服务礼仪实训总结范文

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礼仪课从理论上讲并没有多少深奥的东西，但它涉及面广，生活气息浓，实用性强。学好礼仪课的关键是要落实到行动上，用礼仪规范来要求自己，使自己的礼仪修养得到提高，并养成习惯。因此，要发挥这门课的作用，达到我们的教学目的，教师的教学方法十分重要，而模拟实训教学法就是一种较好的方法。模拟实训教学法，就是在教学中通过创造生动、形象、具体的模拟情境来认识问题，理解问题，并进一步让学生进行实际操作和训练的教学方法。笔者在礼仪课的教学中，结合自身的教学实践，根据高校学生的身心特点和认识问题、理解问题的规律，深深地感悟到模拟实训教学法在礼仪教学中的应用之重要性。现就模拟实训教学法在礼仪教学中的应用问题谈谈笔者多年来从事礼仪课程教学的体会。

一、语言模拟实训法

生活离不开语言，人们每天都要用语言与各种人进行交流，语言是信息沟通的桥梁，是思想感情交流的工具。语言作为一种表达方式，能随着时间、场合、对象的不同，随着音调抑扬顿挫的变化，表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。因此，在人与人的交往过程中，正确运用语言、遵守语言的规范成为社交礼仪的一项重要内容。笔者在社交礼仪的教学过程中采用了语言模拟实训的教学方法，首先分别讲解了有声语言礼仪和无声语言礼仪(亦即交谈礼仪和仪态礼仪)的基本礼仪规范。其次让学生在掌握了基本礼仪规范的基础上进行语言模拟实际训练。比如，在讲仪态礼仪时，笔者设计了这样的导入语：“仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人们的内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过规范和严格要求的体态训练。在人际交往过程中，它以一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品学识、文化品味等方面的素质与能力。每位在座的同学是不是都想使自己具有特殊的魅力?那么如何才能使自己产生这种特殊的魅力呢?这就要求我们在座的同学就我们刚讲过的无声语言礼仪的规范进行肢体语言模拟实际操作训练，使之形成自己的操作行为习惯，久而久之就能使自己具有特殊的魅力了。”这一席话讲完之后，在座的学生就开始有点坐不住了，急于想按照坐、立、行等基本操作标准进行模拟实训。因此，笔者将学生以寝室为单位分成几个小组，按照坐、立、行等基本操作标准进行模拟训练，并且在课堂之余回到寝室时也能经常性地进行模拟训练，让学生互相之间指出各自存在的不够规范的动作。这样一来，学生们通过经常性的肢体语言模拟训练之后，便养成了良好的行为习惯。

二、演练模拟实训法

礼仪课理论上通俗易懂，实践上贴近生活，是这门课的一大特色。这个特色决定了社交礼仪课的教学不能死搬教条、按部就班，而要生动活泼、风趣幽默，调动学生积极参与课堂教学。只有把学生调动起来，课堂气氛才能活跃，学生的学习兴趣才会浓厚。演练模拟实训法可以分为实情演练模拟实训法和音像演练模拟实训法两种。实情演练模拟实训法就是由老师提出演练内容，然后由学生来创设各种各样的情境并加以模拟实际操作的训练方法。例如，学了日常交往礼仪中的见面礼，同学们三、五个一组，模拟一个场景，将称呼礼、介绍礼、见面礼、名片礼、交谈礼等运用于其中进行演练，其他同学进行观看、讨论，老师最后做点评，指出不足，以便今后改进。音像演练模拟实训法就是通过音像的形式生动、具体地再现相应的礼仪，然后学生对照着音像上的演示进行模拟操作训练的方法。比如服饰礼仪中的“西服的穿着”、“领带的打法”等就可以通过音像光碟的形式分步向学生演示，同学们边看边练，如果有没学会的步骤还可以通过重放光碟，多次进行模拟操作训练，直到学会为止，这样印象非常深刻。

三、情景模拟实训法

情景，指情形、景象，即事物呈现出来的样子、状况。模拟，又称模仿，指照着某种现成的样子学着做。情景模拟式教学，是指通过对事件或事物发生与发展的环境、过程的模拟或虚拟再现，让受教育者理解教学内容，进而在短时间内提高能力的一种认知方法。

情景模拟教学，具有以下功效：一是由于教学环境与过程比较接近事件或事物发生与发展的真实情景，有利于提高受教育者的形象思维能力；二是能够让受教育者在角色演练中体会到某些角色(岗位)的地位、作用、处境、工作要领；三是有利于让受教育者通过模拟事件发生、发展的每个环节，发现自己的创新潜能，找出自己能力上的不足，从而增强对实际问题的预测与处理能力；四是能够从模拟演练活动得出的结果或结论中领悟到事件或事物的发展演变规律。

转贴于

笔者在讲述旅游服务礼仪课程时，对这种教学方法采用的比较多。旅游服务礼仪相对于实用礼仪更强调实践性。在教学过程中，根据教学内容的不同创设不同的情景，教师和学生模拟教学内容中的不同的角色，感受他们不同的心理，站在他们的角度讲话。在实施情景模拟教学前要认真做好准备。一是教师的准备。教师应熟悉相应的教学内容，明白教学的目的，这是作为教师应具备的基本素质。同时，教师在课前应调整好自己的心态，尽量保证施教时有一个良好的心态。另外，更重要的是作为教师，在施教之前还应设计好具体的教学方法、教学过程。二是学生的准备。在实施情景模拟教学的过程中，教学的主体是学生，既要通过教学让学生掌握相应的技能，又要在实施中让学生们积极参与。因此，在教学前，有必要让学生做好相应的准备，包括相应知识的准备以及心理的准备等。例如，在讲餐厅服务礼仪时，可以创设一个餐厅的情景，在进行模拟前由老师分别将迎宾员服务礼仪、引位员服务礼仪、值台员服务礼仪以及走菜员服务礼仪的操作规范和基本要求向学生讲述清楚，然后让学生分别模拟客人和服务员进行迎宾引座、推销菜肴、上菜斟酒、收银找零、送客引路等，模拟一个完整的服务过程。

在实施情景模拟实训教学后我们还要做的一件事就是对每一次的实训教学进行回顾总结，无论是老师还是学生，都有必要进行相应的总结。站在老师的角度，通过回顾总结，可以从中得到经验，受到启发，以便在今后的教学中发扬成绩，克服缺点，使自己的教学水平和教学效果不断得到提高。而学生的回顾总结，可通过实训报告的形式对实训内容进行系统总结，有利于他们对所学内容进一步消化理解。

四、角色模拟实训法

为了提高学生的学习兴趣，灵活掌握实用礼仪的知识，笔者还将礼仪课程中的有关内容，通过角色扮演法，使学生有身临其境的感觉，收到了非常好的教学效果。运用这种教学方法关键之处在于提高学生的参与程度，最重要的就是要做好角色模拟，而作为教师，便是要为学生做好角色设计。角色设计是教师充分发挥组织、指导作用的重要环节，根据教学要求，教师不仅要精心设计出各个角色，而且还应设计出每个角色的背景和将要面临的问题，以便达到引导学生找到解决问题的最佳方法的教学目的。如在讲解导游服务规范课程“途中导游服务”时，可以设计安排导游员、司机、领队及各种性格的旅游者等角色，而在“景点导游服务”中应该设计出全陪导游、地陪导游和景区工作人员以及有特殊要求的旅游者等角色。合理的角色设计不仅能使课堂气氛和谐融洽，还可以促使学生从多种角度去提出问题和思考问题，找出多种解决问题的途径。

又比如在学习求职面试礼仪时，可将学生分成不同的小组，分别扮演招聘方和应聘方。模拟之前，将应聘面试的注意事项加以说明：1)第一印象：注意仪表与衣着；2)态度：诚恳谦虚，积极坦率；3)自信：克服自卑心理；4)应答：话语清楚响亮；5)体态语：做到无声胜有声；6)聆听：作用与应答一样重要。最后要以真诚的语气感谢对方公司或企业给你这样一次面试机会，同时也要向主考人表达你的谢意。其次设计几个公司或企业，包括每个公司或企业的全称、地址、电话、邮政编码、经营或生产的品种和规模、在社会上的影响力、实际经济效益、企业文化等基本情况；现在面向社会招聘什么样的人才，其岗位、条件、待遇如何;面试时主考官提出哪些问题，等等；都要一一设计好，形成文字。应聘者要将自己的求职申请表和有关材料准备好。然后，扮演招聘方的主考官将公司或企业的基本情况向招聘方介绍，其他学生根据自己的状况选择去哪家单位应聘。在进行模拟招聘和应聘过程中，同学们认真倾听、仔细观察，表演结束后，请学生们运用礼仪知识进行点评，包括优点和缺点，但要注意语言表达要委婉。最后由老师总结、评价，肯定成绩，指出不足。

通过以上几种模拟实训教学法的运用，使学生从单纯的知识灌输法的困扰中摆脱出来，充分展示了社交礼仪及旅游服务礼仪的可操作性，这样他们就会对礼仪这门课程充满浓厚的兴趣，课后感到收获不小，知道今后在学习和工作中该如何做，对礼仪知识的学习、体会、理解更加深刻了。多年来的礼仪教学实践证明，在礼仪课程的教学中，采用模拟实训教学法，是加深学生对礼仪知识的理解，训练学生礼仪知识运用的一种非常有效的手段。这对于提高学生的学习积极性和全面综合素质，激发他们的学习动机和兴趣都是行之有效的。

参考文献：

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实践教学方法情景教学

中图分类号：G642.0　文献标识码：A

文章编号：1004-4914(2011)02-150-02

职业导向在西方国家的教学活动中，尤其是在职业院校中经常使用的一种教学方法，这种教学活动对学生的学习成绩的提高、经验的丰富和技能的增强起到非常明显的效果。而在我国的职业院校中多数学校并不重视这种教学活动，把认知教育放在首位，而没有把知识和技能有机地结合在一起。

一、什么是“职业导向式”教学模式

职业导向教学模式是以就业为导向，以能力为本位，以国家职业技能鉴定标准为依据，以职业活动的学习领域为内容，运用行为引导的教学方法组织教学，培养具有综合职业素质的技能型人才的教学形式。

职业导向教学模式建构的核心，实质上是对以教师的“教”为中心的传统职业教育教学模式的彻底改革，建立起以学生的“学”为中心的新型的职业教育教学模式的过程。在能力培养上建构以学生的“学”为中心的教学模式，以尊重学生的个性发展为前提，实施以人为本、因材施教的教学。坚持以学为本、因学施教和行为引导；促进学生学习兴趣的培养和自主学习能力的养成。采用动态生成的理念，重新全面地认识课堂教学，构建学生主体学习的课堂教学观。它所期望的实践效应就是“让课堂焕发出生命的活力”，真正为学生创设一个轻松愉快、自主和谐的学习环境。

二、职业导向式教学模式在服务礼仪教学中的探索与实施

职业导向式教学就是组织学生真实地参加职业项目设计、履行和管理的全过程，在职业活动实施过程中完成教学任务。在服务礼仪教学过程中。如果单独的去讲解，学生不能把相关的服务技能融会贯通，对服务的工作流程也很难有个清晰的认知。因此将学习过程与行业工作过程统一，将教学以教师为主的“讲”向以学生为中心的“导”转变，通过教师设置的“职业活动导向”指导学生的“学”，即学生参照《职业项目设计任务书》在教师设置的教学情境中完成学习过程，使其在实践中提高职业技能，在问题的发现探索中提高解决问题的能力；充分体现“做中学，学中做，边做边学”教学理念。

在这个过程中，教师与学生潜心研读项目，用心去感受、理解职业活动的价值意义，体悟职业岗位的工作规范，感受职业岗位的工作要求，并且产生情感的共鸣。通过项目任务和展示来挖掘服务礼仪学习价值，通过工作任务和展示来训练学生对礼仪行为的感受能力和表达能力，重点完成服务礼仪课应该完成的教学目标，具体实践如下：

1.确立课程教学基本过程。充分听取旅游企业单位对课程的要求和建议。适时地调整实践教学的侧重点。在实践教学中根据各职业岗位的工作流程设计职业任务，按照“职业考察一职业策划一素材准备―项目制作与策划一职业项目核查一职业评估与应用”展开工作，通过工作任务的实践，学生形成一定的礼仪素养和能力，这种结果可以应用到社会实践中。例如作为活动项目的人力资源可以应用到旅游企业、学校或社会中。我们的学生承担政府主办的大型体育赛事的颁奖礼仪。社会各类会议的服务礼仪、旅游企业的接待礼仪等。

2.选择具有代表性的岗位教学项目。职业岗位的选取一定要具有典型性。根据旅游业“对客服务”的职业特性和特定的学习情境，项目的选取既需注重理论知识与岗位“典型性”的有机结合，还需关照学生学习兴趣与行为“掌握度”的有效衔接。首先，岗位活动要包含全部教学内容并尽可能自然、有机地结合多项知识点；其次，职业项目的难易度要针对学生的实际水平来确定；且要让大多数学生感兴趣，并可以用某一标准(如民航乘务员国家职业标准等)公平准确地给予评价，此评价中应包含企业的评价。对学生来说会更有意义。当然。不是每个职业岗位都能面面俱到。教师可以根据具体的培养方向来确立最佳职业项目。

本课程与旅行社、民航、酒店、餐饮企业一线管理人员、兼职教师多次访谈、研讨，分析旅游行业典型岗位实际工作任务所需礼仪知识、处理问题能力和职业素质要求，有针对性地选取教学内容。将一般社交礼仪及商务活动要求和不同旅游企业典型规范设计构建成学习情境。即礼仪意识引导、职业形象塑造、待人接物处理、服务语言沟通应对技巧、酒店前厅／客房服务礼仪，餐饮接待服务礼仪，旅行社导游服务礼仪，民航客舱，值机服务礼仪等基本覆盖了专业相关技术领域职业岗位(群)的任职要求，并注意兼顾学生可持续发展需要。

3.课程教学实施过程完整有序。在学生独立完成项目前，教师需要进行适当的引导。引导主要包括对新知识的讲解和对职业岗位具体任务的分析：新知识讲解时要抓重点，若能用案例或任务的实际操作演示方法进行，会更利于学生接受；整个项目按照职业岗位工作过程来进行，对项目小组和小组成员的任务目标作明确要求，以实践培养学生的个性优化与创新能力。师生对岗位活动项目进行分析后，学生按照职业设计任务书进行实施，任务书要明确指出要完成的工作内容，工作过程的先后，且对重难点以及学生易发生问题之处作强调说明。整个过程是按照真实的工作情景来进行的，教师要作好组织和启发式的引导，注重培养学生的创新能力，并保证同学们在探究过程中完成任务并达到职业的要求。而大量的实训项目分别穿插在酒店前厅实训室、客房实训室、中餐厅实训室、酒吧实训室、模拟客舱等校内实训基地，以及高星级酒店、民航企业、旅游景区等校外基地进行，将课堂与实训点一体化，重在职业能力培养和旅游行业典型岗位接待礼仪规范的掌握和运用，培养学生良好的对客服务意识和行为习惯。

4.灵活分配职业岗位的活动团体。单纯针对某一新知识的职业项目，以学生独立完成较合适；而对于涉及知识面较广、难度较大的综合职业活动，则要分组合作完成，通过教师的引导示范，学生根据自己的特长和爱好，可扮演职业中的不同角色，完成不同的任务。为了保证学生获取的知识、技能更全面，在实践时强调密切合作、角色互换，这样知识的互补性可以帮助他们解决更多的问题。

5.职业活动完成后的总结和评价不容忽视。总结和评价是为了提高。学会总结，是完成项目的过程中必须要培养学生的一个职业习惯。本课程在教学中首先是让学生个体检查，在项目实施过程中要求学生边实践、边总结，自行解剖，寻找差距；其次是项目小组形成一个集体总结报告和项目完成的自我评价，各小组作交流成绩与经验，失误与教训，自行解剖、激励；第三是教师从整个活动项目每一个环节上全面总结整个教学过程，充分肯定每一个学生的努力，指出存在的不足和需要努力的方向，强化学生对新知识、新技能的记忆。除此以外。还有实习企业评价。在由企业提供的真实项目时，请企业专家对学生的表现给予评估，此点对学生意义非常重大，能帮助学生顺利实现就业。

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随着我国高等教育规模的扩大以及产业结构调整步伐的加快（国发〔2009〕41号《国务院关于加快发展旅游业的意见》将旅游业确定为战略性产业），社会对高层次应用性旅游人才的需求将更加迫切。钦州学院作为地方性院校，自新升格为本科院校以来，学校对旅游管理专业人才培养方案作了大调整，坚持以就业为导向、以旅游行业需要为出发点和落脚点、将学科建设和服务地方旅游统一起来。依据自身局部的或是区域性的优势，走特色化发展的道路，创新人才培养模式，以增强竞争力[1]。旅游实用交际礼仪是一门应用性、实践性很强的专业基础课程。课程以提高学生职业核心能力为中心，使学生通过学礼、知礼、守礼、用礼达到“内强素质，外塑形象”。处于一线的教师，在教学过程中，如何设计实践教学环节以激发学生学习兴趣、提升学生实际动手能力，增强教学直观性，实现教学相长，成为教研活动的重要课题。

一、开展课内实践教学的必要性

1.理论教学脱离实训带来的问题

近年来，实践性教学在高校教育中越发受到重视，它在实施专业整体教学方案，培养学生动手操作能力等环节中的作用也不断凸现。实践性教学虽然蔚然成风，但在一些院校依然存在缺陷。部分高校的实践性教学缺乏科学体系，实施实践教学的条件有限，使得教师在教学环节设计过程中，实现实践教学的途径单一，大多时间只能停留在空洞的说教上，学生被动地接受理论知识而缺乏实训的过程；钦州学院的旅游实用交际礼仪课程教学亦存在类似问题。首先，使用的礼仪教材中有些内容过于陈旧，跟不上时展需要，还缺乏先进的教学手段；一些教师的实践动手能力差，课程的实践性教学设计显得有心无力，无法驾驭实践教学。有的实践性教学缺乏相应的考核机制，无法充分调动每个成员的学习积极性，在小组学习的过程中出现成员懈怠现象，项目任务的完成落在了少数几位同学的身上。自旅游管理专业设立以来一直都开设该课程，但在课程设置中，只是纯理论的教学，没有实践教学。直至2012年，重新调整人才培养方案后，才增加实践内容。学生在课堂上只是几十分钟的理论知识学习，课后也容易忘记，没有达到预期教学目的。结果学生在高端酒店或餐饮公司实习中往往因仪态、服务语言等不规范而易被客人投诉，严重暴露了纯理论教学带来的弊端，必须加强实训环节教学，巩固理论教学的成果。

2.课程特点要求必须加强实践教学

旅游实用交际礼仪是旅游从业人员在服务过程中提供礼貌和周到服务的一种行为规范。它所研究的人际关系是以个人为支点，既研究个人与个人之间的线性关系，又研究个人与团体，以及研究组织机构与公众对象之间的网状关系[2]。该课程在教学过程不仅要求学生树立正确的旅游服务意识，掌握基本的礼仪规范理论，还要求学生要有很强实际动手能力，将涉及礼仪的仪容、仪表、服饰、仪态、言谈举止、待人接物以及旅游各个岗位的基本规范应用于实际中，促成良好的习惯养成。这需要教师在教学过程针对各个知识点设计相应的实践环节，让学生参与教学活动，激发其学习兴趣，巩固学习成果以达到预期教学目的。

二、开展课内实践教学的可行性

1.课程设置合理，为实践教学环节设计提供基础

依据钦州学院“立足北部湾、服务广西、面向全国、辐射东盟”的办学理念、旅游管理专业人才培养目标，结合旅游市场需求，充分利用自身行业和资源优势，将旅游实用交际礼仪设置为旅游管理专业必修课程，为保障本课程与相关课程衔接得当，将其开设于第三学期，结合先修课程旅游学概论、导游实务等，为学生树立良好的专业意识和职业意识提供了必要的理论基础；而其与并修课程广西沿海景区景点解说、形体训练等，共同培养学生的职业素养与良好职业形象；并为后续课程餐饮管理、前厅与客房管理、旅行社经营与管理等的学习开拓更广阔的应用视野。

2.滨海旅游实验教学示范中心设备设施为实践教学环节设计提供保障

钦州学院的资环学院滨海旅游实验教学示范中心，属于省级实验教学示范中心，为旅游管理专业教学提供实训场所，依托现有的实验教学示范中心实验室如模拟导游实验室、模拟旅行社、前厅客房实训室、餐厅实训室等，可以将旅游实用交际礼仪课程的内容分环节进行模拟训练。如结合地方特色的广西沿海景区景点解说、餐饮管理、导游实务、前厅与客房等课程，利用模拟实训室设计有关服务仪态、服务语言礼仪、中西餐饮服务礼仪、导游服务礼仪、前厅接待服务礼仪等环节，可以将具体的服务情景再现，强化训练，在课内促成良好的仪容、仪表、仪态修养的养成。

3.校企合作平台丰富和完善了教学环节的内容

实践教学是旅游教育的重要方面，这是由旅游教育的性质和特点决定的，实质上是适应旅游业对专门人才的需求的重要体现，这己是国内外旅游教育的实践所证明了的。钦州学院自2001年创办旅游管理专业以来，已有10多年的办学历史，在长期的教学中，不断探索实践教学模式，目前已经与广西区内外多家景区景点、旅行社、星级酒店签订实习实训基地协议，为学生的课程见习、专业实习、就业实习提供广阔的实践平台。同时这些平台也为专业教师提供了解行业发展态势的机会，也是培养“双师型教师”的实践平台。在该课程教学过程中，可以很好的结合实习活动实际，将各实习单位的岗位要求与规范应用于课堂教学环节，增强教学实际应用性。如笔者今年暑期在带队实习兼挂职锻炼期间，发现在高端餐饮公司中，各岗位不管是咨客还是传菜人员，都需要有规范的仪态，而且在语言礼仪上，要求更高，不管是厅面还是后场的服务人员，都要掌握英语、粤语以及标准普通话的基本礼貌用语、菜品专业术语表达。在实践教学环节设计中（上接第80页）可以结合学生粤语方言优势，多样语言礼仪情景训练，丰富和完善实践教学内容。

4.丰富多彩的校园文化为实践教学环节设计提供素材

近几年，钦州学院校团委开展的丰富多彩的“校园科技艺术文化节”活动，为礼仪实践教学环节的设计提供了形式多样的教学素材，同时为礼仪教学搭界了广阔的域场，笔者经常受学生社团或协会邀请，为其组织的活动担任评委或作礼仪专题讲座，这是一个比较好的了解学生“知礼、守礼”礼仪情况的途径，同时，能及时将正确运用礼仪的规范传授给学生。

三、实现课内实践教学环节设计的途径

课内教学或称课堂教学是分为理论与实践两部分，理论授课是基础，实践环节是在传授理论知识的基础上，让学生练习和参与实践，在实践中不断体验和学习，是对理论知识的巩固和延伸。由于旅游实用交际礼仪是应用性、实践性比较强的学科，因此教师在针对教学内容在设计教学环节时，务必合理分配好理论与实践教学的时间，在完成理论的教学后，灵活设计实践环节。

1.音像资料再现——直观感受

音像资料再现就是充分借助现代教学技术手段，利用多媒体课件、音频、视频、图片资料开展教学，对课本理论知识的再现及补充，可以扩大课堂信息量，增强课堂教学的直观性和欣赏性，提高课堂教学效率。如笔者在理论内容完成后，曾播放形体训练师周瑾的女子形体训练光碟、往届优秀学生仪态礼仪展示视频等，从视觉、听觉、感觉等方面刺激学生，缩短学生从“知道”到“做到”的距离，备受学生欢迎。同时作为音像制品的补充，在每个礼仪知识点授课结束后，还可以借助数码相机、摄像机等现代化的教学设备记录学生的表现，让学生将自己的模拟与规范的礼仪作比较，找出差距和不足，将自己不同时期、不同阶段的录像作对比，发现自己的进步[3]。如笔者曾对学生的实景模拟导游进行现场录制，然后播放展示，比较不同学生的语言、仪态等礼仪，不仅可以丰富实训教学，而且让学生参与其中，对于培养学生的独立思考、创新意识和实践能力起到事半功倍的效果。

2.实训操练——现场展示

如果说理论课是让学生知道的“是什么”的话，那么现场展示环节就是让学生明白“为什么”和“怎么样”的问题。如对于服饰礼仪以及仪态礼仪这一章节，授课老师可事先将领带的三种基本打法和站姿、坐姿、行姿、蹲姿、微笑、眼神训练的基本要领边讲述边展示给学生，然后让学生在台下自己练习体会，在学生练习过程中，针对学生存在的问题做具体指导，最后请比较规范的优秀学生代表上台做示范。这样的现场展示训练不仅对并修课程如形体训练课程的延伸与巩固，而且还为学生良好行为习惯的养成起到促进作用，并且提醒学生将课堂的体会延伸到课后，注意在日常生活中促成良好习惯的养成，

3.场景模拟——角色扮演

场景模拟是一种仿真的进行职业技能训练的体验式教学方法，主要由授课教师根据教学目标和教学内容，给学生创设直观、真实的教学环境和条件，将事件的发生、发展过程模拟或虚拟再现出来，让学生利用所学到的专业知识进行角色扮演和练习，使学生对案例进行学习、思考、分析和辩论，进一步领悟教学内容[4]。结合教学内容，指导老师可以在开展此项教学环节前，将教学任务布置给学生，让他们个人或分组进行角色扮演，如旅游服务接待礼仪教学中，可以让学生根据各个岗位规范要求，进行分组模拟训练，可以是前台咨客服务、餐桌酒水服务等，组员在训练中，可以角色互换，以实现在较短时间内，拓宽学生的知识面。教师在此过程中针对服务语言、服务仪态、服务技能、服务流程等进行指导和分析，并作出最后总结，从而达到学习知识，运用知识，巩固知识的目的。场景模拟实践环节有利于理论更好地运用于实际之中，并且能克服单纯训练的枯燥，活跃课堂气氛，同时极大的激发学生的创造性，训练学生应变和心理承受能力。

4.案例分析——活学活用

案例分析是现代教学中常用的一种教学方法授课老师可根据教学内容，有针对性的选取相关旅游礼仪案例在课堂上让学生参与讨论，它其实也是一种讨论式教学方式。该教学环节设计的关键点就是案例的选取，当代社会是一个资讯时代，我们足不出户可以通过广播、电视、网络等媒体获取世界各地的最新讯息[5]，其中不乏与旅游服务礼仪相关的一些热点新闻、热议话题包括最新的一些学术科研成果，都可以成为任课老师引用于实践教学环节中案例分析的资源；其次，可以通过实习学生或教师在挂职锻炼实践以及已毕业学生在岗工作中搜集、编创较为真实的案例。在收集的中最好能选取正、反案例，由任课老师组织全班同学各抒己见参与讨论分析，在此过程中，老师要注意引导学生运用基本礼仪知识点分析问题、解决问题，以期达到教学目的。

5.师生互评——巩固提升

在实践教学环节中，理论教学是基础，实训环节是巩固，那么师生的互评就应该是提升。师生互评是让学生成为课堂的主角，使之对自己以及同学的参与表现作客观阐述与评价，在学生自评、互评的基础上，授课老师宏观把握课堂，发挥教师在教学中的主导作用，让互评中精辟、到位的评述在课堂交流，扩大互评的正面效应，让更多的学生从中受到启发，最后由授课老师点评总结，这是对学生在课堂表现的一个规范性总结。这是课堂的关键点，要注意从正反两方面作客观公正评价，对表现欠佳且心理承受能力弱的学生尽可能使用柔性语言作正确引导，而对表现优秀者将给予更大的鼓励。总之要灵活把握和运用好生生、师生之间恰如其分的自评、互评手段，努力张扬每一个学生的个性，发现学生表现中透射出的灵性，激励鼓劲，扬长避短。

四、结语

旅游实用交际礼仪是旅游管理专业的一门专业必修课程，而礼仪实践教学环节是提升学生职业核心能力的关键。在长期的礼仪课程教学中，笔者不断探索、总结实践教学方法，关键是要根据每节课的内容把握好重难点，通过不同的教学手段设计好各个环节，才能灵活地驾驭好每个知识点，让学生参与其中，真正领悟“是什么”、“为什么”到“怎么样”，并注意引导学生由课堂到课外的延伸，切实做到学以致用并促成良好习惯的养成。

参考文献：

[1]周群群.地方高校酒店管理专业创新人才培养模式探讨[J].佳木斯教育学院学报，2011（2）：138.

[2]谈曾勇，李俊.旅游服务礼仪[M].武汉大学出版社，2008：1.

[3]曾曼琼.高职旅游旅游礼仪课程实践教学模式的构建和实施[J].河北旅游职业学院学报，2011（6）：66.

[4]陈钰.情景模拟教学法在商务礼仪教学中的实践研究[J].吕梁教学学院学报，2011（1）：76.

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一、充分利用多媒体教学手段

传统的教学模式以教师口头讲授为主，教学内容单调乏味，学生学习兴趣较低。利用多媒体教学，可改变传统教学模式的不足，使教学内容变得具体、形象、生动。在护理礼仪这一部分教学中，教师制作精美的PPT课件，如在讲解“仪态礼仪”时，可以将站姿、走姿、坐姿、持病历夹、端治疗盘等标准仪态的图片展示出来，同时将不雅的姿态对比鲜明地展示出来，以加强学生的印象。组织学生观看学校自编自录的《护理礼仪规范》教学视频，增强学生对教学内容的直观理解和记忆。

二、护理礼仪实训教学与考核

护理礼仪最大的特点就是实践性，教学的目标不是要求学生死记硬背书本上的内容，而是要求学生将护理礼仪知识正确运用到整个护理程序的过程中，为患者提供更好、更优质的服务。因此只是通过理论教学很难达到让学生熟练掌握护理礼仪规范的要求，我们为此开设2个学时的实训课和2个学时的实训考核，在实训课上，指导教师边示教边讲解，学生分组练习，指导教师随时纠正学生的错误。传统的试卷考试方法不适合护理礼仪实训课程的考核。护理礼仪实训考核采取一对一的方式进行，即一位教师监考一个学生，考后及时点评。通过点评，教师指出学生的优点与不足，加深学生对护理礼仪规范的理解与掌握。实训教学与考核均在形体训练室进行，形体训练室的墙壁设置镜子，学生在四面环绕的镜子中可从各个角度看到自己优美、规范的礼仪举止，及时准确的纠正不良姿态，练习姿态动作的美感、韵味，给人以美的享受。

三、在护理技术操作实训与考核中贯穿护理礼仪

1.在护理技术操作实训中贯穿护理礼仪

在护理技术操作实训课上，对学生的仪表礼仪、语言礼仪、行为礼仪等严格要求。上实训课之前，老师首先检查学生是否按照要求穿戴护士服、护士帽、护士鞋，学生的头发、指甲等是否符合要求，学生在操作练习中，持病历夹、端治疗盘，推治疗车、下蹲捡拾东西等是否能体现护理礼仪规范。学生能在模拟病房，学会运用恰当的护患沟通技巧，做到操作前解释清楚，操作中正确指导，操作后诚恳的致谢和嘱咐。

2.在护理技术操作考核中贯穿护理礼仪

在制定护理技术操作考核评分标准时，加入护士礼仪的项目分值，如在铺被套法麻醉床考核中，首先检查学生的仪表是否符合要求，对不符合要求的扣掉相应的分值，在护理技术操作考核中贯穿护理礼仪教育，提高了护生的语言表达能力和沟通能力。

四、情景模拟教学，突出学生主体作用

在教学实践中，我们结合临床工作实际，在模拟病房里设置真实的情景，学生分角色扮演护士与病人。教师提前准备好情景案例，内容涉及有入院宣教、各项护理技术操作前后、手术前后、健康教育、出院指导等。如一位主班护士，接待一位新入院的病人，要求运用护理礼仪进行接待，并运用规范的语言为其做入院宣教和健康教育。学生可自由组合，每组5～6人，对情景案例进行分析，分配角色，如谁扮演病人，谁扮演家属、谁扮演护士等，设置好“台词”，讨论整个步骤，最后表演。在这个收集资料、整理资料、情景剧编写实施的过程中，发挥学生创造力、临床思维判断能力，充分锻炼学生的团体合作精神。通过角色扮演，学生的职业意识得到强化，也使学生能用自己的情感去体验所学知识，而且这种有意义的和参与性的学习，能激发学生对知识的好奇，便于激发其创造性的火花和评判性思维，增强其今后临床实践解决实际问题的能力。

五、举办护理礼仪风采大赛

我校在重视学生理论知识与技能操作教育的同时，重视学生的礼仪修养，举行隆重的护理礼仪风采大赛，学生都踊跃报名参加。通过护士礼仪大赛，使同学们“学礼、知礼、讲礼、守礼”，能更加关注护理礼仪，更好地塑造护士职业形像，使内在美通过外在美表现出来，在比赛过程中，无形增加了学生护理礼仪的学习与训练，全面提高了学生的综合素质。同时，通过护理礼仪风采大赛，使同学们感悟到护士职业的神圣与责任，在社会生活实践乃至今后的职业生涯中，树立良好的职业形象，为今后的工作打下良好基础。

六、注重护理男学生的教学效果

在讲解护理礼仪内容时，突出一个问题是护理男学生缺乏学习护理礼仪的积极性。这可能与护理专业男生较少和礼仪规范与男生联系不紧密有关。就这个问题，我们在教学中不断改革，无论理论课还是实训课都特别注重男生学习反应，格外强调男护士的标准，角色扮演过程中也请男生参加，从而使男生也对护理礼仪有了学习积极性，甚至踊跃参加护理礼仪风采大赛。

七、结论

通过护理礼仪的学习，不仅规范了学生的礼仪举止，使之形成了良好的行为规范，而且还全面提升了学生的人文素质，使每一位学生在未进入临床实习前就掌握护理礼仪规范，适应了现代医院护理服务的需要。

参考文献：

［1］刘合乙.多元化教学方法在《护理礼仪》教学中的应用［J］.医学信息，2011，（2）：581-582.

［2］王晓莉.寓护理礼仪于《护理学基础》中的教学实践［J］.齐齐哈尔医学院学报，2007，（22）：2749-2750.

篇5

一、项目式教学的内涵与发展现状

1、项目式教学的定义

项目导向式教学是一种开放的教学形式,基于它的实践与发展,目前理论界并没有统一的定义。以下列出有关文献中给出的定义。

基尔帕特里克给出项目导向式教学的定义:“在社会环境中发生的、全心身的、有计划的行动。”

贝姆(Boehm)定义项目导向式教学:“是一种教学的方法,在这种方法中,完整的实践性的工作打算或教学主题按照一个由学生自己开发的计划来实现。”

弗瑞的定义是:“在项目导向式教学法中,学习者以小组为单位在某个内容范围内进行工作,实施一个项目。小组成员自己计划并执行他们的工作,通常在结束时有一个可见产品(如装置、仪器、文件、演出等)。在项目教学法中,关键不在于其最后的产品本身,而是这个产品的制造过程是以学员自主构建的方式进行的。”

维基教育技术网页上关于项目导向式教学的定义是:“项目导向式教学使学习者参与某些能产生结果的项目中去,然而教学过程的主要目标是学习效果而不是项目产出的结果。”

据此,我们可以给项目导向式教学下一个简单的定义:即项目导向式教学是指师生通过共同实施一个“项目”工作而进行的教学活动,项目本身是以生产一件产品或提供一项服务为目的的任务。项目导向式教学的指导思想是将一个相对独立的任务项目交予学生独立完成,从信息的收集、方案的设计与实施,到完成后的评价,都由学生具体负责。通过一个个项目的实施,要使学生能够了解和把握完成项目的每一环节的基本要求与整个过程的重点难点。教师在教学过程中起到咨询、指导与解答疑难的作用。因此,它有着自己的显著特征。

2、项目式教学的特征

(1)知识结构以“必需、够用”为原则。项目导向式教学的主要特点在于避开传统的学科体系教学知识的完整性和系统性,从以逻辑思维方式为主转向以形象思维方式为主,始终围绕着项目是否能够完成而进行,对知识结构的要求本着“必需、够用”的原则,强调知识的综合性。即一个项目完成不单是某一门学科知识的应用,而是需要有职业态度、人际交往、合作意识、沟通技巧等多方面的知识支撑。其知识深度与广度的取舍,取决于项目的实现。因此,项目导向式教学重在培养学生的动手能力、独立获取信息和自主建构知识的能力,重在实践能力和创新能力的培养。

(2)教学内容以工作任务为依托。项目导向式教学是围绕教学任务或单元,设计出一个个学习环境及其活动,一个个项目、技术及其方法,它的一个重要价值,在于消除了传统的学科教学所造成的诸多弊端。在职业教育的项目导向式教学中,组织教学内容通常以教学项目的方式对教学内容进行整合,而教学项目往往是从典型的职业工作任务中开发出来的,教学内容突破了传统的学科界限,是以项目为核心,按照工作过程的逻辑建构教学内容的。通过典型的职业工作任务,学生可以概括性地了解,他所学的职业的主要工作内容是什么。同时,学生还可以了解到自己所从事的工作在整个工作过程中所起的作用,并能够在一个整体性的工作情景中认识到,他们自己能够胜任有价值的工作。

(3)教学活动以学生为主体。项目导向式教学是基于完整性教学思想,通过完整完成一个项目,从信息的收集、计划的制定、方案的选择、目标的实施、信息的反馈到成果的评价,学生参与整个过程的每个环节,成为活动中的主人。这样学生既了解总体,又清楚每一具体环节的细节。并且,项目导向式教学中采用较多的是工作小组的学习方式,这不仅有益于学生特长的发挥,而且有助于每个学生的责任感和协作精神的形成,体验到个人与集体共同成长的快乐。同时,项目导向式教学改变了以往学生被动接受的学习方式,创造条件让学生能积极主动地去探索和尝试。

(4)学习成果以多样化为特征。项目教学创造了使学生充分发挥潜能的宽松环境,其学习成果主要不是知识的积累,而是职业能力的提高。职业能力是一种综合能力,它的形成不仅仅是靠教师的教,而重要的是在职业实践中形成的。这就需要为学生创设真实的职业情景,通过以工作任务为依托的项目教学使学生置身于真实的或模拟的工作世界中。在项目教学中追求的不是学习成果的唯一正确性,因为评价解决问题方案的标准并不是“对”或“错”,而是“好”或“更好”。在项目教学中,每个学生会根据自身的经验,给出不同的解决任务的方案与策略。因此,学习的成果不是唯一的,而是多样化的。

二、项目导向式教学的发展现状与实施条件

1、项目导向式教学的发展现状

项目导向式教学课程中的“项目”一般指的是有结构的项目,是相对独立的、客观存在的、相对完整的工作任务。这一工作任务要求制作出符合特定标准的产品,即制作的产品要有一定的尺寸,包含特定的材料,能发挥特定的功能,满足规定好的质量标准等。这是整个教学设计主要运用的一种教学方法,贯穿于整个教学过程中,并以这种方法开展教学活动。鉴于此,对项目导向式教学的探索与研究目前主要集中在计算机和工科类的专业。随着现代科学技术及生产组织形式对职业教育要求的不断提高,以及项目导向式教学在人才培养方面显示出的卓越成效,逐渐引起文科类专业的教育人士积极探索与尝试。由于它对培养学生的学习积极性和创造性有着巨大作用,因而特别受到职业教育人士的追捧。在会计、广告、营销、导游等课程中引入项目导向式教学的研究与实践开始在学术界崭露头角。

2、项目导向式教学的实施条件

(1)注重校企合作,促进工学结合。项目导向式教学的实践性,决定了企业必然是学校实践教学的必不可少的场所。因此,建立良好的校企“双赢”合作机制,是实施项目导向式教学的根本保障。

项目导向式教学模式要求贴近生产第一线,与企业合作开发、实施项目。企业作为人才培养质量的检验者和最终的受益者,为学生的实践提供项目,并选派责任心强、技术水平高的员工具体指导学生的实践工作,实现校企融合,共同育人的目的。因此,职业院校应积极开展校企合作,给予企业在职业教育的主体框架中充分的话语权,通过在培养目标、专业设置、课程内容、教学形式、实训实习以及师资队伍建设等诸多方面进行卓有成效的合作,使传统的职业教育脱胎换骨,从而构建起具有中国特色的、真正体现“以就业为导向”的职业教育新体系。

(2)加强实训室建设转化教学场所。项目导向式教学的实践性,决定了学校要拥有自己的实践教学的训练场所。因此,建立设施齐备的“仿真场景”、“模拟车间”、“虚拟空间”、“开放工厂”的实训室与实践基地,是实施项目导向式教学的前提条件。

项目导向式教学作为“行为导向”教学法的一种,以“任务驱动”为指导思想,是在实施一体化教学的过程中借鉴和探索出的课堂教学方法,主张在教学中把实际生产中的一些相应技术项目引入到课堂教学中,通过对项目的讲解、分析、示范完成相关理论知识和技能训练的内容。因此,项目导向式教学的实施除了要注重校企合作、依托企业的资源外,高等职业院校还应建设自己相应的实训室和实训基地作为保证和补充。通过实践教学设施设备的优化,建设虚拟车间和模拟情境来体现生产、服务现场场景,使学生初步体会职业岗位要求的特殊性、具体性。

(3)强化双师素质培养,提高教学质量。项目导向式教学的实践性,决定了教师在拥有专业理论知识之外,必须掌握专业的实践能力。因此,建立德艺双佳的“双师型”教师团队,是实施项目导向式教学的关键因素。

项目导向式教学是以典型的职业工作任务来组织教学内容,涉及多学科知识。教师只有了解企业的工作过程和经营过程,才能从整体联系的视角选择具有典型意义的职业工作任务作为具有教育价值的项目。这就需要教师具有双师素质,有跨学科驾驭的能力和团队合作的能力,从个体的工作方式走向合作,与不同专业领域的教师联合起来进行项目导向式教学,激发学生学习的积极性和讨论的热情。成为教学的组织者、引导者、咨询者和评价者,让学生成为知识的主动建构者,从而为实现高素质技能人才的培养目标。

三、项目导向式教学引入旅游礼仪课程的应用价值

1、实现校企合作的深度开展

基于课程“项目”的选择与取舍、工作任务完成的规范与标准等,决定了项目导向式教学必须要依靠行业企业才能真正落实。通过校企双方深层次的合作,实现课程教学内容与职业岗位任职要求的“零距离“,为学生毕业与就业的对接奠定了基础。本课程从高素质技能人才的培养要求出发,以学生职业意识引导、职业素质养成和职业能力培养为重点,通过与行业企业一线专家共同进行课程开发,商讨确定行业典型岗位工作任务和职业能力构成,确定课程教学目标和学习情境,选择与序化教学内容,共同进行教材内容修订等,以体现课程的职业性、实践性、开放性。

2、推动课程改革的全面实施

项目导向式教学作为一种“行为引导式的教学形式”, 是在项目实施过程中完成教学任务的过程,其课程改革聚焦在实践方面。需要创造工作岗位的“真实环境”,通过“模拟现场”、“师徒教练”理实一体化的形象教学,将课程的理论知识转化为学生的实践能力。本课程利用校内外实训基地真实(仿真)的工作情境,引进行业一线管理人员作为课程兼职教师,主要承担实训教学。采用“四位一体”的方法,即课内与课外相结合、校内与校外相结合、仿真实训与顶岗实习相结合、第二课堂与项目活动相结合。制定严格的课程实践能力考核标准,提高实训教学课时量,强化学生的职业能力培养和职业素养养成,凸显工学结合的课程特色。

3、促进专任教师的素质转化

项目导向式教学的实践性与操作性,对教师提出了新的挑战。它要求教师具有良好的专业知识素养和较强的实践操作能力外,还需具有融通知识的能力和团队合作能力、项目设计与项目指导能力以及良好的教学组织能力。因此,向“双师型“教师转化,了解跨学科知识,走合作教学之路,变“讲授”为“指导”成为职业教育教师的努力方向和归宿。本课程在建设过程中,积极为教师提供了企业实践的机会,提高了双师素质比例,组成了由专任教师和兼课教师共同授课的教学团队,其教学成效,赢得了用人单位的普遍认可,他们反映学生在学校所学的技能和企业的要求非常贴近,工作起来上手快,效率也高。

4、满足学生职业生涯的可持续发展

基于人格发展这一共同的教育目标诉求,项目导向式教学的“真实性”学习过程,使学生全身心地投入其中,不仅从知识上探究和理解,而且从体能行动上操作执行,还要从情感上形成价值判断和责任意识。在学习过程中学生获得了职业工作所需的职业行动能力,这些能力的获得促其在社会生活上成为成熟的社会成员,必将会受到社会各界的青睐和关注,其成功的机率显而易见。本课程通过课程设计,重在引导学生养成“和敬待人”、“严以律己”的生活和工作态度,帮助学生自我完善、修养身心,增强人际交往能力,培养良好的职业气质,为其未来职业生涯可持续发展奠定良好基础。

四、项目导向式教学在旅游礼仪课程中的探索与实践

旅游礼仪在旅游活动中关联着很多的学习领域。如果在教学过程中单独的去讲解,学生不能把旅游礼仪规范融会贯通,对礼仪在旅游活动中的价值也很难有清晰的认知。因此,将学习过程与工作过程统一,即学生参照《项目设计任务书》在教师设置的教学情境中完成学习过程,使其在实践中提高职业技能,在问题的发现探索中提高解决问题的能力,充分体现“做中学,学中做,边做边学”教学理念,为学生职业生涯的可持续发展奠定基础。《旅游礼仪》课程中引入项目导向式教学的操作要领如下。

1、确立课程教学流程

一是项目调研,教师通过到旅游企业走访,与一线专家共同商讨确定课程教学目标和学习情境。二是项目策划,教师根据学习情境策划相应的项目任务书。三是素材准备,教师提供完成项目任务的有关书籍、手册、资料让学生学习,教师答疑指导。四是项目计划,学生制定项目工作计划,教师引导认定。五是项目实施,教师对学生进行分组,学生推选组长,确定各自在小组中的分工以及成员间的合作形式,然后按照计划开展工作,教师巡视指导和记录。六是项目核查,学生对自己的工作结果进行认真检查,教师引导学生进行原因的分析及修正,各组以及个人进行自我评价。七是项目评估,先由各组公开自评结果,最后教师进行总结。八是项目应用,通过项目工作任务的实践,学生形成一定的礼仪素养和能力,这种结果可以应用到社会实践中。如作为项目的人力资源可以应用到旅游企业、学校或社会中;如我们组织学生承担政府主办的大型体育赛事的颁奖礼仪,社会各类会议的服务礼仪、旅游企业的接待礼仪等。

2、选择课程教学项目

根据旅游业“对客服务”的职业特性和特定的学习情境,项目的选取既需注重理论知识与职业“典型性”的有机结合,又需关照学生学习兴趣与行为“掌握度”的有效衔接。创造学生有独立进行计划和工作的机会,在一定时间范围内可以自行组织、安排自己的学习行为,有利于学生培养创造力。本课程与旅行社、民航、酒店、餐饮企业一线管理人员、兼职教师多次访谈、研讨,分析旅游行业典型岗位实际工作任务所需礼仪知识、处理问题能力和职业素质要求,有针对性地选取教学内容。按照高技能人才培养“理论知识必需够用”的原则,删减无应用性或应用性不强的内容,将一般社交规范及商务活动要求和不同旅游企业典型规范设计构建成十大学习情境。即礼仪意识引导、职业形象塑造、待人接物处理、礼宾次序安排、沟通应对技巧、涉外礼俗文化、酒店前厅/客房服务礼仪、餐饮接待服务礼仪、旅行社导游服务礼仪、民航客舱/值机服务礼仪等基本覆盖了专业相关技术领域职业岗位(群)的任职要求,并注意兼顾学生可持续发展需要。

3、引导课程教学实施

作为教学内容的项目,在学生独立完成项目前,教师需要进行适当的引导,以保证学生在探究过程中完成任务并达到项目的要求。具体引导表现为两个方面:一是对新知识的讲解和对各项目的分析,对重难点以及学生易发生问题之处作强调说明,以启发培养学生思考问题和解决问题的能力;二是整个项目按照职业岗位工作过程来进行,对项目小组和小组成员的任务目标作明确要求,以实践培养学生的个性优化与创新能力。本课程在教学中以项目(学习情境)为载体,采用问题教学法(负面案例法),引导学生发现问题,运用所学知识进行解释说明,或带着问题进行探究、讨论和学习以及“纲要信息”图示法、示范演练法等等,帮助学生深入理解礼仪规范的精髓、岗位工作礼仪要领和行为,让学生获得一定的礼仪知识基础和能力。同时,将大量的实训项目分别穿插在酒店前厅实训室、客房实训室、中餐厅实训室、酒吧实训室、模拟客舱等校内基地,以及高星级酒店、民航企业、旅游景区等校外基地进行,将课堂与实训地点一体化,重在职业能力培养和旅游行业典型岗位接待礼仪规范的掌握和运用,培养学生良好的对客服务意识和行为习惯。通过教师的引导示范,学生根据项目任务和自己的特长与爱好,扮演项目中的不同角色,完成不同的任务,实现知识与技能的正式迁移,形成一种主动发展的态势。这种团队密切合作,个体角色互换,促进了学生的个性发展,培养了学生解决实际问题的能力。从而比较完整系统地训练了学生熟悉职场交往的各种礼仪规范要求,涵育了学生良好的职业气质和风范。

4、注重课程教学总结

总结是为了提高。项目完成后的总结和评价是教学过程中不容忽视的环节。学会总结,是完成项目过程中必须要培养学生的一个职业习惯。本课程在教学中首先是让学生个体检查,在项目实施过程中要求学生边实践、边总结,自行解剖,寻找差距;其次是项目小组形成一个集体总结报告和项目完成的自我评价,各小组作交流成绩与经验,失误与教训,自行解剖、激励;最后是教师从整个项目每一个环节上全面总结整个教学过程,充分肯定每一个学生的努力,指出存在的不足和需要努力的方向,强化学生对新知识、新技能的记忆。除此之外,还有实习企业评价,在由企业提供的真实项目时,请企业专家对学生的表现给予评估、指点,对学生来说意义非常重大,能帮助学生顺利实现就业。

5、展示课程教学成果

理论来源实践,实践指导理论。通过工作过程的项目教学,旅游礼仪课程使学生掌握人际交往和旅游工作的基本礼仪规范。学生成为合格的“产品”后,需要接受社会的认可,以检验教师的教学。本课程组专门成立由主讲教师组成的礼仪项目活动指导小组,选拔组织学生为政府、企业、学校提供各种礼仪服务,如学校重要接待活动中的餐饮服务、大型全国性会议中的礼宾服务、大型全国(国际性)体育赛事中的颁奖服务、大型国际性旅游节的接待服务、社会公益活动中的礼仪服务等等。学生通过在“第六届全国城市运动会”的颁奖礼仪、“2007女足世界杯”的接待礼仪、“第八届中国艺术节”的接待礼仪、“2008年北京奥运会”服务礼仪、“第十三届世界湖泊大会”接待礼仪、“第六、七届中国武汉国际赛马节”接待、颁奖礼仪、“2008、2009武汉国际旅游节”的接待礼仪等实际工作中运用、巩固所学知识,增强实践能力,并将项目活动作为课程“成果展示”和“产品检验”的重要环节之一,在实践活动中不断发现问题,完善与改进教学模式,进一步提升教学质量。

【参考文献】

[1] 张永华:项目导向式教学模式在平面设计课程中的探索与实践中[J].国科教创新导刊,2008(34).

篇6

【关键词】

护理美学；护理礼仪；人际沟通；理论；实训；结合

《护理礼仪与人际沟通》这门课程的实践性很强。传统的教学模式以教师口头讲述为主，单调乏味，学生学习兴趣较低[1]，达不到预期的教学效果。新的医学模式要求新的教学方法与之相顺应，理论课与实训课相结合的应用可以充分调动学生学习的积极性，让学生不仅掌握了本课程的教学内容，还使他们学会了观察生活、换位思考及团队协作意识，提高了学生的综合素质。

一、教学对象

2008-2012级三年制大专护理及助产专业学生，年龄18-20岁，均于第一学年度第一学期开设本课程。

二、教学内容及方法

本课程共36学时，其中理论课24学时，实训课12学时。理论课集中在多媒体教室授课，教师制作精美的PPT，将抽象的理论知识具体化、形象化、直观化，调动学生学习的积极性。实训课上课地点在形体训练室、模拟病房、会场等，要求学生每6-8人一个小组，分别进行分组练习并汇报展示，锻炼了她们学会运用知识及团队协作意识。

1、护士日常交往礼仪

（1）理论课 。 授课内容包括：称谓礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪、电话礼仪、迎送礼仪等。为了拓宽学生的知识面还可以介绍一些公共场合礼仪，诸如位次礼仪、乘坐交通工具礼仪、餐饮礼仪等。

（2）实训课 。 课前安排学生提前准备，教师可以给学生安排场景，学生也可以发挥个人的聪明才智自由创意，目的是尽量将理论课上学到的各种礼仪应用到我们的日常生活中去，并且通过表演展现出来。例如学生可以表演患者入院过程的接待礼仪，出院时的送别礼仪，工作会议接待等。各组展示结束后，先请同学发言，之后教师做总结性发言，让学生能够学以致用。

2、护士仪容及服饰礼仪

（1）理论课 。 护士的仪容礼仪主要授课仪容修饰的原则、护士仪容修饰的注意事项，拓宽知识可介绍一些化妆技巧。服饰礼仪的教学包括着装礼仪和配饰礼仪，重点讲授着装礼仪，具体包括：着装的原则及注意事项、护士着工作装的具体要求，拓宽知识可将西装的着装要求加以介绍。

（2）实训课。 聘请专家传授美容护肤和服饰方面的知识，进行现场演示，同时现场指导学生正确化妆[2]。让学生边看边学边做，激发学生学习的兴趣，达到快速掌握知识并且会用的目的。

3、护士仪态礼仪

（1）理论课 教师使用PPT课件向学生一一展示护士正确规范的站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手姿、面部表情及眼神等。对每种仪态的具体要求及注意事项一一说明，为了加深学生对规范的仪态的认识，教师给出不正确的仪态，分别让学生说出不妥之处，杜绝以后相同错误的再次出现。

（2）实训课 这堂课我们安排在墙壁四面均装有镜子的形体训练师进行。配合背景音乐，将学生分成小组，反复对镜进行训练，引导学生认真体会，展现护士典雅端庄，大方的气质[3]。学校学生成立了礼仪队，她们利用课余时间加以练习，使她们对护士的形象有了更深入的体会。她们还经常参加学校的大小活动，如开学典礼、运动会、5.12护士节等，成为了学校一道亮丽的风景线。

4、护士工作礼仪及护理工作中的人际沟通

（1）理论课 。 护士的工作礼仪是将我们前面学习过的内容综合性应用，并体现在不同工作岗位的礼仪规范，以便护士为患者提供更优质的服务。我们将分别从门诊、急诊、病房、手术室、ICU护士工作礼仪进行讲解。护理工作中的人际沟通在正式授课前先请同学们思考，在工作过程中会与哪些人接触？会产生怎样的人际关系？如何处理好这些关系？通过问题来引出我们的授课内容，护患关系沟通、医患关系沟通、护际关系沟通、护士与其他医务人员的沟通。

（2）实训课。 这次课的教学我们采用角色扮演法，让学生分别扮演患者、家属、护士（如导诊护士、门诊护士、急诊护士、住院部护士、手术室护士等）、医生等角色，并准备好相应的道具后在模拟病房进行汇报表演。由于学生缺少临床经验，可以安排她们利用周末及课余时间到医院走访、参观、收集素材，为她们能真实的表演提供依据。角色扮演寓教于乐，充分调动护生积极性，激发护生学习兴趣，其中“移情”的运用能使护生从患者的角度思考问题，体会患者感受，提高自身素质和职业道德[4]。

5、护生实习及应聘礼仪

（1）理论课。 护生实习礼仪我们将从三方面去学习，即护生应从哪些方面做好实习前的准备、实习期间如何与医务工作者良好沟通及怎样与患者沟通。护生应聘礼仪也从三方面学习，包括面试前的准备、书面材料如何准备、面试礼仪及注意事项。课后让同学们为自己设计一份面试用的个人简历，以备实训课使用。

（2）实训课。 这回我们采取模拟面试来进行实训，具体做法为，假设某医院现招聘儿科护士若干名特举行这次招聘会，每组抽取一名同学充当用人单位代表进行现场提问，其余同学即成为面试者，按顺序依次进入会场进行模拟面试。之后，根据面试情况宣布可以参加二次面试的人员名单。同学之间互相交流，为日后的正式面试积累经验。

三、教学效果评价方法

学生最终的总评成绩由三部分所构成，即总评成绩=理论考试（50%）+实训考核（30%）+平时成绩（20%）。理论考试采取传统的闭卷笔试形式；实训考核学生以小组随机抽签进行考核，以增强学生的团队协作意识；平时成绩包括平时的出勤情况、作业完成情况、课堂表现情况等。通过理论与实训相结合联系平时成绩的考核方法进行评价，提高了学生的学习效果及教学质量。

四、小结

《护理礼仪与人际沟通》是一门实践性很强的课程，在保证理论课教学质量的基础上采取多种方式的实训练习，激发学生学习的兴趣，提高学生的综合素质，为日后的实习、工作、生活奠定良好的交际基础。

【注释】

[1]杨丽君.护理礼仪课程探讨[R].中国校外教育（下旬），2012（5）92.

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二、高职《公共关系》实训课公关礼仪教学内容

公共关系礼仪指从事公关活动的社会组织及成员与公众交往过程中应有的合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式的总称。教会礼仪，让学生在学习生活和工作中知礼、懂礼、用礼是《公共关系》教学的主要任务之一。公关礼仪教学的内容如下：

1.形态礼仪

形态是人体态与表情的综合表现，是精神气质的外在体现。作为公关人员必须时刻注意自己的体态、动作和表情等。如立姿：男子应端正、庄重，具有稳定感。女子站立则要讲究挺直、舒展。

2.服饰礼仪

作为公关人员服饰礼仪的基本要求，一要整洁大方。服饰必须整齐、清洁、端庄、大方。二是整体和谐。公关人员必须从整体上体现和谐一致，做到适体、入时、从俗。三是展示个性。追求个性美成为一种趋势，注意尽量不与同伴服饰相同，也不能反差太大，在款式、色调、质地等方面尽量与客人和领导的服饰协调。

3.交往礼仪

握手礼是最通行、最常用的交往礼仪，可以表达多重复杂的情感，其基本精神是以简单的身体接触表达坦诚和信任。握手礼仪的顺序遵循“尊者决定”原则，即根据双方的地位、年龄、性别等来确定顺序。在为他人介绍时应以“尊者居后”为原则，即先向职位高者介绍职位低的人的信息，将晚辈介绍给长辈，将男士介绍给女士。公关人员在接触新朋友时进行自我介绍，其内容包括姓名、工作单位和职务等，介绍时必须掌握技巧。名片介绍中递名片时应双手，且目光正视对方。接名片时也用双手，点头表谢意，并认真看名片信息。

4.接待礼仪

第一，活动筹备阶段要熟知来宾的基本信息和活动计划。第二，在活动报到时，按照预先设计的日程表，安排人员接站。第三，在来宾到时，按事先决定程序接待，应根据来宾的具体情况选择拥抱、握手、招呼等方式招待，并进行相互介绍。第四，来宾到目的地后，先安排到住处安顿行李、休息，并约定下次活动的时间安排。第五，在活动进行中公关人员负责介绍、引领，并遵循“主左客右”的原则，以“请”的手势引领客人前进。落座礼仪要注意“以右为尊” 、“对门为大”、“以前为上”等原则。

三、高职《公共关系》实训模拟设计思路、方法及要点

1.设计思路及方法

《公共关系》公关礼仪实训模块，是在假设的各种活动场景下，使公关人员熟练运用参与活动时应掌握的礼仪内容。分组进行，每位成员担任不同角色，通过训练，掌握礼仪知识，培养公关人员应具备的基本素质。

采取情景模拟法，即模拟公共关系人员在不同场景中应掌握的基本礼仪。

2.高职公共关系公关礼仪实训模拟内容及要点

高职公共关系礼仪实训模拟的主要内容包括见面场景、自我介绍场景、见面会场景、馈赠礼品以及接待探访等模拟训练内容。如今，礼仪已是社交的重要工具，是体现文化内涵的名片。公关礼仪实训模拟应注重以下两点。

从微观的角度，高职公共关系礼仪实训模拟过程中，要注重礼仪程序各个细节内容，一个动作、表情都能营造不同的氛围，传达不同的意思，尤其对于受礼方而言会产生不同的感受，对接下来持续性的各种事务关系也会产生不同的影响。但礼仪不是固定不变的不得有任何发挥的程序展演。首先必须正确定位自己的角色，在此基础上遵从角色的规范体系，在深刻体会礼仪程序的文化内涵的基础上进行适度发挥。比如在见面场景、自我介绍场景及见面会场景的模拟中应该注重细节，包括语言技巧、手势、表情等。同时，在这些场景中氛围比较轻松，不用拘于固定的程序，在理解角色规范及礼仪概要的基础上可以有一定的发挥。

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一、行动导向法的内涵

行为导向教学法是20世纪80年代德国提出的职业教育模式，它以培养人的综合职业行动能力为目标，以职业实践活动为导向，强调以学生为主体，以工作任务为驱动，以职业情景中的行动过程为途径，为行动而学，通过行动来学，从而达到学生主动学习的一种教育方式。由于行动导向法教学在培养专业综合能力方面有其重要的作用，因此现已被各国的职业教育院校借鉴，进行行动导向法教学改革。

二、行动导向教学的特点

（1）双向互动的教学方式。行动导向法区别于传统意义的知识传授，它不是通过灌输式把知识传递给学生，而是采取教师与学生双向互动的教学方式，学生是活动的主体和中心全程参与到教学过程中的各个环节中来，通常是学生根据教师提出的问题，学生独自或以小组的形式，来获取信息，并制订计划，实施计划，评估项目。而教师在此过程中，作为组织者与协调者，对学生行为与提出的问题进行积极引导，把正确的策略反馈给学生。学生根据自己的经验所得与教师的诱导，进行不断完善和改进计划方案，从而形成师生共同参与到学生活动中，真正实现了双向的互动教学。

（2）培养学生职业能力为教学目标。现代教学的一个重要特征就是培养学生自我学习的能力，行动导向教学中的所有环节都是学生独立完成，独立发现问题，独立获取信息、独立去制订计划、独立实施计划、独立反馈和评价成果。在自主学习过程中，使学生真正掌握专业知识和职业技能，构建出属于自己的知识体系和经验，同时又能培养解决实际问题的能力与与人合作的社会能力。

（3）创设情景教学环境。行动导向教学在教学过程中注重创设一个真实的活动情景，使学生像在现实的工作环境中进行学习。这样的教学，针对性强，并且项目活动真实性让学生在以后就业中避免了重复学习。

三、行动导向教学法在高职《旅游服务礼仪》课程中的实践

行动导向法并不是一种具体的教学方法，而是针对不同教学领域及不同教学群体的一组方法的统称。具体的行动导向法包括有：案例教学法、项目教学法、角色扮演法、模拟教学法、头脑风暴教学法、张贴版教学法等方法。作者根据自己对行动导向教学法的经验所得，在《旅游服务礼仪》科的教学中，运用了头脑风暴法、模拟情境法和角色扮演法，让学生“从中学，学中做，边做边学”。

（1）角色模拟法。行为导向中的角色扮演法，教师要为学生设计出角色及角色背景和将要面临的问题，让学生正确确认与分析角色，并快速地进入到角色中，顺利、圆满地完成角色所要完成的工作任务。在接待服务单元，如值台服务时候，学生往往表现腼腆，很难进入角色。因此，采用角色扮演法，并在模拟实训室的条件下，将学生分组，分别轮流扮演顾客和服务员，导游和游客，去处理各种突况。通过不同的角色扮演，学生体验到了不同人群的心理需求，根据所学知识，调整好自己的心理，端正态度，认真处理好突发实践和投诉事件，使他们在服务程序、态度、服务技巧上有了很大提高。

（2）实情演练模拟教学法。模拟教学法是通过模拟真实的工作情景，让学生进行操作练习的教学方法。如在讲授西餐服务礼仪时，采用模拟教学法与角色扮演法相结合，在学校咖啡厅实训室的真实条件下，将学生分组，让他们在真实环境下，分别扮演服务人员和顾客，进行菜品的推荐、外语推介、找零和送客服务等环节的模拟。学生课后普遍反映感受很深，看似平常简单的情景中，竟包含了那么多需要注意的礼仪。

（3）头脑风暴教学法。头脑风暴法又称智力激励法，具体来讲，就是教师就某一课题，引导学生自由地发表意见与建议。通过头脑风暴教学法，学生能够在较短的时间内获得更多的思想和观点，提高对其认知能力、领悟能力。在教学中，针对餐饮服务礼仪，由教师提出问题，如餐饮服务礼仪中，你遵从了哪些旅游规范？哪些案例处理得好？顾客对你的服务满意吗？你的哪些服务该如何改进？让学生成为主角，学生通过讨论，对事件进行分析，再提出自己的观点。之后在教师的引导下，由学生自己来归纳总结这些问题，并形成准确、科学有效的处理程序。这样的教学方法，使学生能够多元化地思考问题与解决问题，提高了学生处理问题的能力。

四、在高职《旅游服务礼仪》课程教学中运用行动导向教学法应注意的问题

（1）推行教师顶岗挂职锻炼制度。行动导向的实践教学中，要求教师不仅要具有丰富的专业知识，还应该是一个组织协调者，探索创新的引导人，有问必答的咨询师。因此，教师观念要有转变，还需要在能力结构、知识结构上不断提高与充实，尤其是实践能力和解决问题的能力。学校在寒暑假期间，让教师在相关企业参加顶岗实践工作，可以让教师在企业中接触到新事物、拓展知识结构，锻炼实践操作能力。另外，也对行业的人才需求有了更深的认识，在培养学生时就更有针对性。

（2）加大资金投入，建立健全校内外实训基地。要推动行为导向教学法，就需要创设模拟情景教学条件，加大资金投入，改建、新建能训练学生旅游专业技能的校内仿真型、生产型实训基地，如餐饮实训室、客房实训室、形体实训室等。同时，要加强与当地旅游行业的合作，建立稳定的校外实习基地，尽可能实现学校教育与工作岗位的无缝对接，为学生掌握专业技能打好基础。

结语：高职旅游服务礼仪是一门实践要求非常高的课程，在旅游服务礼仪课程教学中，运用行动导向教学法，对学生的职业能力培养有较大作用，对教师的个人知识结构和专业实践能力有较高的要求，并且在真实或仿真的环境中进行，为应用型人才的培养提供了较好的环境，这对我们的校内外实训基地建设提出了较高的要求。

参考文献：

[1]蔡秀芳.行动导向教学模式探讨[J].中国成人教育，2009（5）.

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中图分类号：G424 文献标识码：A

Technical School Business Etiquette Courses Teaching

Design Based on Working Process

HUANG Binyu

（Foshan Gaoming District Technical School， Foshan， Guangdong 528500）

Abstract The technology business etiquette course based on the work process of market-oriented， focusing on students' job vocational ability， the most notable feature is the realization of the learning process and working procedures， learning contexts and work situations， learning tasks and tasks such factors as relative consistent. Based on these characteristics， professional teachers should focus on teaching content design， course materials development， design and other aspects of teaching mode； in the implementation process， focusing on the implementation of identified tasks， decomposition job creation scenarios， assign job roles， tasks， implementation of the work process， summarize and evaluation and so on.

Key words working process； technical school； business etiquette course； teaching research

目前，不少中技学校人才培养受传统教育思想影响，教学思想、教学模式、教学方法等陈旧，重商务礼仪知识教学，轻学生职业能力培养；教学资源开发方式单一，实践教学资源开发能力薄弱；忽视学生学习主体地位，理论教学与实践教学两条线，出现与市场需求相脱节的现象。“我们以往的教学模式是理论知识加上技能点的训练，知识和技能是割裂的，培养的学生表现出工作能力的缺失。”①中技商务礼仪课程教学必须要进行突破，尝试构建基于工作过程的中技商务礼仪课程教学模式，将理论教学与实践教学融为一体，提升学生职业能力与市场竞争力。

1 基于工作过程中技商务礼仪课程模式及特点

1.1 基于工作过程中技商务礼仪课程教学模式

“所谓工作过程是指实现确定目标的生产活动和服务活动的顺序，包括工作的方式、内容、方法、组织以及工具等诸多方面。”②基于工作过程课程教学模式以培养学生职业能力为教学目标，以商务礼仪典型岗位工作任务为载体，以完成商务礼仪工作环节为抓手，以岗位工作过程规范、标准为评价标准，打破传统商务礼仪课程体系，根据商务礼仪岗位工作任务需要，以完成工作任务为主线，突出学生商务礼仪职业技能培养，构建“教学做”三位一体教学方式，实现开放、实践、岗位等多位一体的课程教学模式，促进学生的职业成长。

1.2 基于工作过程中技商务礼仪课程教学特点

基于工作过程中技商务礼仪课程教学最显著的特点是以工作任务为载体，在课程内容设计上将商务礼仪理论知识教学渗透在工作程序中，实现理论知识与实践的有机结合，从而改变传统理论教学与实践教学平行结构形式。因为课程教学不是传统教学内容与工作过程的简单叠加，它以工作过程为载体，又高于工作过程；按照工作程序组织实施课程教学，教学组织以工作程序为序，在推进工作过程中实现商务理论课程教学目标的达成，最终以任务的达成度来评价课程教学目标，实现学习过程与工作程序、学习情境与工作情境、学习任务与工作任务等因素相一致。

2 基于工作过程的中技商务礼仪课程教学构想

2.1 教学内容设计

“课程内容不再是脱离具体工作情境和工作过程的点状（岗位）的专业知识和操作技能，而是反映某一职业（专业）最重要的职业能力的、综合性的‘典型工作任务’，是从具体的‘工作领域’转化而来。”③教师在设计课程教程内容时，要遵循以商务礼仪这一职业为载体、以市场为导向的原则，一改传统商务礼仪课程特点，从理论知识教学重点向实践转变，将学生学习内容与工作岗位紧密结合起来，注重培养学生运用知识、合作学习、专业创新等职业能力。通过在学校实训室的模拟教学，帮助学生熟悉工作程序与工作环境，将被动学习转变为主动学习。教学内容设计不提倡求全，学生够用为度。因此在进行教学设计时，教师要善于取舍，要善于将教学内容与工作程序有机融合在一起，保证教学内容的知识衔接与知识梯度，从而激发学生学习兴趣，调动学生学习主动性。

2.2 课程教材开发

教材是实施课程教学的载体，基于工作过程的中技商务礼仪课程教学需要相应的教材与之相适应。教师要合理地进行课程教材开发与教学资源开发，以工作过程为导向，优化教学内容，选择典型工作任务，编写出更适合实际工作岗位的校本教材。而教材资源开发要从培养学生商务礼仪岗位技能、职业能力为出发点，结合工作情境与工作过程渗透知识点与技能培养要点，遵照学生学习规律与知识层次、梯度等开发课程教材，教材形式不限，可以是讲稿，也可以是课堂学案，在经验成熟之际可以编订成教材。

2.3 教学模式设计

为了确保教学与工作过程的一致性，在具体实施过程中，教师可以尝试采用工学交替、项目引领、任务驱动等教学模式。例如通过工学交替形式，借助企业真实的工作情境，以工作任务为引领，将课堂与工作环境合二为一，在真实的工作过程中实现理论教学与实训的有机融合。对于商务礼仪基本知识教学教师可以根据不同的工作过程灵活进行渗透。例如“工学交替”形式可以先进行系统的理论知识教学，保证实训的真实效果；“项目引领”“任务驱动”等模式可以在工作过程中发挥学生主观能动性，根据工作过程实施情况引导学生进行讨论，借助教材、现代化学习平台与互联网络等平台，自主学习相关商务理论，完成从理论实践理论的有机循环。

3 基于工作过程的中技商务礼仪课程教学实施

基于工作过程的中技商务礼仪课程教学，在实施过程中以典型的商务礼仪工作任务为载体，以培养学生的职业能力为宗旨，“培养学生的职业能力是职业教育的首要任务，能力本位是职业教育的本质特征。”④在工作过程中，将相关知识与职业能力培养渗透在工作过程中，具体包括以下几个过程：

3.1 确定工作任务

基于工作过程的中技商务礼仪课程教学工作任务由课程教学目标决定，工作任务确定要服务于商务礼仪知识与技能目标。以“商务宴请活动礼仪”为例，这一工作任务是由商务宴请活动涉及的礼仪知识与技能决定的，包括熟知商务宴请的常见形式、应酬准备礼仪、赴宴礼仪等，可以细化为了解商务宴请的规格，以及根据宴请对象、宴请目的决定的宴请形式，宴请需要做好的准备工作，包括仪容、仪表等，宴席中的礼仪，包括就餐、言谈举止等。教师在设计工作任务时，必须要充分考虑工作任务所要达到的教学目标与职业能力培养目标等。

3.2 创设工作情景

文秘专业的各门课程实训性很强，教师根据自己在企业实习的经验，结合企业的真实工作任务，在任务驱动模式的驱动下，为学生创设工作情境。因此，工作情境创设要与实际工作情境高度一致，工作情境越逼真达到的效果越好。教师为学生创设工作情境的途径有以下几种：它可以是多媒体模拟的实训情境，也可以借助实训室进行，也可以在现有的条件下与企业相结合，将学生置于真实情境中，或通过观摩模拟工作过程，或亲身参与工作，真实体验工作过程，掌握商务礼仪相关知识与技能等，使学生能够胜任未来就业的岗位需求。

3.3 分配工作角色

工作情境确定后，需要对学生进行工作角色分配，例如“宴请礼仪”这一部分内容的教学，根据宴请对学生进行分组，分成主客两组。主人这一组要细化参与宴请的角色对象，根据宴请目的，明确角色在宴请中的地位；宾客这一组也要明确参与宴请的角色，以及他们在宴请中地位等，不明白的角色要引导学生根据实际进行猜测。在进行角色分配过程中，教师要善于让学生体验不同的角色，使学生全面地了解不同角色岗位特点，获取全面体验，全方位提升学生职业能力。

3.4 分解工作任务

完成角色分配后，紧接着需要对学生进行工作任务分解。在分解任务时，教师要发挥学生的主观能动性，让学生根据工作过程中的角色分配，自主了解涉及到相关商务礼仪知识以及注意事项，可以安排学生进行工作前的讨论，也可以引导学生教材与查阅互联网了解相关知识，获取相关资源，不能以教师大包大揽代替学生的自主学习。工作任务分解要具有可操作性，便于学生展开工作，不能是笼统的概述，应该让学生明白该做什么，不该做什么，以实现教学目标，完成工作任务。

3.5 实施工作过程

工作实施过程也是教学过程，教师要根据教学需要以多重身份参与工作过程。因为，教师是学生工作过程的指导者，随时关注任意一个小组的工作过程，对学生难以解决的问题及时进行指导；教师可以是学生学习的伙伴，为了更好地引导工作过程或者进行引导，教师要成为学生学习的伙伴，成为工作过程中的一个角色，这不仅可以实现对工作过程的动态引导，也可以拉近师生距离，创造和谐的工作氛围，激发学生的学习热情；此外，教师也可以是观察者、推动者、裁判等，无论充当什么角色，都要有助于推动工作过程，保证工作过程的目标朝向“教学做”一体化方向发展。

3.6 总结与评价

基于工作过程的中技商务礼仪课程教学的最后环节是工作总结与评价，这是形成学习成果的重要环节。工作过程完成以后，不能将工作任务终结作为学习的终结。教师要善于引导学生对工作过程进行总结与反思，总结可以是工作报告、工作反思、工作体会等；教师要引导学生对工作进行反思，包括工作成果与存在不足，尤其要注意引导学生对存在的不足进行反思，提出优化方案，强化课程学习成果，完成从理论到实践，再从实践到理论的循环。工作评价要突破传统评价形式，综合自评、师评、互评等多种评价形式，将定性评价与量化评价相结合，对于学生的自评与互评，教师要进行科学指导，引导学生运用商务礼仪知识进行针对性评价。

4 结语

总之，基于工作过程的中技商务礼仪课程教学研究，为学生创造了生动的工作场景，营造了良好的工作学习氛围，构建了“教学做”一体化教学方式，真正体现了以岗位为导向，充分激发学生学习潜能，真正培养学生的职业能力，这必将为中技商务礼仪课程教学注入新的活力，切实解决了中技学生理论知识学习与实践操作相脱节的现实问题。

注释

① 刘茹敏，杨灵芝，刘海明.基于工作过程的专业课程研究[J].职教论坛，2009（14）：38-39.

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中图分类号：G632 文献标识码：A 文章编号：1672-8882（2014）02-011-01

职高礼仪课程的开设主要是通过专业的礼仪知识授课，让学生了解基本的交际常识，运用所学知识实现既定的活动目标，所以礼仪课程的教学活动追求的教学目标不是简单的理论知识的积累而是通过理论学习，参与实践，内化为自身的素质和品行，使其在日后的工作中能规范自己，能提高自身的修养，实现学以致用的目的，突出学习的实效性。针对当前职高礼仪教学中出现的种种问题，笔者结合自身的教学实际，并针对教学的内容和学情，提出了一些创新职高礼仪教学的对策，希望能改善目前的职高礼仪教学的现状，提高教学效率。

一、强化基础，开展语言模拟训练

人是社会性动物，需要群居和交流，而语言就是人类实现交流和往来的主要媒介和工具。人类的生产和生活都离不开彼此之间的沟通和交流，这就需要语言作为支撑了。语言是人类情感表达、沟通交流和信息传递的重要手段，有着独特的魅力和功能。语言作为一种交流和沟通的工具，其语气、语速、语调等变动及交流和沟通的环境、场所和对象的变动都会影响语言的表达效果。职高学生他们不同于普通的中学生，他们学习任务是提高自身的专业技能，面临的不久升学的压力而是就业压力，所以对他们开展的教育要更具有针对性和实用性。职高礼仪教学中，教师要把握语言的教学，强化礼仪教学的基础知识，让学生掌握规范的正确的语言社交礼仪。为此，在教学中，教师可以开展语言模拟训练，让学生在实践中掌握礼仪教学的基础知识，提高他们的礼仪素养。在模拟训练语言的社交礼仪中，教师首先要给学生诠释有交谈礼仪和仪态礼仪的基本规范，然后再学生掌握这些礼仪基础知识的条件下开展语言模拟实际训练。在开展实训的工作中，对于仪态的讲解，可以让学生明白，一个人的仪态可以提高一个人的魅力指数，可以提高办事的效率，可以提高一个人的修为和气质，这些都需要我们经过规范化的体态训练和语言的训练。就拿无声的语言来说，一个人的体态语言可以透陆一个人的道德品质、礼貌修养、人品学识、文化品味等方面的素质与能力，然后引导学生，强化语言训练可以提高个人魅力的意识，激发学生的好奇心和学习积极性。这时候，教师就可以以坐、立、行等基本操作标准开展模拟实训，让学生感悟到礼仪的重要性，促进他们良好习惯的形成。

二、给足空间，开展演练模拟训练

职高礼仪课程的设置主要是培养学生的交际礼仪，而不是纯理论的知识记忆。其实职高的礼仪课程，理论上并不抽象，多数是比较简单很好理解的知识点，把这些理论运用到实践中就是非常贴近生活，融入到个人日常生活的事情。为此，在开展职高礼仪授课的过程中，教师就不能过于理论化，要突出实践性，突出学生能力的培养，给足学生空间，让他们在学习之中有思考和探究的时间。职高礼仪课程在具体的学习中，教师一定要发挥学生的主体作用，要让课堂展示学生的学习成果，这就需要开展演练模拟训练。演练模拟实训法可以分为实情演练模拟实训法和音像演练模拟实训法两种。实情演练模拟实训法就是由老师提出演练内容，然后由学生来创设各种各样的情境并加以模拟实际操作的训练方法。音像演练模拟实训法就是通过音像的形式生动、具体地再现相应的礼仪，然后学生对照着音像上的演示进行模拟操作训练的方法。

三、学以致用，开展情景模拟训练

随着教育改革的推进，一系列的教创新方法和手段应用而生，随之而来的就是教学模式的更新换代。在职高的礼仪教学中，为了实现有效教学，很多的教育人士及专家学者面对新形势的需要也开展了教育教学活动的探究，其中开展情景教学就成为一种备受师生青睐的教学新模式，它是通过对事件或事物发生与发展的环境、过程的模拟或虚拟再现，让学生理解教学内容，进而在短时间内提高能力的一种认知方法。具体来说，这种教学方式可以激发学生的学习兴趣和学习的内驱力，可以简化教学内容，把知识化繁为简，让更多的学生参与其中，不但提高了教学效率还能锻炼学生的综合能力，形成师生互动，多方位参与的局面。作为职高礼仪教师，必须与时俱进，敢于尝试和探索这种新的教学模式，认真总结教学经验，努力完善教学方法，实现有效的情景教学。在学习服务礼仪时，教师一定要强化实用性，要采取情境教学的方法，培养学生的礼仪素养。在开展职高礼仪的情景教学是，要学会引导学生，突出学生的主体地位，既要通过教学让学生掌握相应的技能，又要在实施中让学生们积极参与。

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项目教学法是当前职业教育中最为常用的教学方法之一，体现了高职教改在“学中做”、“做中学”的教学指导思想。在高职礼仪课程中进行项目教学法的改革，一方面有利于学科本身的发展、完善和成熟，另一方面有利于促进教学发展、提高教学质量。

一、项目教学法在礼仪教学中的实践

（一）围绕职业活动组织教学项目

本课程借鉴“工学结合”的教学改革思路，深入企事业单位，与行业专家座谈，向用人单位咨询，与兼职教师探讨研究，分析一般文科岗位群所需的礼仪知识、工作能力和职业素养，总结出共性问题，有针对性的选择教学内容。在实际教学中，我们按照职业能力要求、遵循学生的认知规律，将礼仪知识、技能、态度进行了解构与重构，设置了八个项目情境，每一个典型情境都清晰地反映职业工作过程，即塑造仪表形象、打造仪容形象、规范仪态形象、组织与参加宴请、处理办公室事务、拜访与接待客户、组织商务活动和仪式、礼待外宾。情境设计注重内在逻辑关系，按照由易到难、从单项训练到综合实训逐层递进的原则设置。这些学习情境基本覆盖了礼仪课程的学习目标和素质要求，从而真正把工作中需要的、用得上的礼仪知识传授给学生并形成基本能力，成为其终身受益的素养。

（二）基于行动导向的项目实施

礼仪课项目教学法采用行动导向，以任务驱动来展开教学。项目实施包括校内教学与校外实践两大内容。校内教学保证知识传授，建立基本礼仪素质；校外实践则是校内实训的加强和延伸。

1．校内教学突出培养基本能力

它遵循资讯准备、计划决策、实施项目、检查项目四个步骤。

在资讯准备环节，教师要对项目进行适当引导，以保证学生能顺利完成任务并达到教学要求。计划决策环节由学生通过小组讨论法、头脑风暴法、引导文法等方式交流合作，寻找完成任务的方法，教师负责答疑解惑，推动教学进程。实施项目是实践教学的关键步骤，小组按照既定计划采用表演法来独立完成。在实施中，学生结合个人特点分饰不同角色，小组团结协作完成任务，这样就培养了学生解决实际问题能力，实现知识到技能的正迁移。在团队合作中，学生感受到真实的职场氛围，体验了人际沟通的技巧要领，熟悉了职场礼仪规范，进而养成礼仪行为习惯、培养了岗位职业能力。

检查贯穿项目实施的全过程，通过自查、小组互查和教师检查，可以及时发现问题、纠正错误，保证情境项目的完成质量。

2．校外实践侧重巩固训练成果

在校内教学中，学生通过完成项目情境来生成能力，但这种能力还需通过社会实践来内化和强化。因此，我们加强校外实践，进行校外实训和礼仪展示活动。 校外实训。

将学生带到校外做综合项目实训，通过企业参观、企业实习、乘车、购物、就餐、娱乐等具体项目活动来考察学生的社会行为，评价其礼仪行为的规范性、礼仪习惯的养成度。

礼仪展示。包括成立学院礼仪队、组织每年一度的“青春人文杯”礼仪大赛、选拔优秀生为学院以及省内大型活动提供礼仪服务等形式来完成。

（三）多元化评价构建准确科学的评价体系

教学评价是教学质量管理的重要手段，科学有效的教学评价体系，对检测教学状况、提高教学质量具有重要的意义。具体评价方式有四种：学校、家长、企业和社会。

学校评价由师生共同进行，通过自评、小组互评、教师评价的三级评价方式来完成。家长评价，请学生家长填写礼仪问卷调查，通过数据分析，对教学效果做定量评价。

企业评价：通过企业参观、实习等方式，让学生亲历职场礼仪，企业领导的评价更具说服力和权威性，能使学生真正意识到问题所在。

社会评价：在学生为校外活动提供礼仪服务后，请用工单位填写《服务反馈单》，了解学生的知识掌握情况，有利于其能力的进一步提高。

项目教学基于发展性教学评价观，采用多元化评价方式，对学生知识、能力、情感等整个学习过程进行适当评价，融预测性评价、形成性评价和终结性评价为一体，使评价更加准确、客观、全面、科学。

二、存在问题与应对策略

项目教学法使高职礼仪课焕发生机，学生在分析任务、解决问题的同时也实践了礼仪知识、锻炼了工作能力，但在实际应用中，仍存在一定问题。

1．学生驾驭项目的能力不足

项目设计涵盖的知识点丰富，能锻炼和考核学生的多项技能。但项目情境首先向学生呈现一个大的任务，学生往往表现得比较盲目，对任务缺乏整体评价能力。因此在具体教学中，要灵活设置项目任务，可适当降低任务难度或在资讯环节做更详细地讲解。

2.综合能力培养与专项能力训练的冲突

项目教学加强了学生综合能力的培养，但一些强调熟练性、规范性的知识点（像手势礼仪、站坐行姿等），须通过微格训练的方式做专项能力提高；把它放在大项目里，以完成任务的方式学习，那就只能浅尝辄止，其能力提高无法得到保证。所以要考虑以项目教学法为主，适当地增加单独的专项训练课，以保证学生基础礼仪素质的扎实。

3．项目教学评价的深入度不够

评估是项目教学成功不可忽视的环节。项目教学采用多元化评估体系，考核由“点”到“面”，由“面”及“体”，可谓多角度立体化评价。因此，在实际教学中，一方面可以加强对学生的教育，提升学生的评价能力，保证评价质量；另一方面，建立与对家长、企业沟通的畅通渠道，使其评价趋于合理客观。

通过项目教学法的应用，我们解决了传统礼仪教学中重“知”轻“行”、重“道德规范”轻“行为养成”的老问题，将学生的亲身体验、素质生成作为教学目标，真正提高学生的综合素质和职业能力。

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据世界旅游组织预测，到2020年，我国年接待国际游客将跃居世界第一位，成为世界第一旅游大。旅游业是贵州省十三五大力发展的重点内容，十三五发展明确强调贵州省应发挥全域旅游资源优势，打造“多彩贵州.山地公园”为品牌的世界知名山地旅游目的地。然而贵州旅游酒店从业人员普遍被反映出的文化素养、以及业务素质等水平不高，影响了贵州旅游业发展的软实力。怎样更好的满足地方经济发展需求，调整人才培养方案，提高教学质量是遵义师范学院教改课题的主要内容。

一、体验式教学法在礼仪教学里的应用初探

礼仪，是对社会秩序梳理的呈现，也是社会文明程度的有效体现形式，礼是指对宇宙万物运行规律的臣服，也是指对天地万物的尊重之心，其核心目的是唤起人性的善根，感悟、理解和尊重生命；仪是指通过规范的外在形象和行为表达出礼的内涵。礼仪文化是每个公民所需要具备的基本素养， 礼仪对我们的影响随着中国的社会发展，人民物质条件的提高也显得越来越重要。传统的礼仪课程有主要以讲授礼仪知识为主，并不能够让学生真正理解和感受到礼乐文化的重要性，也不能很好的让学生做到知行合一。另外，以实操课为主的服务礼仪课程也只诠释了仪的部分，而忽略了礼的内涵。没有礼的内涵，仪是没有意义的。

根据礼仪的特征，结合体验式教学的内涵，礼仪教育通过特定的场景再现，特殊的教学设计，教师引导学生亲生体验各个不同的礼仪场景，并做语言引导和知识点梳理，能够有效的引起师生共鸣，产生情感链接。教师和学生亲身体验，能够更有效的引起学生的情感共鸣，帮助学生更好的学习和掌握礼仪知识，刘焱和刘亮认为任何一种通过教师讲授的教学都没有办法去替代个体的亲身体验，只有通过亲身体验加上体悟，才能把所学知识内化为能力。礼仪对学习者而言，关键便是任何使之内化于自身能力以及感悟的问题。因此，学生只有通过个体体验，才能不仅只获得职业知识及技能，更能获得如何尊重顾客、尊重他人的理解与经验，真正构建起职业素质。

《中外礼仪》是遵义师范学院旅游专业的专业基础课，是一门研究中西方礼仪在不同背景下，在交往中表达敬意的行为规范与其背后涵义的学科。课程对学生的素质培养、理解中外文化差异、以及思维能力和创造能力的培养有着较大影响。学习《中外礼仪》的含义和来源，使学生理解并尊重中西方文化的差异性，发自内心的尊人尊己，用温柔和包容的心积极对待这个世界；也是为了提高学生的综合职业素养，为今后的就业做准备；另外，是为后续的实操性课程《服务礼仪》夯实理论的基础，令学生领会礼仪的内涵。

《中外礼仪》采用了新型的体验式教学法，是指改变单一的讲授式的传统教学模式，创造了新的课堂环境和氛围。它以学生为主体，以提高学生的礼仪综合素养为目的，以引发和创造创新思维能力和实践操作能力为驱动，注重认知主体主观能动性的培养，针对不同的教学内容和环节设计丰富多元的教学方法，从而使学生完全侵润于礼仪规范、细节要求之中，对所学内容印象更为深刻。通过这种教学方式逐渐转变教师和学生的观念，把以老师为主体转变到以学生为主体，学生需要建立主人公意识，从之前的老师教什么我学什么，变为我怎样主动去获取我想要的信息和通过体验把知识内化为自身能力的过程。教师在体验式课堂扮演的是课堂设计师，陪伴者，观察者和引导者等多重身份，不再是把知识传输给学生，而是通过巧妙的课堂设计，陪伴学生体验课堂，观察课堂中发现的行为和问题，从而变身引导者点悟学生。体验式教学下的《中外礼仪》课堂教学氛围良好，富有生命的活力，提高了课堂礼仪教学的实效性。因此，改革传统的讲授型教学模式，构建符合校情、生情的体验式教学模式，积极开展体验式教学研究是提升教学水平和课程效果的重要途径。

通过一个学期的教学实践和教学研究，作者对体验式教学法对《中外礼仪》课程的运用效果进行了评估。评估的主要方式为学生问卷调查、教学效果系统评估和通过教学视频反观课堂氛围以及学生反应，现将课程效果评估结果总结如下。

1.《中外礼仪》体验式双语教学法新颖、独特，有创意，增加了学生的积极性和自主创新的意识。

2.该课程体验式教学法增加了老师与同学之间的互动，更好的帮助同学们理解和掌握课程内容。

3.因为实训室没有使用，导致上课的很多训练得不到施展，降低了课程效果。

4.教师上课很投入，同学们有时反应不积极，主动配合老师的情况少。

二、体验式教学法在《中外礼仪》课程应用中出现的问题

体验思想早在上世纪七十年代就由组织行为学教授 David Kolb提出，但是体验思想在教学中的应用是在近几年才开始的。体验式教学是在教学过程中，根据学生的认知特点和规律，通过精心设计的活动或情境，让学生亲身体验教学内容，引导体验者审视自己的体验，积累积极正面的体验，达到对对象本性或内蕴的一种直觉的、明澈的透察，使心智得到改善和建设的一种教学方式。体验式教学法对教师的要求相对较高，需要教师有较为深厚的理论功底，才能准确的设计出体验场景；需要教师有能够把控课程的局面和节奏的组织协调能力。一个学期的《中外礼仪》教授，也反应出了不成熟的体验式教学法在课程应用中出现的一些问题。

1.学生是体验式学习的主角。在体验式教学模式下，学生学习情绪高涨，课堂气氛非常活跃。但是热闹的课堂并不是就等于好的教学。体验环节的关键在于教师如何对整个过程进行组织和控制，以保证主角真正学有所获，而不是停留在课堂热闹、课后遗忘或者说与做割裂的肤浅表象。

2.过程中容易出现课堂纪律混乱、游戏过程中脱离教学目的，教师经验不足还不足以把控课堂走向等情况。

3.体验式教学要借助于场景设计，实训室设备不完善，会对课程效果大打折扣，例如西餐礼仪章节，如果少了优美的西餐摆台和餐具的使用，很难让学生从图片上真实体验西餐的优雅氛围也很难进行实际的体验式教学。

4.体验式教学需要教师花费大量的时间和精力设计和布置场景，考虑课堂细节，对教师自身的沉淀和综合素质要求高，一定程度上限制了可广泛推广的可能性。

三、体验式教学具体运用中的实施办法

（一）精心设计体验式教学的各个环节

一般而言，一个完整的体验式教学模式应该包含以下四个环节，即问题引入、情景模拟、协作互动和归纳总结。

1.问题引入。教师首先收集与寻找能够包含相关理论知识的案例，然后精心设计教学内容和教学过程，并提前布置作业，要求学生了解相关安利的背景材料，并给学生提出相关的思考题。这样也是避免学生不能融入课堂的措施，因为理解才会产生共鸣，产生共鸣才会更有兴趣去深入了解。

2.情景模拟。情景模拟不仅是教师导入知识点的环节，也是体验式教学中常用的重要教学方式，可以激发学生主动学习的动机。通过学生亲身体验场景，领悟学习内容。 David Kolb认为”学习是通过经验转化为知识的过程。知识源于掌握经验和转化经验的结合体”。情景模拟法是围绕某一教学主题创设模拟情景，让学生通过角色扮演，将事件发生过程呈现出来。再通过教师语言和态度的引导，不仅让扮演的同学，也让观看的同学领悟到其中的学习内容。使学生对抽象知识的理解显性化、感性化。

3.协作互动。协作互动是体验式教学的重要特点。它是转变被动学习为主动学习的重要行为。通过协作互动，教师和学生的地位会更加平等。教师从单纯的讲授者向多元化角色转变，是课程的设计师、学生的引路者和陪伴者。

4.归纳总结。每次体验式教学结束时教师都要进行总结归纳，让学生结合预习内容对所体验到的知识进行提升，达到把握重点和加深理解的目的。归纳总结是教师充当引路人时惯用的手法，是引发同学们学会用已掌握的知识触类旁通和举一反三的重要手段。

（二）加强实训基地的建设

加强实训基地的建设能有效配合教师的课程设计，减轻教师创建情景再现所花费的精力和时间。实训室基地的建设应该考虑到不同课程所需要使用的功能。一旦建好可以重复和覆盖使用。有了完善的硬件设施，体验式教学的推广和普及型就为大幅度提高。