餐饮管理论文

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餐饮管理论文:工学结合模式下餐饮管理人才培养模式研究

摘要：工学结合人才培养模式是餐饮管理行业的一种基础方法，工学结合模式的实际推广对餐饮管理人才培养有着促进和激励的作用。工学结合模式下培养的餐饮管理人才能够更好地适应餐饮行业的要求夙愿，并能更好地促进餐饮行业的管理体系，是培养餐饮管理人才的良方。本文针对工学结合模式下餐饮管理人才培养模式进行了深入的研究，首先对工学结合培养餐饮管理人才的优势进行了详细地阐述，然后对工学结合的人才培养模式进行了说明，最后对工学结合模式下餐饮管理人才的培养原理以及体系进行了探讨。

关键词：工学结合模武；餐饮管理人才；培养模武；粉末制备方法

引言

当前餐饮行业管理人才培养正在以就业为导向适合时代气息的方式迈进，将突破常规以理论基础为中心的理论型管理人才的培养形式。在培养过程中要处理好“品”与“业”的关系，形成以教学指导为主体，企业实际培训、管理和训练为辅的教学模式，并且结合工学结合的培养形式。在当今的社会背景下，能够构建一套完整的工学结合模式培养餐饮行业的管理人才是至关紧要，直接影响到整个餐饮行业的管理模式和改革的质量。

工学结合模式下餐饮管理人才培养模式能够培养出能力出众、并且实际经验与理论相结合的多方向型管理人才。同时解决了现缺人才的质量性和数量性，并且这样的培养模式可以有效地迎合市场需求，提高餐饮行业的服务管理质量。

1工学结合模式培养餐饮管理人才优势

工学结合模式培养餐饮管理人才目的是能够培养出、能够解决实际问题、提高服务理念并且能够具备一定管理能力的高技能人才。因此工学结合模式培养餐饮管理人才离不开扎实的理论基础和丰富的管理经验。工学结合的人才培养模式可以为餐饮行业培养管理型人才提供了良好的平台，同时也能突出学与用的优势。

工学结合能使餐饮行业管理人才更加职业化、管理理念更加人性化。并且融入不同的企业环境会学习到不同的企业文化和管理理念，这种方法培养下的管理人才更具有主观的意识、服从的理念、解决问题的能力和时代的气息等，工学结合模式可以I造出职场环境以及复杂的人际关系，促使管理者站在大局的角度考虑问题，并且能让管理者的心智更加成熟，使培养出来的人才更能体会对职业、职能以及责任的理解。

工学结合模式更能激发餐饮管理人才的自我能力。工学结合模式下所培养的管理型人才，能够自觉地按照社会和企业的规章制度严格要求，并且自我发现问题解决问题，在压力面前可以自我调整，在缺陷问题中能够自我完善，而且有很强的自觉性和悟性，工学结合模式是餐饮行业培养管理型人才的有效捷径。

2工学结合模式管理型人才培养模式研究

2.1工学结合管理型人才培养模式是当今餐饮行业对管理型人才培养的核心模式和重点教学方法。

2.2工学结合管理型人才培养模式是道德理念、个人能力、层次阅历相结合的培养模式，并且有着明显的系统性特征。工学结合管理型人才培养模式已经作为餐饮行业培养人才的重要方法，工学结合管理型人才培养模式给餐饮行业的发展起到了助航的作用，工学结合管理型人才培养模式也结合了餐饮行业发展规律和服务理念进行了针对式的人才培养。工学结合管理型人才培养模式下培养的人才必须经历经验实训，目的是为了更好地培养实干型人才。工学结合管理型人才培养模式作为样式和范式，即使一种综合性的教学方案又是一种新型的教学技能。

2.3工学结合管理型人才培养模式可以对被培养者的职场生涯打下坚定的基础。工学结合管理型人才培养模式在实践中秉承科学发展观，从培养之初就确立个人的发展路线和职场规划，完善思维中的职场空白。工学结合管理型人才培养模式下的人才熟识制度与体制，对企业核心内容忠贞不移。

3结束语

随着经济的快速增长，餐饮行业中的管理型人才成为社会急缺型人才，常规的管理培训只注重理论理论基础，不注重实践经验和个人能力，工学结合模式下培养出来的管理型人才能够有意识地发现解决问题，具有丰富的管理经验，同时注重道德性格的培养，是餐饮行业培养管理型人才的最佳选择。

餐饮管理论文:基于微信的餐饮管理系统开发与设计

[摘 要] 系统从行业需求背景分析，对基于微信的餐饮管理系统进行设计和实现，系统基于微信客户端的技术特点设计和开发针对餐饮业的管理系统，运用微信、在线支付和现代化管理手段为餐饮业者提供良好的在线管理平台，从而提高服务质量和管理效率。

[关键词] 微信；餐饮管理；在线支付

0 前 言

近年来，我国的餐饮业发展迅速，连续10年保持两位数的增长幅度，呈现稳步快速发展的良好势头，有足够的消费群体，市场潜力巨大。如何做到省时，省人，省钱，省心；如何做到菜品准，传菜准，结算准如何做到便捷点餐，结账；如何降低餐饮设备管理成本。这些使得餐厅管理者更加关注软件系统的品质和便捷性。市面上出现了“饿了吗”、“百度外卖”、“美团外卖”等关注消费者与商家的交易端，但忽略了商家管理的成本和便捷性。

当前，微信几乎成为了一种时尚潮流，同时微信迅猛的发展也带动了商业的发展，为广大商家提供了无限的商机。基于以上分析，需要设计和开发基于微信的餐饮管理系统，以提高餐饮业的竞争力。

1 系统结构设计

本系统采用B/S结构，系统中采用三层结构设计。第一层是表示层，负责终端数据的显示和交互；第二层是业务逻辑层，负责数据操作、数据生成和数据采集等工作；第三层是数据访问层，负责数据存储。结构设计见图1。

2 系统设计

根据微信端的功能需求，系统设计含有餐厅管理，厨房管理，餐台管理，预定管理，分类管理，菜品管理，订单管理，菜品统计等，系统功能如图2所示。

微信端采用ThinkPHP以及MySQL进行开发，在用户进入系统后先进行定位，在首页会有商家推荐的菜单。用户可以通过菜单信息进行菜品选择，在商品详细页有着介绍以及数量，客户可以自行选择订购，选择完成后可以通过已经配置好的微信支付进行线上支付。系统还有分类系统，可以通过分类来寻找佳肴。在用户预订的界面，通过微信的接口可以直接获取用户的用户名以及电话，避免用户的输入，方便用户的使用。订单系统将用户订购过的记录都保留在我的订单里，用户下次可以通过我的订单查看自己吃过的美食。系统的功能都从用户的使用来作为主要思想，一切为了用户使用方便，愉悦。

3 系统实现

系统采用PHP+MySQL进行开发，基于Web开发的最佳组合“LAMP”模式（Linux操作系统、Apache网络服务器、MySQL数据库、PHP语言）。PHP+MySQL是目前最为成熟、稳定、安全的企业级WEB开发技术，广泛应用于超大型站点。其成熟的架构、稳定的性能、嵌入式开发方式、简洁的语法，使得系统能迅速开发。PHP结合MySQL运行于Linux平台，执行效率相对其他语言更高；安全性较NT（Windows）平台更强。PHP在安全性的性能上表现很好，还有MD5加密技术的采用，能让账号密码更加安全，确保数据信息的安全性。此外PHP+MySQL可跨Unix，Linux，Windows等平台运行，降低了系统及数据迁移的风险，节约操作系统费用，并方便系统的转移。浏览模式采用B/S结构（Browser/Server结构，结构即浏览器和服务器结构）。CMS系统开发采用N层分布式结构实现，在核心层之上，各项功能按模块进行编写，便于扩展新功能或对系统进行升级。

系统采用模块化设计，每个功能是单独的模块，便于系统的维护与管理，同时也方便系统的升级。每个模块的方法都是一个单独的函数，在使用的时候只需要查找对应的函数即可，微信端以及PC端都是采用这种模式。采用MVC模式进行系统开发，MVC有许多的优点，比如：视图层和业务层分离，这样就允许更改视图层代码而不用重新编译模型和控制器代码；便于系统开发，每个人擅长的方向不同，在采用MVC模式下，擅长服务器端的只需要将控制器写好，然后提供数据给视图层就可以，同时擅长写页面的就可以同时开发页面，这样就可以大量缩短开发时间；允许使用不同样式的视图来访问同一个服务器端的代码；MVC模式的可维护性相对来说比较高，视图层与业务层分离使其更便于维护和修改；有利于软件工程化管理。

微信调用以下接口：微信支付接口new_pay（），通过return_code查看支付状态，如果为SUCCESS就为成功；微信退款接口refund（），通过商户订单号查找到相对应的订单调用接口进行退款。信息通知接口file_get_contents（），调用这个接口，通过参数wechat_id，将信息发给指定用户；通过preMealInfo（）函数进行订单数据处理以及订单生成，通过此函数调用支付函数，支付金额由form表单提交的金额，还可以获取订单的详细信息，包括菜名，数量等等，最后将接收的信息处理完成后将订单信息存入dish_order订单表中。

系统涉及到以下关键技术：（1）微信获取用户信息通过微信公众平台提供标准的接口，可以获取用户的定位以及用户详细信息，方便系统的信息使用，减少用户的输入。（2）微信支付的使用支付接口的配置以及使用，退款、付款的安全性问题。（3）服务器终端的数据管理建立强有力的服务器终端数据管理，方便对强大的数据流进行处理，传输，寄存，从而实现数据的高效利用。

4 基于微信的餐饮管理系统的应用与前景

本系统首先改变了当前餐饮管理系统中硬件和软件的传统架构，使商家首先节省设备成本，将原来的点菜系统的点菜宝基站等设备改变为人人都有的手机微信进行点餐的模式；系统实现和训练过程中通过数据分析为商家提供准确的采销计划；通过系统的推广将顾客（微信粉丝）掌握在商家自己的手中，商家可以行销广告和餐饮衍生品；满足消费者不仅只要通过互联网才可以足不出户的订购自己喜欢的菜品，改变传统商业交易及互联网交易，实现微端购买餐饮商品。最后建设基于微信餐饮管理系统（包含多种支付模式），解决微信中除微信支付外多种支付不兼容的问题；解决现有订餐系统偏用户侧，缺失管理侧的问题；构建微信餐饮管理系统的商业模式，探索学生在餐饮行业内的创业模式。

5 结果分析

系统完成后，采用黑盒和白盒测试方法对系统进行了测试，同时进行了1 000人同时在线的压力测试方式，系统健壮性达到了要求。同时通过线上使用测试，效果较好，达到了系统的可用性要求。通过微信公众号对信息进行了公开，保证了系统的公平公开性。

在测试过程中发现微信中对支付宝在线支付兼容性较差，还需要根据用户的反馈进行对应的修改，在日后的工作中对此进行完善。

餐饮管理论文:高校后勤社会化改革下餐饮管理存在的问题与对策

摘要：近年来，我国在不断地大力推动后勤社会化改革，我国高校后勤的餐饮管理也在向着社会主义经济体制和高等教育世界发展方向转变，在此种变化下我国高校后勤餐饮管理越来越规范化，这为我国高校后勤的餐饮管理提供了迅速发展的基础，为我国高校正常运行提供了保障。

关键词：高校后勤；社会化改革；餐饮管理；问题；对策

我国高校后勤社会化改革正在进行，但尚未完成，所以仍旧存在着许多问题，为此，各相关部门必须深化高校后勤社会改革的力度，为我国高等教育事业长远发展和高校稳步运行提供保障。

一、高校后勤社会化改革下的餐饮管理

近年来，随着社会化改革的逐渐深入推行，相关设施建设取得了突破性的进展、后勤的运行效率加快、服务质量有了明显提高，我国高校与此同时也在向着教育大众化、模式规范化、办学质量优质化方向发展。但是我国的后勤社会改革还尚未完成，仍旧处于发展阶段，后勤的相应资源配置体制和一些相应的管理体制建立的还不够完善，这就导致我国高校的后勤餐饮管理依旧存在很多的问题，这些问题就成了不确定的危险因素，严重地阻碍了我国高校的长远发展。

二、高校后勤社会化改革下的餐饮管理存在的问题

1.餐饮设施规格不够

随着办学规模的不断扩大，对于餐饮设施的需求量不断加大，然而各大高校对此需求的表现却是餐饮设施严重不足，无法满足高校学生对于餐饮的需求，造成在对应的就餐时间拥挤情况严重，食品加工的工具老化导致出餐时间过长无法达到学生对于出餐速度的要求，设施的智能化程度低使餐饮的操作过程过于复杂烦琐，而这些对于餐饮工作量巨大的今天为餐饮服务人员带来了巨大的毫Α

2.服务质量不高

在对服务质量高要求的今天，目前餐饮行业的服务质量并不合格，相关的餐饮服务人员的素质不过硬主要表现在：业务培训不足、服务意识过于低下、餐饮行业的工作人员的服务态度不好、相关服务人员的知识层面不高，这就导致了高校学生在用餐时得不到优质的服务，达不到自身对于餐饮服务的要求。

3.饭菜不能满足学生要求

目前高校餐饮行业饭菜创新度不够，各大餐饮的菜式还停留在老几样，在菜市方面严重的缺乏创新使就餐人员缺乏进食的兴趣、没有食欲，更有一些餐饮行业的饭菜在味道上无法达到食用者的要求，咸淡不适中、酸甜不合适、麻辣不达标，导致就餐人员无法满足对于食物的要求。

4.安全系数低下

目前我国高校餐饮行业的设施，有一些设施严重老化存在很大的安全隐患，相关服务人员的文化程度不够导致对于食材的搭配也安全隐患，在食材的选择方面也存在着很大的安全隐患，食材的选择是否新鲜、是否喷洒农药、是否是正规商家等等，在食材的应用上食材搭配适否合理、无毒无害、保证食用后人体的健康，在食材的应用上是否洗涤干净、是否应用一些添加剂等等都存在很大的安全隐患。

5.饭菜价格不合理

现在大学生的经济来源主要是父母，所以，餐饮在价格上也应有一些调整，而目前我国高校的餐饮管理者并没有重视到这个问题，这就不能满足在同等经济条件下的正常消费，不从学生的切身利益出发，没有设置中、高、低档不同的消费层面这就不能满足不同经济状况下的学生要求，这就有可能导致学生抵制在高校餐饮的消费。

三、针对高校后勤社会化改革下的餐饮管理问题的对策

1.加强和规范对餐饮管理的监督

优化基础餐饮建设设施、提高餐饮设施的智能程度使餐饮工作能够更加方便快捷的进行，减轻餐饮行业的压力，引进先进的餐饮建设设施提高餐饮行业的安全保障。扩大餐饮的就餐场地、增加用餐窗口可避免出餐速度慢、出餐效果差、用餐拥挤等问题，严格把关食材的挑选和使用，选择新鲜度高、品质良好、不喷洒农药的优质食材，在食材的使用中要严格把控食材的洁净程度，让各大高校的学生能够放心的用餐。

2.进一步完善高校后勤餐饮服务的人事制度

在后勤餐饮服务的人事制度上，要不断加强和完善，最好是应用一些知识层面高，文化程度高、综合素质高的人员，加强服务人员的业务培训、增强他们的专业技能知识、培养他们的服务意识、改善他们的服务态度、让他们明白从自身做起改善自我的服务能力，高校后勤餐饮的服务做出自身的贡献。

3.合理规划学生食堂的建设及管理模式

随着生活品质的不断提高人们对于使用的菜式也有着更高的要求，各大高校的学生来自全国各地，有着不同的饮食习惯，加强学生食堂建设开放不同的饮食习惯的窗口以满足不同地区学生的不同的饮食习惯，加强创新，引进一些不同的菜式。还可以引入一些不同的菜种例如川菜、粤菜、湘菜，以满足各大高校学生对于美食的追求。也可以使餐饮管理更加规范化，也可以利用当前的信息技术使餐饮行业信息化、数字化，使餐饮行业的管理更加方便快捷。

4.将后勤社会化改革的餐饮管理纳入学校办学评价系统

为提高各大高校对于餐饮行业的重视程度。我们可以将后勤社会化改革的餐饮管理纳入学校办学评价系统，让各大高校之间在后勤社会化改革的餐饮管理上相互比拼，也可以由此看出各高校的办学水平与管理水平，可以方便各大高校对于后期的餐饮管理的调整和办学方针的调整，为各大高校的正常运行提供了保障。

总结

虽然我国高校的后勤社会化改革的餐饮管理存在着许多问题，但只要认真研究始终对于用餐的要求就可以有效地进行改革，在兼顾利益的同时，不断完善相应机制调动员工的积极性，才能进一步提高高校后勤餐饮的管理人的能力，为高校的后勤社会化改革的餐饮管理的繁荣发展提供保障。

餐饮管理论文:大学生餐饮管理自助服务平台设计与实现

【摘 要】随着互联网的迅猛发展，网络电子商务平台已成为当今人们生活中不可缺少的一部分，而网上订餐更是一种流行的购物方式，这不仅能节约人们工作学习的时间，同时也能促进餐饮产业的发展。因此我们结合当今时代的发展现状开发一套系统――餐饮管理自助服务平台，先从小范围进行示范，再到大范围进行推广，目前主要应用于大学生各类社团活动，聚会等。本系统为人们提供更为贴心、便捷的服务，让消费者实时根据个人喜好选择餐厅，选择就餐位置和提前点餐等服务，实现系统的多元化，创造更多的收益。系统主要采用以及SQLServer2008数据库对网上订餐服务系统进行实现，保证存放数据的稳定性和真实性。同时采用C#语言实现后台逻辑业务，3D建模进行餐厅现实模拟，整个系统采用B/S结构对订餐系统进行管理，确保系统管理的便捷性和安全性，维护、升级非常方便，具有良好的开放性且，可维护性强。

【关键词】餐饮；创新；互联网

0 引言

时移势迁，随着网络经济和电子商务的迅猛发展，网络订餐商业契机也顺着时代的潮流孕育而生。它是一种崭新的餐饮营销观念，通过网上订餐的客户可以足不出户就能享受到优质的服务，同时餐厅可以合理的利用有限空间让盈利最大化，从而使消费者和餐厅经营者通过网络进行沟通交流实现便捷服务。因此，我们充分考虑到网站的易用性和实用性，决定对学校周边餐饮订位点餐自主服务平台进行开发。大学生餐饮订位平台是一个主要面对大学生提供校园或周边餐桌自主选位、订位、点餐的网站，解决大学生等待排队、聚会、约会无座位等问题，使其合理安排时间、选择适合的位置。此平台也会加强搜索引擎，让大学生快速选择中意的用餐场所。在餐饮管理自助服务平台中提供校园周边餐厅的餐饮位置，在互联网的时代无论消费者身在何处，都可以随时浏览餐饮场所，娱乐场所的信息，不会错过那些自己想要的位置。这一服务对于忙于学习，忙于约会聚餐的消费者来说，是一个很实用的网站。

1 项目背景

随着电子商务的飞速发展，人们工作效率的逐步提高。在餐饮方面我国现大多数人们已从电话订餐逐步进入方便、快捷、个性化的网上订餐服务层面，更是为消费者提供了方便和优惠的订餐方式，避免出现餐厅拥挤和排队等问题，大大提高了就餐的效率，同时，网上订餐也为餐饮店提供了方便，这种订餐方式对订单信息妥善保管并且处理及时，使商家从传统的管理模式向高度智能管理模式进行转变。对于如今大多数网上订餐系统来说，缺乏餐厅的订座功能，顾客无法知道该餐厅是否有座，即使有座，顾客也无法选择自己满意喜欢的座位。因此，我们基于此背景进行开发餐饮管理自助服务平台。

同时我们通过问卷调查和市场调研对周边大学餐饮业市场环境进行调研分析，发现广大的大学生消费者对网络订餐服务需求相当大，调查中了解到，大学生和同学朋友聚会一般选择提前电话预定或者需要亲自到餐厅现场进行了解，了解后才确定聚餐地点。并且大学生作为时代的领军者，对于聚会要求会比较多，例如餐饮环境、位置、是否排队等等，因此我们的餐饮管理自助服务平台能有效的解决这些问题，首先开发面向于高校区大学生的餐饮管理自助服务平台。

2 系统设计方案与实现

大学生餐饮管理平台的主要对象是广大消费者，为在他们提供一个餐饮娱乐场所的定位与点餐服务平台，让他们无论何时何地都可以在百忙之中提前预约自己用餐位置。餐饮管理自助服务平台的主要功能模块如图1餐饮管理系统自助服务平台系统模块流程图所示。

（1）网站前台主要基于css+div+javascript（即广义的HTML5技术）进行前台的界面设计和网页动态特效的设计，兼容多种常见浏览器，保证网站页面不会因为将来网络应用的升级而被淘汰。CSS+DIV设计模式将内容和样式进行分离，使页面和样式的调整变得更加简便，同时对搜索引擎进行加强。在JavaScript方面实现网站的特效操作技术，在美工、动态效果、响应速度、操作友好度方面都得到极大的提升。

（2）后台主要基于编程语言进行后台管理和数据库的设计。通过与数据库的连接，进行各种数据处理。在安全性，便捷性，可用性的前提下，完善好各种所需的管理功能。主要功能如下：

①餐饮自主选位、订位：顾客可以根据自身需要，在平台浏览虚拟餐厅中选择喜欢的座位来进行订位；

②点餐系统：借助平台在线点餐，可以选择未出发前或者在餐厅中使用手机，不用服务员自行点餐；

③环境分部：环境部分主要是餐厅环境介绍，使用3D建模技术，对餐厅进行显示虚拟，呈现餐厅布局；

④餐饮配送：餐饮配送主要支持在线、电话模式，联系商家可以使用电话，也可也使用QQ等聊天工具线上线下交流；

⑤留言回复功能：该功能主要针对用户就餐后对可以餐厅、菜品等进行评价，以供给其他用户参考，以此来增加自己的积分和信用。

3 系统特色与创新

（1）支持消费者自主选位、定制用餐时间等，满足了现代人的个性化需求，提高了餐厅资源的利用率，在餐厅人员在系统后台完善营业时间、更新座位空余以及平均消费额度后，自动同步到SQL相应的表，使用C#面向对象编程设置以及JavaScript、CSS设置动态的选择座位页面，使页面交互性更友好。用户选择座位后，将用户选择的餐厅、用餐时间、用餐人数，订餐人、订餐人电话等相应信息通过服务器回发到餐厅端后台，满足消费者的自主消费选择和定位，对商家来说，在一定程度上提高餐厅的上座率。

（2）面向信息化订餐的主要消费群体――大学生，设计符合个性与潮流的网页，提高网页访问率。通过用户浏览的记（下转第44页）（上接第34页）录，预估消费者的消费水平，在主页向消费者推送价格区间在用户消费水平的餐厅。并且通过优化网站主要关键字，提高网站的搜索引擎。

（3）研究及应用多约束条件排序算法，提高网站向用户推荐餐位的准确性，从而提高用户对餐厅的满意度。

4 未来展望

大学生餐管理自助服务平台是针对高校周边餐厅进行推广使用，随着生活条件的提高，人们的需求也越来越高，更多的是倾向于便捷、高效、多样化的生活方式，我们会进行定制开发，进一步完善和改进系统功能，我们希望通过该平台为广大人群提供高质量的服务且给商家的营销模式更加智能化，希望传统的管理模式尽快想智能的管理模式转化，满足当今多元化的时代潮流。

餐饮管理论文:餐饮管理类课程实践教学改革探究

【摘 要】本文以“排队管理”教学为例，探讨餐饮管理类课程实践教学改革，并在桂林旅游学院国际酒店管理学院引入的瑞士洛桑酒店管理学院的模式中实施实践教学改革的措施。

【关键词】餐饮管理 排队管理 实践教学 教学改革 “洛桑模式”

一、餐饮管理类课程实践教学改革的背景

实践教学是通过一系列有目的、有计划、有组织的实践性教学活动，实现学生应用知识、掌握技能、获得新知识等教育目标的教学形式，也是培养应用型人才的重要手段之一。笔者以餐饮管理课程的实践教学为主要研究对象，结合自己在餐饮管理相关课程中的教学经历，关注具体课程在课堂内外的实践教学形式，并通过实操能力测试、教学酒店接待的客人反馈成果等方式，检验实践教学对学生所学知识的掌握程度与教学成果产生的影响。

传统的餐饮管理教学模式是连续多节的理论教学搭配技能训练课。在教学过程中，往往以教师为中心，导致学生无法熟练掌握与运用所学的知识。有别于传统的餐饮教学方式，桂林旅游学院作为瑞士洛桑酒店管理学院的学术认证院校之一，其新设二级学院――国际酒店管理学院，引入瑞士洛桑酒店管理学院模式进行教学和人才培养。学生在校第一年的主要课程，为在学院的教学酒店中进行专业技能学习。专业技能教育旨在通过课堂教学展示和校园酒店实操，训练学生在厨房、餐厅、酒吧等各类酒店接待情景中所需的服务技能。

教师在课堂上，抛开以教师为中心、以讲解为主的传统教学模式，通过以学生为中心的实践操作教学过程，让学生将所学知识与技能即时运用并消化。使学习者在教学酒店中熟悉酒店餐饮一线实际操作实务，从而具备应用餐饮服务管理理论分析和解决实际问题的能力，并在实践教学与操作中，培养团队合作与餐饮综合运营管理能力。

二、排队管理的理论基础

服务管理专家大卫・梅斯特提出服务管理的两个著名法则：一是“顾客的满意首先是源于服务的体验中没有或尽可能少的等待”；二是“第一次接触的体验将始终是服务的一部分并将极大影响着服务的感知质量”。因此，如果在餐饮或者其他服务行业中，排队现象是无法避免的，则应当采取措施，努力减少等待时间，并且提供优质的服务，以尽可能地降低客人在排队过程中产生的烦躁与焦虑。否则，即使过后享受极佳的餐饮与服务体验，客人仍然会对之前漫长乏味的等待耿耿于怀。

除此之外，梅斯特还提出了针对顾客满意度的公式：顾客满意度=实际感知质量-顾客期望值。如果顾客在实际服务中感知的质量高于期望值，他就会感到满意。反之，顾客则会对服务感到失望与不满。由此可见，等待时间的长短与客人在排队过程所感知的服务质量，极大程度地影响了最终的满意度。改善服务质量，树立良好形象，解决无序的排队问题，创造人性化服务环境已成为餐饮以及整个服务行业亟须解决的问题。基于这种实际需求，排队理论应运而生。

有关餐饮行业的排队与拥挤现象，研究者陈晓芳、黄世强指出，餐饮业的排队管理就是指餐饮企业控制和管理服务等待的时间，提高餐饮企业整体服务质量和达到最大效益的措施。这是使顾客在排队等候时获得公平、舒适的有效方式。

三、餐饮排队管理策略

教学酒店美食街餐厅的午餐供应期间，学生会在为餐厅客人提供服务的过程中，学会运用餐饮管理与服务的一系列知识与技能。午餐供应时段，美食街餐厅时常会出现排队现象。为了让学生熟练运用课堂学习的排队管理知识，授课教师以布置家庭作业的形式，让学生以小组为单位，商讨制定缓解餐厅排队现象的策略。并由教师与学生共同筛选整理后，在接下来的实践教学中，充分运用这些策略方案，实践中取得了良好的效果。策略如下：

（一）顾客排队外部管理策略

第一，分批次为客人供应餐饮。将为客人提供餐饮制作和服务的教师与学生，划分到提前批次就餐。在全校其他院系师生前往就餐之前，餐厅内部客人，即内部工作人员先完成就餐。运用此策略，既分散了大量的客流，又保证了工作人员的数量。工作人员可以在用餐后，为外部客人提供及时的餐饮制作与服务。避免了之前的客流量集中，内部客人与外部客人于高峰期一同前往用餐，餐饮制作与服务人员数量不足等问题。

第二，为等候的顾客提供优质服务。大卫・梅斯特认为，被感知的等待通常比实际的等待更重要，空闲无聊的等待比有事可做的等待时间长。因此，可以采用一些与服务相关的转移注意力的方法来填充时间，通过创新方式减少顾客感觉中的等待时间。综上，结合美食街餐厅的实际情况，在顾客排队等待时，可以让服务的学生，对客人做期待度和满意度的问卷调查；也可以递上当日菜单，介绍与推荐一些主打的菜肴美食。这种方法传达了服务已经开始的信息。一旦感受到自己已处于接受服务的过程中，顾客因等待而产生的焦虑会大大降低。除此之外，对于希望错开高峰期的客人，学生可建议客人先去酒店咖啡吧区域等候。这样既可以使不愿意站着排队的客人享受到咖啡吧舒适的等候环境，又能为酒店的咖啡吧带来潜在的销售机遇。

第三，注意采取合理c公平的排队规则。如果顾客看到后来的人比自己更早接受服务时，不知道会等多久的焦虑会因为不公平而引起愤怒，而服务提供者就会被当成主谋，成为发泄对象。因此，餐饮企业应该充分重视等待顾客的心理。结合美食街餐厅的实际情况，在授课教师与学生的配合下，利用隔离带重新设计与布置了排队格局，使之更为合理有效。并设有专人及时纠正制止，避免产生插队等不公平现象。

第四，创造良好的排队与等待环境。授课老师结合自己在多家酒店与餐厅工作、用餐的经历，汲取学生的意见，充分借鉴原有经验并不时创新。在美食街餐厅条件允许的情况下，尽可能为客人提供最优质的等候环境。比如，对客人用餐与排队集中区域进行亮色多样装扮，餐厅电视滚动播放精彩视频节目，空调温度根据气温与顾客意见适时调整，精心选取优美的餐厅背景音乐等。这些措施受到了广大客人的肯定与好评。

餐饮管理论文:论餐饮个性化服务对餐饮管理的重要性

[摘要]：近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了时髦的宣传用语，其重要性已被包括酒店业在内的整个服务业所认同。作为酒店一线部门的餐饮部做好个性化服务就显得更加重要，个性化服务在餐饮服务中已是领前服务，甚至已成为餐饮竞争的核心内容。因此，本文从餐饮个性化服务的内涵、重要性以及个性化服务在餐饮中的存在的问题、如何实行个性化服务等方面谈谈如何提高餐饮服务行业的个性化服务水平。

[关键词]：餐饮 个性化 发展 服务质量 策略

一、个性化服务的内涵

个性化服务是针对顾客不同需求或潜在需求提供有别于标准化服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务；是以客人需求为中心，在满足客人原来的基础上，针对客人个性特点和特殊要求，主动积极的为客人提供特殊的服务。

二、个性化服务在餐饮企业中的作用

1、抢占新的市场

哪里有需求哪里就有机会，顾客的需求是酒店财富的源泉，顾客的需求不断发展变化，经营者应不断研究顾客的需求，来改进和调整餐饮产品的服务项目，创造新的盈利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。

2、树立良好的企业形象

急客人之所急，及时准确的提供特殊服务往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而使友好周到的酒店形象让顾客记忆深刻。

3、在行业中取得竞争优势

企业为顾客提供竞争对手不易模仿，并认为重要的个性服务，通过优质个性化服务与酒店建立特殊关系，形成顾客忠诚感，并利用良好口碑不断为企业招来新客人，以便取得竞争优势。

三、餐饮行业个性化服务存在的问题

1、管理人员素质参差不齐

优秀的管理才有优质的服务，在实际操作中存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，认为服务纯粹是服务员的事，对“管理就是一种更高层次的服务”的理念认识不足，管理人员不深入到服务实践中，就难以总结、推广形成经验和服务品牌。

2、各部门之间缺乏配合

部门间的协作容易出现不连贯的现象，甚至有出了问题互相推诿的现象，将客人在一个部门的不满意感受延伸到另一部门，导致出现一个失误便影响了整体的服务质量。

3、员工对个性化服务认识不够

有些员工认为个性化服务是高档餐厅的事，是针对某些客人而提供的，只是一线员工的事，和后勤员工没有关系。其实无论什么档次的餐厅都需要提高服务质量，高星级饭店的个性化服务理念，同样可以在普通餐厅中运用。餐厅应对所有客人提供个性化的服务，而不能考虑其经济状况、背景、地位等。同时个性化服务要贯穿于餐厅经营管理的方方面面、贯穿于饭店管理于服务的全过程，在每一位员工身上得到体现。

四、如何实行个性化服务

1、建立顾客资料库和客史档案

占有充足的顾客资料是了解顾客需求、提供个性化服务的基础。不论是商务用餐还是聚会用餐以次来记录，只要同一个客人对他所提供的个性化服务是持续的，凡是通过主动拜访，客人告知，员工反映等途径获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息，都要整理成文字保存起来，然后按照客人的客史档案安排相关事宜。

例如：利用计算机软件建立客人用餐口味特点，生日，喜好等；建立常规登记表，记录客人用餐要求特点，并制定出会员打折办法，当企业在经营中有幸得知客人生日或婚庆信息等，应及时与客人联系，送去祝福与为之准备的礼品，由此告知客人企业新添菜点等最新信息，都会为酒店带来较好的经济效益和社会效益。

2、保证员工素质和数量，强化员工个性化服务意识

员工素质和数量的的保证是毋庸置疑的了。另外，强化员工的素质也非常重要。一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但要掌握熟练的工作技能，同时还应具有丰富的文化知识，出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，从而使客人对饭店留下美好而深刻的印象。

3、提供个性化餐位和菜单

到餐厅、宴会厅用餐的客人有多种类型。其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其他的则包括家庭聚会，生日聚会，商务宴请，朋友情人之间的聚餐等。因此餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的设施服务，关键是要让其在日常经营中发挥作用，这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。

例如：客人在预定餐位时一般会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊要求，如果客人没有说明具体要求，负责预定的服务员应顺便问一下这是一个什么样的聚会，并在预定记录中备注说明。

另外，个性化的菜单也很重要。菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用，客人从菜单上可以知道酒店餐厅以及宴会厅提供的菜品，酒水价格。进而达到消费目的，还可以从菜单的设计，印制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。例如：日期、星期、当日例汤、当日特菜。有了这些最新内容再加上与当天（例如某个节日）相配的问候语，印在菜单第一页顶部，就能使客人感受到一种亲切感，让他们感受到他们享受的是最新服务。

4、运用感情战略

“顾客永远是对的”“顾客就是上帝”，诚然，这两句话现在都有非常大的价值，但S着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被当做上帝，被神化了，而更重要的是在消费时获得自身心灵的充实与满足。

西方酒店业界曾对消费者做过一个广泛的调查，当他们被问及希望酒店把他们当做什么时，大约有70%的人选择了“亲人”而非上帝。可见现在的大部分消费者更希望出门在外时能够体会到亲情般的关怀，而不是冷漠而又周全的照顾。

因此，旨在沟通顾客情感，尤其是亲情的情感战略将在饭店经营中发挥越来越重要的作用。

个性化服务的真谛在于用心，只有关注服务细节、突出服务个性，用个性化的服务打动客人，让餐饮企业充满浓浓的亲情与关爱，跟客人建立起和谐的关系，重视员工，给予员工“人性化”的管理，并通过体贴入微的员工为顾客提供高质量的服务，使客人有满意加惊喜的良好感受，对于取得的成果应当积极巩固，并在酒店内部进行推广和实施，才能推动企业和员工的共同发展。

餐饮管理论文:南开大学餐饮网络教育学院餐饮管理专业

2016年12月9日上午，南开大学餐饮网络教育学院餐饮管理专业2016年秋季新生开学典礼在重庆酉阳职教中心隆重举行。世界中餐业联合会秘书长尚哈玲、南开大学现代远程教育学院创新教育中心主任张植奎、重庆市酉阳职教中心副校长彭世迪、重庆市酉阳县职成教科长朱占江等多位校长、校领导出席典礼。新生开学典礼由任荣烹饪教育集团董事长任荣主持，来自全国各地近百名2016级新生参加了典礼。雄伟的国歌声拉开了2016级南开大学餐饮管理专业开学典礼的序幕。

世界中餐业联合会秘书长尚哈玲对2016级餐饮管理专业新生表示衷心的祝愿。尚秘书长表示，兼具技能与素养的全面“高素质”餐饮人才是现代餐饮行业最需要的资源，南开大学餐饮网络教育学院就是这样一所致力于培养中餐业未来国际化、多元化人才的网络大学。武陵山报考服务中心的建立推动了学生迈向中餐业传承者和引领者的步伐，希望学生通过刻苦学习，努力坚持，取得自己希望收获的成果，成为中餐业为之骄傲的优秀学生和具有行业竞争力的管理人才。

酉阳职教中心副校长彭世迪代表学院领导以及全院师生员工向与会领导表示欢迎，并介绍了职教中心的开课专业、发展方向、办学特色及学科优势。他希望2016级新生珍惜进入南开大学餐饮网络教育学院继续教育学习的机会，并对新生表达了美好的祝愿。南开大学现代远程教育学院创新教育中心主任张植奎对南开大学、现代远程教育学院、餐饮网络教育学院的建设发展及办学理念进行了详细的介绍，Σ鸵管理专业的办学特色、学科资源等方面进行充分肯定，对2016级新生的加入表示热烈欢迎。

随后，尚哈玲秘书长、彭世迪校长、张植奎主任、任荣董事长携手为南开大学餐饮网络教育学院武陵山报考服务中心揭牌。世界中餐业联合会培训部副主任陈春凤对南开大学餐饮网络教育学院的专业设置、课程资源、学习模式等方面做了具体的介绍。

世界中餐业联合会秘书长尚哈玲、南开大学现代远程教育学院创新教育中心主任张植奎等领导为2016年秋季餐饮管理专业新生代表佩戴校徽。随后，学生代表了进行发言，至此，南开大学餐饮网络教育学院餐饮管理专业2016年秋季新生开学典礼圆满结束。

高水准的中餐国际化人才培养平台――南开大学餐饮网络教育学院

南开大学餐饮网络教育学院由世界中餐业联合会与南开大学合作共建。学院的专业设置、课程开发按照行业需求设立，与中餐业顶尖企业合作，结合企业实际运行与发展需求开发，让学习内容更具前瞻性、引领性、示范性、实用性；众多的大学合作伙伴，以确保学术上的严谨性；创新的教学与实践，严格的能力评定，让每一位学生在毕业后即能获得更全面的能力，又能适应急速发展的世界中餐业所面临的各种问题和挑战。

南开大学餐饮网络教育学院是依托南开大学现代远程教育学院、旅游与服务学院以及高端继续教育（EDP）中心组建。学院现开设餐饮管理专业高起专、专升本两个层次课程，学生可根据自己的发展规划选择合适的课程利用工作之余进行学习，这种碎片化的学习方式更加符合餐饮行业的工时特征；模块化的学习内容更加贴近企业发展对职业能力的要求；多平台网络学习与全过程在线考核有利于提高学习体验与成果检验。

充满东方智慧的中餐业，随着全球一体化发展，以充满想象力的味觉审美形式，传播着中国文化符号。作为高水准的中餐国际化人才培养平台，南开大学餐饮网络教育学院的建立有助于每一位致力于中餐业发展的人士实现自己的职业梦想――成为世界中餐业的传承者和引领者，推进中餐业做大做强。