优质护理服务论文范文

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我院儿科普通病区分为2个护理单元，共设63张床位，收治患儿年龄为生后1个月至14周岁，病种均为儿内科病种。共有护士长2名，护士24名；其中副主任护师1名，主管护师1名，护师6名，护士18名；本科学历7人，大专学历19人；护士平均年龄32岁。床护比为1∶0.3~0.4，床位利用率年平均为98.3%以上。

1.2方法

1.2.1实行新颖有效的管理框架模式

实行护士长—责任护士—轮班护士—辅助护士四层立体管理框架模式。儿科1护理单元设33张床位，划分成3个责护组，每个责护组分管11张床位；儿科2护理单元设30张床，每个责护组分管10张床位。每3个责护组设1名护士长，主管护师或副主任护师职称。每组责任护士1名，护师职称；轮班护士2名和辅助护士1名，均为工作3年以上的护士。

1.2.2改变护士责任意识与护理理念

培训责任护士，转变护理理念。要求责任护士一定要改变以治疗、处置为主的传统护理模式，把护理工作由被动变为主动。从患儿入院起，认真做好入院宣教工作，加强与患儿家属的沟通与交流，语言通俗易懂，文明礼貌，绝不能出现冷、硬、推现象。强调细节护理与个案护理，以人为本，针对不同年龄的患儿提供不同的护理服务。对于性格偏激或多疑的家属护士要有耐性，多解释、多关心，学会换位思考，把患儿当作自己的孩子来爱护，消除家长的不信任心理，尽最大努力得到患儿家属的满意。

1.2.3熟练护理技能与知识

加强全体护士专科及相关知识与技能的学习，熟练掌握三基知识即基本知识、基本理论、基本技能是提高护理质量的关键，也是保证优质护理服务的根本。护士长提前安排每周护士要掌握的护理知识，同时安排责任护士利用空闲时间组织护士学习。每日晨会后护士长抽查护士护理知识掌握情况，未掌握者及时整改直到掌握为止。儿科护理操作中小儿静脉穿刺最难也是最容易引起护患纠纷的操作，要求年轻护士要多向高年资护士学习穿刺技巧，穿刺时面对患儿恐惧、哭闹、家长焦虑等状况，护士要对家长进行心理安抚，对患儿操作动作轻柔，细心地呵护，以取得家长的信任和配合，避免纠纷发生。

1.2.4增强督查力度

不断督促检查，护士长每日巡视病房，询问患者病情以及对护理工作的建议与意见，指导护理要点，发现不足及时整改。科室每周1次护理查房及讲座，每月进行1次三基知识和技术操作考试。护理部每月进行1次质控考核及满意度调查，每季进行1次三基知识和技术操作考核。通过层层把关来提高护理质量。

1.2.5创造温馨舒适的住院环境

改善病区环境，病房内挂粉色卡通窗帘，走廊墙壁悬挂儿童喜爱的各种动物壁画及为家长准备的育儿知识宣传栏。设立3个特色病房，备有电视机、饮水机，每个护理单元备有微波炉为患儿热奶热饭。为患儿的安全着想每个床都增设活动床挡，以防患儿坠床。同时在每个床头都悬挂有温馨提示。

2结果

儿科开展优质护理后，护士的三基知识考核合格率明显提高，患者满意度调查达到95%以上，护理连续2年达到零投诉的满意效果。

3体会

3.1责任制护理推进了优质护理的开展

责任护士对每名自己所管辖患儿的全程护理，使患儿家属感到面对一个陌生环境，陌生人群有了依靠，有困难找责任护士，有疑问找责任护士；同时责任护士也利用为患儿治疗、处置、生活护理时与患儿及家属多沟通，讲解一些与患儿疾病有关的知识，不仅融洽了护患关系，更有利于患儿疾病的恢复。

3.2重视细节，保障安全优质服务

在日常护理工作中，责任护士不仅贴近了每个患儿家庭，更能从细微之处观察患儿的病情，及早发现潜在的并发症，给医生诊治提供可靠的临床资料。同时指导家属给患儿正确用药（口服药），教会家属如何避免呛奶，婴幼儿喂药技巧，确保患儿的安全、健康。

篇2

选取2013年4月~2014年4月在本院妇产科收治的124例孕产妇,年龄19~38岁,平均年龄(27.6±3.4)岁,孕周36~42周,男64例,女60例,新生儿体质量为2700~4800g,平均体质量(3108±510)g。将本组产妇随机分为研究组和对照组,每组62例。两组产妇在年龄、孕周、新生儿情况等一般资料比较,差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。

1.2方法

两组产妇均实施常规护理,研究组产妇在此基础上进行优质护理服务,具体内容如下。

1.2.1心理护理

给产妇提供一个温馨、舒适的环境,有助于缓解产妇的紧张情绪,同时,护理人员也要亲切的与孕产妇进行沟通,建立良好的护患关系,帮助产妇消除因即将分娩而产生的恐惧、烦躁、紧张等不良情绪,使产妇树立信心能够积极的配合分娩。

1.2.2分娩护理

分娩前要进行外阴冲洗、阴道填塞,并进行心理疏导,减少外界对产妇的刺激,保护好产妇身体暴露部位。对产妇进行密切观察,一旦发生突然状况,及时进行处理。护理人员应保证产妇全程处于舒适安全的状态,避免手术室环境及创伤影响产妇的情绪及生命体征。护理人员要根据产妇选择的分娩方式,讲解相关的注意事项以及如何配合分娩,对于剖宫产产妇应检测心电,护理早与婴儿接触,早吸吮,保证新生儿摄入充足的水分和热量。

1.2.3分娩后护理

告知患者禁止盆浴,注意口腔清洁以及外阴护理,避免发生生殖道感染,并指导产妇正确的喂养方式,出院后也要给予随访,对错误的哺乳姿势进行纠正,同时,进行护理。全面掌握患者会阴切口及手术切口情况,预防感染且告知患者不可随意用药,以免影响新生儿。

1.3观察指标

对两组产妇护理满意度以及母婴情况进行详细记录,以供对比分析。产妇护理满意度评定标准为：通过向孕妇发放护理满意度自制调查表的方式,统计患者对护理满意情况。调查表包括20项内容,4个等级,总分100分,0~40分为不满意,40~80分为满意,80~100分为非常满意。满意度=(满意+非常满意)/总例数×100%。

1.4统计学方法

采用SPSS13.0统计学软件对数据进行统计学分析。计量资料以均数±标准差(x-±s)表示,采用t检验；计数资料以率(%)表示,采用χ2检验。P<0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1两组护理满意情况比较

研究组产妇对护理非常满意24例,满意36例,不满意2例,护理满意度为96.8%；对照组产妇对护理非常满意18例,满意29例,不满意15例,护理满意度为75.8%；研究组护理满意度高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。

2.2不良反应发生情况

经护理,研究组产妇剖宫产率为11.3%(7/62),产后出血发生率为6.5%(4/62),产后抑郁发生率为6.5%(4/62),无一例新生儿窘迫发生；对照组产妇剖宫产率为19.4%(12/62),产后出血发生率为14.5%(9/62),产后抑郁发生率为17.7%(11/62),新生儿窘迫发生率为11.3%(7/62)；研究组不良反应发生率明显低于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。

篇3

作者：屈盛琴 张占萍 单位：大同煤矿集团第三医院

续瓶时，护士反问患儿姓名[3]，确定无误后勾掉输液卡上部数后签名并告知家属输液的内容，同时查看患儿输液情况，如穿刺点有无渗漏，点滴速度是否合适，确定无误方可离开。输液结束时，护士反问患儿家属今天共输几瓶液体[3]，查看输液卡上的排号部数是否前后一致，再次查对后收回输液卡，这样层层查对确定无误后方可拔针。费用审核，派专人对每位患儿的计价费用进行审核，如有疑问要立即询问当事医生，避免多收、错收而发生纠纷。统一认识，转变观念规范护理行为。护士衣着整洁，举止文雅，言谈礼貌，待人真诚，善于沟通，敬业求实。仪容仪表符合护士规范，熟练应用“十字文明用语”，护士工作中要做到“四轻”，“四声”，“三贴近”。细化管理后提高了护理质量，提升了患者满意度。加强管理，创造良好的工作环境。护士工作站保持干净、整洁、安静，护士在工作时不讨论与工作无关的话题，不能相互闲聊，严防注意力不集中造成护理差错。优质护理服务的进行离不开院领导和护理部的大力支持，护士长实行了人性化弹性排班，大家分工合作，明确岗位职责，有效地提升了护理服务质量。

建立激励机制，增加护士福利待遇，重视护士的贡献，为护士提供培训和进修学习的机会，提高了护士工作积极性。强化技能训练，针对小儿输液难度大，护士穿刺技术不过关的问题，科室评选穿刺技术高的护士与年轻的护士结成对子，实施“一帮一”的指导，年轻的护士穿刺时有老护士指导，老护士穿刺时年轻护士跟着学习。同时，在排班时注意“老少搭配”，保证每班均有1位高年资的、穿刺技术一流的老护士在岗。穿刺时如不能“一针见血”先要向患儿家属道歉，征得家属同意方可重新穿刺，如再次失败则必须换人穿刺。这样可减少纠纷的发生。安排专人巡视，观察静脉输液的速度、用药的局部和全身反应。护士发现肿胀、渗漏现象后及时处理并安慰患儿及家属，通过巡视提高护理安全，减轻患儿痛苦，减少纠纷的发生。在巡视过程中主动提供疾病、药物相关知识，指导患儿养成良好的生活习惯，利于患儿早日康复。加强生活护理。在开展优质护理服务后，我们主动帮助家属照顾患儿，帮患儿热饭、打水、清扫大小便，这样做刚开始家属很不好意思，护士就微笑着说“我们也是孩子的妈妈，不用客气”，次数多了家属见我们态度诚恳又真诚，他们就接受了，一人带孩子来输液完全放心。陪护少了既利于液疗区的安静又减少交叉感染，还利于患儿康复，同时纠纷的发生也相应减少。也为家属节省了人力，让家属真正得到实惠，提升了护理服务质量，使家长满意，社会满意。自纠自查警钟长鸣为改进工作不足，接诊护士向每位来输液的患儿家属发放服务问卷评价表，对提出的问题积极采取改进措施，对于科室自己不能解决的上报院后勤办公室和护理部给予解决，尽一切可能满足家属提出的要求。

在发生护理纠纷或有纠纷苗头时，护士长于当天下班及时召集全体护士开会，请发生问题的护士向大家说明问题发生的原因经过；就发生的问题大家一起讨论，相互吸取教训以有效杜绝类似事件的发生。同时提出整改和预防措施，统一处理意见，确保护理安全。患儿的整个输液疗程结束后，有专职护士为其提供疾病康复资料，如停液后的用药、饮食、复诊等情况。并告知病区联系电话，随时解答家长咨询问题。经过半年多优质护理服务的实践，通过问卷当面征求意见等方式调查，患者满意度由原来的80%提高到96%。护患纠纷、护理差错显著减少，实现护理零投诉。通过随访患儿生活质量得到提高，家属能够给患儿合理饮食自觉复查，遵医嘱合理用药与身体锻炼，还减轻了患儿及家属的心理、经济负担，提高社会效益。儿科护理工作较成人护理更复杂，护理纠纷也相对较多，这就需要护士在关注疾病的同时，关注患儿及家属的心理需要，根据患儿的需求，提供优质护理服务。护士只有贴近患儿，才能贴心为患儿服务，才能换位思考感同身受地理解患儿家属。护士倾注全力，心系患儿，心系工作，才能确保护理安全，做到6方面满意，即患者、社会、政府、医院、医生、护士满意。

篇4

建立良好客观的质量评价体系，客观评估限时服务执行情况。对住院病人、出院病人、护士、医生对护士工作满意度分别设计调查问卷，随机抽取参与限时服务的各类人群进行满意度的调查。

1．1．1病人对责任护士及护理工作满意度调查调查表为科室自行设计，病人对责任护士满意度调查包括服务态度、服务内容及服务质量等；病人对护理工作满意度调查包括服务态度、服务内容、服务质量、医德医风及病区总体环境等。由病人根据自己的感受给予真实、客观评分。满意度评价分为很满意、满意、较满意、一般、不满意5个等级，其中很满意、满意和较满意为满意。

1．1．2病区护理质量调查每周通过组织护理质控小组自查和外聘质控专家督察等形式对实施限时服务举措前后病区单项护理质量指标进行检查评分。

1．3统计学方法采用SPSS11．0软件对数据进行χ2检验、t检验，检验水准α＝0．01。

2结果

2011年3月—5月进行实施限时服务调查，与实施前（2010年12月—2011年2月）进行比较。

2．1实施限时服务前后病人对责任护士和护理工作满意度及护士满意度比较（见表1）

2．2实施限时服务前后病区护理质量评分比较（见表2）

3讨论

限时服务指在限定的时间内为对方提供的服务，较多应用于物流业。为贯彻落实《2010年全军医院“优质护理服务示范工程”活动方案》，依据国家卫生部有关要求和全军医院“医疗质量管理年”活动总体安排，结合医院实际情况，在干部病区开展了限时服务，通过限定服务时间、调整工作程序、优化工作流程等举措，使病人满意度、病区护理质量较前明显提升，特别是接待、服务新病人的效率，治疗护理工作落实的及时性有显著改观。

3．1优化工作流程，提高工作效率随着限时服务的开展，建立了一系列标准化流程，如换液流程、转科流程、扫床流程等，这些流程的再造与优化使得各项治疗护理在落实的及时性上有较大改观。特别是接待、服务新病人的效率明显提高。但是，在实践限时服务的过程中，发现由于医疗护理中涉及的服务项目众多，且部分项目操作复杂、精密，对完成的质量要求高，完成所需时间要求相对宽松、不易规定具体多长时间完成，适合纳入的服务项目还有待进一步探讨。

3．2转变管理理念，持续改进护理质量自实施限时服务后，在确保病人各项治疗护理及时、准确执行的基础上，对护理流程的再造与优化使病人的护理安全得到了有效的保障，护理差错、护理缺陷、护理纠纷发生率明显减少，护理质量得到持续改进。护理质量是护理工作的核心，护理质量的高低取决于护理质量管理方法的有效程度，也依赖于护理群体的质量意识和质量监控的参与。随着限时服务的开展，护理人员质量管理理念进一步改善，护理人员主动参与和自我管理的意识增强，作为一线护士实现了主动巡视病房、工作就在病人身边的目标；作为管理者实现了把时间还给护士、把护士还给病人的目标。

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【关键字】手术室，优质服务，探讨

一.前言

优质服务是从消费者、客户、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。优质护理服务的内涵主要是满足病入的基本生活需要，保证护理安全，保持躯体舒适；帮助心理调适，保持平衡；取得病人家庭社会系统的整体协调支持；用最适切的护理获得病患较高的满意度；是整体护理内涵的进一步完善和深化。现代医院服务模式的变革，给手术室护理管理带来了转变。一是服务对象称呼声和范围的转变，“病人”和“医生”是顾客；二是满意度标准的转变，即由单纯病人满意扩展为顾客满意。顾客满意是21世纪质量管理的唯一标准，也是护理管理追求的最高境界。因此，创建手术室优质护理服务势在必行。

二.手术室优质护理服务的主要内容

要提高手术室护理服务质量，首先要更新护理理念。优质护理服务越来越受到社会、政府、病人的关注，如何让每位护理管理者充分认识到优质护理服务的重要性、做好优质护理服务是值得探讨和研究的新课题。我们加强手术服务要求的目标管理，对各种手术的各个环节、各个对象进行细节辨认和分析，通过补充、延伸、修改的方法.完成目标控制和超越标准的愿景。我们在创建及发展过程中，针对不同的对象比较系统地提出优质护理服务规范。

1.对手术病人的服务

（一）建立良好的护士和患者的沟通关系

沟通是优质护理在临床护理中的具体应用，护士与病人之间有效的沟通有助于建立“以病人为中心”的服务理念。为此，我们制定手术室护患沟通小册子、护理服务顺口溜。管理者以身作则，积极带动每位护士自觉使用医院的护士语言行为服务规范。术前访视、术中照护、术后随访的整个围手术期中，都让病人感受到手术室护士的责任心、关心和爱心，从而建立良好的护患关系，为手术治疗取得最满意的效果打下良好的基础。

（二）对手术全过程的优质护理

实行术前访视教育、术中全程陪伴、术后专责随访的手术全程无缝护理。手术专责护士术前一天访视病人，做好手术病人的健康教育、疑难解答。进入手术室等候手术的病人设专人陪护，做好保暖与心理支持。为了缓解手术患儿的焦虑恐惧情绪，我科在对病人手术时实行父母陪伴下麻醉诱导，体现人性化关怀。麻醉时、手术中巡回护士一直陪伴照顾、鼓励支持病人。术后与病房护士做好皮肤、输血输液、引流管道等的交接。保证病人得到持续的跟进与照护。

（三）对手术中出现的低体温积极的预防

加强手术室护士术中低体温知识的培训.做好手术病人术中的保暖，制作了各种各样的保暖器具如棉脚套、棉肩套，购进了暖风机及加温输注液、冲洗液的恒温箱，适时调节室温。最大限度增加手术病人的舒适度，积极预防术中低体温的发生。

（四）积极做好舒适护理

实行全麻下插胃管、尿管等所有无创性操作。关注病人隐私。尽量减少不必要的身体暴露。尊重病人的感受，不在手术间谈笑、讨论与手术无关的事情。播放轻音乐、适当地抚触、教会病人放松技巧等舒缓病人紧张恐惧的情绪。

2.对患者家属的服务

在病人手术过程中，病人家属是承受着巨大的心理和经济压力的特殊人群.也是嗣手术期护士应该关注的人群。我科为手术病人家属提供等待休息的场所、卫生间、饮水、外卖电话；捐献杂志；设立意见箱；提供医疗保健资讯；及时告知病人的手术进程。

3.对手术医生的服务

设立专科缀长、服务海通组长，定期征询手术医生的意见，不断改进T作，提高护理质量。设立手术医生电话本，手术的安排和更改直接通知主刀医生。为手术医生提供餐饮、点心、爱心围脖。尊重手术医生，及时沟通手术方式、手术设备，为手术提供最大的便利，不轻易对医生说“不”、“没有”。

4.培养护士队伍的服务

努力创建一种团队协作、理解关爱的工作氛围。鼓励同事问互相关心，互相感恩，护士长深入了解下属护士，协助解决其工作、生涯中的难题；培养护士、帮助护士，给他们提供培训学习的机会；加强护士专业培训.鼓励护士终身学习；定期进行护士对工作满意度的调查等等。

三.优质护理服务所达到的效果

我科将各项优质护理管理措施运用于手术室日常护理工作串，给予手术的病入滋信心.让他感受着安全、舒适和亲人般的温暖，在心理上获得满足感和安全感，从而为手术顺利地进行创造了良好的条件，大大提高了手术后获得最大程度功能恢复的可能性。通过加强护理服务病房.不断提升护理服务。收到了有形的效果：手术病人满意度从92%上升到98%，全年稳居全院第一；手术医生满意度从89%上升到97%：手术病人零投诉；手术室管理实现全年零缺陷。优质护理服务加强了手术团队、病人、病人家属的沟通，提高了全科医护人员的主动服务意识，提高了工作效率.加强了风险管理，确保护理安全。创优质护理服务应持之以恒、永不停步。

四.结束语

手术室里的优质服务是护理工作的一部分，对于患者和医生都有着重要的作用和意义。

参考文献

[1]肖东利 徐红蕾 陈美好 优质护理服务在手术室的实施 [期刊论文] 《按摩与康复医学（下旬刊）》 -2011年11期

[2]王红霞 刘爱民 张敏 优质护理服务在手术室的应用探讨 [期刊论文] 《医学信息（下旬刊）》 -2011年7期

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中图分类号：G710 文献标志码：A 文章编号：1673-9094-（2016）11C-0015-04

近年来，随着医学的发展与进行，精神科护理模式也逐步实现了从生物到心理再到社会医学模式的转变。人性化护理服务理念正逐渐深入到精神科护理工作中。精神科护理是基础护理的一个分支，人性化护理是在基础护理的基础上增加人文关怀、把精神病患者当作“完整的人”看待，尽量满足其需求的、以患者为本的护理服务。该理念对患者特别是精神病患者护理人员职业人文关怀素养提出了较高要求。笔者仅就当前精神病患者护理人员职业人文素养方面的研究进行元分析。

一、概念界定

（一）精神病患者护理

精神疾病是一种特殊的疾病，患者在认知、情感、意志和行为方面有异常表现，致使其工作、学习、生活能力下降，社会功能减退，得不到应有的重视甚至被遗弃。对精神疾病患者的护理，技术性操作较少，主要以日常生活护理为主。精神病患者虽受病态的情感、思维影响而行为异常，却有着正常人的认知和需求。由于受到歧视，他们对尊重和情感的需求更为强烈。精神病患者对人文关怀的需求较之常人更为强烈，护理人员尤其应对患者给予人文关怀。

（二）人文关怀素养

“人文”即重视人的文化，是人类文化中先进的价值观及其规范。素养是指经常修习涵养，也指平日的修养。人文素养即对人类文化中先进价值观及其规范的修习涵养，是一种深植于内心、设身处地为别人着想的善良，集中体现在尊重人、关心人、爱护人的良好品质。护理人文关怀素养的本质是一种具有专业道德情怀的价值观，具体表现在人际互动的行为中，如将患者当作生理、心理、社会的综合存在，能够在患者疾病、遭遇与疼痛时给予帮助并使患者认识到自身生命存在的意义，从而获得较高的生理、心理与精神和谐，以保护、增强与维持患者的生存质量。表现为对人生命的尊重与爱护、对生命健康的关爱与呵护、对生命健康权利的敬畏与尊重。人文关怀是基础护理的本质，是护理的本源。

（三）元分析

元分析是应用特定的设计和统计方法对以往的研究结果进行整体的和系统的定性与定量分析，是回顾性与观察性的，是对传统综述的一种改进，是概括以往研究结果的方法，包括大量的方法和技术，具有全面、系统和定量的特点，可用来对以前的具有不同研究设计的和不同时期收集到的资料进行整合。相对传统的文献综述，元分析是一种定量的综合文献的方法，可以在很大程度上克服传统文献综述中存在的一些问题。元分析以原始研究结果为单位，设计严密，强调对相关研究进行全面的文献检索，有明确的文献纳入和排除标准，系统统计所有的研究结果，并在此基础上对统计结果进行讨论得出结论，这样就尽可能地避免了人为的主观性，使研究结果更加科学、客观和准确。

二、研究方法

（一）抽样

本研究在中国知网（CNKI）的中文期刊、中国博士学位论文全文数据库、中国优秀硕士学位论文全文数据库、中国重要会议论文全文数据库，国际会议论文全文数据库中，以“护士人文素养”为主题，搜索了2005年10月1日―2016年6月10日的研究论文，共搜索到2300篇。其中，以“护理人员人文关怀素养”为主题，搜到1707篇，再以“精神病护理人员人文关怀素养”为主题，共搜到105篇。去除不相关样本，共获取57篇与本研究密切相关的样本。

（二）分析单位

本文以搜集的研究论文为分析单位，从关注度、发表年份、数据库来源、研究指向、研究结果五个维度对“分析单元”进行分类和编码。五个维度的具体操作性定义如下：（1）关注度。学术关注度是指同一个课题或者题目的期刊更新数。本文分别对“精神病患者护理”与“护理人文关怀”两项主题的学术关注度进行了统计；（2）发表年份。对每篇论文按照发表年度编码，从2005―2016年每年的数量分析人们对精神病患者护理人员的人文关怀素养的研究程度，同时分析对该主题研究的发展趋势；（3）数据库来源。按照中文期刊数据库，中国博士学位论文全文数据库，中国优秀硕士学位论文全文数据库，中国重要会议论文全文数据库，国际会议论文全文数据库中4个数据库的不同层次与价值，分析各数据库中论文的分布情况，判断现有研究成果的研究动机、研究层次、研究价值；（4）研究主题。分析现有研究内容与结论，总结出研究主题。主要分为实践性研究和理论型研究两大部分，其中实践性研究包括管理和应用两方面内容。

三、研究结果

（一）关注度

CNKI“精神病患者护理”学术关注度统计如图1所示。

从关注度上可以看出，针对“精神病患者护理”和“护理人文关怀”两类主题的关注度呈整体上升趋势，特别在2013-2014年间达到高峰。但“精神病患者护理”的关注度在2015年下降较快，“护理人文关怀”的关注度在2015年也有所下降。

（二）发表年份

自2005年以来的11年间，关于精神病患者护理人员人文关怀素养的研究总体数量呈增加态势，运用CNKI学术趋势分析统计软件检索发现，以“精神病患者护理”“护理人文关怀”为主题的研究论文逐年上升，但并非持续上升，中间有关注度上的起伏。具体发表年份及相关主题论文学术趋势分析如表1、图1、图2所示。但是，以“精神病患者护理人员人文关怀素养”为主题公开发表的研究论文数量明显偏少，CNKI分析趋势分析软件检索表明，论文数量不足以进行学术趋势分析。

这11年间对相关主题的关注度及研究的起伏变化有着一定的政策背景与文化背景。2005年，我国卫生部明确提出加强护士队伍建设，将护理关怀人文思想落实到护理实践中。2007年，卫生部在医政工作会议上再次提出，医院要在护理服辗矫孀黾讣使患者受益大、感受深的实事，将人文关怀融入护理工作中，服务于细微之处。这进一步强化了护理工作中的人性化服务意识。2011年，《中国护理事业发展规划纲要（2011―2015年）》（卫医政发〔2011〕96号）指出，到2015年，全国所有三级医院和二级医院全面推行责任制整体护理的服务模式，落实护理职责，加强内涵建设，进一步深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。2015年，卫生部印发的《中国护理事业发展规划纲要（2011―2015年）》强调，要进一步落实“以病人为中心”的护理理念，提高优质护理服务内涵，加强专科护士的培训，提高护理人员的信誉度，让住院患者不仅有主管医生，还要有自己的护士。可见，研究论文数量上与相关政策的出台及人文思想普及的程度呈正相关。

（三）数据库来源

相关论文在中国知网（CNKI）的中文期刊数据库、中国博硕士学位论文数据库、中国重要会议论文数据库中的分布情况见表2。

数据库中，期刊论文占72%，这些研究者多为一线护理工作人员；会议论文的比例为28%，这些研究者多为与护理相关的管理人员，如护士长、护理部主任等。这两类研究的动机多为基于实践问题，特别是护士人文素养在实践中的运用及效果为主的研究；硕士论文和博士论文的此项研究为空白。

（四）研究主题

根据精神病患者护理人员的人文关怀素养的研究主题，现有研究可分为两大类主题，即实践研究（包括管理和应用型研究）和理论研究。研究论文分布如表3。

上表显示，基于护理工作实践的应用研究数量最多，占81%，研究者多为一线护理工作者；而基于管理视角的研究数量较少，只占7%，研究者多为医院管理人员；基于人文素养理论的研究占12%，多为对护理实践的思考和总结，研究者多为承担课题项目的护理工作者。

四、结论与讨论

（一）需重视对精神病患者护理人员人文关怀素养的培育

研究论文关注度与发表年份的数据表明，研究论文与国家的政策导向密切相关。除国家在政策上引导外，各级各类医院均应重视护理人员人文关怀素养的提升。特别是精神病患者护理专业的医院，只有提升护理人员人文关怀的素养，才能实现“十三五”规划“深化优质护理服务、提高护理服务质量”的要求，满足各类患者的人文关怀需求。

（二）需提升对精神病患者护理人员人文关怀素养的研究水平

从研究论文数据库来源看，本主题现有研究者多为一线护理工作者，这些人多为专科学历，部分为自学大专、本科学历，研究水平有限、研究质量较低，多局限于护理实践过程及实践经验的总结，普遍缺乏对实践经验的深入思考及总结提升。部分承担课题的研究者，也因缺乏扎实的研究功底、科学的研究方法、严密的逻辑思维而导致研究成果水平较低。

因此，要提升相关论文研究水平，需要进一步优化护士队伍结构，强化在职培训，并提升研究生、博士生层次护士比例，夯实理论研究基础，才能保证相关研究的动力充足。

（三）需重视对精神病患者护理人员人文关怀素养的理论研究

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【关键词】

优质护理；心血管内科；护理管理；应用

2014年中国心血管病报告正式:目前,估计全国已有2.9亿心血管疾病患者,且心血管疾病的死亡率占城乡居民总死亡率的首位。心血管疾病持续上升的患病率已经成为社会重大的公共卫生问题。传统的护理模式是以药物护理为主,而优质护理不仅可以帮助患者康复、减少死亡率,还可以改善医患关系、提高患者对心血管内科护理服务的满意度、提升医院的整体服务质量。因此,为了解优质护理在心血管内科中应用的优点,本文进行了分析讨论。现报告如下。

1研究对象与方法

1.1研究对象以心血管内科心血管疾病患者为研究对象。

1.2研究方法

1.2.1文献资料法根据研究需要,利用辽宁师范大学图书馆和中国知网、维普中文期刊、万方数据库等搜集查阅了与本论文研究相关的期刊杂志、学术论文和书籍,并将所收集的资料归类整理。借鉴前人的研究方法,为本课题的研究提供最佳的思路和重要的理论基础。

1.2.2逻辑分析法在了解患者需求和心血管内科护理目标的基础上,对优质护理在心血管内科的应用以及运用优质护理所取得的效果进行分析并提出建议,给予可行性措施。

2分析与讨论

2.1优质护理与护理的关系美国护理学会将护理定义为“护理是诊断和处理人类对现存的或潜在的健康问题的反应”。从这一定义可以引申出：现代护理学是研究如何诊断和处理人类对存在的或潜在的健康问题反应的一门科学。优质护理则是指以患者为中心,强化基础护理,全面落实护理责任制,深化护理专业内涵,整体提升护理服务水平［1］,“以患者为中心”指处处为患者着想,一切活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的需求,提高护理服务质量,控制服务成本,制定方便、高效、人性化的护理措施,简化工作流程［2］。为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务［3］。护理技术又可分为基础护理技术与专业护理技术。优质护理的实施一定是从多个方面入手,专业护理和基础护理缺一不可。基础护理是优质护理的前提。患者入院后的许多细节都体现在基础护理中,如若生活不能自理的患者,如瘫痪、外伤、昏迷、休克、术后、高热的患者,需要家人或护理人员去做,对护理的操作技术就具有一定要求,若达不到要求便会出现影响治疗、加重病情的可能。因此,做好基础护理是优质护理的前提［4］。专业护理是优质护理的根本。基础护理技术做的好,专业护理技术不掌握,也不能被称为优质护理。如护士对患者进行观察,能在第一时间内观察病情的变化并及时采取措施,避免病情加重,为救治争取时间,挽救生命,这便是过硬的专业护理技术。因此,专业护理技术是优质护理的根本［5］。

2.2心血管内科护理的实施方案

2.2.1加强安全管理组织护士学习护理管理规范、制度以及职责、护理工作标准等,不断强化护理安全教育,把安全护理作为工作的重中之重,为患者提供安全、优质的护理。

2.2.2提高护理人员的整体素质加强护士的基础理论的学习和心血管方面的专业技术学习,加强考核,使护士的基础知识和专业技术水平不断提高。

2.2.3提高护理服务质量在心血管内科开展“优质护理”服务,提高护理服务质量,提高患者对护理工作的满意度。对护士进行日常的礼仪培训,使“优质”无处不在。定期进行满意度调查,了解患者对护理工作的满意程度,不断地进行改进。

2.2.4提高护理科研的水平提高护理人员的科研意识和水平,鼓励护理人员在日常工作中发现问题、解决问题、总结经验并撰写论文,对工作中的问题进行研究,并做到理论联系实际,提高工作质量。

2.2.5完善绩效考核实行按劳分配为主体,多种分配方式并存的原则,多对护理人员的工作进行调查,如进行患者对护理工作的满意度调查、心血管疾病患者恢复情况调查等,以激励护理人员工作积极性,提高护理服务质量。

2.3运用优质护理的优势传统的护理模式是以疾病为中心,已经满足不了患者的需求。而优质护理“以患者为中心”的护理模式更加得到人们的认可。优质护理的工作模式是夯实基础护理、丰富服务内涵、不断满足患者的需求,让患者满意、社会满意、政府满意［6］。优质护理可以让真诚关怀更加行动化,给予患者心理上的安慰、精神上的呵护、行为上的指导。想患者之所想,做患者之所需。用真挚的微笑、关怀的眼神、温柔的动作使患者感受医院对其真诚的服务。

2.4优质护理的护理模式以及对患者的影响心血管内科常见病有高血压、心肌梗死等,心血管疾病患者除了原发性疾病外,大多还伴有焦虑、抑郁等情绪问题,不良情绪严重影响患者的治疗和恢复,甚至影响到患者的生活质量。对此,优质护理不仅可以对疾病进行护理,也可对患者本身进行护理、疏导其不良情绪。优质护理对心血管疾病患者常采用的护理模式可分为以下几个方面：①药物护理：与传统护理模式相同,监督患者按时打针、服药、检查等。②饮食护理：饮食给予低热量、低胆固醇食物,少食多餐,防止便秘。③生活护理：把传统的被动护理上升为主动护理,主动对患者嘘寒问暖,做到眼到、心到、口到,尽可能为患者提供方便。对于患者的不良情绪和异常行为,主动进行关怀、体贴、疏导。同时,鼓励患者适当运动,避免产生心理依赖。④心理护理：耐心倾听患者诉说自己的病情,对患者提出的问题耐心解释,消除疑虑和恐惧心理。向患者讲述心理问题对疾病产生的不良影响,让患者保持良好的心态。与患者家属沟通,鼓励家属多陪伴,增强患者战胜疾病的信心。掌握患者病情,及时与主治医师沟通,以利于患者尽早康复。⑤关注患者对优质护理工作的反馈。“患者满意”是开展优质护理服务的出发点和落脚点,更是优质护理服务的核心所在［7］。收集患者的反馈信息,可以发现自己的不足,并及时纠正,完善护理服务持续改进计划。

3小结

社会的发展,带动了医疗护理的进步。心血管内科是一个高风险科室,护理工作也具有特殊性。选择人性化、高效能的护理模式尤为重要。因此,在心血管内科开展优质护理工作势在必行。为推进优质护理服务深入、持续、健康发展,就必须做到：落实优质护理的工作任务,达到护理的工作目标；增强护理服务的举措,提升护理服务的内涵；加强护士岗位的管理,完善绩效考核的制度；改革临床护理的模式,实施责任制整体护理,让优质护理成为医院的常态化,让优质护理为心血管内科的护理服务工作做更多贡献。总之,运用优质护理服务使患者从刚入院时的恐惧、焦虑心理转变为乐观、积极向上的心态,不仅可以促进心血管疾病的恢复,提升心血管疾病的治疗效果,也可缩短患者的恢复时间,节省医疗费用、提高生活质量,增加患者及家属对护理工作的满意度,实现心血管内科护理的目标。

参考文献

［1］贾启艾,李爱芹.优质护理服务的核心内涵与目标系统.中华现代护理杂志,2012,18(4):380-382.

［2］唐婉.手术室相关人员对优质护理内涵的认知调查.吉林大学,2013.

［3］冯斯特,刘素珍.优质护理服务的内涵分析.中华现代护理杂志,2013,19(11):1336-1338.

［4］胥莉.优质护理服务模式建立及成效分析.山东大学,2014.

［5］艾丽萍.浅谈如何做好优质护理服务.健康大视野(医学版),2012(5):666-667.

篇8

 

追求效益是护理工作的最终目标，每一个护理工作者都要有价值理念，以最低成本向社会提供最优化的护理服务，充分发挥医院的社会效益和经济效益，提高医院的竞争能力。价值工程把护理质量指标与护理耗费指标相联系建筑工程论文，从而衡量工作效益，使护理管理更具科学性和系统性。

1 价值工程的模型

价值工程是一种以“提高某种事物价值为目的”的科学方法，[1]其实质是研究消费单位费用所能得到的功能量是多少，即价值系数中国学术期刊网。可用公式表达为：

根据价值工程的原理，在提供护理服务工作过程中，成本与质量之间衍化为一个强度指标，它们的比值反映了护理服务的有效程度。其数学模型为：

护理服务强度指标（V）

提高服务强度指标（V）是价值工程的落足点。在一定条件下，提高强度指标（V）的途径可综合为四种：

（1）质量稳定，成本下降（Q/C↓=V↑）；

（2）成本略有提高，质量有更大提高（Q↑↑/C↑=V↑）；

（3）成本不变建筑工程论文，质量提高；（Q↑/C→=V↑）；

（4）质量提高，成本降低（Q↑/C↓=V↑）。

2 价值工程在医院护理管理工作中的运用

2.1有利于护理人力资源合理分配及科学管理 “又想马儿跑，又想马儿不吃草”是目前一些医院对待护理人员管理的现状，护士减员成为降低医院成本项目之一，致使医院床护比离1：0.4相差甚远，医护比接近1：1，护士人力资源配备严重不足，在人员调配上捉襟见肘，这与价值工程的科学内涵相背离。护理工作连续性强、强度大，合理的人员配备是保证护理工作质量与效益的前提建筑工程论文，靠减员来获取效益实不可取，更不可能保证质量，在前提一样的情况下，科学配备护理人员，成本看似略有提高，但为人民群众提供安全、优质、满意护理服务取得效益则更大。

2.2 运用价值工程评价护理工作效益运用价值工程，可以在护理工作中，把降低物耗、时耗作为提高价值系数及下一次行动的目标之一，价值思想就成为反馈的指导思想。

2.2.1优化护理操作流程 将操作流程分解，让不同的护士进行操作建筑工程论文，把用时最短、操作最优的步骤固定下来，形成新的操作规程，训练全体护士按新的操作规范进行操作，节约工作时间，降低工作成本，提高工作效益中国学术期刊网。

2.2.2 价值工程为评价护士工作水平提供了科学依据。如果我们只看护理效果，而不把它放到物质、时间和精力消耗中去考察，那么我们的评价就没有纵横可比性，不能确切地评价护士水平的高低。如：在排除特殊影响因素情况下，甲护士完成一个病人的洗胃建筑工程论文，用去十五分钟，而乙护士给同样的病人洗胃花了三十分钟，都收到了同样的效果。但谁的工作水平高？显然只依据最终护理效果是不能做出正确评价的，因为时间长短体现了业务素质的区别。

2.2.3为各班次、常规工作设计护理路径，剔除那些重复的环节和劳动，使护理工作安排更科学，总之，功能发挥得越好，管理的效益越大。[2]

3 V值的量化分析及其控制作用

3.1 V值用于相同性质和规模的单位、科室之间的效益比较。V值在一定程度上反映了管理效益水平，可作为检查评比护理管理工作的一个重要的客观指标中国学术期刊网。相同性质和规模的单位、科室建筑工程论文，用V值统一评比标准，尽可能减少评比中的主观判断因素带来的误差，使评比工作更具体更合理。如表一所示，丁医院的V值最大，说明其管理效益最好。

表一：四所市级医院V值比较表

 

市级医院

护理成本C

护理质量Q

强度指标V=Q/C

甲

80

90

1.13

乙

85

93

1.09

丙

75

80

1.07

丁

篇9

1.1一般资料

选取本门诊于2010年1月至2012年1月收治的40例糖尿病足患者为研究对象，其中男性28例，女性12例，患者的年龄为47～85岁，平均年龄为（55.5±4.5）岁，患者病情为1～22年，平均病情为（12.5±5.5）专业提供论文写作和写作论文的服务，欢迎光临dylw.net年。其中合并高血压患者14例，合并冠心病患者10例，肥胖患者16例，有吸烟史的患者12例，有嗜酒史的患者8例。随机将患者分为对照组及观察组，每组20例患者，两组患者性别、年龄、合并疾病史无统计学意义（P>0.05）

1.2 护理方法

1.2.1 对照组

（1） 药物治疗：对于进行饮食控制血糖不理想的患者，应充分考虑患者医疗保障情况、患者病情时间、生活饮食习惯的情况下，对患者制定综合的治疗方案，充分考虑患者血脂、血糖、血压等情况，对患者进行综合性治疗。对于糖尿病患者应规范化使用胰岛素。胰岛素应在餐前半小时进行皮下注射，胰岛素注射前应注意注射的剂量及型号。（2）皮肤护理：糖尿病患者由于皮肤糖分较高，因此容易滋生病原菌。糖尿病患者应注意个人卫生，护理人员应指导患者保持皮肤的干净及完好。患者每天可用温水及肥皂进行清洁沐浴，勤换洗衣物，毛巾应放在阳光下进行凉晒，衣物必需保持清洁干燥。同时应加强对患者足部的护理，避免足部皮肤檫伤及受损，避免糖尿病足的进一步恶化[3]。（3）保持体育锻炼：糖尿病患者应避免精神过度紧张或肥胖发生，社区护理人员应鼓励患者积极参加日常体育锻炼，通过增加体育活动来增强患者抵抗力，改善患者的身心状况，从而降低患者血糖。运动应以有氧运动为主，避免过度剧烈。

1.2.2 观察组

（1）健康教育：大部分糖尿病患者的病程较长，饮食受到限制，长时间的治疗让患者认为该病属于不治之症，因此容易导致患者产生焦虑抑郁的心理。社区护理人员应该对患者进行护理时，应充分考虑患者的心理状况，对患者进行有效的心理疏导。同时应对患者应用通俗易懂的语言向患者家属解答糖尿病的相关知识，让患者了解糖尿病并非不治之症，增强患者接受治疗的信心，消除患者及其家属的顾虑，让患者更好地配合治疗。（2）心理护理：社区护理人员应针对患者个人存在的问题以及患者不同的年龄、文化背景等不同，对患者解答有关糖尿病的专业知识，让患者能充分了解糖尿病的性质，让其积极配合护理人员进行治专业提供论文写作和写作论文的服务，欢迎光临dylw.net疗，提高患者的用药依从性，让其积极配合护理人员进行治疗，使得患者达到最佳的治疗状态，从而控制患者的病情。（3）定期举办讲座：对糖尿病患者定期健康讲座，提高高危人群对自身疾病风险的认识能力，通过向患者宣传健康知识，让患者了解糖尿病危险因素。对患者制定健康路径表，表格内容包括教育内容的实施、教育效果的评价、教育时间、护士长评价。护理人员应定期与患者及其家属进行沟通，了解患者存在的问题，并通过采用路径图定期对患者进行随访，及时了解患者病情。

1.3 观察指标

对患者实施社区护理一年后，以访谈的方式了解患者对糖尿病知识的掌握情况及患者用药依次性。

1.4统计学分析

患者访谈的结果采用SPSS17.0数据软件进行统计学分析，计数资料采用X2检验，其中P<0.05具有统计学意义。

2.结果

两组患者干预前糖尿病足知识的掌握率以及用药依从性无统计学意义（P>0.05），治疗后观察组用药依从性及对糖尿病足知识的掌握率显著优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），具体结果见表1.

3.讨论

篇10

关键词 门诊；导医护士；双因素理论；服务质量

doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.02.087

作者单位：213003常州市江苏省常州市第一人民医院门诊服务中心

华静：女，大专，副主任护师，护士长

门诊是医院与患者接触的第一张明信片，服务质量直接影响医院建设和声誉。护理服务质量的优劣在很大程度上取决于护理人员对自身工作的满意度。护士工作的满意度与护理管理者的领导行为密切相关。护理人力资源的合理配备和科学管理，直接影响到护理工作质量和患者满意度。门诊就诊存在患者人数不确定、病种多分科细、环节繁琐、工作任务繁重和医患、护患矛盾密集等特点。如何调动导医护士工作热情，变被动服务为主动、优质、高效服务，是质量管理重要环节之一。2010年10月我院将赫茨伯格的双因素理论应用门诊导医、导诊咨询服务中取得了较好效果，现报道如下。

1临床资料

1.1一般资料我院是一所综合性三级甲等医院，门诊共设专科44个，日门诊和急诊量约5500~7500人次。门诊部设院办公室、门急诊科护士长、服务中心护士长等，分管门诊导医、导诊管理工作。服务中心共有护士9名，护士长1名。年龄31~52岁，平均40.8岁。其中，本科3名，大专4名，中专2名。职称：副主任护师1名，主管护师3名，护师3名，护士2名。

1.2门诊服务质量管理中存在的问题

1.2.1门诊工作量大2008年6月新门诊大楼起用后，增加专科10个，就诊患者逐年增加，2011年度、2012年度和2013年度总诊疗分别为1 875 980，1 986 579，2 110 640例次。导诊护士担负着巨大的工作任务：分诊导诊、医疗咨询、门诊审批、处方清单打印、现场、电话（网上）预约、便民服务、打印并发放化验报告单、健康宣教、老干部保健、退药、退费办理、人才一卡通、台胞、台商陪诊、外宾接待、劳模、军人、残疾、见义勇为特需服务、传染病登记（结核转诊）、自助挂号、收费机指导等服务项目。

1.2.2服务质量要求高随着自我保健意识增强，门诊就诊患者及家属对医疗、护理服务需求越来越高，如首次分诊准确率、当日就诊率、环节便通率、需求服务满意率等；其次，部分患者病情复杂、易变、多变，就诊难度较高，给医护人员业务技术提出更高的标准。

1.2.3导医护理队伍老龄化合同护士5名专科知识与经验不足，毕业后未进入临床，其余护士由于身体因素调整至门诊服务台，平均年龄40.8岁，存在基本素质与服务理念参差不齐。

1.2.4门诊面临的挑战医疗保险覆盖广泛，金额差异较大；全球经济复苏，就业机会不均衡；医院服务内容、内涵扩展，人力配备不同步；医院各专科发展速度不均衡；门诊护士知识老化，对新技术、新疗法不熟知，释疑解答不能满足病患需求。

2双因素理论在门诊优质服务质量中的应用

2.1方法抓住机会，努力学习门诊工作繁琐，服务项目较多，护士人员少，大部分护士缺乏学习深造机会，知识结构趋于老化。护士长与分管院长、护理部、科护士长申请参加国家级省级、市级和医院举办的各专科继续教育学习班，通过学习，提高业务理论。定期组织护士学习优质服务理念和礼仪知识培训。利用传达院周会后学习各专科常见疾病知识，提高分诊准确率。每日5 min经验分享，通过案例分析、个人体会交流，提供相互学习，相互帮助，相互督导，相互提高和促进平台。

2.2努力争取，提高待遇护士长从2010年8月岗位调整到门诊服务中心工作。得知护士奖金未享受窗口待遇，多次与院领导、相关部门沟通，得到院长关注，1个月后护士奖金系数提高0.1%。门诊大厅空间大，前后左右共有五扇大门，夏热，冬凉，汇报分管院长给于解决，改善了工作和午间休息环境，如增加羽绒服、保暖鞋。改革年终评优方法，护士长不参与选举，为护士提供创优先进平台，最终1名护士获优，1名护士工会先进，1名护士治保先进。4名护士递交入党申请，1名护士批准为入党积极分子。以先进带动和谐进取团队。

2.3人文关怀，移情患者根据护士特性、年龄、学历关注人的个性需求和发展。怀孕不上早班、连班，缩短站立时间，女护士月经期增加休息时间，外地护士节假日优先、连续调休，让其与家人团聚。每逢周日、节假日的排班，协调并满足合理要求，护士长一马当先，为护士起到表率作用。实行弹性排班，夏季、高峰就诊时段早上提前45~60 min上班，下午班延迟30 min，增加中午连班、周六全天在岗，同时增加假日班次，只要门诊有科室上班，就安排护士配合提供便民等服务。导诊护士走出服务台，为患者、家属提供主动服务。开展门诊窗口员工道德讲堂、身边好人瞬间拍摄、护士摄影、演讲比赛等活动。留言本上记载着患者和家属的感谢和表扬；患者满意，领导肯定，是护士艰辛工作最好的鼓励。

2.4分层管理，提高服务质量采取集体、个人交流相结合，听取护士意见和建议（科室工作安排、新服务项目开展、临床各科室及专家沟通协调）。导医中1名10多年老护士，经验丰富，性格爽快，说话干练，但是，缺乏耐心，表情严肃，护士长敬重她，遇事态度诚恳、主动交流，下班多次交换思想，肯定她对工作认真负责，指出存在的不足，微笑、热情、温馨、关怀是护士的基本素质。转变理念后这位护士更加努力工作，献计献策提出“满意一个患者”等服务举措。门诊部职工代表改选，老护士当选。通过案例分析、经验分享会，营造关心患者、爱护患者、尊重患者的氛围。对护理人员实施分层管理，注重素质培养、职业发展和提升。

2.5开展“连心桥”优质服务品牌创建活动随着优质护理示范工程深入延伸，2010年中心推出“留住一个患者”；2011年提出“满意一个患者”；2012年倡导四心（爱心、热心、细心、耐心）服务，2013年实施“连心桥”优质护理品牌创建活动，主题活动。护士牢记患者第一、质量第一、服务第一，做到微笑迎接每位就诊患者和家属。一系列活动开展，树立了良好窗口形象，提升了服务水平。33名离休干部集体赞扬中心护士温馨、热情周到的服务；患者联名表扬中心工作人员服务态度好，百问百答，不厌其烦，及时为患者联系协调，解决问题。2012年江苏省出院患者满意度函调服务荣获第3名，服务中心荣获巾帼文明岗先进集体。

3结果

门诊患者逐年上升，2011年总诊疗1 875 980例次，出院66 325例，住院手术28 131台，平均住院天数11.2 d；2012年总诊疗1 986 579例次，出院70 744例，住院手术32 284台，平均住院天数10.8 d；2013年总诊疗2 110 640例次，出院75 447例，住院手术35 833台，平均住院天数10 d。

4讨论

双因素理论即激励因素-保健因素理论，是美国心理学家赫茨伯格于1966年提出的一种激励理论。该理论将影响人们行为的因素分为激励因素和保健因素，是与工作本身相关联的内部因素；保健因素指与人们不满情绪有关的因素，是与工作环境相关联的外部因素［1］。对于护理管理者来说，激发护士积极性，改善工作环境和条件是工作的基础和前提。给护士发展平台，使工作本身具有挑战性，以增进医院的服务质量，提高患者满意度［2］。

护理管理者参与护理科研，提升工作的自豪感和成就感，能够带动和影响着护士，提高团队综合素质、凝聚力和部门工作执行率与质量。医院设立科研基金和奖励，护理科研成果与职务、职称晋升挂钩，与年终考核、挂钩。笔者3年发表中华级论文5篇，省级核心期刊论文2篇，省级期刊论文3篇。护理科研市级1项，卫生局2项，院级1项，市级科技进步3，4等奖各1项。市、卫生局新技术引进2等奖各1项。荣誉与成果推广时，大大提高护士知识和护理学术的价值、地位。改变了门诊窗口之一服务中心“足球守门员”，“先锋队”护士的理念，激发每位护士工作热情，各楼层分诊护士主动真诚、微笑服务，挂号时间由原来平均12.5 min，减少到8.7 min。不断创新护理服务，全面提升服务品质［3］。

随着人民群众健康意识增强，，医疗保险广泛覆盖，医院就诊人数逐日增多，都给护士长，尤其是年轻护士长提出了极大的机遇和挑战，如何引导护士不断追求思想和理念上更高精神境界，全面实施“以人为本”的优质护理服务示范工程，在医院形成一个“护理管理者爱护士，护士爱患者”的良性循环，提高护士核心能力，而护士核心能力最重要的是运用知识、技能来保证护理质量［4］，在不断创新中形成有效的工作方式，使护理质量更具有生命力［5］，不断提升医院和护士形象［6］，进一步增进患者的安全［7］。

参考文献

［1］高玲玲，张英华，张俊娥.优化护理人力资源配置提高护理质量［J］.中国护理管理，2009，9（2）：46-48.

［2］焦静，吴欣娟，张晓静，等.北京市三级甲等医院住院病人对护理服务的满意度现状调查［J］.中华现代护理杂志，2010，16（4）：377-380.

［3］夏春香，姚启燕.以患者需求为导向优质护理服务模式的应用效果［J］.中华现代护理杂志，2011，17（33）：4051-4053.

［4］冯志英，王建荣，马燕兰，等.住院患者护理工作满意度表的研制［J］.中华护理杂志，2007，42（1）：63-66.

［5］Carroll L.Clinical skills for nurses in medical assessment units［J］.Nurs Stand，2004，18（42）：34-40.

［6］张蓉，高莉.护理岗位实施绩效考核的效果探讨［J］.护理研究，2007，21（2）：308-310.

篇11

论文摘要：目的：运用前瞻性思维对护士进行主动模式的培训，在患者入院后起动前瞻性主动的全程服务链，根据不同时境、不同患者和不同的心理特点，有针对性地采取主动性护理服务，旨在提高病满意度，为患提供高品质的优质护理服务，促进护理人员主动服务意识的培养。

随着人民生活水平的提高，患者对医疗护理服务的品质提出了更高的要求。前瞻性思维是现时代突显出来的一种具体的现实的思维方武，是新的历史时代和新的实践活动的认识论总结[1]。前瞻性主动服务的核心是保证患者能够无障碍地从服务体系中，获得高水平的服务。

从2010年起，我科作为医院“优质护理示范工程”试点病房，在护理过程的各环节中，应运用前瞻性主动护理服务模式，建立“服务在病人开口前”的各项护理服务活动。

1 方法

前瞻性主动服务能力培训，将理论与实践案例相结合进行强化教育，通过实践应用转变为惯性思维方式，而促进护士自觉的前瞻性思维及主动服务习惯的形成。

专科知识及处理问题能力培养，由于近年护士扩招，目前临床中，合同护士、低年资护士占比例较大，其评估能力低、实践经验不足，缺乏观察、分析、判断病情的能力，培训针对这些薄弱点进行性。除了定期的规范化培训外，每日晨会针对当天病人情况进行评价分析，制定护理措施。

2 进行责任护士包干制的排班

对患者而言，有相对固定的护士负责，使患者有事知道与那位护士沟通，对护士及护理工作的满意度大大提高。对护士而言负责稳定的患者，对其实行全程、连续性护理，使护士的责任心增强，提高了护士主动服务的意识。

3 从患者入院时起动服务链

患者到达病区，责任护士3分钟内接待，主动为患者送上开水一杯。减少患者的等待时间，把传统被动服务变为主动服务，抓住关键时刻，为患者创造惊喜。

3.1 前瞻性主动护理管理措施

3.1.1 将30多项专科护理技术操作流程与护理文明用语进行优化整合，简单明了可操作性强。一些年轻护士，工作经验不足、专科技能不熟练，因此工作自信心不足，在患者面前不善交流。通过服务流程的整合，帮助护士在病人面前使用规范语言开流，达到指引护士工作及与病人有效沟通的目的，提高护士执行能力。

3.1.2 护士长每日晨会前先巡视病房，了解重病人、护理记录及夜班工作情况，床头交班后对当日病房的护理情况进行评价总结。并对护理风险实施前瞻性管理，提高抗风险能力。

3.2 前瞻性主动评估：准确判断病人现存的、潜在的问题。改变过去：“请求-应答模式”[2]；责任护士每日主动评估患者需求。

3.2.1 前瞻性主动护理评估，制定简单、明了的评估表格，评估内容：患者病情、主诉、需求、对医疗护理的期望值、心理、社会、生活习惯等，要做好评估，责任护士首先要认识疾病，有对疾病预见性判断的能力；还强调要了解患者，认识人是主动性护理服务的基础。并制定有针对性、有目的的护理措施及实施。

3.2.2 前瞻性护理预警机制，护理安全评估内容：患者自身及环境安全因素、自理能力、认知、潜在健康问题等。制定跌倒隐患、管道滑脱、压疮等多项护理不良事件评估量表，对有隐患的患者进行宣教，床头张贴警示标识，以提醒患者家属、护理人员。

3.3 前瞻性的主动告知程序，责任护士在完成每一项治疗、护理、处置前，将施行护理操作前后需注意和需病人及家属配合的事项，先对患进行沟通、告知，尊重患者的知情权。让病人得到想要的信息，使护患关系融洽，减少护患纠纷。

3.4 前瞻性主动护理服务把封闭式医院服务延伸到社会、家庭：为出院患者进行电话回访，回访率达90%。内容包括患者身体恢复情况、饮食、康复休息、活动情况及相应指导，有效的改善患的健康状况，提高生活质量。使患者满意率上升，稳固了病员的来源渠道，拓展了医疗市场。

4 小结

开展优质护理示范病房以来，我们通过对患者施行前瞻性主动护理服务，患者满意度中很满意率达96%。前瞻性思维就是评判性思维方式，是人类为创造一个良好生存、生活环境的一种推动力，对人类的任何创造活动都有着强大的推动作用[3]。优质护理是一项长期的系统工程，如何在传统的服务形式中有所突破，为患者提供持续的、高品质的护理服务，是广大护理人员需要继续探索的重要课题。

参考文献：

篇12

研究型护理应该树立以病人为中心，以提高护理质量为核心，以护理人才培养为关键，以学科发展为引领。在该理念指导下，明确护理服务宗旨，即“用我们的爱心、耐心、细心、热心和奉献精神创造一流的护理质量，全心全意为病人服务，竭尽全力提高病人的健康水平和生命质量”；确立护理工作目标，即“为病人提供规范、快捷、安全、高效、优质的护理服务，尽最大努力满足病人需求”。

1.2创新管理机制是关键

2010年初，在深化医改、推进公立医院改革的背景下，原卫生部在全国卫生系统启动了“优质护理服务示范工程”，要求各级各类医院推行优质护理服务，实质是医院护理服务模式和护理管理改革，通过加强科学管理，建立起一个优质服务常态化、调动积极性、保障可持续的管理体制和运行机制。研究型护理新模式需要更加科学、高效、灵活的保障管理机制，营造更加和谐创新的工作氛围，推动护理工作水平的不断提升。

1.3集聚创新人才是根本

总医院于1996年被批准为护理学硕士学位授权点，2007年被授予博士生招收资格，2011年被批准为护理学博士授权点，现有博士生导师2名、硕士生导师2名，高级职称护理人员56名，博士学位4名，硕士学位20名，本科学历294名，大专生824名，大专以上学历护士占60.18%，比目前我国护理队伍大专护士比例（25.6%）高出34.6%，形成了合理的人才结构。近年来，选送百人出国(境)培训、学术交流，为研究型护理模式的创建奠定了坚实的人才基础。

1.4构建科研平台是保障

良好的科研平台和环境有利于科研工作顺利发展。一是鼓励护理人员提高学历层次，脱产或在职参加本科、研究生层次学习，取得学历后给予报销学习费用。二是加强护理科研知识培训，邀请院内外专家讲授科研选题方法、医学统计学、文献检索和论文书写等科研知识，选派有科研能力的人员外出学习，参加各种学术会议和培训班。三是定期组织召开“开题报告会”，护理论文新技术汇报会，立项课题汇报会等。四是医院建立有效激励机制，对发表护理论文、获国家专利的人员年底给予一次性奖励，对获得护理科研成果人员给予重奖，作为评优、评先、岗位竞聘、职称晋升的必备条件，并与护士长考核挂钩。五是设立护理科研专项资金，鼓励护理人员搞科研，取得上级资金课题医院给予相应的配套资金支持。

2创建研究型护理成效

总医院创建研究型护理以来，经过4年建设，在护理人才培养、护理学科建设、护理服务提升以及护理品牌塑造等方面取得显著成效。申请各类课题16项，科研经费200余万元。每年开展新技术新业务十余项，在国家统计源期刊200余篇，在SCI、Medline收录期刊近十篇。获军队科技进步二等奖2项、军队医疗成果二等奖2项、军队医疗成果三等奖10项。护士中有40多人担任中华护理学会和北京护理学会专业委员会各项学术职务，10多人担任国家统计源期刊杂志编委，在军内外具有较高的学术地位。

3创建研究型护理意义

3.1回归护理本质

护理是对病人的这些反应进行观察和判断，进而报告并协助医生进行治疗处理。现代整体护理强调在诊治伤病同时，观察、判断和处理病人伤病的反应，尽量满足和缓解伤病或治疗过程给病人在情感、心理、功能等整体方面所带来的个性化需求和改变。因此，与医生形成互补的是，护士职责正是全面、连续地观察病情，她们关注的焦点是病人疾病的反应和病情的变化趋势，工作核心是运用人文、社会、自然科学知识，运用科学的护理程序工作方法，了解和评估病人的健康状况和需求，对人的整个生命过程提供照顾，以实现减轻痛苦、提高生活质量和健康的目的。

3.2洞悉护理内容

研究型护理包括生活护理、治疗处置、教育指导、心理护理、监护观察、功能训练和专业护理等7项内容，对护士的专业技术水平也提出了更高的要求。生活护理内涵是专业照护，焦点是判断病人的生活自理能力，并要观察病人身心情况；治疗处置核心是执行科学的操作规范，并将护理评估、心理护理、健康宣教贯穿其中；教育指导在于选择关键时间节点，实施个性化指导，提高病人的依从性；心理护理应根据每个病人的具体心理反应因人、因病、因时而异地进行，缓解病人的无助、紧张、焦虑或恐惧等不良情绪；监护观察要求及时、量化、动态；功能训练要有明确、量化的训练计划；专业服务核心要尊重病人、方便病人，才能使护理工作更加贴近临床、贴近患者。