消费者权益毕业论文范文
时间：2022-02-07 19:22:24
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篇1
一、经济法对消费者权益保护的现状
1.法律制度不够规范
我国的法律体系中有很多法律法规都对消费者权益保护略有涉及，但由于内容过于零散抽象，因此很难应用于实际情况中，只有唯一一部《消费者权益保护法》能够应对消费者可能遇到的权益问题，然而这显然无法满足逐年增加的消费者权益被侵犯案件，因此在消费者维权这条路上，最重要的是有法可依，能够完善法律法规，增加更多保护消费者权益的相关制度。
2.执法机构缺乏力度
关于消费者维权，首先要有法可依，其次就是执法必严。然而现实中相关执法部门却不能做到这点，甚至无视包庇违法犯罪行为。许多地方政府在面对规模庞大且极具专业性的违法活动时，不但不严厉打击，甚至会徇私舞弊;而个别政府机构为了自身利益徇私枉法将本该受到刑事处罚的案件仅以行政处罚敷衍了之;更有甚者，政府会利用权力之便，封锁本地市场，对本土产品继续地区保护，直接影响商品流通。
3.缺乏解决消费纠纷的救济机制
有人的地方就会有矛盾，市场交易中在所难免会出现消费纠纷。只有当该纠纷涉及较大金额的消费或者损失严重，消费者才会想到拿起法律的武器寻求解决办法。然而实际市场交易中，许多消费纠纷涉及的资金都比较小，摩擦也不太大，这时很多消费者习惯息事宁人，不通过法律的行为维护自己的权益。然而正是因为消费者的纵容导致商家越来越无所忌惮，假货伪劣产品越来越多，这既损害了消费者本身的权益，也助长了社会不良风气，危害社会公共利益。
4.消费者处于弱势地位
消费者在商品交易的过程中，始终以弱势群体的角色存在着。究其原因不外乎两点：第一是因为消费者在购买某件商品时，并没有对其进行全面的了解，导致的结果就是买回去以后发现并不适用。第二由于相关职能部门并没有严格把控市场，导致市场中出现很多假货伪劣产品，而消费者在完全不知情的情况下将其购买回家。二者都会造成消费者的权益受到损害。
二、经济法对消费者权益保护的强化措施
1.完善市场规制法
没有规矩不成方圆，要想更好的维护消费者合法权益，首先需要的是建立一个完善的竞争法规目标，对相关法规进行补充，完善立法目的、适应范围等方面的法律依据，补充不够完善的法律条例。其次建立一个完善的惩罚性赔偿制度。在惩罚惩戒时做到有法可依，且明确惩罚赔偿的性质，区分其与物质损害、精神损害之间的不同与不可替代性;同时将赔偿制度中消费者应获赔偿保护的范围扩大，赔偿资金标准提高。确保消费者在消费过程中只要遭受到故意损害其利益的行为或者商家有重大过失导致消费者权益受到损害时，都可以再法律范围内得到帮助。
2.建立行之有效的执法机构
建立一个健全公正的执法机构是维护消费者权益的第一步，需严格要求执法人员，保证执法人员刚正不阿，既具备专业的职业技能又有责任心与素养，只有执法人员纪律分明德才兼备，执法部门才能更加健全完善。其次要严厉惩治玩忽职守的官员，责问其上级领导，责任到人，加强执法力度，加重惩治强度。在整顿纪律，健全执法机构时，不仅要问责执法机构，还要对其他例如卫生行政、工商管理等关乎消费者权益的部门进行批评整顿，警醒各部门，确保各部门各司其职，互相配合以便更好的维护消费者的合法权益。
3.拓宽司法救济渠道
许多消费者在其权益遭受侵犯时，虽有心维权，但却没有合适的维权渠道，因此，拓宽维权渠道非常重要。首先，一些公益团体或个人可展开公益诉讼活动，当消费者的权益受到侵犯时可以寻求他们的帮助，他们则以人的身份为被害人进行诉讼。这样做能够有效的维护消费者，保障社会公共利益，维持经济秩序，防止违法行为再次发生。其次相关部门可以适当降低消费者维权诉讼费，实现小额诉讼。这样消费者既不用担心高昂的诉讼费又可以很好的维护权益，且这种小额诉讼的方式灵活性非常大，即可口头约定也可书写成文;审理程序也大大简化，可以在晚上或者周末直接进行判决。
4.改进消费者弱势地位
篇2
一、概念分析
公益诉讼包括民事公益诉讼、行政公益诉讼和刑事公益诉讼。关于民事诉讼中的公益诉讼的概念定义，学界观点并不统一，大致有以下两种观点：第一种观点认为，民事公益诉讼就是指人民检察院认为公民、法人、其他组织的行为触犯了民事法律的有关规定，损害了国家或社会公众的民事合法权益，基于其法律监督职能，代表国家或社会公众向法院提讼，追究违法者民事责任。这种观点认为提起民事公益诉讼的主体只能是检察机关，检察机关作为国家的法律监督机关，只有检察院才能代表国家和社会公众提讼，同时也只有检察机关能够担当起保护公共利益的重任，公民个人和民间组织不能成为民事公益诉讼的提起主体。第二种观点认为，民事公益诉讼是指国家特定机关、社会组织以及公民个人，对侵害社会公共利益的民事违法行为，可以代表国家或社会，直接以原告的身份向人民法院提起民事公益诉讼。该观点认为民事公益诉讼的提起主体应该包括：特定的国家机关（人民检察院）、民间组织和公民个人。这种观点最大的不同是，能够提起民事公益诉讼的主体不是单一的，而是多元的、开放的，民间组织和公民个人理所当然成为提起民事公益诉讼的合法主体。2013年1月1日起正式实施的《民事诉讼法》第五十五条规定：“对污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提讼。”从具体的法条可以看出，我国目前的立法是属于第二种观点的，事公益诉讼的原告资格目前仅限于法律规定的机关和有关组织，例如具体到环境公益诉讼就可以由环保行政机关和合法环保组织提讼。
二、适用案件范围
梁慧星教授对“公共利益”的范围的表述，“包括公共道路、交通、公共卫生、灾害防治、科学及文化教育事业、环境保护、文物古迹及风景名胜区保护、公共水源及饮水排水用地区域保护、森林保护事业等事项。第二，排除性规定。公共利益的范围应排除下列情况：公共权力机关自身的经济利益，如政府用于改善办公条件和职工福利各项费用等；借公共利益之名干预市场所得的商业利益；如政府在城市房屋拆迁过程中进行干预所实现的利益等。”可见法理意义上的公共利益相当宽泛，而我国《民事诉讼法》规定的可以适用公益诉讼的范围是“污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为”，法条列举的只有两项，而其他有损公共利益的行为是否适用公益诉讼，就给了法官法官很大的自由裁量权。就近十年的典型民事公益诉讼的案件类型上来看，仍然几乎全部是环境污染案件，这并不表示在侵犯众多消费者权益方面的民事公益诉讼案件就不存在，而是目前理论界和实务界对于哪些侵犯众多消费者权益的民事案件属于民事公益诉讼案件存在着较大争议，所以仍然需要法律对公益诉讼的范围做出具体的规定以便更多的有关公共利益的案件可以纳入到公益诉讼的范围中来。
三、管辖法院
从各地法院现有的内部规定和实践操作来看，绝大部分都是由基层人民法院负责管辖，只有个别具有重大影响的案件才由中级人民管辖。这一现实情况是符合司法资源合理分配的现实性和可操作性的，因为公益诉讼在本质上仍然是民事诉讼，因此应当在顾及其特殊性的同时尽可能保持其与整个民事诉讼制度的协调一致。第二，从民事公益诉讼的案件性质、繁简程度、影响范围和争议标的金额等因素考量，也宜由基层法院管辖。根据已有的案例显示，很多案件之所以耗时长、难判决的根本原因在于以往的实践缺乏明确的法律依据，有法官造法和突破现有法律框架之嫌，因此需要花费大量时间和精力层层上报并只能在获得最高院和相应司法部门的默许后才能正式进入诉讼程序。但这些因素都不能作为提升法院管辖级别所应当考虑的内容。第三，从民事公益诉讼的长远发展来看，随着实践上的丰富和立法上的完善，进入法院的民事公益诉讼案件必然是一个增长的趋势，因此由中级法院管辖的可能性不大。最重要的是，社会公共利益在内容和主体上的宽泛并不代表着民事公益诉讼就一定是影响范围较大的案件。地域管辖方面，民事公益诉讼也应当遵循一般民事案件管辖规则，由被告所在地的法院管辖。而针对法律法规有特别规定的案件，例如因船舶排放、泄漏、倾倒油类或其他有害物质，海上生产、修船作业造成海域污染损害而提起的海洋环境公益诉讼，则由污染发生地或者损害结果地、采取预防污染措施地海事法院依照《中华人民共和国海事诉讼特别程序法》专门管辖。
篇3
一、农产品网络营销现状
我国地大物博，气候丰富多样，适宜于多种农产品生长，农产品种类丰富，产量充足。随网络营销的兴起，农产品销路也有了新的扩张渠道，但目前我国农产品在网络上的销售额占总销售额的比例较低，这主要是农村基础设施落后、农产品自身特点、农产品市场特征和人才缺乏等原因导致的。
（一）农村基础设施落后
目前，网络已经成为城市居民生活的重要部分，但在我国大部分农村，由于经济发展落后，家庭收入较少，网络普及程度还比较低，而由于地方财政局限，对农村基础设施投入力度不够，网络基础设施落后甚至欠缺，致使农民很难成为网络营销主体，而专业性的网站或者经济实体又较少，农产品网络营销发展缓慢。
（二）农产品自身特点
由于农产品本身存在周期短、标准化程度低、运输难度大等特点，导致其在营销过程中对物流技术和保鲜水平的要求较为严格，而农产品单位价值又较低，对环境依赖性强，难以承受高额的运输成本，目前我国物流水平发展有限，专业化物流企业和人才欠缺，难以满足农产品网络营销的要求。
（三）农产品市场特征
目前我国农产品生产多以家庭为单位，产品分散在千家万户，专业化的农业生产组织较少，农村现有农村合作社水平较低、规模较小，不利于农产品的迅速集中，致使农产品网络营销缺乏规模效应、聚集效应，不利于进行统一快速的网络直销。
（四）农产品网络营销人才缺乏
由于我国农村人口文化水平普遍较低，大多数农民的思维方式和价值观念还没有适应全球网络化信息化的趋势。使得农民难以利用现代网络信息工具进行网络销售，农民难以成为网络营销的主体。而专业化的信息技术人才和网络营销人才在农村分布十分稀少，导致农产品的网络营销程度一直较为落后。
二、农产品网络购买行为影响因素分析
（一）环境因素
在网络的虚拟环境下，消费者最关心的莫过于账户的安全性和可靠度，其次是进入网站的方便可行性和产品特点。而农产品大多是食品，直接关系人体健康，产品的安全度就尤为重视，相关的法律环境和保护政策也较受关注。目前，我国网络消费者维权中出现救济成本过高、管辖权不明确、责任主体难以界定、立法缺陷等障碍因素，影响了消费者权益保护，严重挫伤了消费者网络购物的积极性。
其次，居民社区环境的网络普及程度也直接影响了网络信息受众人群数量，消费者家庭周边交通的方便性，超市、银行、邮局等的有无对网络营销的影响极大。部分人群由于居住地周围没有大型农贸市场或者超市，购买农产品耗费的时间和交通成本较高，电子商务毕业论文也会选择尝试网络购买农产品。
（二）网络营销水平和策略
网站是农产品网络营销的重要平台，是农产品网络营销组织提品、宣传产品的窗口，部分地方农产品网络营销发展缓慢的主要原因就是缺乏高质量的农产品网络营销站点。而在线产品或服务质量则是影响消费者购买与否的直接要素。由于实体店铺可以选择最能展示商品特点和美感的商品陈列方式，而网络交易只能通过商家提供的图片和文字介绍去了解商品，因而商品的图片展示效果和文字描述对消费者就显得至关重要。除此之外，产品的网络宣传力度和促销手段的适时运用也会有效提升产品网络购买力度。
（三）消费者网络认知程度
消费者对网络的熟悉程度直接影响其对网络购物的接受程度及网上交易的流程。此外，网络购物经验也是影响消费者网上购物的重要因素。消费者网络购物经验越丰富，进行网络交易时的知觉风险也越低，直接影响其对网络产品的信任度和忠诚度。
（四）网络消费者特征
目前网络用户以年轻人为主，他们注重自我、有强烈好奇心、追求新鲜事物、崇尚时尚便利的生活方式，网络消费者最早的一批就是被网络这种新鲜事物所吸引，尝试与时尚接轨，满足自己的好奇心和新鲜感，以同样的心理推测，年轻一代更倾向于追求时尚购物方式，用网络满足日常所需农产品。而部分年长者，虽然也在逐步熟悉网络信息时代，但受传统购物习惯和消费观念的影响，难以接受网络的虚拟购物环境。同时，由于消费者职业和文化程度不同，对网络认知程度和接触时间不同，收入水平不同，网购条件、购物理念和消费档次也不尽相同。
三、我国农产品网络营销的对策
（一）网站策略研究
建立农产品营销网站首先要明确建设的目的，对目标群体的消费习惯、爱好、购买能力等情况做到心中有数，有针对性地建设本企业的网站，并采取措施提高网络的宣传效果，使网站能发挥应有的作用。
（二）产品和服务策略研究
互联网络具有很好的互动性和引导性，用户可通过互联网络在企业的引导下对产品或服务进行选择或提出要求，企业可根据顾客的选择和要求及时地进行生并提供服务，以提高企业生产效益和营销效率。太便宜和太昂贵的商品都不易在网上交易成功，因为太便宜的商品会因送货上门而价格上涨，而太昂贵的货物，顾客更乐意通过面谈来购买。因此，企业应通过市场调研先了解消费者的意向和偏好，然后再设计产品，只有这样才能使产品研发做到有的放矢，从而赢得顾客。
（三）定价策略研究
互联网上开展商业应用网站的成功案例大多是遵循了互联网的免费原则、间接收益原则和低价位定价原则。农产品在人们消费结构中，多属必需品与低档品，且消费弹性不足，只能采用低价位定价策略。目前农产品品牌效应尚未形成，应该重点树立品牌农产品物美价优的形象，而不能盲目地追求高价位。可用低价位来开拓市场，使产品占领市场后，有计划、有步骤地逐步提高价格，使品牌农产品的价格和价值相符，再用高价位获得高效益。
参考文献：
[1]于慧.电子商务环境下消费者行为影响因素研究[J].哈尔滨工业大学，2008
[2]綦卫平，王新艳.互联网技术下农产品的网络营销[J].农业图书情报学刊，2008（10）
篇4
1引言
国外汽车工业发展已有百年历史，论文在消费信贷方面已呈多元化的发展趋势，适应当前汽车工业发展的步伐。而我国汽车工业发展起步较晚，国内汽车消费信贷在贷款主体、风险管理水平、市场秩序等各方面还存在着一些问题。我国在汽车消费信贷领域的落后现状，严重制约了汽车产业的发展，汽车市场的迅速发展对我国工业发展的重要作用又是不可缺少的。因此，改善汽车消费信贷市场，从而带动汽车工业的发展，并推动经济的发展。
2国外汽车消费信贷的特点
国外汽车工业经过百年的历史发展，在汽车消费信贷方面，由最初的全款支付方式，转化为一个完整的“融资—信贷—信用管理”的运行过程，这为汽车工业的迅猛发展起到了巨大的推动作用。目前，国外汽车消费信贷已经比较成熟。本文以美国、德国、日本等发达国家的汽车消费信贷为研究背景，得出了其消费信贷的特点。
2．1汽车金融服务主体多样化
国外汽车金融服务的机构主要有：汽车金融公司、银行、信贷联盟、信托公司等。在汽车融资销售方面，以美国为例，汽车金融公司占39％，银行占26％，其他机构占35％。在国外，银行在汽车消费信贷方面的优势已逐步被其他金融机构所取代，因为其他机构相较于商业银行在这方面具有更明显的竞争优势。它们更多的是与汽车公司的利益紧密相关，在汽车行业不景气时，银行往往出于风险的考虑，会逐步收缩汽车消费信贷的规模；相反，其他机构由于与汽车公司的利益休戚相关，不但不会减少信贷规模，还会以零利率的汽车贷款换取汽车销售的增长。其次，在经营的专业化程度方面，其他机构也比银行具有更多的优势。风险控制、业务营运等方面，其他金融机构都形成了一套独立和标准的业务系统，不仅降低了交易费用，而且也提高了工作效率。
2．2汽车消费信贷业务全面
随着汽车消费信贷市场的扩张和竞争的加剧，毕业论文金融服务公司的业务范围也逐步扩大，应消费者的要求，设立了产品咨询、融资、租赁、保险、零部件供应、维修保养、新车抵押和旧车处理等领域，从而形成了一条完整的产业链，对汽车生产销售的发展起到了十分重要的辅助作用。在德国，大众汽车公司为客户提供信用卡，使其在保险、维修、燃油的同时也享受了低利率透支的待遇。在美国，客户不仅可以获得汽车贷款服务，也可销售各种形式的汽车租赁服务。
2．3风险管理比较完善
目前，国外在汽车消费信贷风险管理方面已经形成了一套比较完备的体系，不仅降低了信贷的风险，而且也扩大了汽车消费信贷的规模，从而促进了汽车销售的增长。为降低汽车信贷的风险，国外已建立一套较为完善的汽车信贷社会服务体系：信用评级机构、信用调查机构、抵押登记部门、催收和追缴部门、旧车拍卖中心等，这些机构大大降低了汽车消费信贷的成本，减少了汽车信贷风险。健全科学的资信评价体系，是保证汽车消费信贷的关键，是促使汽车公司正常运作的重要环节。国外的信用机构采用的是高度的货币电子化将个人消费信用档案、个人收支状况等重要信息通过信息网络反映出来，银行及其他相关机构可以通过互联网获得比较全面的资料。为了进一步降低信贷的风险，对融资的车辆要求设定抵押权或取得所有权，要求购买者对融资车辆购买保险，要求经销商及主要股东对融资合同做连带保证，并对逾期未缴款客户进行催收，并且通过健全的网络系统对有效追踪催收后客户付款情况进行及时记录，以便以最快方式采取必要措施保障债权。
2．4具有健全的法律保证
完备的法律体系是汽车消费信贷、汽车工业发展的关键。在美国，统一的《商法典》、《贷款条件表示法》和《公平交易委员会法》等相关法律，对买方与卖方的权利义务、担保责任等问题都进行了详细的说明。如汽车消费信贷的流动抵押权、分期付款融资与汽车消费信贷相关问题均做出了明确的法律界定。在日本，《分期付款销售法》则对通商产业省的责任进行详细周全的介绍，着重于对分期付款销售的监控与调节，保护购买者的利益。这些法律的制定与实施大大提高了汽车消费信贷市场的运转效率，减少了贷款呆帐的风险，避免了汽车消费信贷市场秩序的混乱。
3我国汽车消费信贷存在的问题
随着生活水平提高，人们对高级消费用品的需求也日益增强，尤其是近年来，随着消费信贷的兴起，国家比较成熟的金融市场来看，汽车消费金额的60％～70％都依赖于贷款。然而，我国汽车工业发展比较晚，汽车市场还不能与发达国家的相比，特别是中国汽车金融市场起步不过10年，还存在着包括市场主体、服务产品单一以及风险防范机制不够完善和不规范等问题。
3．1汽车金融服务主体比较单一
在我国；商业银行是目前开办汽车消费信贷的主要机构，约占汽车消费信贷市场的95％。医学论文而其他相关的金融机构由于受资金来源限制较大，所占的比例很小不到5％。这些都不适应汽车工业发展的要求。
3．2汽车消费信贷服务质量低
消费信贷其实是一种金融服务，所以服务质量的好坏直接影响着该市场的发展。所以，汽车消费信贷并不是单指将车卖出，还必须将售后服务纳入这一过程中。目前，多数提供消费信贷的机构已清楚认识这一问题的重要性，均以自营或联合等不同的形式提供汽车销售一条龙服务和售后服务。然而售后服务的深度与细致度方面，国内与国外之间还是有一定差距的。
3．3风险防范机制不规范
金融机构从事消费信贷业务都把防范风险、保证安全放在首位。金融机构贷款与否，首先要考虑的是借款人的信用状况。目前，我国还没有建立起完善的个人征信制度，因此金融机构对借款者的偿债能力及资信状况都难以及时准确地把握。这就极大的缩减了信贷的规模及范围，从而影响了汽车消费信贷市场的发展，也不利于汽车工业的发展与壮大。在信用制度不完善而消费者可提供的抵押物有限的情况下，银行为了降低汽车消费信贷违约所带来的风险，往往会要求保险公司开办履约保证保险。然而，保险公司这时既要承担车贷保险的风险，又要承担道德风险，巨大的风险则是保险公司难以承受的。这种情况下，银行极有可能失去有效保障银行信贷资产安全的重要手段，从而延缓了汽车销售速度。
3．4法律制度不健全
汽车消费信贷业务在我国起步较晚，还未形成比较完善的法律制度。尽管《贷款通则》、《担保法》针对消费信贷有一些介绍，但还没有形成汽车消费信贷的相关立法、司法、执法成套的法规。这就造成了商业银行开展汽车消费信贷业务的无章可循，而且一旦借款人违约，会出现耗时耗力、执行难的局面。相对于汽车消费者的权益尽管受到现行《民法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》的保护，但是与上述法律相配套的法律法规还是不完善，执行过程中也存在着一定的困难。
4我国汽车消费信贷市场发展的对策分析
(1)在汽车消费贷款方面，应该打破银行一家独汽车市场也得到了迅猛的发展。有关统计显示，从发达大的现状，当然单纯采用国外的措施(商业银行退出大部分市场份额，让汽车专业金融公司占居主导地位)也是不明智的。我国应根据现实国情采取适当可行的方法。银行和汽车金融公司合作打开市场，利用银行资金充足的优势，把资金贷给汽车金融公司，由汽车金融公司做贷款零售，银行与其共同分享利益。在汽车信贷服务质量方面，应尽量涵盖汽车售前、售中、售后的全过程，同时还要开展购车储蓄、融资租赁、汽车消费保险、信用卡、汽车旅游信贷等业务。这些举措不仅推动汽车消费信贷市场的发展，也有利于汽车销售的迅猛发展。
(2)汽车消费信贷必须建立在以个人信用管理为业务核心的基础之上，要具备一套完整的、有效的个人信用管理技术和办法，从而保障金融机构信贷资金的安全性。信用管理体系应分为贷前、贷中、贷后三部分。贷前的工作主要是针对个人资信水平、财产状况、收支状况调查与评价；贷中的工作主要是个人信用状况监控，观察是否及时的偿还贷款，财产状况有无重大变故等；贷后工作则是对个人信用风险处置，并对其结果利用网络实现资源共享。
(3)建立完善的风险防范机制。车贷险的风险广泛复杂，单凭保险公司的能力是远远不足的，而由于贷款银行的业务比较多，在这方面的专业人才也较少，其力量也是不足的，所以更科学的方法是加强多方合作。贷款银行、保险公司、汽车经销商三者形成一个联盟，共同拟订合作协议，共同承担风险，共享利益。这样就可以借助银行资金的优势、保险公司人员的专业、经销商的担保，减少风险，化解危机，维护汽车金融市场的繁荣与稳定。
(4)应进一步建立与汽车消费信贷相配套的法律制度，使得银行和保险公司在贷款人发生违约行为时，能够做到有据可依、有章可循。英语论文健全的法律制度应该对个人的信用制度、银行等相关金融机构的贷款行为等进行严格的规范，对消费者的还款行为的监控责任也应进行明确。
5结语
汽车消费信贷作为一种重要的经济手段已经越来越受到关注。它不仅可以调节汽车供求矛盾，而且可以提高居民购买力、扩大内需，对国民经济的发展起到了重要的推动作用。对于我国汽车市场而言，我国己经形成一个巨大的买方市场，发展个人汽车消费信贷对于有效地刺激消费、扩大内需有着极其重要的作用，因此，建立和完善汽车消费信贷制度，对我国经济发展起着巨大的推动作用。
参考文献：
李玉泉，卞江生．论保证保险[J]．保险研究，2004(5)：1-6．
篇5
工商管理能够极大地规范我国的市场经济环境，并促使社会经济得到快速的发展。从工商管理职能上看，工商行政管理部门为更好地建立社会主义市场经济体制，并维护社会市场经济秩序，而具备的职责与功能，也是工商管理各部门活动的总和。工商管理通过对市场主体准入标准的规范，强化市场监管，来促使市场体系得到进一步的完善，并加强自身的权威性，强化法律监督体系，进而最大限度地维护消费者权益，让市场经济秩序更加有序而完善，从而推动经济的不断发展[1]。
一、工商管理概述
（一）工商管理的概念
工商管理属于市场经济中常见的一种管理专业，其研究的内容主要为工商企业经济管理的方法与理论。工商管理具有较强的应用性特征，涵盖了管理学、经济学等知识，通常可将其分为行政管理与企业管理两大类，两者间在研究的内容与策略上有着较大的区别。其中，工商企业管理又可细分为内部行政与战略部门；而工商行政管理的目标，则是为了维护并建立市场秩序，通过有效的管理手段，来对经济活动的主体予以监督和管理。
（二）工商管理的特征分析
工商管理较为系统繁杂，涉及的事务较多，几乎涵盖了与商业活动相关的所有经济活动。依据工商管理的目标与任务，大致可将其特征概括为以下几点：其一为综合性，由于工商管理涉及到市场经济的各个环节，需要对经济活动的主体进行监督与管理，并对各项交易活动的合法性、合理性进行审核，这种多元化的市场经济，决定了工商管理的综合性特征；其二为程序化，由于工厂行政管理为国家政府宏观调控的主要手段，在实施管理干预过程中，需要从国家利益出发，且法律法规要体现出国家的利益以及经济发展需求。这就要求工商管理依法监督，按照规范流程，提高管理效率，避免市场经济秩序的混乱；其三为权威性，由于工商管理部门隶属于国家行政机关，其管理活动体现出国家的意志，所以，其与经济主体并不存在直接的利益关系，当然也不会参与到市场经济活动中，而是依据相关的法律法规，对市场秩序进行管理，以维护国家与民众的利益；其四为关联性，由于工商管理主要是通过行政监管的手段进行市场秩序的构建，这种方法间接参与到国家的宏观调控中来，以保持国家宏观调控政策得以正常的执行，而在经济活动主体出现违规行为时，工商管理部门需要依法对其进行监督与管理，这种关联性使得市场秩序能够形成一个有机的整体[2]。
（三）工商管理的职能作用
工商管理的功能旨在构建社会主义市场经济体系，并维护市场秩序。行之有效的管理措施，对于促进我国经济发展具有重要的作用。从工商管理的基本职能作用上看，其主要包含三方面的内容：
1.宏观调控的手段
工商管理为国家宏观调控经济的一种主要手段之一，通过有效的工商管理，能够确保经济主体的稳定。而若是工商管理部门在市场经济管理中，没有按照国家的宏观政策高效执行，也没有发挥自身应有的职能，就会影响到政府宏观经济调控的效果，同时阻碍到国民经济的发展。由于工商管理的经济调控作用不能在短时间内反映出来，需要循序渐进的过程，所以，新的政策制定与不同的管理手段都会对市场的发展造成影响。
2.管理市场经济的方法
工商管理部门在整个社会经济市场中都占据着重要的位置。所以，在维持市场秩序，促使经济发展的过程中，工商行政管理部门还需要对市场经济活动的有序性、公平性进行监督与管理，并以市场发展规律为基础，调整管理手段，特别在社会经济市场极不稳定的状态下，要及时解决绝大多数企业面临的问题，并让消费者通过合法程序正确维护自身的权益。
3.培养良好的市场主体
工商管理还需有意识地培养良好的市场主体，对其积极引导，以进一步完善市场体系，增加各企业之间的合作关系，并促使企业与行政部门之间的关系得以协调。需注意的是，健康良好的市场主体，是社会经济发展与经济体系建立的基础，同时也是确保执法正常进行的前提。
二、工商管理对于经济发展的主要促进作用
（一）构建市场主体的准入规范
工商管理部门主要对市场经济主体的合规经营状况进行监管，在规范市场主体的行为与维护正常市场秩序方面发挥着异常重要的作用。可以说，没有工商管理，今天我国的经济就不会得到如此飞速的发展，且市场经济主体的准入机制也就不会如此的合理与规范[3]。在对市场主体进行监管中，工商管理部门首先要对其准入条件进行严格地审查，并通过层层的审批、登记之后，才能够进入市场。近些年来，随着我国市场准入体系的不断完善，企业进入市场的效率得到了大大的提升。而在这种环境下，工商管理企业也需要提高甄别能力，并强化市场准入标准，对市场主体进行严格的审查，按照审批程序，来培育具有良好发展潜力的市场主体，构建一个规范化的注入机制，以维护我国的经济秩序，推动国民经济的稳定发展。
（二）促进市场经济体系的完善
培育与监管市场主体，能够有效促进各行业市场的健康发展。而在这种发展中，还需要以完善的经济体系作为支撑。市场体系是经济运行的关键环节，也是商品正常贸易的支撑，其完善程度直接影响着社会经济的发展。工商管理能够促进市场经济体系得以完善，并主要体现在两方面。其一为资源配置方面。合理的配置经济资源，可以避免有效资源的浪费，并确保经济的健康与稳定发展，让市场体系的建立更加的完善。通常来讲，合理有效的资源分配体制，是指引稀缺资源进入亟需部门，调节市场秩序的主要手段，能够在一定程度上提升经济运行质量，让有限的资源转变为产品，以推动市场经济的发展。其二为国家政策的落实方面。要贯彻落实国家的宏观经济调控政策，还需要以市场的实施与传导机制作为支撑，对商品的供求关系予以调节，进而形成相对合理的价格调控体制，引导企业有效生产与经营，以达到间接宏观调控目的[4]。
（三）强化市场的监督管理作用
工商管理要充分发挥自身的职能，进行有效的市场监管，让市场主体合理、合法经营，打造良好的市场环境。从当前我国的市场经济整体状况来看，还存在较多的违法乱纪行为，使得市场经济的发展受到了较大的阻碍。在这个过程中，就需要充分发挥工商管理的作用。尤其在不良竞争与垄断行为中，工商管理更要充分发挥市场监管的作用，来稳定投资运营环境，让更多诚信、健康、具有发展潜能的投资商进入市场竞争，为经济发展注入新鲜的血液[5]。同时，工商管理部门还要注意结合市场的实际状况，对垄断行为进行干预，以免市场经济规律与秩序受到影响。而在企业的商标权维护中，工商管理部门要对违法仿冒企业进行严厉的打击，以保护合法企业的商标权，以免市场主体的合法权益受到侵犯，降低其核心竞争力，并使其发展信心受挫而对市场经济造成冲击。（四）维护消费者的合法权益工商管理部门在对市场经济主体进行管理时，还要注意维护消费者的合法权益，并坚决拥护法律的权威性。由于我国的法律法规赋予了工商管理较大的职权空间，其管辖范围较广，监管的事项较多[6]。所以，在进行市场经济体制管理时，工商管理部门要严格地依照法律法规进行工作执行，增加执法力度，在提升自身权威性的同时，让管理工作有法可依、有据可循，保证国家相关法律法规的贯彻执行。需要注意的是，工商管理不仅仅是对市场主体的监督与处罚，更要对其进行引导，必要时进行行政教育，使其合法经营、有效经营，以推动市场经济的发展。
三、结束语
工商管理能够促进经济得以全局、持续的发展。当前，工商管理部门的职能发生了一定的转变，对于我国经济发展的促进作用也更加的显著。工商管理不仅加强了各方的协助，也让行政部门与企业关系变得更加的协调，同时也完善了行政管理机制，让市场竞争环境更公平、有序。在我国社会经济的不断发展之下，工业化、信息化进程不断地加深。为了贯彻落实国家对于整顿市场经济秩序工作的需求，就需要工商管理部门充分发挥自身的职能，并规范市场主体的准入门槛，构建完善的市场经济体系，对市场加强监督与管理，维护消费者的权益，以推进社会经济又好又快的发展。
作者:张强 单位:山西国际商务职业学院
参考文献：
[1]姚涛.现代远程教育经济管理类专业毕业论文的现状与对策——以远程开放教育工商管理专业为例[J].陕西广播电视大学学报,2015,15(1):23-27.
[2]刘艳.浅谈经济发展及工商管理的关联性[J].现代商业,2015,15(35):94-95.
[3]领才让加.市场经济背景下我国工商管理的发展情况分析[J].中国乡镇企业会计,2016,13(1):220-221.
篇6
目前，我国理论界对商号涵义的理解存在着分歧，写作论文根源在于我国现行商号法律制度对商号、字号、企业名称的法律界定不统一，有些甚至相互矛盾。考察国外相关立法表述，商号应是商事主体名称(企业名称)的同义词。如：《日本民法典》第16、17条规定：“商人可以以其姓、姓名或其他名称作为商号。”“公司的商号，应按照其种类，使用无限公司、两合公司和股份有限公司的字样。”《美国1946年商标法》，即美国联邦商标法第45条规定“商号或商业名称包括个人姓名、商号名称以及制造者、工业家、商人、农业家等用以识别他们的企业、行为或职业的商行名称；还包括个人、商号、协会、有限公司、公司联合组织以及从事贸易或商业并能向法院或被诉的制造、工业、商业和农业等组织采用的名称或牌号。”此种观点得到了相关国际协议的认可。1977年的《班吉协定》附件五第1条就将商号定义为“工业、商业、手工业或农业企业所使用的，使本企业为人所知的名称。”世界知识产权组织1966年通过的《发展中国家商标、商业名称及禁止不正当竞争行为示范法》第1条将商号界定为“识别自然人或法人企业的名称或牌号。”
笔者认为，商号、字号、企业名称并无本质区别，彼此内涵相同。依据我国的文化传统和语言习惯，商号等同于字号，商号与商业名称(企业名称)的关系应是全称与习惯性简称的关系。商业名称(企业名称)包括行政区划、字号(或商号)、行业特点及组织形式等内容，而商号或字号是其习惯性简称，是商业名称中最具有识别性的部分。
一、现行商号法律制度存在的问题
作为一种识别性很强的商业标志，商号具备区别不同经营者、商品或服务来源的功能，且经过一段时间的发展后还代表一定的商誉，其实质上是一种无形财产。因此，对商号法律制度的建设受到越来越多的重视，但我国目前尚未建立起一个内容完整、体系健全的商号法律体系，与商号相关的法律规定散见于《民法通则》、《企业法人登记管理条例》、《企业名称登记管理规定》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》和国家工商行政管理局《关于解决商标与企业名称中若干问题的意见》等法律法规中，立法层次参差不齐，其中的一些内容过于原则，缺乏可操作性。具体来说，我国现行商号法律制度存在如下问题：
(一)对商号的设立、变更等事项的立法层次较低，管理规定存在缺陷。
由于没有一部完整的有关商号的法律文件，目前有关商号的设立、变更、纠正等事项的法律规定主要体现在《企业名称登记管理规定》中。但是，从法的位阶来看，《企业名称登记管理规定》属于部门规章，级别较低，法律的权威性在实际执法中未充分彰显，使得现实生活中对于商号的保护软弱无力。同时，《企业名称登记管理规定》中有关商号的登记、管理等方面的规定也存在明显缺陷。在商号的登记方面，《企业名称登记管理规定》明确“企业名称经工商行政管理机关依法核准登记注册后使用。各级工商行政管理机关通过对每一个商号和企业名称的严格审核后准予登记，同时承担相应的法律责任”，“在登记主管机关管辖区内不得与已登记注册的同行业企业名称相同或近似。”这些规定确定了严格审查制度和同一地区、相同行业商号不能相同或近似、混同的登记管理原则。这对保障市场交易安全、维持市场经济秩序的确能够发挥一定的积极作用，但其在实践中的缺陷也是显而易见的。主要表现为登记机关承担的行政法律责任过重、商号私权性受到限制、如何准确判定商号之间是否近似与混同没有解决、商号离开地域和同行业的保护制度缺位等等。
(二)对老字号、驰名商号的保护缺乏力度。
老字号、驰名字号与一般的商号相比而言，往往蕴涵了更大的经济利益，代表着更多的竞争优势，所以老字号、驰名商号被侵权的可能性比一般商号要大很多。因此加强对老字号、驰名商号的特别保护，是健全的商号法律制度必须解决的重要问题。在我国，对老字号、驰名商号的法律特别保护还不到位。
在对老字号的特别保护方面，现行的《“中华老字号”认定规范(试行)》充其量不过是一个规范性文件，且其确立的认定标准和程序比较笼统，导致一些非“老字号”也混入了“老字号”行列。
在对驰名商号的法律特别保护方面，也存在不少盲点，写作毕业论文导致现实生活中侵犯他人驰名商号权的现象屡禁不止，冠生园、同仁堂、张小泉、狗不理等中华老字号无一幸免。国家工商行政管理局《关于贯彻(企业名称登记管理规定)的通知》中规定：驰名商号是指具有3年以上生产经营历史的企业所使用的在全省或全国范围内广为人知的商号。
但是，驰名商号的具体认定标准还有待合理化和可操作化，对驰名商号的效力范围也还有待相关法律法规的进一步规定予以明确化。
(三)协调冲突的能力不够，商号侵权责任制度不完善。
商号是商业标志的一种，厘清商号与其他商业标志之间的关系是商号法律制度不可回避的一个重要问题。现行《企业名称登记管理规定》中没有规定与在先商标权相同或近似的文字不得登记为企业名称，在具体的企业名称登记审查程序中，管理机关也没有审查是否与已有商标相重合或近似的义务。这表明我国商号法律制度对商号与商标之间的协调能力不足，而切实可行的法律协调制度实际上是对商号侵权的事先预防制度，可有效地防止和减少商号侵权行为的发生。根据《企业名称登记管理规定》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》和《消费者权益保护法》以及《民法通则》等的相关规定，侵犯他人商号权的法律责任主要是行政责任和民事责任。目前法律尚未规定侵犯商号权的刑事责任，对严重损害商号权人利益的行为惩戒力度不够。
二、完善我国商号法律制度的建议
针对目前商号法律制度存在的突出问题以及未来我国商号制度发展的方向，在此提出一些建议，以期抛砖引玉。
(一)制定《商号法》，并在此基础上开展统一商业标志立法工作。
商号法律制度的完善离不开一个完整的法律体系的建立。针对我国商号法律体系存在的缺陷，我国应当考虑制定一部统一的《商号法》，明确界定商号的内涵和外延，规范商号权的取得、权利的行使与限制，确定对商号侵权行为的制裁方法等法律问题，调整商号权取得、行使过程中产生的各种社会关系，为解决现实生活中频繁出现的商号争议以及商号权与其他商业标志权之间的利益冲突提供充分的法律解决机制。
当然，在《商号法》中建立与完善商号相关法律制度的具体问题，还需要通过整个立法过程来进行调查研究与确定。在此，仅针对问题比较突出、缺陷比较明显的商号取得制度、商号侵权责任形式等问题提出一些修改建议。
目前我国商号取得制度中有关商号取得的限制，主要体现在《企业名称登记管理规定》中，该规定仅明确：同一主管机关管辖区内相同行业之间的商号不得重复。由此推知，不同主管机关管辖区的相同商号或同一主管机关管辖区内不同行业的相同商号就可以合法出现并得到认可，这显然不能适应我国市场经济发展的需要。通常，消费者对耳熟能详的商号记忆深刻，但对该商号所在的行政区划并不十分清楚，因此不同地区同行业或相近行业的经营者使用相同商号，其行为虽不违法，但极易造成营业主体或商品主体的混淆，从而淡化了商号的标识性。况且，伴随我国市场经济的繁荣，企业的市场活动都在逐渐走出其主管机关的辖区范围，在全国范围内从事市场经济活动，有些甚至走向全球市场。因此，建议在《商号法》中明确以下问题：1．建立以经营者经营服务的地域范围为基础的全国、省(自治区、直辖市)、县市三级商号登记体系。不囿于经营者设立时所在地基层行政区划为保护范围，而以其营业所涉及的区域、营业额、知名度来确定其商号权保护范围。2．规范企业名称的组成结构，在确定企业名称与商号涵义相同的条件下，对企业名称是否相同的判定标准规定为企业名称核心内容是否相同、近似并引起相关公众混淆。3．完善商号侵权责任，形成包括行政责任、民事责任与刑事责任在内的侵犯商号权的法律责任承担制度，加强对严重侵犯商号权行为的惩罚力度。
当然，商号法律制度的完善不可能仅靠一部单行的《商号法》就可以完成，它离不开《商标法》、《反不正当竞争法》等其他法律法规的支持与共同完善。从商号与商标、地理标志、域名等商业标志之间的关系以及各国商业标志法律制度发展趋势来看，我国应当在《商号法》制定的基础上开展统一商业标志立法工作。由于商标、商号、地理标志、域名等商业标志都具有标示性和可识别性，彼此之间有千丝万缕的联系。但是由于不同商业标志法律制度的制定目的和保护对象不同，且立法时间先后不一，所以各商业标志单行法之间的协调性较弱，如我国现行《商标法》及其实施条例就没有明确将商号权作为“在先权利”予以规制。通过统一商业标志立法，将商号、商标、地理标志、域名等商业标志作为共同对象，综合考察彼此之间的关联，建立一体化的法律制度能够更好地保护各类型的商业标志，而且在商业标志单行立法基础上，逐步建立商业标志统一立法，这是商业标志立法的一个必然趋势。如德国早在1968年就制定了商标法，到1994年，为了更广泛更有效的保护商业标志制定了《商标和其他商业标志保护法》，统一保护商标、商号、地理来源和其他商业标志。
(二)加强商号保护的地方立法，促进多层次商号保护法律体系的形成。
我国各地方经济发展状况不一，商号保护面临的实际情况也不尽相同，因此在国家立法的指导下加强商号地方立法工作，也是完善我国商号法律制度的重要任务。而且，对商号保护进行地方立法还能够在一定程度上弥补国家立法存在的不足与空白。如现阶段国家商号立法存在诸多缺陷和弊端，可以先通过地方立法结合地方实际尝试解决这些缺陷与弊端所带来的问题，为日后国家立法提供丰富的实践经验。另外，即使在国家商号立法完成的情况下，进行商号保护地方立法也是一项十分有意义的工作，既可以实现国家立法的细化与可操作化，也有利于多层次的商号保护法律体系的形成。
目前，我国浙江省在参考了美国、德国、日本等国家知识产权保护经验的基础上，写作硕士论文结合浙江实际，开全国之先河，出台了《浙江省企业商号管理和保护规定》，并配套出台了《浙江省知名商号认定办法》，对商号禁止使用的内容和文字、商号不得相同或者近似的例外情形及近似的标准等问题做了详细的规定，这将给浙江的大企业、名企业、好企业提供合法权益保护，有利于规范企业名称登记管理，激励企业积极创建商号品牌。
值得注意的是，加强商号保护的地方立法必须防止地方保护主义的出现。由于商号能够为企业带来经济利益，而企业的发展又有助于地方财政的发展，因此在实践中出现地方保护主义并不奇怪。但地方保护主义毕竟是短视行为，是权宜之计，不利于地方与国家经济的整体发展，不符合法律的平等保护和公平正义原则。所以在商号保护地方立法中应当力戒地方保护主义的出现，为商号的发展提供良好的制度支持与保障。
篇7
一. 关系营销的三个层面
关系营销建立在顾客、关联企业、政府和公众三个层面上，它要求企业在进行经营活动时，必须处理好与这三者的关系。
1.建立、保持并加强同顾客的良好关系
顾客是企业生存和发展的基础。企业离开了顾客，其营销活动就成了无源之水，无本之木。市场竞争的实质就是争夺顾客，顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客需求的满足。要想同顾客建立并保持良好的关系，首先，必须真正树立以消费者为中心的观念，并将此观念贯穿于企业生产经营的全过程。产品的开发应注重消费者的需要，产品的定价应符合消费者的心理预期，产品的销售应考虑消费者的购买便利和偏好等。其次，切实关心消费者利益，提高消费者的满意程度，为顾客提供高附加值的产品和服务。通过产品的品牌、质量、服务等，为顾客创造最大的让渡价值，使他们感觉到物超所值。第三，重视情感在顾客作购物决策时的影响作用。飞速发展的技术使人们之间沟通的机会减少，但人们却迫切希望进行交流，追求高技术与高情感间的平衡。企业在经营中要注意到顾客的这种情感因素，并给予重视。
2.与关联企业合作，共同开发市场
在传统市场营销中，企业与企业之间是竞争关系，任何一家企业若想在竞争中取胜，就得不择手段。这种方式既不利于社会经济的发展，又易使竞争双方两败俱伤。关系营销理论认为：企业之间存在合作的可能，有时通过关联企业的合作，将更有利于实现企业的预期目标。首先，企业合作有利于巩固已有的市场地位。当今市场，细分化的趋势越来越明显，诸强各踞一方，竞争日趋激烈，任何企业要想长期保持较大的市场份额，其难度越来越大，通过合作可增强企业对市场变动的适应能力。其次，企业合作有利于企业开辟新市场。企业要发展壮大就必须不断地扩大市场容量，而企业要想进入一个新市场，往往会受到许多条件的制约。但若在新市场寻找一个合作伙伴，许多难题将迎刃而解。第三，企业合作有利于多角化经营。企业为了扩大经营规模往往要向新的领域进军，但企业不可能对所有的领域里的经营活动都十分熟悉，如果遇到一个十分陌生的领域，企业将要承担很大的风险，若企业通过与关联企业合作，这种风险就可能降低。第四，企业合作还有利于减少无益的竞争。同行业竞争容易导致许多恶果，如企业亏损增大，行业效益下降，这对整个社会经济的发展将产生不良影响，而企业间的合作即可使这种不良竞争减少到最低程度。每个企业各有所长，各有所短，发现和利用企业外在的有利条件是关系企业营销成败的重要因素。
3.与政府及公众团体协调一致
企业是社会的一个组成部分，其活动必然要受到政府有关规定的影响和制约，在处理与政府的关系时，企业应该采取积极的态度，自觉遵守国家的法规，协助研究国家所面临的各种问题的解决方法和途径。关系营销理论认为：如果企业能与政府积极地合作，树立共存共荣的思想，那么国家就会制定出对营销活动调节合理化、避免相互矛盾、帮助营销人员创造和分配价值的政策。现代营销的内容十分广泛，相关团体与企业内部员工也是关系营销的一个重要方面。协调好与这些组织的关系，建立与企业员工的良好关系，就能为实现企业目标提供保证。
关系营销是一项系统工程，它有机的整合了企业所面对的众多因素，通过建立与各方面良好的关系，为企业提供了健康稳定的长期发展环境。
二.关系营销中的关键过程
1.关系营销中的交互过程
成功的营销需要为顾客或用户提供足够好的答案。在消费品交易营销中，这个答案是实体产品。在关系营销中，这个答案包括关系本身及其运作的方式和顾客需求满足的过程。关系包括实体产品或服务产出的交换或转移，同时也包括一系列的服务要素，没有这些服务，实体产品服务产出可能只有有限的价值或对顾客根本没有价值。关系一旦建立便会在交互过程中延续。供应商或服务企业与顾客间发生不同类型的接触，这些接触可能是不同的，主要取决于具体的营销情形。有些接触是人与人之间的、有些是顾客与机器或系统之间的。在这种情况下，交互过程中接触的性质取决于研究的具体对象。
2.关系营销中的对话过程
关系营销中营销沟通的特点是试图创造双向的有时甚至是多维的沟通过程。并非所有的活动都直接是双向沟通的，但是所有的沟通努力都应该导致某种形式的能够维护和促进关系的反应，即对话过程。对话式沟通过程必须支持这种价值的创造和转移。这个过程包括一系列的因素，如销售活动、大众沟通活动、直接沟通和公共关系。大众沟通包括传统的广告、宣传手册、销售信件等不寻求直接回应的活动，直接沟通包括含有特殊提供物、信息和确认已经发生交互的个人化信件等，要求顾客的具体信息。这里，要寻求从以往交互中得到某种形式的反馈，要求有更多的信息、有关顾客的数据和纯粹的社会响应。
3.关系营销中的价值过程
关系营销比交易营销要付出更多的努力。因此，关系营销应该为顾客和其他各方创造比在单个情节中发生的单纯的交易更大的价值。顾客必须感知和欣赏持续关系中创造的价值。由于关系是一个长期的过程，因此顾客价值在一个较长的时间内出现，我们将之称为价值过程。关系营销要成功和被顾客视为是有意义的，就必须存在一个与对话和交互过程并行的顾客欣赏的价值过程。
考察顾客价值的方法是区分提供物的核心价值与关系中额外要素的附加价值。因此，关系范畴中的顾客感知价值可以表述为下面两个公式：
顾客感知价值(cpv)=(核心产品+附加服务)/(价格+关系成本) (1)
顾客感知价值(cpv)= 核心价值±附加价值
(2)
在关系中，顾客感知价值是随时间发展和感知的。在公式(1 )中，价格是个短期概念，原则上在核心产品送货时交付。然而，关系成本是随着关系的发展发生的，核心产品和附加服务的效用是在一系列的动作、情节和片断上经历的。在公式(2)中，也包括了一个长期概念。附加价值也是随着关系的发展而经历的。通常，附加价值被看成是附加在核心价值上的某种东西。在交互过程中核心价值不应该被恶劣和不及时的服务产生的负的附加价值所抵消。
总之，成功的关系营销战略要求在关系营销计划过程中同时考虑我们分析的三个过程。交互过程是关系营销的核心，对话过程是关系营销的沟通侧面，价值过程则是关系营销的结果。如果顾客价值过程没有得到仔细分析，在交互过程中就很容易出现错误和不当的行动。如果对话过程与交互过程冲突，价值过程很容易产生消极的结果，因为顾客可能得到冲突的信号和不能兑现的承诺。交互、对话和价值构成关系营销的三极，关系营销的实施效果取决于以上三种过程的有机融合。
三、关系营销的市场模型
关系营销的市场模型概括了关系营销的市场活动范围。在“关系营销”概念里，一个企业必须处理好与下面六个子市场的关系：顾客市场、供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、相关利益者市场。
1.顾客市场
顾客是企业存在和发展的基础，市场竞争的实质是对顾客的争夺。最新的研究表明，企业在争取新顾客的同时，还必须重视留住顾客，培育和发展顾客忠诚。通常争取一位新顾客所需花的费用往往是留住一位老顾客所花费用的6倍。企业可以通过数据库营销、发展会员关系等多种形式，更好地满足顾客需求，增加顾客信任，密切双方关系。
2.供应商市场
任何一个企业都不可能独自解决自己生产所需的所有资源。在现实的资源交换过程中资源的构成是多方面的，至少包含了人、财、物、技术、信息等方面。与供应商的关系决定了企业所能获得的资源数量、质量及获得的速度。企业与供应商必须结成紧密的合作网络，进行必要的资源交换。另外，公司在市场上的声誉也是部分地来自与供应商所形成的关系。
3.内部市场
内部营销起源于这样一个观念，即把员工看作是企业的内部市场。任何一家企业，要想让外部顾客满意，它首先得让内部员工满意。只有工作满意的员工，才可能以更高的效率和效益为外部顾客提供更加优质的服务，并最终让外部顾客感到满意。内部市场不只是企业营销部门的营销人员和直接为外部顾客提供服务的其他服务人员，它包括所有的企业员工。在为顾客创造价值的生产过程中，任何一个环节的低效率或低质量都会影响最终的顾客价值。
4.竞争者市场
在竞争者市场上，企业营销活动的主要目的是争取与那些拥有与自己具有互补性资源竞争者的协作，实现知识的转移、资源的共享和更有效的利用。企业与竞争者结成各种形式的战略联盟，通过与竞争者进行研发、原料采购、生产、销售渠道等方面的合作，可以相互分担、降低费用和风险，增强经营能力。种种迹象表明，现代竞争已发展为“协作竞争”，在竞争中实现“双赢”的结果才是最理想的战略选择。
5.分销商市场
在分销商市场上，零售商和批发商的支持对于产品的成功至关重要。销售渠道对现代企业来说无异于生命线，随着营销竞争的加剧，掌握了销售的通路就等于占领了市场。优秀的分销商是企业竞争优势的重要组成部分。通过与分销商的合作，利用他们的人力、物力、财力，企业可以用最小的成本实现市场的获取，完成产品的流通，并抑制竞争者产品的进入。
6.相关利益者市场
金融机构、新闻媒体、政府、社区，以及诸如消费者权益保护组织、环保组织等各种各样的社会压力团体，它们与企业都存在千丝万缕的联系，对于企业的生存和发展都会产生重要的影响。因此，企业有必要把它们作为一个市场来对待，并制定以公共关系为主要手段的营销策略。
四.中国企业实施关系营销的具体策略
关系营销是与关键顾客建立长期的令人满意的业务关系的活动，应用关系营销最重要的是掌握与顾客建立长期良好业务关系的种种策略。
1、设立顾客关系管理机构
建立专门从事顾客关系管理机构，选派业务能力强的人任该部门总经理，下设若干关系经理。总经理负责确定关系经理的职责、工作内容、行为规范和评价标准，考核工作绩效。关系经理负责一个或若干个主要客户，是客户所有信息的集中点，是协调公司各部门做好顾客服务的沟通者。关系经理要经过专业训练，具有专业水准，对客户负责，其职责是制定长期和年度的客户关系营销计划，制定沟通策略，定期提交报告，落实公司向客户提供的各项利益，处理可能发生的问题，维持同客户的良好业务关系。建立高效的管理机构是关系营销取得成效的组织保证。
2、个人联系
个人联系即通过营销人员与顾客的密切交流增进友情，强化关系。如经常邀请客户的主管经理参加各种娱乐活动，使双方关系逐步密切;记住主要顾客及其夫人、孩子的生日，并在生日当天赠送鲜花或礼品以示祝贺;设法为爱养花的顾客弄来优良花种和花肥;利用自己的社会关系帮助顾客解决孩子入托、升学、就业等问题。通过个人联系开展关系营销的缺陷是:易于造成企业过分依赖长期接触顾客的营销人员，增加管理的难度。因此该策略运用是应注意适时地将企业联系建立在个人联系之上，通过长期的个人联系达到企业亲密度的增强，最终建立企业间的战略伙伴关系。
3、频繁营销规划
频繁营销规划也称为老主顾营销规划，指设计规划向经常购买或大量购买的顾客提供奖励。奖励的形式有折扣、赠送商品、奖品等。通过长期的、相互影响的、增加价值的关系，确定、保持和增加来自最佳顾客的产出。如航空公司、酒店和信用卡公司经常采用的累积消费奖励。频繁营销规划的缺陷是:第一，竞争者容易模仿。频繁营销规划只具有先动优势，尤其是竞争者反应迟钝时，如果多数竞争者加以仿效，就会成为所有实施者的负担。第二，顾客容易转移。由于只是单纯价格折扣的吸引，顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。第三，可能降低服务水平。单纯价格竞争容易忽视顾客的其它需求。
4、俱乐部营销规划
俱乐部营销规划指建立顾客俱乐部，吸收购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员。在我国由于顾客俱乐部形式较为少见，受到邀请的顾客往往感到声誉、地位上的满足，因此很有吸引力。企业不但可以借此赢得市场占有率和顾客忠诚度，还可提高企业的美誉度。如海尔俱乐部为会员提供各种亲情化、个性化服务，广受欢迎，2000年底已达7万名会员和800万准会员，为企业建立了庞大的顾客网。
5、顾客化营销
顾客化营销也称为定制营销，是根据每个顾客的不同需求制造产品并开展相应的营销活动。其优越性是通过提供特色产品、优异质量和超值服务满足顾客需求，提高顾客忠诚度。依托现代最新科学技术建立的柔性生产系统，可以大规模高效率地生产非标准化或非完全标准化的顾客化产品，成本增加不多，使得企业能够同时接受大批顾客的不同订单，并分别提供不同的产品和服务，在更高的层次上实现“产销见面”和“以销定产”。实行顾客化营销的企业要高度重视科学研究、技术发展、设备更新和产品开发;要建立完整的顾客购物档案，加强与顾客的联系，合理设置售后服务网点，提高服务质量。
6、数据库营销
顾客数据库指与顾客有关的各种数据资料。数据库营销指建立、维持和使用顾客数据库以进行交流和交易的过程。数据库营销具有极强的针对性，是一种借助先进技术实现的“一对一”营销，可看作顾客化营销的特殊形式。数据库中的数据包括以下几个方面:现实顾客和潜在顾客的一般信息，如姓名、地址、电话、传真、电子邮件、个性特点和一般行为方式;交易信息，如订单、退货、投诉、服务咨询等;促销信息，即企业开展了哪些活动，做了哪些事，回答了哪些问题，最终效果如何等;产品信息，顾客购买何种产品、购买频率和购买量等。数据库维护是数据库营销的关键要素，企业必须经常检查数据的有效性并及时更新。企业一方面要设计获取这些信息的有效方式，另一方面还必须了解这些信息的价值，以及处理加工这些信息的方法。
7、退出管理
“退出”指顾客不再购买企业的产品或服务，终止与企业的业务关系。退出管理指分析顾客退出原因，相应改进产品和服务以减少顾客退出。退出管理可按照以下步骤进行:
(1)测定顾客流失率。
(2)找出顾客流失的原因。按照退出的原因可将退出者分为以下几类：价格退出者，指顾客为了较低价格而转移购买;产品退出者，指顾客找到了更好的产品而转移购买;服务退出者，指顾客因不满意企业的服务而转移购买;市场退出者，指顾客因离开该地区而退出购买;技术退出者，指顾客转向购买技术更先进的替代产品;政治退出者，指顾客因不满意企业的社会行为或认为企业未承担社会责任而退出购买，如抵制不关心公益事业的企业，抵制污染环境的企业等。企业可绘制顾客流失率分布图，显示不同原因的退出比例。
(3)测算流失顾客造成的公司利润损失。流失单个顾客造成的公司利润损失等于该顾客的终身价值，即终身持续购买为公司带来的利润。流失一群顾客造成的公司利润损失更应仔细计算。
(4)确定降低流失率所需的费用。如果这笔费用低于所损失的利润，就值得支出。
制定留住顾客的措施。造成顾客退出的某些原因可能与公司无关，如顾客离开该地区等，但由于公司或竞争者的原因而造成的顾客退出，则应引起警惕，采取相应的措施扭转局面。
企业应经常性地测试各种关系营销策略的效果、营销规划的长处与缺陷、执行过程中的成绩与问题等等，持续不断地改进规划，在高度竞争的市场中建立和加强顾客忠诚。
实施关系营销是一项系统工程，必须全面、正确理解关系营销所包含的内容，要实现企业与顾客建立长期稳固关系的最终目标，离不开建立与关联企业及员工良好关系的支持。企业与顾客的关系是关系营销中的核心，建立这种关系的基础是满足顾客的真正需要，实现顾客满意，离开了这一点，关系营销就成了无源之水，无本之木。要与关联企业建立长期合作关系，必须从互惠互利出发，并与关联企业在所追求的目标认识上取得一致。高福利并不一定实现企业与员工的良好关系，真心关怀每个员工才能有效激发他们的工作热情和责任心，从而为实现企业的外部目标提供保证。
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篇8
Abstract:The paper studies the relationship between perceived loss degree of products injuries incidents and brand loyalty ，as well as regulatory role that brand trust， brand feelings， consumer gender role play to it from the angle of perceived loss arising from the products injuries incidents.It is found that negative correlation relationships exist between perceived loss degree of products injuries incidents and brand loyalty ，and brand trust can positively moderate the relationship， the moderate effect of gender difference and brand emotion fails to be confirmed.
Key words:products injuries incidents; brand loyalty; brand trust; brand emotion
近年来，随着消费者权益意识的觉醒，以及政府对于产品安全的重视，越来越多的产品出现以质量危机为核心的产品伤害事件，从SKII、汰渍、品客、雀巢、亨氏、可口可乐等曾经高高在上的国际品牌到巨能钙、汇源果汁、光明牛奶、龙口粉丝等，可谓产品伤害事件更加频繁，关于产品伤害事件的相关研究越来越成为研究的热点。品牌的忠诚度是消费者实现持续购买，企业实现持续营销的关键因素，也是企业品牌资产的重要组成部分，指出品牌忠诚会给企业带来诸多的营销优势，比如降低营销成本、获得更多的新顾客、积极的口碑传播和顾客对竞争对手策略的抗拒制等。产品伤害事件的发生必然会对消费者的品牌忠诚度产生明显的影响，现有的相关研究都集中在品牌忠诚度的相关领域，比如品牌资产、消费者的选择集、购买意愿、感知风险等，本文以产品伤害事件的感知损失程度入手，研究其与品牌忠诚度变化之间的关系以及相关因素对这种关系的影响，以便为企业的产品伤害事件以及品牌管理实践提供一定的基本理论支持。
一、文献综述
品牌忠诚度发展至今已有超过70年的历史了，其渊源最早是从Copeland利用品牌一致性来了解并预测消费者购买行为起，目前至少有超过50种以上不同的品牌忠诚度定义。有学者认为品牌忠诚度是指消费者很有规则性的购买同一个品牌的产品，和有人提出消费者的品牌忠诚度应该包含行为及态度的忠诚。Oliver (1999) 将品牌忠诚定义为“始终如一地重复购买某偏好的产品或服务的一种深深秉持的心理承诺(commitment)，即使发生有可能引发转换行为的环境变化或营销活动，还是会引发相同品牌或相同品牌系列的反复购买”[1]。Harris和Goode(2004)进一步将品牌忠度划分为截然不同但又相互联系的四个部分，即认知忠诚、情感忠诚、意动忠诚与行为忠诚四个构面。刘礼、周庭锐(2006)[2]研究了中国文化背景下的品牌忠诚度纬度，认为包括认知忠诚、态度忠诚与行为忠诚三个方面。
对于品牌忠诚度的影响因素，基于认知理论的观点认为品牌忠诚可以看作经典“认知态度行为”模式的典型代表[3]。消费者的风险认知(Ratchford、Erdem、Andrew、Manraj等)是影响品牌忠诚度的重要因素，消费者的品牌忠诚可以降低消费过程中的选择风险。Chaudhuri、Holbrook(2001)[4]认为消费者对品牌的信任程度、满意程度、消费时的情感、心境等都对忠诚度有明显的影响作用。Jacoby等人人为他人的推荐行为也会影响被推荐人的品牌忠诚度，Gommans(2001)[5]基于网络技术的发展，提出价值主张(value propositions)、品牌建设(brand building)、安全信任(trust andsecurity)、网络技术(website technology)和客户服务对电子商务过程中的品牌忠诚度的影响。邹德强、王高、赵平(2006)[6]等认为品牌象征意义对品牌忠诚有显著的影响作用。品牌象征意义对于品牌忠诚的影响存在性别差异，其作用女性强于男性。形象风险会调节品牌象征意义对品牌忠诚的作用，形象风险越高，品牌象征意义的作用越强。Odin Y，Odin N(2001)[7]研究了品牌敏感性对忠诚度的影响，认为品牌敏感性高情境下的重复购买，也是品牌忠诚的表现，反之则为习惯性购买。现有的研究成果还没有涉及产品伤害危机与品牌忠诚度之间的关系。
产品伤害危机是专指企业营销中的产品伤害危机事件。企业营销中的产品伤害危机事件是指偶尔出现并被广泛宣传的关于某产品是有缺陷的或是对消费者有危险的事件(Siomkos， George J， Kurzbard， Gary， 1994)。产品伤害事件的种类很多，在产品责任危机的研究中，Smith， Larry(2003)对产品责任危机进行了分类[8]:(1)可辩解型(defensible):公司可以在媒体或法庭上澄清和证明产品是无害的、没有缺陷的;(2)不可辩解型(indefensible):公司无法澄清和证明产品是无害的、没有缺陷的，产品面临召回或退出市场，公司可能遭受大量的民事诉讼。在此基础上，方正(2006)[9]提出了将产品伤害事件分为可辩解型与不可辩解型，两类产品伤害危机的分类依据是产品缺陷或伤害是否违反相关产品法规或安全标准。
关于产品伤害事件对消费行为的研究，崔金欢、符国群(2002)[10]认为产品伤害事件对品牌资产有明显的影响，出现产品危害事件时，不管公司采用何种反应措施，强预期条件下较弱预期条件下造成的品牌资产损失小王晓玉、晁钢令、吴纪元(2006)认为产品伤害事件会对消费者的选择集的产生影响。方正(2007)认为可辩解性的产品伤害事件对消费者的风险认知、购买意愿具有明显的影响，其中性别与感知风险具有显著的调节作用。从现有的研究成果来看，对品牌忠诚度的研究主要集中一般营销刺激活动所产生的品牌认知、识别因素以及在此基础上产生的满意度、信任度以及口碑、消费情景等因素上。对产品事件的研究主要集中在产品的选择集、风险认知、购买意愿、品牌资产等相关领域。从推理的角度来看，对产品伤害事件、品牌忠诚度现有的研究成果均能表明两者之间必然存在某种关系，但对此进行验证的研究成果仍然非常薄弱，两者之间的关系到底如何，中间存在什么影响因素，作用机制如何等都是研究机会点，也是本文的研究价值所在。
二、研究假设
Erdem(1998)的研究表明，当消费者知觉到购买新产品的风险很高时，会更多地选择所熟悉的产品，即风险降低了多样化选择的倾向，巩固了品牌忠诚[11]。Andrews和Manrai的研究得到类似结果，因此消费者的风险认知(Ratchford、Erdem、Andrew、Manraj等)是影响品牌忠诚度的重要因素。方正(2007)认为在可辩解型产品伤害危机中，顾客年龄差异会影响顾客感知危险强度;媒体对产品涉嫌存在危险的报道”和“媒体对公众采取防范措施的报道”两类媒体报道内容越多，顾客的感知危险越强。根据以上研究成果以及生活常识可以判断，消费者认为产品伤害事件越严重，在该事件中受到的损失越大，其对该产品的感知风险将越大，消费者的感知风险越大越容易影响品牌忠诚度，因此，提出第一个假设。
H1:消费者对产品伤害事件可能造成的感知损失程度与品牌忠诚度呈负相关，即对潜在损失评价越高，品牌忠诚度下降越明显。Chaudhuri、Holbrook(2001)为品牌信任可以促进消费者对特定品牌的忠诚，而以态度测量的观点看，品牌忠诚也包含着信任的成分。在产品伤害事件当中，消费者对品牌的长期信任程度会明显影响消费者对风险的认知，继而影响消费者的品牌忠诚度。因此，提出第二个假设。
H2:品牌信任程度对产品伤害事件中的品牌忠诚度改变有明显的调节作用，在高信任度情况下，产品伤害事件感知损失程度与品牌忠诚度改变低相关，反之则高相关。
Chaudhuri、Holbrook(2001)等的研究还发现，对品牌的正性情感反应，与品牌忠诚存在着较高的正相关，并且降低消费者对价格的敏感性很明显。因此，消费者对品牌的喜欢程度以及好感程度对产品伤害事件中的品牌忠诚度改变有明显影响。因此，提出第三个假设。
H3:品牌的喜爱程度对产品伤害事件中的品牌忠诚度改变有明显的调节作用，在高喜爱程度情况下，产品伤害事件感知损失程度与品牌忠诚度改变低相关，反之则高相关。动因性行为策略指出男性与女性在信息处理上存在差异，人们在环境中对问题的解决更多是手段性的，以任务和目标为导向。这种行为在男性中较在女性中更强。社群性行为则更加以社会关系为导向，在女性中更强这从一个侧面体现了人们与他人之间关系的导向在性别间存在差异，这种差异也有可能存在于消费者—品牌关系中。因此，消费者的性别特征会对产品伤害事件中的品牌忠诚度改变有明显的影响，因此提出第四个假设。
H4:消费者的性别特征对产品伤害事件中的品牌忠诚度改变有明显的调节作用，女性消费者的品牌忠诚度下降可能更大。
三、实证研究
(一)研究方法
对于因果关系的探索，使用最多的方法是实验法，也就是通过虚拟的刺激去测试被试的反应，这种方法不可避免地存在虚拟刺激与真实刺激之间的差异导致外部有效性的降低的问题。另一类方法为通过对现实世界中发生的类似事件进行调查，通过受访者回忆当初的情况以及针对现有的情况进行回答来探查消费者的反应，这种方法也存在受访者通过回忆进行回答时，其回答的结果可能已经受到相应的产品伤害事件的影响以及回忆结果的不准确性等负面影响的问题。考虑到产品伤害事件经常都在频繁发生，有条件对刚刚发生不久的产品伤害事件进行调研，因为间隔时间很短，因此，能在一定程度上提升该方法的效度。因此，本文采用调查法的形式来进行研究，以刚刚发生不久的麦当劳反式脂肪酸事件作为调查研究的对象。麦当劳具有非常高的知名度，而且作为“洋快餐”的代表，消费者对它的喜好程度存在明显的差异，能够有效测试品牌喜好程度的调节作用，因而使合适的研究对象。
(二)预先研究
1.测项发展
自变量:产品伤害事件的感知损失程度，Keller(1998)认为品牌包含功能性利益、象征性利益与情感性利益。产品伤害事件发生后，消费者所感受到的必然是利益的损失，因此，产品伤害事件发生后的感知损失程度能够代表产品伤害事件的大小，也必然包含以上三个测项，即产品质量、性能满足需求的程度、使用该产品个人形象受到的负面影响程度以及消费过程中的愉悦程度。
因变量:品牌忠诚度，采用Harris和Goode(2004)的观点，即分为认知忠诚、情感忠诚、意动忠诚与行为忠诚四个构面，以此为基础，吸收Jacoby、Chestnut(1978)等提出的量表，发展出下列的测项。即:下次我会重复购买该品牌、我愿意花更高的价格购买该品牌、我仍然喜欢该品牌、我愿意向他人推荐该品牌。
调节变量:品牌情感采用一个测项，即对品牌的喜欢程度。品牌信任采用一个测项，即该品牌值得信赖。
所有的测项都采用7级利克特量表的形式测量:“1”代表“完全不赞同”或“完全不可能”;“7”代表“完全赞同”或“完全可能”。
2.测项优化
为进行问卷的效度与信度分析，事先发放了50份初步设计的问卷进行试填。调查对象为对麦当劳产品比较熟悉的大中学生。运用SPSS13.0统计软件对尝试性访问的数据进行了可靠性分析，所有测项的Item to Total 大于0.4的指标。通探索性的因子分析(EFA)来验证问卷的因子结构，KMO值为0.638。采用主成分法提取4个因子后，累计可以解释的方差为71.70，第五个因子能够解释的方差降到0.719。对这3个因子的载荷进行斜交旋转。每个变量在相对应的因子上的因子载荷都大于0.50，在其它因子上的载荷都小于0.5，表明问卷的因子结构与预先的假设基本一致。在探索性研究当中，Cronbach a 值0.691，每个因子的Cronbach a 值均大于0.5，结果表明量表是可靠的。
(三)正式研究
1.样本结构
采用便利抽样法，在成都市的大学、中学以及公共场所总共发出问卷250份，有效问卷194份，回收率为77.6%，本量表测项数为8个，样本数量大于测项数的10倍，样本量足够。受访者结构为:男性为52.1%，初中生为29.2%，本科生为26.6%，研究生为31.3%，20岁以下的比例为31.1%，20-30岁之间的比例为26.4%，30-40岁之间为34.7%，40-50岁为6.7%，50岁以上为1%。
2.假设检验
问卷测项之间高度相关，具有共同的因子结构，因此取伤害事件感知损失的3个测项得平均值为总体感知损失程度(PH)，取品牌忠诚度中的四个测项的平均值作为总体的品牌忠诚度(BL)。
H1假设: 以感知损失程度为自变量，品牌忠诚度为因变量，建立一元线形回归方程进行回归分析。结果如下。产品伤害事件的感知损失程度对品牌忠诚度有明显的负面影响，H1假设得到验证。
H2假设:为验证品牌信任程度对感知损失与品牌忠诚度之间关系的调节作用，以感知损失与品牌信任度为自变量，以品牌忠诚度为因变量，建立多元线形回归模型，结果如下，假设得到验证。品牌信任程度对品牌忠诚度与感知损失之间有明显的调节作用。
H3假设:为验证品牌喜爱程度对感知损失与品牌忠诚度之间关系的调节作用，以感知损失与品牌喜爱度为自变量，以品牌忠诚度为因变量，建立多元线形回归模型，结果如下，假设没有得到验证。
H4假设:为验证消费者的性别对感知损失对品牌忠诚度两者之间关系的调节作用。我们需要比较感知伤害损失程度的回归系数在男性样本和女性样本之间是否存在显著差异。我们采用多层线性模型(HLM，软件版本6.02a)来分析这个问题，以受访者个体作为模型中的第一层，其中感知伤害损失(PH)程度为自变量，品牌忠诚(BL)为因变量;以性别作为模型中的第二层，第二层方程不包括预测变量。模型为:
Level-1 Model:
BL=B0+B1+B1*(PH)+R
Level-2 Model:
B0=G00+U0
B1=G10
分析结果如下，结果显示，回归系数随机效应χ2检验的结果显示:回归模型的截距在性别之间不存在显著差异(p=0.298)，即男性和女性品牌忠诚的平均水平不存在显著差异;感知损失程度的回归系数在性别之间不存在显著差异(p=0.353)，即对于相同的感知损失水平，品牌忠诚度的下降在男女之间不存在显著的差别，H4假设没有得到验证。
四、结果讨论
本文以麦当劳快餐在不久前爆发的反式脂肪酸事件为例，通过问卷调查询问受访者在事件爆发前后对该品牌的忠诚度变化来研究产品伤害事件对品牌忠诚度的影响。研究发现，消费者对产品伤害事件可能导致的损失感知程度与品牌忠诚度呈明显的负相关关系，感知损失越大，品牌忠诚度越明显，假设1得到验证。消费者对品牌的信任度对产品伤害事件感知损失程度与品牌忠诚度的改变有明显的调节作用且呈现明显的正向调节关系，假设2得到验证。根据Chaudhuri、Holbrook(2001)等人的研究成果推断，消费者对品牌的喜爱程度对产品伤害事件感知损失程度对品牌忠诚度的影响应该有正向的调节作用，即假设3。但本次调查的结果对假设3没有能够验证。没有能够得到验证的原因应该是在产品伤害事件主要都是产品质量、性能方面的缺陷，这类产品本身的质量、性能缺陷可能直接影响到消费者对品牌的功能性利益感知，而功能性利益又是情感性利益的基础。因此，相对于功能性利益而言，代表品牌情感性利益的品牌喜爱在产品伤害事件中相对而言已经微不足道。纵然以前对品牌有好感，但在产品伤害事件当中，对于品牌的重复购买、高价购买以及推荐购买意愿仍然会出现明显下降的趋势，因此调节作用不显著。对于假设4，基于男、女性在信息处理等方面的差异推导出男、女性在产品伤害事件中品牌忠诚度的改变程度应该存在差别，但本次研究没有能验证该假设，理由同上，即相对于在产品伤害事件中非常明显的品牌功能性利益损失，基本自我保护机制的作用，男、女性在产品伤害事件中的反应模式没有显著的差异。
对于营销实践工作者而言，通过本次研究能够非常清楚地知道产品伤害事件对品牌忠诚度有非常明显的负面影响，因此，必须在企业的营销管理体系中应该建立、健全企业营销安全控制系统，尽力避免产品伤害事件的发生。同时，还必须注重公司与企业品牌的建设，承担企业应该承担的社会责任，遵守对消费者的各项诺言，妥善处理消费者的各投诉，提升消费者对品牌的信任感，这样才能确保，即使在发生产品伤害事件的情况下，才能尽可能避免消费者忠诚度的改变。
本文研究的不足之处在于研究的对象仅有麦当劳，其它产品在这方面的特殊性是否一致还需要进一步通过对不同层次、不同消费行为类型的品牌的研究来消除顾虑。进一步提升研究的外部有效性。此外，对于产品伤害事件对消费满意度、感知风险等与品牌忠诚度改变密切相关的变量在其中的作用机制还需要做进一步的探索与研究。
参考文献
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[8] Smith， Larry.“Media Strategies in Product Liability Crises”， Of Counsel， Sep， 2003，22(9):6-11.
篇9
电子商务在国际贸易应用中的法律问题及立法建议
1电子商务的内涵及其应用优势
1.1电子商务的内涵
电子商务（ElectronicCommerce）是通过电信网络进行的生产、营销、销售和流通等活动，它不仅指基于因特网上的交易，而且指所有利用电子信息技术来解决问题、降低成本、增加价值和创造商机的商务活动，包括通过网络实现从原材料查询、采购、产品展示、订购到出口、储运以及电子支付等一系列的贸易活动。
从贸易活动的角度分析，电子商务可以在多个环节实现，由此也可以将电子商务分为两个层次，较低层次的电子商务如电子商情、电子贸易、电子合同等；最完整的也是最高级的电子商务应该是利用INTERNET网络能够进行全部的贸易活动，即在网上将信息流、商流、资金流和部分的物流完整地实现，也就是说，从寻找客户开始，一直到洽谈、订货、在线付（收）款、开具电子发票以至到电子报关、电子纳税等通过INTERNET一气呵成。
要实现完整的电子商务还会涉及到很多方面，除了买家、卖家外，还要有银行或金融机构、政府机构、认证机构、配送中心等机构的加入才行。由于参与电子商务中的各方在物理上是互不谋面的，因此整个电子商务过程并不是物理世界商务活动的翻版，网上银行、在线电子支付等条件和数据加密、电子签名等技术在电子商务中发挥着重要的不可或缺的作用。
1.2电子商务的应用优势
1.2.1电子商务将传统的商务流程电子化、数字化，一方面以电子流代替了实物流，可以大量减少人力、物力，降低了成本；另一方面突破了时间和空间的限制，使得交易活动可以在任何时间、任何地点进行，从而大大提高了效率。
1.2.2电子商务所具有的开放性和全球性的特点,为企业创造了更多的贸易机会。
1.2.3电子商务使企业可以以较低的成本进入全球电子化市场,使得中小企业有可能拥有和大企业一样的信息资源，提高了中小企业的竞争能力。
1.2.4电子商务重新定义了传统的流通模式，减少了中间环节,使得生产者和消费者的直接交易成为可能，从而在一定程度上改变了整个社会经济运行的方式。
1.2.5电子商务一方面破除了时空的壁垒，另一方面又提供了丰富的信息资源，为各种社会经济要素的重新组合提供了更多的可能，这将影响到社会的经济布局和结构。
2.电子商务的发展与国际电子商务立法
2.1电子商务与电子商务立法概况
电子商务发展始于上个世纪90年代中期，美国政府1995年成立电子商务工作组，1996年提出发展电子商务的战略框架，1997年又提出全球电子商务框架。于是，电子商务很快风靡全球。电子商务无论是作为一种交易方式、传播媒介还是企业组织的进化，近几年来在广度与深度等各方面均取得了前所未有的进展，其发展速度是传统商务所不能比拟的，同时也显示了非常强大的生命力。然而，由电子商务引发的许多问题也正在逐渐显现，尤其是各种法律问题，比如：电子合同的法律效力、网上支付各当事人之间的法律关系、电子身份认证的法律地位、物流配送的物权归属、网上消费者权益保护、税收征管、知识产权保护、电子商店的法律责任等等，这些法律问题用传统商务法律规范很难解决，但如不能及时有效地予以解决，这些法律问题的出现必将成为制约电子商务进一步发展的瓶颈。从电子商务发展的历史轨迹来看，在短短几年里，电子商务经历了大起大落的严峻考验，有过飞速发展的所谓“烧钱”时期，也经历了“泡沫”破灭后的困难时期，这就说明了一个问题：电子商务要进一步发展尚缺乏完善的法律支撑环境。
在国际电子商务的发展过程中，相关的电子商务立法起到过非常重要的作用。1998年5月世贸组织在一次部长级会议上通过了《关于全球电子商务宣言》、经济合作与发展组织1998年10月推出了《全球电子商务行动计划》、欧盟于2000年5月通过了《电子商务指令》、美国1998至2000年相继出台了《互联网免税法案》、《统一电子交易法》、《互联网保护个人隐私的政策》、《电子签名法》，欧日等国也先后提出了《欧洲电子商务行动方案》、《欧盟支持电子商务共同宣言》、《欧盟电子签名的法律框架指南》以及《日本改善电子商务环境》文件……，这些法律规范为有关国家清扫发展电子商务的部分障碍，推动与保障电子商务的繁荣，起到了非常重要的作用。也正是有了电子商务立法的相关保障和促进的作用，才促使20世纪90年代中期以后一定时期内各国电子商务快速发展。
从目前我国电子商务发展情况来看，尽管电子商务的发展速度、发展前景很被看好，但仍受到安全、支付、配送、网上消费者权益保护等基础环境的制约和影响。其实这并不是我国的电子商务在技术上不能完全实现安全保障，网上支付体系和物流配送系统不能很好地建立起来，而主要在于我国电子商务的相关立法还相当滞后，从而制约了我国电子商务的进一步发展。因此，电子商务立法已经成为我国电子商务进一步发展的必备前提。
2.2国际电子商务立法的特点
2.2.1国际电子商务立法先于各国国内法的制订
以往的国际经济贸易立法通常是先由各国制订国内法律，然后由一些国家或国际组织针对各国国内法的差异和冲突进行协调，从而形成统一的国际经贸法律。90年代以来，由于信息技术发展的跨跃性和电子商务发展的迅猛性，在短短的几年时间里，即已形成电子商务在全球普及的特点，因而使各国未能来得及制订系统的电子商务的国内法规。同时，由于电子商务的全球性、跨国界的特点，任何国家单独制订的国内法规都难以适用于跨国界的电子交易，因而电子商务的立法一开始便是通过制订国际法规范而推广到各国的。如联合国国际贸易法委员会1996年颁布的《电子商务示范法》，规定了电子合同的效力、电子合同履行的标准、电子签名的可接受性等，该法虽然没有法律效力，却为逐步解决电子商务法律问题奠定了基础。随后，不少国际组织和发达国家以示范法为范本，纷纷制订各种法律规范。
2.2.2国际电子商务立法具有边制订边完善的特点
由于电子商务发展迅猛，目前仍在高速发展过程中，电子商务遇到的法律问题还将在网络发展过程中不断出现，因而目前要使国际电子商务法律体系一气呵成是不可能的，只能就目前已成熟或已达成共识的法律问题制订相应的法规，并在电子商务发展过程中加以不断完善和修改。典型法规为联合国贸法会的《电子商务示范法》，该法规第一部分为“电子商务总则”，第二部分为“电子商务的特定领域”，目前只制订了“第一章货物运输”，该部分其余章节则有待内容成熟后再逐章增加，该法于1996年通过后不久，其第一部分内容即于1998年6月由联合国国际贸易法委员会作了补充。联合国《电子商务示范法》的这一特点是以往国际经贸立法中所罕见的，也是与国际电子商务发展的特点相适应的。
2.2.3国际电子商务立法重点在于使过去制订的法律具有适用性
电子商务的发展带来了许多新的法律问题，但电子商务本身并非同过去的交易方式相对立，而只是国际经贸往来新的延伸。因此，电子商务国际立法的重点在于对过去制订的国际经贸法规加以补充、修改，使之适用于新的贸易方式。例如，1980年通过的，《联合国国际货物销售合同公约》在制订时并未预见到电子商务的发展，因而其合同订立方面的规定实质上是对《联合国国际货物销售合同公约》的补充和完善，而并非推倒重来。又如国际商会2000年1月1日生效的《2000年国际贸易术语解释通则》，在使用电子方式通讯方面，基本延用了1990年修订本的表述方式，而并未作推倒重来式的修订。
2.2.4国际电子商务立法相对于传统立法更加繁多复杂
电子商务的一个显著特点是超越时间和空间的限制，能够有效打破国际和地区之间各种有形和无形的壁垒，对世界经济贸易将产生难以估量的影响，同时，由于电子商务有效的降低了中小企业参与国际贸易的门槛，使电子商务中的国际化成分较其他贸易形式有所增加，这种特点决定了它的规则制定和执行具有国际性。国际电子商务立法在制定时就自然会面临各国社会制度、政治状况、经济发展程度、法律法规、文化传统千差万别的难题。
3.电子商务在国贸应用中面临的主要法律问题
电子商务的法律问题，从狭义上讲只属于商法或国际商法的范畴，主要涉及在电子商务活动中出现的各方当事人之间的法律关系，即电子合同、电子身份认证、电子证据的确认、网上支付、物流配送、消费者权益保护等方面所引起的法律问题；不过，由于商务活动涉及到社会经济生活的方方面面，电子商务也不例外，并且电子商务是以网络为运作平台的，其交易场所虚拟化、表现形式多样化、交易范围国际化，因而从广义上讲它还包括税收征管、知识产权的保护、管辖权的确定、网络安全和管理、网上拍卖、市场准入、法律冲突、发展中国家电子商务发展等多方面的法律问题。总之，需电子商务立法解决的法律问题是十分庞杂的。下面主要以狭义的电子商务立法为出发点，简单分析目前电子商务在国际贸易应用中存在并需通过立法来解决的几个问题。
3.1电子商务合同中的法律问题
电子合同是合同双方当事人以计算机网络为媒介，通过在网上发出要约和承诺，达成意思表示一致而订立的合同。电子合同从根本上改变了传统合同的订立方式，因此，对于法律法规来说，就有一个怎样修改并发展现存合同法，以适应新的贸易形式的问题。
3.1.1要约的撤回与撤销
在传统贸易中，要约（OFFER）可以撤回，只要撤回通知早于或与该要约同时到达受要约人。在电子合同的订立过程中，要约的撤回和撤消是十分复杂的问题。首先，撤回几乎是不可能的，因为在网络中要约的传递和接受几乎是同时发生的，目前还没有一种传递方式，能让自由文本的撤回通知先于发盘到达或同时到达受要约人。在传统贸易中，要约在一定条件下是可以撤销的。但在网络交易的环境中，要约人没有撤销通知的标准格式，只有用自由文本来撤销，不能使撤销通知在受要约人发出接受通知之前或在要约人收到受要约人的接受住处之前到达受要约人。
3.1.2接受的生效和撤回
在网上交易中，接受（ACCEPT）的含义及其成立条件，与传统贸易是一样的，即受要约人发出的接受被要约人接收电脑接收时，构成要约的接受，合同的成立，宜采用大陆法系的“到达主义”原则。传统贸易中接受是可以撤回的，只要撤回通知在接受原应生效之前或同时到达要约人。而在网上贸易中，由于电子计算机发出的接受在瞬间就送达对方，在过程中没有停留时间，接受一经送达要约人，合同就已成立，再撤回接受就等于撤销合同。因此接受是不能撤回的。
3.1.3合同的形式问题
电子合同相对于传统的合同，其形式发生了很大的变化。
首先，传统合同的口头形式在贸易上常常表现为店堂交易，并将商家所开具的发票作为合同的依据。而在电子商务中标的额较小、关系简单的交易没有具体的合同形式，表现为直接通过网络订购、付款，例如利用网络直接购买软件。但这种形式没有发票，电子发票目前还只是理论上的设想。
其次，订立合同的双方或多方都在虚拟市场上运作的，其信用依靠密码的辨认或认证机构的认证，表示合同生效的传统签字盖章方式被数字签字所代替。电子合同的条款，不可能像传统的书面合同那样齐全、措辞严密，在这种情况下如何避免可能发生的商业纠纷，就需要国家贸易法律进一步明确规定。
3.1.4电子合同证据的保全问题
电子合同的一个主要特点就在于销毁、更改或补充非常方便，一旦电子合同遭到篡改或破坏，很难复原，即使发现留有拷贝，也很难判定拷贝的内容是否也被篡改过，以此类推，原件的内容也就无从知晓。纸质书面文件则不然，如果当事人能出示原件，其真实性很容易被论证。即便纸质文件的原件丢失，法院对书面复印件真实性的确认要比对电子文件的真实性确认容易得多。因此，尽管现代科学技术对电子合同使用了管理和技术上的防范措施，但很多国家仍然怀疑由于这些技术的不当使用或出现失灵，可能会使电子合同的不确定性和不可靠性大大增加，作为证据更加难上加难。因此，电子证据的确定就需要由严格的法律审查制度来规定。
3.2电子签名和认证问题
传统合同中签名或盖章的行为有两种功能：一是表明合同各方的身份；二是表明签名者已确认文件所载之内容。各国法律主要是把签名作为一种认证的手段。而书面形式是签名的物质基础，换言之，签名的实现是以书面文件的存在为前提的。
在电子商务活动中，交易和通讯均在网上进行，参与交易的各方可能在整个交易过程中自始至终不见面，无法当面进行身份识别，不可能通过电子数据来传递亲笔签名，传统的签名方式很难应用于这种网上交易，这就产生了在计算机上以何种方式签名才能为法律所认同的问题。按照信息发达国家的做法，在网络上通过电子签名的方式来确定交易方的身份。这种电子签名是由符号及代码组成的，它具备了上述签名的特点和作用。对每一方来讲，具体采取什么符号或代码，将根据现有的技术、相关经验、可应用标准的要求及使用的安全程序来做出决定。任何一方的电子签名可以不时地改变，以保护其机密的特征。因此，电子签名的产生和广泛运用给电子商务立法带来了两个新的课题，即电子签名是怎样认定和电子签名是否有效的问题。
数据电讯的商业化应用，除了需要电子签名作为认证手段之外，在因特网等开放性网络环境下，认证中心的服务也是必不可少的。电子签名侧重于解决身份辨别与文件归属问题，而电子认证解决的是密钥及其持有人的可信度问题，因为密钥并不是万无一失的，它存在着丢失、被盗、被破译等风险，这就产生了公开密钥的辨别与认证的有效性问题。即需要由一个权威的机构对公开密钥进行管理，以减少密钥丢失、被盗、被冒用而造成的损失。电子身份认证机构通过对公钥密码体制、数字签名、数字信封等密码功能的运用建立起了一套严密的认证系统，从而在技术上对电子商务起到了安全保障的作用。但是，由谁来管理认证机构，由谁来充当认证机构，认证机构应具体有那些权利，承担何种责任，就成了必须解决的问题，电子认证的法律效力也仍需通过立法得到确认和保障，电子身份认证机构行为规则以及涉及交互各方当事人的权利、义务等需要通过立法来规范。因此，要使电子身份认证机构能真正发挥其在电子商务中的安全作用，促使电子商务真正走向国际贸易应用，必须通过立法加以保障，或者作严格的法律规范。
3.3电子提单的转让问题
特权凭证是海运提单的一个最重要的作用。传统的纸张型海运提单可通过背书转让货物的所有权。电子提单与传统的纸面提单相比发生了质的变化，它是利用电子数据交换系统传送出来的关于海上货物运输合同和转让货物所有权的电子数据，是电子数据交换与提单相结合的一种形式，通过计算机，提单信息被转换为数字信息后，在网络间高速传递，最后由接受方计算机处理为原信息。在流转上，电子提单快捷便利，顺应着国际贸易的时代要求，成了传统提单的当然替代物。但是电子提单不可能背书签名来进行转让。如何转让电子提单不仅成了一个技术问题，也带来了法律解释的问题。票据法中票据的转让和承兑以及信用证转让也存在着相似问题。
3.4电子支付问题
支付方式是真正决定电子商务意义的环节，也是电子商务最终得以实现的关键，任何一笔成功的商务都要归结到资金的支付与结算上来。电子商务在我国的最终发展不是很快，其瓶颈之一就是电子支付。电子支付所产生的法律问题包括了各种支付工具（信用卡、电子货币、电子支票等）的发行应用标准和条件、电子支付当事人之间的权利义务关系、电子支付命令的签发与接受、执行、以及风险责任的承担等。电子支付涉及当事人众多，包括消费者、商家、银行和认证中心等，各当事人之间的法律关系较为复杂，有买卖合同关系、金融服务合同关系、电子身份认证关系，如在立法上不加以明确，必会阻碍电子支付在电子商务中的运用。
3.5税收问题
税收是一个国家重要的财政来源，是一个国家经济的最基本的体现。由于电子商务的交易活动是在没有固定场所的国际信息网络环境下进行，造成国家难以控制和收取电商务的税金。
3.5.1.常设机构的概念和范围界定遇到了困难
许多客户通过互联网购买外国商品和劳务，外国销售商并没有在该国拥有固定的销售场所，其人也无法确定。这样，就不能依照传统的常设机构标准进行征税。
3.5.2.国际税收管辖权的冲突
在一国对非居民行使什么样的税收管辖权的问题上，目前国际上一般都坚持收入来源地税收管辖权优先的原则。随着电子商务的出现，各国对所得来源地的判定发生了争议。美国作为电子商务发源地，1996年11月发表了《全球电子商务选择性的税收政策》一文，声称要加强居民（公民）税收管辖权。这样，发达国家凭借其技术优势，在发展中国家属地会强占其原属本国的税源，使发展中国家蒙受税收损失。
3.5.3.国际投资所得避税问题将更加严重
随着电子商务的日益完善，导致网上国际投资业务的蓬勃发展，设在某些避税地的网上银行可以对客户提供完全的“税收保护”。假定某国际投资集团获得一笔来自全球的证券投资所得，为躲避所得税，就可以将其以电子货币的形式汇入此类银行。
因此，在制定与电子商务有关的政策法规时，需要重新审视传统的税收政策和手段，建立新的、有效的税收机制。
3.6发展中国家问题
根据WTO的基本原则，发展中国家在一般贸易中享有一定例外待遇，以鼓励发展中国家的积极参与。如何在电子商务问题上体现这一原则，不但是发展中国家自身的要求，也是对发达国家的要求。由于发达国家具有资金、人才、技术优势，因而其电子商务程序远远高于发展中国家。发展中国家电子商务尚处于起步阶段甚至尚未开展，因而在电子商务立法方面，有关电子商务立法的各种构想都大多是发达国家，主要是美国和欧盟提出的，尤其是美国处于主导地位，而发展中国家处于被动地位，即使此种立法对本国造成不利，也只能被迫接受。如，1996年11月美国财政部发表《全球电子商务选择性的税收政策》报告认为，税收中性是指导电子商务征税的基本原则，不通过开设新的税种或附加来征税，而是通过修改现有税种，使它适用于电子商务，确保电子商务的发展不会扭曲税收的公平。但对于发展中国家来说，采取简单的中性原则，有可能会损害作为电子商务中净进口国的财政利益。1998年美国又向WTO提出电子商务免税的建议，虽然一些发展中国家存在种种担心和疑虑，但最后只得同意，即是典型案例。
4推进电子商务立法的对策建议
随着经济、信息全球化，正确认识电子商务所产生的以上的法律问题，并在法律上做出相应的调整和变更，确定企业和企业间、政府和企业间、企业和消费者间、政府和政府间进行电子商务时所必需明确和遵守的法律义务和责任，并严格依法管理，规范电子商务的市场秩序，有利于保护贸易当事人的合法权益，促进国际贸易遵循统一的国际条约和国际惯例运行。
4.1完善国际电子商务立法的几点建议
4.1.1修改现行法律是适应电子商务不断发展的需要
对现有的法律进行修订或扩展，或制定专门适用于网上贸易的法律法规，不仅是贸易技术上的革命，也是国际民商法律制度上的革命。因为现有法律没有涵盖所有的电子商务法律问题，电子商务与传统的商务有很大的不同，而这种不同迟早会反映到对法律的要求上。既然我们认为电子商务是新经济，那么就必然有它新的地方，就应该反映到法律层面上。如为解决涉外电子商务合同的签名问题，需要对“签名”作扩大解释。《汉堡规则》第14条规定：“提单上的签名可以手写、印戳、打孔、盖章、符号或如不违反提单签发地所在国家的法律，用任何其他机械或电子的方法。”《跟单信用证统一惯例》第20条也规定：“根据信用证规定或需要签署条款的文件可以手签、传真签名、穿孔签名、印戳、用符号或使用其他机械或电子证实方法签名。”
4.1.2签订相关的商业合同条款或贸易协议
在电子商务中进行相关条款谈判，若发生失误双方当事人谁承担责任以及如何承担责任，应由当事人签订商业合同条款或贸易协议来解决。目前，世界上制定贸易伙伴协议的有欧共体1990年拟订的《贸易电子数据交换协议草案》、英国EDI协会1990年《英国标准交换协议》和美国律师协会1990年《电子数据交换贸易伙伴协议范本》等。又如：为解决网络经营人的疏忽而后造成电子数据交换过程中失误问题，应以网络经营人有限责任为原则，参照《海牙规则》、《维期比规则》和《汉堡规则》等国际运输公约对承运人责任期限，签订网络经营人和用户之间的服务协议。
4.1.3成立专门的国际中介组织利用第三方网络（电子邮局、EDI中心或电子商务中心）来保存记录。
这种记录应真实地反映交易的全过程，同时这种记录应当被绝对安全地储存在电脑之中或其他载体之上，这对贸易双方都具有公正性。第三方网络除了要确保网络记录的安全，还要重视开发增强记录可靠性的程序，采用一切手段，包括进入控制，信息分析，不能抹去的中介物的应用、复杂的密码使用技术等，以及事先与贸易各方签订的协议，使由它提供的证据具有法律意义。
4.1.4加强法律与技术手段的结合
通过法律规定对技术手段予以肯定、鼓励使用和补充，以弥补法律的软弱和不足。因为法律规定必须要与技术进行一定深度的结合，这样才能保证法律的可操作性和针对性。在信息网络技术领域，由于网络的虚拟性、复杂性、多样性和灵活性，直接对一些法律术语的明确性、固定性和稳定性造成了冲击，产生了如何使一些法律术语适应一种动态性、复杂性更强的范畴的问题，比如电子签名、电子货币等的定义中都免不了要涉及技术成分。在这样的情况下，就要求这些技术术语不仅要规范，还要与法律术语之间保留良好的接口，实现平滑的连接。
4.1.5针对电子商务的税收对策
任何企业如果从事电子商务，一般都必须具备设立网站和服务器，如果其具有相对固定的网站和服务器，则基本可以认定该网站和服务器为常设机构，这样就可以对它取得的营业利润征所得税，以此来避免电子商务对传统的常设机构概念的冲击。
对于电子商务征税采取中性原则问题，发展中国家必须坚持对电子商务的税收管辖权，具体可通过一定的技术手段对利用国际互联网进行购买的情况通过强制地与税务系统和海关系统的链接，计算各种应正常缴纳的税收，并对其进行立法约束。
4.1.6发展中国家应积极参与国际电子商务规则的制定和协调
发达国家从自身利益出发将电子商务视为一种积极的国际贸易工具，积极推行对自身有利的政策、措施，试图在这一全新的领域中再一次凭借自身的强大优势和先行者的地位，获取更大的市场份额和更多的经济利益。在这场信息技术革命引起的国际贸易方式的变革中，发展中国家处于一种较为尴尬的境地，他们非常寄希望乘机取得后发优势，又无奈资金、技术等先天不足。因而除了新加坡、韩国、马来西亚等发展中国家中较为发达的几个国家发表了自己的《电子商务政策框架》、《电子商务基本法》、《电子商务发展战略》外，绝大部分国家的电子商务的政策尚不明确，更无法专门涉及电子商务在国际贸易领域的引导。在这种情况下，发展中国家若不及时参加到电子商务的对话中来，参与国际贸易电子商务规则的制定，就不利于形成一个公平、公正的电子商务国际法律框架。
对此，WTO等国际组织也可以建立切实可行的技术援助制度，以协助发展中国家利用电子商务可能给他们带来的好处，使发展中国家变被动为主动。
面对世界经济和贸易发展过程中出现的新情况和新问题，我国不能采取消极观望的防守态度，而是应积极参与电子商务问题的国际对话，并与广大发展中国家通力合作，努力打破有关电子商务问题的国际论坛被发达国家所垄断的局面，寻求更大的力量来争取为自身利益发言的权利，在建立一个国际社会能够普遍接受的电子商务国际框架的努力中发挥自己应有的影响和作用。
4.2促进我国电子商务立法的建议
4.2.1遵循国际惯例，做到与国际接轨
目前世界各国普遍认为，在电子商务的管理上，政府应设法减少和消除不必要的贸易障碍，政府的干预是有节制的、透明的、技术上有限的，前后一段不可预测的。应致力于创造公平有序的竞争环境，建立用户和消费者的信任，建立数字化市场的基本原则，并充分发挥企业自保和市场推动的作用。这些原则也应成为我国进行电子商务立法时参考的原则。
4.2.2充分考虑我国实际情况
美国等一些发达国家的交易习惯、信用制度等本身可以较快地与电子商务适应，而我国刚从计划经济向市场经济转型，基础设施落后，管理水平、信息化水平低下，同时还存在信用卡使用不普遍，网络建设参差不齐，送货系统不完善，上网成本较高，企业信息化水平低下等发展电子商务上的诸多问题。因此，要建设我国的电子商务市场，还要有自己的原则与立场，推出适合我国国情的总体方案。发展电子商务也要注重国家安全与信息安全，以保证文化特色与独立性。
4.2.3充分利用已有的法律体系，保持现有法律体系的完整性与稳定性
虽然电子商务对法律体系的挑战是全面的，但并不需要对整个法律体系进行全方位的重新立法。一般认为，除电子商务中的特殊问题，如数字签名问题、电子合同的有效性问题等相关法律问题需另立法外，现有的法律体系一般情况下都适用网络世界、并不会因其虚拟化而有所不同。对现有法律没有完全涵盖的内容，尽量通过修改法律或司法解释的方式争取解决，比如通过修改著作权法、商标法来涵盖电子商务的知识产权问题、通过修改税法来适应电子商务的要求，通过修改广告法来规范网上广告，等等。
4.2.4在电子商务的立法过程中，要充分发挥政府各部门的作用
因为一方面电子商务本身就是一项社会系统工程，需各行各业共同治理；另一方面，电子商务方式对传统的国际贸易方式造成了众多突破，电子商务中的相关问题变化较快，对政府原有的管理调控能力提出了新的要求和挑战，政府内各部门要加强协调和合作。如外经贸部、国家计委、国家经贸委、海关、税收和工商等部门应通力合作，提高全方位的协调、管理能力。这包括政府既要对电子商务进行必要的扶持和引导，又要实施必要的管理和调控，比如当电子商务活动出现侵犯知识产权、或偷税漏税等违法违规现象时，政府就应适时、适当地进行干预和予以惩治，以促进电子商务的健康发展。
4.2.5在立法的同时，还应注意充分发挥司法、行政执法、仲裁及国际组织的作用
虽然我国作为成文法国家，但在电子商务相关案例的审判中，适当加大司法运用法律的自由度，还是非常必要的。在行政执法方面，版权、工商、公安等部门的执法就已在处理盗版软件、VCD、CD上起到过重要的作用，在用法律手段保护电子商务发展中，这一经验也值得借鉴。由于仲裁的灵活性、专业性与国际协调性，使其在新技术引发的各类法律问题中的作用得到了国际社会的认同，在计算机Y2K问题的法律解决中，仲裁就已成为国际公认的实用手段。
4.2.6加强税收管辖权
在税收立法方面，应对原有法律进行扩大要求，对于在中国进行网上销售的外国公司，均要求其在中国进行注册，中国消费者购买其商品在汇款时应该汇到该公司在中国设立的专门账户上，以此为依据可征收增值税等税收；对直接通过国际互联网进行软件、书籍等销售的，中国政府应该根据消费地原则征收增值税、关税等。使其维持至少与其他产业一样的税负水平，这样就会产生新的税负平衡，使政府的收入增加，从而满足正常公共支出的需要。
总之，中国应该秉持何种对策应鉴于中国的实际情况，在对电子商务立法时，既要有利于与国际接轨，又要考虑到维护国家和保护国家利益。其中鼓励和发展电子商务是立法的前提，规范电子商务交易行为及相应的经营活动是立法的内容；适度规范、留有空间、利于发展是立法的技术要求。
结束语
综上所述，电子商务作为一种与现代科技迅猛发展紧密相连的新型贸易方式，对现行法律提出了前所未有的挑战。对于电子商务带来的新问题，需要对原有法律法规的进行调整修正来解决。密切注意电子商务发展趋势，积极探讨、研究和学习国外的先进立法经验，并结合中国国情，制定符合实际需要的电子商务法律规范，改善我国电子商务发展的基础环境，对促进我国电子商务健康、有序的发展，进而促进我国国际贸易的发展有着非常重要的意义。
致谢
在我的论文完成过程中，得到了很多人的帮助与支持。
首先，最感谢的是我的导师……老师，她以严谨的治学态度、做研究全力以赴的精神，对我毕业论文的写作给予悉心指导，提出了许多批评建议，使个人的论文得以如期完成，在此致上最真挚的谢意。
也谢谢……大学所有教导过我的老师，谢谢你们四年来的悉心教导与关心爱护。
其次，感谢……等朋友在个人撰写论文期间的大力支持，感谢……等同学在我写论文时对我的鼓励与督促。
个人之论文得以顺利完成，尤其感谢叶小麦对于本论文进行所需的种种资料的提供与协助，最是感激不尽。
最后，感谢我亲爱的家人，感谢他们在生活及情感上的容忍及包容，在我完成论文的学习生活中，默默的支持着我。
摘要
随着信息技术特别是网络技术的不断发展，国际互联网的全球化热潮使人类社会进入了一个新的信息时代。由于国际互联网具有不受时间、地域限制的特性，一种与传统交易形态截然不同的通过国际互联网进行交易的方式应运而生。在未来若干年内，国际互联网将成为全球最大的交易市场所在地，其蕴含的商机无可限量。电子商务的产生与发展，为国际贸易带来了极大的冲击，一些新的问题由此产生。如网络交易如何征税、交易的安全性如何保证、交易书面形式要求、签名的确认、合同的拟订、电子提单的转让等。这些问题的解决直接关系到网络交易的发展。但是，由于法律本身的滞后性，传统法律尚未针对网络交易这一新型交易方式进行补充或修正，造成许多衍生的法律问题无法用现行法律进行规范与调整。这使得许多准备从事网络交易的商家望而却步，影响到这一商业运作方式的迅速发展。因此积极加强对网络交易的研究，建立规范网络交易的灵活法律框架，不仅可保障进行网络交易各方面的利益，而且还可保障网络交易的顺利进行。本文拟就有关问题进行探讨。
关键词：电子商务国际贸易立法
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篇10
双学位课程教育在我国已实行多年，为我国培养出一大批跨学科的专门人才。然而，随着教育环境与社会需求的不断变化，双学位课程的建设根据开设课程的学校不同、地域不同和专业不同，逐渐展现出一定的差异性。倘若一味按照传统思路进行双学位课程教育，必将在课程设置及人才培养的过程中出现问题，大大影响学生的培养质量和就业情况。因此，根据学校、专业特点开展特色双学位教育势在必行，这成为我们进行教育研究的重点问题。
一、双学位课程概述
广义上我国的双学位是指包括辅修专业学位、第二学士学位以及与境外大学合作开展的“双学位”项目等。而在高等院校本科生教育中我们接触较多的是辅修的双学士学位，本文也是在此范畴下进行研究和讨论的。据此，我们可以将双学位教育界定为在本科教育阶段，为促进复合型人才培养而进行的一种跨学科教学模式，通常是指在校本科生在主修本学科专业的同时，跨学科辅修另外一个本科专业，在完成辅修专业的课程、毕业论文等内容且考核成绩合格的情况下，获得辅修专业的学士学位。
虽然学界对于双学位教育的定义较为清晰，然而双学位制度在现实中的处境却不甚明朗。教育部在其网站的政策咨询中给出的公开答复称，我国目前没有明确的双学位制度和适用政策。教育部仅对辅修专业的学历进行了说明，但并未在规范文件中承认高校授予的辅修专业学位，对其学位证书的解释也仅仅认为辅修专业证书可以与学历证书配合使用，一般不能单独作为学历证书使用。①由此可见，我国目前双学位教育在社会认可度上仍然存在一些问题，不少省市以地方认定为主，或者仅在本行政区划内认可。因此，双学位教育的出发点更应该从加强学生专业知识与职业技能方面入手，结合学生本专业学习内容，以综合提高学生的核心竞争力为目标，进行相关的课程设置与教学。
二、理工科高校开展特色法学双学位课程的必要性
目前，全国高等院校中普遍设立有法学专业，但是不同类型的高等院校中法学专业所处的位置却大不相同。在政法类院校和一些文科传统强的学校中，法学专业普遍受到重视;而在一些理工科院校中，法学专业的地位却比较尴尬，在招生数量和师资力量等各方面都得不到重视。在这种情况下，在做好本专业学生教学工作的同时，抓住国家培养法学创新人才的政策优势，努力开展有特色的法学双学位教育建设，不但具有很强的必要性，也不失为理工科院校法学专业自身发展的一次机遇。
首先，理工科高校对开展特色法学双学位课程具有明确的需求与优势。近年来，党和国家大力推进依法治国战略方针，各行各业对于同时具有本专业技术和法学知识的复合型人才的需求逐年上升。然而在我国现有的教育体系下，政法类院校和传统文科院校的培养目标及教学优势集中于培养高水平法律职业人才;并且由于理工科高校自身专业发展不足的先天劣势，并不适合培养具有法学知识背景的复合型人才。
与之相反，虽然在培养法律专业人才方面，理工科院校不论从师资力量、办学条件还是从生源素质等方面，与政法类院校和传统文科强校相比都不具备竞争优势，但是对于培养具有法学专业知识的理工科复合型人才，理工科院校显然具有无可比拟的巨大优势，特别是本身具有极强专业性的石油、轻工业等专业性高等理工院校。因此，从办学特色、培养目标以及学科优势的角度来看，理工科高校对于培养理工科与法学双重背景的复合型人才，开设特色法学双学位课程具有明确的需求，发展特色法学双学位教育正是理工科院校发展法学专业教育不可多得的机遇。
其次，从高校毕业生就业的角度来看，虽然相比于文科专业毕业生而言，理工科毕业生的就业形势略好，但仍然呈现出愈加严峻的趋势。而具备法学专业知识的理工科毕业生在就业市场上无疑更具有竞争优势，特别是参加公务员考试以及在以后的职业发展过程中，其核心竞争力、知识扩展性等优势会逐渐显现。因此，从学生的就业需求和个人发展需求层面来看，理工科高校开展特色法学双学位课程也是极为必要的。
最后，正如前文所述，理工科高校法学专业在师资力量、教学设施和资金投入等方面与政法类院校和传统文科院校相比具有先天劣势，其法学专业毕业生在法学职业专门人才的竞争中处于相对弱势，不少地方理工科高校法学专业发展举步维艰，面临减少招生甚至停招的尴尬局面。理工科高校若能以法学双学位教育为前沿阵地，从开设特色法学双学位课程入手，结合国家培养复合型人才的指导方针，不断探索发展特色法学专业学科建设的路径，不失为地方理工科高校法学专业提高自身办学特色与毕业生核心竞争力的有效途径。
三、理工科高校特色法学双学位教育的培养目标
有效开展理工科高校特色法学双学位教育的第一步就是制定合理的教育教学目标，只有根据自身特色进行准确的定位，才可以培养出真正具备核心竞争力、符合职场用人要求的跨学科专业人才。
理工科高校开展特色法学双学位教育，一是要结合自身学科优势，以培养具备法律知识的复合型理工科专业技术人才为方向。伴随科技的不断发展和社会分工的不断细化，针对不同行业的立法、司法等岗位急需人才，对在相关行业内熟悉法律知识的管理人才的需求也逐渐加大，而兼具相关专业与法学双背景的复合型人才恰恰满足了这种需求。各理工科高校可以根据本校的优势专业，对辅修法学双学位的学生开设法学基础核心课的同时，有针对性的开设专项法学双学位课程。
如对专业为食品工程的双学位学生可开设食品卫生法、卫生检疫法、进出口商品检验法和消费者权益保护法等相关课程;对专业为环境工程的学生开设环境保护法、水污染防治法、大气污染防治法和固体废物污染环境防治法等课程;而对于专业为计算机的学生，可开设网络侵权法、网络犯罪学、电子证据提取与鉴定等课程。以此种方式充分将本专业知识与法学知识相结合，提高双学位课程与本专业知识体系的契合度，从而达到结合自身学科优势，有针对性的培养特色法学双学位学生的教学目标。
二是要结合社会实际需求，加大法学应用型实务人才培养力度。针对部分想要以本专业知识作为辅助，将来从事法学专业相关工作的双学位学生，我们还可以因材施教，结合社会实际需求，加大法学应用型实务人才的培养力度。如结合理工科专业学生的专业背景，对其进行知识产权法的相关课程培训，将其未来就业目标瞄准专利申请行业;还可以对以从事律师事务为目标的学生开设司法考试培训课程。
以对知识产权特色双学位教育为例，目前，企业对于知识产权人才的需求逐年加大，对此类人才不但要求具备相关理工学科的知识背景，还要求熟悉掌握知识产权法律法规和知识产权的运营管理，特别是专利技术人才和知识产权经营管理人才，仍处于供不应求的状态[1]。而政法类院校和传统文科强校或是由于集中力量进行法学专门人才培养，抑或限于自身理工科专业不足的限制，往往忽视了对此类人才的培养，这恰恰为理工科高校开展特色法学双学位教育提供了一定的契机。
四、理工科高校特色法学双学位课程设置依据与建议
理工科高校特色法学双学位课程的设置必须符合法学特色双学位人才培养目标的要求。如何处理好主修课程与双学位课程的关系，以及如何最大限度提高课程的针对性和有效性是课程设置的关键。目前，我国大部分高等院校的双学位课程并非结合自身学科优势、行业特点和社会经济发展趋势进行设置的，而是呆板的按照法学本科专业课程或者模仿其他院校的课程模式进行设置。
这样的课程设置不但偏离了我们法学特色双学位课程的培养目标，不能体现不同高校的办学特色，同时造成了主辅修课程割裂、学生对课程学习兴趣减弱等不良后果。结合前文对复合型法律人才的培养目标以及学生学习兴趣、就业指向性等各方面原因，本文对法学特色双学位的课程设置提出以下建议。
首先，严格按照人才培养目标，结合学生的主修专业课程与未来就业倾向分类设置相关课程。仍以前述主修理工科专业未来希望从事知识产权相关工作的学生为例。在法学专业课程的基础上，应当重点开设专利法、商标法、著作权法以及反不正当竞争法等课程。
同时针对不同学科的学生进行课程二次细化，如针对农业、林业、生物等专业学生，可讲授《植物新品种保护条例》《地理标志产品保护规定》等内容;而对于计算机专业的学生，在以知识产权作为就业方向的前提下，在课程设置上就不同于我们前文讨论的开设网络侵权法、网络犯罪学、电子证据提取与鉴定等课程，而是可以增加《著作权集体管理条例》《计算机软件保护条例》和《信息网络传播权保护条例》等内容的学习。总而言之，必须抓住主、辅修专业的契合点，结合就业方向进行课程设置。
其次，采取必修加选修的学分制课程设置。将法学专业中的一些核心课程以及毕业论文等设为必修课程，即所有辅修法学双学位的学生都要学习的课程;其他依照不同专业开设的课程视情况分别为必修课和选修课，对相关专业学生即为必修课，对其他专业的学生则为选修课;还可以设置公共选修课如法律文书写作、司法考试讲座等。在整个辅修过程中修满培养目标中规定的必修和辅修学分方能毕业。这样设置在保证了双学位学生所学课程的科学性、目的性的同时，也给予学生一定的自主选择权利，大大提高了学生的学习兴趣。
最后，还要在设置理论课程的同时开设社会实践课程。由于法学是一门实践性极强的社会学科，而针对特色法学双学位复合型人才的培养恰恰是以解决实际问题的能力和满足现实工作的需求作为培养重点。因此，特色法学双学位课程设置必须开设社会实践类课程。仍然以未来希望从事知识产权相关工作的学生为例，应当在双学位课程设置中增加专利申请书撰写、商标注册申请等知识产权实务内容[2];同时应当邀请企业、律所和法院的实务专家给学生授课，并积极组织案例教学和社会实习。
五、理工科高校开办特色法学双学位的问题与对策
在开设特色法学双学位的过程中，会遇到许多困难和问题，其中一些问题是在双学位教育中普遍出现的，在法学特色双学位复合型人才的培养过程中如何杜绝这些问题，需要我们从办学理念、教学管理和师资配置等多方面进行教学改革。
首先，学校需要加强学生在选择辅修双学位课程前的指导工作。目前，对于特色双学位课程，学校一般没有专门的指导和讲解，由于许多学生在报名前对特色双学位课程不够了解，使其选择具有一定的盲目性，不少学生甚至只是因为感觉辅修特色双学位可以增加自身就业优势就选择报名。因此，学校应当提前向学生介绍特色双学位的课程设置等相关情况，告知学生有关管理规定、修读要求和修读过程中可能要遇到的困难等情况，提醒学生根据自己的学习能力、学习兴趣、学科特点以及就业形势等科学、理性的修读特色双学位课程[3]。
其次，特色法学双学位教育必须设立严格的准入和准出制度。当前许多高等院校对于双学位课程的入学、管理、毕业等标准都低于主修专业的要求，导致双学位含金量大幅下降，这对于旨在培养优秀复合型人才的特色法学双学位教育来讲是致命的问题。因此，学校主管部门应当对双学位生源进行严格筛选，原则上应当是主修专业学有余力的学生，并设置一定的成绩和学分限制;同时，对于学生的毕业条件也应当做出严格规定。只有这样才能保证人才培养的质量并提高特色法学双学位的含金量，从而使学生在步入工作岗位后能够担当重任。
最后，特色法学双学位面临的一个巨大困难就是师资队伍的建设问题。从我们提到的特色法学双学位的课程设置可以看出，特色法学双学位的培养目标是理工科背景与法学背景结合的复合型法律人才，这种培养模式对授课教师的要求极高，如果教师达不到这种要求，即使可以开设课程，也会使教学效果大打折扣。
同时，理工科高校中的法学专业在师资引进等方面并不受学校层面的重视，而在我国现有传统法学教育体制下培养出的教师也大多缺乏理工科技术背景，师资队伍的建设会相当缓慢，师资的瓶颈将是摆在特色法学双学位教育面前的一座大山。对此，我们应当着力改善现有师资结构，鼓励教师自我转型，加强和更新现有知识结构。同时，可以从教学方法方面入手解决师 资问题，如联系不同院系和兄弟院校进行联合授课，抑或利用网络课程资源弥补本校师资力量的不足，在建立完善特色法学双学位师资队伍之前，尽量满足其教学需求。
篇11
我国邮政产业改革的表现形式,就是从垂直一体化的多产品独家垄断生产方式中分离出若干竞争性产品,快递行业就是其中之一。快递业的市场基础是对于时间比较敏感的运输需求。中国快递业经营者被划分大两部分:邮政快递及非邮政快递。其中,非邮政快递又分国内快递公司及国外快递公司。
1985年,我国邮电部成立了邮政速递局,处于计划经济下的行业政策性保护使中国邮政快递长期处于霸主地位。由于实行信件和有信件性质的物品由邮政企业专营的制度,快递市场的竞争受到限制。与其他国家不同,我国的快递业务是从国际快递业务开始的。20世纪90年代,随着中国运输市场对外开放,世界快递巨头如联邦快递、联合包裹以及民营快递企业快速加入,使其各自有着细分的市场。其中,快递市场中的高端业务———国际快递是资本、技术、知识密集型的业务,必须具备综合运输能力的业务公司才能经营此项业务,因而国际快递业务的极大部分被各外资巨头所垄断,市场集中度比较高。1980年,中国邮政EMS成立,开展国际快递业务; 4年后, EMS开始运营国内快递业务,此举也标志着我国快递市场初步形成。中国邮政速递服务公司凭借原有的市场保护政策和国内遍布城乡的邮政投递网络,占有国内异地快递业务的大部分市场份额, 几乎垄断了中国国际国内快递市场,市场占有率一度高达97%。但由于多年垄断经营造成的体制上的弊端以及由于体制所导致的经营观念和经营方式的落后,其竞争力不断减弱。随着1993年第一家民营快递企业快客达的成立,民营企业如雨后春笋般迅速遍布全国,最多时高达30000多家。同城快递是近年来增长迅速的业务板块,作为一种技术含量低的劳动密集型业务,它注定是快递业务中最分散、竞争最充分的市场,为数众多的民营快递公司占有同城快递市场份额的70%以上。
现代快递业经过近三十年的发展，现己成为一项利润丰厚、市场规模及潜力巨大的产业。随着中国加入世界贸易组织，为抢占中国巨大的快递市场，国际的快递公司纷纷把触角伸到中国。国内从事快递业务的经营者除了中国邮政、民航快递、中铁快运等大的快递公司外，还有众多的中小快递公司。当前，由中国邮政一家独霸天下的格局已被打破，我国快递业出现了国营、民营、外资多经济主体、多运输方式相互竞争的市场状况。如何把握机遇和应对挑战,促进我国快递业健康持续快速发展,已成为我国服务业发展的热点话题。
第二节 研究目的及意义
近年来，随着我国物流业的发展，快递物流受到了各行各业的高度重视，成为仓储、交通运输、邮政等领域的新的经济增长点。快递物流的发展趋势是信息化、自动化、网络化、智能化和柔性化，物流信息贯穿于快递物流活动的整个过程，通过对快递物流信息快速、准确地传递和共享，再通过高效的物流信息系统的控制，能够实现快递物流企业提高运营效率，降低运作成本，增强核心竞争力的目的。
当前，小和山快递物流业也获得了较大发展，快递业建设正在起步，一些快递业建设也取得了不少成绩，但是就整体来说，也存在着不少问题，与我国发达地方快递物流相比较有大差距，与跨国快递物流巨头更是差距巨大。而从世界范围来看，快递物流市场表现得更规范、成熟。从更深的层面，小和山快递物流建设还存在着诸多瓶颈，尤其是民营企业，由于规模小、技术落后，使得快递物流企业专业化程度不够，成本高居不下，信息化建设落后，缺乏拥有自主知识产权的物流信息系统、基础信息和公共服务的平台发展缓慢以及缺乏快递物流信息化发展战略等。要改变这些现象，需要更多的学习，需要进一步强化信息化建设。就整体而言，小和山快递物流建设还处于起步发展阶段，表现为快递物流系统的标准化程度较低、信息化观念不足以及基础建设滞后，面对外资的进入以及我国经济发展带来的机遇和挑战，小和山快递物流业必须要重视快递物流建设，通过快递物流业建设，提高快递物流效率，提高快递物流行业的整体经济效益。
第二章 快递业基本概念
第一节 现代物流概念及其特点
“物流”的概念，最初是日本经济界于20世纪50年代中期从美国的physical Distribution(缩写为DP)中翻译过来的。传统的物流，一般是指商品在时间与空间上的移位，以解决商品生产与消费的地点差异与时间差异，主要包括运输、仓储、装卸、搬运、加工等。“物流”概念的含义一直在不断发展完善。1985年，美国物流管理协会改名为CLM(The Council of Logistics Management)，并将Physical Distribution改为Logistics，所做的定义是:“以适合于顾客的要求为目的，对流通与保管，为求有效率且最大的‘对费用的相对效果’而进行计划、执行、控制。”
物流不但与流通系统维持密切的关系，同时也与生产系统产生了紧密的联系。这样，将物流、商流和生产三个方面连接在一起，就能产生更高的效率和效益。随着科学技术的发展和进步，进人20世纪90年代，传统物流的概念已向现代的物流概念转变。所谓现代物流，是指原材料、产成、加工、整理、配送和信息等方面有机结合，形成完整的供应链，为用户提供多功能、一体化综合服务的过程。现代物流包括运输的合理化、仓储自动化、包装标准化、加工配送一体化、信息管理网络化等，在企业的经营中发挥着越来越重要的作用。
随着物流的不断发展，现代物流呈现如下特征:
1.物流系统化
物流不是运输、配送等活动的简单叠加，各要素间存在相互作用的最优化目标。局部的最优化不等于物流系统的最优化，这也是现代物流活动的重要基础。
2.物流手段现代化
在现代物流活动中，广泛使用先进的各种技术手段，包括运输的大型化、高速化，装卸机械的自动化，仓库的自动化以及信息处理传输的计算机化、电子化等，为开展现代物流提供了物质基础与保证。
3.物流信息化和网络化
信息在实现物流系统化，实现物流作业一体化方面发挥重要作用。通过信息将各项功能活动有机结合在一起，通过对信息的实时把握，控制物流系统可按照预定目标运行，同时也可提高物流效率，可以保证整个物流网络的最优库存总水平及库存分布，并形成快速灵活的供应渠道。
4.物流快速反应化。
随着消费者需求的多样化、个性化，物流需求呈现出小批量、多品种的特点。订货周期变短、时间性变强，物流需求的不确定性 增强。在现代物流信息系统和物流网络的支持下，物流适应需求的反应速度变快，及时配送，快速补充订货以及迅速调整库存结构的能力加强。
5.物流服务社会化
目前，物流业得到充分发展，企业物流需求通过社会化物流服务满足的比重不断提高，第三方物流形态成为现代物流的主流，物流产业在国民经济中发挥着重要作用。
第二节 快递概念及其特征
随着世界经济的快速发展和现代科学技术的进步，物流产业作为国民经济的重要组成部分，正在全球范围内迅速发展。同时，科技的进步及全球化进程的加剧，使不论是传统产业还是高科技产业，都面临产品生命周期愈来愈短、利润愈来愈低、原料来源与制造生产的全球化采购使得补给线拉长以及客户满意度的提升等外在环境改变的考验。
这些都对现代物流业提出了更高的要求。普遍邮政服务和普通货运服务方式已无法满足这种需求。于是从传统货物运输服务中逐渐产生一个新的分支即快递物流,其迅速、准确、周到、优质、高效，且具有个性化的快递服务正影响着现代物流的发展趋势，使现代物流在全球经济发展中发挥更为重要作用。
一、快递的内涵
快递又叫速递，是指具有独立法人资格的货物运输企业，将客户的文件、物品或货物(简称快件)，通过自身网络或网络，在指定的时间内，从发件人手中送达收件人手中的最快捷、最安全的运输方式 。快递包括商业文件快递(Document overseas Express/DOX)和包裹快递(Worldwide Package Express/WPX)。文件快递主要包括:商务信函、银行票据、报关单据、合同、标书等，重量轻、体积小、时间要求较高，收费标准也较高，主要是面向商务客户;包裹快递主要包括:企业资料、商品样品、零配件等，重量较重、体积大、对货物的时限要求不如商业文件高，收费标准相对较低 。
一般来说，快递企业以承运小件物品为主，快递的市场基础是对时间比较敏感的运输需求。相联系的还有快运这一概念，根据业内人士的判断，快递承运物品较小，一般在100克到20千克之间，强调最快到达时限与门到门的服务；快运承运物品一般在10千克以上，侧重时限与费用的平衡，但实际两者之间的概念区别日益模糊。快递企业越来越趋向于提供多种物流服务，既提供商务文件、小件包裹的快递服务，也经营大宗包裹的快运业务，与快运企业在业务上趋向融合。此外还有速递的概念，美国国际快递服务商强调快递比速递规模更大，技术更先进。
快递业是20世纪60年代末在美国诞生的一个新的产业。美国国际贸易委员会2004年报告对快递业定义如下：（1）快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，全过程跟踪这些物品并对其保持控制；（2）提供与上述过程相关的其他服务，如清关和物流服务。国内学者对快递业的界定一直存在争论。其争论焦点是快递业务是否属于邮政业务。对此，邮政企业与非邮政企业有完全不同的看法。2008年中国交通运输部颁布的《快递市场管理办法》将快递定义为“快速收寄、分发、运输、投递单独封装、具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。”本文认为，快递业属于服务业，即第三产业。但快递业又是一个新兴的独立的产业，与传统邮政业有本质的区别。
二、快递的特点
现代物流的核心理念就是实现从出发地到目的地的一体化全过程。而快速物流是比较高端的物流服务，其目标很明确，就是建立对时间性有较高要求的一体化的物流服务体系。而以“快”为基础的物流，有社会的需求中，自始至终在做“快”的文章：做运输，是在做快运；做速递，是做快递；做物流，是做快速物流，整个发展过程就是一个“快”字。
快递不同于传统邮政业务，主要是：一是依赖运行的网络设施及其资金来源的性质不同。一个是国有和公共投资形成的公共邮政网络，一个是包括民间私人投资形成的或大或小的、区域性的市场配送网络。二是消费类型不同。一个体现为全体公民对邮政普遍服务的简单化消费，一个体现为消费者与运送公司在特殊约定交易条件下的个性化消费。
与一般的物流相比，快递具有以下特点：
1.快捷、安全性
快递服务凭借先进的计算机网络、先进的通讯网络及最快的运输工具将商业函件和包裹送到世界各个角落，快捷的需求使快递公司必须具备快速运输工具，工具显然是飞机和各种类型的专用汽车。承揽全球快递的大型快递公司其拥有的先进的飞机数量，并不逊于世界著名航空公司所拥有的飞机数量。当然各个国家和地区的区域交通环境的不同，也导致在日本和欧洲这样区域经营的公司依靠大型货运汽车来承担中长距离的运输。
另外，在货源集散地，尤其是经营区域的中心地区，快递公司必须设置专用集配、中转和控制中心，配备有大型仓库群、电脑中心、控制和指挥中心、客户服务中心、运输工具、存放中心等设施，这些配置充分保证了快件的安全性。
2.高科技性
实现快递物品的门到门或桌到桌服务，必须及时准确地接受到顾客信息，快速处理单证，实现物品的全程跟踪，随时解答顾客查询等。为了实现这些功能，快递公司必须配备先进的计算机网络、先进的通讯网络以及能够满足和实现各种个性化的、特殊的快递服务需求的特有软件和硬件功能。20世纪的最后十年，UPS在电子技术方面共投资了110亿美元，不仅实现了对包裹运送的每一步紧密跟踪，而且使其在电子商务大潮中占据有利地位。
3.优良的服务功能
快递需求是衍生需求，快递产业属于第三产业中的服务业。衡量快递服务的。水平包括服务广度、服务深度及服务舒适度等三个指标。广度是指快递服务的业务种类及其满足用户需求的程度，业务种类越多，服务广度越广。服务深度是指为用户提供快递服务的完全程度和便利程度。服务深度越深，需要由用户自己完成的工作量越小。舒适度是指以员工服务态度、服务质量和工作效率为核心，用户在使用过程中心理感受的优劣程度。
4.产品具有一定的替代性
快递业提供的产品是一项服务，要求以尽可能快的速度来传递信息或实物。影响到快递业产品的其它产品主要有电话、传真、电子邮件等信息类产品。对于信息类快递产品而言，通信方式的进步无疑会使传递信息类快递产品的需求量下降，但同时商业往来的大批量快递物品会有所增加。
5.时效性
时效性是信息 、物品类传递服务的基本要求。快递的实物传递性，决定了快递服务在保证安全、准确的前提下，传递速度是最重要的服务质量衡量标准之一。
第三节 快递的作用
1.快递可以满足信息与资料的快速传递。在国际贸易及经济活动中，商业文件的快速传递非常重要。当企业在经济活动中进行重大决策时，往往要经过多次资料交流才能做出，任何耽误和拖延，都可能使企业在瞬息万变的国际市场和激烈竞争中失去有利地位。快递业务很好地满足了这种需要。
2.快递业务可以使银行的汇票、支票、信用证及有关单据可靠而迅速的交给异地银行兑换，早到一天可以节省可观的利息，同时推进了进出口业务的开展。
3.国际间海运业的发展，特别是集装箱船舶的出现，行驶速度的加快，港口装卸期的缩短等等，均要求相应地减少轮船在港时间。因此，在船舶抵港之前，必须将所有装船资料送到目的港港口有关部门，这样可以减少船期和港口使费的损失。
4.快递服务对看样成交的样品，来料加工的货样，以及广告、建筑、保险、影片、新闻报导等资料的传递，同样起着相当重要的作用;快运货物早己跨越出商品货物的范围，服务对象也不局限于贸易界了。
5.随着电子商务的飞跃发展，与其接口的因特网用户迅速增加。跨国界及远距离购买个人商品将司空见惯，包裹类的快速增加将对具备快捷、安全、可靠特点的快递业需求也会大量增长。由此可见，快递在国际经济交流中的作用越来越显著，其适用范围也在不断扩大。
第三章 快递业的发展历程
第一节 快递业的发展及现状
加入WTO后，我国政府从根本上重视服务业的发展，快递业作为服务业一个重要的分支必然受到重视。《邮政体制改革方案》的出台、《快递服务标准》的问世，国家经济与社会发展第十一个五年规划纲要的明确要求，快递协会的成立，《新合同法》的出台等对快递行业的市场秩序，监管主体、产业整合等方面起到了积极作用，为快递行业创造了良好的政策环境。
与其他国家不同,我国的快递业务是从国际快递业务开始的。中国快递业始于1979年,日本OCS与中外运合资成立中外运—欧西斯公司。1980年,中国邮政EMS成立,开展国际快递业务; 4年后, EMS开始运营国内快递业务,此举也标志着我国快递市场初步形成。
凭借着国家专营的优势及几无对手的竞争,EMS几乎垄断了中国国际国内快递市场,市场占有率一度高达97%。但随着1984年四大国际快递公司联邦快递(FedEx)、联合包裹(UPS)、中外运敦豪(DHL)及天地快运(TNT)陆续进入中国市场经营国际快递业务, EMS的国际快递市场份额以每年4%的速度急剧萎缩。同时,随着1993年第一家民营快递企业快客达的成立,民营企业如雨后春笋般迅速遍布全国,最多时高达30000多家。中国快递市场陷入了惨烈而又无序的竞争。
我国国内快递市场依据其产生和发展历程,大致可分为三个发展阶段: 1、1984年-1992年:初步发展阶段; 2 、1993年-2005年:成长及竞争阶段; 3 、2006年至今:发展成熟阶段。
经过30多年的迅速发展,快递业已成为世界经济中增长最快的产业。中国快递服务业虽然自上世纪80年代才起步,随着改革开放的进一步深入和国际国内贸易的发展,我国快递业也从无到有稳步发展,尤其是从2001年以来发展速度大大提高。从1987年起步至今,中国快递服务取得了长足的进步。近几年增速显著,业务量年均增幅达22.7%,业务收入年均增长18.6%。根据国家交通部公布数据:即便在受国际金融危机影响严重的2008年,业务量和收入增长也超过了20%。数据显示,2008年中国快递全行业收入达到408亿元。
中国快运速递产业发展迅速,目前已经在中国东部沿海地区形成了以沿海大城市群为中心的四大区域性快运速递圈(珠三角、长三角、山东半岛、环渤海快运速递圈)。同时这死大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射,带动中部和西部地区的发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快运速递产业发展中心,而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快运速递通道,使中国快运快递业的点-轴-面系统初呈雏形。而国内快递市场主要是由民营快递企业、国有快递企业及外国快递企业占有,而中国国际快递80%的市场份额由四大跨国巨头占有。
第二节 快递市场的竞争
快递产品按照服务区域可分为国际快递和国内快递两个细分市场。国内快递产品按照服务区域、递送时限及货物重量三个基本维度可细分为以下几种产品类型。
1、按服务区域区分:同城快递、省内快递、区内快递、国内快递。
2、按递送时限区分:限时达、当日达、次日达(包括次早达和次晨达)、隔日达。
3、按货物重量区分:文件、包裹、经济快递(普货或重货)。
根据国家统计局、国家邮政局联合进行的全国快递服务统计调查显示,在我国快递市场中,国有、民营、外资快递企业在业务结构中各具优势。2008年,我国快递业务总收入为408亿元;其中,国有快递企业的国内异地快递业务收入占该板块快递业务总份额的64.1%,其份额明显高于其他类型的快递企业。这一数据说明,国有快递企业凭借其网络、品牌等优势,把握着国内异地业务的主动权。同期,民营快递企业凭借其灵活的机制、相对较低的成本、方便的服务以及众多的从业主体,在国内同城快递业务上的优势逐渐提升,民营快递企业的国内同城快递业务收入迅速增长。在国际快递业务方面, 2008年外资企业占该板块业务总收入的60.1%,外资企业依靠其遍布全球的运递网络、雄厚的资金与技术实力、良好的管理与服务,在国际快递业务上优势明显。
由此可见,我国快递服务从业主体呈现多元化趋势,国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。同时，由于国内快递业务收入占据整个快递业务收入六成以上,而国内快递业务进入门槛较低,因此,我国国内快递业务的竞争激烈程度远大于国际快递业务。
在国内快递市场上，申通、顺丰、宅急送等民营快递企业，以低价和灵活服务取胜，向来颇具竞争力，并已获得了相当的市场份额。快递企业在国内快递市场所处的竞争排位如表3-1所示,占据国内快递市场前三位的分别为EMS、顺丰速运及中铁快运;在大部分行业中存在的“三四规则”同样适用于我国国内快递市场,即第一名EMS的市场份额等于第三名中铁快运的市场份额的四倍。2008年国内快递最具有竞争力的前10家快递企业排行榜上，民营快递企业占据了绝大部分。见表3-2。
表3-1 快递企业的竞争 排位
国有 民营 外资
第一集团 EMS 顺丰速运 FedEx
第二集团 中铁快运，
民航快递，
中外运速运 申通速递，
宅急送 DHL，
TNT
第三集团 天天快递，
圆通快递
等 UPS，
美亚快递，
全一快递
等
表3-2 2008年国内快递最具有竞争力前10家快递企业排行榜
排名 企业
第一名 邮政EMS
第二名 顺丰速递
第三名 申通快递
第四名 圆通速递
第五名 韵达快运
第六名 中通速递
第七名 天天快递
第八名 全一快递
第九名 汇通速递
第十名 宅急送快运
第三节 快递业存在的问题
近年来快递业务量逐年大增，市场需求巨大，行业发展迅速。伴随着中国经济的快 速增长，全球的合作进一步加强，对陕递的需求将会越来越大，我国快递市场蕴藏着无限 商机。较低的进入门槛使得民营快递企业迅速增加。民营快递企业同时具有价格低廉、服务及时及经营模式灵活的优势。民营快递在同城快递上至少比EMS和外资快递便宜 2倍的价钱。凭借其灵活的价格优势，在快递物品不是很贵重的情况下，大多的消费者是看重民营快递“价廉物美”的特点而选择它。在服务上，很多的民营快递采取上门服务的方式，这种运营模 式也为其积累了一定的客户。民营企业的规模比较小，机构比较扁平。管理就比较方便，民营快递灵活的经营模式使得效率大大地提高。这种灵活的经营模式相对国资快递业具有很大的优势。虽然民营快递企业的发展令人振奋,但是民营快递企业在我国的崛起时间还很短,散、小、弱、差是民营快递企业的主要特征,大部分的快递企业规模小,竞争力薄弱。我国快递企业主要存在以下问题：
一、市场主体待遇各异，竞争不规范
快递市场政策法规不健全，行业管理体制不顺，导致快递市场的正常秩序一直未能形成。随着不同层次进入者的增加，快递企业急剧增多，行业竞争越来越激烈，开始出现无序竞争状态。参与快递市场竞争的主要有国有、外资、民营三类企业。国有如EMS由于受到比如国家现行的法律规定邮政的快件有优先权等的相关政策保护，附加其本身拥有全球范围内的快递网络和强大的信息化资源使得EMS在竞争中占据一定优势；外资企业首先凭借其雄厚的资金、先进的技术、高质量的服务占据国际快递市场，又有我国加入WTO时的承诺，国际快递公司在国内快递市场的力量不可忽视；民营快递企业，实力最弱，基本没有享受任何优惠政策，这就造成一种不公平的竞争环境，比如非邮政快递企业车辆进入市区配送快件的合法性没有得到相关法规的确认，其客车运送快件属于违法行为。所以非邮政快递企业的经常被交通部门、公安交警因为其“无证经营”和“客货混装”处以罚款。
在这种市场环境下，一些民营快递企业为争夺客户打起“价格战”，严重影响了快递服务市场秩序，使得市场价格出现混乱，同时服务质量得不到有效保证，错发、丢件、损坏物等问题时有发生，让消费者对“快递”产生误解和不信任感。
二、技术水平落后
与国外快递公司相比，我国大多数快递企业经营管理与技术水平落后，基础设施落后，机械化、自动化程度普遍较低,多数企业的技术装备和设施落后,运输工具转载率、装卸设备荷载率及仓储设施利用率不高。信息处理技术落后，民营快递企业在信息处理技术方面大都没有建立统一集中的信息管理系统,缺乏必要的公共信息平台,也没有性能良好的客户统一结算系统,在全球性的货物追踪系统、网上自动货物动态查询系统等关键的信息系统方面，在服务和效率方面都远远落后于国外同行。货物流通方式未能普遍采用空运。国内快递业选择的是以公路快件为主的地区性集散方式与空运为主的跨省快件运作,还未能普遍采用以空运为主的集散方式的快件运作。这是由于快递企业的准入门槛比较低，一间办公室、一部电话、一把椅子就可以经营快递业务，而且大多数快递公司在招聘员工时要求比较低，这种现象就导致了快递服务质量不能得到保证。国际快递巨头掌握先进的物流技术，在信息，通讯，运输水平上均远胜中国快递企业，而在管理方面则是有合理的组织结构，科学的管理技能和灵活的营销技巧。而中国的快递企业对国际快递业的运作还不太熟悉。国际方面有很多法律、规定。中国的快递业要想发展国际业务还必须适应各个国家的法律、国情。同时想通过技术和管理方法的外溢获得这些资料又十分困难，这是因为由于跨国公司的内部性，又极大的阻止了技术和管理方法的外溢。如果说和中国本土企业合作，外资逐渐掌握了中国的法律、国情、管理经验的话，中国企业要想得到国际快递巨头的管理经验、技术，自然更有一番难度。
三、民营企业规模普遍偏小,缺乏资金支持
快递企业要发展，就应有先进的信息系统来支持，要有配套的交通工具作保障，这一切都需要资金投入。民营快递企业由于资金的缺乏严重制约了企业的发展。民营企业中,一批像顺丰、申通、宅急送等已具有相当影响的大中型优秀快递企业茁壮成长,但是为数较少。大多数民营企业表现出“小、散、弱”等问题。民营快递企业规模普遍偏小,在融资等方面存在着较多障碍,资金问题还在一定程度上成了民营快递企业发展壮大的“瓶颈”。而邮政EMS有国家雄厚的资金支持且拥有三万多个网点,这使国营快递有快速发展的保障。而民营快递企业由于得不到资金支持,在网络、信息和技术等方面投入不足,制约了其自身的发展。
政策面的不利、资金的短缺、规模和网络的劣势都将迟滞民营快递公司的快速发展。但是,可以预见的是,一旦大环境特别是政策和融资逐步变的宽松, 民营快递公司将伴随中国快递市场的扩张而快速长大。
四、人员素质偏低，服务水平低，企业管理水平不高
快递企业初始资本投入较少，加盟门槛低，使得民营快递企业往往规模较小，数量过多，产业集中化不高，竞争力弱。由于管理水平、技术水平较低，从业人员素质较低，企业无照经营或非法经营，服务质量较差，侵害消费者权益等事件屡屡发生，近年来快递业的服务投诉不断增加。民营快递普遍存在不同程度的快件迟到、破损、丢失及对事故的推诿现象比较常见。这些负面现象，影响了民营快递企业以至整个快递行业的总体形象。
第四章 小和山高教园区快递企业的发展现状及存在问题
第一节 小和山高教园区快递企业的发展现状
小和山高教园区处于杭州郊区，没有发达的工商业，其快递公司主要 以民营企业为主，主要快递公司有顺丰快递、申通快递、圆通快递、天天快递、中通快递、韵达快递。邮政EMS因为其价格太高，而小和山高教园区主要以学生为快递对象，太高的价格难以被学生接受，导致邮政EMS无法进入小和山快递市场。外资快递企业则因其服务网点有限，加上价格上的因素，也无法进入小和山这块市场。
民营快递主要采用连锁模式，主要连锁方式有三种：
1、“直营式”的连锁方式
目前民营快递企业采用以一个品牌作为主导，采取“直营式”连锁方式的比较少，代表有顺丰快递。其优点是便于统一指挥与运作，服务产品的质量容易控制，可以实现对客户的统一结算。但当公司膨胀过快而管理跟不上时，就会出现难以协调和顾此失彼的状况，其管理成本比较高
2、特许加盟的连锁方式
目前民营快递企业主要都是采用以一个品牌为主导采取特许加盟的连锁方式扩张网点，小和山快递企业多是采用这种模式，如天天快递、申通快递、圆通快递、韵达快运、中通快递等都属于这种方式。这种方式投资小、扩张快，对于特许品牌商来说，当发生经营风险时不承担连带的法律责任，使得快递企业能迅速完成全国网点的建设。但是，由于对加盟公司的管理控制力度较小，管理以协调为主，在发展中容易出现“各自为政”的被动局面，资源无法共享，造成了严重浪费。并且这种方式缺乏统一的企业文化，相互间没有共同的经济利益作为纽带，品牌资源使用多，而维护却很少。再次，加盟商的经济实力、诚信水平和注册资本各不相同，执行力不强。这种方式已经制约了国内民营快递的可持续发展。
3、相互的协同方式
即分布在各城市的民营快递企业以协议的形式在全国主要的城市范围内“协议联网”。通过相互而利用各自的资源和网络。这是最为松散的结构，协议约束型不强，具有很大的风险。只有少数实力较弱的小规模民营快递企业采用这种方式，这种方式很难在较大的快递范围内发挥作用。
快递企业将其目前服务产品主要分为四大类：文件、包裹、B-C配送类物品及高附加值第三方物流配送物品。然后按服务产品的需求特征，有针对性的采取与之相符的服务模式。
图4-1 快递企业市场需求分析图
小和山快递公司的客户主要是高校学生，其快递的主要形式为包裹快递(Worldwide Package Express/WPX)。 其运输服务模式如图4-2所示，快递公司收取客户物品集中于总部，再对货物进行分拣，然后运往各服务网点，最后由快递员派送给客户签收。这一服务模式相对单一，其服务范围也非常有限，服务群体主要以零散个人客户为主。
图4-2 快递企业运输模式示意图
第二节 小和山高教园区快递企业存在的问题
小和山高教园区的快递企业主要存在的问题有以下几点：
一、员工受教育程度低，素质参差不齐
与所有的服务业一样，要想在行业内生存下来，人员素质是至关重要的。由于快递业是顶烈日、冒风雨、抢时间的苦差事，很少有人愿意打这份工，因此目前的快递业从业人员素质确实不高。然而，从另一个角度看，这个行业对员工的要求又相当高。因为一件看似简单的投递物品，对顾客而言却是相当重要的，像支票、合同这类重要文件，如果在安全方面出现差错，轻则导致快递公司名誉受损，重则要高价赔偿客户损失。
快递企业在其创立期一般只雇用十多个甚至几个员工，快递企业的一线员工主要来自农村剩余劳动力、下岗工人、待业人员等，其文化素质普遍较低，虽然具有务实、吃苦耐劳的品质，但是大多未经过正规的就职培训，再加上较高的流动率使得整体的专业素质较低，不能为公司树立专业正规的形象。由表4-1可见，快递公司对操作员的要求都不高，大部分在外派送货件和揽收货件的员工都只停留在中学，高中文化水平。而多数企业又不注重对员工的培训，致使员工专业技能差，服务意识不强，服务态度差。这些员工在没有物质激励的情况下，工作一段时间之后就会表现得消极懒散以及对工作的不负责，使得企业的服务水平低下，严重影响了企业的形象，削弱了客户对企业的忠诚度。另外，民营快递企业对员工的职业道德规范教育不够重视，然而良好的职业道德规范是快递企业强有力的竞争手段之一，甚至是决定企业生死的关键因素。丢件、盗件、抢件、迟到和快件损坏导致民营快递频繁遭到投诉，而这类工作失误有80％以上的原因是由于职业道德水准不高造成的。
表4-1 小和山各快递企业员工文化程度要求
快递企业 顺丰快递 申通快递 圆通快递 天天快递 中通快递 韵达快递
操作员
文化程度 高中或中专以上 高中或中专以上 初中以上 初中以上 初中以上 高中或大专以上
客服专员文化程度 大专以上 初中以上 高中或同等以上 初中以上 中专或高中以上 高中以上
根据实地调研的数据整理
二、服务水平低
服务方面也是快递企业面临的主要问题，服务价格作为快递公司的硬件,服务水平则是快递公司的软件。顾客选择一家快递服务公司,除了考虑其服务范围和服务价格外,最主要的是考虑这家公司的服务水平。快递服务的水平包括:客服电话服务、承诺的取件时间、实际的取件响应时间、实时查询功能、保价服务、网上下单功能、准时性、安全性等。
1.大部分快递企业提供的服务较少，民营快递企业的规模有限，管理经验不足，发展时间较短，因此大多只是将自己的产品按照同城、国内和国际进行分类，如申通快递;或者按照递送速度进行一些简单的分类，如顺丰速递，分为即日件、次晨达和次日件。包括申通、圆通、顺丰等快递企业的服务产品差异性不大，彼此之间没有太多的差异化的竞争模式。此外，大多数快递企业不提供附加的服务。由表4-2可见， 除了顺丰快递有六项服务项目外，其他的快递企业都只有四项快递内容，大多数企业没有统一的客服电话，并且不能进行网上下单，能为客户提供的服务内容较少，不能满足客户所有的需求。这也导致了顺丰快递在小和山快递市场中占据更多的比重。
表4-2 快递企业服务水平对比
快递企业 统一客服电话 实时查询 保价服务 网上下单 签单返还 代收货款
顺丰快递 400811111 √ √ √ √ √
申通快递 × √ √ × √ √
圆通快递 × √ √ × √ √
天天快递 × √ √ × √ √
中通快递 × √ √ × √ √
韵达快递 × √ √ × √ √
根据实地调研的数据整理
2. 据快递服务公众满意度调查结果显示，公众对快递服务比较满意的是受理服务、揽收服务和投递服务。其中在电话接通速度、工作人员礼貌用语、揽收人员服务态度热情、业务规范熟练、快件安全寄达等方面评价较高。但公众对快递服务中，受理人员主动预约上门时间、揽收人员着装规范、承诺期限内送达、主动反馈投递结果等方面不满意。从图4-3中看到，小和山高教园区的消费者对快递行业的投诉80%集中在服务态度、货物丢失、延误晚点三个方面。这三方面与企业管理和员工素质有关，也是客户最注重的三个方面，极大的影响客户对企业的印象，并干扰客户的选择。“安全”与“快速”对于快递服务来说是最重要的两个基本要求，但是安全性问题是民营快递诞生以来一直存在的一大软肋，这严重影响了民营快递企业的服务质量，降低了顾客对其的信任度和满意度。随着快递网络的迅速拓展，快递的安全性也在迅速降低，丢件、损件更是成为常态。
图4-3 快递企业主要投诉问题
3. 此外，公众对售后服务不满意。公众对售后服务中查询方便、准确、及时给予了较高的评价，但对投诉程序复杂、投诉反馈不及时、赔偿不遵守承诺、赔偿不及时、投诉受理人员态度差等问题反映强烈。从图4-4中看出行业投诉前三的企业是申通，圆通，韵达，部分快递极端不重视消费者的投诉问题，有相当一部分投诉没有得到实质性处理。再者，由于国内民营快递企业扩展市场多以加盟的方式为主，导致了企业对各地方网点监管难，因此货物丢失损坏等现象屡见不鲜，一旦出现消费纠纷，很多加盟点会从自身利益出发敷衍处理。因此快递行业的投诉解决率明显低于其他行业，为78％左右，据统计，此类投诉的处理结果投诉人表示满意的不足8％，表示认可接受的不足23％。如何提高服务质量，提高客户满意度，已经是快递企业不得不重视的问题。
图4-4 快递企业投诉排名
三、各个快递公司各自为政，工作效率低
小和山高教园区各快递公司的基本工作流程由图4-5可见，工作人员从营业点取件前往送货，在西和公寓门口通知并等待顾客来取货，通过调查发现，这其中，取件和签收所需的时间占比重不大，时间主要耗费在等候上，将近占了二分之一的工作日，通常快递员在通知顾客来取件后，往往有许多顾客拖上一段时间才来，这大大降低了员工的工作效率，浪费人力资源。
图4-5 快递基本流程图
四、业务单一趋同，未树立品牌形象
小和山高教园区快递企业服务品种单一、经营手段单一、市场定位单一，差异趋同，运作模式和网络趋同，这使得快递企业缺乏价格以外的竞争手段。快递公司目前采取的服务形式都是上门收件，然而不同的客户有不同的需要。上门收件为客户提供了方便，节省了客户的时间，但是对于一些贵重物品，客户还是希望亲自去网点寄货，这样能保证物品的安全，因为快递员上门取件，往往都会收多件物品，而且都是放在一个大包裹里，一些贵重物品可能会在途中碰撞、挤压而损坏。
很多快递企业只重视有形资产的积累而不重视无形资产的投入，几乎没有快递企业能成功地树立了良好的品牌形象。这与四大外资快递近期大量鲜明而深入人心的品牌宣传形成对比，而EMS凭借其先天优势也具有很高的知名度。不能树立品牌是阻碍一个现代企业长远发展的一大障碍。而民营快递企业的品牌宣传非常少，如顺丰从来不做广告，大部分民营快递企业只重视有形资产的积累而不重视无形资产的投入，几乎没有民营快递企业成功地树立了良好的品牌形象。虽然从表面上看，有些快递企业已经具备相当高的国内知名度，但通过消费者满意度调查，大部分消费者对民营快递业的品牌并没有认同感，仅仅对低廉的价格做出肯定。
表4-3中国快递企业品牌知名度排名
品牌知名度 名称 建立年份
1 EMS 1985年
2 宅急送 1994年
3 中铁快运 1993年
4 圆通速递 2000年
5 中外运 1950年
6 天天快递 1994年
7 申通快递 1993年
8 民航快递 1996年
9 顺丰速运 1993年
10 中通速递 2002年
11 韵达快运 1999年
根据网络调研的数据整理
五、网点覆盖有限
由于市场客观条件的限制，快递企业的网点建设虽然已达到了较高水准，但是相比EMS，民营快递企业无法做到将网点遍布我国的任何角落。网点建设和线路建设需要雄厚的经济实力和巨大的资金投入，民营快递企业以目前的实力难以企及。从长远发展来看，网点是快递企业的生命之所在，因此网点建设将是快递企业进一步发展的重要前提。
从表4-4中可看出，小和山快递企业的网点不多，其中顺丰和天天没有固定的网点，而中通和申通在西和公寓内的网点也只是服务点，没有实体的店铺。没有固定的网点会使快递企业失去部分的客户，同时也不方便快递企业及时处理一些业务问题。
表4-4小和山快递网点分布
快递公司 顺丰快递 申通快递 圆通快递 天天快递 中通快递 韵达快递
网点数 无 2 1 无 1 1
网点分布
无 小和山新苑6区篮球场旁;西和公寓2幢
浙科院创业广场
无
西和公寓4幢
小和山新苑1区18号
根据实地调研的数据整理
六、价格引发恶性竞争
在市场经济条件下,影响服务竞争力的主要因素是质量与价格,价格竞争也是最基本的竞争形式。特别是在市场经济的初级阶段,产品同质性强、差异化小的情况下,价格竞争更加重要。在现实生活中,使用快递服务的不只是大公司或机关单位,更多的是普通大众,而低廉的价格最能吸引大众。价格成为决定国内快递竞争者争取市场的最主要因素。
小和山快递企业价格对比由表4-5可知，小和山各快递企业的价格差距不大，顺丰快递的价格要高于其他企业，顺丰快递还承揽了即日达业务，价格为20元/公斤。
表4-5 快递企业价格对比
快递公司 顺丰快递 申通快递 圆通快递 天天快递 中通快递 韵达快递
起价 12元/公斤 8元/公斤 10元/公斤 10元/公斤 10元/公斤 7元/公斤
续价 2元/公斤 2元/公斤 3元/公斤 3元/公斤 2元/公斤 2元/公斤
根据实地调研的数据整理
由于民营快递企业的服务品种单一、经营手段单一、市场地位单一，各竞争主体相互间的差异性不大，运作模式和网络趋同。因此，唯一的竞争手段就是价格战。在短短的十年时间里，从暴利时期到平均利润时期直至目前的“微利”时期，从供不应求到供大于求，从良性竞争演变为恶性竞争。下图显示 了快递企业的价格竞争激烈。伴随着价格的降低，成本的上升，利润微薄，使得快递企业做出战略转变、提高企业素质、树立品牌等都存在巨大困难，更使快递企业为了维持现状，在缺乏其他手段的情况下，陷入恶性的价格竞争的困境。
图4-6 2003年-2008年快递企业销售价格、成本及利润比较趋势图
第五章 小和山高教园区快递企业的发展对策
针对以上提出的问题，下面提出了解决对策：
一、提升员工素质
虽然不同的公司有自己赖以生存和发展的核心能力，但是离开公司员工，任何公司的核心能力都是枉然。因为核心能力蕴藏于员工个体中，依靠员工来执行。国际速递公司早就认识到，速递业务作为终端物流服务，速递人员要直接面对面地与客户打交道，速递人员综合素质的高低对企业开拓新客户，巩固老客户无疑是至关重要的。他们一直把提高速递人员的素质看得格外重要，每年对员工的培训投入都在成倍增加，员工的培训从品德、仪表到对客户说话的语气，甚至走路速度等都形成了一套完整的规范。所以，提高员工的综合素质是民营快递企业发展的重要环节。
快递业作为终端物流服务，一线快递人员要直接与客户打交道，他们综合素质的高低，对企业开拓新客户、巩固老客户都是至关重要的。要提高一线快递人员的整体素质，首先要加强培训，一方面培训员工可以提高其业务水平，减少差错，降低成本，提高员工对企业的忠诚度，一方面可以使与员工的服务面貌、仪表、说话语气等方面形成企业的独特服务差异，有助于树立企业特有的形象。快递行业的员工除了一线员工直接面对客户进行服务外，其他部门每天都是面对一成不变的货物进行装卸、检查，极易产生乏味、厌倦的情绪，易出现差错。企业应建立公平合理的人员激励提升制度，让表现好的员工得到奖励和晋升。对于表现好的员工，要给予物质适度奖励或升职；对于收到投诉的员工，则要严肃处理。加强员工的职业道德规范教育，依法办事，规范快件经营行为。特别是在邮品与物品界定不清的情况下，要在运单上向客户说明哪些行为是违法的，以履行经营者的告知义务，避免因文件、资料 汇票、报关单、现金丢失等引起的法律诉讼和违规罚款，开通客户服务热线以及建立投诉处理和赔偿标准。
二、优化服务
企业的品牌不是靠外在的宣传就能够维持的，更重要的是要有企业内在实力的支撑，这就需要企业提升服务质量。速度快、服务好、时效性是快递业者的核心竞争力之一。而作为中小民营快递企业就要充分发挥自己灵活的优势，提供快速、准确、安全的服务。民营快递必须在“快”字上做文章，只有投递得快，快件才会增值，市场份额也会随之增加。
1. 外资快递企业发展历史较长，有着丰富的市场经验，他们的精品产品、标准产品、经济产品是依据时限、资费及所寄物品特点等因素对快递服务进行的分类，特种服务更是根据客户的需求提供的量身定做的个性化服务。四大外资快递企业是在充分考虑快递服务特征的基础上进行产品分类，产品设计清晰合理，充分体现了快递的时效性和服务性特征。小和山快递企业可以借鉴国内外企业的方式，增加服务内容来吸引客户，为客户提供更全面，更多样化的服务。此外，提供延伸服务，如快件的安全性包装、代办商务手续等。这不仅可以提高企业的业务量，而且可以为不同的顾客提供别具特色的服务项目，满足不同群体的需求。
2. 造成丢件、损件等安全性问题的原因是多方面的。首先，加盟商为了实施快速扩张，采取加盟扩张方式，而对加盟网点的考察和建设不足，导致个别网点无法真正达到快递服务的要求；其次，由于管理不善，信息建设水平不高，不能将快件的动态过程全程完全反映，导致监控环节的缺失；再次，流动性大导致“安全”主要依赖个人道德，一方面加盟商门槛低流动性大，另一方面快递业务人员素质较低流动性非常大，因此甚至扣件敲诈等极端现象也频频出现；最后，由于快件在松散性网络流转中经历了太多的环节，而每一个环节都充满风险，使商业保险望而却步，使得通过保险解决“安全性”问题的途径被截断。“安全性”问题是民营快递企业诸多劣势综合作用形成的，要根本加以解决，还是要从管理体制、信息建设、人员建设等基本方面去加以解决。快递企业应该增加自身对顾客的附加价值，为企业提供增值服务。这样可以提高企业自身竞争力，满足客户日益多样化的需求。同时加强企业管理，对员工加强考核、培训，提升员工素质，从而改进服务态度和质量，以满足客户的需求。
3.快递企业可以根据客户投诉的问题进行改进，针对电话接通速度、工作人员礼貌用语、揽收人员服务态度热情、业务规范熟练、快件安全寄达等方面进行改进。快递企业不仅要做好受理和揽收服务，还要加强售后服务等，比如对售后服务的投诉反馈要及时回应，赔偿也做到合理公平等。当物件在快递过程中发生延期、损毁、遗失的，应当向投件人赔礼道歉，并按约定自觉先行赔偿，再向造成上述原因有责任的公司和个人进行追偿。将矛盾纠纷化解在萌芽状态，共同为创造和谐社会而努力。制定一个相对合理的赔偿金额。如有报价的物品，应当及时确认是否因上述原因而造成的，根据条款给与应当的赔偿。快递企业要及时的处理客户投诉的问题，尽量满足客户的要求，同时提高企业的竞争意识，来提升企业的竞争力，赢取更多的市场份额，获取更多的利润。
三、采取联营方式，加强各快递公司之间的合作
针对工作效率低这个问题，各快递公司可以采取联营的方式来解决，这样可以资源共享，迅速拓展网络营业点、提高技术服务。不仅使企业更富于活力，而且也增强了快递企业对外部环境的适应能力。流程图见图5-1，几个公司可以共同雇佣一名员工，各公司的快递员在将货物从营业点取走后，送到西和公寓门口统一交由一人处理，由他通知客户，进行后续工作，这样可以减少人力资源，节约经营成本，提高工作效率。
图5-1 联营后快递流程图
四、提供多样化服务，树立品牌形象
快递企业可以根据市场的不同需求推出不同的服务，将规模化客户的需求和个性化高附加值客户的需求区分开来。针对个性化需求的客户，为其提供配套的协调技术含量较高的增值服务功能，如签单返还、限时派送、特殊包装、按型号颜色配货、非固定时间发货、代收货款等服务。该类服务要求服务 人员有较高的素质，企业的物流运作模式也较为先进，同时因为该类服务发生的货量和时间都不稳定，货物的规格、种类多样，所以快递的运营成本较高。该服务的需求者通常对价格不敏感，因此企业可以定位于以一个较高的价格为顾客提供个性化、高质量的服务。而对于规模化的客户，企业可以通过建立标准化的处理系统，并通过与顾客建立长期合作关系，通过规模化经营降低企业的运营成本，以一个合理的价格为该类客户服务。通过对不同客户需求的分析，企业推出不同的服务，使经营多元化，避免在单一市场中的恶性竞争。
快递业属于服务行业，它的品牌建设对于提高服务产品的附加值具有重要的现实意义。品牌是消费者识别企业和产品的依据，是企业创造持续、稳定、独有无形资产的竞争手段，是企业竞争优势的载体，也是企业通过产品、服务与消费者建立的、需要企业主动追求和维护的一种关系。快递作为一个服务的品牌，不仅仅是商标符号，其本质是一项承诺。顾客一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了服务品牌真正的存在价值。品牌是消费者识别企业和产品的依据，影响消费者对快递品牌的理解及其购买决策，所以要重视品牌的全面建设。
五、增加服务网点
服务网点是快递企业的标志，可以提高快递企业的服务范围，能更及时的处理快递业务，方便配送，进行客户服务。
服务范围即快递公司服务网络所能覆盖或到达的范围,是衡量快递公司竞争能力的最重要因素,也是快递企业提供快递服务的物质基础。服务范围决定了快递公司快件所能到达的服务区域。
对于客户来说,快递公司能提供的服务网点当然是越多越好。因为客户在选取快递服务商的时候,大多喜欢选择固定的一家或两家,如果这一、两家快递公司都能够到达客户需要送达货物的每一个地方,排除其他因素,客户是很愿意与其长期合作的。反之,如果快递公司的服务范围比较小,仅仅在一部分城市有网点的话,那么对于客户来讲,用起来就很不方便，可能导致客户转向其他服务范围更广的快递公司。
六、降低成本，规范快递市场
快递企业因为定位于单一的低端市场，采用单一的经营竞争模式，导致了恶性的“价格战”，阻碍了快递企业的发展。这就需要通过相关政策来规范快递市场，明确经营主体条件与经营业务范围，按照重量加资费或者重量标准或其他合理方法统一快递物品价格等，避免企业间的恶性竞争。同时，快递企业可以通过降低成本，在竞争中获取更大的利润，消费者对价格越敏感，就越倾向于低价格企业，谁能成为成本领先者，谁就会获得高收益或者扩大市场份额。
第六章 总结与展望
快递需求源于经济发展、源于经济往来、源于不断加快的经济节奏,我国宏观经济形势的积极发展势头决定了我国快递市场高速发展的前景。而快递市场高速发展的前景也同时决定了我国快递市场将面对激烈的市场竞争。快递企业必须正确评价自身的竞争力,制定有效的竞争战略和经营策略,在竞争中保持核心竞争力,以达到持续发展的目标。
伴随着世界经济全球化和中国经济市场化程度的不断加剧，世界快递市场的成长呈现出惊人的态势。无论在世界范围还是在中国，快递业已成为一个商业利润丰厚，市场发展潜力巨大的产业。中国的快递业才刚刚起步，快递市场空间很大。面对外资快递巨头在中国的步步深入及对市场份额的争夺，中国的快递企业唯有积极应对挑战，不断提高自身的竞争实力，才能在快递市场中取得长远的发展。
本毕业论文是以小和山高教园区快递企业为研究对象，通过查阅资料，市场调查，分析小和山快递企业的发展现状，提出发展策略。毕业设计过程中，通过各方面资料的查询和四年来学习的探索，本人能够对于原先学过的物流专业知识有了更深入的掌握，而且经过查阅相关资料，我知道了很多更全面的快递业建设的内容，扩大了我的知识面。但是由于时间限制、本人知识水平有限，本文对快递业的研究还不够全面和具体，论文还存在许多不足之处。
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在论文撰写过 程中，我的导师陈帆老师在繁忙的工作中给了我辛勤耐心的指导和热情无私的帮助，她丰富的知识和严谨的治学态度以及强烈的责任心，给了我深刻的印象和启迪，她不断的激励我按时完成论文的写作，而且他对学生的和蔼可亲、平易近人。在论文的写作过程中，我不仅学到了扎实的专业知识，也在怎样处人处事等方面收益很多，使我受益非浅。在此向陈老师表示我最真挚的敬意和感谢。
