联通培训总结范文

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篇1

中图分类号：G71 文献标识码：A

军官的军事训练是提高军官自身素质和综合军事能力、加强军官队伍建设的主要途径，军官的在职训练与通过院校系统培训是其中两个基本途径，二者既相对独立，又相互补充。军官军事训练诸要素中，军事训练内容是核心要素，在军官在职训练和院校系统培训过程中起着极为重要作用。因此，科学、合理区分军官在职训练和院校系统培训内容，是推动军官在职训练与院校系统培训有机衔接、持续有效提高军官能力素质的有力抓手。

一、军官在职训练与院校系统训练内容体系

（一）总装院校系统培训内容体系整体构架

军队院校教育是军队根据军队建设和战争发展需要，依托专门教育机构进行的有目的、有计划地促进受教育者德、智、军、体全面发展，以培养适应军队建设和战争发展需要的军事人才的实践活动。军队院校是军事人才培养的主渠道。总装所属军队任职教育院校主要面向全军培养装备指挥技术人才、工程装备、车辆装备保障士官人才，面向总装培养科研试验与航天指挥技术人才、航天发射测控与科研试验士官人才，承担全军装甲机械化部队生长干部任职培训、现职干部任职培（轮）训和士官培训任务、全军军械专业士官培训任务。总的来看，总装院校面向军官的训练主要表现为开展多种形式、多种层次、多种类型的任职教育，不断提高在职军官的理论水平和岗位任职能力。

总装军官院校系统培训主要分为任职培训和任职轮训。任职培训内容体系主要由任职基础、任职岗位、任职拓展三种类型的军事知识和作战技能构成。任职基础方面，主要包括中国特色社会主义理论体系、师旅团政治工作、联合作战基本理论、部队管理、现代装备技术、指挥信息系统运用等方面的知识和技能。任职岗位方面，主要包括学科专业理论基础、部队工作、作战指挥、专业知识综合运用等方面的知识和技能。任职拓展方面，主要包括时事政治、专题讲座、知识拓展等方面的知识。任职轮训内容体系主要由基础、业务、拓展三种类型的军事知识和作战技能构成。基础方面，主要包括岗位任职基础理论等方面的知识。业务方面，主要包括任职岗位工作等方面的知识和技能。拓展方面，主要包括时事政治、专题讲座、知识拓展等方面的知识。

（二）总装所属部队训练内容体系整体构架

总装部队军事训练内容体系主要包括军事共同训练内容、专业技术训练内容和继续教育内容三大内容体系。其中，军事共同训练体系，主要包括入伍训练内容和日常养成训练内容等到专业技术训练内容体系，主要包括岗位职务达标训练内容、一专多能换岗训练内容、科技研究提高性训练内容和方案预案演练内容等；继续教育体系，主要包括经常性培训内容、任职前培训内容、军事高科技知识学习内容等。

（三）总装院校系统培训内容与部队训练内容的区别与联系

通过对院校系统培训内容体系和部队训练内容体系的分析可以看出，总装院校系统培训体系和部队训练内容体系二者之间内容上是相互联系、互为补充的。

一是院校系统培训内容具有理论性、系统性、扩展性。院校系统培训内容是以学科专业作为基础和依托、以学科建设为牵引进行建设的，课程建设也是依托学科建设来开展。在制定人才培养方案时，依据军官培养目标模型以及不同类型层次军官所应具备的知识、能力和素质要求，对课程设置进行整体规划和系统设置，使院校系统培训内容具有较强的理论性、系统性和扩展性。

二是部队训练内容具有操作性、实践性、针对性。部队训练训练对象有明确的岗位需要，指向性鲜明，部队训练就是以岗位需求为牵引，以快速胜任岗位所必备的专业知识、操作能力为基本要求，培刚岗位人员的上岗操作能力。训练周期短、以实践优先为显著特征，注重应用能力和实践发展能力的提高，针对性强。

二、院校系统培训内容与部队在职训练内容有机衔接

（一）区分基础培训内容与提高训练内容，做到充分凝合

从训练内容层次看，院校系统培训相对部队在职训练来说，其培训内容更多地属于基础性和扩展性的内容，比较注重任职前、轮训人员基础知识的学习和潜在能力素质的养成，如装备保障指挥基本理论、基本方法、部队管理基本理论等培训内容。而部队在职训练围绕科研试验任务开展，需要较强的完成试验任务的业务技能和科研攻关能力，训练内容则主要围绕提高人员业务能力的提高而设，如具体装备试验指挥组织、试验装备的保障、针对装备试验进行的科研创新研究等训练内容。构建内容体系时，应充分考虑针对不同类别层次的军官，合理设置院校系统培训基础性内容和部队在职训练提高性内容的互补性，把二者充分凝合为一体，形成院校系统培训以基础性内容为主体、部队在职训练以提高性内容为主体的军官培训内容体系。

（二）区分普适性内容与针对性内容，做到点线面相吻合

从训练内容的覆盖范围看，院校系统培训以共性和普适性内容为主体，而部队在职训练以针对性和指向性训练内容为主体。考虑到院校参加培训的学员通常来自不同单位、不同系统，培训内容设置时要考虑共性与普适性，其培训内容是一个层面，不同层次的军官，培训内容具有不同的层面；而部队训练主要是围绕不同的专业方向开展在岗训练，其训练内容有明确的指向性和针对性，不同专业或方向的训练内容形成一条有向线，而岗位需求构成了训练内容的关键点，形成以点带线的结构。如针对装备保障指挥中级指挥人员院校系统培训，不同专业方向都设置装备试验指挥培训内容，而部队在职训练则是针对具体的专业方向或试验系统确定指挥训练内容。在构建军官培训内容体系时，应充分考虑把二者有机结合，通过对点线训练内容的拓展，形成院校系统培训内容的层面，从而使军官培训内容的点线面相吻合。

（三）区分研究性内容与实践性内容，做到有机结合

从训练内容的形成规律看，院校在理论研究方面具有相对优势，其培训内容通常是对部队实践活动发展的高度总结与提炼，有着较强的抽象性与理论性，对部队实践活动具有一定指导性。而部队在职训练内容则是具体实践活动的梳理与归纳，如装备操作规程、试验指挥流程等，是对相应实践活动的梳理，它们是理论研究的基础，对理论研究起着支撑作用。院校系统培训内容如果脱离了部队实践支撑，就成了无源之水、无根之木；而部队在职训练如果摒弃理论指导，就会失去明确的指导。因此，构建内容体系时，要把院校理论研究性的培训内容与部队实践性训练内容有机结合。

（四）区分综合性培训内容与专业性训练内容，做到紧密辏合

从训练内容的系统性看，院校教育在实施军官培训时，更侧重培训内容的综合性与系统性，突出培训人员综合能力素质的培养；部队在职训练内容通常以科研试验任务专业岗位需求为指向，突出专业能力培养。构建内容体系时，把院校系统培训内容辏合于以任务岗位需求的轴向上，形成以任务需求为中心、以专业训练内容为辐向、以院校培训内容为辐面的内容体系。

（五）区分前瞻性培训内容与现实性训练内容，做到深度耦合

部队在职训练内容通常是以任务现实需求为基础进行规划，以满足完成当前任务实际为目标，如针对任务开展的针对性训练、方案预案演练等；院校系统培训通常是在对现实需求进行创新研究的基础上，形成具有一定超前性的培训内容，如针对中级指挥培训学员开设的综合演练课程。构建内容体系时，应对前瞻性培训内容与现实性训练内容进行深度耦合，保持内容体系的整体性和连贯性。

（六）合理区分个体训练内容与部队整体训练内容，做到关键内容契合

篇2

作为一个应届毕业生初来公司，刚开始很担心不知如何与同事共处、如何做好工作。因为公司的这些业务是我以前从未接触过的，而且和我的专业知识相差也比较大。但是这六个月以来，在公司宽松融洽的工作氛围下，经过项目领导和同事的悉心关怀和耐心指导，我很快的完成了从学生到职员的转变，在较短的时间内适应了公司的工作环境，也基本熟悉了项目的整个工作流程，最重要的是接触和学习了不少的相关业务知识，很好地完成了项目交予的任务，做好了自己的本职工作，使我的工作能力和为人处世方面都取得了不小的进步。

在这里对六个月的工作和生活做一下总结，可从中发现自己的缺点和不足，在以后的工作中加以改进，以提高自己的工作水平。

七月八日，我正式成为浪潮xx届新员工，参加了集团组织的新员工入职培训。通过这次培训，了解了浪潮集团的发展历程、企业文化、产业结构和相关制度，学习如何成为一个优秀的职业人。通过这一个月的培训，我们感受到集团对每个员工的关怀，感谢集团领导们为帮助新员工走好踏上工作岗位的第一步所做的努力。

八月份，我参加了公司安排的新员工培训、各种相关业务的培训和工作技能培训。培训期间，我积极主动地和老同事交流，希望尽快熟悉公司的基本状况和工作环境。培训结束后，我被安排到山东联通项目组。刚到项目时，项目经理周工和我的指导老师王工给我推荐了大量的相关资料和文档，并指导我尽快地适应项目的工作。

从九月份开始，我开始接触山东联通c网的性能维护模块，以后的时间里项目根据我的实际情况，合理的给我安排了任务，让我从基本做起，并逐步深入地接触工作流程，锻炼了我的工作能力，增加了好工作的信心。

接下来的十月，我开始独立负责c网的维护工作，并开始了解g网的业务与数据库结构。学习同事以前编写的脚本程序，全力准备下个月开始的联通公司性能新指标体系的改造工作。

十一、十二月份，是我们性能模块最重要、最关键的两个月，我们开始了中国联通新指标体系的改造工作，我主要负责日常的维护工作和数据上报、报表呈现脚本的编写。由于我们的客户对这次改造非常看重，我们也加班加点的工作，争取把工作做得最好。最后客户对我们的工作很满意并提出了表扬，我们的工作得到了肯定。

在这六个月的工作和生活中，我一直严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。尽心尽力，履行自己的工作职责，认真及时做好领导布置的每一项任务。当然我在工作中还存在一定的问题和不足，比如：对业务不太熟悉，处理问题不能得心应手，工作经验方面有待提高;对相关知识情况了解的还不够详细和充实，掌握的技术手段还不够多;需要继续学习以提高自己的知识水平和业务能力，加强分析和解决实际问题的能力;同时团队协作能力也需要进一步增强等。对于这些不足，我会在以后的日子里虚心向周围的同事学习，专业和非专业上不懂的问题虚心请教，努力丰富自己，充实自己，寻找自身差距，拓展知识面，不断培养和提高充实自己的工作动手能力，把自己业务素质和工作能力进一步提高。也希望请领导和同事对我多提要求，多提建议，使我更快更好的完善自己，更好的适应工作需要。

篇3

1、前台接待方面。我从事前台接待工作，接待人员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便。一年来，共计接待用户达1000人次左右。始终把学习作为获得新知、掌握方法、提高能力、解决问题的一条重要途径和方法，切实做到用理论武装头脑、指导实践、推动工作。思想上积极进取，积极学习党的理论、路线、方针和政策，认真学习马列主义、思想并在近期认真学习了《***文选》。通过这些理论的学习，使我深化了对党的十六大和十六届四中、五中、六中全会精神的理解，尤其加深了对科学发展观的理解。

2、会议接待方面。1.外部会议接待参与接待了**联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、**分公司与**分公司共同召开的经营分析会等大型会议。

篇4

一、前台接待方面。 

XX年年1月至7月，我从事前台接待工作，接待人员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便。一年来，共计接待用户达1000人次左右。 

二、会议接待方面。 

1．外部会议接待  

参与接待了山东联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、临沂分公司与菏泽分公司共同召开的经营分析会等大型会议，在这种外部会议中，严格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店相关事宜，并做好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物，服务礼物等相关知识，积累了很多的经验。 

2．内部会议管理 

按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突，并注意做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公众物品的善后检查等工作，以便为本部人员提供更好的服务。一年来，共安排内部会议500次以上。 

3．视讯会议管理 

在召开总部或省分视讯会议的时候，按照通知要求，提前半小时准时打开视讯系统，确保会议按时接入，本年度无一例会议延时情况出现；在召开对县区会议时，提前进行会议预约，呼叫各终端，确保每个县区都能正常参会。 

三、费用报销、合同录入工作。 

在这方面，严格按照公司要求，周一汇总收集报销单据，周二找领导签字后录入erp系统，并做好登记工作。一年来，录入报销单据1000余份。合同录入20余份。 

四、综合事务工作。 

XX年年7月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事公安查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。 

至11月底，共接待公安查询300次左右，并做到态度热情，严格按照公司规定办理。收发外来文件90份左右，做到及时上传下达，不延时，不误事。报送信息20篇，采编联通之窗2期。 

对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作，及时联系维修网点，进行电脑维护与维修，与其加强沟通，并要求为我们提供备用机，以免耽误正常工作。 

五、其他工作 

在完成本职工作的同时，认真完成领导交办的随机工作，并积极参加公司组织的各项活动，协助领导同事筹备了首届职工运动会；在临沂联通诚信演讲活动中获得第一名；山东联通诚信演讲比赛获三等奖，目前正在积极筹备XX年年文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作。 

六、工作中的不足 

在工作中主动性不足，与领导沟通较少，遇事考虑不够周全、不够细致。文字功底欠缺，在信息报送环节没有做到及时抓住公司信息亮点，导致信息数量和质量不高，影响公司在全省的信息排名。   

七、2009年工作计划 

1．加强自身学习，结合综合部实际，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。 

2．积极学习其他单位、酒店等会议接待经验，提高接待水平，提升公司形象。 

篇5

感谢领导对于我一路成长的指导和帮助，在公司领导和同事的支持和帮助下，我才有今天的成绩!

现在，我将年上半年的工作情况简要总结下：

第一，因为工作初期我对于药品销售经验技巧掌握不足，使得药店销售业绩不能得到很好改善。

而从三月开始经过一个月时间的培训锻炼，我已经初步掌握全店1730余种药品知识，并将知识逐步运用实际工作当中。

第二：由于前段时间药店药品摆放情况不佳，直接影响到药店的整体形象。

经过一周时间的整理、编写严谨、详细的药品摆放规则，已经初步解决了这一问题。

第三：上半年时间我也对于药店各部门之间的工作沟通进行了改进，让各部门职能更加紧密衔接，以避免纠纷引起等问题。

第四：加大营业员之间的相互沟通、相互学习，促进建设一个团结、友善、互帮互助的工作集体。

【二】

中国联通是中国客户群最大的电信运营企业。屈指算来，到联通公司已经6年的时间了，经过领导关心、同事们的帮助和自己的努力和调整，现在已完全融入了公司这个大家庭。同时对公司的组织结构，工作流程等各个方面都有了很深的了解。同时也有一些心得体会与想法，借此机会谈谈。

我喜欢这个工作，它让我发现自己很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。

我的工作主要是与客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户可以顺利使用联通公司的服务。联通的客户分布甚广，各行各业的都有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。

营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。

刚开始我也常想，联通公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不分青红皂白地骂我，我也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。但同时我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做营业员的第二个星期，有位客户不太会使用自己的小灵通，连存电话号码都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户的感谢声音，我差点兴奋地跃起来了。

之后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意，听到他的称赞，我特别高兴，并表示这是我份内该做的事。后来他甚至向旁边的人宣传，说他非常满意我们的服务。

营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面对客户的情绪，不要被他们的情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问题在哪里，营业员也得冷静地帮助客户发现问题，以便顺利解决。

由于营业员的工作很琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又会乐上好几天。所以做营业员就要有点鸡婆个性，如果你是个比较自我的人，很难乐在其中。有人问我，你一个大男人什么不好干，偏要跑到联通做营业员，公司到底给我什么?我觉得公司给我一个工作的舞台，一个继续深造的机会。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤计较，那就太辜负任用你的公司，也辜负了这个机会。

篇6

感谢领导对于我一路成长的指导和帮助，在公司领导和同事的支持和帮助下，我才有今天的成绩!

现在，我将年上半年的工作情况简要总结下：

第一，因为工作初期我对于药品销售经验技巧掌握不足，使得药店销售业绩不能得到很好改善。

而从三月开始经过一个月时间的培训锻炼，我已经初步掌握全店1730余种药品知识，并将知识逐步运用实际工作当中。

第二：由于前段时间药店药品摆放情况不佳，直接影响到药店的整体形象。

经过一周时间的整理、编写严谨、详细的药品摆放规则，已经初步解决了这一问题。

第三：上半年时间我也对于药店各部门之间的工作沟通进行了改进，让各部门职能更加紧密衔接，以避免纠纷引起等问题。

第四：加大营业员之间的相互沟通、相互学习，促进建设一个团结、友善、互帮互助的工作集体。

【二】

中国联通是中国客户群最大的电信运营企业。屈指算来，到联通公司已经6年的时间了，经过领导关心、同事们的帮助和自己的努力和调整，现在已完全融入了公司这个大家庭。同时对公司的组织结构，工作流程等各个方面都有了很深的了解。同时也有一些心得体会与想法，借此机会谈谈。

我喜欢这个工作，它让我发现自己很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。

我的工作主要是与客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户可以顺利使用联通公司的服务。联通的客户分布甚广，各行各业的都有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。

营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。

刚开始我也常想，联通公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不分青红皂白地骂我，我也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。但同时我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做营业员的第二个星期，有位客户不太会使用自己的小灵通，连存电话号码都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户的感谢声音，我差点兴奋地跃起来了。

之后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意，听到他的称赞，我特别高兴，并表示这是我份内该做的事。后来他甚至向旁边的人宣传，说他非常满意我们的服务。

营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面对客户的情绪，不要被他们的情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问题在哪里，营业员也得冷静地帮助客户发现问题，以便顺利解决。

由于营业员的工作很琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又会乐上好几天。所以做营业员就要有点鸡婆个性，如果你是个比较自我的人，很难乐在其中。有人问我，你一个大男人什么不好干，偏要跑到联通做营业员，公司到底给我什么?我觉得公司给我一个工作的舞台，一个继续深造的机会。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤计较，那就太辜负任用你的公司，也辜负了这个机会。

篇7

业务培训方面

在这么多项工作中，迅速组织一次电子渠道的培训对于一个行业的新人要在如此短的时间内完成，是一件极富挑战的任务。我在心里一再对自己说，不管多难都要上，这将是一次极佳的展示自我的机会，我不能辜负领导和同事对我的信任。当两天后，我站在大会议室，面对近50个行业精英，克服了内心的紧张情绪，完成了此次培训任务。

培训是什么？销售的最高境界就是培训，培训不是一朝一夕的，想要给别人半桶水，自己首先要有一桶水。实战经验少，要注意积累实战的经验，大量的学习业务，为了完成好日后的培训任务，我在过去的几周里，像以前的培训同事讨教经验，回去翻阅看大量的资料，把电子渠道的业务知识研究透撤，然后在学联通的其他方面的业务知识。在业务知识积累的前提下，注意将自己的培训技巧提高。倘若只是干念材料，的确非常无聊，我们的学员也会对你失去兴趣，势必会影响培训的质量。培训不是一件简单事情，我深知自己责任重大，必须尽快将电子渠道相关业务知识领悟彻底，组织培训语言，为今后的工作做好准备。

营销策划方面

在四月里，组织了手机绑定业务使用情况的精准营销，包括前起的策划，业务开展状态跟踪以及后期的结果分析。在策划方案的过程中，将之前电话营销问答模式做出调整，以‘流程+表格’的问答形式呈现给话务员，提高的问答效率，方便的业务的统计。通过对问答语句的反复斟酌，最终获得领导的批准。开始转入公司会签，由于对公司的流程不熟悉，我楼上楼下跑了很多次，通过努力，最终由总经理审核通过。营销的工作终于得以执行。日后，我也亲身在电话营销中心培训话务员，要他们注意到每一个细节，并在营销现场，结合实际提出修改建议，提高营销的有效率。

篇8

“互联网+”时代背景下的呼叫中心

一直以来，呼叫中心是面向顾客提供咨询服务、收集顾客意见建议的客户服务中心，是企业价值链的关键环节。作为一个知识密集型机构，呼叫中心对从业人员的综合素质、学习能力和心理承受能力都有较高要求。在迈入“4G+”的新时期，通信运营商产品体系、业务流程、知识架构均有较大调整，对于呼叫中心的一线员工来说，需要开展高效的培训方能将复杂的理论知识转化为自身的基础技能。然而，在当前“互联网+”的时代背景下，传统通信运营商的呼叫中心正面临着如下三大挑战。

1、业务知识日益复杂化

2015年2月，工信部正式向中国联通、中国电信发放LTE FDD网络经营许可证，意味着中国通信运营商正式开启“4G混合组网”时代。同年，三大运营商先后宣布推进“4G+”试验与商用。极速的4G网络在方便人们生活的同时也为呼叫中心带来了新的难题：全新的网络制式、套餐体系、业务受理流程要求员工进一步充实自身知识储备。与此同时，系统、高效的培训方式的应用亦成为新时期运营商呼叫中心迫在眉睫的工作。

2、员工队伍日益年轻化

呼叫中心最宝贵的财富即具备良好服务意识、一流业务能力的员工队伍。随着90后员工日益增多，呼叫中心的队伍也日益年轻化。90后员工成长于互联网浪潮兴起的时期，相较上一辈人来说，他们对于新兴事物的接受程度普遍较高，具备较强的学习能力。另一方面，独身子女家庭所带来的舒适环境使得他们普遍缺乏吃苦耐劳、潜心钻研的精神，传统的填鸭式培训方式已无法达到预期的培训效果。

3、学习时间日益碎片化

通信运营商呼叫中心业务知识具有种类繁多、更新频繁、时效性强的特点，要求员工时刻学习、储备新的知识以应对用户的各类咨询、受理与投诉。然而，高强度的工作环境、追求极致效率的运营流程以及年轻员工对于自由支配时间的需求迫使呼叫中心无法像以往那样通过集体授课的形式开展大规模的常规培训。基于此，如何将员工碎片化的时间最大化利用，有效开展专项培训，成为新时期呼叫中心的一大难题。

呼叫中心的“互联网”基因――“沃查”APP

2015年3月，针对呼叫中心当前普遍面临的三大挑战，上海联通客户服务中心在部门内部成立了“互联网+”研究小组，对10010热线呼叫中心面临的几大问题进行调研分析，调研对象除了通信行业呼叫中心外还包括其他优秀的互联网企业呼叫中心。调研结果显示，当前呼叫中心多采用集中式短期培训方式。以培训对象来划分，在新员工培训方面，现阶段呼叫中心主要通过培训师授课、实习演练、考核结业等方式开展，部分紧急项目甚至存在“以考待训”的情况。这样的培训模式普遍存在培训流于形式、学员短时间内学习压力过大等弊端，新员工在培训期间大量流失现象严重，给企业带来了较高的招聘压力及无效的培训成本支出。在在岗员工培训方面，呼叫中心多采用专家授课、在线学习、定期考核的方式开展，存在培训模式单一、员工接受程度低等问题。综上，呼叫中心固有的培训体系已无法满足当前复杂多变的运营环境，传统培训模式亟待创新。

为有效解决呼叫中心存在的上述问题，上海联通客户服务中心“互联网+”研究小组以“二提升二降低”（即提升员工业务能力、提升员工学习积极性、降低优秀员工离职率、降低员工新业务学习周期）为抓手，对标同行及标杆互联网企业呼叫中心的培训模式，同步参考当前互联网上热门的学习类应用软件设计思路，创新性地提出了开发运营商行业内首个面向呼叫中心员工的游戏类培训APP软件方案：“沃查APP”。

通过与专业APP开发公司合作，研究小组先后完成了APP开发需求书制定、框架搭建、功能设计、内容编撰、后台管理模块设计、功能测试、服务器压力测试等多项工作，历时近半年时间，“沃查APP”首期版本于2015年9月正式上线。截至2016年1月，“沃查”APP已完成7次迭代，形成较成熟稳定的版本。

正如雷军所言：互联网思维的核心是“用户思维”。对于“沃查APP”来说，呼叫中心的客服人员即为产品的用户。为提升员工参与感，APP从标识、名称到各个模块的内容都由近千位客服人员投票产生。以模块名称为例，经所有一线客服人员投票后，“学习”、“娱乐”及“积分排行”3大模块最终分别被命名为：闭关修炼、笑傲江湖、风云榜；而学习板块内的“客服板块”则被命名为“莲花宝典”，意为联通话务员学习宝典。通过“用户”参与的形式设计出的产品自然备受“用户”欢迎，而风趣生动的命名方式更为“沃查APP”注入了鲜明的“互联网”基因（如图1、图2）。

1、“学习专区”定位为“移动知识共享平台”，即手机客户端知识库。“学习专区”下设9大模块，囊括热线、营业厅、集团客户、网络建设等渠道内容，其中热线渠道知识内容由呼叫中心自主编辑，其余板块知识由上海联通其他对应部门负责维护添加。无论是呼叫中心客服人员还是公司各部门员工，均可随时随地登录APP了解、学习最新的知识内容，实现了碎片化时间的有效利用（如图3）。

2、“娱乐专区”设计思路主要为“寓教于乐”，即通过游戏的方式提升学员学习积极性，从而带动提升业务水平。“娱乐专区”下设3大模块：闯关答题、PK答题及在线考核。其中“闯关答题”采用设置关卡、闯关获取积分的游戏模式鼓励员工多参与答题；“PK答题”采用“一对一”PK竞技模式，PK双方在一定时限内回答同一套题目，以一定积分为赌注，得分高者赢取得分低者积分，巧妙利用了年轻员工好胜心的特质，在游戏中提升其业务水平。“在线考核”则主要为管理者设计，支持学员定期考核、问卷调查等功能（如图4、图5、图6）。

3、“积分排行专区”主要为“娱乐专区”提供支撑。学员在“学习专区”进行知识储备后通过“娱乐专区”获取答题积分，积分结果将在“积分排行专区”显示。此外，“积分排行专区”另设了“营销排行”板块，可实时展现呼叫中心各员工的营销排名，助力呼叫中心服务、维系、营销一体化工作（如图7）。

“沃查”APP培训效果分析与总结

截至2016年1月，“沃查APP”在上海联通10010热线呼叫中心已完成所有员工的注册登记，APP日均答题活跃度突破60%，这意味着有60%的员工每天至少登录答题1次。日均答题量突破1.5万题，即人均答题量突破15题/人。通过APP在线提交的问题与建议已突破500条，对于优化热线运营流程、APP产品设计、人员业务知识的提升起到了显著效果。通过跟踪对比发现，APP上线6个月以来，上海联通10010热线呼叫中心员工日常业务拨测成绩月累计提升近10个PP。

为进一步提升用户黏性、深化推进“沃查APP”与热线运营相结合，上海联通客服中心先后开展了以“U can u up， no can u ask”为主题的APP有奖主题竞赛、以“一卷沃查风云榜，囊尽客服奇英才”为主题的APP积分有奖活动。活动开展以来，APP用户活跃度稳步提升，客服人员学习激情得到进一步释放，真正实现了全员主动学习、乐于学习的效果。为何“互联网”基因打造的“沃查APP”能够起到这样立竿见影的效果？究其原因，主要有三个方面。

1、 化被动“填鸭式”培训为主动“娱乐式”学习

传统呼叫中心的培训模式主要为老师教、学员学，老师通过言传身教的模式将业务知识以类似“填鸭”的方式传递给学员。自觉好学的学员通过课上记笔记、课后做习题巩固等方式提升业务水平；普通的学员则只能靠课堂学习、领悟的方式掌握新的知识。“沃查APP”娱乐专区的引入则彻底打破了这一传统，用户可随时随地登录APP参与答题游戏，娱乐的同时既赢取积分还可兑换相应奖品。老师不再需要监督学员学习，学员也无需课后抽出时间来完成大批量的作业，为双方减负的同时真正实现了“填鸭式”培训向“娱乐式”学习的转化。

2、化“枯燥刻板”式考核为“生动风趣”类答题

呼叫中心业务培训的闭环即为业务考核。检验一个员工是否具备上岗的条件，最直接有效的方法即为知识考核。传统的考核模式通常需要将待考核的员工召集起来，采用笔试或机试的形式对其进行效果检验。这种考核模式一方面对场地提出了一定的要求，同时也极大地占用了员工的工作时间，效率低下。“沃查APP”考核模块的引入则有效解决了这一问题，通过“生动风趣”的题目设置，题库随机生成、定时推送的方式，实现异地、同步答题考核，有效提升考核效率及员工接受度。

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xx年1月至7月，我从事前台接待工作，接待人员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便。一年来，共计接待用户达1000人次左右。

二、会议接待方面。

1.外部会议接待

参与接待了神族联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、神族分公司与神族分公司共同召开的经营分析会等大型会议，在这种外部会议中，严格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店相关事宜，并做好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物，服务礼物等相关知识，积累了很多的经验。

2.内部会议管理

按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突，并注意做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公众物品的善后检查等工作，以便为本部人员提供更好的服务。一年来，共安排内部会议500次以上。

3.视讯会议管理

在召开总部或省分视讯会议的时候，按照通知要求，提前半小时准时打开视讯系统，确保会议按时接入，本年度无一例会议延时情况出现;在召开对县区会议时，提前进行会议预约，呼叫各终端，确保每个县区都能正常参会。

三、费用报销、合同录入工作。

在这方面，严格按照公司要求，周一汇总收集报销单据，周二找领导签字后录入erp系统，并做好登记工作。一年来，录入报销单据1000余份。合同录入20余份。

四、综合事务工作。

xx年7月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事公安查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。

至11月底，共接待公安查询300次左右，并做到态度热情，严格按照公司规定办理。收发外来文件90份左右，做到及时上传下达，不延时，不误事。报送信息20篇，采编联通之窗2期。

对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作，及时联系维修网点，进行电脑维护与维修，与其加强沟通，并要求为我们提供备用机，以免耽误正常工作。

五、其他工作

在完成本职工作的同时，认真完成领导交办的随机工作，并积极参加公司组织的各项活动，协助领导同事筹备了首届职工运动会;在神族联通诚信演讲活动中获得第一名;神族联通诚信演讲比赛获三等奖，目前正在积极筹备xx年文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作。

六、工作中的不足

在工作中主动性不足，与领导沟通较少，遇事考虑不够周全、不够细致。文字功底欠缺，在信息报送环节没有做到及时抓住公司信息亮点，导致信息数量和质量不高，影响公司在全省的信息排名。

七、xx年工作计划

1.加强自身学习，结合综合部实际，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。

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电话是当代商人越来越常用的一种交流工具，因而，做电话营销职员相识一下打电话的一样平常要求是很有用的。打电话的根本原则是简明简明，切忌罗嗦，既突出不了题目，又占用他人工夫，从而惹起他人恶感。

客服部这个分为许多组。大抵分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很显着负责接电话，帮助用户记载要求或建议。业务处理组负责帮用户守旧取消业务。投诉组很显着受理投诉，并给用户复兴。质检组也便是质量检测，重要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听环境，包罗及格和不及格的环境整理后再反应给话务组。采编组的重要事情是负责吸收下级下达的业务，整理后，举行采编，给各组培训。

二、对专业岗亭职责的了解

我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销——办理炫铃业务。固然曩昔有过电话营销的履历，但是这次代表的是作为一名客服司理，是话务员与营销员的联合体，所以相同是很紧张的一种交流方法。在一片永远做不完的业务的远景下，如何举行相同，如何做好相同从心开始，都要留给我们本身去寻思，在实践上慢慢体验得出履历并运用于实践，提高本身的事情服从!有了几天有培训,演练文稿,第三天本身便“上阵”与客户相同了。我们重要是为客户办理炫铃业务，固然曩昔有过电话营销的履历，但是这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要分外看重语言这方面的相同。办事有语就要用得当，对付这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不消负面有语;二、能用我则不消你;三、能不消“不”则不说;四、涉及企业形象，制止就事论事;五、淘汰口头禅。

每次与客户之间的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，这就要针对不同的人接纳不同的要领，一套目的是不克不及很好地营销。好比，每当我说：“能为您简略先容一下炫铃业务……”有些人启齿便问：“需不需要钱，每月要几多钱。”这就说明他看重用度这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地先容业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的要领，一样平常女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一启齿就要说：“我们公司有个优惠运动，能为您先容一下吗?”这样她们就会耐心肠听下去，男性一样平常不接纳这种要领。

三、对理论与实践联合的了解

做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打几多个电话，与几多位客户相同，并且不是先容好本身的产品就行了，客户他们有许多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反响，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不克不及只着眼于本身的产品，更多的是相识公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销本身的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法果断是外国人还是中国人。一通电话性别是明明晰，而中国人还是老外还是无法识别了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务先容终了，问他需不需要时，他便来句：“sorry,idon’tknow”。当时我不知是负气还是尴尬。只能用本身大略的外语来回话，当时想必很糗。由于我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便尽管先容本身的产品了，没有做好相同事情，老外一样平常简略的汉语还是能懂的，要是本身的外语精一点，起码能用英文先容业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很紧张的，连电话营销也需要外语水平，我们生存中缺少不了外语的到场。

作为客服司理事情态度一定要好，不但经过电话从声响中传递你的肢体语言与面部心情，并且能表现一小我私家的事情态度。作为当代社会的办事行业，要是办事不到佳，绝没人乐意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服司理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常看重事情态度的良好形态。

四、对宁静,失密方面的特殊高要求

中国联通就企奇迹单元对宁静,失密方面的特殊高要求,提供了宁静性极高的cdma通讯网络.cdma起源军事失密技术,广泛使用于军事领域,具有抗滋扰,宁静通讯,失密性好等特性.联通cdma网络宁静,失密性能超群并在多个领域成功使用失掉认可(例如:省军区,省委机要处,省军分区等).

实践的这些日子，在公司学到了许多有关联通公司的业务知识，也学到了许多为人处事方面的知识，结交了一些朋侪。这段工夫固然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣喜，生存过得很充分。如当翻开簿本上记载着的一排排熟悉的数字号码，好像是很久曩昔的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了许多东西，增长了本身的阅历，我信赖过程便是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有劳绩，有结果。

必需包管会员客户的100%的回访;

必需包管回访信息的完整记载;

必需包管在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的工夫)。

开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗?

打扰您了。

交流：谢谢您在××工夫接受了我们××的××办事项目，请问您对××办事项目满意吗?

【满意】：您对我们的办事有什么建议吗?

【不满意/一样平常】：(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应革新哪方面的事情

竣事：

【满意】：谢谢您的复兴，您要是需要什么帮助，可随时跟我们获得接洽，祝您(开车高兴/节日高兴)，再见!

【不满意/一样平常】：非常谢谢您的反响，这一点我们简直做得不敷，我们很快就会有革新的望您监视，祝您(开车高兴/节日高兴)，再见!

③、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，看重处理客户投诉的范例性和服从性，形成闭环的办理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉失掉高效和圆满的解决。创建投诉归档材料。

平—价钱平

1.为主顾投诉提供方便的渠道;

2.对投诉举行迅速有用的处理;

3.对投诉缘故原由举行最彻底的阐发。

投诉解决宗旨：挽回不满意主顾

投诉解决计谋：短—渠道短

投诉处理事情的三个方面：

快—速率快

④、了解办事与品牌的关系

主顾永远都是对的;主顾是商品的购买者，不是贫苦的制造者;主顾最相识本身的需求、

喜好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次生意业务更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理

即开端填写《主顾投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉工夫、投诉内容等。

2、投诉果断

相识客户投诉的内容后，要鉴定客户投诉的来由能否充分，投诉要求能否合理。要是投诉不克不及创建，即可以委婉的方法复兴客户，获得客户的谅解，消除误解;要是投诉创建，则凭据主顾投诉信息确定被投诉的责任部门，并请主顾给予一定工夫展开调查。

3、展开调查，阐发投诉缘故原由

要查明客户投诉的详细缘故原由，详细造成客户投诉的责任人，如属补缀质量题目，交相关负责人处理;属办事题目，则办事专员/主管处理。

4、提出处理方案。

凭据现实环境举行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出指挥。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定举行处罚;通知主顾，确认主顾接受解决方案后请主顾具名，并尽快地收集主顾的反应意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程举行总结与综合评价，由客服主管填写《主顾投诉分类统计表》，并做数据阐发统计，提出革新对策，不断完善企业的

1、要惹起客户的注意的兴味;

2、勇于先容本身的公司，表明本身的身份;

3、不要总是问客户能否有兴味，要帮助客户决定，引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立即退缩，放弃;

4、在电话里说话的声响要比平常大些，营建出很好的通话气氛;

5、简略明了，不要惹起主顾的恶感。

⑦、先容公司或产品的技巧

1、面对;碰壁”的心态要好;

2、接受、称赞、认同客户的意见;

3、要学会逃避题目;

4、转客户的反对题目为我们的卖点。

⑧、引发客户购买愿望的技巧

1、使用客观的人的影响力和社会压力;

2、用他的看法;

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;

六、对相关知识的作用的了解

从数据中获牟利润

数据阐发在整个电话贩卖项目中是贯串委曲的，但重要会合在以下三个方面：

1、数据清单的提取。

电话贩卖的一个条件条件是拥有大量的数据清单，即潜伏客户。

2、现场运动的监控。

凭据每次营销运动的现实环境做相应表格，在现场运动的监控中数据阐发重要是帮助我们对营销工具清单的合理使用及对职员绩效提拔。

3、项目运动的总结

关于项目运动总结的阐发，凭据项目的不同范例，阐发的偏重点也纷歧样。总的来说项目运动总结、阐发至多要达到以下的结果：

对项目总体绩效目的达成环境的阐发

对清单使用环境的阐发

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xx年1月至7月，我从事前台接待工作，接待人员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便。一年来，共计接待用户达1000人次左右。

二、会议接待方面。

1.外部会议接待

参与接待了神族联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、神族分公司与神族分公司共同召开的经营分析会等大型会议，在这种外部会议中，严格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店相关事宜，并做好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物，服务礼物等相关知识，积累了很多的经验。

2.内部会议管理

按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突，并注意做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公众物品的善后检查等工作，以便为本部人员提供更好的服务。一年来，共安排内部会议500次以上。

3.视讯会议管理

在召开总部或省分视讯会议的时候，按照通知要求，提前半小时准时打开视讯系统，确保会议按时接入，本年度无一例会议延时情况出现;在召开对县区会议时，提前进行会议预约，呼叫各终端，确保每个县区都能正常参会。

三、费用报销、合同录入工作。

在这方面，严格按照公司要求，周一汇总收集报销单据，周二找领导签字后录入erp系统，并做好登记工作。一年来，录入报销单据1000余份。合同录入20余份。

四、综合事务工作。

xx年7月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事公安查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。

至11月底，共接待公安查询300次左右，并做到态度热情，严格按照公司规定办理。收发外来文件90份左右，做到及时上传下达，不延时，不误事。报送信息20篇，采编联通之窗2期。

对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作，及时联系维修网点，进行电脑维护与维修，与其加强沟通，并要求为我们提供备用机，以免耽误正常工作。

五、其他工作

在完成本职工作的同时，认真完成领导交办的随机工作，并积极参加公司组织的各项活动，协助领导同事筹备了首届职工运动会;在神族联通诚信演讲活动中获得第一名;神族联通诚信演讲比赛获三等奖，目前正在积极筹备xx年文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作。

六、工作中的不足

在工作中主动性不足，与领导沟通较少，遇事考虑不够周全、不够细致。文字功底欠缺，在信息报送环节没有做到及时抓住公司信息亮点，导致信息数量和质量不高，影响公司在全省的信息排名。

七、15年工作计划

1.加强自身学习，结合综合部实际，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。

2.积极学习其他单位、酒店等会议接待经验，提高接待水平，提升公司形象。

篇12

电信企业属技术密集型企业，通信技术日新月异，电信企业之间的竞争也日趋白热化，新事物、新情况、新问题不断涌现，为此员工培训工作越到越受到电信企业管理层的重视。联通A市分公司制定了全年人均5天全员培训的刚性目标，持续开展“学习培训年”活动。在培训工作实践中，企业内部培训师（以下简称内训师）起到了举足轻重的作用，企业内训师培训成本相对较低，培训更有针对性，已经成为企业培训体系的重要组成部分。联通A市分公司根据企业实际，建立了一整套的内训师管理体系，在内部培训师的选拔、管理、评估和激励上均形成了一套较为完善的政策与制度。目前，公司80%以上的培训都是通过内训师来完成。公司培育出了一批优秀的内训师队伍，提升了公司全体员工的整体素质，成为公司可持续发展的不竭动力。现将联通A市分公司内训师管理体系介绍如下：

一、内训师队伍的组建和选拔

公司按照“创新思路、规范管理、重视实效、提高管理”的工作要求开展了内训师队伍的组建和选拔。公司本着公平、公正、客观的原则对内训师进行选拔。

1、内训师任职条件。具备严谨、认真、敬业、高效的工作态度，良好的团队合作精神。熟悉所在部门岗位专业知识、技能，有三年以上实践工作经验。形象良好，有较强的文字和语言表达及沟通、组织能力。具备编写讲义（教材）、测试题、评卷以及独立授课的能力。

2、内训师数量。内训师由初、中、高三个级别组成。中级内训师人数控制在总内训师人数的20％以内，高级内训师控制在总内训师人数的10％以内。

3、内训师专业划分。按照专业方向，内训师分为市场营销、通信技术、服务支撑、综合管理四个大方向。市场营销包括市场营销政策及策划、集团客户开发、客户维系、互联网增值等专业；通信技术包括宽带维护、线路维护、网络技术、电源维护等专业；服务支撑包括营业、10010、114、入户服务、服务支撑平台操作维护等专业；综合管理包括财务管理、安全消防等专业。将根据企业发展情况，对内训师专业情况及时进行扩展或调整。

二、内训师选拔程序

由各区县分公司、市公司各部门推荐或个人自荐，并填写《内部培训师推荐表》由所在单位签署意见，报市公司人力资源部初审。市公司人力资源部初审后，组织各区县分公司、市公司各专业线培训组成员及相关专业技术专家确定内训师人员名单，报公司领导审批，由公司统一授予内训师资格并下发内训师资格聘书。

凡参加外派培训，一次培训时长在5天或以上的人员，经人力资源部审核，可作为公司临时内训师，具有为员工提供一次时间不少于一天的培训义务，如讲课现场效果评估能达到内训师基本要求，经个人申请可纳入公司正式内训师管理。

三、内训师分级与津贴制度

目前，联通A是分公司员工工作量饱满，工作量较大，为鼓励广大员工特别是优秀的具备内训师潜质的员工积极参与，提高广大员工的积极性，公司制定了内训师分级与津贴制度。

1、内训师分级

内训师从初级内训师起步，逐级升级。内训师在原有等级申请上一级别时，必须具备同专业上一级别的工作能力，在此基础上确定了申请上一等级内训师资格的基本条件：

（1）初级内训师申请中级内训师。具备同专业初级内训师资格；每次授课评分须达到80分，并能够指导初级内训师提高授课技能。

（2）中级内训师申请高级内训师。具备同专业中级内训师资格；每次授课评分须达到90分。并能够指导中级内训师提高授课技能。

满足以上条件的内训师可向人力资源部提交《内部培训师升级申报表》，人力资源部将综合平时对学员抽查的培训效果、内训师的授课水平、试讲评分等情况，确定其是否晋级。

2、内训师津贴制度

由公司统一组织安排的培训，内训师享受授课津贴，授课津贴标准为：高级内训师工作时间内35元/小时，工作时间外每50元/小时；中级内训师工作时间内25元/小时，工作时间外40元/小时；初级内训师工作时间内15元/小时，工作时间外30元/小时。临时内训师工作时间内10元/小时，工作时间外20元/小时。

以下情况不列入享受津贴的范畴：各类会议、活动；部门之间或者部门内部开展的例行的经验及知识分享、交流、指导；试讲、其它非正式授课。

内训师可旁听公司所有培训课程，可优先参加与自身授课内容相同的外出培训。公司所有的内训师的津贴由人力资源部负责申请与支付，在培训完成、效果评估后的一个季度内予以兑现，在公司的教育经费中列支。另外内训师每年可以获得一定金额的书籍费，其中，初级内训师为100元/年，中级内训师为200元/年，高级内训师为300元/年。

四、内训师工作职责

参与公司员工培训需求调研，负责向人力资源部提供培训该专业的需求信息和培训意向，提出培训计划建议，协助人力资源部完善内部培训体系。负责开发设计本专业课题有关培训内容，提供培训辅助资料，收集培训有效案例，自制培训PPT演示文档，负责培训测试题及阅卷等，并根据实际情况及时修改培训内容。在持有、使用公司授权的培训课程及资料期间，须履行保密义务，保护版权，不得私自提供或转让给第三方，不得私自外出讲课。编写的培训教案、教材归公司所有，公司有权在企业内部网上，供学员学习。

负责所培训学员的考试、阅卷、评估、后期培训跟进、答疑等工作，以达到预定的培训效果。对其他内训师的授课技巧、方法、案例、课程内容等提出改进建议。参与公司年度培训效果评估、总结，对培训方法、课程内容等提出改进建议，协助人力资源部完善公司培训体系、培训计划和任务的达成；辅助学员制定培训后的行动改进计划。

五、内训师的管理与考核