满意度调查分析报告范文

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总体调查情况：总分：83分；

满意度调查：2017年12月28日

本次调查共发出《员工满意度调查表》260份，收回210份，有效问卷190份，在本次调查中，其中公司一线员工有：125人，一般职能人员有：41人，技术骨干人员有：14人，合计180人，占被调查人数的94.74％；公司主管级及以上有10人，合计10人，占被调查人数的5.26％。

以下数据所得，绝大多数员工都比较满意公司的各项工作，员工满意度综合达88％，基本上达到公司各部门的目标值，但仍有部分工作需要改善，具体详见调查内容数据分析。

一：调查问卷分析与总结

（一）通过统计，员工对公司整体的满意度

通过车间员工、职能人员对公司总体满意度的调查，可以看出：

1）车间、职能人员对公司持一般态度；

38%车间员工和17%职能人员持不满态度；只有7%的车间员工和8%的职能人员持满意态度；

2）与2016年（2017年未调查）满意度相比有所降低，2016年分别为满意员工占37%，一般态度员工占44%，不满意员工占19%。

（二）员工人员的满意度情况分析

1、薪资情况与工作强度的满意度

通过对员工关于薪资与工作强度方面的调查，可以看出：

1）大部分员工认为工作强度大，付出得多，收入得少；

2）大部分员工不知道薪资的核算方式。

2、公司食堂员工的满意度

通过对员工关于食堂方面的调查，可以看出：

1）大部分员工对工作餐的干净度、就餐环境满意；

2）大部分员工对工作餐种类、工作餐干净度不满意。

3、对上级领导的工作关怀度与指导的满意度

通过对调查上级对下级的关怀度、工作支持度、沟通情况等方面，可以看出：

1）员工认为上级经常或者有时关心、鼓励员工，沟通状况良好，指令明确；

2）员工对认为上级应加强提升上下级沟通。

4、对设备设施、安全预防措施的满意度

通过对员工关于设备设施、安全预防措施方面的调查，可以看出：

1）员工对安全预防措施、设备提供的及时性与充足性满意；

5、其他方面的满意度

通过对员工上述6个方面的调查，可以看出：

1）有31%的员工愿意介绍亲友到我司工作，大部分员工无所谓，有27%的员工不愿意介绍亲友到我司工作；

2）员工认为同事工作积极性高，人际关系和谐；

3）员工对工作提出自己的意见或者好的方法；

4）员工认为工作能力强，执行力好才能得到赏识；

5）只有18%的车间员工想长期在公司发展，46%的车间员工在没有更好机会下继续在公司工作，有37%车间员工等待机会跳槽。

（二）职能人员的满意度情况分析

1、对薪酬状况、劳动强度的满意度

通过对职能人员关于薪资与工作强度方面的调查，可以看出：

1）职能人员60%认为工资属于中等水平，29%认为工资偏低，只有11%认为工资中等偏上；

2）大部分职能人员知道薪资的核算方式；

3）60%认为工资与付出不成正比，32%疲于应付工作，55%认为工作勉强能够完成。

2、晋升、提升的满意度

通过对职能人员关于晋升与学习新东西方面的调查，可以看出：

71%的职能人员不了解员工晋升通道，对晋升计划不清楚；

80%的职能人员认为目前工作能够学到新东西，可以提升自己。

3、工作本身的满意度

通过对职能人员上述6个方面的调查，可以看出：

1）职能人员的沟通路径非常好，工作存在疑问时78%人员都会跟直接领导直接沟通；

2）职能人员72%认为工作量大，只能够勉强应付或者疲于应付；大部分喜欢目前的工作，但认为自己能力达不到公司的要求；

3）职能人员75%经常做工作计划，且认为工作计划有用；

4）大部分职能人员认为公司的流程不符合“合理、高效、方便”的原则；

5）职能人员57%认为相关部门配合度不够、较差，43%认为较好。

4、公司食堂、工作环境的满意度

通过对职能人员关于就餐、工作环境方面的调查，可以看出：

1）大部分职能人员对工作餐的干净度、就餐环境、工作餐口感、工作环境满意；

2）职能人员80%对工作餐种类不满意、36%认为工作餐口感较差。

5、上级工作沟通与支持的满意度

通过对调查职能人员上级对下级的关怀度、工作支持度、沟通情况等方面，可以看出：

1）大部分职能人员认为上级经常或者有时关心、鼓励员工，沟通状况良好，指令明确；

2）职能人员51%认为有时存在多个领导分配任务，指令不一。

6、其他方面满意度

通过对职能人员上述4个方面的调查，可以看出：

1）只有少部分的职能人员愿意介绍亲友到我司工作，34%职能人员无所谓，另有42%的员工不愿意介绍亲友到我司工作；

2）职能人员的54%认为同事工作积极性低，46%职能人员认为同事工作积极性高；

3）职能人员在工作中经常提出自己的意见或者好的方法；

4）职能人员认为工作能力强，能够获取外部资源才能得到晋升。

二、问卷调查的分析

根据员工满意度调查方案，结合本次调查结果，与员工流失率和员工沟通会回复情况，统计员工满意度总体得分为83分，具体统计如下：

指标

比重

总分

统计口径

统计数据

最终得分

问卷结果得分

40%

40

（得分/总分）*100%

65分

26

员工流失率

40%

40

2017年1-12月流动率平均分

8.31%

40

员工沟通会

20%

20

（回复数/问题数）*100%

83.33%

17

合计

83

本次调查按车间员工和职能人员分类，采取单选和多选题的方式进行。单选题主要从工作量、薪资福利、领导关怀、分工协作、工作环境、食堂等方面进行打分统计。从统计分析过程来看，本次调查形式统计难度较大，但利用结果导出和效果分析。

通过此次满意度调查，大部分员工对公司发展前景满意、对工作本身有很高的热情度，对领导的工作安排、关怀等满意，但是对公司一些方面又不满意，导致部分员工工作积极性不强，部分岗位离职率高，员工内部抱怨较大，主要集中在以下几个方面：

1）车间员工和职能人员普遍认为工作压力大，工作量大，工作效果难以控制，收入与付出不成正比；

2）部分职能人员认为管理者采用负激励较多，官僚主义严重，有时候管理方式粗暴；

3）公司管理干部认为公司各种会议或其他干扰太多，工作量大、私人时间太少；

4）职能人员认为薪酬与外部相比无竞争性，同级之间差距不合理，感到不公平；

5）车间员工和职能人员认为工作餐种类少，管理干部认为新入职人员管理难度大；

6）职能人员认为各部门配合力度不够，时间观念差，流程不清、职责不明。

三、调查建议

通过此次调查和对问题点的分析，我们可以发现，只要我们能够做得更好一点，完善相关的制度与服务、工作的方式方法，员工会增加对公司的满意度、提高对企业的忠诚度，更愿意与企业一起发展，实现企业与员工的双赢。

那么有如下的建议

1）完善员工薪酬福利：

薪酬福利是改善与员工关系最直接又能最快见效的东西；首先，建议公司每年都进行薪酬调查，了解外部薪酬水平，对比内部薪酬，做到“对外具有吸引力、对内具有公平性”；其次，改善员工的福利；再次，大部分公司员工认为工作量大，压力大，建议公司增加带薪年假，缓解员工压力，提高员工满意度。

2）各部门工作进行梳理并增加培训、鼓励员工自我学习

本次调查中，车间与职能人员都反映工作量大，只能勉强应付或疲于应付；但是62%的职能人员反映对工作本身喜欢，但个人能力有待提高。那么在工作要求和个人能力间有一个差距，建议公司投入时间与资金用于员工培训，同时员工也希望增加理论知识、操作技能培训，首选内部培训，在内部能力达不到的情况下，增加外部培训的投资。同时公司可以鼓励员工自学，在员工获得相关证书的情况下，进行相应的奖励。

同时建议公司组织中高层管理人员进行沟通技巧、非人力资源经理人力资源的培训，提高公司中高层管理人员的沟通意识和沟通技巧，人力资源的管理能力，使沟通成为公司的软性激励措施，通过更好的人员管理方法，增加员工的满意度。

3）加强部门与部门之间的沟通

让员工充分了解各部门的工作流程。定期或不定期的举行部门间的沟通活动，延续开展户外拓展、趣味运动会等活动，增强公司的凝聚力，增强各部门配合力度。

4）增加工作餐的种类

大部分员工认为公司工作餐种类太少，吃来吃去就那几个菜，几年都没有换过种类，建议公司在成本允许的范围内增加工作餐的种类，抓住员工的胃，也是留住员工的一个方法。

5）有效的控制会议

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血液质量是采供血机构的生命线，不断提高血液质量是血站管理永恒的主题。把“以献血者为中心”的服务理念贯穿到整个采供血服务工作中，本着全面、严谨、科学、实用的原则建立了无偿献血者满意度调查问卷。

一、调查的对象和调查的方法

首先我们确定了调查对象是正在献血的献血者，结合采供血工作公益性机构的特点设计了调查问卷。其中每项关于献血服务方面的问题均分满意、一般、不满意3档标准，在问卷的最后一项设置了献血者可针对一般和不满意项提出建设性意见和建议。

1、充分尊重被调查对象：我们设计的调查问卷充分考虑到了被调查者的自身感受和体验，调查内容设计到采血过程中的各个环节。这份调查问卷所涉及的问题都是从每个献血者在采血过程中都能直接接触到或十分关心的内容为调查项目，充分的体现了我们关心和尊重每名献血者在献血过程中的感受和，也便于我们在今后的工作中不断的完善自我。

2、计算满意率方法科学：我们在计算每个被调查者的满意率时均进行逐一的统计并以年为单位进行集中的计算全年的满意率。

3、调查对象情况：2009年1月到2009年12月共向献血者发出问卷1020份，献血者献血结束后由献血服务科，共回收1020份，回收率达100％。

4、访谈情况：我们对于某些满意率较低的项目或有意见、建议的献血者进行交流，分析原因。

二、调查结果

我们对2009年的满意度调查结果进行了统计(见表一)

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寻找真实意见

中日友好医院成立于1984年，目前拥有编制床位1700张（含北区、西区），是集医疗、教学、科研、康复和预防保健等多项功能为一体的大型国家级综合性医院。

2002年起，医院开展患者满意度调查，从患者角度发现问题，旨在提升医院服务水平。至此，医院开启了一场不断改进方法、寻找患者真实意见的历程。

最初，医院的满意度调查由医院“自发”组织，即由院内员工发放问卷调查。鉴于员工“一人管多摊”、工作繁忙，医院开始聘用退休人员作为调查员开展满意度调查。理由是退休人员具备丰富的医疗知识，在沟通时更有亲和力，更容易让患者及家属接受。

伴随着信息化的开展，中日友好医院引入了满意度电子测评。在门诊大厅、病房走廊等位置，陆续增设满意度测评仪，患者可以扫描就诊卡后通过触摸屏对接诊、收费、检查、取药、住院等各医疗环节进行满意度评价，使患者填写满意度调查更为方便。

2011年，新一轮医院等级评审启动。医院评审标准实施细则中要求医院要有第三方组织开展的满意度调查。为此，2013年4月，医院正式委托第三方每个月开展门诊和住院患者满意度调查，以及临床科室人员对医技医辅科室满意度调查。由此，中日友好医院形成了现场问卷调查、电子测评、第三方调查相结合的局面。

然而，随着工作的不断深入，调查过程中的一些问题也慢慢凸显出来。

利用电子屏进行患者满意度调查虽然方便、快捷，但由于患者就诊时心情往往较为急躁，很难耐心地完整填写调查问卷，与此同时，不乏有患者认为触摸屏存在交叉感染风险，导致电子测评的配合度未达预期。

进行现场问卷调查时，虽然通过返聘退休人员的面对面调研可以减轻患者的心理压力，但是患者依然存有颇多顾虑，如担心问卷填写不好、影响所在科室，以至妨碍个人顺畅就诊医治等。所以，填写问卷时患者往往会刻意抬高满意度分值。在与第三方调查结果相比较时，工作人员发现，现场问卷调查的结果往往高于第三方调查，有时甚至高出很多，部分科室能够拿到98分的高分，甚至满分。

综合分析各种调查形式的利弊后，2015年4月，医院决定重点加强第三方满意度调查，暂停了退休返聘人员的现场问卷调查方式。

第三方调查：放手不放眼

虽然委托第三方开展满意度调查，但并不代表医院全盘放手。

在实施问卷设计时，由于缺乏标准的问卷模式，医院往往需要自行设计。在医院工作人员看来，类似“您对检验科满意吗？”“您对放射科满意吗？”诸如此类的问题相对粗浅，若要将问题细化，就需要明确相应细化点，并且相应内容需与同行具有可比性。这就需要较权威的标准来进行衡量。

为了将问卷设计的更为科学、合理，相关人员查阅了大量文献，最终确定根据医院等级评审中患者感知、体验的环节和流程完成问卷设计。在医院等级评审标准中，医院服务、患者安全等内容占据了很大篇幅。在医院服务章节中，标准不仅对预约诊疗、门诊流程、患者合法权益、就诊环境等方面作出了详细规定，在患者安全章节中也对患者参与医疗安全、防范与减少患者跌倒、坠床等意外事件发生等环节给出详细规定。

在中日友好医院的管理者看来，将医院评审标准实施细则融入患者满意度调查环节，不仅让医院的满意度调查有了明晰方向，同时能够与其他医院放诸于同一个平台上竞争，更有利于促进自身大踏步发展。

针对调查对象的不同，在设计问卷时，门诊患者满意度调查、住院患者满意度调查问卷以及临床科室人员对医技医辅科室满意度调查三者的内容也不尽相同。

门诊满意度调查问卷的主要内容包括服务态度、医患沟通与患者权益、等候时间、后勤管理、医德医风、访谈的相关内容和建议，其中服务态度包括医生问诊态度、分诊护士态度、挂号人员服务态度、咨询导诊人员服务态度、收费人员服务态度，医患沟通与患者权益包含了诊疗解释、用药指导、隐私保护，等候时间调查分为挂号等候时间、候诊时间、交费等候时间，后勤管理内容包括挂号手续简便程度、引导标识、环境卫生程度以及公共设施。住院患者满意度调查内容涉及医务人员态度、技术水平、隐私保护、知情告知、就医环境、就医流程、就医结果以及访谈的相关意见和建议。临床科室人员对医技医辅科室满意度调查主要囊括业务能力与水平、服务态度、及时性、准确性、访谈的相关意见和建议。

问卷设计仅仅是问卷调查的第一步，在随后进行的数据采集、数据统计与分析以及信息反馈工作过程中，医院同样积极介入参与。进行数据采集时，第三方调查员均经过专业训练，与患者沟通更容易获得信任，调查操作也更为科学、规范。医院还结合实际情况，向第三方调查提出了相关要求。

在调查时间方面，中日友好医院提出将调查安排在周一至周四，上午与下午时段均要协调。对于数据采集的地点，医院要求调查安排在门诊患者走完全部门诊流程，在药房取药时开展；对于住院患者，要在患者办理出院结算手续后进行。与此同时，医院还强调，进行问卷调查时调查员必须与患者有明确的沟通，表明自己的第三方身份，打消患者的顾虑；患者填写完成后，调查员需要着重检查问卷填写是否完整，对于已经填写的内容不过多追问。

PDCA循环：不断改进

数据搜集决定了数据质量，信息反馈则决定了问题能否得到妥善解决。为此，中日友好医院每个月及时反馈评价分析报告，定期召开满意度座谈会，与相关科室进行反馈沟通。

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PULSE调查，即脉搏调查，在企业管理中具有比较广泛的应用。通常是组织用来衡量和评价员工满意度，了解员工对组织评价、工作态度的一种调查方式。这种调查方式具有较强的针对性和灵活性，近些年被逐渐引入教育领域。通常引进第三方服务机构来保证隐私和公平性。

华威大学从2005年起开始采用教师满意度PULSE调查模式。调查由学校和第三方咨询公司ORC国际公司合作开展。ORC国际公司代表学校组织实施，调查问卷结果不通过学校，而直接反馈给ORC国际公司，保证结果的公平性。调查结果以匿名报告的形式由公司反馈给学校。经过多年的宣传和实施，华威大学的教师逐渐接受并认可PULSE调查模式，有效问卷回收率从2005年的40%上升到2010年的62%。学校认为PULSE调查中所反映的教师意见对学校未来发展至关重要，所以将倾听教师意见作为职责所在。

调查的内容集中在管理改革、交流沟通、领导力、教师贡献、教师满意度等方面。该调查，广泛地调查了每一位教师的意见，给予每一位教师参与华威大学未来发展的机会。调查的结果将用于学校和部门的未来发展。华威大学认为，PULSE调查能够反映学校教师的整体敬业度。面对不断变化的外部环境和挑战，学校可以通过2005年以来PULSE调查的结果趋势判断学校当前的状况。

正因为PULSE调查有诸多优势并已形成一套完整的工作流程，它被广泛地在各个领域使用。高等教育界也有一些高校采用了这种方式，除了英国的华威大学外，美国的明尼苏达大学、俄亥俄州立大学、哈佛大学分别从2004年、2008年和2011年开始引入PULSE调查。

华威大学PULSE调查模式的核心内容

（一）紧凑高效的调查步骤

华威大学的PULSE调查每年进行一次，准备充分，节奏紧凑。每次面对3，000多人的调查量，从启动到公布结果，用时不到3个月。调查在每年2月或3月进行，结果于同年5月。整体进程一般持续2个月～ 3个月。调查中学校、教师、第三方调查公司密切合作、相互配合，整个调查过程非常紧凑和高效。以2010年为例，华威大学的PULSE调查工作进度如表1。

表1：2010年华威大学PULSE调查工作进度

时间（2010年） 工作进度

2月中旬 学校各部门收到关于PULSE调查的海报、传单通知等宣传资料

2月22日 调查正式开始，调查系统开放

3月12日 网上调查系统关闭

4月底 收到第三方公司递交的调查结果分析报告，学校相关部门完成分部门或专项报告

5月初 面向全校全面分析报告，向部门领导递交分部门报告

资料来源：Pulse Staff Survey Information 2010 [EB/OL]. http：//www2.warwick.ac.uk/insite/pulse.

（二）切中要害的满意度关键因素设定

PULSE调查模式中的满意度因素设定具有鲜明特色，除了一般调查常规的对工作和环境的基本看法等普适因素外，PULSE调查模式增加了关键因素的设定。关键因素的选取是核心内容，也是用户诊断问题，提升短板的重要环节。这就需要用户提前对组织的目标、现状有相当程度的了解和预判，才能准确地找出影响工作满意度的关键因素。

华威大学认为，关键因素的设立有助于学校根据调查结果更具针对性地调整战略方向和改革措施，对各部门的发展方向也是一种有效引导。2010年起，华威大学根据学校发展现状采用了新的关键三因素，即领导力、沟通、变革管理。调查问题的设计、分析和政策建议等都基于这三个关键因素。华威大学为每一个关键因素指派一位高层领导负责，并尽量控制调查问卷题目的质量和数量，提高反馈率。

每一个关键因素都由一组问题构成，通过对问题的反馈能够了解教师对关键因素的看法，也能反映出关键因素对学校整体发展的影响。问题为单选客观题，大部分问题是对一句客观描述的评判，答案由非常同意、同意、中立、不同意和非常不同意组成。教师也可提供署名或匿名的书面建议。

1. 领导力

领导力关键因素是针对学校战略层面提问的，目的在于广泛征询教师对学校管理层领导能力和战略执行力的看法。这一因素的调查对象由高层管理和部门管理两个指标群构成。具体问题，如“学校高层领导具有很强的领导力”“学校高层领导对学校未来发展具有清晰的规划”“学校的管理改革有效”“我与我的主管领导能够经常沟通”“我的主管领导支持我追寻发展机会”“我可以定期从我的主管领导那里得到建设性的意见”等。

2. 沟通

近年来，加强教师个人、部门、学校三者间的沟通成为华威大学的重要战略措施，学校认为有必要在PULSE调查中检测这些改革措施是否有效。调查中设计的问题包含学校的信息公开、教师个人与学校和部门间的沟通渠道等，是对学校建立开放而有效的内部沟通机制的评价。具体问题，如“我认为学校的相关部门能够将关键信息有效地传达到我的部门”“我可以方便快捷地找到学校的相关信息”“我认为学校管理工具（例如校园网、邮箱等）有助于我的工作”“学校内各部门间能够有效地进行沟通”“在影响我工作的决定作出前，我能够有机会向主管领导表达想法”“我认为我对学校中进行的事情能够自由地向相关部门表达想法和意见”等。

3. 变革管理

近年来，华威大学越来越重视内外部环境变化会对管理和发展产生的影响。变革管理也作为关键因素进入PULSE调查的视野范围。在这一关键因素的问题设定中，针对学校面对挑战采取的管理改革的方式方法和平稳有效程度进行评价。具体问题，如“我认为学校对环境变化作出了相应变革”“我认为学校在衡量改革成效时考虑了教师个体贡献”“我认为学校有能力应对未来的挑战”等。

（三）科学务实的调查分析及建议

华威大学每年通过PULSE调查采集和收集大量的调查数据，学校和第三方机构对数据进行年度纵向分析和跨部门横向分析。学校也会根据需要对其中的专项数据进行分析，如从2010年起，学校以三个关键因素为专项给出专门的建议报告（见表2）。

表2：2010年华威大学PULSE调查关键因素专项建议汇总

关键因素 建 议 负责人/部门

领导力 学校应继续发展学校的战略，并考虑如何能将战略意图和已取得成果最好地传达给全体教师 学校管理层

应考虑如何将学校战略分解为部门战略，如通过年度考核的途径 人事部门、学校管理层

学校应继续扩大高层领导的沟通渠道，如通过部门座谈、董事会开放会议、校长沟通论坛、校园教师小聚会等其他方式 交流办公室

学校战略和高层领导的信息随时准备通过各种沟通渠道传递。为了取得更深层次的理解，学校及部门管理层应更积极地鼓励教师多进行沟通 学校管理层、交流办公室

沟 通 学校采用的层级信息传递方式应该进行评估，这种方式能够确保部门与学校间信息沟通的频度 交流办公室

新的战略改革将告知学校的全体教师，并会通过一系列沟通方式传达，以确保对学校战略方向的支持与理解 交流办公室

学校应对战略交流资讯的表达方式给予更多的思考，有时它们显得过于光鲜 交流办公室

管理改革 学校应反思管理改革的方式，使学校能够灵活地应对挑战，保持教师的热情和士气 人事部门

学校应进一步反思专项报告中指出的管理评估建议，并应找到合适的方式使员工感到参与了学校政策的制定 人事部门、学校管理层

在管理变革中，学校应采取措施衡量教师的贡献 人事部门

学校应继续关注教师的工作压力，并鼓励部门对压力报告进行反馈 安全与职业健康服务办公室、人事部门、部门主管

其他 为了提升学校的影响力，学校将以下3个关键因素作为战略规划的重要部分 校级管理层

PULSE调查的目的之一是使定期征询教师意见和有效推进改革措施之间保持均衡和协调 人事部门

为了更好地推广PULSE调查，应继续努力提炼和精简问题 人事部门

关键因素由学校指派校级管理层中的专人负责，主要负责结果分析及后续改革措施的实施 校级管理层

PULSE CHAMPIONS将继续参与和推进部门一级的调查后续工作 人事部门、交流办公室

资料来源：Central Pulse Action Team Report 2010-Executive Summary [EB/OL]. http//：www2.warwick.ac.uk/insite/news/intnew2/pulse_central_action/central_pulse_action_team_forweb.doc.

每次PULSE调查收集和分析的重点包括：学校整体调查结果，每一个问题的答案汇总及数据分析发展趋势；关键因素分析，针对PULSE调查设定的三个关键因素进行特定分析；归属度指标，一组衡量教师为学校发展贡献个人努力的意愿和能力的指标；在调查过程中教师提供的各种建议；人口学分析报告，从人口学的角度分析调查结果，包括从性别、年龄、来校时间、种族、合同类型、岗位类型等方面分析；对学校重点关注的其他问题进行专项分析。

每次调查结束，学校将分层次公布调查结果。PULSE调查的总报告在校园网上公开，全校师生都可以下载查阅。三个关键因素的分项调查结果和深入分析，则通过纸质版本送达学院层面。近几年的调查数据在学院层面共享，院长会得到针对学院的详细调查报告。从中可以看出学院的发展趋势和与其他学院的比较结果。

此外，学校还要求各部门将结果告知教师，并围绕以上三个关键因素向教师征询改革建议。各部门的改革重点要与学校制定的三项关键因素相吻合，体现在部门战略中。在下一次调查启动前，学校将要求部门汇报改革成果。

（四）周密完善的组织保障

为了顺利有效地推进调查进度，学校成立了专门的PULSE调查行动小组，由人力资源部的正职领导担任组长。小组的职责之一是指导和保障调查的进行，深入分析结果，并提出学校层面的改革动议。职责之二是汇总、撰写和各级各类调查报告。小组成员来自校长办公室、交流办公室、安全与职业健康服务办公室、人力资源等部门。

在PULSE调查的实施过程中，调查行动小组出台的一些保障性措施有利于调查的实施。例如，调查小组为调查的设计定下三条原则：一是专人负责原则，即每一个关键因素都由一名高级管理人员负责。二是问题精简原则，为了使问题更有针对性、更加切中要害，也为了调查能够顺利推广，问题数量一直被压缩。三是频度适当原则，调查的间隔一直是小组慎重考虑的问题。正因为有了PULSE调查行动小组的高效性和专业性，调查工作才能顺利开展。

华威大学PULSE调查的特点

与传统的满意度调查模式相比，PULSE调查具有一些理念和做法上的显著优势，这也是其在国外为众多企业、高校和第三方咨询公司所使用的原因。

（一）关键因素法有的放矢

华威大学所采用的PULSE调查模式的亮点就是其中关键因素法的有效应用，取“脉搏”二字正是为了描述这种调查像心脏电子监控仪一样监测组织的健康情况。华威大学认为，这种方法可以使学校聚焦战略要点，并在调查、分析和战略改革中一脉相承，并充分利用每一年的满意度调查倾听教师的意见，不断改进，逐渐形成提升关键因素的良性循环。所以，PULSE调查模式中的关键因素法也成为其区别于传统教师工作满意度调查的重要方面之一。

（二）在学校内部建立良好的沟通渠道

PULSE调查模式有助于学校逐渐在普通教师和管理层之间建立起良性沟通的渠道，给教师充分的空间表达想法。在PULSE调查模式中，由于采用网络和匿名方式，教师能够毫无保留地表达个人观点，不必担心身份被泄漏；管理层则可从中掌握并仔细研究和探讨更多工作中的信息，包括问题、机会和障碍等。同时，华威大学规定各部门必须向教师反馈调查结果，并听取教师的改革意见。这些做法都能促使学校更好地与教师互动。

（三）全面科学的数据采集和深度分析提供强有力的决策依据

注重数据积累和深度分析是华威大学PULSE调查的另一显著特点。华威大学不仅将PULSE调查看作了解教师满意度的平台，而且将在调查过程中围绕战略关键点采集的大量数据作为决策数据库。此外，学校非常重视对数据的深度分析，每次数据采集后的数据专项深度分析类别近十种，包括调查整体报告、各部门分报告、关键因素分析报告、人口学分析报告等。学校的调查行动小组和第三方公司紧密配合，各司其职，完成所有报告。在数据分析中，PULSE调查还注意横纵结合，除了横向比较外，更注重积累历次数据进行纵向比较，查看趋势。

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随着人们生活水平的提高，食物越来越丰富，在人们享受美味的同时，如果不注意口腔卫生很容易被细菌感染。面对口腔疾病患者的数量不断增加，我国医疗机构无论是在口腔医疗网点分布上，口腔医务人员配置上，还是在医疗人员工作能力上都难以满足实际的需求。本文主要是从口腔医疗工作人员工作能力培训的角度进行分析。目前，我国仅有部分医院能够做到定期地进行医院中口腔医务人员的学习和培训工作。这也导致了医院医务人员的口腔护理知识和技术难以取得进步，也为我国医学口腔事业的发展和治疗模式的转变带来了巨大的挑战和压力。为了了解北京市石景山区口腔医疗培训的现状和需求，作者对石景山地区所有专业口腔机构及设有口腔专业医疗机构的医疗人员进行了访问调查并发放调查问卷，通过问卷的形式对石景山区口腔医疗培训现状进行分析。

1 口腔医疗培训需求调查与分析的意义

1.1 充分展示口腔医疗培训的现状，明确目标

培训需求调查和分析的最基本目标是确认当前培训现状与所设定目之间的差距。一般情况下，这种分析主要包含三个方面内容，首先，是需要分析口腔医疗培训中医务人员所需要的知识和技能；其次分析现实状况中，该医院口腔医务人员所缺少的知识、技能或者能力；最后则是需要分析现实状况和所拟定目标之间的差距，从而确保本次分析的有效性。

1.2 增强培训工作的目标性和指导性

就培训本质而言，进行切实有效培训需求的调查和分析是培训工作顺利开展的重要环节之一。从培训工作程序来看，开展需求调查和分析，不仅仅是为了培训工作本身而服务，更是为了培训效果评估，准确、到位的分析将是培训工作顺利开展的推动因素。

1.3 保证人力资源开发系统的有效性

医院也是一个大的集体，每个医务人员都是具备十分丰富的人力资源。如果医院的人力资源系统不能及时、准确地把握医务人员所需要知识技能，医院各个岗位的工作人员则难以承担更多责任，也难以更好地完成本职工作，由此而降低了医院的运行效率。

2 口腔医疗培训需求调查与分析步骤

2.1 前期准备工作

在培训工作开始之前，首先需要对所要调查对象有初步了解，其次收集最基本需求信息，确定调查目标，例如本次调查究竟是为了整体的培训规划服务还是为了某个培训项目服务。然后根据调查目标不同，在针对性地确定调查方法和调查内容，并安排调查开展的行动方案和工作进度。

2.2 确定实施的方案

针对任何一次调查行动，设计好实施方案，准确把握调查目的、调查内容、调查方法等。对于口腔医疗这样一个较为复杂的问题，设计问题系统性较强，调查对象培训需求也会由于自身学历、工作经验等因素有所差异。因此，提前确定周密而详细的实施方案对于获取准确调查信息而言是必不可少的，这也是调查行动决策的最基本依据。

2.3 实施培训需求的调查工作

这部分工作主要包括了培训需求的初步预测和调查申报，然后进行调查工作，我们主要采用的是发放调查问卷形式。

2.4 完成医疗培训需求调查和分析报告

北京石景山区口腔医疗培训需求调查和分析工作时一个系统、详细而复杂的工作，在对调查对象进行分析基础上，还需要针对性地研究相关医务人员的背景、培训需求、培训效果以及培训满意度调查。最后还需要根据整理分析结果，参照此次调查的目标进行校对，对比分析培训开展过程和效果，力求做到真实、全面、客观。

3调查结果分析

本次调查，以石景山卫生局与口腔质控办共同举办的石景山区口腔医疗质量培训班为平台，针对参加培训的工作人员发放我们所设计的调查问卷。调查工作结束后，总的来看，总共发放了196份调查问卷，其中收回了152份调查问卷，有效问卷为123份。本次调查分别涉及到了调查对象特征、接受医疗培训的时间、培训内容需求、授课方式、授课教师选择、本次培训满意度、学术年会认可度和课程难易程度。

3.1 调查对象的特征

对象特征调查结果如表1所示：

性别 男性 女性

百分比 34.14% 65.86%

年龄结构 20岁以下 20-30岁 30-40岁 40-50岁 50-60岁 60岁以上

百分比 0.81% 26.01% 37.39% 17.07% 13% 5.72%

工作年限 5年以下 5-10年 10-20年 20-30年 30年以上

百分比 20.32% 26.01% 29.29% 5.69% 18.69%

学历 中专学历 大专学历 本科学历 硕士研究生 博士研究生

百分比 4.87% 33.33% 44.71% 14.63% 2.46%

本次调查的有效调查问卷中，共有男性42名，女性81名，在年龄结构上趋向于女性化，其主要原因是对于口腔医疗事业的爱好者偏于女性。

对于年龄结构的调查，20以下工作人员有1名，20-30年龄段人员有32名，30-40年龄段人员有46名，40-50年龄段人员有21名，50-60年龄段人员有16名，60岁以上年龄段员工有7名，从年龄结构上看，口腔医疗工作人员主要为20-40岁的中坚力量，无论从学习能力还是工作能力都具有较强的可塑性。

从工作年限来看，工作年限5年以下有25名，5-10年工作年限有32名，10-20年工作年限人员有36人，20-30年工作年限人员有7名，30年以上工作年限人员有13名，工作年限主要集中在5-20工作经验的人员，此外30年工作经验以上的人员也较多，工作年限较长经验较为丰富，但是面对口腔医学的发展，他们急需新补充新知识。

从学历结构来看，中专学历人员有6名，大专学历人员有41名，本科学历人员有55名，硕士研究生学历有18名，博士研究生学历人员有1名，在学历结构上主要集中在大专与本科学历，这部分人具有较强的学习能力。

3.2每次可以接受医疗培训的时间调查

每次可以接受医疗培训的时间调查结果如表2所示：

接受培训时间 2个小时 4个小时 6个小时 一天

百分比 8.94% 21.95% 30.08% 39.03%

根据本次调查数据显示，每次培训时间的要求，有11名人员认为应该持续2个小时，有27名人员认为应该持续4个小时，有37名人员认为培训应该持续6个小时，有48名人员认为培训时间应该持续一天时间，通过调查发现对于口腔医疗人员自身来说急需新的知识补充，大部分工作人员都期待接受医疗培训，希望可以全面进行学习。在针对培训时间选择上，有高达91人认为培训时间应该安排在周末，仅有35人认为培训工作可以安排在工作日。

3.3培训内容需求调查

口腔医疗培训课程内容需求的调查结果如表3所示：

课程内容 新技术培训 病理报告 研究进展 新材料性能

百分比 57.72% 29.26% 2.43% 10.59%

培训课程内容需求调查中，有71人选择了新技术培训，其次有36人选择了病理报告，仅有3人和8人选择了研究进展和新材料性能使用的介绍，由此说明口腔医疗工作人员需要实用型技术和实战型理论丰富知识。

3.4授课方式调查

授课方式调查结果如表4所示：

授课方式 专题讲座 病例展示 技能操作演示 经验交流 学术沙龙

百分比 26% 25% 24% 16% 4%

授课方式调查，26%的工作人员表示喜欢专题讲座，25%的人员喜欢病例展示，24%的人员喜欢技能操作演示，仅有16%和4%的人员明确表示喜欢经验交流和学术沙龙。由此可以看出口腔工作人员习惯传统教学方式，同时希望培训具有针对性、实例性和技巧性。

3.5授课教师选择调查

授课教师选择调查结果如表5所示：

授课教师 经验丰富的医师 专家学者 同区同行

百分比 45% 39% 7.5%

对授课老师选择调查发现有45%的人员希望授课老师为有丰富工作经验的医师，另外有39%的人员希望授课老师为专家学者，仅有7.5%的人希望授课老师为同区、相同工作经验的同行或者各口腔科的护士长，这表明学员希望能够在培训中获得新知识，能够为其工作提供帮助和引导。

3.6本次培训满意度调查

本次授课满意度调查结果如表6所示：

授课满意度 满意 较满意 不满意

百分比 57% 39% 4%

本次培训满意度调查结果表明有57%和39%的人员表示针对本次培训活动有很大的收获和有一定的收获，仅有4%的人对培训结果表示不认可，由此可以看出本次培训对于大部分口腔工作人员在自身素质与能力上都有所帮助。

3.7学术年会认可度调查

学术年会认可度调查结果如表7所示：

学术年会认可度 非常好 比较好 一般

百分比 61% 30% 9%

针对医务人员对于学术年会形式认可程度的调查结果显示，61%的工作人员认为这种形式非常好，另外也有30%的人员认为这种形式的效果比较好，仅有9%的工作人员对于这种形式反映一般，由此可以看出绝大部分口腔医疗工作人员对学术年会培训形式比较认可。

3.8课程难易程度调查

课程难易程度调查结果如表8所示：

课程难易程度 难度较大 难度适中

百分比 28.4% 62.6%

在专家授课程度接受程度的调查中，62.6%的被调查者反映，此次培训难度适宜，接受程度很高，还有28.4%的被调查者反映有一定的难度，接受起来有一定的难度，由此可以得出口腔医疗工作人员课程接受层次上具有一定的差异性，因此建议分层次培训，进而促进工作人员全体素质的提高。

4结语

综上，本次调查由于时间和人员的限制，调查数据具有一定的局限性。但是，从调查的广度和问题的深度来看，本次调查也能在一定程度上反映本次培训的意义，并为今后培训的开展提供一定的借鉴意义。从培训需求的分析来看，无论是培训的方式、时间还是授课方式的选择、授课老师的选择都应该以医务人员的实际需求为准，只有这样才能真正发挥培训的作用，满足广大一线工作人员的现实需求。从人力资本的角度出发，只有切实迎合了培训主体需求的培训才能真正开发人力资源，才能提高石景山区口腔医生的整体素质，更好地位患者服务，践行医生救死扶伤的天职。

参考文献

[1]吴云，王松龄.国内外口腔医学教育及其人才培养模式比较[J].中国高等医学教育.2008（08）

[2]夏岩.全球医学教育最低标准与中国口腔医学教育分层次培养模式的思考[J].科技信息.2010（03）

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[中图分类号] R192[文献标识码]A[文章编号]1674-4721（2011）03（b）-007-03

离职意向，是指个体在一定时期内变换其工作的可能性。医院作为人才集中的地方，稳定、高水平的医护人员队伍是保证医疗水平的关键，而市场经济条件下，由于医院内外各种原因，医务人员工作稳定性不高、离职现象时有发生。医务人员离职是目前人力资源管理必须面对的一个问题[1]。离职意愿与离职行为具有相关性,即离职意愿越高,离职率越高，它是实际行为的前置反映[2]。工作满意程度是离职的最好预测指标，所以通过对医务人员的工作满意度和离职意向相关性研究，有助于提前掌握医务人员离职意向，采取一系列应对措施，减少人才流失，保证医院专业技术队伍的稳定性，促进医院健康发展。

1资料与方法

1.1 一般资料

选取菏泽市7所县级医院908名医务人员为研究对象。

1.2 研究方法

采用问卷调查方法，运用国家第四次卫生服务调查问卷个人基本情况和工作感受部分进行了问卷调查。该问卷包括年龄、性别、学历、职称、从事专业等，其中涉及工作满意度方面的问题共6个题目，包括对同事、工作本身、提升机会、报酬、直接上级和总体满意度6个方面。涉及离职意向方面共有3个题目。本研究使用的量表经修订量表信度系数Cronbach’α值为0. 659。本次研究共发放问卷910份，回收有效问卷908份，有效回收率为97.9%。问卷记分采用了6级计分法[1]，由“6分”到“1分”，分别表示为“非常符合”、“比较符合”、“一般符合”、“有点符合”、“有点不符合”、“比较不符合”。

1.3资料整理和统计学分析

首先检查收集的资料完整性和准确性，填补缺、漏项，对重复的予以删除，对错误的予以纠正。数据经逻辑检错、清理后，由专业人员用EpiData 3.1软件编制数据库进行实时双录，并进行数据核查；不同电脑录入的资料经数据合并汇总后转成Excel 2003数据，建立数据库。

应用SPSS 17.0统计软件包进行数据分析：各项目统计描述采用6级计分法，用表示，比较采用单因素方差分析（多组间两两比较采用LSD法），多因素间关系研究采用Pearson相关分析，多元线性回归分析。

2 结果

2.1一般资料

908名卫生技术人员，其中，男性303名，女性605名；医生409名，护理402名，医技人员97名；年龄45岁及以上，108名，占11.89%，36~44岁208名，占 22.91%，35岁及以下，592名，占65.20%；学历：研究生，15名，占1.65%，本科491名，占54.07%，大专275名，占30.29%,中专123名，占13.55%,高中及以下4名，占 0.44 %；职称：高级106名，占11.67%，中级306名，占33.70%，师级308名，占33.92%，士级110名，占12.11%，无职称人员78名，占8.59%。

2.2医务人员工作满意度与离职意向水平

见表1和表2。

从表1、2可以看出，医务人员对于直接上级、同事关系、工作本身和总体满意度水平均值相对较高，而对报酬和提升机会的满意度水平较低，对报酬的满意度水平均低于其他条目，说明医务人员目前所得报酬状况与个体期望值仍存在差异。

2.3不同从业类别医务人员工作满意度水平状况

见表3。从表3可以看出，医生、护理和医技人员工作满意度水平之间虽然存在差异，但并不大，差异无统计学意义。

2.4医务人员工作满意度各维度与离职意向相关性分析

见表4。

经Pearson相关分析,工作满意度6个维度与离职意向呈负相关，即各维度的工作满意度越高，离职意向越低。按照α入≤0.05，α出≥0.10的标准，进一步对影响离职意向的工作满意度6个维度做多元线性逐步回归分析见表5。

由表5可知，离职意向与报酬、工作本身、总体满意度呈负相关。回归方程模型评价，复相关系数R=0.460，决定系数R2=0. 211,说明能解释离职意向总变异量的21.10%，其中，报酬对离职意向的影响最大，回归方程的方差分析，F=40.277，P

3 讨论

3.1医务人员工作满意度现状

本研究调查显示，医务人员中护理人员、医技人员工作满意度水平相对偏高，医生工作满意度水平则较低。工作满意度各维度得分中对报酬、提升机会和总体满意度相对较低,且医务人员对收入的满意度最低，对这与国内学者对医务人员（主要是医生和护士）工作满意度的调查结果一致[3~7]，主要表现在对自己的收入水平不满意。

3.2工作满意度对离职意向的影响

工作满意度各维度与离职意向呈负相关,工作满意度越高,离职意向越低。工作满意度对员工的离职意向具有重要的、直接的、负向的影响[8]，其中工作本身、报酬、总体满意度的解释占21.1%。

3.2.1报酬是影响离职倾向的最主要因素在以往的研究中，收入满意度有助于降低员工离职倾向的观点得到了大量的支持[5,7]。我国目前医务人员整体收入水平较低，对医院来说，薪酬福利的激励的作用是不容忽视的。薪酬水平高，并不一定代表医务人员满意度水平就高。因为薪酬应该是与工作能力、付出、成果成正比的公平性变量[9]，要求医院应该充分考虑上述因素，做到绩效和薪酬挂钩，而大部分医院仍然按论资排辈或工龄进行分配，容易使医务人员对报酬分配不公产生不满，从而产生离职倾向。因此，医院要提供一个公平、合理、具有竞争力的薪酬，才能提高医务人员满意度，降低离职倾向。

3.2.2工作本身是影响离职倾向的第二大因素目前,医疗市场环境日益恶化，医患关系日趋紧张,医疗纠纷不断增加,医务人员职业地位也初步下降，暴力攻击医务人员事件屡见不鲜，对医务人员的人身安全造成了极大威胁，工作压力日益繁重，出现职业倦怠和离职倾向。政府有关部门必须采取措施，积极构建和谐的医疗环境，提高医务人员职业地位，才能稳定医务人员队伍，减少人员流失。

3.2.3其他因素提升机会、总体满意度也是影响离职意愿的因素。医务人员在追求物质回报的同时，也非常注重自身发展空间需求的实现，本研究调查发现，有些医务人员尤其是年轻的，对自身提升机会更为看重，成为是否离职寻求新工作的主要影响因素。因此，医院在满足员工物质利益的同时，通过进修学习培训，实现个人职业发展。另外，研究发现，员工个人的总体满意度水平高，其离职意向就会降低，反之，其离职意向就会增高。

综上所述，医务人员工作满意度对其离职有重大影响，提高工作满意度水平，可以减低离职意向。政府部门和医院管理者，应该提高对医务人员物质报酬、职业地位、发展空间等问题的重视，坚持“以人为本”，实行人文关怀，进一步改善工作环境，完善学科建设，稳定专业技术队伍，减少人才流失。

[参考文献]

[1]尹文强,张耀光,黄冬梅,等.医务人员专题调查分析报告，中国医患关系调查研究：第四次国家卫生服务调查专题研究报告（二）[M].北京:中国协和医科大学出版社,2010:117.

[2]吴欣娟,张晓静,高凤莉.护理人员离职意愿与工作压力相关性研究[J].中华护理杂志,2000,35(4):197-199.

[3]吴林静,姜冬九.长沙市临床护士工作满意度和离职意愿的相关性研究[J].护理管理杂志,2008,8(3):1-3.

[4]胡方,刘毅.医院合同护士工作满意度调查与分析[J].中国卫生事业管理,2005,33(6):217-219.

[5]薛睿,袁士宗,陈恒年,等.我院护士工作满意度影响因素及需求调查[J].护理管理杂志,2005,5(3):10-13.

[6]王建荣,张黎明,黄炽森,等.性格特质和职业兴趣对护士工作满意度的影响[J].中华护理杂志,2004,39(10):771-772.

[7]王群.临床护士工作满意度的调查分析[J].中华护理杂志,2002,37(8):593-594.

篇7

克林顿政府颁布和实施《政府绩效和结果法案》的直接诱因，是来自位于美国加利弗尼亚州的桑尼维尔（Sunnyvale)市所长期推行的绩效管理和预算系统的示范作用。桑尼维尔市被誉为“硅谷心脏”，其早在20世纪70年代就开发运行了政府绩效管理系统，并且成效卓著，被认为“是至今在美国唯一最好的实现可理解的绩效评估方法的案在桑尼维尔市的绩效管理系统中，最引人注体系，即市民满意度评价体系。这套市民满意度评价体系集中体现了西方发达国家政府评估由效率优位向质量优位的转变，其中，质量和顾客满意被置于首要地位。

20世纪末以来，尤其是我国加入WTO之后’地方政府行政管理体制和绩效评估体系的改革已经被提到了非常紧迫的议程[5]，许多城市开始探索新型的政府绩效管理模式，其中杭州市进行的“满意单位不满意单位评选”(以下简称“满意评选”）活动则非常具有典型性。同样是对城市政府公共管理绩效的外部评价，中国杭州市的“满意评选”和美国桑尼维尔市的“市民满意度评价”，在管理运作和实际效果方面存在诸多不同。本文试图通过对中美这两座城市的典型案例比较，探索有中国特色的城市政府公共管理绩效的外部评价模式。

2.案例背景

2.1杭州市：满意不满意，公众说了算

杭州市于2000年开始进行市直机关“满意评选”活动。从2000年10月开始，首次评选在市级54个行政执法和行风评议的窗口单位全面展开。杭州市专门成立了“满意评选”领导小组负责全面工作，并对评选的指导思想、评选对象与内容、评选方法和具体要求进行了全面宣传，对机关单位的绩效状况进行全面公开。

2000年杭州市“满意评选”活动所选择的评价者由四大层面(含6个小层面)构成：第一层面包括市委组织部、市人大常委会、市政协的445名市党代会代表，469名市人大代表，427名市政协委员；第二层面包括100家省部属企业和市属城建、旅游、商贸企业，100家市、区工业企业，100家个体私营企业，100家外商独资企业，100家外地来杭投资企业；第三层面则是随机抽取的4000个杭州市民的样本；第四层面是市直机关之间的互评。

评选所用选票设计了六大分指标(包括全局观念、服务宗旨、服务质量、办事效率、勤政廉洁和工作业绩），以及一个综合性满意度指标，每个指标设有三级量标划分——满意/基本满意/不满意。评价者给每个机关作出这些指标的判断选择，并可在选票中附上更详细的建议、意见。

在成功进行首次评选之后，通过与研究机构的合作研究，结合参评单位的反馈意见和具体操作中的实际问题，杭州市对“满意评选”活动进行了改进。从2001年开始，使用了读卡机和计算机配套的方式，在评选表中删去了“六大分指标”而只保留作为综合评价的满意度指标，同时增加了“不了解”栏目。这样，评选过程大大简化，也过滤了一些干扰信息，提高了统计分析的速度和准确性。同时，参评单位也进一步扩大到79个机关单位，广泛涉及了政府部门、党群机关及其它部门，参与评选投票的层面和人数也大大增加。投票层面扩大到9个，其中新增加的三个层面包括：省直机关单位、区县四套领导班子成员、老领导及专家学者。投票人数则更是大幅度增加，2002年已经真正做到“万民评判机关”，有10000名市民将直接拿到选票，并且这次评选还提高了市民投票层面的权重，将其由2000年的10!提高到20!。另外，2002年的评选中对每个被评单位的满意度设有五个量标（满意/比较满意/一般/比较不满意/不满意），并且对调査数据的统计处理及排序方法也有重大改进。（2002年以后杭州“满意评选”选票的部分内容见表1)对被评单位的排序，在杭州市“满意评选”活动中具有重要作用，它是政府上级管理者对有关单位进行考核和评价的重要依据之一，同时也直接决定了“满意评选”的结果。2000年和2001年杭州市采取的办法都是满意单位按平均满意率排序，不满意单位按平均不满意率排序；经过研究讨论，2002年作出重大改进，最后统一排序标准，根据所有五个量标的平均值加权求和计算得到每个被评价单位的综合满意度评价得分，所有单位都按照这一得分进行排序。以此排序为依据，杭州市委、市政府出台了相关激励政策：先进表彰（对综合满意度评价得分最高的单位予以表彰奖励，并增发一定比例的年终目标管理考核奖金）；末位淘汰(对处于末位的单位进行通报批评并勒令整改，同时，单位干部职工按不同比例扣除年终目标管理考核奖金;连续两年居于末位者将对该单位领导班子进行调整)。

2.2桑尼维尔市：公共服务，公众评价

桑尼维尔市自上世纪70年代就开始进行市民满意度调査。通过这种方法，一方面，桑尼维尔市对自身公共服务质量和公众关于公共服务的满意程度进行测评，另一方面，从中获取公共绩效的关键信息，便于市政管理者利用这些信息通过绩效管理和预算系统对公共部门的绩效进行评估和管理，以促进政府部门各个层次的管理者都能够有效提供满足或超过公众期望的服务。

2000年以来，桑尼维尔市一直将年度市民满意度调査作为其“组织有效性”（OrganizationalEf-fectiveness，简称OE)项目的组成部分，并将调査结果如实反馈给市政官员和市民，作为政府各部门年度评估的一部分。OE项目组致力于开发一种可理解的顾客反应系统以获取特定顾客的反馈信息，并同时开发出回应公众普遍关注问题的管理战略，市民满意度调査正是这种顾客反应系统的重要环节。桑尼维尔市政府委托一家专业的市场调査公司Gedfond集团负责实施对公共服务的市民满意度调査研究。Gedfond集团独立进行对调査问卷的设计、发放、回收以及统计分析等工作，最后向市政府和社会公众提交详细的调查报告，所有结果和研究分析都公布在市政府的互联网首页上。

桑尼维尔市民满意度调査的对象是在全市范围内随机抽出的7500户居民，并用邮寄的方式发放问卷。而被调査者可以选择通过电话、网络或者邮寄的方式在规定期限内答复问卷。调査问卷包括32个问题，直接针对与公众切身利益相关的具体公共服务，问题涉及公共服务的几乎所有领域，覆盖了桑尼维尔市计划管理系统（PAMS)中的全部7个要素（交通运输、社区发展、环境管理、公共安全、社会经济、社会文化、规划管理）。为了发现更多的公共问题，桑尼维尔市的满意度调査采取了A、B2个版本的问卷，每户居民只收到其中1个，而2版问卷都包含一套共同的核心问题设置，而问题中的具体指标则不相同。调査问卷的指标设置非常完善和丰富，包括了详细的居民信息以方便分类统计分析；问题的设计有针对市政公共服务整体的，也有将公共服务进行细分直接针对具体项目指标的’还有从侧面对公共服务进行提问的，以便获取公共服务质量和市民满意度的全面信息。问题设计的形式也比较多样，每项指标都设有多种划分，可以达到比较精确的评价目标；问题以比较客观的单项选择题为主，最后3个则是主观性问题作为必要补充！。(关于桑尼维尔市民满意度调査问卷的具体内容举例见表2和表3)桑尼维尔市民满意度调査主要针对三个问题：

(1) 市民对目前公共项目和服务的满意度如何？(2)市民满意度的年度变化怎样？（3)公众提出了哪些关键的公共问题和服务要求?满意度调査结果经过统计分析后主要是为了回答这些问题。基于对这些问题的分析和回答，桑尼维尔市政管理者则可以总的来说，桑尼维尔市的满意评价是结果和问题导向的，它不仅是政府部门绩效评估的重要依据，而且是整个公共战略管理系统的重要环节，通过这个系统可以为实现公共项目和公共服务的绩效改善提供丰富的数据!

3.案例比较

为了体现可比性，本文分别选取了杭州市和桑尼维尔市2002年度的满意度评价案例，从组织机制、指标体系和结果反馈三个角度进行比较分析!

    3.1组织机制

杭州市“满意评选”活动的决策者是市委、市政府，活动组织者是市政府专门成立的“满意办”，评选对象是杭州市直机关单位，评选者是杭州市的社会公众。“满意评选”旨在通过社会公众对机关工作的满意度评价，促进机关作风建设，提高政府部门的办事效率和服务质量，改善杭州市的投资创业环境。

在杭州市委、市政府的支持下，“满意办”全面负责评选工作的各个环节，包括前期的宣传准备、设计并委托印制评选量表、安排正式评选和评选信息的整理反馈等。从组织机制上看，杭州市“满意评选”的目标清晰、责任明确、统一指挥、政令通畅，高效率地集中调动所有资源，各项工作环节有条不紊，较好地实现了预期的目标杭州市“满意评选”组织机制如图1所示'。

与杭州市的做法不同，桑尼维尔市民满意度调查是由政府委托一家专业的市场调查公司独立进行的，调查内容是市民对公共项目和公共服务的满意程度，调查对象则是随机抽取的市民。桑尼维尔市民满意度调查的组织过程是一种典型的市场化运作模式。受托的专业市场调查公司Gelfond集团，既得到市政府的大力支持，又独立于政府系统，自主设计并完成整个市民满意度调查过程，最后向政府和社会公众提交一份详尽的调查分析报告。桑尼维尔市民满意度调查的对象构成虽然比较简单，只是随机抽取7500户居民的样本，但调查内容却极为丰富；而且更重要的是，桑尼维尔市民满意度调查并不是一个孤立的活动，而是该市整体公共战略绩效管理系统的重要组成部分，其结果直接影响公共管理的各项流程（包括战略目标的制定、项目计划、过程预算等'，成为促进整个公共服务质量提高并满足公众需要的重要动力源泉。桑尼维尔市民满意度调查的组织机制如图2所示。对比图1和图2不难发现，杭州市“满意评选”得多，它不单纯是一个独立的主题活动，而是作为的组织机制相对比较简单，“满意评选”活动是一个整个公共组织绩效管理和预算系统的组成部分之相对独立的过程，具有清晰的目标、简明的程序和一，与其他市政绩效管理工作有着紧密联系。相比周详的组织；而桑尼维尔市民满意度调查则要复杂而言，桑尼维尔市民满意度调查更为强调政府公共服务的结果!也更具有战略性导向"而杭州市“满意评选”则更为关注政府职能部门的绩效评估!尤其是促进部门良好工作作风的形成，具有明显的管理过程导向性质。在组织机制方面，一个需要强调的差异是，杭州市“满意评选”运用的是行政手段，而桑尼维尔市民满意度调査则运用的是市场机制。

3.2指标体系

杭州市“满意评选”的指标体系比较简单，评选内容也比较单一，只是让社会公众对作为公共服务提供者的每个机关部门进行笼统的满意度评价。2002年的选票中只有一个综合性的满意度指标，指标划分也很简单，使用了五级划分（满意/比较满意/基本满意/不太满意/不满意）。另外增设了一个“不了解”项目，避免公众由于不了解一些部门的情况而随意填写，干扰评选结果(见表1)。

相比而言，桑尼维尔市民满意度调査的问卷内容就丰富得多，指标体系的构成也十分复杂。从调査问卷的结构和功能来看，桑尼维尔的指标体系包

3.3结果反馈

在杭州市“满意评选”活动中，“满意办”日夜接待公众来访、来电和来信，将公众提出的问题和建议等信息及时整理汇集，并从中获得公众意见，按问题进行统计分类，确定责任归属，最后通过正式程序将这些问题反馈给相关责任单位，要求给予答复或拿出解决方案。此外，杭州市委、市政府还配套出台了针对评选结果的奖惩措施。这些措施强有力地震撼了杭州市所有的机关单位，促使它们对各自的工作进行反思和整顿。应该说，杭州市“满意评选”的效果是明显的。调查数据显示，社会公众认为机关工作作风有所改善的认同度，2001年和2002年分另达到95.9%和98.2%。

桑尼维尔市对市民满意度调査结果的使用更具有战略性，它不仅被用于年度绩效评估，更重要的是与OE项目的顾客反应系统相联系，并据此作出公共管理流程的调整和升级，进而激励各级公共职能部门解决公众关注的重点问题并提高各自的公共服务水平。括了详细的居民信息，方便对调查结果的分类统计分析；而问题的设计既有针对公共服务整体状况的，也有将公共服务进行细分至具体项目的，还有从侧面对公共服务进行提问的，这些问题从不同视角全面刻画了公共服务的质量特征。（如表2和表3所示）。

通过比较可以看出（两个评价指标体系的比较见表4)，由于杭州市“满意评选”的对象是职能部门而非公共服务，而且指标内容单一和宽泛，实际上，社会公众很难对所有政府职能部门做出客观公正的评价。在这一点，桑尼维尔市的作法值得借鉴，它的指标体系由公共项目和公共服务结果构成，指标内容具体、明确且覆盖面广，所有指标都与市民的切身利益紧密相关，这就很容易让他们理解并做出恰当判断。不仅如此，桑尼维尔市民满意度调査的指标体系还具有更重要的功能，它能够帮助市政管理者发现许多公共问题和公共需要，有利于政府公共服务质量和绩效的持续改善和公共部门管理战略的升级调整。

另外，在结果反馈环节上，杭州市和桑尼维尔市也有很大不同。杭州市的结果反馈主要是通过行政系统内部的行政权力和命令来实现的；而桑尼维尔市的结果反馈除了行政系统内部的反馈路径之外，市场机制也被用来作为一个重要的反馈路径，这种多层次、多路径的结果反馈机制，更有利于政府管理的服务导向和结果导向。

4结论与启示

从案例比较来看，杭州和桑尼维尔的政府满意度评价在组织管理的许多方面都存在差异。这种差异背后有着更深层次的体制原因，正是法律框架、管理理念、组织文化的不同产生了管理方式的差异。

和许多成功的企业一样，美国地方政府管理的基本理念是“顾客导向”和“结果导向”。1993年由美国副总统戈尔领导的“国家绩效评鉴”（NationalPerformanceReview)项目，致力于强调为顾客服务、权力分散和放松控制等公共管理改革，其重要目标之一就是要求政府各部门制定本部门的顾客服务标准M。克林顿随后签署的《政府绩效与结果法案》(GPRA)，以立法的形式引入了新的绩效评估管理制度，要求联邦政府明确各自的工作目标和对象，并围绕这些目标和对象制定可测量的绩效标准。在这一制度设计下，对政府行政管理及其结果的评估从以往的“投人一产出”模式转换为“目标一结果”模式，不再是简单地对政府管理资源的过程进行考察，而是根据各部门设定的任务目标来衡量其结果。该法案首次将预算制度与政府绩效联系在一起，为“重塑政府”的改革运动提供了法律支持。而在桑尼维尔的计划与管理系统内，围绕公共服务和顾客导向、结果导向，公共部门的绩效与公众评价、战略规划、财政预算等各项管理过程紧密联系，并构成一个有机的整体，体现了《政府绩效与结果法案》对“目标一结果”模式绩效评估管理的要求。相比较而言，我国不同的制度环境决定了不同的政府绩效管理方式。我国政府绩效考核机制的最大特点是“自上而下”的“压力型体制”，公众的意志难以对政府行为形成有效的约束和激励。在这种绩效评价机制中，由于信息不对称，负责考核的上级政府难以准确获取下级的绩效信息，而公众的评价又不具备合法性，因此，过程导向就成为必然的选择。

虽然杭州市“满意评选”仍然是过程导向的，但毋庸置疑的是，这项城市政府绩效评估改革实践具有非常重要的现实意义，它从根本上动摇了我国历史传统中根深蒂固的“官本位”思想，使得政府官员开始接受公众对其服务和工作的评测，并在一定程度上改善政府公共服务的结果，同时也为探索有中国特色的地方政府绩效管理改革之路进行了有益的尝试。他山之石可以攻玉。为了沿着杭州市“满意评选”所探索的改革道路稳步前行，有必要认真思考桑尼维尔案例在政府绩效管理方面所能够给予我们的启迪：

(1) 地方政府应当认识到清晰表达公共战略目标的重要性，明确各部门提供公共服务的对象并制定相应服务标准，实现由管理型政府向服务型政府的转变。

篇8

【关键词】

毕业生质量；高职；人才培养

高职院校应以就业为导向，以培养适应经济社会发展需要的人才为宗旨， 进行人才培养、专业课程设置等。因此，及时了解毕业生质量状况，有助于学校动态地评估、监控教学及管理情况，使专业教育更贴近社会的要求，使毕业生更加适应职业发展的新趋势，并以此作为我校助产专业人才培养和创新改革的方向和依据。为此我校于2013年对本校2008届至2012届的助产专科毕业生开展了质量跟踪调，现根据问卷调查结果，汇总如下。

1 调查对象及方法

1.1 调查对象

选取就业于宁波、绍兴、杭州、台州等40家省市级医院的宁波卫生职业技术学院助产专业2008届至2012届毕业生共计300人。

1.2 调查方法

分别设计针对用人单位及毕业生本人的调查问卷，从自身和外部两个方面去考量。调查问卷设计通过检索大量文献及专家评议其信度、效度均有较高的一致性。然后将调查问卷借由我校2014届学生实习带至所在医院， 由护理部主任和毕业生按其内容独立填写完成。

1.3 调查内容

用人单位跟踪调查量表主要内容包括毕业生的思想政治表现和业务工作表现及用人单位对学校人才培养的意见等10项内容；毕业生跟踪调查量表主要内容包括毕业生对工作单位的适应程度及对学校教学现状的评价等13项内容。

1.4 数据和资料统计法

对回收的有效问卷进行分析整理，所有资料均使用SPSS 16.0 统计软件进行双人双录建立数据库， 并进行描述性统计学分析。

2 结果

2.1 用人单位评价

本次调研用人单位40家， 发出用人单位满意度调查问卷310份， 回收的有效问卷280份。用人单位对学院毕业生评价结果见表1。从问卷调查的结果看， 用人单位对我院毕业生的思想品德、人文素养及专业技能予以充分肯定而对我院学生的某些知识素质和能力素质评价不高， 尤其是文化理论知识，心理素质这两个方面评价一般。毕业生用人单位普遍反映， 我校培养的学生相比其他学校具有较好的人文素养及较强的动手能力，但我校学生的长期优势并不明显，有待于进一步提高自学能力。

表1 用人单位对毕业生的评价结果统计表（%）

2.2 毕业生对工作单位及学院教学工作的评价

发出毕业生问卷调查310份，回收的有效问卷290份。问卷调查结果见表2。从问卷调查的结果看毕业生对人际关系、团队合作、能否胜任本职工作、专业技能及专业知识的评价与用人单位评价基本一致。毕业生普遍反映在校期间所学专业技能较强，能较快适应临床，但所掌握的专业知识一般，且缺乏自学能力及创新精神。另外部分毕业生认为课程安排不太合理， 学习较为枯燥，学生缺乏学习兴趣，毕业生对教师的“灌输式教学”方法和“考试分数论”教学效果上颇感不满。

3 讨论和分析

3.1 培养高素质、全面发展的“技能型”人才

作为高职院校，人才培养模式的基本特点是“以培养高等技术应用型专门人才为根本任务，毕业生应具有基础理论知识适度、技术应用能力强、知识面较宽、综合素质较高等特点。通过本次调查我们发现不管是用人单位还是毕业生都对专业技能的掌握情况和人文沟通情况具有较好的评价，这得益于我们拥有高度仿真的实训中心和实力强大的校外实训基地以及学校重视人文素质教育的结果。

3.2 加强教学改革和师资力量的培养

通过本次调查得知毕业生普遍不赞同我们的“灌输式教学”方式，因此在今后的教学过程中，我们需要进行教学改革。我们应注意知识的更新，打破传统的教学模式， 把发展独立思考、沟通能力、增强临床思维能力放在核心的位置上。助产士作为介于护士与医生之间的特殊群体，既依托于护理教育，同时又要求在教学中注重学生临床思维的建立，因此我们探索“情景模拟教学”，让学生身临其境，对以后的临床决策有一定帮助。

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目前所在地：广州民族：汉族

户口所在地：广州身材：170cm52kg

婚姻状况：未婚年龄：27岁

培训认证：诚信徽章：

求职意向及工作经历

人才类型：普通求职

应聘职位：经营/管理类：总经理助理、行政/人事类、市场销售/营销类：

工作年限：5职称：无职称

求职类型：全职可到职日期：随时

月薪要求：3500--5000希望工作地区：广州

个人工作经历：公司名称：广州创缘咨询服务有限公司起止年月：2006-11～2009-02

公司性质：私营企业所属行业：其他

担任职务：总经理助理

工作描述：（1）负责总经理日常行政/文秘工作。

（2）负责行政管理方面的工作：

*根据公司的情况，制定公司相关的规章制度

*办公室的管理，包括办公设备的维护维修，办公文具的购买，车辆的安排和管理。

*公司活动的组织，如旅游、公司聚会等

*IT部门的工作安排，如建立公司网站，网站的更新和维护

*负责公司接待工作，如客人酒店安排，预订机票等

*公司重要文件的保管，如公司印章，营业执照

（3）负责客户服务质量监督，提供客户满意度调查分析报告。

（4）安排好总经理工作日程，做好相关的提醒及记录。

（5）做好公司重要会议的记录及会议纪要的整理，重点工作跟进和协调。

（6）及时向各部门传达总经理的各项指示及反馈意见的及时汇报。

（7）做好总经理各项事务的保密工作。

离职原因：

公司名称：广东移动通信责任有限公司广州分公司起止年月：2005-06～2006-10

公司性质：国有企业所属行业：邮政，电信

担任职务：客户经理

工作描述：－广东移动是我国信息通信行业中规模最大的省级公司、也是广东省最大的通信运营商。

（1）进行市场拓展，发掘潜在客户，向客户推广移动通信业务，根据客户的需求制定个性化的解决方案，完成个人销售指标。

(2)负责高端客户的服务管理、关系维护、投诉处理等方面工作，针对公司新推出的相关优惠政策及特色服务向客户提供个性化的服务及销售工作，从而提高公司在客户服务领域上的领先地位。

(3)定期与沟通100营业厅向集团客户驻地进行促销活动，现场推广移动信息业务，从而促进销售额的提高，以及提高客户的满意度。

(4)负责策划定期的客户沟通会，提升客户的忠诚度和满意度。

离职原因：个人发展

公司名称：美赞臣（广州）有限公司起止年月：2004-01～2005-05

公司性质：中外合资所属行业：粮油，食品

担任职务：秘书

工作描述：－美赞臣公司是有100多年历史的全球最大的营养品公司之一，在全球各大洲都有生产基地，营养产品行销全球100多个国家和地区

工作职责：

全国促销及广告费用的跟踪及分析

（1）合理安排全国A&P费用申请交单时间和回单时间，配合财务部做好回单的传递和签收工作；

（2）汇总全国A&P申请及回单记录，生成A&P费用月报表；

（3）协助经理控制A&P费用预算分析使用进度及合理性；

（4）核对财务部的A&P费用报告，发现问题及时向销售及市场行政部反映。

销售部门的非编制人员管理

(1)负责全国销售部门员工（约1500人）的入职、离职及调动的审核和办理。

(2)协助经理制定年度的工资费用及人员配置的预算,并根据预算进行费用成本控制。

(3)新入职员工介绍办公环境和必要的行政支持。

(4)汇总员工的考勤、假期的统计。

(5)制定每月的人力资源报告，如（月度在职人员流动报表，月度工资费用拆分报表，月度离职率及离职原因分析报表等）

离职原因：猎头公司推荐本人到广州移动工作

教育背景

毕业院校：广东商学院

最高学历：本科获得学位:管理学学士毕业日期：2004-06-01

所学专业一：人力资源管理所学专业二：

受教育培训经历：起始年月终止年月学校（机构）专业获得证书证书编号

2003-032003-06广东商学院助理人力资源管理师获助理人力资源管理师从业资格0319000006300081

2005-062005-07广东移动通信责任有限公司广州分公司营销技能培训

2005-102005-10广东移动通信责任有限公司广州分公司公文写作培训

2006-032006-03广东移动通信责任有限公司广州分公司商务礼仪培训

2008-042008-05广州众行管理顾问有限公司中层干部管理技能训练

语言能力

外语：英语良好

其它外语能力：大学英语四级

国语水平：精通粤语水平：精通

工作能力及其他专长

1.专业知识技能:

*超过三年以上高层助理的工作经验，对于协助总经理进行管理各部门、办公室行政事务、会议管理以及记录等具有丰富的经验；

*系统地学学四年的人力资源管理和行政管理专业知识，具备专业的人事行政理论基础；

*熟练掌握使用办公室各种软件和设备；

*具备良好的商务礼仪知识和外联能力；

*国粤语流利，英语水平良好；

*诚信、敬业，具有良好的职业操守。

2.人格特质:

*具备很强的计划和执行能力，做事严谨细致

*高度的责任心及敬业精神

*良好的团队合作精神

*良好的职业道德和个人修养

*擅于沟通和协调人际关系，具亲和力

*良好的心理素质，善于在压力下开展工作

*具备很强的保密意识

详细个人自传

个人联系方式

通讯地址：

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作为中国唯一挂载国旗的航空公司，中国航空集团公司所属中国国际航空股份有限公司（以下简称“国航”）对自身服务提出了更高要求，在不断探索中，形成了这样的共识：只有让员工满意，才能让旅客满意；只有服务好员工，才能更好地服务旅客。中国国际航空股份有限公司总裁蔡剑江指出，“在国家产业升级的大背景下，我们要有更清醒的认识，我们就是服务型企业。大家虽然不在一个界面上，但人人都是服务员，一个也不例外。”国航就此提出了员工、旅客“双服务，双满意”的理念。

从“管理”员工到“服务”员工，为推进这一转变，国航从了解员工真实需求开始，通过独创的“和谐温度计”开展覆盖全员的问卷调查，进行“自我诊断、自我加压、自我提升”。同时，在心理咨询、法律援助、沟迎渠道、福利体系等方面多管齐下，全方位解决员工实际问题，提升凝聚力。国航意识到，只有致力在内部不断积蓄正能量，才能实现和谐温度由内而外的持续传导。

“和谐温度计”“量体温”

每个人都有这样的经验：在为行程准备衣物时，准确的温度常常能给予我们最好的判断帮助。在国航看来，要进一步改善劳动关系，首先需要准确了解员工对于企业的感受，这就需要借助“测量”工具——开展全员问卷调查，通过调查分析进行自我诊断。国航将其形象地称为“和谐温度计”。

“在以往，国航也会在特定时期和局部单位开展常规的满意度调查，但总体缺乏系统性，缺少严密的逻辑支撑，很难摸准队伍的脉搏。国航规模大、层级多、管理复杂。”国航有关负责人在接受本刊记者采访时说。此次，国航通过“和谐温度计”，采用网络匿名方式开展覆盖全员的问卷调查，测量劳动关系双方对劳动关系各要素的重要性、满意度、敏感度、容忍度，判断员工心里的企业是处于“和谐区”、“安全区”、“敏感区”、“紧张区”，还是“危机区”。

负责“和谐温度计”具体工作开展的国航工会负责人表示，项目的实质在于，“要想为员工提供服务，首先要知道员工关心什么，了解他们对关心看重的问题是否满意，然后了解他们对不满意的问题能否容忍以及他们会用什么样的态度和行动来表达。从而使企业和大多数员工了解企业内部的和谐关系程度，找到影响企业和谐度的重点问题和层面，帮助企业提高和谐度”。

2012年初，国航开始在21个分公司、事业管理部、管理支持部门中推进这项工作。“员工参与的热情，出乎我们的意料，不少人利用休息时间参与。”该项目负责人说。在北京地面服务部，一位50多岁的老员工花费很长时间认真阅读题目，小心谨慎地按下鼠标。当别人询问他是否需要帮助时，他说：“这些题目都是公司在问我的意见，我要认真回答才算负责啊！”从最终统计情况来看，国航200多个境内外城市的30285名员工先后参与了网上匿名调查，有效参与率高达98.4%。

历时两个月的测量，一个月的系统分析，当一份由120份报告、上万页数据构成的分析报告最终出炉，一幅国航内部劳动关系的真实“画像”得到了直观呈现。从员工对公司形象、薪酬福利、工作条件、职业发展、管理环境感受五个维度的详细测量结果来看，国航整体劳动关系处于绿色和谐区，绝大多数员工对国航具有强烈的自豪感，对未来发展前景以及继续在国航工作的意愿都比较高，认同公司的经营目标、企业文化、公众形象；公司的人际关系比较亲近，没有经常性的内部矛盾，管理人员和基层员工对彼此都比较满意。

更让国航管理层感到欣慰的，是收到了员工2000多条意见和建议，并从员工认真参与的调查分析中准确了解到劳动关系中存在的问题，掌握了企业的整体情况与风险点。“通过这次测量，以往较为感性、零散、模糊的认知变得更加理性、系统、清晰了。队伍温度哪里凉点儿、哪里热点儿，我们心里更加有数。”蔡剑江说。

测量结果反映，空勤飞行员和乘务员群体对管理和排班、劳动强度、工作时间等方面满意度偏低。这也证明了国航之前开出的“三剂药”是准确的：满足必要的乘务员人力资源需求，缩短空勤人员的无效工时，优化乘务管理和排班。

在国航总部集中力量解决主要问题的同时，各基层单位也着力结合各自特点解决一线反映的突出问题。自2012年5月开始，重庆分公司将地面服务员工上班方式由原来的“三班倒”转变为现在的“五组二循环”，降低了员工出勤时间，使员工从束缚在岗的“空耗”体制中解放出来。员工感慨：“大多时候不需要接班留人，准时上下班的感觉真好。”

国航将员工反映的问题进行归类，制定了52个重点整改项目及154条行动计划，分层次、有步骤地组织问题整改。目前，已有50多项行动计划得到了落实。在开展此次全员调查中，国航管理层认为一个重要的收获在于借助众多渠道，拓宽了双向沟通的路径。“实际上，员工表示不太满意的一些问题，往往不是公司没做好，而是沟通没有到位，信息在传递过程中遇到一些问题。最突出的体现是员工了解公司情况的第一渠道竟然是外部媒体。”“和谐温度计”项目相关负责人告诉本刊记者，现在，包括论坛、杂志、邮件等五大类48种沟通渠道已经建立或进一步畅通。其中，新建的国航手机报全员覆盖率达92%，员工通过手机平台，就能够第一时间了解公司的大情小事。

多管齐下增强凝聚力

国航热线95583的5号键，是旅客反映意见和建议的投诉键。当国航产品服务部客户关系维护中心的员工接听电话，往往要面对的，就是一次次“尖峰”时刻。身处心理压力重灾区，他们仍然要保持良好的态度、专业的素质进行投诉处理。实际上，飞行、乘务、地面服务等一线员工，需要承担的不仅仅是高强度的工作，往往还有多种不确定因素带来的心理压力。这些对员工工作和生活带来的负面影响需要得到及时排解。

2012年5月，国航启动“幸福·心计划”，为全体员工及其家人提供7×24小时的心理咨询热线服务和面对面的心理辅导，旨在全方位地帮助国航员工及家人解决生活或工作中的困扰，提高工作效率，提升生活品质，增强国航员工及其家人的幸福感。这也是我国民航企业内第一次实施员工帮助计划（EAP）服务。

“在与老师交流的40分钟里，竟然解决了困惑我多年的问题，免费、保密、专业的服务让我放心地去倾诉想法和感受，如同把心事和烦恼放入一个安全的盒子。”一位接受过咨询服务的员工认为，这样的服务为自己带来了实质性的帮助。2012年，共有502名国航员工接受了这样的热线服务。同时，国航多次组织心理专家定期到飞行总队、地面服务部、客舱服务部为员工提供一对一辅导，开设四大主题专题讲座，组织员工幸福现场活动，普及心理健康知识，预防、识别心理危机。

与此同时，员工权益的保护同样亟待重视。在实际工作中，员工的微笑、耐心与宽容换来的未必都是理解和尊重。在一次地面服务工作中，国航地服人员小张在工作时因维护正常登机秩序遭到旅客殴打。公司高层领导立即表态：“不能让我们的员工流汗还流泪，组织要问要管！”相关部门迅速行动，3天时间内完成对事件的走访，基于对事实的清晰判断进行后续处理，保障了员工的正当、合法权益。并就保障一线员工合法权益提出了意见和建议。

2012年，国航建立健全员工法律援助长效机制，制定了《员工因工遭受人身侵害救助指南》。制度明确了各单位在员工受侵害时的处置职责，由人力资源部、财务部、党委工作部、工会办公室共同商定受伤员工向公司申请医疗费用先行垫付的原则、操作流程以及代员工追诉侵权人民事责任的法律援助制度，力求通过基层与管理支持部门高效联动，第一时间救助因工遭受人身侵害的员工，切实保障员工权益。现在，国航员工可以通过公司法律援助专用邮箱和热线电话及时维护自己的权益。

除“幸福一心计划”、员工法律援助项目外，国航还集中优势资源强力推进包括深化组织转型、福利体系优化、沟通渠道建设等在内的多项目建设。这些旨在切实解决员工实际需求的项目，共同构成了国航的“凝聚力工程”建设。据了解，2012年，国航首次将“增强队伍凝聚力、提升员工满意度”提升到战略层面，将“凝聚力工程”列入年度六大战略管理项目。

在系统推进凝聚力建设的过程中，首次在国航内大规模推进的全员意见会诊“和谐温度计”项目，作为“凝聚力工程”的重要内容之一，通过查找出具体问题，促进其他项目工作有针对性的开展。以改善员工工作条件为例，2012年，国航通过了解员工的具体需求，更为注重菜品搭配和营养均衡，提升餐食品质；继续推进过渡用房项目，空勤集体宿舍与T3北区集体宿舍开工建设前期准备工作已基本就绪；调整北京地区班车时刻，增加地铁摆渡线路，等等。

形成传递温暖的服务链

在“双服务，双满意”的思路下，去年以来，国航推进包括“和谐温度计”在内的“凝聚力工程”建设，从了解员工所想，到满足员工所需，多管齐下为员工营造更好的环境，获得了员工的肯定。其中，部分员工表示，通过“和谐温度计”项目说出心声并获得反馈，“心结打开了比啥都强”；更多的沟通途径也让员工实时了解公司动态，“感觉公司就在自己身边，特别温暖”。

一系列的从“管理”员工转为“服务”员工的举措，使员工感受到更多的尊重、关注和幸福，提升了员工的满意度，也激活了员工以“客户导向”的服务理念。国航工作人员告诉本刊记者，这一成效直接体现在从管理层到普通员工都更加主动地寻找服务的提升点，从硬件、软件、产品诸多环节关注旅客的不适应，将旅客体验作为改进服务工作的动力，总体形成了传递温暖的服务链，将企业和谐的温暖传递给旅客，传递给社会。

记者在采访中获知这样一件事：2012年7月27日，从北京飞往广州的一趟国航航班因航路持续雷雨导致航班延误。机长杨雪峰及时通过广播和纸条与旅客互动，通过积极的沟通保持信息透明，化解了旅客烦躁的情绪。一位台湾旅客备受感动，第二天就提笔给中国航空集团公司总经理、中国国际航空股份有限公司董事长王昌顺写了近2000字的感谢信，表达了她对国航员工的赞赏，并表示，自己未来将会更多地乘坐国航航班。

篇11

[中图分类号] G434 [文献标志码] A

[作者简介] 赵玉（1976―），女，山东济南人。副教授，博士，主要从事教育技术应用和教师专业发展研究。E-mail：。

一、引 言

混合学习倡导将面对面学习与在线学习相融合[1]。混合式教学整合了传统教学模式和网络教学模式的整体优势，成为稳步推进教学信息化进程中一个具有现实性和必要性的选择与过程[2]。在有的教学情境中，以集体学习为主要特征的课堂面授教学形式更适合；在有的教学情境中，以个别化学习为主要特征的在线学习形式可能更适合；而在更多情况下，可能需要二者混合使用[3]。何克抗教授指出：课堂教学是学校教育的主阵地，教育信息化不能总是敲边鼓、打战，而必须面向这个主阵地打攻坚战[4]。混合式学习的课程设计是班级授课制的必然要求，混合式学习设计是促进学生课外学习、发展学生专业技能的需要[5]。目前，我国的高等院校和中小学都在积极地营造混合学习的教学环境，并鼓励教师将混合学习应用于课程的设计开发和实施中[6]。本文以广东技术师范学院师范专业必修课程“中职课程设计与开发”混合学习的设计和实施为例，探讨职业技术高等师范院校课程混合学习的效果及实施过程中的问题与对策。

二、“中职课程设计与开发”

课程混合式学习设计

“中职课程设计与开发”是职业技术高等师范院校面向师范生开设的教师教育模块课程。该课程基于“工学结合一体化”课程开发理念，由教师引导学生了解职业教育课程特点，掌握中等职业学校课程设计与开发的方法。

（一）“中职课程设计与开发”混合式学习设计前端分析

1. 课程学习目标

该课程的学习目标主要有：（1）知识目标。学生通过课堂学习，能说出职业教育的基本特点；能陈述中职课程设计与开发的基本步骤。（2）能力目标。通过调研学习，学生能准确分析中职学校课程特点，在调研与分析过程中提高观察、分析并解决问题的能力；通过小组协作学习，学生能撰写一门课程的设计与开发方案；通过展示与交流学习，学生能学会恰当表达自己，学会正确评价他人。（3）情感目标。通过小组协作与探究，学生能加深对中职学校及学生的认识；通过小组协作，学生能逐步提升培养协作意识及团队精神；通过小组交流与分享，学生能学会正确认识自己和他人。

2. 学习者特征分析

学习者是教育技术学专业本科三年级学生，在此之前已经学过“教学系统设计”、“教育学”、“教育心理学”、“多媒体教学软件的设计与开发”等课程，对于学习本课程有良好的理论与实践基础。该课程直接面向中职学校，与本专业的就业方向直接相关，因此容易引起学生的兴趣与注意力。大三学生具备了一定的小组协作与探究能力，他们愿意接受在真实情景中协作学习，探讨问题，提出自己的见解。另外，他们对网络学习环境也非常适应，腾讯 QQ 是最为流行的网上聊天软件，微博也是他们常用的记录交流分享工具。

3. 混合式学习的环境分析

开展“中职课程设计与开发”课程混合式学习的外部环境条件包括：教师主导的课堂教学与技能实践环境；基于QQ群、微博、E-mail的学习交流、主题讨论、资源共享以及自主学习与小组协作学习环境；行业企业专业人员现场指导的学习环境等。协同利用教师、行业专家、学生资源，基于QQ群、微博、E-mail网络环境开展交流学习，促进学生对知识的意义建构，培养学生自主学习、探究学习与协作学习的能力。

（二）“中职课程设计与开发”混合式学习活动与资源设计

1. 教学过程总体设计

实现一门课程的设计与开发，主要完成四大任务：行业情况分析、典型工作任务分析、学习领域分析以及学习情境设计。因此，在“中职课程设计与开发”教学过程中紧紧围绕四大任务，将理论讲解、小组学习以及演示交流穿行。（1）理论讲解，4课时。由教师讲解当前职业教育改革的理念、热点及趋势，引导学生分析职业教育面临的教育变革，帮助学生及时更新学习观念。教师讲解中职课程开发的指导思想及操作思路，讲解岗位分析、典型工作任务分析、学习领域分析以及学习情境设计等理论知识，为学生提供学习支架。（2）小组学习，6课时。小组通过网络查阅、实地走访、问卷调查以及访谈等方法获取中职课程的信息，了解与本专业直接相关的专业中职学生的毕业去向，从他们的工作岗位中了解工作岗位及其特点，并通过分析归纳典型工作任务，制定学习领域，确定学习情境。（3）演示交流，6课时。每个小组定期交流工作进展、工作成果以及工作困难。通过交流，教师和全班同学了解小组的学习情况，更重要的是能及时为小组工作提供必要帮助。

2. 学习活动设计

学习活动主要围绕行业情况分析、典型工作任务分析、学习领域分析和学习情境设计四项任务展开。课堂面对面学习活动主要包括教师讲解、小组汇报、交流评价。在线学习活动主要包括学生按照教师提示要求及任务要求，在网络环境下自主完成在线的个体学习和小组学习活动，完成教师布置的任务。

3. 学习资源设计

现有的学习资源包括教师的讲义、PPT、收集的部分中职学校相关专业的课程设计与开发案例资料，以及赵志群的《职业教育工学结合一体化课程开发指南》一书和严中华的《职业教育课程开发与实施――基于工作过程系统化的职教课程开发与实施》一书。其他相关资源由师生共建共享。

（三）“中职课程设计与开发”混合式学习教学评价设计

1. 学习过程的评价

主要评价学生参与面对面以及在线学习活动的积极性与效果，采用组内自评以及教师评价相结合的方式进行评价，主要考查出勤、小组阶段性成果汇报、个人发帖及组织讨论等情况，记入平时成绩，占课程总评成绩的40%。

2. 学习结果的评价

主要评价学生对课程学习内容的掌握情况，包括期末小组总结性成果汇报和课程知识点的笔试，记入期末成绩，占课程总评成绩的60%。课程学习内容的学习水平包括知识、理解、应用、分析、综合等五个层次，从这五个层次上进行考试题目的设计。小组总结性成果汇报成绩折合成个人成绩，与笔试成绩各占期末成绩的50%。

3. 学习兴趣与满意度调查

在课程学习结束后，使用问卷对学生的学习态度、学习满意度等进行调查分析。

三、“中职课程设计与开发”

课程混合式学习实施

根据前述设计方案，笔者于2012―2013第一学期给2010级教育技术学专业师范一班44名学生开设了“中职课程设计与开发”课程，开展了混合式学习教学试验。课程混合式学习实施过程主要包括课程导入、学习活动和评价测试等三个阶段。

（一）课程导入

课程导入主要是面对面学习，由教师介绍该课程的学习内容、学生需要学习的学习材料和需要完成的任务、课程的成绩评定方式以及课程学习的信息通道等。学生要设计并开发相应的中职课程的教学内容与教学策略，从工作过程到课堂教学，需要逐步推进：考虑职业工作岗位工作任务学习领域学习情境等。分析的基本思路是：行业情况分析工作岗位分析典型工作任务分析（确定典型工作任务的方法）。开发一门中职课程的思路是：专业调研典型工作任务分析学习领域学习情境。

（二）学习活动

1. 行业情况分析

要完成某职业典型工作任务分析，需要学生去对 职业进行探底，做好行业情况分析和工作分析。要求学生以小组为单位选定一个相关职业（职位）；选取该职业有代表性的企业（单位）；分析该职业重要岗位和工作任务，可初步确定其工作内容和工作要求，并对其进行结构划分。学生之间、师生之间、学生与调查对象之间可以利用面对面、课程实验QQ群、微博等线上线下作多种交流，做好PPT汇报，并提交纸质及电子文档分析报告。

小组第一次汇报，主要针对行业情况分析，为典型工作任务分析提供基础，全班进行交流评价。教师通过听取汇报提出修改意见及下一步的学习任务。教师指出各小组的共性问题：（1）自身角色定位。要把自己当作中职教师，为自己的学生（中职学生）去了解他的就业环境、就业职位，并在这一过程中锻炼自己的分析能力。（2）查找资料途径。寻找资料，可以通过网络，更多地还需要跟相关行业的专家去交流，比如实际中的软件程序员、幼儿园教师。（3）分析思路。本课程的终极目标是每个小组要提交一份一门课程的设计方案。思路是从宏观到微观，从实际工作到课堂，例如厨师、茶艺师。课程的设计方案包括行业分析、学习领域、具体知识点，由泛到细。回答出“典型工作任务”、“学习领域”、“学习情境”三个问题，方案才是完整的。

2. 典型工作任务分析

在小组做第一次行业情况分析汇报的基础上，教师提出第二个学习任务：提炼典型工作任务，并向学习领域转换，要求给出明确的典型工作任务和学习领域。重点在于如何把典型工作任务转到学习领域，如何确定学习领域，如何确定学习情境等，教师重点讲解学习领域和学习情境相关知识点内容。

小组第二次汇报，典型工作任务分析及典型工作任务与学习领域的转换。教师点评典型工作任务分析不够清楚，典型工作任务与学习领域的转换不够恰当。教师再次强调典型工作任务、学习领域和学习情境三个专业术语。

3. 学习领域分析

职业教育的学习领域课程，是以一个职业的典型工作任务和以工作过程为导向的，通过职业的典型工作任务、学习目标、学习与工作内容、学习要求、教学方法与组织形式说明、学业评价方式等内容确定的教学单元[7]。学习领域分析主要是把典型工作任务转到学习领域，并按照以上思路对学习领域进行详细描述。

小组第三次汇报，学习领域分析，重点分析一项学习领域的设计内容。教师注意到学生很快进入了课堂教学的设计，但实际上应该先搞清楚学习领域。教师重申本课程的目的是开发一门课程，具体思路是：第一步，从市场、企业看一个具体岗位，知晓它的名称与典型工作任务（典型工作任务分析）；第二步，从典型工作任务转换到学习领域，二者内涵一致，但词语表述可以不一致，后者更精炼、更科学；第三步，从学习领域中挑选具有代表性的学习单元做学习情境分析，学习情境（学习单元）积累起来是一门课程（学习领域），学习领域积累起来是一个专业。

4. 学习情境分析

学习情境也是一个学习单元，是能反映结构相对完整的工作过程的学习内容，所以既包括工作情景的描述，更包括工作情境中的所用到的方法，如行动导向教学法的设计与体现[8]。典型的工作任务是在工作情境中完成的，学习任务相应地是在类似工作情境的学习情境中完成。

小组第四次汇报，期末汇报，以“中职‘×××’课程设计与开发”为汇报主题，按职业、岗位、典型工作任务、学习领域、学习情境等逐一汇报，其中重点是分析一项学习情境的内容。

（三）评价测试

1. 课程考核

按前述课程混合式学习设计中的教学评价设计的方案，学生的课程总评成绩由平时学习过程的评价成绩和期末学习结果的评价成绩两大部分组成。

平时学习过程的评价成绩主要包括学生平时出勤记录、参与面对面学习阶段性汇报方面的评价成绩和在线学习活动的参与度成绩。由组内自评及教师评价综合给出，主要记录评价学生线上线下参与混合式学习活动的积极性与效果。

期末学习结果的评价成绩主要包括期末汇报方面的评价成绩和课程知识的考试成绩。其中，在期末汇报时，每个小组上台陈述小组方案，教师及全班同学为其打分，所得平均分为每个小组的分数，每位成员在小组分数的基础上，根据每位成员对组内的贡献程度而相应调整得到个人分数。课程知识的考试成绩由卷面考试得来。在课程学习结束后，采用任课教师编制的“中职课程设计与开发”试题，对学生进行知识点掌握程度测试。具体试卷中各试题测验目的与内容的双向细目见表1。

2. 学习兴趣与满意度调查

在课程学习结束后，采用笔者编制的“中职课程设计与开发”课程学习兴趣调查问卷对学生的学习态度、学习满意度等进行调查分析。此问卷主要是参考Keller课程兴趣调查（Course Interest Survey， CIS）问卷[9]而制定的，CIS在过去的许多研究中被用以测量学生在特定课程中的学习动机和效能[10]。问卷包含了Keller的ACRS模型的四个维度：专注（第1、6、10、12题）、相关（第2、3、9、11题）、信心（第4、13、15题）、满意（第5、7、8、14题）。第16题是开放性的题目，由学生对本门课程的学习进行总体评价。

四、“中职课程设计与开发”学业成绩分析

卷面考试反映了学生对课程学习内容的学习掌握水平，本研究以考试成绩为主来分析学生的学业成绩，结果如下。

（一）测验成绩的统计描述分析

利用SPSS统计分析软件对44名学生的测验原始成绩进行统计，得到表2的统计数据。

表2 “中职课程设计与开发”测验描述统计量

利用Excel统计分析软件对44名学生的试题测验原始成绩进行统计，得到图1所示的频次分布图。

由测试成绩的统计分析和频次分布图可以看出，学生整体成绩分布比较合理。

图1 “中职课程设计与开发”测验成绩统计

（二）综合达标程度分析

由表3可知，达标度[11]满足0.75≤T

表3 学生各水平层次的得分率情况及综合达标度

（三）总体特征的统计分析

由图2所示X-S平面分析模型[12]可以知道，学生测验成绩（80.85，7.01）处于第四象限，属于平均水平较高，且相对集中的状态。

图2 X-S平面分析模型――“中职课程设计与开发”测验成绩

五、“中职课程设计与开发”

课程学习兴趣与满意度分析

课程学习结束后，向全部44名学生发放问卷，回收问卷42份，有效问卷42份，其中男生9名，女生33名。

（一）师范生对课程学习的兴趣与满意度总体情况

在SPSS17.0中对原始数据进行整理，并将15个问题按照四个维度归类，得到表4的分析数据。

根据公式 Fi=∑ajnij/2N [13]得到F值，由表4可知，试验对象对专注、相关、信心、满意四个维度的15个问题项的应答得分率F值均大于0.5，说明他们对本次“中职课程设计与开发”教学试验的评价非常高，他们对课程的专注度较高，认为课程学习与自身发展相关性较高，对于课程的学习充满信心，并对课程的实施与效果感到满意。

（二）交叉分析

为进一步了解试验对象对“中职课程设计与开发”课程学习的兴趣差异及其产生的原因，以性别作为自变量与专注、相关、信心与满意四个维度15个因变量一一进行交叉分析。交叉分析的结果显示，男生和女生对课程学习的关注、相关、信心与满意等无显著性差异。即不管男生女生，学生均对本次“中职课程设计与开发”教学试验的评价非常高，他们对课程的专注度很高，认为课程学习与自身发展相关性很强，对于课程的学习充满信心，并对课程的实施与效果感到满意。

（三）学生反馈

问及学生对本门课程的总体评价，学生普遍反映较好，并就如何更好地开展混合式学习提出了建议。比较有代表性的观点如下。

学生甲：通过混合学习模式对“中职课程设计与开发”的学习，我学会了很多个模块的知识。包括职业分析、典型工作任务、学习领域、学习情境等。在这个过程中，虽然期间有挺多作业，但还是会自发地用心去学习。这个学习模式是必不可少的。

学生乙：我觉得混合学习模式也算是教育进步的一种体现，学生上网的时间比较多，在线讨论对师生都比较方便，相比于课堂提问，我想大部分学生更愿意在群上提问，同时其他同学也能了解。不足的地方可能是相比于面对面，在线交流可能出现提问不够精准、回答不够详细的情况。总的来说还是值得推广的，本人也是支持这种混合学习模式的。

篇12

1、着力强化经济运行统计监测服务。围绕区全年经济目标，积极贯彻落实上级部门及区委区政府经济分析会议精神，及时提供准确的统计数据和分析依据，为区委、区政府把握各个阶段经济发展和社会进步提供可靠的统计资料。特别是区加强作风建设狠抓工作落实确保全年经济工作任务完成动员会后，加大对GDP、十大重点产业、工业、贸易、投资、高新技术、房地产、产业集聚区、节能降耗等行业的监测力度，及时总结经验，找准薄弱环节，积极向区委区政府提供高质量的统计分析，为领导决策服务。截至目前共撰写各类统计分析12篇。同时，加强街镇协调，强化对区属主要经济指标目标任务的监测力度。开展每月街镇七大指标的运行分析和目标任务监测，强化月度目标任务分解，狠抓经济指标任务的完成率，在分析属地企业单位发展运行的基础上，找准薄弱环节，及时筛查未统单位，协调相关街镇提出针对性措施，较好地完成了街镇统计指标监测服务。

2、深入开展民情民意及各类专项统计调查。在认真完成上级统计部门布置的党风廉政建设、法治、平安、万人评组工、地铁沿线人口调查等5项民情民意调查工作的同时，紧紧围绕区委、区政府的中心工作，开展民情民意调查工作。先后开展了征地拆迁和谐指数调查、中小企业与浙商回归关联度调查、居家养老满意度调查、流动人口计生服务调查、户籍人口计生服务、全区投资意向、全区大学生创业等7项调查，其中征地拆迁和谐指数调查报告得到了区委主要领导批示肯定，为区政府决策提供了民意参考。认真部署并开展了全区城乡住户一体化调查、劳动力月度调查及千分之五人口抽样调查等，受到上级部门的充分肯定。

3、深入基层开展重点企业走访调研。今年以来局各专业科室先后走访了我区工业、贸易、房地产等企业142家，指导企业优化统计数据质量，传递当前经济发展趋势，实地了解掌握经济发展现状，结合各自专业，深入分析，形成了8篇统计调研分析报告，供相关部门参考。

4、认真开展一流中心区指标体系统计方法制度研究。认真落实区委区政府工作要求，紧密结合发展实际，积极配合区委办制定了《区现代化一流中心区指标监测评估办法》，并设计了打造“国内一流的现代化中心区”主观评价民情民意调查问卷，收集了25个可参照的国内中心城区的主要社会经济指标，为下一步进行监测评估做好准备。

（二）统计基础不断巩固夯实

1、做好数据质量核查工作。积极配合省、市上级部门做好住宿餐饮业、建筑业、固定资产投资等重点行业和领域的数据质量核查，进一步强化数据质量控制和评估工作。三是加强基本单位名录库管理。定期与工商、税务及相关经济部门信息互通与共享，及时掌握企业动态信息；发挥各街镇（园区）统计调查队伍的作用，定期反馈区域内企业情况；各专业认真做好年报及明年定报专业单位名录库筛查工作，切实做好名录库更新与维护。四是做好年度档案整理工作。按照全区档8案考核标准，高质量完成了2011年度统计档案整理归档工作，顺利通过了区档案馆的考核。

2、落实统计基础长效机制。在总结前期经验和调研的基础上，对现有社区统计管理模式进行了改革优化，进一步加强了社区统计力量。同时，以区政府办的名义转发了《区社区统计调查工作实施意见》，并及时下发了《区社区统计调查工作考核办法》、《区社区（村）统计调查经费管理办法》和《区关于社区统计调查员工资福利待遇的指导性意见》等配套性文件，形成了较为系统完善的政府购买社区统计管理机制。实施了社区统计调查经费使用情况专项检查，进一步加强了对社区统计专项资金的管理。二是建立统计工作考评机制。首次将统计工作纳入全区综合考评内容，制定了详细的街镇统计基础工作考核办法，强化了对基层统计工作的管理和考核。三是建立村级统计调查规范化建设机制。制定村级统计调查工作规范化建设实施意见，进一步规范村级统计工作标准和要求，落实了村级统计调查工作经费补助，并督促相关街镇做好工作落实。四是加强年度全市统计调查先进乡镇（街道）评选和复评工作指导。积极搭建街镇统计基础工作学习交流平台，加强对当年参评和复评单位的台账及业务工作指导，及时发现问题，积极整改落实。

3、实施统计稽查强化案件查处。明确年度统计稽查工作重点，从4月起，各科室逐月开展统计执法检查，截至目前已检查单位36家，发现违法行为16起，对其中的15家单位当场进行处理，1家单位进行了立案处理。三是积极开展统计普法教育宣传。组织全局机关干部学习《统计法》和《省统计违法违纪行为处分规定》，并将依法统计知识纳入区委中心组学习，邀请高校统计专家给全区领导干部和部分企业家进行授课，落实领导干部学法工作；组织全区各街镇开展“统计法制宣传月”活动，悬挂宣传标语和海报，开展广场宣传咨询活动，积极营造浓厚的依法统计氛围。

（三）统计队伍建设不断迈上台阶

1、强化基层统计培训。一是切实抓好统计人员从业资格报名和继续教育。采取区、镇街、社区（村）三级联动抓好全区从业资格报名，全区共有515人参加统计从业资格考试，报名人数相较去年稳中有升；加强对全区年底统计继续教育的组织领导，共举办培训班7期，参训人员达1003人次。二是积极开展统计业务培训。利用年报会和各类业务培训，组织全区企事业单位统计人员开展统计业务知识培训，加强工作指导，不断增强基层统计人员业务水平。全年共开展培训46期，培训1817人次。三是实施街镇、社区（村）统计员教育培训。以社区统计调查员新入职为契机，组织召开全区街镇、社区（村）统计员培训班，对基层统计员各项业务知识进行了系统的培训，进一步提高了基层统计队伍的统计能力。全年共开展培训3期，培训167人次。

2、提升机关干部素质。认真制订活动实施方案，周密部署各阶段工作安排。局领导带队，各科室队深入基层一线，积极开展调查走访，切实增强了统计干部的责任感和使命感，增进了基层对统计工作的了解和互动。二是深化学习型组织建设。召开机关干部月度学习例会，深化理论、政策学习，拓展丰富统计干部工作视野。组织局中层干部赴兄弟城区交流学习，学习吸收“他山之玉”，促进工作再上台阶。三是加强党风廉政建设。以深入开展“作风建设年”活动为抓手，围绕打造“国内一流现代化中心区”，明确了工作目标和重点，引导全局党员干部进一步强化服务中心、服务大局、服务基层的意识，增强工作责任感，转变工作作风，深入企业基层，走访调查研究，提高服务效能。同时，进一步解放思想，增强改革创新意识，不断创新统计工作的理念和观念，积极调整工作方法，强化与上级部门及相关部门之间的沟通与协调，提高了工作效能和工作质量，树立了统计系统求真务实、爱岗敬业、创新进取、服务基层的良好形象。

二、明年统计工作思路

2014年统计工作思路是：深入贯彻落实党的十精神，以科学发展观为统领，围绕“打造国内一流现代化中心区”总目标，按照区委区政府年度工作目标要求，突出“三个”重点，巩固“三项”基础，增强“四种”意识，力争在提升统计服务、夯实统计基础、建设统计队伍等方面有新的突破，为“全面建设城市新门户、都市新中心、浙商新高地、金融新蓝海”战略目标提供统计支撑，努力开创统计工作新局面。

（一）围绕中心工作，突出“三个”重点。

1、进一步强化统计监测评价工作。一是围绕全区经济发展目标，扎实开展月度、季度统计监测，分析判断经济运行走势，发现问题及时预警。二是强化对地区生产总值、服务业增加值、工业销售产值、社会消费品零售额、固定资产投资、十大产业、科技创新能力、节能降耗等重点行业和指标的监测分析力度，积极做好各项基础数据的饱和支撑，为总目标提供依据，开展分街镇考核指标的月度考核排序工作，为区委区政府研究经济工作提供好统计数据保障。三是加强经济社会发展评价，认真做好市对区综合考评、打造国内一流的现代化中心区指标体系等相关统计评价工作，努力为全区经济社会发展做好统计服务。

2、深入开展统计调查研究。一是依据“枢纽、创新、低碳、人文”城区建设目标，以政府出台的民生政策、人民群众关心的热点和难点问题为切入口，加强选题，创新调查思路和方法，抓实做好各类民情民意专项调查。二是严格按照省市上级部门要求，认真做好城乡住户一体化调查、月度劳动力调查、粮食生产监测、千分之五人口抽样调查等常规统计调查工作，加强数据评估，确保调查质量。三是加强统计调查研究，紧紧围绕区委、区政府的决策部署，制定年度调查计划，撰写统计调查分析报告，提供优质统计服务。

3、认真实施第三次经济普查。一是抓好“三项”落实。按照省市有关要求，不折不扣地完成好机构、经费和人员的落实，积极创造好普查条件。二是认真完成试点。根据试点方案，加强人员培训，保质保量完成普查试点工作，为正式普查做好准备。三是广泛宣传动员。及时召开动员大会，利用报纸、电台、数字电视、户外广告及宣传品广泛开展普查宣传，营造普查氛围。四是加强数据管理。做好业务指导，全力以赴完成正式普查各阶段工作，确保普查质量。

（二）提升工作业绩，巩固“三项”基础。

1、努力完善统计质量基础。一是加强基层企业，特别是“四上”单位统计业务培训，大力推进企业“一套表”的实施，努力提升基层统计员业务水平，确保源头数据质量。二是推进企业统计基础规范化建设，切实抓好全区统计从业人员持证率和统计继续教育工作，规范企业统计台账制度，尝试推行企业统计数据诚信认证机制。三是扎实做好名录库建设与维护，建立与区工商、国税、地税、民政等相关部门的定期协调机制，加强部门间信息互通，强化街镇统计名录库管理职责，及时更新名录库信息，全力做好统计“应统尽统”。

2、合力提升基层统计基础。一是推行街镇及社区（村）两级基层统计基础规范化建设，继续有效实施政府购买社区统计服务机制，强化统计员管理和培训，制定基层统计工作制度，规范基层统计工作台账。二是开展实践帮带活动，锻炼基层统计业务能力。将数据审核节点延伸至各街镇社区统计调查站，加强业务指导，明确质量标准，定期开展集中会审，加强队街镇统计业务管理和考核。三是组织实施全市统计调查先进乡镇（街道）创建工作，科学设置街镇统计工作考核办法，明确重点，落实责任，提升全区基层统计工作整体水平。

3、全面推进依法统计基础。一是抓好统计执法工作的常态化管理，组织开展经常性统计稽查，加大统计违法案件查处力度，营造依法统计良好环境。二是扎实推进依法行政各项工作，建立健全依法行政各项制度规范，完善权力阳光运行机制，切实提高依法行政规范化水平。

(三)打造一流团队，增强“四种”意识。

1、主动增强服务意识。不断提高统计服务质量与水平。加强机关干部十精神学习和统计专业知识学习，提高统计理论素养，积极开展企业走访，加强企业服务；深入调研思考，提升统计分析的深度和广度，加强统计产品的开发与应用，更多更好地为区委区政府科学决策提供统计服务。