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一、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚文献综述

对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。总结关于服务质量的观点，主要有两种：一种是以Gronroos为代表的北欧学派的观点：1984年，Gronroos提出了感知质量的观点，认为服务质量是服务绩效与服务期望的差；另一种是以Parasuraman、Zeithaml和Berry为代表的美国学派观点：认为服务质量是服务提供者满足顾客对于服务期望的能力，也就是顾客的感知，其定义为顾客的期望与感知之间的差。

虽然学者们对于服务质量的定义并不相同，但其实差异并不大，而其中最重要的共同点是：顾客是服务质量的唯一评价者。本文比较偏向于Garvin等人的观点，认为服务质量就是顾客实际感受到的服务的质量，也称感知质量。

对顾客满意的认识起源于心理学中的差距理论。Kotler（1996）归纳各学者的意见，认为顾客满意可以解释为个人在比较了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后，所产生的一种愉快或失望的感知状态，并指出顾客满意水平是预期绩效与期望差异的函数。

在商业领域中，对忠诚概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。从那时起，学者对顾客忠诚进行了大量的探讨。关于顾客忠诚的概念主要可以概括为以下三类：第一类是行为论：这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚，认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。第二类是情感论：基于情感的观点把顾客忠诚定义为对产品和服务的一种偏好或依恋。测量指标有购买意愿、偏好程度等。第三类是综合论：持这种观点的人将情感依恋和行为取向结合起来，认为真正的顾客忠诚应该是有着较高态度取向的重复购买行为。

二、三者的关系研究

对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚两两关系的研究，学术界尚未得出统一的意见，但是从大部分学者的研究中，我们可以看出企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚存在着一定的因果关系。通过下面这个案例可以更深刻地理解三者关系。

代顿·哈德森（Dayton·Hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因为能够提供给顾客具有个性化的款式新颖、领先潮流的产品而受到顾客的青睐。但是从八十年代末期开始，一些以折扣闻名的低价零售店和一些产品的专卖店由于能够提供给购买者更加多样化的选择，使得代顿·哈德森连锁店公司在顾客心目中的地位受到很大影响和挑战。公司决定实施“金卡计划”以重新获得顾客的信赖。

公司管理层依靠对顾客消费习惯和偏好的细心观察，在顾客购物的过程中，积极的留心每个顾客的消费习惯。经过细致地观察，研究小组发现，顾客们最关心的是与店员的充分交流，顾客希望店员能够与他们一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的细节也能够赢得顾客的好感。所以公司最终决定充分提高服务质量，并提供一些费用不是很高的软性优惠条件:比如赠送一张上面有有关流行时尚信息的新闻信笺；给消费者提供一些即将要销售的产品信息；一张金卡：购物时附带的一些优惠，比如免费包装，免费咖啡，以及专为关系金卡用户提供的特殊服务号码。此外，每个季度还为他们邮寄一些赠券。

在这项活动运作了一年的时间后，“金卡计划”取得了成功。随着销售额以百万美元的数量递增，“金卡计划”被公司认为是一本万利的举措，这项举措在获得顾客的商度忠诚方面实在功不可没，在今后的公司运作中，代顿·哈德森公司决定将这项运动的核心理念运用到公司更多的顾客身上。代顿·哈德森公司通过“金卡计划”成功地挽救了公司顾客的忠诚，而“金卡计划”的关键是提高服务质量，通过服务质量的提高赢得了顾客的好感，提高了顾客满意，从而促使了顾客忠诚。

在此借鉴霍映宝、韩之俊对三者关系用PLS路径（PLS路径建模方法于上世纪80年代初由HermanWord等学者提出，PLS路径模型包括结构模型和测量模型，结构模型也称内生模型，它描述的是隐变量之间的关系；测量模型又称外生模型，它表示显变量与其隐变量的关系。在外生模型中，显变量与其隐变量的关系有两种形式，即外部模式和内部模式，也称之为反射模式与形成方式，前者的每个显变量与其隐变量成简单回归关系，后者的隐变量与其显变量成多元线性函数。）分析的结果。

霍映宝、韩之俊通过PLS路径建模，数据采集和分析，得出结论如下：企业服务质量即感知质量对顾客满意的效应系数为0.783，对顾客忠诚的效应系数为0.586，感知质量对顾客满意的作用明显大于顾客忠诚，而且感知质量对顾客忠诚的作用几乎完全是通过顾客满意产生的，因直接效应产生的效应仅为0.003，所以，三者的关系应为因果关系（见图1）。

三、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚对提升企业竞争力的重要性

1、顾客与企业竞争力

企业竞争力是指在竞争性的市场中，一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场提品或服务，并获得赢利与自身发展的综合素质。拥有竞争力的企业也就等于拥有市场。市场环境、企业的资源和能力、顾客、员工等因素都对企业竞争力产生影响。

其中，顾客是影响企业竞争力的重要因素，它通过顾客忠诚、顾客满意影响着企业的竞争力。激烈的市场竞争使越来越多的企业认识到，无论是质量竞争、品牌竞争，还是人才竞争，归根结底是围绕顾客满意的竞争，有顾客才有市场，有市场才有利润。在顾客资源总量不变的情况下，对于企业来说，顾客是其经营的对象，保持顾客显得更为重要。企业的服务质量如何，企业的生存和发展等等都是由顾客说了算，企业认为自己的服务再好，得不到顾客的认可，也是无济于事。所以，顾客是否满意与忠诚，将直接影响到企业在市场竞争中的地位和状况。

顾客对企业竞争力的影响主要是通过影响企业利润而体现出来的。顾客的主观感受是企业无法控制的，而顾客满意或不满意对企业的长期绩效有重大影响，这已得到许多学者的证明。例如，美国密歇根大学商学院国家质量研究中心的调查报告表明：对瑞典的顾客满意度指数测评结果进行跟踪，在5年时间里顾客满意度指数每年提升一个百分点，则投资收益率平均每年增长6.6%；对美国顾客满意度指数测评结果进行跟踪，顾客满意度指数每增加一个百分点，其资产净值平均增加约6.46亿美元；企业若每年将顾客保留率提升5%，在5年内就可以将其利润提高25%到85%。这一调查结果可以看出，顾客满意、忠诚与否对企业的生存和发展产生很大的影响，对企业在市场上的竞争起着决定性的影响。顾客忠诚会为企业带来利润的增加，增强竞争力；顾客不满，有可能导致顾客抱怨，如果企业不能很好地处理顾客抱怨，就会导致企业现有顾客及潜在顾客的流失，进而使利润减少，企业竞争力下降。

2、顾客忠诚的价值

美国贝恩策略顾问有限公司在长期的企业咨询工作中发现：在知识和智力资本举足轻重的行业，处于同行业的各个公司之间的业绩存在着巨大的差距，导致巨大差距的原因，用常规的市场份额、经济规模、单位成本等因素已无法解释，那么，问题的症结出在哪里？贝恩策划顾问公司通过对几十个行业长达10年的调查发现了人们所未注意和研究过的因素，正是这个因素足以解释上述现象及其相互的数量关系，这个因素就是顾客忠诚。西方一些顾客忠诚领先的企业的大量实践证明，客户忠诚是企业经营成功和持续发展的基础和重大动力之一。顾客忠诚的价值也可以用顾客保持率来体现，如果顾客没有流失，维持原来的顾客保持率，本身也创造了公司的较高业绩增长，那么，新增的业务和顾客保持率，将对公司产生持续增加的经济效果。

由于忠诚顾客与企业保持长期的联系，对企业有着强烈的归属感与认同感，一般情况下不会发生质的改变。加上顾客忠诚具有一定的排他性，同行业中几乎不存在两个竞争企业拥有同一忠诚顾客群的现象，本企业顾客忠诚的增加意味着竞争对手顾客的流失。一旦形成顾客忠诚，竞争对手想要争夺市场，不仅要付出数倍于本企业维持顾客成本的代价，而且往往一事无成。因此，在竞争时代，顾客忠诚已成为企业核心战略资产，是企业竞争力的重要决定因素，更是企业获得长期利润的重要源泉。

3、顾客忠诚价值来源

顾客忠诚之所以产生如此高的经济效果，主要来源于两种力量。

（1）顾客增长效应

即忠诚对企业顾客存量的增长作用。假设两家公司，一家公司的顾客保持率为95%，另一家公司是90%，即前者的顾客流失率为每年5%，后者为每年10%。再假设两家公司每年的新顾客增长均为10%，那么第一家公司的顾客存量每年净增5%。而第二家为零增长。这样持续14年后，前者的顾客存量将翻一番，但后者将没有实质性的增长。可见，顾客保持率维持在每年增加5个百分点，则企业的顾客存量每14年翻一番，倘若每年维持10%的增长，企业的顾客存量每7年即可实现成倍增长。

（2）顾客保持时间效应

这一力量往往在利润方面为企业带来更为直接和显著的效益。在大多数情况下，企业赚自每一顾客的利润与其停留的时间成正比。随着顾客保持年限的延长，投资回报率会以指数规律增长。

造成利润增长的主要原因是：顾客人均的营业收入增长效应。在大多数行业里，长期顾客对企业的贡献随时间的延长而增加（也就是延长顾客生命周期）。因为高度满意的顾客随着时间的增加会购买更多的产品或服务，并愿意为物有所值的产品或服务付出额外的费用，使营业成本减少。长期顾客的服务成本，会随着时间的增加而递减。因为在已经建立信赖感前提下的交易行为会把供应商推荐给其他潜在顾客，因而在公司向新顾客进行营销推荐时成本几乎为零，从而间接地为公司创造了更多的收入和利润。当面临供应商合理的价格调整时，长期顾客对价格敏感度较低，不会因一点小利而离开。四、提高服务质量，实现顾客满意与提高顾客忠诚的对策

通过对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚关系的探索，我们知道，企业的服务质量、顾客满意都直接或间接的作用于顾客忠诚。而顾客忠诚更是提高企业竞争力的重要因素之一。那么如何通过提高服务质量，使顾客满意，达到顾客忠诚？

1、树立以顾客为中心的服务理念

要使企业服务质量切实得到提高，首先要树立以顾客为中心的服务理念，企业的一切设施、员工、工作程序都必须以是否满足顾客需要为前提。用以“顾客为中心”的理念再造企业流程，强化服务的重要性，使员工真切体会企业生存、发展、繁荣的根本是顾客。所以，要提高企业的服务质量，达到顾客的满意与忠诚，首先要做的，就是，贯穿一个理念——以顾客为中心。

2、培养员工的各方面素质

员工素质的高低是影响顾客忠诚的重要因素，主要表现在：一方面，无论是优质的产品还是优质的服务，都是企业的人员创造的；另一方面，员工与顾客交往时的表现，即与顾客之间交流的言谈举止，也是决定顾客满意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顾客让渡价值理论”，顾客利益不仅包括物质性利益，而且还包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通过有形产品来满足，但是，很多情感性利益是在顾客与企业的交往和交易中由企业人员的行为和态度来满足的。所以，如果企业人员在与顾客交往中能使他们身心愉悦，这实际上就是增加了顾客的情感性利益，就会激发顾客的购买动机，甚至获得顾客忠诚。提高员工的素质要从多方面入手。主要包括：培养员工胜任工作的能力，能够至始至终准确地提供服务，从而提高专业服务质量；培养员工的服务意识，与顾客接触中应表现出礼貌、体贴，永远做到诚信、尽责、合理；培养员工的交际能力，使他们能深入地理解顾客，并与顾客准确地沟通；培养员工对公司的忠诚。

3、建立有效的客户关系管理系统

客户关系管理（CustomerRelationManagement）使实现企业与客户利益关系共同体成为可能，CRM不仅能给顾客带来价值，而且也能给企业带来利益。良好的CRM不仅能给客户提供更好的服务，提升顾客的满意度，更可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业找回已经失去的客户。

CRM的核心是客户的资源价值管理：通过满足客户的个性需求来提高客户的忠诚度和保有率，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。这也是企业提供个性化差异化服务的基础。

4、提供个性化差异化的服务

企业提供一些差异化个性化的服务，不仅能体现出本企业与竞争对手的与众不同，从而提高产品的附加价值，更能以特色赢得顾客的满意与忠诚。从跟本上说，对手难以模仿与超越的服务质量、服务特色是企业设置的最好的转移障碍，这也是企业增加顾客忠诚，提高竞争力的重要措施。要建立个性化服务有四个关键的步骤。

（1）识别企业顾客，并运用差异化分析。企业对顾客根据他们在消费方式上的某一两个共同特征，进行分析归类，从而成为企业一个个具有鲜明特征的消费群体，甚至是个别顾客。

（2）建立企业的顾客数据库。对消费者进行归类后，就可以把他们作为企业的一种战略资产储备起来，作为现在和将来进行营销活动的数据基础，并在营销人员需要时能随时调出供其使用，这就是建立企业的顾客数据库。这也是CRM系统的一部分。

（3）与顾客保持良性接触。只有经常与顾客保持良好的接触，才能真正了解他们的个性化需求，为企业的营销提供方向，不管目标顾客有没有购买我们的产品，我们都应该与他们保持良性的接触，建立紧密的关系，和顾客做朋友，从他们的角度思考问题，真正关心他们的利益。

（4）提供个性化的解决方案，制定产品与服务。这可以说是个性化服务营销的实施阶段，企业按照顾客的特定需求，为他们提供个性化的解决方案，从产品设计生产到售后服务都依顾客的需要来定制产品或服务。

5、建立优秀的售后服务与反馈机制

售后服务包括免费送货、安装调试、保质、保量、保时维修等。企业提供良好的售后维修质量、良好的维修服务态度、合理的维修费用、方便快捷的退换服务都可以为顾客创造价值，提高顾客满意度。企业对这些事情所做出的承诺，可以减轻公众的疑虑，提高公众的信任感。同时这种服务补救并不只局限于对产品或服务质量存在瑕疵的弥补，企业应该针对存在的问题与顾客沟通，了解顾客真实的需求信息，并及时准确地反馈，以追求持续的改进和永久的顾客满意。

【参考文献】

[1]菲利普·科特勒：市场营销原理（亚洲版）[M].机械工业出版社，2006.

[2]Gronroos.C：MarketingMixtoRelationshipMarketing.TowardAParadigmShiftinMarketing[J].ManagementDecision，1994（2）.

[3]CroninJR.、J.J.Taylor、S.A.：MeasuringServiceQuality：AReexaminationandExtension[J].JournalofMarketing.1992（7）.

[4]Parasuraman.A.，Berry，L.L.，andZeithaml：RefinementandReassessmentoftheSERVQUALScale[J].JournalofRetailing，Vo1.67.

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1、设计质量的控制。对于施工的整体的路面以及相关的桥梁的结构的设计需要一定的施工的控制和管理，对于施工过程之中的不应该有所遗漏和疏露的地方，一定要做好相应的监管以及管理：

(1)严格施工的变更的登记以及相应的手续的层层审批，加强按照明文规定进行相应的程序办理的意识。

(2)对于不是特别有着对于施工影响的变更，需要要求监理、设计、施工三个代表人员能够在现场之中进行会审的处理，并且加强设计单位的审理的管理；

(3)对设计中不详、漏误及容易引起误解的问题，监理的人员应该要求必须进行相应的书面的规定以及补充的说明。

2、材料质量的控制。在施工的过程之中，原材料的使用以及完善是整个工程的重要的实体组成部分，直接影响着整个施工的工程的质量的高低。所以，为了能够对于质量有所保障和坚持，施工单位必须做好材料的监控和管理，对原材料进行删选，严格控制供应商，并且半成品以及成品的质量控制。

二、严格质量检验

在施工的质量监理方面，工程的一定程度上的质量的检验是对于施工的具体的质量的检验的重要的手段。一个工程的质量的高低以及好坏主要从以下几个方面着手：

1、明确质量检验标准、内容和手段。工程质量检验的标准必须进行相关的明文的规定，并且使得施工的其中的技术、质量和操作的工艺等都有着比较明确的规定。其中对于检验标准的内容必须进行相应的确立以及流程的具体的规定。根据检验的内同做出细节的规定以及确立，从而使得整体的施工的过程之中能够对于质量的管理具体到流程以及相关的工艺。检验之中难免会遇到工艺以及技术标准要求比较复杂的项目，对于此种项目，在其中的技术标准必须做出相应的规定以及经过监理人员负责人的签订认证。

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2设计原理与系统架构

2.1技术原理

根据检测监管业务需要，对试验流程进行全过程监控，包括收样、样品制备、数据采集等过程。主要体现于两个方面：第一方面，通过高清摄像枪对样品接收和样品制备过程进行实时记录；另一方面通过在试验机电脑上安装视频采集卡，自动采集试验机电脑屏幕的数字信号，通过图像处理器转换成与摄像机信号一致的模拟信号。最后利用现有的CATV技术，将电脑屏幕数字信号与摄像机信号整合在一起，通过光纤传输至硬盘录像机，实现实时的监控、存储功能，通过录像回放功能实现对历史记录的查询。通过登陆客户端软件或ip登录访问服务器电脑，可以实现在办公室对检测过程的动态监控。本部通过现有的vpn网络，连接到检测中心服务器后浏览视频、回放录像，实现远程监控。

2.2系统架构

本系统主要有前端的数据采集装置包括高清摄像枪和视屏采集卡，数据传输介质（光纤），数据接收与存储设备（硬盘录像机）、网络交换机、服务器电脑以及客户端软件组成。系统架构如图1所示。（1）高清摄像枪用于监控样品接收与存放、样品制作、抗压试验等过程，对试验过程规范性与样品的真实性进行实时监管，避免弄虚作假现象的发生。（2）视屏采集卡自动采集试验机电脑屏幕的数字信号，并通过内置转换器转换成与摄像枪信号一致的模拟信号，对试验参数、试验数据、以及曲线的形态进行实时监控，确保试验过程的规范性和数据真实性。（3）光纤作为信号传输介质，将高清摄像枪与视频采集卡的信号传输至硬盘录像机，相比同轴电缆，光纤传输速度快，降低信号延迟；传输损失少，保证视屏质量。（4）网络交换机实现与局域网内的电脑及服务器电脑互联，可以通过局域网访问硬盘录像机。（5）硬盘录像机数据接收和存储终端，实时接收光纤传至的信号并存储，并可以对历史记录按时间进行查询。（6）服务器将若干硬盘录像机通过网络交换机串联至服务器电脑，通过访问服务器电脑可以同时访问局域网内所有的硬盘录像机，实现一机多控。本部通过现有的vpn网络，连接到检测中心服务器后浏览视频、回放录像。（7）客户端软件除了通过ip访问服务器电脑以外，可以通过安装客户端软件对局域网内的硬盘录像机进行访问，相比于ip访问，使用管理更简便。

3系统实施

图2和图3是分别利用客户端软件和iP登陆访问，对试验过程和试验环境进行的全方位监控。以混凝土芯样抗压强度检测详细阐述监控流程，具体如下。

3.1样品安全管理监控

委托方完成登记委托后，将样品放置于芯样样品存放区集中保管，在存放区安装高清摄像枪，配合大门口的监控信号，对样品进行全面安全监视，如下图4、图5所示。

3.2样品制备流程监控

芯样的制备流程主要包括芯样接收、开箱验样、盲样编号、芯样切割、芯样打磨、芯样补平等6个阶段，对上述6个关键节点布设视屏监控，如下图6、图7、图8、图9、图10、图11所示。杜绝芯样制备环节的不正规操作，保证样品真实性、试验过程规范性，确保试验结果可靠性。

3.3抗压试验“双控”

“一控”是对样品的真实性进行确认，避免试验人员调换样品，高清摄像枪可以清晰捕捉样品编号，确保是真实样品，如图12所示；对试样的破坏过程及破坏形态是否正常进行判定，如试样偏心受压导致提前破坏或样品未完全破坏而试验机误判试验终点等现象；“二控”是对试验机电脑屏幕的监控，监控试验数据采集是否正常，试验曲线走势是否正常，是否发生试样尚未破坏而试验机停止采集数据、曲线下落时间与试样的破型时间不一致等现象的发生，如图13所示。

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一.北京市发展清洁燃料汽车的迫切性

北京市的空气污染主要是由燃煤、机动车排放和扬尘污染物造成的。燃煤造成城市大气中二氧化硫(SO2)与悬浮物微粒升高，而机动车排气污染则造成一氧化碳(CO)、氮氧化物(NOx)、及碳氢化合物(HC)增高研究结果表明：北京市大气中HC的73.5％1.7CO的63.4％、NOx的46％来自机动车排放，特别是非采暖期机动车排气的污染所占的比例更高，HC占79.1％、CO占80.3％、NOx占54.8％。因为扒动车的排放位置低，接近呼吸带和采样点，实际对环境浓度的分担率达70％以上。

北京市机动车保有量虽然比国外大城市少，但单车排放的污染物比国外同类机动车高几倍至10几倍，机动车排气污染已超过国外一些大城市，而又全市机动车增长的速度权快，1992年底为60万辆，目前已接近140万辆，居于全国之首。汽车尾气排放的NOx、CO日益严重，主要街道路口，人行横道两项污染物全部超标。“七五”期间主要干道交通的CO为5.7mg／m3，NOx为132μg／m3，“八五”期间达到6.5mg／m3和174μg／m3，分别增加了54％和24％，是国家标准的1.6和3.48倍。

机动车排放的一氧化碳、氮氧化物等污染物对人体健康产生危害。

氮氧化物中毒性大的主要是NO2，对人体的呼吸器官有刺激作用，会引起气管炎、肺炎、甚至肺气肿。

机动车排放的污染物还可能引起光化学烟雾。光化学烟雾是汽车尾气的二次污染物，与机动车排放的HC、NOx有关。其中臭氧(O3)主要是对鼻、眼、呼吸道有刺激作用，对肺功能有影响。机动车排放的废气，特别是柴油车排放的颗粒物中还有致癌物3.4苯并芘。

北京市在非采暖期已经存在明显的光化学烟雾污染。因此，采取有效措施，防治机动车排放污染，防止环境继续恶化，防止发生光化学污染的公害事件发生，已成为刻不容缓的重要工作。

北京市区各种机动车和专用机动车NOx排放情况见表1—1、表1—2。

从上述情况看，在全部机动车污染排放中，又以各种专业运营车辆(如公共汽车、出租车、环卫车、邮政车等)的污染更为严重是，其分担率达到36％，应该重点治理。

二、清洁燃料汽车的发展方针及步骤

按照国务院对北京市环境质量的要求,北京市的环境质少量要在2002年基本达到环境质量二级标准。为此北京市准备采取多项治理措施。其中对于控制机动车污染物排放,一是，对于新车颁布了《轻型汽车排气污染物排放标准》(1999年1月1日起执行)。二是，积极推广使用清洁燃料汽车，并从政策上给予一定支持。我们发展清洁燃料汽车的基本方针是：统筹规划，加快实施，先易后难，区别对待。

对于还在起步阶段的清洁燃料汽车产业的发展来说，需要一个相对稳定的、长期的政策支持，首先鼓励在用车辆尽可能改为清洁燃料汽车。同时清洁燃料汽车要维持十个比较稳定的保有量。不仅要大量改造在用车辆，还要有制造厂生产双燃料新车。但是明年北京市即将实行的轻型汽车出厂排放标准3采用普通化油器的轻型汽车(主要指轿车类)使用清洁燃料后的排放仍不能满足要求，只有采用电子燃油喷射的车加配三效催化净化器才能满足排放标准。而目前让已经达到新排放标准的新车再马上改用清洁燃料，除非在经济有相当好处，否则是有很大困难的。因此，为促进清洁燃料汽车产业的起步，我们建议市有关部门应考虑在政策方面有一定灵活性。针对不同类型的车辆，制定不同的政策，使得在近期清洁燃料汽车有一个比较稳定的保有量。

具体的讲就是；对于已经列入近期改车计划的出租车行业，应针对不同价位的车型考虑不同的政策。对于中、高档次的出租车，首先考虑改造再用车辆，待这些车辆逐步淘汰更新时，再更新为采用电子燃油喷射的双燃料车(同时加配三效催化净化器’使车辆达到0排放)。对于目前准备更新的低价位出租车(低价位车总量约3.5万辆，近期面临更新的面的约2.3万辆)，则应一定期限内适当放宽新车标准。由于这些车辆的服务对象主要为普通市民，租价较低，在更新车辆时除尽量改为电喷车外，若考虑其成本影响因素，采用普通化油器的双燃料车则是一个折衷方案。可让少部分车辆更新为普通化油器的双燃料车，待其到了下一个更新期时(6年以后)，此时相关的加气设施已经建设的比较完善，经济承受能力也将有很大提高，这时要求其使用电喷双燃料车也是能够接受的。

三、关于改车对象的选择

合理的选择好首批改为清洁燃料汽车的车种和车型是十分重要的。选择的好，经济、社会和环保效益明显，必然对发展清洁燃料汽车起推动作用，否则将是不利的。

从环境保护角度分析3北京市明年起执行的轻型汽车新车排放标准，电喷车；加上三效净化装置即可达标。而普通化油器车，即使安装尾气净化装置启，也难以达标，因此，近期应以改造普通化油器车为主，以取得最大的环境效益。以后再逐步考虑改造使用电子燃油喷射的车辆。

从技术经济角度分析，双燃料汽车的发展，首先应是那些投资回收比较稳定的专业运输车辆，如公共汽车、出租车、环卫车、邮电车、运输车等。一是专业运输车辆集中管理，可以建相对少的站，而在短期内达到经济规模获得较大效益；二是车型车况较为单一，便于技术改造和运行管理。

有鉴于此，我们的具体想法是：

--积极推动在用车辆，特别是普通化油器车辆，改为清洁燃料汽车，以缓解大量燃油造成的尾气污染。

--近期以改造专用车辆(如公共汽车、出租车、环卫车、邮电车)为主，启动加气站的建设，待加气站建设到一定数量时，逐步带动发展部分社会车辆。

四、关于清洁燃料的选择

目前我们采用的清洁车用燃料主要是压缩天然气(CNG)和液化石油气(LPG)，与使用汽油相比，尾气排放中的污染物大大降低，实际测试情况如表4—l。

从测试情况看，使用CNG的效果要好于LPG。但是建设用样规模的CNG加气站，投资大约等于LPG加气站5倍以上，这就给初期建设带来了一定的困难，投资大了，必然建站少；建站少，也就必然发展慢。因此’我们的想法是：

--对于有固定、集中停车场的车辆，如公共汽车、环卫车、邮电车以及运输公司的货运车等，应尽量考虑使用天然气，在近期没有条件供应天然气时，才考虑使用液化石油气--对于流动性比较大的出租车，近期以使用液化石油气为主。

五、关于加气站的设置

加气站的布局和建设，是发展清洁燃料汽车的关键；由于城市用地非常紧张，而且市区的消防要求又非常高，因此加气站选址和建设的难度非常大。为加快加气站的建设，必须因地制宜，多种建站形式相结合。

--新建站与现有加油站的改造相结合(既考虑新建，又要重视现有加油站的改造)。

--专用站与社会站相结合(既要建设一批专用加气站，又要考虑社会加气站的建设。在建设专用加气站的同时，应尽量考虑今后向社会开放)。

规划初步设想，97年全市专业运输车大约15万辆，首先将其中的20-30％改为清洁燃料，并新建和在原有加油站的基础上扩建加气站103座。以期获得示范、带动作用为今后发展打下基础。

六、关于几个问题建议

1、尽快制定清洁燃料汽车的产业发展政策及配套管理机制，按照市场经济的规律运作’鼓励社会力量投资改车、建站，加快清洁燃料汽车的推广。

发展清洁燃料汽车，既有利于减少大气污染，又是一个新的经济增长点，可以带动一大批相关企业的发展。对于清洁燃料汽车的产业发展，应借鉴国外的先进经验，让其按照市场经济的规律运作。即由政府颁布一系列产业发展政策(包括投资贷款、税收、排污费减免等优总政策)，引导、鼓励社会力量改车、建站。同时政府还要建立起一套完整的管理机制，保证其按照市场经济的规律有序发展，既不要让个别公司垄断，又要避免恶性竞争。

2、有关技术标准必须尽快落实

清洁燃料汽车的有关技术标准，国家有关部门正在积极进行编制，但是很多标准目前还没有颁布。为了适应明年北京市大量发展的需要，必须尽快参照国家正在制定的标准，先出台一些地方性技术规定，以便有关部门和企业参照执行。目前急需的标准有：改车标准、燃料标准、建站标准、建站消防规范等等。