商场礼仪培训范文

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篇1

礼仪，是一个人内在修养和素质的外在体现。学习礼仪，有助于提升我们的个人魅力。生活中一个不经意的小动作，往往体现了一个人的素养。学习商务礼仪，不仅纠正了我们日常生活中的一些不良习惯，也为我们今后的就业提供了一些借鉴。

还没开始学商务礼仪时，就对这门课充满了期待。在真正接触了商务礼仪这门课之后，我才发现，原来要真正做到优雅并不是那么容易的。一个人举止得体，言语文雅，就给别人留下了良好的印象。

正所谓，爱美之心，人皆有之。虽说现今崇尚的是自然美，但两者并不冲突。恰到好处的打扮和修饰，不仅不会显得过分招摇，反而塑造了个人的良好形象，展现了个人的道德素养。

在此之前，我总认为，只有未经任何修饰的美才叫自然美。然而经老师一讲，我逐渐改变了以前的观点。学习商务礼仪，不仅仅局限于应用在正式的社交场合，生活中，礼仪同样随处可见。通过对一个人仪表风度，服饰着装，行为举止以及语言谈吐的观察，我们能够大致了解其生活习惯、个人喜好、思想品德等其他方面的信息。因此，学好礼仪，对我们大有用处。

每当看到荧幕上的亚运会礼仪小姐迎面走来，个个气质非凡，举手投足间无不散发着一种优雅。这时，我们往往不由心生艳羡。禁不住感慨，如果我们能有她们一半的气质……然而，我们或许无须去羡慕别人，只要我们用心，肯努力，一样可以做的很好。

通过一个学期的礼仪课的学习，我收获颇多。比如着装，在不同的季节、场合，就要有适合其季节、场合的不同的装扮。并不见得非得穿着漂亮、时尚才是美，这也不是我们要追求的目标。得体大方的衣着，同样能展现个人的美好形象。在这一系列的礼仪指导课程中，自我感觉收获最大的是行为举止。如果在平时，我们大都随意任行，从来没有注意过自己的一些行为举止是否得体。上了礼仪课后，我才察觉，以前的一些行为在现在看来是多么地不雅，着实有失淑女风范。

在礼仪课的学习过程中，我们获得了很多的乐趣。仅一个简简单单的蹲坐姿势，就蕴含着不少学问。课堂上，当老师说到，坐不能超过椅子的三分之二时，几乎所有的同学都不由地欠了欠身。这时才惊觉，自己的整个身体几乎全瘫坐在椅子上了，于是不禁一阵窃笑。有些人则暗暗自喜，庆幸自己没坐多。又如，当不小心掉了东西时，捡的时候要半蹲着身子，并膝盖靠拢……有时候，我偶尔会自我开玩笑地说：连捡个东西也表现得如此有绅士风度和淑女风范，这还真有点古代的韵味了。不过，这也正好展现了我们“礼仪之邦”固有的大国风范。

在职场中，学好商务礼仪更显得重要。穿着得体、谈吐优雅、举止大方，无言中增加了自己的印象分。对于一个即将面临就业的大学生，更应该了解一些职场礼仪方面的知识。光有专业知识还不够，还要懂得一些面试的技巧。有些人很优秀，但在求职中却屡屡不顺，很多时候往往是在一些细节上出了问题。因此，在面试之前，我们要给自己来一个精心的打扮，这不仅是对自己负责，同时也是对面试官的一种尊重。在面试的过程中，我们要做到自信、有礼。如此我们将迈出了成功的第一步。接下来的，我相信，如果你已经具备了一定的专业知识和技能，那么，一切的问题也都能迎刃而解了。

短短的一个学期的商务礼仪课，却让我们从中学到很多。生活中仍然存在着一些有失大体的行为举止和不良的习惯，虽然我们一时半会还无法改正过来，但至少我们已经意识到了。我们经常不断地提醒自己，注意自己的一言一行。相信在不久，我们会在不断地改进，完善自我的过程中受益不少。

商务职场礼仪心得2

在这培训上，确确实实学到了很多东西，以前对于礼仪的这个概念很模糊，感觉无非就是懂礼貌，经过罗老师的课可以说绘声绘色手舞足蹈的讲解，颇有种豁然开朗的感觉，不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究，不过想来也是，中国本来就是一个礼仪大国，发展至今，礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀，可算是中国的一种传统文化了，要想真正学精用精，还是得靠实践啊。不经老师的讲解，还真不知道商务礼仪在工作中那么重要，而且不止工作时实用平时在生活中也同样重要。

轻松灵活的掌握商务礼仪能在工作中做到如鱼得水，不会因为自己的失礼影响到正常的工作，还可以作为人际沟通的一个工具。说是礼仪，其实也可以说是教我们如何与人相处，从一个人的举止习惯怎样看出是怎么一个人，这绝对是一门学问，有些人还真是能够一针见血的看出，我想罗老师应该就是这种，不说绝对，也应该是八九不离十。看来我真是应该好好多多练习,对于说话方面的技巧，也归为礼仪，我完全赞同，不只是在工作上，在生活中，这也是值得学习的，平时的时候也知道自己和别人说话时要感同身受，老师所说遇到事情应先从对方角度出发告诉对方这样一来对方会有什么好处，只是总是不注意得到的效果也就可想而知了。在说话艺术上学会怎样去赞美别人，就象礼仪本质是我心存善意在合适的时候把他用合适的方式转达给对方，多数的时候对方都会转送回来，这样一来我们就形成了良性循环。虽然只学了些皮毛，但我相信只要是出于真诚的赞美，有诚意，一定可以获得预期的效果。

在课中罗老师从我们的发型、衣着、装容、配饰到商务仪态礼仪站姿、坐姿、眼神礼仪、微笑礼仪、手势礼仪致意礼仪握手礼仪名片礼仪、介绍礼仪，相互介绍。尊者居后原则，先将年轻者介绍给年长者;将地位低者介绍给地位高者;将客人介绍给主人;将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行;将非官方人事介绍给官方人士;将资历浅的介绍给资历深的;将男士介绍给女士。介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。此外还有交谈礼仪、座次礼仪、电梯礼仪、行进中礼仪。

上完这门课，就觉得自己突然有了信心一样，因为我觉得我找到了能够提升自己的方法，我要学会主动积极的做事情，我有选择自己成为一个什么样的人的权利，我觉得这些都要从老师所讲的建立一种习惯开始做，把觉得对自己有用的习惯慢慢发展下去，真正融入我的生活中，变成像吃饭睡觉似的一样，成为我生活中的一部分。

商务职场礼仪心得3

一、引言：

“人生一世，必须交际。进行交际，需要规则。所谓礼仪，即人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序。”

在古中国，就有对礼仪的规范。礼仪：礼者，敬人也，是做人的要求，是尊重对方;仪，是形式，是要把礼表现出来的形式，两者相辅相成，在国际活动接待中缺一不可。礼仪三要素包括：礼仪是交往艺术，交往强调互动，互动看结果;礼仪是沟通技，巧沟通强调理解;礼仪是行为规范，规范就是标准。对中国人来讲礼仪是一种自我修炼，是律己行为，管住自己，独善其身;而国际礼仪讲的是交往艺术，是待人接物之道。礼仪要求人和人打交道保持适当距离，距离产生美感，适当的距离是对对方的尊重。国际交往中，拉开距离如果适当，有助于交往的顺畅;换言之，不要随便套近乎。人际交往要使用称呼，国际惯例是使用尊称，而尊称的一个基本技巧是“就高不就低”。

在现代社会，礼仪不仅仅是关系到我们的个人形象，更是一门非常有用的学问，也是一门高深的文化。说它有用，是因为通过合理的着装以及礼仪，来促进贸易谈判;说它高深，同样是交谈，为什么有人能谈的很和谐，而有的人却把人惹的大发雷霆，生意告吹。

二、认识：

通过学习商务礼仪，让我受益匪浅。我想这对我为人处世方面及以后找工作会有很大帮助!给别人也会产生好的印象。同时增强了我的内在素质，也塑造了我的外在形象，增进了交往……

随着人们日常交际的频繁，在商务活动、公务活动、社交活动中越来越重视交往的细节，也许一个微小的细节决定了一个人的第一印象。俗话说：“没有规矩，不成方圆。”所以，做任何事情，都应有一定之规。礼仪，是一种在人与人交往中的行为准则和规范，是互相尊重的需要。

“商务礼仪”这门课，从坐姿，站姿，握手，微笑，递名片等一系列在日常的商务交往中经常碰到的细节问题中感受商务礼仪的真谛。老师用行为教学引导同学去学习，并且通过一边教学，一边知道我们该怎么做，让我深刻体会到礼仪的重要性。

通过学习，让我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现;从个人角度看，优秀的礼仪素质不仅有助于提高个人的修养，还有助于美化自身、美化生活，并且有利于与他人的交往与沟通，使人获得良好的人际关系。以前，我对于礼仪的概念及重要性理解不透，总认为礼仪好坏是个人问题，人与人不同，甚至认为像气质一样是天生的，认真学习后，我才进一步明白，礼仪不仅是个人形象的社会表现，而且还关系到所在单位的荣辱得失，尤其像我们所在的服务性行业，个人的礼仪素质，直接关系到顾客的满意度，关系到企业的形象，关系到单位的经济与社会效益。

三、感受

通过选修这门课程让我懂得了许多日常必须注意礼仪，也让我作为一名现代的大学生，必须从各方面严格要求自己，除了提高成绩锻炼智商外，还应该提高文化修养来培养自己的情商。

中国一向是礼仪之邦，礼仪对每个中国人来说是非常重要的，无论是会见亲朋好友或者是在人与人的打交道上，都离不开礼仪。礼仪被认为是一个人道德修养的表现，一个人若毫无礼仪可言，那么他在学习或工作时都将不会很顺利，因为没有人愿意和这样一个人相处。如何才能脱颖而出，除了需要卓越的能力外，还要掌握有效沟通及妥善人际关系，建立良好优雅的企业形象，此时，商务礼仪便起到了一个十分重要的作用。商务礼仪就是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求，体现了人与人之间的相互尊重，同时也约束了商务活动中的某些方面。而在商务往来中，任何一个表现都可能会导致意想不到的结果，也许是一块手表，也许是一顿晚餐。

学习商务礼仪可以提高个人的素养。比尔盖茨曾讲过，企业竞争，是员工素质的竞争，进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质，可见一个人的素养高低对企业的发展是多么重要啊!可以交际应酬，因为商务活动中毕竟是离不开礼仪的，在不同的交往活动中我们会遇到不同的人，如何让人感到舒服，却又没有拍马屁的嫌疑是非常关键的。有助于维护企业形象。在商务交往中，个人便代表了整体，个人的所作所为，一举一动，一言一行，就是企业的典型活体广告。等我们一出学校，找工作，面试，哪一样不要求我们要有良好的商务礼仪。当今社会，大学生的就业压力越来越大，如何才能在庞大的就业压力与挑战中拔得头筹，如何才能在面试中给主考官留下一个好印象，一直是困扰每个毕业生的最大问题。而很多公司在招新人，除了考虑学历，更会观察是否有良好的礼仪规范，从最基本的穿着打扮，到言谈举止，主考官可是看的很清楚呢。因此有人说礼仪是面试成功与否的重要砝码是很有道理的。良好的礼仪表现会给主考官留下最好的第一印象，进而取得他们的好感，尊重与信任，而没有什么会比信任更为重要了。而能够在面试的种种细节上表现出良好的素质，相信在与客户洽谈时也一定不会有差错，同时还能代表公司形象。良好礼仪同时还是人际关系的剂。现代企业强调团队精神，而礼仪可以促进这一力量。好的商务礼仪在人际交往中会给人一种亲和力，增进吸引和情感交流，增强信任和了解。

四、评价(题外)

当初选择商务礼仪的时候，还对这门课程很懵懂，只觉得选门简单的学科，容易拿到该有的学分，顺利毕业就ok了。但是接触了它之后，让我越来越重视它，多希望自己能够掌握全部的礼仪知识，因为它使我提升了自己，慢慢的我融进了这门课程。现在学期快结束了，说真的，还真舍不得。

对老师的印象也很深，幽默，有亲和力，并且可以贯穿很多课外知识，也拓展了我们的知识面。老师以前授课于旅游系，其实我对旅游很感兴趣的，因为我就生活在一个旅游城市丽江。我是个少数民族纳西族。自然会对旅游有亲切感，记得您在课堂上放映过一段视频，旅游景点的，也很吸引我。我很欣赏老师，生活阅历丰富，资历高。以后的选课中，如果老师有任课的，我想我会继续选的，我很支持老师，也相信自己可以从老师那学到很多知识，不仅仅局限于课本。

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1.职场礼仪心得体会3篇

篇2

供电营业厅是供电企业服务客户的窗口，其一言一行都反映出电网企业的经营管理水平。结合企业的特点，对员工进行职业道德与服务意识、形象礼仪、沟通礼仪、接待礼仪等方面的培训，从而打造专业、值得信赖的职业形象，以提升企业软实力。

1.加强员工职业形象塑造是提高企业软实力的基础

职业形象塑造包括强化职业道德与服务意识以及形象礼仪的培训：要加强服务人员为电力客户真诚奉献的服务意识，实现从“要我服务”到“我要服务”的心态转变，确立以“客户为中心”的服务理念，对客户待之以礼，以实际行动满足客户的需要，真正做到“你用电，我用心”，从而提高企业的服务水平与美誉度。形象礼仪包括仪容、仪表和仪态礼仪。仪容是指容貌、发型、裸露在外面的皮肤应注意的礼仪细节，让员工掌握脸型和发型如何搭配以及如何化淡妆。仪表礼仪是指营业人员的穿着打扮，包括工装、西服的穿法，工号牌的佩戴，丝巾的系法，皮鞋与袜子的颜色搭配等标准规范，员工在岗期间的打扮要整洁、朴实、大方，坚决杜绝过分华丽与性感、时尚怪异的修饰打扮。仪态礼仪是指员工在营业期间和办理业务时，要随时注意自己的微笑、站立、行走、下蹲、引导等姿态，迷人的微笑和得体的肢体语言使员工更显亲和力，为做到端正、文明、大方的标准，供电营业窗口礼仪操是员工们每天班前会的必修课，让员工每天都以优雅的仪态、满腔的热情自信活跃在供电营业大厅里。

2.学好接待礼仪，从细节尊重客户是企业成功的关键

接待客户要热情周到，做到来有迎声、去有送声、问有答声、百问不厌，客户提出的问题无论是否对口，工作人员都负有受理、告知、解释、转告和联系引导至其他部门或单位的责任，按照“内转外不转”的原则，实行首问负责制，形成服务闭环，确保客户舒心。接待礼仪主要包括迎接、指引、递接、送客礼仪。迎接客户礼仪是指营业员要启用站立式服务，主动迎接每位客户。指引、递接礼仪是指引导员给客户指引和递接茶水时要使用规范的行为手势，应遵循“五导”原则（导迎、引导、导办、疏导、宣导），实行全程引导制，引导员除热情迎送客户、导办业务、主动提供咨询外，还应视需要在分流维序、自助服务、宣传推广中做到积极主动、服务前置，确保客户无忧。送客礼仪是指当客户办理完业务准备离开时，营业柜员和引导员要礼貌与客户道别，站立并微笑送别客户，整个引导过程始终实行“客户优先制”，以客为尊，时时刻刻遵循“以客户为中心”的原则，确保客户满意，让员工们牢记尊重客户乃企业成功的关键。

3.掌握沟通礼仪，让每位员工都成为形象大使

沟通礼仪培训即员工应使用文明礼貌用语，尽量提高个人谈吐修养和口头表达能力，掌握必要的客户抱怨投诉处理技巧。营业人员应实行“一次告知制”。客户到营业厅办理或咨询供电职责范围内的事宜时，营业窗口人员应将服务项目、业务流程、办理时限、营业收费、所需资料及不予受理的依据等信息一次性告知客户，确保服务告知一次到位，确保客户知情。无论是在商务活动中还是在社交活动中，动听悦耳的声音总能让对方心旷神怡、心悦诚服，营业窗口服务人员和客户发生语言或肢体冲突，往往是刺耳的声音或沟通不畅所致，因此加强供电营业窗口服务人员的语言礼仪（包括普通话训练）培训显得日益突出和重要。

二、系统培训方法及技巧

礼仪培训课程将从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。通过教师教学做一体化训练，充分激发学员学习兴趣，使之能够轻松自如地运用到日常生活和工作中，从而使学员大幅提升人格魅力并成就完美的职业人生。

1.互动式多媒体教学法

从目前国内外企业培训方法上来看，随着计算机多媒体技术的日趋成熟，以计算机多媒体技术为载体的互动式教学模式已成为未来培训行业的一个重要方向。互动式多媒体教学既要求学员在教员的组织下按培训计划的要求系统学习，也要求教员按学员的培训需求针对性地开展培训教学工作。例如：在电网企业的礼仪培训课程中，应用互动式多媒体技术讲授化妆礼仪，让学员清晰、系统、全面地掌握化妆的各项理论知识和操作技能，也有利于激发学员学习的积极性；通过教员机的后台实时监控记录，有利于教员与学员进行实时的信息沟通，实时了解学员在培训过程中存在的问题与瓶颈，以便因材施教，突出重点，提高实际培训效果和质量，此法也适用于照相礼仪、脸型和发型搭配技巧等。此法能促进培训师不断学习专业和相关知识，保证培训计划的贯彻执行和培训教学质量不断提高。

2.演练教学法

演练型教学法是指几个学员通过模拟现实中的工作场景，并扮演其中的角色，以具有幽默感或讽刺意味的表演来开展培训教学工作。即培训师在讲解知识时穿插一些情景演练活动，让学员当演员，从而正确掌握好礼仪知识和技巧，适用于握手礼仪、介绍礼仪、引导礼仪、谈判礼仪等培训。例如在进行营销人员礼仪培训时，讲解服务人员遇到情绪客户时应具备的礼仪时就可以进行模拟现场的演练活动：遇到无理取闹的客户时，要遵循以礼相待的原则，主动热情将其引导至接待室，耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执。当客户过于激动甚至发生过激行为时，可由专人接待并进一步做好解释工作。尊 重和关爱弱势群体也是服务礼仪教学中不可忽略的环节，针对老人、孕妇、残障人士等特殊客户应提供个性化服务，给予关心、照顾和帮扶。演练教学法可由教师事先进行适当改编，使其更具有戏剧性，如同表演小品节目一般，然后由观摩的学员们指出在表演情景中存在哪些礼仪问题，让学员们讨论应对措施，最后进行归纳和总结。此教学模式能调节课堂气氛，充分调动学员的学习积极性，在轻松活泼的氛围中完成教学目标。

3.电化教学法

要求学员按照特定的程序，在摄像机面前演示自己的微笑、问候、引导、鞠躬、送别等语言和行为，并严格检查学员的着装、化妆、站姿、坐姿等。摄录之后，当场用大屏幕播放，学员可以客观地看到自己的真实表现。这种摄像训练也可以作为一种结业考核的方式。正式考核前，要把礼仪标准明确告诉学员，然后在训练教师的引导下，学员逐个接受严格的考核，训练教师根据录像给予评判，并把结果及时反馈给学员本人。为树立电网企业的优质服务品牌，全面提升供电服务品质，更好地展示员工的精气神，培训师特别录制了DCD《供电营业窗口礼仪操》，旨在以肢体语言体现员工的内在修养。营业窗口服务人员通过反复训练让服务礼仪固化为行为习惯，从而打造国际一流企业品牌。

4.案例教学法

案例教学法是指把实际工作中、生活中的人或事作为案例，向学员展示真实的背景，提供大量背景材料，由学员依据背景材料来分析问题，提出解决问题的方法，从而培养学员们分析能力、判断能力、解决问题能力及执行业务能力。该教学法适用于服务礼仪、营销礼仪等培训。比如在进行职业形象塑造的培训中，让学员通过一个个成功的商界名人的案例，启发学员深层次思考自己该怎样做，所选案例最好是周围或熟知的名人，让学员们心服口服、终生难忘。例如：成为华人世界首富的李嘉诚，有一次请客人参加晚宴，他提前半个多小时来到饭店，并亲自到电梯口迎候客人，一边向他们含笑致意，一边发名片。发完名片之后，李嘉诚微笑着拿出一些上面有阿拉伯数字的纸片，让客人们随便抽取一张，原来客人们抽取的号码是作为拍照合影时每个人所站的位置用的，以便合影时迅速快捷、井然有序。照相后李嘉诚又让大家抽号，这次抽取的是就餐时的席位，并告诉客人：“不管什么号码都一样”，李嘉诚由衷地体谅他人，一视同仁，礼数周全，令与会的客人难以忘怀。李嘉诚虽然日理万机，但他始终不忘礼节。有一次在会谈结束时，还特地从办公室出来亲自送客人到电梯口，年愈七旬的他还毕恭毕敬地鞠躬到电梯门关上，从中可见他老人家做人的修行所达到的境界。许多中外名人的传奇经历激励着学员们更加努力、自觉地学好礼仪，强化了培训效果。

5.实践教学法

实践教学法是指将在培训过程中学到的礼仪知识和技能在实际工作中加以运用和固化。即假设一个特定的工作场景，由若干学员充当特定的角色，要求学员针对特定的环境及工作任务进行判断、操作，可以提高学员的实际工作能力以及应变能力。该教学法适用于服务礼仪、会议礼仪、宴请礼仪的培训。比如让学员举行一次“西餐礼仪研讨会”，要求学员在实践中学会西式宴会的摆台和西餐座次礼仪。西餐座次礼仪的要领是：西餐的餐桌一般是方桌或长方形桌子，参加宴会就座时，通常男主人和女主人分坐长桌的两头，男主人右手旁的位置是女主宾，女主人右手旁的位置是男主宾，女主宾的旁边是其他男宾，男主宾的身旁是其他女宾，男女间隔就坐，当就餐人数较少时，通常男女相对而坐，无论是主人还是客人一律从椅子左侧入座，左侧撤离。通过培训，学员们的肢体语言表达和驾驭能力得到提高，姿态更典雅，形象更高贵。

三、结论

电网企业员工一定要时刻注意自己的言行举止，用礼仪修身养性，用礼仪塑造美好的内外形象。电网企业要实现建设“世界一流电网、国际一流企业”的战略目标，应当重视礼仪培训，加强企业文化建设，不断提升企业软实力。

参考文献：

[1]钱志芳.系统礼仪培训，增强企业竞争力[J].华商，2008，（10）.

[2]袁秋娟，吕革新.强化窗口行业职业礼仪培训的方法[J].中国职业技术教育，2003，（3）.

[3]任晓华.互动教学在社交礼仪课程的应用实践[J].天津市经理学院学报，2006，（8）.

[4][美]本杰明·富兰克林.富兰克林自传[M].米子，译.第1版.广州：花城出版社，2004：103.

篇3

企业文化作为一种崭新高效的管理模式，正在被越来越多的企业接受，在企业的转型升级中发挥重要作用。企业文化是指企业在长期的发展过程中形成的，具体本企业特质的，推动企业良性发展的价值观，是一个单体企业全体员工群体意识的集中展示。

湖州是一座有深厚文化底蕴的城市，因此湖州企业无论规模大小，行业不同，都深刻认识到了企业文化构建的重要性。根据笔者的前期调研，对企业文化建设重要性的认同率高达100%，已经开始着手进行企业文化建设的比率达到87%。但湖州的企业在文化建设中更强调企业的发展艰难，甚至很多企业家把企业文化打造成了老板文化，对企业的礼仪文化培育相当不重视。

许多企业认为，只有员工直接面向客户的企业（如餐饮、商场等），需要建设企业礼仪文化，而制造型企业，员工不直接面向客户，礼仪文化建设可以弱化。这些观点的产生与企业家对企业礼仪文化建设的内涵及建设重要性的理解不全面有很大关系，因此，本文重点对礼仪文化建设的内涵、发展重要性及构建案例思路方面进行深入阐释。

一、企业礼仪文化的内涵

什么是礼仪文化？礼仪文化是企业文化的重要组成部分之一，它是以礼仪为基础的，在企业中体现为文化的融合和提升，最终在员工的精神面貌、工作状态及统一性方面集中展示。我国人称“礼仪之邦”，号有“礼仪三千”。具体来说，企业的文化就是企业软实力的一种顶层设计，企业长期积淀下来传承的共同的价值观，包括企业家精神、质量观、价值观等，礼仪文化则更加具体，直接表现为具体工作中的走访仪式、表彰仪式、开业（工团拜仪式及企业的庆功会、表彰）典礼等，不同企业的礼仪文化也代表了企业的个性及传统。

从“企业文化”及“企业礼仪文化”的内涵来看，“企业礼仪文化”是企业文化建设中非常重要的一个环节，更加直接地体现了一个企业在自身文化建设上的有效程度，因为礼仪本身就是“内强个人素质，外塑企业形象”的重要指标。同时，企业礼仪文化建设也是企业提升层次的重要内容，如果企业将礼仪的细节贯彻于企业经营发展的每一个环节，于无形中就会产生管理的倍增效应。

二、湖州企业礼仪文化发展的重要性

笔者在调研过程中发现，凡是认可企业礼仪文化建设重要性的企业，一般都是面向终端顾客较多的企业，更多是市场的倒逼机制形成的，但建立后，员工关系普遍比较融洽，而且大家的群体团队意识比较强，工作氛围好，精神饱满，最终转化为强大的工作动力和企业竞争力。具体包括：

1.观念趋同

企业要管理好，关键是企业价值观的提炼，实现员工与管理层共同遵循，产生趋同效应，形成一种无形准则。企业价值观是指企业家在长期经营活动中所积累的基本信念和工种目标，也是企业全体或者大多数员工一致认可的关于企业价值的终极判断。企业的价值观形成并不难，但价值观起初往往只是企业家或少数人的思想观念，要实现企业价值观的无形管理作用，形成价值趋同，就必须进行积极的宣扬传播、灌输教育，而企业所举行的各种礼仪正是最好的宣传教育形式，是绝妙的“扩散剂”。

湖州地区的很多企业在这点上都进行了尝试，并初步取得了成果。如湖州知名的纺织企业湖州翔顺工贸有限公司、施宇璐纺织等，为了树立和巩固强化“人才为本”的价值观，确立尊重人才的经营思想，每年都要举办隆重热烈的庆功典礼，大力表彰奖励忠实践履公司价值观并在经营上取得辉煌业绩的推销员，将他们视为英雄。通过这一活动大大强化了公司价值观在职员心目中的地位，增强了职员遵循和践行企业行为规范和准则的自觉性和迫切性。浙江老娘舅餐饮管理有限公司的新员工礼仪培训中，特别加入了给老娘舅人的一封信环节，将企业的价值观自然融入到企业的礼仪文化导入过程中。该公司员工的礼仪规范程度近几年持续提高。

2.形象塑造

很多外资企业非常强调礼仪文化，很多客户会对彬彬有礼的员工产生好感，这得到了很多企业的认可，很多客户说在购买产品的时候，经常会谈到，因为被营业员良好的礼仪感染，信任让他们做出了购买的决定。因此，建设企业强大的礼仪文化，就是打造企业强大的软实力和市场竞争力。

湖州的一些知名企业，如丝绸之路集团，提出对待员工需要爱心、耐心、诚心、操心、虚心，五心贯穿，对待客户是“为您服务，唯恐不周”，这些价值观的融入都依托礼仪文化进行体现，特别是公司的凌兰芳董事长，其在工作中表现出非凡的礼仪魅力和成就成为其所代表的企业不可取代的象征。浙江老娘舅餐饮管理有限公司，在员工的礼仪培训中精确到细节，如如何与客户打招呼，如何微笑，如何擦桌子，都进行标准化的礼仪训练，很多客户都明显感觉到企业价值观在日常礼仪过程的融入，不少客户都说，老娘舅的礼仪如此规范，说明管理更加规范，管理规范，食品质量安全就有保证，可以更加安心地食用。

3.行为规范

礼仪文化一旦形成，表面上看是很多企业员工受到了很多约束，在调查中，部分企业员工提出没有必要，原因就是太多的礼仪约束浪费了经营时间，造成企业利润下降，但一个有眼光的企业，不会只是要求企业更多地追逐短期利益，因为久而久之形成一种机制，任何一个生活在某种礼仪习俗中的人，都会自觉或不自觉地受到该礼仪的约束，自觉接受礼仪约束的人是成熟的人的标志。不接受礼仪约束的人，人们就会以道德和舆论的手段对他加以约束。这对企业长期发展非常有帮助，因为长期的礼仪文化的熏陶，其在企业管理活动中的秩序建构作用是显而易见的。

比如湖州某销售企业，在长期的发展中一直没有建设礼仪文化，自2013年开始，在咨询机构的帮助下，逐步进行建设，开始的时候阻力重重，到年底，员工都基本认可的时候，企业的面貌焕然一新，整个经营业绩也有很大提升。

三、湖州企业礼仪文化发展的构建思路

企业礼仪的形成与推行是一个长期过程，绝不是一朝一日之功。企业的各种礼仪活动是企业文化的具体外显形式，因此，企业礼仪的组织者和执行者应认真组织、精心策划礼仪活动的场景和贯穿其中的主题，营造良好的礼仪氛围，使员工从中受到充分的感染和教育。塑造企业礼仪，重在实践，贵在养成。

1.构建过程必须与企业文化的深度提炼相结合

企业礼仪文化归根到底是企业文化的范畴之一，企业负责人在文化的提炼中应深刻认识到礼仪文化的重要性，并贯彻到企业日常生产经营活动中。同时，企业应制定一套科学有效的激励机制，必要时对员工的行为实施奖惩，以提升礼仪文化存在的持续性。最后，在企业价值观深度提炼完成后，关键是要通过培训、制度完善等方式进行导入，使企业的礼仪文化能深入每个员工的心。比如湖州市餐饮的知名企业——浙江老娘舅餐饮管理有限公司，在企业礼仪文化的导入时，充分结合企业的价值观（没有理由不努力）、企业精神（打造一流品牌，振兴民族快餐），利用企业的各层次培训全力导入（新员工入职培训、中层干部培训等）。在礼仪文化的培训中，通过军训、素质拓展、研读讨论、头脑风暴等方式首先向员工深入传达企业精神及价值观，然后，通过系统专业的培训，让员工掌握高标准的礼仪文化，如微笑、各类标准的服务姿势、招呼客户、日常礼仪等，尽管礼仪的具体内容掌握并不困难，但每个员工普遍认为礼仪是公司形象的重要展示，形成的整齐划一的规划形象，也是公司发展中的一道靓丽风景，使公司的美誉度不断提升。

2.实施过程必须与企业日常的细节管理相结合

细节决定成败，任何企业的管理工作最终都要落实到一个个细节上，建设良好的企业礼仪文化的基础，是从引导员工形成良好的日常细节管理开始的，如班前班后主动打扫卫生，着装统一，对待客人热情周到，甚至小到如何接电话、递名片、宴请时如何就座等。并以此为突破口，一步一个脚印，持之以恒，天长日久，必有成效。

浙江老娘舅餐饮管理有限公司自始至终重视培养员工的服务礼仪，其员工的文明礼仪教育形成的热情周到的服务礼仪在湖州乃至整个浙江省都有很高的知名度。公司总经理杨国民先生就是一个“做于细”的高手，每位顾客不入任何一家老娘舅餐厅，都会听到很多服务员热情地招呼：“欢迎光临老娘舅”，良好的礼仪使老娘舅公司成为上海世博会民企馆的指定餐饮企业。因此，企业中的许多仪式一经创立，就要保持稳定性和连续性，这样就会使广大员工养成一种企业的文化习惯，对于养成员工的心理依赖性和对企业的归属感，具有重要作用。

3.必须建立完善的反馈及考核机制

企业的文化礼仪一旦形成，则对企业形象的塑造及员工行为规范的作用毋庸置疑，但如何保持稳定性和连续性是企业长期良好发展的关键。因此，在礼仪文化导入的同时，企业还需要建立完善的反馈及考核机制。湖州有很多重视礼仪文化的企业，在考核机制上也有很多创新的做法，如通过制定考核表，对员工的着装、行走、问候、就餐、待客等进行详细的分值考核，考核结果直接与员工的绩效工资挂钩。另有部分企业通过反复的礼仪培训，强化效果，根据专家研究，要使一种行为变成习惯，就必须把这种行为强化17遍。

参考文献：

[1]张大中，徐文中，孟凡驰.中国企业文化大辞典[M].北京：当代中国出版社，1999，6.

[2]邵培仁，范红霞.传播仪式与中国文化认同的重塑[J].当代传播，2010（3）.

篇4

她是上海国际珠宝首饰形象代言人选拔赛金奖获得者的老师；

她还曾是在地摊上卖过鞋、在集贸市场卖过菜的下岗女工。

她叫李娜娜，她的故事令人震撼！

“当你身处困境，你不妨梳理一下自己的兴趣！或许你也能找到事业的支点！”这是本文主人公告诉我们的人生智慧！

白领经理沦为“卖菜工”

娜娜是地道的汉口人。

1981年，在父亲的精心设计下，李娜娜高中毕业后被安排到武汉铁路局上班。尽管做着与文艺不搭界的工作，但娜娜并没有放弃自己的业余爱好，吹、拉、弹、唱样样都喜欢，在当楚剧演员的父亲的支持下，著名歌唱家吴雁泽老师还专门听过她的歌，给予了她一些指点。那天，当她看到自己的偶像时，她竟激动得哭了。

1985年，由于丈夫在青山区工作，李娜娜调到青山百货商场当营业员。她从最底层的营业员一路干到商场广告部经理。可正当她准备大干一场时，百货商场却突然被兼并。2000年3月的一天，她被商场宣布下岗。

丈夫单位效益不好，儿子要读书，李娜娜不敢相信以后的日子怎么过。她找原来的商场领导，领导很同情她的遭遇，但只给她出了一个点子：“你有文艺特长，你去找新老总说说看。”

抱着一线希望，李娜娜找到新商场的老总，她知道一没有年龄优势二没有文凭，只能靠自己的“真本事”。见面后，娜娜说的第一句话是：“我先给您表演一段吧，如果你觉得我还行，就留下我！”老总莫名其妙，本能地想请她出去，但看到年龄不小的李娜娜一脸诚意，只好点了点头。于是，李娜娜似乎看到了曙光，唱完歌后又跳舞，尽管老总觉得李娜娜的表演近乎专业，但问了具体情况后，还是婉言拒绝了李娜娜。

李娜娜说：“不留下我，一定是你们商场最大的失误，我相信我会创造新的舞台。”尽管李娜娜表现得不卑不亢，可当她走出老总办公室时，泪水还是夺眶而出。

那时侯，下岗女工很多，做点小生意是绝大多数人唯一的谋生选择。

尽管一身才艺，但在职场上毫无优势的李娜娜也同样走了这条路。

一开始，李娜娜和朋友合伙做皮鞋生意，结果不到半年，投进去的两万元净亏了1万多。

一天，同商场一个下岗女工找到她说：“集贸市场尽管是卖菜的地方，赚不到大钱，但投入的成本也小，总比成天呆在家里生闷气强啊！”

朋友的一席话，不禁让李娜娜怦然心动。说干就干，李娜娜和同事在青山集贸菜市场租了个8平方的小店，专门经营各项菜肴的烹饪调料和副食，遇到比较紧俏的时令蔬菜，也抓住机会进一点。

几个月下来，尽管李娜娜每天起早贪黑，但一天也只能赚一二十元钱，扣除了上下班公交车费和每天中午的盒饭钱，就所剩无几了。每天晚上，她经常胡思乱想：曾跟歌唱家吴雁泽学过艺、经常在舞台上表演、当过部门经理的她，怎么现在沦落为菜贩子，有时甚至还为几毛钱和顾客争得脸红脖子粗！

“兴趣”中找到创业兴奋点

干了半年后，李娜娜决定回家当家庭主妇。

当疲惫的李娜娜背着包从店里回家时，丈夫一边给她端饭，一边说：“娜娜，别着急，有我吃的，你就饿不着。卖菜你不感兴趣，又赚不到钱，还不如自己感兴趣的事！”

老公的话像暖流涌遍全身，尽管她下决心要和丈夫一道共担人生风雨，但她不知道从哪里下手，更不知道哪些感兴趣的事可以当事业去做。

正当李娜娜一筹莫展时，一个能让她展示多才多艺的机会不期而至！

一天，正在家做饭的李娜娜接到一个电话。打电话的是广告公司的陈老板，李娜娜在商场担任广告部经理时曾和他有生意往来。陈老板在电话里说：“我有个急事想求你！”李娜娜呵呵一笑说：“我能帮你什么啊？”陈老板急切地说：“这个周末，我公司帮客户做一次舞台表演秀，能不能请您们商场的礼仪队给走走场，我不会少给你钱。”李娜娜一听，就知道这个老板并不知道商场被兼并、自己已下岗，但李娜娜随即镇定下来，她说：“商场的礼仪队是业余的，你看行吗？”陈总说：“反正是图热闹，又不是正规比赛，你们礼仪队有基础，你多才多艺，多给我弄点花样就行了！”李娜娜灵机一动：“既然你信任我，那我就试试看，但你先得把订金给我打过来！”陈总满口答应。

李娜娜本能地意识到决不能放过这次机会，哪怕是赔钱也要做！

当天晚上，她赶紧翻箱倒柜找到通讯本，一个一个地打电话游说，对犹豫不定的亲自登门，将劳务费送到队员家里。这样一圈下来，不仅陈总提前支付的2000元送完，自己还倒贴了1000多元。由于这些模特白天要上班，李娜娜就将排练安排在晚上，除了走台请做模特的朋友帮助培训外，自己负责唱歌、跳舞、表演等才艺训练。毕竟礼仪队有基础，一个星期后，这支业余礼仪队很快恢复到原来的水平。

周末，李娜娜带队粉墨登场，队员个个都很投入，舞台气氛非常热烈，受到了顾客的欢迎，老板自然非常满意。

活动结束后，当得知李娜娜早已下岗，这支模特队是她贴钱临时组建的时，陈总感动不已，一个劲地感谢后，再奉上了3000元的报酬。那次，李娜娜不仅没亏，5天还净赚800多元。毕竟好久没赚这么多钱了，但更让她感到激动的是，她第一次发现自己的兴趣居然能找到发挥的舞台！

一个月后，李娜娜从广告上得知武汉一家媒体艺术团招聘团长。有了这次经验，李娜娜很自信，她想：“既然由于自己年龄大、没有老板请我登台表演，那何不把自己的全部所学教给年轻人，为年轻人登台演出、实现明星梦做点事呢？”

招聘会那天，李娜娜将自己的所有才艺做了一次倾情奉献。

47岁的“卖菜工”如愿当上艺术团团长。

“摘金夺银”震惊模特界

2001年12月，武汉市举办超级模特大赛。由于现在的模特大赛，除了走台，模特才艺表现占的比重很大。这对于李娜娜来说，是一次展示自己、开拓业务的难得机会。

因为团里实行自负盈亏，为了降低成本，她决定自己训练学员。

接下来的一个多月，白天，李娜娜教队员各种才艺表演；晚上，她吃完晚饭，就换上10厘米的高跟鞋，穿着薄毛衣，对着卧室里的镜子，跟着影碟里的老师学走猫步，每次一训练就是4、5个小时。大冷的冬天，衣着很少的李娜娜居然练得额头冒汗。她不停地琢磨影碟老师的讲解，仔细观察老师走步的要领，有时深更半夜还打电话向同行请教。实在搞不懂，她就反复观看揣摩，有时为一个要领的掌握，李娜娜只能拿出笨办法，就是跟自己较劲，不练到自己满意不睡觉，就这样她一练就练到了凌晨两三点。

因为只有卧房里有镜子，丈夫受不了，干脆抱着被子到客厅沙发上睡。

经过一个月的“秘密”操练，凭着从小培养的艺术感觉，李娜娜终于掌握了模特的所有走步要领。当她将学员集中在一起，优雅到位的台步表演，赢得了队员发自内心的掌声。

工夫不负有心人。在那次武汉超级模特表演大赛中，李娜娜的队员取得了1个亚军和两个单项奖的好成绩。一夜之间，李娜娜在武汉模特圈名声鹊起。原来曾说她是癞蛤蟆想吃天鹅肉、百般挖苦她的同行也开始对她刮目相看。

李娜娜参加模特大赛原本只是为了锻炼学员，展示成果，没想到一个星期后，居然有30多人要求报名参加模特培训，几个大商场和服装公司还专门派人找来李娜娜，邀请她的模特出场走秀，业务竟在不经意中红火起来。

为了提升自己的水平，她只要有时间，就到北京、上海和深圳向优秀的同行学习。出差途中，她住15块钱的私人旅店，吃路边的盒饭。为了一个动作要领，她宁可购买昂贵的化妆品作为见面礼，虚心向年龄可以做自己女儿的名模学习。尽管同行是冤家，但看到年近5旬的李娜娜一脸诚意时，那些在世界上摘金夺银的顶尖名模没有丝毫保留，她们被李娜娜的执着精神所感动。

机会总是垂青执着的人。2002年，李娜娜带领自己的队员频频参赛，频频获奖。湖北省首届商务模特大赛组委会慕名而来，邀请李娜娜出任大赛总编导。

2003年3月，上海国际珠宝首饰形象代言人选拨赛中，李娜娜带领的10名模特小姐，获得了10个奖项中的金、银奖和铂金小姐5个奖，上海的一家著名广告公司在现场就找到李娜娜，当场签下了3个模特的形象广告合约。随着上海东方卫视的强大号召力，李娜娜在电视上出足了风头，在中国模特届引起轰动。

可谁能知道，一个卖菜的下岗女工走到这一步，付出的是怎样艰辛的代价！

卖菜工演绎星光传奇

2003年6月，李娜娜成立了东方时尚娜娜模特工作室。

培养学员获奖只是第一步，只有得到市场认可才能创造价值。李娜娜经常对学员说：“你们不仅要走星光大道，更要走进市场大海。”在严格培训的同时，李娜娜一面经常参加全国有影响的比赛，一面带着学员的资料，主动到服装厂、广告公司，为自己的模特寻找市场客户。

一天，李娜娜找到武汉一家著名的服装厂。广告部经理听完李娜娜的介绍后，漫不经心地从李娜娜的头看到脚，又从脚看到头，然后说：“请问女士芳龄？”李娜娜没听明白。那位经理接着说：“如果我没看错，你都是快50岁的人了吧！”李娜娜这才听清楚，赶紧说：“对呀！你们做广告的眼力就是好！”“你向我推销的这些模特冠军、亚军什么的，我也听说过，可你真是她们的老师吗？”李娜娜点头称是。经理眯着眼说：“模特界有你这么老的老师吗？”李娜娜正准备解释，那位经理摆摆手：“不用说了，我的广告模特全由摄影师负责推荐！”

李娜娜心情沮丧到了极点，一屁股坐在楼前的台阶上，回想经理说的“摄影师”三个字，突然一下子给了李娜娜灵感――如果我能找到武汉影楼的著名摄影师，不就找到了潜在的客户对象吗？

一个星期后，李娜娜就将工作室搬到武汉最大的摄影楼――位于汉口江汉路附近的皇宫摄影楼。

摄影楼聚集了一批在全国有影响的顶尖摄影人才，争取到他们的拍摄和推荐，无疑找到了难得的发展机会。

和影楼老总一番洽谈，双方相见恨晚，一拍即合。影楼负责为模特拍摄推广图片，工作室免费为影楼提供宣传模特。广告客户在选择模特时，一般先会听取摄影师的意见，李娜娜根据摄影师的要求推荐合适的模特，由摄影师包装后，供客户最终定夺。

不久，在影楼摄影师的推荐下，李娜娜的得意弟子、2003年环球小姐湖北赛区冠军胡谨成为湖北小灵通的形象代言人后，一路闯过香港星探和老板挑剔的眼光，又成为国际著名品牌香港采轩的品牌代言人，迅速在全球几千家专卖店上精彩“亮相”。

篇5

常明仔细分析了一下利润的来源和可能的来源：反正大家元旦都要搞活的，因为己方的终端与对手的终端几乎都贴在一起，那么可以考虑用较低的宣传成本来达到宣传目的，换句话，利用对手宣传所带来的人气，或者在宣传过程中从其他角度削弱对手的宣传效果从而斩断其宣传发挥作用的机制；那么问题就变为销售现场如何将对手所吸引来的客户转化为自己的潜在客户了；最后，如果被拦截下来的客户能够在己方和对手之间对比时能够发现己方产品的明确优势，那么这个事情的结果也就不用考虑了。这就如同足球大战中的卡位，在对手必经的路线上拦截对手。

常明非常明确地确定了三个战术方向：

1. 宣传卡位：掐住客源

2. 现场卡位：拦截客源

3. 产品卡位：闷死对手

随后，常明召开年末工作会议，将自己的思路阐释清楚，并亲自指挥一个重点城市的行动。

该城市是资源型城市，消费能力强劲。根据以往经验，消费者在元旦期间出游的比例不是很高。消费集中在1日和2日。己方和对手经常使用的宣传手段在以往基本相同，因此，宣传上可以断定对手会在两个主要报纸上以半版或者整版形式进行五到七次的强势宣传，街头宣传会集中在活动当天，此外还会有夹报、路演等各种方式。

如何宣传战上利用对方的资源呢？或者以更小资源吸引对手的消费者呢？在宣传上实现拦截对手的消费者呢？

常明经过仔细研究，将消费者必经的路线、主要的小区聚集区开车仔细走访了一遍，决定如下行动：

第一，对于报纸等线上宣传，采取低成本跟随策略，即：通过可靠方式得到对手广告的排期，在其硬广告出现的版面上或者旁边，安排己方的软文，软文的内容以“生活方式的价值”为诉求的核心，安排5个辅助主题和两个备用主题，用非常醒目的大字体提示消费者：除了旁边广告提醒的以外还有更精彩的内容哦。七个副主题则分别对应消费者选择产品时的心态、体验、理由、价值观、口碑、承诺的可靠性，从不同角度来占据消费者的内心世界。报纸这个阵地不是最重要的攻击方向，因为这个层面的争斗已经过于饱和，只要削弱对手的宣传效果即可，重要的是在其他层面刺激消费者。至于其他的线上宣传基本不予理会，将资金集中起来运用到更有效率的宣传方式或者其他方面上。

第二，消费者的口碑对这个行业很重要，因此，如果能打对方已有消费者的口碑主意，那就相当于斩断了对手很大一部分客户的来源，或者说是让对手的消费者为己方宣传。怎么办呢？常明指示商通过特殊方法将对手在过去一年里成交的客户的资料弄到手上，然后按图索骥，在12月25日以圣诞快乐的名义让快递公司给对手的每个客户送一份鲜花，但装着糊涂，都写上“尊敬的客户”字样，人为制造错误；同时伴随这份鲜花送上亲情特惠卡。对手的消费者会把这个错误当做一个谈资，向自己的亲朋好友聊这个事情，义务去宣传。

第三，经过走访小区，以及对竞争对手与己方客户所在小区的分布做了仔细梳理，发现客户集中在23个小区中。由于报纸上的信息过于集中，导致消费者的记忆疲劳，因此，如果能在这些小区门口做强势宣传，就会起到比报纸更好的效果，从而在另外一个途径上拦截对手的潜在客户。可是很多小区管理太严，根本无法插手。怎么办呢？因为这个行业的产品的消费者肯定都有孩子，而且孩子的年龄一般在10岁以下，常明灵机一动：做10万个非常漂亮的气球，这些气球替代常用的单页等宣传物料。免费发放给城内那些流动卖气球的人2万个；同时请大批兼职学生，在早、晚家长带孩子出来活动的时候逢人就送，时间限制在3天之内，也就是说28-30日，必须发完。这么强的发放力度，可以使城内几乎每个角落都知道己方的产品和名气。主战场除了这些小区的门口之外，把主要的公园、广场统统囊括在内。这种宣传相对于线上传播成本极低，而且对手和己方都没有以这样强度用过这种方式，突然用一次，可以完全覆盖对手的消费人群，使对手在电视、报纸、网络、夹报、邮递投递等宣传的效果都被削减，而且将其他同行的客户也都顺手牵过来一部分。

第四，市中心广场等地，己方有5个户外广告，对手有6个。正常情况下，户外广告的内容都是一成不变的。此次，因为己方没有电视报纸这些能提高档次的广告，因此，在这个上面要强势活动信息。常明决定，12月29日将活动消息在5个大型户外广告上一次性更换完毕。之所以选择这个时间，是因为对手即使在12月29日发现了，再行跟进也完全不可能。这一安排是为了提高档次感，避免对手的主流媒体形象削弱己方的价值感，防止拦截失败。

这些宣传工作安排之后，可以确保对手的客户群体基本上可以被强势信息所覆盖。那么，如果对手的客户到了销售现场，己方的工作就是如何将其拦截到己方店面来。这里，常用的手段也都是用烂了的几招，因此，必须出奇制胜，在对手想不到的地方给以客户最强的刺激。这个城市的主战场有三个商场，活动的那几天热闹非凡，任何不是足够大、足够刺激、足够特别的宣传都起不到拦截作用。

经过分析，常明决定现场采用如下几种方式拦截对手的客户流量：

其一，过去双方都会用很多礼仪人员，但这些礼仪人员只限于发资料、当花瓶，并没有很好担当起导购预热的责任。而礼仪人员是客户进入销售区域后与商家的第一次亲密接触，如果在这一层面能够起到导购预热的作用，对手的大部分客户会主动到己方店面来。因此，对礼仪人员作出如下安排与要求：

第一， 身高至少170cm以上，眼睛要会放电的，身材要好的，保证礼仪人员本身能承担起部分“形象代言人”的职责；

第二， 这样的礼仪人员价格较高，为了降低这种成本，以业务培训的方式与有志于从事营销的姑娘们交换----竟然也谈成了。

第三， 除了对礼仪人员进行业务知识培训外，对其进行半天的产品知识与本次促销政策的强化培训与演练，使其能部分替代导购员的功能。

第四， 对礼仪人员进行编队，三个人一组，并且进行分工：一个送礼物，一个讲产品，一个递资料。这种分工还有一个考虑：三个人一起的时候这么高的女孩子本身就已经足够吸引人，加上事先的培训，已经具备很强的广告效应。比起没有系统训练、不进行编队的礼仪人员，这些姑娘让任何消费者无法拒绝与之打交道。表面上看起来，三人一组，其效率降低很多，但因为对客户的冲击力大，成功概率提高很多，因此比散漫的礼仪队伍效果好很多。

其二，对礼仪人员的站位进行仔细安排，在客户进入商场范围直到己方以及对手店面的路上，在人流量集中出现的几个关键位置上安排礼仪人员，而非过去那样四处游走，在客户进入己方与对手店面之前，要保证潜在客户能够接触到三次己方的礼仪人员。这个频率已经非常高了。而且按照这个频率安排人员，成本并不高。这种组合方式对手一般是不会注意的，也很难采取反拦截措施----那就对不起了，拦截消费者没商量。

这样，客户在经过市场预热性宣传以及现场礼仪人员的引导之后，最后的底牌----产品与价格搭配也需要对对手进行强势攻击，阻断对手吸引客户成交的最后一个机制。

常明和商进行认真梳理，将对手产品线与己方的产品线进行详细对比，将产品分割成如下类别：

第一个类别，对手赚钱、量大的产品。

第二个类别，对手赚钱、量小的产品。

第三个类别，对手不赚钱但量大的产品。

第四个类别，对手不赚钱但量小的产品。

虽然双方的各方面同质化很严重，但在上述分类中，己方与对方对应的产品当中，总会有所差异，这种差异为己方进行攻击提供了条件。事实上，常明只需要将第二个类别的成交机制破坏掉就可以了。

常明做了如下组合：

己方与对手第一个类别相对应的产品中，有一些也是赚钱、量大的产品，但有一些是利润大、量小的产品，这些产品在价格、功能、款式和外观上和对手相差无几，可以作为扰乱对手成交机制的集中手段；此外，由于己方本来就赚钱、量大的产品，具有成交优势，因此只需要按照正常价格机制进行销售即可。而那些与对手相对应的、价高、利润高、量小的产品，则按照两个方式操作：选择对手量最大的几款，进行无利润式的自杀式价格战，这可以将对手的潜在客户拦截住；其余产品则抬高价格，制造价格混乱，扰乱消费者的判断标准，也扰乱对手在现场的判断，从而形成新的现场价格形成机制。

对于对手的第二个类别产品在己方产品线上的对应部分，可以不予考虑，但在价格上则予以或高或低的调整，目的仍然是扰乱客户与对手的判断机制，形成新的现场价格机制。

对于对手的第三、四类产品，可以置之不理，因为即使去拼杀，也没有多少意义。

但对于己方利润低、量小的产品，则采取反向操作：破例提价，而且个别款式经过重新包装与解释后价格提高到不可思议的高度。这有两个目的，一是弄乱客户和对手的思考方式，二是顺手牵羊赚点超额利润。

篇6

年轻妻子叫张月，23岁，河南省新蔡县龙口镇东张庄村人，这是她新婚后第一次出远门打工。因为兄妹多，家里穷，张月初中没毕业就辍了学，退学后，张月整天跟父母泡在田里，养成了勤快、能吃苦的性格。1996年春节前，张月结了婚。刚过完年，她就催丈夫带她出去打工。大年初六，夫妻俩就踏上了开往北京的列车。

来到北京后，张月和丈夫租间地下室落了脚，然后开始找工作。丈夫有瓦工的技术，很快就在一家建筑工地上找到了活儿。张月没文化，也没有技术，只能找些体力活儿干。

靠着老乡的推荐，张月找到了一份在郊区帮人种菜的活儿，半年后，又在一家商场找了个保洁的工作，干了不到两年，那家商场倒闭，张月随之也失去了工作。随后，张月又当起了送奶工。

一晃，张月来北京七八年了，凭着能吃苦，她从来不愁找不到工作，可这样的工作仅能糊口，看着衣着光鲜、生活优裕的城里人，张月盼望着有朝一日也能过上城里人的生活。

2004年春节后，张月参加了家政培训班，结业后，她被家政公司推荐到一位退休老人家做保姆。老人姓卢，退休前是位国企厂长，当惯领导的他脾气很大，动不动就发火，很多保姆在他家干不了两个月就自动辞职了。张月性情温和，她觉得只要用心，替雇主着想，没有相处不好的道理。

凭着真诚和耐心，张月和老人相处得还算愉快。直到半年后，老人去世，张月才离开他家。此后一年间，张月又被公司派到两个雇主家里，都做得非常好。

2005年8月的一天，张月到公司开会，会后和几位同行聊天，一位被大家称为李姐的同行说，她有个老乡在一个外国人家里当管家，每月能拿五六千元钱。

乖乖，五六千元！听到这个数字，其他几个姐妹羡慕得直咂舌。李姐叹口气说，别光看人家挣钱多，老外要求也高呀！你想给老外当管家，不仅要会用英语对话，还要懂得和外国人打交道的礼仪，老外家里的高档电器也得玩得转，烹饪方面要求也很高，总之不是我们这些人能做到的，咱们还是安心在咱们中国人家里做吧！

说者无心，听者有意。张月听了李姐的话，心里起了波澜。她想，三百六十行，行行出状元，同样是保姆，要做就做到最好。给老外做管家，是需要学很多东西，但这也是提升自己素质和技能的机会，为什么不挑战一下自己呢？

给老外当管家，最基本的要求就是要掌握简单的英语口语对话。于是，张月拿出一个月的工资报名参加了一个针对涉外家政服务的日常英语培训班。张月的英语基础较差，单词发音掌握不准，她就专门准备了一个小本子，在英语单词的读音下面标注上汉字，然后一遍遍地读。那段时间，张月着了魔似的学英语，一次，她在梦里还念念有词地背“沃特”“沃特”（水）。丈夫听到了，有些哭笑不得。

2006年春节后，张月靠死记硬背掌握了近千个单词，一些英语基本句型也能背诵出来。

因为勤奋刻苦，张月成了培训班里的“明星学员”。光学会英语对话还不行，张月又参加了家政公司针对西方礼仪及如何使用高档电器、烹饪等专项技能的培训，因为刻苦勤奋，张月表现得非常出色。

美国小哥儿俩对她难分难舍，靠勤快、敬业征服苛刻洋雇主

2006年9月，张月因表现出色，被公司推荐到美国驻华大使馆高级外交官约翰博士家里从事家政服务。初出茅庐，便被派到美国外交官家里，张月心里很紧张，但她提醒自己，万事开头难，一定要尽全力让洋雇主满意。

登门后，约翰博士对张月进行了中西方礼仪、日常生活用语、儿童教育方面的考核后，决定试用她两个月。

张月的主要任务是照顾约翰博士的两个儿子，他的大儿子安克莱斯6岁，小儿子迈克4岁。美国人在家教方面比较民主、开放，很尊重孩子的天性。安克莱斯、迈克两个小家伙精力充沛，聪明而又淘气。

为了让这小哥儿俩接受自己，张月下了很大工夫，不但从书本上阅读美国人的家教理念，还在实践中摸索与美国孩子的相处之道。很快，张月就和两个孩子“打”成一片，她与安克莱斯、迈克做游戏、捉迷藏，还教他们打中国的“陀螺”、推铁环。两个美国小家伙很快喜欢上了这个中国阿姨。

约翰夫妇是中国通，也很喜欢中国文化。他们请张月教两个儿子学中文、背唐诗，张月买来《唐诗三百首》，自己先理解消化，然后再给两个小家伙讲解、背诵。对于那首中国人张口即来的《静夜思》，张月特意下了功夫，用图文并茂的形式给他们讲解：月光下，两个异国小男孩凝视头顶上那一轮圆月，然后低头怀想在大洋彼岸的家乡。

很快，两个小家伙就能用中文背诵十多首古诗，圣诞节约翰全家人一起联欢，兄弟俩还展开了背诵古诗比赛，张月演唱了家乡的豫剧，约翰夫妇没有忘记给张月准备礼物――给她儿子买的一部英语点读机。

一晃，张月在约翰博士家做了两年的家政，两年来，她勤快好学，经常趁约翰夫妇空闲时，用不太熟练的英语和他们交流，向他们请教西方社交礼仪，还把家乡的民风民俗讲给约翰夫妇听，而张月的勤快朴实也赢得了洋雇主的心。每逢家里来了客人，约翰博士总会情不自禁地向客人夸赞：“这是来自中国河南的张，很能干！”

篇7

一、引言随着全球经济一体化不断推进，国际商贸往来日益频繁。因此，我国需要大量既谙熟商务领域专业知识同时又具备较强英语交际能力的复合型人才。正是在这种背景下，中国企业商务英语培训迅猛发展起来。

二、商务英语培训现状及存在的问题商务英语的特点主要在于教学的专业化、口语化和较强的针对性。而实用性是其最大的特点。商务英语培训主要通过培养商务企业人士的英语能力和商务社交能力，使他们在商务交往中较熟练地进行英语口头交流，并掌握从事商务工作所需要的基本专业技巧，以便顺利地与外商开展商业活动。经调查，很多受过商务英语培训的人对所培训内容并不十分满意。学员们认为，一些培训机构过于重视书本知识和英语表达，而忽视对其进行跨文化语用能力的培养。他们感到，在商务活动中仅仅懂得商务条款和流利的英语表达是远远不够的，语言与文化差异常使其交际质量大打折扣。这主要归因于谈判者来自不同的文化，文化差异使双方产生并加深误解，增加商务交流的难度。如果沟通中的误解和曲解不能及时解决，而双方都以自己的文化观念来判断对方的利益和行为，则难以实现合作目标。因此，商务英语培训不仅要重视提高学员的口语表达能力，还应更多地传授西方文化知识，包括不同的思维方式、生活习惯、如何与对方合作、工作方式方法等等。商务英语培训在某种程度上是语言和文化能力的综合培养。

三、培养跨文化语用能力的措施1.关注交际语境，避免语用失误商务英语是典型的富有行业色彩的英语语言，其内容涉及专业知识、英语语言基础知识、行业习惯、民族习惯、人际关系、处事技巧等。在培训中，教师应着重讲授语言结构上的术语、套语和专业词汇，并且介绍蕴涵交际策略的委婉、客套用语，以用于不同场合，不同话题，迎合不同对象。但无论口语还是信函，都应显示其语言结构的可行性和语言表达的得体性。同时，培训教师还应注意一些专有名词、成语典故、民间谚语等在不同国家的含义和理解，避免交流中产生误解和麻烦。比如，一家中国企业向国外出口“白象”牌电池，虽然电池质量上乘，但产品在国外并不畅销。原因是白象在汉语中无任何贬意，但在英语中却被称为“昂贵而无用的东西”，难怪不受西方人的欢迎。关注交际语境，避免语用失误应作为商务英语培训的重点，提示学员注意在问候、谈判、宴请、送礼或者告别等不同场合，根据交流对象的不同，采用适合当时情境的不同表达，以期达到预期效果。2.重视文化导入，培养语用能力语言深深扎根于社会现实及文化习俗之中，因此，语言研究离不开这一宽泛的语言行为环境。要理解语言，归根到底要懂得说话人的文化背景和生活方式。在商务英语培训中，培训教师除了重视语言培训外，还要加强英语国家文化的导入和跨文化交际意识。比如，讲授西方国家的文化发展、思想演变、礼仪、禁忌与等方面的知识，或邀请有经验的涉外专家作专题讲座或报告，或者通过录像、短片等让被培训人接触英语国家的文化信息，感悟其文化内涵，并可结合一些涉外工作经历进行分析研究，使他们深层次地理解语言背后的文化因素，从而逐步提高跨文化语用能力。例如，在商务交往中懂得必要的礼节与礼仪是商务人员必须具备的基本素质。包括着装、见面的礼仪、身势语、用餐礼节等等。如果违反礼仪规范，即使英语表达再流利、规范，也会影响双方融洽关系的形成，而且还会影响对方对我们在修养、身份、能力等方面的评价，甚至影响商务交流的成效；商务交流中重视对方的禁忌与也是非常重要的，忽视这些细节，极有可能导致交流的失败。比如，美国人不喜欢谈个人私事，特别尊重个人隐私权。因此，与美国人交谈，我们需格外谨慎。又如，在对外交往中，预约被视为对人的尊重。国内外许多商务人士，讲究的是上班认认真真高效率地做事，下班安安心心地享受生活，因此预约非常必要。预约一般提前几天，有时几周，重大的商务活动甚至要提前几个月。这种场合要求双方必须准时到场。如果迟到，一般来讲是不礼貌的，严重的后果是生意谈不成，可能日后也不会有合作的机会了。如果不能如期赴约，当事人应尽可能提前、主动和对方联系并表示歉意。文化导入需要长时间的积累和锻炼，学员们经过培训者的理论点拨，再将其付诸实践，跨文化语用能力定会发生质的飞跃。3.与时俱进，顺应时展的潮流目前，商务英语各类培训班和辅导材料数不胜数。但是，语言和文化并非一成不变，而是随着时代的发展而不断变化。商务英语的发展同样如此。在商务英语培训中，原来适合的表达方法、视为正统的礼仪、恰如其分的交流方式等都有可能随着社会的进步和发展更加完善，并加以改进。在这种情况下，培训教师应跟上时展潮流，与时俱进，不断更新自身知识结构，完善教学内容，结合实际，向学员传授最先进的商务英语语言和文化知识，并引导他们积极参加对外商务活动，在现实中不断完善和充实自己。

四、结束语综上所述，跨文化语用能力的培养是商务英语培训中不可缺少的重要方面。本文针对当前我国商务英语培训现状及存在的问题进行了简要分析，并就如何培养跨文化语用能力提出一些具体措施。在培训过程中，针对不同层次的学员和培训团体，培训者在教学方法和策略等方面都需进行相应的调整。如何改进方法，提高培训效率，使我国商务英语培训持续健康发展，这一课题仍须广大有识之士进一步探讨。参考文献：[1]崔瑞国焦丽芳赵丽丽:规范国内英语培训市场的几点建议[J].商场现代化,2006,(24)221-222[2]李斌:《国际礼仪与交际礼节》[M].北京:世界知识出版社,1985[3]张姣姣:我国商务英语培训市场的现状及对策分析[J].中国高新技术企业,2007(05)246

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2020商场客服试用期年终工作总结一今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度

主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。20__年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习

树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本，促进销售

把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容

1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合2009年的工作如何进行改进做如下安排：

一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧乇鹗切氯说淖ㄒ抵都凹寄艿呐嘌担岣叻袢嗽钡恼遄酆纤刂省?/p>针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，2009年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。

二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+N”服务内涵

1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。

2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为2009年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。

3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。

总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，国寿“1+N”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲!记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家;重复的事情快乐做，你就是羸家”。

客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。

2020商场客服试用期年终工作总结二时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经近一年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为商场的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

一、塑造店铺优良形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。

二、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。

售后工作也是锻炼我们心理素质的一个优良平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个优良的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

三、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。

公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

2020商场客服试用期年终工作总结三在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了2020年各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点：

一、管理精细化

商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关商场公司自身的经济效益和发展，也影响到商场职能作用的发挥及社会效益的实现，微信扫-对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在商场管关注该公理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司精细微管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在商场数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、-致性、正确性、及时性和规范性，使商场管理工作，达到了上级公司的要求。

二、工作标准化

商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的原则，狠抓商场和防灾防损质星的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第-现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，积极参与三个中心建设，进-步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压商场水分，实现有效降赔，较好的完成了各项商场指标。

三、服务规范化

商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把商场服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务;能-次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。

成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的客服事业蒸蒸日上，公司大而富强。

2020商场客服试用期年终工作总结四2020年的客服工作快结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了今年的工作任务。以下是今年的工作总结。

一、提升服务品质

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单，现场管理逐级负责、分级管理，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。

建立店长培训制，进行销售跟进。对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过_次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡____余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，起到了以点带面的作用。

二、顾客投诉接待与处理

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

三、人员管理检查范围全面化、制度化

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

四、值班经理业务技能及专业化水平的提升

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制。

2020商场客服试用期年终工作总结五客服是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论__是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注__显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

话也需要技巧的，尤其是客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。

一、不要与客户争辩

销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。

即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。

二、不要直接质问客户

与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。

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记得刚进入职业中专的时候,我还是一个性格内向的女孩,站着含胸驼背,走路不敢抬头,是个见人就躲的丑小鸭。当时,我高考落榜心情糟透了,妈妈的叨唠和担忧都集中在一个话题上,将来的工作可怎么办?为了躲避父母的絮叨,我和同学一起报考了石家庄第一职业中专的公关礼仪班。最初只是想通过上职业中专找到一份工作,不再让父母为心,让我没有想到的是,走进职业中专改变了我的性格,也彻底地改变了我的人生。

我们的专业学习,从形体训练到专业的商务、社交礼仪训练,从点钞、包装等技能训练到商品知识的全方面学习,可以说是包罗万象。课程的设置特点鲜明,立足于社会生存能力的培养,每门课都使我们获益匪浅。更重要的是校园洋溢着浓厚的人文气息,使我们得以健康成长。我的老师曾语重心长地对我说:“没有考上大学也不要怕,那并不是一个人唯一的出路,三百六十行行行出状元,只要付出一定会有收获,好好学习,咱们中职生照样可以成才!”在老师的鼓励下,我重拾自信,从平时的点滴做起,扎扎实实地学习知识打基础,严格按照礼仪规范刻苦地训练自己。三个月后,我的腰杆直了,身高还长了两公分,声音也变柔美了。我被选为班干部,参与班级管理,性格也逐渐变得活泼开朗起来。

在学校扎实的学习为我以后的工作打下了良好的基础,也养成了学习的好习惯。1994年,我走上了实习岗位――丽华商场运动鞋专柜。虽然我们是半天实习,可连续五个半天站柜台,我们的腿肿了腰也酸了,很多同学偷偷跑到外面休息,我很不甘心地问师傅他是怎么坚持下来的,师傅答道:“真没什么诀窍,只能说明你们站得太少了,其实,要是你心里有这份工作,你就站得住。”师傅的话很朴实也很有道理。倔强的我暗想:论经验,比不过师傅,自己这么年轻,如果连“站”这种体力活都比不过师傅,那我在这个社会还如何立足?原来这个“站”也是需要学习的。从那天起,我开始了最原始的学习,即“重复”。我苦练站功,能站时绝不坐,和同学去看电影,硬是站着看完了全场。渐渐地功夫大长。我还坚持上全班,虽然很辛苦,却让我接触到很多实习生接触不到的工作,比如盘点、对账、收银、做报表等等。实习结束时,我不但掌握了一名售货员应该有的技能,还学习了一名班组长应该具备的技能。

实习结束后,我来到了正筹备开业的河北华联商厦的广播室工作。当时商场广播只是简单地找人找物,连背景音乐都很少播放,许多人羡慕地说:“这下你可好了,自己一间办公室,活又少,挺舒服的。”可我不这么想,我来这可不是图舒服的,既然做,我就要将这个广播室做成NO1。为此我专程跑到郑州亚细亚商场学习,连续在商场内蹲了两天,担心错过广播细节,每天只吃一顿饭,坚持做好记录。回来后我着手创作了自己的广播流程,共设计了12个板块。这下,过去学过的知识全都派上了用场,从晨会新闻到开闭店仪式,再到商品知识介绍、流行音乐鉴赏、促销活动等。功夫不负有心人,商厦开业时广播室的工作一炮打响,成为全国华联商厦学习的典范,之后石家庄的各大商场也纷纷仿效,进行了商场播音内容的调整和变革。

当时商厦的各类活动都是我来主持,为了锻炼自己现场的反应能力,我跑到石家庄电台应聘兼职节目主持人,在第二次面试的时候,主考官说我的发音有重庆口音,没有录用我。回来的路上我哭了,我一直以为自己悟性不错,只要我喜欢并去做就一定能成功,没想到很多事情不只需要热情和悟性,更需要脚踏实地、坚持不懈地学习和锻炼。20岁的我开始从a、o、e学起,四处拜师求艺,刻苦练习,看电视、听收音机跟着读,一遍遍地录音找毛病改掉家乡口音。一年后的一天,在商场购物的河北经济电台的于副台长和主持人萧洋听到我的广播,以为是专业的播音员录播的,特意跑到广播室一探究竟,发现是我在现场直播,当即邀请我主持华北地区首家商业直播室――“华联商厦直播室”的播音工作。后来我又应邀参加了石家庄经济广播电台为纪念石家庄解放50周年而制作的大型专题节目《走出贫穷,走向繁荣》的系列报道,因为是献礼项目,参与这个节目的主持人都是国家一级播音员,我是唯一一个没有播音资历的业余播音员。当我站在流光溢彩的舞台时,对母校充满了感激,是职业中专把我从丑小鸭变成了白天鹅,是职业中专为我插上了起飞的翅膀,是学习的精神,让我的青春流光溢彩。

随着工作上的进步和思想上的成熟,我思索着今后的路该怎样走,怎样做才能使自己再提高。于是,我主动报考了电大工商企业管理专业,1999年,我顺利完成了学业,我的毕业论文《论河北华联商厦如何走出困境》被选入《历届河北大学生优秀毕业论文选》一书。三年的理论学习让我对管理有了更深刻的认识,也激发了我的勇气。我辞去了得心应手的广播室工作,应聘到北京华联商厦实习,从一名普通员工做起,开始了人生的第二次拼搏。

难忘在北京实习期间的返券工作,因为活动力度大,顾客很多,加之我们没有经验,返券速度慢,顾客在我们前面排起了长龙,抱怨声催促声此起彼伏,拥挤的队伍把整个返券的柜台挤得不断后移,最后被挤在墙根处动弹不得。尽管我们连午饭都没顾上吃,但返券队伍依然没有缩短。没有时间喝水,也不敢喝,怕上厕所,双腿麻了,眼睛累得直流泪,即便这样,不少顾客仍然会指责我们。有位性急的顾客还冲到我们面前,拍桌子瞪眼睛。面对这样情绪激动的顾客,我笑着说,如果您真想揍我们,那麻烦您先踹我的屁股一脚吧,因为我在这里已经坐了一天没有动了,屁股全麻了,您踹完了,只要我还有力气,还要给大家返券。这位顾客愣住了,再也不说话,返完券以后他居然没有马上离开,而是跑到后面和其他顾客解释:“大家别再抱怨了,也不要再催了,她们尽全力了。”当时我的心里很感动,在学校受到的礼仪训练,待人的态度,职业的品德在这里有了用武之地。

在北京实习的日子里,我留心每一个细节,从品牌招商、搭配到卖场管理,从服务到培训,从市场调研到企划活动,我都一一记录了下来。从扎实学习到学以致用再到自觉地学习,我享受到了学习的快乐,感到学习也是一个人成长与成熟的标志。

后来回到石家庄开店,我将所学全部运用到实践中,不管哪个部门需要帮助,我都会尽全力协助。在北京华联石家庄店的招商会上,我规范的礼仪举止以及多年从事主持行业的应变能力,受到了总经理的称赞,并且从普通员工被任命为第一位外埠经理。大家都说我是连升三级。

篇10

我们的专业学习,从形体训练到专业的商务、社交礼仪训练,从点钞、包装等技能训练到商品知识的全方面学习,可以说是包罗万象。课程的设置特点鲜明,立足于社会生存能力的培养,每门课都使我们获益匪浅。更重要的是校园洋溢着浓厚的人文气息,使我们得以健康成长。我的老师曾语重心长地对我说:“没有考上大学也不要怕,那并不是一个人唯一的出路,三百六十行行行出状元,只要付出一定会有收获,好好学习,咱们中职生照样可以成才!”在老师的鼓励下,我重拾自信,从平时的点滴做起,扎扎实实地学习知识打基础,严格按照礼仪规范刻苦地训练自己。三个月后,我的腰杆直了,身高还长了两公分,声音也变柔美了。我被选为班干部,参与班级管理,性格也逐渐变得活泼开朗起来。

在学校扎实的学习为我以后的工作打下了良好的基础,也养成了学习的好习惯。1994年,我走上了实习岗位――丽华商场运动鞋专柜。虽然我们是半天实习,可连续五个半天站柜台,我们的腿肿了腰也酸了,很多同学偷偷跑到外面休息,我很不甘心地问师傅他是怎么坚持下来的,师傅答道:“真没什么诀窍,只能说明你们站得太少了,其实,要是你心里有这份工作,你就站得住。”师傅的话很朴实也很有道理。倔强的我暗想:论经验,比不过师傅,自己这么年轻,如果连“站”这种体力活都比不过师傅,那我在这个社会还如何立足?原来这个“站”也是需要学习的。从那天起,我开始了最原始的学习,即“重复”。我苦练站功,能站时绝不坐,和同学去看电影,硬是站着看完了全场。渐渐地功夫大长。我还坚持上全班,虽然很辛苦,却让我接触到很多实习生接触不到的工作,比如盘点、对账、收银、做报表等等。实习结束时,我不但掌握了一名售货员应该有的技能,还学习了一名班组长应该具备的技能。

实习结束后,我来到了正筹备开业的河北华联商厦的广播室工作。当时商场广播只是简单地找人找物,连背景音乐都很少播放,许多人羡慕地说:“这下你可好了,自己一间办公室,活又少,挺舒服的。”可我不这么想,我来这可不是图舒服的,既然做,我就要将这个广播室做成NO1。为此我专程跑到郑州亚细亚商场学习,连续在商场内蹲了两天,担心错过广播细节,每天只吃一顿饭,坚持做好记录。回来后我着手创作了自己的广播流程,共设计了12个板块。这下,过去学过的知识全都派上了用场,从晨会新闻到开闭店仪式,再到商品知识介绍、流行音乐鉴赏、促销活动等。功夫不负有心人,商厦开业时广播室的工作一炮打响,成为全国华联商厦学习的典范,之后石家庄的各大商场也纷纷仿效,进行了商场播音内容的调整和变革。

当时商厦的各类活动都是我来主持,为了锻炼自己现场的反应能力,我跑到石家庄电台应聘兼职节目主持人,在第二次面试的时候,主考官说我的发音有重庆口音,没有录用我。回来的路上我哭了,我一直以为自己悟性不错,只要我喜欢并去做就一定能成功,没想到很多事情不只需要热情和悟性,更需要脚踏实地、坚持不懈地学习和锻炼。20岁的我开始从a、o、e学起,四处拜师求艺,刻苦练习,看电视、听收音机跟着读,一遍遍地录音找毛病改掉家乡口音。一年后的一天,在商场购物的河北经济电台的于副台长和主持人萧洋听到我的广播,以为是专业的播音员录播的,特意跑到广播室一探究竟,发现是我在现场直播,当即邀请我主持华北地区首家商业直播室――“华联商厦直播室”的播音工作。后来我又应邀参加了石家庄经济广播电台为纪念石家庄解放50周年而制作的大型专题节目《走出贫穷,走向繁荣》的系列报道,因为是献礼项目,参与这个节目的主持人都是国家一级播音员,我是唯一一个没有播音资历的业余播音员。当我站在流光溢彩的舞台时,对母校充满了感激,是职业中专把我从丑小鸭变成了白天鹅,是职业中专为我插上了起飞的翅膀,是学习的精神,让我的青春流光溢彩。

随着工作上的进步和思想上的成熟,我思索着今后的路该怎样走,怎样做才能使自己再提高。于是,我主动报考了电大工商企业管理专业,1999年,我顺利完成了学业,我的毕业论文《论河北华联商厦如何走出困境》被选入《历届河北大学生优秀毕业论文选》一书。三年的理论学习让我对管理有了更深刻的认识,也激发了我的勇气。我辞去了得心应手的广播室工作,应聘到北京华联商厦实习,从一名普通员工做起,开始了人生的第二次拼搏。

难忘在北京实习期间的返券工作,因为活动力度大,顾客很多,加之我们没有经验,返券速度慢,顾客在我们前面排起了长龙,抱怨声催促声此起彼伏,拥挤的队伍把整个返券的柜台挤得不断后移,最后被挤在墙根处动弹不得。尽管我们连午饭都没顾上吃,但返券队伍依然没有缩短。没有时间喝水,也不敢喝,怕上厕所,双腿麻了,眼睛累得直流泪,即便这样,不少顾客仍然会指责我们。有位性急的顾客还冲到我们面前,拍桌子瞪眼睛。面对这样情绪激动的顾客,我笑着说,如果您真想揍我们,那麻烦您先踹我的屁股一脚吧,因为我在这里已经坐了一天没有动了,屁股全麻了,您踹完了,只要我还有力气,还要给大家返券。这位顾客愣住了,再也不说话,返完券以后他居然没有马上离开,而是跑到后面和其他顾客解释:“大家别再抱怨了,也不要再催了,她们尽全力了。”当时我的心里很感动,在学校受到的礼仪训练,待人的态度,职业的品德在这里有了用武之地。

在北京实习的日子里,我留心每一个细节,从品牌招商、搭配到卖场管理,从服务到培训,从市场调研到企划活动,我都一一记录了下来。从扎实学习到学以致用再到自觉地学习,我享受到了学习的快乐,感到学习也是一个人成长与成熟的标志。

后来回到石家庄开店,我将所学全部运用到实践中,不管哪个部门需要帮助,我都会尽全力协助。在北京华联石家庄店的招商会上,我规范的礼仪举止以及多年从事主持行业的应变能力,受到了总经理的称赞,并且从普通员工被任命为第一位外埠经理。大家都说我是连升三级。

后来我在被调往业务部门任会员团购部经理期间,策划主持开发了华北地区首张融银行卡借记功能和省会上百家知名餐饮娱乐企业折扣功能为一体的北京华联商厦会员卡――如意华联卡,在商场还未开业之时,就为商场招募会员3万余人,三个月发卡8万余张,创商业银行发卡量之最,在省内银行业及商界引起轰动,引发了业界会员卡功能的变革。

篇11

汉字时空•社是广西科技大学众多学生社团组织之一，成立以来高举学习汉字文化的旗帜，成功吸收了本校各专业的部分汉字爱好者，以学习汉字甲骨文为主，开展了汉字文化学习、经典名篇诵读大赛、中华礼仪培训等活动，还以社团名义组织学有所长者走出校园，与校外相关单位亲密合作积极推广汉字文化，总的来说反响非常好。由此笔者就高校大学生推广汉字文化作以总结，也请各位专家、学者批评指正。

一、汉字文化推广的目标定位及特点和方式

汉字忠诚记录了中华民族的发展历史，以及创造的各种文化，毫不夸张的说，汉字在传承历史、文化上发挥了无可替代的作用。每个汉字都有一段搅动历史的故事，热爱并准确理解、灵活使用汉字是每个中国人的光荣职责，在校大学生更应该成为学习汉字文化的主要角色，组建社团积极开展相关推广活动。

其一，学习汉字目标定位清楚。首先汉字时空•社凝聚的是爱好汉字文化的在校大学生，因共同的爱好愿意利用课外时间为学习汉字及推广汉字文化做出积极努力，在保障学业顺利的基础上，主要组织学生成员学习甲骨文，这类文字与后期文字有很大的不同，目前也只是破解了相当多的甲骨文，本着溯本清源的想法，结合历史文献通晓部分汉字的本源意义，以及因时代变迁产生的新意等等，通过学习尽量充实汉字文化的内涵，把经典诵读、中华礼仪、中外交流等纳入活动范围，为弘扬传统文化做出积极尝试。

其二，学习汉字文化是在爱好基础上的自然深化，组建学生社团目的是通过学习汉字更加热爱、准确应用祖国的语言文字，因为汉字文化丰富多彩，由此了解汉字演变的动态规律，明白汉字演变基本伴随了我国历史进程的走向，社会时代巨变也会反映在文字变化上，研究汉字需要具备深厚的学识功底，以及持久的学习行动，这个过程也许会吸引部分同学深入钻研，甚至到了如痴如醉的程度，可能个别学生愿意考研成为文字学的专业研究者，但是大多数只是通过学习受到一定的教育，感受到包括汉字文化在内的传统文化的魅力，由此成为传承优秀传统文化的自觉者和践行者。

其三，进一步充实汉字文化内涵。汉字时空•社选取甲骨文为学习内容，这是带有传奇色彩的文字，汉字音形意需要反复学习才能学以致用，作为书面交流必不可少的工具，讲究准确、规范，在此基础上还要赋予交流文字排列之后产生的美感，无论是从早期的《诗经》，还是后期的各种文献，都把汉字朗朗上口的节奏感、绘声绘色的形象感、含义丰富的意蕴感等自然巧妙呈现出来，因此汉字“又是书写和表达其他文化项的载体。”并以自身记载信息的功能表现于书法、表演、创作、记录等方面，是中国人必不可少的交流载体，可以说汉字是中华民族文化之根，建构了中华历史文化的经络，因此再进一步学习经典诗文诵读、中华礼仪文化等传统文化，并能够在学习、生活及今后工作中自觉传承应用优秀的传统文化。因而学习汉字就是在很大程度上传承了我国优秀的传统文化，又因为大学生好动，思维活跃、乐于实践，就由单纯的汉字学习拓展到经典诗文诵读、礼仪基本知识、中外学生交流等领域，“就是以汉字作为核心项，来探讨它与其他文化项的关系。”属于汉字文化自然延展的学习内容，因活动丰富既吸引了更多感兴趣的大学生，又能让其充分感受到我国传统文化的博大精深。由此更加热爱古老又充满活力的优秀传统文化，并在新时代成为传承和创新传统文化的生力军。

二、汉字文化推广实践内容举要

自从有了文字，人类创造的文化就有了书写记录的凭借，推广并进一步发展相关文化就变得更加容易，因此学习汉字也要积极开发相关领域的学习内容。汉字时空•社就把汉字学习与诗文诵读、传统技艺、礼仪常识、中外交流融合一起，以课外时间组织大家一起学习训练。

其一，汉字学习。汉字变化很大，甲骨文更是因为历史久远而让现代人越发觉着神秘，当然也觉着难度较大，可是先人创造甲骨文记录事物，带有更多本初信息，从中能直接觉察到汉字创造的显性特点，对于进一步学习后来的文字能打下很好的基础，同时汉字讲究笔画构造、造型美观，一般地说喜欢汉字也就喜欢汉字书法，书法艺术基本伴随了汉字演变的历史，学习汉字不但能够认识到其变化规律，以及中国古人的审美意识，还能因具备掌握汉字常识更加熟悉灵活地应用，受其启发还能为外观设计增添汉字元素，根据产品类型放置篆书、隶书等，完全体现古为今用的汉字推广成果，大学生主要是喜欢探寻汉字变化规律，作为带有普及性的学习特点，主要是帮助各专业同学进一步熟悉和准确使用汉字。

其二，经典诵读。我国经典书目都是灵活应用汉字的艺术精品，文字精美、含义深刻是代表我国智慧创造的范本，因为体现了汉字特有的美感，以及包含丰富的语言信息，经过了千百年的时间考验，值得精读背诵反复揣摩，根据学生需求，精选适合的各个时期的诗文篇目，组织学生成员认真钻研文字本意及使用技巧，然后熟能成诵，在原先中学背诵基础上增加背诵篇目，能有效理解汉字创造成果的价值和功效，特别是大学生精力旺盛，可以利用特殊的节假日组织经典名篇诵读大赛，通过更多学生的加入能有效带动大家学习汉字，还可以到中小学组织类似的活动，让经典诵读成为弘扬传统文化的窗口。

其三，传统技艺。剪纸、茶艺、插花等都很好体现了我国文化特殊的审美形态，这些是汉字时空•社开展的传统技艺班学习的项目。剪纸非常好的把汉字美感体现出来，如红红的“福”字为春节或是乔迁新居等增添几多喜庆，“囍”字更是中国男女成婚必不可少的标识，寓意了二人成婚百年好合、喜事连连之意；茶艺体现的是休闲静心养性，不仅能欣赏动静结合的泡茶功夫，还能品味不同地域的茶香，一般来说，茶室会张贴环境适宜的装裱好的书法作品，为之营造品茶的优雅气氛；插花是把室外的艳丽花朵搬进了房间，为了获取更好的美感，讲究花色搭配、花草点缀、高低相映等技艺，特别受到女同学的喜爱，也能为将来居家生活提供必要的帮助；当然这些技艺与汉字关系不一定密切，但是通过这些活动能够吸引更多的大学生加入社团，为弘扬传统文化培养更多优秀人才。

其四，中华礼仪。我国自古就是礼仪之邦，拥有特色鲜明的礼仪文化，很多学校利用开学、毕业等特定时间，或者其他庆典活动，组织学生身着汉族，展示特有的入学开笔礼、拜师礼，以及成年礼、结业礼等等。当然还有其他场合的礼仪，因为现代社会生活工作节奏感强，人们已经非常适应现代礼仪，很多传统礼仪非但没有很好的展现，很多人都机会没有学习，因此，开展中华礼仪学习非常必要，最起码能普及部分知识和技能，通过学校节庆晚会展示中华礼仪，让师生直接感受到传统礼服、优雅动作甚至歌舞配合的震撼人心的魅力。让更多的年轻人熟悉中华礼仪，而不是只能在影视戏剧古装戏中欣赏，通过学习也能化为自身掌握传统文化技能的一部分，由此成为非常好的传承方式。

其五，汉语角活动。汉字学习现已成为世界很多国家的热门，我校外国留学生主要来自东南亚等国，他们本身就有一定的汉语基础，当然其他国家的留学生也是掌握一定的汉语，但还需要好好进一步学习；我国大学生汉语水平自然很好，但是英语水平有待提高，因此，汉字时空•社非常敏感抓住了中外交流这个关键点，为中外学生汉语及外语学习打造了一片新天地，称之为汉语角，吸引了很多留学生前来，既能通过对话交流提高交际能力，又可以通过书法、剪纸、茶艺等活动让其体验到中国特色的传统文化，为深入学习打下较好的基础，还能增强我国文化软实力，吸引更多的外国学生主动学习汉字文化。根据开展的汉语角活动来看，效果较为理想，中外学生交流增加了友谊，拓宽了视野，还能为中外交流继续谱写新的佳话。

三、结语

高校推广汉字文化借助学生社团效果显著，因为学有所长的学生采用的方式方法非常适合学生身心特点，由汉字学习拓宽到其他传统文化，能够吸引更多优秀大学生加盟，也为培养更多弘扬汉字文化的优秀人才做出贡献。

篇12

各位来宾、同志们、朋友们：

金猴辞岁，鸡年纳福。在这辞旧迎新的喜庆时节，作为河南省建行县（市）支行第一个精品营业网点的##支行营业部隆重开业，值 此，我代表市委、市政府表示热烈的祝贺！对参加今天开业仪式的省、市各级领导表示热烈的欢迎！

多年来，##建行认真贯彻执行国家的金融方针政策，始终坚持以客户为中心，以市场为导向，以存款为基础，以服务为主线，加快业务创新，改进服务质量，服务理念和服务层次不断提升，各项业务平稳较快发展，取得了令人瞩目的经营业绩。为广大人民群众提供了齐全的金融产品和全方位的优质服务，树立了良好的形象，赢得了广大客户的信任和赞誉，为我市的经济发展做出了积极贡献。同时，顾全大局，携手共进，与地方政府、金融监管部门以及广大客户建立了良好的合作关系和深厚的友谊。

各位来宾、各界朋友，##建行的发展，离不开大家的帮助与厚爱。全省建行县（市）支行第一个精品营业网点首先在我市建成，这是##建行全体员工辛勤工作的结果，也是全市人民值得骄傲的一件大事。2005年是落实科学发展观，保持建行良好发展局面的关键一年，在此，希望各位来宾、各界朋友能够一如既往地对##建行的发展给予关心和支持，同时也希望##建行的全体员工再接再厉，以崭新的精神风貌，为##人民提供更加优质高效的金融服务，为##的经济发展增添新的活力！

谢谢大家！

开业开幕在家居商场开业典礼上的讲话稿

各位领导、各位来宾，大家好！

首先，我代表家居商场全体员工，对光临开业典礼仪式的各位领导、各位来宾表示衷心地感谢！