网络电话营销方案范文

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网络营销主要是利用互联网技术来实现新型营销目标方式，正是因为它具备传播范围广泛、速度超快、不受时空限定、成本低等特征，被越来越多的企业所关注。本文主要对欣欣网店进行网络营销环境分析、网络市场细分及目标市场选择，从而制定出网店的网络营销设计方案，并进行网店财务费用预算及网店的网络营销效果评估。在制定出完整的网络营销策划方案的基础上实施，已达到提高本网店销量、增大网店信誉度、知名度的效果。

1.网店概述

本网点主要经营的产品包括服装、新款包包、鞋子和小饰品等。网店的管理包括网店装修、物流管理、宝贝管理等。售后服务包括短信提醒、售后保障卡、个性化服务。

2.网店网络营销环境分析

2.1宏观环境分析

宏观环境分析包括：

（1）人口环境分析，近年来网民的数量不断增长，2014年6月网民规模达6.32亿，半年总计新增网民人数达1442万人。

（2）网络经济环境分析，在线交易金额为7534.2亿元，环比增长16.29%，同比增加76.21%。

（3）网络政治法律环境分析，国家加强了对网络营销的法律法规支持力度，相关部门出台了一系列政策规章制度。

（4）网络社会文化环境在教育水平、价值观念、风俗习惯和审美观念也有一定的提高。

2.2微观环境分析

（1）供应商分析，欣欣网店主要供应商是广州吖猫服饰有限公司，货量稳定，厂家货物齐全，优良的品质保证，售后有保障，价格较为低廉。

（2）网络消费者分析包括消费心理分析和消费者行为分析。其中消费心理分析包括个性消费回归 、消费的超前性和从众心理 。消费者行为分析包括情感消费和环境因素影响。

（3）竞争者分析

淘宝创业者越来越多，其中秋水伊人天猫旗舰店和韩都衣舍天猫旗舰店成为本店的强有力竞争对手。欣欣网店会学习其他名牌店铺的经营理念，以此来提高本店的知名度。

3.市场细分与目标市场选择及定位

3.1市场细分

（1）按地理环境细分，南方服装市场：在服饰上比较注重细节、品质、整体风格含蓄。北方服装市场：北方人性格比较豪放爽朗，服饰更加注重整体的魄力、大气随意。

（2）按购买年龄细分，由于不同年龄段的人群对消费观念有着差别。本网店把消费者分为四个年龄段。从不同年龄层次分析消费者的购物心理。

（3）按消费心理细分，分为忠诚心理、时尚心理、冲动心理和个性自我心理。

3.2目标市场选择

根据消费者具体情况，以自身的特点选则多个细分市场作为营销目的。网店目标市场群体集中在25―35岁，收入在中等，以南方为主，北方为辅，不断挖掘潜在客户。

3.3市场定位

欣欣网店将目标消费群体定位在25―35岁，这类人群追求时尚新颖、更换服装快、了解品牌，是品牌服装的潜在消费者。本网店将价格定位在大众消费层次，这样既能满足消费者的需求又可以实现本店品牌形象。

4.网络营销方案设计

4.1预期目标

（1）短期目标是在网店中处处体现“顾客至上”的服务理念，销售量达到三颗心，店铺收藏人数达到50次，网店浏览量达到1000人次。

（2）中期目标是通过线上，线下以及两者结合的营销方式，实现每周销售件数突破500件，每天浏览欣欣网店网站点击总次数在1000次左右，每天访问量平均在500次左右。

（3）长期目标是在原有网店网站浏览量和点击率的基础上有所提高，扩大知名度，不断强大客服队伍，同时保持每天销售件数保持在100左右，每周销售件数突破1000件。收藏店铺的人数达到500次，店铺浏览量达到10000次。

4.2网络营销策略

（1）网络产品策略主要采取产品的个性化策略、产品品牌策略、网络新产品开发策略。

（2）网络价格策略包括直接低价定价策略、折扣定价策略、尾数定价策略、免费价格策略、组合定价策略和会员优惠策略。

（3）网络渠道策略包括：销售渠道、网上配送渠道。

（4）网络促销策略包括：网上销售促销（有奖促销、满就减、满就送促销、拍卖促销、秒杀活动）、网上公共关系、站点推广和网络广告。

5.财务预算

本网店在初期投入固定费用包括电费、网费花费300元；店铺前期装修费用为300元，后期的维护费用在200元；为了网店提高知名度，扩大销售量，在线下使用名片进行宣传花费100元，其中礼品发放花费了100元；店铺的货物周转费用为1000元。费用共2000元。

6.效果评估

（1）评估内容主要包括：网店建设是否成功，有什么优缺点；网店访问量及收藏量情况；网店对反馈信息的处理是否及时；客户对网店的网络营销接受效果如何。

（2）评估指标包括：网站流量指标和用户行为指标。

（3）评估效果包括：店铺情况和销售情况。连续更新网店产品以最快的速度，提升网店知名度。调整本店的发展战略，加大宣传力度。

结论

本文根据欣欣网店的现状，制定出欣欣网店的网络营销设计方案， 通过此营销策划方案的实施，使欣欣网店及时发现问题，解决问题，可以使欣欣网店取得良好的效益。

参考文献：

[1]李文国，王秀娥.市场营销[M].上海：上海交通大学出版社，2012.

[2]阴双喜.网络营销基础：网站策划与网上营销[M].上海：复旦大学出版社，2006.

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9月13日晚，记者来到北京地质大学附近，一个“长途0.2元／分钟”的话吧灯箱格外显眼，10平方米左右的店内摆放着几张简单的桌椅和七八台电话机，看上去与通常的话吧没什么两样，但其顾客非常多。这是一家“网络话吧”。

9月14日上午，记者又来到五棵松附近一家“网络话吧”。据这家话吧的老板介绍，前来光顾的多是大学生和外来打工者，他们并不关注是什么网络电话，只要便宜就好。

一位刚与外地同学通完话的大学生小张表示，在“网络话吧”打长途比普通话吧便宜很多，有的收费甚至仅为国内长途每分钟0.2元，市话每分钟0.1元。该店老板表示，只要不亏本价格定多少都行！

一位正规话吧的老板王女士介绍说，3个月前在自己的话吧旁，一家新式的“网络话吧”开业，资费比她的话吧低不少。

“以前每月一千多元的收入，现在都让旁边的‘网络话吧’吃了！” 王女士对于这种“网络话吧”深恶痛绝，在这种“网络话吧”的冲击下，她经营的3个正规话吧损失了三四千元。

王女士说，正规话吧要向管理单位缴纳一定的管理费用及代收的各种税费，而“网络话吧”则没有这些成本。相比之下，正规话吧就难赚钱了。

网络话吧“烽火连天”

尽管目前全国有不少“网络话吧”，但这些“话吧”处于一个身份不明的地位，在政策监管上还处于灰色地带。

经营这些“网络话吧”的老板不需缴纳任何加盟费或保证金，只需向商购买一定量的网络电话卡即可。

“网络话吧”只是网络电话产业链中的一环，属于私营销售商范畴。这些公司主要是通过网站或者直销的方式为个人或单位提供网络电话机和网络电话卡。

信产部电信管理局的相关人士表示，VOIP在条件尚未成熟时提前非法运营，势必对整个通信市场价格体系造成巨大冲击。一旦发生纠纷，网络电话用户的合法权益将无法得到保障。

这位人士还表示，VOIP作为一种新技术，目前正在试验阶段，对于一些违规开办网络电话的“话吧”将严肃查处。

虽然有一定的政策风险，但巨大的市场需求和高额利润还是吸引了不少商。有许多这样的网站游走于政策边缘，销售着各种各样的“地下”网络电话卡，包括国外的net2Phone、etalk和Gtalk等。 以前出现过一种叫“万人迷”的网络电话卡，后因非法销售被依法取缔，而大批购买了“万人迷”电话卡的用户卡中剩余的钱却无处索赔。

这些卡的主要特点就是拨打国外的费率特别低，国内长途的费率均在0.15元／分钟，欧洲、美国和东南亚等主要国家的费率均在人民币0.3/分钟左右，在经常打长途电话的人群中非常受欢迎。

群雄齐挺网络电话

网络电话为何会如此便宜？

记者在一张网络电话机的宣传单上看到，“网络电话业务是一项资费低廉、语音清晰、携带方便的VOIP电话业务，用户只需要使用网络电话机，利用互联网即可拨打全国各地的网络电话机、固定电话或移动电话。网络电话话费采取预付费的方式，国内长途每分钟0.2元，适合企业、个人、网吧、话吧等任何区间话费或长途话费高的场合。”

“实施融合网络之前，一个小的部门在电话上的花费为 57400 元，如今还是这个部门，电话费用已降为24000 元，而这还不包括新建成的融合网络所带来的其他优势。”广东某政府部门信息化中心罗先生说。

和“网络话吧”有所不同的是，一些企业中除了使用互联网来打“网络电话”降低运营成本外，还将各种通信渠道进行整合(如电话、手机、Web、 电子邮件)。在提供这些整合方案的背后，是一些业界著名的公司。

据记者了解，目前包括思科、华为3Com、北电、中兴通讯 、Avaya、神州数码等企业的VOIP 整体解决方案，都已在教育、政府、金融、电力、公安、制造业等行业规模应用。

此外，在“网络电话”产业链的另一个重要环节，就是硬件设备提供商。

这些硬件设备供应商主要提供VOIP的硬件设备，如语音网关、USB接口的手柄电话、RJ45网线接口的宽带电话、VOIP转接器等。侨兴、TCL、中兴、UT斯达康、华为均属此类，生产相关产品。

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1 多方语音通信产业概述

作为全球宽带网络建设最发达的国家之一，韩国的通信委员会近日向媒体表示，他们会在2012年将60%的有线电话网更换为IP网，传统电话将被网络电话（VoIP）替代。事实上，VOIP网络电话作为目前最具代表性的现代网络通信接入技术，它在美国等一些欧美及韩国等部分亚太国家十分风靡和普及，VOIP网络电话的两个最大特色就是话费便宜和通话品质出众，它不需要借助专用电话线和电话接入设备，只要依托互联网即可向全球的任何一部座机和手机拨打电话，因此一定程度上可以认为，VOIP网络电话代表着未来电话通信的发展趋势。

在国外，基于网络电话的多方语音通信产业的发展已经如火如荼。资料显示，在北美地区，主流市场已经接受了网络电话；在欧洲地区，德、英、意、法等已经成为主要的网络电话市场，目前市场上已有约60%的企业采用网络电话服务；日本目前企业用户规模也超过个人用户。来自德国汉诺威信息及通信技术博览会的数据显示，预计到2012年，全球多方语音通信网络电话用户将超过2.67亿。与此同时，发达国家在行业监管上也不断出台有利于网络电话发展的政策：英国政府已把VoIP纳入现有的电信管理体系中进行管理；新加坡则把原先只有35家运营商提供IP电话服务的规定扩大到600多家；美国FCC自2004年就已决定将VoIP定位为不受制于传统电信法规的“信息服务”，为VoIP发展扫清政策障碍，在美国目前已有Vonage、Level 3、AT&T等多家公司提供VoIP业务。

2 国内多方语音市场的现状与前景

由于光纤通信、卫星的出现及电话和互联网的普及，使得跨地区、跨国、跨洲际的信息交流都成为可能，发展也十分迅猛。以国内为例，有超过63万外商在华投资，国内的大型企业如联想，海尔等也先后走出国门。与此同时，跨国企业的各分支机构在进行远程交流时又面临着诸多困难，如何应对企业自身日益分散的分支机构、愈发紧密的协同合作，以及随时随地快速响应等因素所带来的巨大成本压力，已经成为众多跨国企业亟待解决的难题。

多方通信服务可以帮助企业尤其是跨国企业较好地解决上述难题。对于中小型企业以及跨国企业，通过打造全新的多方通信系统解决方案，可以帮助他们以最“绿色”的IT手段冲破企业日常协同运作中的“通信孤岛”，大大降低企业沟通运营成本。现阶段，国外的多方通信市场已经发展壮大，而国内多方通信市场发展仍处于初级阶段，市场潜力还有待进一步挖掘。在欧美发达国家，87%的企业利用远程会议系统提升公司运行效率、节省IT成本支出、提升客户服务水平、加速产品上市时间，成为企业绿色发展的重要战略之一；而中国的企业利用远程会议系统这一全球最具绿色效应的IT系统的公司却不到1%。如此明显的比例反差不仅反映出国内企业对于借助IT服务提升自身运营效率意识的淡薄，更突显了国内多方通信服务市场需求的巨大缺口。

一般认为，国内多方通信市场尚未爆发的原因至少包括三个方面：首先，没有主导力量去推动市场的发展，所以市场的知晓度不大；其次，手机普及率的提高在一定程度上削弱了客户对多方通信的需求。过去手机的使用率并不是很高，所以更多的人愿意选择除手机以外的方式进行沟通；最后，国内大多数国企对于多方通信需求不高。绝大部分国企都是金字塔单向沟通的方式，而不是交互开放式的沟通方式。

整体上看，国内多方通话业务尚处于培育期，市场前景广阔。专家认为，基于网络电话的多方通信是电信业的一场革命，它打破了宽带和语音通话之间的壁垒，把宽带用来传送语音通话，这样就导致高价格的语音通话卖不出去，能逼迫电信运营商大幅度降低话费。政策方面，今年国务院办公厅已经下发了《关于鼓励和引导民间投资健康发展重点工作分工的通知》，鼓励民间资本以参股方式进入基础电信运营市场，开展增值电信业务等。值得注意的是，电信重组、3G牌照的发放、中国电信“C+W”（CDMA2000+WiFi）战略给了一直倍受市场争议的VoIP新的机会。对于基础电信运营商而言，开放VoIP市场不仅有利于提升其网络竞争力，还能为整顿地下业务提供契机，从而为VoIP的发展营造良好的市场环境，从而为一直以来制约多内多方语音通信市场的带宽瓶颈提供可能的解决途径。因此，无论是考虑政策背景还是产业趋势，国内的多方语音通信产业将在规范中迎来一个大发展时期。

3 二六三通信股份有限公司及其多方语音通信业务

二六三通信股份有限公司是一家主要面向中小企业和商务人士的综合通信服务提供商。公司主营业务目前涵盖语音通信、语音增值和数据通信三个领域。语音通信包括96446 IP长途；语音增值包括263便利会议及95050多方通信；数据通信包括263企业邮箱及263EM产品。2009年，公司主营业务收入3.04亿元，增长0.9%，实现净利润7034万元，同比增长0.3%。

具体就多方语音通信业务而言，二六三公司主要体现在95050多方通话服务上。业务的基本服务内容如下：

（1）功能与资费。多方通话服务可以满足固定电话用户（发起方用户）实现两方以上本地或国内异地的即时多方通话需要，迎合了目前商务电话沟通中存在的大量潜在偶发多方通话需求。发起方用户无需事先向二六三公司或者合作运营商申请开通，无需购置额外的设备，直接使用固定电话拨打业务接入号码"95050，听到提示音后拨打被叫方的号码，并在通话过程中随时按“*”号键+被叫方的号码添加新的被叫方，实现多方通话。业务的被叫方可以是本地固定电话或移动电话，也可以是国内异地固定电话或移动电话。

该业务收取的资费分为两部分：功能费和通话费。目前，除上海、广州外的其余已开通城市，均针对个人、家庭用户以外的公付费用户在使用当月收取10元功能费；通话费包括两部分：首先，呼入平台时，即在拨打950509号码时，按市话标准收取每分钟0.11元；其次，通过平台外呼时，各地区的收费标准略有差异，但原则上每方通话无论长途还是市话均按标准IP资费计（其中，武汉地区长途、市话分开计费），多方通话按照多个成功通话累加计算，IP资费通过与各地合作运营商谈判后确定。

（2）业务经营模式：①采购方面，公司与95050业务开通地区的合作运营商签订合作协议，协议期限通常为1年或者2年，期满后如无异议，双方继续续约。由于各地基础运营商的合作习惯和营账系统不同，因此协议约定的采购模式有所差异。目前，公司95050业务存在按通话市场结算和按业务收入分成结算采购模式。②销售模式方面：多方语音通信业务采取直销模式，以自有品牌面向业务开通城市目标用户进行推广，目标用户的特征是在机构办公或企业上班，有固定电话使用条件和习惯，对新的通信方式有较强接受能力。

（3）竞争地位：国内多方通话业务目前属于试验开放的增值电信业务，除基础电信运营商外，只有包括二六三公司在内的十家企业于2003年10月获得信息产业部的业务许可获准经营此业务。截至目前，只有北京鸿联九五信息产业有限公司，深圳润讯网络通信服务有限公司，北京创想空间商务通信有限公司及二六三公司实际开展业务，其中二六三公司在用户规模、经营收入、开通地区范围等方面均处于领先地位。

4 二六三公司的竞争优势与劣势

1.竞争优势

（1）创新优势。二六三公司自设立以来，持续的创新能力使公司成为通信服务业内多个领域的开拓者和领头羊。在语音通信和语音增值领域，二六三公司早在拨号上网年代，就首创了按主叫计费拨号上网接入服务业务模式，成为国内除基础运营商之外的规模最大的ISP拨号上网接入提供商；随着宽带接入对窄带拨号接入的替代，公司将主叫计费业务模式进一步引入IP长途电话服务，在北京地区开通了96446IP长途电话转售业务，2003年成为北京地区规模最大的IP长途转售商；2005年，公司进一步将主叫计费模式引入定位于中小企业和商务用户的95050多方通话业务，目前已成为参加国内多方通信商用试验的九家企业中开展业务规模最大的服务提供商。 在数据通信领域，早在本世纪初，公司就已成为国内最大的免费电子邮箱产品服务提供商。后通过对细分市场分析，二六三公司开始提供针对企业和个人商务用户的收费专业电子邮箱服务，成为国内首家电信级专业电子邮件服务提供商。 在多年的业务经营过程中，伴随着对行业、市场、运营商体系了解的加深，二六三公司积累了丰富的通信服务产品创新经验，从洞悉市场需求变化开始，到最终推出新的产品或增加新的功能，公司内部形成了高效的创新机制。创新是二六三公司发展的原动力，持续的创新能力构成二六三公司的核心竞争力之一。

（2）运营优势。运营水平是决定通信服务业务经营成败的核心要素。一个通信企业的运营能力需要在长期的运营实践中逐渐积累，无法通过短期的学习和简单的复制而快速获得。二六三公司在多年的业务经营过程中，积累了丰富的通信服务运营经验，形成了成熟的运营体系和运营文化，公司的运营服务能力主要体现在：①长期从事通信服务业务，运营意识已经渗透于整个组织结构和管理过程；②在长期的运营实践中建立起标准流程和操作规范，以及能够严格执行标准流程和操作规范的运营支撑队伍；③跨岗位、跨部门处理故障、用户投诉及各种突发事件的闭环控制机制，保证处理过程的时效性和可控性；④根据运营管理系统所反映出的业务实际运营状况及时调整通信资源配置、设备配置、运营支撑和客户服务人力资源配置，确保业务的可持续性和稳定性；⑤根据运营管理系统所反映出的业务发展趋势，适时调整目标市场、产品规划、营销策略，实现企业经营决策的科学化。成熟稳定的运营能力确保公司的创新能够成功将产品转化为有效的市场需求，也是与基础运营商建立互惠合作关系的基石，构成二六三公司的核心竞争力之一。

（3）与基础运营商合作优势。基于对基础运营商业务体系及运作方式的深刻理解，公司在长期经营过程中不断维护、深化与基础电信运营商的合作关系。目前二六三公司运营体系与基础运营商的体系紧密对接，确保了公司现有主要产品能够充分利用基础运营商的基础通信资源和收费体系，大大降低了公司的运营成本，并提升了公司的营销效率。经过多年的运营考验，二六三公司与基础运营商之间的信任程度日益深化，沟通效率不断提高，在活跃与扩大电信市场方面，二六三公司与基础运营商建立了互惠共利的合作模式。

（4）业务融合的优势。公司目前的业务涵盖传统电信网络、移动通信网络以及互联网。相对于擅长电路交换技术的传统基础电信运营商，公司拥有在IP网络上开展业务的经验和IT技术优势；相对于那些从互联网业务中成长起来的增值电信服务商，公司又拥有开展话音业务和了解传统电信网络的优势。基于不同的网络同时开展多种业务，使二六三公司在跨网业务融合方面更具有先天的优势。

（5）管理优势。公司管理团队结构合理、包括曾在基础运营商工作多年的资深电信专家、专门从事技术管理的技术专家和从事营销管理的市场营销专家，管理团队对电信行业的结构和特点有着深刻理解，在根据技术发展和需求变化不断丰富和调整产品结构中，公司能够准确完成市场卡位，体现出公司管理团队在洞悉市场需求变化、创新与运营方面有着丰富的经验。

（6）渠道优势。公司在面向企业用户的产品营销中，积累和形成了遍布全国主要市场领域的营销渠道，发展了110多家一级合作商，在通信服务提供商中居于领先地位。这些渠道广泛接触客户，拥有有效的产品推介能力，有助于公司各项通信服务产品的迅速拓展。

（7）牌照优势。凭借多年来在电信服务领域守法经营和取得的良好业绩，在申请获得业务经营许可以及参加业务开放商用试验方面，二六三公司得到了行业主管部门的认可和支持。目前二六三公司拥有的增值电信业务经营许可证包括：跨地区互联网接入服务业务经营许可证、全国信息服务业务经营许可证（不含固定网电话信息服务和互联网信息服务）、跨地区呼叫中心业务经营许可证、跨地区传真存储转发业务经营许可证。另外，二六三公司还获得工信部批准可以在全国范围内从事多方通信服务业务的商用试验经营许可。丰富的牌照资源为二六三公司开展通信服务业务、特别是开展融合业务提供了保障。

2.竞争劣势

（1）资金劣势。随着通信服务市场的进一步开放，一旦某项业务要开始多地域、大规模地开展，一般会需要进行相应地大规模资金投入来支持产品研发、市场营销和客户服务。公司属于典型的轻资产运营企业，由于固定资产等抵押物不足，获取银行贷款的难度较大。因此，缺乏融资渠道，仅完全依靠自有资金发展，将可能使公司丧失新业务拓展的先机。

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21世纪以来，人类社会电子金融及通信业进入快速发展的时期，借助于手机、固定电话、网络等通信工具和现代网银技术实施的非接触式的诈骗犯罪迅速地发展蔓延，给人民群众造成了很大的损失。从运营商的层面对虚假主叫的治理，对网络异常呼叫行为监控和拦截是打击电话诈骗的重要工作之一。

一、电话诈骗虚假主叫现状分析

1.1 虚假主叫的表现

虚假主叫就是在呼叫中的主叫号码为非真实用户号码或伪装成他人号码。根据网络监测和投诉的情况，采取信令分析手段，虚假主叫的来源主要有网间和网内两个方面。虚假主叫表现如下：1）主叫号码伪装成国际号码或IP接入码：例如：00196852、17900等；2）主叫号码伪装成具有公信力的公众熟知号码（例如运营商、银行、保险等客服号码）110、119、10000、10086、95533等；3）主叫号码为全零；4）主叫号码为空；5）其他情况，例如010123456、0311139等。

1.2 电话诈骗虚假主叫的来源

虚假主叫的来源分为三类：

1）境外来电：部分国际来话或境外网络电话不送主叫号码，根据网间主叫号码传送规范，局端给被叫送的会是这样的格式：“+00+CIC（3位）+国家码（1位、2位或3位）+长途区号（2位或3位）+国际局序号（1位）”。常见的CIC码包括：195是中国移动、190是中国电信、196是中国联通。2）中继专线：通过与运营商相连专线中继，IP电话网关等设备上产生，这些业务（基本为外接的第三方平台）在经济利益驱使下，开放虚假主叫号码业务，把设置主叫号码的权限层层下方给终端用户，并把这种权限作为业务的一个特色来吸引用户使用。3）业务平台：主叫用户通过拨打业务接入码方式接入虚假主叫业务平台，随后利用IVR主动方式或一次拨号方式传送需要拨打的被叫号码及拟显示的主叫号码，再由业务平台发起主动外呼，并在发出的IAM消息中，将主叫用户真实号码修改为用户设置的虚拟主叫号码。4）借助专用修改主叫号码的软件，利用不规则号码或虚假特服号码。

二、虚假主叫的预防与治理

2.1 杜绝网内产生虚假主叫

通常运营商对接入交换机的专线中继电路，只做中继权限鉴别，而对中继呼叫所传送的主叫号码不做鉴权，有权呼入中继送来的呼叫将直接转送目的地，所以给一些经营网络电话系统的营销商提供了可乘之机。

①设置甄别组号。添加如下信息：ADD CLRDSG： DSP=88， CLI=K’95533， DAI=UDN， FUNC=DSG， MIN=5， MAX=5。②在接入的专线中继群上启用甄别组设置。设置以下信息：MOD N7TG： TG=88， NIF=TRUE， NICF=TRUE， DISGRP=88。

2.2 利用关口局黑白名单技术拦截非授权号码自异网呼入

利用关口局黑白名单技术方案，在关口局上制作其他运营商中继来话白名单，只允许有外呼协议的短号码呼入，没有签订外呼协议的网间短号码则不允许从异网关口局呼入；对主叫号码为全零的主叫号码做黑名单设置，不允许这类主叫呼入；对不送主叫号码的呼叫设置为不允许接通进行拦截；在关口局制作超长、超短号码拦截设置，对010123456、0311139等主叫号码做拦截。

2.3 利用IVR技术拦截批量呼叫

电话诈骗一般是通过软件自动拨号，接通后电脑自动播放录音，针对这种特点，如果大量有规律异常主叫号码集中呼叫本网号码，通过IVR技术也可以进行有效拦截，以华为交换机为例： ①通过号首处理修改以000196为主叫的呼叫源码，将这类呼叫指向IVR平台。②在IVR平台接收呼叫，发送应答信令，放音提示用户拨打电话请按提示操作，一般情况下诈骗电话放的都是录音，不会进行二次拨号，只有正常国际来话听到提示音后才会再次拨号，所以这样既实现了对骚扰电话的限呼，又可以保证正常的呼叫的接续，不会损失话务量，给客户造成的感知最小。

三、结束语

预防电话诈骗最有效的方法还是源头上把住接入关，运营商除在技术上进行规范外，还要加强对本网接入的专线中继的经营者和批发业务的经营者的监督管理，定期核实经营者该业务的范围，确保不超范围经营，尤其运营国际业务，不给不法分子可乘之机。

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在互联网发展日益深入人心的今天，企业购买方式也在发生变化，这赋予了ibm.省略实现将会更为有效。

与业界熟悉的戴尔网上直销不同，IBM的产品众多、服务繁杂，客户需求的往往是一站式的解决方案，而不是单一的产品。为此，陈秀玟形象地将ibm.省略变成一个前端的中心，其主轴是提供给客户更便捷、贴心和全面的网络电话商务中心。因此，比起面对面的交流，线上的交流对业务人员的要求其实更高，在线上用户其实可以享受更为专业、整合度更高的服务。

此外，ibm.省略也有专门的团队为其服务。陈秀玟表示，重要的不是从何种渠道获得，而要看客户要的是什么。

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中图分类号:F270 文献标识码:A

文章编号:1004-4914（2012）09-270-03

在市场经济条件下，竞争实际上是一场通过改善产品和服务来争夺用户的“战争”。许多服务行业都在尝试改进各种服务方式，改善服务态度，提高服务质量，不断扩大市场份额，以此来树立自己的服务品牌，创造自己的服务文化及内涵，从而推进企业有效发展。在行业服务越来越趋于同质化的趋势下，技术门槛越来越低，越来越易于模仿，通过凸显“特色品质”或“特色服务”来谋求竞争优势也越来越艰难，而服务品牌越来越成为吸引消费者注意力、承载消费者偏好的重要营销手段。如何创造一种与企业价值观密切联系、渗透、融合，与企业目标市场或特定用户群体的生活方式、消费观念以及意识形态和谐互动的个性化服务品牌，发挥其潜移默化的影响力和创造力，使品牌战略有机地融于企业整体战略，已成为所有服务型企业的共识和目标追求。

一、服务是企业发展永恒的主题

作为一个已经主动或被动参与市场竞争的通信业务提供商来说，优质的前后台服务应该是所有工作的出发点和落脚点。在当前的通信市场，以往那种固定通信“一支独大”的环境已不复存在，用户对电信服务的选择日趋多样。抢占市场、赢得客户要靠服务，保住市场、留住用户更要靠服务。特别要注意的是：由于对不良事件的传播“倍增”效应，一次失败的通信服务，比如仅仅是一个电话障碍不能及时修复，可能导致现有的或者潜在的客户大量流失，而这种影响几乎是无法补救的。

服务无小事。它不仅能为企业带来市场和客户，同时也是传播文明的一个窗口。在通信市场竞争激烈的态势下，更能体现出服务与生存、服务与发展的内涵。无论考虑经济利益，或是社会效益，无论着眼企业的兴衰，或是文明的进步，惟有服务决定着市场，决定着企业的发展兴衰。

中原通信紧紧抓住优质服务在激烈市场竞争中制胜的法宝，立足油田，拓市场、优服务、强管理、谋发展，加快由“基础网络运营”向“综合信息服务”的转变，努力提升通信服务品牌形象。截止到2011年底，全网拥有固定电话用户保持在8.2万部、宽带用户近4万户。在此基础上，开发应用了数据专线、VOIP远距离通信、5.8G无线传输、安防监控、GPS车辆监控、网络电话、无线固话、卫星通信、视频会议和紧急疏散广播等综合业务，不断满足主业单位和用户个性化需求。同时利用运营商无线网络优势开展业务合作，拓宽服务领域。中原通信业务市场结构初步实现了由单一语音业务向语音、数据、图像、流媒体于一体的综合通信信息业务的转变。

在巩固与拓展业务的基础上，中原通信从来没有忽视过服务质量这个“软实力”。近年来，建立健全了社区化营销服务体系，持续完善“四个体系”建设，制定并规范了各类服务制度和工作标准，不断推进服务工作制度化、规范化。通过440投诉平台、现场抽查、录音暗访、社会监督等方式，切实加强服务监督考核，主动接受用户监督；坚持每年开展一项营销服务提升主题活动，充分利用节假日开展营销促销，制定多样化、个性化业务套餐，积极引导用户消费。同时持续强化营销服务队伍建设，不断提升全员服务意识和工作质量。中原通信在中原油田社会化服务质量考核中始终保持较好的成绩。

但是，中原通信作为全局推进信息化的排头兵，若想得到更有效的发展，抢占到更大份额的市场，除了上述这些“常规动作”外，就必须在服务中有新思路、新举措，不断开创新局面，实现新突破，及时有效的调整适应新的竞争趋势的服务策略。

二、构建服务链是创新服务品牌的关键

企业要巩固自己服务品牌的强势地位，最有效的手段就是不断地进行改革和创新，使品牌的内涵更加深刻、理念更加精辟、积淀更加厚实。目前，随着各大电信运营商实现“全业务”经营，企业网络资源趋向平衡，同业竞争加剧，而价格竞争的有限性和破坏性使人们不再过度关注，服务竞争成为了通信市场竞争中的主要特征，而服务也就成为了通信企业的生命线。

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李倬介绍说，捷波朗推出了一款可以连接用户座机、网络电话和移动电话，进行多点语音通信的UC产品，具有100小时的待机和6小时的通话时间。用户可以使用USB或蓝牙同手机和PC或笔记本进行连接，除了使用电话线同传统座机连接外，对最新的带有蓝牙的座机也可以连接。

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第一步是建立适当的技术基础设施。以IP联络中心技术建立的虚拟基础设施,可在客户联络通信方面为企业提供灵活性,并可同时集中监控程序及节省成本。整合的IT基础设施及集中化模式有助公司提供一致的品牌体验,从而有助提高数据安全性,并便于进行全球采购。

整合终端

提供领先企业所倡导的客户全面体验。根据的调查,亚太地区消费者喜欢以多种方式与企业联络。 举例来说,2004年佛罗里达州飓风季节,美国一家保险公司动员超过500名员工处理灾难事故。借助于笔记本电脑、网络及软件电话的帮助,该公司处理四起灾难事故索赔的时间较以往处理一起事故还要快。由于客户体验大幅改善,不少客户决定继续使用该公司的服务。

提升自助服务

自助服务如果能够更快地切实解决问题及缩短客户等候时间,可大大改善客户体验。自助服务的选择可包括基本网络及交互语音应答(IVR),以及自然语言及语音识别。不同的自助服务组合,适用于不同的产品及行业。例如,网络自助服务在旅游业广泛采用,而语音应用则在产品及服务较复杂的保险业应用得比较多。

差别服务

差别服务的要素是将服务级别与客户的价值匹配。按客户价值区分服务,有些公司通过使用主动联络应用软件,将客户匹配至适合的客服人员,以达至极佳互动效果。

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原有的语音网络可能基于传统PBX，无法满足融合通信的要求；数据通信网络则可能采用从早期的X.25、帧中继、T1或E1专线，到ATM网络，甚至SNA、IPX的异构网络；视频系统采用单独的专用网络……整个通信网络条块分割，远谈不上协同办公、协同商务。另外，存储系统则可能同时使用了DAS（服务器直连）和FC-SAN，由于各厂商技术标准的不统一，还需要花费昂贵的数据迁移服务费用，才能实现互通和兼容。这一切困扰对很多企业的CIO来说似乎并不陌生。

近日，华为3Com在其2006年渠道大会上“IToIP”技术理念和相应产品，尝试对这一问题进行解答。

市场需要动态IT架构

华为3Com的“IToIP”技术理念核心内容是指，基于IP的网络架构已经成为全新IT业务架构的基础，IP技术的发展促进了IT技术与通信技术、存储技术的融合，最终，基于一个开放的IP网络基础和IT架构，将构建一条服务最终用户的全新价值链。这一理念恰好可以满足用户对资源整合及优化业务架构的需求。

要较好地理解这一关于整合的理念，需要分析一下原有的IT架构及其所带来的种种问题。当我们走进税务局、银行、学校等单位，一般都会发现里面有不同品牌的主机和网络应用，虽然不同品牌的产品之间进行了一些相应连接，但它们跑的应用却又往往是相互独立的。一旦现有结构基础上的应用不能满足需求，用户通常的选择是再买一台计算机、一套应用软件或一套存储设备。由于用户原有的IT架构是由各个IT元素按照不同的轨迹发展的，计算、通信和存储只有静态的、简单的绑定，随着应用的不断升级，IT架构会变得越来越复杂。同时，不少用户已经开始对ERP、SCM、CRM、营销管理、产品研发管理等业务流程方面的应用进行整合。可以说，所有业务需求的变化都需要有以业务为中心的动态IT架构来满足。

事实上，市场对动态IT架构的需求正变得越来越迫切。以政府当前正在推动的“平安工程”为例，其中不少应用必须有视频通信、指挥调度、高清晰度监控的配合，这涉及到许多通信方面的应用。同时，这些监控还要有统一的管理，对大容量存储提出需求；另外，这些监控还需要进行统一的计算，对IT系统的计算能力也有很高的要求。类似的应用不仅需要通信、计算、存储的融合，而且这种大流量还需要基础网络的保障，这也对IT服务提出了巨大的挑战。

这种需求的变化，意味着CIO们的关注点从简单应用转向了业务流程整合，并希望获得个性化的解决方案及服务。“IT厂商需要把以前认为零散的产品聚集成一个共同的平台，并基于这一平台提供以前不能提供的解决方案，且这种架构必须具备三个关键词，即技术融合、架构开放、面向应用。”华为3Com国内市场部副总裁王巍这样表示。

在IP网络上的重构

按照华为3Com的构想，如果把整个IT系统比做一座房屋，那么整个房屋的地基就是IP网络，需要基于IP网络来构建通信、存储、计算等IT基础设施。在这些基础设施之上，则是应用支撑平台（操作系统、数据库系统、应用开发平台等），基于应用支撑平台提供给机构的关键业务流程信息系统（如ERP、SCM等），最终为用户的管理和决策提供支持。“在战略与IT基础设施之间实现实时同步互动，IT为用户高层提供商业智能系统、决策系统，以便决策层即时掌握信息，作为机构战略决策、战略挑战的依据；用户可以依据内、外部变化，进行战略调整时快速分析新的IT资源需求，同步调整IT资源的配置，从而使IT与业务战略保持同步。”这正是IToIP的基本理念。

为什么要选择IP技术来实现IT架构的整合？主要原因在于，IP技术由于开放、灵活、易扩展、易管理和互操作等优势，已经成为当今互联网、电信网、政务网、企业网的主要承载技术。且IP协议弹性强，能更好地适应IT网络的各种变化。例如，在存储技术领域，传统的FC技术存在兼容性和扩展性等方面的问题，基于IP的存储能够更好地实现平台兼容及业务扩展，并可实现更灵活的数据服务定制服务。

显然，华为3Com提出的IToIP理念也与其在IP技术方面所具备的能力密切相关。回顾华为3Com的发展就可发现这一点：在2003年公司成立之初，华为3Com就已经具备了从接入到骨干的全IP解决方案的提供能力；2004年，提出高品质的IP核心网；2005年提出的NGEN下一代企业网更是进一步融合了IP安全和IP通信的稳定。在此次渠道大会上，华为3Com还了TippingPoint系列IPS产品、Neocean系列IP-SAN存储产品，以及融合了IP以太网技术和语音技术的NBX商用网络电话系统，使产品线得到进一步完善。“现在，我们要实现的是融合IP存储、IP智能、IP通信、IP基础网络四个重要的构件，来提供一个完整的IP平台。”王巍说。

从理念本身来说，IToIP可为厂商带来明显的好处。以前，厂商提供的只是一些单个产品，但现在基于共同的理念，产品之间的耦合性得到加强，通过对产品进行不同组合，就可以为合作伙伴和用户提供更多的产品。“这种

产品的扩展也可以加强我们的市场竞争力。”王巍这样坦言。

解决价值链重建难题

每个行业都有与自身战略紧密相关的特色业务，比如公安行业的红色指挥IP电话、政府的应急联动系统和平安工程、民航的订票系统、金融行业的银行卡业务、电力行业的调度管理等。显然，不同行业对解决方案的要求也有着明显的不同，而一家厂商如何满足数百个细分行业的解决方案需求呢？

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“硬”出有因 这个硬件模块，核心芯片名为“TMP300”，它是什么东西呢？其实它类似一个简版外置声卡，确切点说，是一个USB音频处理模块。其主要功能，就是让用户通过该模块进行网上语音对话，当然还有一个重要功能――认证钥匙。

想用OkBuddy 进行网络视频聊天，就必须先安装这个硬件，USB即插即用，通过OkBuddy网站下载驱动，便可顺利安装了，至此，系统音频组就会出现TMP300 系列设备，如果您现在插上耳机，就会发现一切系统声音都直接改从OkBuddy 这里传出了。不过这个模块的声音处理能力实在有限，语音传输效果对系统声音来说实在太差劲了。但这对于OkBuddy本身来说倒是一举多得――下载了OkBuddy 聊天软件后，只有插接该设备才能正常启动软件，软件音频设备选为OkBuddy模块，便可限制用户必须通过该硬件进行通话，保证了音频传输的可控性，也加强了软件自身的防盗版和安全性。

聊天1to1 现在大家明白了，其实OkBuddy实时聊天工具，只能供给购买了其硬件设备的用户使用，而其账户的申请也是针对购买者信息的，所以将其主要功能定位在商用网络视频会晤更加实际。最为基础的功能，就是1to1 视频语音对话了。下载OkBuddy软件，启动后可直接设置启动信息、影音信息以及登录模式，软件易用性一般，除了一些基本的设置项之外，没有什么附加功能，可直接文本对话，也可进行视频聊天，摄像头自己安装好即可。但这种模式比起目前流行的MSN、QQ、UC等等众多免费实时聊天工具来说没有什么优势，软件单调且视频语音传输效率也没有绝对提高，当然主要还是看网络流量状况。不过通过硬件语音压缩传输，软件的控制能力较强，同时采用了目前视频会议软件较为流行的动态数据传输算法，压缩率可变，传输稳定性不错。

会声会影 OkBuddy 的主要卖点还是集中在其支持10 人的视频会议功能。用户可以主席身份建立一个会议室，同时召集其他9人与会。这个会议室与我们常见的标准视频会议室类似，具有常用的视频、语音、共享、白板、传送等基本功能，设有主席、旁听等多种权利，可分级为与会者进行功能、讲话限制。用户可选择公开文字发言或与某个与会者“私聊”，管理权主要用来控制是否可进行语音等设置，没有过多的选项。共享功能允许用户共享包括桌面在内的任何一个本地程序界面，比如你打开了IE，那么在“共享”菜单中将会出现IE程序栏，允许你将自己共享的那个IE窗口内容给与会者。不过，采用帧截取传输的共享功能不会显得十分流畅，同任何视频会议软件一样，共享功能将会大大消耗网络带宽，甚至不亚于视频传输，所以使用中延迟的感觉有些明显。OkBuddy还可支持30或200人的多人网络视频会议建立，当然视频显示还是至多10 个。

Hi-Call OkBuddy 提供了一种网络呼叫解决方案――Hi-Call。通过在网上利用Hi-Call 建立企业的网上呼叫中心（Web Call Center），客户端即可使用普通PC 通过OkBuddy 系统，直接访问网站中的Hi-Call 服务点。弹出的界面和1to1 时的视频对话界面相同，功能也基本一致。

很明显，Hi-Call 模式就是网上呼叫中心，如果企业购买多点Hi-Call 服务，客户即可直接通过服务器中转到某个Hi-Call 服务员，直接进行网络的视频语音对话，一改传统呼叫中心单纯依靠语音的局面。用户可以没有视频设备，仅需安装Hi-Call模块软件（OkBuddy内嵌软件），通过浏览器使用该功能。商家可以视频演示产品、提供操作演示，是电话服务的有力补充，对售前售后都提供了帮助。有助于提升企业形象，降低服务营销成本，提高工作效率。Hi-Call 可适用网上购物、企业基于营销、服务、在线调查、售前推销、售后服务等多种应用。

不过，对于人数过多的服务需求，Hi-Call 仅提供1to1 视频明显是有局限性的，如果能多人共享，采用多人会议室方式，可随时加入、退出、讨论，共享视频等，将对演示、服务提供更多的帮助。另外，就目前互联网的连接速度和用户的消费状况来看，Hi-Call想要大规模发展起来，还需时日，但这种服务方式和理念，反映了一种发展方向。

工程师寄语 >>

OkBuddy 这种结合硬件方式的视频会议方式，还是别具一格的。软硬结合让整套软件具有更高的安全性，同时对音频处理更加直接，可通过驱动进行控制。不过其局限性还是很明显的：与会人员必须都具备OkBuddy 硬件设备，这并不利于一些临时组会、会、邀请会等类的会议使用，只适用于集体购买后使用，影响了其视频会议的灵活、易用性。

除了基础的文字、语音视频聊天，OkBuddy 还附带了PC-Phone 功能，可直接使用联通I P 卡进行PC 网络电话。OkBuddy 外置声卡接管系统声音的方式有些生硬，而且异地使用还要携带，不如一些Web型产品来得灵活方便。另外对产品升级来说，也会带来一些不便。同时，如果您的机器USB接口不足，在设备插接使用上，可能会遇到麻烦。

1to1 视频聊天20元包月；会议5 元/天（80元封顶）；Hi-Call 包月180 元。整体价格相当便宜，比起一些大型网络会议软件来说，还是十分有竞争力的，但是对单人1to1视频聊天收费，似乎并不明智。

OkBuddy

视频会议软件

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通信行业人才需求方向

嵌入、移动商务、增值业务是通信行业人才需求的三大方向。移动通信行业是嵌入式软件最重要的应用领域之一，手机用嵌入式软件几乎占到了整个嵌入式软件应用的60%。到了3G时代，手机、数字电视、信息家电、网络电话、汽车电子、医疗电子等都将是嵌入式软件的重要应用领域。嵌入式软件开发是未来几年最热门和最受欢迎的职业之一。具有10年工作经验的高级嵌入式软件工程师年薪在30万元左右，中高级的嵌入式软件工程师平均月薪已超过万元。即使是初级的嵌入式软件开发人员，平均月薪也在5000元左右。

移动通信技术的发展使移动商务风起云涌，专家预测，移动商务将成为整个社会商业运行的主要模式。目前我国移动商务软件的需求量正以极高的速度增长。据统计，能源、教育、交通、娱乐、制造、政府、金融、物流等行业都是移动商务的需求大户。移动商务软件由此供不应求，移动商务软件开发工程师也成了紧缺人才。

在电信增值业务中扮演领跑者角色的移动增值业务发展强劲，2007年移动增值业务收入规模为1200亿元。受2008年奥运会的影响，届时中国移动增值市场又会迎来一个新的发展，未来三年中国移动增值市场规模将继续增长，预计到2010年中国移动增值业务市场规模将达到2080亿元。展望中国移动通信业发展，3G网络商用即将拉开帷幕，显然，3G商用将为移动增值业务的发展开辟更广阔的空间。3G网络将不仅能够承载更加丰富的移动增值业务，而且将为手机电视等视讯业务提供更有效的支撑，移动增值业务将步入多元化发展的新阶段。

市场营销是未来人才战略点

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电话销售的述职报告1

1.新客户的开发

21世纪是个信息发达的世纪，在开发新客户中，我们可以通过网络、报刊、杂志等途径来寻找新客户。另外，让客户了解到公司也很重要，在此我有点建议，如果有时间的话，大家可以多发些信息，以便更多的人了解到公司，了解到咱公司的产品，为公司争取到更多的客户资源。

在客户跟进方面，我主要负责跟进，当然我也要了解客户处于哪个进度，在外部销售人员外出的情状下，我也可以跟进。每个新开发的客户，我都将制表统计，在开发客户的得失之处我们可以做分析。建议每半个月可以开一次例会来分析近来客户的状况，对于未成交的客户我们可以做一个总结，以便更好地跟进，对于成交的客户我们也可以拿出来分享以供大家学习。

2.老客户的维护

A.回复交期

每个订单下单后我将及时回复的交期，如果交期有问题就和客户沟通，如果客户不能接受延期，我将和生产部门协调好，尽量满足客户的要求。

B.货物的跟进

产品生产过程可能会有这样或者那样的状况出现，以致延误了出货，此时和生产部门的沟通显得尤为重要。在和生产部门的沟通时，我会尽量协调好各方便的关系，心平气好的把事情处理好以保证出货的及时。出货后把货运或者快递公司电话、发货日期、单号等信息反馈给客户，以便客户查询和签收。

C.产品的改进

公司的产品有改进是公司的一种进步，我们在启用新品时，首先要给客户送样，得到他们的承认后方可使用，若他们不接受，我们将作相应的改进满足他们的需求。

D.回访和沟通

对于老客户的回访，我们是不定期的。在节假日里我们是一定要送出问候和祝福的，在重要的日子里可以送些小礼品以增进感情。在平时，我们也要和客户保持联络，关心他们的状况，平常可以通过电话QQEAMI等联络感情。如果方便的话，可以登门拜访客户，以便促进我们和客户之间的关系。对于大客户反映的问题，我们会作为重点来解决，及时把信息反馈，让他们有一种被重视的感觉。当然对于一般客户的问题我们也不会忽略。总之要维护客群关系，沟通是关键。我们会尽最大努力把客群关系搞好。

我的一点建议

对于公司的职员来说，熟悉公司的产品是很必要的。为了发展，公司可能会有产品改进或者新品的推出，建议公司经常作一些产品的培训，让我们对咱公司的产品更加了解。此外，工作中学习也是很重要的，如果有时间的话，建议公司开展一些工作技能的培训，让大家成长得更快。还有，工作之余我们可以开展一些活动，比方爬山，游泳、乒乓球赛、羽毛球赛等等丰富我们的业余生活。公司可以有自己的企业文化，创办自己的月刊。

以上是我的计划和建议，有什么不当的地方还请领导指正。在新的一年里，我将会尽最大的努力协助销售员共同完成销售目标。我们大家一起努力,将工作做到更好!在不久的将来，我相信公司一定会发展得更好、更快!

电话销售的述职报告2

打电话，已成为我们日常生活和商务交流中最普遍的方式之一。作为一名管理者，你的大部分信息交流和业务都是通过电话来实现的。

语言运用的技巧也是节省金钱和时间的有效途径。掌握打电话的技巧能够有效地防止你进行没有必要的交谈。

1、养成随时记录的习惯——在你的办公桌上，应时时放有电话记录用的纸和铅笔。一手拿话筒，一手拿笔，以便能随时记录。

2、报出本人的姓名和单位名称——说：“你好!我是某某公司的某某某。请问某先生在吗?”如果是秘书接的，等本人来接时，还需再报一次姓名和单位。为使对方能听清楚，说话节奏应比交谈时稍慢些。

即使是经常通话的人，也不可省去自报姓名这一道手续。不应想当然地认为对方定能听出自己的声音，以致对方在接电话时还得分神猜想是谁打来的电话。

报名字时也不可只说“我是小李”，因为天下姓李的不知有多少。所以在自报家门时应报出全名。这实际上是一种自我推销的方式，可以使对方加深对你的印象。

3、确定对方是否具有合适的通话时间——当你给他人打电话时，他们也许正忙于自己的某一事情。你应当表明自己尊重他们的时间，并给他们足够的时间作适当的调整。你可以在开始讲话时向对方问一下：

“您现在接电话方便吗?”

“您现在忙吗?”

“您现在有时间同我谈话吗?”

“这个时候给您打电话合适吗?”

“您能抽出点儿时间听听我的话吗?”等等

如果你想定期和对方进行这种讨论，应征询对方定在哪一天、哪一个钟点更为方便。这样做，既是为了使对方能定下来心来与你从容讨论，同时也是个风度问题。在别人正忙时去电话打扰是不礼貌的行为。

在电话中要说明打电话的目的以及需要多长时间。应实事求是，既不可多报，也不能少说。明确需占用一刻钟，切不可只说：“可以占用你几分钟时间吗?”应该说：“王总，我想和你谈谈分配方案的事宜，大概需要一刻钟。现在就谈你方不方便?”

有时你可能只是为了和对方约定一个对双方都方便的时间再去电话，但如果对方说“现在不行”，则不宜再推迟。

如果不得不在对方不方便的时候去打搅，应当先表示歉意并说明原因

4.表明自己打电话的目的——当你接通电话时，立即向对方讲明自己打电话的目的，然后迅速转入所谈事情的正题。职业专家们认为，商场上的机智就在于你能否在30秒内引起他人的注意。最有效率的经理几乎从来不花费一分钟以上的时间因为任何事情进行讨论.

5、避免与旁人交谈——当你打电话时，如果你中途与身边的其他人说话，这是极不礼貌、也不合适的行为。如果你万一这时有一件更加重要的事情需要处理，你应该向对方道歉，并讲明理由，然后以最短的时间处理完这些事情，不要让他人久等。如果你考虑到对方等候的时间可能会很长，你可以向对方道歉，然后过一会儿再打过去。但在你打电话时，最好要避免这种情

6、道歉应该简洁——有时，你不在的时候会有人给你打电话，并且要求他人记下电话转告你。当你回这些电话的时候，不要在一些繁文缛节上浪费时间。

例如：“我尽早给您回电话”，或“我昨天想给您回电话”，或“接到您的信我就立即给您回电话，但是您一整天都不在。”所有这些只是过去的事情，只能耽误你目前生意的时间，过多地解释也是毫无意义的

7、不要占用对方过多时间——当你主动给别人打电话时，尽可能避免占用对方时间过长。如果你要求对方查找一些资料或说出某个问题的答案，就可能占用电话时间过长。因为大多数情况下，对方不一定马上就能替你找到资料，或者立即给你作出一个肯定的答案，你必须给予对方一定的时间。如果你给他人打电话时间过长，对方可能十分反感。因为也许他正等着处理某一事情，他内心期望你立即放一电话。因此，当你考虑到对方可能要一段时间才能给你答复时，你可以先挂上电话，要求对方回电告知你，或者你过一会儿再打过去，这样就不会过长时间地占用他人的电话线，以影响他人的正常业务。

8、如果想留言请对方回电，切记要留下自己的电话号码，这是最基本的礼仪——即使对方是熟人，双方经常通话，这样做，也至少能使对方不必分神再去查电话号码簿。同时别忘了告诉对方回电话的最佳时间。在你有可能外出时，记住这一点尤为重要。如果对方是在外地，则最好说明自己将于何时再挂电话，请其等候，切不可让对方花钱打长途来找你。

9、妥善组织通话内容——通话前，最好事先把有关资料(如报告文本)寄去或电传过去，使对方能有所准备。通话时，双方可对照资料交谈，以便节省时间。采购人员可事先先去“意向函”，扼要说明基本建议，让对方加以考虑，甚至标明有疑问的地方，以便讨论时作参考。

通话时，要把本方意见分为若干个部分，每部分之间稍作停顿，使对方能及时作出反应。不要长篇大论，到头来却发现原来对方已经另有想法，白费工夫。

通话前应写出发言要点，不可临时想想，致使说话缺乏逻辑性。开始时应扼要说明通话目的和存在的问题，提出可供选择的方案，指出双方的分歧所在，最后稍加归纳，解决问题。

通话前要把所有资料都准备好，不要临时东翻西找乱抓一气。对提纲上所列要点应讲完一条勾掉一条，以避免分心或遗漏.

10、用心听——在电话中交谈时常有听不清的时候，所以应特别注意集中注意力。有人打电话常爱东张西望，动动桌上的东西，心不在焉。这种习惯很不好，容易影响通话的效果。最好边谈边作笔记。

11、注意 自己的语言——措辞及语法都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬。

称呼对方时要加头衔。如：“博士”、“经理”等。有的妇女喜欢被称为“小姐”，就不要用“夫人”来称呼。切不可用“亲爱的”、“宝贝”之类轻浮的言语。无论男女，都不可直呼其名，即使对方要求如此称呼，也不可用得过分。

说“你”字开头的话时应慎重。像“你忘了”、“你必须”、“你忽略了”之类的话，即使语调再平和，在电话中听去也使人有被质问的感觉。提意见时不妨用发问的形式，比如：“您能不能在星期四把那份材料送来?”或“那份报表您搞定了吗?”等。或者用“我”字来开头也可以，说：“我星期四需要地份报告。”

听话时，最好插用一些短语以鼓励对方。如“嗯，嗯”、“我明白”、“我理解”或“好，好”等。

对对方的要求作出反应或对方提出要求时，态度应积极而有礼貌，比如：“我会注意那件事的”或“请别忘了……”等等。

12、适时结束通话——通话时间过长意味着滥用对方的善意。你以为对方听得津津有味，也许他正抓耳挠腮，揉眼睛，恨不得早点挂下话筒。爱在电话里夸夸其谈的人，最好在桌上放一台闹钟，以便控制通话时间，及时提醒自己：“该结束了。”

电话销售的述职报告3

如今我在__公司的电话销售岗位上工作也有大半年了，这点时间让我彻底的学会了如何电话进行销售，要知道我之前可是从来都没有过这方面的工作经验，也从来没有接触过销售这个行业，我为什么能这么快就适应这份工作并做的这么出色，也是有一定的原因的，下面就说说我在工作中的一些心得体会。

我刚到工作岗位，首先我要做的就是先了解自己要推销的产品是什么，我们公司主要是负责销售那些保健品的，我就把自费把公司的所有产品都买了一遍，好好了解它们每一个的用处以及成分、特性等等，作为销售我首先得自己对自己的产品要信心，这样才能让客户有兴趣继续了解下去，不然你在电话里推销的时候，意志都不坚定，谁还愿意跟你聊一下。

其次我花了一周的时间考虑我的目标客户应该要偏向哪些人，一定要有个清晰的认识，比如说你总不能一直给一些青少年大学生打电话推销这些保健品吧，所以我给自己画了一个圈，中心区域就是老人，其次就是中年人，再者就是其他客户，我把客户分成了这三类。我也是从他们的需求去考虑的，老人们一般都想自己无病无痛，长命百岁，吃药是肯定不想吃药的，他们都知道是药三分毒，但是我们这是保健品，就非常容易被接受，比如我告诉他们，这款产品可以有效的预防或者是治疗骨质疏松，那他们都会抢着够买的。再者利用现在中年人对父母的孝心，大多数都会选择在走亲戚、过年过节的时候，给家里人送上礼物，在他们眼里送什么都不如送保健品营养品来的实在，至少老人会很开心。

这份工作其实更需要的就是心思缜密，会说话，有耐心，如果你都忍不了每天无数个人骂你然后挂你电话，那还是趁早转行吧，这是每一个电话销售时刻都要面对的事情，如果连这点心理承受能力都没有，还不如趁早走，我每天要打无数的电话，基本上都是还没等我自我介绍完，电话那头就吗，骂出声来了。面对那些有想法购买的客户一定要重新拿个本子记录好，记录他们是因为什么暂时还不想买，有的是因为最近手头紧张，或者是还没到那个日子等等，我们要做的就是坚持不懈，每过一天就打电话过去再询问一下，让他们知道，我们一直等着他呢。但是又得注意不要造成客户的反感，这样只会直接导致客户流失。

最好是能做到以客生客，就是让已经购买过产品的客户介绍人过来消费，然后他们的朋友又继续介绍，就这样可以让自己客户人群越来越庞大，这就是我业绩能稳居第一的重要原因

电话销售的述职报告4

今年整整的一年变化不大，主要工作职责是电话销售，顾名思义就是通过电话达成交易的销售。而我在这一年里也主要是在公司通过网络、电话来获得跟客户的沟通，工作上听上去每天坐在办公室里，打几个电话或者qq、客服等联系到客户，这样很简单，但是实际上工作量还是有的，每天要跟不同的客户打交道，并且第一时间通过自身的语言来留给客户一个非常好的印象。为了让客户对我们公司的产品质量更加信赖，除了公司的报价外，更重要的是一个服务。要让客户感觉到通赢防伪公司是一个大企业有很好的服务团队，并且就好比是在享受的过程一样，把谈生意的氛围转化为一种朋友之间的友好交流沟通。并且让意向强烈的客户第一时间能够想到，想到跟通赢防伪公司合作等等这些都是与自己付出辛苦的努力是息息相关，并且作为销售人员来说第一时间要有非常敏锐的嗅觉感觉到客户的需求。对于意向强烈的客户而言除了很好的电话问候、短信问候、qq问候外还需要有一份工作的热情感染到客户，让客户从自己的行为中感觉到我的真诚。那么相信客户量也会慢慢积累起来。

我相信通过自己在工作上的努力，并且饱满热情的迎接每一天，终究会见到彩虹，并且相信在明年公司会更好，自己的业绩量也会比今年更加有前景。也希望相信通过这一年的工作实践，从中吸取的经验和教训，经过一段时间的反思反省之后，在20__年甚至更长一段时间里，能让我在各方面有一个新的进步和提高，从而把工作做到更好更细更完善。望明年自己的业务量能够达到质的飞跃。

临近放年假之前我也要好好的思考一下来年的工作计划，如下：

第一：每周每天都写工作总结和工作计划。一周一小结，每月一大结。这样工作起来有目标，不会盲目。并且把今天工作思路理清了，工作起来更加顺畅。同时看看工作上的失误和不懂，要及时向公司领导和同事请教，并且加以改进。多加以动脑思考问题。

第二：每天做好客户报表。并且分好a、b、c级客户，做好详细而又明了的客户跟进情况，以及下一步的跟进计划。同时每天早上来公司，第一先大概浏览一下昨天的客户报表，然后对于今天的客户电话拜访有针对性，有目的性的进行沟通。把a、b、c级客户做好一个很好的归纳和总结，并争取把_向客户变成真正的客户。把b级客户变成_户等以此类推的进行跟进和不断跟踪。

第三：每周给自己订一个目标：争取每天至少联系一个意向强烈客户，每个月至少合作成功6个客户。每天不断反思和不断总结。

第四：加强业务知识和专业知识。在跟客户沟通交流的时候，少说多听，准确掌握客户对防伪标签的需求和要求，提出合理化的建议。

第五：每周跟进重点客户，每天不断开拓新客户，每半个月维护好每一个老客户。列出报表里的重点客户和大客户，投入相应的时间把客户关系弄好。并且有什么苗头及时跟领导反映。

另外我计划在临近春节的时候，已经合作的客户或者年前联系意向好的客户纷纷打电话或者发短信给客户表示新年祝福和问候。

另外针对公司的一些建议：

第一：为了让员工更加了解到防伪标签这一行业，对防伪标签产品更深入了解，建议公司能够给予员工每个月定期进行培训。并且觉得工作中学习也是很重要的，建议公司开展一些工作技能的培训，为了让员工成长的更快，那么将会给公司带来更大的效益。

第二：建议公司网络电话能够保持稳定。做为电话销售员的我每天到9：30拨打通客户的电话。往往_半的时候就突然的断线了或者是客户那边说根本听不到我说话的声音，而且也有一些客户建议我不要用网络电话打，而且每次跟客户沟通完电话，客户都不知道我们公司的电话，每次用网络电话打过去的话电话号码显示都不一样，有时候会显示无法显示号码等等一些状况，我希望明年年初公司能够针对电话这一块能够有个好的调整和升级。

第三：建议员工在工作之余比如节假日，公司可以组织全体员工外出旅游、登山、打羽毛球等等来丰富员工的业余生活，同时也能够增强员工之间的凝聚力。增强了团队精神。

综上所述，以上是我的20__年工作计划和建议，有什么不当的地方还得请领导指正。在新的年里，我会在更加努力的工作。争取每次给自己订的销售目标能够按时按质的完成。并且也相信公司会越走越好。在不久的将来，公司将会发展的更好、更快!

电话销售的述职报告5

在学习了，电话营销的过程中我才发觉做销售的最主要是怎么样跟客户沟通，当你拿起电话想要打电话给客户的时候，你首先有没有想过要跟客户说些什么?客户才会跟你继续说下去，而且还会问你很多的问题，才会相信你从而永远变成你的忠实客户，并且是依赖性的客户。

在打电话中最能看的出一个人的品质，一个人内心的世界，在打电话中你可以表露的明明白白，无论你平时怎样掩饰。那么，我们所拨打的每一通电话当中，是不是要给对方的一种温馨的感觉呢，或者是亲切的友好，你的良好的形象和公司的形象都会在电话当中传达给对方，我知道在市场竞争日趋激烈的今天，学习电话营销的同学，深切地感受到电话营销工作难做。尤其是在与客户沟通受阻后，如何做好客户思想工作，努力争取客户最终选择我们公司的产品，我觉得其中存在一个沟通的技巧。下面是电话营销的几点肤浅认识。

1、充分准备，事半功倍。在每次通话前要做好充分的准备。恰当的开场白是营销成功的关键，所以在营销前要准备相应的营销脚本。心理上也要有充分的准备，对营销一定要有信心，要有这样的信念：“我打电话可以达成我想要的结果!”。

2、简单明了，语意清楚。通话过程中要注意做到简单明了，尽量用最短的时间，将营销的业务清晰的表达清楚，引起准客户的兴趣。说话时含含糊糊、口齿不清，很容易让通话对象感到不耐烦。

3、语速恰当，语言流畅。语速要恰当，不可太快，这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话，还可以帮助自己警醒，避免出现说错话而没有及时发现。另外，说话时语言要通顺流畅，语调尽量做到抑扬顿挫，并要做到面带微笑，因为微笑将会从声音中反映出来，给人真诚、愉悦的感觉。

4、以听为主，以说为辅。良好的沟通，应该是以听为主，以说为辅，即70%的时间倾听，30%的时间说话。理想的情况是让对方不断地发言，越保持倾听，我们就越有控制权。在30%的说话时间中，提问题的时间又占了70%。问题越简单越好，是非型问题是的。以自在的态度和缓和的语调说话，一般人更容易接受。

5、以客为尊，巧对抱怨。在电话营销过程中，常常会听到客户对我们电信的抱怨。那么，如何处理抱怨电话呢?首先，应该牢记以客户为尊，千万不要在言语上与客户发生争执。其次，必须清楚地了解客户产生抱怨的根源。最后，应耐心安抚客户的心，将烫手山芋化为饶指。一般情况下，如果客户反映的问题在自己的职权范围内能够解决，那么就立刻为客户解决;如果在自身的职权范围内无法解决问题就马上向上反映，直至问题得到妥善解决。

总之，电话营销绝不等于随机地打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。要想让客户轻松地体会到电话营销的价值，我觉得沟通的技巧十分重要。由于参加工作时间不长，我的营销技巧还很不成熟，在以后的工作中，我将更加努力，更加虚心地向同事学习。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索

听完老师的课，感受颇多!小事成就大事，细节成就完美!

对待客户，我们用八个字来形容：微笑，热情，激情，自信!特别是在教学工作计划和客户的沟通，要注意诸多细节，还有最基本的话术!我们都要有一个充分的准备，所谓：“知己知彼，百战不殆“。

王家荣老师说：“问题是我们的老师。”

销售是个很有趣的工作，每天都会面临许许多多的挑战，客户说“我考虑考虑、考虑一下”，是我们销售人经常会听到的一句话。面对这句话，有的人会非常的泄气或沮丧，觉得又碰到了一个非常困难的问题;有的人会非常的积极和自信，觉得又增加了挑战和提升自我的机会。是问题?还是机会?取决于我们自己的选择和定义。而我们对事件的定义，往往就是我们会得到的结果。

客户说我考虑考虑，其实内含的意思有很多种，所以请不要着急寻找什么话术答案，当客户说考虑时，或许他真的需要考虑(真实)，也或许他只是一个虚假的借口(虚假)，也或许他隐藏了某些其它的东西(隐含)。所以我们销售人需要深入分析，客户到底是属于哪一种类型，然后我们根据具体情况再做出适当的处理，这并没有一个固定的答案，需要的是我们销售人灵活的应变。小小的一句话，内含却千变万化，所以需要我们销售人细心聆听，积极探询，多了解客户真实的感受，然后帮助客户做出明智的决定。

要想在电话营销方面取得更大的成就，就必须具备专业、熟练的技能!电话，是一个无处不在的沟通工具。对于从事销售工作的专业人员来说，电话也是最棒的最有效的最便利的沟通工具之一。我们都接听过无数个电话，但对于在电话中需要掌控的一些事项，我们真的注意到了吗?一个电话的通话时间可能有三五分钟，也可能十多分钟，也可能有短短的不到一分钟。无论通话的时间长与短，也无论是何种的沟通电话，在电话中沟通的过程和要注意的事项，基本都是相同的。如何打好我们的电话?如何利用好我们的电话?对电话销售人员来说是非常重要的。

总之，电话营销绝不等于随机地打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。要想让客户轻松地体会到电话营销的价值，虽然我还没亲身体会过，但我觉得沟通的技巧十分重要。这就是我学了电话营销之后所得的体会。