客诉培训总结范文

时间:2022-03-19 04:11:59

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客诉培训总结

篇1

新零售第一批管理干部培训心得合集一

首先感谢公司提供这次学习成长的机会,感谢史总及各位培训讲师和会务组的辛苦付出。两天的短暂学习,感触很多。不觉来到中鑫这个大家庭已有四个春秋了,学习了很多也成长了很多。

培训的第一节课我们学习的是企业文化,公司创业二十二年,中鑫集团始终以“致力于创建与员工及客户共享成长和美好未来的永续经营机构”为使命,秉承“诚信、创新、共享”的发展理念和“与您携手、创享未来”的合作精神,现已发展成为集手机分销、汽车独立售后、品牌4S店、保险、产业地产、新零售和投资板块为一体,分、子公司50余家,员工4000余人的多元化企业集团。

客诉处理技巧分享课堂,让我们了解了客诉的根本原因是实际服务和客户的期待之间的差距,当实际服务低于客户期待就可能产生客诉。通过分析客诉的分类,坚持有效的客诉处理原则,按照客诉处理的步骤,先接受并致歉,倾听客户的意愿,观察客户的情绪表现,重复客户的需求,并制定两种或两种以上有效的处理方案,让客户做选择题,不要让客户做判断题,最后送别客户,并做到事后回访。这些实用技能的培训分享,使我们今后可以系统地、有步骤地解决客诉,不再害怕客诉。积极有效的处理客诉,也能赢得回头客。

店面运营章节,我们系统地学习了5p理论,了解了产品的结构、进销存,整套的营销体系,标准化的价格体系,高标准高质量的服务,有效多元化的分销渠道,才能把一个店面经营得好。

商务礼仪,即人们在商务活动中,用以维护企业形象或个人形象,对交往对象表示尊重的礼仪规范。学习商务礼仪、普及商务礼仪,指导人们的商务活动,可以帮助我们减少失误和误会,赢得更多的商机和利润。商务礼仪具有协调和沟通的功能,好的言行举止能彰显服务人员的基本礼貌、素质,在门店更有助于成交,提高个人业绩,提升店面利润。在日常工作中店长要以身作则,时刻提醒店面服务人员的言行举止,维护店面形象。

经过两天的学习,我更加清楚了自己的不足,在以后工作中我会时刻提醒自己要不断学习,不断鞭策自己,让自己变得更加优秀。多多看书,增加自己的专业知识和销售技巧。

希望在以后的日子里公司多多组织学习培训,促进各兄弟板块之间沟通交流。再次感谢史总、各位讲师及商务组的辛苦付出,希望在以后的学习中多些实际的讨论交流。

新零售第一批管理干部培训心得合集二

本期培训虽然时间很短,却让我受益匪浅。利用这次机会,我们了解了新零售各个板块工作中遇到的情况,并就一些问题进行了交流、讨论。尤其是公司领导的企业文化讲解,更让我们充分了解了中鑫集团的发展史,明晰了中鑫通信的发展前景,并深刻体会到了公司上层对普通销售员岗位的殷切期望,使我们对工作充满信心,自己也有了努力的方向、奋斗的目标。

通过这次培训,我认识到作为销售员,热忱固然重要,但还需要具备良好的服务能力。如遇到突发事件或客诉,如果处理不好,很可能会影响到店面。销售员这时如果没有一点应对客诉的常识,就算业务知识再好也不能解决当前的问题。因此,我们要提高自己应对各种客诉的能力。

在这次培训中,公司领导对管理方面的知识进行了分享讲解,培训老师将门店遇到的各种问题分成小组进行讨论,这对我们这些门店销售人员来说是一次很好的学习机会。在日常的工作中,我们要了解自己门店的库存情况和整个大库的库存情况,货品不足时及时调货和采购,不能影响到门店的日常销售;货品不足时应及时转推,能转推的情况下尽量不影响门店的销量情况。公司领导和这次邀请的小米培训老师还分享了一些自己的工作心得和经历以及工作中的一些好的方法,在以后的日常工作中,我们可以契合自己的工作情况,运用到自身的工作中去,不断增加自己的业务知识,使工作更有效率,使自己不断成长。

在这两天的培训中,我们还增加了在日常工作中接待顾客的服务理念,针对不同的顾客使用不一样的方法,根据顾客的需求解决他们的问题。在后续的工作中对有发展的顾客进行一个定期的回访和关怀,维持与顾客的关系。在工作中一个好的服务态度,服务流程能为顾客留下一个好的印象,也许这在以后就是自己的一个潜在顾客。

在后续的培训中,希望我们的培训越做越好,越做越专业,越做越有趣,让我们在培训中学到更多对专业有用的各种知识和解决专业各种问题的应对方法。

新零售第一批管理干部培训心得合集三

通过参加这次公司组织的培训,我感觉收获颇丰。虽然只有短短两天时间,但内容丰富,讲解透彻,还安排了交流互动。在培训过程中,我认真做笔记,虽然没有完全掌握所有的培训内容,但从中学到很多知识,得到一些心得体会,现总结如下:

一、认清形势,努力做好与顾客的维系工作。

通过小米的培训讲师的讲解,我明白了做好顾客关系维护是多么重要。其实,不仅是我们做零售的,任何做销售的各行各业都是这样,我们真诚地对待顾客,顾客也会真诚地对待我们。新零售的发展是迅速的,我们要抓住机遇,迎风而上,做好自己的本职工作,不断创新与学习,在大家的共同努力下,使郏县小米体验店进一步,再进一步。

二、提升素质,不断增强顾客服务水平。

我们都是职业人,提升自己的专业素养很重要。史总的培训使我清楚地体会到要不断加强素质能力的培养和锻炼。一是要不断强化全局意识和责任意识,“全局意识”是指要站在全局的立场考虑问题,表现在工作上是一种良好的姿态。要用正确的思路来思考解决当前存在的问题。二是要加强沟通与协调,与顾客之间的协调,与小伙伴们之间的协调。

本次培训,使我更加了解了公司几大版块的组成,加深了我对公司的认同感与归属感。培训虽然结束了,但学习不能止步。接下来,我要不断提升自己的业务工作水平,努力使自己的工作得到领导和顾客的认可,努力为公司创造更多的效益。

新零售第一批管理干部培训心得合集四

“在学习中成长,在成长中实践。”人生就是这样,每一次的学习就是一次实践的机会,每一次的实践就是一次挑战。作为一线的我们,每时每刻每天都要做好接受挑战的准备。要以“每一天都要进步一点点,更加完善自我,全面提高个人的综合素质”为奋斗目标。

非常感谢公司为我们新零售核心员工精心安排此次培训,也非常感谢公司给予我这样一个宝贵的学习机会。大到公司的企业文化背景、公司的核心发展历程、集团组织架构、企业的文化理念——“Join”,小到产品营销的方式方法、营销的综合技能、售后等,就连人力资源管理、商务礼仪也都一一为我们考虑到并进行了详细讲解。

当今企业间的竞争,归根结底是人才的竞争。树立什么样的人才理念、用什么样的人,事关企业的兴衰成败。通过这次培训也反映了公司的“一个观点、两个希望、三大传统、四大要求”的人才理念并不仅仅是一句口号,而是真真正正贯彻执行在每一个细节方面。

总的来说,这次培训是一种偏理论的较全面的培训,也是我进入公司以来参加的第一次综合培训。通过这次培训学习,在日后的工作中,我相信我会更好地发挥个人所学及优势,以“人企合一”为目标,跟公司携手,砥砺前行。

新零售第一批管理干部培训心得合集五

作为中鑫公司的一员,这次代表店面去参加公司组织的“新零售第一期管理干部培训班”,本人深感荣幸,为自己身在中鑫这个大家庭中而感到骄傲和自豪,以下是我本人对这次培训的深切感受:

一、公司的企业文化比较深厚,未来的发展前途势不可挡。中鑫集团成立于1997年,创业20余年,始终秉承“诚信、创新、共享”的发展理念、“与您携手、共创未来”的合作精神,获得持续高速的发展,现已成长为一家集手机销售、售后维修以及汽车销售、汽车保险、房产、新零售、文化传媒事业等业务领域的综合性集团公司。

新零售大家庭里有综合店面,小米之家,小米专卖店,还有前不久刚开的乐高店面,越来越多门店的开业,代表着公司发展的蒸蒸日上。毕竟,一个公司企业的发展是否长远和它的文化底蕴有着偌大的关系。

二、公司领导的个人成长经历告诉我们所有的成功都不是偶然,都要付出比常人更多的努力和自己的坚持不懈。比如,史总提到他自己刚进入中鑫时也是什么都不懂的年轻人,在当时没人教他没人带他如何做好一个店长,他是凭着自己内心的那份坚持和执着干出了出色的业绩。从期初进入公司的在柜台卖手机到今天坐到这个位置上,他背后最重要的就是他的坚持和努力。没有人是随随便便就能成功的,必须要坚持和努力。

篇2

月 份

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月

客诉次数

11次

6次

6次

5次

4次

8次

7次

9次

1. 增加对IPQC的巡检频率,把原一次/4H巡检,改为一次/2H巡检,以便及时发现问题并处理。

2. 贯彻落实品管人员的绩效考核制度,做到公平、公正、公开从而争强其工作责任心和工作的积极性。

3. 严格按标准实施产品的检验和科学实验。

4. 当天的顾客投诉和要求,当天能够及时处理完成并按要求回复客户改善及预防对策。

5. 每周至少给客户打2次电话,进行感情沟通和联络,同时了解近时交货的品质情况,以便公司在内部实施对品质的改善。

二、提高团队士气。

1.管理人员要尊重每一位员工,不允许当众批评和侮辱,要尽可能地提升他们对工作的热情。

2.深入了解下属工作和生活中的困难,尽可能地给予协助解决。

3.在重要节假日组织部门聚会,增加促进同事之间的感情。

4.统计员工的生日,尽可能在生日当天为他们举办生日聚会,送一些生日礼品,让其感受到大家庭的温暖.

5.每星期一三五定期召开部门早会,传达相关信息,以便了解下属的工作需求及时给予解决,做到及时有效沟通.

三.优化部门组织架构,减少不必要的管理层次,合理配置人员.

主管

原组织架构图如下:

 

文员

C班

组长

(1人)

IQC

 

(1人)

喷印QC

(1人)

领班

 

(1人)

 

QC

组长

(1人)

Q E

 

(1人)

迈瑞

 

组长

SQA

 

(1人)

装配QC

(1人)

 

 

 

 

 

 

 

 

IPC

 

(1人)

A班组长(1人)

B班组长(1人)

IPQC

(4人)

IPQC

(3人)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

优化后组织架构如下:

文  员

经  理

主  管

客诉CQE(1人)

IPQC组长(3人)

PQE工程师(1人)

领班

OQC组长(1人)

迈瑞

IPQC

(1人)

喷印

IPQC

(1人)

注塑一

IPQC

(2人)

注塑二

IPQC

(2人)

注塑三

IPQC

 (2人)

装配

IPQC

(1人)

IQC

 

(1人)

OQC

 

(无人)

外协

QC

(1人)人)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

四.整理、整顿客户资料及样品实施规范化管理,为品质管理做依据.

1.图纸须客户签名确认后方可存档.

2.样品必须客户签名确认后并贴上样品标签后方可存档.

3.工程变更后,须及时更改相应图纸和样品后再存档.

4.所有客户图纸,样品,测试工装必须建立管理台账.

5.严格执行文件及样品管理规定.

五.完善品质统计分析数据库,每周每月进行向各部通报品质达成状况.

 新增统计分析项目如下:

1. 供应商来料品质异常状况.

2. 制程品质异常状况.

3. 首件检验合格率.

4. 制程产品检验合格率.

5. 客户批退率.

6. 客户退货率.

六.改善品管与生产之间的人际关系.

1.培训下属与人沟通的技巧和方法.

a.端正沟通心态,就事论事,避免感情用事.

b.以大局利益为重,不能只考虑本部门利益.

c.以换位思考的方法与人沟通.

d.尊重对方,注意讲话的语气和表达方式.

2.严格按产品标准检验,减少不必要的相互争执.

3.培训下属依程序要求来处理问题,反馈和记录品质信息,以便及时得到上级的支持与协助.

 

七.加强对供应链的管理.

1.严格执行采购和供应商管理程序.

2.每月向供应商宣导我司的品质政策及品质要求让其清楚明了,从而可达到提升品质的目的.

3.每周把供应商的来料品质状况以邮件形式发给供应商,让其知悉,以利后续品质改善与提升.

4.每月5号前对供应商供货情况进行评鉴,并将评定结果以邮件形式发给供应商,对供货不能满足我司要求的,必须提供书面的改善对策,以观后效.

篇3

一年多来,积极参加公司里组织的各方面的培训课程的学习,严格执行公司里的品质政策及品管员的三不原则,不收不良、不做不良、不放不良。努力降低产线的原材料的投诉异常,不断更新加强品质观念。积极参加公司的培训活动,服从分配,处处以身作则,不断提升自己的品质观念意识。

二、严格遵守执行公司的各项规章制度,自觉履行自己的工作职责

尽职尽责,从不叫苦叫累。严格遵守并执行公司里的各项规章制度和纪律要求,做到按时上班,不迟到不旷工,积极参加公司里组织的各项活动,服从领导工作安排;按时完成领导交给的各项工作任务,不搞情绪化,自觉履行工作职责,认真完成本职工作任务。2011年工作展望如下:

一.进料品质控制:

原材料的好与坏直接影响成品的品质和交期更加会影响到公司在客户心中的形象,为了更好的掌控原材料进料状况,及时发现问题,便于品管数据收集与追溯,综合现有的检验记录,将公司原不同类别材料所使用的检验记录进行整合,使记录实用且更具数据化。公司所使用的线材和case全部是外购的,做为iqc的我自感责任很重;在发现来料有任何一个细小的品质异常后,要及时向上级领导汇报,以确保生产线的正常运作,为了避免再次发生线材和case上线后才发现一切不良的现象,要求iqc严格按照iso安规检验要求严格检验,发现问题时要及时向上级领导汇报并跟踪处理。

二.进料检验、生产制造及出货品质的控制:

建立不良日、周、月报,对每天不良状况做到分类明确,使品管及时发现问题并根据不良实际情况做有效的预防与改善,每周开品质周会分析问题原因预防再发生。

客诉的比例明显的上升趋势,总结起来所发生的问题点均是因为品管、制造相关人员的疏忽所造成的,客户对我们的客诉是给我们敲警钟,同时也说明我们在从原料入料、制造生产、qa出货检验上的检验管控力度不够没有做到位,我们往后需要在工作中加强原材料入料、生产制造、及出货检验上品质工作的管控,不断学习专业知识和强化员工彼此之间的团队意识及品质的重要性。

“如果迎春花要等到阳光明媚才开放,就会误了占尽春天的天时;如果我们去创业要等到万事俱备才动身,就会失去良好的机会;虽然你得到了丰富的经验,但你却失去了年轻时的创业激情,不必等到风平浪静,我们可以乘风破浪去赶海;不必等到阳光明媚,春寒料峭时就播种。”摘自《演讲与口才》

诉我们,不要等到客户发现我们所做产品的问题时,才来苦思冥想地写一大堆的改善对策这样做根本没有多大的效果。一两次也许客户会相信你,但是次数多了客户还会相信我们吗?这样不仅会影响公司在客户心中的形象;严重的话公司会因为我们一次的失控而失去客户........

2011一个崭新的开始,也意味着我们将会面对着更严峻挑战;如何度过这次的国际金融风暴并寻求机遇同公司一起走向辉煌,是每一个公司和员工所共同面对的一大难题和应该认真思考的。做为公司中一员的你我是否也应该静下心来认真思考一下如何在新的一年让公司的品质更上一层楼呢?

篇4

很高兴迎来了2016年年终大会,非常有幸能够与大家分享这美好的日子,在此借着短短的一点时间跟大家总结一下2018年的工作以及对2019年的工作计划。 

回顾在2018年上半年本人主要负责XX公司旗下三家店的工程维修及维护,在这工作期间得到了董事会X董及X董的鼎立扶持,得到了各店总经理的理解和支持,使我在这个重要的工作岗位一直走下去,在此表示衷心的感谢,除了要感谢董事会成员及各店总经理的信任和指导之外,还要感谢各店各部门经理及在工作期间给予我帮助的全体同仁。 

2018年上半年在主管工程维修方面我的工作总结如下:

一、对三家店的设施设备的运行情况进行了解。

二、在工作中善于记录好各店经常出现问题的设施设备。

三、认真做好各店设施设备的维护及保养。

四、认真学习技能上 需要改进的方面。

五、注重各店在设施设备上存在的安全隐患。 

在2018年5月随着XX的营运发展,公司的人事调动,本人很荣幸被公司董事会提升为XX副总一职,在张XX总经理的领导下主要负责协助营业部X副总及技师二部X总监的日常管理工作,在这下半经过水悦各级管理干部及全体同仁的共同努力取得一点成绩,体现以下几点:

一、在业绩上、在销售上,每月能够保持稳中有涨的趋势发展。

二、在客诉方面有了很大的进步,从每月频繁投诉到每月不超过10起。

三、在服务方面本着宾客至上的原则,接待有了大幅度提升。

四、在卫生方面相对上半年能够达到合格标准

五、在团队建设方面团结一心使每个员工的目标一致,共同建设水悦这个大家庭。

虽说在以上几个方面取得一点成绩,同时还是存在诸多不足之处:

一、执行力的缺乏使得在工作效率降低,工作环节脱节。

二、客诉没能够降低至0投诉,客户回访没能做到一客一跟。

三、在VIP客户拓展缺乏敏锐的洞察能力及专业水准。

四、在在销售上仍不够努力、创新。

五、业务知识基础不够熟练。

六、卫生细节上(例如:死角卫生、浴室卫生、公共区域卫生)存在很多问题。

七、工程维修有时出现不及时

展望2019年,在市场竞争日益激烈的态势下,我将与XX团队共同学习,努力改进不足之处:

一、在执行力上做到立刻、马上、照办,不打折扣的工作思想。

二、树立宾客如归的思想,通过培训及管理使每个员工都能够把每位客户当做亲人对待,让客户有回家的感觉,并形成良性循环。

三、建立有效的VIP客户档案,使得VIP客户管理真正运用于实际营业当中。

四、加强团队协作,与领导积极配合,和员工共同从细节入手,认真、努力做好服务接待工作。

五、加强各部管理及员工的责任心与警惕性,把安全隐患扼杀于萌芽之内。、

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