客户关系管理论文

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客户关系管理论文:寿险公司声誉风险与客户关系管理论文

一、分支机构声誉风险管理的定位初探

1．寿险公司的声誉风险集中体现为市场行为风险。

根据保监会《管理指引》第3条的阐述，声誉风险“是指由保险公司的经营管理或外部事件等原因导致利益相关方对保险公司负面评价，从而造成损失的风险”，可见声誉风险存在于寿险经营管理全过程。该指引第14条要求“保险公司应在公司治理、市场行为、信息披露等经营管理的各方面充分考虑声誉风险，防范影响公司和行业声誉的风险发生”。公司治理和信息披露风险管理带有顶层设计特征，一般属总部管控范畴，而市场行为风险主要是寿险公司在履行权利、义务和服务等市场行为过程中产生的风险，主要属于分支机构管控范畴。纵观多年来寿险分支机构业务实践，其市场行为风险主要有三种:一是服务能力不足或服务水平不高，导致消费者基本权益受损;二是寿险产品在设计方面存在缺陷，不能很好地满足客户需求;三是公司偿付能力不足，无法保障投保人或被保险人的根本利益。产品设计风险和偿付能力风险亦属总部管控范畴，所以分支机构市场行为风险归根结底是因服务不到位而影响声誉的风险，地方监管机构常把“市场行为监管”和“消费者权益保护”相提并论，原因亦在此。

2．市场行为风险集中体现为“服务不到位”。

目前，公众对保险业“三个不认同”现象(消费者不认同、从业人员不认同、社会不认同)依旧存在。有客户从人手中购买了他们根本没弄懂的产品;还有客户自购买中长期险种后，除了被提示“续费”外，没得过其它服务。2013年保监会处理各类保险消费投诉2．1万件，“12378”热线全国转人工呼入总量近17万个。客户投诉原因五花八门，追根溯源，主要是因为“服务不到位”。

3．“服务不到位”折射出寿险公司现有客户服务管理的局限性。

如今，每家寿险公司都单独设立了客户服务部门，在基础服务、增值服务和创新服务等做了大量工作，但很多客户对此感受不明显。原因一是相对于数量庞大的客户群体，客服人员数量捉襟见肘。比如某省级分公司2013年拥有有效个人客户数1278．5万人，而全省直接从事客服工作的员工不足2500人。二是公司能提供的“面对面服务”有限。随着推行“零现金缴费和支付”，公司和客户基本上“不再见面”，除非有实务规定，客户一般不会主动去营业柜面，况且柜面数量也有限。三是公司通过电话、短信等方式提供的“不见面服务”有局限性。不少客户一次也没去过营业柜面，仅仅是从相熟的人那里购得长险合同，久而久之，人演变成公司“替身”。据第三方公司针对某省级分公司客户调查后形成的《2013年度客户满意度调查报告》，501个被访客户的总体满意度平均8．52分(满分10分)，其中打10分的占52．1%，8分以下的占19．7%。客户最不满意的因素主要在“人”(占44．5%)。对人不满意因素集中在“售后服务”(占36．2%)。客户对人的总体评价为8．26分(满分10分)，其中“定期与客户联系或沟通”满意度为7．95分，明显低于总体评价。可见客户“对保险公司不满意”在很大程度上是因为“对人不满意”。

4．改善服务形象要从“客户拜访管理”抓起。

近年来，寿险公司采取很多举措重塑形象，包括加大人诚信制度建设、多角度治理销售误导等。寿险公司高度重视对人的“事前”教育培训和“事后”监督检查，然而对最易出漏洞的“事中”服务和销售过程的管控，似乎没找到特别有效且可行的手段，导致客户对公司的不满情绪在服务和销售环节就被酝酿并累积。从图3可知，客户“对人不满意”主要因为“对人售后服务不满意”，缺乏“定期与客户联系或沟通”必然导致人售后服务不佳。必须看到，客户服务并非某个职能部门的事，因为从人首次出现在客户面前推介保险时，服务就已开始。所以寿险公司须高度重视服务和销售的过程管理，从人“客户拜访管理”源头抓起。

二、客户拜访与市场行为风险管理的关联分析

我们据前文已经知道，声誉风险集中体现为市场行为风险，管控市场行为风险要从“客户拜访”这个基础环节着手。那是否把“客户拜访”做到位，就意味着能在较大程度上控制市场行为风险呢?为回答这个问题，需先界定“客户拜访”。在人看来，“客户拜访”是和客户见面，通过开展礼节性沟通和互动式交流，达到销售的终极目的，它强调“通过拜访促成销售”。本文所指“客户拜访”包含各种形式的客户见面乃至交流沟通，客户拜访并不回避销售动机，但“达成销售”不是客户拜访的唯一目的，它更强调“为客户提供各种服务”，“顺利签单”是服务已到位的一种自然结果。拜访是前提，如果没有拜访，所谓“人服务客户和开发客户”都无从谈起。

1．寿险经营的特殊性决定“见面营销”的重要性。

随着互联网广泛应用，通过电销和网络开展“不见面营销”被很多人寄予厚望，但如果想在短期内实现电销业务跨越发展，挑战很大。据某省级电销中心统计，实际签单率未超过千分之一。寿险营销是一个和人打交道的活动，客户与人的黏度在寿险营销中体现得特别明显，这就意味着大多数寿险产品尤其是长期产品销售，须依赖大量人力。无论人使用了多么先进的工具和手段，都不能完全替代对客户的当面拜访。

2．“客户拜访”缺位更易产生市场行为风险。

2011年以来，媒体不时披露银行保险柜面销售误导的实例，让不明真相的旁观者甚至对保险机制本身也产生怀疑。银保渠道为什么被推到风口浪尖?笔者认为，通过银行代销保险省去了“客户拜访”这条寿险营销的内在精髓，业务达成凭银行柜面人员几句“话术”。从理论上来讲，储户“存单变保单”并没有实质过错，只要储户愿意。关键是由于银行柜面人员的非主观故意，累积了误导风险。个人人也重视客户拜访，但其职业性质加上业绩压力，“迫使”他们必须冲着签单去拜访，即使公司在培训时反复强调要做好服务，可一见到客户，人就会不自觉地把应有的客户服务演绎为推销保险，服务含金量被消减。

3．做好“客户拜访”将赋予寿险声誉正能量。

人愿意出门拜访客户和联系客户，本身就是专业自信、诚信经营的表现。寿险精英之所以成为营销高手，绝大多数得益于他们持之以恒的拜访与服务。人愿意多次拜访客户，表明他盼望和客户建立长期信任关系，而非“一锤子买卖”。多次拜访意味着人须不断为客户提供品牌服务、解惑服务、基础服务、增值服务乃至创新服务，这些“润物细无声”式服务将对客户产生潜移默化的效果，让他们在不知不觉中成为公司的忠诚客户。

三、改进客户服务品质的实证分析

下文结合某省级分公司部分经营单位2013年底开展的客户大拜访活动，解析如何通过有效管控客户经营流程、客户服务质量。

1．识别客户。

通过整合客户数据，保证客户服务准确性。通过与客户接触的各个触点采集客户信息并进行梳理归并，利用公司客户资源管理系统整合客户数据，从数据源头上保证客户服务对象的准确性。

2．了解客户。

通过分析客户数据，保证客户服务的有效性。实施标准化客户信息管理，针对每位客户进行数据分析，主要进行了两类分析:一是以客户需求为导向描述客户现状，帮助人了解客户的保险保障具体情况，例如客户性别、年龄、积分、级别、联系方式、意外险净风险保额、寿险净风险保额、重疾险风险保额、当前有效长险保单数、当前有效短险保单数等。人事先了解“客户是谁”及“客户的需求状况”，就能开展针对性的客户服务。二是利用客户潜在价值评估CRM模型对客户进行分析，例如购买寿险的预测概率、购买健康险的预测概率、预计寿险购买总保费能力、预计健康险购买总保费能力、预计总购买保费能力等。该评估模型根据客户的基本特征和行为特征，分析影响客户价值的关键因素，涵盖客户性别、年龄、收入、合同、理赔、分红、保全等上百个变量，对客户未来价值进行评估。

3．分析客户。

通过甄选目标客户，保证客户服务的精准性。通过数据分析来定位不同的客户群体，提供个性化和差异化的服务内容。一是对客户进行分类分级。通过对客户群体的进一步分析，划分VIP客户的不同等级。有限的服务资源需要优先保证VIP客户的服务，需要确保服务品质和频次。二是甄选出孤儿客户。孤儿客户不同于孤儿保单，孤儿客户指该客户持有的所有保单的人都已离职，并处于尚未重新分配新人的状态。所以，孤儿客户实际上处于无人服务状态，需重新指派人通过面见拜访来补充服务。通过公司配备给人的电子化支持工具派发目标客户清单，也可通过短信、手机APP、微信、网站乃至打印纸质清单等多种形式发放。

4．服务客户。

通过有效管控拜访，保证客户服务满意度。人通过对客户的实际拜访，提供保单体检、客户保险需求分析、客户信息变更、保险咨询等现场服务，邀请客户参与公司组织开展的各类增值服务活动，如子女教育、健康保障、财富管理、法律、养老等讲座或主题活动。在拜访结束时，人邀请客户通过客户手机给公司客户服务短信平台发送满意度评价短信。这是公司管控人对客户真实有效拜访的关键。人只有真正拜访了客户，客户才可能通过自己的手机发短信给公司。人只有在拜访客户的过程中，提供专业、诚信、热情服务，客户才会给出满意评价。公司保存客户短信回复时间、客户手机号码、短信内容等信息。通过将客户手机号码与公司客户资源管理系统中客户手机号码进行匹配验证，保证客户身份的真实性，进而保证客户拜访的真实性。将匹配验证结果及客户满意度评价进行统计分析，评估人拜访客户的面见率和服务质量，为人管理和考核提供依据。

5．效果评估。

通过满意度调查和客户签单统计，评估客户服务的效果。客户满意度不仅是衡量企业经营服务水平的一个重要指标，也是促进企业改进服务流程、提升服务质量的重要动力。最直接的客户满意度评估就是根据客户回复短信中的满意度统计。客户满意度统计中“非常满意”占比超过97%，明显超过前文由第三方公司调查出来的客户对人“定期与客户联系或沟通”满意度(7．95分)。这说明通过强化人对客户真实有效的拜访，可以提升客服质量，进而带动客户满意度提升。总之，通过强化真实有效的客户拜访，可以维护客户关系和公司声誉，实现寿险公司、人、客户三方共赢。

四、客户关系管理和声誉风险管理的互动前景

1．整合客户资源，健全客户信息管理体系。

业务智能离不开数据。不论是企业内部的业务数据还是外部数据，都需要将其整合起来，以便从数据中获得信息，获得有用的规律和潜在的依赖关系，这样才有业务开发和应用的价值。从源头的“数据”到最终的“效益”形成一条数据价值链。整合客户资源解决的是客户资源“源头”的供应、标准化、再分配问题。首先，完善客户数据。整合已有各业务系统中的客户数据;通过各类客户信息收集活动，在公司和人与客户的各个接触点收集客户信息，补充客户个性化信息。实现标准化客户信息管理，实现客户信息的集中、统一和共享。其次，推进客户资源再分配制度建设。通过回收和再分配，盘活客户资源，提高客户与人的匹配度，提升客户满意度和资源转化效率。

2．有效利用服务资源，构建客户数据分析模型。

利用大数据、大平台来提升客户数据分析水平。在大数据支持下，精准催生效率，寿险公司可以真正以客户为中心，每个客户都有个性化的解决方案，带来公司经营管理、服务销售革命。构建分析模型，提供更有针对性的服务营销策略建议，满足基层单位和人对客户资源的分析和提取需求，开展精准营销与服务营销。一是研究应用客户价值评估CRM技术。根据相关指标进行排序，选择高等级客户进行重点关注，提高服务资源的投入精度。二是研究应用客户需求导向式分析。围绕客户保险保障需求，给人提供服务销售支持。三是研究应用家庭需求导向式分析。根据客户家庭关系，进一步分析客户家庭的保险保障需求。四是研究应用机遇式分析。围绕续期缴费、缴费满期、合同满期、给付客户、理赔客户等不同阶段、不同特征的客户群体进行分析，提供针对性的服务销售策略。五是研究应用产品导向式分析。围绕各类产品特点，分析和寻找适合服务销售的客户群体。

3．增强人“移动终端”服务能力。

保险终端是让保险产品与消费者产生接触、完成交易、实现销售和服务的场所。人就是专业从事寿险销售与服务活动的“移动终端”，是寿险公司与客户接触的重要信息源泉。寿险公司声誉风险管理离不开对人“移动终端”的管理。多年来，个人人“移动终端”建设水平一直在低层次徘徊，人队伍“大进大出”现象突出，从业人员素质偏低，与寿险产品的复杂性不对称，由此带来的服务质量差、销售误导、弄虚作假等声誉风险一直较突出。目前的实践主要针对人拜访客户环节开展，这个环节既是关键点，也是管理难点。实现对人真实拜访客户的有效管控是提升客户服务体验的基础，是分支机构声誉风险管理的基础。未来需要提升人“移动终端”的服务能力，赋予更多的服务功能，如移动保全、移动理赔、移动展业、移动支付等。

4．强化信息管控，提升服务手段。

无论是业务发展环境变化，还是政策监管环境变化，或者是金融创新的需要，信息化都是一种不可或缺的元素。信息化建设主要包括三个方面:客户信息的集中、统一和共享;客户数据的挖掘和分析;以客户为中心的流程自动化、规范化。从技术环境来看，随着影像技术、互联网技术的深入发展，客户信息的收集、记录、管理更加简单易行，数据处理更加高效，存储成本更加低廉。借助信息化手段，优化人拜访量管控的方法，例如利用微信平台、手机APP等多种并存互补的信息化手段。

五、结语

综上所述，分支机构声誉风险管理是寿险公司声誉风险管理的基础。分支机构声誉风险管理的重点是市场行为风险管理，核心是客户关系管理，引擎是客户拜访管理，检验标准是客户满意度持续提升，关键是资源整合及科技运用。分支机构声誉管理的终极目标是通过提升客户关系管理水平，推动全行业声誉风险管理水平，增强中国寿险业软实力。

作者：肖建友 汤华 单位：中国人寿保险股份有限公司江苏省分公司

客户关系管理论文:超市卖场客户关系管理论文

1扬州A超市卖场客户关系管理问题分析

1.1会员服务项目不丰富，会员优惠执行效果较差。

会员是超市的忠诚顾客，会员对超市的印象直接影响到超市在社会上的知名度与美誉度。作为会员，顾客更希望从超市中得到更多的优惠商品，调查发现，扬州A超市卖场有高达82%持有会员卡的顾客认为他们作为会员并没有得到许多的优惠，可见扬州A超市卖场在会员优惠服务上并没有做到很完善，顾客并没有感觉到作为会员得到更多的优惠，这将直接影响到顾客对超市的满意度。

1.2卖场布局不合理，选购商品难度大，服务效率较低。

在“顾客意见调查反馈”问题调查中，发现顾客对扬州A超市卖场的意见集中体现为：卖场商品摆放无规则、商品主题不明显、价格牌标注混乱以及卖场整体氛围感觉压抑。首先，凌乱的商品摆放导致顾客在选购商品时很难找到自己想要的商品，浪费了顾客宝贵的时间；其次，商品价格牌标注不对位致使顾客在选购商品时很难获得商品的准确信息，增加了顾客选购商品的难度，降低了超市销售作业效率；再者，压抑的卖场氛围破坏了顾客愉悦的购物心情，降低了顾客的购买欲望，也降低了顾客对超市良好的印象。

1.3售后服务范围窄，信息反馈不充分。

良好的信息反馈体系是零售卖场与顾客建立长久关系的有效机制，可以帮助超市了解到顾客对超市经营管理的意见和建议。在对扬州A超市卖场信息反馈问题的调查中发现，超市与顾客之间的互动很少。这就使得顾客对超市的意见与建议不能及时有效地反馈给超市，这明显是超市在售后信息收集和反馈制度上出现了问题，若此问题得不到有效的改善，势必会拉远超市与顾客之间的距离，降低顾客对超市的忠诚度，直接影响超市日后的发展。

1.4客户信息得不到充分利用，客户细分过于简单。

扬州A超市卖场简单地将客户划分为会员客户和普通客户，没有充分利用顾客的购买信息进行更深入的客户细分。对客户细分不深入，公司就无法根据不同的顾客需求或顾客等级提供有针对性的、差异化的服务。

2改进扬州A超市卖场客户关系管理现状的对策和建议

对策来源于问题，下面我们就针对扬州A超市卖场在客户关系管理方面存在的问题，提出相应对策与建议：

2.1增加服务项目，完善服务流程，提高服务效率

2.1.1会员服务改进措施。

针对会员并没感觉到获得太多优惠的问题：①多增加会员商品，让顾客可以经常看到和买到会员商品，这样会增加顾客作为会员的优越感，提升会员对超市的忠诚度与认同感。②超市可自定一个“会员日”，所有会员在会员日这一天都可以获得超市的更多优惠，给会员一种非常优惠的感觉。③利用会员卡信息在会员生日当天发送生日短信祝福，从而让会员感受到超市服务很周详。针对顾客享受会员价的海报商品与实际销售商品不相符的问题：①加强对DM海报商品真实度的内部监管与检查。②为顾客建立DM海报商品纠错平台，并有一定奖励。这样可以让顾客感觉到超市是值得信任的，同时也是超市对自身的一种考评。针对特价商品在特价期间出现空架现象的问题：①企业货品应准备充足，加强对仓储的监管，在发现相关产品不足时，及时组织订货，防止因商品缺货给顾客带来的困扰。②留下顾客联系方式，事后及时联系。这样会让顾客感觉到自己是被超市重视的，能大大提高会员顾客对超市的满意度。

2.1.2方便顾客选购改进措施。

针对超市导购人员不足且导购员服务态度差的问题：①增加优秀导购员数量，防止出现顾客在购物过程中碰到问题却找不到人员解决的情况。②对导购员进行岗前培训，岗中监督，岗后绩效考评。对导购人员进行岗前培训提高导购人员的服务水平；对导购人员进行岗中监督及时纠正他们不正确的地方，使他们更好地服务顾客；量化考评标准，实行有效的考评机制，可以让员工更加积极主动地解决顾客在购物过程中碰到的问题。针对购物环境不理想的问题：①对超市商品的陈列与摆放进行设计，调整超市商品摆放不合理的地方，尽可能地将关联商品摆放在一起，让顾客可以更加方便地找到自己想买的商品，节省顾客的时间。②更新完善硬件设施，做好对卖场音乐播放的选择。购物本身应该是一种快乐的消费，超市更应该为顾客营造快乐购物的氛围，卖场轻松愉快的购物环境会带给顾客好心情，同样也会提升卖场在顾客心中的印象。针对为顾客结账服务效率低的问题：①对收银员进行培训并定期进行考评。②设置快速结账口（针对超市高峰段提出的快速结账口）。让购物比较少的顾客可以快速结账，节省了顾客时间，也为超市提供了有序的结账环境，从而提高超市收银作业的效率。

2.1.3售后服务改进措施。

针对售后服务信息收集反馈制度不完善的问题：①定期选派调查员对卖场商品进行售后问卷调查，收集售后信息，可以让超市了解到什么样的产品更让顾客满意，及时收集到顾客对超市服务的建议，便于超市迅速调整卖场商品结构及服务水平。②定期随机抽选顾客开展茶话会，并赠送小礼品，以进行感情沟通。③建立与顾客交流的平台。超市可以购买客户关系管理系统软件，建立网上信息互动平台，及时地与顾客进行互动，拉近超市与顾客的距离。

2.2全面收集客户信息，采用ABC分类法对客户进行分类，提供有针对性的服务。

生活中很多经济现象都符合“20/80”规律，超市的客户群体也符合“20/80”规律，即“关键的是少数，次要的是多数”。一般情况下，年购物总额占60%-70%的客户数量只占10%-20%，这类客户称为超市的重点客户，即A类客户；相反，年购物总额占10%-20%、客户数量却占60%-70%的这类客户称为超市的次要客户，即C类客户；年购物总额与客户数量比重都在20%左右的这类客户称为一般客户，即B类客户。对于A类重点客户，给予其足够重视并投入资金和资源，让他们享有最佳的客户待遇，如向其提供最周到完整的服务项目和最快的服务效率，针对各个客户的特点，建立客户服务档案，制定一对一的服务方案，满足其个性化需求；而对于数量最多，价值贡献额居中的B类客户，对他们进行及时的问卷调查、召开座谈会和网上沟通等方式了解他们的消费动向，听取他们的意见和建议并及时改进，培养该类客户的部分向A类客户发展，成为超市的重点顾客，从而提高更大的利润贡献率；在超市客户群中数量较少、贡献价值最低的C类客户，对他们进行区分服务，对有潜力发展为B类客户的，超市可投入一定的资源并对他们进行开发，若没有发展潜力，超市可顺其自然，不必投入过多资源。

3结语

对超市门店开展客户关系管理调研分析，可以让门店了解到顾客对超市的满意度，在超市与顾客之间搭建一个满意度沟通平台，为更多真实的信息铺设一个有效的反馈渠道。扬州A超市卖场如能针对以上几点进行改进，进一步改善其经营方式和服务模式，并充分利用现有的竞争优势，相信一定能提高其经营利润，在扬州零售市场上取得更大的市场份额。

作者：张龙 单位：沭阳县潼阳中学

客户关系管理论文:地区中小企业客户关系管理论文

一、沧州地区中小企业客户关系管理现状

1.中小企业对客户关系管理的认知度分析。

调查发现，在受访的企业中，大多数企业虽然听说过客户关系管理这一概念，但是对客户关系管理的实质并不十分了解，78.3%的企业对客户关系管理的实施和利用主要停留在以向重要客户提供服务为主。这一结果表明：沧州地区中小企业客户关系管理的思想非常薄弱，对客户关系管理的认识仅仅限于表面。

2.中小企业客户关系管理现有形式分析。

调查发现，10.2%的企业对客户进行定期访问；11.3%的企业建立了客户档案；65.5%的企业对客户进行特别服务。这一调查结果表明：沧州地区中小企业对客户关系管理的实施仍处于起步阶段。

3.中小企业客户关系管理人员素质分析。

调查发现，在已经实施客户关系管理的受访企业中，有89.7%的企业是请专业公司来实施的；7.8%的企业是对本企业相关技术人员专门培训后来实施的；3.2%的企业是招聘相关专业技术人员来实施的。这一结果表明：沧州地区中小企业客户关系管理内部技术人员缺乏是阻碍其实施的原因之一。

4.中小企业未来客户关系管理前景分析。

调查发现，未实施客户关系管理的中小企业打算在1至2年内实施的占被访企业的44.5%。这一结果表明：未来沧州地区中小企业实施客户关系管理的前景十分广阔，市场潜力巨大。

二、中小企业客户关系管理存在的主要问题

1.认识不足。

客户关系管理绝对不仅是买一套软件就可以解决的问题，其成功运营必须建立在“以客户为中心”的管理理念基础之上。调查结果显示，沧州地区中小企业客户关系管理的思想非常薄弱，在很大程度上还未被归纳、整理、提炼成一种理念。企业内部各个部门往往从自身利益及便捷出发对待客户，看重的只是局部和暂时利益，对“以客户为中心”的理解只是流于口号，根本无法真正做到。

2.组织结构滞后。

企业组织结构应该随着企业业务流程的变化而变化。客户关系管理以客户为中心的核心理念，要求充分利用先进的信息技术、管理手段，最大限度地实现管理上的职能集成，企业各个部门要相互支持与协调，从上到下支持一线人员服务于客户，形成“以客户为中心”的组织机构。但是，调查中发现，沧州地区中小企业的各个部门大多各自为政，从自身的利益出发对待客户。甚至有些以“家族式”管理为主，这种情况势必造成重视部门的利益大于重视企业的整体利益。

3.人员和技术的制约。

一方面，中小企业的管理人员对客户关系管理没有足够的重视，认为企业很多困难都无法解决，没有资源和精力去进行这种“高层次”的管理。这样就造成CRM的实施缺乏强有力的执行领导。另一个方面，中小企业CRM实施人员本身缺乏技术和经验。CRM软件系统必须有相关人员的操作和维护才能良好运行，必须有实施人员进行实时业务跟踪，把相关信息及时输入到CRM系统中去，系统才能得出结果,这就要求企业的员工信息技术水平要高，尤其是CRM的实施人员。可调查显示，目前沧州地区中小企业员工整体计算机应用水平低下，这些人员和技术的制约使得实施CRM成为一大挑战。

4.对客户数据没有足够认识。

企业的竞争优势，很大程度上取决于对客户的了解程度以及对客户需求的反应能力。了解客户及客户需求就是要通过客户数据，这正是客户关系管理的基础。企业只有及时准确地掌握了客户数据，才能随时掌握客户需求的变化，才能有针对性的满足客户个性化需求，所以企业要随时记录并更新客户信息。但中小企业的销售人员恰恰没有认识到这些，结果是没有随时记录客户的资料信息，或者把客户资料视为私人所有，致使客户数据信息滞后或不能共享，客户关系管理的效率低下。

三、中小企业客户关系管理对策研究

1.转变观念，提高对客户关系管理重要性的认识。

首先，中小企业管理者要转变观念，提高管理能力。不要把客户关系管理当做是一种成本，而应把实施客户关系管理看做是一种投资。这种投资虽然在短期内不会产生巨大效益，但对企业却有长期持续的效益：具体包括增强企业竞争能力、获得企业持续发展的动力。其次，加强企业一般员工的培训，提高全员素质，优秀的客户服务是维系良好客户关系的关键，企业要致力于把全体员工培养成出色的服务人员，使“一切以客户为中心”的管理理念根深蒂固于每个员工的意识中，以此来指导员工的日常行为。

2.建立以客户为中心的组织机构，统一企业内部各部门的行动。

调查发现，目前，沧州地区中小企业各个部门大多各自为政，有些甚至仍处于“家族式”的“封建”阶段。要想成功实施客户关系管理，必须改变这种机构，不能仅仅把营销部门看成是唯一的对客户负责的部门，营销要求每一个部门，每一个员工都应以客户为中心，各部门一致对待客户。所有的工作都应建立在让客户满意的基础之上，为客户增加价值，以客户满意为中心，创造无缝的完美的客户体验，让客户达到长期满意。

3.重视客户数据，及时更新和共享客户数据。

企业应制定操作规范，规定企业员工在与客户接触过程中通过实时的手段随时去记录和更新客户信息，并使这些信息在企业各部门之间共享，保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致，为客户关系管理实施奠定坚实的基础。同时在与客户接触的过程中识别最具成长性的客户、最有价值的客户，从而对于这些关键客户优先配置企业资源，提供个性化服务，以提高其忠诚度。

4.选择适合企业自身需求的客户关系管理软件。

选择适合企业自身需求的客户关系管理软件，以提高客户关系管理的成效。客户关系管理软件并非越昂贵越好，越先进越好。对于实力并不雄厚的沧州地区中小企业来说，控制成本尤为重要；再者，中小企业的组织机构和管理相对简单，因此中小企业没必要选择昂贵、复杂的客户关系管理软件，而应根据自身的特点，自身的实际需求，选择适合自己简单又实用的客户关系管理软件便可，这样既减少了购买成本，又可以提高管理实效。

四、结语

总之，沧州地区中小企业客户关系管理水平的提高是一个渐进的、长期的过程，既需要足够的理论知识做指导又需要在实践中不断积累经验。本课题的研究只是帮助中小企业对客户关系管理理论有一定程度的理解，在制定企业客户关系管理方案时能够有一个正确的方向，在客户关系管理工作中可以抓住重点，从而使企业得以顺利发展。

作者：赵晓华 周文艳 单位：沧州师范学院经济管理学院

客户关系管理论文:加油站客户关系管理论文

1创新客户关系管理的背景

1.1激烈竞争的市场环境

笔者所在的市级石油公司业务横跨22个省（区、市），所辖重要市场区域地处河南、山东、河北三省交界处，加油站分布区域跨度大、管理难度大，市场竞争尤其是对客户的争夺十分激烈。如何在激烈的市场竞争中赢得客户信任，提升市场占有率？我们不仅要在加油现场通过员工面对面与客户沟通服务，更要借助互联网平台，通过信息化的手段，对客户进行全覆盖的管理维护，科学分析客户需求，提供差异化服务，才能最大限度提高客户的满意度和忠诚度，实现企业与客户“双赢”。

1.2“三位一体”的客情基础

为提高加油站市场竞争力，多年来我们始终高度重视加油站客户关系管理的研究和探索，着力推行公司、客户、员工三位一体的客户管理模式，坚持以客户为中心，为客户创造价值，满足客户个性化需求。企业为员工创造良好的工作氛围，为员工提供成长和发展平台，使员工满意；员工充满激情投入工作，为客户提供更优质的服务，客户满意度、忠诚度提升，回报企业更大的价值；企业效益提升、持续发展，为员工提供更好的福利待遇和更广阔的发展空间，员工不断获得成就感和满足感。如此螺旋式循环，实现了和谐共赢。

1.3有待升级的系统平台

大数据时代，客户数据是有开发价值的资产，随着加油站客户群体越来越庞大，单纯利用传统的方式已无法对复杂的客户数据进行有效管理。利用信息系统归集、分析、应用客户信息，实现对客户的科学管理，指导加油站营销，是提升企业核心竞争力的关键。中原石油分公司2000年自主开发了单机版客户关系管理系统，当时受条件限制，未通过信息联网，只能在每座加油站单独操作，客户信息处理能力有限。2007年划转销售板块后，加油站先后安装应用管控、加油卡、电子账、海信等系统，初步具备了将原有单机版客户管理系统，开发升级为网络版客户管理系统的基础和条件。

2创新客户关系管理的实践

2.1升级客户关系管理信息系统

互联网大数据时代，加油站局域网环境下管控、加油卡、电子账、海信等系统的综合应用，昭示着信息化、数字化的管理模式已经来临。运用信息化手段开发维护、分析管理客户，实行差异化服务，构建紧密、和谐、互动的客情关系，提高客户的满意度和忠诚度，是进一步树立企业品牌形象、提升企业核心竞争力的有效途径。2013年，公司对现有客户关系管理系统进行升级，执行软件安装包的形式开发，使用网络数据库，在公司架设网络服务器，各站点客户信息数据资料全部上传到公司服务器。根据公司、片区及站点不同层级对客户进行管理，建立了集客户信息自动归集、共享、数据查询、分析利用等功能于一体的客户关系管理信息系统。通过不同层级的客户管理人员跟踪和分析每一个客户的信息，从而知晓客户的个性化需求，继而深入观察和分析客户消费行为，制定完善的客户服务来满足不同客户的需求，使加油站为客户提供更快捷和周到的服务，提高客户满意度和忠诚度，同时吸引更多的潜在客户。根据公司、片区及站点不同层级客户管理的要求，把客户系统分为管理端和客户端。管理端安装在公司和片区，客户端安装在各加油站。管理端功能设计分为：基础设置、用户管理、信息导入、查询统计、维护回访、投诉处理六个模块；客户端功能设计主要是根据站点工作实际，分为业务管理和查询统计两个模块，业务管理模块中增加了导入功能，各站点可以将之前的客户档案，运用导入功能将原有的客户资料直接导入客户系统数据库，大大减少了员工再次采集数据的工作量。系统从客户数据采集、录入、统计、查询、分析等环节，进行了优化及改进。每次信息变动时能够及时修改，保证系统与实际情况相符；片区运用客户系统中的客户档案，随时掌握加油站客户的行车动态、加油频次、频率以及大客户所占站点销量的比例；公司通过客户管理端，可以随时了解整个公司大客户的消费情况。

2.2优化客户信息搜集与分析工作

忠诚客户的多少决定着区域市场分额的大小，也决定着加油站的存亡和盛衰。因此，要想赢得市场，必先取信于客户。加油员是最先接触到客户的人，也是客户接触最频繁的人，但当员工想要留下客户的姓名和手机号方便联系时，客户又非常戒备，担心被骚扰。针对这一情况，我们在加油站推行客户开发“三步法”：当客户第一次来加油，员工在提供热情服务的同时，记住客户的车辆牌照及型号，不冒然询问客户的联系方式；第二次来加油时，先告知客户自己的工牌号及姓名，在客户允许的情况下询问姓名及单位，并建立客户初级档案；等到客户第三次来加油时，加深沟通，尝试留下客户联系方式等更详细的个人信息，建立完整的客户信息档案，这也是最重要的环节。加油站通过客户留下的信息与客户保持联系，为下一次沟通以及客户成功的消费奠定良好的基础。客户信息分析是对客户管理过程的一个记录、总结，也是对一段时期以来工作的一个梳理。通过对客户群体的心理、消费趋势等系统分析，找出存在的问题与不足，寻找更加有效的、可行的方法，及时调整现有的营销策略，为下一步正常的工作打好基础。公司、片区、加油站采取月度分析的方式，公司对当月一定消费类别的客户进行分析，挖掘潜在客户，定期跟进走访；片区分析油站销售情况、客户开发、加油卡消费趋势、客户消费潜力，以及现有客户级别变化情况，研究如何巩固定客户，争取流动客户，以及借助老客户开发新客户等；加油站统一制作PPT客户模版，逐一进行客户分析，一旦出现异常状况，如当客户加油量出现异常或固定客户有抱怨情绪时，及时查找了解原因，第一时间给客户沟通，化解客户的疑虑；每位加油员工负责联系的客户超过固定周期3天不进站加油，马上作为“异常情况”引起察觉，并在第一时间把情况进行汇总分析，通过电话回访，查明原因，采取针对性措施并录入系统。

2.3完善客户关系维护机制

2.3.1建立客户关系管理机制

一是制定加油站客户关系管理办法，建立“分类管理、紧密互动，分级维护”管理机制。公司成立加油卡管理办公室，挂靠零售管理部，负责售卡中心（网点）、各级客户经理的业务管理，加油IC卡、客户关系管理信息系统的维护以及客服工作；明确管理人员职责，制定月、季、年循环考核办法，激励全员参与客户管理，确保客户信息动态自动更新。二是成立客户关系管理小组，推行“统一归口管理、分级开发维护”的管理模式。公司负责大客户的管理和维护，回馈客户营销政策的落实，以及对客户投诉的处理、分析及考核工作；片区负责加油卡的推广、营销宣传和市场调查；加油站站长三分之一的时间用于开发和维护客户；加油员做好加油现场客户的沟通与维护，每名员工负责回访15名客户，保证“客户人人管、人人管客户”，提升客户关系管理水平。

2.3.2建立完善客户关系维护制度

一是确立三级客户维护及回访制度。每位客户均明确相应层级的人员负责维护，加油IC卡客户遵循“谁开发，谁维护”的原则，保证维护无空档、服务无死角。公司零售部门每季度对VIP客户进行回访，采集客户需求，制定差异化营销方案；片区负责参与维护A类以上的单位客户，加油站负责参与维护B类以上的个人客户，通过现场沟通、电话、短信、上门走访等方式，遇油价调整、天气变化、重要节日必访，确保“既抱西瓜，也捡芝麻”。二是确立“1:15”客户经理制。实践中发现，开发新客户的费用是维护老客户的6倍，而客户每年的流失率在10%左右。可见，开发新客户和维护老客户都是不可忽视的。过去加油站的客户管理一般由站长负责，随着客户数量的增加，站长就难以顾及。公司尝试在加油站试行客户经理制，即让每一位员工都成为客户经理，每人至少维护15位以上客户，演绎“请进来，维护好，扎下根”的客户关系管理三步曲。在取得成效的基础上，2012年底我们在公司设立了客户专职管理员，片区设立专职客户经理，全面推行了“1:15”客户经理制。三是客户投诉快速反应机制。服务行业一旦发生纠纷，推委搪塞、逃避责任只会引起客户更大的不满；而发现问题及时补救和真诚道歉，往往会得到客户谅解和认可。为此，我们建立了“加油站—片区—公司”三级客户投诉快速反应机制，设置专职客户服务管理岗，按照“即时受理、迅速处理、及时反馈、全面整改”的原则，确保客户投诉“核实—审查—整改—回访—归档”形成一个完整的工作流程和操作链条，每个环节都有专人负责，第一时间解决客户异议，防止问题置冷或过度发酵。

2.3.3完善客户满意度调查渠道

客户满意度调查是用来测量企业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度，是改进和提升客户关系管理的一个重要环节。如知名企业3M曾披露其产品改进意见的三分之二来自客户。在客户满意度调查建设上，一是完善客户投诉建议系统。通过在加油站显著位置设置客户意见箱、增设免费客户服务400热线、聘请油站特约社会监督员等，搭建客户便捷沟通平台。二是制定客户回访制度。根据重点客户、问题客户情况制定相应的回访计划，填写客户联络计划表；回访开始前一周与被回访对象取得联系并预约，同时填写回访联系预定表；拜访前要查看以往的拜访记录，并填写本次拜访的记录表及日报表，确保信息及时反馈。三是借助神秘客户法。利用新入职人员、集团客户、加油卡客户等特约人员，有针对性地对站点服务及业务开展进行评价，并根据评价表对站点存在的共性、个性问题进行分析，寻找提升及解决之道。四是对失去客户进行分析。及时对停止购买或转向其他油品经营单位的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况；对流失客户开展“退出调查”，控制“顾客损失率”，顾客损失率一旦上升，就表明公司在顾客满意方面仍不尽人意，需要改进现有服务条件。

2.4应用新媒体提升客户关系管理

公司将QQ群用于客户管理，在不同区域加油站创建了“一路同行”QQ群，实现信息共享、网上解困、网上拼车、网上追逃单等功能，分散流动的客户借助QQ群平台，形成一个快捷、经济、即时沟通交流的客户群体，增强了客户群体凝聚力，密切了客户与加油站的联系。设立了官方微信，定时推送促销、路况、天气等公共服务，客户也通过平台发送他想要了解的内容。公司客户管理员对客户发来的信息及时进行回复，对提出的问题落实后进行整改，对好的建议给予奖励。客户的相关信息统一纳入客户关系管理信息系统，微信平台的推广和嫁接使客户管理系统实现了“微客服”服务的功能，加油站客户个性化营销和服务逐渐成为可能。

3客户关系管理创新取得的成效

3.1建立了客户管理的新模式

基于信息化手段客户关系管理信息系统的构想与实施，使得传统粗放、简单存档平面化的客户管理方式，逐渐过渡到信息共享、个性分析、多方互动立体化的管理方式，客户不再是一个个独立的符号，而是一组组生动活泼的立体形象，客户管理的内涵和手段得以丰富和拓展，加油站服务的意识和质量得以提高。

3.2以客户为中心的理念得到认可

由于一系列客户关系管理工作的推进，员工与客户之间的关系由原来的简单买售关系，提升为具有感情色彩和购买倾向的“伙伴”关系。一方面员工在简单枯燥重复性劳作的过程中，通过和客户的沟通交流，使员工工作内容更加丰富化；同时，与客户交流的过程，也是寻找和制造商机的过程。另一方面公司为使员工能够提供更优质的服务，会更加关注员工的工作和生活。两方面的因素，使客户为中心的理念逐步从“要我”变成了“我要”。

3.3客户数量快速增长、忠诚度大幅提升

加油站日均进站客户数量明显增加，大客户群体贡献率稳定上升。截至2014年6月底，在市场整体下行，销售面临较大压力的情况下，公司单位客户和个人客户同比增长率分别达到93.35%和39.72%，持卡消费比率38.85%，同比增长14.51%。通过创新客户关系管理，加油站能够更全面深入地掌握客户需求，并提供更有针对性的服务，客户满意度和忠诚度大幅提升。

3.4加油站销量和效益明显提升

公司加油站创新客户关系管理以来，加油站销量同比增加16.5%，其中汽油同比增量24%，高标号汽油（E97、E98）增量高达118%；单站最高同比增量达到57%；加油卡充值额同比增加69.65%，达到了销量和效益双增的效果。

作者：王俊彪 单位：中国石化河南中原石油分公司

客户关系管理论文:图书馆客户关系管理论文

1图书馆实施客户关系管理的必要性与可行性

1.1图书馆实施CRM的必要性

（1）有助于图书馆真正做到以读者为中心的管理模式。借鉴CRM识别、挑选、获取、发展和保持客户的商业模式，将其以客户为中心的经营策略，落实到图书馆日常管理和服务中，读者就是上帝，以读者为中心来构架组织机构，建立对读者需求的快速反应机制，业务流程规范化，让读者真正体验到上帝的感觉，进而培养读者的忠诚度。

（2）满足读者个性化信息需求。基于CRM，对读者信息进行科学管理，运用数据仓库和数据挖掘技术针对不同读者特点和爱好进行分析和推测，实现针对不同读者提供点对点咨询提供主动的、个性化的服务。

（3）有助于图书馆可持续发展。网络和信息技术不断进步，搜索引擎、专业咨询公司的日趋发达，导致图书馆的读者越来越少，其地位在读者心中也日渐削弱。图书馆要赢得、保持住原有的读者，保持可持续发展，必须运用CRM，以便争取更多的投入，并提高工作效率、社会效益。努力保住老读者，积极发展新客户，进而确保图书馆在日益激烈的竞争中站稳脚跟，稳步发展。

1.2实施CRM的可行性

（1）当今社会图书馆如何吸引和留住读者成为一个世界性难题，公共图书馆这种情况就更加严峻。要想走出困境，光靠提高信息组织和信息服务的自动化和科学化水平是不够的，必须及时与读者保持紧密的交流，才有可能留住读者，保住并提高读者的满意度和忠诚度，由此可见，实施CRM十分紧迫。

（2）随着网络和信息技术的发展，图书馆投入办公和服务的设备越来越好，自动化管理程度也越来越高，馆员信息化能力和管理水平也大大提高，这些都推动了CRM在图书馆的应用。

（3）由于管理理念的更新和提高，图书馆管理层不断引入企业界的全面质量管理、绩效考核等新理念，企业识别、顾客满意度等企业管理的工具和方法也在图书馆各项业务的实际操作中逐步应用。关注读者在图书馆发展中的地位和作用、以读者为中心的观念已成共识。

2图书馆客户关系管理系统的功能构架

CRM系统构架的设计参照企业管理客户的全过程来对功能进行划分，前期主要是获取读者信息，服务过程是读者管理的具体业务操作，后期是读者信息反馈及管理。这个模型的特点是：体现信息作为一种资源的优化利用，将构成系统的基本要素，如信息与人、财、物等有机结合起来，涵盖CRM系统的全部实施过程。

2.1信息获取子系统

获取读者信息是实施CRM系统中重要环节之一。读者信息分散存在于学校及社会的各个部门，难于搜集和共享，欲有效利用，更加困难。采集读者信息的渠道和手段必须丰富且多样化，只有这样图书馆得到分析处理过的信息才会相对全面、准确、具有权威性。CRM系统在满足读者信息需求的同时，还要保证图书馆各个业务部门与读者之间信息交互通达。数据库技术、通讯、网络是构建图书馆和读者信息交互的平台。

2.2业务操作子系统

业务功能是CRM系统的核心组成部分之一，读者信息内容组织的是否合理，直接影响系统的使用效果。CRM系统的业务操作子系统主要含如下6个部分：

（1）读者信息管理：为已经拥有的读者及每位读者的所有联系人建立一个档案库，需要时直接向库中的读者批量发送QQ信息、电子邮件，并对不同类型读者分类管理。

（2）读者跟踪管理：跟踪与读者联系情况，并实时记录跟踪情况，业务负责人可以随时将记录项目移交。

（3）读者服务管理：科学管理和记录读者的意见或建议，并对每项意见或建议的全过程进行跟踪处理，包括判定、处理责任部门确定、提出处理方案、提交领导批示等过程，同时对读者满意度进行分析。

（4）信息共享管理：为了便于图书馆管理人员使用分析数据，系统将有用信息及时提交给图书馆相关部门，这样管理人员就可以针对不同案例、服务策略进行分析，并将各自的业务经验在网上交流和共享，从而有助于整体业务能力的提升。

（5）数据分析管理：该子系统主要涉及的工作是读者数据库建设、数据挖掘、知识库建设，内容含数据库建设、知识仓库建设以及依托管理信息系统的智能决策分析。

（6）应用系统管理：客户关系管理的各功能模块和相关系统运行都必须由先进的技术、软件来保障，包括其他子系统应用软件管理，如数据库管理系统、电子软件分发系统等；中间软件和系统工具的管理，如中间软件系统，系统执行管理工具等；馆级系统的集成管理，如CRM与图书馆管理信息系统的集成，以实现将CRM的应用与图书借阅系统等其他的系统紧密地集成起来。

2.3分析反馈子系统

该系统以数据库为基础，对读者信息进行数据分析、数据挖掘，发现相对有价值的读者，并将分散在网络中各个不同部门的读者信息集成，存放于一个单一的集成关系型数据库中，并建立一个虚拟的集成数据库，使现有的数据库在完成简单的事务处理同时，还可进行读者管理，便于读者访问信息。

3数据仓库的结构

实施CRM，必须建立一个内容详尽、功能齐全的客户数据仓库。数据仓库具有如下显著特点：

（1）集成性：数据仓库的数据往往来源于多个原始数据源，如文本、EXCEL，SQLSERVER，ORA-CLE，SYSBASE等，多个原始数据源往往是异构数据库，在把原始数据提取到数据仓库之前，必须对原始数据进行集成处理。

（2）非易失：数据仓库的数据主要针对分析型应用而设的，大多数操作是查询，很少涉及更新、删除等操作。

（3）随时间变化：数据仓库里的数据是从多个原始数据源集成而来，随着时间的变化，原始数据源的数据会发生相应的变化，此时，需要定时更新数据仓库里数据，以期能正确反应出原始数据的变化。数据仓库是一种系统体系结构，它必须提供这样一种模式：应用程序之间相互紧密链接，而且与硬件、操作系统、数据库、网络及接口软件集成，并与业务过程进行交叉和引用，含5个部分：数据提取与转换、数据仓库存储、管理、元数据、数据访问。数据源不仅包括常用的数据库，也包括文件、HTML文件知识库等。

（1）数据提取转换模块：该模块的作用是从源系统中获取数据，进行转换并加载到数据仓库中，包含记录、字段重组，并检查数据的完整性和一致性，保证数据准确且有通用性。

（2）数据仓库存储模块：基于关系数据库的存储方式是将数据仓库的数据存储在关系型数据库的表结构中，在元数据的管理下完成数据仓库的功能。多维数据库的数据组织采用多维数组结构文件进行数据存储，并有相应的元数据管理文件与数据相对应。

（3）管理模块：属于系统管理服务，用于维护数据仓库环境，如数据获取操作，数据归档、恢复数据和备份，授权访问数据库等。

（4）元数据管理模块：元数据是关于数据的数据，相当于数据库系统中的数据字典。该模块帮助各类用户访问和利用数据仓库系统，通过提供一套用来维护和观察仓库元数据的工具来实现其功能。

（5）数据访问模块：用户利用系统提供的工具，可以方便访问和分析数据仓库的数据，如查询、报表生成和数据分析工具等。

4客户满意度分析

国外专业研究机构通过对企业调查研究发现：如果客户满意度提高5%，企业利润会增加一倍。只有满意的客户才会同企业保持长久联系，客户忠诚度与客户满意度有极大的相关性。因此客户满意度分析是客户关系管理系统不可缺少的部分。在图书馆界，客户满意度是指读者对图书馆给予的整个服务过程的体验的满意程度，它并不单指读者对服务是否满意，读者的满意感在于同图书馆打交道的全部过程，服务的整个过程都会影响客户的实际体验。在提供服务之前，图书馆采用各种方式向读者传递信息，说服读者，让读者确信通过利用图书馆可以满足其对信息资源等的需求，从而从潜在用户转化为现实用户。在提供服务的过程中，当读者认定最适合自己的服务时，会采取行动获取；当所体验的同前期的印象不符时，读者的心理会发生变化；当实际体验好于期望时，读者会有意外的满足感，这个时候客户满意度较高；反之，读者会产生失望情绪。影响满意度的因素还包括图书馆的服务质量、对所有客户是否一视同仁、对读者的尊重程度等因素。馆员对提供服务的熟悉程度、技术水平及专业知识也会影响读者对信息服务的感性判断。对提供服务之后阶段，要虚心听取读者的意见和建议，快速解决读者的各项疑问。针对读者对服务过程中给予的意见和建议，认真听取并不断改进，最终达到提高满足读者需求的能力，提高读者满意度水准。其中读者忠诚度就是读者继续接受服务的意愿的强烈程度，可以从多个方面来衡量：读者重复接受服务的次数、读者对图书馆服务的关注程度、读者接受服务的挑选时间、读者对竞争对手的态度、读者对服务质量问题的承受能力等。CRM策略的最终目的就是要识别、发展和维护图书馆信息服务的优质读者，读者忠诚管理从根本上说也是为这一目的服务。

5结束语

由于图书馆的非营利性，将CRM引入图书馆时不能生搬硬套企业的理论和方法，应研究和探索适合于数字图书馆客户关系管理的功能和框架，通过实施客户关系管理改善服务的质量，增强读者满意度，同读者建立良好的关系，同时也为数字图书馆的管理决策提供科学依据。

作者：张晖 陈淑英 张艳花 单位：青岛大学图书馆

客户关系管理论文:电力市场中的客户关系管理论文

一、电力市场营销中客户管理存在的问题

1.客户资料管理不规范。

在电力营销企业中由于对客户资料管理不规范，在工作中就会出现更多的无效客户，影响了营销人员的正常工作，大大的降低了营销的效率，增加了营销的成本，没有做好对营销规律的进一步实施，造成营销人员不能根据偷笑的数据以及数据的变化来进行科学的决策分析，没有对客户进行深层的挖掘，在人力、物力中的耗费，大大的影响了营销的效益。

2.客户管理人员的素质问题。

在电力营销企业中，由于客户管理人员的素质问题，影响了营销的效率。在客户管理人员中主要的分为专业技能素质以及职业素质，由于工作人员自身的影响造成呢个对数据库资料的操作不当或者是运用的熟练程度的影响，最终影响了对客户的实际变化。在专业素质问题中，还可能造成工作人员在进行资料管理中的工作态度问题，这就造成资料的不完整性或者是出现了不真实的现象，影响了电力营销企业的总体效益。

3.外力影响。

在研究电力营销对客户管理中由于受到相关的政策影响或者是规范限制导致了电力营销中客户管理的不当，影响了电力企业的正常发展。

二、客户关系管理

1.客户关系管理的产生。

如今，企业竞争激烈，社会对企业服务的要求不断发生变化，如何第一时间了解并满足客户的需求成为企业竞争的重要手段因此，企业与客户进行良好的沟通与关系建立成了企业的必然选择面对庞大的客户群，员工因为自身职责很难进行全方位的客户信息追踪，导致企业中销售服务链条的断裂，降低了企业的服务质量，不仅影响了新客户关系的建立，而且对于老客户关系的维持增大了难度面对这一系列问题，客户关系管理显得尤为重要，它能使这些问题得到圆满解决。

2.客户关系管理的内涵。

客户关系管理是借助客户管理软件为技术依托，开展客户信息维护，加强企业与客户联系及围绕以客户为中心的市场管理营销手段。

3.客户关系管理的特点。

客户关系管理注重客户对企业服务的满意度，致力于企业与客户良好关系的建立与维持，实现企业与客户的互惠互利客户关系管理系统可分为以下几个特点进行详细概述:1、综合性强2、集成性3,智能化。

三、加强我国电力市场用电营销建设的具体措施

1.完善服务功能、提高服务质量。

做好电力营销，首先就应做好服务，例如南方电力公司成立了95598客服服务中心，通过24小时不间断服务，采取电话录音﹑人工服务形式，解决客户的各种问题。此外还需建立电力营销系统，规范用电业务流程，简化程序。缩短用电报装到送电的时间。使供电公司的服务有被动受理转变为主动服务，由原始的一次性服务转变为终身跟踪服务，采取切实可行的措施为用户用电提供便利。做好用电营销还应做好供电企业电力营销网点的建设。通过合理的布局供电营业网点，完善营销网络体系，最大限度的方便客户办理业务。

2.转变营销观念、提高营销人员素质。

电力企业进行电力营销，营销人员是关键。因此电力企业应充分认识到营销人员的作用，加强对营销人员的职业培训，提高营销人员的素质。在对营销人员进行培训之前，应充分考虑各地区不同情况以及各营销人员的基础水平来制定培训方案。扩大营销人员培训范围，除了一线的营销人员进行培训外，管理人员培训也应加强。在培训过程中除了电力营销业务﹑职业素养﹑营销技能等基础的培训外，还应加强包括法律﹑客户心理等多种技能的培训，使电力企业营销人员成为一名综合素质高，对各种突发因素灵活应对的专业营销人才。此外在培训的方式上除了采取传统的一对多﹑多对多﹑实际演练外，还可以通过技术考核﹑竞赛等形式，为大家提供一个学习﹑沟通的平台，激发营销人员的工作潜力。培训中，营销人员应转变市场观念，充分认识到目前电力经营的现状和问题，形成危机意识，树立正确的市场观念﹑竞争观念﹑营销观念。增强使命感，敢于主动找市场，寻找符合自己的市场营销方式，为客户提供满意的服务。

3.加强宣传力度，实现电力营销法制化管理。

拖欠电费﹑破坏电力设施﹑违章用电，是目前我国电力市场上屡有发生的现象。电力企业必须充分利用现有的电力法规来维护电力企业的合法权益。电力企业应加强相关电力法规的宣传力度，努力营造依法用电﹑已法供电﹑依法缴费的电力使用氛围，为电力市场的健康发展营造良好的社会环境。体来说，电力企业营销人员应该从以下几个方面进行实施：首先电力营销人员应明确供电企业和客户间的法律关系；开展营销行为前，应对欠费单位的具体资料进行详细研究；对效益不好﹑市场前景堪忧的客户应做好前瞻性预见，并加强费用催交，达到一定程度时采取必要的限电﹑停电；在进行营销师，以积极争取当地政府和舆论的支持，使电力企业在良好的社会环境下进行电力营销﹑电费回收。

四、电力营销中对客户管理的对策

1.加强对专业人员的培训，促进管理工作的有效实施。

在对客户管理人员进行培训中，主要的分为普通员工以及领导管理层面。其中在研究普通员工中，需要对工作人员的技能水平进一步加强，促进客户管理工作的稳定性，在培训中不断的加强工作人员的专业技能以及文化水平，加强对高难度以及复杂的客户数据库进行管理，促进工作人员的技能水平以及文化水平的提升，加强电力营销企业对客户资料管理的流动性。在领导管理对策中，加强对领导者的培训教育，促进领导管理者对电力企业营销客户管理知识的进一步强化，增强管理者对客户管理的重视程度，完善各种管理机制，保证客户管理工作的顺利实施。另外在专业人员的培训中需要电力营销企业对客户管理工作人员加强相关的机制，提高管理工作人员的工作积极性，在客户管理工作中将机遇与挑战共进，加强管理工作的各项机制，促进管理工作的有效实施。

2.深刻认识客户管理系统的基本规律。

在加强电力营销企业对客户管理工作中，更深一步加强对客户管理系统的规律认识，要求对客户关系生命周期管理、客户价值分析以及客户服务管理的差异化策略进行具体的探究，具体对客户实施考察期、形成期、稳定期以及衰退期的考察，在工作中营销人员针对客户的具体情况制定不同的营销策略，工作人员根据客户的实际情况的变化对资料库进行实时、有效的更新和维护，做好对客户的动态监测，在数据分析以及对数据库资料的分析中深刻的认识客户管理系统的基本规律，提高客户管理的有效性。

3.加强对客户的服务。

在电力营销企业中，加强对客户的服务意识，具体的做法是：根据客户价值的不同，制定不同的服务项目，需要对客户进行一对一的服务，这就进一步强化了电力营销企业中的工作态度，促进电力企业快速的发展。

五、结语

综上所述，在电力营销中，引入客户关系是一项重要的变革，客户关系管理就是以客户为中心，提高服务效率。我们只要在客户关系管理上下功夫，才能创造出电力系统的增长点，才能更好地为我国国民经济和人民生活的提高做出更大的贡献。

作者：赵恩兰 单位：国网重庆市电力公司客户服务中心

客户关系管理论文:我国银行客户关系管理论文

1系统的现实意义

该系统建成了之后可以产生一系列的经济效益，首先就可以将管理的链条加以缩短，将管理的层次适当的减少，提高业务经营的比例和管理人员的比例。此外该系统建成之后还可以促进银行资源集约化程度的提高，使得资源能够实现合理的配置，将企业内部争夺客户的现象加以减少，防止造成人力和财力的浪费。还可以提高银行对客户的服务能力，加强银行同市场之间的联系，迅速地对客户的需求进行反应，从而为银行赢得更多的客户，提升银行的竞争力，使得他们能够在激烈的金融市场竞争中获得一定的竞争优势。

2系统设计的目标

进行系统设计的目标就是将信用卡加以整合，将客户的住房贷款和消费信贷等资料进行整理和分析，将客户作为经营活动的中心，对银行和客户之间的往来信息进行整理，从而对客户的信用度进行评定，对客户的贡献度进行评估。将不同的客户群体进行划分，例如：可以将客户划分为重点客户、潜在客户和普通客户等，然后对不同种类客户的消费模式和消费的趋势进行分析，分析该种类客户给银行所带来的收益。将个人零售部门的市场加以细化，这样就可以为不同的客户提供具有差别的个性化服务，为银行的市场营销提供决策的方案，提升银行产品的竞争力。

3系统设计

3.1系统的逻辑结构设计

所谓的客户关系管理指的就是对银行的客户信息和客户的资料进行统一的数据采集和整理，形成一个统一的客户资料库，然后系统会在这个资料库的基础之上，对客户的信息数据进行分析，包括了权限控制系统以及反馈资料管理子系统和系统维护子系统等八个应用系统。其中在进行系统和外部系统的联系时，主要是通过两种方式，首先是抽取数据的工具，这样就可以对银行业务系统中所有的交易数据进行动态的抽取，每日都要对数据进行采集。其次是手工录入的方式，这种方式可以对不完整的客户资料进行录入，从而根据不同系统的接口来进行定制。

3.2系统的物理结构设计

系统在进行物理结构设计时，采用的是三层结构的设计方式，由数据库服务器、客户端以及WEB服务器共同构成。在这其中数据库的服务器主要是负责进行外部系统的接口以及数据的采集和管理工作，还可以对WEB服务器发出的用户请求进行响应。WEB服务器主要是负责对用户提供页面的支持，对客户的请求进行转发或者是回复，客户端采用的是当前我国比较流行的“瘦客户端”的方式，只需要装配有标准的浏览器，就可以实现对系统的访问。

3.3系统的功能模块设计

在系统的资信评估过程中，客户经理在录入资料的同时还要进行两部分的工作，那就是自动评估和手工的调整，这样就可以形成最后的资信评估评分值。客户在进行资料的查询时，可以通过客户的编码来进行信息的查询，其中包括了客户的基本资料，历史情况以及客户的储蓄情况、房贷的合同、信用卡的透支情况等一系列的资料和信息。在对客户的贡献度进行评定时，系统可以自动地产生评定的结果，用户可以输入一定的查询条件，就可以查到客户的贡献度。所谓的客户反馈资料指的就是通过相关的业务人员的录入，对客户资料库中的资料和信息进行补充，其中包括了将信用卡客户的反馈资料进行查询和录入。

4结语

综上所述，银行的客户关系管理信息系统是一个十分复杂的系统，其中包含了计算机技术以及金融专业知识等很多的方面和领域，因此必须进行周密细致的分析和研究。本文通过对这一系统进行全面的分析和认真的设计，形成了一套比较有效的方案。这一方案具有鲜明的特点，可以使得我国的银行内部客户关系管理工作取得一定的进步和发展，促进我国金融信息化管理的不断完善。

作者：包江楠 单位：同济大学 中国农业发展银行锡盟分行

客户关系管理论文:现代企业客户关系管理论文

1.利用数据降低企业市场营销风险

客户关系管理体系主要是解决企业与客户之间的沟通、交流，该种交流方式要建立在双方信任的基础上，只有这样才能够降低企业营销风险，为企业赢得更多的利润空间。通过建立良好的客户关系管理体系，可以使双方在更加公平的状态下进行交易，可以利用该系统获得更加真实的产品信息，结合产品的质量以及售后服务状况来进行消费选择。同样，企业也可以利用该平台来及时分析客户需求数据，结合这些数据来调整自身的生产，从而更好的适应社会市场的发展需求，增强企业的市场竞争力。在客户关系管理体系运行过程中，管理人员可以不断寻找对本企业所生产产品感兴趣的客户群体，然后制定出相应的营销策略，使其有更加广泛的群众基础，能够得到广大消费者的亲睐，从而赢得更多市场份额，最大限度降低企业市场营销风险。除此之外，在这样的体系中，营销人员可以快速掌握市场反馈的信息，针对原有营销方案进行适当修改，保证企业营销更适合企业自身的发展，帮助企业树立良好的信誉形象，为企业的进一步发展奠定基础。

2.吸引客户群体提高企业盈利水平

营销管理人员在进行工作时可以充分利用客户关系管理体系来吸引客户群体，针对不同客户的特点来制定出不同的营销方案，同时还可以结合当地的文化来增加目标客户，为企业赢得更好的市场。这就需要管理人员在操作时要掌握专业的营销技能，认识到客户关系的重要性，工作中处处以客户为重，最大限度的保证客户满意度，提高企业的服务质量，树立企业良好信誉形象。为了吸引客户群体，管理人员也要提高客户关系系统的运行效率，加大对潜在客户价值的培养，同时还可以分析出新兴消费群体的消费特点，制定出符合他们消费需求的营销方案。对于客户反映的问题，营销管理人员要非常重视，并且针对这些客户来制定特殊的市场营销活动，加强客户对自身产品的认识和了解，为产品销售赢得更多目标人群。比如上海宝钢集团首先建立相关电子商务平台，对现货库存实现网上交易。这样可以直接实现生产到销售的过程，减少中间环节，从而降低企业销售成本，有效提高了企业的盈利水平。对客户而言，可以以恰当的价格采购到合适的产品，甚至是市场上难以采购的专用钢材，有效地满足了客户的需求。良好的客户关系管理体系，可以维护企业与客户的利益，提高客户对企业的信任度，在一定程度上可以扩大产品的销售空间，赢得更多消费群体的信赖。企业也可以在该体系下来及时找到自身生产销售中的不足，从全局出发来维护好企业与客户之间的关系，最终实现企业利润的最大化。

3.利用先进技术扩大企业营销市场

客户关系管理体系建设后需要有相关人员对其进行维护，尤其是在现代网络技术发展下，管理人员要充分利用先进的技术来扩大企业营销市场，这样才能够更好的保证企业的发展水平。企业与客户之间的良好关系需要保证公平，在供求之间加强交流，做好相应技术处理，让客户与企业彼此信任和理解。企业要积极从客户角度出发，生产处符合客户需求的产品，同时还要提高企业自身的服务质量，从根本上来保证产品的功能、品质，扩大企业的营销市场。客户对企业信任，也就可以扩大他们的消费，能够让他们放心大胆的购买企业产品，而且不用对企业产品质量和售后服务担忧。除此之外，企业利用先进的网络技术，能够及时分析出市场数据，找到自身营销过程中存在的问题，并逐渐改善与客户之间的关系，调整生产方案，最终达到企业市场营销目的，扩大企业市场份额，为企业赢得更多利润。

4.总结

综上所述，在今后的发展中，企业应该要增强对客户关系管理体系的认识，同时还要加强对该体系的建设，这样才能够赢得更多消费者的信任，才能够逐渐扩大产品市场，提高市场营销质量。除此之外，管理人员也要结合自身企业特点来制定市场营销方案，一切从客户角度出发，满足不同消费者的消费需求，增强企业市场营销方式适应性，提高企业市场竞争力，为企业赢得更多市场份额。

作者：陶欣 单位：潍坊市钢联金属材料有限公司

客户关系管理论文:企业客户关系管理论文

一、客户管理的功能实现

客户关系管理系统CRM重要实施环节是对数据的分析和有效处理。CRM项目一共可分为三步实施：

第一步：系统的应用业务集成

首先需要搭建一个平台，将以往独立运营的各个系统进行整合。如企业使用的销售管理系统、市场管理系统和售后服务系统等各个管理系统模块。通过对多渠道的数据来源进行统一管理，才能实现业务数据的集合与共享。这一环节的实现，是为系统分析提供重要的基础数据，是代表目前客户真实发生的业务状况，只有基础数据真实，才能使分析的结果更贴近客户实际需求。

第二步：系统的业务数据分析

通过建立一个平台进行数据的集中采集后，就需要针对采集的数据进行加工、处理与分析。通过采用OLAP（OnlineAnalysisProcessing）等方式进行数据分析，分析之后生成需要的各种报告；也可通过业务数据仓库（BusinessInforma-tionWarehouse）等的处理手段，对数据进行深入的加工和数据挖掘，以此来分析各数据指标间的关联关系，建立起关联性的数据模型进行模拟和预测。得到这一步的结果是至关重要的，它不单单可以反映出业务目前的实际状况，同时也可对业务的未来发展计划的调整起到方向性指导作用。

第三步：系统的决策执行

通过平台的数据采集和使用相关手段对数据进行分析和挖掘以后，针对呈现的数据分析和提供的可预见性的分析报告，企业的管理者要对现有的业务过程中所存在的问题进行总结和更正。并且根据分析报告对于出现方向性错误的问题进行及时的纠正和业务计划的调整。并且针对分析报告，调整企业发展方向和企业的营销策论等，来增强与客户之间的联系，生产更适合客户使用的产品，才能使企业进入良性的循环，使业务运作更适应市场需求。

二、客户关系管理重要作用

（一）提高客户忠诚度

许多企业想通过促销、赠券、返利等“贿赂”客户，想得到顾客对企业的忠诚，但是往往事与愿违。当今的顾客需要的是企业的关注和个性化需求的满足，企业如果能及时了解客户需求及购物习惯等信息，并且能提供超乎客户期望的可靠服务，那将大大增强客户的信任，才能实现客户的长期价值和客户的忠诚。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客是要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作、关注、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。

（二）建立商业壁垒

对于企业来说，满意并不是客户关系管理的根本目的，客户的忠诚才是最重要的。那么如何建立起有效的商业壁垒，使对手不易模仿？只有对顾客的资料详细掌握，并制定相关策略服务，才能真正实现商业壁垒，才能增加其他企业挖走客户的难度。只要通过客户关系管理系统CRM充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度才能大大提高。

（三）创造双赢效果

由于良好的客户关系管理对客户与企业都是有利的，是一种双赢的策略。对客户来说，客户关系管理的建立能够为其提供更好的服务、更适合的产品；而对于企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成、需求变化等信息，并灵活地做出回应。

（四）降低营销成本

由于以往的企业活动往往都是为了满足企业内部的宣传需求，不但效果不好，而且还会增加营销成本。那么通过企业实施客户关系管理系统后，可以通过对客户的了解，有针对性地进行客户维系和发展。这样不但节约了营销成本、客户沟通成本等。同时客户关系管理系统的应用还可大大减少人为差错，也能达到降低营销费用的目的。

三、总结

随着时代的进步，客户关系的管理越来越重要。客户关系的管理将成为企业生存和发展的必要手段，只有通过高智能、高精度，准确地分析和判断客户的需求信息，才能看清企业存在的问题和发展方向，只有使用客户关系管理系统的过程中，通过理论和实践不断探索才能逐步找到适合企业生存和发展之路。

作者：程小兰 单位：中国联合网络通信有限公司榆树市分公司

客户关系管理论文:智慧银行客户关系管理论文

一、面向智慧银行的客户关系层次划分

1.普通客户的关系管理

对于普通客户，商业银行应该注重客户的基本体验。基本体验包含个性尊重、专业服务和便捷服务三个要素，客户在与银行的接触中，银行的首要任务是尊重客户，同时向客户传递出可靠、专业和快捷的企业文化，尊重、专业和便捷在银行服务中显得举足轻重，银行尊重客户隐私，安全妥善地处理客户的资料，专业提供各项便捷满足客户需要的金融服务，保障金融服务过程的安全和可靠，遵守公平的金融服务合约，专业诚信，快捷服务，向客户传递出浓厚的专业文化和职业道德氛围。

2.重点客户的关系管理

对于重点客户，商业银行应该注重客户的绩效体验。绩效体验包含知识获取、时尚打造和品牌塑造三个要素，客户在使用银行提供的产品和享受银行各项服务的过程中，商业银行给客户提供了参与的空间和渠道，教会客户掌握金融服务和管理个人财富管理的方法和技巧，使得客户的金融知识和理财能力获得提升，同时，银行能够为客户提供新颖和引领潮流的金融产品和服务，使客户感受到时刻站在时尚前沿，认可银行的服务，并对之产生依赖性，从而塑造商业银行的金融服务品牌。

3.贵宾客户的关系管理

对于贵宾客户，商业银行应该注重客户的激励体验。激励体验主要包含服务创新、产品定制和身份彰显三个要素，银行为客户提供富有创新的金融产品和整套的金融产品服务组合，让客户的金融服务体验具有新颖性和超越性，可以根据客户不同阶段的特殊需要帮助其定制满足人生各阶段的金融服务规划，并定制相应的金融服务产品，使客户获得特殊待遇和回报，彰显客户不同一般的身份，协助客户实现生活和事业的价值提升，帮助客户在事业方面取得最大的成功。

二、面向智慧银行的客户关系管理流程

面向智慧银行的客户关系管理，实质上是对客户关系管理策略进行探索、制定和评价选择，对各类金融产品和服务等进行优化排序和资源配置，并不断调整和适应。商业银行可能会制定达成客户关系管理目标的多种客户服务方案，并对每种方案进行鉴别和评价，以选择出适合客户的适宜方案。各类客户服务方案都应构建在客户关系管理流程的关键活动基础上，可分为以下六项关键活动。

1.客户识别

商业银行要在目标市场中，通过各类方式收集大量客户资料，并采用一定的技术方法，根据客户的特征和交易行为，识别出可能接受银行金融产品及相关服务的客户群体。客户的识别要具有适应性，银行在识别客户的过程中，需要摒弃平均客户的观点，寻找那些关注未来并对长期合作关系感兴趣的客户，搜索、定位具有持续性特征的客户。

2.差异化分析

消费群体及公司客户存在差异性，不同地域、不同行业的客户的价值观念、金融消费观念、金融消费行为的异质性，是一种客观存在，所以要对客户进行差异化分析。不同客户对商业银行有不同的需求和对商业银行有不同的贡献度，商业银行应根据客户的消费模式，研究客户的忠诚度和贡献度，并对其进行分类和遴选，根据其特征更好地配置银行产品和服务资源。

3.保持良性接触

商业银行需要与客户保持良好地接触，了解客户过去的交易行为和兴趣需求，及时地获取和更新客户信息，从而加强对客户需求的变化感知和洞察深度，同时让客户有愉快的体验与感受，从而能够持续吸引优质客户。与客户保持良性互动，可以帮助银行更好地配置资源，使银行金融产品或服务的改进更有成效，从而抓住最有价值的客户，使银行业务能够持续良性发展。

4.特色服务定制

特色服务打破了传统被动服务模式，是一种有针对性的服务方式。银行可以根据客户的特征进行个性化设定，依据各种渠道对客户需求进行收集、整理和分类，根据不同的客户特点和异质化需求打造金融产品，定制和推送相关产品和服务，主动开展以满足客户个性化、特色化需求为目的的全方位服务，提高优质客户的满意度和忠诚度。

5.客户服务评价

为客观、有效地评估服务银行提供的服务，通常遵循综合性原则，对构成银行金融服务的多要素进行评价，客户服务评价重点是评价银行的服务质量，根据收集银行服务过程中客户兴趣度、贡献度和满意度等方面情况，采用一定的模型综合评估银行服务的质量。

6.客户服务优化

商业银行在为客户提供服务的同时，要积极地管理好客户需求和优化产品，把握好服务质量与管理成本的均衡点。商业银行根据客户服务评价结果和相关建议，进行综合整理，采纳良好建议，对银行提供的金融产品进行改进和持续优化，同时完善金融服务渠道，不断提升银行金融服务质量和服务体验。

三、面向智慧银行的客户关系管理实现路径

面向智慧银行的客户关系管理是在理解客户不同层次的需要、打造差异化竞争策略的基础上发展起来的，它是一种以银行客户为中心的管理理念，其内涵是利用信息科技、人工智能和互联网技术等先进科技手段，聚合各种信息资源，进行客户信息多维度数据分析和深度挖掘，从而发现其中所蕴涵的客户模式和规律，整合银行客户的营销方式和服务渠道，发展潜在客户，留住优质客户，提供按需定制的智慧服务，提高客户的满意度、忠诚度和贡献度，不断地完善银行管理、市场、信贷和客户服务等与客户关系管理有关的业务流程。其实现路径的关键有以下几项。

1.构建客户关系管理总体框架

构建面向智慧银行的客户关系管理体系是适应银行业发展趋势的必要措施。它可以帮助商业银行快速组织各类资源，提升客户服务和市场营销水平，同时加强对客户经理的业绩考核管理，为客户经理提供风险控制工具，为客户服务主管部门的决策提供支持，最终助力银行提高利润、降低成本，提高客户满意度及市场占有率的管理目标。银行客户关系管理总体框架可以从这个视角出发，进行客户信息资料的整合，实现统一的客户信息模型，建立与银行金融服务相关活动的互动关系，在统一的客户信息模型的基础上，对客户信息进一步加工、整理和展现，为主动营销、有针对性地进行客户挽留、客户维系以及客户的分级服务提供有效支持。

2.优化内部管理和客户服务流程

银行实施客户关系管理，首先要进行组织结构的变革，通过组织再造，整合内部资源，建立功能完整、交流通畅、高效运作的职能机构，同时以挖掘和满足客户需求为中心，实现基于客户交流的业务流程重组。通过跟踪、驱动市场导向，深入分析和洞察客户需求，整合银行的核心业务流程，合理调整银行网点分布,整合和优化银行的现有信息系统，使银行业务处理更加流程化、自动化和智能化，将银行的市场、销售、咨询、服务、支持等全部集成起来,充分利用银行网点的柜面服务、自助设备和电话银行、网上银行、手机银行等，为客户提供金融信息和金融交易服务，从而打造银行与客户之间更贴近的客户服务关系。

3.基于大数据实施客户关系管理系统

商业银行要基于大数据平台实施客户关系管理系统，将这些广泛地分散在不同业务系统、不同经营管理机构、不同层次人员中的大量信息集中起来进行有效利用和充分加工，将来自银行各个业务系统及远程服务系统的客户交易数据，和来自于其他有关客户资料信息和服务信息有机地集成在一起，建立统一的客户信息中心，并在其基础上构建客户关系管理系统。该客户关系管理系统综合了银行的各类客户信息，包括来自银行各种业务系统和管理系统的各类数据，并支持多种结构，通过网络进行商业通信和交易处理。采用数据挖掘工具对客户信息进行分类、聚类、关联和序列等多种处理方式，可以挖掘出隐含的、未知的规律，分析客户的分布情况、收入状况和购买偏好，从而使商业银行能够更清楚地掌握信贷产品的销售情况，更好地为产品进行定价和客户定位。

4.建立以客户为中心的运作模式

客户关系管理系统能够较好解决银行各部门在协同运作过程中遇到的问题，实现前后台的信息交流和反馈。营销部门将对客户调研和对市场的分析结果及时传递给信贷管理和服务部门,以便信贷管理部门更好地理解和分析客户特征、行为和品质,更为科学地对信贷产品投放进行决策，服务部门可以根据客户的不同等级和特征提供差异化服务。同时信贷部门和服务部门在提供金融产品和服务时，也将服务相关信息及客户诉求反馈给营销部门，以便营销部门及时掌握客户信息和诉求，并展开多维分析，制定更有效的营销竞争策略。

5.建立有效协作的客户服务渠道

商业银行的客户服务渠道可以分为实体服务渠道和远程服务渠道。实体服务渠道包括银行营业厅柜面服务，及实体的VIP客户服务中心等，而远程服务渠道主要是指网上银行、电话银行、手机银行、微信银行等新兴渠道，相比实体服务渠道，远程服务渠道具有跨越距离、服务成本低、服务快捷的优点。以3G、4G移动通信技术的发展和成熟为基础，伴随着移动智能终端的普及，以移动应用程序（移动终端App）、微信等为代表的新兴交互方式的兴起，以及智能语音识别等技术的成熟，远程服务渠道又增添了许多新的方式。银行需要对客户服务渠道进行总体规划和设计，建立有效协作、体验一致的客户服务渠道，无论客户从哪个渠道接入，都能体验到同样愉悦的贴心服务。

6.客户信用评估和风险预警

在客户信息统一的基础上，制定个人信用评估体系和企业信用评估体系，实现客户信用等级管理，在此基础上建立信贷风险预警信息系统。通过信贷风险管理信息系统的支持，对有关金融风险信息进行收集和存储，根据客户的信用资料和相关交易活动，收集大量的信息和数据，并采用信用风险评估模型，运用智能技术及数据分析方法，获取不同等级的信用分数，银行可以根据客户的信用分数，分析客户按时还款的可能性和风险系数，决定是否予以授信以及授信的额度和利率。同时，通过定量分析与定性分析相结合的方法，对客户进行综合评估，通过对客户的活动进行监测，对具有风险的行为发出预警。

四、总结

综上所述，面向智慧银行的客户关系管理能够促使银行以更高的效率、更好的效果管理和营销客户，结合银行的市场营销和内部管理流程，可以帮助银行快速组织、配置客户资源，提升市场营销和客户服务水平，同时可对客户经理的业绩考核加强管理，为客户经理提供风险控制工具，使商业银行更有能力向社会大众提供高品质、高效率、全方位的金融服务，提高银行客户满意度，实现银行市场占有率稳步提高的战略管理目标。

作者：李小庆 单位：中国农业发展银行总行营运中心

客户关系管理论文:从各个角度看房地产客户关系管理论文

摘要：市场竞争的加剧，使得许多企业的经营策略已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。对于企业而言，绝对忠实的客户已经不存在。为了适应这种变化，大多数具有竞争力的企业正在据弃过去的低效率的企业经营哲学，采取一种创新的方式来维护顾客的忠诚度，并从中获取最大的利润，而不仅仅是企业内部的自我更新、调整，诸如降低成本和简化操作流程等方面。

关键词：房地产；建筑经济

市场竞争的加剧，使得许多企业的经营策略已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。对于企业而言，绝对忠实的客户已经不存在。为了适应这种变化，大多数具有竞争力的企业正在据弃过去的低效率的企业经营哲学，采取一种创新的方式来维护顾客的忠诚度，并从中获取最大的利润，而不仅仅是企业内部的自我更新、调整，诸如降低成本和简化操作流程等方面。

中国房地产行业的蓬勃发展，市场竞争的日益激烈，如何解决产品的快速销售、快速回款、形成良性运转的资金流是每一个企业要解决的问题，也是中国房地产行业持续发展和产业化的需要。因此，解决好企业的自身机制问题、企业与市场（客户）的关系问题，成为行业发展中的重要问题。那么，如何才能制造最佳的客户体验、维系与客户的关系、并与客户形成有效的互动？客户关系管理因此而应运而生。

一、从经济学角度看客户关系管理的理论依据

1、交易费用原理

房产交易费用是房地产进行交易所需的成本。交易双方欲达成房屋买卖协议，必须相互了解，将可能提供的交易机会告诉对方，这种信息的获得和传递需要耗费时间和资源。如果这样的专用资产能在一个很长的时期内不受干扰地运营，这些投资就一定会带来预期的回报。客户关系管理正是从长期的投资回报考虑，架构企业与客户不可或缺的相互关系，这种依赖关系越持久双方从此获得的收益也越大。

2、收益递增原理

经济学中有一条重要的原理即收益递增原理，亚当。斯密认为，当分工与专业化的深度和广度增加时，劳动生产率（即斯密说的“平均收益”）随之增长；而分工与专业化的发展带来创新机会的增长，又促进新工具的设计和推广。这又进一步导致了分工与专业化……这一“收入与分工”共生演化的过程，这一原理同样可以用来解释客户关系管理的赢利原理。

二、从战略管理学角度看房地产客户关系管理

在任何一种特定的行业里，拥有竞争优势的企业比起他们的竞争对手来，更能吸引顾客，赚取更高的利润。客户能够判断企业从什么时候起不再能满足他们的需求，他们是促使企业更新的催化剂。与客户建立良好的合作关系是企业保持竞争优势的基础。根据迈克尔。波特的竞争战略理论，企业欲保持竞争优势有三种战略可供选择：差别化战略、低成本战略以及目标集聚战略。这些战略也是企业实施客户关系管理的理论依据。

三、对客户关系管理的理解

客户关系管理是指以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。客户关系管理不仅要使这些业务流程自动化，而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度，以达到使企业获利和发展的最终目标。

1、客户关系管理完善客户体验，将企业的资源最大化

客户关系管理不是产品，也不是一个产品组合，而是触及到企业内许多独立部门的商业理念，它需要一个“新的以客户为中心”的商业模式，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。这些整合的应用系统确保了更令人满意的客户体验，而客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。企业已有资源（房地产业主）毫无疑问是企业最大的资产之一，因而需要细心管理。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘则被认为是企业获得进一步成功的关键。有资料显示，发展一个新客户要比保留一个老客户多付出5倍的投入。投资于现有客户，使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的影响，进而影响到企业的最终效益。

2、服务客户的观念——客户关系管理成功的核心

企业要得到持续的发展，拥有忠诚的客户是最重要的。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润就能增加25%——85%.房地产企业已经认识到保持现有顾客的重要性。建立一套完善的客户关系管理体系，建立房地产客户数据库，并有效地运用所储存的资料，能通过研究客户、开发客户、与客户沟通，有效留住客户，赢得客户的信赖与拥护。

四、房地产企业战略发展需要客户关系管理

随着客户关系管理系统的推出，一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来，正在流行的很多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入客户关系管理营销的范畴。

客户关系管理实施的目标与企业的战略发展目标的契合点：

1、解决产品的销售问题

据国家统计局公布的统计资料显示，2003年全国商品房空置面积同比增长14.1%，空置一年以上的商品房面积近4400万平方米。可以说，对于许多开发商而言，来自一线的销售压力、资金回收的压力仍然较大。企业急需借助导入客户关系管理，提升企业客户关系能力，提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力。

2.提升客户满意度

当企业发展到一定规模，积累了大量的老客户，客户投诉会大幅增加、甚至发展到一系列业主维权事件，如何快速提高客户满意度，完善企业对于突发事件的应急机制，建立统一调度的客户投诉处理系统，是这些房地产企业面临的当务之急。

3.提升企业的服务品质和能力

房地产企业面对激烈的市场竞争，认识到个性化客户增值服务的重要性，很多企业逐渐向服务型企业过渡，成立了专门的客户服务组织，希望能够将分散的、点滴的服务资源进行整合，不断推出针对客户的服务新手段，力争为客户提供一站式服务。

4.提升品牌形象

基于以客户为中心的思想，房地产企业要树立全员客户服务的企业发展战略。在企业内部建立完善的客户服务体系，对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准一致，并依托于客户服务部，形成一条以客户为导向的企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户，从而在企业内部形成以服务为核心的品牌企业文化。

五、现行客户关系管理存在的问题及改善步骤

1.交流方式的分离使用造成服务效率降低问题

目前电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效果的同时，造成人员的服务效率不高，并且不利于客服人员的管理。

2.各实体部门服务的分离造成资源的浪费

由于没有统一的客服中心，客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门，而各部门信息共享程度低，交流不顺，所以回复结果也出现不统一现象，由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。

3.现有客户资源无法有效利用的问题

企业积累了大量的客户资料，但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类，而且此客户资源库没有实现共享，利用率低，造成资源浪费。

企业在导入客户关系管理前，必需先诚实地作一次全面体检，了解自身的优势与缺点，进而倾听客户的声音，确实了解所有与客户互动的管道，开始规划整体的客户管理架构。

一个执行良好的客户关系管理实施方案分以下几步骤进行，这对提高顾客忠诚度是至关重要的：

1）区分目标顾客，对企业所有客户的关键信息进行有效的整合；

2）确定目标顾客，瞄准最有价值的客户，制定可行的方案以增加他们对企业的忠诚度；

3）满足目标顾客需求，为每一客户提供量

身定做的服务和产品

4）与目标顾客达成利益共同体，企业管理层即时了解市场情报，深入地了解个别顾客的行为、新兴需求和消费形态。

六、房地产行业建立客户关系管理的措施

1.客户关系管理如何同公司整体战略融合在一起

建立客户关系管理系统，首先需要确认公司对项目的期望和业务目标，同时要考虑现有业务环境以及公司的战略优先层次。需要回答的问题包括：

（1）企业的市场份额是保持稳定，还是在下降？

（2）企业目前最紧迫的问题是什么（如，降低成本比提高市场份额更重要吗）？

（3）争取客户、发展客户、挽留客户和为客户服务的成本哪个相对更重要一些？

（4）同客户交流和服务的过程中，哪些渠道最重要？

（5）如何平衡“以产品为中心”和“以客户为中心”？

（6）企业认为最有价值的客户是哪些？为什么？

回答上述问题，将帮助房地产企业确定客户关系管理的投资，并寻求公司和业务部门的支持。

2、建立个性化的客户关系管理体系

客户关系管理必须根据房地产行业和企业的实际情况，配合企业的发展战略有步骤、有节奏地建立和实施。

（1）事先建立可量度、可预期的企业商业目标

企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期、短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从客户关系管理厂商一味的承诺，毕竟它不是万能的，企业应更多地借鉴国内外其他企业、尤其是同行业的应用成效，并从本企业的实际情况出发，客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。

（2）行业领域应用的深入研究

客户关系管理最早是从国外引入中国的，当时的客户关系管理更多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内厂商在此基础上，单纯从软件功能本身进行效仿，而对中国企业的行业特点理解、分析、结合的不够，从而导致研发的产品有闭门造车的感觉，不能与企业具体实际相结合。如何将国际通用的理念与中国房地产行业的特点相结合，形成独特的体系，是目前所有国内客户关系管理厂商、咨询公司、企业需要深入思考的问题。

（3）为企业把脉、对症下药

目前，许多销售客户关系管理的厂商其实并不善于运用客户关系管理理念去推广它，拿着通用版的软件到处安装，丝毫没有客户关系管理所提倡的“一对一”服务理念，其最终效果可想而知。只有对企业的管理现状充分了解，才能推出符合客户需求的、独特的客户关系管理解决方案。通常做法是，聘请具有客户关系管理实践以及行业经验的咨询团队对其进行诊断，通过问卷调查、座谈沟通、流程重组等方式进行企业的咨询诊断工作。通过企业咨询诊断，期望发现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等方面的主要问题，对企业导入客户关系管理的可行性进行论证，并为未来实施客户关系管理系统进行整体规划和设计。

营销的一对一和“个性化”的特色是客户关系管理的重要要素。它必须是针对企业的个性化定制，根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。从企业的实际情况出发，首先要经过充分的调研，明确企业目前所处的地位；其次是将企业当前的操作方式与最好的操作方式作一番比较和研究；最后要提供提高销售额的方法。

3、给客户关系管理一点成长的空间和时间

纵观全球施客户关系管理的企业，由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是。客户工作往往是客户关系管理实施推广过程中，最昂贵、最费时也是最复杂的一环。因此，通过选用切实可行的方案，并将最终的应用搭建在成熟的案例之上，企业将会大幅减低客户化的需要，也会大大降低实施过程的整体风险。

大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案。每一阶段则侧重与特定客户关系管理目标，从而达到快速制胜的效果。换句话说，企业可于合理的时间内（一般为三至四个月）取得一定的成果，定期量度、追踪系统成效并保持持续推广。超级秘书网

（1）为了更好地在企业内部推行客户关系管理，在企业人力资源部门的配合下，必须制定相关的员工客户关系管理绩效机制，使其与员工业务绩效考评联系起来。

（2）为了能够便于企业定期进行客户关系管理应用效果的评估，系统在设计初期要增加一些度量、评估系统本身的量化分析指标，以便进行前后对比。

（3）客户关系管理导入决非一朝一夕就能完成的，定期评审与回访至关重要。其目的主要是为了及时了解系统上线运行后，企业在使用过程中遇到的困难和问题；针对这些情况，提出明确的改进方案，从而促进客户关系管理系统在企业中能够得到更加深入的应用。

由于客户关系管理对房地产企业的重大影响，实施客户关系管理项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。为保持竞争优势，企业必须投资于客户关系管理技术，同时要建立新的业务模型。所有客户信息的集中是成功实施客户关系管理的核心。这一强有力的企业策略将提高企业的销售额、客户忠诚度和企业的竞争优势。

当房地产产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词时，房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作，将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置。这些企业都意识到：房地产品牌建设与营销推广不再局限于物业本身，以商业联合、资源整合为特征的全天候、全方位的客户关系管理与服务之门已经打开。客户服务作为当今全球性的商业术语，预示着单独的产品买卖时代已经面临终结。未来房地产品牌竞争的趋势，正逐渐过渡到客户信息库、客户满意度、客户服务手段的竞争层面。

以客户为本的观念将贯彻房地产开发、策划、销售、服务的全过程。这在市场细分、竞争激烈的今天将成为提高竞争力和实现发展战略的重要手段。

客户关系管理论文:电力营销客户关系管理论文

1客户管理关系引入电力营销工作具有重要的现实意义

1.1有利于提升电力企业的经济效益

客户作为企业的重要资产，对企业的发展至关重要。客户关系管理致力于客户群体的最大化，通过与新、旧客户的互联互动，维持双方之间的合作关系和友谊。在客户规模不断扩大的同时，其市场占有率也随之提升，企业的经济效益也得到提高。

1.2有利于降低电力企业的营销成本

以往的客户管理流程烦琐复杂，纯人工操作环节比重较大，管理效率不高。引入客户关系管理，可全面优化营销业务的流程管理，提高电力企业的营销能力，降低电力企业的营销运作成本和整体生产成本。

1.3有利于提升电力企业的服务质量

通过引进客户关系管理，整合现有的客户资源，深入挖掘潜在的客户资源，在实现客户群体扩大化的同时，对客户信息进行整合，实现客户信息共享。借助客户资源信息分析系统，对客户的各种需求能做到及时响应，满足客户需求，提升电力服务质量。

2新形势下电力营销中的客户关系管理的影响因素

2.1市场竞争不断加剧

在市场经济体制不断完善的情况下，电力市场的蓬勃发展必须注重电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，才能真正促进电力企业营销制度不断完善，提高客户的满意度。

2.2科技不断发展带来的影响

在知识经济和信息时代中，电力企业的长远发展必须对先进技术、设备等给予高度重视，注重专业人才的吸收和培养，将信息技术和供电技术等结合，推动电力企业的智能化和现代化发展。注重客户关系的良好发展，尽量满足客户的用电需求，及时采纳客户的意见，对提高电力企业客户关系管理水平有极大影响。

2.3经济体制的不断调整

市场经济体制给电力营销方案制定带来的影响较大，需要根据当前的市场发展需求，进行客户关系的调整和维护，制定科学、合理、可行的营销方案，才能真正满足客户的各种需求，促进电力企业整体效益不断增长。

3新形势下电力营销中客户关系的管理策略

3.1建立健全客户关系管理保障机制

客户关系管理的保障机制是以客户满意度为核心而建立起的反馈机制。通过外部评价驱动内部自查，及外部评价与内部自查相结合的常态运行机制，建立客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。首先，建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度涉及电力企业的决策、管理和执行，因此，建立客户服务管理运行系统和模式具有重要意义。其次，建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节，而系统完备的客户服务纠察机制能及时发现营销工作中的不足，并适时给予纠正和改进，提升客户的满意度。最后，建立健全客户服务监督执行机制。以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行，缺乏系统性和宏观性，现将其上升到全过程的监督执行机制，形成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。

3.2建立健全客户服务快速响应机制

传统的电力企业管理模式使其客户服务模式过于被动、粗放，难以满足当下以客户为导向的市场环境。另外，随着现代信息技术的快速发展，市场环境瞬息万变，电力企业的管理节奏也随之加快，对客户需求的快速反应能力成为衡量一个企业管理水平的重要指标。为此，电力企业应建立健全客户服务快速响应机制，利用现代化信息手段，整合客户资源，在信息共享的同时，着力提升对客户需求的快速反应能力，提升电力企业客户服务的主动性和有效性。

3.3完善客户个性化增值服务

客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户提供的专门化服务。提供客户个性化增值服务，有利于完善电力企业的客户服务体系，增强客户满意度。电力企业可提供以下几点个性化增值服务项目:第一，电力使用方面的增值业务，如向大型客户提供日负荷曲线，帮助其合理设置用电模式，提供节约用电的意见和建议。第二，电网改造方面的增值业务，一些生产型企业用电量和变化幅度较大，供电企业应为其电路的升级改造及用电安全方面提供方案、意见和对策。第三，在客户数据库建立方面，对于一些重点客户，应建立系统完备的信息数据库，囊括客户所在区域的电力设备设置情况、客户大型电力设备的运作情况、电力设备的日常巡查和检查情况等。

3.4注重现代网络技术的推广和应用

电力营销中客户关系的管理，必须注重现代网络技术的推广和应用，与客户建立长期、友好的联系，在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。采用网络信息技术构建各种服务平台，客户可以在家里进行信息查询、投诉和故障报修等操作，实现综合化服务。网络技术是有效管理客户关系的重要途径，不仅可以降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的职业化发展，提高电力资源的有效利用率，保障电力系统运行的稳定和安全。

3.5全面分析客户需求，注重供电质量的不断提高

随着电力企业之间的竞争不断加剧，电力营销中的客户关系管理，需要注重电力企业的经济效益，不断提高客户的企业忠诚度，才能在提高电力产品的基础上，促进电力供电质量不断提高，满足不同客户的各种新要求。在实践过程中，客户关系的有效维护和管理，需要对客户需求进行全面分析，将满足客户需求作为电力营销的出发点，促进电力企业整体效益不断增长。从电力输送方面提高供电质量，合理运用智能化手段，不断提高电能利用率，确保满足客户需求。

3.6注重管理队伍建设，完善相关保障机制

新形势下的电力营销客户关系管理，必须注重管理队伍建设，始终坚持以人为本原则，真正做到以客户为中心，才能在严格按照相关规章制度执行的情况下，促进相关保障机制不断完善。加强专业人员的培训和投入力度，建立完善的监督机制和客户满意度运行机制，并在有效落实客户服务稽查机制的情况下，对电力营销全过程进行有效管理，提高电力企业的服务质量。

4结语

客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念，在社会实践中得到广泛的应用。其主要任务是寻找新的客户(群)，并与之维持良好的合作关系，进而获得相应的市场份额。从管理思想上来看，客户关系管理属于以客户为导向的商业思维模式。从管理技术上来看，它指各个经营环节的信息在现代信息技术的支撑下，促进企业与客户之间的信息互动和交流，充分发掘潜在客户资源的手段。

作者:时光 单位:哈尔滨供电公司

客户关系管理论文:电子商务中客户关系管理论文

摘要从客户关系管理的概念出发，联系当前实际，分析了企业客户服务水平在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。

关键词客户关系管理电子商务因特网

1客户关系管理的概念

客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在20世纪80年代，自动销售系统SFA(SaleForceAutomation)和电话、计算机集成系统(CTIComputerTelephonyIntegration)就已经在国外的企业中广泛应用。SFA系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；CTI系统可以为客户提供800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈，让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。客户关系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。

2在电子商务时代客户关系管理的新特点

在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：

（1）集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享;（2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；（3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的；（4）客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；（5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。

3客户关系管理带给企业的主要优势

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更家密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。

（2）提高业务运作效率。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。

（3）保留客户，提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供一对一的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。

（4）有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。

（5）挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。

4电子商务发展中的客户关系管理实施

首先，必须统一思想，提高认识。这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识，要让员工充分认识到客户是企业最为宝贵的财富，没有满意的客户就不可能有员工的前途，同时客户繁荣满意与忠诚度需要靠每一位员工通过积极的努力去精心地培育，客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下，才能保证客户关系管理真正落到实处；其次，要组建项目实施团队。客户关系管理系统的实施必须有专门的团队来具体组织领导，这一团队的成员既应包括公司的主要领导，以及企业内部信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生产研发等各部门的代表，还必须要有外部的顾问人员参与，有条件的话还应邀请客户代表参与到项目中来。最后，进行业务需求分析。从客户和企业相关部门的角度出发，分析他们对客户关系管理系统的实际需求，可以大大提高系统的有效性。因此，对客户关系管理系统进行业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节。

电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见，发表看法；作为厂商，则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，加快可信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户（包括潜在客户）之间的新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施：

（1）电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录，请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品，为了把客户放在邮寄单上，在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址，可以提供给他们两种选择，一种是明确列在邮寄单上，一种是不明确的，一旦有了地址，勾画出他们的购买行为，就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息。

（2）网络社区，培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识，人类不喜欢改变，不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候，就会融入到一个团体中去，他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度，如果使下一次购买的障碍尽可能的低，他们就会非常满足，创造一种环境，让客户在其中培养良好的感觉，认识到他们是被理解的，成为了一种强势集团的成员；运用电子公告板，供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表，定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息；网上调查，了解市场需求和客户消费倾向的变化；网上呼叫服务，及时解答客户的问题和投述。

（3）客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是：需要向客户提供其购物全过程的全面情况，以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定，一旦预定了商品，就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样，提高了购物过程的透明度。

5结语

无论产品多么的好，无论品牌多么有名，如果要保持对竞争对手的优势，吸引一批又一批的回头客，做好客户服务是唯一选择。实际上任何产品和服务，从生产到会计核算，都有可能成为商品，每一个竞争者都希望自己在各方面都做得很好，尽量消除缺陷。如果企业要从竞争中胜出，那么，可以使企业保持持续优势的一项就是优秀的客户服务。

客户关系管理论文:商业银行客户关系管理论文

摘要：目前，国有商业银行业务发展的关键是客户关系管理(CRM)和金融产品的创新与营销。在这些方面，南方经济发达地区的商业银行比中西部地区的商业银行先走一步。学习借鉴他们的经验和做法，对调整农业银行乃至其他国有商业银行的客户群体结构，适应加入WTO后外资银行对优良客户的竞争，具有特别重要的意义。

一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况

(一)综合经营实力强。截至2001年底，深圳分行各项存款390亿元，较上年增幅26％；贷款为262．3亿元；外币存款67397万美元；国际业务结算量33．7亿美元，外汇结算收益4567万元人民币，全行实现利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷款129亿元；实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8％；国际业务结算量80．6亿美元；实现利润6亿元；各项经营指标在同业市场名列第一。

(二)业务结构调整快。三地农行根据区域经济金融环境及产业结构的调整，加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资产达90多亿元，占全部信贷资产的1／3以上。苏州市农行围绕发展国际业务，在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户，其业务收入的60％以上来自于国际业务。

(三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的要求，三地农行着力加大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行前台部门既做“自营”业务，也履行系统管理职能，从而真正实现了全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管理的职责，又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。

(四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不仅对公司类客户进行了细分，还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。如深圳分行设立4家金牛理财中心，在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大户窗口，对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人信息档案，在农行营业大厅不同的窗口办理业务，并享受不同的服务待遇。

二、客户关系管理的措施与经验

(一)根据客户关系管理的需要调整公司类批发业务的营销体系。

1．明确界定前后台业务部门的职能，形成前后台部门良性互动的支持关系，提高营销层次和经营水平。如深圳分行重新调整了分行内设机构，推进机关职能转变，使分行从后台走向前台，不仅承担系统管理职能，而且承担直接经营的任务，前台处室直接面向客户提供资产、负债和中间业务等综合服务，形成分、支行共同面向市场，支行间联合发展的整体竞争格局。

2．在细分市场和客户的基础上，对不同的客户实施差别化、个性化的营销和服务策略。如苏州分行根据信用状况、规模大小、财务指标、产业前景等将客户细分为黄金客户、重点客户、优质客户、一般客户、限制客户、淘汰客户。在此基础上，实行不同的贷款审批和计划管理政策。如对黄金客户贷款计划随报随批；对重点客户的贷款计划事先报告、优先安排；对优质客户贷款计划只有通过存量结构调整，用清降计划进行安排；对调整、限制、淘汰类客户信用总量只准下降不准增加。

3．一级分行直接经营和管理重点客户，实行扁平化管理。如深圳分行对40余家黄金客户的36亿元贷款直接上收到公司业务处管理，并把贷款日平均增量、收息额度、对公存款日均余额、国际结算量、利润额等指标纳入处长和处室员工的绩效考核并与奖励工资挂钩。

4．对公司类批发业务的贷款风险控制前移到授信环节，改变以往单纯按单笔贷款控制风险的做法。如苏州分行对客户授信这一环节非常严格，确定授信额度的主要指标是客户的实有资本金、所有者权益、上年的实际盈利水平等。这些做法比较符合国际上银行业通行的惯例，也有利于把对信贷风险的控制从单笔业务前移到对整个客户的风险控制上，同时也解决了客户的融资效率问题。

5．实行不同特色的客户经理制，建立对公司类批发业务的支持体系。

(1)对客户经理等级管理。如苏州分行将客户经理划分为高级客户经理、一级客户经理、二级客户经理、三级客户经理和见习客户经理五个等级。客户经理等级采取考试和考评相结合的办法，依据其政策理论水平、工作能力、工作业绩等因素来确定，每年评定一次，客户经理在考试合格以前一律确认为见习客户经理，不同级别的客户经理在工资待遇、授权、分管客户的规模上区别较大。深圳分行推行的《外勤人员考核办法》，将外勤人员按当年绩效考核指标划分为助理客户经理、初级客户经理、中级客户经理、高级客户经理、资深客户经理六个等级，对客户经理实行动态管理，每年年终评审调整一次。

(2)对客户经理建立科学的考核奖励办法。如苏州分行对客户经理主要考核业务拓展、工作质量、业务管理水平三大类，每一项指标又细分为多项内容。如业务拓展指标包含新增优质客户、企业存款增长率、贷款归行率、新增外资项目、管辖客户国际结算量、新增信用卡发卡量等；工作质量指标包含有不良贷款下降、不合理信用下降、表内及综合收息率等。客户经理按不同聘任等级，实行岗位工资制，按照“以能定级、以绩定酬、拉开差距、激发活力”的原则，对考核优秀及拓展、管理客户业绩突出者，按各有关规定进行奖励，并根据业务发展的需要按客户经理等级分别核定必要的公关费用。深圳分行按照考核结果与奖金挂钩的原则，分定性指标和定量指标两个方面进行等级评定和年终考核。定性指标分素质衡量指标(能力结构指标、知识结构指标)和工作态度指标；定量指标以利润指标为核心，对资产、负债、中间业务的考核均依据相应系数换算为利润指标进行考核，即将贷款利息收入、不良贷款变化率、一般存款、同业存款、银行卡业务、国际结算收入、国际结算量等指标按照规定的系数全部折算为利润进行考核，绩效利润指标因客户经理级别不同而不同。

(二)个人零售类业务的发展依靠产品创新和不同的营销策略。

1．对零售类个人客户进行细分，实施差别化的营销与服务。如深圳分行创办“金牛理财中心”，推出客户分层次服务办法，使理财中心成为营销零售业务的集中场所。深圳福田支行根据其“50％的储蓄存款来源于该行不到1％的大户”这一情况，为避免传统的服务方式导致劣质客户驱逐优良客户的现象发生，在理财中心推出客户分层次服务办法，将客户区分为普通客户、VIP客户、高级VIP客户三个等级(VIP客户标准为：日均存款100万元或个人资产200万元以上客户)，理财中心大厅设有贵宾窗口、大户室、“一站式”个贷办理区、VIP休闲区、VIP活动区等，客户等级不同享受的服务不同。该行还将目前没有业务往来的重点公司客户的重要岗位人员以及证券大户、保险公司VIP客户、多次置业的富裕阶层、发展前景良好的公司负责人等作为潜在的VIP客户进行重点营销。

2．依托零售业务品种创新发展消费信贷业务，从而调整信贷结构和客户结构。如深圳分行结合住房制度改革和社会安居工程建设推出个人住房楼盘按揭(抵押贷款)，并在辖区内全面推广二手楼按揭贷款、汽车消费贷款、金牛理财个人消费信贷套餐业务。深圳市龙岗支行，对现有的产品进行资源整合，推出了定期一本通、活期一本通、缴费一本通、银券通、卡折对转等业务品种。江苏省分行营业部推出的二手楼按揭贷款、出租车跟营贷款(出租车营运证做质押)，受到社会的广泛欢迎。

3．零售业务的发展与银行卡紧密结合。以银行卡为载体实现业务间的联动效应。如江苏省分行营业部2001年推出的校园卡、烟草卡、联名卡，通过与高等院校合作，并与助学贷款有效结合起来，实现校园消费一卡通。同时，利用移动POS方便的划收划付功能，解决了烟草收购中个体户的款项收缴问题。

4．零售业务的发展与公司类批发业务紧密结合。如深圳市龙岗支行在支持房地产开发商时，对前期的开发性贷款用中长期流资或固定资产贷款解决，房地产商在销售楼房时，对购买商品房的业主发放按揭贷款，同时归还房地产开发贷款，商品房按揭贷款通过银行卡发放。业主人住后，再用银行卡代收水电费、电话费、物业管理费等，从而带动批发类贷款和零售业务、储蓄存款、发卡量、卡消费额和卡交易量各项业务指标的增长，实现了各项业务之间的联动效应。

(三)把国际业务经营管理作为主体业务对待，集中资源优先发展。

1．根据业务经营特点和客户资源设置不同的管理体制。江苏省分行营业部、深圳分行均单设国际业务部，是辖内外汇业务的单证处理中心、押汇业务中心，具体负责外汇业务的管理和指导。苏州分行的国际业务部是作为分行内部的一个职能部门，以分行的名义直接对外经营本外币业务，同时承担对全辖外汇业务的管理职能。

2．国际业务与信贷业务的紧密互动与支持。深圳龙岗支行在各项业务考核指标中国际结算指标占到30％。对信贷管理部门的员工也有国际业务结算、外币存款等考核指标。苏州农行开办的外汇类融资品种有外汇担保项下的人民币贷款、人民币保函业务、进出口押汇、打包贷款、进口开证、福费廷、提货担保、出口退税保证贷款等。

3．国际业务部门与公司业务处、信贷管理处、资产负债比例管理处在贷款营销、规模与资金安排、贷款审查与审批等方面实行良性互动，真正在具体业务和工作措施上实现本外币一体化经营。

三、体会和建议

(一)客户分类是客户关系管理的基础。

1．客户分类的基础是细分市场。各地区域内客户资源等级确定的标准，城区行与农村行不同，发达地区与不发达地区不同，行业不同，新注册的客户、新准入的客户和存量客户不同，全省不应一个标准。应因地制宜，严格细分，按照不同的企业、行业制定不同的认定标准对客户分类，提供相应的服务和营销策略，实现银企双赢的目标。

2．明确客户经营的重点。随着农业银行市场定位的重新确立，经营重点逐步转移，城区行的业务经营管理重点应从清收盘活转移到开发优良客户方面，在发展中解决过去遗留的问题，不断壮大客户群体。

3．按照信用风险总量管理客户。对存量客户的管理应以信用总量来划分，信用总量越大，客户的风险越大，对银行的牵制作用也越大，对这样的客户不能简单地以信用等级分类管理，应根据单个客户信用总量制定不同的管理办法。如果与一般客户采取相同的等级管理办法，信用等级的变化会增大银行风险管理的难度。

4．区别对待新准入的客户。通过市场营销新准入的客户之间差别较大，若按照同样的标准认定新准入客户都是A级的做法，不是实事求是、客观公正的工作态度，会造成对客户关系维护的难度。据深圳分行介绍，世界零售业巨头沃尔玛公司刚登陆广东市场时，按照总行的标准及测算公式，其综合评价仅30多分，当年亏损达2亿多元，属于C级类客户，完全不符合农行客户支持和市场准入的要求。深圳分行在综合考虑该公司的实力及发展潜力后，不但对该公司发放了巨额贷款，而且还采用了信用放款方式，实现了良好的经济效益。

(二)银行对客户风险控制的重点必须前移而非后置。

严格授信管理是控制风险的基础。强化风险管理应该从信贷后台向前台转移，客户的授信业务在风险管理中非常重要。授信额度必须根据客户的有限责任来确定。现行的授信指标体系过多依赖企业财务报表的做法是不十分科学的，与国际银行业的惯例也有所差别。对公司类客户，各级贷审会审议的主要内容应该是对客户的综合授信，而不是把主要的精力都放在每一笔具体的贷款或项目的资料审查和审批上。在客户授信额度内，分业务品种和贷款权限办理具体业务，尽可能简化业务流程，提高业务处理的效率，以适应当前客户竞争白热化的需要。

(三)一级分行直接经营重点黄金客户是提高营销层次和服务水平的关键。深圳分行从2002年开始将公司业务处推向前台，除进行系统管理之外还有自营近36亿元贷款的任务。农行许昌分行在2002年年初成立了“优良客户服务中心”，从全辖筛选出27家优良客户，纳入客户服务中心直接管理，由市分行有关科室分别负责贷款的调查、审查和审议职责，提高了经营层次和工作效率。

(四)外汇类客户是调整农行客户群体结构的“突破口”之一，必须高度重视国际业务的发展。

1．提高对国际业务的认识。从三地农行的发展来看，国际业务是农业银行的一项主体业务，不应仍放在中间业务的地位上去认识；国际业务快速发展才能适应加入WTO后全球经济金融一体化的市场竞争需要；外汇类客户在法人治理结构、经营管理水平、市场反应能力、管理者的基本素质等方面普遍较好，是各家银行重点争夺的客户；国际业务具有投资小、风险低、收益高的特点，是农业银行效益的增长点。因此，我们认为，各级行管理者对国际业务发展的忽视可能会带来农业银行发展战略上的决策失误，后期的纠正将会付出更高昂的代价。

2．国际业务的发展亟待上下级行联动、行内部门之间联动、本外币业务联动。客户与银行的关系是在业务发展过程中逐步建立起来的，每一个客户的每一笔业务都涉及诸多部门。因此，客户关系管理是一个系统工程，只有分、支行联动、业务部门联动才能为客户搞好服务，任何一个部门、一个环节出现问题，都会影响我们与客户之间的关系。有些大的系统客户和公司客户，如果总行、省分行自上而下的营销，会降低基层客户营销工作的压力和营销成本。在资源配置上，要彻底打破人为的地域界限，对好客户、好项目，都能及时得到全省农行资源的集中支持。在业务创新上，也需要各部门配合，将已有的产品资源整合，为客户提供一揽子服务。

3．国际业务金融产品的业务流程需重新设计，不能和人民币业务等同起来沿用一种模式。农业银行与其他银行比较起来，国际业务发展能提供的金融产品相对较少，如果国际业务部提供的金融产品如打包贷款、押汇贷款、出口退税贷款等和人民币客户的一般流动资金要求一样，就失去了国际业务金融产品的特点，影响农行对客户的吸引力。在资金和规模上保障外汇业务产品实施的政策力度不够。如目前出台的有些信贷政策忽视了外汇业务的特点，将信贷规模分为自主类、引导类、专项等几种，但对外汇业务新增信贷规模的规定模糊，增加了下级行操作难度，使外汇业务的发展受到信贷规模的限制。南京爱立信公司从国内银行转移到花旗银行的主要原因就是因为国内银行提供的包买应收款业务与花旗银行相比，没有灵活性。

4．加快国际业务新产品的引进、营销和推广。目前，河南省农行急需引进和开办的是西联汇款业务、福费廷业务、代客外汇买卖业务。亟待引进的国际业务软件是从省行到县支行的三级外汇业务处理系统。

(五)个人零售类业务是亟待加强的一项主体业务。

1．结合当地经济发展水平和市场需求，开发和设计个人业务产品，解决目前金融超市内个人金融产品同构化现象。当前，河南省农行个人业务发展较快，但与三地农行相比还有差距。主要原因是金融超市内的产品全国一样、全河南省一样，同构化现象比较严重，缺乏分地区、分客户、分类型的个人业务金融产品。因此，要抓紧解决这一问题。

2．个人业务类的金融产品创新必须以科技为支撑，以银行卡为载体。网络银行的发展在南方三地农行已初显端倪，也是农业银行竞争的重要工具。如三地农行普遍设立的自助银行服务、网上银行、电话银行、企业银行、客户呼叫中心等为客户提供了周到、快捷、高效、安全的服务。网络银行的发展带来新的业务产品、新的结算手段、新的中间业务等，这一切均离不开科技和银行卡的支持。

3．对零售业务客户进行分类管理。据调查：我国不足20％的人掌握了社会上80％的财富，这为银行的个人业务拓展提供了广阔的市场空间。此外，系统客户、业务的增加，大大加剧了窗口服务的业务量，原有的服务方式可能导致对优良客户的服务不及时、不到位等问题。因此，对零售客户进行分类管理和服务十分必要，从而满足客户高品质生活和金融服务多样化的需求。

4．加强对个人业务的营销和管理。目前，农行的个人业务除个贷产品在金融超市集中办理以外，一般的个人业务在窗口办理，这种管理方式不能为大户提供差别化的服务。尽管目前还没有能力在每个网点设立贵宾室、大户室、理财室，但是，在城区行有条件的网点可以设置贵宾窗口，或对优良客户发放贵宾卡，提供员工接待、业务指引、通知服务、免填单服务、利率优惠等不同于一般客户的特殊待遇，满足优良客户快捷、安全、保密、自尊心理的需要，从而维护和稳定客户。另外个人业务产品的营销和宣传方式除在金融超市和营业窗口发放农行的个贷产品宣传折页外，可在郑州召开大型的金融产品推介会、新闻会等多种高层次的营销活动，展现农业银行国有商业银行的新形象。

(六)加强农行客户经理队伍建设，由当前的产品经理向真正意义上的客户经理转变。

1．严格挑选客户经理。在全省农行系统公开招聘；在社会上公开招聘有一定特殊关系资源的人员担任专职或兼职客户经理。

2．建立科学的考核指标体系，以利润为核心，加大对客户经理的考核与奖励力度。

3．对客户经理要按特殊人才给予一定的优惠待遇，以吸引人才和留住人才。尤其是对那些有客户资源和社会关系资源的客户经理在费用开支、交通通讯工具的配备、工资奖励政策等方面要有差别。

4．强化对客户经理的培训，使客户管理逐步从产品经理向客户经理转移。以河南省农行系统为例，目前的客户经理大部分是从信贷人员演变而来，只能起到信贷产品经理的作用，在专业教育背景、业务创新能力、综合素质、公关能力、外在形象等方面远远不能达到商业银行对客户经理的要求。因此，必须及早对客户经理进行专业系统培训，包括选送一批有潜力的客户经理到国内大学进行半年以上的专业学习和系统训练，使产品经理向客户经理转移，这是当前客户管理工作的首要任务。

(七)在业务创新和业务发展上必须强力推进思想解放。

1．推进思想解放的基础在于明确差距，人人皆要有强烈的忧患意识。

2，强化全体员工忧患意识和责任感的关键在于必须大力推进机制创新。强力推进干部管理制度和用人机制创新，建立固定的干部能上能下、淘汰流转机制；建立多元化的收入分配机制和多元化的薪酬分配框架。在收人分配和薪酬上必须拉开距离，在工资总额指标控制的条件下，可以把长期培训、出国考察等作为奖励；在指标体系设置中突出利润总额和人均利润。把利润作为对一个行整体管理水平的评价指标符合国际上通行的标准，也有利于基层农行在业务安排上树立长期发展的观点，单个的指标增长并不能说明一个行整体业务的发展。

3．内部组织机构设置必须面向市场、面向客户。尽快成立黄金客户服务中心，并单独作为一个经营部门，对中心内的员工向全省公开招聘，将全省一批优良客户统一集中到省行管理和经营，由省分行统一客户授信、统一贷款审查、统一客户营销、统一培训人力资源，从而降低营销成本，有效整合系统功能和资源，提高经营层次和服务水平，充分发挥省分行在业务经营中的龙头作用，实现真正意义上的经营重心上移。前后台的部门在相互制约的同时，更要注重业务传导效率。前台部门可作为经营部门不再纳入机关编制管理，而是作为由行长直接领导的直属业务经营部门，员工和客户经理一样完全实行绩效工资考核。信贷管理部门作为贷款的审查中心，对其要建立优良客户增长率、优良客户贷款月均增长额、对公存款月均余额、收息额增长率和国际结算量等业务发展类考核指标，并纳入绩效工资挂钩指标内严格考核。这样可以有效地解决前后台共同面向客户、提高审批效率的问题。整合资源，收缩管理环节。将城郊区支行的监督保障部门、后勤部门职责上收，由二级分行实施集约型管理，推进业务经营机构的扁平化管理。要按照“统一布局、统一营销、统一考核、统一形象宣传”的要求，对城区支行实行除财务相对独立核算以外的一体化管理，形成规模经营的合力。