话务员年终总结范文

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篇1

   另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

   有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。

   我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。

   在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续像四月份一样努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。

   话务员工作年终总结范文

   我的20xx年是在客服部度过的，这是一个直接与客户沟通和业务量大、业务种类繁多的'地方，我的职责是每天接通各个客户的电话，听到他们的一切的意见和建议，建立完整的客户客服沟通档案。回顾这一年来的工作，我学到了很多东西，也发现了自身存在的许多缺点，以下是我的总结报告，请领导评议，也希望提出宝贵意见。

   一、认真整改、抓好落实

   1、增强服务理念，拓展新企业

   随着银行的改革，业务范围在不断推展，业务种类有所增加，近期在部室领导的安排部署下，我部对***企业进行了调查并建立了项目库。

   2、适应业务发展，增加业务知识

   随着新企业的拓展和增加，大家面临许多新业务，新知识。近期我部室组织大家对新下发的管理办法及银行承兑汇票、贴现、国际业务等相关知识进行了学习。

   3、制定措施，保证各项工作全面落实

   我部作为服务部门，只有制定健全切合实际的制度措施，才能保证各项工作的全面落实。围绕作风方面查摆出来的突出问题。部室领导对整改的指导思想、整改目标、整改内容，整改的时限都做了明确规定，对存在的问题要求按个人的整改措施认真整改，抓好落实。

   二、勤奋学习，与时俱进

   记得*主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

   1、注重理论联系实际。

   在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。

   2、注重克服思想上的“惰”性。

   坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化。其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

   在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。

   三、制定如下计划

   效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨。再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。

   加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出。加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库。不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

话务员工作年终总结范文    一、实习目的：

   透过在中国红莲分公司担任话服员，充分了解到企业内部的管理模式与机制，联系在校所学知识，做到理论与知识相结合，为日后真正走出社会作一个铺垫；

   二、实习时间：20xx年7月—20xx年10月；

   三、实习地点：（这个自己写下）

   四、实习部门或岗位：电话营销部门的话务员；

   五、企业基本状况：（自己了解了在自己写下主要是公司的历史什么的）

   六、实习资料和过程：

   （一）、培训

   我在红莲公司实习期间，有1个星期是在理解培训。这是针对新进话务员做的一个基础培训，包括日常用语的培训、话务员语音语调培训、业务知识培训几大部分。其中业务知识是重点，也是个难点，对于我这样从未接触过这一行的人来说，联通的业务知识简直就是经书，但是没办法，不懂也得硬着头皮背。记的那段时间里，光是基础知识我就抄了一大笔记本，再加上一本厚厚的培训材料和新推出的一些业务，我几乎每一天都是在抱着这些“知识点”在背，简直太恐怖了，可见做话务员也不是什么简单的事。我是一个誓要坚持到底的人，所以一点都不敢疏忽，继续在整理笔记，寻找材料重点，互相讨论，甚至课余时间都在交流背诵的方法和技巧。

   当然，在公司的学习并不全是需要我们死记硬背的。信息总是不断更新，网络上包涵了更多更新的重要资料及数据，我们除了练习操作一些界面外，还要搜索更为详细的信息。在这方面，作为新一代的大学生，我们还是很有优势的，而上网更是我们的兴趣所在。在理解培训的那段时间里，我们满怀热情，无时无刻不在期盼着上机工作的那一天！

   （二）、有苦楚，也有欢乐

   上班的第一天，我刚踏进机房的门，未见其人，先闻其声：许多话务员小姐甜美而礼貌的声音此起彼伏地传入耳瞽。绕过班长台，首先映入眼帘的是一个个蓝色的办公座位，整齐的排列在大厅里，每个位置上摆放着电脑设备，话务员小姐们都戴着耳麦，对着电脑屏幕噼哩啪啦地敲击键盘，呈此刻眼前的是一片忙碌的景象。在这略显紧张的环境中，却没有一丝慌乱，虽然每个人都在争分夺秒，但一切仍井然有序，之前培训师所说的“微笑服务”在那里更是有了完美体现。

   我坐到自己的位置上，打开电脑，启动每个界面后，很庄重地把耳麦戴上了，仿佛正开始一项很神圣的工作，正了正话筒后，立刻迎来了第一个电话，是一位小姐要给她的朋友留言。我当时很高兴，因为这项业务的操作是最简单的，所以我立即礼貌地问了她的留言资料以及她的姓氏，在确定她没有遗漏的留言之后，随着这个用户的一声“谢谢”，我的第一通电话便顺利结束了。我紧张的几乎能听到自己心脏跳动的声音，一股成就感油然而生，但我还来不及平复这激动的情绪，电话已经接二连三的打了进来。

   作为一名合格的话务员，除了普通话要标准、业务熟练外，还务必使用礼貌用语，保证语音的甜美热情，以此体现对用户主动热忱的服务态度。如果不是明显的*扰电话，一般来说，话务员是不能够自己挂机的。

   在工作中，我遇到的用户大部分都是彬彬有礼，通情达理的，所以我们的业务交流总是在一种简单愉快的氛围中进行和结束的。但工作并不总是一帆风顺，有时也会遇到一些比较难缠的用户。有一次，我接到了一个电话客户，这个用户也许是个脾气急躁的人，没等我的服务用语说完，他已经迫不及待地破口大骂了，责骂我服务不到家，甚至还有些更难听的粗话。初次遇到这样的用户，并且让人如此无理大骂，我心里十分难受，甚至当时眼泪都在眼眶里打转了。但是工作还是要继续的，所以我控制住情绪，持续好语音语调，耐心同他解释清楚，最后也总算是顺利挂机了。遇到这样令人郁闷的电话时，除了懂得应变以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上进行自我调节，以免影响之后的工作。

   随着时间的推移，我渐渐地发现，虽然这份工作只是坐在一个大厅里接接电话而已，但是透过一支细细的麦管，我却能够接触到社会上各式各样的人，同各类人物打交道。感觉就象是在一个小小的窗口前，忽然打开了一个缤纷的世界，我用心地为这个世界工作着，而这个世界所给予的褒贬评价也时时牵动着我，影响着我的所有情绪。但无论如何，情绪归情绪，哀与怒只能是放在心里的，我却万万也不敢将之带入下一个电话之中的。

   还记得内训时，班组长对我们说：“你们很努力也很优秀，但却仍欠专业。在语音包装上，虽然需要语音甜美，但更注重的是吐字清晰，言无歧义。在受理业务时，并不是用户说什么就要答什么如此简单的，还需要学会主动服务，主动引导用户。还要针对不同的用户，采取不同的技巧来进行沟通，并持续和颜悦色，让用户听到你们的微笑。同时，能够避免不必要的投诉。做任何事都是一个道理：把自己当成别人，把别人当作自己！”刚开始，我对此不以为然，但是透过工作的实践，也逐渐悟出其中的要义了。

   七、实习体会和收获：

   经历3个月的生产实习最后结束了，我和公司的职工还有领导都相处得很是融洽，大家对我也关怀备至，时常给我鼓励和帮忙；我工作的时候也是兢兢业业，不仅仅顺利完成工作任务，工作之余还经常总结经验教训，不断提高工作效率，虽说工作中我也会犯一些错误，从而受到领导批评，但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情，让我能在以后的工作中谨慎留意，提高工作效率。在和大家工作的这段时间里，他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西。这次生产实习虽然说时间比较少，但是却让我明白了很多在大学学习期间无法了解的社会经验，这对我来说是很宝贵的。

   这次实习我总结了以下几条经验，在以后的生活中如果我能吃透这些经验，将会使我受益匪浅。

   第一：在工作岗位上必须要勤于思考，不断改善工作方法，提高工作效率。像在平常我的工作中，不同的服务对象，我要用不同的语气和情感与他们交流。经常站在服务对象的角度想问题。能够更好的提高业绩和成功率。这也是之后我的业绩能够越打越好的主要原因。公司的日常工作都会比较繁琐，而且几天下来也会比较枯燥，就是需要你多动脑筋，不断地想方设法改善自己的工作方法，寻找或是设计简捷的流程，提高工作效率，减少工作所需时间。实际上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同时，自己也能够学到更多的知识，掌握更多的技能。当你在较短的时间内就完成了自己的工作，你将留下更多的时间去放松，去学习，去和别人打交道，这对你来说是百利而无一害的。

   第二：在与别人打交道时必须要主动用心。我自己本身是个相比较较外向的的，擅长主动和别人交流打交道，但是在此次实习中我也发现了自己的不足。比如在刚开始实习的几天内，因为我是*比较怯生，和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了。只敢跟熟悉的人之间交流。虽说我是怕影响他们工作，也因为不了解工作环境不能顺利交流，不能快速学习到工作经验。透过实习我也认识到了自己的不足，应对沉默不语的尴尬，自己有职责和义务去与别人主动交流。在公司里一个新的职工到来时很平常的，老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道，这时候你就就应主动去和别人交流，介绍介绍自己啊，拉拉家常，关心一下工作啊，都会让大家认识你，了解你，对你留下良好的印象。在之后的实习中我已开始能和大家愉快的交流，就是出于自己的用心主动。大家提出的对待提高业务效率的办法，也让我受益匪浅。

   在工作的时候同样也要用心主动地和别人交流。在今后的社会工作中，工作不再是一个人所能完成的，那是几个人或是一个团队的工作，而且你还务必去帮忙别人或是理解别人的帮忙已完成工作。因此你不能期望你自己一个人就能完成任务，或是看到别人有困难也不去帮忙。虽然此次我是来实习的，由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉，只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作，但是我也很用心地去帮忙别人完成自己力所能及的工作。就比如在实习中，在领导没有分配任务的空暇里，我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的，有时候别人也不好意思麻烦我，我就主动承担他们的工作。这样貌不仅仅锻炼了自己，帮忙了他人，还融洽了你与别人之间的关系，在今后的工作中人家也更乐意与你交往了。

   第三：工作时必须要一丝不苟，认真仔细。一个职员在公司的大部分时间都是在工作的，这就要求他在这段时间内必须要留意谨慎，一丝不苟，不能老是出错。有时候一个失误不仅仅仅使你自己的工作进程受阻，还会影响他人，甚至受老板批评责备，因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要。为了不使自己前功尽弃，我们在刚开始工作的时候必须要慎之又慎，对自己的工作要十分重视，如果有必要必须要检验自己的工作结果，以确保自己的万无一失。在你对工作开始了解并熟练后，你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了。而此时你也许不需要总是重复检验工作结果，但还是要对自己的工作认真对待，以免失误。

   本次实习3个月不算长，而且和我所学的专业也不对口。但是还是有了这些职业和人生感悟，实习已经快结束，我也该开始新的生活在不多的大学生活里，我还需求做更多事情继续对专业上的学习和对专业上的关注，未来不管是做个职业人还是自主创业。这段实习经历都是我人生的宝贵的财富。

   八、对母校的感谢

   首先衷心感谢老师辛勤教育与培养，以及在我的关心照顾。能够给予我这次在这么优秀的公司实习的机会，期望以后能让母校今后能以为我荣。最后祝愿母校明天更完美！

   话务员工作年终总结范文

   因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

   作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。

   表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

   要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

   话务员工作年终总结范文

   在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。

   从这几月的工作中总结出以下几点：

   一、立足本职，爱岗敬业

   作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;

   二、勤奋学习，与时俱进

   记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

篇2

回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

一、 深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20**年初步完善的各项规章制度的基础上,20**年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、xx区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标,积极开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务-----xx区首次入户抄水表收费工作。

六、xx区底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在x月份,完成了x#、x#的收楼工作;同时,又完成了部分xx区回迁楼(x#--1、2单元)收楼工作。

八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动

在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体人员积极献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。

总之,在20**年的工作基础上,20**年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以"最大的努力"完成公司下达的各项工作指标。

篇3

一、工作与成绩：

（一）、加强了师德建设

师德是教师之魂。为了提高师德修养，教务立足于园本培训，利用每周五下午组织全体教师进行培训，或教师在外培训的二次培训，内容大致有：《幼儿园教师岗位职责》、《幼儿园教师职业道德规范》、《幼儿园教师一日行为规范》等，通过学习，我们进一步强化了目标管理意识，使大家明确工作职责。对教师的管理逐步走上有据可循、有章可依的规范化轨道。从一开始的懒散到后面的正规，学期末，我组织并收取了教师个人年终工作总结等，对教师的自我计划有了一定的改善。

（二）、加强了养成教育

养成教育是幼儿园教育工作的重要组成部分。本学期是我园幼儿养成教育的第一阶段。以突出重点，其它兼顾的方式来有条不紊地实施。10 月为文明礼貌教育月，着重培养幼儿讲文明懂礼貌的意识和社会交往能力。11月行为安全教育月，着重培养幼儿安全意识和自我保护能力、预防传染病警惕。于此同时，不忘将幼儿生活卫生习惯和学习习惯的培养渗透于一日生活中的各环节，各细节中。随着养成教育的不断加强和长期坚持，卫生习惯逐渐养成。一学期下来，我园养成教育好的做法得到了领导的认可，养成教育卓见成效。

（三）、强化了班级管理

班级是学校的窗口，班主任是学校教师队伍的主力军，是幼儿管理的核心力量。班主任工作的好坏直接影响着幼儿园各方面工作的开展，也影响着幼儿的发展。本学期，充分调动班主任的工作积极性，每月评出优秀班级，对班主任进行客观公正的考核，根据月主题教育对的评定，让师有所比，生有所长。保教科充分利用班主任核心力量，规范班级管理。特别是幼儿养成教育方面，班主任的主力军作用，带动科任老师的龙头作用，在幼儿行为习惯上的导向作用都得到了充分体现，班级各项工作开展得有声有色。

（四）、坚持了家园共育

幼儿园是孩子成长的摇篮，父母是孩子的第一任老师，家长是幼儿园重要的合作伙伴。幼儿园、家庭、犹如一辆车的轮子，缺一不可。本学期，保教科通过家长园地、致家长的一封信、家园联系册，家长主题教育反馈表等多途径与家长沟通，努力实现家园共育的目的。据悉，家长反响好，评价高。

（五）、协助了各部门工作

结合园实际，保教科能够积极配合幼儿园的中心工作，完成上级和幼儿园分配的各项任务。这一学期，政保教教务管理协助后勤完成了园内各项工作，协助园务迎接了各项检查，促进幼儿园各项工作顺利进行。这就是保教科两个多月的工作总结，下面我将说一下第二学期工作计划：

首先下学期我将继续深入贯彻《纲要》精神，加强学习和研究，不断更新教育理念，转变教育行为，提升教师专业素质。开展扎实灵活的教科研活动和师培活动，提高教师教育教学反思能力，改进教育实践，提高幼儿园教育质量，从而促进幼儿全面和谐发展。以下是由聘才网小编为大家整理的相关内容，欢迎阅读参考。

一、本期教务工作坚持以《指南》精神为指导，以园务工作要点为中心，以打造特色、优质保教为目标，重在改革、转变、完善、创新，使教务工作焕发新的生机与活力。

二、工作目标

1、以区域创建为重点加强班级环境创设， 完善楼道公共环境及功能室的布置。

2、调整教学课时， 弱化集体教学， 注重生活与游戏中的学习，纠正小学化倾向。

3、改变早操的队形及灵活调整早操内容， 提高早操的参与率。

4、改变考核评价方式， 注重常规、 随机性的查看、 评价记录。

5、创新升旗系列德育活动的组织形式， 使其更科学、更有实效。

6、夯实常规保教工作， 做到养成教育、 德育渗透、 值班督查周周有重点。

7、加强卫生消毒与保育保健护理， 提高保育质量。

三、具体措施与安排

1、环境创设

(1) 加强区域环境的创建。 在延续上期好的做法的同时，继续深化区域环境的创设，在区角设置、氛围营造、规则建立、材料创新投放上下工夫，引导幼儿充分与材料环境互动，并深入探讨区域活动的组织策略，提高区域活动质量。

(2) 坚持主题墙的布置。 保持我园环境创建的互动性、活动性特色，随着主题教学的开展，坚持师幼共同布置能展示教学进程的主题墙饰，充分发挥环境的美化与教育功能。

(3) 完善楼道与活动室的创建。 楼道环境以体现我园文化及教育特色、简洁、耐用为主旨，可将幼儿美术作品以主题性进行布置、或以德育成果展示为主线，将幼儿有代表性的表现以照片形式进行展示、还可以将幼儿园各种大型活动的精彩瞬间做成喷绘进行布置。在环境布置及器材的添置摆放上下功夫，让活动充分为幼儿服务。

2、 课时调整

《指南》强调：要珍视幼儿生活与游戏的教育价值，注重生活中学习、游戏中学习、操作中学习。结合我园教学现状，为贯彻落实《指南》精神，我们将调整教学课时，弱化集体教学，调整总课时量，减少领域课时、增加区域活动和户外活动课时，特别是减少大班拼音与数学课时，倡导合理的教学目标，拼音只要求认读、数学重在操作中感知理解，不要求过早的书写、做算术题，逐步克服与纠正小学化倾向。树立一日活动皆课程的观念，加强生活护理及随机、渗透式教育，提高集体教学的有效性与质量。

3、 早操调整

首先在站队的队形上作调整：全园幼儿在操场上前后各站八个班，每班站六路队，缩短每队的距离，便于教师照顾，提高幼儿注意力。其次，灵活调整早操内容，根据幼儿喜欢新鲜事物的特点，将幼儿园几套早操轮流更换播放，让幼儿保持新鲜感，从而提高早锻炼的效率。

4、 考核评价

为使班级考核形式与方法更科学合理，本期将改变以往期末考核一锤定音的形式，进行一月一主题、一月一考核，注重常规、随机性的查看与评价，考核内容包含生活常规与习惯、区域活动水平、艺术表现、集体教学活动等，倡导常态化的展示，由组内蹲点领导和挂点领导负责考核评价。

5、 德育活动

为创新周一升旗系列德育活动的组织形式，调动班主任参与的积极性并培养组织能力。首先将升旗系列活动分散到一、

三、五三天进行，周一组织升旗仪式与国旗下的讲话，周三

组织给力宝宝秀活动，周五进行明星宝宝的评选，这样一天一个主题内容，时间集中更适合幼儿。其次，充实主持组织力量，发动各组长参与活动组织，在教务处和德育处的牵头组织下，每学期各组长至少主持一周德育活动，使组织形式和风格百花齐放，更吸引幼儿，特别是国旗下的讲话要有主

题、有新意、有质量。

篇4

要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。