服务文化论文范文

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首先在护理人员中形成共有的理想情感、价值观念和行为准则,以教育着手,通过上课、报告会、大型座谈讨论会、演讲等系列活动，大大激发护理人员的工作热情，提高护理人员的素质，使大家统一了认识，确立了"让病人满意，使病人健康"是我们护士永恒追求的目标。

二、护理服务文化建设具体内容

1、制定护理理念：仁人之心,关爱病人；济世之术，服务病人，人人健康是护士执着的追求；

2、讲究护理服务艺术：开展全方位、多层面的服务外，提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务。积极开展心理护理、健康教育，内容丰富、形式多样，有录音、录像、音乐、宣教等各种措施和方法。

3、狠抓护理服务质量：修订了护士考核条例，制定各项规范操作章程，强化了由护理部、科护士长、护士长共同参与的三级质控体系。99年全院出院病人满意率达98%。开展整体护理病房达50%。

4、提高护理服务效率：手术室打开"瓶颈"，做到“来者不拒”开放周六全日手术，与98年8月同期相比，手术率增加了21%。急症科开设绿色通道，与市救护大队联网首创开设"311"急救专线，做到畅通、安全、高效。急症就诊率与去年同期相比上升20%。

三、服务文化研究试点与成效

1、手术室开展围术期病人系列化心理护理的研究内容包括：(1)术前出室访视(2)术中播放背景音乐(3)建立信息窗口(4)术后认真随访满意率100%，需要率100%。

2、急诊室开展绿色通道护理服务的研究具体措施为（1）建立鲜明识别系统（2）建立急救呼叫系统（3）建立一支训练有素的抢救护士队（4）设立绿袖章专职服务员（5）开展共青团示范群体竟赛（6）急诊观察室病房化（7）开设本市第一条急救专线电话急诊室绿色通道服务开展以来，深受群众欢迎，受到社会广泛好评。电台、电视台及全市各报刊先后七次报道。急诊病人满意率达98%以上。急诊护理组荣获上海市医院文化创意大赛金奖。

篇2

公平或日平等是现代文明社会基于对“法律面前，人人平等”的基本人权的确认，是最重要的价值理念之一。我国宪法将“平等权”列为公民基本权利的首位，规定“中华人民共和国公民在法律面前一律平等”。由此可见平等权之重要。公民文化权利作为基本人权的重要组成，同样应当获得公平公正的对待，因此，平等的原则也必然应当延续到公共文化服务领域。

一、我国公民文化权利内容

我国宪法规定了公民的教育、科学、文化权利和自由，我国公民文化权利具体而言包括以下几个方面：①享受公共文化服务权；②享受文化科技进步权；③参与文化生活权；④接受教育和培训权；⑤文化创意权。

二、公共文化服务体系保障公民文化权利的公平实现

公共文化服务的公平性原则即指每个公民(包括不同社会阶层的成员)在获取公共文化资源、享受文化服务时，享有获得服务机会的公平，服务内容、质量和服务过程的公平。服务机会的公平，主要体现为服务对象的全体性或者说服务必须惠及全民。公共文化服务的对象，不应有任何地域、城乡、种族、身份等的歧视。所谓服务内容、服务质量、服务过程的公平，则指不论服务对象为何人，均有权享受到同样的、质量稳定、程序公平的对待，从而享有平等的文化服务。

在构建和完善公共文化服务体系过程中，公共文化服务的公平性原则对政府部门提出了宏观与微观两个不同层面的要求。宏观层面的要求指，政府在进行文化发展战略的制订、文化资源配置、文化设施规划建设、整体布局调整等重大宏观决策中，应当充分考虑不同社会群体、不同地区的需求，合理配置公共文化资源，努力做到公正公平。微观层面的要求则是，政府各具体部门，以及政府扶持资助的各公共文化服务机构，在提供各项文化服务的过程中，应当秉持公平公正的原则，使大家获得机会公平、质量稳定的服务。

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二、北京公共文化设施和服务与世界先进水平的差距

通过指标体系衡量得出北京公共图书馆、文化馆以及博物馆、美术馆、纪念馆与世界先进水平的差距，并通过实地调研，发现北京公共文化设施和服务存在的突出问题，具体分析如下。

（一）通过指标体系衡量的差距

建立指标体系的目的是量化测度北京公共文化设施和服务与世界先进水平的差距，为未来的建设与发展提供参考值。这里按照指标体系，分别衡量公共图书馆、文化馆以及博物馆、美术馆、纪念馆的差距。如表1、表2和表3所示。

1.公共图书馆的差距

硬件设施方面，主要体现为每10万人拥有公共图书馆数（世界3个，北京0.1个）、平均服务半径（世界1.35千米，北京14.46千米）、人均馆藏量（世界3.62册，北京2.5册）、人均新购藏书量（世界0.21册，北京0.06册）、每万人拥有计算机数（世界6台，北京1.4台）、人均公共图书馆建筑面积（世界0.03平方米，北京0.007平方米）差距很大。这说明北京公共图书馆的数量需要增加，空间布局还要更加合理，在体现均等性和便利性上尚需下大功夫。人力资源方面，主要体现为每万人拥有专业馆员（世界5.4名，北京1.41名）差距很大，而专业馆员占总员工比例（世界为33%，北京为34%）差距不大。这说明北京公共图书馆专业馆员总量不够，内部结构也需优化。服务质量方面，主要体现为注册读者占常住居民比例（世界为45%，北京为3.08%）、年人均借阅量（世界5.85册次，北京0.4册次）、年人均到馆率（世界3.81人次，北京0.58人次）、居民对图书馆的满意度（世界67.5%，北京41.2%）差距很大。这说明提高服务质量是北京公共图书馆存在的突出问题。

2.文化馆的差距

硬件设施方面，主要体现为每10万人拥有文化馆及类似设施数量（东京为2.9个，北京为1.7个）存在一定差距。人力投入方面，主要体现为每万人拥有从业人员数量（世界为2.88名，北京为1.2名）存在较大差距。服务质量与效能方面，主要体现为参与活动的人群比例（世界为27.2%，北京为24.7%）、居民满意度（世界为67.5%，北京为40.8%）存在一定差距。这说明北京文化馆的服务质量还需提高。

3.博物馆、美术馆、纪念馆的差距

硬件设施方面，主要体现为每10万人拥有博物馆数量（世界为1.6个，北京为0.8个）存在较大差距。这说明北京博物馆数量还需要不断增加。服务质量方面，由于数据缺失，目前来看主要体现为参观者对博物馆/美术馆的“满意”和“很满意”比例（世界为79%，北京为29.7%）存在较大差距。这说明北京博物馆、美术馆、纪念馆的服务质量还需要提高。

（二）调研中发现的问题

为了更好地把握北京公共文化设施和服务的实际情况，准确找出存在的问题，课题组到首都图书馆，密云县图书馆、文化馆、溪翁庄镇文化站，朝阳区潘家园街道文化活动中心、垡头地区文化活动中心等地进行了实地调研，调研中发现的问题与通过指标体系衡量的差距基本吻合。北京公共文化设施和服务存在的突出问题如下：

1.经费的增长不能满足实际需求

首都图书馆，密云县图书馆、文化馆、溪翁庄镇文化站均反映了这方面的问题。他们指出，虽然近年来公共文化投入不断增加，但以实物形式的配给较多，直接拨付资金相对少，经费的增长不能满足实际需求，不仅文献购置经费增长缓慢，而且员工的工资待遇低。密云县文化馆建筑面积为2724平方米，有60名员工（其中35名在编），其设施和文化活动情况在区（县）级馆中属一流，深受群众欢迎。但是县财政每年给其拨付的经费只有130万元到140万元，不能满足不断增长的群众文化需求，导致他们不得不采取“限流”措施——各场馆和设施轮流开放，未能达到应有的利用率。

2.重设施建设轻服务管理

调研中反映，近年来北京公共文化设施建设取得了很大成绩，场馆设置率不断提高，但是场馆建成后由于缺乏后续资金的投入，运营管理、设备维护更新、文献和藏品购置等经费不足，导致设施使用率不高，影响了服务水平的提升。如一些场馆为了节省开支，只在上级检查和兄弟单位参观时开放，平时则闲置；一些乡镇文化活动中心有很好的电影室和放映设备，但缺少群众需要的影片，未能发挥应有的效益；一些区（县）公共图书馆和街道、乡镇图书室的图书得不到更新，即使有些地方有更新，但是更新的图书基本为上级配送的不受群众欢迎的书籍，导致利用率不高。

3.设施分布不均衡

调研表明，北京公共文化设施分布有以下特征：北城相对密集，南城相对稀疏；三环内相对密集，三环外相对稀疏；核心城区相对密集，远郊区县相对稀疏。以公共图书馆为例，北京目前根据行政区划建公共图书馆，这就导致有些人口高度密集的小区，如天通苑、西三旗，由于没有一级政府而没有公共图书馆（室）；行政级别相同的朝阳区和石景山区尽管人口规模差异很大，但同样都只有一座区级公共图书馆。有的财力雄厚而较重视公共文化建设的区，如朝阳区，在尽力改变这种状况，初步建成了200座“24小时自助图书馆”服务网络，实现了43个街乡的全覆盖；还建设了覆盖五乡一街的垡头地区文化中心，该中心有剧场、图书馆、展厅、影厅、培训学校、文化志愿者俱乐部、工业遗址图片资料库、老年活动室等设施与相关服务，但是就全市而言，公共文化设施分布不均衡的问题较为突出。

4.缺少专业人才

首都图书馆反映该馆缺少图书馆专业人才，专业人才只占总员工的10%左右，低于全市的水平，更低于世界先进水平；一些非专业人员通过关系调入该馆，影响了员工整体业务素质和服务水平的提高；另外员工收入低，不仅难以吸引专业人才，而且导致既有专业人才流失。密云县图书馆、文化馆也反映了类似问题。溪翁庄镇文化站反映乡镇级文化站普遍缺少专职人员，一些有专职人员的文化站其专职人员也不是专业人才。从全市看，核心城区的专业人才状况好于远郊区县，人才方面的城乡差距较大。

三、存在差距的原因

北京公共文化设施和服务与世界先进水平存在差距的原因，主要体现在如下几个方面。

（一）公共文化服务能力同经济社会发展存在结构性矛盾

由于忽视对公共文化产品样式与服务内容生动多样性研究，造成公共文化产品数量见长但精致度不够，文化活动数量增加但吸引力不足，文化服务项目增多但质量不高等问题，导致公共文化服务能力同经济社会发展之间的结构性矛盾，与较好地满足群众多样化文化诉求的目标仍有较大差距。在公共文化服务体系建设中，政府除了要最大限度的动用公共财政和公共资源直接运用于文化建设，同时还要最大范围的调动社会资源用于公共文化建设的领域，使社会资源转化为公共文化服务的资源。这方面需要有不求所有，但求所用的公共政策，要注意发挥好政府和社会两个方面的积极性，使公共文化服务做到资源的最大化和支持的最大化。

（二）资金投入机制单一

由于一直以来对政府保障公共文化利益的职能认识不够清晰，公共文化事业的财政投入严重不足，特别是农村的文化建设非常薄弱。通过调研，北京一些区县多年来只保证文化部门基本的人头经费，而业务经费和文化设施建设经费严重不足。由于投入不足，造成公共文化事业单位的公益性得不到充分体现。随着整个社会经济和收入水平的不断提升，文化需求从原先的隐性、附属的位置逐步进入主流生活层面，成为公民的权利诉求和社会公共福利的重要组成部分，公共需求的结构已经发生改变。通过公共财政支持，加大公共文化服务体系建设，保障各种文化权利的实现，已经成为现代政府必须承担的文化责任和公共责任。从公共需求和基本福利而言，公共文化服务体系建设从一开始就要体现公益性原则，即公民可以免费获得，其所需的费用已经由公共财政实现转移支付了。作为政府主导下的公共文化服务体系建设，只有加大财政支付转移的力度，公共文化服务的免费空间才能逐步扩大。从发展的趋势看，一是经济保持高速增长，公共财政的增长势头依然强劲；二是拓宽融资渠道，让企业参与进来，形成良性互动。

（三）文化设施配置规律把握不准

公共文化设施是城市空间格局的重要组成部分，是政府主导的公共投资的主要领域，但是随着北京城市化发展加快，城乡融合过程中，如何科学布置公共文化设施是个亟待解决的课题。目前还缺少全市性的文化事业或者文化基础设施建设的专项规划，还不能从宏观上科学把握公共文化设施布局，功能缺少和浪费的矛盾现象依然存在。特别是北京有近1000万外来人口，流动性较强，公共文化设施的供求配置成了制约基层加强公共设施建设的困难。

（四）文化资源没有得到有效整合

发展公共文化事业，完善公共文化设施，直接或间接提供丰富优质的公共文化产品与服务是各级政府的重要职责，但公共文化事业建设按行政区域或行业条块分割设立的现状，使原本就极为有限的公共资源因为管理权的分离而被人为浪费和闲置，弱化了政府的公共服务能力。构建公共文化服务体系必须坚持政府主导的原则和方针，这也是政府应尽的职责,但是政府主导并不等于政府包办，而且从资源特点来看，政府文化资源是有限的，但社会和民间蕴藏着巨大的资源，随着经济社会的发展，政府要充分利用社会各界尤其是企业来承担社会责任，比如各种社会文化团体、大量的文化传播公司以及实力较强的文化企业,都拥有大量的人才资源、创作资源和节目资源等，应该成为政府关注和利用的重点。因此政府在构建公共文化服务体系的过程中，要大胆创新服务机制,采取积极有效的措施和政策，引导、吸引和调动社会文化资源参与公共文化服务。

四、达到世界先进水平的对策建议

北京公共文化设施和服务要达到世界先进水平，需要结合我国国情和北京市情，推进公共文化管理体制机制改革：

（一）北京公共文化设施和服务达到世界先进水平具有一定基础

当前，我国公共文化服务体系建设处在最好的发展时期，党和政府大力支持公共文化事业，公共文化服务体系建设投入不断加大，制度保障水平明显提高，专业人才队伍建设得到加强，行业管理更加规范，公共文化服务均等化水平有效提升。北京具有丰富的历史文化资源，也不乏现代文化元素，公共文化服务体系建设取得了显著成绩，为向世界发达城市学习、推动公共文化设施和服务达到世界先进水平奠定了坚实基础。

1.基本实现四级公共文化服务体系全覆盖

北京市基本形成包括图书馆、文化馆、博物馆和文化演出、出版、广播、电视、电影等在内的市、区县、乡镇、社区四级公共文化服务体系，并且在全国率先实现了农村公共文化设施的全覆盖。其中有市、区县图书馆、文化馆45个，街道乡镇文化中心（站）322个，建有率100%；城市社区文化室2465个，建有率89.28%；行政村文化室3884个，建有率98.55%。市、区县图书馆均为国家一级馆；区县文化馆中除丰台区和石景山区文化馆是国家二级馆和通州区、昌平区文化馆在建外，其余15个馆均为国家一级馆。不断推进“美丽乡村”建设、“五达标”和“一村一品”扶持工程，基本完成城乡“四网合一”工程建设和500个文化社区创建工作，全市4165项文化信息共享工程实现“村村通”，提前4年完成国家广播电视“村村通”的十一五规划目标。

2.数字化社区建设取得突破性进展

北京市已建成100个数字化文化社区，拥有300万册电子图书、万余种电子报刊以及首图讲坛、北京记忆等多种音视频、数据库资源。全部完成高清交互宽带有线电视网络应用软件和无线应用子系统软件的设计与开发工作，并在数字文化社区中应用高清交互宽带有线电视网络应用软件挂接的视频资源有376部13963分钟，图片资源总量40余个，电子图书5000本，电子期刊50种。首都图书馆还建立了“数字文化社区”、“市民学习空间”网站，通过网站更多的数字资源，为社区居民提供多种获取数字文化资源的途径。

3.公共文化资源的品牌和特色效应逐步显现

具有品牌效应和北京特色的公共文化服务资源增多，“相约北京”已成为我国最大的两个综合性国际艺术节之一，也是具有全球范围的关注度和影响力的文化交流品牌；形成了以26个奥运文化广场活动为核心的全市广场文化活动体系，已成为具有北京特色、展示城市形象、丰富文化生活的公共文化平台；“北京记忆”网站依托互联网和数字化馆藏，为公众提供丰富的北京历史文化资料和多媒体资源，已成为在全国具有示范引领作用的高端项目。

4.政府对公共文化的财政投入力度不断增大

“十一五”期间，全市各级财政对公共文化总投入45.5亿元，年均增长12%，公共文化支出占政府财政总支出的0.76%。2012年全市16个区县共获得市级财政转移支付公共文化资金2.3亿元，用于基本补助和专项补助，各馆（站）和各类活动的补助经费均比上年大幅增加④。

（二）北京公共文化设施和服务达到世界先进水平的路径

北京公共文化设施和服务要达到世界先进水平，需要重点解决资金投入不足，设施数量特别是文化馆、博物馆、美术馆数量不够，设施分布不均衡，服务质量不高，缺少专业人才等问题。针对这些问题，借鉴国内外有关先进经验，提出以下对策建议：

1.建立健全公共文化法律体系

建立健全公共立法，使政府和社会对公共文化的投入机制在法律的保障下长效运行。法律体系是一个由不同部门和不同层级的法律规范组成的有机统一体，作为首都整个法律体系的一个分支，公共文化法律内部也应有自己的体系框架。我们认为，北京公共文化立法应当在两个层次开展。第一层次是公共文化领域的基础性法律，它们是发展文化事业，保障公民文化权益的要求的具体化。主要是公共文化事业促进法，文化事业促进法的宗旨是把社会主义文化事业发展的指导思想和原则，国家的公共文化政策、公民的文化权利和义务等法制化，确立促进文化事业发展的基本法律制度。第二层次是公共文化专门法，一是保障文化领域的各项事业的发展的法律。具体有文化遗产保护方面的法律，如《文物保护法》、《非物质文化遗产保护法》。二是促进文化公益事业发展的法律，可以考虑的有《图书馆法》、《博物馆法》和《公共文化捐赠法》等。

2.构建“三体联动”的公共文化管理模式

构建政府主导、行业管理、企业参与的“三体联动”公共文化管理模式。公共文化设施和服务的供给主体是政府，这是世界的普遍原则。我国是社会主义国家，政府更应该在公共文化建设与管理中起主导作用。我国建立了社会主义市场经济体制，这就要求在依法管理公共文化事业的基础上，允许企业和行业协会等非政府组织参与公共文化建设与管理，充分调动广大群众参加公共文化活动、支持公共文化建设的积极性，形成全社会共同建设公共文化的良好局面。具体来说，可以先由政府牵头成立“企业参与公共文化建设协会”，负责协会的日常工作管理，以行业协会为载体，打通企业参与公共文化建设的渠道；以行业协会为纽带，通过行业协会的沟通与协调，调动企业加入行业协会参与北京公共文化建设的积极性；以行业协会为平台加强管理，使企业有序的参与北京公共文化建设；同时，通过行业协会调配民间建设北京公共文化的资源。待行业协会发展的较成熟时，政府撤出行业协会，将行业协会交由企业自治管理，政府只起宏观调控的职能。政府应出台相应的鼓励政策，如税收政策、补贴政策等，对积极参与公共文化建设的企业给予支持和帮助，鼓励企业加入行业协会，形成政府与市场相结合的公共文化投入机制，最大限度弥补因政府财力有限而导致的投入不足。构建这种多元化的公共文化管理模式，是解决公共文化建设中突出问题的基础条件，是提高公共文化设施和服务水平值得探索的重要路径。

3.完善绩效评估与问责评估机制

提升公共文化服务质量必须加大监督管理力度，公共文化服务绩效评估机制既是反映公共文化服务质量的有效手段，也是监督管理公共文化建设的重要措施。为了保证公共文化建设的质量和效率，发达国家都有一套健全的公共文化绩效评估机制为保障。因此，建议北京完善公共文化绩效评估机制。设立一套科学完整、尽可能量化、且专业的评估指标体系，以问卷、电话等调查方式面向公众开展民意调查，实行定性与定量相结合的动态式管理，了解公众对政府公共部门的工作效率、服务质量、满意度。评价指标体系是对工作进行数据分析、量化考核、绩效评估的统计指标体系，是规范管理的科学依据，设置的评价指标体系应当包括发展规模指标、政府投入指标、社会参与指标等，监督评估结果要与相关责任机构主要负责人的业绩报酬和升迁挂钩，通过问责和奖惩机制，确保群众对公共文化服务不满意情况进行问责、提出质询、要求改进等权利。

4.多措并举创新人才队伍建设

北京公共文化人才队伍的建设应当着力于以下几个方面：一是改革选人聘用考试内容和方式。公共文化领域是专业性较强的领域，北京公共文化的发展要着力培养一支热心基层文化事业、专兼结合、相对稳定、具有较高专业素养的基层文化工作队伍。在考试内容上，就必须在公共文化领域的选人标准上改变以往“不同部门一张卷，不同岗位一张卷”的局面，应该改为专业科目测试，测出作为公共文化领域专业人才该具备的专业素质。在考试方式上，可通过毕业生分配、在校生实习、举办定向群众文化艺术班、鼓励和吸引优秀人才和文化事业单位未聘人员，以及从获得社会艺术考级相应资格的优秀年轻人员中视情录用等方式，为基层配备业务人才。二是要对现有人力资源优化组合、岗位培训。要建立健全文化馆、图书馆和乡镇（街道）文化机构的工作岗位规范，逐步实行工作人员从业资格认证制度。三是要建立健全基层文化骨干培训网络。通过采取办培训班、挂职锻炼、人才交流、远程培训、送高等院校学习深造等多种办法，加强现有人员的职业培训和教育，提高基层文化队伍的专业化水平和综合素质。四是要大力培养和发展民间文化队伍。对那些植根民间、活跃于基层的各类民间艺术团体及艺人，要积极鼓励扶持，使之成为开展基层文化活动的一支重要力量。

5.积极拓展志愿者参与渠道

拓展沟通渠道，建立信息对接交流平台。广泛招募信息，让社会各界人士获取文化志愿者岗位需求情况。精心设计文化志愿者报名表，包括专业、服务意向、服务目的等，掌握文化志愿者的各项情况，便于公共文化服务单位根据情况安排相应的志愿服务岗位、时间。建立“文化志愿者交流平台”，为文化志愿者提供休息、联络交流的场所。加强文化志愿者管理工作，建设高素质的文化志愿者队伍。抓好文化志愿者日常管理，做好文化志愿者参加志愿服务的时间登记、活动开展情况登记、文化志愿者人员情况登记等工作。开展文化志愿者培训工作，组织各区文化志愿者培训班。建立文化志愿者骨干队伍，各个公共文化单位设文化志愿者工作负责人，负责本单位文化志愿者的招募、管理等各项工作。同时，在开展文化志愿服务中，选拔积极参与志愿服务、工作认真负责的文化志愿者作为文化志愿者骨干，协助开展文化活动。落实文化志愿者工作经费，在示范区创建经费中安排文化志愿者工作经费。研究制定文化志愿者激励制度，鼓励更多的社会人士参与文化志愿服务。

6.逐步实现社区文化中心连锁化、个性化和形象化

社区文化中心连锁管理的显著特点就是统一产品，统一服务，满足各门店群众需求。社区文化中心连锁管理总部可以统一创新文化产品，统一设计特色文化服务，然后推广于各门店；反之，各门店可以及时反馈群众信息，连锁管理总部综合各门店的优秀意见进行文化产品和服务改进或创新，及时推出群众需求的文化产品和服务，让连锁管理各个文化中心共享，这样有利于加强和提高社区文化中心的服务效率和效果。由于连锁管理模式实现管理的规模化，规模化就会带来若干规模效益。连锁管理的统一性主要表现在管理理念的统一、识别系统的统一、产品与服务的统一，三方面内容统一于各门店，覆盖不同区域，不仅使连锁社区文化中心在视觉上冲击各区域的公共文化参与者，在理念、产品、服务方面也给群众以强大的冲击力，形成一种品牌优势。另外，把将一切工作都尽可能地细分，表现在总部与各社区中心门店的专业分工，也表现在各个环节、岗位、人员的专业分工上，既有纵向专业分工，又有横向专业分工，实现“专业化”管理；同时要求一切工作按照规定的标准去做，使每一个部门、环节、工作人员、门店都按统一的标准执行运作，实现“标准化”管理。在建立社区文化中心连锁管理时，要做好标准化的管理。标准化经营理念的内涵是提高群众的满意度，以让群众满意作为服务的标准。为了更好地为群众服务，政府主管部门应制定相关的管理政策。另外，所有的标准都不是一成不变的，它要随着社会环境的变化而变化，社区文化中心要更好地适应社会，与时俱进，更新标准，但不能随意改变，一切都应以社会和群众的需求为准。建立标准化的信息系统，通过计算机和网络技术实现信息管理的系统化，连锁管理跨地域和实体的多门店协调依靠信息管理标准化。

篇4

1．1对象

2000年3月，全院32个病区，777位出院病人，作为调查对象。

1．2方法

采用自行设计问卷调查表，在病人出院时填写，病人无法完成则由家属填写，最后一个问题用文字形式表示，项目完成不全则以实际例数计算。

2.结果:问卷从6个方面，共设立18条问题进行调查，（1）作息时间（2）病区环境（3）文化氛围；（4）病人权利；（5）注射技术；（6）评价护士；（7）

3.讨论：

2．1以病人为中心，改变作息时间，从每天早晨开始。

99年6月上海市卫生局为保证病人充足的休息睡眠时间，要求全市医院晨间护理在6：00以后进行，扭转了晨间护理越做越早的局面。我院曾率先执行，获得病人好评。以后随着天气转热，早起床病人增多，但护士仍坚持6：00后进病房，病人对此项措施究竟持何种意见？通过调查证明88.3%的病人持赞同意见,11.6%的病人认为还太早,只有一位病人认为太晚,由此证明,6:00后进病房做晨间护理得到绝大多数病人的赞同,晨间护理宁晚勿早。

3.2在争创文明医院过程中，十分重视医院文化建设，其中为保证病房舒适化，做到病区环境顺序良好、整洁、安静、舒适，制定了各项规章制度，病人及其家属是否能接受？如床边桌台面只能放3样以下物品，并放置有序，生活用品必须定位放置，控制陪客，查房时间家属不得进入病区，病情内不准晾衣服，通过调查，显示大部分病人及家属表示很好或可以接受。其中9.7%和3.1%的病人对桌面放3样以下物品和要求放置物品认为不方便,27.5%的病人家属要求开放陪客,8%的病人认为查房时间家属不得进入病房不放心,6.9%的家属对病区内不准晾衣服表示不能接受,60.2%的家属表示接受衣服集中由洗衣房收费服务(详见表1)。数据说明大多数病人对病房环境要求表示赞同接受，体现出病人对病房整体环境舒适、安静、整洁的重视程度，当然，这样会对卧床、活动受阻的病人带来不便。因此，护理必须以高品质的服务满足病人的需求，加强巡回，力求做到服务于开口病人之前，让病人称心，让家属放心。

3．3医院服务的重要组成部分，即要重视、尊重病人的各项权利。病人入院后，在整个医疗服务中，病人享有被尊重的权利，如对病情的了解程度，各项检查的目的、检查结果、治疗方案等等。调查结果尚有14.6%的病人对病人对化验结果不了解,18.2%的病人没有得到完整的健康教育,4.8%的病人对检查目的不了解,2.2%的病人对病情不了解,可能与保护性医疗措施有关(详见表3),在用文字表达项目表中,病人要求了解病情\u25163手术效果\u26816检查结果及出院后的健康指导等心情十分迫切。

3.4在医院服务文化中，除保证病房环境安静、舒适、安全外，还应充分重视病人的精神需求文化氛围，在调查中病人对病区内提供一定数量的报刊、杂志、宣传资料，表示非常需要，希望及时了解时事新闻，增加文化娱乐。另外医疗设施、仪器设备，病房生活设施的完好，直接关系到病人住院期间正常医疗秩序及生活质量调查证实，病房设施、设备完好率达64%，由此可见，后勤保障同样贯穿于整个医疗服务之中，对保障医疗工作惯性运行有重要作用，也是医院物态服务文化建设的重要内容之一。在调查中，病人对护士静脉注射的技术的评价，一次穿刺成功率达83.6％，其中包括长期住院的血液、免疫、肿瘤病人。由此说明，护士必须加强训练熟练掌握穿刺技术提高一次穿刺成功率，减轻病人的痛苦。（详见表1、2、5）

4．体会

4．1重视尊重病人的各项权利。在研究医院服务文化过程中，尊重病人在就医过程中的各项权利，必须引起医务人员的高度重视。病人在医疗过程中，享有以下权利：（1）维持生命，享受医疗的权利；（2）自主同意的权利；（3）监督自己医疗权利实现的权利；（4）获得有关信息的权利；（5）要求保护隐私的权利；（6）因病免除一定的社会责任和义务的权利。在医疗过程中，通常医务人员处于主导地位，而病人则处于被动地位。随着医学模式的改变，病人不仅需要高超的医术、舒适的环境，更需要被理解、被关心、被尊重。[2]有位病人要求每天能与护士作3-5分钟的交谈、沟通，及时了解病情，了解病区和医院的情况。可见病人除了关心自己的病情外，还十分关心医院的整体水平。医院的服务对象是人，一切应“以人为本”，如何注重了解病人的心理，理解、关心、尊重病人，如何强化服务意识，提高服务品质，重视维护病人的权力，已成了当务之急，因此，首先必须在医务人员中加强宣传，广泛开展尊重病人权利的教育，其次，设立图文并茂的宣传资料，让病人了解应享有的权利，医患护患间相互尊重，营造良好的就医氛围，提高护理服务品质。

4、2提供优质、特色的护理服务

护理服务在构建医院服务文化中具有重要地位，它是医院服务文化的一个重要组成部分。我院护理部开展研究医院护理服务文化,两年多年，取得显著效果。此次调查对护士总体评价满意率达100%。有位病人是这样写道“护理小姐甜甜的微笑，柔柔的声音，让病人听了倍感亲切，也让重病中的我感到欣慰”。还有位病人写道“最希望院领导对护士小姐们给予表扬，因为她们太热情、工作态度太好，使我们很快恢复”。从中也充分说明，护士的态度、护士的微笑对病人是多么重要。因此开展有情服务、微笑服务、超前服务、细微服务，服务于病人开口之前，给病人家的感觉…已成为每位护理工作者为之奋斗终生的目标。在开展特色护理的研究中，护理部组织各科开展特色护理及规范化，健康教育的研究，以提高服务质量，不断扩展和完善。

4、3创造良好的医院环境

在研究医院服务文化建设中，必须充分重视硬件设施的改造，打破长期延续的模式化。如（1）背景音乐，播放优美、舒畅的轻音乐营造一种宁静、优雅的氛围。我院在浦东分院建设中充分重视并设立了全院背景音乐系统，以提高医院文化建设的品位。（2）为解决外地病人洗衣、晾衣的困难。医院可设立洗衣房，开设承接病人衣裤洗涤项目，确保病房环境整洁，保证病人住院期间的生活方便。（3）在病房家具设计中，尽量达到合理、便捷、安全。如多功能盐水架，床边可移式迷你电视，全自动、多角度防褥疮床，一次性可充气加热被等等。创造舒适、方便温馨的住院环境。