酒店服务管理范文

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一、引言

酒店服务是指酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。长江游轮作为我国内河游轮的代表，是长期航行在长江三峡，以接待游客游览长江三峡为主并为其提供住宿和娱乐服务的水上移动酒店。伴随着游客对游轮酒店服务质量要求的不断提高，长江游轮逐步升级换代，出现了以长江黄金邮轮为代表的五星级豪华游轮。游轮逐渐由旅游交通工具演变为当今的旅游目的地，为客人提供着吃、住、行、游、购、娱等活动。游客登上游轮，购买的不仅是硬件设施、不仅是饭菜、也不仅是住宿，而是优质周到的服务。游轮酒店服务质量已成为影响游轮业发展的关键。因此，研究如何提高长江游轮酒店服务管理水平，使游轮在激烈的市场竞争中处于优势，具有深刻的理论意义和现实意义。

二、长江游轮酒店服务管理的特点

长江游轮作为一种特殊的酒店，长期航行在水上，其管理工作不同于陆上酒店，在服务性质和技能要求上有相同之处，但在服务范围、责任以及员工管理等方面有其自身特点。

1.游轮酒店服务范围广

客人登上长江游轮，从办理游轮入住手续到最后离船，每航次为3—4天。在这3—4天的时间里，除了上岸游览景点以外，其他时间客人都需要在游轮上度过。游轮酒店不仅为客人提供食宿，其为客人提供的是吃、住、行、游、购、娱等综合。也就是说，游轮酒店除了需要保证客人基本的食宿需求之外，还需要提供丰富的在船活动，确保客人在船及上岸游览时的轻松和舒适。以长江黄金游轮为例，其内设影剧院、会议厅、模拟驾驶室、台球室、KTV包房等等功能元素和娱乐设施丰富其在船活动。由于目前许多游轮企业致力于将游轮打造成为旅游目的地，使其成为长江三峡旅游景点的一部分，对游轮在船活动提出了更大挑战。相比之下，岸上酒店的服务相对单一，侧重于为客人提供安全舒适的客房服务和用餐服务。一般来说，客人不会把酒店作为旅游目的地，因此服务的关注度主要在酒店环境和客房舒适度等方面，不需要安排丰富的娱乐活动。

2.游轮酒店承担责任大

由于游轮长期航行在水上，和岸上酒店相比，安全风险更大。其次客人登船支付的费用中不仅包含餐饮住宿费，也包含沿岸景点的游览费用，因此游轮有责任照顾客人在整个航程间的安全。在上岸游览过程中，即使客人不在游轮，游轮也需为其行为负责并承担关联责任。同时，为保证客人安全、提高服务质量，游轮还需要协助配合地接社完成上岸游览工作。而岸上酒店只需为客人在酒店期间的服务负责，其他时间提供信息即可，即使是在住店期间，酒店也不需要对客人在酒店外发生的事情承担责任。

3.游轮酒店管理难度大

由于游轮有固定的行程安排，游客登船、就餐以及上岸游览的时间相对集中，游轮酒店进行客房清洁、文艺汇演的时间也比较集中，这就要求游轮酒店前台、餐厅、厨房、客房等部门员工有较高的服务技能，员工必须在服务娴熟的基础上保证服务优质。此外，随着境外客人的不断增多，以及游轮上越来越丰富的文艺晚会和表演等在船娱乐活动，还要求员工多才多艺、具备一定的外语能力。所以，游轮上的员工必须经过一定时间专业系统的培训才能上岗。但是长江游轮大部分时间是一个独立于岸上的小社会，上下级工作和生活大部分时间在一起，所有的员工长期在外不能回家。很多员工工作两三年后选择辞职，员工流动率高，而游轮酒店重新培养员工则需要很长一段时间，管理难度特别大。

三、长江游轮酒店服务管理存在的问题

服务质量管理已成为长江游轮企业经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是长江游轮酒店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。近年来，长江游轮产业发展迅速，硬件设施升级换代的同时，服务质量不断提升，管理制度逐步规范，员工培训不断加强，技能意识不断提高，重大接待卓有成效，总体品质大幅提升。面对众多困难，长江游轮企业不断探索游轮酒店服务管理，能达到目前的服务管理水平，难能可贵。成绩有目共睹，但问题也不容回避。具体来说：

1.服务水平有待提高

酒店“硬件”的好坏直观反映一个酒店档次的高低，而“软件”的好坏要通过一定程度的体验和分析才能作出评判。经过升级换代，目前长江游轮硬件设施齐全、奢华，但由于酒店培训体系不够完善，游轮酒店员工综合素质还有待提高，服务水平未能与硬件相匹配，其豪华、舒适和顶级配置得到业内的高度认可，但服务水平和星级服务标准仍存在一定差距。一是酒店服务人员缺乏服务主动性和基本的服务礼节。当班聊天、串岗现象、迎宾时站相不标准等现象普遍存在；服务过程中，面无表情，服务语言缺乏人情味，服务态度与五星级服务标准存在较大差距。二是酒店服务人员服务技能不够熟练，服务意识相对缺乏。有些员工对酒店先进的设施不会操作使用，外语水平不达标，电脑操作熟练度不够，应变能力有待提高，不能及时应对宾客需求变化。第三，酒店服务人员不能及时维护酒店服务设施。船上游泳池脏乱、房间插座没电、客房清洁卫生不细致、儿童乐园设施未及时维护、公共区域卫生差等现象时有发生。长江游轮市场定位为高消费人群，顾客对餐饮、客房、娱乐设施等要求均较高，因此游轮上所有员工应以顾客为中心，以满足客人需要为目的用心服务。

2.服务效率有待提升

游轮酒店相对固定的行程安排，决定游客登船、就餐以及上岸游览的时间相对固定，员工进行客房清洁、文艺汇演的时间也很集中，所以和岸上酒店相比，在工作量一定的情况下，游轮酒店员工必须大大缩短工作时间，提高工作效率。但由于游轮酒店员工流动性大，部分新来员工操作技能的熟练程度不够，员工间整体配合协调不佳，有时会出现以下问题。一是在酒店接待的高峰时段，服务人员未能在客人所能接受的时间提供服务，甚至未对客人的需求做出回应。二是对客人服务缺乏灵活性，有时客人不需要服务或者不希望员工打扰，服务人员却不合时宜地提供殷勤服务，反而招致客人反感。所以，如何提高游轮酒店的对客服务效率，将是长江上各游轮企业今后如何发展的重要课题。

3.在船娱乐活动有待丰富

长江三峡游轮娱乐活动作为水上旅游的一个重要方式，正逐步从观光型向休闲型过渡，但随着游客需求的提高，在船娱乐活动在其发展中表现出以下几个问题：一是长江游轮在船娱乐活动大多参照传统长江游轮娱乐活动设置模式来安排。节目丰富度不够、大多传统老旧、缺乏新意，文化内涵不足、参与性不强，对于适合亚洲客人和国内客人的节目明显不足，所以很多游客会觉得船上的活动比较单调枯燥。二是现有的二次消费项目与传统长江游轮大同小异，产品单一，缺乏新意，商品同质化严重，不能达到将长江游轮打造成为长江新型旅游目的地的总体要求，也不能适应目前长江客源正在发生变化，高端政务、商务、会务以及国内游客市场异军突起的新兴客源市场的消费需求。

4.管理水平有待提高

酒店业属于通过提供服务来获得经济效益的劳动密集型产业，酒店服务管理人员的管理模式决定了酒店服务的质量和水平。目前，游轮酒店管理人员大都借鉴传统岸上酒店的管理模式，尚未形成专业系统的游轮酒店服务管理体系。一是游轮酒店管理者对酒店服务质量的管理意识有待加强，管理的手段也比较陈旧，不够科学和完善，对服务管理流于形式，酒店的整体服务意识还不能在具体的服务过程中体现出来，对酒店服务质量和酒店员工提供服务的全过程缺乏全方位的监管。二是酒店各部门缺乏完善的服务沟通协调机制。由于游轮酒店服务人员多，岗位职能安排明确，员工往往只顾做好自身工作，忽略了员工间的配合；部门经理更关心的是如何把自己部门业绩搞好，而不注重与其他部门的合作。但是游轮酒店提供的服务是一系列的，必须通过各部门之间提供必要的服务组合完成。因此，酒店服务质量也受酒店各部门间、各员工间配合沟通程度的影响。

四、提升长江游轮酒店服务管理策略

优质高效的酒店服务管理是长江游轮成功经营的根本。在服务管理过程中，尽管有些问题无法回避，但可以通过一定的管理办法来控制，从而实现既定的目标。针对目前长江游轮酒店的特点以及服务管理中存在的问题，可以通过以下途径切实提高服务管理水平和质量，提高游客满意度，从而获得竞争优势。

1.以全员培训为抓手，不断提升服务意识和专业技能

培养高素质员工队伍是提升服务管理水平、提高服务效率的关键。游客在船期间与服务人员的交往程度高，高素质的员工队伍不仅能为游客提供优质的服务，带来丰富的情感体验，使其精神愉悦，从而增加游客的满意度。游轮酒店客源的竞争、服务质量的竞争、经营管理水平的竞争归根到底都是员工素质的竞争。根据目前长江游轮酒店从业人员现状，应重点抓好三个层面的培训：一是抓好全员培训，重点抓好入职时的基础培训和航次中的再培训以及年度停航期间的培训；二是抓好关键岗位的技能提升和培训，如导游、前台、VIP接待等工作中影响面较大、引起投诉几率较高的岗位培训；三是抓好中高级酒店管理人员的培训，外送培养和外出考察，提升综合素质。

2.以标准建设为大纲，不断提升管理水平和服务品质

酒店服务标准化是长效保持优质服务的关键。将标准化工作融入长江游轮酒店营运管理、市场开拓和酒店服务中，不断提升酒店管理水平和服务品质，需要重点抓好以下几个方面。一是以国家旅游局实施的旅游标准化建设为指导，通过学习质量标准手册、管理标准手册、工作标准手册等文件，规范登船迎宾、前台接待、客人入住、餐饮服务、船长酒会、文艺晚会、上岸参观游览、VIP接待等服务流程，使每一个细节都在标准化意识、统一的技术标准和岗位工作程序中进行，为游客提供统一、可追溯和可检验的优质服务，以此来彰显出长江游轮酒店的整体形象。二是加强现场控制，长江游轮酒店游客流动性大，在服务过程中员工与游客的互动性强，这就要求游轮酒店进行走动式现场管理。特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到游客投诉的质量问题及时解决，变事后处理为预先控制，避免问题升级。三是运用科学的激励机制，充分调动员工的工作热情，开发员工的潜力和创新能力，合理运用物质激励与精神激励，提供参与管理和决策的机会，确保服务优质高效。

3.以特色服务为手段，努力打造长江新型旅游目的地

特色服务才能突出自我，提升竞争力。长江游轮酒店应依托硬件绝对优势，打造自身特色服务。一是结合长江深厚的三峡文化底蕴，推出中医养生、雕刻传统工艺品等船岸互动活动，不断增强长江游轮酒店与岸上景点的协调配合，丰富游轮酒店休闲旅游的内涵，将五星级长江游轮努力打造成为独特的三峡旅游载体和独立的高端旅游目的地，为政务、商务、旅游、会议包租提供全面的接待服务。二是通过开展自主经营、承包出租、合作经营等多种模式，引入知名商品品牌，优化商业环境。例如黄金游轮在传统项目上充分依托影剧院、会议厅、模拟驾驶室、台球室、高尔夫、KTV包房等良好的邮轮设施设备，推陈出新，不断满足游客的个性化和特色化需求。三是根据不同季节、人群或节日假期等策划特色主题活动，有针对性地设计商品和餐饮，吸引游客眼球。

4.以文化建设为核心，全面建设内河游轮行业新标杆

企业文化的核心是长江游轮酒店全体员工的共同价值观。在这种共同价值观的凝聚作用下， 长江游轮酒店员工与员工、部门与部门之间能够结成一个团结整体。首先，要塑造被绝大部分员工认同的酒店文化，不仅要从理念上形成认识与理解，还必须在游轮酒店内部搭建良好而畅通的沟通渠道，使员工深刻理解酒店的文化是什么，怎么做才符合游轮酒店的文化，使游轮酒店文化能有效传播。其次，长江游轮酒店管理者应当坚持以人为本，将组织的温暖、关心带到一线、基层和每一位员工。坚持开展丰富多彩的社会实践、扩展训练、劳动竞赛、合理化建议等活动，稳定老员工队伍，增强新员工对企业的认同感、归属感，为企业留住更多人才，形成队伍稳定、流动率不断降低的态势。最后，长江游轮酒店文化应当特别突出和强调顾客导向与服务导向。通过这种文化的建设，培养员工的全局意识与服务意识，实现后台人员全心全意为前台人员服务、前台人员尽心尽力为顾客服务的良好局面。

五、结语

伴随着游轮经济的快速发展和长江三峡旅游市场的不断扩张，游客对游轮酒店的服务需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。长江游轮经过升级换代，硬件设施豪华舒适，已达到甚至超过游客要求，但服务水平并未与之同步提升。因此，长江游轮酒店要从顾客需求出发，不断提升服务管理水平，改善“硬件”和“软件”不匹配的现状，从而树立长江游轮酒店的良好形象！

参考文献：

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作者简介：

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中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）02-00-02

本文主要根据我国酒店服务中存在的问题，进行分析，之后能够从个、微笑服务以及服务导向等问题进行研究，最终为提高我国酒店管理水平做出了改善，为推动我国经济的发展提供了有利的保证。

一、酒店服务管理的现状以及存在的问题

在我国酒店管理中，服务管理是一项无形的服务，因此在质量上就有严格的要求。由于当前酒店之间的竞争十分的激烈，在各个方面都有质量以及服务的控制因素，因此对于优质的质量服务以及较高的顾客满意度十分的重要，这就需要从维持现有的顾客关系和提高更多的客源上不断的努力，能够为酒店带来更多的经济效益。因此这就需要从酒店的深层管理中去了解服务的现状，以便能够得到更加完善的管理措施，最终提高现代酒店管理中的服务管理。

1.我国酒店产业总体上追求以利润为导向的服务管理战略。在我国酒店行业中，以利润导向的管理原则是以压缩成本为主要目的，能够最大限度的提高酒店管理的效率，但是在酒店的现状中，由于流动资金链条需要量比较大，因此这就会给财务带来竞争的压力，因此就会造成酒店裁员。而这种控制成本就会给酒店的服务工作带来管理上的问题。

2.奖惩制度。在我国评价员工工作情况的重要指标是奖惩制度，但是在人事工作中仅仅是以提高奖惩制度和丰富奖惩内容的方法来激励员工的工作积极性和服务的热情，虽然这降低了酒店的成本，但这样的方法只会在服务工作中偷工减料，减少了服务的步骤。

3.各部门缺乏协调直接影响顾客对酒店的评价。在酒店的服务管理工作中，这些工作是由不同部门、不同员工提供的各种不同的服务，因此酒店的服务质量的高低还取决于各部门之间的协调程度。

4.人员专业化程度的水平影响着酒店产业的服务管理水平。随着我国经济的发展，酒店管理人员的水平有了逐步的提高。但是在我国酒店管理工作中，职业化的人才整体缺乏的现状从未改变，酒店服务人员的素质比较低，在人才的调配中存在着不合理的状况。在领导阶层管理的漏洞就会导致管理效率的低下，这就影响了服务的水平和服务的质量，因此酒店业员工素质需要进一步的提高。

二、酒店服务管理模式的重要性

在我国酒店产业中，为了提高经济效益其最主要的目标是提供可靠的服务水平，因此只有从服务出发的管理模式才能实现酒店的重要价值。在我国产业的发展中，服务意识是大型酒店所有员工的基本意识和核心意识，酒店作为我国产业的重要组成部分，其核心的产品不是餐饮和住宿，而是服务。因此在大型酒店的管理模式中，必须要建设围绕服务开展酒店的管理和工作，能够在客房和优质的餐饮上，提高无形的产业发展，这就需要重视服务的意识。

在当前我国酒店产业中，由于竞争在不断的增加，因此这就需要在有形的资产中，尽可能的提高无形资产，因此重要的工作就是要在服务中不断的投资，在保证服务的质量上，管理者要为顾客提供更加优质的感受，因此，从服务的角度对大型酒店管理模式的增强，能够保证酒店在竞争中取得良好的态势。

三、如何通过改进管理模式提高酒店服务的质量

在酒店的管理工作中，服务的执行者是员工，因此这就包括管理者与普通员工共同提高服务的质量，能够实现最佳的服务，改进管理的模式，最终提高经济效益。这就需要：

加强员工专业素质的建设。在大型酒店员工的素质建设中，提高良好的服务是关键的基础，因此这就要重视服务管理中人员的队伍建设。在大型酒店员工参加工作前应该对员工进行严格的培训，贯彻竞争上岗。酒店产业可以与高校进行合作，能够从高校的学习中来吸取酒店管理的质量以及人才管理，这就大大的提高了酒店管理的效果，并且可以减少大型酒店的成本，能够在提高酒店员工素质的同时，促进了大学生的就业，并且形成了良好的社会口碑。

还可以从调动员工的积极性进行入手。在酒店的管理中要实行评优评先，能够为员工树立学习的形象，能够在实行奖惩机制的同时提高竞争的优势，因此这就需要对服务的质量中优秀的员工进行具体的奖惩，能够在职位的任用上以工作态度和质量为标准，酒店的管理中需要贯彻淘汰机制，能够对消极工作的员工进行教育，从而提高在工作中的积极性，最终实现酒店服务管理质量的进一步提高。

在酒店管理中微笑服务的重要性。微笑是一门学问，更是一门艺术，它是友善、和谐、真诚的感情表示，微笑能够给人以亲切的感受，并且消除陌生人首次见面的拘束感，能够有效的缩短人与人之间的距离，并且给对方留下美好的印象，形成了融洽的交往氛围，因此在酒店中实行“微笑服务”。这就需要酒店的职员从心开始，体现文明服务的理念，使这种有意义的社会价值创造更多的精神财富。在“微笑服务”中，它成为企业服务文化的元素和象征，它是一个标志语言，它能够代表酒店企业中的服务价值观和核心的理念。在采用“微笑服务”中，由于微笑的表情，员工就会很自然的使用温和的语调和礼貌的语言，能够引发客人内心的好感，并且可以稳定人的焦虑和急躁的情绪。因此在服务交往中，微笑服务可以创造良好的情绪氛围，能够使工作者身心健康，提高工作的效率，同时在酒店的管理模式中，采用微笑服务可以带来良好的经济效益。由于服务人员不仅是代表公司的形象，而且它是对公司形象的一种认可，在社会的发展中，人们的思想观念有了很大的变化，在享受服务的意识中需要逐步的提高，因此这就要在竞争中，不断的发展，才能够通过优质的服务来提高经济的效益。

在酒店的管理模式中还需要实行个性化服务。在酒店的服务工作中，个性化的服务就是将规范化的要素进行拆分并且重组，为顾客的直接要求做出细节的改良，这就使服务的末端环节更多的融入到对顾客的要求中去考虑。酒店的工作人员可以根据客人的个人特点提供差异性的服务，以便使接受服务的顾客能够有充分的满足和被尊重的感受。在酒店工作人员进行服务工作中要充分熟悉各个部门的操作流程，为客人提供及时的服务，并且进行深层的情感交流。在端正揣摩客人的心情中，满足客人的个性化需求。在开展个性化的服务中，能够增强酒店的竞争力，酒店经营者只有不断的研究顾客的需求，按照顾客的需要改进酒店产品和服务的项目，能够创造更多的赢利机会，这才能进一步提高酒店的竞争水平，因此在个性化的服务中，需要体现出酒店特色的服务，通过优质的个性化服务给顾客贴心感，与顾客建立特殊的关系，从而吸引顾客对酒店的忠诚消费，促进竞争优势的进一步扩展。在酒店实行个性化的服务工作中需要实施个性化的酒店管理，酒店需要建立有效并且完整的机制，保证酒店员工高度的敬业精神和良好的职业习惯。

四、总结

本文在分析了酒店管理中对服务管理的研究，能够从现阶段我国酒店管理中存在的现状和问题，以及服务管理在酒店产业中的重要性，最终通过提高酒店员工的技能，强化酒店员工服务的意识以及质量保证，在服务管理中创设新的管理制度。本文还详细地介绍了微笑服务和个性化服务的重要性，这些服务的管理模式都需要注重酒店职员与顾客的关系，能够建立一种优质的服务意识，使得顾客在酒店的工作中享受优质的服务质量，这些服务质量的增强以及管理模式的调整有助于酒店经济效益的增强。因此在以后的酒店管理工作中需要以服务为导向，建立酒店管理的战略，能够积极的促进人事之间的调动和员工之间的相互配合，促进酒店服务管理的有效提高，通过服务管理的加强使得酒店能够在竞争中取得显著的位置，提高经济效益。

参考文献：

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[3]吴俊伟，杨春华.浅析酒店管理成功与失败[J].现代企业文化，2010（11）.

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2.4服务管理协调不足

作为综合性行业，酒店服务需要各部门相互配合，如果各部门之间服务管理协调性差，缺乏有效沟通，则必然会影响服务质量。同时，部分管理人员缺乏全局意识和责任意识，对酒店服务中存在的问题相互推诿，导致问题得不到及时有效解决；各部门管理人员在管理环节片面关注自身业绩，忽视或者不愿与其他部门合作，导致酒店整体服务质量低下。

3.酒店服务质量管理对策

3.1提升服务意识

立足市场需求，酒店需要高度重视服务质量管理工作，在内部形成相应环境和氛围，提升全体员工的服务质量意识，确保能够参与到酒店服务质量管理中去，促进管理水平提升。在实际操作中，酒店需要引导员工树立服务至上原则，将之作为酒店安身立命的根本，定期组织员工参与专业培训和学习，提升其服务意识，引导其树立对工作认真负责的态度。

3.2强化员工素质

员工素质对酒店服务质量水平影响巨大，因此，想要从根本上提升酒店服务质量，需要加强员工素质管理，在招聘环节，依照自身实际需求，适当提高招聘门槛，做好岗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人尽其才，避免单看学历，而是应该关注应聘者个人能力、价值观念以及工作经验等。对于既有员工，应该加强培训，强化专业素质，以此来提升样员工队伍整体素质。

3.3完善管理体系

管理体系对于酒店服务意义重大，想要确保管理体系健全完善，需要推进管理规范化和程序化，在服务环节始终强调以人为本。具体来讲，一方面，酒店应该设置专门服务质量管理机构，安排专业管理队伍，负责酒店服务管理体系制定和落实；另一方面，应该积极引入先进科学的管理办法，确保酒店服务管理体系能够囊括酒店服务全部环节，酒店的各项工作都能够围绕服务管理体系运行，这样才能保证酒店服务质量管理水平的提高。

3.4推动协调发展

酒店应该强调各部门沟通协作，形成良好内部沟通氛围，对于部分工作量巨大，容易导致员工疲劳的工作，应该采取轮换机制，确保员工能够始终保持状态良好，避免疲劳引发的各种问题。同时，应该加强企业文化培训，在酒店内部形成统一价值取向，将不同部门、不同岗位员工聚集为一个整体，以此来提升酒店服务质量水平。

结语

总之，市场经济环境下，酒店服务质量直接影响着其自身生存，必须得到酒店管理层高度重视，从自身实际出发，分析酒店服务质量管理中存在的问题，采取有效应对措施对问题进行解决，促进酒店服务质量管理水平持续提高。

参考文献：

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第一，酒店管理行业的从业人员普遍学历不高，服务人员的教育经历多停留于初中、高中阶段，由于受教育程度的局限性，服务人员的谈吐举止就相对随意，在接受酒店提供的专业培训时，学习态度也不够认真；第二，就大多数酒店负责培训的人员安排来说，培训人员大多都是工作经验相对丰富的老员工，并不是具有专业资格的培训人员，在对新员工进行岗位培训时，并不会像专业培训人员一样准备专门的课件、视频资料等，将更加规范、标准的服务流程清晰、充分的展示出来，只能结合自己有限的工作经验去进行口头解说，新员工听过之后印象也不够深刻，培训效果也不会很好，以上这些原因都导致了酒店管理行业服务人员普遍素质不高。

2.专业服务人才缺乏

由于我国酒店管理行业的发展起点较低、发展速度迟缓等因素，导致我国酒店管理行业发展水平与国际化水平相距甚远，这些都影响着社会各界对于酒店管理业的认知。例如，高中生在填报高考志愿时，由于长辈对于酒店管理业从业前景的担忧，就会对有报考酒店管理专业兴趣的考生进行阻挠，增加了酒店管理专业的招生难度。对酒店管理行业的偏见同时也影响着社会人才的择业方向，在大多数人的印象里，酒店服务行业是辛苦劳累没前途的职业，选择此行业的热情普遍不高，也是造成酒店管理服务专业人才缺失的原因之一。另外，酒店行业管理机制的缺陷，对人才的激励制度不够完善，造成了专业人才流失严重的现象，都造成了酒店管理行业专业服务人才的缺失、服务人才结构单一的现状。

3.管理模式急需完善

由于我国酒店管理行业大多都是较小规模发展的，具有连锁规模的酒店数量不多且规模有限，再加上不同地区的管理模式具有相当明显的差异，主流城市和小城市的酒店管理行业发展差距较大，酒店管理行业发展在多个方面的差异性，导致我国酒店管理行业落后国际水平很多的现实局面。想要在酒店管理行业建立完善的服务管理模式是十分困难的，但是没有一个完善的管理模式，又会在很大程度上阻碍酒店管理行业的发展和进步，要想摆脱这个行业发展的恶性循环，努力完善其管理模式是十分有必要的。

4.主体价值观缺乏，工作热情不高

就目前酒店管理行业的发展现状来看，由于对员工主体地位的不够重视，不能充分调动服务人员的工作热情，对于员工的努力和成绩给予的激励不够，导致服务人员主体价值观的缺失，对自己从事的服务工作没有足够的主人翁意识，大多只是做好份内的工作，对服务质量的提升没有太大的主动性。

二、应对酒店管理存在问题的对策

1.提高员工综合素质

要改善酒店管理行业服务人员素质不高的现状，就服务人员招聘方面，加强对面试人员学历的把关工作，将酒店管理服务岗位上岗人员整体教育水平提升到一个新的高度。在加强员工专业服务意识方面，可以尝试通过安排专业培训师、加大员工培训课程设置密度、丰富培训课程内容等方式，提高培训课程开设的有效性。在工作氛围完善营造方面，善于发现服务人员的闪光点，并加以鼓励和宣传，注意发挥“榜样的力量”，对员工树立正面价值观，通过这种积极影响，提升酒店员工的综合素质。

2.加强人才的培养、提升服务品质

要想留住更多优质人才，就要采取人性化的管理模式。酒店行业的管理者要注重员工的主体地位，多和员工沟通交流，了解员工真实的工作感受，学会换位思考，多给予员工情感关怀，强化员工对于工作岗位的感情和黏度；在专业人才培养方面，酒店应该尽可能多地给予各方面支持，可在加大人才培养资金投入力度、建立专业人才培养机制、完善人才培养方式等方面给予支持，加强人才的培养、提升服务品质。

3.管理体制创新制度完善和创新

俗话说：“无规矩不成方圆”，这句话也同样适用于酒店行业管理。完善的管理体制是酒店发展的“屋脊”，为其良性发展遮风挡雨，因此可以说，酒店管理行业的良好发展离不开一个完善管理体制的有力支撑。酒店管理行业中，要想使自身的服务品质更佳，就必须紧跟行业整体发展形势，对自身的管理体制进行及时的变革和创新，确保自身发展方向的正确性，只有在不断变化的实际中做好管理体制的变革、创新和完善，才能促进酒店管理行业的稳步快速发展，朝着国际化目标前进。

4.制定有效的激励政策

对酒店服务行业来说，服务人员工作热情不高的原因可能在于发展中找不到自身的存在价值，主人翁意识不够强，这就需要在奖惩制度制定方面，制定奖罚分明奖惩措施，对于在工作中有明显进步或者表现特别优秀的员工，及时给予口头上的表扬和适当的物质奖励；在薪资架构制定方面，可以实行基本工资+绩效工资的薪资制度，员工在日常工作中对客人的服务态度、工作态度是否负责认真和客户投诉多少等等都纳入绩效考核范围中去，与最终发放工资的多少有关，激励员工提升服务质量，有效调动员工的工作热情。

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酒店服务管理作为酒店管理重要组成部分，在酒店企业发展中有重要的作用。酒店作为服务业，其竞争力主要来源于服务管理。要想提高企业客房服务质量，就需要酒店业综合多方面信息，对客房服务进行改进，打造出属于自己的品牌。只有这样，才能更好的满足人们的需要，才能提高企业竞争力。要想使自己的服务形成品牌，除了做好服务外，还需要酒店业做好市场宣传，树立良好的酒店业形象，以保证酒店业的竞争力。

1 酒店客房服务管理现状

随着时代的发展，人们对客房服务质量要求也越来越高。虽然酒店在客房服务管理上有所改善，但是在具体实施过程中，还是有一些不足之处的。服务人员作为服务的主体，其服务质量如何将直接影响着酒店企业的发展。在现实生活中，一些酒店的领导只重视经营，却忽视了服务。有时为了节省资本，竟大量使用实习生，增加了人员的流动性。再加上服务人员的素质参差不齐，使得酒店整体服务水平较差；酒店服务系统也不是很完善，酒店服务系统从根本上来说是方便管理者和员工交流沟通而设计的，但是一些酒店的产品与服务并不能给顾客带来更多的便利，反而出现了一些客户投诉事件，从根本上来说是由于酒店管理系设置的不合理，使得不同部门的员工相互指责而造成的。如果长期这样，不仅会较低企业效益，也会影响企业声誉。此外，酒店业缺乏高素质的服务性人才也是制约酒店客房服务管理的重要因素。我国酒店的发展已经取得了一定的成就，硬件设施已经达到国际先进水平，但是受传统观念的影响，一些酒店只重视硬件设施的建设，很少注重人才的培养，这就使得酒店在高素质人才上出现了缺口。出现这些上述现象的主要原因是服务管理上的不健全，要想更好的实现酒店服务管理，就要把服务管理和营销结合在一起，以满足现代化发展的需要。

2 提高客房营销服务管理质量主要策略

2.1 建立健全的酒店服务管理体系。要想保证酒店客房服务顺利进行，就必须建立一个能保证服务质量有所提高的体系。建立健全的酒店客房服务体系，就是要建立一个从上到下的管理网络，对各个部门及相关人员进行明确分工，使其各尽其责，切实把酒店服务质量管理作为核心来抓。还要制定一些方针、政策，用来规范酒店客房服务人员，以保证客房服务人员能各尽其责，更好的完成自己的工作，同时也能使酒店服务管理工作更加规范化、标准化、系统化、制度化。

2.2 建立酒店服务质量反馈系统。要想提高酒店业的服务质量，就应该建立相应的服务质量反馈系统。反馈体系的来源主要来自顾客、同行、大众。顾客投诉的信息主要是酒店服务设施和服务质量方面的；对同行业进行分析，并进行相应的总结，能为酒店提高服务质量提供相应的信息。此外，大众对酒店的认可程度也为酒店提高服务管理提供了相应的信息。酒店业只有准确、全面的掌握大量的反馈信息，并对这些信息进行分析、总结，才能更好的提高饭店服务质量，更好的进行实效性强、针对性强的营销推广。

2.3 打造品牌效应。酒店业要想更好的发展，特别是酒店客房服务这一环节，必须注重宣传。

企业除了参加必要的政府或是行业宣传力度外，还应该进行广告宣传，特别是要加强网络营销，以便使更多的人对本酒店的客房服务特色有更好的了解。酒店要想使自己的知名度得到提高，还应该拓展业务，加强和旅游业、商业等多领域的合作，将业务延伸至商务、度假、旅游、会议等多领域，即拓宽营销的渠道和通路。

2.4 提供个性化服务。个性化服务是为了更好的满足顾客需求而提出的，个性化需求就是一切从顾客的实际需求出发，为不同的各户提供差异。这种服务是一种新型的服务，在与顾客进行交流的同时，也能掌握顾客的需求，以便更好的服务顾客。随着市场经济的发展，酒店业之间的竞争也越来越激烈，同等价格、品质的酒店比较多，酒店业要想在激烈商场竞争下取胜，就必须发展属于本酒店特色的个性化服务，打造属于自己的品牌，以此给顾客带来全新的视觉效应，以便更好的吸引顾客。随着人们生活水平的提高，人们对绿色环保的需求量在不断的增加。在客房服务上，人们不再局限于安全、舒适功能，在此基础上增加了对健康的要求，这种新的卖点，这也是应加强营销推广的重点。

2.5 重视对酒店员工的培训。酒店硬件水平已日趋与国际化接轨，但是在人员素质及服务质量等软件方面并没有太大的突破。特别是当大量的广告宣传、营销推广后，经营者会发表，效果有如昙花一现，究其原因，员工培训的质量不一致，导致客户得以的服务感受欠佳，进而导致客户满意度和忠诚度降低。因此，酒店管理者必须注重对人才的培养，酒店应该定期对不同层次的服务人员进行针对性培训，使不同层次的工作人员自身的素质都能有所提高，以便更好的为顾客服务。

3 结束语

酒店业要想更好的满足客户需求，就应该结合现代化企业管理模式，强化和突出酒店卖点，加强各种营销渠道和手段推广，特别是加强网络营销、网络推广和多种形式的软文推广，加强与客户的粘性互动，强化客户忠诚度。同时，更应该建立健全酒店服务管理体系、高度重视并建立客户诉求信息的收集反馈系统、完善酒店员工的培训、不断打造品牌、提供个性化服务。只有这样，才能提高酒店业的服务质量，才能为顾客提供更多的针对性、个性化的服务。

参考文献

［1］ 郑王晶.饭店客房对客服务优化途径探讨［J］.黑龙江生态工程职业学院学报，2011（05）

［2］ 修.浅谈现代酒店客房服务的个性化［J］.现代经济信息，2008（12）

篇6

一、我国酒店业服务质量现状

我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈；客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长；员工无法识别个别客人的特别需要（如客人对所提供香水过敏）造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。

二、全面质量管理的核心及其相关重要理论

1.全面质量管理的核心原则

最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：

(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。

(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。

(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。

2.顾客价值和顾客感知价值

全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。

伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查总结出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。

3.员工价值和员工不满意代价

酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。

越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的离职成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。

三、新型全面质量管理之路

1.满足顾客需求，提高顾客感知价值

面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。

2.加强员工质量教育，培养员工忠诚

要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。

3.采用目标管理，实行团队合作

目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。

4.控制关键时刻，持续改进

“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。

参考文献：

[1]贾依・坎达姆普利．服务管理――酒店管理新模式[M]．旅游教育出版社．2006年

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一、服务补救概

述服务补救指的是服务性行业主体将失败或者错误的服务提供给客户，及时补救性反应顾客出现的不良反应，如不满、抱怨等等。借助于补救性措施的运用，促使顾客的满意度和忠诚度得到重新构建和提高。

二、高星级酒店服务补救现状和出现的问题

1.高星级酒店服务补救现状

如今，高星级酒店已经开始广泛采用全面质量管理理论，将零缺陷理念大力倡导下去，但是服务产品具有的一些独特性，如无形性、可变性、不可储存性等，影响到了酒店行业的正常经营，容易出现一些服务失误问题。相较于西方发达国家，我国服务业发展还比较的落后，国内服务补救运用水平较低，没有构建一整套完善的服务补救体系，有很多问题需要注意。只有借助于相应的硬件软件环境方可以有效开展服务补救，因此，服务补救在高星级中得到了较早开展但发展水平不够高。

2.高星级酒店服务补救存在的问题

首先，没有正确认识服务补救的重要性，进而没有较好的效果。调查研究表明，部分高星级酒店十分害怕出现服务失败或者顾客抱怨等问题，必要的情况下才会采取服务补救等措施，部分酒店将服务补救与工作绩效相结合，具有一定的前瞻性但因此导致服务补救的开展存在着较大的难度。另外，有部分星级酒店同等看待服务补救和抱怨管理工作，其实两者存在着很大差异，顾客抱怨管理指的是出现了顾客抱怨现象之后，采取相应的处理措施；而服务补救指的是提供了失败的服务后，立刻采取补救措施。其次，没有给予一线员工足够的权限，服务补救得不到及时开展。一方面是没有将实权授予给员工，另外一个方面，员工拥有了相应的权限，却无法将服务补救独立实行下去。最后，内部服务补救没有得到充分重视，员工积极性受到了较大的影响。大部分高星级酒店没有对员工满意度予以足够重视，内部服务补救遭到了忽略。其实，员工们提供失败服务之后，会产生较大的心理压力，不仅需要面临顾客的投诉，还需要顶着压力去采取补救措施，在这个时候，酒店往往会批评式教育员工，持续下去的话，就会在较大程度上降低员工的工作积极性，不满情绪也会蔓延下去，对酒店的正常经营造成不利影响。

三、高星级酒店管理中服务补救的运用

1.外部服务补救对策

首先，对外部投诉系统进行构建和完善。研究发现，在具体实践中，因为没有健全完善的投诉系统，这样顾客出现了不满情绪，但是却无法投诉，因此，对投诉系统进行构建和完善，可以方便顾客投诉酒店服务。在投诉系统构建和完善过程中，需要对投诉渠道进行公开，将多元化的投诉渠道构建起来。另外，酒店的所有员工需要对每一个顾客的投诉认真倾听，将最为优质的服务提供给顾客。其次，对顾客投诉进行鼓励和引导。对顾客的投诉进行鼓励和引导，可以促使顾客与酒店之间的交流得到强化，将顾客的意见和建议充分纳入考虑范围，以便对服务进行改进，促使服务质量得到提升。部分顾客的抱怨是因为对自己所享有的服务程度不够了解，这种抱怨是无礼的，那么酒店就需要对服务标准明确制定，引导顾客将服务不满意见提出来，酒店结合意见，改善服务质量，避免出现类似的问题。最后，对服务薄弱地方进行改善。顾客是衣食父母，因此在高星级酒店管理过程中，需要及时有效地处理顾客的各种抱怨和不满，采取相应的补救措施。服务补救从道歉开始，以便争取顾客的理解，而核心内容则是对问题快速解决，关键环节则是提供补偿，重新构建顾客的满意度和忠诚感。因此，如果顾客不满意服务质量，酒店员工就需要及时道歉，以便获得顾客的原谅，之后结合具体情况，将相应的补救措施加以运用，促使服务中出现的问题得到有效解决。

2.内部服务补救对策

首先，对授权机制进行构建。在构建过程中，酒店、员工等都需要积极参与进来，结合酒店具体情况和员工的能力水平，将相应的权力授予给员工，并且严格落实各项权力，以便有失败服务现象出现时，能够及时采取补救措施。员工在日常实践中，也需要积极努力，促使个人能力水平得到显著提升，这样一旦突发状况出现，能有效解决问题，顾客满意度也能得到强化。其次，对员工的培训机制大力构建。顾客投诉可以让员工了解到服务失误信息，以便更好地改进服务，结合客户的投诉，来促使问题得到更好解决。一线员工与顾客可以直接交流，那么顾客满意度会直接受到一线员工服务质量的影响。通过大力培训一线员工，促使其有效解决出现的各种问题，同时对顾客心理科学判断，以便结合心理状况，将差异化的措施加以运用，促使顾客满意度得到提升。

四、结语

服务水平会对高星级酒店整体形象产生直接的影响，在日常服务管理过程中，难免会有各种各样的问题出现，那么就需要将服务补救工作顺利开展下去。笔者建议从内外两个方面来努力，重新构建顾客满意度和忠诚感，以便促使高星级酒店服务水平得到明显提升，推动高星级酒店获得更好的发展。

作者:毛安 孙镇 单位:青岛酒店管理职业技术学院

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中图分类号：C93-0 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）10-00-01

近年来，随着服务经济时代的到来，服务业之间的竞争比较激烈，但是服务生产自身的生产效率并没有得到很大的提高。现如今，酒店行业面临着社会各方面的挑战，激烈的市场竞争环境和服务对象逐渐成熟，我们已经进入到消费者选择企业和品牌的社会时代。酒店企业要想在激烈的竞争环境中有一席之地以及得到发展和进步，就要树立以服务为导向的思想观念，认真对待顾客的消费需求，从而促使自身的发展。

一、我国酒店行业的服务管理现状

酒店行业和其他行业服务管理的最大差异就是酒店有很多的无形服务内容，因此，它在质量方面的控制更不容易把握。目前酒店行业之间的竞争，在形式上比较多样化，在内容方面更是涉及广泛，但这两个方面都和服务质量有很大的关系。我们都知道，要想获得源源不断的顾客，就要用最优质的服务来获取顾客的最高满意度，同时也可以开发更多的客源，从而给酒店带来更好的经济效益。相反，恶劣的服务不仅不会留住客源，还会给酒店带来严重的影响。我国的酒店行业和国外的一些酒店相比，起步比较晚，发展比较慢，在管理方面还不是很完善，存在一定的不足，特别是在怎样准确确立以服务为导向的管理办法上还存在一定的问题。

二、我国酒店服务管理存在的问题

（一）我国酒店行业过分追求以利益为导向的服务管理办法

酒店以利益为导向的管理办法就会减少投入的成本，从而提高酒店内部的效率。这样酒店对于流动资金的需求增大，繁琐的业务会使酒店进入到可以预期和不可预期的财政危机，也会面临一定的竞争压力。如果酒店进入财务危机时，酒店内部就会使用裁员的手段进行控制，这是酒店比较惯用的解决办法。

（二）酒店内的各部门缺少协调性，影响了客户对酒店的评价

酒店服务是一项比较综合性的产品，它是由不同部门和不同类别员工共同组织提供的，酒店服务质量的优劣最终是取决于酒店内部部门之间与员工之间的互相配合、合作和协调程度。

（三）奖罚制度是对员工工作状况进行评价的主要手段和重要指标

如果在酒店内部员工出现过失或错误，并不会对人事做出任何调整，只是一味的提高奖惩制度力度和丰富奖罚内容的办法，以此来调动员工的工作积极性以及服务动力，从而使酒店的成本开销降低，这种奖惩办法只会进一步促使员工发生错误，不能真正地提高服务质量。如果管理者认为这种奖惩办法可以降低酒店成本，那么酒店内部就会出现偷工减料和不注重服务质量的现象，给酒店带来比较严重的影响。

（四）员工的专业化技术不高影响着酒店的服务管理水平

改革开放以来，虽然我国的酒店业有了一定的发展，酒店的管理人员素质也有了相应地提高，但是，仍然和许多西方发达国家的酒店有很大的差距。我国缺乏酒店职业化管理人才和员工的现状没有改变，酒店内部的管理人员水平和素质都比较低，使得管理的效率低下，从而造成了员工工作没有积极性，使酒店的服务质量和水平不能得到有效提高。再就是，酒店一线员工的学历较低，没有专业的技能，对本职工作没有正确认识，缺乏职业道德和修养，使得服务态度不能得到客户的满意。所以，提高酒店管理人员的水平和员工的素质是十分有必要的。

三、以服务为导向的酒店管理办法

（一）建立健全服务制度

完善酒店的各项规章制度，提高酒店的服务技能，是酒店管理人员进行经营管理必须要遵循的主要准则，是酒店进行运营的保障，同时也是给顾客提高更好服务的法宝，从而让客户可以感受到酒店的优良服务。去除原有繁琐的规章制度，建立科学合理的奖惩制度和服务质量管理制度，提高酒店员工的工作积极性和创造性，从而提升酒店业的生产效率和经济效益。

（二）提高酒店员工的服务水平

提高员工的服务技能不仅可以满足客户的服务需求，还可以提高员工的劳动效率。因此，提高酒店员工的服务水平和技能，对提升酒店的形象、服务质量以及满足客户需求有非常重要的意义。

（三）提高酒店员工的服务意识

酒店员工要正确对待自己的工作，考虑客户的需要和心态，尽自己最大可能去满足和服务，提高自身的服务意识。在工作中，必须要保持优良的服务态度，从而提高酒店的服务质量。

（四）培养酒店与客户之间的关系

要想提高酒店的经济效益，就要明确一个观念，即顾客就是上帝，客户是酒店的资产。酒店应该与客户建立平等的互惠互利关系，与顾客保持联系，听取他们对酒店的意见和建议，了解酒店存在的问题。了解客户在服务中的要求，并尽最大努力去满足客户的需要，从而保证酒店的客源，使酒店在激烈的市场竞争中有一定的优势。

结语

在酒店管理中，坚持以服务为导向的酒店管理办法，要求酒店管理人员完善规章制度，提高员工的服务意识和质量意识，把目标转换为行动。以服务为导向的酒店管理办法，可以使酒店提高服务质量以及提升酒店的经济效益。

参考文献：

[1]郭擎.确立和完善以服务为导向的人力资源管理模式[J].当代经济，2010（23）.

[2]冯刚.以公共服务为导向的城管模式重构[J].上海城市管理，2010（03）.

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一、课程实施任务驱动教学

1、师生观念上的统一。当涉及到为客人端茶倒水、甚至是洗马桶这样的工作任务时，学生便会有一系列的排斥反应，觉得很不光彩，甚至萌生退意。因此，教师在教授课程的同时，还需对学生进行一系列的心理疏导。只有在思想上达成一致，才能在行动上达成一致，才能将任务导向的教学模式进行到底，达到理想的教学效果。

2、硬件设施的完备。任务驱动并非是口头上提出来的，而要把它落实下来，需要充足的硬件设施来做基础。比如，我以前在给学生讲到《客房服务管理》的关于洗衣业务时，告诉他们地毯需要干洗，不锈钢器具需要用酮油擦拭，瓷砖需要用全能水稀释后清洗。学过之后，感觉他们似乎都领会了，但是到了岗位上学生根本不认识酮油是什么，全能水是什么，因为他们都没有接触过这些东西。因此，要实施任务驱动的教学模式，学校方面得下大力气，来把设施设备@方面搞上去。诸如建设一个模拟客房实验室（内部所需设备尽量配齐），模拟前厅总台等。

3、对教师有着较高的要求。任务驱动实质上就是行动导向教学模式，使学生“做中学”，“学中做”，但是如何引导好他们就关键要看教师了。教师在整个过程中，扮演着引导、指导、穿针引线的作用，因此对教师的要求也就非常严格了。首先，他需要教师要从事过酒店的服务管理工作，在技能方面是一个专家；其次，教师在整个教学准备环节中要针对不同的学生实施不同的情景环节，真正做到因材施教；再次，由于酒店行业发展的持续性和变化性，知识与规则并不是一成不变的，需要教师抓住任何机会来更新和扩充自己的知识，以更好地教授给学生。

二、服务质量管理

客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地宣传、鼓动、督促、鞭策部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动；让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。为实现这个目标必须抓服务质量管理并从四个方面着手：一是服务质量的标准化。客房部规定按每间客房床位配备客用品就是标准化管理之一，如遇入住单间的客人是一对夫妻则应主动为客人再补充一套客用品，个别客人要求多配多用物品应视情况予以说服，也不能无条件地答应客人的一切要求，我们制定和实行物品领用配备的标准化管理，就是为解决实际工作中出现的问题提供了客观依据。客房的清洁卫生质量与管理者制定的标准及检查制度和检查标准有关，要实现清洁质量标准，要做好服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化的工作摆件标准，明确各摆件的顺序位置，方向，件数和种类；方法规范化要求达到质量目标，必须有一套科学的切实可行的方法，大家都按照明文规定的保证质量的方法进行清洁工作不但可以提高质量也便于检查和管理避免差错和不必要的体力消耗，清扫过程程序化是在清洁过程中严格按照一套程序先后合理地完成清扫工作才能达到清洁质量所规定的标准。清洁标准反映出酒店的档次和星级，因此，制定清洁标准应以酒店的经营方针和市场行情为依据要本着方便原则。方便客人――即尽量少打扰客人；方便操作――既省时又方便操作，减少不必要的体力消耗，并能提高工作效率；方便管理――减轻管理者负担，贯彻管理乾管理意图，清洁质量的控制，还有赖于清洁速度和清洁定额，这里尖考虑新员工和熟练工的因素，是否有跨层清扫因素，客人的素质也在相当程度上影响着清洁速度和质量。还有其他一些因素，如棉织品短缺、清洁工具不齐备等，都可影响速度和质量。

三、管理靠控制、效果见细节

谈到服务工作过程的控制与管理的重要性，我深有感触，对客人来讲，客房最基本的、也是最关键的是卫生情况是否干净。宾馆都会根据自身客房的情况制定了清洁的标准、要求和流程，并对员工进行相应的培训。但在平时的工作中，部分员工清扫房间时，会有意无意地缩减规定的流程，降低清洁的要求，这就需要客房的管理者在工作巡查时，不仅检查结果更要检查清扫的过程是否符合相关的要求、流程，是否达到清洁工的标准，发现缩减流程、降低清洁要求的，立即让员工按标准返工。之前，就曾发生过房间袋装茶叶未按规定的要求补充，被新入住的客人投诉；清扫整理住客房时，只是更换了棉织品和易耗品，未按要求清理房间卫生，结果也被客人投诉。因此客房服务工作过程的控制和管理的好坏对客房工作的成果影响很大。职业教育学校旅游服务专业的教学工作，必须紧跟现代酒店服务方面的人性化发展趋势，把近期酒店服务人性化项目和客人的需求，编写进教材内容，并不断更新教材，补充新颖的教学案例。这样，培养出来的学生才能适应现代旅游业的发展。

参考文献：

[1]陈丽荣.不同类型旅游者体验质量研究.硕士学位论文，安徽师范大学，2007.

[2]黄向.旅游体验心理结构研究.暨南学报（哲学社会科学版），2014（1）.

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所谓整体服务意识，就是让企业工作人员以积极、热情的态度面对客户的一种良好的服务意识。整体服务意识的彻底落实能够让客户产生愉快的心情，尤其是在酒店企业之中，工作人员充分发挥整体服务意识的作用，促使客户能够产生宾至如归的情感，如此不但可以让酒店在激烈的市场竞争中站稳脚跟，向长远的方向发展，同时还能够促使酒店管理者明确自己的服务质量，更好地为社会提供良好的服务。

一、酒店管理中整体服务意识不良现状

1.酒店管理中工作人员服务意识不强

伴随着我国服务行业的高速发展，酒店行业更是蓬勃发展。而酒店工作人员极度缺乏酒店管理中的服务意识直接影响了酒店的盈利。这主要表现在服务人员在酒店服务过程中只是为客户提供一般性的服务，并没有真正考虑到客户的实际需求，并且酒店的服务人员容易受主观因素影响。

2.酒店管理中酒店本身居住环境质量差

酒店的居住环境质量在一定程度上影响了酒店管理的整体服务意识，它们有着紧密的联系。顾客的心情与心理变化会受到自己所居住的环境影响，优美清静的环境能够让顾客感到心情愉悦。而随着我国经济的高速发展，酒店有了明显的档次之分，价格贵的酒店设备齐全，环境舒适淡雅，而价格低廉的酒店则脏、乱、差，让顾客极度厌恶，这直接让顾客产生了房价是决定所有酒店质量的片面意识，从而使一些物美价廉的酒店失去了先机。

二、在酒店管理中有效提升整体服务意识的策略

1.提升酒店全体工作人员的整体服务意识

提升酒店整体服务意识并不是一朝一夕的事，它作为一种习惯、一种意识，需要酒店管理人员不断对服务人员进行潜移默化的培养。故而，管理工作人员在工作上需要促使员工保持积极进取的工作态度，将质量视为酒店的生存根本；在思想上，让员工彻底认识到服务质量管理工作对酒店发展的重要性；在行动上，让员工同具体的岗位实践相结合，从而进一步体会服务质量管理在酒店管理中起到的核心作用。当然，酒店管理者必须保证提升工作人员整体服务意识活动要落到实处，例如，可以采取相互监督的方式，让员工之间相互监督，以使员工加强自身的整体服务意识。

2.美化酒店居住环境

针对上述笔者所提出的酒店居住环境差的问题，最有效的解决措施就是全面美化酒店的居住环境。良好舒适的居住环境不仅能让顾客保持愉悦的心情，同时还可以强化顾客与顾客、顾客与工作人员的交流、沟通。当然，酒店管理者难以对房价进行更改，也无法使房间的居住环境质量有所提高，但可以通过改变酒店内部的个性化与布局，让顾客感到温馨、舒适。对此，管理者还可以充分考虑顾客的实际情况，站在顾客的角度为客户营造最适宜自己的居住环境。如此，不但能让顾客享受到优质的服务，同时客户还能够感受到酒店对自己的用心，对酒店有了良好的印象，为下次居住提供了契机。

以上就是笔者对于酒店管理中提升整体服务意识的所有分析与探究。在酒店管理中提升酒店的整体服务意识是时代的要求、社会的需求，也唯有如此，才能有效地让酒店长久地发展，更好地为人们服务。

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近年来，随着旅游业的蓬勃发展，一些具有得天独厚的资源优势和区位优势的中小城市纷纷获批打造旅游城市，这些新兴的旅游城市对酒店的需求随之发展迅猛。客房作为酒店的重要组成部分，是旅游者体息的主要场所，其服务水平的高低会直接影响到酒店的正常运营，尤其是在当今顾客对客房服务水平要求不断提高以及酒店行业竟争不断加剧的背景下，提升客房服务管理水平具有更为重要的意义。

一、客房服务管理概述

所谓客房服务管理，是指酒店客房服务与管理工作，一般分为两个阶段，即顾客入住阶段和顾客退房后阶段。入住阶段主要包括满足顾客在入住过程中的各种需求的工作；顾客退房后阶段则指顾客退房以后再次回头，成为回头客，甚至提供客源的情形，因此，顾客退房并不等于酒店与顾客之间联系就此结束。因此，客房服务质量的高与低，直接影响着顾客在入住过程中的全体验。只有对顾客提供高质量的客房服务，才能带给顾客美好的回忆和愉快的体验，最终，给酒店带来可观的经济效益和可持续的宣传效应。

二、新兴旅游城市在客房服务管理中存在的突出问题

目前，酒店在客房服务方面已逐步建立起比较完善的管理体系，各新发展的旅游城市在酒店管理方面，虽然也取得了一定的效果，但仍存在一些亟待解决的问题。

（一）培训不到位，员工服务意识有待提高

作为一种服务性行业，酒店的良好服务意识是其灵魂。对于新进员工而言，必要的岗前培训能有效地激发工作热情，提高工作积极性，加强员工的集体荣誉感。但目前，对于大多新兴的旅游城市而言，酒店的新进员工基本没有机会参加岗前培训，而只是领取员工工作手册，在领班的带领下参观酒店，然后就交给老员工带着开始工作，这种简易的培训模式激发不了员工的集体荣誉感和向上的工作热情，只会导致员工的服务意识不强，态度散漫，工作中不以酒店利益为重，没有责任感。有些酒店则对培训虽有较好的的认识，表面形式异常火热，但对员工个人却没有长期的培养计划，往往只停留在员工应对常见问题的层面，培训效果不佳。纵观全国各地酒店行业的培训工作，效率地下，总体上都不尽人意，既影响了酒店自身的有效管理，也严重影响到酒店的竞争力，

（二）员工流动性大，服务质量不达标

一直以来，社会上就存在轻视服务工作的传统思想，认为服务是低层次的工作，很少有人把服务当成事业来做，这是导致酒店服务员工流动性最大的诱因。其次，酒店客房服务员工的人格得不到尊重也会导致员工流动。由于进入酒店行业的门槛相对较低，有些主管或者领班自身素质也不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到重视和尊重，难以调动积极性，更谈不上主人翁的责任感、归宿感和价值认同感，另外，目前，大多的新兴旅游城市大力发展旅游业的同时，制约工业发展，因此，在起步之初，城市的工资水平尚不高，酒店服务员工福利待遇也随着更低，有的无法满足员工的日常生活开支，以咸宁为例，2012年三星级以上的酒店，其客房服务员工的平均收入约为985元/月左右。只有到了旅游旺季，他们的收入才会随着客房量的增大有所提高，但却仍然无法和其他行业的销售提成相比较，这也是导致员工流动性大的重要原因。根据资料显示，在2012年的员工流失率调查中，客房服务员工的流动居首，大多数的员工在找到更好的工作就会选择离开。而一个酒店的客房服务员工频繁流动，势必导致客房服务质量不高。

（三）服务设施、服务项目难以满足顾客需求

近年来，越来越多的调研数据表明，顾客对酒店客房服务设施、服务项目的期望越来越高，不仅追求标准化、程序化和规范化的服务，而且要求服务项目丰富化，服务内容个性化，服务设施智能化等等，酒店如不合理处理好运转成本的控制与顾客需求的满足程度之间的关系，对客房服务项目、品种以及客房的硬件设施进行调整优化，实际上，现有的客房服务管理是难以满足顾客的期望。对于有些顾客对酒店的服务的需求值高，甚至常常横挑鼻子竖挑眼。

三、如何应对客房服务中存在的突出问题

根据现阶段各新兴旅游城市，在酒店客房服务管理中普遍存在的上述突出问题，以及当前顾客对客房服务提出的新要求、新期望，笔者试从以下几方面谈谈应对当前客房服务管理的对策。

（一）对客房服务员工实行人性化管理

所谓人性化管理，是指以人性原则为基础的管理。在企业中营造一种家庭的氛围，关心、信任、尊重员工，使得企业员工有一种责任感、归属感、价值认同感。在工作中感到宽松、充实就是人性化管理的内容。

1、对员工实行情感化管理。情感化管理，就是要注重人的内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理。一个管理者在管理上对员工投入感情，不仅仅加强了酒店与员工直接的情感沟通，还会激发出员工的工作热情。客房服务员工往往会因为他们的工作成绩容易被忽视而缺乏成就感和归属感，情感需求则是员工最基本的心理需要，每个人都希望自己能得到别人的关怀与信任。在客房工作的员工只有在温馨的工作环境中，才能热情、用心地为顾客服务，从而提高服务质量。因此，酒店要对员工实行情感化管理，充分发挥情感在管理中的积极效能，激发被管理者的潜能和内在动力。例如，设立生日制度，为员工安排丰富多彩的生日活动，而不仅仅是一张生日卡片或者一份生日蛋糕。又如，让员工有机会参与管理，激发起员工与酒店的命运共同感，将自己的发展同酒店的发展联系在一起。

2、重视员工的个人职业发展。目前，在新兴的旅游城市，大多酒店逐步开始重视起对员工的培训，但如前所述，有些酒店对培训仅限于表面形式，有些酒店则仅仅停留在员工应对常见问题的能力培训，而忽视了员工个人的事业发展，这样的培训往往效果不佳。客房服务的员工虽是为整个酒店的经济效益服务，仅仅是客房部的一员，但他们在为酒店服务的同时也期望能提高自己的能力，提升自己职业水平，因此酒店对客房员工的培训，不应该只注重员工的表层技能，而更要考虑员工个人自身发展，要为他们提供形式更为开阔、内容更为丰富的培训机会，帮助每个员工制定自己的个人发展计划，让他们能为自己规划职业，让他们在工作中体现自己的价值，这样，也能促进员工和酒店的共发展同命运，使其对工作有归宿感，对自己有信心。

（二）完善客房服务硬件设施

客房的硬件设施是一个酒店档次的重要因素，也是提升顾客满意度的根本要素。大多数酒店在对客房装修、改造中投入了大量的人力、物力，但顾客的满意度并非都相应得以提升，甚至是花了“冤枉”钱。究其原因，一是客房在设计上没有充分考虑到顾客的需求，二是好钢没有用到刀刃上。随着酒店业的发展，顾客对客房服务的期望将越来越高，笔者建议，从以下几方面入手，完善客房服务的硬件设施。

1、客房设施贴心化，近年来，一些游客对就酒店客房设施和服务提出了更高的要求，如客房门锁系统要求使用智能IC卡门锁系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统，客房内的电器设备也都要求自动感应控制系统，以及房内订购商品等等，这就驱使酒店客房设施向着智能化的方向发展。另外，还可以从房间的装饰方面着手，让顾客有家的感觉。客房最关键的就是床，顾客在外地奔波，回到酒店能够有一个好的睡眠，对他们来讲是最贴心的，所以提高床上用品的柔软度也是很有必要的。

2、服务项目个性化。各旅游城市中，酒店的顾客群大多来自四面八方，因此，酒店提供的服务除了要标准化和规范化外，还要考虑根据顾客个性化要求，提供适合顾客个人需求的服务，这样才能使得顾客对客服务有更高的满意度。客房服务产品是无形的，顾客满意度才是对服务质量的最终评价，面对千差万别的顾客需求，要使服务质量上个台阶，就必须满足顾客的个性化需求，为顾客提供个性化服务，以赢得客人的忠诚。比如完善客房的类型，适当增加父母套房、残疾人专用房、蜜月情侣房等特色客房；提供顾客喜爱的水果、休闲食品等；又如遇到顾客生日等其他纪念日，可摆放一此小礼品，为顾客提供情感上的增值服务等。

（三）规范客房服务管理制度

客房服务管理制度是否规范对于一个酒店提升其客房服务管理水平具有尤为重要的作用。一个规范完善的制度，不但能给客房服务员工提供一个行为标准，还能避免其在客房服务管理中突发的问题，即使出现一些问题，也能及时采取措施予以补救。规范完善的客房服务管理制度，要以正强化为主，负强化为辅，其中，正强化用来激发客房服务员工正确行为，引导其工作的积极性；而负强化则用来抑制客房服务员工在工作中出现的一些不符合规范的行为，以此促进员工服务规范有序，提高服务质量。

四、结语

客房服务作为酒店服务的重要组成部分，对酒店发展起着至关重要的作用，因此，通过强化对服务员工的人性化管理，完善客房服务的设施设备，规范客房服务的制度等等措施，提高客房服务质量，发展酒店客房的优势服务，有助于酒店增加旅游吸引力，提高其在日益加剧的竞争中立于不败之地。（作者单位：湖北省咸宁市地方税务局经济技术开发区分局）

参考文献：

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关键词： 探讨；酒店英语；服务意识；培养

Key words： discussion；Hotel English；service consciousness；cultivating

中图分类号：G718 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）02-0225-02

1 服务和服务意识的概述

当今社会，“服务”已然成为一个时髦、使用频率极高的词，尤其在服务行业尤为明显。那么，何为服务？许多学者提出了不同的观点：服务是满足别人期望和需求的行动、过程及结果；或服务是由服务主客体的活动关系构成的、包含心理体验特征的、具有一定价值量的行为过程，是可以销售或伴随其他产品销售给消费者的一种利益和满足；Zeithaml & bitner （2000）则认为，服务是行动、过程和表现[1]。这些概念阐释了服务的内涵，即服务是人与人之间的活动，是通过服务主、客体相互接触来完成的。就服务意识，我们暂且可以把它定义为：酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识；因此，服务意识是一种时刻准备为顾客提供优质服务的意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望；它是发自服务人员的内心；是可以通过培养、教育训练形成的。良好的服务意识能自觉主动、发自内心地转化成为他人和社会提供服务的行为。饭店企业为实现其对顾客的服务承诺，必须依赖具有良好服务意识的员工，否则服务成为空谈。而酒店管理专业学生作为未来的一线服务员，他们的服务意识、服务理念势必是酒店发展的关键。然而，从当前高校酒管专业毕业生现状来看，这种意识的培养亟待提高。

2 酒店英语教学中学生服务意识培养和提高的策略

服务意识的培养是多途径和多方面的。只有培养出一批具有良好职业素养、熟练技能、良好职业态度与敬业精神等多方面综合素质的酒店人才，才能适应当今酒店行业的发展需要。而服务到位意识（语言到位）和服务对象意识是酒店服务意识培养中必不可少的两大因素。

2.1 服务到位意识之“语言到位服务意识”的培养

2.1.1 语言到位服务意识的重要性 服务到位意识是对酒店服务员角色的最基本要求。酒店作为国际友人了解中国的窗口之一，其员工须达到彬彬有礼，以礼待人。而语言正是承载礼貌、礼节的一种工具，它是人类沟通信息、交流思想感情、促进彼此了解的重要手段，是人们进行交际活动的重要载体；准确清楚、生动通俗的语言服务能使顾客感到亲切，并留下永久难忘的深刻印象。随着国际交流日益频繁，星级酒店外宾入住率不断增高，服务人员英语水平直接影响到酒店行业的服务质量，只有良好的英语语言水准才能达到较好的服务效果，满足消费者的心理需求。因此，酒店工作的含金量就体现在语言上，故英语语言表达到位在星级酒店服务意识中显得尤为重要。语言表达不畅、不能及时正确回答顾客疑问的员工会使客人对此次服务感到失望，而且更会对服务组织失去信心，进而降低顾客的对酒店的忠诚度，最终影响企业利益。

2.1.2 “语言到位服务意识”培养的策略 酒店管理专业学生英语语言技能包括酒店英语专业用语、日常服务用语和客源国文化认知。笔者将从这三个方面进行探讨，如何培养和提升高校酒店管理专业学生的语言服务意识。首先，着重提高学生酒店英语专业语言技能；在服务六大要素内容里，专业知识占据着首要地位。英语语言的熟练运用是星级酒店员工接待外宾必备的一项专业技能，如西餐服务员须熟练掌握预订、点餐、上菜、菜品介绍、投诉应对等英语术语；前厅服务员则应灵活运用英语满足国际友人预订、登记入住、结账离店等服务需求；一线服务员能运用酒店专业英语与外国客人进行简单交流和对话是酒店员工语言服务基本要求之一；其次，注重培养学生涉外活动中使用的日常服务用语，尤其注重礼貌用语的掌握。作为服务行业，酒店工作中常用的礼貌用语比其他行业尤其重要。其中有委婉语、问候语，征求语，致歉语，致谢语，尊称语，道别语等；委婉语：I am afraid that…，I was wondering if …，Would you like…， May I …等；问候语：How are you？ Do you enjoy your stay with us…；征求语：May I …，Would you like me…等；致歉语：I am awfully sorry. I do apologize for the inconvenience…；以及表达感谢、尊称和道别的Thank you， sir， Madam， Ma’am， Miss，See you， Have a safe trip home… 诸如此类词句，这些表达对融洽人际关系会起到意想不到的作用。在酒店英语教学中，教育工作者应激励学生多说多用，根据不同语境灵活运用；再次，在教学过程中渗透客源国文化；在酒店服务过程中，员工的交往礼节也势必影响着服务质量。针对欧美国家客人，要求学生严格遵循酒店服务人员的“七不问”：不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问地址、不问经历、不问信仰、不问身体；给学生传授中西餐文化差异、正确的国籍表达、客源国风俗禁忌、小费概念、西餐用餐习惯、与外宾交谈忌讳等。如：对欧美老年人称呼忌用“old people”，“senior citizen”更能体现对他们的尊重；英国人的称谓并不局限于“English”， “Scottish”、“Northern Irish”、“Welsh”也属于“British”；在中国虽然没有给付或收取小费的习惯，但是随着世界服务业的发展，很多西方顾客把给小费的做法带到了中国，那么涉外服务员应该得体接受小费，体现对对方的尊重。

2.2 服务对象意识——“具有顾客导向服务意识”的培养 服务对象从狭义上来讲，指入住酒店的顾客。在培养学生语言到位服务意识的同时，服务对象意识培养也不容小觑，尤其是其顾客导向服务意识的培养。首先，在教学过程中给学生渗透顾客是酒店企业真正老板的概念，让学生认识到顾客是酒店的衣食父母，是上帝，服务员理应通过自己的服务使其获得满足，为期创造快乐；其次，顾客是酒店的消费者，是服务产品的购买者，酒店应该提供舒适的、完美的、满足他们需求的服务；再次，顾客有喜怒哀乐和七情六欲，服务员必须充分理解客人的想法和心态，避免与顾客理论，更不应该针锋相对，得理不饶人，而是给予他们理解，用宽容和更优质的服务感化他们。那么，基于服务对象意识培养的重要性，笔者认为借助模拟操作室，或情境教学，或两者兼而有之来进行培养和强化。通过各种案例和情景对话，进行详细的剖析和实践，使学生切身体会到服务人员和服务对象之间的心理需求和感知，让学生真正意识到服务对象意识的重要性。如在投诉处理、点餐推荐、客房清扫、登记入住、结账离店等情景对话训练过程中，不但增强了学生的服务意识，同时在教师的引导下，学生通过亲身实践才能发现问题，解决问题，为以后给客人提供更细致周到的服务奠定基础。

服务意识是服务行业的灵魂，也是体现从事该行业人员素质的关键标志。酒店管理专业学生服务意识的培养是一项长期而艰巨的任务，需要教育工作者多形式、多角度、多渠道开发和培养，包括以人为本工作理念的培养、良好的职业道德素养、熟练的业务技能、有修养的社交礼仪等等。作为酒店管理专业的学生，只有在学习期间不断培养和提升自身服务意识，才能为以后的职业生涯发展奠定良好的基础。

参考文献：

[1]瓦拉瑞尔.A.泽丝曼尔，玛丽.乔.比特纳著（2000）.服务营销[M].张金成，白长虹译.北京：机械工业出版社，2002.

[2]范秀成.服务管理学[M].天津：南开大学出版社，2006.