医院门诊部年护理范文

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【中图分类号】R192.3 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）06-0575-02

医患关系主要指的就是医院和患者之间的关系。目前，医患关系的问题是社会上热点关注的话题，也与医院和患者的切身利益息息相关。门诊是医院工作人员接收患者时间最前，人数最多和接触范围最大的一个部门[1]。本次研究的主要目的就是探讨门诊视角下，构建和谐医患关系的方法。选取2011年2月到2012年2月医院门诊接收的180例患者，作为本次的研究对象，具体报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2011年2月到2012年2月医院门诊接收的180例患者，为本次研究构建和谐医患关系的对象，将这这些患者随机分为两组，观察组和对照组，每组人数为90例，观察组90例患者中，男性患者是50例，女性患者是40例，患者年龄是10-73岁，平均年龄是（30.2±3.5）岁。对照组90例患者中，男性患者是48例，女性患者是42例，患者年龄是8-68岁，平均年龄是（36.6±2.5）岁。选取的两者患者在年龄、性别、基本病情、疾病类型等一般资料对比上都没有显著的差异，无统计学意义（P>0.05）。

1.2评价指标

两组患者在医院门诊接受诊断和长期的治疗以后，对产生医患关系的原因进行满意度的调查，主要有：医生的诊断、治疗水平、医生的职业素质、医生的专业素养和服务态度，以及护士的服务态度、服务技能、药房窗口的服务质量、门诊候诊环境等方面，对这些方面做出评分，满分为10分，依据分数从低到高分成以下几个等级：①不满意：调查分数在6分以下。②比较满意：调查分数在6-9分范围内。满意：调查分数在9-10分之间。护理总满意度=（比较满意+满意）患者例数÷该组患者总人数×100%。

1.3 统计学方法

运用统计学软件SPSS19.0对数据做出分析和处理，计数资料采取率（%）表示，计量资料采取平均值±标准差（x±s）表示，采取x2检验与T检验；对比以P

2 结果

2.1 患者一般资料统计结果分析

门诊接收的两组患者在年龄、性别、基本病情等一般资料的分析对比上，无统计学意义，P>0.05，详见表1。

2.2 两组患者门诊医患关系产生要素满意度的比较

观察组90例患者在经过医院门诊的诊断和治疗以后，对医生的诊断、治疗水平、医生的职业素质、医生的专业素养和服务态度，以及护士的服务态度、服务技能、药房窗口的服务质量、门诊候诊环境等方面的比较满意度和满意度比对照组明显高，门诊医患关系产生的要素的比较满意度和满意度有明显差异P0.05。详细见下表2。

3 讨论

医院门诊是代表其良好形象非常关键的部门，门诊医务人员与患者关系的好坏直接影响着医院形象的塑造和提升。和谐的门诊医患关系能够提高医院的信誉度和影响力，很大程度上强化患者对医院的信赖感和依靠感，进一步扩展医院的良好影响力，从而实现更好的经济效益和社会效益。可是，由于医院的门诊部门接收的患者非常多，再加上人员的流动速度非常快，医院的医生和护士与部分患者能够有效接触的时间非常有限，就使得他们与患者无法进行深刻的交流和沟通，进而也就不能够全方位地了解患者的实际需求，不能满足患者的一些特殊需求，最终就导致医院门诊医务人员很难与患者构建良好的医患关系[2]。另外，医生的诊断和治疗水平，医生的职业素养，护士的操作水平和技能护士的服务态度，还有门诊药房的窗口的服务水平，挂号窗口的服务水平，门诊部门患者候诊区域的环境条件等，都是影响医院门诊部门构建和谐医患关系的重要因素。本次研究中观察组90例患者在经过医院门诊的诊断和治疗以后，对医生的诊断、治疗水平、医生的职业素质、医生的专业素养和服务态度，以及护士的服务态度、服务技能、药房窗口的服务质量、门诊候诊环境等方面的比较满意度和满意度比对照组明显高，门诊医患关系产生的要素的比较满意度和满意度有明显差异P0.05。这就说明患者对医院门诊部门的整体治疗和服务水平在满意度上有很大的差别。

综上所述，患者对医院门诊部门医生的诊断、治疗水平、医生的职业素质、医生的专业素养和服务态度，以及护士的服务态度、服务技能、药房窗口的服务质量、门诊候诊环境等方面在满意度上存在非常的差别，就需要医院采取措施，做好这方面的工作，构建和谐的门诊医患关系[3]。具体的对策有：

第一、不断强化医生和护士的服务态度，提升服务质量。医院要按照具体的人事改革制度标准，重视对门诊部门医生和护士的考核制度的建立，以使其具有很强的危机意识，做好本职工作，提高为患者服务的意识。医院要定期进行门诊健康教育的活动，做好医生和护士对患者有关疾病的健康指导，提升患者对医院的信赖感。同时，要转变以往传统的医护关系的观念，认为医院是主导，患者是客体，要努力做到为患者时时刻刻着想，为患者设计出具有针对性的疾病救治方案，使患者更加容易接受，也更加容易对医院形成很大的信赖感，使其自觉地配合医护人员的工作，促进和谐医患关系的构建。

第二、医院要切实强化医生和护士的技能培训，以进一步提高业务水平。医院要保证医生和护士有一个和谐、愉悦的学习环境和氛围，不断激励医护人员进行专业理论知识的学习[4]。同时，组织门诊部门医生在一定时间段进行有关的实践训练，增强其实际操作的能力，在此基础上，对医生和护士的学习成果要实行严格的考核和检验，对于专业技术不过关的医护人员，要严格做到不让其上岗，加强对其专业技术的培训。同时，根据不一样类型的疾病，要定期对医护人员做出有关理论知识的培训，以便可以为患者有针对性地进行进行疾病的健康指导和护理。

第三、强化门诊部门医生和护士的责任心教育，做到微笑服务和主动服务，强化门诊窗口工作人员的服务意识好责任心，药房工作者必须要当面给患者交待清楚药物的使用方法和注意事项，挂号工作者要做到微笑服务，保证工作效率。

第四，要改善医院门诊候诊和就诊环境，更好地为患者以及家属等候以及就诊提供便利。定期清扫候诊和就诊区域的环境，保证合理的座椅数量，和免费的热水以及电视、音乐等[5]。同时，还要科学设置科室的位置，避免患者大量地走动，提高其对医院门诊的满意度，进而构建和谐的医患关系。

第五、医院要尽量做到门诊收费透明化。就需要在医院门诊部门设置导医服务台和咨询台，以及设置预检分诊处，同时，对门诊部门的每项疾病检查的收费依据和价格要进行公式。门诊部门的医生保证采取科学合理、经济的治疗方案，科学收费，恰当服用药物，最大限度降低患者的医药费用负担，坚决不允许不合理收费和对患者实行不必要检查的现象出现[6]。因此，要构建和谐的门诊医患关系，就需要做好提高医生的诊断、治疗水平、医生的职业素质、医生的专业素养和服务态度，以及强化护士的服务态度、服务技能、药房窗口的服务质量、改善门诊候诊环境等多方面的工作。

参考文献

[1] 李芳萍，张珑.门诊患医关系间的伦理问题及对策[J].中国医学伦理学，2012，25（3）：338-339.

[2] 陈雯桦，匡莉.医患沟通满意度影响因素研究[J].中国医学伦理学，2011，24（4）：513-514，532.

[3] 洪伟.专科性医院门诊流程优化的研究及政府管理的宏观促进[D].浙江师范大学，2012，26（14）：31-32.

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以患者为中心，服务患者就医，是医院工作的根本宗旨，是医疗行业必须遵循的基本准则，也是医院在激烈的市场竞争中立于不败之地的根本法宝。门诊是医院的窗口，导医在第一时间面对病人，是密切患者和医院的情感纽带，其服务质量的高低，直接影响医院的形象和声誉。随着医院规模的不断扩大以及专业分科的不断细化，导医工作越来越显示出其重要的作用。近年来，我院门诊部通过培养高素质的导医团队，建立“以患者为本”的服务机制，树立起了医院良好的窗口形象，收到了良好的社会效益。

1 强化导医队伍的形象气质

门诊部是医院的窗口，是接待患者完成一般医疗工作和急诊处理的第一线，而导医人员是医院第一时间与患者接触的工作人员，是医院的“形象大使”和“微笑大使”。一个形象气质好的导医人员，能够营造出温馨舒适的就医环境，能对患者焦虑和恐惧的心理起到安抚作用。因此我院尤其注重导医人员形象气质的强化培养。门诊部在此工作中，做到定期礼仪课程培训，从坐、立、行走、表情、语气、手势及护患沟通技巧等方面进行强化学习，从而美化导医人员的肢体语言，给患者良好的知觉印象。再一方面，着装有要求，院所专门定制了美观、醒目、简洁、大方的统一服饰，要求导医服务人员不得佩带耳环、戒指和眼镜等其他饰物。良好的形象，规范的行为，统一的着装，给患者以良好的视觉感觉，留下了非常好的印象。

2 强化导医队伍的专业修养

随着医学模式向“生物—心理—社会”医学模式的转变，导医除具备应有的形象气质要求外，还必须具备必要的医学知识和临床工作经验。因此，在开展导医服务中，我院不断强化导医人员的专业修养素质。一方面，要求导医工作者必须具备中等以上的护理专业学历，了解医院各科室业务范围，对常见病、高发病具有一定的初诊能力，对疾病能进行正确的分诊；熟悉医院各科室布局和高、精、尖设备，辅助检查适应症；具备一定的心理学知识，对患者进行恰当的心理护理；熟练地掌握各种急救技术，遇有大出血、昏迷、休克及其它意外情况时能够忙而不乱，熟练配合医护人员进行紧急救治。另一方面，对导医定期进行强化临床知识培训，不断提高导医团队的临床知识和临床思维能力；门诊部还根据我院实际情况总结编写了本院“特色医疗、临床诊断及检验要点”小册子，发给每位导医人员进行学习。

3 强化导医队伍的职业品质

来自各地的患者，尤其是初诊患者，对医院环境陌生，加之疾病的困扰，患者会有不同程度的紧张、焦虑和恐惧等不良心理反应。医院只有不断改进服务方式，坚持以人为本，开展因需服务，才能搞好服务质量，进而提高自身在医疗市场上的地位。一方面，我们对导医服务人员开展经常性的职业品质教育，从思想上培养她们坚持“以患者为中心”，与患者换位思考，急患者之所急，想患者之所想，把爱岗敬业、热情服务、周到服务、方便患者变为导医职业自觉行为。另一方面，健全了导医服务制度，在医院门诊部设立了便捷的《导医投诉制度》，在内部制定了《导医服务准则》、《导医行为规范》、《导医职责》等管理制度，用制度规范行为。我院强化了导医队伍的职业品质素质，导医不仅坚守职责，而且根据工作实际和经验，提出了“注重细节提高服务品质”、“以信息反馈不断改进服务方式”等建议，为方便患者就医、树立医院的良好形象做出了突出贡献。

参 考 文 献

[1]裴小玲，丁红.现代营销理论在门诊导医工作中的应用与成效.现代预防医学，2007，34（1 8）：3520-3521.

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药物不良反应是指质量合格的药物在对患者疾病的预防、诊断和治疗护理过程中，在严格规范的药物用法用量的情况下，患者出现的与药物本身无关的不良反应。随着医疗事业的逐步发展，药品种类的逐渐增多，药物不良反应发生率也随之增高，已成为影响危害患者治疗质量和身体健康的一个重要因素。在医院门诊部输液治疗过程中，有较高的不良药物反应发生率，在输液治疗过程中全方位对患者进行科学的护理干预，可以有效降低不良药物反应发生率，同时也有效抑制不良反应的程度[1-2]。该次临床研究选取2013年1月―2014年6月期间治疗的1600例患者，主要通过观察对比常规护理和护理干预在门诊输液患者药物不良反应中的临床护理效果，评估护理干预在门诊输液治疗期间发挥的护理作用，并探究更加科学有效的护理方式，希望可为门诊部患者的输液治疗提供一些经验，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取该院门诊部接收进行输液治疗的1 600例患者作为研究对象，1 600例患者遍布各个年龄段，疾病类型复杂多样，对患者疾病做以下划分：心血管疾病患者380例、呼吸系统疾病患者350例、消化系统疾病患者450例，泌尿系统疾病患者240例，外伤患者110例，其他疾病类型患者70例。根据护理方式的不同随机均分为两个护理小组，分别并名为观察组和对照组。对照组800例患者男性456例，女性344例，年龄7～84岁，平均年龄为（56.48±12.35）岁；观察组800例患者男性448例，女性患者352例，年龄6～86岁，平均年龄为（57.02±13.22）岁。两组患者病情分布相对平均，均在确诊后实施药物输液治疗。两个护理组患者在性别、年龄、病程病情、治疗时间、文化水平等方面的差异不具有统计学意义，两组患者的治疗护理结果具有可比性。

1.2 治疗护理方法

1 600例患者均采用常规门诊静脉药物输液的方式进行治疗，对照组800例患者在输液治疗全过程中采用常规方式进行护理，观察组800例患者在常规方式护理的基础上加强护理干预措施。

常规护理方式：在门诊输液治疗过程中询问患者的用药历史、用药过敏史和遗传病类型等，在输液治疗前做好药物过敏试验；配药阶段严格审查药物的名称、生产日期、有效期、浓度、药品内异物和瓶盖是否松动等基本药物信息，从配药到输液的全部过程的细节严格进行无菌操作，避免微粒污染[3]；静脉滴注的药物务必做到现配现用，一些药物在长时间放置后容易氧化，尤其是青霉素类和头孢类药物在溶液中状态不稳定，在成分分解后会产生导致药物过敏的物质，易引发不良药物反应；严格掌握药物之间的配伍禁忌，避免不良的药物配制；常规进行静脉穿刺，静脉滴注；在输液治疗阶段加强对输液病房的巡视，询问患者有无身体不适，观察注射器的针头、滴注速度等情况，防止针头移位和滴注速率不科学，患者出现药物不良反应时及时汇报给医生，采取有效护理措施[4]。

护理干预措施：①舒适护理：为患者提供舒适安静的门诊输液病房环境，病房的窗帘、床单、被褥和枕巾毛巾等及时换洗，医护人员工作服保持整洁，保证病房内适宜患者治疗和康复的温湿度，空气流通性和采光条件，在病房墙壁上设置一些温馨颜色的壁画或饰物，避免病房单一的白色给患者造成视觉厌烦感和心理压力。医护人员自患者入院接受治疗后积极与只进行对话沟通，对话语气温和，态度诚恳，深入了解患者病情和生活习惯，帮助患者分析发病原因。对患者进行心理疏导，给予患者安慰和鼓励，帮助患者接触焦躁、抑郁、紧张和恐怖等不良心理情绪，在病房内提供收音机、电视、书籍和报纸等以供患者消遣，音乐治疗法转移患者注意力，减轻患者的病痛感，采用平卧来消减具有恐惧心理和药物不良反应历史患者的身体心理压力，确保输液治疗的舒适度。对患者静脉穿刺部位进行热敷，减轻注射液的冰凉感和患者穿刺处的疼痛感。对具有中度疼痛和重度疼痛的患者进行适当的疼痛护理，包括服用止痛药物、按摩等。在静脉补钾输液时有较大的疼痛感，用温度为70℃的热水袋为注射管下段进行加热升温，使注射液输入患者静脉血管时不致温度太低，减轻患者疼痛感[5]。②健康知识教育：根据每一位患者的疾病类型和病情程度进行健康知识教育，主要讲解患者所患疾病的原因、特点、治疗、护理及预防等[6]，并解释医院门诊输液治疗的基本程序和特点，必须讲明门诊输液治疗有不良药物反应发生的可能性，药物过敏试验仅可作为一种参考。在输液病房的醒目位置张贴有关输液操作和输液安全的各种图片文字，让患者全面了解输液治疗期间的注意事项。医护人员轮班在输液病房看护，随时帮助患者及患者家属就输液治疗方面进行答疑解惑，讲解患者发生不良药物反应时的主要临床表现特征，督促患者家属密切关注患者的身体心理变化。③差别护理：差别护理主要是根据患者的年龄段和疾病类型以及病情严重程度给予不同输液护理方式，这体现门诊输液治疗护理的针对性和目的性，可以帮助提高门诊部输液治疗的效率和质量。在门诊部设置多间输液病房，包括婴幼儿输液病房、成人输液病房、老年人输液病房、呼吸系统疾病输液病房和消化系统疾病输液病房等，实现患者输液治疗护理的集中化管理，保障输液治疗的有效运行。在婴幼儿输液病房的护理工作要根据患病婴幼儿的具体心理特征来展开，在病房内设置大量的卡通图片，在窗台摆放花草盆景，保证输液环境的温馨度，准备好一定量的糖果，用来安慰哭闹的婴幼儿或当做成功接受穿刺的奖励，护理人员尽量给予婴幼儿以夸奖，提高其输液治疗的勇气。在老年人输液病房设置较多的医护人员，输液治疗的同时维护老年患者的人身安全，对于体质较差，抵抗力严重低下的老年患者每日进行生命体征监测，及时统计分析老年患者的呼吸、心率、血压、血常规等基本指标，严格监控老年患者的病情变化。在消化系统输液病房中张贴消化系统疾病健康卫生知识图纸文本，加强常规的消化系统疾病护理措施，联系医院消化科，对患者进行比较全面的输液治疗护理。④建立标准的输液护理制度：制定输液护理登记表，如实记载每一例患者的个人基本信息和疾病的详细情况，包括患者姓名、性别、年龄、诊断结果、输液治疗方案，使用药物的名称、生产批号、用法用量、禁忌配伍和不良反应主要症状等。医护人员严格管理填写登记表，在临床输液治疗护理过程中以登记表为准绳。对于出现不良药物反应的患者，及时登记并汇报给主管医生护士，研究科学适宜的不良反应处理方式。⑤其他护理：规范门诊部输液药品质量管理，从购进、库存、使用等多方面严格进行质量把关，消除有可能导致患者产生不良药物反应的因素。医生护士在配药时应遵守规定的操作流程和技术规范。配备应急药品和医疗器械，在处理患者不良药物反应时，注重提高医护人员的应急能力和团队协作能力，为发生不良反应的患者提供优质的治疗护理。

1.3 治疗护理效果评判标准

两组患者注射治疗不良药物反应发生率、不良药物反应的程度和患者治疗护理满意度，观察记录两组患者出现不良药物反应患者的具体临床表现症状和救助过程[7-8]。患者不良药物反应根据程度的不同划分为三个等级：轻度不良反应、中度不良反应和重度不良反应。轻度不良反应临床症状表现不够明显，主要为轻度疼痛、瘙痒和荨麻疹，只需要简单救治即可康复；中度不良反应临床表现较为明显，主要有呼吸不畅、恶心呕吐、发热、腹痛等症状，需要及时采取救治措施加以控制；重度不良反应临床症状较为严重，除上述各类症状以外还有血压下降、意识障碍、休克等症状，需要及时采取抢救措施。

1.4 统计方法

采用SPSS 22.0统计软件对数据件进行统计，计量资料用（x±s）表示，用t检验，计数资料用n和百分率表示，采用χ2检验。

2 结果

观察组800例患者注射治疗期间不良药物反应发生例数为75例，发生率为9.375%；对照组800例患者注射治疗期间不良药物反应发生例数为165例，发生率为20.00%，观察组患者药物不良反应发生率低于对照组；观察组患者不良反应的程度轻于对照组；观察组患者护理满意度为94.50%，对照组患者护理满意度为83.00%，观察组患者治疗护理满意度高于对照组，两个护理小组患者的护理结果具有可比性（P

表1 两组患者药物不良反应发生率和治疗护理满意度比较[n（%）]

注：P

表2 两组患者药物不良反应程度比较[n（%）]

注：P

3 讨论

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1 传统门诊就医流程存在的弊端：

随着门诊功能逐步扩大，健康咨询、心理咨询、健康检查、康复指导等服务项目将会被普遍开展。医院门诊逐步向预防、医疗、保健、康复等多功能延伸，既为病人就诊服务，也为健康人群咨询服务，而信息化、网络化是有效解决门诊多功能延伸的重要平台。

门诊工作是医院医疗工作的重要组成部分，也是与社会紧密联系的服务窗口。门诊人员流量大，就诊患者多，辗转过程繁，工作流程杂，要求效率高，其医疗技术水平的高低与服务质量的优劣，不仅是衡量一个医院综合服务水平的重要场所，而且直接关系到医院的生存与发展。随着现代医学模式和医疗需求的变化，医疗服务质量已涉及工作效率、费用控制、服务态度、对病人价值观的尊重、服务的可及性等多方面因素，它已成为医疗机构人员素质、技术服务水平、设施环境条件、费用程度、管理水平的综合体现。

病人到医院挂号候诊就诊划价交费候检检查划价交费取药离院①。这种模式存在诸多弊端， 因为每个环节都需要排队。与医院的门诊护理流程安排不合理有关②。除了门诊量大以外，患者在门诊停留的无效时间过长是门诊拥挤的主要原因，也是患者就诊不满意的主要因素之一。

2 针对弊端进行流程优化，实施医卡通体现以人为本

门诊"医卡通"系统应具有以下功能： 建卡、充值、卡支付、挂失、分诊叫号、电子医嘱、预约、结算、多媒体查询等，并具备与LIS、医保等系统进行数据交互。使用充值卡，使挂号更具灵活性，有以下可选方式： 门诊收费窗口挂号；诊区分诊台挂号；自助挂号机挂号。将卡支付模块部署到医嘱执行点，如诊区分诊台、门诊治疗室、门诊化验室、检查科室、门诊药房等，划卡扣费并打印收费清单提供患者。患者就诊结束， 持卡在门诊收费处打印结算发票，患者可选择是否退卡中余额， 就诊卡不退， 由患者保管。

3 医卡通实施的优点：

3.1 多个环节简化，就诊病人增加

促进门诊服务能力大幅提高在服务场所，医护人员没有增加的前提下， 只有通过流程调整，减少病人等待时间。我院2006年门诊量27万人次，2011年60万人次，2012年每月在6万次左右。

3.2 自助查询费用，规范物价管理

医院在门诊大厅设立费用自助查询台， 门诊病人结帐之前可以刷卡查询费用明细，使病人真正做到明明白白消费。从而减少了病人因收费不清导致的医疗纠纷。为实现医卡通这项功能，医院门诊各科室及物价员对所有收费项目对照物价标准进行检查、修改，客观上起到规范物价管理，杜绝不合理收费的作用。

3.3 提高工作人员工作效率

实施医卡通工程以后，病人姓名、性别、年龄、接诊医师姓名， 接诊时间等基本信息均能自动生成， 医生只须对症录入检查项目，处方即可，避免了相同信息的重复书写。医生还可以根据疾病预先设定检查、处方模板，提高了医务人员的工作效率。对于收费人员而言，减少了多次缴费，验钞，找零工作程序，节省病人大量非医疗时间。

3.4 统计功能强大，提高科室管理水平

医卡通的实施可以清楚的了解病人就诊高峰在每周、每天、不同时段的变化规律，门诊部可以主动安排值班、听班人员，以适应病人需求。通过医卡通可以分析每一位门诊医生工作量， 用药、检查规律， 有利于质量监控部门进行合理用药，合理检查的管理。

3.5 促进医患关系和谐

从人性化的角度看，本来就身体不方便的孕产妇及家长浪费了许多时间在无效的等待上，身体的不适加上精神的烦躁，导致医患矛盾一触即发。"以病人为中心"优化流程可以减少病人不必要的等待时间，不仅能够缓解医院的拥挤现象， 更为病人解决了就诊中的"三长一短"现象， 还可以有效地节约社会工作日。

自助查询费用，规范物价管理医院在门诊大厅设立费用自助查询台，门诊患者结帐之前可以刷卡查询费用明细，使患者真正做到明明白白消费，从而减少了患者因收费不清导致的医疗纠纷。为实现医卡通这项功能，医院门诊各科室及物价员对所有收费项目对照物价标准进行检查、修改，客观上起到规范物价管理，杜绝不合理收费的作用。

3.6 统计功能强大，提高门诊管理水平

医卡通的实施可以清楚的了解患者就诊高峰在每周、每天不同时段的变化规律，门诊部可以主动安排值班、听班人员，以适应患者需求。

4 讨论

优化医院就诊流程，减少就诊环节，缩短患者就医时间，提高患者对医院的满意度③，医卡通就具备此优势。

4.1医卡通是全员工程、系统工程， 需要相关部门的大力扶持

①领导重视和职能科室的大力配合是医卡通顺利实施的基础： 医院成立了业务院长为首的医卡通实施领导小组， 把医卡通工程作为上半年全院重点工作来抓。每周例会、院周会专门抽出时间让门诊部、信息科主任通报一周工作情况及需要协调解决的问题，由院领导亲自协调解决。职能科室每天抽调 2 名工作人员在早9点-11点就诊高峰进行导诊，有效的缓解了就诊压力。②广大医护人员的理解和支持是医卡通顺利实施的保障， 利用休息时间为自己加码练习，很快适应了医卡通就诊流程。③ 门诊导诊、办卡人员不辞辛苦、耐心解释是医卡通顺利实施的关键： 门诊病人接受医卡通一般都要有一个警惕、怀疑、不信任的过程。不少人怀疑医卡通是医院乱收费的手段，病人家属在耐细致的解答和医卡通的快捷方便中逐步打消顾虑。

4.2 数字化管理与及时调查研究保证了医卡通稳步推进

门诊推广医卡通必须采用分步开通， 逐步推进的模式，那么如何掌握推进步伐成为必须解决的重要问题。门诊部与信息科紧密合作， 对比每天的门诊量、办卡量以及用卡量。将卡量与门诊量的比值以及办卡增长速度作为增设办卡窗口的主要依据。同时门诊部每天向导诊、办卡人员了解病人反应， 向医疗、医技人员了解医务人员适应程度作为推进医卡通重要参考指标。

4.3 以病人需求为导向， 不断完善功能

随着医卡通的逐步实施， 软件的适用共性与医院的个体特点出现不协调。此时需要门诊部作为桥梁与纽带， 一方面明确临床问题的出现原因和难点， 另一方面需要与信息科软件工程师交流， 拿出有效的解决办法。

参考文献