服务格言范文

引言：寻求写作上的突破？我们特意为您精选了12篇服务格言范文，希望这些范文能够成为您写作时的参考，帮助您的文章更加丰富和深入。

篇1

2、但愿世间人长健，何妨架上药生尘。

3、但愿人常健，何妨我独贫。

4、尽心为安全而守护，尽责把隐患屏除。

5、服务不辍、爱心永恒。

6、常修从医之德，常怀律己之心；长思贪欲之害，常戒非分之想。

7、诚心加细心，一心为病人。

8、后勤人员要有地位，首先自己要有作为。

9、精湛的技术是服务患者的资本。

10、红包回扣一块冰，寒透百姓病员心。

11、医心慈、医术精、医纪严、医风正、医表端。

12、廉洁行医，医者潮流，顺之则昌，逆之则亡。

13、莫怨清廉淡滋味，应愁贪婪铁窗泪。

14、永求良药医百病，妙手回春治千人。

15、医术是根、医德是本。

16、因为驱病、康复是你我共同的心愿，所以健康、快乐是你我同样的感受。

17、医生之本，德术并举。

18、耐心、细心、放心收费处，微笑服务、满意服务。

19、坚持原则，以法服人；掌权为公，以廉服人；身体力行，以德服人；苦口婆心，以理服人。

20、贪欲始于一瞬间，痛苦陪伴一辈子。

21、动摇理想信念，必然迷失方向；追求骄奢浮华，终将身败名裂。

22、统揽全局、各方协调、勤政高效、热情为民。

23、不做假账，精益求精。

24、医院之本，救死扶伤。

25、不重千金价，惟推一体仁。

26、医德医风打折扣，迟早都得犯错误。

27、用我的爱心点燃您生命之火，用我的医术解除您疾病之苦。

28、中西交流取长补短显妙手，新旧互学救死扶伤展医术。

29、救死扶伤中西结合，行医出诊防治兼施。

30、律己廉为首，做人德在先。

31、转变角色，把病人当亲人；诚信服务，倡导高尚医德。

32、心系群众，以爱服人。

33、两只起死回生手，一颗安民济世心。()

篇2

2、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。

3、我不需要发财，更多的财富只不过意味着用四匹马代替两匹马来拉我的马车。我惟一的目的，就是为人类服务。——戴维

4、细微见真情，关爱满机常

5、只有家族服务于企业，企业与家族才能同时生存发展；假如企业的运营是以服务于家族为原则，则企业与家族必两败俱伤。——佚名

6、顾客开了口，生意快到手。

7、世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。

8、船锚是不怕埋没自己的。当人们看不到它的时候，正是它在为人类服务的时候。——普列汉诺夫

9、生意要成，为客参谋。

10、您愉快的空中之旅，从我这里开始。贴心365天，满意100分。

11、一定要有自信的勇气，才会有工作的勇气。

12、柜台如擂台，顾客如判官。

13、谁为时代的伟大目标服务，并把自己的一生献给了为人类兄弟而进行的斗争，谁才是不朽的……——涅克拉索夫

14、柜台是戏台，喜忧随客来。

15、在学习中，在劳动中，在科学中，在为人民的忘我服务中，你可以找到自己的幸福。——捷连斯基

16、不怕顾客杂，只怕不调查。

17、用我们的热心、爱心、细心、诚心，换取您的称心、放心、欢心、安心。

18、要正直地生活，别想入非非！要诚实地工作，才能前程远大。

19、我的人生哲学是工作，我要揭示大自然的奥秘，并以此为人类服务。我们在世的短暂的一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。——爱迪生

20、未曾失败的人恐怕也未曾成功过。

21、嘴巴甜一点，脑筋活一点，方法新一点，效率高一点，做事多一点，理由少一点，肚量大一点，脾气小一点，微笑露一点，服务好一点。

22、低标准的服务是问问自己有没有微笑，高标准的服务是看看旅客有没有微笑。

23、今日看客，明日买主。

24、为人服务，其实就是缴付居住在地球上的租金。——W.G.

25、从心出发，打造金牌服务。

26、商如行船，客如流水。

27、安全源于隐患防范；服务在于角色互换。

28、一客失了信，百客不登门。

29、事实上，成功仅代表了你工作的1%，成功是99%失败的结果。

30、店好有常客，客无远近。

31、顺捷高效，平安抵达，真情服务，温暖旅程！服务不周全，生产不安全，企业难保全。

32、顾客的满意就是我最大的快乐。像关注健康一样重视安全，像对待亲人一样做好服务。沟通信任承诺责任（沟通是服务手段，信任是服务基础，承诺是服务标准，责任是服务保证）。

33、好货不愁卖，好店不愁客。

34、用我专业的服务，让您愉快的心开始旅行。

35、有乐趣的环境能滋养创意，没有人工作只是为了好玩，但并不意味工作不能变得有趣。

36、把旅客的困难当做自己的困难，把旅客的快乐化为自己的快乐。

37、薄利招客，暴利逐客。

38、面对面的承诺，心贴心的服务。

39、热待客，冷介绍。

40、我的人生哲学是工作，我要提示大自然的奥秘，并以此为人类造福。我们在世的短暂一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。——爱迪生

41、货美客来顾，店雅客来勤。

42、我们为祖国服务，也不能都采用同一方式，每个人应该按照资禀，各尽所能。——歌德

43、如果人们都能以同情慈善，以人道的行径来剔除祸根，则人生的灾患便可消灭过半。

44、服务他人，我快乐。

45、微笑加一点，急躁减一点，待客诚一点，冷淡少一点。

46、科学决不是一种自私自利的享乐。有幸能够致力于科学研究的人，首先应该拿自己的学识为人类服务。——马克思

47、多听顾客言，生意在眼前。

48、用微笑服务每一个人。

49、一个人只要肯深入到事物表面以下去探索，哪怕他自己也许看得不对，却为旁人扫清了道路，甚至能使他的错误也终于为真理的事业服务。——博克

50、少说空话，多做工作，扎扎实实，埋头苦干。

51、我们从别人的发明中享受了很大的利益，我们也应该乐于有机会以我们的任何一种发明为别人服务；而这种事我们应该自愿的和慷慨地去作。——富兰克林

52、喜迎宾客，以诚相待。

53、在问题面前过分强调客观，就是对主观错误的掩盖。安全是山，服务是水，依山傍水，情景生辉。服务的目的不是为了得到鲜花和掌声，而是为了服务过程本身，它的表现是自律、无私、奉献。”

54、服务创造价值，安全创造效益。

55、主动意识需换位思考，优质服务靠规范管理。

56、世界会向那些有目标和远见的人让路。

57、顾客来问货，行情送上门。

58、把方便留给旅客，把困难留给自己；把微笑送给旅客，把委屈留给自己。

59、不是每一个都要站在第一线上的，各人应该做自己份内的工作。

60、对男客细心，对女客耐心。

61、顾客不分大小，交易无论多少。

62、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上攀爬的。

63、文明经商，礼貌待客。

64、让客三分理，不说满口话。

65、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。

66、主随客便，货随人意。

67、百货百态，百客百意。

篇3

主任室

追求精心服务，铸亮精品工程，实现精彩人生。

——王举宁

在为别人服务时，要把别人的事当作自己的事去做；在接受别人服务时，要像尊重自己一样尊重别人。

——仇 斌

用心服务，追求卓越。

——霍 新

处事要公，公生明；律己要廉，廉生威；待人要诚，诚生信；工作要勤，勤生效。

——姜 宁

真诚践行宗旨，善待百姓众生。宽容净化心灵，重返美境家园

——李 京

人秘科

全心全意，尽职尽责。

——邱俊高

用心才能优秀。

——何妮娅

愿为琼楼添砖瓦，甘做发展铺路石。

——杨建鼎

时时谨记安全，处处用心服务。

——黄 强

诚实、诚心、诚挚、诚恳地待人。

——景小军

只有努力地工作，才能真正体现出人生的价值。

——黄 俭

业务科

用心服务，用情服务，用智服务。

——桑宝华

服务至上，效率争先。

——王 俊

督查科

如果你不比别人干得更多、更好，你的价值就不会比人更高。

——缪一鸣

出言循正理，行事合民心。

——徐宝林

服务以人为本，诚信最具魅力。

——高春霞

第一服务区

国税窗口

踏实工作，诚实做人。

——宗 强

真心待人，诚信服务。

——赵启娟

为人民服务是一种高尚的美德。

——丁华月

地税窗口

诚心诚意办实事，

尽心尽力解难事，坚持不懈做好事。 ——高 莉

窗口有限，服务无限。

——陈 艳

践行科学发展观，创新服务无止尽。

——梁尚勇

质监窗口

勤勤恳恳工作，踏踏实实做人。

——孔德兰

讲真话、使真劲、办实事、求实效。

——汤东升

尽忠职守，勤奋工作。

——邵彦君

富华窗口

心明胸宽以诚待人，身正识广凭勤处事。

——褚小溧

平凡岗位，高尚人格。

——李 敏

我的努力，是为了您的满意。

——郑德清

工商窗口

廉洁方能聚人 ，律已方能服人，自正方能带人，无私方能感人。

——刘 寅

快乐干好每一天 站好最后一班岗。

——姜 宁

宁静以致远，淡泊而明志。

——张 亦

真诚待人 认真做事。

——戴德玉

明明白白做事，清清白白做人 。

——高建平

拘小节，言行举止点点滴滴；做小事，德能勤绩方方面面。——林 丽

诚实做人，勤政做事。

——黄晓蓉

诚信、正气、清白做人；用心、务实、创新做事。

——刘霭德

在岗一分钟，干足六十秒。

——万爱琴

始终把群众的利益、群众的需要放在首位，坚持以民为本。——郑 玲

嘴不馋，心不贪，私不谋，利不占。

—— 张 敏

第二服务区

国土窗口

把方便留给别人，把困难留给自己；把微笑送给别人，把委屈留给自己。

——王宝玉

服务小窗口 事业大舞台

——朱大鹏

服务永无止境

——宋康康

微笑缩短距离 服务延伸真情

——王志芳

真实做人 真诚做事

——祝 洁

服务只有起点 满意没有终点

——陈 震

让群众少跑一趟路，少等一分钟，多一份满意

——史 鹏

激情在中心 热情在服务

——印咏梅

让优质服务成为一种习惯

——陈志洲

房管窗口

求知、求真、求实、服务社会、服务人民。

——汤素琴

我是房管114。

——胡国祥

你的微笑是对我服务的最好评价。

——单小艳

窗口服务只有逗号，没有句号。

——蒋 静

执着的理念，真诚的服务。

——李 莉

您的满意是对我的工作的肯定。

——高 莉

为您服务是我的神圣职责。

——徐 静

换位思考，真诚服务，细心、耐心加热心。

——朱 丽

服务人民，要带着感情，带着责任，热心解难，尽心服务。——陈 菊

真诚服务每一天。

——顾雪雯

尽我所能，让每一位群众满意。

——张 燕

真心真意服务，实实在在办事。

——李冬梅

财政窗口

诚信、正气、清白做人、用心、务实、创新做事。 ——石爱萍

平凡岗位、高尚人格、真诚待人、认真做事。

——孔丽萍

第三服务区

交通窗口

写你应做的，做你所写的，记你所做的，改你所错的。 ——韩国伟

服务只有起点，没有终点；只有不足，没有满足。

——刘长河

用我真诚的微笑，换您真心的笑容。

——隋 敏

没有最满意的服务，只有更努力的付出。

——鲍 妍

服务没有标准，群众满意，就是对自己工作的满意。 ——朱 薇

档案窗口

简单的服务很重要，但却很难做到。

——朱晶晶

民政窗口

牢记服务宗旨，发扬奉献精神。

——韩 炜

物价窗口

堂堂正正做人，勤勤恳恳工作。

——田 源

细节源于态度，细节体现素质。

——毛加军

劳动窗口

服务对象满意是对我们工作的最高评价。

——孙 健

为你服务是我的职责，让你满意是我的追求。

——范红梅

农林窗口

服务“三农”离不开优质、高效、快乐。

——凌建松

群众第一位，效率第二位，咨询多方位，办事全到位。 ——管 君

第四服务区

安监窗口

以更加便捷、优质、高效的服务，服务企业、服务群众、服务发展。

——从 明

始终坚持把人民的利益、人民的需要放在首位，始终坚持以人为本。

——唐国强

用一颗真挚的心，带给您真诚的服务。

——张 艳

环保窗口

廉洁奉公处处心系群众，艰苦奋斗事事不忘百姓。

——王 辉

求真求实，慎独慎微。

——朱君杰

立足平凡岗位 ，铸就高尚人格。

——刘 俊

外经窗口

服务无止境，您的满意是我们的追求。

——印维政

踏实工作，诚信待人，优质服务，追求卓越。

——王海云

城管窗口

服务是本分 创优是责任。

——高 军

文旅窗口

服务优质高效，工作求真务实。

——周锦盛

文化事业选择了你，是幸运；你选择了文化事业，是责任。

——王丽琴

卫生窗口

你满意是我最大的追求。

——王菲菲

让优质服务在窗口闪光。

——丁秋珍

严格要求自己、善待办事群众。

——唐 斌

服务以群众为本。

——刘 枫

水务窗口

为人民服务，无尚光荣！　——王玲丽

温馨服务，温暖如家！　——王玲丽

第五服务区

公安窗口

视群众为亲人、把群众的事当作自己的事情办。

——陈庆国

沟通从心开始、服务。

——徐 燕

窗口有限、服务无限。

——王世清

神圣的责任融于日常服务之中、理想的丰碑应从点点滴滴铸起。

——史瑞云

真心真意服务、实实在在办事。

——王宝云

服务没有最好、只有更好。

——郑巧燕

群众的满意、是我永恒的追求。

——马春燕

淡泊名利、宁静致远。

——刘 懿

人为名利、我为利民。

——田 敏

奉献是根本、服务是宗旨。

——绪 文

奉献服务、快乐服务、享受服务。

——马凌敏

您的心愿就是我的心愿、为您服务就是我的职责。 ——谢文娟

做好窗口服务、重在换位思考。

——朱慧平

服务与诚信相伴、警察与人民同心。

——邱春东

服务审批工作、促进经济发展。

——邱春东

把握政策、办事不拖不推； 送上温暖、待人有心有情。 ——管纪凤

想群众所想、做群众所需。

——王 敏

第六服务区

发改委窗口

创新服务，优质服务。

——郭 云

全心全意为人民服务。

——姜 勇

尽责、尽力、尽心做好每一件事。

——袁 莉

建设窗口

过程追求科学，结果体现完美。

——孙庆华

该做的事要雷厉风行，在做的事要精益求精，

未做的事要胸有成竹，已做的事要开拓进取。

——郭江燕

无私奉献，无怨无悔。

——张文俊

全心全意全方位，真诚服务到永远。

——张春霞

在有限的空间里，做无限的为民服务。

——郜 燕

为民便民利民，创优质服务；务实高效廉洁，树和谐新风。

——姜智峰

热心接待，诚心答复，耐心指导，细心办事。

——梁 妤

建管窗口

热情周到、方便快捷、难事巧办、群众知音。

——佘光瑜

办事群众的满意，是我追求的目标和工作的动力。 ——尤嘉宾

用我们的热心、爱心、细心、诚心，换取你的称心、放心、欢心、安心。

——季 芬

人防窗口

人民防空人民建，人民防空为人民。

——吴泰山

消防窗口

用我百分百的努力，换你百分百的满意。

篇4

客人的满意是我们事业的动力。

全心全意为客户服务。

我们确保我们的服务过程能方便客人。

顾客满意是我服务的宗旨。

要用我们的耐心、诚心、热情为顾客服务。

篇5

在复习《验证牛顿第二定律》时，利用了这样的歌诀：控制变量法，验证牛二律；实验第一步，平衡摩擦力；合力等于盘码重，必须满足关系式（m?M）； 验证a?M成反比，注意选好坐标系。这一歌诀的第一句“控制变量法”，说明了本实验的实验思想方法，即“控制变量法”；第二句“验证牛二律”，说明了本实验的实验目的，即“验证牛顿第二定律”；第三四两句“实验第一步，平衡摩擦力”，强调了本实验的注意事项之一，即消除摩擦力对实验结果的影响；第五六两句“合力等于盘码重，必须满足关系式（m?M）”，说明本实验中小盘及砝码的总重力视为小车受到的拉力，必须满足关系式（m?M）；第七八两句“验证a?M成反比，注意选好坐标系”，说明本实验中在处理数据时，a?M图像是曲线，寻找关系不够明显，为了解决这一问题，纵轴选a，横轴选 ，这样就可化曲为直，很直观地发现a和M的反比关系。利用了这一歌诀，不仅本实验的实验目的思想方法、注意事项、数据处理技巧等都进行了复习，而且提高了学生学习兴趣，从而使学生在轻松的情况下掌握了本实验的知识，提高了学习效率。

在复习《测定金属的电阻率》时，利用了这样的歌诀：两个定律把ρ测，测U测I测直径；测D（直径）要用测微器，读数规则要注意；L测量莫松动，为减误差A外接；通过电流要适宜，变阻器使用记心中。第一句“两个定律把ρ测”，两个定律说明了本实验的实验原理，即电阻定律和欧姆定律，把“ρ测”说明了本实验的目的，即测定金属的电阻率；第二句“测U测I测直径”，说明了本实验需要测量的物理量，即导体两端的电压、通过导体的电流以及导体的直径；第三四两句“测D（直径）要用测微器，读数规则莫忘记”，强调了本实验应用的一个重要仪器螺旋测微器以及螺旋测微器的读数规则；第五句“L测量莫松动” 强调测量长度时一要注意是接入电路中的有效长度，二要注意测量时导体不能松动；第六句“为减误差A外接”，伏安法测电阻，测量电路中电流表有外接法和内接法，本实验中为了减小误差测量电路中的电流表要用外接法；第七句“通过电流要适宜”，在用伏安法测量电阻时，通过待测导线的电流不宜过大，通电时间不宜过长，以免金属导线的温度明显升高，造成其电阻率在实验过程中明显增大；第八句“变阻器使用记心中”，变阻器接入电路中有分压式和限流式，在本实验中，由于待测导线的电阻不大，变阻器接入电路时用限流式。利用了这一歌诀，使学生快速掌握实验原理、思想、注意事项，提高了学习效率。

篇6

个性化服务与策略研究

以往传统的服务往往重视约大多数客人的普遍需求，而对个别客人的特殊要求重视不够或估计不足。随着当今企业竞争的加剧，服务也越来越向着更深更广的角度发展，以更多的内容去应付千变万化的客人需求。个性化服务在国外开展得比较早，在国内似乎是个新名词，然而就其本质来说，它并不完全是创新，而是在传统的周到细致的服务基础上的延续和完善。现代意义的个性化服务已超越了托儿服务、代办服务及客房用餐服务等几大方面，而渗透到各种各样容易忽视的细小服务，这使客人提出的一些枝端末节小得更为重要，也更加符合了客人的个性化需求，并且服务质量的要求是永无止境的，而个性化服务正是向着"服务第一，顾客至上"的完美服务迈进了一大步，同时它也能赋予企业本身一种独特的魅力，因为它能让每位客户无论身份、地位有多么不同，都会觉得这个企业是为自己服务的。

1 个性化服务的概念

说起个性化服务，人们并不陌生。早期的裁缝店的老板为顾客量体裁衣，就属于个性化服务的范畴。眼下还在流行的生日蛋糕的现场制作都属此列。不同的是，现代营销中的个性化服务是规模化的个性化服务，是一种大规模的定制服务，其生产手段、制作技术、服务水平，远远超过厂裁缝店的水平。它是指一个公司在一定的时间内生产出许多按照个人愿望而设计的产品。它是以满足顾客个性化需求为目的活动，要求一切从顾客的要求出发，通过对每一位顾客开展差异，以最大限度的满足客户所提出的服务要求，使客户服务做到更加周到细致。

2 个性化服务产生的时代背景

2.1国际形势和理论的发展促进个性化服务的发展

从国际和理论上来看，企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势。现代的市场竞争观念，就是"顾客至上"，"顾客永远是正确的"，个性化服务正式与每一位顾客建立良好关系，开展个性化服务正是体现了现代市场竞争趋势。所以说：国际形势和理论的发展促进个性化服务的发展。

2.2企业生产的产品供大于求，市场处于过饱和状态

在工业社会，科技的飞速发展，新技术的普遍采用，产品越来越丰富，市场产品供大于求，消费者可以在众多的同类产品中随意挑选。所有这些，向企业者提出新要求，企业要生存和发展，就要首要考虑产品的销路。而个性化服务是在获取了大量用户信息和产品订单后才投入生产的，所以说销路根本就不成问题。

2.3顾客消费观念的变化

在工业社会，人们消费多是注重产品的内在质量和价格，多注重物质产品形式的多样化，质量的内在化、大众化。随着人们收入的增加，消费流行期和产品生命周期的缩短，时髦的消费方式被模仿速度的加快，消费观念逐步向品质的外在化、个性化、自然化方向发展；由主要注重物质消费向物质与精神消费并重方向发展，人们不仅只满足于生存的生理需求，更需要满足发展和享受需求，特别需要一种自发的心理满意感的需求；由仅满足于消费者个人家庭情感需求到需要公司之间（企业之间）、人与人之间相互感情需求的满足并扩大到人与自然的“和谐”、“协作”的高情感消费需求。如海尔提出了"您来设计我来实现"的新口号，由消费者向海尔提出自己对家电产品的需求模式，包括性能、款式、色彩、大小等，这样产品就更具适应性，更有竞争力，也就牢牢占据市场霸主地位。

3 为什么实行个性化服务

1.顾客--买卖双方关系中的主导权转到了顾客一方。竞争使顾客对商品有了更大的选择余地；随着生活水平的不断提高，顾客对各种产品和服务也有了更高的要求。

2.竞争--技术进步使竞争的方式和手段不断发展，发生了根本性的变化。越来越多的跨国公司越出国界，在逐渐走向一体化的全球市场上展开各种形式的竞争。

3.变化--市场需求日益多变，产品寿命周期的缩短。技术进步使企业的生产、服务系统经常变化，这种变化已经成为持续不断的事情。因此在大量生产、大量消费的环境下发展起来的企业经营管理模式已无法适应快速变化的市场。

4 个性化服务的优势分析

个性化服务是哲学领域顾客满意的具体体现，体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径。

4.1减少库存积压，降低库存成本

个性化时代，企业根据顾客的实际订单来进行生产，真正做到了以需定产，因而几乎没有库存积压，大大加快了企业资金的周转速度，减少了资金的占用。此外，由于在产品生产之前就形成了一种契约，就是已经销售出去的产品，因此不会造成产品积压，缩短了再生产周期。

4.2强化与顾客的直接沟通，降低企业的流通费用

个性化服务减少了各中间环节及其支持费用，缩短了供求双方之间的距离，强化了企业与顾客之间的沟通。

4.3有利于降低销售成本

在个性化服务中，由于产品是在切实了解顾客实际需要的基础上设计和生产出来的适销对路的产品，因而只要质量可靠、定价合理，这些产品就能很顺利地销售出去，大大减少了广告、促销等销售成本。

4.4提高顾客价值和忠诚度

首先，顾客可以及时反映对产品的个性化要求，从专业人士那里得到及时、有针对性的服务，从而获得了预期利益的满足或使不合理的预期利益得到了纠正，降低了购买风险，提高了顾客总价值。其次，顾客通过各种信息渠道及时地与产品提供者进行沟通，节省了寻找、挑选购买产品时消耗的时间和精力。最后，个性化服务可以使生产者与顾客之间建立起学习型、良好的合作伙伴关系，会提高顾客的忠诚度，创造固定顾客。

5 个性化服务的缺点分析

个性化服务实施初期，因为有些条件尚不具备，可能会增加企业的生产成本和交易成本，导致总成本的上涨，会一定程度上影响经济效益。

1.过于分散的个性化服务增加了企业的服务成本和管理的复杂程度，对消费者来说则可能为过于复杂的选择而不知所措，甚至产生反感情绪。

2.个性化服务受个人信息保护的制约，企业不可能要求顾客提供非常全面的个人资料，否则会引起抵触情绪，结果只能适得其反。

3.消费者对个性化服务的需求是有限的，因此，并不是什么样的个性化服务都有价值。个性化服务不应强调形式，服务的内容才是最重要的。

4.加大了工作的复杂性。个性化服务把每一位顾客视作一个单独的细分市场，因此对企业来说，庞大的消费者群体往往使营销人员力不从心，顾此失彼的现象难免存在;而企业若要兼顾所有的顾客，必然会使工作变得非常复杂，营销服务网络将受到严峻的考验。

5.加大了企业经营的风险。在个性化服务情况下，产品具有很强的个性，一旦顾客对产品不满意而退货，这件产品将很难再卖出去。因此对企业来说，制作的差错率只能为零。

6 实现个性化服务的对策思路--企业再造

个性化服务与传统的标准化、规范化服务截然不同，因此企业必须在制度设计上进行彻底的改进，即企业再造。企业再造也称为企业再造工程或企业重新设计，是指对企业业务流程做根本性的重新思考和彻底的重新设计，以求在成本、高质量服务和速度等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善。企业再造是对企业原有的基本信条、业务流程进行重新思考和重新设计，因此它不是对原有组织进行修修补补，而是对企业运营方式的重大革命，也是企业制度的重新安排。

6.1确定提供个性化服务的客户范围

企业应根据所估计的客户的终身价值和吸引及保持顾客所需成本进行成本收益权衡，确定“金牌”客户、“银牌”客户及一般客户。个性化服务初期，企业首先对能给自己带来丰厚收益的“金牌”、“银牌”客户提供个性化服务，等条件具备之后，逐渐地扩大其服务范围。

6.2建立健全信息和营销网络

没有理想的沟通就无法实现个性化服务。目前，企业可借助因特网与顾客一一对话，同时利用信息高速公路、卫星通信、声像一体化可视电话等多种技术全方位展示新产品、介绍其功能、演示其使用、建立征询系统，甚至让顾客参与产品设计。此外，通过企业现有营销网络加强与顾客的沟通。中间商作为连接生产者和消费者的桥梁，在个性化服务中同样可以大有作为。

6.3建立客户档案

企业应当把顾客当作一项资产来管理，对企业的每一位顾客都必须设定直接的管理者，每个顾客管理者建立自己的客户档案。首先，档案的资料应有助于全面描绘顾客的概况，不仅要反映顾客的姓名、地址、电话、生日等情况，最好还包括其习惯、爱好、消费能力、消费档次等。其次，档案必须是动态的，每一次与客户接触后，企业应及时将这些信息输入到档案中，在顾客不必言传的情况下，送上贴心的服务和建议。最后，客户档案的信息应在企业内各部门之间得到充分的共享，才能实现真正意义上的个性化服务，提高企业效率和顾客价值。

6.4个性化、柔性化生产

为了满足顾客的多样化需求，企业的生产装配线必须具有快速调整的能力。为此，必须实现适合于个性化生产的模块化设计和模块化制造。企业要尽量实现产品的模块化，它由两部分组成，一部分是所有产品共有的，另一部分是体现产品定制特征的。这样，企业将共同的部分事先组装起来，一旦顾客提出自己的特定要求，便将这些满足要求的部件迅速组装上去，从而可以提高速度和效率。

6.5企业组织制度的创新

6.5.1组织的扁平化

个性化服务要求企业对顾客驱动的市场反应灵活而快捷，因此应对原先等级森严的纵高型组织结构进行变革，建立扁平化的组织结构，削减企业内部层次，促进信息传递与沟通，发挥员工的创造性，增强企业的灵捷性。

6.5.2组织的分立化

企业内部的组织需要提高其地位和责任，也就是从“成本中心”上升到“利润中心”，再到“投资中心”。随着企业责任升级的不断发展，企业的组织分立化趋势不可避免。所谓分立化，就是某些部分成为独立的企业或者说是内部组织的外部化，即前面所说的外包。组织的分立化包括横向分立和纵向分立。横向分立就是企业将一些有发展前途的产品分离出来，成立独立公司；纵向分立是把一种产品进行上、下游的分立。

6.5.3网络组织

网络组织是一种适应知识社会、信息经济与组织创新要求的新型组织模式，它能使组织更好地适应复杂、不确定的环境变化，更能实现企业的灵捷制造。第一，网络组织在构成上是由各企业组成的联合，而非严格的等级排列，可以提供一种科层组织无法提供的东西--横向联系。第二，企业成员在网络组织中的角色不是固定的，而是动态变化的。第三，企业成员在网络结构中的权力地位不是取决于其职位，而是来自他们拥有的不同知识，可以为满足人们的情感需求创造条件。第四，网络组织围绕特定目标，实现信息共享与无障碍沟通。第五，网络组织具有自相似、自组织、自学习与动态演进特征。

7 实现个性化服务的策略研究

互联网可以更便于收集用户的信息资料，从而更能够发现、满足用户的需求，通过信息提供与交互式沟通，可以实现一对一的个性化服务，促销更具有针对性，更易于与消费者建立长期良好的关系。

作为一个企业，要使自己产品体现顾客个性，必须知道顾客的“个性”。一位法国化妆业的巨头为每一位女顾客建立一份详细的个人诊断报告，专家们为她们检查完后四周，诊断书就以私人信件的形式寄到顾客手中，其中包括对女顾客在美容方面所遇到问题的全部处方，开根据顾客标明的个人收入情况，开列出使用产品的品名。此项举措的实施，使该公司的美容在3个月内增加了75%。亚马逊网上销售公司更是这方面的先锋，它研究每一位顾客买过的书，然后根据读者的特点通过互联网向个人推荐新书。新英格兰咨询集团的加里斯蒂贝尔希望首席执行官甚至董事会成员定期访问网上聊天室，倾听并与可能赞扬或批评其产品的顾客交谈。要提供个性化服务，单纯的技术战术星不够的。大陆航空公司定期召集由旅行杜、人公司客户和经常乘坐其航班的满意的产品，即大规模生产的概念。生产技术的进步，尤其是电脑网络技术。工业机器人、快捷生产、柔性加工、计算机集成加工系统等先进的信息技术、制造技术的出现，使得企业能够在同一条生产线上制造加了不同规格、不同型号，甚至不同式样的产品。这就对企业的营销管理提出了更高的要求。

要在个性化服务中取胜，以下几种谋略值得人们参考：

7.1个性化服务就是企业与顾客的结盟

实行个性化服务，从营销管理上来看，就是把市场细分微型化，甚至把单个顾客作为一个细分市场。因此，企业必须改变以往“自己生产什么，顾客就买什么”的观念，变成“顾客需要什么，我就生产什么”。这样与顾客建立长期而密切的联系就变得十分必要了。

以个性化服务而著称的美国戴尔公司，把与顾客结盟作为公司战略中的重要组成部分。戴尔公司总裁说道：很多公司只从单一角度与顾客建立关系。而我们与顾客所建立的直接关系，则让我们可以兼顾成本效益及顾客组成的顾问小组，讨论业绩和存在的问题。该航空公司甚至派销售经理到新泽西州的纽瓦克机场，在新顾客登机时与他们交谈。公司总裁说：“我们又回到了过去与顾客交谈的日子。”

能够及时得到顾客的指导。现代的顾客中，很大一部分是各个方面的专家，他们最了解产品所存在的不足，最清楚今后的发展趋势。及时收集这方面的意见和建议，才能留住更多的回头客。专家型的顾客扮演着前导指示的角色，告诉市场的走向，提供各种点子。拜顾客为师，企业才能在个性化服务中精益求精，以超越现有产品和服务，为顾客提供更大附加价值。

7.2个性化服务要实施有效供应链管理

实行个性化服务遇到的一个很大问题，就是如何在保持大规模生产方式的“快”的特点下，满足每个顾客的需求。此外，还有一个是成本上升问题，产品品种增多、款式多样，必然带来一个生产成本升高的问题，解决这一问题的一个重要途径就是实施供应链管理。

供应链管理的基本概念是建立在这样一个合作信念之上的，即它能够通过分享信息和共同计划使整体物流效率得到提高。供应链管理使渠道安排从一个个松散地联结着的独立企业群体，变为一种致力于提高效率和增加竞争力的合作力量。在本质上，它是从每一个独立参与者进行存货控制，变为一种渠道整合和管理。供应链管理的背后动机是增加渠道的竞争力。变单个企业为顾客提供服务，为结成一个个性化服务链。美国莱维公司的例子最为典型。作为一家生产牛仔裤的著名企业，每天晚上，它通过电子数据交换系统，收集到主要零售商西尔斯公司及其他主要零售点销售的牛仔裤尺寸和型号。然后，莱维公司通过电脑网络向纤维布供应商米利肯公司订购制造这些牛仔裤的纤维织布。接着，米利肯公司又向其纤维供应商杜邦公司订购一定数量的纤维。通过这种方法，供应链条中的所有参与者都运用先进的电脑网络得到销售信息，生产出即时销售的产品，而不是去盲目生产那种有可能与需求脱节的产品。在此基础上，莱维公司1998年就推出了一项服务，使顾客能自己选择合身的尺寸、式样和颜色。它能生产近170万种不同的牛仔裤来满足不同层次顾客的喜好。这样做的好处是，减少了库存，相应也就降低了成本。其次是改变了传统的大规模生产方式中，“先生产、后销售”的生产推动型的生产模式，变成以客户提出的个性化需求为生产的起点的需求拉动型的生产模式，提高了个性化服务的敏捷性和满意度。在这方面，福特公司也行动起来，进行资产重组，调整结构，收购著名品牌，改变资产管理，用外部供应链取代本公司的制造业，利用因特网把推动销售模式改为拉动销售模式，以便把这家旧经济公司改造成一个机构精简的新经济企业。

7.3个性化服务凭借电子商务取胜

电子商务的出现，是规模化个的基础。因为个性化服务是在消费者提出需求后才开始生产的，因此与先于需求的大批量生产相比存在时间上的劣势。在个性化服务与大批量生产并存的阶段，企业是否能够缩短向顾客提品和服务的时间，是能否取得全面竞争优势的关键。此外，网上联系也是企业得到顾客需求信息不可或缺的渠道。互联网为全球企业供应链提高运作效率、扩大商业机会和加强企业间协作提供了更加强大的手段——电子商务平台。如果企业能在很好地规划运作内部资源的同时，整合其所具有的外部资源，如供应商、、承运商等，将提高其生产、采购及交货计划的准确性，从而能在快速应对市场的同时，提高对客户销售及服务承诺的准确性与实时性。

以美国的一家小企业——量子循环公司为例，该公司通过个人化在巨人的阴影下创造了一个特殊需求市场。在发现哈利——戴维森汽车公司的摩托车客户常常花成千上万美元来改装新买的摩托车以后，量子公司决定让顾客们从一开始就能这样做。顾客们可以在网上或经销商那里选择座位、把手和油漆的颜色。结果是顾客以出厂价买到了定做的摩托车。戴尔计算机公司推广了一种使顾客自己设计个人电脑的互动在线系统。顾客从——系列的性能、元件、价格和送贷方式中进行选择。根据这种选择向供货商的制造系统发出指令，制造系统开始启动采购、装配和送货的过程。顾客已经能利用戴尔公司的在线配置系统，在存储能力、硬盘能力、调制解调器等方面进行各种选择，得到多达1600多种组合。每种选择都有花多少钱和省多少钱的确切数字，顾客很容易得到额外的具体信息。结果是，顾客满意：戴尔的配置系统使顾客的需要与产品性能完全一致，而不必像在通常情况下顾此失彼。戴尔公司满意：因为没有必要处理积压的未售产品。实际上，戴尔手头的库存从来没有超过六天的用量——在电脑的产品价值不断因为技术变化而下跌的行业，这是一个重要优势。

在这方面，传统产业并非无用武之地。福特公司已经利用它的现有电子数据交换系统与第一层供应商(指制造大型集成系统、坐椅或车轮的公司)进行顺利的沟通。同时，与第二层供应商(指为第一层供应商提供部件的公司)的交流也加快了速度。油漆制造商将利用基于因特网的供应链得到相关的信号，与福特公司供应链中任何其他公司一样生产更多种颜色油漆。汽车的生产不会由于合适的油漆颜色短缺而推迟。

一个大型B2B商务中心，使得来自福特公司、通用汽车公司和戴姆勒一克莱斯勒公司这些老竞争对手的经理们以甚至几年前还闻所未闻的方式进行合作。B2B使他们走到了一起。雷诺——日产汽车公司的经理们也会很快加入他们的行列。这个B2B商务中心由这些大汽车公司共同持股。它希望成为世界上最大的B2B商务中心，将与为会员公司提品的5万多家未来供应商联网。

美国明尼苏达州的窗户制造商安德森(Anderson．Com)开发了一种名为“知识之窗”的系统，该系统构造了由5万多种可能的窗户元素组成的图标结构，由分销商与最终用户合作设计窗户。这个系统能够自动生成报价单和详细的制造说明书，并将定单直接传送到加工厂。公司的加工系统可以做到将定制产品连夜送给分销商。总之，为顾客提供个性化服务对企业来说是一个巨大的系统工程。企业要在深刻了解顾客需求的基础上，利用电脑网络技术，提高服务的敏捷性和准确性。要达到这一目标，与上下游有关企业结盟组成快速反应链是十分必要的。

7.4个性化服务要实行大批量定制生产

二十一世纪的市场环境的特点是市场需求多样化、交货期缩短、竞争压力增大，传统的大批量生产模式已经无法满足现代生产的要求。因此，出现了大规模定制生产模式。大规模定制生产模式旨在以大批量生产的成本和速度，向客户提供个性化的产品

根据大规模定制生产对制造系统动态响应的要求，从制造系统模块化、制造系统的结构形式以及制造系统的控制结构等方面对大规模定制制造系统的关键技术进行了研究。汽车工业曾经是工业经济时代的"宠儿"，被誉为"改变世界的机器"，但当前，一种新兴模式正在形成，这就是大规模定制生产方式，它对传统的经济规模生产方式提出了严重挑战。这种新兴模式，像一道迷人的曙光，正激励着国际上成千上万的汽车厂商为之倾心和奋斗，因为只有它，才能保证汽车工业成为一个可持续发展的产业。新世纪的来临，国际汽车工业正在加紧推行一种大规模定制新模式，行将取代传统的、日益衰退的生产方式，并成为全球汽车工业竞争的新前沿，实质上是新一轮的汽车产业革命。如果说，20世纪，汽车工业实现了工业化为基础的现代化，那么21世纪，将要实现的是以知识为基础的现代化。

规模经济生产方式和大规模定制新模式的主要区别在于，前者虽已经做到了几乎人人都能买得起多样化品种和服务的汽车产品，但它还不能做到完全个性化定制；而后者是通过对客户直接的、互动的、迅速的响应，实现完全个性化定制，而且价格更低，功能更多，规模更大，服务更好，效益更高，差不多做到人人都能买到自己称心的汽车产品。这是构筑新世纪汽车工业一种供需关系新模式。 丰田公司提出由"为你"向"为我"转变，形象地说明这两种生产方式的根本区别。"为你"是由传统的汽车制造商，从企业生产基础出发，推出系列化，多样化的产品，供客户选择。而"为我"则是客户先提出要求，汽车制造商必须根据每一个的"我"，去组织安排不同喜好，各不相同的汽车产品 ，就像家居设计，建筑装修，服装加工，个人电脑一样，几乎是独一无二的产品，尽管汽车产品要复杂得多，但从社会发展的个性化需求规律来看，却是一脉相承，无可回避。丰田公司认为，此举最大意义在于实现了汽车制造商概念上的根本变革，即由 "为你"造车，变为"为我"造车，同时提出考虑不再使用"改制"这个词，而改为"特制"更加合适。

汽车市场的多元化和细分化，是促使形成大规模定制的社会动力，但却又大大的增加了市场需求的不确定性和不稳定性。丰田公司认为，这种新模式的汽车市场，就像一场精彩的足球赛，很难琢磨谁胜谁负，要作出准确判断，难度极大。因此，对多元化和细分化市场的变量调控，做好市场细分化和产品多元化之间的即时结构调整，是解决这个问题的重要环节，也因此相应地创造了极好的新商机。市场多元化和细分化所关注的问题是不同层面，不同类别的买主的需求和购买行为。国际汽车分析家认为，今后将盛行妇女车、高龄车、福利车、娱乐车、经理车、休闲车、新生代车等。 还有一种怀古车，也极具魅力。2000年在美国，新型的"甲壳虫"轿车，销价达23000美元。 通用汽车公司认为，今后汽车发展趋势是体现时尚化和个性化，如举办轿车展要和服装展的模特表演合在一起，更能体现时代潮流和公共价值。 "五日交货制"已成为国际上超级汽车集团的共识。这包括客户在网上看样，自行互动设计和决定订货，以及厂商进行订货处理，安排计划，直接交货和交付货款等等。这里很大一个组成部分是汽车电子商务。不过，人们认为，汽车电子商务可以淘汰传统的汽车商场，但却不能淘汰物料的配送系统，而且还要大力完善极具活力的物料配送系统，形成全天候、全方位、全过程服务体系，真正做到"人在家中坐，收下天下货"。

结束语：

个性化服务是当今企业竞争的又一种方式，但并不是每个行业，每个企业，都可以使用个性化服务，针对个性化服务的优势和略势，结合本企业的实际情况，选择有利于本企业的竞争模式，才是企业成功之道。个性化服务的营销价值是有限的，是一种理想化的高级形态的营销手段，不应盲目夸大，同时个性化服务不是空中楼阁，需要在一定的基础条件下进行，比如完善的网站基本功能、良好的品牌形象等等。当然也不可能等待万事具备才想起开展个性化服务，而是一个量力而行、循序渐进的过程，需要在借鉴他人成功经验的基础上根据自身条件逐步建立起一套行之有效的服务体系。

参考文献：

1、汪丁丁.个性化服务的价格,IT经理世界2001年第1期.

2、何健廉、陈加栋、马海波. 柔性装配系统的设计与实现[M]. 北京: 清华大学出版社, 2000.

3、乔桂秀. 汽车行业大规模定制生产理论与技术研究[R]. 北京: 清华大学博士后研究报告, 2001.

4、顾扬.企业改革与管理.北京, 2001.5.41-42.

篇7

据《工人日报》载：父亲一个渴望求生的眼神，激发了原本不懂音乐的四川农民工曾凡根创作的冲动。于是，希望父亲坚强“挺住”的他，即兴写下了一首眼下在网络上风行的“父子情歌”，歌词标题为一个感天动地的呼唤———“不准倒下！”

据称，截至记者发稿时（6月25日），曾凡根为父亲写歌的感人事迹已被全国80多家网站转载，总点击达到500万次以上。网友“谁的VIP”留言说，今天在公交车上看到了农民工曾凡根为父亲写歌词的新闻，眼泪一下夺眶而出……

篇8

服务业最主要的特征是大多数服务工作都与顾客直接接触，服务的生产和消费往往是同时进行的，顾客与服务企业交互过程的好坏直接影响顾客对服务的评价，决定着服务质量的高低（范秀成，1999）。本文通过对服务的特征和分类进行回顾，在此基础上对个人服务业的含义和分类进行界定，并在餐饮行业和美发行业对消费者展开问卷调查，对个人服务业顾客感知服务质量的维度结构进行实证分析。

个人服务业的概念

（一）服务的特征与分类

传统理论认为，服务具有以下五个特征：无形性、易逝性、多变性、生产与消费同时性、不可分离性（马雷克·科尔钦斯基，2004）。关于服务的分类，一个重要的分类方法是以服务创造和传递的过程性质为基础。一个过程是一个特定的运作方法或者一系列的活动，通常涉及多个需要按规定顺序进行的步骤。服务过程可以是包含几个相对简单步骤的过程，也可以是高度复杂的活动。服务过程中涉及两大类因素：人与物品。在许多情况下，顾客本身就是服务过程的主要投入因素。而在另一些情况下，主要的投入是物品。在一些服务过程中，发生的行为是有形的；而在以信息为基础的服务中，发生的行为是无形的。单纯从运营的角度来看，根据是针对人的身体还是针对实体的有形行为以及是针对人的头脑还是针对无形资产的无形行为，可以将服务过程分为四类：人体处理，针对人的身体的服务；物体处理，针对实体的服务；脑刺激处理，针对人的头脑的服务；信息处理，针对无形资产的服务（Lovelock， C. H，1983）。

（二）个人服务业的含义和分类

根据两个维度——“服务行为的本质是有形行为还是无形行为”和“服务的直接接受者是人还是物体”，可以把服务划分为四种类型，其中，针对人的身体的服务可以说是服务活动中最基本的类型，本文将这种类型的服务业定义为个人服务业（骆耕漠，1989）。同时，Gutek等（1999）指出，根据服务人员和顾客是否认识对方，双方是否希望再次交往，以及双方是否有交往经历，可以把企业服务人员与顾客之间的交往分为两种类型——关系型和偶遇型。综上所述，本文将“针对人的身体的服务”这一类服务业定义为个人服务业，同时，根据Gutek等人（1999）的研究，个人服务业可以分为关系型和偶遇型两类。这样的界定与分类有助于学术界从人际交互角度更加深入探讨服务消费过程及员工与顾客之间的相互影响。

顾客感知服务质量的概念与维度结构

（一）顾客感知服务质量的定义

Gronroos提出顾客感知服务质量的概念并对其内涵进行科学界定，他将顾客感知服务质量定义为顾客对服务期望与感知服务绩效之间的差异比较。感知服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。同时，他还界定了顾客感知服务质量基本构成要素，即顾客感知服务质量由技术质量和功能质量组成（韦福祥，2005）。Gronroos创立的顾客感知服务质量评价方法至今仍然是服务质量管理研究最为重要的理论基础。

（二）顾客感知服务质量的维度

Gronroos认为顾客感知服务质量是由技术性质量和功能性质量组成的。Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）提出服务质量的差距模型和SERVQUAL量表，认为顾客从五个维度衡量服务质量：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度，他们提出SERVQUAL方法以后，绝大多数的学者在进行服务质量管理和评价时，采用的基本上都是这五个维度。Brady和Cronin（2001）指出，Parasuraman，Zeithaml和Berry等人的五维度模型和Gronroos的两维度模型各有优缺点。Brady和Cronin（2001）在这两个模型和其他学者的研究基础上，提出了一个由三个维度、九个子维度组成的多层次结构模型。

学术界对顾客感知服务质量维度的研究成果丰富，但不同研究的结论并不一致。现在不少学者都认为，对于不同的行业来说，顾客感知服务质量的维度有可能是不同的；对于不同的服务行业，顾客感知服务质量不同维度的重要性可能会存在差异；不同的顾客，特别是不同文化背景的顾客，对感知服务质量维度的理解也会存在着差异。因此，在具体的研究中，研究者需要针对具体的研究问题和研究背景对顾客感知服务质量的维度进行探讨。

个人服务业顾客感知服务质量维度结构的实证分析

（一）量表题项的选择

对于个人服务业顾客感知服务质量量表题项的选择，本文主要采取了文献研究的方法进行筛选。在已有研究的测量量表中，最有代表性的应属Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）所提出的SERVQUAL量表。Cronin和Taylor（1994）提出“绩效感知服务质量度量方法”（即SERVPERF，Service Performance的缩写），SERVPERF摒弃了SERVQUAL所采用的差异比较法，而只是利用一个变量，即服务绩效来度量顾客感知服务质量，而且对度量过程加以改进，在应用上比SERVQUAL简单实用许多。本文也据此直接采用服务绩效测量顾客感知服务质量。此外，有不少学者在研究过程中发现，SERVQUAL量表的五个维度在不同行业的重要性程度会有不同，不能普遍适用于所有行业，因此建议开发更有针对性的量表。Stevens针对餐饮行业开发了DINESERV量表，该量表针对餐饮行业，利用29个题项对顾客感知服务质量进行测量（Liao H. et al.，2004）。如上所述， Brady和Cronin（2001）提出了一个由35个题项组成的顾客感知服务质量量表。本文的个人服务业顾客感知服务质量量表主要参考了上述量表进行选择和补充，此外，本文研究者还与行业相关人员就问卷草稿进行了讨论和完善。经过上述步骤，得到了用于问卷调查的18个题项，如表1所示。

（二）探索性因子分析

1.问卷调查过程与样本概况。本文实证研究的调研行业选择美发行业和餐馆行业两类，这两个行业均属于个人服务业，同时美发服务属于Gutek等（1999）所说的关系型服务，而餐馆服务属于偶遇型服务，本文通过对这两个行业进行调研，可以比较好地研究个人服务业的顾客感知服务质量的维度结构。调查共发出问卷600份，回收有效问卷404份，有效回收率为67.33%，其中美发行业193份，餐饮行业211份。根据验证性因子分析的思路，本文将所有数据随机分为两半，随机抽取202份问卷进行探索性分析，另一半问卷则作为验证性分析的样本。在探索性分析被试样本中，美发行业和餐饮行业分别为98人和104人，男性和女性分别为81和121人。

2.因子分析结果。本文利用SPSS13.0软件对202份有效样本的数据进行探索性因子分析显示，样本的KMO值为0.912，显著性水平小于0.001，表明调查数据适合进行因子分析。探索性样本的第一次因子分析采用主成分分析法抽取因子，按照Eigenvalue大于1的原则抽取因子，转轴方法则选择Varimax方法。本次因子分析共抽取了4个因子，未转轴时这四个因子所解释的方差占总方差的百分比分别为46.674%、9.857%、7.404%和6.194%，合计共解释70.128%的变异量。因子转轴后的数据结果显示，第一个因子对应调查问卷中的第3、1、4、9、10、2、7题，第二个因子对应第14、18、15、8、17、11、16题，第三个因子对应第12、13题，第四个因子对应第5、6题。由于第三个和第四个因子在因子转轴后所对应的题项数太少，不适宜单独构成一个因子，因此考虑删除相应题项。本文先将第四个因子对应的第5、6题删除，进行第二次因子分析。在此之后按相同方法进行的第三次因子分析共抽取了2个因子，这两个因子在转轴后所对应的题项分别为第3、1、4、9、10、2、7题和第14、15、8、18、17、11、16题。本文对由第3、1、4、9、10、2、7题和第14、15、8、18、17、11、16题组成的量表进行信度分析，结果表明14个题项总的信度系数为0.939，其中，第3、1、4、9、10、2、7题对应的分层面信度系数为0.930，第14、15、8、18、17、11、16题对应的分层面信度系数为0.901。综合以上分析，本文认为由第3、1、4、9、10、2、7题和第14、15、8、18、17、11、16题组成的二维度结构的量表可以比较有效地测量个人服务业顾客感知服务质量，根据题项的内容，第一个因子命名为“基本服务质量”维度，第二个因子命名为“人际沟通质量”维度。下一步的验证性因子分析运用另一半样本验证个人服务业顾客感知服务质量二维度结构的合理性。

（三）验证性因子分析

1.模型验证。针对个人服务业顾客感知服务质量量表的问卷调查共收回并甄别出404份有效问卷，根据验证性因子分析的思路，本文将所有数据随机分为两半，随机抽取202份问卷进行探索性分析，另一半问卷则作为验证性分析的样本。在验证性分析被试样本中，美发行业和餐饮行业分别为95人和107人，男性和女性分别为98和103人，性别信息缺失者1人。

依照探索性因子分析的结果，本文提出了顾客感知服务质量的二维度结构构想模型，并根据验证性因子分析的要求，利用LISREL8.80软件对验证性样本的202个观测数据与构想模型进行拟合，对提出的构想模型进行验证，得到顾客感知服务质量的完全标准化解。具体结构与各参数的标准化解如图1所示，验证性因子分析的主要拟合指数见表3的第二栏。

2.竞争模型的比较。为了验证该模型的合理性，本文将其与竞争模型进行对比。竞争模型的假设包括单维结构模型和四维结构模型。以下介绍模型比较的分析结果。

竞争模型1：单维结构模型。在已有关于顾客感知服务质量的研究中，有不少文献对其的测量是利用单维结构的模型进行的，本文就此提出个人服务业顾客感知服务质量单维结构的竞争模型，该模型验证性因子分析的主要拟合指数见表3的第一栏。

竞争模型2：四维结构模型。Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）所提出的SERVQUAL量表被学术界广为接受，该量表从五个维度测量顾客感知服务质量，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。本文根据SERVQUAL量表五维度的结构以及本文个人服务业顾客感知服务质量量表的具体题项，试图提出一个不同于探索性因子分析得到的二维结构模型的竞争模型。由于在文献研究和访谈研究得到的题项中没有反映SERVQUAL量表中的保证性维度的题项，这里提出的竞争模型是四维结构模型，量表具体题项与维度的对应关系如表2所示，该模型验证性因子分析的主要拟合指数见表3的第三栏。

3.验证性因子分析结果。本文将个人服务业顾客感知服务质量的二维结构的构想模型与单维结构、四维结构等两个竞争模型进行比较，具体的拟合指数见表3。从表中数据可以看出，二维结构模型的χ2/df = 2.54（

实证结果讨论

（一）实证研究结果与五维度结构的比较

Gronroos在提出“顾客感知服务质量”概念的同时探讨了顾客感知服务质量的构成要素，即顾客感知服务质量包括技术质量（服务结果）和功能质量（服务过程）两部分。尽管Gronroos没有提出成熟的测量量表，但他关于顾客感知服务质量由不同维度构成的观点给后来的研究者以很大的启发。Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）的研究可以说是顾客感知服务质量维度研究的最具代表性的工作，他们认为顾客感知服务质量包括五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。实际上，上述五个维度中的有形性和可靠性与Gronroos所说的反映服务结果的技术质量比较接近，而响应性、保证性和移情性与反映服务过程的功能质量比较接近。本文通过对个人服务业进行实证研究，得出个人服务业顾客感知服务质量由基本服务质量和人际沟通质量两个维度构成的结论，该结论与前人的研究结果基本相一致，但也不完全相同。

（二）关于有形质量和公司质量维度

在Gronroos完善顾客感知服务质量概念的同时，Lehtinen也论述了顾客感知服务质量的三个维度（韦福祥，2005），即有形质量（如设备或建筑物）、公司质量（公司形象）和互动质量（顾客与公司之间的互动及顾客之间的互动）。其中，Lehtinen所说的互动质量与Gronroos所说反映服务过程的功能质量比较接近，同时，Lehtinen所说的有形质量和公司质量与Gronroos的理解有很大的不同，他的观点给后来研究提供了很好的借鉴。比如，Parasuraman，Zeithaml和Berry的研究就把有形性看作是顾客感知服务质量的一个维度。还有，Rust和Oliver就认为，顾客感知服务质量除技术质量和功能质量外，还应纳入第三个要素，即有形的环境质量（韦福祥，2005）。本文的实证研究结果显示，个人服务业顾客感知服务质量由基本服务质量和人际沟通质量两个维度构成，其中基本服务质量就包含了顾客对有形质量的评价。

另一方面，Lehtinen关于公司质量（公司形象）也是顾客感知服务质量一个维度的观点也比较有启发意义，这是Gronroos最初关于技术质量和功能质量观点所没有涉及的。不过，Lehtine的理解也影响了Gronroos后来的观点。Gronroos在2000年则提出对顾客感知服务质量的进一步理解，认为良好服务质量的维度有七个，其中第七项“声誉与信用”为感知质量的“过滤器”（韦福祥，2005），这种理解与Lehtine关于公司质量（公司形象）的观点比较接近。不过，在本文对个人服务业相关人士的访谈中，受访者没有提及公司形象是顾客感知服务质量所包括的内容。关于这一点，可能的原因是本文所访谈的个人服务业相关人士偏向中层和中下层，这些顾客和业界人士可能确实不太认为公司形象是顾客感知服务质量的一个组成部分。关于公司形象与个人服务业顾客感知服务质量的关系问题，学术界可进一步深入探讨。

综上，本文在前人的基础上对个人服务业的含义和分类进行界定，并在个人服务业中的餐饮行业和美发行业对消费者展开问卷调查，对个人服务业顾客感知服务质量的维度结构进行实证研究。探索性因子分析和验证性因子分析的结果显示，个人服务业顾客感知服务质量由“基本服务质量”和“人际沟通质量”两个维度构成，实证研究得出的量表可以较好地测量个人服务业顾客感知服务质量，可以应用于进一步的相关研究。

参考文献：

1.范秀成.服务质量管理：交互过程与交互质量[J].南开管理评论，1999，2（1）

2.[英]马雷克·科尔钦斯基著.何建华译.服务业人力资源管理[M].人民邮电出版社，2004

3.Lovelock， C. H. Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights[J]. Journal of Marketing， 1983， 47 （3）

4.骆耕漠.个人服务的社会化和分类统计问题[J].财经问题研究，1989（2）

5.Gutek， B. A.， Bhappu， A. D.， Liao-Troth， M. A.， Cherry， B. Distinguishing Between Service Relationships and Encounters[J]. Journal of Applied Psychology， 1999， 84 （2）

6.韦福祥.服务质量评价与管理[M].人民邮电出版社，2005

7.Parasuraman， A.， Zeithaml， V. A.， Berry， L. L. SERVQUAL： A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing， 1988， 64 （1）

篇9

服务业是我国相对落后和需要重点发展的领域，我国要实现“三步走”战略目标和可持续发展，未来GDP的增长、就业的扩大和税收的增加，相当程度上要靠服务业，服务业需要有一个大的发展。在发达国家，服务业已成为增长最快的部门，成为新的增长点。而在我国，服务业产业发展的滞后，已成为经济增长的“瓶颈”制约。服务业发展的滞后，制约了资本积累速度和资本利用效率的提高，制约了人力资本的增长，制约了技术创新能力的提高，也制约了市场的有效开拓。

（二）商务服务业和服务贸易是商务工作的重要内容

商务服务业（CommercialServiceIndustry），又称“商业服务业”，是与WTO关于服务贸易12大类分类中的商业相对应的一类服务产业。关贸总协定乌拉圭回合服务贸易谈判小组在乌拉圭回合中期审评会议后，在对以商品为中心的服务贸易分类的基础上，结合服务贸易统计和服务贸易部门开放的要求，提出了以部门为中心的服务贸易分类方法，将服务贸易分为12大类。WTO成立后，继续了这一分类标准。商务服务作为其中的一个大类，主要指在商业活动中涉及的服务交换活动，既包括个人消费的服务，也包括企业和政府消费的服务。具体细类分为：专业性（包括咨询）服务、计算机及相关服务、研究与开发服务、不动产服务、设备租赁服务、展览治理等其他服务。目前商务部所主管的服务业主要是与商务直接相关的服务，这些服务业可以统称为“商务服务业”。

实际上，从产业的角度来看，无论对外贸易行业还是国内贸易行业也，都属于服务业或第三产业范畴。虽然由于服务业和服务贸易的多样性和复杂性，目前国内外尚未形成一个统一的分类标准，但WTO对服务贸易的分类已经越来越成为各国公认的一种分类办法，国内由国家统计局最新修订的行业分类标准，对第三产业的分类虽然仍有计划经济色彩，但也比较接近WTO的服务分类标准。鉴于上述服务业非凡是一些新兴的服务业需要大力发展，加快服务贸易发展的重要性，从体制上看很需要有一个明确的政府主管，需要政府从行业发展的角度实施治理，因此，商务部应该是商务服务业和服务贸易发展的行业主管部门。

（三）会展业等商务服务业既是商务促进的重要载体，更应被看作是重要的服务产业

长期以来，由于会展业、信息服务业、研究与咨询业等商务服务产业本身的功能与商务促进的宗旨有很强的同一性，一直被作为重要的商务促进载体。这些商务服务业不仅自身在引导生产、促进消费、扩大内需、增加就业、创造产值与效益等方面的作用越来越显著，而且由于它直接为商业活动中的各种交易活动提供服务，直接促进商品流通与服务交换，并且有着很大的“乘数效应”，客观上对促进商务发展发挥着非凡作用，因而受到政府部门的重视和普遍介入。但是，在市场经济体制条件下，这些服务业首先应当被当服务产业来看待。实际上，从世界各国的情况看，这类商务服务业在被作为载体开展商务促进时引入市场机制，既有利于相关产业的发展，也有利于提高商务促进的效率和水平……

（四）商务服务业和服务贸易的发展有赖于相关治理体制的进一步改革完善

我国已初步形成了买方市场，能否有效开拓市场也是经济快速增长能否得以实现的要害。无论是开拓国内市场，还是开拓国际市场，都需要降低物流成本，提高信息传输的效率。而我国物流产业落后，信息系统不发达，严重制约了市场的开拓。

当前，服务业的竞争日益成为国际竞争的重要方面。由于信息和通讯技术的发展，80年代以来，全球服务贸易的增长已经快于实物贸易的增长。1997年的世界贸易组织的报告显示，1980～1995年，服务贸易年均增长8.4%，而同期实物贸易年均仅增长5.2%.种种迹象表明，全球竞争正在从产品领域向服务领域转移。在加入世界贸易组织之后，我国将逐步开放服务贸易。服务贸易的开放将对国内服务产业提出严重的挑战，大力发展服务业，也是迎接这种挑战的需要。

二、改革基本思路

（一）改革理顺商贸、商务服务业的发展促进体制

“十一五”期间加快商务服务业发展，要害是要按照产业化、市场化和国际化的方向，从治理体制、法律环境、人才战略、市场机制等方面加快改革进程，为商务服务业的发展创造一个良好的制度环境。

1、推进产业化——把发展商务服务业作为服务业发展的重要内容

一是国家要把信息咨询、治理咨询、研究与开发、翻译服务、展览治理服务、会议服务、广告服务、市场及公众观点调查、公共关系服务等发展潜力大的新兴服务作为独立的产业来对待，进一步明确商务部门作为主管部门。

二是政府主管部门应根据不同服务产业的不同情况出台相关产业政策，包括拟订行业发展规划，做好相关统计工作；加强公共信息平台建设，向企业及时提供相关行业与市场信息等公共服务；适当加大政府资金投入，探索政府资金引导、市场配置资源的商务服务业投资机制；制定商务服务业在用电、用水、土地使用、金融服务等方面的优惠政策；等等。

三是要支持建立商务服务业行业同业商协会组织，制定相关商务服务业行业服务指标体系、规范和标准。

2、推进市场化—完善市场机制，增加竞争主体，鼓励公平竞争

一是要加快立法进程，重点完善展览业、物流业、旅馆业等商务服务业发展所需要的法律体系，一方面规范政府行为，另一方面规范市场行为，形成有序、有效的竞争环境，解决市场无序、恶性竞争等问题，建立有利于商务服务业非凡是发展的公平经营环境。

二是加快培育研究顾问服务、会议展览服务、翻译服务公共关系服务、研究与开发服务、治理咨询服务、市场研究及公众观点调查等新兴服务服务行业的市场主体，非凡是要大力鼓励非公有制经济以多种形式参与商务服务业各行业的发展。

三是要把发展商务服务业与政府职能转变及事业单位改制结合起来，实行政企分开、企业与事业分开、营利性机构与非营利性机构分开，培育符合市场经济体制和国际竞争需要的微观主体。营利性机构实行自主经营、自负盈亏、依法纳税，非营利性机构也要面向市场，引入竞争机制。政府商务促进体系中面向促进对象提供的信息咨询、市场调查、贸易展览、专业培训、技术辅导等许多服务项目，可由政府直接推荐有良好经营资质的研究机构、市场调查事务、会议展览公司、律师事务所等商务服务机构进行商业化服务（如服务市场较成熟，政府也可不必做任何推荐，由企业直接面市场即可），服务项目完成后再由政府对相关企业予以认定资助。

四是要加快形成统一的适用于内外资及各种所有制经济的市场准入政策。

3、推进国际化—开展国际合作，提高国际竞争力，努力扩大服务出口

加大商务服务业的市场化、产业化进程应与国际化配合起来，相互促进、互动发展。

一是要进一步扩大服务业市场的对外开放，以开放促进服务业体制改革，促进传统服务产业的改组改造，提高技术含量，形成新的科学的营销方式和业态；二是要大胆学习、借鉴国外先进理念，引进先进治理和优秀人才，带动服务业水平提高，增强国际竞争力；

二是要废除或调整那些与产业化、市场化、国际化发展不相适应、不利于商务服务业走向国际的规定和做法，制定鼓励服务出口发展的相关政策，规范服务业出口的法律、法规。考虑对服务业出口实行出口退税政策。

三是要鼓励我国企业走向国际市场，支持企业通过对外投资、并购等方式扩大服务业对外投资；

四是要加强人才培训。通过举办学习班、辅导班、研究班等加强培训，提高相关从业人员的综合素质和业务水平。

（二）改革理顺服务贸易的治理促进体制

“十一五”期间，我国对外贸易的发展需要进一步调整结构，转变外贸增长方式。而加快服务贸易出口的发展是其中一项重要的、有效的措施，因此，要抓紧理顺服务贸易治理与促进体制。

1、明确服务贸易主管部门

美国、日本、德国等世界贸易大国对服务贸易和货物贸易的宏观治理都是明确由同一个政府部门负责，如美国商务部、日本经济产业省、德国经济部等。而我国服务贸易的进出口总额已经高达800亿美元，但是服务贸易的主管部门实际上一直未完全明确（本届政府商务部的“三定方案”仍没有明确这方面的内容）。当前的体制是，商务部主要负责服务贸易的国际多边谈判、对外事务协调、服务业利用外资政策等事务，以及对外承包工程和劳务输出的治理，其余服务贸易事务分属几十个相关部门。相应地，服务贸易战略发展规划、服务贸易立法、服务贸易业态划分标准、服务贸易统计制度等涉及服务贸易发展的重大事项，一直未能得到研究落实。因此，尽快明确商务部作为我国服务贸易治理与发展的归口部门已是当务之急。目前商务部外资司、WTO司和合作司虽然各有一个服务贸易处，但都分管具体事务，尚不足以形成对服务贸易进出口的宏观治理。服务贸易治理部门明确后，建议商务部组建服务贸易治理司，加强对服务贸易的宏观治理。

2、建立国家级服务贸易发展协调机制

商务部对服务贸易的宏观治理主要是负责发展战略、出台进出口促进和治理政策、协调各产业在进出口环节的利益关系，参与谈判。由于服务贸易涉及的部门较多，因此，商务部的宏观治理可能存在一定的难度，因此建议成立由国务院主管副总理牵头、各相关部门参加的“国务院服务贸易协调小组”，统筹全国的服务贸易进出口相关政策。协调小组的办事机构设在商务部服务贸易司，以便推动相关工作的进展。

3、建立国家服务贸易出口促进战略

发展出口导向产业，谋求具有比较优势的服务产业扩大出口、进而实现服务贸易的进出口平衡发展，是我国服务贸易发展的方向。服务贸易的主体是企业，要推动企业在全球化的市场范围内、以全球化的发展战略为指导、进行全球范围的资源组合和配置。因此，国家级服务贸易发展机制建立后，首先应围绕这个方向，抓紧研究制定我国服务贸易的发展战略，在合理科学的战略指导下推动服务贸易的健康发展。促进服务业出口，不仅仅是贸易问题，更是我国产业结构调整、外贸增长方式转变和国民经济发展的方向。因此，为实现重点行业的服务贸易发展战略，我国政府在产业发展、区域发展、企业竞争力提高、国外市场开放等方面应制定相关政策，发挥促进作用。

4、建立和完善服务贸易对外开放的法律和制度

篇10

1999年，新加坡政府启动了一站式信息服务――“电子市民中心”，在ecitizen网站上，新加坡公民可运用此网站提供的个性化服务设计自己的ecitizen首页。此网站根据用户的兴趣爱好有针对性地进行信息推荐服务，服务内容包含了公民一生所可能关注的信息服务，力求为新加坡公民提供一站式的个性化信息服务，这项电子政务发展举措使得新加坡政府与公众之间的联系更加密切。事实上，个性化信息服务方式有助于电子政务的发展，能使电子政务发展战略更具多样性和无限可能性。电子政务个性化信息服务方式可以使政府和公众间的交流更加高效迅捷，提高公民的政府满意度，并使政府可以推断、预测甚至影响公众的行为，对电子政务的发展具有重要意义。

1 电子政务个性化信息服务的含义及特点

1.1 电子政务个性化信息服务的含义

所谓的个性化信息服务是“以用户为中心”服务理念的表现形式，在个体存在差异的基础上，通过收集用户信息来了解用户的兴趣和行为差异，从而有针对性地给用户提供其所需要的信息，采取主动的动态的有针对性的服务策略和服务方式，提高公众的满意度。

从用户的角度来看，电子政务的个性化信息服务注重用户之间的差异性，服务方式灵活多样，给用户带来极大的便利，用户的个性化信息需求得到极大的重视。从目前来看，电子政务个性化信息服务能带来的便捷主要体现在两个方面：第一，用户的基本信息将会储存在数据库里，这样将会使得用户在电子政务门户网站要求某项服务时不必重复性地输入个人资料。第二，对于用户来说，他们所要求的某项服务可能涉及多个部门。通过电子政务的个性化信息服务，他们不必重复性地向各个部门输入个人资料和申请。

从政府的角度来看，个性化信息服务是一种为政府和公众建立稳定关系的工具。根据van der Geest等人[1]的论述，个性化信息服务对政府来说有以下三个意义：①使得政府和公众之间的交流更加高效稳定迅捷，提高公众对政府的满意度，提升政府形象。②推断预测公众的行为。③影响和引导公众，使其表现出政府希望或者预期的行为。

1.2 电子政务个性化信息服务的特点

 以用户为中心，重视与用户交互。以用户为中心是电子政务个性化信息服务的出发点和根本点，也是不同于传统信息服务的根本特征。信息化时代，公众的个性化意识不断觉醒，迫切需要迅捷高效地获取自己所需要的信息资源。电子政务个性化信息服务力求满足用户的差异化需求，注重与用户交互，保持与用户之间的密切联系，允许用户充分表达自身的个性化需求，深层挖掘用户的需求行为从而把握用户的兴趣行为，这是开展电子政务个性化信息服务的关键。电子政务个性化信息服务一方面以满足用户的差异化需求为导向来进行信息资源的组织管理与开发，另一方面注重体现用户的不同需求，创建个性化的信息检索服务环境，提高信息服务效率。

 主动推送信息服务。传统的信息服务方式比较被动，通常通过广播式地发送信息，例如新闻报纸媒体，所传送给公众的信息几乎是完全相同的；或者通过用户提出自己的检索要求，检索系统一般包括5个部分：自动信息采集器、分析器、索引器、检索器和用户接口，因此如果公众输入同一个关键词进行检索，检索结果是完全一样的，没有考虑到用户在职业、兴趣、习惯上的差异，导致用户寻找信息的难度增加。电子政务个性化信息服务通过分析用户的差异性，建立用户描述文件，主动推送给用户所需要的信息服务，减少了用户检索的难度。其推送方式有频道式推送、电子邮件式推送、网页式推送等等，其服务方式灵活多样。

 动态化服务。只有随时掌握用户的信息，建立用户信息数据库，长时间地与用户保持联系，不断更新用户数据库的内容，才能最大程度地掌握用户的兴趣行为，提高推送给用户有效信息的准确度。同时由于用户的需求是随着时间在不断变化的，政务信息资源也是在时刻更新的，因此电子政务个性化信息服务也必须是动态化的服务。

2 电子政务个性化信息服务的理论瓶颈和技术条件

2.1 发展电子政务个性化信息服务的理论瓶颈

2.1.1 政府方面的问题

 信息系统的过程控制问题。所谓提供给用户一对一的个性化信息服务，就是说在信息系统的控制运行中，用户需求占据重要地位，甚至拥有可以进入后台信息系统的权利。例如，用户能够在信息系统中定制服务，修改或者维护自己的个人信息。相比起目前的商业网站来说，大多数的政府网站还没有提供这种基础设施。政府信息系统必须能够处理这种用户的需求，否则在将来的电子政务发展中就会遇到越来越多的问题，无法有更好的发展。因此，对于一些比较简单的信息系统来说，修改或者重新设计是必要的，但是这也是个比较复杂的问题，需要耗费大量的时间和金钱。

 法律支持问题。在政府信息的个性化服务问题上，同样会遇到法律的支持问题。例如，在澳大利亚，已经有几项专门针对电子化服务的法律出台；在德国，大约有3 700项法律需要调整以适应信息化服务模式[2]。与商业运作模式相比，政府收集和保存用户数据所依据的法律条规是受政治体制所制约的，这也是限制政府发展信息化服务的一个障碍。例如，在新西兰，当地的政府无法通过网络提供电子服务就是因为没有相应的法规。除此之外，跨部门、跨组织的联合信息服务问题，也需要法律给予规定，保障其顺利组织和进行。

 技术支持问题。技术支持是政府发展信息化服务模式的一个重要条件。目前这些原有的信息系统已经继承了语言、平台和旧的硬件软件中的技术支持（见省略），许多传统的信息系统没有或没有充分的互操作。这意味着，在应用系统层的应用程序无法相互工作和在网络层相互支持执行。也就是说，很难在现有的信息系统中添加个性化服务这种一流的应用程序。但是，通过转换服务等信息系统可以修复或建立采用开放式标准的互操作性能。

2.1.2 用户方面的问题

 访问问题。能够访问是获得政府信息服务的一个先决条件，而能够通过各种方式进入同样也是个性化信息服务的一种表现形式。政府信息的个性化服务需要解决不同人群的进入访问问题，同时这也是消减数字鸿沟问题的重要方法。

 用户信任及隐私保护问题。在政府信息的个性化服务中，是需要收集和保护用户个人信息用以有针对性给用户提供个性化服务，在此过程中，如何取得用户的信任以及完备的用户隐私保护机制是政府信息个性化服务顺利进行的基础条件，也是用户接受和支持个性化服务模式的前提条件。这需要得到政府的高度重视，采取各种方法来得到用户的信任，并运用先进的技术来完备隐私保护机制。例如美国、新加坡等政府网站都有对隐私保护的声明，并注明用户的何种信息会被收集和保留以及用于何种目的。

2.2 发展电子政务个性化信息服务的技术条件

2.2.1 Web挖掘Web挖掘（Web mining）也就是Web数据挖掘，即数据挖掘技术在Web上的应用。它集数据挖掘技术、网络通信技术、计算机技术等多种技术于一身，目的就是从海量的Web信息中发现隐含的知识、关系、模型等。理论上，只要是Web上的内容都是它挖掘的范围。Web挖掘大致上可以分为三类[3]:Web内容挖掘，Web结构挖掘和用户使用记录挖掘。目前Web挖掘常采用的技术有以下几种[4]：

 人工神经网络。从结构上模拟生物神经脉络，通过训练来学习的非线性预测模型，可以完成分类、聚类、特征提取等多种数据挖掘任务。

 决策树。用属性结构来表示决策集合，这些决策集合通过对数据集的分类产生规则。典型的决策树方法有分类回归树（CART），典型的应用是分类规则的挖掘。

 规则归纳。通过统计方法归纳，提取有价值的if then规则。例如关联规则的挖掘。

 最邻近技术。通过n个与之最相近的历史记录的组合来辨别新的记录，这种技术可以用来完成聚类、偏差分析等挖掘任务。

 可视化。采用直观的图形方式将信息模式、数据的关联趋势呈现给决策者，决策者可以通过可视化技术交互进行数据分析。

2.2.2 信息推送信息推送技术是与网络技术密切联系的、基于客户端服务器的一种信息技术。与传统的信息服务技术相比较，信息推送技术具有主动性、动态性等特点。传统的信息服务技术主要是由客户端向服务器发送请求，服务器识别并处理用户的请求，根据用户的需求对客户端传送信息，满足用户的信息查询需求。这种传统的信息服务技术对网络负载量要求比较低，而对用户的要求比较高，要求用户准确地发送正确的信息检索需求，但实际上用户对自己所要查询的信息也不是太确定，因此在信息资源爆炸的今天，传统的信息服务技术不能满足用户的大部分需求。信息推送技术则从人找信息变为信息找人，主动将用户可能需要的信息推送给用户，给用户带来了极大便利，对电子政务个性化信息服务的发展具有重大意义。目前的信息推送技术主要有两种[5]：自动推送技术和事件驱动技术。

2.2.3 网格技术网格技术是继传统因特网、Web之后的第三次互联网浪潮，其目的是实现网络资源的全面共享，最初起源于美国政府长期自主的高性能计算机科研项目，其目的是为了实现重要网络资源共享，以期支持科学研究。作为一种新技术，网格具有共享性、协同工作性、开放性、动态性等特点，并已经被研究应用于政府网络信息资源，对发展中国家来说尤其如此。应用网格技术可以跳过以前基础设施所欠缺的部分，如异构问题、安全和隐私问题等。

3 我国电子政务个性化信息服务的发展流程

3.1 我国电子政务个性化信息服务流程

结合电子政务个性化信息服务的相关理论条件和技术条件，本文试就电子政务个性化信息服务的流程作出说明（见电子政务个性化信息服务流程图）。首先，政府与公众间的互动交流是电子政务个性化信息服务发展的前提条件。一方面，政府与公众间长期稳定的交流有利于政府获取用户的静态或者动态信息，准确地建立用户信息数据库；另一方面也有利于政府及时有效地采取主动推送或者被动响应的方式给用户提供信息服务。除此之外，建立一个完整的政府信息资源平台是用户信息服务的基础。只有网格化管理政府信息资源，建立统一的政府信息资源数据库，才能提供给用户一站式的个性化的信息服务。

3.2 电子政务个性化信息服务流程的关键环节

3.2.1 用户模型的建立收集用户信息，挖掘用户兴趣是建立用户模型的前提。用户信息按照获得的途径可以分为隐形用户信息和显性用户信息两种。所谓的显性用户信息指的是可以直接获得的用户信息，准确度比较高。主要通过两种途径获得：①用户在注册信息系统时所填的个人信息，包括年龄、性别、职业等以及用户在进行个性化定制时设定的内容；②用户在浏览某个页面或某个主题时所留下的信息反馈。而隐形用户信息通常是通过用户的浏览行为来收集的。获取用户信息的方式可以通过客户端和服务器两种途径获得。在客户端可以通过监视用户使用的文档以及用户的浏览行为来记录用户信息；在服务器则主要是通过Web日志的记录来获得用户信息。

从用户的信息中归纳出可计算的用户模型，并动态更新维护用户信息以反映用户兴趣的过程就叫做用户建模。Elaine rich曾提出三维空间分类法，她声称任何用户模型必将位于三维空间的某一位置[3]。第一维是单个典型模型和个人集合模型。第二维是显性模型和隐形性模型。第三维指的是长期模型和短期模型。建立一个准确的用户模型是电子政务个性化信息服务发展所必备的条件。

3.2.2 政府信息资源的组织与管理政府信息资源的合理组织与管理是电子政务个性化信息服务顺利进行的重要载体。目前我国的政府网站还没有建立一个统一的信息资源管理平台，部门之间信息联络不畅通，用户查询自己所需要的信息，可能需要进入多个职能部门的网站中去搜索，无形之中为用户增加了难度。除此之外，由于用户的需求多样而且多变，预先明确界定并保存每位用户的信息需求显然是不现实的。基于以上两个方面的考量，在电子政务个性化信息服务系统中，政府信息资源要按照网格化管理的原则，在对政府信息资源的组织与管理中充分考虑到用户的个性化需求，将用户的个性化需求作为一个部分预先反映在政府信息资源的组织与管理中。

网格化管理的目的之一就是共享信息资源，协同部门工作，消除资源孤岛与信息孤岛。在政府信息资源组织与管理中应用网格技术，有利于协同各职能部门间的工作，整合部门资源，建立政府信息资源的统一管理平台，主动动态地将信息服务推送给用户，极大地推动了电子政务个性化信息服务的发展。

参考文献：

[1] van der Geest T M, van Dijk J A G M, Pieterson W J. Alter ego: State of the art on user profiling. An Overview of the Most Relevant Organisational and Behavioural Aspects Regarding User Profiling. Enschede: Telematica Instituut,2005.

[2] Hoegler T, Schuster T. Quo vadis e-government?――A trap between unsuitable technologies and deployment strategies. Lecture Notes in Computer Science,2002, 2456:403-406.

[3] 蒋萍.基于用户兴趣挖掘的个性化模型研究与设计[学位论文].苏州：苏州大学，2005.

篇11

拓展工作领域，更好地维护人民群众利益的新尝试和新探索。全州各级价格部门按照国家发改委、省物价局的工作部署，当地党委、政府的领导下，省物价局的指导下，结合实际，全面推进价格公共服务工作，取得了一些成效。近年来，各县市物价局立足县情，结合实际，狠抓“价格服务进万家”活动，涉农价费公示、利用成本监审资料和价格监测信息服务农业生产、调整产业结构、引导畜牧业发展、平抑市场物价、规范景区各项服务价格、保护消费者合法权益等方面取得了一定的成绩。市物价部门与交通运管等部门联动，加强价格监督检查的同时，利用价格杠杆千方百计整治和规范城市出租车票价及农村客运票价，价格服务惠及老百姓，社会各界普遍反映较好。鹤峰县注重发挥价格职能作用，切实规范和广泛宣传民爆产品价格，为全县大交通建设、新农村建设、水利建设、城镇建设提供了价格优质服务。县狠抓价格服务网络建设，建立了横向到边、纵向到底的价格公共服务网络体系，利用现代传媒手段，给农民、产业大户提供了价格信息、协调、服务，为农民增收，农业增效奠定了坚实基础。特别是县在利用价格监督监测网络开展价格公共服务工作上更主动、更扎实、效果更明显，为推进全州价格公共服务工作积累了一些成功经验。但我必须清醒认识到全州价格公共服务工作还处在起步阶段，与全国、全省开展价格公共服务成效显著的地方相比，还有很大差距，整体推进水平不高，发展不平衡，主要体现在一是价格服务的领域不宽，价格服务的效果不尽理想；二是价格服务内容的针对性不强，个别县市推出的价格服务项目与老百姓的实际需求不相适应；三是服务载体相对单一，有的地方价格公共服务还仅仅停留在价格公示方面；四是价格公共服务还没有形成长效机制，离党和人民对价格工作的要求，离社会各界对价格工作的期望还有一定距离。对此，全州各级物价部门要以“进社区、进农户、进企业、进校园、进医院、进景区、进商店”创建活动为载体，进一步理清工作思路，丰富活动内涵，加大力量投入，使价格公共服务工作更好地发挥疏导矛盾、服务改革的助推作用，宣传法规、引导自律的导向作用，解释政策、促进维权的保护作用，信息、指导经营的服务作用，沟通民意、解决诉求的协调作用，全面有效地服务于价格中心工作的深入开展。

二、围绕中心、服务大局。

价格公共服务涉及面广。有计划有步骤地整体推进，内容十分丰富。全州物价部门要按照“全面进、扎实干、重创新、求实效、持久抓”要求。切实把价格公共服务工作打造成知名度高、公信力强、社会影响大、群众广泛认可的价格工作民心工程、系统工程、品牌工程，使价格工作更好地为发展、改革和稳定的大局服务，为党委、政府的中心工作服务。

一明确服务内容。最大限度地保障服务对象的知情权、参与权、表达权、监督权和投诉权。二要提供自律服务。通过发放价格诚信告诫函，把握服务方向。一要提供价格维权服务。通过12358价格举报平台和开展市场巡查、专项检查。广泛宣传价费政策等方法，尽力帮助经营者增强价格诚信意识、完善内部管理制度、规范价格行为。三要提供价格政策服务。价格是市场的晴雨表”要按照管理审批权限，尽可能发挥价格杠杆作用，出台多予少取、增收减负的扶持措施和优惠政策；归并、取消不合理收费项目，降低偏高的收费标准。四要提供价格信息服务。利用板报、橱窗、报刊新闻、物价门户网站，尽可能提供价格信息、咨询服务，帮助农民和企业规避市场风险，提高经济效益。五要提供价格协调服务。根据市场供求动态信息，积极与相关职能部门协调联动，尽可能化解上下游企业之间、产供销各环节之间的价格矛盾。六要提供价格综合服务。充分发挥价格主管部门在成本调查、价格监审、价格认证、价格监测等方面的职能作用，促进市场经济主体各要素之间的公平竞争。要采取灵活多样的方式，建立健全包括基层价格主管部门、街道（乡镇价格监督服务站、社区（村组义务价格监督员和企事业单位物价员队伍在内的全社会价格监督服务网络，延伸价格公共服务范围，夯实价格公共服务基础。通过提供上述服务内容，价格主管部门与企业之间，经营者和消费者之间，农村和城市之间真正搭建起价格政策宣传平台、价格权益保障平台、价格信息服务平台，更好地服务和服从于全州经济社会全面和谐发展的需要。

二改进服务手段。逐步推广。各县市价格主管部门要按照省、州物价局的实施方案，创新服务方法。一要以点带面。积极抓点示范，及时总结推广各示范点的成功经验，辖区范围内由点到面，由易到难，由浅入深，由近及远，有步骤有措施分阶段梯次推进。县在抓点示范方面已经有一些成功经验，其他县市要认真学习借鉴。二要整体推进，务求实效。价格公共服务“七进”活动，既要重点突破，更要逐步消除空白，全面铺开。不能把价格公共服务工作当成面子工程、形象工程来抓，要切实采取措施杜绝“一阵风”现象发生，确保价格公共服务实现“三化”即第一做到常态化，要使价格公共服务成为物价工作的一项经常性工作，不是抓一时一地一个空间，而是做到全覆盖，一年365天天天有体现；第二做到显现化，公共服务的内容要上墙、上窗、上电视、上网络，要让老百姓看得到摸得着；第三做到网络化，就是要有组织网络和系统网络，要用组织网络的建设来保障价格公共服务工作的落实。价格监督站、综合服务站的监督员、信息员、物价员要落实到人，要公开姓名、职务和联系方式。只有组织网络的触角深入到价格公共服务中去，才能确保此项工作真正落到实处。这项工作县已经做了很好的探索，特别是清太坪镇、溪丘湾乡等地，比较完善的价格公共服务网络已经惠及了当地政府和群众，辐射带动促进作用初步显现。三要丰富内涵，拓展空间。价格公共服务工作要从建站设点、价费公示、举报受理、专项检查等常规领域，拓展到通过成本调查、价格监测信息提供政策咨询、信息、协调服务、规范价费行为、完善服务网络、构建价格诚信体系等领域，积极为农民增收减负、为企业脱困增效、为促进消费增长、为改善民生促进和谐提供帮助和服务。四要创新方法，推广经验。价格公共服务工作要认真研究如何与加强宏观调控、强化市场监管、平抑市场物价、促进社会和谐稳定等现实需要有机结合；要认真研究如何顺势借力，克服人手不足、经费紧张等困难，少花钱多办事、花小钱办大事；要认真研究从内容创新、方式创新、机制创新等不同侧面、不同角度，结合实际创造、积累经验，推动价格公共服务工作不断向纵深发展。

三提升服务水平。采取措施加强全系统的素质教育和技能培训，增强工作实效。全州物价部门要结合深入学习科学发展观活动和机关行政效能建设的开展。进一步增强物价干部职工的服务本领。同时价格公共服务的出发点和落脚点是解决好、维护好、实现好老百姓最关心、最直接、最现实的利益问题，使老百姓真正得到实惠，所以要求我全州物价干部职工在推进价格公共服务工作中要心中时刻装着老百姓，带着感情扑下身子做事，立足当前，夯实基础，从小事做起，从基础抓起，从社会各界关注的一个个价格热点、难点问题着手，真抓实干，务求实效，让社会各界实实在地感受到价格公共服务展示的新变化，享受到价格公共服务带来的大好处，争取社会各界对价格公共服务工作的充分理解和更大支持。

三、健全机制。切实保障价格公共服务工作全面推进

价格公共服务工作是一项系统工程。要使此项工作实现常态化、显现化、网络化。真抓实干，全州物价部门必须常抓不懈。努力从体制、机制、保障入手，着力建立长效机制，进一步推进价格公共服务工作深入开展。

一加强领导。分管领导具体抓，精心组织。全州物价部门要建立健全主要领导负总责。价格监督检查机构组织协调，业务科（股室和相关职能机构参与配合，齐抓共管、通力合作的工作格局。各县市价格主管部门主要领导要高度重视，身体力行，多深入基层调查研究，对辖区内的经济形势、价格动态和区域外的总体趋势要全面掌握、分析，对服务对象的需求要全面了解、梳理。只有掌握了价格工作的主动权，才能在价格公共服务中找准工作着力点和突破口，把方向、出思路，抓试点、督进度，为开展价格公共服务工作提供良好的工作条件和营造和谐发展的工作氛围。

篇12

二是加大市场价格巡查和监测力度。据不完全统计，截止目前，全市共查处价格违法涉案金额1244万元，其中退还消费者131.5万元；受理各类价格咨询和举报206件，政策咨询回复率和办结率均为100%。