银行网点建设岗工作范文

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中图分类号：F830 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）030-000-01

张掖市邮政银行于2007年3月20日成功组建以来，进行了一系列改革并取得了明显成效，但问题也随之凸显，本文通过对张掖市邮储银行分支机构股份制改革情况进行调查，从而探寻其改革过程中存在的问题，并提出对策建议。

一、深化改革的具体措施

（一）机构和人员改革

邮储银行自挂牌后，辖内各行分支机构先后启动了机构改革，按照商业银行业务经营模式，邮储银行设立了信贷业务部、风险管理部和内审部等相关银行专业业务部门。目前，邮储银行张掖市分行内设8个一级部门，下设4个一类县支行，4个一类城区支行，全市共有营业网点24个（加邮政网点），其中甘州区10个；布放ATM及存取款一体机16台，其中甘州区11台，电子汇兑联网网点29个，网点分布于甘州区东、西、南、北、中各方位及各县。现有员工140人，其中合同工91人，劳务工49人。

（二）风险管理改革

邮储银行张掖市分行从推进内控体系建设入手，加强分支机构内控制度建设，基本实现了内控管理制度对业务的全覆盖，基本建立起以内控委员会为核心，管理层、内控委员会、业务主管部门、内控管理监督部门等各部门分工协作、相互制约的组织架构。在风险管理方面，各行均建立了业务部门、审批部门和风险管理部门的“三道防线”联防机制，加强对风险的防范和管理，同时，邮储银行开展了大量的关于风险管理的业务技能培训，不断健全和完善风险管理体系，以适应各种新型金融业务的需求。

（三）经营发展改革

目前邮储银行经营发展方向主要定位于服务中小企业、服务城乡、服务社区，支持“三农”。邮政银行自改革以来，为下岗失业人员、返乡农民工、残疾人、妇女、高校毕业生等群体创业就业提供金融帮助。按照市委、市政府提出的“劳动者自主择业、市场调节就业、政府促进就业”的要求，加大了再就业人员支持力度，有效满足了创业和就业人员的融资需求。

（四）薪酬改革

近年来，邮储银行辖内各行分支机构纷纷打破原有的论资排辈、按等定薪的薪酬体系，采用由基本薪酬、绩效薪酬、福利性收入等构成的薪酬结构体系，推进全员合同制，加强绩效考核，逐步建立起按需设岗、以岗定薪、业绩挂钩的薪酬制度。强化考核机制，实行按劳取酬、多劳多得的绩效考核制度，较好地调动了各层级员工的工作积极性。

二、邮政银行改革后存在的主要问题

（一）邮银分离不彻底导致管理体制不顺畅

目前，在业务归属上，张掖市邮储银行一类支行隶属由邮储银行管理，二类支行和网点隶属邮政局管理，使用的仍然是邮储银行的牌子，用于吸收存款。首先，在人员管理体制不顺畅，目前，张掖邮储银行二类支行的负责人人事管理权在邮储银行，而其他工作人员管理权在邮政公司，导致管理体制不健全，管理方向不统一，管理结构较混乱，使得管理目标和经营决策难以落实到位；其次，邮储银行和邮政公司业务上有太多交叉点，缺乏统一明确的具体规章管理制度，导致业务经营存在较多问题。

（二）内控机制不健全导致经营风险难以控制

一是由于邮储银行为了适应市场需求，新增了许多业务，但这些新增业务没有形成制度，导致邮储银行现有的内控制度难以适应现代金融改革和发展的要求。二是在制度执行与建设方面风险管控水平较弱，虽然取得了不少进步，但邮储银行基层网点在风险管理制度建设水平和风险识别、计量、监测、控制能力等方面，与商业银行相比还存在较大的差距，也跟不上业务快速发展的步伐。

（三）服务质量较低制约了业务拓展

邮储银行发展距其他商业银行差距还较大，基础设施不到位和人员素质较低导致服务质量较低，从而严重制约了邮储银行业务拓展。一是基础设施不到位，网点数量较少，规模较小，如张掖全市一类支行只有4个，W点只有24个，导致业务发展较为缓慢；二是邮储银行员工相对于其他商业银行整体素质较低，缺乏其他商业银行专门的银行从业经验，尤其是银行相关专业业务和风险管理等方面的人才更是匮乏，导致邮储银行较多业务难以开展，服务质量难以提高，服务能力难以多样化，从而使得邮储银行市场份额难以拓宽。

三、对策及建议

（一）完善管理体制，改革管理模式

目前，邮储银行管理体制存在缺陷，管理模式为“双线管理”模式，具有较大问题，所以要完善管理体制，改革管理模式。一是要明确管理方向，将邮储银行和邮政公司管理权进行划分，实现邮储银行对银行从业人员的全面垂直管理；二是明确经营业务，出台相关规章制度，明确邮储银行和邮政公司职责权限、经营业务和利益分配，从而实现业务模式的清晰化；三是按照商业银行管理规章制度，建立一套完善的邮储银行管理制度体系，从而提升自身的业务经营管理水平，使得邮储银行向商业银行更加规范的转换。

（二）建立完善的风险控制体系，提升基层行风险管理水平

邮储银行应该按照商业银行风险管理制度和体系，建立一套完备的风险防控体系，其中内控是关键，要建立一套完善的内控制度，增强内控意识，同时，要结合邮储银行自身的经营特点，建立一套适合邮储银行自身业务发展要求的风险内控管理体制，从而减少风险的发生，提升基本行风险管理水平。

（三）加强人才培养机制，提升员工综合素质

邮储银行从业人员大多只具备邮政公司从业经验，缺乏银行专门的工作经验，所以要加强人才培养机制，提升员工综合素质。一是要按照商业银行业务要求，加强银行专业技能专业化培训，充分挖掘员工的潜能，增强员工的专业化技能；二是要建立有效的奖惩激励制度，吸引和留住更多的银行专业人才，从而提升员工的整体综合素质，从而推动邮储银行业务朝更好的方向发展。

参考文献：

[1]徐朝科.我国邮政储蓄改革研究[J].四川大学，2007，（5）.

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关键词 ：乡镇；国库集中支付制度；改革；实践；启示

乡镇财政是乡镇政府履行职能的重要基础，是促进农村经济社会发展的重要保障。新昌县政府一直重视和支持乡镇经济发展，近年来制定并实施了一系列资金支持和惠农政策，乡镇经济取得了快速发展，乡镇财政收支规模不断增大。根据《财政部关于进一步推进地方国库集中支付制度改革的指导意见》(财库[2011]167 号)和省市要求加快国库集中支付制度改革步伐的要求，我县决定自2012 年7 月起开始推行乡镇国库集中支付制度改革。在16 个乡镇街道中，首批选择了经济实力相对较好的儒岙镇开展试点工作。经过前期准备、测试，第一笔财政资金于2012 年12 月27 日成功支付。经过半年的试点运行，2013 年乡镇国库集中支付改革推广至三个中心镇，2014 年3 月在剩余乡镇街道全面推开乡镇国库集中支付改革工作，实现了国库集中支付在乡镇街道的全覆盖。

一、新昌县乡镇国库集中支付制度改革的实践

1.确定乡镇国库集中支付制度改革模式。新昌县乡镇国库集中支付制度改革提供了两种模式供乡镇街道选择。一种模式是按照“一级政府一级财政”标准设计。这种模式下乡镇所有财政性资金均通过国库单一账户体系，以直接支付或授权支付等方式实行国库集中支付。集中支付的指标由乡镇财政统一录入，如发生预算调整或预算执行过程中追加调减指标也由乡镇财政自行调整。考虑到乡镇工作的特殊性，对一些突发应急支出，安排一定额度的应急资金，经分管领导批准后先行列支，待资金来源确定后再予以调整。另外一种模式是将乡镇作为一个独立的部门纳入县级国库集中支付系统，预算指标由县财政局预算管理部门直接录入，发生指标变动也由县财政进行调整。乡镇申报用款计划，经复核审批以后，由县财政支付中心统一清算。

2.搭建乡镇集中支付改革平台。一是部署系统，由于省财政厅没有开发乡镇版本的集中支付软件，新昌县财政局将县本级使用的系统经过改造升级，进行相应的基础配置、流程配置和权限设置后，作为独立的服务器部署在县财政局，经过多次测试，确定能够承担支撑集中支付系统运行。二是建立国库单一账户体系，通过与人民银行沟通，拟通过银行开设国库单一账户，并对乡镇财政专户和预算单位银行账户进行清理，建立健全银行开户审批、备案制度，加强对乡镇街道银行账户的管理。乡镇所有财政性资金均通过国库单一账户体系统一存储、支付和清算。三是确定银行，综合考虑业务能力、网点设置、沟通响应等因素确定新昌农商银行为我县乡镇财政国库集中支付银行，要求银行在支付、退款、清算、对账方面满足乡镇国库集中支付业务需要，并能实现公务卡托收功能。四是明确改革的主要内容，具体包括乡镇街道纳入集中支付的预算单位、资金范围、支付方式、清算方式等内容。

3.强化业务管理与内部控制。新昌县财政局组织业务骨干多次对试点乡镇财政所人员进行有针对性的业务培训。结合业务操作流程，分别对基础资料管理、指标管理、用款计划管理、支付管理、会计核算等环节进行详细讲解。帮助他们熟悉掌握各项流程，熟练运用支付软件，保障乡镇财政国库集中支付的顺利运行。同时，根据乡镇财政业务现状，将集中支付几大模块功能细化到13 个岗位上。通过职责划分，确保不相容职务相分离。在操作流程上，强调乡镇对每笔资金都必须事先申请，事前审核，实现监督窗口前移，减少资金使用的随意性。

4.加强制度建设。一是制定完善了乡镇国库集中支付管理制度改革方案、资金支付与资金清算管理办法、集中支付会计核算暂行办法等一系列文件，加强了乡镇国库集中支付改革的权威性和合法性。二是制定了国库集中支付银行考核办法，设计了银行服务质量问卷调查表，要求乡镇从支付结算水平、信息反馈质量、管理协调水平、人员业务素质、支付系统性能以及对银行的建议和补充说明等方面每月填报调查表，以便县财政局及时掌握有关情况，保持与银行沟通顺畅，确保银行积极履行职责。

二、思考与启示

1.因地制宜，确定改革模式。试点中发现，财力基础好、人员素质高的乡镇都倾向于选择“一级政府一级财政”的模式。试运行期间，这种模式的优点也显现出来：一是简化了工作流程，二是规范了资金拨付渠道，三是强化了预算执行力度，四是提高了资金使用效率。缺点在于工作量较大，在现有人员配备下，乡镇财政工作人员一人多岗的问题较为突出。在正式推广阶段，各乡镇街道在权衡利弊以后均选择了“一级政府一级财政”的模式。

2.加强沟通，落实部门协作。乡镇国库集中支付改革涉及乡镇、财政、人民银行、银行、预算单位等多个部门。通过有效沟通，取得了人民银行对乡镇国库集中支付改革的大力支持；同时也使各乡镇认识到实施集中支付对乡镇财政管理带来的有益改变，从而愿意投入到这项改革之中；银行的清算系统也进行了多次升级以满足乡镇国库集中支付制度改革的业务需求。

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一、银行服务的内容和特性

服务是一种由服务者和被服务者共同完成的行为过程。从广义上讲银行服务是指银行在有关法律、规章、制度规定的范围内，在一定时间、空间，凭借一定物质手段，通过一定程序，满足客户的某种特定要求的活动。对服务的提高者银行来说，与一般制造业生产的有形产品相比，银行服务可称之为无形产品。尽管有些银行服务凭借一些有形物做服务工具或手段，但作为一项完整意义的银行服务，它具有明显的无形产品的特征，因此，其质量评价与有形产品有重大区别。

银行服务按照服务的性质和方式等因素可分为户存款、放款、异地汇款、同城转帐结算、信用卡、担保、财务咨询，财务，代保管，资信调查等。从客户得到服务的经济代价来看，银行服务一般分为有偿服务（如提供各类贷款、担保等）和无偿服务（如某些咨询业务、同城转帐结算等）。

银行服务种类的多少，配套性如何，无偿服务的范围、种类，有偿服务的收费标准高低，银行分支机构的数量、分布地区等都能综合地反映该银行的总体服务水平。银行作为服务行业其服务具有下述属性：1.功能性：某项银行服务能发挥某种特定效能满足客户相应的某种需要。2.创造性：银服务是由服务的提供者和接受者相互配合实现的。这要求银行工作人员在有关制度约束下，灵活地运用个人有关知识、工作经验，充分利用银行各种现有条件在最大限度地寻求客户的理解配合的基础上，向客户提供最满意的服务。3.可靠性：即银行提供的各种服务要真实可靠，应尽量避免差错。银行要对其客户坚守承诺，把维护自身信誉放在工作首位。4.完整性：由于客户的需要具有多样性，银行在其服务功能建设、业务种类的设置上要注意服务的整体功能。尽可能全面适应客户的各种需要。5.经济性：客户得到某种银行服务的经济代价和非经济代价应具合理性。6.时间性：银行提供给客户的服务应注意符合客户的时间要求。即及时、准时、省时等要求。7.舒适性：银行在向客户提供各种服务的过程中，应尽量使客户感到身心愉快。

一般消费者对不同行业服务的要求重点不同。如商业服务侧重于物美价廉，交通服务要求安全正点，通讯服务应确保及时畅通，餐饮服务应色香味俱佳且保证卫生等，对银行服务突出的要求则是格守信用，这些是银行业服务特点和银行业从业人员职业道德所决定的。银行从业人员要在洛守信用的基础上，很好地研究并在具体工作中注意处理落实好上述7个方面的属性要求。

二、银行服务质量的影响因素

一般来讲，银行服务（或称其为金融产品）其质量的高低受四个方面的影响：1.服务的设计质量：指银行针对其客户群体的需要，所确定的业务种类，以及投入资源（人、财、物）的规模，服务项目的选择与匹配情况，营业时间的安排，服务项目的程序设置，以及银行本身服务部门的功能设计，专用办公设备的数量及功能匹配情况，业务部门间的协调方式，工作人员的数量、素质结构等。2.服务的技术质量：服务人员处理各项业务的行为标准化程度，各种服务活动的差错率，以及单位时间能提供的服务种类和数量，单位时间人员设备的利用效率。3.服务的行为质量：服务人员的仪表、举止、语言、对客户的态度等。4.服务的空间质量：服务场所的地理位置，交通条件，分支机构的布局情况，服务场所的外观质量，服务场所内部为客户创造的服务环境格调，文化艺术效果等。

三、银行服务水平的评价

银行作为涉及社会经济和居民生活最广泛的服务行业，其服务的水平评价十分复杂。一般应从单项服务和整体服务两个方面进行评价。

银行单项服务水平的高低是银行整体服务水平高低的基础，同时又受到银行整体服务水平的制约。单项服务彼此之间又有密切关联，相互影响，具有很强的相关性。因此，在对单项银行服务水平进行评价时也是非常困难的。银行单项服务质量的评价可从有关方面（按前述服务质量的4个方面的影响因素）进行分解，以定性和定量相结合的方式进行。如：对该项服务的处理程序是否简捷合理，服务时间（包括等候时间）是否及时省时，银行服务人员的服务行为是否得当，客户获取服务的代价（金钱、时间、体力等）是否适当等进行多角度评价。

客户对银行单项服务水平的评价，除银行自身从完成服务的状况来评价之外，更重要的取决于客户对该项服务的评价，这主要反映在客户接受该项服务后的直观感受上。通过市场调查、抽样统计的方式收集资料，运用统计分析等工具可以得出结论。在政府对银行的管制比较宽松，银行数量较多，客户可自由选择银行的情况下，也可通过客户对该银行某项服务的消费重复率（对该项服务的重复使用程度）大致推断出客户对该项服务的质量评价高低。

客户对某项银行服务的满意程度一般取决于客户对该银行服务的期望值和其在实际服务中感受到的服务质量。客户的期望值主要通过其自身经历，亲朋好友同事等人的介绍，以及新闻媒介报导等方面的信息输入而形成，并受银行的专门业务广告宣传的重大影响。期望值的内容包括预期服务质量、服务态度、服务速度、预期等候时间，预期服务程序的复杂程度，预期需要量的满足程度，预期成本（各种代价总和）等方面组成。

在市场经济体制下，由于服务质量对银行业务规模的决定性影响，对银行服务水平的总体评价除了汇总各单项服务评价结果，得出总体评价外，可以借助该银行的客户数量，服务种类多少，服务网点数量及布局的合理性，业务规模，盈利水平等绝对指标。以及该银行在当地金融市场上各种单项业务的市场占有率等相对指标间接反映出来。

四、进一步提高银行服务质量的建议

目前，我国各家银行对改进服务态度，增加服务功能都很重视，在提高服务质量上做出很多努力，但也还存在着多方面不足，比较突出的是：

第一，对服务的理解比较窄，不少同志把银行服务单纯归纳为银行工作人员接待客户的态度以及营业时间长短等间题，因而，改进服务质量局限于浅层次今后应该从方便客户的低层次向研究客户需要，改进服务方式，增加服务品种，科学安排服务程序等方面转移。深入广泛研究社会经济、居民生活的变化及趋势开发并及时引导客户的潜在的金融需求。

第二，应进一步在银行内部中加强服务意识的教育。不少银行内部人员服务意识依然淡薄，有些部门和人员官商气较浓。领导层在抓服务质量的提高时还存在不少重物（设备）轻人（人员技术素质、敬业精神、职业道德），重有形（网点数量、业务规模）轻无形（服务设计）的现象。应在银行发展规划中强化对各类人员提高服务技能要求。领导层要真正认识到人的技术素质和职业道德是提高服务质量的关键，同时也是有效利用银行资源（资金、设备、信息等）的前提条件。在实际工作中把培养、造就、有效使用人员放在突出地位。

第三，由于银行内部一般都按是否直接服务于客户，将机构、人员分一线、二线，通常比较重视一线人员的服务意识和服务技能的提高，而对二线人员相对忽视。这种重“窗口”轻“内部”的现象导致二线人员机关作风较浓，二线对一线的服务协作意识差。应在全员服务质量保证体系的建立和制度完善上进一步摸索。根据银行经营目标的要求，尽量将可合并的一二线部门合并。在经营机制的转轨、部门设置和分工方面进一步改革。从管理和部门功能上理顺关系，以便加强内部协调，减少工作环节，提高工作效率，减少人浮于事，改进服务质量。同时还要科学研究工作量和人员配备情况，合理设岗定编。对不宜或不能合并的二线部门也应本着精兵简政的原则，减少常设机构，实行目标责任制管理，保证高效率的运作。不应单纯排斥成立临时性机构处理临时事务。

参考文献：

[1]张青.如何优化银行服务.武汉大学经济与管理学院.

[2]刘秋虹.提高商业银行服务质量.

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经过多年探索、研究和实践，农业银行内控金融风险防范机制得以逐渐完善，但是仍然存在以下几个方面的不足。

1.内控机制不健全

按照要求，银行内部的监督体系、执行体系和决策体系之间应该是要相互制衡和相互协调的，但是在实际执行过程中，存在着以下两个方面的问题。首先是在监督、执行和决策环节中，存在脱节问题，监督不及时、执行不力等问题，造成银行内部控制机制难以有效发挥作用。其次，在决策环节、执行环节和监督环节中，由于主观和客观方面的原因，造成制度难以得到有效实施，或者是人为设置障碍，导致其被动参与不正当竞争，难以体现真正的市场主体地位，难以实现真正意义上的商业化经营。

2.内控制度执行不力

首先，在农业银行内部，一些部门出于个人利益或者是部门利益的考虑，不能严格、公平、有效执行规定的制度，于己不利的就变相执行或者干脆不执行，于己有利的就积极执行，导致内控制度流于形式，在银行内部，一些违章违规违纪行为经常发生。仅从柜台的业务来看，每个柜员都有自己独立的身份识别卡和操作号，但是由于其内控相关规定执行不力，操作号相互借用，密码保密不严，为极个别人盗用他人名义作案提供可乘之机。其次，在银行内部的不同岗位和不同部门之间，其相互制约机制由于分级授权的时候没有完全做到相互监督，内部控制存在盲区和盲点。而且在相互制约机制和协调机制不健全的情况下，同一对象产生不同的控制效果和目标，甚至会出现内控关键点失控的问题。再次，在银行内部控制的一些操作规程和岗位职责没有得到完全落实，最为常见的就是柜员无视定期更换密码的规定，在无效的现代化监控考核体系中，采用手工监督的方式，出现更换过程不遵守，更换时间不遵守，更换方式不遵守，“密码变明码”。

3.内控制度评价体系不完善

在银行内控体系中，评价主要是针对制度和设计和制度的执行两个环节的有效性和严密性进行测试和评价，是银行内控体系得以持续改进完善的一个重要途径和渠道。在银行内控机制中，其评价体系还不是十分健全。第一，由于监督人员缺少实践和个人能力等方面的原因，造成信息不对称等现象，监督方式生搬硬套，难以对制度的有效性进行真实评价，严重制约内控机制的发展完善。第二，内控评价岗位体系存在缺陷。相同岗位在不同支行之间、一个支行不同岗位之间都会存在差异，岗位职责不完善，没有清楚记录岗位管理要求、技能标准、操作规章和基本制度，导致岗位标准不完善，岗位评价难以得以实施。第三，因为管理方式、经营理念、人员紧张、追求效益等客观因素，岗位交流难以常态化实施，导致岗位倦怠和舞弊行为，容易引发内控风险。

二、农业银行内部控制机制完善措施

针对农业内控机制中存在的问题，主要可以从以下几个方面加以完善和提升。

1.要建立以权力控制为基础的内控制约新机制

首先，要实行牵制性控制，在员工之间、岗位之间、部门之间、层级之间都要建立相应的监督制约制度，一旦有人出现违规违章行为，其他人员、岗位、部门、领导或下属就可以立即发现，及时制止。其次，要实行责任性控制，绝对不允许任何人可以独立操作完成一项业务的所有流程，必须要有相应的监督和管理人员，要因岗定人、因事设岗，落实岗位责任制。再次，要强化现代技术控制，要运用计算机把手段的、粗放的、分散的监督控制变成电子式的、集约式的、集中式的监督控制方式，提高银行内控机制的效率和科技含量。

2.要强化内控约束意识

要在银行内部营造一种浓厚的内控文化氛围，使得内控机制得以有效执行。整个银行上下都要建立一种从决策的组织机构到一线的营业网点，强调内控对于个人和单位的重要性，使得所有员工和管理人员都能够自觉的贯彻执行内控各项制度要求，要将约束要求变为自觉行动，要将被动执行变为主动执行，每个员工都有责任、有意识为内控制度的建设和完善主动努力，为内控机制各项要求有效执行创造良好环境。

3.要建立完善银行内控机制考核评价体系

要对银行内部不同管理岗位都设有相应的岗位考核标准和要求，所有工作人员都必须要具备与本职岗位相适应的专业技术水平和业务政策知识。在处理业务的过程中，必须要严格按照操作规程办事，必须要认真履行岗位职责。要不断提升银行内控工作质量和水平，建立并完善多层次的内控机制考核指标体系，尽量使用量化指标去评价内控机制完善程度。

4.要不断建立完善银行内控机制

要跟随金融发展形势和银行业务发展情况，及时出台配套的内控机制，要能够在一项新的业务正式出台之前，就要经过严密的测试，对其可能存在的风险进行反复模拟演练，并不断提出风险防范措施和建议，确保各类风险在萌芽时期就被遏制，防止给银行造成重大经济损失和名誉损失。

参考文献：