公关危机管理范文

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篇1

可怜的企业必有可怜之处，丰田祸从天降的事实，众说纷纭的氛围，丰田老板亿万人面前不停地认错、再认错、再再认错的场景，给我们更深刻的思考是，企业遇难，“危机公关”的价值到底有多大，当企业一些质的问题被曝光，“危机公关”几乎所有的策略都会失灵。企业面临的只是消费者、知情者、参与者的一把把砍刀，刀刀见血封喉。

相信，有先知的企业会陡然惊醒，在自己未来的战略系统中，会让“危机公关”滚开！让“危机管理”登场！！！通过“未病先防、既病防变”的策略，让自己活的更健康些、更久些。

相信，“危机管理”带给企业的是片长治久安的新天地，小企业定期根据企业的价值量，对研发、生产、销售、策划等多个子系统审计到位，确保自己在路上跑时不会抛锚。大企业会根据自己建立的价值星系，对恒星、行星、卫星级伙伴的吸引力进行有效评估，确保滚滚向前的巨轮，每颗螺丝钉夯实。

更相信，还会有侥幸心理过剩，穿着皇帝的新装想自己的威武，终会因战术性节约导致战略性失败。其实，悠悠华夏，有一则“危机管理”的故事，至今警示作用仍能让企业刻骨铭心：

魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精与医术，到底哪一位最好呢？”

扁鹊答说：“长兄最好，中兄次之，我最差。”

文王再问：“那么为什么你最出名呢？”

篇2

本文则从危机根源是否属于组织自身问题而将危机分为两类:一类危机指因组织本身提供的产品､服务或公共物品存在问题而导致的危机;另一类危机则指引发危机的真实根源并非组织提供的产品､服务或公共物品本身存在问题,而是由恶意人为或公众缺乏必要的产品使用知识､信息所导致的危机｡

危机特征

危机的特征可分为四个方面｡一是突发性｡组织面临突如其来､始料不及的破坏性甚至灾难性事故｡缺乏危机演练､没有危机预警方案的组织往往手足无措,陷入混乱,甚至在最初的一刹那就被糊里糊涂击溃｡要降低危机的破坏力,最主要的是应把组织做大做强,强化组织的抗风险能力;同时要强化预警方案的预测功能,提高预测机制的敏感性,能及时甄别到危机发生的征兆,提前采取应对措施,防患于未然｡二是灾难性｡危机不同于一般的破坏性事故,往往极具恶性攻击能量,就是巨人组织也可能被摧毁｡如郑州亚细亚,国内保健品行业中的沈阳飞龙､三株口服液､巨人等,都曾如日中天,但在危机中纷纷轰然倒地,从此一蹶不振｡遭遇危机时组织往往显得尤为脆弱,甚至不堪一击｡埃克森石油公司1989年的漏油事故曾使得企业遭受重创,付出了高昂代价｡三是紧迫性｡危机往往间不容发,恶化速度极快,需要迅速决策,采取“雄鹰政策”,解危难于倒悬｡四是不确定性｡危机的随机性很强,组织往往难以预测其何时发生｡要成功化解危机,需要组织做强自身,提高组织机体防御风险的免疫力;同时要建立系统完善的危机预警方案,进行不间断的危机化解训练｡另外,危机不同于一般性事件的地方在于后续影响大不一样:危机都不同程度地伴随有不良后遗症,一般持续时间为8周,无应变计划的企业比早有预防者还要长2.5倍｡

危机处理常见误区

误区一:错将公关问题当作纯技术或纯法律问题去处理｡

危机最初发生的诱因往往似乎是产品或服务质量存在问题,即使确实属于产品质量问题,也不应将其视为纯技术问题去处理｡1994年“奔腾芯片事件”即属此类问题:公司将其当作纯技术问题去处理,结果导致4.75亿美元的损失｡相反,本田公司在处理“缺陷车事件”时结合技术方法并引入公关手段,却取得了非常好的效果｡

另外,案例显示不少组织还常错将公关问题当作纯法律问题去处理｡这些公司最后甚至确实在法庭上赢得了官司,但却失去了消费者｡“三株常德事件”等就是鲜明的例证｡危机处理应高度关注公众社会心理｡启动法律程序有时是必要的,但必须从公关的角度来策划运作｡

大量案例深刻启示我们,无论是因技术缺陷还是公众自身所引起的危机问题,均应从公关的角度,采取技术的､法律的､传播的､公关的综合策略组合去处理,只有这样才可能将危机带来的损失降低到最小｡

误区二:将组织自身以外原因引发的危机公关问题当作无危机去处理｡不少组织一旦判断出危机不是由于消费者使用不当等原因引起的,经常会降低危机意识,重视程度在无形中被大大减弱,结果导致危机恶化,最终给组织带来重大不良影响｡

菲德勒模型在危机公关决策中的修正､应用

菲德勒权变模型(Fiedler contingency model)揭示了领导者､下属互动风格与情境约束的匹配程度对管理效果的影响,并分离出情境约束的三个因子:领导――员工关系(leader-member relations)､任务结构(task structure)､职位权力(position power)｡领导员工关系指下属对领导的信任(confidence)､尊敬(respect)程度｡任务结构指任务的程序化程度(the degree to which the job assignments are procedurized-that is structured or unstructured)｡程序化任务仅需程序化决策,有规章可依､有先例可循｡但像大量危机事件等非程序化任务,往往需要管理者作出创造性决策｡非程序化决策显然难度大于程序化决策,这也是危机处理挑战性的一个重要来源｡职位权力指领导者对聘用､辞退､晋职､提薪等权力变量的影响程度,由组织正式赋予｡这三个变量各有高低强弱,相互组合形成三类八种管理情境:良性的(favorable)､中性的(moderate)､不良型(unfavorable)｡管理效率最大化依靠领导者风格与管理情境的匹配程度｡

从菲德勒模型出发可以发现:危机并非惯常所谓仅属于不良型(unfavorable)情境大类,它也可能包含在良性的(favorable)和一般型(moderate)两类情境中｡具体来讲,危机情境构成包含以下三种情况:1.领导员工关系良好､职位权力高､任务结构化低,属于良性的(favorable)情境;2.领导员工关系良好､职位权力较高､任务结构化低,属于一般型(moderate)情境;3.领导员工关系差､职位权力低､任务结构化低,属于不良型(unfavorable)情境｡

如果单纯从菲德勒原模型来看,以上危机分属三大类情境,对领导者管理风格似无特殊要求｡但从大量案例实证分析来看,任务导向型领导(task oriented)与危机情境匹配后产生的管理效果明显要高｡为什么菲德勒模型在解释危机处理时会产生较大误差呢?经过分析可以发现,问题出在情境因子的权重上｡菲德勒模型原假设中领导员工关系､任务结构､职位权力这三个情境因子权重相同,但危机的核心特质即任务往往是非结构化的(unstructured),就是说危机事件多属以前未碰到过的,需要作出创造性决策｡显然,危机情境中任务结构的权重要远大于其他两个因子,具有决定性意义,从而确定了其只能属于不良型(unfavorable)情境｡而不良型(unfavorable)情境当然需要任务导向型领导｡

也就是说,运用菲德勒模型分析危机处理时应该对原模型作一修正,将任务结构的权重提高,压倒其他两个因子｡这样才能消除误差,作出符合现实的解释｡

从图上可以表示为(见下图):

根据修正后的菲德勒模型,危机事件属于不良型(unfavorable)情境｡该情境需要领导者拥有任务导向型管理风格｡该风格强调领导者的果断､快速反应,独立决策,发号施令,以事为中心,与强调参与型决策和旨在营造良好领导员工关系的关系型(relations oriented)管理风格恰恰相反｡从大量案例分析来看,该结论也是基本正确的｡危机处理需要任务导向型领导,危机演练应塑造管理者迅捷果断的任务导向型风格｡因此,选择什么样的领导去处理危机,平时的危机演练中应侧重训练管理团队何种能力,都至关重要｡这便是菲德勒模型在危机公关管理中的重要结论｡

实务中组织将自身以外其他原因引发的危机视为无危机,其实正是对情境作了错误归类,即把应属于不良型情境的危机归为良性或中性情境中去了,从而导致危机意识淡漠,重视度不足,最后致使危机恶化,招来重大损失｡

危机公关实证分析与检验

笔者从所收集的危机公关案例库中随机抽样出10个,分别就其决策者对危机归类与危机处理效果的关系作了分析①｡从图表菲德勒模型中可以看出,情境三大类八个子类中,情境归类从一到八,级别越高,情境越趋不良型(unfavorable),也就越近似于对危机事件作出正确归类｡笔者根据10个案例中决策者对事件的重视度､危机意识强弱度不同,确认出他们各自对危机事件的情境归类;另外根据案例描述和数据给定了这10个组织的危机处理效果｡经计算发现,危机事件的情境归类与危机处理效果之间存在较强的正相关关系(Spearmanrank-correlation系数为0.579)②｡即按照修正后的菲德勒模型,如果决策者将危机事件归类的等级越高,则危机处理效果越理想｡也就是说,即便是对于由组织自身以外的原因所导致的可能引发危机的事件,如果决策者对它们的危机敏感性越强,那么最后危机处理的效果就越好｡而实务中恰恰相反,像“三株常德事件”中该公司认为消费者身亡并非产品质量引起,并未将其视为危机事件,结果招致覆亡结局｡在这类失败案例中,决策者忘记了即使实际是消费者使用不当等原因引起的事件,经传播以后也会变成危及企业存亡的恶性事件,因为“公众的感觉往往是引发危机的根源”｡

注释:

①抽样出的10个危机案例,其危机事件的情境归类(采用菲德勒模型中管理情境八小类分法)与危机处理满意度(从l～5,满意度逐次提高)分别为:泰诺中毒事件8､5,玉环热水器爆炸事故7､5,沙松牌电冰箱爆炸事故8､5,天津AIZI病毒扎针事件3､3,日本爱媛号沉船事故4､2,江西万载爆炸事故7､2,三株常德事件3､l,百事可乐回行针危机8､5,1989年埃克森漏油事故3､2,雀巢风波2､3｡

②用Spearman rank-correlation方法作检验,发现危机事件情境归类与危机处理满意度之间存在显著的秩相关关系(Z==2.394>1.96,显著水平a=0.05)｡由此可见,危机事件情境归类与危机处理效果之间一致性较高,修正后菲德勒模型对组织处理危机实际效果的预测能力较强｡影响危机处理效果的变量很多,如公众利益位次､危机意识强度､反映及时度､透明度､真实性､媒体合作等级､危机处理策略组合等｡所以,单独危机事件的情境归类对危机处理效果的解释力不是很强｡这就是Spearman rank-correlation系数不太高(0.579)的原因｡

参考文献:

1.薛澜､张强､钟开斌:《危机管理》,清华大学出版社,2003年｡

2.菲克:《危机管理》,韩应宁译,台北经济与生活事业出版公司,1987年｡

篇3

今年2月25日，来自四川遂宁的游客徐一家5口在三亚天涯海角景区游玩时，遭到了一连串的无礼粗暴对待。徐种以“愤怒的老驴”为名在互联网上发表了《如此让人恶心的三亚》一文，引起了巨大反响。三亚有关部门在第一时间做出反应，在严肃处理事件责任人的同时，场整治风暴在天涯海角景区全面拉开。

在被三亚市的诚意打动后徐中主动表示愿意为三亚和遂宁两座城市结为友好城市出把力。(据11月18日新华网)

声音

这起“旅游事件”被媒体曝光后，相关人员受到了严肃处理，三亚市委常委，常务副市长严之尧还给徐先生打电话致歉。可见市领导是从“丑”把手，不偏袒、不捂盖，不护短，勇于将“丑”一查到底。这与时下某些地方面对景区中发生的“黑客”事件时的狂踢皮球的工作态度形成鲜明对照。

但我们纵观这起事件的来龙去脉后清晰地看到，之所以“不买旅游品就要挨揍”的事件会出现，似乎还是一段时间以来公开的秘密，怎么就没有相关监管者的身影及时出现在现场呢?何以要到受害游客的贴子在网站上掀起大波和新华社播发新闻后才引起当地的高度重视?应该说，今天之“大丑”是由平时的一个个 “小丑”所不断复制而成的。

篇4

一、公共关系危机的表现形式及其特征

（一）公共关系危机的表现形式

公共关系危机有的是一般性危机，也可以称作公共关系纠纷，常见的像员工行为与组织管理制度的冲突、组织服务态度不好与消费者公众之间的矛盾纠纷等；但是，如果是产品或组织的信誉危机、重大生产失误、突发性的商业危机等，则是组织所面临的必须及时妥善处理的真正公共关系危机。

有些公共关系危机是发生在组织内部，波及的范围不太广，直接破坏组织的凝聚力；相对而言，有些公共关系危机则发生在组织外部，涉及公众广泛。不可控因素较多，处理起来也相对比较困难。

也有一些公共关系危机是由于组织主体的某种行为引起的危机称为人为公共关系危机，具有可预见和可控两方面的特点，也就是说，如果平时采取相应的措施，在一定程度上是可以控制的，损失也是可以避免的或者可以降低的；而那些不是由组织的行为直接引起的危机则属于非人为公关危机，最典型的诱因当属自然灾难，这种危机容易得到组织内外部公众的同情、理解与支持。

此外，公共关系危机还有显在危机和内隐危机之分。如果矛盾冲突已经十分明显，爆发只是个时间问题，或组织公共关系状态已经异常，声誉已经遭到破坏，甚至这种状态还有进一步蔓延恶化的趋势，则为显在危机；内隐危机指潜伏性危机，这种危机与显在危机相比，不仅不太容易被觉察，而且对组织形象的损伤也更加严重。

（二）公共关系危机的特征

1.突发性。突如其来的危机事件的发生总是让人感觉始料未及，危机什么时候发生，会带来多少损失，影响程度有多大以及具体态势往往都是组织意想不到的。

2.聚焦性。公共关系危机往往会成为社会舆论P注的焦点和热点，在当今这个互联网时代，有关危机信息的传播速度飞快，辐射面相当广，使组织危机情境迅速公开化，导致发生危机事件的组织瞬间就会裸地暴露在社会公众面前，成为媒体关注的焦点，成为家喻户晓的评论对象，成为舆论的众矢之的。

3.破坏性。由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，所以危机事件一旦发生，就会对组织产生极大冲击力，不仅会造成组织经济上的损失，更主要的是对组织形象和声誉造成极大的负面影响，有时候甚至影响组织的生存和发展，使组织公共关系状态陷入十分困难的局面。

4.必然性。表面上看公关危机具有偶然性，但是客观地说，任何看似偶然发生的危机，其实都有其深层次的原因，如果深入研究不难发现绝大多数的危机往往都有其必然性。“组织发生危机如同死亡和税收一样，是不可避免的”，因此，任何组织都有可能陷入公关危机。

5.紧迫性。危机是具有极大破坏性的，对组织来说，危机一旦爆发，犹如星星之火，其破坏性的能量就会迅速释放，没有缓冲的余地，转眼成燎原之势，所以说公共关系危机具有紧迫性。

因此，面对危机如果组织能够准确识别公共关系危机管理中存在的问题，对公共关系危机事件采取得当的措施，使组织化险为夷，转危为安，形成新的发展机遇也不是不可能的。

二、公关危机管理中出现的问题

（一）公关危机管理意识淡薄，缺乏预警管理机制

越来越多的组织在日益成长壮大的同时，也在关注组织形象建设和维护，但在危机管理方面仍然没有正确的公共关系理念，对社会利益、社会责任的认识仍停留在口头上，在组织利益与社会利益相矛盾时，首先想到的是如何维护组织自身利益，居安思危的管理意识薄弱，这成为组织发展中的一块短板，制约组织的管理水平，一旦出现危机，这块短板就有可能成为组织发展的致命因素，甚至导致更大的危机蔓延。

同时存在危机管理机制不健全的问题。即便有些组织内部设立了应对公关危机的专门机构，但是缺乏对从业人员的系统培训和规范管理，导致公关危机爆发以后，只能临时抱佛脚，拿不出切实可行的处理措施来化解危机的不利影响；只有健全预警管理机制，果断采取既有序又有效的处理措施，才是有效化解公关危机的关键，否则稍有不慎便会加剧公关危机的危害。

（二）渠道不畅，媒体关系处理不到位

公共关系主客体信息的双向交流沟通是由通畅的传播渠道实现的，而组织在利用媒体传播方面恰恰存在着较为突出的问题，普遍存在缺少与媒体建立和谐关系的意识，缺乏深层次的沟通合作。公关危机一旦爆发，组织会成为社会舆论和公众议论的焦点，有时组织还比较消极地应对媒体的报道，更有甚者封锁消息，这样一来，公众就没有办法及时得知自己所关心的信息，公共关系主体与客体之间就等于失去了联系，在信息传播渠道不畅的情况下，公众就会通过想像和猜测来满足自己的好奇和关切，媒体也会被迫从其他非正式渠道来获得有关的信息，所以，切断或阻塞传播渠道的后果往往就是为公关危机的成功处理设置更加巨大的阻碍，大大降低了有效化解公关危机的比率。

（三）漠视公众的反应，缺乏责任心

公关危机发生以后，组织在处理公关危机的时候，往往是先考虑自身利益，把自身利益放在危机处理的第一位，而漠视公众的利益，不愿主动向公众进行解释说明、也不能真诚求得公众谅解，来缓和对立情绪，这必然会使公众产生受到岐视的感觉，这种极度缺乏责任心，采取逃避缄默不愿承担应有的责任和应尽的义务的做法，是公众所不愿意看到的，从而激化了矛盾，使组织成为公众的对立目标，陷入更大的公关危机中，不仅遭受到主要公众的谴责，还受到媒体公众和社会各界的抵制和抨击。

因此，只有树立危机意识，完善公共关系预警，疏通公共关系传播渠道，真诚对待公众，勇于承担责任，才是应对公关危机的根本所在。

三、公共关系危机管理的原则和对策

（一）公共关系危机管理原则

1.预见性原则

预见性原则是指组织在危机没有发生之前就对各个领域和环节进行事先预测和分析，提早发现危机可能发生的苗头，并制定全面、可行的危机预案和计划，将危机消灭在萌芽之中；遵循危机预测原则还体现为危机事件发展前期管理者准确判断危机发展态势、影响程度和社会公众的反应，很好地把握潜在危机的态势，能够避免危机的进一步扩大。

2.及时性原则

公共关系危机管理过程中首要原则就应该是及时性原则。好事不出门，坏事行千里，所以组织面对任何危机都应该在最短的时间快速反应，如果在相当长的时间内对危机反应非常淡漠，不能诚恳主动与公众进行沟通，只会错过危机公关处理中最重要的黄金时机，拖延时间的后果只会让公众对组织失去信任，所以说公共关系危机管理工作中赢得了时间就等于赢得了形象。

3.真诚性原则

真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。公共关系危机的聚焦性特点决定了危机事件发生时组织的一言一行备受公众关注，回避隐瞒封锁危机的鸵鸟政策是公共关系管理的大忌。只有如实说明情况，深刻认识组织的不足，真诚向公众道歉，愿意接收舆论的监督，“精诚所至，金石为开”，用真诚打动公众，才能缓解矛盾，赢得公众理解，才能成功矫正在公众心目中留下的不良形象。

（二）公共关系危机管理的策略

1.树立危机意识，建立危机管理预警系统

组织不仅应当树立防患于未然、居安思危的意识，还应该建立危机管理预警系统。第一，信息预警。信息预警是危机防范的前提。在环境变化、危机酝酿过程中，往往会有征兆，如果能敏锐地捕捉反馈到信息，才能提前进行预防，积极采取有针对性的措施。第二，组织预警，即设立一个应付危机的专门的常设机构，以便及时处理危机或是将危机消灭在萌芽之中，只有专门的拥有训练有素的专业人员的公共关系危机管理部门，才能在最短的时间里拿出最有效的方案来解决危机。第三，制度预警，即制定一系列防范危机的规章制度，做到有备无患。

2.尊重公众，勇于承担社会责任

公共关系危机的后果必然是会殃及公众利益，公众有不满情绪也是正常的，组织应予以充分的关注和理解。组织一方面要正视面对公众指责和媒体质疑同时要承担起相应的责任，真诚地向公众致以歉意，尊重顾客的意愿，平息公众的怨怒情绪，尽可能最大限度地满足公众，以示组织的诚意，从而取得公众的谅解，从根本上避免危机的进一步扩大；其次，可以开展喜闻乐见的、亲和力强的、沟通直接有效的联谊会、座谈会、参观展览等社会型公共关系专题活动，了解内外公众的需求和愿望，尽力解决，也让公众更加深入了解组织，从而认同组织；此外，还可以通过为社区服务、环保、赞助等公益活动，展现组织的社会责任感，转变公众对组织的不良看法，在公众心目中重塑形象，赢得舆论的广泛理解和支持，提升组织的美誉度。

3.畅通传播渠道，确保实现双向对称的公共关系良性传播

篇5

1.国有企业公关危机管理现状分析

国有企业要想持续生存并良好发展，必须有科学的对待和处理公关危机[1]。危机就像双刃剑，有利有弊。在较大的杀伤力中往往孕育着转机。表面上，公共危机不具有认识信号，具有很强偶然性，在你不经意间甚至是突然爆发。实际上，国有企业出现公共关系危机，不论是怎么样的原因，主观或者客观，抑或兼有两者，都是企业公共关系疏于警觉的结果。即使是不经意的偶然因素和以外的自然灾害，都有其深刻的内在规律，而且具有一定的反复性。把握好危机公关的规律，主动地、有意识地化危机为契机。

2.目前我国国有企业处置公关危机过程中存在的问题

2.1公关危机意识空白导致预警机制缺失

大多数国有企业没有认清面临的环境，首先就应该从认识上高度重视，把危机当做社会常态，及早发现危机，采取措施解决危机。国有企业很少有根据根据危机征兆来预测公关危机发生的预警系统和机制，只是根据某些部门人员的经验来判断、预测，主观意思很强烈，缺少科学性。

2.2危机人才缺失引起体系缺陷

国有企业没有健全的处理公关危机的管理系统，在公关危机爆发的时候，公司董事长亲自披挂上阵，疲于应付，采取鸵鸟政策这种不得已的应对方式。加之目前我国还没有设置专门的岗位和部门来应对相关突发事件的危机公关人员，国有企业处理公关危机还是依靠摸索经验，基本上没有严格的教育与培训，相反几乎所有的西方跨国企业在这方面都是倾注大量人力财力。导致危机管理人才的缺乏造成公关危机管理的主观随意性和非专业性[2]。

2.3危机识别能力薄弱

企业管理者普遍存在公关危机识别能力薄弱的“通病”。据零点公司调查显示：仅有18.0%属于较高危机识别能力者。企业管理者在公关危机识别时还具有短视性，表现在对于与企业的生产经营和效益直接关联的危机敏感度较高，而与企业的经营和效益关联不直接的如并购、诉讼、工作事故、天灾人祸等则较低。

2.4媒体关系处理不力

国有企业在公关危机来临时，采取的措施普遍不力。企业与媒体的关系主要是在常态时建立的较肤浅的表层和谐关系，而一旦企业处于公关危机状态时，应对媒体的报道比较消极被动，对于媒体不利于自己企业的报道采取过激的反应，导致与媒体关系紧张不和谐。如何在危急关头利用好新闻媒体、引导舆论方向，促使突发性事件朝着有利于社会公共安全大局的方向转化关键在于与各类新闻媒体建立良好的沟通渠道和合作关系。

3.国有企业突发事件公关策略的建议

网络时代，危机消息传播广泛迅速，既然无法封锁，不如大方公开，为此提出国有企业突发事件公关策略的建议：首要预防、果断处置、一个声音、积极主动、善于化解。

3.1首要预防

防患于未然远胜于处理事情的结果，建立完善的科学的防范机制是成本最低的突发事件管理模式，有了完善的处理机制，遇到再大的事件也能游刃有余，包括突发事件的总体应急预案、信息报告制度、新闻制度、舆情收集制度、信息反馈制度以及编制管理流程和媒体应对手册等。公关危机一旦发生，做好舆情信息监测和分析体系，突发事件的危机管理制度紧随其后，同时有效的预防机制和良好的媒体公共关系管理机制，能够主动引导社会舆论，最大限度地减少公关危机对企业造成的伤害与不良影响。

3.2果断处置

在公关危机爆发之后，在最短的时间内做出一个科学的分析和评估，预测事件的发展变化状态，并利用新闻媒体平台向企业内部和利益相关方传递相关信息，第一时间给媒体一定的标准，出台与媒体沟通的时间、方式、范围与口径。

3.3积极主动

突发事件发生后，企业必须统一口径，对外一个声音，防止在媒体面前表述不一。同时在公关危机出现时，用实际行动去解决突发事件，对于事件发生的原因进行深刻调查，予以良好的处理与详细的交代，即充分发挥好日常与媒体间的良好公共关系网络，在公关危机出现以后，对于外界的报道，要及时予以回应，对不实报道予以澄清，重视与媒体的力量，主动与媒体沟通，借用媒体的力量进行解决。企业不分国有私营都需要与网络媒体建立良好的合作关系，贮备丰厚的媒体资源，形成稳定的工作渠道，方便新闻宣传和进行媒体公关。

4.结语

总而言之，在国有企业中，对公关危机的处理已经成为其快速反应能力、准确判断能力、创新策划能力、整体协调能力等综合公关实力的检验和体现。在突发事件出现时，及时启动应急机制，是国有企业面临的挑战和考验，让国有企业的能力更娴熟、意识更理性、品性更坚强充实完善的机会，从另一视角看，在困难与挑战面前，公关危机的出现更会给我国国有企业带来新的机遇和发展。、

参考文献：

[1]许欣然.从双汇“瘦肉精”事件看企业危机公关[J].现代商业，2011（20）

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1.2项目施工活动本身造成的危机。项目施工活动本身是造成项目施工产生危机的主要因素。项目施工活动本身造成危机的因素主要有施工技术、施工管理与施工器械材料。施工技术的不合格或者施工管理活动不严格、施工器械材料不达标都会造成危机事件。并且，项目施工活动本身造成的危机最难避免且最繁多。

1.3项目事故造成负面影响而产生的二次危机。在项目施工中发生项目事故，容易在社会上造成负面影响，这些负面影响同样会反过来影响项目本身。如法国修建Monteynaad大坝时，因工程引发地震。造成了灾难的同时在社会上引起了极大反响，最终影响到了大坝建设的本身。此外，在建筑施工中一些看似不严重的事故，如果处理不好的话可能会引发更严重的事故，造成更严重的后果。如拖欠工人工资长久不解决，可能会引发社会问题或者造成停工;某部分施工技术不合格没有在第一时间处理，可能会导致最终施工质量不合格等。

2如何在施工过程中渗透危机管理意识

2.1保持敏锐性，加强危机管理意识。在建筑施工管理中，要想渗透危机意识，就必须在施工现场有很强的危机敏感性。只有很好的感应危机，才能在施工现场时刻提高警惕性，才能为渗透危机管理意识做充足准备。所以，建筑工程项目管理负责人要在现场施工过程中和平时的生活中保持危机警惕性，时刻注意危机，遇到危机后及时解决危机，提高自己的危机处理水平。建筑施工单位要加强危机意识要做到以下几点：第一，重视对施工单位员工的危机意识培训，定期开展危机管理意识讲座，让员工在潜移默化中了解危机管理意识的重要。施工单位还需要开展模拟危机处理活动，员工通过活动将理论和实践相结合，提高员工危机处理能力和效率。第二，施工单位要注重培养员工的沟通能力，提高员工之间沟通的频率。重视施工单位和社会公众的沟通，将施工过程透明化，主动接受社会公众的监督，可以有效提高施工工人员的工作能力，保证建筑工程的质量，在很大程度上避免危机的产生。

2.2积极营造危机管理意识的宣传环境。加大对危机管理意识的宣传力度，通过在建筑施工单位和现场贴相关条幅、海报等方式宣传危机管理意识，在是建筑施工现场的危险地带可以设置警示牌，也是危机意识的一种体现。除了通过各种标示来营造危机意识环境之外，还可以将危机管理意识渗透到施工单位员工考核的内容中。在日常工作中，考察员工的工作态度和精神面貌，同时也要考察员工对施工单位是否忠诚，这些都可以作为考核的一部分。通过这些手段，为建筑工程施工单位的危机管理意识创建一种浓郁的氛围，加强施工单位对建筑施工的管理，才能保证施工单位的每个工作人员都有危机管理意识，在日常工作中严格要求自己，使自己的行为符合规定，保证工程施工质量。

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在建筑施工过程中，往往会受不确定因素的影响，从而对施工的进度以及管理产生一定的影响，如果无法有效控制这些不确定因素，将会对建筑工程施工的整体质量以及安全产生严重的影响。同时对于建筑施工过程中产生的风险，如果没有及时控制和妥善处理，最终将会导致建筑项目出现危机，给施工企业造成严重的损失。危机管理是一个控制的过程，其能够识别、监控、量化以及评估分析危机。在建筑施工管理的过程中，由于施工过程中会产生一定的风险，进而导致建筑项目出现危机，为了有效减少风险带来的问题，施工企业必须要从自身的实际情况出发，遵循经济性原则，对成本投入进行合理控制，并选择恰当的危机管理技术，以此来促进企业危机管理工作的顺利开展[2]。在施工管理中产生的危机，能够导致并加剧施工系统内外的不稳定，最终使得系统因与正常状态发生偏离而崩溃，危机产生的过程如下图所示。一般来说，在建筑施工管理中，危机管理意识有着十分重要的作用，能够最大程度保障工程项目稳定安全地进行，并能够在短时间内及时排除和消除风险因素，保证工程施工的安全和质量。

二、建筑施工管理中危机管理意识的具体应用分析

在建筑施工管理中，危机管理意识的应用具体体现在四个方面：一是危机管理意识的树立；二是危机管理组织机构的建立和完善；三是危机预警机制的建立；四是施工管理中危机处理的强化。

（一）危机管理意识的树立

在树立强烈的危机管理意识时，必须要做到以下三点：一是加强员工的教育培训，在建筑施工管理中，对员工进行教育培训，能够有效减少危机发生的几率。同时能够使管理人员充分重视危机管理的重要性，工作人员能够有效提高自身的素质，从而减少危机事件的发生。此外，培养员工的团队意识，在面对危机时，员工的相互配合能够在一定程度上有效化解危机。二是加强与社会各界的沟通，在建筑施工管理中，相关人员必须要做好与社会各界沟通的工作，建立交流沟通的渠道，确保公众能够享有监督权、参与权以及知情权，为工程项目建设提出建议，以便及时发现和解决施工中存在的危机隐患。三是开展危机管理的培训活动，在建筑施工过程中，不仅要对员工危机意识的教育培训加以提高，还要对危机管理进行专题培训。可以以具体的危机管理案例为参考依据，增强施工管理人员的危机管理意识，对危机管理的手段和知识加以深入理解，从而能够正确应对和处理危机。

（二）危机管理组织机构的建立和完善

对危机管理组织机构加以建立和完善，这样能够有效保证施工企业树立强烈的危机管理意识，对危机事件进行及时有效处理。一个良好的危机管理组织机构，必须要对管理人员以及工作人员的职责加以明确，确保危机处理工作程序的良好运行，这样才能保证其既是独立的专职机构，也是跨部门的管理小组。一般危机的概率和性质以及企业的规模能够有效决定组织形式的具体程度。在建筑施工项目管理中，企业领导和业主方以及施工项目经理可以担任危机管理的决策者或指挥中心；施工组织负责执行部门以及信息部门，对具体的环节进行了解，并及时获取相关的信息；施工组织以及业主方负责公关部门和后备部门，对危机的发展进行有效阻止。

（三）危机预警机制的建立

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公共危机管理是一个十分复杂的系统问题。对其进行研究必然会涉及很多方面和很多学科。从国内外的研究情况来看，所研究的具体内容相当庞杂。甚至给人眼花缭乱的感觉，不同学术背景的学者都可以从自己的认识出发，结合自身的学科优势，对公共危机管理的某个侧面或某一具体问题加以研究。虽然涉及的内容庞杂，但归纳起来可以发现。对公共危机管理的研究可以概括为两个方面：对公共危机管理的动态过程中的各个阶段的研究和对公共危机管理的静态系统构成要素研究。

一、公共危机管理的动态过程与静态要素

公共危机管理的动态过程可以根据不同的研究重点作不同的阶段划分，有时被划分得比较细，有时则划分得比较粗，如有三阶段、四阶段、五阶段及六阶段等划分方法。无论哪种划分方法，其共同之处是都以时间序列为基础，从前向后对公共危机管理的动态过程中的各个阶段加以分析。以四阶段划分法为例，可将公共危机管理过程分为减灾、预备、反应和恢复四个阶段。公共危机管理实施中的一些具体操作，如预案及计划的制订、危机信息的、应急决策、媒体管理、危机公关、应急场情景管理等内容，实际上都是整个危机管理动态过程中的某个侧面或片段。

公共危机管理动态过程中的每个阶段都需要以静态系统为基础。所谓“静态系统”是指危机管理系统中相对比较稳定、常设的部分，由各种静态要素构成，如危机管理的组织机构、人员等。公共危机管理中的静态系统与动态过程是同等重要的，也是不可分割的，静态系统为动态过程的运行提供了基础和保障，而动态过程则是控制危机事件的发生、发展和消除不良后果的直接手段。静态系统是为动态过程服务的，动态过程是否能高效率地发挥作用很大程度上取决于静态系统的建设是否科学、合理。用一个可能不很恰当的类比，如果说公共危机管理的静态系统相当于计算机的硬件系统，那么公共危机管理的动态过程则相当于计算机的软件系统。

从以往的研究情况来看，公共危机管理的动态过程的研究相对比较成熟，大多数研究论著都以公共危机管理的动态过程的时间序列为框架展开，对危机管理的风险评估、预案的制订、危机预警、应急决策、媒体管理等具体操作内容的研究都比较深入。相比之下，对危机管理的静态要素的研究则比较薄弱。造成这种情况的原因之一是以往国内外对危机管理的研究中，对企业危机管理的研究起步更早，积累的研究成果更多。相对于公共危机管理，企业危机管理涉及的静态系统的要素要简单得多，因此对企业危机管理的研究中不可避免地会忽视对静态系统的关注。而对公共危机管理则不同，相关的静态系统起到非常关键的作用，如果静态系统的建设不科学、不完善，那么再好的动态管理技术也将无济于事。

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关键词：

新媒体；政府；危机管理

随着我国科技的大力发展，手机、电脑等高新技术产品在人们生活中也得到了普及。随之而来的便是互联网的快速发展。而互联网的快速发展，使得当今社会成为一个全方位开放的社会，政府对社会信息资源掌控的优势不复存在。社会话语能量的巨大释放给政府公共管理带来了巨大的压力和无穷的困扰，传统媒体下试图通过对信源的垄断和信息不对称所实现的政府社会管理，必然遭遇冲击。而政府公共危机作为非常规性管理，在新媒体环境下面临着更为艰巨的挑战。

一、相关概念及理论

(一)新媒体1.新媒体的概念1967年美国学者第一次使用了“新媒体”这一概念，1969年美国传播政策总统特别委员会主席E•罗斯托在向尼克松总统提交报告中，多处使用newmedia，使得“新媒体”一词迅速流行。新媒体之所以“新”是相对于“旧”，即传统的报纸、广播、电视等传统媒介而言的。新媒体的主要载体是移动通信与互联网，呈现出信息传播主题多元化、信息数据量巨大、信息传播路径多渠道、信息接收高效便捷等特点。诸如网络电视、网络直播、电子书、手机报纸、微博、微信等APP都属于新媒体的范畴。新媒体以其良好的互动性、便捷的共享性、高效的获得性和个性化信息服务的特征，有着传统媒体无法比拟的优势。2.新媒体在公共危机管理中扮演的角色危机的预警者。公共危机虽然有突发性的特点，但是公共危机发生之前会有各种预兆。运用新媒体敏锐性、快速性、准确性的特征优势及时发现公共危机的相关信息，进行实时监测并传播信息，在危机的潜伏期就采取措施应对，尽可能遏制危机的发生或者减少危机造成的损失。危机的协调者。在危机的爆发期，政府工作人员运用新媒体建立沟通协调机制，可以快速有效地实现与各方利益群体的沟通交流，动员多元社会力量参与。根据所获得的危机信息，做出科学的公共危机决策，降低危机的破坏性和缩小危机影响范围。危机信息的传播者。公共危机的各个时期都需要信息传播。在危机潜伏期，利用新媒体可以及时将准确真实信息公布于众，避免谣言四起、扰乱民心、影响社会稳定。在危机爆发期，通过新媒体信息，稳定社会公众情绪；动员公众参与救援，聚集社会力量。在危机解决期和善后期，政府通过新媒体与公众形成双向互动，获得公众反馈的信息，积极改进工作。

(二)公共危机管理1.公共危机的概念《辞海》对“公共”的解释是共同的，即社会的共同利益、共同领域。荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔•罗森塔尔认为公共危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件”①。我国2006年1月的《国家突发公共事件总体应急预案》将突发公共事件定义为：突然发生、造成或可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害、危及公共安全的紧急事件。可见，公共危机的威胁对象是社会共同利益。危机事件会导致社会脱离正常轨道而陷入非常态情境，有着突发性、紧急性、破坏性和影响广泛性的特点。2.公共危机管理的概念危机管理的概念最早是由企业提出并运用的，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施。直到20世纪70年代社会危机性事件频发，社会要求政府承担危机管理责任，由此公共危机管理概念应运而生。公共危机管理是指政府在科学的危机管理理念指导下，针对公共危机事件，通过监测、预警、预报、防范、应急处理、恢复等措施，化解危机和进行危机善后或经济社会运行与秩序重建工作的全过程。3.公共危机管理理论基础政府职能理论。政府职能是国家行政机关，依法对国家和社会公共事务进行管理时应承担的职责和所具有的功能。政府职能反映了行政管理的基本内容和活动方向，是行政管理的本质体现。从这个角度来看，政府作为公共服务的提供者和社会管理职能的承担者，为了保护社会公民的生命权、财产权，维护社会公共安全，必须对公共危机进行全面的预防控制和治理，这是由政府职能定位决定的。新公共管理理论。新公共管理要求政府从重管理轻服务转为以提供公共服务满足人民需求为中心。强调政府广泛采用私营部门有效的经营管理方式、制度，注重提供公共服务的效率与质量。基于新公共管理理念，为有效处理公共危机提供了科学的评估标准。治理理论。治理理论的主要代表人物是詹姆斯•N•罗西瑙，他指出：治理是一种强调协作、参与和互动的模式，是由共同的目标所支持，而这个目标未必出自合法的以及正式规定的职责，而且也不一定需要依靠强制力量克服挑战而使别人服从。它既可以存在于国家内部管理领域，又可以存在于国际领域；既包括政府机制，也包含非正式、非政府的机制②。就公共危机事件而言，政府在进行公共危机管理时，要注重整合社会资源，动员非政府组织、私人企业和公民等各方面的力量，充分聚集所有的人力物力资源，有效处理危机事件。行政效能理论。行政效能是指国家行政机关及其工作人员在实施行政行为时，以较小的行政资源投入来实现最佳的行政工作目标，达到资源配置的最优状态。行政效能理论要求对政府行政行为所花费的人力、物力、财力和行政行为产生的社会效益进行比较，以提高行政效能。就公共危机管理而言，要求政府在进行公共危机管理时，必须就其所花费的时间、人力、物力、财力与其预防与减轻灾害、保护公民生命和财产安全、维护国家安全的社会效益进行比较，通过这种比较不断提高政府危机管理能力。服务型政府理论。服务型政府是指“在公民本位、社会本位理念指导下，在民主制度框架内，把服务作为社会治理价值体系核心和政府职能结构重心的一种政府模式或曰政府形态”③。服务型政府以公民为本位，以社会服务职能为中心职能，以公民参与为互动模式，以依法行政为准则，实行违法必究的问责机制。服务型政府理论要求政府行政人员树立“公民权利本位”的思想，建立全民参与的公共危机应急体系，以提高政府公共危机管理水平，切实保护公民利益。

二、新媒体与政府公共危机管理的关系

(一)新媒体给政府公共危机管理带来的机遇1.有利于危机信息的传播新媒体使任何组织和个人的表达成为一种可能，政府部门、私营部门、社会组织以及个人都可以通过新媒体信息。政府运用新媒体及时将危机信息告知公众，使公众对危机事态发展及危害有清醒的认识，避免谣言流传，维护社会的稳定。2.有利于公民参与危机管理一方面，政府进行公共危机管理过程中采用新媒体的技术手段，能够实现最大限度最广范围的动员公众参与到危机处理之中，聚集公民力量有效解决危机。另一方面，新媒体拓宽了舆论监督途径，成了民意、民权表达的重要渠道。公众通过新媒体可以了解到危机事件处理的情况，能够对政府公共危机管理进行监督，并能将自己的诉求反馈给政府。3.有利于塑造政府形象政府形象是指人们对政府的整体印象，即人们对政府的感知度、认可度和评价。对内我们的政府要做到成为为人民服务的政府，了解民意、体察民情、接受人民的监督。对外在国际舞台上，我们的政府要彰显我们的国际地位，塑造中国政府良好的国际形象。如何更好地塑造良好的政府形象，最主要也是最重要的宣传媒介就是新媒体。政府在进行公共危机管理中要及时向公民公开信息，让公民感受到政府为解决危机正在采取积极措施，稳定公民情绪。这样政府在增加了透明度的同时，公民实现了知情权，有利于在公民心中塑造责任政府的形象，强化公民对政府的信任感。处理重大公共危机中，在向公民公共信息的同时，及时进行国际报道，加强国际间的信息交流，塑造良好的国际形象。

(二)新媒体给政府公共危机管理带来的挑战1.网络舆情的错误导向网络舆情是指在一定的社会空间内，公众通过互联网针对社会事件的发生、发展和变化，发表对公共问题和行政工作者产生和持有的社会政治态度、价值观。网络舆情具有形成速度快、影响性大、虚拟性、匿名性、及时交互性、隐蔽性、偏差性等特性。这些特性造成了网民信息的随意性，有些网民素质缺失且观点偏激，易导致危机信息失真，可能在政府处理公共危机的过程中，造成网络群体性再生危机。错误导向的网络舆情不但会冲击政府公信力，更重要的是可能会引起民心慌乱、社会秩序混乱。2.政府行政人员危机意识薄弱新媒体的出现与发展为公民提供了获取信息和表达意见的新渠道，在较大程度上改变着公众对公共问题的感知方式和认知结果。面对这种环境的变化，政府及其工作人员在应对上缺乏理论和实践经验的指导。有些政府行政人员尤其是基层工作人员对网络舆论可能引发再生危机的意识薄弱。当公共危机爆发后，由于缺乏相应准备和训练，危机公关能力差，因此无法主动立即向媒体作出回应，往往采用“捂、堵、瞒”手段回避问题，结果导致危机进一步扩大。3.有关新媒体法制建设不健全长期以来，我国政府制定的许多法律法规都是针对传统媒体的，关于应对危机的政府新媒体法律法规较少，政府对新媒体的管控缺乏法律依据。由于新媒体的虚拟性、匿名性、互动性，公关危机出现后，虚构事实、传播谣言的这些行为，由于新媒体的虚拟性、匿名性、互动性，公关危机出现后，虚构事实、传播谣言的这些行为大量涌现，而法律规章制度的不健全难以有效地控制这些言论行为，有可能造成公共危机的再生危机。

三、新媒体环境下政府处理公共危机的对策分析

(一)主动及时，掌握网络话语权公共危机发生后，政府危机处理工作组应尽快收集危机信息，进行整理分析，并及时通过新闻会等形式将公共危机的发展情况、处理措施等告知公众。在危机管理过程中与媒体保持密切联系、及时沟通，确保媒体报道真实、准确的危机信息，以此来影响网络舆情，防止错误的消极的社会舆论的出现。

(二)树立危机公关意识，加强与媒体合作在我国政府机关的言论和信息都要经过宣传部的批准，没有宣传部的批准政府行政人员只能一言不发，造成信息流通阻塞，政府在公众心中的形象受损。所以，当面对公共危机事件处理时，政府人员应该做好面对媒体的准备，树立第一时间与媒体联系信息的意识，要善于发言同时敢于说真话实话，妥当应对媒体提问，树立政府行政人员的良好形象，进一步塑造责任政府的形象。

(三)健全法律法规，加强对新媒体的有效监控由于新媒体用户素质良莠不齐，政府应该加快新媒体法制化建设，落实网络实名制，明确信息者的权利与义务，规范新媒体用户的网络行为，营造良好的网络生态环境。但是，健全新媒体法律法规，加强对其有效监控，不能等同于控制新媒体准确真实舆论，不能等同于损害媒体自由。新媒体法制建设，一方面防止违法行为，营造健康网络环境；另一方面要在保障新媒体的独立和自由，政府自觉主动接受媒体的监督。针对公共危机管理来说，政府应该将新媒体引入公共危机管理体系中，建立媒体危机准入机制，政府与媒体在危机管理中紧密合作，共同解决危机事件。

参考文献：

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[3]王宏伟.公共危机管理[M].北京:中国人民大学出版社,2011.

[4]施雪华.服务型政府的基本含义、理论基础和构建条件[J].社会科学,2010（2）.

[5]王婷.浅谈公共危机管理中的公民参与[J].青年与社会,2014（9）.

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中图分类号：G610 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）18-0013-02

湖北十堰一幼儿园133名儿童食物中毒;济南一幼儿被闷死在校车内责任人被判刑;7幼儿被教师扇耳光其中一名幼儿被打到耳膜穿孔出血……这一个个事件令我们感到惊诧的同时，也让我们不断反思其背后产生的根源。其实，在幼儿园的成长过程中会不可避免地遇到危机，这是经营过程中的一种正常现象，危机是时时处处都可能存在的，而且危机来时往往很突然，爆发之前难以准确预测，现代社会，媒体的传播速度很快，这也使得危机具有公开性的特征。针对幼儿园可能遭遇的各种危机情境，例如国家缩减招生政策、大面积食物中毒、火灾、传染性疾病爆发或大面积传染、交通危害、幼儿走失、幼儿伤亡等，作为幼儿园管理者应分析原因，提高危机防范意识，积极主动地规划危机管理预案，根据需要不断调整和改进管理措施，将各种危机发生的可能性降到最低。如果处理不好这些突发的危机事件，轻则会影响到幼儿园正常的运营，重则会严重损害幼儿园的声誉和形象，甚至会影响到幼儿园的生存与发展。因此，幼儿园应设计一系列幼儿园危机管理预案，做好危机防范和应对的准备和计划，建立良好的危机管理机制，居安思危、未雨绸缪是最好的危机管理运营策略。

一、加强基础管理，防患于未然

幼儿园要加强日常管理，经常审视内部的危机诱因，尽量减少由于幼儿园自身原因所引发的危机。

1.制订详细的安全管理细则。俗话说“无规矩不成方圆”，在幼儿园日常管理中，要针对不同的内容制订出详细的安全管理细则，形成规章制度，使幼儿园的基础管理有章可循。其中涉及到幼儿工作的方方面面，包括玩具的安全管理、食品的安全管理、传染病预防的管理、教职工队伍的管理、游戏活动的安全管理、大型活动的安全管理、出游活动的安全管理、幼儿成长的情绪关注、校车接送的管理、家长接送的管理等。例如《接送管理》中，规定幼儿家长必须使用接送卡接送幼儿，如果家长有事没办法接送，需要提前给带班老师做好交流，以免接送过程中出现问题。《户外游戏活动的安全管理》中，规定幼儿教师必须提前检查好活动场地、器械，清点幼儿人数，活动过程中要随时观察幼儿，防止意外事件的发生，活动结束后，要及时清点幼儿人数。

2.加强监管，使制度落到实处。很多时候，幼儿园制订了详细的安全管理细则，但因为缺乏平时的有效监督，从而使制度形同虚设，最终导致危机事件的发生。例如近年来频发的校车安全事故，绝大部分原因是因为严重超载或车辆不合格造成的。上级主管部门存在监管的缺失，幼儿园管理者管理不善，有些幼儿园虽然制订了详细的安全管理细则，但在实际工作中，并没有严格按照规定去做，另外，还有部分幼儿园抱着侥幸心理，最终导致安全事故。

二、组建危机管理机构

面对突发的危机事件，幼儿园必须做到分工明确，责任到人，为了有效应对，幼儿园可以组建危机管理机构，设立由园领导及各个部门相关人员组成的处理小组。小组成员应该由幼儿园领导（通常是园长）、分管主任、保教人员、保健医生、财务人员、保卫、后勤部门负责人。明确规定好危机处理小组的职责，主要包括：

1.增强教职工的危机意识，幼儿园可以通过演习、讲座、图片展、角色扮演等方式对员工进行教育和培训，让员工掌握必要的危机管理基础知识。

2.积极搜集相关的信息，结合幼儿园的实际，分析可能存在的各种危机因素，例如某幼儿发生了校车事故后，要及时检查自己幼儿园的车辆安全情况，避免发生类似的情境。

3.危机处理小组要认真考察幼儿园，组织小组成员对日常工作进行维护和管理，并监督各项措施（人力、物力、财力）的落实。例如幼儿园的大型玩具是否安全，幼儿的攀爬架是否有松动的现象等，一旦发现要及时整修，杜绝意外事故的发生。

4.针对幼儿园可能发生的各种危机情境，制订合理的危机管理方案，方案的内容既包括预防措施，也包括危机发生后的处理方案，做到有备无患。

5.危机管理不只是管理者的事，要全园参与，提高全体教职员工的危机意识，危机处理小组可以根据幼儿园实际，有计划地组织全园教职工进行教育培训，通过培训增强教职工的危机管理意识，培养其管理能力。

三、事先制定应急预案，以便从容应对

为了更好地预防和处理危机事件，幼儿园可以事先制订相关危机事件的应急预案，以便从容应对各种问题。具体内容包括规定成立危机处理小组;危机管理的预算;危机信息收集、上报的措施和途径;幼儿园易发生危机和事故的处理方法;应对危机发生后幼儿园对媒体和公众的解释方面做出规定;定期进行检查和更新等。具体步骤可以分为四个部分：

第一部分：分析幼儿园可能发生的各种危机事件。幼儿园可能面临的主要危机类型有政府法律、政策的突然巨大变化;招生面临巨大困难;招生数量急剧减少;大范围对幼儿园不利的社会舆论甚至谣言的泛滥;大面积食物中毒;传染性疾病爆发与大面积传染;火灾;恶劣的环境造成的人身伤害;建筑物毁坏造成的伤害;其他意外人身伤害;对幼儿园疾病处理方式的不当造成的危机;可能的性伤害;交通危害;玩具与设施危害;幼儿园的相互伤害;幼儿走失;其他严重的道德伤害;其他不可预见的危害等。例如《某某幼儿园火灾预案》中要分析幼儿园可能发生的火灾有哪些？包括电路老化、超负荷用电、故意纵火、雷电造成的失火、周围环境牵连、幼儿玩火、食堂用火不当等。这一部分内容要求尽可能地细化，想到可能发生火灾的各种因素，因为想得越详细越能对这一事件进行有效预防。

第二部分：成立危机处理小组，落实措施。成立危机处理小组，包括园领导、各部门负责人、相关工作人员。明确每个成员的工作职责;日常要定期排查各种不安全因素，并制定有针对性的措施;例如在梅雨季节到来前，后勤人员要检查幼儿园的排水设施，房屋是否有漏雨的情况;定期检查电路是否有老化的情况，及时进行更换，将危机管理纳入到幼儿园日常维护当中;成立危机事件报告机制，一旦发生危机，可以及时报告;建立幼儿园预警机制，确保危机发生时通过广播、手机等设备传达到幼儿园每个角落;准备一份幼儿园空间分布图，并将公安、消防、急救、煤气等电话号码贴电话机旁;准备预防及应对危机事件相关的物力，如应急照明灯、灭火器、急救设备等;确定对外联络人员及新闻发言人等。这一部分的内容要具体，落实人力、物力、财力，做到点面结合。

第三部分：培训与学习。首先，通过危机管理讲座或者展览，让教职工初步了解幼儿园危机的特征、危机的种类等，积极主动地建立危机意识;其次，通过培训让教职工掌握危机处理的基本知识，提高危机处理技能，提高面对危机的心理素质。最好的方式就是运用演习。如《某幼儿园火灾危机预案》中，可以通过火灾演习的方式，让教职工知道火灾发生时应如何自救，如何有序撤离等。

第四部分：定期检查更新。制定了危机预案，不能常年不变。要根据幼儿园的发展变化和当前的情况，及时地调整更新。例如，预防火灾的预案中，要及时检查更新救火设备，如灭火器，检查消防通道是否畅通等。

四、掌握危机处理艺术

尽管做足了一切预防危机发生的准备，但也不能完全避免危机的发生。一旦发生危机，作为幼儿园管理者，必须采取的一切手段和策略，以恢复公众信任，重塑单位形象。

1.迅速建立快捷、高效的危机处理组织。根据预案，一旦发生危机，要迅速建立危机处理小组，明确职责，分工管理，首先要对发生的危机进行一个整体的评估，如该危机事件对幼儿及教职工的生命的影响有多大？对幼儿园的财产造成的损失有多大？对幼儿园声誉的影响有多大？是否危及幼儿园的生存？影响是短期还是长期？

2.迅速着手处理危机。遇到危机要积极面对，而不能逃避。无论责任在谁，对当事人第一时间进行救治，并迅速报告上级主管部门，尽量使损失降到最低，切莫急于追究责任。安抚好当事人及亲属的情绪，并隔离危机，以免造成更大的损失。如某幼儿园幼儿午睡时意外死亡，但因为幼儿园一味推卸责任，最后家长情绪失控，打砸幼儿园，使幼儿园遭受了重大损失最终以倒闭收场。

3.做好危机公关。做好危机公关，对重塑幼儿园形象非常重要。因此，幼儿园要将媒体工作纳入幼儿园的战略管理中，幼儿园要安排有专人负责接待媒体，必要时要事先进行培训，以免人多嘴杂，说法不一，造成媒体报道失实。尽量多地给媒体提供相关资料，以免媒体无端猜测，造成更大误解。幼儿园要给媒体提供幼儿园的相关背景资料，介绍危机发生的详细情况，介绍幼儿园已经采取的措施等，尽量博得媒体的同情和理解，淡化家长是弱者的媒体心态，切记不要拒绝媒体，更不要使用“无可奉告”等官方言语，以免使幼儿园处于一个更加不利的位置。

4.沉痛反思，重塑形象。危机发生并不可怕，重要的是要积极面对，反思危机发生的原因，总结经验教训，避免今后的管理中再出现类似的问题。不论危机的责任是谁，幼儿园都具有不可推卸的责任，首先要认识到在管理中存在的问题，并积极找出危机发生背后的内外在因素，做到有备无患。

总之，在幼儿园危机管理工作中，要做到预防为主，积极面对。一旦发生危机要理智应对，吸取经验教训，教育幼儿园的全体教职工增强责任意识。安全工作是幼儿园管理工作的重要内容，作为幼儿园的管理者要不断调整和改进管理措施，让幼儿园的管理更趋完善。

参考文献：

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我国公共危机管理研究呈现以下三大特征。

第一，立足于我国社会发展中遇到的各类危机事件的需要，清晰界定了研究对象，明确了研究重点，正在形成了比较完善的研究框架。

近年来，我国社会的各种问题导致了部分人对社会和政府的不满，这些不满情绪在一定突发事件的“导火索”作用下，就可能生成破坏性的危机事件。公共危机管理理论研究则充分响应了管理这些危机事件的需要，逐步确立了以政府为主导的社会危机管理网络建设为研究核心，以各行业领域危机专项管理为具体研究对象和危机过程管理为研究重点的研究框架。民族地区的危机管理成为当下研究的重点和热点，其模式建构既需要发挥政府的主导作用，又不能单靠外援式或政府强制式推进，而应将民族传统文化与现代高科技相结合，发挥民族文化多样性优势，发掘和利用民间传统智慧，让民族地区的危机管理成为内源式的危机管理。

当前社会中出现了各种形式的公共危机管理的研究机构，包括高校成立的专门研究中心，隶属于政府的专门研究所和社会的一些风险评估和研究机构等中介组织。如清华大学成立的危机管理学术委员会，创立了“清华大学危机管理论坛”。已经成立的政府应急办公室，不仅是危机发生时最高的权威领导和协调应急力量的机构，更肩负着平时研究危机发生机理的框架研究和信息动态采集、整理、分析和评估的艰巨任务。各大企事业单位尤其是金融业、各大国有商业银行、保险信托机构、国内外投行纷纷成立自己的研究机构，定期向社会公布机构对国内经济和金融运行状况的监控数据和分析看法。市场上专门从事危机公共的企业公关服务机构，专门为中小企业提供专业化的危机公关服务。

第二，实现公共危机管理主体的多元化，应当更加重视国内社会和国际力量的参与，构建以政府为核心的多边合作网络成为共识。

在危机管理过程中，政府不仅要组织各种社会力量和资源共同参与，还要对各种社会组织机构和人员进行统一的指挥、协调、调度，有秩序地处理各项应急事务。从这个意义上说，公共危机管理主要是政府危机的管理。然而，在近几年我国共公危机呈现出多元化、复杂化和国际化等许多新特点的新形势下，许多学者认为建立在我国政府统一领导下的，有非政府组织、国际社会组织和他国政府参与的多边合作网络是应然也是必然的选择。

有些学者从我国社会力量参与的应急管理不足的情况出发，指出其主要原因是政府没有把社会力量作为主体和伙伴，还未建立社会力量参与应急管理的机制，还把我国社会应急的力量划分为：非营利组织、营利组织、基层自治组织、外部智囊和社会公众，从各方面探讨了他们参与危机管理的途径。危机中的公众参与同样扮演重要角色，有着“自救”、“共救”和“公救”等不同的层次。“自救”的意义在于公民如何在危机中迅速辨明自己的处境和角色，在不影响他人的情况下采取措施保护自己；“共救”的意义在于共处于同一危机状态下的公民，如何通过相互体认和帮助，共度难关；而“公救”则需要全社会对于处于危机环境中的公民的帮助与扶持。

由此，基于各类社会组织自身的特点和长处，如何在应对危机过程中给予恰当的角色和功能定位从而建立统一指挥，各取所长，优势互补，相互协调的危机管理主体多元结构成为首先要解决的重点问题之一。现在多元主体协同上研究存在三重三轻现象，重微观轻宏观，重横向轻纵向，重静态轻动态，尤其对多元主体协同机制研究薄弱。

第三，在应对危机的过程当中，从中段对危机事件的及时反应和紧急应对向两端延伸，在前段的风险预警信息管理和后段的危机心理救助方面开创出了更为广阔的研究空间。

前些年，我国的公共应急管理研究焦点主要集中于危机事件生命周期理论的中段，即危机事件发生时的及时反应和紧急应对上。由此，许多学者的笔触更多地集中于对政府和社会组成的应急组织系统，统一指挥、分工合作的管理体制，相互协作、反应迅速的应急机制，广泛的应急保障系统和应急管理法规上。这主要是因为政府公共危机管理的实体组织架构和工作机制所形成的体统是应急管理中及时反应的物质基础和力量来源。但是近年来，随着我国社会公共危机的频发，事后处理付出的高额成本，使我们意识到必须从总体上转换面前公共危机被动应付的思路。许多危机事件的最终爆发始于某种矛盾的不断积累直至临界点的到达，由此启示在许多危机事件爆发之前留给了我们一定的时间去察觉和感知它。应该把好公共危机管理的预防关，进行有效地风险管理以降低其发生的频率，进行有效的信息管理机以降低其发生时的不确定性，进行有效地预警防护以降低其造成的损失。于是风险预警信息管理就成为整个危机管理管理的起点。学者们以风险预警研究和危机管理为分析对象，具体探讨了二者渗透与整合的可能性与现实途径，包括概念、理论、方法、议题以及研究力量的整合，企望走出一条社会预警机制和应急管理体系研究相结合的新路。风险管理依赖于有效地信息收集、整理、分析和评估。社会风险是来自于外部的、由传统和自然的不变性和固定性，或由人们的生产活动对世界造成的影响等原因而导致的社会失序、社会动荡的风险，其主要类型包括制度风险、技术风险和文化风险三种。风险管理与评估的流程主要有五个步骤组成，即风险识别，风险分析与评估，风险处理，风险监控和贯穿全过程的风险沟通组成。公共危机的大规模爆发往往伴随着危机信息的逐级传播与扩散。如果政府信息披露滞后导致权威信源出现真空，传媒管制政策的误区造成主流舆论僵化失语，公众急于知情而缺乏回应，就会引发流言产生与传播，网络舆论“把关人”机制的钝化加剧了危机爆发的强度。在网络信息社会的背景下，政府应该加强舆情监测，力争第一时间信息，切实掌握危机信息传播的话语权；主动设置议题，有效控制危机信息传播的主导权；注重危机沟通协调，重建危机利益相关者的关系；充分利用多种信息沟通渠道、工具和新闻发言人的作用，以迅速有效应对危机。

在危机管理过程的后端即重建和恢复阶段，这不仅意味着回复危机中受损的东西，也意味着恢复和重建危机中受害人的心理和精神。对灾后心理危机进行主动的干预、疏导和救治，帮助处于危机中的人顺利度过精神危机是非常重要的。

公共危机管理研究过程的向两端延伸，实现了从常态向危机状态转换的无缝隙链接，进一步完善和深化了公共危机过程理论。也充分体现了要把公共危机的应对能力的培养整合进政府常态管理中行政能力的提升当中的构想。而后端的危机心理救助则更加突出了政府管理的人本理念和人文关怀。

参考文献

[1]薛澜.危机管理[M].清华大学出版社，2003，37

[2]梁宏志.公共危机管理中的社会力量参与[J].城市与减灾，2007（1）

[3]乔毅.我国公共危机管理中的公民参与[J]消费导刊，2007，（8）

[4]杨安华.民族地区危机管理研究、现状、意义及思路[J].开发研究，2007，（5）

[5]刘智勇，刘文节.公共危机管理多元主体协同研究述评[J].2012（5）

[6]童星.社会学风险预警研究与行政学危机管理研究的整合[J].公共管理高层论坛，2008（6）

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一、构建有效公共危机管理应对机制的意义

目前我国正处在现代化的关键阶段,经济社会结构转型与体制转轨并行,传统因素、现代因素与后现代因素并存,导致现阶段是社会不和谐因素的活跃期和社会矛盾的多发期,因而也是各种类型公共危机的易发期。随着民主法制建设的不断推进和公众受教育程度的逐步提高,公民的民主意识、法律意识、维权意识得到了前所未有的提升,网络的出现及普及使信息的传播更加迅速和透明,这些都对公共管理部门应对公共危机的能力提出了严峻的挑战。如果不能对这些挑战做出积极回应,势必会影响自身的声誉和形象,失去公众的信任。

面对危机,如果行政人员在管理理念上对危机的严重危害认识不足,漠视人民的利益以及公众的知情权、参与权和监督权,欺上瞒下,口是心非、弄虚作假,或公共管理行为和效率上识别能力表现较差,应急机制不健全,对危机反应失当,致使危机扩散,可能出现以下几种情况:一是管理客体对公共管理部门的危机治理意愿和能力产生怀疑而盲动,导致秩序失范;二是由于在非常时期丧失公众的信任,社会矛盾突出,使行政行为关系紧张乃至冲突;三是当公共危机事件发生而未被有效控制时,媒体可能借机进行负面报道和恶意指责,损害公共管理部门的公信力。因此,公共管理部门需要通过建立必要的危机应对机制,采取一系列必要措施,以防范化解危机、恢复社会秩序、维护社会稳定、促进社会和谐。

二、目前我国公共管理部门公共危机管理应对机制存在的不足

近年来,我国十分重视对突发事件的预防和处置,也积累了比较丰富的处置突发事件的宝贵经验。特别是2003年发生“非典”疫情之后,全国上下迅速行动起来,把加快建立健全突发事件应急机制,提高应对危机的能力提升到工作日程,在应急预案体系和机制建设上进行了积极的探索,并取得了很大的进展。2008年,面对突如其来的“5·12”特大地震灾害,我国的应急管理系统经受住了严峻的考验。在应对巨大灾难的过程中,我们也清楚地认识到,当前的应急管理还存在—定的问题。

(一)危机防范意识有待提高

这一方面体现在对全球化下所滋生的各种风险和危机认识不足,对现代社会存在的各种危机分析判断机制还在进一步健全和完善中,导致危机不能及时预测和有效防治。另一方面,传统的“内紧外松”宣传策略和公共沟通方式已经不适应新形势新发展的要求,当危机(尤其是突发事件)来临时,一些基层部门还存在媒体公关缺位、宣传引导准备不足、舆论管理观念和方式老化等问题,亟待改进。

(二)部门间信息资源共享不够通畅

目前的公共管理体制还存在条块分割、效率不高、协调不畅等弊端,难以形成快速有效的危机反应机制。从纵向看,我国从中央到地方,就某一个公共管理系统来看,其内部信息网络已经畅通,但横向上,公共管理职能部门之间还没有建立起完备的横向信息网络,信息的水平交流有时受到阻碍,使得信息资源不能及时得到有效利用,形成信息交流、传输的瓶颈。

(三)应急预案的编制和实施还需改进

总体来看,各级、各部门应急预案体系基本上是遵照国家、省、市总体预案和专项、部门预案的内容,在时间紧、任务重的情况下完成的,一些预案没有结合本地特殊情况来研究和设定,同时,在已经形成的应急预案之间、专项预案之间、部门应急预案和专项预案之间,还缺乏有效的衔接、协调和演练,实战可操作性有待检验提高。

三、公共管理部门应对公共危机的对策研究

在下一步工作中,公共管理部门应该全面落实科学发展观,坚持以人为本,预防与应急并重、常态和非常态结合,全面布局与重点建设统筹、近期任务与长远目标兼顾,完善应急管理体制,提高应对突发公共事件的综合能力,保障公众生命财产安全,维护社会稳定,促进经济社会全面协调可持续发展和社会主义和谐社会建设。

(一)牢固树立以人为本的理念

管理危机的最有效方式是避免危机的产生。一系列公共危机告诫我们,公共管理部门只有把自己的主要职责放到依法行政、提供优质高效服务方面,才能使不折不扣依法行使公共管理权力与提供优质高效公共服务有机结合,才能够有效地应对各类突发性公共事件。公共管理部门在公共危机治理中最大的责任是维护国家和公民的合法权益,以人为本要求充分重视公民的应得权益。如果能做到让公民或相关人员理解、支持、配合行政工作,那么就会减少或降低执法风险,提高工作效率。为此,公共管理部门在行使行政权力的过程中,要坚持以人为本,牢固树立服务意识,保障公民的合法权益,并进一步完善公民与公共管理部门发生争议的行政救济制度。正确处理“执法”与“维权”,“执法”与“为民”的关系,在公共管理中充分尊重公民权利,给公民充分的机会表达对公共管理情况的意见和建议,引导公民正确行使权利,防止公民行使权利走向极端。要切实提高对公民的服务水平,实现在管理中服务,在服务中管理,营造相互理解的和谐征纳氛围,化解因征纳矛盾引发的风险。

(二)建立健全灵便的预警机制和高效的反应机制

预防危机是危机管理的重点,预防与控制是管理中成本最低、最简便的方法。危机预警制度体现和实现的是政府管理“使用少量钱预防,而不花大量钱治疗”的目的。公共管理部门应当重视和加强危机预警机制建设,尽早发现危机征兆,抓住解决危机机遇,控制危机蔓延,并且高效的作出反应,制定应对措施。一是树立公共危机意识。鼓励公众反映公共危机征兆或潜在威胁,在条伴许可范围内,尽最大可能地让公民参与到公共危机管理中来,与公共管理部门同呼吸共命运,是公共管理部门公信力在公共危机事件中的重塑与创新的表现。

二是建立危机管理机制。其首要任务是要依法组建一个具有足够权力且能有效动员、指挥、协调、调度资源应对危机的中枢指挥系统,这是危机管理机制的灵魂。三是建立高效的危机反应机制。要在第一时间、第一现场作出反应,把权威的“声音”通过媒体第一时间传播给受众,让公众了解税务部门的作为,稳定民心。在第一时间关于媒体危机中公众关注的有效信息是毁断谣言产生源头的有效措施。由于危机事件具有易变性和危害性,反应迟缓必然加重危机状态。

(三)加强部门协作沟通