优质护理服务论文范文

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篇1

我院儿科普通病区分为2个护理单元，共设63张床位，收治患儿年龄为生后1个月至14周岁，病种均为儿内科病种。共有护士长2名，护士24名；其中副主任护师1名，主管护师1名，护师6名，护士18名；本科学历7人，大专学历19人；护士平均年龄32岁。床护比为1∶0.3~0.4，床位利用率年平均为98.3%以上。

1.2方法

1.2.1实行新颖有效的管理框架模式

实行护士长—责任护士—轮班护士—辅助护士四层立体管理框架模式。儿科1护理单元设33张床位，划分成3个责护组，每个责护组分管11张床位；儿科2护理单元设30张床，每个责护组分管10张床位。每3个责护组设1名护士长，主管护师或副主任护师职称。每组责任护士1名，护师职称；轮班护士2名和辅助护士1名，均为工作3年以上的护士。

1.2.2改变护士责任意识与护理理念

培训责任护士，转变护理理念。要求责任护士一定要改变以治疗、处置为主的传统护理模式，把护理工作由被动变为主动。从患儿入院起，认真做好入院宣教工作，加强与患儿家属的沟通与交流，语言通俗易懂，文明礼貌，绝不能出现冷、硬、推现象。强调细节护理与个案护理，以人为本，针对不同年龄的患儿提供不同的护理服务。对于性格偏激或多疑的家属护士要有耐性，多解释、多关心，学会换位思考，把患儿当作自己的孩子来爱护，消除家长的不信任心理，尽最大努力得到患儿家属的满意。

1.2.3熟练护理技能与知识

加强全体护士专科及相关知识与技能的学习，熟练掌握三基知识即基本知识、基本理论、基本技能是提高护理质量的关键，也是保证优质护理服务的根本。护士长提前安排每周护士要掌握的护理知识，同时安排责任护士利用空闲时间组织护士学习。每日晨会后护士长抽查护士护理知识掌握情况，未掌握者及时整改直到掌握为止。儿科护理操作中小儿静脉穿刺最难也是最容易引起护患纠纷的操作，要求年轻护士要多向高年资护士学习穿刺技巧，穿刺时面对患儿恐惧、哭闹、家长焦虑等状况，护士要对家长进行心理安抚，对患儿操作动作轻柔，细心地呵护，以取得家长的信任和配合，避免纠纷发生。

1.2.4增强督查力度

不断督促检查，护士长每日巡视病房，询问患者病情以及对护理工作的建议与意见，指导护理要点，发现不足及时整改。科室每周1次护理查房及讲座，每月进行1次三基知识和技术操作考试。护理部每月进行1次质控考核及满意度调查，每季进行1次三基知识和技术操作考核。通过层层把关来提高护理质量。

1.2.5创造温馨舒适的住院环境

改善病区环境，病房内挂粉色卡通窗帘，走廊墙壁悬挂儿童喜爱的各种动物壁画及为家长准备的育儿知识宣传栏。设立3个特色病房，备有电视机、饮水机，每个护理单元备有微波炉为患儿热奶热饭。为患儿的安全着想每个床都增设活动床挡，以防患儿坠床。同时在每个床头都悬挂有温馨提示。

2结果

儿科开展优质护理后，护士的三基知识考核合格率明显提高，患者满意度调查达到95%以上，护理连续2年达到零投诉的满意效果。

3体会

3.1责任制护理推进了优质护理的开展

责任护士对每名自己所管辖患儿的全程护理，使患儿家属感到面对一个陌生环境，陌生人群有了依靠，有困难找责任护士，有疑问找责任护士；同时责任护士也利用为患儿治疗、处置、生活护理时与患儿及家属多沟通，讲解一些与患儿疾病有关的知识，不仅融洽了护患关系，更有利于患儿疾病的恢复。

3.2重视细节，保障安全优质服务

在日常护理工作中，责任护士不仅贴近了每个患儿家庭，更能从细微之处观察患儿的病情，及早发现潜在的并发症，给医生诊治提供可靠的临床资料。同时指导家属给患儿正确用药（口服药），教会家属如何避免呛奶，婴幼儿喂药技巧，确保患儿的安全、健康。

篇2

选取2013年4月~2014年4月在本院妇产科收治的124例孕产妇,年龄19~38岁,平均年龄(27.6±3.4)岁,孕周36~42周,男64例,女60例,新生儿体质量为2700~4800g,平均体质量(3108±510)g。将本组产妇随机分为研究组和对照组,每组62例。两组产妇在年龄、孕周、新生儿情况等一般资料比较,差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。

1.2方法

两组产妇均实施常规护理,研究组产妇在此基础上进行优质护理服务,具体内容如下。

1.2.1心理护理

给产妇提供一个温馨、舒适的环境,有助于缓解产妇的紧张情绪,同时,护理人员也要亲切的与孕产妇进行沟通,建立良好的护患关系,帮助产妇消除因即将分娩而产生的恐惧、烦躁、紧张等不良情绪,使产妇树立信心能够积极的配合分娩。

1.2.2分娩护理

分娩前要进行外阴冲洗、阴道填塞,并进行心理疏导,减少外界对产妇的刺激,保护好产妇身体暴露部位。对产妇进行密切观察,一旦发生突然状况,及时进行处理。护理人员应保证产妇全程处于舒适安全的状态,避免手术室环境及创伤影响产妇的情绪及生命体征。护理人员要根据产妇选择的分娩方式,讲解相关的注意事项以及如何配合分娩,对于剖宫产产妇应检测心电,护理早与婴儿接触,早吸吮,保证新生儿摄入充足的水分和热量。

1.2.3分娩后护理

告知患者禁止盆浴,注意口腔清洁以及外阴护理,避免发生生殖道感染,并指导产妇正确的喂养方式,出院后也要给予随访,对错误的哺乳姿势进行纠正,同时,进行护理。全面掌握患者会阴切口及手术切口情况,预防感染且告知患者不可随意用药,以免影响新生儿。

1.3观察指标

对两组产妇护理满意度以及母婴情况进行详细记录,以供对比分析。产妇护理满意度评定标准为：通过向孕妇发放护理满意度自制调查表的方式,统计患者对护理满意情况。调查表包括20项内容,4个等级,总分100分,0~40分为不满意,40~80分为满意,80~100分为非常满意。满意度=(满意+非常满意)/总例数×100%。

1.4统计学方法

采用SPSS13.0统计学软件对数据进行统计学分析。计量资料以均数±标准差(x-±s)表示,采用t检验；计数资料以率(%)表示,采用χ2检验。P<0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1两组护理满意情况比较

研究组产妇对护理非常满意24例,满意36例,不满意2例,护理满意度为96.8%；对照组产妇对护理非常满意18例,满意29例,不满意15例,护理满意度为75.8%；研究组护理满意度高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。

2.2不良反应发生情况

经护理,研究组产妇剖宫产率为11.3%(7/62),产后出血发生率为6.5%(4/62),产后抑郁发生率为6.5%(4/62),无一例新生儿窘迫发生；对照组产妇剖宫产率为19.4%(12/62),产后出血发生率为14.5%(9/62),产后抑郁发生率为17.7%(11/62),新生儿窘迫发生率为11.3%(7/62)；研究组不良反应发生率明显低于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。

篇3

作者：屈盛琴 张占萍 单位：大同煤矿集团第三医院

续瓶时，护士反问患儿姓名[3]，确定无误后勾掉输液卡上部数后签名并告知家属输液的内容，同时查看患儿输液情况，如穿刺点有无渗漏，点滴速度是否合适，确定无误方可离开。输液结束时，护士反问患儿家属今天共输几瓶液体[3]，查看输液卡上的排号部数是否前后一致，再次查对后收回输液卡，这样层层查对确定无误后方可拔针。费用审核，派专人对每位患儿的计价费用进行审核，如有疑问要立即询问当事医生，避免多收、错收而发生纠纷。统一认识，转变观念规范护理行为。护士衣着整洁，举止文雅，言谈礼貌，待人真诚，善于沟通，敬业求实。仪容仪表符合护士规范，熟练应用“十字文明用语”，护士工作中要做到“四轻”，“四声”，“三贴近”。细化管理后提高了护理质量，提升了患者满意度。加强管理，创造良好的工作环境。护士工作站保持干净、整洁、安静，护士在工作时不讨论与工作无关的话题，不能相互闲聊，严防注意力不集中造成护理差错。优质护理服务的进行离不开院领导和护理部的大力支持，护士长实行了人性化弹性排班，大家分工合作，明确岗位职责，有效地提升了护理服务质量。

建立激励机制，增加护士福利待遇，重视护士的贡献，为护士提供培训和进修学习的机会，提高了护士工作积极性。强化技能训练，针对小儿输液难度大，护士穿刺技术不过关的问题，科室评选穿刺技术高的护士与年轻的护士结成对子，实施“一帮一”的指导，年轻的护士穿刺时有老护士指导，老护士穿刺时年轻护士跟着学习。同时，在排班时注意“老少搭配”，保证每班均有1位高年资的、穿刺技术一流的老护士在岗。穿刺时如不能“一针见血”先要向患儿家属道歉，征得家属同意方可重新穿刺，如再次失败则必须换人穿刺。这样可减少纠纷的发生。安排专人巡视，观察静脉输液的速度、用药的局部和全身反应。护士发现肿胀、渗漏现象后及时处理并安慰患儿及家属，通过巡视提高护理安全，减轻患儿痛苦，减少纠纷的发生。在巡视过程中主动提供疾病、药物相关知识，指导患儿养成良好的生活习惯，利于患儿早日康复。加强生活护理。在开展优质护理服务后，我们主动帮助家属照顾患儿，帮患儿热饭、打水、清扫大小便，这样做刚开始家属很不好意思，护士就微笑着说“我们也是孩子的妈妈，不用客气”，次数多了家属见我们态度诚恳又真诚，他们就接受了，一人带孩子来输液完全放心。陪护少了既利于液疗区的安静又减少交叉感染，还利于患儿康复，同时纠纷的发生也相应减少。也为家属节省了人力，让家属真正得到实惠，提升了护理服务质量，使家长满意，社会满意。自纠自查警钟长鸣为改进工作不足，接诊护士向每位来输液的患儿家属发放服务问卷评价表，对提出的问题积极采取改进措施，对于科室自己不能解决的上报院后勤办公室和护理部给予解决，尽一切可能满足家属提出的要求。

在发生护理纠纷或有纠纷苗头时，护士长于当天下班及时召集全体护士开会，请发生问题的护士向大家说明问题发生的原因经过；就发生的问题大家一起讨论，相互吸取教训以有效杜绝类似事件的发生。同时提出整改和预防措施，统一处理意见，确保护理安全。患儿的整个输液疗程结束后，有专职护士为其提供疾病康复资料，如停液后的用药、饮食、复诊等情况。并告知病区联系电话，随时解答家长咨询问题。经过半年多优质护理服务的实践，通过问卷当面征求意见等方式调查，患者满意度由原来的80%提高到96%。护患纠纷、护理差错显著减少，实现护理零投诉。通过随访患儿生活质量得到提高，家属能够给患儿合理饮食自觉复查，遵医嘱合理用药与身体锻炼，还减轻了患儿及家属的心理、经济负担，提高社会效益。儿科护理工作较成人护理更复杂，护理纠纷也相对较多，这就需要护士在关注疾病的同时，关注患儿及家属的心理需要，根据患儿的需求，提供优质护理服务。护士只有贴近患儿，才能贴心为患儿服务，才能换位思考感同身受地理解患儿家属。护士倾注全力，心系患儿，心系工作，才能确保护理安全，做到6方面满意，即患者、社会、政府、医院、医生、护士满意。

篇4

建立良好客观的质量评价体系，客观评估限时服务执行情况。对住院病人、出院病人、护士、医生对护士工作满意度分别设计调查问卷，随机抽取参与限时服务的各类人群进行满意度的调查。

1．1．1病人对责任护士及护理工作满意度调查调查表为科室自行设计，病人对责任护士满意度调查包括服务态度、服务内容及服务质量等；病人对护理工作满意度调查包括服务态度、服务内容、服务质量、医德医风及病区总体环境等。由病人根据自己的感受给予真实、客观评分。满意度评价分为很满意、满意、较满意、一般、不满意5个等级，其中很满意、满意和较满意为满意。

1．1．2病区护理质量调查每周通过组织护理质控小组自查和外聘质控专家督察等形式对实施限时服务举措前后病区单项护理质量指标进行检查评分。

1．3统计学方法采用SPSS11．0软件对数据进行χ2检验、t检验，检验水准α＝0．01。

2结果

2011年3月—5月进行实施限时服务调查，与实施前（2010年12月—2011年2月）进行比较。

2．1实施限时服务前后病人对责任护士和护理工作满意度及护士满意度比较（见表1）

2．2实施限时服务前后病区护理质量评分比较（见表2）

3讨论

限时服务指在限定的时间内为对方提供的服务，较多应用于物流业。为贯彻落实《2010年全军医院“优质护理服务示范工程”活动方案》，依据国家卫生部有关要求和全军医院“医疗质量管理年”活动总体安排，结合医院实际情况，在干部病区开展了限时服务，通过限定服务时间、调整工作程序、优化工作流程等举措，使病人满意度、病区护理质量较前明显提升，特别是接待、服务新病人的效率，治疗护理工作落实的及时性有显著改观。

3．1优化工作流程，提高工作效率随着限时服务的开展，建立了一系列标准化流程，如换液流程、转科流程、扫床流程等，这些流程的再造与优化使得各项治疗护理在落实的及时性上有较大改观。特别是接待、服务新病人的效率明显提高。但是，在实践限时服务的过程中，发现由于医疗护理中涉及的服务项目众多，且部分项目操作复杂、精密，对完成的质量要求高，完成所需时间要求相对宽松、不易规定具体多长时间完成，适合纳入的服务项目还有待进一步探讨。

3．2转变管理理念，持续改进护理质量自实施限时服务后，在确保病人各项治疗护理及时、准确执行的基础上，对护理流程的再造与优化使病人的护理安全得到了有效的保障，护理差错、护理缺陷、护理纠纷发生率明显减少，护理质量得到持续改进。护理质量是护理工作的核心，护理质量的高低取决于护理质量管理方法的有效程度，也依赖于护理群体的质量意识和质量监控的参与。随着限时服务的开展，护理人员质量管理理念进一步改善，护理人员主动参与和自我管理的意识增强，作为一线护士实现了主动巡视病房、工作就在病人身边的目标；作为管理者实现了把时间还给护士、把护士还给病人的目标。