小区物业管理总结范文

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具体工作如下：

一、加强管理，持续改进

1、完善配套设施

自业主入住之后，完美时空园区逐步暴露出施工质量问题及计不尽人意之处，2006年项目领导工程及人员协调进行各方处理，弥补不足，使配套设备设施趋于完善，赢得业主信赖，如增设自行车场、a栋安装空调定时器、检测消防设施线路、检修供电系统，调整配电开关负荷等。

2、突发事件处理

针对园区的实际情况，完美时空物业部制定并完善各项应急预案，对突发事件做到事前有预案，事中有程序，事后有总结的预案流程，以便在突发事件时能够从容应对，消除安全隐患。

3、节能管理

针对园区能源公摊量大，业主交费难，项目部研究制定楼内公共区域及地下停车场，采取多项改进节能措施，不断挖掘节能潜力。如制定大厅灯开启时间由保安值班人员按规定时间开启等。

4、档案管理

档案管理是在物业管理当中的一项重要工作，项目部中工作专人对档案管理，在形式上，留下了管理者的笔迹和签名；在内容上，记录着物业、业主和管理过程的真实面貌。各部门档案已按期，细致的整理完成，并建立了物业业主的数据库，相关信息输入，查询便捷、快速、详细，并不断更新，保持数据的完整及可靠性。

5、培训管理

根据完美时空实际情况，物业部年初制定了详细的培训方案，力争做到业务水平专业化、全面化。如制定物业保安的应知应会、客服人员应知应会，通过工程、客服、保安知识的交叉培训，使员工物业知识全面化。

6、安全防范管理

6.1消防管理：

火灾是物业安全管理的最大“敌人”，一旦发生火灾，业主人身和财物都会受到严重威胁。为此，我们以安保部为中心以项目经理为组长，组建园区义务消防组织，实施严格的消防监督管理并将消防责任分解到各户，向其讲解消防知识。在2006年11月9日举行了完美时空园区消防演习，提高物业部员工及业主的消防安全仪式及消防防火知识。

6.2治安管理：

为了保障园区业主的安全，完美时空安保部对保安队伍实行严格培训，贯彻“六防”措施，实行群防、群检、群治，以确保万无一失。针对特别区域实施重点布控，如在自行车场盗窃高发区实行严密布防，成功抓获盗窃者3人，为业主挽回直接经济损失数千元，受到业主赞誉。由于完美时空园区安全管理的出色，因此被海淀区评为综合治安优秀园区。

7、环境管理

7.1监督、管理园区绿化、绿植公司，对园区绿化、绿植实行合理搭配，突出特点，达到自然、和谐、放松的效果。同时，祛除疾病，成功抑制了美国白蛾在园区的蔓延。

7.2对园区垃圾实行分类，利国利民。节约、回收资源，受到了市、区两级领导及园区业主的赞誉。

7.3为了使园区大厦整体清洁，提升园区环境品质，物业部在本年度对大厦外墙面进行了两次清洁，在清洁过程中派专人跟进、监督，严把质量关，通过干净、整洁的大厦外观，优化园区环境。

8、客户服务

8.1针对收费难项目部成立了“贴心管家小组”专人负责、更好的为业主提供贴心服务，每周针对收费情况开会分析总结工作经验，不但使服务品质有所提升，而且成功化解了收费危机。从“贴心管家小组”成立前的每月收费80万元到小组成立后每月140万元的收费飞跃，基本完成了公司的收费指标，减轻了公司的支出压力。

8.2大厦内制作了不锈钢企业名牌，大厦外制作楼牌号，方便了园区来访客户，同时也大大提升了园区大厦品质。

8.3成立项目部宣传小组，制作宣传栏，向园区业主公示实创上地物业公司及完美时空物业部的工作情况，并及时向业主提供相关信息。如天气预报、租房信息、生活小常识等。

8.4对毗邻业主间的矛盾进行协调，以消除彼此抱怨情绪，建立邻里和谐。如：a栋三层××电信机房电磁干扰a403电脑闪屏问题。经过物业部领导与电信多次协调，最终得到了圆满解决。e栋三层富迈数据公司人员多，影响同层其他公司人员用卫生间，物业部通过改造卫生间，增加蹲位和大量细致的沟通工作，最终将矛盾化解。

8.5在接待业主投诉中，针对投诉内容进行分类，由相应部门处理，争取在最短时间内解决并对处理结果对业主进行回访。

8.6主动、积极地与业主进行沟通，宣传物业部的工作及公司的服务理念，创造机会及条件营造良好的氛围，引导并控制舆论导向。

二、优质服务、赢得赞赏

1、由于物业管理服务的提升，赢得了业主的信赖，本年度完美时空物业部共协助业主完成接待工作上百次，其中人大代表团两次、全国领导三次、知名企业合作峰会6次，良好的专业素质赢得了来访单位及业主的高度赞赏。

2、今年夏天a402完美××公司，有一配电箱的总开关频繁跳闸，严重影响了业主的正常办公，物业工程部及时组织技术力量帮助该公司进行了彻底排查，最终发现掉闸原因是由于负荷过于集中，三相用电负荷严重不平衡，造成单项超负荷掉闸，为了保证业主的正常工作不受影响，工程技术人员避开正常工作时间段，在午夜加班加点解决该项问题，工程人员解业主之忧、想业主之想的工作赢得了业主的赞扬。

3、供暖制冷工作是园区的重要工作的一部分，为了部影响业主的供暖保证设备的正常运行，工程部每年在制冷与供暖的间歇期都对设备进行检修，更换易损部件，本年度由于a栋8层i）bm公司的延时制冷给完美时空物业部换季检修工作带来了巨大不便，ibm延时制冷结束后留给工程检修的时间只有7天（每年检修时间为两个月）如何在短时间内完成检修工作成了技术难点，经过工程技术人员的反复论证，决定进行分段检修，最终完成了检修工作，ibm保障了园区的正常供暖使园区业主无一投诉。

4、垃圾分类工作达标是北京市政府申办2008奥运会对世界承诺项目之一，本年初，按照北京市及上地街道办事处的要求，完美时空物业部专门成立了垃圾分类领导小组，制定了相关制度及流程，配置了相关设施，相关负责人细致、系统的对参与员工进行培训讲解，使垃圾分类工作最终高质量有序进行，受到了市领导、区领导的好评。由于垃圾分类工作的出色，对北京市政府拟列为垃圾分类优秀园区。

5、拾金不昧是中华民族的传统美德，但是在今天金钱高于一切的社会环境里，此项美德已被大多数人所遗忘，完美时空物业部通过对员工进行思想政治教育，使拾金不昧的美德在完美时空重放光芒，本年度共拾到银行卡30张，另有多起拾遗物品事件。值得一提的是，a603财务人员的不慎，将公司的税务登记证、支票一些重要票据洒落园区被物业部员工拾到，物业部领导知道该物品的重要性，马上派财务及客服负责人联系该公司负责人，该公司负责人正因物品的丢失而焦急万分，手捧失而复得并可能造成重大经济损失的物品，该公司负责人激动得不知道说什么才好。

6、人大选举工作是党和国家民主精神得体现，是一项光荣的政治任务，完美时空物业部经过广泛的沟通、细致的工作，最终圆满完成了这一任务。

三、文化宣传、构建和谐

1、2006年初完美时空物业部就将本年度设定为完美时空文化年，2006年1月10日完美时空物业部与园区业主协作成功举办了“完美时空之夜”新春联谊会，通过此项活动加深了物业与业主之间的感情。值此辞旧迎新之际物业部正在筹备新春舞会，本着友好、协作、和谐、共赢的宗旨，让完美时空物业部与业主之间化解矛盾、建立友谊、团结协作、共取双赢。

2、为了更好的宣传企业形象，丰富园区业主的文化生活，完美时空物业部成立了宣传小组，把大厦公告栏作为物业部对外的宣传窗口。通过严密的编导、合理的布局，让业主了解到物业工作的琐碎、艰辛，日常生活的提示让业主感觉到物业服务的温馨。有针对性及专业性强的文章及图片展示，赢得业主对物业工作的理解及支持，引导园区业主参与园区建设。

2006年完美时空物业部在以项目经理为核心的带领指引下，服务品质有提升，管理方法有创新，文化宣传有成就的基础上，圆满完成了公司的既定目标，达到了逾期的效果。然而在项目团队面前存在的有些困难还需公司总部给予关注支援，以便使项目管理更加完善，创造企业品牌。

1、中水问题：自完美时空物业部接管园区以来，中水问题一直是困扰物业部与业主沟通的最大障碍，同时也是费用收取困难的直接原因，尤其是2006年最近一个季度，中水事故频繁，给园区业主带来不便，给物业部的服务造成重大负面影响。虽然物业部经过多方努力，暂时解决了供水，但从长远看治标还未治本。希望通过公司与开发企业的高层会晤，尽快、妥善解决中水问题。

2、门牌号、指示牌：完美时空园区入住将近三年，园区导引标识仍不完善业主反映较大，作为高档大厦、配置档次较高的公司导引标牌及门牌号是完全必要的，希望公司能够考虑，以最小的投资，获取较大的回报。

3、业主的沟通：完美时空园区业主已基本入住完毕，沟通工作尤为重要，本年度以少数业主发起的成立业主委员会的呼声虽然被物业部成功遏制，但是还请公司领导给予重视。在政策倾斜及资金投入给给予考虑，以便进一步分化瓦解。在物业管理法律法规还不健全的情况下，成立业主委员会对物业公司而言是弊大于利，希望公司领导斟酌。

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“三创”增效活动是一个费领导之心、凝职工之智、聚群众之力的工作，必须精心组织、精心安排，才能使这项工作有条不紊，达到预期的效果。自接到文件之日起，我站立刻行动起来，成立了增效活动领导小组。由朱书记任组长，两位副站长为组员，全面负责增效活动的组织领导工作，下设增效活动考评组，成员由各三级单位行政领导、站业务组负责人等组成。认真分析了我站增效工作面临的无大型机器设备、无大批量材料用料、无大宗可节约项目的“三无”困难形势，确立了以降本为目的的增效工作思路，把增效的突破口锁定在管理方法和节能措施的创新上。各单位也成立了相应的增效活动领导小组，物业队以控本增效为目标，先后组织成立了节能降耗领导小组、技术革新活动小组，制订了节能降耗考核办法，完善活动有目标、实施有细则、工作有内容、奖惩有依据的“四有”工作机制。

二、广泛宣传，营造“三创”增效活动氛围

4月初，我站紧紧围绕“加快有效发展，构建和谐油田”主题教育活动，组织广大职工开展了“我为节约做什么，我为增效怎么做”的大讨论。通过讨论，使广大干部职工明确我们面临的成本缺口现状，增强了节约意识。各单位利用生产会、职工大会、班组会、黑板报、厂网络、队务公开等多种形式和载体，深入广泛宣传了增效活动的目的、意义、重点及目标，引导职工树立创新意识，在节能降耗、小改小革、修旧利废等方面出思路、想办法，全站职工变压力为动力，纷纷结合本岗位提出控本增版权所有效措施，营造“人人讲增效，处处讲节约”的良好活动氛围。

三、因队制宜，加大管理方法创新力度

我站是一个于吃、住、教、医、管五位一体的综合服务型单位，承担着我厂三个小区的物业管理和食品卫生监督管理、医疗卫生、幼儿教育和对外接待等工作。下属四个基层单位工作各有侧重、各具特色。因此，在“三创”活动中，各队因队制宜，结合自身实际，积极探索，试图通过创新管理方法以达到增效的目的。幼儿园创新了教学管理模式，今年来，以编制《温馨家园》手册为载体，积极探索家园互动教学管理新模式。老师们精心设计、撰写、编辑了《温馨家园》手册，通过设置“教学内容”“幼儿活动”“好家长要求”“教育文摘”等颇有特色的栏目，使《手册》更具有科学性、教育性、知识性、亲情性。目前，该手册共出了4期。家园互动教学管理模式的有益探索，开辟了家园联系的新渠道，增强了幼儿教育的合力，提高了社会效益。卫生所以人为本，积极探索构建和谐医疗的“三好”管理模式，即：通过协调好人与人之间的合作关系，营造卫生所内部和谐的工作氛围；通过调整好就医流程设计，构建快捷、舒适、和谐的医疗环境；通过处理好医患矛盾，构建以人为本、和谐尊重的亲情关系。物业队则着重在水电管理上下功夫，统筹安排，科学调度，创造性地提出了分片分时管理法。一方面加强对各单位水电消耗量的抄录分析，做到抄表的同时即找出消耗量上升下降的原因，以便及时查找漏点，采取整改措施，一方面对各小区各个时段水电使用情况进行摸底调查，尽量调整大功率设备启动时间，避开用水用电高峰。对金北小区的办公场所采取白天送夜间停的方法，对无人居住的住宅单元直接关停水电线路，最大限度地减少水电浪费。预计通过水电分片分时管理，年就可节约10万多元。管理方式方法的创新，为“三创”增效活动的长期持续有效地开展提供了充足的后劲。

四、立足岗位，寻找节能增效的新亮点

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一、实行社区直管的初衷

随着时间的推移，**小区已投入使用了近7年，因为物业费的逐年收缴困难，与我市大多数小区一样，该小区物业公司于20xx年下半年除保留了供暖一项外开始弃管。弃管后，小区内的卫生环境急转直下，垃圾遍地，卫生清运不能日产日清，小区道路大部分破损，路灯多数损坏，上下水管线多数已老化，严重影响了小区内居民的正常生活，造成小区居民多次到有关部门上访，尤其是实行城市管理五项职能下移后，园林、绿化、物业等五项职能全部移交到了街道，街道并不专业部门，实现标准化城市管理没有专业设备、专业管理人员及管理经验，使街道及社区的压力很大，在这种情况下，使我们不得不多渠道的探索该小区的管理模式。

二、社区接收的过程

在小区居民多次到有关关部门反映未果后，居民们找到了街道及社区，街道从大局出发，主动与**物业进行了沟通，并于20xx年末，从社区中抽调了人员代替**物业公司工作人员收缴小区物业费，共收缴物业费18万。20xx年初，该小区彻底弃管，当时我市正在推行城市管理五项职能下移试点工作，所以社区吸取了兄弟单位的经验，主动承担起了卫生清扫任务。街道及社区做了大量的工作，并与**物业公司进行了多次沟通，试图与**物业达成协议彻底接收**小区物业，但都没有成功，截止今年7月份该小区的卫生保洁一直由我街道的40－50人员负责，以维持基本的物业管理。今年8月份，在经过多次与**公司磋商后，最后达成共识，**公司每年支付给街道一定费用，由社区成立物业服务公司负责对**小区进行物业管理。

三、接收后开展的主要工作

（一）成立专门队伍，扩大管理范围

改变了以前由社区代管卫生清扫的局面，经过与**公司协商，达成由社区成立社区服务公司专门负责物业管理，因社区成立了物业服务公司，工作量明显增大。由社区主任兼任物业公司经理，由街道下派一名男工作人员到物业公司任副经理，并增调了2名城管协勤加强小区内的城市管理力量。进一步明确了社区服务公司的职能，管理范围除保洁、保绿外，增加了园林维护等基础设施维护及保安功能。为了配合电子门对出入车辆及人员的管理，我们设立了门卫4人，24小时轮流值班，计划在投入正式使用后再调配保安4人。

（二）完善硬件基础设施

1、安装电子门。**小区南北共有两出口，因为历史原因小区没有安装大门，相对不封闭，每天很多车辆在小区中穿行，影响了小区居民的生活，造成小区内道路破损严重，所以街道多方筹资3万多元安装了电子门两个，现已投入使用；

2、安装视频监控。为了配合电子门的使用及加强小区内的保安，我们安装了视频监控系统，共计划安装电子眼8个，南北两个门口处各2个，小区内4个，现在安装工作正在进行；

3、购置绿篱机、剪草机。因小区内的绿篱及树墙多年来无人清理，需要修剪，我街投资近万元购置了绿篱机、剪草机各一部，已经修剪树墙3000余延长米；

4、更新小区路灯。小区内的路灯多数已经损坏，有的外壳破损，有的内部灯泡不亮，有的干脆连电缆一起丢失。经过实地检查，我们投入7000余元安装了灯泡500个，外壳300个，电缆400延长米；

5、修建小区中心休闲广场。**小区内现有小型公园一个，因年久失修已杂草丛生，我街计划将之改造成休闲广场，铺设方砖1500平方米，现正在策划中；

6、集中消杀病虫害。进入7月以来，小区内的树木及草坪先后遭遇多次虫害，街道购买虫药20箱，先后消杀4次，现小区的绿化情况良好。

四、取得的效果

1、居民对小区管理认同感明显增强。实行新的物业管理模式后，小区的面貌发生了巨大的变化，小区内的居民有目共睹，对小区的管理模式及物业公司的工作都很认同。

2、小区环境得到明显改观。小区的卫生清扫清运做了的白天全天候保洁，物业管理公司每天有专人负责对卫生清扫工作的检查，使小区的卫生环境较以前有的明显改观，小区内的房价也普遍提高。

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会议对开发区今后一阶段如何进一步提高安置小区物业管理水平进行了充分的研讨，副主任对拆迁安置小区物业管理提出了五点意见和要求：

一是扩大管理范围。针对目前开发区公拆自建安置小区由于未纳入街道物业管理，导致管理缺位的现状，会议建议将公拆自建安置小区一并纳入统一管理。

二是积极探索物业管理模式。当前采取的安置小区物业管理模式均有可行性，因此可继续试点采用。同时，各街道应积极借鉴周边地区经验，探索新的管理模式，试点成功后可考虑在全开发区范围内推广。此外，还应积极利用现有街道集体公司下属物业管理公司的平台创新安置小区管理模式。

三是进一步明确物业管理的内容、标准和要求。要求由社会事业局牵头，在充分结合开发区拆迁安置小区情况的基础上，研究拟定、完善开发区拆迁安置小区物业管理的内容、标准和要求。

四是要区分经费补贴标准。针对多层、小高层、别墅等不同房屋类别，对安置小区物业管理经费补贴标准进行区分。同时，要通过广泛调研，对补贴经费的来源及补贴年限、标准进行进一步探讨。

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并逐渐成为了一个家喻户晓的行业。物业管理不仅关系着居民的正常生活，更关系着我国国民经济的发展壮大。因此，国家自九十年代以来，不断加强相关

方面的立法和完善工作。

一、我国物业管理立法现状

八十年代以来，我国先后颁布了《城市新建住宅小区管理办法》、《城市异产毗连房屋管理规定》等法律法规。我国的物业管理现状随物业管理方面的法律法规的不断健全和完善而呈现欣欣向荣之势。

二、铜仁市是本次调查的必然选择

铜仁地处中国贵州东南门户，各个区县经济发展速度各不相同。在改革开放的推动下,铜仁已经取得了长足发展，经济实力不断提高。铜仁的社会发展现状在一定程度上，能较准确地反映出铜仁地区物业管理的发展状况。因此，在决定拟制此次社会调查活动并制作了调查所需相关资料后，我选择了铜仁市作为了本次寒假社会调查报告的实践基地。本次社会调查活动问卷调查范围主要以铜仁市物业管理现状为题，采用抽样调查方式进行上门问卷填写.

在各位同学与广大市民的帮助和配合下，经过近20天的努力，我终于完成了本次实践调查任务的主要工作（问卷填写）。在完成问卷工作后，我现对问卷进行总结和归纳，终于得出了铜仁市居民小区物业管理现状的一些简单的信息。

三、居民住宅小区物业管理现状及问题分析

（一）物业管理主体方面的缺陷

1、物业覆盖率低，从业人员比例少，物业企业规模小，但发展较快。目前，铜仁市基本上在每个区县都相继建立起新兴的居民住宅小区，但是，

在铜仁主城区分布较广泛，而各区县发展较慢仅仅在设施完备的新建居民小区才建立起物业管理服务，且为数不多。

2、专业性物业管理企业比例较大，但是仍需要相当部分的专业性企业。物业管理公司大都是专业性的，但实践中也存在很多非专业性企业。

3、小区业主大会的召开或定期召开现状令人担忧，业主缺乏对自己参加业主大会、行使相关权利的合理认识。

4、尚有相当比例的小区没有按照法律规定成立和召开业主委员会，有些公民缺乏权利意识。在召开业主大会后，法律法规规定，必须组成和召开业主委员会。

（二）物业管理合同及其违约责任追究

物业管理合同是业主集体与物业管理公司签定的关于经营特定小区物业管理服务的协议。因此，它是物管公司与业主之间发生法律关系的前提。

在签定了物业管理服务合同之后，涉及的问题就是该合同的履行。

首先，在合同履行方面，从调查来看，铜仁市的居民住宅小区物管合同的履行情况问题相当严重。

其次，对于物业管理服务收费方面，缺乏较统一性。

再次，在小区发生仅仅安全等物业管理合同约定的情况后，物业管理公司有义务及时排除妨碍，消除危险。

最后，对居民小区内公共设施出租的决定权等方面；

(三)、居民对物业管理服务的评价

在本次调查问卷结束后，被调查者提出了一些总结和评价：见下表：

（小区安全、绿化、卫生等管理评价）：

总结评价

很好 好 一般 不好

比例 15.2

% 42.4 39.4% 23%

(对所在小区物业管理服务方面的总体评价）：

总结评价 优秀 良好 及格 不及格

(四)对发展和完善居民小区物业管理方面的建议

上述调查分析，发现了普遍存在的重庆市物业管理方面的现实问题，但是必须认识到上述认识的局限性。我试从上述问题出发，提出自己关于发展和完善居民住宅小区物业管理方面的建议。

1、积极促进物业管理市场性。实现对专业性物业管理公司的宏观调控，极力解决目前存在的物业覆盖率低，从业人员比例少，物业企业规模小的问题。放开政府管制之手，大力将市场引进物业管理行业。

2、完善法律程序，实现物业管理定价的法律化。正确解决物业服务收费水平低、收费率低，代收代缴垫支多，个别管理部门乱收费，导致企业亏损严重等问题。合理规制物业管理服务费用的缴纳和比例。避免在实际中乱收费和收费不到位等问题。

3、加强有关物业管理方面的法律法规的法制宣传，提高小区业主法律和权利意识。

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中图分类号：F279.2 文献标识码：A

一、前言

现今我国经济的快速发展，同时城市化进程的不断加大，城市住宅的需求量也在不断的加大，同时城市住宅小区的物业管理也逐渐成为社会所聚焦的焦点。住宅小区物业管理现今存在服务水平低，收费难等难题，这严重影响了物业管理的水平，降低了物业管理人员管理物业的积极性。为了解决这些问题，提出关于住宅小区物业管理顾客满意度的探讨。

二、住宅小区顾客满意度探讨

1、住宅小区顾客满意度的作用

顾客满意度（CSI）是制约经济运行诸多因素中最终的决定权，作为一种差异函数，是指顾客购买商品或服务的事后感知和事前期望的一种比较。顾客满意理论是以物业公司为切入点，调查研究顾客对物业管理的满意程度，为物业公司的物业管理提供参考的，符合物业管理的发展的客观规律，也是现今国际上广泛采用的一种新型的经济指标。

住宅小区顾客满意度的作用主要表现在两个方面。首先是从法律法规上规范物业行为，有利于贯彻实施《中华人民共和国物权法》和《物业管理条例》;其次，通过确立顾客满意度的生存与发展理念，可以提高业主维权意思，也可以促进物业管理人员管理水平的提高，促使物业管理行业健康有序发展。

2、住宅小区顾客满意度的指标体系的构建

在住宅小区顾客满意度的指标体系构建中，要明确几个基本的变量：首先是前提变量为顾客对质量的感知和顾客期望，然后为顾客对价值的感知，以及顾客满意度，顾客忠诚和顾客抱怨。从心理学来讲，满意是人在某事某刻对特定事物产生的一种主观感受。满意度与期望呈反比例关系，而与感知呈正比例关系。

住宅小区物业管理评价指标体系的构建有一定的背景知识，并需要特定的投诉资料，同时结合专家学者的意见，构建如图1所示的住宅小区物业管理顾客满意指数模型。

住宅小区物业管理体系的构建需要一定的体系构建原则。其构建原则主要有以下四个方面：设计角度应从顾客出发，即通过顾客来确定测评体系指标，并通过准备把握顾客需求，确定最为需要的测评指标;可测量的测评指标;可控制的测评指标，这主要表现在顾客满意度随顾客及其条件的不同产生新的期望，进而印象顾客满意度的不同;可比较性的测评指标;以及动态可调节性的测评指标。

指标权值的确定。这是因为物业管理顾客满意度的评价指标是不同的，因而评价所得结果也未必相同，因而需要进行加权，求平均值。加权平均关键因素是确定顾客满意度各项指标的加权平均值，一般采用1-9标度法进行加权的确定。

在综合上述所有问题之后，才真正完成住宅小区顾客满意度的指数评价体系的构建。

3、住宅小区顾客满意度的评价的实施

住宅小区顾客满意度测评实施需要三个步骤：首先是确定指标并进行量化;其次进行问卷调查;最后对调查数据进行汇总，然后整理分析，结合评价方法，最后得出结论。下面具体介绍三个步骤。

首先确定指标并量化。顾客满意度是个模糊的指标，通常人们对服务满意度的无法给出准备的评价。为了解决这个问题，一般采用等级标度法进行表达，最通用的是李克特量表。这一指标是对顾客满意度分为5级态度，分别为“5，4，3，2，1”，并分别对应“很满意，满意，一般，不满意，很不满意”或者是“1，2，3，4，5”分别对应“很满意，满意，一般，不满意，很不满意”。被访问者只需要在相应的位置进行自己态度的勾选就可以。

再次是进行问卷调查。我们知道数据是对于顾客满意度的测评的基础。因而在进行数据选择时，数据一定要具有代表性，能真实再现顾客的真正意愿。调查问卷的问题选择要具有代表性，问题形式也多种多样，例如可采用封闭型、开放型或者是对比型，或者是多种方式进行综合。当然，调查的结果必须可量化处理，可以方便的转化为顾客满意度所对应的分值或者刻度。

最后对调查数据进行汇总，然后整理分析，结合评价方法，最后得出结论。具体说就是，收集问卷之后，应统计每项问题的频数，及其频率，并以直方图形式真实再现。在没有统计软件的情况下，可以采用Excel表格中的柱形图或其他图示表示。另外，还要设置测评指标对总体评价的影响度。如果设定总体满意评价为不大于80，非满意评价则小于80，可以分析单项测评指标的频数和频率对总体评价有何影响。

三、总结

关于住宅小区物业管理顾客满意度的探讨，对于解决现今的物业管理存在服务水平低，收费难等难题非常有效，也是值得推荐和引用的方法。顾客满意理论是现今国际上普遍采纳的一种新型的经济指标。这是以物业公司为切入点，调查研究顾客对物业管理的满意程度，为物业公司的物业管理提供参考，帮助改善物业管理公司物业管理水平以及物业管理人员的积极性。因而它作为一种科学可行的途径，对于提高员工观念，规范物业管理行业，预测分析业主的需求，提高服务水平具有重要帮助。

参考文献：

[1]王青兰.如何进行物业管理的满意度测评[J].中国建设信息，2003.

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一.我国城市小区物业管理的现状

目前，我国的城市小区物业管理开始已经进入快速发展的时期。全国的三万家物业管理方面的企业之中就有三百万之多的从业人员。随着物业管理的快速发展，很多的问题也是慢慢地暴露出来了。在这个行业，仍旧有许多不和谐的因素存在，这也使得业主的投诉量一直是很高的。这些问题的出现，物业管理公司对此需要高度地重视，增强服务的意识，积极地反省自身，不断地寻找问题，这样才能让物业管理比较健康地走下去，以此来更好地使得业主的利益得到保障，这样城市居民的生活环境才能得到改善。健康地发展物业管理行业，从而能够很好地改善人们的居住的条件和居住环境，从而进一步促进城市新型住宅小区的建设，保持社会的稳定具有积极而重要的意义。

二.小区物业管理中存在的一些常见问题分析

1.物业管理缺乏诚信，服务意识不强，市场化程度不高

经济的快速发展加快了我国的物业管理由计划经济向着市场经济的方向转型，别的部分的平衡发展往往是被忽略掉的。由于这个行业还是比较年轻，物业管理在法制建设上还没有形成比较完整而又系统的一种体系。企业的经营者也是常常注重短期的利益，缺乏诚信经营。这种原则不仅违背了公平性还会制约市场竞争的合理性。使得物业管理的行业发展得到抑制。在我国物业管理目前的发展之中，还是些许计划经济的成分，由于市场还没有进行彻底的转型，政府干预了一部分的物业管理，造成了物业管理的行业的一些市场化的程度比较低，从而影响力了物业管理向着市场化、社会化、专业化的方向去很好地发展。

2.物业管理的收费难、不规范

物业管理行业进入社会主义市场经济背景以后，可以向业主收取一定的费用以此来确保企业的正常运营。物业服务费一直是物业管理与业主间的最大的一种矛盾。造成这的主要原因一方面是因为物业管理企业的兴起时间并不长，部分的业主对于花钱买服务的意识并不是很强，不是很重视物业管理，拒交、拖交物业管理的费用。另一方面，部分的物业公司没有做到位服务端的一些工作，服务的质量以及水平都是达不到业主的一些要求。更有些只是比较片面地追求一些经济效益。收费的的标准也是比较模糊的，还有一些捆绑收费等乱收费的现象存在。业主对于这些情况都表示了强烈的不满，从而也是激化了物业公司与业主之间的矛盾，这同时也使得收缴物业管理费的一些难度明显地增加。

3.人力资源的管理失衡，从业人员的素质偏低

物业管理是一个新兴的服务型的行业，推进现代化城市建设、提升城市居民生活质量都是很重要的，各级政府部门以及人民群众对此都是引起了高度的关注，还需要许多的努力要花在行业管理标准和从业人员的培训方面。目前的一些情况是，部分的从业人员在就职之前显得培训不足，素质较低，服务以及管理都达不到业主的一些要求。因为有的物业管理的企业管理层比较缺乏管理的经验，仍然存在着服务意识比较淡薄、培训制度的缺失、管理模式比较陈旧、服务意识比较淡薄的一些不和谐的现象。由于这种情况，物业管理的企业提供不了能够达到业主要求的服务，还是会在比较大的程度之上给业主树立不好的形象，对于物业管理的一些认识产生很大的误导。得不到业主的支持，从而也是不利于物业管理行业的很好的发展。

4.开发商所遗留的问题

经常出现很多的物业管理的纠纷问题，这些纠纷不是物业服务企业的一些问题，而是因为房屋的质量较差，园区的环境的相关宣传和实际是不相符的等等。为了比较好地促进一些房屋的出售，在宣传房屋质量好方面还是有些不切实际，小区的环境是不是适合人居住。在业主入住之时，有些墙面又会出现裂缝，造成裂缝脱皮等方面的问题时，开发商就早就已经逃走了，部分的责任业主是将之强加到物业企业的身上。然而，因为房屋的维修费用比较高，对于解决物业服务企业的问题根本无能为力。导致业主对于物业产生了一些比较不满的情绪，它的主要方式就是拒绝交物业费。另一方面，因为现在很多的房地产企业和物业企业关系很好，有时候物业对于房地产企业还是比较包庇，这些也是容易造成业主的不满。

5.政府对于物业服务的企业监管不是很到位

物业管理的涉及面比较广，只有政府部门的监督和管理，物业管理才能顺利进行。但是，物业管理作为一门新兴的行业，不管是在法律还是制度等方面，政府是还没有去建立比较完善的体系。从而出现了一些不太完善的业主大会、业主委员会成立的一些相关规定，物业行政的部门没有相对应的处罚权，监督物业的收费制度还不是很健全，在处理物业投诉方面无法可依。这使得物业管理暂时处于没有监管的状态，对物业管理的行业的比较健康的发展很不利。

6.物业管理政策体系不完善，法制不健全

在目前，物业管理行业对于国家权威性的相关物业管理法律还是比较缺乏，这使得物业管理的责任主体的相关的法律地位不是很明确、权利义务不是很清楚，造成现在的很多的住宅小区的管理体制方面还是有比较多的弊端，矛盾不断在物业管理活动之中产生。所以，要建立比较公正、正确、符合实际的物业管理法律，从而解决物业矛盾纠纷，实现物业管理行业比较健康地发展。

三.总结

中国市场上的小区物业与业委会、业主之间虽然一直存在着很多不可调和的矛盾，但只要我们能做到：转变业主观念，提高物业管理的服务意识，抓好队伍建设，提高从业人员的素质，完善小区物业管理的相关法律体系，就一定能使得小区物业与业委会、业主之间达到和谐共处的良好状态。

参考文献：

[1]林德钦.物业管理法规[M].武汉理工大学出版社，2010.

篇8

一、工作任务

XX镇政府负责城区229个无主管小区规范化物业管理。其中X社区X个，X社区XX个，XX社区X个，XX社区X个，XX社区X个，XX社区X个，XX社区X个，XX社区XX个，XX社区X个，XX社区X个。2021年底县城区老旧小区物业管理覆盖率达到100%。

二、工作时限

按照工作部署，老旧小区物业管理覆盖率在6月底前完成30%，10月底前完成80%，12月底前达到100%。

三、分类实施

（一）基础条件较好的单位家属楼院。

须引入专业化物业企业进驻管理。

（二）基础条件一般的小区。

无法引入专业物业管理企业的楼院、单位家属院，由责任单位进行管理。其余的由XX镇组织成立业主委员会或居民议事小组（党员议事小组），由业主委员会或居民议事小组自治管理。

（三）单栋楼院的小区。

划片进行物业管理，由社区委派网格长或楼院长成立流动物业进行管理。

四、方法步骤

推进督导工作从2021年3月下旬开始至12月底，分三个阶段进行：

第一阶段：标准制定及部署发动（3月11日至3月31日）

县住房和物业中心制定老旧住宅小区物业规范化管理标准及具体内容，下达任务清单，组织专家指导、评定，建立进度台账，推进任务落实。

第二阶段：全面推进（4月1日至10月31日）

XX镇成立督导组深入各社区开展推进督导活动，督促各社区、责任单位根据任务清单和时间节点抓好落实。每月在项目现场召开一次推进观摩会议，每月排名通报。汇总专项督查进展情况和存在问题，提出针对性的意见建议，推动项目顺利实施。

第三阶段：评价验收（11月1日-12月31日）

县住房和物业中心、XX镇对全县老旧住宅小区物业管理实施情况进行验收，并对完成情况进行公示。邀请县文创办、县人大代表、县政协委员、新闻媒体和相关部门等参与现场验收。

五、组织领导

成立XX县物业管理重点民生实事工作领导小组。由县政府分管负责同志任组长，县政府办分管负责同志、县住房和物业中心主要负责同志任副组长。县纪委监委、县委办、人大办、政协办、组织部、人武部、老干局、县督查局、党校、法院、检察院、发改委、教体局、科工局、公安局、民政局、财政局、人社局、自然资源局、住建局、交通局、水利局、农业农村局、商务局、文广旅局、卫健委、应急局、审计局、市场监管局、扶贫办、税务局、融媒体中心、住房和物业中心、粮食和物资中心、移民工作服务中心、供销社、社保中心、公路事业发展中心、道路运输服务中心、邮政局、烟草局、供电公司、淼源水务、热力公司、联通公司、人行、工商行、农行、建行、农商行、农发行、邮政银行、寿险公司、XX镇、北冶镇、交警队、县医院、中医院、二院、新华书店、医药公司、石油公司相关负责同志，XX镇相关社区主要负责同志为成员。领导小组下设办公室，办公室设在县住房和物业中心，县住房和物业中心主要负责同志兼任办公室主任，负责该项工作的督导推进。

六、工作要求

（一）加强组织领导。

物业管理全覆盖工作在县物业管理领导小组的领导下进行，县住房和物业中心负责制定标准、指导、培训，XX镇负责具体实施，各责任单位分工负责，密切配合，强力推进。XX镇各社区要结合各自实际，制定辖区内物业管理工作计划，发挥机关党员、职工引领作用，成立业主委员会或小区党员议事小组，未能成立业主委员会的小区按照住建部等10部委的文件精神，组建社区居委会主导下的物业管理委员会。

（二）营造宣传氛围。

各社区要通过条幅、展板、公告栏、新闻媒体等多种形式进行宣传，提高社会各界对物业管理的认知度，积极参与，共建共享，共同推进，提升物业服务水平。

（三）严格考核奖惩。

县物业管理领导小组按照年度物业覆盖工作任务完成情况对责任单位进行考核奖惩。

附件：1．XX县老旧住宅小区物业规范化管理标准（试行）

2．XX县老旧住宅小区物业规范化管理考评办法

（试行）

3．XX县老旧小区物业服务项目评分标准

4．老旧住宅小区实现规范化管理台账

附件1

XX县老旧住宅小区物业规范化

管理标准（试行）

1．公共环境卫生。小区（楼、院）路面、绿地、沟渠等公共部位每日至少清扫1次；按规定配置和摆放垃圾桶，并保持外观完好清洁，生活垃圾日产日清；雨水井、污水井、化粪池每半年检查1次，每年至少清掏1次；定期开展“除四害”消杀。

2．公共秩序维护。有门卫的要建立公共秩序维护24小时值班制度，落实外来车辆、人员登记制度；无门卫的，要建立定期巡查制度，发现问题及时处理并上报相关部门；定期清理楼道杂物；无“飞线充电”等影响消防安全的行为，制止无效的，及时上报相关部门；发生突发事件时，应及时制止并报告相关部门。

3．绿化养护管理。绿地内无杂草、杂物等，各类乔灌木、草坪等植物修剪整齐，无病虫害现象；无毁绿种菜、毁绿停车、圈地饲养家禽等行为；有爱护绿化提示标识。

4．共用部位管理。对小区（楼、院）房屋共用部位、共用设施设备进行日常管理和维护保养，保证正常使用；对容易危及人身安全的设施设备要采取必要的警示提醒和防范措施；对私搭乱建等违法违规行为，应及时制止并报告相关部门；对房屋共用部位、共用设施需进行维修的，及时报告业主委员会或物业管理委员会，协助申请使用维修资金或筹集资金组织维修。

5．停车管理服务。合理规划机动车停车位及消防车通道标线标识，引导和提醒业主有序行驶、规范停放管理，严禁侵占消防通道、公共通道等行为；劝阻、制止楼梯间停放非机动车；合理设置非机动车停车棚、充电装置，建立日常巡查制度，规范非机动车辆管理停放。

附件2

XX县老旧住宅小区物业规范化管理

考评办法（试行）

为进一步规范和提升我县物业行业服务水平，促进物业行业健康发展，全面落实县委、县政府赋予的任务，结合物业行业实际，老旧住宅小区物业规范化管理，实现老旧小区物业管理全覆盖。

一、考评对象

家属楼院的责任单位、XX镇。按照县委县政府年度民生实事的总体要求，组织开展老旧小区物业管理工作。

二、考评内容

老旧住宅小区物业规范化管理的内容应具备五大指标内容，设置对应的老旧住宅小区物业规范化管理小区管理标准结合小区实际配建情况进行评价，一是公共环境卫生；二是公共秩序维护；三是绿化养护管理；四是共用部位管理；五是停车管理服务。

三、考评时间

2021年7月底，初步对老旧住宅小区物业规范化管理小区进行现场评定打分，找差距、找不足，同时总结、推广先进做法和经验。12月底前，进行最终考评，确定是否达到老旧小区规范化标准，是否完成民生实事任务。

四、考评结果运用

根据年度分配计划，围绕考评指标内容逐条梳理，按照老旧小区物业管理规范化标准对各老旧小区进行年度考评。考评结果可采取评分制原则，满分为100分，当满足指标项85分以上（含85分），可认定为“XX县老旧住宅小区物业规范化管理”达标小区。各责任单位可把“XX县老旧住宅小区物业规范化管理”达标小区作为评选县级先进和向上级优先推荐的重要依据。

附件3

XX县老旧小区物业服务项目评分标准

序号

评分项目

大项

分项

评定单位计分

得分

得分

1

一、公共环境卫生

20

1.1

路面、绿地等公共部位每日至少清扫1次。

5

1.2

按规定配置和摆放垃圾桶，并保持外观完好清洁，生活垃圾日产日清；

3

1.3

雨水井、污水井、化粪池每半年检查1次，每年至少清掏1次，并有记录；

3

1.4

定期开展“除四害”消杀，防治鼠害、虫害等有计划，有措施，并有记录；

3

1.5

管理区域内道路、绿化带（绿地）、停车场、文体活动区域等共用场地无纸屑、烟头、塑料袋等废弃物，及时清理公共场地、道路的积雪、积水等；

3

1.6

对公共区域宠物活动按规定实施管理。

3

2

二、公共秩序维护

20

2.1

有门卫的要建立公共秩序维护24小时值班制度，落实外来车辆、人员登记制度，且有记录；无门卫的，要建立定期巡查制度，发现问题及时处理并上报相关部门，有巡查和上报记录；

7

2.2

楼道等公共通道无杂物堆积；

5

2.3

定期开展消防演练，有记录；管辖区域内无消防隐患，有排查记录；

5

2.4

无“飞线充电”现象；

3

3

三、绿化养护管理

20

3.1

绿地内无杂物、杂草等；各类乔、灌木、草坪等植物长势良好，修剪整齐，无折损、斑秃现象；

8

3.2

各类乔灌木、草坪无病虫害现象；

4

3.3

绿地内无毁绿种菜、毁绿停车、圈地饲养家禽等行为；

5

3.4

醒目处设置爱护绿化提示标识；

3

4

四、共用部位管理

20

4.1

对小区房屋共用部位、共用设施设备进行日常管理和维护保养，保证正常使用；

5

4.2

对容易危及人身安全的设施设备要采取必要的警示提醒和防范措施；

5

4.3

区域内无私搭乱建现象。对私搭乱建等违法违规行为，应及时制止并报告相关部门；

5

4.4

对房屋共用部位、共用设施需进行维修的，及时报告业主委员会，协助申请使用维修资金或筹集资金组织维修；

5

5

五、停车管理服务

20

5.1

合理规划机动车停车位及消防车通道标线标识，引导和提醒业主有序行驶；

5

5.2

车辆停放有序，无乱停乱放现象，无侵占消防通道、公共通道的行为；

5

5.3

合理设置非机动车停车棚、充电装置，建立日常巡查制度，有记录，规范非机动车辆管理停放；

4

5.4

非机动车辆停放有序，楼梯间无非机动车辆乱停乱放现象。

6

附件4

老旧住宅小区实现规范化管理台账

序号

小区名称

管理形式

管理单位

位置座落

建设年代

篇9

（一）被服务人员。

在进行天然气费、水电费、管理费收缴工作时，小区业主一定会对自家的消费情况进行查询，那么传统的做法就是来到物业办公室，委托物管公司职工翻阅和查看纸质档案，几个月之前的消费记录时常会遗失。所以，业主都迫切期待和要求可以更加便捷地查询到自己相应的消费信息。

（二）服务人员。

物业管理公司的服务人员经常要通过传统的方式，手工查询业主的相关消费信息，若要查询较长时间以前的记录就非常麻烦，纸质记录的管理也相当混乱。所以，物业管理工作人员也迫切渴望使用更便捷的工作方法，提高工作效率，降低工作强度，管理、查询相关信息更加简易、方便、快速。通过对被服务人员和服务人员需求的分析得知，业主需要得到更优质的服务，物业工作人员渴望提高工作效率、降低劳动强度，物管公司期待缩减管理成本，实地走访调查小区物业管理工作后，研发设计了一款优秀的物业管理系统，将C／S模式和B／S模式有效结合是这个系统采用的主要方式，进而促使物业管理工作更加高效、规范和现代，切实迎合了小区的实际需要。

二、小区物业管理系统的可行性分析

项目开发是否可行和必要是小区物业管理信息系统可行性研究的主要内容。研究物管信息系统的，要紧紧围绕技术、经济和管理三个重要方面。

（一）技术的可行性。就是客观评价技术的风险系数。以问题的复杂性以及开发者的技术实力等多个角度为出发点和落脚点，系统开发受到时间、费用等条件的局限，对这种局限下研发成功的可能性进行研究和判断。

（二）配置适用性，即配置者完成新项目的方法和调配资源的前提。创新从前老套的经营路线，重建调配体系，提出比较合理与实用的调配方式。

（三）资金承载性，从资金层面考虑体系创建“适宜”与否。首先，在资金投入的方向必须计算创建过程中的支出与以后体系保持正常运营的开销。小区物业自己不存在调配数据系统，因此不管在仪器方向的支出，软件方向的支出还是其他方向员工的各种工作开销来计算，所消耗的资金数目都比较大。但如果在收益角度上来看，首先应该是最直白的资金回报，选用酒店数据配置系统能够提高灵活资金的周转速度，发展先前的运转速率，降低经济的支出，降低员工所消耗的资金：其次，隐藏在背后的资金回报，能够给消费者供给更方便、更高效和更优质的各种需求或产品，开创小区物业积极为业主提供最优质服务的风气，提高小区物业的综合实力。

三、系统功能设计

依照供需关系，系统的组成是几种模块：业务部调配、运营部调配、生产部调配、资金部调配、安全部调配和中枢系统资源调配。系统采用Apache+PHP+MySQL的组合来开发，借助编程语言PHP与结构化数据库MySQL来实现小区物业系统的研发。系统功能如下：

（一）业务部调配

其组成为小区数据输入、大楼数据输入、房屋数据输入、业务部系统信息配置和业务部业务表格输出五个部分。最重要的功能是输入业主住房相关的详细信息，能够填录、管理、清理或变更地点、层数、住户的详细数据，达到在物业公司辖内的所有小区楼房完成系统调配；在这样的基础上，还能够完成统一信息限定及表格资料输出。

（二）运营部调配

其主要的组成为用户相关数据输入、用户数据检索、人口数目记录、住户租赁记录、住户租赁检索、小区服务不足记录、小区人力资源调配、运营部系统信息配置和运营部表格资料的输出十个部分。能够录入与检索住户的详细资料，其中有姓名、生日、工作等；可以录入房屋租赁与服务不足的信息，收集业主对物业公司运转中的建议，迅速完成物业公司的职责，只有立刻做出令业主满意的合理处理以及主动提出建议性的解决方式，才能尽力给予业主一个合理的结果。

（三）生产部调配

其主要的组成部分有装修人员信息录入、装修数据录入、检修数据录入、装修违章数据录入、小区公共器械数据录入和表格资料输出配置等部分。登记装修、维修等涉及违章的详细数据，还能够查询小区的一切资源概况，有利于物业公司各种资源的合理调配。

（四）资金部调配

它的主要组成分别为用户生活资源资金的支出、完成费用收取通知、供热资金配置、房屋资料储存、发放实时资费收据、业主缴费数据检索、过期缴费数据检索、资金部系统信息配置和资金部表格资料输出这些组成部分。将所包含在公共资费管理内的资费类型完成系统的资费配置（其中包含煤气费、电费、水费与供暖的资费），可以完成缴费与缴费历史的检索，缴费通知表格的录入，收费的记录、统计的基础上把与之相关的收费数据提交，让收费数据系统完成系统化的统计。

（五）安全部配置

安全部配置由安保人员倒班配置与安保人员班次检索两部分组成。主要功能为规划安保人员的班次与时间。能够将保安的各种工作纳入到系统的调配当中，维护业主的和谐美好的生活环境。

（六）系统设置

系统设置主要涉及系统相关信息和用户相关信息。系统相关信息主要阐述系统的功能和版本，用户管理主要负责对用户进行注册、信息修改和用户删除，特点是设置用户的分级权限。

篇10

中图分类号：C93 文献标识码：A

收录日期：2017年4月13日

物业公司与小区的合作管理是为了实现小区的和谐相处，使居民的居住环境、人文环境达到人们的要求，保障小区居民的生活质量，共同创造一个和谐的邻里关系，共同创造一个温暖的家园。而在现实中，它们两个时常发生各种矛盾，也可以说是物业管理公司和业主委员会的矛盾。现在大多数案例都表现为物业公司的不作为和业主的合法权益受到侵害时无处可诉与无法可诉，或物业公司和业主一个因为有业主不交物业管理费与一个因为认为物业公司的服务质量太差和收费太高等的问题进行吵闹不休。

一、小区物业管理现状

小区的物业管理是一项在时间上特别长、服务管理的内容之广、牵连的主体之多、在法律关系上特别复杂的综合性活动。我国小区物业管理迅速发生着变化，取得巨大的成就，同时也应该对其中的现状进行总结分析，并且找出解决办法，这能更好地推进小区物业管理的健康发展。

（一）在法律上砜矗我国有关物业管理相关法律法规大概就有二十几部，这些是全国通用的，不包括地方性的法律法规。虽然我国的法律法规正在走向体系化，国家也在随着社会的发展和改变，而不断地更新法律，用于确保物业管理公司和小区居民的利益都能得到保障。如《物业管理条例》就是国务院出头做出决定修改的，这是我国最新的一部关于物业管理的法律法规，它是根据最近几年物业管理公司和业主的矛盾和冲突不断加深而制定的，这部法律值得我们去好好研究它。在制度上，业主委员会主要是法律上承认的一个合法的组织，它的地位在物业管理中是非常重要的。业主委员会，就是指在物业公司管理地区内，代表者整个小区居民的合法权益，能够实现专业化、系统化和规范化的自治的组织。其对人们来说是一个新事物，人们对它的认识也由从刚开始的怀疑到现在的熟悉。

（二）在规模上来看，在一个城镇化率达到57.35%和城镇常住人口达到79，298万人的国家，在笔者看来现在的小区物理管理有关公司或部门是不够的。我国城镇居民能够宽松的享有物业管理这项服务，虽然它已经达到了一定的程度，但小区物理管理的规模还是可以期待扩大。我国已经快速地进入了城镇化道路，在城镇化过程中，城镇居民就必然需要物业管理这件商品。从前景来看，是非常有利润可赚的，不过有些公司必须进行内部改革，改变以前的管理制度，根据时事需要，形成新的创新的公司，提升公司的能力，以追求更多的效益为目标。

（三）在政府态度上来看，我国法律有明确规定政府各部门在物业管理中所扮演的角色，都做出了定位。说明政府对小区物业管理是非常非常重视的，这事关全国绝大多数城镇居民的切身利益，这个问题已经上升到了民生问题了。解决好了这个问题就会给绝大多数城镇居民带来宜居的、高质量的居住条件和生活条件。同时在物业管理方面，政府的力量在监督和解决纠纷上面是非常重要的，在小区和物业管理公司的问题上，不能自己沟通、交流和解决时，就需要政府来进行调节了，这是比较权威的。

（四）在组建类型上来看，现如今我们国家的物业公司大约有这几类：（1）由该小区的投资商出钱成立的或者在其内部下设的部门；（2）由投资人出资建立的专业的；（3）国家以前房管所改革转变而来变为现在的；（4）由各大单位出资设立的。其中占多数的物业管理公司是由小区的投资商出钱成立的或者在其内部下设的部门和房管所改革转变而来的。因此，我国占多数的物业公司类型就导致我国物业公司的先天不足，使得管理上没有专业化、系统化和规范化的标准，而且未来发展将会受到很大的阻碍。也许，在今后它们有些就要面临着破产和倒闭的困难，还有一些甚至只能做到企业内部的收支平衡。

二、小区物业管理面临的主要问题

物业管理公司是以盈利为目的提供有偿服务的公司，业主委员会是代表了小区全体居民的合法利益的自治组织，它们一旦所求不一样，那时候必然会发生各种问题。不过，就现在的情况来看，在我国随着物业服务行业的发展，业主维权意识的提高，近来成立业主委员会的小区越来越多，而物业管理公司也存在着为了各种问题，成为两者的矛盾突出焦点。对于它们两个的冲突多于合作，那我们就要多关照小区物业管理的发展了，也严重影响了小区居民的生活质量，也会给全体业主的心中留下一层不和谐的阴影，就像古语有言：一朝被蛇咬，十年怕井绳。

（一）物业管理公司面临的问题

1、小区安全管理得不到保证。一个小区的安全管理非常重要，就笔者个人而言，安全管理是评判小区高低等级的基本条件。小区的安全管理分为治安和消防两个方面。不过，现在有很多小区的安全护卫都不好，保安、巡警车巡逻、电子监护和安装报警等设备没有到位，而且消防设备、消防通道和报警器也没得到及时的检查和管理。就造成了小区里治安环境的混乱，在它的管理地区内经常出现人为灾害和自然灾害等恶性事件，也影响业主的正常生活、工作秩序。

2、服务质量不高，收费情况糟糕，而且收费难。这是业主和物业管理公司起冲突的重要源头之一。在人们的认识中物业管理就是倒一下垃圾、扫一下地、或请个保安在小区门口站一下等。这样就导致了物业公司在提供服务时的数量和质量不高，物业公司只要做到地上看起来是比较干净的，扫不扫就没有关系了，垃圾我在倒就行，不管满没满。这是业主和物业管理公司起冲突的另一个重要源头之一。在我国的物理管理中的市场化普遍比较低，在没有市场的情况下，收费就成了自主决定了，市场的调节价格的作用就在这个行业发挥不了，所以我国的物业收费的情况岂是乱能形容得了的。这就引发了业主的不满，同时，冲突与矛盾并起。

3、物业管理公司类型少，没有竞争意识。我国的物业管理公司占多数的是由该小区的投资商出钱成立的或者在其内部下设的部门，和以前房管所改革转变而来的，也就造成了物业管理公司的经营模式单一、市场化程度低。同时，因为大多数是属于该小区的投资商的公司，也造成了业主们在选择公司时的困难，也不能随意换掉，这就在另一个意义上形成了这个小区的物业的垄断。物业管理公司不被换掉，时间一长，就让它慢慢的堕落了，竞争意识还没树立完成就没了。

4、物业管理公司人才缺乏。在以前，物业公司都是请的一些偏重技术工人和劳动工人，在企业中，结构严重出现断层，比如：一个公司就一个总经理，其余的全是底层的劳动工人。这也就造成了物业公司的发展缓慢。毕竟，物业管理在各种关系上是非常的复杂，有些事情必须要专业人士来解决，不然每次出事就请人吧。为了公司的健康和快速的前进变化，就一定要为公司请专业的人才。

（二）业主委员会面临的问题。随着城市化建设的加快，物业管理已成为我们生活中必备的服务，物业管理的好坏，不仅关系到一个城市的稳定和美化，同时更关系到每个家庭和业主的切身利益。我们购买房屋的时候，就希望我们拥有一个和谐的、安全的、宜居的、舒适的和美丽的居住环境，能够享受到高质量的、优质的物业服务。但是，业主在各方面都遇到了问题和困扰，可是无处申冤，是业主不敢呢，还是没有办法呢？如何维护我们业主的权利，是我们现在急切需要解决的。

1、业主对业主委员会的误解，不支持工作。有时在解决业主与业主之间的问题时，有些业主认为你在偏袒另一方，他们有时嘴上答应，不付诸行动；个别的马上行动，等你一走，又回归原位；还有邻居暗中较劲，你不动，我也不动。还有就是业主认为业主委员会没有很好解决他需要解决的事情，在协调过程中起的纠纷、态度不好等。其对人们来说是一个新事物，人们对它的认识也由从刚开始的怀疑到现在的熟悉。

2、业主委员会成立困难，业主委员会运行困难、资金不足。在一个小区内，居民的家庭情况和工作情况都不相同，他们的时间分布情况也不相同，业主委员会的成立必然有的条件达不到，如业主有时没时间、业主认为没必要、业主买了房却空着等。在其成立时，有不服、有不想干的，还有不参加的。这也造成了业主委员会成立的困难。有些业主委员会成立后，遇到问题需要解决时，却没有专门的办公室来集中讨论和商议，没有办法真心实意地为小区居民办实事。业主委员会的资金来源在法律上有明确的规定，但在现实中，它们的问题太多，会员为了不让小区居民误会，一般是没有收取任何费用的，而且他们没有任何工资。在小区管理中，没有固定的资金来源，这是不现实的。

3、业主委员会在法律上没有明显的地位。在有关物业管理的法律中，没有哪部法律明确地提出业主委员会的法律地位。在一些物业管理的纠纷中，因为法律没有明确规定它的地位，导致法院在一般情况下是不会受理这些案件的，这就造成了业主委员会在受到委屈时，投诉无门，不能用法律的手段来维护自身的合法利益。再有就是业主委员会没有它自己独立的资金，就不能单独的负担起民事责任，无法用法律的方法来解决问题。

4、政府有关部门的指导和监督还需提高。我国法律明确规定了有关各部门在物业管理中所演示的人物，都做出来了定位。一个小区在成立业主委员会的时候，要向上报备，有时政府部门却用它的权利去使性子，认为自己的权利被抢走了，就拖着不批准。同时也有监督无力、无作为、工作效率差等情况。就算是业主委员的成员去催，相关的工作人员总是以各种理由，比如这不属于我们管、程序就是这样、再等等吧、过几天再来吧等拒绝批准。

三、对策建议

（一）对物业管理公司提出的对策

1、制定严格的工作制度，严格训练。要严格的对保安进行规范的训练，并教给他们一些基本警察的素质，让他们拥有军人的素质，熟悉消防知识的运用。在训练过后，规定在一段时间内进行考核，不达标准者辞退。制定严格的治安章程、严格的办事流程、严格的登记流程，24小时进行巡逻，并且保安人员必须懂得基本的电子操控。

2、提高服务质量，建立标准。根据小区居民的需要，按照高质量、多内容、最短的时间来完成工作和服务，保证让每一个需要的小区居民非常满意。在工作中，一定要保持良好的态度，面带微笑，就像在面对顾客一样，坚信他们是上帝，同时也要像空姐一样提供让业主感动舒心的服务。再有就是对市场和小区居民进行调查，考虑两方面的情况，制定让业主满意又可以盈利的收费标准。

3、公司内部进行改革。改变以前的管理制度，根据时事需要，形成新的创新的公司，提升公司的能力，以追求更多的效益为目标。物业管理公司必须承担起自己的责任，完成保护该小区居民的财产、提供满意的服务、保护小区环境、举办各种经营和活动等为目标，创新发展，引进专业的人才。推进物业管理这个行业发展的同时，又要保证小区的家庭和用户在一个安全、文明、快乐与宜居的环境中生活。

4、要加强物业公司的科学管理，借用市场中的优势。在小区物业管理中，因为大多数是属于该小区投资商的公司，也造成了业主们在选择公司时的困难，也不能随意换掉，这就在另一个意义上形成了这个小区的物业垄断，严重缺乏竞争意识。在成立时，第一时间要树立竞争观念，制定科学的管理制度。把竞争的意识培养成为该公司的第一企业文化，引进的人才一定要有上进心。同时引进别的企业的业绩考核制度，让员工培养以业务质量和居民评价为前提。

（二）对业主委员会提出的对策

1、对待业主要理解，让其积极参加业主大。要明确邻居之间好的关系，有利于各自的日常生活，所以要学会包容和理解。当一个业主侵犯另一个业主的利益时，首先要善意的提醒，然后和他们沟通、交流协调并解决这件事。要相互尊重，不要把公共区域当作自己家的，在取得对方的同意后才可以使用。让小区居民积极参加业主大会，并勇敢的说出他们的想法，听取业主委员会在该大会上的物业管理情况的报告总结。让业主积极监督业主委员会的各种行动和物业服务的质量和收费标准，积极了解小区物业管理的情况，并积极反映。与其他业主发生纠纷，在沟通和交流之后仍不能解决，可以借助第三方的力量来解决此事。要与业主委员会及时沟通交流，让业主困难及时得到反映，如果还有问题就由第三方来评判。

2、选择要慎重，合同要仔细。在选择物业管理公司的时候，不仅要了解公司的性质，而且要了解公司的历史和服务情况，并且按他以往的法律纠纷。一个好的物业公司，在各方面的标准质量都很高。选择的公司一定要让业主详细的了解并同意。物业公司选好后，在签订合同的时候，要明确服务的标准，必须了解收费情况怎样，并明确收费标准。并且在合同里面明确规定几次业务业管理的失误后，应该怎么解决。积极的对该物业提出居民的想法，随时监督物业管理公司的服务质量和收费情况。一旦有问题，可以用各种方法保持有利的法律证据，以防过后纠纷。对物业服务和质量有任何疑问和问题，都可以到相关部门提出疑问，并且寻找解决的办法。如果自己解决不了，可以利用相关部门和第三方的力量来实现自己的目的。

3、在法律上，明确业主委员会的地位，建立多方面的监督渠道。业主委员会在法律的地位上的这种处境，是现在急需要解决的。这有益于让业主委员会的正当权利得到保障。如何明确它的地位呢？在法律中，必须写上它属于什么地位，同时要规定它的独立的资金来源和财产。业主拥有召集和主持全体居民业主大会，提出修订其章程，公共地区内的公共财物的检查和是否合理使用等权利。同时，它也要向业主大会筹备并报告工作，听取小区居民的建议，执行决定和有关法规，协调和解决小区内各种纠纷等义务。在此情况下不仅需要监督机制，还需要多方面的监督方法。

4、利用高科技。比如：便携式APP。这个APP可以充当物业服务第三方评估监理机构的作用，在平时也能为业主或物业管理公司提供评判和估算。它能为居民保持和保护有力的法律证据，在物业管理公司的服务有问题时，也能及时为公司提供信息。不过，要使它广泛的使用，还需要借政府的力量来进行推广。

物业公司和业主委员会是紧密相连的，他们之间没有附属、领导和管理关系，他们在法律上是平等的。在经济上，是交换关系。业主聘用物业管理公司为居民提供服务，提供了这些服务，全体居民要支付费用，而物业管理公司是有偿的。在工作上，他们是合作关系。只有两者共同合作，互相帮助，才能把小区治理成为一个让小区的人民放心、安心、舒适宜居的家园。为了让小区更健康的发展，各个主体一定要共同协商、相互合作，创造更美好的小区。

主要参考文献：

[1]汪大海，魏娜，郇建立.社区管理[M].北京：中国人民大学出版社，2012.

[2]张晓辉.我国物业管理业问题与对策研究[D].山东科技大学，2005.

[3]楚振五.浅谈城市住宅小区物业管理存在的问题及对策[J].科技创新与应用，2016.6.

[4]董春玲.北京新型农村社区物业管理问题与对策分析[J].住宅与房地产，2016.28.

篇11

各镇街（开发区）要迅速组织村、社区、大型小区物业管理单位，召开一次针对消防车道的专项检查整治动员部署会，明确工作任务和要求。各镇街（开发区）消安办、村（社区）消防工作站、各派出所要积极发挥自身地缘优势，充分发动村（居）民委员会、小区物业管理等单位开展自查自改工作，要结合此次专项整治行动的范围、重点、要求，对辖区内涉及的消防车道开展一次摸底，做到情况清、底数明。要鼓励群众积极举报身边的占用、封堵、侵占消防车道的火灾隐患，增强排查的广泛性和针对性。

（二）集中整治阶段（4月21日至6月10日）

各村（居）民委员会、小区物业管理单位要对小区、主要道路逐一进行检查，并填写检查记录表（附件1），建立检查整治专项档案。对检查中发现的问题能立即整改的，要督促其立即整改。对于不能立即整改的违法行为，要确定专人负责，制定整改计划，确保整改到位，并填写《自查自改情况统计表》（附件2）于5月20日报各镇街（开发区）消安办。各镇街（开发区）要动员各方面力量参与排查，及时汇总，并抽查2个村（社区）进行验收检查。对占用、堵塞、侵占消防车道现象严重、整治难度大的区域，要提请政府组成专门工作组，进行帮扶整治。

（三）总结完善阶段（6月11日至6月30日）

各地要在总结前期检查整治工作的基础上，制定一套行之有效的保持消防车道畅通的长效管理机制。要积极会同交警、消防部门合理、规范调整现有消防车道和停车区域，在相关区域设置明显标志，在确保消防车道畅通的前提下，尽量满足群众停车及其他生活需要。要加强与建设、规划部门的沟通，对于车辆密集的住宅小区、学校等场所应尽量大的考虑车位设计。各地专项整治工作总结及《消防车道整治汇总表》（附件3）请于6月30日前报区消安委办公室。整治活动结束后，区消安委将组织人员对各地的工作开展情况进行抽查。

工作要求

篇12

多年来计划经济体制下形成的居民住房福利制度，使很多居民还存在无偿享受服务的传统观念，习惯了由单位的房产管理部门或房管所管房的模式，认为实行物业管理就是想多收钱，如果实施物业管理需要收费，也应该由单位交，住房消费意识淡薄。

二、硬件条件相对落后

旧小区在建设之初主要是为了解决居民的住房困难问题，小区的规划方案比较简单。随着城市人民生活水平的提高，硬件设施主要有以下一些不足：包括绿化面积较小、机动车停车位缺少、体育健身设施和文化活动空间较小等等。

三、产权形式多样

旧小区普遍存在住房产权形式多样的特点。住房产权形式有全产权商品房，房改售房，回迁房，农转居的承租房，居民承租房。住房的产权人多样，有居民个人、房管局、单位产权人（包括中央单位、市属单位、区属单位）、公共设施产权人（如各市政设施部门、邮局、银行、区属商业单位所有的房产）、托管房、二手房产权人等。

四、存在多头物业管理的现象

产权形式的多样化，使小区形成多家物业管理单位同时对小区不同物业进行管理的局面。主要有："单位自管房"物业管理公司，"房管局直管公房"物业管理公司，社区管理单位，居委会，市政设施单位，商业网点单位等。

五、对旧小区基础设施进行改造的资金缺口较大

旧小区实施物业管理，改善居民的生活环境，必须对小区的基础设施进行不同程度的改造，如小区进行封闭、绿化美化、道路修整等。根据改造项目的多少和改造等级的不同，资金量少则几十万，多则上百万，甚至上千万。资金从哪里来，是困扰实施物业管理的一个重要问题。

六、物业管理收费困难

已经实施了物业管理的小区，甚至物业管理水平比较好的小区，也存在物业管理收费困难的问题。旧小区物业管理收费经物价部门核准，目前最低收费标准为每平方米0.15元，普通小区全年收费总额为120元。尽管是如此低廉的费用，很多物业管理公司只能收到30%左右。

七、管委会作用有待进一步发挥

实施了物业管理的小区一般都成立了物业管理委员会或业主委员会，但受方方面面因素的影响，很难发挥其应有的作用。如，根据有关规定，业主委员会成员必须是拥有较大面积房屋产权的产权人，但产权单位怕要求出资整治小区环境或承担其他经济责任，就不愿意参加业主委员会，已经参加到业主委员会的个人，甚至要求退出业主委员会。业主委员会在行使职权过程中存在越权行为或不能充分履行相关职责。

八、社区管理与物业管理存在矛盾

社区管理与物业管理在对小区物业实施管理的问题上存在矛盾。有的社区委员会以赢利为目的，与物业管理企业争夺物业管理项目，把政府补贴给物业管理单位的专项资金承担过来，进行有关物业的专项管理。有的社区委员会出租小区经营用房，开早市、菜摊、饭馆、理发店等，对小区内绿化、卫生、保安造成一些影响。

针对当前旧住宅小区物业管理工作中存在的主要问题，提出以下建议：

其一、加快、加强物业管理的立法工作

当前物业管理中出现的纠纷，涉及物业管理的方方面面，而物业管理立法工作的滞后，使得很多纠纷无法解决，或造成一些潜在的矛盾和纠纷，建议有关方面应加快物业管理立法工作，通过立法进一步明确政府部门、物业管理公司和业主各方的责任、权利和义务，消除争议，特别是对房改房物业管理规范的立法工作要重点研究。

其二、逐步加大对住宅小区基础建设的投资，改善居民生活环境

1、城市的管理者是各级政府，政府树立经营城市的概念，使城市的资产增值，并应从城市建设维护费中，拿出专项资金，逐年逐步地有计划地实施改造，为实施物业管理创造一个良好的基础条件。

2、住宅的实际使用人，是居住环境改善的最大受益者，也应该出资改善居住环境。在改造旧小区中，可以尝试充分调动广大居民的参与意识，由居民参与设计、参与投资、参与建设的公众参与方式。

3、产权单位是住宅的产权人，在目前房改政策下，产权单位也要对旧小区的改造进行相应的投资。至于政府、产权人单位、居民三方投资的比例，可以根据每个小区的不同情况，进行测算，决定投资量，尤其是居民的投资，不能超过居民的经济承受能力。

其三、政府部门应加强对旧小区实施物业管理工作的规划

针对没有实施物业管理的旧小区，政府房地产管理部门应制定改造计划，扩大实施物业管理的范围。政府有关部门要研究旧小区推行物业管理的困难，针对每个小区存在的问题，逐步推进和实施物业管理，充分发挥政府行政管理部门的作用。

其四、深化房改政策，在工资中增加物业消费部分

房改优惠售房实现了住房分配的货币化，是住房分配制度的重大改革，但房改售房与物业管理衔接的还不够，特别是对物业管理费用在政策上考虑不够，建议国家有关部门在职工工资中应增加物业消费部分，将财政拨款暗补改为明补。对无力发放物业管理补贴的单位和无业、失业人员，政府有关部门应研究制定相应的政策，配套执行。

其五、建立房屋使用人与物业管理公司的物业管理契约关系

商品房在买房之时，买房人和卖房人就签订了物业管理合同，但在签订房改售房合同或危改回迁房合同时，双方对物业管理事项没有任何约定，导致买房人或承租人对物业管理不承担任何义务和权利。建议在旧小区制订物业管理合同，通过使用人或产权人与物业管理公司签订物业管理合同，建立物业管理的委托关系，约束双方的利益关系，改变居民普遍存在的"你搞物业是你愿意，跟我没关系"的观念。

其六、加强实施物业管理的正面宣传

一是要物业管理公司树立努力为业主服务的认识，这样才能从企业内部产生提高服务水平的内在动力。二是要引导物业管理公司提高服务水平，总结已有的成功经验，向其他物业企业宣传。三是要宣传业主对房屋产权享有的权利和义务，增加业主的自觉维权意识。四是要增加物业服务内容透明度的宣传，对服务项目、服务内容、服务标准都要在小区内的布告栏内张贴或以其他方式让业主知道。五是加强物业收费的宣传工作，该交费的产权单位都要交纳物业管理费，包括小区内的学校、商业设施等居民住宅以外的其他产权单位。版权所有

其七、处理好社区管理与物业管理的关系