医院门诊部年护理范文

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【中图分类号】R192.3 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）06-0575-02

医患关系主要指的就是医院和患者之间的关系。目前，医患关系的问题是社会上热点关注的话题，也与医院和患者的切身利益息息相关。门诊是医院工作人员接收患者时间最前，人数最多和接触范围最大的一个部门[1]。本次研究的主要目的就是探讨门诊视角下，构建和谐医患关系的方法。选取2011年2月到2012年2月医院门诊接收的180例患者，作为本次的研究对象，具体报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2011年2月到2012年2月医院门诊接收的180例患者，为本次研究构建和谐医患关系的对象，将这这些患者随机分为两组，观察组和对照组，每组人数为90例，观察组90例患者中，男性患者是50例，女性患者是40例，患者年龄是10-73岁，平均年龄是（30.2±3.5）岁。对照组90例患者中，男性患者是48例，女性患者是42例，患者年龄是8-68岁，平均年龄是（36.6±2.5）岁。选取的两者患者在年龄、性别、基本病情、疾病类型等一般资料对比上都没有显著的差异，无统计学意义（P>0.05）。

1.2评价指标

两组患者在医院门诊接受诊断和长期的治疗以后，对产生医患关系的原因进行满意度的调查，主要有：医生的诊断、治疗水平、医生的职业素质、医生的专业素养和服务态度，以及护士的服务态度、服务技能、药房窗口的服务质量、门诊候诊环境等方面，对这些方面做出评分，满分为10分，依据分数从低到高分成以下几个等级：①不满意：调查分数在6分以下。②比较满意：调查分数在6-9分范围内。满意：调查分数在9-10分之间。护理总满意度=（比较满意+满意）患者例数÷该组患者总人数×100%。

1.3 统计学方法

运用统计学软件SPSS19.0对数据做出分析和处理，计数资料采取率（%）表示，计量资料采取平均值±标准差（x±s）表示，采取x2检验与T检验；对比以P

2 结果

2.1 患者一般资料统计结果分析

门诊接收的两组患者在年龄、性别、基本病情等一般资料的分析对比上，无统计学意义，P>0.05，详见表1。

2.2 两组患者门诊医患关系产生要素满意度的比较

观察组90例患者在经过医院门诊的诊断和治疗以后，对医生的诊断、治疗水平、医生的职业素质、医生的专业素养和服务态度，以及护士的服务态度、服务技能、药房窗口的服务质量、门诊候诊环境等方面的比较满意度和满意度比对照组明显高，门诊医患关系产生的要素的比较满意度和满意度有明显差异P0.05。详细见下表2。

3 讨论

医院门诊是代表其良好形象非常关键的部门，门诊医务人员与患者关系的好坏直接影响着医院形象的塑造和提升。和谐的门诊医患关系能够提高医院的信誉度和影响力，很大程度上强化患者对医院的信赖感和依靠感，进一步扩展医院的良好影响力，从而实现更好的经济效益和社会效益。可是，由于医院的门诊部门接收的患者非常多，再加上人员的流动速度非常快，医院的医生和护士与部分患者能够有效接触的时间非常有限，就使得他们与患者无法进行深刻的交流和沟通，进而也就不能够全方位地了解患者的实际需求，不能满足患者的一些特殊需求，最终就导致医院门诊医务人员很难与患者构建良好的医患关系[2]。另外，医生的诊断和治疗水平，医生的职业素养，护士的操作水平和技能护士的服务态度，还有门诊药房的窗口的服务水平，挂号窗口的服务水平，门诊部门患者候诊区域的环境条件等，都是影响医院门诊部门构建和谐医患关系的重要因素。本次研究中观察组90例患者在经过医院门诊的诊断和治疗以后，对医生的诊断、治疗水平、医生的职业素质、医生的专业素养和服务态度，以及护士的服务态度、服务技能、药房窗口的服务质量、门诊候诊环境等方面的比较满意度和满意度比对照组明显高，门诊医患关系产生的要素的比较满意度和满意度有明显差异P0.05。这就说明患者对医院门诊部门的整体治疗和服务水平在满意度上有很大的差别。

综上所述，患者对医院门诊部门医生的诊断、治疗水平、医生的职业素质、医生的专业素养和服务态度，以及护士的服务态度、服务技能、药房窗口的服务质量、门诊候诊环境等方面在满意度上存在非常的差别，就需要医院采取措施，做好这方面的工作，构建和谐的门诊医患关系[3]。具体的对策有：

第一、不断强化医生和护士的服务态度，提升服务质量。医院要按照具体的人事改革制度标准，重视对门诊部门医生和护士的考核制度的建立，以使其具有很强的危机意识，做好本职工作，提高为患者服务的意识。医院要定期进行门诊健康教育的活动，做好医生和护士对患者有关疾病的健康指导，提升患者对医院的信赖感。同时，要转变以往传统的医护关系的观念，认为医院是主导，患者是客体，要努力做到为患者时时刻刻着想，为患者设计出具有针对性的疾病救治方案，使患者更加容易接受，也更加容易对医院形成很大的信赖感，使其自觉地配合医护人员的工作，促进和谐医患关系的构建。

第二、医院要切实强化医生和护士的技能培训，以进一步提高业务水平。医院要保证医生和护士有一个和谐、愉悦的学习环境和氛围，不断激励医护人员进行专业理论知识的学习[4]。同时，组织门诊部门医生在一定时间段进行有关的实践训练，增强其实际操作的能力，在此基础上，对医生和护士的学习成果要实行严格的考核和检验，对于专业技术不过关的医护人员，要严格做到不让其上岗，加强对其专业技术的培训。同时，根据不一样类型的疾病，要定期对医护人员做出有关理论知识的培训，以便可以为患者有针对性地进行进行疾病的健康指导和护理。

第三、强化门诊部门医生和护士的责任心教育，做到微笑服务和主动服务，强化门诊窗口工作人员的服务意识好责任心，药房工作者必须要当面给患者交待清楚药物的使用方法和注意事项，挂号工作者要做到微笑服务，保证工作效率。

第四，要改善医院门诊候诊和就诊环境，更好地为患者以及家属等候以及就诊提供便利。定期清扫候诊和就诊区域的环境，保证合理的座椅数量，和免费的热水以及电视、音乐等[5]。同时，还要科学设置科室的位置，避免患者大量地走动，提高其对医院门诊的满意度，进而构建和谐的医患关系。

第五、医院要尽量做到门诊收费透明化。就需要在医院门诊部门设置导医服务台和咨询台，以及设置预检分诊处，同时，对门诊部门的每项疾病检查的收费依据和价格要进行公式。门诊部门的医生保证采取科学合理、经济的治疗方案，科学收费，恰当服用药物，最大限度降低患者的医药费用负担，坚决不允许不合理收费和对患者实行不必要检查的现象出现[6]。因此，要构建和谐的门诊医患关系，就需要做好提高医生的诊断、治疗水平、医生的职业素质、医生的专业素养和服务态度，以及强化护士的服务态度、服务技能、药房窗口的服务质量、改善门诊候诊环境等多方面的工作。

参考文献

[1] 李芳萍，张珑.门诊患医关系间的伦理问题及对策[J].中国医学伦理学，2012，25（3）：338-339.

[2] 陈雯桦，匡莉.医患沟通满意度影响因素研究[J].中国医学伦理学，2011，24（4）：513-514，532.

[3] 洪伟.专科性医院门诊流程优化的研究及政府管理的宏观促进[D].浙江师范大学，2012，26（14）：31-32.

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以患者为中心，服务患者就医，是医院工作的根本宗旨，是医疗行业必须遵循的基本准则，也是医院在激烈的市场竞争中立于不败之地的根本法宝。门诊是医院的窗口，导医在第一时间面对病人，是密切患者和医院的情感纽带，其服务质量的高低，直接影响医院的形象和声誉。随着医院规模的不断扩大以及专业分科的不断细化，导医工作越来越显示出其重要的作用。近年来，我院门诊部通过培养高素质的导医团队，建立“以患者为本”的服务机制，树立起了医院良好的窗口形象，收到了良好的社会效益。

1 强化导医队伍的形象气质

门诊部是医院的窗口，是接待患者完成一般医疗工作和急诊处理的第一线，而导医人员是医院第一时间与患者接触的工作人员，是医院的“形象大使”和“微笑大使”。一个形象气质好的导医人员，能够营造出温馨舒适的就医环境，能对患者焦虑和恐惧的心理起到安抚作用。因此我院尤其注重导医人员形象气质的强化培养。门诊部在此工作中，做到定期礼仪课程培训，从坐、立、行走、表情、语气、手势及护患沟通技巧等方面进行强化学习，从而美化导医人员的肢体语言，给患者良好的知觉印象。再一方面，着装有要求，院所专门定制了美观、醒目、简洁、大方的统一服饰，要求导医服务人员不得佩带耳环、戒指和眼镜等其他饰物。良好的形象，规范的行为，统一的着装，给患者以良好的视觉感觉，留下了非常好的印象。

2 强化导医队伍的专业修养

随着医学模式向“生物—心理—社会”医学模式的转变，导医除具备应有的形象气质要求外，还必须具备必要的医学知识和临床工作经验。因此，在开展导医服务中，我院不断强化导医人员的专业修养素质。一方面，要求导医工作者必须具备中等以上的护理专业学历，了解医院各科室业务范围，对常见病、高发病具有一定的初诊能力，对疾病能进行正确的分诊；熟悉医院各科室布局和高、精、尖设备，辅助检查适应症；具备一定的心理学知识，对患者进行恰当的心理护理；熟练地掌握各种急救技术，遇有大出血、昏迷、休克及其它意外情况时能够忙而不乱，熟练配合医护人员进行紧急救治。另一方面，对导医定期进行强化临床知识培训，不断提高导医团队的临床知识和临床思维能力；门诊部还根据我院实际情况总结编写了本院“特色医疗、临床诊断及检验要点”小册子，发给每位导医人员进行学习。

3 强化导医队伍的职业品质

来自各地的患者，尤其是初诊患者，对医院环境陌生，加之疾病的困扰，患者会有不同程度的紧张、焦虑和恐惧等不良心理反应。医院只有不断改进服务方式，坚持以人为本，开展因需服务，才能搞好服务质量，进而提高自身在医疗市场上的地位。一方面，我们对导医服务人员开展经常性的职业品质教育，从思想上培养她们坚持“以患者为中心”，与患者换位思考，急患者之所急，想患者之所想，把爱岗敬业、热情服务、周到服务、方便患者变为导医职业自觉行为。另一方面，健全了导医服务制度，在医院门诊部设立了便捷的《导医投诉制度》，在内部制定了《导医服务准则》、《导医行为规范》、《导医职责》等管理制度，用制度规范行为。我院强化了导医队伍的职业品质素质，导医不仅坚守职责，而且根据工作实际和经验，提出了“注重细节提高服务品质”、“以信息反馈不断改进服务方式”等建议，为方便患者就医、树立医院的良好形象做出了突出贡献。

参 考 文 献

[1]裴小玲，丁红.现代营销理论在门诊导医工作中的应用与成效.现代预防医学，2007，34（1 8）：3520-3521.

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药物不良反应是指质量合格的药物在对患者疾病的预防、诊断和治疗护理过程中，在严格规范的药物用法用量的情况下，患者出现的与药物本身无关的不良反应。随着医疗事业的逐步发展，药品种类的逐渐增多，药物不良反应发生率也随之增高，已成为影响危害患者治疗质量和身体健康的一个重要因素。在医院门诊部输液治疗过程中，有较高的不良药物反应发生率，在输液治疗过程中全方位对患者进行科学的护理干预，可以有效降低不良药物反应发生率，同时也有效抑制不良反应的程度[1-2]。该次临床研究选取2013年1月―2014年6月期间治疗的1600例患者，主要通过观察对比常规护理和护理干预在门诊输液患者药物不良反应中的临床护理效果，评估护理干预在门诊输液治疗期间发挥的护理作用，并探究更加科学有效的护理方式，希望可为门诊部患者的输液治疗提供一些经验，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取该院门诊部接收进行输液治疗的1 600例患者作为研究对象，1 600例患者遍布各个年龄段，疾病类型复杂多样，对患者疾病做以下划分：心血管疾病患者380例、呼吸系统疾病患者350例、消化系统疾病患者450例，泌尿系统疾病患者240例，外伤患者110例，其他疾病类型患者70例。根据护理方式的不同随机均分为两个护理小组，分别并名为观察组和对照组。对照组800例患者男性456例，女性344例，年龄7～84岁，平均年龄为（56.48±12.35）岁；观察组800例患者男性448例，女性患者352例，年龄6～86岁，平均年龄为（57.02±13.22）岁。两组患者病情分布相对平均，均在确诊后实施药物输液治疗。两个护理组患者在性别、年龄、病程病情、治疗时间、文化水平等方面的差异不具有统计学意义，两组患者的治疗护理结果具有可比性。

1.2 治疗护理方法

1 600例患者均采用常规门诊静脉药物输液的方式进行治疗，对照组800例患者在输液治疗全过程中采用常规方式进行护理，观察组800例患者在常规方式护理的基础上加强护理干预措施。

常规护理方式：在门诊输液治疗过程中询问患者的用药历史、用药过敏史和遗传病类型等，在输液治疗前做好药物过敏试验；配药阶段严格审查药物的名称、生产日期、有效期、浓度、药品内异物和瓶盖是否松动等基本药物信息，从配药到输液的全部过程的细节严格进行无菌操作，避免微粒污染[3]；静脉滴注的药物务必做到现配现用，一些药物在长时间放置后容易氧化，尤其是青霉素类和头孢类药物在溶液中状态不稳定，在成分分解后会产生导致药物过敏的物质，易引发不良药物反应；严格掌握药物之间的配伍禁忌，避免不良的药物配制；常规进行静脉穿刺，静脉滴注；在输液治疗阶段加强对输液病房的巡视，询问患者有无身体不适，观察注射器的针头、滴注速度等情况，防止针头移位和滴注速率不科学，患者出现药物不良反应时及时汇报给医生，采取有效护理措施[4]。

护理干预措施：①舒适护理：为患者提供舒适安静的门诊输液病房环境，病房的窗帘、床单、被褥和枕巾毛巾等及时换洗，医护人员工作服保持整洁，保证病房内适宜患者治疗和康复的温湿度，空气流通性和采光条件，在病房墙壁上设置一些温馨颜色的壁画或饰物，避免病房单一的白色给患者造成视觉厌烦感和心理压力。医护人员自患者入院接受治疗后积极与只进行对话沟通，对话语气温和，态度诚恳，深入了解患者病情和生活习惯，帮助患者分析发病原因。对患者进行心理疏导，给予患者安慰和鼓励，帮助患者接触焦躁、抑郁、紧张和恐怖等不良心理情绪，在病房内提供收音机、电视、书籍和报纸等以供患者消遣，音乐治疗法转移患者注意力，减轻患者的病痛感，采用平卧来消减具有恐惧心理和药物不良反应历史患者的身体心理压力，确保输液治疗的舒适度。对患者静脉穿刺部位进行热敷，减轻注射液的冰凉感和患者穿刺处的疼痛感。对具有中度疼痛和重度疼痛的患者进行适当的疼痛护理，包括服用止痛药物、按摩等。在静脉补钾输液时有较大的疼痛感，用温度为70℃的热水袋为注射管下段进行加热升温，使注射液输入患者静脉血管时不致温度太低，减轻患者疼痛感[5]。②健康知识教育：根据每一位患者的疾病类型和病情程度进行健康知识教育，主要讲解患者所患疾病的原因、特点、治疗、护理及预防等[6]，并解释医院门诊输液治疗的基本程序和特点，必须讲明门诊输液治疗有不良药物反应发生的可能性，药物过敏试验仅可作为一种参考。在输液病房的醒目位置张贴有关输液操作和输液安全的各种图片文字，让患者全面了解输液治疗期间的注意事项。医护人员轮班在输液病房看护，随时帮助患者及患者家属就输液治疗方面进行答疑解惑，讲解患者发生不良药物反应时的主要临床表现特征，督促患者家属密切关注患者的身体心理变化。③差别护理：差别护理主要是根据患者的年龄段和疾病类型以及病情严重程度给予不同输液护理方式，这体现门诊输液治疗护理的针对性和目的性，可以帮助提高门诊部输液治疗的效率和质量。在门诊部设置多间输液病房，包括婴幼儿输液病房、成人输液病房、老年人输液病房、呼吸系统疾病输液病房和消化系统疾病输液病房等，实现患者输液治疗护理的集中化管理，保障输液治疗的有效运行。在婴幼儿输液病房的护理工作要根据患病婴幼儿的具体心理特征来展开，在病房内设置大量的卡通图片，在窗台摆放花草盆景，保证输液环境的温馨度，准备好一定量的糖果，用来安慰哭闹的婴幼儿或当做成功接受穿刺的奖励，护理人员尽量给予婴幼儿以夸奖，提高其输液治疗的勇气。在老年人输液病房设置较多的医护人员，输液治疗的同时维护老年患者的人身安全，对于体质较差，抵抗力严重低下的老年患者每日进行生命体征监测，及时统计分析老年患者的呼吸、心率、血压、血常规等基本指标，严格监控老年患者的病情变化。在消化系统输液病房中张贴消化系统疾病健康卫生知识图纸文本，加强常规的消化系统疾病护理措施，联系医院消化科，对患者进行比较全面的输液治疗护理。④建立标准的输液护理制度：制定输液护理登记表，如实记载每一例患者的个人基本信息和疾病的详细情况，包括患者姓名、性别、年龄、诊断结果、输液治疗方案，使用药物的名称、生产批号、用法用量、禁忌配伍和不良反应主要症状等。医护人员严格管理填写登记表，在临床输液治疗护理过程中以登记表为准绳。对于出现不良药物反应的患者，及时登记并汇报给主管医生护士，研究科学适宜的不良反应处理方式。⑤其他护理：规范门诊部输液药品质量管理，从购进、库存、使用等多方面严格进行质量把关，消除有可能导致患者产生不良药物反应的因素。医生护士在配药时应遵守规定的操作流程和技术规范。配备应急药品和医疗器械，在处理患者不良药物反应时，注重提高医护人员的应急能力和团队协作能力，为发生不良反应的患者提供优质的治疗护理。

1.3 治疗护理效果评判标准

两组患者注射治疗不良药物反应发生率、不良药物反应的程度和患者治疗护理满意度，观察记录两组患者出现不良药物反应患者的具体临床表现症状和救助过程[7-8]。患者不良药物反应根据程度的不同划分为三个等级：轻度不良反应、中度不良反应和重度不良反应。轻度不良反应临床症状表现不够明显，主要为轻度疼痛、瘙痒和荨麻疹，只需要简单救治即可康复；中度不良反应临床表现较为明显，主要有呼吸不畅、恶心呕吐、发热、腹痛等症状，需要及时采取救治措施加以控制；重度不良反应临床症状较为严重，除上述各类症状以外还有血压下降、意识障碍、休克等症状，需要及时采取抢救措施。

1.4 统计方法

采用SPSS 22.0统计软件对数据件进行统计，计量资料用（x±s）表示，用t检验，计数资料用n和百分率表示，采用χ2检验。

2 结果

观察组800例患者注射治疗期间不良药物反应发生例数为75例，发生率为9.375%；对照组800例患者注射治疗期间不良药物反应发生例数为165例，发生率为20.00%，观察组患者药物不良反应发生率低于对照组；观察组患者不良反应的程度轻于对照组；观察组患者护理满意度为94.50%，对照组患者护理满意度为83.00%，观察组患者治疗护理满意度高于对照组，两个护理小组患者的护理结果具有可比性（P

表1 两组患者药物不良反应发生率和治疗护理满意度比较[n（%）]

注：P

表2 两组患者药物不良反应程度比较[n（%）]

注：P

3 讨论

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1 传统门诊就医流程存在的弊端：

随着门诊功能逐步扩大，健康咨询、心理咨询、健康检查、康复指导等服务项目将会被普遍开展。医院门诊逐步向预防、医疗、保健、康复等多功能延伸，既为病人就诊服务，也为健康人群咨询服务，而信息化、网络化是有效解决门诊多功能延伸的重要平台。

门诊工作是医院医疗工作的重要组成部分，也是与社会紧密联系的服务窗口。门诊人员流量大，就诊患者多，辗转过程繁，工作流程杂，要求效率高，其医疗技术水平的高低与服务质量的优劣，不仅是衡量一个医院综合服务水平的重要场所，而且直接关系到医院的生存与发展。随着现代医学模式和医疗需求的变化，医疗服务质量已涉及工作效率、费用控制、服务态度、对病人价值观的尊重、服务的可及性等多方面因素，它已成为医疗机构人员素质、技术服务水平、设施环境条件、费用程度、管理水平的综合体现。

病人到医院挂号候诊就诊划价交费候检检查划价交费取药离院①。这种模式存在诸多弊端， 因为每个环节都需要排队。与医院的门诊护理流程安排不合理有关②。除了门诊量大以外，患者在门诊停留的无效时间过长是门诊拥挤的主要原因，也是患者就诊不满意的主要因素之一。

2 针对弊端进行流程优化，实施医卡通体现以人为本

门诊"医卡通"系统应具有以下功能： 建卡、充值、卡支付、挂失、分诊叫号、电子医嘱、预约、结算、多媒体查询等，并具备与LIS、医保等系统进行数据交互。使用充值卡，使挂号更具灵活性，有以下可选方式： 门诊收费窗口挂号；诊区分诊台挂号；自助挂号机挂号。将卡支付模块部署到医嘱执行点，如诊区分诊台、门诊治疗室、门诊化验室、检查科室、门诊药房等，划卡扣费并打印收费清单提供患者。患者就诊结束， 持卡在门诊收费处打印结算发票，患者可选择是否退卡中余额， 就诊卡不退， 由患者保管。

3 医卡通实施的优点：

3.1 多个环节简化，就诊病人增加

促进门诊服务能力大幅提高在服务场所，医护人员没有增加的前提下， 只有通过流程调整，减少病人等待时间。我院2006年门诊量27万人次，2011年60万人次，2012年每月在6万次左右。

3.2 自助查询费用，规范物价管理

医院在门诊大厅设立费用自助查询台， 门诊病人结帐之前可以刷卡查询费用明细，使病人真正做到明明白白消费。从而减少了病人因收费不清导致的医疗纠纷。为实现医卡通这项功能，医院门诊各科室及物价员对所有收费项目对照物价标准进行检查、修改，客观上起到规范物价管理，杜绝不合理收费的作用。

3.3 提高工作人员工作效率

实施医卡通工程以后，病人姓名、性别、年龄、接诊医师姓名， 接诊时间等基本信息均能自动生成， 医生只须对症录入检查项目，处方即可，避免了相同信息的重复书写。医生还可以根据疾病预先设定检查、处方模板，提高了医务人员的工作效率。对于收费人员而言，减少了多次缴费，验钞，找零工作程序，节省病人大量非医疗时间。

3.4 统计功能强大，提高科室管理水平

医卡通的实施可以清楚的了解病人就诊高峰在每周、每天、不同时段的变化规律，门诊部可以主动安排值班、听班人员，以适应病人需求。通过医卡通可以分析每一位门诊医生工作量， 用药、检查规律， 有利于质量监控部门进行合理用药，合理检查的管理。

3.5 促进医患关系和谐

从人性化的角度看，本来就身体不方便的孕产妇及家长浪费了许多时间在无效的等待上，身体的不适加上精神的烦躁，导致医患矛盾一触即发。"以病人为中心"优化流程可以减少病人不必要的等待时间，不仅能够缓解医院的拥挤现象， 更为病人解决了就诊中的"三长一短"现象， 还可以有效地节约社会工作日。

自助查询费用，规范物价管理医院在门诊大厅设立费用自助查询台，门诊患者结帐之前可以刷卡查询费用明细，使患者真正做到明明白白消费，从而减少了患者因收费不清导致的医疗纠纷。为实现医卡通这项功能，医院门诊各科室及物价员对所有收费项目对照物价标准进行检查、修改，客观上起到规范物价管理，杜绝不合理收费的作用。

3.6 统计功能强大，提高门诊管理水平

医卡通的实施可以清楚的了解患者就诊高峰在每周、每天不同时段的变化规律，门诊部可以主动安排值班、听班人员，以适应患者需求。

4 讨论

优化医院就诊流程，减少就诊环节，缩短患者就医时间，提高患者对医院的满意度③，医卡通就具备此优势。

4.1医卡通是全员工程、系统工程， 需要相关部门的大力扶持

①领导重视和职能科室的大力配合是医卡通顺利实施的基础： 医院成立了业务院长为首的医卡通实施领导小组， 把医卡通工程作为上半年全院重点工作来抓。每周例会、院周会专门抽出时间让门诊部、信息科主任通报一周工作情况及需要协调解决的问题，由院领导亲自协调解决。职能科室每天抽调 2 名工作人员在早9点-11点就诊高峰进行导诊，有效的缓解了就诊压力。②广大医护人员的理解和支持是医卡通顺利实施的保障， 利用休息时间为自己加码练习，很快适应了医卡通就诊流程。③ 门诊导诊、办卡人员不辞辛苦、耐心解释是医卡通顺利实施的关键： 门诊病人接受医卡通一般都要有一个警惕、怀疑、不信任的过程。不少人怀疑医卡通是医院乱收费的手段，病人家属在耐细致的解答和医卡通的快捷方便中逐步打消顾虑。

4.2 数字化管理与及时调查研究保证了医卡通稳步推进

门诊推广医卡通必须采用分步开通， 逐步推进的模式，那么如何掌握推进步伐成为必须解决的重要问题。门诊部与信息科紧密合作， 对比每天的门诊量、办卡量以及用卡量。将卡量与门诊量的比值以及办卡增长速度作为增设办卡窗口的主要依据。同时门诊部每天向导诊、办卡人员了解病人反应， 向医疗、医技人员了解医务人员适应程度作为推进医卡通重要参考指标。

4.3 以病人需求为导向， 不断完善功能

随着医卡通的逐步实施， 软件的适用共性与医院的个体特点出现不协调。此时需要门诊部作为桥梁与纽带， 一方面明确临床问题的出现原因和难点， 另一方面需要与信息科软件工程师交流， 拿出有效的解决办法。

参考文献

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一、抓好医院五年规划和“创二乙”达标工作的落实。我院出台的《20xx年至20xx年五年发展规划》，这个《规划》计划于1011年底之前做好“创建二乙”达标工作。结合我科实际情况今年眼科增设眼视光学门诊和眼镜店，开展准分子屈光手术和眼镜的验光配制，拓展业务范围，增加业务收入;耳鼻喉科增加综合治疗台1台，引进专科医师1名;另外增设门诊急救室，并配制相关抢救设备，增设预检台和发热门诊，为创“二乙”打好基矗

二、加强科室管理，在医院领导和各分管委员会的指导下按“四川省二级乙等综合医院评审标”中的三级管理制度成立科室医疗质量管理、医疗安全管理、医院感染管理、药事管理、病案管理、输血管理等领导小组，完善各领导小组管理制度和工作职责，定期组织开展活动，对科室存在的问题进行自查，讨论整改措施并督促实施，提高了科室的管理水平。

三、狠抓医疗质量管理，进一步提高全科医务人员整体素质。坚决贯彻执行医疗核心制度，由医疗质量管转理小组定期组织开展学习，使核心制度人人知晓并熟练掌握，不定期抽查门诊日子、门诊病历、处方的书写情况，检查“合理检查、合理治疗、合理用药”的执行情况，诊疗活动中按照操作规范进行管理。制定医疗质量考核标准，按标准进行考核，并设立奖惩制度。使各项规章制度真正落实到工作实际中，使工作制度化、规范化，防止医疗差错、医疗事故的发生。

四、加强业务学习、法律法规学习，提高业务水平，规范医疗行为。定期组织科内讲课，对专科知识，专科技能，急救知识，急救操作进行学习培训，并组织全科室人员对医疗法律法规、规章制度进行学习，提高医务人员业务水平和职业素质。

五、提高服务水平，制定并执行岗位人员职责，行为道德规范，学习廉洁行医制度、医患沟通制度、医德医风规范，医师行为规范、医技人员行为规范、护理人员行为规范等，实施医德医风考核制度和奖惩制度，窗口服务人员学习文明礼貌知识增强沟通能力，全方位提高门诊服务水平、提升医院形象。

医院门诊部工作计划范文二

20xx年将继续在上级领导的指导下，遵照全院的统一战略意图和经营要求，开展并做好综合门诊的各项工作，努力完成公司及医院所制定的计划任务，医院门诊工作计划。现计划安排如下：

一、经营目标(含住院)

全年经营任务指标定为650万元。其中第一季度为150万元;第二季度为160万元;第三季度为160万元;第四季度为180万元。具体为：

一季度(150万元)

1月份：55万元2月份：45万元3月份：50万元

二季度(160万元)

4月份：50万元5月份：60万元6月份：50万元

三季度(160万元)

7月份：55万元8月份：55万元9月份：50万元

四季度(180万元)

10月份：65万元11月份：55万元12月份：60万元

各专科经营任务指标分配另行拟定(略)。

二、经营管理

1.加强门诊制度与纪律的监管，规范门诊工作秩序。

2.提高医生的业务技能以及经营意识和运作水平，夯实经营基矗

3.经营有侧重点，寻求突破。重点加大耳鼻喉科与失眠科的经营力度，特别是耳鼻喉科，争取打造成全院甚至全市的拳头科室。

4.进行资源整合，淘汰经营业绩较差的科室项目，引进市场前景好的新技术项目，为经营创造新的利润增长点。

5.充分利用医保、新农合的优势，加大各种手术患者与住院病人的收住治疗的力度，提高手术和住院的比例。

6.加强与企划部的合作，广告宣传求异创新，投放力求精准，以实现广告效果最佳化策划有新意创意、具备优质水平的营销活动，推动经营业绩的持续增长。

7.加强与网络部、市场部的合作，提高营销业绩。

8.加强与导医客服的合作，做优服务，提高患者咨询预约来院就诊率。

9.加强与相关部门、科室的协调合作，减少患者流失率。

三、统筹配合

1.服从公司及医院的统一领导与管理。

2.做好本部门工作的同时，完成领导安排的其它任务。

3.协调全院搞好各方面的工作及各种活动。

4.促进企业文化的繁荣发展。

5.接受公司及医院安排的各种学习和培训规程。

为了更进一步方便患者就诊，逐步提高预约门诊比例，减少患者等候时间，推动文明有序挂号就诊，特制定预约门诊比例工作计划。

一、 严格执行我院《门诊预约挂号制度》，落实管理到位。

篇6

1资料与方法

1. 1一般资料2012年3月一2014年5月本院门诊部共发生护患纠纷事件12起，其造成这些护患纠纷的原因包括以下几个方面:①门诊护士(特别是新护士)与就诊患者及其家属的沟通障碍;服务欠周，造成家属不满。②由于门诊日就诊量大，护患及医患之问的交流时问及交流量过小，患者小满意。③快节奏的工作环境造成门诊护士解释工作不仔细或语言使用不恰当，导致患者愤怒情绪产生。

1. 2沟通技巧

1. 2. 1语言沟通技巧门诊护士掌握语言沟通技巧并正确的使用语言是做好护患沟通的基础所在。良好恰当的语言是护患之问传播信息和交流思想基本工具，良好的沟通可以使护患之问的沟通具有艺术性。前来就诊的患者均是身体或心理正在遭受疾病的折磨，此时护士温柔恰当的言语可以使其倍感关怀与体贴，在赢得患者信任的同时给予患者以希望。就门诊护士日常工作中的语言沟通技巧做以下总结。

1. 2. 1. 1患者对护士的第一印象非常重要，一声称呼用词是否得体，会影响到护患交流。交流时护士可根据患者的身份、年龄、职业及文化层次的不同，因人而异的称呼患者，在维护患者自尊的基础上，选择患者喜欢听的名称称呼患者。

1. 2. 1. 2见到新就诊的患者，护士应主动的向患者作自我介绍，使用清晰纯朴的语言、温和关怀的语气。护士在与就诊患者进行沟通交流时应时刻注意说话的语速及语调。如音调过高、过硬则会使对方误认为护士对其不耐烦等，语速过快或语调过低则会让对方感到小被重视等。因此，护士说话语调要柔和，声音要和谐，使人听后感到温馨、悦耳、声情并茂，音量应适中，也可根据小同场合、谈话内容来确定讲话的音量。

1. 2. 1. 3由于前来门诊的小同患者文化程度小同，对于医学知识的认知水平存在差异。因此，门诊护士在与就诊患者的沟通过程中的语言表达要做到科学性和通俗性共存。对文化程度低的患者，在与患者沟通中，抓住患者对所患疾病不了解，不知道诱发疾病的原因及更想知道自己预后的这一心理，耐心地给患者讲解一些患者能接受的医学知识，引导患者提问，针对患者提问，进行回答，让患者树立良好的战胜疾病的信心。对于文化层次高的患者，对这类患者讲解所使用药物的作用及副作用，并且就患者提出的问题进行准确的回答。

1.2.2非语言沟通技巧非语言沟通是指语言交流之外的沟通行为，体现在护士的一个眼神、一个动作和一些举止上，这些往往是此处无声胜有声。良好的第一印象与内在的道德修养对协调和促进护患关系的良好进行至关重要。

1. 3纠纷化解技巧门诊的护患纠纷是护患双方共同造成的，当事人是双方。门诊护士在处理日常护患纠纷时要做到正确认识，意识到这是双方共同的责任，做到彼此尊重、互相理解。处理护患纠纷的具体做法为:以正确的态度接待投诉或发生纠纷的患者或家属，首先耐心认真的聆听患者或家属的不满或抱怨，让其陈述整个事件的详细过程，在此过程中尽量小去打断对方的陈述。在聆听过程中，注意观察患者何时语气最为激动，注意理顺及思考整个事件的来龙去脉找到引起纠纷的本质原因所在。对于没听清楚的细节之处，护士进行及时询问以详细了解情况，但护士小可以只从患者一方了解事件的发生过程，还应从其他渠道其他方面进行了解，以做到客观公正的判断事件的起因。当确认此次纠纷是由于护理工作缺陷或护理服务质量不佳导致时，护方应立即向患者致歉并及时且恰当的为护理服务的缺陷做补救，让患者及家属感受到自己的问题或意见得到了医院的重视。对于自己能力范围内可以解决的问题应立即解决，小能够解决的立即上报[，〕。

2结果

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【摘要】

南方医科大学南方医院于2013年6月接受并顺利通过了国家卫生和计划生育委员会医政医管局综合评价处的三级综合医院预评审，这在广东省当属首例。此次预评审将帮助医院更好地贯彻落实国家医疗卫生政策，更准确地执行《三级综合医院评审标准（2011年版）》，并给门诊管理工作带来了宝贵经验。笔者主要从等级医院评审的视角来看如何进一步完善门诊的管理，以等级医院评审为契机，提升医院服务。

【关键词】等级医院评审门诊管理医院服务

doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.06.048

2013年6月24~28日，国家卫生和计划生育委员会医政医管局综合评价处完成了对南方医科大学南方医院为期3天的三级综合医院预评审。自卫生部2011年重新启动等级医院评审工作以来，南方医科大学南方医院接受并顺利通过来自卫生计生委评价办专家的预评审，这在广东省当属首例。在此次预评审中，评审专家分成综合管理、医疗药事、护理院感三个专业组，在医院自我评价的基础上，通过医疗信息统计评价和现场评价两个维度，运用现场追踪法、访谈法等多种方法，对南方医院进行了综合预评审并出具了医院预评审工作报告。?

门诊现场检查是此次预评审的重要环节。门诊部作为医院的窗口，设施布局是否合理，就诊流程是否便捷，服务质量能否满足患者需求等各个方面都将直接影响到医院能否通过评审??［1］?。并且在此次预评审中，三个检查小组所采用的现场追踪法的起点都在门诊部，这就更加突显出门诊服务在等级医院评审中的重要性。《三级综合医院评审标准（2011年版）》是对医院管理的全新解读，是更全面、更实际、全新评价体系的集中体现，门诊建设必须以此为教材，全面提升门诊管理水平??［2］?。

1树全面质量管理观，重视持续改进工作?

南方医科大学南方医院门诊部以等级医院评审为契机，不断更新管理理念，切实强化门诊工作质量。树立全面质量管理观，强调人人参与式管理??［3］?。从负责分诊的导医员到统筹整个门诊工作的科主任，每个人都有明确的岗位职责，每个人都有责任与义务参与到门诊服务的改进过程中去。成立以科室主任为首的门诊质量管理小组，负责门诊各方面的监管工作，与院科两级管理制度相呼应。制订“门诊管理工作持续改进表”，涵盖“发现问题”、“原因分析”、“改进措施”、“效果评价”四大模块，将日常管理中存在的问题记录进去，督促科室工作的持续改进，使之真正成为门诊各项工作的“改错本”，而绝非流于形式，应付检查。在质量管理小组下面设立多个“品管圈”，圈组长都是品管活动主题所涉及工作的主要负责人，同时搭配若干个相关岗位的工作人员。如为了提高预约诊疗服务，在门诊主任的推行下，成立了以科秘书为圈长，医务助理、主管护师、护士为圈员的“预约诊疗服务品管圈”。小组定期召开会议，圈员们在交流过程中互相启发，通过计划、实施、确认、处置四个阶段，运用根因分析、控制图等多种方法去推行品管活动。在“预约诊疗服务品管圈”的推行下，南方医院门诊预约率逐月提高，现已增长了10个百分点，爽约率也有所下降，预约诊疗服务质量明显提升。?

2加强规章制度建设，强化人员培训效果?

制度建设是门诊工作规范开展的基本前提。制度的制定首先必须符合医院的实际情况，写自己所做的，而不是对外院制度的照搬照抄。按照等级医院评审的要求，制度本身也要体现PDCA循环。如制定医院的双向转诊规定，一定要明确医院内部转诊工作监管的部门和评价与考核的周期，使持续管理有制度可依。制度建设除了查漏补缺，完善各种规章制度以外，更重要的是要有效培训，严格执行。制度规范制定以后，门诊办公室除了及时组织人员进行培训外，充分利用医院自主开发的“南方医科大学南方医院医务百科”平台，将相关制度规范上传上去，让“医务百科”成为内部人员的谷歌，工作人员能够通过内网搜索方便快捷地了解相关规章制度和服务规范。培训完成后，门诊办公室还定期对在岗人员进行业务考核，以制度为标准，同时参考患者满意度??［4］?，对不达标人员进行反复培训，考核通过才能上岗。另外将工作人员的服务与绩效挂钩，促使他们不断自我学习，提高业务水平，在增强自我竞争力的同时带来了更高的服务水平。?

3完善便民服务措施，践行人本管理理念?

南方医科大学南方医院门诊部始终坚持以病人为中心??［5］?，把患者满意度作为评判服务水平的重要标准，大力气建设便民服务工程，提高服务水平。在不断完善常规服务的基础上，抓住患者视角，结合本院实际，推陈出新，提升患者就诊体验。南方医院自主研发的全预约系统开通以后，针对医院近半患者来自外地的特点和“挂号难”的突出问题，门诊部设立了外地出诊患者服务专窗，开启绿色就医通道??［6］?，确保外地患者在就诊当天就能看到病。此举既减少了患者的候诊时间，节省了患者来回奔波和无谓驻留的费用，也杜绝了医院内部人员通过私人关系滥加号的现象，增加了预约透明度，形成了良好的就诊风气。为了减少由于分诊错误而造成的退号现象，门诊部导医员主动走进患者，进行预检分诊，改变以往导医员站岗式服务，变被动服务为主动服务。另外，门诊部还免费给患者发放《南方医科大学南方医院就诊服务指南》，让患者清楚医院的服务范围和相关流程，引导患者就诊，提高就诊效率。利用国庆长假患者流量下降的时机，医院用现代宾馆式设计理念对门诊整个环境设施进行装修，使患者在整个就诊过程中不仅能够得到安全有效的治疗，更能获得舒适的就诊体验。?

4重组医院现有资源，再造门诊服务流程??［7］??

门诊流程是否合理便捷，是此次医院评审重点检查的部分。《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》明确要求“有制度与流程支持开展多学科综合门诊”。此条规定既是患者对方便有效的医疗服务需求的集中反映，也体现了多学科协作诊疗的医学前沿趋势。为了迎合这个趋势，南方医院成立了由耳鼻喉科主任牵头，影像诊断科、病理科、肿瘤科、放疗科等科室专家共同组成的头颈部肿瘤多学科综合治疗协作组。头颈部肿瘤多学科门诊每周三下午定期开诊，拟诊为头颈部肿瘤的患者只需挂一个头颈部肿瘤多学科门诊号，便可获得该诊疗组不同专科医生的集中诊治。经过多学科的会诊和讨论，根据在场专家共同接受的治疗原则和临床指南，做出适合具体病人的最佳治疗方案，打破了疑难病难以适应个体化综合治疗的传统治疗模式，最大限度地节省时间，提高诊疗的效率。头颈部肿瘤多学科协作诊疗是南方医院多学科门诊的首次尝试，后续医院将根据患者需求，结合自身优势资源，推出更多病种的多学科综合门诊。在医院门诊量不断提升，门诊场地受限不能增加挂号收费窗口的情况下，门诊部通过对收费窗口和挂号窗口工作人员进行业务培训，利用门诊挂号流量和交费流量高峰段到来时间相错开的特点，有效进行挂号窗口和收费窗口的切换，实现窗口一体化管理??［8］?。此举使得患者排队时间较之前减少1/3，交费排队等候时间减少20%，平均等候时间控制在10分钟以内。?

5提升预约诊疗服务，推进文明有序就诊?

等级医院评审标准对预约诊疗服务作出了具体要求，南方医院在自主研发并开通了全预约系统后，制定预约诊疗规定，确保患者文明有序就诊。首先在预约方式方面，南方医院实现了电话预约、网络预约、人工窗口预约、现场自助机预约和医生诊间预约五大预约方式，未来还将与中国农业银行合作，实现银行站点预约。除了增加预约方式，门诊部还不断优化系统，制定相关规定降低爽约率，提高预约质量。由于医院实行的是全预约模式，每个预约号都指定到具体的时间点，要求患者提前30分钟来分诊台报到等候。但是部分患者预约了上午较早时间点的号却不按时就诊，等晚点到来时却以提前预约为由要求插队就诊，这就造成了早上8:00~9:00时段医生独坐诊室无人就诊，9点以后患者蜂拥而至的现象，严重扰乱了文明有序的现场就诊秩序。针对这个问题，门诊部在多部门的协助下，通过现场调研和分析，制定了相关规定：①预约并缴费者如迟到10分钟，将推迟到当前未就诊队列第10个号；未扣费患者直接取消当次预约号。②如不能如期就诊，需于就诊前一天取消预约号，以方便其他患者就诊，否则该号生成不予许退号。③累计爽约三次者取消半年预约资格。这些规定既减少了医院号源的浪费，也保证了其他患者的按时就诊。此外为了提高预约率，门诊部通过网络、报刊、现场等多种途径宣传预约诊疗的好处，通过患者满意度问卷调查来征求患者意见，不断改进预约系统，目前预约率已突破30%。?

参考文献?

王秀梅,续小霞,赵艳,等.以等级医院评审为契机努力开创医院管理新局面［J］.现代医院，2013,13（10）：84-85.?

［2］欧崇阳，黄小琴，季玉峰.军队医院等级评审对综合性医院门诊建设的启示［J］.解放军医院管理杂志，2012,19（10）：939-940.?

［3］江雪梅.结合等级医院评审打造门诊服务品牌［J］.解放军医院管理杂志，2013,20（1）：94-95.?

［4］沈渝，张建勋,何晓辉,等.门诊开展优质服务提高患者满意度的实践［J］.吉林医学，2013,34（28）：5907-5908.?

［5］周光清，张继瑜.以人为本门诊服务新模式的探索与实践［J］.中国卫生事业管理，2011（S1）:19-21.?

篇8

舒适的环境能有效的改善患者舒畅的心情。在医院内要以患者为中心，积极的构建人性化的医院环境，对患者的康复具有一定的作用[1]。医院内各个诊治大楼在布局上要合理、科学，科室、楼道、院内的所有挂配、标识、图片等一定要清晰、醒目、温馨，通过布局、文字、画面等充分的凸显出浓厚的人文气息。在医院内实行分散挂号，让划价、收费等一次的完成。在医院内要实行分科候诊，并且要有足够的候诊座椅。通常，诊断诊疗室要具有良好的私密性，保证诊室内之间的走廊是相同的，主要是方便医生在面对疑难杂症的病历时能在有效的时间内进行及时的探讨和交流，促使医生在诊断患者疾病上更好的下定论。通过改善就医的环境，充分的凸显出医院人性化的服务、管理理念，为患者提供了方便。

2医药管理中深化服务意识，促进服务质量的提升

2.1为患者提供便民设备以满足患者的需求

医院要根据患者的而不同需求在门诊大厅配置不同的轮椅，针对行动不便的患者、年老的、体质较弱的患者要提供免费的服务；还要在医院的每个诊区安装空调，根据气候的变化适度的调整室内的温度，以便患者在较为舒适的环境中候诊；还有，在妇产科、内科等候诊区要放置电动血压计测量血压，以方便为患者以及家属提供免费的服务；在每一个候诊区要为患者提供免费的饮用水和一次性水杯；在各个挂号处、收费处要放置笔、纸张、参照样本等，为患者在填写资料的时候提供方便，针对文化较低的患者我们要主动帮忙填写。通过这些举措，不仅体现出了人性化的服务质量，还受到了患者的满意度。

2.2未提供优质服务，在院内成立完整的导诊体系

在我院每年每天门诊平均量为400人次，在高峰期的最高一天会达到650人次；我院在2007年9月的时候对门诊部进行了一个月的调查，结论：患者及其家属对我院的服务质量不是很满意，主要存在的问题是：第一，就诊的程序比较紊乱；第二，对医院的环境太陌生了，没有具体的导医进行指导；第三，针对行动不便、残疾人士到院就诊时，没有陪诊人员的帮忙；第四，严重缺乏导诊人员。

2.2.1建立完整的导诊体系

导诊体系中的人员主要是包括导诊、陪诊、分诊，在配置中配备平车和轮椅。导诊护士要热情的、主动的接待每一位患者，并且还要为其清楚的指导就医的程序，随时为患者提供帮助（指路、解答疑问等）；医院要对护士的职务责任要具体的分配明确，以便为患者缩短就诊的时间；作为护士长在工作中要对导诊人员的工作进行监督与指导；针对具有特殊要求的患者陪诊护士要为其提供有效的帮助：挂号、取药、打针、输液等全部就诊程序进行热情的陪诊服务，一直到患者就诊完毕离开医院或办理住院手续为止。切记：陪诊护士在陪诊的过程中一定要做到主动、热情，有效的服务，尽可能的满足患者及其家属所提出的合理的需求，从而到达患者的满意[2]。

患者在就诊的时候允许他们自行选择就诊的医生，分诊护士要具有针对性的向患者介绍医生并进行安排。同时，导诊护士可以有效的利用候诊的时间与患者及其家属进行沟通、了解，再对患者的健康具有针对性的教育。通过护士与患者及其家属之间的面面交流，有助于降低患者在就诊时出现的心理压力[3]，让患者在就诊的时候安心、放心、可靠，；通过此护理，充分的体现出了“以患者为中心”的优质的、人性化的、高质量的护理服务。

2.2.2门诊实行“一站式”的便民服务活动

在医院内积极的开展各种各样的便民服务活动，我院在门诊上实行了“一站式”的服务机制；安排机关中层及以上的干部进行轮流值班，并院长的相关职能，主要负责的是接待咨询，并且还要处理医患之间产生的纠纷事故，同时还要协调各部门之间的工作，主动的为患者排除忧虑解决困难，这样的服务有效的缓解了门诊就医中存在的不畅通等问题。

2.3在月工作中积极的开展多样化的主题活动

2.3.1开展礼仪服务活动

在月工作中积极的开展礼仪服务活动，以规范、标准护理人员的文明礼仪。定期组织护士认真的学习护理部下发的相关的护理资料，其学习的内容主要包括规范护理语言，对日常中的礼貌用语进行规范，同时还对每一个岗位规范了具体的操作内容，在服务语言的规范上主要是概括为“同志”，与患者交流的时候“请”字当前、不离口边的“谢谢合作”、“请慢走”等，如若护士在操作过程中出现差错、失误千万不能忘记向患者进行道歉，从头到尾的服务一定要保持微笑。通过这些标准化、规范化的服务语言充分的体现出了“以人为本”的服务理念[4]，有助于患者在医院得到全面的、系统的护理。

2.3.2要开展“温馨穿刺”月活动

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中图分类号：R471 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）5-299-01

医院门诊，作为医院的一个组成部门和重要的窗口单位，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务质量，而且也会给病人最直观和最深刻的印象。因此，如何进一步提高门诊的护理工作质量，对提高医院的信誉和社会认知度具有十分重要的现实意义。本文现就近几年我院门诊护理工作在创新服务方面所作的一些积极探索和有益尝试，与同仁进行交流和探讨。

1 理念创新

“情系民生、追求超越”是我院的办院理念，同时也是门诊护理工作长期以来孜孜以求及所遵循的准则，其深刻而丰富的内涵，阐述和表达了医患之间的情感和我们所追求的目标。在这个理念的指导下，门诊护理工作努力适应社会环境和医疗市场的日益发展变化，我们在原“以病人为中心”的基础上，进一步提出和拓展了“以社区人群的健康服务为中心”。在充分尊重和关怀门诊病人的同时，更关注亚健康人群，例如，通过对社区单位所定期进行的人员集体健康体检。发现潜在病人。并为之建立健康档案；在门诊进行卫生科普知识宣传，对专科病人开展专题讲座；开辟健康教育宣传栏等。在护理实践中，我们越来越深刻的感受到，作为门诊护理工作人员的责任和义务，就是要让我们的服务对象在一跨进医院门口时，就能享受到最热情、温馨和周到的服务。

2 模式创新

从一切更有利于和方便病人的角度出发，从2005年1月开始。我院对门诊的专科设置进行了改革和重新布局，新设置了专科专治门诊、优诊门诊、便民门诊。同时。在门诊大厅，将医院的名老专家的特长、姓名、照片上墙公示，并在挂号处、咨询处、导医处都有具体说明，病人可根据自己的病情选择自己所满意的医生。这样，不仅增强了病员的择医自，而且也可以少走弯路。此外，我们还在门诊开展了“一站式”服务，即病人划价、交费、拿药的一条龙服务。在门诊收费处，为了尽可能的减少和缩短病人排队等候的时间，医院还专门聘请银行工作人员代行收费，由此，既节约了人力资源，又解决了找零之苦。

3 人文关怀创新

为了给病人营造更好的服务氛围，充分展示和体现我院的文化特色和办院理念，门诊护理工作围绕“以人为本”这个宗旨，努力实践对患者的关怀之情：我们强化了护理人员的礼仪服务，病人上下电梯有专门的服务人员从旁帮助。在咨询台，病员的困难和疑惑在任何时候都可得到最热情和真诚的释疑和帮助。在门诊大厅，除有免费提供的茶水和费用查询服务外，滚动播放的健康教育宣传资料和专科健康教育片，使病员在就诊过程中了解和增长了健康的有关基本常识。在候诊处，播放的轻柔悦耳的音乐，更具轻松和家庭化服务的氛围。

近几年来，门诊的护理工作在院领导、护理部和门诊部行政的领导下，开展了“为病人多说一句话”、“视病人如亲人 微笑服务”、“十佳护士”、“星级护士站”活动，举行了女职工风采赛、歌咏及演讲比赛等活动。所开展的创新服务工作。在得到病员认可和好评的同时，也在一定程度上增强了医院品牌的含金量。作为一名门诊的护理工作者。唯有以此时时警醒自己，才能在体现自己价值的同时，向我们的服务对象提供最完美、最优质的服务。

参考文献

[1] 殷迪成．门急诊管理．中国医院管理杂志，2004，1：48～49

[2] 王爱荣．门急诊医疗费用影响因素分析．中国卫生事业管理，2004， 1：45― 46

篇10

[摘要] 目的 对门诊患者输液安全管理中细微服务理念的应用进行分析与探讨。方法 选取我院2013年1月—2013年12月所接收的门诊患者1000例作为研究的对象，在对患者进行护理的过程中引入细微服务理念，且利用日常的考核、患者满意度、输液质量等对实行细微服务理念的效果进行评价。结果 和2012年相比，2013年在引入细微服务理念之后患者的投诉率明显下降，满意率显著提升，差异具有统计学意义（P＜0.05）；2013年度患者外周静脉炎的发生率与渗透率明显低于上一年，差异明显。结论 在门诊患者输液过程中，引入细微服务理念，能够在一定程度上提升静脉输液的质量，且具有极高的安全性，值得大力推广。

[

关键词 ] 门诊；安全管理；细微服务理念

[中图分类号] R473　[文献标识码] A　[文章编号] 1672-5654（2014）06（a）-0066-02

一般情况下，医院门诊的输液患者，数量大，流动性大，年龄差异较大，和护理人员相处的时间不长，护理人员无法全面的掌握患者的基本病情，所以，患者接受门诊输液治疗存在一定的危险[1]。鉴于此，我院为了加强门诊患者输液的安全性，避免各类医患、护患纠纷的发生，于2013年1月—2013年12月在门诊输液安全管理过程中，开始引入细微服务的理念，获得了不错的效果，现将具体报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取我院2013年1月—2013年12月所接收的门诊患者1000例作为研究的对象，其中男677例，女323例，年龄在4~79岁之间，平均年龄为45.5岁。另外，在全部患者当中，521例为平诊患者，479例为急诊患者。

1.2方法

①严格规范输液操作流程。医院应该定期组织护理人员进行有关的理论知识与实践技能的培训，例如在早会时，将之前护理过程中所发现的问题进行有效的统计与整理，并给出相应的处理对策，对于护理过程中的薄弱环节，应该进一步强化与改善[2]。护理部门应该定期对护理人员的输液质量、操作情况进行考核，并且以问卷调查的方式，实时掌握病患对护理质量、就医过程以及疗效等方面的满意情况，同时向病患征求有关的意见，以便及时改正，进而提升护理人员的护理质量。

②改善门诊环境。医院应该对门诊治疗区、输液区的环境进行全面的改善，进而确保门诊输液的安全性。依据医院感染的相关要求，应该定时对治疗区进行消毒，且展开细菌监测。另外，为了能够充分满足患者及其家属的各种需求，可以在输液区内添加一些基本的设施，例如饮水机、空调等等。

③严格贯彻制度。通常情况下，门诊输液的患者具有以下特点，即流量大、年龄差异大、使用药品种类繁多等。针对这种情况，护理人员必须清楚掌握不同药品的注意事项。比如化疗药品在出现药物外渗之后，倘若不进行及时、有效的处理，那么将造成极为严重的后果，情节较轻的将出现静脉炎、局部疼痛以及红肿等症状，严重的将导致患者的周围组织出现坏死[3]。针对部分静脉降压药物，例如尼卡地平、硝普钠等，对于使用这类药物的患者，护理人员应该加强对其的巡视，严密观察患者的输液滴数。针对一些极易引发过敏反应的药物，例如头孢、青霉素等，患者在使用这类药物时，护理人员应当采取交班制度，以便在患者出现不良反应之后能够及时采取措施[4]。

④细微服务理念的引入。在医院门诊输液患者中采取细微服务理念，其主要的方式就是在输液之前，护理人员与患者及其家属做好提前的交流工作，通过彼此之间充分的交流，使护理人员能够清楚掌握患者的实际感受与需求，了解患者的病史、实际病情等情况，同时向患者及其家属介绍治疗措施的科学性与护理操作的重要性[5]；对于患者及其家属所提出的各种疑问或不解，护理人员应当站在患者的立场上给予详细的解答；另外，护理人员还应该为患者及其家属详细的介绍疾病的有关知识、药物使用的注意事项及其不良反应，以便能在最大限度上获得患者及其家属的配合，进而提高患者治疗的效果。

⑤满意度调查方法：满意度采用自制问卷调查的方法统计，满分为100分，由高到低依次分为非常满意、基本满意、不满意三个等级：非常满意：问卷调查结果分数≥90分；基本满意：问卷调查结果分数在60~89分范围内；不满意：问卷调查结果分数<60分。满意度的计算公式为：（非常满意+基本满意）患者例数/该组患者总数×100%。

1.4统计学分析

使用spss 18．0统计软件进行分析。计数资料用百分比予以代表，采用χ2检验，当P＜0.05时，差异具有统计学意义。

2结果

2013年门诊输液患者的投诉率为1.2%（12/1000），满意率为95.4%（954/1000），外周静脉炎发生率为11.3%（113/1000），外周静脉渗出率为4.1%（41/1000），滴速符合率为85.7%（857/1000），输液卡书写合格率为81.1%（811/1000）；而2012年的投诉率为2.5%（25/1000），满意率为90.3%（903/1000），外周静脉炎发生率为15.3%（153/1000），外周静脉渗出率为9.6%（96/1000），滴速符合率为89.5%（895/1000），输液卡书写合格率为79.8%（798/1000）。

由此可见，2013年在引入细微服务理念之后患者的投诉率明显下降，满意率显著提升，和2012年相比差异显著，具有统计学意义（P＜0.05）；2013年度患者外周静脉炎的发生率与渗透率明显低于上一年，差异明显；且输液卡书写合格率与滴速负荷率明显上升，与2012年相比差异具有统计学意义（P＜0.05）。见下表1所示。

3 讨论

由于我国医疗制度改革的不断深入，社会老龄化的不断加剧，以及群众自我保健意识的提升，医院门诊的输液患者数量也开始呈现增多的趋势。因为到医院就诊输液的患者大多数是急诊患者，需要在最快的时间内获得一定的治疗效果，并且门诊的输液要求相对比较高，就诊时间集中，周转快等特点，这在一定程度上加大了护理人员的压力，进而影响了护理操作的质量，从而引发护患纠纷[6]。

针对这种情况，在医院门诊部门引入细微服务理念，加强护理人员与患者及其家属之间的互动与交流，强化对护理人员的有效培训，并且改善医院治疗环境，严格按照有关制度执行各项操作。通过一系列的措施能够有效提升护理人员的临床操作技能，避免各种不良反应的发生，进而使患者的满意率得到最大限度的提升。在本次研究中，我院于2013年将细微服务理念引入到门诊之后，患者的投诉率1.2%,明显低于上一年度(2.5%)，且患者的满意率也有所提升,在2013年，其满意率达到了95.4%；另外，患者外周静脉炎发生率、渗出率明显下降，而滴速负荷率、护理人员输液卡书写合格率等也得到一定的改善。由此可见，在门诊患者输液过程中，引入细微服务理念，能够在一定程度上提升静脉输液的质量，且具有极高的安全性，值得大力推广。

[

参考文献]

[1] 黄幼丽.细微服务理念在门诊患者输液安全管理中的应用[J].中国实用护理杂志,2011,27(6):58-59.

[2] 李妍.社区门诊静脉输液的安全管理与细微服务[J].健康必读（下旬刊）,2011,(8):321.

[3] 杨辉,李婵,赵璎，等.儿科门诊输液安全管理中细微服务理念的应用[J].中国实用护理杂志,2013,29(z2):119.

[4] 何一萍.细微服务对改善门诊静脉输液质量和安全的作用[J].中国医学装备,2013,10(4):46-48.

篇11

门诊患者流量大，服务流程环节多、病种复杂、看病时间短、候诊时间长等特点。门诊护理工作涉及面广，包括挂号、住院、导诊和分诊等方方面面。门诊是最容易产生纠纷的地方，对服务态度、就医环境、候诊时间等往往会出现意见。护士在门诊服务中至关重要，护士热情、周到的服务，可消除患者来院的恐惧心理，构建和谐的护患关系，使患者倍感温暖，增强战胜疾病的信心。

一、护士的管理

(一)护士的分工

根据门诊部的护理工作特点，护理管理可以采取护士长领导下的分组负责制。根据护理工作的任务不同将护理单元分为挂号组、导医咨询服务组、综合治疗组、分诊预诊组、入院服务组、门诊手术室等，各组由护士长指定负责组长。各组护士的配备应根据工作量及时、合理调配。护士长定期对各护理组进行护理质量考评和服务态度评估。护士长应注意各个岗位的护士新老搭配。医院实行计算机网络管理以后，查询、咨询、挂号、住院登记实现网络化，门诊部护士要熟练掌握计算机应用技能。

(二)护士的训练(二)护士的训练

门诊部护士除了专业知识及技能培训以外应着重在以下方面进行培训：

(1)院前及门、急诊的急救与护理的培训。熟练掌握门诊、急诊抢救预案。

(2)各专科急诊的抢救配合及护理技能的培训。

(3)门、急诊急救仪器和设备的使用与维护的培训。

(4)护士(含导医护士)的礼仪、文明用语、普通话及常见问题处理的培训。

(5)疾病分科、分类，疾病的国际诊断编码的培训。

(6)护士在计算机文字录入及医院网络工作站的应用等方面的计算机技能培训。

(7)健康教育能力及计划免疫知识的培训。

二、门诊病历的管理

(1)门诊病历是病人疾病发生、发展、转归的原始记录，病人到门诊就诊都应建立并认真填写门诊病历。现在医院多采用病历自管自带的方法，优点是使就诊前的准备环节减少，时间缩短，方便病人就诊，但是病人丢失或忘带病历的情况时有发生，影响门诊记录的完整性和连续性。

(2)老年病科、行业医院、专科专病门诊、社区门诊部应建立门诊病历保管制度。门诊病历的建立从挂号时开始，挂号员在挂号时就详细记录病人的姓名、年龄、性别、职业、出生年月、出生地、身分、费别。分诊护士应在病历上记录生命体征测量的情况。治疗室护士应认真记录过敏试验的结果及执行医嘱的时间。门诊病历应用钢笔书写，字迹清楚，避免涂改，内容准确，处置者签全名。

三、预约诊疗的管理

随着医疗制度深化改革及人们观念的改变，预约门诊受到病人的欢迎。无论初诊或复诊，病人可以用电话与专科、专家预约就诊时间。出院复检或出院后需继续观察病情变化的病人都可以通过专科预约的方式按约定的时间复诊。通过互联网进行网上预约也是一种方便、快捷的预约方式。挂号室、分诊处都应配合专科做好病人的预约就诊工作，给病人更多的方便。医院实行网络管理之后，可以持卡挂号、就诊、计价、付费，为预约诊疗提供了方便。

四、诊前准备及预检的管理

诊前准备及预检工作非常重要。门诊部的护士应该在医师开诊前做好一切准备工作，如护士的着装仪表；诊室、治疗室的器械灭菌、消毒；各种诊查申请单的准备等。

分诊护士要做好预检工作，测量相关的生命体征，指导病人正确有序地进入各专科诊室；认真观察并及时发现、处理危重病人；发现传染病病人及早采取隔离措施。

五、消毒隔离管理

预防医院感染是门诊部护理工作的重要任务之一。应做到：认真执行医院消毒隔离制度及院感监控制度；及时发现、隔离传染病病人；传染病病人与非传染病病人应分设诊室、洗手间、治疗室；手术室、治疗室、换药室应严格无菌技术，严格无菌物品的管理；定期进行空气、无菌物品的细菌监测实验。一次性医用物品按规定消毒后毁形并妥善处理；护士应加强个人防护。

六、医疗护理安全管理

门诊部具有病人多，治疗处置临时性、应急性强，护士工作独立性强的特点，因此，在护理工作中严防差错事故的发生十分重要。在各个治疗室、候诊室，护士应密切观察病人的病情变化，发现急、危、重病人时应优先安排就诊、检查、治疗，必要时安排专人陪护；各治疗室应有完善的查对制度，护士应严格执行“三查七对”；确保急救药品、器材的完好率；对急救病人应认真做好急救记录。

七、环境保洁管理

护士长要督促、落实、检查保洁制度。应随时保持门诊部大厅、楼道、走廊、诊室、各治疗室及墙壁、座椅的清洁、整齐，合理设置污物筒、痰盂，避免地面有痰迹、血迹和积水；对座椅、轮椅、平车、电话、查询器触摸屏、刷卡器等定期进行消毒；垃圾应按要求分类包装处理，被血渍、分泌物污染的医疗垃圾应经消毒灭菌后送垃圾站处理。 八、健康教育

门诊部应采取多种形式开展健康教育，门诊患者不同于住院患者，多数为初诊，对医院环境陌生。可采用电子显示屏、电视、录像、黑板报等宣传方式。针对常见病、多发病、季节性流行病进行预防教育；有条件可制定疾病防治小册子或处方分发给病人；定期举行专题讲座，进行健康、康复知识的宣传教育；服务台、咨询台利用病人取化验单、问询的时候，进行个人有针对性的教育和宣传。护士必须具备丰富的阅历、较强的交际能力和熟练的沟通技巧，善于在短时间内以主动、和蔼、诚挚的态度为患者提供就诊指导及健康宣教，灵活调整自己的工作方法，对患者治疗与康复中的一些问题给予全面、准确的指导，做到不仅在生理治疗上给予服务，而且能在心理治疗上给予帮助，以求达到最佳服务效果。

九、计算机网络的应用与管理

计算机网络运用于医院门诊部后，病人就诊过程更加方便、快捷。门诊护士应该掌握医院网络中门诊挂号、住院登记、病区药柜等系统的应用。门诊挂号系统为建立病人门诊病历、正确分诊、预约挂号就诊提供方便；住院登记处可以通过网络办理入院、预约入院及住院病人床位查询。门诊病人还可以通过网络查询检查、化验的结果及收费标准。护士除熟练掌握计算机的应用及时准确地记录各种数据以外，应该遵守医院网络管理规定，禁止用医院网络终端上互联网，严禁私自装卸软件，严禁用网络设备玩游戏；定期维护计算机设备；定期查、杀计算机病毒并升级杀毒软件；确保网络安全畅通。

十、登统计管理

认真做好门诊部日报、周报、月报、年度报表的统计工作；按时做好传染病登统计报表并保存好原始登记报表。为确保医院网络数据的准确性、真实性，一定要认真做好原始数据录入工作。护士长要定期进行抽查，督促、检查登统计制度的落实。

十一、收费管理

严格按照国家、省、市(自治区)医疗服务收费标准，做好门诊部治疗、处置的收费管理工作，诊查费、治疗费应实行价格公示制度，让病人明白消费，严禁私收现金。挂号室收取的挂号费、诊查费应每天结算并及时上交财务处，防止现金的丢失。

随着医院的发展和患者医疗需求的变化，门诊护理管理的重要性越来越明显。门诊护理质量的高低在很大程度上影响着患者对医院的选择。门诊部护理人员承担着门诊挂号、导医、分诊、住院等项服务工作，加上医院实行“无假日医院"，致使大家工作强度加大。因此，加强门诊护理管理，提高护理服务质量，是提高门诊服务质量的关键。

参 考 文 献

[1]闫雪华.门诊护患矛盾产生的原因与对策.实用医药杂志，2007，24(2)：216.

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【文献标识码】 B【文章编号】1044-5511(2011)09-0137-01

门诊是医院服务的窗口，是患者接触医院的第一站，门诊工作质量直接反映医院的诊疗与服务的整体水平。为了方便病人，门诊应不断优化就医环境及服务流程，为患者提供方便、快捷、温馨的服务。“以病人为中心”的优质服务已成为医院医疗工作的重中之重。门诊是医疗工作的第一线，是面向社会的重要窗口[1]，随着社会的发展和人们生活水平的不断提高，患者对医院服务质量的要求日益提高，使我们医院门诊面临着更大的机遇和挑战。我们医护人员必须要以高效优质的服务，才能取得患者的满意，才能赢得良好的医疗市场。

1 措施实施

1．1 积极营造舒心的就医环境：现代医学认为，好的环境能造就好的心情，整洁舒适、优雅的就医环境能使医患双方保持轻松愉快的气氛[2]。门诊部大厅宽敞、明亮，大厅内设有咨询服务处，健康知识宣传栏，大型电子显示屏，专家简介栏及专家出诊时间公告栏，收费处悬挂或设有电脑查询设备，对医药、诊查、治疗费用实行价格公示。在大厅和走道两旁放置花草、盆景，走道墙壁上悬挂赏心悦目的绘画、摄影作品，以体现良好的门诊文化氛围，为病人提供舒适、优美的就医环境。分区候诊、就诊，并在病人较多的诊区设有分诊护士，做到合理安排好就诊秩序，杜绝围诊、插队现象，做到一室一医一患，对急症者应优先就诊。

1．2 以病人满意为标准，优化服务流程：① 挂号、取药、收费及化验处布局合理，病人流向通畅：为解决“三长一短”现象，即挂号、候诊、划价交费和取药时间长，看病时间短。根据病人流量合理设置。② 建立服务流程图，路标、标识牌统一规范：对门诊部的总体布局、科室设置，建立清晰的服务流程图，对所有设置标识醒目，做到颜色美观，字型一致，让就诊病人一目了然。

1．3 完善门诊便民措施，提供良好的服务：①为了方便病人就诊，在门诊大厅设置了电子屏幕，滚动播出医院情况介绍，常用药价表，目前医疗进展动态等供病人参考。②大厅设有一站式咨服务台，导医护士为病人提供各种咨询及引导服务，指导病人挂号、交费、拿药等。提供饮水供应及一次性水杯，方便病人吃药。③预约服务：设有专家门诊预约，门诊病人的检查项目预约；以及预约体检项目。④方便门诊：为病人开各种检查申请单，为常规服药的慢性病人开常用药，提供医学咨询服务及健康咨询，检验单释疑。⑤审批服务：承担统筹报销，退药费，特殊病种证明及病假证明审批，外地医保定点盖章，超量药物处方及用血审批。⑥咨询服务：提供统筹医保政策咨询及与医学有关的咨询服务，并接受电话咨询。⑦便民服务：大厅两侧及各楼层主要路口安装坐椅，方便病人休息。导医护士礼貌热情，站立微笑服务，服务主动，流动和固定相结合，耐心解答患者询问。备有轮椅、平车及雨伞，随时可接送行动不便及急症患者，提供患者方便。⑧各楼层分诊护士应主动为老年人、体弱者、病情加重者开辟优先就诊通道；并为病人免费测血压、体重。

1．4 提高服务意识，加强护患沟通：在护理服务过程中，要体恤病人的痛苦，同情病人，尊重病人，关心病人，应换位思考，设身处地为病人着想，主动为病患者服务。增进与患者的沟通与交流，改善护患关系，注意察言观色，从不同患者的延伸和表情中读懂他们的需求和痛苦，尽最大努力给予满足[3]。

1．5 提高服务知识，保护患者隐私：设立“一对一”的单人诊室，每次只允许一名病人人内，这样既尊重病人的隐私，又为医生和病人提供了安静的就医环境。门诊注射室的护士每天接触的病人都是全院各科门诊病人，所以要求护士必须有良好的服务意识，急病人之所急，痛病人之所痛，为男女病人注射时分开男注射液室、女注射室；充分保护个人隐私。遇到病人注射证和治疗单上有疑问时，护士应主动和相关科室联系，确认无误后方可注射，避免差错事故的发生，为病人提供安全的服务。作为窗口科室的护士应热情接待病人，做到有问必答，同情、尊重、关心病人，为病人提供温暖人心，体贴入微的护理服务。

1．6 开展特色健康教育，满足病人对健康知识的需求：健康教育是医院的重要职能，门诊开展健康教育有利于医院的发展；并能增进医患的沟通，充分利用门诊的就诊环境，在大厅及各楼层图文并茂的版面，充分宣传各科的新技术、新业务，以便更多的患者了解并享受高科技治疗带来的健康和快乐，积极开发患者热点，时尚追逐的专业项目，通过门诊诊疗和健康教育宣传，带动相关科室的检查、治疗。印制常见病、多发病的宣传手册发给病人，使病人了解一般的医学知识及怎样防治传染病知识，利用侯诊时间向患者开展各种形式的健康教育和卫生宣传，最大限度地满足病人需求。

2 体会优化门诊服务，整合了服务内容，改善了诊疗流程，使人性化服务得以体现，保证了医疗护理安全，提高了病人的满意度，真正体现了“以病人为中心”的服务理念，使就诊病人得到良好的服务。