客户服务管理论文

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客户服务管理论文:如何做好电力行业客户服务管理

摘 要：电力的发展与社会进步和人们生活质量的提高密不可分。同时，也对电力工作提出了更高的要求。在工作中如何才能与时俱进的满足客户不断变化的需求，做到以客户服务为工作的中心，通过及时发现客户服务工作中存在的问题，及时采取相应的解决办法和措施，提高客户的满意度？需要我们在工作中不断重视客户需求，提升客户满意度，才能更好地完成客户服务管理工作。

关键词：电力行业；客户；服务管理；客户满意

在电力营销工作中，需要根据客户的需求，及时调整营销策略。而其中最重要的如何才能与时俱进的满足客户不断变化的需求，做到以客户服务为工作的中心，通过及时发现客户服务工作中存在的问题，及时采取相应的解决办法和措施，提高客户的满意度？这就需要在工作中，通过与电力客户良好的沟通与反馈，让客户切实感受到电力企业对客户满意度的重视，才能更好地做好电力营销工作。在保证电力生产和供应的前提下，为客户提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。

1 目前电力客户服务存在的不足之处

1.1 客户关系管理在应用方面的欠缺

（1）客户关系管理（简称CRM）是针对提高客户满意度和忠诚度的管理机制，旨在改善企业与客户之间关系。

（2）CRM的基本理念是：将所有客户的详细资料信息进行完整记录，通过科学分析，有针对性的为客户提供个性化的产品和信息，挖掘潜在客户，巩固老客户，以提高其满意度和忠诚度。

（3）客户关系管理中客户服务意识的树立是其能够顺利实施的前提。形成主动为客户服务的文化。但很多垄断企业，从领导到员工，都是被动地看待、使用CRM。而阻碍CRM在垄断行业顺利实施的另一深层次问题，是它对企业领导权力的限制：一些垄断企业的领导长期沿袭行政管理方式，用制度运作企业的观念不强，始终想保留人工干预的缺口，但实施CRM，却要把现有操作与系统不吻合的地方排除，把今天这样、明天那样的操作改成每天都这样，势必会限制领导的权力。其结果，常常是企业领导擅自改变CRM系统的一些要求，使其效果大打折扣。因此虽然很多垄断企业都实施了CRM，但并不代表每一家企业的客户服务都上了很大的台阶。CRM毕竟只是一个工具，归根结底要靠称职的人去运用。

1.2 电力客户服务存在的不足

（1）客户服务的方式分为被动式和主动式服务。

被动式服务：客户服务中心对社会公布统一的电话号码（要求方便、易于记忆）后，客户只要拨打此电话号码就可以获得包括自助语音服务、人工服务及传真服务三种服务模式；客户服务中心如果建立自己的Internet客户服务网站（网页），客户就可以在自己的网络计算机上通过该网站（网页）获得各种服务。主动式服务：针对某些客户的需求（如停电信息、用电业务报表、相关新的政策等）提供包括自动语音通知、传真通知、E-mail通知等各种“个性化”的主动式服务。

（2）当前，电力行业虽采取了优质服务等举措，但尚处于简单的被动处理阶段。客户服务中心体系的快速发展，是通信技术普及的产物，就其功能来说，尚处于被动式服务状态。没有考虑到增值服务在呼叫中心的重要地位和作用。

2 做好电力行业客户服务管理的要点

2.1 优化客户服务管理系统的基础上制定优质服务举措

一是通过以客户为中心的服务理念，围绕满足客户需求、提高客户满意度的服务策略，通过优质的服务和客户满意度的提高，建立完善的客户服务体系，为企业的发展服务。同时，重视对服务质量和服务价值的评估和考核，促进服务体系不断完善。

二是加强企业服务文化建设，在客户服务工作中，一方面要对“客户满意管理体系”进行完善，另一方面，不断在硬件方面提升“客户满意管理的技术支持系统”。

三是创新服务营销策略和优质服务体系过程中，以不断提高客户满意率和忠诚度为核心来开展客户服务管理工作。

四是建立企业的服务营销策略体制、体系、模式框架和运营机制，提高电力企业工作人员整体素质，在电力企业中形成全方位、全员化、全过程的协调与配合，将人人参与、人人重视、人人把关的全员服务意识进一步普及，从而实现电力企业可持续发展，实现社会、企业、国家多方共赢的局面。

提升客户满意度分三个步骤，这三个步骤形成一个有机的循环，以实现客户满意的持续提升：

一是评估阶段，需要对电力行业客户服企业的特点是制定评价客户满意度的指标，不断对客户满意度的状况进行评估和研究，分析客户不满意的主要因素和指标导向，对客户满意度的指标定期优化，进一步提高员工客户服务的质量。

二是行动阶段，通过对客户满意度的分析，查找原因，制客提升客户满意度的工作计划，行动阶段，主要完成提高客户满意度的工作任务及落实检查。

三是改进阶段，对计划的执行进行监控与改进。

2.2 建立并实施客户满意战略

（1）创造以“客户满意”为中心的企业新的经营理念

在企业经营过程中，在其经营目标的制定中，应更多体现出“不断提高客户满意度”、“吸引更多的客户”的经营策略，定期开展员工培训工作，将员工素质塑造、服务意识、行为规范、职业道德等作为培训工作的重点，让“一切让客户满意”的服务理念植根于员工的工作思想中。在企业日常工作的开展中，应注意对应注意对员工服务理念的提升和宣讲，让员工认可、认同，才能在工作中真正去落实和实践。

（2）促进以“客户满意”为宗旨的质量管理的创新

有针对性的对电力行业客户的需求进行调查，掌握和了解电力市场的变化情况，不断发现客户的新需求和新变化，了解客户的真正需求所要，为电力企业更好的改进服务工作提供理论依据。针对服务的各个流程及环节，进行必要的梳理和改进，全面开展“客户满意度100%”的服务活动，进一步提升服务的内在质量。

（3）围绕“客户满意”为准则开展营销和服务管理的创新

服务管理应围绕客户满意度的测评来开展相关工作，通过对电力产品的美誉度、知名度、抱怨率、满意度、客户意见等信息，来改进电力服务质量，进一步完善电力营销策略，提高服务的创新能力，针对客户的意见和建议，及时研究改进措施和方法。

（4）以“客户满意”为导向的企业信息管理的创新

电力的发展与社会进步和人们生活质量的提高密不可分。同时，也对电力工作提出了更高的要求。随着信息技术的快速发展，电力企业应对相关客户服务信息的收集和处理应更加快速，转变其被动改变的工作作风，强化相前客户服务信息的管理，创新工作方式，将如何才能客户满意？如何快速应对客户的需求作为信息管理的重点，不断创新工作方法，适应客户不断变化的需求。

3 结束语

做好电力行业客户服务工作，就是要从客户满意不满意做为工作是否卓有成效的一个衡量标准，通过不断优化服务的每一个流程，科学设置服务内容，全面收集客户意见，不断改进服务手段，才能使得电力行业的客户服务工作再上一个新台阶，才能更好地适应电力客户不断变化的需求。

客户服务管理论文:小议中小互联网企业的客户服务管理

摘 要：在激烈竞争的市场里，客户有更多的机会去选择不同的公司产品来满足自身需求。也随着技术和产品的发展，客户对公司产品及服务的要求越来越高，为此，需要在客户和企业之间建立更多的沟通桥梁，而客户服务管理就是建立这一桥梁的最好方法与手段。对于互联网时代里出现的中小互联网企业而言更应如此。

关键词：中小互联网企业；客户；客户服务管理

一、客户服务管理中存在的问题

客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度，最大限度地开发利用顾客。客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。

客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。其核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。纵观现有市场中的中小互联网企业，或多或少在客户服务管理中存在以下几个方面的问题：

（一）管理层的重视程度不够

公司员工都应有自己的岗位职责。管理者应尽的职责就是管理自己部门内的大小事务，包括员工的工作内容及工作状态等。对于中小互联网企业而言，公司整体规模比较小，组织机构相对简单，管理者需要管理若干个部门，凡事做不了亲力亲为，只有通过每天的报表总结来了解公司整体概况。对于公司工作人员的工作态度存在如敷衍了事等的现象，管理者却不能完全了解，这是管理者管理上的一个弊端。加上事务繁杂，导致管理层对每天报表的重要性不能详细的讲解，没有对员工完成该项工作的必须性和重要性进行详细阐述。由此带来的客户投诉、不满意售后服务、失去了同行业的竞争优势、最终导致客户的流失等负面影响的不断涌现。

（二）业务员的工作积极性较差

第一、中小互联网企业对员工的提成经常要扣押一个月，有的时候，即使到了第二个月，也未向员工及时发放提成，导致业务员的积极性变低，工作效率自然就变差。第二、公司业务员没有进行自我激励，每天和不同的客户打交道，可能每天都被客户拒绝多次，工作中不免会碰到各种各样的挫折和失败，很多时候员工甚至会对自身的能力产生质疑，员工有时不会及时的对自我进行鼓励，导致工作质量明显降低。第三、公司同事间可能会存在的不和谐的关系，人们做事，看重最多的就是“天时” “地利” “人和” ，而“人和”是这三者里最重要的原因。中国的传统文化和几十年的“单位制”制度使公司职员很注重工作中的人际交往，希望自己能够被人喜爱。公司的老员工经常欺负打压新员工，工作中无法构造良好的人际互动和工作氛围。

（三）服务质量有待提高

服务质量是在企业与消费者之间能否相互信任的重要因素，是消费者能直接感知到的，也是消费者对企业及产品的第一认知。中小互联网企业往往对员工没有进行过系统的培训，工作期间客服人员可以做自己的私事，比如看视频、玩游戏等；公司的业务员对自己的拓展业务没有熟练的掌握，销售过程中不能解答顾客的疑虑；有些员工的素质水平较低下，背地里讨论贬低客户的现象时有发生；员工的服务意识薄弱，做不到面带微笑、语气平和的和客户沟通，导致中小互联网企业的服务质量不高。

（四）部门分工不明确

中小互联网企业主要由管理层、客服部门、业务部门、接待部门等部门组成，有的业务部门分为口碑部门和外卖部门。部门设立是存在问题，缺少财务部门和售后服务部门，受公司本身规模的限制，售后服务部门可临时成立，售后服务职责没有进行合理的分工，导致部门间相互推脱责任；没有财务部门的设置，导致公司账目成本管理无法正常进行，财务管理混乱。在各部门的职责分工上，也有许多不合理的现象，就业务部门来说，口碑和外卖是网络推广的两大业务，问题是口碑业务员不能做外卖业务员的业务，但外卖业务员可以做口碑业务员的业务，部门分工的不明确，导致口碑和外卖两个部门在合作期间，产生种种不愉快现象。

（五）售后服务意识淡薄

中小互联网企业没有设立售后服务部门，很多售后服务工作都是由公司业务员来完成，但是业务员的工作重点不在这里，也没有树立正确的售后服务意识，签订完合同后就不去跟踪客户，有时经常出现送货不及时的现象。在客户向业务员反映业务方面的问题的时候，或者客户要终止合同的时候，业务员的处理方法又是不理睬，或者在与客户纠缠不清的时候给主管的电话，就不管了。最终导致客户投诉事件频发，客户满意度较低。

二、优化客户服务管理的方案

（一）提升管理层的重视度

中小互联网企业的管理层应了解客户服务管理是以了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的的管理方式。公司创造客户的价值体现在客户服务管理中。公司管理层对员工的工作质量和客户服务质量应该有明确的要求，从员工的角度去设立合理的要求，尽量做到亲力亲为，可以对优秀的员工提供晋升机会，提供优质的客户服务管理，才能让企业在激烈竞争的市场中拥有主动权。

（二）提高业务人员的工作积极性

1.让职员参与讨论

这样做可以勉励员工，也能表明公司非常在意职员的想法，能让职员感受到公司的尊重，和自身的价值的存在。在公司职员工作态度消极时，通过开会讨论等多种形式消除阻碍，提高职员工作的积极性，实现双赢。

2.明确赏罚

部门任务的时候，一定要明确此次任务的具体要求、负责人和任务完成时间。领导需要经常和职员沟通，肯定并表扬他们做出的成绩和取得的成果，激发职员的工作热情。

3.培养职员全局观念，形成多米诺效应

创造一种和谐的工作氛围，能够充分提升职员的工作积极性。让员工认识到自己的存在对公司的发展是至关重要的，从而提高工作效率。

（三）重视销售细节

1.业务员的着装

做业务拓展的人员，在工作中能够西装革履不仅能体现公司良好的形象，也能够让自己足够自信。

2.对业务员定期进行培训

业务员对新业务项目的真正了解需要一定的时间，前提是在接受培训的前提下，业务员对业务的了解程度，也关系到业务的成败，如果在销售过程中，客户提出问题，业务员不能及时正确解答客户的疑虑，会让客户觉得业务员不够专业。

3.随身携带记事本

初次访问客户时，认真记下客户的语言，不仅会促使客户更多地说出他的需求，也能让客户感受到自己在沟通过程中受到的重视和尊重。在业务员整理客户资料的时候，记事本也是一个提供客户信息的重要工具。这样下来，销售工作开展起来就比较顺利。

（四）明确各部门的职责

公司的每个部门都应有明确的岗位职责，要使企业正常的运行，明确各部门的职责显得尤为重要。各部门的职责主要包括责任、权利、利益三方面的内容。中小互联网企业需要设立独立的财务部门，确保资金的正常流通和运转，保证企业正常经营。口碑部门和外卖部门的业务范围应该明确规定，避免抢业务的事情发生。为了避免部门矛盾、责任推脱、利益冲突等现象，公司要明确各部门的岗位职责，否则公司就会没有组织动力，职员就会失去工作激情，企业便无法正常开展业务。

（五）完善售后服务

1.设立公司售后部门，完善客户服务体系

公司只有把服务质量提高到一个高度，形成独特的售后管理体系，才能得到客户的信任。客服人员及时处理客户反馈，售后部准确解决客户问题，最后把问题的处理结果反馈给客户，尽量使客户满意。在整个售后管理体系里，需要注意的两点有：一、客服部和售后部的信息传达一定要保持畅通。二、公司的售后服务人员必须用最短的时间解决客户的问题，要根据客户反馈问题的不同类型进行分类，以便于各部门可以随时查看问题的处理状况，提升客户服务满意度。

2.增加客户问题的受理途径

科学技术在高速发展，客户电话投诉已经不能满足互联网时代的需求。中小互联网企业可以在公司网站用发送邮件等方式来满足客户反馈问题的途径，提升客户服务体验，提高公司形象。

3.建立客户资料档案

中小互联网企业的售后部门需要根据客户等级的差别，给每个客户建立独立的档案，目的是为了拓展新的业务，以此来完善公司售后服务工作。在大数据化时代下，通过对每个客户提出的问题经过分析整理，建立客户资料档案，来帮助公司适时优化产品及一系列服务，保证公司更快地适应变幻莫测的市场。

三、结论

经济在快速发展，人民生活水平不断提高，使得人们的消费需求层次也在不断提升。在互联网领域，新型技术的快速发展和应用，不但方便人们的生活，同时也给予互联网企业更多的机遇和挑战。当前社会状况下，优质的客户服务管理能够使客户满意度最大化，提升公司整体的竞争态势，保证公司在激烈的市场竞争中获取优势地位。

作者简介：

李雨静，苏州健雄职业技术学院现代港口与物流管理系。

客户服务管理论文:探析电力营销中的客户服务管理

摘 要 在经济与技术发展的社会背景下，电力企业逐步由主动转变为被动营销，加上同行的激烈竞争，要想长远发展，立于不败之地更是难上加难。为了扭转不利的局面，各大电力营销企业都开始了大量的改革创新，力求探寻出行之有效的途径，促进企业的发展。经过多重摸索，发现优化客户管理是效果最明显的一个措施，树立“客户至上，服务第一”的营销理念，能为电力营销企业的发展起到推波助澜的作用。

关键词 电力营销 客户服务 必要性

在经济建设高速发展的当下，电力供应更加复杂化，许多电力企业逐步开始打造全方位的、综合的企业体系。所谓的电力营销，具体指的是电力企业为了更好地满足用户的需求，向客户提供电力产品以及相关服务。当然，这一过程中，客户服务是最重要的组成部分，树立“客户至上，服务第一”的理念，其重要性不言而喻，加之客户的服务意识逐渐增强，使得许多电力营销机构都将客户服务作为工作的重中之重。因为，只有做好客户服务工作，全面提高营销服务管理水平，才能促进企业的全面、稳定、长远发展。

一、电力营销中客户服务的必要性分析

（1）激烈市场竞争的必然要求。以往对于用电客户而言，追求的不是“用好电”而是“用上电”，因此不太注重电力企业的客户服务。随着我国经济的高速发展，居民生活水平也得到了质的提升，对于用电服务要求也随之提高。据相关统计，近年来电力的各类投诉事件逐渐增多，更是通过政府向各大电力企业施加压力。可见客户在电力供应使用结构中的地位已经提高，逐渐从原来的被动接受扭转为主动选择，社会影响力也达到不可忽视的地步。加上新技术新能源的大量应用，带动了风能、太阳能、天然气、潮汐能，甚至核能的发展应用。例如，某省作为全国陆地天然气最富集的地区之一，年天然气消耗量高达23亿多立方米，占年产量的58%，使得其对电力企业的威胁进一步加大。无论是电力企业的直接竞争者还是替代竞争者都大大激发了电力供应企业间的竞争，逐渐由卖方市场转变为买方市场。为了在激烈的市场竞争中保有一席之地，优化客户服务管理，满足客户需求成为赢得市场的重要手段之一。由此可见，电力企业做好客户服务工作是社会经济发展与市场竞争的必然结果。

（2）电力体制改革的必然结果。随着社会建设的稳步推进，各大领域都进行了大规模的改革创新，当前电力体制改革也进行到如火如荼的阶段。这次的电力体制改革旨在打破电力垄断，很好地引入良性竞争机制，有效地降低电价，提高客户服务，增加电力企业的经济和品牌效益。电力企业在电力体制改革的引导下，为了在激烈的市场竞争中赢得主动权，并推动企业的更好生存与发展，致力于客户服务水平与质量的提升迫在眉睫。换言之，电力企业做好客户服务管理是电力体制改革的必然结果，也是推动电力企业整体发展的必由之路。

（3）企业长远发展的必然手段。在激烈的电力市场竞争与电力体制改革的双重压力下，企业为了稳健、长远发展必须采取一系列的措施进行改革创新，才能提高企业自身的竞争实力。在市场、技术等因素较为固定的前提下，为了促进企业的发展只有在流动性较强的客户身上下功夫了，加之当前客户的服务意识越来越强，对于电力供应企业的要求也逐步提高了，因此电力企业需要加强客户服务管理。根据实践经验来看，电力企业优化客户服务对于企业整体的发展起到了极大的推动作用。

二、加强电力营销中客户服务管理的对策探析

（1）加强企业内部培训教育，树立高质量客户服务意识。俗话说：“思维是行为的先导”，因此在推进电力企业长远稳健发展时，首先必须要做的就是转变观念。许多电力企业在管理上思维还比较落后，依然觉得自身条件过硬，客户都需要“求着”用电，面对客户的咨询、投诉等表现出极度不耐烦，自我优越感十足。其实在过去十几年中，可能客户还会为了用上电而忍气吞声，但现在随着客户的维权意识逐渐加强，这样的态度只会加大客户的流失，长此以往不仅影响了电力企业的口碑，还会制约企业的效益增长。为了做好电力企业营销中的客户服务管理，应该加强企业内部人员的培训教育。首先，电力企业应将“市场为导向，客户为中心”作为电力营销的理念指导，并从思想上让所有人员意识到客户服务的重要性，进而树立良好的客户服务意识。其次，电力营销过程中还需要具备一定的良性竞争意识，鼓励企业员工主动服务，用一定的精神、物质奖励刺激员工的工作积极性，改变原有的被动服务行为，有利于进一步提高客户满意度。最后，通过服务技能培训、专家讲座、实际操作等方式严格要求员工，无论是服务礼仪、言行规范还是服务技巧都力求做到最佳。明白与客户的关系，一切工作重心都是满足客户的需求，树立企业形象，增加企业的社会竞争力，促进企业长远发展。

（2）加快客户服务制度的建立，健全最完善的客户档案。电力营销客户服务制度出现较晚，现在还处于摸索发展阶段，并没有现成的模式可以参考。因此，电力营销企业在建立客户服务制度上更多的是参考西方的经验模式，并将其与自身情况进行有效的结合，以建立适合自身的客户服务制度体系。当然，在电力营销客户服务制度体系过程中，客户档案是必不可少的一环，因为通过客户档案可以很好地了解客户的需求，有针对性地为客户提供全面的服务。其中，客户档案内容包括客户基础的信息资料，以及对近年的企业数据分析统计和供电记录，需要构建客户档案的工作人员认真负责，实事求是地进行详细记录。同时，要进行客户档案分类，可以根据电力产品的差异分类，也可以根据供电关系分类，还可以根据客户情况进行分类，便于有效地提高电力营销的工作效率，满足客户的多种需求。最后，建立全面的客户满意度评价系统是最重要的，可以实时了解客户的需求、建议和意见，以便及时进行调整、解决，满足甚至超过客户的期望。

（3）建立和谐的客户关系，提高客户服务质量。都说“朋友多了路好走”，在电力营销中也是一样的，与客户建立亲密、和谐的关系，也能很好地推动企业的发展进步。尤其是电力企业营销的电能产品，具有一定的连续性，有足够的时间在交易过程中转变为朋友交往，与用电客户建立良好的人际关系，成为“无话不谈”的朋友，才能帮助企业在市场竞争中立于不败之地。同时，与客户成为朋友后，电力营销可以通过人情附加值来实现，当然电力企业除了产品营销外，也应当对老客户提供附加服务。例如，定期举行客户座谈会，免费向客户宣传安全用电等常识，或是在节假日中，向客户发送祝福短信，提醒客户天冷保暖等，也会给客户带去一丝暖意。当然，要是电力企业注重人文关怀，还可以展开一些孤寡老人、残疾人士提供的亲情关爱服务，为企业树立良好的社会口碑。

众所周知，一些营销企业的售前和售中服务做得很好，但是在售后服务这一块却存在一定问题，以至于增加了许多无谓的投诉。为了更好地提高客户服务质量，电力营销也必须注重售后客户服务，尤其是面对客户的投诉建议，要正确对待，虚心接受，及时处理。因为客户的问题得到妥善解决后，不仅会得到客户的认可，他还会向他的朋友们宣传，相当于免费为电力企业营销做了广告，一石二鸟，何乐不为。

目前，各行各业的竞争都是显而可见的，为了在重重的竞争对手包围中立于不败之地，采用系列行之有效的措施进行改革创新，方才是最正确的途径。电力营销企业同样面临相同的状况，且其竞争更大，不仅有同行其他电力企业的竞争，还有政府电力体制改革的压力和电力替代能源的竞争，因此其改革创新之路更为艰难。在硬性条件优势不大的前提下，加大客户服务管理，提高电力营销的服务质量与水平才是王道。

（作者单位为国网安徽临泉县供电有限责任公司）

客户服务管理论文:刍议如何提升电力公司客户服务管理

摘 要：电力公司的服务并不是无偿的，开展有偿的服务可以更好的提升电力公司的服务质量。选择服务时，客户可以像选择其他商品一样，根据自身条件看是非需要选择增值服务。电力公司要充分利用好电力企业的资源，为客户提供更好的增值服务，供客户进行选择。本文就如何提升电力公司客户服务管理做出简要探讨。

关键词：电力公司；优质服务；管理措施

电力公司进行改革的同时，出现了电网公司的新体制运营、多家电力公司竞争的态势，这就决定着电力企业一方面要以加强服务为主深化改革，树立以优质服务为宗旨的管理理念，另一方面，要面向市场，树立企业全新的形象。当前，如何提升电力公司客户服务水平，成为电力公司发展面临的重要课题。

1 当前电力公司的服务现状以及出现的问题

长期以来，电力公司都在以提升服务水平、为社会提供安全、高效的电能为目标努力着，但是就电力公司的目前情况而言，现在的服务存在着很多的问题，仍然是以被动服务为主，尚没有进入主动服务的阶段。很多问题都是用户想到、发现的，电力公司严重的缺乏主动意识。要想提升服务质量，就必须找出电力服务存在的问题。造成电力公司被动型服务的原因主要有以下两个：

1.1 受传统观念的影响，患难与共意识不强

电力公司长期处在高度集中的计划经济体制之下，并且实行政企不分的管理模式，使得电力公司对国家和政府产生严重的依赖。在过去电力公司经营中，通常都是发展靠国家、效益靠政府，在这种意识的驱使下，电力公司对国家和政府的依赖逐渐增加。职工长期以来受到这种传统观念的影响，对市场经济的基本规律缺乏相应的了解，同时对认识电力生产的特殊规律也起到阻碍作用。在相当一部分员工的心中，存在着“用户求我、我不求人”的优越感。由于受根深蒂固的传统观念的影响，电力公司职工无法正确的认识当前供电形势，同时对企业参与市场竞争的风险估计不足。在电力公司内部，因为职工没有面临下岗、工资减少等问题，所以缺乏危机意识，存在着很大的侥幸心理。

1.2 对客户服务存在认识上的偏差

在以前的电力公司经营中，公司对职工的服务质量不重视，以至于重工对供电服务存在认识上的局限性，往往会使职工无法正确认识供电服务的深刻内涵。一些职工不能从企业生存与发展的层面上认识供电服务的重要性，同时也不能以企业经营战略为出发点深入的认识供电服务的必要性。有些电力企业认识到了提升服务已经成为一种趋势，但是因为对供电服务的内涵缺少必要的认识，所以仅从服务的态度、方式上去进行改进，对服务的内容没有充分考虑，因此服务质量仍然不高。同时，职工缺乏主动性，单纯的听领导的指挥，对服务的目的缺乏明确的认识，造成工作的盲目性。

2 提升电力公司服务水平的方法及措施

2.1 加强职工服务文化理念的培育

要想实现供电和用电的“双赢”局面，就要树立服务的宗旨，这同样也是电力公司的一项社会责任。所谓的服务文化就是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提高企业核心竞争力为目标、以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化[1]。加强培育职工的服务文化理念，可以激发职工的团队合作精神，提高工作的积极性以及主动性，同时可以统一全体职工的工作目标，使职工在工作中可以心往一处想，劲往一处使。

随着时代的进步，电力公司的服务也要紧跟时代的步伐，立足于当下社会的新形势，积极探索更好的服务用电客户的新方法和新途径，通过建立真诚、共赢的服务文化，提高客户的满意度。社会是多元的，人们的需求同样是多元的，人们不仅要求电力企业保障用户的用电需求，同时也给电力公司提出更多的要求，对供电质量、价格、技术等各个方面的关注度得到加强。

2.2 树立主动服务的意识

电力公司要以“人民电业为人民”为宗旨，贯彻客户至上的服务理念，将全心全意为人民服务落实到实处。可以定期开展电力形式的宣传活动，有针对性地对职工进行教育，使职工能从市场经济的角度出发，对电力公司所面临的严峻形势有一个充分的了解。在认清电力市场基本趋势的基础上，全面认识公司的战略目标，同时还要把握住企业的经营方针，这样才能逐步的增强公司的风险意识[2]。

除此之外对提升服务质量进行宣传，使职工认识到提升服务质量的必要性和重要性，坚定职工做好服务工作的信心。

2.3 培养高素质职工队伍

供电企业要依靠科技进步来开拓电力市场，因此要加大人才培养力度。可以定期开展技术比武、岗位练习等活动，一方面增强公司职工的职业道德和职业技能，另一方面也加强了职工之间的交流和互动。还可以针对服务过程中出现的一系列问题开展现场模拟活动，让职工在参与的过程中发现问题，并且找到解决问题的方法。通过设立突出贡献奖、感动客户奖等，也可以激发职工的工作积极性。为了推动职工道德建设，有效的提升服务水平，还可以加强职工的贡献精神的培养，让职工在各种活动的参与中认识企业形象，从而树立起主动服务的意识。

2.4 实行特色服务制度

为了提升服务质量和服务水平，可以开展一些特色服务，如客户服务调查制度、客户回访制、以及首问负责制等[3]。可以在营业大厅设置宣传服务点，通过发放宣传单页对客户的意见进行调查，同时开展与客户对话活动，使职工在于客户的交流中发现服务的不足之处，从而建立起客户对电力公司的信任。对于职工掌握的客户意见，电力公司一定要对其进行分析，及时找出自己的不足之处，针对客户提出的意见，在服务方面做出相应的改进。电力企业还可以开展设备义诊、现场报装、零距离服务等特色的服务项目，增强电力企业的竞争力。同时还可以改革传统的缴费方式，形成有特色的多种缴费途径，缓解缴费难的问题。

3 结束语

实践证明，服务是一个企业生存与发展的根本。电力公司要顺应市场经济的基本规律，摒弃计划经济体制下的传统观念，及时的改革服务方式，提升服务质量，以服务求发展。

作者简介：纪麟凡（1986-），男，湖北十堰人，本科，研究方向：电力营销。

客户服务管理论文:物流客户服务管理研究

摘要： 本文首先分析了我国物流客户服务管理中存在的一些问题，进一步指出提升物流客户服务管理的必要性。并针对当前物流客户管理中出现的漏洞，提出建立“以客户为中心”的客户管理思想、有针对性地培育各种客户群、改善售后服务质量、建立客户服务反馈机制、建立高效的CRM软件交流平台等措施。

关键词： 物流；客户服务管理；问题；必要性；对策

1 物流客户服务管理中存在的问题

1.1 缺乏客户关系管理系统的构建 伴随着越来越激烈的市场竞争，物流企业之间的竞争很大一部分都体现在服务的水平和质量上。服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。谁能为客户提供更优质的服务，客户就信赖和选择谁。谁能以客户的利益为准绳，谁就能吸引更多的客户。而市场上大多企业未能建立起优质的关于客户关系管理这样一个典型的数据开发应用系统系统。对于与客户间的营销、服务、数据信息的统计都未能做到掌控自如。有的企业虽然积累了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学管理方法对客户及其信息进行有效管理。这容易使企业丧失发展先机，不利于掌握市场机遇。

1.2 客户资源得不到充分利用 客户资源是企业发展的根基，客户是企业的上帝。物流企业要正确把握和利用客户资源。

1.3 物流客户服务水平亟待提升 很多物流企业员工素质存在各种差异，存在着服务质量低劣的情况，将企业宣传的主流意识抛之脑外，我行我素，损害了客户的切身利益。这种危害企业和客户利益的行为，将为企业带来严重后果，也会让应有的客户资源流失。

2 我国物流企业提高客户服务管理的必要性

我国物流企业提高客户服务管理是必要的，它可以使企业充分地利用客户资源，提高效益，也有利于企业和客户建立起长期稳定的关系，提高物流企业的竞争能力。

2.1 可以充分利用客户资源，提高效益 通过对现有客户资源进行科学分析，便可以准确掌握客户动态，并据此来提供更精准的服务。通过增进企业和客户之间的交流，不断协调和积累客户信息，为客户提供最及时、最方便、最愉快的服务。要清醒地认识到客户所需要的不仅仅是一次或几次的服务，有的甚至是终生的服务。因此，要储备认识和储备客户资源，制定精准的经营战略，不断提升管理水平，为企业在管理方法和战略层面积累有益经验，使企业更好地掌握内外部环境和客户信息，保证客户服务的规范化，优质化。

2.2 有利于使企业和客户建立长期稳定的关系 客户是企业的流动资产。稳定的客户资源是企业长期发展的源泉和动力。“美国沃顿学校的校训是：衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，就是客户满意度的回报。”①如今，企业和客户已经是市场经济中密不可分的利益共同体，企业对于客户的服务水平决定了企业的未来发展。改进物流客户服务管理，可以使企业更加了解客户需求，赢得有价值的客户。

2.3 有利于提高物流企业的核心竞争力 现代社会的竞争已经由产品的竞争逐步转移到产品和服务共进的竞争中。作为外延产品的服务是企业赢得市场的关键因素。提高物流客户服务质量，有利于使物流企业实现与客户关系的良性发展。通过有效整合客户资源，及时掌握客户需求，可以积极规避各种市场风险，提高企业的竞争实力。 物流企业若要在竞争中永远立于不败之地，就要依托客户，各种差异化、个性化服务能为物流企业带来独特的竞争优势，也成为超越竞争对手的独特能量。通过改进配送、订单、物流等各环节的服务，以精准的手段，创造持久竞争的动力，赢得竞争中的优势地位。

3 改进物流客户服务管理的策略

3.1 建立“以客户为中心“的客户关系管理思想 要在企业内部建立“以客户为中心”的客户关系管理思想，让全员认识到客户对企业生存和发展的重要性。客户的需求就是企业服务的首选，要正确认识到客户对企业服务的期望，了解客户的心理，主动为客户提供完善、多样的服务，针对不同客户展开一定的市场调研，制定可行性计划，设定具体方案，以高标准优质的服务赢得市场先机。

3.2 有针对性地培育各种客户群 物流客户一般分布较广、层次多级、人员不固定，这种分散性的客户信息会给物流企业造成很大弊端。因此，要在长期的实践中探索各种客户群，满足其特定需要，并与之建立起长期互相协作的稳定关系，以提高市场占有率。对于一些零售企业、加工业、制造业等长期合作的客户以物质的奖励和支持，适当的优惠会使他们能够体会到企业的诚意，也使他们免受竞争对手的挖角，提高他们对企业的忠诚度。也体现物流企业的真诚与关怀。只有这样才能发挥稳定战略联盟的作用，使企业长期保持利润增势。

3.3 改善售后服务质量 物流企业应切实改善售后服务质量，为客户接收到产品和服务提供支持，以维护客户的权益，使客户能够享受到更多的服务。提供各种创新服务，最大限度地减少货物损坏，对客户实行全程负责制，坚持维护客户的正当利益，牢固树立客户为本的观念。尽可能地为客户着想，提供一些附加配套服务和增值服务。这不仅有利于提升企业形象，而且能够促进在长期、合作、共赢的基础上开展双向交易。以赢得客户的满意为宗旨，提高企业的信誉度和知名度。

3.4 建立客户服务反馈机制 要改革客户服务绩效方法，建立起客户服务反馈机制。设立留言薄、意见簿等，让客户真实反映服务水平，对客户服务提出各种整改意见。及时处理客户投诉，并调查投诉原因，对于有理由的服务投诉要给与相应的惩处措施。要对客户服务人员进行定期评估检查，对损害客户权益的行为应作出相应的经济处罚，以警示他人。科学的客户服务反馈机制有助于发现平时经营和服务中的不足和缺陷，为正确面对客户提供可靠的依据。

同时也为物流企业客户服务的发展扫清各种障碍，明确未来的发展方向。

3.5 建立高效的CRM软件交流平台 要建立高效的CRM（Customer Relationship Management客户关系管理系统）软件交流平台，建立强大的客户服务系统，将各个渠道和途径收集的客户信息集中在一个大的数据库网络里，记载相关购买使用记录，回访记录，使用频次等，实现各环节信息传递和共享。通过整合客户信息，来进一步稳定客户关系，协调企业现有资源，为客户提供个性化服务。要根据不同客户做出分类管理，通过信息技术，使企业在营销、管理、服务上实现快捷方便的应用，“通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。”②使企业能够更好地利用电子商务平台，实现自动化服务，优化商务流程。另外，要加强团队化协作，将各种客户信息集中发送到网络终端，实现成果的共享。

客户服务管理论文:用电营销及客户服务管理

[摘 要]社会的快速发展，带动了电力企业的发展壮大，随着经济体制改革的深入进行，电力企业的体制改革也在不断的推进，电力企业被推向了市场，在激烈的市场竞争中，如何取得自己的一席之位。

[关键词]服务营销、客户服务管理、服务质量

一、服务营销的重要意义

从营销的角度来看，服务营销的含义有三个层次，第一个层次是研究服务作为一种特殊产品如何营销的问题；第二个层次是研究服务行业如何营销的问题；第三个层次是研究实体产品或无形产品营销过程中，如何把服务配合起来，从而获取竞争优势的问题。第三个层次是服务营销的真谛所在，其核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长，它是在以“4P”为核心内容的现代市场营销理论基础上增加了有形展示（physical evidence ）、人的因素（people）和作业过程（process）的 7P组合营销，在市场经济活动中具有重要意义。

电力是国民经济发展的重要基础，是联系千家万户的纽带，电力企业是我国的基础性产业，在其发展过程中要针对社会主义市场经济发展的特点，建立自己的优质服务体系，从而更好的为客户服务。通过为客户提供更高品质的服务，进而提升客户的满意度，才能够在竞争中处于不败地位，并实现企业的经济效益与社会效益相统一的目标。

二、客户服务管理的重要意义

客户服务管理是指企业根据客户本人的喜好通过提供产品和服务使他获得满足，并对该服务活动及相关事宜实施管理，使客户感觉受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业忠实的客户的活动过程。加强客户服务管理是服务经济时代企业树立差别优势、提高持久市场竞争力的重要途径。企业客户服务管理以提高客户满意度和忠诚度为目标，主要包括客户服务过程的控制、规划客户服务项目内容、制定客户服务标准、设计客户服务流程、客户投诉管理、客户关系管理、客户服务团队管理等内容。高效的客户服务管理要能向客户提供专业化、亲情化、主动化的服务，不断创新服务项目和内容，优质、高效地完成客户服务的各项工作，不断改进和提高客户服务工作水平。

客户服务管理在服务营销中有着重要的意义。第一，有利于提高客户价值，提升企业的核心竞争力；第二，有利于加强服务质量管理，提高客户满意度和忠诚度；第三，客户服务管理是服务创新的源泉；第四，有利于发现新客户和新需求。

三、影响客户服务质量的主要问题分析

（一）、观念落后。观念的落后主要表现在以下几分方面：第一，没有对服务有一个正确的认识和理解； 第二， 没有充分地认识到在客户所缴纳的电费中其实已经包含了一定的服务费用；第三，在企业效益、市场营销中，没有将服务的作用发挥出来。因为上述这几种观念的存在和影响，致使员工在自己的本职工作中并没有将服务作为其中的工作项目之一。

（二）、体制不畅。在很长的一段时间内，电力企业在政企的划分中并不是很重视，在供电企业中， 垄断经营的效益可以看到，但是政府权力的行使也能体现出来， 认为服务质量的好坏与企业的效益、员工利益根本没有太大的联系。 也正是因为这些问题的存在， 造成供电企业员工的观念没有创新的展示， 更没有对客户消费满意度引起足够的重视，由此循环不畅的因素，导致客户需求量下降，企业经济效益得不到提高。

（三）、制度不健全。客户服务体系应该是全面设计、全员参加、全程控制的一套可提升体系，想要在不断变化的市场环境中立足长稳发展，就需要将这一体系中的各项服务功能进行健全和完善。

（四）、服务手段滞后。高科技发展的时期就是 21 世纪，但是很多地方供电企业还不同程度存在客户交费难、 报装接电时间长、 故障维修不及时、电压质量差等方面的问题。 要想将这样的现状改变， 在服务中就要将技术创新作为改造的重点，网络化时代的到来，给电力企业的进步和发展也带来了一定的契机，技术手段能够实现服务和管理的智能化，促进企业发展壮大，增进技术人才培养，所以，对于电力技术手段也要充分地利用起来，只有这样，我们的服务才会得以改善和提高，客户的服务效率也就会有更好的提升。

四、客户服务管理策略与措施

（一）、提高客户服务中心的服务管理质量。客户服务中心是电力企业提高企业运营管理的核心，也是能使有价值客户产生对企业最大利益的关键所在。因此，客户服务质量是服务的本质和前提，也是客户最敏感的因素。目前大多数客户服务中心的运营管理只是简单的对服务质量进行监控管理，客户服务中心的质量监控和管理的途径主要是服务录、视频监控和对服务投诉的统计及其它管理方式。 服务录音对解决冲突和用户投诉是很有效的。 服务录音主要用于收集标准的或得到客户赞扬的服务呼叫，也可为其它服务人员提供培训样本及企业的其他部门提供反馈信息。服务录音为管理者提供了一个最好的和公平的评价客户服务人员的手段，还可尝试通过一些整体素质培训，如形体培训、礼仪培训等，来促进员工素质的提高，赢得客户的满意。

（二）、设计科学合理的客户服务流程，提供客户服务的效率。设计科学合理的客户服务流程，提供客户服务的效率各环节的流程是客户服务工作顺畅进行的保障。将企业的客户服务流程化，并切实认真长期执行全流程，才能优质、高效地服务客户。客户服务流程涉及到服务的递送系统，即各项客户服务工作该如何做的所有步骤程序；还涉及到客户服务人员在服务客户过程中所表现出来的态度、行为和语言技巧。

（三）、加强客户服务过程的管理和控制，提高客户满意度。第一，我们应该大力提升客户价值。第二，科学管理客户情绪。第三，积极应对客户投诉。另外还有一点，应用新的技术方法管理客户关系。此外，还要强化对客户服务过程的检查、监督、反馈与改善，建立完善的客户服务过程管理、监控与反馈制度，保证客户服务目标的实现。

五、结束语

总之，随着社会的不断发展，居民生活水平不断提高，社会用电量也与日俱增，供电企业与电力客户交往日益密切，只有建立起高效的客户服务管理才能满足人们的需要。目前大多数客户服务中心的运营管理只是简单的对服务质量进行监控管理。然而，新的经济时代中，基于电力市场营销的客户关系有了不少改变。因此，树立供电企业“大营销、大服务”的工作意识，要尽快整合企业内部资源，畅通工作流程，完善供电客户服务管理，达到不断提高用电优质服务水平的目的。

客户服务管理论文:浅谈电力行业客户服务管理

摘 要：本文针对于做细做实客户服务基础管理进行了具体的分析和研究，通过探讨我们了解到，在进行客户服务基础管理中，需要全面的了解客户的用电需求，并且采取有效的措施去满足客户的需求，才能够进一步促进供电企业的发展。因此，本文针对于做细做实客户服务基础管理进行了具体的分析和研究。

关键词：做细做实；客户服务；基础管理

1 开拓创先，提升客户服务水平

1.1 机制的整合化

根据2012年对部分的电力企业进行盘点，我们了解到如何做好客户服务基础管理，如何有效的提高客户服务的管理水平。开拓创先是做好客户服务必不可少的因素，而在日常管理、工作、建设等的过程中更不能缺少开拓创先的因素。尤其是在营销基础管理、影响体制机制的创新、绩效的管理、营销信息化的建设、营销标准化的管理等都需与开拓创先相结合，这样才能不断找到不足，发现问题，解决问题，不断积累经验，才能有效提高电力企业客户服务基础管理。

1.2 以客户为本的服务

在电力企业发展的进程中，客户服务管理需要不断创新，不断调整，“以客户为中心，以提高供电可靠性为根本”为客户服务的基本方针。本着这样的方针，在为客户服务的过程中不断调整，不断完善服务管理机制，并且，设立专门的部门对客户的服务进行整合，电力企业的服务主要还是针对不同类型的客户进行差异化服务，要对这样的客户多做了解客户需求。淘汰落后服务管理制度，把层次过多的传统管理机制，进行有机整合，优化整个服务管理系统，对营销以及客户服务要进行有机整合，做到反应快速以及整体互相运作的组织模式。加强对客户服务的监督力度，相对设立独立的“营销稽查中心”以作为对服务质量以及营销队伍监督。

1.3 有效的优化营销服务系统，提高客户满意度

供电可靠性、客户满意度、减少客户停电时间等是现今供电企业的工作指标、工作方向。为能为客户提供更可靠供电，电力企业要在服务上作为更好的突破口，优化线路扩展的工作，建立迅速有效的抢修队伍，设立电话端的合理科学有效的服务流程。除外，还应完善电力企业的营销工作，整个系统的优化不仅能为客户提高供电的可靠性，在检修、维护、抢修的过程中更有效的降低了客户的停电作业时间，才能得到客户认可，提高客户满意度。

2 做好有序的供电和增供扩销工作

2.1 建立有序供电管理

随着我国经济的发展，用电需求不断增加，有些电力企业的发电量已不能满足社会供电需求。而且电力企业也根据自己企业电力供应的曲线图分析出，人们的用电量也在不断的增加，对此，电力企业各部门员工也在努力工作，尽量满足供电需求，同时根据政府供电政策，对电力供应效益和效率也进行平均衡量，以“添绿色、促和谐”为基本供电理念，也体现出电力企业对社会、经济、政治等用电的责任。但是有些特定时期，如灾情等较严重缺电情况，电力企业则需要按照政府的政策“抗大旱，保民生”的供电观念，进行有序的供电，以及绿色环保的为根基，相对开展绿色行动，启动新能源的运用，例如推荐使用更有效的光伏发电装置，对电能消耗较高，超负荷用电产品，电力企业采取不同方式，确保有更多电能去对抗灾情等缺乏电能的情况，以保证供应电能发挥到合理的用电地方。对此电力企业应严格控制非有效用电情况，加强计划用电管理制度，为社会快速发展做出贡献。

2.2 供电企业增供扩销的必要性

根据对市场的用电需求量分析，供电的需求在逐年的增加。为了能更好的满足客户的用电需求，电力企业应大力发展业扩建设，为能给新建的供电站更加可靠的供电保证，电力企业的业扩业务应本着内转外不转的工作机制，为进一步确保新建业扩工程的安全可靠性，为更好完成业扩的项目，需要把一些重点工程、客户、施工管控以及设计方案等都并入到局督办统一管理，以确保工程的顺利进行，并投入使用。

3 夯实营销基础，提升客户服务的能力

3.1 用电客户信息数据的重要性

随着科技发展，电力企业管理也逐渐走向信息化。工作人员对客户的信息数据要进行合理的整合管理，并且，要保证每一个客户信息数据的准确可靠，如客户电话、地址以及用电类别等信息都需要准确无误的进行整合管理，这些数据对于今后对客户进行停复电的管理、新业务的推广、缴费等都是个依据。不仅如此，通过对客户信息进行信息化的数据管理之后，还为电力企业省去很多的麻烦，电力企业对客户信息掌握，也为配电工作提供更加快捷、方便的工作。除外，增加缴费方式也是电力企业走向信息化的表现，更是提高对客户服务的方式。为此电力企业应设立多种渠道收费，甚至建设独立的交费项目，也可以设立带收费点，如：在银行、超市等一些公共场所设立客户的缴费点，并且采用网络缴费、微信缴费、手机缴费等多元化缴费方式。对客户来说，缩短缴费时间，提高缴费方便性是提高客户用电服务满意度的最好表现。

3.2 积极开展科学用电的服务

用电客户不止正常生活的居民，还有一些大型工业场所用电，应对其进行用电的节能测试以及用电评估报告，提高这类大型工业场所节约用电的意识。加大节约用电的宣传力度，节省用电费用，也是提高客户服务基础管理的一种表现。

加强对电力企业呼叫中心的管理制度，提高该平台工作人员的综合素质，灌输对客户叙说的问题的准确性、及时性以及先进性的服务方针，可能部分客户说话态度不好，对此工作人员应倾听客户所遇到的问题以及需求，分析解决方案，第一时间为客户解决问题，有效提高电力企业的信誉度，增加客户的满意度。在出于某种原因下对客户停电时，尽量缩短对客户的停电时间，并且，在有可能不对客户停电情况下作业，就要组织工作人员带电作业，最大限度的减少客户的停电时间，提高对客户停电的管理水平，制定合理有效的客户停电时间的管理方案，是对客户用电的一种责任，更是提升客户服务基础管理的一种方式。

结语

随着我国电力行业的发展，在电力企业的客户服务基础管理中，需要采取有效的管理策略，才能够进一步促进电力企业的长远发展。

客户服务管理论文:基于客户价值分析的电力客户服务管理

[摘 要]随着电力体制的改革，供电行业的竞争将会越来越激烈，为了提高竞争力，获取更多利润，企业在做好普遍服务的基础上，还要给予关键客户更多的关注，实现资源投入回报最大化。本文基于对客户价值分析的基础上对客户价值进行了解释，并对电力客户的分类管理以及服务管理进行了详细的分析。

[关键词]客户价值 电力客户 服务管理

如何在市场竞争中获得自身独有的竞争优势是电力企业需要深入思考的问题，本文就客户价值以及客户价值分析基础上的客户服务管理进行了深入的分析和研究，对于提高企业服务质量、提升市场竞争力具有积极作用。

1 客户价值的内涵

客户价值包括企业为客户提供的价值以及客户对于企业的价值两方面的内容。前者是指客户感受到的价值，即对于企业提供的电能及服务的评价而识别出的价值，也就是顾客识别价值；后者是指企业根据客户的消费情况而识别的客户可以为企业创造出的价值，是企业划分客户的标准。客户为企业创造的价值包括历史价值、当前价值以及潜在价值，而客户从企业感知到的价值包括产品价值、服务价值和人员价值以及形象价值四个方面。

2 实现客户分类管理

2.1 电力客户分类管理的必要性

随着电力体制改革，在电力行业发电、输电、供电以及客户这整个的价值链之中的各个环节之间的关系就会相应地发生变化，从而引起电力行业内部管理机制等方面的转变，电力作为一种特殊的商品具有一定的垄断性，并非所有的客户都会为供电企业创造同等的价值，如果供电企业追逐那些无利可图的客户就会造成资源的浪费，所以必须对客户进行分类管理。电力客户的分类是指企业通过市场调查，根据客户的消费习惯和消费需要将客户分为若干个不同的群体的过程。通过对客户的分类可以使企业了解那些是潜在的客户，哪些是老客户，哪些是大客户，哪些是零散的客户，从而根据客户群体的不同需要制定策略，提供服务。在实际操作过程中会发现，其实只有20%的客户属于重要的客户，80%的消费额来自于这些客户，而其余80%的客户只提供了20%的消费额，但目前电力企业仍存在着“大锅饭”的情况，对于自己的客户一视同仁，而创造了绝大部分销售额的重要客户并没有享受到更多的服务，企业的资源是有限的，因此，企业要想获得更多的利润就应该将资源用到最有利的地方，对客户进行差异分析，划分不同的客户群体，区分不同价值的客户，实现资源投入回报与客户价值的最大化。

2.2 电力客户的分类及管理

对客户进行分类的方法有很多，可以根据客户交易量进行分类，也可以根据客户的忠诚度进行划分，还可以根据客户的规模进行分类，此外客户的当前价值也是分类的一个重要的标准。本文主要介绍ABC分类法这一使用最为普遍的方法，ABC分类法是指按照客户过去的交易实绩的数量多少将客户分为A、B、C三个等级，具体来说就是企业将客户的交易额按照大小分别列出，取其前三分之一作为A级客户，也就是金字塔最上层的金牌客户、关键客户；在A级以下的客户中累计站全部交易量的95%的客户为B级客户，也就是主要客户；其余占交易额5%的客户为C级客户，也就是普通客户。

关键客户是电力企业的核心客户，他们一般经营稳定、信用良好，用电量大、电价高，对企业的贡献最大，可以给公司带来长期稳定的合作和收入，所以公司值得花费大量的精力和时间来提高这类客户的满意度，可以组成“大客户管理组”以及实行“一站式”服务来给这些客户提供更多更好的服务。主要客户一般集中在享受电价优惠政策的高耗能行业，主要特点是用电量大但稳定性差，对于公司的业绩起着直接的影响作用，不容忽视，所以企业要花上相当的时间及精力对这类客户提供针对性的服务，例如可以开展跟踪服务和电话咨询服务。普通客户对于企业经济指标的完成影响较小，所占的消费额很小，但由于这类客户数量较大，存在很多潜在的客户，所以企业对于这类客户要加强宣传，遵循“方便、快捷”的原则为这类客户提供服务，可以开展业务电话受理的方式以及7*24小时的电话咨询服务满足客户的需要。不同的客户群体对企业的贡献是不同的，企业应该根据不同的客户群体的价值进行分类管理，合理分配有限的资源，实现资源利用效率和回报率的最大化。

3 客户服务管理

3.1 客户服务管理提升

为了提升客户服务管理要坚持“以客户为中心”的客户关系管理理念。优化业务服务，进行流程再造，提高服务质量和服务效率。除了要对客户进行分类管理之外，还要考虑安全价值客户、社会价值客户以及利润价值客户的管理和服务。安全价值客户对保障社会稳定、维护电网安全起重要的作用，对于企业的利润贡献并不很大，企业要根据这类客户的特点制定出一套核心服务体系。社会价值客户是指具有广泛性的可以提高企业的美誉度和满意度的客户群体。利润价值客户是为企业创造利润的客户，企业为这类客户提供服务，目的就在于获取更多的利润，所以要提升服务的质量，此外，企业还应该对潜在客户进行相应的关注，对客户资料以及消费习惯进行深入了解，综合分析研究，整理好潜在客户的名单，突出工作的重点，明确工作的方向。

3.2 客户服务质量管理

对客户的服务质量管理主要包括营销工作和客服中心运营质量的管理，用电销售服务是客户服务的一个重要环节，这一环节服务质量的好坏直接通过服务媒介来体现，对于营销服务质量的管理要从服务过程、数据采集以及服务成效来进行综性的服务质量管理。目前，许多客户服务中心的管理仅仅是对服务质量的好坏进行监管，通过录音盒投诉统计来进行监管，只有内在的服务质量得到提升，外部的服务质量才会相应提升，所以首要的任务就在于提升内在的服务质量，创建属于自己企业所特有的服务质量品牌，通过激励、培训等途径提高服务质量，同时还要开发相应的营销策略来加以辅助，提高服务的质量。

3.3 利用计算机技术变繁为简

随着计算机技术的发展，电力企业的服务工作逐渐由以往“费时、费力、用人成本高”转向“简单、快捷、准确性高”的特点，计算机技术改变了原有的传统工作方法，变繁为简，提高了工作效率，节约了成本。所有的维修人员都会佩戴PDA，到工作地点后在PDA输入工作人员、内容、时间等基本信息，输入完成后PDA会自动将信息传回客户服务中心，在需要时就可以对这些信息进行查询。通过计算机技术还可以实现大客户抄表以及收费自动化，以往抄表都是有专门的工作人员进形查表然后进行记录，过程较为复杂，浪费时间，通过计算机技术可以直接实现抄表、核算以及收费的日常化，不再需要确定固定的日期，选择适合的软件和厂家就可以实现收费和控制的联动。此外，还可以实现居民用电的抄表智能化，对于居民来说，抄表一直以来都是一个很难解决的问题，集中抄表是最为理想的方式，但是资金投入较大，对于资金充足的企业可以集中进行抄表，而资金不足的企业则可以利用PDA移动抄表，既节约了时间，有提高了抄表的准确度，提高了抄表的质量。

4 总结

电力客户的分类管理、服务管理以及对计算机技术的运用可以帮助企业明确目标，提高服务质量和效率，从而是客户更加满意，为企业提供更多的客户价值。在客户价值分析的基础上对电力客户的服务管理对企业进行客户价值差异评价以及提升服务管理质量具有重要意义。

客户服务管理论文:新形势下电力营销领域的客户服务管理策略

【摘 要】电网企业只有向客户提供合格的电能、优质的服务和相应的附加业务，才能保障供电的可靠性与服务的优质性，提高电力客户的用电满意度，培养客户的忠诚度，促进企业的稳健发展。在激烈的市场竞争中，客户对电网企业电力营销供电服务质量要求日益增高，因此，电网企业必须高度重视提高电力营销供电服务的管理水平。

【关键词】电网；营销；服务

1.电力营销供电服务概述

电网企业电力营销供电服务是电网企业为了满足用户生活与生产用电的需求，向客户提供以电力、劳务为形式的电力产品、服务及相关业务。电网企业的供电服务通常可以划分为四个部分：服务支撑、业务服务、客户满意度、服务质量。

电网企业电力营销供电服务具有无形性、差异性、不可存储性和不可分离性四大特点。

（1）无形性。电力商品看不见，摸不着，只能通过其他指标如电压、频率、波形等来表现。

（2）非储存性。一旦形成电力输出，便无法储存，电力商品的产、供、销必须依靠各级电力输送网络来完成，电网则成为电力输送的载体，电网的质量对电力商品的质量有重要作用。

（3）公用性。电力商品是社会经济发展的基本经济保障，出现供电故障会引起社会经济生活的不稳定，全社会的经济单位和社会成员都可以使用电力作为其能源。

（4）计量特殊性。电力商品必须使用电度表来计量交易数量，电度表的计量是交易双方收付费用的主要依据，同时也成为电力商品交易双方产生质量的焦点所在。

首先，供电服务的无形性。无形性是供电服务最显著的特征，供电服务与产品不同，没有具体的形状、颜色、重量等属性，电网企业提供的供电服务是看不见、摸不着的，只能依靠客户的感知进行度量。其次，供电服务的差异性。供电服务缺乏统一、准确的衡量标准，服务的质量水平和构成成分难以准确界定。不同态度、素质、能力的服务人员提供的服务质量存在着一定的差别，同一个服务人员在不同的环境、身体状态下提供的服务质量也是不尽相同的，这些原因导致了电网企业提供的供电服务存在着显著的差异。再次，供电服务的不可存储性。供电服务是瞬间存在的，服务一经提供就无法改变。最后，供电服务的不可分离性。有形产品的生产和消费是完全分离的，而供电服务的生产和消费是统一的，供电服务人员提供服务时，客户就已经在享受供电服务了。

2.电力营销中供电服务管理

电力客户期望是电力客户基于已有的认知经验，对电网企业提供的产品质量或服务水平的期待。客户对电网企业电力营销供电服务的期望既包括理性期望，又包括了非理性期望。合理设定、管理客户期望，能够有效地提升电力客户的满意度，树立良好的企业形象，提高企业效益。通常，电网企业电力营销供电服务中的客户期望可以划分为三个层次。首先，电力客户的基本期望。基本期望是客户认为电网企业必须提供的服务和服务所必须达到的水平。电网企业提供基本服务不会增加客户的满意度，如果电网企业不提供基本服务，就会立刻导致客户不满意。其次，电力客户的价格关联期望。客户消费支出的高低决定了价格关联期望的高低，消费支出越高，客户的价格关联期望就会越高。电网企业能够越好地实现客户的价格关联期望，客户的满意度就会越高。目前，政府部门主导制定了各级电价，客户选择价格的自由度较低。然而，工业企业客户对电网企业供电的相关服务，如停送电服务、安全用电检查服务以及需求侧管理服务等均有着较高的期望。第三，电力客户的超值满足期望。超值满足期望是指客户获得额外的满足和收获的期望。电网企业在供电服务中不提供此类服务，客户不会不满意；电网企业一旦提供此类服务，客户就会非常满意。客户超值期望的满足会显著地提升客户的满意度，如给予缴费迅速的客户一定的优惠，会明显地提高客户满意度。电力客户期望受多方面因素的影响。理性客户的消费决策是一个相当复杂的心理过程，其中包括了消费决策信息的筛选与分析。通常消费决策信息来源于以下几个方面：客户的个人需要、身心特点、消费能力、社会地位等个体因素；影响客户期望的临时性强化因素和持久性强化因素；电网企业的广告、宣传等营销活动中对客户做出的承诺；电网企业提供的暗示性承诺；电网企业产品或服务的口碑信息；电力客户以往的购买经验等。这些信息因素在很大程度上决定了客户的期望。

3.电力客户期望管理

电网企业在电力营销中，应当设法满足客户的合理期望，才能提高客户的满意度，提高企业竞争力。因此，在了解客户需求的基础上，引导客户合理设定期望，对客户期望进行有效的管理，使企业的产品质量与服务水平和客户期等同或高于客户期望是非常必要的：

（1）满足客户对电力产品的全部需求。客户在消费电力时，不仅要求电能安全，电压稳定，而且要求有周到的服务和适当的价格等。经营者要考虑客户对电力产品的需求，实施整体产品策略。

（2）满足客户不断变化的需求。客户对电能产品的需求不会永远停留在一个水平上，是不断变化的。经营者要认识、研究、适应这种变化，提供客户需求的新产品和服务。

（3）满足不同客户的需求。客户需求各有特色的，需要进行有效的市场细分，了解不同层次消费者的需求，获得较好的经济效益。

为达到这些目的，应合理的引导客户设定期望。电网企业应当告知客户企业所提供的供电服务，使客户了解能够获得哪些服务，不能享受哪些服务，避免客户设置过低或过高的期望。电网企业引导客户设定期望的参考标准应当是全国电网企业中的最优标准，而不能是企业自身的标准。其次，适当约束客户期望。电网企业不对客户期望进行适当的约束，就会导致企业的供电服务长期跟不上客户期望，从而引起客户不满。当客户期望过高时，电网企业难以有效地满足，就会导致客户满意度下降，不利于企业的发展。

电网企业在引导客户设置合理的期望后，应当全力满足客户期望，提高客户满意度，培养忠诚客户。首先，在营销供电服务中明确“力所能及”的客户期望。其次，和客户进行充分的沟通交流。沟通交流既能够体现电网企业的责任感，让客户感受到企业的认真态度，又能够及时地了解客户的期望。第三，全力兑现供电服务承诺。电网企业必须在规定的时间、地点兑现已定的服务承诺。一旦无法兑现服务承诺，就将会导致客户的极度不满。第四，供电服务不断创新。通过不断地创新，带给客户超值服务，不断提高客户的满意度。

4.结语

综上所述，在电网企业电力营销供电服务管理中引入客户期望管理理念，通过引导客户设置合理的期望，履行企业承诺的服务水平，加强供电服务管理，全力实现客户期望。在客户期望管理中，电网企业必须从提供员工整体素质、完善供电服务机制、制定合理地供电服务管理策略等方面加强供电服务质量管理，切实履行供电服务承诺，使电网企业的供电服务水平等于或高于客户的期望水平，从而不断地提高客户满意度。

客户服务管理论文:我国寿险公司客户服务管理研究

[摘要]建立“以客户服务”为导向的经营理念是寿险公司在激烈的市场竞争中获得优势的核心所在。目前，国内寿险业的客户服务主要有增值服务、保单服务和监督反馈服务3项主要内容。随着寿险业务的快速发展以及客户多样化需求的增加，我国寿险公司在客户服务过程中暴露出如下问题：从业人员整体素质偏低，服务资源配置不平衡，客户关系管理系统和客户满意度衡量与评价体系不完善，忽视普通客户需求，缺乏高效的客户服务监督考核激励制度。寿险公司应时刻树立“以客户为中心”的服务理念，实施差异化战略，体现服务的个性化，重视技术创新与产品的应用服务，树立企业品牌形象，提升客户服务水平，增强服务竞争力。

[关键词]寿险公司；客户服务；客户关系管理

随着国内保险市场的对外开放、国外寿险公司进入国内数量的不断增多，寿险市场的竞争日益激烈，客户资源的争夺必将成为寿险市场竞争的核心。可以说，在未来寿险市场竞争中，谁能坚持以客户服务为导向的经营理念，实时与客户保持沟通，准确把握客户的需要，并与客户建立牢固的关系，维持客户端忠诚度，谁就能获得竞争优势。本文拟在分析客户服务导向现实意义的基础上，针对当前寿险公司客户服务的现状及存在的问题，提出提升客户服务水平、增强寿险公司竞争力的实施途径。

一、寿险公司树立客户服务导向的现实意义

激烈的市场竞争使越来越多的寿险企业逐渐意识到客户服务及客户价值的重要性，逐步接受了客户服务导向的观念。客户服务导向要求企业增强客户服务意识，向客户提供优质服务。通过实施客户服务导向，企业能够加强与客户的联系，主动满足客户的各方面需求，增加提供给客户的价值，形成差别化优势；通过提高客户的满意度，可以获得大量忠诚的客户，提高市场份额，获取长远与稳固的竞争优势，最终使企业得以延续和发展。

实现客户服务导向标志着企业经营思想的进步，坚持以客户服务为导向同样适用于寿险公司的经营战略。由于受传统经营思想和认识的长期影响，在实现客户服务导向的过程中必然会存在一些障碍。中国寿险业的蓬勃发展始于1996年。随着竞争主体的增加，市场份额、业务规模成为各家公司竞争的焦点。于是，“新单保费”、“同比增长”等一系列的硬性指标层层施压，使得上至领导下至业务员都把目光紧盯在对新市场的开拓上。结果，服务被置于次要地位，保全慢、理赔难、续期服务滞后、客户投诉不断，公司形象和业务员信誉大打折扣。虽然寿险公司已建立客户服务部门，也在不断完善并加强服务手段，承诺也越来越多，可是客户的满意度不见提高。一边是交费的客户怨声载道，一边是新险种开展得如火如荼，在喧嚣与繁荣中，原本被重视的服务却被忽视了。

如果说造成寿险续保服务工作未得到足够重视的原因是寿险公司把扩张市场视为第一需要，从而将更多的财力和精力投入到新业务的开拓上，那么更深层的原因则在于公司没有自上而下树立起以客户服务为导向的经营理念，没有充分意识到：优质的服务会赢得忠诚的客户，忠诚的客户能构筑稳固的市场，而稳固的市场将决定寿险企业长远的发展。“重业务、轻服务，重规模、轻效益”会导致续保率不断下降，直接影响到寿险公司经营的长期性和稳定性。

中国加入世贸组织后，国内寿险市场呈现出多元化局面，服务质量、客户满意度、公司拥有的忠诚客户数量将成为寿险公司保持和吸引客户的新“招牌”。因而，要想稳定和发展现有的市场，必须使客户服务贯穿于整个企业经营的全过程。客户服务导向首先要求把满足客户需求作为企业中每个员工的主要目标，每个部门、每个员工都要关心企业的客户，认真听取客户的需求和建议，并根据客户的需要制定决策、采取措施。

实现客户服务导向是一个涉及企业所有管理层的战略过程。无论是与客户的直接接触，还是与客户的间接接触，对客户都将产生影响。这就要求企业高层管理人员要从客户需要出发，制定相应的管理决策，改变传统观念，合理配置企业资源，恪守企业对客户的承诺等。对直接承担满足客户需要责任的中层管理人员来说，尽管他们不直接接触客户，但其行为和决策会对客户产生极大影响。一线销售人员满足客户需要的努力更是必不可少，因为通过他们的行为可以直观地看出企业是否实现了客户服务导向。总之，企业的客户服务导向是企业争取和保持客户、在激烈的市场竞争中立于不败之地的根本保证。

随着寿险业市场竞争的不断加剧，寿险公司的客户服务手段和水平将受到更严峻的考验，建立以客户服务为导向的经营理念是寿险公司取得竞争优势的重要因素。只有建立与客户“一对一”式的、实时的沟通，才能掌握客户的需求动态，才能为其提供周到的服务。

二、寿险公司客户服务现状及存在的问题

自新中国成立至1980年代，中国人民保险公司在国内保险市场占据绝对垄断地位，主要是为国内行政企事业单位提供配套服务，即在保险事故发生时履行赔付义务。彼时，由于保险公司具有浓郁的机关作风，保险服务处于低水平状态。1980年代末1990年代初，平安、太平洋保险公司陆续组建，友邦公司作为第一家外资保险公司也进入中国保险市场，中国人民保险公司产、寿业务分业经营，打破了我国保险业由中国人民保险公司一统天下的局面。我国寿险业的发展也由此突飞猛进，竞争日趋激烈。

1.寿险公司客户服务现状

随着购买保险的消费者日益增多，保险服务质量越来越受到消费者的重视。对比各家公司客户服务的主要内容及服务质量，成了消费者决定在哪家公司购买保险的重要因素之一。国内各家寿险公司也因此开始意识到客户服务在公司经营发展中的重要性和必要性，为抢占市场先机，吸引客户资源，纷纷增加服务资金投入，丰富服务内容，提升服务质量，并着手建立各自的客户服务网络机构和体系，开通客户服务专线，架起公司与客户沟通的桥梁。为此，有些公司成功开发了短信客户服务系统，通过发送手机信息，实现公司与客户、人、内部员工之间直接快捷的沟通；有的创建VIP俱乐部，定期召开客户联谊会，增加同客户之间的交流与沟通；有的对大额赔款送款上门，开展节日慰问等附加值服务等，国内寿险公司的客户服务由此进入了成长发展阶段。

概括而言，目前国内寿险业的客户服务主要包括增值服务、保单服务和监督反馈服务3项主要内容。

增值服务是与保险合同并无直接联系的、超越保险合同的服务内容。目前国内各家寿险公司都在积极开展增值服务工作，力求通过温馨、丰富、差别化的服务来提升客户的满意度。增值服务的形式主要有：（1）微笑服务，即要面带微笑向客户回答或解释问题；（2）附加值服务，即关注客户心理，贴近客户需求，为客户提供如免费体检、生日祝福、健康生活讲座等服务或活动；（3）大客户俱乐部，即针对大客户群体，提供不同于普通客户的个性化、差异化的服务；（4）建立客户节日，即选择某天或某时间段作为公司与客户共同的节日，在此期间开展宣传服务活动，收集客户信息和服务需求，完善客户服务体系。

保单服务是目前国内各寿险公司客户服务工作的主体内容，以保险合同为中心开展多项服务，延长保单的有效时间，为客户提供方便快捷的服务。其主要形式有：（1）保单保全服务，即创新传统柜面服务模式，减少流转环节，实行“一站式”“一柜通”服务；（2）续期收费便捷服务，即采用刷卡交费、银行转账、汇款等多种方式进行，既能为客户节省时间，提高办事效率和速度，又能保证资金安全；（3）咨询查询服务，即通过电话中心等多种渠道向客户提供服务具体细节的查询以及投资理财等方面的咨询；（4）电话回访服务，即通过电话中心主动呼叫客户，对投保客户进行有效的电话跟踪回访，倾听客户的意见和建议，获悉客户的需求；（5）理赔服务，即开辟如“绿色通道”“专家柜台”“上门理赔”等服务，加快理赔处理效率。

监督反馈服务既是寿险公司实施内部控制的重要手段，也是构建客户服务质量监督体系的主要内容。其形式主要有：（1）客户监督机制，即聘请客户为“服务质量监督员”，组成“客户服务监督委员会”，对服务内容和质量进行满意度评价；（2）投诉受理服务，即实行专人接待受理负责制，24小时回复客户投诉处理的情况和进度，并在较短的时间内向客户做出书面答复。

2.当前我国寿险公司客户服务存在的问题

在寿险业务快速发展过程中，现行的客户服务管理模式对业务发展曾起到过积极的推动作用，但随着业务快速发展和保户多样化需求的不断增加，我国的寿险公司与西方发达国家的寿险公司在客户服务方面还有较大的差距。具体说来，主要表现在以下6个方面。

（1）从业人员整体素质偏低，诚信服务意识缺乏。这主要表现在保险销售人员在保险行销过程中，没有按照《保险法》以及相关法规的要求，向客户提供真实的保险服务信息，而是虚夸保险职能，口头扩展保险责任，不履行如实告知保险责任条款的义务，导致客户很难明确自己所购买的保险产品能给自己怎样的保障，从而导致客户理赔受阻。

（2）服务资源配置不平衡，盲目追求保费规模。许多寿险公司将服务资源的配置倾斜于售前服务，把经营重点放在追求保费规模和抢占市场份额上，忽视售后服务的重要性，未能准确找到新老客户服务工作的平衡点，将大量精力投入到市场开发、寻找新客户中，老客户的日常维护服务和深度挖掘工作得不到高度重视和开展，退保数量快速增长。

（3）客户关系管理系统不完善，缺乏严密完整的客户服务体系。我国寿险业在客户关系管理系统的发展和应用上还处于初级阶段，对客户信息数据的真正共享及有效分析利用非常有限。面对大量的客户信息，各家公司借助现代信息技术，开发了多个业务系统来满足不同部门的业务处理需求，但是，由于信息数据分散在不同的业务系统中，信息链脱节，客户关系管理系统无法得到有效利用。

（4）客户满意度衡量与评价体系不完善。在客户对寿险公司的服务不满意时，仅有部分客户会亲自上门进行投诉，寿险公司获取投诉仅能来自那些主动上门投诉的客户，不能全面了解客户对公司及对各项服务的满意程度的情况。因此，建立和完善客户满意度衡量与评价体系是非常必要的。

（5）基础服务体系不完善，忽略普通客户需求。随着细分客户群体理念的推广，有的公司针对大客户开展了“个性化、差异化、高端化”的增值服务。但在增值服务快速开展的同时，并未强化基础服务体系建设，忽略了众多的普通客户的基本需求。如业务办理网点稀疏、理赔速度过慢、电子商务功能不够强大、电话等候时间较长等。

（6）缺乏高效的客户服务监督考核激励制度。目前，在寿险公司整个营销体系中，从最基础的保险人的考勤到保险人的客户服务礼仪及专业素养的运用，缺少整体的监督管理机制，缺乏对后续服务的监督考核奖励机制，导致客户服务效率及质量偏低。

三、提升寿险公司客户服务水平的对策

1.树立以客户为中心的服务理念，全面构建客户关系管理体系

树立以客户为中心的服务理念，有利于增强企业扎根市场的深度和力度，培育保险品牌，有利于推动保险产品和保险服务的创新，更好地服务市场、服务客户，因而是提高企业核心竞争力、与国际最先进经营理念接轨的有效管理方式。被誉为金融界至尊的花旗银行，正是借助于智能的CRM系统，深刻理解并以自身行动完美地诠释了“以客户为中心，服务客户”的银行服务营销理念，与客户建立密切的关系，从而成为行业内国际化的典范。因此，寿险公司应根据目前客户服务管理的现状构建客户关系管理系统。首先，决策层要高度重视与支持。决策层要提供解决方案所必需的时间、财力和其它资源。其次，灵活应用各项技术。实施客户关系管理在选择技术时要重视其灵活性和扩展性，以满足未来发展的需要。再次，注重对流程的分析。建立客户关系管理系统应成立专门的课题小组，集中力量对流程中存在的问题和解决方法进行研讨。最后，注重对系统资源的整合，系统各部分的集成对客户关系管理至关重要。

2.实施差异化战略，体现服务的个性化

服务差异越显著，在竞争中的优势就越明显。实施服务差异化战略可采取使无形产品有形化，将标准产品顾客化定制，通过加强服务质量管理、员工培训等措施来体现公司所提供服务的个性化和差异化。为此必须建立与客户的直接沟通，为向其提供个性化服务创造条件。如海尔集团就是一个实施差异化战略的典型。海尔集团1984―1991年实施品牌战略期间，其他企业轰轰烈烈上产量，而海尔集团却狠抓产品服务质量。此后，海尔不断完善生产过程的质量管理，在销售和售后服务方面推出星级服务理念，充分体现了服务的差异化和个性化，从而在消费者心中树立起良好的国产品牌形象。

3.重视创新技术与产品的应用服务

传统保险服务模式如理赔中繁琐的往返手续，远不能适应社会发展的要求。随着互联网与电子商务的发展普及，保单电子化、服务远程化正逐步进入千家万户。人们对保险的差异化需求，推动着保险产品和保险服务的创新。公司可通过在互联网上与顾客的互动交流，了解顾客的最新需求，通过直接与顾客进行交互式沟通，更容易创新出新产品，进而克服传统市场调研中的滞后性、被动性和片面性。例如，国内顺丰等多家快递公司通过互联网让用户查询了解其邮寄物品的运送情况，让用户不出门就可以获取公司提供的服务，公司因此不仅节省了许多接待咨询的费用，还获得了顾客的好评。

4.加强员工教育与培训，树立企业良好形象

要对员工的外表，提供服务时的态度、行为和语言使用进行指导，通过培训加深员工对服务理念的认识，使员工的服务方法和服务技巧得到提升，使员工处理应急情况的能力得到升华，将服务标准从及时、全面、准确、到位，提升到亲切、用心、专业、圆满。

5.培育品牌文化，提高企业服务竞争力

品牌文化是企业文化、产品文化、社会文化和目标消费群文化的交融。品牌文化是经营过程中的主帅，决定一切工作的内容与形式。没有品牌文化就不能实现有效的销售。为了实现在客户心目中的定位，必须以服务、产品、企业文化为基础，以目标消费群、社会文化为依据，形成和传播品牌文化。从某种程度上说，企业提供服务的过程，也就是品牌传播到消费者心目中寻求定位的过程，是建立品牌美誉度与顾客忠诚度的过程。每一个讲座、每一个咨询、每一个电话、每一次服务性的传播，都是不断地取得消费者认同品牌文化和定位的努力。对企业而言，文化不仅是一句口号，品牌也不只是一个标识。寿险企业应将品牌建设提升到企业发展战略层面上来，以企业品牌的可持续发展为目标制定品牌战略，制定长期规划并形成良性发展机制，保证其品牌文化健康发展。

良好的客户服务与优良的客户管理能力是公司获取利润的源泉，也是其核心竞争力之所在。只有强化客户服务才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。客户服务管理作为一种有效提升现代企业核心竞争力的理念，是寿险公司增强实力、获取竞争优势的必备手段。我们只有认识客户服务管理的本质，树立客户服务管理的理念，积极探索客户服务管理的实践，才能全面地提高我国寿险企业的经济效益和全球竞争力。

客户服务管理论文:浅谈供电企业客户服务管理的策略

【摘 要】本文结合笔者的工作实际情况，对如何做好供电企业的客户服务管理工作，谈几点策略：一是转换思想，增强服务意识；二是重视队伍建设，逐步提高员工素质；三是合理布局营业网点，为用户提供便利；四是重视电网建设，确保用户用电安全；五是重视客户反馈，持续改进；六是充分利用现代技术，提供全面服务。

【关键词】供电企业；客户服务管理；策略

一、转换思想，增强服务意识

从供电企业高层管理人员出发，都应该转变思想，应该认识到电力市场已经形成了买方市场，要改变以往“用户围绕电力转”为“电力围绕用户转”的思想，务必要求供电企业增强服务意识，努力提高服务质量，使用户的要求成为我们电力企业努力的目标。并且服务意识要紧跟时代的变化，符合当前市场经济买方市场对电力企业的要求，逐渐转变为以广大客户为中心的服务理念。

二、重视队伍建设，逐步提高员工素质

在广大职工有了服务意识以后，还要求我们广大电力企业的职工在工作过程中全面执行，只有在工作中全面执行，才能将服务落到实处。那么势必要求我们供电企业必须具备一支高素质的员工队伍，在对员工的管理过程中，要重视对营销人员的培训，注重逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高人员素质，强化营销管理工作的“优质服务”意识，增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，提高营销人员的营销技能。企业应结合实际情况，对在职员工实行定期的培训再教育，让职工都能够很快转变思想，将服务理念在实践中执行。在新员工的招聘方面，应优先聘用学历、文化水平均较高的员工，确保职工队伍整体素质。

三、合理布局营业网点，为用户提供便利

营业网点是在供电企业的营业网点建设方面，应根据实际情况统一规划，合理布局，服务网点的选择应尽最大限度的为最广大用户提供方便快捷的服务。另外，网点应为客户提供整洁、美观的环境，应结合所开设业务情况，在网点内安排足够的工作人员。要求营业网点的员工在为用户办理业务的过程中，做到规范、文明用语，确保能够做到积极、热情、主动服务，能够做到一视同仁，公平对待每一位用户。另外，在办理业务的过程中，应简化工作程序和操作，加快业务流程，提高办事效率，千方百计让客户早用电、用好电。

四、重视电网建设，确保用户用电安全

在电网建设方面，重视对电网的不断更新建设，对原有无法满足广大用户需求的电网应进行更新，比如，对原有的电力未能到达的区域，应扩大电力的覆盖面，对原有线路陈旧的应及时更新。对有故障的电网和设备，要合理安排检修时间，尽可能以最快的时间检修完成恢复通电，并且应做到最大限度地减少检修停电的次数，特别是部分用户在关键时刻的用电一定要确保其用电的通畅。

五、重视客户反馈，持续改进

可以定期召开客户代表座谈会或者电话回访的形式，来了解客户需求和意见，不仅能够增进与用户之间的感情，还能够及时知晓供电企业或者员工在服务过程中的优缺点。对于电力企业的优点，可以继续发扬和继承，对于电力企业存在的不足，要善于倾听客户意见，了解客户的需求，持续改进。另外，还应采取合理合理渠道来搜集客户反馈信息。比如，在各营业网点设留言簿，在企业内部设立客户投诉部门、投诉电话和投诉信箱，在企业网站内设立留言板，并由专人负责处理，在规定期限内给予答复和解决。

六、充分利用现代技术，提供全面服务

应重视信息化时代带来的优势，并充分利用当前的电子技术，将电子技术应用到电力企业的服务之中。电力企业的优质服务不仅仅是通过营业厅来开展，信息化时代的服务主要体现在：采用互联网缴费、工商银行、交通银行等缴费方式。另外，还可以设置24小时服务热线，进行电费查询、故障报修、投诉、举报等服务。还可以通过网站宣传节能知识、合理用电知识、安全用电知识。定期采用移动通信的方式对广大客户进行问候，比如，在过节时可以发一些问候短信。

电力企业经营和服务是相辅相成的，要很好的经营离不开优质的服务，同时它们是电力企业盈利和长远发展的根本，特别是电力企业的优质服务关系到电力企业的生存和发展，同时，它决定着电力企业的核心竞争力。只有做好供电企业客户服务管理，为广大企业提供优质的服务，才能同市场经济条件下中从事其它产品生产和服务的企业一样，参与市场竞争，扩大电力销售，进而实现供电企业提高服务水平，创造良好效益的最终目标。

客户服务管理论文:电力企业客户服务管理方法

摘要：随着我国电力系统制度改革的不断深化，如今电力企业进入了高速发展的阶段，全国的供电需求呈现供大于求或是基本持衡的状态，服务竞争已经成为未来企业竞争的核心领域，为了维护供电企业的地位和自身的持续发展，必须建立科学的客户服务管理方法。文章从电力企业客户服务管理的现状入手，提出了自己的建议，希望能为电力企业的发展提供助力。

关键词：电力企业；客户服务；服务型营销

1 电力企业客户服务简析

电力企业的客户服务从市场营销的角度来看，可以定义为以电能作为交易载体，来满足客户需要的无形的活动，具有不可分、广泛、无形的特征。服务业是21世纪我国经济发展的新动力，在服务经济日益重要的今天，电力企业为客户提供优质的服务来得到用户的满意才能在市场竞争中取得优势。具体体现在四个方面：（1）做好客户的服务工作，真正做到“人民电业为人民”，是电力公司运用现代市场营销理念的具体体现；（2）客户的消费需求从“用上电”不断向“用好电”转变，对服务的要求越来越高，做好客户的服务工作是社会发展的必然要求；（3）电力行业打破垄断引入竞争机制，通过提高工作效率改善服务质量来赢得竞争优势是电力体制改革对优质服务提出的要求，是电力企业深化改革的必然之路；（4）建立一个被广大客户认可的服务体系来最大限度地扩大市场，是竞争决胜的关键，做好服务工作为公司的可持续发展提供强有力的保障。

我国电力企业也认识到了做好服务管理工作的重要性，这就需要电力行业解决现有的诸如服务体制存在缺陷、服务跟不上承诺、服务人员管理存在缺陷等问题，建立一套科学的服务型的客户服务管理办法来更好地进行客户服务工作，从而实现电力企业的可持续发展。

2 建立服务型电力企业客户服务管理方法

客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。

2.1 文化建设与高效服务团队建设

一个企业要想不断地成长壮大实现可持续发展就必须有属于自己的企业文化，企业文化是企业在长期运作中形成，体现为员工共同拥有的理念、价值观和行为准则，是一个企业具有向心力、凝聚力的保障和标志。电力企业应该建立充满正能量的企业文化：

首先，应该以人为本。人是社会的主体，包括电力企业在内，在竞争中保持优势地位实现可持续发展的关键在于内部员工，“以人为本”意味着公司把价值中心放在内部员工身上，把公司的未来寄托在内部员工身上，这样的企业文化会招揽更多的人才为企业效力，并且可以很好地留住人才，为公司创造更多的价值。

其次，应该以“顾客就是上帝”为服务原则，急顾客之所急。纵观世界五百强企业所依赖的竞争优势，不管是强调规模效益、科学管理、人际关系管理、组织功能结构、市场战略规划还是人力资源管理，从本质上讲都是为了服务于开拓市场和为顾客服务，以此来最大程度地吸引客户，“顾客就是上帝”是市场的永恒法则。在实践中，有的企业靠不断改进服务发展成为世界五百强企业，有的企业因为没有把服务顾客放在重要位置而破产倒闭，有的企业在破产边缘通过改进服务而起死回生。可以这样说，世界上成功的企业都是在顾客服务上下功夫的企业。从这些成功企业身上我们不难得出这样的结论：坚守“顾客就是上帝”的原则，以服务为本，是电力企业获得长足发展的必然选择。

最后，要勇于创新。在客户需求越来越多元化的今天，电力企业必须以市场的需求为标准，不断地创新，来满足顾客的新需求。要鼓励员工进行创新实践，为员工提供尝试新想法的机会，创新氛围一旦形成就如同为企业的发展装上了一台永不停歇的发电机。

一个优秀的服务团队的建立和优秀的企业文化的建立相辅相成，电力企业要建立一个优秀的服务团队来建设并实践优秀的企业文化。世界上没有完美的个人，只有完美的团队，团队的成员只有紧密配合才可以更成功地完成任务，企业的管理者可以实施以下措施来建立高效的服务团队：（1）在招聘环节要挑选性格随和、交际能力过关的人。这样有利于团队内部的和谐与合作；（2）定期或者不定期地组织一些聚会活动。这样可以增进员工之间的感情，增强团队内部成员之间的了解，利于合作，同时有利于管理者了解每个人的特点，有利于人力资源管理，利于发挥个人优点；（3）管理者应该以身作则，在保证领导力的情况下主动关心员工。

2.2 服务型营销

电力企业的体制改革进行至今，服务意识跟服务水平包括与客户的沟通能力和沟通的质量都得到了不同程度的提升，但是仍不能完全适应市场竞争的要求，主要表现为：供电企业与用电客户之间的信息不对称；解决客户需求问题的周期长；没有统计分析客户的信息，也就不能为公司的服务决策提供支持，从而加重客户的不满。为了保证电力企业的竞争优势地位，必须要加强与客户的沟通，建立以服务客户为中心的营销理念；建立客户信息分析渠道，从而为公司决策服务；丰富与客户的沟通形式，多用面对面的沟通方式能够更好地增进感情，利于电力企业与用电客户之间的关系稳定与和谐；进行大范围的电力促销活动，让客户得到更多的实惠。

在这里要说明的是公司的所有员工的行为都可能对客户造成一定程度的影响，也就是服务顾客不仅是市场营销部门的工作，而是全公司所有人的工作。要让所有部门的所有员工都为顾客着想就要做到以下方面：以满足顾客的需求为目标，这就要求电力企业抛弃自我服务的意识，站在顾客的立场考虑顾客的需求；完善投诉机制，通过解决投诉的问题完善自身，做到让顾客满意，顾客满意度的提高会为公司创造效益，增加经济收益；各职能部门要配合一致。团队的力量胜过个人力量，市场营销部作为团队的一员要想发挥作用必须有其他部门的协作配合，我相信只要内部所有部门跟员工协调一致全力为顾客服务，整个电力企业一定会掌握竞争优势。

2.3 营销人员管理

营销人员素质的高低对服务的质量起着决定性的作用，为了保证服务质量，实现电力企业的可持续发展，必须加强营销人员的管理：首先，在招聘环节要把好关。人力资源是公司发展的重要条件，而招聘公司发展需要的人才是保证人力资源优良性的关键；其次，定期考核入职的营销人员。内部考核是人力资源管理的重要举措，管理者可以通过内部考核合理地分配任务，令人才能够发挥自己的优势，更好地为公司创造效益；最后，定期进行服务营销相关的培训。公司员工的成长可以带动公司实力的增强，进行专项培训是非常有必要的。公司定期聘请专业讲师，就完善顾客服务工作进行培训，令员工成为成熟称职的营销人员。

3 结语

随着市场经济的不断发展，我国电力的供求关系已经进入供大于求的阶段，在服务业竞争日益激烈的社会环境下，电力企业要想在这竞争浪潮中把握竞争优势就必须提高自身的服务水平，以顾客的需求为出发点力求为顾客提供最优质的服务。本文结合电力企业服务管理的现状，从多方面重点分析了建立服务型电力企业客户服务管理方法，我相信只要电力企业真正为顾客着想，切实执行这套方法，一定会对把握竞争优势并对实现可持续发展有所助益。

作者简介：刘瑞瑞（1983―），女，河北沧州人，沧州供电公司营销部助理工程师，研究方向：电力营销。

客户服务管理论文:CRM在物流客户服务管理中的应用研究

摘要：随着我国经济社会的不断发展，电子商务逐渐崛起，物流业也取得了较快的发展速度，一定程度上也推动了国民经济的增长。在我国，庞大的市场潜力给予了物流业巨大的发展空间，现代物流业也无疑将成为我国新经济发展方式中的重要增长点，但由于我国物流业起步较晚，管理体制落后，在客户服务管理中仍存在较多问题，如何解决客户服务管理问题，对提升物流企业竞争力十分重要。本文主要针对CRM在物流客户服务管理中的应用进行分析和研究，并进行简要的阐述。

关键词：CRM 物流客户服务管理 应用

一、引言

近年来，随着我国国民经济的不断发展，电子商务蓬勃兴起，促进了我国物流行业的发展。随着信息时代的来临，信息化管理为企业带来了诸多好处，不仅降低了企业的成本，更提高了企业的服务水平。加入世贸组织以来，一些国际物流公司如联邦快递等纷纷涌入中国，其信息化水平令我国物流企业望其项背，在客户服务管理水平上更是难以与之抗衡，这使得物流企业迫切地需要提高自身客户服务管理水平。本文主要针对CRM在物流客户服务管理中的应用进行了分析和阐述。

我国历年社会物流总额表

二、CRM的简介

CRM即为客户关系管理，是指企业利用信息技术与互联网技术所实现的企业与客户之间的销售、服务中的交互，是一种全新的管理理念，利用CRM，能够提升企业自身的管理水平，提高企业服务能力与市场竞争力。CRM是围绕“以客户为中心”的原则，将管理理念与管理机制信息化的一种解决方案，是企业与客户之间的一种互动的服务管理系统。

三、现代物流企业客户服务管理中存在的问题

随着现代物流企业市场竞争的加剧，做好对客户的服务管理已成为企业取得竞争优势的重要手段，谁为客户提供的服务更加优质，客户就会选择谁。随着大数据时代的来临以及物流企业的发展壮大，大多数物流企业尚未建立相应的服务管理系统，导致在庞大的客户信息数据面前，企业无法保证对每一位客户的服务质量，严重影响了企业的市场竞争力，体现在以下两个方面：

1、客户资源利用不充分

大数据时代的来临使得物流企业每天需要面对庞大的数据信息，缺乏相应客户服务管理系统，使得企业疲于应对如此庞大的数据，导致客户资源利用不充分，甚至将一些客户让给其他竞争者，客户流失严重。

2、客户服务水平有待提高

缺乏完善的客户服务管理系统，导致对客户的信息了解不都清晰，影响了对客户的服务质量与服务水平。另外缺乏有效的管理体制，导致许多员工服务意识差，损害了客户的利益，更影响了企业的效益，另一方面也导致了客户的流失。

四、CRM在物流客户服务管理中的应用

随着大数据时代的来临，市场竞争加剧，使得我国物流企业迫切需要改变传统的客户服务管理方式，以提升自身市场竞争力，因此将CRM应用到物流客户服务管理中来十分必要。

1、过程管理

将CRM应用到物流客户服务管理中的过程管理中来，对于帮助物流企业完善客户服务管理有着重要的意义，并且通过CRM的应用能够优化物流企业的商务活动。CRM在过程管理中的应用主要分为以下三个方面：

（1）销售管理

CRM的应用使得物流企业对多种销售渠道与销售环节实现了有机的结合，帮助企业逐步实现了销售管理的自动化，系统将对报价与订单进行分类与整理，并实时更新，使得销售人员能够有更多的时间与客户面对面交流，并且有着更高的销售成功率。

（2）市场营销

通过CRM系统，物流企业可以对客户以及市场进行全面的分析，从而可以针对细分市场筹划高效率的营销活动，取得更高的成功率。同时将客户的信用的、订单价值等整合为客户信息，便于企业市场营销活动的开展，甚至可以为客户提供个性化的定制营销，提高客户满意度。

（3）客户服务

作为CRM系统中的重要环节，客户服务对提升企业服务水平至关重要。CRM系统将针对不同客户采取不同的个性化服务，采取自助服务以及友情提示等方式，提升客户心中企业的形象，同时做好客户的反馈信息管理，根据客户反馈意见不断完善自我，为客户提供更好的服务。

2、决策管理

CRM除了应用于物流企业的日常经营过程管理外，还被应用于物流企业的决策管理中。CRM中包含一个庞大的数据库，存储了大量的客户信息，订单信息，市场信息以及公司经营信息，管理层可以随时对其中任意一条信息进行查询。同时CRM系统还可以通过数据挖掘与数据分析，对数据库中的数据信息进行科学的处理和计算，为企业管理层的决策提供所需的信息如预期收益等，为企业进一步拓宽新市场，获取新客户有着重要的支持作用，对于企业提高自身市场竞争力有着重要的意义。

3、CRM在物流客户服务管理中应用的优势

CRM在物流客户服务管理中的应用对物流企业有着重要的意义，相比传统的管理方式有着自身独特的优势。

应用CRM后给企业带来的优势图

（1）丰富了客户资源

CRM在物流客户服务管理中的应用使得企业可以准确掌握客户的信息和动态，并提供更加人性化的服务，从而增进企业与客户间的交流，提升了公司形象，在为客户提供更好的服务的同时，丰富了企业的客户资源，对提高企业效益有着重要的意义。

（2）提高了企业核心竞争力

随着时代的发展，市场的竞争逐步由产品的竞争蔓延至服务的竞争，为客户提供更优质的服务，保证企业与客户的双赢合作，是企业的长期发展的动力。CRM的应用使得物流企业通过对客户资源的整合，及时了解市场信息，有效规避风险，从而在市场竞争中提高了自身的核心竞争力，使企业在竞争中占据优势地位。

五、结束语

随着我国物流行业的发展成熟，客户服务竞争已成为物流企业竞争的核心，提高企业客户服务质量是企业发展的重中之重。CRM在物流客户服务管理中的应用，不仅给物流企业的服务管理带来了便利，更提高了企业的客户服务质量，提升了市场竞争力，相信随着应用的不断深入，将给企业带来更高的经济和社会效益。

浅谈电信客户服务管理架构

摘 要：随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。

关键词：服务管理体系；客户服务；电信

中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 24-0000-01

一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性

（一）适应中国电信企业发展的需要

服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是“牵一发而动全身”。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理如果作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力；而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。

（二）应对激烈的市场竞争的需要

当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。

（三）适应客户需求的需要

目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消费者的一环，对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。通过服务环节，可以让公司的产品或服务增值，消费者实现的价值最大化。中国电信完全可以提升企业的服务水平，形成企业的核心竞争力。

二、中国电信服务管理体系的框架设想

结合企业的服务战略和服务目标，将面向客户的服务流程进行细化，初步设想，一个“始于客户需求，终于客户满意”的服务体系管理体系框架，应能够体现以下几点要求：（1）全面覆盖：覆盖各类客户、各业务、各渠道、各部门；（2）三级联动：总部、省、地市三级、全网联动的管理；（3）内外结合：服务管理和客户需求、客户感知结合；（4）闭环管理：客户到公司再到客户的管理闭环；（5）持续提升：监督为管理，管理为提升，以绩效考核做保障。

（一）服务需求要细化

为了成功实施差异化服务战略，在服务管理中，必须十分清楚各细分客户群的期望和需求，深入了解、细化每个客户群的期望和需求。通常宜采用以下方法：（1）通过对客户通信行为数据进行分析，深入挖掘客户需求；（2）采取电话、拜访、会议等访谈形式，与政企、家庭、个人等主要客户群建立起各种形式的定期交流；（3）采取研讨、客户联谊会等形式与主要客户群展开互动讨论，以期了解到客户需求的深层内涵；（4）深入观察、了解主要客户群是如何使用产品和服务的；（5）详细记录每个市场、每个客户或细分市场的具体表现；（6）与公司销售人员、后台人员和客户服务人员分享所有相关信息，这将有助于加强客户服务工作。

（二）服务产品要标准化、规范化

目前，企业的服务管理主要包括对外、对内两个部分。对外，主要是向企业外部客户提供的服务承诺和服务标准；对内，主要是企业各部门向内部客户提供的承诺和标准。为了加强服务管理，不论是对外部客户的服务，还是内部客户服务，都必须标准化、规范化。

（三）服务传递渠道要通畅

服务传递管理包括渠道定位、渠道协同、渠道服务规范、服务流程等要素。服务界面是服务过程中与客户的接触窗口，包括自有营业厅、合作营业厅、网上营业厅、服务热线、客户经理、账单、现场装维等。在客户生命周期的不同阶段，上述渠道在客户获取、关怀、发展、维系挽留上皆有不同的定位，从而达到功能协同，避免渠道冲突。

为保持服务传递渠道的畅通，服务流程是核心，主要包括服务管理流程和服务业务流程。

三、保障服务管理体系正常运行的措施

（一）梳理相关岗位流程，明晰各部门服务关系

在全面服务管理体系实施中，各部门在客户服务中承担的职责可能会发生一定改变，必须理顺各级、各部门的岗位流程，明晰各部门服务关系，逐级落实，严格执行。其中，客户――公剐前台部门――公司后台部门的服务关系，是新型服务体系构建的重点。

（二）增强全员服务意识，营造强有力的服务文化

服务是一种人与人之间的互助行为。公司的每一位员工对客户来说，都是服务人员。通过自上而下的全员全面服务管理体系的宣贯，使服务工作不再局限于窗口服务人员。服务管理人员和后台的工作人员都应成为服务工作中的一个环节。企业还必须让员工形成一套内在行为准贝Ⅱ，并能在面对客户时灵活应用。一个拥有优秀的服务文化的企业，能使员工的服务表现一致，并对意外事件应付自如。

（三）建立完善的服务培训机制，提高服务人员素质

服务不是简单劳动，服务人员必须具有较高的素质，因此，在公司内部应建立起完善的服务培训机制，对服务人员开展系统性、及时性和针对性的培训。所谓系统性，主要是指对培训进行统一的规划设计，持续、有规律的开展培训工作。所谓及时性，主要是指培训应与市场环境、竞争形势和公司策略的要求同步。所谓针对性，主要是指培训工作应根据服务人员岗位、业务水平，提供不同的内容和方式的培训。

（四）建立服务质量持续改进机制，保证服务质量的持续提升

任何工作都不可能是一劳永逸的。对电信客户的服务工作，更是需要不断改进和发展。中国电信应建立服务质量持续改进机制，针对服务标准和流程等方面在具体操作中出现的各种问题进行不断改进调整，促进服务管理体系的持续改进，从而保证服务质量的持续提升。

客户服务管理论文:对提高电力企业大客户服务管理工作的几点思考

摘要：在当前电力企业改革的今天，电力企业大客户对于整个电力企业来说也是极其重要的一部分，而且在一定程度上电力企业的大客户在整个企业的利润当中，也占据着十分重要的地位，所以电力企业大客户的营销和服务管理对于电力企业增强市场竞争力度、增加市场份额都起到了十分重要的作用。

关键词：电力企业；大客户管理；客户服务

1 研究的目的和意义

当前，我国大部分的电力企业都面临着一种局面：客户需求的不同化和市场竞争的激烈化与电力企业发展之间的矛盾日益深化，这个矛盾最后导致的结局无疑是客户的需求得不到满足，企业的经营和发展也逐渐陷入停滞状态。而企业的大客户对于电力企业的整体发展有着十分重要的意义。所以本文从电力企业大客户的服务入手，找到客户管理服务管理的不足因素，以此因素为基点不断地挖掘到提高服务管理的方法和手段。

2 当前管理工作的现状

当前电力企业大客户有服务管理现状主要有以下四个方面：

2.1 外部发展环境

总体来看，吉林省电力企业的外部发展环境相对于全国其他的电力企业来讲有其独特性。吉林省是以农业为主的农粮大省，也主要是以农业用电和农副企业有关的用电。全省高新技术、建筑建材、机械、化工也是主要的支柱的产业，产品行销全国，产业在全国中占有十分重要的份额。吉林省一共9地市洲以及长白山管委会，57个县，3个自治县，全省人口2749.41万人，其中农业人口45%左右，2012全年用电量为4.96万亿千万时，1～5月份吉林省用电量266.82亿千瓦时，比上年同期增耗9.20亿千瓦时，增长3.6%，增幅比1～2月份回落1.1个百分点，比1～3月份回落0.6个百分点，比1～4月份回落0.3个百分点，增速持续下滑。其中，5月份全省全社会用电量为51.76亿千瓦时，比上年同月增耗1.20亿千瓦时，增长2.4%，增幅比4月份回落了0.2个百分点。

2.2 公司内部情况

吉林省电力有限公司是国家电网公司的全资子公司，以建设、运营电网为主营业务，供电营业区面积18.74万平方公里，拥有供电客户1012万户，供电服务人口2739.6万人。截至2011年末，公司资产总额331.32亿元，全民员工26820人。吉林电网共有500千伏变电站9座（其中东北电网公司6座），变电容量1505.10万千伏安，500千伏输电线路2507.34公里；220千伏公用变电所72座，变电容量1568.3万千伏安，220千伏输电线路9485.63公里。66千伏（含农网）变电站780座，变电容量1568万千伏安，线路长度16088公里。公司设有供电公司9个以及超高压公司1个。

2.3 服务半径内需

吉林省主要的用电群体为居民、非居民照明，普通工业、大工业，农业生产，商业及趸售。以产业化分，2012年第三产业和城乡居民生活用电量同比分别增长11.5%和10.7%，拉动全社会用电增长2.52个百分点。而第二产业占全社会用电量的比重则较上年同期下降1.10个百分点，其中轻、重工业用电量占全社会用电量的比重分别为12.27%和60.45%，较上年分别降低0.13和0.97个百分点。分地区来看，西部地区用电增速和增速降幅均高于中、东部地区。2012年，东、中、西部地区用电增速分别为4.36%、4.92%和8.27%，西部地区增速分别高于东、中部地区3.91和3.36个百分点，东、中、西部地区用电增速较上年同期分别下降5.16、7.00和9.34个百分点。

此外，清洁能源发电量大幅增长，2012年中国共消纳清洁能源电量10662亿千瓦时，同比增长28.5%，占全部上网电量的21.4%，较去年同期提高3.9个百分点。

2.4 管理模式现状

对于电力大客户的服务管理模式主要是指“装表接电之后至用户申请暂停用电或销户期间的服务”。对于后期服务的管理也主要是对于客户单位的抄表、核算、收款等，而吉林省的后期大客户服务管理模式也主要有两种：先是“抄、核、收”而后是“五分离”。在抄表、核算、收款之后，实行现行的“五分离”政策，主要是指“抄表与管理、核算、收费、稽查、计量等环节的分离”也在一定的程度上提高了管理的效度和水平。

3 当前管理工作存在的问题

3.1 管理模式效率低

对于大客户的服务管理主要分为以下三个部分：前期服务，后期服务和服务终结，虽然吉林省的电力企业已经把原有的抄、核、收转变为五分离的模式，在一定的程度上着实也提高了服务效率，但是企业还是存在着对于大客户服务管理效率低的问题，比如：前期审核、计划、检查验收阶段的工作服务，就相对应地存在着一些拖沓的延误现象，再加之层层审批的时间并不是固定的，所以也就相应地使本来就繁琐的工作效率更为低下了。后期的抄、核、收和五分离的模式也存在着一些不足。

3.2 市场细化不足

从电力企业对于客户的服务来看，企业对于电力市场的细化不足，比如第二产业的工业，这一产业中，绝大多数都是电力企业的大客户，还有诸如像政府、医院、学校等，电力企业的重要客户等，并没有细化分开服务，而是实行的始终的前期，后期的管理模式，并没有细化客户群体，也就不可能为不同的客户提供相应不同的服务。

3.3 大客户直供电威胁

直供电是发电企业与用电大户之间通过直接交易的形式协定购电量与购电价格，然后委托电网企业将协议电量由发电企业输配到终端购电大户。直供电为发电企业和用电企业节约了资金和生产成本，但是与此同时却架空了电力企业，对电力企业的效益是一个巨大的冲击。

4 提高大客户服务管理工作的有效途径

4.1 高层充分重视

电力企业的高层是管理者，是大客户服务管理模式的制定者、审查者和修改者，只有从企业高层加强对于电力大客户的重视，才能使整个企业上下加强和提高对于大客户的整体服务水平。只有高层加强重视才能把企业的相应的人力、物力、资源等对于大客户做有效地倾斜，当各种矛盾相互冲突的时候能够从全局的层面上权衡利益关系，以确保大客户的用电需求，确保对于大客户的服务

质量。

4.2 加强市场细分

对于大客户的重视，还要加强市场细分，首先就要确认大客户，制定出相应的大客户识别系统、方法和相应的流程。把大客户有效地从群体中分离出来，建立相应的大客户管理模式，每年都进行电力企业的高层管理者和大客户之间的座谈，不断地听取大客户的意见和建议，对反馈的信息进行总结和研究出与之相关的对策，不断地加强大客户和企业之间的交流，稳固关系，使之成为战略性

伙伴。

4.3 提高人员素质

最后还要不断地提高电力企业人员的素质，加强对于企业员工的培训，招收一些有专业能力的相应人才，不断地从专业的大专院校引进优秀人员，提高整体的工作人员的专业水平和素质能力，不断改变参差不齐的人员现状，这样才能提高对于所有的客户，甚至是大客户的服务水平，才能更好地提供更为专业的工作能力。

管理，2004.

作者简介：张博（1977―），女，吉林省电力有限公司电力科学研究院供电服务中心大客户服务部主任，中级工程师。

客户服务管理论文:关于电力企业客户服务管理的相关举措

摘要：本文从客户关系管理理论入手,提出了电力客户关系管理的概念,进而立足于保定市电力客户服务中心的基本状况,经过实地调研,结合客户服务中心存在的不足,针对过去对员工服务效果评价的片面性,首次建立了一套全面、科学的指标体系。深化应用，实现抄、核、收自动化管理，系统集成用户用电信息，达到利用信息技术不断提高用电优质服务水平的目的。 关键词：计算机；客户；服务；客户关系管理；电力客户服务中心；服务效果

随着社会的不断发展，居民生活水平不断提高，社会用电量也与日俱增，供电企业与电力客户交往日益密切。一般供电企业少则管理15万户，多则能达到30万户，为客户服务的主要内容是：故障维修、现场抄表、录入核算、电费回收。在这四项任务中，每项都是费时费力。由于我们参与这些工作的人员有限，而且抄核收这三项工作是在短时间内(3-5天)内集中完成的，难免出现差错和服务不到位而引起客户的不满。而且还还很难对工作人员的工作质量进行监督。 为了提升优质服务水平，树立供电企业“大营销、大服务”的工作意识，要尽快整合企业内部资源，畅通工作流程，缩短内转时间，完善供电营业服务、建立快速反应的客户服务体系。对于客户的现场抄表、电费回收等环节，越来越成为我们的管理瓶颈，无形中制约了我们服务水平的提高。如何有效解决这些问题，让这个老大难的问题变的简单起来，唯一的办法就是改革传统的工作方式，计算机信息技术的发展为我们提供了变烦为简的可能。下面简单从五个方面来说说。 一、实现95598客户服务系统深化 客户服务系统在解决故障报修、电话咨询、用电查询等方面确实给老百姓提供了诸多便利条件，但是随着社会的发展，客户需求也在不断变化，用户不再仅仅满足于以上服务要求，有些用户提出电话业扩报装、电话缴费、短信查询、网上营业厅等诸多功能。 客户服务系统功能要更多更全面，要成为电力系统对内对外的中心。 客户服务中心应该知道所有关于已经发生或者将要发生的所有事情，是真正的“信息”中心，客户来电询问任何事情，原则上坐席人员就能直接给客户满意的答复，因为这里是“信息”中心，他这里的信息就是最新的最全面的，不能给客户回答：“您稍等，我等会回复你！”，即使你很及时的回复了客户，作为客户也不一定就很满意，因为这回复并没有直接回答更好。 如何使客服中心变为信息中心，这就需要建立一个信息汇总的机制。客户要获取的信息主要是客户电量、电费和停送电信息。停送电信息比较复杂，分为计划停电、故障停电、临时抢修停电。计划停电的信息容易汇总，故障抢修停电的信息不容易汇总上来。因为管辖面积大，台区维修停电相对频繁，当然可以要求维修人员打电话通知客户中心，假若停电这个台区没有一个客户拨打95598问关于停电的事，那么维修人员就觉得这个电话打的有些多余，而且也会占用坐席人员的时间。 可以利用计算机技术来很好的解决这个问题，所有维修人员配备PDA,无论到哪里进行维修，都需要打开PDA输入：工作人员、工作内容、开始时间和预计完成时间。该PDA具有GPS和GPRS功能，输入完毕后，PDA自动上报信息到客户服务中心，坐席人员在需要时就能查询到这些信息。 二、实现大客户抄表、核算、收费自动化(95598实时监控负控终端，及时催缴预付电费） 对于用电量比较大的客户，投入资金实现负控。以为这部分客户不是很多，并不需要投入太大资金。实现抄表、核算、收费日常化，不再确定固定核算日和收费日。选择成熟的软件和负控厂家。实现收费和负控装置联动。 收费工作在营业大厅进行，每天都可以进行收费，收费信息保存在营销MIS中，负控中心根据每小时抄回来的电表度示自动核算电费，并对于营销MIS中的收费信息判断该户是否欠费。并能按余额比例提前发送现场报警和催缴短信。若客户欠费能自动或者手动进行停电处理。 三、实现居民用电抄表智能化(95598监督抄表轨迹) 对于广大的居民，抄表问题一直是个很难解决的问题，能够实现集中抄表当然是最理想的了，但是因为户数比较多，投入资金很是巨大。对于资金充裕的供电企业，可以采用集中抄表，对于不想投入大量资金的企业，可以采用PDA实现移动抄表。

抄表员手持PDA作为抄表器使用，该手机具备手机的GPRS功能和GPS卫星定位功能。当抄表员进行抄表时，手机屏幕上会自动弹出当前位置的客户，录入完毕后直接上报中心，中心可进行电费核算。并能准确记录抄表员的行进路线。 使用这套系统好处很多，首先开始抄表前不用到局中心去下载抄表数据，抄完表后也不用到局里上报数据，而且遍抄遍算，一次输入经确认后不能更改，能记录抄表的准确时间，有效的防止了抄表员估抄、漏抄，对工作人员的抄表质量能进行有效的监督。

四、完善服务激励机制

服务质量的提高，离不开管理体制的支持，也需要形成长效的运行机制。供电企业在创新服务管理机制上下功夫，开展优质服务必须注重内部的激励性，一是改革用工制度和分配制度，在优质服务中引入竞争制度，采取优胜劣汰的办法，使职工在供电服务问题上感受压力，增强服务意识，提高服务自觉性。二是完善激励机制，实行精神激励与物质激励并举，要体现奖惩分明，因为它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，要责任到人，指标到人。通过开展“评星”、“评先”等活动，树立典型、弘扬正气、充分激发职工的服务热情，促进供电服务水平的进一步提高。

综上所述依托95598系统，利用现代信息集成技术，全面采集面向客户的用电信息，可以极大地提高用电服务质量，提高优质服务水平，创造企业经济效益与社会效益双赢局面，随着电力的市场体制不断深入改革，以及建设和谐社会的不断推进，电力行业的服务逐渐成为其经济上新的增长点，为了使企业在电力市场的竞争中占据一定的优势地位，进而实现企业可持续的健康的发展，对于客户服务的探索研究则必不可缺

客户服务管理论文:以患者为导向对医院客户服务管理的意义

【摘要】 目的 分析以患者为导向对医院客户服务管理的意义。方法 在医院服务过程中，利用以患者为导向的服务理念，实施增加医患沟通，尊重患者权利，提高医护人员素质等方法，以满足患者需求。结果 通过使用以患者为导向的客户服务管理方法，医院医患纠纷能够明显降低，服务质量提高，医疗事故发生率降低。结论 在医院客户服务管理中以患者为导向具有积极的意义，可以提高医院服务质量，促进医院可持续发展。

【关键词】 患者；医院；客户服务管理

医疗服务是一家医院的主营业务，其服务质量的高低直接决定了医院的自身发展，更关系到每一个患者的身体健康情况。如何提高医院的医疗服务质量是每个医院长期追求的目标，对于医院而言，只有获得患者以及患者家属的满意认可，才能保证医院医疗服务质量的长期可持续性发展，提高医院在社会主义市场条件下的竞争力。

1 增强了医患沟通，避免了医患纠纷

医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，随着社会主义市场经济在中国的不断发展，以及一些新医疗法规的出台，我国医生和患者之间有了一些新的变化，医患关系处理的得当与否直接关系到医院的长期发展和社会的安定和谐。现阶段以患者为导向的医院客户服务管理，可以有效的调节医生与患者及其家属之间的关系。从现代营销学的角度分析，以满足客户需要，让客户满意为目标的营销方式被称为满意营销，医院的服务客户就是患者，为了提高患者的满意度，医院必须站在患者的角度思考问题，以患者为导向，建立以患者为中心的医疗服务理念。医务人员在对患者进行治疗的过程中，一定要不断加强与患者的沟通，良好的医患沟通可以帮助医务人员按照患者的实际情况，调整自己或者患者的医学观念，帮助医患双方的相关了解，构建和谐的医患关系，最后有利于医疗活动的顺利进行。另外，以患者为导向的医院客户服务管理还体现了医学的人文精神，医务人员的职责在于救死扶伤，实行革命的人道主义，而人道主义的核心在于尊重人的权利，实现人的价值，并给以人文关怀，以患者为导向加强医患沟通，体现了医疗活动中的人性化交流，有助于避免医患关系的功利化和简单化，同时可以满足患者的自主要求，增强了医疗服务的公平性和公正性。医务人员只有加强与患者的相互沟通交流，充分尊重患者的生命权利，赢得患者以及家属的信任支持，才能保证医疗服务的正常开展，保证医务工作人员具有较好的心态去从事医学事业。

2 尊重患者的医疗权利，提高了医院服务质量

以患者为导向的医院客户服务管理要求医院应该尊重患者对疾病的知情权和认知权，医生在对患者进行治疗的过程中，应该向患者及其家属充分了解患者的病情或者病史情况，并做到以下五点：一要知道患者的病情详细情况；二要知道患者的病情发展情况；三要知道患者及其家属的苦恼；四要知道患者的家庭经济情况；五要听取患者的要求。在对患者进行诊治时，要向患者或者其亲属，介绍患者详细的病情、治疗手段、体检结果等，对于治疗过程中可能出现的药物不良反应、手术并发症等意外情况及时向患者讲述，尊重患者的意见，悉心回答患者提出的问题，以增加患者以及家属对医院的信任，增强对医学技术局限性和风险性的了解，充分尊重患者的医疗权利，保证患者心中有数，提高医院的服务质量。

3 提高了医务人员素质，营造了和谐的医院文化

医疗服务的提供主体是医院的医务人员，医务人员的综合素质直接关系到医院医疗服务质量的高低。当医务人员与患者存在矛盾纠纷时，往往会影响到正常的治疗活动，进而不能为患者提供满意的医疗服务。但是，通过建立以患者为导向的医院客户服务管理制度，会在一定程度上会制约医务人员的工作，改善医务人员的工作态度，强化患者服务意识。另外，在这一管理制度下，各科室医务人员之间加强了相互合作和相互了解，医务人员与患者之间也可以加强沟通了解，逐渐在医院内部形成一种工作认真负责，医务人员之间团结合作、医患之间关系融洽、服务周到的医院风气，营造了和谐的医院文化，提高了医院的医疗服务质量。

4 降低了医疗事故频率，提高了医疗服务水平

建立以患者为导向的医院客户服务管理，加强医疗服务人员与患者之间的沟通，可以在很大程度上避免医疗事故的发生，医务人员通过及时详细了解患者病情，严格依照患者病情开展治疗活动，提高医疗工作的科学性，避免治疗活动的随意性；另外，不同科室医务人员的协作，增强了医疗队伍的整体质量，提高医院工作的服务质量和服务水平，在遇到突发医疗事故时，各个科室可以及时作出应急措施，对患者进行抢救，医务人员内部合作能力的提升，在很大程度上降低了医疗事故的发生。

5 结语

随着医疗市场竞争的日益加剧，医院要想提高自身的竞争力，就必须提高医院的医疗服务质量和水平，坚持以患者为中心，使医院的发展战略中心由重视医疗保健工作本身向重视患者服务方向转变，不断满足患者需求，尊重患者权利，提高医院的医疗服务质量。

客户服务管理论文:论客户服务管理对保险公司的重要性

【摘 要】 客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。为了更好地提升保险公司的竞争力，就要更好地处理好客户与保险公司长期的合作关系。实时掌握客户忠诚度和满意度，留住客户，提高续保率，是保险公司实施市场占有率的有效途径。

【关键词】 客户服务管理；客户忠诚度；客户满意度

当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激烈的市场竞争如何培育公司的核心竞争力方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。

如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移，管理视角从“内视型”向“外视型”转换，实现经营和服务的差异化，提高客户的满意度和忠诚度，是提升保险公司核心竞争力的重要问题。

一、客户服务的重要性

保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。

由于车险是我公司经营的主要险种之一，所以以我公司的车险为例来论证客户服务的重要性。为了更好地提升我公司的竞争力，就要更好地提高客户服务意识和规范。对于车险业务来说售前服务是为潜在的消费者提供保险产品的信息、资讯及咨询。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、为客户办理交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务，包括免费咨询热线、客户回访、保险赔付、投诉处理等。

保险属于特殊服务行业，它较其他的行业其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系。客户服务贯穿于整个保险活动中，是保险公司的生命。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着我公司的兴衰存亡，决定着我公司的竞争力。

车险市场存在众多的保险公司，提供的产品大多是没有差别的。在日益激烈的竞争中我们要不断的提升客户服务，让客户满意，只有提高客户的满意度才能带来客户的忠诚度，形成客户对我公司的偏好，续保时优先考虑我公司的购买偏好，提高续保率。

二、提高客户服务的策略和方法

（一）建立完善的客户关系管理系统

保险公司通过客户关系管理系统对现有的客户进行分析，准确地了解客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求，更好地了解客户并为之服务。

面对保险业务多方面的需要，客户关系管理系统建设必须从多层次着手。第一，要以集成客户信息为突破点，自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单，从而细分客户、细分服务，实现经营和服务的差异化。第二，全面建立“黑名单”制度，杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警系统。第三，要能够集成数据，适时分析业务发展情况，及时调整营销策略；第四，要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制；第五，要借助客户关系管理系统系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。第六，在客户关系管理系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾服务体系，把防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。

（二）对现有的车险客户进行有效的分类

从客户满意度和忠诚度出发对客户进行分类。第一种是高满意度、低忠诚度的客户，这类客户主要是投保后多次出险，索赔后大多活动赔偿的客户。这类客户满意自己的投保公司，但是在索赔后只是获得部分赔偿，可能会尝试转投其他公司，这类客户对于我公司来说属于无差异客户，和其他保险公司来说没有太大的损失。第二类是高满意度、高忠诚度的客户，主要是驾驶技术好，多次投保，出险风险小，因此，应该采取相应的客户关怀政策来争取和留住客户。第三类客户是低满意度、低忠诚度的客户，我公司应该对此类客户从实际出发，进行适当的取舍。第四类是低满意、高忠诚度的客户，这类客户主要是索赔记录良好，续保次数较多的客户。此类客户是质量高、效益好的重要来源。

（三）对质量高、效益好的客户进行奖励，提高我们的服务水平

从我公司的实际出发，建立客户档案，对于那些在保险期间内无赔款、无损失的客户进行奖励。例如召集他们到我公司参观，体验我们的企业文化，或者进行一些优惠活动，建立会员制等等。用以进一步提升客户的忠诚度和企业的品牌影响力。

（四）配备客户服务设备

在我公司建立客户休息室，比如上网体验区、棋牌室等减少客户等待的寂寞，增加对我公司客户服务的认可。

对客户进行售后回访，包括电话回访和上门回访，对新客户和小客户主要以电话回访为主，对老客户和大客户在节假日进行上门服务，可以带一些小礼品，听取客户的意见并及时改进我们工作中的不足。以此提高客户的满意度和忠诚度。

（五）提高公司员工的个人素质

车险业务员是连接我公司和客户之间的桥梁和纽带，业务员的综合素质是保险公司给客户的第一印象。由于业务人员的职业道德、专业素养、操作能力等方面的差异，导致服务水平、服务质量的参差不齐，因此定期对业务人员和柜面人员进行定期培训，提高综合素质，来提升服务水平和服务质量。

（六）建立严格、规范、高效的客户投诉管理系统

要建立一套严格、规范、高效的客户投诉管理系统，必须做到：第一，明晰客户投诉的主管部门及其职责、权限。目前，有的保险公司虽然设有客户服务中心，也有客户投诉管理制度，但严格、规范、高效的客户投诉管理系统并没有建立起来。大量对服务态度和业务问题的投诉，在服务专线或基层公司就自我消化、自行处理了，并没有规范的管理渠道，导致投诉处理质量不高、信息流失严重以及管理漏洞不能及时发现等问题。为了提高客户服务水平，真正建立现代企业管理制度，应该建立一套贯穿总公司、省分公司、市分公司三级公司，由客户服务管理部门统一管理，协调有关部门共同处理的责、权、利明确的客户投诉管理制度。第二，规范投诉渠道。所有营业单位都必须在营业场所醒目的位置公告投诉电话，告知客户投诉渠道和投诉方式。第三，严格投诉的接受、核实、登记、转交、协调、处理、反馈等受理程序及有关规定，严格《客户投诉登记表》、《客户投诉情况核实表》、《客户投诉转接表》、《客户投诉处理表》的操作规范和时限要求。第四，健全投诉档案管理和分析工作。投诉事件处理完毕后，需要将投诉事件处理的全部资料及时进行整理和归档，包括表格、记录等。同时要将客户投诉事件的相关资料录入到客户关系管理系统（CRM）中，以便每月填写《客户投诉分析表》，对客户投诉进行研究、分析，并将《客户投诉分析表》和分析报告呈报公司经营决策层和有关部门。客户服务中心要针对客户的投诉，与有关部门和所属分支公司共同研究制定纠改措施，确保纠改措施有效地执行，以利于客户服务工作的改进和服务质量持续地提高。

三、总结

在客户管理工作中，客户服务工作是常与客户来往，直接为客户服务的工作，它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。从一定意义上说，只有在服务上的功夫做好了，才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。客服部的主要工作为对外服务、对内稽核，进行客诉处理，在接到投诉之后，第一时间进行处理，将损失减小到最低。对出现的问题，分析原因后划分责任，拿出整改方案，并且监督实施和跟踪整改结果进行备案。妥善处理客户投诉，使管理工作在投诉中日益完美。对公司来说，遇到客户投诉总是难免的，对于一个有责任感的客户服务人员应该做到理解客户。做好客户服务工作需要探索和完善的东西还有很多，需要我们不断积累、不断总结和不断提高，从细致的动作到规范的服务语言和整体表现，因为服务永远都没有止境的！综上所述，我公司为了提高市场竞争力，就应该更好地做好客户服务工作，正确处理好客户和我公司的关系，把客户放在首要的位置，解决他们的诉求，进行有效的客户管理，就会赢得更多客户的认可，提高我们的市场竞争力。

（作者单位：1.中国人民财产保险股份有限公司河北省分公司国际财产业务部

2.中国人寿保险股份有限公司唐山市中心支公司）