服务礼仪培训总结范文

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篇1

我想这次培训礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话，第一句：“世界不会因你而改变”：要适应别人，而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”，不要把自己的想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应该做到：勇敢的面对生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西，因为不管你怎么努力，它依然存在，因为世界不会因你而改变。艺术的生活，交往艺术：待人接物之道。

在商务礼仪中，有两大基本原则：一是要摆正位置，二是要端正态度。所谓“在何位置思何职”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上级和下级，长辈和晚辈，主人和客人等等关系。干什么做什么，干什么说什么，干什么像什么，才能达到良好的沟通。

做为一名酒店的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中，微笑的聆听客户的来电，耐心的解答客户的请求，用一颗健康的心态来面对我们的客户，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，争取做到一名优秀的酒店服务人员！

服务礼仪培训心得二

这次参加了酒店组织的主管领班强化培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和专老师进行交流，接受指导，在第一课时所讲的主管领班必备酒店服务礼仪中，课程中所陈述的内容，使我深有感触。

作为一家高档次的酒店，不仅具有先进的设施设备，豪华的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。

应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来，在这次培训中我学会了去赞美、发现别人的优点，用包容的心态去看待事物，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给宾客留下美好的印象。

要切实规范服务行为，我将按照王教授所讲的服务礼仪的要求，努力规范自己的服务行为，做到标准化，正规化，在为宾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值，展示良好个人修养。

篇2

（一）提升酒店行业品牌形象。对于任何一个行业而言，品牌形象决定了行业未来发展的高度，酒店行业同样如此。在酒店行业经济发展中，持续提升酒店行业的服务礼仪水平，有利于持续提升美誉度，不断提升酒店品牌形象，从而吸引更多的消费者，不断增加酒店的销售额，推动企业稳健发展。

（二）提升酒店行业发展软实力。在酒店行业经济发展中，人力资源等无形资产的发展发挥着至关重要的作用。而提升酒店服务礼仪水平，有助于不断提升酒店服务人员自身素质，提升酒店的软实力整体水平，帮助酒店获取更为强大的软实力，为酒店在经济发展中注入更为强大的发展动力。

二、酒店行业提升服务礼仪水平策略

服务礼仪水平的提升在酒店经济发展中发挥着愈发重要的作用，但是只有采取政策的提升策略才能够获取事半功倍的效果。酒店行业提升服务礼仪水平策略主要如下：

（一）重视酒店服务礼仪水平提升工作。酒店行业的快速发展，在给各个酒店良好的发展时机外，同样也在拉大不同酒店之间的发展水平。那些更为重视酒店服务礼仪水平提升工作的酒店获得更强大的发展动力，逐步成为顶级酒店，而那些不重视酒店服务礼仪水平提升工作的酒店慢慢为社会所淘汰出局。1、宣导酒店服务礼仪水平提升在酒店经济发展中的重要性。在酒店发展日常管理中，应该逐步加大酒店服务水平重要性的宣导工作，让管理层及员工清晰地意识到只有持续提升自身的服务礼仪水平才能够持续提升酒店发展水平。可以考虑在酒店企业文化建设中，加大服务礼仪水平提升的宣传工作，让提升服务礼仪意识深入员工心中。2、加大酒店服务礼仪工作的考核力度。完善酒店工作的考核体系，是提升酒店行业管理水平的重要渠道，也是提升酒店经营效益的关键内容。结合提升服务礼仪工作在酒店经济发展的重要性，应该在开展考核工作中加大服务礼仪工作完成情况在考核工作中的比重，确保领导层及员工真正落实提升服务礼仪水平。

篇3

一、酒店员工服务礼仪存在的问题

（一）酒店员工缺乏对服务礼仪的重要性认识

目前，我国还处在以应试教育为主的阶段。酒店员工大多也是接受过应试教育的，个人礼仪素养与智育之外的其他素质教育一样被摆在相对次要的位置，学生们很少会接触到礼仪知识讲座或严格的礼仪培训等与礼仪相关的课程，这是造成他们礼仪素养欠缺的重要原因之―。酒店员工意识不到服务礼仪的重要性，不仅会降低自身素质也对酒店整体水平有影响。

（二）酒店员工服务礼仪不规范

酒店员工在服务客人的过程中多少都会有些不规范的礼仪，例如：服务人员有急事找客人的时候客人与人正在谈话中，服务人员依然打断了客人的谈话，使客人不悦；看到奇装异服的客人就同其他员工一起议论、嘲笑。服务礼仪的不规范会降低员工服务水平以及使客人对酒店印象变差。

（三）服务礼仪理论与实践相脱节

礼仪是一门实践性很强的课程，要求员工不仅要掌握有关的礼仪理论，更要注意理论在实践中的应用。员工在学习了礼仪的理论知识之后没有一些练习的情景来进行演练，如果在以后的工作中遇见类似情景或问题就不能顺利的解决。一些酒店只给员工进行服务礼仪理论的培训，少开甚至不开服务礼仪情景演练的课程。

二、酒店员工服务礼仪存在问题的原因分析

（一）酒店方面的原因

酒店甚少对员工进行服务礼仪培训。也有一些酒店的服务礼仪培训重表面轻实际，使培训流于形式；还有就是酒店服务礼仪培训的随意性较大，未能形成严格的培训制度和计划；或者是酒店即使对员工进行了服务礼仪培训也不重视培训结果和培训考核，培训考核也未能和员工奖惩挂钩，培训中缺乏学习的压力，因此在员工进行服务的过程中服务礼仪总是不规范或出现各种问题。

三、提升酒店员工服务礼仪水平的对策

（一）提高对服务礼仪的重要性认识

提高员工对服务礼仪的重要性认识，使员工确立文明礼貌意识，必须通过“两种教育”，即礼仪重要性教育和职业道德教育，从而树立两种意识：第一，生存意识。酒店业市场的竞争十分激烈，实际上是服务质量的竞争。讲究礼貌礼节是酒店优质服务的关键，是企业生存和发展的前提。第二，角色意识。人与人之间的地位是平等的，但在酒店接待服务中，服务员和客人的关系是“主体”和“客体”的关系。服务员必须为客人提供文明礼貌的优质服务，要处处尊重客人，奉客人为上帝，不能喧宾夺主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服务意识。

（二）对员工进行酒店服务礼仪培训

酒店要定期对员工进行酒店服务礼仪培训，也要不是的完善酒店服务礼仪培训。培训工作不是一种短期行为，而是一项长期性、战略性的任务。根据酒店自身的发展和社会环境变化以及员工学习需求的差异，服务礼仪培训工作必须要进行改革创新，创新是发展的生命力，没有创新就没有发展。

（三）培训时理论与实践相结合

酒店在对员工进行服务礼仪培训时，要遵循理论与实践相结合的原则，理论与实践缺一不可。在员工学习并熟悉了服务礼仪理论之后，模拟一些在酒店服务过程中会出现的情景，请员工们分组进行演练，最后请培训师对每组进行总结和对每个员工的分析，方便他们找出自身的优点和不足。在如此生动形象的实践活动中既强化了员工们处理问题的能力同时也让他们巩固了已经学习的服务礼仪理论，而且还不断地提高了自身礼貌修养，更是对酒店的整体服务水平提升做出了贡献。

（四）实行奖惩制度

根据酒店自身独有的特性，设立合理有效的薪酬制度。由于酒店员工的工作量与工作时间均不同，可以适当增加固定薪酬。对于基薪、津贴、福利等可做不同调整，同时实行绩效考核，按照不同的工作任务进行核定，做得越好，收获的越多。如果再工作中犯了错误，酌情进行薪酬上的惩罚。使员工们化压力为动力。

在月末、每个季度、年终的时候分别评取优秀员工，并且在员工大会中对其工作认可，给予奖励和表扬。不仅嘉奖了得奖的员工，同时也是对那些没有得奖员工的激励，努力做好手中的工作，积极主动的为客人进行更优质服务。

在淡季闲暇时组织旅游或者各种有趣有意义的集体活动，锻炼了大家团队合作意识的同时放松了心情。

篇4

一、前言

旅游业的整体水平的体现除了表现在硬件设施的建设方面外，对于从业人员的素质要求也提出了很高的要求，从业人员综合素质的体现往往集中表现在其礼仪水平的高低上来。从当前旅游业的发展来看，硬件环境的提升往往在短时间内通过大量密集的资金即可实现，而从业人员的素质等软件环境在短时间内则难以突破，要经过长时间的积累与修炼。因从可以说当前的世界旅游业的竞争热点已经是软环境竞争，而不是单纯是硬环境的竞争了。旅游业从业人员的职业形象与礼貌语言的运用及与游客沟通交流的文明程度等礼仪方面的修养是体现旅游行业软实力的重要指标。因此， 对旅游业从业人员进行系统的礼仪培训与教育，加强旅游业从业人员的旅游礼仪修养，可以有效的促进我国旅游业的发展，改善我国旅游业软环境，是促进我国旅游业水平提升，达到国际水平的重要环节。

二、礼仪培训在旅游行业发展中的作用分析

礼仪培训在旅游行业发展中起着较为重要的作用。主要表现在一是通过礼仪培训可提升从业人员素养及地区形象。旅游服务行业是一个地区乃至一个国家的窗口，通过礼仪培训可有效提高从业人员的素质，从而提升所在地区甚至国家的形象。由于旅游服务行业服务的对象比较广泛，来各世界各地，他们对于一个地区或者一个国家的评价及印象往往来自于其直接接触的服务者的素质与礼仪。通过系统的礼仪培训提升从业人员的素养与礼仪水平，可很好的树立地区或国家的形象，打造较好的旅游服务品种牌。二是通过礼仪培训可给服务对象带来美的享受。旅游是从自己熟悉的地方到别人熟悉的地方去，旅游活动实际是一个审美的活动的过程，是一次美的享受。旅游者希望通过旅游过程中各种美好的体验，获得精神的享受与愉悦的心情，进而会带动当地旅游行业的发展。三是通过礼仪培训改善了从业人员的修养，从而改进了行业的经营管理。旅游行业企业由不同的部门构成，内部分工不能，通过部门间的支持与协作共同达成任务目标，完成工作任务，在此过程中，通过礼仪培训，加强沟通中的礼仪修养，可有较调节旅游企业员工间、部门间的关系，以形成相互尊重、团结协作的旅游行业企业文化氛围，营造优美、宽松的工作环境，为企业创造更多的经济效益，进而推动旅游行业的整体发展。

三、加强旅游行业礼仪培训的方法

旅游行业中礼仪服务的水平的高低，决定了行业的水平。在旅游业中礼仪起到了很好的道德示范的作用，可有效的推动客户服务的水平。礼仪作为社会行为的标准和规范，对人社会的生活秩序有着较为深刻的影响。在旅游业中，礼仪的理论与现实应用方面的发展对于人们的意识行为提出了较高的要求，要求人们要将个个本性加以约束，牢记礼仪的要求，为用户营造良好的服务氛围。这对于礼仪的培训提出了较高的要求，礼仪是实训性及应用性都非常强的课程，要求受训者要掌握浓厚的礼仪理论，同时要关注理论在实际工作中的应用，强调理论与实践的培训密切结合起来。

持久有效的培训是行业发展的能力之源，对于旅游行业而言要想在行业中快速发展，在激烈的竞争中取得较为优势的地位，就需要打造行业的优质的软环境。其中最为重要的工作之一即是加强行业从业人员的培训工作，特别是针对于礼仪的专项培训工作。在此过程中，制订战略目标，建立起培训提升的长效机制，按照旅游行业的发展的趋势及目标要求，来制订培训计划，让从业人员能够定期进行礼仪方面的培训教育，不断的提升礼仪服务水平。对从业人员进行礼仪培训过程中，要结合旅游行业的整体目标来开展，确保从业人员能够在思想上保持较为先进的思想，在能力上不断提升。同时在培训的过程中要注重分层次、分批次的对于旅游行业的从业人员进行培训，可采用定期轮训的形式，请业内较为有名的讲师授课，保证旅游从业人员能够定期的学习新的知识，强化礼仪服务的思想，适应新时期工作发展的需要。在培训中要不断的提升培训的层次与理论实践高度。利于不同地区的旅游市场的特点，整理出有代表性的可操作的培训课程有效的实施。对于培训的形式要不断的创新，结合旅游行业不同的岗位的特点，更新培训教材，采用多种课程形式加深培训效果的运用，有效的实现理论培训、素质培养和实践行动三维教学目标，构建起培训体系，通过分层递进的模式进行旅游专业的礼仪培养。

四、旅游行业礼仪服务的基本原则

一是要本着真诚的原则。对于旅游行业从来人员来说，须真诚待人，真诚的表达个人的对待被服务对象的态度与友好的情感，真诚是礼仪的美学原则。二是要本着一致的原则。旅游行业要对宾客的一视同仁，同时在全程保持着较好的服务水准。坚持服务质量的高标准，同时要前后一致。这是周到的礼仪的具体表现。三是要本着主动的原则。在旅游行业中主动是礼仪行为的第一要求。四是要本着合宜的原则。约定俗成的社会习俗是礼仪规范的标准，也是人们在社会生活习惯中的归纳与总结。在旅游行业的项活动中，要根据时间、场合、对象的不同而采用适宜的礼仪原则。这些都需要在日常的工作中加强培训，提高从业人员的综合素质。

五、结语

总之，旅游礼仪培训教学对于旅游行业的发展起着重要的推进作用，是提高我国未来旅游业服务水平的重要途径，因此要重视礼仪培训，积极探讨有效的培训教学方法，促进旅游行业的可持续发展。

参考文献：

[1]蒋景萍.现代礼仪[M].北京：清华大学出版社， 2009.

[2]王丽华，吕欣.旅游服务礼仪[M].北京：中国旅游出版社， 2009.

[3]蒋 萍，我国礼仪研究的回顾与展望[J].湖南商学院学报，200503）.