客户管理系统论文

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客户管理系统论文:证劵公司客户管理系统研究

摘要： 本文阐述了基于JSP技术的证券客户系统的开发过程。该系统使用在j2ee环境下，使用java编程语言并结合Microsoft SQL Server 2005 数据库开发的一套证券客户管理系统。对系统进行了具体实现。文中首先根据证券业务流程，对证券系统的业务需求进行了分析，然后提出了系统的逻辑建构模型，在系统的设计过程中，对相关的关键技术进行了详细说明。本系统实现了证券行业需的基本功能，包括发展中客户、已有客户等三大功能模块，界面友好，操作简单，基本实现了证券客户系统的开发目标。

关键词： 客户； 管理

1 课题的研究背景、目的和意义

信息化、自动化是我国企业改革的必由之路，在西方发达国家，企业的信息化已基本完成，而在国内这也是目前政府倡导的发展方向。证券公司的竞争，不仅包括资金和智慧的搏击，而且还渗透着技术、信息的角逐。为了在激烈的竞争中处于不败之地，我国广大证券公司决策层普遍将信息化建设作为一个重要的工作来抓。对证券公司管理信息系统的模式和设计方法进行研究迫在眉睫。中国已经加入WTO，包括证券业务在内的各行各业已经制定了逐步全方位对外开放的时间表，中国的证券公司与成熟、强大的国外投资银行实力相差悬殊，必须尽快优化和变革业务模式，提高管理水平，加强市场竞争力，引进和消化国外券商先进的管理思想和体制，很重要的一点就是建设高水平、集中式的管理信息系统，来支持和促进管理和业务模式的变革。

2 管理信息系统的基本功能

2.1信息处理这一功能与数据处理系统相似，包括收集、存储、传输、加工、查询等功能，主要提供给一线业务执行人员。

2.2辅助事物处理包括辅助计划管理、物资管理、设备管理、销售管理、认识管理等等，主要辅助中层管理人员，为其提供定期的统计、综合分析报告。

2.3辅助决策即用一定的数据模型模拟企业动作的过程，根据大量历史业务数据描述企业经营走势、预测未来经营状况，辅助高层领导决策。

3 功能需求分析

3.1已有客户信息管理。包含客户的个人资料和其他，例如姓名，电话，住址，QQ，邮箱，职业，资产量，手中的股票或是其他的一些产品，访问时间等。

3.2发展中的客户。包括发展中客户个人信息加，包含购买品种意愿，客户观点（忧虑），是否需要参加公司活动（投资者教育活动），是否已经回访，何时回访，是否预约时间办理业务（开户或转户，或购买何种理财产品），预约何时等一些功能。

3.3为更多的了解客户的需求，可以连接公司网站获取最新资讯，以便客户经理给客户留言。

3.4及时了解客户的反馈信息，并对其进行管理。

4 可行性分析

4.1技术可行性。系统对硬件的要求并不需要太高，首先，系统硬件应具备一定的运算和存储能力，例如采用Inter Pentium 4（处理器），256MB（内存），80G（硬盘）等配置的计算机；其次，系统硬件应具有一定的稳定性，例如采用原装配件以及UPS漏电保护器等。再次，系统的硬件应支持网络功能，例如配置10M/100M网卡等。以上的要求对于在线考试是不成问题的。

4.2经济可行性。系统的经济可行性可以从投入和效益两方面进行研究：系统的投入。本系统的开发主要是在企业现有的软硬件设备，只要在这些设备的基础上进行简单的升级和扩充就可以了，开发的成本相对较低。而且企业本身就有计算机专业维护人员，在硬件的升级和软件的安装上是不会耗费太多的人力和物力的。而且企业还拥有较多计算机软件开发的技术人员，在系统应用上不需要过多的培训，从而节约了大量的培训的成本。系统的效益：系统建成后将扩大企业的销售规模，增加一定的消费群体，进一步降低销售成本，提高企业的经济效益，因而从经济上衡量是切实可行的。

4.3营运可行性。本系统对企业的整体组织机构、现有人员、设施等没有太大的影响，只需对一部分教师进行简单的培训就会熟悉系统的操作。并且企业内各部门的人员对新建系统均表示支持和配合，给新系统的开发提供了便利条件。所以系统在营运方面是可行的。

5 数据库设计

根据系统整体架构设计对系统功能所做的规划的基础上进一步设计数据库。用户的需求具体体现在各种信息的提供、保存、更新和查询，这就要求数据库结构能充分满足各种信息的输出和输入。

数据库概念结构设计本节将根据上面的数据项和数据结构，设计出能够满足用户需求的各种实体，以及他们之间的关系，为后面的逻辑结构设计打下基础。上面的设计规划出的实体有：用户信息实体、发展中客户信息实体、已有客户信息实体等。

6 开发及运行环境

计算机必须满足的条件：

硬件环境：处理器P4 2.0G以上，内存512M以上，硬盘40G以上。

本系统数据库采用SQL Server 2005数据库，系统数据库名称为db_kehu。数据库db_kehu中包含9张表。

7 系统登录模块

系统登录分为经纪人和客户二个权限，经纪人登录后可以添加客户基本信息和查看客户留言。是在系统被访问之前，要对进入系统的用户进行安全性检查，防止非法用户进行系统破坏数据及威胁系统安全，避免不必要的损失。只有合法的用户在输入正确的密码后方可进入系统。

8 发展中客户信息管理

包括添加、删除功能；显示发展中客户信息，这里发展中客户信息资料包括：购买品种意愿，客户观点（忧虑），是否需要参加公司活动（投资者教育活动），是否已经回访，何时回访，是否预约时间办理业务（开户或转户，或购买何种理财产品），预约何时等一些功能。该模块是为了记录每位操作人员的业务资料的基本情况，也是本系统重要的数据之一，主要是为今后经务人对业务资料进行查询和分析的依据，要求经纪人将业务资料基本情况进行详细的记录。

9 已有客户信息管理

此模块功能和发展中客户信息管理相类似，客户基本信息包括ID、客户类型、投资喜好、资产量、所持产品等相关信息。主要是为今后经纪人对手中已有客户信息资料进行查询和分析的依据。

10 留言板设计

留言板是一个比较简单却是很直观的信息/存放系统，它提供了一个和浏览者交流、沟通的平台。现在许多网站都有留言板，它可以收集浏览者提出的各种意见和建议。在留言板系统中，客户可以登录后可以对产品进行咨询。同时在后台管理中，经纪人登录可以对用户留言进行管理。其整个系统的功能如下：

10.1浏览者发表留言；

10.2经纪人查看留言；

10.3经纪人回复留言删除留言。

整个系统要实现的功能可以将系统分为以下几个模块：发表留言模块、查看留言模块、经纪人回复修改、留言设置、留言管理、退出登陆模块。

客户管理系统论文:计算机数据挖掘技术在燃气客户管理系统中的使用

摘 要：数据挖掘技术及其在CRM中的应用研究目前已经受到国内外学术界和企业界的普遍关注。随着数据挖掘技术的进一步发展和深化，这一研究领域体现着越来越大的研究价值。同时，数据挖掘技术在燃气公司CRM中的进一步广泛而深入的应用，必然会给CRM带来更为广阔的。

关键词：客户关系管理（CRM） 数据挖掘 燃气公司

中图分类号：TP27 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2012）12（a）-0023-01

1 数据挖掘问题的提出

对于数据挖掘来说，数据库是基础，而数据工程又在整个数据库中站了很大的地位，对一个要进行数据库营销的企业，其首要的解决目标是对原始数据进行最好的转化，从而分析和利用这些有效的信息。

虽然随着信息技术的迅速发展，燃气企业积累了越来越多的消费者数据，促使真正能将这些数据用于营销实践的却是凤毛麟角。这一方面是由于目前中国很多企业还没有充分认识到数据的重要性；另一方面是由于分析人员或业务人员越来越发现，当真正面对这些堆积如山的数据时，又觉得无从下手。对于燃气公司来说，这其中主要有两方面的原因：一是这些天然气原始数据普遍存在着很多质量问题，使后续分析无法进行；二是随着中国石油西气东输管道的落成、陕京二线的完工以及西气东输二线的动工，在我国的北方，必将以西气东输管线和陕京管线为主要干线，这些地方的差异造成分析人员的沟通障碍。

2 CRM问题的研究进展

客户关系管理（CRM，customer relationship management）在现阶段电子商务活动中发挥着越来越重要的作用。随着现代商业运作方式和市场营销理念的转变，客户关系管理引起了企业越来越多的关注，而越来越多的研究表明客户关系管理有着广泛的市场价值和研究价值。

客户关系管理系统的关键在于客户忠诚，而保持客户忠诚的关键在于了解客户的潜在需求。如何了解客户的潜在需求，这就需要对客户数据进行有效的管理。但要高效地执行客户关系的管理，真正把其理念转化为实际生产力，离不开计算机技术、网络技术、信息技术的发展，因而学界把技术、理论和实施称为客户关系管理的铁三角。在技术方面，涉及到的内容主要有计算机技术、网络、数据挖掘、信息处理等。

3 数据挖掘技术在燃气客户管理系统的使用

3.1 数据挖掘与CRM

数据挖掘（Data Mining）是指从大量的、不完整的、模糊的、随机的数据中提取隐含在其中的有利用价值的信息和知识的过程。数据挖掘可以做到分类、估值，预言、相关性分析或关联规则、聚集、描述和可视化等功能。因此，在燃气公司的营销活动中，应该把维护老客户与开发新客户放在同等重要的位置上，甚至在某种程度上，应该花更多的时间和精力在维护老客户上面。因而在实际工作中，应尽量避免重“售前”与“售中”，轻“售后”的行为，尽量避免因售后问题，造成老客户大量流失的现象，我们应该采取有效的办法来密切与客户的关系，从而促进销售。

而燃气公司CRM中的数据挖掘就是通过定制化，定制化已越来越受到企业的追捧，其体现的是企业的数据库营销能力。通过数据挖掘，不仅要拥有更多的数据，条目更加明晰，而且还要有数据挖掘分析的能力，从数据中获得更多的客户信息，最终服务好客户。燃气公司的CRM系统把三方面统一起来，包括市场、销售和客户管理。利用数据挖掘理论和技术创建描述和预测客户行为的模型，优化燃气公司CRM流程，以实现燃气公司有效的客户关系管理。

3.2 数据及获取

3.2.1 客户数据

客户数据是指与客户相关的数据。传统理论主要分为三类，分别为描述性数据、促销性灵气、交易性数据。燃气公司的客户数据主要通过天然气供应商和直接客户获得。当然，对于燃气公司而言，客户数据还应该增加售后类数据。

3.2.2 描述性数据

描述性数据是指燃气公司客户的静态数据。主要有客户姓名、性别、收入等基本信息以及客户消费习惯、特殊爱好等行为信息，还有燃气好肥信用等级、潜在燃气消费指数、客户类型（潜在的、现有的、流失的）等信息。

3.2.3 交易性数据

交易性数据是指与客户发生了交易行为后产生的数据。主要包括燃气耗费的时间、地点、金额、产品的规格以及付款方式等。

3.2.4 售后类数据

售后类数据是指客户完成一笔交易后，所提供的反馈信息，如投诉、建议、评价等。主要包括对产品的评价、对服务的看法、对工作的建议、遇到过的问题以及其他不愉快的经历、申请退货的记录，甚至投诉记录等信息。

3.3 数据库设计

数据库设计（Database Design），是以某一具体的数据库管理系统为基础，针对业务需求，分析数据之间潜在的内在联系，设计出数据库的结构并建立数据库的过程。数据库设计一般分为以下几个步骤：需求分析、概念设计、逻辑设计、物理设计、验证设计，常用的设计技巧有数据完整性设计、表冗余设计等。

3.3.1 客户数据分析

根据前面对燃气客户信息的分类，就客户关系管理系统中的业务流程做一些简单的阐述。

需要说明以下几点。

（1）中心数据库，采用了B/S结构图，公司所有相关人员在这里能够找到有关客户的所有信息。

（2）公司的领导、管理人员、营销人员在一定的权限范围内（呈现不同的视图），可以上网查询这些数据。

（3）他们也可以在自己的权限范围内上传与客户的联系情况，其他相关人员也可以在网上看到这些可以时实更新的上传数据。

（4）公司所有相关人员，都可以随时随地掌握与客户相关的所有信息，这对于了解客户的潜在需求，保持与客户的联系，为客户提供优质服务具有很大的帮助。

（5）为后续的客户分析、数据挖掘等提供基础数据。

3.3.2 数据库的设计

根据前面的分析，客户具有四类数据，我们设计四个数据库，分别以客户编号作为主码，以便数据库之间建立关联。并且增加以客户姓名、编号、业务员编号、业务员姓名、联系时间、交易金额等多种关键字的布尔运算的检索功能、这样将能最快速便捷的找到相关的数据。

4 结语

面对信息社会中数据的爆炸增长、“丰富的数据与贫乏的知识”问题的日渐突出，人们迫切需要将海员数据转换成有价值的信息相知识。数据挖掘为这一迫切需要提供了有力的技术支持，CRM是适应企业以客户为中心的关系营销理念的新型管理模式，是数据挖掘的重要应用领域。数据挖掘及其在燃气客户管理系统的应用研究已经成为学术界和企业界共同的关注领域。

客户管理系统论文:企业供应商与客户管理系统的界面管理应用分析

摘要：随着企业信息化应用的不断深入，企业对于供应商和客户管理系统的应用提到了较高的层次上进行应用和管理，如何解决企业对供应商和客户管理的效益对信息系统提出了更高的要求。本文将系统的界面管理理论与企业信息化相结合，对于供应商和客户管理的系统界面进行深入分析，研究其内在联系及相互作用，并用供应商管理系统SRM和客户关系管理系统CRM等管理模块分别阐述了其中包含的界面管理理论与方法，以从中了解界面管理与企业信息化的应用效益。

关键词：系统界面管理；供应商管理；客户管理

根据管理学科的发展，原来界面由工程技术术语转向管理学科的发展应用，形成了针对不同应用领域界面管理的理论与方法。从工程学角度看，界面主要是指系统组件和设备的接口，当系统中的组件或者设备连接时，它们的连接部分就是界面。从管理学的视角来考虑，界面是指经济社会中，部门与部门之间及企业与企业之间的相互磨合或者相互作用情况，是针对企业管理系统中各管理模块之间的交互作用的管理。对应用供应商管理系统和客户关系系统的分析来看，它们的界面主要包括两种：一种是企业内部各部门或者模块之间连接的界面；另一种是企业与外部连接的界面。客户界面属于企业与外部连接的界面，供应商界面也属于企业与外部连接的界面。从供应链的视角分析，生产企业的上游是零部件或者原材料供应商，下游是产品客户。所以，供应商界面和客户界面是企业供应链的两个重要的外部界面。由于两个外部界面的社会分工的差异性，使得企业对于客户和供应商管理的目标不同，信息不对称，进而导致各方之间的沟通不畅和效益损失。为避免界面的缺点，出现了客户关系管理（CRM）和供应商管理（SRM），分别管理客户界面和供应商界面。在界面管理中，客户关系管理和供应商管理分别对应客户界面管理（CIM）和供应商界面管理（SIM）。在企业针对不同供应商和客户交易过程中的交流的界面管理来看，供应商关系管理目的是降低供应商界面管理的成本，而客户关系管理是为了降低客户界面管理的成本，进而加强信息的沟通。供应商管理系统和客户管理系统是运用先进的信息技术，加强企业与供应商、客户之间的联系，加速信息传递的速度和准确性，实现信息的低成本、高效率传递和共享，最终达到企业内外部界面的共同优化。通常来讲，很多企业大都实施了上述系统作为企业经营管理不可缺少的系统管理界面，在此基础上，建立企业供应商和客户管理界面模型。

一、供应商界面管理（SIM）界面分析

1.与供应商交流界面。当前，全世界的跨国公司，大都采用“战略联盟”的方式，建立了繁杂的合作关系，并引入了日趋成熟的供应商关系管理系统，对供应商实行科学的管理，以加强企业的竞争力。如，自2004年，美国等一些西方国家强制企业遵守SA8000社会责任标准认证，这种认证的目的就是要求供应商和生产商生产符合社会责任的服务或者产品。这是随着市场机制的进步，市场逐渐转变为卖方市场的表现，也是人权观念和消费者权益的体现。在当前激烈的市场竞争下，企业必须与供应商紧密合作，利用供应商管理，以客户需求为中心，提供优质的产品或服务，才能在激烈的市场竞争中生存下来。企业之间存在认识上的偏差，主要原因是企业不了解对方的业务状况。很多企业过分高估自己在供应链中的地位，不尊重甚至恶意挤压其他企业。上下游企业之间互相埋怨，缺乏必要的信息沟通，最终导致冲突产生和资源损失。企业之间加强沟通和交流，如企业领导之间的战略讨论，以及普通员工之间的业务交流，都能促进企业之间良好关系的形成，优化企业和供应商的界面。因此，企业管理需要进一步深化为供应链管理，为了加强供应链中各企业之间的整体协调性，对于供应链的管理超越了单个企业的所有权，从整个供应链的角度，实现规划和控制，实现资源和信息共享，最终实现界面优化。

2.供应链上的SIM界面处理。从供应链整体的角度出发，进行核心企业业务流程再造，可以降低企业成本，并为供应链创造价值，最终实现供应商和主体企业的有效协调和合作。进行供应商关系管理同企业资源计划一样，都需要针对供应链的企业流程再造。最首要的是，供应链中的各节点企业要转变思维模式，从供应链整体思考问题。整体化观念是供应链优化和供应商关系管理的前提。在供应链中，企业与其供应商加强合作，共同开发产品和服务，能够促进供应链管理的科学性和协调性。早期供应商接入（ESI）来自日本的汽车制造业，它表示在产品开发的过程中，就允许供应商参与。之后这种方式被引入西方国家。企业通过与供应商共建联合研发中心，并利用先进的供应商管理系统，实现与供应商的良好沟通和交流。人是企业与供应商合作过程中的主导因素，人的组织是联合研发的关键。

二、客户界面管理（CIM）界面分析

目前我国的经济体制是市场经济，在这种条件下，市场模式已成为卖方市场，消费者在市场中占据主导地位，但是，在一般情况下，消费者很难对企业有全面的了解。信息的不对称普遍存在于市场中，消费者对于一个企业的了解仅限于通过该企业所生产的产品的价格。客户关系管理界面的建设过程中，必须经常调查客户的需求，并听取客户的意见，对于新老客户实现科学的管理，因此客户界面的处理是很有必要的。客户关系管理中企业遇到的困难主要是在向客户提供优质的产品或者服务过程中，保证客户的隐私安全。客户界面的良好协调，目的是提高客户的满意度，使客户对企业产生好的评价和印象，稳定老客户，吸引新客户，有利于企业的营销和开拓市场，使企业占有更大的市场份额。为了进行良好的客户界面管理，有必要使用客户关系管理研究和分析客户的需求。企业的客户需求存在差异，因此应当对客户区别对待。在客户关系管理中，也存在一个二八法则，即20%的客户能够为企业创造80%的利润，这些客户就是企业重点管理的领先客户，剩下的客户就是企业的一般客户。目前很多信息管理方面的技术可以应用于客户关系管理中，便于企业对客户进行科学地了解和分类。如数据挖掘技术、信号传递技术。如在汽车行业中，如果我们已经从知识库中知道客户对零部件的需求情况，就可以根据客户的需求特点和需求频率，把一些备件储存在离批发商和零售商距离不等的仓库中，以有利于快速发运。

企业SRM系统和CRM系统都是企业的核心，SRM系统直接连接采购供应，而CRM系统与销售部门相连，这两大系统甚至与企业的生产部门的制造系统密切关联。利用现代化的通信设备、计算机等设备，能实现信息的搜集、传递、存储、处理等操作，最终目的是提高工作效率和决策的科学性，并提高企业的效益，属于一种人机系统。各个系统界面管理和无缝连接提高了企业信息沟通的速度。企业SRM系统和CRM系统是为了解决管理过程中的问题，出发点是客户的需求，是对企业过程的重新思考和重新设计，已达到优化企业业务流程，提高企业绩效的目的。综上所述，现代企业以界面管理作为指导思想，应用客户关系管理、供应商管理和界面管理等工具，科学地分析和解决了企业经营在企业信息化过程中的难题，进一步提高了企业的经营效益。

作者简介：翟家英，男，山东枣庄人，硕士研究生，研究方向：软件工程，信息管理。

客户管理系统论文:客户关系管理系统中潜在客户管理系统分析与设计

摘 要：物流行业客户关系管理系统中的潜在客户管理系统，是物流企业客户关系管理系统中分析潜在客户价值、制定客户策略、挖掘潜在客户不可缺少的组成部分，因此潜在客户管理系统对于物流企业来说至关重要。本文根据现存多数客户关系管理系统中对潜在客户管理的现状，结合物流行业市场竞争环境下，物流企业对潜在客户管理提出的新要求进行系统功能分析，并提出设计方案。

关键词：客户关系管理；管理信息系统；潜在客户；物流

在激烈的市场竞争环境下，企业需要通过加强与客户的沟通交流来了解客户需求，通过市场细分之后对目标客户群进行清晰定位，由此来扩大其市场份额，确立潜在客户是企业扩大市场的重要阶段，通过对潜在客户需求特点的分析，极大提高了潜在客户转变为交易客户的可能性，因此客户关系管理系统中，潜在客户管理系统是不可缺少的组成部分。

1 系统背景

客户是企业最重要的资源之一，挖掘目标客户是企业扩大市场的重要途径，对潜在客户价值进行科学分析是对客户持续跟进与否的重要依据。潜在客户群体中存在多种不同类型的客户，在面对这些差异性的客户时，企业需要采取不同的客户策略，以利于实现客户的价值的最大化，并且得到客户对企业的信任，这样才能使得客户与企业建立长久、稳定的合作关系。

2 需求分析

本系统是基于物流行业背景下的潜在客户管理，因此了解潜在客户的特征，是需求分析阶段的主要任务。根据对实际业务流程的调研分析，潜在客户管理模块需要实现对潜在客户基本信息、价值评估、客户策略、客户跟进、需求方案以及客户分配和用户管理七大模块的功能。

3 总体设计

本系统功能设计基于物流行业背景下的潜在客户管理，因此结合物流行业客户服务的需求特征和内容，设计了整体功能模块和业务流程。

3.1 功能模块

物流行业客户关系管理系统中的潜在客户管理系统各模块功能如下：

（1）基本信息管理：本模块对潜在客户基本信息进行全面管理。本模块主要用于实现：潜在客户信息、联系人信息、竞争对手信息和业务员基本信息的数据安全维护工作，操作人员可以在本模块对这些基本信息进行制定、更新、撤销和浏览等操作。

（2）潜在客户价值评估：客户价值评估模块根据客户需求来分析客户价值。本模块主要用于实现根据前期收集的潜在客户资料对潜在客户的价值进行评估，为客户策略制定工作提供依据。并且通过报表使企业更加直观的了解客户的价值信息本模块包括按运量、地区、行业等条件分析客户价值。

（3）客户策略管理：客户策略管理模块主要对客户策略进行管理，对不同的客户采取不同的策略。本模块主要用于实现对客户策略基本信息的管理，在与潜在客户沟通之后，按其需求制定解决方案。

（4）客户跟进管理：客户跟进管理模块为本系统不可缺少的模块之一，通过客户跟进管理模块能够及时的获取客户的情况反馈，了解客户跟进的主题，阶段，开始时间以及结束时间等，主要用于实现：客户跟进的更新、创建、搜索、撤销等功能。

（5）需求方案管理：本模块主要用于实现对客户需求方案的管理，根据对客户情况的深入了解，不断的与客户进行沟通，依据客户的需求制定客户需要的方案，实现对需求方案的制定、更新、撤销、浏览等操作。

（6）客户分配管理：本模块实现对客户的分配管理，根据客户特点的不同为其分配最合适的业务人员，也可根据客户的要求进行相应的调整。

（7）用户管理：本模块主要用于实现用户信息的安全管理，现用户信息的维护以防止被他人盗用，提高系统的安全性。

3.2 潜在客户管理系统业务流程设计

根据潜在客户管理系统中的客户信息管理模块、潜在客户价值评估管理模块、客户策略管理模块、客户跟进管理模块、需求方案管理模块、客户分配管理模块和用户管理七大模块的协作关系，系统的业务流程如图1所示：

3.3 潜在客户管理系统数据流图

通过潜在客户管理系统的建立，企业可以形成一套对潜在客户进行科学管理的信息管理系统，通过系统的应用能够很好的解决以往对潜在客户管理中存在的客户跟踪盲目性、方案制定缺乏针对性、工作效率低下等问题。因此潜在客户管理模块是物流客户关系管理系统非常重要的组成部分。物流企业的客户关系管理是物流企业对客户信息资源的数字化管理，并从整体角度进行系统化的客户关系管理，目的是提供优质的客户服务，提高客户满意度，与客户建立长期稳定的合作关系。

作者简介：谢宏武（1976-），男，辽宁锦州人，硕士，副教授，研究方向：计算机教育、电子商务、网络营销。

作者单位：辽宁对外经贸学院，辽宁大连 116052

客户管理系统论文:专业贸易公司视角的客户管理系统优化分析

摘 要：随着国际贸易格局的深刻变化，国内专业贸易公司普遍性的遇到了利润下滑、市场萎缩的经营困局，在此条件下，本文结合专业贸易公司的业务特征，对贸易公司的供应链管理核心部分客户管理进行了分析，在提出当前我国专业贸易公司存在的问题同时，对构建高效客户管理体系提出了相关建议。

关键词：贸易公司；供应商；客户管理

作为专注于进出口贸易的专业贸易公司，随着近年来外部经营环境的变化、行业竞争的加剧和对贸易商服务要求的提升，都使得传统的基于信息优势的贸易中间服务其获利空间日益逼仄，业务规模不断萎缩。

一方面，贸易公司的主要服务对象―跨国企业为进一步压缩成本均加强了制造中心的采购端伙伴关系建设，将采购链逐渐延伸到了生产企业，同时进一步调整了全球产品价值链分配格局，利润向设计、包装和运输环节集中的趋势愈加明显。这使得专业贸易公司基于信息优势的采购优势难以维持，生存空间不断被压缩。另一方面，作为本土制造企业，也在成本上升、利润微薄的背景下纷纷引入供应链管理措施，缩减了产需端的对接流程，同时压缩了贸易中间环节的可分配利润水平。两方面作用下，作为专业贸易公司，其既不能从生产制造环节上节省开支也不能在销售环节上完全掌控市场，难以再通过常规的方式和路径保持业务规模和利润水平。

正是在这样的背景下，本文尝试结合当前国际贸易的新变化和格局特征，立足于专业贸易公司的供应链管理现实，从贸易公司供应链管理的核心内容――客户管理上，分析和阐述贸易公司在客户关系管理方面存在的问题和弊病。并为公司建立专业贸易服务型高效供应链管理体系提出优化措施，为我国众多贸易公司降低经营费用、增加效应规模，形成行业优势竞争力提供帮助。

从目前我国众多专业贸易公司的业务实际看，其供应链管理中客户管理方面的主要问题集中在以下方面：

一、过分强调价格优势的供应商选择标准

目前贸易公司的供应商选择过程中，虽然引入了信用评价和供应商风险识别系统，但是在具体业务的供应商选择上，依然以价格最低化和利润最大化的选择标准为最高追求，而总是有意无意的淡化风险、信用、综合资质等方面的选择权重。或者说，一般的贸易公司尚缺乏一套对供应商信用、价格、供应能力、应急能力的综合评价系统从而实现合理价格选择，特别是供应商的价格、信用与供货能力等相关参数出现矛盾时，公司现有的评估体系尚缺乏一种科学的综合分析能够在多家供应商中进行识别与选择，这使得供应商的选择存在一定的风险隐患。同时处于供应链内的各企业，由于作为合作伙伴的加工贸易企业与供应商，为了各自企业的利益，在价格和信息方面经常处于搏弈状态且存在利益冲突，也容易积累违约风险。

二、贸易公司海外分销的终端需求客户培养能力偏弱

一般的贸易公司依托本土化优势，在国内直接需求客户的挖掘与关系网络建设方面均表现出较强的能力与经验，但是在相关产品的海外分销上，由于对市场的熟悉程度差、资金投资能力限制、海外贸易服务竞争优势较弱等原因，贸易公司在出口贸易中往往愿意选择海外贸易商进行产品海外渠道销售，而很少能够直接针对海外终端客户进行贸易服务。这在一定程度上保证了销售速度与资金周转速度。但是以国外贸易商为主构建海外销售网络，会因为贸易商的竞争激烈、价格波动巨大等原因导致销售网络的稳健性极差，同时即使选择进行分销，也往往由于国外贸易商处于买方市场，而难以签订到符合公司预期的长期合同。或者说，国内的贸易公司到目前为止，尚未找到一种良好的模式，能够直接发掘海外终端需求，这与一般公司长期以来忽视海外终端客户培养有关，当然也与国外产品销售市场渠道销售模式的根深蒂固有关。

三、共赢为基础的伙伴关系有待强化

贸易公司的供应链由于其业务特征决定了供应链模式属于共生网络模式，其客户较为松散，在此条件下加强伙伴关系建设的重要基础就是公司与客户间共赢机制的形成。从这一点上讲，当前贸易公司业务中，为客户提供增值能力而体现公司核心价值的服务尚相对缺乏，公司服务的可替换程度高，无法体现出独有优势。共赢机制的缺乏，使得公司业务部门和高管必须拿出大部分精力投入到与客户关系的经营中。多年前高管满天飞拜访客户、靠人际关系维持伙伴关系的经营模式依然是公司的重要方式。公司高管疲于奔命，而客户流失度依然较高。

基于供应链管理理论和相关伙伴关系管理理论，未来国内贸易公司提升客户忠诚度，扩大客户网络覆盖能力的关键点就在于建立高效供应链模式下的客户管理体系，具体的方向可归纳如下：

1.建立基于供应商综合评价的选择模式

以往以价格为标准选择供应商和采购商的策略，确实在一定程度上能够实现最大化利润的经济目标，但是这种策略选择会形成一种相对松散和碎片化的供应商网络，特别是在供应商的价格、信用、应变能力、技术能力等指标存在差异的条件下，以价格最优为标准在可能造成违约风险的同时，难以培养客户的忠诚度与粘性，也不利于建议一种长期伙伴关系，难以保证供应链的稳定与客户网络的成熟。

因此，国内贸易公司应该将供应商选择的重心从价格策略向价值策略转移，加快建立能够综合反映供应商情况的评价系统。对供应商的选择，不但要审查所提供产品的价格、合格率、交货期、合作态度，还要了解供应商经营产品的状况，经营效益，生产设备、技术水平，服务状况，市场占有率，发展潜力、对新事物的接受能力、人员素质等方面的情况，同时还需要注意企业文化是否有冲突，合作的积极性等，并构建能够综合评估供应商的评价体系。评估体系可参考“Q.C.D.S”系统，即质量，成本，交付与服务四维评估系统，供应商评价综合指标体系可按表1设计， 通过该评估体系企业对所有供应商有一个公平、客观、统一的评判标准；然后在优选出来的供应商中与他们签订长期合作合同，建立供应链合作伙伴关系（Supply Chain Partnership），并对企业内部不合理的购流程进行优化，加强公司供应链系统的协调性、集成性、同步性。

当然，上述综合评价体系在执行初期存在一个较高的信息搜寻成本，需要公司对具体供应链的信息做全面了解，这可能需要一个较长的时间，可以考虑综合系统与现行系统实行并行运转一段时间再实现全面过渡。

2.加强供应商管理，提升供应商粘性

在科学选择供应商基础上，公司应进一步重构贸易供应链中的伙伴关系模式，与经过综合选择评价后遴选出的目标供应商签订合同后，应致力于建立长期合作关系，保持多层面的信息共享，通过高效信息网络的有机连接，使得供应商能够及时使用相关信息来协调他们的供货与买方的需求和计划相匹配，以实现信息对接的无缝一体化，加强企业供应链在市场中的竞争能力。可以参考的策略包括：

（1）长期合同管理

与优选供应商签订一份较长期合同。长期合同的签订使得供应商把公司的生存与自己的公司联系在一起，可以为公司储存一部分原材料，不会因为原材料涨价，找不到货源，而影响供货。供应商也不会担心产品滞销的现象出现。如有一些产品市场需求量不是很大，公司也可以先不进行提货，暂时存放在供应商处，以节约库存成本。

（2）引入竞争机制

有意识地引入竞争机制以加强供应商管理强度。因为考虑到只选择一家目标供应商，一旦出现不可抗力因素，唯一的一家供应商无法供货，公司将出现违约与资金损失，因此常规产品与销量大的产品的目标供应商可以选择2-3家，这样在出现问题的时候，还可以有一家备选供应商。而且可以战略性的让供应商之间形成良性竞争，努力提升技术能力，提高产品质量、改善服务。

（3）建立供应商长效沟通机制

公司可以根据往年的销售记录，在年初制定全年的采购计划，并把这一预测报表分享给供应商，让他们在第一时间做好准备提高产能。并在每个月月底与供应商开电话会议，对每月的购量进行总结，比较全年采购计划。对供应商在技术，生产方面的问题给予支持如产品更新等，这样不仅显示了对供应商的高度信任，而且公司也最大程度的掌控了市场，提升了采购效率。

（4）建立积极有效的供应商绩效考核体系

公司应该定期对供应商进行系统绩效考核分析，考评周期可以设计为一年两次，考评内容包括来货批次合格率、来货抽检缺陷率、来货使用报废率、准时交货率、交货周期、订单变化接受率、采购价格成本率、表现的合作态度、参与本公司的产品改进与开发项目、售后服务等，对考评结果进行详细的分析，找出问题点，分析不可控因素。对于需要改进的问题提出限期改进意见。通过绩效考核，不断改善整供应商管理强度，增加T公司与供应商的紧密度。

3.加大与客户间的双赢分享强度

在公司的共生网络供应链中，一个重要的工作就是通过共赢机制的建立，提升客户忠诚度以保证伙伴关系网络的稳定。公司应该高度统一思想，特别是高管层，要有意识的进行共赢机制建设，要能够接受暂时的利润下滑和出让，应该从总经理高度制定与客户与供应商的双赢分享机制，并有意识的加大分享的强度和范围。通过加大分享，形成适当的供应商激励，提高客户忠诚度，刺激供应商与T公司合作的积极性，也能够进一步提升公司在国际市场的议价能力。具体的激励措施可以考虑价格激励、订单激励、商誉激励、信息激励、淘汰激励、新产品、新技术的共同开发激励等方面（详见表2）。

4.拓展海外终端客户的销售网络

海外分销环节终端客户开拓能力不足，意味着海外分销网络的不稳定和利润水平的相对较低，这既不利于T公司提升竞争力与利润水平，也无法为国内客户提供有效的销售渠道从而降低服务质量，T公司应该有意识的加大海外终端客户的培养，可以考虑通过海外供应商网络实现对销售网络的推广，加大终端客户订单的利润分享强度，借助于国外市场专业渠道开拓商的能力加大分销网络建设，也可以针对重点市场和重点产品通过设立外国分公司实现国外市场的本土化，以提高对海外市场的熟悉程度。

作者简介：胡君杰，上海理工大学MBA在读研究生，研究方向：企业管理

客户管理系统论文:基于混合式结构的保险业客户管理系统设计

(成都理工大学信息管理学院,四川 成都 610059)

摘要:论文对保险公司客户管理信息系统的在平台上的实现进行了探讨,阐述了客户管理信息系统的研究意义及其内容。对保险公司客户管理信息系统数据库设计做了概要介绍,进行系统规划,在此规划上进一步细化抽象,得到整个系统的数据库设计结构。并详细介绍了费用管理系统模块和分析管理系统模块涉及的数据表。另外详细介绍了费用管理系统模块和分析管理模块的概要设计,给出了两个子系统的软件结构和各子模块的关系。详细介绍了系统中模块的设计思路及其功能的实现。阐述了各个模块的设计过程及实现效果。实现了保险公司e化客户信息管理。

关键词:;管理信息系统;网络数据库;.Net Framework对象开发库;保险业

信息化已经开始在保险业有了广泛的应用,帮助解决保险公司传统工作方式所带来的一系列不便,提高工作效率和准确性。

现阶段的投保方式上,除了集团客户,对于一般的个人,想要选择适合自己的保险是一个难题,往往又找不到合适的保险员给自己推荐,对于保险公司来讲,这样信息不够对称也会丢失很多潜在的客户,本系统做了一个网上评估系统,大致的收集为客户推荐保险所需的关键信息,由专门负责评估的管理员登录,匹配以后,让保险业务员主动与留下信息的客户联系,做到真正的一对一服务,为客户推荐最适合他的保险,让更多的潜在客户被挖掘出来。

在实地了解中,很多业务保险员并没有充分利用计算机来管理自己的客户资料,选择手工记录的方式,易错,易给工作造成不必要的麻烦。而本系统使得具有不同权限的工作人员登录后,看到不同功能的界面,利用数据库管理客户资料。

除了网上报案功能,本系统有一个新颖的想法,也是各保险公司网站上暂时未出现过的功能,为了让报案处理的流程更加透明化,通过在网上相关页面输入客户已报案的保单号,可以查询保单所到部门,经手人,受理时间。类似追踪快递一样,让客户更能把握自己的时间,使得处理流程变得更人性化。避免反复打电话给保险员或报案时的受理员的麻烦。

1 B/S与C/S混合模式管理系统体系分析

保险业的客户关系管理系统主要是面向保险员,客户的一个系统,收集信息,大量存储信息后进行数据分析,对保险公司后期制定策略起指导作用,对于客户而言,选用B/S结构,客户登录通过网上登录就可以进行操作,查询方便,保险公司更新业务功能后无需通知客户,他们只需要打开网页即可完成功能更新,具有很强的共享性。

而保险公司内部则选用C/S结构,由于不需要从服务器读取数据,响应速度更快,可以实现比在B/S模式下实现的更复杂的功能,如客户数据分析、决策分析等等,以满足业务处理需求。系统结构如图1所示。

2 混合式客户关系管理系统设计

2.1 系统结构设计

客户登录就可以查询自己的资料,进行理赔状态查询或进行为其推荐险种的在线评估功能。保险员主要在系统中处理自己的客户数据,查询客户资料,购买历史,联络历史以及到时间该联系的客户及评估产生的客户。管理员进行保单录入,保单赔付状态输入,将收到的评估信息按险种传给相应的保险员处理及处理收到的报案信息处理。系统功能结构如图2。

评估系统通过问卷的形式直接提交部分客户信息,有利于提高咨询速度和做到有针对性的派遣保险人员为客户服务。

2.2 系统功能设计

2.2.1 基本功能

1)险种介绍

这只是一种静态的介绍,如公司的创建年代,分支机构,业绩介绍,向来访者展示公司的成果,公司现在险种的介绍,适用范围,人群等.还有投保的流程,帮助客户解决现在因为信息不够充分而造成的,想投保却不知道找谁的困境。

2)用户登录

用户登录有三种权限,一种是系统管理员,一种是保险员,一种是客户,分别对应不同的权限和功能。

3)数据维护

进行常规的数据维护和备份,注销用户,产生系统日志等。

2.2.2 客户功能(B/S模式)

1)购买查询模块

为了提高效率,如果是客户可以直接用保单号进入,那么可以看到自己在本公司的所有保险及其投保状态,经手人,经手人的联系方式。在需要的时候,客户可以迅速的查询到可以利用的保险和可求助的人。

2)在线报案模块

由于现阶段报案方式较单一,一般是电话报案,而通过报案模块,客户可以通过输入保单号,按网页提示输入报案理由,确定报案申请。由网络提供一种7天24小时等候服务的状态。

3)在线评估模块

如果是新客户,在注册后,通过在线评估模块,回答网页上的基本问题,使得投保意向通过网页提交给保险公司专门的人员处理,为其制定购买计划,并通过客户留下的联系方式与之联系。由此功能可以收集大量的潜在客户数据。

4)保单赔付状态查询

保险公司受理赔付申请后,客户可以通过保单号查询保单所处的部门,到达时间及其经手人。通过此功能让处理流程更加透明,加强对业务的监督。

2.2.3保险员管理功能(C/S模式)

1)添加新客户

保险员发展的新客户基本资料,由保险员手工录入。

2)客户查询

包括对已有客户的基本资料查询,购买历史查询,经手人,上一次联系的时间,联系的反馈。

3)客户数据分析

对购买某一险种的客户进行按年龄段,地区或职业的排序,生成图标,进行数据分析,为制定保险种类提供决策依据,并由此来确定不同的保险营销策略。

4)待联系客户提醒

对于已有客户,一段时间需要联络一次,推荐新的保险,了解客户新的需求等。由评估模块评估出来的需要购买某险种的客户,也能显示在待联系客户栏里,由保险员联络后,争取发展成公司客户。

2.2.4 管理员管理功能(C/S模式)

1)报案申请处理

管理员登录后将看到的是提出报案申请的保单号及客户资料,与客户联系,收集必要单据移交两核部和勘察部审查并决定受理。管理员相应的输入保单处理的状态。

2)评估资料处理

新的潜在客户在网上提交的投保评估资料,分类后划拨给相关险种的保险员,显示在保险员的提醒模块中,并由保险员与客户联系。

3)添加新保单

在保险员接到买保险后,将保单交回两核部,在进行必要的保单条款及客户自身条件的审核,审理通过后,保单生效,移交管理员进行录入,保单就正式在数据库中存在了。

3 系统实现

3.1 混合模式系统的开发实现

在顾客客户端上使用的是B/S模式的系统,由专门的Web服务器实现,系统由IIS2003搭建,并采用安全性颇高的 2.0语言编写,实现客户所需的查询保单状态,管理购买信息,进行评估等功能,并通过与SQL数据库的安全连接,保存客户操作的相关数据。

而保险员与管理员所使用的是C/S模式的系统,其Server端仍为SQL数据库管理平台。其Client端采用C#语言编写,并附加SSL等安全验证,实现在保险公司内部局域网中的的安全使用,由于C/S模式下可以实现复杂的个性化功能要求,由此实现对客户信息的各种操作管理,作图甚至是回归分析等支持决策和挖掘数据的功能。

3.2 E-R模型的建立

系统中主要的表及相互关系如图3,保险员,待联系人,客户资料,客户注册,保单,赔付记录和理赔员等实体是各个模块中对应的表。它们间的相互关系如图所示。如保险员通过和客户沟通,产生了联系记录,而联系记录中时间属性又产生了待联系人这个表,即待联系人表中的客户,该再一次沟通联系的客户。

4 结束语

本系统充实了客户服务和业务员功能,实现了保险员的网上登录,管理客户信息,查看添加销售信息,做到了让系统提示保险员的待办事项,使保险员的工作从手工方式转变到信息化。通过大量的客户数据,利用数据挖掘方法,可以得到用户忠诚度等一系列的评估数据,避免客户流失。

做出了目前保险公司暂未提供的一种个性化服务,即提供报案流程网上查询,使得保险公司的业务处理更加透明化,客户也可以对保险公司办事速率进行监督或提出疑问。

提供网上快速报案功能,丰富了传统的报案方式,更快捷的提供及时的服务和帮助。

系统查询全面,保险员可以随时随地的登录,查看修改相关信息,输入信息方便,界面友好。系统支持网络提交数据,共享方便。

充分利用了B/S和C/S模式的优势,网页的数据直接和数据库相连,所有数据信息均为动态的,实时更新,系统的维护成本低。

客户管理系统论文:在线客户管理系统的九大利器

在线月租型的客户管理软件是企业通过登陆互联网账号来使用的销售管理工具，此系统可以管理客户信息，包括联系人信息、销售机会管理、项目管理、合同订单管理、产品管理等，目前成为成长型企业优化销售体系的必备工具。主营在线CRM的Salesforce在美国非常成功，而XToolsCRM是中国最优秀的在线CRM之一。

在线销售管理（客户管理系统）目前正受到越来越多的成长型公司的青睐，这种在线使用软件的方式使成长型企业管理的重点从忙于应付内部管理转移到拓展新的业务增长上，真正使企业摆脱为管理而管理的局面，软件系统的每个功能都带来对原有工作的优化，甚至于优化到销售人员的每个销售行为。

北京讯鸟软件有限公司在过去几年业务增长迅猛，目前已经成为互联网时代呼叫中心中间件的领导者，对不同办公场所的人员管理、众多项目的跟进等内部管理难题促使讯鸟总裁吴益民先生迫切希望通过实施月租型XToolsCRM得以快速解决。

吴总通过近一年的应用，了解到解决销售管理、客户管理问题的“九种武器”。

客户视图

吴总一直希望有一个系统可以查找任何客户完整的历史记录，当然不仅仅只是一个客户的联系方式，他希望在一个页面里面，能够完整看到客户的所有信息，包括：历史交往记录、相关销售机会、合同回款情况等，而不需要另外开启窗口查看，吴总看到XToolsCRM的界面设计，感觉非常满意，XTools符合自己的查阅习惯。

实际上，大量的销售人员的数据日常录入基本上是通过“客户视图”添加进入系统的，添加数据非常方便，并且没有脱离“客户视图”页面。而且，销售人员可以同时打开查阅很多个客户的完整数据，这对于销售人员穿插联系客户，同时处理众多客户数据提供便捷。

吴总经常通过“客户视图”页面，直接点击联系人的邮件地址、手机号码、QQ或者MSN，可以给客户发送邮件、短信息、即时信息等，同样显示出与客户沟通的快捷。

营销日报

销售人员的管理一直困扰吴总，吴总希望不定期了解销售人员每天的工作情况，如果让销售人员每天都写述职报告，实际上也比较浪费时间。

XToolsCRM的营销日报工具解决了这个问题，销售人员每天的销售日报CRM能够自动生成让吴总惊讶不已，因为系统会自动提取销售人员每天录入的数据，在一个页面分类展现出来，这些数据包括每个销售人员新增的回款、合同、新增客户名称、新的历史记录和参与任务情况等。通过这个工具，吴总随时了解到异地或者出差人员的工作情况，当然也可以看到销售人员工作量是否饱满，吴总感觉，营销日报功能对自己的日常管理确实必不可少。

热点客户管理

“热点客户管理”实际上是符合中国企业管理者习惯的CRM创新功能。

讯鸟公司呼叫中心技术优秀，潜在需求者众多，对潜在的客户需求需要更加细化的整理和管理。每个月不断有新的可能成交客户涌现出来，销售人员和管理者需要从CRM系统中上万客户里面直观查看或快速记录对这类客户的历史沟通情况，并经常把已经成为正式用户的客户和没有希望成交的客户调整下去，让那些近期可能成交客户一直动态地显示在工作台界面最显著的位置。

群发短信

群发手机短信解决的问题是快速简便的通知所有客户，包括：价格的变化，新的优惠政策，节日问候等，XToolsCRM的群发更具特色，群发可以通过条件搜索，从成千上万的客户资料中，搜索到自己需要的客户群进行群发。

另外，定时的短信发送也是XToolsCRM的特色功能之一，在特定的时间发送包括日程、任务的短信息提醒。

五大报表

五大报表包括企业销售状况总表、销售综合汇总表、人员签署合同明细表、客户回款明细表、人员回款明细表。这个功能对于管理者非常有用，讯鸟公司的管理者通过五大报表看到去年和今年的同期销售情况的对比，看到不同销售人员不同时间的回款情况、合同情况、费用情况等，看到不同时间客户的合同额明细、回款额明细等。以前需要财务人员花上几天统计出的数据，管理者只需要点击鼠标即可完成。

五大报表实际上是销售情况的俯视图，实现了从不同视角来分析销售情况，为领导者提供决策依据。吴总评价：“通过五大报表，想看什么就有什么！”。

网上线索挖掘

网上线索挖掘是一个及时获取从网站来的销售线索和客户需求的工具，通过CRM生成一个表格，把网页表格贴在讯鸟公司自己的网站上。这样通过网站客户提交的信息直接进入CRM系统里面。这样，客户提交的订单，客户提交的投诉，客户提交的销售需求都会及时看到并快速处理。目前电子商务已经深入人心，网上线索挖掘工具使XTools在线CRM锦上添花。

项目跟单

项目跟单一直困扰很多企业，专门的项目管理软件又过于复杂和昂贵，通过XToolsCRM里面的项目管理，使每个项目的主要负责人能够通过日程、历史记录、决策关系图等，让团队工作更容易协调和有效执行，同时让管理层及时了解每个销售人员对项目的工作情况，改变了过去主要依靠会议汇报的方式，解决了信息滞后和错漏的问题。

在项目跟单过程中，项目往往涉及到多个关联公司的多个联系人，涉及到公司内部的多个人员，通过项目视图，大家都可以看到谁为哪个关联公司曾经作了什么，要做什么等。

这样，讯鸟公司全国各地有上百个项目同时进展，销售经理也可以一目了然地知道哪些已经到达了关键环节，哪些项目滞留了多天还没有进展，帮助项目经理抓住重点，集中精力突破难点。

数据字典

数据字典功能使客户可以自定义CRM系统里面的所有的下拉选择项，讯鸟公司对自己的客户有不同的行业、阶段、来源、种类划分，讯鸟公司自己修改这些下拉可选项目。

产品管理

如何让销售人员快速了解搜索到产品的型号，产品的系列，产品的价格是非常必要的，XToolsCRM设计产品功能充分考虑到这一点，多层的产品分类，树型的分类展示和选取等方便销售人员在制作订单时一目了然。

结束语

北京讯鸟公司业务在不断增长，并进入到多个国家的呼叫中心市场。讯鸟中间件在国内多个高端大型商业呼叫中心的稳定运行，充分保障了客户的赢利基础，公司为阿里巴巴、Elong等呼叫中心提供的讯鸟中间件，创造了中国单点最大支持座席数案例。

北京讯鸟公司应用XToolsCRM近一年的时间，吴总体会到XToolsCRM不断的升级，吴总说：“CRM产品不断的频繁升级，这是租用CRM最大的好处，XTools在这个方面做的非常的出色！”

客户管理系统论文:市场营销客户管理系统运用思索

近些年来，我国现代的信息技术以网络技术、通讯以及计算机作为核心并且日新月异，伴随着我国信息资源不断开发以及信息技术不断进步，我们所处的现代社会也进入到了一个数字化和网络化的时代，在这样数字化和网络化时代中，我国企业必须要面临自身经营环境日益多变复杂这一情况，特别是对网络化时代这一背景下，企业需要适应网络化时代的需要而得到良好发展的客户关系管理系统，客户关系管理系统一直在为企业的管理模式带来了深刻变革。

一、客户关系管理系统的特征

基于互联网基础上展开的客户关系管理系统活动，和过去传统的企业活动相互比较，往往具有以下的特点：第一，客户关系管理系统的虚拟性表现。客户关系管理系统具有虚拟性的表现，这一表现往往是借助互联网所具有的信息处理这一强大功能，从而将远距离中对服务和产品查询实现，对产品和企业的设计进行了解，甚至能够使消费者自身参与到产品的设计之中去，所以，客户关系管理系统虚拟性就表现在能够通过互联网使买卖的双方在远距离之外进行联系和接触，销售方也可以借助这一个渠道和方式彻底的将对于中间商依赖彻底的摆脱，节约了渠道费用这一投资。第二，客户关系管理系统的交易费用比较低。由于客户关系管理系统自身采用了信息化的信息处理技术和方式来进行商业事务的处理，所以，客户关系管理系统能够很轻易的将信息处理实现，并且这一信息处理是按照各自需求这一形式进行的，与此同时，互联网通信的费用不是人们所臆想的按照地理位置远近的不同而进行增减的，这也就使得互联网这一领域和平台中进行各种商业的活动信息处理的成本大大降低了，不管是在小企业中还是在大企业中，我们都能够凭借相似成本跻身全球的电子化市场中去。第三，客户关系管理系统具有全球性。由于互联网连通了整个世界，并且将整个世界信息进行交换和传递，所以，在互联网基础上进行客户关系管理系统的开展，那么，交易中的任何一方都不会受到地理区域限制，也就说明了客户关系管理系统具有全球性。第四，客户关系管理系统具有效率高节奏快的特征。由于客户关系管理系统中的信息容量很大，其在互联网上进行传递的速度也很快，这些都已经对客户关系管理系统是否能够将整个商务活动效率和节奏提高起到了决定性的作用。

二、客户关系管理系统应用下的企业组织结构分析

我们都知道，客户关系管理系统所引发的一系列革命已经对电信业、传媒业以及金融服务业多个领域发展和改革起到了非常重要的推动作用，然而，客户关系管理系统对于现代的企业日常经营又能够产生哪些影响呢？下面笔者就对客户关系管理系统应用下的企业组织结构进行分析，这已经成为了对客户关系管理系统应用下的企业市场营销进行研究中不能忽略的一部分。近些年来，我国信息技术得到了飞速发展，而信息技术的发展足够使人们将过去那些传统时空观念进行改变，以计算机作为根本基础的客户关系管理系统一定会对企业自身内部组织结构产生影响和改变，特别是那些功能相当强大的大型企业，一定会面临那些专业性强而规模比较小的企业的各种挑战，过去传统的企业组织结构都是金字塔的结构，金字塔形的企业组织结构特点就是从企业自身最高层决策人员到企业最底层的员工，企业最高层的决策人员也就是金字塔的塔尖，而最底层员工也就是金字塔的最低端，不管是从数量上还是从位置上，一个金字塔形就能够将这种组织结构栩栩如生的展现出来，而金字塔中间的层次比较多，也就是过去企业组织结构中的企业中层管理人员，企业的中层管理人员一直起着下情上呈和上情下达的重要性作用，是最高决策者和最底层员工的沟通管理渠道。所以，企业自身的中层管理人员运作方式和素质都对企业管理的效能产生了直接的影响，但是，在过去那些传统的企业中往往存在着一种现象，也就是企业中层的职能得到了过分的细化，中层的管理人员也就十分复杂，再加上管理人员之间缺乏一定的沟通，这也就直接造成了企业自身的信息失真率比较高，信息的传递速度比较慢，往往会使管理人员容易进行错误的决策，产生错误的判断。伴随着我国市场得到了不断的发展，我国网络和计算机得到了广泛的应用，这一种企业的金字塔形结构已经不能够使企业以一种更灵活、更快的方式来对顾客和市场不断的需求进行满足，与此同时，这种企业结构模式也不利于企业自身员工之间进行交流，也就妨碍了企业进行新产品的开发利用，网络和客户关系管理系统将过去的传统企业组织结构进行了改变，主要以扁平式的结构将金字塔形这一模式进行了取代，扁平式结构使企业自身内部组织的形态逐渐趋于虚拟化、扁平化和分散化，企业的每一个职能部门自身都能够直接的面向市场，讲究柔性，进行自主管理，因为网络已经将企业的中层管理这一重要的角色进行了担当，企业自身的管理层次也就少了，所以，也就将企业信息管理反馈的速度加快了，从根本上将企业中的官僚作风消除了。扁平式的企业结构模式对横向交流的适应远远多于对纵向控制企业管理需求的适应程度。这也就使企业自身内部管理层对于信息流高速应变性也变得有些许扁平化，互联网主要通过将通信成本降到最低，从而对企业的纵向组织结构产生了影响，扁平式的模式更像一个蜘蛛网，和金字塔形模式有着本质的区别，扁平式模式上面的任何一个节点，都会发生自身十分重要的作用。

三、客户关系管理系统在市场营销中的应用

企业实行整合营销就是指因为企业的营销信息自身具有双向互动这一特性，也就使得消费者能够真正的进行企业整个营销过程的参与，消费者自身所具有的选择性和主动性加强了，那么，消费者在整个企业的营销过程中地位相对于传统的营销进一步得到了提升。在企业整合市场营销中，首要策略就是企业的消费者策略，企业要进行营销，首先就是要进行目标消费者的确定，在确定了目标消费者以后，企业才能够对目标的消费群进行了解和接近，从而能够找到那些互动的、有效的传播和沟通途径，企业的营销传播过程中的终结点和出发点都是将消费者作为根本导向的。企业整合市场营销第二个策略就是方便性的策略，企业的方便性策略主要是指企业将固定分销渠道忘却，对消费者享受服务和购买商品过程中方便性进行充分的重视，这已经成为了企业提升自己竞争能力重要的一点，同样又是企业的营销传播在自身品牌忠诚度的经济条件下，进行消费者自身就是企业自身的服务的上帝这一观念最为基本的表现。在企业整合营销的过程中，沟通策略就是第三个策略，对客户关系管理系统进行充分重视和应用的企业在不断地尝试各种营销手段的同时，往往会发现很多营销手段都是不能达到预期的效果的，消费者并不会对自己的产品产生兴趣，更加不会停止关注自己的产品，其实，原因并不在于企业自身的产品上面，而是企业忽视了沟通策略，企业需要将品牌、服务以及商品信息不断地灌输给消费者，并且要采取一定的方法使消费者愿意将自己对产品的意见和感受反馈给企业，这样就能够真正的形成一种企业、品牌、服务、商品以及消费者之间的联系，而这种联系也就是在客户关系管理系统背景下企业整合营销的沟通策略，这一策略已经成为了企业在客户关系管理系统中营销和传播更高的一个层次，沟通策略的实质其实就是双向传播。

四、结语

由于互联网在整个世界范围内得到了应用和普及，这也就将全球数字化进程进行了推动，在互联网这一技术上得到良好发展的客户关系管理系统，一直在各个方面都向传统的企业进行挑战，所以，传统的企业不仅要进行自身内部的组织结构重新的设计，将市场营销改变，更加需要在客户关系管理系统这一新环境中加强企业本身和其他的企业共同的发展，和其他企业之间必须要有合作和竞争这两种意识，所以，笔者认为，网络和客户关系管理系统正在对我们企业进行重新的塑造。