后续服务工作安排范文

引言：寻求写作上的突破？我们特意为您精选了4篇后续服务工作安排范文，希望这些范文能够成为您写作时的参考，帮助您的文章更加丰富和深入。

篇1

我们首先要明确在航班不正常，作为承运人应该担负的责任与必需履行的义务，这样才能更清楚服务的目的和更加有效的开展服务工作。

1、由于机务维护，航班调配、商务、机组等原因所造成的航班在始发地点延误或取消，承运人应按其规定向旅客提供膳宿安排的服务。

2、由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因所造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排膳宿，费用由旅客自理。

3、航班在经停地点延误或取消时，无论何种原因，承运人都应负责向旅客提供膳宿服务。

4、航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等消息通知旅客，做好解释工作

5、承运人和其他保障部门应相互配合，各司其职，认证负责，共同保障航班正常，避免不必要的航班延误。

6、航班延误或取消时，承运人应根据旅客的要求，按规定认真做好后续航班安排或退票工作。

7、关于航班不正常时膳宿安排的规定：一般来说，延误2小时以内的，应提供饮料；如遇进餐时间，应提供餐食。延误超过4小时的，应提供宾馆休息。

二、值机室的不正常航班服务内容

大致上可分为，办理值机手续前航班发生的不正常和已办理值机手续后航班发生的不正常，这两种情况：

1、按规定，如果旅客在前往机场办理乘机手续前就已经得知航班将延误超过60分钟或取消，理应由售票处根据旅客定座时的联系电话通知旅客航班变更时间。但是，在实际情况下，很少有旅客会接到这样的通知，那么作为旅客进入机场怀着舒畅的心情即将开始旅程的第一站――值机室，在遇到航班不正常时所可能面对的工作压力是可以预见的。

所以，当航班有不正常时，运行指挥部门应该向值机室及时清晰的传达不正常信息，值机员应该详细的了解清楚，然后调整好情绪端正态度按原定的办理乘机手续时间在柜台等候旅客，在通知牌上工整写明航班不正常的原因及最新消息，将不正常的信息向旅客说明，并按旅客要求耐心的进行解释，配合值班领导的指示做出相应的安排和处理。

因为航班在办理手续前即有不正常信息，而按我室目前的传统排班制度，一人保障一个航班，没有富余的人力进行不正常服务工作，势必会对个别旅客有所遗漏而招致不满，所以我建议是否可以考虑在某航班办理乘机手续前所得知的不正常服务应由该航班的责任值机员和责任侯机员一同进行不正常服务工作。这样侯机工作人员可以协助值机员进行解释工作和后续安排工作。而值机主任应提前了解清楚可以改签的后续航班或就近可成行的航班，积极与各部门或协议航空公司联系，协调改签工作，尽最大可能的保障旅客尽快成行。如若没有后续航班可改签，也应提前按相关承运人的责任和义务，请示值班领导，协助其做好旅客的安排。

2、如在航班开始办理乘机手续后发生的不正常，运行指挥部门应该及时做好广播通知的工作，而值机室应按其所提供的信息在通知牌上工整写明航班延误或取消的原因，以及最新的起飞时间，并提醒旅客预计登机时间或取消后的安排。如果因为取消而未能通知到的早到旅客应及时将这些旅客信息转告侯机室的航班责任人。

航班延误信息不确定的，应每隔30分钟更新一次动态信息。协助有需要改签，转乘的旅客，尽最大可能和耐心给予旅客成行和解释。

三、“保障航班正点，避免非我原因延误”

做为地保部的下属科室，应该有责任也有义务更应该有效率的保障航班的正点，最大程度的减少人为原因的延误航班。

1、值机员应按排班所指明确自己的责任航班，预先了解清楚该航班的信息，按规定时间提前做好上柜台的准备，准时为旅客办理乘机手续。结合实际情况，在航班旅客人数较多的时候，应该自觉地提早办理手续时间，争取时间做结载工作和送机工作。

2、航班办理手续时，应该认真负责高效的工作，不应该出现聊天，接电话等散漫的工作态度。提醒在办理手续的旅客登记闸口将于航班起飞前5分钟关闭，不要错过登机时间而漏乘。

3、清楚自己办理航班的离港数据，准确无误的进行报载工作，做好“三复核”，于航班登记后10分钟内到登机口，协助侯机工作人员，进行大件行李的托运，高效地做好送机工作。

4、如遇舱单数据变化，应及时准确的告知配载部门，根据其要求更改舱单并通知机长数据的变化。不要因此影响航班的正常。

5、晚到旅客按实际情况，尽可能的给予成行。但不要因为晚到旅客而频繁更改报载信息，影响配载部门的工作，造成航班延误。

6、不能按时登机的已值机旅客，应积极配合侯机工作人员，查找未登机旅客原始信息，广播最后登机召唤的通知，并同时告知行拣部门是否该旅客有托运行李，以便其提早查询，争取航班正点起飞。航班起飞前5分钟，还未登机的旅客，视为漏乘旅客，为保障绝大多数的旅客利益，因果断拉下其托运行李，对航班按规定减人放行。

四、不正常航班服务承诺

建议推出航班不正常服务承诺，目前服务行业的趋势就是打造优质的服务品牌和推出相关服务的承诺，这样可以让旅客安心，也可以让工作人员更尽心。

1、应加大宣传力度，让更多旅客明白导致航班不正常的各种原因，以及在不同原因下，承运人应该履行的责任与义务，同时也向旅客明示了其可以在何种情况下可以享受何种服务。也就是让消费者明白消费也明白其自身的义务和权利。

2、面向社会推出品牌产品及承诺。

比如“三快四心”。即突发事情应变快；航延服务决策快；处理问题行动快，航延工作要上心；对待工作有信心；解释问题要真心；服务工作要细心。根据一些实际情况，拟以下航延六项服务承诺：

a运行信息服务：

当航班发生延误，取消或变更时，我们会尽早尽快的让您了解到航班延误的真实原因和签转的相关信息。通过采取当面解释、电话沟通、短信留言等方式向您通报航班信息，并实时加以更新，尽最大努力提供预计延误时间，航班可能起飞时间等信息。还为您提供后续航班座位和其他航空公司后续航班的座位信息，供您参考。

b舒缓服务：

为表示对您的歉意，在航班座位允许情况下，为您提供免费升舱服务。也可以为您客提前办理乘机手续，或预留机上座位。同时，为您免费提供饮料、餐食。如果是由于南航原因引起的航班延误或取消，从而导致您无法在当天抵达目的地，我们将根据运输合同约定和中国民航总局的有关规定与标准为您提供当晚的食宿。如此类延误、取消是由于不可抗力所致，食宿及其他费用由您自理，但南航的工作人员会对此提供可能的帮助。c票务服务

在已知的情况下，我们会尽可能提前通过您在预定座位、购票时提供的电话号码和您进行联系。如您是通过旅行社预定的座位，我们则会及时通知旅行社有关信息。航班发生取消或者变更时，我们将根据后续航班的座位情况重新安排您的行程。

d转机服务

如果您需要转机到其它国内航线和国际航线，我们会妥善安排你后续行程，提供中转快速保障服务。

e特殊服务：

我们为年老体弱、生病残疾、无人陪伴儿童等特殊旅客提供相应的医疗护理和专门儿童照顾服务，解决航班延误您的后顾之忧。

f变更服务：

如航班延误后有需要改签和换乘，我们有专门人员引导您到值机、行李、售票柜台，办理退票、改签、和换乘的手续。您也可以在原地休息，其它的工作交给我们的工作人员帮助解决即可。

3、实行标准化服务

既然有了承诺就应该有更大的责任和压力，所以必须实行标准化服务管理，做到自始至终实现对服务品牌的承诺。因此，我们要建立一系列的服务操作规范与流程，备好完善的不正常航班服务预案。

综上所述，结合目前实际情况看，积极保障航班正点率将是航空公司面临竞争的有效砝码，而妥善做好不正常航班服务则是航空公司正视竞争的有效手段。这两者命出同根，相互关系，而且随着我国民航事业的高速发展，不断进入航空市场的民营资本也给旅客服务工作带来挑战，加上铁路、公路等其他运输行业日益发展所带来的压力，不容我两三句就能将这个课题攻破。而应具有大局观，以企业的发展战略为指导，不断发现问题不断更新思维，以适应时展的思路创造更有效合理的措施。

但是无论如何，基石之物是不会改变的，那即是团队精神。协调合作，友爱互助，我相信一个拳头能发挥一个指头无法达到力量。所以，建立有效协作的团队应该是过去现在未来一直持续努力的目标。以便为更好的为南航事业的发展发挥效力。

以上个人愚见，不当之处，敬请指正！

不正常航班是指由于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故障等原因造成的不能按公布的时间正常飞行的航班。基于航空运输安全第一的原则，和航空运输行业的特殊性，航班的不正常是不可能完全避免的。再者，因为我们提供的服务，不管是优质的，还是恶劣的，都会带给旅客情感上的冲击，会使旅客对我们的服务单位或者个别员工和所提供的服务产生强烈的感觉。这种感觉将直接影响到旅客对航空公司的忠诚度。所以，作为地面服务科室的工作人员更加应该在航班不正常时有充足的心理准备和良好的职业态度。以下，结合值机室的工作特性谈讨一下关于该岗位上的不正常服务工作。

一、责任与义务

我们首先要明确在航班不正常，作为承运人应该担负的责任与必需履行的义务，这样才能更清楚服务的目的和更加有效的开展服务工作。

1、由于机务维护，航班调配、商务、机组等原因所造成的航班在始发地点延误或取消，承运人应按其规定向旅客提供膳宿安排的服务。

2、由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因所造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排膳宿，费用由旅客自理。

3、航班在经停地点延误或取消时，无论何种原因，承运人都应负责向旅客提供膳宿服务。

4、航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等消息通知旅客，做好解释工作

5、承运人和其他保障部门应相互配合，各司其职，认证负责，共同保障航班正常，避免不必要的航班延误。

6、航班延误或取消时，承运人应根据旅客的要求，按规定认真做好后续航班安排或退票工作。

7、关于航班不正常时膳宿安排的规定：一般来说，延误2小时以内的，应提供饮料；如遇进餐时间，应提供餐食。延误超过4小时的，应提供宾馆休息。

二、值机室的不正常航班服务内容

大致上可分为，办理值机手续前航班发生的不正常和已办理值机手续后航班发生的不正常，这两种情况：

1、按规定，如果旅客在前往机场办理乘机手续前就已经得知航班将延误超过60分钟或取消，理应由售票处根据旅客定座时的联系电话通知旅客航班变更时间。但是，在实际情况下，很少有旅客会接到这样的通知，那么作为旅客进入机场怀着舒畅的心情即将开始旅程的第一站――值机室，在遇到航班不正常时所可能面对的工作压力是可以预见的。

所以，当航班有不正常时，运行指挥部门应该向值机室及时清晰的传达不正常信息，值机员应该详细的了解清楚，然后调整好情绪端正态度按原定的办理乘机手续时间在柜台等候旅客，在通知牌上工整写明航班不正常的原因及最新消息，将不正常的信息向旅客说明，并按旅客要求耐心的进行解释，配合值班领导的指示做出相应的安排和处理。

因为航班在办理手续前即有不正常信息，而按我室目前的传统排班制度，一人保障一个航班，没有富余的人力进行不正常服务工作，势必会对个别旅客有所遗漏而招致不满，所以我建议是否可以考虑在某航班办理乘机手续前所得知的不正常服务应由该航班的责任值机员和责任侯机员一同进行不正常服务工作。这样侯机工作人员可以协助值机员进行解释工作和后续安排工作。而值机主任应提前了解清楚可以改签的后续航班或就近可成行的航班，积极与各部门或协议航空公司联系，协调改签工作，尽最大可能的保障旅客尽快成行。如若没有后续航班可改签，也应提前按相关承运人的责任和义务，请示值班领导，协助其做好旅客的安排。

2、如在航班开始办理乘机手续后发生的不正常，运行指挥部门应该及时做好广播通知的工作，而值机室应按其所提供的信息在通知牌上工整写明航班延误或取消的原因，以及最新的起飞时间，并提醒旅客预计登机时间或取消后的安排。如果因为取消而未能通知到的早到旅客应及时将这些旅客信息转告侯机室的航班责任人。

航班延误信息不确定的，应每隔30分钟更新一次动态信息。协助有需要改签，转乘的旅客，尽最大可能和耐心给予旅客成行和解释。

三、“保障航班正点，避免非我原因延误”

做为地保部的下属科室，应该有责任也有义务更应该有效率的保障航班的正点，最大程度的减少人为原因的延误航班。

1、值机员应按排班所指明确自己的责任航班，预先了解清楚该航班的信息，按规定时间提前做好上柜台的准备，准时为旅客办理乘机手续。结合实际情况，在航班旅客人数较多的时候，应该自觉地提早办理手续时间，争取时间做结载工作和送机工作。

2、航班办理手续时，应该认真负责高效的工作，不应该出现聊天，接电话等散漫的工作态度。提醒在办理手续的旅客登记闸口将于航班起飞前5分钟关闭，不要错过登机时间而漏乘。

3、清楚自己办理航班的离港数据，准确无误的进行报载工作，做好“三复核”，于航班登记后10分钟内到登机口，协助侯机工作人员，进行大件行>

！4、如遇舱单数据变化，应及时准确的告知配载部门，根据其要求更改舱单并通知机长数据的变化。不要因此影响航班的正常。

5、晚到旅客按实际情况，尽可能的给予成行。但不要因为晚到旅客而频繁更改报载信息，影响配载部门的工作，造成航班延误。

6、不能按时登机的已值机旅客，应积极配合侯机工作人员，查找未登机旅客原始信息，广播最后登机召唤的通知，并同时告知行拣部门是否该旅客有托运行李，以便其提早查询，争取航班正点起飞。航班起飞前5分钟，还未登机的旅客，视为漏乘旅客，为保障绝大多数的旅客利益，因果断拉下其托运行李，对航班按规定减人放行。

四、不正常航班服务承诺

建议推出航班不正常服务承诺，目前服务行业的趋势就是打造优质的服务品牌和推出相关服务的承诺，这样可以让旅客安心，也可以让工作人员更尽心。

1、应加大宣传力度，让更多旅客明白导致航班不正常的各种原因，以及在不同原因下，承运人应该履行的责任与义务，同时也向旅客明示了其可以在何种情况下可以享受何种服务。也就是让消费者明白消费也明白其自身的义务和权利。

2、面向社会推出品牌产品及承诺。

比如“三快四心”。即突发事情应变快；航延服务决策快；处理问题行动快，航延工作要上心；对待工作有信心；解释问题要真心；服务工作要细心。根据一些实际情况，拟以下航延六项服务承诺：

a运行信息服务：

当航班发生延误，取消或变更时，我们会尽早尽快的让您了解到航班延误的真实原因和签转的相关信息。通过采取当面解释、电话沟通、短信留言等方式向您通报航班信息，并实时加以更新，尽最大努力提供预计延误时间，航班可能起飞时间等信息。还为您提供后续航班座位和其他航空公司后续航班的座位信息，供您参考。

b舒缓服务：

为表示对您的歉意，在航班座位允许情况下，为您提供免费升舱服务。也可以为您客提前办理乘机手续，或预留机上座位。同时，为您免费提供饮料、餐食。如果是由于南航原因引起的航班延误或取消，从而导致您无法在当天抵达目的地，我们将根据运输合同约定和中国民航总局的有关规定与标准为您提供当晚的食宿。如此类延误、取消是由于不可抗力所致，食宿及其他费用由您自理，但南航的工作人员会对此提供可能的帮助。

c票务服务

在已知的情况下，我们会尽可能提前通过您在预定座位、购票时提供的电话号码和您进行联系。如您是通过旅行社预定的座位，我们则会及时通知旅行社有关信息。航班发生取消或者变更时，我们将根据后续航班的座位情况重新安排您的行程。

d转机服务

如果您需要转机到其它国内航线和国际航线，我们会妥善安排你后续行程，提供中转快速保障服务。

e特殊服务：

我们为年老体弱、生病残疾、无人陪伴儿童等特殊旅客提供相应的医疗护理和专门儿童照顾服务，解决航班延误您的后顾之忧。

f变更服务：

如航班延误后有需要改签和换乘，我们有专门人员引导您到值机、行李、售票柜台，办理退票、改签、和换乘的手续。您也可以在原地休息，其它的工作交给我们的工作人员帮助解决即可。

3、实行标准化服务

既然有了承诺就应该有更大的责任和压力，所以必须实行标准化服务管理，做到自始至终实现对服务品牌的承诺。因此，我们要建立一系列的服务操作规范与流程，备好完善的不正常航班服务预案。

篇2

【关键词】健康体检；服务工作；措施

随着社会的不断发展进步，人民生活水平的提高，但是在另一方面，人们的生活压力又普遍增大，患病的几率也是逐年增加，世界医疗卫生组织统计的数据，全球每年的病人呈直线上升。很多疾病，比如癌症，在早期是没有明显的症状的，但是这种疾病对一个家庭来说是灾难，增加了家庭的负担，如果能在早期及时发现并且及时采取有效措施治疗往往能使疾病得到治疗，给病人带来健康。居民对医疗的要求越来越高，健康体检的地位也越来越重要，但是在目前的健康体检中心服务工作还不能满足广大群众的要求，还存在一定的问题，需要我们探讨研究新的服务措施。

一、当前健康体检中心服务工作存在的不足

体检中心是最近几年在医疗界兴起的新部门，发展在探索中前行，相关服务工作做的还不完善，主要体现在以下几方面：

1、医疗设施器械的配置不完善

由于经济的城乡差距，医疗设施的配备不平衡主要体现在城乡医院，在我国，农村医疗部发达是公认的事实，而城市里的医院则有资金引进先进的医疗设备。很多农村医院甚至没有设置体检部门，就算设置了也没有一流的彩超、B超机、CT机、心电图机、Dr机、生化仪必备的检查仪器，偶尔有些地方花重金买进，但是也没有专门的人员进行保养和管理，这样就使得农村的居民进行一次体检不得不跑到城里去，观念上的缺失导致很多人从来没有体检的经历。

2、体检过程当中服务水平不高

体检时一项系统性的工作，根据不同人的要求需要作出不同的安排，但是现阶段，我国医疗机构在这方面还没有真正做到以人为本，体检的工作当中还存在很多地方令病人不满意，主要体现在以下几点，首先，体检前没有做好安排，没有指定具体的体检计划，一般都是需要体检的群众来了才开始随意的检查，有时候没有专门的医师体检而导致相关疾病不能体检，在检查的时候甚至会遗漏很多需要的体检项目，比如。对乙肝、肺结核这样的疾病的检查；其次，是体检过程中相关医务人员的服务态度不能令群众满意，一些医院，负责体检的不是专门的医疗人员，综合素质不高，对群众工作没有热情，群众来体检也是敷衍的态度，在体检中对群众的疑问没有进行及时的解答导致很多群众对相关疾病没有正确全面的认识；最后，有些医院对疾病的体检没有检查出真实的情况，给群众造成不必要的担忧和恐慌，有些服务人员没有尊重相关人员的隐私，对检查出来的结果随意公布，严重侵犯了他人的隐私，给他人造成了更大的创伤。

以上所举的这些只是健康体检中比较典型的不足之处，在实际的工作当中其实还有一些其他的地方不能令人满意，有过体检的同意都应该有点感受，这里就不一一列举。

3、体检后的后续服务工作不足

现在很多医院对前来进行健康体检的人员都没有后续的服务工作，没能保证相关健康资料的连续性和完整性，也没有对相关有疾病预兆的病人进行及时的关照治疗，很多定期前来进行健康体检的群众也进行了很多不必要的体检，浪费了时间。还有一些对群众体检的结果没有进行及时的分析总结，导致一些隐藏的传染病在当地兴起，这些都是没有注重后续工作的结果。

二、对提高服务水平新措施的探究

不管是对体检的群众还是从事体检的医务人员来说，目前我国的健康体检与发达国家相比还存在相当多的不足，在实际的工作中，根据实际情况，从实际出发，个人认为提高体检的服务工作应该采取以下措施：

首先，做好前期的准备工作。充足的准备工作是良好服务的必要前提，在体检前，相关工作人员召开工作会议，制定体检计划，对医务人员分配各自的岗位，认真组织落实，体检领导负责人做好监督工作。在开会的过程中提出本次体检的任务和具体要求，强调重点工作，对上次的体检情况作好分析，将这次的体检情况做好备案，做好统计的表格，比如，根据性别、年龄、地区、职业不同对前来体检的人员进行分类管理，相同职业的人员患同样的职业病的可能性大，所以在体检的时候可以相似对待这样能大大减少体检的时间和工作量。

其次，体检过程中以人为本，注重个性化服务。在体检工作中不同部门安排相关的专业医生，他们拥有丰富的经验，对工作高度热情负责，对相关疾病症状很容易看出来，能够对群众的问题进行很好的解答，也能对有疾病前兆的群众进行很好的心理辅导，消除先关疑虑，进行进一步检查，避免发生误诊、漏诊的情况。也可以根据年龄、性别、地域、职业、既往史及现病史不同设计不同的体检方案，体现个性化和以人为本的高质量服务。

最后，做足做好体检后的总结服务工作。体检过后应该及时将体检的结果录入数据库，做好分析总结，建立个人的健康资料管理方案，将检查结果及时反馈个当事人，注意保护私人隐私。对有疾病迹象的群众及时关心治疗，提供相关建议，对有传染病的群众应当及时隔离采取治疗，避免传染病的发生。

三、总结

总之，在新形势下下，努力提高健康体检中心的服务质量是刻不容缓的事情，要想取得好的结果，必须分析不足之处，找出原因，从长远出发，在体检前、体检中、体检后三阶段做好工作，三方面结合，不断改革创新，这样体检的工作才能实现突破。

参考文献

［1］张东堃;;职业健康安全管理系统的开发设计［J］;工业安全与环保;2010年11期

篇3

以某岛国的一个大型矿产开发综合利用项目为例，该项目系中方投资，项目所在国以采矿权入股。项目包含采矿、选矿、冶炼三个部分，施工地点分为矿山和冶炼厂两地，相距一百多公里。所在地自然环境为雨林地区，热带海洋性气候；交通、通信及生活服务设施落后；基本无工业基础，施工资源匮乏，项目可利用条件有限。业主结合行业惯例及承包商特点，采用了EP+C(设计采购+施工)的发包方式，即EP承包商负责实施项目的设计及设备采购，协调组织设计人员及设备供应商提供包括试车服务在内的专业技术指导(即设备现场服务)。另由业主指定几家施工承包商，分功能区域进行施工。考虑项目本地化用工需求，业主还对基础服务工作、辅助工程采取了本地分包的方式。

随着项目的推进，与设备现场服务相关的众多问题逐渐产生并扩大，各方开始重视这一问题并积极协商寻求解决方案。

二、项目设备现场服务问题及原因

(一)工艺的特殊性要求设备安装调试由专业化队伍完成

该项目运用多项创新技术及工艺，是国内甚至世界范围内首次应用此类工艺的矿产加工项目。40％的关键设备为非标设备，需要按图纸定制；还有上百台／套超精密、超大型及带高压力的危险设备，有苛刻的保存、安装、调试要求。在矿冶流程中密闭循环的工艺线和工辅线上，任何一个环节的失误，都将导致设备受损，甚至影响整条生产线的调试进度和人员设备安全。

同时，项目所在国为不发达国家‘，项目地处偏远，工业基础薄弱，物资供应匮乏，当地劳工技术水平低。即便许多通用设备也未在当地设立售后服务站或维修点，更何况这些复杂工艺背景下的非标设备。所以，设备本地化安装、调试及维修保养根本无法实现。

项目工艺本身对于专业技术的高要求和当地落后的技术服务能力之间矛盾突出。同时，由于关键设备均来自世界知名厂家，业主及EP承包商也希望借助这些厂家在其他项目上的技术和经验为该项目的顺利实施增添一层保障。在此情况下，借助设备供应商专业化技术力量赴项目现场指导设备安装、调试及维修保养成为当时最好的选择。

(二)松散的管理制度给设备现场服务造成巨大困难

项目建设之初，各参与方没有预料到设备现场服务工作的复杂性，部分管理人员仍按照国内项目的做法进行供应商管理协调工作。当发现设备出现问题后，无论问题的大小及性质，不假思索地以个人名义向供应商发出入场服务的口头通知。当供应商的技术服务人员办理了护照、签证，几经周折抵达现场后，却发现项目现场无人安排接机、交通和食宿，甚至其在现场的具体工作都无人问津，而他们负责的设备也不具备安装调试的基本条件。所以在项目初期经常发生供应商技术服务人员到场后没有可以开展的工作，或者工作不足半日便启程回国的窘况。

另外一种情况是，在矿山和冶炼厂两个工地上，由EP承包商采购的相当一部分通用设备由同一供应商向两地供货，但设备的安装及使用又分属于由业主发包的不同施工单位。项目初期，主观上由于各施工单位沟通机制尚未完全建立，主动沟通意愿不足；客观上由于两工地相距百余公里且通讯不畅，导致两地信息传递缓慢，尤其是在设备现场服务方面存在严重沟通问题，经常出现供应商技术服务人员刚完成一地的工作回到国内，马上又接到另一地的入场通知的情况。

诸如此类的供应商技术服务人员在现场闲置等待、不科学调派、不公平对待等情况，都给后续的设备现场服务造成了巨大困难。供应商对项目的整体安排一无所知，其技术服务人员对于赴海外工作心存不满，对后期工作存在强烈的抵触情绪。而这都源于设备现场服务方面松散的管理制度及随意的工作方式，业主及EP承包商为这种随意性的管理付出的成本远大于其收益。

(三)多项外界因素不利于设备现场服务的进行

除项目组织内部因素外，多个外界因素也影响着设备现场服务工作。

在劳工政策方面，项目所在国政府为提高当地人员的就业率，通过限制发放劳动许可的数量对在当地工作的外籍员工的数量进行严格限制。此外，当地劳工部门还设置了较高的海外人员劳动许可申请条件，许多国内供应商的技术服务人员难以达到，不能入场工作。同时，劳动许可及工作签证的办理时间长达数月，难以满足现场工程进度需要。

与上述困难并行的，还有高昂的交通成本和有限的空中运力。中国到项目所在国没有优惠的航空协议及直达航班，中转出行耗时费力。在难以办理工作签证的情况下，部分技术服务人员不得不持短期的商务签证入境，在商务签证到期后临时出境至香港等中转地，然后再立刻返回项目所在国。此类周转，造成了大量的时间与金钱的浪费，也让技术服务人员相当疲惫。而当地航空公司每周通航一次的小型飞机也限制了项目的通行人数，机票购买和改签需等待很久，无计划的人员派遣和撤回导致窝工费用的大幅增加。

加剧设备现场服务困难的还有供应商本身的问题。国内许多供应商的技术服务人员在设备安装调试方面动手能力较强，但文化水平偏低，无国外工作经验，导致其在赴现场途中出现了多种意外情况。例如，语言不通，在出入境时不能回答海关工作人员的问题；携带特定物品没有及时申报；签证过期被扣留；在飞机上抽烟引发警报等状况。这些都对中国人的对外形象造成了不利影响，也导致项目所在国海关对后续入境的中国工人都提高了检查标准。这些人员即便顺利到达现场，也存在文字和语言表达能力不足，无法胜任工作等现象。这些都加大了设备现场服务工作的难度。

三、项目设备现场服务工作的改进措施

(一)完善承包合同，明确责任划分

为了改变项目设备现场服务被动的工作局面，使项目各参与方对设备现场服务承担起相应的责任，需要在业主与承包商的EP合同和业主与施工单位的C合同之中明确划分各方在设备现场服务方面的责任和工作界面，确保每一环节都有人负责并良好衔接。

鉴于EP承包合同已经签订，经协商后EP承包商与业主签订了补充协议，一方面对合同中原本含混的部分进行澄清和细分，明确了双方在服务事项上各自应该承担的风险和应尽的义务。

首先，将政府沟通等原本应由业主方承担的工作内容明确。由业主与项目所在国政府部门加强沟通，争取增加工作许可数量，降低申请资格，并加快签证办理速度，以便最大限度地为项目所需的技术人员提供便捷通道。

其次，在补充协议中明确由

业主统筹考虑项目各子工程的各施工单位的设备现场服务需求，EP承包商在规定时间段内做出响应等内容。从而将EP承包商从各施工单位的协调工作中解放出来，使其专注于设备现场服务的统筹工作。

第三，在补充协议中加入双方共同制定的管理细则。包括计划报告制度、人员考核制度、服务结算程序、双方在此项工作上的协调程序等。

业主同时也制定了针对施工单位的管理制度，颁布了一系列标准化管理表格，包括入场计划、入场通知、临时变更等；并要求各施工单位及EP承包商指定专人负责对设备现场服务工作进行管理，明确各文件及表格的签署权限及人员。

经过上述措施，设备现场服务工作在合同界面与制度上的短板得以弥补。

(二)完善供货合同，严格执行合同条款

针对先前部分供应商不重视售后服务，对入场通知响应迟缓甚至拒绝提供服务，临时更换既定人员，技术服务人员到现场后不能有效开展工作等情况，EP承包商在后期的采购合同中注意对售后服务条款进行更为清晰的约定。

首先，明确规定乙方对甲方的响应时间以及延迟响应的违约责任，服务人员应达到的素质水平，现场服务考核与结算规则等。

其次，要求供应商提交现场技术服务人员简历，确认可以达到项目基本要求后再进行签证办理等入场准备工作。

第三，为了避免供应商现场技术服务人员离职或更换岗位等人员流动对项目设备现场服务造成不利影响，在每一个重要设备合同中都要求供应商安排备用技术服务人员并保证随时可以到达现场提供指导。

对于前期签订的采购或服务合同，要进一步加强监督和执行力度。一方面与供应商建立畅通的联系渠道和高效的协调机制，营造友好的合作氛围，防患于未然；另一方面规范对外联系的程序，注意过程文件的积累，并安排专人分析服务执行中可能遇到的状况和应对策略，制定各种情况下的应急预案，确保在对方出现不当行为时能够果断采取措施，促使其及时矫正。

可见，合同中关于保函条款的完善和EP承包商对于合同内容的熟悉与严格执行，使得此项工作得以圆满完成。

(三)充分准备，加强工作计划、人员培训和现场管理

注重项目总体进度计划与设备现场服务计划之间的联系，二者节拍一致可以让供应商技术服务人员的进出场更加科学合理，更具有计划性。EP承包商主要从以下几点着手加强了设备现场服务计划工作，将前置工作做好，从而保证后续工作顺利进行。

首先，科学分析项目一级、二级计划，从中发掘出设备现场服务的各个起始点和紧前工作。

其次，借助项目设计人员的经验，对各种设备的专业性要求程度、所需要的指导时间等进行预估预判，确定服务所需周期。结合第一条信息形成涵盖设备现场服务内容的三级或四级计划。

第三，结合现场实际施工状态，EP承包商提前与供应商沟通，对可能出现的技术问题加以防范和规避；同时也便于供应商安排适当的技术服务人员进行签证办理、备品备件及技术资料准备等各方面工作。

此外，加强人员培训工作也是提升项目设备现场服务工作水平的重要途径。

一方面，考虑到现场技术力量薄弱，由业主招募和组织后期运营人员提前参与设备的安装、调试工作。在供应商的技术服务人员入场时，业主组织设备操作人员统一接受供应商的培训，并随同参与安装、调试的实践操作。这样可以使后续工作人员在项目整体联动试车及运营阶段能够更好更快地投入工作。

另一方面，EP承包商为即将赴现场工作的供应商技术服务人员编制了详尽的《出行服务指南》，详细介绍国际旅行、外事交往、当地生活工作习惯、日常语言等各种知识，确保每个技术服务人员能够理解和掌握所有注意事项并通过出发前考核。

在项目现场安排专人进行供应商技术服务人员管理，使其工作处于可控状态，生活没有后顾之忧，全身心投入工作。设备现场服务管理人员的工作内容包括：

1.对供应商技术服务人员进行入场教育；

2.协调和处理技术服务人员在现场期间所遇到的各种问题；

3.搜集和整理服务人员提交的工作日志、工作周报等资料，对其工作绩效进行考核；

4.在供应商技术服务人员离场时，组织业主、EP承包商、供应商三方共同签署“服务确认单”；

5.对供应商技术服务人员的工作成果进行反馈，对未完成事宜和注意事项进行记录。

通过以上几点可以发现，做好计划准备、人员培训和现场管理对项目设备现场服务工作具有重要意义。

四、项目设备现场服务改进建议

通过上述措施，该项目的现场服务管理基本进入了有序阶段，但总体来看仍存在遗憾与不足。要进一步做好供应商的现场服务工作，还有以下内容值得未来类似项目参考和借鉴。

(一)预估风险，合理防范

作为设备现场服务总提供方的EP承包商，在与业主签订总承包合同时，应该统筹考虑，具有前瞻性思维。对于可能引起争议的事项进行明确规定，对于理应由业主承担的工作，在合同中应清楚地界定。对于不可抗力或EP承包商无法预估或控制的外界条件所造成的不利影响予以免责。例如，上文提到的签证办理以及由业主提供的现场食宿条件对供应商技术服务人员的影响等因素。

除对上述内容争取免责外，无论是业主还是EP承包商都应意识到，按照以往国内项目的施工习惯，现场对工程质量的重视程度往往超过生活质量，工作人员多是发扬“任劳任怨、艰苦创业”的工作作风，食宿条件、生活环境简陋。但在项目国际化的进程中，“以人为本”则非常重要。就该项目来说，大部分关键设备出自发达国家的供应商。外方技术服务人员多次因为现场条件简陋，不能达到其公司HSE标准，拒绝提供现场技术服务，从而影响设备整体调试进度。此类情况不但对项目本身造成不利影响，也影响了中国公司在国际上的声誉。这给项目参与各方都敲响了警钟。作为EP承包商，应在与业主的承包合同中对由其提供的现场技术服务人员的生活条件和工作环境提出明确要求。另外，应避免合同中出现笼统性的描述，如约定服务结算节点为“服务结束后”不如约定为“每次服务结束后X天以内”，以免因业主不断提出服务需求，无法完全结束服务而导致很长一段时间无法从业主那里获得服务费。

(二)上下统一，规范合同

在该项目中，由于EP承包商没有较为规范的采购合同范本，尤其是现场服务部分的模板，导致各设备采购合同对服务工时的计算方式、服务费率、结算方式、结算币种等约定不一致。加上总包合同对这部分规定为“按照设备采购合同实际约定执行”，导致EP承包商在执行EP承包合同和产品采购合同的过程中，耗费了大量人力对数百个合同进行审查、跟踪和信息更新；在与设备供应商进行结算以及向业主申请付款时消耗了大量人力和时间；而且在计算各合同费用时，极易因为细微的差异而造成失误。

如果EP承包商能在EP承包合同签订时考虑到现场服务的复杂性，制定统一的结算方式和合理的费率，那么在签订设备采购合同时便可将EP承包合同中的相关条款延用到设备采购合同中，即做到EP承包合同与设备采购合同上下统一，格式规范。

在EP承包合同允许的情况下，还可以建议由业主直接对供应商现场技术服务工作进行发包并与之签订合同，由业主直接承担设备现场服务的管理工作，并直接支付服务费用，从而减少EP承包商此部分的工作量。

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2改进医院管理的策略

以患者的满意度调查分析结果为依据，对医院的管理进行不断地革新，促进医院医疗卫生事业的发展，具体的做法主要是从一些几个方面着手：

2.1对广大医务工作者加强培训

对于医院的一线工作者而言，其操作技能水平和服务态度是决定患者满意度的关键，因此，要想改进医院的管理，就必须从医务人员着手，将德艺双馨来作为医务工作者的培养目标，保证其业务技能、知识和态度的优质性。并且医院还要重视并加强业务骨干的学习和深造，或者将名医专家聘请进行知识和技能的传授。同时将培训计划详细制定，以此推进医务工作者的发展和成长。同时重视并加强思想教育，对其心理动态深入了解，并加强疏通和交流，使其服务态度得以不断改善。对态度较差的医务工作者要加强关心，帮助其将生活困难及时解决，进而更好的服务于患者，促进患者满意度的提升。

2.2将医疗流程改进

通常情况下繁琐的医疗流程会让患者感到厌烦，并且在治疗期间还要东奔西跑，增加身体的负荷。因此，这方面也是医院管理过程中需要改进的重点。如为了将患者的候诊检查等待时间，就采用多台设备分流电脑叫号检测。再者就是将人性化服务作为重点，对医务人员的休息时间合理安排，保证周末期间上班人员的充足，满足广大上班族患者的治疗和就医。再者就是在饮食上保证食物种类具有多样性，满足不同患者的需求。

2.3将应急机制建立

基于当下各类事故的发生率较高，而患者在其中处于弱势低位，这样就对医院造成一定的影响。故而加强公关工作至关重要，再将查明原因的基础上，保证出力的公正性，保证患者的公信力，对于医务人员的问题，要主动承担责任，并承担赔偿，对相关人员作出惩处。同时加强与家属的沟通，避免大肆炒作现象的发生，以此来促进医院保障力的提升，使患者安心放心治疗。

2.4将后续跟踪评价设置

保证满意度评价方式的多路径性，如网络留言等；再者就是对后续评价予以健全，使患者可进行再次评价，促进针对性的增强。