餐饮服务员范文

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篇1

近年来，我国餐饮业整体卫生状况虽然得到不断改善，但实际问题依然突出，其中餐饮服务员的卫生问题应给予充分的重视。加强餐饮服务员的卫生管理工作是把住“病从口入”关的重要一环。有许多传染病，如伤寒、痢疾、病毒性肝炎、结核病和某些寄生虫病等，往往通过不健康的服务员污染食品而引起。因此，餐饮服务员卫生工作的好坏，直接影响进餐者的身体健康，必须采取措施控制餐饮服务员的卫生。

一、餐饮服务员存在的主要卫生问题

（一）餐饮服务员的个人卫生问题

有的服务员不及时洗澡，身上的汗味很难闻，特别是在夏季，客人闻到后产生反感，从而影响了服务质量。有的男服务员为了赶时髦，留长发或其他“标新立异”的怪发型，甚至将头发染色，我们常听到的关于有消费者在食品中发现头发的此类投诉，很可能是因为服务员不小心将脱落的头发掉入食品中，从而直接影响食品卫生。有的服务员用香味很浓的护肤品护肤，在旁为客人服务的时候很容易引起客人的反感。有的服务员留着长长的指甲，其实手指甲内有许多致病菌，而且指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。有的女服务员涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。有的服务员上班期间佩戴戒指、手镯、手链、手表、耳环等有可能影响食品卫生和服务操作的饰物。有的将抹布或围裙搭在肩上或夹在腋下，甚至用围裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服务员穿着工作衣随意外出、上洗手间，易携带致病菌。

（二）餐饮服务员服务过程中的卫生问题

有的服务员不清洗双手就直接摆台。在摆放餐具、酒具时，用手直接抓拿，甚至将手指伸入杯碗内夹拿，让手印留在了器具内侧，从而影响了餐饮器具的美观和卫生。在一些小型餐饮店里，常见到服务员上菜时不用托盘而直接用手端送菜盘和汤碗，甚至出现手指接触碗口内侧，进而接触菜肴及汤汁的现象。有的服务员在上菜时不注意卫生，对着菜肴大声说话，甚至对着菜肴咳嗽和打喷嚏，这样很可能造成口腔、呼吸道飞沫对菜肴的污染。有的服务员在服务过程中不重视筷勺的使用卫生，没有适当增设公勺和公筷，由此带来一人单筷所引发的餐饮卫生问题，可能导致疾病的传播。

（三）餐饮企业对服务员的卫生管理问题

尽管国家法律规定，餐饮服务员必须持健康证上岗，但有些餐饮企业尤其是小型餐饮企业还存在某些不规范之处，聘用没有健康证的人做服务员，主要是来自农村富余劳动力和外来务工人员。有些餐饮企业为了省事，没有定期对服务员进行有关食品卫生法的宣传教育和卫生知识培训以及法制、职业道德教育等，以致有的服务员根本没有意识到讲卫生的重要性，在进行服务时，也无视各项操作卫生制度，使食品安全卫生缺乏必要的保障。

二、餐饮服务员卫生问题的控制措施

（一）培养良好的个人卫生习惯

1．服务员的身体和仪态卫生。服务员应当做到“五勤”，即勤洗澡、勤理发，勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。要求有条件的服务员每天洗澡，冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。头发应经常清洗和梳理，保证头上无异味，无头屑。要求男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，长发不过耳，不留大鬓角，上班前梳理整齐。女服务员不留披肩长发，亦不能留怪发型，宜留短发，或在工作时将头发盘起，必要时可戴上发网。男服务员每天刮一次胡须，保持面部干净整洁。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。勤剪指甲是养成良好卫生习惯的起码要求，服务员每星期要剪一至两次指甲，女服务员不允许涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清洁，这样可以减少疾病的传播。此外，餐饮服务员在岗位上应精神饱满，态度热情。要做到“七不”和“两个注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“两个注意”即服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。上班期间不得佩戴任何有可能影响食品卫生和服务操作的饰物。

2．服务员的着装卫生。餐饮服务员必须按照规定着装，对工作服要经常清洗和熨烫，保持工作服的整洁卫生。男服务员西服裤的长度要适中，上衣平整清洁，纽扣齐全，衬衣要勤洗勤换，保证领子袖口无污渍。领带扎结规范，长度适当，左胸前宜佩戴胸卡，脚穿指定的皮鞋，鞋面清洁光亮。女服务员着装应大方得体，工作服的上衣应大小合身，裙子应长短适宜，清洁平整，宜配穿长筒全肉色丝袜，整体上给人一种和谐的美感。每位餐饮服务员至少要有两套工作服。

（二）规范服务卫生

服务员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的表现。

1．规范摆台卫生。台面是宴席的构成要素，摆台卫生是宴席卫生的重要内容，而餐饮具的卫生是摆台卫生的基础。正式摆台前，首先必须对所用的餐饮具进行必要的卫生检查。餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。服务员摆台前必须清洗双手，保证双手的清洁卫生。餐具、酒具应用托盘托拿，在不分菜的餐桌上必须摆设公用筷和公用勺，以保证进食的卫生。

2．规范餐前服务卫生。进餐前，当客人到齐后，服务员应给每位客人送上一条餐巾，以给客人保持手、脸的卫生，这是餐前服务卫生必不可少的内容。所送餐巾要用盘具盛装，递送时用餐钳夹取。

3．规范上菜服务卫生。服务员往往是上菜之前，最后一个对做好的菜进行质量控制和检查的人。“顾客首先是用眼来品尝”。餐厅内销售的各种食品，服务员要从感观上检查其质量，如发现不符合卫生要求的，则应立即调换。应使用清洁干净的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。

4．规范餐间服务卫生。餐间服务卫生的一个重要环节是勤换食碟，当食碟尚未完全装满时，就应及时更换。应重视筷勺的使用卫生。运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何时候都不要将几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在杯盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必须符合卫生要求，每次使用后必须清洗、消毒和保洁，以防止疾病的传播。

5．规范餐后服务卫生。餐后应向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后应再次清洗、消毒和保洁，以防疾病传播。对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。当客人餐毕离席后，服务员应及时收拾餐桌，搞好桌面、地面卫生。

（三）个人卫生制度化

餐饮业的良性发展离不开一套卫生管理制度的保障。良好的个人卫生习惯的养成，需要经过长期的卫生教育培训、必要制度措施以及高度的自觉性保障才能完成。

1．健康检查，持证上岗。《中华人民共和国食品卫生法》第二十六条规定：食品生产经营人员每年必须进行健康检查；新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得参加接触直接入口食品的工作。餐饮服务员通过体格检查，可以及早发现疾病，便于及时治疗和早日恢复健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病传染给广大的消费者和自己的亲属。经定期检查合格后，取得经当地卫生检疫机构颁发的健康证，方能上岗，并随身携带，以便监督机构的检查。

2．宣传教育和卫生培训。餐饮服务员应定期接受有关食品卫生法的宣传教育，充分认识个人卫生与饮食品质的密切关系，自觉按照卫生条例、制度办事；每年都应接受卫生知识培训和法制、职业道德教育；新近服务员和临时服务员应做到培训后上岗，只有通过卫生培训，懂得讲卫生的重要性，才能自觉遵守各项操作卫生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全卫生。

3．建立必要的卫生奖惩制度。应针对本餐饮企业的实际情况制定卫生奖惩条例，把卫生管理工作列为企业管理的重要组成部分，同考核、奖惩紧密挂钩起来。要在支持工商、卫生等部门对企业进行检查和监督的同时，认真抓好服务员卫生工作的检查考核，做到经常化、制度化。班组长每班检查，部门经理每日检查，总经理经常抽查。对于认真执行饮食卫生各项规章制度的服务人员进行表扬和必要的奖励。检查中，凡是发现违反食品卫生法规，视情节轻重，给予批评教育、罚款。对于情节严重以及屡教不改或者造成食物中毒等重大事件的有关人员，可以根据国家食品卫生法令、法规精神和本企业内部员工奖惩条例的规定，分别给予行政处罚或经济处罚，直至追究刑事责任。

4．养成良好的职业道德。良好的职业道德是餐饮服务员做好个人卫生的保证。餐饮服务员要增强职业道德观念，提高为消费者提供优质服务的意识。

三、结语

餐饮业生产的最终产品是食品。食品除了具有良好的感官性状，以及含有人体所需的各种营养素外，还必须是无毒无害，即符合食品卫生质量要求。从某种意义上说，食品卫生质量是食品的第一要素。餐饮业卫生管理是一个综合的、全面的系统管理。为了提高餐饮业的卫生质量及服务质量，服务员的卫生管理是非常重要的。根据我国目前餐饮业卫生现状，最容易出现的问题之一是服务员的卫生问题。如果服务员出现卫生问题，就会影响最终的产品——食品的卫生质量。当前，我国的餐饮业正处于蓬勃发展时期，必须加强对餐饮服务员的食品营养卫生方面的教育和培训，严格规范管理。只有这样，才能让消费者享用到营养且卫生的食品。

【参考文献】

篇2

3、对客人要礼貌，从容自然。礼貌是最基础的服务要求，具体为引导客人入座，指引客人点餐，为客人上菜，客人买单等等，都要注意礼貌的询问、回答。在服务过程中可能会遇到突发状况，不要惊慌，理清楚前因后果，必要时向上级寻求帮助，诚恳的道歉等等。

4、学习不同的语言，以便更好的与客人沟通。客人说话的时候要用心的听，必要的时候要记在随身携带的小本子上，客人可能来自四面八方，口音也不一，如果第一遍没听懂，就要非常礼貌的问客人是否可以重复，实在听不懂，就寻求帮助，尽量不耽误客人用餐。

篇3

餐饮企业是一个劳动密集型企业，用工量大，而餐饮服务员的服务意识、服务态度和服务技术不仅会影响顾客对餐厅的感觉和满意度，而且影响着餐饮企业的声誉及效益。近年来，餐饮业在我国有了快速发展，但餐饮企业几乎都面临了"招工难"的问题，餐饮行业出现"用工荒"现象。

一、餐饮企业用工现状告急，服务员流失率高的原因分析。

近6年来，餐饮企业几乎每天都打着招聘广告，而且80%都是在招"端盘子"的一线服务员。就连高星级酒店的餐饮部门都出现招工难题。在其他行业，正常的人员流失率一般应为5%-10%左右，作为劳动密集型企业，餐厅的流失率也不应该超过15%。然而，据一项统计表明，北京、上海和广东等地区的餐厅员工的年流失率均在30%以上，有些餐厅甚至高达40%，也就是说，经过3年左右的时间，这些餐厅的员工就要完成"新老交替"。所以就出现了不少餐厅"天天招人、天天走人"的不正常局面。[1]人员的频繁跳槽，不但会给餐厅带来培训成本的增加，更主要的是造成服务质量的不稳定，从而流失回头客。

本人曾追踪调查某技工院校的餐饮管理专业毕业生，从2003年-2013年间，连续8届毕业生，能够从事餐饮企业3年以上的人员不到1%。造成这种现象的原因是多方面的。

（一）社会地位低，服务员的职业荣誉感极低。

所谓职业荣誉感，是指一定的社会或集团对人们履行社会义务的道德行为的肯定和褒奖，是特定人从特定组织获得的专门性和定性化的积极评价，作为从事本职业的个人因意识到这种肯定和褒奖所产生的道德情感。[2]

餐饮一线服务员入职门槛较低，一般初中甚至小学文化就可以做，在社会上不少人眼里这个行当属于"低档、服侍人、技术含量低"的工作。而我国国民素质参差不齐，有些低素质客人常调戏服务员，甚至故意为难、挑剔服务员。做得好的服务员亦难获得顾客认可与赞赏，做不好等待的却是投诉。社会认同感低导致服务员自身也缺乏职业荣誉感，而服务业"顾客就是上帝"的理念，要求服务员都应该以顾客为先为对，即使客人做错了，也要顾及客人尊严而忍让。因此很多一线服务员不愿长期从事餐饮业，尤其是现在的80、90后年轻人就更不愿意做这行。哪怕是学历不高的中技学生，他们真正热爱这个专业的极少。很多都是迫于无奈或是不了解才选读的。

（二）工作时间长，福利差，待遇偏低。

一般餐厅营业时间从上午10点开始至下午2点、再从下午5点一直到晚上客人走光为止，只有中间一段休息时间。餐饮服务员每天工作时间普遍都近10个小时，而且不少餐厅服务员休息日只有一周一天，节假日基本都要加班，停休。同时，加班费基本无法按劳动法的规定支付，常常采用淡季补休的形式。这无形中再次增加了餐饮服务员的被压迫感。

待遇方面现虽较以前有所提高，比如2013年深圳餐厅服务员人均收入将近2300元，比最低工作标准1600元多600元。[3]但在扣除社保、医保、失业保险后，以及房租、水电、伙食等外，基本就无剩余了。总体而言，餐饮服务员的工资涨幅仍远落后于物质涨福，导致餐饮服务员跳巢到更高收入的销售、通讯等服务业。

（三）管理模式缺乏规范和人性化，家族管理普遍、激励措施较少，奖少罚多。

多数服务员抱怨企业的管理缺乏人性，过于强调企业利益而忽视员工利益，比如前面提到的加班无补贴，淡季补休。同时，餐饮企业对服务员的职业生涯规划更是忽视不管，晋升人员多考虑有关系的人员，激励措施极少，奖少罚多，让服务员更觉前途渺茫，餐饮企业往往没有一个较平等的与一线服务员对话的平台，很多时候，面对不平等的制度，服务员也只能忍气吞声，一旦有更好的择业机会便会离职。

（四）餐饮企业乐于招聘年轻服务员，但新生力量的求职心态普遍在餐饮业中属于"骑驴找马"状态。

在传统观念的影响下，餐饮企业喜欢聘请18-25岁的未婚女性。即餐饮服务员进入了"80、90后"时代。此类劳动力多为计划生育时期出生，接受教育程度和职业技能相对前一时期有所提高，愿意从事餐饮服务员的人员不多。这群人多数是独生子女，家长较呵护，相对追求自由度和舒适度，受气能力、吃苦能力更弱，不愿委曲求全。这群最有牛犊精神的人员做餐饮做服务员的心态就是"跳板"，因为餐饮服务员准入条件低，对于暂时无较好工作的人员是个不错的"跳板"。这类年轻人总是侍机跳巢，极不稳定。在餐饮企业中由于年龄小、辈份低，最常受到欺压。然而他们工作的心态更多的是一种追求自我感觉良好的人，有着"东家不好，打西家"的洒脱。

二、餐饮企业留住餐厅服务员的对策：实施"以人为本"的管理方式。

（一）"以人为本"的管理方式的涵义。

以人为本的管理方式即人本管理思想，是把员工作为企业最重要的资源，以员工的能力、特长、兴趣、心理状况等综合性情况来科学地安排最合适的工作，并在工作中充分地考虑到员工的成长和价值，使用科学的管理方法，通过全面的人力资源开发计划和企业文化建设，使员工能够在工作中充分地调动和发挥工作积极性、主动性和创造性，从而提高工作效率、增加工作业绩，为达成企业发展目标做出最大的贡献。[4]

这种管理方式更强调尊重"人性"。突破以往只把服务员当"经济人"看待的管理方式，强调重视人的需求的管理。

（二）"以人为本"的管理方式在餐饮企业实施的重要性。

服务员是餐饮企业的一项最重要的资源。即，餐饮企业管理首要是服务员的管理，餐饮企业要想为顾客提供可靠、优质的服务，就必须将服务员放在第一位，充分考虑服务员的需要，培养一流的员工队伍。因此，对于劳动密集型的餐饮企业，以人为本的管理方式具更重要地位。 该方式强调重视员工，服务员工，激励员工的理念，能化解当今餐饮企业服务员高离职率的矛盾。

（三）餐饮服务的特点是"人"的服务，只有"以人为本"才能有优质服务。

客人到餐厅就餐是一种无法复制和更改的经历，这场经历的感受最主要的就是取决于餐厅服务员的服务质量。在餐饮企业的日常工作中，服务员是在第一线与顾客直接接触的，服务员的工作态度、情绪直接影响着顾客的用餐满意程度。而餐厅服务员也是"人"，他们具有人与生俱来的情感，需要他们以"微笑"面对客人，为客人提供主动、热情、耐心、周到的优质服务，就得让餐厅服务员首先有愉快的感受。试想一下，如果管理人员对待服务员是冷冰冰的，管理制度又是非常严厉欠合理的，服务员又如何能拥有愉，又如何让这种愉进一步的去感染客人，给客人一次愉快的用餐经历呢？

1992年，美国罗森布鲁斯公司的总裁撰写的名为《顾客第二》的专著中向"顾客就是上帝"的传统观念提出了挑战，认为"员工第一，顾客第二"是其成功之道。员工满意是相对于顾客满意而提出的，它强调以员工为中心，倡导"员工第一"，"只有满意的员工才有满意的顾客"的管理哲学。这与"以人为本"管理是不谋而合的。

三、餐饮企业实施"以人为本"的管理措施。

（一）研究餐饮服务人员的需求与期望，合理的给与满足。

餐饮服务人员的需求与期望可以归纳为精神与物质方面。

1、物质需要方面应适当提高服务员待遇及福利。

根据本人追踪调查的结果，多数服务员离职的首要因素就是餐饮企业给服务员的工资较低，难以维持他们的基本生活，尤其在大中城市，房价高涨，仅住宿和交通开支就占据了近6成的收入。许多餐饮服务员都是来自异乡或经济较落后地区，他们追求生存及被当地人认同的意愿比本土人要强烈。根据马斯洛的需求层次论，他们更多的还处于追求生存、安全这个层次。大城市的繁荣热闹与其窘迫的生活形成鲜明的对比。现今餐饮企业有些过于追求自身利益，未能考虑到员工的利益，服务员的工资水平还比较低，适当的提高服务员的工资水平势在必行。

2、精神需求方面应尊重员工，让餐饮服务员有归属感，多组织娱乐活动团结员工。

餐饮企业虽一时无法改变餐饮服务员的社会地位，但却能从内部环境中提高他们的地位。平时餐饮的工作都比较耗时费神，如果餐饮组织能定期举办一些文娱活动将大大提高服务员的工作积极性。这对主要来自外地的年轻员工尤其重要，真正的"家"应该是有欢笑的，比如食尚国味饮食管理集团，他们的员工主要都来自山东一带，服务员集中在20岁左右，每个月，他们都会举办一期文娱活动，还举办生日聚会、技能竞技等，这一系列的活动，让该集团的员工有较强的归属感，服务员流失率也较低。因此，多开展文娱活动，能让员工深深感受到组织的关爱，也必将鼓舞整个团队的。餐饮企业重视员工精神层面上的因素，能够关心他们的生活、学习、娱乐以及个性需求，能把员工看成是渴望得到尊重、关怀和理解的有血有肉的人来看待，以人为本，一切从人出发，时时处处关心员工工作和生活的苦乐冷暖，那员工也必定能够因有归属而不离巢。

（二）重视餐饮企业文化建设，营造和谐、平等、互助、包容的氛围。

企业文化的建立与传播有利于餐饮服务员向心力和凝聚力的加强，有利于员工的稳定。比如食尚国味饮食管理集团，他们的企业文化就是"家"的概念。顾客之家、员工之家。让外地来广州的员工有归属感、安全感。这个理念非常好，几乎所有餐饮企业都试图营造这样的企业文化。但是文化不是一蹴而就的，文化的力量主要是通过企业家和职业经理人的行为影响表现出来的，贵在持之以恒。只要餐饮企业员工从上到下形成统一的规范和共同的价值观念，员工间的凝聚力就增强。本人认为餐饮企业的员工因为多数来自外地，企业内部人员文化背景不相同，餐饮企业在文化建设方面要注重了解员工文化背景，营造和谐、平等、互助、包容的氛围，管理人员尤其要尊重员工的风俗习惯，营造""的文化氛围。

（三）重视服务员职业生涯规划，开展服务员培训活动。

餐饮企业服务员中，有相当一部分人有学习和进步的欲望，若企业未能满足他们继续学习的愿望，他们就倾向于离开。根据《职业技能培训和鉴定条例》"用人单位应当按照职工工资总额的1.5%～2.5%提取职工教育培训经费"，培训经费不足或培训缺乏系统规范，难以有效地提高员工业务素质和道德素质。餐饮企业应把服务员培训纳入企业日常培训中。尤其是年轻服务员居多的餐饮企业，开展服务员培训活动，有助与他们职业生涯的规划，让他们看到餐饮行业前景。比如"真功夫"餐饮集团管理模式，就是通过不断的培训、学习、考试，晋升基层人员的。 又如"食尚国味"集团还积极与技师学院合作，引入校企合作模式，提供在职优秀员工尤其是一线服务员继续学习的机会，完成中级、高级甚至大专的学历学习。

重视服务员职业生涯规划，开展服务员培训活动，是人本管理的重要内容，事实证明应用"人本管理"有助稳定人心。

（四）餐饮企业应改变用人标准，扩大就职范围，施行弹性工作制。

面对餐饮企业一线服务员年轻化，工作时长的现状。从"以人为本"的管理角度而言，餐饮企业应改变用人标准，扩大就职范围，施行弹性工作制。餐饮企业可以积极和社区合作，招纳本社区四、五十岁的失业人员、下岗人员等。这些人员因为有家庭压力，责任心会更强，也更能吃苦。比如北京星级酒店的"宴会嫂"。这些"嫂子"平时不上班，有宴会才上岗。餐饮企业以人为本，满足这类人员兼顾家庭的愿望，以"钟点工"的形式管理他们，可以大大缓解现在的"用工荒"。

综上所述，在餐饮企业管理中要切实做好服务员的管理工作，就得尊重服务员自身的生存和发展要求，把服务员放在第一位，充分考虑他们的需要，提高服务员的满意度，就能增强服务员的稳定性，培养出一流的服务队伍。时代在进步，人的需求在变化，管理"人"的问题就得重视"人性"、尊重"人性"，餐饮企业需要以人为本，才能留住服务员。

参考文献：

[1] 《中国吃网》 2011-07-05

篇4

近年来,我国餐饮业整体卫生状况虽然得到改善,但实际问题依然突出,尤其是餐饮服务员的卫生问题。加强餐饮服务员的卫生管理工作是把住“病从口入”关的重要一环。许多传染病,如伤寒、痢疾、病毒性肝炎等,往往就是由于不健康的服务员污染食品而引起的。因此,餐饮服务员卫生工作直接影响进餐者的身体健康,我们必须采取措施控制餐饮服务员的卫生。

一、餐饮服务员存在的主要卫生问题

(一)餐饮服务员的个人卫生问题

有的服务员不及时洗澡,身上的汗味很难闻,特别是在夏季,客人闻到后产生反感,从而影响了服务质量。有的男服务员赶时髦,将头发染色,脱落的头发若掉入食品中,就会直接影响到食品卫生。有的服务员用香味很浓的护肤品,为客人服务的时候很容易引起客人的反感。有的服务员留长指甲,而指甲内有许多病菌,在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。有的女服务员涂抹指甲油,而指甲油容易掉,客人看见服务员手指涂有指甲油会认为菜中有掉下的指甲油。有的服务员上班期间佩戴戒指、手镯、耳环等有可能影响食品卫生和服务操作的饰物。有的服务员将抹布或围裙搭在肩上或夹在腋下,甚至用围裙擦手或擦汗。有的服务员穿着工作衣随意外出、上洗手间,易携带致病菌。

(二)餐饮服务员服务过程中的卫生问题

有的服务员不清洗双手就直接摆台,在摆放餐具、酒具时,用手直接抓拿,甚至将手指伸入杯碗内夹拿,把手印留在了器具内侧,从而影响了餐饮器具的美观和卫生。在一些小型餐饮店里,常见到服务员上菜时不用托盘而直接用手端送菜盘和汤碗,甚至出现手指接触碗口内侧,进而接触菜肴及汤汁的现象。有的服务员在上菜时不注意卫生,对着菜肴大声说话,甚至对着菜肴咳嗽和打喷嚏,这样很可能造成口腔、呼吸道飞沫对菜肴的污染。有的服务员在服务过程中不重视筷勺的使用卫生,没有适当增设公勺和公筷,由此带来一人单筷所引发的餐饮卫生问题,可能导致疾病的传播。

(三)餐饮企业对服务员的卫生管理问题

尽管国家法律规定餐饮服务员必须持健康证上岗,但有些餐饮企业尤其是小型餐饮企业还存在某些不规范之处,聘用没有健康证的人做服务员。有些餐饮企业为了省事,不定期对服务员进行有关食品卫生法的宣传教育和卫生知识培训等,以致有的服务员根本没有意识到讲卫生的重要性,无视各项操作卫生制度,使食品安全卫生缺乏必要的保障。

二、餐饮服务员卫生问题的控制措施

(一)培养良好的个人卫生习惯

1.服务员的身体和仪态卫生。服务员应当做到“五勤”,即勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。服务员要每天洗澡,冬天也要每隔一两天就洗澡,在工作前洗,以保证服务时身体无异味。头发应经常清洗和梳理,保证头上无异味,无头屑。男服务员一般两周左右理一次发,不染发,长发不过耳,不留大鬓角,上班前梳理整齐。女服务员不留披肩长发,宜留短发,或在工作时将头发盘起,必要时可戴上发网。男服务员每天刮一次胡须,保持面部干净整洁。服务员要养成早晚刷牙的习惯,餐后要漱口。勤剪指甲是养成良好卫生习惯的起码要求,服务员每星期要剪一至两次指甲,女服务员不涂抹指甲油。勤洗手,保持手部的清洁,这样可以减少疾病的传播。此外,餐饮服务员在岗位上应精神饱满,态度热情,做到“七不”和“两个注意”。“七不”即在客人面前不掏耳,不剔牙,不抓头皮,不打哈欠,不抠鼻子,不吃食物,不嚼口香糖。“两个注意”即服务员在服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品;在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身,并掩住口鼻。上班期间不得佩戴任何有可能影响食品卫生和服务操作的饰物。

2.服务员的着装卫生。餐饮服务员必须按照规定着装,经常清洗和熨烫工作服,保持工作服的整洁卫生。男服务员西服裤长度适中,上衣平整清洁,纽扣齐全,衬衣勤洗勤换,保证领口袖口无污渍,领带扎结规范,穿指定的皮鞋,鞋面清洁光亮。女服务员着装大方得体,上衣大小合身,裙子长短适宜、清洁平整,配穿长筒全肉色丝袜。每位餐饮服务员至少要有两套工作服。

(二)规范服务卫生

服务员养成良好的卫生操作习惯,既能体现对客人的礼貌,又是服务素质高的表现。

1.规范摆台卫生。台面是宴席的构成要素,摆台卫生是宴席卫生的重要内容,而餐饮具的卫生是摆台卫生的基础。正式摆台前,服务员首先必须对所用的餐饮具进行必要的卫生检查。餐具有破损的,如餐盘有裂缝、破边的,玻璃杯有破口等,要立即挑拣出来,不可继续使用,以保证安全。服务员摆台前必须清洗双手,保证双手的清洁卫生。餐具、酒具应用托盘托拿,在不分菜的餐桌上必须摆设公用筷和公用勺,以保证进食的卫生。

2.规范餐前服务卫生。当客人到齐后,服务员应给每位客人送上一条餐巾,以使客人保持手、脸的卫生,这是餐前服务卫生必不可少的内容。所送餐巾要用盘具盛装,递送时用餐钳夹取。

3.规范上菜服务卫生。服务员往往是上菜之前最后一个对菜肴进行质量控制和检查的人。餐厅内销售的各种食品,服务员要从感观上检查其质量,如发现不符合卫生要求的,应立即调换。应使用清洁干净的托盘为客人服务,如有菜汤、菜汁洒在托盘内,要及时清洗。服务操作时动作要轻,要将声响降低到最低限度。

4.规范餐间服务卫生。餐间服务卫生的一个重要环节是勤换食碟,当食碟尚未完全装满时,就应及时更换。应重视筷勺的使用卫生。运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部,高脚杯要拿杯柱,不得拿杯口的部位。任何时候都不要将几个杯子套摞在一起拿,或者抓住几个杯子内壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时,筷子要带筷子套放在杯盘里送给客人,小勺要拿勺把,刀叉要拿柄部。筷和勺必须符合卫生要求,每次使用后必须清洗、消毒和保洁,以防止传播疾病。

5.规范餐后服务卫生。餐后应向客人再送一次餐巾,供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后应清洗、消毒和保洁,以防止疾病传播。对有传染病的客人使用过的餐具、用具,不要与其他客人的餐具混在一起,要单独存放、清洗,及时单独做好消毒工作。当客人餐毕离席后,服务员应及时收拾餐桌,搞好桌面、地面卫生。

(三)个人卫生制度化

餐饮业的良性发展离不开一套卫生管理制度的保障。良好的个人卫生习惯的养成,需要经过长期的卫生教育培训、必要制度措施和高度的自觉性保障才能完成。

1.健康检查,持证上岗。《中华人民共和国食品卫生法》第二十六条规定:食品生产经营人员每年必须进行健康检查;新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查,取得健康证明后方可参加工作。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病(包括病原携带者)、活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病及其他有碍食品卫生的疾病,不得参加接触直接入口食品的工作。餐饮服务员通过体格检查,可以及早发现疾病,便于及时治疗和早日恢复健康,这样一方面可以使本人免受疾病折磨,另一方面可以避免把疾病传染给广大的消费者。经定期检查合格,取得经当地卫生检疫机构颁发的健康证,服务员方能上岗,并随身携带,以便监督机构的检查。

2.宣传教育和卫生培训。餐饮服务员应定期接受有关食品卫生法的宣传教育,充分认识个人卫生与饮食品质的密切关系,自觉按照卫生条例、制度办事;每年都应接受卫生知识培训和法制、职业道德教育;新进服务员和临时服务员应培训后上岗,自觉遵守各项操作卫生制度,防止食品污染,保障食品安全卫生。

3.建立必要的卫生奖惩制度。餐饮企业应针对实际情况制订卫生奖惩条例,把卫生管理工作列为企业管理的重要组成部分,同考核、奖惩紧密挂钩。要在支持工商、卫生等部门对企业进行检查和监督的同时,认真抓好服务员卫生工作的检查考核,做到经常化、制度化。班组长每班检查,部门经理每日检查,总经理经常抽查。对于认真执行饮食卫生各项规章制度的服务人员进行表扬和必要的奖励。检查中,凡是发现违反食品卫生法规,视情节轻重,给予批评教育、罚款。对于情节严重并屡教不改或者造成食物中毒等重大事件的有关人员,可以根据国家食品卫生法令、法规精神和本企业内部员工奖惩条例的规定,分别给予行政处罚或经济处罚,直至追究刑事责任。

4.养成良好的职业道德。良好的职业道德是餐饮服务员做好个人卫生的保证。餐饮服务员要增强职业道德观念,提高为消费者提供优质服务的意识。

三、结语

餐饮业生产的最终产品是食品。食品除了具有良好的感官性状,以及含有人体所需的各种营养素外,还必须无毒无害,即符合食品卫生质量要求。可以说,食品卫生质量是食品的第一要素。餐饮业卫生管理是一个综合的、全面的系统管理。为了提高餐饮业的卫生质量与服务质量,服务员的卫生管理非常重要。根据我国餐饮业卫生现状,最容易出现的问题之一是服务员的卫生问题。如果服务员出现卫生问题,就会影响最终的产品――食品的卫生质量。我国餐饮业必须加强对服务员的食品营养卫生方面的教育和培训,严格规范管理,只有这样,才能让消费者享用到营养且卫生的食品。

参考文献: