高端餐饮企业员工忠诚度探讨

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一、国内外研究现状

“忠诚”这一概念，是在1908年，哈佛大学哲学教授乔西亚•罗伊斯的《忠的哲学》一书中初次提到的，他表示，忠诚是有等级之分的，也有档次类别之分。也就是说，处于底层的人先是表现出对个体的忠诚，然后才表示出对团体的忠诚，而身处顶端的人则表现出投入给一切价值和原则的忠诚。从他的观点中可以看出，忠诚本身并没有好坏之分，而评判一个人的忠诚度，是从人们对管理者制定出的一系列原则与制度，所遵守和完成的程度来判断的，也展现了一个人忠诚度的高低。管理者鲜有在商业管理中考虑忠诚度的问题，他们往往只对利益关系表现出忠诚，甚至出现评判忠诚度不明智和不道德的行为。20世纪50年代，员工满意度测评表供西方一些企业使用，并制定定期测评制度来评判员工在某一阶段忠诚度的高低；与员工忠诚度的标准化相关的问卷在20世纪70年代，于美国产生。1992年美国罗森布鲁森旅行社出版了《顾客第二》，该著作中频频指出，只有快乐、满意的员工，才能产生快乐、满意的顾客这一宗旨，引起轰动。上世纪末，在哈佛商学院，有这样三个人，雷奇汉、厄尔•萨赛、以及詹姆斯•赫斯科特，他们发表了《服务利润链》，共同认为，员工忠诚度是企业未来发展的重要因素，提高员工忠诚度有利于企业未来的发展以及为企业带来更多的利益。从此以后，与企业员工忠诚度相关的研究调查逐步发展。“一切为人民服务”的口号一直是我国改革开放前的服务指导思想，到了20世纪90年代初，才逐渐有了关于员工忠诚度问题的调查。就目前来看，“一切为人民服务”这个号召并没有切实考虑到个体的需求和利益，具有强制性的特点。改革开放后，在合同制和雇佣关系引入中国并得到广泛接受的背景下，管理者用薪水和规章制度的纪律来约束员工，这样一来，管理者以及企业忽视了员工个体的需求，员工的利益并没有得到尊重。20世纪80年代末，这是中国高端餐饮企业管理体制改革的突破性时期，“人本管理”思想深深影响着我国餐饮企业的形式下，具体表现在企业尊重员工的利益和关注员工个体的需求上。主要指企业制定出合理的规章制度，在保证员工的公平竞争和福利待遇的情况下，使员工积极参与企业的各项活动。此后，“以人为本”的新世纪主要思想出现，“以人为本”表现出应以员工个体的利益和需求为本，切实考虑员工自身的感受，这是我国管理者管理人才的首要指导思想。近年来关于员工忠诚度的研究越来越受到重视，主要表现在自2000年后，我国出现了越来越多对此课题研究的文献著作。当代社会，越来越多研究表明，企业员工忠诚度的研究对企业人力资源管理和企业将来的成长有着紧密的联系，加强其研究对企业的发展，有理论和现实指导意义。

二、高端餐饮企业员工忠诚度影响因素研究

（一）招聘机制

员工的忠诚度受许多因素的影响，最直接最早的影响因素便是企业自身的雇佣机制，在招聘初期，给予应聘者过高的期望，他们对餐饮企业的工作和待遇等条件没有合理的认识，导致在后期的工作中与其心理预想产生落差，进一步打击了员工的工作积极性，从而降低企业员工的忠诚度。

（二）薪酬制度

通过调查问卷显示，大部分的员工对自己的薪酬都属于“一般”的阶段，这对激励员工是不利的。薪酬制度的不完善，在短期内不会造成员工的流失，但长此以往，不以薪酬制度激励员工，会让他们感受到酒店对于员工的“随意对待”和“不重视”。

（三）晋升渠道

无论是餐饮企业的基层或是中高层员工，在酒店的工作过程中都希望自身拥有晋升机会，这是他们工作的动力。有了合理的晋升渠道，才能让员工们拥有明确的目标，才能为了该目标努力奋斗。如若员工给酒店带来了利益，而酒店始终不能给予相应回报，会让员工感受到不公平对待，导致员工积极性慢慢流失从而失去对该餐饮企业的忠诚。

（四）餐饮企业员工工作单一

在餐饮企业的底层员工，他们的工作内容十分单一繁复。例如在厨房工作的人员每天一直待在厨房、在客房服务的人员会一直忙于打扫房间等。他们的工作简单而又重复，会让员工觉得工作没有乐趣激情，从而不仅仅是降低忠诚度，还选择跳槽或更换就业方向，增加了员工的流失。

这一点更多的存在于基层人员之中，从调查报告中显示，大多数人的学历在大专或者大学本科，他们的传统观念还是认为餐饮企业工作就是当服务员，社会地位比别人低，不受人尊重，只能吃青春饭而非长久的发展，所以不愿意在餐饮企业长期发展，一旦有更好的工作职位或是其他企业就会产生跳槽的想法，从而对企业的忠诚度很低。国家对于餐饮业相关知识技能的投入非常少，本身餐饮企业对从业人员的要求也较低，导致员工素质低下，员工关系无法处理好，不能创造一个良好的工作环境。

（六）个人追求的变化

在现今日益增长的经济环境下，人们的就业选择是根据社会环境而改变的。在中国近现代化时期，社会环境差，经济条件有限，人们为了满足自己最基本的生存需要，找到工作后，因为岗位稀缺，他们不会轻易的更换。随着经济条件的提高，到现今社会，对于工作的选择越来越多，人们在解决了生存问题过后，将追求自身目标及爱好，导致工作的流动性较大。

三、采取措施

（一）改变招聘机制

在企业中，获得人才有很多方式，招聘堪称是最直接有用的方式了。在员工进入公司后，所表现的忠诚度并不相同，可以看出,在招聘过程中，大多数企业经常会犯一个严重错误：给予应聘者过高期望。所以，要想提高员工忠诚度，企业应该改变自身的招聘机制，绘制本企业不同工种的升职、薪酬等蓝图，在招聘时，让被招聘者能对自己的未来有比较实际的预期，从而避免员工产生过高的期望，降低员工在后期工作中的落差。

（二）完善薪酬制度

一些员工之所以拼命的工作，是因为他们想获得更为丰厚的回报。如果一个企业拥有完善、健全的薪酬制度，就可以留住更多的员工，吸引更多热爱工作的人才。餐饮企业应该充分了解员工的预期薪资，再与本企业的实际情况相结合，给予员工满意的薪酬，从而提高员工的满意度、忠诚度。并且，企业应该制定合理的激励制度，奖励那些努力工作的员工，从而调动更多员工工作的积极性。

（三）设置合理的晋升制度

一个员工在企业兢兢业业工作多年却没有收获到预期的回报，对自己的未来发展感到迷茫，那么他对企业的忠诚度可想而知。因此合理的晋升制度对于员工以及酒店的发展都起到了至关重要的作用。企业应该具备公平、公正、公开的晋升制度，以书面的形式让每个进入企业的新员工都能清晰的了解。员工只有明确自己有晋升空间，才会有努力的目标，从而才会对工作产生积极性。员工一旦对工作充满了积极性，那么他就会热爱自己的职业，才愿意为企业奉献出自己的力量。公平的晋升制度是提升员工忠诚度的一个重要因素。

（四）餐饮企业员工工作多元化

员工长期在一个部门做重复单一的工作，使其感到枯燥无味，因此大大的降低了员工工作的积极性。针对这一问题，企业可以创新工作制度：让基层和高层员工定期更换部门工作。比如在厨房的员工熟练掌握厨房工作后将他调到前台工作，这样员工不仅更换了环境，还能接触更多工种，学习更多知识，从而培养了其工作能力，还能为以后的晋升打好基础。

（五）定期员工培训

企业可以定期举行员工培训课程，这个课程内容应该包含：餐饮岗位职能部门的讲解，餐饮企业对每位员工的重视，员工未来的规划，员工近期的工作状态总结。通过举行员工培训课程，消除员工对餐饮工作的误解，知晓餐饮工作的优点，也能让员工了解自己的职业生涯。同时追踪每一位员工工作状态与工作能力，作为日后的晋升提供客观有效的参考，也能为每位员工制定职业生涯规划。

四、结语

通过马斯洛需求成次理论我们可以看出，最初的人们工作只是为了满足生活上的需求。但是伴随着经济的发展，人们的生活水平渐渐提高，步入了小康社会，随之人们的需求情况也发生了转变。他们慢慢的希望能够得到更多的社会尊重和社会需要，以及甚至能够获得自我的实现。企业管理也应当随社会的前进而前进，企业应该给予员工足够的尊重，授权和信赖，给予员工必要的平台让其发挥，使员工感到被肯定。在员工为企业获得利益的时候，企业也应该对员工心怀感激，这样才能让员工切身感受到企业的尊重与信任，才能挽留住更多的员工，吸引更多的人才。

参考文献：

[1]乔西亚•罗伊斯.忠的哲学[M].麦克米兰出版公司，1908.

[2]海尔•罗森布鲁森.顾客第二[M].罗森布鲁森旅行社出版,1992.

[3]唯高.餐饮业员工心理行为分析[M].中国物资出版社,2011.

作者:李思蜀 周惠平 唐若蝶 曾晓惠 罗净 叶志浩 赵豫西 单位:四川旅游学院