分馆图书馆工作计划范文

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【正文】

略阳县文化和旅游局2020年度总分馆制建设情况的工作总结

市文化和旅游局：

2020年，我局遵循“政府主导、统筹实施、促进均等、提升效能、分级管理、资源共享”的原则，因地制宜推进县级文化馆、图书馆总分馆制建设工作，现将一年来工作情况总结如下：

一、强化领导，夯实责任

为确保此项工作有序推进，我局成立了局主要领导任组长、分管领导任副组长，局文化广电股、文化馆、图书馆负责人为成员的县文化馆图书馆总分馆制建设工作领导小组，全面负责组织实施、检查指导等工作。领导小组办公室设在局文化广电股，翟一蕾同志负责处理日常事务。同时，根据略文发〔2019〕1号关于印发《略阳县推进文化馆图书馆总分馆制建设实施方案的通知》的要求，结合各镇办、村实际及省市下达的建设任务，平时加强检查指导，验收合格后挂牌，并将此项工作纳入年度综合考核，保证此项工作有人管、有人干、有成效。

二、加强指导，积极推进

年初，局文化广电股、文化馆、图书馆先后深入17个镇办，就总分馆建设工作进行调查摸底，根据各镇办、村文化阵地情况，制定了总分馆年度建设计划。今年我们将文化场所面积大、工作积极性高的五龙洞镇、马蹄湾镇综合文化站作为分馆进行建设。在建设工作中，县局文化广电股负责和镇办、村衔接沟通，及时汇报建设中遇到的问题和困难；县文化馆、图书馆负责按照各自分馆服务点建设要求，对建设工作进行业务指导和培训，同时加强日常工作指导，使得分馆能够按要求正常开展服务工作，打通文化馆图书馆“最后一公里”。县局安排业务人员多次到建设镇、村进行舞蹈编排和图书分类、编码、上架、借阅等培训，目前五龙洞镇、马蹄湾镇综合文化站2个分馆建设工作已全部完成。

三、存在问题及下一步打算

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体育学院分馆就是将体育专业类图书信息添加到学校图书馆的数目检索系统中，形成以图书馆为中心的全校统一的电子信息资源管理与服务系统。这是结合本校重点学科、特色馆藏以及建设目标的不同进行统筹规化、经多年精心培育、不断积累发展而形成的，具有鲜明的专业特征。如何让体育专业师生进入分馆阅览图书，是当前分馆运行中的首要任务。

1 宣传的意义与重要性

图书馆以传播知识为使命，肩负着教育和传递信息两大职能。是师生进行学习、利于生活和促进成长的空间，是他们融入大学教育的一个重要部分，因此不管是学校图书馆还是学院分馆都有必要进行宣传教育，使宣传教育工作成为吸收读者，扩大影响，提高图书利用效率和增加社会效益的重要手段。

2 宣传工作形式及方法

2.1 馆内工作人员参与宣传

馆内工作人员是最先接触图书信息的人群，对于最新的图书信息和信息动态相对了解。他们是制订并实施图书馆对外宣传具体工作计划的主力军，是树立图书分馆优良形象的策划者。具体为（1）定期编印图书分馆宣传单，内容可包括馆史介绍、馆藏分布、开馆时间、使用须知等；（2）制作图书分馆的宣传片，其中包括馆史沿革、读者须知、馆藏分布等等，利用学院的各种电子设备，例如 LED 显示屏循环播放，使师生明了分馆概况、藏书类别和使用指南；（3）建立分馆的网上服务窗口，使师生明了分馆的最新动态，查询借阅信息，查询数据库；明确服务内容、服务方式、借阅须知；（4）馆内工作人员进行专题讲座和培训，这对更好的利用图书分馆起到一定的促进作用。

2.2 本院学生参与图书分馆宣传工作

让本院学生参与该院分馆的宣传服务工作，不但给分馆注入了新的活力，而且有利于加强学生的实践锻炼，强化他们的参与意识，提高自我教育、自我服务的能力，间接影响周围同学走进图书分馆，促进他们专业知识的增长。这些参与宣传图书的学生可在新学年新生入学教育中招募志愿者。这些新加入的志愿者可由工作经验丰富的图书馆员集中组织，详细介绍图书分馆的性质、功能、特点、任务、作用及发展史。在这个过程中，参与进来的志愿者可以事先认真阅读馆内的一些宣传资料，再由馆内工作人员讲授，使其在培训中获取更多馆藏信息，方便日后在同学间有更加全面的宣传。

2.3 本院老师参与图书分馆宣传工作

学院老师除了在新生入学时宣传本院分馆的阅览事宜外，可以以班级为单位组织学生举办图书分馆知识问答比赛、举办读书节、新书展等活动。这些活动旨在引导师生多读书、读好书，形成读书热潮，更重要的是明确哪些书籍是学生真正需要的，这些活动的开展不仅方便了师生，而且对图书分馆的宣传力度有很高的加强作用，扩大了图书分馆的影响。

3 图书分馆利用率

3.1 加强硬件设施建设

将高校某些突出专业特点的资料室建设成为信息化的图书分馆，是高校图书馆事业拓展的初步探索，是师生充分利用图书馆资源的基础。2013年，学校给予体院分馆大资金的投入，在原有规模上投入10台计算机，新增电子阅览桌，新增阅览架和书架18个，使硬件设备大大增加。同时，现刊的订阅量、图书库存和新购入量也在不断增加。

3.2 提高图书分馆的服务水平

提高图书分馆的服务质量，加大对师生的服务力度，是提高图书分馆利用率的有效手段之一，可以从如下三方面入手。

3.2.1 树立图书馆员良好的服务形象

馆内工作人员应遵守职业道德规范，从细微处入手。使语言、仪表、态度都符合知识传播者的光辉形象，对进入馆内学习的读者热心接待、耐心讲解；做到热爱岗位、敬业奉献、谦虚礼貌、认真履行职责，塑造图书分馆工作人员的良好形象。

3.2.2 充分了解读者需求

全面了解学院各专业的课程设置情况，积极与师生联系，请他们推荐图书、教学参考书。不定期发放问卷，了解师生对图书资料的需求情况；同时，积极和总馆沟通，制定完善高效的图书征订程序，使订购的图书真正满足读者的需求。

3.2.3 馆员业务能力不断提升

要为师生提供优质服务，使其在馆内学习中感到方便、快捷、细致， 馆内工作人员就必须不断学习培训，不断提升业务能力，这样才能更好地服务师生，从而达到提高入馆率的目的。

综上所述，要利用好图书分馆这块传播专业知识的阵地，就必须认真做好图书分馆的宣传教育工作，加大服务力度，不断提升馆员业务能力，最大限度地扩大图书分馆的影响，让师生利用图书分馆成为一种生活习惯。

参考文献：

[1]魏志玲.浅析西部普通高校图书馆电子资源体系的建设[J].内蒙古师范大学学报（教科版），2014（07）.

[2]程晓岚.浅谈高校图书馆的宣传服务工作[J].华章，2011（03）.

[3]张红梅.提高高校图书馆利用率的几点思考[J].科技咨询导报，2007（02）.

[4]尚红琳.多校区高校图书馆提高文献流通率和利用率的思考[J].内蒙古体育科技，2012（03）.

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Abstract In the digital information age， library transition and innovation is the inevitable choice for survival and development. This paper explores the American university library innovative practice from two aspects： management transition and service innovation. The author's proposal are as follows： improving management philosophy， breaking institutional constraints， learning and absorbing the advanced method and technology for service innovation， and hard innovation and soft innovation should coordinate for development.

Keywords American university library； management transition； service innovation

笔者不久前结束了美国图书馆的访学，近距离体验了美国高校图书馆的管理和服务。美国图书馆同行的创新精神和创新成就令人印象深刻，触发了笔者探究图书馆转型和创新的冲动，这是研究的缘由之一；其次，自己身处高校图书馆，强烈地感受到当前图书馆正面临着一场变革，图书馆未来将何去何从？好奇心驱使探究这个主题，这是研究的缘由之二；近日读到吴建中先生在2012年出版的《超越与转型》一书，引起强烈共鸣，这是研究的缘由之三。图书馆的转型与发展问题，值得每个有责任感的图书馆人思考，这个宏大的主题，以笔者个人的学识和积累，恐难以抓住要旨，本文试图从图书馆的管理转型和服务创新方面展开研究，实为管中窥豹，意在抛砖引玉。

1 研究综述

图书馆转型与创新问题近年来引起图书馆学术界和实践界的广泛重视，国内主要的研究有：初景利[1]通过分析美国几个典型图书馆的创新实践，提出图书馆转型发展建议：加强图书馆的发展定位与战略规划的设计；加强以用户和服务为中心的业务布局与结构调整；改进图书馆的基础业务设施建设；加强信息技术与图书馆业务的融合；加强图书馆统筹协调与协同的能力；加强人员队伍的能力建设与培养。初景利[2]把图书馆转型的外生动力归纳为：信息环境，经济环境、教育与科研环境等变化；吴建中[3]认为当代图书馆的转型不是功能的转型，而是增强和完善了“以用为主”的基本功能的转型；朱强[4]的研究认为在变革时代高校图书馆要主动寻求改变，需要制订出图书馆未来的战略规划；为用户提供精细化服务；为教学科研提供多维度、深层次的支持；注重开展多元化合作；宗霞[5]指出图书馆面临三个方面转型：核心价值转型、功能定位转型、管理服务转型。

图书馆的转型变革是个系统工程，涉及到图书馆的方方面面。上述文献研究表明，管理转型是服务创新的基础和保障，服务创新则是图书馆创新的显性成果。故本文把重点放在对图书馆的管理转型和服务创新的研究上，其中管理转型包括管理理念转型、组织架构调整、组织文化重构；服务创新则包括服务内容创新、服务手段创新和服务场所创新等。

2 美国高校图书馆管理转型

2.1 管理理念转型

在数字信息时代，美国图书馆界积极借鉴企业管理的理论和方法，探索对图书馆管理的再认识，从原有的重视文献资源的管理、服务业务的管理，发展到重视图书馆的全面管理，包括对图书馆使命、愿景、核心价值观以及未来发展规划的研究、业务流程的再造，用户关系的管理等等。

2.1.1 引入企业管理思维 重视发展战略规划

很多美国高校图书馆都在其网页上写明该图书馆的使命或愿景，以及未来发展战略。美国国会图书馆早在1998就开始未来发展战略，其发展战略主要围绕内容战略、用户战略、推广战略、组织战略、人力资源战略等方面提出[6]，并在之后的时间不断发展，与时俱进。哈佛大学2013年最新的战略目标则强调[7]：为支持哈佛大学研究，教学和学习，实施哈佛图书馆馆藏和内容开发战略计划；通过知识发现，整合专业知识和全球合作的网络，有效地获取知识和数据。康奈尔大学图书馆最新战略规划中提出了七项战略目标[8]，包括馆藏发展战略、用户战略、学术支持战略、空间优化战略、文化建设战略等。伊利诺伊大学图书馆的新服务模式战略目标则重点强调[9]：数字图书馆战略、学术支持战略、图书馆评估战略等等。耶鲁大学医学图书馆最新战略规划包括[10]：世界级的馆藏发展战略、服务战略、推广战略、沟通与协作战略，人力资源发展战略。总之，图书馆发展战略重点通常围绕资源保障与建设、融入学校的教学科研、知识发现、信息素养教育、以及组织文化建设和人力资源建设等方面而制定长期规划。发展战略规划高瞻远瞩，以支持学校的学术发展为准则，对具体的业务工作有较强的引领作用。

2.1.2 重视用户关系管理

美国高校图书馆非常重视用户关系管理，用户关系管理的要旨是重视用户价值，为细分用户提供细化服务，服务运作从“以业务为中心” 模式转向“以用户为中心”模式。通过关注用户获取和利用信息的行为，利用数据挖掘技术，为用户提供精准、个性化的服务，是图书馆的服务创新的有效手段。加强用户关系管理有多种方式，如为细分用户提供定制书目信息、热门图书推荐、定题信息服务等等。此外，让用户参与新服务的设计是用户关系管理的另一种尝试。一直以来，图书馆的服务设计都是以图书馆为主，以用户为辅，美国高校图书馆则把用户参与放在首要位置。如哥伦比亚大学图书馆在建设读者学习空间的时候，邀请用户提供设计方案，用户投票选定方案，整个过程都以用户为主，大大提高了服务的满意度。

2.2 组织架构调整与变革

美国高校图书馆近年在组织结构方面进行了大胆改革，打破传统图书馆组织架构和部门设置，合并和重组了许多传统部门，成立了很多新部门，使组织机构扁平化。

2.2.1 优化组织结构，成立新部门

在美国高校图书馆有很多新部门，如战略规划部、人力资源部、评估部、馆藏发展部等。战略规划部负责研究学校的发展规划，结合及图书情报事业的发展趋势，制定本图书馆中长期发展规划。战略规划部通常由馆长直接领导，是馆长的智囊团。人力资源管理原本是企业管理的理念，强调重视员工的职业发展，发挥员工潜能。近年美国高校图书馆效仿企业管理模式，重视提升员工素质，纷纷成立人力资源部，该部门主要负责全馆人员招聘、薪酬制度、岗位设置、岗位考核、职称评定、员工培训等，良好的人力资源系统是完成组织使命的保障。评估部出现较晚，是在2000年美国图书馆学会（ALA）提出图书馆评估准则后，顺应时代的发展而逐渐设立的部门。图书馆评估把读者满意度作为评估的重点，评估部负责日常的各类数据搜集，分析评估数据，定期评估报告，为图书馆个性决策提供支撑。馆藏发展部是从采访部发展而来，通常整合了采访馆员、咨询馆员、学科馆员等分散在不同部门的馆员，组合而成的新部门，负责制定馆藏发展政策、发现用户需求，按需统筹建设馆藏等，原有的采访部则重点放在资源的采购及合同管理等商务工作。

2.2.2 实施全面改革，重新整合机构

2011年哈佛大学图书馆改革在世界图书馆界引起轰动。当时哈佛图书馆共有八十多个分馆，由于历史原因，存在机构臃肿、协调性差、资源建设重复等问题[4]，导致图书馆整体运行效率低下，已经严重阻碍了图书馆的发展。哈佛图书馆高层决定对原有的组织模式进行的改革，把所有的分馆按照馆藏发展需要、馆藏内容所属学科领域以及业务活动相似性分成五个大组，各个分馆除受原来所属院系领导外，还要受所在组负责人的领导。重组后的哈佛大学图书馆，组织机构实现了扁平化，增强了分馆与总馆、分馆之间的横向协作，并统一了分馆借还书服务、技术服务以及数字影像服务等服务界面，使服务规范化，大大提高了工作效率。

伊利诺伊大学香槟分校图书馆在2007年提出“新服务模式计划”，进行了以大学科群为基础的整合。该计划组织变革的重点是对原有的专业分馆进行合并和重组，按数字图书馆的虚拟布局和学科化信息服务的功能，形成以学科群为基准的整合，为跨学科研究与教学提供有效的支持，促进整个大学图书馆系统的高效和集约运行。该图书馆还将以前分散于各分馆的采购、编目业务统一纳入总馆的技术服务部门。

2.3 组织文化重构与创新

图书馆组织文化对图书馆的价值观、管理风格、组织架构、规范制度起导向作用，具有感召力和凝聚力，同时对于员工具有指导作用和激励作用，促使员工把群体价值观念化为个人的行为准则，规范员工的行为，是打造图书馆核心竞争力的内在动力[11]。在转型和变革时期，图书馆组织文化需要重构和创新，为管理转型和服务创新提供支撑。

为适应快速变化的信息环境，哥伦比亚大学图书馆提出新的组织文化构建计划[12]，重点强调支持和鼓励员工不断更新他们所拥有的技术，培养员工对工作方式变化的高度敏感性。耶鲁大学图书馆强调树立对馆员终身学习和教育的文化，通过给馆员提供各种学习机会，满足馆员自身发展的需求，让员工获得职业的成功。图书馆文化重构，需要重新审视馆员的作用，重视馆员个人和团队的发展，利用各种方法提高馆员的进取心[13]。

3 美国高校图书馆服务创新

3.1 服务内容创新：从文献信息服务走向知识服务

美国图书馆学大师谢拉[14]说：“服务，这是图书馆的基本宗旨。”美国高校图书馆积极探索从信息服务到知识服务的转型，学科服务就是一个很好的例子。

3.1.1 深入用户的学科服务

在数字化网络化的信息环境下，高校图书馆学科馆员担负着新的使命和任务，学科馆员成为推动图书馆服务转型的重要力量[1]。康奈尔大学的学科服务的主要任务是[15]：院系联络、馆藏建设、参考咨询、教学培训。耶鲁大学学科馆员的任务是：负责有关学科文献的订购、检索服务和咨询服务，以及承担学科课题和项目。哈佛大学商学院图书馆的学科馆员在嵌入教学培训方面取得不菲成绩，他们围绕课程教学与学习提供特色服务[4]，2010年参与的课程达到90多门，基础服务包括教学准备服务、技术帮助、课程网站建设、教参资料的保留和获取、全文链接的提供等；全程跟踪的深度服务包括：信息产品和学习资源的定制、与课程相关情报收集及调研分析、课题决策参考方案、学生研究作业、项目内容设计等等。

3.1.2 嵌入科研的高端知识服务

美国高校图书馆除了大力发展普遍的学科服务，还探索“嵌入式”高端知识服务模式。近年来很多研究型图书馆承担科研数据管理任务，为本校学者的科研项目提供从项目申报到研究成果数据管理服务工作，一般设有专人专岗实施数据管理服务。科研数据管理包括数据的组织、存储、备份、共享、数据安全等，需要开发专门的软件工具进行管理，为此图书馆还同技术开发商一起合作开发相关软件产品。这项工作已远远超出传统意义的图书馆业务，这是美国高校图书馆探索从传统的信息服务向高端知识服务的转型的典型例子。

3.2 服务手段创新：社交网络和移动图书馆

美国高校图书馆对新技术非常敏感，及时应用新技术，有效提高了图书馆的服务能力。社交网络和移动图书馆服务是目前美国高校图书馆有影响力的服务。

3.2.1 运用社交网络服务用户

美国很多高校图书馆都运用社交网络推广图书馆的服务，建立同用户的沟通渠道，带给用户全新的服务体验。美国高校图书馆在社交网络出现伊始，就敏锐地发觉这项应用对图书馆的重要性，紧紧围绕这项技术开展多种虚拟服务，现在很多图书馆都拥有数量可观的“Fans” ，年轻人是社交网络的主要群体。美国高校图书馆的普遍采用Facebook、Twitter等方式同用户交流和互动，图书馆Facebook主页所提供服务的内容包括：新闻、最新通知、参考咨询、交流园地、技术服务等，很多图书馆甚至把实体展览都搬到Facebook上来，还有图书馆借助社交网络平台组织热门话题讨论活动，所以这些应用都大大增加了读者的关注度。

3.2.2 移动图书馆得到广泛应用

移动图书馆在美国率先得到普及和应用，移动图书馆最早只能进行一般信息查询，如馆藏目录查询、移动数据库检索、参考咨询 、续借图书、读者账户管理、馆藏分布、新闻和新书通报等，现在发展到建立社交网络的链接，提供讲座播客服务，预约研修室，预约移动课程等。除此之外，移动图书馆大大促进了电子图书和有声读物的借阅，在促进阅读方面发挥了重要的作用。很多大学图书馆正努力扩展支持移动设备的信息环境，以方便用户利用移动设备获取学术资源。

3.3 服务场所转型：从文献中心到学习中心

3.3.1 信息共享空间为用户提供个性化学习场所

一直以来，图书馆给人的印象是浩瀚的书库、安静的阅览区。美国高校图书馆则正在颠覆这种印象。上个世纪90年代，在美国等发达国家就率先提出将图书馆打造成信息共享空间的理念，把图书馆打造成读者学习与交流的场所。读者可以利用信息共享空间完成各类学习与讨论交流，把传统的书库从原来显眼的位置转移到比较隐秘的地方，二线图书甚至被移到城市郊外的密集仓储中。信息共享空间通常分为学习共享空间和学术共享空间，学习共享空间主要提供给大学生利用，有个人学习间、小组讨论学习间、设备与技术服务空间等。学术共享空间则是为研究人员提供高层次的研究与讨论空间，提供多种硬件设备，如电脑、投影仪、打印机，以及数据存储设备和文字识别设备等。信息共享空间中的设备和家具都是可移动，用户可以根据会议或研讨的需要重新布置。此外，在许多特定区域还设置了咖啡厅，浓郁的咖啡气味，令读者沉浸在松弛与惬意的环境中，享受学习、交流和思考的乐趣。

3.3.2 为游戏化学习提供支持

地平线[16]（Horizon）报告在2012年和2013年连续两年都提到游戏与游戏化学习将成为高等教育中广泛应用的新技术。所谓“游戏化”就是将游戏的基本元素与教学活动相结合。在游戏化的课程中，学生能够通过体验有一定难度的挑战性学习来积累点数获得奖励。美国许多高校图书馆正在提供游戏服务的尝试，主要目的是吸引用户到图书馆学习，加深用户对图书馆工作的熟悉和理解，提升用户阅读粘性和信息素养。在伊利诺伊大学工程图书馆的一个中型开放区域，摆放着普通的阅览桌椅，贴在每个阅览桌上的九宫格数独游戏为在此学习的理工科学生提供游戏支持，他们在学习间隙，顺便完成贴在桌面上的游戏，在游戏中锻炼思维，体会学习的乐趣。

3.3.3 学习中心的嬗变――斯坦福大学的“无书图书馆”

在场所创新方面，美国高校图书馆有很多大胆创新，斯坦福大学的“无书图书馆”就是一个创新案例。斯坦福大学图书馆因为空间容量限制，在2010年将物理图书馆和工程图书馆改建成“无书图书馆”，他们将大部分图书搬运至郊外的远程书库，把腾出来的空间设计成“无书图书馆”。走进无书图书馆，感受到这些空间都是为“人”设计的，而不是为“物”设计的，里面有大量的沙发，一个名为“头脑风暴岛”的讨论区域、电子公告栏以及一组活动空间，只有很少的书和书架。在一侧显著位置，有当年惠普公司初创时的办公室模型、在走廊里则摆放着Google最早设立在斯坦福大学的存储设备模型。几台电脑和Kindle电子阅读器摆放在桌面上，供读者使用。“无书图书馆”全Wifi覆盖，智能手机和电脑可以随时联网查阅资料，这样的空间为读者营造出更多自由的学术氛围，令读者沉醉其中，成为思想的“孵化器”。

4 研究启示

4.1 提升管理理念，突破体制限制，大胆探索组织创新

在信息时代高速发展的今天，图书馆需要变革以适应未来图书馆的发展。组织变革的前提是管理理念的提升，需要把图书馆事业放在一个相当的高度去审视，提出图书馆的愿景和使命，制定图书馆发展战略。纵观中国图书馆界的理念创新， 步伐很小，战略规划大多停留在表面，或者表现为工作计划，而不是一种组织未来的发展战略，往往缺乏深思熟虑的高瞻远瞩规划，加之落后的组织文化，使图书馆缺乏一种向上的力量。

美国高校图书馆具有很大的自治性、自主权，因此在体制上保证了改革与创新的顺利进行。相比而言，中国高校图书馆缺乏自治性，加之历史原因，中国高校图书馆是学校高端人才家属聚集之所，组织内部的任何变革同个人利益冲突时，都会在内部形成强大的阻力，因此中国高校图书馆在组织创新方面缺乏建树，只有为数不多的几个图书馆进行了尝试。上海交通大学图书馆按照大学科重新整合服务部门，形成以学科为主，融合基础服务和高级情报服务为一体的一站式服务体系。浙江大学图书馆成立了研究与发展规划部，负责研究图书馆未来发展趋势，制订图书馆发展规则，并根据业务线条设立了资源总监、服务总监、技术总监和合作总监岗位。

4.2 借鉴和吸收先进的方法和技术进行服务创新

国内图书馆界比较固守传统的图书馆管理范式，缺乏对新范式的研究和尝试，亦缺乏引进借鉴管理学的理论和方法进行服务创新的实践。总体看来，图书馆的局部创新多见，系统性创新少见，很多创新本质上只是对原有服务的补充或点缀，而真正的创新则必须随着外部环境的变化而重构图书馆服务，可以说中国图书馆界正是处在“微创新”的阶段。应大力倡导建立图书馆创新文化，培育创新精神，从自娱自乐式的“创新”中走出来，努力寻求满足用户需要的服务创新。

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一、进一步加强图书馆自身建设

1、进一步建设富有特色的馆藏资源及地方文献资源，参加王阳明之路公共图书馆联盟，参与王阳明专题文献资源的搜集整理和研究活动。按照省古籍保护中心的要求完成图书馆古籍书影的拍摄和全国古籍普查平台的六项数据著录工作。

2、以读者为中心做好阵地服务，不断拓展服务项目，加强分馆、流通站点建设等，积极开展馆外延伸服务，送书进学校、进军营、进机关，为广大市民营造不受时空限制、随时随地的图书馆服务环境。进一步深化图书馆免费开放工作，对照《图书馆加快构建现代公共文化服务体系实施方案》和图书馆基本公共文化服务保障实施标准，创新服务手段与服务内容，积极开展丰富多彩的读书活动，满足公众不同层次的文化需求，丰富广大市民的文化生活。

3、进一步加强馆员培训，提升自身业务能力。计划组织开展基层图书馆（室）业务辅导和培训工作4次、组织召开**公共图书馆馆长联席会、组织业务培训2-3次、组织本馆及县区图书馆开展科普宣传周活动、编辑《书香洪城——南昌图书馆通讯》等。

二、继续打造品牌服务文化惠民。

结合各节假日、重大活动日时间节点，推出具有强烈吸引力、感召力及覆盖人群广的系列读书活动，做到月月有活动、有讲座、有培训、有展览，深化流动服务、“图书馆联盟”、讲座、共享工程、数字图书馆、公共电子阅览室等多方面的服务，不断强化公共文化服务体系建设，切实提升市民的思想道德素质和科学文化素质。结合主题，开展各类全民阅读活动，配合各重大重点节日宣传，积极开展公益性展览。

1、汽车流动图书馆将继续走进街道、社区、乡镇、军营、学校等服务网点，计划20次。参加全市“三下乡”活动，计划“送书下乡，送书进社区”6次。

2、继续打造公益文化讲座“豫章讲坛”文化服务品牌，下半年预计举办27场讲座，讲座内容主要围绕寒暑假学生学习、建国70周年、三风建设等题材。继续加大和媒体的联系，促进豫章讲坛的宣传报道，扩大讲坛的影响力。

3、进一步打造“小小洪旗手”活动品牌

对于已经成型的系列活动继续完善和深化，打造成为“小小洪旗手”活动品牌的排头兵，并且加强与各先进馆的交流、与各出版社和社会机构的合作，引进更新颖、更有教育意义的优质少儿活动。

4、做好人大政协两会代表提供参考咨询服务工作。

服务“两会”是一项长期工作，需建设一支高水平信息服务保障队伍。作为**文献信息服务机构，要培养专业服务人才，针对代表、委员在信息采集、整合、分析、研究等信息服务的要求，打造出一支训练有素的专业团队。建立常态化“两会”专题资源平台不断加强和充实图书馆资源。同时，我们也在不断提高自己的专业技能和服务水平。

5、进一步深化全民阅读“好书计划”各项活动

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【中图分类号】G350【文献标识码】A【文章编号】1672-5158（2013）02-0318-02

一、前言

在公共文化服务体系建设中，图书馆是其重要构成部分，构建公共图书馆基层服务体系，使图书馆更为主动承担起文化责任，使人民与相应的文化权益得到切实保障是当前图书馆建设工作面临的首要任务。在全社会覆盖性构建图书馆服务体系背景下实施行之有效的基层图书馆服务体系的构建策略，使图书馆服务普遍实现均衡并实现全民共享成为图书馆建设工作中亟待解决的重大课题。

广义上来看，公共图书馆服务体系是指为使公民信息权、阅读权以及泛教育权得到有效保障而提供给使用者的参阅、借出、参考咨询、阅读推广、专题服务等诸多信息服务以及相应系统和管理制度的汇总。而从狭义上来看，公共图书馆服务体系则是指在数字化网络技术快速发展的基础上，充分利用分布较为广泛的图书馆服务网点以特定标准为依据进行科学分布的公共图书馆服务设施布局。在进行公共图书馆服务体系的建立过程中，建设基层图书馆体系极为重要，因为对于群众来说，基层图书馆更与之贴近，在对群众生活的丰富、科学文化知识传播以及群众文化品位水平的提高具有深远而不可取代的意义。

二、公共图书馆基层服务体系建设与发展策略

（一）应紧跟时代步伐，高度重视基层图书馆体系建设工作，确保图书馆价值得以良好体现。

作为人类社会文明的重要标志，图书馆又是公共文化服务基础性设施中极为重要的部分。各级政府通过公共图书馆服务体系来确保群众文化权益得以有效实现。在当今时代，知识经济成为发展的主题，市场经济在其发展过程中对于科技和文化等智力支持更为依赖。公共图书馆服务体系的构建，使群众得以接受到先进的文化知识，广大人民群众的生存竞争能力随之得到切实提升，精神文化生活也得以极大丰富，同时也迎合了人民日益增长的文化需求。因此，我们应紧跟时代步伐，高度重视基层图书馆体系建设工作；加强政策扶持力度，形成覆盖城乡、深入社区的基层服务体系，使图书馆利用率不断提高，图书馆本身的价值得以良好体现。

（二）针对公共文化服务建立相关经费保障机制，保证人民群众能够切实享受属于自己应有的文化权益。

行业内专家曾经断定，中国图书馆在新世纪必将面临诸多方面的挑战，其中经费不足作为 “永存”现象成为这些挑战因素中的一种。在当下，决定图书馆经费多少的关键影响因素不在于其他，而仅仅在于相关各级领导重视与认同图书馆事业的程度，这导致在图书馆经费投入过程中难以实现可持续性和常规性投入。对于公共图书馆的人均藏书量来说，依据国际图书馆协会联合会的规定，应为1.5册～2.5册；而就目前我国实际情况来看则远远低于该标准。依据《公共图书馆宣言》中的相关阐述，图书馆的建设是国家以及地方政府必须要担负起的责任，针对图书馆建设工作，应予以专门立法以利于保护，同时国家以及地方财政均应拨款支持。放眼世界任何国家，无论其采用何种政治制度、发展何种经济模式，在公益事业的投入与发展过程中均不以盈利作为其建设行为的宗旨和目的。西方发达国家的市场经济体制已经推行了数百年，其资本对于利益的追逐度不可谓不疯狂，然而在发展公益事业方面，其一如既往地遵循了扶持、尊重和保护的原则，且图书馆建设款项大部分都来自社会全额资助或政府提供的全额拨款。当前，我国不少图书馆也推行了不少积极的改良措施，例如针对读者在办证过程中所需缴纳的工本费与年费予以免收，公众对于公共文化服务可以免费享用等等，这一切均是在政府提供了充足的经费支持后才得以实现。

在图书馆建设事业的发展过程中，经费保障机制是关键部分。对于基层公共文化服务来说，要建立相应的经费保障机制。在文化建设过程中，丰富的物质基础是重要保障。应积极推进将基层公共文化服务建设纳入公共财政保障范围内，针对县乡村公共文化服务建设，构建起由中央和地方以依照比例承担的经费投入保障机制。使基层公共文化服务体系的运转正常得到充分保障。为广大人民群众看戏、读书阅报、参加集体文化活动以及文化培训等基本的文化权益提供保障。同时以各级公共文化服务机构的评估标准、工作职能和开展服务过程中的经费水平为依据，针对基层公共文化服务单位开展公益性文化服务为其制定相关的财政补贴标准。

（三）、应建立法律保障体系并不断将其完善，确保公共图书馆服务体系建设实现有法可依

建立法律保障体系并不断将其完善是公共图书馆服务体系建立的重要前提和保障。在相关法律法规的制度保障下，构建公共图书馆服务体系才能逐步稳妥地发展。据相关统计，自美国在1848年进行第一部有关于公共图书馆的法律以来，全球范围内诸多国家和地区也陆续开始了相关图书馆法律法规的制订与颁布，迄今已有近260部。其中日本和美国等发达国家的图书馆法律法规体系的形成相对已经较为成熟和完备，不少发展中国家也制订了图书馆法律法规制度。事实证明，某个国家或区域的法律保障体系的完善程度必定关联到其图书馆事业的发展与繁荣；设立图书馆并依法运营，是政府普遍采用的方法与手段，为促进图书馆事业发展提供了保障。

而在我国，在建设和发展公共图书馆的过程中缺乏基本的法律规范依据，仅有少数地区颁布了图书馆相关的管理条例或管理办法，例如《深圳经济特区公共图书馆条例》，极大地推动了深圳市经济特区公共图书馆服务体系建设，并提供了相应保障制度。但此类管理条例很难实现真正的评价、规范、监督和激励效果。因此为图书馆专门立法，将其纳入法制体系中，并对图书馆的各种功能做出明确规定，确保在公共图书馆运行与管理过程中，在调节不同社会关系时做到有法可依，从而实现我国公共图书馆服务体系的建设与发持续发展得到有力保障。

三、公共图书馆基层服务体系建设与发展模式

在创建和谐社会和公共文化服务体系建设的前提与社会背景下，在为广大人民群众提供文化休闲、知识学习、查阅文献、阅读活动的参与以及公益性知识援助等方面，基层图书馆服务发挥了极为重要的作用。因而基层图书馆服务体系的建设采用何种模式，才能更充分地体现出图书馆的使用价值，是我们当前应充分关注和探讨的问题。

（一）应以省级图书馆为主体同时带动地市级图书馆发展，地市级图书馆逐次实施总分馆制。作为地区性的图书馆服务支撑中心和文献保障中心，省级图书馆承担了为区域人民群众和科研活动提供信息服务的重要任务，极大地促进了区域经济、政治、文化和科学事业的发展，同时对于人民群众整体素质水平的提高具有深远的意义。在构建公共图书馆服务体系的大前提下，对省级图书馆建设力度不断加强，使其成为集研究型、大众型和数字化为一体的图书馆，从而发挥其示范与指导作用，对市级图书馆发展具有重要的促进作用。

近几年来，参照公共文化服务体系建设的战略决策，各区域市级图书馆从实际出发，因地制宜，针对基层图书馆服务体系的构建展开积极探索，探求其具体的实现方式，涌现出了诸多以“嘉兴模式”和“苏州模式”等具有代表性的总分馆体制。作为城市图书馆网络的基本构建形式，总分馆体制的特点体现为在同一城市范围内，政府对公共图书馆的经费、人事设备以及所有业务工作采用一体化管理模式，其中包括信息网络的构建、采购文献资源并编目，展开其他不同形式的服务等。对于总馆所提供的各类不同资源，下属各级分管应依据相应的工作计划对其进行充分利用，切实服务于社会。国内外实践经验对此已充分证明，具有统一采购、统一布局、统一编目和统一配送特点的总分馆制是公共图书馆服务体系建设形势中较好的一种。总分馆制对于资源共享的实现极为有利，对公共图书馆实现普遍均等的服务也较为有利，同时也是最有可能使以投资最小化赢得收益最大化得以实现的形式。

（二）资源配置应侧重于中西部地区以及县级图书馆，并推广乡镇图书服务网络。近年来，部分经济较为发达的地区在经济快速发展的同时在文化建设领域也取得了巨大成果。而相对来说，西部地区文化建设则相对落后，图书馆网点数量过少，分布不均，很多乡镇甚至县都没有图书馆，或者因缺乏经费而废弃荒芜，无人问津。因此，对西部地区图书馆的资金投入和建设力度应不断加强，并提供相应的保障措施成为当前公共文化服务建设工作的重中之重。作为公共图书馆中具有最广度覆盖面的基层图书馆，县级图书馆的发展问题必须予以合理解决，从而为创建和谐社会和知识信息技术的普及创造有利前提条件。应以投入总量的加大为基础和前提，将公共图书馆基层服务体系建设中的资源配置倾斜向县级图书馆。

针对县级以及乡镇图书馆，其办馆模式可采用多元协作方式。在公共文化服务机构发挥其基本职能时，可以利用委托承办、政府采购和以奖代补等方法，对社会力量参与公共文化服务的行为予以鼓励和引导，使公共文化服务建设实现多元化与社会化。

县级以及乡镇图书馆通常都有同级政府拨款修建，但由于受到很多因素的影响，基层图书馆在运营过程中往往缺乏资金，发展非常艰难。针对此种情况，基层图书馆可从本馆实际情况出发，积极采用切实有利且行之有效的办馆方式，例如联合模式、帮扶模式以及行业援助模式等。帮扶模式主要为大型或中型图书馆扶助基层图书馆，由大中型馆负责文献资料和书刊等资源的供给，基层图书馆则负责服务人员以及场地的提供，形成联盟形式，实现共建服务。而图书馆建设同社会力量相互合作的新兴发展模式也是较为可行的。部分基层图书馆采用馆企联合方法，从而在公共图书馆基层服务体系建设提供了新的工作思路。还有部分图书馆不断拓宽视野，着眼于世界，例如台北图书馆为向市民提供丰富多彩的多元文化，与世界很多国家的办事处联合办理艺术活动、推广文学类学习与阅读等。也有部分乡镇图书馆实现了与文化经济实体结盟，成效甚好，例如苏南区域的乡镇一级的基层图书馆与中小学、社会企业、科技推广中心和地方电视台等文化经济实体结为联盟，为群众提供公共文化服务。

（三）对于残障人士等特定群体，应建立与之相对应的无障碍数字图书馆，并有针对性地进行内容建设。在设置栏目、甄选资源内容与形式上，残疾人图书馆建设与管理者对于残障用户的意愿应广泛听取并予以正视，真正做到将客户需求作为工作开展的基本出发点，设置音乐、电子图书、有声读物、残疾人电影、自学考试测试等项目，并遵循一边建设、一边服务的原则，对于数字图书馆网站中各个分栏的文献资料与数字资源及时予以补充更新和扩容，针对不同爱好和兴趣、不同职业的残障人士需求，努力做到最大化满足。与此同时，在遵循此原则的前提下，积极开展相关服务的拓展和深化，使资源建设不断得以充实，为残障人群提供切实有效的服务。 本文认为，残疾人图书馆建设与管理者应对特殊人群享受相同程度与地位的文化服务渠道予以拓展和深化。无障碍数字图书馆并无现成的模式可以借鉴，残疾人图书馆应密切结合无障碍理念，努力构建出针对特殊群体的多元数据采集、整合、组织、分发与收割的个性化信息供给服务模式，对显示平台和网站平台两者间的对接机制进行探索，努力保证建设完成后为残障人士用户享受公共文化服务提供最大程度的便利。同时残疾人图书馆还应以服务社会、服务政府决策和服务残障人士为需求，依据相关基础理论，遵循信息无障碍标准规范体系建设原则，以核心服务平台作为基础、以共性关键技术作为支撑，提供切实可靠的数据资源保障，建设完善的推广机制与应用示范，展开资源定位研究，并研究数字化图书馆建设标准以及相关技术指导，对资源收割以及资源共享的新模式展开探索，开发并应用信息无障碍技术手段，构建出与国际同等水准无差的残疾人图书馆，使残障人群对信息与知识自由获取的权益得到保障，残疾人群体的生存境遇得以改善，为残障群体提供一条行之有效的学习知识、自我提升和改变命运的途径，让残疾人图书馆成为残障人群最愿意去的地方，并为其提供最满意的服务。

四、结束语

在我国公共图书馆基层服务体系建设与发展过程中，事业与企业单位力量的有效凝聚具有重要意义。很多事业和企业单位的发展已日渐成熟，进而生发出更多和更为清醒的社会使命感和责任感，因而也更愿意在图书馆建设过程中投入大量的资金与时间。这些企事业单位在此参与过程中使各自品牌的社会美誉度和知名度大大提升，反之又进一步激励着此类社会力量更关注公共图书馆服务体系建设的主动性与积极性。

基层图书馆在发展自身、铸造品牌，让人民群众走进图书馆、了解图书馆并对图书馆加以充分利用的同时，应与社会力量主动展开联系、沟通与交流，对多元办馆的方法与模式应积极探索，对社会力量也应充分利用以援建自身，从而更好地实现为社会服务，为人民服务。

参考文献

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1、冀唐学院图书馆全员培训计划

为逐步提高全体馆员的业务素质与技能水平，掀起学习型图书馆建设的热潮，我馆拟制定2021年全体馆员的业务技能培训与图书馆知识更新活动计划：

①实施业务岗位培养计划

2021年拟制定实施业务岗位培训计划，各业务部门要时刻关注各类培训的动态信息，按岗位工作需要组织馆员外出参加业务培训。培训内容可包括数字图书馆技术应用、参考咨询服务、阅读疗法、文献编目、读者服务等等。外出培训者要形成书面汇报在馆内部讨论交流。

②选派馆员赴先进馆学习交流

2021年拟选派馆员赴先进馆学习交流。分期分批组织骨干力量到市内优秀图书馆参观学习，增强馆际交流和协作，扩大宣传我院、我馆的知名度。赴先进馆学习交流的馆员要认真做好学习交流笔记，形成书面报告在全体馆员大会上介绍学习心得和体会。

2、开展学术研究活动，做好国图、省图、市图三级学会工作，进一步加强学术研究，培养全体人员的学术科研意识，并积极组织人员进行课题申报和论文撰写工作。

二、加强文献资源建设

1、根据预算计划制定和完成采购任务

在图书采购工作中，加强与教学、科研部门的联系，完成配置、采购、预订重点专业、精品课程相关的图书；采取现场采购、书目选购、到出版社采购等多种方式，拓展采购渠道；进一步推进生物医学类图书的采购工作，在保证种类的前提下，适当增加生物医学类图书的复本数，以保证数量和品质。认真分析馆藏结构现状，全面了解学校学科、专业建设需求，常态化做好读者需求调查工作，做好馆藏结构现状分析。对于建馆以来的所有图书进行分类统计，并结合文献利用率等相关数据，做好馆藏数据分析，为进一步优化馆藏结构打下良好基础。

2.完成期刊招标、现刊签收等工作

在组织2021年期刊招标的过程中，注意总结以往经验，捋顺招标流程，充分准备各种招标材料，保证期刊招标工作有序推进，圆满完成。

积极与期刊供应商联系，确保每周的期刊都能及时送达，以保证期刊的到刊率。及时完成期刊，特别是医学专业期刊的签收、交接工作，仔细核对期刊配送单，做到期刊不积压、不滞留，第一时间送交各个期刊分配地供读者使用。

在装订完成后，尽快对2017年合订本期刊进行数据加工和典藏。

三、加强图书馆网络化、数字化管理和建设

1、加强图书馆门户网站的建设。加强图书馆门户网站信息更新的时效性，将最新的信息资源传递给广大读者。时时关注新数据库试用等信息，使读者第一时间尝试体验；及时更新资源动态，将更新、更好的资源推荐给读者。同时尽快完善非书资源管理平台的功能，及时上传馆内随书光盘资源，并适时增加教育学习及其它视频资源，采取多种形式向读者宣传介绍该平台，提升该资源平台的访问利用率。

2、做好各项设备的维修维护工作，保障全馆业务的正常运行。定期主动巡查馆内各种设备的运行和使用情况；安排专人针对馆内PC机进行常规维护工作；安排专人对馆内服务器进行定期维护，做好重要数据的备份工作。建立电子设备档案，做到心中有数。

四、加强读者服务工作

1、加强学习，不断提高工作人员的服务意识服务能力。

我馆搬迁后，读者服务工作已经形成非常人性化的“一站式”服务。“一站式”服务模式集“藏、阅、查、咨、借”于一体，图书馆服务功能不是按条线而是按块进行分割,阅览室已不只承担书刊的借阅功能,馆员已不再承担简单的借借还还、上架整架的“二传手”角色，信息查阅、咨询服务已成为大部分馆员都须面对的课题。现代高校图书馆要求馆员成为信息资源管理者、网络向导、咨询专家。随着角色的转变,拓展知识面、掌握现代化管理技术、提高业务素质和能力成为图书馆员刻不容缓的任务。图书馆应以可持续发展的眼光,不断加强馆员的业务培训,以适应图书馆的发展要求。

2、继续开展阅读推广活动。高校图书馆应持续开展形式多样的阅读推广活动，促进图书馆的文化氛围建设，激励学生多读书、指导学生读好书。做好2021年书香文化节活动的准备工作，努力把书香文化节办成一个读者积极参与的、有丰富文化内涵的品牌活动；继续利用现有资源开展纪录片放映活动。

3、开展“利用图书馆知识”的宣传教育。一是充分利用利用多种媒介对图书馆进行宣传，如馆内广播、LED全彩屏、博客、网站、院报、展板等，帮助读者学会利用图书馆，更重要的是吸引更多的读者开发和利用图书馆资源；二是对每年入学的新生做好入馆教育工作，使他们尽快地了解图书馆并走进图书馆。三是和系部合作，定期做好“新书推荐”工作，以引导读者更充分的利用图书馆的文献资源，这样既可使图书在动态流动中加快周转和流通，同时又能唤起读者的阅读意识与信息意识；四是继续办好一小时讲座，吸引更多学生走进图书馆、利用图书馆。

4、深入开展阅读指导工作。通过好书推荐，积极引导读者读好书，激发读者的读书热情。根据我院师生情况，我馆每周拟向读者推荐50种精品图书；积极开展阅读指导工作，对需要帮助的读者进行及时有效的指导，并对读者做有针对性的导读工作。

五、加强医学信息检索课程建设

2021年，我们要继续围绕“教学与科研”这一主线，一是要合理安排教学计划，适当调整教学进度；二是要进一步规范教研活动，将教研活动制度化。教研室固定的教学研究会议时间定于每周五上午，有效开展教师间的互帮互评，确保教研活动的有效性，切忌流于形式；三是要构建符合学院实际的教学体系，创新适合于本院学生特点的教学模式，促使教师能够和学生多沟通、多交流，能深入学生中去；四是要鼓励、教授学生积极开展毕业设计与科研活动。

努力打造以医学信息检索课程为中心，多门辅助课程为支撑的专业课程结构。不断深化医学信息检索课程的教学层次，针对部分专业有毕业设计的应用要求，调研适时将选修课程改为必修课程进行教授，从而提升课程教学与评价的质量。而针对相关专业可以增设医学信息学和医学论文写作等课程进行更加具有针对性的指导和教学，也可增设到图书馆一小时讲座当中，及时、便捷的为学生提供相关课程的指导和帮助。同时推进新版教材的使用工作，及时发现教学过程中新的需求与教材内容中的疏漏等问题，适时开展第二版教材的编写工作。

六、加强管理，严格制度

1、继续坚持做好每周一下午部主任例会制度。

2、继续做好考勤工作，严格执行学院请销假制度和考勤办法。

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中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2014）01-0132-03

作者简介：李晓静（1977-），淮安市图书馆馆员。

1 少年图书馆服务理念创新的基本内涵

1.1 坚持服务至上

从传统以文献为中心向以小读者为中心转移， 是当代少儿图书馆实现其自身价值转型的重要条件。一是理念标杆。遵循“读者第一”、“方便读者”原则；二是学习研究。即对服务对象进行深入细致的考察，研究、及时了解小读者的期望与需求、以有效的方式，创造服务优势，更好地促进少儿图书馆事业蓬勃发展[1]。

1.2 坚持馆读平等

和谐的阅读文化本质上乃是基于馆读关系的对等。构建和谐的图书馆文化，必须树立平等观念。其内涵包括无论少儿读者家庭背景、政治地位、年龄大小、职业贵贱、居住远近，都应享有平等使用图书馆的权利。在服务流程中，馆员的服务意识从被动走向自觉，从冷漠走向热情、从生硬走向温和、从粗放走向细节的优化过程。

1.3 服务对象创新

新时念下的少儿图书馆读者非仅限于“持证读者”，而应以全体少年儿童为服务对象，应在文化宣传方面发挥公共图书馆的阅读导向作用，深层次挖掘潜在读者、延伸服务范围，为少年儿童提供全方位的直接或间接服务。包括：①农村少年儿童。②残障儿童。③少儿教育者与监护人。④互联网用户。⑤与少年儿童密切相关的其他人群。

1.4 服务内容创新

1.4.1 优化馆藏结构。根据少儿读者心理、生理特点与成长规律、兼顾相关阅读面，如教师、家长和少儿工作者的阅读需求，来制定馆藏文献在普及型、资料型、研究型各学科比例的采访原则，以读者需求和特色化馆藏建设为导向，将不同学科、不同载体文献针对不同读者层面加以合理组织，科学配置，以用定藏[2]。

1.4.2 强化信息导航。提高信息导航在少儿阅读中的方向性。一是注重培养有技术，有能力、有责任感的馆员担当少儿馆员；二是加强学习。充分发掘馆员潜力，广泛地进行少儿阅读需求调研，着力把握图书馆发展与读者需求两个基本点，建立良好的少儿图书馆信息检索系统，帮助读者以最快的速度获得所需的资料，提高服务工作的层次[3]。

1.4.3 重视培养教育。区别少儿的生理和心理特点，结合兴趣爱好、少儿思想文化状况、学校教育、家庭教育、素质教育和创新教育等不同因素，采取多元化的培养教育方式进行指导阅读。使少儿常规学习与图书馆阅读活动有机接轨。其次，注意对具体的读书方法和技巧的辅导，教会少儿读者如何积累资料，如何利用工具书，引导他们在茫茫的书海中选好书、读好书，帮助他们纠正不科学的读书方法，提高阅读效果。

1.4.4 开展创意活动。走出传统的“借书―还书，还书―借书”两点一线的模式。通过创新设新载体，开辟新途径，增强少儿活动的主动性、欣赏性、互动性。如：少儿演讲辩论、书评写作、小记者采访、创办小读者园地等。

1.4.5 服务队伍创新。深化读者服务工作，人才是关键。少儿图书馆读者服务工作的内容变化、角色变化和手段变化，让工作人员有了新追求、新目标。建立一支爱字当头，钻字领先，有诚心、有爱心、有童心、耐心、细心的少儿馆员队伍应是少儿图书馆工作内涵转变的核心要素。

2 淮安市少儿图书馆服务创新实践

近年来，淮安市图书馆秉承创新理念，创造性地做好少儿服务工作。努力在读书、读报等传统项目基础上，丰富新内涵，设计新载体，打造新亮点、连续地开展了“春节少儿赛智联欢会”、“小书法家才艺术展示”活动、“少儿易书会”、“知心姐姐”讲坛、“汽车图书馆参访”活动、“我是小小图书管理员”等一系列符合青少年特点、健康向上、内容丰富、形式多样的活动，取得了较好的成效，赢得了学校、家长和社会的普遍欢迎和认可。

2.1 强化指导思想，确定服务目标

坚持以推进素质教育，提升少儿阅读能力和综合素质为导向的阅读服务目标，激发少年儿童课外读书的兴趣，养成良好的阅读习惯，形成热爱读书的良好风气，促进阅读的可持续发展。

2.2 制订工作方案，深入宣传发动

根据少儿馆工作计划和具体方案，主动深入市区各中小学，通过召开主题推介会，张贴标语、制作宣传单、布置阅读室读书角等措施，强势营造崇尚读书的文化氛围，努力提高广大师生的思想认识，为贯彻落实少儿读书活动的各项方案奠定坚实的基础。

2.3 建立保障机制，科学规范服务

2.3.1 组织馆员认真研究少儿课外阅读指导的规律和方法。把激发少儿的阅读兴趣和培养良好的阅读习惯作为研究的重点，引导少儿选择适合自己年龄阶段的有益读物，从读书中获得身心的愉悦感，从不断提高的阅读能力中获得持久稳定的阅读兴趣。

2.3.2 固定指导时段，集中利用周六、周日双休息日作为少儿阅读指导的固定时间，旨在引导少儿有选择地阅读自己喜爱的书籍，并且在读书中学会思考，在思考中成长，阅读指导在图书馆员带领下进行，主要形式有：自由阅读、阅读指导、阅读交流、阅读探讨等。

2.3.3 创造适应少儿阅读要求的物质条件。图书馆积极充实少儿读物，规范外借室、阅览室的管理，充分利用、全面开发图书馆馆藏阅读资源，为少儿创造良好阅读环境，通过建立“文学读物”、“历史读物”、“自然科学读物”等专架实现不同少儿阅读群体的图书资源共享；向少儿推荐优秀书、报、刊，鼓励少儿努力读书，指导少儿进行网上阅读。

2.3.4 营造浓郁的阅读氛围 。图书馆氛围也是一种语言，是一种传递信息的独特交往形式，蕴含着巨大的潜在教育意义。少儿馆根据年初制定的活动计划，落实三个“一”，即读好一本书――馆读携手共读一本书，读完、读懂；做好一件事――馆员引领儿童一同做，边读边记；树好一榜样――树立一个读书好榜样，实践一种读书精神。充分利用宣传栏，适当布置些有关读书的名言、方法等，渲染读书的气氛。

2.4 坚持典型引路，开展多彩活动

2.4.1 春节赛智联欢活动。每年春节，淮安市少儿图书馆都举办少儿联智活动。内容涵盖“猜谜”，“成语填字”小故事、“脑筋急转弯”有奖竞猜。小朋友兴致勃勃，积极投身于活动之中，如：“上边毛，下边毛、中间一颗黑葡萄”（打一人体器官：眼睛）许多小朋友踊跃争先、竞猜答案；再如：会飞不会叫，踢它就会飞，不踢它就掉。（打一玩具：毽子），有的小朋友沉思冥想，有的小朋友即兴而答。这些项目都是孩子们津津乐道的智力游戏。“少儿猜谜”，“成语填字”小故事、“脑筋急转弯”富于理趣，不仅考查了孩子们知识点的学习情况，又有情趣，让他们在嬉笑欢乐的情境中培养了竞争意识。

2.4.2 小书法家才艺术展示。“小书法家现场赠春联”活动则是少儿活动中最亮丽的一道风景。前来图书馆参加现场赠春联的小朋友，都是专业书法班培养出的佼佼者，他们当中有的在省市以上书法大赛中获奖，有的初出茅庐。他们当中最大的十一二岁，最小的才五六岁。小书法家用颜体传达雄浑大气的书法艺术，用欧体展现娟娟秀美的婀娜笔姿。通过稚嫩、刚劲、清秀的字体透视出当代儿童钟爱祖国书法艺术精神风采，同时博得了广大读者的阵阵喝彩。

2.4.3 少儿易书会。为丰富暑期学生的文化生活，宣传勤俭节约的好风尚，图书馆社区分馆举办了“淘书乐―图书跳蚤市场”活动。

本次活动主要针对社区居民、学生，他们很积极地将家中闲置不用但保存完好的图书带到我馆参与活动。有的为自己的摊位精心准备了广告牌，有的为了推销自己的图书还带来很多的小礼品，还有的不限于摊位，跑出来推销自己的图书。大部分同学都“卖”出了自己的书，也有不少同学和家长都淘到了自己想要的书籍，高兴而来，满意而归。学生和家长都对这次活动的举办表示欢迎，并表示希望图书馆能经常提供这样一个互利互惠的交易平台。

2.4.4 知心姐姐讲坛。如何打破少儿阅读局限于“读书、读图”的被动局面，让孩子度过一个充实、快乐而有意义的暑假，我们以知心姐姐讲座为重点，打造少儿服务品牌。先后举办了《不同的心情，不同的年龄――浅谈学生阅读》《阅读与写作的关系》《用眼睛写作――观察与写作》《写作的分类》等讲座。“知心讲坛”以“新”字开局，以阅读体验者的新颖视角阐释了“什么是阅读”和“怎样阅读”；以“活”字启人，以“你问我答”式的主讲喜宾与小读者的友好互动为讲演模式，使讲坛活化为“情趣”与“理趣”为一体的崭新课堂。知心姐姐讲坛既解决了暑期少儿文化生活的贫乏，又拓展了少儿知识阅读面，丰富了阅读形式，受到小读者及家长的热烈欢迎。

2.4.5 我是小小图书管理员。为培养青少年社会实践能力，2011年12月3日，少儿馆举办了“我是小小图书管理员”的培训活动。“我是小小图书管理员”本着自愿报名的原则，由20名左右学生组成。首先，由馆员给他们讲解图书馆的借阅规则、少儿阅览室的图书分布、图书分类、数字阅读卡的使用方法等，再进行借还图书业务培训，然后到阅览室上岗服务。每期结束后，将他们的心得体会或建议展示在宣传栏中，并从每一期的活动中评选出几名尽心尽责的“小馆员之星”。培训活动使“小馆员”认识到图书馆是个小社会，不仅要与书刊打交道，也要与人打交道，处理好人际关系，工作就能完成得又快又好，不仅培养了他们的社交能力和解决问题的能力，也使小馆员更加尊重别人、热情服务、工作认真负责，提升了道德品质水平，对于损坏图书者进行批评，严重者罚款，培养了他们爱惜公物的品质，在困难的磨炼中受到了传统美德和优良作风的教育。同时培训活动，还使他们对馆藏更清楚地了解，更有利于他们阅读，提高阅读效率。3 读书活动效果少儿图书馆通过开展读书活动，培养了少儿良好的读书阅读习惯、提升了修养，促进了阅读文化建设，在少年儿童中形成了爱读书、读好书的浓厚氛围。少儿的阅读能力有了很大的提高，写作能力、口语交际能力得到极大改善，少年儿童的思想境界得到了升华，形成了积极向上的读书、学习风尚。与书相伴的人生，一定有质量，有生机；书香飘溢的校园，一定有内涵，有发展。读书活动的开展，将对每个少儿的健康成长产生深远的意义。淮安市图书馆少儿创新实践，有力地倡导了读书明理、读书求知、读书成才的新风尚。

参考文献：

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学校图书馆工作总结范文1本着一切为读者服务的宗旨，通过一年扎扎实实的努力，围绕优化服务、拓展图书馆教育和信息的功能，从读者服务、业务管理、读书活动、提高素质入手，认真完成领导交给的各项任务，积极配合学校开展各项活动，努力做好图书管理工作，现将本学期工作总结如下：努力做好新书的编目和旧书淘汰工作。每年学校新增的图书，我总在第一时间做好编目上架工作，让师生能及早阅读到最新的图书及相关教学资料。并对过旧的图书进行精心的整理，贯彻做好为读者服务的基础工作。

一、认真做好图书管理工作。认真履行图书管理员职责，坚持按图书借阅制度来进行借阅工作，积极为教师的教学、学生的阅读服务，对归还的图书及时归架，完善各项手续。为了确保图书排架有序，符合规范，每天对图书进行整理。对于再流通中又破损、脱页的书及时修补。对不能按时归还的图书做到及时追还。在做好学校的报纸杂志的收发工作的同时，对中心报纸期刊都进行合订，有效的保护了学校的资源。

二、加强业务学习，提高自身素质。一方面，大量阅读图书室现有书籍，既充实自己，也能更好的做好图书推荐工作;另一方面，积极进行图书情报知识、计算机应用知识和图书管理知识的学习，不断提高自己的专业水平、管理水平。我撰写的论文《在阅览室中开展阅读课的尝试》获得20--年度苏州市中小学优秀图书馆论文“贰”等奖。

三、除努力做好图书馆的工作之外，认真做好报纸杂志的征订及收发工作，努力做到细处、实处。一如既往的做好广播室的工作，对于校园广播系统已经可以得心应手的使用，所以对于设备仪器的保养成为今后广播室工作的重点，并认真做好广播室的卫生及养护工作。

回顾一年的工作，在取得成绩的同时，也有很多的不足，展望新的一年，我将继续努力，力争各项工作更上一个新台阶。

学校图书馆工作总结范文2我校图书馆以服务师生、为教育教学“保驾护航”为目标，在抓好自身建设的同时，努力认真做好图书馆的各种常规工作。并且始终坚持“读者至上”的原则，在接待读者过程中，做到积极主动，周到细致，只要读者所需的我们都极力为读者提供方便，在提升服务质量上更上一层楼。

一、不断强化服务意识，为全校师生提供优质服务，一年来，在工作中自始自终强调读者第一、服务育人、文明规范、科学现代化的服务理念。师生是学校图书馆的主要服务对象，在服务过程中，通过图书馆提供的书刊对学生进行思想品德教育，拓宽学生的知识面，培养学生的创新精神和实践能力，在图书馆工作实践中，作为图书馆的管理员，努力为师生营造一个文明、整洁、清新的馆容馆貌，学生阅览室为学生开拓视野、增长知识、培养学生个性和创造性造就良好的阅读场所。

二、本年度，图书馆配合学校建设校园网，在领导和网管老师的大力支持下，继续更新了图书馆专栏，丰富了专门的图书馆主页，更丰富了校园网的内容。其中有“图书馆新书推荐目录”：及时更新图书馆采购图书的情况，读者能第一时间了解并预约到最新书籍，并提供为老师送书到办公室的服务;“图书馆新书简介”：提供热门书籍的简要介绍，方便读者了解;“资料室二次文献电子稿”：包括各学科符合我校实际情况的重要杂志摘录;“最新活动和学生征文”提供给优秀学生作文更多展示的机会;“图书馆简介”让更多读者了解我校图书馆的历史和优良传统等等。

三、图书馆还加强了新书推荐的频率，搞活了形式。除了每学期制作2~3期新书推荐版面，以及及时展示学生优秀征文和影评小组优秀影评外，还在语文组的配合下，开设了专为阅览课设置的“读书心语”版面。阅览课上，学生们不再是自顾自的埋头阅读，而是在语文老师的.指导下，对所阅读的书籍写下自己的评论和观点，展示在“读书心语”版面上和别的同学进行交流。这样不但增加了阅览课师生互动的环节，也让阅览课的内容更加丰富生动有趣。

9月份，图书馆结合政教处、团委一起举办了“践行八礼四仪争做儒雅学生”演讲，并举行了隆重的颁奖仪式。10月份，我图书馆在全校继续开展“好书伴我行”读书活动，使广大学生养成了良好的阅读习惯，形成了人人爱读书的氛围，有力的推进了全校素质教育的实施。

本年度，图书馆于上半年及下半年分别购置了一批新书，共计3200余册。更新了服务器，数据全部重新输入电脑，方便了读者对于音像资料的检索和借阅。

四、为了加快图书的流通量和提高图书的利用率，图书馆对一些借阅期限过长的书刊名单，进行整理。每学期打印一次催书单，及时催讨过期图书。特别是对于高三即将毕业的学生和转校生借读生，管理员老师很辛苦的一个一个班级跑，经常一个班级要来回跑好多次，尽量减少图书的丢失率和损耗率。

五、藏书剔旧工作是图书馆藏书建设中的一个重要环节，是优化藏书结构、增强藏书活力、提高图书馆效益的重要举措之一。本年度，图书馆根据藏书比例剔除一部分复本过多、长期压架并且内容陈旧老化、无参考价值的图书，并且做好账目，经校领导审核后进行处理。

总之，全体图书馆工作人员根据今年图书馆工作计划，积极开展各项业务工作，在工作中，坚持以人为本，服务至上，工作方式高效创新，团队成员和睦融洽。虽然工作量日益增加，但是大家依然做好自己的本职工作，并能在新增的工作中勇于创新，锐意进取。今后我们要在规范和服务上更下功夫，要让学生乐于读书，多读好书，增加文化底蕴;要让老师能更快地找到资料，能向老师提供更多的参考资料，使图书馆真正成为师生喜欢的知识园地，成为素质教育的重要阵地。

学校图书馆工作总结范文3学校图书馆在各位领导的大力支持下，本学期图书馆工作人员能认真落实岗位职责，坚持“以人为本、以书育人”的思想，强化服务意识，充分利用新配的图书和馆室资源，并积极配合各处室、各教研组开展教育教学系列活动，努力营造开放、和谐的书香文化。在图书馆各馆室工作人员的密切配合下，圆满完成了各项工作任务。

一、加强理论学习，全心全意为师生服务

图书馆是学校图书资料的中心，是学校教育教学研究工作的服务机构。图书馆的工作看似简单的“借借还还”，但却是一种复杂、细致而繁琐的、体脑结合的艰苦工作，既需要有耐心、细致、周到的服务态度，也需要有良好的专业水平。因此，各馆室工作人员除了勤奋踏实地工作外，平时还不断地注重提高自身素质，包括政治素质和业务素质，业务技能得到大大的提升。

二、优化管理过程，规范学校图书馆工作

1、图书管理规范化。

我们学校的图书馆运用了电子化的图书借阅系统，按照《中图法》分类编目，做到目录设置规范，对图书进行规范化、标准化管理。

2、借阅制度规范化。

科学管理是图书馆工作的手段，而图书馆的服务工作是最终的目的。图书馆服务的实质是“为人找书”、“为书找人”，为将图书馆室的各种书刊推荐给最需要的教师和学生，为尽量发挥藏书的资料作用，图书馆在对教师全面开架开放借阅的基础上，本学期开始尝试对学生逐步实行全面开架借阅服务，给师生提供更多、更自由地选书机会。同时，二楼学生图书室继续坚持每天中午12：30—13：30向学生开放阅读和自习。有时根据语文教师阅览课的需要，充分利用各馆室资源进行有针对性的、有主题的课外阅读。

三、圆满的完成图书馆的各项常规工作

1、本学期开学初我们为高一年级每位学生发放课本48种，高二年级每位学生发放课本47-49种(文、理科)，总册数达86000余册，学生报到当天及时准确的发放到各班级。

另外由于本学期时间比较长，因高一年级语文、数学、政治等备课组的要求，我们积极与市新华书店教材科联系，提前运回下学期的教材并及时分类整理，1月15日为高一每位学生发放10种课本，1月16日为高二每位学生发放6-8种(文、理科)课本。因教导处的要求，1月27日帮助高三年级部给每位学生分类发放二轮复习资料6种。

2、组织新高一学生自愿办理图书借阅证工作。

办理借阅证这项工作看似简单，其实要经过大量细致的工作，9月15日开始与高一、高二年级部取得联系，学生自愿办理图书借阅证的通知及时发放到各位班主任，接下来的一个多月时间里，我以班级为单位办理借阅证，证件姓名等信息手工写好后，再贴上条码并录入图书借阅系统后，还需要最后一道工序——加膜封塑。

3、协助教导处按时完成下学期师生教材的征订工作。

根据有关文件精神，10月份我们协助教导处积极与年级部、备课组联系，征求新学期学生教材、教辅的订购意见，并及时把订购数据上报有关部门，以确保下学期师生教材的按时到货。

4、本学期师生期刊杂志的订阅工作主要由汪节生老师负责，对于每一种要订的期刊，我们都充分的考虑到它的实用性和可读性，对学生阅览室和教师阅览室的征订期刊进行了适当的调整。

本学期三楼教师阅览室和学生书屋的下午开放工作主要由钱学民老师负责。日常的工作我们各司其职，但我们始终是一个团结向上的集体，尤其是在开学初其他教师还没有来报到时，我们克服种种困难，提前到岗，认真做好学生教材的分类整理和发放准备，为新学期的开学做好本职工作。

在今后的工作中，我们工作的宗旨不变，我们要再接再厉，一方面继续做好图书馆的常规工作，另一方面继续探究有效利用图书馆的激励机制，使图书的管理工作系统化、制度化，服务教育教学第一线，力求把工作做得更实，更好，为师生营造一个良好的书香文化环境。

学校图书馆工作总结范文4我继续以优秀党员的标准严格要求自己，模范遵守师德规范，求真务实，尽职尽责，努力把全心全意为师生服务体现在自己的每一项工作中，全年保持全勤，每天在校工作时间都超九小时，放弃多个休息日在寒暑假定期开放学校图书馆。

20--年，是学校图书馆成为温州市少儿图书馆分馆的第二周年，在上一年荣获“温州市少儿图书馆先进学校分馆”与“温州市小学一类标准化图书馆”称号的基础上，20--年10月以高分通过了温州市与浙江省中小学示范性图书馆的评估验收。作为校图书馆馆长，在创建省市示范性图书馆工作中，我负责整理了所有台账，撰写了15000字的自查报告，编写了一本7万多字177页的图文并茂的《申报材料汇编》，在领导的支持与信息处的帮助下拍摄了6分钟的视频材料。那些日子，为了创示范性图书馆，我每天加班至深夜成为常态，真的是蛮拼的。

20--年，我负责学校图书馆继续加大硬件投入，继续规范管理行为，继续加强特色服务，在服务全校师生，服务教育教学，服务学校发展中成效显著。这一年，阅览室更换了34张阅览书桌与88张凳子，新增了一道“书香长廊”，增添了一台办公电脑，新增了一台空调与一台吸尘器，新添20盆花木，进一步优化美化了图书馆环境。这一年，我除了努力加强图书馆建设，还认真做好图书馆日常管理工作，开展丰富多彩的读书活动：每月评选年级段“阅读之星”与年级段“书香班级”;每学期评选校级“书香少儿”与“书香班级”;每学期举行优秀读后感、优秀阅读卡等评选与展示;每月举行“书海”读书有奖问答活动;每周开展好书推荐与每月举办专题书展;承办市少图宣讲团进校园等活动，营造书香校园。20--年，校图书馆借阅量达76256册，生均借阅48册，读者还书76207册，我负责经办的读者证补办234个，新编图书1642种4807册，推荐好书170册，举办专题书展10次，开展各类读书活动55次，书写各类奖状证书达550张。五楼图书馆能接地气，成为孩子们的精神乐园，离不开我的辛勤付出。

20--年，我先后兼任校本课程与地方课程教学。上半年，我担任五(5)班与五(6)班校本课程教学。我自编教材，指导学生课外阅读，取得不错的效果。下半年，我担任二(1)班校本课程《写字》教学与六(5)班地方课程《话说温州》的教学，还兼任校“国风墨家”书法社团的指导师。我精心备好每一节课、认真上好每一堂课，及时批改评价学生的每一次作业，并能借阅“糖果”的神奇效果，激发学生学习兴趣，培养学生养成良好的学习习惯。我的课堂，孩子们还是蛮喜欢的。孩子们快乐，我就开心。

20--年，我能积极参加各类培训学习，取得56学分。这一年，我坚持每天在微博中把自己在工作、生活、学习中的点滴感悟记录下来，共有51110字。这一年，我坚持骑车上下班，坚持每周至少三次的乒乓球运动，在20--年4月，参加鹿城区教工乒乓球赛获得男单第三名，并在20--年5月代表鹿城区教育局参加温州市教职工乒乓球团体赛荣获第四名。这一年，我学习，我运动，我快乐。

20--年，我在学校里常干的还是印刷工、修理工、清洁工、搬运工、“园丁”、专职“代课老师”，能为学校，为老师，为学生做点杂事，服务他人，快乐自己。

20--年，我每天在杂事、琐事、小事、平凡事中忙碌着，为学校、为老师、为学生服务着。忙忙碌碌将是图书馆工作的常态，服务读者永远是图书馆工作的宗旨，这里没有鲜花没有掌声，这里需要脑力更需要体力，这也是对我身体的考验。

开弓没有回头箭，展望20--的工作，我依然会蛮拼的……

学校图书馆工作总结范文5曾经写过很多的体会和总结，各种丰盈的收获逐渐填满空虚的内心，我不想按照常规的形式和要求来表达一个普通管理员的视角，我想回归真实，倾听心灵的呐喊。

作为一名图书馆协管理员，从值班的第一天起，就本着责任，真诚，和谐的工作理念为这间宽阔的屋子奉献自我。一张在荧光灯下闪闪发光的工作牌，一份写满正在努力奋斗的读者记录本，一支时刻充满活力的青春签字笔，一本本静止在书架上的知识海洋，一间偌大且浸满书香的净土，不知何时，却构成了自己最为亲切的领域。

逐渐的，我们学会了在自主管理的过程中，条理清楚是多么的重要，当一份份杂乱的书刊安然的堆积在桌面上时，就需要我们理清此时的头脑，将一本本弥散着书香的珍贵记录回归原处。这是一种锻炼，也是一种条理的升华，这对于我们正在不断吸收外界的头脑，更是何等的重要。

伴随着阳光与明月走进阅览室的那一刻，我们懂得了什么是责任，什么是付出，身处其中，我们无时无刻不能轻视随时可能发生的突况，以及凭借自己有限的能力该怎样的面对，处理和解决。我们都知道这片宁静的领域早已超越了初来时的陌生，并在日子的前行中与家融为一体。

因此，不知不觉间，却深感这份责任的伟大，这份付出的倾心。以至于老师亲手将阅览室交于我们之后，没有因一次意外而耽误了学子们的学习环境，哪怕曾经令很多人都想放松身心的，清明节与五一长假，都有着我们忠诚的身影。哪怕在交接值班钥匙之时，在寒风中，在烈日下为彼此等很久的时间，不为别的，只因自主管理，只因为了我们共同的家今后会更加的美好。

篇9

【正文】

一、基本情况

2021年，区政府收到市人大代表建议69件，其中主办4件、分办13件，汇办件52件，共涉及42个单位。我区接办后，即时梳理分解，认真研究办理方案，细化工作措施，明确办理时限，积极推进落实，取得较好办理成效。

二、办理工作主要做法

（一）建立工作机制，层层推动落实

一是市七届人大一次会议闭会后，区政府主要领导和分管区领导亲自部署代表建议办理工作，要求各办理单位务必加强统筹协调、保质保量完成办理工作；我区通过区数字政府一级平台督查系统，实时跟踪督办，督促办理单位抓进度、重质量，对办理过程中出现的问题及时协调解决。二是各办理单位将建议办理工作摆上重要位置，结合各自重点工作，通过专题会议等方式开展办理工作，明确了每件建议责任领导、责任科室和具体经办人，使办理工作更具操作性、时效性、规范性。办理单位在答复代表时，逐级审核把关，形成了一级抓一级、层层抓落实的工作机制，确保了办理和答复工作规范有序。

（二）主动沟通协商，提高办理实效

在建议办理过程中，办理单位通过电话沟通、微信交流、上门走访、召开座谈会、组织视察等方式，与代表充分沟通，听取代表的意见和建议，了解实际情况，共商最佳办理方案，推动建议落实。同时，区委（政府）办牵头推动主办单位与协办单位汇聚合力，特别是对一些涉及面较广的建议，组织开展“联合面商”，切实提高办理成效。对已解决的建议，实事求是汇报办理情况和结果；对列入计划逐步解决的，详细介绍工作进展情况和进度安排；对受客观因素制约而暂时未能解决的，有理有据耐心细致解释原因，努力争取人大代表的理解和支持。

（三）明确考评标准，全程督查跟进

一是区委（政府）办公室进一步完善考核评价机制，推动办理单位高质高效完成。制定2021年“代表建议办理”指标评分细则，具体包括办理效果、加分项目、减分项目三部分，采用得分制、加分制和扣分制相结合的办法进行评分；二是全程督办办理过程，区委（政府）办将代表建议纳入区数字政府一级平台督查系统“建议提案版块”进行督办，采取定期或不定期抽查部门办理建议的情况，对办理工作滞后的单位，及时督促催办；对涉及多个部门办理的建议，积极沟通协调，全程跟踪代表建议办理情况。

三、将建议转化成实际工作措施的情况

（一）关于优化公厕男女蹲位比例的建议（第20210020号）

转化为实际工作的举措：2018年以来，在市委市政府大力推动下，在市城市管理和综合执法局制定实施的《深圳市开展“公厕革命”三年行动计划（2017—2019）》的指导下，我区持续推进辖区公共厕所升级改造工作。

我区于2018-2019年分批次对全区38座市政公厕进行了一轮全面的升级改造，在对其进行验收时严格按照住房和城乡建设部印发的《城市公共厕所设计标准》、省住房和城乡建设厅的《广东省公共厕所设计标准》、市城市管理和综合执法局的《深圳高品质公共厕所建设与管理标准》、《深圳公共厕所管理办法》等相关文件的标准执行。目前我区所有客观条件允许的市政公厕男女厕位设置比例均已达到2:3，部分人流量大的区域市政公厕可达到1:2，其他因客观条件无法完全达到标准的市政公厕均在升级改造时充分考虑厕位比例的问题，并根据实际情况进行了优化；在社会公厕升级改造方面，我区已根据相关文件的要求牵头行业部门对社会公厕开展升级改造工作，在全区各街道、各行业的共同努力下，目前已完成部分社会公厕的升级改造工作，并均按照国家、省市相关文件的标准执行设计和验收工作，但部分公厕因受地理位置、空间、面积等先天条件的限制，男女厕位的比例无法达到2:3的要求。

（二）关于提速建设智能立体停车库的建议(第20210363号)

转化为实际工作的举措：**作为深圳的老城区，存在先天不足、城中村缺乏配套停车设施、道路基础设施老化、停车资源供需矛盾突出等问题。目前，**区小汽车保有量34万辆（含轿车和小型客车）。根据小汽车保有量和现有停车位数量（不含机关、事业单位、企业、城中村等非经营性停车场），**区停车位缺口达到22.6万。由于历史停车配建标准较低，导致**区停车供给严重不足，停车泊位整体供需失衡情况突出，造成市民出行难、停车难。

我区停车办已于2020年成立，并于2020年9月了《**区社会资本建设立体停车设施投资补助实施细则（试行）》、《**区机械式立体停车设施管理实施细则（试行）》，通过建立制度给予立体车库建设政策支持，确保停车设施建设有序快速顺利推进。2021年5月25日，我区召开了机械式立体停车库联席会议，会上原则同意了鸿怡阁小区、宝岗路停车场以及富基大厦三个机械式立体停车场的报建申请。同时为充分发挥市场主体的创新作用，鼓励社会企业以多种方式参与我区停车设施建设项目，搭建政府、社会企业与权利主体三方的协调对接机制，推进我区停车设施有序高效落实，区停车办正在筹划开展**区立体停车设施建设项目推介会的前期准备工作，届时将邀请政府职能部门、各股份公司、各社区物业代表及各国有企业参会，各方将就**区停车设施建设进行深入技术交流并签署意向合作书，旨在推进**区停车设施建设，缓解**区停车难问题。

（三）关于完善深圳市公共图书馆便民化运营细节的建议（第20210295号）

转化为实际工作的举措：**区以公共图书馆建设为抓手，不断健全和完善以悠·图书馆为特色的公共文化服务体系，现已建成以区图书馆为核心，以街道图书馆、社区图书馆为网点、以馆外流动服务站和城市街区24小时图书馆为补充的、遍布全区的公共图书馆服务网络，包括区级图书馆1个，直属街道图书馆、悠?图书馆22个，乐读社区图书馆9个，社区图书馆81个。

所有公共图书馆均严格执行《中华人民共和国公共图书馆法》的规定免费向社会公众提供阅览室、自习室等公共空间设施场地开放，并有一定的少年儿童阅览区域。在开放时间方面，**区公共图书馆一直践行延时开放及错峰开放，区总馆及22个直属分馆中大部分开放时间到晚上20点、21点。**区图书馆一直提供24小时自助图书馆，保障市民在图书馆闭馆期间的阅览坐席服务。

在重点文化实施建设方面，**区政府将对区图书馆、区青少年活动中心两栋现有建筑拆除重建，高规划、高质量建设**文化综合体“一馆一中心”。“一馆一中心”建设项目已被列入**区2020年政府投资项目计划。**区图书馆新馆规划建设规模总建筑面积4.2万平方米，设计阅览座席1300个，藏书容量200万册。“一馆一中心”是我区重大文体设施项目，对于提升**城区品质和促进文化事业发展具有重要意义。同时，**区正在推进4个悠?图书馆的建设，其中东门片区、水贝片区新增的悠?图书馆将填补没有接入全市统一图书服务的空白。在新建图书馆的设计中，已经充分考虑到市民阅览坐席的需求，尽量多地设计座位。未来，我区将结合棚改、城市更新等项目，积极向上级有关部门争取新建更多的阅读场所，力求建立更多座位、更宽敞舒适的各类适合儿童和青少年阅读的多样化场所，督促各街道、社区将更多空间用于公共阅读，提升公共图书馆服务效能，建设书香**。

四、办理结果类型列为“B类”答复的后续答复情况

我区根据办理情况，安排承办单位的主要领导和具体经办人员，主动与相关人大代表作了充分沟通和交流，说明此类事项的办理情况及下一步工作计划，区政府办（督查科）也将对后续办理情况进行跟踪督查，确保事项落实到位。

五、承诺的事项不能落实或者需要调整实施的情况

今年，69件人大代表建议无需要调整实施事项。

六、办理建议的典型案例和取得的主要成效

在今年办理人大建议中，相关建议都得到了责任单位的高度重视和积极办理，取得了一定的成效。比如：

（一）关于加快推进东门步行街改造提升工作的建议（第20200638号），具体工作成效：

1.推进改造提升项目立项建设。根据市有关会议精神，从公共空间改造入手激活百年老东门，已完成对“空中步行街+地面大景观”项目概念设计方案的进一步深化。就项目概念设计方案初步征求了有关业主、经营者意见，相关主体均表示支持项目建设。我区以商务部《步行街改造提升评价指标》为指导，结合实际情况和需求，逐条逐项落实考核任务，全面梳理项目清单，包括“空中步行街+地面大景观”项目，主要建筑立面及屋面改造工程，公共服务设施，智慧街区工程，电力及消防设备改造，缆线管廊建设等项目。目前，我区已编制了项目建议书，正在加快推进立项。

2.加快开展物业整合和统租工作。以“统租+统一运营”推动产业和业态升级。**区属国企与品牌企业合作组建商业运营团队，全面统租目前空置率高、经营效益低的市属国有企业、区有物业、社会物业，实现“统一管理、整体运营”。目前，已初步完成基本资料梳理并明确重点统租楼宇，将启动统租工作。力争在2021年底前完成2栋以上的整栋统租并启动改造建设。

3.开展商业定位和业态调整研究。结合公共空间的改造提升，进一步完善东门步行街整体商业策划方案，已初步制定重点经营楼宇“一栋一策”的商业改造方案，争取引入多个深圳首店、自带高流量的网红品牌、特色项目，以优质商业项目和服务为引领，高质量完成东门步行街改造提升工作。

4.推进智慧化法治化管理赋能工作。积极筹划建设智慧街区系统，全面开展数字化改造，推进管理决策智能高效、线上线下深度融合，实现对东门步行街的高水平管理和商业运营。启动《东门商业步行街管理条例》立法研究工作，通过立法进一步加强和规范东门商业步行街区安全、环境、服务管理，为商圈升级改造提供良好的法治保障。

（二）关于在**口岸片区国贸大厦建设粤港澳大湾区国际免税城的建议（第20210742号），具体工作成效：

1.深入研究免税政策。积极研究具有粤港澳大湾区特色的免税政策。**区组织赴海南调研免税商业发展情况，正结合该调研成果，研究调动深圳、香港、澳门三地积极性，区别于传统市内免税店、口岸免税店和海南免税政策。同时与深免集团等企业深入对接，及时掌握免税商业发展动态，研究政策突破口。

2.先行探索跨境电商+新零售业态。在国家政策批复之前，争取海关方面的支持，开展监管创新，发展“跨境电商+新零售”。通过积极对接跨境电商龙头企业、平台企业，支持其落户人民南，推进设立港人港品、港货精品。盘点国贸大厦、佳宁娜广场、南洋大厦等物业的商业空间，与其业主单位深入研究整合相关空间，集聚发展跨境电商。

3.开展配套建设。一是商业规划。通过联合研究机构，摸查人民南商业物业空置情况，结合未来城市更新计划，进行商业规划。二是品质提升。研究环境品质和交通提升方案，已完成人民南片区环境品质提升规划和概念设计中期研究成果。

下一步，我区将协助市财政局、市国资委等部门，积极向国家财政部争取范围更广、力度更大的免税政策。

七、办理工作中存在的主要问题和下一步改进措施

篇10

随着我国高等教育事业和全球信息化的迅速发展，区域高校图书馆联合体(亦称图书馆联盟)也应运而生口。在其加快建设和深度联合的过程中，摆在我们面前的问题是如何才能保障联合体有序、有效、持久地运行下去，如何才能使联合体内成员馆读者都能及时、平等、充分地利用各馆的馆藏资源，并使每个成员馆毫无保留地最大限度地发挥各自馆藏的全部作用，这就需要我们对区域高校图书馆联合体的运行机制，尤其是导读机制的构建进行全面、深入、细致的探讨和研究。

1.区域高校图书馆联合体导读服务工作的现状

当前，各高校图书馆联合体导读服务工作虽经努力，开展了主要的业务活动，并取得了一些成绩，但不可否认，在成员馆导读服务工作中还存在着诸多的问题。这些问题概括起来讲主要有以下4个方面：

首先是导读服务工作缺乏全局意识，存在“五重五轻”现象。有的成员馆只重视向本校读者做好导读宣传，而轻视面向联合体内其他成员馆读者的导读宣传；只重视做好普通性文献资料导读，而轻视做好重点文献资料导读；只重视做好原有文献资料的导读工作，而轻视新人馆文献资料的导读工作；只重视做好纸质文献资料的导读，而轻视电子资源的导读；只重视教师读者的导读服务，而轻视学生读者的导读服务。

其次是导读过程中，“四多四少”问题凸现。有的成员馆在导读的内容上，对馆藏文献资源简介内容的多，具体导读的少；在导读的途径上，在本校图书馆宣传栏张贴资料的多，对成员馆读者采取有效导读宣传形式的少；在网络导读方面，只有链接书目的多，揭示情报资料内容的少；在导读手段上，空泛宣传的多，有针对性给读者答疑解惑的少。

再次是导读工作无明确的具体要求和规章制度，成员馆各行其是。有的成员馆只考虑本校读者的需求开展导读工作，而不兼顾其他成员馆读者需要全面开展导读工作；只满足于为普通读者开展导读工作，而不想方设法为专业读者做好导读工作；只为完成导读任务做导读工作，而不能结合联合体各成员馆读者的实际创新导读工作；只凭个人的主观意愿开展导读工作，而不按照导读的规范要求开展导读工作。

最后是导读人员配备不足且业务能力普遍偏低，难以胜任联合体导读工作任务。由于学校对图书馆工作人员在职数配备上没有明确的标准，造成多数图书馆工作人员编制严重不足，缺少专职导读人员；加之部分馆领导对导读工作重视不够，把导读工作视为软任务，以致在人员分工上，不是安排那些业务精、责任心强、熟悉本校馆藏的同志来承担导读工作这项任务，而是将就着安排那些年龄大、身体弱、业务能力一般的人员来顶岗，且这些人员未经过必要的系统的业务培训和提高。由此，使得联合体的导读服务工作就难以取得突破性的进展，全新局面的开创更是奢望。

2构建联合体导读机制的必要性

我国区域高校图书馆联合体的建立，使各个成员馆有限的孤立的资源集成了一个有机的“整体”。这无疑为各成员馆读者提供了极为丰富的文献信息资源，扩大了他们利用各类资源的范围，节省了成员馆的经费支出，提高了成员馆文献资源的利用效率。但由于受物理空间的阻隔，即使身处同一个区域，也因读者对其他成员馆较为详细的馆藏和最新的文献信息知之甚少，而无法更快、更新、更准确地利用其他成员馆的馆藏文献资料。而高校联合体共建共享的最终目标，则应是联合体内任何用户在任何时候、任何地点均可以获得任何成员馆拥有的所有信息资料。根据“阮氏五定律”理论，只有全面、系统、及时、准确做好联合体的导读工作，才能真正实现“每个读者有其书”、“每本书有其读者”、“节省读者的时问”之目的。

鉴于我国区域高校图书馆联合体共建共享构成情况的特殊性和当前导读服务工作的实际状况，以及成员馆所属学校办学层次、办学定位、专业设置与馆藏数量、读者需求等方面的差异，为有效规避成员馆在联合期间因管理不到位、馆员工作的懈怠、对待校内外读者的亲疏、各校读者层次和阅读倾向的异同而造成联合体工作缺失，联合体在对成员馆导读工作实际状况深入调研的基础上，构建相应的导读机制，从规章制度层面和具体措施上规范、制约、激励每个成员馆全面做好导读宣传工作就显得十分迫切和必要。只有通过建立行之有效的导读机制，才能有效地克服联合体目前在导读工作中存在的上述种种问题，保证联合体持续、高效、健康地运行。

3构建联合体导读机制应遵循的原则

基于成立区域高校图书馆联合体的根本目的是全方位开放成员馆的文献资源，使各成员馆每一个读者都能同等地享用自己所需的联合体各成员馆所拥有的文献资源，并使所有的文献资源最大限度地发挥其应有价值，充分提高文献资源的利用效率，构建导读机制必须遵循三个基本原则。

3.1开放性原则

区域性高校联合体是一个本地区所有高校的“大家庭”，成员馆不分大小，馆藏不论多少，所有成员馆都应该毫无保留地向其他成员馆读者开放。不仅要使本校的读者了解、熟悉本馆的馆藏情况，而且也要使其他成员馆的读者都能具体了解和熟悉本馆的文献资源情况，使“大家庭”中所有读者都能平等、充分地利用好本馆的文献资源。

3.2及时性原则

各成员馆不仅要将每批新人藏的图书资料目录及时上传到网上，还应安排专业人员汇编成图文并茂的导读资料，及时上传本馆网站进行宣传介绍，或印制成书面资料送发其他成员馆。同时，各成员馆也应将新近采购的电子资源、科技成果等可共享的信息资源及时推荐给其他成员馆读者。

3.3多样性原则

各成员馆应在本馆网站主页开辟导读咨询服务专栏，系统介绍本馆文献资源，同时采用网络咨询、互动短信、QQ、个性化链接等丰富多彩的导读方式和途径，使读者足不出校，就能及时了解到联合体各成员馆的馆藏情况，知道通过哪些渠道能获取自己所需的文献资料。

4联合体导读工作应构建的主要机制

系统科学理论认为，机制是系统为维持其功能并使之成为特定的显现功能，而以一定的规则规范系统内各组成要素间的联系，调节系统与环境的关系的内在协调方式及其调节原理。区域高校图书馆联合体导读机制是指区域内高校图书馆联合体在进行导读过程中各组成要素之间的联系，以及联合体与成员馆、成员馆与成员馆、馆与馆员、馆员与读者、读者与文献资源等的协调方式及调节原理。联合体在运行过程中，不同类型的联系和协调方式构成了系统不同的机制，这主要分为信息公开机制、导读管理机制、咨询服务机制、人员培训机制和协调沟通机制。

4.1信息公开机制

信息资源公开是联合体做好导读工作的前提。无论是电子资源还是非电子资源如不能向联合体内全体读者公开，就不可能最大化实现资源共享的目标，也就谈不上做好导读工作。要做到信息公开，首先是构建联合体的门户网站，创建导读服务平台，开设读者指南，将各成员馆的信息资源直接呈现给读者；其次是成员馆建立基于web的馆藏目录数据库，将本馆各种实体馆藏的书目资料信息通过Web站点提供给所有读者，第三是及时通过导读手册、宣传资料和海报等形式公开新近采购的文献资料目录清单与内容，或适时举办各种类型报告会，公开推介各类资源信息。对未公开发表的研究数据和成果等，出于对研究人员知识产权保护，可根据知识拥有者和知识需求者双方意愿，采用文档复制、文件传送、文献传递等方式，通过非正式渠道和途径共享科研成果或其他编码化信息。

为促使各成员馆做到信息公开，联合体可采用章程、协议、规则等形式加以明确和推动。如盐城地区高校图书馆联合体在《文献传递规则》中就明确规定：盐城地区高校图书馆联合体馆藏资源，为各校读者提供公平、公正、公开服务，提供中外文书籍、学术论文、学位论文、会议文献、标准、专利、技术报告等方面的全文信息。这种通过规章制度的形式明文规定，能有效保证馆藏文献资源的公开，使各校读者都能平等地获取自己需要的信息，有利于联合体的健康运行。

4.2导读管理机制

科学有效的管理是做好联合体导读工作的关键。区域高校图书馆联合体建立初期，就应成立相应的导读服务工作领导小组，精选那些有组织能力，熟悉导读业务工作的人员担任领导小组的成员，各成员馆应安排分管业务的副馆长具体负责本馆的导读服务工作。只有建立健全上下联动一体的组织体系，才能有效地领导、协调好联合体各成员馆的导读服务工作，快捷、有效地化解工作中出现的矛盾。同时，联合体应及时制定出台导读工作目标任务和有关的规章制度、工作职责、工作规范、激励措施等方面的要求，交由各成员馆遵照执行。

各成员馆年初应根据联合体总体导读目标任务，制定服务于各成员馆的具体导读年度工作计划，对从事导读工作的专职人员年终进行综合考评。联合体要按照总体导读目标任务，对各成员馆进行必要的督查和考核。对导读工作成绩显著的成员馆和个人进行必要的物质和精神奖励，或通报给成员馆学校的分管领导，以便该校适时进行表彰奖励。只有规范联合体的导读服务工作组织和程序，才能有效保证导读工作有序、高效地进行运转。

4.3咨询服务机制

强化咨询服务工作是做好联合体导读工作的重要环节。面上的整体导读宣传工作，是为各成员馆全体读者服务的，我们可以通过各成员馆网站主页导读专栏来进行。在实际工作中，不同的读者在不同的时候，对信息的需求是不同的，他们随时会提出自己需要帮助解决的难题，这就需要各成员馆及时地、有针性地做好点上的参考咨询服务工作——解答每个读者提出的疑难问题。目前，对成员馆本馆来讲，采用面对面的咨询服务，解答读者的疑难问题，是行之有效的服务形式；但针对其他成员馆读者来讲，则应选择采用Email、QQ、MSN、在线咨询服务平台、论坛或讨论组等协同工具，开展咨询服务工作，因其方便快捷，读者更乐于接受。有条件的联合体，还可以适时推出联合参考咨询服务，重点为科研人员和教师提供定题服务、科技查新、科研项目背景分析等实时咨询服务。只有做到点面结合，才能帮助读者获得自己需要的有用信息，满足读者个性化需求。

为深入、持久做好咨询服务工作，联合体应建立和完善参考咨询服务规程和体系，将各成员馆的咨询服务优势在联合体内发扬光大；通过应用各种协同和交互工具，更好地发挥成员馆参考咨询人员的能力，为联合体读者提供针对性强的参考咨询服务，并逐步向学科化服务推进。

4.4馆员培训机制

建立一支既精通导读咨询业务，又熟悉本馆文献资源的馆员队伍是做好导读工作的基础。导读馆员不仅是读者的导航员，也是图书馆信息的传播者，而且还是文献资源与读者的桥梁和纽带。因此，导读咨询馆员对实施区域高校图书馆联合体资源共建共享、持之以恒有效地做好读者的导读咨询工作，具有十分重要的意义。

Wang等学者认为：咨询馆员的核心职责已转变为包括参考咨询、用户教育、资源建设等在内的学科化和外延服务；计算机和信息技术技能、学科知识、交流沟通技巧等仍然是从事参考咨询服务的基本素质要求；了解学术人员需求、熟悉信息组织技术仍然是提供高质量参考咨询服务的关键。就当前联合体导读现状来讲，各成员馆不仅要配备具有较高素质的馆员专门从事导读咨询工作，而且对这些馆员应进行必要的业务培训辅导，使其既熟练掌握传统的导读方法与内容，更要熟悉和掌握网络服务背景下的导读方法和内容，熟悉联合体对导读咨询工作的基本要求和规章制度。联合体应充分利用主要成员馆的技术和人才优势，指导帮助其他成员馆导读咨询人员提高业务工作水平和能力，积极发挥联合体内成员馆优秀导读咨询人员的骨干示范辐射作用，带领其他导读咨询服务人员共同做好导读服务工作，还可以借助数据库商、软件开发商的技术和人才优势，为各成员馆培养一批高素质的导读咨询服务人才。联合体定期组织导读咨询人员进行交流观摩学习，也不失为一种较好的培训提高方法。

4.5协调沟通机制

联合体应建立协调沟通制度，强化联合体与各成员馆之间、成员馆与成员馆之间、成员馆与读者之间三个层面的协调沟通。联合体每学期或每年定期召开一次负责导读咨询工作馆长会议，重点总结交流各成员馆开展导读咨询工作的成绩和存在问题，探寻做好联合体导读咨询服务工作的新思路。除馆领导层加强协调沟通外，各成员馆应安排专职联络员，负责本馆与其他成员馆相互间在日常导读咨询工作方面纵向和横向的联系，不定期交流协调导读服务工作情况，及时反馈成员馆读者的意见和需求。各成员馆还应通过多种渠道和方法，征求本校读者对其他成员馆导读咨询方面的意见和建议，及时与其他成员馆进行协调沟通。

5结束语

构建区域高校图书馆联合体导读机制，将从源头上改变联合体“联而不合”的局面，从而规范联合体和各成员馆的导读服务工作，使其做到有章可循、按章办事，使导读工作做到常态化、规范化‘¨]，保证区域内所有成员馆的读者都能平等地利用到兄弟馆的所有馆藏，实现文献资源共建共享的目标。诚然，区域高校图书馆联合体属于新生事物，在正常运行过程中，需要构建多方面的管理机制，而导读工作对读者来讲是关系到能否全面、及时、准确、充分地了解和利用各成员馆文献资源的重要途径，所以，构建行之有效的导读机制应是当务之急。

参考文献

1.郑建明等.数字时代图书馆的合作与资源共享.大学图书馆学报，2006(2)：8-12

2.陈爱华等.区域高校图书馆联合体导读工作中存在的问题与对策.图书馆学研究，2011(10)：80-82

3.马先皇.中美图书馆联盟比较研究.情报资料工作.2007(1)：86-9

4.萧德洪.“图书馆合作与信息资源共享武汉宣言”解读.大学图书馆学报，2006(2)：18-21

5.田丽梅.图书馆五定律在图书馆界的拓展.农业图书馆情报学刊，2010(3)：161-162

6.中国大学图书馆馆长论坛.图书馆合作与信息资源共享武汉宣言.大学图书馆学报，2005(6)：2-4

篇11

相比之下，图书馆知识管理的研究现状则与虚拟参考咨询不同。图书馆知识管理也一度成为图书馆界研究热点，但至今鲜有成功实施知识管理的图书馆案例出现，致使图书馆知识管理似乎演变为令人憧憬而又难以触及的空中楼阁。也许，知识管理过于理想化而不便落脚于图书馆；也许，图书馆需要通过完善管理来为知识管理的实施寻求适当的切入点。

那么，如何为图书馆知识管理寻求适当的切入点？什么是最适宜于充当图书馆实施知识管理的切入点？反观图书馆虚拟参考咨询服务研究与实践现状，笔者认为，二者在客观上存在着诸多契合面，图书馆知识管理与图书馆虚拟参考咨询服务均可为对方带来新的思路与发展转机。

2解读图书馆虚拟参考咨询服务

按照美国图书馆参考与用户服务协会(ReferenceandUserServicesAssociation,RUSA)的最新定义，图书馆虚拟参考咨询服务仅指参考馆员与用户通过因特网进行的实时、异地交流，主要包括聊天(chat)、电视会议(videoconferencing)、网络语音(VoiceoverIP)、共同浏览(co-browsing)、e-mail与即时消息(instantmessaging)，在线数字参考信息源只为虚拟参考咨询服务寻找答案提供支持而不能算做虚拟参考咨询服务本身[2]。但本文出于探讨的便利拟采用广义上的字面理解：“图书馆虚拟参考咨询”是指图书馆参考馆员（或学科专家）通过互联网络，利用数字资源，为图书馆用户提供的参考咨询服务，即以互联网络为传播手段、以数字资源与参考馆员知识储备为参考信息源、以参考馆员与用户之间的交互为服务形式。

因其以互联网为交互介质而非面对面(in-per-son)所以称其为“虚拟”，但其中的“参考馆员”、“数字资源”、“图书馆用户”却是实在的。若寻求概念间的对应，则可以认为“互联网”对应“虚拟”，“数字资源”对应“参考”，“馆员”与“用户”之间的交互即为“咨询”。

“数字资源”是经过组织整理的序化的显性知识资源，可作为参考信息源供参考馆员检索利用（如各种数据库、问答知识库），也可供用户浏览参考（如FAQ、学科导航、学习中心、网上工具书等）。“虚拟”服务形式是指网络交流手段（这正是RUSA所强调的），包括e-mail形式、网络表单形式、chat实时咨询、电视会议(videoconferencing)、网络语音(VoiceoverIP)等形式。目前已经有咨询软件实现了e-mail与chat、videoconferencing、VIP之间的无缝整合（如QuestionPiont、LSSI的Toolkit等）。“虚拟”不仅是一种技术，也是一种管理策略，通过管理创新实现数字资源与人力资源的充分共享是合作虚拟参考咨询的基本精神。图书馆参考咨询的虚拟化克服了传统条件下资源共享存在的主要障碍，真正实现了显性知识资源与隐性知识资源的同步共享。

“参考馆员”与“用户”之间的交互则是整个咨询服务流程的主体因素，从中可充分展示出参考馆员检索知识与咨询技巧方面的“隐性知识资源”，以及用户的信息素养。可以说，上述的“数字资源”与“网络交流手段”都是以后二者的存在为基础的，唯有“参考馆员”与“用户”有效利用“数字资源”熟练掌握网络操作手段才能实现整个虚拟参考咨询服务的效益最大化。这也是国外研究者多把研究重点转向参考馆员培训与用户调查方面的原因，而且有的国外图书馆把“InformationLiterature（信息素养）”作为参考咨询网站建设的主要内容，如加州大学的TheInformationLiteracyProgram@UCLA项目。

图书馆虚拟参考咨询服务模式与服务内容因图书馆的功能与任务而异。有的侧重“参考馆员”与“用户”的充分交互，即动态的以“咨询”为特点的服务模式。如UCLA大学图书馆参考咨询网站上提供的服务形式仅有：inperson（现场面对面）、bytelephone（电话咨询）、e-mail（电子邮件咨询）。多数图书馆则动态与静态相结合，既有实时(chat)或非实时(email)的动态交互，又有FAQ、学科导航、学习中心等序化的静态知识资源供用户浏览或检索。如美国Askalibrarian联合咨询网站[3]上赫然呈现着Chat与Search两个服务图标，位于美国南加州的MCLS(MetropolitanCooperativeLibrarySystem)的24/7Reference[4]虚拟咨询服务可以在实时交互的等待间隙浏览该馆自建的虚拟图书馆、学科导航等数字资源。有趣的是，我国图书馆的参考咨询网站多表现出静态展示特色，而国外图书馆则动态交互色彩较浓，这也许是因为我国图书馆参考咨询的传统在“参考”，而外国（尤其美国）图书馆参考咨询的传统则在“咨询”的缘故。

3图书馆知识管理的涵义与内容分析

图书馆对图书进行管理的工作自古有之，但“知识管理”概念的提出是在企业界，这是因为二者在概念理解上侧重点不同。企业知识管理侧重于员工隐性知识资源的开发利用与共享，即隐性知识显性化，这需要通过优化企业内部管理来实现；而图书馆知识管理工作习惯上理解为对社会显性知识进行序化组织整理，使之更方便图书馆用户检索利用。

然而，随着图书馆工作重心由文献信息组织向知识服务一线倾斜，馆员的知识储备与服务技能日益受到重视，对馆员隐性知识资源的开发利用与共享逐渐提上日程。尽管目前对图书馆具体实施知识管理的进展状况还没见正式文献报道，由于图书馆精神是致力于推动全社会知识资源共享，为读者提供高质量深层次知识导航和知识服务的时代使命正促使图书馆业界进行一系列的业务流程重组与管理改革，对知识管理的实施已部分地从知识服务逐渐扩展到图书馆组织内部的管理学意义上的知识管理。这就使图书馆知识管理面临着双重任务：图书馆组织自身知识的管理任务及社会知识产品的专门管理任务。图书馆对自身具有的知识的管理，如同一个企事业单位对自己作为一级组织的无形资产的管理一样，是与传统的人、财、物等有形资产的管理并行的一种管理内容。管理的对象包括显性知识和隐性知识，其中显性知识如管理体制、规章制度、技术文档、企业机密文件等；隐性知识如企业长期形成的企业文化、管理人员头脑中的管理经验、技术人员头脑中的创新思路、工作人员中积累的工作技巧等。社会知识资产的管理包括图书馆编目、文献流通、馆际互借，以及目前图书馆界正积极开展的“知识导航”或“知识服务”等知识内容的管理与服务。前者属于管理学范畴，后者属于图书情报学范畴[5]。

图书馆知识管理的双重任务（内部管理与外部服务）决定了其实施内容包括：(1)显性知识的生产与组织管理，即对社会客观知识的数字化存储、信息化加工、网络化传递生产过程的管理。这个过程主要是包括传统馆藏文献的数据库生产与网络信息资源的开发和组织管理。最终产品是馆藏书目数据库或全文数据库、虚拟图书馆、网络学科导航等序化的数字信息资源。这是图书馆开展知识服务的物质基础与参考信息源，其丰富与优化程度是图书馆一直关注与投入的重点，也是最能体现图书馆知识管理特色与优势的地方。(2)馆员隐性知识资源开发。在知识管理中，人不是与其他管理要素或对象一样通过各种方法和制度来加以管理和控制的资源客体，而是具有精神文化的主体。管理不仅仅是一个物质技术过程或一种制度安排，更是与社会文化、人的愿望、激情、意志等精神物质相关的。所以人力资源管理成为目前任何组织机构实施知识管理的核心部分，图书馆作为一种文化教育机构也同样面临建立有效的激励机制、营造宽松环境，以使馆员自主地发挥自身的能动性与创造性的问题。(3)建立知识库与知识联盟，促进知识应用和知识共享。知识管理系统的基础就是知识库，知识库的建立过程也是馆员隐性知识显性化的过程，其中存储着大量的专门知识以供日后参考。这些知识包括有关用户服务的问题及其解答或解决方案、专利、特殊技术等，可以通过网络进行查阅、使用，供员工学习。以信息咨询台的统计数字为例，有资料表明，咨询台收到的多达80％的用户提问其实在以前已经解决过了[6]，这表明虚拟参考咨询系统的问答知识库其实即可理解为简单的知识管理系统。通过知识管理系统，问题只需要解决一次，然后将解决方案保存于知识库中。这一方面可以使图书馆员迅速地回答大部分已经有标准答案的问题，以便有更多的时间处理更加复杂的或首次出现的问题；另一方面也会提高图书馆员对工作的满意度，从而激发图书馆员的工作热情。知识联盟意味着知识服务的合作与知识资源的共享，知识共享是知识管理的重要环节与追求境界，也是图书馆的核心思想与优良传统，如合作采访和编目中心、合作文献提供中心、合作互借中心、合作咨询中心等都有成功运作案例

4二者的契合关系

知识管理与图书馆虚拟参考咨询服务的契合关系主要指知识管理对图书馆虚拟参考咨询服务理念的影响以及虚拟参考咨询服务对图书馆知识管理实施的影响。

4.1将知识管理理念导入图书馆虚拟参考咨询服务

虽然图书馆虚拟参考咨询服务开展得比较成功，但同时也面临着高投入与低用户、人员短缺、服务质量保障、商业性咨询竞争等问题，需要理论研究提供宏观上的引导与新理念的导入。从上述图书馆知识管理的涵义与内容分析可知，图书馆知识管理实施的内容包括显性知识的生产与组织管理、馆员隐性知识资源开发以及建立知识库与知识联盟，正好对应了虚拟参考咨询服务中的数字资源“参考”、参考馆员通过网络手段与用户的交互“咨询”以及“问答知识库”与“合作咨询”的建立。其实，数字参考信息源的建设就是知识管理中对显性知识的生产与组织管理；参考馆员咨询过程就是馆员隐性知识资源发挥的过程；咨询记录经过筛选、标引、组织后形成问答知识库即是隐性知识向显性知识的转化；合作咨询联盟既实现了知识资源共享，又实现了人力资源共享，是完全意义上的知识联盟与知识共享。所以，将知识管理理念导人图书馆虚拟参考咨询服务是有理论依据的，也是可行的，必将为图书馆虚拟参考咨询服务的进一步发展、完善提供新的思路与理念，从而有助于解决发展过程中遇到的问题。

与虚拟参考咨询一样，知识管理也需要强大的技术支撑来实现。应用于企业界的知识管理系统软件早已出现，而应用于图书馆的多是指虚拟参考咨询软件或图书馆自动化系统。所以，目前知识管理能提供给图书馆虚拟参考咨询服务的主要在理念层面。鉴于“虚拟”（网络交流）形式（如e-mail、instantmessaging、chat、co-browsing、VoiceoverIP与videoconferencing)的完善关键取决于技术的强势与资金的雄厚，因此图书馆知识管理理念对于虚拟参考咨询服务的先进性主要体现在两个方面：一是数字参考信息源组织建设即显性知识的生产与组织管理，二是参考咨询馆员隐性知识资源的开发及显性化。前者是数字图书馆研究的重点，也是图书馆界一直努力在做的工作；后者的讨论主题主要集中在参考咨询馆员的知识固化、培训、激励与管理领域，也是目前图书馆管理与服务的薄弱环节。在人员管理方面，2003年VRD会议上国外学者有的认为，当前图书馆虚拟参考咨询领域的文献没有对管理、领导和团队合作等技能的重要性给予足够的强调[7]。

图书馆参考咨询服务之父Green在1836年将图书馆参考服务界定为“建立图书馆与读者之间的个性化联系”，这要求参考馆员不仅要了解馆藏，还要了解读者，又要有丰富的知识储备与交流技巧。相对与其他图书馆部门，参考咨询服务部门是最能体现馆员隐性知识资源即“Knowhow（知能）”的地方。随着传统参考服务向虚拟参考服务的发展，参考馆员除了原来参考馆员所需的专业知识外，基本的电脑和网络常识，尤其是对电子资源的了解，也是其需要具备的；此外他们的打字速度要快，思维要敏捷，能即时回复用户的问题，以避免让用户等待。所以，如何通过知识管理保证有一支稳定的高素质咨询队伍，将成为影响图书馆虚拟参考咨询服务的主要因素。(1)确认参考馆员的知识产权与法律地位。在欧美国家，自1850年以来相继制定的图书馆法中都确定了图书馆员的专业地位，有专门的图书馆员资格认定制度，图书馆参考馆员被列为与律师、会计师和医生同等的专业人员，享有稳固的社会地位和福利待遇。(2)强化图书馆知识管理双重任务中的组织自身知识的管理任务，促进全员参考咨询意识的形成。在我国，从图书馆领导者、馆员到读者，参考咨询意识都有待提高，致使我国图书馆的参考咨询仅停留在“参考”而不易向“咨询”深入，网站内容多表现出简单的静态展示特色而缺乏个性化动态交互。提高参考咨询意识，要求图书馆管理者在图书馆改革、可持续发展计划和人力资源管理等方面体现知识管理与服务第一的理念，馆员要把为读者解决多少问题的咨询能力作为是否称职的主要标准，像医生和律师那样，能够真正为每一个不同的对象解决不同的问题。(3)关注参考馆员情感需求的满足与技能知识的更新。“粘在了咨询台旁”常出自于美国一些非常优秀的参考馆员之口，一线参考馆员时常感到他们的意见被轻慢。这一描述告诫我们，必须重视一线参考馆员的心理压力及情感需求，建立合理、有效的参考馆员工作制度和人事管理制度。

当然，参考咨询馆员隐性知识资源的开发激励及显性化不是知识管理应用于虚拟参考咨询的全部。但是，由于目前咨询馆员成本已构成实时虚拟参考咨询运行成本中的最大份额，以致许多实时虚拟参考咨询项目因不堪馆员成本的重负而被迫停止运转或举步维艰，迫切需要在这一领域首先导入知识管理思想与理念。同时，实时虚拟咨询软件功能设计、数字参考资源组织、虚拟参考工作流程与运作机制等等都需要图书馆知识管理理念的渗透与发挥。

4.2把虚拟参考咨询服务作为图书馆知识管理实施的切入点

如上所述，“知识管理”作为一个先进理念，它在图书馆的实施应是全方位的（包括对内管理与对外服务），也是根本性的（涉及到图书馆一系列机制改革与组织文化建设问题），但应用于图书馆管理与服务也必须有一个具体的切入点。文献[8]认为，图书馆知识管理实施起步时的范围相对狭义一些，努力的目标相对简单一些，或许更可能取得成效。研究图书馆“知识管理”的实施，需要关注的领域首先应该在于“Knowhow（知能）”，以及关于它的支撑范畴，以它们为研究对象。在这个意义上，图书馆“知识管理”的目标宜暂且定位于专业技能和专业化服务人才群体的建设。并设想建立一个全新的服务管理机制，这个机制的重点在于图书馆服务领域，建立一个鼓励参考、咨询工作者把个人的技能、经验加以整理，使之成为系统化的知识，在知识产权保护的前提下，提供所有图书馆工作者“知识共享”。作为“知识管理”的一个操作领域，需要实践的内容应该有；建立专家咨询服务档案，经过系统加工、科学整理，形成个人专业服务技能的物化形态——文献利用专业技能“知识库”。这样的“知识库”可以提供图书馆社会服务人员共享，成为具体服务过程中的重要工具；也可以进入互联网，向全社会具有文献检索、利用的需求者提供“知识共享”。为保证图书馆管理变革进程的稳定和不可逆转性，应首先对具有专业技能的“人”彻底打开“单位人”的枷锁，允许和鼓励具有专业技能者以“社会人”的身份，自由地流动于图书馆之间、图书馆行业内外。

图书馆参考咨询的虚拟化、智能化与合作化已经使这一设想成为现实。“问答知识库”作为虚拟参考咨询流程的重要环节已经在一些成熟的咨询软件（如QuestionPiont、LSSI的Toolkit等）中成功运作，特别对于合作虚拟咨询，“问答知识库”更是不可或缺，需要有“本地知识库”、“总台知识库”、“中心知识库”“全球知识库”等的支持。在国外，知识管理开始在一些图书馆部分地实施，并出现了一些相应的知识管理应用软件，也主要是指参考咨询服务领域。例如美国Ithaca大学图书馆，利用一个检索参考信息知识元的系统Refquest对参考咨询问题、答案和信息来源数据库进行关键词检索。用户可以输入任意的词对没有标引的文章和标引过的词表进行检索。参考咨询人员则定期把最近用户常问的问题和将来用户可能会感兴趣的问题添加到数据库中。Refquest系统会把简短的答案、注释以及链接到其它网站和图书馆联机目录的URL的记录保留起来，参考咨询人员可根据Refquest系统保留的记录进行进一步的知识管理。再如美国Multnomah县公共图书馆，利用一个类似于票务系统的信息分发系统InformationDispatch对图书馆的中心馆和分馆的年度参考工作进行分析，充分利用E-mail，数据库引擎和网络工具改进参考工作的工作方式，并对处理的次数、问题的类型、服务的区域提供信息和统计跟踪。图书馆也可以利用InformationDispatch进行数据的统计、问题类型的分析、资源使用发展情况的收集、参考工作计划和其它图书馆信息的管理[9]。还有美国耶鲁大学科学图书馆(YaleUniversityScienceLibraries)正进行的知识管理工具的调研，他们目前努力的第一步是考察试用EndNote引文管理软件(citationmanagementsoftware)。EndNote是用来管理书目引文的程序软件，具有极强的时效性，可把大量的参考咨询检索从在线书目数据库转移到所建的EndNote数据库，并能通过MicrosoftWord或WordPerfect产生出各种格式的书目记录[10]。

参考咨询场所的异地化与虚拟化也使参考馆员或咨询专家的构成与身份趋向社会化与层次化。美国VRD的ASK-A服务就是由一支由志愿者组成的专家队伍提供。美国公共图书馆IPL(InternetPublicLibrarv)从1995年开始提供网络参考服务，其咨询回答人员由大量兼职职员组成，学生和志愿者负责大部分的咨询问题，专业咨询职员专门回答其中的难题，这种有效的人员组合能使咨询解答发挥最大的整体效用。ARL（美国研究图书馆）的调查显示，目前最常安排的人选是参考馆员，其次是学科专家，一般馆员、图书馆学研究生也会支援。Ferris州大学图书馆利用人员整合的模型提供chat服务的成功经验也值得借鉴[11]。

综上所述，目前图书馆知识管理的具体实施不宜求大求全，可以把虚拟参考咨询服务作为切入口先行动起来，因为国外在这一领域已经有许多成功经验可供借鉴，实施起来相对容易一些。同时，由于虚拟参考咨询服务必须通过显性知识资源与隐性知识资源的有机结合与互动转换才能实现，不论从工作流程还是从软件功能方面，正是知识管理核心内容的体现。随着虚拟参考咨询服务的成熟运作，将会逐渐带动图书馆其他部门对知识管理先进理念的导入与吸收，从而实现整个图书馆知识管理的全面实施。

【参考文献】

1SteveCoffman,LindaArret.ToChatOrNottoChat-TakingAnotherLookatVirtualReference.Searcher,2004(7,8)

2DefinitionofVirtualReference.[2004-09-10]./rusaTemplate

3Askalibrarian联合咨询网站.[2004-08-30]./

424/7Reference联合咨询网站.[2004-08-30]./

5任全娥.目前图书馆知识管理的实施类型调查分析.图书馆建设，2005(2)

6陈培钢.浙江省高校图书馆网上参考咨询服务调查与分析.浙江万里学院学报，2003(4)

7JaneKinkus,JenVenable.Qualitiesneededtosuccessfullyleadadigitalreferenceprogram:Learningfromprojectmanagersinotherindustries.[2004-08-21].

8王宗义.图书馆“知识管理”的实践探索——“新世纪图书馆管理变革的散思”之二.图书馆建设，2003(2)

篇12

相比之下，图书馆知识管理的研究现状则与虚拟参考咨询不同。图书馆知识管理也一度成为图书馆界研究热点，但至今鲜有成功实施知识管理的图书馆案例出现，致使图书馆知识管理似乎演变为令人憧憬而又难以触及的空中楼阁。也许，知识管理过于理想化而不便落脚于图书馆；也许，图书馆需要通过完善管理来为知识管理的实施寻求适当的切入点。

那么，如何为图书馆知识管理寻求适当的切入点？什么是最适宜于充当图书馆实施知识管理的切入点？反观图书馆虚拟参考咨询服务研究与实践现状，笔者认为，二者在客观上存在着诸多契合面，图书馆知识管理与图书馆虚拟参考咨询服务均可为对方带来新的思路与发展转机。

2　解读图书馆虚拟参考咨询服务

按照美国图书馆参考与用户服务协会(Reference and User Services Association，RUSA)的最新定义，图书馆虚拟参考咨询服务仅指参考馆员与用户通过因特网进行的实时、异地交流，主要包括聊天(chat)、电视会议(videoconferencing)、网络语音(Voice over IP)、共同浏览(co-browsing)、e-mail与即时消息(instant messaging)，在线数字参考信息源只为虚拟参考咨询服务寻找答案提供支持而不能算做虚拟参考咨询服务本身[2]。但本文出于探讨的便利拟采用广义上的字面理解：“图书馆虚拟参考咨询”是指图书馆参考馆员（或学科专家）通过互联网络，利用数字资源，为图书馆用户提供的参考咨询服务，即以互联网络为传播手段、以数字资源与参考馆员知识储备为参考信息源、以参考馆员与用户之间的交互为服务形式。

因其以互联网为交互介质而非面对面(in-per-son)所以称其为“虚拟”，但其中的“参考馆员”、“数字资源”、“图书馆用户”却是实在的。若寻求概念间的对应，则可以认为“互联网”对应“虚拟”，“数字资源”对应“参考”，“馆员”与“用户”之间的交互即为“咨询”。

“数字资源”是经过组织整理的序化的显性知识资源，可作为参考信息源供参考馆员检索利用（如各种数据库、问答知识库），也可供用户浏览参考（如FAQ、学科导航、学习中心、网上工具书等）。　“虚拟”服务形式是指网络交流手段（这正是RUSA所强调的），包括e-mail形式、网络表单形式、chat实时咨询、电视会议(videoconferencing)、网络语音(Voice over IP)等形式。目前已经有咨询软件实现了e-mail与chat、videoconferencing、VIP之间的无缝整合（如QuestionPiont、LSSI的Toolkit等）。“虚拟”不仅是一种技术，也是一种管理策略，通过管理创新实现数字资源与人力资源的充分共享是合作虚拟参考咨询的基本精神。图书馆参考咨询的虚拟化克服了传统条件下资源共享存在的主要障碍，真正实现了显性知识资源与隐性知识资源的同步共享。

“参考馆员”与“用户”之间的交互则是整个咨询服务流程的主体因素，从中可充分展示出参考馆员检索知识与咨询技巧方面的“隐性知识资源”，以及用户的信息素养。可以说，上述的“数字资源”与“网络交流手段”都是以后二者的存在为基础的，唯有“参考馆员”与“用户”有效利用“数字资源”熟练掌握网络操作手段才能实现整个虚拟参考咨询服务的效益最大化。这也是国外研究者多把研究重点转向参考馆员培训与用户调查方面的原因，而且有的国外图书馆把“Information Literature（信息素养）”作为参考咨询网站建设的主要内容，如加州大学的The Information Literacy Program @ UCLA项目。

图书馆虚拟参考咨询服务模式与服务内容因图书馆的功能与任务而异。有的侧重“参考馆员”与“用户”的充分交互，即动态的以“咨询”为特点的服务模式。如UCLA大学图书馆参考咨询网站上提供的服务形式仅有：in person（现场面对面）、by telephone（电话咨询）、e-mail（电子邮件咨询）。多数图书馆则动态与静态相结合，既有实时(chat)或非实时(email)的动态交互，又有FAQ、学科导航、学习中心等序化的静态知识资源供用户浏览或检索。如美国Ask a librarian联合咨询网站[3]上赫然呈现着Chat与Search两个服务图标，位于美国南加州的MCLS(Metropolitan Cooperative Library System)的24/7Reference[4]虚拟咨询服务可以在实时交互的等待间隙浏览该馆自建的虚拟图书馆、学科导航等数字资源。有趣的是，我国图书馆的参考咨询网站多表现出静态展示特色，而国外图书馆则动态交互色彩较浓，这也许是因为我国图书馆参考咨询的传统在“参考”，而外国（尤其美国）图书馆参考咨询的传统则在“咨询”的缘故。

3　图书馆知识管理的涵义与内容分析

图书馆对图书进行管理的工作自古有之，但“知识管理”概念的提出是在企业界，这是因为二者在概念理解上侧重点不同。企业知识管理侧重于员工隐性知识资源的开发利用与共享，即隐性知识显性化，这需要通过优化企业内部管理来实现；而图书馆知识管理工作习惯上理解为对社会显性知识进行序化组织整理，使之更方便图书馆用户检索利用。

然而，随着图书馆工作重心由文献信息组织向知识服务一线倾斜，馆员的知识储备与服务技能日益受到重视，对馆员隐性知识资源的开发利用与共享逐渐提上日程。尽管目前对图书馆具体实施知识管理的进展状况还没见正式文献报道，由于图书馆精神是致力于推动全社会知识资源共享，为读者提供高质量深层次知识导航和知识服务的时代使命正促使图书馆业界进行一系列的业务流程重组与管理改革，对知识管理的实施已部分地从知识服务逐渐扩展到图书馆组织内部的管理学意义上的知识管理。这就使图书馆知识管理面临着双重任务：图书馆组织自身知识的管理任务及社会知识产品的专门管理任务。图书馆对自身具有的知识的管理，如同一个企事业单位对自己作为一级组织的无形资产的管理一样，是与传统的人、财、物等有形资产的管理并行的一种管理内容。管理的对象包括显性知识和隐性知识，其中显性知识如管理体制、规章制度、技术文档、企业机密文件等；隐性知识如企业长期形成的企业文化、管理人员头脑中的管理经验、技术人员头脑中的创新思路、工作人员中积累的工作技巧等。社会知识资产的管理包括图书馆编目、文献流通、馆际互借，以及目前图书馆界正积极开展的“知识导航”或“知识服务”等知识内容的管理与服务。前者属于管理学范畴，后者属于图书情报学范畴[5]。

图书馆知识管理的双重任务（内部管理与外部服务）决定了其实施内容包括：(1)显性知识的生产与组织管理，即对社会客观知识的数字化存储、信息化加工、网络化传递生产过程的管理。这个过程主要是包括传统馆藏文献的数据库生产与网络信息资源的开发和组织管理。最终产品是馆藏书目数据库或全文数据库、虚拟图书馆、网络学科导航等序化的数字信息资源。这是图书馆开展知识服务的物质基础与参考信息源，其丰富与优化程度是图书馆一直关注与投入的重点，也是最能体现图书馆知识管理特色与优势的地方。(2)馆员隐性知识资源开发。在知识管理中，人不是与其他管理要素或对象一样通过各种方法和制度来加以管理和控制的资源客体，而是具有精神文化的主体。管理不仅仅是一个物质技术过程或一种制度安排，更是与社会文化、人的愿望、激情、意志等精神物质相关的。所以人力资源管理成为目前任何组织机构实施知识管理的核心部分，图书馆作为一种文化教育机构也同样面临建立有效的激励机制、营造宽松环境，以使馆员自主地发挥自身的能动性与创造性的问题。(3)建立知识库与知识联盟，促进知识应用和知识共享。知识管理系统的基础就是知识库，知识库的建立过程也是馆员隐性知识显性化的过程，其中存储着大量的专门知识以供日后参考。这些知识包括有关用户服务的问题及其解答或解决方案、专利、特殊技术等，可以通过网络进行查阅、使用，供员工学习。以信息咨询台的统计数字为例，有资料表明，咨询台收到的多达80％的用户提问其实在以前已经解决过了[6]，这表明虚拟参考咨询系统的问答知识库其实即可理解为简单的知识管理系统。通过知识管理系统，问题只需要解决一次，然后将解决方案保存于知识库中。这一方面可以使图书馆员迅速地回答大部分已经有标准答案的问题，以便有更多的时间处理更加复杂的或首次出现的问题；另一方面也会提高图书馆员对工作的满意度，从而激发图书馆员的工作热情。知识联盟意味着知识服务的合作与知识资源的共享，知识共享是知识管理的重要环节与追求境界，也是图书馆的核心思想与优良传统，如合作采访和编目中心、合作文献提供中心、合作互借中心、合作咨询中心等都有成功运作案例。

4　二者的契合关系

知识管理与图书馆虚拟参考咨询服务的契合关系主要指知识管理对图书馆虚拟参考咨询服务理念的影响以及虚拟参考咨询服务对图书馆知识管理实施的影响。

4.1　将知识管理理念导入图书馆虚拟参考咨询服务

虽然图书馆虚拟参考咨询服务开展得比较成功，但同时也面临着高投入与低用户、人员短缺、服务质量保障、商业性咨询竞争等问题，需要理论研究提供宏观上的引导与新理念的导入。从上述图书馆知识管理的涵义与内容分析可知，图书馆知识管理实施的内容包括显性知识的生产与组织管理、馆员隐性知识资源开发以及建立知识库与知识联盟，正好对应了虚拟参考咨询服务中的数字资源“参考”、参考馆员通过网络手段与用户的交互“咨询”以及“问答知识库”与“合作咨询”的建立。其实，数字参考信息源的建设就是知识管理中对显性知识的生产与组织管理；参考馆员咨询过程就是馆员隐性知识资源发挥的过程；咨询记录经过筛选、标引、组织后形成问答知识库即是隐性知识向显性知识的转化；合作咨询联盟既实现了知识资源共享，又实现了人力资源共享，是完全意义上的知识联盟与知识共享。所以，将知识管理理念导人图书馆虚拟参考咨询服务是有理论依据的，也是可行的，必将为图书馆虚拟参考咨询服务的进一步发展、完善提供新的思路与理念，从而有助于解决发展过程中遇到的问题。

与虚拟参考咨询一样，知识管理也需要强大的技术支撑来实现。应用于企业界的知识管理系统软件早已出现，而应用于图书馆的多是指虚拟参考咨询软件或图书馆自动化系统。所以，目前知识管理能提供给图书馆虚拟参考咨询服务的主要在理念层面。鉴于“虚拟”（网络交流）形式（如e-mail、instant messaging、chat、co-browsing、Voice over IP与videoconferencing)的完善关键取决于技术的强势与资金的雄厚，因此图书馆知识管理理念对于虚拟参考咨询服务的先进性主要体现在两个方面：一是数字参考信息源组织建设即显性知识的生产与组织管理，二是参考咨询馆员隐性知识资源的开发及显性化。前者是数字图书馆研究的重点，也是图书馆界一直努力在做的工作；后者的讨论主题主要集中在参考咨询馆员的知识固化、培训、激励与管理领域，也是目前图书馆管理与服务的薄弱环节。在人员管理方面，2003年VRD会议上国外学者有的认为，当前图书馆虚拟参考咨询领域的文献没有对管理、领导和团队合作等技能的重要性给予足够的强调[7]。

图书馆参考咨询服务之父Green在1836年将图书馆参考服务界定为“建立图书馆与读者之间的个性化联系”，这要求参考馆员不仅要了解馆藏，还要了解读者，又要有丰富的知识储备与交流技巧。相对与其他图书馆部门，参考咨询服务部门是最能体现馆员隐性知识资源即“Knowhow（知能）”的地方。随着传统参考服务向虚拟参考服务的发展，参考馆员除了原来参考馆员所需的专业知识外，基本的电脑和网络常识，尤其是对电子资源的了解，也是其需要具备的；此外他们的打字速度要快，思维要敏捷，能即时回复用户的问题，以避免让用户等待。所以，如何通过知识管理保证有一支稳定的高素质咨询队伍，将成为影响图书馆虚拟参考咨询服务的主要因素。(1)确认参考馆员的知识产权与法律地位。在欧美国家，自1850年以来相继制定的图书馆法中都确定了图书馆员的专业地位，有专门的图书馆员资格认定制度，图书馆参考馆员被列为与律师、会计师和医生同等的专业人员，享有稳固的社会地位和福利待遇。(2)强化图书馆知识管理双重任务中的组织自身知识的管理任务，促进全员参考咨询意识的形成。在我国，从图书馆领导者、馆员到读者，参考咨询意识都有待提高，致使我国图书馆的参考咨询仅停留在“参考”而不易向“咨询”深入，网站内容多表现出简单的静态展示特色而缺乏个性化动态交互。提高参考咨询意识，要求图书馆管理者在图书馆改革、可持续发展计划和人力资源管理等方面体现知识管理与服务第一的理念，馆员要把为读者解决多少问题的咨询能力作为是否称职的主要标准，像医生和律师那样，能够真正为每一个不同的对象解决不同的问题。(3)关注参考馆员情感需求的满足与技能知识的更新。“粘在了咨询台旁”常出自于美国一些非常优秀的参考馆员之口，一线参考馆员时常感到他们的意见被轻慢。这一描述告诫我们，必须重视一线参考馆员的心理压力及情感需求，建立合理、有效的参考馆员工作制度和人事管理制度。

当然，参考咨询馆员隐性知识资源的开发激励及显性化不是知识管理应用于虚拟参考咨询的全部。但是，由于目前咨询馆员成本已构成实时虚拟参考咨询运行成本中的最大份额，以致许多实时虚拟参考咨询项目因不堪馆员成本的重负而被迫停止运转或举步维艰，迫切需要在这一领域首先导入知识管理思想与理念。同时，实时虚拟咨询软件功能设计、数字参考资源组织、虚拟参考工作流程与运作机制等等都需要图书馆知识管理理念的渗透与发挥。

4.2　把虚拟参考咨询服务作为图书馆知识管理实施的切入点

如上所述，“知识管理”作为一个先进理念，它在图书馆的实施应是全方位的（包括对内管理与对外服务），也是根本性的（涉及到图书馆一系列机制改革与组织文化建设问题），但应用于图书馆管理与服务也必须有一个具体的切入点。文献[8]认为，图书馆知识管理实施起步时的范围相对狭义一些，努力的目标相对简单一些，或许更可能取得成效。研究图书馆“知识管理”的实施，需要关注的领域首先应该在于“Knowhow（知能）”，以及关于它的支撑范畴，以它们为研究对象。在这个意义上，图书馆“知识管理”的目标宜暂且定位于专业技能和专业化服务人才群体的建设。并设想建立一个全新的服务管理机制，这个机制的重点在于图书馆服务领域，建立一个鼓励参考、咨询工作者把个人的技能、经验加以整理，使之成为系统化的知识，在知识产权保护的前提下，提供所有图书馆工作者“知识共享”。作为“知识管理”的一个操作领域，需要实践的内容应该有；建立专家咨询服务档案，经过系统加工、科学整理，形成个人专业服务技能的物化形态——文献利用专业技能“知识库”。这样的“知识库”可以提供图书馆社会服务人员共享，成为具体服务过程中的重要工具；也可以进入互联网，向全社会具有文献检索、利用的需求者提供“知识共享”。为保证图书馆管理变革进程的稳定和不可逆转性，应首先对具有专业技能的“人”彻底打开“单位人”的枷锁，允许和鼓励具有专业技能者以“社会人”的身份，自由地流动于图书馆之间、图书馆行业内外。

图书馆参考咨询的虚拟化、智能化与合作化已经使这一设想成为现实。“问答知识库”作为虚拟参考咨询流程的重要环节已经在一些成熟的咨询软件（如QuestionPiont、LSSI的Toolkit等）中成功运作，特别对于合作虚拟咨询，“问答知识库”更是不可或缺，需要有“本地知识库”、“总台知识库”、“中心知识库”“全球知识库”等的支持。在国外，知识管理开始在一些图书馆部分地实施，并出现了一些相应的知识管理应用软件，也主要是指参考咨询服务领域。例如美国Ithaca大学图书馆，利用一个检索参考信息知识元的系统Refquest对参考咨询问题、答案和信息来源数据库进行关键词检索。用户可以输入任意的词对没有标引的文章和标引过的词表进行检索。参考咨询人员则定期把最近用户常问的问题和将来用户可能会感兴趣的问题添加到数据库中。Refquest系统会把简短的答案、注释以及链接到其它网站和图书馆联机目录的URL的记录保留起来，参考咨询人员可根据Refquest系统保留的记录进行进一步的知识管理。再如美国Multnomah县公共图书馆，利用一个类似于票务系统的信息分发系统Information Dispatch对图书馆的中心馆和分馆的年度参考工作进行分析，充分利用E-mail，数据库引擎和网络工具改进参考工作的工作方式，并对处理的次数、问题的类型、服务的区域提供信息和统计跟踪。图书馆也可以利用Information Dispatch进行数据的统计、问题类型的分析、资源使用发展情况的收集、参考工作计划和其它图书馆信息的管理[9]。还有美国耶鲁大学科学图书馆(Yale University Science Libraries)正进行的知识管理工具的调研，他们目前努力的第一步是考察试用EndNote引文管理软件(citationmanagement software)。EndNote是用来管理书目引文的程序软件，具有极强的时效性，可把大量的参考咨询检索从在线书目数据库转移到所建的EndNote数据库，并能通过Microsoft Word或WordPerfect产生出各种格式的书目记录[10]。

参考咨询场所的异地化与虚拟化也使参考馆员或咨询专家的构成与身份趋向社会化与层次化。美国VRD的ASK-A服务就是由一支由志愿者组成的专家队伍提供。美国公共图书馆IPL(Internet Public Librarv)从1995年开始提供网络参考服务，其咨询回答人员由大量兼职职员组成，学生和志愿者负责大部分的咨询问题，专业咨询职员专门回答其中的难题，这种有效的人员组合能使咨询解答发挥最大的整体效用。ARL（美国研究图书馆）的调查显示，目前最常安排的人选是参考馆员，其次是学科专家，一般馆员、图书馆学研究生也会支援。Ferris州大学图书馆利用人员整合的模型提供chat服务的成功经验也值得借鉴[11]。

综上所述，目前图书馆知识管理的具体实施不宜求大求全，可以把虚拟参考咨询服务作为切入口先行动起来，因为国外在这一领域已经有许多成功经验可供借鉴，实施起来相对容易一些。同时，由于虚拟参考咨询服务必须通过显性知识资源与隐性知识资源的有机结合与互动转换才能实现，不论从工作流程还是从软件功能方面，正是知识管理核心内容的体现。随着虚拟参考咨询服务的成熟运作，将会逐渐带动图书馆其他部门对知识管理先进理念的导入与吸收，从而实现整个图书馆知识管理的全面实施。

【参考文献】

1　Steve Coffman，Linda Arret.To Chat Or Not to Chat-Taking Another Look at Virtual Reference.Searcher，2004(7，8)

2　Definition of Virtual Reference.[2004-09-10].ala.org/rusaTemplate

3　Ask a librarian联合咨询网站.[2004-08-30].askalibrarian.org/

4　24/7 Reference联合咨询网站.[2004-08-30].247ref.org/

5　任全娥.目前图书馆知识管理的实施类型调查分析.图书馆建设，2005(2)

6　陈培钢.浙江省高校图书馆网上参考咨询服务调查与分析.浙江万里学院学报，2003(4)

7　Jane Kinkus，Jen Venable.Qualities needed to successfully lead a digital reference program:Learning from project managers in other industries.[2004-08-21].vrd2003.org

8　王宗义.图书馆“知识管理”的实践探索——“新世纪图书馆管理变革的散思”之二.图书馆建设，2003(2)

9　Perez，Ernest.Knowledge Management in the Library--Not.Database Magazine.1999，22(2):75，4