企业服务营销论文范文

引言：寻求写作上的突破？我们特意为您精选了12篇企业服务营销论文范文，希望这些范文能够成为您写作时的参考，帮助您的文章更加丰富和深入。

篇1

在市场竞争的最初,人们对产品的关注,主要集中在它能否满足生产和生活的需要,产品的概念在其实用性上。随着生产的发展、产品的丰富,人们的注意力又逐渐转向了产品的品质。消费者心理的进一步变化,使得人们的注意力进一步转移,品牌又成为产品的关注点。这个过程中,产品的概念在不断深化。但总的来说,这种理解还是仅停留在物质形态的产品上,是比较狭隘的,或者说是残缺不全的。

随着科学技术的进步,传统的生产、管理方式,生产制造系统得到了很大的创新,生产过程处于平稳、均衡、受控的状态之中,IT企业的竞争不仅仅是产品形体本身的竞争,还是产品形体所能提供的附加利益的竞争。于是,作为附加利益重要和主要的构成要素——服务的范围、程度、质量——便成为厂商之间进行激烈竞争的主要武器,硬件产品日益依赖软件服务的支持。

从消费者的角度来看,随着经济的发展,人们收入水平的提高,消费物质产品本身所获得的利益已不再是消费者所追求的主要目标,而在消费产品过程中所获得的精神享受跃居重要的层次上。服务产品日益受到消费者的青睐,“服务致胜”成为这个时代的主要营销特征之一。产品实体和附加利益之间相互依存、共同促进,甚至出现附加利益对产品实体运动的促进效应。企业之间的服务竞争取代质量竞争和价格竞争,成为市场竞争取胜的主要手段。美国哈佛商业评论杂志发表的一份调研报告指出:“公司只要降低5%的顾客流失率,就能增加25%-85%的利润,而在吸引顾客再度光顾的众多因素中,首先是服务质量好坏,其次是产品本身,最后才是价格。”

从企业自身来说,首要的职责便是服务社会、服务消费者。不管是哪种行业,都是要为顾客服务。它们提供给顾客的最终产品,并不是传统意义上的产品,而是服务。在这种大服务观下,有形产品和服务已开始融合,变得日益不可分割。蓝色巨人的经营理念是:“IBM就是服务”,这一理念使其执计算机业之牛耳达数十年。菲利普·科特勒认为,消费者在选择不同企业的产品时,首先考虑是否能够获取最大顾客受让价值。顾客受让价值是指总顾客价值减去总顾客成本的差。总顾客价值是由其购买的商品价值、得到服务价值、出售商品的企业形象价值和人员价值构成,总顾客成本是由顾客购买该商品所支付的货币、时间、体力、精力等成本构成。要获取最大顾客受让价值就要尽量增加总顾客价值,尽量减少总顾客成本。服务价值的增加,一方面可直接增加总顾客价值,另一方面往往可以减少顾客成本。

随着IT技术的深入发展,电子商务成为一种新型业态,这一新业态并不因为营业员和顾客之间不谋面而降低了服务的重要性,相反,这一现代经营业态对服务提出了更高的要求。首先,在售前服务中,企业通过网络介绍商品,比起面对面的直接介绍要困难得多,这就要求企业提供主动、形象、详细的商品信息。其次,售中服务要求企业迅速、准确地把商品送到顾客手中,并准确无误地结算货币。最后,售后服务要求企业提供强有力的维修保障体系,以解除顾客后顾之忧,这都要求企业提供更好的服务。在电子商务活动中,服务仍然是企业营销的利器。

以优化产业和产品结构、改善投入要素的质量和提高经济运行系统的效能和效率为目标的技术创新正受到广泛的关注。不容忽视的是,对于IT企业来说,服务创新具有同样重要的意义。服务创新指的是在营销活动中,服务主体为取得竞争的优势地位而向顾客提供带有独创性的服务。也就是通过细致的消费者调查,了解顾客的潜在需求和存在的实际困难,从而根据顾客的需要来重新整合自己的服务流程和组织结构,以超乎常规的服务内容和方式使用户得到更加全面、周到和完善的优质服务。它不仅是原有服务项目的延伸和继续,甚至需要超出自己的专业领域,根据自己的经济实力和资源优势选择进入或借助其他行业的服务为自己的顾客提供服务、解决困难,并以此来显示本品牌产品与其他产品的区别和差异,并给顾客带来更多的方便、关心和尊重。

服务营销的强化法则

服务是现代企业取得市场竞争优势的重要手段。现代企业的生产和管理技术水平已经使各个企业之间在产品实体方面的差距逐步缩小到可以忽略不计的程度,能够取得差异优势的只能是产品销售过程中的服务范围和质量。对消费者来说,购买任何一家产品在产品实体方面所获得的利益(或效用)都大体一致,能够体现购买到产品差异的只能是产品的销售服务。早在1984年,美国的AMEX公司负责人告诉《商业周刊》:“服务是我们最有效的战略营销武器,它是我们的产品在市场上取得差异性优势的唯一途径。”

在新经济时代,IT企业不但要打造企业品牌、产品品牌,还要打造服务品牌,并且三者之间相辅相成、相得益彰,IBM就是打造服务的最大受益者。对于IT行业,打造服务品牌已成为一种当务之急,这是获得长远竞争优势的“必修课”。客户不仅要关注产品的综合素质,更要看销售服务,优质的、品牌化的销售服务已经成为产品附加值的重要组成部分,已成为市场竞争的角力点,如PLUS(普乐士)投影机的“贴心24”、浪潮服务器的“360°专家服务”、联想的“阳光服务”等等。同时一些企业还针对服务品牌成立了专业服务机构,导入了形象识别系统,建立了多元的销售平台,并进行了系统的、整合化的品牌推广,服务品牌渐成气候。

服务营销把有形产品看作信息与服务的载体,强调产品、服务和信息的集成销售。在当今世界上,仅靠提供硬件能赚取的利润是很有限的。即使是在IT产业欣欣向荣的今天,仅出售PC机的硬件厂商最多也只有10%的利润,而出售包含信息与服务的软件的利润在50%以上。许多明智而敏锐的企业依靠提供解决方案走在了行业的前面。IBM在人们心目中是一家硬件厂商,而实际上出售的是产品、信息、服务的集合体。分割来算的话,其软件收入实际上比“软件大王”微软还要高出一倍多。从IBM的广告词“四海一家的解决之道”就可以看出,IBM实在是出售解决方案的高手。

市场消费需求越来越个性化,服务也要随之个性化,否则企业就会被动于市场。大众营销时代即将结束,这一理念将被1:1的理念所取代。企业进行营销的市场不再是一个匿名的顾客群,而是针对每一个客户。生产者和中间商以及顾客之间是1对1的沟通。戴尔公司是《财富》杂志最大500家公司中,唯一一家连续三年销售额和收入增长均超过40%的公司。如此辉煌的成就,戴尔只归纳为“直接关系、直接服务、直接销售”。公司建立了一个复杂而庞大的全球信息、通信网络,完全按照顾客的需要配置机器、安装各种软件、提供相应的服务。“三直”使戴尔公司生产的计算机比竞争对手便宜15%,而且更快捷地到达顾客的手中(最多12天),减少了利润的中间剥削,形成了顾客的满意和忠诚。

体验与服务营销

当咖啡被当成“货物”时,一磅可以卖三百元;当它被包装成“商品”时,一杯就可以卖一、二十块钱;如果在其中加入“服务”,在咖啡店中出售,一杯最少也要几十块至一百块。但如果它成为一种香醇与美好的“体验”,一杯就可以卖到上百块甚至是好几百块钱。

2001年10月25日,被微软公司形容为设计最佳和性能最可靠的新一代操作系统WindowsXP在全球面世。比尔·盖茨宣称该操作系统“重新定义了人、软件和网络之间的体验关系”。“XP”来自“Experience”,其中文意思即是体验。一时间,“体验”这个词在各种媒体上一下子热了起来,在IT领域,企业纷纷开始关注体验。

在体验经济中,企业生产和服务的内容都发生了很大的变化。消费者不再限于购买产品后所获得的美好体验,而是更加侧重于在消费过程中甚至企业在生产过程中所获取的“美好体验”,因此,在当代经济学中很难将体验经济下的生产与消费分割开来。因为在生产中极可能蕴涵着消费的过程。正如斯科特·罗比内特所说的,体验存在于企业与顾客接触的所有时刻,这些交流发生在零售环境中,在产品和服务的消费过程中,在售后的服务跟进中,在用户的社会交往以及活动中。体验一旦实施,它就必须更清楚地掌握消费者的所有消费行为,更加关注好消费者在购物的前、中、后的全部体验,让消费者感觉到品牌是那么鲜活、多样化,而且是可以看得到和伸手可及,超越他们的预先设想,这样的体验才是真正的体验。如果能切实将它们贯穿在营销中,创造真正的价值不是问题。

篇2

1.2缺乏主动服务意识供电企业倡导的“人民电业为人民”的服务理念即立足于加强服务工作，为用户提供便捷、高效的服务。但在实际中，一些供电企业还没有形成主动服务的意识。一般情况下，只有当用户遇到问题时，供电企业才维修。供电部门缺乏主动服务的意识，不能主动分析和排查问题，这主要因为思想观念已跟不上时展的潮流，仍旧以计划经济时代的思维方式经营供电企业。这种被动的服务方式非常不利于供电企业的长远发展。

1.3供电企业内部缺乏协作性目前，供电企业的业务流程不以用户为中心，企业内部的管理体系依旧没有完成从产品导向向需求导向的转变。主要表现在电力营销和用户服务等属于供电系统中极少数部门的工作，不是企业共同的任务，没有实现各部门之间的统筹作业、协作管理，进而造成企业内部缺乏协作性、工作效率较低。

2供电企业服务营销的有效对策

2.1完善电力营销体制机制电力营销体制机制的建立和完善是供电企业实现成功营销的前提。因此，要加紧建立新的营销制度，以代替传统的营销制度。要想建立新的营销体制，需要融合服务理念。电力营销职能要向新产品的开发、提供优质服务的方向转变，同时，要建立电力销售前、中、后一条龙的服务机制，并将用户服务作为营销工作的核心。只有这样，才能不断促进供电企业的持续发展。除此之外，还要建立电力营销服务管理系统。随着信息技术的不断发展，供电企业中的信息技术应用已经非常广泛。目前，电力系统中的95598用户服务系统已非常成熟，该系统对电力系统内部的服务资源进行了整合，能及时满足广大电力用户的不同需求。

2.2深入了解用户需要供电企业应该加强对用户具体需求的了解程度，并根据用户不同的需要提供不同的营销服务。电力用户分布较广，他们的身份和职业也各不相同，但他们共同的特点是不了解电力方面的知识。因此，在用电的过程中，供电企业应主动为用户提供专业化的服务，及时解决用户遇到的用电问题。比如缴纳电费、抄表、维修和修复线路故障等。供电企业要变被动为主动，运用各种方式了解用户的需求，尽可能地在用户提出要求前，掌握用户的潜在需求。因此，供电企业要加深对用户用电需求的了解，及时、主动地为用户提供高效、快捷、高质量的服务。

2.3提高营销中的服务质量抓好营销汇总的服务质量是供电企业工作的重中之重。因此，在完善相关服务流程时，需要做到以下4点：①解决好各个环节、员工、班组与部门之间的关系，保证各个部门之间的协同性。②细化电力营业厅的服务准则。具体可细化为用户分流引导、服务咨询、业务接待办理、投诉处理、宣传介绍、用户体验和应急处理等服务流程。③实行流程跟踪问责制度。用户进入营业大厅后，应有专门的工作人员进行跟踪服务，及时解决用户在办理业务过程中遇到的问题，这样可避免用户浪费时间，从而提高业务办理的效率。要详细调查流程被终止的用户，且及时给予答复。每到月末，应汇总制作完成的流程表，以最大程度地保证用户利益。④创新服务监督方式。可聘请新闻媒体或社会人员进行服务监督，虚心听取社会各方面的意见和建议，不断完善营销服务体系。对于一些较好的建议，应结合实际及时采纳。对于工作中出现的问题，要及时改正，从而不断完善供电企业在用户心中的形象。

篇3

2.服务质量参差不齐在产品的服务营销过程中，产品的服务质量也是很重要的一环，有些企业虽然将服务营销作为工作重点来抓，可是却因服务质量不过关造成消费者对产品的印象不好，因此如果企业的产品服务质量不好，不能令消费者满意，那么也没法使商品得到推广。并且，我国为市场经济所有制，在同一类型的商品上有大大小小的企业在竞争，由于技术水平相当，那么生产出来的产品质量也就差别不大，所以，产品的销量就与产品的服务质量直接相关，服务质量好的产品能够给消费者带来更贴心的服务，使患者在产品的使用过程中免除了后顾之忧，而服务质量不过关的产品，消费者买回家后，使用出了问题，没有人给保障，用着心里不踏实，那么自然不会受到消费者的喜欢，因此，从某种程度来讲，在当今社会，企业产品之间的竞争就是服务质量的竞争。随着经济水平的提升，我国消费者的消费理念也有了变化，由被动变为主动，对商品的选择更广，也因此对产品越来越挑剔，在选择产品的时候考虑的问题也越来越全面，除产品的质量、价格、性能等指标外，产品的服务质量也越来越受到消费者的重视。

3.服务人员工作素养普遍偏低由于我国的还处于并将长期处于社会主义初级阶段，工作在我国一线的劳动工人的学历水平普遍偏低，有些人甚至小学、初中都还没有毕业就出来打工，他们对工作质量的要求比较低，因此一直广泛活跃在服务行业，产品的服务营销中的服务一环大多数是这些人在工作着，而这些人由于知识水平和内涵、素养比较低，工作时态度比较恶劣，思想觉悟比较低，为人处事的方法比较欠缺，在对消费者的服务过程中，容易把个人的一些情绪带入到工作中来，对消费者的耐心不足，容易厌烦，因此会严重影响到企业产品的服务质量，使消费者不满，从而使产品的销量受损。

4.服务模式死板、生硬我国的服务营销策略虽然引进与国外，但是在应用过程中应该与我国企业的特点相结合，可是从目前的情况来看，服务营销模式在我国应用时，很多企业比较心急，盲目模仿国外一些公司的服务模式，不加以改进，直接应用于自己的企业，从而使服务模式在国内的一些企业应用时，不免显得有些死板、生硬。

二、新时期企业服务营销的发展策略

1.打造全新的服务营销理念企业要想自己的服务模式受到消费者的喜爱，就必须打造一个适合自己企业的服务理念，切忌生搬硬套。所谓服务营销的理念也就是指企业在运营过程中贯穿始终的服务思想，是企业的服务意识在企业活动中的具体体现，企业打造一个属于自己的全新服务营销理念才能使服务模式与自己的产品相吻合，才能做自己产品的真正的主人，从而提高企业的竞争实力。如果服务理念与自己的产品相协调，那么在整个产品的研发、生产、销售等一系列的过程中，所有的工作都会非常容易，产品的定位也会非常清晰，在后期销售过程中，就可以为消费者提供更加周全的服务，免去消费者的后顾之忧，使患者真正买的“放心”，用着“舒心”，企业的经济效益自然会得到增加。例如，海尔企业一直受到广大消费者的喜欢和欢迎，经过调查，海尔产品的质量虽然比市面上一般的产品质量要好，但是差别并不是很大，那么使它一直销量领先的原因就是海尔集团在售后服务方面做得比其他企业要好很多，他们懂得为消费者考虑，在消费者在产品的使用过程中出现问题时，他们会为消费者提供最贴心的服务，这种周到、细致的服务理念正是海尔集团取得成功的原因。

2.服务定位要准确，了解消费者的需求企业在对自己的产品进行服务营销时，一定要结合产品的自身特点，定位准确，做好市场调查确定所面向的消费者群体需要什么样的服务，只有定位准确，真正了解消费者的心里想的是什么，才能有针对性的提出最受欢迎的服务模式，受到消费者的肯定，产品的销量自然有了保证。

3.改善服务态度，提高服务质量销售的目的是盈利，而盈利的前提是消费者买账，而服务则是为了提高消费者对产品的满意程度，扩大销售量，提高盈利额，因此，从商家的角度来讲，要想获得最大的利润就要为消费者提供最好的服务。那么如何才能让消费者满意呢，消费者是在花钱享受，而不是找罪受，如果工作人员的态度恶劣，脾气暴躁，把不满情绪一股脑发泄到消费者身上，那么消费者自然是不买账的，所以，企业要想为消费者提供最好的服务就需要提高服务工作人员的工作素质，改善服务态度，从而提高服务质量，可以选择对服务人员进行定期的专业培训，让他们学习一些服务方面的知识，提高自己思想觉悟和思想境界，还应建立服务人员的工作考核制度，建立消费者有反馈工作人员信息的渠道，如果工作人员在服务过程中服务态度不好，对消费者发些不良情绪，那么经消费者反馈后记录到他的个人档案中，然后定期对工作人员的工作进行总结、评价，表现优秀的要进行奖励、表扬，表现不好的要批评、惩罚。

4.主动为消费者提供服务企业要想从众多的相似公司中脱颖而出，就需要打破禁锢，寻找全新的途径。一般的服务营销模式还仅局限于消费者投诉，然后提供售后服务，在新时期下，我们可以转变思想，变被动为主动，不等消费者投诉，主动到消费者的家里检查产品，及时发现产品的异常情况，消除产品潜在的隐患，这样就会给消费者一个全新的印象和体验，那么消费者也就没有了不选择你的理由。

篇4

（一）中小型餐饮企业服务意识淡薄，服务行为不标准由于中小型餐饮业进入门槛较低，很多餐饮经营者不是很了解餐饮行业的特点，重销售轻服务，不能够找到顾客最为感兴趣的接触点，没有发现服务环境对于顾客带来的价值，服务意识淡薄，由于中小型餐饮业经营范围具有一定的限制性，所以服务的范围、行为也不规范。

（二）中小型餐饮企业缺乏相应的服务人员服务人才配置不合理在目前中小型餐饮企业中，大多数服务人员文化水平较低综合素质不高，人员流动频繁，餐饮内部管理人才对于企业内部组织有一定的能力，但他们往往对市场营销的知识少之又少。

（三）对于顾客的需求把握不充足，顾客满意度低中小型餐饮业快速的兴起和消亡，或者是频繁地更新，不能够给顾客安全感，这主要是因为经营者对于顾客的把握能力不够，营销还仅仅是停留在有形产品。顾客的满意度不仅仅是以产品评价为唯一标准，无形的服务也占据着重要位置。

（四）客户关系管理意识不够强，不能充分体现客户利益最大化中小型餐饮企业的管理者及服务人员没有真正的和顾客之间建立起正确的沟通渠道，仅仅是顾客需要什么就提供什么。一些餐饮企业不合格的员工招聘和培训，这是从根本上不利于建立客户和餐饮企业之间良好的客户关系。

二、我国中小型餐饮企业开展服务营销的策略

中小型餐饮业服务的营销，便是选择多种策略，结合餐点内部和外部的所有积极的因素，最大化发挥团体优势，制造商机，经营顾客的需求，使现有的各种资源达到最优化调配，以期最大化的利润。

（一）重视个性化、特色化、形象化的服务随着现代生活水平的不断提高，消费需求也将日趋个性化，这更加要求了企业应重视消费者的具体需求，根据具体的消费场景、时段和目标，提供相应的服务，然后创建满足客户需求的企业形象。诸如情人餐厅、主题餐厅、风味餐厅等。从当代消费者的心理来看，许多人在消费时，不仅消费的是商品本身，同时消费的是商品的名声以及通过商品体现出来的某种象征性的形象，因为具有一定意义的象征性形象，可以满足人们追求的身份地位，也能使消费者产生一种自豪感，带给人们一种谈资、一种体验。在创新，实施完善的个性化服务，应该做到以下几点：第一，强化全员强烈的服务意识。中小型餐饮经营者要高度重视服务的重要性，在做好食品质量和特点的同时，还应加强多元化的服务管理。加强教育培训的同时，一个和谐、温馨的餐饮企业文化建设，会让每一个员工都产生很强的责任感，荣誉感以及归属感，全心全意做好自我的本职工作。第二，增强对消费者服务需求的研究，改善服务内容。对消费者的消费心理进行专研，及时地察觉消费者对服务的最新需求，加强与客户之间的沟通，从沟通中了解到客户的需求和满意度。一名优秀的服务人员不仅要掌握服务的基本知识，更要学会阅读，了解消费者的需求和消费心理。第三，实现全面和定期的的培训，在结合外部和内部培训的实施，强化服务意识和技能培训。重视强化企业的文化、理念的培训，要注重各项服务技能及礼仪的培训。第四，注重服务的人性化，关怀消费者。马斯洛的需求层次理论是这样认为的，消费者在被服务的同时，也希望感受到被他人接受并被尊重。所以不能为服务的本身而去服务，而是要以满足消费者的期望为目标，在以充分的人性化服务为简体，进一步使消费者的精神得到最大化的回报。

（二）顾客满意是餐饮企业追求的目标中小型餐饮企业怎么才能保持住顾客和发展新的顾客是管理者们常常思考和探寻的问题。从营销学的角度看，如果顾客完全对食品的消费满意，然后当他们需要再次外出就餐时就会再次到这家餐饮企业进行消费。长此以往，顾客对企业的满意度就会上升为对企业的忠诚感，他们自己不仅会成为企业的常客、熟客，还会介绍亲朋好友来消费，这对进一步提高企业的知名度，扩展市场面十分有益。所以，餐饮企业应重视每一次消费后的顾客满意度，这是比广告更具有影响力以及传播力的途径。

（三）餐饮产品的质量是顾客能否满意的基础中小型餐饮企业提高顾客满意度不仅取决于优惠的价格，而是要使顾客在消费后认为在这里消费是值得的，美味的食物，优雅的环境，周到的服务，甚至还有一个意外的惊喜，感觉产品质量和出色的性价比，因此他们对企业的满意度将达到一个更高的水平。所以中小餐饮企业提高食品的整体质量放在重要位置，以高质量的产品和服务赢得客户满意，以保持住客户和开拓市场，这是服务营销的概念，这是中小型餐饮企业重要的营销战略之一。依据服务营销的战略，中小型餐饮企业基于精确的市场定位，必须认真地去了解市场以及顾客真正的需求，再次对菜单的品种进行检验，严格控制成品的质量；改善餐厅环境，突出环境的特色；服务过程的设计和操作规范，以及对员工的培训，加强餐厅现场管理，以提高质量。

（四）内部营销的重要性，充分发挥员工的潜力高质量的餐饮产品中不仅体现了厨房和餐厅的艰苦努力，还包含着相关各部门的员工。因此近年来，服务性企业提出了两个“第一”，即“客户第一”和“员工第一”，那么究竟是哪个第一在前，哪个在后呢？营销学认为：“没有快乐的员工不满意的顾客”。服务人员的服务意识和心理健康状况、知识和技能，以及对企业的凝聚力等，都将会影响到工作的质量，进而影响到餐饮品的质量以及对顾客服务的质量。所以，对于中小型餐饮企业来讲，员工不仅仅是劳动力，更是企业的“内部顾客”，为员工提供优质的服务，能够加强员工们对企业的归属感和主人翁精神，让他们意识到企业的营销目标作为他们的服务行为，同时也将相应增加顾客感知服务质量。

篇5

第一，对全面顾客服务理念不重视、认识存在不全面等问题。根据笔者对80个中小型制造企业管理层的调查，在被调查的领导层总，有高达63%的领导对服务营销存在不重视问题，有54%的领导对全面顾客服务理念的认知存在理解偏差。仅仅强调公司实物分销服务，重视对本公司产品仓库可靠性、订单准确性等方面，对全面顾客服务理念理解不到位。还有46%的企业已经将服务营销纳入公司营销体系和政策中，但是在具体实施的过程中，并没有贯彻实施，服务营销停留在纸面上，口头上。因此，从总体来看，我国中小型制造企业对全面顾客服务理念的认识存在不足、不全面。

第二，忽视企业内部服务营销。当前我国大部分中小型企业对企业内部服务营销不重视，根据笔者的调查，有高达79%的中小型制造不知道何为企业内部服务营销，更不知道如何实施内部服务营销。绝大多数企业将服务的对象集中于顾客群体上，没有认识到企业员工也是企业顾客的重要组成部分，对内部服务营销的忽视，造成企业在对员工管理上没有建立起良好的激励机制和薪酬管理机制，员工工作的积极性和归属感不强，对外服务的热情和主动性较低。

第三，客户关系管理问题重重。我国中小型生产企业大部分处于企业的初创阶段，管理层对新客户的开发尤为重视，但是对老客户管理重视不足，在新客户的开发中老客户流失十分严重。公司没有建立客户管理档案，对老客户联系不密切，在产品营销以后，反馈和售后沟通不足，客户关系营销问题重多。

第四，企业服务营销文化建设不足。大部分中小型企业将市场开拓作为第一开发计划，忽视企业服务营销文化建设，公司服务的软环境建设不足，企业的服务精神不能深入贯彻的每一个员工行为和思想中，服务的理念还有待进一步的深化。

二、中小型制造企业服务营销的对策探索

有效的中小型制造企业服务营销对策，有利于提升中小型企业服务水平，增强制造企业市场竞争水平，促进企业可持续发展。

1.强化中小型制造

企业管理层构建全面顾客服务的理念加强公司管理层对全面顾客服务营销理念的重视，从上到下逐步实施，让每一个销售人员将全面顾客服务理念深入内心。按照Rakowski关于顾客服务营销的观点，要求员工从与客户接触之前、接触后、产品配送的前、中、后等均坚持“服务”的根本理念。并且全面顾客服务理念不仅仅要在销售人员内心灌输，对于中小型制造企业每个工作员工就要强化灌输，真正从企业内部构建一个良好的为“顾客全面服务”的氛围。

2.重视企业内部服务

营销员工的快乐和满意是其在服务营销中实现顾客满意和快乐前提和基础。一个员工对工作环境、待遇等满意，必然将这种快乐和满意的精神传递给消费者以及同事。重视中小企业内部服务营销，则是将制造企业的员工作为企业的内部客户，利用服务营销理念和方法，让员工更加努力的工作。要增强对制造企业员工的关怀，对工作和生活给予帮助，健全企业的激励机制和薪酬待遇，使企业员工在服务营销中真正体会到主人翁的责任感。

3.加强中小型制造企业的客户关系

管理互联网技术的发展，为中小型制造企业服务营销提升了新的营销手段和方式。在网络营销模式今天，我国中小型制造企业应该逐步从传统的交易理念，传入到关系营销理念中来。在企业营销过程中，强调与顾客之间的关系，重视顾客价值的实现，在顾客的交易中使顾客获取产品的使用价值，在企业让渡公司产品的过程中促进企业获取利润。因此，第一，我国中小型企业首要与顾客之间建立一种系统、和谐、稳定的关系，营造良好的市场营销范围；第二，建立企业客户档案库，将已经建立合作关系的顾客构建档案，为下次合作提升客户源；第三，更要以打造优质服务为中心，不断拓展新的客户、发现客户、了解客户需求，探索适合客户需求的个性化产品；第四，加强与客户的回访和沟通，增强联系，做好售后工作，增强客户满意度，构建长久顾客关系。

篇6

随着我国尼龙化工市场影响力的逐步增大，吸引着越来越多的国际企业将先进的技术带到中国。国家为了支持尼龙化工产业的发展，在政策上给予了很多优惠，为尼龙化工产品的创新开发提供了广阔的空间，尼龙产业发展呈现出新的局面，主要体现出以下几个趋势：首先，总量扩大，质量稳定性提升。如今尽管尼龙的价格下降比较明显，市场也面临着一定的困境，这其中下游的面料市场以及应用市场的增长幅度无法跟上产能增长是一个主要的原因，但也体现出了目前尼龙产业由量到质的一个发展过程，尼龙产业发展呈现出了总量扩大以及质量与稳定性提升等特征。其次，尼龙纤维市场也在不断地拓展，尼龙纤维的丰富多样化发展丰富了尼龙产品的市场结构，并且在市场竞争上也提升了尼龙产业的整体影响力。调查显示，过去几年，全国化纤业的年均增长率在5%左右，竞争日趋激烈。最后，尼龙产业的整合趋势更为明显。就整个化纤业而言，依靠单纯的规模化的发展之路变得更为狭窄，化纤产业朝着专业化、技术化的方向不断发展。随着我国尼龙市场影响力的不断提升，越来越多的国际企业将先进的专业技术带到中国，产业之间的整合趋势更为明显。为拓展尼龙市场，如今全球尼龙产品的开发力度不断加强，例如德国朗盛公司的玻纤增强尼龙66、日本的绿色工艺生产技术等。在尼龙纺丝领域，尼龙6占据着主导地位，改性锦纶也试图通过技术创新开拓新的领域。在当前的形势下，新型尼龙化工产品的出现为尼龙行业增添了活力。

二、尼龙化工企业服务营销的意义

1.应对市场竞争的需求近几年来我国石化市场的竞争日趋激烈，竞争格局也发生了很大的变化，市场主体的多元化发展以及供应资源总量的不断提升，使得化工行业市场竞争由资源争夺型的竞争转化为需求为主的价格竞争模式。化工销售面临着化工产品由“卖方市场”转化为“买方市场”的新形势，必须要不断地加强营销业务的发展，在竞争激烈的市场当中学会用主动进攻的姿态去努力获取市场，同时也要应对市场缩小以及同发达国家在资金、管理、技术以及服务等方面的差距。

2.满足客户多样化需求服务营销的本质是“服务”，美国市场营销学界将服务定义为：“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起，生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。”据此不难看出，服务是一种涉及一些无形因素的过程以及结果，服务营销的关键在于为客户提供一种满足感，而这种满足感则能够促进所销售的产品价值的提升。

3.加强内部建设的需要尼龙化工销售应当针对市场形势以及行业的特征不断调整与完善。只有用先进的营销服务理念去影响和感染职工，企业才能够逐步形成良好的统一文化，利用化工销售服务文化加强员工的教育，用规范的营销模式统一员工的行为，加快文化的融合，才能够树立起良好的企业市场形象，从而提升尼龙化工产品的竞争力以及市场影响力。

三、完善尼龙化工企业服务营销的对策

尼龙化工企业应当树立起牢固的服务意识，注重服务能力建设以及服务水平的提升，将服务转化为化工销售的核心竞争力。

1.提升销售服务文化软实力化工企业应当树立起现代营销服务的理念，规范服务营销的礼仪，形成自身具有化工销售特色的销售服务文化，从而不断提升化工企业服务的软实力。服务软实力的培养需要一个循序渐进的过程，首先应当以制度规范作为标准，加强执行。理论与服务文化礼仪只有形成制度，才能够产生足够的约束力，化工企业应当建立健全完善的销售服务制度，采取措施加强对服务工作以及营销行为的检查与监督。其次要注重宣传与引导，使服务以及营销理念被企业全体员工所认同，将其内化为员工自身的自觉行为。为此，一方面需要加强领导，管理者应当大力倡导并做到身体力行；另一方面需要组织全体员工讨论服务营销的理念与制度，促进员工了解的同时让员工提出自身的意见与建议。此外，应当加强主题活动的举办，利用活动载体来增强广大员工的服务意识与服务能力，利用相关的主题活动，寻找自身在服务理念、服务水平等方面同其他竞争者之间的差距，企业还应当加强机构建设，不断整改落实，按照活动主题和规划推动其有效开展。

2.完善营销服务架构在全球一体化的市场氛围下，尼龙化工企业必须要有完善的营销组织架构，以市场需求为导向，对部门予以职能划分。首先组织架构应当体现出系统性与全面性，加强员工的责任感，企业当中的每一位员工不仅要是企业内部的主体，同时也应当是控制的客体。企业员工要加强自我控制，同时也应受到其他同事的制约。其次应当明确职责，奖惩适当。加强员工营销工作的效率，促进务实的工作风气。此外，也要坚持成本效益的原则，对内部控制制度予以优化完善，提升企业的成本效益，优化销售服务的工作流程，以符合市场需求以及企业自身的特征为前提。

篇7

2电力企业营销客户服务意识淡薄再者,在人民大众的思想中,电力企业一直是生产能源和销售能源的企业,是国属大中型企业,是我国经济的支柱性产业,是国民生产的命脉,客户服务也根本没有纳入到正常的电力工作中来,电力企业这个国家的根本,是从来都不缺少各种各样的客户的,所以客户的种种需求和要求,也势必在这种趋于垄断的形势下,根本不会被顾及到的。在广大的人民和电力企业的管理者心中,认为电力企业要发展,无外乎就是对于电力技术的更新、电力企业的基础设备的更换、电力人员的专业化,以及电力基础建设的扩大,甚至也包括电力企业之间的重组和并购等，而对于如何搞好客户服务这方面的意识还停留在零基础之上。改革开放以后这种状况才逐渐有所好转,但是就客户服务来说,还是过于简单化,近于粗糙化,态度有时也过于恶劣化,更没有相关专业的人才愿意从事电力营销的客户服务岗位。面对当前电力企业转型和重组并购的形势,这种客户服务,势必会被市场经济所淘汰,会被客户所不惜,这也造成了电力企业各个方面发展参差不齐的现象。

3电力企业营销客户服务体制和监管欠缺在改革开放的近三四十年中,我国的电力企业虽然也取得了一定的成绩,在营销客户服务的问题中,也是收效可观,但是从整体上来看,我国电力企业在营销的客户服务体制这一领域中,还是不完备有缺陷的。这种陈旧和单一的体制,在计划经济时期,还是可以促进其发展,但是在市场为主导的今天,就不再适合整体的步骤了,尤其是在客户服务的方面,尽管我国电力企业在营销中也相应地提高了客户服务,但是其质量和多样性还没有从根本上实质地解决问题。再者,电力企业营销中客户服务的监管问题也并不完善,并没有设置一个专门对于营销服务的监管部门,也没有从事监管的人员对其进行行业规范,客户服务的质量和标准也没有出台一些相应的准则,外部环境上更没有相关的法律来约束电力企业营销的客户服务的一个方面,所以导致我们当前服务标准不一,样式缺乏,质量参差,补救不当,收益不高,效果不良等现象的出现。

二、完善电力企业营销客户服务的策略

1提高营销客户服务的意识和水平如何完善和提高我国电力企业的营销客户服务,就应该从根本入手,从思想和意识抓起,从最初的层面来解决最大的问题,只有提高电力企业员和管理人员对于营销客户服务的意识,提高广大客户对于服务的认识,以及提高整个社会对于电力部门所提供营销服务的意识,才能从最根本提高服务的质量,改良服务态度,创新服务方法。

篇8

二、配备先进的教学工具以及加强自主研发性

随着汽车行业的飞速发展，与之配套的教学设备也随之更新换代，各种先进设备也开始进入教学课堂。为了让学生更好的掌握汽车检测与维修的实践技能，学校应该积极引进各种先进设备供教学使用以提高教学质量。与此同时，教师也应该带领学生自主研发教学设备，这样不仅仅能够提高学生在汽车检测与维修方面的兴趣，更重要的是能够使学生的动手实践能力得到极大提升。而学生在此过程，能够将所学知识与实践相结合，学会如何学以致用，其自主研发能力也会取得显著的进步。

三、引进实践经验，打造校外教学模式

学生学习的最终目的就是付诸实践，把所学知识都运用到实践活动中。对此，教师为了保证教学目标的顺利实现：一是要因地制宜选择合适的实践岗位，建立学校专用的、为培养汽车检测与维修人才的实践基地。二是要坚持以人为本教学理念，为了切实提高学生的汽车检测与维修专业技能，学校要为学生配备一支雄厚的专业汽车检测与维修师资队伍。最后要求具备符合客观实际的教学环境，结合学生的自身实践水平，设计出一条切实可行的人才培养模式。以每个学生的客观能力为出发点，为他们设计不同的教学培养方案，而不能与学生的实际情况相脱节，制定缺乏实用性的教学计划，这对学生的能力培养极为不利。

篇9

党的十七大报告明确提出要发展现代服务业，提高服务业比重和水平。现代流通服务业作为现代服务业的重要组成部分，不仅可以带动现代服务业的发展，而且可以促进国民经济总体发展，对于社会就业、国民福利及城市发展也有着重大贡献。[1]改革开放以来，我国流通服务业虽然获得了巨大发展，但是“还不够快”，并且流通产业集中度低，流通费用高，流通方式陈旧，商业网点布局不合理，流通企业核心竞争力普遍缺失等一系列问题依然存在。流通服务业发展的滞后，带来了全局性的不良后果，如制造业资本周转和经济节奏放缓，城乡居民消费受到非收入方面严重制约等。[2]尤其是近年来，随着流通服务业对外开放程度的提高，外资在中国流通领域的加速扩张企业管理论文，已经使缺乏创新能力的本土流通服务业遭遇严重威胁，而且容易引发政府调控能力弱化、上游产业失控，导致国家经济安全等问题。[3]在这样的背景下，中国流通服务业的发展面临复杂而严峻的形势，如何实现我国现代流通服务业又好又快发展已经成为关乎国家发展全局的重大战略问题。党的十七大高度重视自主创新，为我国现代流通服务业的发展提供了新的思路。但是恰恰当前我国流通服务企业自主创新能力普遍缺失，这和该领域理论研究严重滞后有密切关系，已经严重制约着流通服务业的可持续发展。提升自主创新能力，已成为我国流通服务业在激烈的竞争环境下生存，打造并保持可持续竞争优势的唯一砝码。在这样的背景下，我们尝试着对国内学者在流通服务业自主创新领域的研究成果进行归纳总结，并梳理分析其理论脉络，以便更好的了解该领域研究进展和尚未解决的问题，为流通服务业自主创新的理论研究与实践发展指明方向。

“自主创新”是我国在特定历史背景下提出的新概念，路风将“自主创新”界定为一个企业或者一个国家坚持技术学习主导权，并且把发展技术能力作为竞争力或经济增长动力主要源泉的行为倾向、战略原则和政策方针，但是他也指出世界上不可能存在“不自主”的创新。[4]事实上，对流通服务业自主创新的研究可以追溯到关于服务业创新的研究上。鉴于国内流通研究领域单纯以“自主创新”命名的研究成果非常罕见，我们在研究中将流通服务业及其所包含的四个子行业（零售业、批发业、物流业、餐饮业）创新的研究成果均视为研究对象。

二、研究方法

中国期刊网是我国最大的全文现刊数据库，是目前世界上最大的连续动态更新的中国期刊全文数据库，其收录的核心期刊对行业的研究现状很据代表性核心期刊目录。本文通过以下方式对我国流通服务业自主创新的文献进行检索，具体包括：（1）在中国学术期刊网络出版总库上，搜索篇名中含有“创新”，同时

摘要中含有“流通”、“零售”、“物流”、“批发”、“餐饮”“饭店”、“酒店”、“商业”、“商店”的文章，期刊年限选择2000-2009年，来源类别选择核心期刊。（2）剔除其中的书评、新闻、会议等非学术论文，并且剔除文章核心研究内容不是流通服务业创新的以及部分非代表性的期刊（如《特区经济》等）上的论文。按以上标准，共得到论文样本330篇。（3）分别按照三个标准对论文样本进行分类，即按研究主题进行分类、按年份进行分类、按流通服务业中零售、物流、批发和餐饮四个子行业进行分类。根据以上三种分类，本文从三个视角对流通服务业自主创新研究现状进行了分析（图1）。

图1 分析框架图

三、文献回顾与分析

(一) 研究主题分析

以研究主题为标准，我们可以把研究样本划分为9个研究主题，分布结果显示研究最多的是综合创新，即涉及非单一创新维度的研究，共105篇；其次是流通模式创新，共55篇；再次是组织创新（以业态创新最多）企业管理论文，共40篇。

1. 综合创新。该部分共105篇文章，涉及流通服务业战略创新、价值创新或体系创新等许多摘要用时间消灭空间。[7]

2. 组织创新。该部分共40篇文章，很多文章在充分分析我国流通组织存在问题的基础之上，从不同角度提出了流通组织措施的对策。关于我国流通组织的现状，主要观点认为我国流通组织规范化、组织化程度较低；管理手段、管理技术和管理水平落后；增长模式仍属于粗放型；专业化分工协作水平低，各自盲目发展；流通组织间的竞争仍停留在低水平的过度竞争，且竞争不充分和过度竞争并存。[8]孟铁和张殿波总结了流通产业组织优化的政策选择，即坚决打破行业垄断、部门分割和地区封锁；制定适度市场壁垒政策；流通产业有效竞争政策；制定跨区域集团化的催化政策，以培育一批现代大型流通企业。[9]关于组织创新研究最多的是业态创新，如李飞认为零售业态的构成要素就是零售营销中产品、服务、价格、店址、环境和沟通6个组合要素，并在此基础上设计了零售业态创新的路线图，6个要素中24个细节维度的组合变化就是零售业态创新的具体内容。[10]此外，还有一些研究涉及了农产品流通组织的创新，如冯邦彦和段晋苑提出通过建立专业运销合作组织改革现行的生猪流通制度的建议。[11]

3. 流通模式创新。该部分共55篇文章，研究内容比较分散，包括生产模式创新、商业模式创新、物流模式创新和渠道模式创新等，表明我国的流通模式在许多方面还存在着急需解决的问题。如于奎和文启湘分析了批发商业模式存在的问题，并提出批发商业发展模式创新可以通过推进供应链管理模式，积极探索电子商务批发交易，向现代物流中心过渡以及发展规模经济等途径来实现。[12]

4. 营销创新。该部分共29篇文章，主要集中在零售和批发上面，大都从企业营销手段中存在的具体问题入手，探讨了如何创新改进营销方式。很多学者强调零售企业营销创新是提高企业竞争力的正确选择。[13]范增认为营销创新是连锁超市在激烈的市场环境下，能持续、稳定的发展的必然选择，营销方法的创新应包括绿色营销，情感营销和导入CIS推广形象营销等方面。[14]

5. 技术创新。该部分共24篇文章，主要研究了技术创新对流通服务业的重要性，如何进行技术创新等。如张宏以产品生命周期理论为基础，提出了改进的A—U模型，流通产业的升级可以是跳跃式的，发展具有可跨越性的，而这都是由又是由技术创新的跳跃性所决定的。发展我国流通产业应从宏观层面加强技术创新的政策地位，强化对加快发展现代流通产业的政策支持，积极引导第一、第二产业参与流通技术创新，提高流通企业对流通技术的认知和掌握程度，加强现代信息技术物质基础建设等角度进行改进。[15]

6. 制度创新。这部分有25篇文章，主要从政府企业管理论文，企业以及社会组织等角度探讨了如何健全我国流通市场的制度创新。如文启湘和赵玻指出流通产业天然就是低进入壁垒产业，要防止流通产业过度进入，今后我国必须加快流通产业进入管制制度创新核心期刊目录。[16]

7. 观念创新。该部分共18篇文章，如宋则提出要确保流通产业的先导地位， 充分认识流通和流通创新在市场经济当中的应有地位和作用。[17]黄国雄认为流通是基础产业，并从流通观念的创新理论要点出发，对商业的本质、商业城市建设、商业信誉、商业市场、商业利润、商业文化等方面进行了系统阐述。[18]

8. 服务创新。这部分共18篇文章，主要研究了我国流通业服务中的不足，并提出了适应新时期流通业服务创新的若干措施。如许彩国和柳思维指出零售企业必须不断提高服务质量，扩大服务范围，完善服务设施，更新服务内容，通过服务创新才能实现顾客满意，培养顾客忠诚。[19]

9. 其他。以上的分类方法并不能涵盖所有流通创新论文，凡是不能归入以上类别的学术论文归入该类，合计共16篇学术论文。

(二) 时间序列分析

为了更好了解最近十年国内学者们在流通创新方面的研究，我们对论文样本进行了时间序列分析，对总的样本论文以及不同研究主题的论文分别按时间序列进行了统计分析，以便更好的得出学者们研究重点的变化。

图2 流通创新论文时间分布图

从图2可以看出，近十年里，国内学者在流通创新方面的研究成曲折式上升，在2003、2007年达到两个峰值。2001年末中国入世之后，外资流通企业进军中国市场的速度加快，此时的本土流通业迫切的需要创新理论支持，在这样的背景下，流通创新的研究持续增多，所以考虑到学术成果刊登的滞后性，在2003年流通创新达到一个相对峰值是符合实际的，但是这种研究态势并未持续。直到2004年底零售业全面对外开放以后，本土流通业面临外资的威胁和压力骤然增加到一个更高的程度，这使得通过创新提升竞争力的研究成果应需要而增多，同样考虑到学术成果刊登的滞后性，所以在2006-2007年间才达到另一个更高的峰值。但是随后流通创新的成果又出现了下滑的迹象，直到2008年金融危机的爆发，在流通服务业受到冲击的背景下，自主创新的研究成果才又再度受到关注。总之，流通服务业创新的研究论文数量呈现着波动，这表明学者们在该领域的研究还不够成熟企业管理论文，并未形成持续稳定的增长局面，同时也表明一直致力于该领域的学者有限，更多只是在某一段时间关注流通服务业创新的发展。

（三）流通服务业各子行业的研究文献分析

以下我们对流通服务业4个子行业即零售、物流、批发、餐饮的研究现状进行简要分析。

1. 零售业创新。零售行业的研究论文有79篇，研究的焦点集中在零售业态创新，服务创新，营销创新等。值得注意的是，在这些研究中大多数都是研究城市零售创新的，论文样本中仅有5篇是专门研究农村零售创新的，主要研究了农村零售业的业态创新和营销创新等。如汪旭晖和徐健从农民消费行为偏好视角对农村零售业态创新模式进行了探究，通过探索农民消费行为得出了新型业态创新模式“农村现代综合商场”，这种业态与城市大型综合超市有显著差异，融合了农村现行传统业态——杂货店、集贸市场等的优势，并且摒弃了这些传统业态在商品品类少、假冒伪劣商品多、环境脏乱差等方面的缺陷，在零售组合要素各个方面具有典型的农村化特征。[20]张蓓从绿色营销、体验营销、定制营销、整合营销和关系营销等新型营销方式出发，对农产品超市的营销方式创新提出了若干建议。[21]

2. 物流业创新。物流行业的论文有106篇，研究内容包括物流服务模式创新，供应链创新以及技术创新等。张光明认为物流服务创新模式主要包括跟随竞争创新、顾客需求主导创新、物流技术创新、物流网络创新、增值物流服务创新等，各种创新模式具有不同的优劣势及风险，选择何种模式取决于企业环境条件及诸多因素的考虑。[22]魏际刚提出物流技术创新涉及经营管理和工具、装备、设施等领域，物流技术与装备的发展趋势是先进性，信息化，多样性与专业性，标准化与模块化，系统性与可扩展性，智能性与人性化，绿色化与节能化。[23]总体来讲，我国物流也起步较晚，无论在技术还是管理创新方面都还与发达国家有显著差异，关于这几方面的研究还很不成熟，多数的设计和建议还都停留在纸面上，这需要我们一方面加大物流现代化的研究，同时也要结合国情逐步健全我国的还很不完善的物流系统。

3. 批发业创新。研究批发业的论文有27篇，具体包括了批发商业态模式的创新及批发市场的创新。如李芬儒研究了中国农村批发商业的业态创新问题，指出由于农村批发业存在着批发网点组织化程度低，批发商业功能萎缩，批发成本过高，流通效率低下等问题，所以农村批发商业业态创新方向应该是产、供、销一体化，批零一体化企业管理论文，产销地一体化，批发与物流配送一体化，贸工农一体化等核心期刊目录。[24]谭本艳和赵晓飞提出了我国农产品批发市场的创新策略，即组建批发商群，扩大农产品批发市场的规模；通过创新模式，实现批发市场间的横向整合；通过打造龙头，实现批发市场间的纵向整合。[25]

4. 餐饮业创新。检索到研究餐饮业创新的文章只有23篇，与其他几个流通子行业相比，餐饮业创新相对较少，这些论文集中在研究餐饮产品创新和技术创新等方面上。如杨铭铎对餐饮企业产品创新体系进行了设计，认为餐饮企业产品创新系统可分为菜点创新、服务创新、环境创新三个子系统，各个子系统之间存在着一定的内在联系。[26]于干千从中国餐饮企业“集体创新动力缺失”的现状及成因出发，分析了不同餐饮企业对自主创新、模仿创新及合作创新三种技术创新模式的选择。[27]

四、结论

本文在中国学术期刊网络出版总库中，对我国2000-2009年流通服务业创新的学术论文进行了检索，研究发现可归纳为以下方面：（1）通过研究主题内容分析，发现学者们对现代流通服务业发展的研究已积累了不少成果，但总体来说比较分散，而且大多侧重于流通业创新的某一方面，对流通服务业自主创新科学内涵的理解不够深入，研究主要集中在流通组织创新，流通服务方式创新，流通技术创新以及流通制度创新等有限方面。迄今为止还没有学者用系统的理论统揽流通服务业自主创新的整个全局，并深入探究现代流通服务业自主创新系统的构成及运作规律，这将成为流通服务业创新研究的重点。（2）通过时间序列分析，可以看到学者们在流通服务业创新的研究论文数量呈现一种上升势态，有越来越多的学者开始关注流通服务业创新问题。但论文数量并不是一种持续上升，而是折线上升，表明在这一领域的研究还缺乏系统性和连续性，对某一方面问题的研究往往集中在某些时间段，如何全面，系统并且有层次的对流通服务业创新进行研究，是亟待解决的问题。（3）通过对4个子行业的研究，发现学者们对流通服务业各子行业的侧重点差异很大，零售和物流领域创新的研究比较多，而批发和餐饮则较少。究其原因在于零售作为商流的终端企业管理论文，是最终实现企业利润的环节，理所应当的受到更多的关注。物流在节约流通成本中的作用日益凸显，也得到了人们的不断关注，其创新研究也涉及到各个方面。而作为零售商背后的批发业，则很容易被人们忽视，从商业发展的趋势看，多种现代流通组织的出现如工厂实行产销一体化，零售连锁公司实行批零一体化等抢占了批发业的经营空间，使许多人质疑批发业存在的价值，批发业的创新也未得到人们的足够重视。至于餐饮业创新的论文最少，主要是因为高等院校对餐饮相关专业的设置起步较晚，从事餐饮研究的学者非常稀少，以及餐饮企业长期漠视创新所致，但是随着餐饮业对国民经济的贡献越来越大，餐饮业自主创新问题将会越来越被关注。此外，需要特别指出的目前零售业创新的研究集聚在城市零售领域，但是随着城市零售业在城市竞争日益激烈，可以预见未来会有更多的零售商进军农村市场，而对于农村零售创新的研究将成为一个热点问题。

参考文献

[1]夏春玉.流通概论[M].东北财经大学出版社，2006.

[2]宋则.中国流通创新前沿报告[M]. 中国人民大学出版社，2004.

[3]宋则，李蕊.外资在流通业超速扩张值得警觉[J]. 商业经济与管理，2007，(3).

[4]路风.走向自主创新——寻求中国力量的源泉[M]. 广西师范大学出版社，2006.

[5]徐从才，李颋.论流通创新与贸易增长方式转变[J].商业经济与管理，2008，(11).

[6]赵振民.价值创新:零售企业发展的战略选择[J].商场现代化，2005，(12).

[7]晏宗新.物流体系创新——从行政区域组织到经济区域组织[J].经济管理，2001，(11).

[8]宋羽.浅析我国流通产业组织创新[J].商业时代，2007，(8).

[9]孟铁，张殿波.论我国流通产业组织结构优化与创新[J].经济纵横，2008，(9).

[10]李飞.零售业态创新的路线图研究[J].科学学研究，2006，(24).

[11]冯邦彦，段晋苑.我国农产品流通制度的组织创新研究——猪肉涨价背后的制度经济学分析[J].学术研究，2008，(8).

[12]于奎，文启湘.谈批发商业的模式创新[J].商业时代，2005，(32).

[13]叶敏，兰昌贤.我国零售企业营销创新策略思考[J].江苏商论，2007，(10).

[14]范增.连锁超市的营销创新[J].商场现代化，2006，(1).

[15]张宏.技术创新与我国流通产业的发展[J].中国流通经济，2009，(9).

[16]文启湘，赵玻.论我国流通产业进入管制制度创新[J]. 商业经济与管理，2003，(4).

[17]宋则.新世纪新主题:流通现代化——促进流通创新提高流通效能政策研究[J].商业研究，2003，(9).

[18]黄国雄.流通观念的创新理论要点[J].商业时代，2008，(28).

[19]许彩国，柳思维.我国零售企业的服务创新浅论[J].中国流通经济，2004，(4).

[20]汪旭晖，徐健.农村零售业态创新:一个基于东北地区农民消费行为的探索性研究[J] .农业经济问题，2009，(5).

[21]张蓓.论我国农产品超市的营销创新[J].经济纵横，2007，(7).

[22]张光明.物流服务创新模式研究[J].经济管理，2006，(18).

[23]魏际刚.物流技术的创新、选择和演进[J].中国流通经济，2006，(3).

[24]李芬儒.农村批发商业业态的创新与开拓农村市场[J].商业经济与管理，2004，(1).

篇10

市场营销调研是为企业解决面临的市场营销问题服务的，是企业的一项目的性很强的活动。是为企业的决策者提供所需的决策信息，是企业的重要营销职能之一。而在新形势下，在做好了市场调研的前提下，针对目前电信市场的特点和竞争现状，通过市场营销机会分析，制订出具有差异性的营销策略，使得中国电信能够稳步、协调、可持性发展是相当重要的。

一、市场营销调研在电信市场营销中的重要性

二、在新形势下如何开展电信市场营销

(一)电信市场特点

(二)市场竞争状况

(三)市场营销机会分析

(四)市场营销对策

说明及要求：

1、论文字数要求在5000字以上

2、论文中的案例要真实，并且结合自己的实际工作

3、内容可根据实际情况进行适当调整

题目 中国电信营销渠道之探讨

任务与要求：

营销渠道是电信运营商的重要战略资源。中国电信的架构分为前台和后台两大部分。前台包括四大营销渠道：大客户渠道、商业客户渠道、公众客户渠道、流动客户渠道。后台为前台提供各种支持。分析四大渠道的经营环境、客户特点、服务差异，对于完善渠道建设非常重要。

论文大纲：第一部分，不同渠道的现状分析

第二部分，不同渠道的宏观经营环境

第三部分，不同渠道的客户特性

第四部分，不同渠道的客户服务现状

第五部分，不同渠道的情况比较

第六部分，结论

说明及要求：

篇11

中图分类号：G642.0 文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）30-0275-02

一、实践师资队伍建设多元化及网络教学平台多元化

培养市场营销“双师型”的师资队伍。市场营销学是门实践性较强的课程，在立体化教学模式下，教师必须在理论和实践两方面给予学生有效的指导，这就要求专职教师在掌握营销理论的基础上，加强自身实践能力的提高。实践课老师只有成为“双师型”教师，才能有力的增强实践教学的设计性、综合性和创造性，才能使培养出来的学生具有较强的创新精神和实践能力。

其一，采取从企业中选聘工程师、管理人员到学校经过教学业务培训后担任实训教师。充分利用社会教育资源，积极聘请省内外著名专家、企业高级管理人员来高校做兼职教授或客座教授，参与拟订学科发展计划和实验室建设，联合进行重点科研项目的攻关，承担部分教学科研任务。其二，继续加强双师型教师的培养，努力提高中、青年教师的技术应用能力和实践能力。有计划地选派教师到企业实践、考察，让教师参与实训基地的建设，鼓励教师参加职业技能培训并取得有关技能考核等级证书。

二、校内实践教育多元化

1.建立高仿真性的职业环境实验实训。校内实训是有助于学生理论联系实践，提高学生动手能力的教学形式。学生根据自己的专业学习需要，通过校内实训可以就某一技能或操作在集中时间内进行反复训练，直至掌握。这样，学生在校学习期间就能进入职业角色，了解生产经营，掌握一定的专业技能，为校外实习奠定坚实的基础。市场营销模拟实验是运用计算机软件技术模拟企业的经营环境，供模拟参与者进行企业经营决策的教学和训练的方式。在市场营销专业教学中采用模拟实验教学方式，使学生在实验室里就有机会运用营销理论和营销策略，从事企业整体运作的经营决策活动，可进一步提高学生的综合决策能力和实际操作能力。引进市场营销软件，如世格SimMarketing 营销模拟系统、用友沙盘教学系统、因纳特营销模拟系统等。

2.依托第二三课堂，拓展学生科研和创业能力。学生通过第一课堂，学习基础知识和基本理论；依托第二课堂，训练专业技能；创建第三课堂，强化学生职业能力。以学术节为平台，开展多姿多采的学术活动。学校现有CI策划协会、“挑战杯”团队等学术社团，每学期举办学术节活动。如创业设计大赛、CI设计、我行我销、商业策划、企业营销诊断、ERP、管理模拟决策大赛等学术性活动，构成了培养本科生探索性学习能力、提高创新和科研能力的课外学习体系。营销理论与实战经验论坛。将实战企业家和学院派知名学者请到学校，为学生举办讲座，通过介绍营销理论前沿为学生提供理论和营销实践经验。

三、校外实践教育多元化

1.校外实习：校企合作形式多元化。学校的空间是有限的，特别是近几年来招生数逐年增加，绝大多数高校校内资源满足不了学生完成毕业设计的要求。所以应该强化学校与企业的合作、学校与国家、省、市高科技园区的合作、学校与地方政府的合作、学校与研究院的合作、学校与学校之间的合作。本科生的毕业论文可以根据企业或者社会需求选题，这样不仅能解决企业存在的问题，同时可以发挥大学科技人才的优势，有效实现科技成果转化。可采用以顶岗操作、毕业实习为主导的实践教学方式。

2.毕业论文（设计）实习方式及考核方式多元化。在实习方式上高校应采取分散实习与集中实习相结合，不拘一格培养学生实践能力。在市场营销专业的教学模式的改革中，内蒙古财经学院商务学院2003年系统提出了“教学、科研、社会服务三位一体”教学模式的基础上，又将该专业按照“一训两段三模块”将“研究型、应用型、创业型”三类学生实习分别安排。为了保证实习效果，学院制订周密实习计划与实习指导书，明确了学生在实习中的具体内容、能力培养目标以及实习过程中的具体要求，以指导学生的实习工作顺利有效完成。毕业论文（设计）考核方式多元化。学生毕业论文形式由传统的单一的学术型论文，拓展为学术论文、调研报告、营销诊断、案例分析、管理设计五种形式供学生选择。对学生论文的评价严格按照学校制定的毕业论文评分标准进行打分，指导老师的评分占40%，评阅老师的评分占30%，但评阅老师可以否决毕业论文，这样毕业论文就必须修改，答辩小组的评分占30%，三者加总的分数为毕业论文的最后得分。

3.社会实践多元化。（1）认知实训。组织学生到工商企业，大型商贸中心现场观摩。增强学生的感性认识，了解企业的真实状况。时间安排在第一学期。（2）专业调研。针对学生所学的专业知识，组织学生进行调研、策划练习，在组织时建议调研主题要结合学生毕业后的就业取向。在课程进行中布置一定的案例调研，让学生走到熟悉的公共服务企业，如超市、商场、快餐店等观察体验，将调研成果渗入课堂的专题案例研讨中。（3）项目教学。项目教学法是指师生通过共同完成一个完整的项目而进行的教学实践活动。鼓励学生参与教师科研工作及课外科技创新活动。具体做法是：教师联系合作单位，签订项目合作合同；将学生分为若干小组，分别从事各项工作，明确每个人在小组中的角色和作用；学生在学习专业课程内容的同时，收集相关资料并进行市场调查；制定项目计划并与企业合作实际操作项目；企业负责打分和方案的应用，并提出运用中出现的新问题，教师总结项目执行情况。项目教学法不仅可以锻炼学生的实际操作能力，而且可以达到与企业互惠互利的目的，取得了很好的效果。（4）假期实践。鼓励学生充分利用寒暑假进行社会实践，应聘营销职位，进入企业考察与实践积累经验，理论联系实际。使市场营销专业的学生适应社会和市场的需求，真正成为在各级工商企业、管理部门和各类营销岗位上从事市场营销、市场管理、市场策划、市场开拓的市场经济发展需要的高层次专门人才。（5）学生自主创业。在学校周边设立大学生创业一条街，既锻炼了学生的能力，还能为全校师生服务。新建本科院校可借鉴这样做法，建立移动式跳蚤市场，为学生创业提供一些基础条件，在学校开辟一条商业街，面向学生招商。为帮助同学稳步经营，学院配备指导老师。（6）建立商业实体。实现专业实践教学与大学生创业园相结合。帮助指导学生成立营销创业园，将有助于学生在创业中学习成长。典型形式是建立以学生为主体，以具体业务为纽带的“学生营销公司”，并以该公司作为市场营销专业全真实践教学体系的主要载体。建立商业实体、创业园，关键在于妥善处理好产权及可接纳的学生数量等问题。

四、营造创业环境，培养创业精神，手段多元化

1.共同形成一个优越的大学生创业环境。新经济形势下，政府对大学生的创业给予鼓励、支持、引导和服务，为大学生创业营造了一个良好政策环境、法规保障系统。降低大学生的市场准入条件，减少创办企业的注册资金，减免工商、税务等部门办证的相关费用，简化手续，提供方便快捷优质的服务，以鼓励大学生自主创业。全社会基本达成共识，形成一种创业文化，激励大学生创业行为。

2.加强创业教育。创业教育必须注重培养人的创新意识与创业能力。结合社会经济形势分析大学生创业的现状，让大学生了解社会，了解创业过程。通过写调查报告、专题讨论和出墙报等，进行创业意识教育，启发学生的创业动机。设置弹性创业教育学分制，使其成为学生毕业的条件之一，以此来强化创业教育。

3.建立完善大学生创业资金支持体系。进一步扩大大学生创业的资金来源，建立多元化的创业资金融资渠道，实现政府、社会、学校、家庭四级大学生创业资金支持。目前，国家已经在大学生创业基金上进行了大批的资金投入，社会企业有的专门设立了创业基金，鼓励大学生创业创新，扶持学生创业团队成功创业；高校设立创业基金。政府、社会、学校设立的大学生创业基金主要是对大学生创业所需资金提供一定比例的支持，并不是为其提供全部的资金支持，还要学会整合和挖掘校友资源、家长资源，让这些资源发挥优势，与学校合作打造创业教育实践的硬环境。只有这样才可以解决大学生创业的资金问题。

五、职业技能认证多元化

实现专业实践教学与职业技能认证一体化。构建注重素质教育，融传授知识、培养能力与提高素质为一体，富有时代特征的“1 +N”人才培养模式（即:一个文凭+多个证书）。

营销作为一个新兴行业，其职业资格认证的历史并不久，营销专业实践教学应当与职业技能认证挂钩。鼓励学生参加中国市场学会与教育部考试中心联合推出的中国市场营销经理助理资格认证考试，获得认证后，即可享受市场营销学会的会员推荐，为就业开辟新的渠道。

市场营销专业实践课程教学组织模式多元化改革项目，着眼于人才培养的全过程，集课程结构重组、教学内容、教学方法、教学手段、毕业论文以及教学管理等综合改革、整体优化于一体，着力于教学要素的优化配置，着重已有成果的集成和应用，在已有改革基础上，不断深入研究，继承创新。该成果解决了管理类专业，多年来在教学、科研中存在的理论与实践相脱节的问题，为管理类专业办学直接面向经济主战场开创了新途径。这项改革，将对提高教学水平和教育质量，实现培养时代所需人才目标产生明显效果，并能取得良好的社会效益和经济效益。

篇12

 

一、3G时代下的中国通信产业运营

作为一个发展迅速的产业，无线通信产业经历了由lG、2G向3G技术的发展过程，3G是当今无线通信系统的最新最成熟的产品，也代表着我国当今无线通信的发展方向。3G，（3rd-generation）第三代移动通信技术，是指支持高速数据传输的蜂窝移动通讯技术。科技论文，产业运营。3G服务能够同时传送声音及数据信息，能够提供高速数据业务是3G技术的最大特征。相较1G和2G而言，3G是指将无线通信与国际互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统，3G的发展趋势必将与社区网站进行结合，实现wap与web的完美结合。3G的到来为用户提供了更加丰富的移动互联网服务，从而使移动互联网产业链朝向个性化服务、细分市场和差异化竞争的方向发展。而软件服务提供商、内容服务提供商和终端厂商等更多商业主体的加盟，更是不断加大分割原本电信运营商垄断的价值链系统，从而优化了整个信息产业链条的运营方式。3G通信是移动通信市场经历了第一代模拟技术的移动通信业务的引入，在第二代数字移动通信市场的蓬勃发展中被引入日程的。在当今Internet数据业务不断升温中，在固定接入速率(HDSL、ADSL、VDSL)不断提升的背景下，3G移动通信系统也看到了日益崛起的市场，益发为电信运营商、通信设备制造商和普通用户所关注。科技论文，产业运营。

而就中国而言，作为全球最大的市场大国，3G通信在中国包括企业、行业、产品、服务和贸易等功能，是中国乃至外资企业在3G网络上实现wap网站建设、移动商务运营、行业新媒体传播、无线及时沟通的集成型系统服务平台，还包括其行业联盟的推广思路和全新的3G网络无线通信营销模式，从而整合构筑成的3G无线信息网络。它的所有功能设置和增值服务，都为使用者提供完善、高效的3G体验，完美体现3G时代强势商务内涵。科技论文，产业运营。作为全球最大的移动通信消费国，2008年中国移动通信用户已经超过6亿，居世界首位，消费能力惊人，手机新闻、手机收发邮件、手机博客等系列移动互联网的新业务和新发展得到普及，然而这一切尚处于应用于个人的阶段，而对移动商务的消费需求则越来越迫切，让企业通过移动互联网实现企业与用户之间的信息互动，并由此开展深层次、全方位应用是今天企业的最大需求，伴随工业和信息化部的成立，3G在中国已经成为下一步“以信息化带动工业化”的重要产业创新模式。科技论文，产业运营。

二、中国3G营销模式及其问题

同质化是中国营销模式的一贯思路，也是作为发展中国家和信息产业滞后国家的必经之路。而如何实现个性化服务和差异化战略，则是中国企业从制造向创造的根本。而当前中国的3G营销策略尚处于捆绑式模式，即“预存话费优惠购机(与用户约定预存话费额度、最低在网期及最低消费额，给予用户一定金额的购机优惠)”，“缴存押金优惠购机(与用户约定押金额度、最低在网期及最低消费额．给予用户一定金额的购机优惠)”等模式给予购机优惠，或者其他的简单捆绑销售业务，如“2G手机+通信服务”、“3G手机+通信服务”、“3G无线上网卡+上网服务”、“3G无线上网本+上网服务”、“电脑+宽带服务”等。捆绑经营的本质是一种差异化、异业联盟思维的营销方式，其实质是一种应对同质化的比较有效的营销策略。科技论文，产业运营。但是这并不意味着就能够保持长期稳定的营销绩效。伴随着差异化的遍地开花，消费者是否认同这样的差异化、差异化能否带来利润最大化、互相之间在抢夺竞争对手市场份额的同时，由于过分的差异化而自身丢失市场份额的事件也不在少数。

三、如何优化中国3G营销模式

（一）更加主动的抢占市场

抢占市场，首先要对市场进行细分，对特定的用户进行挖掘和培养，3G时代更是要细分市场，要向家庭、商务市场延展，要对所有的用户需求进行细分，提供个性化的各种业务产品，包括传统业务和创新的融合业务切不能以2G的营销思维和营销手段来主导3G业务的目标客户一定要明确，3C业务要带着终端一起销售，通过宣传、演示等引导手段，让3G用户都能把3G业务用起来，体现出3G优势，同时再辅以适宜的资费政策。通过“融合业务”的开展，一方面体现出对不同客户群的服务差异化，根据个人、家庭、商业、集团的不同，来实施不同的个性化服务。当然，从另一个角度讲，对于同一客户群内的市场挖掘，必须要根据客户的个性化需求提供较为配套的服务标准体系，并伴以不同策略的整合式、差异化融合营销，因此就要紧紧围绕客户需求，组合构筑出相对应的“融合业务”，结合强力的网络整合优化工作，出台适时合理的营销策略，最终，获得市场竞争的主动权。科技论文，产业运营。

（二）打造3G品牌化经营策略

品牌是产业的灵魂，信息产业也不例外，且更重视于此。对于手机用户，尤其是新用户而言，品牌印象将直接对用户的直观感受和选择动机产生直接影响，与2G时代简单的GPRS或WAP不同，3G带来的是更加深层和丰富的使用模式和思维，因而必须对应用品牌使之有利于推动改变传统手机上网习惯进行有效的推进，使用户的注意力不再专注于流量，而自觉地转移到个性化服务体验上来。同时，好的应用品牌不仅能够稳定用户而且便于推广和易于宣传。3G通信产业与其他产业一样，其品牌战略包括企业形象品牌、市场客户品牌、产品业务品牌、服务价值品牌等等。企业形象品牌，在品牌战略体系中处于核心位置。而市场客户品牌、产品业务品牌则是企业形象品牌的主要支柱。服务价值品牌，则是维系企业品牌价值的剂和粘合剂，融汇于整个品牌体系之中。同时，服务价值品牌是企业面向服务的环节或者流程中形成的品牌，例如客服热线、会员俱乐部、免费体验新业务等等。服务价值品牌贯穿于运营商的经营活动之中，对提高满意度和建立忠诚度，对售前、售中和售后的服务承担，对企业其它品牌价值的长期积累，都起着决定性的作用。

参考文献：

【1】贾永毅，3G时代中国通信运营商的“捆绑销售”[J].北方经济，2010（3）

【2】陈俊勇张博吴彬，中国3G通信市场的发展竞争浅析[J].广西大学学报（哲学社会科学版），2010（1）

【3】张宁，面向3G时代的移动互联网价值链竞争与商机[J].世界电信，2010（5）