企业网络营销道德失范及其防范

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企业网络营销道德失范及其防范:企业网络营销道德管理研究论文

提要企业在网络营销过程中出现了一系列的道德问题，影响了企业在消费者心目中的形象，导致企业信誉的降低，并最终影响企业的经济收益。本文就企业网络营销道德规范机制的构建做深入的探索与研究。

关键词:网络营销道德;机制;实现途径

一、企业网络营销道德问题原因分析

网络营销道德是指企业在网络营销过程中遵守法律法规要求，符合社会道德标准，满足受众的共同期望。其实质是企业如何承担好社会责任，在牟取商业利益的同时满足消费者需求，传递价值准则，妥善解决企业利益、顾客利益及社会利益三者之间的关系，杜绝损害社会和消费者利益的网络营销行为。

(一)企业网络营销道德问题的主要表现。在以互联网为基础的新商业模式——电子商务环境下，营销道德涉及的范围十分广泛，主要表现在四个方面:

1、信息流上的道德问题。(1)信息安全性。在B2C网络营销中，一些商家通过网络软件窃取并滥用消费者在购物网站上的个人注册信息，如职业、收入、消费偏好等，有的甚至靠出卖收集到的消费者信息来赚钱，侵犯了消费者的隐私权;(2)信息真实性。在产品或服务的网络信息中，由于网络的虚拟性和隐蔽性，虚假广告、不健康甚至违法的商业信息通过广告、电子邮件、BBS等形式进行传播，使得消费者难以甄别或被恶意引导而受到侵扰，有悖于社会公德;(3)数字化产权。随着互联网的快速发展，数字化产权问题显现在企业网络营销活动中，数字签名、数据所有权、电子合同以及信用记录等新兴道德问题已浮出水面，这是企业在进行网络营销中所面对的伦理挑战;(4)信息竞争。企业为实现商业利益和提升认知度，往往进行不正当的网络广告竞争，在网络平台设置了诸多弹出式广告和浏览器插件，侵扰了消费者网上自由购物的权益，应受到道德谴责。

2、商流上的道德问题。在商品的所有权转移中，部分网上商家存在欺诈行为，提供的产品质量与宣传不符，以次充好，以假充真。消费者在网上看到的商业信息大多数是可以进行美化处理的文字介绍和简单的平面图形，与商品本身有很大差别。在网络交易中，特别是C2C异地交易中，买卖双方都不能像传统交易中那样“一手交钱一手交货”，消费者即使被骗后也不好采取法律行动，使得采用虚假交易来骗取货款的可能性增加。

3、资金流上的道德问题。当前，国内网上交易的信用体系尚未健全，顾客、网上商店、商业银行等参与的信任机制有待完善，电子商务的支付体系尚未完全搭建，商家将信用风险转嫁给交易者，为求利益最大化扣押来往款项、无故取消买家订单等，导致网上在线支付的不安全性增加。

4、物流上的道德问题。在商家通过自配或第三方物流配送订购的商品到达消费者手中后，在“三包”期间内发生产品质量问题时，消费者的售后服务往往难以有效保障。

(二)企业网络营销道德问题原因分析

1、消费者在网络营销中是弱势群体。在当前电子商务环境欠规范的条件下，消费者网上交易遭受侵权的情况较多。相对商家、网络营销中介而言，消费者在网上购物活动中处于弱势地位，保障自身权益的合法途径较少。

2、网络营销法制约束力差。我国规范网络交易行为的政策法规几乎处于空白状态，随着电子商务在国内的迅速普及，诸如电子合同法、电子商务中的消费者权益保护等方面的法律法规亟待国家立法机关和行政管理部门建设，从而为网络营销发展创造良好的法制环境。

3、网络营销道德监督机制不健全。我国的商业环境、信誉体系等还不够完善，由于网络本身的虚拟性和无约束的超地域传播方式，使得网络营销中出现的道德问题很难真正监控，也是网络营销道德问题的症结所在。

4、网络营销道德意识淡薄。网络道德环境是“非熟人社会”，交易虚拟性强。在短期利益的驱使下，不真实的商业信息、网络诈骗等不道德营销行为出现。此外，消费者和社会公众法律意识淡薄，在网上购物受到侵权时往往无法现身维权。

二、企业网络道德对网络消费行为的影响分析

网络营销的发展使得消费观念、消费方式和消费者的地位正发生着重要的变化，消费者通过网络平台具有更广阔的选择性和更充分的购买决策。因此，研究企业道德违规对消费者网络消费行为的影响，对于企业有效地开展网络营销活动有着重要作用。

(一)网络文化。随着互联网的发展，逐渐形成了出于共同爱好形成的虚拟社区、新闻群组和BBS等网络族群和普遍认同的网络文化。网络族群中的成员往往遵循相同或相近的网络行为准则和共有的网络文化，对出现道德问题的企业和产品在网络中进行控述与传播，这将给企业带来负面效应，降低企业的公众诚信指数，最终影响潜在消费者的购买决策。

(二)营销组合。从营销组合角度来考虑，企业可能在以下方面出现网络营销道德问题:通过网络渠道将劣质产品以次充好出售给消费者;变相涨价、实行垄断价格等;设计传播虚假网络广告引诱消费者购买商品;搜集和滥用消费者的私人信息。当企业发生不道德的网络营销行为时，消费者可能会通过BBS、网络新闻组等新型控诉平台，对企业的违规行为进行即时控诉，给企业网络营销带来负面影响。

(三)参考群体。消费者在咨询产品信息、分享购买经历和产品使用效果时，在现实和虚拟参考群体中都能获得大量的参考意见。消费者通过网上社区论坛、即时通讯、信息群组等方式，关于购买的网络产品功能、可靠性、售后服务等评价，这种购后评价往往会影响该网络群体中潜在消费者的购买意向。

三、企业网络营销道德规范机制的构建及其实现途径

网络营销道德问题会给消费者的消费决策带来直接影响，企业必须对网络营销道德进行规范与约束。企业网络营销道德规范的实现途径如下:

(一)加强法律法规的完善。制定完善的法律法规是网络营销发展成熟的主要标志。从立法的角度加强对企业网络营销道德的规范，一是要加快电子商务的立法，重点是加强法律与技术手段的结合，给网络营销道德问题进行准确定位;二是要加快制定网络广告法，对网络广告进行有效的约束和监控;三是加快企业与消费者道德信用的立法，对企业的道德信用进行界定，为道德信用数据的获得提供法律保障。

(二)发挥行政职能的规范作用。政府是网络营销道德建设的主体，应采取有效措施建立网络道德规范体系，完善道德失信的惩罚机制和网络营销的自律机制。第一，制定网络道德规范标准。行政管理部门要尽快颁布网络道德规范标准，将分散的道德信用信息整合起来，建立科学、统一的评估标准对网络道德信用档案进行权威性的综合评级，并利用政府公用信息网络对道德违规进行披露;第二，加强对网络道德违规行为的制裁与处理。行政管理部门应组织成立专门机构，定期清查企业的道德违规情况，及时提出整改意见，使网络道德违规企业提高违规成本，从而有效地扼制不道德网络营销行为的蔓延;第三，建立网络营销道德的示范与激励机制。成熟的网络道德体系的形成，是同构建完善的道德示范与激励机制，从而唤起全社会的道德意识分不开的。我国网络营销道德建设必须建立与市场经济发展相适应的示范与激励机制。

(三)发挥技术层面的保障作用。技术约束是保障网络道德规范的必要手段。一方面开发用于监测、过滤、屏蔽不良信息的安全认证技术，为实施网络信息的安全管理提供技术支持;另一方面建立权威性的第三方网络道德信用公证平台，企业或个人可以通过网络道德信用公证平台查询交易双方真实可靠的道德信用资质，对网络营销中的必要环节进行身份认证，确保交易双方的利益不受侵害。公务员之家

(四)加强行业协会的监督与管理。如今行业协会已普遍成为各种行业标准和职业道德规范的制定者。比如，美国计算机伦理学会为计算机伦理学所制定的十条戒律，规范了计算机用户在任何网络系统中都应该遵循的最基本的行为准则。国外一些行业机构明确划定了网络违规行为，界定了网络违规的行为类型，如南加利福尼亚大学网络伦理声明指出了六种不道德网络行为类型。我国的行业协会也应制定相应的职业道德标准，对企业网络营销道德加以规范，充分发挥监管作用，引导健康的网络营销行为。

(五)加强舆论的监督与约束。舆论的监督与约束是调节网络营销道德的重要途径，建立专门的网络营销道德曝光频道，加大网络新闻对网络营销违规行为的曝光力度，形成一种对网络违规行为及时曝光的共识，充分利用消费者舆论进行监督，使消费者积极地行动起来去抵制网络营销中的不道德行为。

(六)企业网络营销道德的规范与提升。企业应通过开展文化建设，树立起企业道德价值观，使得全员在思想上充分意识到道德观不再是口号，而是事关企业生存与发展的需要。企业应把道德规范纳入到日常的规章制度中，使得企业道德自律有据可依，有章可循。利用“口碑营销”加强在网络营销中的全方位服务，做到网络交易前严格审查、交易中检查监督、交易后定期回访，避免出现道德问题。建立预防网络营销道德违规的应急处理制度，做好公共信用危机的处理。定期邀请消费者进行沟通，使消费者产生有参与产品开发和改善产品效能的归属感，加大公司的品牌影响力。

企业网络营销道德失范及其防范:企业网络营销道德失范及其防范

[提要] 21世纪初期以来，电子商务在我国获得快速的发展，同时网络营销也不断普及，然而与之相伴也产生一些新的问题。本文从商务活动角度分析网络营销道德失范问题的产生、网络营销道德失范的表现以及其成因，并提出相应对策。

关键词：网络营销；营销道德；失范

一、企业网络营销道德失范问题的提出

21世纪初期以来，随着高科技产业与信息产业的快速发展，网络技术和环境不断改善，网络基础设施和网络教育迅速普及，从长期来看这给市场带来了革命性的变化，旧的商业模式受到了极大的冲击，越来越多的人相信电子信息技术特别是互联网将改变所有的事物。菲利普・科特勒也认为电子通讯既创造了全球经济，又使地球变小和更强大。网络越来越成为企业竞争的重要领域，成为消费者消费的重要场所，同时也成为商业活动中各个主体的连接。然而，由于互联网自身所拥有的一些特性，如虚拟性和隐蔽性等，使得企业和消费者的网上行为出现了一些突破传统道德规范的新的道德问题，产生了诸如侵犯消费者隐私权、网络欺诈、网络垃圾邮件、网络色情等一些新的违背道德甚至是违背法律的行为。因此，网络营销这种新的营销方式必将面临种种道德问题的严峻挑战。

二、企业网络营销道德失范的表现

企业网络营销中的道德问题涉及面很广，贯穿于整个网络营销活动的全过程，存在于企业网络营销活动的各个环节。然而，判断企业某一营销行为是否合乎道德，无论是国内还是国外，至今都没有统一的普遍适用的准则和伦理标准。目前，较为常见的有三种理论：显要义务理论、相称理论和社会公正理论。笔者主要从消费者标准、社会标准以及企业自身标准三个方面对企业网络营销活动中现实的及潜在的道德问题予以揭示。

（一）网络虚假信息。由于网络空间的虚拟性以及网络行为的匿名性，在繁杂的网络信息中充斥着大量的虚假内容。一些企业通过虚构爆炸性新闻，来提高自己网站的点击率，以扩大自己的知名度，谋求经济效益，而对这些信息可能造成的后果则置之不理。在企业营销行为层面上，有些企业在网站上宣传的商品与实际支付给消费者的商品大相径庭，原本价高质优或物美价廉的商品到了消费者手中就变成了假冒伪劣产品。更甚者有些企业干脆采用虚假交易来直接骗取消费者的钱财，这些坑害欺骗消费者的行为已经远远地超出了道德的界限。通过虚构的交易记录和交易信息诱导消费者做出错误的消费决策。

（二）网络销售假冒伪劣产品。网络交易不同于传统的商务活动，消费者在消费的时候很多不受地域的限制，而且消费者掌握的交易信息也较为有限，通常卖家都是通过图片和文字对商品进行展示，这为消费者鉴别商品的真伪增加了难度，而不良商家利用这种信息的不对称将假冒伪劣商品在网络上进行销售，以牟取暴利，这种行为不仅扰乱了网络消费市场的发展，也侵害了消费者的合法权益。

（三）个人隐私权侵犯。随着网络技术的发展和网络软件的不断升级，在未经消费者同意的情况下，企业可以在网上很容易的获取消费者的个人信息，包括消费者的姓名、邮件地址、收入、职业以及个人爱好等方面，甚至包括个人银行账号等绝密资料，在未经消费者许可的情况下用于商业用途，消耗了消费者的时间也给消费者造成了困扰。电子邮件营销是一种拥有巨大的潜在商机的新兴的广告营销手段，其营销效果毋庸置疑。然而，源源不断不请自来的广告邮件的狂轰滥炸令消费者苦不堪言。企业的这种冒昧的广告营销方式极大地侵犯了消费者私人空间。另外，这里面可能蕴含着一个更深层次的道德问题，那就是消费者的邮件地址等私人信息可能被邮件运营商非法出卖。

（四）版权侵犯。随着数字化技术和互联网的发展，复制和修改数字化作品、上传及下载各种带有知识产权的信息变得越来越简单。一些利用互联网进行分销和促销的企业在营销过程中出现了许多侵犯所有者版权的行为。企业未经版权持有方的许可将书籍、视听等资料放在互联网上用于商业用途，严重的侵犯了持有者的利益，也影响了这些产业的健康发展。

三、企业网络营销道德失范的成因

（一）网络安全基础设施建设不足。网络基础设施建设在我国取得了巨大的成就，城市网络普及率非常高，然而在农村地区网络普及率很低。由于网络供应商的竞争格局基本为寡头垄断，这样各个供应商之间并没有充分的竞争，导致网络运行效率低下，代价高昂。而就支付技术而言，目前支付方式多样，安全度差异也比较大。同时，由于消费者消费习惯和自身能力的差异，在安全方式选择和维护上也有欠缺。这些成为网络交易的安全隐患。

（二）网络营销相关法律法规不健全。网络交易主体多样，而且具有虚拟性，同时网络交易作为一种新生事物各种关系还不是非常规范。在目前的网络销售者的卖方构成中既有个人又有单个企业，同时又有众多销售企业形成的平台商，这样交易关系错综复杂，如果没有相关的法律来规范他们的行为，一旦发生违约行为，那么责任就很难界定。目前，有争议的领域就有网络交易中的税收问题，平台与售假者责任的界定问题。而这些都需要及时地立法来规范这一领域的关系。

（三）企业缺乏网络营销道德。在我国首先是外部的法律不规范，再者企业经营者自身职业素养有欠缺，同时消费者市场对于企业营销道德的认识不清晰，这些因素综合起来导致整个市场的营销道德水平不高，营销道德失范的情况屡见不鲜，没有建立有效的机制来提升整个市场的运行水平。

四、加强企业网络营销道德建设

网络具有与传统媒体迥然不同的开放式互动结构，企业网络营销过程中所出现的道德问题也是多方面的，企业必须意识到不道德的营销行为给企业带来的利益是短暂的。企业要想获得竞争力，达到可持续发展的长久目标，必须树立良好的营销道德准则。笔者认为应该从以下几个方面加强企业网络营销道德建设：

（一）加强网络安全基础设施建设，建立网络风险防范机制。加强网络安全基础设施建设，建立网络风险防范机制，可以从技术和机制上减少和杜绝企业网络营销过程中不道德问题的发生。加强农村网络的普及，尤其是无线网络的普及，提高农村网络的利用率，使互联网在农村经济的发展中发挥更大的作用。进一步鼓励企业进行网络创新，不断地丰富完善网络商务活动，同时鼓励有条件的企业开发和推广网络支付手段，通过科学的机制和技术保证网络交易的安全。减少网络交易主体的机会主义行为，提高网络支付的便捷性、安全性。通过科学的机制约束各方行为，减少风险。

（二）建立健全网络营销管理法律规范体系，加大监管执法力度。网络营销及网络交易活动相较传统的交易活动出现时间较晚，在运行过程中各种社会关系还不规范，这就需要专门的立法来规范各方的行为。传统的商务活动与网络营销活动有着较大的区别，前者通常是面对面的交易，而后者由于网络交易的虚拟性，通常在陌生的群体中进行，而这也加大了交易各方的机会主义倾向，同时由于法制上的欠缺交易主体有可能会利用这些空白去谋取灰色利益。目前，我国的网络市场发展非常迅速，急需制定相关的立法来保证这一市场的良性健康发展。

（三）加强企业自律，强化行业管理。制定相关的技术标准，通过技术手段降低网络营销道德失范行为发生的概率；通过立法手段和监管约束各个交易主体的行为，使他们的运作符合网络营销道德规范；同时，通过立法和监管要求企业建立内部的管理机制来防范和纠正网络营销道德失范行为的发生。

通过各个方面机制的耦合能够有效地降低网络营销道德失范行为的发生，使企业和其他的交易主体树立网络营销道德的观念，使他们的网络营销行为符合规范，在交易中使各方的正当利益得到维护，提高经济运行的效率，降低成本，使互联网成为经济新的增长点，保证国家“互联网+”战略顺利实施。

企业网络营销道德失范及其防范:网络营销的道德困境初探

摘要：随着互联网技术的发展深入及世界经济一体化的进一步加强，网络营销已经成为最具发展潜力的领域。然而与传统的营销相比，网络营销有其自身的特点。在网络营销的过程中，也出现了诸多道德问题。文章主要研究网络营销中涉及的道德问题，分析产生的原因，提出解决策略，为网络营销的深入发展做铺垫。

关键词：网络营销；道德困境

互联网作为一种新型的信息沟通与产品销售渠道，改变了企业所要面对的消费者和市场，企业将在一个全新的营销环境下生存和发展。网络营销便在这样一个大的营销背景下应运而生，并且逐渐占据重要地位。2014年7月16日，中国互联网络信息中心（CNNIC）《第三十四次中国互联网络发展状况统计报告》。报告显示，截至2014年6月，我国网络购物用户规模达到3.32亿，较2013年底增加2962万人，半年度增长率为9.8%。与2013年12月底相比，我国网民使用网络购物的比例从48.9%提升至52.5%。

1网络营销的定义及特点

网络营销（Cyber Marketing或E-Marketing）是企业营销与现代信息通讯技术相结合的产物，是指企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动的总称。它将传统的营销原理和互联网特有的互动能力相结合的营销方式，他既包括在网上针对网络市场开展营销活动，也包括在网上开展的服务于传统有形市场的营销活动，还包括在网下以传统手段开展的服务于网络虚拟市场的营销活动。

网络营销作为一种全新的市场营销模式，与传统营销方式相比具有明显的差别。网络营销既传承了传统营销中的一些要素，又在传统营销的基础上有所突破，并逐步发展成为一种具有国际化特色的新型营销战略模式。它主要有以下几个特点。

（1）突破了时间与地域。传统营销受到经营时间和经营地点的限制，其开拓市场有一定的时域性限制。相对而言网络营销解决了这个难题，利用互联网，可以不受时间限制，全天都可以营业，且不受地域限制，可以进行大量的异地交易。这种时域性的突破，使得网络营销迅速崛起，成为市场营销领域中最具竞争力的营销方式。

（2）双向互动与个性化。网络营销是以互联网为载体的营销方式，依托互联网的优势，网络营销可以很好地进行双向互动。网络营销可以创新地采取一对一的营销模式，解决顾客的个性需求，甚至可以通过互动式的信息沟通进行私人订制。这大大减少了传统营销中因目标客户不精确而造成的浪费，从而达到节约营销成本，提高营销效果的目的。

（3）高效性与经济性。计算机可储存大量的信息，待消费者查询。其可传送的信息数量与准确度，要远超过其他媒体。并能因应市场需求的变化，及时更新产品或调整价格，因此能及时有效了解并满足顾客的需求。同时，网络营销可以无实体店面销售，节约了实体店面销售带来了巨大成本。

互联网时代的到来促成了网络营销的兴起，而新兴的网络营销无论在时域性、互动性还是经济高效性方面，都同传统的营销存在着显著的差别，正是这些差别体现出了网络营销的实际价值。因此，网络营销作为新型营销方式，其潜力无穷，它也将成为全球企业参与国际竞争的武器。然而在实际的网络营销运作当中，出现了很多新的问题，尤其是诸多伦理道德问题，成为网络营销发展的巨大阻力。

2网络营销的伦理内涵

网络营销伦理学是由两个不同的应用伦理学研究构成的，一个是营销伦理学，另一个是信息伦理学。

营销伦理（Marketing Ethics）是商业伦理学的一个应用分支，是指对营销策略、营销行为及机构道德的判断标准。营销伦理也涉及企业高层管理者、营销经理和其他营销人员的道德问题，因为他们的道德水准将影响企业的营销行为。营销伦理同时影响到企业各个方面的活动，包括营销策略的制定，目标市场的选择，产品策略、价格策略、分销策略以及促销策略。

计算机伦理（Computer Ethics）又被称作信息伦理（Information Ethics）是运用哲学、社会学、心理学等学科的原理和方法探讨计算机及信息技术应用对人类自身价值所产生的影响的学科。计算机伦理主要涉及隐私保护、计算机犯罪、知识产权、有害信息的扩散等方面。

企业伦理学的研究表明，企业的伦理优势在一定的条件下可以转化为竞争优势，甚至能起到某些决定性作用。网络营销中伦理问题的妥善解决不仅关乎企业营销目标的实现，而且关乎全社会市场机制的公正和效率。因此，在网络营销中建立起系统的网络营销伦理学已迫在眉睫。

3我国网络营销的伦理困境

3.1利己主义价值观下的诚信问题

某些电商企业为了获取利益的最大化，不惜牺牲企业的信誉为代价，通过各种渠道推广和销售不合格产品，通过欺诈等手段谋求暴力，这是利己主义最大的表现。由于网络交易中的交易与物流在时空上的分离，导致消费者在取得商品所有权与实际商品交付的时间上不一致，且交易双方在互联网上完成交易，虚拟性极强。这种时空的分离给一些不道德的电商企业提供了欺诈的空间，使消费者权益受到损失。网络欺诈已然成为网络营销中最严重的道德问题。其欺诈行为主要包括以下几个方面。

（1）虚假信息泛滥。在网络媒体中，信息不象传统媒体上受到那么多约束，尤其是在越来越多的公共信息平台中，很多的虚假信息不易被察觉，即使察觉也很难向信息的企业反馈甚至是追究。由于网络的虚拟性，一些电商企业便越来越肆无忌惮，在网络中各种虚假信息，制造舆论，吸引消费者，扩大自己的影响力，谋求经济利益。

（2）虚假交易。由于网络销售的虚拟性，无法“一手交钱一手交货”，有些电商企业在要求客户付款后，却不给消费者发货。而单次单个消费者的成交额较小，消费者在被骗后无法采取相应的法律维权，使得采用虚假交易来骗取货款的可能性大大增加。

（3）以假充真，以次充好。消费者在网上购物时，看到的商品信息都是以文字，图片等形式展示的，而文字和图片都是可以修饰的。这就使得其与商品本身有差别。而当消费者相信了图片和文字下单拿到实际商品后，发现商品与图片文字不符合时，同样是投诉无门或者是投诉成本过高而放弃。这也给一些企业以假充真，以次充好的机会。

3.2侵犯隐私权

侵犯隐私权是网络营销初期最突出的道德问题。隐私权是指自然人享有的私人生活安宁与私人信息秘密依法受到保护，不被他人非法侵扰、知悉、收集、利用和公开的一种人格权，而且权利主体对他人在何种程度上可以介入自己的私生活，对自己是否向他人公开隐私以及公开的范围和程度等具有决定权。网络营销中的侵犯隐私权主要有以下两种。

（1）非法获取、公开或使用消费者的个人信息。Cookies是对消费者个人信息搜集的主要手段，当用户在网上浏览网站时通过第三方放置在用户计算机上的一些文件，这些文件可以记录用户的各种信息，一些商家在没有经过消费者允许的情况下用利用这些信息，并将这些信息公开，严重侵犯了消费者的知情权和个人隐私权。

（2）垃圾信息和邮件泛滥。网络营销的一个重要的营销方式就是广告邮件。广告邮件源源不断地投入个人用户的邮箱中，这些邮件多数包含大量虚假信息的垃圾邮件，这些欺诈性的邮件往往会给消费者带来经济损失。而邮件中的一些非安全性的链接，导致消费者误点进入钓鱼网站而受到欺骗，甚至造成重大经济损失，泛滥的电子邮件已经使得人们对电子邮件营销产生了误解。而广告邮件营销的方式几乎不能发挥宣传作用，甚至会引起消费者对产品的误解和排斥。垃圾邮件也依然成为了全球性的问题，使用垃圾邮件的营销方式因侵扰了网络消费者的个人生活的安宁从而侵犯了消费者的隐私权。

4信用与支付手段问题

消费者在网上购物时利用电子商务进行交易就必然会涉及到信用与支付的问题。由于网络交易中的交易与物流在时空上的分离，导致消费者在取得商品所有权与实际商品交付的时间上不一致，且交易双方在互联网上完成交易，虚拟性极强。这对交易双方提出了更为高的信用要求。目前国内使用电子商务的交易，可谓是“土洋结合”。信用卡、储蓄卡、邮局汇款和货到付款等多种支付方式混合使用，有的甚至是使用网上咨询，线下交易的方法。目前许多银行也在进行着在线支付和网上银行业务，但在信用制度不完善的情况下，只是银行的力量恐怕很难解决这个问题。由于越来越多的信用卡被盗刷等反面报道，消费者对企业的信任度也在减弱。现在我国大多数电商企业都提供了货到付款的方式来解决交易中互不信任的问题。而这样的―种方式严重背离了电子商务的最终目的是为了快捷、方便、安全的交易，使资金和物流趋向于合理。

5物流问题

前面提到过，由于网络交易中的交易与物流在时空上的分离，导致消费者在取得商品所有权与实际商品交付的时间上不一致。而连接这两个环节的就是物流配送。如果没有物流配送，电子商务就不能有效运作，最终导致电子商务的失败。在物流配送这一环节中，除了技术因素外，商业伦理也是非常重要的因素。在配送中，是否对消费者持一种负责的态度，能否保证配送的及时和准确，决定了其商业伦理水平的高低。

企业网络营销道德失范及其防范:浅析我国网络营销中现存的道德问题

摘 要：网络经济时代，网络营销俨然成为大众营销模式，由于互联网自身的虚拟性特点，各企业在网络营销的过程中出现了诸多道德问题。因此，认真分析我国网络营销过程中存在的道德问题，有助于我们有针对性地改善网络营销环境。

关键词：网络营销；道德问题

互联网大数据时代的到来使得市场营销突破了传统时间和空间的限制，进入到了网络营销时代。然而，在提高了营销效率的同时，网络营销也导致了部分企业的网上行为出现偏差，出现了一系列违背道德良知甚至是违法犯罪的现象。这些现象所反映的道德问题，具体表现在网络营销活动的各个阶段：

一、网络市场调查阶段

企业在网络营销之初，一般都会做网上的市场调研，这个阶段里最突出的道德问题就是侵犯隐私权。细分来看，主要有以下两方面表现：

1.非法获取消费者信息。在网上开展的市场调查过程中，个别企业在未经消费者同意的情况下，可能会利用大数据等网络技术锁定消费者的位置获取浏览记录或手机通讯录，从而攫取到消费者的有效信息，甚至包括个人银行账号密码等绝密资料。互联网+的大数据，在方便了公众生活的同时，也使得消费者的个人隐私权无形中受到了侵犯。

2.非法公开或使用消费者信息。大多数企业开展网络营销活动时，会要求消费者注册成为网站或网店会员，并承诺对消费者所提供的个人信息进行保密。但事实上，有些企业往往为了获取私利或是为了与相关企业实现业内的资源共享信息交换，违背保密承诺，私自公开或出卖消费者个人信息给其它企业，从而导致消费者邮箱或是手机里时不时会收到具有商业广告性质的邮件和推送信息。

二、网络营销产品策略阶段

这一阶段的道德问题主要集中在数字化产权上。具体表现为：

1.版权。信息处理技术的发展，使得复制和修改数字化作品、上传及下载各种带有知识产权的信息变得简单。一些企业在营销过程中未经允许，私自采用版权所有企业的网页背景图案、图片或者外观设计，或是任意转载其它媒体上的信息资料，严重违背了商业伦理道德。

2.商标权。企业在互联网上的注册商标是通过网站的域名来表现的，这个域名具有一定的商业识别功能，是企业独一无二的标志。但就是这个标志，经常被一些不法分子拿来做文章。个别企业会欺诈性地注册与现有企业实体或竞争对手域名及商标相似的域名，从而混淆消费者的视听，败坏正规企业的声誉，违反了诚实信用的商业原则。

三、网络营销价格策略阶段

为积聚人气、提高市场占有率，营销企业往往利用消费者爱贪便宜的心理，开展各种各样的促销活动，一些不诚信经商的企业就会利用信息欺诈来误导消费者。具体表现为：

1.或传播免费虚假信息。在营销活动中，有些企业会承诺满足一定条件的参与者有机会通过抽奖得到免单惊喜，但实际上许多时候，这些承诺得不到兑现，或者是低于承诺值的兑现；还有些企业会在网上免费领取产品的信息，但当消费者点击免费领取后，常常被要求在收费网站注册后才能领取，或者，要求消费者先交押金，待使用完产品给出满意的评价之后，企业才会把押金退还消费者。

2.虚假促销信息。有些企业网络营销价格政策不透明，开展的促销活动大多是先涨价后再打折，乍看之下是便宜了，但实际上消费者并没有得到任何好处。还有一些企业参与团购网站活动，当消费者团购商品后进行线下体验时，并非能够按照商家既定的承诺进行，需要另外支付一定的价款之后才可享受。目前这种信息欺诈问题，在较大的团购网站和网络购物网站非常常见。

四、网络营销渠道策略阶段

由于网络交易中商流和物流在时间和空间上的分离，使得消费者取得商品所有权的时间与得到实际商品的时间不一致，这就为一些不道德的营销者提供了欺诈的空间，使消费者权益受损的可能性加大。其具体表现为：

1.以次充好、以假乱真。消费者在网上获取商品信息的方式来自于大量的图文介绍。而就目前的图文处理技术来说，任何文字和图形都可以进行美化处理，这就使得消费者在网上看到的商品和真实的商品两者之间可能存在差别；另外，部分网店打着具有网络特许经营权的幌子，发售非正规渠道得来的商品，以次充好、以假乱真，使消费者以为买到的是企业正品，更有甚者会利用非正规渠道价格优势扰乱正常的市场秩序。

2.虚假交易、骗取货款。网络交易中，买卖双方不再像传统交易那样“一手交钱一手交货”，而是通过第三方物流的参与来完成交易。因此，有些企业可能会发空快递、假快递，并把消费者无法获取满意的商品归咎于物流一方的工作失误，反复拖尾扯皮之后强行完成交易，使消费者钱款受损。

五、网络营销促销策略阶段

网络营销促销策略中，较为普遍的道德问题就是违背他人意愿强行商业信息。最典型的事例就是部分企业利用网络信息技术，通过邮件搜集软件大规模地搜寻散布在网上的邮件地址，然后发出数以百万计的具有商业广告性质的垃圾邮件，轻则侵扰消费者个人的生活安宁，重则利用伪基站和钓鱼软件套取消费者的真金白银。有些企业通过网络技术强行在消费者浏览网页时设置弹出旗帜广告；有些企业混淆软件下载地址，强行推送其它软件下载信息；更有些企业为了博取关注和点击量，在网站上一些内容与形式不健康甚至是违法的色情信息，严重威胁到未成年人的心理健康。

当然，目前我国网络营销中的道德问题远不止以上这些，更多时候，是以上多个问题的组合。要解决网络营销中的道德问题，营造出良好的网络营销环境，需要政府、行业、企业和社会多方面的努力才行。

作者简介：康博涵（1981- ），女，硕士研究生，讲师，研究方向：网络经济、电子商务；赵杰丽（1972- ），女，硕士研究生，副教授，研究方向：电子商务、外贸英语

企业网络营销道德失范及其防范:网络营销道德体系及评价模型

[摘 要]本文基于我国网络营销道德状况调查,分析网络营销道德缺失表现及成因,试图构建和谐社会中网络营销道德体系和评价模型。并在此基础上提出了建立规范网络营销德道的措施。

[关键词]网络营销 道德体系 评价模型

一、网络营销道德问题的提出

20世纪60年代,国外的学者开始研究企业道德问题,其重点是研究企业市场营销中的道德问题。从国外的研究文献看,70年代,大量的道德研究都集中于市场营销的某一方面,如假冒伪劣产品、虚假广告等,与此同时,开始关注企业的社会责任以及社会营销,并且试图对市场营销者的行为和信念进行测量;80年代,商业道德开始引入工商管理,企业亦开始设立相应的道德机构和制定相应的道德规章;90年代以来,营销道德研究开始国际化,内容也越来越广泛,营销道德开始关注人民的健康和环境问题,如臭氧问题、全球变暖问题(PaulWhysall,2000)。可见,营销道德已经成为国外企业道德研究的一个重点(TsalikisandFritzsche,1989)。

20世纪90年代以来,随着以高科技产业与信息产业为基础的新经济的发展,新经济对旧的商业模式带来了较大冲击。在人们都鼓吹新经济的时候,大多数人都相信信息技术,特别是互联网可以改变任何事物(DianaFarrell,2003)。虽然新经济的梦想随着纳斯达克股票指数的跌落而破灭,但可以肯定的是以互联网为基础的新商业模式――电子商务却发展良好。Nash(2000)指出,未来的5-10年内,像杂货店和服装店这样的一些人们经常光顾的商店都将搬到网上去,传统商务和电子商务的界限也将迅速消失。与此同时,一种新的营销模式――网络营销也随之诞生。网络营销必定将发展成为企业,特别是电子商务企业必须具备的策略之一。随着互联网的快速发展,电子商务蓬勃兴起。互连网是虚拟的,它具有一些独特的特性――广泛性、开放性、隐蔽性和无约束性,这些特性使得人们的网上行为也具有这些特点,使网上行为的道德性突破了传统道德的规范,诸如发生网络病毒、网络垃圾邮件、网络色情、网络欺诈、网络黑客等一些新的违背道德的行为,因此,企业营销道德规范面临网络新时代的挑战。不论企业还是消费者,都将面临道德的考验和面临着网络营销道德的新问题。美国营销协会(AMA)和美国直接营销协会(DMA)都制定和通过了新的道德规范,已经把“网络营销道德”纳入其新的规范中。

二、网络营销道德分析

1.网络营销道德基本范畴

广义地讲,凡是以互联网为主要手段进行的、为达到一定营销目标的营销活动,都可称之为网络营销。网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分,是建立在互联网基础之上,借助于互联网特性来实现一定营销目标的一种营销手段。网络营销道德指网络营销活动自觉

地接受道德规范的约束,符合社会道德标准。其实质是解决网络企业以及个人如何承担好社会责任,妥善解决企业利益同顾客利益、自然环境利益以及社会利益的关系,强调营利与道德的双重标准,杜绝损害社会和公众利益的网络营销行为,引导社会道德风尚,推动整个社会的文明进步。

对网络营销道德的研究,国内外研究都比较少。国外对美国网民的研究发现,网上交易的安全性、网站的非法行为(如欺诈)、隐私权保护及提供信息的真实性4个因素影响着消费者对网站道德水平的感知(BUSH);而西班牙的在线消费者则是从安全性、隐私保护、无欺骗性和合同履行/可靠性4个方面来评价零售网站的道德水平(ROMAN);同时,在线消费者对隐私保护、系统安全性和欺诈行为这3个方面的道德问题比较敏感(MIYAZAKI等);而在线B2C消费者比较关注网站所提供的信息内容、网站设计、安全性和隐私权这4个方面的内容,并且最关注的是安全性和隐私权(RAN-GANATHAN等)。国内的直接相关研究尚未见到,间接相关的研究集中在对不道德现象和治理对策的定性研究上。不正当收集和使用消费者个人信息;网上虚假、不健康甚至违法的信息;使用垃圾邮件营销方式;网上交易的欺诈行为(甘碧群)等成为网络营销不道德的主要体现。而隐私保护、信息欺诈、数字化产权、信息污染、信息安全和其他问题(时刚强等)也日益受到人们的关注。网上购物有关的不道德行为,如交货延迟甚至在交款后没有收到商品、网上标注低价的商品永远缺货等等(王俊)也经常出现在当今的在线交易中。

本文所指的网站营销道德是指网络企业的营销活动符合人们道德规范的程度,即网络企业在交易活动中体现的道德水平(阎俊,2008)。网站服务质量是指顾客对网络企业提供的商品/服务的优越性和质量的总体评价和判断。网站营销道德不等同于网站服务质量,两者相互关联又存在差异。从关联性上看,道德水平高的网站也会注重服务质量,两者都体现了企业对消费者负责的道德境界。从差异性上看,服务质量的好坏并不完全取决于网站经营者道德水平的高低。即使企业具备较高的道德水平,也会由于企业现有能力或是某些外界原因而导致服务质量不高,这时并不被消费者判断为不道德行为。例如,网站界面设计是否友好,搜索信息是否方便,交易处理是否快捷被认为是服务质量问题,但不被认为是道德问题。而诸如发送垃圾邮件、诋毁竞争对手等行为被纳入道德评价范畴,但未必被纳入服务质量评价范围,在国内外关于网站服务质量的众多研究中都没有考虑。由此,研究网站营销道德评价是必要的。一方面它可以解释某些服务质量所不能解释的问题。另一方面,与服务质量评价相比,网站营销道德涵盖了所有可能影响消费者信任的因素,因而对消费者行为的解释和预测也更有力。尽管国内外有很多学者研究了传统世界里消费者如何感知和评价企业道德水平,但针对虚拟市场的研究还很少。与网络企业相关的研究又偏重在对网站服务质量维度上,对网站营销道德评价及其对消费者信任的影响的关注明显不足。直到最近,国外学者ROMAN等才通过实证研究提炼出网站营销道德的4个评价维度,但研究结论是否适用于中国在线消费者有待进一步探讨。

2.网络营销道德缺失表现

(1)网络营销的范围

从广泛的意义上讲,企业利用互联网提供的资源和可能性为实现特定的组织目标所从事的一些营销活动都可以归入网络营销的范围。网络营销包括的范围相当广泛,就过程而言,主要包括局势分析、网络营销方案的制订以及网络营销方案的实施三个环节。局势分析的关键一步则是网上市场调查,网上市场调查有直接调查和间接调查两种形式,又可以根据调研的针对性强弱分为市场调研和市场情报两种类型;网络营销方案则需要依据局势分析的结果就产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略提出最恰当的营销组合;实施则是组织力量实现预定网络营销方案的过程。三个环节中,局势分析是基础,营销方案是关键,方案实施是保证,环环相扣,缺一不可。网络营销的不道德行为在第一个环节就可能出现,第二个环节则很可能是更多不道德行为的预谋策划阶段,第三环节则通过有组织的行动将不符合道德规范的营销方案付诸实施,对公众利益造成实际侵害。网络营销中出现的不道德行为种类繁多,形式各异,并且随着新的网络技术的采用,不道德行为还在不断地“升级换代”,这里只能按照不道德网络营销行为出现的频率大小列举其最重要的一些表现。

(2)网络营销道德缺失表现

企业营销道德问题涉及的面很广,它贯穿于企业营销活动的全过程,即从营销调研开始,到针对目标市场的选择,制定产品、定价、分销、促销策略等(甘碧群,1997)。判断某一营销行为是否符合道德,在很多情况下也并不像人们想象的那么容易。判断营销道德的主要理论有:功利论、道义论和相对主义论(甘碧群、符国群,1995)。网络营销道德与营销道德一样,其涉及的范围也是十分广泛的,本文只探讨那些与网络这个虚拟社区密切相关、具有网络社区一些独特特性的道德问题。

三、网络营销道德体系及糊评价模型

网络营销活动关系网络市场秩序和网络营销发展前景,网络营销道德评价模型的建立具有理论和现实意义。本文基于国内外网络营销道德研究成果结合网络营销安全问卷调研搭建网络营销道德价值取向模型,构建网络营销道德评价指标体系,建立基于AHP的网络营销道德模糊评价模型,探讨用模糊数学评价网络营销道德的方法。

1.网络营销道德评价指标的构建

网络营销道德指网络营销活动自觉地接受道德规范的约束,符合社会道德标准。其实质是解决网络企业,以及个人如何承担好社会责任,妥善解决企业利益同顾客利益、自然环境利益以及社会利益的关系,强调营利与道德的双重标准,杜绝损害社会和公众利益的网络营销行为,引导社会道德风尚,推动整个社会的文明进步。网络不道德行为是指网络主体出自非善和邪恶动机,不利或危害他人和社会的网络行为。因为网络营销道德的缺失,网络不道德行为近年来始终在蔓延着,从而给电子商务的安全带来了很大的威胁。

2.基于AHP的网络营销道德模糊评价模型的构建

在上述评价指标中,有较多的模糊因素,用诸如加权平均法等传统的方法难以对方案进行科学的评价。模糊综合评价是在模糊环境中,综合考虑多种因素的影响对事物关于某种目的做出综合判断或决策的方法可以用在对网络营销道德模糊信息的处理上。

(1)建立因素集(或称判断集)

根据建立的综合评价指标体系,建立两层(主因素层和子因素层)因素集。主因素层指标集U=(U1,U2,U3,U4,U5),U中的元素分别代表网络营销信息获取方式、网络营销信息真实性、网络营销信息方式、网络交易合法性与网站推广合法性。子因素层指标集Ui=(Ui1,Ui2,Ui3,…Uij,…,Uin),其中,Ui表示U中第i个因素;Uij表示U中第j个因素。

(2)确定指标的权重

本模型采用问卷调查法确定各指标的权重。以主因素层指标集U=(U1,U2,U3,U4,U5)为例,设有个专家分别就U中各因素的权重做出判定,第L个专家的判定结果为A1=(a11,a12,a13,a14,a15),将S个专家对各因素的判定结果分别累加起来再求平均值,可得U的权重集A1=(a1,a2,a3,a4,a5)。

网络营销道德的评价值可以用来衡量网络营销道德水平的高低,根据我国测评的情况,将进一步制定评价等级,也可以直接列出排名,用量化的数字进行评价。

四、加强企业网络营销道德建设的对策建议

加强网络安全基础设施建设,建立网络风险防范机制,可以从技术和机制上减少和杜绝企业网络营销过程中不道德问题的发生;建立健全网络营销管理的法律规范体系,加大监管执法力度。要把网络监管落到实处,就必须制订出相关法律以及对有关法律做出必要的修改,将网络营销纳入法律的控制范围内;加强企业网络营销道德建设要坚持企业自律和行业管理相结合;加强消费者教育,提高消费者的鉴别能力和维权意识;加强舆论监督,提高企业的网络营销道德意识;弘扬中国传统文化,结合我国传统文化中的“仁、义、礼、智、信”等儒家伦理思想,在整个社会倡导有中国特色的网络营销道德,提高人们自觉遵守网络营销道德的水准。除此之外,我们可以运用网络营销道德模型为企业的网络道德水平进行量化排名,定期公布在政府或行业网站上,让公众了解企业的网络道德情况并进行评价,以此来推动全社会的网络营销道德建设。