人力资源调查报告范文

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二、重视员工的职业生涯计划，满足员工个人发展需要

xx大酒店从员工进店开始就指导员工确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当的发展机会。这样做减少了员工的流失，提高了员工的满意感。

酒店大酒店采用的较为有效的职业生涯开发实践方法有如下几种：

（一）重视员工培训

在酒店迅猛发展的今天，xx大酒店的管理者认识到人是酒店成功诸因素中的第一要，只有高素质的员工才能提高酒店的竞争力。他们不只强调短期的经济效益，并不因为培训工作会增加企业成本费用、降低利润额而勿视对员工的培训。因而，xx大酒店的管理者本着“员工第一”的原则，重视员工的培训工作，给他们提供各种再充电的机会。针对员工的特点提供一系列的培训指导，除了课堂培训外还有临时主管负责等参与式、启发式等多种方式。员工培训是全方位的，除了各种岗位技能培训，还有全面的素质培训。

（二）建立店内招聘系统

xx大酒店应采取公开方式如布告牌向全体员工提供空缺职位的信息，使符合要求的员工有机会参与应征。同时，在酒店职位发生空缺时，首先应在店内进行公开招聘补充，鼓励员工只要好好干就有提升机会，给员工以发展的空间。当酒店内无法补充时，再从店外进行补充。

（三）定期的工作变动

酒店员工特别是服务第一线的员工通常工作比较单一。员工长期从事重复的工作容易产生厌烦情绪，服务质量也会降低。xx大酒店通过工作轮换，安排临时任务等途径变动员工的工作，给员工提供各种各样的经验，使他们熟悉多样化的工作。通过员工交叉培训、工作轮换，既可以在一定程度上避免员工对单调岗位工作的厌烦，提高员工的工作积极性，又能节约酒店人力成本。此外，通过轮岗，使员工不仅掌握多种岗位的服务技能，同时还熟悉其他岗位的服务程序，有助于提高部门之间工作的协调。

（四）为员工提供自我评估的工具

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该企业全称是XX县XX机械有限公司，属民营企业，占地面积近1万平方米，职工200余人，生产产品为纺织机械，年产值5000万元，经济效益与职工待遇在当地属于中等。企业人力资源管理归属企业办公室管理，由企业办公室主任兼管人力资源管理。企业人力资源管理权在公司，办公室是具体操作和管理者。

二、企业人力资源管理现状

1、缺乏高素质的经营管理人才

企业需要人才，更需要高素质的经营管理人，否则企业的发展只是一句空话。“科学技术是第一生产力”，专业技术人才受到重视是理所当然。但是，经营管理人才的重要性也不可小视。该企业管理者是技术起家，存在重技术、轻管理。他们认为经营管理人员不能直接创造经济效益，是“吃闲饭”，因此不予重视和培养。所以，该企业缺乏高素质的经营管理人才，即使有也往往留不住。

2、人力资源流失严重

随着市场经济体制的建立和人才主体意识的增强，人力资源流动逐渐频繁。合理的人力资源流动不仅是正常的，甚至是必须的。但是，如果企业的人力资源在大量流失的同时又缺少补充，无疑是一个严重的问题。特别是中高级经营管理人才和技术人才的流失，不但使以前对这些人员的培养投入得不到回报，而且重新招聘、培养相应人员所花费的成本也非常高。由于种种原因，该企业人力资源流失严重，特别是优秀技术人才与经营管理人才流失比一般人员要多。

三、企业人力资源管理中“培训与激励”存在的问题

1、人力资源培训落后

在对人力资源的使用上，该企业没有认识到人力资源是一种通过不断开发而不断增值的增量资源，没有认识到人力资源像所有资源一样会发生损耗，只关注对其使用，而没有考虑到补给和折旧，不舍得把人力资源培训作为重点投资与投入对象。另外，企业重视对厂房、设备的投入，认为这是自己的财产，看得见。对人力资源培训不重视，一是认为生产忙还是生产要紧，不肯抽出时间培训；二是认为资金紧张，不愿安排资金培训。总之，人力资源培训落后有多种因素，但最根本的一条还是企业领导不重视人力资源培训。

2、激励手段单一，缺乏科学的激励机制

该企业在员工激励认识上存在误区：注重人力资源职位的提升，忽视人力资源专业技能的发挥。该企业往往以专业技术作为提升行政管理领导的依据，存在重技术轻管理的现象。此外，该企业基本上还是执行按职能分工设置的组织管理体制下的分配制度，经营管理者和广大员工的积极性、创造性因为不能得到合理的激励，没有最大限度地发挥出来。

四、“培训与激励”存在问题的原因

“培训与激励”存在问题的原因一是对人力资源的理解存在片面性，缺乏科学的人才观。企业应认识到，德才兼备、有创造力、有贡献的就是人才。不仅高工是人才，技艺精湛的工人也是人才；不仅受过系统教育的人是人才，从基层摸爬滚打成长起来的技术工人也是人才。然而企业在人才认识上总是模糊的，没有一个明确的标准。二是将现代的人力资源管理和传统的人事管理混为一谈，未能建立起有效的人力资源开发与利用的投资、保障体制。很多企业虽然把“人事科”或“人事部”的牌子换成了“人力资源部”，但思想上还停留在传统的人事管理的层面上，换牌子仍然是换汤不换药，换牌子不过是赶时髦，求新鲜。现代人力资源管理的核心是“以人为本”，它不仅涵盖了传统人事管理的内容，而且在理论上和操作上更加丰富、深刻和全面。现代企业的人力资源部门是为员工的自我发展提供帮助的服务部门。企业应当从人的自然属性出发，视员工为最宝贵的资源，用科学的、人性的方式尊重员工的人格和选择，关心他们的需求，帮助他们自我完善，实现自身的目标和价值。企业在员工成长的同时也得到了成长，实现了企业与员工的“双赢”。而现在的企业很多还是以为人力资源部跟以前的人事部门一样，是招人管人的，而没有想到人力资源部主要是为人提供服务。

五、企业人力资源管理中“培训与激励”存在的问题的思考

1、重视人力资源培养与开发

成功的企业领导层都十分重视对人力资源培训的投入。他们认为，只有人力资源的潜能得到开发，企业的潜能才会得到开发；只有人力资源的素质得到提高，企业的素质和竞争力才会得到提高。合理开发出现有人力资源的潜能，相当于在不增加人员数量的条件下，增加了人力资源的总量。这对企业效益的增加和员工自身素质的提高都是非常有利的。作为人力资源流失比较严重的企业，更是要重视人力资源培训，把人力资源培训经费列入年度预算，做到舍得投资，舍得开发，舍得培养，真正把人力资源转化为人力资本，进而转化为科技优势和产业优势。在进行人力资源培养之前，应分析企业现有人力资源结构，结合未来发展需要，科学地设计培训体系，建立并完善培训与用人相结合的机制。

2、人力资源的考评与激励

在人力资源管理方面，企业应特别注意在人力资源的选拔、绩效考核等方面应用科学方法和信息化手段，具体可以下两个方面开展工作：

（1）建立科学的绩效考核体系。使激励更加有效和充分的基础是对工作绩效的科学考评。建立科学的绩效考核体系，包括目标任务、任职标准、考核制度。绩效考核体系建立起来，必须公布实施，而不是仅仅装潢门面。同时在实施时，应严格照章办事，而不是说说一套，做做一套，还要防止企业领导的一句话随意就改变绩效考核体系，到最后，还是企业领导说了算。这样，即使建立起科学的绩效考核体系也是空的，没有一个员工会相信它，当然也达不到绩效考核的作用。目前凡是员工积极性高的企业，一般都建立了科学的绩效考核体系，并真正实施，做到与个人收入挂钩。

（2）建立适合企业的激励机制。激励，是指通过满足员工的需要使其努力工作，实现组织目标的过程。激励机制可以使员工清楚认识到自己在企业中的价值所在，清楚了解到在企业中应扮演的角色，最终实现人力资源的合理配置。激励是企业人力资源管理的核心，是吸引人才、留住人才的重要手段。根据该企业的具体情况，主要有以下几种激励方式：

A薪酬激励。企业可以通过工资、福利以及股权等方式，把员工的薪酬与绩效挂钩，以经济利益的形式来激励员工的积极性，让他们感到个人利益与企业整体利益息息相关，愿意为企业整体利益服务。不过，这种激励如果过量的话，会加大企业的负担，对企业的长远发展不利。因此，薪酬激励必须与精神激励相结合。在薪酬激励中必须做到慎重，即考虑薪酬激励仔细不轻易，薪酬激励出台必须实行，不得半途而废，否则尽失民心，下次再实行薪酬激励则无人相信。

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关键词

人力资源管理 毕业社会调查 调查报告

我此次社会调查的对象是百胜餐饮集团中国事业部—(肯德基)企业。调查的题目为《百胜餐饮集团中国事业部—(肯德基)人力资源管理中的运用》。我于20xx年6月12日走访了肯德基企业人力资源部张经理，他向我介绍了肯德基企业员工的招聘、录用及培训，员工的福利等情况，并借阅了肯德基企业《员工手册》和20xx年度肯德基企业各部培训记录。自我鉴定： 我是中央广播电视大学宁夏广播电视大学分校 “人才培养模式改革和开放教育试点”管理学科工商管理专科20xx秋的学员，通过在校近三年的学习，掌握了现代经营管理的基本知识、基本理论。此次参加学校组织的社会实践，我根据所学的有关企业人力资源管理的知识，选择了银川市百胜餐饮集团——肯德基企业为调查对象，通过走访该企业的人力资源部经理，查阅企业的《员工手册》及20xx年度企业各部门培训记录，以《百胜餐饮集团中国事业部—(肯德基)人力资源管理中的运用》为题，写了这篇调查报告。通过此次社会实践，使我更深刻地认识到人力资源管理在企业中的重要性：企业只有重视人力资源的管理，才能有一支高素质的员工队伍，才能取得良好的效益。由于所学知识有限，只能对企业人力资源的部分进行分析，因而无法做到全面的、深层次的分析。

一、员工的招聘和录用

企业在员工的招聘和录用工作中将主动权掌握在自己手中，通过严格的面试、录用测验等。不获得求职者的信息，从而判断求职者的技能、知识是否与工作要求相符。企业在招聘员工时也向求职者全面客观的介绍企业情况，员工工作的内容、要求，企业所能为员工提供的培训、晋升、薪酬、福利等，使求职者能从这些信息中判断自己对所应聘的工作是否满意，是否能胜任其职。这一做法将有助于肯德基企业选择到更优秀的员工，也有助于员工坚定其在企业长期工作和奋斗的信心，增强企业的凝聚力。

二、重视员工的职业生涯计划，满足员工个人发展需要

肯德基企业从员工进店开始就指导员工确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当的发展机会。这样做减少了员工的流失，提高了员工的满意感。企业采用的较为有效的升迁机会与发展，其流程如下：

(一)服务员见习转正。1，工作满50个小时;2，通过一个工作站的训练检定。服务员—接待员，完成主题二并通过检定。

(二)服务员—训练员。1，通过一个区的全部基本工作训练检定;2，通过该区的开店或打烊工作训练检定;3，理论考试达90分;4，实操考核100%通过。接待员—资深接待员，完成主题五并通过检定。

(三)服务员-全训练员工作。1，通过全部工作区的全部基本工作站的训练检定;2，通过全部工作区的开店或打烊工作训练检定;3，理论考试达90分;4，实操考核100%通过。资深接待员—接待员组长。1，完成主题九并通过检定;2，视餐厅需要。

(四)全训练员—组长。1，任职全训练员6个月;2，通过全部工作区的开店或打烊工作训练检定;3，，理论考试达90分;4，实操考核100%通过。

(五)通过任职组长观察中及餐厅需要，便可以提升到管理岗位。其服务组及管理人员在餐厅里的工作包括：1，依工作站的标准程序准备高品质的产品;2，亲切自然地欢迎顾客，并提供他们所想要得到的服务;3，执行一切必须的清洁维护工作。透过训练有素的员工执行这些工作，方可达到企业101%顾客满意的目标。

三、加强与员工沟通，促使员工参与管理

企业的成功离不开员工的创造性、积极性的发挥。作为服务第一线的员工，他们比管理者更了解顾客的需求和要求，更能发现工作中存在的问题。为此，肯德基企业为员工营造了一种和谐的大家庭气氛，使员工能充分发表意见，积极参与管理，如总经理接待日等方式，通过与员工双向沟通，使企业管理者可以做出更优的决策，此外，肯德基管理者不仅加强与企业现有员工之间的沟通，而且也要重视与“跳槽”员工的交流，因为管理者认为这些员工往往比企业现有员工更能直接、详实的指出经营管理中存在的问题。通过深入了解员工 “跳槽”的原因，采取相应的措施，以便更好解决企业经营管理中存在的问题。 肯德基企业让员工参与管理，进一步发挥了员工的主观能动性，增强了员工的工作责任感，使员工更清楚的了解管理人员的要求和期望，更愿和管理人员合作，做好服务工作。此外，该企业除了鼓励员工参与管理之外，还进一步采用授权方式，把一部分决策下放给员工，让员工根据具体情况对客人的问题做出迅速的反应，这样极大的激发了员工的积极性。

四、关心员工的生活

相对于其他行业来说，企业员工一般工作压力较大，可自由支配的时间较少，肯德基企业的管理者从生活上多关心员工，为员工提供各种方便。首先，管理者应高度重视员工时间分配，员工的上班时间由员工自己于一周前提供，充分为员工减少压力，生活方便。然后，会有很多机会参加由餐厅举办的各项员工活动。其次，管理人员还对员工进行感情投入。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等表示祝福。如果员工家里有什么困难，尽力提供支持与帮助，解除了员工的后顾之忧。

五、建立合理的薪酬体系

肯德基企业从员工的需要出发，建立了一套完善的报酬体系。它包括直接报酬、间接报酬、非金钱性报酬三方面内容。

(一)直接报酬直接报酬主要指企业为员

工提供的工时工资、加班费等。为了提高服务人员的待遇，企业推行以岗位工资为主的岗职工资制度。岗职工资制是从经理到见习助理，组长，服务员等分成许多级别，各级别有不同的工作有所不同的工资制度。这样可以避免单纯按行政级别来划分工资高低，工作多年的服务人员的工资还比不上初出茅庐的管理人员的工资的不合理的现象。

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【关键词】

人力资源；服务行业；调查报告

1 江苏省及淮安市人力资源服务行业企业数量

为摸清江苏省、特别是淮安市人力资源公司底数，笔者通过多种渠道开展调研工作，一是通过网络搜索对江苏省人力资源公司数量、规模、经营范围情况；二是上门走访淮安市人力资源社会保障有关部门、单位，获取了淮安市人力资源公司名录；三是实地走访了解人力资源公司底数，从淮安市人间人力资源公司获得了2013年全省中介类人力资源公司名录。

调研过程中，笔者重点走访了几个有代表性的人力资源公司，一是规模较大、实力较雄厚的公司，如淮安经济开发区新区人力资源开发有限公司、淮安市人间人力资源公司、淮安市鹏诚人力资源有限公司；二是经营时间较长、规模曾经较大但目前业务萎缩的公司，如淮安市基督山信息咨询服务有限公司；三是专业的国际劳务输出公司，如淮安金泰国际经济技术有限公司。

目前，江苏省经备案的中介类人力资源公司共2240家，其中淮安49家（占全省总数的2.2%）、省直46家、苏州710家、常州78家、无锡159家、南通243家、扬州74家、镇江57家、南京364家、泰州80家、盐城142家、连云港71家、宿迁64家、徐州103家。根据淮安市劳动监察支队提供的数据显示，淮安市共有各类人力资源公司184家，其中清河28家（占全市总数的15.2%）、市直32家、开发区64家、清浦8家、淮阴区4家、淮安区1家、涟水5家、洪泽3家、盱眙7家、金湖32家。

2 当前人力资源服务行业发展困境

人力资源服务行业作为一门新兴的朝阳产业，因为“用工荒”，其地位显得越来越重要，但也正因为是一门新兴行业，还存在许多现实问题需要破解。

（1）新劳动法的实施对劳务派遣业务冲击较大。如新劳动法第五章第二节对劳务派遣作了专门规定：“第五十八条 ……被派遣劳动者在无工作期间，劳务派遣单位应当按照所在地人民政府规定的最低工资标准，向其按月支付报酬”、“劳务派遣单位和用工单位不得向被派遣劳动者收取费用”，“第六十三条 被派遣劳动者享有与用工单位的劳动者同工同酬的权利”。这些条款的规定，特别是不准向被派遣劳动者合理收费的规定，在规范劳务派遣业务、维护劳动者权益的同时，也大大增加了人力资源公司的运营成本。

（2）政府对公办人力资源公司和民营人力资源公司的扶持政策有区别。如江苏省人社厅对公办人力资源公司的职业介绍（或劳务派遣）业务给予不超过50元/人的补贴，而民营人力资源公司开展同样的业务却不享受政府的这项补贴。另外在土地指标、融资等方面，民营人力资源公司往往不能与公办人力资源公司享受同等待遇，如人间人力资源公司拟在开发区投资新建人力资源综合楼，土地手续3年多才审批下来。

（3）招工用工成本较高。由于季节、订单、大企业入驻等因素容易导致“用工荒”，再加上劳动力输出大省如安徽、四川、河南等地因开发需要，逐渐由“输出”转为“留人”（特别是河南富士康劳务人员需求量达40万人），而且新一代外来务工人员求职维权意识也逐步增强，管理过于严苛的用人单位往往留不住人，多种因素导致了人力资源公司招聘工厂劳务人员越来越不易，以前是200-300元/人，现在是1000多元/人；而且新劳动法实施后，劳务人员求职不让收钱，人力资源公司为能成功招到工人，还必须积极“抢工”，甚至运送路费都不让劳务人员自己承担，因此买工成本不断提高。

（4）人力资源服务行业整体形象较差。全区大部分人力资源服务机构都没有经过市人社部门审批备案，不具备合法中介或派遣资质，在职业介绍、劳务派遣过程中坑蒙拐骗现象时有发生；有的人力资源公司还雇佣地痞流氓作为打手，发生劳务纠纷时对务工人员进行恐吓，严重损害了人力资源服务行业的整体形象和声誉。

（5）人力资源服务行业业务层次普遍较低。全区人力资源公司的经营范围主要集中在劳务派遣和职业中介两个方面，开展人才中介服务的公司只有6家，开展国际劳务输出的合法公司只有2家（不规范的有5-6家），目前还没有一家公司开展猎头服务。

（6）国际劳务输出业务风险较大。由于劳务输出受国内外政策、市场及政治等方面的影响较多，国际劳务输出过程中坑蒙拐骗现象时有发生。前几年淮阴区某劳务输出公司派遣到俄罗斯的劳务人员因政策问题被俄当局作为非法入境关押起来，钱也无法从俄方用人单位要回来，导致该公司损失数百万元，最终破产。

3 对策和建议

随着市场分工越来越细，人力资源服务行业的地位应该会体现得更加明显，而只有破解当前遇到的种种困难，人力资源服务行业才能走出困境，健康发展。

（1）政府对公办人力资源公司和民营人力资源公司实施同等扶持政策。如对民营人力资源公司的职业介绍（或劳务派遣）业务参照公办人力资源服务机构的标准给予补贴，另外应进一步简化资质、土地、融资等方面的审批程序，在土地指标、融资等方面与公办人力资源公司享受同等待遇。对规模较大、业务规范的人力资源公司，实行税收减免等扶持政策。

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为了促进鄂州中小企业又好又快发展，鄂州市政府对中小企业在资金支持、创业扶持、社会服务等方面提供了全方位保障，并不断完善中小企业支持体系。2006年～2010年，鄂州平均每年安排2000万元用于支持工业发展。此外，为了提高中小企业管理者综合素质，鄂州市政府实施中小企业扶持工程，以中小企业经营管理者为主，兼顾对创业者、中小企业服务机构从业人员和各级中小企业管理部门工作人员培训；同时，开通了鄂州企业网，为近100 户企业建立信息服务平台；建立了7个市级创业基地，为创业者提供厂房、信息、咨询以及融资担保等服务；初步建立了政府、企业和银行三方中小企业融资平台，各商业银行从中优选了20 多个项目给予贷款支持。

在鄂州市各项优惠政策带动下，截至2010年，鄂州中小企业共有5895个，占鄂州市企业总数的90.1%，中小企业创造的产品和服务价值占全市GDP45%左右，同时上缴税款占地方财政收入40%以上，为社会提供了70%的城镇就业机会。此外鄂州50％以上专利、70%以上技术创新，以及75％以上产品开发均由中小企业完成。截至2010年，鄂州中小工业企业中，规模以上中小工业企业实现主营业务收入475亿元，比去年同期增长26.3％，高于全市平均水平6.5个百分点，实现利税29亿元，比去年同期增长38.2％，其中利润22亿元，比去年同期增长36.27％，占全市规模以上工业比重为56.5％。中小企业出口总值0.7亿元，占全市出口总值71.3％，成为我市出口创汇主要力量。

二、依托资源优势，发展特色产业

鄂州的各种自然资源较为丰富，因此，鄂州的中小企业围绕自身的资源优势，抢占市场先机，这主要体现在四个方面：一是立足煤炭资源优势。鄂州拥有丰富的煤炭资源，现已探明累计煤炭资源储量4204万吨，保有煤炭资源储量55.9万吨。特别是汀祖煤炭资源在总量、丰度、质量、开发条件等方面均可以与全省几大富煤地区相媲美。因此，鄂州立足本地，发展了一批煤炭、碳素、焦化等企业。二是立足于产品传统优势，拓宽新领域。鄂州市中小企业的产品由传统的钢材、水泥、机械等有限领域，逐步拓展到新兴建材、精密模具、电子信息、食品、泵业等60多个品种、500多个系列，产品结构优化，组合互补效应已经形成，适应市场变化的能力已经实现质的跨跃。三是立足于梁子湖区的农业优势，发展了一批农副产品加工企业。截至2010年，全市规模以上农产品加工企业发展到26家，增长31％，农产品加工产值达到3.8亿元，同比增长15％，主要农产品加工转化率达到了35％以上，农民进入市场的组织化程度进一步提高，农村专业合作经济化组织发展到32个，比上年增长19％。

现在，鄂州中小企业的发展方向定位为规模化、科技化、集团化、全球化，其中，以燕矶金刚石最为明显，其品牌已成为中国金刚石产业第一品牌，成为中国销量最大的金刚石工具产品，入选中国最具影响力的金刚石工具品牌。

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一、内部薪酬调查的主要目标

1. 了解员工对公司目标薪酬的满意程度

2. 了解公司薪酬与市场薪酬的差异

3. 了解员工对薪酬各具体项目的满意程度

4. 听取员工的意见与建议

二、内部薪酬调查问卷的基本情况

1、内部薪酬调查问卷的设计

本次内部薪酬调查问卷由总裁办公室与人力资源部根据公司实际需求共同设计，采用的是结构型问卷形式，根据员工薪酬的具体情况，调查问卷共涉及13个方面共52个题目，保证了内部薪酬调查问卷设计的全面性、科学性和完整性。

2、内部薪酬调查问卷的发放和回收

本次员工内部薪酬调查，参与调查问卷657份，实际有效问卷643份，回收率达到97.8%，本次调查结果具有全面性和有效性。

3、内部薪酬调查问卷的调查形式及保密性

本次员工内部薪酬调查，以内部MIS的形式进行，在内网上设计调查专区，由员工根据MIS的用户名与密码自行登录参与调查，并通过系统自检后提交答卷，全程具有保密性，同时，也保证答卷的有效性。答卷后的统计结果由MIS先期进行统计分析，后期由人力资源部整理汇总。

三、参与内部薪酬调查员工的基本情况

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一、内部薪酬调查的主要目标

1. 了解员工对公司目标薪酬的满意程度

2. 了解公司薪酬与市场薪酬的差异

3. 了解员工对薪酬各具体项目的满意程度

4. 听取员工的意见与建议

二、内部薪酬调查问卷的基本情况

(一)内部薪酬调查问卷的设计

本次内部薪酬调查问卷由总裁办公室与人力资源部根据公司实际需求共同设计，采用的是结构型问卷形式，根据员工薪酬的具体情况，调查问卷共涉及13个方面共52个题目，保证了内部薪酬调查问卷设计的全面性、科学性和完整性。

(二)内部薪酬调查问卷的发放和回收

本次员工内部薪酬调查，参与调查问卷657份，实际有效问卷643份，回收率达到97.8%，本次调查结果具有全面性和有效性。

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“店是租来的或是买来的，商品是供应商的。店是顾客和商品接触的地方，促进两者发生关系的是员工。”由此蓝屹推导出三个关键词的顺序：员工――商品――顾客。只有用正确的人，做正确的事，同时把事情做正确，企业才能不断发展。而在这个流程中，实际上是由人员到战略，最后到运营的过程。这两个体系中都涉及到关键因素――员工。

对于《2008中国连锁业人力资源调查报告》中人员流失的数据蓝屹提出了不同的看法，他认为报告中的数据过于保守，对于像华润万家这样的零售企业，人员流失率会高达50%，而这也是由零售业本身从业人员门槛低，待遇不高等客观因素决定的，尤其面对今年的经济形势以及新《劳动法》颁布带来的企业销售低迷与人力成本提高的矛盾，各企业在提高员工待遇方面都面临一个瓶颈。这种情况下，如何带给员工正向情感，树立员工的主人翁意识，对于解决人员流失问题可以说是一个良方。在这个过程中，人力资源部门所要做的事情有建立员工行业归属感、培养员工的敬业度，促进企业的人性化管理，帮助员工保持心理健康，为员工工作提供快乐氛围等等。

蓝屹提到，要建立员工的行业归属感，首先要让员工认识到“每一个员工都不平凡，每一分销售都不简单，爱顾客就是爱自己”，这就要求公司能够更好的贴近员工，知道他们的需求，让他们从公司的关怀中，体会到关怀顾客的成就感。他举了前不久华润万家华南区店里的一件小事：针对收银员长期站立的工作特性，华南区店的相关负责人想到了为每一位收银员铺一个脚垫，事情虽小，也没有花很多的钱，但是却让员工切身感受到了公司对他们的关心。这种方法对建立良好的员工关系是最为重要的。换句话说，以心换心，公司对员工的关心只有是真挚的才能达到最好的效果。

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世行行长保罗・沃尔福威茨曾经为同在世行工作的女友的加薪和升职提供帮助，这一富于争议的事件成为了人们最近关注的焦点。直到从银行董事会获得了承认他过去的所作所为符合道德的声明之后，沃尔福威茨才辞去了行长的职位。

这一事件让我们了解到雇主无法确保自己免于承担办公室恋情所引发的责任。但是，相关专家表示，公司可以采取一定的措施将这种责任风险降低到最小。

这类措施包括制定公司内部利益冲突和性骚扰方面的政策、投诉应对程序，以及为员工和管理人员提供培训。

业内人士表示，试图完全禁止办公室恋情的做法是不现实的。美国人力资源管理协会和《华尔街日报》2006年联合进行的网络调查显示，大约40%的员工表示在其职业生涯中的某个阶段曾经陷入过办公室恋情。

美国Mayer Brown Rowe & Maw律师事务所的律师戴安娜L・胡佛（Diana L. Hoover） 说：“发生办公室恋情很正常，这是人的本性使然。”

但是，当办公室恋情发展不下去或一方表达爱慕被作为同事的另一方拒绝时，雇主们可能会面对性别歧视、性骚扰或不友好办公环境等诸如此类的投诉。

这类责任也可能会影响到并没有直接卷入到办公室恋情中的雇员。2005年，加利福尼亚州最高法院宣布，当主管人员在工作中偏向与他们保持你情我愿的性关系的员工时，其他员工可以向公司以性骚扰的名义对主管人员进行投诉。

雇主们通常并不乐于看到办公室恋情。德克萨斯州律师依丽莎白M・玛什（Elizabeth M. Marsh） 说：“在工作场所，雇主们不得不在尊重雇员隐私权和遵守雇佣法之间寻求平衡。”

洛杉矶Baker & Hostetler律师事务所律师特里萨・崔西（Teresa Tracy）说：“没有哪一位老板会探究两个副总裁多长时间去一趟维加斯，或是在私人时间里他们是分开还是住在一起。这真的是一个很复杂的问题，大多数雇主都害怕触及这类问题。”

美国纽约和加利福尼亚州都颁布法律禁止雇主干涉雇员工作之外的行为。

观察家们表示，只要关系平等的两名恋爱员工能够做到谨慎、工作专业，上述的问题就会很少出现。

制定办公室恋情规定

办公室恋情中最容易出现问题的情况就是主管人员与其下属之间相恋。

曾经供职于一家金融机构的人力资源专家维维安・卡德拉（Vivian Caldera）回忆说，这家金融机构起初并没有注意到公司一名副总裁和一名部门主管之间的恋情，直到公司接到了那位副总裁夫人的电话。

在拒绝透露这家金融机构名称的情况下，她说：“两位当事人都是公司最优秀的管理者之一，但由于这件办公室恋情可能给公司造成的不利局面和可能承担的责任，这家公司不得不做出了一个困难的决定。根据公司的规定，我们马上选择了将他们两个人调离了原来的岗位。”

最终，副总裁与他的妻子和解了。

当处理办公室恋情问题时，尤其是面对上级与下属之间的恋爱关系时，许多人力资源专家都会向公司客户推荐与上面做法类似的策略。

拥有1400名员工的佛罗里达Watson Clinic LLP 公司的资深首席助理和人力资源专家凯利M・隆斯贝利（Kelly M. Lonsberry）说：“公司在这方面唯一的规定就是管理人员不能安排与他或她有亲属或密切恋爱关系的人成为其直接下属。”

而拥有850名雇员的消费电子互联网公司Newegg规定，如果公司上下级员工相恋，那么他们不但需要向公司报告他们的恋爱关系，而且还要告知公司恋爱关系的变化情况，如恋爱关系结束或恋爱关系不再是建立在双方互愿的基础上。

这种规定可以提醒公司应对：办公室恋情结束后发生性骚扰情况的可能性。如果有员工确实没有遵守这样的规定，那么他们就会受到相应的处罚。

美国Logan铝业公司的人力资源主管霍华德・里茨（Howard Leach）指出：“公司制定了反性骚扰规定，却没有专门针对办公室恋情的正式书面规定。但在员工培训过程中，我们会告知和鼓励我们的管理人员不要和他们直接主管的员工发生任何形式的关系。”

美国波兰特市Stoel Rives律师事务所律师保罗C・布坎南（Paul C. Buchanan）认为：“管理人员们并不会对雇主知道他们有办公室恋情的情况遮遮掩掩，尽管他们会尽量避免让公司知道此类欠妥当的事情。”

一项人力资源调查报告显示，70%以上接受调查的公司并没有有关办公室恋情方面的书面或口头规定。而在其他曾经出台过此类规定的公司中，只有9%的公司禁止员工之间谈恋爱。

有专家建议，为了避免此类问题的出现，雇主们应该制定一项或是多项关于性骚扰方面的规定，以防止管理者与其下属出现恋爱关系。

布坎南说：“举例来说，雇主们可以制定针对公司内部利益冲突方面的规定，此类规定要求：当公司收到发生办公室恋情的报告后，公司有权要求当事人披露他或她同另一同事之间的恋爱关系。如果当事人不那么做，那么这就会成为他们违反公司纪律的证据和遭到终止雇佣的可能原因。”

雇主可以使用的一个方法就是与员工签订所谓的“恋爱合同”，合同规定了一旦办公室恋情为人所知以后，当事人应该如何行事。

纽约Wilson Elser Moskowitz Edelman & Dicker 律师事务所律师瑞基・罗尔（Ricki Roer） 指出：“我们强烈建议雇主们保留将陷入办公室恋情的员工调离原职位的权利，这样既能让恋爱中的一方员工不会直接向自己的同事兼恋人汇报工作，也不会在他们的恋爱关系中掺入与升职、加薪或其他物质方面相关的内容。”

总部位于洛杉矶、提供专业人力资源咨询服务雇主协会（Employers Group）顾问吉姆・奎恩斯（Jim Kuns）表示，公司制定非友善性的规定从本质来说是一个糟糕的主意。

他说：“事实上，人们会把一天中大部分的清醒时间花在工作上，没有人能够阻止员工之间见面和恋爱。如果公司在办公室恋情方面制定严格的非友善性措施，那么这种做法只会鼓励员工们隐藏他们的恋情并撒谎。”

雇主不可能完全防止办公室恋情的出现，它们所能采取的最好方法就是让每一个人都事先知道：公司在办公室恋情方面有哪些规定，以及违反规定的后果。

篇10

一、引言

旅游业已成为世界上第一大产业和最具有发展潜力的产业之一。而人才是旅游业持续发展的重要条件。在旅游市场竞争日趋激烈的环境下，从业人员的素质以及人才培养对旅游业的发展起着极为重要的作用。

北京市昌平区是北京旅游的重要组成部分。2009年全区接待中外游客1952万人次，实现旅游收入38.6亿元；2010年共接待中外游客2310.3万人次，旅游收入达345.4亿元，在全市10个郊区县中名列前茅，旅游业发展迅速，旅游人才需求旺盛。但也存在着员工素质低、结构不合理、行业队伍不稳定等问题，这些问题的解决对昌平区旅游业能否持续稳定发展至关重要。

本文通过对北京市昌平区的旅游人力资源调查数据的分析，理清了旅游人力资源发展的“结构性”问题与原因，揭示其内在发展规律，并提出相关人才培养战略，为昌平区旅游人力资源的科学发展提供理论与实践借鉴。

二、北京市昌平区旅游人力资源现状分析

昌平区地处北京西北部，长城以南，军都山下，面积1343.5km，自然和人文旅游资源都非常丰富，旅游形象定位于“皇家福地、水暖山青”，旅游业发展初具规模，成为北京旅游的重要组成部分。为了更好地发展昌平旅游业，为昌平旅游业提供更有利的人力资源保障，昌平旅游局于2009年1月4日-2月14日对区内的461家旅游企业的人员状况进行了调研，对调研的数据进行分析后，得出了以下结论。

（一）发展迅速、需求旺盛，但旅游商店、旅行社从业人员规模偏小

全区旅游企业共有491家，调研企业为461家，旅游行业在岗职工人数为38226人，比2001年的1.1万人多出2万多，年预需求人数为4168人。其中，星级酒店、社会旅馆和乡村酒店从业人员共为18652人，民俗村11000人，旅游景点5173人，旅游商店和旅行社从业人员人数较少，分别为2519人和142人。旅游商品收入比重偏低。旅游购物消费所占比重的多少，已成为衡量一个地区旅游业发展程度的重要标志。在旅游业较发达的国家和地区，旅游购物收入一般占到旅游业总收入的40%以上，如新加坡占到59.6%，美国占到54.7%，法国占到52.1%，我国的香港特别行政区占到49.6%，而2008年昌平区的旅游商店收入在旅游综合收入中的比重仅为20%，直接影响了昌平区旅游综合收入的增长。

（二）年龄结构：从业者以中青年为主，“年轻化”趋势明显

全行业旅游从业人员40岁以下居多，年龄结构以中青年为主。被调查的大多数企业的40岁以下的从业人员占到了75%以上。这个年龄段的从业者年轻活跃、精力旺盛，基本符合旅游行业服务性本质要求。此状形成，一是因为现阶段昌平区旅游产业仍是劳动密集型产业，需要大量精力相对旺盛的青壮年劳动力；二是与当前旅游业“吃青春饭”、“杜会地位低下”等社会观念影响有关。

（三）学历结构：高学历比重偏小，高学历、高层次的开发与管理人才稀缺

从昌平区旅游行业从业人员的文化教育水平来看，除旅行社、星级饭店的从业人员专科以上学历所占比重较大之外，其余旅游企业员工高中及其以下学历占多数，尤其是星级餐厅，这一比例更是高达97.4%。

究其原因有二：一是旅游业就业门槛较低，从业服务技能易于学习掌握；二是受历史原因与社会观念影响，导致旅游行业人员学历整体偏低。此状况与昌平区旅游业大发展的宏观局势相悖，成为制约旅游业快速健康发展的重要因素之一。

（四）流动状况：员工流动性大，旅游企业员工队伍不稳定

昌平区旅游企业的年平均人员流动率都在30%左右，个别企业的人员流动率高达90%，其中以星级餐厅和旅游景点最为普遍与频繁。主要原因有两方面：一方面说明旅游企业的员工吸引力低，难以留住员工，具体表现在薪酬待遇偏低、缺乏统一的工资标准、工作时间过长、工作环境较差、劳动关系不稳定、社会保障制度不健全、旅游服务企业地处偏远等；另一方面缺乏有效的培训，导致员工对企业缺乏认同感，稳定性不够，流失率增加。而高流动率也增加了旅游企业的成本，为旅游品牌形成增加了难度，造成企业对人才有很大需求的表象，使不少旅游企业陷入“长期招工”的困境，从而影响到昌平旅游业的持续发展。

（五）地域结构：员工大多来自外埠农村，本市员工少

旅行社、旅游景点工作人员60%以上来自本市，其余旅游企业员工中来自外埠的比重很大，这在餐厅、饭店、社会旅馆、旅游商店等企业中表现得尤为突出。据了解，外埠人员多来自农村，80%以上是来北京的务工人员，本市的旅游服务人员也有近半数来自农村。这说明本市对旅游服务行业的认同感还不够，认为旅游服务是伺候人的行业，收入不高暂且不说，还不太体面；而来自外埠的员工虽然比较珍惜自己的工作机会，也比较吃苦耐劳，但由于很多人工作素质欠佳，普通话发音不标准，直接导致了旅游服务效果不理想，同样也导致其缺乏对昌平的地域认同感。种种表现使得这些从业人员急需进行有效培训，从而达到提升个人从业素质，提高游客满意度的目的，但随之而来的是旅游人力资源培训的成本和难度加大的问题。

（六）培训需求结构：培训需求强烈但有差别

昌平区旅游企业对于员工培训的需求是比较强烈的，需求培训的形式大多数为企业内部培训，培训的内容多集中在提高服务质量的服务基本技能和更高层次的企业内部管理知识的培训上。但不同企业对于培训内容有明显差别，其中星级饭店、星级餐厅和社会旅馆这类住宿餐饮接待类的企业员工迫切需要岗位技能和服务礼仪的培训。旅游商店类的旅游商品销售企业的员工还需要财务知识、销售技巧等方面的培训，旅游景区类的员工还需要历史知识、科普等扩充自身知识面，提高文化底蕴方面的培训。此外，昌平区每年接待的境外游客也占到了很大的比重，因此对从业者的接待英语、讲解英语和国际礼仪的培训也是必不可少的。

三、北京市昌平区旅游人才培养战略

（一）健全“以人为本”的行业人力资源管理机制

应从人力资源开发的角度，建立适应本行业的，涵盖人才测评、工作分析、绩效评估、薪酬管理以及人才激励机制的一整套管理办法。着眼于从业人员的职业生涯发展，让员工随着企业发展，自身价值得到不断提升。各级各类行政管理部门要规范和引导旅游企业的发展，建立员工权益保障机制，改善昌平旅游从业人员尤其是旅游服务人员薪酬待遇偏低、缺乏统一的工资标准、工作时间过长、工作环境较差、劳动关系不稳定、社会保障制度不健全等问题，从而保障员工合法权益，为员工提供更好的待遇和更好的发展空间。促进人员机制改革，建立能使优秀人才脱颖而出、人尽其才的有效机制，围绕人的积极性、主动性和创造性实行管理活动，充分发挥人的能力，特别是人的创新能力，努力留住和用好现有人才，盘活现有人才存量，有效解决旅游企业员工流动频繁，人才流失严重的现象。

（二）加强旅游人才培养与在职员工的培训工作

第一，依托昌平区强大的人文教育背景，加大投入建设高水平教学、科研基地，在昌平区的高校重点发展新型旅游学科。并依据旅游行业需要的不同层次岗位，分层次培养适合岗位、具备岗位专业技能的行业人才。

第二，在行业主管行政部门的指导下，开展多种形式的在职员工培训工作。根据调查可知，不同旅游企业的培训需求是有差别的，所以要有针对性地开展培训，并提高企业参与培训的积极性，具体可以从如下几个方面进行：一是利用昌平区乃至北京市的高校资源举办经理进修班，提高在职人员尤其是旅游企业管理人员的素质和能力；二是利用团体和社会力量创办的培训中心，提高旅游从业人员某个领域的专门知识和技能；三是旅游局开展职业培训和继续教育，以获得职业资格、等级证书及提高从业人员对旅游行业的认知为目的；四是利用现代化的技术，网络培训和现实培训体系相结合，了解并学习区外、北京市、全国甚至国际上优秀旅游企业的培训方式和内容。

（三）搭建区域信息网络，为旅游企业和劳动者提供信息平台

供给和需求的不平衡是导致人力资源缺乏的重要因素，因而要搭建旅游人力资源信息平台，推动旅游人才市场从集市化向信息化、网络化等高级形态发展。提供各种旅游业人力资源因素的相关信息，如旅游人才需求的总量预测、特种技能人才需求预测、人才数据库等，形成机制健全、信息灵敏、运行规范、服务周到、指导监督有力的旅游人力资源的市场信息平台。为供需双方牵线搭桥，解决供求双方信息不对称、沟通不畅的局面。完善昌平旅游人力资源供求市场，引进更多更好的人才为昌平旅游业服务，促进昌平区旅游产业的可持续发展。

参考文献：

1.昌平新城规划(2005-2020)[Z].

2.昌平区旅游局等.关于昌平区旅游企业人力资源现状与发展的调查报告[R].2008.

3.熊建平,刘承良,章晴.湖北省旅游人力资源现状分析与人才培植战略[J].湖北大学成人教育学院学报,2007(5).

4.余昌国.旅游人力资源开发[M].中国旅游出版社,2002.

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改革开放以来，我国企业薪酬管理实践在多方面获得很大的进步。但随着知识经济的逼近与经济全球化进程的加快，我国企业面临更加复杂、激烈的竞争环境，这将给我国企业薪酬管理带来更为严峻的挑战。

随着我国改革开放步伐的加快，外资企业、合资企业、民营企业等多种类型的企业蓬勃发展，尤其是外资企业，他们带来了新的薪酬管理理念、管理模式、管理方法和激励机制，将人力资源管理的理念、思维、方法带入我国企业，给我国企业的薪酬改革提出了挑战。企业开始思索如何通过薪酬实践，在日趋激烈的人才竞争中获取和保持竞争优势。重建薪酬体系已成为21世纪我国企业改革中的一项重要而紧迫的任务。

一、我国企业薪酬管理的现状

从20世纪90年代开始，随着现代企业制度目标的确立，企业薪酬改革进入了一个全新的阶段。这期间企业改革经历了放权让利，承包制试点、股份制改造和建立“产权明晰、责权明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度等发展阶段，企业获得了白主经营权及白主分配权。随着我国改革开放步伐的加快，外资企业、合资企业、民营企业等多种类型的企业蓬勃发展，尤其是外资企业，他们带来了新的薪酬管理理念、管理模式、管理方法和激励机制，将人力资源管理的理念、思维、方法带入我国企业，给我国企业的薪酬改革提出了挑战。企业开始思索如何通过薪酬实践，在日趋激烈的人才竞争中获取和保持竞争优势。重建薪酬体系已成为21世纪我国企业改革中的一项重要而紧迫的任务。

总的来看，我国企业由于受国家历史文化、政治经济因素及企业自身的外部市场环境、内部条件、员工个人具体情况等因素的影响，传统薪酬管理具有以下特征:

1.政府对企业薪酬制度制定施加重大影响。传统工资制度实行结构性改革之前，企业工资制度还没有与国家机关和事业单位相脱钩，企业内部工资分配制度由国家制定并在国家监督下执行。即使此后实行“工效挂钩”，政府仍对其进行了一定程度的控制。

2.提供同等的奖金和奖励。奖金和奖励的提供与企业的效益、个人的业绩脱钩，使得它们只流于形式，起不到实质性的激励作用。虽然“工效挂钩”以及此后的浮动工资、等级工资、股份工资等工资形式相继出现，但在实际的操作中，企业的奖励机制仍不完善。

3.“家长式”的设计方案，旨在满足所有员工的需求。企业在薪酬方案设计上，没有将员工知识技能、工作责任、劳动强度和工作环境等因素考虑在内，只是在形式上满足大家的生存需求。

二、我国企业薪酬管理中存在的问题

尽管我国企业薪酬管理就内容、管理模式、管理方法等方面都获得了很大改进，企业的分配主体地位基本确立。但是针对企业薪酬制度激励作用不足，约束作用不明显，平均主义和分配行为不规范等弊端，企业已经开始在各个不同层面、不同深度尝试进行薪酬改革。但受传统薪酬管理的影响，我国企业的薪酬管理仍存在以下问题：

1.薪酬制度不够明确。作为企业的基本制度，薪酬制度就像企业的一部法律，一旦制定就应该在相当长的一段时期内，稳定地、切实有效地加以执行。但我国企业薪酬体系设计不够系统化，各种制度强调的导向分散或都强调一种导向，使各项制度的综合作用得不到有效发挥。

2.薪酬管理缺乏战略导向。薪酬管理作用于员工个人、工作团体和企业整体，创造出与企业战略相适应的各种内外部氛围，从而有效地推动企业战略的实施。薪酬管理必须与企业总体发展战略的方向、目标相一致，体现和反映企业发展模式与趋势。因此薪酬的决策与管理，应该根据企业总体战略来确定，才能为企业发展提供战略理性、前瞻性的支撑。

3.薪酬结构不合理。薪酬结构是指薪酬体系的各种薪酬形式之间的相互关系和组合比例结构，我国绝大多数企业在薪酬结构设计上不够合理，主要表现在:由于固定工资比例偏高，员工收人差距拉不开；浮动薪酬长期不动，水平过低；对薪酬形式只关注外在薪酬而忽视内在薪酬等方面。

三、建议

薪酬战略是人力资源管理的主要内容，也是企业发展战略的重要一环。构建薪酬战略的总体目标就是以企业战略为依据，通过制定合理的薪酬战略体系，使薪酬战略和薪酬管理能有效地辅助人力资源战略，推进企业战略实施，增强企业竞争优势，具体包括四个方面的内容:(1)吸引和保留企业所需的优秀人才和核心员工，使企业保持核心能力优势；(2)有效地激励员工，改变员工态度和行为，促进员工的行为与组织目标保持一致，推动企业战略的有效实施；(3)在满足企业和员工双向需求的同时，控制运营成本，发挥成本的潜在效率，保持成本竞争优势；(4)有效推动企业变革，增强企业对环境的适应性。

薪酬战略的构建还需要根据企业内外部权变因素，将薪酬战略与企业战略进行有效地匹配。因此，构建薪酬战略就要考察企业战略要素对薪酬战略要素和薪酬政策的影响，从而制定企业整体薪酬战略和薪酬管理体系。应该考察的企业战略要素主要有四个方面:行业选择、竞争策略、企业发展阶段和产品多元化程度；薪酬战略要素主要有五个方面：薪酬基准、薪酬水平、薪酬结构、薪酬等级和薪酬管理与控制。企业在制定薪酬战略方面一定要将以上几方面都考虑到，这样才能建立起一套完整的战略，从而为企业的进一步发展壮大提供有力的支持与服务。

参考文献;

[1]吴照云 王宇露:企业文化与企业持续竞争优势.当代财经,2003.8

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本研究以温州市高校资源为指导，以社区教育为依托，开展多层次、多内容、多形式的市民英语教育，促进温州市民外语素质发展。研究主要采取实验与推广相结合，通过文献研究、问卷调查研究、案例分析等方法进行综合研究。

一 国内外相关研究现状和发展趋势

1．国外相关研究

目前，社区教育在西方发达国家已相当普及，并成为教育制度、学习方式和教育事业的重要组成部分。许多学者对此进行了理论研究，1972年联合国教科文组织国际教育发展委员会发表报告《学会生存——教育世界的今天和明天》将学习社会看作是未来的教育模式和社会形态。1992年美国麻省理工学院教授圣吉彼得的《第五项修炼》系统提出了以五项修炼为基础的学习型组织模型理论。在实践方面，不同国家走过不同的历程，体现了不同的特色，形成了对社区教育的不同理解。如北欧的民众教育、日本的社会教育、美国的非正规社区教育服务等。正是这种依托社区来举办的各种教育，在发达国家的实践中已证明了其优越性，对发达国家的国民素质的提高起到了有效的推动作用。

2．国内相关研究

我国自1999年《面向21世纪教育振兴行动计划》提出“开展社区教育试验工作，逐步建立和完善终生教育体系改革”。2004年4月教育部职成教司下发《关于在部分地区开展社区教育实验工作的通知》。随着知识经济时代的到来，终身学习理念的树立，社区教育的重要性在国内也引起了广泛关注。专家学者们从不同角度对此进行了研究，如对定义的研究，对功能的研究，对社区教育与成人教育、文化教育、城市化建设等领域关系的研究等。

所有这些现有的研究为本项目提供了很好的基础，但仍然存在一些不足：（1）通过对文献资料的追踪和讨论可以看出，研究大多还局限在理论上的探讨和分析，缺乏对典型地区的社区教育样板的理论剖析和实证研究。（2）对社区教育与高校资源等领域关系的研究较少。目前仅见谢广生（2004）等研究了社区教育与高校建设的关系。（3）对社区外语教育的研究极为缺乏，目前仅见常芳、张志刚（2008）对大连社区外语教育做了研究。但尚未见有依托高校资源发展市民外语素质的调查报告和研究。

二 研究内容

本研究旨在充分利用高校资源提高市民外语素质，具体内容有五个方面。

第一，在梳理和评述已有关于利用高校资源提高市民素质研究的基础上，横向考察了北京、上海、杭州等城市利用社区教育提高居民素质的实践，提出温州居民外语素质发展方式及建议。

第二，发放1000份问卷调查表，了解温州居民对提高自身外语素质在数量方面的需求和质量方面的要求。以温州市鹿城区安澜、五马、春秋、富荣、墨池等15个社区为实证研究对象，调查对象年龄9～83岁。根据调查相关数据资料，对居民外语学习需求、学习内容、学习形式、希望高校提供的资源等相关问题进行研究。

第三，对高校资源对于居民外语素质提高的方式、有效性等相关问题进行研究。对高校图书馆、在职教师、离退休教师，英语专业学生及非英语专业学生进行访谈。

第四，对温州市高校资源（外语在职师资、离退休外语师资、学生、图书馆等）指导社区教育进行实证研究。开展讲座，授课，联谊活动等多层次、多内容、多形式的市民英语教育，促进温州市民外语素质的发展。

第五，对实验结果进行定量分析（调查问卷）及定性分析（访谈），对研究存在的主要问题进行总结，并从政府、高校等不同层面提出相应对策、措施。

三 研究方法

1．设计问卷调查和访谈

对高校及社区居民设计问卷调查表，对相关部门及人员进行深度访谈，征求他们对问卷设计的意见与建议，在修改和完善问卷设计后，对确定样本进行问卷调查。

2．联系调查单位和对象

选择温州市鹿城区安澜、五马、富荣等社区及居民进行深入的访谈及问卷调查。对温州医学院、温州大学等高校进行可利用资源调查。对温州市高校资源指导社区外语教育的方式及有效性进行研究。

3．数据统计与系统分析

对理论分析、实证检验和统计分析结论进行总结梳理，形成最终的研究结论。撰写调查报告及论文。

四 研究结果

1．调查问卷结果分析

本研究共发放调查问卷1000份，涉及鹿城区15个社区的居民，年龄跨度从9～83岁。回收问卷分三个层次进行分析，以观察各年龄段居民对社区外语需求的不同。年龄段：25岁以下（以学生为主）总人数：497人。年龄段：25～50岁（以在职工作人员为主）总人数：335人。年龄段：50岁以下（以离退休老人为主）总人数：168人。

通过对497名年龄层次在25岁以下的市民调查，我们了解到这个年龄段的市民英语水平一般，能用英语进行简单对话和阅读。无论是出于升学升职的动机，还是日常生活的需求，65%市民对于英语学习有兴趣，89.8%市民认为英语学习对于现代人来说十分必要。

通过对335名年龄在25～50岁市民的调查，显示此年龄段约70%的市民目前的英语水平是会简单的会话和阅读，约15%市民精通英语。该年龄段的市民是参与工作的重心，说明社区市民的英语基础较好，社区本身的人力资源可以得到更大程度的发挥。对该年龄段的市民开展英语活动比较容易。此年龄段市民中认为学习英语有必要和有需要的比例大于90%，说明此年龄段的市民对英语的需求相当大，加强社区的英语教学有很大的必要性。

50岁以上年龄段的市民有76.1%的人表示完全不会英语。该年龄段的温州市民英语大都处于较低水平。63.1%的人认为英语学习完全没有必要，但同时却有高达 76.1%的居民认为外语学习对提高自身素质有一定作用，而他们所在的社区却很少提供给他们学习外语的机会，将近40%的人表示如果社区提供学习外语的机会，他们将会参加。显示了大学外语资源辅助社区外语教育以提高温州市民外语素质研究的可行性和真实意义。

2．高校可供社区外语教育的资源调查

本研究以访谈的方式调查了温州市三所高校的外语在职师资、离退休外语师资、外语专业及非外语专业的大学生、图书馆等，对以温州市高校资源为指导的社区外语教学的可行性、内容、形式等进行实证研究。

离退休及在职外语教师、外语专业及非外语专业的大学生都认为有必要提高温州市民的外语素质。大家认为高校资源进社区可通过讲座、开办兴趣班、聘请小区老师、建QQ群、集中播放外语影片等方式进行。除了离退休老师因身体健康等原因外，其余在职教师和学生们都乐意抽出周末的休息时间为社区外语学习出一份力。

高校图书馆主要有图书，包括考级、考研类书籍，原版和中英对照名著，外语杂志等。图书馆工作人员认为无法替社区的外语教学提供资源，高校外语类图书的难度较大，对于社区一般市民英语学习帮助不大，而且存在流通回收等问题，因此不能提供辅助。

3．社区外语教学的个案研究

在以上调查访谈的基础上，本研究小组与安澜社区、下吕浦安富社区联系，为社区居民提供的外语学习答疑、外语影片欣赏、讲座及社区教学等活动。

本研究小组首先深入社区宣传外语学习的重要性并张贴公告告知居民社区外语教学的时间及方式，鼓励市民自愿报名参与。根据报名市民的年龄、兴趣及英语水平，组成不同小组进行活动。研究发现参与教学活动的多为儿童及青少年，尤其是中小学生非常欢迎高校师生进入社区。每场的教学活动均得到了孩子们的热烈欢迎及积极参与，但成人尤其是老年人的参与积极性不高。老年人由于文化水平的关系比较欢迎英语入门水平的一些初级讲座及双语影片的欣赏。但各年龄段的居民均认同高校资源进入社区的意义，希望能有长期的英语活动以保持居民英语学习的积极性及连贯性，最终达到提高居民素质的目的。

4．存在的问题及对策

（1）高校资源方面。温州市目前退休外语老师较少，而且由于年龄健康等原因，能帮助社区进行外语教学的师资非常缺乏。采访到的在职教师都愿意为提高市民外语素质贡献力量。但因为现在在职教师的工作负担较重，除了周末平时很难抽出时间和精力。尽管调查表明在校的大学生有热情也有精力为提高社区居民的外语素质服务，但由于外语水平等原因仍需要专业教师的指导。

高校图书馆拥有丰富的外语资源如图书，包括考级、考研类书籍，原版和中英对照名著，外语杂志等。但高校图书的难度较大，对于社区一般市民来说难度太大。

（2）社区方面。社区方面也非常认同外语学习提高居民素质的有效性，但由于场地、经费、人员等因素，目前无法为居民提供外语学习的机会。

综上所述，尽管市民对于英语学习热情日益高涨，但是提供外语学习机会的社区却寥寥无几。市民对外语学习饶有兴趣却苦无机会，绝大多数原因是出于居民所在社区极其缺少外语学习资源。如果大学外语学习资源进入社区，将对他们的英语学习有一定的帮助。调查结果还表明，外语图书音像资料和教师讲课，对他们自身的外语学习最为有效，但目前他们的外语学习方式却不固定。在如此匮乏的外语学习资源环境下，大学外语资源辅助社区外语教育对于那些十分渴望提高自身外语水平的居民无异于雪中送炭。

基于此现状，我们提出了以下几个途径来帮助社区英语教育：（1）建议政府部门重视市民提高外语素质的重要性，拨专款为社区设立外语学习点。（2）鼓励离退休以及在职教师进社区讲座，指导居民英语学习。（3）鼓励在校大学生到社区讲课，和居民结对，帮助解决居民日常英语学习的问题。（4）发动高校图书馆及高校师生，为社区捐赠外语学习书籍及音像资料等。（5）高校师生帮助社区办外语角、外语黑板报、送英语电影到社区播放等，营造社区外语学习氛围。（6）社区可充分挖掘本社区外语水平较高的居民参加社区外语学习指导活动。

参考文献

［1］常芳、张志刚.大连社区外语教育的现状与策略［J］.大连民族学院学报，2008（3）：187～189

［2］陈乃林.文化环境建设与社区教育发展［J］.江苏广播电视大学学报，2004（2）：5～10

［3］黄云龙.社区教育管理与评价［M］.上海：上海大学出版社，2000：138