保护消费者权益论文范文

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篇1

「正文

法律以一定的社会关系为其调整对象，同时，不同的法律所调整的社会关系的性质和范围是各不相同的。《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”这是《消法》对消费者权益保护法的调整范围所作的界定。据此，消费者权益保护法主要调整为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务而产生的关系；或者说是一种生活消费关系。但该规定在理论上与实践中引发了不少争议。争点主要集中在两个问题上：第一，何谓消费者？消费者是仅限于自然人还是包括法人？第二，如何界定“生活消费”？除此之外，还需要在法律上明确哪些关系不属于生活消费，并应当排斥在消费者权益保护法的调整范围之外。笔者不揣鄙陋，就有关消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围提出若干浅见，求教于大家。

一、关于消费者的概念

消费者的概念曾经因为王海“知假买假”的行为而在学界引发了争论，即消费者是否仅应限定在为购买商品或者接受服务仅仅只是为了满足自己的消费的人？笔者认为，如果仅仅将消费者的概念限定在满足自己消费的范围上，这未免对消费者的概念理解得过于狭窄。事实上，消费者的含义本身比较广泛。它不仅包括为自己生活需要购买物品的人，也包括为了收藏、保存、送人等需要而购买商品，以及替家人、朋友购买物品，他人购买生活用品的人。消费者首先是与制造者相区别的。①（注：TheShorterOxfordEnglishDictionary，Vol.1，ClarendonPress，Oxford1973.P410d，1980，p282）而在商品交易领域，消费者则是与商人相区别的概念。消费者购买或者接受某种商品或者服务不是为了交易，而是为了自己利用。②（注：PSAtiyah，TheSaleofGoods）例如，英国1977年的《货物买卖法》第12条就规定，作为消费者的交易是指一方当事人在与另一方从事交易时不是专门从事商业，也不能使人认为其是专门从事商业的人。澳大利亚1923年的《货物买卖法》第62条在有关消费者交易的定义中也作出了同样的规定。美国权威的《布莱克法律词典》对消费者的定义是：“所谓消费者，是指从事消费之人，亦即购买、使用、持有以及处理物品或服务之人”，“消费者是指最终产品或服务的使用人。因此，其地位有别于生产者、批发商、零售商。”“任何商品或服务的购买者（有别于为再贩卖为目的的购买者），在默示或明示的担保期间（或服务契约），适应受让该商品或服务者，均该当为消费者”。《牛津法律辞典》也认为：消费者是指“那些购买、获得、使用各种商品和服务（包括住房）的人”。所以，笔者认为，在市场中，所谓消费者是指非以盈利为目的的购买商品或者接受服务的人。对于该定义具体陈述如下：

1.消费者是指购买商品或者接受服务的人

消费者是在市场上购买商品或接受服务的人。这就是说，消费者既可能是亲自购买商品的个人，也可能是使用和消费他人购买的商品的人；既可能是有关服务合同中接受服务（如旅馆、运输、酒店、食品、劳务等各种服务）的一方当事人，也可能是接受服务的非合同当事人。但必须指出的是，消费者并不能完全等同于买受人。所谓买受人，是指买卖合同中，给付价款并受领买卖的标的物的一方当事人。消费者，是指以消费为目的而进行交易，取得商品或接受服务的人。③（注：林世宗：《消费者保护法之商品责任论》，台湾1996年版，第15页。）消费者的范围显然比买受人的范围更为宽泛，因为，一方面，根据我国《合同法》第130条的规定，买卖合同只限于对实物的买卖，因此买受人只是商品买卖中购买商品的合同一方当事人，而并不包括提供服务合同中接受服务的一方当事人。而消费者显然包括了提供服务合同中的接受服务者。另一方面，买受人都是合同的一方当事人，即亲自缔约购买商品的人，而消费者则不限于亲自缔约购买商品的人，还包括他人购买商品后，实际使用该商品的人。当然，这两个概念之间有一定的交叉。如商品买卖合同中的买受人如果是单个的个人，一般都是消费者。

消费者购买使用商品或接受服务是否必须支付一定的对价，对此在学理上有不同的看法，有不少学者认为，支付对价是判断消费者和非消费者的一个重要标准，因为看一个人或一个家庭是不是法律意义上的消费者，关键是看他有偿获得的商品或接受的服务，是否用来满足个人或家庭物质和文化生活的需要。如果个人或家庭有偿取得的商品或接受的服务是用于消费，那么，该个人或家庭就是消费者；④（注：李凌燕：《消费信用法律研究》，法律出版社2000年版，第7页、第5页。）如果没有支付一定的对价则不是消费者。笔者认为这一看法是值得商榷的。第一，尽管在一般情况下，消费者与经营者之间发生的生活消费关系，消费者大多需要通过支付一定的对价，但应指出的是，有偿方式并不是市场交易的单一表象，换言之，在消费领域，消费者使用和接受某种商品或接受服务时，可能并没有也不需要支付一定的对价，但这并不否定使用商品或接受一定服务的人是消费者。例如，经营者向消费者无偿提供商品（如免费试用产品、免费品尝饮料），以及实行附赠式的销售（如提供赠品、免费服务或以优惠价供应配件）等等。根据我国《合同法》第191条的规定，“赠与的财产有瑕疵的，赠与人不承担责任。附义务的赠与，赠与的财产有瑕疵的，赠与人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任。赠与人故意不告知暇疵或者保证无瑕疵，造成受赠人损失的，应当承担损害赔偿责任。”因此，对这些赠品或免费服务，经营者不能被免除合同上的责任，同样，在消费者权益保护法领域，经营者仍然应当承担消法规定的诸如安全保障、质量保证、支付赔偿等法定义务⑤（注：许建宇：《完善消费者立法若干基本问题研究》，《浙江学刊》2001年第1期。），而免费接受这些商品或服务的个人，作为消费者所享有的权益仍然应当受到保护。更何况，使用他人购买的商品，或者虽然接受了服务但并不是合同的当事人，即并没有支付一定的对价，也可以成为消费者。由此可见，交易形式上的有偿、无偿不是决定消费者构成要件的标准。

2.消费者购买商品或者接受服务时非以盈利为目的

消费者购买商品或接受服务，并不是为了将这些商品转让给他人从而盈利，消费者购买使用商品或接受服务的目的主要是用于个人与家庭的消费。这就是说，一方面，购买商品和接受服务是为了个人的消费，个人消费包括两部分，一部分是物质资料的消费，另一部分是劳务消费，即接受各种形式的服务。当然，消费者购买商品或接受服务的目的也不完全限于个人的直接消费，也可能是用于储存、欣赏，或作为赠品赠送给他人等等。另一方面，消费者购买商品或接受服务，也可能是用于家庭的或单位的消费，这些直接使用商品或接受服务的个人虽然不是合同的当事人，但也是消费者。如果不是用于个人消费，而是用于生产和经营，则不是法律上所说的消费者。

消费者这一概念是与经营者相对应的。消费者是指为生活需要购买、使用商品或者接受服务的个人，经营者是指为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的单位和个人。对此，许多国家的立法作出了明确的规定。例如，美国联邦瑕疵担保法（Magnuson-MossWarrantyAct）第101条第三款对消费者定义为：“（一）消费性商品的买受人（非以转售为目的）；（二）商品的默示或明示的担保期限内的受让人；（三）适用商品或服务的担保条款的人”。根据解释，消费者必须是：自然人或法人为其本人、家人或家庭而直接使用商品或接受服务的人。这不同于合伙或公司是以进行商业交易，通过转售来获得商业利益为目的的。⑥（注：The“Magnuson-MossWarranty-FederalTradeCommissionImprovementAct”，15U.S.C.A.2301-12（1975））英国1977年的《货物买卖法》第12条就规定，作为消费者的交易是指一方当事人在与另一方从事交易时不是专门从事商业，也不能使人认为其是专门从事商业的人。由此也说明确定消费者的概念必须严格区分消费与经营行为。

消费是由需要引起的，消费者购买商品和接受服务的目的是为了满足自己的各种需要，购买商品和接受劳务本身体现着消费者一定的经济利益的追求。任何人只要其购买商品和接受服务的目的不是为了将商品或者服务再次转手，不是为了专门从事商品交易活动，他或她便是消费者。而他们与经营者所从事的交易都是具有消费者一方的交易。例如，购入有些商品（像粮食）后不作为生活品耗费，而作为生产资料如种子等使用，或者作为种子转售给他人，就不是消费者而是经营者。再如，购买两套住房，并不是用于自己居住，而是等待价格上涨时出售，如果一旦转售，就不是消费者，而成为经营者。在这些情形下，购买者虽有购买生活消费品的行为，但将商品投入经营领域，本质上已属于经营活动，因而不应当受到消费者保护法的调整，而只能受合同法的调整。由于在市场中，消费者只是与生产者和商人相对立的，那么，即使是明知商品有一定的瑕疵而购买的人，只要其购买商品不是为了销售，不是为了再次将其投入市场交易，我们就不应当否认其为消费者。

3.消费者是指购买商品或者接受服务的个人

消费者作为一个特定的法律用语，它是指个人而不是指单位（包括企事业单位和其他组织体），更不包括政府。所谓消费行为，不是指单位的消费，而是指个人的消费。消费者权益保护法始终是与对消费者个人权益的保护联系在一起的。事实上，我国也有一些类似的规定，例如，国家标准计量局1985年6月29日颁布的国家标准《消费品使用说明总则》明确规定：“消费者是指为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或服务的个体社会成员”。⑦（注：徐国强：《对消费者主体范围的思考》，《江西法学》1996第6期。）国际标准化组织消费者政策委员会1978年5月10日在日内瓦召开的第一届年会上把消费者一词定义为：“为个人目的购买或使用商品和服务的个体社会成员。”这些表述都将消费者定为个人无疑是正确的。

我们说，消费者是指非以盈利为目的的购买商品或者接受服务的人，但并没有意味着消费者就一定是直接参与交易的当事人。在美国法上，根据美国侵权行为法整编第402A条，消费者不但包括真正消费该商品的消费者，还包括准备该商品以供消费的第三人。⑧（注：例如，甲为乙开汽水瓶时，瓶子爆炸，虽然甲并未喝汽水，但是甲也是消费者.冯震宇等著：《消费者保护法解读》，月旦出版社股份有限公司，1994年版，第19页.）事实上，消费者也不完全限于直接的交易人，也包括最终的消费者或使用者。例如，最终的消费者或使用者受到伤害，不论是否由该消费者自行购买，只要最终消费者或者使用者所受到的伤害是由制造商所生产的商品的危险造成的，消费者也可以基于产品责任要求生产者赔偿损失。据此判断某人在取得某种商品和服务时是否为消费者，不一定以该人是否支付了一定的对价为标准。

二、单位是否为消费者

应当指出，在我国，关于消费者是仅限于自然人还是包括单位的问题，理论界与地方性消费者权益保护立法存在重大的差异。理论界大多数学者认为，“所谓消费者，是指为生活消费的需要而购买商品或者接受服务的自然人。”⑨（注：梁慧星：《关于消法四十九条的解释适用》，《人民法院报》2001年3月29日第3版；持此类观点的文章还有：陈运雄：《论消费者的概念》，《求索》1998年第4期；肖强：《消费者权益保护三题》，《华北电力大学学报（社会科学版）》1999年第3期；许建宇：《完善消费者立法若干基本问题研究》，《浙江学刊》2001年第1期等。只有少数学者如何山，赞同单位也应适用消费者权益保护法，参见何山：《还我一个宁静的公序良俗-消费者权益保护法有关问题访谈录》，《中国律师》1998年第3期。）持该类见解的学者主要理由是：单位并非终极消费的主体。其作为自然人的集合体，购买商品或接受服务的目的是为了单位成员或其他有关人员的利益，归根到底自然人仍是终极消费的主体。此外，将单位列为消费者也容易滋生腐败。因为《消法》规定了“假一罚二”的惩罚性赔偿原则，如果将单位视为消费者，则可能导致单位采购人员和主管人员在“赔偿的归己，损失的归单位”问题上做文章，最终产生腐败。⑩（注：陈运雄：《论消费者的概念》，《求索》1998年第4期。）然而，我国各地的地方性消费者权益保护立法却几乎一致地认为单位也应适用消费者权益保护立法，例如，《上海市保护消费者合法权益条例》（1994年12月9日修正）第2条第1款规定，“本条例所称的消费者，是指为物质、文化生活需要购买、使用商品或者接受服务的单位和个人，其权益受国家法律、法规和本条例的保护。”《湖南省消费者权益保护条例》第2条规定，“本条例所称消费者，只指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的单位和个人。”《江西省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》（1995年8月1日施行；1997年6月20修正）第2条第1款规定，“本办法所称的消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”《黑龙江省消费者权益保护条例》（1995年12月15日颁布）第2条第1款规定，“本条例所称的消费者，是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”《贵州省消费者权益保护条例》（1994年9月28日颁布）第2条第1款规定，“本条例所称消费者是指有偿获得商品和接受服务直接用于物质、文化生活需要的单位和个人。”《河南省消费者权益保护条例》（1995年7月5日公布）第2条第1款规定，“本条例所称的消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”《深圳经济特区实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》（1996年12月26日公布施行）第2条第1款规定，“本办法所称消费者，是指为生活消费购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”《海南省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》（1997年12月12日公布施行）第2条前段规定，“本办法所称消费者，是指为物质、文化生活需要而购买、使用商品或者接受服务的单位和个人。”事实上，在制定消费者权益保护法的时候，关于单位消费是否适用消费者权益保护法的问题就存在争议。当时有一种观点认为，单位也要消费，单位因消费而购买商品或接受服务时，也应受消费者权益保护法调整，以便得到更充分的保护。另一种观点认为，消费者权益保护法只适用于公民而不适用单位，单位购买商品或接受服务时可以适用经济合同法。（11）（注：何山：《还我一个宁静的公序良俗-消费者权益保护法有关问题访谈录》，《中国律师》1998年第3期。）这两种观点都有一定的道理，需要在法律上作出研讨。

笔者认为，消费者权益保护法中所指的“消费者”原则上仅限于自然人，不应当包括单位，单位因消费而购买商品或接受服务，应当受合同法调整，而不应当受消费者权益保护法的调整。其原因在于：

第一，从消费者权益保护法的立法宗旨来看，其是为了保护现代消费社会中的弱者而产生的。将消费者的范围局限于个体社会成员是基于对个体社会成员弱者地位的认识。《消法》之所以要对消费者给予特殊保护，主要就是因为消费者是弱者。“工业化社会孕育了一种考虑当事人之间实际存在的不平等的契约关系的新观念。立法者倾向于保护最弱者，打击最强者，保护外行，打击内行；当事人必须服从于一个被现代法学家称之为经济秩序的东西。”（12）（注：[法]热拉尔？卡著：《消费者权益保护》，商务印书馆1997年版，第5页。）正是因为消费者是个人而不是单位，在交易中往往处于一种弱势地位，这种弱势地位表现在：一方面，作为个人，消费者往往势单力薄；另一方面，因其不是专门从事商品买卖的人，因此其与经营者相比较，通常欠缺交易的经验，或者缺乏足够的交易信息和交易的能力。还要看到，消费者与生产经营者相比较，不仅经济实力差距悬殊，而且由于科技的发展、分工的细化使消费者独立判断所选购商品的能力降低；包装技术的发展，新材料、新原料的不断发展和运用又掩盖了商品的瑕疵，为消费者增加了许多潜在的危险；各种推销、宣传、广告等手段的采用使消费者实际上处于盲目的被支配状态；市场全球化和产销多层化导致消费者救济更为困难；生产经营者间的联合垄断限制了消费者的选择自由等等。“此时仍由近代民法从当事人地位平等的基础出发对生产经营者、消费者进行调整，而忽视两者实质上的差异，显然不合时宜。立法上的不足与局限，使人民要求国家从保护消费者的利益出发，对经济生活进行干预的呼声逐渐高涨，终于在全球范围内掀起轰轰烈烈的消费者运动。”（13）（注：丁彩霞：《消费者运动与近代民事立法的变革》，《内蒙古大学学报（人文社会科学版）》2000年第32卷。）因此，在现代市场经济条件下，生产者、经营者与消费者之间的关系已经发生变化，两者在交易中也不具有对等的实力，实质上成为一种支配与被支配的不平等关系.而对消费者的损害，不仅损害大众的利益，而且也会危害社会经济秩序，正是由于这一原因，各国立法都强化对消费者个人的保护。而单位并不是消费关系中的弱者，当单位与个体经营者或实力更弱的单位发生经济关系时，其甚至处于强者的地位。因此，对单位给予特殊保护就失去理论依据。将消费者的范围规定得过宽，也必然会导致消费者权益保护立法中出现忽视个体消费者弱势地位的倾向。（14）（注：陈运雄：《论消费者的概念》，《求索》1998年第4期。）因此，消费者权益保护法律为了平衡交易双方当事人的利益，有必要对作为消费者的个人进行特别保护，但没有必要对单位进行特别保护.如果与经营者之间出现了纠纷，双方均可以通过合同主张权利，并应当受《合同法》的保护。假如对单位的订约行为要通过消费者权益保护法进行特别保护，或者说因为单位是商品的买受人，就应当对其进行特别保护，那么，对作为商品出卖人或服务的提供者的经营者来说是不公平的，没有充分体现法律的平等保护的原则。

第二，消费者权益保护法之所以将消费者确定为个人，而不是单位，另一个原因在于，消费者权益保护法所确定的消费者权益，都是与个人享有的权利联系在一起的，而主要不是赋予单位所享有的权利。“消费者权利”的明确提出，是在1962年美国总统肯尼迪的国情咨文中，即安全的权利（therighttobesafety）、知情权利（therighttobeinformed）、选择的权利（therighttochoose）、意见被尊重的权利（therighttobeheard），以及后来由尼克松总统补充的“方便救济的权利”。它们被公认为是消费者的五项基本权利。1985年4月9日，联合国大会通过《保护消费者准则》，国际消费者联盟提出了消费者的八项权利：（1）得到必需的物质和服务借以生存的权利；（2）享有公平的价格待遇和选择的权利；（3）安全保障权；（4）获得足够资料的权利；（5）寻求咨询的权利；（6）获得公平赔偿和法律帮助的权利；（7）获得消费者教育的权利；（8）享有健康环境的权利。（15）（注：沈晓倩：《消费者权利刍议》，《山西经济管理干部学院学报》2000年第3期。）这些权利常常被称为“消费者的人权”，表明这些权利与个人联系在一起，而不是团体所享有的权利。《消法》在该法第二章对消费者权利进行了专门规定，其中包括消费者的安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权、购买使用商品和接受服务之时其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利及对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。（16）（注：张献：《试析消费者权利内涵及其性质》，《邵阳师范高等专科学校学报》2000年第6期。）由此可见，其中许多权利都是赋予个人所享有的权利，而不涉及单位。如果将消费者的概念扩大到单位，那么与消费者权益保护法所确认和保护消费者个人权利的目的也不完全一致。

第三，消费者权益保护法中所称的消费是指个人消费，或者说是直接消费，而单位虽然也可以订立买卖合同而接受一定的商品，或订立有关服务合同而接受一定的服务，但就生活消费而言，单位本身不能直接使用某种商品或直接接受某种服务，也就是说不能从事某种生活消费。其在购买某种商品或接受某种服务以后，还需要将这些商品或服务转化为个人的消费。正是从这个意义上说，单位可以作为商品的买受人，服务合同的订立者，但不能作为最终的消费者。社会组织和单位的“人格”是法律拟制的，它们自身不能直接进行生活消费。这些组织单位拥有的消费基金，总要以实物或劳务的形式，有偿或无偿的转归个人消费，因此，承受消费权益的主体仍然是个人。所以，消费者只是对自然人个人而言，不包括社会组织和单位。

总之，单位作为商品的买受人，服务合同的订立者，与经营者相比，根本不是处于一种弱势的地位，它和经营者之间在谈判的地位、所掌握的交易的信息等各方面都是等同的，没有必要通过消费者权益保护法对其进行特别的保护。

三、如何界定“生活消费”

消费包括生产消费与生活消费两大类，两者都要消耗物质资料和非物质资料，但不同之处在于，生产性消费的直接目的是延续和发展生产，生活性消费的直接目的是延续和发展人类自身；生产性消费是指在物质资料生产过程中的生产资料的耗费，生活性消费是指在人们生存发展过程中的生活资料的消耗；生产性消费是在生产领域进行的，而包含在生产之中的，（17）（注：李凌燕：《消费信用法律研究》，法律出版社2000年版，第7页、第5页。）而生活消费与人们的日常生活息息相关，它是个人与单位维持生存与发展所必须的活动。（18）（注：上海市工商行政管理局编著：《上海市保护消费者合法权益条例释义与应用》，上海远东出版社1995年第4版。）一般认为，消费者权益保护法调整的是生活消费关系，保护的是生活消费者的合法权益；而产品质量法调整的是生产消费，（19）（注：《消法》第54条规定，“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”这是为强化对农民合法权益的保护而作出的例外性规定。）保护的是生产消费者的合法权益。由于依据《消法》第2条前段的规定，消费者只有在为“生活消费”需要而购买、使用商品或者接受服务时，其权益才受到消费者权益保护法的保护，因此消费者权益保护法所调整的范围就是指因消费者主要为生活消费的需要，购买、使用商品或者接受服务，而与经营者所形成的关系，也可以简称为“生活消费关系”。

如何界定“生活消费”成为确定《消法》适用范围的必备前提。实践中出现王海等人的“知假买假”行为成为引发关于确定“生活消费”的标准的争论的起因。关于“生活消费”的内涵，学者存在以下两种观点。第一种观点认为，应凭一般人的社会生活经验，即所谓的“经验法则”加以判断。例如，按照一般人的社会生活经验，一次购买、使用一部手机足矣，如果一次购买六、七部手机，硬说是“为生活消费的需要”，就不符合一般人的社会生活经验，因此不能认为属于“生活消费”。（20）（注：梁慧星：《关于消法四十九条的解释适用》，《人民法院报》2001年3月29日第3版。）因此，知假买假的行为不能属于生活消费，不能适用《消法》。第二种观点认为，人从不同角度可以作不同的分类，消费者与经营者之间的角色是会发生转换的，只要是购买生活消费品，那么不论其目的是为物质文化生活的直接消耗，还是为打假获得物质利益，都属于“生活消费”的范畴，都可以适用《消法》（21）（注：何山：《还我一个宁静的公序良俗——消费者权益保护法有关问题访谈录》，《中国律师》1998年第3期。）。

第一种观点与第二种观点之间的实质性差别在于，前者以购买者购买的动机与目的作为识别是否“生活消费”的标准，而后者以购买的物品是否属于生活消费品作为判断是否为“生活消费”的标准。依据前者只有购买者“购买商品或者接受服务仅仅是为了满足自己的消费需要”才能认为是“生活消费”，其才属于消费者，否则即便购买的物品是生活消费品也不能认为是“生活消费”。依据后者，只要购买者购买的是生活消费品，就是消费者，其购买行为就属于“生活消费”，至于购买的目的与动机在所不论。对此我们需要分别讨论。

1.是否应当以购买者购买的动机与目的作为识别是否“生活消费”的标准？

笔者认为，依据第一种观点将生活消费仅仅理解为满足自己的消费，则将消费关系的范围理解得过于狭窄。

首先，我们认为，消费者购买商品和接受服务的目的就是为了满足自己的各种需要，购买商品和接受劳务本身体现着消费者一定的经济利益的追求。任何人只要其购买商品和接受服务不是为了将商品或者服务再次转手，不是为了专门从事某种商品交易活动，其购买行为便是为了“生活消费”，他就是消费者。由于在市场中，消费者只是与生产者和商人相对立的，那么，即使是明知商品有一定的瑕疵而购买的人，只要其购买商品不是为了销售，不是为了再次将其投入市场交易，我们就不应当否认其为消费者。（22）（注：例如，英国1977年的《货物买卖法》第12条就规定，作为消费者的交易是指一方当事人在与另一方从事交易时不是专门从事商业，也不能使人认为其是专门从事商业的人。）或者说，对于“知假买假”者只要他不是一个商人或者为交易而购买的人，就应当认为他是消费者，其购买行为是为了“生活消费”需要，应当受《消法》第49条的保护。至于购买者购买的动机和目的，可能涉及道德问题，但不属于法律问题。正如有人指出的，“凡是到商店购物的顾客，都应当被视为消费者；至于他购买的动机和目的，可能涉及道德问题，但不属于法律问题。”（23）（注：储皖中：《打假更须用足法》，《法制日报》1996年10月16日。）事实上，公民个人是否具有生活消费的主观目的正是通过“购买、使用商品或者接受服务”的客观行为表现出来的，只要此种商品或服务没有被购买人当作生产资料使用，我们即可凭上述任何一种行为（购买、使用或接受）推定其具有生活消费的目的。（24）（注：许建宇：《完善消费者立法若干基本问题研究》，《浙江学刊》2001年第1期。）

其次，依据对法律的目的解释（25）（注：所谓目的解释，指以法律规范目的为根据，阐释法律疑义的一种解释方法。请参见梁慧星著：《民法解释学》，中国政法大学出版社1995年第1版，第226页。）来看，立法者之所以专门进行消费者权益保护立法，其根本原因在于，维护广大消费者的权益，强化对消费者的保护。通过强化对消费者的保护，最终有利于对生产者、销售者在制造、销售商品时充分注意商品的质量、广大消费者的安全。而对消费者的特殊的保护，生活消费品的购买者购买的意图与动机从来没有被落入立法者的注意视线，消费者权益保护的规范目的也根本没有考虑这个问题。然而，如果坚持“知假买假”者不属于消费者的观点，并没有充分体现强化对消费者保护的立法意图。因为这一观点使得消费者的概念过于狭窄，使许多假冒伪劣商品的受害者可能不能纳入消费者权益保护法的保护范围。对那些制造、销售假冒伪劣产品的人来说，其本身已经从销售行为中获得了某些利益甚至是极大的利益。因为毕竟销售者面对的是广大的消费者，由于并不是每一个消费者都了解其购买的商品属于假冒伪劣产品，也不是每一个消费者都愿意付出一定的时间和精力来向假冒伪劣商品的销售者主张权利，当主张权利的人越少，则这些销售者将获得更多的利益。如果不能对损害消费者利益的行为进行必要的制裁，真正使其感到法律责任的威慑力，则这些不法行为人将有可能继续从事制造、销售假冒伪劣产品的行为，最终受到损害的仍然是每一个消费者。

再次，消费者购买商品的动机是很难判断的，因为消费者在购买商品时是为了储存、欣赏、赠送，还是为了自己使用等，在法律上很难确定。就知假买假的行为而言，如何才能证明知假买假者在购买商品时是知假买假？如何确定其是明知？这是任何人都难以证明的问题，除非购买者自己承认，他人是无从得知的。即使其自己承认，也很难说他在购买时就是明知的。因为现在的产品结构日益复杂，很多产品的技术密集性越来越强，产品的瑕疵往往不是表面的而是隐蔽的，不是凭肉眼检查就能知晓的，因此买受人即使能够凭经验判断是否属于假冒伪劣产品，但在很多的情况下也只是一种推断，并不是最终的判断，是否属于假冒伪劣，还应当由专门的机关进行检测。尤其应当看到买受人买到的确实属于假冒伪劣商品，对他来说本身就是一种损害，如果一旦在购买以后不能够退货，留在自己的手中，损害更大，因为他根本不能使用该产品，或者即使能够使用，其功能也受到限制，有的商品留在手中甚至会造成对他人的损害。所以，认为知假买假行为对知假买假者没有损害是不正确的。所以，对这些所谓的“知假买假”者也应按照消费者权益保护法的规定加以保护。

2.是否应当以购买的物品属于生活消费品作为判断是否为“生活消费”的标准？

由于《消法》对何谓生活消费亦未列举生活消费的类型，因此，这里涉及一个法律解释的问题。在许多情况下，某一些产品只能用于生产消费而不能用于生活消费，例如车床、大型吊车等只能是用于生产。但对许多产品而言，既可能用于生产消费又可能用于生活消费，例如钢材在私人建房时可以作为生活消费来使用，汽车也可以作为生活消费.所以，简单的从购买的物品属于生活消费品作为判断是否为“生活消费”的标准，是不妥当的。

生活消费的概念实际上在范围上是十分广泛的。“生活消费”其实就是经济学理论中所谓的“个人消费”，与“生产消费”相对应，含义是指人们为满足个人生活需要而消费各种物质资料、精神产品，是人们生存和发展的必要条件。它首先包括吃饭、穿衣、住房以及使用日用品和交通工具等消费活动；其次包括满足人们精神文化需要的消费活动，如阅读书报杂志，看电影、电视，旅游等。而生产消费则是指物质资料生产过程中生产资料和劳动力的消费。生产消费的结果就是新产品的产生。生产消费本身属于生产过程。所以我认为生活消费的概念是较为宽泛的，不能够以购买的物品是否属于生活消费品作为判断是否为“生活消费”的标准。

综上所述，笔者认为判断是否“生活消费”不应考虑购买者的目的与动机，也不应当完全考虑其购买的产品是否属于生活消费品，判断某个人是否是消费者可以从如下几个方面来考虑：第一，购买、使用商品或接受服务的主体是个人还是单位；第二，是否与经营者形成了一种买卖合同关系和服务合同关系；第三，如果没有形成某种合同关系，是否合法地实际地使用了某种商品或接受了某种服务；第四，个人购买商品和接受服务是否为了将商品或者服务再次转手，是否是专门从事某种商品交易活动；（26）（注：实际上已有学者这样认为了，例如，杨支柱先生就认为：“法院为了更好地实现《消费者权益保护法》的立法目的，不妨对第49条作出扩张解释：只要经营者存在欺诈行为，不论消费者是否知情，都应当予以双倍返还价款；凡不以转售他人为目的而购买的人，都是消费者。”杨支柱：《哪一种欺诈》，《工商之友》1998年第12期。）第五，购买某种商品是为了满足生活消费还是满足生产消费。

四、医疗纠纷是否适用《消法》

讨论消费者权益保护法的调整范围，还必须在法律上明确哪些关系不属于生活消费，并应当排除在消费者权益保护法的调整范围之外。从实践来看，医疗服务纠纷是患者投诉较多的一类服务，对医疗纠纷的投诉，消费者权益保护组织是否有权受理，以及对医疗纠纷是否可以适用消费者权益保护法的规定，对此，在学术界争议较大。关于医疗纠纷是否适用《消法》，在我国一度成为《消法》实施过程中最富争议性的问题之一。主要观点有以下三种：

1.否定说。医院、医疗卫生管理部门中几乎全部赞同该说。该说认为，医院与患者的关系不能等同于提供服务的经营者与接受服务的消费者，（27）（注：陈栓青、王松芳：《对用消费者权益保护法处理医疗纠纷的不同见解》，《中华医院管理杂志》1999年第12期。）医疗纠纷不能适用《消法》，因为：首先，由于我国卫生事业是政府实行一定福利政策的社会公益事业，决定了医院不能作为一般意义上的商品经营者。医院为广大人民群众提供医疗、预防、保舰康复等项服务从来不以盈利为目的，而是社会效益第一。（28）（注：高虹、何忠正：《<消费者权益保护法>适用于处理医疗纠纷吗？》，《中国卫生事业管理》1998年第12期。）因此，医院不同于“经营者”。（29）（注：陈栓青、王松芳：《对用消费者权益保护法处理医疗纠纷的不同见解》，《中华医院管理杂志》1999年第12期。）其次，医疗行为是不同于适用《消法》的普通消费行为的一种特殊消费行为，因为医疗行为以治疗为目的，普通消费行为以消费为目的；（30）（注：姜柏生：《医疗行为与消费行为之比较分析》，《卫生软科学》2000年卷第14期。）医疗行为具有高科学技术性、高风险性、高服务性和高职务性等自身的特点和规律，它与买卖、消费借贷等须交付物品或金钱等一定的结果债务显然有所区别。（31）（注：姜柏生：《医疗行为与消费行为之比较分析》，《卫生软科学》2000年卷第14期。）第三，患者不是“消费者”，因为医院的医疗收费仍然坚持执行政府的指令性价格，不能采取市场调节的随行就市。这种指令性价格总是低于实际成本，这就是说，患者的生命、患者的健康的价值与诊疗服务价格不统一。患者以严重违背价值规律的价格所交的费用，与其得到的诊疗服务不属于等价交换；尤其是如果医院把患者当作消费者，付多少钱，给予等价的服务，实际就降低了医生的职业责任和职业义务，患者的利益会受到损害。所以，患者不是一般的消费者，他与医院的关系不仅要寻求法律规范，更需要道德来规范。（32）（注：陈栓青、王松芳：《对用消费者权益保护法处理医疗纠纷的不同见解》，《中华医院管理杂志》1999年第12期。）

2.肯定说。该说认为，看并治病是人们为了生存和发展所必不可少的活动，医生、医院为人们提供的服务就是《消法》中的服务，其出售的药品也属于《消法》中的商品，况且医院提供的服务与出售的药品都是有偿的。因此，认为医疗纠纷不适用《消法》的是没有法律根据的。（33）（注：于岩：《消费者权益保护法实施中的几大误区》，《法学杂志》2001年第1期。）尽管我国医院是公益性的事业单位，不是完全以盈利为目的的企业，但不可否认的是，医院向患者提供的是有偿服务，患者需要花钱才能享有医疗服务，这仍然是一种消费行为，只不过是一种比较特殊的消费行为。（34）（注：闵治奎、郭卫华主编：《中国典型消费纠纷法律分析》，中国法制出版社2000年版，第214页.）

3.折衷说。该说认为，从总体上说医患关系应适用《消法》的规定，但值得注意的是，我国当前并未把所有的医院推向市场，根据国家有关城镇医药卫生体制改革的政策，我国将实行营利和非营利医疗机构分类管理，实行不同的财政、税收和价格政策。例如后者提供的医疗服务实行政府指导价，而不是市场调节价。由于非营利性医疗机构不具有经营者的身份，因此不能适用《消法》，而只能适用其他专项法规或有关立法的规定.（35）（注：许建宇：《完善消费者立法若干基本问题研究》，《浙江学刊》2001年第1期。）

对于医疗纠纷能否适用《消法》的问题，笔者个人比较赞成折衷说，其根据在于：

第一，应当肯定医疗关系是一种医疗服务合同关系，尽管患者和医院之间并没有订立书面合同，但是不可否认医疗合同关系的存在。在现代社会为维持个人的生存与发展就必需依赖于各种各样的商品或服务的提供者。从这个意义上说，医院与其他商品或服务的提供者没有任何实质的差别，病患者接受医院的治疗与他从商店里购买衣服、食品没有任何实质的差别。因此，病人接受医疗服务完全符合《消法》第二条规定的“消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务”的情形。

&虽然医院提供的医疗服务具有自身的特性，就该服务的“专业性”，以及服务或商品对患者可能具有的“危险性”而言，与其他经营者提供的商品或服务的“专业性”、“危险性”相比没有任何本质的区别，因此将医疗行为排除在消费行为之外是没有任何理由的。固然，医疗本身具有危险性，对医生而言，从事医疗行为是一种“专业性的冒险”，可对患者而言，接受治疗何尝不是一种“危险的忍受”，既然医生身负专业知识与患者及其家属的信托，自然应当恪尽职责，勤勉谨慎地履行合同义务，满足患者订立合同的目的，并使消费者能够通过合理的途径获得救济。医院提供的医疗行为既包括服务也包括商品，一旦服务提供者因其所提供的服务有缺陷而对受害人造成巨大的损害，而受害人在权益受到损害时，出于缺乏加害服务方面的专业知识，也很难通过传统的私法体系获得救济。正是出于保护消费者合法权益，为其提供合理可行的救济手段的目的，才对消费者权益保护实行单独立法。

第二，患者符合消费者的特点。在医疗关系中，患者都是接受医疗服务的个人。他或她为医院所提供的医疗服务提供了一定的对价，尽管这种对价不一定符合市场价格，但和一般支付对价而获得服务的消费者没有本质的区别。尽管医院的医疗收费仍然坚持执行政府的指令性价格，不能采取市场调节，随行就市。但不可否认医疗关系具有有偿性，患者接受医疗服务不像一般服务那样获得一种身心的愉悦，但也是为了恢复身心健康，满足个人的需要。更何况，我国消费者权益保护法所赋予的消费者所享有的权益，包括消费者的安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权、购买使用商品和接受服务之时其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利及对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，大多可以为患者所享有。所以，患者符合消费者的特点。尤其是在医患关系中，医生在整个医疗活动中处于主导和优势地位，由于医疗服务的技术含量高，信息不对称，使得患者一般处于缺少充分选择权的被动地位，其弱者身份更加突出，因此也需要对其进行特别保护。

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二、格式合同条款与保险产品

新修订后的消费者权益保护法第二十六条规定“……经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。"合同法第三十九条第二款规定，格式条款是指"当事人为了重复使用而预先拟定的，并在订立合同时未予对方协商的条款。"实际上，一旦出现保险合同纠纷中，通常人的理解就是保险合同是格式合同，格式合同中免除或减轻保险人责任的条款就是霸王条款，因而是无效条款，这一理解可谓流毒甚广。现代经济社会生活的快节奏，经营者在总结经营特点，探索经营规律的基础上，根据交易特点，不断实践总结出具有客观性和规律性的格式合同条款，无疑能极大地降低交易成本，提高商业效率。但凡人都具有趋利避害的自然天性，都希望自身利益的最大化，使用格式条款的弊端也一直为人们所诟病，因为提供商品或者服务的一方往往都是精通行业规律特点的一方，掌握着本行业最核心的信息，具有较高的专业化程度，这就可能会使经营者利用自身的优势地位，制定出最大限度有利于自身，并免除或者减少自身责任的格式条款，这样的弊端同样可能出现在商业保险领域。现代社会是一个高风险社会，商业保险就是经营风险的行业，相对于单个的自然人或者法人，保险人具有更多的信息、专业知识和经验，以致保险人利用自身优势在合同中排除相对人的权益成为可能，实践中也并不罕见。上面提到，保险是经营风险的行业，保险产品具有无形性和机会性，即承保人所承保的风险并不一定会发生，即使投保人出现了风险，如果风险出现的原因并非是承保的风险种类，同样也得不到赔偿。这恰恰反映了这个行业的特点，并不是投保人花了钱买保险就一定能得到赔偿。也正因为如此，实践中投保人一旦得不到赔偿，就很容易出现缠访缠诉滥用权利现象。这里笔者非常赞成刘建勋先生的论断：无论是保险监管还是消协投诉处理在认定格式条款无效的过程中，务必充分认识到保险合同的特殊性：危险承担为其本质属性，核心内容为风险承担与除外规定。合同中多数责任免除、免赔额等限制保险人承担责任的条款，符合保险原理且为行业普遍规律。如果认识不到这一点，保险法第十九条在实践中就很容易被扩大适用如此，新修订的消费者权益保护法第二十六条关于格式条款的适用也很可能被滥用。

三、投诉处理期限的法律法规适用

新的消费者权益保护法颁布实施以后，保险消费者的投诉处理期限也是一个热点和难点问题，修订后的消费者权益保护法第四十六条规定，"消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。"这与2013年中国保监会11月1日起开始实施的《保险消费投诉处理管理办法》规定的处理期限相去甚远。根据《保险消费投诉处理管理办法》第二十二条、第二十七条第一款和第二十八条规定，保险监管部门在处理保险消费投诉最长处理期限最长可达"15个工作日+90日"。在处理保险投诉纠纷的时候，究竟是适用依据保险法制定的《保险消费投诉处理管理办法》还是修订后的消费者权益保护法？继续依据《保险消费投诉处理管理办法》处理会不会有行政违法风险？笔者认为答案是否定的。理由是，根据上位法优于下位法的法律适用原则，《保险消费投诉处理管理办法》的法律效力无疑低于消费者权益保护法，但是同时不要忘记，保险法和消费者权益保护法效力上不仅是平行关系，而且还是一般法和特别法的关系，《保险消费投诉处理管理办法》是为了贯彻执行保险法的行政规章中的具体部门规章，《保险消费投诉处理管理办法》第一条也明确立法根据："为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。“事实上，保险业有其自身特有的行业规律性和专业属性，相对于庞大的保险消费投诉群体，目前保险监管的力量、行业协会的力量以及消协的力量，对复杂的保险投诉纠纷处理要在七个工作日内完成是不可能完成的任务。

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在信息高速发展的现时代,电子商务仿佛一把双刃剑,一方面以其成本低、效率高、速度快而在竞争日益激烈的商业环境中,越来越广泛地得到消费者认可;另一方面,在网络交易过程中,出现的各种损害消费者权益的情形,成为其发展的阻碍,亦对消费者权益保护提出严峻的挑战。

一、电子商务发展与消费者权益保护中存在的问题。

在电子商务交易中,最大威胁来自于消费产品及服务的可用性。既使消费者确认了经营者的真实性,鉴别了消费品的完整性,在实际交易过程中交易信息的可用性同样可能导致信任危机。可用性一般可分为三个方面:第一,消费者本身对商品是否需要。第二,信息本身是否真实、有效。第三,消费行为是否受到法律保护。面临的问题,归纳如下:

1.网络消费欺诈问题。网络消费欺诈是指经营者以非法手段针对网络消费欺诈。信用缺失、网络消费欺诈现象严重出现在电子商务活动中,不良商家往往利用网络的虚拟性,提供不完整的商品信息甚至虚假信息及虚假广告,侵犯消费者的知情权,甚至涉及欺诈活动与非法传销。

2.网络消费合同履行问题。(1)延迟履行;(2)暇疵履行;(3)售后服务无法保证。

3.网络支付安全问题。网络的开放性增加了消费者财产遭受侵害的风险,消费者在使用电子货币支付货款时可能承担以下风险:网上支付信息被厂商或银行收集后无意或有意泄露给第三者,甚至冒用;不法分子盗窃或非法破解账号密码导致电子货币被盗、丢失;消费者未经授权使用信用卡造成损失;信用卡欺诈;支付系统被非法入侵或病毒攻击等。

4.网络消费者隐私权保护问题。在电子商务中,由于网络隐私所能带来的经济利益和黑客技术的发展,对消费者隐私权构成侵犯的最大风险来自于对个人信息的收集、传播和利用。网络隐私一旦被滥用,将给消费者个人带来难以想象的后果和网络秩序的混乱。

5.网络消费纠纷和消费者损害赔偿权的实现问题。电子商务是以互联网为运行平台进行的商务活动,而互联网的无国界特性打破了疆界的界限,并动摇了在传统的地域基础上形成的司法管辖基础。虚拟的网络空间中地理界限的消失,使得很难判断网上活动发生的具体地点和确切范围,而将其对应到某一特定的司法管辖区域就更为困难。

二、对电子商务中保护消费者权益的政策建议

1.立法先行,充实,完善现行法律体系。对于网络支付安全,除了采取当事人自律规范、从网络技术上确保交易安全等措施外,更要从法律上明确银行、经营者的赔偿责任,平衡其与消费者之间的权利义务。立法内容应当考虑以下几点:规定经营者的义务。制定隐私保护政策与措施并予以公示,对消费者面临的隐私风险有说明和提示义务,对所收集的个人信息的合理使用与限制、禁止使用的义务。 我国目前对电子商务中消费者权益保护,可以援引作为依据的法律是《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《广告法》等,但这些法律调整的主要对象是传统的交易形式,并没有将电子商务交易的特性考虑在内。就目前情况而言,国家已经制定出相应的电子商务法规,但远远不能解决实际中的纠纷,有待从信息披露、合同履行、格式条款、个人数据保护、意外损失的风险承担等方面规范网络经营者的义务进一步完善。

2.发挥公权力量,加强网上交易监>文秘站:

3.加强信用制度,健全全社会信用体系。通过法律规定网络经营者的义务。具有在线信息披露义务,包括经营者身份信息,商品或服务信息和交易条件信息。建立一个统一的、覆盖面广的信用体系,将信用缺失者的信用记录置于公众监督之下,从而大大提高其失信成本,只有这样,全社会的信用意识才能得到有效提高,网上消费才能变得更加轻松和可靠。

4.规避风险,选择CA中心。在电子商务交易过程中,CA认证中心作为 PKI 中最重要的角色,同时作为第三方机构来面对消费者和经营者。CA 中心主要通过在互联网上给电子商务交易双方发放各种电子证书,以确保消费者在交易中的合法权益。选择标准:第一,需要具备相关资质。第二,选择服务领域广泛、公正、全面的认证中心。第三,选择技术比较全面的认证中心。第四,选择管理严格、服务规范的认证中心。

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在信息高速发展的现时代，电子商务仿佛一把双刃剑，一方面以其成本低、效率高、速度快而在竞争日益激烈的商业环境中，越来越广泛地得到消费者认可；另一方面，在网络交易过程中，出现的各种损害消费者权益的情形，成为其发展的阻碍，亦对消费者权益保护提出严峻的挑战。

一、电子商务发展与消费者权益保护中存在的问题。

在电子商务交易中，最大威胁来自于消费产品及服务的可用性。既使消费者确认了经营者的真实性，鉴别了消费品的完整性，在实际交易过程中交易信息的可用性同样可能导致信任危机。可用性一般可分为三个方面：第一，消费者本身对商品是否需要。第二，信息本身是否真实、有效。第三，消费行为是否受到法律保护。面临的问题，归纳如下：

1.网络消费欺诈问题。网络消费欺诈是指经营者以非法手段针对网络消费欺诈。信用缺失、网络消费欺诈现象严重出现在电子商务活动中，不良商家往往利用网络的虚拟性，提供不完整的商品信息甚至虚假信息及虚假广告，侵犯消费者的知情权，甚至涉及欺诈活动与非法传销。

2.网络消费合同履行问题。(1)延迟履行;(2)暇疵履行;(3)售后服务无法保证。

3.网络支付安全问题。网络的开放性增加了消费者财产遭受侵害的风险，消费者在使用电子货币支付货款时可能承担以下风险：网上支付信息被厂商或银行收集后无意或有意泄露给第三者，甚至冒用;不法分子盗窃或非法破解账号密码导致电子货币被盗、丢失;消费者未经授权使用信用卡造成损失；信用卡欺诈；支付系统被非法入侵或病毒攻击等。

4.网络消费者隐私权保护问题。在电子商务中，由于网络隐私所能带来的经济利益和黑客技术的发展，对消费者隐私权构成侵犯的最大风险来自于对个人信息的收集、传播和利用。网络隐私一旦被滥用，将给消费者个人带来难以想象的后果和网络秩序的混乱。

5.网络消费纠纷和消费者损害赔偿权的实现问题。电子商务是以互联网为运行平台进行的商务活动，而互联网的无国界特性打破了疆界的界限，并动摇了在传统的地域基础上形成的司法管辖基础。虚拟的网络空间中地理界限的消失，使得很难判断网上活动发生的具体地点和确切范围，而将其对应到某一特定的司法管辖区域就更为困难。

二、对电子商务中保护消费者权益的政策建议

1.立法先行，充实，完善现行法律体系。对于网络支付安全，除了采取当事人自律规范、从网络技术上确保交易安全等措施外，更要从法律上明确银行、经营者的赔偿责任，平衡其与消费者之间的权利义务。立法内容应当考虑以下几点：规定经营者的义务。制定隐私保护政策与措施并予以公示，对消费者面临的隐私风险有说明和提示义务，对所收集的个人信息的合理使用与限制、禁止使用的义务。我国目前对电子商务中消费者权益保护，可以援引作为依据的法律是《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《广告法》等，但这些法律调整的主要对象是传统的交易形式，并没有将电子商务交易的特性考虑在内。就目前情况而言，国家已经制定出相应的电子商务法规，但远远不能解决实际中的纠纷，有待从信息披露、合同履行、格式条款、个人数据保护、意外损失的风险承担等方面规范网络经营者的义务进一步完善。

2.发挥公权力量，加强网上交易监管。网上侵犯消费者权益行为类型复杂,隐蔽性强，技术手段先进,对其进行监管的难度也大。因此,对网上侵犯消费者权益的监管要捕捉和识别违法行为的较高的科技手段，并设置相应的监测体系,如网上投诉网站、网上仲裁机构等,兼采取强硬的法律措施与手段,让行政监管和司法救济相互配合、双管齐下,严厉打击各种侵犯消费者权益的违法行为。

3.加强信用制度，健全全社会信用体系。通过法律规定网络经营者的义务。具有在线信息披露义务，包括经营者身份信息，商品或服务信息和交易条件信息。建立一个统一的、覆盖面广的信用体系，将信用缺失者的信用记录置于公众监督之下,从而大大提高其失信成本,只有这样，全社会的信用意识才能得到有效提高，网上消费才能变得更加轻松和可靠。

4.规避风险，选择CA中心。在电子商务交易过程中，CA认证中心作为PKI中最重要的角色，同时作为第三方机构来面对消费者和经营者。CA中心主要通过在互联网上给电子商务交易双方发放各种电子证书，以确保消费者在交易中的合法权益。选择标准：第一，需要具备相关资质。第二，选择服务领域广泛、公正、全面的认证中心。第三，选择技术比较全面的认证中心。第四，选择管理严格、服务规范的认证中心。

5.加强消费者隐私权的保护。在传统的消费市场中，隐私保护一般不属于消费者保护的突出问题，现行消费者权益保护法也未做特别的规定。但在网上交易中，消费者隐私保护变得非常突出，需要有针对性地制定特别的规则或法律条文，加强对消费者隐私权的保护。同时消费者也需要提高自己的隐私保护意识和保护技能，尽量减少隐私暴露的机会。

三、结束语

网络特性是电子商务消费者权益处于不利地位的根源，使消费者面临信息欺骗、格式合同陷阱、合同的不当履行、信息传递安全等问题。为了使网络消费者的权益保护达到传统消费环境中的保护水平，应加强立法,相关行政部门发挥应有的监管职能，加强行业协会和中介机构力量，及消费者自我保护意识的提高也很有必要。相信在我们共同努力下，消费者的权益在电子商务活动中能够得到充分保障，电子商务会健康、蓬勃的发展。

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中图分类号：DF529

文献标识码：A

随着互联网技术的进一步发展，网络购物成为越来越多人选择的购物方式。与此同时，这一新兴事物不可避免带来了一定的风险危害，对于普通老百姓来说，其中影响最大的要属消费者权益的保护问题。

笔者认为，在探讨这一问题时，首先要明确消费者的定义，这样才能判断适用《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)的网购主体。《消法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”据此，笔者又根据王利明教授的观点，总结出消费者必须符合以下特征：（1）消费者是指购买商品或者接受服务的人；（2）消费者购买商品或者接受服务时非以盈利为目的；（3）消费者是指购买商品或者接受服务的个人。

一、网络环境中可能存在消费者的电子商务模式

现行电子商务模式包括B2B、B2C、C2C,是按电子商务中按交易对象进行的分类。其中B2B是指进行电子商务交易的双方都是商家(企业)，代表网站有阿里巴巴、慧聪网、一达通、百纳网等。而B2C则是指商家（企业）对客户（消费者）的电子商务模式，代表网站有淘宝网商城（天猫）、卓越亚马逊、京东商城以及凡客诚品等。至于C2C，意思是客户对客户，即个人（或个体户）对消费者。这种模式就是网站买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价。C2C代表网站有淘宝网（非商城）、易趣网、拍拍网等豍。

根据对消费者的定义，笔者认为只有B2C和C2C模式存在消费者权益的保护问题，因为只有以非盈利为目的的个人消费才符合《消法》保护消费者弱势群体地位的初衷。

二、我国网络环境中消费者权益保护的问题及对策

即使网络环境是一个虚拟的世界，网购亦是一种创新的交易方式，但它并没有脱离传统的商业框架，是传统商业交易的电子化。随着近几年来网络消费热潮的袭来，网络环境中的消费者权益的保护正面临极大的挑战，像是2011年底刚落下帷幕的淘宝商城“双11”事件，就裸地显出了网络环境中消费者的弱势群体地位。

我国的消费者权益保护法律体系是以《消法》为基础和核心构建的，主要包括《消法》、《合同法》、《反不正当竞争法》、《产品质量法》、《广告法》、《商标法》、《价格法》、《药品管理法》、《食品卫生法》、《化妆品监督管理条例》等。其中《消法》明确规定了消费者的九大权利：人身、财产安全权，真实情况知悉权，自主选择权，公平交易权，依法求偿权，依法成立维权组织权，获得消费知识权，受尊重权，监督批评权。然而在现实生活中，同样作为“上帝”的网络消费者却比实体交易中的“上帝”面临更多、更复杂的权益受损问题。

(一)交易安全。

网络环境中的交易问题比之实体交易，最大的风险的就是交易安全。因为网络环境的虚拟性，交易双方无法见面并了解对方的真实情况，所以往往容易出现交易欺诈的案件，而电子技术的局限性则致使容易出现电子支付风险。

1、消费欺诈。根据有关数据显示，目前我国网民对网络安全信用体系的满意度极低，其中消费者最害怕的就是网络交易欺诈问题。一些不法之徒利用网络的虚拟性以及目前电子科技技术的漏洞，在网上虚假信息、设置骗局陷阱，进行恶意欺诈，侵犯消费者的权益。

根据对真实案例分析，常见的网络消费欺诈方式有四种：第一种是钓鱼网站；第二种是挂木马；第三种是假网站；第四种是销售欺诈。而最普遍的就是销售欺诈，包括价格欺诈、质量欺诈以及虚假广告宣传等，除了C2C模式存在此种情况外，B2C中一些知名企业也时有发生这种欺诈行为，天猫、京东商城等也屡被消费者投诉。

针对网络消费欺诈，在目前还没订立电子商务法且其他网络法律不尽完善的情况下，笔者认为可以尝试建立一种事前预防机制，需要建立一个经营者信息管理中心，由工商部门和行业协会以及消费者权益保护协会共同负责，对经营者和商家、卖家的资质基本信息、资质证明、产品信息进行审查备案以及监督管理，保证所有交易信息真实可靠地呈现在消费者面前。另外，加大政府的监管力度也是极其必要的，应对互联网信息服务实行许可制度，明确网络交易平台提供商的审查义务以及不切实履行义务所应承担的的责任。

此外，笔者还认为在涉及网络消费合同时规定，消费者的付款在交易过程完成之前，所有权不发生转移。此点是针对不通过第三方支付中介（即通过银行转账）的方式支付时，消费者支付完交易款项，未收到货物前，货款仍属于消费者所有，银行可以向网购的消费者提供类似第三方支付中介的服务，提供暂时监管账户里的货款的服务，待消费者发出付款指令后再解冻。

2．电子支付。在网络环境，电子支付的安全风险往往令很多消费者望而怯步，不敢选择网购，这也成为对电子商务发展的一个阻碍。消费者在电子商务中可能面对各种风险，例如厂商或银行泄露消费者网上支付信息，导致他人冒用；第三方支付平台擅自提前支付；信用卡欺诈；账号密码被破解导致电子货币被盗、丢失；支付系统被非法攻击等。

笔者认为，对于网络支付安全，除了加强监管和技术更新外，最重要的是要从法律上明确银行、经营者的赔偿责任，平衡其与消费者之间的权利义务。

（二）隐私保护。

在现实生活中，传统交易模式里不常出现泄漏消费者隐私的问题，而网络环境中消费者的隐私权，由于网络技术的发达和消费者隐私保护意识的单薄，面临着更大的风险，尤其是现在的网络交易，在交易发生之前，普遍都要求消费者填写详细的个人信息，而后这些信息往往容易被盗后再出卖给其他网站、公司、个人等。网络环境中还有一种不良现象，就是在交易不愉快时，消费者容易受到商家或卖方的恶意短信或电话骚扰，甚至其他更恶劣形式的骚扰，例如最近影响较大的“女大学生因给差评被卖家寄送寿衣事件”。在我国法律中，《民法通则》当中规定了名誉权和人格尊严受法律保护，隐私权并未被明确保护。

笔者认为，在今后的电子商务立法中应考虑明确规定经营者有保护消费者隐私权的义务以及非经消费者同意非法泄露消费者隐私所应承担的责任。

(三)合同问题。

1、格式合同。

目前，在电子商务中的消费类合同普遍采用格式合同的形式，大多数交易条款或服务条款都是商家或卖方事先拟定好的，消费者若要购买货物必须全部接受，协商余地很小。在实体交易中格式合同的弊端早已出现，并且相对明显，而虚拟交易中很多格式合同中包含的免除经营者责任或加重消费者责任的条款由于网页的页面设置等网络先天优势条件而容易被消费者忽略豍，对消费者来说极其不公平与不合理。

2、消费合同履行问题 。

在电子商务消费合同中亦会出现不适当履行，主要包括延迟履行和瑕疵履行。网络环境消费中，由于商家或卖方的延迟发货或是物流公司的配送延迟等原因，常会出现消费者迟于承诺日期收到货物的情况。而商家或卖方由于疏忽配货，或是物流公司运输途中的过错，亦常出现实际交付商品的种类、数量、质量等与购买时不一致的情况。

另外，网络环境购物中，消费者收到货物后，售后服务无法保证的情况亦很常见。电子商务最大的特点，就是跨越地域限制高效率促成交易，虽然《消法》规定了经营者承担“包修、包换、包退”的义务，但因网络环境的特殊性，现实生活中消费者往往很难实现其享受售后服务的权利。

对于这一问题笔者认为，电子商务立法中可以学习一些欧美国家的的经验，例如规定供应商必须自消费者向其发出订单的一定时间内履行合同，无论出现任何原因，供应商未能在规定期限内履行合同，必须尽快通知消费者并返还所涉款项，如违反这一积极义务必须承担相应法律责任。

（四）消费者损害赔偿权的实现问题。

网络环境的特殊性以及我国目前对电子商务法律规制的不完善，导致网络交易中产生的各种纠纷难以有效解决，当消费者发现自己权益遭受侵害后，往往由于经营者身份不明、举证难、网络交易纠纷的管辖权不确定等原因，难以寻求救济，最后导致放弃救济权。

笔者认为，应建立一个有效的争端解决机制。除了诉讼外，还可以设立行业协会投诉中心。在我国目前社会整体信用体系不健全的情况下，行业系会应当发挥积极的作用，配合各级行政部门和消费者权益保护协会，受理各地网络消费者投诉，帮助解决纠纷，维护消费者权益，并将相关案例和信誉资料向当地工商等部门提供反馈。

三、结语

对网络环境中消费权益的保护是一项系统且繁杂的工程，在我国目前还没有电子商务立法的情况下，单从现有立法、司法的角度进行保护，远远不够。笔者认为，对于网络环境中消费者权益的保护，不仅要从政府、商家方面入手，行业协会、权益保护组织以及消费者自身等都应该行动起来，多层面和多方面合作，建立整个行业甚至整个社会的信用体系。首先必须要加强行政监管，因为在我国现阶段市场经济发展不完善的情况下，政府强有力的监管对于减少侵犯消费者权益事件的发生有着重要作用。其次，实行行业自律，最大限度发挥行业协会的作用。因为根据网络交易的特性，商家和卖方更注重商业信誉，此时行业协会的信誉评级等商业自律手段更容易规范商家和卖方的交易行为。从我国目前电子商务的现实情况看来，我们不仅仅要从立法、司法角度来维护消费者的合法权益，还要加强行业协会的规范和引导作用，提高消费者对合法权益维权意识，全方面协作，这样才能真正建立起网络环境中消费者权益的保护体系。

（作者：西南大学法学院民商法硕士研究生，从事经济法方向研究）

注释：

徐雯雯.电子商务中消费者权益保护问题研究.复旦大学硕士论文,2007

刘瑛.我国网络消费者权益保护制度的法律思考.科教前沿.2009,9

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一、 网络购物的概念及特点

网络购物，不同于现实中的实买实销，是建立在网络平台之上的一种购物过程。商品或服务的经营者在网络上相关信息，消费者通过网络了解，经过双方对买卖的沟通确认，买方（消费者）支付，卖家（网络经营者）确认发货，最终消费者取得商品或者服务，而网络经营者获得货款。这个过程中最明显的不同就是快递或物流公司的介入，成为买卖成立的一个不可或缺的因素。而且不同于传统的购物，消费者在实际收到货物之前不能对其直接进行验货，承担了相应的风险和责任。

不可否认的是，目前随着经济的快速发展，人们的消费观念发生了转变，省时、便捷的购物方式成为了越来越多的消费者的消费选择。尤其是一些大型购物网站的建立，网络支付方式的快速方便，全民网购逐渐成为趋势。据中国互联网络信息中心（CNNIC） 2014年7月的《第34次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2014年6月，我国网络购物用户规模达到3.32亿，较2013年底增加2962万人，半年度增长率为9.8%。与2013年12月相比，我国网民使用网络购物的比例从48.9%提升至52.5%。

新兴事物带来便捷的同时也会产生一系列的问题，其中网络购物的消费者维权问题也日益凸显出来。我国现行的消费者权益保护主要适用领域还是传统购物，一些法律空白使得网络购物消费者维权于法无据。虽然新《消费者权益保护法》在网络消费者权益的保护上侧重于对消费者知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、及个人信息受保护权的保护以及对于格式合同的滥用及举证难问题在一定程度上的解决。但一些更为具体的措施仍需要进一步在立法上予以规范，来进一步解决网络维权难的问题。

二、 网络购物中常见的侵权问题

因网络购物的虚拟性，决定了消费者的网络购物中承担了更多的风险，知情权、隐私权、消费安全及公平交易权的可能会在网络购物中受到侵害，常见的侵权问题主要表现在以下几个方面：

（一）消费者的知情权

网络购物的虚拟性决定了在网络消费中，消费者主要依赖于经营者自身对其商品或服务的描述，这本身就是消费者和经营者的信息处于不对称状态，部分商家为了追求利润，进行不实的虚假宣传，或者通过刷信用等不正当的竞争手段欺骗消费者。消费者的知情权面临挑战。虽然在我国《消费者权益保护法》第8条、第20条中，对于消费者的知情权和经营者如实提供商品或服务信息作出了明确的规定，但网络购物中，购物过程的虚拟性及信息的不对称性，使消费者处于“弱者”地位。

（二） 消费者的隐私权

网络购物中不可避免的需要提供消费者的支付信息，个人姓名、电话及邮寄地址等等个人信息，信息安全也成为网络购物中侵权的常见问题。这里的隐私权其实也包含了消费者个人在线支付账户的安全问题，此时如果被一些不法分子加以利用，很有可能导致财产损失。除此之外，一些商家利用便利条件，收集消费者的相关个人信息来转让，进行牟利。因为消费者个人信息的泄露，平时一些垃圾邮件或者宣传广告会大量浪费消费者的时间和精力。此时消费者的个人隐私则受到了极大的侵犯，且存在追责难，举证难，甚至连责任主体都难以确定，极大地侵害了消费者的权益。

（三） 消费者的公平交易权

我国《消费者权益保护法》第10条明确规定了，消费者享有公平交易的权利，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。但在网络购物中，由于无法真实的鉴定货物是否符合质量安全，达到质量标准，所以在收到货物后，消费者面临退换货方面的问题。我国2013年新修订后的《消费者权益保护法》对于网络购物中经营者应当承担的7天无理由退换货的义务进行了明确的规定，就是为了保障在网络购物这一特殊购物环境中消费者的公平交易权。但这其中还存在问题，商家会推卸相关责任，不积极配合消费者的退换货要求，人为地设置障碍，要求消费者承担不合理的举证责任，甚至于通过一些格式条款免除其应当承担的责任。在此过程中，消费者的退换货成本大大增加，导致一些消费者不得不承担相应的损失。而且，因为当前我国对电子商务监管的缺失，消费者在维权时往往无法获悉网上经营者的真实信息，更无法通过法律的途径维护自己的合法权益。且是否适用欺诈、假冒伪劣等双倍返还价款的处罚，如果适用，如何保障消费者的相关维权渠道。

（四） 消费者的人身、财产权

网络购物中，消费者购买的产品或者服务，所造成的消费者人身或者财产损失的追责问题，也对网络购物这一新兴事物提出了挑战。由于职能部门在监管上的缺失，网络购物中产品质量是否符合国家标准或者行业标准，存在争议。在之前的网络购物中，就出现过三无的减肥药致人死亡事件，消费者追责难，且相关权益得不到保障。

三、 对网络购物消费者权益保护的法律制度建设

针对网络购物中常见的侵权问题，分析其产生的原因，笔者对我国的网络购物中消费者的权益保护提出如下建议：

（一）加强立法及制度完善

目前我国消费者权益相关法律法规中，并没有专门针对网络购物的专门法律，相关立法的规定缺乏针对性。我国应当在消费者权益立法中加强对于网络经营者的告知义务、隐私保障义务及7天无条件退换货义务（除特殊情况不适用无条件退换货的情况）作出更加有针对性的规定，明确其义务的标准以及违反相关义务后所应当承担的责任，同时也应当建立起国家相关部门对于电子商务的监管制度，建立起电商经营的强制性准入门槛及信息登记制度，或者对于网络经营者收取相应的保证金，从制度上确保消费者相关权益的实现，使消费者的维权的责任主体能够明确。对于侵犯消费者相关权益的违法行为，加大处罚力度。

（二）建立网络维权途径

网络环境的复杂和开放，造成了消费者和经营者现实距离较远，维权成本过高的问题。目前我国解决网络购物纠纷常见的方式主要是通过网络平台的在线投诉，这种方式一是缺乏强制性，而且消费者在承担相应的举证责任时，往往会举证困难，相关权益很难得到保障。在网络上建立第三方的在线调解或者快速仲裁机制，使网络维权方便快捷，通过在线提交相关信息，免去现实仲裁或诉讼的累赘。当然网络维权途径的建立要以相关的保证金等制度为前提，以使相关赔偿责任可以实现。

（三）加强相关行业自律

行业的发展关乎行业内具体商户的发展，一个发展成熟的行业，也必然是行业体系相对成熟的行业。作为网络购物这样一个新兴的行业来说，如果想有更大的发展前景，其自身的建设也是至关重要的。就像成熟的行业有其自身的行业标准，市场准则一样，网络商户也应当建立起这样一种行业自律体系。通过推广成熟网络电商平台的经验来使网络购物这样一个新兴的事物，新兴行业能够尽快的发展。目前电子商务的快速发展，使得电商行业的参差不齐，整个行业的健康发展有利于其更好地发展。建立统一的电子商务行业自律协会，指定统一的行业标准，进行行业管理，既有利于消费者的合法权益保障，也有利于电商行业权益的保障，实现共赢。并且在产生纠纷或者侵权行为的时候，其行业内能够形成一套快速的解决或者协调理赔程序，配合网络维权途径，更好更快地解决纠纷。这不仅有利于电商的自身发展，同时也有助于更好地维护消费者的合法权益。

（四）加强国家的行政监管

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一、问题提出

（1）缺乏专门针对网络团购的法律法规。虽然我国在2013年较大幅度修改了《消费者权益保护法》，就网络购物而言增加了消费者的反悔权和举证责任等相关规定，但由于其对网络购物反悔权的适用有严格的限定，加之网络团购具有线上付款和线下交易的双重属性，又区别于一般的网络购物，所以本次修订并没有就网络团购中消费者权益保护的根本性问题做出规定。另外，就网络团购的消费者权益保护问题出台了一些地方性立法，相比较而言，针对性较强，其策略也具有可操作性，但由于随着网络交易的不断发展，以专业性垂直网站充当团购网站成为目前网购市场的一大趋势，这一模式具有很强的跨地域性，所以地方性立法对这一团购模式的消费者权益保护的效果出现了不足。

（2）法律关系性质不明确。前文提到，与传统购物模式不同，由专业团购网站组织的网络团购模式中存在三个法律关系主体：消费者、实体商家和团购网站，正是由于团购网站的介入使得原本简单的法律关系变得复杂。团购网站在网络团购中的法律地位直接影响三方法律主体之间的法律关系以及出现团购消费纠纷时法律责任的分配。当前学术界对于网络服务商法律地位的界定主要有四种学说：①说，主张在团购网站与实体商家恶意串通欺诈团购消费者并对消费者的权益造成损害的情况下，团购网站才和实体商家承担连带责任；②居间说，主张交易中出现的产品质量问题、售后服务问题等纠纷都一概由实体商家承担，与团购网站没有直接的关系；③行纪说，主张由团购网站独自承担违约责任法律后果，与实体商家没有联系。只有在产品出现假冒伪劣、服务侵害人身安全等情况下实体商家才承担侵权责任；④柜台租赁说，主张当消费者的合法权益受到侵害时，消费者首先向实体商家要求赔偿，只有团购结束时，消费者才可以向团购网站提出赔偿，团购网站赔偿后再向实体商家追偿。

（3）维权诉讼难度较大。首先，网络服务商和实体商家都会设定一系列免责条款。消费者想进行网络团购必须要注册一个账号，在注册账号最初时网页会出现该团购网站提出的用户协议，消费者要想成功注册，就必须无条件接受或同意该网站用户协议。这些用户协议大多属于格式条款，有些条款减轻甚至排除了团购网站本该承担的责任。有的消费者在注册时或因为迫不及待进行团购或因为嫌协议过于冗长而直接点击同意该用户协议。虽然协议的内容并不是消费者的真实意思，但在诉讼中也不利于消费者求偿权的保护。

其次，网络团购合同纠纷的管辖难以确定。我国《民事诉讼法》第25条对协议管辖权做出了相应的规定。目前很多团购网站采用“引起纠纷只能在网站所在地诉讼”的格式条款，让消费者被动接受管辖权的约定。

二、构建行为规制法的指导理念

从法律系统论角度看，法律的制定从法律本身而言是自生循环发展的，他对外部因素的吸收根本上是为了促进法律制度体系本身的增益与发展。因而对网络团购的立法是一个从立法理念到具体操作规范吸收、创立的自创生过程。

第一，厘清网络团购这一行为中，各方的法律关系。前文提到，对于消费者、实体商家和团购网站三方法律关系主体以及之间的法律关系定性存在不确定性，从而导致纠纷无法可依。因此可以通过单独立法或者增订立法的方式，对各主体的权利和义务、合同法律关系、违约责任侵权责任作出规定。

第二，改进诉讼程序。我国现行的诉讼程序法在管辖地确认、举证责任分配、证据效力认定小额诉讼适用等问题上，存在程序冗杂的问题。这是法律原则性与灵活性之间的冲突。因此可以适当修改民事诉讼法，在诉讼程序上对网络团购纠纷做出简便性规定。

第三，发挥行业规则的约束作用。行业规则不属于我国法律位阶系统，但是在民事行为中却有一定作用。《民法通则》规定，这就体现出行业规则在细节上发挥灵活性的重要作用。

三、相关立法的构想

（1）将“突破合同相对性”原理引入网络团购领域。传统的合同相对性理论认为合同仅限于缔约人之间发生效力，对合同以外的第三人不发生效力。然而商业市场经济空前发展，过于固守合同相对性原则难以符合经济运行高效的社会，也不能兼顾各方利益。事实上，我国法律依据对“突破合同相对性”原理进行了运用，具体包括债的保全、租赁权的物权化、为第三人利益的合同等。将“突破合同相对性”运用于网络团购中，有利于公共利益的实现、更好的保护弱势群体；鼓励交易；促进司法公平正义。

（2）明确举证责任倒置和原告住所地管辖原则。基于网络团购消费者天然的弱势地位，我国《消费者权益保护法》虽然涉及到了经营者在消费纠纷中应自证其清白，但并没有明确显示在消费者权益纠纷中实行举证责任倒置，由实体商家或团购网站对其没有违法或其行为没有对消费者进行误导、欺骗等行为进行举证。所以我国应当在以后的民事诉讼法等专门法律的修订中明确举证责任倒置的相关规定。同时，基于网路虚拟性的特定和团购网站的现状，可以实行原告住所地管辖原则，这样一方面可以提高团购消费者维权的积极性，同时也降低了消费者维权的成本，提供便捷的外部条件。

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2 我国目前第三方支付金融消费者权益保护存在的问题

消费者与经营者在第三方支付中的地位不平等使得消费者在金融消费领域需要特殊的法律保护来实现实质公平，但我国法律体系在这方面存在着缺陷，从而面临法律适用的困境。

2.1 对消费者知情权难以保障

消费者权利保护制度中最重要的权利是知情权。对于传统消费者来说，金融消费者需要法律的特殊保护，主要是由于信息服务的不对称性。在第三方支付网络中，消费者只可通过网页查询商品的基本信息，这将受到经营者故意夸大产品功效和性能的影响；另外消费者无法得知支付平台的安全性等级，只能依靠个人经验辨别来规避风险，所以第三方交易信息的不对称将难以保障消费者知情权。

2.2 对消费者资金安全保障制度的缺失

消费者资金安全保障主要体现在：1、沉淀资金安全问题。消费者在网上购买商品交易时，买方会先将存款存入第三方支付账户，由第三方保管，中间必然存在时间差，由此便出现了沉淀资金问题，在我国称之为备付金制度。2、未授权支付安全问题。现在我国目前互联网安全技术还有很多漏洞，消费者的个人支付账户信息在互联网中很容易被窃取，并且黑客直接进入到支付系统划转资金的现象时有发生，而且我国目前法律对未经授权划拨资金的法律责任并未作明确规定。实践中，作为格式合同支付服务协议一般都会将此项内容约定为免责条款，以排除第三方支付平台在未经过授权划拨资金中的法律责任，该项法律的缺失导致金融消费者权益无法得到救济。

2.3 消费者個人信息安全保护制度不完善

消费者的个人信息属于隐私权的范畴，其个人信息享有不被他人非法知悉、收集、利用和公开的权利。消费者在注册第三方支付平台帐号时通常会被要求填写基本信息，这很容易被第三方互联网支付机构所掌握，但信息本身具有商业价值，这就导致信息随时被泄露的可能，因此金融消费者在互联网第三方支付中隐私权很容易遭到侵犯。第三方支付虽是一个新兴产业，但其支付平台已积累了庞大的消费者数据信息，如果第三方支付机构存在不良企图，可能会利用这些信息谋取利益，对消费者造成影响。

3 完善网络第三方支付中的消费者权益保护对策

3.1 加快建立网络第三方支付的立法

法律制度体系始终是和谐稳定市场秩序的有力保障，只有遵循法律才能从根本上解决消费者权益侵害问题。因此，目前针对第三方支付，相关法律部门急需出台相应的法律法规，来保障消费者资金流向的安全和支付过程中的知情权。在知情权保护上，相关法律应直接正面规定经营者的对销售信息告知义务，并列举经营者必须告知的信息清单，以保障满足消费者的知情权。在隐私保护问题上，从长远来看，我们需要制定个人信息保护综合立法，在短期内可以在我国现有的相关法律基础上进行加以修缮过渡。

3.2 完善网络第三方支付机构备付金制度

完善备付金制度我们应该明确沉淀资金与孳息的法律属性，但美国却是将备付金作为第三方支付机构的负债并非资产，而我国的理论与实践普遍也这么认为，备付金应该归属于支付服务使用者。为保护消费者权益，首先，应该提高风险准备金的提取比例。因为我们目前要求对备付金的利息收人是按季度提取风险准备金的10%，这个比例很明显偏低，况且备付金的利息原本就很少，根本不足以抵御风险。其次，我们可以借鉴美国的经验，建立存款延伸保险制度，保障消费者的支付服务利益。除此之外，我们其实还可以利用客户沉淀资金的利息来强制他们购买一份存款延伸保险，而最高保额可以参照存款保险限额来设定。

3.3 完善网络第三方支付机构未授权支付的责任制度

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关键词：金融消费者；消费者权益；个人投资者；机构投资者

一、金融消费者

（一）定义

我国《消费者权益保护法》规定构成消费者需具备的三个要素：自然人；为生活需要；购买、使用商品或接受劳务。

我们依据《消费者权益保护法》的规定，对个人办理金融业务的行为进行判断：第一，个人办理金融业务，符合“自然人”的标准。第二，从个人的银行存取款业务，信用卡业务、购买保险、基金、股票等行为，都是为了改善目前的生活，实现个人或家庭财富的保值、增值，这些财富归根结底还是用于个人消费。因此，符合“为生活需要”这一标准。第三，金融业属于服务行业，个人办理金融业务符合“购买商品或接受劳务”的标准。综上所述，“金融消费者”是消费者概念在金融领域的扩展和延伸，对金融消费者的界定理应遵从我国《消费者权益保护法》对消费者的规定。

（二）理论基础和现实意义

1.理论基础

（1）消费者与经营者理论。古典经济学家亚当.斯密在《国富论》中最早提出了“消费者”的思想，指在经济活动中，消费者可以根据自己的偏好在市场上购买所需的产品。随着科技发展和现代化大生产的兴起，生产者的规模越来越大，并以一种有组织的形式出现，有能力采取多种方式让消费者按照自己的品种、价格、质量来购买商品，形成了经营者。从经济学的角度看，均衡的市场才是有效的市场，只有消费者利益和生产者利益都得到实现才能保证市场的效率。然而，在现代经济金融环境下，垄断造成的卖方市场，使得经营者处于强势地位，消费者无实质的，消费者的权益受到了侵害，严重的损害了市场充分、有效的发展。

（2）信息不对称理论。在信息不对称的状态下，拥有信息的一方可能会滥用其优势地位侵害另一方的利益，而不拥有信息的一方可能因为处于信息的弱势而做出非理性的判断。在金融市场上，信息不对称问题更为显著，主要表现在：金融机构提供的信息不充分；信息收集成本高；消费者理解能力差。

（3）弱者保护理论弱者保护理念是指在特定的法律关系中，弱者享有特权，使之与前者交易中拥有同等的条件，维护自身的权益，以达到实质的公平。按照弱者保护理念，金融消费者的弱者地位显而易见：第一，结构弱。金融消费者是分散的，势单力薄。第二，实力弱。单个金融消费者的经济实力是无法与金融机构相匹敌的，即使是金融消费者团结起来也很难达到金融机构的综合实力。第三，手段弱。金融消费者缺乏保护自己的手段。

无论对于金融消费者的保护是基于何种理论，金融消费者遭受侵害的现象已成为共识，对金融消费者的保护刻不容缓。

2.现实意义

（1）有利于维护金融消费者个体的根本利益。金融消费者是金融市场的血液，普通群众越来越多的参与金融交易，保护金融消费者的权益，让更多的普通民众共享金融改革与发展的成果，是维护广大人民群众根本利益的重要举措；

（2）保护金融消费者有利于金融机构提高自身服务水平，增强核心竞争力。随着我国金融业对外开放程度加深，金融产品多样化，金融消费者的需求、偏好极大的影响着金融产品的设计。

二、金融消费者保护的范围：金融消费者群体

（一）普通金融消费者

根据个人参与金融业务内容的不同，可以将普通金融消费者简单的划分为：

（二）个人投资者

个人投资者或者说自然人投资者包含于“金融消费者”，其合法权益应纳入到金融消费保护的范围之内。人投资者无论是购买金融机构发行的理财产品还是购买股票、期货等具有明显投资色彩的金融产品，其交易行为本身都具有消费和投资的双重性质。

（三）不包括机构投资者

消费者保护理念本身是为了保护自然人，即便延伸到金融领域也是同样的道理。关于金融消费者界定的重要标准之一也是自然人。其次，在与金融机构的博弈中，机构投资者有能力捍卫自己的利益，甚至获得垄断利益，不处于绝对的劣势，机构投资者理应将其高额收益的一部分作为保护自身权益、防范侵害、弥补信息与专业劣势的成本。

三、金融消费者保护的核心：金融消费者权益

（一）基础性权益

1.受教育权。受教育权指金融消费者有权获得所购买金融产品或服务的相关知识；有权获得政府及金融机构提供的宣传教育与培训；有权明晰保护自身权益的知识与途径。无论是现实的金融消费者还是潜在的金融消费者，具备一定的金融知识是他们维护自身权益、提高金融行为能力的重要手段。

2.受尊重权。受尊重权是指金融消费者在购买金融产品或服务时依法享有姓名、名誉、肖像、人格尊严、风俗习惯等受尊重的权利。金融机构不得以任何方式破坏金融消费者的形象、侮辱金融消费者的人格。

3.隐私权。隐私权指金融消费者的个人信息、账户信息、交易信息等依法受到保护的权利。金融机构不得过度收集、不当储存、私自披露金融消费者的个人信息，更不能以此谋取利益；其次，金融消费者享有私人生活安宁的权益，金融机构未经金融消费者允许，不得私自通过电话、邮件等方式向其推销其它金融产品。

4.监督权。金融消费者依法享有对金融产品或服务的价格、类型、服务态度等涉及自身权益的相关情况进行监督；依法对金融消费者保护机构的工作进行监督，有权对不恰当的保护工作做出批评。

（二）发展性权益

1.安全权。安全权是金融消费者享有的首要发展性权利，它包括生命安全安全、健康安全、财产安全。其中财产安全包括金融消费者购买、使用金融产品时本身财产安全；实际财产利益安全；可预期财产利益安全等。

2.知情权。金融消费者享有的知情权是其能否顺利行使自由选择权和公平交易权的前提条件。指金融消费者有权知悉其购买的金融产品或服务的全部、真实、准确信息。金融机构有义务披露所提供金融产品或服务的真实情况，帮助金融消费者作出理性的选择。

3.自主选择权。金融消费者的自主选择权包括自主鉴别金融产品或服务；自主选择金融机构；自主选择金融产品或服务的种类。金融机构不得实施强买强卖、捆绑销售等行为，侵害金融消费者的自主选择权。

4.公平交易权。公平交易权包括公平的交易条件，如准确的计量、合理的价格；对金融消费者一视同仁，不得歧视金融消费者或用不同的标准将金融消费者区别对待；金融机构不得利用自身优势免除自己的责任，推脱自己的义务。

（作者单位：阜阳师范学院信息工程学院）

本论文是下面校级项目的阶段性论文

校级项目：《中小民营企业工资集体协商机制研究-以安徽省为例》

项目编号：2015FSSK06

参考文献：

[1] 张为华.美国消费者权益保护法[M].中国法制出版社，2000年.

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消费者权益保护的核心问题是消费者的具体权利。在我国目前的研究中，没有对《消费者权益法护法》中的权益的具体含义进行清晰的表述，同时对消费者权益的具体保障在实施上也存在漏洞。本文将以明确《消费者权益保护法》所保护的对象，以及《消费者权益保护法》所保护的角色进行分析，对消费者的法定权利和实际权力进行深入探究，并以此为切入点，厘清消费者的权利。

一、《消费者权益保护法》所保护的对象

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的第一条规定：为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法，确保消费者的合法权益得到保障。第二条对消费者做了界定即消费者是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的人。

二、《消费者权益保护法》的角色分析

《消费者权益保护法》在消费者权益方面起到了保护消费者权益的作用了吗？这一方面取决于消费者的维权意识；另一方面，在法律适用的过程中也存在消费者权益受侵害取证难的事实；另外，在现实中消费者维权途径模糊，即使权益被侵害消费者本人也有维权意识，也因没有相应的机构处理或者程序繁琐而致放弃维权的事实大量存在；最后，在消费者权益保护方面，消费者处于不利的弱势地位，在维护自己权益方面不能及时有力，就像各种商场的搜身检查时有发生，消费者在权益受到侵害的时候只能坐以待毙，只能采取事后补救。在这些方面里《消费者权益保护法》到底应该扮演什么角色，才能维护消费者的合法权益。

《消费者权益保护法》作为消费者权益受侵害的最后补救措施，应该具备增强消费者维权意识，震慑犯罪，明晰法律应用程序，在制度上完善等作用以保证消费者合法权益不受侵害以及受侵害后的即使维权得以实现。

三、消费者所拥有的实际权利探微

（一）法律规定消费者的权利

首先，消费者权利表现在人的基本生存权方面。这主要是人为了维持生命，维护生存的状态下所体现的基本生存需求。主要表现为出于生理和安全的需求，以及作为人对基本生活的需要和服务的需求。

第一，表现为消费者的安全保障权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者购买的商品、接受的服务，不能危害生命和财产安全。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。另外根据《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者不得对消费者进行侮辱诽谤，不得侵犯消费者的人身自由。因此，广泛存在的商家检查、扣押顾客是违法行为，同时，顾客也没有出于证明自己而接受检查和被扣押的义务，更甚者的认为顾客偷窃而进行的搜身活动不但侵害了消费者的人身自由更侵害了消费者的名誉权。消费者有权就这些权益受侵害而诉求法律的保护。

第二，在保障安全的基础上，消费者应该享有知悉真情权。是消费者所享有的对其所购买的商品和所接受的服务的实际情况的权力。这包括对产品的各种性能的了解、注意事项的必须注意、以及主要构成、使用方法的了解、价格、费用的具体情况的知悉权。商品生产者、出售者以及服务提供者有义务在所售物品所提供服务上加以备注并在消费者不知悉、不清楚的情况下告知其具体情况的义务。对于未向消费者告知、对消费者虚假告知、对消费者的不完全告知等情况下发生的消费者权益受侵害情况，义务方要承担相应的法律责任。

在实际过程中，很多商场在利益的驱使下，打出各种“清仓处理”的广告，提高物价、打折促销，这损害了消费者的知情权。这是不法商家利用虚假广告蒙骗消费者，促使消费者在不知悉产品状况的前提下做出错误选择，从而侵害消费者合法权益的惯用伎俩。

其次，是消费者在购买产品和服务的过程中自由、自主的权力。这主要表现为消费者的自主选择权，即消费者对商品的品种、服务的类型、服务的时间等进行自由选择、不受干涉的权利。消费者在选择上商品和服务时的自由，不被强迫的权利。除此之外，《反不正当竞争法》在保障消费者的自主选择权上也做了相应的规定：经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或其他不合理的条件，不得进行欺骗性的有奖销售或以有奖销售为手段推销质次价高的商品或进行巨奖销售；此外，政府及其部门不得滥用权力限定他人购买其指定的经营者的商品，限制外地商品进入本地或本地产品流向外地，这些也是对消费者权益的有力保护。

第三，消费者的公平交易权也应该在自由、自主的服务过程中加以体现。公平交易权主要是消费者享有的在购买商品和接受服务时权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件，并依法有权拒绝经营者的强制交易、不平等交易的权利。

消费者的公平交易权主要表现为：消费者在消费过程中经营者不得有强制性或者歧视等交易行为，同时兼具商品在质量担保、价格公正、真是的情况下进行交易；在消费过程中，消费者用等价的货币获得了等值的服务和商品，进行了等价交换；最后，公平交易的实现是双方在诚实的基础上协商完成，没有欺瞒和欺诈等行为。

《消费者权益保护法》规定：消费者的公平交易权受到威胁的时候，消费者有权通过合法权益维护自己的权益不受侵害。在生活中捆绑买卖、强制买卖屡见不鲜，大家习以为常便以为正常以为合法。其实这就是侵害消费者公平交易权的典型案例。作为消费者，要有维权的基本意识，在权利受到侵犯的时候，当权利受到侵犯的时候积极维护自己的合法权益。

最后，关于消费者权益受到侵害时及时保障的权利。主要包括依法求偿权（消费者的合法权益受到侵害的时候，有权依法请求赔偿的权利）、接受消费教育的权利（即消费者有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利）、建立消费者组织的权利（主要包括要求国家建立代表消费这权益的职能机构和有权建立自己的组织，维护自身的合法权益。）、批评监督权（消费者依法有对所需商品和服务以及消费者权益保障工作的监督权。在消费者权益保障方面，主要包括消费者的检举权、控告权，针对的是消费者权益保护者在维护消费者权益过程中的违法和失职行为。除此之外，品评监督权还包括对消费者权益工作提出的批评和建议。）、获得知识权（指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利）。

在这里，消费者应该提高维权意识，学习和掌握相关维权知识，并掌握所需商品和服务的使用方法，采用正确的方法是使用商品。那么，普及消费者权益保护法的相关内容，让消费者在懂法、知法的基础上健康消费、公平消费、自主消费。

四、消费者的权利探微

根据我国《消费者权益保护法》，消费者依法享有九种权利，法律明文规定的这些权力当然属于法定权利，然而这些权力能衍生出什么权力呢，那么，下面，我们一了解、探讨吧。

第一，根据《消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产不受侵害的权力。消费者有权要求生产者和经营者提供这样的服务。这包含两层意思：其一，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身，财产安全的要求；其二，消费者也有权要求经营者保证购买环境的安全无障碍。法律虽未明文规定，却是根据法律衍生出来的。顾客在商场等营业场所遗失物品或者财产的可以要求经营者赔偿，这是消费者的合法权益。

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论文关键词 金融 消费者 权益保护

现代市场经济的发展过程中，金融行业是一项核心内容，属于一个具有先导性特点的行业。我国实施改革开放以来，社会经济得到了迅速发展。但是，我国的市场经济发展，相对于发达国家来说还比较落后，金融行业的发展还不是非常充分。为了不断提高我国的综合竞争力，提高社会经济水平，需要重视对金融行业的发展。

一、我国金融消费者权益保护的现状

（一）金融消费者权益保护的现状

我国的经济发展过程中，为了不断适应新时期中经济发展的要求，对经济体制进行了改革，实现了从计划经济体制到市场经济体制的转变。改革的过程是渐进的过程，取得了显著的效果。对于我国金融业的发展来说，不仅是不同信息数据和指标发生了改变，更重要的是资本构成、市场规模、业务种类和行业结构等方面也发生了相关的转变。而且，我国金融行业中的监管能力和水平也得到了有效的提升。但是，这种转变并不能有效解决我国金融监管体系中存在的问题和不足，特别是在金融消费者权益保护方面。

（二）金融消费者的定义

金融消费者主要是指，作为一种消费者，为了满足个人或者家庭的实际生活需要，与相关的金融结构，例如银行、保险和证券等机构建立一定的金融服务合同关系，接受机构提供的相关金融服务的自然人。这些自然人包括不同的类型，例如为了实现日常支付而在银行金融机构开立货期存款账户的自然人、为了保证固定财产和人身安全，避免产生的风险所购买保险的自然人等。金融消费者是在消费者这一概念上，在金融领域的延伸。

（三）金融消费者的权益

金融消费者在金融行业的发展过程中，具有一定的权益，受到我国法律法规的保护和允许，具体的内容包括：（1）金融消费的安全权：金融消费者享有安全权，也就是说金融消费者在购买、应用金融消费产品的时候，或者在接受相关金融机构提供的服务的时候，享有财产和人身不会受到侵害或者威胁的权利；（2）金融信息获悉权：金融消费者在金融消费的过程中，具有信息获悉权，可以在知悉消费产品的相关信息之后进行购买。同时，金融消费者在使用金融产品或者接受相关金融服务的时候，具有可以知晓真实情况的权利；（3）金融消费选择权：金融消费者在实际的消费过程中，有权选择消费方式、时间和地方的权利，不会受到任何不合理的干预；（4）金融消费求偿权：金融消费者在金融消费过程中，如果不是因为自己的过失或者故意等因素，而遭受到一定的人身和财产损害的时候，具有求偿权，即可以向金融经营者提供请求赔偿的权利；（5）金融消费受教育权：金融消费者在消费过程中，具有可以享受任何关于金融产品特征和种类等知识的权利，同时具有可享受保护自身合法权益的权利；（6）受尊重权：金融消费者在消费过程中，具有受尊重权，即金融消费者享有人格尊严和民族风俗习惯等受到尊敬的权利。

二、我国金融消费者权益保护中存在的问题

目前，我国金融消费者权益保护的实施过程中，还存在一定的问题，需要相关部门及时发现，采取应用的措施解决，完善金融消费者权益保护体系，才能充分发挥金融消费者权益保护的作用。

（一）金融消费者权益保护意识较低

金融消费者是金融行业发展的关键因素，是实施消费者权益保护的主体，在金融行业的发展和金融消费权益的保护中都具有重要的地位。但是，目前金融消费者的权益保护意识比较低，不利于金融消费者权益保护的实现和金融行业的发展。首先，普通的金融消费者在消费的过程中，缺乏一定的金融专业知识，在交易的过程中，不能合法的维护自己的权益。如果金融消费产品或者金融服务需要较高的专业技术知识，消费者不能实现对其的全面认识。而且，金融消费者的维权意识比较淡薄，如果金融财产的金额比较小的时候，发生纠纷都不愿浪费时间和精力。从客观角度说，这种行为助长了金融机构的侵权行为，对消费者权益保护的实效性不利，容易被弱化。其次，金融机构在发展的过程中，把重点放在对新业务的开拓和竞争交易等方面，对消费者权益保护的重视不足。一些金融机构为了保护自身的利益，甚至会泄露消费者的信息，做出隐瞒事实和欺诈消费者的行为。

（二）金融监管体制存在缺陷

我国金融行业的发展过程中，保证金融消费者权益保护的实现，需要金融监管部门进行监督和管理。目前，我国金融机构应用的监管体制是“一行三会”的方式，主要是通过人民银行、保监会、银监会和证监会的管理实现。如果不同金融机构中的产品业务出现交叉现象，应用行业监管不能实现对各个金融机构利益冲突的约束，会产生一定的漏洞，不能实现对金融消费者权益的保护。我国金融监管部门在实施管理的时候，首先考虑的是对市场经济秩序的维护和社会经济的发展，对金融消费者的利益考虑不足。

（三）保护金融消费者的法律制度不健全

我国现有的法律法制体系中，关于金融消费者权益保护的立法主要有《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》、《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《民法通则》、《证券法》和《保险法》等法律，行政法规主要包括《外汇管理条例》和《储蓄管理条例》等。但是，《消费者权益保护法》等法律是针对一般消费者权益保护的规定，针对金融消费者来说，缺乏一定的可操作性、针对性和具体型，不能实际解决金融消费者保护中存在的问题。

三、实现金融消费者权益保护的有效措施

根据目前我国金融消费者权益保护的现状，针对金融消费者权益保护中存在的问题，需要金融管理部门采取相应的措施，进行及时解决，才能保证金融消费者权益保护的顺利实现，充分发挥金融消费者权益保护的作用，促进金融行业的发展。

（一）加强对金融消费者保护的教育工作

金融机构在实施对金融消费者权益保护的过程中，应该加强对金融消费者保护的教育工作。首先金融机构应该高度重视对金融消费权益保护工作，建立相对比较完善的教育培训体系，保证对待消费者的公平性。一方面来说，金融机构需要加强工作人员在消费者权益保护的教育，让工作人员可以对自身所需要承担的义务进行全面的了解和认识；另一方面，金融机构需要加强对公众的教育，为金融消费者普及相关的权益保护知识，以增加社会公众对现代金融发展的了解，帮助社会公众更加准确、全面的了解我国相关的金融改革措施和政策，向社会公众表明金融机关机构对当前金融机构的运行情况，所作出的判断和政策取向，适时向社会公众提示金融行业中所存在的潜在行业风险、信贷风险、操作风险和市场风险，对公众和金融机构的投资理财行为进行积极正确的引导，以保证我国金融市场运行的稳定性，维护市场安全。

（二）健全行业间自律机制

我国金融机构的运行过程中，不同金融机构之间出现利益冲突的时候，会造成金融监管部门的工作漏洞，不利于实现对金融机构的监管。因此，金融机构应该建立一个符合我国服务行业发展的统一标准，实现对金融机构行为的规范和约束，对不同金融机构中的服务等级进行评定。而且，金融监管部门应该在“一行三会”的管理机制基础上，实现对监管体系的完善，利用行业协会之间的力量，对同行业之间的恶性竞争进行合理规避，避免金融机构运行管理中出现无视消费者权益的行为。

（三）建立专门的金融消费者权益保护机构

根据上述可知，我国金融相关法律法规具有一定的局限性，需要建立专门的金融消费者保护机构。在建立专门金融消费者权益保护机构的时候，可以参照发达国家的机制。例如，金融机构可以在中国人民银行下，设立专门的金融服务监管机构，并且在实际的工作流程、人员组成和经费预算等方面保持一定的独立性。可以通过金融服务监管机构，实现对金融市场稳定的维护，对金融监管部门的管理工作进行协调。同时，该项部门还可以负责对金融消费者的宣传教育工作，提高金融消费者对金融产品和服务的了解，对金融消费过程中出现的问题，进行及时的处理等。另外，金融消费者权益保护机构还具备监督和检查的职能，可对金融机构运行管理过程中，对各项消费者保护规则的遵守情况进行检查，提升金融机构实施消费者保护法律的程序和政策。

（四）构建新型的消费者诉讼制度

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[关键词]消费者权益制度监督

一、消费者权益保护的历史与我国消费权益保护的现状

1.消费者权益保护组织的发展。1891年,世界上第一个旨在保护消费者利益的组织:纽约消费者协会成立;1898年美国成立了世界上第一个全球性消费者联盟。1960年国际消费者组织联盟(简称IOCU)成立。

1983年国际消费者组织联盟将每年的3月15日确定为“国际消费者权益日”,1984年9月广州市消费者委员会作为我国第一个消费者组织率先成立,1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立。之后,各省市县等各级消费者协会相继成立。中国消费者协会于1987年9月被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。上海市在2004年初率先将消协更名为“消费者权益保护委员会”,更好地体现了消费者权益保护运动的趋势。

2.消费者权益合法化、规范化。消费者权益保护立法的状况如何,已经成为衡量一个国家社会文明发展的程度和法制建设完善程度的一个重要标志。在我国,1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定了消费者的九项权利,即:安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权。目前,根据消费者权益保护的实际,我国重点突出消费者以下权利。(1)选择权。选择权是确保消费者在消费生活中行为自由、生活自主的法律保障,也是消费者实现自身消费意愿的基本保证。(2)公平交易权。一是消费者有权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件。二是消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。(3)安全权。一是消费者人身安全的权利,即消费者享有其生命、健康不受侵害的权利。二是财产安全的权利,即消费者享有其财产不受侵害的权利。(4)知情权。知情权是消费者了解商品和服务,避免因盲目购买使用商品和接受服务而遭受损害的法律保障。(5)索赔权。索赔权是法律赋予消费者在其权益受到损害时的一种救济权,使消费者所受损害得到经营者的赔偿,既是对消费者的适当补偿,同时对经营者的欺诈行为进行惩罚。(6)受尊重权。消费者在购买、使用商品,接受服务享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。

二、近年来我国消费者投诉热点与结构变化

1.投诉总量增幅平缓,部分传统投诉热点总量有所下降。

2.投诉范围与结构有较大变化。发展型和享受型,尤其含服务类的消费投诉比重继续上升;生存型消费投诉比例下降。相关含服务类的投诉继续呈上升趋势,主要体现在:垄断业、电信、邮政服务、摄影冲印、洗染、美容服务等纠纷多;消费者通过网络交易时,购物权益受到损害;一些地方的商场、服务场所仍然发生对消费者无故搜身的问题。

另外,值得关注的是汽车成为近年来投诉增幅最大的商品之一。

3.投诉难点变化不大。(1)商品房投诉明显增多,群体投诉案件上升。(2)高新技术的产品和服务,消费者知情权难以保障。(3)部分垄断、公用行业的规则欠公平。(4)汽车售后服务合同履行差。(5)农资产品质量问题仍很突出。(6)新商品和服务不断涌现,但有关规定、标准的出台却明显滞后,给消费者维权带来很大不便。

三、完善我国消费者权益保护制度的几点建议

1.进一步完善法律法规

(1)完善相关立法,尤其是服务领域的相关立法。我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规,但是涉及服务领域保护消费者权益的法律法规却很少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力,法律效力也不高,对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够。

(2)加大执法力度。目前,少数中介组织(如鉴定单位)执法人员自律性差,更有甚者知法犯法,使消费者投诉取证极为困难,因此,一方面要加强中介、执法人员的职业道德教育,另一方面逐步实行中介组织、执法人员执业后果的连带责任制度,增强其执业的风险成本。

(3)加强行政职能部门的协作和配合,做到以较小的社会投入,更好地保护消费者权益。

(4)抓紧制订消费者援助制度。由于消费者的弱势性,诉讼费用影响了消费者的诉讼能力。实施消费者援助制度,保护消费者权益的行政机构可以向法院,要求给予违法者以民事处罚并赔偿受害者的损失,也可以支持消费者,追究侵权者的民事责任,法庭也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度,体现在司法程序中保护弱者的原则。

(5)加大法律知识普及力度。

2.提高消费者自身素质

(1)提高消费者权益保护意识。消费者维权效果在相当程度上取决于消费者维权意识的觉醒,取决于消费者自身捍卫合法权益的积极性与主动性。因此,要逐步普及全民族消费者权益保护知识的宣传,增强维护自身合法权益的意识。

(2)提高消费者权益自我保护能力。消费者应加强相关商品知识的学习,了解有关商品信息,积极做好消费前的准备工作;购物、消费过程中消费者一定要索要并保存好有关证据,以作为消费权益受损时的投诉依据。。

3.加强监督工作完善消费者权益保护

(1)加强政府的监管工作。①加强专业执照管理。②强化产品安全标准。③严历制止、打击具有外部负效应的消费行为。

(2)加强新闻监督,实行举报有奖制度。

(3)加强社会监督作用。广泛宣传消费者维权意识,自觉抵制假冒伪劣商品。

参考文献:

[1]王江云.消费者的法律保护问题.法律出版社,1990.

[2]李昌麒,许明园.消费者保护法.法律出版社,1997.

[3]王保树.经济法原理.社会科学文献出版社,1999.