客户调查报告范文

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2、销售部每半年一次进行客户满意度调查，《客户满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及客户的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分），外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。

3、客户满意度信息分析评价按照《客户满意度调查表》执行。

4、销售部将回收的《客户满意度调查表》进行分析，将分析结果传递到生产和研发等部门。

二、客户不满的接收、通报及纠正措施实施

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村地处自治县镇域腹地，平均海拔950米。全村国土面积11.62平方公里，6个村民小组，484户，总人口1607人，劳动力743个，耕地面积2299亩，人均耕地面积1.43亩。主导产业为茶叶、蔬菜、旅游和养殖业。我走访了二组120户、一组12户和六组8户。

二、科技入户情况及效果

年6月，县农业局聘请2名农技人员担任村玉米产业技术指导员，在全村种植能手中优选20个农户作为科技示范户。每名技术指导员分别与10个科技示范户签定技术指导合同，进行面对面的技术指导，每个科技示范户负责带动周边20个农户，传授科技致富经验。建立起科技人员直接到户、良种良法直接到田、技术要领直接到人的科技成果快速转化长效机制，从而达到提升示范户自身和辐射带动周边农户的农产品综合生产能力和科技素质的目的。

技术指导员根据村实际，制定切实可行的农业主导品种、主推技术和技术指导方案，然后通过科技培训，技术指导与服务，发放技术资料、物化补贴，主要农作物良种覆盖率达到90%以上，实用新技术普及率进一步提高。农民科技水平有了很大提高，科学种田、科学养殖的观念已深入人心。农民能够熟练运用地膜覆盖、营养钵育苗移栽技术进行粮食、蔬菜等生产，提高复种指数，增加单位面积收益。生态养殖技术、清洁能源使用都有一定的推广面，全村已建设沼气池211个。有条件的农户能够使用塑料大棚生产烟叶苗和蔬菜种苗。测土配方施肥技术也得到农民的认可。

农民真正从科技入户中尝到了甜头年，由于技术指导员的指导，科技示范户的玉米亩平均产量达到627.0公斤，比非科技示范户的亩产479.6公斤增产147.4公斤。20户科技示范户共收获58311公斤玉米，增收13700公斤，示范效应明显。广大农民真正认识到了科技对农业增产和农民增收的巨大作用，学科学、讲科学、用科学的意识浓了，劲头足了。

技术指导员也认为通过进村入户搞技术指导，改变了以前在面上跑一跑，工作不扎实不深入的局面。弥合了科技推广断层，提高了服务质量。

三、主要体会与几点建议

1、科技入户受到广大农民的欢迎

通过科技入户，科技人员深入乡村、农户和田间地头，搞培训、讲技术，手把手传授技术，不仅让农民学到了许多新知识，也得到了许多实惠。

2、农村是一个产业复合的社会，要根据不同区域的特点，合理确定科技入户的具体内容。农村是林业、种植、养殖、能源等多方面并存的，每一个农户都涉及到多个产业，各户的情况又千差万别，需要多方面的科技知。

目前，科技入户的主要内容以粮食作物为主，但各地农民普遍对结构调整和增加收入的技术需求非常迫切。根据农民技术需求多样化的实际，在确保粮食科技入户的基础上，适当增加畜牧业、设施农业和优质水果等方面技术入户内容。

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二、影响因素分析

(一)旅游餐饮影响因素分析

游客对本景区旅游餐饮方面反映比较集中的问题主要是餐饮价格不合理、卫生状况差、工作人员服务态度差、菜品缺乏地方特色、就餐环境差。

(二) 旅游住宿影响因素分析

游客对本景区旅游住宿方面反映比较集中的问题主要是住宿性价比低、上网服务不完善、住宿环境不安静、客房卫生状况差、安保措施不完善。

(三)旅游购物影响因素分析

游客对旅游购物方面反映比较集中的问题主要是商品价格不合理、商品缺乏地方特色、购物和退货的自由度低、工作人员服务态度差等方面。

(四)旅游文化娱乐影响因素分析

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中图分类号：G526.5 文献标识码：B 文章编号：1671-1246（2016）04-0136-02

中职护生的专业培养目标是为基层和一线医疗机构培养实用型、技能型护理人才，要将实现人才培养目标和医院岗位要求紧密衔接[1]。为了解用人单位对护理专业人才的需求，拓宽学生的就业渠道，提高内科护理学的教学质量，本课程组选取了12家医院，开展用人单位对内科护理学岗位能力要求的问卷调查，为课程教学改革提供了宝贵资料，现将调研结果汇报如下。

1资料与方法

1.1调查对象

本次调查的对象均是在护理岗位上从事护理管理、护理教学和临床护理第一线的专业人员。医疗单位包括新乡市市区、下属县及外地市县的医院，医院级别包括乡镇医院、县医院、市医院三级医疗机构以及1家教学医院，共计12家。

1.2调查内容

本次问卷紧紧围绕岗位需求、护生能力、整体护理实施情况、内科护理学教学内容（健康评估）和要求增加的教学内容进行讨论和咨询。

1.3调查方法

1.3.1问卷调查由各科室护理专业人员根据自身所在科室的实际情况填写。发出调研问卷240份，实际回收有效问卷231份，有效问卷回收率为96.25%。1.3.2专家咨询以座谈形式与护理管理人员和专业技术人员进行交流，就以上调研内容相互交流意见。

2调查结果与分析

2.1内科护理学健康评估内容调查结果与分析

2.1.1内容（1）病史询问。（2）生命体征测量；心、肺的视、触、叩、听检查；肝、脾、胆的视、触、叩、听检查；神经系统检查。（3）心电图描记；心电图分析。（4）血、尿、粪标本收集；血、尿、粪检查的临床意义。（5）腹腔穿刺术前准备、术中配合及术后护理；胸腔穿刺术前准备、术中配合及术后护理；腰椎穿刺术前准备、术中配合及术后护理；骨髓穿刺术前准备、术中配合及术后护理。2.1.2结果与分析调查结果显示，病史询问经常用到占78.9%；生命体征测量经常用到占96.5%；血、尿、粪标本收集经常用到占95.4%；血、尿、粪检查的临床意义经常用到占84.9%；心电图描记经常用到占55.0%，其余项目经常用到所占比例均不超过40%。提示内科护理学需要加强护理常用操作技术的教学，培养学生的基本操作技能。

2.2护生需要具备的能力调查结果与分析

（见表1）从表1中可以看出，中职护生的整体工作水平不高，尤其是在文书书写能力、创新能力、组织管理能力上较为欠缺。

2.3内科临床护理实际工作中整体护理实施情况调查结果分析

健康史询问、身体状况评估、护理诊断、护理目标制订、护理评价以及健康教育6个内容，在临床护理实际工作中使用比例均占到90%以上，是护生学习中的重中之重。

3讨论与建议

3.1调整教学内容，创新教学方法，贴近临床实际

内科护理学是一门着重培养护生临床实践能力的课程，在护理过程中鼓励护生积极参与，促进护生的个性发展，培养批判性思维和创新意识，提高护生分析问题和解决问题能力[2]。本着“以教师为主导，学生为主体”的原则，让护生在“做中学，学中做”[1]，以基本理论、基本知识和基本技能与临床相适应为原则调整教学内容。内科护理学包括健康评估与内科疾病护理两大块内容，在调研中发现，对于健康评估这方面的内容，病史询问、生命体征测量、血尿粪检查的标本收集与临床意义、心电图描记用得较多，对于其他体格检查方法及心电图分析等内容，临床用得较少，大部分是借鉴临床医生的检查，因此在教学中可适当减少此部分内容。在疾病护理方面，临床护士护理评估、护理诊断、目标制订、护理评价等内容使用较多，在教学过程中应借助多媒体教学，模拟医院场景，采用案例教学、情景教学和角色互换教学等方法开展教学，让护生在全面了解病情后提出护理诊断与目标，整个过程需要护生综合考虑患者的现病史（症状与体征、辅助检查等）、潜在健康问题等多个方面，既可以充分锻炼护生综合分析问题和解决问题的能力，也可以使护生对疾病的诊治与护理有一个系统的、整体的认识。

3.2结合临床实际，改革实验教学

目前内科护理学实验实训教学的模拟环境相对较单纯，现在的医患环境也使护生在实习期间的操作积极性和创新性受到了限制，因此在校内的实验实训教学中要尽可能完善教学条件。可适当调整实验课时，利用开放实验室使护生在病史询问、体格检查、血尿粪标本收集、生命体征测量及心电图描记等内容的学习上得到充分训练。通过反复训练，使学生提格执行操作规程的能力、人际沟通能力和全心全意服务患者的观念。

3.3开设见习课，增强护生对内科护理学的认识

在进行内科护理学教学前，可以组织护生到医院参观学习，了解内科病房的操作要求，给护生介绍内科护理学的地位和性质，激发护生的学习兴趣，提高护生的学习主动性和积极性。要求护生利用假期进行医院实践，做到理论教学与见习（实践）交叉进行，提高护生对理论知识的感性认识，促使理论联系实际，增强教学的互动性。通过见习，可以使护生对患者的护理有整体的认识，跨越教材中单个疾病护理的介绍，将理论知识贯穿到护理程序的各个环节中，对护生的知识拓展能力、文书书写能力和人际沟通能力是一个很好的锻炼。本调查问卷主要设计内容为对健康评估、护生能力以及整体护理实施的调查。在调查过程中，对所要调查科室没有进行严格规划，属于随机抽选，不同科室对健康评估的侧重点不同，例如穿刺术方面，心血管内科、肾内科基本不用此类操作，因此在此方面的调查结果可能不够准确。

参考文献：

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土地是最宝贵的资源。十分珍惜、合理利用土地和切实保护耕地是我国的基本国策。我市人多地少，土地后备资源严重不足。随着社会经济的加快发展，建设用地需求不断增大，土地供需矛盾将更为突出。当前，我市一些地方用地结构不够合理，部分园区土地投资强度较低，土地使用效率不高，粗放用地和闲置浪费土地等问题还不同程度地存在。因此，着眼我市经济社会长远发展的需要，在推进城市化、工业化的进程中，必须始终贯彻集约用地的原则，坚持走集约用地的路子。各级、各部门要充分认清市情，进一步统一思想，充分认识到集约用地是市场经济发展的内在要求，是促进经济社会可持续发展的必然选择，是落实土地基本国策的关键措施，是维护农民利益的重要环节，切实增强集约用地的责任感和自觉性，牢固树立全面发展、协调发展、可持续发展的发展观，统筹资源保护与发展保障工作，在保障经济发展的同时，严格保护好、利用好有限的土地资源，为我市经济社会持续协调发展提供长久的基础保障。

二、加强土地宏观调控，严格土地利用规划管理

发挥土地供应在经济运行中的调控作用。认真实施土地利用总体规划，加强建设用地计划管理。建立健全在政府宏观调控下市场配置土地资源的新机制，实现土地利用由粗放向集约的根本转变，促进全市土地利用结构、产业和布局的进一步优化。强化政府对土地一级市场的宏观调控，建立集中统一的土地有形市场，坚持统一征地和统一储备制度。

强化土地用途管制。土地利用总体规划经批准实施后，要严格按照规定的用途使用土地，确保规划的严肃性。土地利用总体规划不得随意调整，确需局部调整的，要严格按程序报批。加强耕地特别是基本农田的保护，确保经省批准的基本农田数量不减，质量原则上不降，实现耕地总量占补平衡(包括异地占补平衡)。严格控制农用地转为建设用地，能用存量不用增量，能少用地不多用地，能用一般农用地不用耕地。

加强对各类开发区用地的管理。所有开发区用地都要合理规划，优化土地利用结构，生产性项目用地比例一般不低于70％，同时要合理安排好服务业等经营性用地。开发区基础设施建设要统筹规划，按功能分区集中布局行政管理及生活服务设施，提高区域性社会资源共享程度。开发区建设项目用地选址必须符合土地利用总体规划、城镇体系规划和城市总体规划。结合行政区划调整，逐步对现有各类园区进行整合，并控制规模和布局。对乡镇合并的园区，要及时整合资源，调整优化规划。按照土地利用总体规划规定的功能分区，积极引导工业项目向园区集中，农民住宅向城镇集中。在各类园区开发、城镇建设等征地拆迁过程中，继续推行农民多层公寓房建设。

三、严把土地供应关，合理配置土地资源

本着集约用地的原则，认真落实国家产业政策，搞好用地服务。对发展前景好、无环境污染、占地少、高技术含量、高附加值的产业，要保障项目所需的土地供应。对限制性产业要严格控制项目供地，对禁止性产业要停止项目供地。实现社会效益、经济效益和生态环境效益的统一。

加强建设用地定额管理。依据《江苏省建设用地指标体系(试行本)》规定的定额指标及单位面积的投资强度等因素，综合确定建设用地供应数量，坚决核减超指标的用地。根据我市经济发展的实际状况，包括基础设施建设在内，省级以上经济技术开发区的实际投入一般每亩不低于250万元；19个市级重点开放园区的实际投入一般不低于每亩150万元；乡镇各类工业用地的实际投入一般不低于每亩120万元，低于每亩120万元的，不直接供地，建造标准厂房出租给企业主。各类开发区、开放园区都要实施多层标准厂房的试点，加快集约用地的步伐。

严格建设用地报批管理。强化对建设项目的审查，坚决杜绝假借项目圈占土地。各级计委、规划、国土等部门要互相协作、密切配合，对一些分期实施的大型项目可预留规划用地，但必须根据其实际到帐资金和生产建设进度，分期确定供地数量。申请增资扩建的用地单位，要优先使用已有的建设用地，核定供地面积时，要将已使用土地与新申请的用地数一并计算。严格控制用地单位内部的行政办公等辅助设施用地面积，一般不得超过项目总用地面积的10％。对于在教育、工业、科技等项目用地范围内建造成套职工住宅、专家楼、宾馆和招待所等设施的一律不予供地，防止以各种名义圈占土地进行房地产开发。

加强建设用地批后跟踪管理。对已按批次批准农用地转用、土地征用的建设用地，应及时提供使用，并严格建设项目土地利用情况的跟踪管理。凡上一年度供地率达不到80%，或半年度供地率达不到60％的地区，暂停受理新的农用地转用、土地征用报批手续，并相应减少该地区的用地计划。实行项目建设用地复核验收制度，用地单位的建设规模必须根据土地审批时约定的容积率等规划指标实施，对未按照土地有偿使用合同或国有土地划拨决定书规定的规划用地条件实施的，必须按照合同的约定或决定书的规定，根据市政府“锡政发176号”文件精神给予处理。

充分挖掘存量建设用地潜力。积极引导投资者使用存量建设 用地，提高建设用地利用率。使用存量建设用地的项目，免交耕地开垦费、农业重点开发建设资金等。在实施土地集中调整过程中，使用建设用地置换指标的建设项目，不占用本地建设用地计划。

四、充分发挥地价杠杆作用，提高市场配置土地资源的比例

严格控制划拨供地范围，全面推行土地有偿使用。各地必须严格执行《江苏省划拨用地目录》，除目录规定的项目外，对其他所有项目的新增建设用地一律依法实行有偿使用。

充分发挥地价的杠杆作用，运用地价手段调节土地的利用方式。在严禁低价出让土地的同时，可以在不低于省政府规定的协议出让土地最低价的基础上，制定地价与土地集约度的调节系数，对利用率低的项目，可以适当提高供地价格，对土地投资强度高的项目，可以适当给予优惠。经批准提高建筑容积率和改变用途的，须重新评估确定地价，并向政府补缴差额地价。

发挥市场配置土地资源的基础性作用，提高土地的市场化配置比例。严格执行《江苏省国有土地使用权招标拍卖挂牌出让办法》，大力推行土地使用权公开交易制度，商业、旅游、娱乐和经营性房地产开发等经营性项目用地，必须以公开招标、拍卖、挂牌出让方式供应，未采取招标、拍卖或挂牌方式出让的，其出让合同一律无效。各市(县)人民政府要加强本地区经营性项目供地计划管理，经营性项目用地的年度供地计划必须报上级国土资源部门备案后实施。严格工业项目用地出让价格管理，在地价评估基础上进行集体审核、确定，不得低于省政府公布的协议出让土地使用权最低价，协议出让结果及时向社会公开。逐步引导工业项目用地由协议出让向招标、拍卖、挂牌方式出让过渡。

加强土地市场建设，创造良好的土地市场环境。加强对土地交易行为的监督管理，建立土地使用权转让租赁、抵押价格申报制度，规范国有土地使用权的转让、租赁、抵押行为，建立统一、开放、竞争、有序的土地市场。加快地价动态监测体系建设步伐，建立土地市场的预警机制，定期向社会公布商业、住宅、工业等用途的土地级别和基准地价，定期公布地价指数，引导和规范房地产市场健康有序发展。

五、强化土地开发利用的监督检查，努力提高土地利用效率

加强对土地开发利用的监督检查。各级国土资源部门要严格土地执法检查，督促土地使用者按照土地有偿使用合同或国有土地划拨决定书的规定实施项目建设，防止将土地批而不用。对违反土地利用规定要求的，要及时制止并责令其限期纠正。严格处置闲置土地。对土地出让合同生效或建设用地批准书颁发之日起满1年未动工开发建设的，依法向土地使用者征收土地闲置费，并责令其限期开发建设；对逾期不开发建设的，依法收回土地使用权，进行二次招商；对取得土地使用权后已闲置2年以上的土地，特别是商业、旅游、金融、房地产等经营性用地，要坚决依法收回，统一纳入政府土地储备库，重新进行市场化配置。

严格土地市场秩序治理整顿。认真贯彻落实国务院、省政府有关部署，加大治理整顿力度，切实解决土地利用管理、土地市场建设方面存在的问题。对非法占地、破坏耕地，特别是农民多层公寓房、拆迁安置房非法入市的行为，坚决予以制止和查处，对边整边犯、顶风违法违纪的要依法追究有关责任人的党纪、政纪责任，并公开曝光，切实维护土地管理法律法规的严肃性，营造良好的土地法制环境。

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一、事故相关单位基本情况

(一)保洁项目发包单位概况

1、单位概况:

湖南吉利汽车部件有限公司(以下简称湖南吉利公司)成立于2007年4月，位于湖南省湘潭九华经开区，法定代表人兼总经理刘向阳,注册资本8850万美元;经营范围：汽车关键零部件的研发、生产和销售等。公司下设总经理办公室、财务中心、生产物流部、技术部、安技环保办等部门及焊装厂、涂装厂等4个分厂，其中安技环保办主任刘咸雄，涂装厂厂长周军。

涂装厂设有技质科、生产科和喷涂班、精饰班、打磨班等7个班组，生产科科长王伟负责本厂生产组织、安全环保等工作，生产科专职安全员邓烨负责指导监管班组安全管理、现场安全检查等工作。

2、保洁项目合同签订情况：经调查，2017年4月28日和5月5日，湖南吉利公司(甲方)与湖北端华环境科技有限公司(乙方，以下简称湖北端华公司)分别签订《涂装车间2017年度常规保洁项目承揽合同》及《安全管理协议》,将涂装车间常规保洁服务项目(以下简称保洁项目)发包给乙方承揽，合同总金额为195万元，合同周期为12个月;《安全管理协议》约定了甲乙双方的安全生产管理职责，甲方职责第1条:负责对乙方作业场所安全生产、消防等工作的统一监管与协调，第3条:甲方有权对乙方作业现场进行不定期的安全监查，并对发现的不安全因素要求乙方进行限期整改等。

(二)保洁项目承揽单位基本情况

1、单位概况：湖北端华公司成立于2006年1月，位于十堰市红卫街办王湾社区，系有限责任公司(自然人投资或控股)，注册资本1500万元;法定代表人王文明，总经理张荣新。公司经营范围：涂装设备、输送设备、环保设备等设计、制造、安装、销售，清洁服务等。公司下设市场部、财务部、人力资源部等6个部门及项目部，现有员工150余人。

2、安全生产管理情况

经调查，湖北端华公司编制了《安全事故处理、奖惩制度》、《项目运营管理手册》和《涂装保洁安全操作规程(001-010)》，规范安全管理;公司与项目部签订了安全生产责任书，明确各项目部经理为项目安全生产第一责任人;但该公司没有设置安全管理机构或配备专职安全生产管理人员，没有对公司总经理、项目部行政助理、领班及副领班等岗位建立安全生产责任制，没有编制安全检查制度、安全教育培训制度等安全管理制度。《项目运营管理手册》第5.13.4.6条(涂装车间一般安全制度)：生产进行时，在车间内须沿人行通道行走，禁止进入移行机和升降机区域;第5.13.7.3条(涂装车间区域、设备和人身安全制度)规定：员工在非生产区域进入设备运行区(特别是流水线区域)工作之前，必须由领班级以上管理人员负责安全锁定等;《涂装保洁安全操作规程(002)》规定：在升降机、移行机、辊床工位清理作业时，作业前确认升降机、移行机是否在运行，严禁在运行时进行清理等。

3、湘潭保洁项目安全管理情况

经调查，签订保洁项目承揽合同后，湖北端华公司成立了吉利汽车湘潭项目部，设有项目经理刘超良、行政助理傅艳飞等3名项目管理人员和3个保洁班组(白班20人、中班6人和晚班15人)，其中白、中班领班谭菊，中班副领班王良付;2017年5月1日，项目部对新员工进行了一天的上岗前教育培训(上午3课时的课堂教育，下午2课时的保洁现场岗位培训)，然后每周再进行1课时集中教育培训，白班、晚班每天上班前由领班组织约10分钟的安全讲话(中班与白班一起)，但项目部没有余文湘(9月份新进员工)签字的上岗前教育培训记录，余文湘没有按照要求参加教育培训考核;项目部10-12月份的安全话题记录中没有关于升降机安全保洁的内容，项目部也没有落实《项目运营管理手册》第5.13.7.3条(即生产线保洁作业须安全锁定)的要求，没有对中班作业的安全检查和查处违章等记录。

二、事故班组工作岗位情况

经调查，湖北端华公司湘潭保洁班组中班每天工作时间一般为22:00-次日6:00，主要工作是擦拭、清扫涂装车间室内地面，更换设备过滤袋及清洗槽体等，班组成员工作区域固定，副领班王良付负责更换涂装车间前处理过滤袋、铲胶等保洁工作和班组管理工作，余文湘负责涂装车间打磨线、割灰线和每周日对车间旋转机、平移机和升降机不工作时的保洁工作。

三、事故发生经过、应急救援及善后处理情况

(一)事故发生经过及应急救援过程

2017年12月13日22时左右，湖北端华公司湘潭保洁班组中班副领班王良付和李利群、余文湘等5人开始进入涂装车间上班，王良付巡查了本班组所有工位后，便去自己的工位做事;14日0时35分左右，余文湘在6号升降机防护网4、5米外的打磨班区域清扫卫生;0时50分左右，涂装厂PVC细密封补胶泡员工贾智发现6号升降机上没有小车车身下来，便去查看，发现保洁员余文湘呈弯腰状被挤压在升降机配重块和底部横梁之间，旁边地上有一把扫帚，升降机卡住不动了;贾智马上通知生产线停升降机，这时涂装自由岗龚伟也查看到事故情况，马上用对讲机通知厂机修员、安全员等人赶到事故现场，升起配重块，将保洁员救出，龚伟同时拨打120电话，并告诉保洁副领班王良付出事故了，安全员邓烨打电话向公司安环办主任刘咸雄等报告了事故情况;涂装厂生产科科长王伟等人听到呼喊，马上从办公室赶到6号升降机区域;1时5分左右，湖北端华公司湘潭项目经理刘超良、涂装厂厂长周军和公司安环办主任刘咸雄等先后赶到事故现场，1时15分左右，湘潭市中心医院120救护车赶到，1时55分左右，急救医生确认余文湘抢救无效死亡。

湖南吉利公司向九华经开区安监局报告事故情况，湘潭市安监局接到事故报告后，立即派人于9时50分左右赶到事故现场，并对事故现场进行了勘查。

(二)善后处理情况

12月14日，湖北端华公司对死者的事故赔偿金103余万元已赔付到位，事故善后处理工作结束。

四、事故现场勘查情况

事故现场位于湖南吉利公司涂装车间打磨班工作区域内6号升降机处，升降机上升时长约18秒，下降时长约20秒，辊床输送时长约15秒;升降机配重下降到最低位置时，其底部低于升降机底部横梁约50mm;配重块重约600kg(略重于喷涂前车身重量)。该升降机四周地面上设有防护围栏，东面的防护栏上悬挂有禁止靠近、当心落物两块安全警示标志，南面的防护围栏上没有安全警示标志。

五、事故原因分析及性质认定

(一)直接原因

违章作业。余文湘违反本公司《项目运营管理手册》第5.13.4.6条(涂装车间一般安全制度)和《涂装保洁安全操作规程(002)》的规定，在涂装车间升降机运行时，进入升降机区域，进行保洁,不慎被挤压在升降机配重块和机架底部横梁之间，当场死亡。

(二)间接原因

1、安全管理不到位。一是现场安全管理不到位，湖北端华公司湘潭项目部中班无安全管理人员巡查，没人及时发现当班作业人员违章进入升降机区域作业的行为;二是湖北端华公司没有设置安全管理机构或配备专职安全生产管理人员，督促其湘潭项目部安全检查和查处违章作业行为等不到位;三是湖南吉利公司及其涂装厂对升降机区域安全警示标志设置数量不足，对湖北端华公司保洁作业安全监管不到位。

2、安全生产责任落实不到位。一是湖北端华公司主要负责人没有对公司总经理、项目部行政助理、领班及副领班等岗位建立安全生产责任制，没有编制安全检查制度、安全教育培训制度等安全管理制度;二是湖北端华公司湘潭项目部管理人员没有落实生产线保洁作业须安全锁定等要求，该项目经理对保洁项目安全管理职责落实不到位。

3、安全教育培训不到位。湖北端华公司督促其湘潭项目部对从业人员安全教育培训不到位，从业人员缺乏必要的安全知识，自我保护能力不够。

(三)事故性质

经调查认定，这是一起生产安全责任事故。

五、责任认定和处理建议

(一)建议不予追究责任的人员

余文湘，女，湖北端华公司湘潭项目部中班保洁员，事故当天，违反本公司《项目运营管理手册》第5.13.4.6条和《涂装保洁安全操作规程(002)》规定，在涂装车间升降机运行时，进入升降机区域进行保洁,不慎被挤压在升降机配重块和机架底部横梁之间，当场死亡,对这起事故应负责任，鉴于其在事故中死亡，建议不再追究责任。

(二)建议追究责任的人员

1、王良付，男，湖北端华公司湘潭项目部中班副领班，负责中班工作安排和现场管理。事故当天，王良付对本班人员现场管理不到位，对这起事故应负责任，建议由湖北端华公司依据公司有关规定对其进行经济处罚。

2、谭菊，女，湖北端华公司湘潭项目部白、中班领班，负责班组全面工作。谭菊对班组人员安全教育不到位，没有落实涂装生产线保洁作业须安全锁定等要求，查处违章作业行为不到位，对这起事故应负重要责任，建议由湖北端华公司依据公司有关规定对其进行经济处罚。

3、傅艳飞，女，湖北端华公司湘潭项目部行政助理，负责招聘、物料采购和员工安全培训等工作。傅艳飞没有组织、落实好项目部员工安全教育培训工作，对这起事故应负重要责任，建议由湖北端华公司依据公司有关规定对其进行经济处罚。

4、刘超良，男，湖北端华公司湘潭项目部经理，负责项目部全面工作。刘超良没有抓好项目部人员安全教育培训工作，对中班没有安排安全管理人员巡查，查处违章作业行为不到位，安全职责履行不到位，对这起事故应负主要领导责任，建议由湖北端华公司依据公司有关规定对其进行经济处罚。

(三)相关行政处罚建议

1、湖北端华公司对从业人员安全教育培训不到位，查处违章作业行为不到位，违反了《安全生产法》第二十五条、第四十二条的有关规定，是事故发生的责任单位，建议由湘潭市安监局根据《安全生产法》第一百零九条第(一)项的规定对其进行行政处罚。

2、张荣新，男，湖北端华公司总经理，负责公司全面工作。张荣新没有对总经理、湘潭项目部行政助理、领班及副领班等岗位建立健全安全生产责任制，没有组织编制安全检查制度、安全教育培训制度等安全管理制度，违反了《安全生产法》第十八条第(一)、(二)项的规定，对这起事故应负主要领导责任，建议由湘潭市安监局根据《安全生产法》第九十二条第(一)项的规定对其处上一年年收入百分之三十的罚款。

湖北端华公司在收到湘潭市人民政府批复后，一个月内将事故责任追究的落实情况书面报告湘潭市人民政府办公室，并抄送湘潭市安委办。

六、事故防范措施建议

1、强化安全生产管理。湖北端华公司要认真吸取这起事故的教训，举一反三，防止类似事故; 要按照《安全生产法》等法律法规，设置安全管理机构或配备专职安全生产管理人员，强化作业现场安全管理，加强安全检查和隐患排查工作，及时查处违章作业行为等，确保生产安全。

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2009年7月初,一个台湾客户(以下简称“A客户”)与B公司业务员联系,希望利用B公司的资金、银行授信额度规模优势,开展液晶显示屏中转贸易业务,单笔合同金额超过1000万美元,生产厂家为全球知名的韩国客户(以下简称“L客户”),L客户要求与其香港公司签订销售合同,支付方式为合同金额的30%预付给L客户香港公司,70%为即期信用证,L客户香港公司专营亚太市场销售业务,不接受转让信用证。A客户与B公司签订购买合同,支付方式只能是全额即期信用证。

二、结算风险

为简化本笔业务分析过程,本文不讨论货物质量和数量风险、物权风险和物流方向问题,仅从国际结算角度来分析风险,探讨预防风险的措施。既然A客户自有资金不足,只向B公司开立即期信用证,B公司就需要利用自身的资金规模优势,电汇30%预付款给L客户香港公司,并向其开立70%即期信用证。合同关系如下表:

A客户

(1)签订合同

B公司

(2)签订合同

L客户香港公司

实力雄厚的L客户从合同关系来看,与本笔中转贸易业务没有直接的关系,那么,B公司需要解决的国际结算风险问题有哪些呢?供货方――L客户香港公司实力和资信如何呢?

B公司根据合同金额大小和风险类别不同,有不同的决策程序,本笔合同金额超过1000万美元,不仅风险委员会要通过,还要经过董事会批准。B公司风险委员会负责人针对此情,立即召集B公司相关部门负责人,主持、召开本笔业务风险评估会议,制定相应的应对措施,同时要求单证运输部马上向中信保安徽公司申请L客户香港公司资信调查,中信保安徽公司想企业之所想、急企业之所急,积极协调,提请中信保总公司相关部门加急处理。风险委员会经过充分讨论,认为B公司面临的国际结算风险主要在于:

1.销售方面。收到A客户的全额即期信用证,无论是即期付款信用证,还是即期议付信用证,可能的风险:开证行资信不好,无理拒付;不能或无法相符交单,失去银行信用保障;没有指定银行或指定银行不在B公司所在城市,可能存在索汇单据寄往指定银行或保兑行(如有的话)或开证行途中遗失风险;销售收到的信用证与购买开出的信用证衔接不畅,可能需要垫款。

2.购买方面。30%预付货款,单笔金额就超过300万美元,考虑到L客户香港公司为贸易公司,B公司向中信保安徽公司申请进口预付货款信用保险获准的信用限额可能很小,甚至不能获得任何信用限额,这样一来,预付货款部分风险是显而易见的,可能的风险为:L客户香港公司收款后,不发货,存在欺诈行为,B公司货款两空。开出的70%即期信用证部分,可能的风险:L客户香港公司相符交单,B公司必须付款;议付行善意议付或指定银行已付款,L客户香港公司即使欺诈,B公司必须付款;指定银行将相符单据寄往开证行途中遗失,B公司收不到单据,但必须付款。

三、应对措施

排查风险,目的在于防范、采取有效应对措施。针对销售和购买两方面的国际结算风险,B公司拟采用的应对措施:

1.销售方面。主要包括:(1)选择资信良好的开证行;(2)向中信保安徽公司投保即期信用证信用险;(3)接受指定银行在B公司(受益人)所在地的即期议付或付款信用证,且为部分预支信用证;(4)信用证内要求的单据少、内容不繁杂,没有不利于B公司的“软条款”;(5)与购买开出的信用证单据要求、交单期等方面必须无缝衔接;(6)销售信用证相符交单后向指定银行叙做贸易融资,用融资款支付购买信用证项下应付款项,B公司无需自己垫款。

a. 购买方面。主要包括:(1)30%预付货款,金额巨大,签约之前,特别是预付之前,必须了解国外供货方的资信、净资产等情况,毕竟L客户香港公司和L客户是两个法人。如果L客户香港公司资信不佳,净资产甚少,那么巨额预付,风险极大,B公司绝不会冒险行事。向中信保安徽公司申请L客户香港公司资信调查,就是采取的预防风险措施之一;(2)向中信保安徽公司投保进口预付货款信用险,信用限额的核批基于资信调查报告,B公司先申请资信调查,再申请信用限额,应该没有如任何问题;(3)要求L客户香港公司通过收款银行向B公司开立等额预付款保函,预付款保函生效条件为收到等额预付款,受国际商会URDG458号惯例约束;(4)自销售信用证中预支等额预付货款或同比例预付货款,最迟在全套证内要求的单据送交指定银行之前预支,且仅凭受益人简单收据预支;(5)70%合同金额开出的信用证限于开证行即期付款,证内规定的单据尽量多、尽量复杂,交单期尽量短,排除“善意第三方”和指定银行寄单遗失风险,同时让L客户香港公司(受益人)稍不注意,容易导致不符交单,进而排除开证行承担第一性付款责任,这样,B公司就能掌握主动权。

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一、企业基本情况

（一）企业概况：主要包括企业名称、法人代表、企业性质（国有、集体、股份、私营等）、法定地址、注册资金总额、股份的主要构成、生产经营范围、经济核算形式、成立时间、所属行业、职工人数、演变过程、老企业名称、收购（拍买、转让）总价格（其中出资现金金额）、债务转让金额等，属关联企业的还要说明关联企业的有关情况。

（二）经营情况：企业规模、主营项目、年产值、上年利税、总资产和总负债、主导产品的产销情况、市场占有率、在同行业中的地位和发展前景等。

（三）行业情况：行业成本结构、行业的经济周期性、行业赢利性、国家政策等。

（四）管理情况：营业执照、企业代码证、税务登记证等有关证件的合法有效性；企业组织形式、管理体制、法人代表及财务负责人情况、财务制度以及关联企业经营情况；企业内部各车间、部门之间的运作是否通畅；管理人员、员工对企业领导的评价，对企业发展计划的了解程度；安保、环保、员工保险工作是否正常等。

二、企业借款原因

企业申请贷款的原因、用途、用款计划，是否符合国家有关政策和农村信用社信贷政策，市场前景如何？预计效益如何？自有资金多少，尚缺资金多少，多长时能收回成本，什么时间能还清贷款等。

三、企业还款能力

这是贷款调查报告的主要内容。一是分析申请贷款的企业是否具备产品有市场、生产经营有效益、无挤占挪用信贷资金、无恶意拖欠信用社及其它银行、其它单位和个人借款或货款的历史、恪守信用等情况。二是借款申请人从事的经营活动是否合规合法、符合国家产业政策和社会发展规划要求。三是企业生产技术水平、产品销售情况、产品价格变化（与原材料变动幅度比）、主要销售单位、货款结算方式、货款回笼情况。具体内容为：

（一）产、供、销情况分析

对借款单位生产能力、产品质量与供销情况进行调查。调查借款单位材料采购落实情况，分析判断原材料是否有来源，调查原料市场价格变化情况、主要供货单位、购货与销售的方式。

（二）财务和信用分析

据调查了解，目前，某些企业的报表一般至少有三套报表，交给银行、财税部门和内部股东的报表都不一样。因此，我们必须认真分析企业的固定资本、存货、资本金、银行存贷款和其他短期负债等几个大项来考察企业的现金流量表、其他会计报表的真实准确性。主要考核以下三个综合指标：

1、偿债能力

①资产负债率=负债总额 /资产总额 ×100%

一般认为，该比率不得超过70%，比率越低越好，说明企业偿债有保证。

②流动比率=流动资产总额/流动负债总额×100%

一般认为2:1的流动比率较好。若该比率过低，说明企业偿还能力较差，若该比率过高，说明企业的部分资金闲置。

③速动比率=（流动资产总额-存货）/流动负债总额 ×100%

一般认为，该比率为1:1较好。

④现金比率=（现金+银行存款+短期投资）÷流动负债

该指标比率越大越好，表明短期偿债能力越强

2、营业状况

存货周转率= 销货成本/平均存货

其中：平均存货=（期初存货+期末存货）÷2

一般而言，存货周转率越高，利润额也就越大，运用资本中闲置在存货上的数额也就越小，存货周转率为9（次）较合适，但行业间的差别也较为明显，应具体分析。

3、获利水平

资本金利润率=利润总额/资本金总额

一般来说，企业资本金利润率越高越好，如果高于同期银行利率，则适度负债对投资者来说是有利的，反之，如果资本金利润率低于同期银行利率，则过高的负债率会损害投资者的利润。

另外，借款企业必须在农村信用社开立存款帐户，以便我们了解企业开户以来的日均存款、货款回笼情况和其他业务及未来一段时间情况的预测。当应收应付帐款的比重大于总资产或总负债的15%（或一定比例）时，应注意分析帐龄分布情况。

（三）还贷来源及还款时间分析

分析贷款项目生产周期、预计利润水平、现金流量，调查分析借款单位还本付息资金来源，确定借款期限等。

四、借款担保方式

属于抵押担保的贷款，写清抵押物的名称、所在具体地点、权属情况、租赁情况、数量和质量状况、评估价值、价值是否稳定、变现能力等 ；属于保证担保方式的贷款，写清保证担保人基本情况（同借款人基本情况）、资产负债状况，分析评估担保资格、保证人的代偿能力、担保人的资金来源等。

通过借款单位的基本情况、生产经营情况和效益情况的分析，结合抵押担保情况对贷款风险进行评价。

五、提出调查结论

调查人要在进行贷款综合效益分析基础上，总体评价企业的“现金流量、财务、偿还、管理状况”，结合借款用途、还款来源和计划、借款项目的自筹资金到位情况明确以下事项：

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首先，支行高度重视本次调查活动，做了充分的发动宣传，召开了全体人员动员大会，让全体人员认识到此次活动开展的重要性，更好的向客户宣传合行“四个面向”的市场定位及今年来支持“三农”发展取得的成绩，扩大社会影响，拓展客户群体。

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1.是 38%

2.不是 62%

二. 您维修笔记本电脑首先条件是什么？

1.价格 18%

2.技术 42%

3.综合考虑 40%

二. 您对笔记本维修行业收费了解多少？

1.完全不了解 21%

2.不怎么了解 56%

3.了解 10%

4.没法回答 23%

三. 在什么情况下您会放弃维修您的笔记本电脑

1.太贵了，还不如买新的 60%

2.老出毛病 30%

3.电脑该淘汰了 10%

四. 您为什么要选择第三方维修

1.维修价格便宜速度也快 30%

2.维修人员技术好 20%

3.合作久了比较信任 30%

4.售后不维修只换配件 20%

五. 您在我们这里维修您放心吗，为什么？

1.不放心 22% 换电脑配件，修好后抬价，我不懂电脑

2.不怎么放心 50% 看你们工程师技术，看维修价格

3.放心 28% 来这修过技术挺好的

六. 您是怎么衡量维修费用的？

1.你们公司维修价格表 30%

2.多方打听后 70%

七. 您最终为什么选择我们公司为您服务？

1.技术能力服务态度 60%

2.价格便宜 20%

3.没有选择 20%

八. 我们这维修价格最便宜的吗？

1.不是，挺贵。 40%

2.还可以介绍，比较合理 30%

3.不知道 30%

十. 我们服务那些方面需要改正加强

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电子商务作为一种全新交易方式，不仅打破传统的经济运作模式，而且也冲击着传统的市场竞争理论。电子商务市场竞争的新特点，导致传统反垄断理论对电子商务市场的规制产生了新的问题。因此，反垄断法在电子商务领域适用时必须有所改进。

一、反垄断法在电子商务领域适用的基础

（一）反垄断法在电子商务领域适用的理论基础

任何法律制度所追求的基本价值无非是正义、效率、自由和秩序。反垄断法作为经济法的核心内容，除了具有上述法律的基本价值以外又具有自身的特殊性。反垄断法所追求的价值是统治阶级通过反垄断法调整社会关系所意图达到的理想目标。以美国的《谢尔曼法》为例，起初其所追求的价值目标是提高消费者福利，直到20世纪70年代以后，在国内外经济状况的变化和芝加哥学派的影响下，才把经济效率作为其首要的价值目标，也就是保护竞争者的平等地位和经济利益。当前，我国正逐步建立社会主义市场经济体制，市场经济就是法制经济，市场经济的法律主要是要保障交易自由和安全、防止垄断、鼓励竞争、维护公平的交易环境。电子商务作为一个相对独立的市场来说，是新兴的市场经济构成部分，同样需要这样的法律来进行规制。与此同时，由于电子商务自身的技术化特征以及其开放性、全球性特征，对维护其公平自由的竞争环境的法律制度提出了更高的要求。

从反垄断法的调整范围来看，电子商务市场近年来也成为其调整和人们研究的重点。一般的竞争规则并没有因为电子商务特有的技术性特征而发生改变，相反的，超强的技术性反而会促进掌握关键技术的企业在相关领域迅速占领庞大的市场份额。在经济利益的驱使下，企业一旦获得一定的市场力，就会滥用市场支配力而获得可观的垄断利润。因此，电子商务领域没有借口逃脱反垄断法的规制，并且为了适应其技术性特征，反垄断审查技术标准要更加的科学和明确。

（二）反垄断法在电子商务领域适用的现实需要

国外以微软案为例，无论这场反垄断案的结局是否公平与完美，都可以反映出电子商务领域确实需要反垄断。再放眼国内，随着电子商务在我国近年来的蓬勃发展，一些电子商务领域的巨头也被推上了反垄断的风口浪尖。在“奇虎360起诉腾讯滥用市场支配地位”一案中， 由于腾讯公司在“3Q大战”期间滥用其即时通讯工具QQ的市场支配地位、强制用户卸载已安装的360软件，奇虎360公司针对该行为提起反垄断诉讼，并索赔1.5亿元。再有，在淘宝商城出台2012年的招商新办法和价格调整公告后，遭到中小卖家的抵制，许多专家也表示淘宝商城涉嫌滥用市场支配地位，建议中小卖家提出反垄断诉讼，一时间闹得沸沸扬扬。由此可见，随着社会科学技术的进步，电子商务的发展，我国的反垄断法的滞后性暴露无遗，也可以看出电子商务领域对反垄断调查、规制的呼吁。

二、电子商务领域垄断地位的认定

在反垄断的执法和司法过程中，对市场支配地位的认定体现了定量分析和定性分析相结合的特点。

（一）电子商务领域垄断地位的定量分析

以我国为例，《反垄断法》第19条的立法表明，按所占市场份额被推定具有市场支配地位的既可以是整体，也可以是其中的任何一家企业，除非这些企业能够证明相互之间存在实质性竞争，否则将被推定为具有市场支配地位。单从法条来看垄断定性很是容易，但是想要获得电子商务领域相关市场份额的经济数据是有很大难度的，特别是对于相对实力较弱的原告方。例如在百度案中，原告历经千辛万苦证明百度公司在相关市场的支配性地位但以失败告终。在一、二审期间原告提交大量证据，其中包括百度网站相关文章、eryi.org网站相关文章、“CNNIC中国搜索引擎市场广告主与用户行为研究报告”、《中国证券报》相关文章、“2008年搜索引擎用户调查报告”、北京正望咨询有限公司网站“2009年搜索引擎用户调查报告”等证据。但是法院最终认为，涉及市场份额这类专业性事实的证明问题，还是应当有相关的经济数据作基础，因此没有采纳前述证据。最终原告因为不能证明百度公司占据中国搜索引擎市场的支配地位而败诉。

所以，在定量分析方面，要加强相关数据监控，建立主流数据库，由专业机构或行业协会定期或按照企业的申请出具权威性的、具有法律效力的调查报告，以便在实践中加以运用。

（二）电子商务领域垄断地位的定性分析

许多国家（地区）的反垄断法或判例都将反映企业综合经济实力的各种因素确立为认定企业市场支配地位的标准之一。美国某法院在1953年的“US. v. United Shoe Machinery Co案”中认为，企业占有75℅的市场占有率虽然对认定其是否具有垄断力是重要的，但市场占有率本身对案件的结果并不具有决定性意义，除了市场占有率外，法院还要考察其他因素，包括企业制定价格的行为、企业及其竞争对手的竞争实力、企业的研究优势、企业产品的货色品种等，也就是说，市场占有率不再是认定企业具有垄断力的唯一依据。德国《反对限制竞争法》第19条也有类似规定。

在众多因素中，其他经营者进入壁垒应该特别注意考察，因为有时它是决定市场支配地位的最重要因素，特别是在电子商务领域。进入壁垒，是指其他经营者进入相关市场的难易程度。判断一个企业是否具有市场支配能力，除了考虑其市场占有率外，还要看其是否会排除或限制竞争。如果一个企业虽然具有很高的市场占有率，但其他经营者很容易进入该相关市场，就说明该企业不会排除或限制竞争，即不具有市场支配地位。在WorldCom/MCI合并案中，欧盟委员会认为，因特网产业从表面上看是低进入障碍的，但实际上它的基本市场结构是有等级之分，或者说是呈金字塔状的，不同的等级具有不同的特点。就较低等级的产业而言，供应商普遍较多且几乎不存在进入障碍；在金字塔顶部的产业则集中度很高。

金字塔顶部产业进入的障碍多种多样，通常包括国家法律规定的条件、网络或者其他基础设施的控制、知识产权方面的障碍、客户对产品的依赖程度、进入市场的资金或技术、信息方面的障碍等。在奇虎诉腾讯一案中，奇虎认为腾讯即时通讯产品具有垄断地位，并同时指出腾讯公司目前拥有产品相关专利超过2000项，并通过专利的排他性极大地限制了同类经营者的发展和其他经营者进入该领域。可见，进入互联网领域金字塔顶部还是有一定难度的。相反的，在电子商务较低等级的产业，进入难度则相对较低。自从2010年1月份第一家团购网站满座上线以来，中国团购网络市场开始火爆，短短6个月已经发展到近一千家团购网站。当然，其中不乏倒闭和根本没有开团的网站，不过网络团购的势头不可阻挡。经过2年多的发展，团购行业市场份额的集中化已经越来越明显，团购行业的洗牌已经开始，但是依然还没有哪家网站是处于市场支配地位的。综上，在电子商务领域，判断一家企业是否具有市场支配地位，要先看该企业是处于相对较高级的产业还是较低等级的产业，然后再进行市场进入难度的分析。

客户对产品的依赖程度也是进入障碍之一。在特定相关市场，如果消费者特别依赖某种产品，其他产品可能就难以进入该市场，相反其他产品进入该市场就相对容易。因为电子商务业务创新快，消费人群低龄化等特点，消费者对特定产品并没有特别强烈的依赖性。根据正望咨询2010年5月12日的网上购物消费者调查报告显示，随着网购经验的增长，消费者会逐渐从淘宝网向其他网站溢出。网购经验1年之内的消费者，淘宝单一用户（只在淘宝网上有过购物的消费者）的消费者占到了55.6%，而网购经验6年及以上的消费者中淘宝单一用户仅有三成。网购经验1年之内的消费者中淘宝与其他网站的复合用户（同时在淘宝和其他网站上有过网购经历的消费者）占比不足三成，而网购经验6年及以上的消费者中占比超过六成。由此可见，仅仅因为淘宝网所占市场份额较大就认定其具有市场支配地位欠妥当。

三、我国反垄断法在电子商务领域的适用建议

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1.电子商务网站评价的作用

电子商务网站评价是指根据一定的评价方法和评价内容与指标对电子商务网站运行状况和工作质量进行评估。作为电子商务市场发展和完善的重要推动力量,电子商务网站评价不仅使自身得到快速发展,并且通过评价活动促进电子商务网站的整体水平和质量的提高,监督和促进电子商务网站经营规范和完善,从而推动电子商务的健康发展。具体而言,电子商务网站评价的作用主要表现在以下方面:

1.1　被评价的电子商务网站

通过网站评价,网站经营者可以更加客观、全面地了解网站实际运行的效果以及客户的满意程度,认识自己的网站的地位、优势和不足,作为网站维护、更新及进一步开发、完善的依据。而参加网站评比对扩大网站知名度具有无法替代的特殊价值,文献[1]对此作了全面的分析,主要表现在如下几个方面:

(1)扩大知名度。客观、公正的评价结果往往会得到多种媒体的转载,产生良好的新闻效应,对扩大网站知名度比常规推广手段具有更为明显的效果。

(2)吸引新用户。互联网新用户几乎是每半年增加一倍,对于许多新用户来说,可能并不十分了解现有网站的状况,因此,网站的综合评价结果具有重要的指导意义,新上网者可能首先成为知名网站的用户。

(3)增加保持力和忠诚度。优秀的网站大都有相似的特征:良好的顾客服务、有价值的网站内容、生机勃勃的商业模式。在同等条件下,顾客显然对榜上有名的网站拥有更高的忠诚度。优秀的网站同时也意味着更多的承诺和顾客的信任。

(4)了解行业竞争状况。尤其对于比较购物模式的网站评比,通过网站评比和排名,可以很清楚地了解本行业竞争对手的整体状况和各项指标的排名,从而认识自己的优势和不足,便于改进。

(5)促使网站更加重视客户的满意度。由于电子商务重视客户关系,以“顾客为中心”,电子商务网站的评价指标体现出客户服务的重要性。因而评比网站根据多种因素、按“服务质量”的差别对网站进行排名,这样有利于促进商家从总体顾客满意入手改进经营模式,而不仅仅是价格竞争。网站评比对扩大网站知名度的效果早已为各大网站所认可,而且逐渐成为一种常用的网站推广手段之一。

1.2　测评机构和评比网站

电子商务网站评价的社会需求促使一种新的电子商务模式产生:比较电子商务。评比网站作为比较电子商务的主要组织形式,随着电子商务的发展而发展,其作用日益重要。它根据特定的网站评价方法和指标,以一定的商务网站为分析评价对象,为顾客、被评价网站及其投资方提供相关的分析与评价结果。测评机构和评比网站作为中立的第三方通过提供信息增值服务——网站测评、排名及其分析报告等而抓住了市场机会,快速地成长。如美国的两个著名的评比网站(gomez.com,bizrate.com)对电子商务网站的排名,其影响力越来越大。因此,专门的评价网站作为一种电子商务模式出现了并蓬勃发展起来。

因此,评比网站是电子商务网站与消费者之间联系的通道,为消费者提供中立、公正的被评网站的信息,帮助消费者选择合适的网站。另外评 比网站还能监督促进电子商务网站的经营逐渐趋于规范和完善,它关于网站的评价及其评价指标对网站经营管理者具有指导意义,起到了电子商务网站评价的作用。随着电子商务的不断普及,评价网站的地位将越来越重要。

1.3　顾客

电子商务网站评价能够在一定程度上解决商务网站和顾客之间的信息不对称问题。顾客可以根据中立的网站评价结果,获得可靠的各个商务网站的评价信息,从而降低信息搜寻成本,并且有助于更方便、更迅速地选择合适的网站进行商务活动或获得最好的服务。例如,在网上购物方面,消费者利用网站评分结果,就可以从产品的价格、质量,网上商店的特别优惠措施等各方面比较不同的网上商店,从而使消费者能够根据自己的需要找到最合适的网站,并能买到价廉物美的产品。 2.电子商务网站评价的类型

根据目前电子商务网站评价的实践来看,电子商务网站评价有多种类型。根据不同的分类标准,划分为不同的类型。由于参与电子商务网站评价的主体一般包括顾客(消费者)、相关的专家、网站管理和技术人员,因而根据网站评价的主体不同,可分为消费者评价、专家评价、网站自身评价。根据被评价网站的性质不同,可划分为商业性网站评价和非商业性网站评价。

根据网站评价的方法不同,可划分为网站流量指标评价、专家评价、问卷调查评价和综合评价。

根据被评价网站的行业范围不同,可划分为综合性网站评价和专业性网站评价。其中专业性网站评价按行业又可划分为各个不同行业网站的评价,因各行业有其特殊性,故其评价标准有一定区别。