酒店经营管理论文

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酒店经营管理论文:新时期酒店经营管理论文

一、酒店管理人才的合理利用，增强企业的团队凝聚力

人员的合理利用是酒店经营管理过程中的一个重要部分。人才是一个企业发展的前提，而人才的合理利用更是一个企业得以发展的前提。所以酒店的经营管理中，人力资源管理方面也是必不可少的一部分。当前我国的许多酒店都忽略了人力资源的有效管理和分配，仅仅将重点放在了酒店的服务质量上，这也是一种片面的发展。所以创新人力资源管理机制，创造良好的员工发展环境，不断的提升员工的综合素质，调动员工的工作积极性，是增强酒店企业凝聚力，推动酒店企业发展的重要因素。

二、新时期酒店经营管理的创新实践——以如家连锁酒店为例

1三级垂直层级负责管理制的有效落实形成现代化管理理念，加强酒店管理制度的创新，就要在已有制度中不断的探索与发展。三级垂直层级负责管理制，就是在原有酒店管理制度的基础上发展而来的。它指的是酒店经营管理，以总经理为总责任中心，建立起以总经理、部门总监、分部主管为主体的一个三级的管理体制。这一体制的优势在于可以有效的明确各层级的经营管理责任，从而便于理清各层级直接的管理关系，使得酒店工作过程的细化和规范化。如家连锁酒店的发展正是采取的这样一种模式，随着如家酒店的不断扩大和分店的不断开展，导致了酒店管理的跨度也不断的增大，因此管理人数、地域距离成为了其管理的重要问题，而如家酒店孙坚则坦言到这种种问题一度成为了如家管理效率降低的重要因素。而如家针对此问题所采取的措施是在总部与单体酒店间增加两个管理层级，来实现更加细致的管控。之所以如家能够得到消费者的认可，不断的发展壮大，一个很重要的因素就是创新。也正如孙坚所说“创新并不一定是革命性的东西，只要敢于承认自身的缺陷，我们就能不断进步。”如今，每15家单店之上便会增设一个资深店长，而到了50家店的范围，则增设一层区域管理团队。孙坚也提到，在未来，如家希望达到的是总部只实现“巡视评估与战略决策”的功能。

2完善管理系统，加强各部门的交流沟通机制一个企业的管理系统的完善有助于提高企业的工作效率，从而促进企业的发展。而企业各部门交流沟通机制的建立则是完善企业管理系统的一个前提。加强各部门的交流沟通需要在加强纵向交流沟通，也就是企业上下级之间的沟通的同时，也要加强酒店各部门的横向沟通，以及酒店与消费者之间的沟通。从而使得企业的工作汇报和企业决策得到及时有效的反馈和实行，使得酒店能够及时的了解消费者的需求和想法。当前我国酒店企业管理中，信息沟通渠道闭塞、单一，也是酒店客房管理中存在的一个大的问题。因此建立口头、电话、手机、信箱意见等多种沟通渠道，加强企业各部门的交流沟通机制，也有利于增强企业各部门的团队合作意识，在提高团队凝聚力的同时，促进酒店的发展。如家连锁酒店，遍布全国各地，总部与分店的沟通也成为了其发展的一个重要问题。而孙坚对此采取的一个措施就是建立一种视察鼓励机制，他要求上级视察的时候只要看酒店的经营情况、员工培养、顾客满意度等，如果一切正常，你只要鼓励一下他们就行。这是如家的一个独特的管理方式，成为了推动其发展的一个重要因素。

3加强酒店的营销，推行酒店的人性化、特色化服务酒店的经营管理不仅仅包含着一些基本的制度，还包含着酒店的营销与服务。而营销是酒店走向消费者的一个必要手段。酒店的营销不仅仅是要开拓新客户，还要稳定老客户。如家连锁酒店采用的是会员制服务，推出会员卡、根据顾客入住客房的次数和时间设定不同的会员等级，为老顾客提供接待团体、节假日优惠等特殊服务。此外还有广告式营销推广之外，品牌推广，客源销售，特许加盟等多种手段。在服务上，如家连锁酒店严格的执行标准化，细节标准化、质量标准化，争取使得全国各地的分店有一致的服务，使得全国各地的消费者能够享受到同等级别的服务。除了对服务标准的全国统一性要求外，在酒店的硬件装置配备上也坚持着一视同仁，不为节省成本而降低服务质量。人性化是现代服务型企业所强调的，如家酒店也坚持了这一点，而从如家这个名字来看，也是从人出发的，带给人家一般的感受，正是尊重了人性化这一大服务特点。

4加强对员工的培训，完善企业文化，健全企业晋升机制员工的素质代表着企业的形象，所以加强对员工的培训是树立良好的企业形象的一个前提。提升员工的业务素质，职业道德更有助于提升酒店整体的工作效率，从而提高企业的竞争力。当前我国的许多酒店企业都逐步的开设了员工培训课程，但是收效甚微，原因是课程内容枯燥，缺乏实质性意义。在新时期，店在员工的培训方面也需要不断的创新与改进，完善培训课程。此外，形成有效的良好的晋升机制是提升酒店客房管理层的整体素质的有效途径。有了一个良好的晋升机制就可以避免出现经验型老员工垄断管理层的现象，有助于为酒店客房管理层提供新鲜的血液，从而提高管理效率。形成平等晋升的机制，还有利于激发员工工作的积极性，从而提高员工的工作兴趣与工作效率。在晋升机制方面，如家的孙坚提到未来将更多地考核管理层的整体协调能力，将其升职加薪与所管区域所有的单店业绩紧密结合。可以说这是在晋升机制方面的一个创新。

三、结论

如家之所以能得到迅速的发展，就是在于它在发展过程中不断的发现和正视自身的缺陷，然后不断的创新和完善，寻求新的突破发展。在新时期，随着酒店行业的不断壮大，酒店产业之间的竞争力也逐步的增大。特别是随着消费方式与消费结构的转变，酒店行业的发展受到了更大的冲击。因此，在酒店经营管理过程中也需要发现自身存在的问题，接受消费者的意见反馈，不断的在企业的经营管理中寻求创新，不断的完善改进，从而提升酒店的竞争力。

作者：谭艳单位：重庆工商职业学院

酒店经营管理论文:网络时代的酒店经营管理论文

【内容提要】社会已进入信息网络时代，主宰了人类历史已达两个世纪的由亚当·斯密提出的“分工理论”，正受到汉莫博士提出的“企业再造理论”的挑战；酒店网络化营销势在必行，“以网络营销为核心”的经营模式的具体实施已在四个方面首先突破；我国自行研制开发的千里马{图}电脑管理系统与因特网的结合具有广泛的发展前途。

【关键词】因特网/分工理论/企业再造理论/网络酒店

一、酒店面临新的经营理论的挑战

1990年，美国麻省理工学院计算机教授汉莫博士在《哈佛商业评论》上发表了题为“再造不是自动化，而是重新开始”的论文，首次提出了企业再造的概念。1993年汉莫博士与管理咨询专家JamesChampy合著《再造企业》(ReengineeringtheCorporation》一书，并以“管理革命的宣言”作为副标题，对企业再造理论进行了系统阐述。在二位专家的倡导下，企业再造运动首先兴起于美国，并迅速波及全球，从而引发了一场世界范围内的管理革命浪潮。有人认为，该运动是继全面质量管理运动后的第二次工商管理革命。有人甚至认为，这场管理革命对当今企业的影响可以与两个世纪前亚当·斯密提出的分工理论对当时企业界的影响相提并论。企业再造理论是对分工理论、组织理论的否定，是对酒店经营管理长期实行的部门化、专业化管理的革命。

1.企业再造的含义

企业再造，也可称为企业再造工程或企业重新设计。汉莫等人在《再造企业》一书中作了十分清楚的定义：“企业再造就是对企业业务流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和彻底的重新设计，以求在成本、高质量服务和速度等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善”。

根据汉莫的定义，再造企业是从根本上对企业原有的基本信条、业务流程进行重新思考和重新设计，因此企业经营中一直遵循的基本信念，如分工思想、规模经营、标准化生产、金字塔式的组织结构、岗位责任制等，都提出了质疑，认为应该对此进行全面的重新考虑。再造企业不是对组织进行修修补补，而是对企业运营方式的重大革命，它要触及到事情的根源，对企业进行彻底改造，而决非是一般的改善或提高。企业再造着眼于业务流程。业务流程是企业以输入各种原料为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。汉莫等人之所以认为应从业务流程着手改造，是因为现行企业业务流程是分工理论的直接产物，不重造业务流程，就不可能实现绩效指标的显著提高。

2.对分工理论的挑战

两个世纪前由亚当·斯密创立的劳动分工理论，一直是企业组织建设的核心理论。一方面，企业制造产品的过程被分为一连串的简单动作，最后由生产线组装完成；另一方面，在组织机构上表现为金字塔式的官僚体制。这种劳动分工、专业化及金字塔式组织体制在提高劳动生产率上发挥了很大作用。然而，当人类进入网络信息时代后，价值观念和消费需求发生新的变化，对企业的发展产生着重大影响。分工理论指导下形成的企业经营与组织模式已不再是产生高效率的法宝，而已成为限制企业发展的枷锁，直接影响到参与国际市场的竞争。员工在生产经营中的“只见树木（局部或自己岗位），不见森林（全局或最终产品与服务质量的效果）”、管理者的“本位主义”、组织内部的“官僚习气”、轻视顾客与缺乏革新精神等，都使企业无法适应现代社会瞬息万变的经营环境，动摇了企业持续发展的根基。因此，企业再造理论大胆地向主宰了人类两个世纪之久的分工理论提出挑战，它否定专业分工论，主张工序合并，实行团队工作的“合工”业务流程工作方式；它否定传统的金字塔式组织，提倡“精兵简政”、组织结构“扁平化”；它实行分权管理，彻底消除官僚体制；它广泛、充分地发挥信息在生产业务流程和组织结构中的作用。

总之，企业再造理论与分工理论不同，其宗旨是通过一场彻底的经营管理革命，建立起高效率的组织模式和运作模式，增强企业的应变能力和竞争力，实现企业绩效的飞跃式提高。

企业再造理论一经提出，便迅速风靡欧美，继而波及亚洲等其它地区，成为世界企业关注的热点。目前约有70～75%的欧美企业正计划进行企业再造，美国500家大企业中有70%不同程度地正实施着“企业再造计划”。一些企业通过企业再造，有效地创造了竞争优势，使企业再度迈向辉煌之路。例如，美国波音公司进入90年代后出现不景气，公司为了摆脱困境，决策者确立了以降低成本为突破口，以改革工作流程为出发点的“企业再造方案”。公司打破传统的分工专业化、顺序化及中央集权的经营管理方式，建立工作整合（进行工序合并，实行综合作业），打破组织界限及讲求平行作业的管理方式，使公司在成本、质量与顾客服务上取得了显著效果。如1996年生产一架737波音客机的生产周期由原来的13个月减少到6个月，经营成本也降低了20～30%，波音公司终于通过“再造”挽救了自己，重新走上了繁荣之路。

国外实施企业再造取得成功的经验有下列几点值得借鉴：(1)对企业的整体改造优于局部改造；(2)企业高层主管和各级主管重视并直接参与改造；(3)计算机技术和信息技术广泛应用，充分发挥信息网络技术的作用；(4)变革的时机适宜，如选择企业面临困难、危机时期；(5)团队精神发挥得好；(6)对员工进行高素质的培训，拓开他们的知识面，提高他们的综合作业技能。

世界酒店业也正酝酿着与旅行社、航空公司的结合，进行综合改造；根本改革市场调研、预定、交通、接待、服务的作业程序；酒店内部的作业程序合并、工序合并，实现对顾客的“一条龙”服务、跟踪服务，让顾客感到十分方便和满意。

二、酒店经营管理模式的两大转变

因特网对酒店经营环境产生的重大影响，现代管理理论对酒店经营管理的理念、经营思路产生的支配作用，都导致了酒店经营管理模式必须来一个大的根本性的转变。

1.从制度型经营管理模式向人本型经营管理模式的转变

制度型模式主要是“以工作为中心”或“以岗位为中心”，通过各种规范、规章制度、标准等对酒店进行有效的管理。这是一种金字塔式的管理组织形式，它提高了管理者的权威，有利于制度、法规的制定、执行和任务的完成，有利于管理者制定工作方针、计划、经营目标，在世界酒店业发展过程中功不可没。但它在强调管理者权威性及制度的强制性的同时却忽视了员工作为“人”自身的能动性、创造性和潜能的发挥，缺乏对员工主动性和创造性的引导，忽略了员工间的和谐团结对酒店经营的重大影响，制约了员工个性发挥。

人本型模式是以“人”为中心，通过员工自主管理、民主决策、确立团队精神、协作精神、主人翁意识等观念，充分发挥员工的主动性和潜能，管理者主要起宏观调控和监督作用的一种经营管理模式。这一模式的实施必然要引起酒店组织结构、运作机制、工作程序等的重大变化，组织机构要更加精简，更有效能；对现代信息的传递与利用的要求越来越高。

2.从“以财务为核心”的经营管理模式向“以现代营销为核心”的经营管理模式的转变

当今酒店要生存和发展就必须在经营观念、经营方式等等方面来一个革新，必须把过去的“以理财”为重点的管理模式转到“以生财”为重点的经营管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。无客源酒店什么都谈不上，也没有财可以理。酒店要有持续的丰富的客源，必须要以现代营销学的理论与实践去开发客源，真正做到时时处处方便客人，处处时时为客人提供优质服务。必须了解市场、细分市场、选择目标市场，及时调整酒店产品与服务的组合，向公众不断沟通本酒店的服务特色、价格，以及做好即时的跟踪服务和各种信息反馈等等，使来自四面八方的客人都十分满意，起到良性循环的经营效果。要做到这些，最好的帮手就是借助于因特网与酒店企业内部网的有机结合，为四面八方的客人与酒店之间架起一座方便的桥梁。信息网络技术为现代营销提供了真正的可能性和现实性，越来越多的人需要在日常生活和工作中使用因特网。目前，一般人都可以在公司、家庭、学校等轻易连接上因特网，进行通信，获取资料，消遣娱乐等。他们也希望差旅时可以方便地上网。至于租用酒店办公的商业客户，上网更加是工作和生意上的需要。所以一家没有因特网服务的酒店会减少吸引力，也显得不高档。网络酒店是当今酒店业发展的必然趋势。所谓网络酒店就是已经连上因特网的酒店。在网络酒店里，无论是酒店本身，还是入住客户，都可以便捷地连上因特网，进行通信，获取信息等。也可以说网络酒店是酒店通过特有的系统联接上国际互联网，通过网上的主页向全球多姿多彩、声情并茂地展示自己的风貌、特色；向全球亿万的用户分销自己客房和各种服务的酒店；并可依此组成酒店连锁业，以强劲灵活的营销手段向广大市场进军；它可以向众多的客户提供面对面的营销方式；它开拓市场的广度和深度都是平常方式下的人力、物力所无法与之比拟的。它代表了最新和最有效的营销方式，它为酒店开发客源市场带来了无限的商机。

网络酒店还可以为酒店带来新的收入，如：(1)记时上网服务；(2)电子信箱服务；(3)视频会议；(4)出租主机空间，出租PC笔记本电脑服务、(5)网上订房服务；(6)网上订餐、订花、订书等服务；(7)网上广告服务等等。

可以说，酒店经营进入网络营销时代，是大势所趋，人心所向，是科技进步的必然。

三、“以网络营销为核心”的酒店经营模式

具体在四个方面可以得到突破：

1.在实现新思维方面可以得到突破

当今酒店经营管理的新思维集中概括为社会营销观念；一切为了顾客，最大限度地满足顾客需求为已任的酒店意识；全心全意任劳怨为顾客服务的精神。由于有了大容量、高速化、互动式信息互联网，为酒店按照新思维经营管理提供了可靠的物质技术基础和条件。因特网的大容量、高速化、互动式，改变了我们过去受空间、时间限制的服务方式和较低的服务效率。过去许多服务需要有中间商诸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中间商成为信息的组织和传递者，并控制着酒店部分营销活动。如今使用信息互联网，一方面使顾客有了充分的信息来源，让客人选择酒店商品的范围和权利大大提高，真正做到“任君选择”；另一方面，酒店亦获得了更强大的信息处理和传输能力，使之对市场的调研和市场细分可更加深入与可靠，并可不受空间、时间限制及时满足消费的个性化、特殊化的需求，实现“一对一”的特定营销，从而摆脱“非得批量才予办理”的惯常做法，从而逐步摆脱中间商的控制，更加符合顾客的需求进行酒店商品的销售，达到更加有效的进行市场营销活动。信息网络技术的发展，使酒店与顾客之间的沟通强化，变得更自由更方便，生产与消费者之间的距离缩短，直销变得更为重要。网络营销可以改变过去被动反应性的营销方式，而成为主动性灵活性的营销方式。

因特网络将使酒店的组织结构职能化分工向一体化、综合化方向发展，并形成以顾客为中心、顾客为导向的新的组织结构体系（扁平化的组织结构）。酒店营销战略的时效性、灵活性随之增强，战略计划的调整将更为频繁。市场营销组合也由4PS（产品、价格、销售渠道和促销）策略转化为4CS组合（满足顾客欲望、满足欲望的成本、满足购买便利和满足沟通）。这是消费者参与信息控制之后的客观要求。

2.在信息海洋中，迅速、准确的解决供需双方“各取所需”的信息问题可以得到突破

酒店网络营销一个关键的问题是要解决快捷、准确的信息沟通，提供信息服务，为此对网上供需两方的信息进行科学分类十分重要。要有一目了然的方便查询和可利用的《信息目录总汇》、《信息目录检索》等等。商品经济最本质的表现形式就是“供”和“求”两个字。经济发展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激着新的“供”，另一方面又淘汰着老的、旧的“供”。这两个字无休止不停的运动。谁真正能在若干具体的“供”与“求”之间架起桥梁，谁就是成功者。酒店营销工作的成功，关键也在这里。我们可以通过上网的供方与需方的主页，实现全天候的供需双方信息的沟通。

3.充分利用因特网的优势，在酒店营销、公关广告宣传手段上取得突破

事实上目前国内已有多家酒店利用因特网进行了一系列的公关、广告宣传活动，并迅速获得了信息反馈和显著的经济效果。例如，杭州望湖宾馆通过我国因特网商业信息站“中国黄页”上网后，一周内就收到国外发来的电子邮件要求预订房间，此后预订房间的电子邮件、传真连接不断。酒店进行网络广告有着传统广告不可比拟的优势，这些优势是：(1)成本低、制作一个网络主页成本仅需几千元人民币；(2)不受时间和空间的限制，并容易调整广告的信息内容；(3)酒店与顾客可双向交流。

4.建立面向顾客的服务体系，实现直销的突破

建立面向顾客的直销服务体系，包括：

(1)向顾客传递有关服务项目、服务特色、价格以及可为顾客带来独特利益的信息；

(2)利用电子邮件帮助顾客解决问题，减少顾客购买和查询信息的货币成本和精力、体力等非货币成本，从而提高顾客感觉中的价值。

(3)向顾客提供网上模拟服务，使顾客亲临其境感受服务，以降低其购买风险。

(4)根据有关顾客偏好等信息，事先准备好顾客所要求的“定制化服务”，以提高顾客的满意程度。

(5)减少旅行社、航空公司等中间环节下的直接营销渠道服务。

(6)为降低成本建立酒店与设备生产厂或原材料供应厂间的直接联系服务。

(7)为丰富顾客文化娱乐生活在客房内建立多媒体可放精密唱盘和游戏光盘的服务。

总之，今天的酒店已处于网络信息环境之中，谁能及早认识并采取网络营销手段，谁就会在酒店经营中获得更大的市场空间，并具有更多更强的竞争优势。

世界最大的假日酒店集团建立了全球网络(WWW)的站点。无数的因特网入网者通过电脑上假日集团的主页，可获取其它各个酒店的信息，包括服务和房间种类等等。该公司的董事长和执行主席BrianLangton先生说：“客人可通过他们的私人电脑直接预定客房”。德国的假日酒店在客房内也设置了因特网站点，包括文字处理、平铺式窗口和传真设施。客房内还有多媒体可放精密唱盘和游戏光盘。另还推出新项目"Vidoondemand"顾客可以选择特定的时间看他们想看的电影，而不必按固定的电视节目表的顺序。

我国开发的千里马{图}酒店电脑管理系统(Intranet)为酒店与因特网(Internet)结合提供了一个很好的范例。它把每间客房的PC工作站用网线连上因特网，然后通过专线把酒店企业内部网和因特网相连。或者是用专线把酒店企业内部网和国际互联网相连，这种方式成本较低，对酒店住客也十分方便。

酒店经营管理论文:细分市场找准定位强化酒店经营管理论文

编者按：本文主要从酒店产品定位概念；酒店产品定位；酒店产品定位步骤；酒店产品定位策略进行论述。其中，主要包括：定位是以产品为出发点，但定位的对象不是产品、突出酒店产品的个性，并借此塑造出独特的市场形象、有利于建立酒店和产品的市场特色、为酒店制定市场营销组合策略奠定基础、根据属性和利益定位、根据质量和价格定位、根据产品用途定位、根据产品档次定位、混合因素定位、酒店产品定位要达到的主要目的就是使顾客能够将本酒店与其他竞争对手区别开来、确定竞争对手，分析竞争对手的产品、准确选择竞争优势，树立市场形象、审时度势，调整产品定位、抢占市场定位，避实击虚、强行改击，共享市场、酒店必须十分了解自己是否具备比竞争对手更为丰富的资源、更强的经营能力等，具体请详见。

摘要：入世后，国际酒店集团在的不断推进和深入,我国酒店市场竞争更加激烈，为了在激烈的市场竞争中确立自己的优势，酒店如何细分市场找准自己的定位，对酒店的经营管理具有相当重要的现实意义。

关键词：酒店，市场定位

一、酒店产品定位概念：

“定位”一词是由两位广告经理艾尔•里斯（ALRise）和杰克•特罗（JackTrout）于1972年率先提出的，他们对“定位”的定义如下：

定位是以产品为出发点，但定位的对象不是产品，而是针对潜在顾客的思想。也就是说，定位是为产品在潜在顾客的大脑中确定一个合适的位置。通常情况下，无论酒店是否意识到产品的定位，在顾客的心目中，一定商标的产品都会占据不同的位置。例如，“希尔顿酒店”在顾客认识中意味着“高效率的服务”，“假日酒店”则给人“廉价、卫生、舒适、整洁”的市场形象。

由上述定位的概念可以看到，定位始于产品，然后扩展到一系列的商品、服务、某个、某个企业、某个机构甚至是某工人。对酒店而言，酒店的产品定位并不是酒店要为产品做些什么，而是指酒店的产品要给顾客留下些什么，即给顾客造成自己的产品有别于竞争对手的印象和位置。实际上，产品定位就是要设法建立一种竞争优势，以使酒店在目标市场上吸引更多在顾客。

酒店产品定位从另一个角度看，是要突出酒店产品的个性，并借此塑造出独特的市场形象。一项产品是多个因素的综合反映，它包括性能、构成、形状、包装、质量等，产品定位就是要强化或放大某些产品因素，从而形成与众不同的特定形象。产品差异化是达成酒店产品定位的重要手段，在这里必须强调的是，此处所谓的产品差异化并非单纯地追求已有产品变异，而是在市场细分的基础上，寻求建立某种产品特色，是市场营销观念的具体体现。

酒店产品定位对酒店的经营具有重要而现实意义，主要体现在以下两个方面：

（1）有利于建立酒店和产品的市场特色：酒店市场中，普遍存在着较为严重的供大于求的现象，使得同类型酒店使出浑身解数争夺有限的客源，潜在竞争跃跃欲试，随时准备出击，市场竞争环境恶劣，竞争压力巨大。为了使自己的产品获得稳定的销路，避免竞争乏力而被其他酒店取代，酒店势必从各方面为其产品培养一定的特色，树立起鲜明的市场形象，以期在顾客心目中形成一种特殊的偏爱。如同前文中提及的“希尔顿”和“假日”各自强调的酒店和产品特色一样，国内酒店中亦有个性鲜明的例子，如南京市酒店业中长期以来流传着“住‘金陵’、食‘丁山’、玩‘玄武’”的口号，正是对这三家酒店及其产品特色的高度概括，这三家酒店也正是通过强化其各自的产品特征，进而形成一种产品优势，从而依靠这些特色产品在市场中取得竞争的主动权。

（2）为酒店制定市场营销组合策略奠定基础：酒店通过产品与市场进行交换，从中获取利益，这是酒店经营的基本出发点。换而言之，酒店经营的基础是产品，没有产品，一切经营活动都将变成纸上谈兵的空谈。由此可以看出，酒店和市场营销组合受到酒店产品定位的限制。例如，某酒店决定在市场上销售豪华、优质、高价的组合产品，如此定位就决定了酒店产品必须是高水准、有稳定质量保证的、能体现顾客身份的。由此，酒店在宣传上就必须以这些特质作为强化的重点，让目标市场的潜在顾客接受这样的产品特质；同时，要求酒店内部应协调一致，通过严格执行操作程序和规范、强化技能培训等管理手段，保障产品的高品质。也就是说，酒店产品定位决定了酒店必须设计和与之相适应的市场营销组合。

二、酒店产品定位

酒店产品定位的方法可以归纳为以下几种：

（1）根据属性和利益定位：酒店产品本身的属性以及由此获得的利益能够使顾客体会到它的定位。如酒店的“豪华气派”、“卫生和舒适”等，这种定位方法，酒店往往强调产品的一种属性，而这种属性常是竞争对手所没有顾及到的。

（2）根据质量和价格定位：价格与质量两者变化可以创造出产品的不同地位。在通常情况下，质量取决于产品的原材料或生产工艺及技术，而价格往往反映其定位，例如人们常说的“优质优价”、“劣质低价”正是反映了这样的一种产品定位思路。

（3）根据产品用途定位：发扬同一个产品项目的各个用途并各种用途所适用的市场，是这种定位方法的基本出发点。同样是一个大厅，它可以作为大型宴会、自助餐的场地，也可以被当成会议大厅接待各种会议，同时，还可以成为各种展示、展览的场所。对于这样的一个酒店产品，酒店可以根据其不同的用途，在挑选出来的目标市场中，分别树立起不同的产品个性和形象。

（4）根据使用者定位：这是酒店常用的一种产品定位方式，即酒店将某些产品指引给适当的使用者或某个目标市场，以便根据这些使用者或目标市场的特点创建起这些产品恰当的形象。许多酒店针对当地居民“方便、、口味丰富”的用餐要求，开设集各地风味为一体的大排档餐厅，便是根据使用者对产品的需求而进行的定位。

（5）根据产品档次定位：这种定位方式是将某一产品定位为其相类似的另一种类型产品的档次，以便使两者产生对比。例如一些酒店将自己客房产品的档次设定为与某一家公众认可的好酒店的客房档次相间，以求使顾客更易于接受他们的产品。这种做法的另一个方面是为某一产品寻找一个参照物，在同等档次的条件下通过比较，以便突出该产品的某种特性。如一些酒店推出的公寓客房，突出在与标准间同等档次的前提下具备的厨房设施，更加适合家庭旅游者使用，从而达到吸引家庭旅游者购买的目的。

（6）根据竞争定位：酒店产品可定位于与竞争直接有关的不同属性或利益。例如酒店开设无烟餐厅，无烟意味着餐厅空气更加清新。这实际上等于间接地暗示顾客在普通餐厅中用餐，其他人吸烟会到自己的身体健康。

（7）混合因素定位：酒店产品定位并不是绝对地突出产品的某一个属性或特征，顾客购买产品时不单只为获得产品的某一项得益，因此，酒店产品的定位可以使用上述多种方法的结合来创立其产品的地位。这样做有利于发掘产品多方面的竞争优势，满足更为广泛的顾客需求。

三、酒店产品定位步骤

酒店产品定位要达到的主要目的就是使顾客能够将本酒店与其他竞争对手区别开来。实现这一目的，通常必须开展以下几方面的工作：

步骤一：确定竞争对手，分析竞争对手的产品

酒店的竞争对手实际上就是酒店产品的替代者，即者有与酒店相同或近似的特点（如相同或相近的地区、酒店星级、顾客群、价格等）的酒店。

酒店在确定竞争对手的时候，常会出现这样的失误，即单纯地以星级或业务围来作为判定依据，将同星级的酒店或业务范围类似的其他酒店都视为自己的竞争者。同样的三星级酒店，有的以旅游团队作为目标市场，有的以会议为主要目标市场，还有的则以商务散客市场为目标，分属于不同目标市场的酒店相互间不能成为直接竞争者。同样以会议市场作为目标市场，五星级酒店的会议市场划分与三星级酒店的会议市场划分又因为划分标准的差异而使目标市场有所不同。因此酒店产品的竞争对手范围应限定在同一或相近的目标的市场中。

判断某一酒店的产品是否和本酒店的同类产品存在竞争，有一简单的测试方法：在酒店降低产品价格时，观察对方的顾客是否转移过来，如果有，则说明对方是酒店的竞争对手，顾客转移得越多，则说明竞争程度较高，反之则较弱。

确定竞争对手之后，酒店必须采取多种渠道收集竞争对手产品的有关信息，了解目标市场上的竞争对手向顾客提供何种产品，其质量、数量、价格、特色等方面与本酒店同类产品比较有哪些优势和不足，从而明确竞争对手的产品定位情况。

对竞争对手产品的调查可以通过多种渠道，例如向曾经购买于竞争对手产品的顾客进行调查，了解他们的购买经历、对产品的评价等信息；也可以派人到竞争对手那里实地消费和观察以获取准确的竞争对手产品的有关资料。可以记录对各个竞争对手的调查数据，可以汇总目标市场内的总体竞争情况并与本酒店进行劣势对比。

步骤二：准确选择竞争优势，树立市场形象

通过上一步骤，酒店对目标市场内的竞争对手及其产品进行了细致深入的调查和优势分析，发现本酒店优势所在，这些优势就是酒店产品定位的主要基础。

酒店可能会面对多种竞争优势并存的情况，此时强调所有的优势并不可取，因为那样有时会给顾客留下“王婆卖瓜”的感觉，而且，信息过多反倒失去重点，不利于加深顾客的印象。因此，酒店应当运用一定的方法，在众多竞争优势中进行取舍，评估和选择出最适合本酒店的优势项目，并以此初步确定酒店产品在目标市场上的位置。段准确有效地向目标市场传播酒店产品的定位观念。酒店产品的优势不会自动地在目标市场上表现出来，要使这些优势能够发挥作用，影响顾客的购买决策，酒店需要以产品特色、优势为基础，树立鲜明的市场形象，通过积级主动而又巧妙地与目标市场中的顾客进行沟通，引起顾客的注意和举趣，求得顾客的认同.

要对目标市场进行宣传、沟通时，酒店要尽量避免因宣传不当在公众中造成误解，酒店优势的发挥。例如，传播给公众的定位过低，不能显示自己的特色；或定位过高，不符合实际情况，误导顾客认为酒店只经营高档、高价产品；或是定位含糊不清，无法在顾客中形成统一明确的认识。

步骤三：审时度势，调整产品定位

顾客对于酒店及其产品的认识并非一成不变，产品的定位即使很恰当，在遇到下列情况时亦会发生偏差：

•目标市场中的竞争对手推出新产品，定位于本酒店产品附近，侵占了本酒店产品的部分市场，致使本酒店产品的市场份额有所下降；

•顾客的喜好发生了变化，使得对本酒店产品的偏爱转移到竞争对手的某些产品上去。

当遇到上述情况时，酒店应根据变化，采取具体的办法，对本酒店产品进行定位调整甚至重新定位。在做出定位调整或重新定位决策之前，酒店应考虑以下一些因素：

首先，酒店要准确好自己的产品定位从一个目标市场转移到另一个目标市场的全部费用；

其次，酒店将自己的产品定位在新的位置上时，能够得到怎样的回报。

收益的多少取决于目标市场的购买者和竞争者的数量，其平均购买率有多高，在目标市场中酒店产品的销售价格能定在什么水平上。

酒店应将收、支两方面的预测进行认真的逐一比较，权衡利弊得失，然后再决定是否将本酒店产品定位在新的位置上，避免仓促调整，造成得不偿失的局面。

四、酒店产品定位策略

（1）抢占市场定位，避实击虚：

当酒店对竞争者的市场地位、顾客的实际需求和本酒店产品的属性等进行了充分的评估，发现目标市场上竞争对手实力雄厚，无法与之正面抗衡时，酒店应将目光转上竞争对手尚未顾及或忽观的市场空隙，组织自己的产品去满足那些市场上尚未得到满足或未被完全满足的需求，从而与竞争对手形成鼎足之势。这样的定位方式风险较小且易于成功。

美国20世纪60年代的型酒店如汽车旅馆（BudgetMotels）成功的产品市场定位，对我国的酒店行业竞争具有十分现实的指导意义。这种旅馆对大众旅行提供了满足基本需求又可以省钱的选择。它没有会议室、宴会厅以及项目繁多的娱乐休闲设施，只提供卫生、舒适、价格低廉的客房，这对于过路、只求得到很好休息的客人来说是极具吸引力的。我国许多中小型酒店在面临大酒店和酒店集团的竞争压力时，往往采取追加投资，对产品更新改造，求上档次，求项目全，并以此作为竞争的本钱。这样做将对本已有限的资源造成更大的压力甚至浪费。实际上，我国的国内正在兴起，国内旅游者将在今后一段时间内成为一个巨大市场，他们要求酒店提供与他们的经济能力相适应产品，这样需求是一些四、五星级酒店所忽略的，而这正好是中、小型酒店的市场空隙，在这样的市场中将大有可为。

（2）强行改击，共享市场：

资源雄厚、实力强大的酒店常采取这样的产品定位策略。当发现目标市场竞争对手众多，但市场需求潜力仍然很大，此时酒店采取强行挤占的策略，选择与竞争对手重叠的市场位置，争取同样的潜在目标顾客，与竞争对手在产品、价格、促销、渠道等各个方面和环节展开直接面对面的拼争，与竞争对手共坐一席。

采取这种强硬的产品定位策略，酒店对竞争者和竞争的结果必须有充分、准确的估计和分析。酒店必须十分了解自己是否具备比竞争对手更为丰富的资源、更强的经营能力，是否能比竞争对手做得更为出色，竞争中的获利能否平衡为赢得竞争所付出的代价等。如果缺乏足够的认识，贸然逞强，将可能把酒店引入歧途，那是十分危险的。

由前文论述可知，酒店行业的进入壁垒较低而退出壁垒较高，这就造成了市场景气时竞争对手纷纷进入，而一旦市场形成势发生逆转，酒店在无法退出竞争的情况下必然倾全力搏杀以求生存，此时在竞争中往往“迫于形势”以硬对硬，以强制强。

硬拼对竞争双方甚至多方而言将是一件痛苦的事情，国内某省会城市1999年酒店价格大战致使当地酒店业亏损以亿元计算，恶果是可想而知的。

为避免恶性竞争的出现，即使是大酒店也应该有意识地去寻找新的市场空位，而不是只注重传统的“有利可图”的市场。在酒店制订产品定位策略时，上述两种策略同时并举并在不同时期内有所侧重，将不失为一种明智的选择。

酒店经营管理论文:我国酒店业经营管理论文

内容摘要：在当前经济发展的大背景下，我国酒店业管理发展迅速，品牌不断提升，但也存在一些问题，本文结合实际对酒店业发展趋势进行探讨，并提出我国酒店业管理发展的对策建议。

关键词：酒店业经营管理发展趋势对策

我国酒店业管理现状分析

（一）酒店业发展呈现的特点

1.产品功能不断完善。经过多年的发展，我国酒店业已从一般的酒店细分为商务酒店、旅游酒店、度假酒店、会议酒店、经济型酒店、主题型酒店和一般旅馆等，不断满足多样化的市场要求。酒店集团化步伐加快，目前我国酒店集团100多家，连锁酒店近1000家。酒店联合重组不断推进，特许加盟开始兴起，国际酒店集团从高端市场向中低客源市场推进，国内市场国际化步伐加快。

2.个性化服务突出。以电子信息技术和连锁经营为代表的现代科技加速进入我国酒店业，向客人提供全球信息高速公路的全新服务，如人工智能对技术温度，光线的自动调节，在客房能有宽带上网、客房电视机能接收卫星网络信号、远程网络预定等，使酒店业的发展越来越依靠科技进步。

3.经济型酒店将成为市场主体。在住宿业中，经济型酒店拥有未来发展的最大空间。经济型酒店符合国际酒店业发展趋势，符合中国酒店细分市场的实际，符合国内旅游者的需求且对重大事件、经济因素变化不敏感。中国住宿业将从星级酒店为主体转向经济型酒店发展的新时代。

4.绿色、环保、节能、安全、健康将成为发展的新时尚。绿色、环保、节能、安全、健康是国际型酒店发展的新方向，是21世纪酒店业发展的新趋势。顺应这些趋势，积极创建绿色酒店，推动中国酒店业进入以“安全、健康、环保、节能”为主题的“绿叶”时代，将是全国酒店业贯彻落实科学发展观，全面建设小康社会，提高人民生活质量，走可持续化发展的必然选择。

（二）我国酒店管理存在的主要问题

1.酒店总体分布和建设的不均衡。发展不均衡：从总体规模来看，这种差异基本上是与改革开放形势吻合的，与地方经济发展特别是当地旅游经济发展形势相适应的。多种体制并存发展：我国的饭店体制形式多样，以国营酒店为主体，辅之以集体、个体、合资、合作等其它管理体制。客源结构发生了很大变化：现在酒店客源的分布，大体上为大饭店或城市中心饭店常驻商客占15％-20％。目前，许多城市建设公寓和写字楼的势头很旺，大量常驻商会随之从酒店迁出，这将在一定程度上减少了酒店的客源。从酒店业的宏观经营状况来看，这几年保持了年年上升的势头，我国酒店业正处于快速增长而且是效益型增长的阶段。

2.缺乏品牌化战略。酒店连锁经营的基本条件是有较高知名度的品牌，世界上很多成功的酒店在制定企业总体发展战略时，都把宣传和扩大品牌在世界市场的竞争力作为运营的核心，但是我国的酒店企业绝大多数缺乏品牌战略，这可能与我国酒店业发展历史较短有关。

3.缺乏酒店管理人才。造成酒店管理企业人才缺乏的原因归结起来大概有三个方面：酒店管理教育的落后，教学条件及师资水平有限，理论与时间相脱节；一般企业为了节省成本只从其他企业挖取人才，导致全行业职员整体素质不高，人才流失严重，极大地阻碍了酒店管理水平的提高；目前社会公众对酒店管理工作了解不够，除了酒店管理本专业的人才之外，很多大中专院校毕业生不愿意到酒店就业，这在一定程度上也限制了酒店管理技术的提高。

4.缺乏成熟的管理模式。在国内，虽然一些酒店企业也拥有较丰富的管理经验，但是往往没有形成系统成熟的管理模式。很多企业在借鉴其他企业经验或者从酒店管理公司获得管理技术时没有结合本企业的实际情况和发展特点。

5.经营分散化且管理技术和理念落后。目前我国酒店大多小规模经营，而且地区差异较大，发展不平衡，而且不能适应和紧跟世界酒店发展趋势，与国际成功酒店还存在着很大的差距。

我国酒店业的发展趋势

（一）集团与品牌化

在国际化程度越来越高的酒店行业，集团化成为中外酒店经营管理不可避免的潮流与趋势，中国需要能够参与国际竞争的旅游饭店企业集团，否则，将严重阻碍我们成为旅游强国的进程。品牌是中外酒店业经营管理发展的灵魂，也是国内旅游饭店企业在新世纪实现可持续发展的关键。

（二）生态化

当前，中外酒店经营管理的生态化主要体现在以下方面：注重环境生态的营造，包括旅游饭店的选址、服务项目设计、功能生态布局等；强化绿色生态环保意识，如节能降耗；废品处理、一次性用品改造等。

酒店应该培养自己的高技术人才，利用现在快捷的互连网系统为客人提供优质的服务，让客人从预定入住到结账都能一步到位，实现全电脑系统化管理与服务。酒店的智能化应该体现出快捷、方便、信息通讯等方面，让客人在享受酒店优质服务的同时感觉到酒店智能化带来的超值享受。

（四）坚持以人为本

酒店的发展离不开拥有专业知识的人才，未来酒店的发展经营理念应该从以前的“顾客第一、顾客是上帝”变为“顾客第一，员工第一”、“没有满意的员工就没有满意的顾客”，让员工在酒店工作有种归属感，保障员工的福利，灌输酒店的经营与服务理念，充分挖掘员工的潜能，在员工实现自身的人生价值的同时，为酒店做出更大的贡献。

（五）服务的个性化

在这个经济飞速发展的新时代，特色产品必须配合个性化的推销服务才能在市场的竞争中站住脚，才具有竞争力，酒店的员工应该在规范服务的同时，对客人提供拥有针对性的个性化服务，个性化服务就是在做好规范化服务的基础上要针对客人个性的差异最大限度的满足客人的需求。

提高酒店业经营管理的对策

加强人员培训，解决人才问题。导入竞争机制，建立科学评估体系，实现对人才最大限度的发现和激励。人才短缺是限制经济型酒店发展的最大障碍。人才培训系统是未来经济型酒店必须关注的一个重要方面。另外一点，进一步完善薪资福利和考核制度。以往的人事管理系统都是针对星级饭店的特点发展而来的，在经济型酒店的管理框架下，如何做好人事激励和考核管理是摆在经营者面前的一个新问题，这个问题会随着经济型酒店的快速发展而日益凸现。

整体性宏观调控。首先应按照“加强规划、控制总量、改善结构、合理布局、提高质量”的酒店企业发展方针进行有效地监控，逐步实现酒店企业行业接待能力和客源市场平衡发展的控制目标。

酒店企业规模经营。酒店企业“集团化经营”是跨国酒店大集团企业成功的秘密武器。酒店在发展扩大的同时应该重视酒店之间的合作，建立有竞争力的酒店企业集团。

重视消费者的个性化及情感需求。现代酒店业必须以消费者的心理特征，生活方式，生活态度和行为模式为基础去从事设计、销售紧扣人们的精神需求的酒店产品，使酒店产品和服务能引起消费者的共鸣。

酒店产品开发突出顾客参与性、互动性。实现人才可持续性发展，总体方针是引进外来人才，建立正确培训机制。具体操作是：引进外来人才，建立完善的工薪福利机制，尤其首先提升优秀店长的待遇，让更多的国内外优秀人才，如酒店管理人才及优秀大学毕业生认识酒店、了解酒店，吸引至酒店管理中。由于这些人才文化素质较高，又接受过高等教育，对新鲜事物接受能力较强，有一定的总结和创新能力，能为酒店改革、发展发挥更大的作用。建立正确的培训机制。与国内外有名的酒店管理院校合作，引进富有经验的管理人员和培训机制，建立专门统一的培训机构，针对不同层次、不同水平的员工进行不同的培训，逐步提高，达到统一进步的目的。

开发绿色酒店产品。随着酒店消费者对绿色产品的追求和环保意识的加强，酒店业的产品开发应考虑与社会以及人类环境的协调，开发有益于自然与社会的可持续发展以及酒店消费者自身健康的产品，突出酒店产品的绿色文化内涵，追求永远绿色的酒店体验。

酒店经营管理论文:营销理念应用于酒店经营管理论文

在竞争日益激烈的现代社会里，酒店业作为第三产业中的支柱企业之一，面临着巨大的挑战，上海、这个正在飞速发展的国际化大都市，就处在竞争最前列。1998年，又一座豪华的大酒店——南新雅大酒店开业，笔者通过酒店筹建、管理并在两年的经营管理中，运用现代营销理念于实际工作中，得益非浅，深深地认识到其在现代酒店管理中所起的重要作用。

首先，就是市场定位，饭店处于市中心的黄金地段，但周围有海仑宾馆、国际饭店、和平饭店等诸多知名酒店，要想在众多的竞争对手中取得市场，市场定位是起着决定性作用。而要定好位，就必须进行市场细分。酒店市场细分的主要原因就是为了有效地使用酒店各种营销费用及资源。经过我们对市场的细分，使我们对市场有了正确的认识，于是制订了一套灵活多样的适合南新雅大酒店的价格体系。

其次，是引竞争战略与定点超越营销观念，以往的传统营销理念是以消费者为中心，但忽视了竞争者的营销略与行为。今天，市场营销内涵实质不仅是满足人类的需要和欲望而是企业的冲突。因此，现代营销应树立一种既考虑顾客需要，又考虑竞争者的营销战略，在其指导下，去观察竞争者分析竞争者所谓“知已知彼、百战不殆”进而制定了并实施一系列制胜的营销措施，最终取得胜利。为了有效地争夺市场，我们采用定点超越的最新理念。所谓定点超越理念，就是当今很多知名企业采用的一种崭新的战略营销方法，以有效地与竞争者争夺市场。我们将自己与竞争者进行分析对比，将其中的领先者作为我们的发展目标，并通过考察将其先进的经验移植到我们日常管理中去。我们先后考察了上海的多家五星级的酒店，通过学习，加强各部门对工作程序、操作流程的细化、奖励销售等，并进行质检监督。同时，我们还考察了周边地区的同级酒店，利用我们自身餐饮的强项，首先隆重推出具有沪上大规模的海鲜城，并举行了整个集团公司联动的“三百万餐饮大派送”活动，通过餐饮促销，让各界人士对大酒店有客观的认识。这样一来，以餐饮带动了客房，形成了客房、餐饮“两翼齐飞”的经营态势。初步实践证明，定点超越的营销观念在现代酒店营销中的作用是不可低估的。

再次，顾客满意(CS)战略与服务营销：CS(CUSTOMERSATISFACTOIN)在营销学中是一个比较新的概念，它是由日本企业率先提出的经营战略，意即顾客满意战略，其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径。改善经营方式，针对需求个性化的发展趋势，采取相应的经营措施，在顾客满意中树立良好企业形象，增强竞争能力，使营销取得成功。就饭店而言，要使服务成为行之有效的营销战略，就要让顾客满意。顾客满意不仅增加营业额，而且因为有良好的口碑，使顾客转化为潜在的业务广告员，节约了大量促销费用。

CS战略是借助于服务营销来实现的。随着市场经济的发展，饭店间的竞争将日趋激烈，顾客的需求将日益多样化，从而必然引起产品结构和使用方法的复杂化，顾客对产品的“感觉风险”(购买前的疑虑)不断增加，而消除顾客“感觉风险”，提高顾客满意度的最好办法就是饭店为之提供产品实物形态以外的一系列服务。服务营销既是产品概念的延续，也是CS战略实现的手段。因此，服务营销的内容、形式要与CS战略的要求相适应，这就需要饭店在产品售前、售中和售后以及在产品生命周期的投入期、成长期、成熟期和衰退期各阶段都要采取相应措施，并以服务营销质量为中心，施以全方位、全过程的控制。具体讲，全新的服务营销质量观，通常有以下四个方面：

1.赢得顾客一颗心。这是新服务质量观的基点，它要求顾客消费服务产品时无后顾之忧，主要包括在实施上没有不安全的顾虑，财务上没有风险，在服务的过程中及服务过后不让顾客产生困忧，得到享受。

2.追求无缺陷。所谓无缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷绝对是零，而是以零为最终目标，来制定目前的目标，以便努力去实现，并在实现目标的过程中，对目标作出进一步的修订，这样看来，无缺陷非指技术而是一种管理哲学。服务质量的提高和保证是一个永恒的目标。因而，饭店不应浪费时间去推断能够达到何种水平，质量工作的目标永远是100%完美无缺陷。

3.三位一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容。这种思想在于确认强化服务质量贯穿于饭店营销全过程。实际上，许多饭店未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及顾客评估等；二是监测性的，如产品质量的检验、服务的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和饭店形象等。传统的做法强调补偿性服务，而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成良性循环的服务质量保障系统。

4.服务质量是饭店全员的职责。新的观念认为，服务渗透于饭店生产经营的全过程，要使饭店上下充满让顾客满意的饭店文化，要实现标准化、规模化的服务质量管理。

由于我们是一家新的酒店，并且由杏花楼集团自行管理，我们缺少的是经验丰富的酒店专业型的管理人才。因此，我们面向社会招聘了一批具有在四、五星级酒店管理经验的干部充实了我们的中、高级管理层，加强了管理的力度。另外，我们还缺少自己的网络，正因为如此，CS战略对我们来说尤为重要。为了树立大酒店在社会上的口碑，我们先后举办“微笑服务月活动；发放“客人意见征询表”；发挥大堂副理记事簿的作用。在实践经营中，我们对现代营销逐步有了新的认识，酒店的经营状态日趋稳步上升，通过不断努力，我们又提出了创造需求与创新营销。

饭店企业营销战略的重点不仅在于掌握定价、分销、促销等非产品战术，更在于使其成为巨人，能预测顾客的尚未能看到的需求。通过技术积累和创造来寻求饭店企业的长远发展。当然，创造需求并不是一种主观臆断，而是在顺应把握消费需求变动趋势的基础上，把遵循自然规律与经济规律统一起来。

创造需求的实现主要是通过创新营销来进行的。现代科学的发展，消费水平的提高。饭店市场环境的变化及竞争的加剧，推动着以产品为基础的营销诸要素不断衍生组合。创造营销成为饭店适应衍生组合、求生存求发展的内在动力。所谓创新营销就是饭店企业以在质上优于现有状态的新行为作用于经营活动，以期收到预定目标的创造性活动。创新主要是指产品创新、市场创新、技术创新、服务创新和管理创新，这五大创新涉及饭店生产经营管理活动的主要方面和主要过程。这五大创新所产生的联动效应，形成一种巨大的整体潜能，这是饭店企业降低和避开风险，谋求顺利发展的强大动力。

由于树立了现代营销意识，并在实践中加以运用，促使经营业绩蒸蒸日上，在竞争中找到了市场，站稳了脚跟。同时，我们又在不断地优化我们的市场。因此，现代酒店也好，企业也好，从上到下一定要掌握现代营销观念，从实际出发，通过理论指导实践，使酒店管理科学化、现代化，形成我们自己的特色。

酒店经营管理论文:因特网时代酒店经营管理论文

【关键词】因特网/分工理论/企业再造理论/网络酒店

【正文】

一、酒店面临新的经营理论的挑战

1990年，美国麻省理工学院计算机教授汉莫博士在《哈佛商业评论》上发表了题为“再造不是自动化，而是重新开始”的论文，首次提出了企业再造的概念。1993年汉莫博士与管理咨询专家JamesChampy合著《再造企业》(ReengineeringtheCorporation》一书，并以“管理革命的宣言”作为副标题，对企业再造理论进行了系统阐述。在二位专家的倡导下，企业再造运动首先兴起于美国，并迅速波及全球，从而引发了一场世界范围内的管理革命浪潮。有人认为，该运动是继全面质量管理运动后的第二次工商管理革命。有人甚至认为，这场管理革命对当今企业的影响可以与两个世纪前亚当·斯密提出的分工理论对当时企业界的影响相提并论。企业再造理论是对分工理论、组织理论的否定，是对酒店经营管理长期实行的部门化、专业化管理的革命。

1.企业再造的含义

企业再造，也可称为企业再造工程或企业重新设计。汉莫等人在《再造企业》一书中作了十分清楚的定义：“企业再造就是对企业业务流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和彻底的重新设计，以求在成本、高质量服务和速度等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善”。

根据汉莫的定义，再造企业是从根本上对企业原有的基本信条、业务流程进行重新思考和重新设计，因此企业经营中一直遵循的基本信念，如分工思想、规模经营、标准化生产、金字塔式的组织结构、岗位责任制等，都提出了质疑，认为应该对此进行全面的重新考虑。再造企业不是对组织进行修修补补，而是对企业运营方式的重大革命，它要触及到事情的根源，对企业进行彻底改造，而决非是一般的改善或提高。企业再造着眼于业务流程。业务流程是企业以输入各种原料为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。汉莫等人之所以认为应从业务流程着手改造，是因为现行企业业务流程是分工理论的直接产物，不重造业务流程，就不可能实现绩效指标的显著提高。

2.对分工理论的挑战

两个世纪前由亚当·斯密创立的劳动分工理论，一直是企业组织建设的核心理论。一方面，企业制造产品的过程被分为一连串的简单动作，最后由生产线组装完成；另一方面，在组织机构上表现为金字塔式的官僚体制。这种劳动分工、专业化及金字塔式组织体制在提高劳动生产率上发挥了很大作用。然而，当人类进入网络信息时代后，价值观念和消费需求发生新的变化，对企业的发展产生着重大影响。分工理论指导下形成的企业经营与组织模式已不再是产生高效率的法宝，而已成为限制企业发展的枷锁，直接影响到参与国际市场的竞争。员工在生产经营中的“只见树木（局部或自己岗位），不见森林（全局或最终产品与服务质量的效果）”、管理者的“本位主义”、组织内部的“官僚习气”、轻视顾客与缺乏革新精神等，都使企业无法适应现代社会瞬息万变的经营环境，动摇了企业持续发展的根基。因此，企业再造理论大胆地向主宰了人类两个世纪之久的分工理论提出挑战，它否定专业分工论，主张工序合并，实行团队工作的“合工”业务流程工作方式；它否定传统的金字塔式组织，提倡“精兵简政”、组织结构“扁平化”；它实行分权管理，彻底消除官僚体制；它广泛、充分地发挥信息在生产业务流程和组织结构中的作用。

总之，企业再造理论与分工理论不同，其宗旨是通过一场彻底的经营管理革命，建立起高效率的组织模式和运作模式，增强企业的应变能力和竞争力，实现企业绩效的飞跃式提高。

企业再造理论一经提出，便迅速风靡欧美，继而波及亚洲等其它地区，成为世界企业关注的热点。目前约有70～75%的欧美企业正计划进行企业再造，美国500家大企业中有70%不同程度地正实施着“企业再造计划”。一些企业通过企业再造，有效地创造了竞争优势，使企业再度迈向辉煌之路。例如，美国波音公司进入90年代后出现不景气，公司为了摆脱困境，决策者确立了以降低成本为突破口，以改革工作流程为出发点的“企业再造方案”。公司打破传统的分工专业化、顺序化及中央集权的经营管理方式，建立工作整合（进行工序合并，实行综合作业），打破组织界限及讲求平行作业的管理方式，使公司在成本、质量与顾客服务上取得了显著效果。如1996年生产一架737波音客机的生产周期由原来的13个月减少到6个月，经营成本也降低了20～30%，波音公司终于通过“再造”挽救了自己，重新走上了繁荣之路。

国外实施企业再造取得成功的经验有下列几点值得借鉴：(1)对企业的整体改造优于局部改造；(2)企业高层主管和各级主管重视并直接参与改造；(3)计算机技术和信息技术广泛应用，充分发挥信息网络技术的作用；(4)变革的时机适宜，如选择企业面临困难、危机时期；(5)团队精神发挥得好；(6)对员工进行高素质的培训，拓开他们的知识面，提高他们的综合作业技能。

世界酒店业也正酝酿着与旅行社、航空公司的结合，进行综合改造；根本改革市场调研、预定、交通、接待、服务的作业程序；酒店内部的作业程序合并、工序合并，实现对顾客的“一条龙”服务、跟踪服务，让顾客感到十分方便和满意。

二、酒店经营管理模式的两大转变

因特网对酒店经营环境产生的重大影响，现代管理理论对酒店经营管理的理念、经营思路产生的支配作用，都导致了酒店经营管理模式必须来一个大的根本性的转变。

1.从制度型经营管理模式向人本型经营管理模式的转变

制度型模式主要是“以工作为中心”或“以岗位为中心”，通过各种规范、规章制度、标准等对酒店进行有效的管理。这是一种金字塔式的管理组织形式，它提高了管理者的权威，有利于制度、法规的制定、执行和任务的完成，有利于管理者制定工作方针、计划、经营目标，在世界酒店业发展过程中功不可没。但它在强调管理者权威性及制度的强制性的同时却忽视了员工作为“人”自身的能动性、创造性和潜能的发挥，缺乏对员工主动性和创造性的引导，忽略了员工间的和谐团结对酒店经营的重大影响，制约了员工个性发挥。

人本型模式是以“人”为中心，通过员工自主管理、民主决策、确立团队精神、协作精神、主人翁意识等观念，充分发挥员工的主动性和潜能，管理者主要起宏观调控和监督作用的一种经营管理模式。这一模式的实施必然要引起酒店组织结构、运作机制、工作程序等的重大变化，组织机构要更加精简，更有效能；对现代信息的传递与利用的要求越来越高。

2.从“以财务为核心”的经营管理模式向“以现代营销为核心”的经营管理模式的转变

当今酒店要生存和发展就必须在经营观念、经营方式等等方面来一个革新，必须把过去的“以理财”为重点的管理模式转到“以生财”为重点的经营管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。无客源酒店什么都谈不上，也没有财可以理。酒店要有持续的丰富的客源，必须要以现代营销学的理论与实践去开发客源，真正做到时时处处方便客人，处处时时为客人提供优质服务。必须了解市场、细分市场、选择目标市场，及时调整酒店产品与服务的组合，向公众不断沟通本酒店的服务特色、价格，以及做好即时的跟踪服务和各种信息反馈等等，使来自四面八方的客人都十分满意，起到良性循环的经营效果。要做到这些，最好的帮手就是借助于因特网与酒店企业内部网的有机结合，为四面八方的客人与酒店之间架起一座方便的桥梁。信息网络技术为现代营销提供了真正的可能性和现实性，越来越多的人需要在日常生活和工作中使用因特网。目前，一般人都可以在公司、家庭、学校等轻易连接上因特网，进行通信，获取资料，消遣娱乐等。他们也希望差旅时可以方便地上网。至于租用酒店办公的商业客户，上网更加是工作和生意上的需要。所以一家没有因特网服务的酒店会减少吸引力，也显得不高档。网络酒店是当今酒店业发展的必然趋势。所谓网络酒店就是已经连上因特网的酒店。在网络酒店里，无论是酒店本身，还是入住客户，都可以便捷地连上因特网，进行通信，获取信息等。也可以说网络酒店是酒店通过特有的系统联接上国际互联网，通过网上的主页向全球多姿多彩、声情并茂地展示自己的风貌、特色；向全球亿万的用户分销自己客房和各种服务的酒店；并可依此组成酒店连锁业，以强劲灵活的营销手段向广大市场进军；它可以向众多的客户提供面对面的营销方式；它开拓市场的广度和深度都是平常方式下的人力、物力所无法与之比拟的。它代表了最新和最有效的营销方式，它为酒店开发客源市场带来了无限的商机。

网络酒店还可以为酒店带来新的收入，如：(1)记时上网服务；(2)电子信箱服务；(3)视频会议；(4)出租主机空间，出租PC笔记本电脑服务、(5)网上订房服务；(6)网上订餐、订花、订书等服务；(7)网上广告服务等等。

可以说，酒店经营进入网络营销时代，是大势所趋，人心所向，是科技进步的必然。

三、“以网络营销为核心”的酒店经营模式

具体在四个方面可以得到突破：

1.在实现新思维方面可以得到突破

当今酒店经营管理的新思维集中概括为社会营销观念；一切为了顾客，最大限度地满足顾客需求为已任的酒店意识；全心全意任劳怨为顾客服务的精神。由于有了大容量、高速化、互动式信息互联网，为酒店按照新思维经营管理提供了可靠的物质技术基础和条件。因特网的大容量、高速化、互动式，改变了我们过去受空间、时间限制的服务方式和较低的服务效率。过去许多服务需要有中间商诸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中间商成为信息的组织和传递者，并控制着酒店部分营销活动。如今使用信息互联网，一方面使顾客有了充分的信息来源，让客人选择酒店商品的范围和权利大大提高，真正做到“任君选择”；另一方面，酒店亦获得了更强大的信息处理和传输能力，使之对市场的调研和市场细分可更加深入与可靠，并可不受空间、时间限制及时满足消费的个性化、特殊化的需求，实现“一对一”的特定营销，从而摆脱“非得批量才予办理”的惯常做法，从而逐步摆脱中间商的控制，更加符合顾客的需求进行酒店商品的销售，达到更加有效的进行市场营销活动。信息网络技术的发展，使酒店与顾客之间的沟通强化，变得更自由更方便，生产与消费者之间的距离缩短，直销变得更为重要。网络营销可以改变过去被动反应性的营销方式，而成为主动性灵活性的营销方式。

因特网络将使酒店的组织结构职能化分工向一体化、综合化方向发展，并形成以顾客为中心、顾客为导向的新的组织结构体系（扁平化的组织结构）。酒店营销战略的时效性、灵活性随之增强，战略计划的调整将更为频繁。市场营销组合也由4PS（产品、价格、销售渠道和促销）策略转化为4CS组合（满足顾客欲望、满足欲望的成本、满足购买便利和满足沟通）。这是消费者参与信息控制之后的客观要求。

2.在信息海洋中，迅速、准确的解决供需双方“各取所需”的信息问题可以得到突破

酒店网络营销一个关键的问题是要解决快捷、准确的信息沟通，提供信息服务，为此对网上供需两方的信息进行科学分类十分重要。要有一目了然的方便查询和可利用的《信息目录总汇》、《信息目录检索》等等。商品经济最本质的表现形式就是“供”和“求”两个字。经济发展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激着新的“供”，另一方面又淘汰着老的、旧的“供”。这两个字无休止不停的运动。谁真正能在若干具体的“供”与“求”之间架起桥梁，谁就是成功者。酒店营销工作的成功，关键也在这里。我们可以通过上网的供方与需方的主页，实现全天候的供需双方信息的沟通。

3.充分利用因特网的优势，在酒店营销、公关广告宣传手段上取得突破

事实上目前国内已有多家酒店利用因特网进行了一系列的公关、广告宣传活动，并迅速获得了信息反馈和显著的经济效果。例如，杭州望湖宾馆通过我国因特网商业信息站“中国黄页”上网后，一周内就收到国外发来的电子邮件要求预订房间，此后预订房间的电子邮件、传真连接不断。酒店进行网络广告有着传统广告不可比拟的优势，这些优势是：(1)成本低、制作一个网络主页成本仅需几千元人民币；(2)不受时间和空间的限制，并容易调整广告的信息内容；(3)酒店与顾客可双向交流。

4.建立面向顾客的服务体系，实现直销的突破

建立面向顾客的直销服务体系，包括：

(1)向顾客传递有关服务项目、服务特色、价格以及可为顾客带来独特利益的信息；

(2)利用电子邮件帮助顾客解决问题，减少顾客购买和查询信息的货币成本和精力、体力等非货币成本，从而提高顾客感觉中的价值。

(3)向顾客提供网上模拟服务，使顾客亲临其境感受服务，以降低其购买风险。

(4)根据有关顾客偏好等信息，事先准备好顾客所要求的“定制化服务”，以提高顾客的满意程度。

(5)减少旅行社、航空公司等中间环节下的直接营销渠道服务。

(6)为降低成本建立酒店与设备生产厂或原材料供应厂间的直接联系服务。

(7)为丰富顾客文化娱乐生活在客房内建立多媒体可放精密唱盘和游戏光盘的服务。

总之，今天的酒店已处于网络信息环境之中，谁能及早认识并采取网络营销手段，谁就会在酒店经营中获得更大的市场空间，并具有更多更强的竞争优势。

世界最大的假日酒店集团建立了全球网络(WWW)的站点。无数的因特网入网者通过电脑上假日集团的主页，可获取其它各个酒店的信息，包括服务和房间种类等等。该公司的董事长和执行主席BrianLangton先生说：“客人可通过他们的私人电脑直接预定客房”。德国的假日酒店在客房内也设置了因特网站点，包括文字处理、平铺式窗口和传真设施。客房内还有多媒体可放精密唱盘和游戏光盘。另还推出新项目"Vidoondemand"顾客可以选择特定的时间看他们想看的电影，而不必按固定的电视节目表的顺序。

我国开发的千里马{图}酒店电脑管理系统(Intranet)为酒店与因特网(Internet)结合提供了一个很好的范例。它把每间客房的PC工作站用网线连上因特网，然后通过专线把酒店企业内部网和因特网相连。或者是用专线把酒店企业内部网和国际互联网相连，这种方式成本较低，对酒店住客也十分方便。

酒店经营管理论文:酒店经营管理论文

一、酒店面临新的经营理论的挑战

1990年，美国麻省理工学院计算机教授汉莫博士在《哈佛商业评论》上发表了题为“再造不是自动化，而是重新开始”的论文，首次提出了企业再造的概念。1993年汉莫博士与管理咨询专家JamesChampy合著《再造企业》(ReengineeringtheCorporation》一书，并以“管理革命的宣言”作为副标题，对企业再造理论进行了系统阐述。在二位专家的倡导下，企业再造运动首先兴起于美国，并迅速波及全球，从而引发了一场世界范围内的管理革命浪潮。有人认为，该运动是继全面质量管理运动后的第二次工商管理革命。有人甚至认为，这场管理革命对当今企业的影响可以与两个世纪前亚当·斯密提出的分工理论对当时企业界的影响相提并论。企业再造理论是对分工理论、组织理论的否定，是对酒店经营管理长期实行的部门化、专业化管理的革命。

1.企业再造的含义

企业再造，也可称为企业再造工程或企业重新设计。汉莫等人在《再造企业》一书中作了十分清楚的定义：“企业再造就是对企业业务流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和彻底的重新设计，以求在成本、高质量服务和速度等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善”。

根据汉莫的定义，再造企业是从根本上对企业原有的基本信条、业务流程进行重新思考和重新设计，因此企业经营中一直遵循的基本信念，如分工思想、规模经营、标准化生产、金字塔式的组织结构、岗位责任制等，都提出了质疑，认为应该对此进行全面的重新考虑。再造企业不是对组织进行修修补补，而是对企业运营方式的重大革命，它要触及到事情的根源，对企业进行彻底改造，而决非是一般的改善或提高。企业再造着眼于业务流程。业务流程是企业以输入各种原料为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。汉莫等人之所以认为应从业务流程着手改造，是因为现行企业业务流程是分工理论的直接产物，不重造业务流程，就不可能实现绩效指标的显著提高。

2.对分工理论的挑战

两个世纪前由亚当·斯密创立的劳动分工理论，一直是企业组织建设的核心理论。一方面，企业制造产品的过程被分为一连串的简单动作，最后由生产线组装完成；另一方面，在组织机构上表现为金字塔式的官僚体制。这种劳动分工、专业化及金字塔式组织体制在提高劳动生产率上发挥了很大作用。然而，当人类进入网络信息时代后，价值观念和消费需求发生新的变化，对企业的发展产生着重大影响。分工理论指导下形成的企业经营与组织模式已不再是产生高效率的法宝，而已成为限制企业发展的枷锁，直接影响到参与国际市场的竞争。员工在生产经营中的“只见树木（局部或自己岗位），不见森林（全局或最终产品与服务质量的效果）”、管理者的“本位主义”、组织内部的“官僚习气”、轻视顾客与缺乏革新精神等，都使企业无法适应现代社会瞬息万变的经营环境，动摇了企业持续发展的根基。因此，企业再造理论大胆地向主宰了人类两个世纪之久的分工理论提出挑战，它否定专业分工论，主张工序合并，实行团队工作的“合工”业务流程工作方式；它否定传统的金字塔式组织，提倡“精兵简政”、组织结构“扁平化”；它实行分权管理，彻底消除官僚体制；它广泛、充分地发挥信息在生产业务流程和组织结构中的作用。

总之，企业再造理论与分工理论不同，其宗旨是通过一场彻底的经营管理革命，建立起高效率的组织模式和运作模式，增强企业的应变能力和竞争力，实现企业绩效的飞跃式提高。

企业再造理论一经提出，便迅速风靡欧美，继而波及亚洲等其它地区，成为世界企业关注的热点。目前约有70～75%的欧美企业正计划进行企业再造，美国500家笃笠抵杏?0%不同程度地正实施着“企业再造计划”。一些企业通过企业再造，有效地创造了竞争优势，使企业再度迈向辉煌之路。例如，美国波音公司进入90年代后出现不景气，公司为了摆脱困境，决策者确立了以降低成本为突破口，以改革工作流程为出发点的“企业再造方案”。公司打破传统的分工专业化、顺序化及中央集权的经营管理方式，建立工作整合（进行工序合并，实行综合作业），打破组织界限及讲求平行作业的管理方式，使公司在成本、质量与顾客服务上取得了显著效果。如1996年生产一架737波音客机的生产周期由原来的13个月减少到6个月，经营成本也降低了20～30%，波音公司终于通过“再造”挽救了自己，重新走上了繁荣之路。

国外实施企业再造取得成功的经验有下列几点值得借鉴：(1)对企业的整体改造优于局部改造；(2)企业高层主管和各级主管重视并直接参与改造；(3)计算机技术和信息技术广泛应用，充分发挥信息网络技术的作用；(4)变革的时机适宜，如选择企业面临困难、危机时期；(5)团队精神发挥得好；(6)对员工进行高素质的培训，拓开他们的知识面，提高他们的综合作业技能。

世界酒店业也正酝酿着与旅行社、航空公司的结合，进行综合改造；根本改革市场调研、预定、交通、接待、服务的作业程序；酒店内部的作业程序合并、工序合并，实现对顾客的“一条龙”服务、跟踪服务，让顾客感到十分方便和满意。

二、酒店经营管理模式的两大转变

因特网对酒店经营环境产生的重大影响，现代管理理论对酒店经营管理的理念、经营思路产生的支配作用，都导致了酒店经营管理模式必须来一个大的根本性的转变。

1.从制度型经营管理模式向人本型经营管理模式的转变

制度型模式主要是“以工作为中心”或“以岗位为中心”，通过各种规范、规章制度、标准等对酒店进行有效的管理。这是一种金字塔式的管理组织形式，它提高了管理者的权威，有利于制度、法规的制定、执行和任务的完成，有利于管理者制定工作方针、计划、经营目标，在世界酒店业发展过程中功不可没。但它在强调管理者权威性及制度的强制性的同时却忽视了员工作为“人”自身的能动性、创造性和潜能的发挥，缺乏对员工主动性和创造性的引导，忽略了员工间的和谐团结对酒店经营的重大影响，制约了员工个性发挥。

人本型模式是以“人”为中心，通过员工自主管理、民主决策、确立团队精神、协作精神、主人翁意识等观念，充分发挥员工的主动性和潜能，管理者主要起宏观调控和监督作用的一种经营管理模式。这一模式的实施必然要引起酒店组织结构、运作机制、工作程序等的重大变化，组织机构要更加精简，更有效能；对现代信息的传递与利用的要求越来越高。

2.从“以财务为核心”的经营管理模式向“以现代营销为核心”的经营管理模式的转变

当今酒店要生存和发展就必须在经营观念、经营方式等等方面来一个革新，必须把过去的“以理财”为重点的管理模式转到“以生财”为重点的经营管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。无客源酒店什么都谈不上，也没有财可以理。酒店要有持续的丰富的客源，必须要以现代营销学的理论与实践去开发客源，真正做到时时处处方便客人，处处时时为客人提供优质服务。必须了解市场、细分市场、选择目标市场，及时调整酒店产品与服务的组合，向公众不断沟通本酒店的服务特色、价格，以及做好即时的跟踪服务和各种信息反馈等等，使来自四面八方的客人都十分满意，起到良性循环的经营效果。要做到这些，最好的帮手就是借助于因特网与酒店企业内部网的有机结合，为四面八方的客人与酒店之间架起一座方便的桥梁。信息网络技术为现代营销提供了真正的可能性和现实性，越来越多的人需要在日常生活和工作中使用因特网。目前，一般人都可以在公司、家庭、学校等轻易连接上因特网，进行通信，获取资料，消遣娱乐等。他们也希望差旅时可以方便地上网。至于租用酒店办公的商业客户，上网更加是工作和生意上的需要。所以一家没有因特网服务的酒店会减少吸引力，也显得不高档。网络酒店是当今酒店业发展的必然趋势。所谓网络酒店就是已经连上因特网的酒店。在网络酒店里，无论是酒店本身，还是入住客户，都可以便捷地连上因特网，进行通信，获取信息等。也可以说网络酒店是酒店通过特有的系统联接上国际互联网，通过网上的主页向全球多姿多彩、声情并茂地展示自己的风貌、特色；向全球亿万的用户分销自己客房和各种服务的酒店；并可依此组成酒店连锁业，以强劲灵活的营销手段向广大市场进军；它可以向众多的客户提供面对面的营销方式；它开拓市场的广度和深度都是平常方式下的人力、物力所无法与之比拟的。它代表了最新和最有效的营销方式，它为酒店开发客源市场带来了无限的商机。

酒店经营管理论文:现代酒店经营管理探讨

摘要：

现代酒店经营管理的工作重心是做好服务工作。作为服务行业的重要成员之一，现代酒店的经营管理在服务行业起到了举足轻重的作用。但是，随着社会的进步与发展，现代酒店的经营管理存在着很多问题，面临着严峻的挑战。文章将针对现代酒店在经营管理方面所面临的挑战，提出一些有建设性意义的策略。

关键词：

现代酒店；经营管理；特点；策略

前言

酒店经营管理是指在酒店企业内，管理人员以本酒店制定的经营目标，有意识、有统筹，有规划地开展各类管理、运营活动的总称。现代酒店业是服务行业的支柱之一，纵观酒店业的发展从最初的“推客”到市场经济的“等客”、“无客”，再到最为阵痛阶段的“抢客”已然让现代酒店管理人更为清醒地认识到，中国的酒店业虽然随着改革开放的步伐发展起来，但是现代酒店现阶段仍然停留在照搬模仿的初级阶段，酒店成长的创新意识与灵活性欠缺，因此，酒店管理人员必须尽快转变这种陈旧的经营管理理念，加快提升现代化酒店的经营成效。

一、现代酒店经营管理特点

1.整体性。

现代酒店的整体性体现在酒店的经营管理模式是一个有机的整体，它的正常运转是围绕着酒店的经营目标和任务进行日常的经营活动，保障酒店的各个要素、要素与要素之间都要满足各层次的需求，从而推动酒店实现盈利，实现酒店的可持续发展。

2.涉外性。

酒店，顾名思义，是供外来人员有偿居住的地方。因此，不管是国内的顾客，还是国外的顾客，酒店都应满足客人的需求，尽量做到既适应客户面广而又具有自身特色，尽可能地满足各类人群的住宿和服务要求。

3.多样性。

随着社会的物质文化与精神文化的进步，现代酒店要面对各式各样的客源，其客源的多样化，决定着现代酒店在酒店管理方面要具有多样性特点，不仅要满足不同客人的物质需求，同时也要满足不同客人的精神需求，使他们在精神及物质上同时得到享受和满足，让每一位住店的客户都拥有宾至如归的感觉。

二、现代酒店经营管理过程中面临的挑战

1.面临行业竞争激烈的挑战。

改革开放30多年来，随着“十三五”计划逐步的开展，各行各业的竞争也越来越激烈。面对当前国际和国内经济的疲软，越来越多的开发商将发展趋势对准了服务行业，其中有一部分人将酒店行业的发展列为改善经济发展的重要手段，而我国对酒店行业的审批缺乏严格的审批制度和监管制度，目前仍然处于扩建阶段，缺乏充足的理性思考与分析。近年来，先不说有多少星级酒店和不入流的小宾馆，就说有知名度的连锁式酒店，Inn模式的精品酒店等，就在全国各地迅速扩建，使得酒店业的发展出现了供大于求的尴尬境地，加之酒店行业本身就缺乏行业内的有序监管，直接和间接地导致酒店的经营管理面临着行业竞争的挑战。

2.面临酒店管理人才缺失的挑战。

在当代的酒店管理中，存在着诸多问题，比如，缺乏专业的管理团队，高级管理人才严重流失等现象。首先，在当代酒店经营管理的过程中，由于缺乏专业人才，致使酒店的服务质量大打折扣，使顾客的满意度和忠诚度逐年下降。其次，随着改革开放与时代的进步发展，高校培养出来的酒店管理人才大都属于“理论家”，真正能够参与到酒店管理的高材生寥寥无几，当这些“理论家”参与到酒店管理的实践工作中的时候，大都表现的是纸上谈兵，不能切实地掌握现代化的经营管理模式。再次，近年来，连锁酒店、经济型酒店等迅速的扩张，我国的酒店管理教育的专业书籍，大部分还都停留在传统的酒店业发展阶段，针对连锁酒店、经济型酒店的相关培训，也都是简单的经验传授，并没有真正意义上的专业书籍和专业的指导老师进行培训，这样就导致了现代酒店缺乏高级管理人才。最后，关于人才的利用，很多现代酒店都是将其他酒店的管理者高薪聘请过来，在管理方面属于照搬硬套，缺乏个性化和具有特征性的经营模式；从对管理者负责的角度上去看，管理者不能在同一个岗位上发挥其才能，而是从一个酒店跳槽到另一个酒店，这是对人才的极大浪费。

三、现代酒店经营管理发展中的对策探讨

1.规范酒店行业监管，贯彻“以人为本，顾客至上”的服务理念。

现代酒店经营管理过程中，政府与酒店行业协会等管理组织机构相互配合，明确市场目标。第一，在数量上要加强监管和审批条件。不应当盲目的扩建，要有针对性，要有市场调研报告，明确市场需求。第二，在服务上要有针对性。酒店行业协会不仅要将酒店分为不同星级和不同档次的酒店，而且也应当针对不同年龄段的客人，按照提供不同服务标准的服务型酒店。比如，针对老年人的服务，应考虑到其身体条件，听力、视力、心脏、血压等问题，根据实际情况提供服务；再如，自驾游、探险游和自由行的客人，配备停车场、常备药品、游乐设施等服务，从本质上提高顾客的满意度，有目标、有针对性地开展酒店管理服务。

2.加紧完善系统化、专业化酒店管理人才培训体系。

现阶段，我国酒店管理人员主要还是根据星级酒店人才需求为标准，大部分管理者只具备比较单一的管理技能及方法，只有其中较少一部分管理者能够达到一职多能、单人多岗的管理技能。所以，导致我国现代酒店缺乏相应的复合型人才，这就要求在实际经营管理工作中，在分析人才队伍状况和培训需求的基础上，结合存在的差距，科学制定培养计划，从而提高酒店自身经营管理水平。首先，我国的高校可以根据经济型、连锁酒店特点，开设针对这样酒店的专业课；其次，高校可以与企业合作，将实习列入学生的日常考核管理中，让酒店管理人才在工作之前就可以适应酒店管理的工作，为自己的职业做规划，将创新思想更早地融入酒店管理中去；再次，酒店方面，针对人才的培养，要有良好的人力资源管理体系，企业高管应当为酒店员工制定职业蓝图，高薪留住管理人才，让更多的人才能够在岗位上发挥出更大的能力。

总之，现代酒店经营管理面临着诸多的问题和难点，使酒店在生存与发展两者中长期徘徊。作为酒店管理人来说，应当迅速找出解决办法，要树立正确的科学的酒店经营管理理念，强化酒店经营者的管理理念，培养高端的酒店管理人才，提供有针对性的、具有特色的酒店服务，同时要坚持“以人为本，顾客至上”的服务理念展开酒店工作，在酒店服务的改革与工作过程中要充分发挥酒店员工的团队意识与合作意识，充分发挥酒店管理人的能动性，提高机会成本，为酒店创造更大的利润。

作者：王汝慧 单位：山西焦煤集团北京办事处

酒店经营管理论文:校办酒店信息化经营管理问题

［摘要］随着社会经济的快速发展、高校综合体模式的不断深入，不少高校酒店随之而生，且涉及内外业务。信息化是我国经济发展的大趋势，也是各行各业赢利点的载体，信息化建设是校办酒店发展的重要环节，但在起到积极推动作用的同时也存在一定的问题。本文旨在分析目前我国校办酒店信息化经营管理中存在的问题并提出解决措施。

［关键词］校办酒店;信息化;经营管理

1校办酒店概述

随着我国社会经济的快速发展，我国校办酒店也相应得到了发展，并已经形成了一定的规模。我国快速发展、日益更新的旅游业也给校办酒店的发展带来了契机。高校为了提高校园收入，同时为了满足外来参观者的需求，纷纷多渠道、多形式地开设了高校校园内的校办酒店。高校的校办酒店环境整洁优美，同时又能体现高校的品味，成为了越来越多的人的旅游之选。高校校办酒店作为酒店行业中的一部分，在迎来机遇的同时也面临着很多挑战。如今已经是信息化高速发展的时代，对于高校的校办酒店来说，要想使酒店的工作业绩和收入提高，加强高校校办酒店的信息化管理是至关重要的。目前，我国高校校办酒店在信息化经营管理中还存在着一定的问题。

2校办酒店经营管理信息化的重要性

今后的一段时期，我国校办酒店的市场竞争主要体现在信息化酒店管理、利用酒店信息化经营增加酒店的盈利、为顾客提供信息化服务等方面，这对于高校校办酒店来说，是提高酒店业竞争力的根本保证。高校校办酒店的目的是提高校办酒店的营业利润，改善校园的财务状况。对于高校校办酒店而言，实现更好的酒店信息化经营管理是增加盈利、提高酒店市场竞争力的重要措施。科学技术的不断进步，使酒店行业的竞争已经不限于酒店内硬件设施的竞争，更多的是软件设施方面的竞争，如酒店经营管理工作的信息化。目前，我国的许多产业都在向着信息化的进程迈进，酒店业也是其中之一。科学技术的高速发展使酒店行业的经营管理信息化已不再是问题。不管是高校开设的校园酒店，还是连锁的大型酒店，都可以建立电子商务的信息管理系统。每个酒店都可以使用酒店管理专用的电子商务系统，比如：宾客入住登记管理系统、酒店预订系统、无线网络、自动化门禁系统、自动退房系统等，使用这些网络系统可为客户提供更加快捷、高效的酒店服务，同时也使酒店的管理变得更加方便快捷。利用酒店管理网络系统，可以满足不同种类的客户的需求，包括旅游团的团体入住、个人出差的客户、大型团体会议的客户群等，使他们都可以在酒店的信息化管理系统中查询到相关的详细信息，使他们能够更快地找到满足需求的酒店，从而让他们的旅行生活更加方便快捷。针对酒店这个行业来说，实现酒店经营利润的增长是首要任务，实现酒店营业利润正增长的关键是加强酒店管理和经营的信息化。

3我国校办酒店经营管理信息化中存在的问题及对策

3.1校办酒店经营管理信息化中存在的问题

我国校办酒店经营管理信息化中存在的问题主要是酒店预订系统、自动退房系统和无线网络还发展的不够成熟。我国的酒店信息化管理系统远远没有美国等发达国家完善，高校的校办酒店也是如此，主要表现在校办酒店的客房预订系统不够完善，不能满足客户提前查找房间的需求，不能实现个性化订房。国外的很多酒店，都会有一种预订客房的第三方酒店网络服务系统，这套系统与很多家酒店进行了关联，客户不仅可以利用这套网络服务系统，提前找到可以预订的酒店，还可以根据自己的需求找到适合自己入住的酒店，让客户享受到方便快捷的酒店信息化服务，为客户减少了很多不必要的麻烦。在我国，校办酒店因资金问题，所购买的网络系统远远达不到这样的水平，且经常存在系统运行情况不稳定的问题，在酒店服务软件的实用性等方面还较为落后，存在客人登记手续繁琐且浪费时间的问题。我国酒店行业虽然发展得较为成熟，但是酒店员工的素质普遍偏低，特别是高校的校办酒店。由于高校的校办酒店主要是以盈利为目的，在酒店管理信息化系统方面做得不够完善，又缺乏相关高素质有技术的信息管理系统操作人员和维护人员，导致校办酒店信息化管理系统的发展不完善。另外，由于学校领导主要重视对学生的教育教学，对酒店的管理和资金投入方面较少，导致其管理不善，运营体系不健全。例如，在学校酒店的房间打扫和卫生清洁方面，有的校办酒店虽然有其规定，但是监管力度不大，疏于监管，长此以往，会导致清洁细节上问题的出现，让顾客产生对校办酒店的不认可。缺少管理的人才会对校办酒店的正常运行产生阻力，什么事情都会得过且过，不能为酒店的运行产生创新的理念和对策。工资水平低，也是导致管理人才缺失的原因，人们都知道，企业要想留住人才，光靠政策是不够的，每个人都需要有一个好的收入。由于学校对校办酒店投入的较少，因此，管理人员的工资和管理设备的质量都比较低。如不能进一步优化和操作客房系统，不能实现客户快速入住，如退房系统操作缓慢，客户等待时间长；税控系统操作缓慢，导致打错发票或者等待时间长；系统维护人员的能力有限，参加的系统更新培训少，不能及时维护和运用系统，导致系统瘫痪或者缓慢；缺少创新制度和管理等，这些都会影响校办酒店的发展。

3.2加强校办酒店经营管理信息化建设的对策

提高校办酒店信息化经营管理的建设和管理控制能力。信息化酒店经营管理体系的建设可以提高酒店的经营管理效率，可以提高校办酒店的行业竞争力，增加校办酒店的营业效益，从而为改善高校的财务状况起到良好的作用。为解决校办酒店存在的问题，相关人员可以从以下几方面进行。一是学校应该重视信息化经营管理服务体系的建设，加大对校办酒店的投资力度，让酒店能够有足够的资金购买先进的管理设备，提高工作效率，二是提高高校办酒店的行业竞争力，提高信息化经营和发展的意识。一个好企业或公司，都有其先进的经营理念作为引导，引导整个企业的前进方向，所以，校办酒店必须规划好自己的发展蓝图，制定相应的经营理念，给酒店的发展指明方向。三是提高校办酒店工作人员的素质，引进管理人才。这可以充分利用校园内人才方面的优势，从校园内招聘更多有知识有技术的高素质酒店管理人才。优秀的人才不仅能够管理好酒店，还能提出一些创新的发展意见，为将来酒店的发展注入新的活力，适应时代的发展。四是平时加强对员工的培训，使他们得到更多学习的机会，使他们从思想上认识到校办酒店管理经营和服务信息化的重要性，以及信息化的专业操作和管理方法。五是提高员工的待遇，好的待遇能够吸引人才，高水平的薪资待遇能够让人才有一个可以放心工作的保证，工资太少，会降低管理人员的积极性，甚至会出现跳槽的现象，所以，提高薪资待遇是非常有必要的。

4结语

我国校办酒店的信息化建设离不开合理的经营管理理念和酒店高素质人才的培养，校办酒店在人才培养方面具有绝对的优势。高校校办酒店可以利用高校教育培养科学技术人才的优势，从软实力方面在酒店行业中取得较大的优势。积极寻求发展机遇，确定正确的发展方向，提高校办酒店的服务效率，降低运营成本，从而实现营业利润增长，改善校园财务状况的目标。我国经济的快速发展，为酒店行业的持续发展奠定了良好的基础，而校办酒店的管理和经营实现高质量的信息化，将会为酒店行业的发展做出积极的贡献，会推动我国酒店行业的发展。

作者:张永爱 单位:青岛滨海学院

酒店经营管理论文:全面预算管理在酒店经营管理中的应用

摘要:我国的酒店业发展已经到了一定的高度，酒店数量不断壮大，各级酒店陆续涌现，导致酒店行业内部竞争越来越大。而要提升酒店的竞争力，不仅仅要做到酒店外观、服务的创新，更要注重酒店内部的管理，实现酒店内部精细管理才是提升竞争力的根本。全面预算就是提升酒店管理水平的一个重要手段，但大多数酒店在全面预算的应用上还存在许多问题，本文根据此基础分析了全面预算管理在酒店经营中常见的问题和具体应用对策。

关键词:酒店经营全面预算

酒店行业的竞争压力已经到了前所未有的地步，酒店管理者不断在作出新的尝试，不断对酒店进行创新。很多酒店管理者将酒店改造成某文化或某特色主题酒店，对酒店的外观进行了各式改变，但这些创新仅仅是表面的，无法在根本上提升酒店的竞争力，在面对酒店行业巨大的压力时，依然会呈现出疲软的状态。要真正意义上提升酒店竞争力，仅仅依靠外观的创新是不够的，需要酒店管理者能够有前瞻性，对酒店的管理制度进行改变。正是因为这样，很多酒店都应用了全面预算这一手段，所谓全面预算，就是通过预算这一手段，将酒店的所有部门结合起来进行管理，简单来讲，预算可以是一条线，将酒店各个部分串起来，从而实现酒店的经营目标。

一、全面预算在酒店具体应用中的障碍分析

全面预算这一管理手段已经在全国大多数酒店中被使用，且不少酒店已经取得了很大的成效，但部分酒店仍旧是无法正确、合理地运用这一手段，从而导致酒店管理依旧停留在以前的基础上，无法得到提升，这部分酒店之所以会出现这一状况，主要原因就是对全面预算的认识不够深入，使得全面预算的应用出现了障碍。

(一)组织基础无法支撑全面预算管理的进行

我国酒店行业目前存在的最大的问题就是轻管理重服务，当然，酒店行业本就属于服务行业，重视服务也无不可。但如果一味重视前台业务，忽视了后台的财务等方面的管理，酒店也就只是一个空架子。可以把酒店看成是一个人，前台相关业务是外在的可见的，当然是要帅气、漂亮才好，而后台的管理就相当于一个人的内脏器官，操控着整个人的行为。目前酒店行业正是由于这样的现象，导致了酒店管理者将管理重心偏移，使得酒店组织结构畸形发展，从而也就无法开展全面预算工作。

(二)缺乏严谨、合适的预算编制方法

全面预算是一项比较复杂的工作，不仅需要专业的财务管理人员来进行，还需要财务管理人员有一定的耐心、细心。正是因为其工作的繁琐性，很多酒店在进行全面预算时就尽可能地缩减工作内容，于是在酒店行业中就流传了一种增量预算方法，这种方法就是以前年度是数据为基础进行编制。这样做的问题就在于酒店行业发展势头强劲，酒店业面临的竞争压力巨大，使得酒店行业经营波动极大，所以酒店行业一年之前与一年之后完全是两个不同的现状。当然，这样的做法就能够大幅减轻预算编制人员的工作量，但却失去了准确性和可信度，在预算编制过程中极容易出现误差，如果能及时纠正出现的误差对酒店也是有利的，但多数情况下是很难对出现的误差进行改变的，这也就导致了酒店全面预算管理无法发挥其作用。

(三)酒店预算数据单一，缺乏科学性

酒店全面管理过程中需要涉及大量的数据，很多酒店都将数据来源依赖于酒店的财务管理报表上，但是对报表的分析只能是单方面分析了酒店自身的情况，要做到科学、合理的预算还远远不够。比如说，在进行销售预算编制时，需要考虑的因素决不仅仅只是酒店自身的情况，还涉及到同行业竞争情况、政府对于酒店行业的政策、市场供需关系、市场价格等，只有对相关的数据进行整体分析，才能够得出一份完整、可信的预算报告。

二、全面预算的应用

通过对全面预算常见的障碍进行分析，可以总结出酒店业在全面预算应用过程中的缺陷，也从而可以进一步分析出如何克服这部分障碍并正确运用全面预算这一方法提升酒店竞争力的对策。

(一)加强对全面预算管理的重视程度

全面预算是一项比较重要且实用的管理手段，酒店在进行管理时一定要意识到它的重要性，所以就要求酒店管理者能够重视全面预算在酒店经营管理中的地位，酒店管理者主要要做的是两点内容。第一，酒店需要提升财务管理部门的地位，给予该部门一定的权力，使得该部门可以参与到酒店的经营管理决策中去，并且酒店管理者在对某事项进行决策时，尽可能先听取财务部门的数据分析，这是提升管理效率的不二途径。第二，酒店将全面预算等工作全面交托于财务部门也无不可，但却加重了财务部门的工作量，很可能导致其他工作的疏忽，所以就有必要设立专门的预算管理部门来进行全面预算管理工作。

(二)合理的制定目标

管理过程中最重要的一点就是要设立合理的管理目标，从而使得管理过程都向该目标靠拢。全面预算管理也是如此，首要工作就是设立科学、合理的管理目标。所谓科学、合理，关键就是管理目标的可行性，即能够符合酒店自身情况，不能出现夸大、过于膨胀的管理目标，比如三流的酒店意图在一年内成为顶尖的国际酒店，这样的管理目标就是过于夸大了。酒店在制定管理目标时首先要对酒店自身情况进行分析，在分析酒店情况时，必须要保证数据的可靠性。但仅仅依靠酒店自身的数据分析来制定目标也还不够，因为酒店行业的竞争力巨大，导致酒店行业的波动也很大，这就需要在制度管理目标时能够结合行业市场情况进行分析，即能够深入市场进行调查，通过对调查得来的数据进行分析，再结合自身情况制定目标。

(三)以月为期间进行预算编制

预算方法有很多种，但相对而言，滚动预算编制的方法是适用于大多数的酒店的。事实上，很多酒店也是采用的这样的方法。所谓滚动预算编制，就是指以一定的时间为间隔，在该时段后对前一时段的预算情况进行分析，从而对下一时段的预算进行适当的调整。很多企业出现的问题的关键就在于对于时段的选取上，如果选择一年或一季作为间隔，酒店行业因为其特殊性，市场瞬息万变，时间太长之后再进行分析已经不具备时效性和准确性。所以最好的是以月为期间进行预算编制，每个月对前一个月的情况进行分析总结，从而结合本月的情况，对出现的问题能够做出修正。

(四)定期分析预算情况，及时处理问题

酒店业已经进入到优胜劣汰的境地，酒店管理层面一旦出现问题，就极有可能降低酒店的竞争力，使得该酒店在酒店行业中被淘汰。但因为酒店行业有竞争力大、波动性大的特点，要依据固定的管理模式来进行管理是几乎不可能的，所以就要求管理者能够经常对预算执行情况进行分析，最好是以定期检查为主，不定期检查为辅，定期检查预算执行情况的目的是了解其具体情况，如果发现了问题要做到及时改正。不定期检查是为了防止财务管理部门在进行预算执行时有出现应付管理者的检查的情况，所以适当的突如其来的检查可以保证财务管理部门人员能够认真对待全面预算管理工作。

三、结束语

我国市场经济的繁荣促进了酒店行业的繁荣，也从而给酒店管理者带来了巨大的压力，但这并不是坏事，相反地，酒店管理者在压力之下可以及时寻求新的核心竞争力，可以想出新的管理手段，从而更进一步促进酒店行业的发展。本文正是在此基础上，总结了酒店行业中全面预算管理这一管理方法中常见的问题，并对如何实现科学、合理地应用全面预算管理这一管理方法提出了对策。但因为酒店行业有其独特性，竞争大、波动大，所以在进行全面预算管理时也要随时考虑到这两方面，灵活进行预算编制。

作者：殷玫 单位：成都市金麒麟酒店有限公司

酒店经营管理论文:酒店经营管理创新思考与实践

摘要

国民经济快速发展，我国的酒店行业得到了迅速的进步。21世纪以来各类型的酒店数量不断增加，导致酒店行业的竞争日益激烈，提高酒店的综合竞争力十分重要。因此，需要不断的创新酒店的经营管理模式。本文将分析新时期酒店发展的社会环境，研究新时期酒店经营管理创新的思考，并以如家连锁酒店为例分析酒店经营管理创新实践。

关键词：新时期；酒店；经营管理；创新；实践

1新时期的酒店发展社会环境

改革开放以来，我国国民经济水平迅速发展，居民生活水平不断提高，带动了许多服务行业的进步。尤其是旅游业，近年来受到了人们的广泛关注，同时推进了酒店行业规模的进一步扩大，许多经济型的连锁酒店数量也不断增加。可以说目前酒店行业的发展是机遇和挑战并存。要想促进酒店行业稳定的发展进步，需要不断的创新经营管理模式，寻求适应时代要求的发展方式，促进酒店的发展达到新高度。

2酒店经营管理创新的思考

2.1树立现代化的管理理念

尽管目前，我国的大部分酒店企业逐渐积累了一定的管理经验，但是在经营管理模式方面相对局限，并未形成系统化的管理模式，酒店的管理理念相对落后，管理的制度过于保证，无法适应现代化的社会发展需求。受到酒店特色以及地域特点的限制，大多数酒店在进行其他酒店先进管理经验学习的过程中并未和自身情况相结合，导致酒店企业的发展受到阻碍。酒店的稳定发展要不断的结合其他酒店的发展经验，尤其是国际性的大酒店经营管理的经验。但是，大部分国际性酒店发展的情况同我国酒店存在根本上的差异，因此作为酒店企业需要树立与时俱进的思想，结合当地的发展情况，构建企业自身特色的酒店管理制度，实现管理理念的创新。

2.2形成酒店的特殊服务体系

要想保证酒店能够快速稳定的发展，得到客户的认可，最关键的任务便是提高酒店的服务质量与顾客的满意度。消费者对于酒店最直观的影响便是其服务质量，所以构建具有酒店特色的服务体系，能够帮助酒店形成特色的企业文化。形成人性化的酒店服务首先需要保证顾客在住宿时能够得到酒店工作人员的理解和尊重。另外，完善酒店的硬件设施也是构建酒店特色服务的关键所在，酒店的装修、氛围、灯光以及房间设计等均是吸引顾客目光的关键内容。完善酒店硬件设施和软件服务均能够帮助企业形成特色的服务体系。做好人性化服务后还需要加强酒店的差别化服务。所谓差别化服务，指的是酒店的服务能够和其他同类酒店服务互相区分，避免穿同质化竞争，以加强企业的吸引力，形成酒店的特色服务，树立自有品牌。

2.3合理利用酒店管理人员

人员是酒店经营管理工作的主体，合理的利用人员是酒店经营管理的关键。一个企业得以稳定发展的基础便是具有多方面人才，因此酒店需要做好人才的合理利用。在酒店经营管理的过程中，做好人力资源管理工作不容忽视。目前，我国大多数酒店均没有重视人力资源管理分配的重要性，将经营管理的重点放在了服务质量方面，导致企业的发展不够全面。因此要创新人力资源管理的机制，形成良好的人员发展环境，提高员工的综合素质，激发工作的积极性，加强员工的使命感和责任心，促进企业全面的发展进步。

3酒店经营管理创新的实践（以如家连锁酒店为例）

3.1加强落实三级垂直层级的负责管理制

树立现代化的企业管理理念，创新酒店管理制度，则需要不断对现有制度进行改革和探索。三级垂直层级的负责管理制，是以原有的酒店管理制度为基础经过创新改革发展而来的，其主要其指的是在酒店经营管理的过程中，总经理作为总责任中心，构建总经理部门总监分布主管为主题的三级管理体制。该体制的主要优点是能够将各层级经营管理的责任明确落实，方便各层级进行清晰、直接的管理，实现酒店工作的精细化、规范化。目前，如家连锁酒店便是采用该模式进行管理。近年来，如家酒店规模不断的扩发，酒店的管理跨度也随之增大，所以管理的人数、地域距离成了管理中的主要问题，导致如家酒店的整体管理效率降低。针对这一问题，如家在总部和单体酒店中增设两个管理层，从而实现更加精细化的管控。如家酒店之所以能够获得消费者的广泛认可，规模不断的扩大，主要的原因便是因为其敢于创新。

3.2健全管理系统，加强各部门之间的沟通

构建健全的管理系统能够帮助企业工作效率获得有效提高，是企业发展的重要关键。在健全管理系统的过程中，最重要的内容便是构建各部门的交流机制。构建各部门的交流机制实现纵向交流沟通，帮助上下级之间交流工作经验，同时还能够实现横向沟通，完善各部门之间的交流。此外，还可以加强酒店和消费者之间的沟通，从而帮助企业更好的进行各项服务。各部门之间通过沟通交流能够及时的反馈和实行客户的各项需求，形成能让消费者满意的服务。而目前我国酒店经营管理过程中，信息的沟通渠道单一、闭塞，导致酒店的客房管理停滞不前。所以，在酒店经营管理中可借助多种渠道形成企业的特色交流沟通机制，如电话、口头、手机以及意见信箱等，帮助企业各部门之间实现交流，且能够帮助企业人员了解顾客的诉求，实现针对性的服务。如家连锁酒店遍布全国，总部和分店的沟通十分困难，而其管理人员构建了视察鼓励机制，要求上级观察时仅关注酒店的经营情况、员工以及顾客满意度，若一切正常则给予一定的鼓励，大大加强了员工工作的热情。

3.3做好酒店影响，形成人性化、特色化的酒店服务

酒店经营管理不单包含基本制度管理，还包括酒店的营销和服务管理。酒店营销是企业获得消费者满意的重要手段，酒店营销不但能够发展新客户，还能稳定老客户。如家连锁酒店采用会员制服务，推出会员卡等服务，为老客户提供团购、节假日优惠等人性化的服务，深得客户的满意。另外，对于广告营销，如家酒店也十分重视，品牌推广、客源销售以及特许加盟等方法均属于广告营销。在酒店服务方面，如家连锁酒店服务独具特色，具有执行、细节以及质量等多方面的标准化服务，全国各地均争取进行一致性服务，帮助消费者在各地均有同等的消费体验。此外，如家酒店的硬件配置在各地也基本一致，不会为了节约成本而导致服务质量下降。从如家连锁酒店的名字不难看出，其服务是以人为出发点，尊重人性化的服务。

3.4做好员工专业培训，构建企业特色文化

员工是企业形象的代表者，因此做好企业的专业培训是树立完美企业形象的关键。加强员工的业务能力、职业道德，能够帮助酒店整体工作效率的提升，增强企业的市场竞争力。目前，我国大多数酒店均开设了专门的员工培训课程，但是并未取得良好的成效，原因在于培训课程的内容相对枯燥，没有实质性的意义。在新时期，酒店在员工的培训方面也需要不断的创新与改进，完善培训课程。此外，形成有效的良好的晋升机制是提升酒店客房管理层的整体素质的有效途径。有了一个良好的晋升机制就可以避免出现经验型老员工垄断管理层的现象，有助于为酒店客房管理层提供新鲜的血液，从而提高管理效率。形成平等晋升的机制，还有利于激发员工工作的积极性，从而提高员工的工作兴趣与工作效率。在晋升机制方面，如家的孙坚提到未来将更多地考核管理层的整体协调能力，将其升职加薪与所管区域所有的单店业绩紧密结合，可以说这是在晋升机制方面的一个创新。

4结论

综上所述，如家连锁酒店之所以能够得到快速的发展，主要原因是其在发展的过程中能够发现并正式自身的缺陷，不断的创新和发展经营管理模式，寻求新的发展。进入新时期以来，酒店行业的规模不断的扩大，市场竞争力也日益激烈。尤其是消费方式和结构不断的改变，酒店行业发展面临着较大的挑战。所以，酒店经营管理的过程中要不断的发现自身出现问题，主动接受消费者的意见并及时反馈，在经营管理过程中不断的发展创新，完善管理模式，加强酒店的竞争力。

作者：周景昱 单位：桂林旅游学院酒店管理系 广西 桂林市 541006

酒店经营管理论文:国内外酒店业经营管理模式差异

就我国目前的酒店业发展状况而言，对比外国酒店业先进的管理模式，我国酒店业仍旧处在模仿先进的阶段，而且再具体的实践过程中，并没有把这些先进的管理模式和理念真正转化成自我拥有的管理模式和特性，更重要的是，在这所谓的“学习”的过程中，也没有突出自我的文化特征和民族特色。所以，无论是在国内市场，还是在国际市场，国外连锁酒店业机构利用自身强大的资本力量和前沿的管理模式“横行霸道”。酒店管理模式的最终目的是使得酒店内外相关的各自资源能够高效率地协调配置，最大限度地为顾客提供无瑕疵的服务，提升酒店效益和知名度。除了利用雄厚的资金建造酒店硬件服务设施、提高硬件服务指标、根据顾客的个性化需求定制硬件设施等来提升顾客满意度外，国际酒店业的先进管理模式能在酒店业长盛不衰的关键原因是，利用其最先进最前沿的技术和设备使得酒店的装修和理念上突出个性化和服务性。下面我们对国内外酒店业的管理模式进行比较分析，希望能对我国酒店业发展提供一些启示。

一、国内外酒店业经营管理宗旨的比较

任何行业都有自身行业内的经营管理宗旨，经营管理宗旨表明的是一个行业的存在意义是什么，以及这个行业存在是为了给社会做出怎样的贡献，所以明确行业宗旨对行业的生存、发展壮大具有至关重要的价值。上文中已经强调了酒店业经营管理模式的目的，那么在经营管理宗旨上，国内外酒店业存在着怎样的异同点呢？国外酒店在经营管理宗旨上充分践行了一句话：顾客就是上帝，其经营管理理念始终把顾客满意度放在最重要的位置，在提供高标准的服务的同时，使酒店员工利益与酒店管理层利益达到高度的统一，借此营造良好的酒店经营氛围。我们通过对国外酒店日常业务和管理规整制度进行观察，就能发现国外酒店力图把顾客的满意程度放在至上无上的位置，其后是对酒店员工切身利益的关心，最后才会提及到酒店管理者的利益，这好像成了国外大型酒店的惯例。当然，国外酒店业还是十分注重追求经营效益的，但在追求利益的同时也利用各种免费活动、服务等让顾客获得更多的实惠，这些也体现出了国外酒店为顾客服务的宗旨，也有利于吸引顾客的注意，获得更大的效益。中华民族受儒家思想影响了两千多年，从骨髓里流淌的都是对儒家思想的顶礼膜拜。在企业经营管理中，儒家思想提倡的“重义轻利”原则自然在其间发展到了比较高的程度，酒店业的经营管理在追求经济利益时，也要注重社会效益，而且要把社会效益时刻放在首位；这就在一定程度上造成了中国旅游业经营管理宗旨不明确，员工利益点不突出，也就不能受到顾客的满意度，自然而然影响酒店的名誉度。在我国酒店业实际经营中，明显存在实际操作与标榜的服务宗旨的鸿沟区，这就使得我国酒店业的就像黑夜中航行在茫茫大海之上的一片孤舟，毫无方向感，目标十分盲目，秩序杂乱无章。还有一个重要造成我国酒店业经营管理存在严重问题的因素是，我国酒店业未能真正的商业化，许多酒店把经济管理宗旨定位在更好地提供政治性质较浓的接待上，而不是把“每一个顾客都是上帝”树立为酒店生存发展的宗旨。这些酒店不关注对普通顾客服务质量，而且把大部门精力放在对上级领导的接待，而且简单地认为接待好了领导才能使得酒店发展地越来越好，更不会去追求提高服务质量来提升酒店评级了。当然，我国比较好的酒店早就开始尝试政企分开，实行绩效制度，把员工利益和酒店效益联系起来，这收到了很不错的效果，而且激发了员工积极性，提升了酒店的服务水平，更好地实现了顾客对酒店的服务要求。

二、国内外酒店业服务质量管理比较

对于整个酒店业的发展来说，服务标准化统一是其基础，必须做到以下五点：服务的科学化，服务需规范化，服务制度化，服务程序化。这五点可以说是服务标准的核心。然而，反观国内酒店业服务质量管理，首先没有做好推销工作，未能让更多的大众了解酒店相关信息；员工大多积极性不高，工作怠慢，不能竭尽全力地认真提供负责；酒店服务设施需改进，达不到顾客要求的状况时有发生；酒店领导不能树立正确的领导方向，喜欢走没必要的过场等，这些都是造成国内酒店业标准化服务水平不合格的重要因素。建立健全服务机制、奖惩机制、激励机制等，对员工服务进行定期量化考核，这必然能促进国内酒店服务质量管理上一个新的台阶！在国外酒店业发展过程中，标准化服务司空见惯。在标准化的基础上又开始了个性化服务，提升了顾客的满意度，增加订单和利润额，同时也有利于员工更好地发挥个人才能。

三、国内外酒店业竞争方式比较

酒店业之间的竞争一般突出变现在四大方面：第一是酒店的服务设施等相关硬件的竞争，提供优良的装饰，增加欣赏度和舒适度，营造良好的享受环境等；第二是价格竞争，利用价格优势争取顾客；第三是酒店管理的社会攻关能力的竞争，利用良好的服务和口碑赢得良好的社会反响，从而树立良好的公众形象和社会知名度；第四是酒店的软件竞争能力，包括上文提及的酒店经营管理模式、质量服务水平等重要因素。目前国外酒店业之间竞争主要是突出服务产品的差异化，比如设施物质、员工特色、地理位置、品牌信誉等方面的不同级别。随着国外酒店业竞争中表现的集团化和规模化的增强，国内酒店业的发展却与国外表现出了越来越的差距，国内酒店业发展的重点集中放在了快速需找顾客来源，大打价格牌，不突出酒店服务质量的提高。

四、国内外酒店管理模式比较

国外酒店业在思想上强调所有利益相关者的利益的高度协调和统一，努力实现相关者利益的平衡，坚定不移地把顾客的利益和要求放在最重要的位置，而国内酒店业过度强调社会效益，在一定程度上也为能实现经济效益的最大化。国外酒店业在经营风格上突出标准化和个性化的结合，注重自我形象的构建，而国内酒店业把眼光集中于客源和价值竞争，忘记了对自我品牌的塑造。国外酒店在运行机制上产权清晰，在市场策略上注重培养顾客对其的忠诚度，实行会员制度，围绕酒店具体的特点在顾客心中实现有效得定位，而国内酒店业偏重于简单地利用人员和广告进行宣传，对酒店形象和品牌的塑造意识较差。国外酒店业在技术开发方面会集中各方面职能，进而将成功的研发成果在分部门进行有效推广，同时也对社会各方面的技术信息与资源保持良好的嗅觉和敏锐的，而国内酒店业在这方面做得显得十分令人不满，仅仅做了一些“模仿”的工作，而且在技术研发方面没有相应的制度保障。国外酒店业在组织结构方面大多倾向于“扁平式”组织结构，把酒店的相关日常流程作为制定组织结构的依据，而国内酒店业采取的组织结构大多是分级式的，政府行为对其干预相对严重，酒店做出决策时必须考虑上级意见，这样必然造成决策十分滞后，无法适应社会发展的需求。国外酒店在成本水平方面讲究的是利用显性的规模效益和合理的软硬件更新来控制成本的，虽然国外劳动力成本比较高，但相对于国外酒店业成熟的财务预警和应对机制，这些就算不上什么了，反观国内酒店业，虽然劳动力成本偏低，但是在规模上达不到应有的程度，硬件更新周期不合理，频率过快，更没有健全的财务机制和应对结构不合理造成的问题的机制，这些都加重了国内酒店业的成本。这样也让我们理解了为什么国内酒店业总是打“价格牌”，而国外酒店业却能根据自身的成本情况和财务预期进行定价，价格的定位具有严格制度规定，借此吸引了大量顾客，稳定了客户群，而且培养了顾客对酒店的忠诚度。所以，这一切造成了国外酒店业最终在国际酒店业竞争中表现出霸主的态势，而国内酒店只能“埋头”专研于本地区和国内的“扩张”与“市场争夺”，很难放眼全球。结合自身的状况，国内酒店业需要借鉴国外的先进经验，对症下药，解决问题，更好地为我国经济繁荣做出贡献。古人云：它山之石，可以攻玉。学习别人的经验和长处肯定是会有好处的，但也得讲究方法和策略的运用。面对国外酒店业先进的管理模式，我们要采取正确的态度，决不能一味地照搬照抄，而是要学会因地制宜，具体问题具体分析，认清自己的短板和别人的优势，集中精力研究国外酒店业先进管理模式的精髓，决不能“望文生义”、眼高手低。正所谓，知己知彼，方可百战不殆。在市场经济体制下，我国酒店业想很好地面对市场竞争和挑战而收到良好的“双效益”，就必须适应市场规则，时刻擦亮眼睛，保持对信息的警惕性，学习他人长处，积极与国际化要求进行接轨，适应改革发展的步伐，争取在竞争激烈的世界酒店业中站稳脚跟，只有这样才能为我国社会主义事业的发展做出贡献。

作者：陈燕萍 单位：河南职业技术学院

酒店经营管理论文:大型酒店经营管理中法律问题探析

在我国经济快速增长的背景下，社会各行各业的发展出现一片繁荣景象，酒店行业发展状态良好，很多大型酒店不断涌向，有效地满足了人们不同层次的消费愿望。但大型酒店在发展的同时，更要重视经营管理工作，大型酒店与客人之间存在着非常复杂的法律关系，也存在着不同的法律风险问题，酒店要能够通过有效地经营管理，杜绝一些风险的出现，要能够积极关注经营管理中的法律问题，以促进大型酒店的健康稳定发展。

一、大型酒店在经营管理中存在的法律风险问题

大型酒店在经营管理中会遇到各种各样的问题，每一种问题解决不好，都有可能引起法律问题，因此，对于大型酒店而言，存在的法律风险问题是表现在很多层面的。具体而言，我们从以下几方面分析大型酒店在经营管理中存在的潜在法律风险问题：

（一）从酒店经营模式分析其存在潜在的法律风险问题

按照经营模式而言，大型酒店主要有全权委托性经营管理模式、参与投资性经营管理模式、特许经营型经营管理模式、加盟经营性经营管理模式等几种类型，各种经营模式存在着很大的差异，他们的经营方式可能存在很大的不同，但都属于一种委托关系。这种委托关系就必然会存在潜在的委托风险。委托双方都会签订一种委托合同，以明确双方的责任和义务，如果这种责任和义务能够严格按照合同约定合法履行，就不会出现较大的法律纠纷，如果合同得不到和法履行，就会出现法律问题。比如，对于全权委托性经营管理模式而言，全权委托是纯粹的委托管理关系，在这种关系中，主要行纪人是以自己的名义从事所委托的事宜，在经营管理过程中，需要承担各种责任，做各种具体的工作，但同时享有一定的回报，在经营过程中，所产生的一切费用最终都需要业主承担，业主需要建立一个专款专用的账号作为日常经营管理的资金。在这个过程过程中，受委托人要能够以委托人的使用权限为准行事，如果超越了这种权限就会出现法律纠纷，受委托人要明确自己可以的权限。双方要能够通过合同关系把相关权限明确出来，如果发生纠纷，就要以合同为准进行处理。对于其他经营管理模式也一样，只有明确双方权利义务，才能使酒店经营管理工作有序发展下去。

（二）从酒店经营活动行为上分析潜在的法律风险问题

酒店在经营活动中，涉及到很多问题，比如，提供住宿，满足客户的饮食需求、娱乐需求、购物需求，只有能够为顾客提供一流的服务才能有效吸引顾客，留住顾客，酒店才有发展的基础。而在这个过程中，也会产生很多的法律风险问题。在住宿服务中，每个客人都会与酒店签订订房信息，这种订房信息是一种要约。酒店在为客人提供服务的时候，要认真阅读订房材料，尤其是书面订房材料，能够按照材料做准备。当客人入住酒店之后，酒店与客人之间就发生了一种法律关系，这时，酒店方面要能够按照客户的订房材料把相关的权利、责任都明确处理，能够把对贵重物品和有价证券进行保管的方式也要明确出来，以作为以后酒店与客人发生冲突解决问题的依据。对于酒店的开房区，要实现登记准入制度，避免闲杂人等进入到客房，否则出现任何事故都将由酒店负责。如果有陌生人要回见住客，需要实现通知义务，征得同意后才能放其进入，通过严格管理，提高客房区的安全级别，消除一些安全隐患。在餐饮服务方面，如果客人自带酒水，酒店方也不能制止，因为，就《消费者权益保护法》规定，消费者是拥有自主选择商品或者是服务的权利的。因此，客人是选择在酒店用餐，或者是在酒店以外的地方进行用餐消费，或只是进行其他的消费，对于酒店方而言，都是无权干涉的。在购物服务方面，现在有很多大型酒店，他的有自己的商务中心，有自己的购物中心，这些机构都是被承包出去的，但酒店依然具有对消费者提供优质服务的义务，如果消费者在这些场所消费出现任何问题，酒店是需要负法律责任的，因此，酒店一定要认真做好购物服务工作，能选择合法的、有履约能力的承保对象，为客人提供放心优质的服务。

二、从行为里总结酒店存在的法律风险问题

我们知道，大型酒店作为一种特殊的企业，其经营过程需要涉及到很多问题，需要与客人之间发生一定法律关系，这种关系是相当复杂的，如果酒店经营管理不善，很可能会出现一些法律纠纷。酒店经营者要充分认识到有效与各方处理法律关系的重要性，要能够积极再法律规定的权限内活动，能够及时对一些问题采用补救措施，把法律风险降到最低。在行为中，酒店潜在的法律风险表现如下：

（一）酒店与客人之间可能会出现的法律纠纷

酒店与客人之间在进行消费活动与提供服务的活动中，都可能因为不遵守相关规定或者是双方约定出现法律纠纷，比如，每个客人都有人格权利，如果酒店在公共区域安装摄像头以保障公众的安全是可以的，但如果在摄像头用在客人隐私上就造成了侵权，是需要承担法律责任的。

（二）客人人身安全及财务上需要注意的法律问题

当客人入住酒店之后，酒店与客人之间就发生了实实在在的法律关系，酒店对于客人的人身安全是负有责任的，另外，对客人的财务也具有保管的责任和义务。比如，如果客人的汽车在酒店丢失，酒店就需要承当相应的法律责任，客人的财务在酒店丢失，酒店也需要承担一定的赔偿责任，酒店如果企图推卸责任都是无效的，客人的权利是受到法律保护的。酒店要建立严格的保管制度，加强安全措施，认真履行好自己的保管责任。

（三）处理客人投诉方面可能存在的法律问题

当客人对酒店的服务或者是提供的商品不满意的时候，就会投诉酒店，酒店要能够慎重处理这种问题，面对客人的投诉，要尽量在口头生表示歉意，如果投诉是落实在文字上的，一定要请酒店的法律顾问对相关问题进行研究，避免为酒店日后发展造成不必要的麻烦。

（四）处理与同行的关系上可能会遇到的法律问题

酒店除了与客人会发生法律纠纷外，于同行之间也可能产生法律纠纷，比如，在商标使用上，如果酒店出现剽窃行为，就需要负法律责任，如果自己酒店的字号和商标被别家酒店剽窃，也需要追究对方的法律责任。另外，同行之间的竞争要合法，如果通过不正当手段进行竞争，同样是要负法律责任的。

三、酒店要加强经营管理完善法律问题

酒店要有效地规避法律风险，就需要加强经营管理，完善相关法律问题。首先，作为酒店的管理者，要能够提高法律意识，积极学习相关法律知识，进行法律补习培训活动，能够完善酒店法律培训机构，对全体员工进行法律培训，以提高全体员工的法律意识，培养他们尊法守法的能力。其次，要树立规范的科学的酒店安全意识，作为酒店管理人员，要能够从全局出发，系统地建立酒店安全管理制度，对于酒店中存在的安全隐患，要积极消除，要能够本着对国家，对人们生命财产负责的态度，积极加强酒店的安全管理，制定科学完善的安全管理方案，加强酒店安全防御系统的建立，在酒店内容应该倡导安全第一的意识，有效保障客人的人身安全和财产安全，实现酒店的安全运营。再次，组建自己的法律顾问团。就大型酒店而言，在经营管理中，会遇到各种各样的法律问题，因此，大型酒店需要能够组建一支由专业水平的律师顾问团，遇到法律问题，及时向相关专业律师求助，能够在专业律师的协助下，有效维护酒店的合法利益。最后，要加强酒店的管理制度建设，能提高酒店的安保水平。要通过加强酒店管理制度建设，保证酒店的各种工作的开展，都能有序、高效、合法的运营，有效消除酒店中不合法，不合理的行为，真正做到合法经营。同时，要提高酒店安保水平，要能够把现代技术手段引进来，进行安保建设。要建立完善的门卫、住宿登记、来访管理、财务管理、值班巡查等内部安全管理制度，能够严格按照公安机关的要求，进行安全管理建设，要能够引导入住的所有客人认真阅读《住宿安全须知》，增加客人保障自身安全的意识，丰富他们安全知识，要能够通过完善相关制度建设，加强安保管理，提高酒店的安全水平。

四、结语

总之，在大型酒店的经营管理过程中，需要涉及到很多人，同时，需要处理各种复杂的事务，在这个过程中如果一些问题处理不当，很可能会产生法律问题，因此，作为酒店管理者，要树立法律意识，加强经营管理，注意分析在酒店经营管理中可能存在法律隐患，完善管理制度和管理措施，最大限度地消除法律隐患，这对于促进酒店的健康快速发展具有积极的意义。

作者：钟幸运 单位：江西旅游商贸职业学院

酒店经营管理论文:酒店开展经营管理发展调研

一、酒店经营管理的方向和目标

酒店经营管理人多面广，不易控制。因此更要在制度上多下功夫，制度切实可行并且严密。在经营管理过程中有章可循，要求员工有章必依，执行中违章必究。从员工管理、物质管理、经营核算、工作管理等方面不断完善和发展有关制度。

规范是员工工作、操作、日常行为的标准。要让员工明确知道哪些应该做，哪些不该做，应做到什么程度。程序是规定工作如何做，应该先做什么，后做什么。标准是衡量、操作的尺度。从用料、操作、质量上对加工过程用标准进行量化，从卫生、服务、管理方面提出要求，也就是通过制定工作程序、操作标准、服务程序和标准、卫生标准等规范来统一要求，以此达到促进整体水平的提高、统一协调的目的。

经营管理离不开准确的核算。下一步的运作要以财务核算贯穿于各个环节，从体制上建立分工协作、相互监督的机制。通过财务核算，准确反映经营成果，真实体现经营过程（具体办法将陆续出台）．

总之，酒店将建立全新的经营管理模式。在目前基础上，充分吸收以往的先进经验，不断完善和提高，在酒店领域探索符合实际情况的新路子。

二、市场定位和经营范围本文来自

根据酒店的建筑布局和结构，并结合市场实际情况。酒店将成为以餐饮为龙头，带动住宿`购物.会议等多种项目的综合性酒店。虽然我们得当尺高，规模大，环境新，但是我们的价位并不高．收费标准总体为中档偏下．

菜品以海鲜为主，同时穿插粤、川、淮扬菜等。目标是“保证供给的菜品均是精品”。并在此基础上形成自己的特色，同时通过创新菜、特价菜、品新菜等活动不断开发和挖掘新菜品。基本原则是：周周有新菜、月月美食节。住宿一创造温馨和舒适的环境为出发点，为客人提供“家外之”家．比如现在我们客房配备的可用品向毛巾\牙刷等多是双色的就能避免客人混用,再比如我们的晚安卡上有一句话:请给家人打电话报平安.就能给客人很温馨的感觉.在服务方面也将不断提高,在能给客人提供标准化服务的基础上还要能够提供个性化服务.比如说现在我们给客人上鲍鱼,给客人放在面前就是标准化若是能够给客人用刀叉分好就是个性化.,

三、关于运行机制的探讨

在运行机制上要结合自身特点。既能便于内部管理，又要考虑实际需要。

（一）物的管理。物质管理要以财务核算贯穿各个环节，并根据财务核算及监督的要求建立起科学的物流体制。

1.关于物资采购。在坚持目前集中采购的同时，要建立和完善多方报价及询价制度、集中谈判制度、质量跟踪制度等。通过这些制度的实施来达到采购的物资质优价廉、降低成本的目的。

2.关于物资验收。供应部采购的物品必须经过验收小组的验收。验收小组成员包括采购员、仓库保管员、使用部门代表三方组成。分别对数量、质量、价格等进行验收，同时财务人员、管理人员进行监督,验收合格的物品方可办理入库手续。除青菜类等直接进料调入厨房外，其余物品必须办理严密的入库手续，并由保管员根据入库单分别报财务及登记保管帐。

3.关于物资的保管和使用。通过仓库对物资进行归口管理，通过集中保管和加工以降低库存，减少资金占压和物资损耗，压缩人员。比如初加工负责全部的青菜、肉类、水产等原材料的初加工任务，保证进入各加工点的材料均是净料。各使用部门对物资的质量有监督权，根据使用情况填写质量跟踪单。每一批货质量没有问题方可給供货方付款；各种机器设备、设施落实到人，分工负责。领料定人、定时；加工时按工艺标准投放，以便于核算、监督和管理。

4.关于物资的发放。各部门领用物品都能必须填写申领单，经有关负责人员签字后办理出库手续，出库单随货走并且由保管员报财务和登记保管帐。

（二）关于人的管理。原则上按需设岗，明确岗位职责，分别接受监督和考核；管理环节力求简洁，侧重监督，加强质检力度；分配按劳取酬，并且工效挂钩。根据岗位职责分工协作，形成至上而下的等级管理体系。在考核管理中实行割尾巴的办法，稳定骨干，合理流动，以此建立起考核机制、激励机制和竞争机制，不断优化人员。提高员工队伍的整体素质。为规范员工的行为，将制订员工行为规范和制度,统一要求员工的行为。

（二）关于厨房的管理。厨房实行经理领导下的行政总厨负责制，由行政总厨独立行使日常的管理权，对菜品质量、厨师管理、厨房管理负直接责任。监督内容主要为菜品质量、厨房卫生状况、设备使用情况、人员管理情况等。菜品在保持稳步发展的前提下要不断创新，具体作法位：由厨师长、头炉、头蛅等骨干力量组成菜品创新小组，设立专项基金鼓励创新。经过试做、品尝、改进、成型、试销等环节后，经顾客认可的新菜一是补充到菜单中，二是给予一定的奖励。每隔一段时间汇总新菜，形成固定菜品，也可以配合促销活动请黄金客户品尝。另外还将根据季节变化推出系列美食节活动，如春天的野菜美食节、夏季的消夏美食节、冬季滋补美食节等。同时配合系列促销活动，给客人以常来常新的感觉；在平时经营中，对宴会实行循环菜单，对黄金客户则实行档案管理，不断调整菜品让客人来就餐时经常有新意。菜品质量的监督一靠内部检查，二靠客人的反馈。在厨房内部层层把关，下道工序对上道工序的不合格品有权说“不”，在谁的环节上出了问题由谁负责，也就是综端负责制，不向上追查，以促使员工间相互监督和检查。因质量问题被投诉，由责任人个人承担一切损失，严重者根据奖惩制度处理。

（三）关于餐厅的管理。由餐厅经理独立行使日常管理权。对服务质量、服务人员餐厅管理负直接责任。对服务程序、卫生标准、服务标准、行为规范等条例的落实全面负责。对服务员的工作有考评的权利。部门经理只对餐厅经理的工作能力、工作业绩等方面进行监督和考核，服务人员的工资与营业额挂钩.

(四)客房的管理:与上述办法相同.

用人上的原则是竞争上岗。通过灵活多样的用工方式建立起激励机制和竞争机制，促进员工多学业务、苦练技能，促进员工队伍整体素质的进一步提高。

.关于分配方式如上所述,原则是按劳取酬、工效挂钩,采取多种分配形式。工资结构将体现基本生活费\技能(技术’补贴)\岗位津贴及福利保障等,个人收入将和酒店的收入挂钩,具体位于营业额\费用率\毛利率\以及个人的工作技能及日常表现挂购.

另外，各部门的质检奖罚按质检办法执行。

四.核算办法

为加强管理、提高经济效益、保障职工收益稳步增长，调动员工积极性和创造性，以管理、经营、高效为原则、以“经济利益”为核心，更好地为顾客服务，拟定如下核算办法。

（一）核算范围：

为了增收节支，将从营业额、费用率、成本率三个方面进行分别核算。

营业额：包括餐饮收入\客房收入，其他收入及外卖收入等。但酒店在各部门的招待仅冲减成本，不计收入。

费用率：费用包括水费、电费、燃料费、维修费、低值易耗品费用，办公费用、折旧费、暖气费、宣传费及围绕经营所发生的其它费用，水费、电费以水表、电表所记录数加合理损耗确定。燃料费包括耗用的煤、液化气、煤气等费用，维修费包括耗材和维修工时费，低值易耗品费用包括工服折旧、帽子、方便筷、快餐盒、方便袋、餐洗剂等费用。办公费用包括：办公用品、复印、打字、办公电话、工服洗涤等费用。折旧费包：括固定资产折旧和其它设施摊销。各种费用不重复计算，各项费用之和与实业营业额相比为实际费用率，（人工费用不计入考核范围）。

成本率：食品成本仅指直接原料成本，包括主料、辅料、调料等。食品成本额与食品营业额相比为成本率。商品仅计烟酒和饮料、火机等购进商品，商品成本额与商品营业额相等为商品成本率。酒店考核食品成本率，统一控制商品成本率，计算综合成本率。在考核上将根据实际情况下达的经营任务指标，对各部门进行分别考核。并且绩效挂钩，也就是考核结果与个人收益挂钩。

对各部门下达的营业额指标为目标营业额，实际完成营业额与目标营业额相比作为工资发放的系数。

综合目标成本率，由酒店统一制定，厨房可在规定范围内浮动，超出范围将按比例扣罚，。

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酒店将据同行业情况和统计数额，对各部门下达费用率指标，实际发生费用额与实际营业额相比为实际费用率，实际费用率与个人收入挂钩。

（三）绩效挂钩办法

基本工资不与考核挂钩，用于保障员工的基本生活。

效益工资与完成营业额任务的比例及实际费用率挂钩。视实际情况同比奖罚。

食品成本率与管理人员的职务津贴（或工资额）挂钩相应扣罚。

酒店经营管理论文:酒店经营管理

【关键词】因特网/分工理论/企业再造理论/网络酒店

【正文】

一、酒店面临新的经营理论的挑战

1990年，美国麻省理工学院计算机教授汉莫博士在《哈佛商业评论》上发表了题为“再造不是自动化，而是重新开始”的论文，首次提出了企业再造的概念。1993年汉莫博士与管理咨询专家JamesChampy合著《再造企业》(ReengineeringtheCorporation》一书，并以“管理革命的宣言”作为副标题，对企业再造理论进行了系统阐述。在二位专家的倡导下，企业再造运动首先兴起于美国，并迅速波及全球，从而引发了一场世界范围内的管理革命浪潮。有人认为，该运动是继全面质量管理运动后的第二次工商管理革命。有人甚至认为，这场管理革命对当今企业的影响可以与两个世纪前亚当·斯密提出的分工理论对当时企业界的影响相提并论。企业再造理论是对分工理论、组织理论的否定，是对酒店经营管理长期实行的部门化、专业化管理的革命。

1.企业再造的含义

企业再造，也可称为企业再造工程或企业重新设计。汉莫等人在《再造企业》一书中作了十分清楚的定义：“企业再造就是对企业业务流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和彻底的重新设计，以求在成本、高质量服务和速度等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善”。

根据汉莫的定义，再造企业是从根本上对企业原有的基本信条、业务流程进行重新思考和重新设计，因此企业经营中一直遵循的基本信念，如分工思想、规模经营、标准化生产、金字塔式的组织结构、岗位责任制等，都提出了质疑，认为应该对此进行全面的重新考虑。再造企业不是对组织进行修修补补，而是对企业运营方式的重大革命，它要触及到事情的根源，对企业进行彻底改造，而决非是一般的改善或提高。企业再造着眼于业务流程。业务流程是企业以输入各种原料为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。汉莫等人之所以认为应从业务流程着手改造，是因为现行企业业务流程是分工理论的直接产物，不重造业务流程，就不可能实现绩效指标的显著提高。

2.对分工理论的挑战

两个世纪前由亚当·斯密创立的劳动分工理论，一直是企业组织建设的核心理论。一方面，企业制造产品的过程被分为一连串的简单动作，最后由生产线组装完成；另一方面，在组织机构上表现为金字塔式的官僚体制。这种劳动分工、专业化及金字塔式组织体制在提高劳动生产率上发挥了很大作用。然而，当人类进入网络信息时代后，价值观念和消费需求发生新的变化，对企业的发展产生着重大影响。分工理论指导下形成的企业经营与组织模式已不再是产生高效率的法宝，而已成为限制企业发展的枷锁，直接影响到参与国际市场的竞争。员工在生产经营中的“只见树木（局部或自己岗位），不见森林（全局或最终产品与服务质量的效果）”、管理者的“本位主义”、组织内部的“官僚习气”、轻视顾客与缺乏革新精神等，都使企业无法适应现代社会瞬息万变的经营环境，动摇了企业持续发展的根基。因此，企业再造理论大胆地向主宰了人类两个世纪之久的分工理论提出挑战，它否定专业分工论，主张工序合并，实行团队工作的“合工”业务流程工作方式；它否定传统的金字塔式组织，提倡“精兵简政”、组织结构“扁平化”；它实行分权管理，彻底消除官僚体制；它广泛、充分地发挥信息在生产业务流程和组织结构中的作用。

总之，企业再造理论与分工理论不同，其宗旨是通过一场彻底的经营管理革命，建立起高效率的组织模式和运作模式，增强企业的应变能力和竞争力，实现企业绩效的飞跃式提高。

企业再造理论一经提出，便迅速风靡欧美，继而波及亚洲等其它地区，成为世界企业关注的热点。目前约有70～75%的欧美企业正计划进行企业再造，美国500家大企业中有70%不同程度地正实施着“企业再造计划”。一些企业通过企业再造，有效地创造了竞争优势，使企业再度迈向辉煌之路。例如，美国波音公司进入90年代后出现不景气，公司为了摆脱困境，决策者确立了以降低成本为突破口，以改革工作流程为出发点的“企业再造方案”。公司打破传统的分工专业化、顺序化及中央集权的经营管理方式，建立工作整合（进行工序合并，实行综合作业），打破组织界限及讲求平行作业的管理方式，使公司在成本、质量与顾客服务上取得了显著效果。如1996年生产一架737波音客机的生产周期由原来的13个月减少到6个月，经营成本也降低了20～30%，波音公司终于通过“再造”挽救了自己，重新走上了繁荣之路。

国外实施企业再造取得成功的经验有下列几点值得借鉴：(1)对企业的整体改造优于局部改造；(2)企业高层主管和各级主管重视并直接参与改造；(3)计算机技术和信息技术广泛应用，充分发挥信息网络技术的作用；(4)变革的时机适宜，如选择企业面临困难、危机时期；(5)团队精神发挥得好；(6)对员工进行高素质的培训，拓开他们的知识面，提高他们的综合作业技能。

世界酒店业也正酝酿着与旅行社、航空公司的结合，进行综合改造；根本改革市场调研、预定、交通、接待、服务的作业程序；酒店内部的作业程序合并、工序合并，实现对顾客的“一条龙”服务、跟踪服务，让顾客感到十分方便和满意。

二、酒店经营管理模式的两大转变

因特网对酒店经营环境产生的重大影响，现代管理理论对酒店经营管理的理念、经营思路产生的支配作用，都导致了酒店经营管理模式必须来一个大的根本性的转变。

1.从制度型经营管理模式向人本型经营管理模式的转变

制度型模式主要是“以工作为中心”或“以岗位为中心”，通过各种规范、规章制度、标准等对酒店进行有效的管理。这是一种金字塔式的管理组织形式，它提高了管理者的权威，有利于制度、法规的制定、执行和任务的完成，有利于管理者制定工作方针、计划、经营目标，在世界酒店业发展过程中功不可没。但它在强调管理者权威性及制度的强制性的同时却忽视了员工作为“人”自身的能动性、创造性和潜能的发挥，缺乏对员工主动性和创造性的引导，忽略了员工间的和谐团结对酒店经营的重大影响，制约了员工个性发挥。

人本型模式是以“人”为中心，通过员工自主管理、民主决策、确立团队精神、协作精神、主人翁意识等观念，充分发挥员工的主动性和潜能，管理者主要起宏观调控和监督作用的一种经营管理模式。这一模式的实施必然要引起酒店组织结构、运作机制、工作程序等的重大变化，组织机构要更加精简，更有效能；对现代信息的传递与利用的要求越来越高。

2.从“以财务为核心”的经营管理模式向“以现代营销为核心”的经营管理模式的转变

当今酒店要生存和发展就必须在经营观念、经营方式等等方面来一个革新，必须把过去的“以理财”为重点的管理模式转到“以生财”为重点的经营管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。无客源酒店什么都谈不上，也没有财可以理。酒店要有持续的丰富的客源，必须要以现代营销学的理论与实践去开发客源，真正做到时时处处方便客人，处处时时为客人提供优质服务。必须了解市场、细分市场、选择目标市场，及时调整酒店产品与服务的组合，向公众不断沟通本酒店的服务特色、价格，以及做好即时的跟踪服务和各种信息反馈等等，使来自四面八方的客人都十分满意，起到良性循环的经营效果。要做到这些，最好的帮手就是借助于因特网与酒店企业内部网的有机结合，为四面八方的客人与酒店之间架起一座方便的桥梁。信息网络技术为现代营销提供了真正的可能性和现实性，越来越多的人需要在日常生活和工作中使用因特网。目前，一般人都可以在公司、家庭、学校等轻易连接上因特网，进行通信，获取资料，消遣娱乐等。他们也希望差旅时可以方便地上网。至于租用酒店办公的商业客户，上网更加是工作和生意上的需要。所以一家没有因特网服务的酒店会减少吸引力，也显得不高档。网络酒店是当今酒店业发展的必然趋势。所谓网络酒店就是已经连上因特网的酒店。在网络酒店里，无论是酒店本身，还是入住客户，都可以便捷地连上因特网，进行通信，获取信息等。也可以说网络酒店是酒店通过特有的系统联接上国际互联网，通过网上的主页向全球多姿多彩、声情并茂地展示自己的风貌、特色；向全球亿万的用户分销自己客房和各种服务的酒店；并可依此组成酒店连锁业，以强劲灵活的营销手段向广大市场进军；它可以向众多的客户提供面对面的营销方式；它开拓市场的广度和深度都是平常方式下的人力、物力所无法与之比拟的。它代表了最新和最有效的营销方式，它为酒店开发客源市场带来了无限的商机。

网络酒店还可以为酒店带来新的收入，如：(1)记时上网服务；(2)电子信箱服务；(3)视频会议；(4)出租主机空间，出租PC笔记本电脑服务、(5)网上订房服务；(6)网上订餐、订花、订书等服务；(7)网上广告服务等等。

可以说，酒店经营进入网络营销时代，是大势所趋，人心所向，是科技进步的必然。

三、“以网络营销为核心”的酒店经营模式

具体在四个方面可以得到突破：

1.在实现新思维方面可以得到突破

当今酒店经营管理的新思维集中概括为社会营销观念；一切为了顾客，最大限度地满足顾客需求为已任的酒店意识；全心全意任劳怨为顾客服务的精神。由于有了大容量、高速化、互动式信息互联网，为酒店按照新思维经营管理提供了可靠的物质技术基础和条件。因特网的大容量、高速化、互动式，改变了我们过去受空间、时间限制的服务方式和较低的服务效率。过去许多服务需要有中间商诸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中间商成为信息的组织和传递者，并控制着酒店部分营销活动。如今使用信息互联网，一方面使顾客有了充分的信息来源，让客人选择酒店商品的范围和权利大大提高，真正做到“任君选择”；另一方面，酒店亦获得了更强大的信息处理和传输能力，使之对市场的调研和市场细分可更加深入与可靠，并可不受空间、时间限制及时满足消费的个性化、特殊化的需求，实现“一对一”的特定营销，从而摆脱“非得批量才予办理”的惯常做法，从而逐步摆脱中间商的控制，更加符合顾客的需求进行酒店商品的销售，达到更加有效的进行市场营销活动。信息网络技术的发展，使酒店与顾客之间的沟通强化，变得更自由更方便，生产与消费者之间的距离缩短，直销变得更为重要。网络营销可以改变过去被动反应性的营销方式，而成为主动性灵活性的营销方式。

因特网络将使酒店的组织结构职能化分工向一体化、综合化方向发展，并形成以顾客为中心、顾客为导向的新的组织结构体系（扁平化的组织结构）。酒店营销战略的时效性、灵活性随之增强，战略计划的调整将更为频繁。市场营销组合也由4PS（产品、价格、销售渠道和促销）策略转化为4CS组合（满足顾客欲望、满足欲望的成本、满足购买便利和满足沟通）。这是消费者参与信息控制之后的客观要求。

2.在信息海洋中，迅速、准确的解决供需双方“各取所需”的信息问题可以得到突破

酒店网络营销一个关键的问题是要解决快捷、准确的信息沟通，提供信息服务，为此对网上供需两方的信息进行科学分类十分重要。要有一目了然的方便查询和可利用的《信息目录总汇》、《信息目录检索》等等。商品经济最本质的表现形式就是“供”和“求”两个字。经济发展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激着新的“供”，另一方面又淘汰着老的、旧的“供”。这两个字无休止不停的运动。谁真正能在若干具体的“供”与“求”之间架起桥梁，谁就是成功者。酒店营销工作的成功，关键也在这里。我们可以通过上网的供方与需方的主页，实现全天候的供需双方信息的沟通。

3.充分利用因特网的优势，在酒店营销、公关广告宣传手段上取得突破

事实上目前国内已有多家酒店利用因特网进行了一系列的公关、广告宣传活动，并迅速获得了信息反馈和显著的经济效果。例如，杭州望湖宾馆通过我国因特网商业信息站“中国黄页”上网后，一周内就收到国外发来的电子邮件要求预订房间，此后预订房间的电子邮件、传真连接不断。酒店进行网络广告有着传统广告不可比拟的优势，这些优势是：(1)成本低、制作一个网络主页成本仅需几千元人民币；(2)不受时间和空间的限制，并容易调整广告的信息内容；(3)酒店与顾客可双向交流。

4.建立面向顾客的服务体系，实现直销的突破

建立面向顾客的直销服务体系，包括：

(1)向顾客传递有关服务项目、服务特色、价格以及可为顾客带来独特利益的信息；

(2)利用电子邮件帮助顾客解决问题，减少顾客购买和查询信息的货币成本和精力、体力等非货币成本，从而提高顾客感觉中的价值。

(3)向顾客提供网上模拟服务，使顾客亲临其境感受服务，以降低其购买风险。

(4)根据有关顾客偏好等信息，事先准备好顾客所要求的“定制化服务”，以提高顾客的满意程度。

(5)减少旅行社、航空公司等中间环节下的直接营销渠道服务。

(6)为降低成本建立酒店与设备生产厂或原材料供应厂间的直接联系服务。

(7)为丰富顾客文化娱乐生活在客房内建立多媒体可放精密唱盘和游戏光盘的服务。

总之，今天的酒店已处于网络信息环境之中，谁能及早认识并采取网络营销手段，谁就会在酒店经营中获得更大的市场空间，并具有更多更强的竞争优势。

世界最大的假日酒店集团建立了全球网络(WWW)的站点。无数的因特网入网者通过电脑上假日集团的主页，可获取其它各个酒店的信息，包括服务和房间种类等等。该公司的董事长和执行主席BrianLangton先生说：“客人可通过他们的私人电脑直接预定客房”。德国的假日酒店在客房内也设置了因特网站点，包括文字处理、平铺式窗口和传真设施。客房内还有多媒体可放精密唱盘和游戏光盘。另还推出新项目"Vidoondemand"顾客可以选择特定的时间看他们想看的电影，而不必按固定的电视节目表的顺序。

我国开发的千里马{图}酒店电脑管理系统(Intranet)为酒店与因特网(Internet)结合提供了一个很好的范例。它把每间客房的PC工作站用网线连上因特网，然后通过专线把酒店企业内部网和因特网相连。或者是用专线把酒店企业内部网和国际互联网相连，这种方式成本较低，对酒店住客也十分方便。

酒店经营管理论文:国内外酒店业经营管理模式差异

就我国目前的酒店业发展状况而言，对比外国酒店业先进的管理模式，我国酒店业仍旧处在模仿先进的阶段，而且再具体的实践过程中，并没有把这些先进的管理模式和理念真正转化成自我拥有的管理模式和特性，更重要的是，在这所谓的“学习”的过程中，也没有突出自我的文化特征和民族特色。所以，无论是在国内市场，还是在国际市场，国外连锁酒店业机构利用自身强大的资本力量和前沿的管理模式“横行霸道”。酒店管理模式的最终目的是使得酒店内外相关的各自资源能够高效率地协调配置，最大限度地为顾客提供无瑕疵的服务，提升酒店效益和知名度。除了利用雄厚的资金建造酒店硬件服务设施、提高硬件服务指标、根据顾客的个性化需求定制硬件设施等来提升顾客满意度外，国际酒店业的先进管理模式能在酒店业长盛不衰的关键原因是，利用其最先进最前沿的技术和设备使得酒店的装修和理念上突出个性化和服务性。下面我们对国内外酒店业的管理模式进行比较分析，希望能对我国酒店业发展提供一些启示。

一、国内外酒店业经营管理宗旨的比较

任何行业都有自身行业内的经营管理宗旨，经营管理宗旨表明的是一个行业的存在意义是什么，以及这个行业存在是为了给社会做出怎样的贡献，所以明确行业宗旨对行业的生存、发展壮大具有至关重要的价值。上文中已经强调了酒店业经营管理模式的目的，那么在经营管理宗旨上，国内外酒店业存在着怎样的异同点呢？国外酒店在经营管理宗旨上充分践行了一句话：顾客就是上帝，其经营管理理念始终把顾客满意度放在最重要的位置，在提供高标准的服务的同时，使酒店员工利益与酒店管理层利益达到高度的统一，借此营造良好的酒店经营氛围。我们通过对国外酒店日常业务和管理规整制度进行观察，就能发现国外酒店力图把顾客的满意程度放在至上无上的位置，其后是对酒店员工切身利益的关心，最后才会提及到酒店管理者的利益，这好像成了国外大型酒店的惯例。当然，国外酒店业还是十分注重追求经营效益的，但在追求利益的同时也利用各种免费活动、服务等让顾客获得更多的实惠，这些也体现出了国外酒店为顾客服务的宗旨，也有利于吸引顾客的注意，获得更大的效益。中华民族受儒家思想影响了两千多年，从骨髓里流淌的都是对儒家思想的顶礼膜拜。在企业经营管理中，儒家思想提倡的“重义轻利”原则自然在其间发展到了比较高的程度，酒店业的经营管理在追求经济利益时，也要注重社会效益，而且要把社会效益时刻放在首位；这就在一定程度上造成了中国旅游业经营管理宗旨不明确，员工利益点不突出，也就不能受到顾客的满意度，自然而然影响酒店的名誉度。在我国酒店业实际经营中，明显存在实际操作与标榜的服务宗旨的鸿沟区，这就使得我国酒店业的就像黑夜中航行在茫茫大海之上的一片孤舟，毫无方向感，目标十分盲目，秩序杂乱无章。还有一个重要造成我国酒店业经营管理存在严重问题的因素是，我国酒店业未能真正的商业化，许多酒店把经济管理宗旨定位在更好地提供政治性质较浓的接待上，而不是把“每一个顾客都是上帝”树立为酒店生存发展的宗旨。这些酒店不关注对普通顾客服务质量，而且把大部门精力放在对上级领导的接待，而且简单地认为接待好了领导才能使得酒店发展地越来越好，更不会去追求提高服务质量来提升酒店评级了。当然，我国比较好的酒店早就开始尝试政企分开，实行绩效制度，把员工利益和酒店效益联系起来，这收到了很不错的效果，而且激发了员工积极性，提升了酒店的服务水平，更好地实现了顾客对酒店的服务要求。

二、国内外酒店业服务质量管理比较

对于整个酒店业的发展来说，服务标准化统一是其基础，必须做到以下五点：服务的科学化，服务需规范化，服务制度化，服务程序化。这五点可以说是服务标准的核心。然而，反观国内酒店业服务质量管理，首先没有做好推销工作，未能让更多的大众了解酒店相关信息；员工大多积极性不高，工作怠慢，不能竭尽全力地认真提供负责；酒店服务设施需改进，达不到顾客要求的状况时有发生；酒店领导不能树立正确的领导方向，喜欢走没必要的过场等，这些都是造成国内酒店业标准化服务水平不合格的重要因素。建立健全服务机制、奖惩机制、激励机制等，对员工服务进行定期量化考核，这必然能促进国内酒店服务质量管理上一个新的台阶！在国外酒店业发展过程中，标准化服务司空见惯。在标准化的基础上又开始了个性化服务，提升了顾客的满意度，增加订单和利润额，同时也有利于员工更好地发挥个人才能。

三、国内外酒店业竞争方式比较

酒店业之间的竞争一般突出变现在四大方面：第一是酒店的服务设施等相关硬件的竞争，提供优良的装饰，增加欣赏度和舒适度，营造良好的享受环境等；第二是价格竞争，利用价格优势争取顾客；第三是酒店管理的社会攻关能力的竞争，利用良好的服务和口碑赢得良好的社会反响，从而树立良好的公众形象和社会知名度；第四是酒店的软件竞争能力，包括上文提及的酒店经营管理模式、质量服务水平等重要因素。目前国外酒店业之间竞争主要是突出服务产品的差异化，比如设施物质、员工特色、地理位置、品牌信誉等方面的不同级别。随着国外酒店业竞争中表现的集团化和规模化的增强，国内酒店业的发展却与国外表现出了越来越的差距，国内酒店业发展的重点集中放在了快速需找顾客来源，大打价格牌，不突出酒店服务质量的提高。

四、国内外酒店管理模式比较

国外酒店业在思想上强调所有利益相关者的利益的高度协调和统一，努力实现相关者利益的平衡，坚定不移地把顾客的利益和要求放在最重要的位置，而国内酒店业过度强调社会效益，在一定程度上也为能实现经济效益的最大化。国外酒店业在经营风格上突出标准化和个性化的结合，注重自我形象的构建，而国内酒店业把眼光集中于客源和价值竞争，忘记了对自我品牌的塑造。国外酒店在运行机制上产权清晰，在市场策略上注重培养顾客对其的忠诚度，实行会员制度，围绕酒店具体的特点在顾客心中实现有效得定位，而国内酒店业偏重于简单地利用人员和广告进行宣传，对酒店形象和品牌的塑造意识较差。国外酒店业在技术开发方面会集中各方面职能，进而将成功的研发成果在分部门进行有效推广，同时也对社会各方面的技术信息与资源保持良好的嗅觉和敏锐的，而国内酒店业在这方面做得显得十分令人不满，仅仅做了一些“模仿”的工作，而且在技术研发方面没有相应的制度保障。国外酒店业在组织结构方面大多倾向于“扁平式”组织结构，把酒店的相关日常流程作为制定组织结构的依据，而国内酒店业采取的组织结构大多是分级式的，政府行为对其干预相对严重，酒店做出决策时必须考虑上级意见，这样必然造成决策十分滞后，无法适应社会发展的需求。国外酒店在成本水平方面讲究的是利用显性的规模效益和合理的软硬件更新来控制成本的，虽然国外劳动力成本比较高，但相对于国外酒店业成熟的财务预警和应对机制，这些就算不上什么了，反观国内酒店业，虽然劳动力成本偏低，但是在规模上达不到应有的程度，硬件更新周期不合理，频率过快，更没有健全的财务机制和应对结构不合理造成的问题的机制，这些都加重了国内酒店业的成本。这样也让我们理解了为什么国内酒店业总是打“价格牌”，而国外酒店业却能根据自身的成本情况和财务预期进行定价，价格的定位具有严格制度规定，借此吸引了大量顾客，稳定了客户群，而且培养了顾客对酒店的忠诚度。所以，这一切造成了国外酒店业最终在国际酒店业竞争中表现出霸主的态势，而国内酒店只能“埋头”专研于本地区和国内的“扩张”与“市场争夺”，很难放眼全球。结合自身的状况，国内酒店业需要借鉴国外的先进经验，对症下药，解决问题，更好地为我国经济繁荣做出贡献。古人云：它山之石，可以攻玉。学习别人的经验和长处肯定是会有好处的，但也得讲究方法和策略的运用。面对国外酒店业先进的管理模式，我们要采取正确的态度，决不能一味地照搬照抄，而是要学会因地制宜，具体问题具体分析，认清自己的短板和别人的优势，集中精力研究国外酒店业先进管理模式的精髓，决不能“望文生义”、眼高手低。正所谓，知己知彼，方可百战不殆。在市场经济体制下，我国酒店业想很好地面对市场竞争和挑战而收到良好的“双效益”，就必须适应市场规则，时刻擦亮眼睛，保持对信息的警惕性，学习他人长处，积极与国际化要求进行接轨，适应改革发展的步伐，争取在竞争激烈的世界酒店业中站稳脚跟，只有这样才能为我国社会主义事业的发展做出贡献。

作者：陈燕萍 单位：河南职业技术学

酒店经营管理论文:旅游景区酒店经营管理研究

一、当前我国旅游景区内酒店经营管理出现的问题

酒店的发展是拉动当地旅游业的重要产业支柱，因而社会各界对于旅游景区内的酒店发展提出了一系列经营办法，近年来很多的酒店管理学者对此也展开了很多的社会研究，这表明旅游景区内的酒店发展问题已经成为了经济领域内的一个非常重要且现实的问题，在改革开放三十多年来，我国的酒店行业发展取得了非常显著的成果，虽然如此，在酒店发展的初级阶段，还是存在着不少的问题，这些问题不解决就无法使旅游区内酒店得到进一步发展，对此，笔者经过调查研究发展，当前我国旅游区内的酒店在经营管理方面主要存在以下几个问题：

（一）酒店服务设施落后，缺少专业服务人才

酒店产业的发展主要体现在两个方面，一方面是硬件设施的发展完善，另一方面则是酒店软实力的发展提高，酒店的软实力主要就体现在酒店的服务体系上，酒店服务体系的建立对于酒店的发展具有至关重要的作用，一旦掌控不好，则会对酒店未来的发展产生巨大的消极影响，对于旅游区内的酒店更是如此，由于身处旅游区，客源量非常大，在这种背景下发展酒店内部的服务体系就显得非常重要，但是从当前的情况来看，酒店服务体系的建立和发展实在是不容乐观，首先，很多酒店没有建立正确的服务理念，对于服务理念的理解仅仅在于形式上的内容，而对于顾客真正的心理需求则一无所知，久而久之，酒店的服务质量就会逐渐下降，最终直接影响到酒店的发展效益，另外，在对于专业服务人员的聘用上，很多酒店管理层仍然抱残守缺，认为酒店服务人员仅仅是廉价的劳动力，无论是在物质上还是在精神上都无法对其公正的评价和满足，很多酒店服务人员常常聘用旅游区周边乡村的一些退休人员充任，由于没有专业知识的指导及对酒店服务体系的认识模糊，最终极大阻碍了酒店效益的提高。

（二）忽视酒店文化品牌建设，缺乏特色及创新意识

酒店文化品牌在酒店的发展过程中往往非常重要的作用，酒店文化品牌的打造在一定程度上可以说是酒店综合实力的体现，另外也体现着当地的文化政治经济等各种情况，客户到酒店消费，不仅享受的是物质上的服务，更重要的是能通过酒店的自身发展特色来了解旅游区内的发展情况，感受当地的文化氛围，然而，随着经济的发展，很多酒店管理者只知道旅游业的发展能给酒店带来效益，而对于酒店如何体现当地的文化特色，进行文化品牌创新建设却犹如井底之蛙，拿不出一套有效的措施，这是当前旅游景区内酒店发展面临的最大的问题，酒店文化发展及创新一旦无法融入当地的旅游文化之中，最终的结果只能是大大损害旅游景区的形象，并使自己的发展受限，另外，在对外产品销售的过程中，很多酒店只会打价格战，用打折的方式来吸引客源，但是长此以往，这种牺牲酒店暂时利益的销售方法会直接影响到酒店的信誉与发展，大大降低了酒店的文化内涵，这当然还是由于我国旅游区酒店的发展观念没有转变，在经营管理方式上仍然采用传统守旧的方式，正是由于内外因素的影响，最终导致酒店文化品牌的创新活动以失败而告终。

（三）酒店管理模式落后，内部凝聚力涣散

酒店的发展必须形成一套完整的酒店管理体制，只有这样，才能达到事半功倍之效，但是在我国旅游区内酒店发展的过程中，很少有管理者将先进的管理经验运用到服务实践中去，这主要是因为酒店的发展只要以经济利益为主，而忽略了酒店文化的创新建设，在内部没有形成一个良好的文化氛围，导致员工归属感不强，很多酒店管理者为了实现利益最大化，将酒店的控制权牢牢的把握在自己的手中，在酒店管理和服务岗位上安插自己的亲属和心腹，这样一来就将酒店内部的管理模式的创新之路完全封死，导致大量的人才流失，这种任人唯亲的酒店管理方法对酒店的管理服务人员产生了很大的消极影响，很多专业人才对这种企业管理模式失去了信心，大大降低了企业的凝聚力，从近几年来的经济发展状况来看，由于很多酒店的管理模式落后，很多酒店管理人才纷纷投向其他行业，这就造成了酒店管理行业人才不足的状况，更加大了酒店管理体系建立的难度，另外，很多酒店的发展管理并不是几个人就能完成的，而是要建立在集思广益的基础之上，这就要求我们的酒店管理人员必须建立一套完整的酒店管理系统，为专业人才的引进奠定基础。

二、解决当前旅游景区酒店经营发展问题的具体措施

随着改革开放的不断深入，我国的旅游业发展与世界逐渐接轨，而其中的酒店行业发展对于我们的经济具有非常重要的意义，景区酒店入住率的高低，直接影响到周边配套资源的经济收入，而要提高景区酒店入住率，必须要对自身品牌、服务、价格等方面进行改善，对于酒店发展过程中出现的问题我们必须正确的对待，并采取有效的措施进行解决，笔者认为，当前我国旅游区酒店经营管理中出现的问题应该从以下几个方面进行解决：

（一）重视酒店的硬件和软件设施建设

对于酒店的发展而言，主要从两方面着手，一是加强酒店的硬件设施建设，对于客户的物质需求一定要在前期做好充分的调查研究，根据实际调查来加强酒店的硬件设施水平，只有这样才能为酒店的发展奠定一个良好的基础，另外最重要就是要加强酒店软件设施的建设，软件设施的建设主要体现在对酒店精神文明建设的层面，酒店文化建设是酒店发展的重中之重，唯有抓住服务行业的突破口，才能提高酒店软件设施的建设水平，在服务领域，我们的酒店管理者必须从细节入手，建立起完善的服务体系，对当前服务模式进行彻底变革，引进先进的服务管理人才，从而促进我国旅游区内酒店文化创新建设，另外，还要加强对服务人员礼仪知识的学习与指导，在细节方面要根据客人的不同需求来进行适当调整，建立突发事故预防机制，对服务过程中出现的任何问题都要预备一套完善的解决办法。避免因细节服务不到位而引起客户的不满，我们在加强酒店软硬设施建设的过程中一定要对自身的管理经营模式进行深刻反思，积极获取客户对酒店服务水平的反馈，从而打造个性化的服务，提高酒店发展水平。总之，酒店发展行业中的硬件设施和软件设施对于酒店行业的发展及当地旅游经济的发展具有非常重要的作用，我们必须予以重视。

（二）提高创新意识，打造特色文化品牌

对于酒店发展过程中文化创新力不足的问题，笔者认为主要应该从人才引进入手，打破当前部分酒店家族式管理的传统模式，利用创新人才的引进来改变酒店管理服务层的旧观念，从而走向创新发展之路，在酒店文化创新的过程中，我们要综合考虑多方面因素，例如酒店的选址，外观，主题客房设计等等，都是凸显酒店文化创新的有效途径，在主题客房打造方面，世界各地很多优秀的旅游景区内的酒店为我国的酒店发展提供了宝贵的经验，例如万象酒店的客房文化主题设计只能用创新，奇特两个词来形容，比如，有的客房加入了适度的恐怖元素，有的客房则采用了带有科技性的迷幻色彩，这种独特的文化设计不仅体现在主题客房的整体打造上，而且还体现在家具的外形创造，地板的铺设等一系列细节方面，这些文化主题各异的酒店客房大大吸引了顾客的好奇心理，从而带动了酒店盈利水平的提高，并且形成了自己独特的文化品牌，从一定程度来说，万象酒店的文化创新方法确实值得我们去学习，只有提高酒店的创新意识，打造特色品牌文化，才能使我国的旅游区内酒店文化与当地民俗文化相协调，从而提高酒店的整体效益，并为未来的经营管理改革打下良好的基础。

（三）注重酒店的内部资源整合，提高酒店核心凝聚力

酒店内部的各种资源在酒店发展的过程中也是值得我们酒店管理者注意的，在旅游区内酒店市场竞争的过程中，我们不仅要考虑到各种外界因素，还要注意对内部资源的整合，尤其是对酒店服务管理人才的重视和任用，酒店要发展，要创新，就必须提高酒店的核心凝聚力，而核心凝聚力的形成是建立在酒店内部资源整合的基础之上的，对于酒店管理层而言，我们要注意培养服务人员中的优秀人才，只有在物质和精神上使酒店服务人员得到满足，才能使酒店管理和服务人员对酒店产生归属感，从而加强酒店内部的核心凝聚力，对于创新性管理体制的建设也有很大的帮助。当然，在整合内部资源的过程中，我们也要对自身的发展进行时刻的反思，对于酒店内部管理过程中出现的一些矛盾和利益问题，只有站在不同的角度进行考虑，才能使个人与集体的利益相协调，在处理问题的过程中要注意对技巧问题的把握，一切要以酒店的整体利益为主，只有上下和谐，在内部做到人尽其才，物尽其用，才能充分发挥酒店自身的优势，为今后的发展打下良好的基础。

三、总结

旅游区内酒店的发展并不是一朝一夕就能完成的，对于其经营管理理念的转变还必须经历一个艰难的过程，因此，我们的酒店管理人员必须尽快转变酒店的发展思路，在对本地旅游区进行充分调研的基础上，结合自身发展特点，打造一个良好的管理服务体系，只有形成长效机制，才能改变当前旅游区内酒店行业发展混乱的局面，对于我们的政府部门来说，只有重视酒店行业在经济发展过程中的重要作用，才能尽快调整今后的发展思路，立足全局，为旅游区酒店开辟一条独具特色的发展道路。笔者通过严谨科学的调查研究，对当前旅游景区酒店发展领域中经营管理问题进行了具体的分析，通过对当前旅游景区内的酒店经营管理领域出现的问题进行细致的研究发现，我国酒店管理行业在当前发展阶段还需要继续学习先进经验，才能为我国的经济建设提供可靠保障。

作者：杨潇 单位：辽宁理工学院

酒店经营管理论文:经济型酒店经营管理方案

经济型酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神，因此本方案出台后各部门在实施过程中，不仅要遵循各岗位的工作规律，也应注意各部门之间的紧密配合。

一、全年计划经济指标

(一)酒店总体指标

营业额()万元，纯利润()万元。

(二)各部门任务分配

1.餐饮部

餐厅(1)营业额()万元，毛利率()%。

餐厅(2)营业额()万元，毛利率()%。

餐厅(3)营业额()万元，毛利率()%。

2.客房部

营业额()万元，毛利率()%。

3.其他配套服务部门(如KTV，棋牌室等)

营业额()万元，毛利率()%。

二、关于房务工作方面

酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、其他配套服务都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面：

(一)科学合理地计划与组织房务部工作的运转

在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多，时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高。加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客服部的计划，确定服务质量，劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度，从而为实现各项指标提供保障。

客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作，客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

(二)加强员工队伍建设，提高员工综合素质

前厅部与客服部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，是确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。

首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性、教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自己遵守国家的法纪和规章制度。

同时，要不断提高员工的业务素质，这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。一方面要抓好员工文化知识的学习，提供员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

1.热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。

2.在服务质量方面，减少和杜绝服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。

3.人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装药干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

4.熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。

5.对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。

6.营造员工队伍的团队精神。

7.实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。

在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务号、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。

(三)开源节流，做好房务设备，物资的管理与控制

房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容之一，前厅部和客服部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员的职责，做到合理使用。因此节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。

前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态，服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品及相应工具应备齐，以满足服务工作的需要，在保证服务质量的前提下，应尽量延长设备的使用寿命，同时控制好低值易耗品的领用，建立起发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。

(四)树立天天多售房的主导思想

客房是一种有形商品，具有商品的属性，但它又不同于其他商品，因为其它商品如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。

最近几年市随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针。要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。

三、关于餐饮工作方面

随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变，买方市场的出现，人们可根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式，谁不能认识到这一点，谁就无法再激烈的市场中取胜，众所周知，餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，即有形性和无形性。作为经营者，必须从这两个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与相适应的服务过程也好，服务要富有人情味，让客人有好的感觉。

任何一个经营者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形商品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能取得好的经济效益。

根据上述情况，在餐饮经营方面应采取如下措施:

(一)加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流服务质量

具体做好以下三点：

1.从思想教育入手

培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。

2.扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务

这里重点谈一下“人情服务”，过去酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在顾客面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和互相沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的工作习好和消费规律；三是不能培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”，在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客”。

3.抓紧服务技能和培训，保证服务质量

顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头菜往往要等半小时，是必给顾客上菜慢的感觉，使一些时间观念强的顾客流失(建议餐饮部要抽时间专门请人讲解学习华罗庚的“优选法”)，只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量，有特色的服务。

(二)形成主体菜系，丰富菜肴品种、提高菜品质量、保证充足客源

1.尽快形成主体菜系。应该肯定，我酒店餐饮经营菜系定位到目前为止还没有形成主体菜系。这是造成菜肴没有特色客源不稳定的主要因素之一。因此我们要尽快决定出适应多数顾客及本酒店条件的主体菜肴，在确定主体菜肴的同时并突出风味和特色。

2.逐步培养一支技术过硬、素质高，酒店自身的厨师队伍，厨师的技术高低是保证出品质质量的前提，因此，酒店要通过各种方式，招收、引进、培养一批悟性高、有潜力、有前途、热爱烹调工作，热爱酒店的厨师，对于一些有特长，身怀绝技的厨师，建议酒店在住房、用餐、工资等方面给予特殊的待遇。

3.菜肴出品坚决实行产品标签制。标签制不仅是检验每位厨师制作技术和出品质质量的依据，且是征求顾客意见、反馈信息、改进工作的重要途径，同时会对每位厨师产生一种动力和责任感。实行标签制后，对顾客的意见每餐要汇总，每天要讲评，每月要奖惩。

4.根据季节规律和本地风俗，及时推出不同时令菜肴和节假日宴席，餐饮部好制定出不同规格的寿宴、婚宴、满月宴等菜牌及时提供给顾客，酒店餐饮的经营要想上新台阶，就必须有新观念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每个月都有节目，这些节目也正是酒店推销产品的良机，餐饮部和营销部要把握好这些机会，每个节日都要策划出营销方案。

5.成立新研究室。配备专门人员，采取请进来，走出去的方法开发新菜、特色菜。定期聘请国内一流的师傅在店做短期献艺，不仅能扩大酒店的社会影响，且是厨师技术交流的一项重要活动。同时酒店也要组织自己的师傅到外地学习交流。

6.厉行节约、降低成本、加强核算。餐饮部经理和厨师长要及时核算出每道菜的成本和毛利率，、所采购的原材料都要物有所用，采购数量征收销售额要相吻合。

7.餐饮部要及时了解、掌握本地本行业竞争对手的新举措、新动向，达到知己知彼，百战不殆。

四、关于营销工作方面

营销工作是酒店中极为重要的一项工作，它不仅关系的酒店的经营效益，还关系到酒店的形象，甚至关系的到酒店的生存和发展。我酒店营销工作建议以后的指导思想是：“全方位、有重点、全动员、抓主力”。按照这个指导思想，营销工作重点抓以下几项：

(一)加强营销队伍的领导和力量

营销工作由总经理亲自抓，营销部编制7人，其中：经理1人，美工1人，营销员5人，责任划分：市区1人包括各大局委机关、学校等，各大型企事业单位、工业厂矿等2人，乡镇办事处1人，市区周边市县1人。

(二)重新进行市场细分工作

做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，是营销部的当务之急，通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立或进一步密切关系。营销部在熟练掌握各种产品的种类、价格、质量、状况以及客房、餐饮基本情况的同时，进行与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系，营销部的客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作(有消费动态有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、会议有人跟、结算有人跟、征求意见有人跟)。

(三)定职、定责、定任务、定奖惩

可考虑首先在营销部实行基本工资+效益工资的工资制度，酒店每月给营销部每个人下达销售任务，完成任务将(提成)，玩不成任务罚，下不保底，上不封顶。具体基本任务数，提成率、基本工资由财务部和营销部共同拿出意见。由酒店总经理办公会确定。

(四)抓紧抓好营销宣传攻势

酒店以后要重视在宣传方面的投资，并积极参加一些公益活动，从而扩大酒店的知名度，让社会认可。

(五)预测市场行情，把握销售良机

预测销售市场，把握良好商机是酒店营销工作的法宝之一。营销部不仅是销售产品的主力部队，同时也是酒店决策层的参谋部，一些市场信息和对手的经营变化情况，往往都是营销人员获得的。

(六)制定以招揽会议为重点的营销计划

由于酒店离市区各办事机构较近，加之交通便利(离火车站近)，因此，一般情况下较多外来散客，主动来酒店住宿、就餐，这样，是必对客房入住率和餐饮客源有一定的基础，也是我们经营中的主要有利因素，但我们目前的客房数达间(套)可以说在本地同行业是有一定竞争力的，因此，房务营销一定要以会议为重点，要通过各种关系，各种渠道和各种手段招揽市、市乃至省级和全国性的会议，营销部在增加专职营销人员的同时，在、及市区特聘一些兼职营销人员，专门招揽各种会议(可以按提成方式展开)，同时，要力求得到市委政府的支持和帮助，了解和掌握各局会议动态，开展强有力的营销攻势，达到大小会议不放过的经营思想。

(七)策划成立市办公室主任联谊会

各单位的办公室主任，一般情况下均掌握着机关的招待会议安排，因此定期组织他(她)们到酒店参加联谊活动，不仅增加与他(她)们的沟通和联系，且可及时了解、掌握各单位的客源情况。

办公室主任联谊会，要以讲授办公室现代化管理知识，交流办公室工作经验和信息为前提，结合进行征求主任对酒店的建议和要求，酒店的一些新举措，品尝酒店的新菜品，收集各单位的消费动态。

(八)策划推出大酒店“金卡”(价值10000元)，“银卡”(价值5000元)，宝石卡(价值3000元)

1.以上卡使用期限为一年；

2.以上卡购买后不可退还现金；

3.以上卡均可享受酒店做出的相应特别优惠价及服务；

4.购卡需领取申请表，办理入会购买手续；

5.如所购卡的金额使用完后，若需续卡必须在卡内注入与首次购买的同等金额方可享受该卡的相应优惠及服务；

6.动员全体员工及销售人员参与卖卡，卖出提成。