快递客服工作整改报告范文

引言：寻求写作上的突破？我们特意为您精选了4篇快递客服工作整改报告范文，希望这些范文能够成为您写作时的参考，帮助您的文章更加丰富和深入。

篇1

随着快递行业竞争日趋激烈，客户的需求呈现快速增长的状态，快递行业价格战已不是长久之计，未来几年，快递行业竞争主要是服务质量竞争。一个有生命力的企业是要以厚重的服务质量为基础保障，我们服务质量的好坏，直接影响公司在行业及市场上的形象，最终只会阻碍公司的发展。

为满足消费群体不断提升的服务追求，目前各地区已建立小型呼叫中心，为今后

“95554”呼叫中心项目奠定基础，同时能够满足客户需求，实现”一站式服务”。呼叫中心是企业与消费者之间的桥梁，因此我们要不断完善服务流程，增强服务意识，为广大消费者提供更为优质，更为满意的服务。

因此总部客服中心特制定“呼叫中心奖励制度”。望全网客服人员严格按照规定执行。同时希望通过本制度能够发掘全网客服人员的潜能、积极性、主动性，为提升客户满意度、提升客户忠诚度做贡献。

一、 呼叫中心奖励制度适用范围

1、 已安装呼叫中心客服人员；

2、 已安装呼叫中心的客服团队；

二、 呼叫中心奖励标准：

1、 每周开展“优秀录音”评选活动

1.1每周评选20名“优秀录音”获得者；

1.2每名获得者可获得100元奖励；

2、 每月开展“最美声音”评选活动

2.1每月评选5名“最美声音”获得者；

2.2每名获得者可获得500元奖励；

3、 每年开展 “向阳花优秀客服”评选活动

3.1每年评选10名“向阳花优秀客服”获得者；

3.2每名获得者可获得3000元奖励；

4、 每年开展“YTO 领先客服团队”评选活动

4.1每年对分公司客服团队进行评选；

4.2第一名获得者可获得5000元奖励；

4.3第二名获得者可获得3000元奖励；

4.4第三名获得者可获得2000元奖励；

注：评选标准详见附件《呼叫中心客户服务质量监测制度》

三、 呼叫中心客户服务质量管理办法

1、 在进行录音质检时，出现与客户发生争执/争吵、辱骂客户等严重影响公司形象

的行为，分公司负责人须对此行为做出整改并将整改报告提交至总部客服中

心，如再发生类似现象则给予辞退或调岗处分；

注：管理办法详见附件《呼叫中心客户服务质量监测制度》

为实现服务质量的超越，提升客户满意度，加大客户对企业忠诚度，今后将加大对全网客户服务质量监测力度，同时将严格按质量管理办法执行，进一步健全客户服务质量制度。本制度对全网要求如下：

1、各层级人员必须严格执行本制度所有环节内容。

2、各层级人员对内网、官网、等相关部门规章制度必须做好上传下达工作。

3、各层级人员必须严格把控各个服务环节, 做好售前、售中、售后服务。

4、各层级人员对本企业内：内网、官网新闻及联络表必须做到时时更新。对行业新闻时时跟进并进行共享。

5、各层级人员需具备较强的服务意识，真正做到“急客户所急，想客户所想” 全网一体，赢在执行！

望圆通全体员工能以更高度的热情投身于服务质量改进的工作中，我们将致力于提升本企业服务水平，提高企业知名度及市场占有率，共同为实现“圆通速递-中国人的快递”而努力！

篇2

随着电子产品和互联网应用的普及，手机、互联网服务等与IT相关的领域，成为消费者投诉的热点。据中国消费者协会2月19日公布的数据显示：2012年全国消协组织受理的商品投诉中，通讯类产品投诉4.3万件；受理互联网服务投诉2.1万件，同比增长1.9%。那么在过去的一年中，IT相关领域有哪些产品和服务是消费者投诉的重灾区？作为许多消费者已经形成消费依赖的重要渠道，互联网又有哪些新的消费陷阱让人防不胜防？

不顺畅的“最后一公里”

工欲善其事必先利其器，离不开网络的我们，却总被“跑不动”的宽带捆住手脚。2012年，全国消协组织受理网络接入服务投诉1.7万件，占互联网投诉的79.4%，位列服务类投诉第三。其中，宽带网络接入网速低、出现使用故障时服务提供商反应过慢、无线网络连接经常无故掉线，成为消费者投诉的三大主要问题。

如今，宽带业务竞争日趋激烈，很多企业为了扩大市场占有率，大打价格牌，以低价吸引消费者。然而消费者在办理业务时，业务员却开出“空头支票”，其口头承诺的“不想用可随时退网”、“可随意办理迁址业务”等服务根本无法兑现。在费用结算上，有的企业存在双重计费标准，“入网时低价，退网时高价”，让消费者即使可以退网，也会因为高额的“补差价”而犯难。

广东消费者李先生于2012年4月1日在网上营业厅成功办理将2M提升到4M的包年宽带网络接入服务。直到5月初，网络运营商才正式升级到4M，但网络连接频繁出现故障，经技术人员多次调试仍无法解除。6月11日，网络运营商同意退款，但要扣除5、6月份的宽带包月费用。对此，专家建议在办理宽带业务时，要仔细考虑自身需求，认真阅读服务协议，切记不要轻信业务员口头承诺，日后若遇到服务质量问题，要及时向客服反映，并记录客服承诺。

不死的翻新机

工业和信息化部公布的数据显示：2012年前三季度电子商务整体市场规模达到了5万亿元，占同期GDP的14.1%，同比增长13.7%，其中，网络零售市场交易规模为7609亿元，增幅达到34.5%。在传统经济低迷的同时，网络经济的价值不断凸显。

今年1月中国互联网络信息中心的《中国网民消费行为调查报告》指出，网络已经成为3C行业最重要的消费与交易平台。

而商家的“正品保障”正是大部分消费者敢在各大电商网站购买如智能手机、手提电脑等价值不菲的数码产品的重要原因，但这个“正品保障”的背后却可能暗藏猫腻。

上海的蒋女士在2013年1月底通过某知名电商网站购买了一台16G的苹果iTouch。收到商品后不久，蒋女士因不熟悉操作拨打了官方客服电话进行咨询。但蒋女士万万没想到，当她把产品序列号报给客服后，竟被告知自己这部iTouch保修期在今年6月30日即将截止。这就意味着，蒋女士的iTouch在去年就已经被激活，她买到的是一部“翻新机”。通过几番交涉，电商网站最终同意了她的退货要求，但这样的遭遇却让蒋女士直呼“伤时又伤力”。

通常来说，数码翻新机可分为“官方”和“非官方”两种，官方翻新机是指厂商检测后确认无质量问题的包退期内退回的数码产品，通常厂商会明确标示该产品为翻新机，其售价也会比全新机略低。而非官方的翻新机质量则完全难以界定。

由于绝大部分电商平台的进货渠道并不完全公开透明，因此消费者也很难像在官方旗舰店购买一样，可以百分百确定所购产品的来源。客观来说，大型电商企业一般都会从正规的品牌渠道进货，所售的数码商品也基本拥有较好的保障。但需要指出的是，由于所有的电商企业都会面临一定量的数码产品退货，因此在管理不严的情况下，这部分产品和官方翻新机也可能有意无意地被作为“全新”商品二次出售。

大部分消费者都不是专业的技术人员，在遭遇翻新机时不一定都能迅速看出端倪，消费者在网购数码产品时除了尽量选择拥有良好售后保障的大型电商外，自己也要掌握一些分辨翻新机的技巧与方法，及时通过官方渠道查询产品的序列号和激活时间是十分有效的判断手法。

O2O陷阱多实惠少

从媒体到产业，互联网已经成为和实体社会融合越来越紧密的平台。O2O的核心是把线上的消费者带到现实的商店中，也就是让用户在线上支付并购买线下的商品和服务后，到线下去享受服务。然而，O2O方兴未艾，就给互联网消费带来了新的问题。

2012年，全国消协组织受理销售服务投诉3.9万件，同比增长28.5%。其中，网络购物投诉两万件，占销售服务投诉量的52.4%。

餐饮、电影、美容、SPA、旅游、健身、租车、租房是目前O2O涉及最多的几个行业，然而消费者却不一定能在线上支付后享受到应有的服务。

由于对入住网站的商家或个人的资质审查不严、管理措施乏力、事后补救欠妥，一些缺失诚信的经营者利用网络购物互不照面的优势，以及消费者维权嫌麻烦的心理，向消费者提供质价严重不符的产品和服务。

消费者李女士于2012年6月在某团购网站购买了2张某美容美发工作室的团购券。李女士在消费期间，经发型师极力推荐，充值办理了300元的会员卡。然而10月11日，消费者收到网站短信通知称，该工作室因经营调整暂停服务，网站将对未消费的团购券予以退款。李女士多方查找、联系工作室及发型师，发现工作室人去楼空，发型师更是无法找到。后经消费者协会调查，该团购网站在审查该工作室资质时，并没有向网站提供营业执照和卫生许可证。

除了“团购”常被消费者评价为“看上去很美”的O2O服务外，在线旅游随着预订用户的增多，问题也多了起来。

今年春节前夕，本想带父母出境游以尽孝道的网友，却给旅行社的网站封了个大红包。某网友看到一条去韩国济州岛旅游的线路，网站标明需要10人才能成团，并显示已有8人报名。该网友给自己和父母报名并支付了费用后，却立即接到客服电话，被告知此团无法成行，原因是目前只有3人报名。客服人员表示，网上的报名人数是假的，只能以后台的数字为准。当被问及退款时，客服却答复需要20个工作日。

有从事过旅游业的人士透露，这种在网上玩数字游戏的现象非常普遍，而旅行社之所以要这么做就是想表现出一种紧迫感，从而吸引消费者参团。

售后软肋

电子商务兴起后消费者的权利屡遭肆意践踏，其诚信问题不断受到拷问。

中国消费者协会今年1月的《电子商务诚信调查报告》显示，售后环节仍是电商诚信度的软肋，仅有51.83%的受访者对现有电子商务企业在售后环节的诚信度表示满意。

消费者对网购投诉主要集中在到货时间、退款、售后服务、退换货、物流快递等售后环节，占网购投诉总量的一半以上。消费者反映网购之后退款、退换货困难，维修服务跟不上，一些电商企业做出了“7天无理由退换货”、“先行赔付”的承诺，但在实际操作中，却要面对界定模糊、解决周期过长等问题。

对此，中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领在接受记者采访时表示：“电商的低价打破了品牌商传统的价格体系、销售体系，但是只要电商所卖商品不是假货，即使没有经过品牌商授权，法律上并不侵犯品牌商的权利。品牌商难以通过法律途径限制电商，于是不少品牌商对电商售出的商品不提供售后服务，希望以此打击电商。但是从消费者权益角度来看，品牌商对于线下、线上商品的消费者不应分别对待，否则可能会被消费者投诉甚至。”

此外，赵占领还建议消费者在网络购物时，应保留证据，对于网络经销商的描述页面和沟通记录即时截图，保留相关信息，以备日后维权之需。同时，要留意网站的资质认证，尽量选择知名网站购物，不能一味贪图价格便宜。

霸王条款何时休

相比小企业，大企业制订的霸王条款危害面更广，带给消费者的伤害程度也更深。大企业不能一方面享受着品牌影响力带来的丰厚收益，另一方面却拒绝为消费者提供基本的服务。

2012年9月1日开始，北京联通2M及以上家庭宽带包年用户必须绑定3G手机业务。2M宽带每月168元，3G手机最低必须选择66元套餐，但是绑定每月可以减免50元，相当于包月宽带需要184元，用户每月被强制多掏16元钱，消费者纷纷吐槽联通的各种“霸王条款”。联通首批iPhone合约机到期，“合约到期无提醒”、“第25个月套餐”、“流量扣费混乱”等问题不断被爆出，一时间联通成为众矢之的。

此后，记者再次拨通联通客服电话咨询宽带家庭套餐包年事宜，被告知此活动已经取消，目前不强制要求绑定3G手机业务。但是那些在所谓的“活动期间”被迫办理了3G手机业务的用户却已经付出了100多元的真金白银。

有网友指出，垄断不打破，“为用户提供优质服务”将永远是口号。

然而，在相对更开放的行业，“霸王”的身影也依旧存在。据不完全统计，全国消协组织2012年受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。

自2012年6月起，中国消费者协会联合全国各省消费者协会先后三次对苹果产品维修“霸王”合同进行了点名批评，要求其进行整改。虽然苹果公司回函提供了修改后的《苹果维修条款和条件》，但仅是把三包期内可使用翻新件问题，修改为适用消费者保护法的规定；把有关运输损坏不能免费维修问题，进行了删除而已。

2012年8月30日，中消协联合全国46家副省级以上消费者协会继续了苹果公司合同中仍存在条款内容违法和规定不明两方面的10大问题，包括：零件90天无缺陷，责任承担公司定；送修产品受损害，只赔维修、更换费；公司有权来维修，数据保密无能力等。

篇3

根据城市物业管理的现状，物业管理有限公司正面临严峻的挑战，为赢得市场，提升品牌，树立物业新形象，不断提高物业管理服务水平和服务质量，加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力，加强与业主的沟通和合作，不断增进与业主之间了解，满足业主的需求，不断提高管理处的业主满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定管理处工作计划：

一﹑充分发挥物业公司的团结协作精神，调动员工的主观能动性和增强主人翁意识。

1﹑每半月召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声﹑意见或合理化建议或批评。

2﹑不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生﹑爱护小区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。

二﹑转变思想，端正态度，牢树为业主(住户)服务意识。

转变守旧走老路，凡事等﹑要﹑靠的思想，树立以业主为中心全新的服务理念。

三﹑激活管理机制

1﹑管理处实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向主任负责，必要时各主管与管理处负责人签订《管理目标责任书》。

2﹑管理处实行定时值班制，改变工作作风，提高办事效率，向业主公布管理处常设(报修)电话，全方位聆听业主的声音。

3﹑制定切实可行的管理措施，推行首问责任制。

4﹑健全完善管理处规章制度，如管理处员工守则、岗位责任制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。

5﹑月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核制，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。

6﹑完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。真正为勤奋工作、表现出色、能力出众的员工提供发展的空间与机会。

7﹑加强内部员工队伍管理，建设高效团队，增强管理处员工的凝集力。

四﹑严格管理，提高管理水平和服务质量。

1﹑小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零;向物业公司主管部门有效投诉为2%，投诉处理回访率100%。

2﹑小区业主对服务工作的满意率达90%以上。

3﹑急修及时，返工﹑返修率不高于2%。

4﹑治安﹑车辆﹑消防管理无重大管理责任事故发生。

5﹑房屋本体及设施、设备按计划保养，运行正常，无管理责任事故发生。

6﹑管理处拟由业主委员会成立社区文化活动小组，负责开展丰富多彩的社区活动;充分利用宣传栏出一些内容涉及物业管理法规、典型个案、报刊摘要等内容的板报。

7﹑本年度记录﹑资料保存完整，及时归档。

8﹑物业管理服务费收缴率达98%以上;物业管理报告每年度向业主公布一次。

五﹑加大培训力度，注重培训效果。

管理处挑选精兵强将，成立以主任为主的培训实施小组,对新入职及在职员工进行培训：

1.新入职培训

为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况(如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势)，熟悉公司的各项规章制度(如考勤制度，奖惩制度、考核制度等)，掌握基本的服务知识(如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等)，掌握岗位工作的具体要求(如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等)。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。

岗前培训内容：公司规章制度、《员工手册》、《员工礼仪规范》、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识等内容。

2.在职培训

培训内容：

1、物业公司的各项规章制度

2、公司的《员工手册》

3、企业发展、公司规划、公司理念、组织机构

4、各部门相关的专业知识

通过以上培训内容来加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力。

六、 提升物业服务品牌，树优质服务新形象。

1、人力资源整合，根据管理处工作需要，适当将部分岗位职能合并，实现因才设岗，因才定岗的复合型人才管理机制。

2、客户服务：继续贯彻执行《员工手册》，注重规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量，为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。

3、设备设施维护：按机电运行和维修分工的原则，对小区所有的机电设施设备进行层层落实，做到物有所管、管有成效、保质增质。确保小区的供配电、给排水、水泵、消防等正常运行，做到周、月、季度保养有计划，有落实，杜绝发生重大安全责任事故。

4、清洁绿化管理：清洁绿化部门要发扬主人翁精神，增强责任心和使命感，形成团队凝聚力，落实主管追究主问制。另外要对清洁绿化加大监管力度，力争在此方面有较大的改观。

5、资料管理：严格按照档案管理规定。另外，拟想对业主资料、业委会资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，楼层各住户资料袋装化，实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度、借查等规章制度。

6、车辆管理：对进入小区的车辆进行严格管理，逐步实现业主车辆按固定车位停放;临时车辆采用临时收费管理;对需要保管的车辆采取保管措施，签订车辆保管合同，车主支付保管费。

7、安全、消防管理：加强对保安员应知应会、礼仪、管理技能、沟通技巧、应急突发事件的处理等的培训，完善标识系统，对外来人员(装修人员)进出识别登记、出租屋的登记、住户搬运、等管理工作，要求保安员对小区内的业主熟知度达80%左右。消防设施设备的检查由保安员进行检查，维修保养由维修工进行。

七、开展多种经营与措施

管理处将加大对欠款业主的催交力度,有选择地对顽固业户采取一定措施,每月统计, 落实到人。另外，管理处将采取如下系列措施,开展多元化经济，努力创建社区经济圈，力争实现管理费收支平衡。

1、根据小区实际情况，管理处成立房屋出租中介服务中心和成立便民服务点，制定相关制度和有效措施，定人定岗，把业主委托代为出租的房屋及便民服务统一搞活管好。

2、利用广场地面资源，对在小区内合法、方便顾客为前提的摆点商家以临时占有使用场地的，适当收取一定费用。

3、节约管理成本，减少不必要的开支。严格控制办公用品的采购与支出。

4、修订管理处有偿服务标准，增加有偿服务项目。

八、其它工作。

1、关注、督促房地产公司对小区屋面防水、供暖工程遗留问题的解决。

2、充分利用辖区派出所治安群防群治，建立完善联防预警机制。

2017小区物业年度工作计划范文2

我公司为了加强与业主、物业使用人的沟通，做好小区工作，现向居上百合园全体住户书面汇报20XX年工作展望情况。

一、环境绿化

植物管理，新繁殖铁树近十株，请住户管好小孩，不要践踏;

对区域内的树木进行整形修剪。

二、环境保洁

做好环境卫生工作，定期灭杀鼠、蚁、蝇、蟑螂、蚊等。

小区上门收垃圾时间为中午12：00前，请业主将垃圾放置门外，便于我们派人上门收取，不要放置在其他邻居门外。我们对不遵守小区规定的住户，公布房号且上报有关部门。

三、安全

原门岗24小时服务电话：2621909从20XX年3月1日起变更为2611833

住户请来小区的客人及安装、施工单位，我们住户要务必告知房号，对物业安全秩序人员开展工作有很大帮助;

管理处通过代租房屋，做好流动人口登记工作，租金与去年同期对比3房增加200～300元达到1500元左右，2房增加250～300元达到1000元左右，1房增加200元以上达到750元左右，请大家出租务必找物业，必将令你满意!电话：3058970(小莫);

严格进出管理，请住户在星期一~五(8：0018：00)，星期六~日(9：0016：00)到物业公司管理处提前办理出入条，夜间不应搬运物品;

大门口入口处将对人行道、单车道、小汽车道作局部调整，为行人、行车安全创造条件;

燃放烟花管理：加大宣传力度，减少燃放烟花对人、财、物的影响;

小区养犬住户日益增多，我们希望住户自律自爱;文明养狗，不要惊动邻居。出门时，务必用绳牵制，定期打疫苗。避免邻居纠纷。对于无人牵制的犬类，一般情况视作无主犬只，住户通过小区秩序员和房管员报主管部门处理，或向政府部门、110举报。

四、公共秩序

代收挂号、快递、包裹，做到件件通知住户。

门岗向住户提供公交车线路、便民电话查询，平信已为住户分类存放，请业主到门岗查询;

对于小区内部秩序管理，我们提倡的是各个不同群体的利益需要和谐共处，近期在小区各人行通道上隔离主要确保老、弱、病、残、幼人群便于行走，避免他们受到车辆的干扰，让人进入小区感受到慢的节奏，能放松、能享受到小区软硬件的便利，希望大家能给与宽容、体谅这些弱势群体。

避免电动车、摩托丢失，我们要求摩托、电动车、单车尽量停放到车库，车库24小时发牌，停放不足1小时免费，望住户配合。

夏季为小区住户增加几部移动凉衣架，减少对中心花园占用。

五、维修

我们在组织管理处人员进行上门维修服务业务培训，20XX年将更好、更快的为住户服务。

六、文化宣传

我们以后将在物业费通知单背面上,将小区住户一些出租信息安全提示小区通告登出;

开放百合园qq群：24830134、 msn群：group17098@bbqun.com，开通物业blog(qq群内有地址)，发放物业联系卡给住户，增设服务质量管理信箱，开通各种渠道，与住户互动，请加群住户设置佳佳物业上线提示，方便我们及时沟通 ;

与社区联合放露天电影，老年人活动票;

建立业主健康档案，为老年业主提供免费量血压、称体重;

发动住户爱心捐助，让爱心传递,让温暖汇聚;

对做文学、摄影、运动、美食、旅游、家政、生活服务相关业务的住户，请与我们联系开展业务;

增设两个公益宣传栏(别墅区)，通过每日不断更新的天气预报，掌握气候规律，为住户嘘寒问暖，为物业工作提供科学依据;

调整小区草地上的提示牌位置，针对小区动态不断更新文明标语，与时俱进，创造文明环境;

为住户提供物品交换专栏，把你闲置的物品拿到这里来这里,体验分享的快乐,通过物品交换让你结织更多朋友;

节假日装饰、小区活动，为小区增光添彩。

七、其它

管道天然气报装，为业主解决实际生活需求;

代交住户水电、有线电视服务费，让住户免受舟车劳顿;

计划开展向住户提供网络信息查询、报刊阅览，收发传真、复印等业务。

我们的各方面已向正常轨道运行,但由于物价、工资等方面原因，水电受到非居民电价上涨、干旱影响、垃圾费每月增加的费用换来的是较为整洁的小区环境、小区秩序好转、物业职工流动率下降、小区出租房价上涨了200-300元、免费维修得以延续，效率得以提高，我们尚未收取业主维修服务费用。我们的工作重心明年将调整到在继续做好向业主提供原有服务(保洁、秩序、绿化维护、维修、代缴水电费、代租房屋)基础上，加强与外联单位横向合作、对内部管理纵向求精，为居上百合园房屋升值、保值，提高业主满意度，同时着重解决煤气管道等业主较为关心的问题。

2017小区物业年度工作计划范文3

20XX年，银都名墅物管处的日常工作在公司领导下和开发商领导的正确指导下得以顺利开展，保安、工程、清洁、客服等工作方面的质量都有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部员工队伍的 建设等方面比较薄弱。20XX年将是我们物业管理工作计划全面提升的一年，我们将针对所欠缺与不足方面努力补上，全面提高，跟上公司和发展商的发展要求。特制定了20XX年物业管理工作计划：

一、保安管理

1)、做好小区的治安管理，维护良好的治安秩序。

2)、对各规章制度和岗位职责进行学习，特别是新入职队员的培训。 继续做好小区内安全保卫工作，确保小区的正常秩序，给业主提供一个安全、舒适、幽雅的居住环境。确保小区六年无任何刑事案件发生。

3)、加强部门内部力量的梯队建设，努力培养骨干力量。

4)、做好小区的消防安全工作，力求做到全年无任何消防安全事故。

5)、加大军事训练力度，在20XX年度中使部门员工的整体军事素质得到质的提高。

6)以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确保安部各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。

二、工程维护保养管理

1)对 整个小区的电气、给排水、消防、对讲监控及公共设施等设备设施的运行管理、维修和保养，确保小区的各项设备设施正常工作

2、加强对装修户进行监督管理。

3、向业主提供有偿服务。

三、 环境卫生的管理

1)环境卫生方面，我们根据小区实际情况，主要针对河道的清洁加强对树叶、青苔打捞。确保河水清澈透明。

2)要求保洁部制定严格的工作计划，结合保洁工作程序与考核办法，对清洁工作进行监督检查。继续对装修垃圾实行袋装化定点堆放，集中清运管理，并加强小区卫生检查工作，确保小区的卫生清洁美观。

3)要求保洁部按照开发商的要求进行。

四、客服管理

1)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到95%左右。

2)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到96%左右。

3)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

4)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

5)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

根据公司培训方针，制定客服管理培训工作计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展员工素质教育，促进员工爱岗敬业 。对员工从服务意识、礼节礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质。

五、完善管理处日常管理，开展便民工作，提高业主满意度 ，以制度规范日常工作，完善小区治安、交通、绿化、公共设施设备的维保，让业主满意，大力开展家政清洁服务、花园养护、水电气维修等有偿服务，在给业主提供优质服务的同时也增加管理处的多种经营创收。

篇4

前台员工的工作总结1回顾这一年完成的工作让我为自己的成长感到进步，毕竟通过工作中的努力让我在综合素质方面比以往有了很大提升，而我也时刻保持着谨慎的态度对待酒店前台工作，对于领导的指示也能够认真遵从并不断反思自己是否存在不足之处，随着一年来酒店工作的完成也让我进行了相应的总结。

做好酒店业务办理工作并针对客户的预约进行管理，作为前台人员自然要熟悉业务办理的流程才能够更好地为客户提供服务，所以我很重视对酒店业务的学习并了解如何进行办理，而且在结束当天的前台工作以后也会写好相应的工作日志，将每天的工作心得写在上面从而让我积累了许多经验，即便是与同事进行交接班的时候也会通过相互间的交流了解注意事项，对待前台工作严谨一些自然能够确保自己不会出现差错。对于客户需要提前预定房间的需求也会进行办理，这样的话当客户到来的时候就能够直接办理登记入住手续，这种高效率的工作也让我在这一年获得了不少便利。

对酒店客房的钥匙进行管理并核对好客户的证件信息，在办理入住手续的时候需要为客户提供钥匙并告知对方注意事项，而且在客户离店的时候也会负责钥匙的回收并做好相应的保管，毕竟钥匙的管理十分重要自然不能够存在任何的疏忽，另外当客户进行咨询的时候我也会耐心为对方进行解答，但当客户入住的时候需要对方提供证件并对此进行仔细的核对，另外我也会根据客户的需求开具发票之类的单据并提供给对方，在每个季度都会对酒店的效益进行统计并将其反馈给领导。

接听电话的过程中记录下重要信息并积极展开回访工作，由于部分客户会通过电话或者网络预订房间的方式来办理业务，因此我会针对这类需求认真进行办理并填写好相关的信息，而且我也会提前和其他部门进行沟通以便于这项工作能够得到更好的完成，对于曾经在酒店入住过的老客户则会展开回访工作，通过问候或者节假日的祝福来让对方感受到酒店工作人员的关心，这样的话也能够提升对方再次前来酒店入住的几率，所以我能够积极展开回访工作并分析对方的潜质需求。

不曾想过一年的时间原来如此之短，但由于工作中遇到不少问题也让我明白自己的准备是不够充分的，所以我会将本年度工作中积累的经验牢记在心并提前制定好下一年度的计划，希望在又有所准备的前提下能够将明年的前台工作完成得更好。

前台员工的工作总结2即将过去的20_年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来!过去的x月份开始，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我们的工作学习得到了不少的进步。

一、提高服务质量，规范前台服务

前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。努力提高服务质量。认真接听每一个电话，对反应的问题认真解答做好记录同时根据信息涉及的部门或责任人进行调度、传递、汇报。客户来访时我们将时刻注重保持良好的服务态度，热情的接待。在合适的环境下巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我们将加强学习一些关于电话技巧和服务礼仪知识。不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。

根据记录统计，2019年我来公司开始：填写钢、铝基价x余次、接待来访客人x余次、订饮用水_余次、做员工考勤表_次、转接电话_余次、更新通讯录x次、快递收发_余次、盘点申购库存_次、收发传真_余次、打印文件_余次、打扫卫生_余次、周末转接电话_次、指纹登记_余次等。

二、做好仓库管理，按时盘点仓库，做好物品归类

严格接照公司制度，做到每件物品进出都有登记。及时查看物品的完好情况，对缺少或损坏的物品及时上报相关部门进行采购或维修。根据统计20_年x月份至今共办理各部门各项物品入库2余次，入库物品都配有相应出库记录。

三、应以大局为重，不计较个人得失

不管是工作时间还是休假时间，公司有临时任务分配，我们都服从安排，积极去配合，不找理由推脱。

作为_的一员，我们将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我们都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我们的机会;通过这些日子的工作，我也清醒地看到了自己还存在许多不足，在以后的日子里我们将加强学习，努力把工作做得更好!

四、来年工作计划

2019年已过，未来的日子依然会很漫长，接下来的20_年会如何发展没人能预料，我总觉得所要做的就是努力和坚持着，看似容易的一句话，做起来却是相当的不易，不断的吸取，不断的总结，吸取别人的优点，总结自己的缺点，学习别人的优点通过自己的方式表达出来，这就是我做人的观点，未来的一段时间内，我会按照这个想法努力做下去。曾经的一位朋友对我说过一句话“不断的努力和坚持是一种真正的等待，等来的也许就是属于自己的一个机会”。是啊!我相信这句话，等待，等待的背后是需要不断的努力，始终认为，只要努力了，不用自己去宣扬，自然会有人去说，也自然会有人来认可。

现将对于明年的工作计划如下：

1、加强本职工作，技能学习使自己本职工作能力得进一步提高于加强。

2、树立终身学习的观念，加强自身文化素质学习，不断提高自身素质。

3、工作中做到积极主动，团结同事，结合不同的工作环境及个人脾气、性格做好一线工作配合，使各种人际关系更加融洽和谐。

4、在工程部工作中，努力熟悉学习工程特点、施工技巧、方法等，提高自己专业水平，为明年工程部工作中贡献出自己的力量。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索，在来年中，我将加强自主管理的意识，勇于开拓创新，加强理论和设计学习，不断提高专业技术水平。也将会遇到很多困难，我相信，在领导关心培养下、同事的帮助下、自己的努力下，我将不断提升自己的工作技能水平和个人文化素质，为企业建设做应有的贡献。

前台员工的工作总结3即将辞旧迎新之际，我在回顾2018年度的工作中总结经验找出不足，以更加务实的态度配合公司的战略方针，细化管理分区、挖掘个人潜力，向管理要效益，加强自身的学习力度，增强个人的整体意识，继续发挥敬业奉献精神，与众位同仁同心同德，共同为公司的发展尽心尽力。我与众位同仁在公司领导制定的一系列条令条例下，不断改进和发展，取得的了不错的成绩同时也得到了广大业主的认可及好评。下面是我对2018年工作的简单总结：

一、提高服务质量，规范管家服务

自公司初办伊始推出一对一管家式服务以来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在一对一管家式服务落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，范文写作如微笑、问候、规范等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的广泛认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建露台、搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平专业知识对于我们物业管理者来说很重要

实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说你好，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《_省物业管理条例-规约》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

前台员工的工作总结4时间总是转瞬即逝，在智富惠公司工作已经工作一年了，我的收获和感触都很多，任职以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位，认真地履行了自己的工作职责，较好地完成了各项工作任务。现将一年来的学习、工作情况总结如下：

一、在实践中学习，努力适应工作。

这是我毕业之后的第二份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。都说前台是公司对外形象的窗口，一年的工作让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶，一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚……点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。

二、学习公司企业文化，提升自我。

加入到智富惠这个大集体，才真正体会了“勤奋，专业，自信，活力，创新”这十个字的内涵的精髓，我想也是激励我们每个员工前进的动力，我从领导和同事的敬业中感受到了这种文化，在这样好的工作氛围中，我也以这十个字为准则来要求自己，以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时地和部门沟通，争取把工作做好，做一个合格，称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。

三、拓展自己的知识面，不断完善自己。

一年的工作也让我产生了危机意识，单靠我现在掌握的知识和对公司的了解是不够的，我想以后的工作中也要不断给自己充电，拓宽自己的知识，减少工作中的空白和失误。初入职场，难免出现一些小差小错需领导指正;但前事之鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝类似失误的发生。

这段工作历程让我学到了很多，感悟了很多，看到公司的迅速发展，我深感骄傲，在今后的工作中，我会努力提高自我修养和内涵，弥补工作中的不足，在新的学习中不断的总结经验，用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，发挥自己的潜力为公司的建设与发展贡献自己的力量!

前台员工的工作总结5一年来，在机关事务管理局的指导下，在接待中心李主任的具体领导下，围绕工作中心，切实履行服务职责，创造性地开展接待工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评，圆满的完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在不同方面取得了一定的成绩，主要体现在一下几个方面：

一、提高认识

酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性，始终牢记“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨，始终面带微笑，认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好前台工作，只有立足本职工作，注重每个服务环节，才能保证各项工作的有序健康开展。

二、扎实工作

一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格按照关于前台工作的各项规定和要求，认真履行前台服务职责，积极主动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情，友善微笑，对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受，并及时与相关单位积极协调和解决，妥善处理大大小小的客人投诉，得到了广大客人的好评。在对待同事方面，能够做到团结互助，友善和谐，妥善处理好个人生活上的各种问题。

三、加强学习

扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识的学习，主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大，就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是，才能在工作主动性、创新性上有所提高，才能适应不断变化发展的酒店行业。