外贸物流客服年中总结范文

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篇1

一、引言

20世纪90年代以来，随着生产力的不断提高和经济全球化的不断深入，跨境电商在国际贸易中的作用越来越明显，也达到了空前规模。2017年中国跨境出口电商交易规模6.3万亿元，2018年达7.9万亿，同比增长25.4%。跨境电商得到了重大发展机遇，国务院和海关总署表示大力支持跨境电商，让跨境电商成为当今时代的行业热门。在接下来的几年时间，跨境电商行业将会持续快速发展。跨境电商呈现出不断上升的趋势，但是相反的是我国中小企业在国际贸易方面仍然处于一个不好的地位，有时候因为一些小失误就容易付出很大的代价。而中小企业在国家经济发展中变得越来越重要，约占我国企业总数的90%，中小企业的发展状况关联着经济的发展和社会的进步，2017年，山东省中小企业总数达220万户，在全国排名第3，可见在全国经济中发挥着重要作用。在如今复杂的形势之下，原本山东中小企业在营销方面的传统贸易方式暴露出来的一些问题都制约着发展，这时候跨境电商的出现对于山东中小企业来说像是一颗救命稻草，能帮助中小企业寻找新的突破口，经济方面也节约了一定成本。在跨境电商这个平台上，山东中小企业运用互联网，如阿里巴巴、名客来、外贸牛等平台可以让山东中小企业花费更小的代价和更少的时间，更快捷方便地获取市场信息与客户资料，还可以完善企业的管理方式与运营体系，最终增强在国际中的地位。

二、山东中小企业跨境电商营销现状分析

近年来，国家先后出台了几十项跨境电商营销政策，不断优化其行业营销管理结构，对这一行业加大支持力度，中小企业作为中国企业的中坚部分，政府的不断支持使得这一中坚力量在跨境电商营销方面越做越好。山东作为一个经济大省，山东的制造业在全国当中占有非常大的比重，其经济地位也是非常重要的，也是一个贸易大省，2018年山东外贸出口1.06万亿元人民币，进出口总额达到1.93万亿元，再创历史新高，这个数字在全国进出口贸易总额里占得比重还是很小，仅占不到15%，说明山东的跨境贸易仍处在一个较低的水平，尤其山东中小企业在跨进出口方面，与江苏、浙江、广东、重庆等省市相比还是很弱的，具体表现在以下方面。

（一）没有建立自己的品牌意识

中小企业作为山东经济发展的主要力量，但在发展跨境电商营销方面，存在着一个非常突出的问题，那就是缺乏自己的品牌意识，这个问题成为山东中小企业特别想解决的一个问题。就之前的原始营销来说，起着导向作用的是销售，也就是把自己的产品信息传播给对产品有需求的消费者，一般情况下，山东大部分中小企业在营销过程中为了牢牢盯住市场和客户，主要会采取降低产品价格的营销策略，这种大众化的营销策略是可以实现在短时间内就能吸引大量的市场与客户，但却忽略了另一方面，就是没有建立自己的品牌意识，市场的各类产品都出现一定的雷同，这种现象就山东中小企业的长远发展来说是非常不好的。现如今的市场中，市场需求这一点是起着导向作用的，从需求这方面来说，部分山东中小企业的服务方面比较欠缺，所以中小企业要想自己牢牢掌握市场的需求发展，就要脱离传统的压低价格这一策略，把自己的产品品牌推销出去，让更多的客户看到自己的独特性，才能使自己得到更好的进步。没有建立较为完善的自我品牌意识，容易带来的另一个问题就是产品没有一个很好的售后服务。售后服务对于客户来说，在一定程度上是一种保障，产品出现了问题的时候，卖家可以给予帮助与服务。山东中小企业在跨境电商中，由于这种方式是利用互联网方式进行交易，这种方式卖家看不到买家，买家也不能看到卖家，也就是不能实现传统贸易的面对面的交流，这时候一个好的售后服务将起到至关重要的作用，这对于山东中小企业发展跨境电商这一行业来说会产生非常大的影响。

（二）跨境电商营销人才紧缺

山东中小企业在涉及跨境电商后，就会需要一些相应的跨境电商平台操作员、还有一些负责联络客户的客服人员，需要各种各样的营销人才。然而就某些中小企业来说，相应的营销人才十分稀缺，之前的一些传统的外贸人员可能并不熟悉跨境电商的操作流程，反之，能够进行跨境电商操作的人员也不一定会做好外贸行业。两者相结合，山东跨境电商发展的最大的阻碍因素就是缺少跨境电商复合型营销人才。现如今，不少省内院校已设立电子商务、国际贸易等相关专业，虽然学习了跨境电商操作流程，但实践能力还非常薄弱。山东中小企业在这方面为了吸引相关的人才，并且能够留住人才，就会花费大量的重金招聘人才，并给予极好的待遇。除了这些，跨境电商营销是针对全球各地的客户，要想把商品卖出去，彼此之间就要做到交流，客户有着不同的语种和风俗习惯，这使国际贸易变得复杂化，所以需要各色各样可以与客户交流的营销人才。人才的需求是一个大问题，如何对人才培养、留住人才成了山东中小企业在跨境电商营销中的主要阻碍因素。

（三）跨境电商存在物流阻碍

在商品卖出之后，紧接着就是物流，物流与跨境电商营销紧密相连。就当下的山东中小企业来说，物流费用开销是很大的一笔资金，由于路途较远，又要保障物流的速度性与准确性，所以物流的质量高低直接影响到国外的客户对商品的体验，这也间接影响着跨境电商行业的形象，物流的重要性直接影响着物流之间的竞争，也恰恰因为物流需要大量资金，虽然在国外已经建立了海外仓，但是多数山东中小企业还是选择第三方物流，如国际快递、货运、EMS。另外，物流信息化水平低也是一个问题，有时候物流更新不及时，信息有时候也会缺乏一定的完整性，这些问题都制约着山东中小企业跨境电商营销的发展。

（四）部分中小企业没有长远的营销规划

近几年山东跨境电商得到很大的发展，在一定水平上促进了山东经济的发展，政府对于跨境电商的支持力度也逐渐加大，但是部分山东中小企业对跨境电商的认识度并不高，其管理方式和体系也存在这一些问题。部分山东中小企业依旧习惯于传统的国际贸易销售方式，不能很好地适应并接受新颖的跨境电商营销方式。在政府方面，虽然对跨境电商近几年非常关心，也出台了很多的政策，但是时间都相对来说较短，缺乏政策的长期性，所以很多山东中小企业对于跨境电商没有一个长远的规划，只把跨境电商当成一个短期销售策略，并不能做到营销。更深层次来说，很多山东中小企业对跨境电商认识不够透彻，眼光看得不够长远，只能看到眼前一些小利益，没有一个长远的营销目标和营销规划。

三、山东中小企业开展跨境电商营销的对策和建议

近年来，山东跨境电商仍在继续发展。伴随着政府对跨境电商营销加大支持，越来越多的山东中小企业加入跨境电商这个行业。山东跨境电商营销在山东经济发展中占有越来越重要的位置，山东中小企业要想在跨境电商这个行业做精，一方面政府支持跨境电商，为跨境电商营销出谋划策，带领中小企业走向更好，尤其与省委省政府提出的加快新旧动能转换要求相比还有很大发展空间；另一方面山东中小企业在跨境电商行业需要艰苦奋斗，运用合适的经营方式与营销策略，在强大的竞争力当中突破自我，在山东跨境电商行业中发光发亮。

（一）组建营销人才团队

山东跨境电商营销的良好进展需要优秀的人才来执行，山东中小企业可以组建一个跨境电商团队，一个好团队的形成有利于跨境电商顺利营销产品。要着重去选拔拥有营销理念和能接受营销新理念的人才，团队需要由管理人员、技术人员和熟习跨境电商平台业务流程的人组成。山东很多企业已经利用搜索引擎、社交平台等传播产品信息，但还要了解跨境电商业务流程才能更好地服务于企业，企业运用第三方平台去开展业务，最初要花费很多时间去熟习平台的操作流程与规则，作为卖家，应该知道平台的规则的具体应用，要知道卖家应该遵守的规则。同时在招人面试的时候，主要观察招聘的人是不是可以培养成企业需要的人才，招进来的可培养人才要进行合理的培训，为尽快培养出合格人才而做出不断努力。

（二）选择合适的物流公司

国际物流由于路途遥远，需要较多资金等因素，当今的国际物流相应的服务行业并不完善，山东中小企业要想把生意做好，把客户留住，选择一个好的国际物流公司显得尤为重要。首先，在选择物流公司上，要调查公司的口碑、管理信誉、网点的分布情况和客服态度等相关方面，根据商品的差异去选择不同的物流，注重价钱的合理性，通过物流公司发货越多，物流公司给予的优惠就越多。在货物仓储方面，山东中小企业可以根据海外仓储营销模式，在相应的目标国设立相应商品的海外仓储库，海外仓主要适用于一些较为昂贵、体型变大，易碎易坏的物品，这类物品不能用传统的物流方式运输。在货物运输时，可以先把货物装在集装箱，把集装箱运送到目的地的海外仓，然后再在海外仓中拿着相应订单单据收取商品。这种物流形式是一种“先配货，后卖货”的配送方式，可以从一定程度上降低物流的花费金额，提高物流效率，并且售后服务还可以有效解决。

（三）确立跨境电商营销长远计划

山东中小企业制定的跨境电商营销策略大多数是短期的，不能起到长远性的作用，说明部分山东中小企业在涉足跨境电商之后存在滞后性，所以导致对于跨境电商业务没有做到很好的规划管理，对部分山东中小企业来说，跨境电商对他们来说是一个新鲜事物，可能很难驾驭，也可以说是一个高端游戏。部分山东中小企业认为跨境电商这样的高端游戏过多去投入资金实在是一种浪费行为。所以，就对山东中小企业形成了一种观念上的不同，这种有差别的观念制约着山东跨境电商的开展，也使山东中小企业之间存在一定差距。山东中小企业要想在跨境电商营销方面做精，不只把跨境电商看成一种销售形式，还要通过跨境电商平台展示自己，让世界各地的客户看到自己，要做好产品营销，通过互联网这个媒介提高宣传力度。在商品方面，山东中小企业营销时要有特色，商品要具有自己的独特性，确立主打产品，进而提高自身的国际竞争力；在地域方面，就国家的经济水平来说，相比之下，发达国家购买力比较强，不是特别发达的国家相应的购买力就低。因此，山东中小企业在跨境电商方面要调整自己的产业结构，商品不仅面对一些发达国家，还要在一定程度上面对一些非发达国家，尤其“一带一路”沿线国家，根据不同地区的国家的需求，对经营进行有效的调节，为发展跨境电商做出不懈努力。

（四）制定合理的跨境电商平台营销策略

政府通过降低门槛使得越来越多的中小企业涉足跨境电商这个行业，中小企业通过这一个新颖的形式进行商品交易，打破了传统意义的交易方式，突破了原本局限的传统交易。就一小部分刚刚步入跨境电商的山东中小企业来说，会用跨境电商第三方平台是一个起步阶段，大多数跨境电商第三方平台都有自己的规则，这些规则都是跨境电商第三方平台经过长期的经营与管理之后积累下来的宝贵经验，能保障商家的根本利益，从一定程度上实现交易公平。山东中小企业的产品特点与交易对象都是不同的，这就要求选择不同的跨境电商平台，选择一个对的跨境电商平台，企业通过营销能够向世界各地展现本身的产品特点，提升自身竞争能力。如果企业不知道如何下手，应该首先选大型的跨境电商第三方平台，因为大型的跨境电商第三方平台相对来说有很好的保障，其能力也相对较强。当然一个企业在长期使用第三方平台之后，企业自身也积累了一定经验，这时候也可以考虑在网上自己建立一个网上商城。自建商城这种做法不能单单从表面上理解成是一种产品销售方式，更深层次上是为了可以把自己的商品推送出去，起到营销的作用，让世界各地的人们都看到中小企业其自身的产品，对提高竞争力和知名度有着深远的意义。所以，自建商城从根本上来说是为了传播信息，其次才是卖出商品。

（五）建立自己的品牌和敢于创新

篇2

2021年新春快乐年会致辞一尊敬的各位领导，各位同事：

大家下午好!

又是一年一度的年终总结大会，我很荣幸可以代表我们行政部发言，在此，我要感谢各位领导、各位同事对我的信任，以及对行政部工作的支持跟配合。过去的一年里，行政部结合工作实际，认真履行工作职责，加强与其他部门的协调与沟通，使行政管理工作更加规范化、制度化。具体工作汇报如下：

1、做好公司日常行政接待及管理工作，完成办公设施设备的申购、维护及保养，日常办公耗材费用控制在合理的范围内，保证日常行政业务结算跟报销等工作的正常有序。

2、做到员工人事档案、合同档案、印信管理等工作的清晰明确，严格规范;

3、做到了收、发文件的准确及时，并对领导批示的公文、指令做到了及时处理，不拖拉;

4、协助部门负责人做好人事招聘及员工劳动关系的完善;我入职一年以来，熟悉了房地产开发流程，熟悉了行政部板块的各项管理工作，对档案及合同管理更加清楚的认识，对分内的工作内容能很好地完成并主动加以改进!在新的一年里，按照部门计划，我将提高对各项专业性技术资料的分类学习，按照行业规范做到对档案及合同管理规范化、标准化!

行政部的工作繁琐但是很重要，它是承上启下，沟通内外，协调左右，联系四面八方的枢纽，我们深知自己的责任跟义务。在20__年，我们行政部将以更加积极的态度，严格按照公司制定的发展规划，做好行政各项板块的管理，在做好每一项基础工作的同时，向更高更好的方向发展!

最后，我祝愿在座的所有领导、同事在新的一年里：身体健康，合家幸福!谢谢!

2021年新春快乐年会致辞二各位亲爱的同事：

大家晚上好!

借此机会向大家拜年了，祝愿各位身体健康、家庭幸福、万事如意、鼠年吉祥!我期望大家都带着喜悦的情绪，和公司共同揭开20__年崭新的一页。

下面，我将利用一点时间，跟大家一齐来回顾和总结20__年积累的经验，并就公司20__年工作重点和思路，对大家提出要求：

在过去的一年里，从设备的安装调试，到实现顺利生产，我们各部门都紧密配合，团结协作，加班加点，客服了种种困难。20__年，我们公司会加大力度改善软硬件设施，增强企业的发展后劲。我们的目标是实现公司持续健康快速发展。

20__年公司会从总公司导入及推行绩效考核及激励机制，同时也会以人为本，跟人资部门对员工福利进一步改善。并会加强对不同部门不同层级的人进行培训，让每个人实现自我价值，找到对__的归属感。

在新的一年里，我期望各级员工务必明确自己肩负的使命，务必为自己制定明确的目标，不达目标不罢休，应对任何困难，都决不动摇。期望大家表现出强烈的职责感，充分发挥出团队的战斗力，让我们的员工队伍持续旺盛的斗志与活力。

各位员工，我相信20__年是__事业发展一个重要的转折点，我坚信，只要我们上下一心，群策群力，务必能够圆满完成20__年公司各项经营指标。我相信在新的一年里在座的各位务必会继续发扬不怕困难、不怕艰辛、团结协作、勤奋执着的精神，统一思想、坚定信心，为实现自我价值而努力，为把我们的___建设的更加完美而努力。

最后，再一次祝愿大家新春愉快，身体健康，阖家欢乐。

谢谢大家!

2021年新春快乐年会致辞三尊敬的各位来宾、各位员工：

大家好!

值此新春佳节来临之际，在这辞旧迎新的美好时刻，我谨代表公司董事会，向辛勤工作在各个岗位上的伙伴们及家属致以节日的问候和新春的祝福!

20__年，是公司保持良好发展势头的一年，是市场拓展、队伍建设取得骄人成绩的一年，是__全体员工迎接挑战、经受考验、努力克服困难、出色完成全年任务的一年。物流工程部高端体育用品商贸物流中心项目详细蓝图获批，各项工作紧锣密鼓进行;化工外贸部，更是斗志昂扬，销售额是直线上升，市场不断开拓疆土;集团形象更是更具国际化色彩，写字楼办公面积翻倍，集团LOGO创新设计，更张扬大气，而公司的宣传CD、具有__特色的纸杯、小礼品等都在紧张筹备进行中;公司规模的扩大，离不开规范的管理，而今行政部也在进行筹备公司新的规章薪酬体系，更加人文和效率;高效率的工作是我们业绩提升的保证，目前我们外贸部的远景系统也是筹备运行……

细数过去一年的种种，作为集团的创始人，感谢所有员工的付出和努力，__今天这些成绩的取得均饱含着公司全体员工的辛勤劳动和汗水，__的明天因你们而更加精彩辉煌!

过去的成绩凝聚着公司全体员工的心血和汗水，未来的机遇和挑战，需要我们继续不懈努力地去面对。在这辞旧迎新之际，分享胜利喜悦的同时，还要清醒地认识到，在激烈的市场竞争环境中，化工农药企业依然面对广泛的机遇和严峻的挑战，物流房地产项目更是任重道远，我们必须抓住新的机遇，迎接新的挑战，以高度的责任感和使命感推进我们公司持续发展。

新的一年开启了新的历程，托举着新的希望，承载着新的梦想。让我们__全体同仁共同努力，以百倍的激-情、诚实的劳动，同心协心，共创佳绩，没有什么能阻挡，没有什么能动摇，我们满怀信心，开足马力，奔向更加辉煌的新的一年!

最后，再次感谢大家为__的付出和努力，祝大家新春愉快，工作顺利，身体健康，合家幸福，万事如意!给大家拜个早年了!

谢谢!

2021年新春快乐年会致辞四各位嘉宾，各位员工，大家好!

我总觉得时间过的很快，上次年会我站在这里向大家讲话的情景好像还没过去多久，就又是一年春节了。那么首先，我向在座的各位送上由衷的祝福和感谢。

__年对我们侨泰而言是很重要的一年。这一年里，我们的门店数增加到了20家，公司规模也扩展到了280人。这一串数字让我很欣慰，侨泰成立短短几年就能有今天的成绩，和在座各位的辛勤工作分不开，侨泰的成长和发展是大家一起创造的。所以，我要在这里说一声，谢谢大家，侨泰能有你们，我觉得很自豪。

__年，我们有了长足的进步，那么__年，目标又在哪里?我们都知道房产中介的竞争越来越激烈，外资品牌也在不断介入，怎样顺时而动、因机而发，是大家在__年肩负的职责。挑战是必然的，但是我们的机会更大!

我始终认为，做房屋中介很有挑战性，我们面前的市场很大，关键在于怎样把握。在__年，公司目标还要增加10到15家直营分行。这应该不是一个梦想，在座的各位既然加入了侨泰大家庭，我就希望大家能够同心同德、齐心协力，共同把它变成现实。相信只要我们坚持诚信待客、坚持务实勤奋，就一定能够成功。

我对侨泰的未来充满了信心，我对在座的各位更有信心!侨泰提供了一个大舞台，而我相信你们的努力能让这里更精彩，每一份付出都会得到回报。我期待我们共同的侨泰事业能在__年步上一个新的台阶，而你们也能为自己创造一个更好的明天。让我们一起把侨泰房产做得更大、更强，进入中介市场前三名。

最后，我祝愿大家，春节愉快、万事如意!

谢谢各位!

2021年新春快乐年会致辞五各位朋友们、同事们：

辛苦一年了，向您和您的家人问好，并给你们拜年了!

在过去的一年中，SOHO中国公司取得了历从来没有过的好成绩，超额完成了年初预计的各项任务。我们为北京又建设出了一批具有时代感的、漂亮的建筑，它们已经成了城市的亮点，吸引着无数热爱生活、崇尚美感的人们的目光，得到了大家的赞许，又给一批公司和个人提供了工作场所。我和大家一样为这些成绩感到自豪和骄傲。

我和大家一样为这些成绩感到自豪和骄傲。

这些销售成绩和建筑成就，是全公司每一位同事辛勤努力的结果，是用自己的心、用自己的汗水浇灌出来的果实。在这个过程中，大家克服了无数困难，也经受了许多考验，甚至是非常艰难的考验。但这些困难和考验让我们每个人、每个部门的精神品质都在成长，让我们更加诚实、更有责任心、更有服务意识、更加团结，让我们懂得付出和收获之间的奥秘。走进我们的办公室，走进我们的每一个工地，看到每位同事的笑脸，专注、专业的工作态度和精神，都不会简单地认为这只是为了利润指标的完成，只是一座座大楼的建成，而这背后一定有精神、灵魂的成长和进步。

20__年的销售成绩和建筑成就，是全公司每一位同事辛勤努力的结果。

这一年来，我们公司和每位同事的进步，离不开客户对我们的支持，离不开几百家合作单位的支持和配合，更离不开近万名工人辛勤的劳动和努力，我们只是这伟大项目和工程中的一个部分、一个环节。团结合作是这个时代最重要的特征，是我们必须锻炼和提高的美德之一，也是最重要的美德。在此向与我们合作的所有单位、尊敬的朋友们，以及近万名工人致以节日的问候，给大家拜年了!

SOHO中国基金会其中一个重要项目“美德在行动”今年将要覆盖300所学校，超过10万名学生受益，他们与我们一起进步!

当我们追问人的本质是什么，答案是精神的，是灵魂的。

篇3

中图分类号：F618 文献标识码：A

Abstract： Based on the service quality evaluation model， the research uses a multi-criteria decision method“dematel-based ANP”（DANP）to analyze the importance of factors in international express logistics services and its internal relationships among services factors by carrying out research on higher management level of international express logistics industry. Results show that the utmost factors are“account manager”， “delivery service”and“price and condition”， with which will help in embracing the general quality of express logistics. However， though not important， factors such as“general enquiry”， “marketing materials”and“booking system”will effectively help in improving the perceived quality. Research also proposes an practical evaluation system and its method in evaluation， which can be used for corporate governance by government， industry direction by logistics association， and corporate services enhancement by logistics companies.

Key words： international express logistics； services quality； evaluation system； DANP

0 引 言

随着电子商务的发展，中国的快递物流行业迎来了自己的黄金时刻。“一带一路”政策的推行，让跨境电商得到快速发展，也直接推动了国际快递物流行业在国内茁壮成长。2013年我国跨境电商交易规模为3.1万亿元，增长率为31.3%，占进出口贸易总额的11.9%；2014年全国跨境电商交易规模则达到4万亿元，同比增长超30%。随着国家跨境电商利好政策的先后出台、行业参与者的积极推动及行业产业链的逐渐完善，预计未来几年跨境电商将继续保持平稳快速发展，预计在2017年跨境电商在进出口贸易总额中的渗透率将达到20%左右[1]。

据商务部预测，2016年中国跨境电商进出口贸易额将达6.5万亿元，未来几年跨境电商占中国进出口贸易比例将会提高到20%。当前，我国跨境电商正处于快速发展时期，开展跨境电商外贸企业超过20万家。2014年我国跨境网络零售交易额达

4 492亿元，同比增长44%。其中，进口1 290亿元，同比增长60%；出口3 202亿元，同比增长40%。

作为跨境电商重要组成部分，国际快递物流扮演的角色日益突出。近年来，我国快递业发展迅速，企业数量大幅增加，业务规模持续扩大，服务水平不断提升，在降低流通成本、支撑电子商务、服务生产生活、扩大就业渠道等方面发挥了积极作用。但与此同时，快递业发展方式粗放、基础设施滞后、安全隐患较多、国际竞争力不强等问题仍较为突出[2]。当前的快递服务质量，相比于跨境电商的发展速度，是相对落后的；在整体国际快递物流行业的竞争中，国内的快递企业普遍存在差距，有许多服务问题急需解决和改善。

在此背景下，如何构建与国际接轨的国际快递物流服务评价体系，寻找提升国际快递物流服务质量的核心要素，找准服务质量提升的切入点，帮助国内快递企业更快地参与到国际快递物流竞争，成为了国际快递物流行业研究的重要问题。

目前，国内很多研究主要集中在快递产业竞争力研究、快递配送合理化研究以及快递服务网络布局研究方面，快递服务的研究还仅仅停留在对国内快递服务领域，针对国际快递物流服务方面的研究还没有深入。同时，很多研究都采用消费者端数据的整理和分析，缺乏对整体服务内在关联的分析，也没有真正把服务投入与产出之间的关系通过较合适的方法展现出来。多数研究结果还停留在重要性因素的分析，无法把因素间内在的关联性、不同因素的彼此影响以及在实际操作中各项因素提升的先后顺序进行科学的分析。

为解决相关问题，本研究采用多准则决策研究中的决策试验与评价实验室法（Decision Making Trial and Evaluation Laboratory， DEMATEL），尝试有效解决服务各要素之间相关性和内在关联性分析的问题，理顺实践中提升服务要素质量的先后顺序。研究通过对国际快递物流企业中高层管理人员的访谈，避免了一般问卷中受访者可能对整体快递物流行业认识不足、看法片面的问题。研究最后采用Dematel-based ANP的方法，计算出不同服务要素的相应权重，并以此作为基础，帮助国际快递物流企业更好地评估自身的竞争优劣势，有利于企业做出正确的战略判断。

除了理论上的贡献外，本研究还整理出一套行之有效的方法，可以为政府监管提供有科学依据的指标参考体系，协助行业协会完善行业管理指导标准，为企业制定战略决策提供必要的理论依据，为具体用户选择国际快递物流供应商提供一定的参考。

1 文献综述

快递服务质量评价方法的研究，很早就引起了学者的注意。早在2007 年，曾涛等就提出了基于关键事件法（CIT）的民营快递服务质量的模糊评价方法[3]。后来，朱美虹等首次将服务质量差距分析模型（SERVQUAL）引入到快递服务评价中，采用因子分析的方法，以该模型为基础为我国快递业构建一个服务质量评价指标体系[4]。梁雯、王媛媛则通过绩效感知服务质量模型（SERVPERF），提出了关于绿色性作为一个重要方面的观点[5]。此外，作为个案研究，蒋丽芹、张丹丹采用模糊综合评价的方法以申通快递为例，进行顾客满意度测评，使用多准则决策中AHP的方法，对快递服务业的具体服务指标进行论述[6]。邓洁、张晓强也提出过快递服务质量体系的构成与模糊综合评价[7]。总结前人的研究，我们留意到两个方面。其一，在服务指标模型上，多数的研究都会沿用SERVQUAL的研究模型，研究具体服务指标体系中的各项因素。其二，多准则决策方法被广泛应用，该方法具有一定的专家属性，在进行因素分析方面，能够兼顾各指标的相互影响，实用性较强。

本研究在服务指标模型上，采用美国营销专家派瑞塞姆（Parasuraman），塞莫尔（Zeithaml）和贝利（Berry）（以下简称PZB）1988提出的SERVQUAL模型[8]。SERVQUAL模型的提出，得到了世界上许多营销专家的认可，并在政府、医疗、零售、餐饮、旅店、银行、保险等各行业得到广泛的应用，被认为是适用于评价各类服务质量的最典型方法。SERVQUAL标尺共包含了5大维度：可靠性，指可靠的、准确地履行服务承诺的能力；响应性，指帮助顾客并迅速提供服务的愿望，出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响；保证性，指员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力；移情性，指设身处境的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，指有形的设施、设备、人员和通讯器材的外表。当然，卡门也指出，SERVQUAL模型对不同行业具有不完全的实用性[9]，因此，在具体到国际快递物流行业服务评估时，该模型需要结合行业的实际操作规范，进行必要的调整。

由于各个服务指标要素本身具有一定的相关性，因此，多准则分析方法经常被学者们用来具体探讨和分析各个要素之间的重要性和关联度。多准则分析方法可以用来评估不同的决策要素之间的相应权重，有助于企业判断自身优势在竞争中所起到的作用。同时，由于多准则决策经常采用专家问卷法进行数据收集，问卷的结果本身代表了专家结合各项服务指标对最后产出影响的评价，其结果的实用性要高于针对市场的一般问卷，有很强的实践意义。

在多准则决策分析方面，传统采用的是AHP方法对各个服务指标的权重进行判断。而网络层次分析法（The Analytic Network Process，ANP）则是在AHP的基础上发展起来的一种新的实用决策方法[10]。它是一种适应非独立递阶层次结构的决策方法，在AHP的基础上考虑了层次之间及内部元素的反馈与依赖，对反馈系统超矩阵和极限超矩阵排序方法进行深入研究并对指标赋权。决策试验与评价实验室法（Decision Making Trial And Evaluation Laboratory，DEMATEL），则是1971年提出[11]。其方法特性为有效获得属性间影响程度及属性间关联程度，进而建立模型结构。其运算方式基础为矩阵相关数学理论，因此该方法能够有效简化现实社会环境的复杂程度，并给予具有因果关系的改善方向。Dematel在建立和分析结构式模型时是一有效方法，且常被用在寻找社会现象中的关系以及解决元素间相依问题。

本研究拟从实证出发，采用基于网络分析法的决策试验与评价试验室方法（Dematel-based ANP，DANP）[12-13]，分析不同要素对消费者价值影响的感知差异，形成国际快递物流服务要素评价体系；同时基于不同要素之间的原因性，分析内部影响关系图，了解不同要素之间彼此影响的内部关系图，为企业提升自身服务水平，提高消费者价值找到合适的突破口，为快递物流行业的发展提供了科学依据。

2 研究方法

纵观当今国际快递物流巨头通用的经营管理报告，通常采用多项服务指标（如DHL就采用至少18项主要指标），用于对比不同国际快递物流公司之间的业务差异，评价不同企业的相对优势和不足，来指引企业日常管理及提升服务水平。鉴于该类指标充分考虑到了国际快递物流行业的特点和属性，在其研究结果的基础上，能够直接对国内快递物流企业与国际接轨提出指导意见，并有可操作性。本研究基于SERVQUAL模型，参考部分行业内专家的意见和建议，整理出15项指标，归入5个维度中（见表1）进行分析研究。

Dematel问卷的效度和信度，很大程度取决于访谈对象的身份，对行业的熟悉程度和所有服务指标本身对服务结果影响的感知经验。因此，本研究根据问卷内容的特点，选取了15名在国际快递物流行业拥有5年以上中高层管理经验的人士者进行访谈，发放问卷。所选取的人员，对行业各方面服务及其对客户的影响有着丰富的经验，同时，熟悉行业运行规律，对各项服务指标之间的相关性和内在关联性也有较专业的见解。此外，虽然并没有直接测试，但由于受访者都是行业内的专家，他们在判断要素之间相关性问题时，已经将要素对结果的影响，要素对客户选择的影响等考虑进去。该方法可以避免简单的抽样问卷可能带来的由于受访者对各项业务接触不全问题，或者受访者行业经验缺乏带来的对各个要素重要性理解偏差的问题，也解决了要素重要性与要素绩效一致的问题。

整体Dematel-based ANP方法可以分三个步骤：

首先计算Dematel问卷各要素的重要性和要素间关系。各要素的重要性代表着不同要素对消费者选择的影响程度差异，重要性程度越高，该要素对消费者决策的影响力越强。而彼此间关系可以用原因性来体现，原因性数值越高的要素，往往在实际运营中起到“因”的作用，是消费者感知价值产生的主要动因，原因性数值越低的要素，往往在运营中是“果”的作用，即不会主动产生影响，而是需要因为别的要素影响而产生连带的影响。这类要素往往是隐形的要素，需要借助“因”的要素的作用而被消费者认识。

其次基于Dematel的矩阵进行ANP超级矩阵运算，计算出各要素相对权重。该权重指数不但可以作为要素重要性排列的基础，也可以作为评价一个企业服务能力的考核标准和考核系数，通过相应的计算方法发挥作用。

第三基于Dematel和ANP的运算结果，找出关键要素，绘出关键要素关系图[12]，如图1：

3 结果与分析

根据15位行业资深人士的问卷结果，本研究获得整体影响因子矩阵如表2。

基于整体影响因子矩阵（T），研究获得了受访者对于国际快递物流服务各项要素重要性和相关性的研究结果，如表3。

Dematel的研究中，D+R代表着某项因素在整体因素中的重要性，也就是相对于其他因素，该因素更为重要，更需要特别重视。D-R则代表着某项要素本身在这些要素中的内在因果性。数字越大的数字，比如普通查询系统（D-R为0.5689），代表该要素在整体因素中扮演“因”的角色，其对其他要素会产生影响，但不太受其他要素的制约。这类要素一般需要在服务提升方面作为优先考虑因素，该要素的提升会带动其他要素的变化。数字越小的因素，比如因果性最小的要素是网络订单跟踪（D-R为-0.4787），代表该要素在整体因素中扮演“果”的角色，其他要素对其有影响，但反过来该要素却无法对其他要素产生影响，这类要素往往不作为首要解决因素。

从数据分析结果看，客户经理服务被多数行业内人士认为是最重要的因素，其次是配送服务、价格和合同条款以及上门取件服务。其重要性指标高过其他的要素。结果说明，这类指标需要国际快递物流企业格外给予关注，这些服务能够给企业带来的效益要超过其他的指标。

在因果性方面，普通查询系统本身的因果性程度高于其他要素，另外，营销物料、电子装运工具、预定系统、海关清关和发票等排在第2～6位。结果说明，这些指标本身可能对竞争和服务质量的比拼不具备本质上的影响，但却能够给顾客更好的服务感知，强化顾客对整体服务体系的认识。同时，这些要素本身也会影响重要性指标中的前几个关键指标。他们对企业来说可以被理解为基础性工作，做好了不一定有决定性意义，但做不好会影响其他服务的感知。

从整体上，所有的要素可以分成四个不同的象限，分别为A（重要性高、因果性高）、B（重要性低、因果性高）、C（重要性高、因果性低）以及D（重要性低、因果性低）四个象限。其中，A类要素为企业必须格外重视的服务指标，因为重要性代表其对服务结果的影响高，因果性高代表其能够影响其他服务要素的提升；B类要素虽然重要性不足，但是因果性高，说明该类要素可以作为企业为整体服务提升的切入点，在不影响核心业务的前提下进行的服务提升，最后带来核心服务内容的提升；C类要素重要性高，但因果性低，也就是这类要素往往不能够单独起到服务提升的作用，需要借由其他要素的提升产生影响。但由于本身的重要性，企业需要小心规划；D类要素本身的重要性和因果性都不高，这类服务本身不需要作为企业的核心服务重点，也不用过多的投入。在快递物流服务方面，15个因素的分布情况如图2所示：A类要素包括了A2、C2、B1，需要企业格外关注和提升；B类要素包括了A3、B3、C3和D3，这些要素本身虽并不重要，却有助于客户对企业整体服务进行判断，也有助于其他要素的提升，是企业服务提升的有效切入点；C类要素如A1、B2、C1、E1、E2和E3，虽然很重要，但仍需要通过其他要素的改善而实现；D类要素D1和D2，在整体服务体系中，可以作为最后考虑的因素。

基于Dematel的分析结果，研究在整体影响矩阵（T）的基础上，对各要素进行了ANP处理，获得了各个要素之间的相对权重。具体如表4所示。

从权重上看，权重最高的是客户经理服务（E2）、配送服务（A1）以及价格和合同条款（B2），整体结果和之前的Dematel重要性分析结果基本一致。行业内对各要素权重的分析结果，可以为具体的服务评价提供必要的基础，采用一般加权平均法可以获得每一个公司具体的服务评价。为了更准确地进行各个国际快递物流企业的服务评价，还可以采用VIKOR或者TOPSIS等评价方法对不同的竞争对手进行评估。

TOPSIS是2001年Luitzen de Boer等建议用Hwang和Yoon的逼近于“理想解”的排序方法（Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution， TOPSIS）对结果进行评价，借助于评价的“理想解”和“负理想解”进行排序。其基本思路是确定一个实际不存在的最佳方案和最差方案，然后计算现实中的每个方案距离最佳方案和最差方案的距离，最后利用理想解的相对接近度作为综合评估的标准[14]。该方法将有效地帮助不同服务企业进行评估，了解其发展现状和未来需要提升的方向与切入点，辅助研究行业竞争态势，帮助不同企业提炼自身竞争优势和相对弱点，以便更好应对竞争。

表5系针对ABC三家企业进行的打分测试。实验选取50名受众，要求其针对ABC三家国际快递物流企业各项服务进行打分，最高10分，最低0分，并依据结果进行TOPSIS分析。从结果上看A企业在A1，A2，A3，B1，B2，B3，C1，D1，D2，E1等方面在三家企业中表现最为突出，而C企业在C2，E3，E2，D3等方面有一定的优势，B相对的比较平均。由于每个项目的权重不一样，最后的结果显示，三家企业中A的评分最高，B的评分最低。通过DANP加上TOPSIS的分析。可以初步看出A，B，C各自的优势领域，了解不同企业的竞争优势和可以提升的角度，可以为企业未来的战略决策提供必要的依据。

4 理论与实践意义

本研究从国际快递物流服务体系的角度切入，在SERVQUAL模型的基础上，结合国际快递物流行业的主要服务指标，构建了国际快递物流服务评价指标体系。该体系整体有5个一级维度和15个二级维度，涵盖了国际快递物流行业主要的业务范围。体系为国际快递物流的评估提供了一个评价服务标准，有助于行业协会和研究机构更好地对当前的国际快递物流进行评价和衡量，是以往物流服务体系研究中的空白，也为未来快递物流行业研究提供了必要的基础。

从研究结果看，在15个二级维度中，客户经理服务、配送服务和价格合同条款被行业内人士认为是影响整体服务评价最重要的因素。这为国内快递行业未来服务提升、尽快和国际接轨指明了方向。

客户经理服务，是由专门的客户经理为客户提供针对性和定制化的服务内容，是国际快递物流企业需要格外重视的。不同的客户有着不同的需求，客户经理服务水平直接影响顾客的满意度。所有的快递物流主管将该问题放在第一位，说明该问题不论从选择快递物流角度，还是服务提供角度，都是最重要的。在当前互联网环境下，如何提供定制化的服务软件和服务平台，也是客户经理服务水平的重要体现。客户经理服务的重要性问题，从侧面上也印证了国内快递物流行业人才储备的不足带来的发展瓶颈问题。客户经理服务品质的提升，很大程度依赖于客户经理的素质和经验，这对企业的人力资源管理能力、后备人才储备、人才培训以及客户经理队伍稳定性方面提出了较大的挑战。相较而言，国内快递物流企业在人力资源的整体管理提升、人员稳定性、人员服务规范性等方面和国际大型快递物流企业还有很大的差距，面对挑战需要解决的问题还很多。

配送服务具体可以落实到很多指标，包括服务的及时性、准确性、服务人员的素质和服务本身的规范等内容。该项指标在这15项核心服务指标中重要性排名说明其重要程度。国内快递物流企业，虽然发展迅速，规模扩张快，但在终端服务和整体服务效率方面与国际快递物流企业差距还是存在的。在国际快递物流方面，DHL、FedEx、UPS等巨头的地位和作用，短期内还不是国内的快递物流企业可以比拟的。终端服务质量的改善、整体运营效率的提升，本身离不开标准化流程的设定及有效的执行。这要求国内快递物流企业在快速扩张的同时，需要进行相应的内涵建设，提升人力资源管理水平和质量。

价格和合同条款是服务中另一个重要因素。价格是所有客户关心的重要问题，也是快递物流企业竞争的重要因素。企业只有拥有有效供应链环节，解决物流成本，提升供应链效率，才能够适应互联网+的大环境。因此，要让顾客满意，就需要快递物流企业提供有竞争力的价格，而价格很大程度和快递物流企业的规模、全球运营能力、高科技技术的使用、软件的开发和应用、增值服务提供能力、差异化服务水平、紧急问题处理能力等密切相关。因此，这些都是国内快递物流行业需要努力的方向。

因果性指标研究结果表明，普通查询系统、营销物料和电子装运工具3个要素，作为服务质量的重要展现层面，是可以影响其他服务的要素。国内物流企业可以从这3个方面作为切入点，逐步改变客户对企业的整体服务形象，以实现各要素全面提升。对于一个准备走向国际快递物流服务的企业而言，所有要素实现整体提升并不现实，但从一些显性要素提升做起，逐步往国际快递物流的行业标准靠拢，通过部分环节的提升带动整体的发展，或许是国际快递物流企业与国际接轨的捷径。这些内在因果性，可以让很多企业了解到每个步骤需要解决的服务核心环节，规划出合理的服务提升计划。

除了对关键要素和切入点的研究，本研究为各国际快递物流企业提供了物流企业服务评价和提升的有效方法。基本步骤可以为“文献探索，专家访谈，寻找服务关键要素确认关键要素、按照PZB模型对关键要素进行分类设计Dematel问卷、专家访谈汇总数据Dematel-based ANP方法获取相关数据，确定关键要素和切入点根据权重形成评价体系，进行相应评估”（如图3所示）。

该方法以专家作为访谈对象，避免了纯粹针对消费者考察感知服务质量而忽略服务本身的投入和产出比等经营性思考，结论更有操作性。在获得各服务要素权重基础上，采用TOPSIS等评估方法，可以针对若干个行业内竞争者进行评价，帮助政府、行业协会、企业更好地提升管理和服务价值，形成竞争优势。

从政府角度看，定期采用该方法进行分析，可以对各快递物流企业进行有效监督，发现每一个阶段各个公司存在的问题，提出整改和提升意见。从行业协会角度看，该方法可以协助行业协会更好地设定国际快递物流行业服务评价标准，规范各个环节的服务规范和服务标准，制定行业指导意见，引导行业整体发展，提升快递物流行业整体水平。从企业战略层面看，每个企业可以采用该方法定期对现有的内部服务重要性和关联性进行重新梳理，寻找阶段性的关键要素和解决路径，提升企业的战略规划水平。此外，定期采用该标准体系进行竞争服务比较，发现自身的不足和竞争对手的优势，评估竞争优劣势本身对企业的影响，制定有效的策略。而从用户的角度上看，该方法也提供给用户一个评价不同快递物流行业优劣势的方法，客户可以根据相关的维度对不同企业进行评估，寻找适合自身需要的快递物流公司。

最后，必须指出，本研究存在一定的局限性。首先，虽然咨询了15位业内的专家，但这些专家本身有一定的职责差异，决策层次也不尽相同，会影响结果的针对性。未来拟在专家层面进行进一步细分，包括大型企业的物流主管、国际物流快递公司的营销主管、大型快递物流企业总经理等细分专家层次。不同专家组别从各自角度看问题，所得的结论将更具有参考价值。其次，随着跨境电商业务的日益丰富，未来该指标体系可以针对制造企业、电商企业、贸易公司等不同性质的企业制定出不同的指标体系，以确保体系的评价结果更精准，更具有实际指导意义。

参考文献：

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[11] Tzeng G. H.， Huang J. J. Multiple Attribute Decision Making： Methods and Applications[Z]. 2011.

篇4

2021职员工作总结1转眼间进入__公司已经有两个多月时间，能够融入到这个大家庭，并结识到来自各地的有识之士，为自己能够在__公司的成长奉献自己微薄的力量倍感高兴，也为我人生旅途谱写了新的篇章。

在公司及部门领导和同事的关心和指导下，我时刻严格要求自己，遵守公司各项规章制度，与同事和谐相处，无论是思想上、工作上还是学习上，都取得了长足的发展和巨大的收获。

在未来的日子，我将努力做到以下几点:

1、思想上，做到积极向上。

在进入公司两个月的时间里，我自觉遵守公司的规章制度，履行岗位职责，兢兢业业做好本职工作，从未迟到早退，用满腔热情积极、认真地完成好每一项任务。平时生活中团结同事、不断提升自己的团队合作精神，以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中。

2、工作上，做到尽职尽责。

今天我很荣幸的进入了公司信息分部工作，工作主要包括计算机软硬件的日常维护，办公设备的维护，门禁硬件和系统的维护，内部网络维护工作等。进入公司信息分部的两个多月时间我首先要了解各部门电脑的系统软件和硬件的使用情况，熟悉公司网络设备分布和使用情况，争取能够尽快独立处理各种计算机终端故障，做到领导满意，同事放心。

3、学习上，严格要求自己。

进入新的工作岗位首先要学会适应环境，所以我不断向身边的领导同事学习网络相关工作事项，养成了良好的学习生活习惯，工作充实而有条理，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。

未来，深入了解网络设备、系统知识，门禁系统故障处理等，我正在慢慢熟悉公司各部门及人员的分布情况，掌握本岗位的工作流程，争取更快、更好的处理各种故障。虽然我在以前单位学习了一些理论及实践经验，但是面对新的单位、新的岗位，我必须尽快了解岗位的工作流程，掌握公司相关制度知识，在平时的工作和学习中虚心向领导和同事学习。虽然只有短短的两个多月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。

回顾这两个多月的工作，我对自己的表现很满意。虽然时间不长，但是在各位领导及同事的帮助下，我迅速的成长起来了。对工作也有了更加清晰的认识，对未来有了更加明确的目标。我会在以后的工作中加以百倍的热情，愿意和大家分享成功的方法和失败的教训，愿意在工作中和团队更加协作，为实现目标奉献自己的力量。

一个人的能力很微弱，但很多人的力量汇聚到一起就能发挥巨大的作用。在以后的日子里，我期待着和你们一起创造更多的价值，期待有更大的进步!

2021职员工作总结2一学期结束了，本学期，我从各方面严格要求自己，结合本校的实际条件和学生的实际情况，勤勤恳恳，兢兢业业，有计划、有组织地开展教学工作。为使今后的工作取得更大的进步，现对本学期教学工作做出总结，以促进教学工作更上一层楼。

一、创设良好的学习情境。

创设情境有助于学生自主学习。只有将认识主体置于问题情境中，才能促进认识主体的主动发展。教学中，精心创设教学情境，有效地调动学生主动参与教学活动，使其学习的内部动机从好奇逐步升华为兴趣。通过精心设计，巧妙地将学习目标任务置于学生的最近发展区，促成学生对新知识意义的自主建构，让学生在充分地经历探索事物的数量关系和变化规律的过程中，发展智力。

二、让情境“活化”数学

1、让学生在合作情境中交流互动。

新课改倡导学生在合作、交流中学会学习，懂得合作。对于低年级学生，伙伴之间通过倾听、分享、交流、互助与反思，使每个人都可以从同伴那里获得信息和启示，进而丰富个体的情感和认识，促进学生顺利地自我构建知识和创造知识。

2、让学生在生活情境中亲近数学。

只有从生活中来的数学才是有意义的数学。数学课程内容的呈现应该是贴近学生的生活现实，使学生体会到数学与现实的联系，认识数学的价值，增进数学的理解和应用数学的信心，激起学生亲近数学的热情，让课堂真正成为生活化的课程。

3、情境教学在数学新课程教学中已显出了旺盛的生命力。

我在课堂教学中积极为学生创设各种情境，使课堂成为生活性、趣味性、活动性的课堂，让学生产生浓厚的学习兴趣，积极去发现、去创造，真正实现知识、能力、情感、态度、价值观的全面发展。

三、尊重学生个体差异。

由于班额过大，学生间存在很大的个体差异，因此教学中，教师调控教学内容时必须在知识的深度和广度上分层次教学，尽可能地采用多样化的教学方法和学习指导策略;在教学评价上要承认学生的个体差异，对不同程度、不同性格的学生提出不同的学习要求。针对本班的知识基础和学生情况，在平时教学中，我采取书上的题学生做完后教师检查到位，我认为这样能准确掌握学生学得怎么样。为了调动学生的积极性，我采用了争做小小主考官的策略，让能力强的学生先通过各项基本能力考核，当上主考官，再指导他们考核选拔第二批、第三批主考官，既为教师减负，又培养学生的能力，既能充分调动学生的积极性，又能让不同程度的学生分次达到学习要求，效果比较明显。

四、用爱育人以心取信

虽然我不是班主任，但是全员育人的教育思想在我的心中已牢牢扎根。我常常教育学生要爱学校，爱班级、爱老师、爱同学。如果连自己身边的人和物都不能相处好，谈何爱祖国、爱人民呢?因此我时常不失时机地抓住一切可以利用机会，如利用教材内容对学生进行常规教育，对学生的行为习惯、文明礼貌、思想品格等方面品德的培养和爱的教育。例如遇到学生因小事吵嘴或打架，我会主动对他们进行思想教育，告诉他们要学会关爱他人，让他们学会处理同学之间的关系。对本班的“问题学生”和“成绩低下”生，不是几分、排斥，而是给予亲切的关怀和爱护。对于学习落后的学生，我时常给予鼓励和帮助，为他们解决学习的困难，使他们有信心继续学习。我用我的心去教诲我的学生，我用我的情去培育我的学生，用自己的行为给他们树立爱的榜样，真心地与他们交朋友。

总之，我认真地备好每一节课，在备课中，我认真钻研教材、教学用书。学习好新教学大纲，虚心地学习别人的先进经验。力求吃透教材，找准重点、难点。上课时认真讲课，力求抓住重点，突破难点。运用多种教学方法。从学生的实际出发，注意调动学生学习的积极性和创造性思维。在教学中，有意识地通过生活、实例、活动、游戏等形式引入新知识点，让学生感受数学知识在日常生活中处处存在。并通过学生的亲身感受、操作、实践、体验、讨论等方法，创设情景来激发学生的学习兴趣，实现了学生感知知识形成的过程。

2021职员工作总结3在公司经营工作领导的带领和帮助下，加之全组成员的鼎力协助，我们销售部配合生产部，恪尽职守，兢兢业业，任劳任怨，截止20__年__月__日，超额完成了公司制定的销售任务，销售额和货款回笼率比去年同期上升了12%。

在过去的一年里销售部切实落实岗位职责，认真履行本职工作，积极完成区域销售任务并及时催回货款，严格执行产品的出库手续，严格遵守公司制定的各项规章制度，完成领导交办的其它工作。

生产部能明确客户需求，主动积极完成订单，力求保质保量按时供货。销售部与生产部积极努力配合，一方面积极了解客户的意图及需要达到的标准、要求，力争及早准备，在客户要求的期限内供货，另一方面要积极和客户沟通及时了解客户还款能力，考虑并补充完善。

关于客户投诉并及时、妥善解决。

对于库存产品质量问题一般不能保证，所以我们应正确对待客户投诉，与客户及时沟通，同时在下单时就要与客户讲清楚。

总结一年来的工作，发现了一些问题和不足，在工作方法和技巧上还要不断学习，计划在20__年重点做好以下几个方面的工作：

(一)、市场需求分析。袜子虽然市场潜力巨大，但北京区域做库存竞争己到白热化地步，但我们有良好的信誉和优良品质，在价格和销售上都有优势，在棉纱涨价的情况下我门的销售量仍曾加30%，可见我们为明年打拼多了份保障，如果卡通版市场，资金得到充分的支持，可以取得好销售业绩的，关键是公司给销售经理更大更有力的支持和鼓舞。

(二)、竞争对手及价格分析。这几年通过对袜子市场的了解，运动袜已经不再是市场的宠儿，取而代之的是新品卡通袜子，个性袜子和功能型袜子，目前北京做袜子的库房大多做的是库存袜子，很多袜子都有质量问题，如何让我们的袜子标新立异是20__年我们销售部门的首要问题关键。

(三)、依据20__年区域销售情况和市场变化，计划将工作重点放产品需求上，一是主要做好原有的袜子供货工作，挑选几个大客户为重点;二是发展好新的大客户，三是在某些区继续采用的形式，让利给商以展开销售工作。

(四)、20__年计划更加积极搜集市场信息并及时联系，力争销售量化。

(五)、为积极配合销售，计划把新产品以产品迅速走入市场并形成销售。

对销售管理办法的2点建议：

(一)、20__年销售管理办法应条款明确、言简意赅，明确业务员的区域、任务、费用、考核、奖励，对模凌两可的条款予以删除，年底对销售经理考核后按办法如数兑现。

(二)、20__年应在公司、销售经理共同协商并感到满意的前提下认真修订规范统一的销售管理办法，使其适应范围广且因地制宜，每年根据市场变化只需调整出厂价格。

2021职员工作总结4我是_销售部门的一名普通员工，刚到房产时，该同志对房地产方面的知识不是很精通，对于新环境、新事物比较陌生。在公司领导的帮助下，我很快了解到公司的性质及其房地产市场。作为销售部中的一员，该同志深深觉到自己身肩重任。作为企业的门面，企业的窗口，自己的一言一行也同时代表了一个企业的形象。所以更要提高自身的素质，高标准的'要求自己。在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能。此外，还要广泛了解整个房地产市场的动态，走在市场的前沿。经过这段时间的磨练，我已成为一名合格的销售人员，并且努力做好自己的本职工作。

一、个人成长

20__年3月8日，我有幸进入了南方阳光这个大家庭，在公司领导和同事的支持和帮助下，不断的锻炼和提高自己。20__年已经成为过去，回顾与南方阳光同行的这半年时间，感慨颇多。

刚开始接太阳能行业，了解不是很多，对行业发展模式、行销方法等还一点都不了解。刚进公司跟其他几个同事接受了周总对太阳能光热的培训，之后就在网上查找相关知识，做在还不是很了解行业的情况下作了很肤浅的计划，后被分配到广西分公司作为分公司经理的身份去到广西南宁，前后不到一个星期的时间。

根据周总的指示，到南宁后赶紧先租一套房子，然后融入当地市场，因为对太阳能行业概念还很模糊，不知道从何入手，首先就是跑一些太阳能店去了解各品牌和报价，后期潜伏到皇明太阳能里去应聘了市场部经理以获得更多的太阳能方面的运作方式和结交一下行业内的一些朋友，效果还是挺明显的，首先跟业务员都混得非常好的关系，关系的就跟他们讲我进来的目的，希望他们能协助我提供一些工程类的信息，他们都表现很积极，后期因为皇明的部长下来谈过后要求我去总部培训半个月然后过来接管南宁市场我不愿意而告终，但总的来看，效果还是挺好的，结识了一些行业内的朋友，为以后的工作开展起到一定的作用，了解了家用机的终端推广模式，为以后我们做家用机也积累了经验。

(一)业绩增长

后期，公司做出了英明果断的决定，就是做百度推广，信息量就显著的提高，有酒店宾馆的，有开发商的，有些是招投标公司的。7月份时开了两单一个是10的一个酒店项目，一个是20吨的一个医院的项目，虽然没有给公司创造多大的效益，但是总算是有项目了，终于打破了之前就一套房，一本资料，一张名片，看不到公司看不到项看不到老板的格局，终于有项目了，这让我工作开展上了一个新的台阶，也给我的工作增添了不少信心。之后又结识了广西科技进出口公司，经过一个月的交往后介绍到公司考察，最后也开始打开了越南市场，当然这些都是离不开公司强大的实力、成功的案例和正确的发展思路的。

(二)问题分析

后期的发展还是遇到很多困难的，信息量上去了，但成交量确没有显著的提高，报价做出去不少，后期跟进也跟上了，为什么不成交，做了一些分析有以下几方面的原思：

1、其中相当一部分只是前期做询价，是为了做招标书。

2、为了做计划书而找一些数据。

3、一些没有设计能力的小太阳能公司为了套取方案。

4、还没立案等着审批的。

5、报价过高;

结合以上几大原因，在以后的工作中将做出一些调整：

1、针对一些做招标书的我们就设计一些门槛进去把一些公司档在外面。

2、针对做计划书的就把价格做高一些。

3、没有设计能力的公司就直接把他们发展成经销商。

4、报价高的要及时调整，别人能做的我们也能做，尽量把成本控制下来，我们南方阳光太阳能在热水工程行业在华中华南地区本身就是大品牌，所以也不需要太借力别人的什么品牌优势，在质量保证的情况下尽可能的降低成本。

在南方阳光的这一年，是很充实的一年。在这里，我不仅仅是单纯的做业务，而是更加注重自身的提高。跟我以前所在公司不同的是，在南方阳光可以一边学习，一边提高，同时能把所学的东西迅速运用于实践中，遇到不懂的或者是自己无法解决的问题，都可以随时请教领导和同事，而他们都会毫不犹豫的帮助我，这也是我在这里感觉最快乐的地方。在这里，我有一种求知的欲望，比学生时代更强烈，因为这些东西都是我所急需的，是我在这里工作的价值。节能行业，特别是太阳能行业，从来都是未来的发展的大方向。我一直在努力追求自身专业知识的提高，以寻求各种问题件的解决方法，提高自己的风险防范意识。在南方阳光的这一年，我谈不上成功，但工作磨练了我的毅力和耐性是我的收获。艰难困苦，拼搏上进。虽然我目前的业绩还不是很理想，但我相信后面的路程我会走的更好。

(三)工作中的不足与改进

跟其他同事相比，在南方阳光，我所取得的成绩是微不足道的，通过反思这段时间的得失，我认为自己在工作上还存在很大不足。

1、来到公司这么长时间，一共才开发了三个成交的客户，这是很失败的，这里有一些客观原因，但更多的还是自己主观的原因，成长速度太慢，走了一些弯路;

2、最近事情比较多，没有合理规划时间，工作条理性不强，就这样浪费了很多时间。

有时候很多事情集中到一块了，感觉手忙脚乱，不知道从哪里下手，结果东一下西一下，什么都没做好，还没有效率。

3、在客户询价方面，没有很好的分辨出客户的真正意图，盲目的做方案，给公司的资源造成浪费，没有根据客户类型，制作具有针对性的报价表，每次都要花很多时间在跟客户讨价还价上。

针对以上不足，我决心从下面这几个方面去改进：

首先，加强与客户的沟通与联系。了解出客户的真正意图，是马上有项目要上，还只是简单的询价，通过沟通交流缩短与客户之间的距离。针对有过询价的客户，可以采取电话回访的方式，增进与客户的沟通与交流。

其次，尝试通过各种方式开发新客户，不能仅仅局限于百度推广，还可以尝试跟工装公司的联系，跟相关官员的交流或者是通过其他公司业务员增加信息量;

第四，针对不同客户类型，制作一份合理的价格表，引导客户自己查价格。这样一来方便客户，也节省了我们自己很多时间。

最后，增强自己工作的主动性，做事情要分清主次，尽量不受外界其他因素的干扰。同时，还要多与同事沟通，学习他们的优点，弥补自己的不足。

二、20__年工作规划

凡事预则立，不预则废。20__年已经到来，应公司及个人发展的需要，我对自己在新的一年的目标和任务做了详细的规划。

(一)业绩规划

20__年元月份，国外圣诞节刚结束，节日性产品货量可能会有小幅下降，但其他工业品还有发展的空间，估计还可以赶上年底最后一波出货高峰，这个月要积极寻找货源，争取业绩达到8000-10000元。2月初是中国的春节，国内大量厂商都已放假，发货量回落，业务也渐渐进入淡季，业绩要尽量做到5000以上。3-7月份应该是相对比较清闲的，应抓紧时间通过电话、邮件、网络以及陌生拜访等方式积累潜在客户，每个月至少新增4个新客户(也就是每周新增1个)，每月业绩至少增加1000元。8月是一个过渡期，物流行业将再次进入旺季，此时应把前几个月积累的客户再逐一回访一遍，增加与客户之间的沟通与联系，尽努力将潜在客户转化为成交客户。9月和10月是俗称的“金九银十”，是外贸公司发货的高峰时期，也是我们做业务的黄金阶段。这两个月一方面要集中精力做好对老客户的维护工作，把服务做到位，另一方面，要利用前几个月积累的资源，厚积薄发，实现业绩上的突破，平均月利润达到120__以上。11-12月份国外又临近圣诞节，在中国的采购量势必大增，这又是我们业务开发的大好时机，作为一名老员工，业绩应稳定在15000左右。

考虑到受假期、淡旺季等季节性因素的影响，我将20__年的各项指标分解到每个月中，如下表所示：(略)

随着快递市场日渐饱和以及竞争的与日俱增，快递行业的普货利润率已呈下降趋势，为适应市场需求和公司发展方向，20__年我们不应仅仅局限于快递市场的开发，空运和海运必将成为新一轮市场争夺战的焦点。从目前我公司空运和海运业务来看，利润还是比较客观的，而且还有很大的发展空间。

到目前为止，我还没接过空运业务，海运知识也相当匮乏。我计划在新的一年要渐把工作的重心向空运和海运方面转移，积极利用一切可利用的资源完善自己的业务知识、提高自己的业务水平。具体到实际操作上，可以参加公司组织的系统培训，多向领导和同事请教，同时还可以通过相关书籍，使自己的知识储备有进一步提升。

(二)自我实现规划

除了对工作方面所做的要求和期望外，在自身素质方面，我认为自己还有很大的提升空间。做业务，就要性格开朗一点，多与外界接触沟通，而这也是我目前所难以突破的障碍。20__年，我要更加开放自己的思想，把自己真正融入到集体生活之中;工作之余，多到外面去走动走动，开阔自己的视野，丰富自己的社会经历和阅历，这样对我自己的成长是很有帮助的，也是很有必要的;更为重要的是，要学会独立自主的处理各项事情，不能什么都过分依赖于别人，在这一方面各位领导和同事都是我学习的榜样。

当然，在新的一年中我还有很多要改进和提高的地方，我将不断总结和反省自己，努力适应公司的发展要求，实现更大的突破。

2021职员工作总结520__年已经结束，在公司领导的带领下有了一个新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修，发展到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：

一、本年度个人工作情况

进入公司前两个月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

后期主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展;一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：

1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。

2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。

3、完成领导临时安排的一些工作。

二、工作当中存在的问题

回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。

2、工作不找方法。

我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。

3、工作不够严谨。

篇5

去年为应对危机，我们春节上班后第二天就召开项目建设年动员大会，及早安排项目建设，经过一年的不懈努力，取得了应对危机的阶段性胜利。今年为夺取应对金融危机的全面胜利，在后危机时代抓住机遇、迎接挑战，保持经济社会平稳较快发展，在上班第二天，就开始观摩项目，召开这次会议。可以说，这是一次观摩评比会，又是一次总结表彰会，更是一次再动员、再鼓劲的会议。随着中央政策的调整，面对后危机时代的新形势，尤其是我市产业层次相对落后、产业结构不尽合理、三次产业不协调、刺激经济发展三要素不均衡的实际情况，只有紧紧围绕发展这个第一要务和经济结构调整这一主线，再次动员全市上下深化项目建设年，通过项目建设保持经济发展的态势和后劲，实现三次产业的协调发展，促使经济步入良性发展轨道，才能为经济社会发展提供保证和支撑。只有把握应对后危机时代的主动权，不断增强紧迫感、责任感和危机感，再加一把劲，再努一把力，才能抓住产业升级、经济转型的机遇，全面提高我市经济发展的质量和效益。

下面，根据会议安排，我先讲三点意见，随后请李书记作重要讲话。

第一，充分肯定2009年“项目建设年”活动取得的显著成效

去年面对金融危机冲击，全市上下认真贯彻落实中央和省“扩内需、保增长”战略决策，坚持把项目建设作为科学发展、应对危机的重要举措，作为扩大投资、推进经济平稳较快增长的主要抓手，通过开展“项目建设年”活动，取得了“战危机、保增长、保民生、保稳定”的重大胜利。在去年两次全省重点项目观摩点评活动中名列前茅，荣获年度全省重点项目建设先进单位。回顾去年的项目建设年活动，主要呈现以下六个特点：

一是重点项目进展快。全市“8155”投资促进计划确定的138个超亿元重点项目，建成投产59个，在建71个，完成投资274.8亿元，占目标任务的110%，提前1个月完成全年投资计划。全年新开工项目79个，开工率达91%，完成投资146.2亿元，创历史新高；义马1000万方煤制气、大唐发电三期、运三铁路等一大批重大项目前期工作取得重大进展，形成了“建成一批、在建一批、开工一批、储备一批”滚动发展、梯次推进的良好态势。列入省考核重点项目、省“1074”工业结构调整项目、省“8511”投资促进计划的项目，分别提前3个月、2个月、1个月完成省下达投资目标。

二是投资拉动作用大。在市“8155”投资促进计划的带动下，全社会固定资产投资累计完成553.3亿元，增长37.2%，其中城镇固定资产投资完成467.57亿元，增长35.7%，增速始终保持在全省前3位。全市生产总值达706亿元，增长12%，增速高于全省平均水平1.3个百分点，实现了年初预期目标。据测算，固定资产投资拉动地区生产总值增长4个百分点以上。全年财政收入达到68.1亿元，地方财政一般预算收入完成41.5亿元，增长13.1%，收入规模排名全省第9位，增速排名全省第6位；一般预算支出完成85.6亿元，增长30.9%。

三是项目建设结构优。去年在实施“8155”投资促进计划过程中，我们既重视拉动经济增长，又注重项目结构优化，农林水利、交通、能源等基础型项目投资，接近年度投资总额的40%；自主创新、产业升级、节能减排和资源综合利用项目投资，占年度投资总额的40%以上；在改善民生方面的项目投资也接近20%。这个结构是走一步、想两步、看三步，符合我市实际，不仅优化了产业结构，加快了经济发展方式转变，也为新一轮经济发展奠定了良好基础。我市的特色农业进一步优化，占农业总产值的比重达85%；五大支柱产业规模不断扩大，占全市规模以上工业产值的75%；服务业加快发展，全社会消费品零售总额增长19.2%，排名全省第7位，全市经济均衡、协调、科学发展越来越明显。

四是招商引资成效好。坚持“南下北上”，先后参加了香港、上海、杭州、厦门、深圳、宁波、台湾等地的招商活动，举办了第15届国际黄河旅游节暨投洽会，引进了一批事关我市长远发展的大项目，引资规模和质量显著提高，呈现出量大、质量好、效果好的特点，既符合科学发展观，又符合市实际，为我市项目建设年活动提供了有力支撑。全年共签订协议169个，签约总金额1003.6亿元；引进省外资金项目108个，实际到位资金84.9亿元，完成目标进度居全省第2位；实际利用外资2.6亿美元，绝对值居全省第3位，荣获全省招商引资工作先进单位。

五是产业集聚带动强。加快推进产业集聚区建设，进一步完善基础设施，不断强化管理服务、资产运营等功能，产业聚集效应日益显现。全市7个省级产业集聚区，已完成投资111.6亿元，建成面积37.34平方公里；入园企业1029个，涵盖铝工业、能源工业、黄金及有色金属加工、果品加工、煤盐化工、机械电子、高新技术、商贸物流及现代服务业等产业；从业人口16.4万人，实现营业收入943.8亿元，利税86.24亿元，成为支撑项目建设、带动产业升级的重要平台和有效载体。

六是项目保障措施实。市委、市政府和项目建设年活动指挥部加强领导、落实责任、强化督查，协调各方，各级、各部门主动服务，加快发展，为项目建设的顺利实施提供了坚强保障。围绕项目建设，我们建立健全工作机制，出台领导分包制度，制定“四不、五追究”措施，进一步优化了项目建设环境；引导企业实现产销对接，省、市企业对接会签约金额44.06亿元；开展政银企合作，与工农中建四大商业银行签署战略合作协议，加大落实力度，年底到位资金192.59亿元，超额完成年度计划。国土、环保、供电等部门密切配合，为项目建设提供了便利条件、作出了突出贡献！

可以说，通过去年开展项目建设年活动，全市项目数量、投资规模、建成数、开工率均创历年之最，为有效应对金融危机、保持经济增长起到了重要作用，也为加快推进经济结构调整、实现全面协调可持续发展奠定了良好基础。这些成绩的取得，是省委、省政府正确领导的结果，是市委、市政府带领全市各级、各部门团结奋斗的结果，离不开各位企业家和社会各界的共同努力，今天大会表彰的先进单位和个人就是其中的一部分优秀代表。在此，我代表市委、市政府，向同志们一年来的辛勤工作表示诚挚的祝贺和衷心的感谢！

第二，准确把握形势，切实增强深化项目建设的信心和决心

在节前召开的全市经济运行工作会议上我已经讲过，当前全市经济回升向好的态势没有发生改变，与去年经济“低开高走”的情况不同，今年经济形势“高开”已确定无疑，但如何在后危机时代，特别是当前经济发展不确定因素增多的情况下，保持经济“高开高走”或者“高开平走”，是我们必须严肃面对的问题。加快重点项目建设，保持投资对经济发展的有力拉动，就是巩固当前经济发展好态势、努力防止“高开低走”的重要措施。我们必须紧紧抓住项目建设这个“牛鼻子”不放松，以大项目带动大投资，以大投资促进大发展，以大发展推进大跨越。基于这种形势，市委、市政府在去年项目建设年活动的基础上，决定今年在全市继续开展深化项目建设年活动，一鼓作气，加快发展，促使我市经济发展步入良性循环轨道。

从当前形势看，我市开展深化项目建设年活动是机遇与挑战并存，但机遇大于挑战，有利条件多于不利因素。更应看到，当前经济形势逐步企稳向好，未来发展潜力巨大，正在迎来难得的战略机遇期。首先，经济发展大势有利于深化项目建设。发展是第一要务，没有发展就谈不上保持增长态势，就谈不上“转弯、超车”、“晋位、争先”，更谈不上保障和改善民生。未来几年，我国经济发展速度不会低于8%，这是大势，必须坚持。从全国形势来看，新一轮竞相发展的格局已经展开，宏观发展态势为各地经济提速带来了大好机遇。我市地处内陆，在刺激经济发展的“三驾马车”中，外贸、消费不占优势，只有依靠项目建设来拉动投资，这既符合经济发展规律，更切合我市发展实际。目前，世界经济一体化的发展，金融危机形成的倒逼机制，国家实施的中部崛起规划，豫晋陕黄河金三角地区的协调发展，有利于我们利用“两个市场、两种资源”，承接发达地区的先进产业转移，有利于我市大上项目、上大项目、上好项目，不断拓宽经济发展空间，促进经济社会快速发展。其次，政策导向有利于深化项目建设。今年中央提出了“五个更加注重”的要求，省委也提出了“四个重在”的指导思想，把调整优化产业结构、加快经济发展方式转变作为重要任务，把项目建设作为事关全局的重点工作强力推进。我市开展深化项目建设年活动，符合中央和省委、省政府的要求，符合进一步转变经济发展方式的要求，符合资源型城市产业转型升级的要求，既是以往项目建设的延续，更是全市科学发展的提升，有利于争取上级政策倾斜和部门支持，实现“无极变速”，全面加快我市经济社会跨越式发展步伐。其三，应对危机成果有利于深化项目建设。去年以来，我市大力开展项目建设年和企业服务年活动，经济社会实现了平稳较快发展，社会大局保持和谐稳定，为今年深化项目建设奠定了坚实的经济和社会基础。同时，也积累了在复杂环境下推进项目建设的好经验、好做法，为今年更好地开展项目建设提供了重要保障。目前，全市上下已经形成了深化项目建设，以项目促发展、以项目调结构的广泛共识，力争通过项目建设，调整优化产业结构，转变经济发展方式，增强全市经济的综合竞争力和可持续发展能力，努力把资源优势转化为经济强势，在新一轮经济竞争中抢占发展先机。在看到有利条件的同时，我们也要清醒地看到，今年的项目建设任务更重，压力也更大。一是各种不确定因素增多。全球经济的关联度增强，金融危机的影响依然存在，经济回升的基础还不牢固。国家在继续实施积极财政政策和适度宽松货币政策的同时，将根据新情况、新变化，增强政策的灵活性和针对性。二是结构性矛盾仍然突出。我市经济结构不尽合理、经济内生动力不足，投资一枝独秀，消费、外贸两个因素仍在培植；产业结构调整的任务艰巨，工业独大、层次不高，服务业仍不发达。三是要素保障能力需要进一步提高。国家货币政策已经微调，信贷后续投放存在不确定性，新开工项目贷款难度增大。土地、环保两个“闸门”对项目建设仍有制约。四是投资结构有待进一步优化。产业升级、基础设施等方面还要继续加大投资，高新技术和终端产品项目还不够多，地区、行业之间项目建设还存在发展不平衡的问题。对此，我们必须高度重视，积极做好应对准备，认真采取措施加以解决，全力保障深化项目建设年活动的顺利开展。

第三，明确任务，突出重点，再掀项目建设新

按照市委、市政府的统一部署，今年深化项目建设年活动的主要目标任务是：继续加大项目建设力度，全力推进结构调整，促进经济转型升级，积极实施“双百”工程，即在工业、高新技术产业、自主创新、现代服务业、现代农业、节能减排等领域组织实施100个以上对促进产业结构升级、提高技术创新能力具有引领作用的产业升级重大项目，在综合交通体系、能源基地、水利设施、生态建设、产业集聚区及城镇建设、社会事业等方面组织实施100个以上对改善薄弱环节、增强发展后劲具有支撑作用的基础设施重大项目，其中投资超亿元项目160个以上，投资总规模1000亿元以上，当年完成投资300亿元以上。围绕上述目标任务，突出抓好七个方面重点工作：

（一）加快项目建设进度，保持经济发展态势。我们必须牢牢抓住项目建设这个关键不动摇，紧紧围绕“双百工程”，特别是排出来的十大基础设施项目、十大产业升级项目和二十大重点前期项目，积极创造有利条件，迅速掀起项目建设新。一要集中精力抓好续建项目。要科学安排，精心组织，合理施工，对续建工程认真编制好施工网络计划，在保证质量的前提下，科学制定保障措施，千方百计加快项目建设进度，确保灵宝华鑫1万吨铜箔、天元铝业10万吨再生铝、方泰铝业3万吨高精铝箔、陕县钟原镁铝合金、大唐风电3万千瓦机组、河南锦荣水泥公司180万吨水泥、市易兴大型人造板设备等一批重大项目年内建成投产。二要力争一批重大项目开工建设。凡需要国家、省批复的项目，一定要扎实准备，主动和上级有关部门沟通、衔接，争取早批复、早建设。要积极落实建设条件，全力争取大唐发电1×100万千瓦机组、西气东输二线市支线、运三铁路市黄河大桥及连接线（公铁两用）、渑池华能2×30万千瓦热电联产、湖滨家乐福等一批重大项目尽快开工建设。三要加快推进重大项目前期工作。在抓好项目开工的基础上，抓紧筹划一批新项目，确保项目建设力度不减、连续不断。对三淅高速公路灵宝至西坪段、运十铁路市段、郑卢高速公路洛宁至卢氏段、东方希望铝型材工程、大唐发电四期工程、工业园年产2万吨氮氨酸项目、市中流砥柱景区项目、义煤集团煤制油工程等一批重大前期项目，要落实项目法人，组织精干队伍，明确专门人员，强化工作责任，制定出详细的推进计划，确保年底实现新的突破。同时，要加快筛选和推进符合国家产业政策、带动全市产业升级的项目，结合“十二五”规划制定，抓紧组织论证，积极跟踪汇报，争取有更多的项目进入国家、省规划盘子，为今后的发展备足后劲。

（二）调整优化产业结构，加快转型升级步伐。在深化项目建设年活动中，要准确把握上级政策，深刻分析我市产业结构现状，有针对性地通过项目建设来调整优化产业结构，拉长产业链条，提高产品附加值和市场竞争力。一要夯实工业基础，加快推进新型工业化。围绕我市五大支柱产业发展壮大和提升产业核心竞争力，重点实施装备制造、汽车及零部件、煤化工、有色金属加工、建材、轻工、纺织、食品等方面大中型项目70个以上，完成年度投资100亿元以上。在铝工业方面，按照“稳步扩大中间，快速发展下游产品”的发展要求，继续扩大电解铝生产规模，大力发展铝加工和高精尖端铝制品，全面形成以铝精深加工为龙头，氧化铝、电解铝集约化生产为基础，大型企业集团和产业集群为支撑，上下游配套和竞争优势明显的产业格局；在能源工业方面，要以提高煤炭利用效率和强化煤炭转化为重点，进一步加快能源结构优化，强力推进大型超临界火电机组、风电、煤炭洗选等项目建设，实施大中型项目10个以上，完成年度投资35亿元以上，打造全省重要的能源基地；在有色金属综合加工方面，要继续加强与省地矿局和省有色地矿局的战略合作，认真做好合作协议的落实工作，进一步加大地质找矿力度，积极搞好深部探矿，加强伴生矿的综合开发与精深加工，提高资源综合利用效率；在煤化工工业方面，要依托义煤集团、义马气化厂、开祥化工等优势企业，按照煤化工发展大型化、基地化、规模化要求，建设大型煤化工产业集群；在林果业加工方面，依托丰富的林果资源优势，加大增量开发，推进系列化发展，促使林果加工向精深加工和集团化方向发展，逐步形成和延伸具有自身优势的产业链条。二要大力发展高新技术产业，提升科技创新支撑能力。加快发展高新技术产业是推进经济发展方式转变的重要途径，是衡量一个地区综合竞争力的重要标准，是我市调结构、促转型工作的重点，也是推进我市未来经济发展的支撑点。要以培育壮大优势新兴产业为重点，围绕生物、电子、制药、新材料等方面，实施大中型项目10个以上，完成年度投资10亿元，真正使我市高新技术产业有一个量的突破、质的提升。三要加快发展特色农业，构筑现代农业产业体系。认真贯彻落实中央1号文件精神，发挥龙头企业带动作用，大力发展林果、畜牧、烟叶、蔬菜等特色产业，加快农业产业化步伐，努力打造特色农业强市。要围绕建设现代农业种植、养殖基地，重点实施大中型项目5个，完成年度投资2.5亿元以上；围绕水利设施建设，实施防洪灌溉、河道治理等大中型项目5个，完成年度投资2.5亿元左右。四要加快发展现代服务业，不断壮大第三产业规模。重点围绕进一步提升服务业发展层次，实施旅游景区、现代物流等方面大中型项目10个，年度完成投资7亿元以上。要依托黄河“金三角”地区独特的区位优势和“三纵四横”大交通网络形成的交通优势，积极加快商贸、物流、旅游、仓储配送、金融、保险等现代服务业发展。特别是要加大城市商业网点街区建设，加快家乐福、丹尼斯、沃尔玛等大型连锁企业入驻步伐，建设一流大型商贸中心；要以郑西高铁开通和我市交通网络“黄金十字架”即将形成为契机，大力发展旅游产业，加强和周边地区旅游资源的融合协作发展，着力打造“一坝、一关、一泉、一山和两馆”等重点景区，加快卢氏游客服务中心、郑州银基九龙山风景区、温泉度假村等项目建设，进一步提升景区品位，扩大旅游影响力，提高旅游招徕力。

（三）加快产业集聚区建设，提高集约节约发展水平。产业集聚区是深化项目建设、保持经济增长的有效载体，是调整经济结构、实现科学发展的核心环节。目前，省里确定了产业集聚区发展的三个层次，第一层是工业园区，第二层是产业集聚区，第三层是科学发展示范区，也可以叫中心城市新区。省实行动态管理，在综合考核的基础上开展升级竞赛，产业集聚区达到标准，可以赋予示范区的政策；达不到基本要求，就要摘牌降为专业园区。今后省里每年的考察、观摩，只看产业集聚区和城市新区。我们一定要正确理解省委、省政府的精神，充分利用当前机遇，加大项目建设力度，形成产业集群效应，切实把产业集聚区发展提升到新水平。一要加强基础设施建设。要按照高起点、高标准、适度超前的原则，加快园区道路、污水处理、水电气热、标准厂房等设施建设，抓好工业园创业中心、蓝领公寓、路桥工程等项目，全年完成基础设施建设投资62.8亿元，完成标准化厂房投资7000万元以上，实现与区外设施的互通对接，发挥产业集聚区的载体功能，增强产业集聚区的吸引力和竞争力。二要发挥项目引领作用。要认真落实支持产业集聚区发展的政策措施，综合运用土地、规划、环保、项目准入等手段，吸引新上项目和企业向产业集聚区集中，加快科技水平高、支撑作用强的大企业、大项目入驻落户，争取河南绿源电气5000台新型节能变压器等项目早日开工建设。三要加快主导产业发展。要以打造“一个载体、三个体系”为目标，坚定不移地按照“竞争力最强、成长性最好、关联度最高”的要求，着力促进产业集群集约发展，最大限度地体现产业集聚区的综合效应。要围绕我市7个省级产业集聚区已经形成的产业，积极推进沿310国道工业经济隆起带、产业集聚区、特色工业园区建设，不断壮大能源、铝工业、煤化工等主导产业的优势，年内完成工业投资280亿元，促使产业聚集区成为推动全市经济社会发展新的增长极。

（四）注重转变发展方式，努力建设两型社会。环境也是生产力。我们发展经济，既要金山银山，又要青山绿水。作为资源型城市，我市的能源原材料工业比重较大，结构性污染问题突出，节能减排任务繁重。我们要转变经济发展方式，促进经济结构调整优化，就必须大力发展低碳经济、循环经济、绿色经济，努力建设资源节约型和环境友好型社会。一要严把项目准入。在具体选择项目时，要坚持“有所为、有所不为”，以促进产业结构升级、转变发展方式、增强发展后劲为重点，选择科技含量高、经济效益好、带动能力强的项目，严禁“两高一资”项目进入。要严把投资强度关，最大限度地节约利用每一寸土地，最大限度地提高土地利用效率，坚决杜绝土地浪费现象发生。二要加大节能减排。要统筹考虑项目建设和环境保护的关系，把循环经济的理念融入到项目建设中，引导和支持企业积极开发、引进节能降耗新技术，鼓励新上项目采用新设备、新技艺，加快节能改造步伐。要突出抓好重点行业和重点领域的资源综合利用和节能降耗，全年实施10个节能减排及资源综合利用项目，今年完成投资5亿元以上。重点推进东方希望循环硫化床锅炉改造、义马环保电力铬渣治理、市唐润年产5亿块粉煤灰蒸压砖等一批重大项目，积极构建循环经济产业链，减少污染排放，提高资源利用效率。三要加强生态建设。要巩固国家园林城市创建成果，扎实推进国家森林城市创建工作，围绕国土绿化和林业生态建设，重点实施天鹅湖国家城市湿地公园、灵宝生态公益林、龙飞公司生态系统建设、渑池小寨沟城市生态公园等四大工程建设，总投资12亿元，年度完成投资2亿元以上。通过建设生态山水，促进生态和谐发展，努力打造最优环境，走出一条经济与环境协调发展的绿色经济之路。