互联网服务型企业运营管理策略研究

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运营管理是对企业运营过程进行设计、组织、指挥、协调、控制和监督等一系列活动过程的总称，是与企业产品生产和服务相关的各项工作的总称。一般而言，运营管理包括计划管理、组织管理、物资管理、质量管理、成本管理、财务管理、人事管理、营销管理、团队管理及企业文化管理。随着第三产业的不断发展，服务型企业的数量不断增加，其面临的市场竞争环境不断恶化，运营管理逐渐成为决定企业市场竞争力的关键。互联网时代的到来使得各类信息技术在企业运营管理工作中得到了大量应用，在互联网的推动下，服务型企业的发展速度不断加快，且其运营管理迎来了重要机遇，同时也面临更多的挑战，因此必须要充分借助互联网创新运营管理机制，以全面提升服务型企业的竞争优势，为其持续发展提供必要的保障。

一、互联网背景下服务型企业运营管理的必要性

(一)顺应时代发展变化的趋势

随着信息技术的不断进步和发展，互联网已经成为影响各行业企业经营发展的重要因素。服务型企业作为第三产业的主体，其经营发展情况将会关系到整个市场经济的发展质量，但由于多方面因素导致服务型企业在运营管理方面存在不同程度的缺陷，限制了企业的健康持续发展。而互联网背景下服务型企业实施有效的运营管理成为企业顺应时代发展变化趋势的重要举措，主要是因为以互联网、大数据、人工智能为代表的信息技术可以为服务型企业的运营管理带来诸多便利，使其转变传统的运营管理模式，不断实现改革和创新。

(二)有效降低企业发展成本

在市场竞争不断加剧的背景下，服务型企业面临的生存压力不断加大，而客户的需求呈现出多样化和个性化特点，因此企业需要在满足客户需求的同时制定相应的经营管理策略。但运营管理涉及服务型企业发展的始终，而服务型企业的发展成本不断加大，在很大程度上压缩了企业利润空间。而充分借助互联网的优势开展有效的运营管理可以使得服务型企业实现内部运营管理各环节科学性和合理性的重要举措，进而可以有效降低服务型企业发展成本，使其获得更多的利润。

(三)提升企业的市场竞争优势

在第三产业快速发展的推动下，我国服务型企业的数量不断增加，市场竞争不断加剧。互联网时代的到来使得很多服务型企业充分借助信息技术优势开展线上竞争，通过有效的运营管理工作不仅加强了内部经营管理质量，还能够获取更多的客户资源并逐渐提升竞争优势。因此对服务型企业而言，在运营管理过程中积极借助互联网的发展机遇及其优势，可以实现对内部资源的有效整合，并能够对客户信息数据进行有效的分析，在完善内部各环节管理的同时可以为客户提供高质量的服务，进而可以有效提升企业的竞争优势。

二、互联网背景下服务型企业运营管理面临的机遇和挑战

(一)机遇

在互联网的推动下，服务型企业面临的竞争不断加剧，在经济全球化大形势下，通过互联网技术手段可以对企业未来发展进行有效预判，所以其运营管理模式也必须进行不断创新，以充分顺应互联网时代发展趋势。在互联网背景下，服务型企业运营管理面临的机遇主要体现在三个方面：首先，服务型企业运营管理模式由原来的分散型和单一化逐步向多元化发展，可以根据企业业务需要和发展需求进行选择，并在此基础上进行改进和完善，以最大程度上发挥运营管理模式的重要作用。其次，从传统的简单且重复性的工作转向系统化、集约化、智能化为一体的运营管理模式，充分发挥互联网在企业运营管理模式中的重要作用。最后，互联网等信息技术的不断发展和快速普及，使得越来越多的人通过互联网来获取所需要的信息，这也使服务型企业在运营管理过程中可以获取更多的数据，为实施更进一步的运营管理提供必要保障。

(二)挑战

互联网时代的到来使得服务型企业在实施运营管理过程中迎来了重要机遇，但也同样面临着很多挑战。通过对宏观环境及国家政策的分析可以看出，目前服务型企业在运营管理方面面临的挑战主要有三点。第一，互联网时代的到来对数字信息基础设施建设提出了较高要求，然而我国目前在数字信息基础设施建设方面还存在诸多问题，短期内难以为服务型企业运营管理提供必要的支持。第二，企业管理者不注重对数字化、信息化技术的应用，由于长期受到传统管理思维和理念的影响，导致服务型企业在运营管理过程中难以有效应用信息技术手段。第三，互联网时代的到来使得我国市场开放化程度不断提升，一些小型的服务型企业很难快速适应网络及经济全球化发展趋势，在一定程度上加大了服务型企业的生存和发展压力。所以，为全面顺应市场发展变化需求，服务型企业在实施运营管理过程中必须要充分借助互联网带来的机遇，有效规避外部威胁，以此提升运营管理效果。

三、互联网背景下服务型企业运营管理存在的主要问题

(一)缺乏与时俱进的创新精神

现阶段，我国各行业企业已经经历了多次改革，市场经济的发展逐渐走向成熟，但由于技术化水平较低，与互联网时代的发展存在脱节现象，因此使得大部分服务型企业在运营管理过程中固守己见，很难树立起与时俱进的改革创新精神。首先，大部分服务型企业的核心管理层受到传统的管理思维的影响，对互联网、大数据等智能化和数字化技术的认识相对有限，导致其在运营管理过程中存在明显的滞后性。另外，很多服务型企业在运行管理各个环节还缺乏数字化运营管理思维及方式，使得一些服务型企业在运营管理方面缺乏数字化改革与创新。由于缺乏创新精神，服务型企业的运营管理工作逐渐与时代脱节，在互联网及数字化经济背景下其发展受到诸多不利因素的影响。

(二)对现代化信息技术的应用不到位

互联网时代的到来使得大数据、人工智能等信息技术在各行业不断得以应用，使得企业运营管理逐渐趋于数字化、信息化和智能化。但从现阶段服务型企业运营管理现状来看，大部分没有有效应用现代化信息技术手段。首先，有些服务型企业在运营管理各个环节和过程中没有借助大数据等信息技术手段对各类数据信息进行广泛的收集，因此很难对其进行分析、储存和利用，导致其运营管理存在明显的滞后性，不仅加大了从业人员的工作量，还难以取得预期的效果。同时，有些服务型企业没有构建统一的运营管理信息服务平台，很难发挥互联网及大数据在运营管理中的重要优势，导致企业在实施运营管理过程中很难实现信息资源共享，各环节也难以实现有效衔接，降低了服务型企业运营管理的有效性。

(三)运营管理机制老化

运营管理工作涉及服务型企业经营发展的各个方面，是一项长期性、复杂性、持续性工作，在服务型企业内具有牵一发而动全身的效应。但很多服务型企业目前还缺乏先进的运营管理机制。首先，互联网时代的到来深刻影响着我国宏观经济及各行业的发展，服务型企业面临的市场环境、竞争环境乃至政策环境都发生了诸多变化，但其运营管理机制没有进行相应的调整和改变，不仅难以适应互联网时代的发展变化趋势，也对服务型企业运营管理的改革创新产生了一定的阻碍作用。另外，服务型企业管理者存在一定的懈怠性，没有充分认识到运营管理机制的重要作用，因此在实施运营管理过程中没有进行机制创新，内容没有充分涵盖互联网、大数据等信息技术手段的应用，因此不利于推进运营管理的稳步推进。

(四)缺乏专业化的管理团队

互联网时代的到来加大了服务型企业运营管理的压力，对从业人员的专业能力和综合素质提出了较大挑战，然而很多服务型企业在运营管理过程中还缺乏专业化的管理团队，因此降低了运营管理效果。首先，有些服务型企业运营管理人员大都从各部门进行抽调临时组成的，甚至有些服务型企业根本没有专门的运营管理人员，主要是由管理者兼任，由于时间精力有限和专业化能力的缺失，导致服务型企业在运营管理方面的专业化水平大打折扣。同时，很多服务型企业将主要精力用于业务经营和市场营销等工作，没有对运营管理人员开展专业化、针对性的培训，导致很多运营管理人员的专业能力得不到持续提升，因此限制了服务型企业运营管理工作的持续高效开展。

(五)尚未形成以客户为中心的企业文化

企业文化是企业在长期发展过程中形成的重要无形资产，对企业生存和发展具有十分重要的影响，代表了企业的发展愿景，也深刻影响着服务型企业运营管理工作。目前，大部分服务型企业都缺乏以客户为中心的企业文化，这些企业没有将客户需求视为经营管理的出发点和落脚点，也没有与客户进行随时随地的沟通交流，很多客户的意见和建议得不到重视，所以很难在此基础上对运营管理模式进行改进和优化。同时，一些服务型企业的企业文化缺乏必要的支撑，很难得到市场的认同，而互联网时代的到来为人们带来了更多的自由选择权，企业文化成为人们选择服务型企业的关键。企业文化建设滞后降低了互联网背景下服务型企业运营管理工作的改革创新。

四、互联网背景下服务型企业运营管理的对策建议

(一)树立创新理念和创新精神

服务型企业必须深刻认识到互联网时代对其运营管理工作带来的巨大机遇，还要充分重视面临的诸多挑战和威胁，因此在实施运营管理过程中必须要树立创新理念和创新精神，为运营管理提供必要的保障。首先，服务型企业管理者要打破传统运营管理理念的束缚，坚持从互联网的角度出发审视企业经营管理，进而在此基础上逐渐树立先进的运营管理理念，确保服务型企业运营管理工作能够紧跟互联网时代的发展步伐。另外，服务型企业要始终秉承创新精神，坚持以创新带动运营管理工作的创新，充分结合互联网时代机遇和服务型企业自身经营特点，在运营管理方法、模式、机制等方面不断实现创新，为互联网背景下服务型企业的健康持续发展创造良好的条件。

(二)强化对信息技术手段的应用

互联网时代的到来使得信息技术手段在服务型企业运营管理中的重要性不断凸显，因此强化对信息技术手段的应用成为必然要求。首先，服务型企业在日常的运营管理过程中，要积极借助互联网、大数据、云计算、人工智能等信息技术手段，广泛搜集运营管理各个环节所产生的数据，并对其进行分析、储存、利用，以加快推进服务型企业运营管理的信息化、数字化和智能化，进而可以为企业运营管理提供全面有效的数据支撑。另外，服务型企业要积极借助互联网、大数据等信息技术手段，打造运营管理信息平台，优化平台各模块的功能，使运营管理各环节工作在开展过程中可以得到实时性的监督，并随时获取企业运营管理的相关信息，实现信息资源的共享，最大程度提升服务型企业运营管理工作的有效性。

(三)创新运营管理机制

在互联网背景下，服务型企业运营管理工作面临的内外部环境发生了诸多的变化，因此对运营管理机制提出了更高要求。所以服务型企业必须要充分重视对运营管理机制的创建工作。首先，服务型企业要深入结合互联网的特点，及其对运营管理工作带来的影响，积极借助互联网、大数据等信息技术，对现有运营管理机制进行不断改进，摒弃传统的运营管理理念和模式，进而形成一套符合互联网时代发展需求和运营管理工作需要的机制，使其为服务型企业在互联网背景下的发展提供明确保障。另外，服务型企业的经营管理工作受到互联网的影响而不断发生变化，而现有运营管理机制是没有充分考虑到互联网所带来的诸多影响，因此服务型企业必须要对运营管理机制不断修正和改进，适度加入一些新内容，使其可以有效满足互联网时代的发展机遇。

(四)打造专业化的运营管理团队

互联网时代是知识经济时代的重要代表，在互联网背景下，服务型企业运营管理工作的难度和复杂程度不断增加，因此必须要打造一支专业化的运营管理团队。首先，要成立运营管理部门，优化人员配备，适度减小临时人员所占比重，增加专职运营管理人员的数量，并从年龄结构、学历结构等方面对其进行优化，以此为服务型企业运营管理工作建立强大的人才储备。同时，服务型企业要根据互联网时代的发展需求及其运营管理工作的特点，制定完善的培训内容和方法对现有运营团队管理人员进行全方位、针对性、持续性的培训，使其掌握互联网背景下运营管理工作的工作标准和要求，并对其实施必要的绩效考核，以有效提升运营管理人员的工作积极性和主动性。

(五)构建完善的企业文化

运营管理工作的顺利开展离不开优秀企业文化的支持和保障。所以在互联网背景下，服务型企业要根据自身实际与运营管理工作的需要，构建以客户为中心的企业文化，将客户视为企业生存发展过程中所依赖的最重要资源，并注重通过线上线下多种渠道与客户进行实时性沟通交流，及时解答客户提出的各种问题，营造良好的客户服务氛围，为实施运营管理工作奠定必要的基础。同时，服务型企业要加快推进品牌建设，借助互联网等信息技术手段打造优势品牌，全面提升产品及服务的品牌价值，进而可以为运营管理工作减少阻碍。另外，服务型企业要树立明确的发展目标，树立互联网思维，使其结合自身情况对企业文化进行不断改进和完善，以促进服务型企业的健康持续发展。综上所述，在我国经济社会发展过程中，服务型企业发挥了重要作用。运营管理涉及企业经营发展的方方面面，事关服务型企业的生存和发展，实施有效的运营管理已经成为促进服务型企业健康持续发展的关键。互联网时代的到来使得服务型企业运营管理迎来了新的机遇，但同时面临的竞争压力也在不断加大。从本文的研究来看，可以从树立创新理念和创新精神、强化对信息技术手段的应用、创新运营管理机制、打造专业化的运营管理团队、构建完善的企业文化等方面出发，紧跟互联网时代发展步伐，制定和实施有效的措施强化运营管理，促进服务型企业的健康持续发展。

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作者:王鹏 单位:山西工商学院