客服工作计划书范文

引言：寻求写作上的突破？我们特意为您精选了4篇客服工作计划书范文，希望这些范文能够成为您写作时的参考，帮助您的文章更加丰富和深入。

篇1

客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度。与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。

二、目标分解

1、 客户服务部宗旨：客户至上，服务第一。

2、 协助公司维护并巩固公司与客户的关系，尤其是大客户的关系，不断提高公司的服务水平。

3、 协助各部门，对项目全程跟进，协调处理公司与客户的各项事宜。客服部工作计划4、 售后服务跟踪及客户关系维护，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。

5、 不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户细料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。 工作职责及操作规范

客户部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客户部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。

对内职责：对内负责各项设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作。对外职责：客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务。通过持续对客户的关注，巩固客户关系，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度。职责分解如下：

1、 项目建档：

a、 了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立项目档案。

b、 项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况，项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况。为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。

c、 项目档案在日常过程跟进中随时更新。

2、 项目跟进：

A、 项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程。

B、 负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。

C、 协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。

D、 收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开收货单给客户，并跟踪安装、验收情况，

客户签字单据回收管理。

3、 售后跟踪

① 项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天内去电回访安装及制作满意

度情况。

② 售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉(包括来电、来函)，并及

时处理解决。

③ 售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性。

④ 根据售后维修记录，及时归纳总结，随时收集并整理客户对公司的意见，向公司反馈。

4、 模型项目资料档案管理：

所有客户签字的图纸、会议记录、验收单等原件，一律留客服部存档。

客服部工作计划范文二

新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：

1. 终端培训

在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;

2、 收集小票信息

重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;

2.建档

利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;

3.数据统计分析

分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;

4.客情维系

寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

5.客诉处理

根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。

由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;

2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;

3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;

由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!

客服部工作计划范文三

客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张以客户为中心，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流

程监控、业务统计和统计分析等功能。

因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。

客户服务工作主要从以下几个方面展开：

1. 客服职能定位

作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。

客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。客服工作计划

2. 客服基础建设

1)7DC、3DC回访及相关各类报表

仔细对每一个客户进行回访(新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分)，客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。

2)客户关怀、生日、节日问候

每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺;

每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。

3)保养、年审、续保等提醒

在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。

4)客户档案管理(要求能按多种方式检索)

一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档(保修期外的客户档案可进行打包保存)，各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。

5)客户信息统计分析、客户流失分析

根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。

6)基于软件系统的信息化管理(如DMS系统应用)

以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成，因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧

7)组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等) 客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。

3.客服流程规范与管理、投诉处理流程

客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。

主要工作流程：

7DC客户档案管理流程：

2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证(法人机构代码证/营业执照)、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票(或增值税发票)、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件;

3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入客户管理电子档案，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。

4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因。

3DC客户档案管理流程：

1、客户维修保养后，售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部;

2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规项目检查表; 售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。

3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，及时录入客户管理电子档案，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。

4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因。

客户跟踪回访流程：

1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访;

2、一级回访：

7DC回访：自客户提车之日起第7日(二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日)，对客户进行电话形式的回访，填写《HTY销售7DC调查表》及登记《销售档案》，并录入客户管理电子档案，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《7DC回访周报表》，每月进行7DC回访分析报表并入档留存;

3DC回访：自客户维修交车日起3-5日内，对客户进行电话形式的回访，填写《HTY销售3DC调查表》及登记《维修档案》，并录入客户管理电子档案，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《3DC回访周报表》，每月进行3DC回访分析报表并入档留存;

定期回访(月回访及年回访)：自客户提车之日起一个月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写《销售档案》入档留存;

3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格;

4、三级回访(季度回访)：

新车客户：自客户提车之日起一个季度。由市场客服部将客户资料清单提供给总经办，总经办以电话形式对客户进行抽样回访，反馈回的信息填写《定期回访记录表》并录入客户管理系统

维修客户：售后服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、VIP客户等进行电话形式的回访;

5、特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄贺年卡、生日卡或发送手机短信等;

6、温馨提醒：及时提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等;

7、根据回访中客户所反映意见及建议，向各业务部门提出合理性整改意见及建议。

客户投诉处理流程：

1、销售或售后部门人员接到投诉后，应及时将情况反映到市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理;

2、市场客服部收到投诉后，应及时填写《HTY客户投诉处理表》，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议;

3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。

附表：

篇2

下面，就如何开展好“三冬”活动，再强调三点意见。

一、提高思想认识，深刻理解“三冬”活动的重大意义

开展“三冬”活动，是县委、县政府在致力推动经济社会跨越发展，全面启动国际温泉名城建设的关键时期做出的一项重要部署。各单位、各部门一定要从政治和全局的高度充分认清这项活动的重大意义，切实抓好、抓实、抓出成效。

（一）开展“三冬”活动，是凝聚干事创业合力的实际步骤。刚刚结束的县十五次党代会，在客观分析宏观政策走向、自身优势和推进跨越发展面临困难和考验的基础上，科学提出建设国际温泉名城三步走发展战略。实现这一战略任务，需要全县上下统一思想，凝聚智慧，积蓄力量，推动经济社会跨越发展。我们开展“三冬”活动，就是要把全县上下的思想和行动统一到县委、县政府确定的战略部署上来，统一到“一线”、“双核”、“五区”、“百镇”的城市发展格局上来，通过超前谋划各项工作，争分夺秒加快发展，抢前抓早推进落实，形成合心、合拍、全力共谋发展的和谐局面，确保各项工作按照县委要求快节奏、高效率推进。

（二）开展“三冬”活动，是提升干部群众素质的有效举措。素质高低不仅决定工作成效，更关乎事业成败。近年来，县委、县政府始终立足提高全民素质，努力打造一支高素质的干部队伍、现代文明市民和新型农业大军，不断加大干部群众的教育培训力度，党员干部政治理论水平和业务工作能力明显提高，城市市民的文明程度持续提升，农民群众的科技素质显著增强。但随着知识经济时代的深化、现代文明的发展和农业科技日新月异，对各级干部、城市居民和农民群众提出的要求也越来越高。因此，全县广大干部群众必须不断汲取新思想，学习新理论，掌握新知识，吸收新技术，以适应时展要求。“三冬”活动主要内容就是要加大对各级党员干部的理论教育和知识培训，强化市民素质提升，提高农民科学种田的本领，借以提升科技在国际温泉名城建设中的创造力。因此，开展“三冬”活动是顺应时代所需，满足发展所要。

（三）开展“三冬”活动，是推动跨越发展的必然要求。实践证明，只有实现超常规、跨越式的发展，才能在短期内迅速壮大经济总量，迎头赶上先进县市，改变贫困落后现状。县十五次党代会提出要继续坚持“依托资源、围绕项目、突出特色、跨越发展”的工作思路，并针对县情实际，明确了推进跨越发展的八项工作任务。在推动跨越发展进程中，无论是经济建设，还是社会建设；无论是强化产业基础，还是完善公共设施，最终都必须依靠项目支撑和推动。我们开展“三冬”活动，目的之一就是利用冬闲时间助力项目建设，利用一切可以利用的时间加快项目谋划，扩大项目储备，推动建设进程，持续提高县域工业的份额比重，夯实跨越发展和建设国际温泉名城的产业基础。

二、把握关键环节，务求取得“三冬”活动的工作成效

开展“三冬”活动，最重要的是要取得实际效果，抓好此项工作必须突出重点，把握关键，循序推进。

（一）突出素质提升主线，办好学习之冬。各级党员干部要自觉把学习作为一种工作责任，不断汲取新的知识营养，推动学习成果转化，不断开创跨越发展的新局面。一要坚持学以立德，提升思想境界。当前，正处在跨越发展的崭新阶段，承担创业、创新、创优的艰巨任务，全县党员干部必须把深入学习县十五次党代会精神当作一项严肃的政治任务，通过学习、讨论、体会，坚定理想信念、增强发展信心，进一步提高政治品德、伦理道德、职业道德，确立正确的世界观、权力观和事业观，建立良好的工作作风、生活作风，在工作岗位上真抓实干、锐意进取。二要坚持学以增智，增强素质本领。要坚持“干什么学什么”、“缺什么补什么”的原则，深入学习建设国际温泉名城所需要的经济、政治、文化、科技、法律、社会等各方面的知识，在学习中拓宽视野、增长知识，使自己能够跟上时代步伐，适应工作需要，创造新的业绩。要通过加强学习，提升思维的层次和境界，使思想认识上的收获转化为谋划跨越发展的思路，转化为指导跨越发展的能力。三要坚持学以致用，推动事业发展。要经常深入实际，深入群众，善于带着问题学习、结合实际工作实习，在总结成功经验中获得提高，在汲取失败教训中获得进步，在深化理性认识中获得启迪。当前，要特别注意把加强学习同发展棚室经济、打造宜居城镇、建设文化强县、创新社会管理等具体实践结合起来，真正把学习的成果转化为建设国际温泉名城战略的重要内容，转化为实现“一线”、“双核”、“五区”、“百镇”格局的主要对策，转化为推进发展跨越的实际举措，达到以用促学的效果。

（二）立足科学实用主题，办好科普之冬。坚持科技兴县理念，不断加大科学技术推广普及力度，整体抬升广大干部群众的思想道德素质和科学文化素质。一要按需培训，强化针对性。农业、科技和卫生等相关部门要认真进行调查研究，针对机关和企事业单位、城市社区、乡镇村屯等各类群体实际所需，有针对性地加以选择培训内容，实现准确分类，按需培训，学有所用，真正体现针对性和实用性，从而全面提升城乡科技文化素质，解决工农业生产难题，提高“科普之冬”活动的实效。二要创新方式，注重多样性。要顺应发展要求，创新培训载体，丰富培训内容，不断增强科普活动的吸引力。在继续推行现场讲座、面授指导、发放学习手册以及电视讲座等学习形式的基础上，进一步创新培训模式，探索新型实用的培训方式和学习模式，重点推行“一对一”培训和电话咨询、网上课堂等有效培训形式，确保科普知识责任单位培训到位，城乡居民掌握到位。三要整合资源，体现实效性。各单位要整合社会各方面的科普资源，充分利用现有科普设施，有针对性地组织开展科普讲座、科普培训、科普展览、科技咨询等内容丰富、各种形式的科普活动。要进一步增强创新意识、发展意识、改革意识和服务意识，使活动在形式、内容、机制和手段等方面有新的突破，进一步增强活动的社会效果。

（三）突出谋划储备主旨，办好项目之冬。利用“项目之冬”活动谋划一批、储备一批事关经济社会发展全局、带动能力强的重大项目，不断增强投资持续拉动能力和经济社会发展后劲。一要及早确定项目。我县确定了2012年拟推进重点项目，对于这些项目，各相关部门要顺应政策导向，围绕“乳、豆、薯、稻、米“等优势产业，温泉果菜、温泉旅游等特色产业，地热资源、风力资源等新兴产业，及早谋划、确定一批符合国家产业政策、投资重点和市场走向的新项目、大项目、不断充实项目库。二要积极争取项目。加大对宏观经济政策的学习和研究力度，及时关注国家和省确定的项目盘子，重点围绕国家扩大内需、扶持粮食主产区和省委建设“经济区”、实施“十大工程”，加快小城镇建设等政策，把握项目布局和走向，掌握第一信息，落实专门班子，主动跑省进京，全力以赴夺政策、争资金、抢项目。三要前期谋划项目。对于2012年已经确定的建设项目，各责任部门要倒排工程，制定详细周密的项目建设计划，利用到3月末这段有利之机，集中力量，做好项目的谋划设计、前期手续办理等各项准备工作，确保2012年4月初项目如期开工建设，从而争取项目建设主动权。同时，经济部门要积极协助企业，利用今冬明春这段时间，研发裂变新的项目，力争上马配套产业，实现一年四季常年生产，提高对县域经济的贡献率。

篇3

随着人们对图书馆认识的不断深入，以及图书馆文献保障能力的增强和服务能力的提高，图书馆已经成为高校教学和科研活动不可或缺的环节。为了更好地服务学校的教学和科研，图书馆积极采取措施，为用户提供学科化服务已经成为图书馆的一项重要服务方式，并代表着图书馆服务的发展方向和水平。[1]另一方面，众所周知各类型图书馆使用图书馆集成系统（亦称图书馆管理系统，Integrated Library System，简称ILS）目前已经普遍，读者在利用图书馆资源时也会首当其冲的想到图书馆书目检索系统、各种电子资源数据库等。电子资源数据库由于CALIS很大程度上提供了文献保障，所以图书馆可选择购买或不购买，而图书馆集成系统则是图书馆开展业务工作和读者服务的基础[2]，是支持图书馆运转的最为核心的应用技术[3]，就目前的阶段来看是必须购买的。因此，如何将学科化服务嵌入到图书馆集成系统中，将图书馆馆藏资源与ILS可以无缝链接，是我们要研究的重要课题，是为读者提供一站式服务的基础，同时也是学科化服务工作得以开展的又一重要平台。

二、学科化在ILS中的实现

学科化服务功能在汇文图书馆管理系统（以下简称汇文系统）已初现端倪，汇文系统是由江苏省教委组织南京大学和东南大学联合开发的，是我国自行开发的图书馆集成管理系统的佼佼者，由于它的价格较国外系统低廉，且功能也较为齐全，因此受到很多中小型图书馆的欢迎[4]，该系统目前在国内已拥有400余家用户单位[5]。我馆从2005年引进该系统，通过8年多的实际应用，发现该系统每学年或学期都会升级，替换改进旧功能，增加适应需求的新功能。至2013年9月我馆已升级至5.0版本，在此版本中笔者认为最大的改进是将学科化服务的想法嵌入到集成系统中，新开发了学科参考的功能。笔者对这一功能进行测试、使用和宣传，得到了教师的大力支持，从而受到了广大读者的欢迎。为了保证该功能得到更好地发挥和利用，笔者从数据的收集组织，数据的整理导入，读者使用测试，数据的更改删除及定期更新四方面入手进行实践建设。

（一）元数据的收集、组织

元数据信息的收集是学科参考功能建设的基础和核心，只有存储了大量的元数据信息，才能更好地实现该功能的有效和大范围的应用。[6]然而在收集元数据之初又会涉及到多方面的因素，为了使该功能得以最大化的使用，笔者首先做好了充分的前期协调工作：（1）向领导汇报工作，请领导将其带入系主任例会，寻求各系部主任的认可与支持。（2）与教务处联系，收集学校各系部开课情况、教师情况基本信息。（3）与各系部秘书联系，确定各系各专业课程、必修及选修等课程，各专业教师任课明细情况。（4）采取“滚雪球”式方法，有计划地走入到各任课教师办公室中宣传学科参考功能对学生自主学习的作用以期得到教师最大限度的参与。（5）做好样板专业，展示成果：图书馆与各系进行茶话会交流，请系主任及老师参观样板专业成果，使教师可以更直观的了解，以便收集工作更好的开展。数据收集的主要内容包括与课程最相关的学生学习时会利用到的各种资源，包括纸质图书、纸质期刊、电子图书、电子期刊、行业网站等资源（见表1）。将表1根据教师的要求以打印版或电子版交给教师并说明填写的要求。数据收集在实际操作中绝大多数都不是及时获取的，尤其是最重要的表1学科参考资源推荐明细的数据，因此要做好后期的追踪工作。

将初步收集的数据进行二次整理和加工，其中包括两方面的数据，一是教师课程相关的数据。二是教职工推荐的资源方面的数据。教师课程方面的数据相对简单，根据汇文系统后台字段的限制，完善课程编号、课程名、任课教师、院系等信息。将完善的课程方面的数据输入按专业、按课程输入到系统中。而教职工提出的资源方面的数据相对较复杂，需要对提供资源明细进行检索，馆藏资源可以满足的直接添加到系统中，馆藏不能满足的资源：（1）如果是纸质图书、期刊及报纸，则推荐采访馆员及时购买补充，有效提高图书馆馆藏的质量；（2）如果是电子图书可以通过馆际互借或与电子图书供应商协商将其制作成电子版；（3）如果是其他电子资源可以通过开放获取、馆际互借与原文传递，读秀、百链等渠道进行获取。将上述情况中提到的（2）（3）两种电子资源获取的结果如何有效地制作到系统中，有待汇文系统的进一步升级功能。

（二）元数据的处理、套入

前期收集到的表1学科参考资源推荐明细的数据需要按汇文系统后台的数据格式要求进行加工处理，因汇文系统5.0目前只支持将馆藏图书数据导入，所以需按专业按课程提取出以下重要数据：题名、作者、ISBN等。将处理好的数据按课程名导入到系统中：汇文系统流通管理模块系统设置课程参考书管理，将推荐的专业选读或必读书目导入到系统。

（三）读者入口测试

做好元数据的收集、组织及处理后，读者在图书馆书目检索系统中就可以根据自己的需求通过课程名、教师、院系三种途径检索到与课程、教师等相关的参考信息（如图1，为学生的自主学习提供了必备的参考资料。

（四）数据的修改，删除及定期更新

由于各种因素的影响，学校每学期学年专业课程、教师会有一些变动，或是领域内有新的发现等，会使提供给学生的自主学习内容也会有所不同，这样系统后台对教师课程信息及推荐资源的数据就要定期的修整。因此，就要求我们要以学期为周期再次进行数据收集、组织，之后是将现有的数据与系统中核对，进行相应的更换、删除和更新。

三、对图书馆集成系统的新要求

在对汇文系统学科参考功能的实践和配套资源的建设过程中，为了使该功能得到更好地发挥和使用，笔者发现以下三方面仍需改进：系统后台添加数据的类型过于单一；读者检索途径过少且有的不实用；数据需全部手工录入。

（一）要求数据加工后台增加第三方链接功能

汇文OPAC5.0中学科参考的功能说明学科化服务在图书馆集成系统中也是完全可以实现并取得很好效果的，但是实施过程中由于系统后台添加资源的限制，致使读者在OPAC中还仅仅只能查检到与课程和教师相关的参考书而且只是馆藏纸质参考书。因此，希望在升级版本中系统后台可以增加其他馆藏其他资源链接的操作（馆员操作），如纸本期刊、电子图书、电子期刊、行业网站等。其次是可添加教师提供的与课程相关关键词或主题的功能，这样学生在课余时间自主学习会更有针对性，从而减少盲目查找学习参考资料的时间，提高学习和研究效率。

（二）学科参考增加/细化读者检索途径

汇文OPAC5.0学科参考功能中目前只提供课程名、教师名、院系三种检索途径，但是在日常使用中除课程名与教师名外用户大多数还会用到专业方向的检索途径而很少用到院系这样相对较大范围的检索，因此系统可以考虑增加且细化用户检索途径，增加专业方向、主题、关键词等检索途径。

（三）增加教师课程信息数据导入功能

篇4

[作者简介]李刚(1963-)，男，河北献县人，武汉软件工程职业学院汽车运用工程系汽车贸易教研室主任，副教授，研究方向为汽车贸易和工商企业管理。(湖北　武汉　430205)

[课题项目]本文系湖北省教育科学“十一五”规划2010年度研究课题“基于工作过程的《汽车技术服务与营销》专业项目化、模块化课程改革研究”子课题“工作过程系统化的课程实施结构”的研究成果。(课题编号：2010B327)

[中图分类号]G642.3　[文献标识码]A　[文章编号]1004-3985(2012)08-0130-03

学习领域来源于典型工作任务和教学培养目标，某个职业可能包括若干个典型工作任务，每一个典型工作任务对应相应的学习领域。所以，某个职业对应的学习领域有若干个，通过一个学习领域的学习，学生可以完成某一职业的一个典型综合任务，通过若干个相互关联的学习领域的学习，学生可以获得某一职业的从业能力和资格。学习领域模式实现了理论学习与实践学习的统一。因此，课程设置必须与工作任务相匹配，打破按学科边界设置课程的传统技术路径，按照从实践到理论的基本顺序编排课程，为学生提供体验完整工作过程的机会，逐步实现从学习者到工作者的角色转换。

基于工作过程的工学结合课程，重视行为导向教学法在教学过程中的运用，关注学生通过实践或行动培养和提高职业能力，表现出以学生为中心，以学生行动的自主性学习为主；学生全面参与信息收集、计划制订、作出决策、实施计划、反馈控制、评估结果等教学全过程；教师是学习过程的组织者、咨询者和伙伴的特点。下面通过对汽车技术服务与营销专业课程设计的分析，浅析构建学习领域的课程模式的方法和过程。

一、课程设计的步骤

(一)企业调研

为了更好地完成企业调研，邀请了十多位汽车企业的专家，成立了专业建设指导委员会。在课程和课程体系建设中按照专家座谈会一典型工作任务一学习情境的工作程序，邀请专业建设指导委员会委员单位参与，广泛听取用人单位的意见和建议，了解其对专业人才需求情况、毕业生专业技能要求以及综合素质培养等方面的意见和建议。在教学计划制订过程中，征求专家意见，结合专家反馈对教学计划进行修订。

(二)职业描述

在专家座谈会中首先介绍背景、目的、方法和基本指导思想；明确基本概念后，请专家描述职业发展阶段，典型工作任务等；举出从初学者到专家发展过程中的重要阶段(最多5个)，每个阶段请专家举出3～4个有代表性的任务；确定具有挑战性的工作任务；汇总成典型工作任务，并分析典型工作任务。

汽车销售顾问职业是汽车技术服务领域的一个技术类职业，其职业活动特征体现在以下核心区域：汽车销售顾问在汽车技术服务行业如整车销售企业、汽车配件销售企业从事汽车产品销售工作。除为客户提品技术咨询外，汽车产品的销售成为其专业工作重点。在分析和认同自己职业的基础上，汽车销售顾问在其工作领域作出符合专业要求以及可信的决策，向上级和顾客阐述工作计划选择和方法选择，这都属于汽车销售顾问的任务要点。同时，汽车销售顾问还要考虑经济、社会和环保的不同要求以及由此引起的对职业行动的要求，在对工作任务进行整体性观察并在完整的工作过程背景下对其进行组织。汽车销售顾问将广泛的汽车销售技术专业知识和经验性知识与具体的工作过程相联系，并对工作的计划和实施进行反思应用，以完成职业任务。这些必须根据顾客的愿望、重要的企业经济标准以及有关规定实现最优化，同时考虑对自身职业行动不同专业的、社会的和生态的要求及由此得出的结论。

(三)构建基于工作过程的课程体系

课程设计主要包括确定工作及工作领域，确定若干学习领域、教学项目或学习情景等环节。

二、课程设计的内容

(一)教学内容及过程的设计

在课程教学内容的组合上要适应学生学习的需要，能反映汽车技术服务与营销行业职业特征的教学模块。如“汽车及配件营销”课程设计，见表1。其主要特征有以下几点：首先，依据汽车技术服务与营销的实际工作流程，结合武汉软件工程职业学院(以下简称“学院”)现有的教学条件安排教学内容，将一个完整的工作流程按照教学需要分解成若干模块；其次，对每一教学模块本着突出学生对技术应用能力掌握的原则，以实践教学为主，将课程的基本理论按照模块教学的需要进行重构，不追求理论知识结构的完整性和理论知识讲授的系统性；最后，对模块中反映职业特征的要素进行分析提炼，按照教学要求进行重组。

基于工作过程的课程体系。教学项目来源于汽车销售的实际工作任务，教学过程包括项目导人、项目剖析、项目策划、项目实施、项目验收、项目评价六个步骤。与行动导向的六步教学法相对应，使学生在做中学的实践中，掌握职业技能知识，培养学生解决实际问题的能力。

1.项目导入。是指根据技能型专业人才培养目标、岗位需求和前后续课程的衔接，以够用为度，统筹考虑和选取教学内容。课程设计能够体现职业道德培养和职业素养养成的需要。专业课以真实的工作任务或产品为载体，设计教学过程，强化学生能力培养，合理设计实验、实训、实习等关键环节。首先明确具体工作任务，让学生掌握一个完整的“任务”的各项知识。然后确定教学内容，使学生学习“任务”知识内容。

2.项目剖析。是指学生依据任务要求，对具体工作情景进行分析，了解应掌握的知识内容和操作要领。先根据教学任务设计教学情景，引出问题。学生分组，以小组为单位讨论(或操作)。如情景：一对年轻夫妇带了一个3岁小孩来4S店看车。活动过程：模拟汽车销售面谈全过程，包括顾客接洽、需求分析、车辆介绍与推荐和顾客异议处理等。活动要求：风采展示，亲和力，商务礼仪，语言表达，需求分析，产品推介异议处理。

3.项目策划。是指学生根据给定的工作任务，独立制订完成“任务”的工作计划和方案。确定工作步骤，填写设备、资料、工具、材料、资金预算计划单(工作页)；填写检查计划表(工作页)。主要培养学生的专业能力、方法能力、独立计划、独立工作能力、团队协作能力。

4.项目实施。是指学生实施完成“任务”的工作计划和方案。主要采用案例教学、情景教学、模块化或理实一体化教学。常用的教学模式有基于工作过程行动导向的教学模式。学生通

过观看实物、观摩工作过程，完成实训操作。主要培养学生的专业能力、方法能力、动手能力、团队合作能力和独立工作能力。

5.项目验收。是指对学生的完成情况进行检查验收。学生将实施结果以论文、报告、演讲、现场演示等形式汇报对教学内容的理解和掌握。首先由小组自己评价，检查工作过程是否满足要求，归纳质量控制点和技术要领，学生填写自评表(工作页)。然后教师对各组学生(或个人)的工作过程(或结果)进行综合评价，确定下次工作过程要修正的内容，对同类型但在本次工作过程中还没有涉及的知识及技能进行拓展练习。

6.项目评价。指教师对学生的汇报进行点评，精讲内容。

(二)教学方法与手段的选择

1.实证性案例教学法，是在教学过程中结合教学内容，以讲故事、看录像等形式，生动、具体、简要地介绍某一方面的实例，说明某一观点、原理和方法。主要形式有两种：演绎法，首先讲清基本原理，然后以实例加以说明；归纳法，先举出实例，通过对实例的分析总结出基本原理。目的是帮助学生正确理解和消化教学内容，增强感性认识，提高学习兴趣。

2.分析性案例教学法。是在教学过程中事先向学生提供能运用某部分知识进行深入剖析的案例，让他们根据案例的提问和角色的扮演做好充分准备；在课堂上引导学生对案例进行深层分析，通过讨论、争论，阐明各自的观点及理由。教师对学生讨论的结构进行总结，将学生的观点进行归纳、评述，帮助学生进一步提高。目的是使学生了解企业实际，运用所学知识研究企业实际问题，培养和提高学生分析问题、解决问题的能力。

3.模拟性案例教学法，在教学过程中，根据具体工作内容的要求，学生充当各种角色，根据所提供的背景资料，利用模拟教学软件和情景再现，进行模拟性实践活动的教学方法。运用模拟实践教学法，由教师事先设计好模拟项目的背景资料，交给各小组分别进行准备，并参加模拟实践活动，最后由教师和学生代表组成的评判小组进行评定。模拟实践教学可以在课堂上进行，也可以在实验室的计算机网络环境下进行。目的是通过模拟实践教学，使学生在小组集体活动中锻炼领导能力、协作精神和分析、解决问题的能力；综合运用所学的各方面专业知识进行决策分析，巩固所学理论，激发学习兴趣。

4.调研性案例教学法。为配合某部分理论知识的运用，要求学生通过有目的的实地调查，取得所需要的资料，并整理成案例。学生通过对案例的分析，找出实践中的问题及原因，提出对策。根据讨论所得出的结论，写出调查报告，供有关部门参考。目的是培养和提高学生的调查研究及观察、综合分析、处理问题的能力，促使学生理论联系实际。

5.作业、考试改革。整个教学过程充分发挥学生自主性，强调师生的互动，采用理论与课内实践相结合的教学模式。考核方法采用学生考核量表，分阶段、按模块对学生的各项能力进行考核，给出综合能力评定成绩。目的在于使每个学生在每个环节都能得到锻炼，提高学生的合格率。如“汽车及配件营销”课程分为五个模块考核，各模块内容及权数，见表2。

(三)信息技术的应用

恰当使用现代教育技术手段促进教学活动开展，充分使用虚拟工厂、虚拟车间、虚拟工艺、虚拟实验等现代技术手段，取得了较好的效果。利用模拟教学软件仿真教学，对现实4S店营销环境进行全面仿真，创建与现实市场类似的环境，将学生置于一个竞争的环境之中进行营销运作，解决了情景化和交互性学习问题，锻炼和提高了学生的挑战意识、协作意识和成就意识。

课程设计的创新要打破传统学科体系的课程设计和教学方法，建立基于工作过程系统化的课程设计和教学方法，充分体现以行动为导向的课程教学体系，以完整的典型工作任务贯穿于整个教学过程。

[参考文献]