酒店客房礼仪范文

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1、培训内容包括客房服务员岗位认知、客房服务员礼仪礼节、客房服务中心作业要领与标准、楼层作业要领与标准、洗衣中心作业要领与标准、公共区域清洁保养要领与标准、客房安全与预防等内容。

3、可参考《星级酒店客房服务员培训》。《星级酒店客房服务员培训》一书共分7章,主要介绍了客房服务员岗位认知、客房服务员礼仪礼节、客房服务中心作业要领与标准、楼层作业要领与标准、洗衣中心作业要领与标准、公共区域清洁保养要领与标准、客房安全与预防等内容。

（来源：文章屋网 ）

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近年来，中国酒店业作为重要的旅游产业部门受到中国旅游市场发展良好环境的影响，进入高速发展和激烈竞争期。住宿作为酒店最重要的产品，其服务质量和管理水平决定了酒店的核心竞争力。客人对酒店住宿环境和服务质量给予越来越多的关注。调查发现，酒店客房服务质量将决定客人对酒店形象的认知和评价。

然而，目前中国酒店客房服务人员出现“三低一高”现象，即学历低、服务水平低、职业素养低、流动率高。因此，酒店对优秀客人服务人员有迫切的需求。高职院校酒店管理专业对培养高水平客人服务与管理人才具有不可推卸的责任。然而，相当多的高职院校酒店管理专业对客房服务技能的教学重视不足或边缘化，客房服务与管理相关课程设计陈旧，以理论教学和简单、零散的客房服务技能为主。其培养的人才与酒店对客房服务与管理人才的实际需求脱节。酒店客房服务与管理课程的开发创新对培养与市场需求接轨的高质量人才具有重要意义。

职业岗位能力是课程体系构建的依据和支撑，课程定位是否准确，课程内容是否符合岗位要求，技能训练是否科学、有效，教学法是否得当，都关系职业岗位能力培养质量的高低[1]。我通过对广东河源市、惠州市、东莞市多家酒店的走访调查，分析客人对住宿的多样化、个性化的需求，在实际客房工作岗位技能分析的基础上，重新界定客房服务与管理课程的性质和地位，运用新的课程理念，设计教学目标、任务和内容。通过新的课程开发和实践培养高技能和高素养的客房服务与管理人才。

1.酒店客房服务与管理岗位技能分析

我于2014年3至5月，对河源、惠州、东莞的6家四星级和五星级酒店进行走访和调查，分析发现当前形势下酒店业对客房服务与管理人员的能力有如下需求（见表1）：

2.酒店客房服务与管理课程性质界定

在酒店岗位调查和职业技能分析的基础上，结合高职酒店管理专业课程体系设置，把《酒店客房服务与管理》定位为高职酒店管理专业核心课，在酒店管理专业课程体系中占有非常重要的地位。该课程是培养优秀客房人员的必要途径。本课程的主要目标是培养学生从事酒店服务与管理工作应具备的职业技能、职业素养，并考虑学生未来职业发展所需的知识。本专业人才培养目标是使学生至少达到酒店各核心部门的基层管理者水平，如领班、主管。

3.课程设计理念

3.1以行业需求和学生就业为导向，基于“工作过程”系统化开发课程，注重学生的职业素养和可持续发展。

相对来说，酒店基层岗位的进入门槛较低，如中专开设了酒店管理专业，甚至初中毕业生也能从事酒店业工作。但随着行业发展，酒店业对具备良好职业道德、高技能、高素质的综合性人才需求较大，特别是对员工的职业素养（如职业道德、服务意识、服务礼仪、外语能力、吃苦耐劳、团队合作等）、职业技能（如创意开业床等）和综合素质（组织协调、应变能力、创新能力、学习能力等）提出了新的要求。

酒店客房服务与管理课程设计应该以行业需求和学生就业为导向，关注行业发展态势和学生就业状况，使课程学习与企业岗位需要相一致，校企合作共同基于工作过程系统化开发课程，注重学生的职业素养和职业可持续发展，人才培养区别于中专教育，在酒店人才培养方面有独特优势。

课程内容的开发设计注重与时俱进，如增加酒店筹建、创意开夜床、经济型酒店管理、客房管理人员素质要求等新内容，强调学科的新理论、新知识，技能的新技术，实践中的新经验，体现教学内容的实际应用，突出学生适应行业发展规律与职业变化的能力。

3.2校企深度合作，采用工学交替的教学模式。

在教学内容组织上，以企业的真实项目“河源假日酒店客房部世客会接待”作为课程贯穿项目。因项目规格较大，基本能涵盖课程所有内容，任课教师和学生参与过该工作，提高了该贯穿项目的可行性。课程内容既注重职业能力的培养和训练，又注重职业素养的培养和细节的锻炼。

3.3以学生为主体，突出能力培养，建立“教、学、做”一体化的教学体系。

实施教学做一体化的教学模式，重新设计课程内容，完善项目单卡。教师的角色发生了转变，由教师主导课堂、学生听的形式，转为教师引导、示范和总结归纳、学生主导课堂的形式，既注重学生的主动参与，又注重理论体系的掌握。

实际操作的时候以项目导向、任务驱动为主。本课程设置的总任务其实就是一个大项目，它贯穿整个课程，引导酒店客房部经营流程，围绕这个大项目一步步完成具体任务。任务驱动指在教学过程中，以若干个具体任务为中心，通过完成任务过程，介绍、学习知识，训练技能。学生在任务的驱动下，在逐个完成任务的过程中实现师生互动，并逐渐掌握相应的知识和技能。

3.4职业能力与职业素养并重。

课程以学生就业和行业需求为出发点，培养具有良好职业道德和职业素养，即以体现职业素养和就业导向为特色，注重职业素养的培养，如吃苦耐劳、团结互助、服务意识、时间管理意识，等等。实践证明，客房部技能学得好，并不一定能适应客房部岗位需求，因为服务业是智力劳动和体能劳动的结合。

4.课程设计思路

课程设计的贯穿驱动项目为“河源假日酒店客房部世客会接待工作”。开发模式遵循“职业领域学习领域过程化情境学习项目再次开发”的基本思路，具体过程为：

4.1到企业进行实地考察，针对酒店客房部工作进行分析，对教师挂职锻炼工作进行岗位分析，结合合作企业反馈意见确定学习领域。

4.2对学习领域进行归纳分析，设计基于工作过程的过程化教学情境，即将贯穿项目“河源假日酒店客房部世客会接待工作”，分成若干子项目，并对每一个教学情境进行单元教学设计。

4.3进行教学实践，从教学成效分析，认真总结，客观评估，提出修改意见，再进行下一次课程开发，从而最大限度地优化和完善过程化教学情境和教学单元设计，直到开发出适合职业岗位能力要求，便于组织实施的课程内容。

5.教学目标设计和基本内容

课程的知识目标和能力目标以客房部工作流程为依据，通过对课程的学习，学生系统了解酒店客房部各模块运作管理的专业知识，熟练掌握客房部服务规范和操作技能，学会处理和解决服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力，毕业后能胜任酒店客房部的工作。并培养学生的合作意识、服务意识、吃苦耐劳精神和学习能力、创新能力，以及适应行业发展规律与职业变化的能力。

课程设计和开发了一系列基于工作过程的教学资源，综合贯穿项目为“河源假日酒店客房部世客会接待工作”，贯穿项目由制订世客会客房部接待方案，世客会接待前的培训，世客会接待前的服务准备，世客会接待、客房对客服务5个子项目组成，基本涵盖了酒店客房经营的主要内容。

6.结语

随着人们对酒店住宿的多样化和个性化需求，酒店对客房服务与管理人才的能力和素质有了更多要求和期待。高职酒店管理专业是高档酒店最重要的人才输入基地，如果酒店客房服务与管理课程还按照传统课程体系和教学模式进行教学，势必造成需求与供给的脱节。课程的建设要适应社会与行业企业不断更新与变化的人才需求，确保人才培养目标的实现[2]。本文在调查与分析酒店客房岗位技能的基础上，基于工作过程，设计课程综合贯穿项目和子项目，对课程的性质、目标、理念、内容进行开发设计，期望培养出满足市场需求的优秀人才。

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成本控制是现代社会中，企业经营中的核心部分。在酒店与酒店之间的竞争中，只有不断地提升自身的竞争力，提升酒店的经济效益，才能够真正立足于市场。针对这一点，酒店就必须建立较为有效的成本管理体系，从而降低成本，提升经济效益，促进酒店的可持续发展。

一、客房成本费用的构成

在我国的酒店客房中，成本费用是由很多部分共同构成的，主要可以归结为营业费用。所谓营业费用，就是酒店客房正常营业过程中所产生的费用，主要是客人在入住客房过程中消耗的物资或是责任人所控制的消费。这其中主要包括人工成本、能源成本、餐饮成本、物资成本等。这些都是酒店客房在营业过程中必不可少的。

所谓人工成本，是酒店工作人员的工资、奖金以及其出差费用等。在酒店这一类劳动密集型行业中，人工成本占非常大的比重，所以在人工成本方面也要进行适当的控制，进行一系列的核算，从而降低人工成本。

所谓能源成本，主要是客人入住客房，客房需要提供给客人的能源所需成本。能源成本主要包括水电费用、供暖费用以及供气费用等。这些能源是客房中必不可少，必须提供的，而且在总成本中可以占到10%左右。我国当今社会中能源紧缺，供不应求的情况时常出现，所以也必须加强对能源的控制，同时控制能源成本。

所谓餐饮成本，主要是客人入住酒店在餐饮方面产生的成本费用。这部分费用在酒店的成本中所占比重也是相当大的。所以酒店要着重考虑如何控制餐饮成本从而提升经济效益。

所谓物资成本，主要是酒店的固定资产，即家具和床等。这些固定资产在客人入住酒店的过程中会折旧，从而产生一部分费用。

二、酒店客房成本控制对策

（一）加强管理，成立成本费用管理体系

在酒店加强管理的过程中，其管理体系的重要性是不容小觑的。只有具有相关的管理体系，所有的管理行为才能够有据可依，真正做到有效的管理。每一个酒店都应该根据自己自身的实际情况，制定适合自身的管理体系，从而最大限度地发挥其作用。当然，在成本费用管理体系的建设过程中，需要酒店的每一个阶层都参与进来，这样才能够保证管理体系具有可行性。首先，由总经理任命组长，并且各部门都推荐相应的人选加入体系建立小组，共同讨论对酒店客房成本的管理制度。

对于酒店客房成本的管理要点如下：

其一，酒店领导应该定期开展成本控制方面的会议，总结成本控制方面所取得的效果，同时查漏补缺，及时发现管理中的漏洞并及时整改，使得管理体系最大限度地完善。

其二，针对成本管理要细化到每一个岗位的具体职责。对于酒店客房部的高层领导，主要负责对成本费用的总水平进行评估，掌握重点项目进行管理，对成本出现问题的项目进行考察和管理工作。

对于财务部门，就要编制费用的预算，对客房各部分的费用做综合的控制和监督工作，及时发现问题并上报。

对于客房部门，对本部门的运作及成本构成是最熟悉的，最主要要做到对营业成本的全面负责，尤其对一次性消耗品和水电费等加强管理，并且将费用管理的责任分配到每一个工作人员，让大家都树立起节约成本的意识，真正从根源上控制成本。

对于酒店内的其他部门，比如销售部、前厅部、安保部等，主要负责好工作，做到安全有保障，做好后勤工作，坚持“开源节流”，控制成本。

（二）制定成本费用管控的工作重点

1、人工成本

在酒店这一类劳动密集型行业中，人工成本占非常大的比重。对人工成本的控制，首先要保证酒店客房中服务质量不下降的同时，减少劳动力成本，使得酒店客房成本得到一定的控制。所以在对人工成本的控制中主要要做到合理设岗、合理定薪和合理确定提成。针对每一个员工，都选定最适合的工作岗位，比如年龄稍大的员工，主要负责每天将床单换下，换上新床单；年龄较年轻的员工，动作麻利，主要负责收拾房间等。而针对不同的工作岗位，也要制定不同的薪水标准和提成标准。比如可以根据员工负责的房间数量和等级不同制定不同的薪水和提成，这样使得人工成本的管理更加明确。

2、能源成本

能源成本主要包括客人入住客房时产生的水电费用、供暖费用、供气费用等。那么对能源成本的控制主要是通过提高员工的节能意识来实现。当员工都树立起节能意识，加强监督力度，控制水和电的用量，就可以大大减少水电的浪费。比如，员工们可以在使用空调或是交换机组时，灵活掌握开关的时间，而不是一直保持开着的状态，那么对于节约成本是非常有好处的。针对水电费，主要可以通过每月的统计来发现问题，看哪一个月的水电使用不在正常范围内，就可以及时找出原因。

3、餐饮成本

对餐饮成本的控制主要通过采购和认真登记数额来完成。根据酒店所需，统计出每日所需的各种物资数量，明确采购责任并且明确采购的数量，避免浪费，采购时也要尽量购买价廉质优的商品。同时，还需要做好比价单，严格遵守报价制度。这样严格把关可以防止采购员随意购买，也可以防止其所造成的成本损失。

4、物资成本

物资成本除了客房中所包含的固定资产，还包括一些物料的消耗。而物料的消耗又主要是客房中的一次性消耗品，所以要从多个方面入手来控制物资成本。首先，要严把采购关，尽量采购物美价廉的产品，在保证服务质量的同时降低成本。其次，把好入库关，在入库时做好记录，保证与合同相符，并监督物资的质量。再次，把好支出关。每一个房间都具有固定的物资标准，不可多领，杜绝由于员工私自带走而产生的成本损失。

除此之外，还有洗涤费用等基本费用，也需要有基本的控制。对洗涤费用的控制，其量化标准就比较多，需要规定洗涤的次数、时间以及洗涤质量等。这就是要保证洗涤质量的同时节约成本，避免工作人员将床上用品不停地洗涤，加速床上用品损坏的同时也浪费的资源，也避免床上用品洗不干净而造成的负面影响。

（三）建立成本考核指标体系

对成本进行考核主要是对工作人员的监督，同时保证宾馆成本的管理工作能够更加有效，激发工作人员的工作热情和积极性。在这里需要采取“效益工资与经济效益挂钩”的方式来加以鼓励。

此体系主要是对成本费用指标的考核。酒店可以根据工作岗位的不同来制定相应的成本费用指标，作为考核标准，用来衡量每一位员工对费用的支配情况，从而达到控制成本的效果。具体做法是给每一位员工都制定相应的成本管控标准，并且将其消耗金额与其工资挂钩，当其不影响服务质量的同时，所支配的金额较少，则做到了对成本的节约，应当给予奖励。相反，如果超支了分配的金额，那么将得到相应的惩罚，以示警告，以激励其加强对成本费用的管理。

四、结束语

在酒店客房中，其成本来源是多种多样的。然而管理是一门科学，面对不同的成本，也需要有不同的管理模式来进行分别的管理和控制，以求达到最好的控制效果。当对客房成本进行有效管理时，一方面节约了资源，减少了浪费，同时也提升了酒店的经济效益，保证了酒店更稳定的发展态势，对酒店日后的发展有所裨益。

参考文献：

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一家高星级酒店一般拥有8个部门，即所谓的“七部一厅”：餐饮部、公关部、销售部、客房部、工程部、财务部、人力资源部、前厅。

豪生国际酒店集团的人力资源总监韩小坚表示，酒店的大堂、行李、礼宾和预订等部门都归属于前厅部，这个酒店的“窗口”，代表了酒店的服务水准。窗口部门的工作最琐碎：前厅部经理是前厅各项工作的总牵头人，协调工作，培训员工；还要与销售、电脑、客房等部门进行横向沟通。对前厅部经理的基本要求也很复杂：要熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪，同时要懂酒店营销和公共关系知识、熟悉旅游法规、宾馆治安管理和消防条例及外事纪律等等。

从招聘要求看，这个复合型职位的薪水似乎不应该低。然而，一名三星级酒店的前厅部经理，旅游专业本科毕业8年，自称“税前年薪不过6万。”相比其他在薪酬方面更有竞争力的航空和奢侈品行业，前厅部的管理人员凭借出色的外表和复合型的素质，很容易就能实现跨行业转型。“酒店行业的发展导致该职位要求升高，但工作特性与条件却又留不住人，所以产生大量的职位需求”。

韩小坚从另一个方面解读了这个说法：“前厅经理的薪水薪金构成主要为：基本工资+职位工资+福利。高星级酒店(四星级以上)部门经理的税后月收入一般在1万元左右。如果能够成为前厅总监，薪水还会上升。这个薪酬足以和其他行业抗衡。”可见，对于酒店前厅部门的工作人员来说，不断升职与进入高星酒店是熬出头的关键。

典型要求：相关专业背景，例如旅游管理、酒店管理；有相关从业经验。一般要求有至少5年以上的前厅部门工作经验；外语口语能力强。

职业发展通道：

培训生－前厅接待－前厅领班－前厅主管－前厅部经理－前厅总监(房务总监)

客房部经理：有效经验+业务知识

“客房部经理的招聘越来越难。”上海森庭酒店管理有限公司人力资源部的陶然抱怨说，“现在客房部的普通员工多是劳务派遣制，薪酬水平相对较低，这使得客房经理的成长成为无源之水。”“客房部负责客房的收拾整理、相关物品及器械配置等。工作比较累，薪金却一般。”正是因为琐碎流程下积累的经验，让客房部经理成为酒店业不可或缺的人才。

随着经济型商务酒店的遍地开花，对于客房管理人员的需求迅速攀升，尤其是具有星级酒店客房部管理经验的人才。需求量上升、成长不易，客房部经理渐成为经济型连锁酒店重点挖角的对象。陶然表示，客房部经理要主动与前厅部经理保持密切联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。该职位最为看重的是相关经验，至少要求5年以上同星级或更高星级的工作经验，中英文流利，对所在客房部门的业务做到全面熟悉。此外，对沟通协调能力、领导能力等均有较高要求。对于酒店客房部的工作人员来说，积累有效经验和学习业务知识是熬出头的基础。

胜任力素质：相关专业背景，例如旅游管理、酒店管理；丰富的从业经验，例如至少3～4年以上的客房服务及管理经验；熟练掌握英语；能应对各种客房服务中的突发状况。

职业发展通道：客房楼层主管－客房经理－房务总监

销售经理：抗挫折、抗高压

酒店主要是提供客房和餐饮服务，能否获得好的业绩，业务型酒店经理人起着关键的作用。一般销售部负责推广客房、会议，联络各种住房，举办宴会等。销售经理，是酒店最关键的业务骨干，他们的发展空间也是酒店人才里较为广阔的，销售经理的下一个职位通常是营销总监或宴会营运总监。

销售人才是直接给酒店带来利润，往往是猎头“挖角”的主要目标。销售经理的流动空间很大，尤其是到总监级别，更是酒店圈子内的“香饽饽”，然而销售人才的成长却不易。上海长峰酒店管理有限公司的商务拓展经理周锦丹叙述了自己是如何在这个职位上熬出来的：“这份工作需要的就是坚持。我不是上海人，初做酒店销售时，没有客户群，只能孤身奋战。最初工作的酒店是走高端路线的会所式酒店，旅游管理专业出身的我，几乎一无所知地开展工作，与大客户沟通、与上司沟通、与潜在客户沟通等等。通过一点一点拓展，去寻找市场渠道和客源。慢慢地，我发现工作越来越轻松了，收入也不断提高，职位也相应提升。其实，这一切靠得就是抗挫折、抗压的‘熬’性”。

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一、“酒店礼仪”课程性质

《酒店礼仪》是高职酒店管理专业的必修课程，是学生学习旅游类职业岗位服务与管理的核心课程。它具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能都具有突出的意义。

酒店礼仪属于职业礼仪，是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。一名酒店员工在对客服务中要展示出良好的礼仪修养，这门课程起着至关重要的作用。它的教学目标主要是让学生对酒店礼仪的基础知识有整体的了解与掌握，明晰其基本的操作要点、知晓相关的禁忌；明晰酒店各主要职能部门（如前厅部、客房部、餐饮部等）的有礼操作规程要求，能有礼地对客服务；提高自身的综合素养，养成良好的职业道德操守。

课程教学内容主要包含：酒店员工的仪容仪表仪态礼仪、酒店前厅服务礼仪、酒店客房服务礼仪、酒店餐饮服务礼仪、酒店涉外礼宾礼仪、主要客源国和地区的社交礼仪与禁忌等。根据不同的教学内容和特点，教师通常会采用不同的教学方法，如情境模拟法、案例分析法、角色扮演法、讲授引导法等。

二、“教学情境”的内涵及实现意义

基于工作过程导向的教学，是源自20世纪90年代德国的职业教育理论。自导入我国后，因其吻合职业教育改革方向，有着卓著的教改效果，而在各校各专业教育中普及开来。它的实现，其中重要的一点是情境化教学设计。

开发一门基于工作过程导向的课程，基本流程是：对行业企业调研，分析人才需求状况，归纳典型工作任务确定行动领域，工作过程转化确定学习领域，构建课程内容设置学习情境，确定学习任务。

可见，学习情境是学习领域的具体表现，是每门课程的具体实施方案，在形式上相当于课程体系中的章节，但又有所区别。情境化教学设计是指教师尽可能地创设与岗位工作实境接近的教学环境，与现实工作过程中具体的项目、案例、问题相结合，设计教学任务，提出学习要求，让小组成员分角色演绎，共同完成，解决工作中即将出现的问题。从而构建一种动态的、系统的、凸显学生能够自主、自立、自学的学习氛围和环境，实现学校环境与工作环境、校园文化与企业文化的有机融合。

酒店业是综合性较强的服务行业，能够为客人提供吃、住、娱等多种服务。酒店员工在餐饮、客房、前厅、康乐等岗位的对客服务中，展示着自身的素养和酒店形象。《酒店礼仪》课程在通过对酒店各部门服务礼仪知识讲解的基础上，本身需要重点加强实践教学，从而训练学生的专业技能，全面提高学生的综合能力。情境教学，成为实现教学目标的重要方式。

学习情境的教学过程一般是：课前导读、学生自学相关理论知识教师做情境描述、介绍学习目标、布置任务学生任务实践、情景模拟表演师生完成任务考核、做评论与总结。

三、情境教学法在“酒店礼仪”课程中的应用举例

酒店的不同部门因其工作内容不同，对服务礼仪的要求也有所不同。教师在设置情境时，就需要根据岗位工作特点，有针对性地进行编排设计。

以前厅部为例。前厅服务是酒店服务的第一站。客人到饭店首先遇到的是前厅内外的服务，宾客对饭店的印象也从这里开始。前厅礼仪服务项目主要包括迎宾接待（门卫、行李员）、总台接待（接待、电话）等。教师在此可设置电话总机话务员服务、订房服务、抵店服务、登记入住服务、问讯服务等情境。

如情境设置之一：“孙小姐为接待公司客户，致电丽港商务酒店前台，咨询饭店客房的类别及相应的价格，并预定下十间客房（类型自选）。同时，咨询了酒店商务用车（车型、距离、价格），并做了相应的预定。”教师做完情境描述指出学习任务目标后，PPT显示丽港商务酒店的客房价目表、酒店车辆租用价目表，小组成员讨论、分角色演绎。在小组成员情景模拟表演时，PPT显示前台电话预定考核表（表1所示），而后师生共同就任务完成情况作出考核评价。

再如情境设置之二“两位客人前来酒店入住，前台服务人员接待，并填写好客人入住登记表。”教师做完情境描述指出学习任务目标后，PPT显示丽港商务酒店的客人登记入住表（表2所示），小组成员讨论、分角色演绎。

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客房服务项目学生技能大赛不仅要表现出高超的服务技能，同时也表现出职业学校学生的品德和个性特征；不仅要展示出最前沿的服务理念，而且还表现出职校学生强大的心理承受能力和成就感。因此，基于对当代职业教育的改革创新以及职业发展的要求，结合学生赛前的心理调查，可以总结出学生一般有以下几种心理状态：

1.过度激动，情绪不稳

参赛学生状态表现过分激动，这可以称赛前热症，主要表现为高涨的情绪状态，对于竞赛的项目显露出十分激动、焦虑、恐慌或恐惧。在这种状态下，其情绪不稳，往往不集中注意力，感知不准确，思维紊乱，记忆力减退，动作失调忙乱。

2.信心不足，消极放弃

比赛和竞争相对应，参与竞争的人都要赢，这是人之常情。在竞赛前和竞赛中，患得患失多，因而就紧张、急躁、情绪波动或抑郁，少了自信，赛前常常表现得躁动不安、困惑、紧张，甚至睡不好，吃不好。其原因被认为是思想上产生了压力的状态，害怕比赛中表现差，对比赛的困难和复杂度估计太甚。也有些学生直接表现为抑郁症，心理过程缓慢，看法狭隘，注意力不集中，思维迟钝，致使意志消沉，甚至产生退赛想法。

3.盲目自信，高估自己

信心是进行比赛获胜的动力，参赛者是否有信心和其备赛的心理状况关系较大。盲目自信的参赛者表现出高度的兴奋和信心，对赛前训练不屑一顾，比赛的对策不能认真分析，始终相信自己能表现优秀，视而不见所面对的困难，盲目乐观等着比赛的到来。通过调研，得出出现这样心理现象主要原因是，低估了比赛的复杂性和困难度，轻敌、大意，高估自己的技术水平。其特点是盲目乐观，过高地估计了自己的实力，相信能赢得轻松；他们在比赛中，往往注意的强度降低，知觉、思维都比较缓慢，动作和反应都比较缓慢和微弱。

4.情绪饱满，知觉精确

这种精神状态有利于竞争，这类学生有正确的动机和良好的比赛心态，对比赛有清醒的认识，精力充沛。精神饱满，头脑清醒，自信自己的实力，有尽心尽力参加比赛，并夺得胜利的欲望。这种状态的形成需要长期训练，这样学生才能充分发挥其潜力，克服心理障碍，达到或超过预期比赛结果。这类参赛学生对比赛充满了热情，渴望参加比赛，有精确的比赛知觉，注意力集中，思维敏捷，反应迅速。由于参赛学生有不同的气质、性格、比赛经验，训练水平等，其赛前的心理状态必然不同，比赛结果自然也有所不同。

二、酒店客房服务项目学生竞赛后心理状态

客房服务学生竞赛后的精神状态往往被人们所忽视，觉得这一阶段的心理状况没有什么紧要的，其实这是理解和认识上的误区。比赛结束后，不管是成功还是失败，学生都会有特殊的情感体验，这种体验对未来的赛事乃至今后的生活都将产生长远的影响。比赛结束后或比赛的某个阶段结束后，虽然参赛学生未知结果，但他们的表现肯定会处在一个好的或坏的自我评价中，可能会出现高兴或沮丧等情绪，有些学生甚至无法再进入下一场比赛，或者是比赛结束后立刻走出赛场，选择拒绝观看其他选手的比赛。比赛结果公布后，一些比赛发挥不佳的学生可能会出现愤怒、抑郁、内疚等负面情绪。

三、对竞赛前后心理状态应采取的措施

比赛之前，教师应引导学生认真分析评分标准，重点把握操作的正确性、规范性和针对性，研究比赛时语言交流的规律性，针对客服服务项目比赛情况设计的情境，写出书面的操作程序。学生练习写出的程序，并结合技能训练。辅导教师可以拍摄学生操作录像并及时回放，及时帮助他们改正错误。辅导教师还可以结合微格教学法，对学生操作的某步骤某问题进行重点视频拍摄，对其效果和培训前后进行比较，以促进自我改善；也可以将几个学生的操作细节拍摄下来，互相学习，取长补短，横向比较，必要时增加激发场景。如在课后让学生观看往届生参加比赛的录像，邀请往届的优秀学生来校进行经验传授、有组织的让低年级学生观摩模拟竞赛，请行业专家或是竞赛评委进行现场指导等。冲刺阶段要保持良好的状态，并可以根据实际情况进行适当的调整。一是可以让学生有轻微的焦虑和紧张心理，来促进培训质量和效率；二是使学生保持良好的自信心，不要焦虑过度。这一阶段，辅导教师要确保学生按规律休息，饮用有营养的食物，科学训练。对于学生备赛期间容易出现的身体和心理问题，辅导教师要提前进行心理干预，必要时请心理老师或者心理医生进行辅导。竞赛目标不放松的前提下，对学生的思想动向和心理状况随时进行观察，帮助学生正确对待和及时缓解压力，妥善激劝士气，让学生做到从容参赛，胜不骄，败不馁，不过分强调结果。

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中图分类号：G643 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2017）16-0189-02

电气工程课程专业性强，理论基础和课程的承接性要求高。传统的教学模式以“教师为主体，讲授为中心”，学生一味地被动接受，对于专业知识的学习，教学效果收效甚微。改变传统电气工程课程，特别是研究生课程的教学模式，使学生经过短暂学习后，能掌握专业的基本知识，使之具备一定的动手能力，为学生未来工作岗位奠定基础[1]。为了充分调动学生在课堂上的创造性和积极性以及培养学生具备结合实际具体分析和解决问题的能力，教师应该整体把握和指导，将认知、形象思维与抽象思维、教与学巧妙地结合起来，强调学生以主动学习为主，把学习设置到复杂的、有意义的问题情景中，让学生对案例进行详细的分析、解剖和总结[2]。以案例教学为导向的教学模式恰能偶体现这种“学生为主体、以问题为中心”的教学理念[3]。

一、案例教学法

案例教学法是一种以案例为基础的教学法，案例本质上是提出一种教育的两难情境，没有特定的解决之道，而教师于教学中扮演着设计者和激励者的角色，鼓励学生积极参与讨论，不像传统的教学方法，教师是一位很有学问的人，扮演着传授知识者角色。案例教学法有很多优点，如鼓励学员独立思考；案例教学法中的案例是真实存在的，具有很强的综合性；重视双向交流。案例教学法的特点很多。首先，案例教学法鼓励学员独立思考。案例教学是要自己去思考、去创造，使得枯燥乏味变得生动活泼，而且案例教学的稍后阶段是每位学生都要就自己和他人的方案发表见解。在这种经验的交流下，既可取长补短、促进人际交流能力的提高，也可以起到一种激励的效果。其次，案例教学法中的案例是真实存在的，具有很强的综合性。案例所描述的事件大多是真实的，且没有编写者的评论和分析，其案例的真实性决定了案例教学的真实性。而对案例进行分析、解决的过程很是复杂，这要求学生不仅要具备基本的理论知识，而且应需有审时度势、决策果断、权衡应变之能。同时，案例教学的实施，需要学生综合运用各种知识和灵活的技巧来处理。最重要的是，案例教学法重视双向交流。在案例教学中，学员拿到案例后，先要进行消化，再查阅各种他认为有关的理论知识.这在无形中加深了对知识的掌握。熟练掌握这些理论知识后，他还要经过缜密地思考，提出解决问题的方案，能力可得到进一步的升华。同时他的答案随时由教师给以指导，促使教师加深对问题的思考，根据不同学生的不同理解补充新的教学内容。从而双向的教学形式使得教师也需不断的提高自己的教学能力。

二、案例导向分析

下面以继电保护课程为例，分析案例导向教学的几个关键环节。

1.案例的导读。所谓的案例导读，就是编写好上课所要讲授的案例课件，提出一些要求，比如：相关教材的内容、有关知识点、存在的疑问、达到的目的等，让学生在上课听讲案例时，能够更容易的理解知识点，引导学生判断、学习与思考。

2.课堂的研讨。对学生进行引导和启发的基础上，进入课堂研讨。在具体实施的时候，可以通过分小组讨论或全班座谈讨论案例的方式，让学生把不同的想法和观点阐述出来，大家可以在这些观点的比较和思考中，得到启发，从而达到解答案例的目的。

3.理论的升华。对案例的导读和课堂的研讨，教师对案例中所反映的相关理论问题和实际问题，进行重点分析和讲解，并做出理论总结和归纳。由此，可通过实践说明理论，达到理论升华。

4.实践的引申。学生在通过案例教学掌握理论的基础上，让学生根据理论学会举一反三，理解相似知识点。学生把理论运用于实践，对探讨继电保护研究方案有很大帮助，培养学生的动手能力和创新精神。

在以上环节中，第一、二、四个环节是以学生为主体，教师重在引导，第三个环节，教师是主体。在案例分析中，应尽量少给学生提示，充分调动学生自主学习的思维能力，适当鼓励学生深入思考，注重课堂内容的开发性，教师在讲解案例时，应注意运用不同的分析方法，对不同分析结果进行充分验证。

三、案例分析

以中性点经消弧线圈接地系统下电网发生单相接地故障的保护为例，分析案例教学的实施过程。首先，进行案例导读。在编写课件时，先介绍小接地电流系统的分类、小接地电流系统对保护的要求，再通过中性点不接地系统单相接地故障的等效网络图和相量图，分析其发生故障的特点，并提出疑问，如：为什么非故障相电压升高■倍，而零序电压升高为相电压。然后引出中性点经消弧线圈接地电网单相接地故障。接着，进行课堂研讨。通过小组讨论，分析其经消弧线圈接地电网单相接地故障的特点，消弧线圈的作用及消弧线圈的三种补偿方式的优缺点比较，得出最合适的补偿方法。然后，进行理论升华。老师通过对学生的讨论发现，学生对选择消弧线圈的三种补偿方式的理解不够深。因此，需重点讲解消弧线圈的补偿方式，并做出总结：完全补偿从实际运行来看，电感和三相对地电容对50Hz交流产生串联谐振，正常运行时在电源中性点对地之间有电压偏移就会产生串联谐振，线路产生很高的谐振过电压；欠补偿时，当系统运行方式变化时，如某个元件被切除，其电容电流会减小，可能会出现电感电流和电容电流相等而引起的过电压；过补偿时，补偿后的残余电流是电感性的，不会引起串联谐振的过电压问题。最后，进行实践的引申。学生可以用类似的讨论方式，理解其他相似知识点，如距离保护的基本原理和构成。

案例教学在电气工程课程中的应用可以增强教学的趣味性和艺术性，同时调动学生学习的积极性，把“要我学”变为“我要学”。且案例教学在电气工程课程中的应用缩短了教学情境与电网实际情境的差距，有助于培养学生分析问题、解决问题的能力，丰富学生的知识面，可进一步提高学生的综合素质。但在具体实施的过程中还存在一些亟待解决的问题。比如，在教学实践中，案例导向法对的应用给教师提出了新的挑战，教师不仅需具有专业知识以及丰富的交叉学科的相关知识，还必须具备丰富的教学经验、提出问题和解决问题的能力和良好的组织管理能力，并能够在课堂上充分调动学生积极性、控制课堂节奏等技巧。其次，在课堂教学前学生需要花费较大精力查阅资料，教师就需要提供更多的网络资源、图书资源等。此外，目前国内缺乏一套比较完整的评价考核体系来适应教学的需要，因此，以案例教学为导向的教学模式在电气工程教学中的应用尚需进一步探索。我们将在工作中不断充实、完善，提高教学质量。

⒖嘉南祝

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要知道，自2006年洲际酒店集团英才培养学院成立起，全球共有超过1万多学员参加学习，每年英才培养学院为集团旗下的酒店以及整个中国酒店业输送超过5000名具有行业实际工作经验的优秀毕业生。

“英才培养学院的成立对于洲际酒店集团的可持续发展具有举足轻重的作用。”柏思远在接受《商业价值》采访时表示，“未来3～5年，洲际在华酒店数量会翻一番，大中华区的新增客房数占全球总数的三分之一。”

作为全球最大的酒店管理集团之一，洲际开始了其在中国的快速扩张。事实上，高端酒店已经成为各类资本眼中的“唐僧肉”。万豪表态2016年在亚洲新开260家酒店，其中在中国的酒店数量将从目前的60家增加至125家左右，覆盖中国近75%的省份；雅高计划2015年亚太区酒店总数达700家；喜达屋2015年达成近80家酒店开业的目标，将在中国大力推广喜来登与威斯汀品牌的影响力；未来几年四季酒店集团将在中国再开超过10家酒店；希尔顿2015年在华酒店增至100家……

中国本土企业也不甘落后，餐饮企业小南国推出旗下五星级定位“WH Ming Hotel小南国花园酒店”，万达宣布2015开出80家酒店，绿地声称2015年拥有150家酒店，汉庭和7天也向高端酒店发展，包括开元酒店等，觊觎高端酒店的大有“人”在，奢侈品品牌LV竟然涉足高端酒店。

这是一场豪门盛宴还是一场“赌局”呢？

“高端酒店的发展可以说进入到一个时代。”华美酒店顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱在接受《商业价值》采访时一针见血的指出。

据统计，2012年中国五星级酒店开业数量达154家，占去年中国新开业酒店数近3/4，截至2013年初，由国内权威机构认可的五星级酒店数量已达721家。

赵焕焱根据公开数据研究表明，2012年中国有613家筹建中酒店，74家前期筹划项目，2012年中国区新增客房数量将达到72350间，2013年中国区将新增61182间客房，2014年新增40897间，2015年新增18070间，中国未来3～5年的新增供给量增长16%。

据此推算，亚太区在未来3～5年将新增41.04万间客房，中国占55%。中国新增供给量占18%，中国新增供给量238443间客房中，超豪华酒店占34%，奢华酒店占27%，高端酒店占26%，中档偏上占13%。“高端酒店依然是未来投资的焦点。”赵焕焱表示。

资本对高端酒店也是乐此不疲。据不完全统计，1999～2007年，中国酒店业年投资额从78.46亿元上涨到925.07亿元，年均增长36%，2000～2008年，五星级酒店年投资额增长达361%。业内有预测称，2010～2015年，中国每年将新建酒店1500家以上，总投资额近4000亿元。

“中国酒店业发展的速度和规模令人难以置信。”柏思远认为，“中国酒店业面临第三次扩张浪潮。”

在柏思远看来，中国酒店业的发展大体上经历了3个阶段：第一个阶段是20世纪80年代初，这个阶段很多大的国际企业都进入中国市场开始试水，比如洲际酒店集团就在1984年进入中国；第二个阶段是从2004～2008年，很多酒店都大规模地进入一二线城市，对于高端酒店来说，酒店数量翻倍增长。随着城市化进程的发展，公共交通设施公路、铁路、机场等也大幅度建设，酒店成为整个城市化进程当中重要的组成部分，商务、旅游等人群的急剧上升，极大地刺激了酒店业的发展；第三个阶段就是现在，随着中国城镇化的发展，高端酒店开始由一二线城市转向三四线城市，洲际酒店集团在建的160家酒店中，有60%左右都是在二三线城市的，未来也可能会更积极进入四线城市。

不只柏思远有着相同的看法，很多错过了第一个阶段和第二阶段的投资商也正是看到了第三个阶段的到来，大量资本疯狂的涌入到高端酒店业也就不足为奇了。因为资本更为充分的理由还有据分析人士认为，中国是国际高端酒店实现业务增长的重要国家，目前中国人口是美国的3倍，而高星级酒店仅为美国的1/4；柏思远也乐观预计，中国酒店市场规模将在2025年超过美国，酒店房间数量届时可能达610万间；2039年酒店房间数量可能增至910万间，约为中国目前酒店房间数量的4倍，约为美国目前酒店房间数量的2倍。 三大变数

高端酒店的疯狂发展，自然造成了一系列指标的表现不佳。中国2010年以来五星级酒店营业利润率、资产利润率都处于下行，2010年595家营业利润率9.59%、资产利润率4.00%，2011年615家营业利润率8.87%、资产利润率3.97%；中国2011年五星级酒店客房21.76万间，2011年五星级酒店客房空置率是39%，像纽约、香港、新加坡等地的酒店入住率高达85%～88%，而北京、上海等一线城市的酒店入住率仅达60%～64%。“高端酒店在一线城市基本处于饱和。”赵焕焱表示。中国旅游饭店业协会数据表明，在721家五星级酒店中，广东、江苏、浙江、北京和上海就有358家，占比近50%。

记者经过多方采访，很多人士认为高端酒店下一步的发展将呈现三大变化：面向二三线城市、本土化和智能化。

“面向二三线城市将是洲际酒店重要战略。”柏思远表示。数据显示，洲际在二三四线城市的新建酒店占全部在华酒店建设数量的65%。不只是洲际，在2014年前，万豪集团中国市场酒店数量将从61家增加到121家，万豪的酒店网络将覆盖近75%的中国省份，这其中将包括众多高端酒店此前较少涉及的二三线城市。

一线城市的饱和驱使高端酒店的触角伸向二三线城市，其中能否成功的很重要因素便是本土化的功底到底如何？

洲际酒店2012年就创建了具有中国色彩浓厚的“华邑”品牌。洲际酒店的调查表明，二三线城市的中国消费者相对更加传统，注重中华传统礼仪，比如作揖、敬茶等细节，也非常讲究饭桌文化，喜欢包房等注重私密性的餐饮空间，但也喜欢国际化的元素。华邑更多是面对来自喜欢中式文化但对品质有一定要求的中国客人，满足这部分人的需求；法国雅高酒店集团也将其原有品牌“美居”进一步升级为“中国风”品牌“美爵”。

美国戴斯酒店集团（中国）区域特许运营总监周晶在接受《商业价值》采访时甚至表示，“戴斯酒店在拓展新店面时，可以不同地方不同业主的不同要求进行地方化的装修等，提供地方化装修建议等以满足品牌本土化的需求。”

篇9

本人自一九八一年开始，一直担任售货业务以及函件的撰写工作。在工作期间，除正式业务范围外，与各地区客户颇有来往，并利用公余时间，学会了很多有关商业问题的处理。

在新世界公司任职前，我曾在长兄会计公司担任过秘书工作。在任职期间，学会很多有关会计名词及会计作业程序。

本人现年二十五岁，未婚，一九七四年毕业于华仁书院，我希望有机会充分利用自己工作能力，从事更大范围工作之需要，这是我急于离开现职的主要原因。本人现任职的公司老板，对我的工作雄心颇为赞许，因此，愿协助我另谋他职。

如果方便的话，我愿亲赴贵公司办公室晋见阁下，以便详细说明。

求职信(2)XXX启

XX经理：

我从XX人才报上的招聘广告中获悉贵酒店欲招聘一名经理秘书，特冒昧写信应聘。

两个月后，我将从工商学院酒店物业管理系毕业。身高1.65cm，相貌端庄，来源：中国求职简历网气质颇佳。在校期间，我系统地学习了现代管理概论、社会心理学、酒店管理概论、酒店财务会计、酒店客房管理、酒店餐饮管理、酒店前厅管理、酒店营销、酒店物业管理、物业管理学、住宅小区物业管理、应用写作、礼仪学、专业英语等课程。成绩优秀，曾多篇。熟悉电脑操作，英语通过国家四级，英语口语流利，略懂日语、粤语、普通话运用自如。

去年下半学期，我曾在XXX五星级酒店客房办化验室实习半个月，积累了一些实际工作经验。我热爱酒店管理工作，希望能成为贵酒店的一员，和大家一起为促进酒店发展竭尽全力，做好工作。

我的个人简历及相关材料一并附上，如能给我面谈的机会，我将不胜荣幸。

联系地址：广州XXX工商学院酒店物业管理系 510507

联系电话：13911111234

此致

敬礼！

求职人：林源

2007年03月01日

求职信(3)敬启者：

据纽约商业图书出版社信托部经理白约翰先生称：贵公司拟于六月份增加会计职员若干名，本人拟参加此等职务应征。

对本人情况，阁下可从本函所附资料中获得了解，本人曾从事商业图书工作五年之久，获有各种经验。我现任职的公司已同意向阁下提供有关我在其公司服务的资料。

我除在两公司的信托部和会计部服务外，在财务管制方面，亦获得若干经验。在两个部门工作时，均负责日常行政工作。我在中央商业学校和布隆克斯学院所修课程，均与阁下会计部门业务有关。

希望阁下抽空给予接见。若需本人较详细资料，请按本函上方所载地址汇函通知。

求职信(4)XXX启

650033 昆明花港北路56号

K%26amp;H（中外合资）商场

市场部 经理

温其鸣 先生

亲爱的温先生：

承贵公司黄丽佳女士相告，贵部需要一名经理助理，我希望申请该职。我将于下月从商业学校毕业，在学校突出的成绩及在商业上的某些经验，已使我准备好去干您所要求的工作。

我确有兴趣学习商业实务，我同时也是一个工作勤勉和学习敏捷的人。如果有机会，我相信在贵公司能展现出自己的价值。

求职信(5)研究助理尊敬的先生/小姐：

您好！

我从报纸上看到贵公司的招聘信息，我对生物化学实验室研究助理员一职很感兴趣。

我今年30岁，1994年毕业于加州大学，并获得化学专业硕士学位。在校期间，曾选读过很多有关化学和生物方面的课程，如《普通化学》、《有机化学》、《物理化学》、《生物化学》、《有机与无机化学--分析化学》。在研究所的时候，曾担任过加州大学生物化学教授约翰威廉博士的助教。在此期间，曾协助威廉博士对光循环变化进行基本的研究。如贵公司有意聘用本人的话，可以寄上成绩单一份，供作参考。自研究所毕业后，即受聘波士顿大学，担任副教授，此时仍继续从事研究工作，并在纽约发表过几篇论文。我的上司威廉拉森博士表示愿意为我提供介绍信。在化学方面受过良好的教育，且有丰富的经验，来源：中国求职简历网我深信足以担任贵公司的研究工作。随信附上我的简历，如有机会与您面谈，我将十分感谢。即使贵公司认为我还不符合你们的条件，我也将一如既往地关注贵公司的发展，并在此致以最诚挚的祝愿。

此致！

katie

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(二)控制商品成本价格1．酒店淡季开展员工培训政府接待的减少和会议模式逐渐节俭，使得饭店的经营比较冷清。饭店应借此机会对员工进行培训，如:厨房废料利用及清洁用品使用均可表格形式记录，明确标示物品用量。2．营造绿色旅游饭店中央八项规定对政府部门就餐标准和行为的要求，与当前国家旅游局正在行业加紧推行的绿色旅游饭店评定工作具有相同的效应。“绿色旅游饭店”也要求，无论是会议还是宴请，会场布置及宴请标准力求减少包装和浪费。3．降低成本，削减费用高档酒店进货渠道冗杂，保证经营利润前提下降价空间较窄。减少中间环节在源头节约。蓝海集团建立的蔬菜基地降低了成本，高档原料利润无法再让利。利用政策影响，对高档原材料相对滞销的情况下进行压价采购，就可让利给客户。

(三)促销多元化1．特价促销活动按照一周来计算，每天推出一款特价高档菜品，周一至周四是工作日，普遍客人相对较少，可推出相对折扣低的高档菜品，借此来吸引普通的消费者进行消费，同时增加客流量。而周五至周日顾客较多，可将折扣定高一些。2．“节俭式”营销历来消费者崇尚各种活动所带来的新鲜感和刺激感，因此蓝海酒店可就此新形势下开展“节俭”活动。如:对吃完所点饭菜的顾客推出限量礼品的活动，礼品可为时令果蔬或优惠券;针对零点餐厅可开展“光盘”行动，当消费者吃完餐点设立计数领奖活动，可是优惠券或各类特色菜。同时打包服务应落实到位。

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②、前厅部通过理论培训及实际操作，并根据对员工日常的业务能力及工作职责、态度，制定了“部门奖惩制度”，对日常工作失误进行处理，严重者进行现金处罚，而每月对部门优秀员工进行评选，用处罚得来的现金奖励给员工，实乃为“取之于员工，用之于员工”。对部门的凝聚力也起到了一定的作用。

2、四月份存在的问题：

①、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生

②、部分房间的工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格，遭到客人投诉。如房间有异味、经常上不了网等。

③、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，地毯旧、脏，房间显得单调、无新意。客人普遍反映无入住高星级房间所体现的温馨、豪华感。

④、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与其他同星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而我们酒店正是需要这种服务

⑤、部门间的配合还不够默契，缺乏沟通。

⑥、入住常住客户量少，客源市场不稳定。

二、5月份工作计划

1、工作计划

①、与销售部一起努力，开拓市场份额，建立销售渠道，努力提高酒店市场占有率。

②、做好客史资料统计，特别是常住客及商务客，拟以“常住客卡片”的形式建立接待处的第一手资料。

③、继续实行售房销售提成奖励制度，激励前台的推销意识，促进其积极性。接待员应在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，强调“只要到前台的客人，我们都要想办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。

④、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的原因，让员工看到酒店实际情况，“参与”管理，清楚的了解酒店客房出租的实际态度。

⑤、注重各部门之间的协调工作。部门与部门在工作中难免会发生摩擦，协调的好坏在工作将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同客房、销售、餐饮等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，要主动和相关部门进行协调解决，避免事情的恶化。

2、管理计划

①、根据酒店及前厅部管理规章制度，岗位标准操作程序，严格要求员工，对违反制度的员工进行相应的处罚。

 

②、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素质，员工的服务质量，为更好的加强部门的服务，每天为更好的另强由大堂副理对前厅各部进行卫生、服务质量的督促、检查。

③、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营造酒店高星级氛围，为客人提供更优质的服务。

④、建立“优秀员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投票，对最佳员工进行奖励。

⑤、要贯穿折总“少用人，用好人”的观念，做到一人多责，一岗多能。总机与前台进行工作串换，前台在人员充足的情况下在大门值班。使前厅的每个人都对本部工作熟悉。更好的服务于客人。 

⑥、我酒店所处的地理位置存在着一定制约性，为了不断加强酒店的知名度，要求前厅部员工对每一位进入酒店的宾客提供热情详细的问讯服务，争取吸收更多的散客。

⑦、通过对员工服务质量、卫生质量的控制，并及时指正，在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，力争使每位来过好来登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

⑧、开展标准化、程序化培训。对前台员工进行“前台服务用语”、“技巧销售客房”、“问讯服务”、“常见问题处理”和“失误补救技巧”等的专题培训。

⑨、定期召开客房部、前厅部每月协调例会，每月由部门负责人轮流主持，欢迎员工踊跃参加，不同部门员工之间提出问题，相关部门做好协调，协调会后，主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门，日后以制度执行。

三、培训计划

前厅部深知，没有培训就不可能有长足的进步，为员工组织各种形式的培训：现场培训、实践考核等等。4月份因岗位人员流动较大，老员工的辞职等多种因素对岗位正常工作带来了较大的影响，及时针对刚入职的新员工重点进行礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面的培训，适时灌输一些服务细节、理念，让新员工尽早进入服务工作中。并结合酒店相关培训的工作，前厅部岗位进行巩固加强，以更好的提升服务水平。在5月份里前厅部将继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；稳定员工队伍，减少员工的流动性；

1、具体培训计划如下：

①、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率。

②、强化对住店客人进行拜访，争取更多的回头客。

③、开展各岗位的标准化、程序化培训。

④、部门内部进行业务知识的交叉培训。

⑤、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。

⑥、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。

⑦、做好新员工的入职培训工作。

⑧、每月5号和20号为经理给全体员工的培训；共2页,当前第1页1

⑨、员工的服务意识、礼节礼貌、热情及主动服务的培训；

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(2)及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。

(3)密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。

(4)经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。

(5)协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。

(6)合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。

2.任职要求

(1)思想品德

①有强烈的事业心、责任感，善于社交，待客热情有礼。

②工作认真负责，注重调查研究，善于捕捉信息，勇于开拓，敢担风险，肯于负责。

③作风严谨、求实，以身作则，不谋私利。

④保守酒店的商业秘密。

(2)知识水平

①专业管理知识

熟悉酒店销售学、酒店管理学，掌握旅游经济学，旅游心理学、公共关系学方面的理论知识。掌握旅游市场动态、特点和发展趋势，熟悉与各部门沟通联系渠道。了解各酒店的竞争手段，价格水平，客户状态，客人的需求。熟悉涉外工作的礼仪、礼节。

②政策法规知识

熟悉国家和酒店有关销售价格调控和工商行政管理的法规和政策。掌握酒店对外销售的方针、政策，了解主要客源国的旅游法规，熟悉合同法和有关旅游法规。

③其他知识

熟悉酒店产品的特点，了解酒店业的依附性和客源市场需求的多变性，了解主要客源国的经济、政治、历史和风土人情等知识。

(3)工作能力

①分析、判断能力

根据酒店对外销售的总方针、总政策和总经理制定销售策略，根据市场情况和客源变化不断进行分析判断，提出适合酒店的销售计划，并有针对性地提出具体客源市场的销售措施，以保证酒店的最佳开房率和收益。

②开拓创新能力

根据客源市场变化的情况，不断巩固传统市场及客户；积极开发新市场，新客源，提出有利于酒店销售的新设想、建议，发展多层次的市场销售渠道。

③组织协调能力

有效的组织和调动部门内员工的积极性和创造性，积极开展销售工作；能协调酒店各有关部门的关系，妥善解决工作中出现的问题和业务难题。能同各有关业务部门保持良好的沟通和交流，得到客户的信任和理解。

④业务实施能力

能按照酒店经营的总方针，积极开展宣传促销工作，对市场和客源的变化做出实事求是的分析，提出可行的销售计划，监督和保证酒店销售计划的实施。具有较强的控制能力和个别指导能力。

⑤社会活动能力

具有较强的社交能力，善于市场调查和信息沟通，能在各种场合与不同层次人员进行交谈，能圆满解决客人的要求，取得客户的信任，能争取各有关方面的支持和帮助。

⑥浯言文字表达能力

能起草销售部的业务报告、销售计划，草拟部门的管理制度和工作程序，撰写专题报告、工作总结。

熟练掌握一两门外语，能熟练运用外语与客人交谈、谈判和进行业务工作，阅读有关业务书信、资料。

(4)学历、经历、培训与身体素质

①学历：具备大专以上学历。