酒店服务管理范文

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一、引言

酒店服务是指酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。长江游轮作为我国内河游轮的代表，是长期航行在长江三峡，以接待游客游览长江三峡为主并为其提供住宿和娱乐服务的水上移动酒店。伴随着游客对游轮酒店服务质量要求的不断提高，长江游轮逐步升级换代，出现了以长江黄金邮轮为代表的五星级豪华游轮。游轮逐渐由旅游交通工具演变为当今的旅游目的地，为客人提供着吃、住、行、游、购、娱等活动。游客登上游轮，购买的不仅是硬件设施、不仅是饭菜、也不仅是住宿，而是优质周到的服务。游轮酒店服务质量已成为影响游轮业发展的关键。因此，研究如何提高长江游轮酒店服务管理水平，使游轮在激烈的市场竞争中处于优势，具有深刻的理论意义和现实意义。

二、长江游轮酒店服务管理的特点

长江游轮作为一种特殊的酒店，长期航行在水上，其管理工作不同于陆上酒店，在服务性质和技能要求上有相同之处，但在服务范围、责任以及员工管理等方面有其自身特点。

1.游轮酒店服务范围广

客人登上长江游轮，从办理游轮入住手续到最后离船，每航次为3—4天。在这3—4天的时间里，除了上岸游览景点以外，其他时间客人都需要在游轮上度过。游轮酒店不仅为客人提供食宿，其为客人提供的是吃、住、行、游、购、娱等综合。也就是说，游轮酒店除了需要保证客人基本的食宿需求之外，还需要提供丰富的在船活动，确保客人在船及上岸游览时的轻松和舒适。以长江黄金游轮为例，其内设影剧院、会议厅、模拟驾驶室、台球室、KTV包房等等功能元素和娱乐设施丰富其在船活动。由于目前许多游轮企业致力于将游轮打造成为旅游目的地，使其成为长江三峡旅游景点的一部分，对游轮在船活动提出了更大挑战。相比之下，岸上酒店的服务相对单一，侧重于为客人提供安全舒适的客房服务和用餐服务。一般来说，客人不会把酒店作为旅游目的地，因此服务的关注度主要在酒店环境和客房舒适度等方面，不需要安排丰富的娱乐活动。

2.游轮酒店承担责任大

由于游轮长期航行在水上，和岸上酒店相比，安全风险更大。其次客人登船支付的费用中不仅包含餐饮住宿费，也包含沿岸景点的游览费用，因此游轮有责任照顾客人在整个航程间的安全。在上岸游览过程中，即使客人不在游轮，游轮也需为其行为负责并承担关联责任。同时，为保证客人安全、提高服务质量，游轮还需要协助配合地接社完成上岸游览工作。而岸上酒店只需为客人在酒店期间的服务负责，其他时间提供信息即可，即使是在住店期间，酒店也不需要对客人在酒店外发生的事情承担责任。

3.游轮酒店管理难度大

由于游轮有固定的行程安排，游客登船、就餐以及上岸游览的时间相对集中，游轮酒店进行客房清洁、文艺汇演的时间也比较集中，这就要求游轮酒店前台、餐厅、厨房、客房等部门员工有较高的服务技能，员工必须在服务娴熟的基础上保证服务优质。此外，随着境外客人的不断增多，以及游轮上越来越丰富的文艺晚会和表演等在船娱乐活动，还要求员工多才多艺、具备一定的外语能力。所以，游轮上的员工必须经过一定时间专业系统的培训才能上岗。但是长江游轮大部分时间是一个独立于岸上的小社会，上下级工作和生活大部分时间在一起，所有的员工长期在外不能回家。很多员工工作两三年后选择辞职，员工流动率高，而游轮酒店重新培养员工则需要很长一段时间，管理难度特别大。

三、长江游轮酒店服务管理存在的问题

服务质量管理已成为长江游轮企业经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是长江游轮酒店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。近年来，长江游轮产业发展迅速，硬件设施升级换代的同时，服务质量不断提升，管理制度逐步规范，员工培训不断加强，技能意识不断提高，重大接待卓有成效，总体品质大幅提升。面对众多困难，长江游轮企业不断探索游轮酒店服务管理，能达到目前的服务管理水平，难能可贵。成绩有目共睹，但问题也不容回避。具体来说：

1.服务水平有待提高

酒店“硬件”的好坏直观反映一个酒店档次的高低，而“软件”的好坏要通过一定程度的体验和分析才能作出评判。经过升级换代，目前长江游轮硬件设施齐全、奢华，但由于酒店培训体系不够完善，游轮酒店员工综合素质还有待提高，服务水平未能与硬件相匹配，其豪华、舒适和顶级配置得到业内的高度认可，但服务水平和星级服务标准仍存在一定差距。一是酒店服务人员缺乏服务主动性和基本的服务礼节。当班聊天、串岗现象、迎宾时站相不标准等现象普遍存在；服务过程中，面无表情，服务语言缺乏人情味，服务态度与五星级服务标准存在较大差距。二是酒店服务人员服务技能不够熟练，服务意识相对缺乏。有些员工对酒店先进的设施不会操作使用，外语水平不达标，电脑操作熟练度不够，应变能力有待提高，不能及时应对宾客需求变化。第三，酒店服务人员不能及时维护酒店服务设施。船上游泳池脏乱、房间插座没电、客房清洁卫生不细致、儿童乐园设施未及时维护、公共区域卫生差等现象时有发生。长江游轮市场定位为高消费人群，顾客对餐饮、客房、娱乐设施等要求均较高，因此游轮上所有员工应以顾客为中心，以满足客人需要为目的用心服务。

2.服务效率有待提升

游轮酒店相对固定的行程安排，决定游客登船、就餐以及上岸游览的时间相对固定，员工进行客房清洁、文艺汇演的时间也很集中，所以和岸上酒店相比，在工作量一定的情况下，游轮酒店员工必须大大缩短工作时间，提高工作效率。但由于游轮酒店员工流动性大，部分新来员工操作技能的熟练程度不够，员工间整体配合协调不佳，有时会出现以下问题。一是在酒店接待的高峰时段，服务人员未能在客人所能接受的时间提供服务，甚至未对客人的需求做出回应。二是对客人服务缺乏灵活性，有时客人不需要服务或者不希望员工打扰，服务人员却不合时宜地提供殷勤服务，反而招致客人反感。所以，如何提高游轮酒店的对客服务效率，将是长江上各游轮企业今后如何发展的重要课题。

3.在船娱乐活动有待丰富

长江三峡游轮娱乐活动作为水上旅游的一个重要方式，正逐步从观光型向休闲型过渡，但随着游客需求的提高，在船娱乐活动在其发展中表现出以下几个问题：一是长江游轮在船娱乐活动大多参照传统长江游轮娱乐活动设置模式来安排。节目丰富度不够、大多传统老旧、缺乏新意，文化内涵不足、参与性不强，对于适合亚洲客人和国内客人的节目明显不足，所以很多游客会觉得船上的活动比较单调枯燥。二是现有的二次消费项目与传统长江游轮大同小异，产品单一，缺乏新意，商品同质化严重，不能达到将长江游轮打造成为长江新型旅游目的地的总体要求，也不能适应目前长江客源正在发生变化，高端政务、商务、会务以及国内游客市场异军突起的新兴客源市场的消费需求。

4.管理水平有待提高

酒店业属于通过提供服务来获得经济效益的劳动密集型产业，酒店服务管理人员的管理模式决定了酒店服务的质量和水平。目前，游轮酒店管理人员大都借鉴传统岸上酒店的管理模式，尚未形成专业系统的游轮酒店服务管理体系。一是游轮酒店管理者对酒店服务质量的管理意识有待加强，管理的手段也比较陈旧，不够科学和完善，对服务管理流于形式，酒店的整体服务意识还不能在具体的服务过程中体现出来，对酒店服务质量和酒店员工提供服务的全过程缺乏全方位的监管。二是酒店各部门缺乏完善的服务沟通协调机制。由于游轮酒店服务人员多，岗位职能安排明确，员工往往只顾做好自身工作，忽略了员工间的配合；部门经理更关心的是如何把自己部门业绩搞好，而不注重与其他部门的合作。但是游轮酒店提供的服务是一系列的，必须通过各部门之间提供必要的服务组合完成。因此，酒店服务质量也受酒店各部门间、各员工间配合沟通程度的影响。

四、提升长江游轮酒店服务管理策略

优质高效的酒店服务管理是长江游轮成功经营的根本。在服务管理过程中，尽管有些问题无法回避，但可以通过一定的管理办法来控制，从而实现既定的目标。针对目前长江游轮酒店的特点以及服务管理中存在的问题，可以通过以下途径切实提高服务管理水平和质量，提高游客满意度，从而获得竞争优势。

1.以全员培训为抓手，不断提升服务意识和专业技能

培养高素质员工队伍是提升服务管理水平、提高服务效率的关键。游客在船期间与服务人员的交往程度高，高素质的员工队伍不仅能为游客提供优质的服务，带来丰富的情感体验，使其精神愉悦，从而增加游客的满意度。游轮酒店客源的竞争、服务质量的竞争、经营管理水平的竞争归根到底都是员工素质的竞争。根据目前长江游轮酒店从业人员现状，应重点抓好三个层面的培训：一是抓好全员培训，重点抓好入职时的基础培训和航次中的再培训以及年度停航期间的培训；二是抓好关键岗位的技能提升和培训，如导游、前台、VIP接待等工作中影响面较大、引起投诉几率较高的岗位培训；三是抓好中高级酒店管理人员的培训，外送培养和外出考察，提升综合素质。

2.以标准建设为大纲，不断提升管理水平和服务品质

酒店服务标准化是长效保持优质服务的关键。将标准化工作融入长江游轮酒店营运管理、市场开拓和酒店服务中，不断提升酒店管理水平和服务品质，需要重点抓好以下几个方面。一是以国家旅游局实施的旅游标准化建设为指导，通过学习质量标准手册、管理标准手册、工作标准手册等文件，规范登船迎宾、前台接待、客人入住、餐饮服务、船长酒会、文艺晚会、上岸参观游览、VIP接待等服务流程，使每一个细节都在标准化意识、统一的技术标准和岗位工作程序中进行，为游客提供统一、可追溯和可检验的优质服务，以此来彰显出长江游轮酒店的整体形象。二是加强现场控制，长江游轮酒店游客流动性大，在服务过程中员工与游客的互动性强，这就要求游轮酒店进行走动式现场管理。特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到游客投诉的质量问题及时解决，变事后处理为预先控制，避免问题升级。三是运用科学的激励机制，充分调动员工的工作热情，开发员工的潜力和创新能力，合理运用物质激励与精神激励，提供参与管理和决策的机会，确保服务优质高效。

3.以特色服务为手段，努力打造长江新型旅游目的地

特色服务才能突出自我，提升竞争力。长江游轮酒店应依托硬件绝对优势，打造自身特色服务。一是结合长江深厚的三峡文化底蕴，推出中医养生、雕刻传统工艺品等船岸互动活动，不断增强长江游轮酒店与岸上景点的协调配合，丰富游轮酒店休闲旅游的内涵，将五星级长江游轮努力打造成为独特的三峡旅游载体和独立的高端旅游目的地，为政务、商务、旅游、会议包租提供全面的接待服务。二是通过开展自主经营、承包出租、合作经营等多种模式，引入知名商品品牌，优化商业环境。例如黄金游轮在传统项目上充分依托影剧院、会议厅、模拟驾驶室、台球室、高尔夫、KTV包房等良好的邮轮设施设备，推陈出新，不断满足游客的个性化和特色化需求。三是根据不同季节、人群或节日假期等策划特色主题活动，有针对性地设计商品和餐饮，吸引游客眼球。

4.以文化建设为核心，全面建设内河游轮行业新标杆

企业文化的核心是长江游轮酒店全体员工的共同价值观。在这种共同价值观的凝聚作用下， 长江游轮酒店员工与员工、部门与部门之间能够结成一个团结整体。首先，要塑造被绝大部分员工认同的酒店文化，不仅要从理念上形成认识与理解，还必须在游轮酒店内部搭建良好而畅通的沟通渠道，使员工深刻理解酒店的文化是什么，怎么做才符合游轮酒店的文化，使游轮酒店文化能有效传播。其次，长江游轮酒店管理者应当坚持以人为本，将组织的温暖、关心带到一线、基层和每一位员工。坚持开展丰富多彩的社会实践、扩展训练、劳动竞赛、合理化建议等活动，稳定老员工队伍，增强新员工对企业的认同感、归属感，为企业留住更多人才，形成队伍稳定、流动率不断降低的态势。最后，长江游轮酒店文化应当特别突出和强调顾客导向与服务导向。通过这种文化的建设，培养员工的全局意识与服务意识，实现后台人员全心全意为前台人员服务、前台人员尽心尽力为顾客服务的良好局面。

五、结语

伴随着游轮经济的快速发展和长江三峡旅游市场的不断扩张，游客对游轮酒店的服务需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。长江游轮经过升级换代，硬件设施豪华舒适，已达到甚至超过游客要求，但服务水平并未与之同步提升。因此，长江游轮酒店要从顾客需求出发，不断提升服务管理水平，改善“硬件”和“软件”不匹配的现状，从而树立长江游轮酒店的良好形象！

参考文献：

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作者简介：

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中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）02-00-02

本文主要根据我国酒店服务中存在的问题，进行分析，之后能够从个、微笑服务以及服务导向等问题进行研究，最终为提高我国酒店管理水平做出了改善，为推动我国经济的发展提供了有利的保证。

一、酒店服务管理的现状以及存在的问题

在我国酒店管理中，服务管理是一项无形的服务，因此在质量上就有严格的要求。由于当前酒店之间的竞争十分的激烈，在各个方面都有质量以及服务的控制因素，因此对于优质的质量服务以及较高的顾客满意度十分的重要，这就需要从维持现有的顾客关系和提高更多的客源上不断的努力，能够为酒店带来更多的经济效益。因此这就需要从酒店的深层管理中去了解服务的现状，以便能够得到更加完善的管理措施，最终提高现代酒店管理中的服务管理。

1.我国酒店产业总体上追求以利润为导向的服务管理战略。在我国酒店行业中，以利润导向的管理原则是以压缩成本为主要目的，能够最大限度的提高酒店管理的效率，但是在酒店的现状中，由于流动资金链条需要量比较大，因此这就会给财务带来竞争的压力，因此就会造成酒店裁员。而这种控制成本就会给酒店的服务工作带来管理上的问题。

2.奖惩制度。在我国评价员工工作情况的重要指标是奖惩制度，但是在人事工作中仅仅是以提高奖惩制度和丰富奖惩内容的方法来激励员工的工作积极性和服务的热情，虽然这降低了酒店的成本，但这样的方法只会在服务工作中偷工减料，减少了服务的步骤。

3.各部门缺乏协调直接影响顾客对酒店的评价。在酒店的服务管理工作中，这些工作是由不同部门、不同员工提供的各种不同的服务，因此酒店的服务质量的高低还取决于各部门之间的协调程度。

4.人员专业化程度的水平影响着酒店产业的服务管理水平。随着我国经济的发展，酒店管理人员的水平有了逐步的提高。但是在我国酒店管理工作中，职业化的人才整体缺乏的现状从未改变，酒店服务人员的素质比较低，在人才的调配中存在着不合理的状况。在领导阶层管理的漏洞就会导致管理效率的低下，这就影响了服务的水平和服务的质量，因此酒店业员工素质需要进一步的提高。

二、酒店服务管理模式的重要性

在我国酒店产业中，为了提高经济效益其最主要的目标是提供可靠的服务水平，因此只有从服务出发的管理模式才能实现酒店的重要价值。在我国产业的发展中，服务意识是大型酒店所有员工的基本意识和核心意识，酒店作为我国产业的重要组成部分，其核心的产品不是餐饮和住宿，而是服务。因此在大型酒店的管理模式中，必须要建设围绕服务开展酒店的管理和工作，能够在客房和优质的餐饮上，提高无形的产业发展，这就需要重视服务的意识。

在当前我国酒店产业中，由于竞争在不断的增加，因此这就需要在有形的资产中，尽可能的提高无形资产，因此重要的工作就是要在服务中不断的投资，在保证服务的质量上，管理者要为顾客提供更加优质的感受，因此，从服务的角度对大型酒店管理模式的增强，能够保证酒店在竞争中取得良好的态势。

三、如何通过改进管理模式提高酒店服务的质量

在酒店的管理工作中，服务的执行者是员工，因此这就包括管理者与普通员工共同提高服务的质量，能够实现最佳的服务，改进管理的模式，最终提高经济效益。这就需要：

加强员工专业素质的建设。在大型酒店员工的素质建设中，提高良好的服务是关键的基础，因此这就要重视服务管理中人员的队伍建设。在大型酒店员工参加工作前应该对员工进行严格的培训，贯彻竞争上岗。酒店产业可以与高校进行合作，能够从高校的学习中来吸取酒店管理的质量以及人才管理，这就大大的提高了酒店管理的效果，并且可以减少大型酒店的成本，能够在提高酒店员工素质的同时，促进了大学生的就业，并且形成了良好的社会口碑。

还可以从调动员工的积极性进行入手。在酒店的管理中要实行评优评先，能够为员工树立学习的形象，能够在实行奖惩机制的同时提高竞争的优势，因此这就需要对服务的质量中优秀的员工进行具体的奖惩，能够在职位的任用上以工作态度和质量为标准，酒店的管理中需要贯彻淘汰机制，能够对消极工作的员工进行教育，从而提高在工作中的积极性，最终实现酒店服务管理质量的进一步提高。

在酒店管理中微笑服务的重要性。微笑是一门学问，更是一门艺术，它是友善、和谐、真诚的感情表示，微笑能够给人以亲切的感受，并且消除陌生人首次见面的拘束感，能够有效的缩短人与人之间的距离，并且给对方留下美好的印象，形成了融洽的交往氛围，因此在酒店中实行“微笑服务”。这就需要酒店的职员从心开始，体现文明服务的理念，使这种有意义的社会价值创造更多的精神财富。在“微笑服务”中，它成为企业服务文化的元素和象征，它是一个标志语言，它能够代表酒店企业中的服务价值观和核心的理念。在采用“微笑服务”中，由于微笑的表情，员工就会很自然的使用温和的语调和礼貌的语言，能够引发客人内心的好感，并且可以稳定人的焦虑和急躁的情绪。因此在服务交往中，微笑服务可以创造良好的情绪氛围，能够使工作者身心健康，提高工作的效率，同时在酒店的管理模式中，采用微笑服务可以带来良好的经济效益。由于服务人员不仅是代表公司的形象，而且它是对公司形象的一种认可，在社会的发展中，人们的思想观念有了很大的变化，在享受服务的意识中需要逐步的提高，因此这就要在竞争中，不断的发展，才能够通过优质的服务来提高经济的效益。

在酒店的管理模式中还需要实行个性化服务。在酒店的服务工作中，个性化的服务就是将规范化的要素进行拆分并且重组，为顾客的直接要求做出细节的改良，这就使服务的末端环节更多的融入到对顾客的要求中去考虑。酒店的工作人员可以根据客人的个人特点提供差异性的服务，以便使接受服务的顾客能够有充分的满足和被尊重的感受。在酒店工作人员进行服务工作中要充分熟悉各个部门的操作流程，为客人提供及时的服务，并且进行深层的情感交流。在端正揣摩客人的心情中，满足客人的个性化需求。在开展个性化的服务中，能够增强酒店的竞争力，酒店经营者只有不断的研究顾客的需求，按照顾客的需要改进酒店产品和服务的项目，能够创造更多的赢利机会，这才能进一步提高酒店的竞争水平，因此在个性化的服务中，需要体现出酒店特色的服务，通过优质的个性化服务给顾客贴心感，与顾客建立特殊的关系，从而吸引顾客对酒店的忠诚消费，促进竞争优势的进一步扩展。在酒店实行个性化的服务工作中需要实施个性化的酒店管理，酒店需要建立有效并且完整的机制，保证酒店员工高度的敬业精神和良好的职业习惯。

四、总结

本文在分析了酒店管理中对服务管理的研究，能够从现阶段我国酒店管理中存在的现状和问题，以及服务管理在酒店产业中的重要性，最终通过提高酒店员工的技能，强化酒店员工服务的意识以及质量保证，在服务管理中创设新的管理制度。本文还详细地介绍了微笑服务和个性化服务的重要性，这些服务的管理模式都需要注重酒店职员与顾客的关系，能够建立一种优质的服务意识，使得顾客在酒店的工作中享受优质的服务质量，这些服务质量的增强以及管理模式的调整有助于酒店经济效益的增强。因此在以后的酒店管理工作中需要以服务为导向，建立酒店管理的战略，能够积极的促进人事之间的调动和员工之间的相互配合，促进酒店服务管理的有效提高，通过服务管理的加强使得酒店能够在竞争中取得显著的位置，提高经济效益。

参考文献：

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[3]吴俊伟，杨春华.浅析酒店管理成功与失败[J].现代企业文化，2010（11）.

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2.4服务管理协调不足

作为综合性行业，酒店服务需要各部门相互配合，如果各部门之间服务管理协调性差，缺乏有效沟通，则必然会影响服务质量。同时，部分管理人员缺乏全局意识和责任意识，对酒店服务中存在的问题相互推诿，导致问题得不到及时有效解决；各部门管理人员在管理环节片面关注自身业绩，忽视或者不愿与其他部门合作，导致酒店整体服务质量低下。

3.酒店服务质量管理对策

3.1提升服务意识

立足市场需求，酒店需要高度重视服务质量管理工作，在内部形成相应环境和氛围，提升全体员工的服务质量意识，确保能够参与到酒店服务质量管理中去，促进管理水平提升。在实际操作中，酒店需要引导员工树立服务至上原则，将之作为酒店安身立命的根本，定期组织员工参与专业培训和学习，提升其服务意识，引导其树立对工作认真负责的态度。

3.2强化员工素质

员工素质对酒店服务质量水平影响巨大，因此，想要从根本上提升酒店服务质量，需要加强员工素质管理，在招聘环节，依照自身实际需求，适当提高招聘门槛，做好岗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人尽其才，避免单看学历，而是应该关注应聘者个人能力、价值观念以及工作经验等。对于既有员工，应该加强培训，强化专业素质，以此来提升样员工队伍整体素质。

3.3完善管理体系

管理体系对于酒店服务意义重大，想要确保管理体系健全完善，需要推进管理规范化和程序化，在服务环节始终强调以人为本。具体来讲，一方面，酒店应该设置专门服务质量管理机构，安排专业管理队伍，负责酒店服务管理体系制定和落实；另一方面，应该积极引入先进科学的管理办法，确保酒店服务管理体系能够囊括酒店服务全部环节，酒店的各项工作都能够围绕服务管理体系运行，这样才能保证酒店服务质量管理水平的提高。

3.4推动协调发展

酒店应该强调各部门沟通协作，形成良好内部沟通氛围，对于部分工作量巨大，容易导致员工疲劳的工作，应该采取轮换机制，确保员工能够始终保持状态良好，避免疲劳引发的各种问题。同时，应该加强企业文化培训，在酒店内部形成统一价值取向，将不同部门、不同岗位员工聚集为一个整体，以此来提升酒店服务质量水平。

结语

总之，市场经济环境下，酒店服务质量直接影响着其自身生存，必须得到酒店管理层高度重视，从自身实际出发，分析酒店服务质量管理中存在的问题，采取有效应对措施对问题进行解决，促进酒店服务质量管理水平持续提高。

参考文献：

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第一，酒店管理行业的从业人员普遍学历不高，服务人员的教育经历多停留于初中、高中阶段，由于受教育程度的局限性，服务人员的谈吐举止就相对随意，在接受酒店提供的专业培训时，学习态度也不够认真；第二，就大多数酒店负责培训的人员安排来说，培训人员大多都是工作经验相对丰富的老员工，并不是具有专业资格的培训人员，在对新员工进行岗位培训时，并不会像专业培训人员一样准备专门的课件、视频资料等，将更加规范、标准的服务流程清晰、充分的展示出来，只能结合自己有限的工作经验去进行口头解说，新员工听过之后印象也不够深刻，培训效果也不会很好，以上这些原因都导致了酒店管理行业服务人员普遍素质不高。

2.专业服务人才缺乏

由于我国酒店管理行业的发展起点较低、发展速度迟缓等因素，导致我国酒店管理行业发展水平与国际化水平相距甚远，这些都影响着社会各界对于酒店管理业的认知。例如，高中生在填报高考志愿时，由于长辈对于酒店管理业从业前景的担忧，就会对有报考酒店管理专业兴趣的考生进行阻挠，增加了酒店管理专业的招生难度。对酒店管理行业的偏见同时也影响着社会人才的择业方向，在大多数人的印象里，酒店服务行业是辛苦劳累没前途的职业，选择此行业的热情普遍不高，也是造成酒店管理服务专业人才缺失的原因之一。另外，酒店行业管理机制的缺陷，对人才的激励制度不够完善，造成了专业人才流失严重的现象，都造成了酒店管理行业专业服务人才的缺失、服务人才结构单一的现状。

3.管理模式急需完善

由于我国酒店管理行业大多都是较小规模发展的，具有连锁规模的酒店数量不多且规模有限，再加上不同地区的管理模式具有相当明显的差异，主流城市和小城市的酒店管理行业发展差距较大，酒店管理行业发展在多个方面的差异性，导致我国酒店管理行业落后国际水平很多的现实局面。想要在酒店管理行业建立完善的服务管理模式是十分困难的，但是没有一个完善的管理模式，又会在很大程度上阻碍酒店管理行业的发展和进步，要想摆脱这个行业发展的恶性循环，努力完善其管理模式是十分有必要的。

4.主体价值观缺乏，工作热情不高

就目前酒店管理行业的发展现状来看，由于对员工主体地位的不够重视，不能充分调动服务人员的工作热情，对于员工的努力和成绩给予的激励不够，导致服务人员主体价值观的缺失，对自己从事的服务工作没有足够的主人翁意识，大多只是做好份内的工作，对服务质量的提升没有太大的主动性。

二、应对酒店管理存在问题的对策

1.提高员工综合素质

要改善酒店管理行业服务人员素质不高的现状，就服务人员招聘方面，加强对面试人员学历的把关工作，将酒店管理服务岗位上岗人员整体教育水平提升到一个新的高度。在加强员工专业服务意识方面，可以尝试通过安排专业培训师、加大员工培训课程设置密度、丰富培训课程内容等方式，提高培训课程开设的有效性。在工作氛围完善营造方面，善于发现服务人员的闪光点，并加以鼓励和宣传，注意发挥“榜样的力量”，对员工树立正面价值观，通过这种积极影响，提升酒店员工的综合素质。

2.加强人才的培养、提升服务品质

要想留住更多优质人才，就要采取人性化的管理模式。酒店行业的管理者要注重员工的主体地位，多和员工沟通交流，了解员工真实的工作感受，学会换位思考，多给予员工情感关怀，强化员工对于工作岗位的感情和黏度；在专业人才培养方面，酒店应该尽可能多地给予各方面支持，可在加大人才培养资金投入力度、建立专业人才培养机制、完善人才培养方式等方面给予支持，加强人才的培养、提升服务品质。

3.管理体制创新制度完善和创新

俗话说：“无规矩不成方圆”，这句话也同样适用于酒店行业管理。完善的管理体制是酒店发展的“屋脊”，为其良性发展遮风挡雨，因此可以说，酒店管理行业的良好发展离不开一个完善管理体制的有力支撑。酒店管理行业中，要想使自身的服务品质更佳，就必须紧跟行业整体发展形势，对自身的管理体制进行及时的变革和创新，确保自身发展方向的正确性，只有在不断变化的实际中做好管理体制的变革、创新和完善，才能促进酒店管理行业的稳步快速发展，朝着国际化目标前进。

4.制定有效的激励政策

对酒店服务行业来说，服务人员工作热情不高的原因可能在于发展中找不到自身的存在价值，主人翁意识不够强，这就需要在奖惩制度制定方面，制定奖罚分明奖惩措施，对于在工作中有明显进步或者表现特别优秀的员工，及时给予口头上的表扬和适当的物质奖励；在薪资架构制定方面，可以实行基本工资+绩效工资的薪资制度，员工在日常工作中对客人的服务态度、工作态度是否负责认真和客户投诉多少等等都纳入绩效考核范围中去，与最终发放工资的多少有关，激励员工提升服务质量，有效调动员工的工作热情。