服务文化论文范文

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首先在护理人员中形成共有的理想情感、价值观念和行为准则,以教育着手,通过上课、报告会、大型座谈讨论会、演讲等系列活动，大大激发护理人员的工作热情，提高护理人员的素质，使大家统一了认识，确立了"让病人满意，使病人健康"是我们护士永恒追求的目标。

二、护理服务文化建设具体内容

1、制定护理理念：仁人之心,关爱病人；济世之术，服务病人，人人健康是护士执着的追求；

2、讲究护理服务艺术：开展全方位、多层面的服务外，提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务。积极开展心理护理、健康教育，内容丰富、形式多样，有录音、录像、音乐、宣教等各种措施和方法。

3、狠抓护理服务质量：修订了护士考核条例，制定各项规范操作章程，强化了由护理部、科护士长、护士长共同参与的三级质控体系。99年全院出院病人满意率达98%。开展整体护理病房达50%。

4、提高护理服务效率：手术室打开"瓶颈"，做到“来者不拒”开放周六全日手术，与98年8月同期相比，手术率增加了21%。急症科开设绿色通道，与市救护大队联网首创开设"311"急救专线，做到畅通、安全、高效。急症就诊率与去年同期相比上升20%。

三、服务文化研究试点与成效

1、手术室开展围术期病人系列化心理护理的研究内容包括：(1)术前出室访视(2)术中播放背景音乐(3)建立信息窗口(4)术后认真随访满意率100%，需要率100%。

2、急诊室开展绿色通道护理服务的研究具体措施为（1）建立鲜明识别系统（2）建立急救呼叫系统（3）建立一支训练有素的抢救护士队（4）设立绿袖章专职服务员（5）开展共青团示范群体竟赛（6）急诊观察室病房化（7）开设本市第一条急救专线电话急诊室绿色通道服务开展以来，深受群众欢迎，受到社会广泛好评。电台、电视台及全市各报刊先后七次报道。急诊病人满意率达98%以上。急诊护理组荣获上海市医院文化创意大赛金奖。

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公平或日平等是现代文明社会基于对“法律面前，人人平等”的基本人权的确认，是最重要的价值理念之一。我国宪法将“平等权”列为公民基本权利的首位，规定“中华人民共和国公民在法律面前一律平等”。由此可见平等权之重要。公民文化权利作为基本人权的重要组成，同样应当获得公平公正的对待，因此，平等的原则也必然应当延续到公共文化服务领域。

一、我国公民文化权利内容

我国宪法规定了公民的教育、科学、文化权利和自由，我国公民文化权利具体而言包括以下几个方面：①享受公共文化服务权；②享受文化科技进步权；③参与文化生活权；④接受教育和培训权；⑤文化创意权。

二、公共文化服务体系保障公民文化权利的公平实现

公共文化服务的公平性原则即指每个公民(包括不同社会阶层的成员)在获取公共文化资源、享受文化服务时，享有获得服务机会的公平，服务内容、质量和服务过程的公平。服务机会的公平，主要体现为服务对象的全体性或者说服务必须惠及全民。公共文化服务的对象，不应有任何地域、城乡、种族、身份等的歧视。所谓服务内容、服务质量、服务过程的公平，则指不论服务对象为何人，均有权享受到同样的、质量稳定、程序公平的对待，从而享有平等的文化服务。

在构建和完善公共文化服务体系过程中，公共文化服务的公平性原则对政府部门提出了宏观与微观两个不同层面的要求。宏观层面的要求指，政府在进行文化发展战略的制订、文化资源配置、文化设施规划建设、整体布局调整等重大宏观决策中，应当充分考虑不同社会群体、不同地区的需求，合理配置公共文化资源，努力做到公正公平。微观层面的要求则是，政府各具体部门，以及政府扶持资助的各公共文化服务机构，在提供各项文化服务的过程中，应当秉持公平公正的原则，使大家获得机会公平、质量稳定的服务。

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（二）有效性原则在旅游服务企业接待游客的时候，要运用合适的礼仪方式来对待，也就是对游客要产生适当的效果，此处亦指合宜性原则。礼仪文化是长期发展的积淀，是人与人之间默许的习惯方式。在旅游服务中，礼仪的合宜性是非常重要的，在不同的旅游项目及场合要进行不同的礼仪文化活动，这也是旅游服务中礼仪文化的重要原则。

（三）主动性原则旅游服务人员在接待游客的时候应该面带微笑，积极主动地招待游客。同时，在于游客交流的时候，也应该主动向游客展示旅游服务的独特风采。服务人员接待游客的时候，应该做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。带领游客讲解的时候要能够观察到游客关注什么，同时也应尽量讲的符合游客的想法。在游客游玩的过程中，如果出现某种需要，服务者也应该积极主动帮助游客，做到手勤腿勤。

二、旅游服务中礼仪文化的重要性

（一）促进旅游国家形象的宣传任何一个国家在进行旅游国家建设的时候都离不开对旅游业大力发展，因此旅游业的兴衰与旅游国家是分不开的，旅游业是国家的窗口行业。此时，旅游服务中的礼仪文化传播便显得尤为重要，在旅游服务中，服务者通过向游客介绍国家旅游景点的历史、传记等情况，给游客以兴趣和好奇心。进而促使游客能够对国家的旅游业产生一定的兴趣，促进国家旅游业的发展，同时，宣传了旅游国家的形象。

（二）用交流带给游客美的享受旅游服务中的礼仪文化重在服务，即通过服务者的行动来带给游客美的享受。在游客游玩的过程中能够感受到旅游服务中礼仪文化带给他们的舒适、安心的环境和感觉。旅游从某种程度上来说是一种欣赏美的活动，而在旅游的过程中，发现美则在于服务者的引导，能够成功把握旅游服务中礼仪文化的服务者能够通过与游客的交流来释放游客的身心，帮助游客感受到美的存在，结合游客眼前所呈现出来的美景，便能够从整体上把游客的心思引导到世外桃源般的意境，从而让游客感受到美，体验到美。

（三）帮助化解旅游产生的纠纷游客在游玩的过程中以及在与旅游服务企业的合作中难免会出现一些矛盾，有矛盾就必须要化解，成功的礼仪文化能够帮助化解旅游产生的纠纷。在游客旅游中，起初服务者与游客多是不相识的，但通过交流与文化传播的过程中，服务者与游客能够渐渐地熟悉起来，这样一来，在游客与旅游服务企业发生纠纷的时候游客便会根据服务者的服务态度来选择是否投诉，于是服务者留给游客的好印象便在此时发挥了作用。同时，好的礼仪文化要求处理纠纷的公正性，若是服务方有错，则当面认错并致歉，若是游客的错，则妥善宽容处理，这亦有利于纠纷的和平化解。

（四）加强文化价值观念的传播礼仪文化对于人的影响是由内而外的，既有内在的礼，又有外在的仪，凸显出社会控制中人的主动性和参与性。在旅游服务中，礼仪文化对游客的影响亦是如此，服务者通过自身的礼和仪给游客以表率和模范，既能够从身心方面带给游客文化观念，又能够从形象上让游客感受到礼仪的价值，这就能够促使游客主动参与到文化价值观念的传播中来。

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1．1对象

2000年3月，全院32个病区，777位出院病人，作为调查对象。

1．2方法

采用自行设计问卷调查表，在病人出院时填写，病人无法完成则由家属填写，最后一个问题用文字形式表示，项目完成不全则以实际例数计算。

2.结果:问卷从6个方面，共设立18条问题进行调查，（1）作息时间（2）病区环境（3）文化氛围；（4）病人权利；（5）注射技术；（6）评价护士；（7）

3.讨论：

2．1以病人为中心，改变作息时间，从每天早晨开始。

99年6月上海市卫生局为保证病人充足的休息睡眠时间，要求全市医院晨间护理在6：00以后进行，扭转了晨间护理越做越早的局面。我院曾率先执行，获得病人好评。以后随着天气转热，早起床病人增多，但护士仍坚持6：00后进病房，病人对此项措施究竟持何种意见？通过调查证明88.3%的病人持赞同意见,11.6%的病人认为还太早,只有一位病人认为太晚,由此证明,6:00后进病房做晨间护理得到绝大多数病人的赞同,晨间护理宁晚勿早。

3.2在争创文明医院过程中，十分重视医院文化建设，其中为保证病房舒适化，做到病区环境顺序良好、整洁、安静、舒适，制定了各项规章制度，病人及其家属是否能接受？如床边桌台面只能放3样以下物品，并放置有序，生活用品必须定位放置，控制陪客，查房时间家属不得进入病区，病情内不准晾衣服，通过调查，显示大部分病人及家属表示很好或可以接受。其中9.7%和3.1%的病人对桌面放3样以下物品和要求放置物品认为不方便,27.5%的病人家属要求开放陪客,8%的病人认为查房时间家属不得进入病房不放心,6.9%的家属对病区内不准晾衣服表示不能接受,60.2%的家属表示接受衣服集中由洗衣房收费服务(详见表1)。数据说明大多数病人对病房环境要求表示赞同接受，体现出病人对病房整体环境舒适、安静、整洁的重视程度，当然，这样会对卧床、活动受阻的病人带来不便。因此，护理必须以高品质的服务满足病人的需求，加强巡回，力求做到服务于开口病人之前，让病人称心，让家属放心。

3．3医院服务的重要组成部分，即要重视、尊重病人的各项权利。病人入院后，在整个医疗服务中，病人享有被尊重的权利，如对病情的了解程度，各项检查的目的、检查结果、治疗方案等等。调查结果尚有14.6%的病人对病人对化验结果不了解,18.2%的病人没有得到完整的健康教育,4.8%的病人对检查目的不了解,2.2%的病人对病情不了解,可能与保护性医疗措施有关(详见表3),在用文字表达项目表中,病人要求了解病情\u25163手术效果\u26816检查结果及出院后的健康指导等心情十分迫切。

3.4在医院服务文化中，除保证病房环境安静、舒适、安全外，还应充分重视病人的精神需求文化氛围，在调查中病人对病区内提供一定数量的报刊、杂志、宣传资料，表示非常需要，希望及时了解时事新闻，增加文化娱乐。另外医疗设施、仪器设备，病房生活设施的完好，直接关系到病人住院期间正常医疗秩序及生活质量调查证实，病房设施、设备完好率达64%，由此可见，后勤保障同样贯穿于整个医疗服务之中，对保障医疗工作惯性运行有重要作用，也是医院物态服务文化建设的重要内容之一。在调查中，病人对护士静脉注射的技术的评价，一次穿刺成功率达83.6％，其中包括长期住院的血液、免疫、肿瘤病人。由此说明，护士必须加强训练熟练掌握穿刺技术提高一次穿刺成功率，减轻病人的痛苦。（详见表1、2、5）

4．体会

4．1重视尊重病人的各项权利。在研究医院服务文化过程中，尊重病人在就医过程中的各项权利，必须引起医务人员的高度重视。病人在医疗过程中，享有以下权利：（1）维持生命，享受医疗的权利；（2）自主同意的权利；（3）监督自己医疗权利实现的权利；（4）获得有关信息的权利；（5）要求保护隐私的权利；（6）因病免除一定的社会责任和义务的权利。在医疗过程中，通常医务人员处于主导地位，而病人则处于被动地位。随着医学模式的改变，病人不仅需要高超的医术、舒适的环境，更需要被理解、被关心、被尊重。[2]有位病人要求每天能与护士作3-5分钟的交谈、沟通，及时了解病情，了解病区和医院的情况。可见病人除了关心自己的病情外，还十分关心医院的整体水平。医院的服务对象是人，一切应“以人为本”，如何注重了解病人的心理，理解、关心、尊重病人，如何强化服务意识，提高服务品质，重视维护病人的权力，已成了当务之急，因此，首先必须在医务人员中加强宣传，广泛开展尊重病人权利的教育，其次，设立图文并茂的宣传资料，让病人了解应享有的权利，医患护患间相互尊重，营造良好的就医氛围，提高护理服务品质。

4、2提供优质、特色的护理服务

护理服务在构建医院服务文化中具有重要地位，它是医院服务文化的一个重要组成部分。我院护理部开展研究医院护理服务文化,两年多年，取得显著效果。此次调查对护士总体评价满意率达100%。有位病人是这样写道“护理小姐甜甜的微笑，柔柔的声音，让病人听了倍感亲切，也让重病中的我感到欣慰”。还有位病人写道“最希望院领导对护士小姐们给予表扬，因为她们太热情、工作态度太好，使我们很快恢复”。从中也充分说明，护士的态度、护士的微笑对病人是多么重要。因此开展有情服务、微笑服务、超前服务、细微服务，服务于病人开口之前，给病人家的感觉…已成为每位护理工作者为之奋斗终生的目标。在开展特色护理的研究中，护理部组织各科开展特色护理及规范化，健康教育的研究，以提高服务质量，不断扩展和完善。

4、3创造良好的医院环境

在研究医院服务文化建设中，必须充分重视硬件设施的改造，打破长期延续的模式化。如（1）背景音乐，播放优美、舒畅的轻音乐营造一种宁静、优雅的氛围。我院在浦东分院建设中充分重视并设立了全院背景音乐系统，以提高医院文化建设的品位。（2）为解决外地病人洗衣、晾衣的困难。医院可设立洗衣房，开设承接病人衣裤洗涤项目，确保病房环境整洁，保证病人住院期间的生活方便。（3）在病房家具设计中，尽量达到合理、便捷、安全。如多功能盐水架，床边可移式迷你电视，全自动、多角度防褥疮床，一次性可充气加热被等等。创造舒适、方便温馨的住院环境。

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网络服务软件具有修改服务器软件与程序功能。当在其中嵌入特殊信息则具有过滤功能，从而可以对设定信息内容进行监测与过滤。

1.2通过服务器技术实现信息监控与过滤

服务器集群的监控与过滤，属于规则过滤技术。许多网络交换机使用这一技术充当防火墙。当信息流进入proxy后，需要过滤器过滤才能转发；依照服务器集群中的规则要求过滤“非法”信息，将合法信息转发至用户。

1.3通过Sniffer实现路由器报文捕获功能

与前两种监控技术相比，Sniffer信息监控技术最大的优点就是对网络性能不产生任何影响。只需在边界路由器上设置一至多个监听端口，就能捕获所有途经报文。目前许多网络设备支持此类功能，通过端口映射获取交换机上的数据。

2、网络在线文化信息监控平台设计的思路

设计思路从3个层面进行：一是在采用探针技术或sniffer技术，对链路层、途经边界路由器上的所有报文数据进行捕获。二是使用TCP/IP协议软件方式，在网络层实现数据包处理。

（1）对分片报文数据进行IP重组，使其成为完整的IP报文；

（2）对TCP层报文进行数据还原，使其成为传输原始内容数据；

（3）根据应用层协议进行具体还原数据分析。三是对还原数据进行特征关键字匹配过滤。

3、网络在线文化信息监控平台数据采集的结构

数据采集结构有两种：一种是类似防火墙功能的边界路由器与内网间的监控主机，由其检测、拦截所有进出数据包，但此类采集方法容易影响网速、带宽等性能；另一种是Sniffer监听方式，该方式有传统、现代方式两种。传统方式将主机网卡设置成了接收局域网报文的混杂模式，现代方式是对网络原有设置不做任何变动，使用支持探针技术的交换机端口映射技术实施监听，这样对网络带宽无影响，即使在监控主机出现故障不能正常工作时，对网络正常活动也无影响。如图1（网络信息监控系统结构图）所示，系统为支持探针技术的Sniffer监听方式。它采用交换机映射端口转发途经数据包，主机网卡为混杂模式，专门用于接收被转发数据。但由于在高速环境下主机对数据包重组、监测，负载过重，数据丢失率较高。所以在数据处理与信息监测模块设计上，需采用分布式集群结构以达到均衡负载的目的。交换机转发的数据由数据接收机负责接收，接收后转发给集群中各机器进行数据处理与信息监测。这种分布式集群结构与传统结构相比较，具有系统可扩充性等优点，更能满足多协议信息监控的需要。

4、网络在线文化信息监控平台模块功能的实现

网络在线文化信息监控的本质是对网络数据实施监查与对比，实现监控的目的。要使每个数据包都接受监查，就必须将流经数据截留下来，因此，怎样快速、高效地截获数据包是实现系统功能的关键。截获后，还要对数据进行分离，应用还原技术进行比对，只有通过信息监控策略与模式匹配算法，最后才能实现信息有效监控。系统监控功能由以下模块实现。

4.1网络数据捕获的实现

对网络底层信息实施监听，一是利用以太网络系统的广播特性来实现，二是通过设置路由器监听端口来实现，两种方式（方法）分别应用于不同的工作情况。

4.2网络协议分析与实现

进行网络协议分析，先应将符合截获要求的数据截获，并滤掉有关不需要的数据报本机，后应在与其连接源端及目的端均无TCP连接的情况下，实现简化的TCP/IP协议组。这实际上是数据链路层数据帧的问题。因为一个完整的物理层以太帧的组成有4部分：一是头部，是以太网原始MAC地址头；二是IP数据报头；三是TCP/UDP数据报头，四是实际数据。

4.3网络TCP还原的实现

实现TCP还原的方法与IP重组的方法类似，即对接受的数据报进行分析处理，如属同一TCP连接，则要先用同一排序树按数据报的Sequence排序起来，而后遍历这一排序树就能实现TCP还原。实现TCP还原的过程，即是对iptree遍历，对IP数据报文内容进行还原的过程。通过报文分析，从还原结果中可监测到在进行数据捕获时，客户端、服务端之间命令的使用情况。

4.4网络应用层协议的分析

4.4.1HTTP协议的分析设计与实现要对原始数据进行分析，就要浏览一个网页，建立多个连接。为此，选定哪个网页、哪些连接，传送哪些内容，就成了HTTP还原的核心。HTTP的分析设计如下：

（1）端口局部性与单调递增性。从客户端浏览器向Http服务器发出第一个请求指令开始，服务器为后续连接分配的端口号是单调递增的，且具有局部性，端口号相对连续，偶尔有跳跃。

（2）模块原始数据的组织方式。模块原始数据来源于TCP／IP协议模块的还原结果。为表示端口号，数据文件命名体现了源端口号、目的端口号、源IP地址、目的IP地址连接的四元组，这正是一个网页必备的基本信息。

（3）合成网页的处理时间窗口。在合成一个网页时，如遇无效文件存在，在一定时间内要删除以加快处理时间，这样不免形成一个处理时间的窗口。在时间窗口的一定时间内：一要确定哪些连接(传送的内容)可以合成；二要尽量还原网页所需全部资源；三要将还原网页尽快写入数据库管理。

4.4.2Smtp、Pop3协议分析

（1）Smtp协议分析。监听邮件时，需对邮件内容进行分析，当监测到Smtp的“Data”的命令报文时，对其后的数据就要进行捕获，从而获取发送邮件数据，进行数据语法分析、编码部分解码，以致获得整个邮件的相关信息。

（2）Pop3协议分析。在Pop3协议分析时，要重点考虑Retr命令，这是因为Retr命令的出现代表着协议状态阶段进入了数据传送阶段。接下来，对其后数据包分析，就可获得用户完整邮件数据。

5、网络在线文化信息监控服务机制的创新

网络在线文化信息监控平台建设除在系统设计上进行技术创新外，还应通过计算机科学、管理学、政治学、传播学、社会学等多学科交融理论推动服务机制的创新。

（1）以思想政治教育为先导，完善在线文化信息监控与引导工作机制，进一步提高在线文化信息监控服务的科学性和有效性，切实增强网络文化信息的“正能量”的辐射力、吸引力和感染力。首先要不断倡导网民积极传播健康信息，自觉抵制有害信息、网络滥用行为和低俗之风。其次要加强管控措施，发现有害信息及时报告、立即删除或围绕社会关注的热点、焦点问题，主动撰写贴文，吸引网民点击和跟贴，弘扬网络文化正气。再次要建设网络文化信息宣传与评论工作队伍，抢占网络文化信息阵地，针对各种危急情况，第一时间进行正确引导和疏通，最大程度地减少负面效力。

（2）以敏感信息和舆情疏导治理为抓手，建设网络在线文化信息分析与甄别工作机制，准确把握网络信息整体动态，敏锐捕捉倾向性、群体性的信息和舆情危机苗头，提高网络在线文化信息应对服务的及时性和针对性。首先，要加强IP地址管理，建立IP地址分配使用逐级责任制和用户实名信息登记制度，保证所有文化活动的信息能够实现“溯前追查”。其次，通过认真分析敏感和舆情信息产生的原因、发展趋势及对人们思想的影响，准确把握网群动态，敏锐捕捉危机苗头。第三，通过分析与甄别工作，加强对网络文化活动重点部位、重点人员、重点方向、重点领域的关注，提高网民思想政治教育工作的针对性和时效性。

（3）以开发应用网络技术统计工具为支撑，建立网络文化信息收集和反馈工作机制，实现收集工作的即时化、经常化和全面化，进一步提升网络在线文化信息监控服务机制的效能和水平。在创新网络文化信息监控机制过程中，应调查掌握现代网民从事网络文化活动的基本特点，实现信息收集工作的常态化。形成统一协调、反应灵敏、高效畅通的网络文化信息收集反馈机制，尤其在国内外发生重大事件的重要敏感时期，要做到不断线的网络文化信息搜集和管控工作，发现问题，及时应对。

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二、公共文化服务体系存在的问题

在我国，正式提出“公共文化服务体系”建设时间并不长，学术界和实务界对于如何更好地建设公共文化服务也都处在不断地摸索之中，因此在建设过程中不免存在着许多问题。

（一）公共文化服务法律法规不健全

当前我国关于公共文化服务方面并没有专门的统一立法，只是在相关法律中有一些关于公共文化服务的条款，或者是位阶较低的法规、规章中有相关规定。前者比如《文物保护法》中规定政府有职责保护文物，并且提供设施进行展览以供公众欣赏；后者如文化部颁布实施的《乡镇综合文化站管理办法》、国务院颁布的《公共文化体育设施条例》等。应该说，《文物保护法》是我国目前文化领域效力层级最高的法律，但是该法的内容主要着重点在于对文物的保护，更多的涉及到行政机关的审批和监管，真正规定将文物作为公共文化服务产品供给公众的条文并不多，比较典型的就只有第40条第1款“：文物收藏单位应当充分发挥馆藏文物的作用，通过举办展览、科学研究等活动，加强对中华民族优秀的历史文化和革命传统的宣传教育。”随后的第2款则又是关于文物收藏单位举办展览应该如何报行政机关审批的规定，可见这样的规定，其着重点还是在于行政机关的监管，而非公共文化服务产品的提供。单纯依靠如此孤立的条文，而缺乏相关配套保障措施的法律规定是难以支持公共文化服务体系的建设。相反，位阶较低的《公共文化体育设施条例》、《乡镇综合文化站管理办法》的法规规章对于公共文化服务所需的各项要素规定较为完善，但是由于效力较低，覆盖范围有限，难以发挥足够的作用。因此，目前我国关于公共文化服务法律建设还是比较滞后，与当前我国正在积极发展公共文化产品无法相适应。尤其是，无论是法律，还是法规规章，规定内容的侧重点更多地是硬件设施的建设和保护，对于如何鼓励各方力量参与公共文化服务建设仍然处于法律空白地带。然而，能否激励各方力量共同参与公共文化服务建设对于该项工作的成效有着至关重要的作用。

（二）公共文化服务供给制度不完善

随着人们日益增长的文化需求，各级政府也都加大力度建设文化基础设施，努力为公众提供更为丰富的文化服务和产品。然而目前的供给现状却存在着两大问题：一是有效产品供给不足；二是产品供给不均衡。公共文化服务是否真正起到应有作用，是否能深入公众心中，其有效性是最为核心的衡量指标。换言之，政府在努力建设创造的公共文化产品能否契合公众的真实需求关系到公共文化服务体系建设的成败。然而，我国当前的公共文化产品在此方面却还有很多需要改进的地方。有学者曾对此进行问卷调查并且最终得出结论：农村各类文化资源整合利用不够，村文化活动室的总体利用率不超过30%。一方面，政府在努力积极投入资金建设相关文化设施；另一方面却是相关设施并没有真正让老百姓受益，或者没有契合百姓需求。虽然说公众的需求是多元而又富有个性的，众口难调，政府很难完全满足。但是政府还是应当多一些实际调查，尽量提供一些一般性的而且公众参与热情较高的文化产品。

（三）公共文化服务专业人才匮乏

结构合理的人才队伍是支撑公共文化服务事业发展的重要环节，我国文化产业人才队伍建设较为落后，无论是质量上还是数量上，都难以满足当前公共文化服务事业发展的需求。长期以来，我国都较为忽视文化产业专业人才的培养，尤其是高端复合型人才，比如既懂中国传统文化知识，又懂市场运作规律的文化资本运营人、文化产业经营管理人等。不仅如此，我国文化事业人才管理机制缺乏创新，导致队伍建设不合理等问题。在我国，文化服务单位一般都是事业单位，而受制于编制、待遇等因素，许多单位吸引不到需要的人才，甚至还造成了人才队伍的流失。另外，由于受到编制、经费的限制，有些传承传统文化的机构亟需建立可是却无法建立，比如戏曲研究机构等，这对于具有特色的文化产业以及特色人才的培养产生了很大的影响。

三、完善公共文化服务法律保障机制

物质水平的提高会不断催生人们对于文化消费的消费欲望。随着我国社会经济发展水平的不断提高，人们的物质生活水平得到很大的改善和提高，不管是在城市地区，还是在农村地区，民众的文化消费欲望正不断地被激发出来。因此，加快推进我国公共文化服务体系的建设已经迫在眉睫，而该体系有序推进并取得成效必须有赖于健全、合理的制度做支撑。

（一）制定《公共文化服务保障法》，完善文化法律法规建设

公共文化服务体系建设是一项系统性建设工程，在这个庞大的体系下又可以细分成图书馆、博物馆等相对独立的子系统。反观我国目前的立法现状更多的便是基于各个子体系进行单独规定，各自为战，彼此之间缺乏共享合作机制，致使资源无法得到充分整合利用。同时，当前这些法律法规效力层次普遍较低，不利于进行全国性的推广运用。因此，笔者认为应当制定一部全国性的法律———《公共文化服务保障法》，将公共文化提供服务的各个环节、各项制度统一纳入给予规范调整。制定统一的法律能够对各级政府建设公共文化服务给予更多的约束，尤其是在经费的投入以及资源的配置方面能够更加趋于合理。与，同时，必须要有奖励性规范相匹配的健全的监督评估机制。完善的公共文化服务评估机制能够有效地监督各主体积极实施履行职责，尤其是能够加强对服务型政府的监督，促进政府打造的公共文化产品能够更为有效地同公众的需求进行衔接。评估制度能否真正发挥功能很大程度取决于评估报告的效果，因此确立独立、公正的评估主体尤为关键。对此，笔者认为可以由高校或者科研机构来承担相关的评估事项，同时严禁政府或者其他团体进行不正当的干预。

（二）完善公共文化服务供给制度，提高服务质量

目前我国公共文化服务供给制度主要存在着有效供给不足和供给不均衡两大问题。出现有效供给不足情形很大一部分原因在于有些地方政府缺乏实证调研，只是一厢情愿地提供文化服务，没有切实考虑到当地民众的真正需求。而造成供给不平衡的原因主要在于地区经济水平的差异。据此，笔者认为应当要从以下两方面加以改进。首先是健全公共文化投入机制，优化财政支出的结构。政府财政部门严控“钱袋子”，对每项文化事业经费的支出应当做到物尽其用，项目要在充分调研论证的基础上实施，同时对于经费开支必须公开透明，接受公众的监督。例如，清理并整合重叠、交叉的补助项目；将长期固定的、年度间补助额度不变的项目列入中央财政对地方财政的体制性补助。其次要统筹协调地区、城乡差异，促进公共文化服务的均衡。在支持农村公共文化服务体系建设中，除了还应继续加大资金投入外，关键还要加强对已投入资金建造设施的评估和维护。

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2.文化背景方面的冲突企业在进行服务外包过程中，往往会由于文化背景方面的差异而发生冲突。这一冲突指的是从服务外包文化广义的概念出发所遇到的文化方面的冲突，比如语言冲突、战略冲突、理念冲突以及区域文化冲突等。不同的区域的国家，其地区有着独特的植根于民众之中的文化特色，这些知识和文化隐性存在于企业职工的内心中，逐渐演变成各种观念，而对于其他的文化知识则比较排斥，导致企业之间价值观体系出现差异，从而引发冲突。同时，企业在制定某一战略过程中，同样也会由于价值观方面的差异而存在很大的不同。而且，有可能会由于承包商对企业的文化没有正确的认识，尤其是在某些词句的理解方面，会有不同的解释，导致沟通方面和理解方面出现障碍，从而产生冲突。

3.法律法规制度方面的冲突这种冲突指的是接包企业和发包企业之间由于不同的监管体系和法律法规制度而引起的冲突，主要内容包括监管冲突、立法冲突和制度冲突等等。企业双方存在相关法律法规和相关制度是否适用于双方的问题，并且往往会在放任与多管之间，反监管与监管之间展开激励的博弈。在这其中，对于企业人力资源管理的监督管理工作，发包企业是重点对象之一，其主要目的是为了避免对企业人力资源管理工作失去控制，但是往往还是会造成较为明显的冲突。通过整合之后，认可权威性、相互包容性以及相互适应性是法律制度冲突实现的目标。

二、新时期下企业服务外包过程中进行文化融合的有效途径

1.不断加强人员培训工作在新时期这一背景之下，企业在进行服务外包过程中，要想有效实现文化融合，首先必须不断加强人员培训工作，推动人力资源的融合。企业员工素质的提升需要不断引进优秀人才，并对员工进行不断培训教育，并且经营理念和语言方面也需要通过不断地培训才能够达到相通相容的目的。因此，企业必须做好两个方面的工作，即加强员工的培训与培养和引进国外优秀人才。第一，在专业培养服务外包人员的相关机构和各大院校中，设置相关管理课程和跨文化交流课程，在这些课程中对服务外包主要发包国家的相关法律法规知识、商业惯例以及文化传统进行系统的介绍。第二，与跨国发包企业发展相互合作关系，并鼓励接包企业积极派员工去往国外参加学习或考察实习，通过各种方式来不断提升企业员工的跨文化沟通及交流能力，提高实际工作的效率。第三，促进服务外包合作双方的语言理解和语文化交流，找到不同文化的结合点，使员工对外包活动的认可度得到提升。最后，应该联合主要发包国家的教育机构共同开展教学工作，是学生能够在师生之间的交流过程中以及实际的学习过程中，了解到不同国家存在的文化差异，使不同文化的包容性和适应性得到不断提升。

2.建立并完善服务外包管理机制在新时期这一背景之下，企业在进行服务外包过程中，要想有效实现文化融合，还应该建立并完善服务外包管理机制。承包方和发包方两者都应该建立起专门的实施团队，并建立健全的有效管理模式，确保整个外包合同中的相关内容都能够得到有效地落实和执行管理。一是，建立并不断完善整个过程的风险甄别警告机制和监督机制。二是建立并不断完善定期会议制度和变更机制。其中定期会议制度主要包括三个层次，各子项目中的经理人会议、高级项目监理人会议以及双方高层会议。为确保外包合同的有效执行，这三个层次的会议都是缺一不可的，只有这样，才能够使双方的合作变得密切。三是建立三层次的管理模式，当完成业务转交工作之后，外包服务便正式进入实施阶段，三层管理机制在确保发包方已经实施外包业务之后，控制权仍让牢牢掌握在他们的手中。四是双方签订外包合同之后，需要一段时间进行业务移交，因此，应该在合同中对外包业务的相关内容制定更加详细的规定，使外包业务的流程变得更加清晰明确，对资产转移进行妥善处理。五是设计出必要的应急计划，企业应该针对各种紧急问题设计出必要的应急措施，并将其列入合同当中，以确保其可执行性。

3.建立并不断完善服务外包考核体系在新时期这一背景之下，企业在进行服务外包过程中，要想有效实现文化融合，同时需要建立并不断完善服务外包考核体系。首先应该对外包人员的综合素质和能力进行科学合理的衡量，准确把握其是否适应工作的绩效以及负责相关外包工作。并了解相关外包部门的工作创新情况职责履行情况以及工作任务的完成情况，以便为企业今后开展员工培训工作提供重要的参考依据。同时，应该严格监督控制相关人员的服务外包工作情况，一旦发现存在某一方面的冲突，必须及时采取有效措施予以解决。并建立健全外包人员或相关外包部门的自我激励和自我约束机制，在对外包人员进行工作情况的考核时，应该采用科学合理的考核方式对外包人员进行全方面的考核，为公平奖罚和明确责任提供重要依据。采用客观统一的考核标准，相对独立且全面的考核要素，统一考核方式和考核时间，严格遵循公开、公平、公正的原则。另外，还应该与外包考核结果充分结合起来，给予外包人员是适当的激励。企业在建立竞争性的分配机制和用人机制的同时，应该将脱产培训、职务晋升以及福利分配等多种激励方式综合运用起来，并对做出了突出贡献的企业人员给予合理的倾斜，而对于给企业带来损失的外包人员，应该给予一定的惩罚。

4.不断完善服务外包合同管理工作在新时期这一背景之下，企业在进行服务外包过程中，要想有效实现文化融合，还应该不断完善服务外包合同管理工作。在服务外包管理工作中，服务外包合同是控制外包服务商进而减少文化冲突的主要杠杆，是其中最重要的文件之一。因此，相关管理人员应该紧紧围绕外包合同的管理工作，主要涉及的事项包括终止外包合同、更新外包合同、签署外包合同、制定外包合同以及选择接包商等方面。双方完成服务外包合同的签订之后，企业相关信息技术的部门的工作便需要进行一定的调整，将原来的工作转变为控制、评估以及监测外包服务等方面的工作，对接包商和最终用户之间的关系进行合理的协调，确保服务外包工作的质量，不损害到双方企业的利益。同时，应该通过谈判与接包商签订尽可能完备的合同，能够将涉及到服务外包的相关实质性要素清晰准确地表述出来。比如双方预期、双方责任、双方义务以及双方权利等等。另外，还应该在合同内容中将服务外包的相关标准、服务等级、服务范围以及服务价格等各方面的内容一一进行明确规定。从目前情况来看，包括财务、人力资源以及IT在内的服务外包已经逐渐形成了外包服务标准，主要内容包括奖励和惩罚制度、报告机制和服务质量的衡量、对服务以及服务质量的描述、合作结束机制以及争议的解决等等，这一标准的使用取得很好地效果，值得推广使用。

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开放教育服务文化是我们电大人在开放教育事业中，通过创业、开拓和发展，由师生员工创造、传承、积累和共享的服务理念、行业精神、服务方式、制度规范、行为准则与组织架构等的总和。建设体现远程开放教育特点和规律的服务文化，是远程开放教育贯彻落实科学发展观的内在要求，是开放教育的改革与创新的迫切需要。开放教育服务文化以文化为载体，着眼于精神文明教育与物质文明教育相结合，系统服务文化与校内服务文化相结合。一方面赋予学生一种文化意识和文化底蕴，直接服务于学生的全面发展。另一方面，引导系统共同创建协作共赢的服务文化。

在实践中我们深深体会到，创建开放教育服务文化，需要建立和完善高质量的学习支持服务体系。其中优化网络服务环境，有利于打造开放教育服务文化特色；服务于学生的自主学习与协作学习，是远程开放教育服务文化建设的重要内容；引导基层电大系统共同创建协作共赢的服务文化，增强系统竞争的软实力；服务地方经济是实践科学发展观的重要途径。

一、优化网络服务环境，突出开放教育特色

服务文化建设离不开环境。良好的学习环境就是教育服务。从远程开放大学的角度看，首先要以网络环境为基本载体，发挥网络环境的作用，构建网上服务文化平台和服务文化氛围。充分体现开放教育“网络环境育人”的特色。例如，湖州电大利用网上教学的优势引导学生上网，做到“以网带学”； 数字图书馆建设；教师在网上为学生提供了丰富的学习资源，有的课程一个栏目下的学习材料就有百篇之多；还有的教师为学生提供了大量教材以外的学习内容，列出了多个相关知识的网站名称，方便学生自学，培养学生“会学”；还积极探索网上实践训练小论文，尝试通过形式多样的网上模拟实训，增强学生的动手能力。

二、引导系统共同创建，形成协作共赢服务文化

电大系统的服务文化，是以服务价值观念为核心，以学员和社会满意为目标，以形成系统上下共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。笔者在实践中体会到：引导系统共同创建，形成协作共赢服务文化，需要始终坚持以不断提高全电大系统的服务质量和文明水平为目标，坚持“条块结合、以块为主、责任到条、组织到块”的文化建设原则。在工作中体现先进的服务理念、真挚的服务精神和高超的服务艺术。构建结构合理、发展均衡、网络健全、服务优质、惠及全社会的电大服务文化体系。

例如，湖州广播电视大学把电大系统的服务文化建设工作落到实处，确保文化建设的创建活动健康发展。他们围绕各阶段电大的中心工作，密切结合各自的实际情况，制定实施方案，明确目标责任，使文化建设的创建活动，工作有目标性、目标有阶段性、措施有操作性，增强了创建工作的计划性、科学性。为落实创建规划，实现创建目标。比如，围绕创建开放大学的热点主题，组织下属分院开展征文和评优活动，并在征文活动过程中加强指导服务，为基层电大创造一个良好的科研工作平台。又如，县级电大基本的教学、管理和技术队伍不够完善，因此在教学辅导等学习支持服务上需要市级电大的大力支持。湖州电大为县级电大提供师资库信息，并主动帮他们做好教师联络服务工作。为了调动开放教育师生员工的积极性，增进了相互之间的沟通、交流和协作，展示电大的系统凝聚力，电大积极组织和参加了各类文艺活动。与德清电大、长兴电大举行教工篮球比赛。各个班级则在班主任的带领下，积极开展促进同学间互相交流的联谊活动等。通过各类活动的开展，营造出了和谐发展的电大系统协作氛围。

三、服务地方经济，实现有为有位

电大作为成人教育高等学校的重要组成部分。具有服务社会这一重大功能和责职。电大在服务地方经济社会发展中如何发挥作用是个重大课题。电大要主动融入区域经济和社会发展，服务于市委（县委）市政府（县政府）的中心工作，成为当前经济转型升级的“助推器”，大力培养技术型、复合型、知识型技能人才，为地方经济提供强有力的人才支撑，为本地区的发展和经济转型升级做出应有的贡献。在服务地方经济的过程中实现有为有位，争取得到政府的帮助和支持。

例如，湖州广播电视大学为进一步加强农民大学生培养项目的内涵建设，切实提高农民大学生各项技能，培养有文化、懂技术、会经营、讲文明的农村实用人才，分院通过讲座、送教下乡、送书下乡等形式，在观念创新、体制创新、思维创新和调整农村产业结构等方面给予了大力的帮助。如今年的4月，聘请浙江大学地方合作处副处长张明方教授为300多名农民大学生作了题为《科学技术与现代农业》的专题讲座；分院党员在近几年中，多次下乡在法律咨询、信息服务、平台建设、渠道联络等方面进行了帮扶；在学校图书馆的配合下，在菱湖成校、埭溪成校建立首批“农民大学生图书室”试点，为广大农民提供良好的文献信息资源保障服务。特别是针对不少学员地处偏僻、交通不便的具体情况，多年坚持带电脑、带光盘、带资料下乡，将面授课堂设在乡镇小论文，设在村组，设在企业，集中时间、集中资源、集中精力实施现场教学，为学员提供最体贴、最周到的教学支持服务。

四、为学生学习提供优质服务，培养合格的应用人才

电大开放教育是以学生自主学习为主要的教学模式。我们要为学生的自主学习提供优质服务。因此，在教学过程中我们要注重培养学生的学习能力，让学生真正学会学习。比如，在学校和教师指导下，学生自主制定学习计划和学习进度，利用学校提供的多种媒体学习资源和学习支持服务开展自主学习，提高学习效率。在学习中遇到困难能够以协作学习的方式与教师和同学沟通，得到及时帮助与解答。

学生只有学会学习，才能保证能够按教学大纲的要求顺利完成各学科的学习任务，才能够让学生掌握终身学习的本领。事实上，在现代化知识经济社会里，科技和人才竞争日趋激烈，电大学生如何能够适应社会的需求和变化，谋求更好地生存和发展。学会学习、具备终身学习的能力，是现代社会高素质人才不可缺少的基本素质。

电大班主任是学员自主学习的最好启蒙老师。笔者在调查中发现，目前50%以上的电大专科学生是外来务工或者农民大学生，学员学习基础普遍较差，他们的学习计划设计、学习方法的指导、选课以及面授辅导的具体组织工作、学员和学校间的沟通等方面都需要电大班主任指导。电大班主任肩负着建构开放教育模式下师生之间以及学员和学校之间融洽、和谐、关怀、合作的学习关系。电大班主任成为开放教育师生教学关系的重要纽带。他们的工作服务质量直接影响着电大管理的服务质量。是创造一个良好的有利于学员自主学习的学习环境的关键。

总之，培育丰富的电大服务文化，为学员提供高质量的学习支持服务体系，赋予学生一种文化意识和文化底蕴，直接服务于学生的全面发展。是远程开放教育服务文化建设的重要摘要途径。

参考文献：

[1]郑宁国.丰富开放教育服务文化提升电大竞争软实力.中央电大时讯.2010.10.11

[2]中央电大.关于推进广播电视大学文化建设的意见[N] . 中央电大时讯,2009. 03.20

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基金项目：河北省科技厅软科学项目：“河北省奶业健康发展对策研究”（项目编码：14457522D）

中图分类号：F713.5 文献标识码：A

收录日期：2015年9月28日

乳制品消费水平是一国居民消费水平高低的重要标志。随着经济不断发展和居民生活水平的不断提高，对乳制品的消费也呈现出不断增长的趋势。

一、河北省乳制品消费总体分析

无论从生产还是从消费来说，中国都是一个奶业大国，但是却称不上一个奶业强国。自2005年以来，中国乳制品产量稳居世界第3位，约占全球总量的5.5%，但由于中国人口众多，人均乳制品生产量却很低。液态奶消费量很低，奶油和奶酪消费量更低，奶粉消费量较高。

（一）河北省城镇居民家庭人均乳制品消费情况。2010年、2011年、2012年河北省城镇居民人均全年乳制品消费支出分别为148.19元、179.01元、203.69元，是全国平均消费水平的75%、76%、80%，居全国第25位、第26位、第25位，因此虽然消费水平逐步靠近全国平均水平，但所列名次并没有根本变化，说明其他落后省份也在不断进步。（表1）

（二）河北省农村居民人均乳制品消费情况。河北省农村居民乳品消费水平增长很快，2010年接近全国平均消费水平，排名全国第15位，2011年已经超过全国平均消费水平，河北农村居民家庭人均乳品消费量分别为5.50千克、6.24千克，是全国平均水平的106%、118%，居全国第14位、第11位。

虽然河北省农村乳制品消费相对于城镇居民来说，从全国看来并不占明显弱势，但是毕竟当前城镇居民消费是乳制品消费的主体。因此，从总体上看，河北省乳制品消费水平低，从而造成有效需求不足，也在一定程度上抑制了乳制品的生产。（表2）

二、河北省乳制品消费结构分析

（一）河北省城镇居民乳制品消费结构。河北省城镇居民对不同乳制品消费经历着不同方向的变化，尤其2010年后，鲜乳品占比基本稳定在55%左右；酸奶消费出现下降趋势；奶粉消费逐步上升，并逐步稳定在16%左右；其他乳制品消费首先上升，并逐步稳定在11%左右。（表3）

总体上看来，河北乳制品消费大体上是鲜乳品消费依然是主体，与其他乳制品消费分成。从全国情况看，鲜乳品与其他乳制品消费的比例大致是五五分成。相对而言，河北省鲜乳品消费比例较高，而奶粉消费比例较低。

（二）河北省农村居民乳制品消费结构。相对于河北省城镇居民乳制品消费结构而言，河北省农村居民对鲜乳品的消费比例更大一些，约占乳制品消费总量的65%左右，其他乳制品消费约占35%左右，但是鲜乳品所占比例有逐步下降的趋势。从全国情况看，河北省农村居民消费结构与全国农村居民消费结构大体相当。（表4）

不论城镇还是农村，目前奶制品消费结构比较单一，主要消费品种为鲜乳品、奶粉和酸奶，对于奶酪、黄油的消费量很少。这种现象一方面与人们的饮食习惯有关；另一方面是人们缺乏有关奶酪、黄油的知识。

三、促进河北省乳制品消费的对策

（一）加强宣传，引导居民消费。近年来，食用乳制品的人数越来越多，乳制品消费量也逐年提高。但目前国内消费者对乳制品的重要性还缺乏一定认识，对乳制品的消费观念和消费习惯有待于进一步提升。因此，要通过电视、广播、网络等各种宣传媒体，采取各种形式开展鲜乳及乳品营养价值和科学功效的知识宣传，积极引导居民消费。宣传重点放在在中小城市和农村，引导居民膳食结构不断合理化。逐步转变居民消费观念，使其认识到乳制品是一种有益健康的营养食品。改变消费者的消费习惯，增强消费者对乳制品的消费偏好，使乳制品逐渐成为居民日常生活必备品，从而扩大对乳制品的市场需求。

（二）加大对乳品市场的监测及信息披露力度，增强居民对乳制品的消费信心。通过加品监测，及时披露信息、公布乳品质量安全状况，使乳品质量阳光透明，是增强居民对奶制品消费，尤其国产乳制品消费的重要措施。当前河北省乳制品消费较低的原因是多方面的，“三聚氰胺”事件造成的负面影响是其中之一，“毒奶”的阴影在许多居民的心目中依然存在。因此，重塑国产乳制品形象，必须加品检测，及时披露真实信息，让居民重新树立对国产乳制品的信心，是促进河北奶业持续健康发展中至关重要的一环。

（三）推动乳品由偶发性消费向习惯性消费转变，激活四线及以下地区的乳制品消费活力。当前是四线及以下地区居民由“偶发性”消费向“习惯性”消费转变的关键时期。因此，应在推进区域无缝隙铺货基础上，提升低价位乳品生产比例，推动四线及以下地区乳品消费水平。四线及以下地区居民乳品消费从普及到形成习惯消费需要10年时间，到2025年居民乳品消费将由“偶发性”向“习惯性”转变，当然随着城镇化进程的加快，这一目标有望提前实现。

主要参考文献：

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1信息素养的内涵和能力标准

1．1信息素养的内涵

1974年，美国正式提出“信息素养”的概念。这一概念最早是信息产业协会主席保罗·评考斯基在美国提出的，指“人们在解决问题时利用信息的技术和技能”，它是从文献检索技能演变而来，包括文化素养信息意识、信息技能、信息伦理等内容。到1989年，信息素养的概念逐渐被普遍认可，被正式定义为：“要成为一个由信息素养的人，他必须能够确定何是需要信息，并已具有检索、评价和有效使用信息的能力。”

1992年在《信息素养全美论坛的终结报告》中，有关专家对信息素养的概念作了详尽的表述：“一个有信息素养的人，他能够认识到精确和完整的信息时做出合理决策的基础，能够确定信息需求，形成基于信息需求的问题，确定潜在的信息源，制定成功的检索方案，基于计算机的和其他的信息员获取信息，评价信息，组织信息用于实际的应用，将新信息与原有的知识进行融合并在批判和问题解决的过程中使用信息。”

可见，信息素养是传统文化素养的延伸和拓展，主要是由信息意识与信息伦理道德、信息知识和信息能力组成；主要包括运用信息工具的能力，有效获取信息的能力，正确处理信息的能力，科学地生成新信息的能力以及信息免疫力等内容。

1．2信息素养的能力标准

综合有关专家论述，信息素养一般包括如下九个方面的能力。

第一，掌握信息的能力，即熟悉并掌握信息相关的理论基础和信息检索相关的基本知识的能力，何为信息，文献信息的种类有哪些，信息检索的原理是什么，检索语言的种类，等等。

第二，运用信息工具的能力，即熟悉并能熟练使用各种信息工具及检索工具，如计算机、手机、传真机、书目、索引、文摘、字典、辞典、百科全书、因特网、电子邮箱、搜索引擎，等等。

第三，获取信息的能力，即有效地检索和收集到各种信息资料，能熟练地运用阅读、访问、讨论、试验、检索等方法获取信息的各种方法。

第四，处理信息的能力，即能对收集到的信息进行鉴别、筛选、科学归纳、分类、分析综合、抽象概括、表达、存储、记忆、发送，等等。

第五，生成信息的能力，即能准确地概括、综合和表达所需的信息，使之简洁明了，通顺流畅，富有特色。

第六，创造信息的能力，即能从多角度、多方位，最全面地收集信息，并观察、研究各个信息之间的交互作用；利用信息作出新预测、新设想，创造新信息的能力。

第七，发挥信息效益的能力，即正确评价信息，掌握各种信息的各自特点、运用场合以及局限性；并善于运用接受的信息解决问题，让信息发挥最大的效益。

第八，信息免疫能力，即能自觉的抵制信息垃圾、有害信息的干扰和侵蚀；能从信息中看出事物的趋势、变化的模式，进而制定相应的对策。

第九，信息道德方面的能力，即在信息领域中遵守一定的规范和行为准则，是指在信息的采集、加工、存贮、传播和利用信息的活动中，要遵守道德规范和法律法规，如使用因特网要遵守网络方面安全法规，撰写论文要遵守学术规范，尊重知识产权法，等等。

2信息素养教育的内涵和重要性

信息素养教育，狭义的定义是指信息时代以培养信息知识，信息意识，信息技能等为教学宗旨的素质教育，如“文献检索教育与利用”、“因特网环境下的文献信息检索”、“信息检索与论文写作”、“计算机操作基础”、“程序设计基础”、“计算机网络基础～现代信息技术”、“教育技术学”、“信息教育学”、“信息法”、“中文工具书”等课程的教育；广义的定义是指和信息素养提高直接相关的所有类型的教育、培训、讲座的统称，如大学图书馆开设的“新生入馆教育”、“中外文数据库使用讲座”、“《中国图书馆图书分类法》(第四版)培训”、“网络信息导航培训”，等等。

信息素养是信息时代人才的特征。人类进入21世纪后，每个人的学习、工作、生活能力，在信息社会中所表现出来的差异，都与对信息工具的掌握程度和使用能力关系密切，开展信息素养教育、提高信息素养已成为当今世界教育改革的必然趋势和重大课题。

大学生是国家的栋梁之材，承担着建设祖国的重任，培养大学生的信息素养有利于培养他们的创新能力和研究能力，这些是信息时代对大学生的要求。对大学生进行信息素养教育有着非常重要的现实意义。

2．1对大学生进行信息素养教育是增强大学生自学能力的需要

培养学生的自学能力就是培养学生独立的进行信息与知识的收集、整理、鉴别并加以创造的能力。大学生只有具备正确地获取和创造知识的能力，才能取得成功。正因为如此，我国的高等教育在进行改革时，就强调了以信息素质教育为主要内容的素质教育。通过信息素质教育而养成良好信息素养的学生，才能够主动地去获取各种知识和信息，不受时空的限制顺利地实现终身教育的目标，在激烈的竞争环境中立于不败之地。

2．2对大学生进行信息素养教育是培养创新人才、科教兴国的需要

在信息社会里，谁的技术创新能力强，谁拥有创新型人才，谁就能赢得发展优势，并能在竞争中取胜。迎接未来科学技术的挑战，最重要的就是要坚持创新，要勇于创新。同志说：“创新是一个民族的灵魂，是一个国家兴旺发达不竭的动力。”创新的关键就在于如何生产、传播和利用知识和信息。当代大学生信息素养的高低将直接影响到他们的创新精神和创新能力，甚至影响到全面建设我国小康社会的步伐。所以，在当代大学生中开展信息素养教育，是为了培养和造就时代要求和祖国建设需要的具有创新精神人才。

一个国家的科技进步和社会发展越来越取决于对信息的开发与利用的水平，国民信息素养滞后将制约国家经济和社会的发展。只有加强大学生信息素养教育，提高大学生信息素养水平，才能为社会与自我创造更多的财富与机会，才能提升我国在国际上的竞争力。

3大学图书馆在信息素养教育中的优势

大学图书馆拥有丰富的信息资源和人才优势，在信息素养教育中具有不可替代的作用。教育部2002年的《普通高等学校图书馆规程(修订)》指出：“高校图书馆是学校信息化和社会信息化的重要基地，高校图书馆的建设和发展应与学校的建设和发展相适应，其水平是学校总水平的重要标志。”《规程(修订)》总则第3条在图书馆的任务中指出：“开展信息素质教育，培养读者的信息意识和获取、利用信息的能力。”网络化使传统的图书馆发生了前所未有的巨变、信息技术为古老的图书馆注入了新的活力，正是因为图书馆是各种信息资源的存储中心，图书馆在网络经济中必将产生更大的作用。具体说来，图书馆开展信息教育具有四大优势：①图书馆所拥有的丰富的信息资源，吸引着读者对信息的探寻。②充足的图书馆专业管理人员能及时为读者解答疑难、专业师资队伍能承担起文献检索与利用课的教学任务。③图书馆完成了从传统图书馆向信息化网络化图书馆的转变、和校园网及国际互联网一起保证了信息传递的快、准、全。④图书馆拥有完善的设施、良好的信息和学习环境。因此，大学图书馆成为信息素养教育的重要阵地。

4大学图书馆对提高大学生信息素养的深化服务

4．1挖掘深层次的网络资源

丰富的信息资源是开展用户信息素养教育的基础，高校图书馆可利用其资源优势和人才优势，多层次地提示馆藏内容，深入到对文献所包含的各类知识单元的揭示和开发，对不同数据库的操作平面进行整合，构建合法、有效的信息交换与查询网络平台。图书馆提供卓越的数字化服务，必须开展资源的深层次挖掘，自网络资源中筛选、整理、分类后，推荐具有高品质及使用价值的网络资源；积极开展信息服务工作，编制专题资料汇编与“定题服务索引”、“专题索引”等二、三次文献，同时积极向读者提供科技咨询、专题检索、信息研究等高层次的服务。

4．2提供多形式的参考咨询服务

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1.1国内社区养老服务智慧化经验

1.1.1老年公寓社区养老服务系统智慧化北京“智能老年公寓信息化系统”，采用NEC的平板电脑、服务器和网络设备等，实现移动生活护理和医护保健。

1.1.2社区养老医疗服务智慧化杭州桐庐“智慧医疗”，通过两个数据仪器、一个手腕式监护仪、一张SIM卡，为老百姓提供免费的身体数据监测、远程会诊、健康远程检查、急救定位等服务。

1.1.3居家养老服务中心智慧化山东济南“智能居家养老服务中心”，通过互联网、物联网、云计算等技术为居家老人提供可靠及时全面的健康测评，并据此为居家老人制定个性化养生、保健方案，对疾病进行早期干预，早期治疗的动态管理。

1.1.4社区养老服务慢性病监测智慧化南京市秦淮社区“居家养老慢性病远程综合管理服务平台”；南京市鼓楼区“智慧养老试点”，有慢性病且行动不便的老人开始使用智慧养老系统。厦门思明区“中华社区街道公共卫生服务中心”，开发了慢性病远程管理系统，并搭建“健康小屋”采集数据。

1.1.5社区养老服务平台智慧化天津联通河北分公司整合网络、技术资源等综合优势，和有关部门合作共同为居家老人提供了定制终端、远程服务、紧急求救等一揽子信息化服务，实现了与老年人需求的有效对接。

1.2发达国家社区养老服务智慧化经验在养老服务智慧化方面除了国内以上探索和实践，国外在这方面发展的比较成熟。

1.2.1社区养老医疗服务智慧化在美国弗吉尼亚州，有4.9万家门诊都安装了“远程医疗”网络用于改善服务，其中75%的服务对象是老年人。根据政府机构的统计，弗吉尼亚州家庭慢性病患者的监护费用每年为1900美元，而家庭护理费用则高达77000美元。远程医疗既为这些患者节约了护理费用，又提供了生命安全保障。

1.2.2社区养老生活服务智慧化英国从2012年起，在社区医院和家庭普及使用机器人护士。这种机器人与网络连接，其头部安装有多台激光和热成像摄像机，在声音识别技术的辅助下，能够完成日常护理的功能。英国生命信托基金会计划构建一种全智能化老年公寓。公寓将采用电脑技术、无线传输技术等手段，在地板和家电中植入电子芯片装置，使老人的日常生活处于远程监控状态。

1.2.3社区养老辅助设备智慧化日本筑波大学研制的专为肌肉萎缩、行动不便的老年人设计的“机器外套”已成功在日本推广，使老年人的行动和护理人员的工作变得更加简单。

2宁波市社区养老服务智慧化建设策略

社区养老服务智慧化建设是一项系统工程，推进这项工作需要立足宁波发展实际，借鉴国内外的先进经验，明确建设原则，把握建设步骤，全面规划建设涵盖内容。

2.1建设原则宁波社区养老服务智慧化建设应立足市场需求，以完善制度为基础，以厘清职责为突破口，以人才建设为抓手，提高宁波社区养老服务智慧化总体水平，促进宁波社区养老服务业又好又快发展。

2.1.1立足市场市场需求美国“远程医疗”网络建设遵循市场原则，通过节约医疗成本促使个人和机构共同趋向养老服务智慧化。宁波社区养老服务智慧化建设过程中应遵循市场的价值导向作用，通过市场调节资源配置，促使社区养老服务智慧化水平的提升，避免违背价值规律。

2.1.2完善制度为基础完善制度是保证社区养老服务智慧化建设的手段。社区养老服务智慧化涉及到个人医疗信、家庭等隐私信息，也关系到社区安全监管，关系到卫生医疗、民政、居委会等部门，制定相关制度，保障建设过程确保老年人信息绝对安全。

2.1.3厘清职责为突破口为保障社区养老医疗服务智慧化，南京、厦门都地区都有政府职和医疗机构的参与。宁波社区养老服务智慧化应积极借鉴国内外协同其他部门，共同建设的方法，越来越重视调动各方面力量参与和支持社区养老服务智慧化工作。民政部门扮有牵头、服务、协作、监督的角色，其他机构协同参与。

2.1.4人才建设为抓手社区养老服务智慧化是一项专业性工作，离不开专业力量的支撑。国内外都十分重视社区养老服务智慧化建设，从业人员需要具备过硬的信息化知识技术。宁波应通过政策驱动，引导科技人才投入社区养老服务技术、产品的智慧化研发工作。

2.2建设步骤社区养老服务智慧化建设最终要实现老年人、设备和服务协同自主化运作，这项系统工程与智慧城市建设同理，需要分三步走。

2.2.1建立数据电子化、网络化与社区养老运行智能化社区养老服务针对的老年人分布在各自家庭或是社区照料中心，要实现智慧化首先是对包括老年人在内的社区养老服务设计的所有事物进行智能化，即利用现代信息技术、智能生产技术对传统工具进行网络化、智能化和信息化改造，建立社区养老服务智能化的硬件基础。

2.2.2服务流程再造与系统协同化促使社区养老服务的人与智能化的物互补互促、互存互动，即使用智能制造技术和信息技术，最终让社区养老服务达成信息资源、智力资源与传统资源的深度融合；推动社区养老服务智慧化发展，构建人机结合的智能网络，不断推进部门内资源的整合共享，提升各个部门、行业子系统内部的协同水平。充分运用技术创新、商业模式创新、服务模式创新，按照系统优化的要求最大程度地实现社区养老服务系统内和跨系统业务的整合协同。

2.2.3社区养老服务系统运行的智慧化社区养老服务智慧化涉及到医疗、社区安全监管、交通、民政、居委会等方方面面的资源，推动其智慧化多行业应用、跨部门资源共享建设，通过打造多行业、跨区域、云平台、跨部门、全覆盖的社区养老服务智慧化运行体系。

2.3建设内容社区养老服务智慧化建设应以老年人需求为出发点和最终归宿，根据老年人生理和心理需求，其建设应包含以下七种智慧化服务内容。因老年人身体、财力、喜好等方便的不同，服务项目需求会各有侧重，但是社区养老服务智慧化建设规划应该尽量做到全面，以期满足服务老年人的个性化需求。

2.3.1生活照料服务生活照料服务是智慧化指向老人个人提供饮食、起居、清洁、卫生照护的过程实现智能化。通过研发智能机器人等设备，以及护理人员智慧，逐步实现生活照料服务的智慧化。

2.3.2膳食服务老年人膳食均衡是保持健康的关键，膳食服务智慧化指运用医疗健康设备，对老年人饮食提出要求，并根据营养学知识和老年人需要合理搭配食谱。在这个过程中以智能设备的测量数据为基础，通过智能运算系统，完成服务。

2.3.3居室和环境卫生服务老年人住所的电器设备实现智慧化运转，环境卫生有智能设备自主清洁，老年人不需要从事超负荷的体力劳动。

2.3.4安全保护服务老年人生理机能衰退，安全隐患增多，从日常行走，到居家生活，多有交通、水电、燃气等安全隐患，因此智慧化求救装置，水电安全报警器，燃气监控等智能化设备必不可少，也是安全保护服务智慧化的基础。

2.3.5医疗/康复护理服务老年人是慢性病的主题人群，医疗/康复护理服务智慧化指通过智慧化设备为老人提供基本的、连续的、综合的预防、保健、康复、医疗、护理等卫生照料的过程。

2.3.6心理/精神支持服务生理机能的衰退导致心态和精神的消沉，同时心态和精神的变化又反作用于身体健康，因此社区养老服务智慧化不可以忽视心理/精神支持服务这项内容，即在智能设备的帮助下通过语言、文字等媒介，以各种活动为载体，使老人的认识、情感和态度有所变化，增强适应性，保持和增进身心健康的过程。例如使用可视电话、网络电话、移动设备等帮助老年人与亲属、朋友等沟通交流，丰富老年人社会支持系统。

2.3.7文化娱乐服务老有所乐是提升老年人生活品质的重要内容，生活水平的提升和信息技术的发展，使得文化娱乐活动不仅丰富多样，而且智慧化水平大幅提升。文化娱乐服务智慧化指运用智能设备手段向老人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐的活动。例如为老年人提供电子报刊，数字化家庭影院等。

篇12

随着WTO的影响日益深入中国商业活动的方方面面，中国的企业如海尔等，开始逐步尝试“走出去”的策略。世界各地的市场上也出现了越来越多的“中国制造”的产品，但是世界企业巨头都开始通过服务营销策略争夺顾客和市场，在未来的国际市场中，我们能否看到中国的企业给全球的顾客提供一流的服务呢？

1服务行业营销的特性分析

服务作为服务营销的基本概念，具有的区别于一般有形的实物产品的特性。菲利普·科特勒把服务定义为"一方提供给另一方的不可感知，且不导致任何所有权转移的活动或利益"。服务营销的特性与服务本身的特性是紧密相连的，企业需要设计出成功的全球化服务营销策略，就必须从服务营销本身所具有的特点入手。具体来说，服务营销具有以下几个显著的特性：

1.1无形化的服务产品使得顾客较难准确的判断服务质量和效果

无形化是服务最显著的特点，组成服务的许多元素是消费者无法用感观了解到的，而且服务质量本身也是非常抽象的概念，它与顾客的感情状态，个人兴趣等多方面有着关系。当然，在众多企业的服务营销策略中，服务营销仍然是有着特定的载体的，比如零售商提供服务营销针对的是在它的营业网点中售出的商品，而海尔的服务营销则针对的是自己生产的家电产品。

1.2服务营销提倡顾客在营销过程中的参与性

服务营销的核心战略是以顾客为导向，关系管理是服务营销中的重要环节。与传统的产品生产管理过程中，顾客完全被排除在外相比，服务营销使得顾客对于产品的开发有着更为重要的作用。而在营销活动中，顾客对于服务营销的评价也将直接影响到顾客对企业整体的评价。在全球市场中推行服务营销，企业将面临不同地区消费者特别的营销需求，这对于企业本身的关系管理是巨大的挑战。

1.3服务的不可分割性使得营销活动对企业形象的影响更大。服务不存在生产和销售相分离的过程，因此也使得企业的服务营销对于顾客有着直接的影响。而当企业将服务网络扩展到全球的各个区域时，服务营销策略将使得企业服务形象和企业自身的形象密切相关，任何一个服务网点都代表着企业整体。

2服务企业全球化营销面临的障碍

随着世界经济一体化的速度逐步加快，发达国家的服务企业也开始将自己的网络铺向了全球市场。在这些企业走向世界其他地区的时候，都面临着来自市场进入国家政治经济等各个方面的阻力，分清楚这些阻力的作用，将有利于企业服务营销的良性发展。

2.1服务企业跨国营销发展的政治经济壁垒

虽然服务行业在各个国家的正在迅速发展，但是其全球化的道路却并不一帆风顺。虽然各个国家，特别是WTO成员国都减少了关税壁垒，但是非关税壁垒仍然存在。据世界银行的一份研究报告表明，每年有大约20%的跨国服务交易受到了来自政府的压力和非关税壁垒。仅以保险业务为例，全球就存在着26个阻止外国保险公司进入本国市场的法令。

这些政治经济壁垒的存在，使得服务行业的全球化发展面临了相当的挑战。许多服务企业因此失去了大量的商业机会。比如在中国进入WTO前，外国资本无法进入中国的金融以及保险等业务，但是WTO后这些壁垒都将逐步被解除。在服务行业全球化发展过程中，服务企业也可以通过利用公关途径打开新市场，获取新的商业机会。

2.2服务营销的标准化与本土化之争

当服务企业面对的是全球不同地区的顾客群体的时候，一个非常标准化的服务体系往往不能解决所有的问题。因为服务往往涉及到很多人的因素，因此如何在标准化的服务体系下尽可能得发挥出人的灵活性，就是非常关键的问题。产品在许多情况下能够按照一定的度量方法进行不同地区之间的横向比较，但是服务则大多没有可比性，因为消费者的需求是不同的。比如不同地区的消费者对于保险的业务认识和情感认同是不一样的，因此保险公司在推出不同产品的情况下，对于业务人员的推销方法选择，都必须有不同的认识。

2.3文化对于消费者评判服务营销的影响

不同的文化群体会对服务营销的整体评判有着不同的认识，比如以中国为代表的东亚文化更认同集体主义的态度，因此无论是在生活方式和购买，消费行为中，都更重视服务的质量以及诚信。国外的相关研究表明，在评判服务的消费者中，那些对于外来文化持更为保守态度的消费者往往表现得更为具有民族主义情结，比如他们在选择各种服务时，往往倾向于选择本国的服务商。

2.4全球信息传递的准确性

虽然信息技术的日新月异可以使得企业在自己的全球总部就可以了解各个地区的营销状况，但是传送的信息大部分是经过人为的处理，并制作成计算机能接受的数据格式，再进行传输。而同样的信息在不同的管理者看来，就存在着不同的解读方式和含义。这都会影响到企业内部信息传递的准确性。

3提高服务营销质量的对策

服务营销的提高是个长远的过程，尤其是当企业走出国门，面对全球各式消费者不同的需要，要想通过服务营销来赢得市场和消费者，需要的是各个层次上的提高。但是从总体上来说，企业仍然需要从思维，战略和组织三个层次来提高自己对服务营销的认识，从而建立起应对全球市场的策略。

3.1服务营销思维——顾客满意和关系营销

服务营销质量的提升，从整体上说仍然需要的是企业对管理思维的革新，从根本上树立顾客为导向的思维方式，将顾客满意作为企业发展的重要目的。与此同时，企业也提倡以关系营销来替代原有的交易营销，不再追求交易利益的最大化，而更看重与顾客、供应商、分销商之间建立起长期的、彼此信任的互利关系，和竞争者之间形成一种互利共存的关系，并使员工对企业保持满意。显然，关系营销在目前的营销环境下，和传统的交易营销相比，更能使企业赢得明显的竞争优势。

3.2服务营销战略——创建服务品牌

菲利浦·科特勒在其《营销管理》—书中将品牌定义为：“品牌就是…种名称、术语、标志、符号或者设计，或足它们的组合运用，其目的足藉以辨认某个销售者或菜群销售者的产品或服务，并使之间竞争对手的产品和服务区别丹来。”对于服务营销来说，品牌是在日渐趋同服务市场中建立自身优势的重要手段，它能产生差异化的竞争优势。

企业要创造良好的服务品牌，除了提高企业的服务质量以外，最重要的是进行资源的整合和品牌创新。当各个企业的服务缺乏整齐划一的时候，优秀的企业会运用自身的资源优势，在消费者心中树立起良好的品牌形象。通过服务开发，营销开发等多种途径，提高整个品牌的知名度。

3.3服务营销组织调整——顾客导向的组织结构

在企业发展的初级阶段往往以产品作为整个企业组织结构的导向所在，而对于服务营销的企业战略来说，顾客将成为最终的导向。虽然顾客并不直接对企业产生组织结构上的影响，但是企业的服务营销战略决定了企业的组织结构必须能够更为灵活。因此，许多跨国公司在公司规模逐步增长的同时，仍然保持着相当扁平的组织结构，更好的适应外部环境的变化。

随着经济全球化发展的影响日渐深入，世界各国的服务行业之间的联系将会越来越紧密，我国企业能否在服务市场中争得自己的一席之地，还需要在对服务营销的规划和管理上多下苦工。

参考文献：

1张庆伟．世纪企业营销观念的转变，管理现代化，2003（2）

2梁宏王莉．超市服务营销战略探析，商业研究，2003（1）

3邹乐群．新世纪企业营销的观念，商业研究，2002（6）