电话营销实训总结范文

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本次课程的设计选自呼叫专业核心课程“电话营销”，本课程已立项为安徽工商职业学院（以下简称“我院”）首批品牌课程，并申报为2016年安徽省教育厅大规模在线开放课程（MOOC）示范项目。课程选用高职高专呼叫专业规划教材《电话营销实战教程》，结合行业标准、技能考证和技能大赛的相关要求，对教材进行二次开发，结合电话营销典型工作任务将整门课程分为6个工作项目，本次课选自项目5中的任务二 ――“异议处理”这一任务单元，主要任务是针对电话营销过程中产生的异议进行处理，学时为两课时，共90分钟。

2.学情分析

本课程的授课对象是大二上学期呼叫专业的学生，他们具备一定的呼叫坐席基础知识，性格活泼，求知欲强 ，善于运用各种网络资源，但普遍知识面较窄，文化内涵不足，缺乏沟通技巧。根据教学内容和学情分析，我们确定了知识目标、能力目标和素养目标。其中知识目标为掌握异议的类型和产生原因分析。能力目标为掌握异议处理的步骤及处理技巧。素质目标为树立正确的服务态度，提升与客户沟通的技巧。其中，教学重点是处理异议的步骤，教学难点是针对不同类型异议的话术技巧。

二、教学策略

针对电话营销中话术知识繁杂，课程团队按照呼叫中心工作流程，对知识体系进行梳理，重新构建了以工作任务为导向的在线共享教学资源库。

针对学生学习兴趣低，缺乏沟通技巧，但爱玩游戏、善于运用各种网络资源的特点，课程团队选择微信、Teambition团队协作平台、虚拟商业社会环境基地（VBSE跨专业综合实训平台）、自创交互式游戏和映客移动视频直播平台等信息化手段，丰富教学资源，满足学生对学习的不同需求。

针对学生仿真模拟和对真实工作环境的体验不足，课程团队将我院虚拟商业社会环境基地（VBSE跨专业综合实训平台）和我院校企合作单位――中国移动通信公司战略合作伙伴合肥天骋电子商务公司北城分公司的真实电话营销工作任务引入课程，通过课堂角色扮演、实训平台模拟经营和顶岗实习三管齐下，使学生掌握处理电话营销业务流程和沟通技巧。

针对学习效果难以监督和量化的难题，课程团队将课堂教师考核、学生互评、行业专家考核与学生在顶岗实习中的业绩整合成全方位过程化考核方案，不仅量化学生的学习效果，也通过大数据的追踪暴露差距，根据学生的实际情况，不断调整教学方案。

三、教学过程

本次课程设计分为课前翻转课堂――辨异议，课中课中技能实训――话异议，课后顶岗实习提升职业迁移力――战异议三个步骤，具体时间安排如下。

1.辨异议――课前翻转课堂

（1）课前教师通过Teambition团队协作平台检查学生上传的“客户关系管理软件产品推]和介绍”环节的作业视频，找出学生存在的问题，并通过微信让学生投票，选出在给客户推荐产品的过程中出现频率最高的客户的回应。

（2）课前教师将通过微信公众平台提醒学生登录Teambition认领课程任务单，观看微课视频及其他学习资料进行课前翻转学习，在Teambition平台学生可以共享“电话营销”教学资源库中的所有内容，包括：电话营销课程设计工作页、电话营销课程PPT、电话营销单项技能微课视频、电话营销案例库、电话营销图表库、电话营销课程实训技能训练、电话营销课程技能测试、学生技能实训录音、学生顶岗实习录音、企业连线仿真操作、电话营销课程讲座等内容。

2.话异议――课中技能实训

（1）创设情境。课上，先对学生提交的产品介绍环节的实训视频进行点评，并对上周顶岗实习的业绩进行公布，对业绩进步较大的学生进行表扬。然后，教师进行课前翻转学习任务完成情况的检查，打开Teambition显示，全班有两位学生没有认领任务。于此同时，在微信投票结果显示“暂时不需要”是在向客户产品介绍环节出现频率最高的客户异议。由此引出本次课的技能任务――异议类型的辨析、异议原因的探究及运用不同话术解决异议。教师播放阿里巴巴业务员阿力的情景短片――《阿力的生死存亡》。

（2）案例讨论。视频第一段结束，教师提出问题：如果你是业务员阿力，你该如何应对？导出本次课的任务。从学生的回答中发现对处理异议的步骤已经完全掌握，共性问题出在“在处理异议的方法选择和话术技巧”等方面。

（3）攻克难题。①面对不同异议场景，选择恰当的处理方法的顺口溜：揭示长处3F，应对短处换概念，转移话题下下选。②教师总结话术技巧。在需求方面可采用请求帮忙法、以退为进法、最后期限法、利益引导法、同行刺激法等。在价格方面可采用投资回报法、价格分解法、重新定义法、竞品比较法、价格让步法等。

（4）技能操练。在理清思路后，学生以小组为单位针对《阿力的生死存亡》进行操练，实行教师点评和学生互评的方法。教师给出示范动画。在此过程中帮助学生熟练运用异议处理策略和话术。

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营销调研主要研究如何识别、收集、整理和分析信息，用以解决特定的营销问题，减少营销决策的风险，并使企业能够在激烈的竞争中获得优势。营销调研是企业营销管理的起点和基础，营销调研的作用对于任何企业来说都是举足轻重的。因此，营销调研课程在市场营销专业的课程体系中占有非常重要的地位。

一、营销调研实训教学的必要性

营销调研是一门强调应用的课程。因此，营销调研课程的教学设置必须突出实际训练教学环节，必须将实际训练与理论传授有机地结合起来，注重对学生实践能力的培养，只有如此，营销调研教学才能取得预期的效果。通过实训教学，不仅能帮助学生理解和消化营销调研理论知识，还可以把以前学过的相关知识融会贯通地应用到营销调研这门课程中来。如营销调研要进行营销分析和提出营销问题，这需要灵活地运用市场营销学方面的知识；营销调研要对收集的数据进行汇总和分析，而这需要运用统计学和计算机方面的知识［1］。其次，在实训过程中，学生亲身体验到用自己所学的知识解决实际营销问题可大大激发学生学习的兴趣和热情。最后，营销调研实训教学往往采用实地调查和分组式教学，不仅使学生的调研技能得到很好的锤炼，而且也培养了学生的公关能力、人际交往能力和团队协作精神。因此，实训教学是高职院校培养学生职业能力的有效途径。

二、营销调研实训教学的内容

营销调研实训教学内容涉及营销调研活动的各个主要环节，具体包括以下内容：营销问题和调研目标的确定、调研方法的选择、问卷的设计、抽样框及样本数的确定、样本的抽取、电话访谈及面谈访问技巧、调查资料的整理与分析、调研报告的撰写等［2］。这一系列内容必须在学习营销调研的有关理论知识后，在相应的实训活动中分步进行。

三、营销调研实训教学的形式

1.非现场实训教学

即选择营销调研活动中的某个环节，虚拟该环节中的情景，让学生运用营销调研的有关原理和方法，完成该环节的营销调研活动。非现场实训教学可采取个体式方式，如在“问卷调查”中，用现成的问卷作示范对单个学生进行问卷设计训练。也可采取分组式教学方式，如在“确定营销问题和调研目标”中，教师将全班同学分成几组，学生先个人分析，然后小组讨论，各组在课堂发言交流，最后教师总结。非现场实训教学具有可重复性，而且应用难度较小，简便宜行。因此，营销调研课程中一些纯技能性的实训和侧重理解原理、掌握方法的实训适宜采取这种教学模式。

2.现场性实训教学

这种实训教学要求教师事先准备调查课题，让学生深入工商企业、社区、市场等开展相应的实地调查活动，并对调查得来的资料进行整理、分析，最终得出结论和建议。现场性实训教学具有三大功能：一是与非现场性实训教学相比，现场性实训教学能更有效地锻炼和提高学生对营销调研理论知识和相关课程理论知识的实际应用能力。现场性实训教学是在真实的环境中进行。学生对调研活动具有真切的感受，在调研活动中能获得一定的成就感，学习的积极性、主动性和创造性都比较高；二是学生通过调研，亲手取得与调研课题有关的实际信息和资料，通过对资料的整理分析可获得对事物某种程度的实质性认识；三是锻炼学生的综合素质。如通过深入企业进行调研，让学生了解到企业存在的问题并思考对策，培养学生实事求是、理论联系实际的学风，激发他们刻苦学习、奋发有为的志气。通过广泛接触社会和人群，提高学生人际交往能力和公关能力。通过集体完成调查项目，培养学生团体意识和合作能力等等［3］。

现场实训教学模式与非现场实训教学模式要结合运用，才能使它们功能互补，较为完整而有效地达到实训教学目的。非现场实训教学可在相同的环境条件下反复进行，适宜于纯技能性训练和对原理的理解、方法的掌握；现场实训教学具有高度真实性，可锻炼提高学生实际调查能力，并达到对事物的实质性认识，它适宜综合性的实训教学。在实训教学中，教师应利用非现场实训教学的可重复性来训练学生基本的调查技巧，为在现场实训教学中实际应用这些技巧打下基础。同时，要积极创设现场实训教学模式，使实训教学效果更加显著。

四、实训教学的组织方式

营销调研实训教学有多种组织方式。主要分为自行组织的调查和承担委托的调查。

1.承担委托的调查，是按照委托方要求进行的调查，这种方式的教学特征表现得较弱，与课堂教学的协调有一定难度，调查课题、调查时间由委托方确定。但它具有不可替代的真实性的优点，其课题成果、调查资料也有实质性用途，它在完成实训教学任务的同时，还可能取得一定的经济效益。

2.自行组织的调查，是以任课教师为主要设计者、组织者所进行的调查。这种调查从确定调查课题到最后写出调查报告，整个过程基本不受外界的制约，因而便于教学计划的安排以及教学过程的协调、组织和实施。这种方式具有自主性和便利性，因而在现场实训教学各方式中运用较多。

五、营销调研实训教学的实施

为了使实训教学有目标、有计划地实施，需要编制出实训教学计划和大纲，对实训教学的基本目标、项目、方式、时间、组织形式、考核方法等问题作出全面的规定和说明。

1.确定实训项目的内容

实训项目可分作单一实训项目和综合实训项目。单一实训项目内容较为简单，往往是调查过程中的某一环节，综合实训项目由若干单一项目有机组合而成，体现调查的基本过程。单一实训教学是综合实训教学的基础。单一实训项目一般采用非现场实训法即可达到教学目标。而综合实训项目，则只能采用现场实训方式才能取得较好效果。在每学期开学之初，教师应争取一个综合性的实际调查项目，使学期的大部分单一实训项目都围绕这个实际调查项目开展。这样，整个实训内容的安排既有利于学生掌握营销调研的基本方法和技能，也有利于学生对整个营销调研过程有一个全面、真实的把握，为以后的调研工作积累宝贵的经验。

2.实训教学的时间

这主要包括实训教学的课时比例与具体实施时机。营销调研具有很强的实践性和操作性特征，因此，安排的实训课时要比其他市场营销核心课程要多，根据我们的经验，实训课时与理论课时的比例以1∶1为宜。实训时机：非现场实训一般在课堂随讲随做；现场实训，应根据调查对象的具体情况，预先安排大致的调查时间，在调查时间之前，必须完成课程的相应部分的理论教学和单一实训教学。

3.实训教学的具体步骤

营销调研实训教学主要包括六步：确定营销问题和调研目标、设计调研方案、展开实际调研、整理分析调查资料、撰写调研报告、汇报考评［4］。在具体实施时，围绕实际调查项目，先通过非现场实训使学生掌握调研各个环节的方法和技能，再将它们应用于综合性的实际调查项目，做到现场和非现场相结合，单一性和综合性相结合。

分析营销问题和确定调研目标是营销调研活动中最初也是最重要的一步。教师要先通过案例反复训练学生，使他们熟练掌握确定营销问题和调研目标的技能。然后在实际调查项目中应用这种技能。设计调研方案包括选择调研方法和决定抽样方案。教师要通过单一项目实训，训练学生掌握各种调研方法以及抽样方法，并让学生根据实际调查项目的情况设计调研方案。展开调查是整个实训教学的中心工作，其工作内容主要由学生去完成实施。教师在这个过程中应做好以下几点：先通过模拟法，训练学生掌握各种访问（人员访问、电话访问等）技巧和观察技巧；其次，在学生实际访问时要提出具体要求，注意调查过程的信息反馈，掌握调查进展状况，发现遇到的问题要随时加以指导和解决。资料整理和分析的方法也应在单一项目实训中预先进行训练，然后将它应用于实际调查项目。完成资料的整理和分析后，学生应按照规范的调研报告的写作要求，以小组为单位编写出实质性调查报告。汇报评讲是整个实训教学的最后环节。主要形式是以各实训小组为单位，分别汇报各自的实际调查情况，全班同学及教师加以讲评，教师总结，并按考核标准评定成绩，汇报评讲主要反映调研实训的工作质量，同时也是总结经验，为今后调研提供借鉴。

4.实践教学的考评

学生掌握调研技能究竟达到什么程度，需要测评。教师可以根据学生上交的实训报告、平时的课堂表现、调研单位的评价、期末考试等方面进行综合测评。评价学生技能成绩，应事先设计科学合理的评价体系，考评内容应包括营销调研活动的各个环节；评价指标包括学生对营销调研方法和技能应用的全面性、准确性和创造性；在权数的确定上，对创造性和技术性强的调研活动如确定营销问题、设计调研方案、资料的整理和分析等要赋予更大的权重，而执行性和总结性的调研活动如展开调研、撰写调研报告、汇报评讲等的权数可以相对小些。

六、实训教学的条件保证

1.经费投入保证

为了保证营销调研实训教学的质量，必须建立稳定的实训基地，并在实训教学中开展实地调查。实训基地的建设需要投入一定数量的资金，实地调查也需要一定数量的调研经费。学校应根据现有市场营销专业学生数量以及将来可能的招生规模，结合实地调查的平均费用，规划资金投入量。另一方面，整合现有实训资源，尽可能减少现有实训设施和实习基地的闲置。

2.师资保证

营销调研教学需要一支具有较强技术应用能力和扎实理论水平的教师队伍。为此，学校应加大对现有师资队伍的培养力度，通过学历教育、培训，获取“双师”资格以及兼职等途径来提高他们的营销调研技能水平；同时采取多种形式引进一批具有高学历、高职称、实践经验丰富的专职教师，还可以从外面聘请一些实践经验丰富、专业理论扎实的营销调研专业人才作为兼职指导教师。新晨

3.教学管理保证

营销调研是一门综合性和实践性强的课程。学生必须学完相关的市场营销课程后才能学习营销调研，调研能力也必须在真刀真枪的实地调查中才能获得，调研时间必须充足且能按实际需要灵活安排。因此，教学管理部门应充分认识营销调研课程的特点，从制度上对营销调研的相关课程、实地调查项目、调研时间进行合理安排，以保证营销调研实训教学高质量地开展。

［参考文献］

［1］于洪彦，杨晓东.知识管理在营销调研课程教学中的应用［J］.吉林师范大学学报，2004，（5）：50.

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关键词 高职高专；汽车营销；实训教学；汽车销售顾问；教学方法

中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1671-0568（2015）05-0053-02

基金项目：本文系重庆市2012年重大教改项目“高校院校工科生产性实训基地建设研究与实践”（编号：1201022）的科研成果。

2013年，我国汽车产销量首次突破2000万辆大关，分别达到2211.68万辆和2198.41万辆。但截至2013年，我国国内千人汽车保有量仅有93辆，这一数据不仅低于世界平均水平，更远远低于欧美日等发达国家及地区的水平，中国汽车产销量在未来很长一段时间内必将持续走高，同时也意味着汽车营销人才将继续呈现紧缺的状态。

《汽车营销综合技能实训》是汽车技术服务与营销专业核心课程，教学目的是在学习汽车构造课程和汽车营销理论课程之后分别从营销礼仪、品牌文化、沟通技巧、产品介绍、销售流程、营销活动策划等方面进行综合实训，使学生巩固和加深课堂所学相关理论知识。通过实训教学，尽最大可能实现近似社会汽车市场营销的教学环境，使学生毕业后能迅速走上汽车营销岗位。

本文以30人组成的班级为例，对80学时的《汽车营销综合技能实训》教学过程及教学方法进行探讨。

一、组建营销团队

为模拟4S店的营销环境，本课程教学环境要求为汽车营销模拟实训室。首先应对班级30人进行分组，可分为6组，每组男女比例应大致相同，然后各组选一位销售经理，其余4名学生为销售顾问。选定小组品牌后，每个小组将在未来的80学时内进行模拟营销。为保证全体学生通过此过程全方位了解各国车型，实训教师需对各组学生进行分配选定引导，引导建议遵循表1。

二、品牌文化及车型宣讲

品牌文化是指品牌在经营中逐渐形成的文化积淀，它代表着品牌自身价值观、世界观，它是一种能反应消费者对其在精神上产生认同、共鸣并使之持久信仰该品牌的理念追求，能形成强烈品牌忠诚度的文化。汽车营销人员了解和熟悉所属品牌的文化可以增强其自身对于品牌的自信心和认知度，并且能在与客户接触的过程中将品牌文化传递给消费者，培养消费者对品牌的信赖及忠诚度。

在《汽车营销综合技能实训》课程中，让各小组通过网络查找、总结品牌历史文化并进行品牌文化宣讲。在此过程中，可让每位学生负责一个车型，主要引导学生对其负责车型的设计理念、市场细分、发展简史、面向客户群、历年销量、名人故事等内容结合PPT进行宣讲。此项内容有助于充分提高学生的学习积极性，尤其对于性格内向或不善言谈的学生提高心理素质及语言表达能力有较大帮助。

三、营销礼仪及沟通技巧

在《汽车营销综合技能实训》课程的营销礼仪训练中，主要采取让学生展示并互相“挑毛病”的做法，这样既能让学生加深记忆又能通过相互帮助共同进步，然后由实训教师纠错指导、总结。在汽车营销中主要用到的礼仪包括仪容仪表礼仪、行为礼仪、现场服务礼仪和电话礼仪，每项内容包括的具体礼仪见表2，实训教师应进行全方位的指导实训。

在营销礼仪实训的最后，可选择40或60分钟进行小组风采礼仪展示竞赛，要求全员参与，让全体学生在风采展示环节设计及小型竞赛中达到注重礼仪的目的。

汽车销售顾问每天都要与客户打交道，与客户沟通在销售活动中起关键性作用，了解、满足客户需求，都是通过与客户的沟通来实现的。在此课程的沟通技巧训练中，主要围绕以下6个关键点帮助学生进行客户沟通实训：①与客户交心；②切忌把话说得太过；③了解客户感兴趣的话题；④让客户发表意见主动聆听，认真倾听；⑤避免以自我为中心；⑥沟通是双向的，既要听得懂，又要说得清。

在客户沟通技巧训练中，实训指导教师可以设计不同的场景卡片，让学生随机抽取情景卡片按照以上6个关键点进行客户沟通练习。

四、产品介绍及销售流程

汽车产品通常采用性能介绍法或六方位介绍法，在实际销售过程中销售顾问往往会从客户最感兴趣的地方开始介绍，同时穿插介绍车辆的最大卖点及优势。介绍产品时宜采用FAB法话术结构，让客户记忆深刻，在实训过程中应鼓励学生多进行此话术结构的演练。

角色扮演法是汽车销售流程中最常用的方法。通常在实训过程中先把销售流程进行分解，对每个小结进行模拟营销演练，然后进行串联、整合，进行整个汽车销售流程的演练。角色扮演法汽车销售流程主要可分为8小结，见图1。

完善的流程是达成客户满意的基本条件和服务基础，在角色扮演过程中销售顾问由客户感兴趣的环节开始，并假设将自己置身于真实的汽车销售环境，一旦引导客户进入流程，成交率便会自然提升。同时，要求扮演客户的学生适当提出有难度的问题，锻炼销售顾问的反应能力及异议处理能力。

五、汽车营销活动策划

任何品牌汽车及4S店的销售都不会坐等顾客上门，如何吸引更多客户进店、如何进行更多台次的店外销售及更大规模的大客户购车也是决定汽车销量的重要因素，因而汽车销售活动策划是《汽车营销综合技能实训》课程必不可少的内容。

实训教师在指导学生策划活动时，最重要的是把握活动内容，尽量接近真实的营销策划活动。如果条件允许，可进行真实的校园汽车营销活动，如校园车展、汽车营销技能大赛、车模大赛等。

汽车销售是一门随汽车新技术、市场和客户变化而不断变化和完善的艺术，无论课堂教学及实训多么精彩、多么认真，仅仅依靠课堂还远远不够。实训教师应有意识地培养学生对销售汽车的兴趣，引导学生跟随时展完善销售能力。如今，最流行、最便捷的知识获取方式就是网络学习，教师应整理出对学生最有帮助的汽车营销类网站、论坛、微博、微信公众号，让学生时刻充实自己，毕业后早日成为优秀的汽车销售顾问。

参考文献：

[1]张璐嘉.高职院校汽车营销实训教学的现状与改进方法[J].中国科教创新导刊，2014，（13）.

[2]贾惠英，等.高职院校汽车营销实训内容与教学方法研究[J].新西部，2010，（16）.

[3]李树金.高职汽车营销实务课程实训教学现状分析及对策[J].职业教育，2013，（9月下）.

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中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2013）03（b）-0185-02

1 任务驱动法与模拟公司综合实践课程在人才培养上目标一致

1.1 基本概念

任务驱动教学法是一种建立在建构主义学习理论基础上的教学法，它将以往以传授知识为主的传统教学理念，转变为以解决问题、完成任务为主的多维互动式的教学理念；将再现式教学转变为探究式学习，使学生处于积极的学习状态，学生通过自主学习或小组合作学习，根据对当前问题的理解，运用共有的知识和自己特有的经验提出方案、解决问题。

模拟公司综合实践课程是以企业经营运作过程为逻辑主线，综合公司成立、筹资、行政人事客户管理、市场营销、业务交易、账务处理、年终总结等企业经营活动，以系列的典型工作任务为教学活动内容，采取模拟公司的教学组织形式，学生模拟公司经营中各岗位角色，综合运用专业知识、技能及职业素养，解决企业经营活动中的实际问题，从而提高商务运营能力（包括企业间的业务处理能力、企业内部运营管理能力以及企业与相关机构的业务往来能力）的课程。

1.2 两者在人才培养上目标一致

教育部《关于进一步深化中等职业教育教学改革的若干意见》中指出：推动中等职业学校教学从学科本位向能力本位转变，以配让学生的职业能力为导向，要高度重视实践和实训教学环节，突出“做中学、做中教”的职业教育特色。

在以“能力为本位、就业为导向”的新的职教理念中，培养学生的职业能力是职业教育的核心目标。从能力所涉及的内容范围上，职业能力可分为专业能力、方法能力和社会能力三部分。

1.2.1 专业能力

专业能力是在特定方法引导下有目的、合理利用专业知识和技能问题并评价成果的能力。它是职业范围内的能力，包括单项的技能与知识、综合的技能与知识。专业能力是劳动者胜任职业工作、赖以生存的核心本领。

1.2.2 方法能力

方法能力是个人对在家庭、职业和公共生活中的发展机遇、要求和限制做出解释、思考和评判并开发自己的智力、设计发展道路的能力和愿望。方法能力是基本发展能力，它是劳动者在职业生涯中不断获取新的技能与知识、掌握新方法的重要手段。

1.2.3 社会能力

社会能力是经历和构建社会关系、感受和理解他人的奉献和冲突，并负责地与他人相处的能力和愿望。社会能力既是基本生存能力，又是基本发展能力，它是劳动者在职业活动中，特别是在一个开放的社会生活中必须具备的基本素质。

任务驱动法教师是学生在学习过程中，在教师的帮助下围绕一个共同的任务，进行自主探索和互动协作的学习。在中等职业技术学校专业学习领域中推行任务驱动法其目标是：培养学生综合素质，形成职业能力，确保毕业生按市场岗位要求零距离就业。从模拟公司综合实践课程的设计思路来看，学生则在仿真的公司情境中，通过反复练习、反复思考，逐步形成自然的、符合现实公司活动要求的职业行为能力，即在专业能力、方法能力、社会能力和个性方面得到发展。由此可见，任务驱动法和模拟公司综合实践课程在人才培养上都是为了培养学生的职业能力，让学生顺利适应职业人的角色。

2 任务驱动法在模拟公司综合实践课程教学的具体应用

本文以任务驱动法的具体流程“教学目标―― 任务设置―― 分析任务―― 完成任务―― 评价总结”为标准，探索任务驱动法在模拟公司综合实践课程中的应用。本文根据模拟公司综合实践课程中教学模块的难易程度，由低到高、有层次地设计了三项任务，通过对不同难易程度任务的设置，引导学生由易到难、由易到难、循序渐进地完成一系列任务，达到相应的教学目标。

2.1 任务驱动模式一

提出任务―― 讲解演示―― 模仿练习―― 评价总结。

（1）设定目标：了解税务登记的意义，掌握税务登记表的填写。

（2）任务设置：填写模拟公司的税务登记表，为税务登记做准备。

（3）分析任务：税务登记表需要填写哪些项目？填写时有什么特殊要求？

（4）完成任务：教师利用课前准备好的一虚拟公司资料，完成税务登记表的填写，通过电脑投影是学生直观的看到教师具体操作，并在操作过程中提醒一些填写要求和注意事项。讲解后学生模仿操作，在教师的引导下让他们尝试自己填制。

（5）评价总结：税务登记对于学生来说是一项比较陌生的业务活动，操作难度大，因此先教师示范、再学生模仿操作会比较适合。在操作完成后，学生提出在过程中出现的问题，再进行讨论，将加深学生对业务的熟悉程度。

2.2 任务驱动模式二

提出任务―― 分析讨论―― 学生操作与比较―― 评价总结。

（1）设定目标：让学生了解电话礼仪，掌握接听电话的技巧，学会待人处事的原则。

（2）任务设置：在接听电话的时候遇到以下情境应如何应对：①听不清对方的话语；②遇到自己不知道的事；③接到客户的投诉电话。两两模拟以上的三种情境的电话对话。

（3）分析任务：每间公司接到任务后，开始分析讨论：若听不清楚时，进行反问会不会失礼？应该如何反问才比较妥当？遇到不知道的事情常常会很恐慌应如何处理，应继续听下去还是打断对方的讲话？遇到投诉电话怎样如何说话才能让客户的情绪不被激化？

（4）完成任务：经过分析讨论后，每两个学生针对一种任务情境模拟电话对话。而其他同学和老师则观察对话的内容并做好评价记录。

（5）评价总结：通过学生实操和组间对比，通过学生自评和其他同学的他评发现自己做得好的地方和考虑不周的地方，让学生在探索中不断地获得成就感，激发他们的求知欲望，形成一个良性循环，从而培养出独立探索、勇于开拓进取的创新意识。最后通过老师的专业点评，总结出电话礼仪和接听电话的技巧等知识，加深学生对技能的掌握程度。

2.3 任务驱动模式三

提出任务―― 自主完成―― 师生讨论―― 成果评价、反馈小结。

（1）设定目标：让学生掌握推销技巧，学会推销礼仪、商品知识，掌握顾客心理，提高表达能力。

（2）任务设置：在“五一劳动节”的背景下，针对本公司的产品，撰写促销方案、推销脚本，并进行人员推销演绎。

（3）分析任务：根据商品特点、目标顾客、特定背景，通过已有的市场营销知识、网上资料收集、生活的经验等，自主独立地分析促销有哪些方式、哪些推销技巧可以在这次任务中使用、如何分配每一位员工任务，如何塑造推销演绎的人员形象等。

（4）完成任务：在同学们完成任务后，让他们提出在操作过程中所遇到的问题，师生共同讨论互动，然后每间公司介绍本公司的促销方案和进行人员推销演绎。

（5）评价总结：既对团队合作的情况、也对个人任务完成情况进行评价，针对不同的个体采用不同的评价方式，发掘学生在任务完成过程中的贡献，尽量使每个学生都有一定的成就感，这样有利于激发学习热情，保持浓厚的学习兴趣，对以后的学习产生持久而强大动力。而通过这样的学习过程，培养了学生的自学能力、独立分析、解决问题的能力。

（6）在模拟公司综合实践课程中使用任务驱动法应注意的问题：①仿真环境的创建。模拟公司综合实践课程是通过提供仿真的企业经营环境，学生以“职业人”的身份，通过运营企业，了解企业的组织机构，熟悉企业运营的流程，综合运用所学知识，形成不同部门岗位的业务处理能力，以及团队合作精神，培养就业和创业的综合职业能力。因此，仿真的环境建设是本门课程顺利开展的重要保障和硬件基础。而良好的教学环境将有利于渲染企业员工文化氛围、塑造企业职业形象素质、支持各岗位的模拟实训、支持跨专业的综合实训和成为校内创业企业孵化的基地。在实际操作中对教学环境进行功能规划和购置模拟公司配套设施设备显得非常必要。②任务设计要具有差异性。对于中职学校的学生来说，知识的接受能力存在很大的差异性，不同专业学生之间专业能力具有很大的差异性，所以在设计任务是要充分考虑学生所学的专业、现有的知识、认知水平和兴趣爱好，对教学内容进行删减、重组。根据学生实际情况设计适合的任务，这样才能保持学生学习的动力和兴趣。教师需要将知识点融入到一个个具体的任务中，根据任务的实际情况分成难、中、易三种级别，对于较难的任务，教师要进行演示，并给出操作步骤，这样便于学生自主学习，而对于较易的任务，要鼓励学生通过各种方式进行自学掌握所学知识，这样从分体验学生的主体地位，学生经过努力完成任务，可以大大提高学生学习的兴趣。③要体现学生的主体地位。在任务驱动教学法中，要体现“以学生为中心”的教学策略。所以在设计任务时就要考虑如何体现学生的主体地位这个问题。在教学的实施过程中，要充分调动学生的学习热情，多设计师生互动环节，处处体现学生的中心地位，充分发挥学生的积极性、主动性，从而培养学生的创造能力、分析问题、解决问题的能力。

3 结语

任务驱动法把课程所规划的知识划分成许多模块，巧妙地隐含在一个个有趣具体的任务中，让学生在完成任务的过程中掌握知识、技能与方法，是一种具有启发性和实践性的教学方法，在模拟公司综合实践课程中，采用任务驱动法，有利于学生掌握课程知识，提高课程教学质量，激发学生的学习兴趣，培养学生探索、创新的精神。

参考文献

[1] 阴丽萍.浅谈“任务驱动法”[J].新课程学习（中），2012（1）：47.

[2] 罗春娜.模拟公司教学法在文秘专业教学中的运用[J].职业教育研究，2008（6）：34-35.

[3] 吴婷.浅谈“任务驱动法”在计算机教学中的应用[D].有效教学论文集，花都区经济贸易职业技术学校，2012：244-247.

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近年来，市场调研教学已经广泛开展，但就目前市场营销专业教学现状而言，实践教学的诸多环节还是空白，其教学内容尚未能完整地包括素质、能力培养所必需的各个方面的实践训练，离构建完整的实践教学体系的要求相距甚远。因此完善实训教学环节是该课程教学中的一个新课题，也是一个难题，故其实训教学开展就更具有新颖性、开拓性。

我们认为，在市场调研课程中完善实训教学，应着重在实训教学的模式上进行系统的探索和构

一、实训教学的内容架构

市场调研实训教学内容涉及市场调研活动的各个主要环节，具体包括：市场调查方案的设计、市场调查问卷酌设计、调查的组织实施、调查资料的整理和分析、调查报告的撰写等。这一系列内容必须在学习市场调研的有关理论知识后，组织学生进行市场调查实训活动中分步进行。

二、实训教学的形式

市场调研实训教学的形式有以下三种：其一，情景模拟。设计某情景，让学生扮演某种角色，开展某项实训活动，如在“问卷调查”中，用现成的问卷作设计示范进行问卷设计训练；在人户访问调查教学中，用模拟法训练访问技巧，训练访谈过程控制等。其二，案例分析讨论。教师事先准备相关案例，将全班同学分成几组，学生先个人分析，然后小组讨论，再课堂发言交流，教师总结。其三，实地调查。教师事先准备调查专题，让学生深入社会、企业、社区、市场等开展相应的调查活动，并对调查得来的资料进行整理、分析、解释，为经营决策服务。前两种属于非现场实训教学形式，而第三种属于现场实训教学形式。

我们认为，实训教学的模式应在有效使用和进一步完善非现场实训教学的同时，积极创设现场实训教学模式。只有灵活地采用这两种模式，才能使实训教学效果显著。

(一)非现场实训教学，如案例教学和模拟实训等不是在真实的环境中进行，虽然存在着仿真程度低或仿真范围有限的缺陷，但由于应用难度较小，简便易行，因此，《市场调研》课程的实训教学，较多地采取非现场性实训教学模式。但是，由于市场调研具有很强的实践性和操作性特征，使得该课程的教学目标与现有的非现场实训教学方法之间的矛盾显得十分突出。非现场实训的虚拟性，使其与现实之间仍有较大距离。因而训练提高学生调查能力的教学目标就难以完整有效地实现，而只能停留在较低的层次上。由此，现场性实训教学模式的创设是必要的。

(二)现场性实训教学在现实自然的环境中进行，它在功能上与非现场性实训教学有共通的地方，也有显著不同之处。其功能主要有三方面：一是锻炼提高学生对调查的理论知识、方法技能的实际应用能力；二是取得与调查课题有关的实际信息和资料，并通过对资料的整理分析获得对事物某种程度的实质性认识；三是锻炼提高学生的个人品质。如通过广泛接触社会和人群，提高人际交往和公关能力，通过生动真实的现实生活和事例，让学生感受生存的艰难、创业的不易，激发他们努力拼搏，奋发向上的志气。通过集体完成调查项目，培养学生团体意识和合作能力等等。

显然，现场实训教学模式与非现场实训教学模式要结合运用，才能使二者功能互补，较为完整而有效地达到实训教学目的。非现场实训教学具有可重复性，即其实训可在相同的环境条件下反复进行，适宜于纯技能性训练和对原理的理解、方法的掌握；现场实训教学具有高度真实性，可锻炼提高学生实际调查能力，并达到对事物的实质性认识，它适宜综合内容的实训教学。利用非现场实训教学的可重复性来训练调查技巧，练习方法的掌握，从而可在为现场实训教学中，实际应用这些技巧及方法打下基础。

三、实训教学的组织方式

市场调研实训教学有多种方式。从调查主体看，可分为自行组织的调查；承担委托的调查、参与政府组织的调查、参与本单位调查咨询实体组织的调查；从调查实施的空间范围看，可划分为校内调查实训与校外调查实训；从调查的组织形式看，可分作基地型调查实训和非基地型调查实训。

(一)承担委托的调查和参与政府组织的调查，这两种方式的教学特征表现得较弱，与课堂教学的协调有一定难度，调查时间、调查课题的确定都是被动的。但它的真实性是完全的，其课题成果、调查资料有实质性用途，所以它在完成实训教学任务的同时，还有可能取得一定的经济收益。

(二)自行组织的调查，是以任课教师为主要设计者、组织者所进行的调查，其成果没有具体的服务对象。这种调查从拟题到最后写出调查报告整个过程中有关事项的安排确定基本不受外界的制约，因而便于教学计划的安排以及教学过程的协调、组织和实施。这种方式在现场实训教学各方式中运用较多，原因就在于它的便利性。

(三)参与本单位调查咨询实体所组织的调查。这一方式的教学特性介于承担委托的调查、参与政府组织的调查与自行组织的调查之间。近年来，我国高校出现了或官办或民办的信息机构，为这一形式的创设和研究提供了经验和材料。它使市场调研的职业教育虚实结合，教产一体，良性发展，成为可靠的教学实训基地和信息产业实体。

四、实训教学的过程实施

实训教学需要统筹安排，有计划有步骤地加以实施。为此，需要对实训教学进行通盘考虑，协调好与理论教学及其它课题教学的关系，编制出实训教学计划和大纲，对实训教学的基本目标、项目、方式、时间、组织形式、考核方法及标准等问题作出全面的规定和说明。

(一)实训项目及实训内容的确定，应以项目的技术性、实用性相统一为原则，可分作单一实训项目和综合实训项目。单一实训项目内容较为简单，综合实训项目是由若干单一项目有机组合而成，体现调查的基本过程。单一实训教学是综合实训教学的基础。单一实训项目一般采用案例法和模拟法等非现场实训法即可达到教学目标。而综合实

训项目，则只能采用现场实训方式才能取得较好效果。若能将单项实训与综合实训协调统一起来，使之相互间有连贯性、承继性，则实训教学会更富成效。

(二)《市场调研》课程所包括的实训项目有：调查课题的拟选、调查方案的编制、调查资料的整理与分析、抽样框及样本单位数的确定、样本的抽取、样本资料的搜集、总体参数的估计、标准化问卷设计、访问技巧、随机化回答技术、问卷邮寄方式的选择、电话调查问题的设置和样本的选取、电话访谈技巧、观察调查的方案设计、观察技巧、调查报告的编写等等。

(三)实训教学的时间，涉及实训教学的课时比例与具体实施时机。根据我们的实验，实训课时与理论课时的比例以1：2为宜。实训时机：非现场实训一般在课堂或模拟实训室随讲随做；现场实训，需集中安排，时间选在某一调查方式或全部课程的理论教学及单一实训教学完成之后。

(四)实训教学的步骤，就现场实训模式而言，主要包括五步：拟选调查课题、编写调查方案、展开调查、整理分析调查资料、撰写调查报告、汇报考评。

课题的拟选和方案编写最好在单一项目实训时就完成。调查技巧、资料整理和分析的方法在单一项目训练时应已作过一般性训练，在此只是将它应用于实际工作过程，并编写出实质性调查报告。

展开调查是整个实训教学的中心工作，其工作内容主要由学生去完成实施。需强调的是教师在这个过程应做好以下几点：对学生提出具体要求，注意调查过程的信息反馈，掌握调查进展状况，发现遇到的问题并随时加以指导，及时予以解决。

汇报讲评是整个实训教学的最后环节。其形式一般以班为单位，内容主要是各实训单位分别汇报调查情况，全班同学及教师加以讲评，教师总结，并按考核标准评定成绩，其作用有三：一是提高学生口头表达能力；二是反映调查实训的工作质量；三是总结经验。

五、实践教学的考评

学生掌握调研技能究竟什么程度，需要测评。如何进行测评，可以根据学生上交的作业或实训报告、学生平时的课堂表现、实习单位的评价、期末考试等方面进行综合测评，并事先规定各方面所占的比例，评定出学生实训技能成绩。实训技能测评有别于理论课成绩测评，它强调学生的操作及行为能力。评价学生技能成绩，应事先设计科学合理的评价体系，从考评内容、评价指标、权数、综合计算等方面加以规定，尽可能做到客观、公正，以调动学生学习积极性，合理评价教师的教学效果。

六、实训教学的条件保证

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1、内容：借金子塔结构，传学员用功之深

塔基，第一手的访谈纪要汇总，料要足。上海、苏州、无锡、常州等四个城市的访谈纪要，于洪光、李晓峰、杨司晨、周寅等四个学员负责，整理完毕后，以word形式统一交给杨司晨，而他正是塔中的市场认知板块的负责人。

塔中，word版实训报告，三个步进式结构。它分别包括市场认知、市场感悟、角色理解。市场认知，看学员是否用力；市场感悟，知学员是否用脑；角色理解，感学员是否用心。叶敦明认为，用力、用脑、用心的“三用”学员，才是一等一的市场经理的好苗子。

A、市场认知，分成五个要素，包括销售流程、经销商、厂家销售人员、终端用户、标杆4S店。每个要素，突出重点，言简意赅，逻辑清晰。

B、市场感悟，是对应市场认知五个要素的“有感而发”。这对于市场经理新手而言，有难度，也是一块市场智慧的试金石。看得见，看得到，看得清，看得真，这四个看，挺折腾人的。要想有感而发，最起码要升级到“看得清”阶段。感悟不能是信口开河，不能是花拳绣腿，不能是指鹿为马。感悟，最起码是营销沙盘的关键方向和做法。

C、角色理解，身小动，心大动。市场经理角色，对于大型工业品企业而言，用处多多，空间大大。叶敦明发现，但凡万金油式岗位，若是自己准备的不充足，容易造成出师未捷身先死的杯具。市场经理学员，要在模拟演练、实弹训练、真实战争之间，做出自己的选择。踏足市场的一小步，也许就是你营销人生的一大步，迈入的姿态很重要。

塔尖，PPT版实训报告，演绎知行合一。报告要写的好，更要呈现的好。撇开PPT报告如何撰写，下文自有交代。演讲者对总体脉络的把握，对细节问题的了然于胸，对现场气氛的调动与把控，格局大小，自见分晓。

2、撰写：重点突出、节奏舒展。

前言要出彩，破题得用力。叶敦明与市场经理学员，总结了三个方面。第一，独特点，比如，为什么苏南地区没有4S店？ 第二，实训过程的心情写真：听说下市场，兴奋；遇到阻力，郁闷；有了发现，激动；面对现实的重围，压力大，喘不过气；分析、总结和集体讨论后，感觉有突破口。

第三，新兵实训的心态。市场实训，犹如即将上战场的新兵，看到的不是英雄气概、彩旗飘扬，进入眼帘的是流血的伤兵、敌人的凶暴、战友内心的恐惧。实训之后，要么做逃兵，要么就做一个好兵。市场经理，有时你是将，有时你是兵。以将的眼光、兵的执行，也许你就能在市场资源整合中，找到自己的生存发展之道。

总结有高度，追求余音绕梁的效果。市场经理的两种工作方式。第一种，大服务、大品牌、大销售，向公司要的多，自己给予的少，我们不认可。第二种，能给公司急需方面贡献什么、自己要实干些什么、公司给予什么支持，先干实、再干好的态度，我们认可。叶敦明建议，市场经理应该先从资源创造的角度考虑问题，尽量避开资源依赖症。否则，一开始就会失去立足之地，成了闲云野鹤，要知道，没人待见的市场经理，很快就会被淘汰了。

3、呈现：进入角色、以实代虚、以用促学

团队合作、分工明确。市场经理的重要能力之一，便是沟通协调。市场实训的成果汇报，就应该是团队作业、集体呈现。市调经验相对丰富的王鹏，担当小组汇报的主持人，负责前言、角色理解和总结等三个部分，保证过程的协调性。

市场认知、市场感悟等两块内容，分别由杨司晨、周靖人汇报。在市场认知、市场感悟、角色理解等三个内容模块中，各设一个主讲、二个辅讲，如此，苏南小组9个人都有了自己的展示机会。40分钟左右的汇报过程，有主有次，有点有面，浓郁的团队合作精神，自此洋溢。

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【中图分类号】G718 【文献标志码】A 【文章编号】1005-6009（2015）36-0061-02

【作者简介】李慧，江苏省淮安生物工程高等职业学校（江苏淮安，223200）植物工程系主任，教授。主要研究方向为农业职业教育研究。

为强化以就业为导向的技术技能型人才的培养工作，职业学校应着力解决教师自身动手能力不足的问题，不仅要让教师有“双证”，更要有“双能”，即一方面着力培养教师的课堂教学能力，另一方面要着力提高教师参与生产和服务的能力。笔者认为，“双能型”教师队伍建设如不进行系统设计将很难推行下去，学校必须拿出适合自身专业特点的、切实可行的方案，让教师积极投身到专业实践活动中去，才能真正把制度转化成行动。

一、系统设计，灵活考核，鼓励教师主动下企业

为鼓励督促教师积极主动地参与到生产实践中，让所有专业教师都能找到切合实际的提升动手能力的渠道，我校专门下发文件，明确列举出可以认同为教师企业锻炼的不同项目，推行“4+X”模式提升教师的教学能力与社会实践能力。所谓“4+X”，即专业课教师每周有4天用于教学，余下1～3天用来参与生产实践和社会服务。此外，还要注意改变教师企业实践的考评方式，变终结性评价为事前审核与过程管理结合。年初，专业课教师申报企业实践的内容和方式，平时由系部进行动态质量监控，学年结束由学校集中对照个人申报表进行考核，并在教师教学质量考核指标体系中加入教师参与企业实践工作考核评价的内容。

二、构建多元平台，让专业教师真正动起来

（一）参与校内生产实训基地经营和管理

参与校内生产性实训基地建设或“校中厂”建设，不仅可以提升职校教师的教学水平，还可以提高专业教师的生产实践能力。专业教师在校内的生产性实训基地实践锻炼，一是比深入企业方便，且不影响企业生产;二是可以实施企业无法开展的实训项目，如种养殖周期较长，教师很难全过程参与外面种植或养殖场的生产实践;三是不受时间限制，专业教师可以反复多次地进行实践，直至能力达标。近几年，我们在校内建设和改造了多个农业类生产性实训基地，如地方鸡养殖中心、梅花鹿养殖中心、花卉实训中心、蔬菜实训基地等。这些实训基地，有的是学校投资兴建，有的是引资建设，都是单独的经营主体，企业的设备、生产、文化、管理一应俱全。

实训基地的生产过程与教学实习项目要一致，每年年初进行全年生产计划和教学计划对接融通。所有的生产性实训基地，都有专业教师牵头或参与经营和管理，以使教师到基地锻炼更方便、学生到基地实践更可行。建设校内生产性实训基地，为我校“三农”服务工作搭建了很好的示范和辐射平台。

（二）参与“农技110”热线电话值守

专门为农民开通农技服务咨询热线电话，电话号码通过媒体向社会公布，安排副教授以上职称的专家全天值守，接听咨询电话，随时解决农民在生产过程中遇到的技术难题，被当地农民形象地称为“农业科技服务110”。在校园网站开设以宣导农业科技和宣传农村政策为主要内容的“双宣”专栏，由专业教师定期农业政策、传播农业科技信息，快捷高效地向广大农民提供技术、信息和咨询服务，让种植、养殖大户和农产品经纪人足不出户，便可上网获悉农业政策、农业新技术和农产品营销等信息。

（三）选派科技特派员帮扶经济薄弱村

选派科技特派员深入淮安市11个经济薄弱村进行科技帮扶，取得了明显的经济和社会效益。几年来，科技特派员所挂钩帮扶的各村都创办了企业，村级集体经济从弱到强，不断壮大。同时，学校通过扶技术、扶信息、扶项目，极大地加快了薄弱村高效农业的发展步伐。

（四）参与“挂县强农富民”工程

在省农委的牵头下，学校与洪泽县人民政府签订“挂县强农富民”服务协议，并精心组织、选派精干力量挂村帮扶。针对当地产业实际，按照“一校一县一业、一人（专家）一村一品”原则，组织专业教师深入洪泽县开展实际考察，确定帮助5个村发展“四季鹅”特色产业。选派5名副教授为定点对接专家，其中首席专家负责制定工程实施方案和技术指导方案，筛选主导品种和主推技术，参与绩效评价和工作总结。驻村专家负责对接村的主导品种和主推技术的推广应用。整个团队负责常年挂钩指导，学校对挂钩专家定任务、定时间、定奖惩，确保将该项工作落到实处。被选派的教师采取“4+3”模式工作，即每周周一到周四上课，余下三天安排时间在驻点指导工作，一年中要求至少有100天驻在挂钩村。

（五）参与农民培训工作

选派具有扎实理论基础和丰富实践经验的教师，为村组干部和种养殖大户进行实用技术培训，如开办“蔬菜种植”“生猪养殖”“病虫害防治”“特种水产养殖”“花卉栽培”“农产品营销”等多个专题培训班。每个班次开始前先征求意见，农民需要什么就讲什么，针对性很强。在培训过程中，还设有“你问我答”环节，加强和种植、养殖大户的交流。在培训结束后，开展跟踪服务和指导。通过开展培训，教师与农业生产实践结合得更为紧密，实践能力得到显著提升。

（六）参与学校“对口村”技术扶贫

为了加快淮安区某村的经济发展，结合该村的实际情况，选派两位教师为驻村指导技术员。学校投入一定的扶贫资金，以水稻秸秆和附近奶牛场的牛粪为主要原料，利用废弃的几间小学教室做厂房，组织白蘑菇生产。驻村教师从场地整理、原料准备、材料购置、菇床建设、生产原料堆放、高温发酵、菇床管理，直到蘑菇采收销售等环节提供全程指导。在此项目带动下，多位农户参与到项目实施中来，做到了“做给农民看，带着农民干，帮着农民富”，取得了良好的社会效益和经济效益。

三、多形式帮助教师提高实践能力

首先，参加各级各类技能大赛、创新大赛，积累实战经验，锻炼教学技能。职业学校技能大赛的项目设置多数与生产实践结合得比较紧密，对教师团队的要求也比较高，通过参加或指导技能大赛，教师的动手能力必然会有很大的提升。

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一、大赛简介与我校成绩

全国高校市场营销大赛（以下简称为大赛）是由教育部考试中心、中国社会科学院中国市场学会等机构联合主办的面向全国高校大学生的营销实践技能竞赛活动。为了保证大赛的公正公平，第五届全国高校市场营销大赛邀请杭州娃哈哈集团独家冠名比赛。大赛要求参赛团队以娃哈哈饮料为任务进行市场调研、营销策划、销售和品牌宣传实施等竞赛环节。

2012年，阳江职业技术学院参赛团队在我的指导下，经过初赛、复赛、总决赛长达8个月的艰苦奋战，在全国803所高校1393支参赛队伍中脱颖而出，荣获第五届全国高校市场营销大赛总决赛一等奖。大赛有效促进了阳江职业技术学院市场营销专业各主要课程的教学改革。

二、大赛促进市场调研、消费者行为学、统计学教学改革

1、大赛促进市场调研与预测教学改革

过去市场调研与预测教学重点放在讲授原理、原则、方法和步骤等理论知识，忽视了课程实践性的设计。由于大赛要求参赛团队开展关于娃哈哈产品的市场调研工作并完成《市场调研报告》，提交调研问卷，我指导我校营销专业学生设计关于娃哈哈产品的市场调查活动方案，选择调查方法，制定工作计划，设计调研问卷，实地调查，整理汇总资料，统计数据，撰写市场调研报告和预测分析。大赛不仅调动了学生学习市场调研与预测这门课的主动性，而且培养学生设计市场调查问卷的能力、搜集和处理市场信息的能力、客户沟通能力、分析和预测的能力。这种效果是传统的课堂教学难以取得的。

2、大赛促进消费者行为学教学改革

长期以来，多数高职院校消费者行为学教学以理论讲授为中心，导致学生实践能力较弱。大赛使消费者行为学教学得到了较大改观。在教师的指导下，学生在参赛过程中以现实中的企业和产品为对象，分析消费者的购买动机、习惯、态度、观念和生活方式、分析产品的品牌、包装、价格、口味、产地、促销等因素对消费者的购买决策的影响。大赛使消费者行为学教学从“以理论讲授为中心”变成“以技能培养为中心”。大赛使教师从“讲师”变成“导师”。大赛使消费者行为学从“教师怕教、学生厌学”变成“教师喜教、学生乐学”。大赛使学生从被动听课变成主动实践。大赛使消费者行为学变成学生动脑、开口、锻炼实战能力的舞台，全方位提升学生的职业技能。

3、大赛促进统计学教学改革

多数高职院校统计学课程沿袭过去本科的教学方法，在通用的统计学教材中，多数内容和营销实践缺乏直接的联系，很难引起营销专业学生的兴趣。我选择Excel作为教学工具，将有实用价值的Excel统计技能传授给学生，在课程中设计一系列紧密联系大赛的实训任务，提升学生解决实际问题的能力。学生学到的Excel统计技能在大赛中有用武之地。学生用Excel设计调查问卷、整理统计数据、进行统计预测和分析。

比如，在给学生讲解统计设计和统计调查的原理之后，我布置了如何用Excel完成“娃哈哈饮料消费者购物影响因素调查”实训任务。具体要求如下：使用Excel　VBA设计调查问卷，使问卷可以自动汇总调查问卷数据，Excel通过宏编辑对统计数据进行频次分析。

又如，在抽样调查教学中，我示范如何根据娃哈哈饮料消费者调查数据，用Excel数据分析工具中的随机数发生器，产生正态分布随机数。运用Excel中的RAND、CEILING和INDEX函数，生成娃哈哈饮料消费者抽样调查结果。

三、大赛促进零售学、推销技巧、渠道管理教学改革

1、大赛促进零售学教学改革

过去零售学教学存在与企业实践脱节的问题。大赛给学生提供了零售实战的舞台。学生在参赛过程中，经常要亲自处理娃哈哈饮料的代销库存、最高库存、最低库存、进货价问题，登记进货情况、退货情况、进货日期、每种商品的进销存流水帐，考察零售商圈，选择零售地点，管理零售摊位，考虑适当的定价、设计饮料的创意陈列，采取有效的促销策略。

比如我指导学生通过考查某地点的地理位置特征、交通状况、周围商业环境、竞争者情况、周围居民及流动人口消费结构消费层次，选择适当的零售地点。

又如我指导学生记录竞争对手所有单品品种和单品零售价格，要求学生观察该竞争对手商品的零售情况，将自己和竞争对手的价格和销售情况进行对比分析，调整零售价格，改善商品陈列。

再如我指导学生运用问卷调查法和访谈法，调查消费者角度促销方式的喜好，了解娃哈哈饮料对不同的促销方式的反应，选择消费者和供应商都认可的促销方式，比如买赠活动、折扣优惠。

2、大赛促进推销技巧教学改革

实训不足一直以来都是影响推销技巧教学效果的问题。大赛有效地改善了这种局面。学生在销售娃哈哈产品时，教师指导学生灵活运用各种推销技巧，既促使学生将课堂知识学以致用，又帮助学生有效提升了销量。

比如过去电话推销技巧的实训往往采取模拟的方式。今年学生通过参赛，真正将电话推销技巧落到了实处。售前，老师指导学生收集整理资料、制作顾客档案，确定客户名单，制作产品提问问题列表。售中，老师指导学生调整心态、接通电话、礼貌问好、向客户介绍自己、询问顾客需求、介绍产品、处理异议，无论成交与否，都表示感谢。如果学生推销成功，老师进一步指导学生如何送货，整理记录、制作客户分析表。如果学生推销失败，老师会指导学生分析原因、调整心态、改善方法，继续努力。

3、大赛促进渠道管理教学改革

由于渠道管理是企业投入大量人力物力的领域，在过去的渠道管理教学中，学生往往难以找到实战机会。我通过组织学生参赛，指导学生学会如何选择合适的销售渠道。在不违反大赛规则的前提下，师生将主要精力集中在开拓团购渠道，因为团购销量大，毛利高，资金回笼快。事实证明，我们的决策是对的。参赛学生通过各种途径，收集到许多企事业单位的通讯录，找到了很多团购客户。在参赛过程中，学生寻找各种机会，参加企事业单位活动，广结人脉，得到了很多团购订单。参赛学生利用五一、十一这些畅销节日，与其他做团购的企业合作，共享客户。此类合作团购也带给我们很大的销量。参赛学生帮助某些企业的策划厂庆店庆、协助某些单位的组织节庆活动，同时也赢得了这些企事业单位不少团购订单。

四、大赛促进营销学、营销策划、广告学教学改革

1、大赛促进营销学教学改革

过去营销学教学缺乏贯穿整个课程体系的企业案例和实训项目，大赛弥补了这一缺陷。学生在参赛过程中遇到困难挫折时，我经常启发他们回顾营销学的知识，让他们深刻感到掌握营销学基本理论的重要性。

以营销学4P理论呢为例，在参赛过程中，无论是策划方案，还是销售实战，学生都高度重视产品、价格、渠道、促销这四大要素对营销成效的决定性意义。从选择适销对路的饮料开始，他们采取薄利多销的价格策略，避开竞争激烈的销售渠道，采取多种灵活的促销策略。参赛学生是最出色完成营销学实训任务的团队。

2、大赛促进营销策划教学改革

“纸上谈兵”一直是营销策划教学难以摆脱的困境，某些学生甚至上网下载、抄袭营销策划方案来应付作业。然而，大赛要求每个参赛团队的《营销策划案》都要结合实际，具有可行性；所有《营销策划案》都要源于销售，要具有很强的实践性。东拼西凑、夸夸其谈的营销策划方案逃不过大赛评委的火眼金睛。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，我指导参赛学生写《营销策划案》时，时时提醒他们《营销策划案》必须从实践中来，到实践中去，接受市场的考验。为了分析市场现状和策略、主要竞争对手的优势劣势，师生不辞劳苦地经常开展市场调研；为了找准市场定位、选择适当的营销组合，师生不断修改《营销策划案》，精益求精，废寝忘食。功夫不负有心人，极具可行性的《营销策划案》不仅帮助参赛团队销量一路领先，而且在决赛答辩过程中赢得了评委们的一致称赞。

3、大赛促进广告学教学改革

学生动手能力差、作品质量低，一直是广告学教师头疼的问题。我通过组织学生参赛，让学生观看其他高校参赛选手的广告作品，让他们认识到自己的差距，奋起直追。学生充分发挥年轻人的想象力和创新精神，设计出美观醒目的广告海报和招贴画，让摊位成为令人瞩目的焦点。学生克服种种困难，投入大量精力设计广告剧本，拍摄出高水平的广告片，引起了广泛的关注，有效促进了销量的提升。

五、大赛促进电子商务、会计基础、财务管理教学改革

1、大赛促进电子商务教学改革

电子商务课程内容多，课时少，教师难以讲深讲透。为了帮助学生开展网络营销，我指导参赛学生综合运用微博营销、邮件营销、论坛营销、事件营销、病毒营销等方式，充分利用了网络营销的优势，既促进了销售，又使电子商务实训落到了实处。

参赛学生专门为大赛建立了他们的微博和论坛，经常上传他们参赛过程中的心得、照片和视频，引起了很多本校乃至兄弟院校师生的关注，参赛学生顽强拼搏、乐观开朗的精神，感动了很多人，大家纷纷以行动支持参赛学生。网络营销既凝聚了众多人气，又提升了饮料销量。

2、大赛促进会计基础、财务管理教学改革

缺乏仿真的实训，使营销专业学生在学习会计基础、财务管理课程时容易觉得乏味。大赛在软件对抗环节中使用“营销之道－营销管理电子对抗系统”。该软件通过全程模拟营销实战，系统运用电脑软件与网络技术，对宏观环境、行业特性、消费者特征及购买行为、市场竞争进行仿真模拟，从而提升营销技能。进行软件对抗时，学生不仅要制定产品、价格、渠道、促销策略，还要看懂财务报表，运用财务指标进行经营绩效分析，发现营销管理中的问题，改善经营管理。为了在大赛软件对抗环节中赢得高分，学生学习会计基础、财务管理的积极性显著提升。会计基础、财务管理教师也意识到仿真软件对增加学生兴趣、改善实训效果等方面的重要性。

六、大赛提高“双证率”，增强学生就业竞争力

教育部2011年《关于充分发挥行业指导作用推进职业教育改革发展的意见》，提出推进建立和完善“双证书”制度，实现学历证书与职业资格证书对接。

教育部考试中心和中国市场学会联合主办了中国市场营销专业资格证书考试（CMAT）。

中国市场营销专业资格证书在我国企业有较高的认可度。同时，CMAT评价标准已与美国市场管理协会（AMMA）的营销人才评价标准达成互认，通过CMAT考试的学生同时获得AMMA证书。AMMA是全球知名营销专业组织，其证书在全球100多个国家和地区得以推广和认可。证书持有人可登陆中国市场营销教育网进行查询。

大赛要求学生先通过资格考试，才能参赛全国高校市场营销大赛。考试及格者可申请中国（美国）市场营销经理助理资格证书。如果学生参赛前已获得中国市场营销经理助理资格证书，可以免试参加全国高校市场营销大赛。大赛的此项举措，有助于贯彻落实教育部“双证书”政策，提高学生就业竞争能力。

七、结语

全国高校市场营销大赛的举办，有效促进了高职院校市场营销专业各主要课程的教学改革。应进一步总结教改经验，让大赛更好地实现“以赛促教、以赛促改、以赛促学”的目标。

大赛有助于高职院校落实教育部“以能力和职业发展为导向”的人才培养要求，有助于培养高职院校学生创新精神和实践能力。大赛使教师发现自身教学效果与兄弟院校的距离，使学生发现自身技能水平与其他选手的差别。大赛对营销专业人才的能力培养和就业有鲜明的导向作用。大赛要求选手具备扎实的理论基础、较强的技能素质；在大赛中取得良好成绩的学生，在就业中往往具有明显的优势。大赛的优胜者成为营销专业学生的榜样，有助于形成积极上进的优良学风。大赛使学生的学习热情更高涨，学习目标更明确，提高了教师的实践教学水平，促进了“双师”队伍建设。教师在选拔和训练参赛学生的过程中，全程参与，身传言教，走出校园，与参赛选手同甘共苦，投身营销第一线，对企业的职业技能需求有了更深刻的理解。

参考文献：

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在教学模式设计上采用以工作任务为载体的理实一体化教学模式。也就是说围绕一个有实践性的、接近岗位实际的汽车营销工作设计教学过程，在完成工作任务的过程中，学生要通过自我调节学习，在尽可能高的程度上自行完成确定目标、设计和实施工作过程以及评价工作成果。达到了教、学、做的有机结合。课前主讲教师先把任务学习资料发给学生，让学生带着任务、问题进入课堂，教师要甘当“指导者”、“辅导者”、“助手”，引导学生思考，解决学习难题和工作任务，评估和检查学生学习任务的完成情况，完善工作任务的解决方案。

2．教学方法的运用

（1）案例教学法

教学是一项系统工程，采用案例教学的目的主要在于提高学生分析问题、解决问题的能力。课堂中要运用经典案例，启发学生思考，一层一层剖析，总结归纳出带有普遍规律性的营销理论。在教学中，对学习任务的描述采用的就是案例。但需要注意的是，教师不能在案例的总结中下结论，而是要对学生的分析进行归纳、拓展和提升。

（2）角色扮演法

汽车营销学是实践性非常强的一门课程。因此，当学生学习掌握了理论知识后，就必须进行实践性演练。按照汽车销售流程设置“整车销售”的教学情景。要求每位学生都要进行相关车型的资料搜集，然后在营销实训室进行现场模拟销售。学生既是学习活动的主体，同时又是销售教学活动中的实施者。这样不仅锻炼了学生的销售技巧，还对学生在销售接待过程中的接打电话、站姿、握手、递交名片等礼仪方面进行训练。培养了学生的表达能力、沟通能力、产品展示能力、应变能力及解决问题的能力。经过仿真模拟实训后，学生的职业技能与综合素质得到了很大的提高。

3．小组讨论报告法

在教学过程中不仅要培养学生个人的专业能力、方法能力，还要注重培养学生的社会能力。如在案例教学中，将学生分成若干小组，发挥集体的智慧，共同对某一案例进行讨论、分析。通过讨论，学生知识点学得更为扎实，同时也活跃了课堂气氛。在讲授汽车市场的调查与预测时，不仅要求每一个小组为特定的汽车市场营销问题进行资料搜集、整理、分析，对市场的状况进行反映或描述，完成调查问卷的设计及调查报告的撰写。还要求学生做一份PPT，进行小组调查工作的汇报。更是培养了学生沟通、协调、分析问题能力及口头表达能力。

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\[中图分类号\]G712\[文献标识码\]A\[文章编号\]2095-3712（2014）11-0005-02\[作者简介\]兰伟华（1973―），女，广西柳州人，硕士，广西柳州市第二职业技术学校教师，高级讲师，研究方向：教育经济与管理；

刘玉琴（1983―），女，湖南人，本科，广西柳州市第二职业技术学校教师，助理讲师。

一、汽车营销沙盘模拟实训课程体验式教学概述

体验式教学就是指在教学过程中，凸显“以学生为主体”，教师根据学生的认知特点和规律，通过创造实际或重复经历的情境和机会，呈现或再现并还原教学内容，使学生在亲历过程中理解并建构知识、发展能力、产生情感、生成意义的教学观和教学形式。沙盘模拟教学是体验式学习的方式之一。汽车营销沙盘模拟实训模拟现实的企业内部经营环境与外部竞争环境，通过角色扮演、情景模拟、团队合作，使学生在虚拟的市场竞争环境中，经历数个周期的营销体验过程，将原本抽象、复杂的汽车营销技术服务以及管理理论以最直观的方式让学生体验和学习。学生在置身商场实战情境的同时体验市场竞争的精彩与残酷，实现了教学过程与企业运作过程的对接。

二、汽车营销沙盘模拟实训课程体验式教学的实施

（一）教学设计思路

汽车营销沙盘模拟实训课程是在汽车营销专业学生已经学习并掌握基础理论知识和操作技能，并完成了企业实习阶段之后进行的教学。学生对汽车4S店运营情况已经有了基本的了解。以沙盘模拟为载体，通过组织竞赛方式，学生扮演特定的职业角色，亲身体验企业的运作流程，在模拟实训中挑战自己，并对运营结果进行自我评价和反思。

（二）教学实施过程

1.情境创设

首先通过模拟招聘的方式，确定5-7个人组建一个汽车品牌的销售团队，形成6-8个相互竞争的模拟团队从事四个周期的营销活动。根据规则，各团队、小组要与客户进行电话沟通，拜访、技术交流、谈判等，可以让学生体验到企业从市场调查与预测、市场环境分析、营销策略制定到具体的商务谈判，以及条款的洽谈等全部的营销过程。每周为一个营销小周期，客户每周都有一次信息反馈，各小组根据每次的客户反馈信息，决定下一步采取的行动。整个流程体现出以客户为中心的销售理念。

2.规则制定

在销售初期，每个模拟销售团队拥有同等的启动资金、相同数量的忠实用户和价格用户。在连续经营数个运营周期后，由于各组学生的决策不一样，销售结果逐步产生差异，每个团队以拥有的客户数量和销售金额的多少来决胜负。在整个操作过程中，有的销售团队越做越好，有的则可能濒临被辞退的危险。刚开始，学生由于不熟悉操作流程和缺少经验，可能在经营第一个周期就面临危机。这时教师以技术顾问的身份对其进行指导，使其得以生存。但是，必须规定学生在得到指导时需支付费用，或在竞赛结束后减去一定的分数，避免学生产生依赖心理，也使得竞争更为公平。

3.教学组织

教师在组织教学过程中，应突出学生的主体地位，鼓励学生通过亲自参与销售的决策过程，体验销售决策的风险与乐趣，将已学习的汽车营销专业知识运用到沙盘模拟实训中，加深对专业理论的认识和理解，提高汽车营销技能。在学生熟练掌握市场规则和操作流程后，教师可以采用比赛的形式，调动学生的学习兴趣和竞争意识，提升教学效果。

4.考核评价

体验式教学的考核评价不仅要考虑到竞赛成绩，更要注重学习过程的考核，同时也不能停留在考查学生理论知识的掌握上，还要考查学生的实践能力和分析解决问题的能力。在具体操作上，可采用阶段性综合评价、诊断性评价、过程性评价和终结性评价相结合的方式；在实践中，可实行教师评价、小组互评等方式，并采取总结报告和开头表达等多种形式的总结方式。

三、汽车营销沙盘模拟实训课程体验式教学的成效

（一）对抗竞技中，提高团结合作精神

模拟实训沙盘的互动性非常强，整个模拟系统是个相互制约和影响的系统。销售团队成员对经营管理中的行为常常持有不同观点，他们特别需要通过沟通和团队协作来解决问题。这样既锻炼了他们的沟通能力，又能让他们在意见和分歧中学习和提高团队协作的精神，也使扮演各部门角色的成员们充分认识到了企业经营的本质，对企业整体经营状况达成共识，增进部门间的沟通与合作。通过体验沙盘模拟实训课程，学生能体会到团队协作的重要性。在企业运营过程中，每一个角色既各负其责，又要相互协调。

（二）模拟实战中，增强群体竞争意识

在沙盘模拟实战中，学生意识到市场竞争是激烈的，也是不可避免的，但竞争并不意味着你死我活。寻求与合作伙伴之间的双赢、共赢才是企业发展的长久之道。这就要求企业知彼知己，在市场分析、对自己能力的优势以及劣势进行分析以及对竞争对手分析上做足文章。在竞争中寻求合作，企业才会有无限的发展机遇。在激烈的市场竞争中，学生通过自己的亲身实践认识到企业间的协作是必要的，市场并不是独赢，而是双赢、共赢。

（三）体验实践中，了解工作岗位内涵和外延

体验式教学要求学生熟悉各个模块的运作过程，如商品定价涉及市场分析预测，无论是寻找潜在客户还是车辆报价，处理顾客异议，促进销售，接受顾客订单都具有很强的互动性。学生通过模拟能深刻体会到企业的运转流程，接待、推销、谈判、服务环环紧扣，息息相关，任何一步都不能出差错，从而提升学生的专业能力。

汽车营销沙盘模拟实训课程体验式教学是汽车销售专业课程改革的重要成果之一，弥补了企业实习短板。它以典型工作任务和工作过程为导向，将课程内容进行重新整合，突出教学过程中的实践性、开放性和职业性。通过营造逼真的市场环境，学生身临其境，实现“学”中“做”，“做”中“学”的体验教学，在模拟环境中真正感受汽车销售服务流程及具体技术运作，训练了学生的全局营销决策。从公司整体运作角度审视营销，学生在各种决策成功和失败中亲身体验，学习营销管理知识，掌握营销管理技巧，提升了学生的应变能力和服务意识，实现了专业教学与就业岗位的对接。

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高职市场营销专业实训教学存在的问题

实训体系不完善，缺乏相应的职业能力培养 目前，市场营销专业实训课程基本体系由三个层次构成：实验、实训（课程设计）、毕业实习。这三个层次构成的实训体系没有考虑企业对这一专业的职业能力要求，单纯地培养学生的专业能力，没有考虑学生在企业中的工作业绩很大一部分与职业能力密切相关。这种缺乏职业能力培养的实训模式，显然与市场需求脱节。

实训内容随意性较大，以理论课程而非市场需求为依据 目前，各高职院校的市场营销专业开设的实训基本上都是和理论课程配套的，这样导致了理论与实训之间、不同实训课程之间内容上有横向的交叉重叠现象，纵向环节也存在衔接不当问题。如市场营销学和营销策划的课程设计，如果指导教师缺乏经验就很容易将二者混为一谈；而对于各课程设计的先后次序如何安排，谁先谁后的问题，以及先行课程设计如何实现与后期课程设计的衔接问题，各高职院校更是自成一派。

实训教学形式单一，缺乏教材 一般情况下，高职院校由于受资金、场地等因素限制，实训只能在校内进行，实训教学手段不外乎案例讨论、角色扮演、情境模拟等方式，教学形式比较单一，很难激发学生的学习兴趣，提高教学效果。同时目前市场上市场营销专业的实训教材比较少。在教学实际中，教师多采用自编的指导书组织教学，这样导致同一学校的同一课程由不同指导教师指导时，实训内容、实训过程等的差异较大。

高职市场营销专业实训

改革的“双路径”实训模式

笔者认为市场营销专业实训应以典型工作过程为基础，以项目为驱动，以完成市场营销工作所需的各方面知识和能力为基本要素，构建以学生为主体、教师为主导的工学结合的“双路径”实训模式。

理论依据 市场营销“双路径”实训模式以市场营销岗位职业能力构成为基础理论依据，将营销岗位职业能力构成归纳为职业能力和专业能力。其中专业能力是指从事营销工作所要求具备的专业能力，也就是“做事”的能力，如市场调查能力、产品推销能力等。职业能力则是做人的能力，也叫社会能力或一般能力，如团队协作能力、人际交往能力、沟通能力、爱岗敬业、工作负责等职业素质。“双路径”实训模式认为，高职市场营销专业实训中应当加强针对岗位需求的职业能力的培养，教学内容应将职业能力与专业能力作为相辅相成的两条路径并列，教学过程应注重教师和学生的平等地位，并以此为基础构建高职市场营销专业的“双路径”实训模式。

教学目标 “双路径”实训模式的教学目标强调在培养专业能力的基础上，加强对学生职业能力的培养。通过分析目前各学校开展的营销专业教学可以发现，对学生专业能力的教育和培养受到各学校的普遍关注，而对职业能力的培养却非常缺乏。开展市场营销专业“双路径”实训教学应将营销职业能力培养纳入营销专业教学体系，将职业能力与专业能力并列为营销专业教学的两条路径，构建“职业能力+专业能力”并重的实训课程体系。这一点是实践“双路径”实训模式的基础所在。针对目前职业院校市场营销专业的教学现状，市场营销专业“双路径”实训模式的教学目标应该是在保持现有专业能力教学的基础上，新增以培养营销职业能力为目标的市场营销职业能力培养和拓展实训课程。

教学内容 为了有针对性地确定“双路径”实训教学内容，应根据营销岗位要求、典型工作任务和工作过程设置课程内容。（1）应调查确定市场营销专业毕业生的就业岗位；市场营销专业就业岗位可以分为销售员、市场调查专员、策划专员、渠道专员、市场督导专员、理货员、客服人员等。（2）应针对不同岗位逐个分析其典型工作任务和工作过程，进一步分析确定这些工作任务和工作过程中的职业能力要求。以销售员岗位为例，销售员岗位可细化为推销员、殿堂营业员、电话销售员等，而推销员的典型工作任务是寻找顾客、约见顾客、推销洽谈、处理顾客异议、促使成交。可以发现其中最重要的职业能力是沟通能力，其次才是人际交往能力、承受挫折能力、适应环境能力等。在市场营销职业能力培养和拓展课程中，应包含沟通能力训练项目、人际交往能力训练项目等教学单元。（3）进行归纳总结，确定营销专业职业能力课程教学项目。通过对营销类专业就业岗位的分析，归纳出市场营销职业能力教学内容应当包括营销人员职业道德培养、团队建设与发展、自我认知与他知、倾听与表达能力训练、合作与沟通训练、人际关系开拓与交往能力训练、适应力与承受挫折能力训练、矛盾与危机协调能力训练、自信心与勇气训练、自我约束与管理能力训练、学习与开发能力训练等项目。

实施过程 在“双路径”实践教学中，要注意以学生为主体、教师为主导的教学关系，强调学生的主体地位。所有的教学项目都应是在教师指导下由学生来完成具体的任务，要让学生在实践过程中理解和掌握营销职业能力。以下介绍“双路径”实训模式下职业能力课程的一个教学项目，该项目的主要目的是培养学生良好的职业道德，同时也可考察学生的表达和沟通能力。该项目的教学设计是在一个公开的竞争环境下进行销售和采购活动。教学过程如下：（1）准备阶段。实训项目开始时，学生每2人一组，每小组为一家公司。指定若干组为买家，若干组为卖家，设立市场督导小组。卖家要准备自己公司所销售的产品目录，买家要提供自己拟采购物品的清单，市场督导要准备一份公开采购清单和一份评分细则。（2）实施采购阶段。由市场督导组长主持，其他督导组员作为监督和评分员给出各小组的最终得分。采购过程：督导提议——卖方报价——买方提问——买卖双方订约。督导提议即督导根据公开采购清单选择某种商品并提议作为采购品，拟采购或销售该商品的小组则举牌示意；随即买方提出产品要求，卖方进行报价并初步阐述产品特性；接着由各买方依次向所有或指定卖方提出问题并要求卖方回答，在得到答复后各买家选择与某一卖家达成协议。（3）总结提升阶段。由指导教师进行分析评价，根据各组表现和得分做点评。教师可以对学生从营销职业道德、竞争主动性、表达及展现力、专业知识及运用能力等方面进行分析。

评估与总结 实施“双路径”实训模式还应当注重对实训效果进行总结评估，以不断改进和完善“双路径”实训教学体系。近年来，通过以培养营销专业学生职业能力为目标的市场营销职业素质与技能训练课程实践，我校毕业生就业竞争力显著提升，毕业生在进入企业实习和工作时，适应期明显缩短，用人单位反应毕业生自信心、心理素质、表达能力、团队意识、合作精神等方面都表现突出。

实训教学是目前各高职院校普遍重视的，实践教学效果关乎学生职业能力的顺利培养以及学生毕业后能否适应工作岗位。加强和重视实训教学首先应明确实训教学改革的方向和路径，在适当的教学模式前提下开展和组织教学工作，才能取得事半功倍的效果。

参考文献：

[1]刘安鑫.高职高专市场营销专业建设改革初探[j].教育与职业，2006，（7下）：25-26.

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中图分类号：F719-4文献标识码：A文章编号：1009-5349（2016）07-0183-02

一、背景及必要性

根据国家旅游局的统计，截至2013年年底，全国共有酒店15044家，客房数约为200万间，床位300万张。从大体上看，酒店行业在近些年出现了蓬勃发展的现状，这些都得益于国家经济发展以及政策的支持，得益于旅游行业的蓬勃发展。现阶段的酒店发展将会出现新的特征，比如信息化、智能化，高档次酒店发展迅速，休闲度假酒店的需求迅速增长，经济型酒店的品牌整合速度加快，互联网也成为酒店营销的最大平台，酒店服务将会进入定制化的阶段，酒店服务管理会向更加人性化的方向发展等等。新的发展特征的出现向酒店工作人员又提出了新的要求。在国家教育局的倡导和部分高校的引领之下，有些本科大学已经逐渐开始重视这一问题，在课程安排上也相应加入了很多实训课程，有些教育专家早已提出必须让我们的课堂教学与市场需求相结合，与岗位相结合这一主张，使学校所学与市场需求联系起来，这也符合现代化酒店的发展趋势，这不能不说是一大进步。

而作为酒店管理专业的必修课程，《前厅客房服务与管理》有着举足轻重的作用，它所涵盖的理论知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分。众所周知，前厅部是整个酒店的“大脑”，它保证着酒店的正常运转；它也是酒店建立良好宾客关系的主要部门，是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。而客房收入一般要占饭店收入的40%―60%，在欧美国家的比例还要更大一些。因此，做好这两个部门的服务工作对于酒店来说有着举足轻重的作用。通过对课程实训内容的开发与优化，为如何有效开展实训课程提出了新的思路，教师在教学内容和教学方法以及教学手段上都应该有所改变，以适应新形势下高素质、高技能应用性人才的培养需要；对于学生而言，能在有效的实训项目的指导之下获得酒店服务的相关理论知识以及必备的技能，并在实训项目的指导之下切实提高自身的实战能力。

二、《前厅客房服务与管理》课程实训内容安排

（一）实训内容的选择和设计

既然学校教学要以实际作为指导，教师的教学应先要了解酒店行业在前厅以及客房服务与管理中所涉及和包含的具体内容。然后根据岗位的职责、岗位的工作流程标准、岗位的工作项目、岗位工作的具体操作规范等要求，达到提高学生的实践技能的目的。结合教学的实践经验，笔者认为在课程教学中可以对以下几个方面进行实训项目的安排：

学习

模块实训

内容具体实训内容

前厅

客房预定服务受理散客电话预定；网络预定；面谈预定；传真预定；团体客房的预定；预定失约行为及处理；预定变更及处理

前厅礼宾服务门厅迎送服务；行李服务；行李的寄存与提取；贵重物品的保管等

前厅接待服务有预定散客入住登记；无预定散客入住登记；VIP客人、团队等的入住登记；客房的销售技巧

问询服务问询服务；留言服务；邮件的处理；客用钥匙的管理等

前厅收银服务结账服务；外币服务；夜审及营业报表的编制等

总机服务转接电话及留言；查询服务；免电话打扰服务；叫醒服务；挂播长话服务等

商务中心复印服务；打印服务；传真服务；票务服务等

大堂副理紧急事件的处理；投诉的处理；客史档案的建立与管理等

前厅客房销售推销中高档价格的客房；推销价格较低的客房

客

房

客房清洁实训中式铺床；西式铺床；卫生间清洁；夜床服务等

客房服务实训迎送服务；访客服务；收衣服务；擦鞋服务；送餐服务；托婴服务等

客房管理实训客人离店查房服务；客房日用品管理等

（二）做好实训的教学准备

在实训之前应该做好万全的准备。在实训之前，首先应该做好理论知识的准备。教师在实训之前应该对前厅礼宾服务的概念、意义、岗位职责、工作流程和标准以及特殊情况的处理等内容进行讲解。在实训之前强调本次实训的重要意义，告知学生实训的具体内容、评分标准以及操作要领。其次要做好实训物品的准备。在此基础之上，在实训之前可以让同学们提前下去练习和准备，确保实训课程万无一失。

三、《前厅客房服务与管理》教学中可以使用的实训方法

（一）校内实训

1.角色扮演法