物业企业团队管理研究

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物业企业团队管理研究:物业企业管理团队协作分析

1物业企业管理中团队协作的意义

1.1有利于既定目标的完成

物业企业的目标始终围绕着各项收费的收缴率来进行，这不仅是团队的目标，体现着团队协作的最终的结果，更是企业的生命线，关系到企业的生存和发展。影响收缴率的直接原因在于业主对服务质量的认可和满意度，而在服务的过程中涉及业主对小区中环境美化、卫生清洁、电梯运行、车辆停放、有序出入方便等诸多方面的要求。任何相关服务满足不了业主的消费需求，就很难有效地予以纠正和弥补，并且绝大多数业主关心的不是服务的过程，而是注重服务最终的结果，这就要求物业企业整个团队的共同协作来完成既定的目标。

1.2有效应对各种突发事件

物业服务的工作许多情况下是围绕着免责来进行的。随着近年来员工成本的不断提高，而物业本身又只是一项仅靠收取物业服务费和停车占道费为主要收入来源的薄利甚至微利行业，当面对一些突如其来的事件或事故，处理不当可能面临着高额的赔偿，而这是企业所不愿和无法承担的。良好的团队协作能有效地进行分工，化零为整协同作战，利于防患和降低风险。

1.3树立良好的企业形象

提高品牌效应企业永远以盈利为首要前提，因为这关系着企业的生存与否，只有在生存得以保障的前提下才有可能谈发展。根据统计，截至2012年底，我国物业管理行业已经拥有71000余家企业。市场经济下的竞争机制使物业企业面对如此之多的行业对手，需要保持在原有的基础上持续发展，这就要靠企业的所能提供的最大限度服务及服务的品质来决定。良好的团队协作能为高效高质的服务奠定基础，通过对比感受到质价相等甚至质高于价的服务，从而树立良好企业的形象提高企业在市场中的品牌效应，使得物业企业在被选聘和竞聘的社会化特征条件下拥有更多的优势与商机，开拓更大的市场发展业务。

1.4减少人才的流失

物业从业人员的准入门槛近几年有了很大的提高，但相比其他行业还是比较滞后，所以人才稀缺，再加上物业行业从业人员平均工资收入较低，容易导致人员流动性较大，人才的流失是企业无法估算的成本，而良好的团队协作不仅能提供给员工充分发挥技能的平台，更能让员工在一个和谐、融洽的气氛中工作，满足团队成员的归属感，从而有效避免人员的流动与人才的流失。

2物业管理中团队协作的方法

2.1提升团队的凝聚力

古人云：“人心齐，泰山移。”没有凝聚力，就失去了团队的核心价值——团队精神，也就没有团队。因此要全面了解、掌握进而协调团队成员的心理关系，调节好团队成员的经济利益，统一成员的核心价值观，增强成员的归属感，以此来努力提升团队的凝聚力。可通过集体活动如旅游来增进团队成员间的交流，也可通过座谈会、茶话会与单独约谈等形式，及时准确了解团队、团队成员面对的困难和需要解决的问题。这样不仅可以提高团队精神增强团队的凝聚力，而且借此来达到企业运用情感管理的目的。

2.2满足团队及成员的合理诉求

在团队的协作过程中，注重团队及其成员的合理诉求，根据马斯洛需求层次理论，分别为生理上的需求、安全上的需求、社会的需求、尊重的需求、自我实现的需求。在注重团队需求的同时团队领导更加要了解和掌握团队成员的个人需求，许多物业企业里的员工都普遍存在老龄化的问题，甚至是退休后继续工作。在这样的年龄结构里，部分人都有其子女提供的经济保障或退休保障，他们来工作的目的或需求并不是简单注重生理和安全的需求，而只是想有事可做避免单调无聊的生活。在这样的情况下，企业领导就更应注重满足其成员的社会需求、尊重需求与自我实现的需求。

2.3明确成员各自的职责与消除认知误区

物业管理的属性是交易，提供的商品是服务。根据物业服务的内容和特点，物业企业对工作进行了细分之后，需要团队成员明确各自的职责。不仅隔行如隔山，即使在同行里不同的分工，都可能使工作的类别不同，而且在性质上有天壤之别。如保安或保洁员并不十分了解管理员因何收缴管理费，在上班时间无法找到业主或工程人员，由于小区内的设备突发故障等需要在正常上班时间以外，进行加班加点的工作性质和特点，这就必然造成团队成员间的薪资标准各异。为消除认知的误区，可通过在职培训、继续教育和开例会做工作汇报等方式来使成员对所从事的行业有全面的理论了解，并在实际工作中提高操作技能及各自工作性质和特点的认知。

2.4反馈机制的健全

许多业主在投诉或反映问题时，常常对具体要找的部门和相关人员很模糊，只要是物业工作人员，他们就将问题罗列反映，并且都急需答复和解决。团队成员既不能对业主满口答应后置之不理，亦不能因不属于自己职责范围而推卸不管。健立健全反馈机制，不仅能将问题落实到团队内的相关责任人，使其解决后向团队领导反馈的同时又向业主进行回访、答复，提高业主对服务的满意度。而且对于团队内许多关联性的工作，更需要及时反馈，才能让具有不同职责的成员协调协作，依序解决使之能有效跟进，减少时间的拖延，提高效率。

3物业企业管理中团队协作应注意的方面

3.1团队的正能量

在团队精神的引导下，努力地去实现既定目标的过程中应不断加强正能量的发挥，时刻注意避免个人利己主义或社会闲散效应的产生。“一个和尚挑水喝、两个和尚抬水喝、三个和尚没水喝”的故事告诉我们并非所有的情况下都是人多力量大，尽管三个和尚的目标、目的相同是想要水喝，但却因为各自的自私和懒惰而造成没水喝的局面，这就是团队里应避免的负能量。物业服务过程中涉及的人不仅来自于团队里的成员，也包括团队以外的人员（即业主），涉及面广泛，人的素质参差不齐，难免会产生来自团队内和团队外的负能量影响，这些都严重考验着整个团队的协作。

3.2善用激励机制

根据心理学家约翰•斯塔希•亚当斯提出的公平理论，人的工作积极性不仅与实际报酬多少有关，而且与人们对报酬分配是否感到公平更为密切，公平感直接影响人的工作动机和行为。如果员工通过比较，感受到自己投入和产出不成比例，会大大挫伤其工作的积极性。所谓不患寡而患不均，公平是一种普遍的心理需求。企业应制定完善的薪酬体系，善用激励机制，根据员工对工作和组织的投入来给予报酬，并确保不同员工的投入/产出比大致相同，以保持员工的公平感。

3.3受旧观念的影响

许多物业企业是在原有隶属房地产下属部门的体制转型而来，企业的人员也是由地产的人员转调或借用过来，在原有观念里还保存着房地产人员的身份，还认为自己是甲方人员高高在上，以为物业就是些鸡毛蒜皮的事。另外是来自人员自身观念的影响，许多人员不仅在物业企业里从事着服务工作，同时在自己居住的小区置换成被服务的角色。但对于物业服务费的收取问题上，自己本身就持有先受益后缴费的观点。无论哪一方面都直接影响到团队的协作乃至企业的发展。

作者：陈文鹏 单位：漳州市城市改造建设公司

物业企业团队管理研究:物业企业管理中团队协作重要性探析

1物业管理中团队协作的方法

1.1提升团队的凝聚力

古人云：“人心齐，泰山移。”没有凝聚力，就失去了团队的核心价值——团队精神，也就没有团队。因此要全面了解、掌握进而协调团队成员的心理关系，调节好团队成员的经济利益，统一成员的核心价值观，增强成员的归属感，以此来努力提升团队的凝聚力。可通过集体活动如旅游来增进团队成员间的交流，也可通过座谈会、茶话会与单独约谈等形式，及时准确了解团队、团队成员面对的困难和需要解决的问题。这样不仅可以提高团队精神增强团队的凝聚力，而且借此来达到企业运用情感管理的目的。

1.2满足团队及成员的合理诉求

在团队的协作过程中，注重团队及其成员的合理诉求，根据马斯洛需求层次理论，分别为生理上的需求、安全上的需求、社会的需求、尊重的需求、自我实现的需求。在注重团队需求的同时团队领导更加要了解和掌握团队成员的个人需求，许多物业企业里的员工都普遍存在老龄化的问题，甚至是退休后继续工作。在这样的年龄结构里，部分人都有其子女提供的经济保障或退休保障，他们来工作的目的或需求并不是简单注重生理和安全的需求，而只是想有事可做避免单调无聊的生活。在这样的情况下，企业领导就更应注重满足其成员的社会需求、尊重需求与自我实现的需求。

1.3明确成员各自的职责与消除认知误区

物业管理的属性是交易，提供的商品是服务。根据物业服务的内容和特点，物业企业对工作进行了细分之后，需要团队成员明确各自的职责。不仅隔行如隔山，即使在同行里不同的分工，都可能使工作的类别不同，而且在性质上有天壤之别。如保安或保洁员并不十分了解管理员因何收缴管理费，在上班时间无法找到业主或工程人员，由于小区内的设备突发故障等需要在正常上班时间以外，进行加班加点的工作性质和特点，这就必然造成团队成员间的薪资标准各异。为消除认知的误区，可通过在职培训、继续教育和开例会做工作汇报等方式来使成员对所从事的行业有全面的理论了解，并在实际工作中提高操作技能及各自工作性质和特点的认知。

1.4反馈机制的健全

许多业主在投诉或反映问题时，常常对具体要找的部门和相关人员很模糊，只要是物业工作人员，他们就将问题罗列反映，并且都急需答复和解决。团队成员既不能对业主满口答应后置之不理，亦不能因不属于自己职责范围而推卸不管。健立健全反馈机制，不仅能将问题落实到团队内的相关责任人，使其解决后向团队领导反馈的同时又向业主进行回访、答复，提高业主对服务的满意度。而且对于团队内许多关联性的工作，更需要及时反馈，才能让具有不同职责的成员协调协作，依序解决使之能有效跟进，减少时间的拖延，提高效率。

2物业企业管理中团队协作应注意的方面

2.1团队的正能量

在团队精神的引导下，努力地去实现既定目标的过程中应不断加强正能量的发挥，时刻注意避免个人利己主义或社会闲散效应的产生。“一个和尚挑水喝、两个和尚抬水喝、三个和尚没水喝”的故事告诉我们并非所有的情况下都是人多力量大，尽管三个和尚的目标、目的相同是想要水喝，但却因为各自的自私和懒惰而造成没水喝的局面，这就是团队里应避免的负能量。物业服务过程中涉及的人不仅来自于团队里的成员，也包括团队以外的人员（即业主），涉及面广泛，人的素质参差不齐，难免会产生来自团队内和团队外的负能量影响，这些都严重考验着整个团队的协作。

2.2善用激励机制

根据心理学家约翰•斯塔希•亚当斯提出的公平理论，人的工作积极性不仅与实际报酬多少有关，而且与人们对报酬分配是否感到公平更为密切，公平感直接影响人的工作动机和行为。如果员工通过比较，感受到自己投入和产出不成比例，会大大挫伤其工作的积极性。所谓不患寡而患不均，公平是一种普遍的心理需求。企业应制定完善的薪酬体系，善用激励机制，根据员工对工作和组织的投入来给予报酬，并确保不同员工的投入/产出比大致相同，以保持员工的公平感。

2.3受旧观念的影响

许多物业企业是在原有隶属房地产下属部门的体制转型而来，企业的人员也是由地产的人员转调或借用过来，在原有观念里还保存着房地产人员的身份，还认为自己是甲方人员高高在上，以为物业就是些鸡毛蒜皮的事。另外是来自人员自身观念的影响，许多人员不仅在物业企业里从事着服务工作，同时在自己居住的小区置换成被服务的角色。但对于物业服务费的收取问题上，自己本身就持有先受益后缴费的观点。无论哪一方面都直接影响到团队的协作乃至企业的发展。

作者：陈文鹏 单位：漳州市城市改造建设公司

物业企业团队管理研究:物业企业管理中团队协作的重要性

摘要：团队协作是物业服务企业人力资源管理的重要方面，能将日常繁琐、无序的工作反馈到团队里，再通过团队的分工协作最终有效地进行消化和处理，并且通过不断强化团队协作更快更好地提升企业效益与竞争优势。

关键词：物业服务；企业管理；团队协作；团队凝聚力；激励机制 

1 物业企业管理中团队协作的意义

1.1 有利于既定目标的完成

物业企业的目标始终围绕着各项收费的收缴率来进行，这不仅是团队的目标，体现着团队协作的最终的结果，更是企业的生命线，关系到企业的生存和发展。影响收缴率的直接原因在于业主对服务质量的认可和满意度，而在服务的过程中涉及业主对小区中环境美化、卫生清洁、电梯运行、车辆停放、有序出入方便等诸多方面的要求。任何相关服务满足不了业主的消费需求，就很难有效地予以纠正和弥补，并且绝大多数业主关心的不是服务的过程，而是注重服务最终的结果，这就要求物业企业整个团队的共同协作来完成既定的目标。

1.2 有效应对各种突发事件

物业服务的工作许多情况下是围绕着免责来进行的。随着近年来员工成本的不断提高，而物业本身又只是一项仅靠收取物业服务费和停车占道费为主要收入来源的薄利甚至微利行业，当面对一些突如其来的事件或事故，处理不当可能面临着高额的赔偿，而这是企业所不愿和无法承担的。良好的团队协作能有效地进行分工，化零为整协同作战，利于防患和降低风险。

1.3 树立良好的企业形象提高品牌效应

企业永远以盈利为首要前提，因为这关系着企业的生存与否，只有在生存得以保障的前提下才有可能谈发展。根据统计，截至2012年底，我国物业管理行业已经拥有71000余家企业。市场经济下的竞争机制使物业企业面对如此之多的行业对手，需要保持在原有的基础上持续发展，这就要靠企业的所能提供的最大限度服务及服务的品质来决定。良好的团队协作能为高效高质的服务奠定基础，通过对比感受到质价相等甚至质高于价的服务，从而树立良好企业的形象提高企业在市场中的品牌效应，使得物业企业在被选聘和竞聘的社会化特征条件下拥有更多的优势与商机，开拓更大的市场发展

业务。

1.4 减少人才的流失

物业从业人员的准入门槛近几年有了很大的提高，但相比其他行业还是比较滞后，所以人才稀缺，再加上物业行业从业人员平均工资收入较低，容易导致人员流动性较大，人才的流失是企业无法估算的成本，而良好的团队协作不仅能提供给员工充分发挥技能的平台，更能让员工在一个和谐、融洽的气氛中工作，满足团队成员的归属感，从而有效避免人员的流动与人才的流失。

2 物业管理中团队协作的方法

2.1 提升团队的凝聚力

古人云：“人心齐，泰山移。”没有凝聚力，就失去了团队的核心价值――团队精神，也就没有团队。因此要全面了解、掌握进而协调团队成员的心理关系，调节好团队成员的经济利益，统一成员的核心价值观，增强成员的归属感，以此来努力提升团队的凝聚力。可通过集体活动如旅游来增进团队成员间的交流，也可通过座谈会、茶话会与单独约谈等形式，及时准确了解团队、团队成员面对的困难和需要解决的问题。这样不仅可以提高团队精神增强团队的凝聚力，而且借此来达到企业运用情感管理的目的。

2.2 满足团队及成员的合理诉求

在团队的协作过程中，注重团队及其成员的合理诉求，根据马斯洛需求层次理论，分别为生理上的需求、安全上的需求、社会的需求、尊重的需求、自我实现的需求。在注重团队需求的同时团队领导更加要了解和掌握团队成员的个人需求，许多物业企业里的员工都普遍存在老龄化的问题，甚至是退休后继续工作。在这样的年龄结构里，部分人都有其子女提供的经济保障或退休保障，他们来工作的目的或需求并不是简单注重生理和安全的需求，而只是想有事可做避免单调无聊的生活。在这样的情况下，企业领导就更应注重满足其成员的社会需求、尊重需求与自我实现的需求。

2.3 明确成员各自的职责与消除认知误区

物业管理的属性是交易，提供的商品是服务。根据物业服务的内容和特点，物业企业对工作进行了细分之后，需要团队成员明确各自的职责。不仅隔行如隔山，即使在同行里不同的分工，都可能使工作的类别不同，而且在性质上有天壤之别。如保安或保洁员并不十分了解管理员因何收缴管理费，在上班时间无法找到业主或工程人员，由于小区内的设备突发故障等需要在正常上班时间以外，进行加班加点的工作性质和特点，这就必然造成团队成员间的薪资标准各异。为消除认知的误区，可通过在职培训、继续教育和开例会做工作汇报等方式来使成员对所从事的行业有全面的理论了解，并在实际工作中提高操作技能及各自工作性质和特点的

认知。

2.4 反馈机制的健全

许多业主在投诉或反映问题时，常常对具体要找的部门和相关人员很模糊，只要是物业工作人员，他们就将问题罗列反映，并且都急需答复和解决。团队成员既不能对业主满口答应后置之不理，亦不能因不属于自己职责范围而推卸不管。健立健全反馈机制，不仅能将问题落实到团队内的相关责任人，使其解决后向团队领导反馈的同时又向业主进行回访、答复，提高业主对服务的满意度。而且对于团队内许多关联性的工作，更需要及时反馈，才能让具有不同职责的成员协调协作，依序解决使之能有效跟进，减少时间的拖延，提高效率。

3 物业企业管理中团队协作应注意的方面

3.1 团队的正能量

在团队精神的引导下，努力地去实现既定目标的过程中应不断加强正能量的发挥，时刻注意避免个人利己主义或社会闲散效应的产生。“一个和尚挑水喝、两个和尚抬水喝、三个和尚没水喝”的故事告诉我们并非所有的情况下都是人多力量大，尽管三个和尚的目标、目的相同是想要水喝，但却因为各自的自私和懒惰而造成没水喝的局面，这就是团队里应避免的负能量。物业服务过程中涉及的人不仅来自于团队里的成员，也包括团队以外的人员（即业主），涉及面广泛，人的素质参差不齐，难免会产生来自团队内和团队外的负能量影响，这些都严重考验着整个团队的协作。

3.2 善用激励机制

根据心理学家约翰・斯塔希・亚当斯提出的公平理论，人的工作积极性不仅与实际报酬多少有关，而且与人们对报酬分配是否感到公平更为密切，公平感直接影响人的工作动机和行为。如果员工通过比较，感受到自己投入和产出不成比例，会大大挫伤其工作的积极性。所谓不患寡而患不均，公平是一种普遍的心理需求。企业应制定完善的薪酬体系，善用激励机制，根据员工对工作和组织的投入来给予报酬，并确保不同员工的投

入/产出比大致相同，以保持员工的公平感。

3.3 受旧观念的影响

许多物业企业是在原有隶属房地产下属部门的体制转型而来，企业的人员也是由地产的人员转调或借用过来，在原有观念里还保存着房地产人员的身份，还认为自己是甲方人员高高在上，以为物业就是些鸡毛蒜皮的事。另外是来自人员自身观念的影响，许多人员不仅在物业企业里从事着服务工作，同时在自己居住的小区置换成被服务的角色。但对于物业服务费的收取问题上，自己本身就持有先受益后缴费的观点。无论哪一方面都直接影响到团队的协作乃至企业的发展。

作者简介：陈文鹏（1976-），男，福建漳州人，漳州市城市改造建设公司科员，中级经济师，研究方向：人力资源