售后服务管理制度范文

引言：寻求写作上的突破？我们特意为您精选了12篇售后服务管理制度范文，希望这些范文能够成为您写作时的参考，帮助您的文章更加丰富和深入。

篇1

3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划。

4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。

5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作。

6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度。

篇2

中图分类号：F326 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2014）02-0146-02

近年来，随着我国国防形势日趋严峻，军用电子装备作为我军信息化战争的有力保证，也在不断地发展，而军用电子装备的售后服务工作在竞争激烈的市场中则显得尤为重要，如何规范售后服务过程中的各项工作，使得售后服务水平不断提高，成为国防科技从业人员面临的一大难题。本文针对目前军用电子装备售后服务工作存在的问题，提出了一种售后服务标准体系建设的框架建议，有利于更加规范地开展军用电子装备的售后服务工作，保障军用电子装备在部队发挥其最大作用。

1 军用电子装备售后服务标准化概况

目前，我国国内各大军用电子装备研制生产单位都针对其各自产品的特点成立了售后服务管理部门，并且针对售后服务工作的特点，制定了一系列的管理措施与方法，取得了一定的效果，但是尚未对售后服务的各项工作进行系统化、规范化、制度化的标准体系的建设，这就造成了售后服务工作相对比较难以控制的局面，给各个研制生产单位带来了各种难题。

2 军用电子装备售后服务工作目前存在的问题

2.1 售后服务技术问题

当前，国内各军用电子装备相关单位对于售后服务工作的技术仍不成熟，无论是现场技术服务还是返回原生产单位维修，都没有针对维修服务的专门技术性文件，这就造成了不同技术人员维修后的电子装备，其技术状态、外观、工艺、齐套、可靠性等方面存在很大差异，久而久之，就会出现维修工作相对混乱的情况，给部队的进一步使用造成很多麻烦。

2.2 售后服务管理问题

由于没有系统的售后服务管理标准，各军用电子装备售后服务管理部门经常会因为部队的各项维修保障需求而临时制订一些相关管理办法，没有系统地建立起与售后服务工作相关的各项管理制度。这就造成了一些管理办法不够细致，存在很多售后服务工作未管理的死角，甚至出现了一些各个部门制订的相关管理办法互相矛盾的情况，不能完善地开展售后服务工作。

2.3 售后服务工作问题

近些年，由于军用电子装备售后服务的工作性质，出现了服务人员年轻化的特点，不同技术人员的技术能力以及人员素质的不同，造成了售后服务水平参差不齐的情况，不能有效地提高顾客满意度，影响到各个军工单位的企业形象以及企业文化的建设。

3 构建军用电子装备售后服务标准体系的思路和建议

针对以上所讲的目前军用电子装备售后服务工作存在的三大类问题，建议建立一种售后服务标准体系，其框架图如图1所示：

图1

3.1 技术标准

根据军用电子装备配装不同平台进行分类，对各个装备的维修工作进行具体的技术性文件标准支持，这样就可以对各个不同的装备有针对性地开展维修工作，细致入微地关注到每一型装备的细节，对装备维修过程中的外观、工艺、齐套、可靠性、技术状态等各个方面都加以规范，完善装备维修过程中的各个环节，使得装备维修工作有章可依、有理可据，更好地开展装备的维修工作。

3.2 管理标准

军用电子装备的售后服务管理工作是目前各个军工院所及生产厂家多年来一直关注的重点工作，根据目前涉及到的各项售后服务工作，可分为培训服务、维修保障服务、返修产品服务、用户走访、重大任务及应急保障服务、周转用备件等多个标准目录，通过各项标准的制订，规范售后服务工作的各项流程，将每一项管理工作落实为具体的标准，更加完善地开展售后服务工作。

3.3 工作标准

在军用电子装备售后服务的各项具体工作中，都离不开售后服务人员的辛勤努力，但是如何规范地开展各项售后服务工作，就需要各项工作标准的支撑，其包含售后服务信息处理、售后服务队伍建设、售后服务人员行为准则、回访工作、售后服务工作考核等多项工作标准，规范了售后服务的各项工作，才能规范每一名售后服务人员，为提高顾客满意度打下坚实的基础。

4 结语

产业要发展，标准需先行。军用电子装备售后服务各项工作有章可依，全面保障电子装备在部队的使用，就要站在宏观、长远的角度，周密地考虑到各项细枝末节，制订各项技术、管理、工作标准，使得售后服务工作标准化、规范化、制度化。这样，军用电子装备的售后服务工作才能更加顺利地开展，不断提高顾客满意度，保证其在部队发挥出最大的作用。

参考文献

[1] 黄兢业.智能电网用户端技术标准体系探讨[J].

低压电器，2012，（17）：59-63.

[2] 代帅.中国AP1000核电技术标准体系建设研究

[J].能源与节能，2012，（10）：28-29.

[3] 周建军.做好电子装备售后服务管理工作 努

力提高客户满意度[J].中国管理信息化，2012，

（22）：70-71.

[4] 谢邦祥.基于模糊综合评判的装备售后技术服务质

量评价[J].装备指挥技术学院学报，2011，

（5）：47-50.

篇3

3、按工作程序做好与销售、企划、售后服务、财务部门的横向联系;

4、组织召开销售研讨会，按公司制定的年度计划与季度计划确定各部门业务任务并监督调控;

5、领导建立和完善家具防损质量管理制度，组织实施并监督、检查仓库入库全检、出库抽检、运输装运及安装等工作的运行;

6、监督公司相关人事制度、商场管理制度的执行情况;

7、监督公司市场策划与促销推广活动的执行与落实;

8、定期开展各部门联动的售后服务管理会议，保证整体运作效率的改善;

9、监督商场货品管理、现场装饰管理、导购员培训的工作执行情况;

10、协助总经理开展相关工作，并完成交办的相关事宜，

总经理助理绩效考核重点：

1.公司计划完成情况

2.公司制度的执行情况

3.日常销售额

4.市场推广与促销管理

5.各部门日常绩效考核

日常工作事项：

1.周工作计划执行稽查

2.公司制度执行稽查

3.仓库管理执行稽查

4.现场销售管理稽查

5.货品防损与修补情况稽查

6.公司交办其他部门需完成事项的落实情况督查

7.总经理交办事项落实

(1)销售量

(2)回款情况

(3)对客户拜访情况

(4)销售费用(含个人差旅费用报表)

(5)广告和促销活动效果

(6)重点客户情况

(7)新客户情况

(8)异常客户或信誉不佳客户

(9)待开发客户及其情况

(10)竞争对手动态

篇4

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，

在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。 应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

篇5

2、了解老板的领导风格，为自己做好定位，如果老板是放权型就做好独当一面的准备；如果老板是一把抓的，就做好幕僚角色；

3、根据老板的意见和建议，结合公司现状，以实际改善为主制定工作计划书；

4、协调各部门工作，最重要是紧盯目标抓落实，最好实行目标管理，以周计划为主；

5、关注销售、品质、财务现金流、骨干人员工作情况等老板最关心的事项，时时监督和汇报

6、力主抓几项短期效益的工作以树立权威，尤其是在大集团公司

7、以部门经理为主，避免越权

附家具商场总经理助理岗位职责

1、参与制定公司发展战略与年度经营计划；

2、主持制定、调整年度销售工作计划及总预算并组织实施营销战略规划；

3、按工作程序做好与销售、企划、售后服务、财务部门的横向联系；

4、组织召开销售研讨会，按公司制定的年度计划与季度计划确定各部门业务任务并监督调控;

5、领导建立和完善家具防损质量管理制度，组织实施并监督、检查仓库入库全检、出库抽检、运输装运及安装等工作的运行；

6、监督公司相关人事制度、商场管理制度的执行情况；

7、监督公司市场策划与促销推广活动的执行与落实；

8、定期开展各部门联动的售后服务管理会议，保证整体运作效率的改善；

9、监督商场货品管理、现场装饰管理、导购员培训的工作执行情况；

10、协助总经理开展相关工作，并完成交办的相关事宜。

总经理助理绩效考核重点：

1.公司计划完成情况

2.公司制度的执行情况

3.日常销售额

4.市场推广与促销管理

5.各部门日常绩效考核

日常工作事项：

1.周工作计划执行稽查

2.公司制度执行稽查

3.仓库管理执行稽查

4.现场销售管理稽查

篇6

1、各销售部负责公司其相应的产品销售、市场分析与预测、市场开发及维护、产品售后服务等工作，成套事业部还应做好外协管理等工作。

2、市场营销部通过销售人员市场提报的调研、客户走访等市场信息，进行分析整理，提出综合营销信息及市场分析报告。

3、销售人员要及时了解客户信息、客户生产经营状况、产品及需求等，建立客户档案。

4、着重关注冶金、电力、造船等重点行业，大力开发潜在的产品市场。

5、所有订货合同必须经过会议评审、会签评审、内部评审等方式进行评审，销售人员需持产品订货单、合同审批表、合同评审表（会议评审、会签评审）、图纸等上报到市场营销部，市场营销部根据合同中的价格、交货期、技术要求、设备能力、质量要求等进行评审，合同的审批，须按《营口制造公司合同审查管理办法》进行审核，审核合格后在一个工作日内签订订货合同。

6、预付款未满足合同约定、交货期等原因需下达合同的，由销售部门书面提出下达合同申请，须公司主管领导签批同意后，市场营销部给予下达合同。

7、合同变更需由销售人员填写合同变更单，经相关人员评审并由客户确认后，市场营销部给予变更。

8、市场营销部合同管理科将顾客更换的图纸建档并将图纸及联系单发放到技术部，并要求技术中心图纸管理人员将原图返回（不能返回时必须由技术中心图纸管理人员在联系单上签字确认图纸为返回并写明原因），同时将存档原图找出加盖“作废”字样图纸用章，并注明日期，将所有加盖“作废”字样图纸另行存放。

9、公司产品销售价格体系由公司价格管理委员会制定。

10、合同签订后价格变更需由总经理审批，低于公司现行产品销售价格销售，需经公司总经理审批。

11、市场经营科做好预付款合同、带款提货合同、货到付款及分期付款合同的管理。

12、副产品销售按《营口制造公司副产品及废旧物资回收、外销管理制度》执行。

13、售后服务按《营口制造公司售后服务管理程序》执行。

14、做好合同评审表、合同审批表、合同变更单的记录。

二、成品库及产品发运管理

15、市场营销部负责产品的入库、保管、发出以及收、发、存明细账的管理。

16、生产厂需持完工入库单、质量证明书等资料到市场营销部发运作业区办理产品入库。

17、发运员在入库验收时必须核实票、物相符。完工报告（入库）单合同号、客户名称、钢种、炉号、规格、支数、件数、重量、加工用途、交货状态等所有应该填写栏目均应正确清晰（对涂改、破损、字迹模糊、不整洁的票据有权拒绝接收），并逐项认真核对，确认无误后，方可接收。

18、入库的产品，标识清晰准确，按发运员指定的场所摆放，未经发运员允许不得随意移动，发运员在摆放入库产品时，不得超高超限摆放。产品移动时，注意防护。

19、库存产品摆放按物资特点设置仓储位置，划区分管，摆放排列整齐，查点方便。定期检查产品标识，及时补换。

20、发运作业区需建立本区域安全管理制度，严格按度规范作业。

21、库存产品库位需要移动时，由生产部相关单位协调配合。每月25日，进行实物盘点，将盘点报表上报财务部。

篇7

下面就我进公司三个月以来对公司的日常管理工作、项目运作等谈谈自己的一些感受。

一、熟悉公司的管理工作

1、了解集团总体发展规划和中长期发展规划及年度、季度及月度工作计划；熟悉公司的组织架构、岗位职责、工作流程、规章制度及基础管理工作，认识公司中层管理人员，和他们进行沟通交流，拉进距离，为以后的工作开展奠定基础。跑各个部门如办公室、行政部、人力资源部、财务部、物业部等部门进行沟通。了解工作流程，为提高工作效率做好铺垫。

2、对集团的企业文化，品牌建设进行了考虑和斟酌，品牌是消费者对产品或企业的信赖与忠诚，怎样使企业在激烈的市场竞争中独树一帜，是企业综合素质的体现。作为优秀的房地产开发企业必须具备几个能力：资金力、资源力、产品力、营销力、服务力。合理、有效的整合社会上各种资源为企业服务是我们管理层工作的重要任务。

3、对公司的可持续发展，及怎样树立公司美誉度进行了一番考虑。企业追求的目标是利润、客户、员工。利润是企业实现再发展的基本要素，只有获取了利润才能回馈股东；客户是企业生存的基石，为客户提供品牌产品和品牌服务，就等于为企业创造未来；员工的进步推动企业的发展，而企业的发展又为员工实现人生价值提供更广阔的舞台。我们要及时掌握员工的思想动态，采取相应的管理措施，提高我们的管理水平，使员工更加关心企业，提高员工对企业的忠诚度，增强企业的凝聚力。实现公司的可持续发展，平衡好利润、客户和员工的关系致关重要。

二、了解公司运作流程

近段时间对公司的运作流程进行了解后，公司运营正在健康的轨道上发展，但随着企业的发展，我们要进一步完善各项规章制度和企业业务流程，注意监督、检查制度的执行情况，建立部门间、部门内的沟通机制，提高团队间的协作能力。

着力作好以下几方面工作：

1、通过产品持续的领先和创新，巩固市场领导者地位；

2、打造可靠的工程质量，提升品牌美誉度和忠诚度；

3、依靠精致细致的物业管理服务，将“客户是上帝”的开发理念坚持到底；

4、通过高质量的售前、售中、售后服务，为客户提供愉悦的品牌体验；

5、加大力度宣传“守诚信、重承诺”的企业品牌形象。

三、熟悉项目运作过程

项目运作的成功与否直接关系着公司的发展，通过了解项目运作流程之后，觉得要不断加强对公司价值观、项目优势、项目规划理念的宣传与培训。注重对新员工的培训，每一位新员工上岗都会接受关于公司价值观、企业目标、组织机构、规章制度等方面的培训，对于项目的优势、规划理念，公司更是抽出时间组织专场的培训，使员工对公司的企业文化有深刻的认识，公司有计划地组织新员工分期分批到兄弟公司参观、考察，增强员工对项目的信心。通过不断学习，不断提高员工的专业技术水平和专业化能力，以适应公司不断发展的需求，在工作中体验自身的价值。

篇8

现今是一个经济快速发展的时代，虽然社会经济有所提升，但是对于服务项目还是相对比较落后的，现今我国相关企业也逐渐重视到客户的的重要，也有很多企业也制定了以人为本的服务工作理念和原则，力求为顾客提供高质量的服务项目，实现服务内容的个性化、差异化的特点，不断提升企业之间的竞争力，这样才能不断提升售后服务质量，更好的促进企业未来发展。

一、市场直销中售后服务的重要性以及作用

1.在直销中售后服务是提升顾客满意程度以及忠诚程度的重要部分，对于企业来说，主要是为顾客提供更加经济实用却安全可靠的优质产品，而售后服务是保障企业更好的生存和发展的关键部分。在直销工作当中如果顾客投诉并没有收到任何重视，那么会有一半以上的顾客转向其他企业，与其进行交易，这会给企业的发展带来严重影响，而相反如果顾客的投诉意见被认真解决，那么会保障多数顾客能够继续在该企业进行消费。因此，企业必须要重视售后服务，并妥善解决投诉问题，给顾客满意的答案，这样才能更好地促进企业发展。

2.对于企业直销来说，良好的售后服务是保障二次销售的重要部分，企业可以通过良好的售后服务提升自身形象，并赢得良好的口碑和反响，进而能够提升消费者的数量，在竞争激烈的市场直销环境，企业能够更好的发展与进步，所以良好的售后服务是保障企业未来稳定发展的重要前提。

二、在市场直销中完善售后服务的有效策略

1.企业必须要建立服务顾客的文化思想

对于很多企业来说，其服务意识只注重于自身问题，并没有考虑到客户的想法。而在竞争激烈的、教W技术快速发展的市场环境下，企业必须要以客户问中心，坚持以客户满意为主要的原则，以“顾客就是上帝”的理念开展售后服务项目。进而提升客户对企业的满意度，提升企业整体的竞争力。首先，明确认识到售后服务的重要性，并提升其战略高度，并建立全面的顾客服务标准体系。在企业发展中必须要明确售后服务的重要性，正确认识售后服务对市场直销工作的作用，企业必须要将服务意识渗透到企业各个方面，进而不断提升企业价值，更好的满足客户需求，提升整体服务质量。其次，企业要制定严格的服务体系，并加强内部管理工作力度，不断完善服务标准以及服务质量，进而为客户提供更好优质的服务项目，并且企业必须要根据自身直销情况，制定明确、合理的服务管理制度，从而让售后服务部门能够高效并快速的配合直销部门，为客户提供更加优质满意的服务内容，更好的促进企业未来发展。最后，要在企业开展管理服务化制度，给予员工支持和指导，将这样的管理形式以一种思想的形式贯穿到员工思想当中，让员工拥有明确的工作形式和目的，提升服务质量，更好的提升企业直销效率。

2.企业要不断提升售后服务人员的专业素质

企业不仅要对售后服务体系进行完善，也要不断提升售后服务人员的专业素养和综合能力，让服务人员与消费者进行有效的沟通，从而帮助消费者解决售后问题，这样比较能够在消费者面前树立良好的企业形象，还能提升企业的信誉度，因此企业必须要提升售后服务人员的专业素养，有效提升其服务质量，进而提升企业售后服务水平。企业要定期开展员工培训活动，提升员工服务意识，增强售后服务人员的专业素质，从而树立良好的企业品牌形象。

3.制定健全的客户信息档案

对于企业来说，客户信息是企业资源中重要的部分，是企业未来生存和发展的基础部分，对于企业直销来说，客户信息是重要的资源，在直销工作中的地位的作用是非常大的。所以企业必须要建立完善的客户信息档案管理工作，并对客户进行定期回访，明确其商品的使用情况，进而对客户提供相应的售后服务，这样还能有效的维护企业的良好形象，让客户信任企业，并实现二次销售。并且企业也要根据顾客具体信息情况，制定个性化服务项目，根据不同客户类型提供不一样的服务内容，依照顾客习惯赢得顾客信任和关注，从而提升企业直销效率，为企业发展提供有利帮助。对于销售人员来说，在销售完商品时，必须要对客户信息进行及时的记录，并定期跟进使用情况，及时的帮助客户解决相关售后问题，并根据客户的具体情况给予不同的服务项目，从而实现二次销售，为企业未来发展奠定坚实有利的基础，促进我国社会经济长期持续发展。

三、结束语

在竞争激烈的市场环境下，企业要想实现长期可持续发展，赢得不败之地，那么就必然要提升对直销售后服务工作的重视，明确售后服务对直销的作用和重要性，并根据具体情况制定明确、合理的售后服务制定，不断提升售后人员的专业水平和服务能力，增强企业服务质量，为客户提供更多优秀的服务项目，这样比较能够在客户心中树立良好的企业形象，也能赢得客户的信任，提升客户的满意度，并能实现二次销售，这对促进企业未来稳定发展有着极大的帮助。因此，企业必须要重视售后服务工作，这样才能推动企业未来健康持续发展。

参考文献：

[1]韩颖，侯蕴桐.论售后服务对市场营销的重要性[J].中国商贸，2016.02：12-14.

篇9

作为企业品牌建设重要组成部分之一的售后服务品牌建设，在一定程度上决定着企业在社会上的知名度、美誉度，同时又有力地支撑着企业的技术进步、质量提升，更是企业立足于激烈的市场竞争的基础。基于此，我们认为研究高速动车组售后服务品牌建设十分有必要。

一、唐车公司高速动车组售后服务回顾

唐车公司生产的CRH3C、CRH380BL高速动车组目前运行在京津、武广、沪宁、沪杭、京沪、广深、京广等客运专线上，以其高速、安全、平稳、舒适的性能赢得了社会各界的一致好评，取得了良好的经济效益和社会效益，向全世界充分展示了中国改革开放30年来经济社会发展的伟大成果和中国铁路自主创新的能力与水平，已经成为名副其实的“国家名片”。

近四年来，唐车公司高速动车组售后服务的能力和规模不断壮大。2008年服务CRH3动车组10列、2009年服务CRH3动车组20列、2010年服务CRH3动车组70列、2011年服务115列（含35列CRH380BL动车组），平均运行正点率达97.5%，出库正点率达99.3%，用户满意度达到98.6%。到目前为止，CRH3C及CRH380BL动车组共计运行14800万公里，未发生重大险性事故。

二、售后服务品牌建设的必要性、内涵、目标

当前，中国高速铁路大发展已经带动了整个产业链的快速发展，高速动车组的售后服务已经成为重要的经济增长点之一，要加强对经济增长点的有效把控，十分有必要探索售后服务品牌建设。

1.售后服务品牌建设的必要性

售后服务品牌建设是快速占领市场的需要，是提升动车组检修运用水平的需要，是加强动车组人才队伍建设的需要，是降低动车组检修成本的需要，是动车组产品全生命周期管理的需要。

——售后服务品牌建设是快速占领市场的需要。京津、武广、沪宁、沪杭、京沪、广深高铁占据着我国珠三角、长三角和环渤海湾等经济十分发达和活跃的地区，通过售后服务品牌建设可以更好实现与用户的深度捆绑，树立企业品牌，占据到更大地市场，同时通过售后服务的产业化可以带动城轨市场开发、配件专业化检修、人才有效培养等方面的提升，从而更好地打造核心竞争力。

——售后服务品牌建设是提升动车组检修运用水平的需要。高速动车组是一项复杂的、系统的工程，伴随着多条高铁的全面投入运营，运营维护工作迫在眉睫，同时大批高速动车组将进入全面检修阶段，检修能力的形成刻不容缓。通过售后服务品牌建设，可以利用公司的制造和技术优势，加强动车组运用技术研究，优化动车组维修规程和维修保障策略，建立先进适用的高速动车组一、二、三、四、五级修的检修维护体系，确保高速动车组检修运用水平的快速提升。

——售后服务品牌建设是加强动车组人才队伍建设的需要。人才队伍建设是确保高速动车组安全运营的基础和核心。通过售后服务品牌建设，可以充分优化局厂商之间的一体化检修作业，能够及时、准确、系统地掌握动车组检修技术和操作技能，实现员工的业务知识专业化、操作技能多元化，为高速铁路快速发展奠定坚实的基础。

——售后服务品牌建设是降低动车组检修成本的需要。售后服务品牌建设可以优化资源配置，全面转化高速动车组引进、消化、吸收、再创新的成果，提高检修效率和能力，增强检修业务的管理水平，降低动车组运用检修的物流、人力等成本。

——售后服务品牌建设是动车组产品全生命周期管理的需要。动车组售后服务是在运营生产一线，可以实时跟踪和发现产品的质量、并及时反馈给公司有关部门，以便系统和整体性的制定方案提升产品质量，改变“头痛医头、脚痛医脚”的现象，也就是通过这种完整的质量控制体系实现对产品质量的闭环管理和质量提升，逐步使售后服务工作从故障性导向向故障预防和提高系统可靠性方向转变；最终实现售后服务由服务于产品向服务于用户的产业化发展转变。

2.售后服务品牌建设的内涵

动车组售后服务产品牌建设是以客户需求为导向，以现有服务站为基础和依托，以经济效益为中心，以系列化、专业化、产业化服务为手段，通过实行产学研用、用户供应商和主机厂的一体化经营，将动车组售后服务过程的诸环节联结为一个完整的产业系统，并通过“系统化的服务理念、规范化的各项标准、一体化的服务平台、专业化的服务技术”的“四化”打造，对动车组价值链实现整合，使公司能够超脱于产品和功能的竞争，转而从客户需求整合出发，为客户提供全面化、灵活化、专业化的运维服务，确保轨道车辆运营平稳舒适、安全快捷、绿色智能、低碳环保，为乘客带来最佳服务体验，最终实现品牌建设的飞跃。

3.售后服务品牌建设的目标

售后服务品牌建设的目标：通过对售后服务“王牌之师”的深入打造，充分利用中国高速铁路和公司快速发展的机遇，统筹公司内部及外部铁路局、供应商和科研院所的各类资源，通过市场化、专业化和产业化的品牌服务，实现与新造系统的有机融合，成为交通运输一体化解决方案的重要提供商，同时成为动车组检修维护运用行业内技术、人才、文化的引领者。

三、售后服务品牌建设打造途径

售后服务坚持“保家卫国”的理念，确保在线动车组的安全稳定运行。通过专业化的管理和培训，将全体售后服务人员培养成为“CRH3用户的服务者、服务技能的传授者、唐车公司企业文化的传播者、售后市场的开拓者”。

1.人才培养

——充分利用飞跃实战基地的作用，建立售后服务特色的人才培养激励体系。通过定政策、搭平台、改善培训方式等引领员工“学中干、干中学”，形成了售后服务独特的“教—学”、“训—练”、“演—赛”的培训模式，最终形成了“一条晋升通道（售后公司北车）、两个管理层次（专家、拔尖）、三支人才队伍（管理、技术、操作）”的售后服务人才培养激励体系。

——合理补充技术人才，初步实现了动车组售后服务工作从故障处理向故障预防和提高系统可靠性方式的转变。针对售后服务高端技术人才匮乏的现状，组织招聘了100余名大学本科和硕士毕业生充实到售后服务队伍中，并编制了《售后服务优秀大学生培养方案》且实施，这为将售后服务人员培养成学习型、技能型、创新型、专家型的复合型技术人才队伍并形成金字塔式层级结构奠定了坚实基础。

——以技术为支撑，加快售后服务人才培养。充分利用公司和供应商的技术专家，通过建立有效的培训管理制度、编制符合售后服务需要的培训材料、健全兼职培训师队伍等有效措施，基本建立起了符合CRH3动车组售后服务体系的人力资源培训、培养和开发激励机制。

——强化售后服务员工持证上岗管理。为了实现售后服务专业化运作，要求售后服务人员必须持证上岗，组织出台并实施了《售后服务员工持证上岗管理办法》和《售后服务员工持证上岗培训实施细则》，并从激发员工学技术、练本领的积极性出发对《售后服务操作岗位培训方案》进行了优化。目前配属各服务站的所有操作和添乘人员均通过了任职资格及持证上岗培训考试，并100%持证上岗。

——深入落实操作和添乘人员的“一口清”与“十必会”。为了加快售后服务人才的培养，制定了《地勤作业人员培训实施方案》、《添乘人员再培训实施方案》等具体培训制度，并通过有针对性的“十必会”培训，确保操作和添乘人员尽快由“一口清”到“一手精”到“一个金”（金蓝领）。通过此项活动的开展，在服务站形成了学标准、记标准，人人争当“一口清”先进的浓厚氛围。

2.制度和流程建设

制度体系是组织高效运行的根本，为了不断优化和固化动车组的售后服务基础管理工作，组织编制了《售后服务管理制度手册》，明确了售后服务各岗位职责、工作流程和业务接口关系；同时，对《CRH3型动车组添乘人员作业标准》、《CRH3动车组故障信息处理流程》、《CRH3动车组应急故障处理流程》等内容多次进行修订，从而夯实了售后服务的基础管理工作。

——为了实现检修靠标准、标准控作业、作业保质量的良好作业局面，组织技术人员编制并优化了《CRH3型动车组故障更换类作业指导书》、《CRH3型动车组故障诊断类作业指导书》、《CRH3型动车组维修类地面检修作业指导书》和《CRH3型动车组库内牵引、制动、辅助、空调检修作业记录薄》等10余项指导书和岗位工作标准，通过对动车组故障的详细记录，规范形成“一车一档”的动车组技术档案。

——在与各动车所一体化作业过程中，要求公司和供应商作业人员在作业时加强专项检查和运行故障检查的同时，对重点故障要采取“四只眼”即两检（自、互检）一验（检查员专验）一控（与动车所卡控）制度，对作业质量实施多级监控，从而确保车辆正点零故障出库和上线后的试验与安全稳定运行。

3.配件供应体系建设

为保障动车组运行故障处理中配件及时供应、保障用户日常维护配件的供给，依托SAP物流管理系统，在进行动车组售后服务物料消耗统计分析的基础上，强化了动车组故障导向备件、应急备件、供应商备件、计划性备件的管理，并实现了售后服务配件的仓位化管理和多点协调供应与资源共享，基本构建起满足CRH3动车组售后服务需要的配件供应保障体系。

依托SAP管理系统（MM、WM模块），加强了故障导向备件、应急备件、供应商配件、计划性备件的管理。针对特殊情况下产生的配件需求，打通了唐山、北京、广州、武汉、长沙、上海和杭州的绿色物流通道，确保所需物料在第一时间到达指定服务地点，实现了物流多点的协调保障供应。

4.应急保障机制建设

为确保CRH3动车组安全、正点的要求，针对京津、武广、沪宁杭和京沪等线路的特点和运行环境，分别成立了故障应急处理小组，全面负责各线动车组的应急处置工作。同时根据实际情况多次修订《CRH3动车组应急管理办法》，对于重大、典型和突发故障及时进行处理，并将故障信息和处理结果反馈给相关部门，形成产品质量的闭环管理。

通过对动车组发生问题的全面监控和闭环管理，使得CRH3动车组的故障率呈明显的下降并趋于稳定。

5.信息化建设

为强化信息化管理，售后服务以SAP系统为基础，从动车组运行在线监控、动车组运行维护服务、动车组检修服务等几方面着手，按照产品全生命周期管理理念建设动车组维护服务信息系统，使信息化工作作用于售后服务的计划、组织、执行以及检查、监督和控制等行为之上，使售后服务工作向精细化方向发展。

6.对售后供应商的一体化高效管理

在CRH3动车组的售后服务过程中，加强了对售后服务供应商的管理，将西门子、克诺尔、铁科院、四方所等主要配套供应商纳入公司售后服务网络，构建了以用户为中心，实现快速反应、优质高效、协同合作的CRH3售后服务团队。

要求供应商一定要服从公司的统一指挥，并与动车所形成良性的一体化作业体系，并按照“三足、一到位、一服从、一个团队”的原则和规定的作业流程、作业范围、作业标准、作业节点、作业计划开展工作，确保作业质量安全可控。

同时，通过“借脑”、“借智”的“双籍人才”用人模式，有针对性地引进供应商的技术人员，配合做好故障的诊断分析和对用户的培训工作，逐步搭建起公司、供应商和用户动车组检修维护研究一体化的综合售后服务平台。

7.强化售后服务激情文化建设

售后服务是提高企业市场竞争力、传播企业文化的重要手段和有效载体，为此，售后服务团队在强化一手抓车辆故障率、一手抓人才培养的同时，又重点强化了售后服务激情文化建设，进而为建设标准化、规范化的售后服务站，打造CRH3动车组品牌、造就售后服务“王牌之师”奠定坚实基础。

——营造激情激励的工作氛围。企业的成功是以员工的激情创造为前提。构建售后服务的激情激励体系，是增强售后服务团队积极性、主动性、创造性，提升凝聚力和战斗力的可靠保障。

通过针对专业技术和管理岗位的《高速动车组售后服务专家培养方案》和针对技能操作岗位的《高速动车组售后服务添乘人员技术津贴、售后服务明星管理实施细则》等政策的出台和实施，极大地提高和激发了售后服务人员个人工作的主动性和创造力、团队合作共享的积极性与和谐力。

通过休假、就近疗养、春节家属探亲、举办文体活动等完善售后服务亲情化、人性化的管理制度。

——规范售后服务人员行为。上岗时要保持良好的精神风貌，站有站相，坐有坐姿，不能萎靡不振、斜腰蹋跨、勾肩搭背。

——售后服务站外在形象建设。CRH3动车组售后服务站办公区的外在形象直观地反映了公司文化，因此，我们以京沪线开通为契机，统一了服务站办公区（办公室、技术室、待检室、配件库）的形象建设，展示出公司售后服务团队严谨精细、规范作业的工作态度和恪尽职守、高效服务的工作作风。

四、售后服务品牌建设的进一步思考

实现售后服务由现在的技术专业化向经营产业化转变，进而使售后服务成为其品牌化、规范化、专业化、有形化、价值化的商品，必须要做好以下几方面的工作：

1.通过对用户培训机制的建立，加快售后服务品牌建设。通过对培训机制建设，实现对用户培训的产业化运作，进而通过理论培训、实作培训、结对子、技术比武等多种形式，加快对用户技术和操作人才的培养，实现动车组技术向用户的转移，降低售后服务成本，实现售后服务品牌建设。

2.通过售后服务信息化水平提升，加快售后服务品牌建设。信息化是实现对售后服务数字化管理、科学化决策的必要途径，也是售后服务产业化和一体化运作模式向专业化和精细化转型的重要手段。在此平台中不仅可以提供动车组实施运行状态、故障信息、车辆“一车一档”信息、故障解决方案、维修规程、技术改进等内容，还能够为用户、供应商提供最广泛的车辆业务专家咨询服务和配件信息，即为用户、供应商、主机厂之间相互进行维修方案、配件等网络（电子平台）交易、信息交流等提供专业顺畅的通道。也就是说，售后服务信息化需从目前的提供简单信息资讯和初步分析的初级化服务，逐步演变为提供高价值的有效资讯和故障解决方案的专业化服务，实现售后服务品牌建设。

3.通过充分利用产学研用的产业化和一体化发展环境，加快售后服务品牌建设。

以收购、参股或技术协作等形式联合科研院所、供应商、用户成立合资公司，加强对动车组检修维护零部件专修规程和方案的研究，最终以经济、适用的检修规程及检修工艺实现对零部件的检修和维护，降低动车组全生命周期成本，实现售后服务的品牌建设。

篇10

关键词 保全业务 保险服务 营销策略

一、我国保险服务中契约保全业务的现状

众所周知，保险业属于金融服务业，保险营销很大程度上是一种服务营销。实行服务创新，拓宽保险服务面，不断满足人民群众多元化的保险需求，更是时势所趋。实际生活中，客户们购买保险后，往往会根据自身实际情况再提出各种需求，因此保险保全也就应运而生。保险保全，即保险公司为维护保险合同持续有效，在客户的要求下而为其提供的一系列售后服务工作。公司的契约保险服务管理必须进行合理的规划。一方面，通过契约保全更好地实现公司的风险管控，并及时满足客户的服务需求；另一方面，借此提升客户的服务满意度以及对公司的好感，达到服务营销的最佳效果。因此，保险保全对于保险业务的健康、稳步、科学可持续发展具有不可磨灭的意义。

近年来，我国多家保险公司也逐步设置了相应的柜面专门受理办理保全业务，但总的来说，很多方面还是有所欠缺。保全业务主要针对寿险公司的寿险业务售后处理，较多保险公司中契约保全业务均由业务管理部门或内勤部门中客户服务部门协办完成。而国外发展规模完善的保险公司中则是完全引入契约保全机制，设立独立的契约保全业务部门，由电子网络为核心的信息记载，相应的保全人员专门系统全面地负责管理保全业务。在我国，只有寥寥无几保险公司可以做到有相应独立运作管理的保全业务部门，系统规范地专门负责操作保全业务。

二、我国保全业务中存在问题的因素分析

（一）对保全业务工作重视度不够

在实际工作中，保险公司往往很大程度仍是将更多重心侧重于保费收入，致使有时忽略了服务管理的原则。保全业务变更申请书各种代签名引发的问题层出不穷；业务员为了单方面承诺客户而在资料尚未齐全前提下要求通融办理保全业务，严重影响保全业务的工作质量；此外，各种行政或者内部的干预以至于无法使保全运营服务能严格按照规定执行。对保全业务工作重视度不够，狠抓力度不足，导致客户办理保全业务缺少时效性，客户的权益服务得不到应有的保障，满意度降低，老客户凝聚力减少，潜在新客户的信任度也无法提升，均导致公司市场形象受损。

（二）以客户为中心的服务策略欠缺

保险源于服务，高于服务，更应本着以客户为中心的原则严格执行。现阶段，保险公司要打好保险服务这张牌，却往往忽视了客户为这一圆心。保全业务往往欠缺深入了解客户所需，处理好客户关系的服务策略，达不到业务办理的及时性、便捷性。客户前往亲自办理保全业务时，存在部分客户其实对相关业务知识或者险种了解不清楚而致使对自己需要办理保全业务也糊里糊涂，而此时保全人员因为未能先与客户亲切交流，了解清楚客户真正所需再为其释疑解答，再更好地引导其办理保全业务，就会盲目导致客户的一些误解和甚至盲目退保等。

（三）优秀的保全服务队伍不健全

作为公司柜面保全人员，理应熟悉公司所售各险种不同条款特点，以及各保全业务的相关专业知识及其操作。但是现今，服务于保全岗位的员工较多都是缺乏系统性的专业培训，相关知识的补充学习，保全服务的专业技巧，和一些风险防范的意识。公司的保全服务队伍不健全，专业人员短缺，有时人才流失严重，导致保险服务的保全服务未能更好地演绎开展，进而也导致公司的服务方式，服务渠道，服务质量，服务水平不达标，无法迎合客户需求。

三、我国保险保全服务营销策略分析

（一）保全业务管理制度有待进一步完善

提高对保全业务的重视度，完善保全业务管理制度。保险销售从服务出发，服务质量关乎公司声誉以及市场地位。制定系列保全业务相应的管理制度并严格执行之，统一纪律，严格遵守，坚决不允许以往破例操作，被内部行政干涉等情况再次出现。保证各项保全服务措施得以有效实施，还要制定相应的禁制措施和惩治规定，强化内控约束。此外，公司应针对实际需求而不断改进改善保全业务流程操作等，简化程序，努力提供更为优质高效的服务。

（二）提高客户满意度提升保全服务质量

篇11

  1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

  2、围绕公司20_年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

  二、部门总体工作思路

  按照工作目标的'要求及化、可量化、可考核的原则：

  1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

  2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

  3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

  4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

  5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

  6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

  7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

  三、工作目标

  1、保修期内客户回访率为100%。

  2、服务满意率98%以上。

  3、配件出货正确率为98%以上。

  四、人员要求

  1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

  2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

  五、客户信息管理

  1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

  2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

  3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

  4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

  六、加强客户的培训、监控工作

  1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

  2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

  3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

  七、投诉管理

  在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

  八、客服人员培训

  随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

  1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

  2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

  九、团队建设

  坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质

  十、弱项完善

  1、日结周报，信息共享

  每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

  2、各部门多方位合作，降低客户投诉

  在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

  关于客服主管年度工作计划范文

  一、本年度个人工作情况

  _在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。

  20_年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

  20_年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。

  20_年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

  20_年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

  20_年11-12月主要就是一期客户的交房工作

  以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时安排的一些工作。

  二、工作当中存在的问题。

  回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：

  1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。

  2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。

  3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

  关于客服主管年度工作计划范文

  1、接待

  真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。

  2、通知付款

  建议A编写信息通知：“亲在我们已下了订单^^，系统会为亲把订单保留3天的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。”B电话通知:礼貌用语一定要到位，以免给误导成骚扰电话，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌，一来巩固付款、二来加深对品牌印象。如“难得能光临我们家，很感谢您的支持，现在购买的价格是我们试营/特价价格，但我们质量也一样有保障的…”

  3、回访/留言

  交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比如这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢迎亲来选购呵!”实在没有动静再采取其他措施：如老顾客电话回访!售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。

  4、登记好友的信息

  为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息：身高、体重和购买信息。“已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次咨询时记得联系小青呵，会很贴心地为亲提供服务的,另外，可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌，分析的消费档次，以便推荐!

  5、登记每天的日记

  A、遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记：ID、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间电话通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。

  B、平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联系不上已留言的。

  6、检查

篇12

各省、自治区、直辖市建委(建设厅)，计划单列市建委，北京市政管委，上海市住宅局，深圳

市国土规划局、住宅局：

为了保障住房消费者的权益，加强商品住宅售后服务管理，促进住宅销售，决定在房地产

开发企业的商品房销售中实行《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》制度。现将《商品住

宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》印发你们，请遵照执行，并就有关事项

通知如下：

一、各级建设行政(房地产)主管部门要认真组织实施《住宅质量保证书》和《住宅使用说

明书》制度，加强房地产开发企业的管理，在商品住宅销售中明确质量责任，确保商品住宅质

量。

二、房地产开发企业要结合《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》的实行，建立和完

善企业内部的质量管理制度，加强对施工及材料、构配件和设备采购的管理，使用优质产品，

并明确与设计、施工、监理、材料、构配件、设备供应等相关单位的质量责任。

三、《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》由房地产开发企业自行印制，各地建设和

房地产管理部门可以根据实际情况制定《住宅质量保证书》的样本。

商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定

第一条 为加强商品住宅质量管理，确保商品住宅售后服务质量和水平，维护商品住宅消

费者的合法权益，制定本规定。

第二条 本规定适用于房地产开发企业出售的商品住宅。

第三条 房地产开发企业在向用户交付销售的新建商品住宅时，必须提供《住宅质量保证

书》和《住宅使用说明书》。《住宅质量保证书》可以作为商品房购销合同的补充约定。

第四条 《住宅质量保证书》是房地产开发企业对销售的商品住宅承担质量责任的法律文

件，房地产开发企业应当按《住宅质量保证书》的约定，承担保修责任。

商品住宅售出后，委托物业管理公司等单位维修的，应在《住宅质量保证书》中明示所委

托的单位。

第五条 《住宅质量保证书》应当包括以下内容：

1.工程质量监督部门核验的质量等级；

2.地基基础和主体结构在合理使用寿命年限内承担保修；

3.正常使用情况下各部位、部件保修内容与保修期：

屋面防水3年；

墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏1年；

墙面、顶棚抹灰层脱落1年；

地面空鼓开裂、大面积起砂1年；

门窗翘裂、五金件损坏1年；

管道堵塞2个月；

供热、供冷系统和设备1个采暖期或供冷期；

卫生洁具1年；

灯具、电器开关6个月；

其他部位、部件的保修期限，由房地产开发企业与用户自行约定。

4.用户报修的单位，答复和处理的时限。

第六条 住宅保修期从开发企业将竣工验收的住宅交付用户使用之日起计算，保修期限不

应低于本规定第五条规定的期限。房地产开发企业可以延长保修期。