人因思维在服务设计的必要性

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现今，对于人因工程学的研究依旧桎梏于对单纯物质性实体的探索中，虽然这门学科具体且科学，但是服务设计时代下，用户的需求结构发生了变化，人因工程学如果想要持续发展，就必须将纯物质性实体研究延伸到对物质与非物质相结合的服务设计人因问题的研究中；同样，服务设计也需要人因这门综合性极强的学科支撑才能将口头上的人本主义思想落实于实践。

一、人因工学的发展必须与服务设计相结合

人因工程学是在“人—机—环—社会”的整体系统中，以“人”这一子系统为设计中心，全面地应用生理学、心理学、工效学、管理学、系统科学等多门学科的研究成果构建出的交叉性学科，为以人为出发点和归宿点的产品设计提供了大量的理论资料和可行性方案支持，近年来在产品设计中应用广泛。这一学科出现在二战期间，是对“人适应机器”设计理念所引发的种种事故作出的反思，将用户去学习使用机器的过程变成了机器讨巧地服务于用户的欢愉经历。然而，后工业时代的到来让产品设计历经信息化时代并逐渐发展到了服务设计这样一个更广阔的平台上，物质设计向非物质设计的转变；占有设计向共享设计的进步；单纯的产品设计向服务设计的跨越使原有的建立在对单独产品的思考与研究中的人因工程学遭遇了发展的临界点，仍然停留于对实体化产品的设计与研究中的学科广度，已然无法再吸引更多用户，所以在设计时生更迭的今天，就有必要发动一场设计思维的变革，将人因工程学的研究思维从单纯的产品设计中拓宽并贯穿于整个服务设计的流程中。工业设计产生的本质原因是为创造一个更适宜生存的人类社会，其服务对象是人，而其设计的主体却并没有约定为产品，只是从设计的萌芽阶段开始直至动力时代，由于科技的相对落后和人们思维方式的狭隘，只能借助于有形的实实在在的工具与自然环境和人类社会对话。然而，工业设计发展至信息化席卷全球的今天，非物质性的设计相较于真实存在的产品显然更能吸引人们的注意，虽然它们并没有客观的外壳，但是却通过界面设计或者交互设计等学科的发展，与物质性产品并无二样地适时调动起人的触觉、听觉、视觉，甚至还能比物质性产品更优的调动用户的嗅觉和味觉，如2013年在IEEE的虚拟现实大会上，日本农工大学研究院所展示的一款可以散发气味的电视机屏幕原型（如图1），就是通过加热“气味芯片”生成气味这一非物质性的设计语言积极刺激用户嗅觉器官的产品，这一设计的飞跃并无实体物质的掺入，但其设计的中心点紧紧围绕用户，通过对适宜刺激的利用，合理地分析了嗅觉的感觉阈值，并利用计算机技术将这一研究加以体现，在用户观看电视节目时通过气味的发散在视觉和听觉系统中加入了嗅觉的体验，这一改变能更好地平衡感觉间的相互作用，虽在一定程度上弱化了视听对用户的影响，但从整个感觉系统上看则是良性体验的增强。面对非物质产品不断涌入的人类社会，人因工程学的研究必须有所改变，虽然信息化时代提供给用户的产品从有形变为无形，但是研究怎样能够通过五感激发用户的情感；怎样的产品语义能给用户最为正向的心理反馈；怎样将人这一子系统的人性化设计拓展到最大程度的同时，又能追求整个系统的最优化等任务，仍需要设计师以理性的视角看待，这时候我们就必须利用人因的知识加以细致思考。在设计的发展过程中随着对用户关注度的不断增强，传统的设计理念从信息化设计向服务设计近一步迈进，对产品功能的极度革新和对信息化技术的研发显然已经不能真正满足当前社会中用户对设计体验愈发膨胀的需求，而服务设计这一创新性概念的提出和引入必将是未来设计发展的主流方向，也将成为我们当前进行设计研究的最为重要的突破口，其设计理念所强化的“以人为本”的思想，和其构建的“用户为先并通过对整体流程的追踪进而对所涉及的所有接触点加以再创造和革新”的设计模式必然会为工业设计的发展注入新鲜的活力。服务设计通过实体和非实体等多重元素的综合，能够将用户的心理模型恰到好处地加以呈现，换言之，服务设计就是将物质设计即“硬件产品”和非物质设计即“软件产品与流程体验”集中于一体的商业设计，较之于信息化设计加入了对“流程体验”的思量。面对在设计领域内已经掀起轩然大波的服务设计，人因工程学的研究广度也有必要再次发生改变，以往对人因的研究停留在硬件产品中；前文已经论述了信息时代里软件产品的设计，也需要人因的分析及运用以加强用户在体验时感受器所接收的刺激强度；而在服务设计中，人因需要再次在横向的维度内拓宽，将“流程体验”植入其学科范围内进行研究，这种顺应时代的变更不仅是对本学科知识结构的丰富，更是完善以人为核心的设计系统的必然要求。

二、服务设计的应用需要人因工学理论的支撑

详细的分析服务设计，其理论的提出显然比信息化设计更为深入和全面，其范围不仅囊括了硬件产品的设计、软件产品的用户体验，更涉及了产品研发阶段包括用户在内的多方利益持有者共同参与创造的过程；用户从发生购买行为之初、购买行为实施中、购买行为结束的整体体验过程；企业通过品牌形象、附加服务、线上线下的多重对接等周边型设计模式巩固用户对其产生依赖感和忠诚度的过程，这些由一次消费行为所引发的一系列接触点设计以硬件产品和软件产品为载体直接的作用于用户，决定了能否将其转变为长期用户，并建构出完整服务链的可能性。在前文的论述中已说明服务设计所包含的物质设计和非物质设计所涉及的“软件产品”设计都需要人因工程学的理论分析，而服务设计与旧有的设计风格最大的不同就在于其对于非物质设计分类下的“流程体验”的关注，当然，“流程体验”想要切实地与用户的良性体验对接依旧也需要人因分析的支撑，关于“流程体验”过程中人因分析的运用小米公司做得非常好，与其说雷军掌握了营销的策略，不如说他更会利用人的因素在“流程体验”中的作用来进行品牌推广。首先，小米的产品在设计和迭代的过程中十分关注用户的心理反馈，在小米研发之初会专门请用户参与进设计团队与设计师一起进行共创设计，在小米的产品上市后雷军也会鼓励设计师亲自为用户进行电话回访，用户所提出的操作方式问题、配色问题、界面问题甚至连产品的包装问题都会直接被设计师所了解，并迅速在迭代产品中做出改变，且不谈其设计和迭代的产品是否真的能做到面面俱到，但只要用户看到自己的理念真能被体现于产品中就一定会最大限度地强化其内心对这款产品乃至于这个品牌的归属感，大多数通讯类设备设计的关注点在产品是否好用的论调上，而小米较好地运用了人因工程学中对人的心理特征的分析，以共创体验的模式将隐性化的迭代特征置于显性地位上迅速引起用户的共鸣，换言之，小米关注到了比感觉层更深入的知觉层，对于用户来讲产品是否好用只是使用时的客观感觉很难被他们深入思考，因此产品易用性的挖掘依旧需要设计师做出主要导向，但是产品能否让使用者有所触动甚至于感动则需要其知觉层的反馈，知觉即对于客观实体和主观感受的整体性反应，当用户看到产品中一处易用的小功能正是自己当初向设计师提出的构想时，作为客观实体的小功能就会被用户准确识别，恰巧这一功能又是用户提出并按照自身的行为模式所设置的，所以用户的主观感受也会立即作出正向反馈，因而用户知觉层的满足度就会被无限放大，小米就是用这样的方法直击用户痛点让其产生共鸣。其次，小米提出了以“参与感”为立足点的产品设计及服务理念，并通过对用户信息处理模型的研究让用户能够在服务流程中的全部接触点内都能接收到企业这一理念的正向信息。例如鼓励发烧友作为企业的“代言人”在生活中通过口口相传的方式对企业进行宣传就是经过对用户信息处理模型中记忆的分析取得成功的范例之一。这种所谓的“口碑营销”模式之所以能在用户间引起巨大反响，将潜在用户发展为消费群体正是抓住了用户的感觉记忆。如果潜在用户在日常生活中总能听闻某产品的信息，那么其企业的辨识度就顺理成章地形成了，用户都是懒惰的。当潜在用户有购买同类产品的需求时会很快从记忆的编码中定位到小米，相比于去了解和认识一个崭新的手机品牌，他们更情愿在记忆里已知的产品中提取一款既成的，而当潜在用户转变成目标用户后，小米也会巧妙地利用其“参与感”设计理念进一步巩固用户，将其变为企业的长期用户。例如小米公司利用语义记忆和情景记忆推出的诸如“红色星期二”、“橙色星期五”等活动，线上频繁更新产品功能并为更新选取了引人关注的代号加强用户的语义记忆，线下经常为发烧友组织活动，并将会做成极富沉浸感的剧场式加强用户的情景记忆，以此来不断延续消费者的长时记忆，其品牌也就水到渠成地扎根于用户的永久记忆中了。小米虽并没有把其在设计及服务流程中的人因思维作为企业理念提出，在整个系统流程中却无时无刻不在对人的因素做出思考，小米的联合创始人之一黎万强曾制订“将活动产品化，将产品活动化”的设计方案，这一方案灵活地把局限于产品的人因思想拓展到了无形的服务中，同时又将非物质设计中或戏虐或感动的情感成分注入在产品中，赋予其生命。由斯塔克设计的小米MIX在16年10月的会上取得了又一次进步并在通讯类设备资深玩家中引发又一轮追捧热潮，其成功与产品本身的质量与设计感密不可分，但这一品牌能够引发如此狂热的关注更与其企业创立过程中对“流程体验”的完善密切相关。想要将“流程体验”做好，就必须将人的因素放在设计的首位进行思考，这种思考不能只停留在表层，必须通过人因工程学这门学科往深入的方向挖掘，小米企业的成功已然成为了风向标指引着服务设计与人因思维统筹于一体进行发展的全系统设计道路。

三、结论

人因工程学的思维模式在服务设计的发展中需要不断进行推进，并且，这种推进将逐渐衍生成全系统设计理念。所谓全系统设计理念就是将人因的思维运用于服务设计的接触点中实现“以人为本”的构想，再将服务设计作为子系统回归于人因架构中形成“人—服务—环境—社会”的闭环系统的设计新思路。BillHollins在论述服务设计的概念时提出了“全设计”理念，意指设计纵向维度上的时间过程和横向维度上的学科领域和空间，但是服务设计中所涉及的“全”还缺少了对整体系统的思考与优化，所以笔者在此提出了这样一个有别于传统概念的新思路，将服务设计放到更大的人因系统中进行分析以期能给用户以最完备的体验，即全系统设计理论。当然，这也就要求身为设计师的我们对这一设计理论进行思考、理解和掌握，以期成为真正的“战略设计师”。

参考文献

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作者:张瑞杰 王珈琦 单位:东北石油大学