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一、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚文献综述

对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。总结关于服务质量的观点，主要有两种：一种是以Gronroos为代表的北欧学派的观点：1984年，Gronroos提出了感知质量的观点，认为服务质量是服务绩效与服务期望的差；另一种是以Parasuraman、Zeithaml和Berry为代表的美国学派观点：认为服务质量是服务提供者满足顾客对于服务期望的能力，也就是顾客的感知，其定义为顾客的期望与感知之间的差。

虽然学者们对于服务质量的定义并不相同，但其实差异并不大，而其中最重要的共同点是：顾客是服务质量的唯一评价者。本文比较偏向于Garvin等人的观点，认为服务质量就是顾客实际感受到的服务的质量，也称感知质量。

对顾客满意的认识起源于心理学中的差距理论。Kotler（1996）归纳各学者的意见，认为顾客满意可以解释为个人在比较了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后，所产生的一种愉快或失望的感知状态，并指出顾客满意水平是预期绩效与期望差异的函数。

在商业领域中，对忠诚概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。从那时起，学者对顾客忠诚进行了大量的探讨。关于顾客忠诚的概念主要可以概括为以下三类：第一类是行为论：这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚，认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。第二类是情感论：基于情感的观点把顾客忠诚定义为对产品和服务的一种偏好或依恋。测量指标有购买意愿、偏好程度等。第三类是综合论：持这种观点的人将情感依恋和行为取向结合起来，认为真正的顾客忠诚应该是有着较高态度取向的重复购买行为。

二、三者的关系研究

对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚两两关系的研究，学术界尚未得出统一的意见，但是从大部分学者的研究中，我们可以看出企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚存在着一定的因果关系。通过下面这个案例可以更深刻地理解三者关系。

代顿·哈德森（Dayton·Hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因为能够提供给顾客具有个性化的款式新颖、领先潮流的产品而受到顾客的青睐。但是从八十年代末期开始，一些以折扣闻名的低价零售店和一些产品的专卖店由于能够提供给购买者更加多样化的选择，使得代顿·哈德森连锁店公司在顾客心目中的地位受到很大影响和挑战。公司决定实施“金卡计划”以重新获得顾客的信赖。

公司管理层依靠对顾客消费习惯和偏好的细心观察，在顾客购物的过程中，积极的留心每个顾客的消费习惯。经过细致地观察，研究小组发现，顾客们最关心的是与店员的充分交流，顾客希望店员能够与他们一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的细节也能够赢得顾客的好感。所以公司最终决定充分提高服务质量，并提供一些费用不是很高的软性优惠条件:比如赠送一张上面有有关流行时尚信息的新闻信笺；给消费者提供一些即将要销售的产品信息；一张金卡：购物时附带的一些优惠，比如免费包装，免费咖啡，以及专为关系金卡用户提供的特殊服务号码。此外，每个季度还为他们邮寄一些赠券。

在这项活动运作了一年的时间后，“金卡计划”取得了成功。随着销售额以百万美元的数量递增，“金卡计划”被公司认为是一本万利的举措，这项举措在获得顾客的商度忠诚方面实在功不可没，在今后的公司运作中，代顿·哈德森公司决定将这项运动的核心理念运用到公司更多的顾客身上。代顿·哈德森公司通过“金卡计划”成功地挽救了公司顾客的忠诚，而“金卡计划”的关键是提高服务质量，通过服务质量的提高赢得了顾客的好感，提高了顾客满意，从而促使了顾客忠诚。

在此借鉴霍映宝、韩之俊对三者关系用PLS路径（PLS路径建模方法于上世纪80年代初由HermanWord等学者提出，PLS路径模型包括结构模型和测量模型，结构模型也称内生模型，它描述的是隐变量之间的关系；测量模型又称外生模型，它表示显变量与其隐变量的关系。在外生模型中，显变量与其隐变量的关系有两种形式，即外部模式和内部模式，也称之为反射模式与形成方式，前者的每个显变量与其隐变量成简单回归关系，后者的隐变量与其显变量成多元线性函数。）分析的结果。

霍映宝、韩之俊通过PLS路径建模，数据采集和分析，得出结论如下：企业服务质量即感知质量对顾客满意的效应系数为0.783，对顾客忠诚的效应系数为0.586，感知质量对顾客满意的作用明显大于顾客忠诚，而且感知质量对顾客忠诚的作用几乎完全是通过顾客满意产生的，因直接效应产生的效应仅为0.003，所以，三者的关系应为因果关系（见图1）。

三、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚对提升企业竞争力的重要性

1、顾客与企业竞争力

企业竞争力是指在竞争性的市场中，一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场提品或服务，并获得赢利与自身发展的综合素质。拥有竞争力的企业也就等于拥有市场。市场环境、企业的资源和能力、顾客、员工等因素都对企业竞争力产生影响。

其中，顾客是影响企业竞争力的重要因素，它通过顾客忠诚、顾客满意影响着企业的竞争力。激烈的市场竞争使越来越多的企业认识到，无论是质量竞争、品牌竞争，还是人才竞争，归根结底是围绕顾客满意的竞争，有顾客才有市场，有市场才有利润。在顾客资源总量不变的情况下，对于企业来说，顾客是其经营的对象，保持顾客显得更为重要。企业的服务质量如何，企业的生存和发展等等都是由顾客说了算，企业认为自己的服务再好，得不到顾客的认可，也是无济于事。所以，顾客是否满意与忠诚，将直接影响到企业在市场竞争中的地位和状况。

顾客对企业竞争力的影响主要是通过影响企业利润而体现出来的。顾客的主观感受是企业无法控制的，而顾客满意或不满意对企业的长期绩效有重大影响，这已得到许多学者的证明。例如，美国密歇根大学商学院国家质量研究中心的调查报告表明：对瑞典的顾客满意度指数测评结果进行跟踪，在5年时间里顾客满意度指数每年提升一个百分点，则投资收益率平均每年增长6.6%；对美国顾客满意度指数测评结果进行跟踪，顾客满意度指数每增加一个百分点，其资产净值平均增加约6.46亿美元；企业若每年将顾客保留率提升5%，在5年内就可以将其利润提高25%到85%。这一调查结果可以看出，顾客满意、忠诚与否对企业的生存和发展产生很大的影响，对企业在市场上的竞争起着决定性的影响。顾客忠诚会为企业带来利润的增加，增强竞争力；顾客不满，有可能导致顾客抱怨，如果企业不能很好地处理顾客抱怨，就会导致企业现有顾客及潜在顾客的流失，进而使利润减少，企业竞争力下降。

2、顾客忠诚的价值

美国贝恩策略顾问有限公司在长期的企业咨询工作中发现：在知识和智力资本举足轻重的行业，处于同行业的各个公司之间的业绩存在着巨大的差距，导致巨大差距的原因，用常规的市场份额、经济规模、单位成本等因素已无法解释，那么，问题的症结出在哪里？贝恩策划顾问公司通过对几十个行业长达10年的调查发现了人们所未注意和研究过的因素，正是这个因素足以解释上述现象及其相互的数量关系，这个因素就是顾客忠诚。西方一些顾客忠诚领先的企业的大量实践证明，客户忠诚是企业经营成功和持续发展的基础和重大动力之一。顾客忠诚的价值也可以用顾客保持率来体现，如果顾客没有流失，维持原来的顾客保持率，本身也创造了公司的较高业绩增长，那么，新增的业务和顾客保持率，将对公司产生持续增加的经济效果。

由于忠诚顾客与企业保持长期的联系，对企业有着强烈的归属感与认同感，一般情况下不会发生质的改变。加上顾客忠诚具有一定的排他性，同行业中几乎不存在两个竞争企业拥有同一忠诚顾客群的现象，本企业顾客忠诚的增加意味着竞争对手顾客的流失。一旦形成顾客忠诚，竞争对手想要争夺市场，不仅要付出数倍于本企业维持顾客成本的代价，而且往往一事无成。因此，在竞争时代，顾客忠诚已成为企业核心战略资产，是企业竞争力的重要决定因素，更是企业获得长期利润的重要源泉。

3、顾客忠诚价值来源

顾客忠诚之所以产生如此高的经济效果，主要来源于两种力量。

（1）顾客增长效应

即忠诚对企业顾客存量的增长作用。假设两家公司，一家公司的顾客保持率为95%，另一家公司是90%，即前者的顾客流失率为每年5%，后者为每年10%。再假设两家公司每年的新顾客增长均为10%，那么第一家公司的顾客存量每年净增5%。而第二家为零增长。这样持续14年后，前者的顾客存量将翻一番，但后者将没有实质性的增长。可见，顾客保持率维持在每年增加5个百分点，则企业的顾客存量每14年翻一番，倘若每年维持10%的增长，企业的顾客存量每7年即可实现成倍增长。

（2）顾客保持时间效应

这一力量往往在利润方面为企业带来更为直接和显著的效益。在大多数情况下，企业赚自每一顾客的利润与其停留的时间成正比。随着顾客保持年限的延长，投资回报率会以指数规律增长。

造成利润增长的主要原因是：顾客人均的营业收入增长效应。在大多数行业里，长期顾客对企业的贡献随时间的延长而增加（也就是延长顾客生命周期）。因为高度满意的顾客随着时间的增加会购买更多的产品或服务，并愿意为物有所值的产品或服务付出额外的费用，使营业成本减少。长期顾客的服务成本，会随着时间的增加而递减。因为在已经建立信赖感前提下的交易行为会把供应商推荐给其他潜在顾客，因而在公司向新顾客进行营销推荐时成本几乎为零，从而间接地为公司创造了更多的收入和利润。当面临供应商合理的价格调整时，长期顾客对价格敏感度较低，不会因一点小利而离开。四、提高服务质量，实现顾客满意与提高顾客忠诚的对策

通过对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚关系的探索，我们知道，企业的服务质量、顾客满意都直接或间接的作用于顾客忠诚。而顾客忠诚更是提高企业竞争力的重要因素之一。那么如何通过提高服务质量，使顾客满意，达到顾客忠诚？

1、树立以顾客为中心的服务理念

要使企业服务质量切实得到提高，首先要树立以顾客为中心的服务理念，企业的一切设施、员工、工作程序都必须以是否满足顾客需要为前提。用以“顾客为中心”的理念再造企业流程，强化服务的重要性，使员工真切体会企业生存、发展、繁荣的根本是顾客。所以，要提高企业的服务质量，达到顾客的满意与忠诚，首先要做的，就是，贯穿一个理念——以顾客为中心。

2、培养员工的各方面素质

员工素质的高低是影响顾客忠诚的重要因素，主要表现在：一方面，无论是优质的产品还是优质的服务，都是企业的人员创造的；另一方面，员工与顾客交往时的表现，即与顾客之间交流的言谈举止，也是决定顾客满意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顾客让渡价值理论”，顾客利益不仅包括物质性利益，而且还包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通过有形产品来满足，但是，很多情感性利益是在顾客与企业的交往和交易中由企业人员的行为和态度来满足的。所以，如果企业人员在与顾客交往中能使他们身心愉悦，这实际上就是增加了顾客的情感性利益，就会激发顾客的购买动机，甚至获得顾客忠诚。提高员工的素质要从多方面入手。主要包括：培养员工胜任工作的能力，能够至始至终准确地提供服务，从而提高专业服务质量；培养员工的服务意识，与顾客接触中应表现出礼貌、体贴，永远做到诚信、尽责、合理；培养员工的交际能力，使他们能深入地理解顾客，并与顾客准确地沟通；培养员工对公司的忠诚。

3、建立有效的客户关系管理系统

客户关系管理（CustomerRelationManagement）使实现企业与客户利益关系共同体成为可能，CRM不仅能给顾客带来价值，而且也能给企业带来利益。良好的CRM不仅能给客户提供更好的服务，提升顾客的满意度，更可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业找回已经失去的客户。

CRM的核心是客户的资源价值管理：通过满足客户的个性需求来提高客户的忠诚度和保有率，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。这也是企业提供个性化差异化服务的基础。

4、提供个性化差异化的服务

企业提供一些差异化个性化的服务，不仅能体现出本企业与竞争对手的与众不同，从而提高产品的附加价值，更能以特色赢得顾客的满意与忠诚。从跟本上说，对手难以模仿与超越的服务质量、服务特色是企业设置的最好的转移障碍，这也是企业增加顾客忠诚，提高竞争力的重要措施。要建立个性化服务有四个关键的步骤。

（1）识别企业顾客，并运用差异化分析。企业对顾客根据他们在消费方式上的某一两个共同特征，进行分析归类，从而成为企业一个个具有鲜明特征的消费群体，甚至是个别顾客。

（2）建立企业的顾客数据库。对消费者进行归类后，就可以把他们作为企业的一种战略资产储备起来，作为现在和将来进行营销活动的数据基础，并在营销人员需要时能随时调出供其使用，这就是建立企业的顾客数据库。这也是CRM系统的一部分。

（3）与顾客保持良性接触。只有经常与顾客保持良好的接触，才能真正了解他们的个性化需求，为企业的营销提供方向，不管目标顾客有没有购买我们的产品，我们都应该与他们保持良性的接触，建立紧密的关系，和顾客做朋友，从他们的角度思考问题，真正关心他们的利益。

（4）提供个性化的解决方案，制定产品与服务。这可以说是个性化服务营销的实施阶段，企业按照顾客的特定需求，为他们提供个性化的解决方案，从产品设计生产到售后服务都依顾客的需要来定制产品或服务。

5、建立优秀的售后服务与反馈机制

售后服务包括免费送货、安装调试、保质、保量、保时维修等。企业提供良好的售后维修质量、良好的维修服务态度、合理的维修费用、方便快捷的退换服务都可以为顾客创造价值，提高顾客满意度。企业对这些事情所做出的承诺，可以减轻公众的疑虑，提高公众的信任感。同时这种服务补救并不只局限于对产品或服务质量存在瑕疵的弥补，企业应该针对存在的问题与顾客沟通，了解顾客真实的需求信息，并及时准确地反馈，以追求持续的改进和永久的顾客满意。

【参考文献】

[1]菲利普·科特勒：市场营销原理（亚洲版）[M].机械工业出版社，2006.

[2]Gronroos.C：MarketingMixtoRelationshipMarketing.TowardAParadigmShiftinMarketing[J].ManagementDecision，1994（2）.

[3]CroninJR.、J.J.Taylor、S.A.：MeasuringServiceQuality：AReexaminationandExtension[J].JournalofMarketing.1992（7）.

[4]Parasuraman.A.，Berry，L.L.，andZeithaml：RefinementandReassessmentoftheSERVQUALScale[J].JournalofRetailing，Vo1.67.

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1、设计质量的控制。对于施工的整体的路面以及相关的桥梁的结构的设计需要一定的施工的控制和管理，对于施工过程之中的不应该有所遗漏和疏露的地方，一定要做好相应的监管以及管理：

(1)严格施工的变更的登记以及相应的手续的层层审批，加强按照明文规定进行相应的程序办理的意识。

(2)对于不是特别有着对于施工影响的变更，需要要求监理、设计、施工三个代表人员能够在现场之中进行会审的处理，并且加强设计单位的审理的管理；

(3)对设计中不详、漏误及容易引起误解的问题，监理的人员应该要求必须进行相应的书面的规定以及补充的说明。

2、材料质量的控制。在施工的过程之中，原材料的使用以及完善是整个工程的重要的实体组成部分，直接影响着整个施工的工程的质量的高低。所以，为了能够对于质量有所保障和坚持，施工单位必须做好材料的监控和管理，对原材料进行删选，严格控制供应商，并且半成品以及成品的质量控制。

二、严格质量检验

在施工的质量监理方面，工程的一定程度上的质量的检验是对于施工的具体的质量的检验的重要的手段。一个工程的质量的高低以及好坏主要从以下几个方面着手：

1、明确质量检验标准、内容和手段。工程质量检验的标准必须进行相关的明文的规定，并且使得施工的其中的技术、质量和操作的工艺等都有着比较明确的规定。其中对于检验标准的内容必须进行相应的确立以及流程的具体的规定。根据检验的内同做出细节的规定以及确立，从而使得整体的施工的过程之中能够对于质量的管理具体到流程以及相关的工艺。检验之中难免会遇到工艺以及技术标准要求比较复杂的项目，对于此种项目，在其中的技术标准必须做出相应的规定以及经过监理人员负责人的签订认证。

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2设计原理与系统架构

2.1技术原理

根据检测监管业务需要，对试验流程进行全过程监控，包括收样、样品制备、数据采集等过程。主要体现于两个方面：第一方面，通过高清摄像枪对样品接收和样品制备过程进行实时记录；另一方面通过在试验机电脑上安装视频采集卡，自动采集试验机电脑屏幕的数字信号，通过图像处理器转换成与摄像机信号一致的模拟信号。最后利用现有的CATV技术，将电脑屏幕数字信号与摄像机信号整合在一起，通过光纤传输至硬盘录像机，实现实时的监控、存储功能，通过录像回放功能实现对历史记录的查询。通过登陆客户端软件或ip登录访问服务器电脑，可以实现在办公室对检测过程的动态监控。本部通过现有的vpn网络，连接到检测中心服务器后浏览视频、回放录像，实现远程监控。

2.2系统架构

本系统主要有前端的数据采集装置包括高清摄像枪和视屏采集卡，数据传输介质（光纤），数据接收与存储设备（硬盘录像机）、网络交换机、服务器电脑以及客户端软件组成。系统架构如图1所示。（1）高清摄像枪用于监控样品接收与存放、样品制作、抗压试验等过程，对试验过程规范性与样品的真实性进行实时监管，避免弄虚作假现象的发生。（2）视屏采集卡自动采集试验机电脑屏幕的数字信号，并通过内置转换器转换成与摄像枪信号一致的模拟信号，对试验参数、试验数据、以及曲线的形态进行实时监控，确保试验过程的规范性和数据真实性。（3）光纤作为信号传输介质，将高清摄像枪与视频采集卡的信号传输至硬盘录像机，相比同轴电缆，光纤传输速度快，降低信号延迟；传输损失少，保证视屏质量。（4）网络交换机实现与局域网内的电脑及服务器电脑互联，可以通过局域网访问硬盘录像机。（5）硬盘录像机数据接收和存储终端，实时接收光纤传至的信号并存储，并可以对历史记录按时间进行查询。（6）服务器将若干硬盘录像机通过网络交换机串联至服务器电脑，通过访问服务器电脑可以同时访问局域网内所有的硬盘录像机，实现一机多控。本部通过现有的vpn网络，连接到检测中心服务器后浏览视频、回放录像。（7）客户端软件除了通过ip访问服务器电脑以外，可以通过安装客户端软件对局域网内的硬盘录像机进行访问，相比于ip访问，使用管理更简便。

3系统实施

图2和图3是分别利用客户端软件和iP登陆访问，对试验过程和试验环境进行的全方位监控。以混凝土芯样抗压强度检测详细阐述监控流程，具体如下。

3.1样品安全管理监控

委托方完成登记委托后，将样品放置于芯样样品存放区集中保管，在存放区安装高清摄像枪，配合大门口的监控信号，对样品进行全面安全监视，如下图4、图5所示。

3.2样品制备流程监控

芯样的制备流程主要包括芯样接收、开箱验样、盲样编号、芯样切割、芯样打磨、芯样补平等6个阶段，对上述6个关键节点布设视屏监控，如下图6、图7、图8、图9、图10、图11所示。杜绝芯样制备环节的不正规操作，保证样品真实性、试验过程规范性，确保试验结果可靠性。

3.3抗压试验“双控”

“一控”是对样品的真实性进行确认，避免试验人员调换样品，高清摄像枪可以清晰捕捉样品编号，确保是真实样品，如图12所示；对试样的破坏过程及破坏形态是否正常进行判定，如试样偏心受压导致提前破坏或样品未完全破坏而试验机误判试验终点等现象；“二控”是对试验机电脑屏幕的监控，监控试验数据采集是否正常，试验曲线走势是否正常，是否发生试样尚未破坏而试验机停止采集数据、曲线下落时间与试样的破型时间不一致等现象的发生，如图13所示。

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一.北京市发展清洁燃料汽车的迫切性

北京市的空气污染主要是由燃煤、机动车排放和扬尘污染物造成的。燃煤造成城市大气中二氧化硫(SO2)与悬浮物微粒升高，而机动车排气污染则造成一氧化碳(CO)、氮氧化物(NOx)、及碳氢化合物(HC)增高研究结果表明：北京市大气中HC的73.5％1.7CO的63.4％、NOx的46％来自机动车排放，特别是非采暖期机动车排气的污染所占的比例更高，HC占79.1％、CO占80.3％、NOx占54.8％。因为扒动车的排放位置低，接近呼吸带和采样点，实际对环境浓度的分担率达70％以上。

北京市机动车保有量虽然比国外大城市少，但单车排放的污染物比国外同类机动车高几倍至10几倍，机动车排气污染已超过国外一些大城市，而又全市机动车增长的速度权快，1992年底为60万辆，目前已接近140万辆，居于全国之首。汽车尾气排放的NOx、CO日益严重，主要街道路口，人行横道两项污染物全部超标。“七五”期间主要干道交通的CO为5.7mg／m3，NOx为132μg／m3，“八五”期间达到6.5mg／m3和174μg／m3，分别增加了54％和24％，是国家标准的1.6和3.48倍。

机动车排放的一氧化碳、氮氧化物等污染物对人体健康产生危害。

氮氧化物中毒性大的主要是NO2，对人体的呼吸器官有刺激作用，会引起气管炎、肺炎、甚至肺气肿。

机动车排放的污染物还可能引起光化学烟雾。光化学烟雾是汽车尾气的二次污染物，与机动车排放的HC、NOx有关。其中臭氧(O3)主要是对鼻、眼、呼吸道有刺激作用，对肺功能有影响。机动车排放的废气，特别是柴油车排放的颗粒物中还有致癌物3.4苯并芘。

北京市在非采暖期已经存在明显的光化学烟雾污染。因此，采取有效措施，防治机动车排放污染，防止环境继续恶化，防止发生光化学污染的公害事件发生，已成为刻不容缓的重要工作。

北京市区各种机动车和专用机动车NOx排放情况见表1—1、表1—2。

从上述情况看，在全部机动车污染排放中，又以各种专业运营车辆(如公共汽车、出租车、环卫车、邮政车等)的污染更为严重是，其分担率达到36％，应该重点治理。

二、清洁燃料汽车的发展方针及步骤

按照国务院对北京市环境质量的要求,北京市的环境质少量要在2002年基本达到环境质量二级标准。为此北京市准备采取多项治理措施。其中对于控制机动车污染物排放,一是，对于新车颁布了《轻型汽车排气污染物排放标准》(1999年1月1日起执行)。二是，积极推广使用清洁燃料汽车，并从政策上给予一定支持。我们发展清洁燃料汽车的基本方针是：统筹规划，加快实施，先易后难，区别对待。

对于还在起步阶段的清洁燃料汽车产业的发展来说，需要一个相对稳定的、长期的政策支持，首先鼓励在用车辆尽可能改为清洁燃料汽车。同时清洁燃料汽车要维持十个比较稳定的保有量。不仅要大量改造在用车辆，还要有制造厂生产双燃料新车。但是明年北京市即将实行的轻型汽车出厂排放标准3采用普通化油器的轻型汽车(主要指轿车类)使用清洁燃料后的排放仍不能满足要求，只有采用电子燃油喷射的车加配三效催化净化器才能满足排放标准。而目前让已经达到新排放标准的新车再马上改用清洁燃料，除非在经济有相当好处，否则是有很大困难的。因此，为促进清洁燃料汽车产业的起步，我们建议市有关部门应考虑在政策方面有一定灵活性。针对不同类型的车辆，制定不同的政策，使得在近期清洁燃料汽车有一个比较稳定的保有量。

具体的讲就是；对于已经列入近期改车计划的出租车行业，应针对不同价位的车型考虑不同的政策。对于中、高档次的出租车，首先考虑改造再用车辆，待这些车辆逐步淘汰更新时，再更新为采用电子燃油喷射的双燃料车(同时加配三效催化净化器’使车辆达到0排放)。对于目前准备更新的低价位出租车(低价位车总量约3.5万辆，近期面临更新的面的约2.3万辆)，则应一定期限内适当放宽新车标准。由于这些车辆的服务对象主要为普通市民，租价较低，在更新车辆时除尽量改为电喷车外，若考虑其成本影响因素，采用普通化油器的双燃料车则是一个折衷方案。可让少部分车辆更新为普通化油器的双燃料车，待其到了下一个更新期时(6年以后)，此时相关的加气设施已经建设的比较完善，经济承受能力也将有很大提高，这时要求其使用电喷双燃料车也是能够接受的。

三、关于改车对象的选择

合理的选择好首批改为清洁燃料汽车的车种和车型是十分重要的。选择的好，经济、社会和环保效益明显，必然对发展清洁燃料汽车起推动作用，否则将是不利的。

从环境保护角度分析3北京市明年起执行的轻型汽车新车排放标准，电喷车；加上三效净化装置即可达标。而普通化油器车，即使安装尾气净化装置启，也难以达标，因此，近期应以改造普通化油器车为主，以取得最大的环境效益。以后再逐步考虑改造使用电子燃油喷射的车辆。

从技术经济角度分析，双燃料汽车的发展，首先应是那些投资回收比较稳定的专业运输车辆，如公共汽车、出租车、环卫车、邮电车、运输车等。一是专业运输车辆集中管理，可以建相对少的站，而在短期内达到经济规模获得较大效益；二是车型车况较为单一，便于技术改造和运行管理。

有鉴于此，我们的具体想法是：

--积极推动在用车辆，特别是普通化油器车辆，改为清洁燃料汽车，以缓解大量燃油造成的尾气污染。

--近期以改造专用车辆(如公共汽车、出租车、环卫车、邮电车)为主，启动加气站的建设，待加气站建设到一定数量时，逐步带动发展部分社会车辆。

四、关于清洁燃料的选择

目前我们采用的清洁车用燃料主要是压缩天然气(CNG)和液化石油气(LPG)，与使用汽油相比，尾气排放中的污染物大大降低，实际测试情况如表4—l。

从测试情况看，使用CNG的效果要好于LPG。但是建设用样规模的CNG加气站，投资大约等于LPG加气站5倍以上，这就给初期建设带来了一定的困难，投资大了，必然建站少；建站少，也就必然发展慢。因此’我们的想法是：

--对于有固定、集中停车场的车辆，如公共汽车、环卫车、邮电车以及运输公司的货运车等，应尽量考虑使用天然气，在近期没有条件供应天然气时，才考虑使用液化石油气--对于流动性比较大的出租车，近期以使用液化石油气为主。

五、关于加气站的设置

加气站的布局和建设，是发展清洁燃料汽车的关键；由于城市用地非常紧张，而且市区的消防要求又非常高，因此加气站选址和建设的难度非常大。为加快加气站的建设，必须因地制宜，多种建站形式相结合。

--新建站与现有加油站的改造相结合(既考虑新建，又要重视现有加油站的改造)。

--专用站与社会站相结合(既要建设一批专用加气站，又要考虑社会加气站的建设。在建设专用加气站的同时，应尽量考虑今后向社会开放)。

规划初步设想，97年全市专业运输车大约15万辆，首先将其中的20-30％改为清洁燃料，并新建和在原有加油站的基础上扩建加气站103座。以期获得示范、带动作用为今后发展打下基础。

六、关于几个问题建议

1、尽快制定清洁燃料汽车的产业发展政策及配套管理机制，按照市场经济的规律运作’鼓励社会力量投资改车、建站，加快清洁燃料汽车的推广。

发展清洁燃料汽车，既有利于减少大气污染，又是一个新的经济增长点，可以带动一大批相关企业的发展。对于清洁燃料汽车的产业发展，应借鉴国外的先进经验，让其按照市场经济的规律运作。即由政府颁布一系列产业发展政策(包括投资贷款、税收、排污费减免等优总政策)，引导、鼓励社会力量改车、建站。同时政府还要建立起一套完整的管理机制，保证其按照市场经济的规律有序发展，既不要让个别公司垄断，又要避免恶性竞争。

2、有关技术标准必须尽快落实

清洁燃料汽车的有关技术标准，国家有关部门正在积极进行编制，但是很多标准目前还没有颁布。为了适应明年北京市大量发展的需要，必须尽快参照国家正在制定的标准，先出台一些地方性技术规定，以便有关部门和企业参照执行。目前急需的标准有：改车标准、燃料标准、建站标准、建站消防规范等等。

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冲击回波法(impact－echo，IE)是在20世纪80年代中期由美国国家标准技术研究院率先提出，用于对混凝土和砌体结构进行无损评价的方法。冲击回波法是运用冲击回波扫描仪在被测构件的表面运动而发出弹性波，其注浆密实度反映在检测到的缺陷区域反复反射的激振信号中。当注浆质量较差时，检测到的回波在波形上有一定的反映，将出现较明显的反射频谱，同时，反算的弹性波波速也会有所降低。

1.2冲击回波的传播

IE法检测原理:在预应力孔道位置处混凝土表面利用瞬时的机械冲击产生低频的应力波，应力波传播到结构内部，遇到声阻抗有差异的界面如构件底面或缺陷表面时将被反射回来，并在构件表面、内部缺陷表面或构件底部之间来回反射产生瞬态共振，其共振频率能在振幅谱中辨别出来，然后通过对反射回来的应力波进行时域分析与频域分析，就能用于确定构件厚度及其内部缺陷的位置。当在结构表面某一点激发弹性波时，在结构中主要有三种形态的波，即:P波，与正应力传播相关;S波，与剪应力传播相关;R波，与正应力和剪应力的合成相关。

1.3冲击回波的测试

在结构表面激发的冲击弹性波以P波和S波的形式传播到结构内部，而R波则沿结构的表面向外传播。其中，P波和S波在遇到内部缺陷时会产生反射，而当传感器与激发点位置较近时，P波占据了回波的主要成分。

2现场检测及结果分析

某一级公路一合同段桥梁共有两种结构形式，分别为20m预应力混凝土装配式箱梁及13m先张法预应力混凝土简支空心板。混凝土强度设计等级为C50。20m预应力混凝土箱梁桥由4片箱梁组成，梁高为1.2m，空心板桥由两块边板和7块中板组成，板高70cm。桥梁设计荷载等级为公路－Ⅰ级。检测时首先在完全灌浆的预应力钢束管道位置和正常混凝土位置(即无波纹管位置)进行测试，获得混凝土内部压浆密实和无预应力管道时的两组冲击回波的标定声时，作为与测点检测结果进行对比的基础，根据标定声时及检测时间云图的分析结果可以预测钢束管道内的压浆质量，判断孔道中是否有空隙存在。对某片20m箱梁中部分波纹管密实度检测的结果如表1所示。表中位置指的是距离箱梁端部的位置以及钢筋的编号。标定声时指的是混凝土密实情况下反射回波在混凝土中传播用的声时，反射声时指的是反射回波在实际波纹管中传播用的声时。

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目前陕南地区茶园主要是20世纪70年代的群体种，以有性系茶园为主，品种纯度低，茶叶外形不统一，生长势头不整齐，所产的茶叶原料难以达到茶叶标准化加工的要求。应采取措施鼓励茶农对低产茶园进行改造，通过更换老龄茶树，替换低产茶树品种，改善品种结构。推广抗逆性好、试制性优的无性系茶树良种。完善良种繁育体系，应充分发挥科研院所和茶叶技术推广部门在良种培育和推广普及方面的作用，加强茶叶生产企业、茶叶专业合作社自繁自育能力。重点建设省级无性系良种茶苗繁育基地，为市县级繁育圃提供优质无性系良种茶苗，在汉中、安康、商洛市完善或新建无性系种苗母穗园基地，加大本地适生品种的繁育，在茶叶主产县区新建一批年产1000万株以上的无性系良种繁育圃基地。

1.2大力发展生态茶园，加强茶叶技术推广应用

生态茶园建设要因地制宜，充分利用陕西植物群落分布状况，创造适宜茶树和配置生物谐调生长的良性环境，调节茶园小气候，增强茶园天敌对害虫的自然控制能力。通过合理密植，培肥土壤，采、剪、养相互配合的栽培管理技术，综合运用生物防治、物理防治等绿色防控技术，减少农药和化肥的使用。通过茶叶清洁化、连续化、自动化加工技术的应用，减少茶叶加工中的污染。

1.3积极开展标准化示范，促进产业化经营

茶叶标准化是实现茶园生态化、生产清洁化、产品规格化和安全优质化的有效途径。大力扶持龙头企业、农民专业合作组织率先实施标准化，以示范的形式组织带动广大农户实行标准化生产，从源头上保障茶叶的质量安全。积极开展标准化茶园创建活动，以企业或农民专业合作社为主体，按照统一品种栽培、统一技术指导、统一农资供应、统一机械作业、统一收购加工的“五统一”要求，建设一批高质量的标准化茶园。通过土地流转把个户、集体土地、林地等分散土地向园区集中，采取订单农业，契约农业、股份制、股份合作制等形式，建立利益共同体，不断提高茶农的组织化程度，从而提高茶叶生产的集约化、标准化水平，保障茶产品的品质提升和质量安全。

1.4完善茶叶技术服务体系

茶叶生产技术推广服务体系是茶叶质量安全保障体系的一部分［3］。目前，陕西省茶叶技术人员不仅人数少，且老龄化严重，技术手段落后，服务不到位。应发挥本省大专院校和科研院所的优势，培养茶叶专业化技术人才，强化技术队伍建设。引导基层技术服务单位扩大茶叶专业人员招录用，合理人员配置，提升科技水平。鼓励企业与科研院所采取多种形式的合作，聘请专业人员对企业和茶农进行质量安全生产技术培训，推广最新和先进适用的茶叶生产技术和研发成果，使其尽快了解先进生产技术以及投入品限制使用规定，国内外质量标准以及相关法律法规等知识，进而提高茶叶质量安全技术水平和质量安全意识。

2、构建茶叶质量安全管理体系

2.1建立健全茶叶质量安全法律法规，完善质量安全管理机制

茶叶质量安全问题是一项涉及面极广的综合性问题，陕西现有的茶叶质量安全相关法律法规过于分散，缺乏统一性。有必要在充分借鉴国内外茶叶质量安全相关法律法规的基础上，结合陕西实际，制定地方性法律法规和具体管理办法，明确监管责任主体，落实监督职能，切实解决目前存在的部门协调难度大、管理比较混乱的问题。用有效的法律法规体系规范和约束茶叶生产、加工、贮藏、流通和消费行为，为有关茶叶质量安全的标准制定和产品的检验检测、质量监督和认证、市场准入等工作的实施提供强有力的法律保障。

2.2加强对农业投入品的管理

农业投入品的规范使用对农产品质量安全至关重要。要加大宣传，积极引导农民购买合格的农业投入品，从源头加强农业投入品监管，加强对农资市场的规范管理，对农资经营人员加强技术培训和职业道德教育，增强农资经营人员保障农产品质量安全的责任意识，组织农资市场执法检查，严格农业投入品的市场准入制度、农资销售登记制度。借鉴安溪县农资监管与物流追踪平台建设经验，对取得准入资格并经招标中标的农药实行条码管理，发放农资购买卡，农户凭卡购买农资，确保农资流向可追踪［4］。

2.3完善检验检测体系

建立省级茶叶质量检测中心，整合市、县检验检测资源，完善检测手段，在茶叶主产乡镇、茶叶生产企业和专业合作社建立茶叶农残快速检测室。对茶叶生产企业、茶叶专业合作社以及茶农、茶叶交易市场、外来茶叶等生产经营主体或环节进行质量安全监管［5］，在茶叶采摘季节，增加随机抽检频率，尤其要强化对茶叶生产企业的质量抽检，对毛茶在制品、茶叶终端产品进行农药残留检测，对检测不合格的茶叶给予没收销毁，并依有关规定进行处罚。通过随机抽检和茶企自检，完善茶叶质量安全检验检测体系，增强茶企的质量安全管控意识。

2.4推进茶叶质量认证，探索建立茶叶质量安全可追溯制度

在政策引导、资金扶持等各方面支持茶叶生产企业和农民专业合作社在生产、加工、包装、流通等主要环节实行标准化生产，开展无公害农产品、绿色食品、有机食品认证，推进QS、ISO、HACCP、GMP管理体系在茶叶生产环节的应用。探索建立茶叶质量安全可追溯制度，在茶叶生产企业和农民专业合作社推行茶叶生产记录制度，在茶叶经营企业推行进货查验记录制度，对其销售的茶叶产品如实记录茶叶的名称、规格、数量、供货者、进货日期等内容，逐步建立茶叶质量安全追溯信息服务平台，综合利用现代信息、网络和条码技术，对茶叶从生产到流通终端各个环节信息全程追踪与追溯，一旦发生质量安全问题，及时追踪到源头，建立全方位的茶叶质量安全全程追溯体系。

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二、抓好“五个更加注重”。

即在注重战术性质量措施的同时，更加注重战略性质量策划和实施，如建立一套科学规范的财政质量指标体系；在注重强化质量控制与质量改进等“硬手段”的同时，更加注重文化培训等“软措施”，如财政文化、作风建设；在注重财政运作程序的质量管理的同时，更加注重运行结果、资金效益的质量监督；在注重当前财政工作整体运行质量管理的同时，更加注重长远财源培育与经济发展的稳定性控制；在注重单独的质量控制活动的同时，更加注重把质量与工作效率相融合，完善管控体系。

三、着力提升收入质量。

要转变政府对企业的扶持方式，逐步改善财源结构。积极应对我国已处于工业化中后期的阶段性特征，发挥财政资金“四两拨千斤”的效应，支持传统产业提档升级，大力发展现代服务业，支持企业开展科技创新，着力开发高科技、高产出、高附加值的产品，增强财源后劲。要按照政府间的事权划分，调整转移支付制度。按照基本公共服务均等化和主体功能区建设的要求，构建结构优化、分配规范、激励监督有力的政府间财政转移支付制度。如逐步取消各类专款、单项结算等转移支付形式，将各类补助资金并入一般性转移支付中，落实生态补偿机制等。要规范国家与企业分配关系，依法组织收入。充分运用信息化手段，增强国家与企业分配的透明度，让政策透明、财务透明、税收透明，改变税务部门自征、自管、自查的体制，强化税收征管监督，建立以工商税收为主的公共财政收入机制，保持经济发展与财政收入同步增长。要杜绝虚假收入，不能“为数字而凑数字”，严禁空转收入、列收列支、先征后返等虚增收入行为，也不能“压库”、留存而减少收入。

四、着力提升支出效益。

财政支出效益由财政支出管理水平、财政购买性支出和转移性支出决定。提高财政支出管理质量，要做到支出决策科学化、支出程序化、执行规范化、监督公开化。首先，建立健全绩效预算制度，把好资金分配第一道关口，财政预算的范围、结构和方向与政府职能的范围和方向保持一致，提高预算支出的科学性。其次，提高支出执行水平，继续完善政府采购、国库集中收付、收支两条线等制度，保证和控制财政支出按预算要求执行。再次，提升支出管理水平，突出保发展、保民生两大重点，引入论证和民主参与机制，对项目支出先论证后预算，坚持“有所为、有所不为”。最后，探索建立多元化的支出保障体系，将应由社会和单位负担的部分支出从财政支出中转出去，通过市场途径解决。

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Abstract:Theaccountinginformationtosatisfytheusertoneedtohavemanykindsofqualitycharacters,whatismostmainistherelevanceandthereliability.Analyzesitsrelevanceandthereliablecharacteristicthoroughlyandunderstoodfullyitrelationsregardingimprovetheaccountinginformationqualitytobeveryimportant.Inaffectstheaccountinginformationqualityheightinthefactor,suchasmonetaryvaluechange,accountantfuzzinessandsoonpropertythefactorsareunabletoeliminate,onlythenunderstandsandreducesitsinfluenceiswitheveryeffortfullycorrectandtheobjectivechoice.

keyword:Accountinginformation;Qualitycharacter;Influencingfactor

前言

会计信息是用于体现特定会计主体价值状态及其经济活动中价值运动和增值过程状况的经济信息，具体而言，它反映其服务的会计主体在一定时点上的财务状况和一定时期内的经营成果及现金流量等内容。正是由于会计信息能够反映会计主体的财务状况、经营成果和现金流量等信息，所以会计信息在加强其主体内部经营管理，满足国家宏观调控，优化社会资源配置，服务于相关利害主体进行规划决策等方面有着重大的作用。由此，我们应该重视对会计信息质量问题的研究。

一、对会计信息质量及其特征分析

（一）对会计信息质量特征的制度认识

比较并分别认识中外会计权威机构对会计信息质量特征的规定，是全面认识会计信息质量特征的一种常规方式，下面我们将在初识会计信息基本质量特征的基础上对其进行制度上的认识及分析。

1.会计信息的质量特征

所谓会计信息质量特征就是会计信息所应当达到或满足的基本质量要求。会计信息质量特征是为会计目标服务的，是会计系统为达到会计目标而对会计信息进行的约束，它是确立会计目标与实现会计目标之间的桥梁。在会计目标被定义为决策有用性的前提下，会计信息质量特征就是使会计信息对决策有用特征。投资者把资金投资于企业的理论目的在于未来获得更多的收益，包括股利和资本利得等，因此，投资者需要依据会计信息做出持有还是出售的决策，债权人需要依据会计信息做出是否贷款的决策等，这些会计信息使用者都需要有用的会计信息，即有利于他们做出决策的信息，也就是说他们需要对其预测未来时会导致决策差别的会计信息。所以，相关性是保证会计信息对决策有用的最重要的质量特征。由于所有权与经营权的分离，经营者拥有更充分的信息，投资者和债权人等外部信息使用者获得的信息是不充分的，所以为了做出正确的决策，他们都需要可靠的信息，任何虚假和误导决策的信息都比没有信息更有害，会损害他们的利益，因此，可靠性是保证会计信息对决策有用的另一重要质量特征。在感性认识到会计信息重要质量特征的前提下我们比较一下国内外对其所进行的制度性规定。

2.我国会计准则对会计信息质量的要求

我国于1993年开始执行的《企业会计准则》以一般原则的形式规定了以下质量特征：客观（可靠）性、相关性、一致性、可比性、及时性、明晰性、谨慎性、重要性和完整性等。2001年开始执行的《企业会计制度》增加了“实质重于形式”的会计信息质量特征。2006年2月颁布的《企业会计准则———基本准则》中首次明确提出了会计信息质量要求，明确了以下会计信息质量要求：真实（可靠）性、相关性、明晰性、可比性、一致性、实质重于形式、重要性、完整性、谨慎性、及时性和权责发生制等。我国会计准则委员会在借鉴了国家对于会计信息质量特征的基础上提出了我国会计信息应该坚持的会计质量要求，这一要求基本上也体现出会计信息质量特征的主要内容，并且也将真实（可靠）性和相关性作为要求之首，表明了其重要性。

3.国外会计组织对会计信息质量特征的规定

从规章制度上认识会计信息质量特征是相对规范和确切的，美国财务会计准则委员会（FASB）在总结了各会计职业团体关于会计信息质量特征研究的基础上，开拓性地将会计信息质量特征与财务报告目标区分开，在其的《财务会计概念公告》中比较全面地阐述了会计信息必须符合的一系列质量要求。这些要求包括可理解性、相关性、可靠性（包括可检验性、中立性、如实反映）、可比性（包括一贯性）等，另外把重要性与成本效益原则作为两个主要限定因素。国际会计准则委员会（IASC）的《关于编制和提供财务报表的框架》中，对于会计信息提出了可理解性、相关性（包括重要性）、可靠性（包括如实反映、实质重于形式、中立性、审慎与完整性）、可比性等质量特征，并将可理解性、相关性、可靠性和可比性等作为四项主要质量特征，另外把及时性、效益与成本之间的平衡作为两个限制因素。由此我们不难看出，相关性和可靠性是国外会计组织所共识的重要会计信息质量特征。

（二）对会计信息质量基本特征的分析

通过以上对国内外会计信息质量特征的制度规定可以看出，其内容有相同的部分，但也各有侧重点，这也与不同的会计环境有关。从会计信息质量特征的重要性上分析，会计信息质量的特征应该包括主要质量特征和次要质量特征两部分，根据我们前面的分析以及国内外会计权威机构关于会计信息质量特征的规定不难看出，会计信息质量的主要特征要求是相关性和可靠性。除此之外，我们还要考虑会计信息的其他质量特征，可比性、一致性、及时性等其他信息特征也是良好会计信息应具备的质量，我们将其称为次要质量。

1.关于相关性会计信息质量特征要求

关于相关性，美国财务会计准则委员会认为是指与决策有关，具有改变决策的能力。我国会计准则中对于相关性的要求是指企业提供的会计信息应当与财务会计报告使用者的经济决策需要相关，有助于财务会计报告使用者对企业过去、现在或者未来的情况作出评价或者预测。分析相关性，重要的一点是要明白谁是会计信息使用者，这不仅关系到会计目标的定位，还关系到会计信息能否达到特定的质量特征，满足相关性的要求。相关性最初是指一般相关性，也就是将财务状况、经营成果和现金流量信息都作为与使用者经济决策有关的信息，向使用者提供通用的会计信息。显然，目前的会计财务报告都达到一般相关的要求，基本能够满足一系列信息使用者的基本信息需求。但是，具体使用者除一些共同的信息需求外，还面临一些特定决策问题，相比之下，他们更需要能够满足自己特定需求的信息。例如，投资者会更加关注投资报酬和投资风险。财务会计信息只有真正满足了使用者的特殊需要，才能真正具有决策相关性，所以，有时候我们必须考虑在提供通用信息和特定信息之间做出选择的问题。

2.关于可靠性会计信息质量特征要求

对于可靠性，美国财务会计准则委员会认为其是指确保信息能免于错误及偏差，并能忠实反映它欲反映的现象或状况的质量。一项信息是否可靠，可就其三个组成因素加以衡量，即真实性、可验证性和中立性。对于可靠性，我国会计基本准则要求企业应当以实际发生的交易或者事项为依据进行会计确认、计量和报告，如实反映符合确认和计量要求的各项会计要素及其他相关信息，保证会计信息真实可靠，内容完整。会计信息如果不可靠，不仅无助于决策，而且还可能导致错误的决策，所以，可靠性是会计信息重要的质量特征，是相关性的前提。会计信息只有可靠才相关，相反，不可靠的会计信息，不仅无用，而且有害。

3.会计信息相关性和可靠性的两难选择

相关性和可靠性都是重要的会计信息质量特征，有用的信息要可靠并且相关，这早已成为信息使用者和信息提供者的共识。然而，如果说信息的有用性是其相关性和可靠性的函数，那么相关性和可靠性之间就不一定是互为函数关系。在某种情况下，有的信息相关性很好，但可靠性较差；有的信息可靠性很好，但相关性较差。相关性和可靠性并非总在同一方向上影响信息的有用性，但又必须尽可能统一于信息有用性的原则之上。可见，相关性和可靠性是紧密联系在一起的，既不能离开可靠性去谈论相关性，也不能离开相关性去谈论可靠性，它们总是在同时影响或决定着信息的有用性。我们必须对两者给予同等程度的重视，当两者不能同时兼顾时，是牺牲相关性还是牺牲可靠性？这要根据具体情况进行取舍，历史上的不同时期各有侧重，在某一时期突出对相关性的要求，而在另一时期则突出对可靠性的要求。

我国现阶段的会计信息在相关性和可靠性方面还存在着很多问题。但在决策主体主要不是依据会计信息的情况下，或者说信息使用者对会计信息的相关性要求并不是很高时，会计信息的可靠性问题更为突出。我国会计信息的可靠性一直是衡量会计信息质量的最重要标准，而多年来的会计信息失真问题总是在困扰着各方面的信息使用者，我国现行会计财务报告的改进应以提高可靠性为主。

二、影响会计信息质量的几点固有性因素分析

根据我们以上的分析，会计信息本身普遍的主要质量特征却是相同的，主要包括相关性和可靠性等。会计信息只有满足可靠性的要求，才有助于使用者正确决策。可靠性对于会计信息质量的高低至关重要，但目前我国会计信息可靠性得不到保证，会计信息失真已成为困扰我国会计界，影响国家宏观管理，误导会计信息使用者决策的重要问题。为此，会计界提出很多种对策，但仍不能彻底解决会计信息失真问题。这其中的原因主要是认识不到位，措施不力造成的，但是部分存在于事物本身必然性的影响因素却是不可更改的，对此，我们应该有着清醒的认识。对于这部分原因，我们只能努力降低其影响范围和作用，充分理解其导致会计信息失真的辩证原因，使会计信息能更好地为使用者所服务。以下就几类特殊会计环境因素和非环境影响因素对会计信息质量的影响分析如下。

（一）社会道德观念、伦理修养与会计人员的职业道德观念对会计信息质量的影响

会计的目标之一是对社会经济单位———会计主体的经济活动进行核算，所以会计工作不可能独立于社会活动，同样道理，会计人员也是社会的一员，必然存在于社会大环境中，社会普遍的伦理道德、价值观念不断地影响和作用于会计人员。现阶段，社会上种种不良的思想倾向，社会整体修养素质由于受文化水平、传统思想因素的影响还不能普遍达到一个较高的水谁，思想觉悟千差万别，在这种状况下，部分会计人员不能建立起良好的职业道德是必然的。既使会计人员都具备良好的职业道德修养，但会计工作的社会性，也决定了会计信息质量必将受到种种不良思想道德因素影响，如业务经办人提供无法核实的虚假原始凭证，领导在会计审批中带有倾向性等等。所有这些因素势必会影响会计工作的进行，降低了会计信息的质量。鉴于此，我们不可能仅通过加强会计人员职业道德建设，达到保证会计信息质量的目的。只有通过提高整个社会思想道德觉悟，重视整个社会道德修养，净化整个会计道德环境，搞好精神文明建设，才可能降低会计信息受到此种环境因素影响程度，精神文明建设的长期性也决定了这种环境因素影响的长期性。

（二）会计工作的惯性和会计改新的滞后性对会计信息质量的影响

社会经济环境并非凝固不变，而是不断运动着的。随着经济的发展，我国企业间的竞争逐渐尖锐化和复杂化，企业间的合并、收购、兼并等形式将会形成一种潮流，公司向集团化、巨大型化方向发展又使市场竞争显得更加激烈，在占领市场、分割资源和搜集人才的竞争中会因为许多无法预见的因素导致出现无法预料的情况。受经济环境影响巨大的会计不能很快地适应经济环境变动而变更，传统的会计确认标准，计量手段、核算方法、报告方式都可能因为出现了新的经济情况而不适应，一些传统的会计观念也受到了冲击。会计改革也总是由经济新情况———会计理论研究———会计实践应用这一规律进行的，会计改革的滞后规律决定了这一矛盾得不到根本解决，从而影响会计信息质量。

（三）会计信息的供需矛盾影响会计信息质量

在市场经济条件下，会计信息也可以认为是一种商品，是一种特殊的信息商品，也应该适用于商品的供需规律。作为一种商品化的社会资源———会计信息同样也有供给方和需求方，会计信息商品的载体为现行的会计财务报告；供给方为提供会计财务报告的会计主体，是单一的；需求方为会计信息的使用者，是广泛的，会计信息的需求者也可以从数量上划分出成千上万个团体和个人。所有需求者都试图从财务会计报告中获取所需的信息，用于决策，因此需求者为了自身的利益需要广泛的会计信息真实的企业资料。供给者却不能提供满足所有使用者需求的所有信息和真实情况。因为供给方的情况如下：（1）会计主体只能对外报送按规定的内容和格式编制的通用会计信息。（2）由于市场竞争的需要，企业都不愿披露诸如产品成本资料、企业未来财务计划等有关商业秘密的信息。（3）企业在经营状况不佳、盈利能力下降、暂时财务困难时往往希望回避披露真实情况，维护企业形象。在这种情况下，会计信息质量从供给者角度难保其真实性和全面性，是质的低下；从需求者角度会计信息还难以达到满足需求的量，是量的不足，所以会计信息的供需不平衡导致会计信息质量相对性的不足。

（四）货币价值变动对会计信息质量的影响

货币是衡量一切价值资源的尺度，货币对会计的影响是彻头彻尾的，因为货币的计量属性构成会计计量的核心，会计离不开货币计量，货币为会计提供了计量企业财务状况和经营成果的尺度，在许多经济业务中，货币从质和量两个方面计量经济事项的特征，因此，货币是会计不可缺少的因素。但是，既然会计计量实质上是货币计量，把货币单位视为会计计量的尺度，一个令人困扰的问题便应运而生，这就是：单位货币的价值是否稳定。从理论上讲，要得到正确的计量结果，用作计量的尺度，其本身应当是不变的。不幸的是，虽然货币单位被人们普遍地用于会计计量，它的价值实际上是不稳定的，长期不变或较小变动是极为罕见的，多数是变动的，有时甚至剧烈变动，在这种条件下，通过传统的会计方法，用价值变动的货币计量的结果，必然导致会计信息是不准确的。针对普遍存在的物价上涨，币值下降状况（即通货膨胀），会计应该采取什么办法来加以补救，这是还未很好解决的一个世界性难题。这样由于货币变动因素对会计信息质量的影响就仍具有长期性。

（五）会计信息固有的模糊性影响会计信息质量

会计信息的模糊性一般指会计信息在对会计对象作量和词语表达上所体现出来的不确定性、不统一性和不准确性。由于会计对象在形式上千差万别，在类型上种类繁多，所以在质和量上都难以用完全客观和精确的词语或数字来表示。鉴于此，会计上往往通过假设、估计、预测来解决，加之会计核算方法上的多样性和程序上的可选择度等等，这就形成了会计信息模糊性的主观因素和客观因素，导致会计信息的模糊性普遍存在。具体说来，其产生的原因：（1）会计对象是会计主体生产过程中的资金运动，资金运动借助于种种物质形式，会计对于资金运动采用货币计量方法，计量往往以物质价值为轴心绕价值上下波动，所以以价格为基础以货币为尺度记录的物质形式下的资金运动不是价值量的准确运动，这种情况的存在使得以货币为计量尺度的会计信息具有必然的模糊性。（2）会计主体生产过程中资金运动是会计主体产生后持续的绝对性连贯，而反映资金运动的会计形式———会计信息却是期末的汇总在时点上的连贯，会计信息的连贯性是相对的，间断性是绝对的，由此而产生会计信息的模糊性。（3）对于某种经济业务或会计要素项目理论上存在着多种处理方法，实践上应用着多种核算选择，从而导致会计信息的模糊性。（4）经济业务发生与会计核算处理时间上的差异，导致核算滞后于实务，产生会计信息的模糊性。

会计信息的模糊性决定了会计信息不可能存在绝对精确，当然我们应该辨证看待会计信息的模糊性。既然会计信息的绝对性精确不可能存在，那么采用相对正确和比较可靠的方法、手段、形式来核算、分析、评价企业的财务状况和经营成果，就成为一种可能和必然，并且具有现实意义。因为对会计信息的使用者而言，会计信息的价值在于是否能在更大程度上有助于其正确决策，而不在于会计信息是否具有绝对精确性。由此看来，只要会计信息的模糊性不影响使用者的正确决策，相对精确的会计信息更具有实际意义。

总之，会计信息的质量特征和会计环境的特殊性，决定了对会计信息要求上只能是相对的而不是绝对的精确。由此看来会计信息失真是客观存在的，不可避免。在整顿会计工作秩序，提高会计信息质量的过程中，要科学界定可控制和不可控制因素，最大限度地追求会计信息质量保证，但不能绝对化，否则，就会出现形而上学观点，搞烦琐哲学，反而不利于提高会计信息质量。

参考文献：

中华人民共和国财政部。企业会计准则.北京：经济科学出版社，2006.

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1导言

营销质量管理体系由四个关键因素组成：管理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客，图1表明了它们之间的关系。

由图1表明，顾客是该体系之核心，连线表明四要素之间是有联系的。因此，使顾客满意是企业中每个员工为之努力工作的主要动力，同时也是服务企业的最高目标。

2管理者职责

企业的管理者要对质量体系的开发和运行负全责，使该营销企业的质量方针能成功实施。管理者职责包括：制定质量方针，明确质量目标，规定质量职责和职权，负责管理者评审。

2.1制定质量方针

质量方针最好是具体的，根据不同企业而不同，一般内容包括：打算在市场树立质量形象和信誉；保证对承诺质量的实现能力；在追求质量目标中所采取的最主要的措施；方针应涉及到企业内的全体人员。

2.2明确营销质量目标

质量目标就是营销活动所要达到的目标，一般包括：用适当的质量量度明确规定顾客的需要；避免顾客不满意；优化营销成本；提高企业经济效益；在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气；预防企业对社会和环境产生不利的措施。

2.3规定质量职责与职权

管理者应当采用建立一个营销质量委员会的机构，且对该机构中所有人明确其职责和职权，使他们在一定岗位上都做到有责有权，在工作中建立必要的权威，确保质量体系的有效运行。

2.4负责管理者评审

评审是对营销质量活动的评价。这是一项不可缺少的工作。通过评审，管理者知道哪儿的质量出现问题，如何解决。

3人力资源

现代各个国家的经济增长数据表明，在各种资源中作为第一资源的人力资源，无疑对经济的增长起着越来越重要的作用。如何提高人力资源质量，对营销质量起着至关重要的作用。

3.1激励员工工作积极性

可以从以下几方面入手：聘选合适人员；通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力；经常评定激励员工提高营销质量的因素。

3.2培训和开发

对员工的培训和开发要形成制度，培训和开发的重要方面有：质量负责人培训；对员工进行营销质量方针、目标和顾客满意等方面培训；对员工的业绩进行评价。4营销质量结构

营销质量环一个合理的质量结构能够对影响营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。

4.1营销质量环

营销质量环从质量改进的原理上清晰阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始，一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止，充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。

4.2质量文件和记录

文件体系。组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括：质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。

文件管理。所有的质量文件都应字迹清楚，注明日期，内容明确，易于识别和具有权威性。根据质量文件管理程序，所有文件都应保证做到：由授权人员批准；在需要资料的范围内发放和保证其有效；使用者能够理解和接受；对任何必要的修订进行评审；文件作废时予以撤销。

4.3内部质量审核

企业定期进行内部质量审核是为了验证质量体系的实施情况及有效性，以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序，由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员，有计划地完成，并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件，提交上级管理者。

5接触顾客

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本文作者：阳沛湘马慧吴东工作单位：北京军事医学科学院

军队医药卫生科技查新工作现状分析

查新机构规模不断扩大，但整体发展不均衡军队医药卫生科技查新工作自1992年正式开展以来，分批建立了多个查新站，分布于14个城市，涵盖了军队主要卫生单位。但从地域分布来看，尚不够均衡，如北京设有7个查新站，而西部和西南部地区还是空白。现有各查新站完成查新报告数量也不均衡，“十一五”期间只有9个查新站完成和超过平均工作量，其中5个查新站提交的查新报告数占总量的48．7％。查新人员素质不断提升，但队伍建设有待加强从事医药卫生科技查新的专业人员的素质近年来有较大提高。从学历看，研究生学历人员已占46．6％；从学科专业看，医药信息和医学专业人员占67．4％；从技术职务看，高级职务人员占51．1％。但是查新专业人员分布还不均衡，目前仅9个查新站人员数量达到平均水平，人员流动性较大，新上岗人员较多，人才队伍建设仍有待加强。查新信息资源不断丰富，但共建共享不够充分与地方查新机构相比，军队医药卫生科技查新站都具有或可利用15年以上与查新业务范围相关的国内外医药卫生文献资源和数据库，部分单位还建立了自己的特色医学信息资源库。但是各查新站之间信息资源共享不充分，发展尚不均衡，没有形成一个有机整体。由于知识产权或网络联接等问题，一些常用数据库重复购买现象比较突出，如Embase数据库等。同时，军事医学数据库资源严重不足，急需建立军兵种军事医学、军事医学期刊、学位论文、科研项目和科技成果等相关数据库。查新报告数量不断增多，但质量和服务方式需改进“十一五”期间，全军医药卫生科技查新站完成的查新报告中，科研立项占53．1％，科技成果评价占41．3％，其他内容（研究生开题等）占5．6％。通过对2010—2012年军队医药卫生高等级成果推荐项目查新报告的复核，发现不合格查新报告的比例逐年降低，但仍有部分报告质量有待提高，存在文献检索范围不全、报告分析力度不够等不足。同时查新服务方式需改进，目前被动服务多、定性评价多、决策服务少、前瞻性研究少。

军队医药卫生科技查新工作发展的思考

创新管理模式在总部机关、查新办公室和查新站三级管理模式基础上，加强顶层设计和统筹规划。一是优化查新站专业配置，根据各查新站的优势和特色，合理划分专业查新职能和任务；二是围绕医学科研管理决策需求，对重大科研课题和高等级成果推荐项目组织联合攻关查新；三是加强查新站之间的交流与合作，实现查新工作全面协调发展。改进方法手段一是引入多种新的科学计量工具，在现有文献和专利数据库的基础上，综合运用科学引文数据库、学术不端行为检测系统、知识图谱工具和数据挖掘工具等，将定性和定量评估相结合，从而实现对课题组数量与质量、研究领域发展趋势和研究格局等深层次信息评价服务［1－2］；二是充分利用网络技术、信息推送技术和智能检索技术，针对用户需求开展主动化、个性化信息服务。优化资源配置一是围绕查新信息资源分布不够均衡等问题，开展信息资源与信息需求匹配评估，研究制定切实可行的查新信息资源共享与特色资源建设方案，加大资源共享力度，确保资源利用和效益的最大化；二是充分利用全军医药卫生科技查新综合信息网络平台，完善网站功能，逐步建立军事医学期刊、学位论文、科研项目、科技成果、查新报告和军用标准等配套的军事医学数据库资源。加快人才培养一是紧紧围绕制约查新人员业务素质提高的核心问题，研究制定查新专业人才队伍中长期建设发展规划，在查新人员的编配规模、专业背景、技能要求、培训周期等方面，提出配套解决方案；二是研究建立以业务培训为基础，以学术科研为抓手的查新人员培训机制与人才培养方式，提高从业人员，特别是新上岗人员的业务水平。加强质量控制一是研究制定医药卫生科技查新质量评价指标体系，从检索的全面性和准确性、信息分析质量、查新结论质量、文字表述质量、报告格式规范程度等方面，对查新业务工作进行全面考评［3］；二是紧紧围绕制约查新报告质量提高的关键环节，完善医药卫生科技查新报告复核制度，每年组织1～2次查新报告复核检查，严把查新质量关；三是聘请相关学科专家，建立查新咨询专家库，提供专业咨询解答，提高查新报告的准确性和权威性，弥补由于查新人员的知识局限所带来的问题。

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“样表”对以往过程文件中一些容易混淆的名称进行了进一步的规范和明确，均做出统一规定和注释。

2.示范性好，大量减少师生反复修改而增加的工作量。

工科学院毕业生文字能力普遍偏弱，Word软件使用不熟悉，导致过程文件中字体不统一、文字大小各异等，教师要花费大量的时间反复给学生讲解修改，很难集中时间和精力对毕业设计（论文）的内涵进行指导。“样表”对各个部分填写内容的字体要求、文字大小、行间距、参考文献格式等做了详细的标注，一目了然地展示给师生，具有很强的可操作性，节约了师生大量的时间，实践证明，今年的毕业设计（论文）过程文件的规范性显著提高。

3.填写内容更加清晰明确，避免填写内容过于空洞。

以往的工作表格对学生任务有规定，而对专业负责人、指导教师的填写意见往往没有要求，很多时候都是填“同意”或“审核通过”，甚至有的文不对题。“样表”对该部分内容的填写要求做了明确规定，引导教师从合理的方面去评价学生的工作。

4.学生成果要求更具体，成果质量有保障。

以学校对毕业设计（论文）相关成果要求为基础，针对建筑工程学院5个专业的各自特点，“样表”又对各个专业作了更具体的规定，促使成果质量的提升。如建筑学专业成果要求：（1）设计图纸不少于15张，A3版面排版（不包括封面、目录、设计说明），报优的同学必须有4张A1展板。（2）设计说明书字数不少于4000字，团队项目设计说明书字数不少于8000字，要把相应的图纸成果穿插到说明书中去，要图文并茂。（3）遵照学校本科毕业设计（论文）撰写规范相关要求进行撰写和排版。

二、在毕业设计（论文）工作启动阶段做好师生动员等准备工作，召开三个会议

1.毕业设计（论文）工作启动会议。

会议主要是对当年的毕业设计（论文）工作进行部署，同时检查准备工作情况、协调工作困难、明确工作目标和工作计划等。参会人员包括全体院领导、正高职称教师、实验中心主任、系主任、教研室主任和教务工作人员，体现出对毕业设计（论文）工作的重视度。

2.新进教师毕业设计（论文）工作培训会会议。

主要针对学院新进教师和外聘教师，由教学院长对毕业设计（论文）各阶段工作进行讲解和明确要求，教学秘书对毕业设计（论文）管理系统的操作进行讲解培训，让该部分教师尽快进入工作角色。

3.毕业设计（论文）学生动员会。

会议目的是使学生了解毕业设计（论文）的意义、目的、步骤、内容以及各阶段的任务和纪律，让学生足够重视毕业设计（论文）。会后指导教师和学生见面，指导工作正式开始。

三、全过程监控，各阶段措施得力保质量

1.重视选题工作。

提倡教师将科研课题给学生真题真做和结合生产实践完成毕业设计（论文），选题做到一人一题，团队项目选题要保证既有合作内容又有独立完成的任务。重视选题更新率，更新率不能只是个统计数字，落实更是关键。专业负责人要对教师申报题目的难易程度、广度、深度、工作量及合理性把好第一关。选题完成后，学院组织教学委员会、二级督导，对选题的科学性、合理性、实用性及可行性进行审核，确保选题质量。

2.重视中期检查工作。

各专业分别抽取10%的学生进行中期答辩，同时有报优意向的同学必须参加中期答辩方能取得评优资格。其他没有参加中期答辩的同学应在场旁听，并接受指导教师的中期检查，填写毕业设计（论文）中期检查表，上交中期成果。学院专门设计了中期检查答辩表，要求学生在答辩过程中陈述前期的工作进展，后续工作计划和预期达到的成果，有效保证了后续工作的进度和质量。

3.重视答辩工作。

要求各专业对毕业设计（论文）答辩工作做出科学合理的安排。原则上每个答辩小组不少于4位专业教师，其中至少有1名高级职称教师担任答辩组长，每位学生汇报10分钟，教师提问10分钟左右，学生答辩10分钟，答辩秘书要做好详细记录。优秀毕业设计（论文）要求二次答辩，先进行小组答辩，再按评优比例确定部分学生参加大组答辩，评优答辩组全部由高级职称教师构成，最后成绩总评由答辩委员会确定，同时评选出学校及学院的优秀毕业设计（论文）。

四、细化规章制度，针对新问题及时出台补充规定

1.为了更有效的管理，做到权责分明。

在学校本科生毕业设计（论文）工作条例的基础上又制订了《建筑工程学院毕业设计（论文）工作实施细则》。明晰了毕业设计工作中，系、教研室、专业负责人和指导教师的工作职责，如对指导教师的要求包括：（1）对学生每周至少进行一次面对面的答疑和指导工作，跟踪毕业设计（论文）进程与质量，做好指导记录工作，应避免记录过于简单，以备学院检查。（2）指导学生按照学校统一格式正确撰写毕业设计说明书（论文）或计算书，同时各阶段材料从系统导出并认真核对，格式按照学院毕业设计（论文）工作样表填写。（3）如果学生有弄虚作假、抄袭别人成果或由其他人代替完成毕业设计（论文）的情况，指导教师未发现且同意提交答辩，一经查出，学院将扣除该指导教师本环节一半工作量，等等。

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南京邮电大学教学质量闭环监控体系构建的总体目标:建设具有南京邮电大学本科教学特色的教学质量闭环监控体系。根据“凡事有组织、凡事有标准、凡事有程序、凡事有监管、凡事有改进”的原则，以“组织保证、标准明确、过程控制、评价合理、持续改进”为特征，构建一套具有连续性、全面性、个体性、先进性、规范性的本科教学质量管理体系，为社会提供优质的本科教育。该体系包括教学质量组织保障子系统、教学质量标准保障子系统、教学过程检查监控子系统、教学质量实时反馈子系统、教学质量调整改进子系统，五个子系统相互依存、环环相扣，构成了完整的南京邮电大学内部教学质量闭环监控体系。教学质量实时反馈子统系教学过程检查监控子系统教学质量标准保障子统系一教学质量组织保障子系统教学质量调整改进子系统图1:南京邮电大学内部教学质量闭环监控体系

三、南京邮电大学教学质量闭环监控体系内涵

(一)组织机构保障有力

为加强对教学质量监控工作的领导，学校设立了教学质量督察监控委员会、教学督导组、专项评估专家组、教学教务咨询小组，实施两周一次的教学例会工作制度以及教学工作研讨会议制度，院系组建教学督导组和老教授教学指导组，教务处设置质量监控科负责教学质量监控的组织管理工作。

2002年学校成立了由主管教学校长任主任的“南京邮电大学教学质量督察监控委员会”，对全校教学质量的重大问题进行研究、决策、规划、指导、审定和监督。为进一步充实学校教学督导组织，2003年学校聘请了教学经验丰富、责任心强、坚持原则、办事公道的老教师担任学校教学督导。2006年建立了包括任课教师、学生辅导员、学生在内的教学教务咨询小组，负责为学校教学教务提供相关信息，并就学校教学相关政策的制定和教学教务管理中的相关问题提出建议和意见。教学例会工作制度、教学工作研讨会议制度作为常规的教学会议，对教学质量工作进行交流，开展研讨，形成决策.院系成立教学督导组、老教授教学指导组，对本院系教学工作进行督察指导。2007年1月，学校召开“南京邮电大学学生培养质量研讨会”，全校范围内对人才培养质量工作进行研讨。学校在2007年实施“教学质量年”活动，成立了工作委员会，提出了具体实施方案.目前，学校教学监控组织体系完善，运行有效，与日常教学组织、管理体系相互交融，对教学质量形成有力保障。校教学质量督察监控图2:南京邮电大学教学质量闭环监控体系中的组织保障体系图

(二)质童标准制定完备

学校充分认识到质量标准的建立是规范教学、保证质量的主要依据，是实施教学质量监控的基本前提。为此把各主要教学环节质量标准的建立作为保证和提高教学质量的一项重要措施来抓，以新时期人才观、质量观为指导，以学校的培养目标定位为出发点，在规范教学过程和质量标准上下功夫。如:制定了《南京邮电大学新任主讲教师资格审核试行办法》，对新任主讲教师的资格审核、推荐、管理做出了明确规定;制定《南京邮电大学本科教学工作规范》，对教师教学工作各环节提出明确要求;制定《南京邮电大学任意选修课管理暂行办法》，对任意选修课的建设与管理作了明确规定;制定《关于加强教授、副教授为本科生上课的通知》，对教授、副教授为本科生上课做出明确规定:制定《南京邮电大学毕业设计(论文)工作规定》，对毕业设计(论文)工作提出明确规范要求。

近年来，在原有教学质量标准执行的过程中，围绕专业建设、课程建设、课堂教学、实验实习、课程考核、毕业设计(论文)、毕业与学位标准等关键教学环节，逐步补充完善了有关规定和标准。

(三)检查监拉执行严格

教学过程的检查监控是教学质量监控的重要环节。学校通过常规教学检查和专项评估，严格执电子高等教育学会2007年学术年会论文集

行对教学过程的检查监控。常规教学检查主要包括:教学督导检查、校领导中层干部听课制度、学期初(中、末)教学检查、学风检查、教师课程教学质量评价等;专项评估主要包括:院系教学工作评估、专业评估、课程评估、教材评估、试卷检查、毕业设计(论文)专项检查等.校教学督导组通过听课、巡视考场、检查毕业设计(论文)各环节工作及毕业设计(论文)、检查教学档案等对教学过程进行检查监控，2。。4一2007学年，校教学督导组累计听课达800节次，考场巡视近200人次，大规模的毕业设计(论文)工作检查4次，全校性教学档案检查2次;学校坚持校领导和中层干部听课制度，形成领导全面检查指导教学工作的良好局面，2004一2007学年校领导和中层干部听课达600节次;每学期，教务处、学生处、院系部署并组织实施相关的常规教学检查，主要对教学工作各阶段的重点工作和主要环节实施检查监控，如期初的教学秩序、教学计划落实情况，期中的教学进度的执行情况，学风情况，以及期末的教学考核情况等，重点检查问题集中的环节;2004年开始，学校全面开展了学生网上评教工作，每学期对全校所有任课教师及课程进行全面评价，实施严格监控。

学校还开展多项专项教学评估工作。依照《南京邮电大学院系建设和评估标准》，院(系)开展自评，在此基础上，学校组织校内外专家对院系开展评估;针对新建专业多且办学水平各异的特点，各院(系)按照《南京邮电大学本科新专业建设评估方案》对专业进行自评，学校聘请校内外专家对各院系新建专业进行评估;学校还开展了专项的课程评估工作;2007年学校对所有教材进行专项评估;学校实施常规化的试卷检查制度，每学期初各院系对本院系上学期期末50%课程的试卷进行自查分析，教务处组织校内外专家进行抽查分析，本项工作己经开展7轮。

(四)实时反情实施有效

实时反馈是整个教学质量监控体系形成闭环系统的关键，学校根据“凡事有反馈”的原则，‘注重对教学过程检查监控信息的实时反馈。