物价管理工作计划范文
时间：2023-03-02 15:02:55
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篇1
二、实行半军事化管理，培养保安精兵。(一)严把进人关，狠抓基本功。首先，在保安招聘过程中公司一直坚持“宁缺毋滥”的原则，建立了一套完整的保安员招聘、培训和使用机制。对公开招聘和定点定向输送来的男青年从身体素质、文化素质、政治素质等方面严格把关，经严格检查后才能进入公司，在入职后试用期一个月，培训期间满后采用考核的方式，考核合格才能正式上岗。从此使上岗队员能尽快的熟悉工作情况，进入工作状态。
(二)有为才有位，实行带班、队长竞争上岗制度。竞争上岗是一种科学选人用人机制，它有助于形成正确的用人选人导向，克服用人上的不正之风。过去挑选班长，实行的是一种“伯乐相马”的用人方式，难免存在看关系、讲来头、凭交情、论亲疏的情况。而公开的竞争上岗是一种“赛场比马”的用人方式，它为广大保安员提供了一试身手，一比高低的平等机会，这有助于保安员勤奋工作创出成绩。今后只要努力工作，不断提高自己，在公平竞争中就有获得留用或晋升的机会。采取科学用人的机制。同时物业部将根据公司的要求，适当拉开保安员、班长、队长的工资待遇，便宜层级管理，稳定员工。
(三)保安食宿训练一体化。为了便于日常管理，公司物业部将实行保安员统一住宿、统一就餐、统一训练，达到了公司半军事化管理的目标。内容具体化，要求每天定点、定时训练，适时有序。
三、细化内部管理，提升安全服务品质。(一)实施保安管理标准化。面对目前轻纺城与建材城严峻的治安形势，为了使安全管理进一步规范化、标准化，创建X一流保安队伍的管理目标。物业部将制定《员工手册》和《保安管理制度》等，其标准化的主要内容包含了物业安全管理人员职责标准化;治安保卫管理制度执行标准化;保安服务管理工作执行标准化;安全应急事件处理工作标准化;安全管理工作考核及奖惩标准化等。标准化的实施有效的推动了整体安全工作的提升，使公司安全管理更加规范和细致。
(二)强化技防系统运用，将人防、技防有机结合。在做好人防管理的同时，物业部将运用各类技防系统做到操作规范、及时报修。对物业部的技防系统实行了统一管理，由姚主管主抓，建立各小区技防设施档案，对规范操作、问题报修、维修养护等，使技防设施的有效利用率得到充分提高。同时为了使人防与技防的有机结合，要不定期组织进行各类综合演练，通过演练与培训增强保安员的实战能力，保障了宿舍楼与办公楼与在管区域内的财产安全和人身安全。
(三)加强消防管理，减少火灾隐患。在消防管理过程中，以坚持“预防为主”、“防消结合”的思想。首先从物业服务的特点出发，在宿舍、办公楼与房屋装修巡检等日常性工作中，始终把消防问题作为一个主要标准进行控制，确保防范在先。其次建立完善的公司保安管理档案，落实目前租户的紧急联络方式和联络人，使租户在消防管理要有认识，在第一时间能与物业服务人员，特别是保安的联系。第三，制定适应九园工业园区实际、实效性强的火灾应急处理方案，使整个项目的灭火救灾工作处于有序的运行状态。第四由保安主管负责制订消防月检查的制度，对存在的问题隐患及时上报维修及更换、更新，使消防系统时刻处于完好状态。
篇2
为切实加强档案管理工作，该局从三个方面入手，强化档案管理工作的主体意识和责任意识。
一是强化领导到位。将档案管理工作始终摆在全局工作的突出位置，纳入每年整体工作计划，与各项业务工作同部署、同推进、同考核。同时，为加强档案的管理与利用，专门成立了以分管局长为组长档案管理领导小组，相关科室负责人、岗位业务人员组成档案网络体系，对全局形成的各种门类、各种载体的档案实行综合管理，建立了统一领导、统一管理、统一制度，层次分明、健全完善、运转高效的档案管理机构。领导小组经常调度，及时了解解决工作中出现的困难和问题，并在人、财、物上向档案工作倾斜，为档案管理工作全面上水平、上台阶打下良好基础。
二是责任落实到位。严格实施档案工作责任制，把档案工作纳入目标管理，实行主管领导、政工科长、档案管理人员三级责任连带责任制，并与年终考核挂钩，层层签订目标责任书，明确工作目标，落实领导责任，形成了分管领导负总责、政工科长日常抓、专职档案员具体抓，一级抓一级，层层抓落实的档案管理责任运行机制。
三是人员配备到位。政工科配备了一名兼职档案员，负责全局档案工作管理，在各科室确定了3名责任心强、热爱档案工作的兼职档案员，具体负责本科室档案的收集、整理和归档工作，形成了以局档案室为主、各科室齐抓共管的档案管理工作网络。
2 加强建设，全面提高档案管理工作的软硬件水平
该局严格按照档案管理标准，切实加强制度建设、基础设施建设、档案管理队伍建设，全面提升档案管理工作的软硬件水平。
一是加强制度建设。严格按照《中华人民共和国档案法》《档案法实施办法》和《山东省档案管理条例》等法律、法规，建立完善了以岗位责任制、档案归档、保管、保密、利用、统计为主要内容的《乳山市机关事务管理局档案管理规定》、《乳山市机关事务管理局档案分类大纲》及其它9种规章制度，并把各项档案管理制度上墙公布，使档案管理工作行之有据、有章可循，从制度上保证档案管理工作规范有序。
二是加强基础设施建设。根据档案室建设规模的要求，累计投资10多万元，建立了两个专门的档案室，设置面积50多平方米，配备铁皮档案柜36个，安装豪华型移动密集架4组、防磁柜1台、温湿度计1个、电脑2台、复印机1台、打印机1台、碎纸机1台，扫描仪1台等，极大限度地改善了档案保管条件，为档案管理提供了良好的设施保障。安装了窗帘、防盗门，防盗窗、灭火器等设施，保证了档案的安全，严格达到“十防”要求，为档案管理上档次、上水平创造了扎实的物质条件。
三是加强档案管理队伍建设。该局高度重视加强档案管理人员的培训，提高档案人员的业务素质。一方面，每年都组织档案人员参加市档案局组织的档案知识培训及文书档案归档培训，累计培训人员20多人次；另一方面，每季度举办一次内部档案业务知识培训班，组织人员认真学习《档案法》、《档案管理规范》及档案利用等方面热荩提高档案业务素质，能够利用政府系统办公系统软件，接收上级来文、内部公文制发，以及文书档案的归档、存放、查阅等，使档案信息资源能准确、方便、快捷地提供利用。
3 突出重点，充分发挥好档案管理工作的作用
在档案利用上，该局突出重点，积极发挥档案管理工作的作用，为机关事务各项工作的开展提供保障和依据。
篇3
近年来，周口市川汇区流动人口计划生育工作在川汇区委、区政府的正确领导和周口市人口计生委的指导下，进一步深化城区计划生育管理体制改革，夯实城区计划生育工作基础，全面落实“属地管理、单位负责、居民自治、社区服务”的城区计生管理和服务工作新机制，做到“两明确、三加强、建立四项制度”，有力推动了城区人口和计划生育工作持续、稳定、健康地发展。他们的主要做法是：一、改革城区体制落实属地管理
管理机制是人口和计划生育工作运行的基础与核心。
20__年以前，川汇区城区计划生育管理工作沿用的是“单位负责，条条管理”的管理体制，全市市直机关、社会团体、企事业和驻周单位的计划生育工作由市计生委城区科直接管理，1999年由新华街道办事处接管。随着城市化的进程加快，城市规模的扩大，城市人口和计生工作出现了许多新情况、新问题。主要表现是：下岗待业人员、失业人员和无固定职业人员大量出现；农村剩余劳动力涌入城区；流动人口数量大幅增加；户籍制度的改革使农转非人员和人户分离现象日渐增多等等。这些现象和问题的出现，使原来城区的人口和计生工作以“条条”和户籍为主的管理模式已经不能适应新时期的发展。
市委、市政府审时度势，依据《国家计生委、民政部、中国计生协关于加快城市社区人口与计划生育工作改革的意见》，成立了以市委副书记为组长，主管计生工作的副市长为副组长，相关的8个委局和5个街道办事处行政正职为成员的人口和计生属地管理体制改革领导小组。并以市政府和市委、市政府两办的名义先后出台了《关于完善城镇人口与计划生育工作管理体制的意见》、《关于加强人口与计划生育工作的意见》、《关于明确计划生育工作职责的通知》等一系列文件，围绕属地化管理的原则，做到“两个明确”。
（一）、明确属地管理对象。
20__年3月，川汇区城区区划由原来的1个街道办事处扩大为5个街道办事处。市政府适时召开城区人口和计划生育工作管理体制改革会议，对原新华街道办事处管理的191个公共单位和24个社区居委会按照新的管辖区域重新进行了划分，在划分和交接过程中我们明确规定，所有公共单位无论级别高低，无论单位属性，其计划生育工作均有新的街道办事处负责管理。同时，社区居委会要依据国家法律法规和政策，协助街道办事处做好单位和居民的人口和计生工作。
（二）、明确工作职责。
街道办事处统一管理驻本辖区的所有机关、社会团体、企事业单位，以及工作、居住在本辖区的常住人口、流动人口的计划生育工作，承担宣传动员、监督检查、组织协调、日常管理及综合服务的职能。辖区单位严格实行法定代表人责任制，自觉贯彻执行人口和计生法律法规和政策，服从街道办事处和社区居委会的管理、指导和协调。负责本单位的出生统计、生殖保健、避孕节育等日常业务，落实计生奖励和优惠等有关政策和保障措施。
各公共单位的计生工作既要向所在地街道办事处负责，又要向本系统的主管委局负责。市委、市政府还规定对有政策外生育的单位实行“一票否决”，一级机构对其下属的二级机构有政策外出生的负连带责任。近年来，先后对8个二级机构有政策外生育的单位实行了“一票否决”，对其主管的6个委局实施了通报批评和黄牌警告等处理，对单位的正职和主管副职、计生专干分别进行责任追究。
二、加强社区建设，夯实基层基础
社区居委会是城市的基层组织，也是搞好城区人口和计生工作的落脚点。
新的管理体制建立后，我们按照《河南省城市社区人口和计划生育管理服务工作规范》的要求，制定了《川汇区创建规范化社区居委会 计划生育工作实施方案》，首先在新华路街道通桥路社区开展了计划生育规范化社区试点的创建工作，今年三月在5个街道的所有社区开展了计划生育规范化创建活动。通过创建活动达到了“三个加强”。
（一）、加强了队伍建设。
建立健全街道办事处社区居委会居民小组(楼院)门栋四级人口和计生管理服务网络。街道办事处成立有人口和计生工作领导小组，统一管理本辖区的人口和计生工作；每个社区居委会配备计生副主任；住宅小区或者若干个住宅楼组成的楼院配备一名楼院长，担任计划生育宣传管理员；选取计生协会会员、社会志愿者、退休老党员、老干部、低保户等人员担任楼长或门栋长。
在楼院长的配备上，我们做到公开选拔，竞争上岗。参加竞聘者要同时具备五个条件：一是女性；二是在本楼院居住；三是年龄一般在45周岁以下；四是具备初中以上文化程度；五是没有违反计生政策。通过民主推荐、笔试、面试、民主评议、组织考察，5个街道的24个社区居委会配备了480名计生楼院长，并对她们进行了岗前培训，使她们很快进入角色。为了更好地稳定队伍，调动其积极性，市财政每年增拨12万元经费，使24个社区居委会的计生副主任月工资达到400元。市人口计生委每年从计生事业费中挤出十几万元，给计生楼院长每人每月发放20元的岗位补贴。
（二）、加强了阵地建设。
我们统一明确阵地创建标准，先后投入资金20万元，对社区居委会的计生办公服务场所进行升级改造。每个社区居委会设立计划生育办公室、宣传教育室(人口学校),具备条件的设立健康咨询室(悄悄话室)、社区医疗卫生服务站、图书阅览室、娱乐活动室等。在宣传教育室（人口学校）和康检咨询室设置了优生优育、生殖保健、避孕节育、政策法规等宣传版面，在社区居委会和楼院附近设置了固定的人口和计生宣传版面、标语、宣传橱窗和政务公开栏，使常住人口和流动人口在社区能及时享受到计划生育的宣传服务。
（三）、加强了软件建设。
根据属地管理的要求，我们设计并统一印制了社区楼院人口和计划生育户口登记表，更新完善了社区居委会的计生台帐。原来的社区居委会计生台帐是以户口为基准建立的，人户分离和空挂户的问题突出。今年三月份开始，他们逐楼逐户逐人进行排查登记，做到辖区不漏楼、楼不漏户、户不漏人、人不漏项。用了四个月的时间按现居住实有人员为基准，重新建立社区居委会的计划生育台帐，做到一楼一册，一户一页，并对已婚育龄妇女实行分类管理。
对居住在辖区内无固定职业、失业的以及与单位脱离劳动人事关系的已婚育龄妇女按主管类管理，由社区居委会负责出生统计、生殖保健、避孕节育等日常的管理和服务业务。
对居住在辖区内机关、企事业单位、社会团体的在职已婚育龄妇女按协管类管理，此类人员由已婚育龄妇女所在单位具体管理和服务，并由单位所属的街道（镇）计生办向社区居委会出具全市统一的《川汇区计划生育管理证明》，工作单位定期向社区居委会通报该职工的生育节育及康检信息，由社区居委会协助单位进行管理和服务。对居住在辖区内的流入已婚育龄妇女按流动类管理，对此类人员和常住人口一样纳入正常的管理和服务，做到同管理、同服务、同宣传、同考核。
经过4个月的努力，我们共建立已婚育龄妇女档案15289人，其中主管类2288人，协管类11669人，流动类1332人。排查出漏档漏管已婚育龄妇女655人，剥离和移交到镇村管理的已婚育龄妇女532人。目前社区居委会达到了“网络队伍建立健全，计生台帐更新完善，管辖区域不留死角，服务阵地温馨美满”。
三、建立完善制度，规范管理措施
为有效地开展城区属地化计生管理服务工作，他们建立了“四项制度”，实现了日常管理规范化。
（一）、建立定期清查和信息采集制度。
各街道办事处、社区居委会定期对辖区居民楼院集中入户排查登记，对漏管漏档的常住和流动人口已婚育龄妇女及时建立楼院台帐，纳入管理和服务。楼院长、门栋长每周到所辖居民楼院了解情况，收集人口和计生变动信息。社区居委会每月召开一次人口和计生工作例会，收集各楼院的新婚、出生、节育、迁出、迁入、失业、就业、流入、流出等信息，及时变更楼院计生台帐。
（二）、建立信息通报和手续移交制度。
严格落实公共单位与职工居住地社区居委会之间的计生信息通报制度。单位每半年向职工居住地社区居委会出具全市统一格式的《川汇区在职已婚育龄妇女生育节育康检信息通报单》。对辞职、辞退、除名等脱离原工作单位的已婚育龄妇女，由单位在30日内向社区居委会移交计生管理服务手续，社区居委会接收到《信息通报单》和移交手续后向其单位反馈接收信息。
（三）、建立流动人口计生管理服务制度。
街道计生办固定专职人员分片包段，主要负责沿街门店和较大的市场中的流动人口计生管理服务工作。社区居委会对流入、流出居民楼院和背街小巷的已婚育龄妇女及时上门登记建档，协助街道计生办做好《流动人口婚育证明》的办理、查验、康检和催寄康检证明等工作。他们对流动人口全部实行免费办证、免费康检、免费四术、免费发放避孕药具的“四免一上门”服务。
（四）、建立目 标管理考核制度。
市委、市政府对各市直单位签订了工作目标责任书，要求其内部要建立垂直负责体系和目标责任制。市人口计生委对街道办事处和社区居委会的计生工作目标完成情况实行分类考核。对纯属农村的永安路、紫荆路街道办事处按照农村的考核方案进行；对纯属城区的新华路街道办事处按城区的考核方案进行；对既有农村又有城区的杜甫路、孝义街道办事处分别按两种方案考核，其成绩按照城区和农村所占总人口的比例分别记分，合并后记入总成绩。
四、几点体会
川汇区城区的属地化计生管理体制改革之所以取得一些成绩，我们感到主要得益于以下几个方面：
（一）、领导重视是关键。
由于市委、市政府高度重视，排除阻力，调动各部门、各方面的力量才能推动城区属地化管理机制的进行。为做好属地化管理体制改革工作，市委、市政府专门召开会议，下发文件，明确了各街道办事处的管辖单位和相关部门的职责。市、街道两级财政每年都把城区和流动人口计生经费纳入同级财政预算，足额投入到位，将城区计划生育工作纳入政府目标工作责任制，由过去的计生部门唱独角戏，转为“党政牵头、部门配合、齐抓共管”，[，！]综合治理得以真正落实。
（二）、社区建设是基础。
落实属地化管理与服务机制，关键是发挥社区居委会的作用。只有加强社区计生网络队伍建设和阵地建设，确保社区计生工作经费的到位，积极搭建社区服务平台，才能把城区计生工作融入到社区、服务到社区、落实到社区。
篇4
PDCA就是大家所了解的PDCA循环，又称之为戴明环，这个理论是美国的质量学家戴明提出的。从名字当中就可以看出，PDCA当中的P是play的缩写，指的是计划，而D是do的缩写，指的是执行，C是check的缩写，意思是检查，而A是action的缩写，意思为行动。对于全面的质量管理而言，这是一个需要必然遵循的活动，也是一个必然要遵循的科学程序。对于全面的质量管理而言，其质量计划和组织计划实现的过程就是全部的质量管理过程。而将其应用到医院的收费管理工作当中，就能够起到不可忽视的作用，可以大大提高收费的合理性和效率，使医院的收费管理周而复始的合理运转。
1.PDCA在医院收费管理工作当中的应用特点
PDCA是一个周而复始的工作环，其中的四个环节是依次运行的关系。在医院的收费管理工作当中，将其有效的运用到期间，就能够在很大程度上提升医院收费管理工作的效率。具体来说，将PDCA应用到医院的收费管理工作当中可以将医院的收费管理工作有机而又合理地划分为四个部分，当一个部分完成了以后就开始奔向下一个部分，当四个部分都结束了以后，也就是完成了一个循环，一个循环结束以后就解决了一些实际的问题，进而再奔向下一个循环[1]。在下一个循环过程当中，需要根据实际情况重新制定医院收费管理工作的PDCA计划，以此类推，就能够解决更多的问题。
在医疗价格的监督和检查过程当中会不断的发现各种问题，因此就需要利用PDCA这种方法对医院收费管理工作的各个环节做出优化，这样可以有效的将各种漏洞问题及时填补好，从而使医院的物价管理朝着更好的方向发展下去;而与此同时，相关的物价管理部门需要根据医院临床的实际操作和相关的收费政策做出一定的调整，这样能够使 其间的矛盾最大程度的缩小。
2.PDCA在医院收费管理工作当中的应用
对于医院的管理工作而言，收费管理显然是非常重要的一份工作，如果想要做好医院的收费管理工作，首先需要解决的就是医院的物价管理工作，但是物价管理工作又是价格监督的一项重要内容，所以在医院内做好医院的收费管理工作，做好医院的物价管理工作非常重要。将PDCA应用到医院的收费管理工作当中，就能够及时地对在物价政策执行过程中所出现的偏差做出纠正。因为PDCA是一套比较科学和有效的价格监督管理体系，所以这也能够对医院的那种不断提升的管理水平起到一个举足轻重的作用。
2.1 PDCA确定医院收费管理工作的目标
对于医院的收费管理工作来说，其目标是通过对相关政策的执行来发现监督检查的相关问题和漏洞，这样就能够在一定程度上将漏收费和错收费的现象减少，其最终目的是维护消费者的医疗利益和权利，规范医院的收费行为。因此通过PDCA可以制定合理的计划，在医院收费管理的起始过程之中，收费管理的首要职能就是做出合理的收费计划。为此需要根据在以往的检查当中所出现的情况进行相关的分析，然后再找出医疗服务在收费当中所面临的问题。除此之外，还需要对历次检查当中所出现的问题的原因和对问题已产生影响的相关因素做出调查和分析，确定医院收费管理当中所存在的主要原因和影响因素，然后再针对主要的原因制定与之相对应的措施和计划。
2.2 PDCA制定医院收费管理工作的活动计划
通过PDCA来制定医院的收费管理工作，可以将其监督检查的计划拟定为年度检查、季度检查和月度检查三个方面。其所具体涉及到的内容主要包括对人员的安排、对监督和检查时间的安排、对监督检查内容的安排等。首先是对人员的设置和安排，需要安排一个专人来负责这项监督和检查工作，只有这样才能够保证医院的收费管理工作合乎自然;其次是对监督检查的时间做出安排，笔者认为可以在每个月二十五号之前进行该月份的监督检查工作，然后在二十五号之后着手制定次月的监督检查工作计划;最后是对监督检查的内容做出安排，笔者认为在这里可以分为三个方面来进行。一是对住院病人的费用进行监督和管理，在这里需要特别注意的是要对病人的出院病例和在院病人的费用做出着重的监督和管理，二是对医院内门诊的收费清单做出详细的统计[2]，三是追踪检查，也就是说对医院内每一个月所新开展的医疗项目 医疗耗材项目等作为本次的监督检查对象，对于上个月所检查出来的问题也要作为重点的检查对象继续做出检查。
2.3 PDCA实现医院收费管理工作所计划的内容
将PDCA应用到医院的收费管理工作当中，制定出相关的收费计划是一个非常简单的问题，相对来说，将实际的内容按照计划做出来却并不是一件容易的事情。在这里就需要涉及到对有效方法的运用，才能够确保计划能够有效的落实。从落实医院收费管理计划来说，笔者认为可以从两个方面说起，第一，重点检查住院病人的医疗收费情况;第二，重点检查门诊病人的医疗收费情况。对于第一点来说，需要对住院病人的病例、医嘱和收费清单做出核对，再将收费清单和检验报告以及检查内容等做出一对一的核对。在这里要保证每一份病例都需要做好相关的记录[3]，特别是住院病人的名字和病历号等，如果在检查当中发现了一些收费问题，应该立即向相关的科室做出交涉，将医院的收费管理工作在实处做好。
2.4 PDCA医院收费工作的检查和行动分析
利用PDCA对医院的收费管理工作做出干预，就需要对其计划的结果做出总结，只有在总结当中找出问题，才能够对计划结果做出有效的检查，然后再将检查的整体情况做出汇总，就能够发现医院收费管理工作中出现的问题。而对于总结和检查的结果做出的处理就是PDCA循环系统当中最重要的一环，行动（Action），这一环节可以使成功的经验在以后的工作当中加以应用，并且将其适当的推广开来，医院的收费管理工作朝着标准化的方面迈进，然后再重新根据下一阶段的情况制定出与医院收费管理工作相契合的工作计划，再依照如上所说的步骤进行一次，这样医院的收费管理工作就能够不断地在完善的过程中走向规范化。
3.结语
在本研究当中，笔者主要针对PDCA在医院的收费管理工作当中的相关应用做出了简要的分析和探讨，文中笔者也根据自己的相关理解谈到了一些主观看法。笔者认为PDCA是一个十分有效的质量管理办法，随着时间的发展，这种管理办法将会在各个行业的各个领域得到广泛的应用，而在医院收费管理工作当中的应用也将会为医院收费的调整做出必要的贡献。
参考文献：
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进一步加强法制宣传教育工作。及时调整全市价格系统法制宣传教育工作领导小组及其办公室成员名单，认真落实《市价格系统2012年法制宣传教育工作计划》（铜价〔2012〕30号）。坚持党组中心组集体学法、领导干部法制讲座和干部职工学法用法制度为保障，积极主动地采取灵活多样的形式组织开展法制学习。全年局党组中心组学法不少于4次，全局工作人员每人每月学法不少于8小时、全年学法时间累计不少于100小时,安排好工作人员参加省、市举办的各类依法行政培训班；积极开展法制宣传活动，认真组织好“3·15”消费者权益保护日、“5·1”价格法纪念日、“12.4”全国法制宣传日以及其它重要法律法规纪念宣传活动为契机，大力开展法制宣传活动；充分利用“价格信息网”、“市数字物价管理系统”、电子屏幕、板报等平台，宣传价格法律、法规和规章，积极营造学法、用法、依法行政的良好氛围,提高机关工作人员特别是领导干部的依法行政意识和能力。
二、完善各项制度，建立行政决策科学、民主机制
健全政府价格决策过程中的公众参与、专家论证机制，推进市物价局行政决策科学化、民主化、法制化。按重大行政决策程序规定的要求，不断完善行政决策听取意见制度、行政决策听证制度和行政决策责任追究制度。建立听证目录外专业性较强的定调价项目（收费）专家库，对涉及经济社会发展的重大价格决策事项，决策前组织专家进行必要性和可行性论证。充分发挥物价局特约参政员的参政议政作用，制定重要价格政策、召开价格听证会，以及解决社会普遍关注的价格热点和难点问题时，邀请专家和特约参政员参加，认真听取、吸纳专家和特约参政员的意见、建议。对社会涉及面广、与人民群众切身利益密切相关的决策事项，采取举行座谈会、听证会、论证会等形式广泛听取意见，增强决策透明度和公众参与度，提高价格决策的民主性、科学性。
三、认真履行职责，扎实推进行政执法工作
认真贯彻执行《中华人民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国行政许可法》和《中华人民共和国价格法》等有关法律、法规，严格遵循行政处罚、行政许可、行政检查、行政强制、行政征收、行政给付等主要行政行为的程序。健全和完善行政执法告知、调查取证、听证、回避、说明理由、集体讨论、投诉、回访等制度，统一相关执法文书。严格依法行使职权，着力提高行政执行力，保证价格法律、法规、规章及国家政策正确有效实施。认真做好新转岗工作人员的培训和行政执法证申领工作。调整局价格案件审理委员会和办公室组成人员，出台《市价格违法案件审理委员会工作规则》，案件审理严格执行《工作规则》的规定，保证案件审理的公平、公正、公开，使价格违法案件审理工作制度化、规范化。严格执行行政执法案卷立卷标准和行政执法文书档案管理相关规定，及时做好行政执法文书材料的立卷归档、管理工作。实行行政执法案卷评查制度，定期开展案卷评查，不断提高行政执法案卷质量，实现行政执法案卷管理的规范化。
四、推进政务公开，提升管理和服务水平
认真贯彻实施《政府信息公开条例》，加快电子政务建设，充分利用现代信息技术，通过“价格信息网”、价格举报电话“12358”、市物价局“12345”政务服务热线和市物价局驻市政务服务中心物价局窗口等渠道，向社会公开办事条件、程序、期限、收费标准等，充分告知办事项目有关信息。进一步完善市数字物价管理系统，拓展“数字物价”管理功能，实现价格信息查询、价格监测预警、价格政策咨询、价格行政审批、价格举报受理、价格收费实时监控等多项功能作用，同时不断扩大网上办事的范围，逐步实现物价部门与政府其它部门之间的信息互通和资源共享，为人民群众生产和生活提供优质、高效、便利的服务。
五、发挥示范引领作用，推进价格诚信体系建设
加强全市价格诚信体系建设，恪守信赖保护原则，不断提升价格部门公信力。积极推进和深化价格诚信体系建设工作，在我市商业领域开展“价格诚信单位”评比活动、“明码标价示范街”评比命名工作，发挥“诚信单位”和“示范街”的示范和辐射作用。建立价格诚信激励和失信惩戒机制，并不断健全完善价格诚信档案，培育诚实守信的市场，营造全社会的价格诚信环境。
六、创新工作模式，加强价格监管服务工作
科学制定2012年市价格调控工作计划，建立动态调整机制，完善宏观调控机制。完善价格监测预警和应急机制，重点落实市物价局在价格应急管理中的责任，全面提升应急管理水平。积极提供价格政策等公共服务，发挥好派驻价格执法人员的作用，加强价格巡查监督检查，提供价格法律服务保障。同时，加强对市场价格的监管，进一步强化和发挥市物价局成立的15个网格化管理小组的监管服务作用，加大市场网格化管理的监管力度，维护市场价格良好秩序，保持市场价格稳定。畅通行政执法投诉受理渠道，以5833073为价格执法投诉受理电话，在价格信息网和市数字物价管理系统上予以公开；由市物价局依法行政工作领导小组办公室（行许科）承办受理，认真处理公民、法人或其他组织对本局工作人员不良行政行为的举报、投诉。
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1加强财务机构建设,强化财务管理职能
计划财务科是医院唯一一个财务管理部门,在院长的直接领导下,担负着医院的预算管理与控制、资金管理与运作、投资评价、物价管理、绩效评估等多项工作。
1.1 机构建设计划财务科设有财务科、门诊收费处、住院出院结算处等科室,负责全院会计核算和财务管理,各科室确立了明确的职能分工和岗位职责,配备了科级干部,干部梯队向年轻化、专业化方向发展。
1.2 人员素质建设为了提高财务人员的综合素质和业务水平,并定期组织工作人员参加业务学习和职业道德培训,鼓励职工利用业余时参加专业学习和考试。目前本科以上学历人数占全处职工总数的85%;中级以上职称人数占全处职工总数的60%。
2 建立内部控制制度,防范经营风险
建章立制,加强内部控制是医院财务管理的首要工作。几年来,医院计划财务科不断完善各项财务管理制度和内部控制制度,先后制定了科长工作职责和科室工作制度及《医院预算管理制度》、《医院财务内部控制管理规定》、《医院财会人员岗位轮换暂行办法》、《预算经费支出管理规定》等规章制度并汇编成册,使各项财务工作有据可依,有据必依,为财务行为的规范提供了制度保证。同时通过对收入、支出、付款、物资、物价等工作流程的优化,强化处内各科室之间,每个科室的不同岗位之间相互监督、相互制约机制,如门诊收费处、住院出院结算科的收费要经由财务科审核汇总入账;各项公用经费支出先由预算审核,财务科才能支付;绩效工资管理科发放绩效工资须经财务科审核,每一笔业务收支都要经过两个以上的科室和岗位核对后方才开支。
为了加强内部工作人员的管理,医院计划财务科实行财务人员定期(两年)轮岗制度,既保证资金收支安全,又促使财务人员在不同岗位上接受锻炼,丰富工作经验,全面发展。对医院内部非法人独立核算单位,根据文件精神,实行会计人员委派制,把其全部财务收支、核算纳入医院财务部门统一管理。
3 利用科学管理手段,促进社会效益和经济效益共同提高
随着社会经济的发展,物质文化生活水平的提高,广大人民群众对医疗的需求也发生了较大的变化。原有的粗放式的经营模式和落后的财务管理水平已经不能适应“以病人为中心”的服务理念的需要。针对这种情况,医院强化财务部门的统一领导,从成本管理、预算管理改革以及分配制度改革入手,认真探索新的管理模式,在降低运营成本,提高经营绩效、服务于患者、服务于临床科室等方面进行了积极有效的探讨,使财务管理更加科学化,医院的经济行为更加
4 改革预算管理体制,提高资金使用效率
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中图分类号：R197.32 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）11-00-01
医院绩效管理作为医院发展战略服务，其具体内容必须随着医院战略的变化而调整。通常，随着医院年度计划的变化，绩效评价的主要内容要进行年度调整。绩效管理是现代医院发展的管理思路和科学管理的工具，医院绩效管理是针对提升医院管理水平，配套实施绩效工资制，有效落实执行力，建立医院公平竞争的人才机制，充分发挥员工积极性的有效方法。建立起一套完善的医院绩效管理系统对于提高医院医务人员的积极性、主动性、创造性，提高医院核心竞争力具有至关重要的作用。
一、绩效管理是推动医院发展战略的有效工具
1.医院绩效管理有助于医院战略目标和工作计划的实现
通过明确医院的发展战略及科学制定医院各阶段的绩效指标和激励方向，使医院职工得以明确奋斗目标，提高工作效率。
2.医院绩效管理能有效提高管理者的执行力
在医院发展阶段中，医院需要通过制定有力的措施来保证资产的良性运行，绩效管理就是有效的管理机制，绩效管理能够优化医院人力资源结构和配置，提高管理者的执行力，解放管理者的时间，使医院的各项工作有序展开。
3.医院绩效管理有助于凝聚团队精神
使个人奋斗目标和医院的战略目标一致 医院绩效管理为员工的职业生涯提供较为充分的依据和路径，发挥他们的潜能，促进医、护、技之间的积极互动，培育共同的价值观，有效的绩效管理能够引导医院各部门及员工不断地改进自己的工作，发挥主观能动性，提高工作绩效，全面提高医院的运行效率和服务水平。
二、当前医院绩效管理中存在的主要问题
1.将绩效考核和绩效管理相混淆
无论在观念还是实践上，人们往往将医院的绩效考核与绩效管理混为一谈。许多医院在操作绩效管理时，断章取义地认为做了绩效考核表，量化了考核指标，年终实施了考核，就是做了绩效管理了，管理者对绩效管理的认识仅仅停留在考核的层面上，他们期望将考核作为控制和约束员工的工具，并没有从战略管理、改善组织绩效的高度来看待绩效管理。绩效考核是绩效管理的一个点，是管理过程中的局部环节和手段；绩效管理侧重于信息沟通与绩效提高，而绩效考核侧重于判断和评估；绩效管理贯穿于管理活动的全过程，而绩效考核则只出现在特定的时期；绩效管理强调的是一种事先的沟通，而绩效考核则着重于事后的评估。
2.医院绩效管理的考评内容不全面
全面的绩效管理是由绩效计划、绩效实施与改进、绩效考核（评价）和绩效反馈四个环节所组成，只有这四个环节都能够有效实施和运行，形成持续、整体的工作链，才能真正体现绩效管理在建立以明确的发展战略、主动的沟通和激发员工内在积极性为特征的绩效文化方面的巨大作用。目前大部分医院开展的绩效评价工作，主要建立并运行以奖金分配、科室和人员考核为目的的各种测评体系，很少考虑医务人员做了多少事、产生多少社会效益、对患者产生什么样的结果等等，医院的社会效益、医疗服务、病人满意度等的评价则不够，忽视了绩效管理循环中其他环节的作用，缺乏对医院战略和远景的考虑。
3.绩效管理过程中沟通缺乏
离开了沟通，医院的绩效管理将流于形式，在整个管理过程中，沟通是贯穿始终的，考核者与被考核者持续不断的双向沟通是一个组织绩效考核得以顺利进行的保障，也是组织科学绩效管理的灵魂所在。医院、部门、科室及员工之间在制定与分解目标时缺乏有效沟通，沟通不利使员工对考评定位认识模糊并存在偏差，导致个体绩效与部门绩效相脱节，造成个人和部门业绩良好，医院业绩却并不理想的局面。而且沟通不到位，甚至不沟通，单靠行政命令强行让员工执行，这样的绩效管理对员工没有任何影响，谁也不会重视，考核就会流于形式。
三、医院绩效管理改革的对策建议
1.正确理解绩效管理的含义
成功的绩效管理不仅仅取决于绩效考核，很大程度上取决于与考核相关的整个绩效管理过程。考核固然重要，考核指标的量化也很关键，但一定要明确。绩效管理对许多人来说是一个新的管理体系，很多人并没有真正搞清楚其内涵，所以要使全体员工理解绩效管理的含义，认识到绩效管理给他们带来的好处，树立管理出绩效，而非考核出绩效的观念，使医院在实施绩效管理方案时拥有良好的环境基础。
2.制定医院绩效考评的原则
在历史基础上，制定医院绩效管理方案的原则要简单实用，能调动员工积极性，激发创造性，兼顾公平，基本符合国家有关政策规定，体现有利于医院稳定，有利于医院整体利益，有利于医院长远利益。
3.以公益绩效为基础
经济效益和社会效益兼顾 事业单位的绩效大致可以分为经济绩效与公益绩效。经济绩效予人印象深刻，特别容易操作，即付出了更多劳动、创造了更高价值的劳动者，理应获得与之相匹配的报酬。公益绩效注重的不是经济利益得失，而是具体行为是否更有利于实现社会公平和促进社会公平。
4.实施立体考评，促进医院，患者，医保部门共赢
由于医院是具有非营利性和社会公益性特点的事业单位，在建立绩效管理体系时，更应注重社会效益、医疗服务品质、病人满意度、学习与成长等这类指标。也可以通过医保管理部门、物价管理部门及病人回访等对医院进行考评，促进绩效管理工作的持续改进。
5.加强绩效沟通反馈，促进工作绩效持续改进
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第二条条例及本细则所称医疗机构，是指依据条例和本细则的规定，经登记取得《医疗机构执业许可证》的机构。
第三条医疗机构的类别：
（一）综合医院、中医医院、中西医结合医院、民族医医院、专科医院、康复医院；
（二）妇幼保健院；
（三）中心卫生院、乡（镇）卫生院、街道卫生院；
（四）疗养院；
（五）综合门诊部、专科门诊部、中医门诊部、中西医结合门诊部、民族医门诊部；
（六）诊所、中医诊所、民族医诊所、卫生所、医务室、卫生保健所、卫生站；
（七）村卫生室（所）；
（八）急救中心、急救站；
（九）临床检验中心；
（十）专科疾病防治院、专科疾病防治所、专科疾病防治站；
（十一）护理院、护理站；
（十二）其他诊疗机构。
第四条卫生防疫、国境卫生检疫、医学科研和教学等机构在本机构业务范围之外开展诊疗活动以及美容服务机构开展医疗美容业务的，必须依据条例及本细则，申请设置相应类别的医疗机构。
第五条中国人民和中国人民武装警察部队编制外的医疗机构，由地方卫生行政部门按照条例和本细则管理。
中国人民后勤卫生主管部门负责向地方卫生行政部门提供军队编制外医疗机构的名称和地址。
第六条医疗机构依法从事诊疗活动受法律保护。
第七条卫生行政部门依法独立行使监督管理职权，不受任何单位和个人干涉。
第二章设置审批
第八条各省、自治区、直辖市应当按照当地《医疗机构设置规划》合理配置和合理利用医疗资源。
《医疗机构设置规划》由县级以上地方卫生行政部门依据《医疗机构设置规划指导原则》制定，经上一级卫生行政部门审核，报同级人民政府批准，在本行政区域内实施。
《医疗机构设置规划指导原则》另行制定。
第九条县级以上地方卫生行政部门按照《医疗机构设置规划指导原则》规定的权限和程序组织实施本行政区域《医疗机构设置规划》，定期评价实施情况，并将评价结果按年度向上一级卫生行政部门和同级人民政府报告。
第十条医疗机构不分类别、所有制形式、隶属关系、服务对象，其设置必须符合当地《医疗机构设置规划》。
第十一条床位在一百张以上的综合医院、中医医院、中西医结合医院、民族医医院以及专科医院、疗养院、康复医院、妇幼保健院、急救中心、临床检验中心和专科疾病防治机构的设置审批权限的划分，由省、自治区、直辖市卫生行政部门规定；其他医疗机构的设置，由县级卫生行政部门负责审批。
第十二条有下列情形之一的，不得申请设置医疗机构：
（一）不能独立承担民事责任的单位；
（二）正在服刑或者不具有完全民事行为能力的个人；
（三）医疗机构在职、因病退职或者停薪留职的医务人员；
（四）发生二级以上医疗事故未满五年的医务人员；
（五）因违反有关法律、法规和规章、已被吊销执业证书的医务人员；
（六）被吊销《医疗机构执业许可证》的医疗机构法定代表人或者主要负责人；
（七）省、自治区、直辖市政府卫生行政部门规定的其他情形。
有前款第（二）、（三）、（四）、（五）、（六）项所列情形之一者，不得充任医疗机构的法定代表人或者主要负责人。
第十三条在城市设置诊所的个人，必须同时具备下列条件：
（一）经医师执业技术考核合格，取得《医师执业证书》；
（二）取得《医师执业证书》或者医师职称后，从事五年以上同一专业的临床工作；
（三）省、自治区、直辖市卫生行政部门规定的其他条件。
医师执业技术标准另行制定。
在乡镇和村设置诊所的个人的条件，由省、自治区、直辖市卫生行政部门规定。
第十四条地方各级人民政府设置医疗机构，由政府指定或者任命的拟设医疗机构的筹建负责人申请；法人或者其他组织设置医疗机构，由其代表人申请；个人设置医疗机构，由设置人申请；两人以上合伙设置医疗机构，由合伙人共同申请。
第十五条条例第十条规定提交的设置可行性研究报告包括以下内容：
（一）申请单位名称、基本情况以及申请人姓名、年龄、专业履历、身份证号码；
（二）所在地区的人口、经济和社会发展等概况；
（三）所在地区人群健康状况和疾病流行以及有关疾病患病率；
（四）所在地区医疗资源分布情况以及医疗服务需求分析；
（五）拟设医疗机构的名称、选址、功能、任务、服务半径；
（六）拟设医疗机构的服务方式、时间、诊疗科目和床位编制；
（七）拟设医疗机构的组织结构、人员配备；
（八）拟设医疗机构的仪器、设备配备；
（九）拟设医疗机构与服务半径区域内其他医疗机构的关系和影响；
（十）拟设医疗机构的污水、污物、粪便处理方案；
（十一）拟设医疗机构的通讯、供电、上下水道、消防设施情况；
（十二）资金来源、投资方式、投资总额、注册资金（资本）；
（十三）拟设医疗机构的投资预算；
（十四）拟设医疗机构五年内的成本效益预测分析。
并附申请设置单位或者设置人的资信证明。
申请设置门诊部、诊所、卫生所、医务室、卫生保健所、卫生站、村卫生室（所）、护理站等医疗机构的，可以根据情况适当简化设置可行性研究报告内容。
第十六条条例第十条规定提交的选址报告包括以下内容：
（一）选址的依据；
（二）选址所在地区的环境和公用设施情况；
（三）选址与周围托幼机构、中小学校、食品生产经营单位布局的关系；
（四）占地和建筑面积；
第十七条由两个以上法人或者其他组织共同申请设置医疗机构以及由两人以上合伙申请设置医疗机构的，除提交可行性研究报告和选址报告外，还必须提交由各方共同签署的协议书。
第十八条医疗机构建筑设计必须经设置审批机关审查同意后，方可施工。
第十九条条例第十二条规定的设置申请的受理时间，自申请人提供条例和本细则规定的全部材料之日算起。
第二十条县级以上地方卫生行政部门依据当地《医疗机构设置规划》及本细则审查和批准医疗机构的设置；
申请设置医疗机构有下列情形之一的，不予批准；
（一）不符合当地《医疗机构设置规划》；
（二）设置人不符合规定的条件；
（三）不能提供满足投资总额的资信证明；
（四）投资总额不能满足各项预算开支；
（五）医疗机构选址不合理；
（六）污水、污物、粪便处理方案不合理；
（七）省、自治区、直辖市卫生行政部门规定的其他情形。
第二十一条卫生行政部门应当在核发《设置医疗机构批准书》的同时，向上一级卫生行政部门备案。
上级卫生行政部门有权在接到备案报告之日起三十日内纠正或者撤销下级卫生行政部门作出的不符合当地《医疗机构设置规划》的设置审批。
第二十二条《设置医疗机构批准书》的有效期，由省、自治区、直辖市卫生行政部门规定。
第二十三条变更《设置医疗机构批准书》中核准的医疗机构的类别、规模、选址和诊疗科目，必须按照条例和本细则的规定，重新申请办理设置审批手续。
第二十四条法人和其他组织设置的为内部职工服务的门诊部、诊所、卫生所（室），由设置单位在该医疗机构执业登记前，向当地县级卫生行政部门备案，并提交下列材料：
（一）设置单位或者其主管部门设置医疗机构的决定；
（二）《设置医疗机构备案书》。
卫生行政部门应当在接到备案后十五日内给予《设置医疗机构备案回执》。
第三章登记与校验
第二十五条申请医疗机构执业登记必须填写《医疗机构申请执业登记注册书》，并向登记机关提交下列材料：
（一）《设置医疗机构批准书》或者《设置医疗机构备案回执》；
（二）医疗机构用房产权证明或者使用证明；
（三）医疗机构建筑设计平面图；
（四）验资证明、资产评估报告；
（五）医疗机构规章制度；
（六）医疗机构法定代表人或者主要负责人以及各科室负责人名录和有关资格证书、执业证书复印件；
（七）省、自治区、直辖市卫生行政部门规定提交的其他材料。
申请门诊部、诊所、卫生所、医务室、卫生保健所和卫生站登记的，还应当提交附设药房（柜）的药品种类清单、卫生技术人员名录
及其有关资格证书、执业证书复印件以及省、自治区、直辖市卫生行政部门规定提交的其他材料。
第二十六条登记机关在受理医疗机构执业登记申请后，应当按照条例第十六条规定的条件和条例第十九条规定的时限进行审查和实地考察、核实，并对有关执业人员进行消毒、隔离和无菌操作等基本知识和技能的现场抽查考核。经审核合格的，发给《医疗机构执业许可证》；审核不合格的，将审核结果和不予批准的理由以书面形式通知申请人。
《医疗机构执业许可证》及其副本由卫生部统一印制。
条例第十九条规定的执业登记申请的受理时间，自申请人提供条例和本细则规定的全部材料之日算起。
第二十七条申请医疗机构执业登记有下列情形之一的，不予登记：
（一）不符合《设置医疗机构批准书》核准的事项；
（二）不符合《医疗机构基本标准》；
（三）投资不到位；
（四）医疗机构用房不能满足诊疗服务功能；
（五）通讯、供电、上下水道等公共设施不能满足医疗机构正常运转；
（六）医疗机构规章制度不符合要求；
（七）消毒、隔离和无菌操作等基本知识和技能的现场抽查考核不合格；
（八）省、自治区、直辖市卫生行政部门规定的其他情形。
第二十八条医疗机构执业登记的事项：
（一）类别、名称、地址、法定代表人或者主要负责人；
（二）所有制形式；
（三）注册资金（资本）；
（四）服务方式；
（五）诊疗科目；
（六）房屋建筑面积、床位（牙椅）；
（七）服务对象；
（八）职工人数；
（九）执业许可证登记号（医疗机构代码）；
（十）省、自治区、直辖市卫生行政部门规定的其他登记事项。
门诊部、诊所、卫生所、医务室、卫生保健所、卫生站除登记前款所列事项外，还应当核准登记附设药房（柜）的药品种类。
《医疗机构诊疗科目名录》另行制定。
第二十九条因分立或者合并而保留的医疗机构应当申请变更登记；因分立或者合并而新设置的医疗机构应当申请设置许可和执业登记；因合并而终止的医疗机构应当申请注销登记。
第三十条医疗机构变更名称、地址、法定代表人或者主要负责人、所有制形式、服务对象、服务方式、注册资金（资本）、诊疗科目、床位（牙椅）的，必须向登记机关申请办理变更登记，并提交下列材料：
（一）医疗机构法定代表人或者主要负责人签署的《医疗机构申请变更登记注册书》；
（二）申请变更登记的原因和理由；
（三）登记机关规定提交的其他材料。
第三十一条机关、企业和事业单位设置的为内部职工服务的医疗机构向社会开放，必须按照前条规定申请办理变更登记。
第三十二条医疗机构在原登记机关管辖权限范围内变更登记事项的，由原登记机关办理变更登记；因变更登记超出原登记机关管辖权限的，由有管辖权的卫生行政部门办理变更登记。
医疗机构在原登记机关管辖区域内迁移，由原登记机关办理变更登记；向原登记机关管辖区域外迁移的，应当在取得迁移目的地的卫生行政部门发给的《设置医疗机构批准书》，并经原登记机关核准办理注销登记后，再向迁移目的地的卫生行政部门申请办理执业登记。
第三十三条登记机关在受理变更登记申请后，依据条例和本细则的有关规定以及当地《医疗机构设置规划》进行审核，按照登记程序或者简化程序办理变更登记，并作出核准变更登记或者不予变更登记的决定。
第三十四条医疗机构停业，必须经登记机关批准。除改建、扩建、迁建原因，医疗机构停业不得超过一年。
第三十五条床位在一百张以上的综合医院、中医医院、中西医结合医院、民族医医院以及专科医院、疗养院、康复医院、妇幼保健院、急救中心、临床检验中心和专科疾病防治机构的校验期为三年；其他医疗机构的校验期为一年。
医疗机构应当于校验期满前三个月向登记机关申请办理校验手续。
办理校验应当交验《医疗机构执业许可证》，并提交下列文件：
（一）《医疗机构校验申请书》；
（二）《医疗机构执业许可证》副本；
（三）省、自治区、直辖市卫生行政部门规定提交的其他材料。
第三十六条卫生行政部门应当在受理校验申请后的三十日内完成校验。
第三十七条医疗机构有下列情形之一的，登记机关可以根据情况，给予一至六个月的暂缓校验期：
（一）不符合《医疗机构基本标准》；
（二）限期改正期间；
（三）省、自治区、直辖市卫生行政部门规定的其他情形。
不设床位的医疗机构在暂缓校验期内不得执业。
暂缓校验期满仍不能通过校验的，由登记机关注销其《医疗机构执业许可证》。
第三十八条县级卫生行政部门应当于每年二月底前，将上年度本行政区域内执业的医疗机构名册逐级上报至卫生部，其中中医、中西医结合和民族医医疗机构名册逐级上报至国家中医药管理局。
第三十九条医疗机构开业、迁移、更名、改变诊疗科目以及停业、歇业和校验结果由登记机关予以公告。
第四章名称
第四十条医疗机构的名称由识别名称和通用名称依次组成。
医疗机构的通用名称为：医院、中心卫生院、卫生院、疗养院、妇幼保健院、门诊部、诊所、卫生所、卫生站、卫生室、医务室、卫生保健所、急救中心、急救站、临床检验中心、防治院、防治所、防治站、护理院、护理站、中心以及卫生部规定或者认可的其他名称。
医疗机构可以下列名称作为识别名称：地名、单位名称、个人姓名、医学学科名称、医学专业和专科名称、诊疗科目名称和核准机关批准使用的名称。
第四十一条医疗机构的命名必须符合以下原则：
（一）医疗机构的通用名称以前条第二款所列的名称为限；
（二）前条第三款所列的医疗机构的识别名称可以合并使用；
（三）名称必须名符其实；
（四）名称必须与医疗机构类别或者诊疗科目相适应；
（五）各级地方人民政府设置的医疗机构的识别名称中应当含有省、市、县、区、街道、乡、镇、村等行政区划名称，其他医疗机构的识别名称中不得含有行政区划名称；
（六）国家机关、企业和事业单位、社会团体或者个人设置的医疗机构的名称中应当含有设置单位名称或者个人的姓名。
第四十二条医疗机构不得使用下列名称：
（一）有损于国家、社会或者公共利益的名称；
（二）侵犯他人利益的名称；
（三）以外文字母、汉语拼音组成的名称；
（四）以医疗仪器、药品、医用产品命名的名称；
（五）含有"疑难病"、"专治"、"专家"、"名医"或者同类含义文字的名称以及其他宣传或者暗示诊疗效果的名称；
（六）超出登记的诊疗科目范围的名称；
（七）省级以上卫生行政部门规定不得使用的名称。
第四十三条以下医疗机构名称由卫生部核准；属于中医、中西医结合和民族医医疗机构的，由国家中医药管理局核准：
（一）含有外国国家（地区）名称及其简称、国际组织名称的；
（二）含有"中国"、"全国"、"中华"、"国家"等字样以及跨省地域名称的；
（三）各级地方人民政府设置的医疗机构的识别名称中不含有行政区划名称的。
第四十四条以"中心"作为医疗机构通用名称的医疗机构名称，由省级以上卫生行政部门核准；在识别名称中含有"中心"字样的医疗机构名称的核准，由省、自治区、直辖市卫生行政部门规定。
含有"中心"字样的医疗机构名称必须同时含有行政区划名称或者地名。
第四十五条除专科疾病防治机构以外，医疗机构不得以具体疾病名称作为识别名称，确有需要的由省、自治区、直辖市卫生行政部门核准。
第四十六条医疗机构名称经核准登记，于领取《医疗机构执业许可证》后方可使用，在核准机关管辖范围内享有专用权。
第四十七条医疗机构只准使用一个名称。确有需要，经核准机关核准可以使用两个或者两个以上名称，但必须确定一个第一名称。
第四十八条卫生行政部门有权纠正已经核准登记的不适宜的医疗机构名称，上级卫生行政部门有权纠正下级卫生行政部门已经核准登记的不适宜的医疗机构名称。
第四十九条两个以上申请人向同一核准机关申请相同的医疗机构名称，核准机关依照申请在先原则核定。属于同一天申请的，应当由申请人双方协商解决；协商不成的，由核准机关作出裁决。
两个以上医疗机构因已经核准登记的医疗机构名称相同发生争议时，核准机关依照登记在先原则处理。属于同一天登记的，应当由双方协商解决；协商不成的，由核准机关报上一级卫生行政部门作出裁决。
第五十条医疗机构名称不得买卖、出借。
未经核准机关许可，医疗机构名称不得转让。
第五章执业
第五十一条医疗机构的印章、银行帐户、版匾以及医疗文件中使用的名称应当与核准登记的医疗机构名称相同；使用两个以上名称的，应当与第一名称相同。
第五十二条医疗机构应当严格执行无菌消毒、隔离制度，采取科学有效的措施处理污水和废弃物，预防和减少医院感染。
第五十三条医疗机构的门诊病历的保存期不得少于十五年；住院病历的保存期不得少于三十年。
第五十四条标有医疗机构标识的票据和病历本册以及处方笺、名种检查的申请单、报告单、证明文书单、药品分装袋、制剂标签等不得买卖、出借和转让。
医疗机构不得冒用标有其他医疗机构标识的票据和病历本册以及处方笺、各种检查的申请单、报告单、证明文书单、药品分装袋、制剂标签等。
第五十五条医疗机构应当按照卫生行政部门的有关规定、标准加强医疗质量管理，实施医疗质量保证方案，确保医疗安全和服务质量，不断提高服务水平。
第五十六条医疗机构应当定期检查、考核各项规章制度和各级各类人员岗位责任制的执行和落实情况。
第五十七条医疗机构应当经常对医务人员进行"基础理论、基本知识、基本技能"的训练与考核，把"严格要求、严密组织、严谨态度"落实到各项工作中。
第五十八条医疗机构应当组织医务人员学习医德规范和有关教材，督促医务人员恪守职业道德。
第五十九条医疗机构不得使用假劣药品、过期和失效药品以及违禁药品。
第六十条医疗机构为死因不明者出具的《死亡医学证明书》，只作是否死亡的诊断，不作死亡原因的诊断。如有关方面要求进行死亡原因诊断的，医疗机构必须指派医生对尸体进行解剖和有关死因检查后方能作出死因诊断。
第六十一条医疗机构在诊疗活动中，应当对患者实行保护性医疗措施，并取得患者家属和有关人员的配合。
第六十二条医疗机构应当尊重患者对自己的病情、诊断、治疗的知情权利。在实施手术、特殊检查、特殊治疗时，应当向患者作必
要的解释。因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况通知患者家属。
第六十三条门诊部、诊所、卫生所、医务室、卫生保健所和卫生站附设药房（柜）的药品种类由登记机关核定，具体办法由省、自治区、直辖市卫生行政部门规定。
第六十四条为内部职工服务的医疗机构未经许可和变更登记不得向社会开放。
第六十五条医疗机构被吊销或者注销执业许可证后，不得继续开展诊疗活动。、
第六章监督管理
第六十六条各级卫生行政部门负责所辖区域内医疗机构的监督管理工作。
第六十七条在监督管理工作中，要充分发挥医院管理学会和卫生工作者协会等学术性和行业性社会团体的作用。
第六十八条县级以上卫生行政部门设立医疗机构监督管理办公室。
各级医疗机构监督管理办公室在同级卫生行政部门的领导下开展工作。
第六十九条各级医疗机构监督管理办公室的职责；
（一）拟订医疗机构监督管理工作计划；
（二）办理医疗机构监督员的审查、发证、换证；
（三）负责医疗机构登记、校验和有关监督管理工作的统计，并向同级卫生行政部门报告；
（四）负责接待、办理群众对医疗机构的投诉；
（五）完成卫生行政部门交给的其他监督管理工作。
第七十条县级以上卫生行政部门设医疗机构监督员，履行规定的监督管理职责。
医疗机构监督员由同级卫生行政部门聘任。
医疗机构监督员应当严格执行国家有关法律、法规和规章，其主要职责是：
（一）对医疗机构执行有关法律、法规、规章和标准的情况进行监督、检查、指导；
（二）对医疗机构执业活动进行监督、检查、指导；
（三）对医疗机构违反条例和本细则的案件进行调查、取证；
（四）对经查证属实的案件向卫生行政部门提出处理或者处罚意见；
（五）实施职权范围内的处罚；
（六）完成卫生行政部门交付的其他监督管理工作。
第七十一条医疗机构监督员有权对医疗机构进行现场检查，无偿索取有关资料，医疗机构不得拒绝、隐匿或者隐瞒。
医疗机构监督员在履行职责时应当佩戴证章、出示证件。
医疗机构监督员证章、证件由卫生部监制。
第七十二条各级卫生行政部门对医疗机构的执业活动检查、指导主要包括：
（一）执行国家有关法律、法规、规章和标准情况；
（二）执行医疗机构内部各项规章制度和各级各类人员岗位责任制情况；
（三）医德医风情况；
（四）服务质量和服务水平情况；
（五）执行医疗收费标准情况；
（六）组织管理情况；
（七）人员任用情况；
（八）省、自治区、直辖市卫生行政部门规定的其他检查、指导项目。
第七十三条国家实行医疗机构评审制度，对医疗机构的基本标准、服务质量、技术水平、管理水平等进行综合评价。县级以上卫生行政部门负责医疗机构评审的组织和管理；各级医疗机构评审委员会负责医疗机构评审的具体实施。
第七十四条县级以上中医（药）行政管理部门成立医疗机构评审委员会，负责中医、中西医结合和民族医医疗机构的评审。
第七十五条医疗机构评审包括周期性评审、不定期重点检查。
医疗机构评审委员会在对医疗机构进行评审时，发现有违反条例和本细则的情节，应当及时报告卫生行政部门；医疗机构评审委员会委员为医疗机构监督员的，可以直接行使监督权。
第七十六条《医疗机构监督管理行政处罚程序》另行制定。
第七章处罚
第七十七条对未取得《医疗机构执业许可证》擅自执业的，责令其停止执业活动，没收非法所得和药品、器械、并处以三千元以下的罚款；有下列情形之一的，责令其停止执业活动，没收非法所得和药品、器械，处以三千元以上一万元以下的罚款：
（一）因擅自执业曾受过卫生行政部门处罚；
（二）擅自执业的人员为非卫生技术专业人员；
（三）擅自执业时间在三个月以上；
（四）给患者造成伤害；
（五）使用假药、劣药蒙骗患者；
（六）以行医为名骗取患者钱物；
（七）省、自治区、直辖市卫生行政部门规定的其它情形。
第七十八条对不按期办理校验《医疗机构执业许可证》又不停止诊疗活动的，责令其限期补办校验手续；在限期内仍不办理校验的，吊销其《医疗机构执业许可证》。
第七十九条转让、出借《医疗机构执业许可证》的，没收其非法所得，并处以三千元以下的罚款；有下列情形之一的，没收其非法所得，处以三千元以上五千元以下的罚款，并吊销《医疗机构执业许可证》：
（一）出卖《医疗机构执业许可证》
（二）转让或者出借《医疗机构执业许可证》是以营利为目的；
（三）受让方或者承借方给患者造成伤害；
（四）转让、出借《医疗机构执业许可证》给非卫生技术专业人员；
（五）省、自治区、直辖市卫生行政部门规定的其它情形。
第八十条除急诊和急救外，医疗机构诊疗活动超出登记的诊疗科目范围，情节轻微的，处以警告；有下列情形之一的，责令其限期改正，并可处以三千元以下罚款：
（一）超出登记的诊疗科目范围的诊疗活动累计收入在三千元以下；
（二）给患者造成伤害。
有下列情形之一的，处以三千元罚款，并吊销《医疗机构执业许可证》：
（一）超出登记的诊疗科目范围的诊疗活动累计收入在三千元以上；
（二）给患者造成伤害；
（三）省、自治区、直辖市卫生行政部门规定的其它情形。
第八十一条任用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作的，责令其立即改正，并可处以三千元以下的罚款；有下列情形之一的，处以三千元以上五千元以下罚款，并可以吊销其《医疗机构执业许可证》：
（一）任用两名以上非卫生技术人员从事诊疗活动；
（二）任用的非卫生技术人员给患者造成伤害。
医疗机构使用卫生技术人员从事本专业以外的诊疗活动的，按使用非卫生技术人员处理。
第八十二条出具虚假证明文件，情节轻微的，给予警告，并可
处以五百元以下的罚款；有下列情形之一的，处以五百元以上一千元以下的罚款：
（一）出具虚假证明文件造成延误诊治的；
（二）出具虚假证明文件给患者精神造成伤害的；
（三）造成其它危害后果的。
对直接责任人员由所在单位或者上级机关给予行政处分。
第八十三条医疗机构有下列情形之一的，登记机关可以责令其限期改正：
（一）发生重大医疗事故；
（二）连续发生同类医疗事故，不采取有效防范措施；
（三）连续发生原因不明的同类患者死亡事件，同时存在管理不善因素；
（四）管理混乱，有严重事故隐患，可能直接影响医疗安全；
（五）省、自治区、直辖市卫生行政部门规定的其他情形。
第八十四条当事人对行政处罚决定不服的，可以在接到《行政处罚决定通知书》之日起十五日内向作出行政处罚决定的上一级卫生行政部门申请复议。上级卫生行政部门应当在接到申请书之日起三十日内作出书面答复。
当事人对行政处罚决定不服的，也可以在接到《行政处罚决定通知书》之日起十五日内直接向人民法院提起行政诉讼。
逾期不申请复议、不又不履行行政处罚决定的，由作出行政处罚决定的卫生行政部门填定《行政处罚强制执行申请书》，向人民法院申请强制执行。
第八章附则
第八十五条医疗机构申请办理设置审批、执业登记、校验、评审时，应当交纳费用，医疗机构执业应当交纳管理费，具体办法由省级以上卫生行政部门会同物价管理部门规定。
第八十六条各省、自治区、直辖市根据条例和本细则并结合当地的实际情况，制定实施方法。实施办法中的有关中医、中西结合、民族医医疗机构的条款，由省、自治区、直辖市中医（药）行政部门拟订。
第八十七条条例及本细则实施前已经批准执业的医疗机构的审核登记办法，由省、自治区、直辖市卫生行政部门根据当地的实际情况规定。
第八十八条条例及本细则中下列用语的含义：
诊疗活动：是指通过各种检查，使用药物、器械及手术等方法，对疾病作出判断和消除疾病、缓解病情、减轻痛苦、改善功能、延长生命、帮助患者恢复健康的活动。
医疗美容：是指使用药物以及手术、物理和其他损伤性或者侵入性手段进行的美容。
特殊检查、特殊治疗：是指具有下列情形之一的诊断、治疗活动：
（一）有一定危险性，可能产生不良后果的检查和治疗；
（二）由于患者体质特殊或者病性危笃，可能对患者产生不良后果和危险的检查和治疗；
（三）临床试验性检查和治疗；
（四）收费可能对患者造成较大经济负担的检查和治疗。
卫生技术人员：是指按照国家有关法律、法规和规章的规定取得卫生技术人员资格或者职称的人员。
技术规范：是指由卫生部、国家中医药管理局制定或者认可的与诊疗活动有关的技术标准、操作规程等规范性文件。
篇9
电话客服工作述职报告1时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。
客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。
在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每一天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。
做《货品出入库报表》要注意的以下几点：
首先，要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自我清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时光解决掉，不留后患。
第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，持续单号的连续性，以便将来查找的时候能够立刻找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。
第三，要注意的是在统计金额的时候用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自我的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，立刻就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外，在上账的时候要个性注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。
当你接到服务站送来的货品时应注意：
首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一齐开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。
第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮忙查找原因、寻求解决方案。
第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一齐的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。
第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明状况，共同查清原因，妥善处理。
第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中理解客户咨询和机器查询的有力保障。必须要保证它的准确性，及时性，连贯性。
关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：
第一，分公司客服务必持续自我库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。
第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，持续一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。
第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关掉电源，节约用电。
第四，分公司客服不仅仅要注意公司的财产安全，还要持续良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。
关于异常处理的注意事项：
异常处理千万不要拖时光，因为我们的客户都期望自我的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，减少异常处理时光，为用户带给贴心的服务。
有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。
总之，不管自我在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好，进自我的潜力去做。不仅仅是对自我潜力的检测，还能不断地增加信心。
电话客服工作述职报告2来到____的工作时光虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料，这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作状况，我主要负责两方面的资料：一是网站资料的更新，二是53客服，因为没有将这两项资料很出色的完成，所以我对自我的表现还不是很满意。下方具体的来说明一下工作的完成状况：
一、网络工作资料
1、更新____网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传____英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。
4、查看百度贴吧、百度明白中涉及到____英语学校的相关信息，掌握大家对____英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。
(这段时光没有发现恶意问题)
5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方广告。
6、撰写____英语公益活动——高中建设的文章。
7、编写____英语网站新增版块——雅思保分计划的相关资料。
二、53客服咨询状况
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是透过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作资料有了更高的要求，除了将网站整理好，也务必提高和客户在网上交流的潜力。
网络是虚拟的，我不明白在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。透过这一个月以来，53客服工作的完成我对自我并不是很满意，主要存在一下问题：
1、咨询量本身与上月相比有所降低。
2、针对咨询的人约访数量降低。
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的潜力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改善：
1、分析上个月客服咨询资料，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询潜力，这也是重中之重。
2、加强在网站上对____英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。
3、提高自身业务素质潜力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自我的心态，完善业务潜力、提高咨询量。
下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。
电话客服工作述职报告3位领导、同事，你们好!
我叫______，于20____年11月25日进入____物业公司，在____山水华庭小区担任秩序维护员一职，后经过竞聘，成为一名客服接待员。20____年7月27日，在领导们的培养下我再次成功通过竞聘走上了现在的职位客服主管。现三个月试用期已满，特此申请转正。
回顾在公司任职的每个过程，有过辛酸、也有过甜蜜，在我前进的每一步，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数业主的谅解与支持。如果说这几个月的工作还有一些可取之处的话，那绝不是因为我个人有多大的能力，而应归功于我们有一支团结的队伍，有一群有热情、肯奉献的同事。现对我任客服主管以来的工作进行总结，冷静回顾一下这段时间的工作得失，以求总结经验，吸取教训。
在刚入职时，作为一名基层管理人员，我深刻认识到客服主管的重要责任。为了不辜负领导对我的期望，我自觉学习物业管理知识，并在思想上始终与公司保持一致，做到“思想认识到位，工作到位”，在较短的时间内适应本岗位工作。在担任客服主管职位的3个月中，我主要协助小区经理抓好本部门的各项工作，提高客服人员的整体服务意识，帮助小区经理处理业主投诉，一定程度上提高了工作的实效性，具体包括：改变前台接待人员工作方式，要求接待业主时必须全程站立式服务;协助小区经理制定收费方案，并予以落实;各种资料的收集、整理归档;对小区经理各项管理工作提出合理化建议;接待业主投诉，独立处理投诉近百起;协调与各部门的工作等。在各项工作中，收费工作和接待业主是我负责最多，也是较为擅长的方面。
一、收费工作：协助小区经理制定落实详细的收费方案，在集中收费期之前通过电话回访方式总结各类问题，(如：您好：这里是____山水华庭物管部，请问您对我们的服务还有什么意见)并做好合理解释及处理。对于施工遗留问题，及时上报并与地产售后维修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊龊霉低üぷ鞑⒋咂浼笆贝恚颐俏镆捣训氖杖ぷ髯龊闷痰妗O乱徊酱炜头嗽鼻鬃陨厦攀辗眩琠___山水华庭已于11月份提前完成了全年的收费任务，并且超额完成12万元。当然这不是我个人的成绩，而是与华庭物管部所有同事的努力及公司领导的悉心指导分不开的。
二、日常接待：在接待业主这方面，我深刻认识到前台接待是物管部的服务窗口，所以良好的服务形象至关重要。为了提升前台形象，我要求前台客服人员在接待业主时采取全程站立式服务，给业主以焕然一新的感觉。另外在日常工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员进行回访。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同等级进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。使业主真真切切的感受到我们物业服务的重要，通过我和全体员工的共同努力，现在客服各项工作都有了很大的提高，员工们士气高涨，工作积极主动，已经顺利的完成了年度工作目标。
下一步工作计划：
一、对于自身的管理带动员工的积极性：严格律己、保持持久的事业激情，____给了我一份激情，我就能做到把这份激情转变为为企业所带来的效益。短暂的激情是不值钱的，而且激情是不允许受伤害的，对待员工也是如此，设想一下你的员工下班以后再要培训三四个小时或者开上几个小时的会，你就会把这种激情消耗掉，学习是无处不在的，学习不是要坐下来，而是去听、去看、从与业主沟通中学习。
二、交房工作的顺利进行：交房前针对每位客服人员的性格特征进行必要的谈心。确保交房当天所有客服人员都能精神饱满的去迎接入户业主，在与业主沟通时态度务必诚恳，对于那些蓄意闹事的人，由我带领他们出去并向他们解释清楚，以免影响到其他交房人员的情绪，在交房期间我们应保持冷静先稳定业主的情绪为其耐心解决困难，杜绝业主扎堆现象，保证交房工作井然有序的进行。
三、对二期新入住业主的沟通了解：在交房期间，对二期业主们的问题进行汇总，总结交房工作中的利弊以便日后有目的的对新人进行培训，也能更好的为业主们在入住时提供便利。
四、对新入住业主明年装修及办理手续的管理：根据小区工程体系制定出来的新装修管理协议，我们规定在装修期间业主来办理手续时对业主发放并讲解一些装修须知。除装修巡查人员每天到所有装修户中进行一次巡视与提醒外，保洁在打扫楼道、秩序维护在巡逻时，发现装修问题及时向客服人员进行反馈。再由客服联系业主更快速地制止破坏其房屋结构。确保业主按照规定开展装修工作，避免给其他业主和物业管理造成不便。
经过这几个月的试用期，我通过不断学习和积累，在思想上和工作能力的都有了一些进步。同时我也深知自己的不足：文字写作能力较为欠缺，抗压性有待加强等。但是，我相信通过我的努力，再加上领导与同事的帮助，这些不足都将成为过去。我会用积极上进的工作心态，默默无闻的敬业精神将本职工作做到最好，以身作则履行____物业的服务宗旨为业主带来“家的感受”，为公司的进一步发展付出自己所有的努力!
以上是我对自己近期以来的工作总结，希望各位领导对于我的不足之处不吝指导，使我不断进步，为公司做出我最大的贡献。
电话客服工作述职报告4一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度
在20____年初步完善的各项规章制度的基础上，20____年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，用心应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际状况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势;
二、理论联系实际，用心开展客服人员的培训工作
一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对07年客服工作中人员的理论知识不足的问题，20____年着重对客服人员进行了超多的培训：
1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。
2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。
3、用心应对新出台的法律、法规，20____年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对这一状况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，透过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时光组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为____年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止____年底未出现因供暖工作造成的投诉。
三、____年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成
一个规范化的物业管理企业，务必做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，____年4月份，用心准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。
电话客服工作述职报告5对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
