投诉工作思路范文

引言：寻求写作上的突破？我们特意为您精选了12篇投诉工作思路范文，希望这些范文能够成为您写作时的参考，帮助您的文章更加丰富和深入。

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一、加强组织领导，提高思想认识

“12326”民航服务质量监督电话是冯正霖局长在“两会”期间针对社会关注的焦点问题作出的郑重承诺，是2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动的重要举措之一，我会深刻把握新时诉处置工作面临的新形势、新特征，充分认识服务质量提升工作的重要意义，有效落实部门服务质量整顿方案要求，坚持目标导向、问题导向和效果导向，抓重点、补短板、强弱项。

二、加强投诉受理，完善投诉体系建设

对于旅客意见要及时响应，力争在第一时间解决实际问题，处理旅客投诉的过程中，认真聆听旅客需求，礼貌用语、耐心解释、专业规范，及时缓解焦虑情绪，预防服务问题升级。严格对标行业投诉管理制度，按照《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》及《关于进一步加强投诉管理工作的通知》等具体要求，及时更新本单位投诉管理文件，严格按照投诉处理时限要求，做好投诉信息的接收、处置、反馈，及时跟踪反馈事件处理进度，对投诉管理工作实施有效闭环管理，有效提升服务投诉处置综合管理水平。此外，加强投诉抱怨信息的整理和分析，并作为服务典型性案例，定期梳理和组织人员学习，发动一线服务岗位人员深入分析和研讨，及时查找服务管理和服务提供中存在的不足，采取措施持续改进。

三、加强一线人员培训，强化三基建设

从报告来看，有些旅客投诉抱怨主要是由于工作人员服务不规范、未有效沟通或处置不到位引发的，因此，要进一步加强一线岗位的服务技能培训，促进员工处理突发事件的应对能力提升；优化服务队伍结构，保证人员队伍的专业性；增强关键岗位人员资质能力建设，提高服务岗位人员的职业技能和专业素养。积极开展内部服务交流、服务礼仪规范、服务案例分析等能力训练和提升活动，并形成常态化机制，将红色服务“热情、真诚、愉悦”的理念贯穿于各项与旅客接触的服务保障全过程。加大对一线员工处理旅客投诉、抱怨的培训和授权力度，激励员工最大限度地帮扶特殊旅客和遇到实际困难的旅客，及时有效化解现场服务问题和矛盾。

四、加强服务短板排查，重点抓薄弱环节管控

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一、各项目标完成情况：两费收入22万元，完成比例106%，发展个体工商户90户，个体验照户，年检率98%。办理一般程序经济案件14起，结案14起，罚没款2.5万元，简易程序案件罚没款2.44，结案率100%。受理消费者投诉30起。

二、通过加强政治理论和业务学习，以此提高全所人员整体素质。年初以来，平原工商所积极开展“社会主义八荣八耻”教育活动，围绕开展“优化投资环境月”活动，拓宽工作思路。全所每位同志在各项工作和学习当中都能高标准、严要求，一丝不苟，做到了在学习中落实，在工作中提高，始终保持良好的精神风貌，树立了良好的工商形象，基本上形成了用制度管人、用制度管事的行之有效的运行机制，同时也使全所同志们理清了工作思路，明确了努力方向。在此基础上我所涌现了许多的好人好事，在为个体户验证期间，平原工商所派出了以宋小刚、施永红二位同志到美家装饰材料市场，不厌其烦耐心地解答各类问题，严格细致地审查验证前置手续，热情耐心地指导商户填写验证表格，我们的这种做法拉近了工商部门和商户之间的距离，得到了辖区企业和商户的一致好评。尤其是今年5月24日在申局长的直接的指导下，在分局各科室的大力配合下，在我所成功地召开了红旗区各大专业市场、商场、超市等企业老板座谈会，通过这次座谈会，不仅使各位老板交流了经验，加强了沟通，同时也大力宣传了工商法规，取得了良好了社会效益。

三、进一步加大执法监管力度，坚持以执法办案为中心开展各项工作。我所在全所人员中分为两个巡查小组，定期对辖区商户的经营行为进行正常监管，并且按照分局的工作安排，积极开展对超市、商店、食品经营加工点进行专项检查，坚持每周上报检查情况，并查扣了一批过期变质的点心、饮料等等，分别对当事人予以了教育处理，确保了辖区良好的消费环境。在搞好执法检查的同时，我所还依照《无照经营查处取缔办法》，对辖区的无证经营行为予以纠正，共下达整改通知书60余份，取缔不具备经营资格的商户15户，确保了各项工作的顺利实施。

四、建立完善的“12315”投诉网络，增强全员服务意识。在开展正常工作的同时，我们还热心服务于企业的发展，指导并协助市场开办方管理规范各类专业市场，使豫北家具大世界、新美家装饰建材广场荣获了“省级文明诚信市场”称号；我所在原有的“12315”投诉站的基础上，进一步完善了各项措施，力争使每一位消费者焦急而来，满意而归，整个上半年共调解投诉30起，为消费者挽回经济损失5万余元。

五、打击非法传销活动，促进职能到位，稳定社会环境。由于我所所处的特殊地理位置，辖区内的传销活动比较猖獗，在各级12315指挥中心的统一指挥和协调下，我所做到了反应迅速，人员到位，态度坚决，严厉地打击了辖区内的传销活动，圆满完成了上级领导交给的任务。

第二部分，下半年的基本工作思路

平原工商所虽然在上半年做了大量的工作，同时也取得了许多可喜的成绩。但仍存在着诸多的问题和一些不足之处。为此，平原工商所6月份召开了几次所务工作讨论会，集思广益，进一步开创新的工作思路，力争在今年下半年做好以下各项工作：

1、通过加强社会主义“八荣八耻”教育，我所准备在总结会之后，积极开展作风纪律整顿活动，以此来推动队伍建设，使得用制度管事、用制度管人落到实处，通过这些教育活动，增强全所同志的责任感和使命感，进一步提高全体人员的整体素质，树立工商良好形象。

篇3

xx现有基站102个，直放站34个，其中1800m基站1个，共有载频951个。总容量达140000户，现有网上用户97200户，基本满足到2008年底通信增长的需求。

二、指导思想

紧紧围绕双领先战略，牢固树立“网络质量是通信企业生命线”的思想，坚持“网络领先、质量取胜”的长期战略，强化基础管理，加强维护和网络优化，全面提升网络运质量指标，提高企业核心竞争力。同时按照市公司工程建设管理的要求，按照“效益、效率、规范化”三方面的严格要求开展工作，如期如质如量完成全年的工程建设任务。

三、工作目标

运行维护工作目标：以“网络质量是通信企业生命线”为主线，努力做到“二个提升”、“一个确保”，即提升整体维护能力与水平、提升客户对网络质量的满意度，确保网络质量指标达到优秀指标标准，保证网络质量明显优于竞争对手，保持企业的网络领先优势。

主要指标：

a)网络投诉率≤0.02%;

b)投诉解决及时率≥96%；

c)故障率≤2%月;

d)vip基站超长故障率为0;

e)综合管理得分98分以上；

f)代维管理得分95分以上；

g)全面综合考评在6县市名前二位。

工作建设工作目标：

a)全年工程建设综合考评进行全市前二名；

b)全面完成14期工程建设；

c)全面完成传输优化工程建设；

d)按时按要求完成代办网点建设；

e)按要求完成其它配套工程建设。

四、工作思路

1、狠抓基站管理和代维管理工作，每月召开四会，即网络质量分析会、网络投诉分析会、月度考核会、代维质量分析会。

2、进一步加强基础管理，按规章制度严格考核。充分调动维护人员和代维人员的工作积极性。

3、搞好网络优化，主动维护，及时排障，确保网络质量领先。一是变被动维护为主动维护，实时跟踪网络的动态信息，加强设备巡检，加大网络综合分析力度，发现问题及时处理整改。二是加强网络优化工作，重点是抓好县城城区、重要场所、重要交通干线和旅游区的网络覆盖和网络质量。三是面向客户的直观感受，及时处理引起客户投诉的网络问题。

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xx现有基站102个，直放站34个，其中1800m基站1个，共有载频951个。总容量达140000户，现有网上用户97200户，基本满足到2008年底通信增长的需求。

二、指导思想

紧紧围绕双领先战略，牢固树立“网络质量是通信企业生命线”的思想，坚持“网络领先、质量取胜”的长期战略，强化基础管理，加强维护和网络优化，全面提升网络运质量指标，提高企业核心竞争力。同时按照市公司工程建设管理的要求，按照“效益、效率、规范化”三方面的严格要求开展工作，如期如质如量完成全年的工程建设任务。

三、工作目标

运行维护工作目标：以“网络质量是通信企业生命线”为主线，努力做到“二个提升”、“一个确保”，即提升整体维护能力与水平、提升客户对网络质量的满意度，确保网络质量指标达到优秀指标标准，保证网络质量明显优于竞争对手，保持企业的网络领先优势。

主要指标：

a)网络投诉率≤0.02%;

b)投诉解决及时率≥96%；

c)故障率≤2%月;

d)vip基站超长故障率为0;

e)综合管理得分98分以上；

f)代维管理得分95分以上；

g)全面综合考评在6县市名前二位。

工作建设工作目标：

a)全年工程建设综合考评进行全市前二名；

b)全面完成14期工程建设；

c)全面完成传输优化工程建设；

d)按时按要求完成代办网点建设；

e)按要求完成其它配套工程建设。

四、工作思路

1、狠抓基站管理和代维管理工作，每月召开四会，即网络质量分析会、网络投诉分析会、月度考核会、代维质量分析会。

2、进一步加强基础管理，按规章制度严格考核。充分调动维护人员和代维人员的工作积极性。

3、搞好网络优化，主动维护，及时排障，确保网络质量领先。一是变被动维护为主动维护，实时跟踪网络的动态信息，加强设备巡检，加大网络综合分析力度，发现问题及时处理整改。二是加强网络优化工作，重点是抓好县城城区、重要场所、重要交通干线和旅游区的网络覆盖和网络质量。三是面向客户的直观感受，及时处理引起客户投诉的网络问题。

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二、抓好代维管理，严格按照年度、月度维护作业计划项目和市公司质量控制中心代维管理班的管理条例对现网基站进行维护，确保网络安全运行。对代维队伍要做到：勤检查，多指导，及时发现工作问题，处理整改问题。

三、做好拆闲补忙，加强与集客经理、区域中心经理沟通，及时掌握新建企业、新增用户群动态，争取网优中心的支持，增加载频或新建站，以适应话务的增长。

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我局自7月10日以来,紧跟省、市政府民主评议行风工作步伐,认真按照上级指示精神,在包括四县局的南昌区域内全面开展民主评议行风工作。我局将此次行风评议当成是一次难得的内强素质、外树形象的好机会。

从80年代初开始，我局已经着手抓行风建设，建立健全了“党风廉政建设责任制”、“服务质量用户投诉（申告）处理程序”、“南昌电信局服务质量量化标准及保证措施”、“承诺服务保证措施及投诉处理办法”、“服务工作三级领导责任制”等一系列加强监督和处理的规章制度，并把行风建设列入年度工作目标管理，将用户投诉率、妥处率和用户满意率作为对各部门行风工作年终考核的依据，使行风建设有章可循。从1987年开始，局党委、局行政就不断对行风建设存在的问题进行了整改，对违规违纪的人和事，决不姑息迁就，敢于动真格，坚决处理。

在行风评议期间，我局本着“有则改之，无则加勉”的态度，对这项工作进行了精心组织，狠抓落实，并取得了一定的效果，下面将我局这一时期的行风评议工作情况总结如下：

一做事情还是要保持一颗积极向上的心，保持良好的心态。

二做人还是要低调一点，从进公司到现在，做的还是比较可以，不过这几天因为新员工的加入，而变得很放肆，要有所收敛，在加上业绩有一点起色，切不可沾沾自喜，忘乎所以，等做的很高的时候，再笑傲职场吧。

三目前只要做好份内的事情就好，多想一些建设性的意见，对自己和公司都有好处。

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2014年，有硕果累累的喜悦，有齐心协力，努力完成工作任务的艰辛，也有遇到困难和挫折时的苦恼和惆怅。在集团公司的领导和支持下，我公司紧紧围绕集团公司提出的“**（去年南航提出的工作主题）”的工作思路，积极发扬创新、务实、合作、诚信的企业精神，通过采取严抓企业管理、提升优质服务以及加强队伍内部建设等多项措施，各项工作取得了比较显著的成效。自地服系统实施考核以来，北京地服的CGS七项核心指标平均完成率达121.9%，全年SKYTRAX服务评比位列地服系统第一名，国际机场协会（ACI）旅客满意度评价位列三大航之首，荣获首都机场卓越地面服务大奖等荣誉，圆满地完成了全年目标任务。这些成绩的取得，都离不开集团公司强有力的领导和地服系统各兄弟单位的全力配合，借此机会，我代表北京地服八百多名干部员工，向一直关心和支持CGS发展的各位领导和同仁表示最衷心的感谢。

龙跃濠河春来早，人勤争得满园香。迎着新年初升的太阳，南航地服股份公司这艘高扬起航风帆的航船，又将踏上新的征程。2015“国际品牌服务年”，南航对我们的工作提出了更高要求，要求我们以高端服务品牌建设为龙头，强化服务创新，提高服务队伍素质，全力打造具有国际领先优势的地面服务品牌。在这一工作思路的指导下，我们将在以下方面进行努力：

一、巩固成果，扩大战果。

巩固去年工作成绩，保持北京高端服务优势和竞争力。借助CBD项目做好高端旅客个性化信息的收集，提升高端旅客个性化服务的信息化水平，提升高端旅客个性化的精准服务。确保地服系统综合评价排名成绩稳居第一梯队；ACI旅客满意度主观测评保持三大航排名第一；确保旅客有效投诉率低于百万分之0.5，坚决杜绝重大投诉事件发生。按照总部统一部署，积极推进天合优享等重点项目在北京的落户，提升联盟旅客、特别是高端旅客的满意度，为南航和联盟争取更多的高端客户。

二、明确定位，加快建设。

南航将2015年确定为“国际品牌服务年”，进一步明确了国际高端服务的定位，为了提升服务标准，理顺服务流程，我们将在两方面进行努力。

（一）要加快提升枢纽建设，努力对接国际先进水平。随着北京枢纽建设的加快，国际中转旅客日渐增多。我们将以联盟合作为契机，加快推进天合优享项目和机场协同项目，加快实现与国内外联盟成员公司的合作共建和资源共享，共同打造更便捷、顺畅的中转服务体验。

（二）要加强服务创新和品牌建设，促进南航在京品牌形象持续提升。做强做优高端，完善“五位一体”的服务内涵。继续深入推行“两一”服务理念，进一步完善以“一站式”便捷服务、“一条龙”链条服务、“管家式”贴心服务、“精准化”个、“超值化”延伸服务为主要内涵的高端品牌建设。进一步提升南航在国际上高端服务的口碑。

三、关注难点，实现突破。

以旅客投诉为突破口，眼睛向内主动查找问题，深入发掘服务管理和服务环节中存在的问题，快速反应、有效改进，实现航延、行李、超售等服务难点和短边的重大突破。

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200*日（共40天）。

二、工作重点

1、规范中心城区客车的经营行为，严厉打击客车乱停乱靠、私设站点、兜圈、甩客、串线、擅自提高票价、市内超员、无证经营等违规经营行为。

2、进一步规范正规出租的经营行为，对春运期间出租汽车的车容车貌进行监控，严厉打击出租汽车宰客、甩客、拒载等违规经营行为。

3、严厉打击“摩的”、“三轮”、“黑出租”非法参运。

4、畅通投诉渠道，向社会公布举报投诉电话：63165402。对群众投诉和新闻媒体曝光的违规经营车辆的案事件进行重点查处。

三、区域划分

支队把城区客运市场管理区域划分为三大区域，其中：

1、一大队、五大队工作区域为：白河以南区域。重点部位为：卧龙大桥南头及白河加油站。

2、二大队、三大队工作区域为：百里溪路、中州西路、北京大道、及师院口。重点部位为百里溪路口、北京大道与中州路交叉口及师院口。

3、四大队工作区域为：车站路到八一路口。重点部位为汽车站出站口、工贸口、八一路与车站路交叉口处的加油站。

四、工作方法

1、稽查支队各大队在各自的责任区域内开展工作。重点部位要定人、定岗、定责。稽查方法要采取固定稽查与流动稽查相结合的方法，在执法过程中要做到文明执法，依法行政。

2、在执法过程中，各大队执法人员要做到服装整齐、持证上岗，对违规车辆要按规定程序进行检查，严禁乱查车、乱扣车、乱罚款。违法事实不清和认定不准的，不准查扣，更不准处罚。

3、在执法过程中，要采取正确的方法进行执法，确保执法安全，不能出现因执法不当或工作失误而引发矛盾，在执法过程中若出现群众围观现象，要严格按程序灵活执法，切不可引发和激化矛盾。

4、责任区内重点部位、重点时间由各大队派专人实行定点稽查。

5、实行日报制度。每天下午5：00前各大队把所扣违规车辆的数量核实无误后，以报表形式书面上报支队法制办公室。

6、支队法制办公室对各大队上报的违规车辆数进行核实统计，汇总后于当日下午下班前（下午6：00前）以报表形式上报市处领导。

五、工作纪律

1、各大队大队长为所划责任区第一责任人。

2、支队各大队要严格按照本方案的要求，在所划定的责任区内工作，要坚守岗位，严禁脱岗、串岗。

3、各大队所扣车辆一律停放在合法正规停车场，严禁执法人员与停车场之间发生任何经济往来。

4、支队班子成员将组成督查组，李廷义同志任督查组组长，督查组对各大队在工作日内人员上岗情况和各大队责任区内的工作情况进行不定期督查。

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新《食品安全法》已实行，行政处罚力度大幅加大，食品从业者大多是个体工商户，行政处罚的执行相对困难。

（二）投诉举报处理中存在的问题。

食品方面数投诉举报大多是电话投诉，有些是行业竞争甚至恶意举报，基本都不能提供相关证据，去检查时，当时的食品已经没有，只能是看索证索票，相关证照。对这样的处理结果，让当事人很难满意。

（三）药械稽查方面，生产经营相对比较规范，违法行为比较隐蔽，案源发现难度较大。

（四）各科室、各监管所、大队之间各自为政，工作衔接不畅，难以形成有效沟通，不能形成合力，人员难以融合，甚至会造成误解，工作量不平衡，缺乏有效激励机制，难以调动工作积极性。

二、2016年工作思路及建议

（一）加强队伍建设。一是加强学习，更新观念，创新思路。面对新的食品药品安全形势，如果仍沿用过去一些简单、陈旧的办案思维和工作模式，已远远不能适应新形势下工作的需要，食品药品监管人员要善于学习思考、讲究策略、随机应变，提高本领。学习是做好监管工作的根本要求。监管人员的素质决定监管工作的效率。学习也是提高自身素质，实现自我价值的内在要求，只有加强学习才不会落伍，在某种程度上说，学习是为自己的未来投资，是为自己的生存而学，是为自己的发展而学。二是加强团结协作，团结出凝聚力，团结出战斗力。搞好团结也是每个人必须具备的基本素质和本领， 通过大队与各监管所人员交流、共同办案等方式形成监管合力，通过一些文体活动或拓展训练等方式，人员加深了解，增进感情，消除误解。

（二）加强日常监管。日常监管是整个监管工作的重点。建议取消重点单位，落实属地化管理责任，各监管所负责辖区内食品药品生产经营单位的日常监管，要摸清底数，根据自身情况，结合省局、市局下发的食品药品监管重点，结合创建卫生城市和文明城市工作，制定监管计划、细化监管措施，采用三合一文书，列出重点检查内容，强化日常监管的力度，提高监管效率。

（三）创新稽查模式，积极开展专项整治，并与食品抽检有效结合起来

创新稽查模式，开拓思路，积极开展各项食品安全专项整治，把专项整治作为我局一项亮点工作来抓，立权威、树形像。从群众关注度最高、联系最为密切的重点品种和重点区域入手，大队计划近期分别开展肉类、酒类、学校食堂并与部门联动、行刑衔接、食品抽检等有机结合起来。对在检查中发现的违法违规行为，依法进行立案查处。 对一些大案、疑难案件（包括一些难以处理的举报投诉）进行案件讨论形成处理意见。

（四）理顺工作流程，认真处理食品投诉举报。

根据工作实际，制定食品投诉举报处理流程，根据实际情况由稽查大队和监管所共同负责举报投诉工作，明确职责，分类处理，认真落实好检查、处理、回复工作，切实做到投诉举报件件有落实、事事有回音，投诉举报有效处置率达到100%。

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本人从基层公司调入市公司理赔中心，任理赔中心副负责人，负责理赔外勤的现场查勘定损、核损报价管理工作及客户投诉管理等工作。

(一)加强业务学习，提高管理水平。认真贯彻执行《保险法》和《民法通则》、《合同法》等相关法律规定，不断完善自己的知识体系，增强业务工作能力，使自己更好的适应岗位工作。我还始终做到严守纪律及规章制度，树立正确的世界观、人生观和价值观，增强责任意识、服务意识和奉献意识，立说立行，任劳任怨。在工作思想上，为了做好工作，我积极向领导请教，与经理室成员及分管经理多沟通，向同事学习，自己摸索实践，结合以往积累的工作经验，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力。在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满的完成本职工作。

(二)加强员工业务技能培训，提高从业人员综合素质。为了提高理赔人员的服务水平，必须强化岗位培训，重点组织好员工学习《保险法》、《侵权法》，以及有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术等有关的知识进行培训，每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终进行综合评价，起到了良好的效果。

(三)加强理赔管理，提高服务质量。核赔是保险经营的核心环节之一。我作为理赔中心副负责人，能够切实履行核赔人的职责，在审核赔案、参与重大和疑难案件研究、处理理赔投诉和争议案件中发现承保、理赔过程中存在的问题，进行归纳并及时反馈相关部门，促进业务质量提升、防范经营风险。我在工作中恪守职业道德，对所审核的案件质量负责，并接受上级理赔管理部门的考核。我从狠抓第一现场的查勘率入手，大力加强诚信建设，培育保险诚信意识，强化了失信惩戒机制。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，我始终坚持派人在第一时间赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便和服务，取得了广大保户的信任，为我公司将来拓展市场提供了保障。例如：对查勘车险现场，双方或多方事故且涉及人员伤亡的案件时，我事先告知保户在交警部门处理前，可复印伤者医疗凭证，到我公司审核，那些该赔、哪些不该赔，让保户心里有数。

(四)加强服务，营造和谐工作氛围。在工作上，我坚持热情大方、收放有度的工作态度，爱岗敬业，无私奉献，表现了较强烈的事业感。严格遵守各项规章制度，以认真负责、热情饱满的态度做好各项工作，受到公司的好评，以实际行动公司良好社会声誉。为了把各项工作做得更好，我虚心向领导和同事学习，向书本学习，在实践中不断探索，形成了清晰准确的工作思路，并能及时总结不足，努力加以改正，使自己在不断前进中做出更大贡献。同时，我还从各方面严格要求员工，时刻让职工保持危机感，让职工深深了解与市场“共存共亡”的深刻道理，彻底改变“观望”的态度，以更加积极主动的姿态参与市场竞争。

(五)加强作风建设，注重廉洁自律。在工作、生活中，我以堂堂正正做人、规规矩矩用权、清清白白从政为自己的行为准则。严格要求自己，以身作则，认真贯彻执行公司党风廉政建设的规定，加强自我监督，进一步严格要求自己，提高廉洁自律意识，以自己的实际行动促进党风廉政建设，坚持“低调做人、高调做事；本色做人，出色做事”，严格按章办事，不，做到大事讲原则，小事讲风格，自觉维护内部的团结。

几年来，我紧跟省、市公司战略部署、把握主动、明确目标、合力攻坚、强势奋进，较好地完成了上级公司和公司总经理室交付的各项工作。

二、从事本专业工作取得的主要业绩

在这几年中主要做了如下几个方面的工作。

(一)基础性的工作

1、建立健全各项制度。如：理赔内控制度、理赔管理规定、理赔案件理赔实务管理办法等20多个，初步形成一套完整的管理制度，使整个理赔工作和个人行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。

2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。

(二)各项指标情况

1.2012年理赔指标情况：2012年发生有效报案件，共立案件，立案率为%，已决案件件，已决赔款万元，简单赔付率为%，结案率为%，案件处理率为%，进行医疗审核案件件，剔除非医保药和不规范用药万余元，拒赔案件件，拒赔金额万元。上述合计为公司减少赔付万余元。

2.2013年全市共有有效报案件，已决案件件，未决案件件，结案率为％，简单赔付率为%，同比下降了个百分点，案件处理率为%，同比上升了个百分点，车险涉及人员伤亡的案件案均赔款元，同比上升了元，车险当期发生案件平均理赔周期天，同比提速%，限时立案率为%，医疗审核件，剔除非医保用药多万元。

3.2014年度理赔指标情况，案件处理率为%,同比上升了个百分点，在全省排名在第位，车险理赔周期为天，同比增加个百分点，在全省排名为第位，件数结案率为%，同比增速%，在全省排名第位，金额结案率为%，同比增加了个百分点，省内排名第位，限时立案率为%，同比增加了个百分点，全省排名第位。

(三)理赔管理工作

1.核赔工作管理：依据省公司《转授权书》，为了控制理赔成本，降低赔付率，结合本地实际情况，对县支公司核赔权限进行了差异化再转授权调整，2014年按照总、省公司规定，对辖区所有理赔人员签订了《理赔纪律承诺书》，对基层单位、机关部门负责人签订了《合规经营承诺书》等自律合约。在业务管理上，规范理赔流程和监督检查，使理赔流程更加科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。

2.建立健全重大标的业务和特殊风险业务的风险评估制度，确保风险的合理控制，同时根据业务的风险情况，执行有关分保或再保险管理规定，确保合理分散承保风险。

3.强化承保、核保规范，严格执行条款、费率体系，熟练掌握新核心业务系统的操作，对中支所属的承保、核保人员进行全面、系统的培训，以提高他们的综合业务技能和素质，为公司业务发展提供良好的保障。

4.加强客户投诉管理。为提升公司服务水平，加强客户投诉管理，切实降低投诉率。一是认真落实保监会、总公司关于客户投诉工作的要求，切实转变工作思路，将投诉工作与业务发展紧密结合起来，为进一步推进公司客户服务体系建设打下坚实基础。二是严格遵守公司规章制度，牢固树立客户服务意识，从服务源头控制投诉的产生。三是对待客户投诉中反映的问题，妥善处理，防止投诉升级、降低外部投诉率，提升客户满意度。

5.把好理赔质量关。近几年来，我狠抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准；其次，把住核价关，做到准确、合理；最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。据上述统计，近三年来，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司减少赔多万元。

三、下一步工作设想及对公司核保核赔工作的合理化建议

(一)下一步工作设想

1.注重人员招聘、培训、衔接教育提高业务技能。随着我国社会主义市场经济体制不断发展与完善,在保险产业中扮演重要角色的保险公司越来越觉得人材重要性。

2.公开核保核赔内部流程。对于一些涉及消费者知情权地方进行公示，减少“暗箱操作”，如承保、理赔等环节，不能事前不闻不问，事后加大调查力度，拒绝客户理赔。

3.加大消费者投诉处理力度。消费者投诉并不是坏事，实际上增加了一个直接倾听客户心声的平台，投诉可以让公司意识到客户需要什么，自已在什么地方存在不足，以便更好地完善产品设计，优化内部管理，不断提高服务质量和水平，最终提升整个保险业诚信形象。

(二)对公司核保核赔工作的合理化建议

1.要转变思想观念，积极适应市场的发展与变化，继续加强竞争意识和危机意识的教育，加强并运用数据管理，引入激励机制，全面调动员工的积极性和创造性。

2.要对前期案件进行清理。对时间较长的案件通过调查了解，对缺少的资料尽快准备齐全提交保险公司；已提交案件，但客户对结果不满意的与客户进行协商，已期尽快理赔。

3.要继续加强与公安、交警、教育、卫生等部门的沟通，争取他们的协助，努力提高五小车辆、学平险、校园方责任险、医疗责任险的承保率。

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一是抓宣教。第一时间召开全体干部职工会，讲明“亮剑行动”食品药品专项整治工作是食品药品机构改革的第一次全省统一行动，务必高度重视，务求实际效果。二是抓组织。制定工作方案、成立工作领导小组，划分责任区域。每半月召开一次局长办公会，各组负责人在会上交流经验、通报工作进展。三是抓保障。落实了车辆、下乡补助经费。四是抓考核。由局纪检组牵头，办公室负责对工作进展情况进行考核，每月印发工作通报，考核结果与下乡补助挂钩。五是抓联动。重要节庆、重要品规的专项整治行动在市局门户网站公布后，我局立即将文件精神传达各片区小组，确保落实。从市局每月一刊的《稽查快报》上来看，局的案件查处、工作报送、交办案件查处、投诉举报案件办理情况良好。截至目前，我局检查食品生产经营单位1300余家，其中学校食堂89家，涉药涉械单位263家，受理投诉举报8件，查处食品案件129件，涉药涉械案件31件，化妆品案件3件。没收过期变质、不合格食品2000余公斤，假劣药品15批次（瓶、盒），不合格医疗器械40余件，不合格化妆品80瓶（盒），下达责令整改通知书210余份。

二、突出巴药发展要事，产业发展迈上新台阶

一是明确主导品种。明确了重点发展金银花、猪苓、杜仲、厚朴、天麻、铁皮石斛、桔梗等主导品种。二是借力招商推动。共引进药材种植加工龙头企业5家，累计完成投资近5亿元。其中，引进蜀江生物科技有限公司投资3.6亿元，从事铁皮石斛培育和种植。三是强化示范带动。在大河、团结、贵民等地发展中药材种植合作社5个，入社农户近230户，培育种植大户25户。四是服务新型工业。扶持壮大以百草药业为重点的龙头企业，利用企业已经取得的《药品GMP证》和“嗪巴仙草”注册商标，大力发展生物制药、生物医药等科技型产业。五是链接旅游产业。结合旅游线路规划,选择金银花、铁皮石斛、光雾山红豆杉等道地名贵中药材基地建设，引导发展集特产观赏、采摘体验、产品体验、美食品尝为一体的体验观光旅游线路，打造养生健康之旅。预计“十二五”末，全县“巴药”产业年产值将达到10亿元，带动全县5万农户人均年增收600元以上。

三、突出机制体制改革，基层监管打开新局面

县级机构改革基本完成。目前正着力完善乡镇食品药品安全监管机构。协调落实了48个乡镇的食品药品监管工作站办公场地，站长任职文件已正式下发，每个监管站落实了至少1名工作人员。全县522个行政村、97个社区食品药品安全协管员已落实到位。上半年招考公务员11名，事业编制65名即将充实到食品药品监管队伍中。针对监管站长集中组织开展了两次业务培训，进行食品药品监管知识“扫盲”。建立了县食品药品乡镇监管站站长QQ群，在工作中充分发挥各乡镇站长先锋前沿作用，对所在辖区食品药品安全进行有效监管。

四、突出日常规范保障，为民务实取得新作为

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20*年是深入贯彻落实党的十七大精神的开局之年，也是我区相对集中行政处罚权工作的第七年。为了进一步深化打造“最清洁*”创建目标，做好我区城市管理行政执法工作，根据*城市化建设快速推进的发展趋势和全市城市管理行政执法工作的总体部署，现对20*年我区城市管理行政执法工作提出如下意见：

一、指导思想：

20*年总的指导思想是：以党的十七大精神为指导，围绕“打造*中心区，构建和谐新*”工作目标，以打造“最清洁*”为契机，坚持“依法、从严、文明、理性、规范”的执法理念，以“巩固、提升、创新、和谐”为工作要求，着力提高执法绩效、规范执法行为、加强队伍建设、加大改革创新，切实发挥行政执法作用，努力实现和谐执法，为我区经济社会又好又快发展作出新贡献。具体将实施“12345”城管执法工作思路。

二、工作思路

1、实现一个目标

按照打造“最清洁*”的总体要求和实施步骤，实现面上的有效管控和城管执法的全面覆盖。坚持“严控区抓示范、控制区抓规范、延伸区抓有序”的工作思路，加大整治力度，狠抓长效管理，理顺“重心下移、全面覆盖”体系，提高城管执法城乡一体化水平，实现城管执法分类管控、全面推进。为保证这一目标的实现，我们将具体细化为十四大指标：

1、案件总量：*、*、*、*、*、*中队人均每月办理简易程序案件不少于8件，办理一般程序案件不少于1.5件；直属、丁桥、九堡、汽车东站中队人均办理简易程序不少于5件，一般程序案件1件。各中队每月完成进入重大案件案审程序的案件（包括层级式处罚和从重处罚案件），不少于中队每月一般程序案件总量的15％，全局全年完成400件（包含在中队全年案件总量内）。

2、案件质量：各中队每月优秀案件量必须占案件总量的50％以上，消除四类案件。

3、网上办案：全局全年网上办案率达95％。案件及时上网率为99％。

4、受理：坚持半小时承诺制。全年受理办结率、反馈率达到100％，满意率达到98％以上。

5、数字城管：解决率达到100％。及时解决率达到95％。

6、“执法通”办案：加大“执法通”办案培训，提高运用“执法通”办案水平。按中队执法通配备率每月完成的办案数量占中队总案件量的80％。

7、路面管控：切实履行差异化道路管控的要求。全区各类道路的管控覆盖率达到100％。

8、示范化道路：提高示范化道路创建水平，积极发挥示范化道路带动作用。各中队在明确一条道路序化管控示范化道路的基础上，争创各类道路的示范化。

9、热点难点：有效控制、及时破解热点难点问题（各类反复投诉、领导批示、媒体曝光、局督察通告），各中队按年初梳理的热难点问题，年终整改率、解决率均达到90％。

10、行政强迁：依法完成行政强迁工作，区政府责成一起，完成一起,完成率100％。

11、行风建设：全年行风效能投诉不超过全局人数的10％，各中队全年行风效能不超过2件。无有责投诉。

12、中队建设：提升中队建设规范化水平，争创1－2个星级中队。

13、学习培训：积极组织全体干部队员开展思想整治、业务能力和学历学习培训活动，确保全员培训率达到100％。

14、志愿者活动：充分发动志愿者的力量，积极开展城管执法志愿者活动。各中队每月志愿者活动不少于2次。

2、围绕两条主线

（1）以提高面上序化管控水平为主线。以“控得住、管得好”为要求，根据所在辖区的重要地位、道路的繁华程度、城市化的实际进度等实际情况，进一步细化分类管控的时间、要求和标准，科学安排执法力量，制定有效管控工作机制，提高管控覆盖面。建立和落实区域交界处管控制度，努力减少管控盲区。通过日常管控，落实街面管理的标准化和长效化。

（2）以创新城管执法工作机制为主线。一是加大行政执法力度，充分发挥条的保障作用，充分调动属地单位的积极性，整合各方力量，形成齐抓共管的格局；二是大力开展城市管理与执法“无缝链接”活动，形成资源共享、信息互通、职能互补、力量互动的城市管理运行体系；三是坚持控疏结合，有序疏导，在限时限地、控制数量、提高档次的基础上，努力探求疏的途径，提升长效管理水平；四是着力提高执法绩效，以全面落实“96310”和“数字城管”运行机制为重点，以提升数字化、信息化执法水平为抓手，向效率要资源，向绩效要增量。

3、夯实三项基础

（1）加强执法队伍建设。按照“政治坚定、业务精良、作风正派、敬业奉献”的要求：一是以学习强队，打造素质团队。认真抓好岗位大练兵、素质大培训，强化党的十七大精神学习，加强依法行政能力、创新能力、城市管理和行政管理相关知识、信息技术运用能力培训，不断提高执法队员履行各项职能的技能和素质。二是以制度律队，打造规范团队。在组织建设、廉政建设、执法办案等各方面，形成具体工作制度，真正使每项工作都有制度、有规范、有标准。三是以文化建队，打造敬业团队。加强思想道德教育，加大对先进典型的宣传培训力度，深化“爱岗敬业”主题教育，增强干部队员“爱岗敬业、执法为民”意识，塑造队伍良好形象。四是以情感带队，打造和谐团队。开展中层干部竞争上岗和队员轮岗交流，组织办案能手和十佳城管执法队员评比活动，切实关心队员生活，增强城管执法队伍的凝聚力和向心力。

（2）提高执法办案能力。一是建立以提高执法办案质量为核心的综合考评体系；二是进一步落实层级培训制度，全面提高全体队员的案件办理水平；三是深化案件质量评比竞赛、“我做一天案件审理员”主题活动和法律法规业务大培训三项活动，提升办案品质，实现“人人会办案、人人办好案”。

（3）规范基层中队建设。一是着力改善基层中队的硬件设施，积极拓展硬件建设的空间和条件。二是积极提升基层中队的软件环境，规范电子台账、数字化执法标准，规范执法行为，提高规范化中队创建质量和文明执法水平。三是加速推进基层规范化建设和人民满意基层站所的评比，努力创建星级中队。

4、突出四个重点

（1）规范执法办案程序。一是推进“执法通”的应用，以网上办案的公开、透明，促进“阳光执法”。二是规范案件办理的自由裁量权和执法程序，促进执法办案公正、公平；三是健全办案机制，深化逐级审批制度，提高对办案环节的可控性。四是强化内外监督，开展案件回访活动，听取当事人意见建议，确保执法行为公正高效。

（2）破解热点难点问题。一是将热点难点问题的处理结果纳入对各中队的考核；二是以“数字城管”派遣案件和受理情况为导向，实行热点难点问题消号制度；三是加强与各级各部门的联系沟通，运用行政、经济、法制等手段，强化对抛洒滴漏难抓难管，乱停乱放缺乏出路，城市两摊长抓长出等难点问题的查处。

（3）抓好序化管控延伸。全面深化“驻村联络员”制度，配合管理主体消除延伸区各类违章行为，有效提升延伸区道路街巷管控水平；总结延伸区序化管控的经验，积极探索有效形式，拓展城管执法渠道，提升三类街巷和城郊结合部城市管理水平。

（4）服务大项目建设。切实为大项目建设做好各类执法保障工作。强化对国有土地上违法建筑的查处力度，确保群众举报国有土地上的违法建筑做到查处率100%，反馈率100%。进一步完善强制拆迁执法程序，对已进入责成程序的案件，积极筹备、严密程序、及时拆除，保障大项目建设的顺利进行。

5、落实五大举措

（1）强化执法查处力度。依托“数字城管”平台，确保各类违章行为在“第一时间发现，第一时间查处，第一时间解决”。以执法办案手段，全面落实严管重罚，以高密度巡查、高额度处罚、高效率办案威慑各类违章行为的反复，实现以罚促管的目的。

（2）积极开展专项整治。以综合大整治为抓手，以落实长效为根本，强化对摊点乱摆、车辆乱停、垃圾乱扔、广告乱贴、工地乱象“五乱”行为的整治力度，突出抓好我局牵头的“垃圾乱扔、摊点乱摆”专项整治工作，实现“整治一处，巩固一处，长效一处”三个一的目标。积极配合“八小”行业整治。