服务调研报告范文

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三、调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度

四、调查地点：xxxx

五、调查方式：随机提问

六、调查结果如下：

摘要：近年来，随着成都经济的快速发展，人们已无法仅限于对基本生活的满足，商用、家用汽车市场适机出现，国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及hrv别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻，使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮大，各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。

汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展，也为汽车4s店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。

1、汽车售后服务的现状与分析

XX中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4s店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4s店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。

（一）、标准和法规体系不完善

为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。

、售后服务理念淡薄。

在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。

、不重视信息反馈

目前流行的汽车销售方式是4s专卖店，也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。4s店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。在技术上，4s店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4s店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

、汽车零配件价格高，质量不稳定

随着轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。在大量关于汽车维修的投诉中，零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。目前中国的零配件比较突出的问题是“劣质件”。客观地说，国家没有出台全面具体的零配件质量标准，也是劣质件问题长期以来难以解决的重要原因，除了43类与安全直接相关的核心零配件有国家质量标准，其他数以千计的零配件都无标准可依，质量很不稳定

2、提高汽车售后服务质量的对策

结合现在汽车4s店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4s店或汽车经销商针对自身的不足，尽量做到以下几点：

、规范服务标准

目前，市场上的汽车品牌和汽车型号林林总总，种类繁多，加之售后服务本身也有很多种类，造成了汽车售后服务方式方法千差万别，服务质量也难以保证。因此，世界上的汽车生产商和消费大国通过是依靠制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行业规则，以规范汽车售后服务行业的活动。不仅如此，一些有实力的汽车售后服务企业纷纷选择通过国际iso标准认证，将售后服务的标准化作为卖点，以吸引消费者。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。

、提高服务人员整体素质

随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4s店或汽车二级维修企业也都相应的配置了各种先进的诊断仪器、设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进。但是国内汽车售后服务业的从业人员相当一部分来源于原国企车队的维修人员，年龄偏大，知识结构老化，对汽车新技术的把握以及先进诊断仪器设备的使用都比较困难;另一部分来自于新设的4s店服务人员，人才结构不齐，人员知识结构不合理，制约了汽车售后服务业的快速发展。提高汽车售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后行业进行全面、系统的培训。进行专业技能培训和提升顾客满足度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。同时聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满足度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准。

、发展连锁经营

国内汽车售后服务行业的现状有目共睹，路边小店、各种资质的维修企业，汽车4s专营店多种形式共存，没有形成经营规模、店与店之间低价竞争、互相拆台，严重的无序经营影响着这个领域竞争力的形成。同时国外服务业的进入，由于其强大的资金支持和先进的经营理念，会对国内的售后服务市场形成相当大的冲击。

在国外，汽车售后市场大多是以连锁方式运行的，它所带来的利润回报率也要比卖整车高。不管以国外经验还是国内现状看，连锁经营都是国内汽车售后服务经营者日后发展的必经之路。如全球最大汽车快修连锁企业美国ac德科公司日前也公布，未来三年内，将在华东地区发展200家以上的汽车快修连锁店，成为华东汽车快修“大哥大”。汽车售后服务连锁经营的优势在于，可以使加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展自己的业务体系，同时可以使加盟商在缺少行业经验的情况下，降低风险投资，顺利解决创业过程中的很多问题，能在创业之初就顺利地以成熟的面貌开始经营。

、开展全方面的网络服务

建设与客户之间的交互平台，实时、互动、全面、客观才能为企业带来更多的机会，它也将成为同行业中一种主要的竞争手段。网络服务提供项目内容可以有：24小时紧急抢修;新旧车置换服务;故障拖车服务;车辆代办年审和年审告知服务;车辆交通事故修复理赔服务;车辆保养维护、美容等。同时还可在网站中细列出公司的部分或全部配件，对每一种配件做出具体的描述包括图片、生产厂家、规格、价格等全部属性，客户也可以对自己需要的产品进行查看、定购，有问题也可以咨询或发表对产品使用后的意见。同样，企业可以根据客户对某种产品反馈的意见进行整理，对自己的产品系列可以适当的调整。

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为此，2005年4月市民政局会同北京师范大学社会发展与公共政策研究所组成课题组，就北京市如何在社会管理和公共服务方面进行改革这一问题进行了深入研讨。本课题组认为，北京市应该从以下几个方面加强社会管理和公共服务的提供。

一、确立政府提供公共服务的责任主体角色

在任何一项公共服务的提供过程中，至少包括两个最基本的组成部分或环节，即资金筹集和服务递送，对于针对特殊群体的服务来说，还有一个瞄准对象的环节。首先要形成这样一种认识，即政府是为社会大众提供公共服务的责任主体。具体来说，政府的责任主体就是指，政府要为公众所获得的公共服务的充足性和质量承担最终的责任。公共服务的充足性与政府的财政投入直接相关，而服务质量则既与资金投入有关，更与监管有关。因此，政府的责任主体角色具体包括投资主体和对服务质量的监控和效果的评估。

（一）投资主体

在法制和公民社会组织较为完善的条件下，政府的很多职能或某些职能的某些环节是可以通过购买服务等政府管理工具来由市场组织或一些独立部门完成的，但资金保障的责任则是在任何时候都无法让其他部门取代的。这是因为，任何公共服务均具有一定程度的“免费午餐”特征，但市场是没有免费午餐的。我国的教育和医疗体制改革结果也说明，完全依靠市场来提供公共服务或公共产品是行不通的。换言之，市场组织不具备提供公共服务的属性。因此，随着法制环境的改善和市场经济的规范化，政府当前的某些职能可能会由市场组织或公民社会组织来承担，但政府作为公共服务投资主体的角色职能加强，不能削弱。事实上，在现代社会中，政府的主要责任就是为社会成员提供福利，这可以从西方发达国家社会福利制度的演变过程看到。可以说，现代政府的主要职能或活动都是围绕为社会成员提供福利和服务或保证人民的生活需要得到满足这一目标展开的。

政府的投资主体角色除了直接财政拨款以外，还可以通过税收优惠政策鼓励民间资本进入公共和社会服务领域。事实上，在西方发达国家，税收激励是政府筹集公共和社会服务资金的主要方法。一些看似由市场或非营利组织“提供”的公共服务，实际是这些组织在为政府“打工”的结果：政府通过购买服务为其支付了费用。有研究指出，如果政府没有对私人捐赠采取税收减免政策，高达96％的美国私人捐赠者将会大幅地减少他们的捐赠[3]。

（二）监控服务质量，评估服务效果

监控和评估不仅有助于增加社会政策的理性化和科学性，也是增加政府政策能力和获得公众信任的手段。首先，通常来说，社会政策的依据是建立在对问题的科学评估基础之上，其效果则体现为对政策对象本身的行为或其环境的改变。长期以来我们的社会政策更重视组织的目标，如资金投入和覆盖率等，而对一个具体的社会政策到底要解决什么问题或对政策对象产生什么影响则不仅事前缺乏明确的界定，过程中缺乏规范的监控程序，事后也鲜有及时的政策评估，由此而经常导致政策制定的盲目性和实施的随意性共存的情况，最终也影响了政策的可持续性。其次，社会政策是实践科学，其技术基础是由社会科学理论、价值观念以及经验等共同构成的，需要工作人员在政策实施过程中不断总结经验，探索新的方法。监控和评估既是验证理论的手段，也是学习的过程。最后，对于现代政府来说，对其政策进行监控和评估，及时向社会大众提供和政策实施的成本效益和效果以及存在的问题等，是公众对“负责任政府”的基本要求。

二、在社会管理和公共服务的提供中有选择地使用市场机制

确立政府的责任主体角色并不意味着政府既要出钱，又要直接生产和递送服务，也不是所谓的“将可以由社会和市场提供的公共服务让社会和市场提供”这样简单的事情。因此，在涉及到公共服务改革的讨论或政策中，笼统地使用市场化、产业化或社会化等提法不仅不解决问题，有时甚至会成为政府推卸责任或服务机构谋私利的借口。正确的做法是：1）政府必须要承担起为社会大众提供充足和高质量公共服务的责任主体角色，但在提供服务的过程中可以在某些环节上有选择地使用市场机制；2）政府不是依靠“权威”来管理社会，而是通过一些管理工具，如近年来流行的“公私合作伙伴”和“网络政府”等来管理社会。在这方面，借鉴西方国家的经验，创造性地使用“民办公助”的一些方法是非常有用的。

（一）“民办公助”的理论与形式

就公共服务的提供而言，二十世纪七十年代以来西方发达国家的新公共管理和私有化改革过程是一个将公共服务的筹资和递送分离的过程，即从政府包揽向“民办公助”转变的过程。总的情况是，在公共服务领域中减少了政府的角色而扩大了私人部门的角色，但更具体地来说，则是将产品和服务的生产和递送环节从公共向私人的转移，而政府的在财政和服务监督方面的角色并没有减少。如此，公共部门在生产中的分量下降了，而作为监督者的地位却提高了，同时政府还要提供财政支持。总之，民办公助就是将公共服务的生产供给由公共部门转向私人，而公共部门在提供财政支持方面仍起着主导作用。

民办公助在西方国家的兴起的原因很多，其中的一个原因是，私有化被认为是克服政府直接提供服务所存在的浪费、低效、腐败和缺乏人情味等弊端的有效措施。主张私有化的理由认为，竞争是影响服务质量和效益的最重要的因素，而政府直接生产和提供服务必然伴随高成本和低效益，从而造成社会资源的浪费。私有化运动的支持者对政府行为的批评未免有片面之嫌，但政府不是万能的，政府的行为也有其内在缺陷，即“政府失灵”的问题。虽然政府直接提供服务所存在的缺陷是被普遍认识到的事实，但将公共服务完全交给私营机构或实行市场化，不仅存在技术方面的问题，更是一个政治问题。在这种情况下，作为民办公助的一种折中形式的政府购买服务被认为是克服政府直接提供服务所存在的缺陷的一个有效而可行的方法。

政府购买服务是介于政府直接提供服务和完全私有化两个极端之间的一种折中的方式，即政府继续保留其投资主体和制定政策的角色，但将举办服务的责任通过合同形式交给独立的举办机构，这些机构可以是私人的赢利或非赢利性组织或其他非政府组织等。

（二）民办公助的主要方法

目前被大多数国家普遍使用的民办公助管理工具，包括服务承包、专项基金、定向福利券和市场供给等手段。具体描述如下：

服务承包（购买服务）是所有民办公助方式中最为常用和广泛使用的管理工具。在公共服务的提供中，以合同的形式来购买服务是最常用的一种形式，即将公共服务通过订立合同的方式委托给民间赢利或非赢利机构，由它们来提供服务，这种方法也通常被称之为购买服务。其目的最初只是为寻求一种提供服务的不同模式，主要是降低服务成本、增加资金渠道、提高服务质量和克服官僚现象，但随着实践的发展，政府购买服务逐渐变成了一种缩小政府规模和干预的方式，从而使政府与私营或其他组织形成了一种合作关系，共同承担社会责任。

专项基金是指政府为保障公民获得一些最基本的服务而通过补助制度以降低其服务收费的办法，如美国的医疗机构长期接受政府的巨额财政补助，以便使低收入者也能享受较低价格的医疗服务。具体来说，专项基金是政府对社会服务提供者和大多数非盈利组织提供的补贴，目的是使服务使用者能够用得起这些服务。一般来说，专项基金的使用要求民间部门必须先自行筹措部分配套资金，而政府则对其施行一定比例的补贴。其优点是，如果充分利用政府与民间机构双方的资源开展公共服务，则自然会扩大服务的规模，使更多的人得到帮助。但也有其缺点，那就是政府给了补贴后民间机构是否真正履行其应有的义务，只能在秋后算帐，这也是一个需要考虑的问题。

定向购物券或福利券是带有现金性质的兑换券，让接受公共服务的人在指定金额内购买所需要的服务，其目的是鼓励他们对特定物品和服务的消费，并且能够限制政府所补助资金的用途。它的性质是将现金以购物券的方式发给个人，由个人选择商品或服务，如教育、医疗、房租、食物等福利券。与被认为有资助生产者、限制消费者选择嫌疑的专项基金不同，福利券允许消费者在市场上自由地选择。其实在很多“第三方付款”的服务中，如医疗补助等，经常也被认为是一种福利券的体制，因为在常规的市场经济条件下，这些方案的受益者可以选择自己合意的医生或医院。定向购物券企图在服务提供者中引入竞争机制，由消费者选择服务提供者，从而降低成本和价格，提高服务质量。

市场供给是一种完全市场化的公共产品或服务的提供方式，主要适用于一些与市场经济组织提供的私人物品的形式相同的公共产品和服务的生产和提供。这些公共产品或服务不再被视作是由公共组织提供的物品，而是由消费者自行从民间市场中选择服务，政府完全不参与。但是，尽管政府较少参与这些产品的福利供给机制，但会颁布一般性法规应用于这些领域，以保护社会上的低收入人士获得相应的服务，如日托、小型医院、吸毒和酗酒治疗项目、精神卫生保健以及私人开业的心理治疗等。市场供给所产生的一个问题是会导致阶层分化，并会强化市场经济的不公平性。例如，贫困人士凭福利券在市场上购买服务，但同时那些富裕的人士也会自己掏钱购买相似的服务。随之产生的一个问题是，使用福利券的顾客不能像自己掏钱购买服务的顾客那样有充分的权力和自由去选择福利的提供者。并且，一些服务提供者可能会拒绝向这些顾客提供服务，因为在他们身上几乎无利可图，这样就会出现由市场经济组织选择客户的现象。

自愿服务和自我服务是指由自愿者提供原本由政府提供的服务，这是在慈善组织提供的社区服务中被普遍使用的方法。政府一般不干涉这种体制的分配和产出。其优点很多，一是可以满足一些没有组织或问题较特殊人群的需要；二是这种服务具有很强的创新力，它一方面可以避免政府组织中的制约，另一方面也可以通过探索和实验来寻求更有效的服务方法。但是，自愿服务也有其缺点，一是服务质量的问题，由于自愿工作人员往往缺乏专业知识和相关技能的训练，很可能会导致服务质量的下降。二是自愿服务机构属于非营利组织，特别强调其自身的独立性，如果在经费问题上依赖政府或其它部门的补助，其独立性则会受到经费提供者的影响，这也是一个需要考虑的问题。

自我服务是社会服务中最基本的层面，家庭成员之间的照料是自我服务中最明显的一个例子。和自愿服务一样，自我服务中没有任何政府的干预。自我服务的优点是能够减少对政府提供服务的依赖，也可以使被照顾者，特别是老年人享受家庭的温暖与亲情。其缺点是，有些家庭对很多问题并没有足够的能力解决，会造成家庭矛盾和危机。

服务收费的目的是为了控制公共服务的开支，政府允许服务提供者对服务使用者收取部分或全部费用，如果需要，也可提高收费标准。其优点为，一是可以扩大服务对象。如果由政府提供服务，服务使用者需符合政府规定的某些条件才可以使用，而使用者付费制度则可以使有消费能力的人们都可以享受到其所需要的服务。二是收费制度较具弹性，可以鼓励更多的服务机构提供服务，增加服务的质量和数量，有助于解决服务不足，也可以提供不同形式的服务，以适应不同消费者的需要。其缺点是，对那些没有足够经济支付能力的弱者来说，尽管他们极其需要某些服务，但由于没有支付能力，则得不到其所需要的服务。

在我国，公共服务或公共产品经常与公共事业相提并论，主要指由各级主管这些工作的政府部门或事业单位所做的事情，如公共设施建设、教育、科技、文化、卫生、体育以及社会保障等。这些服务既包括为普通大众的服务，也包括为特殊群体的社会福利服务，而且不同服务的优先次序和对人民生活的影响也不同，因此，哪些服务应该实行市场化，或在哪些环节应该利用市场机制，应根据具体情况来决定，如教育和医疗服务等每个家庭和个人都需要的基本社会服务，可以市场化的程度和环节非常之少，而政府投入和监管则更重要。

三、培育和利用公民社会组织

公民社会建设是事关社会转型和政府职能转变的一个重要条件。我国的公民社会组织包括各种利益团体、民间组织和基层社区组织等。在经济转轨和社会转型的过程中，政府的角色也要相应地从计划经济时期的全能型政府向市场经济下的“有限政府”转变，我们经常听到有关政府应该在哪些问题上管，哪些问题上放权的讨论。但事实上，政府都必须管，只是如何管的问题。换言之，政府职能转变并不是职能发生了变化，或者说，原来管的事情现在不管了，而是行使职能的手段和方法发生了变化。因此，社会的转型和政府职能转变是一个问题的两个方面。或者说，政府职能转变和社会的培育是互相依存的，二者应当同时进行。

（一）我国公民社会组织发育缓慢的主要原因

然而，我国的公民社会组织普遍发育缓慢，尚不具备承担政府职能的能力。导致我国民间组织发育缓慢的原因有很多，包括对民间组织的法制不完善和管理能力薄弱等，但其中的一个根本原因是我们对民间组织对经济和社会发展的积极作用和角色认识不足而导致的一个认识误区:我们从一开始就将这些组织的职能定位于为政府服务，而不是从营造公民社会的角度出发去培育和发展民间组织。这一点我们可以从我国民间组织的出现和发展历史中看到。首先，我国的很多民间组织的发展过程大都经历了一个自上而下的过程，基本上是靠政府扶持发展起来的，很多甚至是从政府组织直接派生出来的组织，其职能或责任就是为政府服务或承担政府的部分工作，结果导致不少民间组织严重的行政化倾向，等于事实上的准政府组织。其次，我们在很长一段时间内更多的是对民间组织的消极或破坏作用的担心，甚至在如何对待民间组织的发展问题上曾经存在着是‘堵’还是‘疏’的争论，而政府对民间组织的扶持力度很不均衡，结果导致至今尚未在政府以外形成一个独立的“第三部门”或有任何制衡作用的公民社会雏形。

另一个原因是，长期以来，我们对公民社会组织既支持不足，管理也不到位，结果导致这些组织发育缓慢、能力薄弱和运行不规范；这些问题反过来同样又制约了政府的转型。一方面，由于缺乏相应的制度框架和制约机制，实践中公民社会组织经常演变为个人利益团体。例如，我国的非营利组织虽然承担了很多社会功能，但很多组织在运行过程中以“营利不分红”为组织的运行原则。我们知道，非营利和营利组织的一个根本区别是前者以“使命”而非“利润”为运行动力的，使命即是为服务对象谋利益；如果失去了这样一个基本特征，也就失去了其与营利性组织的根本区别。另一方面，由于政府对公民社会组织的支持不足，这些组织缺乏发育和生存的土壤。在我国，除了从政府中分离出来的组织，如各种协会、基金会或其他承担政府职能的管理组织以外，完全从社会中自发形成的、以针对社会某一特殊群体需要的组织非常少。在缺少政府支持的情况下，这些组织完全通过自己的能力“自负盈亏”，这样必然会演变为市场组织。

（二）发展社区自治，充分利用社区公民社会组织

当前，培育和发展公民社会组织并使其发挥积极作用的首要任务是建立和完善相关的法律和规范，并通过政府购买服务或财税政策等从经济上给予支持和鼓励。这些都是政府的责任。事实证明，如果民间组织不能有效地代表民众的利益和服务社会，最终也不能成为政府治理社会的伙伴。其次，要培育和充分利用社区公民社会组织。我国的很多社会管理政策主要依赖从中央到地方政府至上而下的行政推动。这种形式虽然有利于政策的迅速推开，但同时也强化了部门分割的局面，更不利于基层公民社会组织的发育和能力建设。在我国，城市和农村的居民委员会一直没有形成独立解决其社区问题的能力。由于几乎所有的政策最终都依赖这两个社区组织来实施，它们的作用事实上变成了穷于应付上级政策或要求的工具，而其真正的作用??老百姓自己解决自己的问题，则远远没有发挥出来。我们知道，这些组织是最接近居民生活的组织；如果它们具备独立解决问题的能力，无论是效率还是效果都要胜过“千条线，一针穿”的状况。造成这种局面的根源是，我国政府的社会管理仍然沿袭计划经济的逻辑，即在社会管理和社会服务过程中充当着为群众规划生活或落实政策的角色。或者说，按照政府对群众生活需要的理解或要求去制定和实施政策。但事实是，我们希望老百姓做的事情却没有发生，而不希望做的事情则时有发生；我们认为我们为群众办了一件好事，但群众却不一定认同。今天看来，这种逻辑必须改变，即政府单方面为百姓安排生活的逻辑应当变为回应??支持型逻辑，或者“解决问题型”。我们知道，政府是有局限性的，并非什么事情都能做好。但政府能力最薄弱、因而也是政府最应该避免的行为即是替老百姓想他们有什么需要和应该做什么。

在社会学理论中，自治是影响社区发展的最重要因素之一，同时也是衡量社会成熟程度的标志之一。但是，自治的前提是广泛和有效的社区居民参与，即社区居民能够广泛地参与并有效地影响社区中与他们切身利益相关的决策，并能通过社区中的各种组织来表达个人、家庭以及社区整体的需求和愿望，与政府在政策的制定和实施过程中进行沟通。这也是公民社会的一个最基本的特征。此外，在很大程度上，城市居民是否能够被广泛、有效地纳入其所在社区的决策过程中对他们是否能够适应经济和社会的变化具有很大的影响。从这个意义上说，社区参与既是社区建设的主要目标之一，也是促进社区建设和社区自治的手段。换言之，社区参与既是社区建设的起点，也是其最终要实现的目的。为此，政府不仅要解放思想，转变认识，也要改变工作方法。

为此，致力于基层公民社会组织的能力和制度建设，增加这些组织独立有效地承担社会职能的能力，首先需要发展社区自治和调动社区居民参与的积极性，在此基础上，逐步将一部分政策权力转交给这些组织，使社区组织和居民参与到社会政策的设计和实施中来，不仅是克服利益部门化弊端的根本手段，也是提高社会政策效率和效益的途径。当然，政府还要承担对这些组织的监控和评估角色，以保证它们的运行准确地反映了居民的利益。

四、加强政府的政策能力建设

政策能力包括制定、实施和监控能力。从社会政策的制定来说，所谓科学性就是从实际出发，而“实际”则是指人们的行为趋向或期望，或者说，政策的科学性就是“堵”和“疏”的问题；政策的实施环节既可以由政府直接执行，也可以交给其他非政府组织来执行，即所谓的购买服务。但无论是政府直接执行还是外包其他组织，技术手段的应用是政策能力的集中表现。

（一)克服社会政策中的理想化倾向

社会主义意识形态的影响使我国的社会政策带有明显的理想化特征。社会政策必然要涉及到资源的再分配，因此也是一种调整社会利益的手段。我国是一个社会主义国家，在主流的意识形态中，人的私利性是需要克服的一面。我们倾向于认为，个人利益既应该也事实上能够无条件地服从集体或更高一级的利益，基于这样一种假设，在进行社会管理以及制定和实施社会政策的过程中，我们往往从一个较高的利益层面出发去要求具体的个人去做什么或不做什么，而对这些要求（政策）是否反映了人们的愿望或利益，或是否符合普通人的行为趋向，则缺乏充分的考虑，因而经常使政策落实变成了抵制和强制的过程，导致落实难和行政成本高的结果。

社会政策理想化的另一个表现是，我们的很多政策过程经常是从某一个既定的蓝图或目标出发，然后试图通过一项政策的实施将现实情况整齐划一地纳入到这个蓝图中。改革以来，我们花费了大量的人力物力建立起了四条社会保障线，理论上说这是一个非常完善的制度体系，处于不同困境的人群会在不同的系统中使他们的问题得到解决。但事实上，最低生活保障制度这一最后的保障线变成了唯一的保障线，而前三条保障线对预防和减缓贫困的作用非常有限。前文所述，社会政策是一个解决问题和管理社会的工具；其出发点是对问题的了解以及基于某种共识的目标??亦即我们要将这一问题解决到什么程度？而不是从我们的理想或假设出发使其变为绘制蓝图的手段。

（二）在政策设计中，要对人的复杂性有合理的预设

社会政策的目的即是为家庭或个人带来实实在在的好处，然而人的因素或动机对政策效果的影响是非常之大的。所谓政策的科学性，即是其是否符合人们的预期或行为趋向。事实上，社会政策为什么经常难以执行的一个原因即是，政策对象并不能完全按照政策制定者的意图行事；如果我们的政策与人们的预期或行为取向背道而驰，我们不仅会付出高昂的行政代价，也很难取得理想的效果。

在这方面，经济学的“理性人”的理论可资借鉴。在西方国家，从亚当?史密斯以来，微观经济学理论奉行的一个基本原则或假设即是，追求个人私利是人类的本能。任何外在的企图改变这种倾向的干预都是无用的；相反，只有设法建立起一个基于人类这一本能的、使个人利益与社会利益协调发展的制度框架，才是更有效的做法。对亚当?史密斯来说，市场机制显然是这一制度框架的最好选择，即“看不见的手”会对个人利益和社会共同利益进行自动调整，使二者最终达到和谐和一致。尽管我们在社会领域不能完全接受这一观点，但我们应该非常现实地认识到，在很多情况下个人的利益与集体或社会的利益并非总是一致的；例如，作为普通人，人们更多考虑的是当前和周围环境的需要，而社会政策则更注重从长远和全局的利益出发。相反，如果个人利益与社会或集体的利益完全一致，社会政策将是一件非常简单或多余的事情。但事实并非如此。

（三)重视激励机制和技术手段

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（一）、农村社区卫生服务站分配机制难以确定。

农村社区卫生服务站人员性质比较复杂，大部分是原来的乡村医生，也有原医院在编职工，有后来新招录的公共卫生人员；各站规模不等，效益相差悬殊；而辖区内服务人口数和执行农村公共卫生职能又基本相同；政府财政补贴有限，这些因素使得服务站的分配机制和社会保险机制较难统一。

（二）、农村社区卫生服务站财务管理最大的难点是现金、票据、药品的管理。

1、药品管理的难点：在社区卫生服务收入中，主要是药品收入，我院的5个站点都占90%以上，大量药品在站点周转增大了社区药品管理的难度。由于受站点客观条件和人员配备等主观条件的限制，站点实行的药品数量金额式管理还不完善，有的站点甚至连药品管理的台账都不健全。从调查来看，在运行的初始阶段，社区卫生服务站的药品基本上有盘亏现象，而且盘亏金额不小。产生盘亏的主要原因为少入帐（不开具发票）、自主降价等；也有不正常盘盈现象，产生不正常盘盈的主要原因为私自购药。

2、票据管理的难点：财务管理的规范从源头上抓就是票据管理要规范。建站之初，社区卫生服务站一般都为手工操作。手工票据的使用，加上收费人员岗位混杂、业务知识缺乏、责任心不强等，给社区卫生站的票据管理增加了难度。票据开票不及时、不开、少开甚至“大头小尾”的情况都难免发生。即使后来有条件实行计算机联网电脑开票，因为医疗服务须24小时进行，而服务站收费人员一般晚上不上班，如果第二天的交接手续不严密，票据管理仍然存在着较大的漏洞。

3、现金管理的难点：由于农村地域的散射，除了社区卫生服务中心附近一般有银行外，周边农村地区没有银行，加上站点分散，岗位配备不足等原因，服务站每日收入无法当日缴存银行。虽然每站点配备保险箱，但因地处偏僻地等本身的安全问题，保险柜往往形同虚设，更多的大额现金随身携带，因此现金的安全隐患随时都存在。

（三）、农村卫生服务站分散，规模不同，财务人员岗位很难合理设置。

规范化财务管理要求管钱不管物，管物不管钱，但社区卫生服务站的人员少，岗位多，往往一人身兼多职。我院的5个站点，规模不一，有年收入超120万元，工作人员6-7人的，有年收入仅10万左右，工作人员2-3人的。对于前者，可以设立专业的收费人员，对其进行专业的财务培训；对于后者，很难再配备专业收费人员而增加其营业成本，这些小规模站点的药房人员只能同时身兼收费、开票、划价、发药等工作，有时根据其专业还须做护理、注射等工作。这种财务岗位配置的不足，致使财务工作不规范，报帐不及时，内部监管不实。

二、完善农村社区卫生服务站财务管理的对策

（一）、建立会计报账制度，抓好收入管理。

社区卫生服务站收人管理的内容包括执行国家收费标准(目前无农村社区卫生服务站的收费标准颁布，基本执行乡镇卫生院的收费标准)，建立收人凭证的领发和控制及核销制度，建立业务收入上报制度，建立账簿、处方、收费收据三核对和民主理财制度。收入报账制度具体要求如下:应规定社区卫生服务中心统一管理各卫生服务站的账目，各服务站每月向社区卫生服务中心报账3次(分上旬、中旬和下旬)，要求报账人员做到“四一致”，即收入报表、收据、处方、现金解款单金额必须一致。对迟报、漏报一次者，要给予经济上的处罚，其目的是杜绝截留收人、坐支挪用等现象的发生。在现金管理上，应与具备全市联网的银行联系开户，或协调基本开户银行提供上门收款服务，解决当日现金送存银行的问题，以确保公款现金收入的安全。

（二）、建立会计会审制度，实行会计监督。

定期对各站进行会计会审是管理好社区卫生服务站的一个重要措施。由于农村社区卫生服务站的特殊性，财务岗位配备不足，其内部控制只有在现有条件下设计。通过制定人员职责、工作规范、岗位制度等，并定期检查执行情况，才能达到管理的目的。在财务方面，制定好收费人员交接制度、票据使用制度、交款登记制度、财产物资管理制度等。会审一般半年举行一次，由中心财务对各站的财务工作进行检查。会审内容有:一是收入检查，检查服务站的各项收人是否按照规定的标准收费，有无擅自提高收费标准，对政府定价药品是否按定价执行；二票据的开具是否真实完整，票据作废是否符合规定，有无“大头小尾”情况，三收费人员与值班医务人员交接手续是否严密，值班人员能否对第二天输入电脑的费用按门诊登记簿所载的姓名、收费项目、金额等内容进行核对；四药品管理是否规范，帐实是否相符，调价是否及时，盘存制度是否落到实处等。建立会计会审制度，实行会计监督的目的，主要是增强卫生服务站收费人员的管理意识，同时，也可提高他们的管理水平。

（三）、药品计划申报，中心统一供应。

社区卫生服务站的收人主要是药品收人，因此要管理好各社区卫生服务站的药品。我院对社区卫生服务站的药品实行“统一供应、计划配送”的办法，即各社区卫生服务站的药品由社区卫生服务中心统一代购，组织调拨供应，各站不得自购自销，以保证药品质量和堵塞漏洞。其管理措施如下:

1.社区卫生服务站的一切药品必须由社区卫生服务中心统一组织供应，实行零售价管理。为了保证药品管理制度的完整性、可行性，规定社区卫生服务站调拨药品的厂家、批号，必须在药品调拨单上注明，这样有利于对社区卫生服务站的药品进行监督，若发现药品批号不符者，应按私自购药处理。

2.各社区卫生服务站应建立药品数量金额明细账，并对所用的药品实行逐日消耗登记，要求做到“消耗准确、登记及时、购物相符”、另外，社区卫生服务中心要对各社区卫生服务站的药品进行不定期的抽查，发现账物不符者，应对责任人进行处罚，若发现药品没有及时登账的，应限期改正，以有利于药品的监督管理。

3.社区卫生服务中心应对社区卫生服务站的药品进行定期盘存，并随时给予核算。对于盘盈的，转作社区卫生服务站的收人;盘亏的，由药品负责人赔偿，按药品零售价全额补缴，屡次不改的，还应对其进行处罚。

（四）加强成本核算，完善分配制度。

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地处县县西南处，现有人口580人，228户。其中，18岁至40岁的176人，41岁至65岁的270人，18岁以下的39人，65岁以上的95人，青壮年劳动力资源相对充足。全村耕地面积911.亩，年人均收入3260元，低保对象76人。全村有党员41人，两委干部3人。村里无不稳定人员，本村大多数村民外出打工是种地之外的主要经济来源。

二、存在的主要问题

1、通过初步走访了解到本村的自来水井已经打好，但是没有实施入户安装，急需解决。

2、村卫生室缺少日常药品。

3、养殖户想扩大规模，但没有渠道办理抵押贷款。

4、村民想建一个健身广场。

5、村民因患大病家庭贫困需帮扶。

6、因父母离异无人看管的学难儿童。

三、下一步工作部署

在下一步的工作中，我们工作组将会与当地干部群众一起克服困难，锐意进取，真抓实干，努力取得驻村工作的更大成效，我工作组将做好以下几项工作。

1、我办针对自来水入户问题将和县水务局，自来水公司取得联系争取能通过这个2个相关部门解决问题。

2、向村民家家户户送发“连心卡”走访群众，了解村情民意，密切了同群众的联系，化解了矛盾隐患，宣讲政策解疑释惑，把党的声音和温暖送到群众的心上，着力做好社会稳定工作。

3、向文广新局及有关部门和乡镇府积极争取为村民修建一个健身广场。

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一、我镇基本情况

随着工业经济发展的同时，我们的居住环境也遭到了严重的破坏，相对于城市来说，农村的公共环境总是给我们脏、乱、差的印象，垃圾乱倒、污水乱排、道路泥泞、河水水质恶化等现象比比皆是，由于农村的公共环境卫生与农民的利益关系不是那么明显，并没有引起足够的重视，改变农村面貌，改善农民生活环境，关系着农村经济发展和社会稳定，关系着城乡一体化的进程，关系着社会主义新农村的建设成效，关系着全面建设小康社会目标的实现，改善农村环境已经迫在眉睫。

二、经验做法

（一）广泛宣传

全镇每户发放《环卫整治手册》，告之垃圾处理方式，每季度开展环卫“十佳十差”评比，营造浓厚氛围；出动宣传车，送发公开信，确保了环卫整治家喻户晓。发放连心卡片，建立沟通渠道。机关干部下村走访时，将印有自己姓名、职务、联系电话的“连心卡”发放到每一户村民手中，村民需要到政府办事或环境卫生出现问题需要反映，随时电话联系联组干部，拉近了干群距离，方便干部及时发现并迅速解决环卫问题。

（二）积极整治

完善集镇环卫管理模式，确保镇容整洁。为探索集镇环卫管理的长效管理办法，我镇多措并举。一方面，我镇克服财政困难，镇村共投入10多万元新增垃圾池100多个，配置垃圾清运车，镇村给予租金补助，租金由镇村每天进行验收考核后拨付。建立“两固定三统一”垃圾处置模式，保证了垃圾处置运转有力，以此实现了镇村垃圾的正常及时清运中转。另一方面，把全镇的环卫管理推向市场化、公司化。自20__年起引进专业保洁队伍对镇村区域内的环境卫生进行专业管理，实行整体承包给个人，建立“镇管办+社区+保洁队伍”三位一体的考核管理模式，即农户将垃圾每日分类入池（桶），村保洁员每1—2天上户收集、科学减量并负责运送至镇垃圾中转站或填埋场。

（三）建立长效机制

推行村级专业清扫保洁，建立长效机制。为全面提升村级环卫整治效果，今年我镇创新了工作模式。首先建立队伍。今年3月全镇以村级名义聘请村级保洁员50个，全镇优化党小组为50个，每个小组配备一名保洁员，进行每天的保洁工作。其次严格考核。镇整治办每月组织对各村进行交叉检查，实行考核评比排名，且与环卫下拨经费挂钩。制定了《环卫整治手册》，要求由联组镇村干部与村保洁员每月上户检查并填写检查情况，评出“十佳十差”，并以此作为到镇村办事的前置条件，通过这些办法，全面构建了“户分类、村收集、镇中转”的垃圾收集处理长效机制。

三、取得的成效

通过全面整治，集镇加强了建管力度，规范了乱摆乱放，实现了街道净化、亮化、美化；全镇各村主干道路、房前屋后、坎边水边的陈年垃圾得到彻底清扫，确保了村庄整洁，让群众能够喝干净水，上卫生厕，住整洁房；各村大力完善了环卫设施，实行了环卫“庭院三包”制度，加强了保洁员管理，形成了镇上考核、村级担责的长效机制；淳化了民风，创建了和谐屋场，实现环卫了整体提升，排名保持全县前列。

四、存在问题

一是政府购买什么样的公共服务？从国际惯例看，主要涉及教育、公共卫生、弱势群体福利、社区服务、就业促进、保障性住宅、城市规划、环境、政策咨询及各种社会问题解决等方面。涉及面很广，如何选择侧重是个问题；另外，有的公共服务向社会力量购买了，相关政府部门是否该裁员？

二是地方政府购买公共服务的钱从何而来？按理说，用财政收入来购买公共服务，但是，在目前地方债务压力很大的情况下，地方政府购买公共服务后能否及时付款，会不会拖欠，值得关注。这是因为，政府是最强势的购买者，而一般社会组织和企业又不敢得罪政府，就容易导致矛盾或公共服务质量下降。

三是政府购买的公共服务，公众能否公平分享？比如，某市对实名出租公共自行车进行试运营，但服务对象须有本市户口。这种因为户籍不同带来的公共服务不同在生活中很常见，如何打破人为设置的门槛，如何消除户籍歧视，是摆在我们前面的一道难题。

五、对策建议

（一）加强组织领导。推进政府向社会力量购买服务，事关人民群众切身利益，是保障和改善民生的一项重要工作。地方各级人民政府要把这项工作列入重要议事日>文秘站－您的专属 秘书，！总结推广成功经验，积极推动相关制度法规建设。

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我委重视联系服务群众“最后一公里”问题，在“走基层”活动，走访重点企业、产业园区、“双联”工作联系村和“三联工程”联系社区中，注重收集联系服务群众“最后一公里”问题。这次又按你办《通知》要求，我委党组研究制定发了《关于开展联系服务群众“最后一公里”问题专题调研方案》，委领导班子成员分为7个专题调研组，再次深入重点企业、产业园区、联系村（社区）开展调研，听取基层企业群众意见建议。委群教办收集各调研组反馈情况，认真梳理归纳了联系服务群众“最后一公里”问题。

二、主要问题及原因

（一）农电体制改革问题。两县的供电体制问题，是在特殊的地理环境和特定的历史条件下形成的。两县小水电资源比较丰富，在上世纪八、九十年代，广泛发动群众投工投劳，集资修建了大量的小水电和低压电网，既解决了边远山区用电问题，又解决了农村提灌问题，在当时起到了积极作用。但是，随着经济社会发展，用电需求日益增加，已不能满足当地需求。由于电力体制问题，国家电网政策性投资难以进入小水电供区，导致电网投入严重不足，供电质量难以保证，安全隐患大，网络稳定性差，群众意见大。

（二）农村电网改造问题。农村电网是重要的民生基础设施，关系农民生活、农业生产和农村繁荣。近年来，我市农网改造累计投资12.57亿元，提升了已改造区域电网承载能力，有效保障了群众生产生活需要。但是，由于全市农网改造体量大、需求多、欠账多以及地区历史形成的多元复杂的电力体制等原因，造成农网改造覆盖面还不到50%，未改区域在供电能力、用电安全等方面问题突出，严重制约当地经济发展和群众安居乐业。

（三）无电户、无电学校问题。由于两县小水电供区的供电主体多元复杂，供电企业资金投入不足以及地处边远农村等原因，致使叙永县还有6所无电学校、两县还有98户无电户。

（四）城区户表改造问题。因历史原因，以前供电公司在城区按一个小区或一栋楼共用一个电表进行计价收费，经常因一户居民没有按时交纳电费，就造成一个小区或一栋楼停电进而引发供电纠纷，成为社区不稳定因素。2010年起，我省开始推广智能电表换装工程，让群众享受阶梯电价、分时电价、峰谷电价等优惠，一并解决社区用电纠纷。我委抓住这个机会，多次开展专题调研和协调，积极向上争取政策和资金，会同市发改委和国网供电公司共同推动智能电表换装工程。至今，我市主城区已推广智能电表397446只，覆盖率达88%，其余区县城区已推广智能电表11331只。

（五）园区基础设施用电价格问题。产业园区内交通设备设施用电、安全设施用电以及路灯照明用电，因在办理用电申请时，是以产业园区的名义整体办理的，所以，均按工业用电价格缴纳电费，价格高。为此，产业园区请求协调解决，按照用电的类别缴纳电费。

（六）离退休老同志反映的问题。我委经历了三次大的机构改革，先后合并了原机械局、化工局、乡企局等10个单位，加之企业改制后划归我委管理的企业退休老干部，共有离退休人员210余人。由于体制原因，存在退休人员基本养老金、住院护理费和床位费不能随物价上涨同步调整提高问题，企业离休人员住房补贴问题，老同志娱乐健身活动场所建设问题等。

三、整改措施

（一）农电体制改革问题。农电体制改革共涉及叙永18个乡镇、古蔺19个乡镇的358个行政村、20.8万户、78.88万人。按照市政府要求，我委于2013年7月牵头组成调研组，深入未进行农电体制改革的乡镇及供电企业进行了认真细致的调研，形成了调研报告，提交市政府决策参考。今年，又按照市政府要求，于5月深入两县调研，制定了改革方案和工作推进时间表，明确了具体任务和时间节点，指导两县全力推进清产核资和完善改制方案，确保今年全面实现小水电供区移交，彻底解决小水电供区供电质量差以及无法享受国家农网改造政策等问题。

（二）农网改造问题。按照市委市政府要求，我委加大牵头协调力度，加快推进农网改造速度。一是加强资金争取。2013年以来，会同市发改委和国网供电公司，全力争取上级支持。2013年，争取到农网改造资金2.64亿元；2014年，已争取到3.05亿元，今年还将依托乌蒙山连片扶贫开发及享受少数民族地区待遇等有利政策，继续向省上及国家争取扶持资金。二是下达目标任务。1月26日，承办召开了全市农网建设工作座谈会，研究部署了新一轮农网建设工作，市政府与6个区县签订了目标责任书，区县与供电公司签订了战略合作协议。三是加强督促协调。积极与市级相关部门以及各区县、国网供电公司研究农网改造方案，协调工作中发生的问题，加强督促检查，及时向市政府报告情况，全力推进农网改造。2014年，全市农网改造计划投资4.08亿元，一季度完成投资1.0258亿元，占计划的25.14%，线路改造613公里，整体工程按计划有序推进。

（三）无电户、无电学校问题。市委蒋辅义书记在“走基层”活动中要求，务必在今年6月30日前解决无电户和无电学校的用电问题。我委按照蒋书记要求，加大协调力度，已争取到专项资金900万元，在供电体制改革还未完成的情况下，协调国网供电公司优先实施，指导督促施工单位优化施工方案、精心组织施工队伍、加快施工进度。目前，6所无电校已在5月1日前全部接通临时用电，永久性用电设计方案已全面完成；叙永县龙凤乡石坪村3社的38户无电户电桩全部已运输到位，确保5月底通电；古蔺县已完成4户无电户的通电工作，剩余56户也在抓紧施工，确保6月前全面完成。

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2、物业服务企业生存环境存在缺陷，经营困难。由于我区物业行业还处于起步阶段，许多业主对物业收费都表示不理解，业主缴费意识薄弱，造成物业服务收费率低，有的企业因难以全额收取物业管理费，只好被迫撤离所服务的楼盘，自行“夭折”。

3、拒绝缴纳物业服务费现象普遍。有的业主仅比文秘杂烩网较其物业收费标准，而未比较物业服务质量，业主对收取物业服务费表示抗拒。特别是对停车收费及车库及储藏间、杂物间交物业费表示不理解，导致拒绝缴纳物业服务费的现象比比皆是。

二、物业服务收费现状

新入住业主要交下列费用：物业服务费、装修垃圾清运费、装修保证金（装修无损坏公共设施后全部退还）、电梯运行费4项。大多数业主对装修垃圾清运费、装修保证金收费意见较大，导致出现：

1、物业服务费收取难。主要表现在：一是物管企业一些服务人员责任心不强,服务质量差,服务不到位，导致住户有意见而拒绝缴费。二是住户无力缴费。如安置房、经济适用房，业主很多是低保户，以生活水平低为由拒交物管费。三是工程遗留问题随着物业交接,将问题转嫁给物业服务企业,成为住户不缴费的借口。四是由于业主自身的原因，如业主内部纠纷、业主出租房屋等原因致使缴费不及时等。五是业主物业缴费意识淡薄。

2、水、电收费难。一是二次供水、电梯使用费分摊收取矛盾大。二是受各种因素的影响，有些业主觉得分摊不合理而拒缴水、电费。

三、物业管理服务企业经营成本现状

经营成本购成：人工工资福利占70%，公共水电占6%，设施维护占3%，清洁费占4%，绿化费占3%，办公费占3%，交通、培训、服装、社区文化等费用占3%，税费占8%。

1、吉州区作为××市中心城区，由于邻近县居民到我区投资购房置业者较多，有的购买多套住房不急于入住等因素导致空房率高，小区入住率不高，由于规定未装修入住按50%交纳物业服务费，不交纳电梯运行费，而这部分人员未入住，并未减少物管企业的服务成本，造成物业管理企业难以为继。

2、由于已入住业主交费意识薄弱，应交的物业费也收不上来，导致许多小区由于收费率低处于微利状态，甚至产生亏损。据统计，大部分住宅小区物业服务收费率仅达40－60%,极个别达到90%以上。

3、当物价部门根据经济发展水平、物价上涨水平和业主服务水平提高等情况，对物业收费标准作出调整后，部分业主不愿按提高后的标准交费。

由于物业费收入收不到位，小区设备维护、清洁、绿化投入只能打折扣，造成恶性循环。

四、明确服务类型，对物业服务收费实行类别管理。

多层、高层住宅和经济适用、福利房、商铺、写字楼等住宅物业服务费实行政府定价。小区车位租用管理服务费、电梯综合运行费、二次供水费、装修垃圾处理费等应实行政府指导价。特约服务费实行市场调节价。

五、加强完善物业服务收费管理的意见建议

1、完善收费标准，规范物业服务收费行为。建议尽快研究制定质价相符的物业服务费指导价格体系。如《省物业管理条例》中虽明确了各等级物业服务的收费范围，可细化明确规定在各收费档次对应物业企业应达到的具体标准。

2、未使用或不入住的房屋，“业主不交纳设备运行专项服务费”不合理，也不符合实际，比如：电梯运行服务费。

3、应明确高层住宅另行收取的电梯运行费是否包含电梯维修、年检费，电梯费用各楼层间的分摊比例问题。

4、房屋公共维修基金的使用问题。按条例规定：当确需使用房屋公共维修基金的时候，由业主委员会提出，经2/3以上的业主同意后，方可申请使用。但实际上，如果修缮部位只涉及到少数业主的利益，那么就很难获得小区2/3的业主通过，给实际使用造成了困难。另外物业公司预算的维修费用没有专业机构对其作鉴定和监督其使用，容易让房屋公共维修基金造成不法利用。随着大量房屋开始进入维修期，当房屋需维修，当年收取的大修基金如何提取使用的问题。目前，我区的房屋公共维修基金从未提取过。

5、应明确私家车库、储藏间是否要交物业服务费。

6、应明确当业主恶意拒交物业费时，现行办法是由物业企业业主，耗费了物业企业大量的人力、财力，通过法律途径追讨的物业费都不足以支付诉讼等相关费用。建议明确物业企业催缴物业费更为简单措施或程序。

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一、 基本情况

作为县一级气象部门来说，公共气象服务的重点是“三农”。各县局对此都作了积极探索。从三个县局情况看：

（一）为农业服务正普遍受到高度重视。从领导到一般职工加强为农业的服务意识比较强。三个县局均把为“三农”服务作为重中之重，基本建立起了比较完善的面向农村的公共气象服务体系，包括电台、电视台、网站、电子显示屏、手机短信等渠道。

（二）为农业服务紧密结合当地实际。不是局限于大众农业泛泛服务，而是紧扣当地农业生产实际，不断调整为农业服务的思路和做法。如寿光市气象局在传统农业向现代农业转变的进程中，为满足寿光现代农业多元化发展的需求，始终坚持“公众服务专业化、专业服务精细化”的服务理念，以提高设施农业、特色农业气象服务水平为重心，加强监测能力为手段，使农业气象服务更加贴近农业和农民。

（三）为农业服务讲究特色。**市盐业发达，县局针对盐业生产对气象信息的需求，与**盐务局合作，开通了盐业气象服务短信平台，此平台具有信息内容丰富、专业性强、时效性新等特点，服务内容包括了最新气象预报、临近和短时的气象预报、降水的定时和定量预报、蒸发量预报和实况等。该平台自运行以来，广大盐业生产用户尝到了气象信息的甜头，受到了盐业用户的青睐。

（四）基层台站为全省“四个特色气象服务品牌”探索了路子。怎么样打造为果品蔬菜的特色气象服务品牌，寿光局进行了有益探索。为进一步掌握大棚内外影响蔬菜生长的气象要素的差异性，及时根据天气预报情况对棚内小气候做出准确地判断，寿光县局选择在蔬菜科技示范园的大棚内建立了四要素自动气象站。观测项目为：气温、地温、湿度、辐射。并将观测气象信息在中国寿光蔬菜网和寿光农业信息网向公众。

（五）为农业服务讲究贴心农民。**针对果品的服务、**针对沿海养殖的服务、寿光针对蔬菜的服务，都做到了贴心贴近农民，深受农民的欢迎。特别是寿光局依托“寿光蔬菜气象灾害自动预警系统”收集的温、压、湿、光照等气象要素数据及制作的大棚蔬菜灾害性天气预报，通过寿光气象网站及手机短信等方式及时向菜农提供服务，受到菜农好评。寿局在全省率先开展了预报到每个乡镇的精细化电视天气预报，增加了一周天气趋势预报、农事与建议等内容，使预报更加贴近百姓生活。

（六）为农业服务科技含量增加。寿光与无锡大气科研所、潍坊市气象局联合开发 “寿光蔬菜气象灾害自动预警系统”，在蔬菜大棚安装自动气象站，获取蔬菜大棚的温度、湿度、地温、日辐射等气象要素资料，对该资料进行分析，并研究外部环境气象条件对温室气象条件的影响规律，建立外部环境气象条件与棚内气象条件的联系。同时建立蔬菜生长条件数据库。收集不同蔬菜品种在不同时期的生长条件资料，包括蔬菜种类、蔬菜不同发育时期及不同发育时期所需要的光照、温度、湿度等条件。利用大棚内外气象条件的联系，输入最新的天气预报结论，得出大棚内气象要素的预报信息，通过12121、手机短信等渠道为菜农及时提供服务。

（七）手机短信、电子显示屏仍是传播气象信息的重要手段。三个县局都建立了延伸到农村的手机信息库，通过短信气象预警信息。**建立的气象预警电子显示屏除气象信息外，还多次为市委、市政府政务信息，先后为纪委、宣传部、绿博会组委会、公安、工商、民政、物价、消防等部门，及时信息，业已成为推介**气象的一张重要名片。

二、存在问题

从调研情况看，县局普遍存在的问题是：

（一）人才不能适应现代气象事业发展的需要，存在着人才匮乏，人才老化的现象，人员队伍素质还需加强，特别是既善管理又懂业务的人才匮乏。特别是既懂大气科学又懂气象服务的人才几乎没有。

（二）预报预测水平有待于提高，特别是灾害性天气的准确率不高，不能满足社会对气象日益增长的需求。

（三）气象信息的渠道不够畅通，公共气象服务体系不够完善，服务手段不先进，信息传输主要靠电话、手机短信等。怎么样解决“最后一公里”问题是个大事。

（四）单位存在着收入不合法、不合理性。主要表现在防雷审批、技术服务、防雷市场没有彻底分开的现象，县级气象部门只有防雷技术机构，但是没有具有独立法人和独立银行账户，审批收入有的是气象主管机构收取，有的是所属企业收取，这些方式都是不合法的，许多地方纪律检查部门对此质疑，给单位的安全运行带来很大的隐患。

（五）职工收入和福利不规范。主要表现在许多单位的事业人员在企业里领取劳动报酬，部门制定的绩效工资不规范，没有强硬的执行依据，况且全省内部差距很大，存 在着相互攀比现象。今年各级地方政府规范津贴补贴，气象部门暂缓执行，对离退人员收入影响最大，直接影响的了的稳定。

（六）气象探测环境保护的压力越来越大。随着各地城市化进程的加快，气象局地理位置已经被周围建筑物包围，地方对城市建设十分重视，地方党委政府为了地方利益，建议气象部门迁站，而气象部门难以抗拒。对此应研究对策。

（七）气象部门实行双重财务体制，但地方对气象事业的投入不及时，不准确，并且科技服务收入不稳定，因此，造成执行预算、决算存在很大的不确定性，上半年没有钱办事，下半年花钱困难。

（八）精细化预报水平达不到现代农业发展的需求，从而制约了气象服务的能力。设施农业气象成果不多，完善的理论体系还没有建立，依然沿用大田农业气象的理论体系，因而缺乏气象服务的针对性。气象预报服务人员对农业、农村工作不了解，预报产品和服务缺乏更好的针对性。

（九）基层台站人员编制少，但业务工作量越来越大，不得不编制外用工。而编外用工又存在新的隐患。气象部门干部职工政治、经济待遇与地方部门相比存在较大差距：如省委文件规定一线科级干部主要负责人在基层工作每满5年，按非领导职务晋升两级工资，并享受相应的医疗、住房等相关待遇；职工从事气象工作几十年，技术职务仍然还是初级职称，不利于调动一线干部职工的积极性。

三、几点意见和建议

（一）建议省局有专门人员和机构研究公共气象服务问题，特别要重点有针对性的研究县局为农业的公共气象服务相关问题，比如：加强设施农业的气象条件研究工作，建立起一套现代农业气象理论体系，从而确保指导现代农业生产的准确性；还要重视气象部门到底能给农民什么样的预报产品。山东是农业大省，如果认真重视，定能作出大文章。

（二）省局要下大气力研究解决公共气象服务产品怎么样在第一时间传递到农民手中。省局列的课题一定要面向基层，以解决实际问题为主，不要单求“大和洋”，更不能为了发表文章和评职称。

（三）加强对下指导，尤其要加强实实在在的指导。省局业务管理人员水平高，但对基层工作不是真正熟悉，建议多派业务人员，特别是研究人员深入到县局，帮助工作。县局非常欢迎这样的人员。

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一是建设规模大。该镇将便民服务中心建设列入灾后重建，整合就业服务中心、文化站和农业产业化服务中心等项目资金200万元，在镇政府院内新建四层框架式综合楼，建筑面积920平方米。

二是窗口设置多。该镇便民服务中心共规划四个服务大厅，一楼为就业和社会保障服务大厅，二楼为综合办公服务大厅，三楼为农业和后台审批服务大厅，四楼为人力资源培训服务大厅。进驻中心部门20个，工作人员36人，服务窗口25个，服务项目63项。

三是装修规格高。四个服务大厅按县以上正式服务中心建设标准进行装修，高标准建设工作台、服务窗口吊牌、标识牌、工作人员座牌和背景墙，每个服务窗口均安装电话、网线，新配置空调、投影及音响设备、办公桌椅和电脑100余台（套）。服务大厅内为服务群众设置休息等候区，配备座椅、写字台、饮水机、自取资料架等设施。

一是优质服务。中心坚持对工作人员开展业务技能培训和礼仪素质培养，确保工作人员对服务群众始终做到一张笑脸相通，一句问候温馨，一个结果满意。所有党委委员及行政领导均在三楼后台审批服务大厅实行现代（敞开式）办公，确保了凡进驻中心服务项目服务群众均能实行“一站式”办结。同时，便民服务中心还为服务群众提供桌椅、空调、热水、服务指南等人性化服务。

二是高效服务。建立四项制度，即建立首问责任制、一次告知制、服务承诺制、服务双岗制、责任追究制；推动六项公开，即公开服务事项、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准和收费依据；做到三个承诺，即承诺一般事项现场办理，重大事项联合办理，上报事项限期办理。

三是廉洁服务。确定岗位风险等级，建立“三早”预警机制，对工作人员开展经常性的廉洁自律教育，严禁工作人员向服务群众“吃、拿、卡、要”，树立便民服务中心清正廉洁良好社会形象，切实把便民服务中心建成民心工程、廉政工程、效能工程。

一是人员保障。该镇便民服务中心由镇长任主任，人大副主席任常务副主任，工会主席任副主任，每个进驻中心部门设负责人1名，工作人员按照健康状况、政治素质和业务能力等标准从各部门择优选用。

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“社区服务”理论己经进入新的发展阶段。传统的社区服务是社区办服务，只局限于“互助、自助”；现代社区服务是在社区内，由于居民生活需要，市场机制解决不了，由政府提供，社区组织或社区承办、配合的一项公共服务。根据《国务院关于加强和改进社区服务工作的意见》，现代社区服务主要包括社区就业服务、社区社会保障服务、社区救助服务、社区卫生和计生服务、社区文体服务、社区流动人口管理和服务、社区治安服务等内容。

二、泰山区社区服务发展现状

泰安市泰山区共有社区64个，近年来，泰山区委、区政府将社区建设工作列入全区重点工作之一，以维护群众利益、方便群众生活为落脚点，在全区深入扎实地开展“社区建设年”和“社区环境综合整治”活动，积极拓展社区服务，逐渐形成了以区、街道社区服务中心为骨干，以社区服务站为依托的社区服务网络系统，为构建和谐泰山区奠定了基础。

1、社区服务载体逐步规范。近年来，泰山区坚持“夯实基础、重心下移、贴近群众”的指导思想，努力打造社区服务的有效载体。一是健全社区服务网络。区里建立了社区建设指导中心，各街道、社区普遍建立了社区服务中心、社区行政事务受理中心和社区服务站。目前，全区有40个社区，全部建成了面积超过150平方米的集计生服务、社会保障、物业服务、文化指导、接待、民事调解、法律援助、社会救助、家政服务等综合服务项目于一体的高档次、高标准服务站，实行“敞开式办公、一站式服务”，极大的方便了社区居民和驻社区单位的生活和工作。同时，建立居务公开栏，将各窗口服务内容、主要职责和工作流程进行公示，面向社区居民提供各类便民、利民服务。二是大力发展社区服务性质的民间组织。区政府十分重视培育和发展社区民间组织，大体包括两类组织：文化健身娱乐类组织，如岱庙街道现有专业文艺演出队伍6支，业余体育队伍70多支，经常参加活动的人员达300余人，岱西社区艺术团演出的《桑榆唱晚》荣获全省一等奖；服务类组织，如家政服务、小餐桌、治安巡逻队等。近两年，全区先后培植成立了蓝天家政服务公司、先河人才市场等社区中介服务组织，为下岗失业人员提供了更多的就业服务。三是大力实施“便民工程”。近几年来，泰山区各街道根据社区居民的需求和现状，有针对性地加强便民利民网点建设，每个社区都有8个以上的社区服务网点，包括社区收发室、治安岗亭、看车处、门市部、服装店、幼儿园、卫生室等便民服务项目，以此为平台，开展各项便民服务活动。

2、社区服务领域不断拓宽。为满足社区居民日益增长的物质文化生活需要，泰山区始终把充实服务内涵、拓展服务领域摆在重要位置，把社区服务作为推进社区建设的切入点和突破口。一是提供就业再就业服务。各街道把社区劳动就业工作当作增加居民收入、维护社会稳定的一项重要作来抓，许多社区建立了劳动就业服务站，为社区无业人员提供职介服务，联络中介机构，为居民公布招工信息，提供就业咨询和技能培训，广泛宣传就业优惠政策和就业方式，转变居民的就业观念，开辟就业岗位，解决了部分居民的生活困难。二是提供文化体育服务。各社区充分利用辖区内文化广场、公园等公共休闲娱乐场所，安装健身器材，以广场文化、楼院文化为载体，引导社区居民参与健康向上的文体活动，参与人员既有离退休人员，也有在职业余爱好者，社区居委会对经常参与活动的人员进行登记造册，经常性地组织参与节日庆典活动和比赛，从而实现了社区文体活动“月月有活动、季季有安排、常年不断线”。三是提供安全服务。多数社区都建立了“一区一警”为主力，社区联防协同、社区单位共同参与的社区治安工作网络，将片警聘为居委会副主任，实行片警责任到楼、到户，广泛动员社区居民开展“邻里守望”，叫响“我为大家守一天，大家为我守一年”的口号，营造了良好的社区治安环境。同时，积极推进社区封闭式管理，大部分社区安置了监控探头实行数字硬盘录像监控，由专门的技术人员进行24小时监控处理。四是提供救助服务。各社区普遍设立了慈善救助站，对社区内弱势群体和贫困家庭进行全面调查了解，对伤残人员实施重点救助。充分发挥城市低保政策的积极作用，对确实无劳动能力、生活无保障的困难家庭实行应保尽保，对因病致贫家庭，积极向上申请医疗救助政策，缓解他们因病造成的生活压力，组织社会力量向困难家庭捐款、捐物，实行“爱心行动”，充分发挥了和谐社区的积极作用。

3、社区服务方式呈现多样。为提高社区服务效率，各街道不断创新服务形式，初步建立了方便、快捷、高效的服务体系。一是构建信息化网络。各街道社区服务中心普遍配置了现代化的计算机信息设备，并通过互联网络与各社区和辖区有关单位网站联网，实现服务信息的集约化管理，推进信息化服务。岱庙街道投资20万元，引进了厦门厦华电子公司的网络呼叫系统，与110、120联网，利用公众电话网和安置在家中的呼叫器，接受、识别居民的求救信息，并通过计算机与公共服务网络单位的信息服务终端相联，迅速解决居民的各类问题，使社区居民以最简单、便捷的方式发出各种求救信息并得到及时处理。二是试行为民服务制。凡社区居民需要到村级以上单位和部门办理的事项，都有社区干部为其，各社区设立了为民服务中心，主要负责为群众办理村级权限事项和办事处以上权限事项，服务内容主要包括党群事项、经济事务、社会保障、婚育服务、医疗保健等，变“群众往上跑”为“干部向下跑”，变“分散办事”为“集中理事”，变“被动受理”为“主动服务”，简化了办事程序，进一步密切了党群干群关系。

4、社区服务环境日趋优化。随着社区建设工作的不断拓展和深入，各种矛盾日益显现，单靠社区居委会的力量和设施不可能解决群众生活的各种难题，必须有效地整合社区内的所有资源，实现社区资源共享、优势互补、互惠互利，积极动员社区单位参与社区建设，创建社区服务的新型物质载体。各街道、社区居委会与辖区多家企事业单位签订了社区共建协议，共建单位积极为社区提供场地、设施，促进了社区资源的合理配置和有效利用，初步形成了面向社会、辐射社区、服务群众的综合服务设施网络。去年，组织64个社区参加了中央文明委、民政部主办的万家社区图书室援建活动，帮助社区建立图书室，丰富了社区文化生活。同时，与“竞岗双带”活动相结合，发挥社区党员作用，许多在职党员、70%以上的无职党员都结合自身实际，认领了卫生保洁、民事调解、政策宣传、家电维修等岗位，许多社区成立了社区服务志愿者组织，不断壮大社区服务队伍，目前，全区共有社区志愿者队伍21个，社区志愿者5600余人。市经贸委退休干部王传胜，热心为群众在求知、求职、求财、求帮等方面出主意、想办法，2005年被泰前街道广生泉社区聘为“夕阳红”党员志愿者服务队队长，中央一台新闻联播在《先进性教育活动专题》节目中以“党员王传胜”为题播出，成为全国新闻人物。通过社区共建，培养了社区单位、社区居民参与社区建设的积极性，为社区服务工作的开展营造了良好的氛围。

三、社区服务发展存在的困难和问题

1、对社区服务的认识存有差距。一是个别属地单位参与社区服务的意识不强。由于社区居委会管理职权不明确，对属地单位没有约束力，造成属地单位对社区服务工作配合不够、支持不力、工作不到位，街道、社区召开会议、开展活动、安排工作很难进行，存在门难进、事难办的现象。二是部分居民社区共建的意识不强。调查问卷显示，对于制约社区服务发展的主要原因，认为“居民认同感、归属感不强”的占51.2%，认为“缺乏资金”的占88%。目前，老户居民社区意识较强，但单位居民还没有树立起社区管理与服务的意识，有事靠单位的思想根深蒂固。部分单位居民，特别是购房户没有真正认识到自己应担负的责任和义务，把参与社区服务看作是份外的事情，“社区是我家、建设靠大家”的思想观念还没有真正树立起来。

2、社区服务管理体制不理顺。社区居委会到底管什么、怎么管，到底有哪些管理权限，不很明确，致使社区居委会对属地单位及居民无管理权、监督权，属地单位不让管，居委会无权管、管不了的现象比较普遍。目前，社区居委会与属地单位、物业管理公司、环卫等部门，都不同程度地存在着管理体制不理顺的问题。如物业管理公司应是服务性法人实体，居委会对其应有管理、协调的职能。但是，目前物业管理公司分别归属建设开发公司和区房管部门，各有各的上级，居委会对其没有约束力，形成了管理与服务“两张皮”现象。

3、“权随责走，费随事转”还没有完全落实。“权随责走，费随事转”是社区管理与服务的原则。目前社区要负责党员管理、治安防范、居民纠纷调解、卫生管理、计划生育、教育、老年人服务、弱势群体救助、低保、就业再就业、社区工会、社区统战、社区环境综合整治等大大小小几十项工作。社区居委会承受政府部门大量工作任务，各部门应拨付相应得工作经费和人员经费。但是，只有民政部门拨付部分社区建设经费，其他部门没有安排，各社区的经费有很大的缺口，有些工作靠居委会自己的经济收入搭贴支撑。调查问卷显示，认为社区服务经费充足有保障的占10%，存在困难的占60.8%。目前，全区64个社区的经济收入不平衡，部分社区收入很低或无收入，基本无任何收入的社区有17个，主要是小区型社区，年收入不足2万元的社区有4个，主要是新建社区和老社区，社区工作人员工资无保障，社区服务经费不足，影响了社区服务工作的有效开展。

4、社区服务项目不够全面。社区由于受人员、经费等问题的制约，虽然开展了一些服务，但是贴近群众、群众最迫切的服务还没有开展起来或开展的不到位。如社区就业服务工作，由于市场、条件、人员等多方面因素的制约，在提供再就业培训和社区公益性岗位开发等方面还不能满足社区居民的需要。再如社区安全服务工作还有差距。一是人防不到位。许多社区或住宅小区没有巡逻队伍，有22个社区治安巡逻人员不足6人，不能保证社区居民的安全。二是物防的基础设施不配套。全区有19个社区未设立社区警务室，许多住宅小区都是敞开式居住小区，难以实行封闭式管理，许多住宅小区与市场、商场交叉在一起，这些都给社区治安防范工作造成了被动。

5、社区服务队伍建设不够平衡。个别社区居委会对社区建设的重要性认识不足，投入的精力和工作的力度还不够大，工作中比较重视管好自己的人，办好自己的事，对属地单位了解不多，对社区居民服务不够。个别社区工作者素质不高，认为抓社区服务是多余，特别是对开发小区的居民主动服务的自觉性不强，认为开发商赚钱，我们搞服务搭钱不值得，影响了社区服务工作的深入开展。另外，社区志愿者队伍作用发挥不够理想，个别街道和社区虽然成立了党员、老年、青年、大学生等志愿者队伍，但活动不经常，内容单一，不能贴近群众生活，使得许多志愿者队伍徒有虚名。

以上困难和问题相互交织，有的表现的相当严重和突出，对加强社区管理和社区建设提出了挑战，对进一步提高社区服务的水平提出了迫切要求。

四、加强和改进社区服务工作的主要对策

《国务院关于加强和改进社区服务工作的意见》指出：“通过努力，逐步建立与社会主义市场经济体制相适应，覆盖社区全体成员、服务主体多元、服务功能完善、服务质量和管理水平较高的社区服务体系，努力实现社区居民困有所助、难有所帮、需有所应”。调查问卷显示，对于目前社区服务发展的重点，认为“助弱服务”的占80.8%；对于提高社区服务水平的主要措施，认为“增加政府投入”的占74.8%；对于目前社区服务发展的动力，认为是“居民的客观需要与现有社区服务供应不足的矛盾”的占66.8%；对于开展社区服务的主要方式，认为“发展社区生活服务类中介组织”的占42.8%。由此可以看出，加强和改进社区服务工作主要应采取以下措施。

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平台作为一个工程概念，最早可追溯到20世纪初亨利·福特著的《ModernMan》一书，为提高汽车的舒适性和使用性时用到了平台的概念。80年代以后，柯达、索尼和英特尔等公司的产品开发都用到了平台方法，平台方法在实际应用中的成功受到了管理理论界的关注。以美国西北大学教授Meyer为代表先后提出了产品平台和技术平台的概念。它是“由一组亚系统和界面组成的，可以有效地开发和生产出相关产品的共有结构”，或者是“一个产品系列共享资产的集合，包括零部件、工艺、知识、人员与联系”。所以，平台实际上可以看作是一系列“软”、“硬”要素的集合体。

美国竞争力委员会在**年一份研究报告中提出了创新平台（PlatformforInnovation）概念，其内涵主要是指创新基础设施及创新过程中不可或缺的要素；人才和前沿研究成果的可获得性；促进理念向创造财富的产品和服务转化的法规、会计和资本条件；使创新者能收回其投资的市场准入和知识产权保护。

从创新平台的种类来讲，目前主要有企业（或高校、院所）的创新平台、产业或行业或区域创新平台、科技基础条件平台等。企业的创新平台由企业的产品平台、技术平台和管理平台相结合构成。企业创新平台与政府、社会中的创新主体、资源相结合，就扩展为产业创新平台。科技基础条件平台是由大型科学仪器装备、自然科技资源、科技数据和文献资源、科技成果转化基地、网络科技环境与信息系统以及相关的共享制度和专业化队伍构成。三种平台构成了三个层面的创新平台，互相有联系，又有区别。

由于产业创新的复杂性、关联性及共享性，单靠行业内一个或几个企业的力量无法完成或创新效益不佳。因而，一般产业创新平台由政府通过行业协会、或由相关行业或企业自发进行组织联合，搭建起行业层次的创新平台。基础条件平台一般由政府组织相关部门、机构搭建而成，为全社会的科技创新活动提供基础条件服务。这两种平台都具有公益、开放和共享的特性。所谓公共平台，就是指由于基础研究的不确定性、科技的多方面关联性、投资额度的巨大性及成果的共享性等因素影响，使得那些关系产业重大突破、长远发展、国家地区经济稳定和安全需要的产业创新活动，需要由政府牵头，通过政策支撑、投入引导，集成全国或跨地区、跨部门各方面创新资源而构建起来的创新平台。典型的如美国汽车产业创新平台。20世纪80年代，美国为保持汽车产业在未来相当长时期的领先地位，由政府组织，围绕汽车产业的创新，实施了“新一代汽车合作计划（PNGV）”。政府8个部门的高级官员、三大汽车集团的总裁（或副总裁）、美国汽车工业协会执行主席组成的PNGV管理委员会，由副总统戈尔直接分管，构成了汽车产业创新公共管理平台；成立的PNGV专家委员会，38个州的453家高校、国家实验室的资源为主体力量参与研究与开发工作，进行技术上的重大攻关，构成了公共的技术平台；还成立了PNGV秘书处，负责公共数据、信息、图书、资料的存储、维护和管理，作为联系的纽带传播政府的信息等。美国的汽车产业创新平台有效地集成了全社会的创新资源，有力地推动了汽车产品的创新发展，但创新平台的费用由三大汽车集团支付。在法国，政府甚至规定所有汽车企业将每年营业额按某固定比例支付给产业创新平台。平台研究完成的共性技术成果，由各企业分享并实现与其产品相符合的技术产业化。

因而，有专家认为，产业创新平台虽然由政府组织和控制，但一定要实现市场化运作，只有这样才能做到独立、公正，而且生存下去的动力会促使其更加贴近市场，不仅可吸引大量一流海内外技术人员的加盟，也能进一步与国外公司进行合作。

二、科技条件平台建设的意义及一些省市的进展概况

科技基础条件的优化与整合，正在成为国家基础设施的重要组成部分，成为国际科技创新竞争的一个新的焦点，成为各国政府最具优先权的基本任务。发达国家普遍把科技基础条件的优化与加强作为强化竞争优势的一项国策，许多发展中国家也把科技基础条件的重整与提高当作实现跨越发展的战略举措。建立公共科技条件平台，是优化和整合各类科技资源、提高科技投入和创新效能、构建国家或区域创新体系的一个重要内容和实现方式；是科技成果产生和转化的基础和载体，也是科技人才成长的摇篮。

近几年来，国家和各省市都十分重视公共科技条件平台建设。**年，国家科技部等四部委联合了“**－2010年国家科技基础条件平台建设纲要”，上海、江苏、四川、甘肃等省市都研究制定了本省市科技条件平台建设纲要或方案，全面启动并加快科技条件平台建设，以进一步提高科技资源条件和基础设施的开放与共享，增强创新能力，支撑跨越发展。

上海市根据《实施科教兴市战略纲要》，有关责任单位在**年拟定了科技公共服务平台、人力资源服务平台、科技创业投融资服务平台、知识产权服务平台和信息服务平台的建设建议方案。上海市科委在**年推出的《科技创新登山行动计划》中，将“完善科技创新公共服务体系”作为领域目标之一。提出重点建设5大平台，科技基础条件平台、联合开发实验平台、专业技术服务平台、技术转移服务平台和科技创业孵化平台。

江苏省在**年底颁发了《**—2010年江苏省科技基础条件平台建设总体方案》，并先期启动了“江苏省工程技术文献信息中心”、“大型科学仪器设备协作共用服务平台”、“农业种质资源保护与利用服务平台”和“‘三药’创制公共服务平台”等四大科技公共服务平台的建设，同时，抓紧做好“科技创业公共服务平台”、“知识产权公共服务平台”建设方案的制定和启动工作。在科技平台建设上，江苏省迄今已累计投入建设经费近1亿元。

北京市科委为进一步组织实施“首都二四八重大创新工程”，去年推出了建设首都科技条件平台的新举措。该平台包括实验动物、科学仪器、化学试剂、科技文献、科技数据等科技基础条件；孵化体系、分析测试中心、大学科技园、重点实验室、工程中心、技术转移中心、院所和科技企业等成果转化条件；科技中介、投融资体系等高新技术产业服务条件；科技人才条件等四类资源条件。并首批确定“清华科技园”、“中关村生物医药科技园”、“软件产品检测检验中心”、“海银科医药技术孵化器”、“北京材料分析测试服务联盟”等5家试点，今年又启动了“北京农业育种基础研究创新平台”建设。以探索大学资源开放模式、行业资源集聚共享模式和专业孵化器整合资源模式。改变平台往日单兵作战的劣势，将实验共享体系、专业技术孵化体系和专业服务体系捏合在一起，使科技企业运转的三大环节有效地连接起来。

广东省今年将建立软件公共创新、集成电路设计中心等20个左右以企业为主体、技术创新为重点、服务于企业的公共创新平台，同时重点扶持、建设50家专业镇技术创新中心、20家行业技术创新中心以及一批研发基地、技术服务中心和科技中介服务机构等，搭建专业镇公共技术创新和服务平台。

四川省政府在去年12月1日以川办发〔**〕33号文件，专门转发了省科技厅、发改委、教育厅、财政厅共同制定的《**—2010年四川省科技基础条件平台建设纲要》。将重点建设“研究实验基地和大型科学仪器、设备共享平台、自然科技资源共享平台、科技文献信息及科技数据共享平台、科技成果转化服务平台、网络科技环境平台”等五大平台。并在今年内启动科学仪器协作公用网建设、科技文献机构情报信息、机构协作机制建立、特色种质资源库的建设、科技成果转化公共服务平台建设试点示范和技术标准信息查询服务平台建设等工作。

重庆市在今年6月启动建设研究开发、资源共享和成果转化三大科技平台。研究开发平台主要包括重点实验室、工程技术研究中心、博士后流动站、企业技术开发中心等，资源共享平台主要包括大型科学仪器设备、自然科技资源、科学数据、图书文献资源和科技网络等五个方面的共享平台，成果转化平台主要包括重庆高交会及技术交易常设机构、生产力促进中心、产业开发区、大学科技园、企业孵化器、科技咨询评估鉴定机构、风险投资机构等。

深圳市将从建设科技权益资本平台、科技智力平台、以电子政务为主的信息网络平台、科技中介平台和科技条件平台等“五个平台”入手，增强区域创新能力。

其他各省市如天津、辽宁、江西、云南、甘肃、山西等也都启动了科技基础条件平台建设工作。

三、浙江省科技条件平台建设应重点解决的几个问题

当前，浙江省对公共科技条件平台建设已形成了初步设想，提出建设科技基础条件平台、行业（专业）创新平台及区域科技创新平台这3类平台。从政府层面和全社会的角度来讲，对省级的公共科技条件平台如何构建，究竟采用那种结构更好，目前并没有现成的答案。但从浙江省的省情和平台内涵分析，浙江省的行业（专业）与区域创新平台建设，存在着极易产生低水平重复建设、恶性竞争、科技资源集聚、扩散能力不强的隐患，这应该引起我们的高度重视。从整体上说，浙江省科技条件平台建设应关注并尽快解决以下几个问题。

1．总体框架、发展规划

创新平台建设是涉及科技、经济、社会发展的一项系统工程，也是一项长期性、基础性、公益性、意义重大且耗资巨大的工作。要搞好平台建设，首先必须解决全省总体框架的构建、布局、重点及目标、发展规划、实施方案等前期研究论证工作，解决建设思路、框架、方案的科学性、前瞻性及合理性，并进一步明确应由政府出面组织搭建的平台和应采取的政策措施等。借鉴其他省的做法，制定平台建设纲要或规划这项工作以省科技厅、发改委、教育厅、财政厅共同组织起草较好。

2．平台的制度体系建设

平台的制度体系是其建设和运作的核心，也是关系到搭建的平台能否正常运转、达到预期目的的关键。制度体系建设分三个层次，一是法律法规体系的建立。浙江省可率先在科技基础条件资源保护、开发、共享方面建立法规，从法律法规上解决国家投资建立的大型仪器装备、信息资源、科技数据和文献资料等资源“开放、共享”的法律依据，依法推进创新平台的“共建共享”。二是平台规章体系的建设。它是以平台建设的原则和相关的法律法规来制定的一些管理办法、规定等规章制度，包括平台运行的考核评价指标、方法；共享协调、监管、奖惩办法等。三是平台的标准、规则、规范等。它是根据平台建设和运行的需要而制定的诸如数据采集保存、文献编辑、网络接口等技术标准和规范。

3．推进平台建设的政策设计

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发展社区卫生服务是城市卫生工作的重点，是城市公共卫生和基本医疗服务体系的基础，是丰富社区建设内涵、促进社区和谐发展的有效措施，也是解决人民群众“看病难”、“看病贵”问题的有效手段。

社区卫生服务，是以家庭医学和健康促进为主要手段，以全科医师为骨干，合理使用社区资源和适宜技术，解决社区主要卫生问题的有效、经济、方便、连续的基础卫生服务。最近几十年来，社区卫生服务在世界范围内得到迅速发展。它作为医疗卫生体系的重要组成部分，成为城市公共卫生和基本医疗服务网络体系的基础，是医疗卫生服务的第一级提供者。国际国内相关研究表明，社区卫生服务是提高卫生资源使用效率和卫生服务的公平性，确保提供低成本、经济有效的常见病和多发病诊疗、慢性病干预措施及老年人、妇女儿童医疗卫生保健的最佳途径，是实现人人享有卫生保健服务的基础。

改革开放以来，随着经济社会的快速发展，我市城市化进程不断加快，2011年城市化率已达到58.18%，市区常住人口在80万人以上。快速增加的城市人口，大量集中分布在各个社区之中。适应这一情况变化，积极发展社区卫生服务，既是形势发展之所需，也是提高人民群众生活质量、实现人人享有卫生保健服务目标的要求。我们现在正处于经济社会转型时期，经历着培育社会主义市场经济体制的艰难过程，政府的人力、物力、财力难以全面兼顾，社会保障制度也不尽完善。在这种情况下，通过发展社区卫生服务事业，提高医疗保障水平，关心脆弱群体健康，拉近社会心理差距，实现一定意义上的社会公平，无疑会对社会稳定和经济发展起到“安全网”和“减震器”的作用，为构建和谐社会提供卫生服务方面的必要保障。

二、我市社区卫生服务发展现状

（一）目前社区卫生服务机构规划布局。国家关于社区卫生服务机构布局的要求是，社区卫生服务网络建设原则上每个社区卫生服务中心服务人口3—10万人，每个社区卫生服务站服务人口0.5—1万人。根据这一原则，我市自1998年起，利用已有的卫生资源，对城市医疗机构和原街道门诊部进行了结构调整和功能改造，将其转型为社区卫生服务机构，同时，鼓励二、三级医疗机构和社会力量举办社区卫生服务机构。2011年8月份以来，以加快构建新型城市医疗卫生服务体系为目标，制定了《市区社区卫生服务机构设置规划》，对全市社区卫生服务机构设置进行了科学总体规划。到目前，全市城市社区卫生服务体系基本建立，全市规划设置社区卫生服务中心15处、服务站63处，服务人口近97万，建立居民家庭健康档案68.9万份，环翠区、高技区和经技区实现了社区卫生服务全覆盖。按照规划，至2012年底，我市市区社区卫生服务人口覆盖率将达到100％，三市社区卫生服务人口覆盖率将达95％。

（二）现行的社区卫生服务政策。我市自1998年起，先后出台了《市城市社区卫生服务实施方案》、《市城市社区卫生服务站管理办法》、《市城市社区卫生服务基本标准》和《市城市社区卫生服务工作管理制度》，对社区卫生服务机构实行“三统一”管理，即统一规划设置、统一标准、统一验收发证。同时，把符合条件的社区卫生服务机构纳入城镇职工基本医疗保险定点机构。2011年8月，市政府出台了《关于发展城市社区卫生服务的实施意见》，市卫生局、财政局等部门联合制定了《市区社区卫生服务机构设置规划》、《市政府购买城市社区卫生服务实施意见》及《市城市社区卫生财政补助资金管理办法》等一系列指导性文件，明确了财政补助政策，逐步构建起我市社区卫生服务工作的政策体系框架。

（三）社区卫生人力资源配置情况。近年来，特别是2011年以来，我市不断加强社区卫生机构队伍建设，到目前，市区社区卫生服务机构共有工作人员197人，其中经过全科培训的医护人员120人。去年，我市组织40处社区卫生服务机构的75名全科医生和社区护士，参加了全省首批社区技术骨干培训。2012年内我市将完成社区卫生机构技术骨干省级培训，组织开展医护人员市级培训，并采取“下来一批、培养一批、返聘一批、引进一批”的方式，改善社区卫生队伍结构和素质。

（四）社区卫生服务机构设施配备情况。从面上看，主要有三个问题。一是社区卫生服务机构业务用房困难。市区42个社区卫生服务机构中，有20个服务站没有业务用房，靠租房开展工作，占47%，年租金总额60多万元；有21个服务站房屋为自有，有1个为政府提供用房；有17个社区卫生服务站业务用房面积少于150平方米，占到40%；还有的社区卫生服务站的业务用房位于地下室或半地下室，工作条件较差。二是设备装备配置也不齐全。基本医疗设备齐全的社区卫生服务站只有19处，占45.2％；约有50%的社区卫生服务站缺少心电、B超等小型医疗仪器和设备，一些常规检查往往因为设备不全而无法进行；缺少开展预防保健、康复理疗、健康教育等设备，难以组织有效的疾病监测和健康干预促进等活动。三是信息化程度比较低，没有形成统一的信息化服务和管理平台。

（五）社区卫生服务机构的业务工作开展情况。近年来，我市按照国家卫生部《城市社区卫生服务中心基本标准》和《城市社区卫生服务站基本标准》要求，不断加强社区卫生服务机构基础建设，去年以来，又对重点建设的10处社区卫生服务机构实行“统一视觉系统”：即统一门面、科室牌、人员工作牌等标识，统一员服装、被褥、药品柜、出诊箱等用品，统一门诊处方、健康档案、健康处方等文书。制定了《市政府购买城市社区卫生服务实施意见》，推动社区居民建立健康档案，2011年全市共为居民建立健康档案26万余份。社区卫生服务机构普遍推行收费标准公开，取消了挂号手续和收费，社区卫生服务功能得到逐步提升。

三、我市社区卫生服务发展中存在的主要问题

1．社区卫生服务功能单一。按照国家对城市社区卫生服务基本工作内容的要求，社区卫生服务应当集医疗、预防、保健、康复、健康教育、计划生育技术指导“六位一体”。这一功能定位，囊括了解决居民的公共卫生和基本医疗服务的多方面问题。但目前我市大多数社区卫生服务机构对有收入的医疗工作比较重视，没有收入的工作开展得较少，普遍是以药养医、重医轻防，其它功能只是部分到位或没有到位。计划免疫工作基本能够完成，但康复和健康教育等延伸功能发挥得不好。社区卫生服务机构和人员的服务观念比较陈旧，未能真正做到深入社区、深入家庭，围绕居民的健康需求拓宽服务领域，“六位一体”的功能没有得到充分发挥，防病功能未能很好落实。

2．社区卫生服务队伍素质不高、人才匮乏。社区卫生服务机构的医护人员包括全科医生、全科护士、预防保健医生、康复医生等，但目前我市多数社区卫生服务站往往只有1—2名医生和1—2名护士，约50%的社区卫生服务站不能提供24小时服务。尤为突出的是全科医生缺乏，不能满足开办社区卫生服务站的需求。全科医疗是提供社区卫生服务的基础和核心，全科医生是开展社区卫生服务的骨干。按每名全科医师服务5000名居民的低限标准计算，市区至少需要124名全科医师。而现实情况是，197名社区卫生服务人员中，接受过全科培训的医师，不到社区医生需求数的一半。而且，社区卫生服务机构的医生多数由医院下派或招聘，本身并非全科医生，相当一部分社区医生没有接受过系统化的全科医生岗位培训，大多只有中专或大专学历，医学基础知识较差，业务素质偏低，无法独立负责预防保健和疾病诊疗等多方面工作。

3．医保政策不配套。市政府文件出台后，但医保配套政策仍未出台，不能很好地促进医疗保险参保人员充分利用社区卫生服务。糖尿病、高血压、冠心病等慢性病和老年病，家庭病床及康复治疗等服务项目也未纳入医保报销范围。致使不少康复期病人、慢性病病人、恢复期病人等，受政策性限制，只能放弃在社区治疗或滞留于大医院。居民到社区卫生机构与到大医院就医，报销比例没有差别，患者更愿意到牌子响、级别高、技术力量雄厚的大医院，难以达到把基本医疗服务从大医院分流出来的目标。以2010年为例，市区社区卫生服务机构门诊量19.2万人次，出诊服务1.48万人次，仅占门诊总量的12.3%，远未达到要求。

4．社区卫生服务体系建设尚需完善。硬件建设是社区卫生服务体系建设的物质基础和前提，由于缺少资金支持，我市的社区卫生服务基础设施薄弱。社区卫生服务站用房紧张，医疗设施设备配备很不齐全，影响了医疗业务的开展和服务功能的拓展。2011年，全市社区卫生机构门急诊32.57万人次，门诊人次费用45.4元，仅为大医院的1/3。

四、解决问题的思路与对策

（一）理顺管理体制，培育有序竞争的服务市场。认真落实我市社区卫生服务工作的有关政策规定，实行机构管理一体化。坚持属地管理，辖区卫生行政部门要统一规划设置，科学管理，不断健全包括基础设施、基本设备、人员配备、服务流程、价格管理等社区卫生服务标准体系，建立以群众满意为核心的监督考核评价体系和激励约束机制。要坚持举办主体多元化，打破所有制限制，通过基层医疗机构整体转型、大中型医疗机构举办、个体医疗机构参与等形式，充分利用现有卫生资源，公开招标，择优准入，严格考核，动态管理，为增强社区卫生服务活力和效率提供体制性保障。要坚持卫生服务规范化。尽快使社区服务机构统一标识、统一工作职责和制度、统一操作规范、统一服务流程、统一上岗培训、统一收费标准等。建立疾病预防控制机构、卫生监督机构与社区卫生服务机构协作互动机制，确保健康教育、预防、保健、康复、计划生育技术服务等公共卫生服务功能落实到位。

（二）完善补偿机制，构建政府主导的财力支撑体系。2006年《国务院关于发展城市社区卫生服务的指导意见》要求：各级政府要调整财政支出结构，建立稳定的社区卫生服务筹资和投入机制，加大对社区卫生服务的投入力度。同年，国家财政部、发改委、卫生部《关于城市社区卫生服务补助政策的意见》要求，区级和设区的市级政府承担社区卫生服务补助的主要责任。结合现阶段我市经济发展水平和财政状况，建议政府设立社区公共卫生服务补助资金。可采取政府购买社区卫生服务的方式，适当补贴，不足部分暂由社区卫生服务机构通过医疗收入等弥补，以后随着政府财力增长逐步提高补助标准。现阶段可按服务人口（以常住人口计）年人均补助15元，市区两级财政按1：2比例分担。设立社区卫生服务机构建设资金。按照每个社区卫生服务中心15－20万元和每个社区卫生服务站5万元标准，统一配备基本设备，统一实行政府采购，由卫生行政部门统一管理、统一调配。社区卫生服务机构负责维护设备的正常运行，只有使用权，没有所有权。退出时，需将政府出资购买的设施设备交与卫生行政部门。设立社区卫生服务人员培训资金。对经岗位培训取得相应的从业资格的社区卫生服务人员，每人给予适当补助。