电力企业营销战略研究

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电力企业营销战略研究:论电力企业的市场营销战略

摘 要：在电力体制改革不断深化的新形势下，电力已不再是“皇帝的女儿不愁嫁”。电力市场营销成为电力企业的核心业务。以消费者需求为导向的营销理念成为电力营销的重要指导思想。在这一思想的指导下，本文提出了电力市场营销的三个重要战略，即情感营销、品牌营销、绿色营销，并结合实际分析了三者的内涵及具体实施方法。

关键词：电力；营销；战略

随着厂网分开、资产重组等电力体制改革的深入，可替代电能的能源技术的发展，消费者用电需求的增长和多样化，以及消费者维权意识的增强，电力市场已由卖方市场转向了买方市场，“电老虎”变成了“电保姆”，电力企业的市场化运作更加明显，电力营销已成为电力企业的核心业务之一。电力营销最重要的一个理念就是：以消费者需求为导向。电力营销的各种战略就是在这一理念的引导下制定并实施的。以消费者需求为导向体现了“以人为本”的精神，即认为人是世间万物的根本、根源，一切以人的需求出发，弘扬人本思想，理解人、尊重人、关怀人。以消费者需求为导向要求我们满足消费者的各种需求，加强电网改造和建设，完善供配电网络，适应广大客户用电发展的需求；运用先进的通信、网络、计算机技术，为客户提供高效的优质服务。以消费者需求为导向要求我们不仅要满足消费者需求，而且要主动发现、创造消费者需求，营业窗口通过与客户直接接触，发现客户对营业厅硬软件设施和用电业务的新需求，从而创新服务内容和形式。以消费者需求为导向要求我们把服务工作做在客户要求之前，用超前服务正确引导客户的消费欲望，正确树立客户的消费观念，不仅使客户满意，而且超越客户的心理期待，提高客户的附加价值。

在以消费者需求为导向的原则下，我认为电力企业可采取以下三种营销战略：

一、情感营销

《孙子兵法》有云：“攻城为下，攻心为上。”在产品同质化的今天，商家通过产品的包装设计、折扣让利等手段来促销，以打动消费者，产生购买行为。但电力由于它的无形性，消费者无法直观地接触到产品本身，只能通过用电的可靠性和便捷性，通过接受的电力咨询和故障报修等服务，感受和体验电力服务，并做出相应的评价。所以，电力营销是一场攻心战，要以高质量、高效率的服务刺激消费者的感观，波动消费者的心弦，使其从心理上对供电服务产生认同感和忠诚度。

一是贴近“自尊心”。美国著名心理学家马斯洛将人类的需求分为五个层次：生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求以及自我实现的需求。只有在营销策略组合中融入对消费者的尊重和人文关怀，才能实现消费者的高层次需求。电力营销也要贴近消费者的“自尊心”，使消费者被尊重的需求和自我价值得以实现。电力营业厅的服务人员应通过规范的言行、亲切的态度，热情接待每一位客户，在客户距离柜台1.5米左右时，起身微笑向客户问好，回答客户提问时面带微笑，客户离开时送上一句“慢走”；对待客户的问题，耐心解答，不厌其烦，当遇到情绪激动的客户时，首先稳住自己的情绪，认真倾听他们的抱怨，换位思考，设身处地地为客户着想，仔细给予解释，及时向相关部门反映情况，争取尽快帮助客户解决问题。通过这些细节充分体现出电力企业对客户的尊重和善待。在日常工作中，我们发现有些客户对电力服务抱怨，并不是真的有什么问题要抱怨，而是希望得到服务人员的热情接待，希望受到重视。所以，无论对待什么客户，我们都要一视同仁，提供热情周到细致的优质服务，真正把对客户的尊重放在心里，落实到行动中。

二是提供“定心丸”。电能的不可储存性决定了电能产、供、销于一体的经营模式，消费者购买电能的同时，还在购买一系列的电力服务，如业务受理服务、故障报修服务等。西方学者于20世纪60年代提出了购买服务的风险承担理论。该理论认为消费者在购买服务的过程中较之购买商品面临更大的风险性，可能会造成不愉快或自己不希望的后果，而这些后果都将由消费者自己承担。所以，电力营销必须尽量降低或避免消费者买电、用电的风险，提高购买电能的附加价值。例如，95598电力服务热线提供24小时用电查询和问题解答服务，确保了用户随时随地可获知自己的用电信息；电力员工行为“十个不准”规范了员工与客户接触过程中的行为，展现了廉洁自律、恪尽职守的供电人形象；供电服务“十项承诺”保证了客户申请用电后的供电方案答复期限和送电期限等；《国家电网公司行风投诉举报管理办法》保障了客户投诉渠道的畅通，督察办法的落实和跟踪处理系统的完善。这些举措给用户吃了“定心丸”，让用户放心用电，用放心电，赢得了用户的信任。

心胜为上，兵胜为下。电力企业只有抓住消费者心理，通过情感营销，给予消费者理解、尊重与关怀，动之以情，晓之以理，持之以恒，才能赢得人心，获得良好的口碑，推动电力事业健康快速发展。

二、品牌营销

品牌代表利益认知、情感属性、文化传统和个性形象等价值观念，是产品形象和文化的象征，是企业宝贵的无形资产。品牌效应能令企业从品牌溢价中获益，提高经济效益，获得竞争优势。

风险承担理论也指出消费者为了减少购买服务的风险，一般会采取以下措施：忠诚于满意的服务品牌、考察服务企业的美誉度和信誉度，听从正面的舆论领导者的引导等。可见，电力企业为了扩大市场占有率，就必须倾力打造供电服务品牌，利用品牌效应吸引更多的客户，并不断扩大品牌的认知度、美誉度，在社会上形成积极的舆论效果，给客户带来正面的感受，产生共鸣。

供电服务品牌的建立是一个内强素质、外塑形象的过程，一方面要使员工首先认可品牌形象，践行企业理念；另一方面要令客户感知、认可品牌价值。在企业内部，通过员工培训、合理化建议征集、劳动竞赛等方式，促使员工对企业的文化、品牌产生认同感，对企业产生归属感，促使员工形成积极的服务态度和主动的服务行为。员工在接待客户的过程中，通过规范的言行举止，潜移默化地向客户传递电力企业的服务理念，在客户心中留下良好的形象。在企业外部，优秀的品牌是企业的一张名片，是企业的一面锦旗。电力企业应采取以下措施树立供电服务品牌：提高工作效率，加快用电手续的办理和工程建设的速度，使用户早日用上电；不断改进技术水平，提高电能质量，为客户提供安全可靠的电能；不断创新方便客户的服务举措，兑现服务承诺，切实解决客户用电问题；营销人员定期分析大电量客户电费构成，为其制定合理的用电管理方案；提倡电费储蓄、银行代收、推广电费“充值卡”、网上电费支付等缴费方式，缓解“缴费难”问题；加强95598电力24小时服务热线的服务功能；积极宣传安全用电、节约用电的知识，及时供电服务和停电信息；提高故障抢修的反应速度，联动机制；利用同业对标，取长补短，改善服务质量；赞助公众事业，参加公益活动，赢得社会广泛赞同，提高企业美誉度。这些举措能够在不同方面树立企业认真负责的国企形象、规范真诚的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象、团结进取的团队形象。

电力企业营销战略研究:浅析电力企业营销战略管理的现状和措施

摘要：电力营销是电力企业的核心业务，营销经营状况良好，能够促进电力企业的健康发展，营销状态不佳，将会给企业的发展带来负面影响，因此说企业营销的好坏直接关系到自身的存亡，这就看出加强营销传略管理工作的重要新。本文就从电力企业营销战略管理的现状和措施两个方面进行详细的论述。

关键字：电力企业营销传略管理现状措施

随着经济的发展和市场竞争的不断积累，电力企业的营销传略管理模式需要立足于市场，以市场为导向开展营销管理工作。电力企业的生产经营活动的最终目的就是要服从和服务于电力营销的，所以说电力企业的核心任务是营销，要最大限度的满足消费者的需求。当前电力市场是买方市场，电力企业的营销管理模式也要适应当前以买方为主的情况，变革传统的以卖方为主的管理模式，建立起新型的充满活力的电力企业营销机制和管理体制。

一 电力企业营销战略管理的现状分析

电力企业是国有经济部门，其自身在发展的过程中存在着国有企业的通病，即部门管理机制不健全，企业内缺乏激烈的竞争机制，员工的激励机制和自我约束力较差等，这些成为电力企业在营销管理方面上的弱势。电力企业的营销机构和其他部门之间缺乏一定的协调，管理机制落伍，在对企业的发展上已经形成了潜在的威胁。下面本文就从多个侧面对于电力企业营销战略管理的现状进行分析。

（一）营销战略管理有自身的管理模式

电力企业的营销管理尤其自身的模式要求，在管理的过程中，总是以环保和调整能源的消费结构为契机，为了适应激烈的市场竞争，以市场需求为导向，希望最大程度的满足消费者的需求。电力企业在营销战略管理的过程中能够准确的做好市场的调查和预测，在对市场有了充分了解的情况下制定出完善的营销管理策略。同时，在实际的管理过程中，管理者还以需求为自身的管理手段，将做好最优质的服务为营销管理的宗旨，且将居民、商业和市政用电市场作为主要的对象，在这样一个较为系统化的市场中，电力企业营销管理工作还是进行的不错。

（二）营销管理工作要求管理者具有较高的服务质量

激烈的市场背景下，顾客的感受才是企业长远发展的准则，因此说市场经济下电力企业营销发展的核心是要满足客户需求，要展现自身最高的服务质量，以此来赢得自身的市场地位。《电力法》颁布之后，用户对于供电双方之间的权利和义务的了解更加深入，对于电力市场上供需矛盾的转变也有所认识，用户要求电力企业提供更为优质的服务，所以说电力企业的营销战略管理工作就要求管理者具有较高的服务质量。

（三）电力企业营销管理面临着激烈的市场价格竞争

由于电力企业是垄断经营的企业，市场占有率为百分之百，所以说竞争效应不是很明显。但是随着能源市场竞争的不断加强，加之经济的提升和技术的进步，新技术和新设备能够在电能以外的能源设备上超过电气的性能，在这样的背景下，人们能够通过对比各种能源的性价比而选择最为优质的能源为自身的需求所服务，所以给电力市场带来了一定的威胁，造成了电力企业营销管理上面临着激烈的市场价格竞争。虽然说市场价格的竞争趋势越来越激烈，但是市场意识较为薄弱，供电服务质量较差，电力产品的销售情况不佳，电力企业整体的服务机制不健全等，这些都给企业的营销管理带来一定的影响。

（四）电力企业营销战略管理机构有待于进一步优化

电力企业的营销战略管理过程中需要确保各管理机构的优化配置，但是从目前的情况来看，电力企业在营销前、营销中以及营销后的服务上面存在着不健全的主营系统、监督系统以及支持系统，使得其功能的发挥不完全。电力企业在进行营销战略管理的过程中没有进行技术的调整和总结，没有进一步优化结构，使得企业自身不能够按照市场的要求设置专门的营销机构，有的营销机构在企业自身业务发展和决策、企业需求发展预测和管理以及客户服务等方面都存在着缺陷。

二 电力企业营销战略管理的措施分析

上文中从四个方面论述了电力企业营销战略管理的现状，有优势，也存在着一定的问题，为了能够充分的发挥优势，更好的避开劣势，需要在今后的管理过程中采取恰当的措施。

（一）创新管理观念

创新的管理理念能够为电力企业的营销战略管理注入新的生机和活力。为此，需要树立起全心全意为客户服务的理念，坚持以客户为中心，明确现在电力企业的发展主导是从卖方市场转向买方市场，客户的需求才是营销管理的关键，要是客户满意是今后其发展的方向。除此之外，还需要进行管理技术的创新，要建立起全方位、立体化以及多层次的管理信息网络，并促进电力企业网络服务系统的推进，实现网络电子付费方式，这样能够方便客户的操作，也能够为电力企业的自身发展和营销管理带来积极的影响。

（二）完善电力企业营销战略管理体制

受到传统营销管理机制和模式的制约，在实际管理过程中还存在着一定的保守性，不能够很好的适应市场经济的发展需求。为此，电力企业需要从变革观念，改革企业结构设置出发，建立起全员和全息的营销机制，成立专门的部门统筹整个市场营销，这样能够更有利于电力市场需求的总体评估，同时对于电力企业营销战略管理方案的制定也有积极的影响，能够组织成统一的多层次的营销管理活动。除此之外，要完善营销战略管理体制，还需要建立健全以责任制度为核心的营销管理规章制度，并且要用相关法律法规的强制力保障这一制度的贯彻和执行。完善的营销管理体制必须是新型的，要逐步实现用电管理机构向着电力营销机构的方向转变，要在机制中体现出营销、支持营销以及监督营销三个方面的影子。

（三）向优质服务方向发展

电力企业的营销战略管理要想着优质服务的方向发展，首先要提高服务水平，为用户提供高效和便捷的服务，为此，需要不断的进行创新，拓展为客户的服务功能，主动向客户推出各种不同形式的服务方式。其次，要注重服务管理的时效性，要保证管理者能够实现全员、全天候以及全过程的快捷服务，使得用户提出的问题能够得到及时的解决。最后，需要增加营销管理工作的主动和优惠服务项目，这样能过在行动上首先改变工作状态，主动增加承诺的服务项目。向优质服务方向发展，是电力企业在进行营销战略管理工作中要重点关注的问题。

除了上文中论述的几点优化措施之外，在电力企业营销管理的过程中，还可以积极的拓展市场份额，把握市场需求的价格弹性特点，进一步实现自身营销的优化部署。除此之外，还可以推广用电，增加客户对于电能的消费需求，在这个需求的带动下建立起能够随时满足消费需求的满意服务体系，并且提供优质且廉价的电能资源，因此实现电力企业营销管理的商业化和高效化运转。

结束语：电力企业要生存发展，必须要深入了解激烈的市场竞争形式，能够正确的制定营销战略方案，与时俱进，不断创新管理方式和手段，运用现代化的营销管理方式推动自身的不断发展。本文就是在此基础上，从电力企业营销战略管理工作的现状和管理措施两个方面进行了论述，指出了要强化企业自身的措施，希望能够对今后的电力企业营销管理工作有一定的帮助作用。

电力企业营销战略研究:关于电力企业用电检查的营销战略探究

【摘 要】随着社会经济的快速发展，我国公民的用电量也随着增加，对用电的质量也提出了新的要求。这就给电力部门的工作增加了难度，要求他们不仅要将用电规模加大，更要在平时的供电工作中对公民的用电进行检查，并在检查中提供一定的参考和建议，使供电工作更加有效益。本文就电力企业用电检查的营销战略进行分析探讨。

【关键词】电力企业；用电检查；营销策略

近年来，随着我国电力事业的快速发展，用电企业及用电用户的数量也随着增加，尤其是用电企业的规模和设备的用量迅速增加后，对电力资源的需求量更是增多，另外，由于人们生活质量提高，认识观念也随着加强，对电力产品的质量也提出了新的要求。针对这诸方面的问题，电力企业为了保证及满足客户的用电需要，加大了对电力资源的检查力度，并在检查中对出现的问题进行了有效的评估和建议，以此，提高电力企业的运转效率及满足客户新的用电需要。尽管在用电检查上加大了工作力度，并取得了重大的成绩，但仍有很多检查方面的问题亟待解决。据此，本文就电力企业用电检查的营销战略进行如下讨论。

1 电力企业用电检查营销中出现的问题

1.1 用电检查主体不合格

用电是个长期的工作，需要电力部门的人员和用户进行及时沟通，以及时发现问题，给予解决，并就解决中的问题进行合理的分析。这不仅发现了用电中的问题，也积累了供电经验，更使供电部门和用户的关系得以优化，这无形中对电力部门的经济发展又推动作用。但目前，有不少供电单位不是以企业的名义，而是以供电检查班、供电所的名义进行检查工作。如在《用电检查结果通知书》、《违约用电（窃电）通知书》及《违约用电（窃电）处理结果通知书》上加盖了“××供电公司用电检查班”或“××供电所”的印章。在一些用电窃电的纠纷案件中，仅凭借此项，供电企业往往不能成功起诉，导致供电损失无法追补。

1.2 思想观念落后

由于长期受到传统的计划经济观念的影响，企业的员工或管理人员的思想较为老套，并且很难从计划经济的模式中走出来，导致对市场因素的概念不理解，不能及时获取关键的用电信息，从而导致在用电检查中，由于观念落后，不能从供电中发现问题，使用户的需求不能及时得到解决。例如用电检查人员不能按月定期的进行线路检查和维修工作，没有按照线路分台区建立相应的线损明细表，对线路异常进行检修。另外，缺少对低压台区线损情况进行检查，特别是用电量大的用户发生电量突减的情况，没有给予及时的分析处理。还有，缺少对专变用户电量进行采集，对用户实际用电情况进行实时追踪。

1.3 缺乏完善的管理制度

目前许多电力企业都普遍存在这样的问题：对过去计划经济体制下的经营管理模式没有进行很好的改革，管理层及员工的管理理念还停留在之前的经营模式中。在这种情况下，管理体制得不到及时的更新，导致在用电检查执行及处理程序上出现了问题，如用电检查人员未按照规定填写《用电检查工作单》，且不经过上级领导的批准，擅自到用户处进行用电检查工作；用电检查人员在检查过程中，并不向用户出示《用电检查证》；用电检查人员未经得用户的允许擅自操作用户的用电设备；对于违章用电的用户，不按照相关法规，而是进行武断的处理。

2 电力企业用电检查营销的策略

2.1 建立合理有序的用电秩序

由于不同地区的用电情况不尽相同，所以应做好和地方政府积极配合的工作方案，做好市场调研工作。在方案编制中，应当注意优化拉路限电序位，优先保证城乡居民用电，同时还的充分考虑气候等因素，认真编排各大工厂用电方案，并及时上交给政府批准。

2.2 提高员工的综合技能水平

电力系统具有技术密集型的特点，在保证电力生产安全的情况下，对电力系统的带电工作、夜间抢修、故障抢修及日常的维护工作，都要要求严格。这无形中要求员工具备高技能水平及为用户提供服务的本领。

2.3 建立故障处理工作机制

对于用户的停电事故，员工都要第一时间赶到现场，了解故障的原因，制订解决方案及现场协调工作，同时还要对用户的安抚工作，对现场出现的故障原因及处理的进度及时汇报给用户。另外，还要进行现场调查，对用户家中有用电紧急的情况，应当组织人员进行发电机发电，以确保正常供电。

2.4 对温饱型用户提供用电服务

温饱型用户大都是农村或部分城镇居民，对于这些用户，供电单位应当采用集中抄表、收费、每月固定时间抄表等。另外，为了方便客户用电，还应当对年老体弱或长期无人的用户进行档案建立，以做到及时上门服务的目的。

2.5 对小康型用户提供用电服务

对于农村高用电用户，采取按月固定抄表、收费，用户可以到所在乡镇的营业网进行缴费。对于城镇小区用户，可采用预付费，客户只需要提前购电，回家后插卡付费即可。另外，在节假日期间，供电公司应当为管辖区的用户提供应急送卡服务。如对区内的老弱病残用户，应当建立爱心档案，并为他们发放爱心服务卡。公司志愿者还可以通过电话或走访的方式，和用户建立长期的联系，以满足用户的用电便利。此外，为了用户用电，和一些大超市、药店及24小时营业店进行合作，设置营业网点。

2.6 对享受型用户提供用电服务

对于该类型的用户，可以采用预付费交费方式，用户可以在全市各个营业网点进行购电。在节假日期间，为他们提供应急供卡服务。公司还可以和一些高端用户建立贵宾档案，以方便日常的用电联系。为方便贵宾用户用电，可以和交通银行合作，为他们安装支付通终端，从而实现了网上交易购电。对于每月超过几千瓦时的贵宾用户，为满足他们的快捷、方便用电，公司可制订网络表，让他们在购电的同时，感受到网络用电的方便。

2.7 对用电市场进行细分

电力供电部门应当根据市场调研，电力消费者的用电要求、用电习惯及用电行为，对用电市场进行细分。如可以对用电用户的结构分类，将他们分成居民照明用电、工业用电，农业用电、交通用电机商业用电等；也可以根据国民经济行业进行分类，分成农、林、牧业；工业、建筑业；交通运输业；居民餐饮业；公共事业及管理组织等。通过对用电市场进行细分，不仅改变了过去的粗放型电力营销模式，而且形成了个性化营销策略。个性化营销策略是提高电力服务质量的重要手段，其基础工作是居民用电市场的细分工作。

2.8 对电能质量进行优化

虽然电能的销售在瞬间完成，实现了产销一体化，但其质量优化工作也十分重要。具体可从以下着手：

（1）将产品的概念扩大化，将其理解范围扩大到售前服务、售中服务及售后服务。

（2）时刻关注电力市场中的信息，并给予分析及预测，以达到及时把握市场中的关键信息，实现对当下的供电设施进行改良。

（3）构建安全、稳定的电网，以实现电能的快速销售。另外，还要进行电网的现代化建设，时刻关注用户的建议，对电网进行改进，从而实现高质量供电。

3 结语

随着社会经济的快速发展，人们生活质量也随之提高，对电力资源使用也提出了性要求。供电企业应针对现阶段的供电新需求，将供电中的用电检查进行重视，并给予合理的革新及改进，才能适应用户的需求。

电力企业营销战略研究:浅论电力企业的市场营销战略

随着厂网分开、资产重组等电力体制改革的深入,可替代电能的能源技术的发展,者用电需求的增长和多样化,以及消费者维权意识的增强,电力市场已由卖方市场转向了买方市场,“电老虎”变成了“电保姆”,电力企业的市场化运作更加明显,电力营销已成为电力企业的核心业务之一。电力营销最重要的一个理念就是:以消费者需求为导向。电力营销的各种战略就是在这一理念的引导下制定并实施的。以消费者需求为导向体现了“以人为本”的精神,即认为人是世间万物的根本、根源,一切以人的需求出发,弘扬人本思想,理解人、尊重人、关怀人。以消费者需求为导向要求我们满足消费者的各种需求,加强电网改造和建设,完善供配电网络,适应广大客户用电发展的需求;运用先进的通信、网络、计算机技术,为客户提供高效的优质服务。以消费者需求为导向要求我们不仅要满足消费者需求,而且要主动发现、创造消费者需求,营业窗口通过与客户直接接触,发现客户对营业厅硬软件设施和用电业务的新需求,从而创新服务内容和形式。以消费者需求为导向要求我们把服务工作做在客户要求之前,用超前服务正确引导客户的消费欲望,正确树立客户的消费观念,不仅使客户满意,而且超越客户的心理期待,提高客户的附加价值。

在以消费者需求为导向的原则下,我认为电力企业可采取以下三种营销战略:

一、营销

《孙子兵法》有云:“攻城为下,攻心为上。”在产品同质化的今天,商家通过产品的包装设计、折扣让利等手段来促销,以打动消费者,产生购买行为。但电力由于它的无形性,消费者无法直观地接触到产品本身,只能通过用电的可靠性和便捷性,通过接受的电力和故障报修等服务,感受和体验电力服务,并做出相应的评价。所以,电力营销是一场攻心战,要以高质量、高效率的服务刺激消费者的感观,波动消费者的心弦,使其从心理上对供电服务产生认同感和忠诚度。

一是贴近“自尊心”。美国着名心理学家马斯洛将人类的需求分为五个层次:生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求以及自我实现的需求。只有在营销策略组合中融入对消费者的尊重和人文关怀,才能实现消费者的高层次需求。电力营销也要贴近消费者的“自尊心”,使消费者被尊重的需求和自我价值得以实现。电力营业厅的服务人员应通过规范的言行、亲切的态度,热情接待每一位客户,在客户距离柜台1.5米左右时,起身微笑向客户问好,回答客户提问时面带微笑,客户离开时送上一句“慢走”;对待客户的问题,耐心解答,不厌其烦,当遇到情绪激动的客户时,首先稳住自己的情绪,认真倾听他们的抱怨,换位思考,设身处地地为客户着想,仔细给予解释,及时向相关部门反映情况,争取尽快帮助客户解决问题。通过这些细节充分体现出电力企业对客户的尊重和善待。在日常工作中,我们发现有些客户对电力服务抱怨,并不是真的有什么问题要抱怨,而是希望得到服务人员的热情接待,希望受到重视。所以,无论对待什么客户,我们都要一视同仁,提供热情周到细致的优质服务,真正把对客户的尊重放在心里,落实到行动中。

二是提供“定心丸”。电能的不可储存性决定了电能产、供、销于一体的经营模式,消费者购买电能的同时,还在购买一系列的电力服务,如业务受理服务、故障报修服务等。西方学者于20世纪60年代提出了购买服务的风险承担理论。该理论认为消费者在购买服务的过程中较之购买商品面临更大的风险性,可能会造成不愉快或自己不希望的后果,而这些后果都将由消费者自己承担。所以,电力营销必须尽量降低或避免消费者买电、用电的风险,提高购买电能的附加价值。例如,95598电力服务热线提供24小时用电查询和问题解答服务,确保了用户随时随地可获知自己的用电信息;电力员工行为“十个不准”规范了员工与客户接触过程中的行为,展现了廉洁自律、恪尽职守的供电人形象;供电服务“十项承诺”保证了客户申请用电后的供电方案答复期限和送电期限等;《国家电网公司行风投诉举报管理办法》保障了客户投诉渠道的畅通,督察办法的落实和跟踪处理系统的完善。这些举措给用户吃了“定心丸”,让用户放心用电,用放心电,赢得了用户的信任。

心胜为上,兵胜为下。电力企业只有抓住消费者心理,通过情感营销,给予消费者理解、尊重与关怀,动之以情,晓之以理,持之以恒,才能赢得人心,获得良好的口碑,推动电力事业快速发展。

二、品牌营销

品牌代表利益认知、情感属性、文化传统和个性形象等价值观念,是产品形象和文化的象征,是企业宝贵的无形资产。品牌效应能令企业从品牌溢价中获益,提高经济效益,获得竞争优势。

风险承担理论也指出消费者为了减少购买服务的风险,一般会采取以下措施:忠诚于满意的服务品牌、考察服务企业的美誉度和信誉度,听从正面的舆论领导者的引导等。可见,电力企业为了扩大市场占有率,就必须倾力打造供电服务品牌,利用品牌效应吸引更多的客户,并不断扩大品牌的认知度、美誉度,在社会上形成积极的舆论效果,给客户带来正面的感受,产生共鸣。

供电服务品牌的建立是一个内强素质、外塑形象的过程,一方面要使员工首先认可品牌形象,践行企业理念;另一方面要令客户感知、认可品牌价值。在企业内部,通过员工培训、合理化建议征集、劳动竞赛等方式,促使员工对企业的文化、品牌产生认同感,对企业产生归属感,促使员工形成积极的服务态度和主动的服务行为。员工在接待客户的过程中,通过规范的言行举止,潜移默化地向客户传递电力企业的服务理念,在客户心中留下良好的形象。在企业外部,优秀的品牌是企业的一张名片,是企业的一面锦旗。电力企业应采取以下措施树立供电服务品牌:提高工作效率,加快用电手续的办理和工程建设的速度,使用户早日用上电;不断改进技术水平,提高电能质量,为客户提供安全可靠的电能;不断创新方便客户的服务举措,兑现服务承诺,切实解决客户用电问题;营销人员定期分析大电量客户电费构成,为其制定合理的用电管理方案;提倡电费储蓄、代收、推

广电费“充值卡”、网上电费支付等缴费方式,缓解“缴费难”问题;加强95598电力24小时服务热线的服务功能;积极宣传安全用电、节约用电的知识,及时供电服务和停电信息;提高故障抢修的反应速度,联动机制;利用同业对标,取长补短,改善服务质量;赞助公众事业,参加公益活动,赢得社会广泛赞同,提高企业美誉度。这些举措能够在不同方面树立企业认真负责的国企形象、规范真诚的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象、团结进取的团队形象。优秀的品牌是一种软约束,像一把看不见的“尺”,使员工产生强大的心里约束,像一只看不见的“手”,调节员工的行为,督促员工不能损害品牌形象,要以良好的精神风貌展示品牌价值。 三、绿色营销

在历史的进程中,人们亲眼见证了社会的发展,也亲身感受到环境恶化带来的苦果。人们越来越意识到经济与环境是相辅相成的关系。于是,绿色消费、低炭生活等概念应运而生。所谓绿色营销就是企业以环境保护为经营道德准则,以绿色文化为价值观念,以消费者的绿色消费为出发点,力求满足消费者绿色消费需求的营销策略。绿色营销的目的是要实现消费者、企业、社会和生态利益的统一,实现可持续性发展。这与中国古代“天人合一”的思想是一致的。

我认为电力企业可从以下三个方面开展绿色营销:

第一,宣传优质环保概念。电力企业是自然垄断性行业,竞争者似乎既不明显也不紧迫,但其实,只要替代品能够为消费者提供相同或相似的核心利益,就能够形成对企业的事实威胁。煤、天然气、太阳能等能源都是电能的替代品或潜在竞争者。电能要树立其比较竞争优势,才能扩大市场份额。那么其比较竞争优势是什么呢?其中一个重要优势就是电能具有清洁、安全、快捷、环保的特点。当前,调整并优化能源结构是我国重要的能源政策,使用电能符合国家的环保能源政策,受到国家政策的支持和能源用户的重视。这是电力企业进行绿色营销的最佳时机。所以,电力企业一方面要加强电能环保特点的宣传,一方面要改善电能质量,提高供电可靠性,为电力用户提供优质环保的电力产品,以提高电能在终端能源消费市场的比例。

第二,采取弹性灵活的价格政策。积极推行新的电价政策,处理好电度电价和基本电价的比例关系,在电价中考虑各类费用因素,建立灵活弹性的电价体系。细分目标市场,对不同用电性质的客户采取差别定价策略,争取到更大的市场份额。主要措施有:对大工业客户实行超基数优惠电价、丰水期季节折扣电价,稳定工业用电市场;拉大分时电价差,利用价格杠杆启动分时用电市场;对居民生活用电实行两时段电价,引导居民的合理用电;对冰蓄冷空调、蓄热电锅炉及其它蓄能设备实行分时段优惠电价。今年将在部分城市试点的阶梯式电价,也是一种弹性的价格政策,可有效抑制电力浪费现象,引导消费者节约用电,合理用电。

第三,采取多样化的促销手段。要抢占先机,开发潜在市场。随着科技发展,人民生活质量提高,越来越多先进的家用电器走进百姓家庭。目前,家用电器照明基本上使用的是电能,而炉具基本还不是电力的市场。我们要加强对新型电器产品优点、特点和使用方法的宣传,吸引更多的消费者使用,同时帮助一些企业研发可替代非电产品的电器。要针对不同目标市场,采取不同的促销重点,例如,今后五到十年内居民生活和大型能源消费市场具有巨大的用电潜力,因此可根据国家能源形势和政策,向居民重点宣传节能型照明灯具、电炊具、暖气、干衣等节能型家用电器,向电力客户推广蓄能型制冷制热设备、电锅炉、电空调等,同时加强对农村电力市场的研究,改善农村电能质量,占领农村用电市场。从满足客户需求到引导客户消费,从适应市场到引导市场。