销售人员礼仪范文

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篇1

本文展述了销售服务中的仪容仪表和言谈举止等方面的礼仪知识。这些礼仪知识只是一些原则性的指引，不是束缚你的教条。在学习和运用这些礼仪知识时，应该活学活用，而不是生搬硬套。通过学习和切身的感悟，不断充实和完善自身的礼仪涵养，塑造出最合乎您个性及身份的良好形象。

一、什么是礼仪

礼仪的概论

礼仪起源于宫廷，原指绅士与淑女的行为准则。“礼仪”一词中的“礼”是原意是“表尊敬、崇敬之意”，有：“礼仪之邦”之称的中国自古就把“礼”与“忠、孝、义”并称为儒家道德准则；“仪”，原意是指“礼”的形式，包括一些礼节、仪式等。

随着社会的发展，礼仪早就不再局限为一些墨守成规的礼节仪式，它渐渐演化成人们在社会活动中必不可少的言行方式及行为规范等，包括在不同时间、场合、地点得体的着装、优雅的仪态、落落大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度等丰富的内容。

换句话说，礼仪是个人内在文化素养及精神面貌的外在表现。

因此，礼仪早已不仅仅是达官贵人们的专利，也不仅仅是在正式场合才需要注重的，任何人都应该在日常生活中讲究礼仪。销售人员更应如此，在待人接物时做到文雅而和善，以宽广博大的胸怀和从容淡定的心态来处事。只有当树立了有内涵、有修养的形象，顾客才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。

另一方面，作为销售人员，是代表公司与顾客接触，有责任维护公司在顾客心目中的美誉度，一言一行都要对公司的社会形象负责。公司在社会上有健康良好的形象，顾客才愿意接受公司的产品。

更重要的是，优雅的礼仪还会使自己成为一个有魅力、有修养、处处受人欢迎的人。这是一份终身受益的财富。

二、着装和仪容

（一）云想衣裳—着装

爱美之心，人皆有之。自古女子就非常向往往犹如天边的彩云一样飘逸的轻纱罗裳，因此有“云想衣裳”一说。其实，得体的着装不仅可以使自己显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。

西方的服装设计大师认为：“服装不能造出完人，但是第一印象的80%来自于着装。”“先看罗衣后看人”。又有推销专家称：“推销的成功如于推销自己。”可见，对于销售人员来说，要有效地推销自己，进而成功地销售产品，掌握一定的着装技能是非常有必要的。

着装的TOP原则（T—time时间：O—occasion场合：P—place地点）

着装的基本要求是干净整洁，既要能符合时尚美感，又要能恰当地体现个性的风采。

穿出得体的服装首先需要了解自身体型的特点，在着装时扬长避短，展现自己的最佳外形。在服装在款式方面，建议销售代表挑选款式简单的服装，因为这样的服装比较容易搭配，也会显得落落大方。对于过于新潮、夸张而又不适合自己的款式，还是避免为妙。

色彩的深浅会给人不同的感受，比如说，深色服装会让人们产生视觉上的收缩感，穿上去会显得庄重严肃一些；而浅色的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。色彩还有冷暖色调之分，分别给人式稳重或轻盈的视觉效果。比如，冷色调的宝蓝色可以给人沉稳的感觉，而暖色调的橙色往往可以带给人热情奔放的印象。因此，可以根据自己的不同需要进行色彩的选择和搭配。

总之，干净整洁、搭配和谐、适合自己的着装，会在举止之间流露出自然的美感和迷人的魅力。想学会穿衣之道，还需要讲究一下着装的TOP原则。

TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合（Occasion）和地点（place），即着装应该与当时的时间、所处的环境和地点相协调。

1、时间原则（Time）——着装要随时间而变化

如果在白天工作时间与刚结识不久的潜在顾客会面，建议着装要正式，以表现出专业性；而晚上、周末、工休时间与顾客在非正式的场合会面，则可以穿得休闲一些。因为在工作之余，顾客为了放松自己，在穿着上也较为随意，这时你如果穿得太正式，就会给顾客留下刻板的印象。但是如果参加较正式的晚宴，则需要遵循场合原则，穿正式晚宴装了。

每年有春夏秋冬四季之分，每个季节都应该有适合该季节气候特点的服装，如果冬天穿得太薄，顾客会看得不舒服；而夏天穿质地厚重的衣服，顾客会感觉保守及不合时宜。因此，在着装时要选择与气候相适应的服装。

着装除了随时段和季节而变以外，还应该顺应时代的潮流。虽然一味地跟着潮流走不一定会产生好的效果，但是悖离当今的时代特点和大众的审美观，也会使自己与别人格格不入。

2、场合原则（Occasion）——着装要随场合而变化

场合可以为分正式场合和非正式场合。在正式场合，如：与顾客会谈、参加正式会议或出度晚宴等，销售人员的衣着应庄重、考究。男士可穿质地较好的西装，打领带，女士可以穿正式的职业套装或晚礼服。在非正式的场合，如：朋友聚会、郊游等，着装应轻便、舒适。试想一下，如果一位女士穿着高跟鞋、窄身裙搭乘飞机，将会发现给自己带来诸多不便。同样的，如果穿便装去出席正式晚宴，不但是对宴会主人的不尊重，同时也会令人自己颇觉尴尬。

3、地点原则（Place）——着装要入乡随俗、因地制宜

地点即所处地点或准备前往的地点。如果是在自己家里接待顾客，可以穿着舒适的休闲服，但要干净整洁；如果是去顾客家里拜访，则既可以穿职业套装，也可以穿干净整洁的休闲阴；如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业；外出郊游可以穿得轻松休闲一些；而到酒店拜访，并在酒店的中餐厅厨房里示范产品功效时，刚宜穿得轻便的服装，因为如果衣冠楚楚地在厨房示范产品，不仅在示范操作时碍手碍脚，也有可能会令别人排斥，感到你不属于他们这个圈子。

总之，穿着打扮应该与时间、场合、地点保持和谐。这样不仅能令自己感觉舒适、信心十足，也能给顾客留下良好的第一印象，唤起顾客对你的好感与共鸣，乐意与你交谈，在无形之中使双方的关系变得融洽、亲和，否则，就会显得和这个环境格格不及，甚至滑稽可笑。

⑴男士穿衣学问

与顾客见面时可以穿有领T恤和西裤，使自己显得随和而亲切，但要避免穿着牛仔装，以免显得过于随便。如果是去顾客的办公室，则一般要求穿西装，因为这样会显得庄重而正式。在所有的男式服装中，西装是最重要的衣着，得体的西装穿着会使你显得神采奕奕、气质高雅，内涵丰富、卓尔不凡。这里，我们就将要和大家讨论男士最讲究的正式服装——西装。

西装：选择西装，最重要的不是价格和品牌，而是包括面料、裁剪、加工工艺等在内的许多细节。在款式上，应样式简洁，注重服装的质料、剪裁和手工。在色彩选择上，以单色为宜，建议至少要有一套深蓝色的西装。深蓝色显示出高雅、理性、稳重；灰色比较中庸、平和、显得庄重、得休而气度不凡；咖啡色是一种自然而朴素的色彩，显得亲切而别具一格；深藏青色比较大方、稳重，也是较为常见的一种色调，比较适合黄皮肤的东方人。另外，西装的穿着还要注意与其它配件的搭配。如，西裤的长度应正好触及鞋面。

领带：懂得自我包装的男士非常讲究领带的装饰效果，因为领带是点睛之笔。除了颜色必须与自己的西装和衬衫协调之外，还要求干净、平整不起皱。领带长度要合适，打好的领带尖应恰好触及皮带扣，领带的宽度应该与西装翻领的宽度和谐。

衬衫：领型、质地、款式都要与外套和领带协调，色彩上注意和个人特点相符合。纯白色和天蓝色衬衫一般是必备的。注意领口和袖口要干净。

袜子：宁长勿短，以坐下后不露出小脚为宜。袜子颜色要和西装协调，深色袜子比较稳妥，因为浅色袜子只能配浅色西装，不宜配深色西装。

鞋子：鞋的款式和质地的好坏也直接影响到男士的整体形象。在颜色方面，建议选择黑色或深棕色的皮鞋，因为这两种颜色的皮鞋是不变的经典，浅色皮鞋只可配浅色西装，如果配深色西装会给人头重脚轻的感觉。休闲风格的皮鞋最好配最好配单件休闲西装。无论穿什么鞋，都要注意保持鞋子的光亮及干净，光洁的皮鞋会给人以专业、整齐的感觉。

男性穿着西装三忌

①是西装还是棉被——选择衣料不当、不注意熨烫，口袋鼓鼓囊囊，袖口留着标签，怎么看都不体面。忌不合身。

许多男士误码率以为穿线条松垮、有大垫肩的西装，才能撑得起男子汉的架势。其实，一套西装要穿得体面，最为重要的就是合身。在合身的前提下，再综合考虑自己的脸型、身高和肩宽等因素来选择西装。

②忌塞满物品

西装讲究线平顺，穿西装时口袋里的东西尽量精简为佳，最好只装一个钱包。切忌在西裤上别着传呼机和手机、大串钥匙，这会破坏西装的整体感觉。

③忌袜子搭配不当

在西装的搭配中，袜子也是体现男人品位的细节。袜子的质地应为棉质。标准西装袜的颜色是非曲直黑、褐、灰、蓝，以单色或简单的提花为主。要注意使西裤、皮鞋和袜子三者的颜色相同或接近。袜口不可以暴露在外。

⑵女性着装建议

保持衣服平整

皱巴巴的衣服会让人觉得你很邋，而平整的衣服使你显得精神焕发，所以应保持衣服熨烫平整。建议购买服装时咨询服装店员，多选择一些不易皱的衣料。

袜子以透明近似肤色或与服装搭配得当为好。夏季可以选择浅色或近似肤色的袜子。冬季的服装颜色偏深，袜子的颜色也可适当加深。女性销售代表应在皮包内放一双备用丝袜，以便当丝袜被弄脏或破损时可以及时更换，避免尴尬。在此提醒各位女士注意，切勿穿着勾丝的丝袜，那会使你的小脚非常“显眼”。

饰品要适量

巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。

女性穿着两忌

①忌穿着暴露

夏季，有的女士会穿着“清凉”的服饰，这些服饰的确为炎热的夏日增添了一道亮丽的风景。但是，这样的服装并非适合所有的场合。在正式场合如果穿着过露、过紧、过短和过透的衣服，如：短裤、背心、超短裙、紧身裤等，就容易分散顾客的注意力，同时也显得你不够专业。除此以处，还要注意切勿将内衣、衬裙、袜口等露在外衣外面。

②忌“内衣”外穿

穿着居家便服很舒适，但是在公共场合这样穿着则显得非常失礼了。在家里或宾馆的房间里接待来宾和客人时，绝对不要只穿睡衣、内衣、短裤或者浴袍。这样对男士也同样适用。

总之，穿着职业服装必须做到整洁、笔挺、在方。所谓整洁，是指服装必须搭配合理，衣裤无污、无油渍、无异味；所谓笔挺、是指衣裤不起皱，上衣平整、裤线笔直；所谓大方，是指衣服款式简练、高雅，线条自然流畅。

（二）．花想容—仪容

除了向往“云一样的衣掌”外，人们还非常希望自己有“花一般的容貌”。于是人们就发明了很多化妆技巧来修饰容貌，以妆扮出自己最理想的形象。因此，销售人员应该对自己进行恰恰相反到好处的化妆，使自己看起来更加自信和神采飞扬。

化妆也要遵循TOP原则

时间：白天是工作的时间，宜化淡妆，这样会显得清雅大方；夜晚因为光线的原因，可适当加重妆容。

场合：在与顾额会面时，宜化淡妆，这样既庄重又不至于分散顾客的注意力；参加正式的社交活动，如晚宴时，可以化晚宴妆以配合灯光的效果，同时可以打扮得隆重一些来配合妆容。

地点：在自己家里，如果不会客，可以根据个人喜好化妆或不化妆，但如果要会客的话，还是应该适当化妆以显示对客人的尊重。应尽量避免在公共场所当众化妆或补妆。重视个人形象是一件好事，但是一有空闲就旁若无人地对镜修饰，则显得比较失礼。

男士仪容重在“洁”

男性在日常工作和生活中无需化妆，但是需要保持健康、整洁的仪容。试想，如果你脸色苍白、嘴唇黯淡地去会见顾客，会给顾客造成什么印象？——你会显得信心不足，又可能令顾客担忧的健康状况，进而怀疑你所销售的营养保健食品的功效。

更何况，在现代社会，男子美容已经呈现出大众化的趋势。由于生理因素和活动量大，男性皮肤比较粗、毛孔大，表皮容易角质化，同时，汗液和油脂分泌量也较多，会使灰尘和污垢积聚，堵塞毛孔，引起细菌感染，皮肤发炎。因而，男性销售代表更应该注意“面子问题”。

总之，男性仪容重在“洁”即干净整洁。

如果注意以下几方面，就能让自己倍添信心，并以最佳的仪态面对顾客。

干净、整洁、大方

人们都不喜欢与邋遢、不拘小节的人交往。由于男性皮脂分泌较多，汗腺也较发达，容易产生异味，故应该更加注意讲究卫生，勤洗脸、洗发、洗澡、剪指甲、换衣服，随时保持身体干净卫生，避免烟味太浓。

整体格调健康舒适

这里是指胡须、头发等对外观有影响的因素。不是说男性不能留胡须或长发，而是要根据自己的性格及外形条件决定是否留胡须或长发。无论是否留胡须，都应保持干净，力求将整洁大方的仪容展现给顾客，而不要总让人有“沧桑感”；如果留长发，请注意保持干净整洁。这里建议男性不留长发，发尾不超过耳根，发式以线条简洁、流畅、自然为好，给人以健康舒适的感觉。

养成自我保健意识

男士平常也应使用基本的扶肤品，特别是在容易引起皮肤干燥的秋冬季节。如果你皮肤干裂、嘴唇脱皮在向顾客销售护肤品时，何来说服力呢？只有当你皮肤光洁、嘴唇滋润时，在销售雅姿护肤品时才能给顾客信心。因此，男性要养成自我保健的意识。

女士仪容重在“雅”

除了要具备男性仪容之“洁”以外，女性在仪容上还要体现出“雅”来。古语说“形诸于外而神于内。”“雅”是一种由内至外散发出的高雅气质。具体说来，你可以在修饰仪容时参照以下几方面：

①妆容配合气质

女性应该注意，化妆几格应该和自己的气质相近，这样才能更好地表现出自己的“神”和内在的“雅”来。建议平时多留意一些时尚或化妆杂志，多学习一些化妆手法。

②典雅不失清新

女性应化妆出典雅又不失清新的职业女性格调，表现出成熟、干练而又亲切的职业形象，让顾客感到你值得信赖。

③亮丽现时不俗气

推销日用化妆品的女性销售代表不妨把自己装扮得亮丽一些，令自己显得神采飞扬，以此来感染顾客。但要掌握一个“度”，过度就会显得俗气。

④时尚兼具个性

时尚是在某一个时间段内，大多数人对美所达成的一种共识。你要有敏锐的时尚触觉，并从中捕捉适合自己个性的元素，而不要轻易受潮流所左右，因为潮流不一定适合每一个人。因此女性的妆容应该展现出既时尚又和谐自然的美感，这才是“雅”的体现。

总之，修饰仪容要讲究协调，即要与销售人员自身的外貌、气质、身份，以及外部的环境相协调，给人以“浓妆淡抹总相宜”的感觉。

无论是男性还是女性，培养气质、加强自身修养都是形象好的重要部分。高雅的气质源于内在的涵养。建议平时多读书看服，给人知书达礼、善解人意的印象。同时，还要注意言谈举止得体大方。这样内外结合，相得益彰，才会显得气质高雅、魅力无究。

三、言谈举止礼仪

与顾客愿意跟你说话，态度就要谦逊有礼，让顾客觉得你很教养。彬彬有礼的人才会受到人们的欢迎。

1、礼貌用语不离口

无论什么时候与顾客交谈，都要讲文明、讲礼貌。要做到这一点，就请你务必记住，“请”和“谢谢”是人际交往中的礼貌金句。

2、尽量使用令顾客舒适的语言

如果顾客讲方言，而你又正好熟悉他所讲的方言，就可以用方言与顾客交谈，这样既能融洽气氛，又能拉近双方的心理距离，增进双方的感情；如果不熟悉顾客的方言，就用普通话交谈，因为不地道的方言可能会在沟通中造成误会；若是同时有多人在场，又并非所有的人都讲同样的方言，最好用普通话交流，千万不离旁若无人地与其中某一位讲方言，让其他人不知所云，颇觉尴尬。

3、多用通俗的语言

古人云：“阳春白雪，和者必寡；下里巴人，和者必多。”通俗易懂的语言最容易被大众所接受。所以，你在语言使用上要多用通俗化的语句，少用书面化的语句。如果故意咬言文嚼字或使用深奥的专业术语，会令顾客感到费解，这样不仅不能与顾客顺利沟通，还会在无形之中拉大你与顾客之间的距离。

4、说话把握分寸

与顾客交谈时，有的销售人员说到高兴时就忘乎所以、口无遮拦，说放没有了分寸。要知道，这不但不礼貌，还非常有损你的专业形象。切记，在交谈中，有些敏感的雷区是要小心避免的，所以，请留意如下事项：

当顾客谈兴正浓时，要倾心聆听，不与顾客抢话头。

对于你不知道的事情，避免硬充内行，以免说错了贻笑大方，给顾客留下不专业、夸夸其谈的印象；

不可在顾客面前谈论他人的缺陷和隐私。爱飞短流长的人，在什么地方都不会受欢迎。顾客听到这些谈论后会对你失去信任，因为他担心你到其它地方散布他的隐私；

不可谈论容易引起争执的话题，以免与顾客产生冲突；

说话时避免引用低级趣味的例子，以免令顾客感到尴尬，或觉得你没风度。

举止礼仪

相对于口头语言来说，行为举止是一种无声的语言，是一个人的性格、修养和生活习惯的外在表现。你的一举一动直接影响着顾客对你的评价。因此，有人称它为“动态的外表”。

具体说来，“动态的外表”展现在哪些方面呢？

1、坐如钟

所谓“坐如钟”，并不是要求你、坐下后如钟一样纹丝不动，而是要“坐有坐相”，就是说坐姿态要端正，坐下后不要左摇右晃。

你到顾客家拜访时，不要太随便地坐下，因为这样不但不会让顾客觉得你很亲切，反而会觉得你不够礼貌。如果是在自己家里，虽然可以随意一些，但还是需要注意自己的举止形象，以显未对客人的尊重。如果你就座时注意以下事项，就不会引起顾客的反感：入座轻柔和缓，起座端庄稳重，不猛起猛坐，以免碰得桌椅乱响，或带翻桌上的茶具和物品，令人尴尬；

坐下后，不要频繁转换资势，也不要东张西望；

上身要自然挺立，不东倒西歪。如果你一坐下来就象滩泥一样地靠在椅背上或忸怩作态，都会令人反感；

两腿不要分得过开，两脚应平落在地上，而不应高高地跷起来摇晃或抖动；

与顾客交谈时勿以双臂交叉放于胸前且身体后仰，因为这样可能会给人一种漫不经心的感觉。

总的说来，男士的坐姿要端正，女士的坐资要优雅。

2、站如松

所谓“站如松”，不是要站得像青松一样笔直挺拔，因为那样看起来会让顾客觉得很拘谨。这里要求的是站立的时候要有青松的气宇，而不要东倒西歪。

良好站姿的要领是挺胸、收腹，身体保持平衡，双臂自然下垂。忌：歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳、两手插兜。

优美的站姿男女有别：女子站立时，两脚张开呈小外八字或V字型；男子站立时与肩同宽，身体平稳，双肩展开，下颌微拾。简言之，站立时应舒适自然，有美感而不造作。

一个人的站姿能显示出他的气质和风度。所以站立的时候，应该让别人觉得你自然、有精神，而你自己亦感到舒适、不拘谨。

3、行如风

潇洒优美的走路姿势最能显示出人体的动态美。人们常说“行如风”，这里并不是指走路飞快，如一阵风刮过，而是指走路时要犹如风行水面，轻快而飘逸。良好的走姿能让你显得体态轻盈、朝气蓬勃：

走路是时要抬头挺胸，步履轻盈，目光前视，步幅适中；

双手和身体随节律自然摆动，切忌驼背、低头、扭腰、扭肩；

多人一起行走时，应避免排成横队、勾肩搭背、边走边大声说笑；

男性不应在行走时抽烟，女性不应在行走时吃零食。养成走路时注意自己风度、形象的习惯。

中国人最讲究的是“精、气、神”，凡事有骨，也就是体现出其内在的本质。所以，无论是“坐如钟”、“站如松”还是“行如风”，都不是让你简单地模仿这三种物体的外表形态，而是要你掌握它们的“精、气、神”，做到神似，而非形似。

4、忌不雅

在人们日益注重自身形象的今天，我们仍然遗憾地看到，一些表面看上去大方得体的销售代表，在面对顾客时或在众目睽睽之下做出一些不雅的举动，令其形象大打折扣。因此在日常生活中，你应该有意识地避免一些习以为常，然而确实极为不雅的举止，包括：

在一个不吸烟的顾客面前吸烟是一种不尊重对方的行为，这样做不仅会令对方感到不舒服，还会令他对你“唯恐避之而不及”；

当众搔痒。搔痒动作非常不雅，如果你当众搔痒，会令顾客产生不好的联想，诸如皮肤病、不爱干净等，让顾客感觉不舒服；

对着顾客咳嗽或随地吐痰。这也是一种应该杜绝的恶习。每一个现代文明人，都应清醒地认识到，随地吐痰是一种破坏环境卫生的不良行为，姑且不论别人看见你随地吐痰后作何感想，这种举动本身就意味着你缺少修养；

打哈欠、伸懒腰。这样会让顾客觉得你精神不佳，或不耐烦；

高谈阔论，大声喧哗。这种行为会让顾客感觉你目中无人。一个毫不顾及旁人感受的人又怎么会为顾客提供细致的服务呢？

当众照镜子。显得你对自己的容貌过于注重，或没有自信；也是目中无人的一种表现，容易引起顾客的反感；

搭乘公共交通工具时争先恐后，不排队。这种推推搡搡，互不相让的恶习，应该坚决摒弃。在公共场所礼让老人、妇幼，是人的基本美德，也是一个高素质的体现；

交叉双臂抱在胸前，摇头晃脑的。这样的举止会令顾客觉得你不拘不节，是个粗心的人；

双脚叉开、前伸，人半躺在椅子上。这样显得非常懒散，而且缺乏教养，对顾客不尊重。

言谈举止看起来好像是琐碎小事，但是小事往往更能直接地反映出一个人的文化修养和素质。所以，请你一定要随时随地都注意你的言谈举止，尤其注意纠正一些大家习以为常的习惯，从而将最佳的状态展现给顾客。

四社交礼仪中的提示

在与顾客交往的过程中，打电话、介绍、握手、递名片……需要注意的细节可真不少，而这些细节在不知不觉中会给对方一些暗示，并传递出不同的信息和情感，同时也直接影响着你的形象。为了提醒大家注意某些方面的细节，在此，我们给大家一些小小的提示：

提示一：拨打电话，考虑时机

打电话时，要考虑对方的时间。一般往顾客家中打电话，以晚餐以后或休息日为好，但注意不要太早或太晚，如早上7、8点或晚上10点以后，因为这些时间顾客有可能正赶着上班或准备休息；往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，国灰这些时间相对比较空闲，较适宜与顾客预约。电话拨通后应礼貌地询问：“现在说话方便吗？”谈话应适可而止，注意控制通话时间，以免占用线路太久，而给他人造成不便。注意不要在电话中谈生意。

还需注意的是，如果有顾客打电话来找你，而你恰逢不在时，要注意留言，并及时回电话。出于礼貌，一般应在24小时之内对电话留言给予答复。如果回电话时恰遇对方不在，也要留言，表明你已经回过电话了。即使你确实无法亲自回电，也应托人代办。

若使用手机通话时，应注意控制音量不要影响周围的人。如果拨打对方手机，也应该长话短说，避免给人罗嗦的感觉。

提示二：面带微笑，声音愉悦

打电话时，虽然对方无法看到你的面容，但你的情绪和态度仍会通过话筒传递给顾客。面带微笑是一个好办法，它会使你的声音流露出亲切的愉悦，让顾客感到舒服和愉快。因此，在通话的整个过程中，都请保持甜美微笑。

讲电话过程中不要和他人谈笑，也不要用手捂住听筒与他人谈话，因为这是极不礼貌的行为。如果万不得已要与旁边的人说话，要先向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通话。

挂断电话前的礼貌也不应忽视。若要结束电话交谈，通常由打电话的一方主动提出，然后彼此客气地道别，并等对方放下听筒后再挂电话。通话过程中无论是什么原因使电话中断，主动打电话的一方都应负责重拨。接完电话后，要确定对方已经挂上电话，再轻轻放下话筒，如果在最后致意还没说完，便将话筒“砰”地挂上，会给对方留下极坏的印象。

提示三：会见顾客，先约时间

无论与顾客交情有多深，都不应贸然提出要与顾客立即见面，这是对顾客起码的尊重。因此，会面之前你必须与顾客约好时间。

约时间也是有技巧的，如果约在别人最忙的时候，别人肯定不会有心跟你交谈；如果约在别人想休息或会客的时候，也常常会引起他的不快。总的说来，如果你预约的时机不对，不但达不到效果，还容易引起别人的反感。

一般来说，会面的要求应方尽早提出，而且最好能说明你将占用顾客多少时间，好让顾客有宽裕的时间提前安排好自己的活动。如果是由你提出的拜访预约，则要在登门前半天先给顾客打个电话确认一下，这样既可预防对方的临时变故，也体现了专业和涵养。

无论是去对方家里拜访，还是去对方下榻的酒店拜访，拜访前一定要事先预约。最令人反感的会面是“临时起意”、“心血来潮”，即冒冒失失的拨通电话告知对主半小时后见面，甚至根本不事先告知，就莽撞上门搞突袭，令对方来不及准备而造成尴尬的局面。

提示四：自然握手，力度适中

人际交往中，握手是世界上较为通行的礼展出。一般来说，与顾客见面与告别时，出于礼貌，都应该与对方握手。

篇2

对年轻人而言，销售或许是最可能在短时间内获得成功的职业。销售人员作为企业员工中相对独立的一个群体，和财务人员、研发人员、生产人员、技术人员等岗位相比，销售工作的平均岗位进入壁垒较低。从事其他工作的人员——无论是从事技术性工作或服务人员，只要身体健康，年龄适当，都有可能转到销售岗位上，较低的岗位进入壁垒，使销售成为很多人的就业切入点。由于销售是一个实践性非常强的职业，大家全凭业绩说话，而且业绩也比较容易衡量，所以除了一些特别专业的技术销售职位外，大多数销售岗位对学历要求并不是很高。

销售人员有非常明显的特点：工作稳定性差、工作压力大、出差应酬成为生活的常态。特别对于直接面向市场的基层业务人员而言，虽然工作时间比较自由，但由于销售指标的压力，常常令已婚者顾不上照顾家人，未婚者顾不上恋爱，很长时间不能和朋友闲聊、聚会。当然，销售是一个高压力、高回报的职位，除了最高决策层外，多数企业中最容易产生高薪的职位便是销售类。和同级别的财务总监、人力资源经理相比，销售总监、销售经理的收入普遍会高出一截。

随着年龄的增长，当冲劲和激情淡淡褪去，对家庭的责任和对稳定生活的追求，令众多年轻的基层销售人员开始规划自己的职业方向。业务销售人员的出路何在？职业发展的通路是什么？

按照所从事的销售工作的内容，目前国内的销售人员可分为高级营销人员(如销售经理)、一般销售人员(多为客户代表)、推销人员(包括商场售货员和挖掘客户的推销人员)和兼职销售人员。总体来看，销售人员有四种职业出路。一是纵向发展成长为高级销售经理，不过能达到这一目标的销售人员为数很少；二是横向发展转换到管理等其他岗位；三是独立发展自己创业；四是专业发展做销售领域的管理咨询或培训。可以看出，从销售队伍中走出来远不如走进去那样容易，所以销售人员之间的竞争也是十分激烈的。下面我们具体展开来谈谈销售类人员的发展方向：

方向一、成为高级销售经理销售人员的职业成长，如果定位于一直从事销售工作，可以肯定的目标便是成为高级的销售人才。实现这一目标的方向有两个，首先是从"术"的角度出发，不断改进和提升工作的方法和能力，从低级的非专业化的销售人员变成职业选手。这一变化趋势主要体现在工作的理念、思路、工具和方法都做得更加专业，从靠感觉、靠冲劲做事转变为讲求定量数据、专业调查分析、把握市场规律性；第二个方向就是从"术"提升到"道"，从战略层面和组织全局高度的角度进行系统思维，进一步提升和转换职位角色。要成为高级的销售人才或经理人，销售人员必须要增加系统分析、全面思考，从企业战略高度做销售，思考销售，多挖掘一线的信息，进行智慧加工，最终起到为高层决策扮演战略顾问角色的作用。

从具体的发展途经，又有如下几个方向：

上行流动：如果有在大公司或集团的分支机构、片区或分公司做销售的经历，当积累一定的经验后，优秀的销售人才可以选择合适的机会，上行流动发展，到更上一级的或公司总部做销售部门工作，或者可以带领更大的销售团队、管理大区市场。在处于成长期的快速消费品行业，许多销售人员都是通过上行流动而闯出自己职业发展的新天地。

下行流动：如果在公司总部销售部门工作当积累一定的经验后，可以根据市场发展的规模和速度，选择合适的机会，下行流动发展，到下一级或多级的分支机构去工作，通常是带销售团队、管理省/大区市场，或是要到某个细分市场开辟新的业务。这样的销售人员，可以将在总公司的先进的销售管理理念和操作手段和实际的市场结合，在继续锻炼一定时间后往往成为许多企业的未来领军人物或高级经理人。

横向跳槽：优秀的销售人员往往是公司的骨干，可直接为公司带来营业收入和现金流，但如果公司的薪酬福利或绩效考核政策不能有效地激励他们，那么他们转行或跳槽就在所难免。从组织的角度看来，许多公司都不惜重金从竞争对手将一些优秀的销售人才挖走。从个人的角度来看，水往低处流，人往高处走。只要没有违反职业道德、劳动合同的相关条款规定和相关法律规定，销售人员在发展到一定程度后换一个环境和空间都是一条不错的路子。

方向二、转向管理岗位

当销售人员做到一定的时候，可以结合个人兴趣和组织需求通过横向流动即轮岗的方式，转向相关的专业化职能管理岗位，具体可以从三个角度考虑选择：如果还是对销售业务或相关的工作感兴趣，不愿意完全离开市场营销工作，公司的人力资源安排也允许，可以选择横向的相关岗位如：市场分析、公关推广、品牌建设与管理、渠道管理、供应商管理等。

如果有管理专业背景或者对管理感兴趣，可以发展的方向包括：市场信息或情报管理、行业研究、战略规划、人力资源管理、项目管理等。

如果在销售工作中在产品或行业的生产制造、运营、研究开发、设计等技术方面积累了优势，则可以往技术含量较高的岗位流动如：运作管理、售前技术支持、产品测试、售后技术服务等。

方向三、个人创业

有过销售背景的人出来创业，可以说是最适合不过的。企业要生存，首先要有市场，做好业务工作是很多创业者必须自己先行解决的难题。许多令人羡慕的成功人士都是从销售人员开始做起，在积累一定的资金、经验和资源后进行独立创业而获得成功的。

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销售人员在公司业绩发展中是最主要的中坚力量，他们每天在基层直接与客户进行沟通和联系，对市场的把握和感知度都是最前沿的，能够准确地把握市场行情和发展变化趋势，尤其是在与客户的沟通中能得到客户对公司的反馈和改进意见，对企业的营销策略、生产计划和新产品研发很有意义。

一、伊利公司销售人员绩效考核现状

伊利公司销售人员的绩效考核主要是按照月度进行考核的，具体细化各项考核指标，大体上可以分为两类：一类是定量指标，第二类是定性指标。

定量考核包括考核销售人员的销售业绩，如销售额达成、销售同比增长率、利润额、市场占有率和客户订单数量；除此之外，还要考核销售人员的销售行动，如销售人员每月平均拜访客户的次数、每次访问所用时间、每月是否督促客户按照销售节奏下单、每月消化公司强制性要求发货的品项数量是否达成、每月对新上市产品的销量达成的升值空间激励、客户投诉情况等。

定性指标主要考核那些无法直接利用数据计算分析评价的指标，反映考核结果需要对考核对象进行客观描述和分析。伊利公司定性考核主要考核一些软性指标，可以更加全面衡量一名销售人员的工作业绩。如考核城市区内销售人员的学习精神、团队合作精神、工作热情、创新能力、对企业的忠诚度等，还要考核销售人员对公司产品的了解程度、平时对待会议的态度、工作是否规范。

定性指标也会存在着诸多问题和不足，如：没有从战略的高度正确看待绩效考核，认为绩效考核是如何约束员工，是员工加薪晋升的方式；对员工的日常工作不能进行比较准确的评价和考核，绩效考核指标体系不够系统和完善。大部分企业对销售人员的考核不能很好的落实。所以，企业应该根据客观情况，研究出一套可以适应大多数销售人员绩效考核的指标体系。本文正是基于这一原因以伊利公司销售人员为研究对象，研究销售人员绩效管理体系的相关问题。

二、伊利公司现阶段销售人员绩效考核中存在的问题

对绩效考核的认识不足。通过对伊利公司销售人员的调查，我们发现，销售人员对绩效考核制度完全了解的人数仅占2%，而对绩效考核制度不太了解的人数占到了54%，调查人员中有43%的销售人员对绩效考核制度基本了解，甚至有1%的销售人员对绩效考核制度完全不了解。

缺乏绩效考核的培训。与伊利公司的销售员工访谈中了解到，销售人员入职前的培训中并不包括绩效考核的内容。公司培训部门只重视培养销售人员对公司的认同感、对产品的熟悉度，以及销售的工作能力，而对于销售人员绩效考核的内容，并未涉及，大多数员工是入职后在同事或者部门方案中才有了解，而且了解地并不深入。大部门销售人员也是因为公司考核中对员工的工资水平有印象，所以比较偏重自己的绩效工资的多少，对绩效考核关注度并不太高。

缺乏对绩效考核反馈的执行力。在伊利的绩效考核制度中，对于绩效考核反馈有正式的书面规定：直接上级在每月的20号左右应与员工进行绩效面谈，反馈本月绩效考核的结果并提出改进建议，每月25号员工与其直接上级向公司人事部门上交面谈访问表。人事部门每月都会整理员工的面谈访问表，私下与很多员工沟通发现实际上很多时候员工与直接上级并未进行面谈，上交的访问表只是在走流程，管理层对绩效考核的重视显然不足，绩效考核制度的执行并为完全贯彻，绩效考核的反馈执行不足，未能充分发挥绩效考核反馈的积极作用。

绩效考核缺少员工申诉渠道。伊利公司在绩效考核过程中没有意识到销售人员的个人发展及其心理需要的重要性。销售人员应该与公司建立起心理信赖关系，将公司看作发挥自我才能的舞台，从而更加有效地实现自我价值。然而传统的绩效管理方式忽视对员工的职业发展提供积极有效的指导和帮助。企业当前的绩效考核体系没有意识到申诉渠道建设对绩效考核制度的积极影响。

三、伊利公司销售人员绩效考核改进对策

完善绩效考核培训体系。定期组织销售人员绩效考核的培训，通过培训，令员工清晰的认识到绩效考核的意义与目的、责任主客体、绩效考核的设定方法、绩效考核方法、绩效结果的运用等一系列问题。企业必须把这种培训覆盖到全体营销人员，增强培训效率，通常需要请外部专业的培训机构来进行培训，在培训中要实施模拟目标设定、绩效考核、绩效谈话等活动，使用模拟形式和分组讨论，促使员工快速熟悉相关流程。此外令企业主管掌握评估、鼓励、促进、聆听、说服等能力，事先发现可能存在的问题，并尽快找到解决问题的办法，这种培训方式在控制不必要的错误方面具有非常好的效果。

营造出良好的绩效沟通氛围。有效的绩效沟通可以提高员工的工作效率，传播企业的优秀文化，而良好的企业文化又能够促使沟通尽可能地达到最佳效果，进而提升企业的管理绩效。伊利公司应深刻认识到有效的绩效沟通与反馈在减少对考核公正性的质疑、提升员工工作士气、持续促进员工工作绩效、保证绩效考核公正性等方面起到的重要作用。树立销售人员的绩效沟通与反馈的观念，增强各级管理者与下属的绩效考核的沟通与反馈意识，不仅有利于增强员工的工作积极性，提高工作效率，也有利于解除员工的不满情绪，建立和谐的员工关系和上下级关系；还有利于使员工感受到企业对其的重视，提升团队士气；更有利于各级人员就企业绩效目标考核达成共识。

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中图分类号：F014.35　文献标识码：A　文章编号：1672-3198(2009)12-0025-02

1　研究意义及背景

目前我国很多员工忠诚度存在下降的趋势，主要表现为：人员流失率，消极怠工和人为泄露企业秘密等。其中销售人员的流失现象更为普遍，主要表现为销售人员由国有企业、民营企业大量流向中外合资和(或)外商独资企业，以及销售人员在中外合资和(或)外商独资企业之间频繁变换工作单位。对此，企业应分析销售人员忠诚度下降的原因，采取有效措施培育和提高销售人员的忠诚度。销售人员的忠诚度又直接影响到顾客的忠诚度，进而影响到企业的效益。因此，对销售人员忠诚度与企业效益管理研究具有重要意义。

2　国内外研究现状

2.1　国外研究现状

国外关于员工忠诚度影响因素的研究开始于上个世纪六七十年代，主要倾向于通过量表调查进行实证研究，目前已经取得了较为丰富的研究成果，主要表现在七个方面：

2.1.1　员工自身素质

从员工个体层面来看，影响忠诚的因素包括员工任职期限、年龄、性格等，但各项素质的作用机理和影响强度还没有一致的研究结果，而且分歧极大，可以归纳为以下三个方面：第一，员工的年龄和任职期限均与忠诚程度呈正比。第二，FerdrikcRecihheld(2001)发现某些员工天生就更倾向于对企业忠诚，因此提出企业应设法寻找合适即与组织目标一致、愿意与企业的雇员，并设法留住他们，即在招聘员工时要考察员工性格、对待工作的态度和文化适应力。Geo飞eM.10gna(1954)的观点和Ferdriek不谋而合，他认为提出员工自身是否具有强烈的使命感是影响员工忠诚的关键，因为使命感能够帮助员工体会工作的意义，这种使命感渗透到管理者日常的工作，有助于提高员工忠诚度。第三，BrinaScharg(2001)从道德的层面提出：任何人本身就有对企业有忠诚的需要，个人道德水准不同，忠诚度也不同，企业应该激发和培育员工的忠诚。以上三个个体因素的研究对企业的招聘和后续管理有积极的影响和意义，也是目前许多企业在人力资源管理过程中忽略的方面。

2.1.2　领导者素质

Mcugimless(1998)认为领导者具有良好的管理诚信将有助培养和提高员工忠诚度。Jacqueline和Mihonfield(2002)认为领导者的沟通战略是影响员工忠诚度的关键因素。FerdrcikRecihheld在《忠诚法则》(2001)一书中也强调了领导者个人素质及言行对员工忠诚度的影响，他认为领导者是否意识到员工忠诚的重要性，是否重视培育员工忠诚度，并在制订经营决策时坚持忠诚原则，把员工等合作伙伴的利益放在首位将影响员工的忠诚程度。FerdrikcRecihheld建议领导者选择良好的沟通渠道，把忠诚的观念传播到企业各部门，并在日常的工作中做到言行一致。

2.1.3　企业文化和群体关系

RogerHemrna(1999)提出企业文化是影响员工忠诚度的重要因素，因为企业文化能够在员工与员工、员工和企业之间建立良好的关系，并使员工对企业产生依赖感，觉得自己的工作有价值。这一点对新一代年轻的雇员尤为重要，因为他们更注重工作和生活的平衡及自身价值的实现。GeogreMolgna(1984)提出管理者与下属亲密而稳固的关系在一定程度上有助于员工忠诚度的提高，而这种亲密关系的建立则有赖于管理者有意识的管理行为建立和强化。Allen(1998)和FerdriekReiehheld(2001)在文章中提到了信任对赢得员工忠诚度的重要性。Yul－Timwong等(2002)学者的实证研究也证实了信任对员工忠诚度的影响。

2.1.4　员工参与和沟通机制

Dvad(1989)在对纽约TPF&C公司的实证调查结果显示员工参与和沟通能够增强其忠诚程度，ness(1998)认为有效、公开坦诚的交流是员工忠诚度的重要因素。FerdrikcRecihheld(2001)也谈到类似的观点。AlnaD・Smiht(2002)提出随着科学技术的发展，人们越来越多地运用语音信箱、电子邮件等科技手段传递信息，但员工忠诚度是无法由这些只注重内容的硕士学位论文沟通方式获得的，只有面对面的人际沟通和交流机制才能使员工体会到人际情感交流，因此主张公司必须有意识地采用人际情感沟通方式以培育和提高员工忠诚度。

2.1.5　员工职业发展

David w・Rhodes(1989)在对纽约TPF&C公司的实证表明调查能否获得足够的职业发展机会是影响员工忠诚度的重大因素。DvaidFgainao Ci993)则认为面对裁员和机构改革，员工和企业需要重新构建心理契约的内容，让员工意识到企业不会承诺一生不变的保证，但却可以为员工的职业生涯发展提供帮助，他提出企业可以向员工提供获得“雇佣能力”的机会和所需资源，以员工对自身能力的肯定代替传统的工作安全感，培育员工忠诚度。

2.1.6　薪酬福利和工作安全感

盖洛普(Gall即)公司1991年对美国7千名员工进行的实证调查结果显示薪酬与员工忠诚度成正比。

Mcugi(1998)则认为为了培养和提高员工忠诚度，员工的工资必须根据绩效发放，同时福利政策应该比较灵活，适合员工的实际需要。Brinaschrga(Z001)强调工作安全感是影响员工忠诚的重要因素之一，他的研究表明：对蓝领的裁员在降低其忠诚度的同时也会降低其他未被裁员的员工尤其是管理层对公司的忠诚。一项在经济萧条裁员时期对财富500强公司686位经理进行的调查也证实了他的观点，调查结果显示这些裁员风暴下的幸存者对公司的忠诚在过去的几年中有所下降。尽管他们平均年龄37岁且至少拥有硕士文凭DavidW・Rhodes(1989)在对纽约TPF&C公司的实证调查结果也证实了这一点。

2.1.7　企业伦理价值因素

Esnavaelnmie(2002)等认为企业的伦理价值观及企业内部的伦理状况对员工忠诚度有显著影响，当员工面临新的工作机会时，往往根据个人对某些企业的构想和声誉进行决策，而且员工更愿意到伦理状况好的企业工作。sheauboreck(1994)的研究表明组织公平感是影响员工忠诚度的重要因素。

2.2　国内研究现状

对员工忠诚度形成过程的分析可得：较高的员工忠诚

度是员工期望得到满足的结果。国内学者对于员工忠诚度影响因素的研究也都主要从企业对员工期望的满足程度着手，但国外学者的研究内容更为丰富，不仅考察了薪酬福利等物质因素，也探讨了员工自身素质、职业发展等工作因素，更提升到组织伦理价值观的高度。国内学者的研究大多停留在薪酬福利和员工职业发展上。除许小东的研究包含组织公平感外，唯一讨论组织内部信任的研究者黄炽森也是香港中文大学的教授。

内容的差异不仅反映了员工需求、企业管理者的管理意识和研究者关注重心的差异，更是中国市场经济发展还未完全的表现。但随着我国经济的高速发展和国人生活水平的提高。员工对企业的心理期望逐渐由物质期望向精神期望转变。经济全球化使世界逐步发展成为单一的经济空间，企业社会责任(CoarteSoealiReonsibili，yt简称CSR)运动的兴起和SA8000社会责任国际标准的推行也迫使国内企业承担更多的社会责任，为员工权益的满足和全面发展提供各种机会和条件。因此，从企业道德管理层面考察员工忠诚度的影响因素是一个非常有意义的新课题。

3　发展趋势

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目前我国医药销售代表现状是代表分层比较严重，调查数据显示：代表中40％为社交活动家，50％为药品讲解员，8％为药品销售员，仅有2％为专业化医药代表。所以选择什么样的人作为公司的销售代表以及如何对代表进行人力资源的管理评估，优化医药企业的销售队伍，是摆在各医药厂家面前的一个课题。

医药销售代表的选择

选择医药销售代表或者选择什么样的医药销售代表，这是医药代表人力资源管理的先决要素。可以分为四个象限：学而有术、学而无术、不学有术、不学无术。如何选择医药销售代表，不同企业根据自身的文化见仁见智。譬如，蒙牛的用人标准就是：有德有才，提拔使用；有德无才，培养使用；有才无德，限制使用；无德无才，坚决不用。总体来说，大部分的医药企业在选择“学”和“术”的时候，一般都会把“学”放在前面来考虑，因为大部分的人认为“术”(即“才”)是可以通过培训和学习，在一定程度上能实现的。当然这与企业的发展阶段不同有关，也与企业的文化及管理者的喜好有关，但所衡量的标准，无外乎上述几个。医药销售代表的人力资源管理评估

对于医药销售代表的人力资源管理评估，大致分为三个方面：①医药销售代表的思维。这也是医药代表的价值取向，而一个公司中所有销售代表的综合价值取向，也是该公司呈现在客户面前的企业文化，因为销售代表是一个公司中与客户接触最为紧密的团体。②医药销售代表的行为。是指其日常销售工作中的行为规范，譬如：着装、拜访频率、处理反对意见和突发事件的流程以及效率等方面。销售代表的行为是让客户最直接感受到公司的销售力量和工作情况。③医药销售代表的能力。是指医药代表在介绍公司产品方面的专业能力和在与客户沟通时表现出来的沟通能力。我们从以上三个方面对代表进行评估，应该是比较全面的，但是，以上三个方面的评估又是比较复杂的事情，尤其是医药销售代表的思维，很难用具体的指标来进行衡量，所以更多的公司还是从“销售业绩”，即销售完成方面对代表进行评价，这基本上也是一种结果管理。我们认为“销售业绩”管理固然重要，但以上三个方面的管理落实到位与否的过程，对销售的结果有着直接的联系和影响，从长期来看，对医药销售队伍的建设有很大的益处，所以建议在“业绩”管理的考核指标中加进去以上三个要素。医药销售代表的思维，还可以从“代表的企业忠诚度+客户反馈”两个角度进行衡量。但是对医药销售代表的行为，可以从代表在处理一些流程化工作方面，比如上交报表的及时性等角度衡量。而医药销售代表的能力，可以从医药销售代表的过级管理角度来进行衡量。如何提高医药销售代表的人力资源管理

医药销售代表的思维管理：医药代表的思维管理是靠企业文化去解决的，企业文化可以说是员工在公司生存的“空气”，而公司管理者的行动，一定程度上会影响到企业文化的建设。譬如：一个公司的老总抽烟，那么这个公司的员工中抽烟的人数会相应的偏多一些；如有的公司是亲情文化，强调关怀，这样的公司在客户服务方面会比较人性化；有的公司是军队文化，强调纪律，这样的公司在客户的心目中感觉比较严谨，执行力较强；还有的公司是专业化文化，强调整齐化一，这样的公司给人的印象是产品值得信赖，信誉也可以得到保证。总之，不同的公司有不同的文化，只要是积极向上的文化，一定会增强团队的凝聚力，提高医药代表的企业归宿感，增加代表的企业忠诚度，从而在客户面前呈现出企业的特色，这对企业品牌的树立和加强是很重要的环节。

篇6

于是出现一个悖论：销售出问题的时候就结果导向，销售相对平稳的时候就抓过程监控。这不是管理，而是管理者情绪的宣泄！

销售主管可以大致分经验型与专业型两大类，但就对销售人员管理而言，两类销售主管却并无二致：都是将销售人员视为执行销售策略的工具。因此，两类销售管理者都会碰到所谓“执行力”不到位的困境。

现在的销售人员管理都过于突出对销售的管理，而忽视了对“人”的管理：一个自然人、社会人与职业人三位一体的具体个人！是这么个“人”在执行销售，只有这么个人的思想与行为才令销售产生，产生所有的过程与结果。销售不是一个简单的自动发生的过程！

如果销售管理或销售人员的精细化管理不首先从对销售人员“人性”的精细化管理开始，一切的专业销售技巧与方法都是虚设！

在这个意义上，我们提出首先是销售管理者必须对自己的管理作用进行反思与改造，才会带领出一支高绩效、高素质、高战斗力的销售队伍。

练心

成功有三个要素：运气+方法+热情(愿意)。

我有意将其次序做倒序排列：运气可以令庸才成就伟业，面对人世间的不可确定性我们无法回避，但其幸运儿在成功者中也许只有10%甚至更少；方法是成功者的突出特征，可以说90%以上的成功者身上都有方法的驱动；而热情，即自发或被迫的“愿意”，是100%成功者必然具备的特质。

愿意是什么？

不是简单的“我想”(内驱力如追求心爱的人)或者“我得”(外压力如生计所迫)，在愿意里有更深也更可以被沟通传达的含义：愿意其实是人对自身命运(现在与未来)的认同，也是人与外部环境的内心和解。

愿意始于认同！

销售执行力正源自销售人员对目标、过程、日常行为的认同！

如何获得销售人员的认同呢？

是激励与晋升制度吗？——薪资与职位是工作的两个核心目的，高薪资与高职位无疑是最强的驱动力，然而人对薪资永远有无止的欲望，职务又总是有限，再好的激励与晋升制度也始终只对少数人有效，不能解决大部分人员的驱动力问题。

或是惩罚措施？——惩罚是最直接强硬的销售人员管理手段，从行为科学的角度看，对短期行为的校正作用最有效。然孙子曰：数赏，窘也；数罚，困也。频繁的奖罚都是销售人员管理陷入困难窘迫局面的表现。从长远看，频繁的惩罚降低了被罚者的内疚心理，反而减弱而不是强化被罚者产生主动改正的驱动力。

因此，我们认为销售人员的“愿意”只能产生自销售工作本身，而不是其他因素。这就让我们回到行销的原点：销售人员所为何事？

销售工作压力无疑是巨大的，工作无疑是艰辛的，他们从哪里获得肯定的力量？从哪里滋长克服的勇气？

只有从人性的最深处，从对营销工作本身的感悟。

感悟营销之美、之趣、之乐！

营销就是人生，营销无处不在。营销是向别人介绍自己的品牌(产品)、让别人接受自己的品牌(产品)、让别人偏好乃至忠诚消费自己的品牌(产品)，这与人的社会生活——工作、爱情、家庭、事业都是同样的规则。营销人的心灵充满对生活的好奇与感悟，充满对人性光明面的喜悦与激情，此为营销之美。

营销是赢的艺术。营销人以获取胜利为追求，并且在追求胜利的结果里寻求过程的成功：发现竞争的技巧、体悟商业运行的伦理规则、感受人性均衡发展的舒畅，《大学》有言“君子有大道”！营销的过程不仅是获取成就，而且收获成长，此为营销之趣。

营销是享受创造的喜悦。无论是新市场的开发、还是新产品的推广，销售成功所带来的喜悦无法言表，这是一种创造的喜悦，是对营销人的最大奖赏，是任何销售奖金所无法取代的，此为营销之乐。

这是销售人员管理的“练心”之关。

练脑

对普通产品的营销来说，销售人员不需要具备太高深的专业知识，但销售绝对是一个需要具备智慧方法的职业。销售管理从传统的回款到市场导向下的铺货及生动化，直到现代渠道管理的客户服务系统、上下游信息及流程整合技巧，已经越来越是一门科学化、流程化、IT网络化的先进的销售人员管理系统，不是凭借经验、感觉所能应付的操作系统。

但观察销售执行的真实过程，就销售人员管理来说，问题还确实不是出在上述系统方法是否被理解与执行上，而是出在对销售目标的认同上。

先看一个故事：有三只猎狗追一只土拨鼠，土拨鼠钻进了一个树洞。这只树洞只有一个出口，可不一会儿，从树洞里钻出一只兔子。兔子飞快地向前跑，并爬上一棵大树。兔子在树上，仓皇中没站稳，掉了下来，砸晕了正仰头看的三只猎狗，最后，兔子终于逃脱了。

故事讲完后，老师问：“这个故事有什么问题吗？”有人说：“兔子不会爬树。”、“一只兔子不可能同时砸晕三只猎狗。”……“还有哪？”老师继续问。直到再找不出问题了，老师才说：“可是还有一个问题，你们都没有提到，土拨鼠哪里去了？”故事十分形象地反映了销售人员“练脑”里存在的关键问题：在追求销售目标(土拔鼠)的过程中，我们有时会被途中的细枝末节和一些毫无意义的琐事分散精力，扰乱视线，以至中途停顿下来，或是走上岔路，而放弃了自己原先追求的目标。

销售人员练脑的核心，是从制定销售目标到实现目标的过程分解这一整套逻辑思维习惯。

销售主管不对销售目标进行认真清晰的研究界定，是对企业、对销售人员犯下的最大“过错”！销售计划的粗糙必然带来销售执行的随意化，只有销售目标及其分解过程的细节化、可执行化，才能实现“上下同欲”，进而保证在具体的销售执行过程中“携手若使一人”！

确定核心销售目标才可以对实现目标的过程及细节有清晰的“执行路径”：比如以销售回款为核心目标，其第二步的任务分解就是投放新产品或增加销售网点，在增加新网点往下的第三步任务就是提高生动化占领货架、提高单点销量；占领货架的第四步分解是增加拜访频率、理货服务技巧，提高单点销量往下分解是提高店主或营业员的首推率、或进行现场促销；如此继续向下分解目标，直到销售人员每一天的工作安排计划。

这样过程、方法就紧紧围绕销售目标展开。销售计划时是由目标向细节演绎，执行时则从细节向目标推进，环环相扣。这就是销售练脑的流程。

很多企业老板或销售主管抱怨基层销售人员缺乏执行力，其实是自己的销售计划水平太差，没有做到逻辑清晰、环环相扣。销售人员在做计划或开会时将销售目标挂在嘴边，一到实际的工作之中，纷乱的市场现象与问题(兔子)很快让销售人员迷失方向，最多还记得几项空洞的指标，完全没有分解目标的具体执行步骤，销售目标自然成了被人遗忘的“土拔鼠”！

所有销售人员从销售主管到渠道业务员，都必须清晰明确地制定执行手册，精确到每个环节、每个人、每一天，而且必须建立每天检查与考核流程。每个销售人员都必须严格按照执行计划表完成每天工作；如果未能完成预定计划，必须立即对出现偏差的原因进行分析，同时进行相应的处罚。

这一整套运作系统就是将每个销售人员绑在一个永不停息的战车上，系统在推动人员前进、人员也推动系统前进，两者融为一体、如齿轮般互相咬合、互相推进。

将人员与管理系统整合为一，是对销售人员的“练脑”之道。

练力

听着感动、想着激动、就是没有行动。这是在很多销售人员身上一次次重复的现象。原因何在？

在销售人员管理的实践中，与大量的销售人员共同生活、工作，对于销售人员行动力(不是执行力！)差的现象认真解析，最终得出了两个核心因素：技能与习惯。

未经过职业化训练的脑袋90%每天所想的三件事是：吃、玩、性，工作及目标可能连5%的思考时间都不会有；而那些开完晨会出去、回来带着50%销量达成率的业务员，90%是实际工作时间不足额定工作时间的30%！

要成为一个高绩效的销售人员，首先必须有异于常人的生活习惯，这些习惯是：对工作时间的计划与遵守、保持个人整洁卫生、保证充分的睡眠、作息时间固定、保持适量的运动、不酗酒、娱乐(泡吧/麻将等)有节制、没有不良嗜好等。

这些简单、容易被观察检查的生活习惯应该成为销售主管考察销售人员的重点，因为这些生活习惯决定了90%以上的目标达成结果。销售人员“练力”的第一个核心就是良好的生活习惯。

个人的生活习惯影响销售人员的行动力，另一个核心因素是销售技能，即行销方法。销售是一个让别人接受自己(即达成交易)的过程，行销方法(即成交技巧)构成销售人员执行力(不是行动力！)不足的内在阻碍。

行动力是将自己的计划付诸行动的能力，执行力是行动达到预期结果的能力，言而必行是一种习惯，行而必果则是一种力量！习惯是改变自己，力量是改变别人。

在营销里，有力量改变别人选择的技巧即是行销方法，从品牌、广告到陈列、面对面销售。就销售人员而言，主要关注面对面销售的技能。

如何快速成交是销售人员工作的核心。以拜访八步骤、谈判技巧、回访服务技巧等为主干的销售人员职业化训练，是快速成交、快速成为优秀业务员的必经课程，在此就不赘述了。

所谓的销售人员练力就是解决行销方法与生活习惯两个核心问题，培训与纪律是两付除病药方。

何为三点一线

孙子曰：为兵之事，在顺详敌之意，并敌一向、千里杀将，是谓巧能成事。

克劳塞维茨说：必须在决定性的地点投入尽可能多的军队。

篇7

这些问题，晏焕义在决定结婚的那一刻就想到了。晏焕义是湖北咸宁人，从小到大，独立、要强，几乎没让父母操过心。2006年年底，读高三的晏焕义跟同学出去吃饭，认识了漂亮女孩梅晓芬。梅晓芬家住咸宁市通山县，读中专，温柔大方，晏焕义对她一见钟情。面对晏焕义的追求，梅晓芬拒绝了。她也喜欢晏焕义，可自己和眼前这个男孩都太青涩了，能一直相恋、携手走进婚姻吗？面对梅晓芬的犹疑，晏焕义郑重地向她承诺，不管遇到什么事，自己都会对爱人和家庭负责到底。梅晓芬心动了，晏焕义高中一毕业，两人便确立了恋爱关系。

2007年9月，晏焕义考入武汉科技大学城市学院会计专业。上大学后，他在学校旁边开了家服装店，让刚刚毕业的女友过来打理。然而，2009年2月，梅晓芬怀孕了。面对突如其来的意外，她又喜又忧。看着女友哭红的双眼，刚升入大三的晏焕义决定跟女友结婚，把孩子生下来。

得知儿子要结婚，母亲钟小红跟他长谈了一次：“婚姻不是儿戏，结了婚你就是一家之主，门头得靠你撑，有了孩子，用钱的地方会更多，你还在上大学，连养活自己都困难，拿什么来养家糊口？”晏焕义语气坚定地告诉母亲：“我准备结婚，就做好了一切准备。以后我可以多打几份工，你们放心，孩子我养得活。”

2009年10月2日，是晏焕义跟梅晓芬举行婚礼的日子。晏焕义没用花车，而是用的花轿。当地老人说，姑娘坐花轿出嫁，一辈子都会顺风顺水。听说晏焕义还在上大学就结婚，十里八乡的乡邻都赶来凑热闹。

结婚后，晏焕义关了服装店，让妻子在老家安胎，而他则一边上学一边四处兼职。2009年12月3日，晏焕义正在上课，母亲打来电话：“晓芬要生了，你赶快回来。”晏焕义慌了，赶紧跟老师请了两天假。同学们都不敢相信，一向大大咧咧、孩子气的晏焕义要当父亲了。

有了女儿，晏焕义才知道养个孩子有多么难。服装店也关了，家里的一切开支都要靠他一个人挣。晏焕义只能硬着头皮四处做兼职，中午在饭店当服务员，周末去婚庆公司打零工，有时还出去发传单。这样辛苦工作，除了生活费，晏焕义每月只能余下几百元钱。这点钱，养个孩子，根本不够用。

2010年春节前夕，晏焕义接到妻子的电话，说孩子晚上老哭，换成尿不湿可能会好点，让他回来时买一包。晏焕义满口答应。为了省钱，梅晓芬每天晚上都给孩子用尿布，这样一来，半夜经常要起来好几次。因睡眠不好，又要喂孩子母乳，梅晓芬看上去很憔悴。晏焕义见了很心疼，早就建议妻子换尿不湿。可他到超市一看，最便宜的尿不湿居然也要好几十元钱一包。两包尿不湿和一些过年的生活必需品，花光了他身上全部的钱，他本来想给女儿买点衣服和玩具，可一看价格，都很贵，他摸摸自己的口袋，只选了一个5元的拨浪鼓……

这个春节，过得十分寒酸。妻儿看上去满足而快乐，晏焕义却更加心酸。回到学校，他四处跟同学打听，晚上5点到7点有没有兼职做，这样他便可以多打一份工，多挣一份钱。

为了不影响学习，晏焕义在课堂上实在困了，就狠狠地掐一下自己。而不上课的时间，他不是在做兼职，就是在去做兼职的路上。有时经过学校的篮球场，他会莫名地感伤，结婚前的他经常会跟室友来打篮球，结婚后，他的生活就像赶场一样，除了挣钱还是挣钱，自己仿佛是大学校园里的一个异类，电影、画展、网络游戏，这些都远离了他的生活，充斥在脑海里的全都是孩子的种种，同学都笑称他是“超级奶爸”。

从一个无忧无虑的大学生变成“孩奴”，晏焕义的生活异常辛苦，他有时会想，自己结婚是不是早了点？

稚嫩肩膀撑起一个家，一句承诺咽下多少辛酸泪

生孩子后，梅晓芬一直住在婆家。怕父母太累，夫妻分居对孩子也不利，两个月后，晏焕义把妻子和女儿接到了武汉，在学校旁边租了个房子。房子只有十几平方米，一家三口住在里面很拥挤。2010年5月，孩子已经6个月大了，得搭配米粉和果泥等辅食。晏焕义去超市买来几罐米粉。那小小的一罐，动辄要上百元，可孩子几天就吃完了，家里很快入不敷出。梅晓芬只好买来土鸡蛋蒸蛋羹，再配上小米汤给孩子吃，这样一来，省下一点开支。可由于不好消化，孩子不时腹泻。

家里的难处梅晓芬一清二楚，她提出请个保姆，她出去工作，夫妻俩共同担起这个家。晏焕义不同意，孩子还小，身边离不开人，再说，请保姆也要花钱，好工作又难找，妻子挣的钱未必够请保姆。

2010年6月初的一天，晏焕义在外面工作到很晚才回来。回到家，他打算看一会儿英语书，不知为何，孩子一直闹个不停，怎么哄都哄不好。晏焕义急了，冲妻子喊：“你看看她是不是饿了或者尿了，总这样哭，吵得邻居都睡不好。”梅晓芬没法，只能抱着孩子在屋子里来回走动。孩子的哭声加上妻子晃动的身影，让晏焕义异常烦躁，他把书往桌上一拍，说：“你怎么当妈的，连个小孩都哄不好。”一个人带孩子，那种辛苦只有亲身体会过才知道，丈夫的话让梅晓芬倍加委屈：“我知道自己没用，连累了你，你要是嫌我们烦，我明天就带着孩子回娘家。”晏焕义也在气头上，抱过孩子出了门。

走在安静的马路上，看着怀里睡着的女儿，晏焕义心里五味杂陈，当初是他同意要这个孩子的，而且结婚的时候，他也曾当着岳父岳母的面向妻子保证，今后不会让她受委屈，现在遇到一点小困难，自己就扛不住了？如果一个男人遇到事只知道冲家人发火，那绝对算不上是一个好男人。

回到家，妻子还坐在床边掉眼泪。晏焕义把孩子放好后，诚恳地跟妻子道歉：“晚上是我不对，白天在老板那受了点委屈，心里憋得慌。”梅晓芬一直把丈夫和孩子放在第一位，她忙擦干眼泪问丈夫：“怎么了？严重吗？”晏焕义摇摇头，轻轻搂过妻子：“没事，很快就会好的。等我大学毕业有了固定工作，一切都会好起来的。”

知道儿子跟媳妇生活不容易，钟小红赶到武汉想把孙女带回老家。岳父岳母也给晏焕义打来电话，说会一起帮忙照顾孩子。晏焕义婉拒了四位老人的好意。

2010年7月，晏焕义放暑假后一天也没休息，40℃的高温，他一直在外面跑业务。一天晚上，晏焕义到夜里11点才回来。梅晓芬让丈夫先洗把脸，她把饭菜热热。晏焕义实在太累了，对妻子说：“我先歇一会儿。”可等妻子把饭菜准备好，他已经躺在床上睡着了。梅晓芬见了心里别提多难受，她打来热水，脱掉丈夫的鞋袜，轻轻地给丈夫擦了把脸。灯光下，丈夫的脸在热水浸泡下，很多地方脱了皮，而脚上，则是一个又一个的水泡。梅晓芬的眼泪夺眶而出，她一遍遍问自己，当初一心要这个孩子是不是错了？丈夫只有22岁，本该是最轻松、最无忧无虑的年纪，可如今却让他背负上了一个重重的壳，长时间劳累，让他看上去比实际年龄大那么多，连微笑时都带着疲惫和无奈。

然而，即使晏焕义这么努力工作，家里经常还是入不敷出。每天一睁开眼，柴米油盐酱醋茶哪样都要钱，晏焕义恨不得自己变成三头六臂的孙悟空。谁知，养孩子的钱还没着落，新的经济负担又压在了晏焕义身上。

2010年9月，大四第一学期开学，要缴纳一万多元学费。可就在这时，晏焕义的爸爸病了，住院把原本准备给儿子缴学费的钱花光了。面对父母的愧疚，晏焕义坚定地说：“我的学费我自己来筹措。”面对13000元的学费，他一筹莫展。无奈之下，他只有去跟老师商量，学费寒假前一定给齐。学校知道他的难处，最终同意了。

晏焕义决定拼了。他白天应聘到武汉一家婚庆公司做婚礼现场督导，下午6点到一家餐馆打工，晚上10点再到一家工地守夜3个小时。婚庆公司只要通过一个月的试用期，就能正式上班，拿固定工资。晏焕义很珍惜这次机会，他买回来很多相关的书籍，再抽空复习。身体严重透支，他整个人很快瘦了一大圈，但他咬牙坚持着。

在坚强地面对一切的同时，晏焕义也在生活的阅历中锤炼着自己强大的心灵。

以前，晏焕义很少参加班里的活动，可现在，只要有时间，他都积极去参加。一次同学聚餐，晏焕义也去了。饭后大家AA制，大家知道晏焕义正在筹学费，都说他那份算了。晏焕义知道大家都是好意，可他有手有脚有工作，他态度坚决地对同学们说：“如果我连自己的饭钱都付不起，我就没有资格做一个父亲。”同学都说他是个倔脾气，但心里却佩服他勇做国内第一个“在校生爸爸”。

2010年10月中旬，晏焕义从家里回学校时，母亲偷偷往他口袋里塞了200元钱。晏焕义不愿拿。母亲生气了：“你再大，在妈身边也是个孩子，妈给你的钱，你拿着不丢脸。”临走时，晏焕义把钱偷偷放在了妈妈的枕头下面，并留下了一张字条：“妈，放心，儿子很好。我一定会是个快乐的好爸爸、好儿子。”妈妈含泪笑了。

从家里出来后，晏焕义去看望了一下岳父岳母。妻子唯一的大哥常年在外地打工，家里只有两位老人。没事的时候，晏焕义会经常来看看他们，帮着修修东西换换煤气，做一些力气活。

见女婿来了，两位老人很高兴。岳母从厨房里拿出十几个煮熟的咸鸭蛋，一定要让晏焕义带上。晏焕义知道这是老人舍不得吃特意留给他的。回到学校，他打开装咸鸭蛋的袋子一看，里面还放着100元钱。晏焕义用这钱给老人买了点营养品，作为女婿，他做的已经太少了，哪能再要老人的钱。

风雨中像男人一样去战斗，首例“校园奶爸”告诫学妹学弟

眼看要放寒假了，学校对他的学费宽限到放寒假前，可他到哪里弄学费呢？

实在没有办法，晏焕义只好把自己的电脑卖了，然后，又抽出晚上的休息时间去学校附近的一家仓库找了一个临时搬运工的活。妻子也很着急，为了省钱，寒冷的冬天，她连取暖器都舍不得开，结果孩子很快受寒着凉了，吃什么吐什么，吓坏了小夫妻，慌乱地给孩子清洗后，妻子哭了，孩子的惨况，成了压倒她的最后一根稻草，她第一次冲丈夫发了火：“都怪你，明明没那个能力，非要逞能，还没毕业就结婚，现在倒好，我们连孩子都养不活了！”

晏焕义心如刀割，当晚，妻子带着孩子去医院打针了，他一个人坐在出租屋里，抱头痛哭了一场。

正当晏焕义感到无路可走的时候，一个意外的好消息从公司传来：由于他业绩突出，公司决定提前结束他的试用期，并且给他安排了住处，每月还能拿到两千多元的固定工资，再加上奖金，他的收入有了很大提高。

2010年12月20日，经过多方努力，加上妻子借来的钱，晏焕义终于筹到了13000元，还清了拖欠一学期的学费。

这是他在学习、养家之余，靠自己的力量缴上的学费，每一分，都浸着他的血汗与泪水。

2011年1月4日，武汉大雪飘飞，天气异常寒冷。考虑到老人格外怕冷，晏焕义特意买了一篓子木炭给岳父母送去。见他脸上沾上了木炭灰，像个花猫一样，老人笑着给擦了去。来到岳父母家，晏焕义一刻也闲不下来，把该修的东西、该换的东西都弄好了。

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要有效地对企业中的销售人员进行绩效管理，首先应该了解一下现阶段中小商贸流通企业中销售人员的管理状况。

（1）工作任务繁重

中小商贸流通企业一般不设置客户部、市场部，企业的营销工作几乎全部都由销售部来完成，而由于中小商贸流通企业中销售人员较少，往往一个销售人员要完成须由多个人来承担的营销岗位。中小商贸流通企业中的销售人员不仅需要完成客户的开发及维护、销售促进、顾客需求的分析、竞争对手的信息搜集、应收账款回收等等这些分内的工作，还得完成市场调研、销售人员的培训、策划促销活动等这些应由别的部门完成的工作，甚至企业中的快消品打假问题也要由销售人员来完成。往往一人多职，工作任务繁重、工作压力较大。

（2）培训较少

中小商贸流通企业的销售人员大都来自社会招聘，知识层面参差不齐，不易将这些人组成稳定的销售队伍。在这个信息化的社会，知识和技能都在不断的更新，繁重的工作任务使得销售人员迫切希望提升自已的各项能力，由于资金的限制，中小商贸流通企业不重视对销售人员的培训，不重视自有销售人才的培养，只是单纯的销售人员，却不考虑销售人员的培训。

（3）获取订单较困难

销售人员的工作完成度与企业的营销费用投入有着密切的关系，企业的营销费用包括市场推广、广告、销售促进与提供售后服务等。中小商贸流通企业这个方面的投入很少，这样很难扩大中小商贸流通企业的知名度，使得销售人员难以获取信任，获取订单难度较大。

（4）市场资源分布不均

受地理环境、人口分布、消费者偏好等影响，中小商贸流通企业的商品或服务在某一些地区比较受欢迎。这时，企业会不自觉地对该区域较为重视，会投入大量的市场资源，该区域的销售人员会很容易的获取更多的订单。而一些销量不太好的区域却得不到相应的市场资源，销售人员付出较为艰辛的努力却达不到预期的销量。一些中小商贸流通企业只重视销售业绩，却忽视了相应的销售成本的投入，造成销售人员的待遇不公，挫伤销售人员工作的积极性。

二、中小商贸流通企业销售人员的重要性

从我国现阶段来看，中小商贸流通企业的销售人员大都是大专学历，更有一些是高中学历，所以，营销人员的整体素质较低，营销专业知识欠缺。由于中小商贸流通企业自身各项制度不健全，激励、制约机制都不完善，使得中小商贸流通企业很难招聘到优秀的营销人才，难以对企业的营销人员进行有效的管理，营销人员流动性较大这些问题都困扰着企业的管理层。因此，如何加强对销售人员的绩效管理，有效地激发销售人员工作的积极性和维护营销队伍的稳定性，是中小商贸流通企业管理层需要考虑的事情。

中小商贸流通企业主要是靠提供服务与商品来获取利润的，销售人员是直接面对客户的人，是连接企业与客户的重要枢纽，在中小商贸流通企业的发展过程中，销售人员有着不可忽视的作用。销售人员通过自身的努力让消费者的需求转化为企业的订单，为企业创造业绩。另外，销售人员在企业的一线位置，相当了解企业的市场环境，掌握着企业的客户资源与一些商业机密，并对企业竞争对手的情况了解的一清二楚，销售人员的管理不仅关系到企业的销售量，还关乎到企业的生存，因此，销售人员在中小商贸流通企业中有着举足轻重的作用。

三、 销售人员绩效管理的意义

中小商贸流通企业对销售人员的管理较为松散，对销售团队的管理重视不够。销售人员的工作时间、地点相对于其他工作人员来讲，比较灵活、自由，企业不可能对销售人员进行实时监控，及时有效地监督对企业销售人员的管理就显得十分重要。对中小商贸流通企业销售人员进行绩效管理具有以下意义。

（1）实现企业的发展目标

中小商贸流通企业进行绩效管理的最终目的便是为了实现企业的发展目标，根据企业的发展目标制定相应的营销目标并制定相关的营销计划，按照企业的销售目标来进行销售团队的任务分配，进而明确每个销售人员自身的销售目标。销售人员为了实现自身的销售目标而努力，为企业创造价值，进而实现企业的目标。

（2）发现优秀的销售人才

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中图分类号：F426.7 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）025-0000-02

一、引言

近年来，我国医药行业发展迅速，已成为全球第二大医药市场，截至2013年底，根据CFDA通过官网的《2013年度食品药品监管统计年报》数据显示，全国法人批发企业达到1.3万家，主营业务收入达到1.28万亿元。其中主营业务收入超过110亿元的前100位药品批发企业，市场份额占到了65.9%，且增长趋势明显[1]。2013年6月1日，新修订的《药品经营质量管理规范》（简称GSP）正式实施，对医药企业的组织架构及岗位人员的任职资格、职责权限，仓储、运输环境，采购、运输、储藏环节等做了精细化、科学化规定，使药品经营企业的风险得到有效控制，经营更加合理、合法、合规。

对医药行业而言这是一个优胜劣汰的过程，而对中小型医药企业而言既是机遇也是挑战，在规范化过程中能否赢得竞争优势，是企业能否生存和发展的关键。目前，中小型医药企业呈现数量多，规模小，市场占有率低的特点。因发展历程短，发展迅速，企业管理跟不上企业发展的步伐，员工整体呈现的状态是企业认同度低、员工流失率高、缺乏凝聚力、向心力，工作懈怠等特点。销售人员作为企业的核心工作人员，是企业整体业绩的保证，也是企业收入最高、最被重视的成员，但是仍然处在工作积极性得不到有效发挥、企业认同感低的状态，而对于那些优秀的销售人员流失率也较高。且销售人员掌握大量客户资源，一旦流失给企业造成巨大的损失，因此研究设计出一套既能有效激发销售人员工作积极性，又能够满足销售人员多层次需求，增加企业认同感的激励机制，才能摆脱中小型医药企业对销售人员既使用却不重用，既信任却又提防的状态，企业和员工才能全身心投入到提高市场占有率，提高工作效率上来，才能真正实现企业和员工的共同成长。

二、案例分析――以海南裕鑫昌药业有限公司为例

（一）概况介绍

这是一家专业从事药品批发的企业，注册资金人民币贰佰万元，仓库总面积：4000m2，员工120余人，其中销售人员45人，占总人数的37.5%，经营近千个品种规格的药品，年营业额近2亿元，五年前通过GSP认证。目前销售人员以底薪+提成的方式计薪，同时公司特别注重与员工的感情交流，高层领导经常找时间与员工沟通交流，喝茶聊天，尽可能多的了解员工的工作生活情况，并予以解决。但是随着企业经营规模的不断扩大，企业仍然深感销售人员尤其是资深销售人员的积极性明显下降。

（二）销售人员激励机制存在的问题及分析

1.企业整体发展缺少行之有效的整体战略规划及人力资源战略规划。战略规划是企业整体发展的谋划，决定着企业如何发展，朝哪个方向发展。人力资源战略规划则是在企业整体战略规划指导下，确定人力资源的管理体系，并制定出切实可行的措施。中小型医药企业的发展往往是在市场竞争的夹缝中生存和发展起来的，市场的变幻莫测使得经营者无暇顾及规划，甚至是无法按照自身意志的发展确定规划，久而久之，规划显得不切实际，因此往往不重视战略规划的制定，很多都是凭借着直觉盲目发展。与此相配套的人力资源规划更是缺乏，人力资源管理则是缺人则招聘，人多了就裁撤，头痛医头、脚痛医脚，阻碍了企业的未来发展，降低了企业应对市场变化的能力。

2.员工缺少个人职业生涯发展规划。中小企业受到自身能力和水平的限制，在发展员工方面经常表现为力不从心。根据《2014年中国医药流通行业研究发展研究报告》显示，行业平均毛利率为6.7%，平均利润率为1.7%，且回款周期相对较长，一般为3～6个月以上。因此，中小型医药企业资金压力较大，受到自身发展的制约，员工发展没有受到足够的重视。一方面，针对销售人员个人发展相适应的培养培训机会较少，一般培训都是针对市场开发、产品介绍、营销技巧等。另一方面因人力资源管理的不规范，导致培训机制缺失，员工没有一个预期的发展目标。另外，员工的职业发展也体现在企业内部晋升方面，而中小型药业企业因公司规模限制，销售人员升迁渠道有限，因此，经常出现优秀销售人员跳槽或另立山头的局面。

3.激励方式单一[2]。目前大多数中小型药业企业对销售人员的激励方式比较单一，除了经济性激励外很少出组合拳。单纯的经济性激励对新入职的员工激励作用还是不能忽视的，但是对于那些资深销售人员，有稳定的客户群体，稳定的提成保障之后，销售的积极性明显下降。按照边际效用递减规律，当销售人员工资收入达到一定水平之后，增加收入所带来的刺激和满足远低于付出超额劳动所带来的成本，这时候增加工资收入、提成比例并不能如预期所料增加销售人员的积极性。根据马斯洛需求层次理论，人们的需求将会由初级的生理和安全需求进一步提升为情感、价值、自我实现等高层次需求。

4.缺少完善的薪酬体系。“底薪+提成”的薪酬体系，以强调当前业绩为主，忽视了员工综合能力、长期效益、企业忠诚等方面的价值，太过功利化、太过强调经济性报酬。虽然经济性报酬会在短期内调动员工的积极性，但是经济性报酬不是万能的，非经济性报酬对员工的激励是中长期的，才是最根本的。中小型企业缺少系统化的薪酬体系，虽然也将工资总额划分出许多功能，比如学历工资、司龄工资等，但整体薪酬设计还是过于简单，工资水平的确定也没有经过市场调查，随意性较大。合理的工资制度和工资水平，可以使员工有一种安全感和对预期风险的心理保障意识，从而增加对企业的归属感和信任感。[4]

5.企业文化缺失。企业文化的建设对员工具有凝聚力、向心力和约束力的作用，形成企业发展不可或缺的精神力量和道德规范。同时优秀的企业文化无形中是对员工起着激励和鼓舞的作用，能够调动与激发员工的积极性、主动性和创造性，把人们的潜在智慧诱发出来，使员工的能力得到全面发展，增强企业的整体执行力。而中小型企业因为发展历程短，整个发展过程中主要精力都放在业绩提升上面，对于这一有效管理手段缺少认识和应用。即使有企业文化，也只是口号式的，真正使企业文化深入人心，建立改变员工行为方式甚至思想方式的企业文化尚未出现。

正是由于企业文化的缺失，使得员工缺乏安全感、归属感、使命感，员工不认为自己的事业与公司是命运共同体，做一天和尚撞一天钟的心态较重。

（三）构建销售人员有效激励机制的对策建议

1.树立战略意识。中小企业应从思想上重视战略规划的制定，战略规划的制定不是大企业的专属，中小企业仍然重要，甚至更为重要。清晰的市场定位，明确的发展目标，既定的发展方针，有效地竞争策略等等，都是中小企业灵活应变市场变化，增强竞争力的有力法宝。同时制定行之有效的人力资源战略规划，正是因为市场的变化性才凸显人力资源战略规划制定的重要性，使人力资源的培养和使用不与企业发展南辕北辙。

2.关心关爱员工，树立企业与员工共发展的理念。抛弃原来雇佣思想，与员工建立相互依存，共同发展的心理契约，并在企业管理思想中体现。一是建立与员工职业发展匹配的培训体系，比如建立以增强岗位适应性为目的的职业资格培训、专业知识培训，以增加工作挑战性为目的的多岗位培训，以增加个人综合素质为目的的个人综合能力培训、学历提升培训等的立体培训体系，应用于不同时期不同需求的员工。二是建立员工晋升通道，中小企业受自身规模限制，企业内部晋升渠道短，可选择余地少，企业可设置多阶梯职业生涯模式，以满足员工自我实现需要。

3.建立科学合理的绩效考核体系。绩效考核在企业人力资源管理中扮演及其重要的作用，这不仅仅因为它是作为薪酬管理的主要依据，还是企业选拔、使用、裁撤人员基本依据。同时绩效考核对员工个人的成长的影响也非常巨大，因此设置符合企业自身特点的绩效考核体系，才能有效发挥考核的激励作用。

一是从宏观上制定科学合理的组织目标、部门目标、个人目标，为员工指明努力的方向。二是组织内部优化业务流程，使“目标设定-方案制定-绩效培训-绩效辅导-绩效实施-绩效反馈-绩效改善”等各个环节有效实施，形成闭环。三是科学合理制定个人绩效考核指标。使绩效考核从单纯注重个人短期业绩，扩展到对个人能力、态度、潜力等的考察，为企业真是培养人才。

4.建立科学合理的薪酬体系。根据赫兹伯格的双因素理论，工资属于保健因素，即属于容易引起员工不满，进而影响工作积极性的因素之一。合理的薪酬体系包括体现外部公平、内部公平、员工公平的工资水平以及合理的短期激励与长期激励相结合，物质激励与精神激励相结合的薪酬结构，提升员工的工作满足与激励公平性，为企业创造更优异的绩效。

决定薪酬水平高低的因素不仅仅使工作业绩还包括工作态度、工作能力等。并且重视福利对员工的影响，除了国家法定福利之外，应适当根据本企业员工的特点增加福利形式，以满足员工的需求。同时，为了体现与企业共发展理念，除短期薪酬外，应考虑期权、股权、干股等多种报酬形式，激发员工工作原动力。

5.建立符合企业特点的企业文化，加强人文关怀。因医药企业本身的特点，GSP本身对企业环境有很详细的要求和规定，但是企业仍然要努力创造良好的工作环境，使员工工作期间身心愉悦。在企业环境方面，可以引入5S现场管理法，给员工营造一个整洁有序的环境。在丰富业余生活方面，因为药业企业工作紧张，休息时间有限，可以定期举办各种体育比赛，定期安排体育锻炼，设置职工活动室、安排鹊桥会等形式多样的活动，增强员工与员工之间，员工与企业之间的感情，增强凝聚力，向心力。在提高员工思想觉悟方面，可以开展公益活动，加强社会主义核心价值观教育影响，有助于激发员工爱国，爱司，爱家人的正能量。通过系列措施达到凝聚人心、激昂士气的目的。

三、结语

随着国外医药企业进军中国市场，以及国内大型医药企业的扩张，中小型医药企业的市场竞争日益残酷，要想立于不败之地，市场占有率是不可忽视的指标，因此有效激发销售人员的工作积极性，降低离职率，建立起一套行之有效的适合销售人员的激励机制显得非常必要，企业应不断转变观念，不断实践探索，希望本文的观点和建议能够对企业管理有一定的帮助。

参考文献：

[1]2015-2016年中国药品批发企业100强及药品零售市场发展特点分析.

[2]王琦.成长期中小企业核心人才的激励模式探析[J].人力资源管理，2008，1（22）.

[3]王晋.中小型医药企业销售人员激励机制现状及优化建议[J].经验管理者，2013，11.

篇10

摘　要：目的：分析城镇医疗护理人员手卫生消毒的意义和措施。方法：采用自行设计的手卫生消毒的意义和措施调查表，对60名护理人员进行调查。结果：60名医护人员中知道严格的洗手消毒是预防医院感染的重要途径的有48名。8.3%的护理人员认为戴手套可替代洗手或手消毒，94.2%知道六步洗手法，护理人员在接触患者前后和护理操作前后洗手率比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：洗手能有效去除手部的大部分细菌，防控医院感染。管理者应加强手卫生知识培训与监管，提高医护人员的手卫生意识和质量。

关键词：护理人员；手卫生消毒；意义和措施

    医护人员和患者手的消毒问题受到了医学界的普遍关注，降低医院感染最基本、最简单和最重要的措施之一是手的清洁和消毒.Appl Environ Microbiol,1994,60(7):2400.

篇11

Observation of hand hygiene of medical staff to improve the effect of two different ways of handling

Xu Xueqiong

（the public health department of Zhijiang Petrochemical Hospital of Hubei Zhijiang 443200）

【Abstract】Objective： to improve the medical staff hand hygiene of two different treatment effect. Methods： using cotton paper smear sampling and detection methods of emergency department on 40 medical staff hand washing to dry naturally and with sterile disposable towel for drying effect was compared. Results： after washing hands dry than before washing hands only a group of average total bacterial count decreased by 79%， two or three group was increased by 7% and 5%； washing with sterile disposable paper towel， one or two， three groups of average total bacterial count decreased respectively 96%， 63% and 81%. Conclusion： the sterilization effect to use hand sanitizer with sterile disposable towel for drying， sterilization effect than dry well， referring to clinical application.

【Keywords】doctors and nurses； hand hygiene； hospital infection； hand washing effect

【中图分类号】R192 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2014）04-0043-01

在医疗临床工作中，每一项操作都是由医务人员的手具体进行的。但医务人员的手卫生情况不容乐观，常成为导致医院感染的主要媒介，如何保证医务人员遵循洗手原则，正确掌握洗手技术，阻断经手传播疾病的途径，是医院感染管理学术界关注的重点课题。为提高医务人员的手卫生行为，保持手卫生成为预防和控制医院感染最基本、最重要的手段[1]。很多人洗完手后，为避免二次污染，都选择自然风干。但是，这种方法却有让细菌增加的危险。据台湾一家医院调查称：洗手后若未用抛弃式的纸巾擦干，手上细菌数竞比洗手前暴增80%，反之细菌减少约50%。为了解哪种方法杀菌效果更好，我院定期抽点科室的医护人员进行微生物监测。

1 临床资料

1.1 一般资料：2013年1月―2014年3月我院门急诊5个临床科室医护人员40人，采用单纯随机抽样法分为三组，每组20人，集中采样2次。

1.2 采样方法：洗手前，对三组医护人员的左右手采样一次，留下洗手前的手表面细菌数量情况。被检者五指并拢，用浸有含相应中和剂的无菌洗脱液浸湿的棉试子，在双手指曲面从指根到指尖及指缝来回涂擦3遍，并随之转动棉拭子，剪去检查者手接触部分，将棉拭子放人10ml含有相应中和剂的无菌洗脱液试管中，摇匀，并对96份样品（每人2份）作标记。接下来三组医护人员用同一品牌的洗手液按六步洗手法洗手，洗手时间不得少于30s，右手用干纸巾擦干，左手自然晾干，再次对左右手采样，再收集96份样品，对比检测结果。

1.3 检测方法：将采集的192份样品，用无菌吸管分别吸出2ml，加刘菌落总数试纸上去，用手充分按压试纸表面的塑料膜。菌落测试片经过处理，在一定条件培养后，就能得到每克检样中形成的微生物菌落总数。这192张菌落测试片，被放置在（ 36±1）℃温度下培养48h，测试菌落总数。

2 结果

见表1。

洗手后晾干只有一组平均细菌总数减少了79%，二、三组却增加了7%和5%；洗手后用无菌抛弃式纸巾擦干，一、二、三组平均细菌总数分别减少了96%、63%及81%。结果证明用洗手液洗手后用纸巾擦干的杀菌效果，比直接晾干的杀菌效果好。

3 讨论

直接晾干的两组数据中，还出现了细菌轻微增长的情况，但并未出现传说中的细菌暴增84%的情况。一般情况下，右手使用频繁，比左手更脏。由于自来水、洗手液、空气粉尘及清洗不到位等，洗手后不擦干直接晾干，可能造成细菌残留在手的表面。为了避免手越洗越脏，用洗手液洗手时，揉搓双手时间最好在30 s以上，再用流水冲洗至少15s，直至双手有涩感为止，注意指尖、指缝、拇指、指关节等处清洗干净；洗手后用无菌抛弃式干纸巾擦干，别直接触摸水龙头，水龙头最好用感应式或用肘、脚踏、膝控制的开关，防止再度脏手；洗手的范围为双手、手腕及腕上10cm；无论哪一种洗手液，必须在有效期内使用，使用时间越长，洗手液本身就会滋生细菌。

《医务人员手卫生规范》已于2009年12月1日起实施，规范中统一了手卫生原则、执行标准，强调了医务人员手卫生的重要性[2]。为了避免手越洗越脏，结合本次监测结果分析，特制定了如下标准：①加强手卫生知识培训，重视交叉感染。②严格执行六步洗手法，各洗手池张贴“六步洗手法”图片，六步洗手法全过程至少需60s。③更新必要的洗手设施，各洗手池上方安装装有无菌抛弃式干纸巾的纸巾盒、非触摸式感应水龙头等。④科室质控人员随时进行监控，护士长要随时保证洗手用品的供给。⑤院感办加强手卫生监督，定时抽查手部细菌培养合格率达98%以上。

总之，要控制医院感染，最简单、最有效、最经济、最方便的方法就是按“六步冼手法”洗手。影响手卫生的因素是多方面、多层次的。不但要做好手卫生知识的宣传，还要提升全体医护人员的手卫生意识、规范手卫生行为、完善手卫生设施、强化手卫生督查等关键环节[3]，不断提高医护人员手卫生依从性，更有效地预防医院感染。

参考文献

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一、Z公司绩效考核现状分析

1.Z公司简介

渭南市临渭区至安电子有限责任公司(以下统称为Z公司)成立于2004年，是一家现代化管理的专业安防公司。该公司现有员工269人，其中销售人员151人。主要从事闭路监控工程、防盗报警工程、小区智能楼宇对讲及远程抄表工程、综合布线工程、背景音乐、LED显示屏、电子巡更系统工程等的设计、施工和维修，同时经营各种相关器材及对讲机、家用报警器等。该公司是经渭南市公安局核准成立，并颁发了《社会公共安全行业经营资格证》，是渭南地区比较专业的安防公司。

2.Z公司销售人员绩效考核难点

Z公司对销售人员的绩效考核从定量和定性两方面进行，并制定企业销售人员绩效考核的指标体系。采用的方法是目标管理法，销售经理担任考评者，重点评估财务指标（如销售量、销售额、货款回收率等指标）以此来决定销售人员的提成系数比例及提成数量。Z公司针对销售人员的考核存在以下难点：

(1)工作时间的不固定性，使得日常考勤难以进行。企业内部的管理人员和专业技术人员有固定的办公场所和上班时间，而销售人员需要独立开展销售工作，外出工作频率较高，因此企业无法对其进行日常考勤。

(2)工作过程中难以进行追踪和监控。销售人员在工作过程中，企业很难通过观察去衡量员工是否在竭尽全力的工作，即使有好的办法，但这种追踪和监控会耗费大量的物力和人力，使企业得不偿失。

(3)受外界环境的影响，销售人员的业绩波动性大。例如电子产品的销售，可能在节假日、寒暑假等时期，营业额会达到一个高峰，而淡季或者说消费群的不断变化，都会对销售人员的业绩产生很大的影响。

(4)销售人员的离职率高。作为销售人员，由于其工作时间、地点的不确定性，以及销售额的波动性，会使员工内心缺乏安全感，而且随着对业务的不断熟练，就会产生跳槽心理，从而导致了高的离职率。

二、构建销售人员绩效考核体系

为了对销售人员的绩效进行客观评价，笔者设计了一套绩效考核体系。该体系包括：绩效计划、绩效考核、绩效反馈、绩效激励，这四个环节是逐步推进的循环过程。

1.绩效计划

(1)将企业的年度计划和部门的工作计划结合。销售部门应根据企业的发展战略目标，最终确定本部门的关键绩效指标。企业高层制定好年度计划后，应将该计划层层分解，并将这一信息传递给销售人员，使得销售人员了解公司的经营理念和战略目标。

(2)让销售人员参与到绩效指标的制定过程中。绩效指标最终是用来考核员工的，那么在形成这一指标时，应听取员工的想法。这样可以使销售人员与企业对于好绩效的标准达成共识，避免制定的标准不被销售人员认可，反而产生抵触心理。

2.绩效考核

(1)月度考核。作为一种短期考核手段，月度考核是必不可少的。月度考核主要是针对关键性的销售指标进行监控和评估，及时掌握市场的动态、客户的需求，并不断调整销售思路。

(2)年度考核。如果说月度考核是过程控制，那么年度考核就是结果控制，它是对一整年的绩效进行的整体监控和评估。进行年度考核时，可将财务指标和非财务指标相结合，对销售人员的业绩和能力做出评定。考评方式可采用360度考评法，收集各方信息，提高考评的信度和效度。

3.绩效反馈

(1)适当缩短反馈周期。在考评结束后，部门经理应尽快汇总出考核结果，在五日之内将结果反馈给员工。双方应约定反馈的时间、地点。尽量采取面谈的方式。双方在面谈中，销售经理应对销售人员已经取得的成绩给予表扬，重点是双方共同找出存在的问题，并提出可行的改进措施。

(2)明确反馈目的。绩效反馈不是为了批评，而是查找原因。很多主管忽略了绩效反馈的目的，在整个反馈过程中，只是批评员工。为了有效解决这一问题，要求销售主管在面谈之前，收集整理与下属绩效相关的数据和资料。在面谈过程中，以提高销售人员和企业的绩效为目的。

4.绩效激励

(1)将考核与销售人员的薪资挂钩。销售人员的薪资组成部分包括：基本工资、津贴、奖金。其中基本工资的比重很小，奖金应占很高比例，奖金发放体现了多劳多得的原则，对员工有很大的激励作用，促使员工去开拓新的市场和发掘潜在客户。

(2)将考核与员工的培训开发相挂钩。在反馈面谈中，销售经理和销售人员应明确员工现阶段的知识技能水平，今后在多长的时间内应提升到怎样的水平，如果需要企业应提供相应的专项培训。同时找出导致现有绩效水平与预期水平之间差距的原因，将需改进的地方列成清单，便于销售人员比对改进。

销售人员在企业的经营过程中起着很重要的作用，企业需要构建科学有效的绩效评估体系，对员工的贡献进行衡量并对其进行有效地激励，从而提高员工的主观能动性和工作热情，促使企业战略目标的实现。

参考文献：

[1]许莲芳:我国中小企业销售人员绩效管理浅析[J]. 法制与社会, 2010,(05).