直复营销论文范文

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1中国进入3G时代

2008年4月1日中国移动通信集团公司在北京、上海、天津、沈阳、广州、深圳、厦门和秦皇岛8个城市，启动第三代移动通信（3G）“中国标准”TD－SCDMA社会化业务测试和试商用，其号段为157，标志着我国第三代移动通信(3G)标准TD的商业化应用正式起航。2009年1月7日14:30，工业和信息化部为中国移动、中国电信和中国联通发放3张第三代移动通信(3G)牌照，此举标志着我国正式进入3G时代。

2直复营销概述

2.1直复营销的内涵

许多人从不同角度给直复营销下过许多不同的定义。其中,最为广泛接受的是美国直复营销协会下的定义，直复营销是指一种为了在任何地方产生可度量的反应和或达成交易而使用一种或多种广告媒体互相作用的市场营销体系。直复营销的内涵是整体供应链的优化其一是建立与客户的联盟,通过各种媒体与客户随时保持互动了解客户订单的最新需求,争取在第一时间满足客户的各种个性化的要求其二是建立一套客户联系的渠道,由客户直接向公司发订单,公司按单生产,其三是实现各环节的零库存,以信息代替存货,保证低成本运作。直复营销的核心优势是基于现代信息技术条件下从采集客户信息并迅速反应、快速传递客户信息、产品设计、备件采购、产品装酒己、减少材料库存到物济酒己送的系统优化。

2.2直复营销的类型

①直接邮购营销。直接邮购营销是指经营者自身或委托广告公司制作宣传信函，分发给目标顾客，引起顾客对商品的兴趣，再通过信函或其他媒体进行订货和发货，最终完成销售行为的营销过程。②目录营销。目录营销是指经营者编制商品目录，并通过一定的途径分发到顾客手中，由此接受订货并发货的销售行为。目录营销实际上是从邮购营销演化而来的，两者的最大区别就在于目录营销适用于经营一条或多条完整产品线的企业。③电话营销。电话营销是指经营者通过电话向顾客提供商品与服务信息，顾客再借助电话提出交易要求的营销行为。④电视营销。电视营销是指营销者购买一定时段的电视时间，播放某些产品的录像，介绍功能，告示价格，从而使顾客产生购买意向并最终达成交易的行为。其实质是电视广告的延伸。

33G时代下直复营销新发展

3.1拓宽直复营销的渠道

3G时代里，人们可以尽情地享受高速网络带来的便利，人们可以利用手机订阅对自己有用的电视购物节目，而不用再担心错过时间，还可以通过无线网络搜索到更多的购物信息，并可以轻松便捷的订购，因此这些都很大程度上拓宽了直复营销的渠道，而且使渠道的覆盖面也拓宽了，使商家能够更好地利用消费者的浏览习惯来定向地为消费者提供订购服务。

3.2增多直复营销的回馈信息

由于直复营销是厂商直接与消费者接触从而完成销售，因此消费者的回馈信息将对厂商下一步的销售起到非常重要的作用，而3G时代下，就是让人们可以无时无刻地与网络无限联通，在这样的环境下，厂商就可以采取一些激励方式来激发消费者提供反馈信息，而手机的普及和网路的发达可以使消费者很容易的就完成这些信息的反馈。

3.3加强顾客对直复营销的认同

由于直复营销在中国大陆还不是主流的营销方式，因此在大众心理还存在一定的戒备，而当大家都在利用3G方便的订购自己喜爱的产品时候，直复营销将能够在消费者心里留下更多的印象，而这种便利性和低成本也定会受到大众的欢迎的，从而对直复营销的认同感也加强了。

3.4催生新的直复营销模式

随着3G时代的来临，直复营销也会随着新时代的发展而变化，因此在此变化过程中也会出新新的特点，而随着人们的消费方式的改变一定会催生新的直复营销模式。例如:等直复营销在中国已成一定气候之后，那些专门从事直复营销的企业就可以建立一些联盟，一起推出相应的广告策略，建立顾客档案库等。

4结语

由此可见，3G时代将为直复营销带来新的发展，而随着大家网络意识的不断提高，大家对直复营销也将会有新的看法，因此在未来的时间里直复营销定会取得更大的发展。为

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2.信度与效度分析。信度是指问卷的可靠性和稳定性，是指一群被访问者在同一份问卷上测试结果的一致性。调查时使用的Cronbachα系数衡量信度，数据见表3的α系数，该系数越大不同受测者之间的一致性越高。说明问卷信度符合要求，这也是应用最广的衡量信度的方法，α系数越高，说明各题项的结果越趋于一致，问卷的信度越高。当α值介于0.7～0.8时，表明问卷的信度相当高，问卷设计合理。总量表的α值为0.9286，有六个因子的α值均大于0.7，第四个因子的α值0.6979也大于0.6，该量表信度较高。效度表示一种测验或量表能够用来测量目标的准确程度。效度的研究意义在于实际测量与所要研究的问题的概念是否一致，并且概念是否被准确测量，公共因子的“方差贡献率”能够反映效度。本文研究中由7个维度和28个指标所组成的量表，其累积方差贡献率达到66.468%（如表3所示），说明评价量表是有效的。

二、服务质量测评模型的建立

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1导言

营销质量管理体系由四个关键因素组成：管理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客，图1表明了它们之间的关系。

由图1表明，顾客是该体系之核心，连线表明四要素之间是有联系的。因此，使顾客满意是企业中每个员工为之努力工作的主要动力，同时也是服务企业的最高目标。

2管理者职责

企业的管理者要对质量体系的开发和运行负全责，使该营销企业的质量方针能成功实施。管理者职责包括：制定质量方针，明确质量目标，规定质量职责和职权，负责管理者评审。

2.1制定质量方针

质量方针最好是具体的，根据不同企业而不同，一般内容包括：打算在市场树立质量形象和信誉；保证对承诺质量的实现能力；在追求质量目标中所采取的最主要的措施；方针应涉及到企业内的全体人员。

2.2明确营销质量目标

质量目标就是营销活动所要达到的目标，一般包括：用适当的质量量度明确规定顾客的需要；避免顾客不满意；优化营销成本；提高企业经济效益；在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气；预防企业对社会和环境产生不利的措施。

2.3规定质量职责与职权

管理者应当采用建立一个营销质量委员会的机构，且对该机构中所有人明确其职责和职权，使他们在一定岗位上都做到有责有权，在工作中建立必要的权威，确保质量体系的有效运行。

2.4负责管理者评审

评审是对营销质量活动的评价。这是一项不可缺少的工作。通过评审，管理者知道哪儿的质量出现问题，如何解决。

3人力资源

现代各个国家的经济增长数据表明，在各种资源中作为第一资源的人力资源，无疑对经济的增长起着越来越重要的作用。如何提高人力资源质量，对营销质量起着至关重要的作用。

3.1激励员工工作积极性

可以从以下几方面入手：聘选合适人员；通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力；经常评定激励员工提高营销质量的因素。

3.2培训和开发

对员工的培训和开发要形成制度，培训和开发的重要方面有：质量负责人培训；对员工进行营销质量方针、目标和顾客满意等方面培训；对员工的业绩进行评价。4营销质量结构

营销质量环一个合理的质量结构能够对影响营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。

4.1营销质量环

营销质量环从质量改进的原理上清晰阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始，一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止，充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。

4.2质量文件和记录

文件体系。组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括：质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。

文件管理。所有的质量文件都应字迹清楚，注明日期，内容明确，易于识别和具有权威性。根据质量文件管理程序，所有文件都应保证做到：由授权人员批准；在需要资料的范围内发放和保证其有效；使用者能够理解和接受；对任何必要的修订进行评审；文件作废时予以撤销。

4.3内部质量审核

企业定期进行内部质量审核是为了验证质量体系的实施情况及有效性，以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序，由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员，有计划地完成，并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件，提交上级管理者。

5接触顾客

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2基于大营销体系的电力智能主动服务系统的应用情况

近年来，基于大营销体系的电力智能主动服务系统在许多省市相继上线，电力智能主动服务系统也真正走进了大众视野，成为人们讨论的热点话题之一。电力智能主动服务系统通过工单处理、基础数据管理、系统通知平台、停电通知、系统接口、业务实时报表和可视化展示、总保护器监控以及一系列系统辅助功能在各省市的电力公司的大营销体系的应用中优化了业务环节、深化了数据分析、提升了工作效率，增加了业务量，减少了用工成本[4]。与此同时，基于大营销体系的电力智能主动服务系统也将信息化、专业化、智能化的新型理念深度融合在服务系统中，提升了服务质量，提高了服务效率[4]。从基于大营销体系的电力智能主动服务系统在各省市上线运作开始，各省市的电力公司的各项电力业务都得到了高效的处理。从客户需求到系统接收，到维修通知，到工单处理，再到客户调查以及最后的回访形成了一种全程高效监控体系。值得一提的是基于大营销体系的电力智能主动服务系统还研发了一种便捷的手机APP，客户将手机APP下载到手机应用中，让客户更方便、快捷的进行查询。同时系统可将停电、缴费等信息反馈给客户，电力公司也可通过这种软件来进行客户满意度调查。为消费者提供了更为专业、便捷的服务。｜因此，由于电力智能主动服务系统在许多省市的电力公司的初步应用中都取得了很好的效果，今后电力智能主动服务系统也将逐步应用于全国各地，并将在基层得到延伸，使电力智能主动服务系统更好的服务于大众。另外，在将大营销体系的电力智能主动服务系统应用到电力企业发展中之后，电力营销的管理机制、营销理念、营销策略等也进行的一定的转变，尤其是营销管理机制的转变，逐渐向着服务方向发展，不仅要保证企业的供电质量，更要保证有着较高的服务质量，提高客户的满意度，对电力企业的长期发展有着极大的作用。

3基于大营销体系的电力智能主动服务系统应用中注意的事项

首先，基于大营销体系的电力智能主动服务系统一定要根据电力消费市场、消费人群及消费理念的不断发展做出相应变化，只有适应市场需求，符合时展要求才能向前发展，满足消费者的需求。其次，还要对电力智能主动服务系统中的相关技术不断进行革新，使其更好的为电力公司的大营销体系服务。最后，还要对电力企业的营销人员、管理人员，维修人员，技术人员进行相关培训，可通过业绩考核，出勤考核、公司员工调动管理、奖惩与激励等制度提高员工素质，提高整体服务水平，为电力公司树立良好的形象，以促进电力企业的持续健康发展。另外，根据绿色电力市场发展的情况，电力公司还需要为用户提供绿色产品，进行绿色营销，促进能源的可持续利用，促进社会的可持续发展[5]。

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一、保险营销的本质在于提高服务质量

1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。

同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。

但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占367%;保户打多次电话业务员才回应的占36%;保户因找不到业务员而要求退保的占205%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占64%;业务员要求保户退保、转投自己的占26%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占218%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有848%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。

二、提高保险服务质量的现实意义

优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。

相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。

三、保险服务质量测量标准

既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。

据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。

我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送贺卡等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。

在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。

四、提高保险服务质量的基本策略

就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。

(一)标准跟近策略

它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:

1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。

(二)蓝图技巧策略

它是指分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的方法,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。

五、提高保险服务质量的具体措施

(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。

(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。

(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。

1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线联系电话等。

2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。

3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。

通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。

【参考文献】

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2、电力市场的营销策略

第一，服务营销。现阶段，我国电力企业提供的产品存在较为明显的同质化现象，因此，为了进一步突出各个电力企业的独特性，其应该从自身服务创新出发，彰显自身的企业文化。由服务营销角度来看，电力企业要按照电力用户的级别和特性，提供针对性的服务，同时，进一步完善自身社会服务保障力度。另一方面，电力企业还应关注输电网络的改造和完善，为电能输送的安全性和优质性提供保障。电力企业还应建立较为完善的用户服务系统，以为用户提供高效、优质服务出发，有效开展电力企业服务营销工作，加强与电力用户之间的沟通，全面了解客户需求，从而促进国民经济和自身效益的双发展。第二，价格营销。由于各个电力企业提供的产品基本实现了统一化，因而在制定市场营销策略时，价格的不同便成为了最为突出的柴。所以，对于同一供电网络的各个电力企业来说，应针对电力资源制定统一的价格，从而实现整个电力市场的进一步扩展。另一方面，各个电力企业资源价格的制定也应从具体的市场情况出发，按照电力用户用电量、用电时间和人群特征的不同，实施差别定价，从而同时加大扩展力度和提高经济收益。第三，品牌策略。在电力企业市场营销策略制定和实施过程中，品牌策略应该是最为关键的一点。各个电力企业只有不断加强自身的品牌建设，才能给得到电力用户的支持和认可，从而提高市场份额。这就要求电力企业要立足自身优势，扩展品牌美誉度和知名度，树立企业的正面形象，同时，为电力用户提供便捷、安全、环保的电力产品，逐步转变消费者的消费观念。

3、优质服务是电力企业发展的关键

首先，建立健全市场营销技术服务管理体系。现阶段，市场营销服务已经成为了各个企业增强市场竞争力的关键。为了进一步满足电力用户日益增长的需求，各个电力企业应以行业规范为基础，建立健全能够体现自身特征的营销服务体系，从而逐步提高自身营销服务的信息化、自动化和现代化水平。电力企业的市场营销技术服务管理体系应体现划账付费、电能表资产运行、电费、合同、流程、负荷，以及电力用户需求预测等多个方面。另一方面，电力企业还应对用户的实际需求进行具体分析，实现其市场营销策略与用户实际需求的相互契合，充分分析和了解电力用户的潜在问题、实际需求，从而最大限度满足电力用户的多方面需求，实现社会效益与经济效益的双丰收，进而增强自身综合实力。第二，保证电网的可靠、安全运行。不同电压电力资源的安全输送，是电力设备和电力供应网络可靠、安全运行的基础，也是电力用户获得良好服务的基本保障。所以，电力企业应在自身设备保养维护，以及电力运行和生产过程中，严格执行相关安全规范，避免出现违规违章操作现象，为电网的高效安全运行提供保障。第三，转变思想理念。电力企业生产运营的核心就在于服务质量的提高，因此，各个电力企业应以自身服务水平的提高，以及员工服务意识的增强为基础，为电力用户提供安全、快捷、方便、优质的服务，从而提高自身的信誉程度和综合竞争力。在电力企业开展市场营销过程中，优质服务的提供应符合国家制定的“两个根本性转变”原则，将自身市场竞争力提高的基础定位于优质、高效的服务。

4、优质服务对于电力企业电费核算的作用

一方面，更有效监管电费集中核算过程。供电企业传统的收费方式是由一人来完成，上下级电力营销系统的信息共享程度较低，不利于上级电力对下级电力企业的监管，导致了下级电力企业工作方式五花八门，不规范行为时有发生。实行电费集中核算，一方面可以实现区域资源整合优化，实现资源的最大利用价值；另一方面避免了工作中出现人为的主观性，对于提高抄录、核算的准确性有着重要意义,最后电费集中核算使得电力工作者可以保留大量的精力,投入到电费数据的复核中去,能够确保数据的准确性,在发现数据问题时,也可以有针对性的去解决问题。另一方面，有力支撑电费集中核算营销决策。对电费各种信息的了解和掌握，是电力营销取得好的效果的基础!如电费拖欠、电费收取、用户电费异常等问题，电费集中核算的实施，有助于供电企业对各种情况信息数据的查询，从而实施科学的营销决策，电费集中核算中各类信息数据的及时和准确性，也促进了供电企业可持续发展。

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一、中层管理者的角色认知

在企业组织中，中层管理者是连接组织战略与具体的工作人员和行动的关键纽带。他们是处于公司“中间”的那群人，正是他们看守着、管理着公司不同的组成部分，并使其正常运转。莉莎·汉尼伯格（LisaHaneberg）认为优秀的中层管理者能解决的主要问题包括：建立有利于任务执行和目标实现的最佳工作模式；培育促进效率、实现目标的合作氛围；确定团队的工作业绩；处理不利于最终目标实现的日常障碍；清除妨碍工作彻底完成的因素；时间管理；学习过程协调技巧；锻炼中层管理技巧，谋求职业发展。当今企业管理的发展与组织的变革对中层管理者的角色定位也有所变化。中层管理者要将他的大部分时间花费在管理和促进别人的工作上。如果一个中层管理者不能认识到自己工作的意义和重要性，就将很难为企业服务，也很难实现自己的目标。企业中层管理通常应扮演的角色如下：

1.团队的主要执行者。每个部门都是一个团队，每一个团队都有领头人，中层管理者就是团队的主要执行人。企业战略和目标的实现，有赖于坚决地落实。有效执行对企业的生存至关重要，这是中层管理的首要任务。拉里·博西迪和拉姆·查兰所著的《执行》一书，为变革的中层管理行为归纳了两个特征：（1）全情投入。中层经理人要热情地投入到公司的变革中，彻底地了解执行技巧，这不仅可以使自身提出正确的问题，建立正确流程，而且可以作出明智的决策，与员工建立信任感，达成企业预定的目标。（2）结盟。为了设定的目标，中层经理人要将人力、战略和运作紧密联系起来，使员工最大限度地发挥他们的长处，建立清晰的蓝图，内容涵盖战略计划、具体的任务分解以及围绕战略如何指导员工。

2.建设者。中层管理位于高管层之下，很多人认为就是被动地执行命令。事实上，企业的变革和企业管理的发展，需要中层更多地承担决策应变的职能。每一名中层管理者，都应了解企业的使命，领会企业战略，成为上层管理的智囊，成为主管领域的策划者、建设者。

3.沟通协调者。中层管理者在任何组织体系中，都承担着承上启下、协调各方的责任，他们的工作特点就是沟通。他们要花很大一部分时间澄清由于沟通问题而形成的混乱或弥补因此造成的感情伤害，特别是在企业进行变革时，他们充当沟通者的角色还会明显增加。中层管理者不仅要传递信息，还需要培养一种习惯，传播和弘扬企业文化、企业目标与愿景，主动寻求企业内外组织群体对重大决策的意见和建议，建立流程推动企业高层与基层

意见的收集，将有价值的信息整合、反馈，最终实现企业与公众、企业内部各群体之间的和谐发展。

二、中层管理者职业发展面临的挑战与机遇

中层管理者职业发展进入高原期的现象越来越普遍。美国心理学家Ference从职业生涯管理的角度提出了“职业高原”的概念。他认为：职业高原就是指在个体职业生涯中的某个阶段，员工获得进一步晋升的可能性很小。职业高原被看作是个体职业生涯的峰点，是向上运动中工作责任与挑战的相对终止，是个体职业上的一种“停滞期”。一般用在同一种工作中工作了5年~6年后来测定是否进入了职业高原期。组织结构扁平化的显著特征是：运用信息技术和网络技术，通过压缩中间管理层级来实现信息传递的直接性；通过加大授权来提高普通员工参与决策的力度。组织结构扁平化的结果是那些高素质、高技能雇员供给的增加与有限的职位晋升机会之间的矛盾日益突出。中层管理者普遍感到未来的就业压力在不断加剧，职业发展普遍呈现出“高原期”的特征。心理学家Bardwick（1988）指出，通过纵向晋升渠道达到组织高层的机会对每个雇员而言只有1%，并预言职业高原是广泛存于职业发展一定阶段的一种现象，并且这种现象将会持续下去。在这种情况下，中层管理者自身职业发展的有限性约束不断增强，由此他们基本上都变得愈加愤怒、沮丧、烦躁、停滞不前、不专心工作，他们工作绩效下降，并且使所在部门和组织绩效跟着下降。历来最有激励作用的手段之一——承诺晋升，也不再是一种明显激励绩效的手段。应该看到，职业发展机会的丧失是目前组织中广泛存在的一种精神压力。

中层管理者是职业倦怠的“易感人群”。根据2006年中科院心理研究所对3万余名不同职业人士的调查数据统计显示，企业中层管理人员的工作压力排在第1位。所以，探析企业中层管理人员职业倦怠的成因，并有针对性地采取干预措施，是企业降低中层骨干流失率、保持其高工作绩效的重要手段。

但是，我们也应该看到中层管理者职业发展面临的机遇。中层管理者在企业中的角色正在发生转变。RosabethMossKanter指出：“在传统的组织中，中层管理者是一个门卫的角色，一个信息的传递者，是组织政策的解释者，在这个过程中中层管理者不但不能增加价值，而且只会使价值损耗。因为在这个过程中有可能造成信息传递的扭曲”。在现代社会，许多工作都体现出了知识的价值，知识成为工作的基础。那种传统管理理念中认为工人都是缺乏技能的、需要命令和加以控制才能努力工作的假设，开始逐渐被人们所摒弃，管理工作在本质上已发生了重大的改变。其最显著的转变表现在管理者由原来的专家型向多面手管理活动的转变；由个人为主的管理向团队管理模式的转变；中层管理者由传统层级结构下的被动的、操作性角色，向积极主动的、决策性角色的转变；由传统等级层级下的“上传下达”的信息传递者向决策者、授权者、创意者、培训者和教练转变，中层管理者成为企业真正的领导者。相对于高层管理者而言，中层管理者具备了更多的优势，如中层管理者掌握着生产、顾客和员工的一手资料，能更准确地获得所需的信息；拥有更广泛的社会关系网络，能更好地与员工进行沟通与交流；具有丰富的工作经验和专业知识等。这也就预示着，中层管理者的地位没有下降，反而成为企业获取竞争的优势资源。

三、中层管理者个体应对策略

1.转变职业观念。传统的职业发展观一般认为，个人成长是否顺利、在组织中是否获得成功，其惟一的标志就在于个人在组织层级中职位的不断提升，中层管理者也理所当然地把晋升作为组织对自己贡献价值认可的一种承诺兑现。这种狭隘的、传统的职业发展观念，在组织结构扁平化的浪潮冲击下，使中层管理者成为首当其冲的受害者，是他们面对职业发展困境产生悲观情绪的主要诱因。中层管理者要摆脱困境，必须转变职业发展观念，将工作是否富有挑战性作为衡量成功的标准。Derr（1986）将职业分为内职业和外职业。外职业是指组织中存在的机会与约束。内职业是指个体雇员的职业计划。因而，从外职业的角度来看，组织环境是个人职业生涯开始发展的基础条件，是个人职业发展的外因促动力；从内职业的角度来看，决定个人职业发展是否成功的决定因素在于个人对自己职业发展的认识与控制能力的大小。在现代经济环境下，个人的职业发展过于依赖组织环境，往往使自己处于被动的境地。做自己职业发展的主人，对于自己的职业规划要抛开所在组织环境的束缚，摆脱对组织的过分依赖。中层管理者应在对自己作出一个正确的评价的基础之上，建立可行的个人职业发展目标。

2.强化自主学习，增强可雇佣能力。全球化的竞争及对信息技术的发展要求组织应具有快速应对变化的能力，这就要求组织应将更多的控制权下放，给雇员更多的决策权。对于中层管理者而言，要主动地学习如何与团队成员之间保持良好的合作，培养团队协作精神；掌握崭新的管理技能和方法；掌握能积极地改变员工工作行为的策略；要有打破常规，建立起新的管理模式的创新精神；把握时展的潮流并担负起更重要的责任。所以对于中层管理者而言，应该将个人能力发展的重点由传统职能模式下的“专家型”，转向现代生产方式下的“多面手型”，增强自己的可雇佣能力。

3.寻求猎头公司帮助。猎头公司调配的是全社会的资源，无论企业还是人才，都可以不受地域的限制。对中层管理人员来说，与猎头保持联系，即可随时知道国内其他地方甚至国外相关职位空缺，为自己的职业选择提供快捷的信息，及时得到猎头顾问的职业发展建议和帮助。但是中层管理人员要慎重选择猎头顾问，高素质的猎头顾问首先应该是一名合格的职业发展咨询师，能给予中层管理人员实质性的职业帮助。

四、企业层面对中层管理者提供的援助措施

Tan和Salomone（1994）提出职业高原现象既是员工个体关心的问题，也是组织关心的问题，他们认为组织可以从岗位的重新设计、工作丰富化、工作计划、轮岗、带薪休假等人力资源管理措施解决职业高原负面效应。Ivancevith和Defrank（1990）则认为组织可以采取心理咨询等措施，运用职业生涯咨询、放松技巧训练、压力管理讨论会等具体策略来帮助处于职业高原的员工。

1.灵活选择激励方式。一是物质激励和精神激励相结合；二是短期激励和长期激励相结合；三是心理激励；四是知识激励；五是生涯发展激励。这里特别强调职业发展激励。职业发展激励是以中层管理人员自我管理为主，由企业帮助中层管理人员制定合理的开发计划，使中层管理人员保持较高的产出水平，并且激发中层管理人员晋升到更高的职务。企业要想留住中层管理人员，必须要使他们保持自己的个性化发展，让他们清晰地认识到自己的职业生涯前景，用事业激励人才。生涯发展激励是留住人才的一项重要措施，常用的手段有：（1）协同目标管理，即通过职业生涯开发计划，使中层管理人员的个人目标与企业长远目标结合和协调起来，了解他们的职业兴趣，引导他们向企业需要的方向发展。（2）参与管理，也就是通过让中层管理人员参与企业经营管理，鼓励他们提出有创见、有价值的建议，使其潜能得以发挥。（3）放权参与。中层管理者的主要职业生涯目标在于获得更多的成就感和进入公司决策层的渴望，将原只专属于高层的一些决策权力下放到中层，一方面满足了中层的心理需要，增强了他们的参与感，使得他们拥有满足感和自我提升感；另一方面，对公司而言，在没有增加任何成本的前提下，将任务分散化处理，提高了高层管理者的效率，同时也为从中层中选拔高层作了一些探索和考验性工作。此外，将决策重心下移，有利于公司民主管理，赢得更多员工的人心。

2.横向职业发展可以缓解中层管理者的“职业高原”危机。横向职业发展道路是缓解纵向晋升矛盾的一种有效措施。主要有工作轮换和工作丰富化。实施工作轮换（jobrotation）可以使中层管理者成为一个多面手，一位通才。工作轮换并没有改变工作的实质内容，是指在一个特定的时间后将员工从一个岗位换到另一个岗位，通过多样化的职业活动，提高员工的工作新鲜感，避免职务专业化带来的厌倦。适当的工作轮换能使员工保持对工作的敏感性和创造力。另外，有些员工在遭遇职业高原后，认识到自己有从事其他工作的潜力，而工作轮换能给这些员工提供一个发挥潜能的机会。此外，岗位轮换使处于职业高原期的员工对环境的适应力增强，培养了其多方面的能力，最终会提升他们的价值。应当说，岗位轮换带来的这些好处是晋升和金钱无法替代的。因此，为了使工作轮换效果更加明显，在实施工作轮换过程中应注意以下几个问题：（1）工作轮换必须要建立在自愿选择的基础上；（2）报酬与工作应与轮换前的职位保持一致；（3）企业应允许轮换过程中产生的失败；（4）注重轮换结果的总结与反馈。这样可以使其获得掌握新技能的机会，重新刺激起其新鲜感和兴趣，激发其工作的活力和干劲，以便为组织做出更大贡献。

3.引导中层管理人员成为年轻员工的导师。对于处于职业高原期且年龄较大的中层管理人员，由于其进取心和工作参与感的降低，企业应采取适当措施引导其成为年轻员工的正式或非正式的导师，以获得最佳企业效益。

4.构建基于技能、知识和能力（SKC）的薪酬体系。基于SKC的薪酬体系考虑更多的是个人能力而非他们所承担的工作。报酬应以个人的绩效和技能的增长为前提，通过不断增加工作责任来帮助中层管理者获得成功职业发展的价值。这种薪酬体系使员工更加看重自身素质和能力的提高，尽管职位可能没有变动，但同样能够获得较高的回报。通过这种薪酬体系可以奖励中层管理者学习到不同广度、深度和种类的知识与技能，他们可以运用这些知识和技能来提高劳动生产率。

5.设计形式多样、长期的培训“菜单”。中层管理者除了自主学习外，企业应为他们提供多样化的培训，以满足其不同的发展需求。为了提高培训的效果，首先应改变中层管理者对培训的认知态度，鼓励中层管理者积极参与培训需求的分析，培训计划的制定，达到“按需施教”的培训目的；其次对中层管理者进行培训设计，一方面要注重新的管理理念和理论知识的学习，另一方面要采用多样化的培训方式，如案例分析、情景模拟、无领导小组讨论、角色扮演、团队协作等方法，使他们的管理能力得到极大的提高。通过培训，一方面使中层管理者知识技能得到改善和提高，另一方面感到自己受到了重视，看到了职业发展的前景，也有助于中层管理者对企业文化的认同，提高对企业的承诺，激发他们的工作热情。

参考文献：

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1导言

营销质量管理体系由四个关键因素组成：管理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客，图1表明了它们之间的关系。

由图1表明，顾客是该体系之核心，连线表明四要素之间是有联系的。因此，使顾客满意是企业中每个员工为之努力工作的主要动力，同时也是服务企业的最高目标。

2管理者职责

企业的管理者要对质量体系的开发和运行负全责，使该营销企业的质量方针能成功实施。管理者职责包括：制定质量方针，明确质量目标，规定质量职责和职权，负责管理者评审。

2.1制定质量方针

质量方针最好是具体的，根据不同企业而不同，一般内容包括：打算在市场树立质量形象和信誉；保证对承诺质量的实现能力；在追求质量目标中所采取的最主要的措施；方针应涉及到企业内的全体人员。

2.2明确营销质量目标

质量目标就是营销活动所要达到的目标，一般包括：用适当的质量量度明确规定顾客的需要；避免顾客不满意；优化营销成本；提高企业经济效益；在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气；预防企业对社会和环境产生不利的措施。

2.3规定质量职责与职权

管理者应当采用建立一个营销质量委员会的机构，且对该机构中所有人明确其职责和职权，使他们在一定岗位上都做到有责有权，在工作中建立必要的权威，确保质量体系的有效运行。

2.4负责管理者评审

评审是对营销质量活动的评价。这是一项不可缺少的工作。通过评审，管理者知道哪儿的质量出现问题，如何解决。

3人力资源

现代各个国家的经济增长数据表明，在各种资源中作为第一资源的人力资源，无疑对经济的增长起着越来越重要的作用。如何提高人力资源质量，对营销质量起着至关重要的作用。

3.1激励员工工作积极性

可以从以下几方面入手：聘选合适人员；通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力；经常评定激励员工提高营销质量的因素。

3.2培训和开发

对员工的培训和开发要形成制度，培训和开发的重要方面有：质量负责人培训；对员工进行营销质量方针、目标和顾客满意等方面培训；对员工的业绩进行评价。

4营销质量结构

营销质量环一个合理的质量结构能够对影响营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。

4.1营销质量环

营销质量环从质量改进的原理上清晰阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始，一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止，充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。

4.2质量文件和记录

文件体系。组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括：质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。

文件管理。所有的质量文件都应字迹清楚，注明日期，内容明确，易于识别和具有权威性。根据质量文件管理程序，所有文件都应保证做到：由授权人员批准；在需要资料的范围内发放和保证其有效；使用者能够理解和接受；对任何必要的修订进行评审；文件作废时予以撤销。

4.3内部质量审核

企业定期进行内部质量审核是为了验证质量体系的实施情况及有效性，以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序，由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员，有计划地完成，并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件，提交上级管理者。

5接触顾客

接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是营销全过程的出发点，又是营销全过程程序的最后归宿。这就是说，对大多数企业来说，顾客所感受到的营销质量对每个企业都是至关重要的。一个企业的管理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。

接触顾客有七种典型的方法：耐心、细致、正确描述提供的服务，服务范围的可用性和及时性；说明服务费用的多少；解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系；向顾客解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法；保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献；确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系；提供优质服务是现代市场竞争的一项重要内容。

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在制造业服务化问题研究过程中,由于对制造业服务化有着不同的理解,不同学者对制造业服务化的内涵的界定实际上也并非一致。Vandermerwe,Rada等学者认为,服务化指“制造商由仅仅提供物品或物品与附加服务向物品-服务包转变”。完整的“包”(bundles)包括物品、服务、支持、自我服务和知识,并且服务在整个“包”中居于主导地位,是增加值的主要来源[1]。

White,Reiskin等学者则认为,服务化指“制造商的角色由产品提供者向服务提供者转变”[2],“企业从以生产产品为中心向以提供服务为中心的转变”这一动态变化过程[3]。此外,Fishbein,Makower等认为,服务化就是“卖产品的功能或服务,而不是卖产品本身”[4]、“卖服务而不是卖产品”[5];Toffel认为服务化是一种与传统销售模式相对应的业务模式,该模式具有四个特点:制造商向顾客出售的是物品的功能而不是物品本身;制造商保留它所生产的物品的所有权;顾客根据物品的使用情况向制造商付费;制造商维修物品而不向顾客收取费用[6]。而Szalavetz认为,制造业服务化不仅指与物品相关的外部服务对顾客来说复杂性和重要性日益提高,服务产品在制造业的产出中地位越来越重要,而且也指内部服务的效率对制造商的竞争力来说日益重要,已超过了传统的决定因素,服务要素在制造业的投入中地位越来越重要[7]。

二、制造业服务化的产生背景

(一)制造业产品市场的变化

从制造业服务化趋势的产生背景来看,一个重要背景就是制造业产品市场进入买方市场阶段,世界范围内制造业竞争加剧的现实。尽管各国制造业发展水平存在差异,但由于国际制造业的快速发展,制造业大多数行业由卖方市场转变为买方市场却成为各国普遍的事实。在买方市场条件下,市场格局将由生产销售者占主导地位转向由消费者占主导地位,消费者对制造业产品的选择空间越来越大,消费者需求成为市场的中心,市场参与者之间的竞争也主要是制造商的竞争。随着经济全球化进程的加快,国际制造业市场,无论是高端产品市场还是低端产品市场,各国制造商都面临着激烈的竞争。

可见,买方市场条件下的竞争包括国际竞争已成为所有企业无法回避的现实。制造商为了应付竞争压力,避免过度竞争,一方面在制造业投入中更多采用服务要素,例如金融、保险、电信和其他商业服务(如广告和市场研究)以及专业和科技服务(如会计服务、法律服务、R&D服务)等,以提高企业效率;另一方面也纷纷通过在售前、售中以及售后为消费者提供服务,例如维护、修理、购买融资、运输、安装、系统集成和技术支持等,以满足消费者多元化、个性化需求,获取竞争优势。因此,市场变化导致的制造业行业竞争加剧事实上是制造业服务化趋势产生的重要的外在压力。

(二)产业链价值重心转移

制造业服务化趋势产生的另一重要背景是制造业产业链价值重心的转移。所谓产业链,是指构成同一产业内所有具有连续追加价值关系的活动所构成的价值链关系。依据制造业的制造对象不同,制造业产业链可以分为四个子产业,即材料子产业、研发子产业、生产制造子产业和服务子产业①[8]。“微笑曲线”表明,加工制造位于产业链附加值曲线的最底端,利润相对薄弱,企业如果要获得更多附加值,就必须向两端延伸——要么向上游端的零件、材料、设备及科研延伸,要么向下游营销端的销售、传播、网络及品牌延伸。

事实上,随着制造业的发展,产业日益成熟,制造业传统加工制造活动所获得的利润势必会因为制造商之间充分的竞争而被迅速摊薄。因此,生产制造子产业内制造商的利润率将出现大幅度下降,制造商从传统加工制造环节获取的附加值将大大低于产业链其它环节。由于制造业产业链价值重心的转移,传统制造商也不得不为寻求新的价值增殖源泉而开始关注价值链其它环节,并将部分资源要素由传统的加工制造环节向产业链高增值环节转移和配置,例如产业链上端的研发、设计和下端的物流、销售,制造业企业活动也开始纷纷向服务业领域延伸,部分企业甚至转变为出售服务的服务商。

(三)行业自身特性的要求

由于现代科技的快速发展,制造业产品中出现了大量技术含量很高,操作复杂的新产品,例如用于企业生产作业的大型机床、医疗器械、重型运输设备和重型建筑设备以及航天飞行、海上运输、精密半导体产业等高新技术行业的产品。由于该类产品技术特性以及产品具有结构复杂、零件多样等特点,仅出售产品显然是不够的,为保证产品的使用性和安全性,制造商还必需向客户提供相关操作技术和维护技巧培训服务以及日常维护和定期检查的售后服务[9]。仅向客户出售产品显然是不够的。制造商能否提供到位的产品服务在很大程度上影响着客户的购买决策。而制造商一般相对无制造背景的纯粹服务企业而言显然也更具有专业技术优势,因此在整个产品生命周期内向客户提供专业不仅发挥了制造商的技术优势,也满足了顾客需求,获得了竞争优势。三、制造业服务化的环境效应分析

随着制造业服务化趋势的发展,制造商的服务化活动产生的影响也开始受到学者们的关注,环境效应便是重要影响之一。由于基于产品的服务和结果导向服务是制造商在产出服务化活动中采用的主要业务形式,制造业产出服务化的环境效应也主要由二者集中反映出来。因此,本文将主要从这二者着手分析制造业产出服务化的环境效应。同时本文也将就制造业投入服务化做相应分析。

(一)基于产品的服务的环境效应

在制造业服务化背景下,越来越多的传统制造商围绕着产品展开服务活动。他们以产品为工具或平台,向顾客提供与之相关的服务,包括产品的修理、保养、升级和回收,产品的出租服务和产品的管理服务(如化学品管理服务)。其中修理、保养等属于传统的服务部门;出租服务虽然并不是以一种新的服务方式出现,但是由传统的制造商来提供却是新的发展趋势。这些服务通常被称为基于产品的服务(product-basedservices)。它们的出现意味着劳动在服务提供者和消费者之间的重新分配,以前由消费者进行的劳动现在由专业的服务提供者来完成,这无疑提高了资源的使用效率,在满足人们需求的同时减少了对资源的消耗。

从经济学角度来看,由于传统制造商的销售收入取决于消费者的重复购买,这就有可能鼓励制造商生产不耐用的产品,放弃生产高质量、耐用型的产品。而制造商转为提品出租服务,采取出租的方式来获得收入,由于产品对于出租服务提供商而言是厂商的成本而并非收入来源,厂商就有减少新产品生产的激励,并且会有动力延长产品使用寿命,提升产品质量。因此出租产品的厂商相对于销售产品的厂商更具有延长产品使用期限的激励[10]。而当这种出租服务并非由其制造商提供时,制造商的这一激励则会因为产品制造与服务相分离而减弱,其产品也很可能不再为出租服务专门设计。可见制造商转向以产品为平台提供出租服务能够把产品对环境的外部性内化为制造商的成本,从而促使制造商采用耐用的原材料和设计,延伸产品的寿命,降低原材料和能源的消耗。

从组织方面来看,制造商提品出租服务,一方面,产品共享的运作模式使消费者不再需要承担获得产品所有权的成本,仅需为每次使用付费,显然在使用产品时有了更多选择的余地,在方式上也有更多的转换的可能,而且单个产品也能为更多消费者使用,不再仅供少数消费者使用,这样较少的产品就能满足更多消费者的需求,节约了生产产品的资源;另一方面,由于产品在共享模式下产品的所有权和控制权都属于服务的提供者,制造商在产品的保养上具有一定的优势[2],服务的提供者在每次产品使用后,可以将产品的部分零件重新组装,而且产品的修理或者产品升级改造也具有规模上的优势,这样不仅有利于企业改进产品的维护和操作或进行更有效的设计优化产品的利用,也有利于推动企业回收产品,降低废弃物对环境的影响。此外,产品更加密集的使用也使产品寿命延长与技术废弃之间的平衡问题得以解决。由于产品的使用频率加快,制造商对产品的利用加强,已有产品能够在更短的时间内被消耗完,使产品采用的技术能最快地为最新的技术所替代,从而加快新产品的产生,促进技术的进步和新技术对产品使用寿命的延长。这样就增加从单位产品中获得服务或者使用的次数,减少对商品的需求,从而减轻环境的资源负荷。(二)结果导向服务的环境效应

在制造业服务化背景下,一些大型制造商甚至转型为服务商。他们通过与消费者间的服务合同关系提供专业服务(例如设备管理服务)满足消费者的需求。由于具有很强的针对性,而且提供这种服务的企业更注重服务达到的结果,这类服务通常也被称为结果导向服务(result-orientedservices)。由结果导向服务带来的改变主要体现在以前由消费者进行的活动现在由专业的服务人员来提供。由于在规模上存在优势,这些专业服务的提供商可以获得组织上的优势。显然,与消费者相比,专业服务提供商可以投资技术性能更高的器械,能够采用更好的设备并且提供更加熟练和专业的操作,这些是家庭和小规模的企业无法比拟的,所以专业的服务可以通过消耗较少的资源而达到预期的效果。

此外,对于服务成本的有效控制也使得这些专业服务的提供具有生态效益潜力。在结果导向服务的业务模式下,除了获得产品所有权的成本,产品使用的成本也由消费者转移到专业服务提供商。尽管能源等的成本可能并未发生变化,但服务相关的成本结构却发生着明显变化。当服务活动由消费者自己进行时,其服务相关成本由很多不同种类的小项目组成,这些小项目很可能并不足以引起注意和重视,而且由于产品的使用通常并不是客户的核心流程,消费者很难分配足够的资源来提高流程效率,这样每项成本就难以得到优化;相对而言,专业服务的提供商则大不相同,其成本由少数大额的项目组成,这些大额项目更有可能受到管理者的重视,这就使专业服务提供者较消费者有使每项成本最小化的可能,从而获得成本以及管理上的优势。

(三)投入服务化的环境效应

在制造业服务化过程中,制造商投入服务化与其产出服务化一样,也产生了具有生态效益的环境效应。制造业的中间投入包括能源、原材料和服务(OECD,2001),都是企业生产经营不可或缺的要素。由于资源生产效率不高,传统的制造业生产活动大量消耗土地、矿石、森林、油气等自然资源。但随着信息、金融保险、物流、技术、商务等多种生产以无形生产资料的角色参与到企业生产过程,制造商整个生产过程得以更有效率的运行。由于生产更全面的参与到经济发展的各个层面,实际上已成为新型技术和创新的主要提供者和传播者,制造商生产的投入把日益专业化的人力资本、知识资本和技术资本引入了企业的生产过程。这就加强了企业内部以及与外部的联系和协调,改进了企业内部运作效率,提高了自然资源的生产效率。在自然资源日益匮乏紧张的背景下,由生产带来的资源使用效率的提高显然有助于改变制造商创造价值的方式,促使制造商采用服务要素部分替代资源要素,减少对自然资源的依赖,从而使制造业对资源依赖程度较强的能源、原材料等要素的需求相对下降。

此外,随着现代生产业的快速发展,制造商纷纷将部分生产活动外置,转向使用外部更为专业化的服务商的服务。相对于制造商,这些专业服务商不仅在规模上一般更具有效率,而且在服务成本的控制上通常也更有效,因此生产功能实现过程的效率大大提高。这不仅使制造商能够以更低的成本投入生产,也使生产以较少的资源消耗完成期望的功能。

四、结论与政策建议

服务化策略在制造业行业竞争日益加剧,产业日趋成熟的背景下,对于制造商避免过度竞争无疑有着重要的战略意义。在服务化过程中制造商不仅提升了企业竞争力,而且也从制造业产业链的高增值环节获取了新的利润源泉。同时,服务化这一新的业务模式也促使制造商逐渐改变了传统的资源利用模式,在整个产品生命周期产生了有益于生态的环境效应,使经济增长降低了对资源的依赖程度和对环境的影响。因此,在我国工业化进入重工业化阶段的背景下,制造业的服务化无疑对我国走新型工业化道路,缓解经济增长与生态承载能力之间的矛盾有着重要的现实意义。

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（1）降低企业成本。一是降低管理成本。传统的服装销售模式需要租店面，购买展柜、模特，并进行服装的物流运输，因此在交通、通信、人工、财务、办公室租金等方面有较大的管理与成本费用。而个性化服装网络定制营销模式通过互联网进行服装网络营销活动，节省了以上各项费用，有效降低了管理成本。二是降低销售成本。服装产业的销售成本主要有销售人员费用、运输费用、销售管理费用、广告费用等。互联网的出现给服装企业带来了新的销售模式和管理模式，通过网上服装直销（网上订货）和网上服装促销等新的销售模式和管理方式，只需支付建设网站和网络维护的费用，大大降低了销售成本。三是降低生产成本。服装大规模定制营销模式是一种生产前销售模式，即消费者确定下单并付款后才进入服装生产，这样的营销模式有效减少了生产前的浪费，确保了生产出来的每一件服装都能够直接销售出去，使得企业的生产成本有效降低，不会出现压货现象。

（2）满足消费者个性化需求。个性化服装网络定制营销模式是一种以消费者为导向、强调个性化的营销方式，具有极强的互动性，消费者可以通过网络设计自己的服装并参考专业设计师的意见，能够有效提高消费者的购物效率，并满足其个性化需要。

（3）提高服装企业的快速反应能力。服装是流行性很强的商品，具有流行周期短、变化快等特点，加之消费者对于服装的个性化需求日益明显，服装企业如何能根据市场行情的变化做出迅速反应显得尤其重要。通过网络销售服装，企业不仅可直接对网上服装销售数据进行统计分析，还可通过留言等方式及时获得消费者的反馈信息，以此为依据快速调整产品分配，提高服装企业的生产效率。

2个性化服装网络配置系统建立的流程

个性化服装网络定制系统是在集成PDM系统、MRP系统、CRM系统和财务系统的基础上建立的为客户进行网络定制活动的信息交流系统［1］。用户可以通过该系统自己设计服装、下达订单并对尺寸参数、款式、面料和一些修饰性的服装元素进行选择。在线服装配置系统建立流程如图1所示。由图1可知，企业首先要建立在线服装配置系统，利用计算机技术和互联网技术建立个性化服装网络定制网站，通过建立经典款式库、面料库、辅料库、色彩库、修饰性配件库、三维人体参数库等模块，让客户通过登录企业网站来选择自己喜爱的服装。之后设计师通过整理客户配置记录了解客户需求并根据客户的需要优化服装产品结构［2］。在综合了各类用户的需求之后，企业将相同用户需求的服装进行分类整理并建立产品模型。由于服装定制模式下的有效产品种类非常庞大，如果不利用科学的方法对产品种类进行管理，就会出现产品信息组合爆炸，因此对服装产品的分类整理可以使企业和用户都能有效地节约成本。在建立了产品模型之后，企业可以把相同的模型归类转化为各类模块，例如标准模块包括男西装、男衬衫、女套装上衣、女衬衫、裙子、裤子等模块；变化模块包括对各种服装的加工过程，以部件的组合为顺序为依据进行逐层分解；部件模块包括领子、袖子、开口、衣身、口袋等加工生产流程，工艺样卡模块包括标准化设计的工艺方法、要求和缝型构成等。通过建立各类模块库，使得企业和客户可以通过网络建立一个互动的平台，并根据客户需求的偏好变化不断对整个系统进行维护并建立新的在线服装配置系统。这样的营销模式打破了传统的先生产再销售的格局，不但可以完成异地在线销售，扩大企业的顾客量，而且还能通过先销售再生产的方式极大地节约成本，提升企业竞争力。

3企业与客户协同配置运行模式的构建

由于个性化服装网络定制模式是在互联网上完成的，用户的需求往往不是很稳定，再加上用户看到的不是成品服装而是一张简单的设计图，用户很可能会根据自己的想象来定义未来买到的服装，所以在服装进入生产环节之前必须要建立与客户的有效沟通，以避免企业和用户的矛盾。基于上述分析，面向定制的用户协同配置包括以下几个方面：用户需求与产品设计参数、制造工艺参数相匹配；企业制造能力与用户需求相匹配；通过用户与企业集成以及协调用户需求与企业设计制造能力，实现企业效益与用户需求的综合最优［3］。服装定制模式下客户需求协同配置运行模式如图2所示。由图2可知，客户和企业设计人员要通过建立客户需求协同配置来进行沟通，客户通过Internet进入企业网站，按照网络的模块选择自己喜爱的服装，设计人员则不断总结客户需求更新企业的服装产品款式库和服装产品样板库并通过Internet上传到企业网站当中。在二者相互沟通并认可后提出带有设计方案的订单并对服装产品进行详细的设计。这一过程中企业都会通过客户需求协同配置系统来随时和客户交流，直至双方达成一致后进入服装的生产环节。这样的模式有效地避免了由于客户的期待过高或者企业没有完全理解客户的需求而产生的矛盾，能大大提高客户的满意度。

4个性化服装在线配置系统的应用

经过以上两套系统的应用，个性化服装在线配置系统基本齐备，客户在使用服装在线配置系统时可以按照如图3所示的流程进行在线服装的定制。客户登录企业网站后可以按照不同的模块点击输入自己需要的服装。客户关系管理过程即根据系统对客户定制本企业产品的记录将用户分为会员客户和一般客户，不同的客户具有不同的定制权限。会员客户可以根据相应的权限对服装结构中产品或部件的相关参数进行修改，包括增加、删除和更新等操作。在线客户刷新界面或重新登录，就会看见更新后的产品目录树，从而进行新的产品配置。一般客户只拥有对节点模块的选择权，然后组合定制出服装。客户关系管理可以把企业的客户群进行有效区分，企业根据不同的客户等级满足不同的需求。经过这一过程之后客户可以对定制服装进行产品检索，一般来讲，客户按照产品系列、产品功能、产品特征3种方法检索。产品检索是制造商引导客户表达需求和展示企业产品结构的途径，客户在检索产品的过程中了解了企业产品特征，也更了解自己的真实需求［4］。如果客户经过检索后能够找到标准化的产品即可进入订单提交、确认、报价、生产组织过程，客户可以通过网络随时查询服装定制的进度；如果没有检索到标准化的产品即进入模块选择过程，客户通过对企业提供的可配置选项，包括尺寸规格、面料、款式模块等进行选择，直至选到合适的服装。

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在现代报业的市场竞争中，对读者资源的最大化占有和最有效维持，是报纸发行营销的重要策略。报纸只有赢得订户，才能赢得市场从而赢得较好的经济效益。根据现代市场营销学研究表明，吸引一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5倍。从赢利率来说，吸引一个新客户与丧失一个老客户相差15倍。因此，发展新客户时要牢牢把持住老客户，使老客户变成忠诚读者，吸引新客户变成老客户，其核心思想是深刻的认识了解消费者（读者），从而更有效地满足他们的需要，报纸在信息分类处理和营销服务上充分体现“读者中心论”。

一、善于挖掘卖点是报纸营销的核心

1、从信息细分上挖掘。读者看报主要是获取信息，而每个读者对信息的需求是不一样的。在报纸营销中，强调版面的营销，一个好的方便读者的版面是报纸的一大卖点，所以要强调信息分类要细，也就是把信息分门别类，根据读者喜好与需要，不同版面不同风格，采取不同的处理方式。比如，为满足青年人的阅读需求，在版面上大胆采用穿插行文方式，还可利用冲击力大的照片吸引读者的眼球；在版面编排上不能太过“中庸”，大胆采用“破栏”方式力求变化。在栏目设置上增加互动栏目，把报纸与读者紧密地“捆”在一起，最大限度地满足不同读者的需求，同时能通过引导把读者固定在某一版面上方便了读者的阅读。在实践中，我们发现这样的住处细分处理能充分服务于读者。

2、从方便读者上挖掘。报纸营销的最终目的是要吸引读者，引导读者，留住读者。在报纸零售网点上，哪份报纸在版面上有利于读者阅读，便能在零售市场上先声夺人，这已是不争的事实，无论版面定位在哪部分读者，版面营销都有一个降低读者的“费力程度”以方便读者阅读的原则。我们发现，特别是进入20世纪90年代以后，现代报纸的版面，概括起来只有4个字：简洁、易读。而简洁最终也是为了易读，即方便读者阅读。

3、从显示差异性上挖掘。日益激烈的报业竞争中，报纸趋同现象越来越严重，把几种报纸报头遮住，仅从版式外观上几乎无法分辨。营销理论的一个重要原则就是要和竞争者形成差异，既张扬个性，又便于消费者识别、选择。长期坚持，还能打出品牌，在报纸的版面营销中，我们强调贯彻差异化竞争的策略。比如《新民晚报》、《羊城晚报》通过版式体现差异，形成特色，读者一眼就可以从众多报纸中辨认出来，具有鲜明的版面个性。

4、从报纸的功能上挖掘。封面化版面也是打开市场的设计手段。报纸只有头版，没有封面。头版设计也有许多规矩，比如为了保证信息量，规定最低新闻条数多少等。封面化设计是借用了杂志的包装理念，报纸的头版不以信息量取胜，主要承担吸引、诱导读者阅读的任务。较早采用封面化设计的当属《精品购物指南》，它的封面版一般是大幅明星照片，铜版纸彩色印刷，不但形成强烈的视觉刺激，对于追星族来说也是值得收藏的招贴画。

据了解，有时候报纸封面如果照片选择的好，报纸发行量可以提高几万份。封面化版式被不少报纸学习、借鉴。《包头晚报都市7+1》借鉴，学习了这一理念，封面采用铜版纸彩色印刷，四开二十版以上，刚一发行就突破伍万份以上，征订，零售逐步增长，深受读者欢迎。武汉《武汉晨报》的头版不放新闻，只有大字号标题和新闻图片，属于导读性质的封面。还有的报纸将封面和封底设计不同的图片，一个主打新闻，一个主打时尚，吸引不同兴趣爱好的读者。

5、从读者消费习惯上挖掘。在市场竞争中，每家报纸都十分重视对一版的版面设计，根据零售市场的特点，版面设计必须强调头版的冲击力。要想从报摊上密密麻麻摆放的众多报纸中“挑”出来，一下子吸引住读者，报纸头版一定要富于视觉冲击力。在包头市同城报纸中，《包头晚报•都市7+1》由于报纸在报摊上一般是对折摆放的，所以在版面设计上特别注重上半版的视觉冲击力。在报纸版面营销策略中，主要注意一版上半部的安排，采用大照片和大标题，以吸引读者注意。《今日美国》的创办者努哈斯曾提出：“头版的上半页是一份报纸最重要的部分，因为它是潜在读者第一眼就看到的地方。”有一次《今日美国》头版刊登篮球锦标赛消息时，配发了一张漂亮的金发女郎啦啦队长的照片，但是上半部只看见她的头发和肩部。努哈斯回到编辑部，指着报纸咆哮说：“下一次记住，你们要使用好的、清晰的照片时，所有穿着紧身毛衣的女孩，都要摆在折线以上！”无疑，努哈斯强调的视觉冲击力。

二、适应读者利益需求是报纸营销的重要策略

把老订户培养成报纸的忠诚读者，成为报纸的生死“恋人”，除了依靠可信的报纸本身的质量，灵活、新颖的版面等因素外，营销发行也是一个非常重要的手段。报纸的营销环节要紧紧围绕读者的利益需求，在最大限度地满足读者对报纸的需求的过程中，建立和巩固读者对报纸的依赖和忠诚。增加读者的经济利益。

1、实行低价销售策略。一般来说，办报者倾向于报纸定价越高越好。因为按照定价理论，报纸定价是在报纸发行成本的基础上，由报纸获得的广告补偿、自身形象定位、同行间价格总体水平、人们经济支付能力及心理承受水平决定的。报纸的价格是以金钱的尺度的对报纸的价值考察。但报纸的价格与价值不能完全划等号，国内几乎所有的纸质媒体都是亏损发行，即使发行量过百万份的报纸，也很少靠发行盈利。近年来，全国报业竞争中采用最多的是实行低价位策略，最大限度地让利于读者。就以北京为例4开64版的《北京晚报》，仅售1元钱。《内蒙古晨报》4开24个版，售0.6元；去年《内蒙古商报》4开16版每期10万份免费赠送读者。读者从中得到了大实惠，其发行量也大幅攀升。

2、实行实物奖励策略。近年来，各类报纸为了拉动读者，纷纷采取奖实物、送赠品等办法，特别是对自己的老订户，更是想方设法的“给好处”，培养“亲和力”。如前几年江苏《无锡日报》给订户一年送两份保险和三次旅游抽奖。《华西都市报》开展了送10万枝玫瑰“敲定行动”；《武汉晚报》对每个买报人送一张“刮刮奖”奖券，现买现刮，少则三五元，多则千余元，报纸零售市场对这一举动反应强烈。有的为牢牢稳固读者，经常性地开展看报抽奖、猜奖、兑奖等活动，有的甚至抽汽车，奖住房、免费出国游等，煞是诱人。很多报纸平时还定期的送食油、送雨伞、送购物券等实物，虽不是特别高档或值钱，但无不体现出报纸对读者的利益关怀。

3、增加报纸厚度的策略。报纸篇幅的“增厚”，规模的“做大”，是现代报业市场为读者利益着想的一个重要特征。据中国人民大学新闻传播研究所对北京市民的调查分析，人们对报纸的心理需求在不断“增厚”，目前最能让人接受的报纸篇幅为，第一是4开48版或对开24版左右，第二是4开32版或对开36版左右，第三是4开24版或对开12版左右。近年来，国内报业开始进入一个“厚报时代”，特别是面向市场的都市生活类报纸，以“厚报”为荣，以规模为本，纷纷不惜大亏也要出“厚报”，以争夺读者市场。根据国家新闻出版署公布的结果显示，目前我国发行量大、影响力大、广告收益好的报纸都属“厚报”之列，少则每天二、三十版，多则五、六十版以上，甚至超过100版。

4、开展自我宣传策略。报纸自身的广告宣传，不单纯是为了获取临时读者的订阅，更重要的是加深读者对报纸的认识，培养读者的情感因素，实际上是一种“攻心”艺术，一种创版战略。但媒体的自我宣传不是自吹自擂，哗众取宠.而是宣传其思想、个性特色与新闻风格的体现。报纸广告用洋溢着人文关怀的贴切语言，深化读者的认同感和公信力。如《环球时报》的宣传广告：“看环球时报，把地球抱回家”.一个“抱”字无不激起人们的订阅欲望；《人民健康报》打出“你的健康就是我的牵挂”，充满人间温情和关怀；《三峡商报》的广告语称，“与众不同、与心相通”，既道出了报纸的特色定位，又表明了报纸与读者心心相连的办报理念，深深吸引了读者的注意力。

三、以人情化与个性化的营销方式为读者服务

面对广播电视特别是互联网的强势竞争，报纸无法在时效和声画方面进行较量，但在深度化服务上显示出了很多优势。报纸一方面要在新闻报道中，加强知识性、咨询性、解释性、生活，采写大量的调查式、体验式、参与式新闻。包括指导读者如何购物、出游、保健、看电影电视生活细节，都成了报纸日常的生活内容。另一方面在报纸营销模式上，更突出个性化的人文关怀，以培养读者对报纸的亲和力。

1、报纸版面增加读者参与的栏目，让报纸和读者互动。我们在对城市报纸市场调查中发现，好报必定有一个与读者互动的通道或平台；但凡有读者参与的版面在市场零售方面就一定有优势，使报纸和读者时刻相连。《今晚报》几年前便开中国报业之先河，创立“公众服务中心”，只要读者拔打它的服务电话，便立即可得到商品查询投诉处理，报刊订阅等多方面的无偿服务。《宜昌日报•三峡都市健康版》与其市各大医院联合协作，在健康版上“凭本报免挂号”专栏一方面服务了读者，提高了医院知名度；另一方面也无形中拉动了报纸的零售。《包头晚报》和电信部门联合开设的短信有奖竞猜栏目，短信狂发，形成轰动效应。《三峡商报》创刊后就举办大型的读者参与的栏目“百姓热线”让有关领导直接与百姓对话交流，当场解决老百姓关心的事情，引起了强烈的社会反响。

2、加强与发行部门的合作，建立信息反馈和服务投诉处理制度。报纸发行部门是与市场“血肉博杀”的前沿阵地，报纸营销离不开来自发行部门的第一手的信息反馈。报社总是和发行部门联动，才能打好“攻城战”，20世纪90年代中期《北京青年报》的崛起就是市场调节的成功典范。90年代初，《北京青年报》从市场反馈数据中发现这样的一个有趣的现象，当读者走近报摊时，吸引他们的往往是标题和照片，决定他们购买与否就仅是在短短的三秒钟内，于是他们在市场探索中发明了“三步五秒”理论，头版版面以大标题、大照片、粗线条对读者视觉形成刺激，让读者经过报摊3步之远、5秒以内，就能够辩认出《北京青年报》，从而产生购买冲动。不论是自办发行的报纸，还是交由邮局发行的报纸，报纸的发行服务质量，直接关系到读者的利益。很多报社为此专门成立了“投诉处理中心”，和“信息反馈中心”设有“发行质量监察领导小组”，由分管领导亲自抓投诉，抓信息反馈，发行部门建有一套完整的查处投诉管理体系。有的报社还经常在报纸上开设“读者投诉台”对读者反映的报纸质量和发行服务方面的问题，大胆进行自我曝光；属印刷质量的督促印刷部门改进，属版面质量的及时调整版面；对投诉过的订户，及时上门或电话回访；征求读者对处理结果的意见。较好地解决了读者的“订后服务”只有心中有读者,报纸才能有市场。超级秘书网

篇12

从2004年下半年至今，欧元区经济一直疲弱不振。为了缓解经济增长压力，欧洲也加大了对人民币的施压力度。欧洲人认为，我国所谓的“盯住美元”政策(即1美元兑换8.28元人民币的固定汇率)，意味着欧元过度地承担了美元疲软带来的全球经济调整后果。

2004年6月19日，在美国最大的工商业团体——美国制造业协会的牵头下，“健全美元联盟”决定力促政府动用“301条款”来迫使人民币升值。2005年4月6日美国国会参议院通过“舒梅尔—格拉汉姆”提案。该提案声称，我国政府在6个月内将人民币升值，否则我国出口到美国的商品将面临高达27.5%的惩罚性关税。美国财政部宣称，要在2005年10月15日左右的下半年年度报告中，将我国明确列入汇率操纵的名单之列，这使人民币汇率制度改革更倾向于提早进行。

美国压迫人民币升值除了经济原因外，还有深远的政治考虑，即防范我国迅速崛起所带来的影响。我国经济的崛起，意味着原有经济格局下的利益分配正在发生变化，使得西方一些国家对我国产生了防范和敌视心理。

近几年，由于我国出口迅猛扩张，2007年我国贸易顺差扩大到2622亿美元，比2006年增长47.7%。持续的贸易顺差使我国和主要贸易伙伴的贸易摩擦接连不断，多年成为世界上遭受反倾销最多的国家。持续多年的贸易顺差还造成国内通货膨胀压力增加。因此，2005年7月21日，随着我国政府关于人民币汇率体制改革措施的出台，其汇率将参考一篮子货币来确定。

二、人民币升值对我国经济产生的负面效应

1.抑制出口，增加进口

近几年来，我国贸易出口不仅保持较快增长，而且国内生产总值比重基本稳定在20%左右，成为拉动我国经济快速增长的重要因素。我国的出口行业主要有纺织、服装、化工，电子机械制造业等，这些行业对人民币汇率的变化非常敏感。人民币升值后，我国出口企业成本相应提高，引发出口产品价格上扬，原有出口优势逐步丧失，出口产品的国际竞争力削弱，进而导致出口利润空间的萎缩，不利于出口的持续扩大。尤其严重影响那些以低价格取胜、科技含量较低的产品出口。如：纺织服装业附加值低，出口价格弹性较低，降价空间很小，主要以价格为竞争手段，是受影响最大的行业。

另一方面，人民币升值，进口商品相对以往价格便宜，将会增加我国贸易进口，影响国内产品的需求，对略有缓解的通货紧缩又形成新的压力。部分商品尤其是奢侈品消费会被进口替代，分流部分国内消费人群，最终导致货物贸易顺差逐步缩小。由此会引发一国减少国民收入的乘数效应，使我国的国民收入减少。

2.影响外国对我国的直接投资

据我国商务部数据表明，自上世纪90年代中期，我国吸引外商直接投资一直维持在400亿美元以下的水平，近两年增势更猛。据海关统计，截止2007年，外商投资企业进出口总值12549.28亿美元，占全国进出口总值的57.73%。数据表明，外商直接投资已成为我国经济发展的一支重要力量，我国经济的发展是同出口和外国直接投资密不可分的。

人民币升值，外商在我国的投资成本，如：投资建厂购置设备、人力资本的成本提升，对投资规模和本地化进程受到影响。其次，外商投资企业的各类产品和服务中有相当部分是面向国际市场，人民币升值给这此企业的产品走向海外市场受影响。再者，人民币升值，将造成国际投机资金大量流入我国，增加我国通货膨胀的压力，可能导致直接投资的减少和生产基地的转移。因此，人民币升值将导致对外资吸引力的下降，不利于引进外资，并加速资本外流，减少外商对我国的直接投资。

3.导致国内就业压力加大

人民币升值严重打击劳动密集性企业的出口，进一步加大就业压力。目前，我国新增就业机会主要依靠出口和外国对华的直接投资，人民币升值将抑制出口，扩大进口，出口企业和外贸生产企业将会陷于困境。人民币升值还会导致我国非贸易品如土地、劳动力等生产要素价格的上升，从而减弱国内需求，给就业市场带来严重的负面影响。同时，人民币升值不仅会使外资流入减少，同时也将刺激我国的海外投资，迫使我国的企业向海外进行产业转移，促使国内一些制造业萎缩，减少我国的就业机会，增加我国的失业率。

4.影响货币政策的有效性和金融市场的稳定

人民币一旦升值，迫使央行在外汇市场上大量买进外汇，从而使以外汇占款形式投放的基础货币相应增加，造成资金使用效率低下，影响货币政策的有效性。人民币升值导致购买力提高，从而加重通货紧缩，这会影响我国培育和刺激内需政策的效应。另外，人民币的升值，财政赤字增加，影响货币政策的稳定。尤其是对金融市场发展相对滞后的国家，大量短期资本通过各种渠道流入资本市场的逐利行为，容易引发货币和金融危机，给经济持续健康发展造成负面影响。

5.引发房地产大涨，推动股市上扬

人民币升值，房地产业受到投资者的青睐，投资者能获得与升值幅度相应的收益。人民币升值，外资的投机性需求进一步被激发，外资大量、快速地进入房地产市场，对房价上涨形成较大的压力，导致我国房地产业的健康发展受到挑战。

随着人民币升值预期的不断加强，上千亿美元的游资涌入我国，这些资金正在寻找投资机会，只要股票市场基本面转好，这些资金将大规模转向股市，从而推动股市的上涨。巨额资金进入股市和房市，会促使股价、房价上涨，从而出现泡沫经济。

三、对策与建议

1.重新定位经济发展战略，调整相关政策

要解决人民币升值产生的负面效应，就必须对包括外贸政策、外资政策、产业政策在内的宏观经济相关战略和政策进行调整，统筹内需和外需。政府要发挥宏观调控政策的控制和引导作用，通过分析及定位我国经济结构中最为脆弱的环节，实施一系列针对性措施与政策，减小我国经济可能受到的负面影响。在政策上扶持产品出口企业，在WTO协议允许的范围内，给予相关产品出口补贴或者提高出口退税额，缩小国内外市场产品价格的差距，恢复产品的国际竞争力，减少国际市场的受损额。调整外资税收政策，提高外资利用水平，促进对外贸易的平衡发展，减少与主要贸易伙伴之间的摩擦，化解人民币升值压力。

2.调整和优化产品结构，增强出口企业国际竞争力

出口企业以人民币升值为契机，加强产业结构调整和技术升级，优化出口产品的结构，提高出口产品的档次、附加值和科技含量。加强成本控制，在保证质量的基础上不断降低生产成本，提高产品的国际竞争力。进行生产技术的改造，以市场化为主要手段实现产业从劳动密集型向资本密集型和技术密集型产业升级，使企业逐步走向国际化。建立能够有效运转的产品销售系统，减少流通环节的费用，形成低成本的出口竞争优势。

3.提高货币政策调控水平，通过金融手段规避外汇变动风险

央行应积极研究资产结构调整方案，盘活某些类别资产的流动性，恢复资产结构的弹性。在外汇收入和支出方面建立平衡关系，培育人民币远期和期货交易市场，大力发展汇率风险规避工具。目前，在国际金融领域，各种衍生证券交易、货币互换、利率互换、远期利率协议、外汇市场掉期交易、远期和约等金融工具十分常见和流行。我国金融业要精心制定自身管理风险和承担风险的策略，要不断提高金融产品的创新能力和定价能力，在竞争环境中为客户提供更好的金融产品和金融服务。在金融创新和改进服务的同时，金融机构也能提升自身的国际竞争力。密切关注预期变化，加强预期指导，使我国经济可以更平衡、稳定和持续地发展。

参考文献：

[1]张晓扑:人民币均衡汇率研究[M].北京:中国金融出版社2001

[2]王伟旭曾秋根:人民币汇率的变革选择[M].北京:光明日报出版社，2004

[3]夏斌:多视角看人民币汇率问题[J].金融广角，2004(3)