客服专员岗位职责范文

引言：寻求写作上的突破？我们特意为您精选了4篇客服专员岗位职责范文，希望这些范文能够成为您写作时的参考，帮助您的文章更加丰富和深入。

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一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程：从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

三、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

投诉解决策略：

1、渠道短

2、代价平

3、速度快

4、认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、

爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

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本人从事车行工作已将近6年时间，期间曾在帝豪和上海大众4S店任职，2017年4月20日有幸加入迅利大家庭并担任客服主管岗位，通过一个多月的工作学习，对广汽丰田品牌及公司的状况有了大致的了解，对CR部的工作内容流程、工作职责，厂家要求、公司要求等也有了更深的理解，从而确定了工作方向，并在工作开展中得到了公司领导和各部门同事的支持与配合。以下为本人在此期间的工作汇报：

一、      部门内部的管理

虽然在岗CR专员客服对部门内部事务的相关工作内容要求及工作职责比较熟悉，但是对于招徕项目工作不积极，没有明确目标，对于新增工作E客服导入工作不是很了解，作为部门管理者只能加速地去熟悉部门的工作职责及各项工作流程，才能更好的去开展、指导、安排及落实各项工作，协调CR专员的工作，调整专员的工作态度。

1、对CR专员各岗位职责要求进行统一宣导和明确。

2、对CR部现有工作内容、流程进行梳理及根据实际情况作出调整和安排。

3、专人专岗负责，首问责任制，提高专员工作责任心，加强招徕项目的实施。

4、针对较为突显的招徕问题进行重点强调和话术培训，经过这段时间的努力与转变，在招徕回访方面得到很大的改善，目的性和准确性也得到了提高，但专员自身的工作积极性和热情度，仍需加强宣导和灌输。

5、针对E客服导入对专员进行工作所需的技能制定相关培训和调整。。

二、      部门日常工作

（一） 客户满意度

1、 顾客的满意是我们在同行竞争中生存发展的重要命脉，通过受理客户的抱怨和投诉，及有效的客户关系管理手段达到提高公司的服务质量和客户满意度的目的。  

2、 多方位合作，降低客户抱怨投诉。对客户投诉和抱怨进行区别，每日存在的客户抱怨或投诉通过日报表或投诉单的形式传递至业务部门，客户维系工作后续仍需进行加强和改善。

（二） 日常基础工作

CR部在客户与公司之间起到桥梁的作用，记录问题，反馈问题，解决问题，提高客户满意度，从而提升客户忠诚度。

1、 销售回访：对潜客、N+7客户回访的问卷进行调整；修改周报月报汇报模板；重点检核I-CROP系统潜客跟进情况、系统放弃客户、已交车客户关怀维系、客户信息准确率等。

2、 售后回访：对客户抱怨投诉进行分门别类，细分至各个环节因子，按周、月进行统计汇总分析。同时对成功回访率作出要求，进行三次以上周期回访。

3、 基础报表数据：周结月报，信息共享。每周将当周回访结果，客户反馈、抱怨汇总分析以周报形式反馈至相关部门，便于其及时掌握客户动态及每位顾问的接待工作情况，利用早会夕会或例会时间，进行督促改善。每月对客户意见进行全面汇总分析，总结当月的服务质量，制定相关的整改措施，并于下月中重点检核整改措施的执行情况。

4、 N-11客户招徕：针对首保，二保及一年内到店保有客户进行分类招徕，并对客户未回站的原因进行记录以及分析汇总，针对招徕回访情况表，分析招徕失败对象，修正招徕话术，提高招徕成功率和预约率，减少客户流失。

5、 客户档案整理：经过整理调查发现前期基盘客户的分类没有明确标准，人为因素居多，而在进行客户招徕时，很多客户拒访或者因空号，停机等原因无法联系上客户的占比也相对较大，店内增加客户粘度的活动较少，(更多请关注wwW.HAOworD.com)客户粘度下降，流失客户数量较大。

6、  E客服相关工作的推进与配合，加微情况、店内活动微信转发点检，客户分类认养调整，加大对SA工作的监督和点检工作。

7、 其他工作协助：车展、市场活动等。

经过一系列的调整与重新规范后，目前工作有了一定的成效，但距离目标，仍有一定的距离，需在日后工作中继续努力。

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截至2015 年12月，全国开展在线销售的企业比例为32.6%，开展在线采购的企业比例为31.5%，全国利用互联网开展营销推广活动的企业比例为33.8%。受中国网络零售市场发展带动，开展网上销售业务的企业数量、销售规模增长迅速。有34.0%的企业在基层设置了互联网专职岗位，中国电子商务服务企业直接从业人员超过270万人，由电子商务间接带动的就业人数，已超过2000万人。未来3年，我国3000多万家中小企业将有半数企业尝试发展电子商务，电子商务行业人才需求量也更加趋紧，对具备运营、技术、推广技能人才的需求量将会激增。

1企业对电子商务人才的需求层次

企业对电子商务人才需求的层次是不同的，具体可以分为以下两种不同的层次，不同层次的电子商务人才可以适应不同层次的企业的需求。

（1）企业电子商务应用初级阶段技术与商务复合初级人才，需要的是能够在互联网思维的主导下用技术传达商务理念的复合人才。

（2）企业电子商务应用到一定阶段综合型高级人才，需要有丰富的电子商务从业经验，了解电子商发展趋势，熟悉品牌运营之道，挖掘电子商务发展机会的高精尖综合型人才。

2企业对电子商务人才的需求方向

2.1技术性人才

美工人员：开展视觉营销的人员。分为美工助理、美工专员和美工设计师。电商卖的就是图片和文字，美工人员成为企业标准配置的人员。要求具备视觉营销的思维，设计能力强，并熟悉网页设计技巧；

信息化人员：实现用户体验的网站策划和建设、信息化模块建设和维护人员。电商企业依靠高度信息化产生的效率取得竞争优势，企业内部各个环节的信息系统的设计和维护是企业的核心能力。

2.2运营人才

运营策划人员：企业电子商务整体规划、网络交易平台SEO优化整治、网络交易平台内外部营销、进销存管理；

商品编辑：商品信息维护与更新；

数据分析：电子商务是数据依赖的，通过数据分析，可以判断网站的健康状况，可以评估运营计划执行的效果，并为企业下一步的行动提供决策依据。

客服人员：客服洽谈、跟单与订单处理、客户关系管理。

2.3推广人才

网络推广：制定和实施推广计划。

2.4综合型高级人才

高级电子商务师：了解电商发展趋势，熟悉品牌运营之道，通晓电子商务全局，具有前瞻性思维，挖掘电商发展机会的综合型高级人才。

高层管理人员：企业高层管理人员应了解电子商务，协调各部门应用电子商务提高工作效率及企业效益。

3高职电子商务人才对应的就业岗位职责及能力要求分析

根据以上对当前企业对电子商务人才需求的层次及方向分析，结合高职电子商务专业学生的特点，可以将高职电子商务专业毕业生就业岗位分为网店美工、网络营销、网络推广、在线客服、网络信息编辑、网站运营、网店店长等7类，各岗位对于职业素养的要求大致相同，主要归纳为以下几个方面：

（1）有较强的沟通及压力承受能力；

（2）思维灵活，进取心和责任心强；

（3）有团队合作意识；

（4）善于沟通，良好的表达、沟通协调能力；

（5）良好的服务意识。

各岗位分别对应的岗位职责与能力要求如下：

3.1网店美工

岗位职责：规划店铺及素材、商品宝贝拍摄、图片美化工作、主图设计、详情页制作、店面整体形象设计更新。

能力要求：了解市场营销和消费者心理，懂得视觉营销原理，精通光影魔术手和美图秀秀、Photoshop、Dreamweaver和HTML语言、CSS 。

3.2网络营销

岗位职责：制定网络营销计划与方案；网络交易平台SEO与优化整治；有价流量的获取（直通车等）的日常优化；淘宝论坛发帖顶贴，帮派的建立与促销活动策划与实施、增加成交转换率与客单价活动的策划和实施；交易平台促销活动（增加店铺信誉度及新顾客）的策划和实施；外部网站、微博、微信、QQ宣传及活动策划和实施；搜索引擎优化与排名；网络营销效果评估。

能力要求：计算机网络能力、网站推广能力、Seo搜索引擎优化能力、网络营销方案策划能力、网络营销效果评估能力

3.3网络推广

岗位职责：制定推广计划；利用邮件，论坛，博客，QQ等网络方式进行推广、优化搜索引擎竞价排名、网络广告、网站合作等多种渠道的推广工作，增加网站的流量和知名度；熟悉各种互联网广告的形式和特点，善于利用网络各种资源，对网站进行宣传，包括SNS、BBS、BLOG、微博、微信等；与线下推广活动协同。

能力要求：网络推广能力、推广方案策划能力。

3.4在线客服

岗位职责：售后服务；售中负责客户线上咨询、投诉、订单处理等，引导用户成交，提高服务质量；负责客户意见、建议、系统需求的记录、整理、提交；维护良好的客户关系，掌握客户需求，将客户信息归档，促销活动及时通知。

能力要求：办公自动化软件应用能力、语言表达能力和沟通能力、应变能力和解决问题的能力。

3.5网络信息编辑

岗位职责：负责网站新闻栏目的日常更新及维护；负责网站原创稿件的撰写及；参与新闻专题策划，负责相关新闻专题及栏目的日常维护。

能力要求：良好的文字功底、较强的网站专题策划和信息采编能力、网络推广能力、计算机网络应用能力、采集与搜索工具应用能力。

3.6网站运营

岗位职责：网络营销推广活动、专题活动策划及执行；分析并把握用户体验需求，调整各级栏目的建设，监控、敦促网站内容及时更新与完善；负责网站SEO推广，各种流量推广的策划、执行与跟进，主要针对各大搜索引擎进行推广，及外部链接的建设；负责检测各大搜索引擎收录和关键词排名，研究竞争对手及其他网站相关做法，按阶段优化提升网站的PR和关键词排名；对网站相关数据，进行收集、建模、分析和挖掘，提出改进完善方案，督促跟进相关部门执行。

能力要求：网站运营策划能力、网络营销推广能力、用户需求分析能力、搜索引擎排名优化能力、网络营销评估能力。

3.7网店店长

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中图分类号：G712 文献标识码：B

文章编号：1671-489X（2016）17-0093-02

近年来，社会对物流客服人才提出越来越高的要求，很多职业学校针对于此，纷纷设置专门的人才培训课程――物流客户服务。但是在大多数学校中，传统教学模式依旧常见，这些学校在对学生进行教学之时往往注重理论而忽视实际，宏观的知识传授过于广泛，缺乏微观层面的探讨，学生一般很难参与其中，由此便难以感性认识实践工作，专业实践能力与情感素养尤其缺乏。此种教学模式已经逐渐与物流客户服务课程格格不入。由此，本文进行新教学模式的探讨，以有效教学为基础，以岗定教，以更好地与社会所需人才的培养需求相符合。

1 基于有效教学的以岗定教教学模式的含义

所谓有效教学，是指在某一段特定时间内教师进行教学之后，学生能够取得具体的进步或者正向发展。追求教学效益为其核心内容，有效益的教学才能促使学生素质的全面、和谐、可持续的发展。

对于中职学生来说，有效教学是指他们在接受一定时期的培养之后，可以具备岗位需要的能力。企业目前所设置的岗位中包括物流客服。针对怎样对物流客服专员进行培养，以使其能够更好地满足社会的需要这一问题，本文提出以岗定教的目标、内容、环境、方法以及效果五项内容。

2 以岗定教教学模式的实施

物流客服岗位分析 所谓物流客户服务，是指为了将产品更好地销售出去，提高自身的经营效益，物流企业会向客户提供一系列服务，使企业与客户之间发生相互活动。其中，在这一物流客服岗位从事工作的人员就是物流客服人员，他们需要履行以下岗位职责：

1）接受客户的服务咨询，向其解答相关问题；

2）接听物流客服中心电话，接待客户、订单；

3）进行客户关系管理；

4）对客户的投诉问题予以解决。

教学目标的确定 以物流客服人员岗位职责所提出的要求为依据，明确课程教学目标，具体可分为以下三种类型。

1）知识目标：对物流企业应提供的物流服务的具体内容予以把握，充分了解该项业务的具体流程与礼仪规范，有效地完成各项基本工作。

2）能力目标：对学生在物流客服中心前台所需具有的业务处理能力进行培养，职业化其工作形象与态度。

3）德育目标：进入具体的物流客服岗位，体验其中的酸甜苦辣，培养爱岗敬业的职业精神与团队精神，全力打造企业新形象。

教学内容的选择 教学内容的选择是否合适直接影响到教学的有效性。目前中职学校所采用的是通用教材，内容与社会脱节，而且理论性强，操作性和实用性差，这给以“能力为本位、就业为导向”为主要目标的中职学生的学习带来一定难度。由此，教学内容的确立不能一味来自于教材。

在设置物流客服服务课程的具体教学内容之时，可以以实际工作岗位中所提出的工作任务与任职要求为依据，具体如下：

1）物流客户服务中心前端任务，处理客户订单，开展网上、电话与传真业务，接待客户等；

2）客户关系管理，对客户关系进行维护，收集并整理所有客户的信息；

3）客户投诉处理，明确客户投诉的具体流程，掌握各项处理方法；

4）客户拜访，明确客户拜访的具体流程；

5）客户满意度调查，明确客户满意度的调查流程，掌握各项调查方法。

教学环境的设定 在教学活动的开展过程中，教学环境发挥出基础与依据的作用，所有教学活动的开展都是在特定空间与实践中进行的。教学环境不同，教学有效性亦会存在或多或少的差异。沈阳现代制造服务学校成立商贸物流实训基地，在这一基地中，设置有物流客户服务实训室，真正做到对物流客服场景的模拟，教学效果非常明显。

物流客户服务课程的教学环境可进行如下设计。

1）物流客户服务实训室，包括物流软件与网络接入。在实训室内，学生能够实践多项业务，如录入并处理订单、收集并整理客户信息、查询网上客户资料、收发邮件、并反馈信息等。其中，实际物流公司服务中心所的标准是服务台与接待区布置的依据。这样的实训室环境能给学生一种身处客服中心的感觉，使之更好地进入客服状态。

2）物流模拟公司，需配备各项办公用具，如办公桌、办公电话、复印机、扫描仪与传真等。在模拟公司内部，学生可以接听客户电话，发传真，处理客户投诉，接待客户等。它能让学生真正地参与客户服务工作，通过业务学习与训练，培养并塑造自己的职业道德和修养。

教学方法的选择 在设计物流客户服务课程的教学方法时，应严格以核心培养目标为依据，以客服岗位的核心工作内容为载体，通过学习情境的合理设计打造出真实贴切的工作环境，以学生为重点，在整个教学环节中对其创新性思维进行启发，使之充分发挥出自主学习的积极性，同时利用多种方式充分调动学生的能动性。具体方法举例如下。

1）模拟公司法：学生以小组形式成立不同的物流公司。并确定企业的服务内容、工作流程，设立物流客户服务具体岗位，确定岗位职责及任职要求，明确自己物流企业的服务宗旨。相同服务类型物流公司的组建，使学生体会到公司之间的竞争，同时也有效地提高学生的能动性和学习热情。

2）角色扮演法：根据客服的岗位，设计具体工作情境，让各个模拟公司的学生真正扮演物流客服的角色，另外一些学生来扮演不同的客户。如客户投诉处理、电话接听、客户调查和客户拜访等，通过角色扮演的方式，让学生在演中学，在练中做，使他们真正体验到这种评价的感受与行为，以发现及改进自己岗位上的工作态度与行为表现。

3）任务驱动法：结合实际物流业务把工作分配给每个公司或每个员工，如网上客户信息回复、客户邮件回复、订单处理等。在学生实施过程中进行监控，任务完成后，由教师及学生共同对整个任务的完成情况进行评估及反馈。让学生肩负具体的任务，边学习边探索，在整个过程内，学生会越来越有成就感，这能够对他们的求知欲实现大幅度的增强，进而进入感知心智活动的良性循环之中。

4）模拟训练法：依据物流客户服务人员在实际工作中的岗位职能要求，对礼貌用语、商务礼仪等进行反复训练，培养物流客服的职业技能。

教学效果的评价 传统的评价机制（以课堂、教师、书本为中心）阻碍了中职学校的发展。在有效教学评价模式下，教学是否产生良好的效果，取决于学生有没有取得真正的进步与发展。由此一来，在对物流客户服务课程进行评价之时，应将中职学生对物流客户服务岗位的胜任与否作为重要的评判依据。

对于在校生来说，可以聘请专家或者企业客服专员来对其物流客服岗位的胜任情况进行评价。除此之外，还可以对部分从事物流客服工作的毕业生进行适当跟踪，通过对其工作效率的观察来评价课程教学有效性的高低。

3 以岗定教教学模式的思考及预测

相较于传统的教学方式，以岗定教这一教学模式在教学环境、内容、方法以及教师与学生等多个方面均有更为严格的要求。

教师的挑战 采取以岗定教教学模式的教师应具备新的教学理念，他们往往需要进入企业学习一段时间，通过对职业实践的熟悉，对岗位要求予以明确。此外，这类教师还要有能力创设学习情境，重新定位自己在教学中所扮演的角色，由传统的教授转化为合理的引导，强化自身的组织与号召能力。

教学评价的难度高且具有一定的延迟性 由于整合教学活动的评价是以学生对岗位的胜任状况为依据的，单纯的教师评价极为片面，难以相符于实际结果，因此在设计评价标准之时就需要有企业的服务专员及实际在岗人员提供严格的指导。此外，虽然毕业生在岗情况评价的说服力比较强，但是其延迟性亦给评价工作带来一定的难度。

学校的支持

1）学校应将推动教学改革作为宗旨，通过各项激励措施的颁布，使师生更加具有学习与研究动力；

2）实际岗位的设立是教学环境的设计依据，学校是全部软件与硬件的投资方，要不断加大投入，优化教学环境设计；

3）学校应与物流客服企业加强合作与交流，通过与企业合作建立实训基地，为专业教师提供更多的企业实践机会，提高教师专业能力。

参考文献