情景模拟教学在酒店服务的应用

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PBL联合情景模拟教学在酒店服务礼仪的应用随着社会的发展，人们的精神需求越来越高，酒店管理行业作为日益热门的行业之一，增大了对高学历且强技能人才的高需求，当下就业市场上所需人才供不应求。酒店服务礼仪是酒店管理的核心技能课程。按照应用型高校的办学定位和酒店管理人才培养目标，酒店服务礼仪课程在行业岗位教学中注重对学生的内在培养和实践能力培养。当职业和职位发生变化时，这种能力仍然存在，促进学生进而获取新知识，变成新技能。纵观目前高校的教学依旧以传统的教学方法为主[1]。PBL（Problem-Based Learning）教学法，其独特之处为把问题当成中心、把学生作为主体、主导地位为教师的教学方法，强调启发式教学，深挖学生的思维技巧能力。情景模拟教学法的核心，根据当前酒店最新实际案例为剧本，构建小组成员为学习单位，通过角色扮演的情景剧充分深度展示课程知识。将最适合应用型高校学情的教学法合二为一，应用于酒店服务礼仪教学中。研究对象是山西应用科技学院酒店管理专业的学生，将其划分为两组：实验组、对照组，在课程教学中采用对比实验教学法，具体方案为对照组采用传统教学法授课，实验组运用PBL结合情景模拟教学法讲授新课。通过评价体系进行三方打分对比，差异化探析两组学生的最终成绩与教学效果，进而对比教学效果，分析数据整理得出结论：此教学方法可以应用于酒店服务礼仪课程中，研究通过实验组和对照组的对比分析，得出了PBL联合情景模拟教学法的重要实践意义，在教学环节中较大程度地提高学生的自主学习能力，也充分增强了学生技能操作水平，更加扎实地掌握酒店服务礼仪课程的理论知识和实践能力；对教师而言，相较于传统教学方法，课堂自主权归还于学生，从而提升教师的教学水平。以完善PBL联合场景模拟教学方法，从而更好地应用于酒店服务礼仪课程中，打造创新的应用型酒店管理人才[2]。

一、PBL联合情景模拟教学法的研究现状

PBL联合情景模拟教学法目前主要应用于医学领域。例如，翁柳宁等人的研究中指出，PBL模式与情景模拟相结合的临床教学方法培养了训练对象的批判性思维能力，提高了训练对象的急诊外科合作综合技能，并增强了培养对象的团队沟通能力和合作精神[3]。雷蓉等指出病案介绍情景模拟教学法提高了护生的语言交际能力和心理应变能力，提高了护生的听力技能[4]。陈玲等人认为，综合情景评估可以提高学生的学习主动性[5]。在酒店管理专业酒店服务礼仪课程的教学中，PBL与情景模拟相结合的教学方法尚未在实践中得到应用。根据上述关于PBL教学和情景模拟教学的研究，可以发现国外PBL教学和情景模型教学起源较早，研究较为深入和具体。国内的研究相对较晚，目前正处于研究的上升期，没有成熟的理论体系。虽然涉及PBL教学和情景模拟教学方法的构建和应用，但大多数方法相对简单，没有得到深入的研究和评价。因此，对该教学方法的深入探索具有较高的研究价值[6]。

二、研究过程

（一）研究设计

研究采用对比教学实验法，对照组的对象是2020级酒店管理学生，采用教师主讲的案例讨论式教学，相比下实验组采取PBL理念指导下的酒店服务礼仪情景模拟教学对2021级酒店管理专业学生进行讲授。2020级学生人数为10人，2021级学生共25人，全日制4年。通过查看两个年级学生的成绩与年龄基本相同，教材均使用李聪、苏莉主编的《酒店服务礼仪》，出版于湖南师范大学出版社，64学时，均由同一位教师讲授，最后的教学效果采取量表进行表现性评价，量表对每个问题进行分数的设定，发放量表，让学生根据上课实际情况进行打分。教学评价采用评价量表进行打分整理研究。该量表中有17个条目，目的是展示学生的学习态度与实践能力，采用学生自评、学生互评和教师评价三方评价。该量表具备内部一致性，较好的信度，该量表采用百分制，权重对于不同的评估项目进行设定，运用量表进行教学评价的效果对比基于数据的展示具有一定的科学性。

（二）研究方法

对照组的实验方法具体步骤：参考教学大纲集中授课，运用多媒体教学方法讲解酒店服务礼仪的相关内容，采用多种教学方法讲解重难点，并布置课后任务。讲解时结合酒店相关最新实际案例，提取案例中的关键问题，熟知授课中的知识点。 实验组以小组为单位运用PBL结合情景模拟教学法讲授，每组4人，具体教学步骤为：第一步：PBL问题启发：引导学生在课前预习教学内容，根据学生掌握情况进行有针对性的教学；第二步：教学教师选取典型的酒店案例，精心设计问题，安排学生分组查阅相关资料；第三步：小组成员按照礼仪思维结合教材进行讨论，然后由各小组代表发言，其他小组成员为辅；第四步：教师会对学生提出的问题进行补充和总结，并逐一回答，形成一个更加统一的答案；第五步：情景模拟教学：引导学生置身于情境中。学生可以自由选择角色进行合作练习，学习不同社会对象的握手礼仪技巧，发现新问题并进行精细处理，掌握各种场合的握手礼仪，整个过程由教学老师监督。情景模拟结束后，教师将播放或亲自演示正确的握手礼仪，对整个情景过程进行引导和反馈，纠正情景模拟过程中出现的问题，进一步深化学生握手礼仪知识的实际应用。

（三）教学评价

基于量表的成绩代表学生的态度和能力，量表总分为100分。量表的成绩由学生自评、学生互评和老师评价三部分组成，学生自评仅作参考，不计入总分，同学互评取均值和教师评价各占50%，即基于量表的成绩评分。1.对三方评价的方法进行描述性分析与教师评分相比，学生自评和学生互评分数均较如表1所示，明显看到自评、学生互评、教师评价的分数值有变化趋势，学生互评分数90.31385281和学生自评分数90.31385281与导师评价分数87.43478261相比，二者分数偏高，范围更为偏窄，显示了学生互评倾向于谨慎和高评。2.实验组与对照组的对比分析实验组采取PBL联合情景模拟教学法进行授课，对照组采用传统的讲授法进行授课，经过两学期的授课，进行对比分析，通过三方评价对教学效果进行数据的收集、整理和统计分析，从而显示得出结果（如表2所示）。项目一上课准时，不迟到早退，不无故缺席和项目四衣、容得体，这两个项目的两组分数差别不大。其余指标的分数差异较大，尤其是阐述观点重点突出、清晰易懂、长短合宜，善于从案例分析中提取有用信息等其他项目分数的对比，实验组的每项分数都高于对照组的分数，对照组的总分是67.15，实验组的总分是88.87，总分也是明显高于对照组的分数，可以得出实验组采用PBL联合情景模拟的教学方法的学习效果会更好，更能提升学生的学习水平与实践能力，对于礼仪知识的掌握更为深刻并且能活用于日后的工作场所中。（1）学生互评、学生自评、导师评价三方评价是发展趋势一方面，PBL结合情景模拟教学法充分展示了以学生为中心的课堂教学，这种效果直接受到学生自我评价和反思以及学生对他人反馈的影响。另一方面，这种教学方法也强调过程，学生自己、小组同学和老师都是这个过程的见证人，大胆地发表自己与众不同的观点。所以，此教学法中，结合创新的评价体系三方评价应与全方位评价相结合。全方位评价不仅仅让评价更加客观、真实与全面，更在评价过程展现了理念，提高学生的自我评价和其他评价能力。（2）量表评价需其他评价方式的补充知识的评价和能力的评价是不可缺少的，知识目标隶属于教学目标之一，知识和能力相提并重是发展方向。但由于教学条件有限，要是在真实的酒店情境中会更为准确、真实地掌握知识，提高能力。目前这种教学方法还停留在普通课堂，简单设置情境，是常规教学基础上的另一种辅助手段。在能力先行、知识跟进的过渡阶段，怎样能更高效地掌握知识、提升能力还需继续进行探讨。另外相对于能力评估，目前使用的量表绩效评估虽有其优势，还需要其他评估方法的补充。

三、PBL联合情景模拟教学在酒店服务礼仪的思考

（一）PBL联合情景模拟教学评价体系利于教学效果的显示

PBL联合模拟教学评价体系，如善于从案例中学习主要问题并找出要点，能从书面材料中讨论和回答问题，能运用礼仪知识，观点集中，清晰易懂，长度合适，采用的教学评价体系能够反映学生的学习能力，表明学生的学习效果得到显著提高。在PBL结合情景模拟教学的过程中，学生们收集信息，相互讨论，达成一致的观点。然后，他们根据不同的场景交换角色，体验不同的角色，从而提高他们的酒店服务礼仪理论知识和实践能力。此外，PBL结合情境模拟教学法可以加强教学过程中教与学的互动。教师从传授知识转变为探索者和向导，学生最终可以提出不同的解决方案，并通过小组内部和小组之间的广泛交流讨论这些解决方案是否可行。在整个教学过程中，学生可以充分发挥主导作用，主动发现信息，主动思考问题，从而不断提高解决问题的综合能力。

（二）PBL联合情景模拟教学法提高了学生的实践操作水平

对实验教学结果进行比较，本研究从项目评估总分中提取酒店服务礼仪得分进行比较，实验组与对照组结果比较，差异有统计学意义，认为PBL联合情景模拟教学能提高学生的理论水平。分析其原因，主要是由于传统教学注重机械重复，学生很容易失去学习兴趣，而PBL教学法通过优化教学环节，使学生处于主导地位，小组之间的头脑风暴式讨论，团队成员轮流发言、案例分析，总结案例中酒店的实际行为，同时，情境模拟教学法让学生在学校学习中能与酒店实际操作相紧密联系，与实际生活相联系，校企合作式的学习，实践性地体现不同角色之间的掌握理论与实践知识的不同，提高学生的学习积极性和教师的教学质量。从期末考试成绩结果对比观察，期末考试的方式是情景喜剧，更强调学生的实践能力水平的高低，学生对本课程的教学以角色扮演的形式展示知识，实验组平均分约90分，对照组平均分70分，明显低于实验结果，可见，PBL联合情景模拟教学能提高操作水平。通过学生期末考试的现场播放视频，也可以看出，在这种教学方法下，学生的理论和实践技能得到了显著提高。 

（三）PBL联合情景模拟教学法提升学生自主学习能力

PBL联合情景模拟教学法对学生自主学习能力的提高更为明显。主要原因为不同于传统的教学方法。PBL结合情景模拟教学法，通过学生查阅文献、总结资料、再现情景，激发实习生自主分析、提问、探索、创造，引导学生自主学习，最终实现学习目标；同时，PBL结合情景模拟教学法高效激发学生的好奇心和探索欲望。学生在模拟情景中更主动自觉性讨论分析案例，自己查阅资料，自主学习能力较大程度的提高。情景模拟中，学生履行自己的职责。当他们在体验的过程中遇到问题时，能积极思考，制定解决问题的措施。在这个教学过程中，增进了师生之间的交流与情感，更大程度地提升了学生的学习兴趣。

四、结语

在当前的应用型本科教育中，有必要改革教学模式，激发酒店管理专业学生的学习与实践潜能，从而提高学生的整体素质，最终满足人们对酒店服务的需求。运用PBL联合情景模拟教学法，案例讨论和情景模拟只能通过学生之间的团结与合作来完成。通过合作学习，学生不仅可以从他人那里获得有益的启发，还可以更好地了解自己和自己与他人的关系，进而在头脑风暴的互补中获得解决实际问题的技能和方法，并加深对团队合作的理解。

[参考文献]

[1]潘晓,唐雪丽,黄晓琳,等.PBL联合情景模拟教学法在耳鼻喉科临床护理教学中的应用研究[J].中国高等医学教育,2018(3).

[2]林云.基于问题学习(PBL)联合情景模拟教学法在手术室护理带教中的应用效果[J].世界最新医学信息文摘,2018,18(90):291.

[3]杨柳青.PBL联合情景模拟教学法在小儿骨科临床护理教学中的应用[D].河北医科大学,2018.

[4]刘益真.基于PBL的高职《酒店英语》线上线下混合式教学实践探索[J].现代商贸工业,2017(32):179-180.

[5]李献锐,刘玉衡,倪瑞星,等.以情景案例为中心的PBL教学法的实践与思考[J].中国高等医学教育,2017(5):112-113.

[6]杨成群,高海波,熊芳.PBL方法问题设计的三个关键[J].计算机教育,2016(11):79-82.

[7]裴正兵,俞继凤.“融入工作场景的PBL教学模式”在酒店管理本科教学的探讨[J].沈阳大学学报(社会科学版),2016,18(2):190-193.

作者：孙秀娟 王淑娟 单位：山西应用科技学院