顾客满意度调查报告范文

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篇1

2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。

3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。

4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。

5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。

6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。

7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。

8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。

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中国车主整体素质较高

本次调查有效样本共有283056个。样本中，1999年1月至2004年12月购车的用户占总数的75.6%，2005年1月至11月购车的用户占总数的24.4%。从轿车类型来看，私家车占总数的68.4%，公商务车比例仅为31.6%。

我国车主分布特点鲜明，本次调查有效样本中男性占据相当大的比例，已经超过80%，而女性车主无论在规模上还是在普及率上仍然滞后于男性。有效样本以中青年为主，他们能够积极主动地表达自己的感受。另外，学历越高，对汽车的综合性价比追求越高。有效样本中大专及以上车主拥有汽车高达84.8%。

有效样本的职业构成，比例较大的是其他人士和私营企业者，分别为26.69%和22.47%；其次是汽车业内人士，占11.17%；而外企/合资企业中高级管理人员仅占1.75%。

有效样本的月收入水平主要集中在8000元以下，其中5000元以下占到24.28%。

有效样本中，驾车年限以5年以内的用户为主，占58.29%；其次是6-10年的用户，占到27.65%；而驾车10年以上的用户则为14.07%。驾车年限少的用户更喜欢参与汽车满意度的评价。

汽车用户消费行为

本次调查显示，我国汽车用户平均每辆车装潢消费3800元，平均每辆车保险消费4100元，平均每辆车年油耗费用15000元。专家表示，近年来汽车用户售后服务消费保持递增趋势，反映出人们对汽车的使用越来越频繁，汽车对人们生活的影响也逐步显现。

本次调查结果显示，我国汽车用户每次实际花费的维护保养费用平均为890元，估计2005年全年的全国售后服务费用总规模已经超过1000亿元。

用户平均抱怨率高达32.7%

值得注意的是，这次调查显示，汽车用户平均抱怨率达32.7%。这个比例无疑是惊人的，尤其是公、商务车用户。

针对不同级别轿车用户抱怨率进行比较，随着轿车价格的逐渐降低，抱怨率也逐渐呈上升趋势。调查显示：5万元以下车型用户的抱怨率高达43.6%；10万元以上车型用户抱怨率低于平均水平，而10万元以下车型用户抱怨率高于平均水平；20-30万元轿车用户抱怨率则为24.3%；30万元以上汽车用户的抱怨率最低，为18.7%。

故障率是影响顾客满意的关键

新车故障率，是新车发生过故障的用户占新车总购车用户的比例。

新车可靠性调查，是2005中国汽车品牌顾客满意度调查的一项重要内容，其可靠性分析是针对2005年购车的用户进行的。有效样本总数为37450个，调查结果为新车故障率达56.3%。

从不同级别的汽车来看，与总体平均相比，比较突出的问题主要体现在：5万元以下，是内饰与外观问题；5-10万元，是驾驶操控及制动故障；10-15万元，是座椅问题和驾驶操控故障；15-20万元，是内饰故障和操作换挡问题；20-30万元，是操作换挡故障；30万元以上，是制冷、制热和通风系统故障。而且，在所有的样本中，每百辆新车平均故障总数受价格影响较大，价格越高的轿车，每百辆新车平均故障总数越低。

国内满意度水平低于国际水平

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一、B2C电子商务与物流配送概述

电子商务的操作流程需要涉及到金钱、物流、信息和商流几个方面，其中除物流以外的内容都可以通过网络在虚拟环境中实现，物流商在电子商务交易过程中是必不可少的一项内容，使用第三方物流可以帮助电子商务企业避免独立运营物流服务而投入过多资金，但是这样也带来了对物流服务的无法控制，不能保证服务质量，也很难在物流上保证顾客对企业的忠诚度。

二、电子商务模式下第三方物流企业顾客信任的形成

（一）电子商务模式下顾客满意度的形成因素

在当前电子商务的环境中，消费者进行网络购物时的商品质量与配送服务往往决定了对电子商务企业的满意度，在这样的服务过程中，商家的交流能力是体现企业服务的重要窗口，交流的质量直接决定了客户能否会决定达成交易。所以说网络环境中的图片、文字、客服交流还有网站科学性都是影响到顾客满意度的重要因素。

（二）物流模式下客户满意度的形成

当消费者在电子商务平台中完成了购买，商品会通过物流企业配送到顾客手中，这样的过程中顾客对于电子商务企业的满意度会受到物流企业的配送服务的影响，物流服务可以分为两个方面，一个是货物运输，另一个是货物的配送。物流的服务质量是最能够影响到顾客满意度的内容，所以说在物流配送过程中顾客的满意度主要受商品的运输与配送服务质量的影响。

三、电子商务物流配送中存在的问题

（一）物流速度问题

如今很多电子商务网站都能够在一线城市保证配送质量，但是随着规模的扩大，二三线城市的配送服务却打了折扣，这些地区的配送质量不够，使得在速度、配送范围上面临着很大的限制。

（二）免运费策略门槛高

电子商务企业在市场竞争中往往会提供免运费的方案，这样的方案在消费者的满意度影响因素中并不是最重要的，因此如果电子商务网站又开始收取运费，并根据消费额度的大小来设置门槛，那么会导致顾客产生较大的失望情绪，很难再继续保持原有的购买欲望，也会一定程度上削弱顾客对电子商务企业的满意度。

（三）配送人员素质有待提高

物流服务人员的受教育水平普遍不高，因此从事物流配送的门槛非常低，一些物流企业为了节省成本和提高效率，就省去了对物流配送人员的培训，直接让其上岗服务，这样配送人员的专业素质、服务态度还有流程控制都会打折扣。这些因素都显著地影响到了物流企业在顾客心目中的印象。

四、物流服务因素与顾客满意度的相关分析

本文的研究对象选择了热门的电子商务网站一号店，针对该网站的热门分类进行顾客的问卷调查，笔者选择了在网站上经常参与晒单的用户，通过站内信来进行联系。在三周时间内获得了161份问卷反馈，其中146份为有效问卷，其中有效率达到了90.7%。在地理位置分布上也涵盖了从江浙沪、广东广西、湖南湖北等多个地区，但是以江浙沪为代表的一线城市还是相对占据了较多的份额，达到了三分之二。

（一）物流服务对顾客满意度的影响力

被调查的顾客中有47.06%比例的人认为物流在网购中占据了非常重要的地位，45.68%的顾客则认为相对比较重要，这样的比例说明了物流服务在顾客的网购体验中占据了非常重要的地位，也表明了如今物流服务质量如今在顾客心目中的地位越来越高。

（二）顾客最重视的始终是最基本的物流因素

根据下表的数据可以看出，顾客对于影响其对电子商务网站满意度的因素评分排列，最重要的就是配送速度，其次是商品的包装，再次是下单速度，后面分别是配送质量，配送信息还有库存显示等，这个结果表明了顾客在物流服务中的每一个环节都比较关心，但是其中最为关心的还是物流服务的配送功能，这也是影响其满意度最重要的因素。

（三）顾客对各项物流服务因素的满意度

在顾客对一号店的各项物流服务因素的满意度调查结果中，各个物流的环节在顾客心目中的满意度排列首先最满意的是配送速度，其次是下单速度，再次是货物包装，后面分别是配送速度、信息跟踪和库存情况。根据表中的数据可以看出，顾客对于一号店的物流服务质量普遍都比较满意，但是一些顾客仍然会有不满的情绪出现，但是由于排在前面的因素满意度都较高因此也没有产生较大的影响。

五、结论

（一）B2C企业应建立自己的物流配送标准

物流配送的标准化可以帮助企业提升自己的运营效率，改善服务质量，给顾客造成更大的影响力，所以说电子商务企业需要在物流服务上给自己建立一套详细的标准化方案，将各个环节都严格把关，除此之外在顾客的满意度调查上也需要进行标准化的处理，这样才能及时准确地得到市场反馈信息。

（二）充分利用免运费作为促销策略

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中图分类号：F407．6

文献标识码： A

文章编号：1000-176X(2006)05-0055-08

一、问题的提出

随着中国电子政务的逐步成熟和发展，相关理论研究也由定性研究向定量研究发展，即开始注重电子政务的绩效测评。由此，一系列电子政务测评报告(指标)相继出台。其中，比较有代表性的包括：中国地级市电子政务研究报告、中国互联网络信息资源数量调查报告、中国政府行业信息化建设及IT应用趋势报告、联合国e―Readiness报告等。这些报告大多周期性，持续进行电子政务的测评活动，滚动电子政务测评的结果，并且可以在国内各级政府、各部门或各国间的电子政务进行比较。这些测评可以随时间的推移追踪绩效，从而有助于改进电子政务工作。

但是，上述这些研究中，尽管指标设计比较全面，包含了与电子政务相关的几乎所有因素(其中也包括公众因素，比如信息公开程度等)，但仍然没有突出以公众为中心，在统计方法上也主要以描述性统计为主。在电子政务的工作中，诸如“完善服务规范，落实对客户的服务承诺”等类似的口号很多，但是，大多都是站在政府的角度看问题。世界著名的默门顿研究集团2004年对欧洲8国进行的《网络影响2004》调查表明，78％的受访者认为提高“公众满意度”是仅次于“提高政府部门效率”的电子政务的第二大目标。相反，我国政府门户网站所进行的许多网上调查都是从政府的角度出发来设计问卷，而对于针对用户的整体电子化服务中，用户最关心哪些因素，最不满意哪些问题，却并不清楚。这样，在真正体现电子政务为公众服务的时候，就等于无的放矢。

电子政务重在政务，更为重要的是借助信息技术转变政府职能，树立以“公共服务为核心，以顾客需求为主导”的新理念，真正实现基于互联网的政府。在市场经济中，公众就是政府的顾客，因此借助顾客关系管理理念引导电子政务发展，为政府提供分析公众行为、了解公众需求的工具，有助于公众与政府之间个性化关系的培养，使政府可以根据不同的情况设计和选择提供服务的具体方式和服务内容，为公众创造良好的服务体验。电子政务必须根据公众的需要量身裁制。许多电子政务项目失败的原因就在于以政府部门的使用和管理方便来构建电子政务系统。

政府工作的质量归根结底取决于公众的满意。因此，本文拟对电子政务公众满意度的影响因素进行考量。公众满意度是顾客满意度测评指标体系在公共管理领域的具体应用。美国质量协会、密西根大学和Foresee公司已经建立起了电子政务满意度季度报告。顾客满意度指数作为一种成熟的、科学的、定量的测量顾客满意与否的方法，它在政府层次上的运用，可以有效地考量公众目前对电子政务的态度以及将来的期望，以用来评价政府工作质量的好与坏。

二、电子政务公众满意度模型的构建

(一)顾客满意度模型

1．美国顾客满意度模型(ACSI：AmericanCustomerSatisfactionlndex)

目前，ACSI是影响最大的顾客满意指数，很多国家，如韩国、马来西亚的顾客满意指数就是在ACSI的指导下建立的。ACSI的测评模型也被认为是顾客满意领域内应用最广泛的模型之一，其关于顾客满意过程的因果关系理论被其他许多顾客满意指数所引用。根据美国ASCI的解释，美国顾客满意度模型的内容如图1所示：

在上述模型中，共包括6个结构变量。模型中的结构变量之间的连线表明它们之间存在的因果关系。其中，感知质量、顾客预期为前提变量(或称外生变量)，感知价值、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚为结果变量(或称内生变量)。两个前提变量和四个结果变量之间存在着复杂的相关关系。根据该结构方程式模型(SEM：StructuralEquationModels)，可以建立一个可检验的、由多元方程组成的经济计量模型。根据方程的变量，输入被访问者给出的分数就可以计算出每一个地区、企业和部门的顾客满意度得分。

2．模型的修正

各国在顾客满意度指数模型的使用过程中，都或多或少地对上述模型进行了修正和补充。这些调整主要体现在模型结构变量的选取上。马来西亚顾客满意度指数模型中，取消了“顾客预期”与“感知质量”之间的相关关系，并且把“顾客抱怨”改为“感知形象”。瑞士顾客满意指数(SWICS)的模型中增加了“顾客倾向”(CustomerOrientation)和“顾客交流”(CustomerDialogue)两个结构变量。欧洲顾客满意指数中则取消了ASCI模型中的“顾客抱怨”这一变量，而是增加了“公司形象”这一自变量，并认为“公司形象”对“顾客预期”会产生影响。我国的一些学者在研究中国顾客满意度指数时，也进行了修正。张新安等将“顾客抱怨”改为“企业声誉”。修正的目的都在于使顾客满意度指数模型更适合某一国家、地区、行业或者部门的研究。

3．顾客满意度指数的其他构建方法

关于顾客满意度指数(或者衡量体系)的构建，还有另外一类常用的研究模型。这些研究模型主要通过定性调研的方法，确定公司的服务(或产品)中的哪些属性对于用户来说是最重要的。然后，把这些属性确定为该服务(或产品)的影响因素来构建顾客满意度分析模型。随后，针对这些影响因素设计问卷，根据影响因素(属性)的重要程度设置权重，最后对调查数据进行加权平均或其他算法(比如模糊算法)，从而得到顾客满意度的最后结果，并可对各影响因素(属性)进行分析。比如Naumann和Ciel、Hill和Alexander、Mihelis等、中国标准化协会等用的都是这种方法。

这种方法在实施中相对比较简便，而且对于数据分析的要求不多，比较适合一些小型企业或者产品，以及一些精确度要求不是很高的应用当中。但从整体上看，仍然存在着如下问题：其一，模型假设不科学。首先，各影响因素的提出基于经验；其次，没有检验各影响因素与顾客满意度之间的相关和回归关系。其二，对数据的统计分析仍显简单，基本上局限于描述性统计阶段。

(二)电子政务公众满意度模型的提出

1．模型的提出

政府公共管理活动与企业经营活动不同，再加上我国政府公共管理体制决定了电子政务用户的现状以及用户的使用行为，所以，不能完全照搬用于企业分析的顾客满意度模型。否则，可能会造成构建出的电子政务公众满意度代表性不强，缺乏必要的指导意义。

电子政务公众满意度模型主要从公众的角度出发。电子政务中的一些其他重要内容，比如政府部门间公文的传递等，不在考虑之列，因为它们对于用户来说只是一个黑箱，用户并不需要也没有必要知道黑箱内是如何运作的。但是，换一个角度看，电子政务公众满意度也可以在一定程度上反映该问

题。也就是说，如果黑箱的效率高，公众的满意度自然就高。

根据上述分析，本文提出如下考量电子政务公众满意的结构方程式模型：

2．模型的论证和说明

公众满意度评价指标包括公众预期、感知质量、信息、互动性四个独立变量和公众满意、政府形象、公众忠诚三个依变量组成。下面，将对上述各变量进行论述和说明。

(1)公众预期。“公众预期”是几乎所有研究公众(顾客)满意度的文献中都采用的评价指标。根据Grigoroudis等人的观点，公众满意主要是指公众对过去经历的一个良好的体验。因此，公众预期对于公众满意度有着非常重要的影响。在电子政务出现之前，公众以及企业或多或少都有与政府打交道的体验。这种体验将决定公众对于电子政务的预期。

假设1 公众的预期越高，电子政务公众满意度越高

(2)感知质量。这一指标的目的在于衡量电子政务的政务功能。电子政务的核心就在于把政府服务以电子化的方式传递给公众和企业，因此，该指标主要表示公众在使用电子政务所提供的产品(主要是信息)和服务(网上办公)的过程中以及过程后其感受到的感觉。“感知质量”也是一个在评价公众(顾客)满意度中常用的、行之有效的指标。

假设2 公众感知的质量越高，电子政务公众满意度越高

(3)信息。目的在于调查政府的透明度。主要表示电子政务内容服务的质量。目前我国的公共析。比如Naumann和Ciel、Hill和Alexander、Mihelis等、中国标准化协会等用的都是这种方法。

这种方法在实施中相对比较简便，而且对于数据分析的要求不多，比较适合一些小型企业或者产品，以及一些精确度要求不是很高的应用当中。但从整体上看，仍然存在着如下问题：其一，模型假设不科学。首先，各影响因素的提出基于经验；其次，没有检验各影响因素与顾客满意度之间的相关和回归关系。其二，对数据的统计分析仍显简单，基本上局限于描述性统计阶段。

(二)电子政务公众满意度模型的提出

1．模型的提出

政府公共管理活动与企业经营活动不同，再加上我国政府公共管理体制决定了电子政务用户的现状以及用户的使用行为，所以，不能完全照搬用于企业分析的顾客满意度模型。否则，可能会造成构建出的电子政务公众满意度代表性不强，缺乏必要的指导意义。

电子政务公众满意度模型主要从公众的角度出发。电子政务中的一些其他重要内容，比如政府部门间公文的传递等，不在考虑之列，因为它们对于用户来说只是一个黑箱，用户并不需要也没有必要知道黑箱内是如何运作的。但是，换一个角度看，电子政务公众满意度也可以在一定程度上反映该问题。也就是说，如果黑箱的效率高，公众的满意度自然就高。

根据上述分析，本文提出如下考量电子政务公众满意的结构方程式模型：

2．模型的论证和说明

公众满意度评价指标包括公众预期、感知质量、信息、互动性四个独立变量和公众满意、政府形象、公众忠诚三个依变量组成。下面，将对上述各变量进行论述和说明。

(1)公众预期。“公众预期”是几乎所有研究公众(顾客)满意度的文献中都采用的评价指标。根据Grigoroudis等人的观点，公众满意主要是指公众对过去经历的一个良好的体验。因此，公众预期对于公众满意度有着非常重要的影响。在电子政务出现之前，公众以及企业或多或少都有与政府打交道的体验。这种体验将决定公众对于电子政务的预期。

假设1 公众的预期越高，电子政务公众满意度越高

(2)感知质量。这一指标的目的在于衡量电子政务的政务功能。电子政务的核心就在于把政府服务以电子化的方式传递给公众和企业，因此，该指标主要表示公众在使用电子政务所提供的产品(主要是信息)和服务(网上办公)的过程中以及过程后其感受到的感觉。“感知质量”也是一个在评价公众(顾客)满意度中常用的、行之有效的指标。

假设2 公众感知的质量越高，电子政务公众满意度越高

(3)信息。目的在于调查政府的透明度。主要表示电子政务内容服务的质量。目前我国的公共管理体制改革还远未成熟，关于政府信息的公开制度还不完全规范。模型中应该增加考虑信息因素对顾客满意水平的影响，即考虑政府信息的透明度、及时性等因素。事实上，信息作为一个变量在我国顾客满意度模型中的应用已经得到了证实”。

假设3 政府信息的透明度越高，更新越及时，电子政务公众满意度越高

(4)互动性。目的在于考虑政府与公众和企业间的沟通与反馈。主要用于衡量政府观念的转变，是否由“管理型政府”向“服务性政府”转变。电子政务是借助于信息技术转变政府的工作方式。建立在互动基础之上的电子政务，不仅可以提高政府的效率和服务质量，降低服务成本，还可以改善政府与公众、企业之间的关系，促进民主社会和法治社会的建立。

假设4 互动性越强，电子政务公众满意度越高

(5)公众满意。主要表示公众在将对电子政务的预期与实际的感觉比较后而产生的感觉。

假设5 公众越满意，电子政务公众满意度越高

(6)政府形象。主要表示公众在使用电子政务后对政府的看法。感觉好，抱怨就少。在欧洲顾客满意度模型中就采用了形象(imase)作为一个结构变量，并用于表示顾客对某一品牌的感知。政府形象主要通过网上监督体现出来。政府有关部门对公众在网上的监督、投诉、检举等进行直接受理，是“阳光政府”、“透明化办公”的重要体现。

假设6 政府形象越好，电子政务公众满意度越高

(7)公众忠诚。主要表示公众重复使用电子政务的情况。这是在感受到电子政务的质量后而显示出来的行为。

假设7 公众越忠诚，电子政务公众满意度越高

(8)在本模型中，去掉了常用的“感知价值”这一常用变量。其原因在于， “感知价值”主要用于衡量顾客对企业提供的产品或服务的价格的感知。而电子政务与企业不同，它不以盈利为目的，无法用产品或者服务的价格进行衡量，也无此必要。

(三)研究变量的衡量与问卷设计

上述结构方程式模型中的结构变量难以直接进行测量。因此，公众满意度测评的另一个关键是根据上述公众满意度指标体系，将测评目的转化为问卷上的问题，然后通过向公众发放反映测评指标内容的调查问卷来获取与各指标相关的原始数据。

公众满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，从而清晰地表述公众满意度测评指标体系的内涵。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“电子政务公众满意度指数”是总的测评目标，为一级指标；电子政务公众满意度模型中的公众期望、感知质量、信息、互动性、公众满意、政府形象和公众忠诚等七大要素作为二级指标。根据电子政务的特点，将七大要素(二级指标)展开为具体的三级指标，具体见表2。三级指标实际上就是调查问卷上的问题。本文的三级指标

设计参考了大量与电子政务调查以及顾客满意度调查相关的调查问卷。

(四)量表的选用

公众满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指标进行量化，即所谓的“量表”。由于数字型量表可以表达强度等级，因此非常适于满意度调查。从统计的观点看，量表的级数越多，就可以获得较大数目的答案类别。有了5个以上的级数，收集的答案会开始接近正态分布，可以用作更严谨的参数统计试验。但是，如果级数过多，公众在回答问卷时会耗费很多的时间，也会感到厌烦。一般而言，5分制已经足够容纳比较广泛的公众意见，而且比较容易为人们所接受。因此本文将采用5级李克量表。

三、电子政务公众满意度的实证研究：以辽宁为例

(一)研究对象的确定与样本的选择

本文电子政务公众满意度测评实证研究计划针对辽宁省政府门户网站(www．ln．gov．cn)的。原因在于，随着辽宁省老工业基地改造的不断深入发展，政府职能也需要相应转变。政府要真正发挥作用，就必须以公众满意为考量。此外，辽宁省政府网站通常下属数十个地市级网站。这些网站能够充分反映辽宁省各地区、各部门之间的差异性，能够比较充分反映辽宁省的经济、政治和文化等地区状况。

关于样本数量的选择，Bagozzi和Yi认为使用LISREL进行分析时，样本数量最少必须超过50；Hair等人认为用最大概似法估计时，样本数大于100是最起码的要求，样本数400以下则为较佳的选择。Marsh和Haut也认为在运用小样本进行结构方程式模型计算时，应当审慎小心。他们认为如果在结构方程式模型中以小样本进行分析，经常出现无法得到完全解(completelypropersolu―tion)的情况。但陈顺宇认为，如果样本数太大则卡方检验容易被拒绝。因此，本研究拟以200份左右的有效问卷为取样的依据。

本调查实际在沈阳、大连、辽阳和鞍山发放调查问卷800份，回收276份，其中有效问卷198份。因此，选择这198份调查问卷用于样本分析。

(二)数据分析方法：以结构方程式模型为基础

根据本文提出的结构方程式模型，采用“线性结构关系”软件(LISREL：LinearStructuralRela―tion)。LISREL可以探讨变量间的线性关系，并可以对可观测变量与潜在变量之间的因果关系进行假设检验。MSREL结合了传统统计学领域中的因素分析和通径分析，并且加入经济计量学的联立方程式(simultaneousequationmodel)，可以同时求解多因素、多因果通径(CasualPath)。对于互为因果的径向关系(Non―recursiveModel)和不可观测变量(latentvariables)的衡量问题均可获得解决。

四、数据分析

(一)样本的人口统计信息

被调查者的性别、年龄、地域的分布情况如下所示：

(二)Cmnbachsct的内部一致性信度分析

在进一步探求因果关系之前，先确定各因素的内部一致性信度是否达到可接受的水平。

Cronbach所建立的a值是常用的内部一致性信度分析工具，本研究亦采用之。验证其内部一致性，亚取a值大于0．60者。分析结果见表2。从表2中可见，从各因子的Cronbach'sa系数来看，整个调查问卷中各间项的Cronbach'sa系数均大于0．83，说明各因子的信度均在可接受范围之内，内部一致性很好。

(三)效度检验

在效度检验中，本文采用内容效度和构建效度来对问卷及各因子组成项目进行衡量。结果表明，两种效度分析均能起到较好的解释作用。

先看内容效度。本研究的问卷项目是在整理文献的基础上，采用大多数学者曾经使用过的量表及衡量项目(试卷问题)，再经过预试修正所得。因此，在衡量工具的内容效度上，应可以符合其要求。

关于构建效度，可以利用因子分析进行验证。本文因子分析的KMO(Kaiser―Meyer―Olkin)和Bartlett检验结果如表3所示。Kaiser―Meyer―OlkinMeasureofSampling Adequacy是用于比较观测相关系数值与偏相关系数值的一个指标，其值愈逼近1，表明对这些变量进行因子分析的效果愈好。今KMO值：0．875，说明样本充足度高，根据Kasier等给出的标准，适合作因子分析。Bartlett球度检验给出的相伴概率为0．000，小于显著性水平0．05，因此拒绝Bartlett球度检验的零假设，认为本问卷及其各因子组成项目的构建效度好，故考虑进行因子分析。

(五)径向系数检验

通过利用HSEREL软件进行的通径分析结果表明，除了r11(=0．07)之外，其余各项均在统计上达到P

五、建议和进一步研究

(一)建议

从分析结果上看，假设2至假设7均得到验证。说明感知质量、互动性、信息对于提高公众满意度有很大的重要性。政府为了获得更多的公众认可和接受，应当加强政府网站的网上办公功能，提供更多的便民服务，提高电子政务网站的接人／浏览速度和有效链接率，使政府网站的信息更加充实、实用，努力改善公开和透明度，确保政府信息更新及时、准确，认真回复公众和企业通过“网上民意调查、市长信箱”提出，做到政府网站的网上咨询、网上查询栏目更加方便、有效。同时，分析结果还说明，如果公众满意，政府形象就会提高，公众忠诚就会增加，而政府形象的提高也会进一步增加公众的忠诚。

但是，假设1经检验没有得到验证，说明公众预期对于公众满意度没有多大的影响。其原因可能在于，中国政府在公众心目中的地位一直较高，政府的信任度也一直较高。不论政府采取何种形式提供公众服务，公众都是信任并愿意接受的。

(二)进一步研究

1．研究限制

本文也存在着一定的研究限制。即中国辽宁网站上包含众多下属政府分支机构，被调查者通常只与其中的部分政府部门打交道，因此，无法代表中国辽宁网站的整体情况。此外，没有考虑对外经济服务这一方面的公众。对外经济服务包括招商信息、旅游信息等。其主要面向对象为外商和外地游客。所以由于调查的困难而没有取样。

2．模型修正

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一、用户对电信服务的总体满意度和进步评价

“对于电信局给您家提供的电话服务，您的总体满意度如何？”在251名受访者中，15.9%回答“很满意”，48.6%回答“比较满意”，35.1%回答“一般”，对服务感到“不太满意”的只有1人，占0.4%，没有受访者认为“很不满意”。在以1代表“很满意”，5代表“很不满意”的5级量表上，北京市的家庭固定电话用户对目前电信服务的满意度均值为2.199，即接近“比较满意”。

受访者对电话服务的总体满意度如下：

满意程度

很满意

比较满意

一般

不太满意

很不满意

合计

频数

39

141

61

9

1

251

百分比

15.5

56.2

24.3

3.6

0.4

100.0

由于在北京地区，固定电话服务只由中国电信旗下的北京电信提供，消费者无法将其与竞争对手的服务质量进行比较评价，所以在调查中请受访者就目前电信服务质量与其刚装电话时作一对比。数据显示，15.5%的受访者认为服务质量有“很大提高”，56.2%认为“有些提高”，24.3%认为“差不多”，4.0%认为“有些降低”或“降低很多”。说明大多数消费者认为北京电信的服务质量确实在改进。

电话服务质量的改进程度如下：

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改进程度

有很大提高

有些提高

差不多

有些降低

合计

频数

40

122

88

1

251

百分比

15.9

48.6

35.1

0.4

100.0

在不考虑受访者因装电话的时间不同而导致的比较基础不同的情况下，可以认为北京市的家庭用户认为电信局的服务质量相比过去有些提高，在以1代表“有很大提高”，5代表“降低很多”的五级量表中，评价均值为2.199。在考虑不同受访者装机时间不同的情况后进行相关分析发现，装机时间越早的用户对电信服务质量的改进评价越高，这一方面说明电信服务质量在一个比较低的基础上逐年提高，另一方面亦说明近年安装电话的用户其对服务的要求要远高于老用户。消费者认为服务质量的提高速度在减慢，显示中国电信仍有很多事情要做。

调查显示，在251户受访家庭中，自己出钱装电话占86.1%，单位给装的占11.6%、电话装机时间越早，单位给装的比例越大。说明拥有电信服务在近年已逐步成为家庭必须的消费项目。

每月电话费的交付方式过去曾令消费者很头痛，让消费者在指定时间到为数不多的地点排队交费是电信部门保有的计划经济的重要特征。数据显示，每月到电信局收费处是最主要的交费方式，中选比例为52.6%，选择“每月到银行代收点收费”的比例占30.3%，选择“每月从存款账户上扣除”的比例占12.0%，其它付款方式占5.2%。

受访者的电话费交费方式如下：

交费

方式

每月到电信局收费处交费

每月到银行的收费点交费

每月从存款帐户上扣除

其他付款方式

合计

频数

132

76

30

13

251

百分比

52.6

30.3

12.0

5.2

100.0

调查显示，最近半年受访家庭平均每月电话费支出95.9元，其中市话比例占15.0％，长话比例占85.0％。研究人员认为，每月的固定电话费和寻呼费、移动电话费一起，已经成为都市家庭消费的重要组成，其中蕴含着极大的商机。

本次调查的251户受访家庭中，长途零次用户共93户，占37.1%。相关分析显示，此部分消费者的教育程度相对较低，而其家庭月收入和年龄则无明显差异。由于长途电话的收益在电信服务供应商的利润中占重要地位，因此如何提高用户对长途电话的消费数量，对于包括中国电信在内的服务供应商都有重要意义。春节期间，中国电信大幅度增加了其对拜年电话的宣传力度，可以认为是其在推出以夜间话费优惠为主的“九洲夜话”服务后的另一重要营销举措。

相关分析显示，对于电信服务的总体满意度和改进评价，不同电话费支出的受访者没有显著差异。说明电信局确实对所有用户都“一视同仁”，不同教育程度、不同年龄、不同性别用户的满意度评价也没有差异，说明公众对电信服务的评价相当一致。市场经济环境中服务提供商对大用户的实行优惠的策略至少在目前没有被使用。

篇6

[摘要]基于美国顾客满意度模型，依据《国务院关于当前发展学前教育的若干意见》等主要教育法规，建立民办幼儿园园长对地方政府学前教育管理满意度的评价指标体系，然后对J省民办幼儿园园长进行了问卷调查与深度访谈，结果发现该省民办幼儿园园长对地方政府学前教育管理的满意度一般，尤其对政府财政支持和处理教育公平问题表示不满意。这既与民办园园长对政府学前教育管理的感知有限与期望偏差有关，也与民办园发展环境有关。为此，地方政府应加大宣传力度，引导民办园正确理解政策实践；应优化财政投入机制，公平对待公办园与民办园；应放松对民办园的不合理限制，重点解决民办园的师资问题；对民办园的管理要进一步精细和规范。与此同时，民办园园长应合理看待政府学前教育管理的权利与义务。

[

关键词 ]政府满意度；民办幼儿园；学前教育管理稿件编号：201409040005

基金项目：教育部人文社会科学研究2012年规划项目“经济发展中的我国学前教育资源配置效率研究”（编号：12YJC880020），感谢张梦雪和王晶同学在发收和录入问卷过程中的工作

通讯作者：冯婉桢，北京师范大学教育学部，博士，E-mail:fwzh714@163.com

一、问题提出

为了多种形式扩大学前教育资源，解决入园难问题，2010年国务院颁布《关于当前发展学前教育的若干意见》，提出要积极扶持民办幼儿园的发展，并明确地方政府是发展学前教育的责任主体，要求各地政府将发展学前教育的各项举措落到实处。之后，各地政府纷纷出台本地区《学前教育三年行动计划》（2010-2013年），加强了对民办园的管理与投入。事实上，对民办幼儿园的管理也是地方政府学前教育管理工作中的难点。已有研究发现，政府部门欠缺管理民办学前教育的经验。为提升政府对民办园的管理绩效，我们有必要在第二期学前教育三年行动计划启动之时，对民办园进行调查，以了解其对政府学前教育管理的满意度，探析政府管理可能存在的问题及其解决对策。

顾客满意度( customer satisfaction degree，CSD)是顾客在享受某项服务或使用某种产品以后形成的满意或不满意的态度。这一评价指标最早用于企业质量管理，现已在世界范围内被广泛应用于政府绩效评估。2004年我国即提出要建设人民满意的服务型政府。在管理民办幼儿园的过程中，民办园园长相当于政府的“直接顾客”，其对政府的满意度可以作为评价政府学前教育管理绩效的一项重要指标。已有对学前教育管理的研究多以国际比较和政策讨论的方式进行，对国家宏观层面的政策制度设计提供了诸多建议，但尚无民办园园长对政策实施的满意度评价研究。我国以往对教育满意度的调查，多是请“终极顾客”——社会公众或家长作为评价主体。相比之下，本研究以园长为评价主体获得的满意度评价信息，对学前教育行政管理的内部改进更具直接参考价值。

二、政府学前教育管理满意度评价指标体系构建

要测量民办幼儿园园长对政府管理的满意度，首先要建立政府学前教育管理满意度的基本理论模型。瑞典于1989年建立了世界上第一个全国性顾客满意度指数(Sweden Customer Satisfaction Barome-ter，SCSB)，美国、德国、加拿大、韩国及我国台湾等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意度指数( Customer Satisfaction Index，CSI)模型。其中，在瑞典模型基础上形成的美国顾客满意度模型( ACSI)认可度最高。该模型将顾客满意度置于一个因果互动系统中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知是影响顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。国内一些学者在借鉴该模型的基础上形成了政府服务的公众满意度测评指数( CPSI)，所提出的共同指标包括公务员的素质、行政效率、服务效果、政府行为的合理化水平等。这为我们考察政府学前教育管理绩效提供了有效的理论框架。

另外，一些学者聚焦公众对政府教育管理的满意度进行的研究，也为我们提供了参考，例如将教育公乎作为顾客感知价值的直接体现。参照《国务院关于当前发展学前教育的若干意见》等主要政策文件，加入政府学前教育管理的特定内容，本研究设计的测评指标体系如表1所示。

本研究主要采用问卷调查法，采用定性与定量相结合的方法，获取民办幼儿园园长对政府学前教育管理的满意度数据。问卷分为开放题目和封闭式题目两类。开放题目用于搜集三类信息，包括民办幼儿园园长对政府学前教育管理行为的感知描述、对政府的抱怨和期待。封闭式题目采用非常满意、满意、一般、不满意、很不满意五等级评定方式，了解民办园园长在各评价项目上的满意程度。

本研究以J省为个案进行研究。J省的民办幼儿园在幼儿园总数中占比多达95%。如何更好地管理民办幼儿园，是J省学前教育工作的重要任务。本研究在2014年J省民办幼儿园园长培训班上发放问卷302份，回收问卷283份，回收率为93.7%。基于数据处理的严格要求，剔除无效问卷与个别值缺失的问卷，获得有效问卷199份，问卷整体的分半信度为0.849。对数据使用spss 20.0进行统计分析，园长与幼儿园的基本情况如表2所示。

在问卷调查之外，本研究还随机选择了10位园长进行深度访谈，从J省某市选择两所幼儿园开展实地调研，并对《J省学前教育三年行动计划》和《J省某市农村学前教育资源规划( 2011-2015年)》进行了文本分析。

三、民办园园长对政府学前教育管理满意度现状分析

（一）对政府学前教育管理的整体满意度一般

将各评价项目得分汇总平均，获得每位园长对政府管理整体满意度的得分，发现民办园园长对政府管理的整体满意度一般，均值为3.15。

在内部四个质量因子中，得分由高到低依次为公务员素质、行政效率、服务效果和教育公平。其中，园长对公务员素质满意度最高，而且民办幼儿园园长整体对政府学前教育管理人员的思想道德素质（均值为3.55）、服务态度（均值为3.55）和业务素质（均值为3.54）评价基本一致。需要引起注意的是，教育公平质量因子上得分最低，达到“不满意”程度。

（二）对政府在学前教育管理中产生的费用与成本满意度偏低

本研究结果显示，近90%的地方教育行政部门中设有专门的学前教育管理人员。在对行政效率的评价上，园长们对政府学前教育管理部门设置（均值为3.37）和办事效率（均值为3.37）的整体评价一致，对政府学前教育管理中产生的费用与成本（均值为2.82）评价明显偏低。其中，有34.2%的园长对政府学前教育管理中产生的费用与成本“不满意”或“很不满意”，认为政府行政费用与成本过高。行政成本居高不下，是我国政府亟待解决的一个难题。政府在学前教育管理过程中的高成本与高费用主要体现在两个方面：一是检查多，实效差；二是管理成本由幼儿园额外负担。例如，有部分园长反映乡镇政府按每生50元收取幼儿园管理费，增加了幼儿园与幼儿家庭经济负担。

（三）对政府提供的财政支持服务满意度偏低

在对服务效果的评价上，园长们对政府行政监督服务的评价（均值为3.34，42.7%的园长选择很满意或比较满意）优于质量提升服务（均值为3.13，34.2%的园长选择很满意或比较满意）和政策规范服务（均值为3.08，30.7%的园长选择很满意或比较满意），对财政支持服务（均值为2.49）的满意度最低。

很多园长高度肯定国培计划以及其他层次的教师培训对民办幼儿园质量提升的帮助，但也有高达54.8%的园长“不满意”或“很不满意”政府的财政支持。他们的不满主要分为三种情况：一是抱怨当地政府在财政支持分配方面不公平，如将更多的资金投入到公办园，甚至到了浪费的地步，却对民办园支持很少，或是按照人情关系在民办园之间分配资金，甚至给公务员自己参股的民办园投入很高的财政资金；二是抱怨当地政府根本没有给民办园任何财政支持；三是抱怨当地政府虽有财政支持计划，但根本没有落实。

（四）对政府处理公办园与民办园之间关系时的公平性满意度偏低

在教育公平维度的评价上，民办幼儿园园长整体认为政府在保障民办园与家长之间关系的公平性方面（均值为3.26）做得最好，有约37.5%的园长选择了“很满意”或“比较满意”；其次是处理民办园之间关系的公平性（均值为2.86），约有36.2%的园长对政府处理民办园之间的关系表示“不满”或“非常不满”；再次是处理公办园与民办园之间关系的公平性最差（均值为2.66），有高达45.2%的园长对政府处理公办园与民办园之间关系的公平性表示“不满”或“非常不满”。本研究显示，民办园园长对政府处理教育公平的不满主要来自财政支持方面。如何公平合理地在民办园之间施行财政支持制度，以及如何平衡公办园与民办园之间的财政支持比例，是民办园园长关注的焦点，也是政府需要思考的现实问题。

四、影响民办园园长对政府学前教育管理满意度的因素分析

自2010年以来，J省人民政府先后出台了《关于加快发展学前教育的实施意见》《J省学前教育三年行动计划（2011-2013年）》，制定并实施了多项有力措施，如以奖代补、减免租金、财政补贴等支持民办幼儿园提供普惠，或对民办幼儿园给予用地支持、教研指导、教师培训等。但是，民办园园长对政府学前教育管理的整体满意度并不高。这需要结合民办园园长对政府学前教育管理的感知和期望来分析个中缘由，因为对服务质量的感知与服务期望之间的差异决定了顾客的满意度评价。

（一）民办园园长对政府学前教育管理的感知有限

民办园园长对政府学前教育管理范畴不清楚，是导致其对政府学前教育管理满意度偏低的首要原因。本研究发现，50%以上的民办园园长不能完整、准确地报告有哪些政府部门管理学前教育，90%以上的民办园园长不能清楚描述政府各部门对学前教育管理的内容与方法，很少有园长了解中央政府和本省市实施的学前教育政策。他们大多基于自身园所的管理经验，根据当地管理部门直接介入幼儿园运营的情况定义“政府的学前教育管理”。如此，一些园长对政府学前教育管理的认识就存在错误、片面或主观臆测的成分。例如有园长在访谈中提到：“听说有特困生补助，但从来没有给我们园发过，那些领到补助的肯定是有关系的”，但当问到特困生补助申领应遵循怎样的程序与方法时，这些园长全然不了解。

正如所有的消费者都是在一次消费经历中感知企业的服务质量一样，民办园园长也是在自己有限的与政府部门交往的过程中感知政府的管理质量，而且民办园园长对政府学前教育管理的质量感知与民办园园长的专业资质和素养是有关系的。在参与调查的283名园长中，42.7%的园长只有中专及以下的学历水平，60.4%的园长只有5年及以下的任职经历，这都必然限制了这部分园长对政府学前教育管理质量的感知。

（二）民办园园长对政府学前教育管理的期望有偏差

本研究发现，约有30%的民办园园长对政府学前教育管理的期望存在偏差。在政府财政性经费分配上，这种期望偏差尤为突出。很多民办园园长期望政府在公办园和民办园之间平等分配财政经费。这种期望偏差导致民办园园长对政府的财政支持不满，反映出部分园长对民办园的定位认识有误。公办园是由政府部门举办的、非营利性的、以财政投入为主要经费来源的公益性和普惠性幼儿园。民办幼儿园则是由社会团体或个体举办的，在满足公众的需求时获取盈利，以使幼儿园得到生存和发展。因此，政府的财政性教育经费不可能以同样的额度和方式进入到这两类性质不同的幼儿园。就民办园尤其是非普惠性民办幼儿园而言，其自身的生存与发展由市场竞争决定，应当通过不断提高自身办园质量与声誉来提高自身的生存能力与竞争力。

其次，部分民办园园长因对政府有依赖心理而对政府学前教育管理的满意度偏低。优胜劣汰是民办幼儿园发展过程中必须遵循的市场规律。作为园所的经营者，园长不能产生依赖政府、依赖他人扶持的心理，否则其幼儿园会逐渐丧失自生能力。然而，本研究发现，近些年不少新办的民办园进入学前教育市场，以致出现“僧多粥少”现象，幼儿园之间互相争抢生源，甚至出现恶性竞争的现象。针对这类情况，有园长建议“根据地方人口数量合理规划幼儿园的数量”，以维护地方学前教育市场的健康运行，但也有园长过激地期望政府“不要再允许开办新的幼儿园”或“关闭一些民办园”。很显然，在市场经济条件下，这些要求明显超出了政府职责范围。对符合政府规定的办园标准和资质的民办园，政府不能以行政命令强制其不得举办，因而无法满足一些民办园园长的过高期望与要求，由此导致其满意度评价不高。

（三）民办幼儿园的生存空间有待改善

本研究发现，政府对民办幼儿园管理环节较多，但管理行为缺乏明确的依据，随意性较强。2012年J省印发了《J省幼儿园基本办园条件标准》，对幼儿园园舍建设、设施设备配备、教职工配备等基本办学标准做了比较明确的规定，但是对卫生防疫、消防安全、食品安全等办学事项规范得不够清晰细致，造成部分政府相关部门在管理检查中存在主观性较强、随意性较大等突出问题，给民办园正常办学带来极大的困扰。如有许多民办园园长反映“几乎每年都会受到教育、卫生防疫、物价、财政、工商、消防、药监等部门的检查、督导，只有这些部门许可办证后，才可以进行年审。如果有一项没有办到许可证就等于自动放弃年审，连续两年不年审就被注销办学许可证”。

尽管多数部门的管理行为比较规范，但很多园长也反映，确实“有些部门的管理是以收费为目的的”，比如“物价部门每年收取换证费、年检费”，“卫生防疫站年年收取检查费，推销消毒液等”，“食品监督局、卫生局、消防部门等证件年审要几千元，还有很多形式主义的检测费也很贵”。在部分地区还存在政府违背市场规律，直接干涉民办幼儿园收费标准、对民办幼儿园生源地进行划分等行为，对民办幼儿园的生存与发展造成了较为严重的消极影响。

五、政策建议

（一）政府应加大宣传力度，引导民办园正确理解政策实践

据了解，J省各级政府在财政投入和教师队伍建设等多个方面制定并实施了诸多有力措施，如“国培计划”“特困生资助”等。但是，许多参与调查的民办园园长对这些政策举措并不清楚。同时，一部分民办园园长对已经获得的发展支持还表示了不满。例如，一些园长认为自己参与国培学习与其他园所相比“很晚”，由此而心怀不满；一些已经获得政府支持的民办园，总是期待这种支持能够长期持续，一旦在某些年份没有得到支持，就认为政府政策实施不公正，并不过多地考虑政府的立场与管理规划。对这些民办园而言，不管政府是否实施支持政策，似乎都会引起他们的不满与误解。

因此，政府应加大管理工作的宣传力度。首先，要增加政策实施与管理行为的透明度，公开政策实施的长期规划与目标等方面的信息，以及政府管理的标准与程序。其次，应在民办园中开展政策巡回解读，引导民办园正确理解政策精神，了解政策实施的规划与安排，找到自身园所在政策实施过程中的位置，消除诸如“理所当然应当获得支持”等不健康心态。再次，政府在具体实施管理行为时，要向民办园园长解释管理目标与管理标准，以使其了解政府管理行为的依据，尽量减小民办园园长质量感知的有限性与期望偏差对其满意度评价的消极影响。

（二）政府应优化财政投入机制，公平对待公办园与民办园

政府对民办园的财政支持既要关注效益，也要讲究公平。政府应找准自己的定位，限定自己的主要职责是为一般大众提供具有保育与看管功能的救济型学前教育，对于超出基准服务的学前教育要求，应当由学前教育市场来提供。在这种定位下，政府要突破传统的“唯公”思维与投入倾向，坚持以发展数量充足、办学规范、达到基本质量要求的公益性和普惠性幼儿园为投入目标，建立以优先发展公益性和普惠性幼儿园为主的财政投入结构。

为此，政府应建立相应的公共财政补贴和奖励制度，明确相应的奖补标准，并根据每年对幼儿园的公益性和普惠性及其质量的审核结果，对下年度的财政投入做适当增减与奖励，以此引导并鼓励各类幼儿园向公益性与普惠性方向发展。只有这样才能既在公办园与民办园之间确立财政投入的公平尺度，也才能平等对待每一家民办园。

（三）政府应放松对民办园的不合理限制，重点解决民办园的师资问题

教师质量决定着幼儿园的教育质量。本研究发现，近70%的民办幼儿园的教育质量还比较低。很多园长反映，“招不到也留不住有教师资格、愿意专心从教的幼儿园教师，是制约幼儿园质量提升的关键”。当前，J省幼儿园教师总体数量依然不足，在依靠学费支付教师工资的情况下，民办园自身很难解决该问题。尤其是一些地方政府对民办幼儿园实施限价政策，致使其生存状况堪忧。因此，加大幼儿园教师培养培训力度、扩大幼儿园教师数量、提高幼儿园教师整体素质是民办幼儿园园长对政府的集中期待。

为此，政府部门应当放宽对民办幼儿园的不合理限制，依法保障各类民办园的办学自主权，并为民办园按照市场机制竞争发展提供保障措施，同时应继续加大学前教育投入，重点解决师资问题。据了解，J省已经出台了幼儿园教师培养与培训计划，力图从源头上解决教师数量不足的问题。另一方面，各级政府应切实提高幼儿园教师的待遇，吸引优秀毕业生长期从事幼儿园教育工作。在此基础上，政府应重点打破公办园与民办园之间的壁垒，对幼儿园教师实施统一管理与调配，尤其在幼儿园教师职称评定和评优评先等工作上，应采用公平的标准，在公办园与民办园之间合理分配职称、优秀教师、先进个人等指标，确保民办园教师与公办幼儿园教师享有同样的专业发展机会与待遇。此外，还可以采取派驻公办教师的方式来缓解民办园师资队伍建设压力。

（四）政府对民办园的学前教育管理要进一步精细和规范

首先，政府对民办园的管理要进一步精细，实现管理与指导相结合。政府尤其要对幼儿园如何使用公共财政投入提供指导与监管，以真正有效地提高民办园的办园质量，提高公共财政资金的使用效益。J省一些地方政府直接给民办园发放资金补贴，另外一些地方政府则提供了物资选单，供民办幼儿园选领，但无论哪种形式，都很少有政府部门为民办园提供使用指导和监督跟踪，以至于有园长坦言：“这部分钱不知道该怎么用，很多同行拿着钱干其他事情去了，也没有人管。”还有农村园长表示，考虑到用电价格，从政府部门选领的空调等设备实际上并不会去用，而对政府提供的电脑等教学设备，由于自己不会用也就根本不会选领。

其次，政府各部门的管理应进一步规范。本研究发现，在落实中央政策时，地方政府的一些管理行为显得过于粗放，甚至有不规范行为发生，主要表现在：一是财政投入整体上形成了中央财政从引导性投入变成主体性投入，园舍建设投入的迫切性掩盖了设施设备与玩教具投入的必要性，重数量投入，轻质量投入。二是财政资金在不同性质的幼儿园之间、同类幼儿园内部之间进行分配时标准模糊，甚至发生寻租与腐败行为。正所谓“不患寡而患不均”，很多民办园园长证实，“政府财政直接支持的公立幼儿教育机构有过度膨胀的动机，政府监管不力致使学前教育资源浪费严重”。还有一部分园长报告，少数地方政府行政管理人员接受个别幼儿园的贿赂，为其提供“优惠和便利”，甚至为公务员个人参股的民办园分配更多的财政资源等。

（五）民办园园长应合理看待政府学前教育管理的权利与义务

民办幼儿园是独立经营、自负盈亏的市场化教育机构，应当立足市场，通过提高幼儿园的竞争力获得持续发展的能力。在发展过程中，民办园园长应正确看待政府的权利与义务，不能将幼儿园的发展寄希望于政府的行政支持。因为在市场经济条件下，政府没有义务利用公共财政扶持市场化经营机构的发展，也没有权利采取行政干预的方式限制一些经营机构以推动其他经营机构的发展。

当前，一些民办园园长对政府的服务期望过高，提出了许多超出政府职责范围的要求，将很多属于自己应该做好的事情推给政府，这些不合理的要求与其定位的偏差，导致民办园园长对政府学前教育管理做出了不甚满意的评判。本研究发现，很多民办园园长希望政府能够帮助民办园处理与家长的关系，有的甚至希望政府阻止民办园跨乡镇招生，认为当前民办幼儿园之间的竞争压力太大，在一定区域内有证幼儿园太多而希望政府予以限制等，都显示出部分民办幼儿园对市场行为的误解与害怕竞争的“情性”经营理念。可见，民办园园长自身的素质与能力还有待提高。

注释：

①数据来自《J省学前教育三年行动计划（2011-2013年）》。

②当然，政府也会采取政府购买、经费补贴等形式对具有良好资质的普惠性民办幼儿园予以扶持。

③从财政投入看，2011年J省预算内学前教育经费4.98亿元，比2010年增加了3.13亿元，其中省本级财政投入3000万元，支持普惠性农村民办幼儿园发展。从教师队伍建设看，2011年J省在争取教育部、财政部“幼儿园教师国家级培训计划”项目资金1800万元的基础上，省级财政投入1200万元用于开展顶岗实习和置换培训、短期集中培训、转岗教师培训等，完成培训农村幼儿园教师8500人，约占农村幼儿园教师的20%。2013年，J省民办幼儿园园长培训项目一期和二期共安排2296名园长参加培训，占当年民办幼儿园园长总数的24%左右。按照这一比例，全省民办园园长全部实现轮训所需时间在5年左右。

④从《J省某市农村学前教育资源规划（2011-2015年）》文本来看，中央财政投入与地方财政投入的比例为4：1。然而，从对J省某市公办和民办幼儿园的实地调研来看，规划资金并没有完全落实和使用到位。

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篇7

全球经济一体化的迅速发展尤其是在加入WTO后，我国银行业将融入国际金融市场竞争的大环境。产品、服务是现代商业银行核心竞争力的重要内容和表现形式。了解顾客对银行提供的产品和服务的满意程度，从而掌握创新、改进的方向和内容，对提高我国银行核心竞争力至关重要。已有的研究表明，减少5％的顾客流失能够为银行赢得25％～85％的利润增长。顾客稳定的一个重要前提就是要保证顾客对所使用银行的满意度，个人客户作为银行客户的重要组成部分，对银行的发展有着不可忽视的作用。国外经验告诉我们，这部分客户将会成为未来各个银行利润的重要增长点，必将成为各个银行争夺的焦点。因此，了解哪因素会影响这部分顾客的满意，是各个银行构建未来竞争优势的前提和基础。本文从理论与实践相结合的角度，分析了影响我国商业银行个人客户满意度的因素，并比较了国内银行在这些因素上的表现，从而为国内银行提升顾客满意度提供理论参考。

一、理论分析与文献回顾

顾客满意在市场营销理论的实践中占有重要的地位，也是消费者行为研究中备受关注的课题之一。顾客满意(Customer satisfaction)是指顾客通过对一种产品或服务的可感知效果(或结果)与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客满意度(Customer satlsfaetaonindex)是指顾客对一家企业的产品或服务的满意程度。1965年美国学者Cardozo首次将“顾客满意”这一概念引入营销领域。迄今为止，银行业顾客满意的研究成果非常多，这些研究可以归为两种类型。一类是理论上的探讨，主要是从银行角度出发，研究如何提高满意度的策略或是银行存在问题的研究。一类是注重实证，主要是从消费者的角度出发，着重探讨影响满意的原因和满意测评的研究，Athanassopoulos研究发现，服务品质是影响银行顾客满意的重要因素之一；叶凯莉等将影响顾客满意的因素归结为消费者导向效率性、确实性和可靠性四个方面；张松洁认为，业务人员的表现、附属设施与服务能力、营业环境与业务品种设计、大堂经理或咨询员服务、企业形象、宣传是影响银行储蓄业务顾客满意程度的重要因素，张德栋等认为，银行形象、预期金融产品或服务质量、感知金融产品或服务价值影响顾客的满意程度，并提出我国银行满意度指数模型。客户类型的不同，影响其满意程度的因素也不同。但目前为止，虽然有很多研究强调客户分类的重要性，但只有很少的研究是专门针对银行的个人客户进行研究。本文除了要研究服务以外，还要研究还有哪些其他主要因素影响个人客户对银行的总体满意。

二、研究设计与数据采集

本文采用Anderson总体满意(Overall satisfaction)概念，即顾客对自己在某个企业的所有消费经历做总体评价后的感知状态。基于前人的研究，结合同银行管理人员、一线柜台人员以及与多位个人客户的深度访谈，本文将影响个体客户对银行总体满意程度的因素归纳为：(1)服务提供。服务提供可以说是影响客户满意度最重要的因素，包括的含义也更加广泛，本文中主要将其分为五个方面：网点人员的服务，包括服务态度、工作效率、专业知识、解决问题的能力以及对投诉的处理；电话银行自助服务，包括接通电话的时间，简单易用的系统以及提供的服务范围；ATM／自助银行服务，包括系统的稳定性，位置的方便程度以及处理问题的及时性；电话银行人工服务，包括转人工服务的时间、服务态度、解决问题的能力以及对投诉的处理；网上银行服务，包括界面友好、指引清楚、系统的稳定性、系统的安全性以及网上服务功能的多样化。(2)提供的金融产品。随着银行业务的不断增加，消费者使用银行的方式也在不断的增加，越来越多的个人客户注重银行所提品是否能满足自己的需要。这里主要指提供金融产品的全面性与多样化、产品的实用性、收费的合理性、足够的信息披露、以及个性化的理财建议。(3)银行的形象。对于个人客户来讲，银行是用来储存积蓄的地方，积蓄的安全性是首要的，而银行的形象就是安全的象征，因此，大多数的人都会关心银行的形象。主要包括银行本身的实力以及银行关心和重视客户的程度。(4)银行营业网点的便利性。根据调查发现，个人用户使用银行平均频率在1.6次/周(数据来源同下)。因此，银行是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。主要包括网点位置、内部环境、等候时间、营业时间以及服务指引等。

本文主要是采取问卷调研的方法，数据来源于ACNietsen咨询公司对国内A银行的客户满意度调查报告。ACNietsen公司对该行的深圳、北京、上海、沈阳、武汉等大城市的数百家网点的个人顾客进行问卷调查，随机抽取部分问卷，作为本次研究的样本。问卷的设计分为两个部分，初始部分是样本过滤问题，即通过询问被访者的工作性质与金融行业的关系，以及其使用银行的用途等，过滤掉那些银行业的业内人士和那些因为职务经常使用银行的顾客。这是因为这些人使用银行方式、对银行的需求与普通的个人客户是不同的，因此，影响满意的因素与影响一般个人客户满意的因素也是不同的。第一部分通过的被访者继续进行间卷的第二部分，即研究的主体部分。结合文献回顾与对消费者的深度访谈的结果，确定了本次研究各个变量的测量方法。量表采用的是用来测试消费者态度的李克特五级量表，从1(“很不满意”)到5(“很满意”)。即测试样本对本项研究主要涉及的4个方面的银行绩效表现的感知和银行的总体表现的感知。

三、数据分析

本次研究问卷随机发放5500份，经过过滤与筛选掉那些逻辑上不合理、有极端值的样本，最终回收有效问卷5221份。(表1)给出了与本次调查相关的人口统计变量，选取出来的样本特征如(表2)所示。各个影响因素与顾客满意，以及影响因素之间的相关分析如(表2)所示。结果显示，各个独立变量之间的相关性都小于0.7，其中消费者对银行的总体满意与银行形象的相关性最高，为0.595，接下来依次为银行人员的服务、银行所提供的产品、银行网点的便利性。(表3)给出了对各个假设的检验。从表中可见，各个影响因素对客户总体满意的回归系数和p值分别为：产品(0210，p

素。结果还显示，服务对满意的影响最大，接下来依次为银行的形象、产品，营业网点便利性对客户满意的影响作用最小。因此，我们以模型如(图1)所示。

四、管理应用分析

通过对比此次调研样本数量排在前五位的银行(样本量都超过500,并且这五大银行也是国内市场份额排在较前面的银行，分别用A、B、C、D、E表示)。在各个重要影响因素上以及各个银行的整体绩效表现如(图2)所示。从(图2)中可以发现，银行A在各个因素上的表现上显著地优于其它的四个银行，尤其是在前三位影响因素(服务、银行的形象、金融产品)的表现显著的优于其他四个银行，其中金融产品的得分为4，已经达到了满意度较高的水平，其它几项的得分也接近4分。这说明国内商业银行已经逐渐地形成了差距。实际上银行A是这五家银行最晚建立起来的银行，但现在已经成为国内的五大银行之一，这也说明银行在这几个方面的表现直接影响顾客的吸引和保留。银行B在各个因素上的表现都低于银行E，但都高于其他的三个银行，但与其他3个银行的差异并不太显著。由此可见，如果银行C、D、E将来不能及时地调整和加强自己在各个方面的表现，尤其是服务和产品这两项个人客户最为看重的因素(也是目前这三家银行的表现较差的两个方面，)很有可能在竞争对手不断增加的未来，逐渐的丧失自己多年积累起来的地位和顾客群，前景不容乐观。

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销量报告：苹果略胜小米

根据IDC的报告，全球智能手机市场在2014年创下接近13亿台的出货量，2014年中国市场智能手机销量排行榜，排名从高往低依次是：小米（60.8，单位百万台）、三星（58.4）、联想（47.3）、苹果（46.6，含水货）、华为（41.3）、酷派（40.1）、VIVO（27.3）、OPPO（25.5）、中兴（18.2）。其他品牌总份额则为40.5百万台，市场份额在10%以下。

苹果在本季度依然表现强劲，尤其在中国，iPhone在2015年第一季度的销售量增长72.5%，这使得苹果略胜小米，首度登上中国智能手机销量龙头宝座。苹果打入更多的亚洲市场，缩小了与三星之间的全球销售差距。去年同期，苹果与三星之间的差距还是4000多万部，但在一年间差距已经减半，仅略高于2000万部。

全球前五大智能手机厂商当中，三星在2015年第一季度的销售量及市场占有率持续下滑。尽管第一季度三星在全球市场表现不佳，但季度增长已止跌回升，较2014年第四季度增加11%，三星的下滑速度较最近几个季度有所减缓。

研究人员表示：“本季度，本土品牌与中国厂商成为新兴市场的主要赢家。这些供应商的智能手机销售增长率平均高达73%，其共计市场占有率也从38%上升至本季度的47%。”

在智能手机操作系统（OS）市场，Android的市场占有率减少1.9个百分点，而IOS则是连续三季度较前一年上涨。研究人员表示：“2015年第一季度，iPhone在中国的强劲销售表现已对Android的表现造成冲击，Android在中国的销售量首次较前一年下跌4%。”

随着操作系统的特色与核心能力的快速演进以及彼此日趋近似，当前对操作系统厂商最重要的是如何找到差异化特色。他们需要增加新的功能以拓展其操作系统的生态系统，并且建立一个横跨不同类型装置的平台。

投诉数据：苹果投诉量居首

根据中国质量万里行投诉数据显示，2015年前三季度共收到手机投诉9493条，苹果被投诉以995条居首；第二位小米，被投诉877条；华为被投诉755条位列第三。投诉量排在前十位的品牌为：苹果、小米、华为、魅族、三星、HTC、酷派、联想、中兴、诺基亚。

消费者投诉主要有产品质量问题2019条，占比21%；欺骗消费者674条，占比7%；售后服务不到位580条，占比6%；虚假宣传281条，占比3%。

质量问题主要为：翻新手机；手机黑屏、碎屏；频繁出现死机；充电故障；经常出现卡顿、死机；待机时间段；接收信号不给力；手机外壳褪色、开胶；接收信号不好等。

手机翻新投诉主要集中于苹果手机，并且手机屏弯曲投诉也较多。程先生于2015年2月16日在京东商城购买苹果iPhone 4 16G版 3G手机一部，但最近手机使用中出现讲话对方听不到的现象，于是联系京东售后，告知要到苹果售后服务点进行维修。10月19日带故障手机和对应电子发票当地苹果售后维修中心申请质保，工作人员告知次手机已在2011年10激活使用，到现在过了保养期3000多天了，不能进行免费保修。

河北何先生今年五月份买的iPhone 6，没有特殊原因发生弯曲，到张家口唯的有一家苹果授权第三方的百邦维修点，得到的答复很直接，说这批苹果6有弯的情况，送到厂家肯定是不给换的。

北京马先生2015年10月1日购买一部苹果6s plus手机，由于发现电池使用不正常，屏幕亮度不均匀等质量问题，找到苹果公司退换货，在苹果公司规定的无理由退换货时间之内，被工作人员以手机上有划痕为由拒绝。

从苹果官方数据看，ISO9的升级已经超过61%，之前果粉吐槽ISO9过于卡顿，这次ISO9.1的升级应该最大程度解决用户的吐槽。

据介绍，iPhone 6s plus已经从根本上解决了弯曲的缺陷，但iPhone 6s和iPhone 6s Plus因其A9处理器代工厂商不同而引发的一系列性能差异所衍生出了“芯片门”事件。不过苹果在事件开始发酵后就迅速而罕见地做出了回应，在承认了两种不同的芯片将会产生2%至3%的性能差距的同时，也强调了在实际使用过程中并无太大的差别。

不过，外界关于海力士和东芝的争论其实在苹果前代产品发售后就一直没断过。当时，有用户称自己手里的128GB版本iPhone 6 Plus遭遇频繁死机，并将症结归咎于采用不同技术的内部存储芯片。

表示东芝是低端固态硬盘才会采用的颗粒，而中高端固态硬盘则会采用海力士甚至是SLC颗粒。前者的优势在于制造成本低，但读写速度、可靠性和寿命则不佳；后者质量要靠谱的多，但成本是东芝的近一倍。而苹果选择将这两种区别较大的元件应用于同一产品中，除了有量产规模的考量，估计也斟酌了一番成本。

苹果6s本次不仅仅是处理器找了不同的代工商，已经有渠道爆料，表示6s包括运行内存、内部存储芯片和显示屏也分别由不同的厂商负责。对于运行内存，是三星和SK海力士以及占比不太大的美光；对于内部存储芯片，是SK海力士MLC和东芝TLC；而对于显示屏，则是LG和夏普。

质量抽查数据：

OPPO和天语有3批次不合格

2015年4月，上海工商对流通领域销售的数字移动电话机进行了专项检查，并委托国家相关部门对三星、天语、海信、TCL、OPPO等5个品牌36批次数字移动电话机进行了质量抽检。经检测，OPPO和天语有3批次不合格，不合格率为8.3%。不合格项目主要是发送响度和接受响度评定值。

2015年9月，国家质检总局公布了CDMA手机和GSM/GPRS手机质量抽查结果，其中，抽查不合格产品主要集中在小型企业，合格率不足七成，突出问题为手机的电磁兼容指标不达标。

本次共抽查了北京、天津、江苏、浙江、福建、江西、山东、湖北、广东、重庆等10地138家企业的159种产品。CDMA手机抽查23款，合格18款，不合格5款。其中，大型企业和中型企业合格率均为100%，小型企业合格率61.5%。抽查GSM/GPRS手机136款，合格93款，不合格43款。大型企业合格率100%，中型企业合格率85.7%，小型企业合格率58.6%。

抽查结果显示，不合格产品主要集中在部分小型企业，其突出质量问题是产品的电磁兼容检测项目。抽查不合格的48种产品中有47种出现电磁兼容指标不达标。据抽检专家介绍，电磁兼容项目不合格率高的根源，在于部分企业不重视产品电磁兼容问题。“有的企业因为没有完善的电磁兼容设计能力，导致产品存在缺陷。有的企业在质量控制环节特别是来料的检测上存在缺陷，导致产品不合格。还有的企业为了节约成本，偷工减料，没有加干扰抑制器件。”

43种产品传导连续骚扰不合格。据专家介绍，传导连续骚扰不合格的产品可能会影响其他共用电网供电的设备正常工作，并有可能对家庭其他设备的使用产生影响。这一项目不合格，主要与手机使用的充电器有关。“由于充电器属于外配件，企业进料检验把关不严，使用与CCC认证证书不符的适配器，缺少持续控制质量的概念均可导致此问题的产生。”专家称。

7种产品静电放电抗扰度不合格。不合格现象通常表现为通信中断、异常关机、死机、无法充电等情况。3种产品辐射杂散骚扰不合格。辐射杂散不合格，在通话过程中可能会干扰其他手机的通话，降低通话质量。9种产品辐射连续骚扰不合格。该项目不合格的产品在使用时可能会影响到周围其他设备的正常使用。1种产品元器件不合格。主要是手机配套的充电器插销未使用中国制式的插销，使用时可能会导致接触不良。

满意度调查：

华为顾客满意度居首

上海市质量技术监督局2015年第三季度例行新闻会，上海市质量技术监督局12365申诉举报中心组织开展了2015年上海市场智能手机顾客满意度调查。

调查依选取了三星、小米、苹果、华为、联想、酷派、OPPO、中兴、金立、天语、诺基亚、LG、索尼、魅族、HTC共15个主要智能手机品牌作为调查对象。

调查结果显示，智能手机产品质量的顾客评价为75.31，高于2012年水平（2012年为71.53）；售后服务顾客评价为64.96，低于2012年水平（2012年为74.51）。在销售服务方面，智能手机实体店服务质量的顾客评价为66.78，网上商城服务质量顾客评价为73.11，均低于2012年水平（2012年分别为74.72，77.12）。

总体满意度排名前十的品牌依次为：华为、苹果、三星、小米、酷派、联想、魅族、索尼、诺基亚和HTC。

调查报告认为，当前消费者较为关注的问题为产品质量和服务质量。随着生活水平的提高，价格因素对顾客满意度的影响不大。在选购智能手机时，消费者主要考虑的因素是产品质量和服务质量，占比分别为49.0%、24.0%，这表明产品质量好是消费者选购智能手机时的首要因素，而售后服务是消费者选择智能手机时的重要因素。

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一、调查的目的与意义

近几年来， 随着我国教育市场有节有序的开放，教育行业将面临极其激烈的竞争。与此同时，我国的高等教育加快了发展的步伐，入学人数急剧增加，导致资源严重缺乏。高等院校作为服务业的成员，其服务质量可以用顾客满意度这一指标作为重要的判据。如何保证教学质量已成为高校的一项重大课题。

因此， 我们力图掌握和了解安阳职业技术学院大一、大二和大三的学生对课程的满意度，以便于有关方面，采取科学有效的方法加以解决，从而为预防学校教育中可能出现的有关问题做些努力。

二、大学生课程满意度

在讨论高等教育顾客满意（或称高校顾客满意）的概念之前有必要先明确"高等教育的顾客"的内涵。高校顾客有内部顾客和外部顾客之分，其中学生是高校最主要的也是最基本的顾客。本项研究主要考察高等教育的外部顾客-学生的满意度。

我们可知课程的满意度是指学生在固定的教学时间内参与课堂教与学活动时，对教师的授予与自身的需求或愿望与实际感受对比后形成的愉悦或失望的感觉状态。如果对课堂教学可感知的效果低于期望，学生就不会满意，如果可感知的效果与期望相匹配，学生就会满意，如果感知效果超过期望，学生就会高度满意或欣喜。

三、调研的方法

1、设计调查问卷

本研究采取问卷调查的方式，问卷分为两大部分，第一部分为问卷说明。第二部分为问卷问题，这是问卷的主体部分。它又分为两部分，第一部分主要是关于被调查者背景资料的问题，属于事实性问题。

问卷包括三个概念维度，其中包括对教师的满意度，对课程的满意度以及其他的维度。其中对教师的满意度包括教师的授课方式、布置作业是否合理、体态语言表达、对课外知识的拓展等方面做了相应的问题。课程满意度包括对所学专业的课程教学内容、教材质量、公选课的种类及实用性是否满意等。其他方面包括对教学环境、所学相关专业的管理与服务、班级学习气氛等的满意。

首先，在50名学生中进行试测，要求他们根据实际情况在试测问卷调查表上选出答案，并对他们进行访问，要求他们说出对试测问卷的想法，同时提出一些改进意见。然后对这些问题进行归纳整理，并参考有关文献，对问卷中的问题进行修改，最后形成包括26个问题的封闭式问卷。

2、问卷题目的质量分析

题目的区分度是指题目对于不同水平的被调查者反映的区分度和鉴别能力。项目分析主要目的是求出问卷个别题项的临界比例值，将未达到显著水准的题项删除。得分前25%-30%者为高分组，得分后25%-30%者为低分组。求出高低两组受试者在每题得分平均数差异的显著性检验。如果题项的临街比例值达显著水准，即表示这一题项能鉴别不同受试者的反应程度，此为题项是否删除先考虑的。

3、教师授课方式、教师布置作业量、学生所学专业课教学内容、公选可种类、学生的教学环境、班级学习气氛与学生课程满意度的相关性。

积差相关分析。在各不同维度与学生的课程满意度的积差相关分析中，P为相关系数的显著性检验，由于各不同维度的P值均小于0.01。其积差系数的右边均出现了两个"**" ，从积差相关系数中，可以得知：教师授课方式、教师布置作业量、学生所学专业课教学内容、公选可种类、学生的教学环境、班级学习气氛与学生课程满意度均成显著相关。

四、研究结果

在对问卷做了适当的分析和修改后，得出了以下结论：

1、安阳职业技术学院学生对专业与课程的满意度不高（41.8%），课程满意度（26.4%）显著低于专业满意度（57.1%）。

分析发现，出现这种结果是因为大多大学生认为所学专业具有较好的前景，但有人为自己的专业技能不够，对专业技能缺乏信心，并把这种矛盾归因于课程设置不合理，感到所学的课程内容用处不大。

2、大学生对课程影响因素（包括课程体系、教材与参考书、教学方法与手段、教学内容、师资配备、课堂教学效果、考试及考核方式、教学组织与管理）的满意度（63.7%）高于课程教学效果（包括知识结构、就业影响、分析与解决问题的能力、社会工作适应能力、创新意识与能力）的满意度（42.8%）。

分析发现，大多学生对课程的体系、师资配备等课程实施过程中的诸要素是比较认同的，但体现在大学生接受与内化程度的教学效果上又反而不满意，主要是大学生对课程重要性缺乏必要的认识，一些自我认为不重要的课程，内容学完、考完就被束之高阁了。

3、大学生认为课程设置的最大问题是过分强调理论教学，不注重理论与实践教学的合理安排（45.2%），其次是就业目的不强，学非所用（24.8%）和重要专业课程重点不突出，没有讲透学会（21.7%）。

4、大学生认为课程设置最应该提高实践课程的教学质量与效果（42.6%），其次是实习指导课（23.0&）与就业指导课（15.5%） ，选项最低的是公共基础课程，仅为2.0%。

以上3、4 两项调查结果结合满意度数据综合分析发现，大学生对专业课程较为认可，期望也一般：对实践与技能课程较为不满，同时存在迫切需要改善的期望：而对教育学课程的态度比较不一致，评价低却又认为课程改善可有可无。

五、提出建议

1、通过专业认识教育，提高大学生的学习兴趣与动力。主要是在大学生入学之初，及时开展专业与课程体系的相关教育，通过新生教育让学生了解自己将通过哪些课程获得哪些知识与能力，课程那排是如何的，不同类型课程的教学方式与学习方式之间如何配合等相关问题。

2、加强与学生的课程沟通，提高课程评价与教学效果。在课程设置这一问题上，学校和学生的理解和出发点是不一样的。学校往往更多的倾向于专业结构与课程体系的总体考虑，而学生往往更倾向于从课堂的教学实际感受来定位某课程的价值与意义。因此，有必要除了教学方式上的师生沟通除外，还应该进行课程沟通，让学生了解课程设置的依据是什么，不同的课程应该有什么样的心理准备与预期。

3、调整专业课程设置，协调好理论与实践教学的关系。调查发现各年级对课程的满意度也存在差异，三年级对课程的满意度最高，分析认为这主要与课程设置有关，一、二年级专业基础课为主，理论多，实践少，学生缺乏兴趣，三年级实践课程增加，理论与实践搭配较为合理，学生学习积极性较高，所以改善课程的设置势在必行。

参考文献

[1]傅真放.高等学校大学生满意度实证分析研究[J].高教论坛，2004，（5）.

[2]蔡曙光.大学生校园生活满意度调查报告[A].中国青年政治学院学报，2006，（5）.

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家电连锁巨头上演关店竞赛

日前国美、苏宁两大巨头相继的“期中报告”与往期相比，已经发生了显著的变化。其中，门店方面，上半年苏宁电器共新进地级以上城市9个，新开75家门店，但置换/关闭经营效益不佳门店40家（去年全年这一数据仅为30家，其中去年上半年仅8家），实际净增加门店35家；并无购置店面情况下，门店总数达到847家，连锁店面积达到364.4万平方米。“但是，该公司年初高调宣布今年将新开200家门店以及其择机进军香港市场计划、运用租、建、购、并多种方式，多开高质量店面战略，显然并没有得到很好的推进。”有业内分析人士如此表示。　另一方面，国美电器的公告则显示，截至6月末该公司上市部分共拥有旗舰店75家，占比9.63%（较2008年年末提升0.78个百分点）；标准店675家（含超市店）；专业店29家，共计779家门店。1—6月份累计新开门店30家，关闭门店110家，进入一级城市27个、二级城市178个；加上国美电器集团非上市公司部分381家门店及大中电器52家门店，共计拥有1212家门店；较其2008年年末1333家门店总数净减少121家门店。如果加上2008年度该公司上市部分关闭的95家门店以及2008年度非上市部分及大中电器关闭的门店数，过去12个月内国美电器累计关闭的门店将超过220家。

“综合两大巨头2008年度年报及2009年度半年报初步测算，去年下半年开始两大巨头不约而同地遭遇着前所未有的关店潮风暴。”分析人士指出。

他说：“全球性经济衰退开始蔓延以来，两大巨头前期跑马圈地，盲目扩张的负效应开始显现。但从根本上讲，宏观经济形势只是两大家电连锁巨头遭遇关店潮的诱因，而并非根本原因。”

“但是，令人可喜的是从中报数据和董事会报告表述中，我们已经可以读出两大巨头承认关店、低增长，承认负增长，而不是艰难地维持着巨头的尊严以掩饰其拒绝接受事实的落寞情绪。”他说。

追求利润率还是满意率？

作为一家公众投资的上市公司，追逐更高的利润率无疑已经成为两大巨头的选择。但是，从上半年两大巨头的业绩表现来看，伴随着营业收入的下降，两大巨头并没有上演“管理出效益”的“减收增益”的奇迹，其盈利能力也出现了增幅放缓，相对下降的态势。

其中，国美电器2009年上半年综合毛利率同比上升0.15个百分点，但较2008年年度减少0.46个百分点；苏宁电器综合毛利率同比上升1.09个百分点，但较2008年度减少0.33个百分点。净利润率方面，国美电器同比减少1.8个百分点，而苏宁电器则同比仅增加0.38个百分点。

“事实上，两大连锁巨头将竞争的焦点锁定在销售额、利润额的较量，而不是在顾客群体的争夺、顾客服务竞争方面的做法，本身就值得商榷。”该分析人士表示。

他进一步指出：“从综合毛利率的角度而言，规模已经成为两大巨头获取供应商收入的利器，而对于消费者来说的规模低价谎言则不攻自破。”“连锁为了规模，规模为了供应商收入，来自供应商的各种收入为了业绩报表的好看，而最终将成本转嫁给消费者。显然违背了服务业‘服务顾客’的宗旨。缺乏了‘服务精神’的巨头们，最终也将面临来自同业对手，其他业态的直面挑战，更可怕的他们将面临的是顾客的集体‘叛逃’。”该分析人士表示。

据美J.D. Power and Associates日前的一份家用电器零售商顾客满意度调查报告显示：在美国，2008年度约有38%的顾客“只选择印象好”的商家购物，而这一数字到目前已经上升至52%；忠诚顾客业已成为零售商赖以生存的基础。

另一方面，超过37%的被调查者表示，首次通过访问家电零售商的网页，进行了在线购物，而去年这一数据则仅为32%。这进一步表明，在线购物模式正在打破家电零售商传统的“多开店，开好店”的实体店铺经营思维。店铺数量、营业面积的增加并不主要是家电零售商保持业绩增长的“独门武器”，顾客群体的争夺则逐渐成为连锁零售商之间竞争的焦点；而服务品质的改善则成为衡量家电零售商经营水平的关键。

当然，美苏两大巨头从未停止过在顾客服务相关的前台支持和后台保障方面的较量。苏宁电器大幅度扩张售后服务终端网络，扩充其安装维修品类的范围和规模以及不断升级CRM系统、全国统一呼叫中心启动，设立投诉理赔基金，建立投诉处理标准等，将其日最高受理能力提升到2万人次以上，人均效能比提高30%，首问解决率达到85%；而国美电器自2008年6月启动原有销售流程优化、升级，将顾客平均购物时间由此前的11.32分钟/单，优化到4.68分钟/单；在提升服务作业效率的同时将顾客购物的时间成本压缩了58%以上。另外，其CRM系统平台与营运系统的ERP系统平台实现了有效对接，会员顾客购物占比已达到75.3%，会员二次购物率达到49.4%（以上数据均来自两公司年报）。

最后，该业内分析人士指出：“种种迹象表明，两大巨头早已清醒地认识到自身存在的问题。但是，在追逐利润率还是顾客满意率的取舍方面，他们必须在公司经营战略规划、日常经营活动中更加清醒和果断地作出抉择。”

新闻背景：百思买防危抗危的经验

【本报北京讯】日前，百思买美国总部对外公开消息称，基于对目前全球经济趋于企稳回暖的判断，年底前的第三财季将新开22家门店。与此同时，有消息称，在调整其新开店计划的同时，百思买将进一步优化其在线零售网络交易平台BestBuy.com。动力则是，在去年重大假日购物旺季期间，百思买可比较的门店销售额同比下降约6.6%，而其同期的网络销售规模则飙升了34%左右。

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关键词：价值工程 购物环境 客流量

一、引言

国外学者关于零售店内的购物环境对消费者行为影响进行了更早更为深入的研究。1973年，Kotler就提出了商店氛围的概念并将其定义为：“努力设计购物环境，营造一种特殊的情绪效果，以促进和强化消费者的购买可能”。Bituer（1992）提出服务情境的理论，零售服务业需要更加关注实体环境设计和管理，以及如何把握顾客在零售环境中的体验感知。在随后的研究中，学者们开始研究各种环境要素对顾客行为的影响，Turlcy&Mihman（2000）对近30年来60篇零售环境相关的研究进行了综述，讨论了这些研究零售环境自变量以及顾客行为应变量的构成。

国外有些学者认为环境是通过顾客的情绪而影响行为的，而另外一些学者认为顾客的认知评价是环境与行为的影响中介，但缺乏实证研究。清华大学中国零售研究中心在2005年的零售业顾客满意度调查报告显示购物环境是仅次于商品价格影响顾客满意度的第二重要因素。浙江大学霍俊杰在大型超市零售环境对顾客感知及购物行为影响的实证研究中也得出零售环境要素对顾客趋近行为有显著正相关关系，而且不同特征的顾客（包括不同购物计划性、购物时间紧迫性、环境熟悉度、交通便利性感知等）的顾客感知和行为总体上存在显著差异。

由于目前的这些研究设计主题是围绕如何提高顾客对超市购物环境满意度进行的，所以虽然在某种程度上使环境得到了明显的改善，但是成本也在大幅度上升，最后的价值仍然是较低的。如何在保持成本小幅度上升的同时，又能大幅度提升顾客对环境的满意度，是以上研究中存在的一个缺陷。价值工程正是从这个角度出发考虑问题的，在降低成本的同时注重提升功能，最终目的是为了提升产品的价值。因此本文将对此展开研究。

二、价值工程在超市购物环境中的运用

本文主要对超市内部的照明、色彩、温湿度、噪音进行分析，然后对比各个指标的标准值，以检查其功能是否过剩，然后根据对比的结果，增加或去除一些不必要的设施；最后对价值提升后的评价。

1.价值工程核心公式的改进

价值工程中的核心公式是V=F/C，其中V代表价值；F代表功能；C代表对应的成本。

在超市管理中，大的客流量是某超市营业能力的一个很重要的特征，因为超市中有大的客流量，就代表了超市吸引顾客的能力较强，顾客购买该店商品的机率也就大大增加，营业能力相应也是较高的。因此可以用客流量来作为门店营业能力提升的一个指标。改善后的价值效果也是采用客流量来表示。在实地调研中已经发现，顾客的平均购物率为96.5%，即大多数人来超市是必定会选购物品的，因此可以运用客流量来间接的体现改善环境布局后的价值提高效果。

因此在本文中对价值工程公式中的F做了一些变化，价值工程中原F代表功能，而这里的F代表超市一段时间内的客流量（flow），用客流量和改善环境布局总成本的比值来确定超市内部环境改善的价值评判标准。这样可以使价值工程在超市购物环境中运用后的效果，以量化的直观形式表现出来。

2.超市购物环境设计中的成本核算

改善环境前期的一次性投入，要合理的分摊到具体某一项设施生命周期内，然后才能与维护环境的成本相加，得出改善后的日常总成本。生命周期成本在本文中主要是指某一设施的改善到下一次更新，这中间的时间段就是这项环境改善的生命周期，如声音改善，需要更换较好的音箱设备、防噪音处理设备、音乐播放设备等，到下一次更新这些设备时，前期投入的成本就要合理的分摊到这一时间段内，在加上日常维护成本就构成了本文研究所使用的核算成本。

3.价值评价

对于改进后的价值评价，主要是求出前后两次的顾客流量（flow）与成本系数即可。改进前的顾客流量为，成本为；改进后的顾客流量为，成本为，这样改进前后的两次的F系数分别记为和，即：

成本系数分别为：

因此改进前后的价值对比就是两者系数的比值，即。

运用实施后的具体数据比较改进后的与改进前的，就可以得出价值工程改进后的效果了。这就是本文所使用的改进后的价值工程公式。

三、价值工程的运用―基于北京A商业连锁超市

该连锁店实行的是统一标准化经营的模式，但有两种不同形式的门店（一般门店与smart门店），一种形式的每个门店在商品结构、布局、管理上都是极其相似的，而且格局的设计的原则是：追求商品最大展示面及商品布局合理，另外就是空间充分利用、设施一切从简。所以在本文的研究中，选取该企业部分门店进行调研。

1.检测功能

购物环境的设计是为了给顾客提供一个舒适的气氛，以增加其购物或多购物的机率，构建环境的各个硬件设施须得到合理的配置，过少则提供的功能不足，易引起顾客不满；过多的则易造成成本浪费，整体价值较低。因此需要引用工业工程中人与环境交互理论，以更合理的配置设施。

运用工业工程领域常用的仪器，声级器（型号：MS6700）、温湿度仪（型号：RS-232）、辐照计（型号：FZ-A）、风速仪（型号：16025）等对店内的这几个对应的指标进行检测，检测结果如下所示。（平均值）

根据各个指标的专门研究，每个指标在商场超市内的最佳值为：

检测结果与标准值对照，可以得出各个指标存在功能不足的现象，需要在硬件设施上继续加强，以达到标准值要求，使顾客感受到一个更加舒适的购物环境，进而吸引更多的客流量。

2.提升功能

主要就是对照明设施、暖控设施、音箱设施、空气流动设施等设施的合理配置，增加相应的设备，营造良好的氛围。除此之外，通道设计、指示牌设计、宣传板设计、货架设计、小票设计、音乐播放、促销区设计、宣传广告设计、收银台排队等候设计、入口设计、补货时间规划等也应进行相应的改进。

（1）货架各层之间的相对位置及层上价签朝向需要稍微调整。即下层商品货板可稍突出一点，价签朝向斜上方；中间层正常；上层货板稍向里一点，价签朝向斜下方，利于顾客观看。同时注意整体照明与局部照明的配合使用，以突出门店的特色，引导顾客多购买商品。促销广告板应该采用不同的色彩与与相应的底色烘托出打折的力度。促销商品要放在黄金位置，以增加顾客的注意度。

（2）音乐播放：门店内有目的播放音乐不仅仅起到了渲染店内气氛的作用，而且可以传播企业的产品特色或理念。只要能掌握音乐播放的频率，也能增加顾客购物的机率，相关的规律已有学者进行了研究。收银处应简单大方，此处处于排队区，可以把家庭常用的一些放到附近货架，延长收银台前的货架，并增加商品出售机率。

（3）入口处要有清晰的导购标识，以及顾客存在物品的清晰指向。补货时间避开顾客高峰期。

3.改进效果

运用案例中一般门店与smart门店环境布局上有较大差别，后者在硬件设施上比一般门店要水平要高，因此其提供的功能相对也较高，可以使用这两种形式的门店作为比较进行对比。为了消除地理位置因素的差异，现选取两家相邻门店作为研究比较，以证实提升功能所带来的效益是明显的。

根据实地调研，一般门店的平均顾客流量为3454.5人次/周（设每笔交易发生后作为一个顾客人数），此时的环境布局涉及成本为17万元。而在smart门店的顾客流量是平均是4799.7人次/周，增加38.9%，后者的成本为18.7万元。仅增加了约10%，因此此时的价值提升效果为：

顾客流量系数分别为：

成本系数分别为：

因此改进前后的价值对比就是两者系数的比值，即。

由以上分析可知，改进后的成本虽然上升了，但是价值却提升了（1.13/0.88）-1=0.284，即价值提升了28.4%。因此企业可以增加设施以达到环境标准要求，为顾客提升一个更加舒适的

四、结语

在某种程度上合理的增加基础设施，营造舒适的购物环境，可以吸引更多的顾客，进而增加客流量。然后在细节上和无形的环境要素上适当改进，就更加能刺激顾客购买商品的欲望，增加购买机率，同时也增加了企业的效益。如何界定合理性与适度性，即成本的增加幅度，价值工程则可以发挥很好的作用。

参考文献：

[1]荀启明.超级自选商场店内布局研究[J].商业经济.2004（6）：18-19

[2]邱香.超市布局以人为本[J].商场现代化-超市连锁.2006（7）：121-122

[3]钱凤娟.超市环境设计中的人因学研究[J].企业经济.2005（4）：115-116

篇12

摘 要：研究表明，案例高校本科教学质量满意度主要影响因素是专业喜爱程度，专业类型和学习成绩等对本科生教学质量满意度影响不显著。当前，案例高校本科生最满意的是学风与教学效果，其次是教师与教学资源，再次是教学与实践，最后是课程和专业设置与教学管理。为提升本科生满意度，高校在课程和专业设置中应充分考虑本科生需求，加大本科教学经费投入，改善本科教学和实验设施完备度和使用率，合理运用教学方法，发挥教育的艺术性以及加强本科生创新精神和实践能力培养等。

关键词：普通高校;本科;教学质量满意度;实证研究

教学质量属于有机复合概念，没有单一衡量标准。目前，教学质量有三个较具代表性定义：一，教学质量是指教育所提供的成果或结果达到教育目标系统规定标准的程度;二，教学质量是指学生获取的知识、技能及价值观与人类需要相关的程度;三，教学质量是指在一定时间和条件下，学生在教学过程中的发展变化达到某一标准的程度以及不同公众对这种发展变化的满意度。[1]可见，本科生作为教学活动的主体，对教学质量满意度评价应最具发言权，这也是本研究理论基础之一。此外，面对经济社会转型升级，经济社会发展对高等教育和高等学校提出了更高要求，高校要在激烈竞争中获取优势，提升教育质量是关键。教学质量是教育质量的决定因素之一，本科生作为高校教学质量的直接感知者，对所在高校教学质量满意程度很大程度上反映了该校教学质量一般水平，同时更能反映出高校实际教学中存在的问题，有利于高校有针对性地进行教学改革和提升教育质量。

学生满意度研究理论基础源自顾客满意度。近年来，国内学者以对顾客满意度研究为理论基础，同时借鉴国外学生满意度测评的理论研究与实践操作方法，开始关注我国高等院校学生教学质量满意度的调查与研究。但在实际调查研究方面大多都是从心理学或人文关怀的角度进行的定性研究，而定量分析的较少。[2]通过对中国知网等数据库检索发现，国内学者以教学质量满意度为题开展研究始于2006年，起步较晚。截至目前，研究成果最多年份为2013年，共7篇学术论文。此外，现有研究涉及领域较广，如按照办学类型，现有研究可分为研究型大学、教学研究型高校、教学型高校、高职高专、独立学院和继续教育院校研究等;按照科类结构，现有研究可分为综合性大学、工科院校以及师范院校等教学质量满意度研究;按照评价主体，现有研究可分为社会评价、教师评价和学生评价等研究;按照办学层次，现有研究可分为专科生、本科生和研究生评价等研究，其中专以普通高校本科生为调查对象的较为鲜见。基于此，本文以H高校为案例高校，以H高校本科生为调查对象，采用定性与定量相结合研究方法，以客观和准确揭示我国普通高校本科教学质量满意度现状以及存在问题，进而提出解决对策。

一、研究对象

本研究以H高校本科生为调查对象，以H高校本科教学质量满意度为例分析我国普通高校本科教学质量满意度现状及存在问题，提出解决对策。

二、研究设计

为全面客观反映普通高校本科教学质量满意度现状，在普通高校本科满意度评价量表编制前先以H高校为案例开展了普通高校本科教学质量满意度影响因素研究。通过整理和分析相关资料，针对本科生群体的特殊性，参照顾客满意度模型以及经过专家咨询和课题组讨论等，初步确定本科教学质量满意度影响因素调查量表。量表变量分为课程和专业建设、教学资源与利用、教学管理与改革、师资建设、学风建设、教学实践及教学水平等七个维度。为确保答案填写真实性和量表回收率，采用现场发放并回收方式，共发放调查量表50份，收回量表43份，量表回收率为86.0%，其中有效量表40份，量表有效率为93.0%。在对调查数据进行统计分析的基础上，选择获选比例在65%以上的指标为本科教学质量满意度影响因素项目，共计50项。经过专家咨询和课题组内部讨论等，最终确定本科教学质量满意度评价量表。量表变量共45项，其中1至5为被试信息，包括专业类型、学习成绩和专业喜爱程度等。其余为观点态度题，共40项，分为课程和专业设置与教学管理、教师与教学资源、教学与实践以及学风与教学效果等四个维度，如表1所示，各维度包含10项题目。采用现场发放并回收方式，共发放量表350份，收回336份，其中有效量表331份，量表有效率为98.5%。

三、研究方法

本研究调查数据收集采用了问卷调查法。其中满意度影响因素调查对象为H高校全日制本科生和研究生，满意度评价调查对象为H高校全日制本科生。

本研究调查数据处理采用了SPSS16.0统计分析软件。其中，观点态度类变量均采用李克特五级正向计分法：“非常不满意”计1分，“不太满意”计2分，“一般”计3分，“比较满意”计4分，“非常满意”计5分，不能确定计0分。

四、研究评价

（一）信度检验

信度主要评价量表测量结果的一致性、稳定性和可靠性，多以内部一致性表示。一般来说，如果是标准化测定量表，通常分别进行总量表和各个领域的评价，对包含各种条目的一般问卷，很难进行整个调查表的考评，一般就对某些条目或领域进行考评，并以此间接说明整个调查表的好坏。[3]本研究所用量表为李克特五级标准化测定量表，因此采用同质性和分半信度方法分别对总量表和各分量表进行了信度检验，结果如表2所示（操作步骤略，下同）。

经过检验可知，如表2所示，案例高校本科教学质量满意度评价总量表和各分量表信度系数均大于0.85，表明量表具有较高内部一致性，量表信度较高。

（二）效度检验

效度主要评价量表的准确性、有效性和正确性。其中，内容和结构效度一般被认为是检验效度的最常用和最有效方法，本研究也采用这两种方法。内容效度方面，在指标体系设计过程中，笔者查阅了大量国内外有关教学质量满意度的期刊文章、学位论文、报刊资料和专著等，经过专家咨询、课题组内部讨论以及满意度影响因素和评价两次调查，使指标最大限度反映本科教学质量满意度问题，因此，量表具有较高内容效度。结构效度方面，采用了相关分析方法。Pearson相关分析结果表明（如表3所示），在0.01的显著性水平下，案例高校本科教学质量满意度评价量表与各分量表平均值的相关系数均大于0.84，各分量表平均值的相关系数均大于0.60，p

五、结果分析

（一）普通高校本科教学质量满意度的人口统计学分析

教学质量满意度评价是一个复杂的过程，其构成要素具有客观性，而评价主体具有主观性，人口统计学差异很可能导致评价结果出现差异。此外，为针对各类学生有针对性地进行教学改革，有必要比较分析不同类型学生评价结果，以改善和提升各类学生教学质量满意度。

1.专业类型与本科教学质量满意度

案例高校不同专业本科生教学质量满意度评价结果为：理工科生平均评分为3.41分，非理工科生平均评分为3.44分，结果如表4所示。

由表4可见，独立样本T检验结果显示，在0.01的显著性水平下，无论整体还是各维度，案例高校不同专业本科生教学质量满意度之间不存在显著差异。同时，非理工科生满意度平均评分均略高于理工科生。这可能与H高校的学科发展战略有关。为建设成为综合性研究型大学，H校对各个学科和专业发展都较为重视，注重学科间的协调发展，因此不同专业本科生教学质量满意度之间没有明显差异。同时，为建设成一流研究型大学，该校对当前发展较薄弱的非理工科倾注了更多资源和关注，

因此非理工科生满意度并不比理工科生低。相关分析结果显示，在0.01的显著性水平下，专业类型与普通高校本科教学质量满意度之间不存在显著相关关系，表明专业类型不是本科教学质量满意度的重要影响因素。

2.学习成绩与本科教学质量满意度

案例高校不同学习成绩本科生教学质量满意度评价结果为：成绩优秀本科生平均评分为3.44分，成绩良好本科生平均评分为3.39分，成绩中等本科生平均评分为3.38分，成绩较差本科生平均评分为3.50分，具体差异还需通过事后多重比较分析，结果如表5所示。

由表5可见，单因素方差分析结果表明，在0.01的显著性水平下，案例高校不同学习成绩本科生教学质量满意度之间不存在显著性差异，表明学习成绩不是本科教学质量满意度的重要影响因素。这可能与大学的学习氛围和大学生自身特点有关，相对中小学，大学具有更为宽松和自由的学习环境和氛围，加之作为主观能动性特点较强的个体，大学生主要依靠自主性学习，因此学习成绩虽然一定程度上反映了高校教学质量，但较好的学习成绩并不代表较高的教学质量，也不能代表较高的教学质量满意度，因此学习成绩与本科教学质量满意度之间不存在绝对的正向关系。相关分析结果显示，在0.01的显著性水平下，学习成绩与本科教学质量满意度之间不存在显著相关关系，说明学习成绩不是本科教学质量满意度的重要影响因素。

3.专业喜爱程度与本科教学质量满意度

不同专业喜爱程度本科生教学质量满意度评价结果为，非常喜欢所学专业本科生平均评分为3.80分，比较喜欢所学专业本科生平均评分为3.51分，一般喜欢所学专业本科生平均评分为3.28分，比较不喜欢所学专业本科生平均评分为3.14分，非常不喜欢所学专业本科生平均评分为3.26分。单因素方差分析结果显示，在0.01的显著性水平下，不同专业喜爱程度本科生教学质量满意度之间存在显著差异。但要想得知两两间的具体差异，还需通过事后多重比较分析，结果如表6所示。

由表6可见，事后多重比较分析结果显示，在0.01的显著性水平下，案例高校非常喜欢所学专业本科生与比较、一般、比较不和非常不喜欢本科生之间，以及比较喜欢所学专业本科生与一般、比较不和非常不喜欢本科生之间满意度存在显著差异，一般喜欢所学专业本科生与比较不和非常不喜欢本科生之间，以及比较不喜欢所学专业本科生与非常不喜欢本科生之间满意度不存在显著差异。相关分析结果显示，在0.01的显著性水平下，专业喜爱程度与本科教学质量满意度之间存在显著正相关关系，说明专业喜爱程度是本科教学质量满意度影响因素之一，本科生对所学专业越喜欢，学习动机越强，学习投入程度越高，学习效果越好，对教学质量也越发满意，同时教学质量满意程度又强化了专业喜爱程度，形成良性循环。因此专业喜爱程度是本科教学质量满意度影响因素之一。

综上可知，统计分析结果表明，样本结构中影响案例高校本科教学质量满意度的主要因素是专业喜爱程度，专业类型和学习成绩等对本科教学质量满意度影响不显著。

（二）案例高校本科教学质量满意度的整体分析

案例高校本科教学质量满意度一定程度上反映了我国普通高校本科教学质量满意度一般水平，有助于从整体上把握和分析我国普通高校本科教学质量现状。同时各维度是总量表的重要组成部分，有助于本科生客观和具体评价。经过统计分析，得到案例高校本科教学质量满意度整体和各指标平均分。案例高校本科教学质量整体满意度为3.41分（保留两位小数，下同）。各结构维度方面，课程和专业设置与教学管理满意度平均评分为3.35分，教师与教学资源满意度平均评分为3.47分，教学与实践满意度平均评分为3.36分，学风与教学效果满意度平均评分为3.48分，如表7所示。各观测点方面，满意度平均评分排前五位的是：教师课余解答学生疑问情况（3.79分），专业设置契合社会需求情况（3.72分），高校对学风建设重视程度（3.69分），副高及以上职称教师占专任教师比重情况（3.66分），专任教师占师资队伍比重情况（3.61分），图书馆藏书量情况（3.61分）;平均评分排后五位的是：高校运用科技创新基地培养学生程度（3.07分），本科生教学经费投入情况（3.08分），本科生实际操作能力培养重视情况（3.18分），课程设置契合学生需求情况（3.21分），本科生科研能力提升情况（3.25分）。如果将平均分在1-2分之间定义为“非常不满意”，2-3分之间定义为“比较不满意”，3-4分之间定义为“比较满意”，4-5分之间定义为“非常满意”的话，案例高校本科生对本校教学质量整体上处于较为满意水平。

由表7可见，各结构维度中，案例高校本科生最满意的是学风与教学效果，其次是教师与教学资源，之后是教学与实践，最后是课程和专业设置与教学管理。具体而言，案例高校本科生对教学条件无论硬件还是软件均较为满意，对教学实践满意度较低，尤其是自身实践操作能力培养情况;在教学条件方面，对非实验类教学条件满意度较高，对实验类教学条件满意度较低，尤其是实验器材配备和使用情况;在教学实践方面，对课堂教学满意度较高，对实践教学满意度较低，尤其是科技创新基地利用情况;对专业设置满意度较高，对课程设置满意度较低;对师资条件满意度较高，对教材选择满意度较低;对教师教学态度满意度较高，对教学水平和能力满意度较低;对教学内容满意度较高，对教学方法运用满意度较低;对高校学风建设重视程度满意度较高，对自身参与学风建设情况满意度较低;对知识掌握情况满意度较高，对能力提升情况满意度较低;对学习能力提升情况满意度较高，对科研能力提升情况满意度较低。

（三）各结构维度教学质量满意度分析

1.课程和专业设置与教学管理方面

在课程和专业设置与教学管理方面，平均评分为3.35分。单项指标满意度由高到低依次为专业设置契合社会需求情况、教师与其他人员（教辅、行政和工勤人员等）比例合理程度、课程设置契合社会需求情况、教学管理制度执行情况、人才培养方案总体满意度、课程结构合理性、教学管理制度合理性、课程安排合理性、课程设置契合学生需求情况以及本科生教学经费投入情况等，如图1所示。

图1 课程和专业设置与教学管理满意度评价图示

由图1可见，案例高校本科生对课程和专业设置契合社会需求情况满意度较高，对其契合自身情况满意度较低。长期以来，我国高校课程和专业设置坚持社会本位论，以社会和市场需求为中心，社会和市场需要什么样的课程和专业，高校就设置什么样的课程和专业，出现了急功近利和“赶热门”情况，而这些热门课程和专业多反映了社会需求，而不是学生需求，这就折射出一种教育理念的缺失，即以人为本和促进学生自由、全面、和谐发展理念的缺失，忽视了学生自身成长需求和教育与人才培养基本规律。课程设置另一个问题是结构和安排等不合理，我国普通高校课程结构和安排等多由校方规定，学生可选择的只有课目，对课程总体规模、结构体系和开设时间等只能服从校方规定，忽视了学生个人需求。此外，经费问题一直是制约高校教学质量提升的“瓶颈”问题，这与当前我国高校尤其是研究型大学追求短期效益，更为注重科研和社会服务而相对忽视本科教学密切相关。

2.教师与教学资源方面

在教师与教学资源方面，平均评分为3.47分。单项指标满意度由高到低依次为副高及以上职称教师占专任教师比重、专任教师占师资队伍比重、图书馆藏书量、教师教学态度、教学设施（非实验类）完备度、生师比合理程度、教学设施（非实验类）使用情况、实验器材完备度、实验器材使用情况以及高校教材选择情况等，如图2所示。

由图2可见，案例高校本科生对非实验类教学器材配备和使用情况满意度均高于实验器材配备和使用情况，反映我国普通高校本科教学存在注重课

图2 教师与教学资源满意度评价图示

堂教学而相对忽视实验教学等问题。另外，无论课堂教学还是实验教学，本科生对设施配备情况满意度均高于使用情况满意度，反映我国普通高校本科教学和实验设施一定程度存在使用率较低等问题。此外，案例高校本科生对高校高职称和专任教师占比情况满意度较高，对生师比情况满意度较低，反映我国普通高校在优化师资队伍结构的同时，应注重适当扩充教师规模，以更好适应和满足学生需求。此外，案例高校本科生对图书馆藏书量满意度较高，对教材选择情况满意度较低，反映我国普通高校本科教材多是统一的“规划教材”和“推荐教材”，较少配备针对在校学生特点的校本教材等问题，这是导致当前我国普通高校本科生质量水平不高、个性发展不足和培养规格类似的重要原因之一。

3.教学与实践方面

在教学与实践方面，平均评分为3.36分。单项指标满意度由高到低依次为教师课余解答学生疑问情况、教师对待作业和考试态度、学生课堂讨论情况、教学内容更新情况、教学内容交叉和融合情况、教师对学生学习关心程度、教师教学方法运用情况、师生课堂互动情况、本科生操作能力培养重视度以及教师运用科技创新基地培养学生情况等，如图3所示。

由图3可见，在教学方面，案例高校本科生满意度由高到低依次为教学态度、教学内容、教学方法和教学过程。当前本科生对高校教师教学态度满意度较高，对教学内容更新和融合情况满意度较低。此外，教师对本科生学习关心程度有待提升，教师

图3 教学与实践满意度评价图示

不仅应关注自身教学，也应关注学生学习，以便更好将教学内容转化为学生习得知识。此外，合理运用讲授、问答、谈话、辩论、练习、实验、实习、演示、陶冶和参观等教学方法能有效激发学生好奇心，增强学生学习兴趣，提升教学效果和教育质量。当前本科生对教师教学方法运用情况满意度较低，一方面缘于高校教师对创造性运用教学方法的忽视，同时缘于教师运用教学方法能力不足，而这又缘于教师对教育理论的学习、掌握、应用以及日常教学经验积累、总结和提升等不足。在知识教学和能力培养方面，案例高校本科生对知识教学满意度明显高于能力培养，表明我国普通高校本科教学中存在重知识灌输而轻能力培养等问题，这与另一调查发现即案例高校教师运用科技创新基地培养学生不足情况相关。科技创新基地是学生创新精神和实践能力培养的重要平台，当前我国不少高校尤其是研究型高校均建有科技创新基地，但将其运用于本科教学过程不足，没有充分发挥其人才培养的功能。

4.学风与教学效果方面

在学风与教学效果方面，平均评分为3.48分。单项指标满意度由高到低依次为高校对学风建设的重视程度、本科生学习能力提升情况、高校学风建设保障制度合理程度、本科生思想品德提升程度、分析和解决问题能力提升程度、专业知识掌握程度、高校学风营造情况、本科生参与学风建设程度以及实际操作和科研能力提升程度等，如图4所示。

由图4可见，案例高校本科生对所在高校学风建设情况满意度较高，对教学效果满意度较低，提

图4 学风与教学效果满意度评价图示

醒高校应注意处理好学风建设与教学效果间关系。学风建设是高校全体师生知、情、意、行等在学习问题上的综合体现，其主要目的是营造良好学习环境和氛围。忽视教学效果，学风建设活动将流于形式。具体而言，案例高校本科生对高校学风建设重视度以及学风保障规章制度建设情况满意度较高，对学风营造情况和自身参与学风建设活动情况满意度较低，表明我国普通高校对学风建设重视程度较高，注重通过制度建设等促进良好学风形成，但实际效果不容乐观，其原因之一是忽视了学生参与，学生参与程度不高，高校学风建设活动就难以转化为学生良好的学习氛围。在教学效果方面，本科生对知识掌握和品德提升情况满意度较高，对能力提升情况满意度较低。其中，实际操作和科研能力提升情况满意度在该分项中平均评分最低，表明我国普通高校即使本研究所选的研究型大学本科教学仍存在重知识传授而轻能力培养和重知识教学而轻科研训练等问题，这是导致当前本科生以及今后研究生科研和探索能力不足的重要原因之一。

六、研究结论

（一）普通高校课程和专业设置中应注重考虑学生需求

课程和专业是高校人才培养模式的主要载体，高校教学模式革新主要通过课程和专业变革以实现。当前，我国高校专业设置主要从体制、市场和就业考虑，重视按目录设置，专业课程及其体系往往孤立、被动地受制于预置专业方向，不能通过课程组合的变化实现灵活、自主的专业人才培养，在学科理性、职业现实和学生自主三方面关系上顾此失彼，不能有效应对职业市场需求，也不利于学生的可持续发展。[4]人本主义心理学家认为学习者在认知过程中有自身独特的兴趣、需求和理解事物的方式，反对正规教育中将学生视为无生命的对象，认为教育主要任务是帮助学生发现自身特点，鼓励学生在学习内容和方法等方面做出自身决定，实施“个性化教育”。应秉持人本主义心理学家倡导的教育理念和原则，普通高校在课程和专业设置中应注重考虑学生需求，使学生由被动学习转化为个性化自主学习。

（二）加大教学经费投入，改善教学和实验设施配备与使用情况

普通高校应积极拓展教学经费来源，在吸收上级生均拨款和学生学费的同时，多渠道筹措教学资金。在争取上级专项经费支持的基础上，努力开拓社会融资渠道，积极开展产学研合作，促进科技成果转化以及服务创收。扩充并合理配置高等教育资源，加大本科教学经费投入力度，逐渐配备更加先进和精良的教学和实验仪器设备，同时保障教学和实验仪器设备的高效利用。合理规划图书资料等经费投入，在扩充纸质版图书的同时，加速建立数字化图书馆，以方便学生学习和阅读。充分发挥现有多媒体教室和语音实验室的功能，加强专业实验室建设，保障实验仪器设备的质量和原材料供应，同时提升仪器设备和原材料的使用效率，为开展本科实验教学以及促进本科生创新精神和实践能力培养等提供良好环境。

（三）合理运用教学方法，发挥教育的艺术性

教学方法是师生为实现共同教学目标，完成共同教学任务，在教学过程中运用方式和手段的总称，通常包括教师教法、学生学法以及教与学的方法。创造性运用教学方法有利于吸引学生注意力，激发本科生学习兴趣，降低知识掌握难度和提升知识理解深度等，在潜移默化中使学生掌握知识，提高技能，提升思想，同时提升教育体制的生机和活力。当前多数本科生具有自主学习热情，应通过创造性运用教学方法激发本科生自主学习的热情，灵活运用讨论、问答和辩论等方法组织教学，鼓励本科生通过共同探讨以解决实际问题，培养本科生独立思考和语言表达等能力。合理运用发现、探究和读书指导法等方法，以学生自主发现为主，将本科生自主学习与教师指导相结合，以培养本科生独立发现、分析和解决问题的能力。

（四）加强本科生创新精神和实践能力培养

创新精神主要包括创新意识、创新思维、创新情感以及创新品德等，实践能力主要包括设计能力、自学能力、查找信息能力、实际操作能力、分析与解决问题能力和人际关系能力等，应将创新精神和实践能力培养贯穿于高校人才培养全过程。普通高校应适时开设创新实践课程，同时设置为限制性选修课。充分发挥现有实验室和科技创新基地等的作用，尝试向本科生开放实验室，鼓励本科生进入实验室和科技创新基地等开展科研活动，为高层次创造性人才培养提供良好环境。此外，积极开展本科生科技竞赛、本科生科研探索训练，鼓励本科生发表学术论文和发明创造以及实施本科生导师制、本科生和研究生共建科研团队等措施以激发本科生创新和实践热情，促进本科生创新精神和实践能力提升。

参考文献：