售后服务管理制度范文

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3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划。

4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。

5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作。

6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度。

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中图分类号：F326 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2014）02-0146-02

近年来，随着我国国防形势日趋严峻，军用电子装备作为我军信息化战争的有力保证，也在不断地发展，而军用电子装备的售后服务工作在竞争激烈的市场中则显得尤为重要，如何规范售后服务过程中的各项工作，使得售后服务水平不断提高，成为国防科技从业人员面临的一大难题。本文针对目前军用电子装备售后服务工作存在的问题，提出了一种售后服务标准体系建设的框架建议，有利于更加规范地开展军用电子装备的售后服务工作，保障军用电子装备在部队发挥其最大作用。

1 军用电子装备售后服务标准化概况

目前，我国国内各大军用电子装备研制生产单位都针对其各自产品的特点成立了售后服务管理部门，并且针对售后服务工作的特点，制定了一系列的管理措施与方法，取得了一定的效果，但是尚未对售后服务的各项工作进行系统化、规范化、制度化的标准体系的建设，这就造成了售后服务工作相对比较难以控制的局面，给各个研制生产单位带来了各种难题。

2 军用电子装备售后服务工作目前存在的问题

2.1 售后服务技术问题

当前，国内各军用电子装备相关单位对于售后服务工作的技术仍不成熟，无论是现场技术服务还是返回原生产单位维修，都没有针对维修服务的专门技术性文件，这就造成了不同技术人员维修后的电子装备，其技术状态、外观、工艺、齐套、可靠性等方面存在很大差异，久而久之，就会出现维修工作相对混乱的情况，给部队的进一步使用造成很多麻烦。

2.2 售后服务管理问题

由于没有系统的售后服务管理标准，各军用电子装备售后服务管理部门经常会因为部队的各项维修保障需求而临时制订一些相关管理办法，没有系统地建立起与售后服务工作相关的各项管理制度。这就造成了一些管理办法不够细致，存在很多售后服务工作未管理的死角，甚至出现了一些各个部门制订的相关管理办法互相矛盾的情况，不能完善地开展售后服务工作。

2.3 售后服务工作问题

近些年，由于军用电子装备售后服务的工作性质，出现了服务人员年轻化的特点，不同技术人员的技术能力以及人员素质的不同，造成了售后服务水平参差不齐的情况，不能有效地提高顾客满意度，影响到各个军工单位的企业形象以及企业文化的建设。

3 构建军用电子装备售后服务标准体系的思路和建议

针对以上所讲的目前军用电子装备售后服务工作存在的三大类问题，建议建立一种售后服务标准体系，其框架图如图1所示：

图1

3.1 技术标准

根据军用电子装备配装不同平台进行分类，对各个装备的维修工作进行具体的技术性文件标准支持，这样就可以对各个不同的装备有针对性地开展维修工作，细致入微地关注到每一型装备的细节，对装备维修过程中的外观、工艺、齐套、可靠性、技术状态等各个方面都加以规范，完善装备维修过程中的各个环节，使得装备维修工作有章可依、有理可据，更好地开展装备的维修工作。

3.2 管理标准

军用电子装备的售后服务管理工作是目前各个军工院所及生产厂家多年来一直关注的重点工作，根据目前涉及到的各项售后服务工作，可分为培训服务、维修保障服务、返修产品服务、用户走访、重大任务及应急保障服务、周转用备件等多个标准目录，通过各项标准的制订，规范售后服务工作的各项流程，将每一项管理工作落实为具体的标准，更加完善地开展售后服务工作。

3.3 工作标准

在军用电子装备售后服务的各项具体工作中，都离不开售后服务人员的辛勤努力，但是如何规范地开展各项售后服务工作，就需要各项工作标准的支撑，其包含售后服务信息处理、售后服务队伍建设、售后服务人员行为准则、回访工作、售后服务工作考核等多项工作标准，规范了售后服务的各项工作，才能规范每一名售后服务人员，为提高顾客满意度打下坚实的基础。

4 结语

产业要发展，标准需先行。军用电子装备售后服务各项工作有章可依，全面保障电子装备在部队的使用，就要站在宏观、长远的角度，周密地考虑到各项细枝末节，制订各项技术、管理、工作标准，使得售后服务工作标准化、规范化、制度化。这样，军用电子装备的售后服务工作才能更加顺利地开展，不断提高顾客满意度，保证其在部队发挥出最大的作用。

参考文献

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低压电器，2012，（17）：59-63.

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[4] 谢邦祥.基于模糊综合评判的装备售后技术服务质

量评价[J].装备指挥技术学院学报，2011，

（5）：47-50.

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3、按工作程序做好与销售、企划、售后服务、财务部门的横向联系;

4、组织召开销售研讨会，按公司制定的年度计划与季度计划确定各部门业务任务并监督调控;

5、领导建立和完善家具防损质量管理制度，组织实施并监督、检查仓库入库全检、出库抽检、运输装运及安装等工作的运行;

6、监督公司相关人事制度、商场管理制度的执行情况;

7、监督公司市场策划与促销推广活动的执行与落实;

8、定期开展各部门联动的售后服务管理会议，保证整体运作效率的改善;

9、监督商场货品管理、现场装饰管理、导购员培训的工作执行情况;

10、协助总经理开展相关工作，并完成交办的相关事宜，

总经理助理绩效考核重点：

1.公司计划完成情况

2.公司制度的执行情况

3.日常销售额

4.市场推广与促销管理

5.各部门日常绩效考核

日常工作事项：

1.周工作计划执行稽查

2.公司制度执行稽查

3.仓库管理执行稽查

4.现场销售管理稽查

5.货品防损与修补情况稽查

6.公司交办其他部门需完成事项的落实情况督查

7.总经理交办事项落实

(1)销售量

(2)回款情况

(3)对客户拜访情况

(4)销售费用(含个人差旅费用报表)

(5)广告和促销活动效果

(6)重点客户情况

(7)新客户情况

(8)异常客户或信誉不佳客户

(9)待开发客户及其情况

(10)竞争对手动态

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一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，

在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。 应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;